3 - Banco EXTERIOR

Alcance:
En su Memoria y Cuenta Social anual, el equipo de Banco EXTERIOR refleja los resultados de
la gestión de compromiso social ejecutada durante el año 2010, y representa la segunda edición
consecutiva que se elabora para comunicar anualmente las acciones en Responsabilidad Social
Empresarial tanto interna como externa, que viene realizando nuestra organización a favor de sus
principales audiencias de interés.
La información contenida en esta Memoria fue compilada, con apoyo de todas las áreas del Banco,
por el Departamento de Relaciones Institucionales y Responsabilidad Social Empresarial, adscrito
—al momento de la realización de estas acciones— al área de Marketing y Comunicaciones de
Banco EXTERIOR.
La información contenida en este informe está disponible al público en una versión resumida
impresa, en un CD donde podrán ampliar los detalles del mismo y en www.bancoexterior.com
1
2
Índice
1. Carta de Raúl Baltar Estévez
2. Perfil organizacional
2.1 Junta directiva
2.2 Reseña histórica
2.3 Misión, visión y valores institucionales
2.4 Organizacional
2.5 Código de Ética
2.6 Gobierno corporativo
2.8 Comités de trabajo
2.9 Logros alcanzados en el cierre de Plan Estratégico 2008 – 2010
2.10 Descripción de la labor de Responsabilidad Social Empresarial
2.10.1Nuestro enfoque de la Responsabilidad Social Empresarial
2.10.2Nuestras audiencias
2.10.3Estructura funcional del Departamento de Relaciones
Institucionales y Responsabilidad Social.
2.10.4Canales de comunicación de la gestión de RSE
3. De la mano con nuestros colaboradores internos
3.1 Nuestra Gente sin Igual
3.2 La comunicación interna
3.3 Formando a Nuestra Gente
3.3.1 Programa Aprendices INCES
3.3.2 Escuela de Representantes de Atención al Cliente
3.3.3 Programa Padrinos EXTERIOR
3.3.4 Programas de Formación de Gerentes
3.3.5 Programas de Gerencia de Proyectos
3.3.6 I Escuela de Ejecutivos de Negocios
3.3.7 Formación dictada por Aristimuño Herrera & Asociados
3.3.8 Cursos de Oracle
3.3.9 Proyecto Roraima
3.3.10 Líneas de carrera por competencia
3.3.11 Programa de Formación en Consultoría Gerencial y
Organizacional
3.3.12Curso Formación para Formadores (PROACTIC)
3.3.13 Programas de Prevención de Legitimación de Capitales
3.3.14 Programas de Prevención Integral Social del Tráfico y Consumo
de Alcohol, Tabaco y Otras Drogas
3.3.15 Sinergias Grupo IF
3.4 Sumando beneficios para Nuestra Gente
3.4.1 Tasas de interés preferenciales para acceso a vivienda
y vehículos
3.4.2 I Feria de la Vivienda EXTERIOR
3.4.3 Jornadas y beneficios a través de la Caja de Ahorro EXTERIOR
3.4.4 Sindicato de Trabajadores de Banco EXTERIOR (SINTRABECA)
3.4.5 Entrega de reconocimientos
3
3.5
3.6
3.7
3.4.6 En EXTERIOR cuidamos la salud de Nuestros Colaboradores
3.4.7 Nuevos espacios para el equipo EXTERIOR
3.4.8 EXTERIOR, un gran lugar para trabajar
Promociones y productos para nuestros colaboradores
3.5.1 “Y ahora queremos que viajes a España”
3.5.2 Tarjeta Bonus de Alimentación para equipo EXTERIOR
3.5.3 Alianzas
Actividades recreativas para colaboradores y familiares
3.6.1 Jornadas de cine ecológico para colaboradores internos
3.6.2 Mundial Sudáfrica 2010 se vivió como en casa
3.6.3 “Ecovacaciones” para los pequeños de EXTERIOR
3.6.4 Torneo de bowling 2010
3.6.5 Fomentando el deporte en colaboradores
3.6.6 Charla a corredores de EXTERIOR
3.6.7 Sembrando Seguridad en nuestros colaboradores
3.6.8 Realizada I temporada de Accionando
3.6.9 Feria navideña EXTERIOR
3.6.10Diversión para los pequeños de la casa
3.6.11 Bazar navideño EXTERIOR.
Bazar navideño EXTERIOR
3.6.12 Fiesta infantil de navidad
3.6.13¡Premiamos el mejor árbol de navidad!
3.6.14Un día con Santa
3.6.15Espacio “Cooltural”
Nuestros aliados internos
3.7.1 Voluntariado
3.7.2 Brigadistas EXTERIOR
3.7.3 Parranda navideña
4. Nuestros aliados sociales
4.1
4.2
4.3
4
Respaldando la educación y la cultura
4.1.1 Contribuyendo con la formación de jóvenes con discapacidad
4.1.2 Educación junto a la Universidad Católica Andrés Bello
4.1.3 Presentes en la XIV Edición del Festival de Cine Español
4.1.4 Maruja Muci en concierto
4.1.5 III Seminario de políticas editoriales de revistas científicas venezolanas
4.1.6 Aporte Paraninfo
Fomentando el deporte
4.2.1 EXTERIOR respalda a la Fundación Autismo en Voz Alta
4.2.2 Respaldando al talento nacional
4.2.3 Contribuimos con la Escuela de Fútbol Emmanuel
4.2.4 Impulsando el deporte en La Vega con la Escuela Christel House
4.2.5 Apoyando la labor de la escuela de béisbol menor “Astros”
4.2.6 Copa Inclusión para personas con discapacidad
Trabajando en pro del medio ambiente
4.3.1 Programa “Banca Sin Papel”
4.3.2 Ahorro energético / Reducción de un 20% en el consumo de luz
4.4
4.3.3 Uso del sistema de videoconferencia para contribuir con el medio ambiente
4.3.4 Uniendo esfuerzos con la UNIMET para el cuidado del ambiente
4.3.5 De la mano con INPARQUES
Aportes puntuales
4.4.1 Solidarios con Haití
4.4.2 Aporte a Fundación Cardioamigos
4.4.3 EXTERIOR y UCV juntos por los niños
4.4.4 Jornadas de entrega de mobiliario a las comunidades
4.4.5 Comprometidos con la Fundación Amigos del Niño con Cáncer
4.4.6 El Equipo EXTERIOR se solidarizó con los afectados por las lluvias
4.4.7 El Equipo EXTERIOR se solidarizó con los menos favorecidos en navidad
4.4.8 Respaldamos a la Fundación Nena
4.4.9 Tarjeta de navidad
4.4.10 Resumen de inversión aportes a aliados sociales
5. Comprometidos con nuestros clientes
5.1
5.2
5.3
5.4 5.5
5.6
Eventos 2010
5.1.1 Encuentro con clientes en la ciudad de Maracaibo
5.1.2 Brindando oportunidades de empleo
5.1.3 Participamos en la Expoferia Porcina y Feria Agroindustrial 2010
5.1.4 EXTERIOR presente en el curso “Pastoreo Racional Voisin”
5.1.5 II Simposio en tecnología y gerencia agropecuaria PIDEL
Ofreciendo el mejor servicio
5.2.1 La comunicación con los clientes
5.2.1 EXTERIOR se estrena en las redes sociales
5.2.3 EXTERIOR renueva su página Web y plataforma tecnológica
5.2.4 Calidad de servicio para las personas con discapacidad
Programas de calidad y servicio
5.3.1 Apuntando a la excelencia de atención a través de EXTERIOR Centro de Contacto
Defensoría del cliente
Promociones y productos
5.5.1 Premiamos a nuestros clientes
Reconocimientos obtenidos
5.6.1 ANDA premia labor de EXTERIOR
5.6.2 ¡EXTERIOR es el segundo banco más rentable de Latinoamérica!
5.6.3 Lo que dicen los expertos y entes calificadores de riesgo sobre Banco EXTERIOR
5.6.4 Reconocimientos de nuestros aliados sociales
6. De la mano con nuestros proveedores
6.1 Aliados comerciales
5
6
Carta Raúl Baltar Estévez
1
Todos los que formamos parte del Equipo EXTERIOR definimos la gestión de
Responsabilidad Social realizada en el año 2010 como gratificante. Este fue
un año en el cual se concretaron interesantes y profusos proyectos, orientados
a brindar múltiples beneficios y mejoras sociales a nuestros colaboradores,
clientes, proveedores y comunidades donde operamos.
Cada una de estas iniciativas estuvieron focalizadas en los ámbitos de:
Educación, Cultura, Deporte y Ecología, las cuales consideramos que son
de sumo valor para contribuir con el desarrollo sustentable de la población
venezolana. Pensando en potenciar cada una de estas áreas, trabajamos en el diseño de estrategias
que nos permitieron alcanzar los resultados positivos que se encuentran plasmados en las páginas del
presente Balance.
En el área de educación trabajamos para fortalecer la capacitación de nuestro talento humano, es
por ello que implementamos diversos programas de formación, de acuerdo a competencias o áreas
de oportunidad, brindando herramientas y contenidos útiles para desarrollo personal y profesional de
nuestro equipo EXTERIOR. Asimismo, concretamos interesantes alianzas, las cuales se materializaron
por medio de proyectos educativos y socio-culturales con reconocidas universidades del país.
Durante el año 2010, el mejoramiento de beneficios económicos y de salud para nuestros colaboradores
fue uno de los objetivos alcanzados. En tal sentido, se otorgaron tasas preferenciales en diversos
productos financieros. También, se realizaron jornadas de salud integral, con el firme propósito de ofrecer
asistencia médica de primera calidad a nuestro equipo EXTERIOR. Adicionalmente, dirigimos nuestros
esfuerzos a promover la práctica del deporte, fortaleciendo el respaldo a diversas organizaciones de
escasos recursos que incentivan estilos de vida saludable y espacios para el sano esparcimiento
mediante actividades deportivas.
Por otra parte, en el 2010 impulsamos el uso de canales y herramientas electrónicas con el objetivo
de mejorar procesos internos, lo cual permitió disminuir el consumo de papel en la organización,
contribuyendo con el cuidado del medio ambiente. De igual forma, se logró mejorar la atención y calidad
en servicios para nuestros clientes con la renovación de nuestra página Web y plataforma de Internet
Banking (Internet e-24). Asimismo, con la visión de mantener un contacto más cercano y directo con
nuestros clientes y colaboradores, tomamos la acertada decisión de sumergimos en el interesante
mundo de las redes sociales, abriendo nuestras cuentas en Facebook y Twitter; herramientas mediante
las cuales ofrecemos información acerca de nuestras iniciativas sociales, productos y servicios, además
de brindar diversos contenidos de interés a nuestros seguidores en general.
La Responsabilidad Social en Banco EXTERIOR durante la gestión del año 2010, alcanzó un nivel
que va más allá de la organización, porque la concebimos e interiorizamos de forma personal. Por tal
motivo, como Presidente Ejecutivo de Banco EXTERIOR, reconozco y felicito el excelente trabajo que
realizó todo nuestro talento humano para alcanzar estos resultados positivos. El compromiso es seguir
trabajando en potenciar y consolidar nuestra labor, aportando ideas y ejecutándolas a cabalidad para
cumplir las metas que estaremos trazando para nuestro Plan Estratégico 2011-2013 y así continuar
proporcionando soluciones sociales y mejoras financieras a nuestra “Gente sin Igual”.
Raúl Baltar Estévez
Presidente Ejecutivo de EXTERIOR
7
Perfil Organizacional
2
2.1 Junta directiva
Luis Enrique Franceschi
Presidente de la Junta Directiva
Raúl Baltar Estévez
Presidente Ejecutivo
Directores Principales
Francisco Roche
Sergio Sannia
José Antonio Talledo A.
José Loreto Arismendi
Fernán Frías Palacios
Directores Suplentes
Marco Lovera Herrera
Miguel Carpio Delfino
Mariano Llorente Sanz
8
2.2 Reseña histórica y perfil de Banco EXTERIOR
El 21 de enero de 1956, bajo la tutela del Banco
Exterior de España, un grupo de empresarios
venezolanos y extranjeros constituyen una
Compañía Anónima Venezolana cuya denominación
sería “Banco Exterior, Compañía Anónima”,
quedando registrada de esta forma ante el Registro
Mercantil de la Primera Circunscripción de Caracas.
No obstante, no es sino hasta el 24 de enero de
1958 cuando finalmente abre sus puertas al público.
Posteriormente, en el año 1971, modifica la
estructura patrimonial original de manera que pueda
acogerse al régimen consagrado en la Ley, el cual
establece límites a la participación extranjera en un
máximo de 20%.
El primer semestre del año 1997, el Banco
EXTERIOR fue autorizado para funcionar como
Banco Universal, permitiéndole ofrecer una mayor
variedad de productos y servicios financieros.
Continuando con los cambios generados de la
conversión a Banco Universal, durante el primer
semestre de 1998, el Banco EXTERIOR dio inicio al
proceso de fusión con las empresas Fondo Exterior
y Arrendadora Exterior.
Actualmente EXTERIOR forma parte del Grupo IF, cuya actividad empresarial comprende diversas
áreas que van desde el sector industrial hasta el sector financiero. La institución ya ha cumplido más
de 52 años de actividad ininterrumpida en el país, ubicándose entre las 10 primeras instituciones del
sector bancario privado venezolano, contando con más de 2.000 colaboradores, distribuidos entre la
sede administrativa (localizada en Caracas) y las 100 agencias presentes en la Zona Metropolitana
de Caracas y las principales ciudades del interior del país. En aras de complementar la red de
servicios, al cierre de diciembre de 2010 contamos con 133 cajeros automáticos y 4282 Puntos de
Venta a escala nacional. A la fecha, EXTERIOR cuenta con un capital suscrito y pagado de Bs.
223.256.250,00.
9
RESUMEN FINANCIERO
Balance General (en millones de Bs.)
2010
2009
2008
Activos
15,111
11,136
8,563
Inversiones en Títulos Valores
1,426
599
660
Cartera de Créditos Neta
9,929
7,249
5,365
Captaciones del Público
13,478
9,655
7,543
Patrimonio
1,274
968
710
Estado de Resultados (en millones de Bs.)
2010
2009
2008
Margen Financiero Bruto
1,182
881
676
Margen de Intermediación Financiera
1,444
921
762
Margen Operativo Bruto
767
480
425
Margen Operativo Neto
710
453
395
Resultado Bruto antes de Impuesto
711
454
395
Resultado Neto
598
361
313
2010
2009
2008
(mínimo requerido 12%)
15.00%
14.84%
16.18%
Patrimonio / Activos (mínimo requerido 8%)
9.29%
8.94%
8.35%
Calidad de Activos
2010
2009
2008
Morosidad
0.56%
0.64%
0.58%
306.74%
253.39%
324.49%
2010
2009
2008
Intermediación
75.97%
75.94%
72.71%
Eficiencia sobre Margen de Intermediación Financiera
42.39%
42.76%
40.71%
Rentabilidad
2010
2009
2008
ROA (Resultado Neto / Activo Promedio)
4.63%
3.84%
4.54%
ROE (Resultado Neto / Patrimonio Promedio)
58.58%
46.82%
58.75%
2010
2009
2008
24.85%
31.17%
30.82%
29.16%
34.05%
39.02%
Otros Datos
2010
2009
2008
Número de Empleados
2,041
1,979
2,068
Número de Oficinas
100
104
96
Área Metropolitana de Caracas
39
41
39
Resto del País
61
63
57
Taquillas Externas
77
80
71
Número de Cajeros Automáticos
127
132
120
Índices de Suficiencia Patrimonial (*)
Patrimonio / Activos Ponderados por Riesgo
Cobertura de Morosidad
Gestión Financiera y Administrativa
Liquidez
Disponibidades / Captaciones del Público
(Disponibilidades + Inversiones en Títulos Valores) /
Captaciones del Público
10
(*) Según Normativa legal establecida por la Superintendencia de Bancos y Otras Instituciones Financieras (SUDEBAN)
Zona de Ubicación
Área Metropolitana
Zona Centro
Zona Andes
La Campiña
Valera
Calabozo
San Cristóbal
Maracay
Fuerzas Armadas
Mérida
La Morita
El Recreo
El Vigía
Cagua
Sabana Grande
Merida La Pedregosa
Valle La Pascua
Bello Monte
Zona Carabobo
La Victoria
Tinaquillo
Las Americas
El Paraiso
Puerto Cabello Maracay Plaza
Circulo Militar
Valencia Norte Maracay Global
Centro Caracas
Sucursal Valencia Zona Oriente
La Guaira
Centro Valencia Lecheria
Catia La Mar
Zona Ind. Valencia Anaco
Baralt Norte
Tocuyito Puerto La Cruz
Zona Oeste
Guacara
Cumaná
Urdaneta
Santa Monica
Interior Del País
Zona Aragua-Guárico
Quinta Crespo
Zona Centro Occidente Porlamar
El Tambor
Acarigua Llano Mall
Barcelona
Santa Teresa
Barquisimeto Oeste
Los Robles
Charallave
Barqusimeto Las Trinitarias
Rattan Plaza
Catia
Barquisimeto
Carupano
Nueva Granada
Mercabar
Zona Sur Oriente
Coche
Acarigua
Puerto Ordaz
Propatria
Barquisimeto Este
El Tigre
Barinas
El Tigrito
Alto Barinas
Maturin
San Antonio
Los Teques
San Martin
San Felipe
Ciudad Bolivar
La Yaguara
Guanare
Unare
Ocumare Del Tuy
Av Manuel Piar
Zona Este Zona Occidente
Punto Fijo
La Cascada Maturin
Beco
Maracaibo Centro
Las Mercedes
Maracaibo Sucursal
Manzanares
Ciudad Ojeda
La Trinidad
Maracaibo La Limpia
Santa Paula
Maracaibo Norte
Chacao
Viveres De Candido
La Castellana
Coro
ChuaoSambil
Los Palos Grandes
Campo Alegre
Fila De Mariches
Boleita
La Urbina
Guarenas
Dos Caminos
11
2.3 Nuestra misión, visión y valores institucionales
Misión
Cultivar relaciones de alto valor para nuestros clientes, manejando información estratégica para ofrecerles
productos y servicios financieros adecuados y confiables. Mantener la trayectoria de excelencia para
maximizar el patrimonio de nuestros relacionados, apoyándonos en tecnología de punta y un equipo
profesional capacitado y comprometido.
Visión
Ser una organización financiera líder, útil y responsable con la sociedad, cercana al cliente y enfocada en el
negocio bancario, que garantice la plena satisfacción de sus clientes, colaboradores y accionistas.
Valores
•
•
•
•
•
•
•
Orientación a Resultados
Orientación al Cliente
Trabajo en Equipo
Integridad y solidez
Respeto y Confianza
Innovación
Institución Socialmente Responsable
2.4 Organigrama
12
2.5 Código de Ética
Como empresa socialmente responsable, la ética es el valor más importante que distingue a todo
el equipo humano que forma parte de EXTERIOR. En tal sentido, el código de conducta constituye
el conjunto de normas de carácter general que rigen la actividad bancaria, las normas internas de
la Institución y los principios de actuación para los Directivos, Funcionarios y Empleados del Banco
Exterior, C.A. Banco Universal y empresas integrantes del Grupo Financiero Exterior, tanto en sus
relaciones interpersonales, como respecto a sus empleados y entorno social, económico e instituciones;
su fundamento es la ética profesional, que limita accesos, señala cauces y guía la actuación.
El Código de Ética de Banco Exterior, C.A. Banco Universal y empresas integrantes del Grupo
Financiero Exterior, fue aprobado por la Junta Directiva del Banco Exterior, C.A. en su reunión N° 4819
de fecha 28 de octubre de 1997, con carácter de normativa que deben cumplir todos los Directivos,
Funcionarios y Empleados del Banco. Su revisión y actualización fue aprobada por la Junta Directiva
en su reunión N° 5403 (Separar N° 5.403) de fecha 27 de diciembre de 2001.
2.6 Gobierno corporativo
Banco Exterior, C.A. Banco Universal, mantiene una estructura de Gobierno Corporativo funcionalmente
compuesta por la Junta Directiva, el Presidente Ejecutivo, el Comité Ejecutivo, el Comité de Riesgos, el
Oficial de Cumplimiento de Prevención y Control de Legitimación de Capitales, el Auditor Interno y los
Auditores Externos, quienes expresan su opinión y recomendaciones en las materias que competen.
La Junta Directiva de Banco Exterior, C.A., Banco Universal está conformada mayoritariamente por
Directores que son considerados independientes en cumplimiento de los principios de gobierno
corporativo establecidos en la Resolución Número 19-1-2005, emitida por la Comisión Nacional de
Valores y de acuerdo a lo contemplado en el Documento Constitutivo del Banco.
La Junta Directiva ha designado al Comité de Auditoría, cuya función es actuar como órgano de control
y, en caso de ser necesario, emitir recomendaciones a la Junta. Este comité está constituido por cuatro
directores, independientes en su mayoría, quienes tienen voz y voto.
En cumplimiento con la Resolución Número 19-1-2005, el Banco mantiene a disposición de los
accionistas un resumen curricular de los Directores, incluyendo los integrantes del Comité de Auditoría.
2.7 Implementación de una cultura de Gestión Integral de Riesgo
En EXTERIOR, la Gestión Integral de Riesgo es una pieza fundamental para la eficiente administración
de los riesgos asociados a cada uno de los procesos, conjuntamente con la participación de todos los
colaboradores y áreas involucradas. Así, contamos con la División de Riesgo, la cual administra los
diferentes riesgos en materia de crédito, mercado, liquidez y riesgo operacional, tomando como base
las normativas emitidas por los entes reguladores, así como las mejores prácticas internacionales,
dentro de un marco de responsabilidad, ética, compromiso y trabajo en equipo.
La implementación de una adecuada Administración Integral de Riesgo en EXTERIOR, ha permitido
fundamentar una base sólida para el desarrollo y ejecución de una serie de actividades durante el año
2010, manteniendo un ambiente interno apropiado para la gestión de los riesgos.
13
En materia de Riesgo de Crédito, se realizaron ajustes a la metodología para el cálculo de las provisiones en
cuanto a la incobrabilidad de la Cartera de Crédito. Asimismo, se dio inicio al diseño de los modelos para el cálculo
del riesgo de crédito y se avanzó en la creación de las bases de datos para este modelamiento. Adicionalmente,
se continuó con el desarrollo del Proyecto de Riesgo Integral en su Fase I, el cual implica el mejoramiento de
los Reportes enviados a la Superintendencia de Bancos y el Riesgo Consolidado. Internamente en la División,
se implementó lo que denominamos Ficha del Cliente, la cual es una herramienta que facilita el seguimiento de
la posición histórica de un cliente en el activo y permite un mejor control y administración del riesgo de crédito.
En materia de Riesgo de Mercado y Liquidez, los principales avances en esta gestión, durante el año 2010, fueron
el diseño e implantación del GAP de Liquidez Contractual, diseño del Indicador de Liquidez Estructural y sus
respectivos límites, así como la incorporación de informes periódicos que permitieron evaluar el comportamiento
y concentración de las captaciones del público. De igual forma, se avanzó en la construcción de modelos que
permitirán medir y monitorear la exposición al riesgo de mercado. Estos avances permitieron al Banco —y
específicamente al Comité de Activos y Pasivos— contar con herramientas que ayuden a establecer el grado
de tolerancia al riesgo, en la gestión y administración de los activos y pasivos financieros.
En materia de Riesgo Operacional, se realizó la evaluación cualitativa de los riesgos presentes en áreas como:
Tecnología de la Información, Crédito, Administración, Gestión Integral de Recuperaciones, Estrategia de
Clientes y Calidad, Operaciones, y Seguridad, conjuntamente con los dueños de los procesos; cuyo insumo ha
servido de base para el seguimiento mensual de los planes de acción propuestos para la mitigación y control
de dichos riesgos. Con la adopción de pasos firmes, se aplicó por segunda vez la Encuesta de Autoevaluación
de Riesgo en la Torre Principal, valorando los niveles de cultura y percepción de riesgo en los dueños de los
procesos que laboran en EXTERIOR y que día a día con esfuerzo y dedicación, emprenden sus actividades
operativas bajo estándares y políticas internamente establecidas, para el cabal desempeño de sus funciones.
Todo ello ha sido posible a través de la implementación de un proceso de mejora continua en la División, lo cual
ha permitido fortalecer las políticas, procesos y herramientas para la gestión de los riesgos, lo cual se traduce
en una eficiente administración integral de riesgos con miras a superar los límites y metas propuestas para este
año 2011, que está cargado de retos para la banca venezolana y el negocio financiero en general.
2.8 Comités de trabajo
Con el fin de promover mejoras prácticas a través de instancias que permitan monitorear de forma anticipada
los diversos temas que diariamente maneja una organización tan amplia como Banco EXTERIOR, así como
de lograr respuestas más acertadas y consensuadas entre las distintas áreas de la empresa que minimicen
además situaciones de riesgo, en el año 2010 fueron institucionalizados los siguientes Comités de Trabajo:
14
Tipo
Estratégicos
Comité
Función
Ejecutivo
Toma de decisión de las estrategias, lineamientos
y cambios a nivel de estructura, monetario,
infraestructura, RRHH, riesgo general y operatividad del
Banco.
RRHH
Análisis de bandas salariares y políticas inherentes a
RRHH, evaluación de nuevas estructuras o reingeniería
de las existentes para generar mayor impacto.
Comunicaciones
Evaluación y discusión de la estrategia global de
Comunicaciones.
Seguimiento portafolio
de proyectos
Asesoría sobre proyectos a iniciar, continuar o cancelar,
estableciendo prioridades y contribuyendo a que los
objetivos estratégicos del Banco sean logrados de
manera efectiva y eficiente.
Tecnología
Toma de decisiones relacionada a la aprobación de
propuestas tecnológicas asociadas al desarrollo de
proyectos y adquisición de nuevas tecnologías.
Compras e inversiones
Análisis, identificación del alcance estratégico y
autorización de los pagos de compras superiores a BsF.
50.000,00.
Crédito
Revisión y aprobación de políticas inherentes a los
productos Activos. Revisión de tasas de créditos
ya liquidados, que estén por debajo de las tasas
establecidas en el Alco.
Negocios
Gestión de
recuperación
Evolución de la cartera vencida y en recuperación.
Políticas, recomendaciones y alertas para evitar el pase
de créditos. Pase de clientes en recuperaciones y que lo
haga Negocio.
Actualmente este comité se encuentra en redefinición.
Negocios
Toma de decisiones relacionadas con la estrategia de
Negocios del Banco.
Prevención y
Legitimación
Revisión de aspectos relacionados al tema de
Prevención y Control de Legitimación de Capitales.
Seguridad e higiene
Garantizar la seguridad e higiene en el entorno de
la organización, garantizando el cumplimiento de la
LOPCYMAT.
Riesgo
Presentación de aspectos puntuales relacionados
a posibles de riesgos en los que pudiera incurrir la
institución.
Regulatorios
Análisis de los riesgos del mercado.
Riesgos de liquidez.
Tesorería.
ALCO
Evolución del presupuesto.
Análisis de tasas.
Mercado cambiario.
Análisis de indicadores financieros.
15
2.9 Logros alcanzados en el cierre del Plan Estratégico 2008-2010
Conscientes de la importancia de guiar a la organización hacia una meta compartida, en el año 2008 nos trazamos
relevantes retos que fueron agrupados en el Plan Estratégico 2008-2010. Este plan guió nuestros objetivos y
estrategias con la finalidad de convertirnos en una institución más eficiente y adaptada a las necesidades del
mercado y de nuestros principales grupos de interés. Luego de tres años de grandes esfuerzos en conjunto, el
16 de diciembre realizamos el evento de cierre de esta guía de acción estratégica en el cual el Comité Ejecutivo
de la organización, liderado por el Presidente Ejecutivo del Banco, Raúl Baltar Estévez, mostró a la organización
los principales logros obtenidos:
• Crecimiento en captaciones, al obtener un incremento en los depósitos de 248%, producto de un nuevo
modelo de gestión comercial, el impulso del marketing digital y la implantación de otras acciones dirigidas a
acercarnos a nuestros clientes.
• Crecimiento en colocaciones, al incrementar nuestra cartera de crédito a BsF. 9.886 MM para noviembre de
2010, lo que representó un crecimiento de 254% con respecto al 2007. Con respecto a ese año aumentamos
a 5,82% nuestra participación de mercado.
• Fortalecimiento de servicios y canales. Obtuvimos un mayor rendimiento de nuestra red de cajeros automáticos
(ATM) y de nuestros puntos de venta (POS). Modernizamos nuestra página Web e Internet banking e
incorporamos el servicio de notificaciones SMS. En el último año hemos trabajado en la incorporación de la
tecnología chip en nuestras tarjetas de débito y crédito.
• Fortalecimiento de procesos, estructuras y tecnología. Hemos trabajado en proyectos que han logrado
importantes mejoras en los tiempos de respuesta, adecuación de estructuras y eficiencia operacional, así
como la modernización de las plataformas tecnológicas y las estaciones de trabajo de todos los colaboradores.
• Fortalecimiento del recurso humano. Incorporamos más beneficios para nuestros colaboradores. Entre
ellos: disminuimos las tasas preferenciales para adquisición de viviendas, vehículos y tarjetas de crédito;
incorporamos una Unidad de Atención Medica; inauguramos el comedor y áreas de esparcimiento; y
trabajamos en la capacitación del personal a través de programas como Escuela de RAC´s (Representantes
de Atención al Cliente), Escuela de Ejecutivos de Negocio, y Formación Gerencial IESA.
Los destacados resultados obtenidos son el respaldo a la excelente gestión que viene desarrollando el
talento humano del Banco, y sentarán las bases para la definición del Plan Estratégico 2011-2013, con miras a
continuar desarrollando la labor basada en la excelencia y orientada a la calidad en productos y servicios, que
ha caracterizado a Banco EXTERIOR.
16
Logros del Plan Estratégico 2008-2010
248% de incremento en depósitos.
254% de crecimiento en cartera de crédito.
2.10 Descripción de la labor de Responsabilidad Social Empresarial
2.10.1 Nuestro enfoque de la Responsabilidad Social Empresarial
En EXTERIOR entendemos que la Responsabilidad Social Empresarial además de ser un compromiso
con la sociedad, debe incorporar acciones enmarcadas en un modelo de gestión mediante el cual
se materialicen proyectos en beneficio de nuestras audiencias de interés, especialmente hacia
colaboradores internos y las comunidades donde operamos; perdurables en el tiempo y que contribuyan
a un mejor desarrollo socioeconómico del país.
Nuestro norte
EXTERIOR, como empresa socialmente responsable, tiene como principal objetivo fomentar su gestión
social desde el seno de la empresa, reforzando los valores éticos y morales entre los colaboradores
de la organización, para posteriormente enfocar y dirigir sus esfuerzos hacia los distintos públicos
externos.
Nuestras áreas de compromiso
Estamos orientados a realizar alianzas estratégicas con diversas organizaciones de desarrollo social
con el objetivo de llevar a cabo proyectos innovadores y de alto impacto, enfocados en reforzar los
valores éticos morales, abarcando temas educativos, culturales, deportivos y cívico-ambientales en
beneficio tanto de nuestros colabores internos, como de las comunidades donde operamos.
Nuestra meta
Llevar a cabo proyectos sociales de alto y positivo impacto en los diversos grupos de interés con los
cuales nos relacionamos, sustentables en tiempo. La meta es generar políticas y mejores prácticas
que nos permitan, como institución financiera, continuar creciendo en el ámbito de la Responsabilidad
Social Empresarial; contando para ello con un equipo humano altamente capacitado, comprometido
con la inversión social, y multiplicador de los esfuerzos que llevamos a cabo dentro y fuera de la
organización.
Pilares de la Responsabilidad Social Empresarial
de Banco EXTERIOR
• Educación
• Ecología y Ambiente
• Deporte
• Cultura
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2.10.2 Nuestras audiencias
Nuestra gestión de Responsabilidad Social Empresarial es amplia y se agrupa en 6 principales grupos de
interés con quienes mantenemos un diálogo permanente para entender sus expectativas en relación a lo que
se espera de la gestión de Banco EXTERIOR como organización, tanto en el área financiera como en lo social:
• Accionistas / Junta directiva, con quienes periódicamente se pautan reuniones para mantenerlos informados
acerca de las operaciones de la empresa. Mensualmente se publican los balances de gestión de la organización
y, adicionalmente, se realizan dos Asambleas al año con la participación tanto de la Junta Directiva como de
la alta Gerencia del Banco a escala nacional (presencial y a través de videoconferencias con colaboradores
de cada zona) para informar acerca de resultados de gestión semestrales del Banco. Ambos informes están
disponibles en medios impresos y a través de nuestra página web www.bancoexterior.com.
• Colaboradores internos y sus familiares, con quienes mantenemos un diálogo permanente a través
de los distintos medios que ha venido desarrollando la organización gracias al apoyo de la unidad de
Comunicaciones y del área de Recursos Humanos. Destaca, en este sentido, el buzón de comunicaciones
internas y la revista digital SOMOS, así como las carteleras digitales. Anualmente, y desde el año 2009,
Banco EXTERIOR ha participado en la encuesta Great Place to Work, la cual nos aporta un importante y
válido medio para conocer el clima organizacional y las expectativas de nuestros colaboradores.
• Clientes. El área comercial realiza periódicamente visitas a los clientes para conocer sus instalaciones y
estrechar relaciones. Durante el segundo semestre de 2010 se llevaron a cabo más de 900 visitas como
parte de un plan de acercamiento a clientes, y se registraron más de 30 visitas a nuestras instalaciones en
el edificio sede de Caracas de parte de clientes de la Banca Especializada para atender sus inquietudes;
quienes fueron recibidos por la alta Gerencia del Banco. Igualmente, contamos con un área de Calidad y
Atención al Cliente a través de la cual se han venido implementando distintos instrumentos que permiten
medir la gestión con clientes. A través del área de Mercadeo y Comunicaciones se han contratado estudios
que nos permiten entender las necesidades de los clientes y usuarios para adaptar de forma más eficiente
nuestros productos y servicios a sus requerimientos.
• Proveedores. A través del área de Administración se han establecidos políticas para contar con proveedores
apegados a la normativa y al mismo tiempo garantizarles la calidad de servicio y respuesta oportuna.
• Comunidad. Con presencia en casi todo el territorio nacional y más de 2000 colaboradores, EXTERIOR es
consciente del impacto de sus acciones en las comunidades donde opera. En tal sentido, a través del área
de Relaciones Institucionales y Responsabilidad Social, así como de la unidad de Comunicaciones y de los
distintos canales de atención al cliente, la institución se encuentra permanentemente en diálogo con sus
audiencias externas para informar, atender sus solicitudes, canalizarlas y darles una respuesta satisfactoria.
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• Gobierno y entes regulatorios. EXTERIOR forma parte de la Asociación Bancaria, organización en la
cual se agrupan como miembros los Bancos del Sistema privado venezolano para alinear estrategias,
optimizar prácticas y sumar esfuerzos para contribuir con el desarrollo económico del país, dentro de
las políticas establecidas por el marco legal venezolano. Mantenemos también un contacto permanente
con la Superintendencia de las Instituciones del Sector Bancario (SUDEBAN) con el apoyo de las áreas
de Auditoría, Consultoría jurídica y nuestro Oficial de Cumplimento. Igualmente, la organización publica
mensualmente sus resultados de gestión —debidamente auditados tanto interna como externamente,
conforme a lo estipulado en la Ley y alineados a nuestro compromiso de transparencia de gestión— para
conocimiento de colaboradores, accionistas, clientes, relacionados y entes gubernamentales, tanto
en su página Web como en uno de los principales medios impresos de circulación nacional. A
través de las Gerencias de Banca Institucional y Relaciones Institucionales, mantenemos también
contacto permanente con diversas dependencias gubernamentales.
Nuestras audiencias
• Accionistas / Junta directiva
• Colaboradores internos y sus familiares
• Clientes
• Proveedores
• Comunidad
• Gobierno y entes regulatorios
2.10.3 Estructura funcional del Departamento de Relaciones Institucionales
y Responsabilidad Social
Banco EXTERIOR cuenta con una gerencia de Relaciones Institucionales
y Responsabilidad Social (Dpto. de RRII y RSE) adscrita al área de
Mercadeo y Productos. A través de este Departamento se canalizan todas
las solicitudes que son recibidas a través de los distintos departamentos,
red de oficinas, y Presidencia. Las propuestas son recibidas en formatos
digitales o impresos y son analizadas semanalmente para ser sometidas
a posible aprobación en función de las siguientes políticas:
• Toda solicitud recibida, bien sea por medio de colaboradores o públicos
externos, deberá presentar un proyecto focalizado en nuestra temática
de acción en materia de Responsabilidad Social Empresarial:
– Educación
– Ecología y Ambiente
– Deporte
– Cultura
• EXTERIOR sólo otorgará aportes a aquellas asociaciones, fundaciones y/o organizaciones cuyo
objeto sea sin fines de lucro y comprobada trayectoria social.
• En caso de ser propuesto por colaboradores o para su beneficio o el de sus familiares, la propuesta
debe contar con el aval de su supervisor inmediato.
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• EXTERIOR realizará la entrega del aporte a través de especies (bienes tangibles o servicios contratados por
nuestra institución); por consiguiente, la asociación, fundación u organización favorecida no recibirá aportes
en efectivo (sujeto a evaluación de acuerdo a condiciones del proyecto a ejecutar).
• Cada uno de los documentos consignados son analizados por el Comité de Evaluaciones de Responsabilidad
Social Empresarial del Banco y en un lapso de 30 días hábiles se informa vía correo electrónico el estatus
de la solicitud.
2.10.4 Canales de comunicación de la gestión de RSE
El área de Responsabilidad Social Empresarial de Banco EXTERIOR cuenta con un espacio en la web del
Banco (www.bancoexterior.com) denominada Aporte Social, en el cual los públicos internos y externos
pueden consultar información sobre la gestión social del Banco, incluyendo la primera Memoria y Cuenta de
Responsabilidad Social Empresarial 2009.
También contamos con una cuenta de correo: [email protected], a través de la cual
los interesados pueden enviar sus solicitudes de aporte o patrocinio. Alineados a la estrategia de comunicación
a través de las redes sociales, también brindamos la cuenta de Twitter @mundosinigual, así como un espacio
especial en el grupo de Facebook de Banco EXTERIOR, denominado “Gente sin Igual” que nos permite dar a
conocer las actividades que realiza la institución en materia de Responsabilidad Social Empresarial.
Comunicación con RSE Banco EXTERIOR
• www.bancoexterior.com/aporte_social
• [email protected]
• @mundosinigual
• www.facebook.com/BancoExterior (Mundo sin Igual)
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De la mano con Nuestros Colaboradores
3
Internos
3.1 Nuestra Gente sin Igual
En EXTERIOR nuestros colaboradores internos son el recurso más valioso con el que contamos, es
por ello que durante más de 50 años hemos orientado nuestros esfuerzos a desarrollar proyectos
sustentables que contribuyan a fortalecer las competencias personales y profesionales de nuestros
talentos, con el firme propósito de mejorar su calidad de vida.
En la actualidad EXTERIOR cuenta con más de 2000 colaboradores internos distribuidos de la siguiente
manera:
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Negocios
Staff
Total
Promociones
2009
207
145
352
2010
90
125
215
Nuestra Gente en 2010:
• 2.041 colaboradores internos.
• 462 nuevos ingresos.
• 1.086 mujeres (53,20%) y 955 hombres (46,79% hombres).
• 1.119 en la Sede Principal (45,17 %) y 922 en Red de Agencias (45,17%).
• 780 profesionales, 571 técnicos superiores, 233 bachilleres,
198 estudiantes profesionales, 185 estudiantes TSU y 74 profesionales
con estudios de postgrado.
• 215 promociones internas (90 en Negocios y 125 en el área de Staff).
3.2
La comunicación interna
En EXTERIOR orientamos nuestros esfuerzos a generar y facilitar canales informativos coherentes, consistentes
y novedosos a través de los cuales mantenemos una interacción activa y trato cercano con nuestros colaboradores.
En tal sentido, pensando en mantener constantemente informado a nuestro talento humano acerca de los
lineamientos de trabajos implementados, actividades, eventos realizados, y jornadas efectuadas para fomentar
la integración y trabajo en equipo, en el 2010 nos apalancamos en nuevas herramientas comunicacionales
como mensajería de texto (SMS), fondo de pantalla en todas las computadoras del banco, loop de imágenes
(slideshow) en la pantalla ubicada en PB, videoconferencias y nuestra revista digital SOMOS.
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• Comunicados: en el 2010 enviamos un total de 664 comunicados: 520 provenientes del buzón de
Comunicaciones Internas, 81 de Optimización y Gestión Estratégica, y 63 del área de Mercadeo. Los temas
más divulgados por este canal son los relacionados con Recursos Humanos, Negocios, Responsabilidad
Social Empresarial y Normas o Procedimientos.
• Videoconferencias: en el 2010 continuamos utilizando el sistema de comunicación de
videoconferencia, el cual permitió realizar encuentros interactivos entre todas las zonas y bancos
del Grupo IF. El mayor uso de esta herramienta fue realizado por el área de Negocios (43%),
seguido por Presidencia (29%). En total tuvo un uso de más de 300 horas.
• Revista SOMOS: Uno de los grandes logros de la División de Comunicaciones Internas en el 2010
fue el lanzamiento de tres ediciones de la revista SOMOS. Presentada en un formato multimedia, es
una revista juvenil y amigable que se caracteriza por tener una identidad gráfica renovada y fresca.
La revista ofrece nueve secciones y un tema central que varía en cada edición. A través de estas
páginas se reseña información resaltante de nuestros eventos internos, jornadas de Responsabilidad
Social Empresarial, productos y servicios, beneficios de la institución financiera, entre otros; a la vez
que se fomenta la participación e interactividad con los colaboradores.
• Clipping diario de noticias: con la finalidad proveer herramientas que permitan a nuestra alta
gerencia tomar decisiones con mayor agilidad y mantenerse informados sobre el acontecer noticioso
del sector financiero del país, diariamente es enviado un reporte digital que resume las principales
noticias del día. Durante el año 2010, fue enviado un total de 243 clipping de noticias.
• Intranet: en el año 2010 nuestra Intranet, elemento fundamental para proveer información sobre los
distintos productos y servicios a nuestros colaboradores internos, así como distintas herramientas
(circulares, manuales, entre otros) de todos los departamentos del Banco, fue rediseñada para
brindar una imagen más amigable. Esta herramienta es actualizada semanalmente con el apoyo del
equipo de Mercadeo del Banco.
• Campañas Internas: con el objetivo de incentivar los valores de la empresa, promover la optimización
de los procesos y el desarrollo de habilidades del talento interno, así como un mayor sentido de
pertenencia a la organización, el área de Comunicaciones apoyó en el 2010 la realización y difusión
de diversas actividades internas como la Campaña de Ahorro, Sembrando Seguridad, Espacio
Cooltural, Beneficios, Navidad, entre otras.
• Programa Encuentro EXTELAR: continuamos realizando el Programa
Encuentro EXTELAR, iniciativa implementada en el año 2008 por
nuestro Presidente Ejecutivo Raúl Baltar Estévez, con el objetivo de
conocer un poco más de cerca a sus colaboradores internos, a través
del compartir de un ameno desayuno. En el 2010 se realizaron un total
de seis encuentros, con la participación de 54 colaboradores.
Comunicaciones Internas en Banco EXTERIOR
• 664 comunicados internos enviados a la organización.
• 3 ediciones de la revista SOMOS.
• Más de 300 horas a través de sistema de videoconferencia.
• 243 emisiones del clipping diario de noticias.
• 54 colaboradores participaron en programa Encuentro EXTELAR.
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3.3 Formando a Nuestra Gente
Como empresa Socialmente Responsable, durante el año 2010 EXTERIOR
dirigió sus esfuerzos a continuar impulsando y potenciando sus diversos
programas de formación para el beneficio de sus colaboradores internos,
garantizándoles la oportunidad de obtener un crecimiento personal y
laboral dentro de la organización.
En la gestión del 2010 en EXTERIOR se ejecutaron 82.295 horas de
formación, lo cual representa un 32% de incremento con relación a la
gestión del año 2009, incluyendo las Escuela de RAC y el Programa
Nacional de Aprendizaje INCES, con una inversión de Bs. 2.406.704 para
un promedio de 15,9 horas de formación por colaborador.
La formación en EXTERIOR
• 82.295 horas de formación.
• 32% de incremento en formación vs. gestión 2009.
• Bs. 2.406.704 de inversión.
• 15,9 horas promedio de formación por colaborador.
3.3.1 Programa Aprendices INCES
En EXTERIOR, se cumple con el Programa Nacional de Aprendices INCES,
donde se brinda la oportunidad a jóvenes estudiantes universitarios, de
entrenarlos con los conocimientos y herramientas básicas para su ingreso
al mercado laboral como Asistentes Administrativos.
Este programa está constituido por dos fases:
• 1.536 horas en fase teórica.
• 2.200 horas en fase práctica.
En la gestión del año 2010 en EXTERIOR se graduaron seis Aprendices
INCES de la promoción 2008-2010, y se dio inicio a la fase práctica de la
promoción 2009-2011.
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3.3.2 Escuela de Representantes de Atención al Cliente
En el año 2010, EXTERIOR siguió impulsando el programa
de formación denominado “Escuela de RAC” (Escuela de
Representantes de Atención al Cliente), dirigido a jóvenes
universitarios, con edades comprendidas entre 19 y 26 años.
Durante el año 2010, se realizaron cuatro ediciones de la
Escuela de RAC, donde se graduaron 55 futuros profesionales,
pertenecientes a la 4ta, 5ta y 6ta promoción, para un total de 76
personas capacitadas y seis promociones graduadas desde la
puesta en marcha de esta importante iniciativa implementada por
la institución desde el año 2009.
Este programa tiene una duración de 32 días hábiles, dividido en
dos fases: teórica y práctica.
En la primera, los participantes son formados en materia de
Productos y Servicios, Prevención de Legitimación de Capitales,
y Calidad de Servicio, entre otros temas.
En la segunda fase los jóvenes demuestran todo lo aprendido
en diferentes agencias del Área Metropolitana de Caracas y el
interior del país.
Posteriormente cuando se gradúan, son incorporados a la red
de oficinas para ocupar el cargo de Representante Atención al
Cliente.
Promociones de Escuela de RAC 2010
• 19 estudiantes en la 6ta Promoción. Se incrementaron las horas de fase
práctica a 168 para optimizar el proceso de aprendizaje de procesos y funciones
a ejercer. La carga horaria de la fase teórica se mantuvo en 80.
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3.3.3 Programa Padrinos EXTERIOR
En el 2010, EXTERIOR continuó promoviendo su programa Padrinos EXTERIOR,
iniciado en el año 2009 con la finalidad de integrar exitosamente a los nuevos
talentos humanos que ingresan a la institución.
Un total de 354 nuevos empleados resultaron beneficiados en el 2010 gracias a
esta iniciativa. Todo ello fue posible gracias al respaldo de Padrinos y Madrinas
(colaboradores de diversas áreas del Banco) quienes brindaron a sus nuevos
compañeros de trabajo todas las herramientas, así como el mejor apoyo
motivacional para que su proceso de adaptación y desempeño dentro de la
organización fueran óptimos.
Padrinos EXTERIOR
• 354 nuevos colaboradores se beneficiaron de este programa
durante el año 2010.
3.3.4 Programa de Formación para Gerentes
En alianza con la Universidad Metropolitana (UNIMET), se llevó a cabo el Programa
de Formación para Gerentes, el cual tiene como finalidad la capacitación de
gerentes de las distintas áreas de la institución financiera, fortaleciendo así su
desempeño como supervisores dentro de la organización. En la edición del 2010,
se capacitó a un total de 23 personas.
Este programa tiene una duración de 96 horas, las cuales están divididas en siete módulos:
• Comportamiento organizacional
• Gestión Humana a nivel gerencial
• Coaching Gerencial
• Liderazgo y trabajo en equipo
• Negociación para gerentes
• Taller de comunicación
• Inteligencia emocional
Formamos a nuestros gerentes
26
• 23 gerentes de Banco EXTERIOR capacitados en 2010.
3.3.5 Programa de Gerencia de Proyectos
Este programa está orientado a la formación de los profesionales que
trabajan en las áreas de proyectos y cubren expectativas de información de
los segmentos poblacionales que participan en la ejecución de proyectos.
Este programa tiene una duración de 72 horas, que se dividen en tres
módulos:
• Gerencia de proyectos.
• Gestión de RRHH y riesgo en proyectos.
• Factor humano en los Proyectos.
En esta oportunidad participaron 23 gerentes de diversas áreas del Banco.
Formación en Gerencia de Proyectos
• 72 horas de capacitación a 23 gerentes de nuestra
institución.
3.3.6 I Escuela de Ejecutivos de Negocios
En EXTERIOR, mantener los estándares de calidad y servicio y apoyar la
línea de carrera de nuestros colaboradores, forma parte de los objetivos
en los que día a día seguimos trabajando. Es por ello que en el año 2010
se realizó la apertura de la I Escuela de Ejecutivos de Negocios, la cual
graduó a 7 estudiantes universitarios —que ejercían el cargo de Analistas
de Atención al Cliente— como Ejecutivos de Negocios, quienes están
formados en áreas como Análisis de Crédito, Atención al Cliente, Productos
y Servicios, Finanzas, Seguridad Industrial, Prevención de Legitimación de
Capitales, entre otras.
Este programa está dividido en 15 módulos y tiene una duración de 160
horas prácticas y 80 horas teóricas.
Colaboradores graduados
• 7 Analistas de Atención al Cliente fueron formados como
Ejecutivos de Negocios.
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3.3.7 Formación dictada por Aristimuño Herrera & Asociados
Con el objetivo de reforzar el conocimiento de las bases
contables en el análisis de estados financieros para
una mejor gestión crediticia, EXTERIOR —en alianza
con la firma consultora Aristimuño, Herrera & Asociados,
especializada en las áreas Financiera, Bancaria,
Económica y Outsourcing Financiero— dictó un programa
de formación dirigido al personal del área de Crédito.
Formación
• 35 colaboradores capacitados en Análisis de Estados
Financieros.
3.3.8 Cursos de Oracle
Este plan de capacitación fue diseñado por Oracle
University Venezuela, y en él participaron 16
colaboradores que se desempeñan como especialistas
junior y senior, jefes de proyecto y jefes de sección del
área de Tecnología.
3.3.9 Proyecto Roraima
Ser un líder e impulsar a los equipos de trabajo
al logro de los objetivos planteados en sus áreas.
Así lo revisaron 25 gerentes de nuestra institución
financiera durante su participación en el Taller de
Liderazgo realizado en La Hacienda Topotepuy,
ubicada en el municipio El Hatillo del estado
Miranda.
Durante la jornada, expertos consultores en este
tema compartieron sus conocimientos acerca
de las distintas maneras de ejercer y manejar el
liderazgo, dentro de las respectivas áreas que
conforman el Banco EXTERIOR.
Esta actividad formó parte de las mesas de trabajo realizadas, con el objetivo de sensibilizar a cada área para
la creación del nuevo Plan Estratégico (2011-2013).
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Nuestros líderes EXTERIOR
• 25 gerentes participaron en Taller de Liderazgo, donde obtuvieron
importantes herramientas para su desempeño laboral y su vida
personal.
3.3.10 Líneas de carrera por competencia
Como parte de las acciones que viene impulsando EXTERIOR para el beneficio
de los colaboradores, luego de varios meses de arduo trabajo se lograron
definir las competencias profesionales y personales; así como el perfil ideal
de cada uno de los cargos que conforman la red de Agencias. Para ello, se
evaluaron más de 900 colaboradores a escala nacional.
Así, se dio inicio a la ejecución de los primeros módulos de formación por
competencias al personal de la red comercial, a fin de que lo colaboradores
logren desarrollen exitosamente su línea de carrera en la organización.
Dando inicio a la línea de carrera en la red comercial se han dictado dos
módulos enfocados en la competencia de atención al cliente, que incluyen:
• Liderazgo en Atención al Cliente:
Dirigido a Gerentes, Sub-Gerentes de Oficina y Especialistas de Negocios.
• Excelencia en la Atención al Cliente:
Dirigido a RAC Principal, RAC, Ejecutivos de negocios.
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3.3.11 Programa de Formación en Consultoría Gerencial y Organizacional
En EXTERIOR continuamos con nuestro firme propósito de formar a
nuestros colaboradores y ofrecerles las herramientas para que sean
cada día mejores en cada una de las actividades que desempeñan.
En ese sentido, llevamos a cabo el Programa de Formación en
Consultoría Gerencial y Organizacional, iniciativa en la cual
participaron 25 colaboradores de diversas áreas del Banco.
El objetivo de este programa fue desarrollar competencias para el
ejercicio productivo de la consultoría en los procesos del Banco, sus
unidades de negocios, sus clientes y socios. Este programa estuvo
compuesto por 5 módulos, dictados por los mismos colaboradores de
nuestra Organización. Tuvo un lapso de duración de 60 horas.
Módulos formativos
• Módulo I : Habilidades y tecnología de consultoría
• Módulo II: Análisis y fortalecimiento de procesos
• Módulo III: Análisis, diseño y reingeniería de estructuras
• Módulo IV: Síntesis y aseguramiento de la ejecución
Desarrollamos competencias en nuestros colaboradores
• 25 colaboradores fueron formados como Consultores
gerenciales y organizacionales en el año 2010.
3.3.12 Curso Formación para Formadores (PROACTIC)
Durante el 2010 un total de 16
colaboradores de diversas áreas de
EXTERIOR, quienes fungen como
facilitadores en los programas e iniciativas
de formación del Banco, tuvieron la
oportunidad de recibir útiles herramientas
de facilitación de aprendizaje, las cuales
permitieron llevar a cabo con éxito su
proceso formativo en oratoria para sus
compañeros en EXTERIOR. Este curso
tuvo un lapso de
duración de 16 horas.
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3.3.13 Programas de Prevención de Legitimación de Capitales
En EXTERIOR, orientamos nuestros esfuerzos a trabajar en el diseño de eficaces estrategias
comunicacionales para reforzar la importancia de la Prevención y Control de Legitimación de Capitales;
es por ello que a lo largo del año 2010 se realizó la formación y difusión de información en materia de:
• Prevención y Control de Legitimación de Capitales.
• Actualización del portal de Prevención y Control de Legitimación de Capitales en la Intranet del
Banco.
• Difusión del contenido del Manual de Políticas, Normas y Procedimientos de Prevención y Control
de Legitimación de Capitales.
• Adiestramiento on-line, a través del link de “Prevención de Legitimación de Capitales”, obteniendo
la capacitación de 1.471 colaboradores.
Prevención y Control de Legitimación de Capitales
• 1.471 colaboradores formados.
• 12 contenidos elaborados y publicados en cuanto a prevención del
consumo de alcohol, tabaco y otras drogas.
• 856 colaboradores participantes en 41 talleres de Comunicación y
Trabajo en Equipo.
• 38 colaboradores participantes en videoconferencias formativas.
• 68 colaboradores participantes en talleres de padres e hijos.
3.3.14 Programas de Prevención Integral Social del Tráfico y Consumo
de Alcohol, Tabaco y Otras Drogas
De igual forma, se ejecutaron actividades correspondientes al “Proyecto de Prevención Integral Social
del Tráfico y Consumo de Alcohol, Tabaco y Otras Drogas”, contando con la asesoría de la “Fundación
Centegrupo”, con la cual se ejecutaron acciones tanto en el área informativa como formativa:
Área informativa
• Se desarrolló el concurso del logo y eslogan que identificarán las actividades de los proyectos
relacionados a la Prevención Integral Social del Tráfico y Consumo de Alcohol, Tabaco y otras
Drogas.
• Elaboración de 12 contenidos en materia de prevención del consumo de alcohol, tabaco y otras
drogas, publicados en la intranet del Banco.
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Área formativa
• Se dictaron 41 talleres de Comunicación y Trabajo en Equipo, con la participación de 856 colaboradores
participantes aproximadamente, tanto de la red de agencias como Sede Central.
• Realización de tres videoconferencias con 38 colaboradores participantes de la red de agencias y sucursales
del interior del país.
• Se impartieron cuatro talleres de Padres e Hijos con la participación de 68 colaborares de la Zona Metropolitana.
Del mismo modo, se realizaron jornadas deportivas a través del Torneo de Bowling 2010, donde se fomentaron
actividades preventivas-recreativas. Por otro lado, se dictó una charla acerca de los Estilos de Vida Saludables,
dirigidos a los colaboradores de la Zona Metropolitana.
Adicionalmente, se llevó a cabo el denominado Día Preventivo, donde los hijos de los colaboradores de la Zona
Metropolitana y el interior del país, disfrutaron de la tradicional Fiesta Infantil de fin de año.
Prevención Integral:
• 12 contenidos elaborados y publicados en cuanto a prevención del consumo de
alcohol, tabaco y otras drogas.
• 856 colaboradores participantes en 41 talleres de Comunicación y Trabajo en Equipo.
• 38 colaboradores participantes en videoconferencias formativas.
• 68 colaboradores participantes en talleres de padres e hijos.
3.3.15 Sinergias Grupo IF
EXTERIOR forma parte del Grupo IF, de origen español, cuya actividad empresarial internacional comprende
diversas áreas que van desde el sector industrial hasta el sector financiero, con bancos en Ecuador (Banco
Internacional), Guatemala (Banco Internacional), Estados Unidos (International Finance Bank), Curazao (Ebna
Bank) y Perú (Banco Interamericano de Finanzas). En tal sentido, ha sido nuestra política fomentar actividades
de acercamiento e intercambio de experiencias y conocimientos que nos permitan fomentar las mejores
prácticas. En el año 2010 reforzamos este compromiso con la realización de encuentros tanto en Venezuela
como en los países sedes.
• Visita ganador concurso Alma BIF
En el mes de febrero de 2010 contamos con la visita de Martín Morales, colaborador de nuestro Banco aliado
en Perú, el Banco Interamericano de Finanzas, quien fue el ganador del concurso Alma BIF durante el año
2009 como parte del programa de dicha institución que busca premiar la excelencia y el compromiso, siendo
propuesto para este premio por sus propios colaboradores. El premio consistió en una visita para conocer el
equipo y las formas de trabajo de Banco EXTERIOR, donde fue recibido por el equipo de Aprobaciones, liderado
por María Laura Orobello, Gerente del Área de Crédito; Elyber Vanessa Bocaranda, Gerente de División de
Análisis y Gestión de Crédito, y por Lidia Suszko, Gerente de División de Legal. Posteriormente, Martín Morales
disfrutó de una estadía en la isla de Margarita.
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• Sinergia de Recursos Humanos entre el BIF (Perú) y Banco EXTERIOR
(Venezuela)
En el mes de abril de 2010 también contamos con la presencia de Katerine Dulanto, Gerente del Área
de Recursos Humanos del BIF en Perú, quien también vino a las instalaciones del Banco para conocer
detalles de la forma de trabajo del área.
• Curso “Conócete para dirigir mejor”
en Guatemala
Durante el mes de julio se llevó a cabo la fase presencial
en la ciudad de Guatemala del curso Conócete para dirigir
mejor. Esta actividad fue organizada por la Dirección
General Corporativa del Grupo IF, y liderada por Antonio
Sánchez Cogolludo, director del Área de Recursos
Humanos del Grupo IF, y el Banco Internacional de
Guatemala, quienes fueron anfitriones de este importante
curso de formación para altos ejecutivos.
Por Banco EXTERIOR estuvieron presentes Patricia
Restrepo, Sub-Gerente General del Área de Medios;
Rosanna Di Martino, Gerente del Área de Banca
Comercial; Gerardo Urdaneta, Gerente de Área de
Clientes y Calidad; Manuel Gianotty, Gerente de Área de
Optimización y Gestión Estratégica; Francisco Moraurt,
Gerente de Área de Planificación Financiera; y Francisco
González, Gerente de Área de Banca Especializada.
• Encuentro Taller Recursos Humanos Grupo IF 2010
En el mes de octubre del 2010, representantes del departamento de Recursos Humanos de EXTERIOR
viajaron a Perú para participar en el taller “El profesional de los RRHH como consultor interno” y en
el XI encuentro de RRHH del Grupo IF, en donde formaron parte diversas personalidades de las
empresas del Grupo IF de Perú, Miami, Guatemala y Ecuador.
En el taller se dio un repaso a todos los planes de acción desarrollados en el último año por los
bancos que forman parte del Grupo IF. El intercambio de conocimientos, experiencias, proyectos,
y políticas de RRHH, fue aprovechado por los presentes para la mejora continua en procesos,
recursos y métodos aplicados en las áreas de RRHH de cada una de las instituciones financieras que
conforman el Grupo IF.
33
En representación de EXTERIOR, acudieron: Angie Silva, Gerente de Departamento de Formación y Desarrollo
de Talento; Edwin Díaz, Coordinador de Captación y Evaluación de Talentos; y Carmen Montiel, Gerente de Área
de Recursos Humanos; quienes presentaron información económica-financiera de nuestro Banco, organigrama
de RRHH, herramientas de gestión y beneficios a los colaboradores, entre otros.
• Taller de metodología y procesos
En el mes de noviembre llevamos a cabo en nuestras instalaciones
de Caracas el Taller de Metodología de Procesos y Control de
Proyectos, con el objetivo de compartir con los representantes de los
bancos que conforman el Grupo IF en Perú, Ecuador, Guatemala,
Miami y Venezuela, la exitosa experiencia de Banco EXTERIOR
en los proyectos desarrollados en el área de Procesos y Control de
Proyectos.
Manuel Giannotty, Gerente Área de Optimización y Gestión Estratégica
de EXTERIOR, presentó el Modelo Metodológico de Intervención de
Procesos y Proyectos implementado en nuestra institución financiera,
el cual abarca la alineación de procesos del negocio, estructuras,
tecnología y personal. Como resultado de esta jornada se acordó
promover acciones colaborativas y de asesoría metodológica de parte
del equipo de Optimización de Procesos y Control de Proyectos de
Banco Exterior hacía los bancos del Grupo.
Entre los representantes de las empresas acudieron: Juan Carlos
Orrego y Elizabeth Ugarelli, por el Banco Interamericano de Finanzas
(Perú), Carlos Burgos, por el Banco Internacional (Ecuador), Jorge
Luis Cabrera, por el Banco Internacional (Guatemala), y Alejandro
Safie, por International Finance Bank (USA). Por la Dirección General
Corporativa (Grupo IF) participó Celsa González, y por EXTERIOR estuvieron presentes nuestro Presidente
Ejecutivo, Raúl Baltar, Manuel Gianotty, Margaret Gamarra, Abiécer Orellana, César Castillo, Yrving Ramírez,
Adriana Hernández, Giosandra Carballo, y Horacio Castillo.
34
3.4 Sumando beneficios para Nuestra Gente
Además de cumplir con los compromisos legales y contractuales, EXTERIOR ha venido realizando
grandes esfuerzos para brindar beneficios, a través de diversas actividades que faciliten el acceso
a productos, que superen la normativa legal y repercutan en mejor calidad de vida de su talento
humano y de sus familiares. Pensando en ofrecer estos beneficios, en 2010 invertimos un total de Bs.
87.753.340,29, incluyendo Beneficios Directos, Legales, Indirectos (no contractuales) y actividades de
motivación.
3.4.1 Tasas de interés preferenciales para acceso a vivienda y vehículos
Durante el año 2010, EXTERIOR modificó los intereses para el pago de las tarjetas de crédito y los
préstamos hipotecarios. Es así como para las TDC bajamos las tasas de 20% a 17%, y para los
créditos de vivienda ofrecemos 4,66%, cifra inferior a la tasa establecida en el mercado de 7%.
Igualmente, destacan los esfuerzos realizados por la organización para aumentar el número de
colaboradores beneficiados con los créditos para vehículo y para viviendas, facilitando su otorgamiento,
los cuales se resumen de la siguiente forma:
Tipo de crédito
Cantidad de créditos
otorgados
Suma de MONTO
Cred. Empleados
adquisición vehículo
170
6.193.938,14
Cred. Hip. Empleados
adquisición vivienda
principal
170
36.175.751,93
Total general
340
42.369.690,07
Nuestros colaboradores disfrutan de tasas preferenciales:
• 17% para EXTERIOR Tarjetas de Crédito
• 4,66% para adquisición de vivienda
35
3.4.2 I Feria de la Vivienda EXTERIOR
Como parte de las actividades que se vienen realizando para ofrecer mayores
beneficios, durante todo el mes de octubre de 2010, realizamos nuestra I Feria de
la Vivienda, con el objetivo de ofrecer a nuestro equipo EXTERIOR la oportunidad
de adquirir una vivienda propia con las mejores condiciones, en diferentes ciudades
del país.
A través de esta importante iniciativa se ofrecieron más de 50 proyectos
habitacionales a escala nacional, gracias al respaldo de más de 15 importantes
promotores y constructores aliados.
Los colaboradores contaron con una sección disponible en la Intranet Corporativa,
en la cual pudieron consultar los detalles de todas las obras, condiciones de
financiamiento, así como realizar consultas, a través de un simulador de préstamos
hipotecarios.
Apoyando la calidad de vida de Nuestra Gente
• 50 proyectos habitacionales se ofrecieron en la I Feria de la
Vivienda.
3.4.3 Jornadas y beneficios a través de la Caja de Ahorro EXTERIOR
La Caja de Ahorros (CAEBECA) fue creada bajo el concepto de Asociación Civil el 20 de diciembre del año
1967, con el objetivo de fomentar el ahorro entre los colaboradores internos de EXTERIOR. Se encuentra
registrada en la Oficina Subalterna del Segundo Circuito de Registro del Departamento Libertador del Distrito
Federal bajo el No.53, Folio 237, Tomo 18, Protocolo Primero, inscrita en el Registro de Cajas de Ahorros,
Sector Privado, bajo el No. 111.
Inicia sus actividades el 1 de marzo del año 1968, en el edificio principal del Banco EXTERIOR, Banco Universal
C.A. (La Candelaria- Caracas), bajo la dirección de sus asociados.
36
Estructura organizacional
En 2010 se lograron importantes beneficios directos para el equipo
EXTERIOR
• Adelanto de los abonos de los préstamos y retiros para los días jueves.
• Aprobación de un segundo préstamo, con condiciones especiales.
• Eliminación de presupuestos para la solicitud de préstamos y retiros.
• Se incluyó en la planilla de solicitud de préstamos y retiros la Declaración Jurada como sustitución
de los presupuestos o facturas.
• Alianzas continuas por todo el año para los socios, con las empresas Juguetelandia, Pablo
Electrónica, Star City, Unidad Oftalmológica Panteón, Dat Electrónica, Lácteos de Suramérica, y
Venathletics-Nike.
• Facilidad para cancelar a través de Caja de Ahorro la póliza de Hospitalización, Cirugía y Maternidad
(HCM).
• Cancelación de las cuotas semestrales de los préstamos hipotecarios con Banco EXTERIOR.
• Cancelación de las pólizas de Incendio y Vida de los asociados con crédito hipotecario de Banco
EXTERIOR.
37
Tipos de préstamos y retiros que otorgó la Caja de Ahorro en el 2010
• Préstamo corto: mínimo 6 meses, máximo 12 meses; con opción a 2 cuotas especiales según sea su plan
de pago.
• Préstamo mediano: mínimo 13 meses; máximo 24 meses; con opción a 4 cuotas especiales según sea su
plan de pago.
• Préstamo especial: mínimo 6 meses, máximo 12 meses; con opción a 1 cuota especial. Este préstamo
es otorgado cuando ya existe alguno de los 2 préstamos antes mencionados, siempre y cuando se haya
cancelado el 20% del monto en el préstamo corto o mediano.
• Retiro parcial: es otorgado una vez al año otorgando al socio la facilidad de retirar el 70% de sus haberes.
• Retiro total: es otorgado las veces que el socio lo desee, siempre y cuando se tome en cuenta que cuando
es realizado por primera vez tiene una penalización durante tres meses, durante los cuales deja de pertenecer
a la caja de ahorros; es decir, ni el socio ni el patrono realizan aportes durante este lapso. Después de la
segunda vez, la penalización es durante un lapso de 6 meses sucediendo lo antes mencionado.
Montos totales de préstamos y retiros otorgados en 2010 por la Caja de
Ahorro:
Préstamos y Retiros
ENERO
FEBRERO
MARZO
ABRIL
MAYO
JUNIO
JULIO
AGOSTO
SEPTIEMBRE
OCTUBRE
NOVIEMBRE
DICIEMBRE
Totales
1.573.079,59
1.246.759,70
1.996.303,02
874.183,05
645.537,19
1.001.031,21
1.214.383,92
933.660,28
1.334.970,23
577.501,45
316.143,68
524.353,09
Aporte Patronal por Caja de Ahorro 2010
38
12.244.418,41
Objetivos propuestos y alcanzados en el año 2010
• Fomentar el ahorro entre los asociados.
• Conceder préstamos especiales a los asociados.
• Optar por el adelanto de cuotas según el préstamo que tenga el empleado.
• Realizar inversiones conforme a lo establecido en la legislación que rige la materia.
• Distribuir los beneficios obtenidos entre los asociados.
• Velar por los intereses de los asociados.
Jornadas 2010
La Caja de Ahorros, a través de jornadas especiales, ofreció a los colaboradores internos de EXTERIOR
diferentes productos y servicios para su beneficio y disfrute.
Jornadas que ofreció la Caja de Ahorro
• Bs. 12.244.418,41 fue el aporte patronal por Caja de Ahorro
• Facilidad para la compra a precios accesibles de útiles escolares.
• Jornadas de salud visual.
• Alianzas estratégicas (Pablo Electrónica, Star City, Juguetelandia y Dat
electrónica).
3.4.4 Sindicato de Trabajadores de Banco EXTERIOR (SINTRABECA)
En Banco EXTERIOR también cuenta con un sindicato de Trabajadores (SINTRABECA), cuyo
principal objetivo es el estudio, defensa, desarrollo y protección de los intereses económicos, sociales
y culturales de todos sus asociados. Dentro de las atribuciones de este sindicato se encuentran:
• Proteger y defender los intereses profesionales o generales de sus asociados ante los organismos
y autoridades públicas.
• Representar a sus miembros en las negociaciones y conflictos colectivos de trabajo, y especialmente
en los procedimientos de conciliación y arbitraje.
• Promover, negociar, celebrar, revisar y modificar convenciones colectivas de trabajo y exigir su
cumplimiento.
• Representar y defender a sus miembros y a los trabajadores que lo soliciten, aunque no sean
miembros del sindicato.
El Sindicato está integrado por:
• Secretaría General: Glenys Dávila.
• Secretaría de Cultura, Propaganda y Deportes: Valentín Aguana.
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Actividades
Apoyar todo lo relacionado con los beneficios de los empleados descritos en la Contratación Colectiva, de las
cuales se destacan las siguientes:
• Fiesta infantil, plan vacacional, coordinación y apoyo financiero a los eventos deportivos, apoyo financiero a
las Agencias de la Gran Caracas e interior del país en relación a los uniformes y pago de inscripción a eventos
Interbancarios.
• Conciliar y negociar con el trabajador saliente y el patrono los casos donde hemos sido convocados.
• Apoyar al área de Recursos Humanos en orientar al trabajador en temas fundamentales tales como Seguro
Colectivo HCM, préstamos para créditos educativos, etc.
3.4.5 Entrega de reconocimientos
En EXTERIOR valoramos el compromiso y años de servicio de
nuestro capital humano. Por ello cada año reconocemos, a través
de la entrega de un distintivo y bonificación especial, la labor de
aquellos colaboradores que han permanecido en la organización,
brindando lo mejor de sí.
En el 2010 se destinó para esta actividad un monto total de Bs
16.083,15.
Reconocimientos 2010
Años de Servicio
Colaboradores Beneficiados
5
67
10
39
15
15
20
6
25
2
Total
40
129
3.4.5 En EXTERIOR cuidamos la salud de nuestros colaboradores
En EXTERIOR el bienestar físico y mental de nuestro talento humano es
primordial. Por esa razón, a lo largo del año 2010, realizamos diversas
actividades pro salud, tales como charlas, talleres informativos y
reconocimiento médico anual.
Dentro de las charlas de salud realizadas, se encuentran las relacionadas con
los trastornos osteomusculares como Cervicalgia y Lumbalgia. Asimismo, se
desarrollaron otras charlas acerca de bienestar físico, a través de las cuales
se brindó información interesante en temas de Nutrición, Factores de Riesgo Cardiovascular, Póliza
Global Benefits. En cada una de estas actividades se contó con la participación de 95 colaboradores.
Asimismo, al cierre del segundo semestre del 2010 se efectuó el despistaje de triglicéridos, colesterol,
hipertensión y glicemia, con un total de 180 colaboradores inscritos. Igualmente, se dio inicio al
Reconocimiento Médico anual a escala nacional, en el que nuestro talento humano fue convocado
de acuerdo a su mes de ingreso en la institución. En promedio, mensualmente fueron evaluados 173
colaboradores.
Cuidando la salud de nuestra gente
• 95 colaboradores participantes en charlas de salud y bienestar físico.
• 180 colaboradores inscritos en el despistaje de triglicéridos, colesterol,
hipertensión y glicemia.
• 173 colaboradores evaluados en el Reconocimiento Médico anual.
3.4.7 Nuevos espacios para el equipo EXTERIOR
Pensando en brindar a los colaboradores internos la mayor comodidad durante su jornada laboral,
desde el año 2006 EXTERIOR se encuentra llevando a cabo un ambicioso proceso de remodelación
y adecuación de los espacios físicos de su Sede Principal (ubicada en la Av. Urdaneta, La Candelaria,
Caracas).
La primera fase del proceso de adecuación y remodelación de la sede comenzó el primer trimestre
del año 2008. La modernización incluyó la renovación de las instalaciones sanitarias, redes eléctricas,
aires acondicionados y obras civiles en general, así como la implementación y uso de revestimientos y
acabados de primera que se efectuaron tanto en oficinas como en áreas comunes. Para ello, se contó
con la asesoría del reconocido arquitecto José Antonio (Totón) Sánchez, quien tuvo a su cargo el
diseño de los espacios interiores en los cuales se han incorporado los colores corporativos —naranja
y azul— y materiales como el vidrio y acero, que proyectan transparencia y solidez.
Los espacios de la sede fueron reacondicionados bajo un concepto integrador y comunicacional,
eliminando principalmente obstáculos visuales como tabiquerías y paredes, con lo cual se lograron
espacios armónicos, abiertos, amplios y luminosos, generando una mayor interrelación y, por ende, un
mejor trabajo en equipo.
41
Durante el año 2010, en EXTERIOR se continuaron estos trabajos de adecuación de
sus espacios, específicamente en el piso 2 de la Torre Principal, lo cual ha beneficiado
a cerca de 150 colaboradores que ahora cuentan con un espacio mucho más cómodo,
amigable y luminoso para trabajar en equipo. Estas remodelaciones se unen a las
realizados en el 2008 y 2009 en los pisos 6,7 y 9 (comedor).
En cuanto a la red de agencias, ya se han venido realizando remodelaciones en la
red de comercial desde el año 2006, y durante el año 2010 se realizaron trabajos
de mejora en la oficina EXTERIOR La Campiña por un monto estimado de Bs.
1.313.654,32; todo ello con el objetivo de brindar a colaboradores y clientes espacios
de interacción modernos y armónicos.
3.4.8 EXTERIOR un gran lugar para trabajar
En el año 2010, EXTERIOR de la mano con Great Place To Work —empresa dedicada
a la investigación y consultoría gerencial con destacada trayectoria y reconocimiento
mundial— realizó por tercer año consecutivo el estudio de “Valoración del ambiente
laboral y las prácticas de gestión de las personas”, con el objetivo de evaluar la
confianza que los colaboradores tienen hacia la institución y viceversa, a través de la
credibilidad, respeto, imparcialidad, camaradería y orgullo.
El estudio realizado por Great Place To Work fue aplicado entre el 27 de septiembre
y el 16 de octubre del año 2010. Se invitó a formar parte de la evaluación a 1.977
colaboradores de diversas áreas de EXTERIOR, de los cuales 86,1% (1.702)
participaron. La aplicación del estudio fue 100% electrónico, a través de Internet, con un margen de error de
0,3% y un nivel de confiabilidad de 95%.
La apreciación general obtenida en la investigación por parte de Great Place to Work, ratificando nuevamente
a EXTERIOR como una de las mejores empresas para trabajar de Venezuela, catalogándonos como un “Gran
lugar para trabajar”, que brinda a sus colaboradores internos un buen un clima y cultura organizacional, basada
en valores éticos y morales.
42
3.5 Promociones y productos para nuestros colaboradores
3.5.1 “Y ahora queremos que viajes a España”
En EXTERIOR constantemente respaldamos actividades que nos
permitan motivar continuamente a nuestro talento humano. En tal
sentido, durante los meses de abril y mayo de 2010 colaboradores
tanto en la Sede Central como en la Red de Agencias del Banco
participaron en la promoción “Y Ahora Queremos que Viajes a
España”, impulsada por la empresa MasterCard, con la finalidad
de incentivar a los colaboradores a que ofrecieran al mayor
número de clientes y relacionados nuestra EXTERIOR Tarjeta
de Crédito MasterCard. Esto, como forma de lograr que clientes
actuales o potenciales del Banco disfrutaran de los beneficios
que ofrecen estas tarjetas.
Se premió a cuatro colaboradores, quienes lograron facilitar la colocación del mayor número de tarjetas
durante el tiempo de la promoción. Dos de ellos recibieron dos pasajes a España por 5 días, junto a
dos entradas de cortesía para la Final UEFA Champions League en el Santiago Bernabeu. Los demás
disfrutaron de las paradisíacas playas de Punta Cana.
Promociones para colaboradores
• 4 colaboradores premiados por su participación activa en la promoción
“Y ahora queremos que viajes a España”.
3.5.2 Tarjeta Bonus de Alimentación para equipo EXTERIOR
En agosto de 2010 adquirimos los servicios de la Tarjeta Bonus Alimentación (TEBCA), con el objetivo
de incrementar y optimizar los beneficios ofrecidos a los colaboradores de Banco Exterior, garantizando
de esta manera una mayor aceptación de uso al sumar una amplia red de establecimientos de alimentos
y comidas afiliados a nivel nacional, con los mejores servicios del mercado, ofreciéndole además
múltiples ventajas como:
• Aceptación en más de 220 mil puntos de venta a nivel nacional; incluyendo todos los puntos de
venta Banco Exterior y comercios de expendios de alimentos afiliados a la red MAESTRO.
• Tarjeta personalizada para cada uno de los beneficiarios.
• Uso del beneficio de alimentación en el comedor interno de la torre principal.
• En caso de extravío, no se pierden los beneficios acumulados.
• El dinero abonado no vence, por lo que pueden ser acumulados en la tarjeta.
• Consulta de saldo y movimientos en todo momento a través de 0500-bonus-00 o www.tebca.com.
43
Asimismo, gracias a la alianza realizada con la empresa
Tebca, se desarrolló una Promoción de Bienvenida,
a través de la cual el talento humano de EXTERIOR
participó por atractivos premios:
• 4 tarjetas Bonus alimentación de Bs. 400 c/u.
• 8 Best Seller de la Cocina Venezolana, Libro de
Armando Scannone.
• 20 Bolsos Bonus Eco-bag.
3.5.3 Alianzas
En el 2010, EXTERIOR dirigió sus esfuerzos a establecer alianzas estratégicas con diversas empresas, con la
finalidad de brindar a sus colaboradores internos precios accesibles en diferentes productos y servicios. En tal
sentido, la entidad financiera logró concretar tres alianzas, las cuales fueron:
• CAPUY / BoConcept / Abstracta.
• TeleFlores.
• Centro Médico Bosque Ávila.
La Alianza con CAPUY / BoConcept / Abstracta, ofreció un 10% de descuento para los colaboradores que
cancelaron con productos EXTERIOR, además de un 5% de descuento adicional sobre la mercancía en
promoción. De igual forma, al talento de EXTERIOR le fue posible realizar las compras mediante un retiro
especial de Caja de Ahorro.
La Alianza con TeleFlores, incluyó una promoción del 1 de agosto al 31 de octubre de 2010, para colaboradores
y clientes, que ofrecía un 10% en todas las compras que se realizasen con las Tarjetas de Crédito EXTERIOR.
Por último, la Alianza con el Centro Médico Bosque Ávila, ofreció un 15% de descuento a los colaboradores, en
todos los servicios ofrecidos por la clínica.
3.6 Actividades recreativas para colaboradores y familiares
3.6.1 Jornadas de cine ecológico para colaboradores internos
Con el objetivo de fomentar de una manera interactiva y divertida la
importancia del cuidado y la preservación del medio ambiente, en los meses
de febrero y marzo del año 2010, realizamos tres funciones especiales de
cine para cerca de 300 colaboradores tanto de la zona Metropolitana y del
interior del país; quienes disfrutaron de la película AVATAR en los espacios
de Cines Unidos de los Centros Comerciales Galerías Ávila (Caracas) y
Sambil (Valencia y Maracaibo).
44
Algunos comentarios de los asistentes:
“Me gustó la película seleccionada, porque muestra un bonito mensaje,
donde queda manifiesta la importancia de cuidar el hábitat y los recursos
no renovables”.
Juan José Contreras. Gerente de División, Banca Comercial Occidente.
3.6.2
Mundial Sudáfrica 2010 se vivió como en casa
Durante 5 semanas, desde el 11 de junio hasta el 11 de
julio, los colaboradores de EXTERIOR vivieron el mundial de
Fútbol Sudáfrica 2010 como en casa, a través de múltiples
actividades vinculadas a este apasionante deporte.
La participación, compañerismo y el disfrute en familia fueron
claves para vivir durante ese mes una celebración para Gente
Sin Igual. Más de 1200 premios fueron entregados a todos los
que se animaron y se atrevieron a participar en las actividades
preparadas por el equipo organizador.
La quiniela EXTERIOR contó con la participación de 125
equipos, los cuales inscribieron 152 quinielas para lograr
una recaudación de Bs. 9.120. El dinero recaudado, más un
aporte especial realizado por EXTERIOR de Bs. 10.700,00,
fue entregado a la Escuela de Fútbol Emmanuel, como aporte
social enmarcado en nuestra labor de Responsabilidad Social
Empresarial.
Los partidos más resaltantes de cada semana, fueron
transmitidos en el Auditorio Principal de la Torre de Banco
EXTERIOR con presencia de colaboradores de todas las
áreas, quienes siguieron con gran pasión a cada uno de sus
equipos.
Igualmente, contamos con trivias especiales, a través de
correos electrónicos, que permitieron a los colaboradores a
escala nacional demostrar sus grandes conocimientos y optar
por atractivos premios.
Todo esto, sin dejar a un lado el MINI MUNDIAL de Fútbol
de Mesa, realizado entre los 16 equipos participantes en
los renovados espacios del comedor de la Torre Central de
Caracas. Asimismo, los días viernes se vivieron de manera sin
igual, la bienvenida y horas del almuerzo fueron amenizadas
por las actividades deportivas y los juegos creados para
fomentar la participación y afianzar el sentido de pertenencia
de los colaboradores con EXTERIOR.
45
Promociones para colaboradores
• 125 equipos participaron en la quiniela EXTERIOR.
• Bs. 9.120 recaudados por los participantes de la quiniela.
• Bs. 10.700 aportados por Banco EXTERIOR al monto recaudado, para
un total de Bs. 19.820 donados a la Escuela de Fútbol Emmanuel.
3.6.3
“Ecovacaciones” para los pequeños de EXTERIOR
Con el objetivo de promover entre los hijos de nuestros colaboradores
internos actividades interesantes que reafirmen la importancia del cuidado
del medio ambiente, así como el sano esparcimiento, durante el mes de
agosto de 2010 realizamos el Plan Vacacional, denominado Ecovacaciones
EXTERIOR 2010.
A través de las Ecovaciones EXTERIOR, brindamos dos semanas de
diversión a más de 400 niños y niñas, hijos de nuestros colaboradores que
laboran tanto en la sede principal de EXTERIOR (Caracas-La Candelaria)
como en su red de agencias a escala nacional. Las locaciones seleccionadas
fueron el Club Izcaragua (Zona Metropolitana); Club Madeirense (MaracayValencia); Complejo Recreacional Interpark (Barquisimeto), Gran Hotel
de Puerto La Cruz (Puerto La Cruz); Club Portugués (Puerto Ordaz); y en
Maracaibo se realizaron visitas guiadas.
Dentro de las actividades que disfrutaron los hijos de nuestro talento humano
durante las Ecovaciones EXTERIOR 2010, se encuentran: manualidades
elaboradas con materiales reciclables, juegos recreativos y lúdicos que
permitieron resaltar la importancia del aprovechamiento y buen uso de
los recursos naturales para el mantenimiento del equilibrio de nuestro
ecosistema, así como la preservación del
medio ambiente. El monto destinado para
esta actividad fue de Bs. 1.074.186,99.
Considerando que algunas oficinas no
cuentan con un grupo representativo
de niños para llevar a cabo el plan
vacacional, la institución otorgó el Ticket
Juguete por un valor de Bs. 250,00.
46
Ecovacaciones EXTERIOR
• Bs. 1.034.586,99 aportados por la institución para la
actividad de
Plan Vacacional.
• Bs. 39.600 aportados por la institución en Ticket Juguete.
• Más de 400 niños y niñas participantes.