1 los servicios de informacion en el imss - Biblioteca

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SECRETARÍA DE EDUCACIÓN PÚBLICA
DIRECCIÓN GENERAL DE
EDUCACIÓN SUPERIOR UNIVERSITARIA
ESCUELA NACIONAL DE
BIBLIOTECONOMÍA Y ARCHIVONOMÍA
“LA SATISFACCIÓN DE USUARIOS EN EL CENTRO
DE DOCUMENTACIÓN EN SALUD DEL HOSPITAL
GENERAL DE ZONA N° 194 DEL IMSS”
TESIS
QUE PARA OBTENER EL TÍTULO DE
LICENCIADO EN BIBLIOTECONOMÍA
P R E S E N T A :
JOSÉ DE JESÚS MEDINA SÁNCHEZ
ASESOR: Lic. Jorge Valencia Alonso
MÉXICO, D. F.
2011
Tabla de Contenido
Prefacio
Introducción
I
II
Capítulo 1 Los Centros de Documentación en Salud del
Instituto Mexicano del Seguro Social.
1.1 Antecedentes del Instituto Mexicano del Seguro Social
1.1.1 Misión y visión
1.1.2 Estructura legal y organizacional general
1.1.3 Programas institucionales del IMSS
1.1.3.1 IMSS Oportunidades
1.1.3.2 PREVENIMSS (Programas integrados salud)
1
4
5
8
8
9
1.2 La Educación Médica
10
1.3 Antecedentes de Centros de Documentación del IMSS
11
1.4 El Centro de Documentación en Salud del Hospital
General de Zona No. 194 del IMSS.
1.4.1 Departamento de educación médica
1.4.2 Acervo
1.4.3 Servicios
1.4.4 Personal
1.4.5 Usuarios
14
16
19
20
22
25
Capítulo 2 La Evaluación en las Bibliotecas
2.1 Conceptualización de evaluación
2.1.1 Objetivos
2.1.2 Fines
2.1.3 Tipos de evaluación
2.1.4 Métodos cualitativos y cuantitativos
26
28
30
31
31
2.2 Evaluación integral
2.2.1 Modelos de evaluación
34
37
2.3 Evaluación de servicios
40
4
a
2.4 Evaluación de satisfacción de usuarios
2.4.1 Modelos de satisfacción de usuarios
46
51
Capítulo 3 Evaluación de Satisfacción de Usuarios en el Centro de
Documentación en Salud del HGZ 194 del IMSS
3.1 Técnica y procedimiento
3.1.1 LibQual
3.1.2 Obtención de datos sistema LibQual
3.1.3 Muestra de estudio
54
54
57
60
Capítulo 4 Análisis de la Información
4.1 Aplicación de instrumento LibQual
64
4.2 Análisis y resultados
64
Conclusiones
86
Bibliografía
88
Anexos
94
4b
PREFACIO
La satisfacción del usuario siempre ha estado ligada a la calidad con que se
proporcionan los servicios bibliotecarios, el tema del presente trabajo nace de la idea
de saber cuál es la opinión del usuario respecto de los servicios que ofrece el Centro de
Documentación en Salud del Hospital General de Zona No.194 del Instituto Mexicano
del Seguro Social.
El tema en general es novedoso ya que el conocer las inquietudes de sus usuarios de
alguna manera nos obliga a prestar un mejor servicio con calidad y calidez, se sabe que
no es nuevo el concepto de satisfacción del usuario, sin embargo dentro de la población
estudiada surgieron opiniones que me hicieron reflexionar, donde estamos y hacia
donde nos tenemos que dirigir en la mejora de los servicios.
Este trabajo nace de la idea de poder ofrecer lo mejor de los servicios en un 100% y
poder ayudar en lo máximo a quienes están sedientos de tanta información disponible,
en el aspecto personal el poder satisfacer sus necesidades de información es algo
gratificante, pues es parte de mi trabajo, poner en alto los conocimientos adquiridos en
mi formación es la mayor satisfacción, así como también poder aplicarlos al medio
laboral en beneficio de los usuarios es quizá el objetivo principal.
Es conocido que de las dificultades y obstáculos se aprende, en el presente trabajo la
falta de conocimiento sobre cómo hacer un proyecto de investigación siempre estuvo
presente, la falta de dinámica para elaborarlo fue un parte aguas, el poder sacar
adelante un proyecto no es tarea fácil se tiene que leer bastante conocer el medio del
tema estudiado, se aprendió mucho pero falta mucho mas, el compromiso es aprender
y mejorar.
El poder agradecer a tanta gente que me apoyo para la realización de este trabajo es
infinita han sido bastantes, todos han sido importantes y con todo respeto agradezco al
Hospital General de Zona No. 194 del IMSS su apoyo incondicional, sobre todo al Dr.
Héctor Chávez Aguilar, jefe del Departamento de Educación Medica por su tiempo y
comprensión, a la Biblioteca de la ENBA, por sus documentos y material bibliográfico, a
la biblioteca de la Facultad de Estudios Superiores ACATLAN perteneciente a la UNAM,
al Centro Nacional de Investigación Documental en Salud CENAIDS que pertenece al
Instituto Mexicano del Seguro Social.
Por todas las atenciones prestadas a las instituciones anteriormente mencionadas mi
más sincero agradecimiento, en especial al Instituto Mexicano del Seguro Social porque
me ofreció el tiempo para mis estudios y porque estoy comprometido a dar lo mejor de
mí para el engrandecimiento de sus Centros de Documentación en Salud.
I
INTRODUCCION
La satisfacción del usuario en los Centro de Documentación en Salud del IMSS ha sido
un tema de gran relevancia, el conocer las inquietudes de los mismos ha dado como
origen un cambio en el servicio que ofrecen hoy estos Centros.
Estos Centros de Documentación en Salud son instituciones dedicadas al resguardo de
toda la información médica que se genera día a día ya sea por medios impresos o
electrónicos, esta institución juega un papel importante en la satisfacción de
necesidades de información a sus usuarios y en general a la sociedad. Para conocer el
nivel de calidad que ofrecen, durante algunos años se utilizaban tanto las estadísticas
mensuales de los registros de usuarios, así como el préstamo de libros para medir la
calidad en que se encontraban los servicios.
La gestión de calidad en las bibliotecas implica más que eso, es importante conocer la
inquietud de los usuarios con miras a eficientar el servicio que ofrece y/o conocer las
necesidades reales de sus usuarios, dicho en otras palabras conocer la perspectiva del
usuario para la mejora de los servicios.
Uno de los objetivos prioritarios en toda biblioteca es tener una idea de la opinión de
sus usuarios con respecto a los servicios documentales, instalaciones, equipamiento
que se les ofrece, con el cambio tecnológico global y los nuevos e innovadores
métodos de recuperación de información es de gran relevancia conocer el punto de
vista de los usuarios en torno a lo que requieren, conocer si en realidad están
satisfechos con los materiales con que cuenta la biblioteca, si el espacio es óptimo para
su estudio y en el aspecto afectivo valorar que tanto el personal de la biblioteca
satisface sus necesidades de información y la relación usuario-bibliotecario es
funcional.
En los últimos años en las bibliotecas de muchos países se han dado a la tarea de
implementar medidas de evaluación de los servicios bibliotecarios por medio de
encuestas de satisfacción de usuarios, las cuales son parte importante para medir la
calidad de los servicios y en su contraparte hacerlos más funcionales y eficientes.
En los años actuales estas encuestas implican para toda organización ya sea privada o
pública, conseguir y mantener la calidad de sus servicios con el fin de poder obtener la
plena satisfacción de sus usuarios.
Desde este punto de vista el presente trabajo tiene como tarea conocer la opinión de
los usuarios en torno a los servicios que le ofrece el Centro de Documentación en Salud
del Hospital General de Zona No.194 perteneciente al Instituto Mexicano del Seguro
Social, este estudio fue realizado en marzo de 2009, en el que colaboraron todos los
médicos internos de pregrado, así como los estudiantes en ciclos clínicos adscritos al
hospital antes mencionado, la idea gira en torno a conocer el nivel de calidad en que se
encuentran los servicios.
II
Derivado de lo anterior en el presente trabajo se tuvo como objetivo principal el conocer
la satisfacción de los usuarios respecto de los servicios que les ofrece el Centro de
Documentación en Salud, del cual se desprenden una serie de objetivos específicos
que plantean en conocer si los usuarios están satisfechos con los servicios que dicho
centro les ofrece, así también conocer si el material monográfico con el que se cuenta
es suficiente, tanto en cantidad como en calidad para satisfacer sus necesidades de
información y determinar si el centro ofrece un servicio de calidad y eficiencia a sus
usuarios.
La hipótesis planteada en el trabajo es conocer por qué los usuarios no están
satisfechos con los servicios y colecciones que ofrece el Centro de Documentación en
Salud del Hospital General de Zona No.194 del IMSS.
En el presente proyecto se trabajó con los médicos internos de pregrado (adscritos al
hospital por el período de un año) y estudiantes de 6º y 8º ciclo respectivamente
(adscritos por un período de seis meses) los cuales fueron la muestra para el presente
trabajo de investigación.
En forma general se puede decir que no se presentó problemática alguna a lo largo de
la investigación, ya que se contó con la participación de todos los encuestados, lo que
derivo en los resultados hoy expuestos.
En el primer capítulo se describe de manera general la historia del Instituto Mexicano
del Seguro Social quizá una de las instituciones de seguridad social de mayor renombre
en América Latina.
La evaluación de bibliotecas en concepto y los diferentes tipos de evaluación que
existen son parte del segundo capítulo así como algunos de los escritos de grandes
maestros que han aportado sobre el tema.
En el tercer capítulo se describen los resultados que arrojo el estudio sobre la
evaluación aplicada a los usuarios del Centro de Documentación en Salud del Hospital
General de Zona No.194 del IMSS.
Al final del presente trabajo de investigación se ofrece un análisis general sobre el
trabajo de investigación realizado, así como las conclusiones, bibliografía y anexos que
le dan sustento al mismo.
III
Capitulo 1 Los Centros de Documentación en Salud del Instituto Mexicano del
Seguro Social.
1.1 Antecedentes del Instituto Mexicano del Seguro Social
En el presente capítulo abordaremos desde un punto de vista general la historia del
Instituto Mexicano del Seguro social, una de las instituciones de salud publica más
importantes de México y de América Latina, el IMSS representa para los trabajadores
mexicanos el acceso a la seguridad social integral en beneficio de ellos y sus familias.
La Revolución Mexicana marcó uno de los conflictos más sangrientos en la historia de
México, ésta a su vez nace de los ideales de justicia social y que posteriormente son
plasmados en la Constitución de 1917 donde se ve reflejada la lucha del pueblo
mexicano quien marca el camino para una reforma social en beneficio del y para el
pueblo.
Con el triunfo del movimiento armado se dan los primeros pasos para la creación del
Instituto Mexicano del Seguro Social, quien tiene su base en el artículo 123 de La
Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos del año de 1917 y que es donde
se establece la creación de cajas de seguros populares.
Es importante mencionar que en los años posteriores se envían una serie de iniciativas
de Ley al legislativo para la creación del mismo las cuales no tienen gran repercusión
en lo político, esto debido a la falta de acuerdos entre los sectores productivos y la
clase política que gobernaba el país.
“En el año de 1935 el entonces Presidente de la República Lázaro Cárdenas envía al
legislativo un proyecto de Ley del Seguro Social, donde se establece la creación del
instituto con aportaciones tripartitas donde se incorporarían
asalariados, tanto
industriales como trabajadores del campo, sin embargo el legislativo consideró
necesario que el proyecto requería de un estudio profundo.”1
En 1940 y con la llegada del Presidente Manuel Ávila Camacho se inaugura el Instituto
Mexicano del Seguro Social cumpliendo así con un mandato constitucional de brindar
seguridad social al pueblo de México.
“En el año de 1943 se publica en el Diario Oficial de la Federación la Ley del Seguro
Social. Su carácter obligatorio y el constituir un servicio público que conserva su
personalidad moral propia causan expectación, los principales riesgos que ampara La
Ley son derivados de accidentes en el trabajo y enfermedades profesionales, dolencias
no profesionales y maternidad, invalidez, vejez, muerte y cesantía en edad avanzada.”2
1
DIAZ LIMÓN. José. La seguridad Social en México: un enfoque histórico. Revista de la Escuela Libre de
Derecho de Puebla no. 2, p. 52-56.
2
CARDENAS DE LA PEÑA, Enrique. Servicios Médicos del IMSS: doctrina e historia. México: IMSS,
1973. p. 28.
1
“Al año siguiente ya con La Ley aprobada por el congreso el Instituto Mexicano del
Seguro Social inicia sus funciones el primero de Enero de 1944 dejando claramente que
las prestaciones iniciales que brindaría serían médicas, y que para los años siguientes
se continuaría con los seguros de invalidez, vejez, cesantía y muerte, así también como
la operación de los ramos de riesgo de trabajo, enfermedades profesionales y no
profesionales, generales y maternidad, así como otros seguros adicionales y
prestaciones económicas.”3
“Su primer director general, el licenciado Vicente Santos Guajardo, cuyo período fue del
19 de enero de 1943 al 1 de enero de 1944, se distinguió por la designación de los
principales funcionarios en los cuales recayó la responsabilidad de implantar los
servicios de la seguridad social en México y calcular el monto de las aportaciones que
deberían proporcionar los sectores obrero, patronal y estatal, en estos años el instituto
contaba con 207 trabajadores y sus ingresos ascendieron a 1 millón de pesos. Con la
llegada de Ignacio García Téllez en el periodo que comprende de 1944 a 1946 se dio
inicio para la construcción de edificios hospitalarios en centros industriales foráneos y
se dan las primeras prestaciones de los servicios de seguridad de riesgos y
posteriormente los correspondientes al ramo de enfermedades generales y
maternidad.”4
“Para el año de 1952 el director Antonio Díaz Lombardo inauguro el primer hospital de
zona “La raza” y el edificio que actualmente alberga las oficinas centrales del Instituto,
en ese año ya se encontraba funcionando, además del Distrito Federal, en los estados
de: México, Tlaxcala, Puebla, Jalisco, Nuevo León, Oaxaca y Guerrero, ya para el año
de 1958 la ciudad de México contaba ya con 5 millones de habitantes y la mancha
urbana siguió creciendo hasta los límites del Estado de México.”5
“En el año de 1958 siendo presidente Adolfo López Mateos se encomendó al licenciado
Benito Coquet la Dirección General del IMSS, quien ejerció del 1 de diciembre de 1958
hasta el 30 de noviembre de 1964 y se distinguió por hacer extensivos los servicios
institucionales a la clase campesina, en especial al sector cañero, también en su tiempo
se pone en función el Centro Médico Nacional con hospitales como el General,
Pediatría, Traumatología y Convalecencia, por otra parte también inauguró el Centro
Interamericano de Estudios de Seguridad Social (CIESS), los centros de seguridad
social para el bienestar familiar y el fabuloso Centro Vacacional Oaxtepec, así mismo se
construyeron las unidades “Morelos”, “Cuauhtémoc” e “Independencia” como un
esfuerzo al descanso de las familias y trabajadores.”6
En el año de 1960 y 1970 el crecimiento demográfico en la ciudad de México es
explosivo, por lo que en ese ciclo aumento de cinco a nueve millones de habitantes, el
3
RUIZ NAUFAL, Víctor. Constitución: seguridad social y solidaridad. México: IMSS, 1992.p.141.
IMSS. Evolución orgánica del Instituto Mexicano del Seguro Social 1943-1993. México: IMSS, 1993. p.
27-33.
5
Ibíd., p. 43-57.
6
Ibíd., p. 65.
4
2
mismo fenómeno se observo en las ciudades de Monterrey y Guadalajara ya que
rebasaban el millón de habitantes.
En esos años toma la Dirección General del IMSS el doctor Ignacio Morones Prieto,
quien inaugura el Centro Vacacional Oaxtepec y se dan los festejos de 25 años del
IMSS.
“Se identifico una gran evasión en el pago de las cuotas obrero patronales; sin
embargo, por considerar que la gran mayoría de los infractores a la Ley del Seguro
Social y a sus reglamentos se debía más a la ignorancia que a la mala fe, en el año de
1966 fue creada la Comisión Asesora de Empresarios y Trabajadores.”7
Para 1968 el IMSS brindó sus servicios en forma más rápida, más eficaz y humanitaria;
mantuvo su equilibrio financiero y garantizó su permanencia y desarrollo. Para el año de
1969 se determina el aseguramiento de los mineros, con el único requisito de analizar
por separado las condiciones de cada tipo de actividad, previamente a su inscripción.
Carlos Gálvez Betancourt quien toma la Dirección General del IMSS en los años de
1970 a 1975 se distinguió por el aseguramiento de ejidatarios, comuneros y colonos y
pequeños propietarios organizados comprendidos en la Ley de Crédito Agrícola; así
como a los trabajadores en industrias familiares y a los independientes como
profesionistas, comerciantes en pequeño, artesanos y además trabajadores no
asalariados.
“Con la incorporación de un número mayor de personas a los beneficios del régimen del
seguro social, en especial a los del medio rural, se aseguraba un desarrollo equilibrado,
ya que la solidaridad social es una forma de redistribución de la riqueza.”8
“Para el año de 1976 y como Director General del IMSS, Jesús Reyes Heroles se
avanzo significativamente en las acciones de solidaridad en el campo y se crea una red
de hospitales que reforzó la prestación de la asistencia médica quirúrgica, farmacéutica
y hospitalaria, en zonas señaladas con un alto índice de marginación económica y
social.
Ya para finales de 1976 la población amparada ascendió a 16.5 millones de personas,
de ellas aproximadamente seis millones eran campesinos.
En este mismo año Arsenio Farell Cubillas como director a partir del 1 de diciembre de
1976 dio un desarrollo eficaz a la administración y busca el equilibrio financiero para
incrementar los servicios con una red de contacto entre las zonas marginadas y las
urbanas.”9
7
Ibíd., p. 83.
Ibíd., p. 93.
9
Ibíd., p.109.
8
3
“Bajo el esquema que en esa época presentaba México, Ricardo García Sáinz asumió
la dirección general del Instituto por un periodo de 8 años (1982-1991), durante su
administración afrontó el reto de confirmar la esencia solidaria del IMSS para contribuir
de esa manera como instrumento amortiguador de la crisis y de la estabilidad social de
México, durante este periodo se prorrogó el periodo de conservación de derechos hasta
por seis meses a los asegurados que causaron baja en el régimen obligatorio y se
incorporó al seguro facultativo a más de 300 mil estudiantes, en el renglón de
prestaciones se establece un número mayor de guarderías y centros de seguridad
social.”10
Los próximos 9 años son cruciales para el IMSS derivado de la crisis económica se
hace necesario la reforma a la Ley del seguro social para ajustarla a los nuevos
esquemas de jubilación y darle viabilidad financiera a la institución.
Desde entonces el Instituto Mexicano del Seguro Social es una de las instituciones
construidas con el esfuerzo de muchas generaciones y proporciona salud integral a sus
trabajadores asegurados y sus familias.
1.1.1 Misión y visión.
la misión del Instituto Mexicano del Seguro Social es garantizar la protección,
promoción, cuidado y atención integral a la salud de la población que ampara el
Instituto, todo con el fin de mejorar sus niveles de salud, así como elevar su calidad de
vida y contribuir a la protección de sus medios de subsistencia, ofreciendo servicios
preventivos, curativos y de rehabilitación de alta tecnología terapéutica, con
oportunidad, calidad técnica, trato humano y culturalmente apropiado, sustentados en la
modernización del sistema de salud institucional, contar con insumos para la salud con
calidad y respaldo tanto científico como tecnológico.
Su principal objetivo es contribuir al bienestar social, mediante la promoción y
protección de la salud a la población derechohabiente y mejorar el nivel de salud de sus
trabajadores por medio de prevención de riesgos de trabajo, atención al daño,
rehabilitación y reincorporación laboral, todo como parte del programa estratégico
institucional.
Organización social del trabajo y previsión social:
Administrar los riesgos que se expresan en La Constitución y que se especifican en los
distintos ramos de seguro que regula La Ley del Seguro Social, para lo cual se requiere
de una buena administración de las contribuciones y sus recursos financieros y poder
garantizar las prestaciones en dinero para lograr la estabilidad en el bienestar del
asegurado.
Así como cuidar y fomentar la salud en la población trabajadora, pensionada,
asegurada voluntariamente, y de sus familias, así como de la atendida en esquemas de
solidaridad social, esto con el fin de proveer los servicios preventivos y curativos
10
Ibíd., p.130.
4
médicos con oportunidad y calidad así como ofrecer a las madres trabajadoras los
servicios de guarderías para el cuidados de sus hijos.
“La principal visión del Instituto Mexicano del Seguro Social, es ser el principal
organismo del sector salud con impacto internacional, su principal elemento estratégico
es la atención médica, incluyendo el abasto institucional, asegurando que las
necesidades en la incorporación de nuevos insumos surjan del personal operativo,
mediante la aplicación de estudios de este beneficio.”11
“Desde sus inicios el Instituto Mexicano del Seguro Social como Institución y como una
estructura que se fue definiendo poco a poco, como ir dándole una organización y una
estructura jurídica y administrativa; cuando el Presidente de La Republica Manuel Ávila
Camacho, prometió a los trabajadores expedir la Ley del Seguro Social y para cumplir
con esa finalidad el Lic. Ignacio García Téllez, nombrado Secretario del trabajo y
previsión social, crea en el año de 1941 el Departamento de Seguros Sociales el cual
inmediatamente comienza a trabajar sobre el estudio de las Leyes sobre Seguros
Sociales.”12
Es importante mencionar que La Ley del Instituto Mexicano del Seguro Social ha sido
sujeta a varias modificaciones desde sus inicios, esto con el fin de adaptarla a los
nuevos esquemas de jubilación y el crecimiento de la población.
1.1.2 Estructura legal y organizacional general
“La estructura orgánica del Instituto Mexicano del Seguro Social conforma diferentes
niveles jerárquicos, desde órganos normativos como son la Dirección General y la
Asamblea General quienes toman las decisiones para el funcionamiento del Instituto.”13
El Artículo 2º, de la Ley del Seguro Social establece: “La seguridad social tiene por
finalidad garantizar el derecho humano a la salud, la asistencia médica, la protección de
los medios de subsistencia y los servicios sociales necesarios para el bienestar
individual y colectivo.”
También determina lo siguiente:
Artículo 4º. “El Seguro Social es el instrumento básico de la seguridad social,
establecido como un servicio público de carácter nacional en los términos de esta Ley,
sin perjuicio de los sistemas instituidos por otros ordenamientos.”
Artículo 5º. “La organización y administración del Seguro Social, en los términos
consignados en esta Ley, están a cargo del organismo público descentralizado con
personalidad y patrimonios propios, denominado Instituto Mexicano del Seguro Social.”
11
IMSS: política institucional. [en línea]. México, 2008. [Consulta: 16 junio 2008]. Disponible en Internet:
http://www.imss.gob.mx/NR/rdonlyres/8AC9-4178-B42C-2E472B43EDE8/0/01.pdf
12
TENA SUCK, Rafael. Derecho de la seguridad social. México: Pac, 1989. p.157.
13
Véase anexo 1.
5
La estructura organizacional está constituida de la siguiente manera:
1) Asamblea General, presidida por el Director General y además integrada por 30
miembros: 10 del Ejecutivo Federal, 10 de las Organizaciones Patronales y 10
de las Organizaciones Obreras.
La asamblea general discute anualmente, para su aprobación o modificación:
- El estado de ingresos y gastos.
- El balance contable.
- El informe de actividades presentado por el Director General.
- El programa de actividades.
- El presupuesto de ingresos para el año siguiente.
- El informe de la Comisión de Vigilancia.
Y cada tres años, el balance actuarial presentado por el Consejo Técnico.
2) Consejo técnico, que tienen la representación legal y administrativa del Instituto,
estando conformada por 12 miembros.
El Consejo Técnico tiene las atribuciones siguientes:
- Decidir sobre las inversiones de los fondos del Instituto.
- Resolver las operaciones del Instituto exceptuando aquellas que por su
importancia ameriten acuerdo expreso de la Asamblea General.
- Establecer y suprimir Delegaciones del Instituto.
- Convocar a Asamblea General Ordinaria o Extraordinaria.
- Discutir y, en su caso, aprobar el presupuesto de ingresos y egresos, así
como el programa de actividades que elabore la Dirección General.
- Expedir los reglamentos interiores del Instituto.
- Conceder, rechazar y modificar pensiones, pudiendo delegar esta facultad a
los órganos competentes.
- Designar y sustituir al Secretario General, y a los Subdirectores, Jefes de
Servicio y Delegados.
- Extender el régimen obligatorio del Seguro Social.
- Proponer al Ejecutivo Federal las modalidades del régimen obligatorio.
- Autorizar la celebración de convenios relativos al pago de cuotas.
- Conceder a derechohabientes del régimen, en casos excepcionales, el
disfrute de prestaciones médicas y económicas.
- Autorizar en los términos del reglamento correspondiente, la resolución que
proceda en los casos de inconformidad.
3) La Comisión de vigilancia compuesta por 6 miembros.
La Comisión de Vigilancia tiene las siguientes atribuciones:
- Vigilar que las inversiones se lleven a cabo de acuerdo con la Ley del Seguro
Social y sus reglamentos.
- Practicar la auditoria de los balances contables y comprobar los avalúos de
los bienes materiales de la operación del Instituto.
6
-
Sugerir a la Asamblea y al Consejo Técnico las medidas que juzgue
convenientes para mejorar el funcionamiento del Seguro Social.
Presentar ante la Asamblea General un dictamen sobre el informe de
actividades y los estados financieros expuestos por el Consejo Técnico.
Convocar a Asamblea General Extraordinaria en casos graves.
4) El Director General, que será nombrado por el Presidente de La República.
El Director General tiene las siguientes atribuciones:
- Presidir las sesiones de la Asamblea General y del Consejo Técnico.
- Ejecutar los acuerdos del propio Consejo.
- Representar al Instituto Mexicano del Seguro Social ante toda clase de
autoridades, y organismos especiales que requiera la Ley, e inclusive para
sustituir o delegar dicha representación.
- Presentar anualmente al Consejo Técnico el informe de actividades, el
programa de labores y el presupuesto de ingresos y egresos para el
siguiente período.
- Presentar anualmente al Consejo Técnico el balance actuarial.
- Proponer al Consejo Técnico la designación o destitución del Secretario
General, y de los Subdirectores, Jefes de Servicio y delegados.
- Nombrar y remover a los demás funcionarios y trabajadores.
- Los demás que señalen las disposiciones de la Ley y sus reglamentos.
El Instituto Mexicano del Seguro Social es de orden tripartita, esto quiere decir que
trabaja con cuotas que aportan el Estado, los obreros y las empresas.
“El Instituto Mexicano del Seguro Social atiente a una población derechohabiente la
cual asciende a 49.134,310 hasta febrero de 2009, el total de asegurados permanentes
llegó a 19, 026, 378 y por último el total de pensionados es de 2, 677, 264.”14
Podemos concluir que la seguridad social en México nació del artículo 123
constitucional, base fundamental del Derecho del Trabajo, y con el transcurso del
tiempo se desligó poco a poco de dicha disciplina a tal grado que la seguridad social es
un arma plenamente autónoma desde el punto de vista legislativo y jurisdiccional.
El Instituto Mexicano del Seguro Social es una de las Instituciones de Seguridad Social
más importantes de México y de América Latina, es considerado como un servicio de
carácter nacional que constituye el principal instrumento de seguridad social,
restringiendo su protección básicamente a trabajadores, a toda persona ajena a una
relación de trabajo y a sus familiares, sin embargo los programas de seguridad social se
han extendido a la demás población sin menoscabo de nadie.
14
IMSS: memoria estadística 2009. [en línea]. México, 2009. [Consulta: 17 Enero 2009]. Disponible en
Internet: http://www.imss.gob.mx/estadisticas/financieras/memoria_est.htm
7
1.1.3 Programas institucionales del IMSS
En México, los servicios de salud son un instrumento de justicia social; y su función
integral es el reparto igualitario en la atención de las personas que requieran servicios
médicos y sociales de muy buena calidad.
Los programas que administra el IMSS junto con el Gobierno Federal tienen como
objetivo principal proteger a la población más vulnerable con altos grados de
marginación a lo largo de La República Mexicana brindando servicios de salud integral,
así como ofrecer apoyo económico y de educación para un mayor desarrollo humano,
estos programas operan principalmente en los estados con grandes deficiencias de
infraestructura hospitalaria y de servicios de salud abierta a la población.
Los dos principales programas dirigidos a la población asegurada y del campo llevados
a cabo por el IMSS y el Gobierno Federal son:
1.1.3.1 IMSS-Oportunidades
El programa IMSS-Oportunidades nace de la necesidad de poder llevar salud a la
población mas pobre a lo largo y ancho de La República Mexicana, éste programa
administrado por el Instituto Mexicano del Seguro Social y el Gobierno Federal es uno
de los más importantes programas para la protección de salud integral de muchas
familias pobres de nuestro país.
“El principal objetivo del programa IMSS-Oportunidades es otorgar servicios integrales
de salud gratuitamente a personas en desventaja social y económica que habitan en
comunidades apartadas, así como realizar acciones de educación para la prevención y
de acceso a la tecnología para la salud, orientadas a alcanzar el desarrollo autónomo y
saludable de la población.”15
Es importante mencionar que dicho programa tiene sus raíces en el año de 1973
denominado en aquel año “Solidaridad” que es donde se le dan las facultades al
Instituto Mexicano del Seguro Social para ofrecer cobertura de salud a la población
marginada y en extrema pobreza en México.
“En los años siguientes se implementa el Programa Nacional de Solidaridad Social por
Cooperación Comunitaria y se crea La Coordinación General del Plan Nacional de
Zonas Deprimidas y Grupos Marginados (Coplamar) esto como parte de una política
para abatir la marginación y el IMSS comienza a operar en todo el territorio nacional.”16
Ya para el año de 1997 se crea el Programa Nacional de Educación, Salud y
Alimentación (Progresa) para afrontar los grandes rezagos del medio rural, en materia
de salud y educación y principalmente en desnutrición.
15
IMSS: programa imss-oportunidades. [en línea]. México. 2008. [Consulta: 17 junio 2008]. Disponible en
internet: http://www.imss.gob.mx/programas/oportunidades/historia.htm
16
Ibíd., p. 4.
8
Cinco años más tarde; en el año de 2002 el Consejo Técnico del IMSS aprueba el
cambio de nombre entonces PROGRESA, por el del Programa IMSS-Solidaridad y
posteriormente a Programa IMSS-Oportunidades.
“Actualmente este programa opera en 17 Estados de La República Mexicana y
beneficia a una población de 10.509.367 personas. En el ámbito rural, atiende a
2.531.812 familias indígenas y campesinas con presencia en 1.764 municipios y 17.430
localidades, su infraestructura es de 3,548 unidades médicas de primer nivel y 69
hospitales rurales.”17
El programa como podemos ver fue sujeto de varios cambios de denominación puesto
que desde el punto de vista político se podría ver más como un instrumento electoral
dirigido a la población pobre de México, con el fin de brindar salud integral pero en su
contraparte la captación de votos de la población marginada del país.
1.1.3.2 PREVENIMSS (Programas Integrados Salud)
“Este programa llevado a cabo por el Instituto Mexicano del Seguro Social nace de la
idea de fomentar en la población asegurada la prevención y mejorar la calidad de vida
de sus asegurados con el fin único de aminorar el crecimiento estadístico de
enfermedades crónico degenerativas.
Este programa nace como estrategia en el año de 2001 y comienza a operar en el año
de 2002 como un prestador de servicios con acciones educativas y preventivas, está
organizado por grupos de edades.
La Dirección de Prestaciones Medicas estableció cinco Programas Integrados de
Salud, esta conformación obedece a razones de índole biológica, epidemiológica y
operativa, tal cual se señala en las siguientes guías.”18





Salud de niño
Salud del adolescente
Salud de la mujer
Salud del hombre
Salud del adulto mayor
(menores de 10 años)
(10-19 años)
(20-59 años)
(20-59 años)
( mayores de 59 años)
Este programa está implementado para poder brindar un mejor servicio a la población
asegurada con atención primaria o de primer nivel en las Unidades de Medicina Familiar
del IMSS y es uno de sus principales objetivos.
17
IMSS: sistema de información en salud para la población abierta (SISPA). Programa IMSSOportunidades. [en línea]. México, 2007. [Consulta: 03 junio 2008]. Disponible en internet:
http://www.imss.gob.mx/NR/rdonlyres/FCDA9E24-43A5-4A28-BOAO77F96A31FFCO/O/Infraestructura_consulta.pdf
18
IMSS. Programas Integrados de Salud: proyecto estratégico 2001-2003 Instituto Mexicano del Seguro
Social. Revista de Enfermería del IMSS. 2005. Vol.13, no.1 p. 41-56.
9
“Las principales acciones a seguir son incorporar a toda la población de trabajadores
asegurados a los Programas Integrados de Salud con el principal propósito de que se
beneficien de estos y participen en su promoción y difusión.”19
1.2 La Educación Médica
En el Instituto Mexicano del Seguro Social la educación médica es todo un proceso
mediante el cual los estudiantes y personal dedicado a la salud tienen el compromiso
de actualizarse continuamente con la firme convicción de poder prestar un servicio de
calidad a la población asegurada y en beneficio de ellos mismos y del pueblo de
México.
“Uno de los principales teóricos de la educación médica moderna es sin duda Abraham
Flexner quien en 1912 publica un revolucionario informe que cambia sustancialmente la
educación médica al señalar que la educación médica debe concebirse principalmente
como el esfuerzo para educar a los estudiantes en la técnica intelectual inductiva, así
también menciona que la educación, en la ciencia es algo distinto, a la sola adquisición
del conocimiento científico, en el aula de clases y a la aplicación de la técnica, sino
debe integrar la fundamentación y habilidad para aplicar el método científico.”20
Flexner es uno de los más reconocidos teóricos y reformistas de la educación médica
en el mundo ya que sus ideas y pensamiento siguen aun vigentes en la comunidad
médica y personal dedicado a la educación médica.
“La educación médica prácticamente se inició con la creación del Instituto Mexicano del
Seguro Social, desde los primeros consultorios y apenas tres años después de fundado
ya contaba con una escuela de enfermería propia. Las aportaciones del Instituto
Mexicano del Seguro Social a la educación médica han sido muchas: la formación de
médicos, de técnicos, de enfermería, de especialistas en medicina y especialistas en
enfermería, de profesores de medicina, de directivos; la capacitación y el desarrollo de
un sinnúmero de integrantes del personal para la atención de la salud; la difusión de la
información médica que propicie esta capacitación y este desarrollo; la edición de
revistas médicas que difunden el trabajo institucional y, sobre todo, la maduración
conceptual que le ha permitido una posición de vanguardia.”21.
La educación médica es una de las mejores estrategias impulsadas desde la creación
de este, ya que uno de sus principales objetivos es formar médicos y profesionales de
la salud mejor capacitados que sean capaces de poder brindar una mejor atención de
salud integral a los pacientes y por otra parte brindar más y mejores servicios de calidad
en el IMSS.
19
Ibíd., p. 43.
PATIÑO RESTREPO, José Félix. “Abraham Flexner y el flexnerismo: fundamento imperecedero de la
educación médica moderna.” Medicina. 1998. Vol.20, no.66, p. 1-20.
21
LIFSHITZ GUINZBERG, Alberto. “La educación médica en el IMSS.” Revista Médica del IMSS. 1993.
Vol. 31, no.1, p.11-22.
20
10
En el Instituto Mexicano del Seguro Social uno de los principales impulsores de la
educación médica es Alberto Lifshitz que con su libro titulado “Educación Médica:
enseñanza y aprendizaje” nos brinda un panorama amplio del quehacer medico con
miras a una mejor atención medica haciendo referencia a la importancia de la
educación médica.
“En los últimos veinte años, las condiciones del ejercicio profesional de la medicina y los
sistemas de atención de la salud de los pacientes han experimentado importantes
cambios en todo el mundo, los cuales, muy probablemente, continuaran
profundizándose a lo largo del siglo XXI. Dado que es responsabilidad de las escuelas
de Medicina formar a los profesionales que la sociedad requiere, muchas de ellas han
puesto en práctica nuevos modelos de educación que han revolucionado los objetivos,
la metodología y la aplicación de la tecnología para el aprendizaje de la medicina.”22
El IMSS no es ajeno a los cambios tecnológicos, como apoyo a la docencia y la
investigación, en los últimos años se han dotado de un sin fin de recursos tecnológicos
a los Hospitales que conforman la institución todo con el fin de poder brindar la
infraestructura necesaria a los investigadores y personal de la salud no haciendo de
lado a los estudiantes de pregrado en formación quienes en un futuro serán quienes
con su conocimiento tendrán que dar continuidad de la educación médica que no es
sino el reflejo de tantos y tantos teóricos que plasmaron sus conocimientos en
documentos y que hoy son aplicados a la práctica diaria de la medicina.
1.3 Antecedentes de Centros de Documentación del IMSS
En los últimos años podemos observar la gran relevancia que han tenido los Centros de
Documentación en Salud como el principal medio para la recuperación de la
información por parte de sus usuarios, en lo referente al presente trabajo los Centros de
Documentación presentan una gran similitud con las bibliotecas especializadas
(inicialmente en el IMSS se denominaban Bibliotecas Medicas) una de las principales
características de los Centros de documentación son la profundidad en el análisis del
contenido del documento, a la fecha se cuenta con medios tecnológicos para la
localización de estos, llamados también nuevas tecnologías de la información.
“La creación de las bibliotecas médicas del Instituto Mexicano del Seguro Social tienen
su antecedente en el año de 1955, el primer paso fue la concentración de grandes
acervos de los departamentos jurídicos y asuntos internacionales, ya para el año de
1962 se incorpora al acervo literatura biomédica conformando la Biblioteca Central,
para los años siguientes y con el incremento de acervo se fortalecen los servicios, surge
una descentralización para la creación de bibliotecas médicas y salas de lecturas que
se ubican en todas y cada una de las delegaciones del IMSS.”23
22
RISCO DOMINGUEZ, Graciela. “Educación médica: nuevas tendencias, desafíos y oportunidades.”
Revista digital de Investigación en Docencia Universitaria. junio 2007, Vol. 3, no.1, p. 1-7.
23
LOPEZ CANCINO, Enrique. Satisfacción de usuarios del centro de documentación en salud del
hospital de gineco-obstetricia No 3. Tesina Licenciatura en Biblioteconomía. México: el Autor, 1999. p. 65.
11
El sistema bibliotecario del IMSS está integrado por 10 Centros regionales de
Documentación en salud en los principales Centros Médicos a lo largo del territorio
nacional, como toda biblioteca la principal característica es satisfacer necesidades de
información en el ámbito regional ya que se cuenta con 46 Centros Especializados de
Documentación en Salud, estos ubicados en los Hospitales Generales de Zona y por
aproximadamente 170 salas de lectura, éstas últimas ubicadas en las Clínicas de
Medicina Familiar que atienden las necesidades de información del personal adscrito a
estas unidades.
Los Centros de documentación tienen como finalidad poner al alcance de todo el
personal dedicado a la salud de sus asegurados la información técnica y científica.
“El instituto Mexicano del Seguro Social cuenta con el Centro de información médica
más importante del país y de América Latina denominado Centro Nacional de
Investigación Documental en Salud (CENAIDS) que fue inaugurado el 18 de Noviembre
de 1994 y es dependiente de la jefatura de Educación Médica y su principal objetivo es
la generación del conocimiento que permita al personal médico profundizar en los
principios de la documentación y explicar sus relaciones causales en el proceso
educativo.”24
“Los centros de Documentación en Salud satisfacen las necesidades de información de
aproximadamente 380 000 trabajadores al servicio de la salud y ofrecen los servicios
de:
 Modalidades de préstamo: en sala, interbibliotecario y a domicilio
(trabajadores de base)
 Recuperación de artículos médicos internacionales con costo para el usuario
 Diseminación selectiva de la información
 Servicio de alerta
 Servicio de fotocopiado de documentos
 Búsquedas bibliográficas manuales y automatizadas en sus bases de
datos”25







Doyma
Ebsco
Medic Latina
Ovid
Sciencie Direct
Overdrive
E- Libros
24
REINOSO PÉREZ, Sergio. DIAZ GONZALEZ, Norma. J. “CENAIDS: Centro Nacional de Investigación
Documental en Salud: una visita guiada.” Revista Médica del IMSS.1995. Vol. 33, No.4, p. 370-374.
25
IMSS. Coordinación de educación en salud. [en línea]. México, 2009. [Consulta 9 julio 2009].
Disponible en internet: http://edumed.imss.gob.mx:8080/scb_pup_per_linb/servlet/ServletUsuIde
12
“Los objetivos de los Centros de Documentación en salud son normados en El Manual
de Procedimientos para la Operación de los Centros de Documentación en Salud y
Salas de Lectura del IMSS”26 son los siguientes:
1.- Propiciar la existencia y accesibilidad de la información científica válida y confiable
en los Centros de Documentación en Salud y salas de Lectura que conforman la red
del IMSS.
2.- Propiciar y promover que el personal para la salud y el personal en formación en el
área de la salud cuenten con los métodos y técnicas necesarios para la selección,
análisis, evaluación crítica y aplicación de la información científica útil en la toma de
decisiones durante la práctica clínica.
3.- Favorecer que los servicios que prestan dichos Centros sean oportunos y de
calidad.
4.- Proporcionar a los Centros de Documentación en Salud y Salas de Lectura los
procedimientos para la planeación, organización, otorgamiento, control y evaluación
de servicios que satisfagan las necesidades de información documental del
personal para la atención de la salud.
La principal misión de los Centros de Documentación en Salud es proporcionar a sus
usuarios información oportuna y confiable en lo que se refiere al ámbito médico con el
fin único de asegurar una adecuada toma de decisiones que nos permita el
mejoramiento de las condiciones de salud de la población derechohabiente del IMSS.
En el Manual de Procedimientos de los Centros de Documentación en Salud y Salas de
Lectura se menciona que dichos Centros satisfacen necesidades de información de
aproximadamente 380.000 trabajadores, lo cual rompe con la normatividad de dicho
manual ya que la mayor afluencia es de usuarios en formación médica, esto quiere
decir estudiantes, médicos internos de pregrado y personal en formación practica que
están haciendo su servicio en dicho hospital.
Los Centros de Documentación del IMSS han sido y serán la principal fuente de
información médica para sus trabajadores y personal en formación para la salud ya que
cada hospital de segundo nivel del IMSS es un hospital-escuela ya que cuentan con
aulas para que los estudiantes y personal médico acudan a cursos de actualización en
el área médica.
26
IMSS. Manual de procedimientos para la operación de los Centros de Documentación en Salud y Salas
de Lectura del IMSS. México: IMSS, 1994. p. 5.
13
1.4 El Centro de Documentación en Salud del Hospital General de Zona No. 194
del IMSS.
Hospital General de Zona No. 194 del IMSS
El Hospital General de Zona No. 194 del IMSS fue inaugurado el 28 de Noviembre de
1994 por el presidente Carlos Salinas de Gortari, y está ubicado en el Municipio de
Naucalpan de Juárez. Su principal objetivo es brindar los servicios de salud a la
población de la zona norte del Estado de México.
“Es considerado un hospital de segundo nivel de atención y proporciona servicios de
salud en sus cuatro especialidades”27




Cirugía general
Medicina interna
Pediatría
Gineco-Obstetricia
Los Hospitales del IMSS fueron creados para cumplir con los objetivos institucionales
que el sistema de seguridad tiene trazados en nuestro país en los aspectos de medicina
preventiva, medicina del trabajo, docencia e investigación medica.
El Hospital General de Zona No. 194 cuenta con los servicios de:
Consulta externa de especialidades
Como todo hospital de segundo nivel de atención en salud cuenta con diferentes
especialidades en el área de consulta externa entre las más importantes dermatología,
diálisis peritoneal, otorrinolaringología, audiología y consulta de cirugía.
Área de Tococirugía
El área de ginecología cuenta con el servicio de tococirugía en beneficio de las madres
embarazadas, las cuales reciben un servicio personalizado con calidad y calidez de
parte del personal adscrito al área.
Medicina interna
El servicio de medicina interna se encuentra en la torre del hospital donde se cuenta
aproximadamente con 60 camas, donde se atiende a la población con enfermedades
crónico degenerativas en su gran mayoría.
27
IMSS. Manual operativo del departamento de educación e investigación médica. México: IMSS, 2002.
p. 3.
14
Pediatría
La atención al recién nacido es una de las principales prioridades del Hospital General
de Zona 194, el servicio de pediatría cuenta con la infraestructura necesaria y el
personal profesional para la atención directa al neonato y a los derechohabientes que
requieran atención para sus hijos.
Neurología Pediátrica
La neurología pediátrica es un servicio que se encuentra en el área de pediatría, se
puede considerar único ya que en la delegación es el único hospital que cuenta con
este servicio, el cual esta avocado para la atención al niño con problemas neurológicos
y de conducta.
Patología
Los diagnósticos precisos sobre los diferentes tipos de enfermedades son determinados
por este servicio que es donde se envían las muestras por el personal médico para su
estudio y diagnostico por medio de estudios histológicos.
Radiología
Los estudios radiológicos denominados también de diagnóstico sirven de apoyo al
personal médico para la toma de decisiones, este servicio cuenta con tomografía
computarizada así como placas radiológicas.
Laboratorio
Los diagnósticos precisos de estudios de sangre así como epidemiológicos están a
cargo del servicio de laboratorio el cual sirve de apoyo para las muestras de los
derechohabientes.
Servicios auxiliares
Como apoyo al personal dedicado a la salud el hospital cuenta con servicios de apoyo
para el buen funcionamiento en su infraestructura, entre los que se encuentran servicios
básicos, servicios generales, lavandería y/o ropería, conservación, archivo clínico,
farmacia sólo por mencionar los más importantes.
El personal médico que conforma la atención a la salud son especialistas: GinecoObstetras, Pediatras, Anestesiólogos, Internistas, Endocrinólogos, Nefrólogos,
Químicos, Radiólogos, Cardiólogos, Patólogos, Dermatólogos, Perinatólogos y
Epidemiólogos.
15
“La estructura que conforma el Hospital General de Zona No. 194 en lo que respecta a
sus recursos humanos”28
PERSONAL MEDICO
PERSONAL ENFERMERIA
ASIS. MED. Y TRAB. SOC.
ADMINISTRATIVOS
CONSERVACION
NUTRICION
OTRAS CATEGORIAS
ESTUDIANTES Y MED. INTERNOS
TOTAL
183
377
54
90
155
57
91
150
1157
1.4.1 Departamento de educación médica
Misión.


“La formación, capacitación y desarrollo del personal para la atención a la salud.
La investigación científica médica realizada en unidades de atención a la
salud.”29
Visión.


“Proporcionar asesoría y supervisión a todo trabajador que lo solicite en lo
referente a la elaboración y ejecución de programas educativos y protocolos de
investigación.
Todo personal adscrito al departamento deberá cumplir con las funciones
especificadas en la descripción del puesto con mayor eficacia, oportunidad y
sentido humano.”30
28
IMSS. Hospital General de Zona No 194: departamento de personal. México: IMSS, 2008. p. 2.
Ibíd., p.13.
30
Ibíd., p.14.
29
16
Organigrama del Departamento de la Coordinación clínica de educación e investigación
en salud del Hospital General de Zona No. 194.
DIRECTOR
JEFE DEPTO
COORD. CLIN. DE
EDUCACIÓN E
INV. SALUD.
ASISTENTE DE
BIBLIOTECA
SUBJEFE DE
ENSEÑANZA EN
ENFERMERIA
SECRETARIA
DISEÑADOR
GRAFICO
FOTOGRAFO
TECNICO
BIBLIOTECARIO
El Centro de Documentación en Salud del Hospital General de Zona No 194.
A la apertura del Hospital se dan los primeros pasos para conformar el acervo
bibliográfico y para mediados del año de 1995 se organiza y se instala formalmente el
Centro de Documentación en Salud del Hospital.
“La principal misión del Centro de Documentación es proporcionar al usuario la
información oportuna y confiable dentro de un contexto amplio de las estadísticas de
salud a fin de asegurar la adecuada toma de decisiones que permita el mejoramiento de
las condiciones de salud de la población derechohabiente del Instituto Mexicano del
Seguro Social.
El principal objetivo es seleccionar, adquirir, procesar, difundir y localizar información
médica para satisfacer la demanda de información de la comunidad médica del Hospital
y personal dedicado a la salud.”31
31
IMSS. Manual de procedimientos. Op.Cit., p. 6.
17
Croquis del Departamento de Educación Médica del Hospital General de Zona No. 194
AUDITORIO
POZO
LUZ
CENTRO DE DOCUMENTACION EN
SALUD
OFICINA
AULA 1
ESTANCIA
W.C.
OFICINA
PASILLO
AULA 2
W.C.
Actualmente el Centro de Documentación en Salud ocupa un espacio de 84mts
cuadrados y se ubica en el Departamento de Educación e Investigación Médica, el
centro inicio sus servicios a los 8 meses de inaugurado el Hospital.
El Centro de Documentación en Salud depende directamente de la jefatura de
Enseñanza e Investigación Médica del Hospital y ésta a su vez depende de la
delegación de Educación Médica de la zona.
A nivel nacional estos Centros pertenecen al Departamento de Diseminación de
Fuentes de Información y éste a su vez a La División de Información y Documentación
en Salud, quien es la que coordina a nivel nacional los presupuestos y adquiere la
suscripción a las diferentes publicaciones periódicas para todos y cada uno de los
Centros de Documentación que conforman La Red Institucional y establece los
lineamientos para la operación y función de los mismos los cuales se encuentran
distribuidos a lo largo de La República Mexicana.
18
El Centro de Documentación tiene como políticas:
 “Satisfacer las necesidades de información del usuario anticipadamente.
 Proporcionar los servicios de manera eficiente, efectiva, oportuna y con
sentido humanitario.
 Prestar el servicio a todo personal del Instituto Mexicano del Seguro
Social e instituciones afines.
 Estimular al personal mediante la investigación documental para que
adquiera una actitud orientada a la búsqueda cotidiana de nuevos
conocimientos.
 Contar con los recursos y personal existente acorde con la necesidad de
atención al usuario.
 Utilizar en forma racional los recursos tecnológicos con los que cuente el
Centro de Documentación.
 Procurar la plena satisfacción del usuario en los Centros de
Documentación y Salas de Lectura.”32
1.4.2 Acervo
“La colección del Centro de Documentación que nos ocupa cuenta con un acervo
bibliográfico acorde a las necesidades de usuarios con necesidades de información
médica básica para su formación y actualización y está conformado por fuentes de
información primaria y secundaria así como recursos tecnológicos como son las bases
de datos a texto completo y que están al alcance de todo usuario dedicado a la salud.”33
Las publicaciones seriadas periódicas
El Centro cuenta con 33 títulos34 de publicaciones médicas de las cuales sólo 8 están
actualizadas y 25 descontinuadas en su periodicidad debido a los recortes
presupuestales. Se cuenta también con Memorias de Congresos y Anuarios
estadísticos.
Colección general
Está conformada por 916 títulos en las diferentes disciplinas médicas y es la principal
colección del Centro, ya que satisface las necesidades básicas de información del
personal médico de la institución y de los estudiantes en ciclos clínicos.
Colección de consulta
Está conformada por 117 materiales que son de uso interno como son diccionarios,
atlas, enciclopedias, directorios y manuales institucionales.
32
IMSS. Instructivo para la integración y operación de los Centros de Documentación y Salas de Lectura
del Instituto Mexicano del Seguro Social. México: IMSS, 1994. p. 5.
33
IMSS. Plan anual de trabajo 2008-2009. Hospital General de Zona No. 194. México: IMSS, 2008. p. 10.
34
Véase anexo 2.
19
Colección de informes
El centro cuenta con una colección aproximada de 120 títulos de informes sobre cursos
de formación en enfermería y protocolos que depositan los estudiantes sobre estudios
de caso y patologías de estudio en la comunidad de la zona.
Medios tecnológicos con los que cuenta el Centro de Documentación en Salud
El usuario del Centro cuenta con 8 computadoras conectadas en red para búsquedas
de información en las bases de datos institucionales, también se les proporcionan
videos y diapositivas con el fin de apoyar en los programas docentes para su formación.
Selección y adquisición de materiales
“Como toda biblioteca o Centro de Documentación el que nos ocupa tiene como política
aplicar el proceso de selección y adquisición acorde a las necesidades del personal
médico que ahí labora y de acuerdo a las especialidades que presta el hospital, así
como también ya se había mencionado en apoyo a los planes y programas para la
formación de médicos internos de pregrado.”35
Quien toma las decisiones para la selección y adquisición de los materiales que
conforman el acervo recae en el Comité local de documentación en salud, este grupo
multidisciplinario compuesto por médicos y personal dedicado a la salud está
conformado como se indica:
Presidente
Secretario
Vocales
Jefe de Educación e Investigación del
Hospital General de Zona No 194
Bibliotecario responsable del Centro de
Documentación en Salud del HGZ 194
Representante de médicos internos de
pregrado y un representante de cada uno
de los servicios médicos de la unidad.
A través de este comité se hacen las gestiones ante la Coordinación de Educación
Médica para la compra de los materiales bibliográficos que apoyen la docencia y la
investigación de los planes y programas de estudio institucionales, actualmente no está
en función derivado de la nueva normatividad en la Coordinación de Educación Medica
del IMSS.
1.4.3 Servicios
Los servicios que ofrece el Centro de Documentación en Salud del HGZ 194 se rigen
por el manual de procedimientos para los Centros de Documentación en Salud y Salas
de Lectura, los cuales se detallan de manera general como siguen.
35
Ibíd., p.16-18.
20
Préstamo en sala
Todo personal interno y externo del Hospital puede hacer uso del acervo en sala, previo
llenado de la papeleta de préstamo en sala y estar registrado como usuario o trabajador
de la unidad, para el personal externo es necesaria una identificación personal.
Es de mencionar que el acervo del Centro es de estantería cerrada conforme a las
políticas que marca la institución, la operación y función está a cargo del personal
técnico del Centro.
Préstamo a domicilio
“Actualmente el Centro cuenta con el servicio de préstamo a domicilio para personal
adscrito al hospital y personal en formación médica (estudiantes y médicos internos en
servicio de un año) el préstamo es hasta por tres días hábiles y con derecho a
renovación un día previo a la entrega del material.”36
Servicios de alerta
El Centro de Documentación en salud cuenta con el servicio de alerta a los diferentes
departamentos que conforman la institución ya sea de forma impresa o electrónica, este
último servicio ha sido implementado como un plan piloto en el Centro con excelentes
resultados en la comunidad médica, así el Centro abate los costos de la impresión y el
fotocopiado, ya que al hacer llegar la alerta electrónica a los usuarios a sus respectivos
correos electrónicos a vuelta de correo el personal del Centro les envía el artículo
requerido ya sea en formato pdf o HTML. El promedio de artículos enviados
mensualmente supera los 135.
Las nuevas adquisiciones en el Centro de Documentación son promovidas en todos los
departamentos vía fotocopiado para darlas a conocer a la comunidad medica
institucional.
Fotocopiado e impresión documental
En Centro de Documentación cuenta con el servicio de fotocopiado de los materiales
bibliográficos con los que cuenta para sus usuarios y personal institucional, así como
también el servicio de impresión con costo al usuario de $ 0.50 la fotocopia y $ 2.00 la
impresión.
Diseminación selectiva de información
A través de este servicio el acceso a la información con relación al tema se realiza de
forma acotada según el interés señalado, previamente, por el usuario. El avance de la
tecnología y el uso generalizado de las computadoras ha hecho que el DSI haya
adquirido una gran importancia para los usuarios del Centro de Documentación.
36
Ibíd., p. 21.
21
Bases de datos institucionales
“Actualmente todos los Centros de Documentación del IMSS cuentan con el servicio de
uso de bases de datos médicas en las cuales el personal médico de la institución tiene
acceso con el fin de poder recuperar artículos médicos a texto completo.”37
1.4.4 Personal
Los servicios de los Centros de Documentación en Salud que operan en el Instituto
Mexicano del Seguro Social son llevados a cabo por personal con un perfil en
biblioteconomía en su gran mayoría, muchos de los responsables de estos Centros
cuentan con estudios de Licenciatura en el área, el personal técnico abocado a los
procesos técnicos son formados en los cursos que imparte la institución en períodos de
un año para la categoría de Técnico y de dos años para la categoría de Asistente de
bibliotecario.
El centro de Documentación del Hospital General de Zona 194 cuenta con un asistente
bibliotecario quien es el responsable del Centro y dos técnicos de biblioteca en sus
diferentes turnos, estos Hospitales llamados de segundo nivel no cuentan con la
categoría de bibliotecario los cuales sólo son asignados a Hospitales de tercer nivel,
esta última categoría es el pie de rama del Contrato Colectivo de Trabajo y el de mayor
rango tabular.
Los recursos humanos del Centro de Documentación en Salud del Hospital General de
Zona No. 194.
NOMBRAMIENTO
Técnico de Biblioteca
PERSONAL
1
ANTIGUEDAD
14 años
Técnico de Biblioteca
1
13 años
Asistente de Bibliotecario
1
13 años
NIVEL
Pasante
Veterinaria
Carrera trunca
Biblioteconomía
Pasante
Biblioteconomía
TURNO
Matutino
Vespertino
Matutino
Es de gran importancia señalar que la formación de los recursos humanos y los
servicios que prestan son la parte importante de toda unidad de información para poder
llenar las expectativas de sus usuarios en lo que respecta a las necesidades de
documentación, en este sentido es donde el personal bibliotecario debe participar activa
y oportunamente para guiar y asesorar al usuario en la búsqueda de información de
interés para sus usuarios haciendo uso de todos los recursos bibliográficos con los que
cuente el Centro de Documentación en Salud.
El personal del Centro de Documentación tiene por objetivo el poder promover que sus
usuarios estén interesados en recibir la instrucción o capacitación que requieran y
37
Ibíd., p. 23.
22
resolverlas con oportunidad en forma independiente mediante la búsqueda, localización
y utilización de la información.
“El personal del Centro de Documentación en Salud tiene funciones relativamente
diferentes en base al profesiograma y categoría establecido en el Contrato Colectivo de
trabajo del Instituto Mexicano del Seguro Social.”38
CATEGORIA
Técnico de Bibliotecas
FUNCIONES
Recibe libros, revistas y material
audiovisual adquiridos por el Instituto o
por donación, formula reclamaciones de
material no surtido, formula solicitudes de
publicaciones,
ejecuta
y
mantiene
actualizado
el
inventario,
clasifica,
cataloga y pone en circulación libros y
documentos de la biblioteca, mantiene los
catálogos y registros de prestamos y
devoluciones de los mismos de acuerdo a
las normas del Instituto, reclama
materiales no devueltos con oportunidad,
orienta e instruye a los lectores sobre los
recursos bibliográficos de la biblioteca y
su
uso,
resuelve
solicitudes
de
información, elabora referencias, recibe,
verifica, identifica su origen, acomoda y
guarda en su caso libros, revistas u otros
documentos, monta exposiciones y
distribuye propaganda sobre temas
médicos, selecciona libros y revistas para
su microfilmación y fotocopiado, mantiene
en buen estado libros y revistas de la
biblioteca.
38
IMSS-SINDICATO NACIONAL DE TRABAJADORES DEL SEGURO SOCIAL. Contrato colectivo de
trabajo. México, SNTSS. 2007-2009. p.131-132.
23
Asistente de Bibliotecario
Colabora en el presupuesto para la
adquisición
de
materiales,
elabora
reglamentos
y
manuales
de
procedimientos, participa en el comité
local de documentación en salud, planea,
organiza, dirige y controla el trabajo del
personal de la biblioteca, formula altas y
bajas de material, elabora informes de
actividades de su centro de trabajo, aplica
técnicas de selección, cataloga, clasifica y
asigna encabezamientos a material
bibliográfico, apoya los procesos técnicos,
mantiene actualizado el catálogo, propone
avances
en
el
campo
de
la
biblioteconomía,
fotocopia
material
bibliográfico,
asiste
a
cursos
de
actualización,
imparte
actividades
educativas dirigidas a los usuarios en el
manejo de índices bibliográficos y
servicios de la biblioteca, imparte cursos
de capacitación y adiestramiento para el
personal de las bibliotecas, asiste a
eventos
relacionados
con
la
biblioteconomía.
“Los Centros de documentación como toda organización de servicio, se caracterizan por
la intangibilidad de los servicios que ofrecen y por el empleo intensivo de los recursos
humanos con los que cuenta, como todo sistema se encuentran determinados por su
entorno, en cuya dimensión interna el personal aparece como el elemento dinámico
conformador de su estructura como organización, ello hace que los recursos humanos
se conviertan en la principal posesión de los Centros de Documentación puesto que de
estos mismos depende la capacidad para cumplir con la misión principal: satisfacer las
necesidades de sus usuarios consiguiendo, con la prestación de sus servicios, la
calidad total como medida de productividad.”39
En los últimos años los Centros de Documentación han experimentado una serie de
cambios tecnológicos que requieren de personal capacitado, el rápido crecimiento de
nuevas tecnologías de la información y grandes bases de datos para la recopilación de
la información han orillado a una nueva visión en la recuperación de la información y de
ello no son ajenos los recursos humanos con los que cuentan los Centros de
Documentación.
Muchos de los profesionales de la información que desempeñan día a día la labor de
recuperación de datos en los Centros de Información del IMSS con frecuencia suponen
un rechazo a introducir los nuevos modelos técnicos de gestión que conllevan un nuevo
39
MAGÁN WALS, José Antonio. Tratado básico de biblioteconomía. Madrid: Complutense, 2002. p. 437.
24
planteamiento de las relaciones humanas, lo que se puede traducir en un posible foco
de conflicto laboral y en una baja productividad al no asumir dichos cambios.
En definitiva el recurso humano de dichos Centros debe buscar la optimización de los
servicios que presta a una comunidad médica cada día más exigente, contar con un
gran desarrollo profesional adecuándose a los cambios que los tiempos exigen y
mostrar la mejor disposición para servir a sus usuarios.
1.4.5 Usuarios
El Centro de Documentación en salud del Hospital General de Zona No. 194 ofrece sus
servicios de información a sus usuarios estos son internos (personal que labora en la
institución) y personal externo denominados a todo aquel que es ajeno a la institución y
que su por formación médica o clínica acuden al Centro a satisfacer sus necesidades
de información.
Entre el personal interno consideramos a enfermeras, médicos especialistas, médicos
generales, médicos residentes, médicos internos de pregrado, estudiantes de 5º y 8º
ciclo, personal administrativo, personal técnico y personal de servicios básicos.
Se consideran usuarios externos a toda aquella persona que hace uso de los servicios
que ofrece el Centro y que no pertenecen a la institución como son todo el público en
general y estudiantes en servicio social.
25
Capítulo 2 La Evaluación en las Bibliotecas
La evaluación ha sido uno de los instrumentos para medir la calidad en la prestación de
los servicios bibliotecarios, permite tomar las decisiones necesarias, corregir los riesgos
y amenazas que existen en la biblioteca, así como identificar las debilidades y
corregirlas para poder brindar servicios de calidad que día a día requiere el usuario.
“Lancaster menciona que la evaluación de bibliotecas todavía era desconocida hasta el
año de 1960, uno de los primeros estudios sobre el tema fue realizado por la National
Library Association en 1968 quien preparó un estudio sobre la importancia de la
evaluación de los servicios que presta la biblioteca.”40
En el presente capítulo hablaremos de la evaluación en su concepto amplio, así como
también, ¿para qué nos sirve? y qué fines persigue, esto con la finalidad de poder
sustentar el presente proyecto en lo referente a la satisfacción de los usuarios en el
Centro de Documentación en Salud del Hospital General de Zona No. 194 del IMSS.
El Centro de Documentación en Salud del Hospital General de Zona No.194 es la
principal herramienta para satisfacer las necesidades de información de sus usuarios, la
evaluación será el indicador necesario para poder saber en qué grado el usuario está
satisfecho con el servicio que recibe y ver cuál es el alcance que han tenido los
recursos de información con los que cuenta, así como los servicios que presta, para
poder determinar hasta qué punto cumple con la función para lo que fue creado.
2.1 Conceptualización de evaluación
Emplear el término evaluación en una organización, tiene como objetivo saber o
conocer algo de ella. El Diccionario de La Real Academia Española de La Lengua
(1992) define la evaluación como acción y efecto de evaluar, que a su vez define como:
1.- Señalar el valor de una cosa.
2.- Estimar, apreciar, calcular el valor de una cosa
Baker y Lancaster mencionan que “la evaluación debe concebirse como una
herramienta de gestión cuyos propósitos principales son identificar puntos fuertes
actuales, limitaciones, fallos e indicar maneras de mejorar el servicio” 41 así mismo nos
mencionan que la evaluación no debe ser sólo una simple descripción de lo que está
sucediendo en algunos servicios de la biblioteca, sino que debe ser una herramienta de
diagnóstico.
40
LANCASTER, F.W. The evaluation of library services: a concise review of the existing literature.
Investigación bibliotecológica. Junio 1995, Vol. 9, no. 18, p. 25-37.
41
BAKER, S.L. ; LANCASTER F.W. The measurement and evaluation of library services. Arlington:
Information services press, 1991. p. 3.
26
Podemos decir en una palabra que la evaluación en su sentido general, evaluar seria
valorar.
En referencia a la definición que da Baker y Lancaster a la evaluación, ésta nos sirve
como herramienta para determinar la calidad y funcionamiento de una biblioteca la cual
es sujeta de evaluar según los objetivos e indicadores que servirán para tomar
decisiones.
“En referencia al concepto de evaluación el Diccionario enciclopédico de ciencias de la
documentación lo define como un proceso que permite verificar y garantizar que las
actividades llevadas a cabo se correspondan con las planeadas y, por tanto, que
conduzcan a los objetivos establecidos. Comparar el desempeño real con los niveles
establecidos en los planes, para así determinar las posibles desviaciones y, si fuera
necesario, aplicar medidas correctivas para asegurar que las acciones y los resultados
obtenidos conduzcan a los objetivos fijados.”42
Entendemos como evaluación a todo un conjunto de pasos para llegar a un fin y poder
tomar las decisiones necesarias para el buen funcionamiento ya sea de un
departamento de alguna institución o en su aspecto general de todo un sistema.
En palabras de Ruíz Duran, evaluación se define como ´”un proceso mediante el cual
se intenta obtener un juicio de valor o una apreciación de la bondad de un objeto, de
una actividad o de sus resultados”.43
En el caso del presente trabajo la palabra evaluación es un concepto que no es ajeno a
las bibliotecas y centros de documentación ya que en la gran mayoría de éstos tiene
que ser aplicada con fines de poder tener los indicadores necesarios que nos lleven a
poder corregir las posibles desviaciones, el papel que juegan hoy las bibliotecas en un
mundo cada día mas globalizado obligan a las instituciones a evaluar los servicios que
prestan a sus usuarios para poder prestar servicios de calidad que sean competitivos
con las nuevas tecnologías de la información y en su contraparte con la llamada
sociedad de la información.
Pero al igual que todo proyecto nos tenemos que preguntar para quién, para qué, y
cómo vamos a evaluar, al respecto nos dice Juan José Fuentes:
“Para quién: que sea cual fuera el tipo de evaluación ésta es distinta según la institución
o centro en que se realice, entonces está en función de los objetivos propios de cada
centro.
Para qué: esto implica un balance de lo realizado pero, al mismo tiempo conlleva una
visión prospectiva de la situación, intentando prever en la medida de lo posible las
42
Diccionario enciclopédico de Ciencias de la documentación. Madrid: Síntesis, 2004. p. 221.
RUÍZ DURAN, F. Satisfacción de usuarios del Centro Regional de Documentación en Salud, Hospital
Dr. Gaudencio González Garza “Centro Médico Nacional la Raza”. México: El Autor, 2004. p. 4. Tesis
(Licenciatura en Biblioteconomía).
43
27
actuaciones futuras, ya que antes de recoger los datos hay que definir claramente una
política que nos conduzca a reconocer qué es lo que necesita el usuario.
Cómo: evaluar reclama la pertinencia y adecuación de los datos que hay que reunir, así
como la capacidad de comprensión de quienes tienen que hacer acopio de los datos.”44
Englobando el concepto se define a la evaluación como un proceso el cual debe de
contar con un objetivo específico con el que podemos desarrollar las estrategias que
nos permitan obtener la información necesaria misma que será el indicador para poder
conocer si está satisfecho o no el usuario con el fin único de detectar posibles
amenazas y poder corregirlas para buscar niveles de calidad que nos ayuden a
optimizar los servicios que brinda la biblioteca.
2.1.1 Objetivos
Los objetivos en las bibliotecas están ligados a lo que se pretende buscar en la mejora
de los servicios que ésta presta a sus usuarios, la evaluación a su vez será el
procedimiento que nos permita conocer el alcance que tienen los servicios, el buen
funcionamiento y por ultimo poder conocer la opinión de sus usuarios como la principal
muestra conocedora al mismo tiempo conocer las posibles fallas y corregirlas.
Un proyecto de evaluación de un servicio de información documental tiene tres
objetivos fundamentales:
 Proporcionar el máximo servicio a sus usuarios
 Examinar los programas normativos y políticas actuales
 Planificar el futuro del servicio en cuestión
Haciendo referencia a estos tres objetivos que se pueden denominar de mayor
importancia podemos decir que efectivamente la evaluación en su concepción sirve
para hacer las correcciones necesarias a la biblioteca por medio de la toma de datos
que nos darán resultados los cuales redundarán en mejoras para el usuario esto dará
un benéfico y un mejor servicio a la comunidad.
Por otro lado el poder revisar no sólo los programas sino también las políticas de la
biblioteca son de gran importancia puesto que, éstas son sujetas a ser modificadas en
tiempo y forma, esto se debe a que muchas veces quedan fuera de alcance tanto a la
institución como a la misma biblioteca generando una serie de problemas de tipo
administrativo, los cuales afectan los servicios que prestan.
Planificar el futuro de los servicios de la biblioteca es de gran importancia, en las
grandes potencias mundiales las bibliotecas como centros de información han estado
siempre a la vanguardia tecnológica, no así en los países en vías de desarrollo los
44
FUENTES, Juan José. Evaluación de bibliotecas y centros de documentación e información. Madrid:
Trea, 1999. p. 20.
28
cuales sufren recortes presupuestales federales lo que viene a afectar terriblemente el
desarrollo tecnológico en las bibliotecas.
“Es de gran relevancia mencionar que el sistema u /o biblioteca debe de ser capaz de
adaptarse a los cambios debido al aumento de su población, a su nueva estructura
social y económica, así como a la explosión de la información y a la presencia de las
nuevas tecnologías; a ello hay que unir el creciente recorte en los presupuestos y en
todas las vías de financiación.”45
“La necesidad de mejorar cada día el servicio a los usuarios en cuanto a oportunidad,
ahorro de tiempo, el aprovechamiento de la introducción de tecnologías de información
y comunicación, entre otros y considerando que cada vez es más difícil obtener
presupuesto suficiente para atender todas las necesidades de las distintas áreas de la
biblioteca, obliga a los administradores de las unidades de información a justificar y
demostrar la pertinencia de la inversión a que se sujeta la partida presupuestal
asignada, por lo que es indispensable realizar procesos de evaluación que nos permitan
demostrar de manera interna y externa la efectividad de las actividades desarrolladas
en las diversas áreas de la biblioteca. Por lo anterior se concluye que la evaluación
tiene como objetivo:






Contribuir a elevar el nivel de los procesos, servicios y recursos de la biblioteca.
Lograr el máximo rendimiento de los recursos de información
Detectar cambios en los resultados de la ejecución
Determinar la dirección (positiva o negativa) del cambio
Fijar la dimensión del cambio, de acuerdo a parámetros establecidos.
Conocer el desempeño y capacidad de los recursos humanos, financieros y
materiales.” 46
Como podemos ver los objetivos de la biblioteca implican muchos factores ya sea
humanos y de recursos, ya que todos ellos giran en torno a la planificación y los
resultados que de ello se derive, es decir, dónde estamos y hacia dónde queremos
llegar.
Como nos dice Marchionini “el objetivo de una evaluación es conocer este impacto que
la biblioteca, y que otros autores llaman beneficio, sobre su medio que no es fácil de
medir.” 47
Entonces los objetivos de toda evaluación tienen que ser expresados en los términos
específicos y observar que los cambios sean mensurables, esto quiere decir que se
puedan medir y sean observables para la toma de decisiones.
45
Ibíd., p. 21.
BONILLA ALCANTARA, Gema; CADENA MARTINEZ, Marisol. [et.al]. Evaluación de los servicios
bibliotecarios: el caso de los Centros de Maestros. Tesis de licenciatura en Biblioteconomía. México: El
autor, 2008. p. 8-9.
47
MARCHIONINI, G. “Evaluating digital libraries: a longitudinal and multifaceted view.” Library Trend. Vol.
49, no. 2, 2000, p. 304-333.
46
29
2.1.2 Fines
En el punto anterior hablamos de los objetivos que pretende toda evaluación, sin
embargo, nos preguntamos con qué fin se evalúa; entendamos el concepto en su
definición, la palabra fin o fines dice: “objeto o motivo con que se ejecuta una cosa.”48
Haciendo alusión a la definición podemos decir ¿para qué evaluamos? y ¿qué es lo que
nos motiva a hacer la evaluación? podemos decir en palabras de Lancaster “que se
evalúa principalmente para identificar puntos o limitaciones en un sistema existente y la
formulación de mecanismos que nos lleven a incrementar el rendimiento en los
servicios”49
Por otra parte los fines de la evaluación nos sirven de mucho para poder lograr los
objetivos marcados, es importante mencionar que al llevar a cabo una buena
evaluación podemos obtener las directrices que nos guiaran por un buen camino en la
toma de decisiones y poder tener las garantías que a futuro redundaran en mejoras de
los servicios.
El proceso de evaluación a menudo resulta ser complejo y requiere como punto de
partida plantearse que fines reales persigue aunque sería importante que cada centro
individual, cada red o sistema si es el caso tenga que aquilatar sus fines propios.
“Según este enfoque, podríamos señalar diversos tipos de actuación”:50
1) Establecer un tope que muestre a qué nivel de actuación está funcionando el
servicio. Si se hacen cambios en el servicio, esos cambios han de ser medidos
respecto al tope establecido.
2) Comparar la actuación de diversos centros o servicios. Dado que una
comparación válida de este tipo de estudios tiende a ser muy limitado. Los
ejemplos incluyen comparación de la cobertura de diferentes bases de datos, la
evaluación comparativa de la capacidad de entrega de documentos de varias
bibliotecas y el uso de preguntas normalizadas para comparar la actuación de los
servicios de pregunta-respuesta.
3) Justificar la existencia de un servicio de información: supone un análisis de los
beneficios del servicio o un análisis de relación entre los beneficios y los costos.
4) Identificar causas de fallos e ineficiencias en el servicio con vistas a elevar el
nivel de actuación en fechas futuras. Esta finalidad de la evaluación es al mismo
tiempo diagnóstica (conocer las causas del por qué algo no va como debería de
ir) y terapéutica (a partir del diagnostico, establecer las vías mas adecuadas para
conseguir los resultados establecidos).
5) La evaluación de un servicio de información es un ejercicio estéril, a menos que
se realice con el objetivo específico de mejorar su actuación.
48
REAL ACADEMIA ESPAÑOLA. Diccionario de la lengua española. Madrid: Síntesis, 2004, p. 685.
LANCASTER, Frederick Wilfrid. Evaluación y medición de los servicios bibliotecarios. México: UNAM,
Dirección General de Bibliotecas, 1983. p. 2-7.
50
FUENTES, Juan José. Op. Cit., p. 26.
49
30
Por otra parte podemos decir que nos sirve para hacer la medición de cómo funciona un
programa o sistema y así cumplir con las metas que se proponen, todo esto con el fin
de poder tomar las decisiones y mejorar la programación en el futuro.
“Los fines de la evaluación persiguen los siguientes puntos”:51
a)
b)
c)
d)
e)
f)
Continuar o interrumpir un programa
Mejorar prácticas y procedimientos
Añadir o quitar estrategias y técnicas especificas
Instituir programas similares en otra parte
Repartir recursos entre programas competentes
Aceptar o rechazar un programa o teoría en marcha
En conclusión podemos decir que los fines que persigue la evaluación es poder
identificar los problemas existentes en el sistema y corregirlos en base a los datos
recabados para poder eficientar los servicios y poder hacerlos funcionales siempre
pensando a futuro.
2.1.3 Tipos de evaluación
En el ámbito de la evaluación con frecuencia se usan una serie de tipologías como
apoyo fundamental y de apoyo al evaluador, según Lancaster es importante hacer
mención que el concepto de evaluación es muy simple, pero es de gran importancia
observar que los objetivos sean lo más posible específicos y manejar instrumentos de
medición que sean fáciles de aplicar a nuestro propósito.
Dentro de los tipos de evaluación existen dos, que son si no los más importantes los
que son manejados por la gran mayoría de los autores en la escritura bibliotecaria de
los que se menciona:
2.1.4 Métodos cualitativos y cuantitativos
“Sobre métodos de evaluación existen los métodos cuantitativos, que son los que
evalúan los procesos y servicios a partir de la obtención de cifras realizando un análisis
del rendimiento con los resultados emanados, con el objetivo de identificar fortalezas,
oportunidades, debilidades y amenazas, para formular mejores mecanismos de trabajo,
por su parte los métodos cualitativos se encargan de detectar al igual que los
cuantitativos los puntos fuertes y débiles de los procesos y servicios, pero el método
utilizado para la identificación es diferente, ya que aquí no necesariamente se utilizan
cifras, sino que se analiza a partir de la comparación con la normativa vigente.”52
51
SORIA VAZQUEZ, Juan. “La satisfacción de los usuarios en la recuperación de información en la base
de datos SERIUNAM, en la biblioteca central de la UNAM.” Revista LIBER. Nueva época. no. 3, JulioSeptiembre 2002. p. 6.
52
BONILLA ALCANTARA. Op. Cit., p. 10.
31
Dentro de los métodos cuantitativos podemos mencionar los indicadores:
a)
b)
c)
d)
e)
Indicadores de la situación
Indicadores de los inputs
Indicadores económicos (subconjunto de los indicadores de inputs)
Indicadores de personal (subconjunto de los indicadores de inputs)
Indicadores de los ouputs (o resultados)
En los métodos cualitativos la clasificación es en principio coherente con la tipología de
métodos de investigación social contemplada, en el caso de las bibliotecas los
indicadores cualitativos nos sirven para poder tomar las decisiones en aspectos de tipo
administrativo, esto quiere decir el poder adecuar los procedimientos actuales en base
a la información recabada en la evaluación.
Por otra parte los métodos o tipos de evaluación se pueden dividir en objetiva y
subjetiva; la primera es de tipo analítico y la segunda es de tipo diagnóstico, este trata
de mejorar los servicios, aunque es importante decir que no puede saberse basándonos
sólo en opiniones de tipo personal por su parte la subjetiva es aquella que se basa en
las opiniones de los usuarios, aunque también conviene saber qué piensan los no
usuarios que son aquellos que están pero que nunca hacen uso del servicio.
“En la obra de Soria Vázquez se describe que es posible evaluar cualquier tipo de
servicio de la siguiente manera”:53
 Efectividad: se debe medir en términos de qué tan bien un servicio satisface las
demandas de sus usuarios.
 Costo-Efectividad: mide que tan eficazmente, en términos de costos, satisface el
sistema las necesidades de sus usuarios
 Costo-Beneficio: determina si el gasto para proporcionar un servicio está
justificado para los beneficios que deriva de éste.
En torno a la evaluación sería de gran importancia llevarla a cabo de tipo integral, esto
quiere decir desde el punto de vista cualitativo y cuantitativo como ya se mencionó, todo
esto con el fin de poder tener un diagnóstico del sistema y poder conocer que alcance
tiene el sistema evaluado y tomar las decisiones necesarias en beneficio de la
institución y sus usuarios,
Por otra parte la evaluación integral no sólo se limita a la evaluación de un servicio, sino
que ésta actúa a nivel institucional brindando los indicadores cuantitativos, los cuales
complementados con los indicadores cualitativos nos darán las cifras que se necesitan
para tener el diagnóstico y dar solución al problema.
Es importante mencionar que para este proceso es necesario contar con la planeación,
organización, la dirección y el control.
53
SORIA VAZQUEZ. Op. Cit., p. 6.
32
La planeación contempla cuatro niveles a evaluar:
 “De tipo social: relacionarla con los cambios que han sucedido en una sociedad
como resultado de diversas normas, de legislación, valores culturales, factores
económicos, políticos o sociológicos, en este nivel se tiene un control limitado del
proyecto y los resultados son generales.
 De tipo organizativo: el evaluador tiene un mayor control sobre las variables que
hay que valorar, los objetivos y fines son más concretos que los de nivel social,
se pueden establecer medidas específicas, el tiempo de la evaluación puede ser
mas corto.
 De tipo programático: el evaluador se relaciona con servicios y actividades
especificas, la evaluación es mucho más sencilla en comparación con la
organizativa, las actividades y los servicios están mucho mas definidas, las
variables están mejor controladas y el tiempo de evaluación es limitado.
 De tipo individual: es conocida como personal, su propósito es determinar la
calidad y cantidad del trabajo realizado, se ofrecen guías y estrategias de hasta
qué punto el individuo puede ser mas creativo, productivo y efectivo.” 54
En otras palabras la palabra planeación es ver donde estamos y que vislumbramos a
futuro, así como conocer los fines, metas y objetivos.
Por otra parte existen otras varias tipologías de la evaluación, King y Bryant que son
mencionados por Lancaster, expresan que la efectividad de un sistema o servicio puede
medirse con los métodos de evaluación que son:
“La macroevaluación y la microevaluación, donde la primera mide que tan bien opera
un sistema y usualmente los recursos se expresan en términos cuantitativos (por
ejemplo los porcentajes de éxito en satisfacer las solicitudes de préstamo
interbibliotecario). Esto revela que un sistema en particular opera a un cierto nivel, pero
en sí mismo no indica por qué, o qué podría hacerse para mejorar su desempeño en el
futuro, la segunda investiga cómo y por qué un sistema opera a un nivel determinado,
debido a esto se relaciona con factores que afectan al desempeño de un sistema,
entonces la microevaluación es necesaria si los resultados de la investigación se usan
posteriormente para mejorar el desempeño del mencionado sistema.”55
Como podemos ver existen diversas tipologías de evaluación y podemos observar que
en la mayoría de ellas existe una diferencia muy marcada en base a la teoría de varios
autores, sin embargo como se mencionó al principio de este punto una de las mas
utilizadas son métodos cualitativos y cuantitativos de los cuales se desprenden una
serie de puntos a evaluar en un sistema como puede ser la formación de usuarios en
una biblioteca de tipo cuantitativa arrojándonos cifras y complementándola con datos
cualitativos ya sea basados en datos estadísticos o entrevistas según sea el caso, así
como también una evaluación de los servicios bibliotecarios desde el punto de vista de
los usuarios.
54
FUENTES, Juan José. Op. Cit., p. 25.
SORIA VAZQUEZ. Op. Cit., p. 6.
55
33
Hasta aquí hemos de decir que sólo se han mencionado algunos de los tipos de
evaluación, “en el siguiente esquema se exponen algunos de los criterios de los
diferentes tipos de la evaluación”:56
Según la metodología
A emplear:
Cuantitativa
Cualitativa
Integral
Según el momento en que
es aplicada:
Anterior o previa (diagnóstica)
Simultanea (formativa)
Posterior (sumativa)
Según su enfoque:
Objetiva
Subjetiva
Según los niveles a
Evaluar:
Social
Organizacional
Programático
Individual
Según quien la realiza:
Interna (autoevaluación)
Externa
Co evaluación
Según el punto de vista
de quien evalué:
Usuarios
Bibliotecarios
Autoridades administrativas
Según lo que se evalúa:
Servicios
Colecciones
Satisfacción de los usuarios
Desempeño institucional
Desempeño administrativo
Evaluación (meta evaluación)
En México la evaluación de las bibliotecas se ha incrementado, esto debido a poder
conocer qué tanto son funcionales en los servicios que prestan y poder medir el impacto
que tienen éstas a sus usuarios a partir de estudios de costo-beneficio, así como
también poder establecer niveles óptimos de su desempeño y poder dar los resultados
de ésta a la institución con el fin de poder dar la continuidad a la asignación de los
presupuestos a la biblioteca.
En esta época de cambios sociales, políticos y culturales en México no somos ajenos a
la globalización y en el marco de la evaluación ésta no sólo nos dará los indicadores
que nos guíen en la toma de decisiones para corregir las amenazas en la biblioteca
para brindar servicios de calidad, hoy se observa que tiene que pasar por un proceso
de certificación de la calidad.
2.2 Evaluación integral
Para poder entender la evaluación integral es importante comprender la operación y
administración de la biblioteca, es así como también mencionar que la evaluación
cubre el logro de metas y objetivos.
56
MENDOZA GUILLÉN, Gabriela. El proceso de trabajo participativo en la evaluación de bibliotecas
universitarias: estudio de caso SUBA-UACH. Tesis de maestría en Bibliotecología. México: La autora,
2007. p. 35.
34
“En su concepto la podemos definir como un método por medio del cual se estudian,
analizan y evalúan las fortalezas, debilidades, amenazas y oportunidades de la
biblioteca, ésta a su vez nos puede servir como un instrumento por medio del cual
podemos analizar y evaluar a la organización, estructura, políticas, planes, programas,
sistemas y controles.”57
Algunos factores importantes para la aplicación de la evaluación integral son:
 “Evaluar el grado y forma en que una empresa ya sea pública o privada, cumple
con sus objetivos.
 Permite conocer si los programas y recursos son administrados con eficiencia,
eficacia y economía.
 Verifica si se acatan las disposiciones legales y reglamentarias aplicables.
 Verifica si la obligación de rendir cuentas es razonablemente cumplida.
 Evalúa la suficiencia y efectividad de los sistemas de control interno
administrativo y operacional.
 Revisa el sistema de información gerencial para la buena toma de decisiones.”58
La principal misión de la evaluación integral es cumplir con el objetivo en la mejora de
los servicios de la organización sujeta a evaluar, por consiguiente reflejar la calidad con
la que opera en la prestación de los servicios en beneficio del cliente, o ya sea el caso
de la biblioteca, sus usuarios y en rendimiento de cuentas a la institución.
“Es por ello que evaluación integral en las bibliotecas de nueva creación consiste en
hacer un análisis integral, ya sea a nivel global como sectorial.”59
 “Global en lo referente a que se ocupa de todo un proceso en su conjunto desde
el proyecto al balance final de resultados, pasando por el desarrollo del proyecto.
 Sectorial, estudia cada una de las partes del proceso, es decir que la evaluación
tratará del proyecto, como está estructurado, que lo compone, cómo se pone en
práctica, qué personas están involucradas y los resultados alcanzados en cada
fase.” 60
“Por otra parte la evaluación integral contempla dos tipos de evaluación, esta puede ser
externa y constituye una fase necesaria en cualquier proceso de evaluación
institucional. Junto con la evaluación interna se consiguen dos objetivos fundamentales
en el proceso de evaluación: la mejora de los diferentes ámbitos evaluados y rendir
cuentas a la comunidad de los resultados y de los recursos asignados para el
cumplimiento de los fines previstos.”61
57
FLEITMAN, Jack. Evaluación integral. México: McGraw-Hill, 1994. p. 2.
Ibíd., p.7.
59
FUENTES, Juan José. Op. Cit. p. 36.
60
Ibíd., p. 39.
61
AGENCIA PARA LA CALIDAD DEL SISTEMA UNIVERSITARIO DE CATALUNYA. II Plan de la calidad
de las universidades: guía de evaluación de bibliotecas. [en línea]. España: Consejo de Universidades
Secretaria General, 2002. [Consulta: 09 septiembre 2008]. Disponible en Internet:
http://www.ua.es/es/bibliotecas/SIBID/document/pdf/guia_evaluacion_bibliotecas.pdf
58
35
“El alcance de la evaluación integral está sujeto a la definición de las áreas y funciones,
en específico las que se evaluarán así como también de los estudios, técnicas y
criterios de medición que se usarán durante la revisión, todo esto en función de la
naturaleza, magnitud y complejidad de la institución u organización.”62
Para determinar el alcance de la evaluación es necesario tomar en cuenta ciertos
factores:





El área geográfica que abarca
El grado de desarrollo organizacional
La dimensión y alcance de las interrelaciones y operaciones internas y externas
La disposición de tiempo y recursos necesarios
La facilidad para obtener la información
La evaluación integral se tiene que tornar flexible en su alcance ya que de ella
dependen los elementos y factores a evaluar y estará condicionada por el grado de
profundidad y dimensión de la organización.
Es de gran relevancia que al término de toda evaluación integral se deben obtener
recomendaciones y sugerencias afines con las necesidades y posibilidades de la
organización de tal manera que se puedan implantar una serie de métodos que mejoren
la administración, operación y por consiguiente los servicios que ofrece.
Los resultados de toda evaluación giran en torno a la capacidad del coordinador o líder
que la aplicará ya que ellos son los que conducen el desarrollo de la misma y la
revisión.
“Algunas ventajas y beneficios de la evaluación integral son”:63
 Determina si la organización está cumpliendo con los objetivos para la cual fue
creada.
 Identifica áreas las cuales puedan mejorarse y donde la aplicación de la
evaluación integral pueda rendir resultados.
 Comprueba la eficacia de los objetivos y las metas detectando la existencia de
oportunidades para mejorarlas.
 Examina la eficiencia del personal.
 Verifica el cumplimiento de políticas y procedimientos establecidos.
 Simplifica métodos de trabajo y operaciones administrativas.
 Define criterios para la medición de áreas problema y las causas que las
originan.
 Identifica las causas y gravedad de los problemas.
En resumen podemos decir que los resultados de la evaluación integral son en sí un
análisis de la organización, que nos permite ver como se encuentra en ese momento y
62
63
FLEITMAN. Op. Cit., p. 4.
Ibíd., p. 5.
36
tomar medidas para crear un diseño que nos facilite poder cambiar una cultura de
trabajo tradicional por una de mejoramiento continuo.
2.2.1 Modelos de evaluación
En el campo de la biblioteconomía existen una serie de modelos de evaluación
expuestos, así como organizaciones que contemplan la totalidad de los servicios a
evaluar íntegramente, no se incluye ni se hace mención a los nuevos servicios
tecnológicos que de alguna manera también son sujetos de una evaluación algunos de
ellos son:
Modelo para la evaluación integral de las bibliotecas de educación superior propuesto
por Jorge Alberto Arellano.
Este modelo está estructurado por tres niveles:
 “En el nivel básico se toman en cuenta los aspectos mínimos que crean a un
servicio bibliotecario o una biblioteca. Deben aplicarse estos lineamientos en
cualquier biblioteca ya que no estará realizándose el mínimo de servicios.
 El nivel deseable son aspectos que suplementan en haber realizado el primer
nivel y son resultados originales del primer nivel.
 El tercer nivel hace una conexión con los dos niveles anteriores, es el que realiza
el diseño y establece el ofrecer servicios de alta tecnología y de calidad.” 64
“Oscar Arriola Navarrete con Evaluación de bibliotecas: un modelo desde la óptica de
los sistemas de gestión de calidad.”65
Esta obra nace de la idea de llevar a cabo un sistema de gestión de calidad en la
biblioteca de La Escuela Nacional de Biblioteconomía y Archivonomia, su principal
objetivo es contar con un modelo integral que apoye una evaluación de los procesos y
servicios que presta dicha biblioteca esto con el fin de obtener la acreditación dentro de
un sistema de gestión de la calidad.
La guía de Oscar Arriola Navarrete contempla tres capítulos de los más relevantes para
la evaluación.
El primer capítulo visto desde una manera general en lo que respecta a la calidad y los
sistemas de gestión de calidad menciona que los procesos de calidad en el nivel de la
educación superior no sólo incluyen programas de estudio y servicios de extensión sino
también se incluyen apoyos académicos los cuales contribuyen en mucho a una
educación integral.
64
ARELLANO RODRIGUEZ, Jorge Alberto. Modelo para la evaluación integral de las bibliotecas de
educación superior. México: ENBA, 2002. p. 28.
65
ARRIOLA NAVARRETE, Oscar. Evaluación de bibliotecas: un modelo desde la óptica de los sistemas
de gestión de calidad. Buenos Aires: Alfagrama, 2006. p. 39-61.
37
El segundo capítulo describe la función e importancia que tienen los indicadores en
toda evaluación bibliotecaria, en el tercer capítulo nos muestra la estructura general del
modelo.
La realización de dicho modelo según Oscar Arriola Navarrete obedece a lo siguiente:
 “En la literatura bibliotecológica internacional existen muchos modelos que
proponen indicadores de rendimiento para la evaluación de bibliotecas
universitarias y académicas (IFLA, ACRL, UNE, entre otros), pero están
diseñados para bibliotecas que cuentan con otras características muy diferentes
en una realidad nacional.
 En la literatura bibliotecológica nacional, también existen gran variedad de
propuestas y lineamientos (ANUIES, CONAEVA, FIMPES, ABIESI, Pagaza,
Arellano, entre otros) pero la gran mayoría son de carácter teórico y demasiado
generales o exclusivamente se enfocan a la evaluación de servicios.”66
“La estructura del modelo anterior está basado por algunas de las propuestas ya
elaboradas por la ANUIES, REUBIN, Pagaza y Arellano tomando de cada uno de ellos
las partes más relevantes de dichos modelos y estructurando los indicadores bajo la
norma ISO 11620 para darle forma a una evaluación de tipo integral.”67
En la literatura de dicho modelo expuesto por Arriola se puede utilizar no sólo un
modelo sino varios dependiendo de los propósitos de la evaluación y del proceso de
avance de la biblioteca, en cierto momento los modelos de evaluación tienen que ser
sujetos de una actualización esto debido al crecimiento tecnológico y las nuevas
herramientas de información en la bibliotecas.
“Otro de los modelos es EFQM”68 (European Foundation for Quality Management) que
es patrocinado por la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad y es un “sistema
de medición por excelencia en organizaciones europeas éste nace en 1991 y se trata
de un modelo no normativo y su principal concepto es la auto evaluación, este modelo
da un lugar destacado a un fuerte liderazgo sobre la planificación, política y estrategias
con una serie de procesos.”69
66
Ibíd., p. 36.
Ibíd., p. 37.
68
European
Foundation
for
Quality
Management
(EFQM).
Disponible
en:
http://www.efqm.org/welcome.asp
69
ALONSO ARÉVALO, Julio. “Evaluación de bibliotecas universitarias con el modelo EFQM.” 2004. [en
línea] Fac. Traducción y Documentación de Salamanca. [Consulta: 12 septiembre 2008]. Disponible en
Internet: http://eprints.rclis.org/archive/00001605/02/Lisboa5.pdf
67
38
“Este modelo establece nueve capítulos a evaluar.”70


Los agentes facilitadores (criterios 1-5) son aquellos que van a permitirnos la
obtención de unos determinados resultados.
Resultados (criterios 6-9) que miden los logros alcanzados.
1.- Liderazgo
2.- Política y estrategia
3.- Personas
4.- Alianzas y recursos
5.- Procesos
6.- Resultados en sus clientes
7.- Resultados en las personas
8.- Resultados en la sociedad
9.- Resultados clave
Modelo EFQM de Excelencia
AGENTES FACILITADORES
RESULTADOS+
Personas
Resultados en
las personas
Política y
estrategia
Resultados en
los clientes
Liderazgo
Procesos
Alianzas y
recursos
Resultados en
la sociedad
Resultados
clave
INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE
Sin embargo este modelo y otros de corte internacional difieren por mucho en sus
criterios e indicadores para ser aplicados en bibliotecas nacionales ya que existe una
marcada diferencia en aspectos tan relevantes como son los recursos tecnológicos que
no son contemplados en la mayoría de modelos nacionales, así como en presupuestos
donde existe una tendencia a la baja por los altos costos en adquisiciones las cuales
son sujetas del alcance que tienen en la biblioteca y por consiguiente en el uso que se
les da.
Por otra parte se consideran excelentes modelos siempre y cuando se apliquen los
indicadores necesarios y dar paso a nuevas propuestas de modelos de evaluación.
“A partir de la revisión de estos modelos y de las recomendaciones hechas por varios
de ellos es posible reconocer la necesidad de que cada biblioteca se dé a la tarea de
determinar cuáles criterios pueden ser útiles para valorar sus actividades, procesos y
70
Ibíd., p. 5.
39
servicios. Actualmente el uso de herramientas para la evaluación de bibliotecas sigue
siendo bastante arbitrario, lo cual no es recomendable, pues las herramientas ofrecidas
en las distintas propuestas no siempre se adaptan a la realidad de aquello que se
pretende evaluar.”71
2.3 Evaluación de servicios
En años recientes la evaluación de los servicios que brinda la biblioteca ha sido una de
las herramientas importantes en el proceso de brindar servicios con calidad con miras a
una certificación ya que se ha observado que la tendencia en la mayoría de las
bibliotecas es poder eficientar la prestación de sus servicios, anteriormente hablamos
de los modelos de evaluación en las bibliotecas los cuales sirven como un diagnóstico
de cómo está funcionando actualmente y qué podemos hacer para alcanzar los
objetivos trazados así como las metas que se persiguen.
La biblioteca puede ser sujeta de una evaluación ya sea sólo algunos servicios o de tipo
integral, sin embargo, es importante conocer qué es lo que vamos a evaluar, ya sea los
procesos de selección y adquisición, catalogación, préstamo y en estos últimos años la
evaluación de los servicios tecnológicos, etc. Hoy en la gran mayoría de las bibliotecas
la opinión de los usuarios juega un papel importante, ya que de estas opiniones
depende la mejora de los servicios y por otra parte harán más relevante la toma de
decisiones ya que nos dará un indicador de qué tan satisfecho está el usuario con los
servicios que le ofrece la biblioteca.
“Los servicios bibliotecarios los podemos definir como un conjunto de actividades que
ofrece la unidad de información, como tener a la disponibilidad el acervo, el préstamo
de sus materiales, la formación de usuarios, la asistencia personalizada para búsqueda
y recuperación de la información entre otros servicios,” 72 sin embargo, dentro del
proceso de evaluación que cuenta con dos modelos que nos permiten realizar este
proceso son “la macroevaluación y la microevaluación , la efectividad de los servicios
puede ser evaluado por ambos métodos, la macroevaluacion mide el grado de
perfección con que opera un sistema y los resultados se expresan en términos
cuantitativos, por otra parte la microevaluacion, investiga cómo opera un sistema y por
qué opera a un determinado nivel.”73
Es importante conocer qué se va a evaluar; “entre los tantos trabajos sobre la
evaluación de servicios en bibliotecas encontramos uno de gran importancia, el cual
describe en un apartado las diferentes áreas que conforman la biblioteca donde
podemos delimitar los servicios que son sujetos de evaluar”:74
71
MENDOZA GUILLÉN. Op. Cit., p. 44.
CARRIÓN GÚTIEZ, Manuel. Manual de bibliotecas. Madrid: Fundación Germán Sánchez Ruipérez:
Pirámide, 1993. p. 40.
73
BONILLA ALCANTARA. Op. Cit., p. 50.
74
MENDOZA GUILLÉN. Op. Cit., p. 39.
72
40
Servicios
Acceso
Uso de los servicios
Horarios
Circulación
Préstamos
Educación de usuarios
Satisfacción de usuarios
Consulta / Referencia
Cursos de formación de usuarios
Las áreas sujetas a evaluar tienen que girar en torno a los objetivos que persigue la
evaluación de los servicios, así como saber qué es lo que se persigue por parte de la
persona que evaluará la biblioteca, la gran mayoría de los estudios sobre evaluación de
los servicios nos brindan una serie de indicadores cualitativos y cuantitativos basados
en encuestas aplicadas a los usuarios o en su caso por medio de entrevista directa,
dentro de los cuatro puntos mencionados anteriormente, uno de los mas evaluados es
el de servicios, ya que se puede observar que es un servicio directo al usuario.
Por otra parte podemos decir que los servicios bibliotecarios fueron creados con la idea
de satisfacer una necesidad de información por parte del usuario, estos servicios tienen
que ser eficientes y de calidad, sin embargo tienen que ser sujetos de una evaluación
que determine las amenazas y debilidades para corregirlas.
En su obra “Evaluación y medición de los servicios bibliotecarios”75 Lancaster le impone
cierta categorización a los servicios que brinda la biblioteca, uno de ellos es por las
necesidades de los usuarios y los describe de la siguiente manera:
 Servicios de documentos: proporcionar documentos para los cuales el usuario
tiene descripciones bibliográficas correctas. Haciendo uso de documentos
primarios.
 Servicios de citas: proporcionar citas de documentos a través de documentos
secundarios
 Servicios de información: información especifica que respondan a las
necesidades de los usuarios
 Servicios de espacio para el trabajo: contar con el espacio necesario y equipado
para que el usuario pueda trabajar en la biblioteca.
 Servicios de instrucción y consulta: apoyar e instruir al usuario en el
funcionamiento de la biblioteca.
 Servicios adjuntos: traducciones, ediciones, sistemas no impresos y equipo, así
como servicios especiales.
Como podemos ver existen varios modelos que nos describen una serie de áreas o
servicios sujetos a evaluar, sin embargo la evaluación está destinada a poder
75
LANCASTER, Frederick Wilfrid. Op. Cit., p. 274.
41
proporcionarnos los elementos necesarios para poder corregir la problemática existente
en la biblioteca.
Anteriormente mencionamos tres puntos que expone Lancaster para medir la
evaluación de los servicios que son efectividad, costo-efectividad y costo-beneficio. Sin
embargo estos estudios son aspectos que comúnmente son desconocidos por la
administración, por lo mismo ésta no exige, ni está en condiciones de pedir una gestión
en busca de calidad ya que simplemente son datos que sirven para tener una
estadística y medir que tanto produce y aporta la biblioteca a sus usuarios.
Uno de los trabajos de gran relevancia es el expuesto por Rafael Pagaza García, el cual
es un manual cuyo principal objetivo es el proporcionar una metodología que apoye a la
evaluación de los servicios de la biblioteca en las instituciones de nivel superior.
El trabajo de Pagaza está dividido en tres capítulos:
1.- “Aborda aspectos teóricos sobre la evaluación de los servicios que proporciona la
biblioteca, todo esto con el propósito de mencionar los puntos más relevantes sobre
el tema.
2.- Se hace una serie de advertencias al lector para que aproveche de una mejor
manera el manual.
3.- Ofrece los procedimientos para obtener los indicadores o medidas que nos servirán
de base para llevar a cabo la evaluación de los servicios.”76
Este manual es una gran herramienta en la toma de decisiones ya que nos sirve para
poder aplicar una autoevaluación sobre los propios recursos con los que contamos ya
sean tanto personales como materiales y contar con los indicadores que nos brinden los
datos sobre los servicios que son sujetos de un diagnóstico y poder encontrar las
posibles soluciones en beneficio de la comunidad de usuarios.
Definamos entonces a los indicadores como medidas de expresión numérica que nos
darán un resultado sobre los diferentes servicios que ofrece la biblioteca o en su caso la
organización.
El trabajo de Pagaza es importante ya que hace referencia a los servicios de más
relevancia en la biblioteca como son:
a) “Préstamo a domicilio
b) Préstamo interno
c) Préstamo interbibliotecario
d) Servicio de consulta”77
76
PAGAZA GARCÍA, Rafael. Manual para obtener indicadores como apoyo a la evaluación de servicios
bibliotecarios en instituciones de educación superior. México: Centro Universitario de Investigaciones
Bibliotecológicas, UNAM. 1989. p. 1.
77
Ibíd., p. 3.
42
Sin dejar de lado la disponibilidad de los materiales para el usuario.
Además, Rafael Pagaza menciona nueve indicadores de gran relevancia:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
Préstamo a domicilio per cápita
Préstamo interno per cápita
Asistencia a la biblioteca per cápita
Preguntas de consulta per cápita
Porcentaje de preguntas de consulta resueltas
Porcentaje de títulos localizados
Porcentaje de materias y autores localizados
Porcentaje de usuarios registrados en la biblioteca
Documentos entregados a través del préstamo interbibliotecario
“Los nueve indicadores tienen la característica de poder relacionar el alcance y/o la
efectividad de los servicios con los que cuenta la biblioteca, en otras palabras podemos
decir que el alcance nos indicará el grado con que el servicio cubre a la comunidad, por
otro lado la efectividad nos indica el éxito que tiene un servicio en términos
cuantitativos.”78
Estos nueve elementos están divididos en tres partes:
 Descripción general:
Esta tiene el propósito de señalar los elementos involucrados en la obtención de la
medida. Así como de plantear algunas sugerencias para su interpretación, la
descripción se divide de la siguiente manera:
a.
b.
c.
d.
e.
f.
g.
h.
Nombre del indicador
Concepto
Requisitos para obtenerlo
Consideraciones sobre los requisitos
Fórmula
Ejemplo
Interpretación de la medida del indicador
Otras posibilidades de aplicación del indicador
 Procedimiento de obtención
En este procedimiento se indica el camino a seguir para llegar a los indicadores, los
pasos de cada procedimiento se acompañan de imágenes para reforzar las ideas
expresadas.
78
Ibíd., p. 4.
43
 Diagrama de flujo
Es la representación gráfica del procedimiento de obtención del indicador como factor
de apoyo.
Pagaza hace mención que para obtener los indicadores es necesario hacer una serie
de operaciones aritméticas entre las más comunes se mencionan las divisiones y/o
multiplicaciones.
Haciendo un análisis general del trabajo expuesto por Pagaza podemos mencionar la
relevancia de dicho instrumento para la evaluación de los servicios bibliotecarios que
comúnmente son los más utilizados por el usuario, es de observar que dicho
instrumento realizado a finales de los ochenta difiere mucho de otros instrumentos que
hoy son aplicados para evaluar y medir los servicios bibliotecarios, hoy en día dichos
instrumentos contemplan no sólo la medición de servicios de consulta si no más bien ya
se contempla la evaluación y medición integral así como también los servicios
tecnológicos con los que cuentan las nuevas bibliotecas también denominadas
virtuales.
Finalmente es de gran importancia destacar los niveles de evaluación que presenta
este manual, ya que nos puede servir de mucho como apoyo a la efectividad, ya que la
gran mayoría de los indicadores que se mencionan miden precisamente la efectividad
de algunos servicios de la biblioteca, es decir “mencionar que las medidas e indicadores
están directamente relacionados con la macroevaluaciòn; sin embargo se exponen los
elementos mínimos para que los usuarios de dicho manual tengan el punto de partida
para realizar una micro evaluación con miras a la evaluación de los servicios.”79
Se ha observado la creación de nuevos instrumentos de medición para medir la calidad
de los servicios que presta la biblioteca uno de ellos es LibQUAL, este instrumento es
desarrollado por la “ARL”80 quien por medio de métodos estandarizados mide la calidad
y el impacto que tienen los servicios que brinda la biblioteca en base a la opinión y
percepción que tienen los usuarios.
“Este instrumento se remonta a un modelo llamado SERVQUAL que es una
herramienta muy popular para evaluar los servicios en el sector privado y de servicios,
años después la universidad A&M en Texas en conjunto con otras instituciones
modificaron SERVQUAL, por varios años esta herramienta modificada reveló la
necesidad de adaptarla para medir la calidad de los servicios en las bibliotecas.”81
79
Ibíd., p. 2.
Por sus siglas Association of Research Libraries
81
RUIZ VACA, Jorge. LibQUAL: una propuesta para elevar la calidad de los servicios en las bibliotecas
académicas mexicanas. Tesis de licenciatura en biblioteconomía. México: El autor, 2004. p.37.
80
44
Los principales objetivos de LibQUAL son:
 “Fomentar la cultura de excelencia en la prestación de servicios de la biblioteca.
 Ayudar a comprender percepción que tienen los usuarios sobre la calidad de los
servicios que ofrece la biblioteca
 Recoger e interpretar los comentarios de los usuarios sobre los servicios que
presta la biblioteca.
 Mejorar la capacidad del personal de la biblioteca con miras a brindar mejores
servicios de calidad en base a los datos recabados en el instrumento de
medición.”82
Las principales características de este instrumento están especificadas en el manual
incluido en su página Web y que a manera de síntesis podemos decir que este
instrumento ha experimentado varias revisiones después de cada encuesta, con el fin
de poder ajustarlo en base a los indicadores o datos arrojados. “LibQUAL es un
instrumento que consta de 25 preguntas todas ellas formuladas en base a un detallado
análisis, a su vez estas preguntas comprenden cuatro grandes dimensiones de la
calidad de los servicios definida por los creadores de LibQUAL y que son validadas en
base a encuestas anteriores:”83




La atención en los servicios
Los espacios de la biblioteca
El acceso a los recursos de información
El control individual de acceso a la información
A su vez estas cuatro dimensiones son evaluadas en tres niveles: mínimo, deseable y
percibido, cada uno de ellos medido en una escala de 1 a 9. El nivel mínimo es el que el
usuario podría considerar aceptable, el deseable es el que el usuario quiere o desea y
por último el percibido es el nivel de servicios que el usuario cree que la biblioteca
proporciona.
Por último existen al menos 500 bibliotecas que hoy en día participan implementado
como instrumento de medición y evaluación el sistema LibQUAL, a la fecha se ha
expandido internacionalmente a diferentes países como son Canadá, Reino Unido, y
Europa, la creciente participación de la comunidad de usuarios de los servicios
bibliotecarios a nivel internacional ha enriquecido este instrumento brindando los
recursos necesarios para mejorar los servicios de la biblioteca.
Esto es sólo parte del instrumento LibQUAL para medir la calidad de los servicios en
bibliotecas, en el siguiente capítulo abordaremos de manera detallada dicho
instrumento, ya que al ser un instrumento de evaluación integral de los servicios que
presta la biblioteca, existen las razones suficientes para poder utilizarlo en el presente
82
LIbQUAL. LIbQUAL+Charting Library Services Quality. [en línea]. Estados Unidos: Association of
Research Libraries. [Consulta: 04 octubre 2008]. Disponible en internet:
http:www.libqual.org/About/information/index.cfm
83
RUIZ VACA. Op. Cit., p. 39.
45
trabajo como el idóneo para evaluar los servicios de la biblioteca así como sus
colecciones.
La llamada cultura de la evaluación es una respuesta a la creciente competencia a la
que se enfrentan las bibliotecas ya sea académicas o de investigación, hoy en día las
bibliotecas de investigación y en el caso que nos ocupa las bibliotecas médicas están
siendo sujetas a brindar los resultados que demanda la sociedad en general generando
cada día una mejora en los servicios que ésta ofrece, por lo tanto los objetivos que
buscamos en la evaluación nos darán los indicadores necesarios para tener una visión
íntegra del alcance que tienen los servicios que ofrece la biblioteca y poder mejorar la
operación de los recursos de información que de ella dependen.
A nivel nacional e internacional existen una serie de modelos y tipos de evaluación para
bibliotecas, sin embargo, es importante mencionar que los mismos son sujeto de
estudio para adecuarlos al tipo de biblioteca a la cual se aplicará la evaluación de los
servicios, estos mismos modelos nos guiarán para obtener los datos que nos servirán
para ver en que grado trabaja la biblioteca.
2.4 Evaluación de satisfacción de usuarios
La satisfacción de usuarios es un tema que hoy en día ha tomado gran relevancia en
las bibliotecas, esto se debe en gran parte al incremento de la información en la nueva
sociedad de la información, así también con la llegada de las nuevas herramientas de
información, como es el caso de Internet, por otro lado el profesional de la información
no debe preocuparse tanto por los recursos tecnológicos con los que cuenta la
biblioteca, sino más bien qué tanto satisfacen la demanda de información estos
recursos.
“El concepto de satisfacción de usuarios es definido como una medida de rendimiento
subjetiva que refleja la dimensión cualitativa de los servicios de la biblioteca en su
conjunto o la de los componentes específicos de los servicios que se proporcionan.”84
Es de gran interés saber si realmente los servicios que ofrece la biblioteca cumplen con
los servicios de información que solicitan los usuarios y que por su contraparte el
usuario esté satisfecho con la información que requiere.
La evaluación de la satisfacción de usuarios no es un tema nuevo en los años 80 se
empiezan a ver estudios sobre el tema en varias de las revistas del interés bibliotecario
y “se realiza con el objeto de analizar cualitativa y cuantitativamente los hábitos de
información de los usuarios, y saber si sus necesidades son cubiertas mediante la
aplicación de distintos métodos, entre ellos los matemáticos principalmente estadísticos
a su consumo de información.”85
84
POLL, Roswitha. Medición de la calidad: directrices internacionales para la medición del rendimiento en
las bibliotecas universitarias. Madrid: ANABAD, 1998. p. 139.
85
SANZ CASADO, Elías. Manual de estudios de usuarios. Madrid: Pirámide, 1994. p. 31.
46
Para hablar sobre el tema que nos ocupamos es necesario definir al usuario como toda
persona que requiere de servicios para el desarrollo de sus actividades cotidianas.
En general todos los seres humanos somos usuarios de información puesto que todos
la necesitamos para llevar a cabo las múltiples tareas que realizamos diariamente.
Existen varios tipos de usuarios con necesidades de información diferentes, “definamos
al usuario entonces como aquella persona que usa ordinariamente una cosa, el cliente
habitual de un servicio público o semipúblico; o la persona que puede utilizar con
limitaciones una cosa ajena.”86 Y se clasifican de la siguiente manera:
 Usuarios potenciales: son definidos como todos aquellos que son miembros de la
organización o institución que no acuden a la biblioteca, pero tienen la posibilidad
de hacer uso de sus servicios.
 Usuarios reales: estos pueden ser miembros o no de la organización que asisten
a la biblioteca y hacen uso de sus servicios.
 Usuarios internos: son todos los miembros de la organización que utilizan o no
los servicios que ofrece la biblioteca.
 Usuarios externos: son todas aquellas personas que sin ser miembros de la
organización hacen uso de los servicios de la biblioteca, excepto el préstamo a
domicilio (esto último por las políticas internas de la biblioteca).
“En los últimos años con el crecimiento de las nuevas tecnologías de información en las
bibliotecas ha surgido una nueva tipología de usuarios, los denominados usuarios
remotos o virtuales y presenciales, los primeros son aquellos que solicitan y recuperan
información en línea sin estar físicamente en la biblioteca, los segundos son aquellos
que acuden a las instalaciones y hacen uso de los recursos tecnológicos de la
biblioteca.”87
“Al usuario remoto se le puede estratificar de la siguiente manera:”88
“Novato: El usuario desconoce el entorno y carece de un modelo mental de
referencia.”89 El interés que tiene por las ventajas atribuidas al entorno digital, le permite
ser tolerante al error, se atribuyen a sí mismo los problemas en el manejo y confían en
que la experiencia les enseñe.
86
SORIA VAZQUEZ. Op.cit., p. 7
ARRIOLA NAVARRETE, Oscar. Referencia virtual: un nuevo reto para las bibliotecas. [en línea].
Biblioteca universitaria: revista de la Dirección General de Bibliotecas de la UNAM. Nueva época, Vol.10,
no. 2,julio-diciembre de 2007, pp. 138-152. [Consulta: 22 octubre 2008]. Disponible en Internet:
http://eprints.rclis.org/archive/00012911/01/referencia_virtual_RBU.pdf
88
FERRADA CUBILLAS, Mariela. La satisfacción del usuario remoto de la biblioteca. [en línea].
Académica Universidad Tecnológica Metropolitana. Departamento Gestión Información, 2005. [Consulta:
22 octubre 2008]. Disponible en Internet: http://eprints.rclis.org/archive/00004709/01/2005_05.pdf
87
89
Ibíd., p. 34.
47
Experto concreto: El usuario tiene ya un modelo mental mas afianzado, pero que no es
completamente correcto. Otorga prioridad a la experiencia acumulada frente a la
información del exterior, atribuyendo al sitio Web las insuficiencias. Es la dominancia del
modelo mental que impone la interpretación del entorno imponiendo una transferencia
inflexible donde este modelo mental determina comportamientos por encima de la
información recogida del entorno. Es decir, se mantiene un porcentaje elevado de
errores, pero aunque el usuario no obtiene el objetivo deseado, repite la acción pese a
la retroalimentación negativa.
Maestro: es el experto que ha adquirido maestría conductual manifestada en la rapidez
y precisión en la ejecución y es capaz de reconocer aquello que es común a diferentes
aplicaciones, y transferir este conocimiento a diferentes situaciones.”
“Estudiar y/o evaluar la satisfacción de los diferentes usuarios no es tarea fácil, puesto
que hay un número importante de variables que entran a formar parte del
comportamiento que estos experimentan la hora de buscar o utilizar los recursos de
información que precisan para satisfacer sus necesidades.”90
Como hemos visto poder evaluar la satisfacción de usuarios depende de muchos
factores principalmente el conocer sus necesidades y ver el alcance que tiene la
biblioteca en las necesidades que ellos requieren.
Los estudios de satisfacción de usuarios se remontan hacia los años 80,
habitualmente el concepto va unido a dos términos que han entrado con fuerza similar:
“la calidad y la evaluación, estos elementos se presentan consecutivamente, es decir,
para obtener la satisfacción de usuarios es necesaria la evaluación para poder aplicar la
calidad y conseguir con ello la mejora en los servicios de la biblioteca.”91
Por otro lado la satisfacción del usuario está ligada al funcionamiento y los servicios
que presta la biblioteca, muchos de los autores que han escrito sobre el tema
mencionan que existe un nivel de satisfacción por debajo del cual los usuarios dejan de
utilizar la biblioteca y buscan otras fuentes de información.
“La satisfacción del usuario es un resultado que toda biblioteca u organización desea
alcanzar, y busca que dependa tanto del servicio prestado, como de los valores y
expectativas del propio usuario, además de contemplarse otros factores, tales como el
tiempo invertido, el dinero si fuera el caso, el esfuerzo o sacrificio que el usuario debe
efectuar. El usuario determina diferentes niveles de satisfacción, a partir de la
combinación de dos aspectos importantes que es la prestación del servicio y el sacrificio
o esfuerzo del usuario, lo cual se puede reducir de la siguiente manera:”92
90
SANZ CASADO. Op. Cit., p. 20.
REY MARTIN, Carina. La satisfacción de usuarios un concepto en alza. [en línea] España: Universidad
de
Barcelona.
[Consulta:
24
septiembre
2008].
Disponible
en
Internet:
http://eprints.rclis.org/archive/00014140/01/AD09-2000.PDF
92
Ibíd., p. 141.
91
48
*Sacrificio elevado / prestación de servicio modesta
- Estos factores provocan insatisfacción máxima o nivel de satisfacción mínimo, el
usuario efectúa, una valoración negativa del servicio que puede dar lugar a una
reclamación, que se debe considerar como una actitud positiva hacia el centro y, si
puede no repetirá la experiencia.
*Sacrificio modesto / prestación modesta
- Provoca una insatisfacción moderada o nivel de satisfacción bajo, por ello el juicio del
servicio quedará en suspenso y con incertidumbre acerca de la oportunidad de repetir la
experiencia, tan solo las necesidades posteriores de información determinarán una
nueva experiencia en el mismo centro.
*Sacrificio elevado / prestación elevada
- Se genera una satisfacción contenida, por ello el juicio es moderadamente positivo. La
incertidumbre acerca de repetir el servicio es menor, ya que le otorga otra oportunidad
de usar el servicio.
*Sacrificio modesto / prestación elevada
- Supone un máximo nivel de satisfacción, el juicio es netamente positivo por lo que se
otorga una máxima confianza en la repetición del servicio. Por tanto, hemos conseguido
un elemento que nos proporciona algo más que satisfacción es decir, confianza. “Si el
usuario adquiere confianza, continuará usando la biblioteca y muy probablemente
hayamos conseguido fidelizar al usuario.”93
La opinión del usuario cuenta mucho sobre su satisfacción e insatisfacción y esta
directamente ligado a la calidad de los servicios que le ofrece la biblioteca, es
importante mencionar que aunque la biblioteca funcione bien es necesario que sus
servicios sean satisfactorios para los usuarios y que así lo perciban la mayoría.
“Existen varios factores que posibilitan la medición de la satisfacción del usuario entre
ellos se encuentra The effective academic library. A framework for evaluating the
performance of UK academic libraries.”94
Los principales factores para medir la satisfacción son los siguientes:
-
-
La multi-dimensión de los servicios bibliotecarios y su naturaleza.
Las diversas necesidades de las materias y niveles de formación.
Los diferentes puntos de vista de las necesidades de los usuarios
potenciales, de los no usuarios, y de los usuarios remotos.
El significativo esfuerzo institucional invertido en recoger datos de la
satisfacción de los usuarios que sean fiables y representativas de amplios
sectores.
La posibilidad de ser un usuario cansado de cuestionarios.
93
Ibíd., p. 141.
A framework for evaluating the performance of UK academia libraries. A consultative report to HEFCE,
SHEFC, HEDCW and DENI. Bristol: HEFCE Publications, 1995, p. 11.
94
49
La determinación de todos y cada uno de estos factores ayudara a la posterior
evaluación del servicio y medición de la satisfacción del usuario.
La evaluación de la satisfacción del usuario está ligada a medir la pertinencia y la
relevancia en que se recupera la información y el tiempo de respuesta así como la
cobertura de los servicios que ofrece la biblioteca.
Un papel fundamental en la evaluación es también conocer en que grado existe una
comunicación entre el profesional de la información responsable de la biblioteca con
sus usuarios y los servicios que ofrece, pues es conocido que toda biblioteca está
dirigida a un grupo de usuarios específicos, la relación existente entre bibliotecariousuario es de suma importancia en la satisfacción del usuario.
Sobre la satisfacción del usuario resalta el de José Alfredo Verdugo Sánchez 95 quien
retoma lo expuesto por Lancaster96 sobre la satisfacción del usuario con las cinco leyes
de la bibliotecología expuestas por Ranganathan en el año de 1931:
“Los libros son para usarse.
La primera ley implica el concepto general de la biblioteca como la principal
intermediaria entre el usuario y los recursos con los que cuenta la biblioteca.
A cada lector, su libro.
La segunda implica la noción de accesibilidad (en el sentido de que la biblioteca
proporciona los servicios requeridos sobre demanda).
A cada libro, su lector.
La tercera implica la exposición (en el sentido de que la biblioteca, como un servicio de
información activo, da a conocer los recursos bibliográficos a los usuarios potenciales).
Ahorrar tiempo al lector
La cuarta ley está relacionada con la eficiencia interna de la biblioteca, específicamente
para hacer accesibles los recursos bibliográficos en las formas más convenientes a los
usuarios.
La biblioteca es un organismo en desarrollo.
La quinta sugiere a la biblioteca como un centro vivo, buscador y ofrecedor de
información, lo que hace la biblioteca una institución participativa en su entorno social,
lo anterior implica la necesidad de actualización de acervos y aun más, la diversidad de
ellos, reflejándose en el producto ofrecido a través de sus servicios.”97
95
VERDUGO SANCHEZ, José Alfredo. Manual para evaluar la satisfacción de usuarios en bibliotecas de
instituciones de enseñanza superior de la Republica Mexicana. México: UNAM, 1989. p. 2.
96
LANCASTER, Frederick Wilfrid. Op. Cit., p. 7-8.
97
B.K. Sen. Ranganathan s five laws. En: Annals of Library and Information Studies. Vol. 55, no. 6, 2008
50
Las leyes expuestas por Ranganathan son unas de las mejores guías que nos brindan
un enfoque integral para entender el grado de satisfacción o insatisfacción del usuario,
ya que esto depende en gran medida por lo expuesto en los puntos sobre la demanda
de los recursos bibliográficos que requiere el usuario así como la eficiencia y calidad
con que se proporcionará el servicio de la biblioteca, por otro lado implica a la biblioteca
como un organismo en desarrollo para contar con nuevas herramientas de información
para la satisfacción del usuario.
El bibliotecario no puede perder de vista que un individuo que acude a la biblioteca lo
hace porque tiene una necesidad de servicios y esta necesidad puede enmarcarse en
cuatro diferentes categorías:
 “La necesidad de obtener uno o más materiales bibliográficos y/o información
cuya existencia puede ser conocida o no.
 La necesidad de obtener uno o más materiales y/o información que trate un tema
determinado.
 La necesidad de obtener la respuesta a un problema real específico.
 La necesidad de encontrar un libro u otros materiales simplemente para
entretenimiento personal.”98
En los puntos anteriores podemos ver que el usuario tiene necesidades de diferente
índole ya sea desde un documento o varios que lo hagan sentir satisfecho, algo de
suma importancia es la disposición del bibliotecario, pues muchas de la veces el usuario
no lleva una propuesta muy clara de lo que busca y es necesario cuestionarlo para
ubicar en qué medida el bibliotecario puede ofrecerle el servicio con prontitud y
oportunidad.
Los servicios que ofrece la biblioteca giran en torno de la satisfacción del usuario como
menciona Lancaster, ya sea por medio de cuestionarios o entrevistas.
2.4.1 Modelos de satisfacción de usuarios.
“Ya en el año de 1993 Rachel Applegate”99 propone tres modelos de satisfacción de
usuarios novedosos los cuales son de gran importancia exponerlos, “entendamos el
concepto de modelo como aquel trabajo que tiene motivo de análisis, que informa,
declara o refiere datos breves sencillos y representativos de la materia a evaluar.”100
El modelo de satisfacción material
Con el funcionamiento de un producto se constata si este producto responde a la
demanda o no, si satisface materialmente o no. Esta satisfacción material está
determinado por la eficacia del sistema de recuperación, si tomamos este modelo para
una búsqueda documental, observamos que las características del sistema determinan
98
VERDUGO SANCHEZ. Op. Cit., p. 3.
REY MARTIN, Carina. La satisfacción del usuario: un concepto en alza. Op. Cit., p. 145.
100
BONILLA ALCANTARA, Gema. Op. Cit., p. 32.
99
51
su rendimiento, el cual determina la satisfacción material. Las cuatro variables
tradicionales en la medida del rendimiento son: la relevancia, la pertinencia, la precisión
y la obtención. Este modelo de satisfacción se define como una búsqueda satisfactoria
por el alto índice de ítems pertinentes.
El modelo de satisfacción emocional de vía simple
Los usuarios están felices o emocionalmente satisfechos, cuando se ha respondido
correctamente a sus preguntas, existen dos razones que imprimen importancia a la
satisfacción emocional, la posibilidad de evaluación y el comportamiento. Un sistema
que ofrece una satisfacción material pero no emocional, es susceptible de mejora si
conseguimos que ofrezca ambas. La satisfacción puede afectar el comportamiento de
un usuario positiva o negativamente. En el último caso, pueden expresar sus quejas o
intentar solucionar el problema por sí mismos. Ambas decisiones beneficiarán al
servicio, pero puede darse el caso que un usuario insatisfecho evite, en un futuro, el
sistema. La primera insatisfacción podríamos denominarla positiva, pues permite que el
bibliotecario constate que el usuario no tiene sus necesidades satisfechas. Y debemos
considerar que se trata de una desviación positiva, por lo que esta satisfacción negativa
podemos considerarla menor.
Cuando existe un usuario que expone sus quejas, y manifiesta que está insatisfecho, el
bibliotecario tiene la oportunidad de corregir la situación.
En la biblioteconomía un área importante de estudio y aplicación consiste en saber
cómo satisfacer las necesidades de información de sus usuarios. Las investigaciones
sobre la satisfacción emocional son un intento de medir el actual sentimiento de
satisfacción del usuario, más que el intento simple de deducir su presencia.
El modelo de satisfacción emocional vía múltiple
Expresa que la felicidad de los usuarios depende no sólo de las preguntas que se
responden (satisfacción material), sino también de otros factores como la situación y las
expectativas acerca del servicio. Este tercer modelo de satisfacción permite la
comprensión de la satisfacción emocional, denominada positiva falsa, que corresponde
a usuarios satisfechos aunque el resultado de sus consultas haya sido infructuoso.
Las tres variables que afectan a la satisfacción del usuario son:
* La disconformidad
Es una idea que procede del márqueting, y que se refiere a la diferencia entre lo que
uno espera del rendimiento del producto y el mismo rendimiento.
*La ubicación del producto
Hace referencia a una serie de variables como la presencia de intermediarios y el efecto
aura del servicio de la biblioteca en general.
52
*El rendimiento del producto
Este puede medirse con las variables tradicionales del concepto de satisfacción estas
dos variables son usuario y situación, la variable de usuario es de dos tipos de
organismo y adquiridas las primeras son las características que aporta el usuario en su
búsqueda de información mientras que las segundas son características que adopta el
usuario en la búsqueda de información.
Como podemos ver al igual que los ya expuestos modelos de evaluación mencionados
anteriormente, también existen una serie de modelos de satisfacción de usuarios a nivel
internacional, algunos significativos por el alcance y otros no muy exhaustivos.
“La satisfacción del usuario puede tenerse en cuenta como un indicador de la
evaluación del rendimiento y debe ser considerado como tal, en la planificación de la
biblioteca, considerando que la satisfacción está directamente relacionado con el uso
de los servicios.”101
Al igual que los modelos de evaluación, es necesario volver a retomar lo expuesto por
Oscar Arriola, quien menciona muy atinadamente que muchos de los modelos
existentes a nivel internacional son realizados con características o criterios que están
hechos para bibliotecas muy diferentes a las de los países en vías de desarrollo, en el
caso que nos ocupa, estas características tienen que estar acorde con los tipos de
usuarios y los servicios bibliotecarios que ofrecen las bibliotecas nacionales.
Por ultimo la evaluación de la satisfacción de usuarios más que un simple indicador de
los servicios que ofrece debemos de considerarlo como una herramienta para medir la
calidad de la biblioteca, los cambios constantes en los que se encuentra la biblioteca y
la información en los últimos años ha dado como origen el medir qué tanto se encuentra
satisfecho el usuario con los servicios, como ya se mencionó con la aportación de
diversas teorías o modelos mencionados podemos desarrollar instrumentos que nos
guíen a tener una actuación mas próxima a la satisfacción del usuario.
En términos generales “la satisfacción del usuario depende directamente del tamaño y
calidad de las colecciones de la biblioteca, la suficiencia de la organización de la
colección, la utilidad de los medios (catálogo e índices) que son los que proporcionan el
acceso a las colecciones y la aptitud y buena voluntad del personal para explotar estos
recursos.”102
101
102
REY MARTIN. La satisfacción del usuario: un concepto en alza. Op. Cit., p. 152.
LANCASTER, F. W. Evaluación y medición de los servicios bibliotecarios. Op. Cit., p. 19.
53
Capítulo 3 Evaluación de la Satisfacción de Usuarios en el Centro de
Documentación en Salud del HGZ No. 194 del IMSS
3.1 Técnica y procedimientos
En México la gran mayoría de las bibliotecas tanto públicas como privadas no han
podido colocarse como una institución prestadora de servicios que ofrezcan servicios
de calidad, todo esto por consecuencia de políticas y criterios de la biblioteca que han
sido superadas en los años recientes ya sea por los nuevos avances tecnológicos en el
área, el crecimiento en la demanda de información y la exigencia de profesionales con
un alto perfil en el conocimiento de las necesidades de información de usuarios cada
día más exigentes.
El profesional de la información no sólo tiene en sus manos el poder satisfacer la
demanda de información, sino también la gran responsabilidad de hacer funcional el
espacio de trabajo implementando innovaciones tecnológicas y políticas que guíen a la
biblioteca como una institución que ofrezca servicios de calidad a sus usuarios, aun así
se tiene que definir como un líder que dirija a todo una organización en busca de metas
y objetivos llevados a cabo por grupos de trabajo.
Ofrecer servicios de calidad es la meta principal del Centro de Documentación en Salud
del Hospital General de Zona No. 194 del IMSS para lograrlo se debe de contar con un
mínimo de estándares que certifiquen a la institución en la búsqueda de la calidad al
usuario, para esto es importante contar con un instrumento con indicadores que nos
den la seguridad de poder implementar estos servicios, este instrumento es:
3.1.1 LibQual
“Como mencionamos anteriormente a partir de los años 90 se observa un cambio
drástico en las bibliotecas en lo que respecta a la gestión, hoy hablamos de la
planificación estratégica, la planificación por objetivos y las técnicas de calidad total”103
y todas ellas persiguen la optimización de los recursos para prestar un servicio de
calidad que proporcione la máxima satisfacción al usuario de los servicios, ¿pero cómo
lograr estos objetivos? Es uno de los mayores cuestionamientos, cuando principalmente
en los países de América latina se observan cambios políticos, económicos y culturales
que vienen a afectar el funcionamiento de las bibliotecas como prestadores de servicios
y que hoy en día esta en boga en el quehacer bibliotecario.
El poder lograr un cambio que nos haga poder ofrecer servicios de calidad en la
biblioteca está sujeto a un sin fin de factores que tenemos que revertir uno de ellos es la
actitud de servicio y por otro lado la falta de los indicadores necesarios que nos den la
información de que tanto está afectado el servicio.
103
ARRIOLA NAVARRETE, Oscar. Evaluación de bibliotecas: un modelo desde la óptica de los sistemas
de gestión de calidad. Op. Cit., p. 17.
54
La aplicación de un instrumento de evaluación para conocer las necesidades de los
usuarios y medir que tanto están satisfechos no es algo nuevo, “durante años se han
aplicado encuestas de satisfacción de usuarios así como diferentes cuestionarios que
se utilizan para obtener datos que nos posibiliten verificar los resultados en beneficio de
ofrecer calidad.”104
Uno de los instrumentos a nivel internacional es LibQUAL, este además de ofrecer
confianza es sujeto de adaptarlo a las necesidades de la biblioteca de estudio para
obtener los indicadores y dar paso a un análisis profundo para establecer criterios que
nos guíen a ofrecer los servicios de calidad que se requieren.
“Este instrumento fue desarrollado por Association of Reserach Libraries, quienes
medio de un método estandarizado miden la calidad de los servicios en las bibliotecas
donde se aplique, todo en base a la percepción que tienen los usuarios sobre los
servicios que se ofrecen.”105
La pieza central de este instrumento es una prueba rigurosa basada en una encuesta
vía Web que ayuda a las bibliotecas a evaluar y mejorar los servicios que ofrece, así
como cambiar la cultura de la organización en la biblioteca.
Uno de los principales objetivos de LibQUAL es conocer cómo piensan los usuarios
acerca de los servicios de la biblioteca. “Este instrumento está basado en que si se
quieren mejorar las bibliotecas es necesario construir un marco con las percepciones y
expectativas de los usuarios, como habíamos mencionado este protocolo se puede
adaptar y ser de utilidad para la planeación y toma de decisiones en el establecimiento
de mejores servicios bibliotecarios.”106
Uno de los cuestionamientos que surgen sobre este instrumento es ¿por qué trabajar
con él? por las siguientes características:





Porque es un instrumento estándar
Es un instrumento validado por La Association of Research Libraries
Está traducido a varios idiomas
Es un instrumento que se puede ajustar a las necesidades de la biblioteca
Nos puede servir como un instrumento modelo para medir la calidad en las
bibliotecas.
“Este instrumento mide las percepciones y expectativas de los usuarios en tres
diferentes dimensiones:
104
REY MARTIN, Carina. La aplicación de los estudios de satisfacción de usuarios en la biblioteca
universitaria: el caso de las universidades catalanas. [en línea]. Universitat de Barcelona. Facultat de
Biblioteconomía i Documentación. Desembre 1999. [Consulta: 13 noviembre 2008]. Disponible en
Internet: http://www.ub.es/biblio/bid/03rey2.htm.
105
RUIZ VACA Jorge. LibQual: una propuesta para elevar la calidad de los servicios en las bibliotecas
académicas mexicanas. Op. Cit., p. 37.
106
Ibíd., p. 38.
55
 El valor afectivo del servicio
 La biblioteca como espacio
 Control de la información”107
“LibQual estaba constituido por cuatro dimensiones, sin embargo en últimas revisiones
en la página Web se hace la observación en el manual de procedimientos la nueva
estructura del cuestionario.”108
Actualmente se constituye de 22 preguntas básicas para medir la percepción de los
usuarios en torno a la calidad de servicio y elementos adicionales sobre el uso de la
biblioteca y la satisfacción en general, podemos observar que en la gran mayoría de las
preguntas se nota algo de redundancia, sin embargo, esto es necesario para garantizar
la validez del instrumento.
“Los principales objetivos de LibQUAL:
 Desarrollar una cultura de excelencia en la disposición de los servicios de la
biblioteca.
 Ayuda a la biblioteca a comprender mejor la percepción que tienen sus usuarios
sobre la calidad de los servicios que ofrece.
 Corregir e interpretar de manera sistemática y en un período suficientemente
largo, la apreciación sobre los servicios expresada por los usuarios.
 Ofrecer a las bibliotecas una herramienta que le permite compararse con otras
bibliotecas u organizaciones similares.
 Conocer y adaptar las buenas practicas a partir de los éxitos de otras bibliotecas.
 Mejorar las competencias de análisis del personal de la biblioteca, tanto en el
plano de la interpretación de los resultados, como de la puesta en marcha de
acciones.”109

Como podemos observar LibQual es una herramienta de evaluación de tipo integral y
podemos decir que es un método cualitativo, pues no sólo se remite a evaluar la
percepción que tiene el usuario de la biblioteca sino también se contempla cual es la
actitud que tiene el personal en lo que respecta a las necesidades de información que
necesita.
107
HERRERA-VIEDMA, Enrique. Calidad y satisfacción del usuario: el modelo LibQual. [en línea]. I
Jornadas universitarias de calidad y bibliotecas Huesca, España. 2008. [Consulta: 14 noviembre 2008].
Disponible en Internet: http://sci2s.ugr.es/secabaweb/publicaciones/Satisfaccion_Teoria1.pdf
108
LIBQUAL+. Procedures manual. [en lìnea]. Estados Unidos: Association of Research Libraries.
[Consulta:
02
diciembre
2008].
Disponible
en
Internet:
http://www.libqual.org/documents/admin/procedures_final2007.pdf
109
ARIAS COELLO, Alicia. La obtención de las necesidades y expectativas de los usuarios: los métodos y
las herramientas. [en línea]. Facultad de ciencias de la comunicación. [Consulta: 27 noviembre 2008].
Disponible en Internet : http://www.ucm.es/centros/cont/descargas/documento10267.pdf
56
“Por otro lado la información recabada nos permitirá conocer si efectivamente los
servicios que ofrece la biblioteca superan las expectativas de los usuarios a los cuales
sirve, ya habíamos mencionado que este método o sistema se emplea en muchas
universidades de los Estados Unidos, Canadá y algunos países europeos como es el
caso de España, lo cual permite hacer el llamado benchmarking” 110 para tomar las
medidas necesarias y ofrecer un servicios de calidad eficiente y acorde a las
inquietudes y necesidades de la población usuaria.
La organización que decide utilizar esta herramienta como instrumento de evaluación
se debe inscribir en la ARL, una vez realizado, las bibliotecas que van a evaluar la
calidad de sus servicios, determinan el número de usuarios que participarán en el
estudio. Una de las grandes características de LibQual es que permite personalizar el
cuestionario de acuerdo con los objetivos que se pretende buscar, el prestigio de este
instrumento de clase mundial y la confiabilidad del mismo fueron determinantes para
utilizarlo en el presente trabajo.
En lo que respecta a las preguntas del cuestionario, el usuario se da a la tarea de
indicar un nivel minino, un nivel observado o deseado, así LibQual permite conocer la
percepción que tienen los usuarios sobre los servicios de la biblioteca.
3.1.2 Obtención de datos sistema LibQual
En el presente proyecto se trabajo conforme a la estructura de LibQual en lo que
respecta a las diferentes dimensiones que lo conforman extrayendo del mismo las
preguntas que ajusten el propósito y los objetivos que se desea buscar en torno a la
evaluación del Centro de Documentación en Salud del Hospital General de Zona No.
194 del IMSS.
Haciendo referencia a las preguntas con las cuales conformaremos el instrumento111 se
han seleccionado las que más se apeguen a los objetivos a lograr, se trabajará con 11
de las 22 preguntas cerradas del cuestionario base de LibQual que contempla las tres
diferentes dimensiones.
Así también se incluyen 7 preguntas cerradas de los elementos adicionales
contemplados en el manual de procedimientos de la página de LibQual.
Dentro de la dimensión sobre el valor afectivo del servicio de trabajo con 3 preguntas:
 ¿Los empleados le inspiran confianza?
 ¿Los empleados son corteses?
 ¿El personal de la biblioteca muestra voluntad para ayudar al usuario?
110
111
Ibíd., p. 23.
Véase anexo 3.
57
Se determinó incluir estas preguntas para medir la relación que existe entre el personal
de la biblioteca y sus usuarios, ya que es importante conocer la relación que se guarda
entre uno y otro en lo que respecta a la satisfacción del usuario así, como la percepción
que tiene el usuario en torno al servicio que recibe del personal de la biblioteca.
Sobre la biblioteca como espacio se seleccionaron 4 preguntas:
 ¿El ambiente físico de la biblioteca le invita al estudio y al aprendizaje?
 ¿La biblioteca es suficientemente confortable para la realización de sus
actividades?
 ¿La biblioteca es un espacio para su actualización?
 ¿La biblioteca le permite mantenerse al día en el desarrollo de su especialidad?
Una de las principales satisfacciones de todo usuario de la biblioteca es contar con
espacios que les proporcionen tranquilidad y estar cómodos para la consulta de sus
materiales, la gran mayoría de las bibliotecas del IMSS son bibliotecas que si no fueron
planeadas como tales para la comodidad de sus usuarios no encontrarán la satisfacción
deseada, es de gran relevancia contar con información que nos diga si los espacios de
los que dispone son del agrado de sus usuarios, ésta es una de las razones principales
para incluir estas preguntas.
Dentro del apartado o dimensión sobre control de información se seleccionaron 4
preguntas:
 ¿La biblioteca le proporciona oportunamente los materiales impresos que
requiere?
 ¿La biblioteca cuenta con equipo adecuado (PC-Bases datos) que le permiten
tener fácil acceso a la información que requiere?
 ¿La biblioteca cuenta con herramientas (catalogo impreso-en línea) de uso fácil
que le permite localizar y tener acceso a la información por sí mismo?
 ¿La biblioteca cuenta con una colección de revistas y libros que necesita para su
actualización y/o trabajo?
La información es la base de toda biblioteca, en el bibliotecario recae la responsabilidad
de clasificarla y ponerla a disposición de sus usuarios para su pronta localización y así
brindar un acceso fácil a sus necesidades diarias de información, contar con las
herramientas necesarias es tarea de toda biblioteca, hoy en día los recortes
presupuestales en las bibliotecas de IMSS han propiciado que el acervo de la biblioteca
del Hospital General de Zona 194 se esté quedando fuera de alcance, la información
impresa que hoy requiere el profesional de la salud tiene que ser actualizada, y por otra
parte contar con publicaciones periódicas ya sea impresas o en línea con conexión a
bases de datos con equipos tecnológicos acordes a las nuevas tecnologías de la
información, ésta y otras cuestiones son determinantes para conocer la calidad del
servicio prestado y la satisfacción del usuario en torno a las colecciones impresas de la
biblioteca así como sus recursos electrónicos esta serie de preguntas son avocadas a
conocer qué tanto está satisfecho o cual es la percepción del usuario sobre la
información con la que cuenta la biblioteca así como si los espacios le son agradables.
58
“Dentro del cuestionario de LibQual existe un apartado que contiene elementos
adicionales”112 que conforman preguntas sobre uso de información, uso de la biblioteca
y satisfacción en general que conforman 11 preguntas de la cuales se trabajo con 7 de
ellas.
 ¿La biblioteca le ayuda a distinguir entre la información confiable y la que no lo
es?
 ¿La biblioteca procura que sus usuarios tengan oportunidad para desarrollar sus
habilidades de obtención de información (cursos, talleres, formación de
usuarios)?
 En términos generales ¿Qué tan satisfecho o insatisfecho está usted con la
manera en que lo atienden en la biblioteca?
 ¿Qué calificación le asigna a la calidad del servicio que le proporciona la
biblioteca?
 ¿Con qué frecuencia utiliza las fuentes de información que le ofrece la biblioteca
(revistas, libros, alertas, tesis, servicios en línea)?
 ¿Con qué frecuencia utiliza las bases de datos de revistas electrónicas que le
ofrece la biblioteca (Ovid, Ebsco, Medic latina, Libros electrónicos etc.)?
 ¿Con qué frecuencia utiliza buscadores como Yahoo o Google u otras paginas
para buscar información y que no pertenecen a la biblioteca?
El conocer si el usuario conoce que tan confiable es la información, es uno de los
puntos importantes en la biblioteca del Hospital General de Zona 194, pues es de todos
conocido que las nuevas tecnologías de la información brindan grandes repertorios de
información, pero la cuestión es saber si esta información es validada por alguna
institución o está respaldada por algún organismo ya sea público o privado, es
necesario también conocer si el usuario conoce algunas de las técnicas para la
obtención de información ya sea impresa o en línea y si existe la posibilidad de
proveerlo de herramientas que lo ayuden para la obtención de la información que
requiere, por otro lado el conocer la satisfacción del usuario es uno de los objetivos
primordiales del presente trabajo, así como el poder conocer cuál es la percepción que
tiene de la biblioteca en lo referente a la calidad del servicio.
Las últimas tres preguntas del presente cuestionario están destinadas a conocer las
frecuencias o rangos en los que el usuario de la biblioteca le da uso a las fuentes
documentales y electrónicas así como conocer si utiliza fuentes alternas como es
Internet para la recuperación de su información.
La estructura del cuestionario como podemos ver está compuesta por 18 preguntas las
primeras 15 son de forma cerrada con una escala de 5 posibles respuestas (Muy de
acuerdo, De acuerdo, Ni de acuerdo ni en desacuerdo, En desacuerdo, Muy en
desacuerdo), y como ya lo mencionamos con anterioridad las ultimas tres miden la
frecuencia o rango sobre uso de fuentes documentales de la biblioteca. Como podemos
observar se trabajará con la escala de Likert que es un instrumento de medición con
una escala para medir las actitudes de los usuarios, está constituida por un conjunto de
112
LIBQUAL+. Procedures manual. Op. Cit., p. 30.
59
“Ítems”113 bajo la forma de afirmaciones o juicios ante los cuales se solicita la reacción
positiva o negativa del usuario.
“Likert presenta cinco alternativas representadas con números que tienen el siguiente
significado:





Alternativa A: (5) Muy de acuerdo
Alternativa B: (4) De acuerdo
Alternativa C: (3) Ni de acuerdo, ni en desacuerdo (Afirmación)
Alternativa D: (2): En desacuerdo
Alternativa E: (1): Muy en desacuerdo”114
Como podemos ver la escala de Likert para medir las respuestas nos indica:
(5) Que la organización lo está haciendo bien.
(4) Las expectativas se cumplen, pero el entrevistado puede ser sensible a los
competidores.
(3) Indica que la organización, a veces, cumple con las expectativas y, por tanto, existe
un amplio espacio para mejorar.
(2 y 1) Indica problemas serios.
Si observamos este tipo de escalas que son muy comunes en los trabajos de
investigación tratan de detectar las diferencias en los niveles de satisfacción y señalar
las relaciones significativas entre las variables.
La traducción de las preguntas expuestas en el presente trabajo y que conforman el
cuestionario son responsabilidad del autor de este trabajo en ninguno de los casos se
trata de una traducción aprobada por la ARL.
3.1.3 Muestra de estudio
Los datos para la muestra del presente trabajo se obtuvieron de los registros de
asistencia al Centro de Documentación en Salud del Hospital sujeto de estudio en base
a la “Estadística Mensual de Educación Medica”115 el cual contempla la asistencia de
usuarios al Centro de Documentación, donde se observa que en el mes de marzo de
2008 acudieron un promedio de 300 usuarios. Que a continuación se enlistan por
categoría:
Médicos familiares 4
Médicos no familiares 19
Enfermeras 86
113
IMSS. Las múltiples facetas de la investigación en salud: proyectos estratégicos del Instituto Mexicano
del Seguro Social. México: IMSS, 2001. p. 399.
114
ARIAS COELLO, Alicia. Op. Cit., p. 11.
115
SUI 49 Dirección de Prestaciones Médicas. Estadística Mensual de Educación Medica: actividades de
los servicios de documentación en salud, Marzo de 2008.
60
Técnicos en salud 41
Estudiantes de 6 Ciclo 69
Estudiantes de 8 ciclo 50
Médicos internos de pregrado 31
Como podemos observar del 100% de usuarios que acudieron en esa fecha al Centro
de Documentación en Salud un 50% lo representan los estudiantes en ciclos clínicos.
Se determinó trabajar en el mes de marzo de 2009 ya que existen dos periodos de
práctica médica (6 meses de estancia en el hospital) para los estudiantes que
comprenden las fechas de enero a junio y de julio a diciembre de cada año, se
consideró el mes intermedio de sus prácticas clínicas por que al estudiante se le dio un
período de dos meses ( enero-febrero) para familiarizarse con los servicios que ofrece
dicho Centro de Documentación en Salud y así poder obtener datos mas relevantes
para el presente trabajo.
La muestra será representada por el 50% de la población total que asistió al Centro de
Documentación en marzo de 2009, y que representa un total de 150 usuarios de
estudiantes en ciclos clínicos y médicos internos de pregrado lo cual representará el
100% de la muestra.
La muestra se cálculo de la siguiente manera se determinó el tamaño mediante la
técnica del muestreo aleatorio estratificado, puesto que la población estuvo compuesta
por estudiantes en ciclos clínicos y médicos internos de pregrado en el año 2009.
Como ya se menciono con anterioridad, el cuestionario fue aplicado a estudiantes de 6º
ciclo, 8º ciclo y médicos internos de pregrado.
“El tamaño de la muestra se determinó por medio de la formula expuesta por Raúl
Rojas Soriano,”116 ya que se ajusta al tipo de trabajo expuesto.
(Z) 2 q_
n= (E) 2 p
__________________
1
[ (Z) 2 q___
1+N
(E) 2p – 1
]
Donde la simbología se representa de la siguiente manera:
“Z” Nivel de confianza
“p q” La variabilidad del fenómeno que se estudia
“E” Precisión para generar resultados
“N” Población
116
ROJAS SORIANO, Raúl. Guía para la realizar investigaciones sociales. México: UNAM, 1982. p. 27.
61
Equivalencia de valores
N = El tamaño de la muestra
Z = Nivel de confianza 1.96
p = Respuestas afirmativas .5
q = Respuesta negativas .5
E = Nivel de precisión .06
N = Población total 150 (población obtenida del SUI 49 en el mes de marzo 2008)
Sustitución
n= (1.96) 2 (.5)
(.06) 2 (.5)
_____________________
1__ [ (1.96) 2 (.5) ]
1 + 150 (.06) 2 (.5) – 1
n= 1.9208
0.0018
______________________
1 + (0.0066666) 1.9208
0.0018 - 1
n= 1066.1111___________
1 + (0.0066666) (1066.1111)
n= 1066.1111____
1 + 7.1073355
n= 1066.1111
8.1073355
n= 131.49956
El total de cuestionarios para aplicar fue de 131, de acuerdo a la fórmula descrita; sin
embargo, se considero aplicar el cuestionario a los 150 sujetos de estudio, ya que el
número es superior al tamaño estadístico obtenido, lo cual no le quita la significancia
estadística.
62
Gráfica 1
USUARIOS
CANTIDAD
PORCENTAJE
ESTUDIANTES DE 6 CICLO
69
46%
ESTUDIANTES DE 8 CICLO
50
33%
MEDICOS INTERNOS DE PREGADO
31
21%
TOTAL
150
100%
Muestra por categoria de estudiantes
Gráfica 1
Medicos
internos de
pregrado
21%
Estudiantes
de 6 ciclo
46%
Estudiantes
de 8 ciclo
33%
63
Capítulo 4 Análisis de la Información
4.1 Aplicación de instrumento LibQual
La aplicación del instrumento de medición se llevó a cabo durante los 20 días naturales
del mes de marzo de 2009 aplicando un promedio de 7 a 8 cuestionarios por día a los
usuarios que acudían al Centro de Documentación en Salud en específico a los
estudiantes en ciclos clínicos, se utilizaron las listas de los grupos que conforman cada
ciclo para evitar que se repitiera o duplicara la información por el mismo usuario.
La población total de estudiantes la conforman 2 grupos de 6 ciclo con 73 estudiantes
de los cuales 4 de ellos fueron cambiados a otras clínicas para sus prácticas, dos
grupos de 8 ciclo que conforman 51 estudiantes de los cuales 1 de ellos fue dado de
baja por no convenir a sus intereses personales y finalmente un grupo de médicos
internos de pregrado los cuales tienen una estancia de un año en el hospital como
internos y que conforman 31 estudiantes y el período de estancia es de julio de 2008 a
julio de 2009.
4.2 Análisis y resultados
Para el análisis estadístico del presente trabajo existen una serie de programas los
cuales no ayudan el manejo de los datos que arrojó la investigación, se utilizó el
programa de Excel que es parte de la paquetería de Office 2007 para la realización de
la estadística y el graficado, se capturó y codificó cada uno de los cuestionarios.
En el presente capítulo describiremos de forma analítica y en base a los cuestionarios
aplicados las gráficas que representan los resultados arrojados para una mejor
comprensión y análisis de los datos y/o información.
En el trabajo de investigación que se presenta acudimos a la estadística como un medio
fundamental para resolver los problemas de descripción de datos, análisis de muestras,
así cómo medición de relaciones y predicciones.
64
Gráfica 2
Muy de acuerdo
De acuerdo
Ni de acuerdo ni en
desacuerdo
En desacuerdo
Muy en
desacuerdo
Total
FRECUENCIA PORCENTAJE PORCENTAJE PORCENTAJE
%
VALIDO
ACUMULADO
28
18.6
19
19
72
48.0
48
67
31
16
20.6
10.6
21
10
88
98
3
150
2.0
99.8
2
100
100
Pregunta No. 1
Como podemos observar la gran mayoría de usuarios coinciden en que el personal les
brinda la confianza necesaria, en torno al tema que guarda la relación bibliotecariousuario es importante mencionar que “cuando uno y otro mantienen una comunicación
y relación estrecha da como resultado el poder conocer a este usuario, no sólo en su
persona sino también las necesidades informativas de estos, todo con el fin de poder
mejorar la calidad de los servicios y su nivel de satisfacción.”117
117
COOPER, Rosemarie ; DEMPSEY PAULA, R “Remote library users – needs and expectations.”
Library Trends. 1998 ; Vol. 47. no. 1 p. 42-47.
65
Gráfica 3
FRECUENCIA PORCENTAJE PORCENTAJE PORCENTAJE
%
VALIDO
ACUMULADO
Muy de acuerdo
De acuerdo
Ni de acuerdo ni en desacuerdo
En desacuerdo
Muy en desacuerdo
Total
37
24.6
25
25
84
56.0
56
81
25
16.6
17
98
4
2.6
2
100
0
0
0
150
99.8
100
Pregunta No. 2
El ambiente en las bibliotecas es un punto de referencia importante ya que una de las
primeras impresiones que se lleva el usuario al entrar en la biblioteca es si el ambiente
es el adecuado para sentirse cómodo en la recuperación y consulta de su información,
en la gráfica se observa que una gran mayoría de los encuestados están de acuerdo en
que el ambiente es de su agrado.
“El espacio dedicado a la biblioteca en el hospital debe ser normalmente usado como
tal esto quiere decir que debe ser tranquilo, agradable, funcional, flexible y seguro. La
ALA (American Library Association) y la MLA (Medical Library Association) recomiendan
disponer de 187 a 278 mt2 dependiendo de los servicios que presta la biblioteca.”118
118
GARCIA MARTIN, María Asunción. Estándares para bibliotecas de ciencias de la salud. [en línea].
Hospital de las cruces (borrador 1): servicio de biblioteca. [Consulta: 3 febrero 2009]. Disponible en
Internet: http://www.sedic.es/estándar.pdf.
66
Gráfica 4
FRECUENCIA PORCENTAJE PORCENTAJE PORCENTAJE
%
VALIDO
ACUMULADO
Muy de acuerdo
De acuerdo
Ni de acuerdo ni en desacuerdo
En desacuerdo
Muy en desacuerdo
Total
17
11.3
11
11
60
40.0
40
51
44
29.3
30
81
20
13.3
13
94
9
6.1
6
100
150
100
100
Pregunta No. 3
Dentro de la profesión bibliotecaria existen códigos de ética que resaltan la educación
de este hacia los usuarios, la cortesía hacia el usuario es de vital importancia pues de
ahí se deriva la llamada relación usuario-bibliotecario.
Generalmente la educación del bibliotecario está conformada por principios de
conducta, en la gran mayoría de las bibliotecas está normado en el reglamento de la
misma que el personal bibliotecario tiene que ser cortés con el usuario no
discriminándolo por raza, nacionalidad o posición política.
En la gráfica podemos observar que sólo una pequeña muestra está de acuerdo en que
son tratados dignamente.
67
Gráfica 5
FRECUENCIA PORCENTAJE PORCENTAJE PORCENTAJE
%
VALIDO
ACUMULADO
Muy de acuerdo
De acuerdo
Ni de acuerdo ni en
desacuerdo
En desacuerdo
Muy en desacuerdo
Total
30
20.0
20
20
83
55.4
56
76
24
16.0
16
92
8
5.3
5
97
5
3.3
3
100
150
100
100
Pregunta No. 4
Esta gráfica nos muestra que la gran mayoría de los usuarios reciben sus materiales
impresos oportunamente, sin embargo observado la cantidad de material impreso con
que cuenta la biblioteca se puede decir que un 90% está fuera de alcance, pues no
cumple con la normatividad institucional de contar con el material impreso actualizado,
los recortes presupuestales han dado a una serie de problemas en la adquisición de
material bibliográfico que satisfaga la necesidad de información a los usuarios al 100%.
Otro punto importante es que la biblioteca no cuenta con un catalogo bibliográfico para
la localización y referencia de la obra impresa que solicita y mucho menos es orientado
en el uso y manejo del material bibliográfico.
68
Gráfica 6
FRECUENCIA PORCENTAJE PORCENTAJE PORCENTAJE
%
VALIDO
ACUMULADO
Muy de acuerdo
De acuerdo
Ni de acuerdo ni en desacuerdo
En desacuerdo
Muy en desacuerdo
Total
33
22.0
22
22
92
61.3
62
84
20
13.3
13
97
5
3.3
3
100
0
0
0
150
99.9
100
Pregunta No. 5
En la gráfica observamos que la gran mayoría de los usuarios están de acuerdo en que
la biblioteca es confortable para la realización de sus actividades, sin embargo aunque
la sala de lectura cuenta con el mobiliario necesario se considera insuficiente pues no
cuenta con áreas de lectura individual y la iluminación es poca.
“Las instalaciones de la biblioteca deben de brindar las facilidades para el estudio,
tomando en cuenta las diferentes necesidades, estudio individual, estudio en grupo,
estudio en voz baja, estudio en silencio, e incluso áreas de descanso.”119
119
Normas para el servicio bibliotecario de las instituciones de educación superior. Documento de trabajo.
[en línea]. México: Universidad Autónoma de San Luis Potosí. [Consulta: 17 febrero 2010]. Disponible en
internet: http://www.conpab.uaslp.mx/docs/normabiesi.pdf
69
Gráfica 7
FRECUENCIA PORCENTAJE PORCENTAJE PORCENTAJE
%
VALIDO
ACUMULADO
Muy de acuerdo
De acuerdo
Ni de acuerdo ni en desacuerdo
En desacuerdo
Muy en desacuerdo
Total
18
12.0
12
12
109
72.6
73
85
18
12.0
12
97
5
3.3
3
100
0
0
0
150
99.9
100
Pregunta No. 6
El acceso a los recursos documentales de la biblioteca es de gran importancia contar
con un catálogo automatizado para la pronta localización de la información, la gráfica
muestra que la gran mayoría de usuarios están de acuerdo en que cuentan con los
medios para localizar su información ya que se cuenta con un catálogo automatizado,
así como también un catálogo impreso.
“La biblioteca tiene que ser accesible para toda la comunidad y para cualquier otro
miembro que muestre un legítimo interés en el uso de las colecciones, en pro de la
investigación o el desarrollo social y cultural.”120
120
Ibíd., p. 6.
70
Gráfica 8
FRECUENCIA PORCENTAJE PORCENTAJE PORCENTAJE
%
VALIDO
ACUMULADO
Muy de acuerdo
De acuerdo
Ni de acuerdo ni en desacuerdo
En desacuerdo
Muy en desacuerdo
Total
13
8.6
9
9
41
27.3
27
36
49
32.6
33
69
38
25.3
25
94
9
6.0
6
100
150
99.8
100
Pregunta No. 7
Ya en la grafica anterior se habia mencionado que la gran mayoria de los usuarios
estaban de acuerdo en que la biblioteca contaba con las herramientas necesarias para
recuperar su informacion, en la grafica que se muestra difiere mucho de la anterior, esto
se debe pricipalmente al mal uso que le dan los usuarios al catálogo automatizado, esto
ha obligado al personal de la biblioteca a tomar las medidas necesarias para corregir
esta problemática.
“Una de las propuestas es la formación de usuarios, el que la biblioteca disponga de las
herramientas tecnológicas necesarias para poder implementar el uso de los recursos
tecnológicos con los que cuenta la biblioteca, para que ésta pueda enseñar a sus
usuarios el manejo de las tecnologías de la información.”121
121
Ibíd., p. 9.
71
Gráfica 9
FRECUENCIA PORCENTAJE PORCENTAJE PORCENTAJE
%
VALIDO
ACUMULADO
Muy de acuerdo
De acuerdo
Ni de acuerdo ni en desacuerdo
En desacuerdo
Muy en desacuerdo
Total
30
20
20
20
98
65.3
65
85
19
12.6
13
98
3
2.0
2
100
0
0
0
150
99.9
100
Pregunta No. 8
En la gráfica se observa que un 65% de los encuestados están de acuerdo que los
materiales que le brinda la biblioteca sirven de apoyo a su actualizacion, es importante
mencionar que la gran mayoria de encuestados pertencen mas a ciclos clinicos de 6 y 8
ciclo y sólo una pequeña proporcion son médicos internos de pregrado, haciendo
referencia al acervo con que cuenta la biblioteca, se puede mencionar que aunque la
gran mayoria de los materiales bibliográficos están fuera de alcance ( los períodos de
años han sido vencidos según el “Manual de Procedimientos de los Centros de
Documentacion del IMSS”122 ) sirven de conocimientos básicos a los estudiantes en
ciclos clínicos.
Los recursos documentales tendrán que ser suficientes en cantidad y calidad para
ofrecer un servicio de primer nivel a los usuarios que acuden a la biblioteca.
122
IMSS. Manual de procedimientos. Op. Cit., p. 21.
72
Gráfica 10
FRECUENCIA PORCENTAJE PORCENTAJE PORCENTAJE
%
VALIDO
ACUMULADO
Muy de acuerdo
De acuerdo
Ni de acuerdo ni en desacuerdo
En desacuerdo
Muy en desacuerdo
Total
23
15.3
15
15
34
22.6
23
38
59
39.3
39
77
27
18.0
18
95
7
4.6
5
100
150
99.8
100
Pregunta No. 9
La biblioteca cuenta con tres diferentes categorías de bibliotecarios, en la gráfica
podemos observar que una gran mayoria de usuarios no está de acuerdo ni en
desacuerdo en que el personal de la biblioteca tiene la voluntad para ayudarlos en la
busqueda de su informacion.
Una gran mayoria del personal de las bibliotecas del IMSS cuenta con cursos de
formación de técnicos y asistentes de biblioteca que imparte la institución, sin embargo,
queda reflejado que muchos de ellos no cuentan con una formación profesional
(licenciatura), la gran burocracia que impera en las bibliotecas del IMSS y las trabas que
impone el Contrato Colectivo de Trabajado hacen que no exista una coordinación y
mucho menos una planificación para poder brindar un servicio de calidad y mucho
menos de voluntad en apoyo a los usuarios, la recomendación es contar con programa
permanente de capacitación y actualización bibliotecaria para los diferentes niveles.”123
123
Normas para el servicio bibliotecario de las instituciones de educación superior. Op. Cit., p. 3.
73
Gráfica 11
FRECUENCIA PORCENTAJE PORCENTAJE PORCENTAJE
%
VALIDO
ACUMULADO
Muy de acuerdo
De acuerdo
Ni de acuerdo ni en desacuerdo
En desacuerdo
Muy en desacuerdo
Total
48
32.0
32
32
73
48.6
49
81
20
13.3
13
94
9
6.0
6
100
0
0
0
150
99.9
100
Pregunta No. 10
La columna vertebral de toda biblioteca es su acervo, como observamos la mayoria de
los usuarios están de acuerdo que la biblioteca cuenta con el material necesario como
apoyo a su actualización.
Para que el usuario obtenga satisfacción es necesario contar con una colección afin a
sus necesidades y contar con un buen desarrollo de colecciones en lo que respecta a la
selección de materiales bibliográficos.
74
Gráfica 12
FRECUENCIA PORCENTAJE PORCENTAJE PORCENTAJE
%
VALIDO
ACUMULADO
Muy de acuerdo
De acuerdo
Ni de acuerdo ni en desacuerdo
En desacuerdo
Muy en desacuerdo
Total
34
22.6
23
23
90
60.0
60
83
20
13.3
13
96
6
4.0
4
100
0
0
0
150
99.9
100
Pregunta No.11
Contar con una selección de materiales afines a las necesidades de los usuarios no es
tarea fácil, los estudios de usuarios son de gran relevancia en la toma de desiciones, al
ser una bibloteca médica se debe considerar que los materiales estén disponibles tanto
en cantidad como en calidad para el usuario.
La mayoría opina que se mantiene al día en el desarrollo de su especialidad, las
publicaciones períodicas son lo más relevante para su actualización y la biblioteca les
brinda tanto los medios impresos y en línea de una gran cantidad de revistas
electrónicas para mantenerse al día en sus necesidades de información.
75
Gráfica 13
FRECUENCIA PORCENTAJE PORCENTAJE PORCENTAJE
%
VALIDO
ACUMULADO
Muy de acuerdo
De acuerdo
Ni de acuerdo ni en desacuerdo
En desacuerdo
Muy en desacuerdo
Total
13
8.6
9
9
36
24.0
24
33
55
36.6
37
70
35
23.3
23
93
11
7.3
7
100
150
99.8
100
Pregunta No.12
Aquí se muestra claramente que los usuarios no distinguen qué es la información
confiable y la que no lo es, una gran mayoría de los usuarios desconcen el uso de las
bases de datos que le ofrece la biblioteca.
La falta de preparación y capacitación al personal técnico bibliotecario y la renuencia de
éstos a los cambios tecnológicos ha originado el desagrado de los usuarios al no contar
con alguien que apoye en distinguir la información confiable, es de gan importancia
contar con cursos de formación de usuarios como apoyo a sus necesidades de
información clara y confiable.
76
Gráfica 14
FRECUENCIA PORCENTAJE PORCENTAJE PORCENTAJE
%
VALIDO
ACUMULADO
Muy de acuerdo
De acuerdo
Ni de acuerdo ni en
desacuerdo
En desacuerdo
Muy en
desacuerdo
Total
5
3.3
3
3
29
19.3
19
22
37
24.6
25
47
61
40.6
41
88
18
12.0
12
100
150
100
100
Pregunta No. 13
En esta gráfica se observa claramente que la gran mayoría de los usuarios no tienen
una formación en el desarrollo de habilidades para la recuperación de la información,
podemos considerar de importancia para el usuario que conozca el medio tecnológico
con que cuenta la biblioteca, sin embargo, dentro de las nuevas dispociones que marca
la nornatividad de las bibliotecas del IMSS se ha implementado un apartado para la
formación de usuarios, el cual está abocado a la orientación de los usuarios en torno al
uso de las nuevas tecnologías de la información.
La propuesta de la Coordinación de Educacion en Salud es hacer que el usuario se
adentre en el uso de las bases de datos que ofrece a sus usuarios y en contraparte
incrementar el número de acceso a las mismas con la finalidad de que exista la
satisfacción del usuario.
77
Gráfica 15
FRECUENCIA
Muy de acuerdo
De acuerdo
Ni de acuerdo ni en desacuerdo
En desacuerdo
Muy en desacuerdo
Total
PORCENTAJE
%
PORCENTAJE
VALIDO
PORCENTAJE
ACUMULADO
13
8.6
9
9
74
49.3
49
58
50
33.3
33
91
12
8.0
8
99
1
0.6
1
100
150
99.8
100
Pregunta No. 14
¿En términos generales qué tan satisfecho o insatisfecho está usted con la
manera en que lo atienden en la biblioteca?
Como se puede aobservar en la gráfica un 58% de los encuestados están satisfechos
con la forma en que es atendido por el personal bibliotecario, sin embargo, todavía hay
que trabajar mucho en este aspecto, uno de los principales factores para eficientar el
servicio es por una parte la relacion cordial y profesional entre bibliotecario – usuario ya
que el valor afectivo determina un mejor servicio.
La satisfacción del usuario está ligada también en aspectos del trato digno hacia los
mismos, lo cual redundará en ofrecer mejores servicios y romper esa barrera entre el
bibliotecario y usuario.
78
Gráfica 16
cinco
seis
siete
0cho
nueve
diez
Total
FRECUENCIA
PORCENTAJE
%
PORCENTAJE
VALIDO
PORCENTAJE
ACUMULADO
7
29
36
52
23
3
150
4.6
19.3
24
34.6
15.3
2
99.8
5
19
24
35
15
2
100
5
24
48
83
98
100
Pregunta No.15
Podemos denominar a la calidad de los servicios como un conjunto de características
que repercuten en la capacidad de la biblioteca para satisfacer las necesidades de sus
usuarios, podemos observar en la gráfica que un reducido grupo de usuarios afirma que
la calidad que le ofrece la biblioteca es buena.
Por otro lado podemos decir que el usuario se ha convertido en el principal eje de la
calidad de los servicios. Al respecto uno de los autores mas renombrados como
Izquierdo Alonso, Ruiz Abellan señalan que “la calidad total es un principio, una filosofia
productiva, según la cual el usuario-aquel que accede a un producto o servicio –es el
auténtico soberano de todo el proceso de producción y cobertura del servicio. El
objetivo principal es maximizar la satisfacción del usuario,lo que trasladado a la
institucion documental se traduce en la optimización de los flujos de información y
conocimiento, de este modo las actividades y los servicios de información existen “por”
y “para” los usuarios.”124
124
RUIZ VACA, JORGE. MARTINEZ ARRELLANO, FILIBERTO. Evaluación de los servicios
bibliotecarios y de información. [en línea]. De los estudios de usuarios a la evaluación de la calidad de los
servicios. [Consulta: 25 febrero 2010]. Disponible en internet:
http://www.sld.cu/galerias/pdf/sitios/bmn/1evaluacion_de_la_calidad_en_bibliotecas.pdf
79
Gráfica 17
FRECUENCIA
Diario
semanal
mensual
Semestral
Nunca
Total
74
53
19
3
1
150
PORCENTAJE
%
49.3
35.3
12.6
2.0
0.6
99.8
PORCENTAJE
VALIDO
49
35
13
2
1
100
PORCENTAJE
ACUMULADO
49
84
97
99
100
Pregunta No. 16
¿ Con qué frecuencia utiliza las fuentes de información que le ofrece la biblioteca
(revistas, libros, tesis, alerta)?
Se puede observar en la gráfica que una gran mayoria de usuarios hace uso diario de
las fuentes de información impresa que le ofrece la biblioteca, es relevante mencionar
que la mayoría de materiales más solicitados son los libros, la falta de una promoción
de los servicios ha originado que las publicaciones períodicas así como las tesis no
sean consultadas, derivado de la muestra de estudio podemos decir que la gran
mayoría de los usuarios encuestados que están en ciclos clínicos solicitan sólo
información básica relacionada con el tema que se busca sin profundizar en el mismo,
no así el caso del personal de la salud en general quienes deberían de hacer un mayor
uso de las publicaciones períodicas para su actualización así como las diferentes
fuentes de información que le ofrece la biblioteca.
80
Gráfica 18
FRECUENCIA
Diario
semanal
mensual
Semestral
Nunca
Total
9
38
34
34
35
150
PORCENTAJE
%
6.0
25.3
22.6
22.6
23.3
99.8
PORCENTAJE
VALIDO
6
25
23
23
23
100
PORCENTAJE
ACUMULADO
6
31
54
77
100
Pregunta No. 17
¿Con qué frecuencia utiliza las bases de datos de revistas electrónicas que le
ofrece la biblioteca?
Claramente se puede observar en la gráfica que los usuarios hacen uso de las bases
de datos que ofrece la biblioteca de una manera muy irregular, la falta de conocimiento
sobre el manejo de las mismas y la presentación que ofrece en idioma ingles determina
que el usuario considere no tener la capacidad para poder hacer una búsqueda en las
bases de datos, la falta de planeación por parte de las autoridades de la institución en
torno a crear talleres de capacitación como ayuda a los usuarios da como resultado el
poco uso que se la da a este recurso tecnológico.
Se puede afirma actualmente que el factor clave para el crecimiento en torno a los
recursos tecnológicos con los que cuenta la biblioteca es la innovación.
81
Gráfica 19
FRECUENCIA
Diario
semanal
mensual
Semestral
Nunca
Total
76
53
13
0
8
150
PORCENTAJE
%
50.6
35.3
8.6
0
5.3
99.8
PORCENTAJE
VALIDO
51
35
9
0
5
100
PORCENTAJE
ACUMULADO
51
86
95
0
100
Pregunta No. 18
¿ Con qué frecuencia utiliza los buscadores como yahoo, google u otras páginas
para buscar información que no pertenecen a la biblioteca ?
La gráfica nos muestra que los usuarios hacen uso de los buscadores o portales que
ofrece internet de manera diaria como apoyo a su formación académica, un factor
importante que no consideran es saber si la información que buscan está validada por
alguna institución o corporación, el cuestionamiento sería ¿Cuál es la información que
buscan? Saber si ¿la información que buscan está respaldada en alguna revista o
institución médica? Se ha observado que el usuario hace uso de la Web ya sea por
esparcimiento y en su contraparte efectivamente para recuperacion de información
como un medio de actualización la cual deberia de estar sujeta a si es valida o no.
82
En el apartado que acabamos de analizar de las 18 gráficas que anteriormente se
mostraron podemos apreciar que la mayoría de las preguntas del instrumento de
evaluación utilizado, la gran mayoría son positivas, sin embargo no podemos hacer de
lado que existen como en toda institución, esta es sujeta ha evaluación para determinar
fortalezas y debilidades en los servicios que se ofrecen, en el caso que nos ocupa de la
biblioteca del Hospital General de Zona No 194 del IMSS.
Resultados
Una vez aplicado el instrumento de recolección de datos y procesados los mismos se
obtuvo la información y de ello se generaron conjuntamente los respectivos análisis
descritos en la parte final del presente trabajo, lo cual permitió al investigador presentar
el siguiente conjunto de conclusiones.
Al inicio del presente trabajo se persiguieron una serie de objetivos, los cuales estaban
avocados a saber que tan satisfechos estaban los usuarios en torno a los servicios que
le ofrece el Centro de Documentación salud del hospital sujeto de estudio.
En lo referente a la información recabada sobre la satisfacción de los usuarios en torno
a los servicios que se les ofrecen se pudo identificar lo siguiente:
En el apartado del cuestionario sobre el valor afectivo que le da el usuario a los
servicios (Graf. 2, 4,10) se obtuvieron los siguientes datos:
Muy de acuerdo 15.1%, De acuerdo 36.9%, Ni de acuerdo ni en desacuerdo 29.8%, En
desacuerdo 14.0%, Muy en desacuerdo 4.2%.
En el apartado descrito en el presente trabajo sobre la biblioteca como espacio físico,
las cuales conforman 4 (Graf. 3, 6, 9, 12) preguntas mismas que fueron presentadas en
5 diferentes alternativas arrojaron los siguientes datos:
Muy de acuerdo 22.3%, De acuerdo 61.0%, Ni de acuerdo ni en desacuerdo 14.0%, En
desacuerdo 3.0%, Muy en desacuerdo 0%.
Como podemos observar en los datos el 61.0% de los usuarios encuestados están De
acuerdo en que el espacio físico que le ofrece la biblioteca es satisfactorio, podemos
observar que esta alternativa tiene la mayor incidencia por sobre todas las demás hasta
3 veces por encima de todas las demás.
En lo referente a las preguntas sobre control de la información las cuales conforman 4
preguntas (Graf. 5, 7, 8, 11) del cuestionario aplicado se pudo constatar lo siguiente:
Muy de acuerdo 18.2%, De acuerdo 51.0%, Ni de acuerdo ni en desacuerdo 18.5%, En
desacuerdo 10.0%, Muy en desacuerdo 2.3%.
83
Se puede observar que en lo que respecta al control de la información más de un 50%
está de acuerdo en que el control de la información de la biblioteca es adecuado sin
embargo los cambio tecnológicos han obligado por mucho al usuario a actualizarse en
el manejo de las herramientas disponibles para la localización y recuperación de la
información.
Haciendo referencia al instrumento de medición (LibQual) existe un apartado que
conforman una serie de preguntas sobre el uso de la información, el uso de la biblioteca
y la satisfacción del usuario en forma general de éstas; se tomaron 7 de éstas, las
primeras tres arrojaron los siguientes datos:
Muy de acuerdo 6.9%, De acuerdo 31.0%, Ni de acuerdo ni en desacuerdo 31.5%, En
desacuerdo 24.0%, Muy en desacuerdo 6.7%.
Como podemos observar en las primeras tres preguntas de este apartado(Graf.
13,14,15) se observa claramente que el usuario está indeciso en su afirmación sobre si
el personal de la biblioteca lo apoya en torno a distinguir la información confiable de la
que no es, así también como en el cuestionamiento sobre la biblioteca le ofrece talleres
de formación para el desarrollo de sus habilidades y por último se observa que el
usuario está poco satisfecho con la manera en que lo atiende el personal de la
biblioteca, como vemos un 31.5% de los encuestados dice estar ni de acuerdo ni en
desacuerdo.
Sobre la pregunta de frecuencia (graf.16) y que va en una escala de 5 a 10 en lo que
refiere a la calidad con que ofrece sus servicios la biblioteca, se tiene el siguiente dato:
Cinco 4.7%, Seis 19.3%, Siete 24.0%, Ocho 34.7%, Nueve 15.3%, Diez 2.0%.
La calidad con que ofrece sus servicios la biblioteca está en un 34.7% como se puede
observar, lo cual indica que está en un mínimo promedio, sin embargo es aprobatorio
para fines de la evaluación, sin embargo, se tiene que trabajar mucho en este aspecto.
Al final de este apartado se realizaron 3 preguntas (Graf. 17-19) sobre rangos en los
que el usuario utiliza las fuentes de información impresa y electrónica que le ofrece la
biblioteca arrojando los siguientes datos:
Diario 35.3%, Semanal 32.0%, Mensual 14.7%, Semestral 8.2% Nunca 9.8%.
La gran mayoría de los usuarios utiliza diario los materiales impresos y electrónicos que
le ofrece la biblioteca, como se puede observar un 35.3% los utilizan como el principal
medio para recuperar la información que requiere, es de observar que todos los
encuestados para el presente trabajo, son estudiantes en formación preclínica por lo
cual es de gran importancia la bibliografía básica con que cuenta la biblioteca, así como
las fuentes de información electrónica.
84
En un balance general podemos afirmar que los usuarios aprueban que los servicios
que les ofrece la biblioteca son oportunos y efcientes, no así dista mucho de que las
diferentes normas bibliotecarias existentes nos ofrecen para un buen funcionamiento de
la biblioteca.
Actualmente el Instituto Mexicano del Seguro Social por medio del departamento de la
Coordinacion de Educación Médica aprobó en el presente año una nueva normatividad
institucional (hppt://edumed.imss.gob.mx/2010/normas.html), la cual rige para los años
siguientes a todos los Centros de Documentación en Salud dependientes de la
institución, la cual plantea los nuevos lineamientos y políticas a seguir por el personal
bibliotecario.
85
CONCLUSIONES
En el presente trabajo se pudo observar que aunque se cumplieron los objetivos
establecidos previamente en el protocolo la realidad es otra, se puede afirmar que el
Centro de Documentación en salud del Hospital General de Zona No. 194 del Instituto
Mexicano del Seguro Social como toda institución prestadora de servicios de
información cuenta con una serie de fortalezas y en su contraparte debilidades, dentro
de las primeras cabe decir que este Centro de Información cuentan con una gran
infraestructura de recursos de información, dentro de las debilidades podemos afirmar
que pueden ser corregidas mediante una buena planeación de sus recursos humanos,
así como establecer criterios técnicos que ayuden a la corrección de las fallas
detectadas.
Como se observa en los resultados arrojados y en base a la hipótesis expuesta en el
presente trabajo que era conocer por que los usuarios del Centro de Documentación en
Salud no estaban satisfechos con los servicios y colecciones que ofrece, ésta no se
cumplió, se puede afirmar que los usuarios sujetos de estudio en esta investigación
están plenamente satisfechos con los servicios y colecciones que le ofrece el Centro de
Documentación en Salud del Hospital General de Zona No 194 del IMSS.
Es de mencionar que aunque la gran mayoría de ellos no son conocedores de los
servicios que se ofrecen, se puede decir con conocimiento de causa que estos servicios
no son explotados al 100% esto derivado de que muchos de los encuestados
desconocen que existen bases de datos como apoyo en su aprendizaje, así como
también el desconocimiento del acervo general con que se cuenta, esto indica que con
una mejor comunicación con los mismos y una serie de programas de promoción de los
servicios, así como una adecuada formación de usuarios se podrían hacer mas
eficientes los servicios que se ofrecen y así contar con los servicios de calidad y
atención para obtener una plena satisfacción de los usuarios.
Una de las propuestas principales es contar con un acervo que tenga un gran alcance
en lo que respecta a la actualización, pues en los últimos años no se ha contado con
presupuesto necesarios para dar fortaleza al acervo bibliográfico, esto derivado de
razones económicas en la institución, dentro del aspecto tecnológico podemos
mencionar que aunque se cuenta con bastante infraestructura tecnológica el personal
del Centro de Documentación en Salud no está lo suficientemente capacitado en el
manejo de la recuperación de información, no sin antes mencionar que sí existen
Centros de Capacitación para el personal bibliotecario, es necesario mencionarlo pues
hoy en día los recursos tecnológicos no sólo ayudan a facilitar el trabajo sino también
hacerlo más eficiente, no sólo en el beneficio personal sino también con miras en hacer
de estos recursos del conocimiento de la comunidad de usuarios.
A la fecha se han establecido una serie de normas en los Centros de Documentación
por parte de la Coordinación de Educación en Salud con miras a tener una plena
organización del acervo, así como contar con un plan para la formación de usuarios en
los Centros de Documentación en Salud todo esto con el fin único no sólo de acercar al
usuario a la biblioteca, sino también hacer del conocimiento de los mismos el panorama
86
amplio de lo que representa para ellos contar con una infraestructura bibliográfica en el
área médica, tanto en recursos tecnológicos como en acervo impreso y publicaciones
periódicas.
Entre los principales puntos para eficientar y ofrecer mejores servicios de calidad se
mencionan los siguientes:
-Contar con un acervo actualizado y de gran alcance para los estudiantes y médicos en
general, ya que se observa que se cuenta con material básico pero no con material
bibliográfico para especialidad.
-Contar con un servicio automatizado de alerta para hacer del conocimiento a toda la
comunidad médica sobre las nuevas adquisiciones con las que se cuenta en la
biblioteca.
-Gestionar ante las autoridades la posibilidad de contar con un catálogo automatizado
en el Centro de Documentación en Salud, pues se ha observado que sólo algunos de
ellos cuentan con este servicio.
-Capacitar al personal y usuarios sobre el uso de catálogos bibliográficos, así como de
bases de datos con las que se cuenta.
-Contar con una página Web del Centro de Documentación para la difusión de sus
servicios a nivel nacional para beneficio de la comunidad dedicada a la salud.
-Unificar criterios y lineamientos sobre la catalogación y clasificación con otros Centros
de Documentación con miras a eficientar la localización de documentos en beneficio del
usuario ya que se ha observado que existe una normatividad institucional para el
proceso técnico de los materiales esta no se cumple y ocasiona que el personal
bibliotecario catalogue y clasifique bajo un criterio personal.
-Capacitar al personal bibliotecario en ciclos que no vayan mas allá de un semestre en
el manejo de recursos tecnológicos con los que cuenta el Centro de Documentación.
-Fortalecer la relación usuario-bibliotecario mediante grupos de trabajo o talleres de
convivencia grupal.
Del presente proyecto de investigación se aprendió sobre los diferentes tipos de
evaluación expuestos por muchos de los mejores autores sobre el tema tanto a nivel
nacional como internacional, esperando desde luego que el aporte de este trabajo sirva
a muchos profesionales en el área como una base más en el desarrollo de nuevos y
novedosos sistemas de evaluación que no sólo ayuden al bibliotecario a medir la
calidad de los servicios en la biblioteca, sino también que sirva como un medio más
para poder ser cada día mejores bibliotecarios y poder ofrecer servicios de calidad
acordes a las necesidades que hoy exigen nuestros usuarios.
87
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93
94
ANEXO No. 1
ASAMBLE
AGENERAL
CONSEJO
TÉCNICO
DIRECCIÓN
GENERAL
COMISIÓN DE
VIGILANCIA
SECRETARIA
GENERAL
95
INSTITUITO MEXICANO DEL SEGURO SOCIAL
ANEXO No. 2
HOSPITAL GENERAL DE ZONA No 194
JEFATURA DE EDUCACIÓN MEDICA E INVESTIGACIÓN
CENTRO DE DOCUMENTACIÓN EN SALUD
PUBLICACIONES PERIODICAS
No.
TITULO
1 American journal of cardiology, the
2 American Family Physician
American Journal of Gastroenterology,
3 the
4 American Journal of obstetric and Ginecol
5 Anales de otorrinolaringología de México
6 Anesthesiology
7 Annals of Emergency Medicine
8 Annals of Internal Medicine
9 Annals of Neurology
10 Annals of Surgery
11 Boletín de la OSP
12 Boletín Hospital Infantil de México
13 Cirujano General
14 Cirugía y cirujanos
15 Gaceta Médica de México
16 Ginecología y Obstetricia de México
17 JAMA
18 Journal of Infectus Diseases, The
19 Journal of Pediatrics, The
20 Journal of Urology, The
21 Medicina Interna de México
22 Mundo Medico
23 New Journal of Medicine, The
24 Nursing en español
25 Radiology
26 Revista alergia de México
27 Revista de Enfermería del IMSS
28 Revista de Investigación Clínica
29 Revista Médica del IMSS
30 Revista Mexicana de Anestesiología
31 Revista Mexicana de Oftalmología
32 Revista Mexicana de Pediatría
33 Revista Mexicana de Radiología
PAIS
EE.UU
EE.UU
IDIOMA
TEMATICA
Ingles
Cardiología
Ingles
T. General
VIGENCIA
Descontinuado
Vigente
EE.UU
EE.UU
México
EE.UU
EE.UU
EE.UU
EE.UU
EE.UU
Suiza
México
México
México
México
México
EE.UU
EE.UU
EE.UU
EE.UU
México
México
EE.UU
España
EE.UU
México
México
México
México
México
México
México
México
Ingles
Ingles
Español
Ingles
Ingles
Ingles
Ingles
Ingles
Español
Español
Español
Español
Español
Español
Ingles
Ingles
Ingles
Ingles
Español
Español
Ingles
Español
Ingles
Español
Español
Español
Español
Español
Español
Español
Español
Descontinuado
Descontinuado
Descontinuado
Descontinuado
Vigente
Descontinuado
Descontinuado
Descontinuado
Descontinuado
Vigente
Descontinuado
Descontinuado
Descontinuado
Vigente
Descontinuado
Descontinuado
Descontinuado
Descontinuado
Descontinuado
Descontinuado
Descontinuado
Vigente
Descontinuado
Descontinuado
Vigente
Vigente
Vigente
Descontinuado
Descontinuado
Descontinuado
Descontinuado
Gastroenterología
Ginecoobstetricia
Otorrinolaringologia
Anestesia
T. General
Medicina Interna
Neurología
Cirugía
Epidemiología
Pediatría
T. General
Cirugía
T. General
Ginecoobstetricia
T. General
Infectología
Pediatría
Urología
M. Interna
T. General
T. General
Enfermeria
Radiología
Alergía
Enfermería
T. General
T. General
Anestesiología
Oftalmología
Pediatría
Radiología
96
LAS PERCEPCIONES DE LOS USUARIOS SOBRE LOS SERVICIOS QUE PRESTA EL CENTRO DE
DOCUMENTACION EN SALUD DEL H.G.Z. No. 194 DEL IMSS
Cuestionario para estudiantes en ciclos clínicos y médicos internos de pregrado del H.G.Z. 194 del IMSS.
En el presente cuestionario se hacen una serie de preguntas para conocer el grado de satisfacción de los
usuarios en torno a los servicios que ofrece el Centro de Documentación en Salud del Hospital General de
Zona No. 194 del Instituto Mexicano del Seguro Social, el principal propósito de esta información será
utilizada con fines de investigación, para lo cual agradecemos su valiosa cooperación contestando con la
mayor veracidad posible.
ANEXO No. 3
INSTRUCCIONES.
Le pedimos marque con una cruz (X) el punto en la escala que mejor califique su percepción sobre los
servicios que le ofrece el Centro de Documentación Salud.
EDAD [
]
SEXO [ M ] [ F ]
CATEGORIA [ MIP ] [ EST 8o ] [ EST 6o ]
ESCALA:
1. Muy de Acuerdo
4. En desacuerdo
2. De acuerdo
3. Ni de acuerdo ni en desacuerdo
5. Muy en desacuerdo
1.- Los empleados de la biblioteca le inspiran confianza. [ 1 ]
[ 2 ]
[
3]
[ 4 ]
[ 5 ]
2.- El ambiente físico de la biblioteca le invita al
estudio y al aprendizaje
[ 1]
[ 2 ]
[
3]
[ 4 ]
[ 5 ]
3.- Los empleados son corteses.
[ 1]
[ 2 ]
[
3]
[ 4 ]
[ 5 ]
4.- La biblioteca le proporciona oportunamente los
materiales impresos que requiere.
[ 1]
[ 2 ]
[
3]
[ 4 ]
[ 5 ]
5.- La biblioteca es suficientemente confortable para
la realización de sus actividades.
[ 1]
[ 2 ]
[
3]
[ 4 ]
[ 5 ]
6.- La biblioteca cuenta con equipo adecuado
(PC-Bases datos) que le permiten tener fácil
acceso a la información que requiere.
[ 1]
[ 2 ]
[
3]
[ 4 ]
[ 5 ]
7.- La biblioteca cuenta con herramientas de uso
fácil que le permiten localizar y tener acceso a la
información que requiere (catalogo impreso-línea).
[ 1]
[ 2 ]
[
3]
[ 4 ]
[ 5 ]
8.- La biblioteca es un espacio para su actualización.
[ 1]
[ 2 ]
[
3]
[ 4 ]
[ 5 ]
9.- El personal de la biblioteca muestra voluntad para
ayudar a los usuarios.
[ 1]
[ 2 ]
[
3]
[ 4 ]
[ 5 ]
10.-La biblioteca cuenta con la colección de revistas
y libros que necesita para su actualización y/o
97
trabajo.
11.- La biblioteca le permite mantenerse al día en el
desarrollo de su especialidad.
12.- La biblioteca le ayuda a distinguir entre la
información confiable y la que no lo es. .
[ 1]
[ 2 ]
[
3]
[ 4 ]
[ 5 ]
[ 1]
[ 2 ]
[
3]
[ 4 ]
[ 5 ]
[ 1]
[ 2 ]
[
3]
[ 4 ]
[ 5 ]
13.- La biblioteca procura que sus usuarios tengan
oportunidades para desarrollar sus habilidades de
obtención de información (cursos, talleres, formación
de usuarios). .
[ 1]
[ 2 ]
[
3]
[ 4 ]
[ 5 ]
14.- En términos generales ¿Qué tan satisfecho o
insatisfecho está usted con la manera en que lo
atienden en la biblioteca?
[ 2 ]
[
3]
[ 4 ]
[ 5 ]
[ 1]
1
15.- ¿Qué calificación le asigna a la calidad del
Servicio que le proporciona la biblioteca?
2
3
4
5
6
7
8
9
10
ELIJA LA OPCION QUE MAS CORRESPONDA A LA PREGUNTA
DIARIO
16.- Con qué frecuencia utiliza las fuentes de
información que le ofrece la biblioteca
(revistas, libros, tesis, alerta.)
SEMANAL
MENSUAL
SEMESTRAL
NUNCA
[
]
[
]
[
]
[
]
[ ]
17.- Con qué frecuencia utiliza las bases de datos de
revistas electrónicas que le ofrece la biblioteca.
[
]
[
]
[
]
[
]
[
18.- Con qué frecuencia utiliza buscadores como
Yahoo o Google u otras páginas para buscar
información y que pertenecen a la biblioteca.
[
]
[
]
[
]
[
]
[ ]
]
Gracias
98