Memoria 2.005 - Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario

Transcripción

C/ JUAN PABLO FORNER Nº 9
06800 MÉRIDA-BADAJOZ
TEL: 924008529 FAX: 924008545
www.juntaex.es/consejerias/syc/defensor
e-mail: [email protected]
Oficina del Defensor de los Usuarios del
Sistema Sanitario Público de Extremadura
Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura
INDICE
1.
PRESENTACIÓN _______________________________________________________________ 5
2.
ORGANIZACIÓN Y FUNCIONAMIENTO DE LA OFICINA________________________ 8
2.1. MEDIOS HUMANOS _______________________________________________________ 8
2.2. MEDIOS MATERIALES _____________________________________________________ 9
2.3. PROCEDIMIENTO _________________________________________________________ 10
2.4. DIFUSIÓN ________________________________________________________________ 15
2.5. PROGRAMA DE CALIDAD _________________________________________________ 15
3.
EL SISTEMA SANITARIO PÚBLICO DE EXTREMADURA EN CIFRAS ____________ 20
3.1. DATOS DEMOGRÁFICOS __________________________________________________ 20
3.2. LISTAS DE ESPERA ________________________________________________________ 23
3.3. DATOS SOBRE ESTUDIOS ESTADÍSTICOS SANITARIOS ______________________ 39
4.
4.1.
ANÁLISIS DE LOS EXPEDIENTES ______________________________________________ 44
DATOS ESTADÍSTICOS ______________________________________________________ 44
4.1.1 PERFIL DE LAS SOLICITUDES, RECLAMACIONES Y SUGERENCIAS __________ 45
A. TOTAL DE EXPEDIENTES ABIERTOS COMPARATIVA CON EJERCICIOS
ANTERIORES (EVOLUCIÓN). DISTRIBUCIÓN POR MESES DEL AÑO.
DISTRIBUCIÓN TRIMESTRAL ______________________________________________ 45
B. FORMA DE PRESENTACIÓN _____________________________________________ 48
C. PROCEDENCIA; POR ENTIDADES; PROCEDENCIA DEMOGRÁFICA Y POR
SEXO. _____________________________________________________________________ 49
D. INSTANCIAS DONDE SE PRESENTAN LAS RECLAMACIONES: ÁREAS Y
CENTROS. TIPOS DE CENTROS. ____________________________________________ 53
E. MOTIVOS DE RECLAMACIÓN ___________________________________________ 54
4.1.2 ESTADOS DE LOS EXPEDIENTES A FECHA 31/12/05: __________________________ 57
A. DISTRIBUCIÓN DE SOLICITUDES TRAMITADAS Y ATENDIDAS. ___________ 57
CAUSAS DE ACEPTACIÓN DE TRAMITACIÓN ____________________________ 58
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CAUSAS DE RECHAZO DE TRAMITACIÓN _______________________________ 59
B. REAPERTURA DE EXPEDIENTES DURANTE EL 2005 ______________________ 61
C. ESTADO DE LOS EXPEDIENTES FECHA 31 DE DICIEMBRE 2004 ___________ 61
D. FORMAS DE CIERRE ___________________________________________________ 62
4.1.3. SOLICITUDES APLICACIÓN LEY 1/2005 DE TIEMPOS DE RESPUESTAS EN LA
ATENCIÓN SANITARIA ESPECIALIZADA REAPERTURA DE EXPEDIENTES DURANTE
EL 2005 ______________________________________________________________________ 63
4.1.4. SOLICITUDES DE INFORMACIÓN TELEFÓNICA, PERSONAL Y EN
AUDIENCIAS. _________________________________________________________________ 64
4.2. ANÁLISIS DE LOS EXPEDIENTES RECHAZADOS ________________________________ 65
4.3. ANÁLISIS DE LOS EXPEDIENTES TRAMITADAS ________________________________ 73
4.4. ANÁLISIS DE LOS EXPEDIENTES INICIADOS A TRAMITE EN 2.004 Y CERRADAS
EN EL AÑO 2005 _________________________________________________________________ 107
4.5. EXPEDIENTES INICIADOS A TRAMITE EN 2.004 Y REABIERTOS EN 2005 _________ 112
4.6. RESOLUCIONES FORMULADAS POR EL DEFENSOR DURANTE EL AÑO 2005 ____ 113
4.7. ANÁLISIS DE LOS MOTIVOS DE LOS EXPEDIENTES CERRADOS EN EL 2005 ______ 189
4.8. SOLICITUDES APLICACIÓN LEY DE TIEMPOS DE RESPUESTA EN ATENCIÓN
ESPECIALIZADA _________________________________________________________________ 210
4.9. DEBER DE COLABORACIÓN DE LOS ORGANISMOS REQUERIDOS. _____________ 212
5 OTRAS ACTIVIDADES DEL DEFENSOR _________________________________________ 216
5.1. ACTUACIONES DE LA OFICINA DEL DEFENSOR DE LOS USUARIOS SOBRE LA
PARTICIPACIÓN CIUDADANA __________________________________________________ 216
A. SITUACIÓN DE LOS CONSEJOS DE SALUD ______________________________ 216
B. PRIMER FORO DE ASOCIACIONES DE PACIENTES EN EXTREMADURA ___ 220
5.2 ACTIVIDAD INSTITUCIONAL _________________________________________________ 234
6.
CONCLUSIONES ______________________________________________________________ 238
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ANEXO LEGISLATIVO _____________________________________________________________ 246
CAPÍTULO V DEL TÍTULO I DE LA LEY 10/2001, DE 28 DE JUNIO, DE SALUD DE
EXTREMADURA _________________________________________________________________ 246
DECRETO 4/2003, DE 14 DE ENERO, POR EL QUE SE REGULA EL RÉGIMEN JURÍDICO,
ESTRUCTURA Y FUNCIONAMIENTO DEL DEFENSOR DE LOS USUARIOS DEL SISTEMA
SANITARIO PÚBLICO DE EXTREMADURA. ________________________________________ 247
LEY 1/2005 DE TIEMPOS DE RESPUESTA EN LA ATENCIÓN SANITARIA
ESPECIALIZADA DEL SISTEMA SANITARIO PÚBLICO DE EXTREMADURA. _________ 257
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1. PRESENTACIÓN
Por tercer año consecutivo, esta Institución presenta un Documento de actividad,
dando cumplimiento a la exigencia establecida en el artículo 16 de la Ley 10/2001, de 28 de
junio, de Salud de Extremadura, desarrollado por el Decreto 4/2003, de 14 de enero, por el que
se regula el régimen jurídico, estructura y funcionamiento del Defensor de los Usuarios del
Sistema Sanitario Público de Extremadura, donde se ordena dar cuenta de sus actividades,
anualmente, a la Comisión de Política Social de la Asamblea de Extremadura (hoy Comisión de
Sanidad y Consumo), al Consejo Extremeño de Salud y al Consejo Extremeño de
Consumidores, a través de una memoria que será pública.
La presente memoria, contiene un resumen de todas las actuaciones de la Institución
del Defensor en el año 2005, y su vez, viene a formar parte de la propia actividad de la
Institución, culminando las acciones de este periodo. Con ello, al dar cuenta de sus actividades
y de la Administración Sanitaria, alcanza la máxima transparencia en la gestión de las mismas.
Con su exposición, pretende también trasladar las inquietudes de la ciudadanía, sus
preocupaciones, sus expectativas cambiantes y debe servir como estímulo a la Administración
sanitaria y sus trabajadores para que mejoren la calidad de sus Servicios y facilite la atención
ciudadana adaptándolas a las solicitudes de los usuarios.
Este año, hemos querido simplificar la estructura del presente documento, sin
renunciar a suministrar datos que, a determinados lectores, pudiera interesar y que la
Institución está obligada a facilitar, para ello, tras esta Presentación, hemos iniciado el índice
con un apartado donde se expondrán datos de nuestra Organización, los medios materiales y
humanos con los que dispone, su procedimiento, la obligada difusión de la Institución y la
necesidad de ofrecer un servicio de calidad. En este periodo, es de destacar el esfuerzo añadido
que ha soportado el Equipo para establecer el programa de calidad. La Institución, continúa
con una política de acercamiento y compromiso con los ciudadanos, y de mejora de la
organización y la transparencia en la gestión, facilitando y garantizando su correcto
funcionamiento al implantar sistemas de calidad y funcionamiento. Otro nuevo mandato que
la organización ha cumplido este último año y que ha supuesto otro esfuerzo, ha sido la
generada por el cumplimiento de la Ley 1/ 2.005 de Tiempos de Respuesta en la atención
sanitaria especializada del Sistema Sanitario Público de Extremadura. Por último, un nuevo
reto que la Organización ha tenido que afrontar, ha sido la búsqueda de herramientas de
trabajo para asumir las masivas solicitudes de clínicas privadas que solicitan estar adheridas a
nuestra Institución, así como el necesario desarrollo normativo que precisa para su correcto
funcionamiento.
En el apartado número tres de la memoria, se facilitan datos del Sistema Sanitario
Público de Extremadura. En él, entre otras informaciones, se da cuenta de la situación de las
listas de espera en nuestra Comunidad. Es procedente reseñar aquí la importancia que ha
traído la Ley 1/2005 de tiempos de respuesta, ya que ha supuesto un gran paso al otorgar al
ciudadano extremeño el derecho a ser atendido en un plazo de tiempo máximo poniendo
límites al período de atención en las listas de espera. Por otra parte, también es conveniente
destacar el avance considerable que ha supuesto la centralización de la información sobre las
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reclamaciones y sugerencias del Servicio Extremeño de Salud, con acceso directo del Defensor
de los Usuarios del Sistema sanitario Público de Extremadura. Esta aportación ha conllevado la
unificación y transparencia de la información. En este mismo apartado, este año, publicamos
un resumen del barómetro de opinión realizado por el Ministerio de Sanidad. Con ello,
queremos analizar el grado de satisfacción de los usuarios extremeños y así interpretar mejor
que se les debe dar a las reclamaciones y sugerencias. Para valorar la calidad de una Asistencia
Sanitaria nos debemos guiar por índices de salud, mortalidad, morbilidad, muertes por
enfermedades sensibles a cuidados médicos, etc. Si lo que queremos analizar es el grado de
satisfacción de la población, debemos acudir a las encuestas de satisfacción, como la expuesta
en este apartado. Las reclamaciones, sugerencias y solicitudes, deben interpretarse como un
mecanismo participativo de la ciudadanía. Superar las connotaciones negativas de las mismas
ayudará a mejorar el sistema sanitario.
En el apartado número cuatro, que constituye el núcleo de la Memoria, se da
pormenorizada información de todos los expedientes abiertos por la Institución. En este
apartado, se da cumplimiento al artículo 21 del Decreto que nos regula, donde se contempla el
contenido que debe tener el presente documento y donde establece que nuestra Institución,
dará cuenta del número y tipo de sugerencias y reclamaciones presentadas; de aquéllas que
hubiesen sido rechazadas y sus causas, así como de las que fueron objeto de instrucción,
especificando la resolución adoptada, así como el grado de cumplimiento de la misma.
Además de facilitarse datos estadísticos generales, se da cumplimiento a este mandato y se
analizan las distintas reclamaciones y sugerencias atendidas y tramitadas este año, siempre
guardando respeto a la confidencialidad. Dentro de la actividad de atención de sugerencias,
reclamaciones y solicitudes de los Usuarios, se encuentran las relacionadas con la Ley 1/2005
de Tiempos de Respuesta en la atención sanitaria especializada del Sistema Sanitario Público
de Extremadura.
Con relación a los datos globales, se han dirigido a la Institución del Defensor de los
Usuarios más de 1.500 consultas que han dado lugar a 277 expedientes y 30 registros de
solicitudes de aplicación de la ley de plazo de respuesta de atención especializada. Como en
ejercicios anteriores, la causa más frecuente de reclamación fueron las dificultades de acceso a
la atención especializada, donde se incluyen las listas de espera, seguido de reclamaciones
promovidas por una disconformidad con atención personal y/o asistencial, a continuación las
ocasionadas por disconformidad con la organización y normas y por último se encuentran
entre otras las originadas por déficit de información, consideración de un trato inadecuado, etc.
En el siguiente capítulo, el quinto, se analiza las otras actividades de la Oficina en
relación con la participación ciudadana y el deber de información y, finalmente, un apartado
referido a las distintas relaciones institucionales con entidades, asociaciones, organismos y
centros públicos y privados. Dentro del apartado de la participación ciudadana, conviene
destacar la organización, por parte de nuestra Institución, del Primer Foro de Asociaciones de
Pacientes en Extremadura, con la finalidad primordial de buscar cauces de interrelación entre
ellas y con el resto de estructuras sanitarias, por las valiosas aportaciones que pueden venir a
sumar a la participación ciudadana. Este Foro, deseamos y esperamos, va a suponer el inicio de
nuevas estructuras participativas.
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El capítulo sexto, completa la memoria con unas conclusiones. Un anexo cierran y
complementan el documento con finalidad de poder consultar aspectos legislativos
relacionados con la Institución.
El año 2005, el tercero de funcionamiento de nuestra Institución, lo seguimos
considerando de maduración. Para ello, hemos continuado con el necesario desarrollo y
difusión. Desarrollo, para alcanzar la suficiente calidad y necesario prestigio, que lo estamos
consiguiendo no solo dentro de nuestra Comunidad, con la finalidad de que aumente en el
usuario la confianza. Difusión, para que cada vez sean más los Extremeños que nos conozcan y
puedan demandar nuestros servicios.
No podemos finalizar esta presentación sin el agradecimiento, por la confianza
depositada en la Institución, a los ciudadanos, distintos colectivos y asociaciones que se
dirigieron a nosotros formulando reclamaciones, sugerencias o simplemente en solicitud de
información. Así como a la Administración Sanitaria y a los trabajadores Sanitarios, por su
colaboración, sin la cual hubiese sido imposible el ejercicio de las funciones que nos fueron
encomendadas. Agradecer, también, a los Partidos Políticos su exquisito comportamiento por
mantener en todo momento la independencia de la Institución y a los medios de comunicación
por su imprescindible labor de difusión.
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2. ORGANIZACIÓN Y FUNCIONAMIENTO
2.1. MEDIOS HUMANOS
El artículo 12 del Decreto 4/2003, de 14 de enero, por el que se regula el régimen
jurídico, estructura y funcionamiento del Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario
Público de Extremadura, establece que, para el desempeño de sus funciones, el Defensor
contará con la Oficina del Defensor de los Usuarios. Esta Oficina, estará dotada de una
estructura administrativa adecuada a las necesidades, de acuerdo con la relación de puestos de
trabajo aprobados por la Consejería competente en materia de protección de los consumidores.
Durante el ejercicio 2005, la Oficina del Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario
Público de Extremadura, no ha sufrido modificaciones en materia de personal y ha seguido
contando con El Defensor de los Usuarios, un Asesor Jurídico y dos Auxiliares
Administrativos, uno de los cuales ha sido designado como responsable del Registro Auxiliar
de la Dirección General de Consumo y Salud Comunitaria, y en la actualidad presta servicios a
la Institución únicamente en casos de sustitución y durante el período de elaboración de la
Memoria Anual. Además, como viene siendo habitual, la Consejería de Sanidad y Consumo,
han facilitado medios materiales y humanos que apoyan nuestra actividad cada vez que lo
hemos solicitado, no solamente en aquellas áreas donde no precisamos de personal
permanente, como personal subalterno conductores para el desplazamiento en vehículo oficial
del Defensor; o bien para la asistencia informática, sino también en actuaciones propias que
superaban nuestra posibilidad organizativa. Un ejemplo de ello fue la organización del Primer
Foro de Asociaciones de Pacientes en Extremadura, donde además de participar en la
organización la Dirección General de Formación, Inspección y Calidad Sanitaria, colaboraron el
resto de las Direcciones, en especial la Dirección General de Consumo y Salud Comunitaria y
Servicio Extremeño de Salud. Como en ejercicios anteriores, continuamos recibiendo apoyo por
personal auxiliar administrativo del Servicio Extremeño de Salud, en el desarrollo del trabajo
en los despachos de Badajoz y Cáceres.
Al inicio del tercer mandato de la Institución, y con la experiencia suficiente para
evaluar las necesidades de la misma, el dispositivo de recursos humanos citado, en el momento
actual, se considera claramente insuficiente, y no alcanza a cubrir las necesidades funcionales
básicas de la Institución, en su conjunto.
Esta consideración parte fundamentalmente del importante incremento de trabajo que
hemos experimentado, reflejado, entre otras:
-
En el incremento constante de los expedientes: (el número de expedientes
abiertos en el año 2003 fue de 150, frente a los 254 del año 2004; cantidad ya
superada en lo que va del presente ejercicio) y las actuaciones e intervenciones
de oficio.
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-
Este aumento cuantitativo también ha tenido un reflejo en la calidad e interés de
los asuntos presentados por los ciudadanos y distintos colectivos y asociaciones
en los que se organizan sus intereses.
-
La atribución de nuevas competencias derivadas de la entrada en vigor de la Ley
1/2005, de 24 de junio, de tiempos de respuesta en la atención sanitaria
especializada en el Sistema Sanitario Público de Extremadura.
-
La invitación cursada desde la Dirección General de Consumo y Salud
Comunitaria, en aplicación de lo dispuesto en la Disposición Adicional Única del
Decreto 4/2003, por el que se regula el régimen jurídico, estructura y
funcionamiento de la Institución, a los centros sanitarios de naturaleza privada
para la adhesión voluntaria al ámbito de aplicación objetiva del Decreto citado,
así como el consentimiento manifestado por numerosos de estos centros.
-
Actividades institucionales como la organización del I Foro de Asociaciones de
Pacientes de Extremadura, la implantación del Sistema de Gestión de Calidad,
entre otras.
Teniendo en cuenta estas premisas, y en consideración a las restricciones
presupuestarias que toda contención del gasto público conlleva, la estructura que se propone
para el correcto funcionamiento de la Institución, además de la figura del Defensor de los
Usuarios ya nombrada, es la siguiente:
Puesto
Director
Asesor Jurídico
Técnicos de Apoyo
Secretario/a Defensor
Auxiliar Administrativo
Dotación
1
1
1
1
2
Grupo
A
A
A/B
C/D
D
En este sentido, con fecha 9 de noviembre de 2005, se remitió una memoria expresiva
de la provisión de puestos de trabajo en la Oficina del Defensor a la Consejería de Sanidad y
Consumo, recibiendo como contestación de aceptación del estudio de adecuación.
2.2. MEDIOS MATERIALES
SEDE Y DESPACHOS
La sede de la Oficina del Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de
Extremadura, ha continuado ubicada en la Dirección General de Consumo y Salud
Comunitaria, en la C/ Juan Pablo Forner, 9 en Mérida. La Institución dispone en el mencionado
inmueble de sendos despachos de aproximadamente 30 metros cuadrados, uno de los cuales es
ocupado por el Defensor de los Usuarios y utilizado para la atención de usuarios y celebración
de reuniones de trabajo y el otro ocupado por los dos auxiliares administrativos y el asesor
jurídico. La incorporación del personal propuesto, así como la inexistencia de espacio físico en
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el mencionado inmueble, implicaría la necesidad de valorar un traslado de la ubicación actual
de la Oficina a un local adecuado a las nuevas necesidades.
Además, hemos mantenido abierto durante el año 2005, los despachos de Badajoz y de
Cáceres, con finalidad de lograr el máximo acercamiento de la Institución a los usuarios y para
facilitar uno de sus principios rectores de actuación, como es la adecuación y adaptación de la
comunicación con el usuario, de tal manera que la información directa y el asesoramiento a los
usuarios sanitarios se transmita de forma accesible, suficiente y comprensible, con especial
atención hacia aquellas personas que por su nivel cultural, edad o disminución física tengan
mayores problemas de orientación y desenvolvimiento. En estos despachos, una vez a la
semana, aproximadamente, continuamos recibiendo a los ciudadanos que solicitan una
atención directa, cuando ellos los consideran necesario. A través del mismo sistema, la atención
directa, se han obtenido mediaciones, al facilitar el encuentro entre usuarios y responsables
sanitarios. En resumidas cuentas, la existencia de estos despachos, logra, no solo evitar que los
usuarios tengan que realizar largos desplazamientos, sino la proximidad de la Institución. El
despacho de la oficina de Badajoz se encuentra en la sede de la Gerencia del Área del Servicio
Extremeño de Salud, en la Avenida de Huelva, número 8 en Badajoz. En Cáceres se trasladó
durante el año 2005 a la sede de la Unidad Periférica de la Consejería de Sanidad y Consumo,
Plaza de los Alféreces Provisionales, nº 1 . La atención se formaliza previa cita telefónica. El
número de jornadas de trabajo, en turno de mañana en el despacho en Cáceres durante el año
2005 fue de 40, y en Badajoz de 38.
SISTEMA INFORMÁTICO
Para desempeñar el trabajo adecuadamente, la Institución cuenta con un avanzado
sistema informático de conexión en red a través de intranet, con un programa que permite
almacenar los datos ordenadamente, con disponibilidad desde fuera de la sede de la
Institución, pero con las máximas garantías de confidencialidad, que cumple con la normativa
vigente de protección de datos. Este sistema, permite poder disponer de la información desde
los despachos ubicados en Badajoz y Cáceres.
El programa, denominado LIRUS de Gestión del Libro de Reclamaciones y Sugerencias
del Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura, FUE DISEÑADO
POR LA institución con el apoyo de una empresa informática. Tiene como finalidad, la gestión
del libro de reclamaciones y sugerencias de la Institución, y tiene esta nueva aplicación como
características de que sea amplia, ágil, flexible y adaptada a un entorno tecnológico moderno,
accesible desde cualquier ordenador dentro de la Intranet de la Consejería de sanidad y
Consumo.
2.3. PROCEDIMIENTO
No han existido grandes cambios en el procedimiento durante el año 2005 y,
sustancialmente, la información facilitada será la misma que la del año anterior. Sí conviene
matizar, que durante el último trimestre, entró en vigor la ley 1/2005 de tiempos de respuesta
en la atención sanitaria especializada del Sistema Sanitario Público de Extremadura, con un
manejo del procedimiento diferente.
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Con relación a la tramitación de las reclamaciones y sugerencias, aparece regulado en
el Título III del Decreto 4/2003 de 14 de enero, por el que se regula el régimen jurídico,
estructura y funcionamiento del Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de
Extremadura. Ha sido necesario, realizar algunas adaptaciones prácticas durante estos años, y,
en síntesis, el procedimiento utilizado es el siguiente:
Se inicia el procedimiento con la recepción de las reclamaciones presentadas por los
usuarios, directamente, en el Registro correspondiente, o por el procedimiento de presencia
personal y directa en cualquiera de los despachos de la Institución con posterior ratificación
por escrito. En otras ocasiones, las solicitudes se han recibido por vía fax o por correo
electrónico, con posterior ratificación por escrito. Todas las reclamaciones y sugerencias
presentadas por los usuarios sanitarios, se inscriben en sus respectivos registros, enviándose
copia de la misma al interesado. Complementariamente a estos trámites, se abre una ficha o
expediente a cada reclamación, donde se anotan todas las actuaciones que se practiquen.
Posteriormente, cada reclamación o sugerencia, es analizada a efectos de determinar su
admisión o inadmisión a trámite. Una u otra, es acordada por el Defensor de los Usuarios.
RECLAMACIONES ADMITIDAS A TRÁMITE
Siguiendo las directrices de la regulación del Título III del Decreto 4/2003 de 14 de
enero admitiremos a trámite:
EN PRIMERA INSTANCIA
!
Las que afecten a más de un Área de Salud.
Las que sean solicitadas directamente por las asociaciones de consumidores, El Consejo
Extremeño de los Consumidores o cualquiera de las Asociaciones de Consumidores presentes en
el mismo, podrán solicitar mediante escrito motivado la intervención del Defensor de los
Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura para la investigación o esclarecimiento de
actos, resoluciones y conductas concretas producidas en el Sistema Sanitario Público de
Extremadura, que afecten a un grupo de ciudadanos, en el ámbito de sus competencias.
!
!
Las presentadas por cualquier usuario que, tras una valoración, se considere que la
situación en que se encuentra el motivo de la reclamación es grave y la demora que se produciría
en una tramitación normal, pudiera suponer un perjuicio. Se admite por la vía de oficio, de la que
trataremos más adelante, realizando una tramitación especial en algunos casos.
EN SEGUNDA INSTANCIA
!
Todas aquéllas que hayan sido ya atendidas y resueltas por los Servicios de Atención al
Usuario y el reclamante muestra disconformidad con la resolución.
!
Las que, presentadas en los Servicios de Atención al Usuario, no hayan sido atendidas
o resueltas dentro del plazo estipulado de dos meses en el Decreto regulador.
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Las que se presenten de manera reiterada sobre un mismo centro, servicio, unidad o
personal. A estos efectos, se entenderá reiteración cuando se presenten más de tres
reclamaciones o sugerencias sobre el mismo objeto por tres usuarios distintos.
!
DE OFICIO
El artículo 18 de la Ley de Salud de Extremadura faculta a la Institución a la apertura
de expedientes por la vía de oficio y, por tanto, a la aceptación a trámite por esta misma vía, de
solicitudes a instancia de parte. Esta vía, puede estar propiciada, por tanto, por un usuario,
pero también puede iniciarse desde la propia Institución cuando tenga conocimiento de un
hecho. Consideramos esta actuación fundamentalmente en aquellos casos de noticias
generadoras de alarma social, en los casos cuya gravedad no permita demoras en la realización
del trámite normal, ya mencionado, o en los casos, en que la demora en la tramitación
ordinaria ocasione un perjuicio al usuario reclamante. Es necesario precisar que las actuaciones
practicadas de oficio, aunque siguen idéntico proceso de tramitación, pueden tener la salvedad
de la forma de iniciación, en algunas ocasiones, es necesario realizar actuaciones más directas e
inmediatas ya que el procedimiento normal podría demorar en exceso una resolución, y con
ello perjudicar gravemente al usuario. En estas situaciones, cuando consideramos que la
demora de una tramitación normal pueda poner en riesgo gravemente los derechos de algún
usuario, realizamos un procedimiento por la vía de urgencia, sustituyendo los escritos
certificados con acuse de recibo, por el teléfono, el FAX o el correo electrónico o incluso la
gestión directa.
Cada vez que se recibe escrito en la Institución, a la mayor brevedad, se da contestación
al usuario. En los casos de admisión, además de remitirse escrito al usuario, comunicándole tal
decisión, se da traslado de la reclamación al centro o servicio sanitario afectado, solicitando
informe, al objeto de comprobar los datos, hechos y circunstancias que figuran en la
reclamación.
Recibida la respuesta, ésta es estudiada y valorada de nuevo por la Institución. Si la
contestación de la Administración se estima insuficiente, se remite nueva comunicación en la
que se requiere aclarar o completar la información recibida. En algunos casos, ante el retraso en
las respuestas de ciertos órganos, se ha procedido a realizar un segundo y tercer requerimiento
recordando el plazo legal de contestación.
La Institución, a la vista de los informes recibidos, podrá formular una propuesta de
mediación cuando la entidad del asunto lo permita y sea aceptada por el usuario. En estos
casos podrá concluir la tramitación mediante comunicación verbal, siempre que de las
actuaciones y explicaciones proporcionadas por el centro o servicio sanitario se derive la plena
satisfacción para el reclamante, dejando constancia en el expediente y dando cuenta al órgano
competente.
En los casos en que no proceda la mediación, se completa la instrucción del expediente
incorporando al mismo las pruebas aportadas y admitidas. Instruido el expediente, se concede
trámite de audiencia a los interesados, formulándose posteriormente por la Institución, la
propuesta de contestación o respuesta que se elevará al órgano competente. Se puede
prescindir del trámite de audiencia cuando haya coincidencia sustancial entre lo manifestado
por el usuario y por el centro o servicio sanitario afectado.
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Si a la vista de los resultados de la instrucción, se aprecia inequívocamente que no se ha
producido una actuación irregular, ni se ha infringido, por acción u omisión, ninguno de los
derechos de los usuarios, la Institución, lo comunica así al reclamante en escrito que pone fin a
la tramitación, y se notifica igualmente al órgano afectado, dándole conocimiento de este
acuerdo y agradeciéndole su colaboración. En caso contrario, la resolución podrá contener:
Una propuesta de adopción de medidas tendentes a la subsanación de las anomalías
detectadas.
Una recomendación con la misma finalidad, en cuyo caso se fija un plazo para que se
informe a la Institución sobre las medidas adoptadas.
La remisión de lo actuado al órgano competente, a los efectos que procedan, si se
aprecian indicios de posibles infracciones del ordenamiento jurídico.
La solicitud de incoación de expediente sancionador por posible violación de los
derechos de los usuarios.
La contestación de la reclamación, debe ser adoptada y notificada en el plazo máximo
de tres meses, a contar desde la fecha de registro de entrada de aquélla. Desde la Oficina del
Defensor de los Usuarios, se notifica la resolución a los interesados, así como a la Dirección
Gerencia del Servicio Extremeño de Salud.
Para la gestión de los datos se desarrolló un programa informático.
RECLAMACIONES NO ADMITIDAS A TRÁMITE
Todas aquellas reclamaciones no referentes a casos incluidos en apartados anteriores,
son atendidas por la Oficina del Defensor de los Usuarios, informando al reclamante sobre las
causas por las que no se admiten a trámite por la Institución. Mostramos especial dedicación en
la información a aquellos usuarios que por su nivel cultural, edad o disminución física tengan
mayores problemas de orientación y desenvolvimiento. Se puede producir cuatro
circunstancias diferentes que nos obliguen a rechazar la tramitación:
!
Por obviar la primera Instancia y no considerar la reclamación con entidad suficiente
para ser admitida de oficio. En estos casos, a la vez de dar información al usuario reclamante,
se remite los documentos al organismo, centro o institución competente con escrito
acompañante, con recordatorio de los plazos de respuesta y solicitando información sobre las
actuaciones llevadas a cabo. Al usuario también se le solicita colaboración a fin de realizar un
seguimiento sobre el grado de satisfacción y para obtener información sobre las medidas
adoptadas
Por venir la reclamación insuficientemente informada. En estos casos, se informa al
reclamante de la posibilidad de presentar correctamente cumplimentada la reclamación
directamente ante el Defensor de los Usuarios, o hacerlo ante el órgano competente,
informándole de las ventajas o desventajas de ambas e indicándole el motivo del rechazo de la
tramitación.
!
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En los supuestos de reclamaciones manifiestamente infundadas, se remite al
reclamante escrito motivado.
!
!
Por último, existen reclamaciones respecto de las cuales la Institución, por imperativo
de lo dispuesto en el artículo 15.2 del Decreto 4/2003 citado, no puede entrar en el examen
individual de las mismas al estar pendientes de resolución judicial, lo que obliga a suspender
el procedimiento si, iniciada su actuación, se interpusiera por persona interesada demanda o
recurso ante los Tribunales ordinarios o el Tribunal Constitucional.
TRAMITACIÓN SOLICITUDES LEY 1/2005
La Ley 1/2005, de 24 de junio, de tiempos de respuesta en la atención sanitaria
especializada del Sistema Sanitario Público de Extremadura, establece en el apartado primero
de su artículo 4, que “Los pacientes que requieran atención sanitaria especializada, de carácter
programado y no urgente, en el ámbito del Sistema Sanitario Público de Extremadura, serán
atendidos dentro de los plazos que se expresan a continuación:
•
180 días naturales en el caso de intervenciones quirúrgicas.
•
60 días naturales para acceso a primeras consultas externas.
•
30 días naturales para la realización de pruebas diagnósticas/terapéuticas”.
En su artículo 5, establece un sistema de garantías, disponiendo el apartado segundo
que “En caso de que se superen los plazos máximos de respuesta establecidos el paciente
podrá requerir de la Dirección General competente en materia de asistencia sanitaria del
Servicio Extremeño de Salud, a través del Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario
Público de Extremadura, la atención sanitaria que precise en un centro sanitario de su elección
de entre los privados ofertados, al efecto, por la misma, de carácter concertado con el Servicio
Extremeño de Salud”.
Finalmente, dentro del Título III de la citada norma, relativo al sistema de información
sobre lista de espera, el apartado segundo del artículo 10 establece que el Defensor de los
Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura comparecerá, anualmente, ante la
Comisión de Sanidad de la Asamblea de Extremadura para informar sobre la lista de espera en
el ámbito de dicho Sistema.
A fecha de cierre de esta Memoria, aún no se ha aprobado el Decreto por el que se
regula el procedimiento para hacer efectivo el sistema de garantías previsto en la citada Ley
1/2005, por lo que esta Oficina del Defensor de los Usuarios somete su actuación al marco
general de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones
Públicas y del Procedimientos Administrativo Común, si bien con las siguientes peculiaridades
derivadas de su especial naturaleza que previamente se ha acordado con la Dirección de
Asistencia Sanitaria del Servicio Extremeño de Salud:
Recibida la solicitud de atención al amparo de la Ley 1/2005, el Defensor de los
Usuarios requiere a la Dirección General de Asistencia Sanitaria para que, en el plazo de diez
días hábiles, remita al paciente el documento acreditativo de entre la relación de centros donde
Memoria Año 2005
Página 14
se puede hacer efectiva la garantía ofreciéndole un plazo de quince días para efectuar la
elección.
La Dirección General de Asistencia Sanitaria enviará al Defensor de los Usuarios al
mismo tiempo que al interesado copia del documento acreditativo expedido, o informe
justificativo de las causas que impidieron su expedición, que serán valoradas por el Defensor
de los Usuarios para determinar su adecuación a la norma.
2.4. DIFUSIÓN
Uno de los objetivos de actuación permanente que nos marcamos, es la de la continua
difusión de nuestra Institución a los usuarios del sistema sanitario, para que se tenga mayor y
mejor conocimiento de la misma.
Disponiendo ya de una imagen corporativa, necesaria para una correcta publicidad,
durante el primer trimestre del año 2005 se realizó una campaña publicitaria impresa,
compuesta de póster y trípticos que se remitieron a las ocho áreas de salud, a todos los Centros
Hospitalarios, Centros de Salud y otros organismos pertenecientes a la Consejería de Sanidad y
Consumo. A su vez, en el Primer Foro de Asociaciones de Pacientes de Extremadura, también
se facilitó a todos los participantes, incluido todas las Asociaciones que asistieron, material
publicitario, así como en cualquier ocasión que se le presenta a nuestra Institución o a la
Consejería de Sanidad y Consumo.
En los trípticos informativos, se facilitó información sobre la Institución, sus funciones
y vías de reclamación ante el Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de
Extremadura.
Otras actividades, desarrolladas con la misma finalidad, han sido las de continuar con
participaciones en charlas y coloquios a los que ha sido invitado el Defensor por parte de
Asociaciones de Consumidores, Asociaciones de pacientes o cualquier otra organización, la
asistencia a entrevistas en los medios de comunicación como prensa, radio, televisión, revista
sanitaria y de consumo que haremos mención en el apartado de relaciones institucionales.
2.5. PROGRAMA DE CALIDAD
La Junta de Extremadura refuerza sus políticas de acercamiento y compromiso con la
ciudadanía, y valora de forma incuestionable la utilización de procedimientos de gestión y
evaluación de las actuaciones públicas, desde un nuevo marco conceptual, que abarque desde
el diseño a los resultados y que permita reforzar el efecto de rentabilidad social, propiciando
hábitos de análisis y mejora continua.
La Oficina del Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura,
como Institución que pertenece a la Junta de Extremadura, sigue esta política de acercamiento
y compromiso con los ciudadanos, y de mejora de la calidad y la transparencia en la gestión.
Facilitando y garantizando su correcto funcionamiento al implantar sistemas de calidad y
funcionamiento, independientemente de la persona que ocupe el cargo de Defensor.
Memoria Año 2005
Página 15
La Oficina del Defensor, se aleja así de la tradicional concepción de garante de los
principios de legalidad y conformidad administrativa y adopta modelos más flexibles y
exigentes, persiguiendo criterios de eficacia y eficiencia en la gestión de los recursos
Se pone el énfasis en la eficiencia de los sistemas de gestión, la adecuación de los
instrumentos y la orientación al ciudadano/a. Con este proceso ya maduro y plenamente
asimilado, la Institución, acomete un nuevo reto, la implantación en la entidad de un sistema
de calidad certificable conforme la norma ISO 9001:2000 que desde los principios de gestión ya
conseguidos, permita incorporar una batería de propuestas capaces de generar un nuevo
impulso en la prestación del servicio y por extensión de mejora de los derechos en materia
sanitaria de los usuarios de Extremadura, en consonancia con el Sistema de Calidad del
Sistema Sanitario Público de Extremadura.
Esta iniciativa, desata mecanismos de respuesta que van a permitir una mayor libertad
a los gestores, acompañada de altas cuotas de responsabilidad, poniendo el énfasis en la
mejora continua, el seguimiento administrativo y la gestión del riesgo, abundando en la
realización de registros y mediciones con profundidad y acierto.
La creación e implantación del sistema de gestión de calidad, según la norma iso
9001:2000, tiene como finalidad describir el desarrollo de los trabajos técnicos a efectuar para el
diagnóstico, para la asesoría en la elaboración de la documentación y la implantación de un
Sistema de Calidad, según los requisitos de la citada norma, en la Oficina del Defensor de los
Usuarios del Sistema Sanitario de Extremadura.
En consonancia con la política de calidad, encargamos un estudio de satisfacción de los
usuarios que formularon reclamaciones ante la Institución, a una empresa ajena a la misma,
donde se valoraban la calidad de la atención, disponibilidad, accesibilidad de la Oficina,
profesionalidad, consideración sobre los tiempos de respuesta, sobre la imagen y una
valoración general y grado de satisfacción del resultado final del expediente.
Entre las preguntas que se realizaron se encontraban:
¿Fue fácil conocer la existencia de la Oficina del Defensor de los Usuarios del Sistema
Sanitario Público de Extremadura?.
¿El personal mantuvo con usted una buena consideración, respeto, y atención?.
¿Los tiempos de contestaciones a los escritos de la ODU fueron los esperados?.
¿Las instalaciones donde le atendieron fueron adecuadas?.
¿Le pareció lógica la resolución del Defensor?.
¿Creen que se han aplicado las propuestas del Defensor de los Usuarios?.
Determine cual es su valoración general del servicio prestado por la ODU.
Memoria Año 2005
Página 16
Teniendo en cuenta la dificultades que existen para el ciudadano diferenciar la atención
en sí con el resultado favorable o desfavorable de la resolución, sobre las expectativas que tenía
creada, los resultados obtenidos fueron muy buenos.
El 50% de los usuarios consideró muy bien, 7% bien, 11% regular, 5% mal y el resto
contesta con no sabe no contesta. Los peores resultados se obtuvieron a la pregunta de: ¿Creen
que se han aplicado las propuestas del Defensor de los Usuarios?. Un 27% lo califica de muy
bien, 16% bien, 13% regular 17% mal y un 27% no sabe no contesta.
POLÍTICA DE CALIDAD DE LA OFICINA DEL DEFENSOR DE LOS USUARIOS DEL
SISTEMA SANITARIO PÚBLICO DE EXTREMADURA
Para la Oficina del Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de
Extremadura, calidad es conseguir la plena satisfacción de los Usuarios, por nuestras
atenciones y actuaciones en la tramitación de los expedientes y en la información, así como
conseguir plena satisfacción en la ciudadanía y de sus representantes políticos al lograr que la
Institución sea conocida y reconocida, sinónimo de garantía de sus derechos y libertades en
materia sanitaria y de participación ciudadana. Estas objetivos se alcanzarán a través de:
•
Cumplir la Institución con la legislación y normativa aplicable.
•
Garantizar que los procedimientos sean completos y trasparentes, donde se observen
los derechos y libertades de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura
en materia sanitaria.
•
Conocer sus necesidades cambiantes cuanto antes, a fin de ponerlo de manifiesto en
los órganos de gestión Sanitaria, como fórmula que dispone el Sistema Sanitario de
Participación Ciudadana.
•
Atención dinámica, constante, personalizada, transparente y con calidad informativa,
adaptando la forma de gestión del procedimiento a las necesidades de resolución en el
tiempo del problema reclamado. Especialmente en los procedimientos que requieran
una rápida atención sanitaria. Garantizando en el resto, una correcta tramitación de la
documentación.
•
Disponer de un servicio accesible, que permita una comunicación suficiente y
comprensible, con especial atención hacia aquellas personas que por su nivel cultural,
edad o disminución física tengan mayores problemas de orientación y
desenvolvimiento.
•
Lograr, que la Memoria anual, contenga la esencia de las actuaciones realizadas
durante el ejercicio anterior y traslade las opiniones y propuestas de mejoras de la
ciudadanía y tenga la difusión suficiente para que se valore la trasparencia de la
Institución y del Sistema, conozca sus debilidades y sus limitaciones.
•
Adaptar un Registro de reclamaciones y sugerencias de los usuarios sanitarios en
coordinación con los Registros que al efecto se constituyan en los Servicios de Atención
al Usuario que facilite la información al usuario y a su vez cumpla con las obligaciones
de protección de datos.
Memoria Año 2005
Página 17
•
La ODU garantiza el fiel cumplimiento de sus obligaciones mediante supervisión
constante y procedimientos de control interno.
•
Disponer de una Organización que reaccione rápidamente a las nuevas necesidades de
los clientes, cambios de tecnología, procedimientos, técnicas novedosas y evolución de
las expectativas de los usuarios.
•
Definir, documentar, medir, controlar y mejorar continuamente nuestros procesos.
•
Garantizar la confidencialidad de los usuarios que soliciten nuestros servicios.
•
Disponer de los recursos materiales y humanos necesarios.
•
Capacitar y desarrollar constantemente nuestro personal.
•
Trabajar en equipo.
•
Llevar índices de medición que nos permita conocer el grado de satisfacción de los
usuarios, así como el desempeño de nuestro personal individual y de grupo.
•
Difundir a otras organizaciones con las que trabajamos nuestro concepto de calidad,
como los servicios de Atención al Usuario.
•
Mantener el compromiso de mejora continua de la Oficina y de los SAU.
•
Promoción de la Institución de manera ordenada, participando en Jornadas,
Congresos, Reuniones, etc.
•
Propiciar mecanismos que consigan una sociedad extremeña más formada e informada
en materia sanitaria, de sus derechos y de las fórmulas y herramientas que dispone
para obtener la información.
•
Ejercer un liderazgo, como Institución, que propicie otras formas de participación
ciudadana en materia sanitaria, como la ordenación del Asociacionismo de Pacientes.
•
Realizar nuestro trabajo tal que seamos capaces de satisfacer las necesidades de los
ciudadanos que solicitan nuestro servicio.
•
Mejorar la productividad en todas las actividades desarrolladas.
•
Garantizar a nuestros usuarios una alta fiabilidad de nuestras actuaciones, alcanzando
un alto grado de satisfacción de nuestras respuestas a través de una información de
calidad.
•
Ejercer un liderazgo que propicie participación y compromiso de todo el personal.
•
Para ello la ODU adopta los criterios establecidos por la norma UNE-EN ISO
9001:2000, mediante la implantación del sistema de gestión de la calidad que esta
norma propone.
Memoria Año 2005
Página 18
El Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura es el
encargado de hacer que esta política de calidad sea entendida, implantada y mantenida al día
en todos los niveles de la organización, con el fin de poder aplicar y desarrollar el Sistema de
Calidad implantado.
Memoria Año 2005
Página 19
3. EL SISTEMA SANITARIO PÚBLICO DE
EXTREMADURA EN CIFRAS
3.1. DATOS DEMOGRÁFICOS
INSTITUTO NACIONAL DE ESTADÍSTICA: CIFRAS DE POBLACIÓN REFERIDAS AL
01/01/2005. REAL DECRETO 1358/2005, DE 18 DE NOVIEMBRE.
La población extremeña, según datos recogidos del Instituto Nacional de estadística,
es de 1.083.879 habitantes, de acuerdo con el Censo de 1 de enero de 2005. La mayor parte de la
población se concentra en municipios de tamaño intermedio, de 2001 a 10.000 habitantes,
donde viven el 36% de los extremeños y en las capitales de provincias el 21%. A nivel nacional,
la mayor concentración se da en las capitales de provincia, un 34,4%, y en los municipios
mayores de 20.000 habitantes, un 30%, con un proceso de urbanización más centrado que en la
Comunidad extremeña. Extremadura cuenta con 383 municipios de los que 164 pertenecen a la
provincia de Badajoz (el 43%) y 219 a la de Cáceres (el 57%). En cambio, la provincia de
Badajoz cuenta con 671.299 habitantes (62%) frente a los 412.580 habitantes de Cáceres (38%).
Poblaciones referidas al 1 de enero de 2005: EXTREMADURA.
Ambos sexos
Varones
Mujeres
1.083.879
539.225
544.654
Distribución de los municipios por tamaño.
De
De
De De
De
De
De
De
De
De
Menos
101 501 1.001 2.001 3.001 5.001 10.001 20.001 30.001 50.001
de
a
a
a
a
a
a
a
Total
a
a
a
101
500 1.000 2.000 3.000 5.000 10.000 20.000 30.000 50.000 100.000
383
4
96
94
86
39
24
25
8
2
2
De
100.001
a
500.000
2
1
Población por tamaño de los municipios.
Total
1.083.879
Menos
de 101
338
Memoria Año 2005
De
101
De
501
a
a 500
1.000
De
1.001
De
2.001
a
a
2.000
5.000
De
5.001
De
De
De
10.001 20.001
50.001 a
a
a
a
100.000
20.000
50.000
10.000
29.133 67.869 122.219 183.535 162.033 106.025 127.590 142.118
De 100.001
a
500.000
143.019
Página 20
Variación en la población Revisión 2004 y Revisión 2005.
Revisión padronal
2004
Revisión padronal
2005
Variación
absoluta
Variación relativa
1.075.286
1.083.879
8.593
0,80
Distribución de los municipios por provincias y tamaño de los municipios.
BADAJOZ:
De
De
De
De
De
De
De
De
De
De
De
501 1.001 2.001 3.001 5.001 10.001 20.001 30.001 50.001 100.001
Menos
101
Total
de 101
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a 500
1.000 2.000 3.000 5.000 10.000 20.000 30.000 50.000 100.000 500.000
164
1
17
33
44
25
16
19
4
2
1
1
1
CÁCERES:
De
De
De De
De
De
De
De
De
De
De
Menos 101 501 1.001 2.001 3.001 5.001 10.001 20.001 30.001 50.001 100.001
Total
a
a
a
a
a
a
a
de 101 a
a
a
a
500 1.000 2.000 3.000 5.000 10.000 20.000 30.000 50.000 100.000 500.000
219
3
79
61
42
14
8
6
4
0
1
1
0
Población por provincias y tamaño de los municipios.
BADAJOZ:
Total
671.299
Menos
de 101
82
Memoria Año 2005
De
2.001
De
5.001
De
10.001
De
20.001
De
50.001
De
100.001
a
a
a
10.000
a
50.000
a
5.000
a
20.000
100.000
500.000
5.404 23.633 61.371 121.931 119.199 55.577
87.994
53.089
143.019
De
101
a 500
De
501
De
1.001
a
a 2.000
1.000
Página 21
CÁCERES:
Total
Menos de
101
De
101
De
5.001
De
10.001
De
20.001
De
50.001
De
100.001
a
a
a 2.000 a 5.000
1.000
10.000
a
20.000
a
50.000
a
100.000
a
500.000
23.729 44.236 60.848 61.604 42.834
50.448
39.596
89.029
0
a
500
412.580
256
De
501
De
1.001
De
2.001
Variación en la población por provincias y Revisión 2004 y Revisión 2005.
Revisión padronal 2004 Revisión padronal 2005
Variación
absoluta
Variación
relativa
Badajoz
663.896
671.299
7.403
1,12
Cáceres
411.390
412.580
1.190
0,29
Poblaciones referidas al 1 de enero de 2005 por capitales de provincia y sexo.
Total
Varones
Mujeres
Badajoz
143.019
69.555
73.464
Cáceres
89.029
42.801
46.228
Variación en la población por capitales de provincia y Revisión 2004 y Revisión 2005.
Revisión padronal
2004
Revisión padronal
2005
Variación
absoluta
Variación
relativa
Badajoz
139.135
143.019
3.884
2,79
Cáceres
88.245
89.029
784
0,89
Memoria Año 2005
Página 22
PIRÁMIDE DE POBLACIÓN DE LA COMUNIDAD EXTREMEÑA (COLOR)
COMPARACIÓN CON LA DE ESPAÑA (NEGRITA), DATOS I.N.E., AÑO 2001.
EN
La población extremeña presenta algunas diferencias como tener mayores cifras de
habitantes en edad infantil ( de 5 a 15 años) y de mayor edad (por encima de 70 años).
3.2. LISTAS DE ESPERA ESTRUCTURAL
INTRODUCCIÓN
Para comprender las cifras sobre las listas de espera estructural y los datos que se
facilitan en este apartado, es conveniente aclarar una serie de conceptos de uso sociosanitario,
acordados en el Real Decreto 605/2003, de 23 de mayo, por el que se establecen medidas para el
tratamiento homogéneo de la información sobre las listas de espera estructural en el Sistema
Nacional de Salud, que sin su adecuada comprensión, hacen difícil entender los datos que se
manejan.
En primer lugar, este Real Decreto establece los criterios, indicadores y requisitos
mínimos, básicos y comunes en materia de listas de espera estructural, con el fin de lograr un
tratamiento homogéneo de éstas en el conjunto del Sistema Nacional de Salud, que permita el
análisis de los resultados y las necesidades y, asimismo, conseguir una evaluación de su
funcionamiento, garantizando la transparencia y la uniformidad de la información facilitada al
ciudadano. Por tanto, establece una serie de especialidades, intervenciones quirúrgicas y
pruebas complementarias que son las mismas que se declaran en todas las Comunidades, pero
no se incluyen el conjunto de actividades.
En segundo lugar, este Real Decreto, establece los siguientes conceptos para las listas
de espera estructural quirúrgicas:
Pacientes en espera estructural: Son pacientes cuya espera es atribuible a la
organización y recursos disponibles.
Pacientes en espera no estructural: pacientes cuya espera no es atribuible a la
organización y recursos disponibles. Estos pueden dividirse en:
Memoria Año 2005
Página 23
• Pacientes transitoriamente no programables: pacientes en espera médica (motivos
clínicos que contraindican o no aconsejan temporalmente la intervención) y solicitud
voluntaria de aplazamiento de la intervención.
• Pacientes en espera tras rechazo a propuesta de intervención en centro alternativo
(libre elección del ciudadano).
Tiempo en espera: Es el tiempo total de permanencia en el registro, desde su entrada
(fecha de la prescripción de la intervención quirúrgica), hasta la realización de la intervención o
baja por otros motivos.
• Tiempo medio de espera de los pacientes pendientes de intervención quirúrgica. Es el
tiempo promedio que llevan esperando los pacientes pendientes de intervención, desde
la fecha de entrada en el registro hasta el momento del análisis.
• Espera media de los pacientes intervenidos. Tiempo promedio que han esperado los
pacientes ya intervenidos, desde la fecha de entrada en el registro hasta la fecha de
intervención quirúrgica.
Demora media prospectiva. Tiempo previsto para la atención de todos los pacientes
pendientes de intervención quirúrgica o capacidad de absorción del sistema, teniendo en
consideración el número total de pacientes en espera y la actividad promedio realizada.
Listas de espera por Priorización de pacientes: Los pacientes pendientes de
intervención quirúrgica programada deben ser clasificados según su prioridad clínica,
estableciéndose en este Grupo de trabajo tres niveles:
• Pacientes con alta prioridad. Pacientes cuyo tratamiento quirúrgico, siendo
programable, no admite una demora superior a 30 días.
• Pacientes preferentes o con prioridad media. Pacientes cuya situación clínica admite
demora relativa, siendo recomendable la intervención en un plazo inferior a 90 días.
• Pacientes ordinarios o con prioridad baja. Los restantes pacientes cuya patología
permite la demora de tratamiento, ya que la misma no produce secuelas importantes.
LISTAS DE ESPERA ESTRUCTURAL QUIRÚRGICAS
TOTAL EXTREMADURA.
Según los datos facilitados por el Servicio Extremeño de Salud, con fecha 31 de
diciembre de 2005, se encontraban en Extremadura, referida a las intervenciones quirúrgicas
incluidas en el Real Decreto 605/2003, 14.155 pacientes en lista de espera quirúrgica, que
supuso una reducción de un 12% respecto al día 31 de diciembre de 2004, de los cuales 1.517
sobrepasaban los 180 días, reduciendo también un 50% las cifras del año anterior. El número
de pacientes en espera por cada 1.000 habitantes, experimentó también una disminución de un
14%.
Memoria Año 2005
Página 24
Por Áreas, las cifras más altas, porcentualmente, corresponden al Área de Salud de
Don Benito.
Total LEQ
Más de 180 días
Tiempo medio espera(días)
Pacientes en LE/1000 Hab.
2004
2005
% dif
Diciembre
Diciembre
Dic04-Dic05
15.971
14.155
-12%
2.720
1.517
-45%
105
84
-20%
15
13,04
-14%
LISTA DE ESPERA ESTRUCTURAL EN
CIRUGÍA (TOTAL) POR ÁREAS
ÁREAS
14.155
BADAJOZ
1.752
CÁCERES
3.292
CORIA
911
DON BENITO
2.607
LLERENA
1.897
MÉRIDA
1.651
NAVALMORAL
PLASENCIA
553
1.492
Por especialidades, las listas donde encontramos el mayor número de pacientes en
espera, fueron cirugía general y traumatología. Los tiempos de espera estructural medios más
prologados se encontraban en traumatología y cirugía plástica con 104 y 105 días,
respectivamente.
Memoria Año 2005
Página 25
CIRUGÍA (TOTAL) POR ESPECIALIDADES
ESPECIALIDAD
Nº PACIENTES
CIRUGÍA TOTAL
14.155
CIR. CARDIACA
46
VASCULAR
104
GENERAL
3.116
MAXILOFACIAL
77
PLÁSTICA
544
DERMATOLÓGICA
376
GINECOLÓGICA
1.366
NEUROCIRUGÍA
157
OFTALMOLOGÍA
2.708
ORL
1.148
TRAUMATOLOGÍA
3.171
UROLOGÍA
1.113
PEDIÁTRICA
217
TORÁCICA
12
Más de 180
días
2.005
2.004
TOTAL
LISTA
0
5.000
10.000
15.000
20.000
PACIENTES EN LISTAS DE ESPERA ESTRUCTURAL QUIRÚRGICA DE MÁS DE 180 DÍAS
EN EXTREMADURA
Los pacientes que estaban a la espera de intervención quirúrgica de más de 180 días, lo
estaban principalmente, también, para las especialidades de traumatología (566) y cirugía
general (456), aunque esta última, se concentró principalmente en el Área de Don Benito con
218 pacientes. Las Áreas que presentaron el mayor número de pacientes en espera de más de
180 días, fueron Don Benito y Cáceres con 622 y 375, respectivamente.
Memoria Año 2005
Página 26
CIRUGÍA DE MÁS DE 180 DÍAS POR
ESPECIALIDADES
ESPECIALIDAD
Nº PACIENTES
CIRUGÍA TOTAL
1.517
CIR. CARDIACA
0
VASCULAR
9
GENERAL
MAXILOFACIAL
456
2
PLÁSTICA
132
DERMATOLÓGICA
105
GINECOLÓGICA
105
NEUROCIRUGÍA
0
OFTALMOLOGÍA
37
ORL
117
TRAUMATOLOGÍA
566
UROLOGÍA
89
PEDIÁTRICA
0
CIRUGÍA DE MÁS DE 180 DÍAS POR ÁREAS
ÁREAS
Memoria Año 2005
1.517
BADAJOZ
15
CÁCERES
375
CORIA
100
DON BENITO
622
LLERENA
277
MÉRIDA
95
NAVALMORAL
33
PLASENCIA
0
Página 27
2004
2005
% dif
Diciembre
diciembre
Dic04-Dic05
2.372
1.752
-26
392
15
-
10
7,20
-28
Tiempo medio espera LEEs
82
45
-45
BADAJOZ
Total LEQ
Más de 180 días
2004
2005
% dif
Diciembre
Diciembre
Dic04-Dic05
Total LEQ
4.083
3.292
-20
Más de 180 días
1.079
375
-
21
17,89
-15
135
84
-38
CÁCERES
CORIA
Total LEQ
2004
2005
% dif
Diciembre
Diciembre
Dic04-Dic05
927
911
-2
0
100
+
19,31
18,96
-2
72,59
94
+29
Más de 180 días
DON BENITO
2004
2005
% dif
VILLANUEVA
Diciembre
Diciembre
Dic04-Dic05
Total LEQ
2.514
2.607
+3
643
622
-
17
18,78
+10
119
120
+0.5
Más de 180 días
Memoria Año 2005
Página 28
LLERENA
2004
2005
% dif
ZAFRA
Diciembre
Diciembre
Dic04-Dic05
Total LEQ
1.946
1.897
-3
Más de 180 días
176
277
+
18,9
18,44
-3
93
94
+1
2004
MÉRIDA
Diciembre
Total LEQ
2005
% dif
Diciembre Dic04-Dic05
2.045
1.651
-20
395
95
+
13
10,75
+10
107
77
-28
Más de 180 días
NAVALMORAL
Total LEQ
2004
2005
% dif
Diciembre
Diciembre
Dic04-Dic05
678
553
-19
Más de 180 días
35
33
-
13
10,62
-19
81
76
-6
PLASENCIA
Total LEQ
2004
2005
% dif
Diciembre
Diciembre
Dic04-Dic05
1.406
1.492
+6
0
0
=
12
13
+8
76
62
-15
Más de 180 días
LEQ= Lista de espera quirúrgica.
LE= Lista de espera.
LEE= Lista de espera estructural.
Memoria Año 2005
Página 29
RESUMEN COMPARATIVO DE LISTAS DE ESPERA ESTRUCTURALES
DE TODAS LAS AREAS DE SALUD
En el siguiente cuadro, se expresan los números de pacientes en lista de espera
quirúrgica estructural por cada 1.000 habitantes, así como los días de media que deben esperar
en las distintas Áreas de Salud, comparando los años 2004 y 2005.
A la vista de los resultados, se aprecia una reducción en 21 días de media el tiempo de
espera para ser intervenido quirúrgicamente, de 105 días a 84. A pesar de ello, a fecha 31 de
diciembre de 2005 se encontraban 1.517 pacientes en espera quirúrgica de más de 180 días.
El Área que menos espera para ser intervenido es Badajoz, con 45 días de media, y la
que más Don Benito, con 120 días. En el Área de Don Benito, se debe realizar una actuación
que venga a corregir los tiempos de espera para acercarlos a los del Área de Badajoz y traer
una mayor equidad para todos los ciudadanos de la Comunidad en la asistencia sanitaria.
El Área que ha mejorado más sus cifras de reducción quirúrgica ha sido de nuevo la de
Badajoz. Las Áreas de Cáceres, Mérida, Navalmoral y Plasencia también ha experimentado una
considerable mejoría respecto al año anterior.
Áreas
de
Salud
Nº Pacientes en
LEQ/1.000 Habitantes
Tiempo medio espera
LEEs
(días)
2004
2005
%
2004
2005
%
Badajoz
Cáceres
Mérida
Don Benito
10
21
13
17
7,20
17,8
10,7
18,7
-28
-15
-18
10
82
135
107
119
47
84
77
120
-43
-38
-28
0,8
Llerena
18,9
18,4
-3
93
94
1
Coria
Plasencia
Navalmoral
Extremadura
19,3
12
13
15
18,9
10,3
10,6
13
-2
-14
-19
-13
72,59
76
81
105
94
62
76
84
29
-18,5
-6
-20
Memoria Año 2005
Página 30
DISTRIBUCIÓN POR ESPECIALIDADES
MEDIA
DÍAS
ESPERA
2004
MEDIA
DÍAS
ESPERA
2005
DIFERENCIAS
DÍAS
ESPERA
MEDIA
dic-04
dic-05
%dif
Dic04Dic05
15.971
14.155
-12
105
84
-21
CIRUGÍA GENERAL
3.535
3.116
-12
91
93
+2
GINECOLOGÍA
1.412
1.366
-3
105
73
-32
OFTALMOLOGÍA
2.612
2.708
+1
70
67
-3
ORL
1.168
1.148
-2
74
84
+10
TRAUMATOLOGÍA
4.149
3.171
-25
145
104
-41
UROLOGÍA
1.230
1.113
-10
71
78
+8
11
46
+300
16
51
+35
CIRGÍA VASCULAR
141
104
-27
106
62
-44
C. MAXILOFACIAL
91
77
-16
46
52
+6
CIRUGÍA PEDIÁTRICA
154
217
+40
39
46
+7
CIRUGÍA PLÁSTICA
834
544
-35
187
105
-82
CIRUGÍA TORÁCICA
13
12
-8
36
25
-11
NEUROCIRUGÍA
167
157
-6
160
49
-111
DERMATOLOGÍA
454
376
-7
75
62
-13
TOTAL
CIRUGÍA CARDIACA
Memoria Año 2005
Página 31
DERMATOLOGÍA
NEUROCIRUGÍA
CIRUGÍA TORÁCICA
CIRUGÍA PLÁSTICA
2005
CIRUGÍA PEDIÁTRICA
CIRUGÍA MAXILOFACIAL
2004
CIRGÍA VASCULAR
CIRUGÍA CARDIACA
UROLOGÍA
TRAUMATOLOGÍA
ORL
OFTALMOLOGÍA
GINECOLOGÍA
CIRUGÍA GENERAL
0
50
100
150
200
Por proceso, los mayores tiempos de listas de espera estructural para intervención
quirúrgica se encontraban para hallux valgus, 118 días; las hernias inguinales, 117 días y
prótesis de rodilla con 113 días.
PROCESOS DE SEGUIMIENTO (RD 605/2003)
Total
Total
L.E.Q.Dic04 L.E.Q.Dic05
%dif
Dic04Dic05
MEDIA MEDIA
DÍAS
DÍAS
ESPERA ESPERA
2.004
2.005
Catarata
2.123
2.281
+7
72
69
Hernia inguinal / crural
1.249
1.195
-5
106
117
Prótesis de cadera
219
177
-20
142
96
Prótesis de rodilla
856
743
-14
140
113
Artroscopia
321
261
-19
156
103
Varices M.M. I.I.
266
184
-31
102
79
Colelitiasis
368
317
-14
95
99
Hallux Valgus
381
274
-28
137
118
Adeno-amigdalectomia
331
334
+1
77
88
62
165
+166
142
83
Sinus pilonidal
211
140
-34
100
107
Túnel carpiano
408
378
-8
119
82
Hiperplasia benigna próstata
Memoria Año 2005
Página 32
Túnel carpiano
Sinuspilonidal
Hiperplasia benigna de próstata
Adeno-amigdalectomia
2005
2004
Hallux Valgus
Colelitiasis
Varices M.M. II
Artroscopia
Prótesis de rodilla
Prótesis de cadera
Hernia inguinal / crural
Catarata
0
500
1.000
1.500
2.000
2.500
LISTAS DE ESPERA ESTRUCTURAL DE PRIMERAS CONSULTAS ATENCIÓN
ESPECIALIZADA
Los datos referidos a consultas externas, proporcionados por el Servicio Extremeño de
Salud, referida a las especialidades incluidas en el Real Decreto 605/2003, para toda
Extremadura y expresados en número de pacientes, a fecha 31 de diciembre de 2005, se
encontraban 35.908 pacientes en espera de primera consulta para ser visto por el especialista,
incrementándose un 7% respecto al año anterior, de los cuales, 13.741, superaban los 60 días.
TOTAL EXTREMADURA POR ESPECIALIDADES
Especialidades
Días
Días
media 04 media 05
dic-04
dic-05
Ginecología
3.706
4.635
33
39
Oftalmología
8.385
8.865
30
38
Traumatología
6.406
6.583
26
30
Dermatología
4.888
4.467
41
44
Otorrinolaringología
2.432
2.511
23
25
Neurología
1.741
1.851
38
37
Cirugía general
1.505
2.206
26
27
Urología
1.255
1.230
25
24
Digestivo
1.448
1.991
21
27
Cardiología
1.801
1.569
29
28
33.567
35.908
30
34
Total
Memoria Año 2005
Página 33
TOTAL EXTREMADURA POR AREAS DE SALUD
ÁREAS DE SALUD
dic-05
LLERENA - ZAFRA
5.197
BADAJOZ
6.307
MÉRIDA
4.560
DON BENITO.VVA.
7.509
CÁCERES
6.795
PLASENCIA
3.105
NAVALMORAL
1.033
CORIA
1.402
EXTREMADURA
35.908
PACIENTES EN ESPERA ATENCIÓN ESPECIALIZADA MÁS DE 60 DÍAS
LISTA DE ESPERA ESTRUCTURAL CONSULTAS
EXTERNAS DE MÁS DE 60 DÍAS POR
ESPECIALIDADES
ESPECIALIDAD
TOTAL
13.741
OFTALMOLOGÍA
3.020
TRAUMATOLOGÍA
2.799
DERMATOLOGÍA
2.248
DIGESTIVO
1.163
NEUROLOGÍA
1.070
GINECOLOGÍA
419
CARDIOLOGÍA
370
CIRUG. GENERAL
Memoria Año 2005
Nº PROCESOS
1.272
UROLOGÍA
383
ORL
997
Página 34
LISTA DE ESPERA ESTRUCTURAL CONSULTAS
EXTERNAS DE MÁS DE 60 DÍAS POR ÁREAS
ESPECIALIDAD
Nº PROCESOS
TOTAL
13.741
BADAJOZ
1.796
MÉRIDA
1.253
DON BENITO-VVA
2.498
LLERENA-ZAFRA
2.433
CÁCERES
3.599
CORIA
PLASENCIA
NAVALMORAL
114
1.841
207
Con relación a los días de espera estructural para consultas externas de
especialidades:
Por Áreas, es la de Don Benito-Villanueva la que presenta, porcentualmente, el mayor
número de pacientes en espera.
Por especialidades, es oftalmología, con 8.865, la que presenta mayor número de
pacientes en lista de espera estructural, de los cuales, 3.020 supera los 60 días. Le sigue
traumatología con 6.583, de los cuales 2.799 superaban los 60 días de espera.
LISTAS DE ESPERA ESTRUCTURAL DE PRUEBAS DIAGNÓSTICAS
El número de pacientes que se encontraban en espera estructural para la realización de
una prueba diagnóstica, proporcionados por el Servicio Extremeño de Salud, referida a las
incluidas en el Real Decreto 605/2.003, a fecha 31 de diciembre de 2005, en la Comunidad fue
de 9.591, disminuyendo un 45% respecto al año anterior, que se encontraban 16.945. Como en
el año anterior, las ecografías y las mamografías fueron las pruebas que concentraron el mayor
número de pacientes, más del 50% del total de pacientes en espera estructural. El Área que
presentaba, porcentualmente, los peores resultados, fue Don Benito-Villanueva.
Memoria Año 2005
Página 35
LISTA DE ESPERA ESTRUCTURAL PARA
PRUEBAS DIAGNÓSTICAS.
TIPO
Nº PROCESOS
TOTAL
9.591
ECOCARDIOLOGÍA
403
ERGOMETRÍA
235
ENDOSCOPIAS
1.322
TAC
1.360
RM.
1.111
ECOGRAFÍAS
3.726
HEMODINÁMICA
130
MAMOGRAFÍA
1.304
PRUEBAS DIAGNÓSTICAS POR ÁREAS.
TIPO
Nº PROCESOS
TOTAL
9.581
BADAJOZ
2.927
MÉRIDA
DON BENITO-VVA
LLERENA-ZAFRA
CÁCERES
789
1.439
940
1.793
CORIA
450
PLASENCIA
870
NAVALMORAL
383
PACIENTES EN ESPERA ESTRUCTURAL PRUEBA COMPLEMENTARIA MÁS DE 30 DÍAS
LISTA DE ESPERA ESTRUCTURAL PRUEBAS
DIAGNÓSTICAS DE MÁS DE 30 DÍAS POR
ÁREAS
ESPECIALIDAD
TOTAL
6.973
BADAJOZ
2.531
MÉRIDA
DON BENITO-VVA
LLERENA-ZAFRA
Memoria Año 2005
Nº PROCESOS
545
1.029
395
Página 36
CÁCERES
1.258
CORIA
295
PLASENCIA
626
NAVALMORAL
292
PRUEBAS DIAGNÓSTICAS MÁS DE 30 DÍAS.
TIPO
TOTAL
Nº PROCESOS
6.973
ECOCARDIOLOGÍA
181
ERGOMETRÍA
106
ENDOSCOPIAS
595
TAC
908
RM.
1.000
ECOGRAFÍAS
3.072
HEMODINÁMICA
MAMOGRAFÍA
58
1.053
Los tiempos medios de espera estructural, que facilita el Servicio Extremeño de Salud
para la fecha de 31 de diciembre de 2005, para primera prueba diagnóstica/terapéutica (días) en
la Comunidad Autónoma de Extremadura en Diciembre 2005 son: de TAC de 27, Resonancia
21, Ecografía 36, Mamografía 47, Endoscopia 35 Hemodinámica 15 Ecocardiografía 29 y
Ergometría 24.
CONSIDERACIONES GENERALES DE LAS LISTAS DE ESPERA ESTRUCTURALES
Las listas de espera estructural quirúrgicas por especialidades en Extremadura el 31 de
diciembre de 2005.
Por segundo año consecutivo, han disminuido las cifras absolutas de pacientes en listas
de espera.
Ha disminuido el número de usuarios que está esperando más de 180 días una
intervención quirúrgica, hasta un 45% de las cifras del año 2004. No obstante, han sobrepasado
los tiempos máximos previsto por la ley, 1.517 pacientes a fecha 31 de diciembre.
De todas las especialidades quirúrgicas, Traumatología es la que presentó un mayor
número de pacientes en espera estructural quirúrgica de más de 180 días (434 en espera
estructural) y sufren además de los mayores tiempos medios de espera con 104 días. A pesar
de esto, hay que reconocer que las cifras absolutas de pacientes en espera se han reducido
Memoria Año 2005
Página 37
considerablemente, hasta un 90% con respecto al año 2004, así como en la media del tiempo de
espera, los días, hasta un 50%.
La cirugía plástica, continúa siendo la especialidad quirúrgica con los tiempos de
espera mayores, con 544 pacientes en espera de las listas absolutas (834 pacientes en el 2.004),
con una media de 105 días (187 días en el año 2004).
Las listas de espera estructural quirúrgicas por Áreas de Salud en Extremadura.
Los tiempos de espera estructural más prolongados de la Comunidad, en Listas de
Espera Quirúrgica Estructurales, se encuentran en el Área de Don Benito, en la especialidad de
cirugía general y digestiva, con una media de 166 días de espera. Las listas de espera en este
Área, han sido uno de los motivos más frecuente de reclamación ante esta Institución.
Otro Área que presentó resultados en tiempos de espera superiores a la media, fue el
Área de Llerena-Zafra, con 94 días, siendo las especialidades con peores resultados, ORL, 132
días y traumatología, 130 días. Con respecto al procedimiento, es la artroscopia, con 163 días y
la adeno-amidalectomía, con 137 días, las actuaciones quirúrgicas con mayores tiempos de
espera medios.
El resto de los resultados sobre medias de espera estructural en otros procedimientos y
especialidades, así como en el resto de las Áreas, se encontraron también por debajo de los 180
días. Esto no debe presuponer que existen usuarios que son atendidos por encima de los 180
días. En total, en Extremadura a fecha 31 de diciembre de 2004 se encontraban, como hemos
dicho, 1.517 pacientes en listas de espera quirúrgica estructural con más de 180 días de espera.
Existen apreciables diferencias en los tiempos de espera estructural para las
intervenciones quirúrgicas en las distintas Áreas de Salud de Extremadura.
Lista de espera estructural quirúrgica por patologías.
Las patologías que presentaron mayores tiempos medios en espera estructural, que
nos encontramos en la Comunidad, y que superaron los 180 días de espera, se encontraron en
Don Benito: para intervenciones de sinus pilonidal con una media de 212 días, hernias con 184
días; varices con 181 días y colelitiasis con 176 días.
Los mayores tiempos medios de los pacientes en lista de espera estructural de la
Comunidad corresponden a intervenciones traumatológicas: Hallux Valgus con 118 días;
prótesis de rodilla con 113; artroscopia con 103 días; prótesis de cadera con 96 días y Síndrome
del Túnel Carpiano con 82 días. También presentaron cifras por encima de los 100 días las
intervenciones de hernias, con 117 días y sinus pinoidal con 107 días. La media estuvo en 90
días.
Catarata es la patología que más número tiene en lista de espera estructural
quirúrgica (2.281) aunque tiene un aceptable tiempo de espera con 69 días de media.
Memoria Año 2005
Página 38
Listas de espera estructural en primera consulta de atención especializada.
Ha aumentado el número total de pacientes en lista de espera estructural para atención
especializada. El día 31 de diciembre de 2005 se encontraba 35.908 pacientes a la espera de
consulta de especialista, 33.567 en el mismo periodo del 2004, lo que supone un incremento del
7%, respecto al año anterior. El total de pacientes que superaban los 60 días de espera, a fecha
de 31 de diciembre de 2.005, era de 13.741.
El mayor número de paciente en espera para consultas externas de especialidades, se
concentraron principalmente en las especialidades de Oftalmología, con 8.865, traumatología
con 6.583 y ginecología con 4.635. Los mayores números de pacientes que se encontraban a la
espera de ser atendido por el especialista, superando el plazo de 60 días, fueron en
oftalmología con 3.020, seguido de traumatología con 2.799 y dermatología con 2.248.
Número de pacientes en espera estructural para pruebas diagnósticas/terapéuticas.
El número de pacientes en espera estructural de realización de una prueba
diagnóstico/terapéutica el día 31 de diciembre de 2005 era de 9.591. La prueba con mayor
número de pacientes en espera era ecografía con 3.726, seguida de TAC con 1.360. Del total de
los 9.591 pacientes en espera, 6.973 lo estaban más de 30 días.
3.3. DATOS SOBRE ESTUDIOS ESTADÍSTICOS SANITARIOS
En este apartado, analizamos estudios estadísticos que se han publicado durante el
año anterior. Hay que tener en cuenta, por tanto, que existe varios meses de demora y que, es
posible, algunos datos hayan cambiado sustancialmente. Si bien es cierto que estos datos no
indican la calidad asistencial, sí nos van a facilitar información sobre las opiniones y
expectativas que los ciudadanos extremeños tienen sobre el funcionamiento del Sistema
Sanitario Público, elemento esencial para la mejora del Sistema. Además, expondremos un
estudio realizado por una Asociación de amplia implantación nacional, también referido a los
Servicios Sanitarios Autonómicos. Con su publicación, se pretende se realice una reflexión
sobre los aspectos que se deben mejorar.
Barómetro sanitario del año 2004.
El Ministerio de Sanidad, a través del Instituto de Información Sanitaria publicó en
mayo de 2005, por tanto no pudo ser incluido en la anterior memoria, los resultados del año
2004, de una encuesta realizada de junio a noviembre, sobre el estado y evolución del Sistema
de Salud. Fueron realizadas 6.801 entrevistas a españoles, 265 extremeños.
Los resultados apuntan, que la sanidad es el área de mayor interés para el 31.4% de los
ciudadanos de España y para un 44.90% de los extremeños.
Sobre la satisfacción que tienen de su Sistema Sanitario, los españoles dan una nota
media a la asistencia de 6.12 frente al 6,16 de los extremeños.
Un 2,2% de los Extremeños tienen un seguro privado frente al 11,5% de los Españoles,
por lo que acude más a la Sanidad Pública y menos a la privada.
Memoria Año 2005
Página 39
La valoración sobre la información suministrada por los Servicios Sanitarios Públicos
de todas las Comunidades sigue siendo considerado por los encuestados como deficiente,
suspende, en las siguientes cuestiones:
•
Información que da la Administración Sanitaria sobre los servicios que presta.
•
Información acerca de los derechos y vía de reclamación de que disponen los
usuarios.
•
Información sobre medidas y leyes adoptadas por las autoridades sanitarias.
Sí, se considera suficiente, la información emitida sobre la campaña dirigida a la
población sobre los principales problemas de salud y sobre la Información disponible sobre los
trámites a realizar para acceder al especialista o ingresar en un hospital.
Presentan muy buenos resultados la confidencialidad sanitaria, la atención primaria, la
atención especializada, hospitalización y seguridad alimentaria.
ATENCIÓN PRIMARIA
Los ciudadanos extremeños acuden más a la consulta de atención primaria, un 76,60 %,
con una media de 4,90 veces en los últimos 12 meses, frente a la media en España de 69,8%,
con una media de 4,88 veces. En cambio, acudió con menor frecuencia a una consulta privada,
3,33 veces el ciudadano Extremeño, frente a 3,71 de España.
En Extremadura, como en el resto del territorio, los ciudadanos, lo que peor valoran
son las dificultades en la citación de Atención Primaria, a pesar de recibir un aprobado..
Sobre la valoración de los servicios de Atención Primaria en Extremadura, obtienen
muy buenos resultados, en comparación con el resto de España. Las calificaciones obtenidas
fueron:
ATENCIÓN PRIMARIA
EX.
ES
Cercanía de los Centros.
7,92
7,80
Horario.
7,54
7,20
EX.
ES
6,30
6,70
7,64
7,40
7,46
7,00
Tiempo dedicado por el médico.
7,26
6,50
Conocimiento del historial.
7,62
7,00
Confianza hacia el médico.
7,83
7,40
Tiempo de espera para ser atendido.
5,29
5,60
Derivación a especialistas.
7,57
7,20
7,35
6,70
Información sobre su problema.
7,84
7,20
Tiempo que tarda en verle desde que
pide cita
6,56
6,50
Consejo Preventivo
7,27
7,00
MEDIA
7,24
6,54
Atención a domicilio.
Equipamientos.
Memoria Año 2005
ATENCIÓN PRIMARIA
Facilidad para conseguir cita.
Trato personal.
Página 40
ATENCIÓN ESPECIALIZADA
Sobre los Servicios de Atención Especializada, la usaron el 44,53% con una media de
1,87 veces, por debajo de la media en España, considerando que fue buena o muy buena por un
89%. En cambio, el tiempo de espera para ser atendido por el especialista de más de dos meses,
fue del 35,76%. Han mejorado, respecto al baremo anterior, la dificultad para conseguir una cita
con un 5.38, 2.78 en 2003, por el tiempo dedicado por el médico 7,73, 4.73 en el 2003 y por el
tiempo de espera hasta entrar en consulta un 5,33 frente a 3.82 del año 2003.
ATENCIÓN ESPECIALIZADA
EXT.
ESP.
Nº de especialidades accesibles.
7,83
7,40
Tiempo que tarda en ser citado por
especialista.
4,72
4,70
Conocimiento del historial.
7,36
6,40
Tiempo de espera para entrar a consulta.
5,33
Equipamientos.
Consejo Preventivo
ATENCIÓN
ESPECIALIZADA.
EXT.
ESP.
5,38
5,20
7,6
7,10
Tiempo dedicado por el
médico.
7,43
6,20
5,30
Confianza hacia el médico.
7,71
6,90
8,12
7,20
Información sobre su problema.
7,86
6,90
7,15
6,60
MEDIA TOTAL
6,95
6,35
Facilidad para conseguir cita.
Trato personal.
HOSPITALIZACIÓN
Sobre la hospitalización, un 8,30% fue hospitalizado en el último año con una media de
1,05 veces. Cuando el motivo fue para intervención quirúrgica, refieren que recibieron buena
información sobre el momento de la intervención, que en el 71% de las ocasiones se le asignó
médico responsable y que la atención en un 80% fue considerada buena o muy buena. En
Extremadura, se valora mucho disponer de una habitación individual para el ingreso
hospitalario, la prefieren un 76,20%, frente al 54,6 % del total del Sistema Sanitario Público de
España.
ATENCIÓN EN HOSPITAL
ASPECTOS HOSTELEROS.
EXT.
6.92
ESP.
ATENCIÓN EN HOSPITAL
EXT.
ESP.
6.4
Nº PERSONAS POR HABITACIÓN
4.44
5.4
TRAMITE ADMINISTRATIVO: ING.
5.96
6.0
ATENCIÓN PERSONAL NO
SANITARIO
6.52
6.9
TIEMPO ESPERA PARA INGRESO NO
URGENTE
4.29
4.3
EQUIPAMIENTO TECNOLÓGICO
8.14
7.7
CUIDADOS, ATENCIÓN PERSONAL
MEDICO.
7.37
7.1
INFORMACIÓN ASISTENCIAL
7.62
7.1
CUIDADOS, ATENCIÓN DEL
PERSONAL ENF.
7.29
7.2
CONSEJO PREVENTIVO
6.98
6.7
MEDIA TOTAL
6,54
6,48
Memoria Año 2005
Página 41
ATENCIÓN URGENTE
Sobre la atención urgente, un 29,81% de los encuestados la recibieron en el último año,
con una media de 1,95 veces, realizándose un uso de la urgencia hospitalaria del 55,72%, dato
este último que supera la media del resto de España 49,1. La atención urgente en atención
primaria, fue solicitada por un 30,40%, 34,5 en España.
Los resultados, en síntesis, nos informan, que los Extremeños acudimos menos de
urgencia a la sanidad privada y más a la pública, usamos más la urgencia hospitalaria, por
último, consideran que fueron atendido con mucha o bastante rapidez, un 72% y bastante bien
o muy bien, un 78%.
Informe de la A.D.S.P. sobre comparativas de Servicios regionales del año 2004.
La Asociación para la Defensa de la Sanidad Pública, emitió en el año 2004 un estudio
comparativo de todos los Servicios Regionales.
Para la comparativa utilizó los siguientes quince criterios de valoración:
1)
Gasto per capita en 2005, calculado dividiendo los presupuestos aprobados por cada
autonomía para 2005 divididos por la población (censo 1/1/2004 INE).
2)
Gasto farmacéutico financiado por recetas per capita 2004, calculado dividiendo el
gasto total de cada CCAA en 2004 (Ministerio de Sanidad y Consumo) entre la
población.
3)
Porcentaje de envases de genéricos sobre el total en 2004 (IMS).
4)
Tanto por ciento de aumento de gasto farmacéutico financiado por recetas de 2004
sobre 2003.
5)
Camas 1000 habitantes: catálogo nacional de hospitales 2003.
6)
Recursos humanos 1000: recursos humanos del sistema sanitario por 1000 habitantes
(Ministerio de Sanidad).
7)
Habitantes por médico AP (Ministerio de Sanidad).
8)
Días de espera promedio en consulta del especialista según la encuesta de la OCU
(octubre-noviembre 2004).
9)
Valoración de la Sanidad Pública en el Barómetro Sanitario del Ministerio de Sanidad
2004.
10)
Fundaciones: presencia de fundaciones sanitarias en la Comunidad Autónoma.
11)
Presencia de empresas públicas.
Memoria Año 2005
Página 42
12)
Presencia de concesiones administrativas (incluye las que han salido a concurso).
13)
Presencia de fenómenos de privatización de la gestión en Atención Primaria.
14)
Aumento significativo de las externalizaciones desde 1/1/2002.
15)
Existencia de dedicación exclusiva de los profesionales.
De los datos anteriores, se establecieron el siguiente orden de puntuación,
considerándose mejor Sistema los de mayor puntuación:
•
13 puntos: Cantabria, Extremadura.
•
12 puntos: Navarra, País Vasco.
•
11 puntos: Aragón, Asturias, Castilla-La Mancha.
•
10 puntos: La Rioja.
•
9 puntos: Andalucía, Castilla-León.
•
8 puntos: Cataluña.
•
puntos: Baleares, Canarias.
•
puntos: Galicia, Murcia.
•
puntos: Madrid, Valencia.
Memoria Año 2005
Página 43
4. ANÁLISIS DE LOS EXPEDIENTES
4.1. DATOS ESTADÍSTICOS
INTRODUCCIÓN
En este apartado, se pretende facilitar, de forma ordenada, información global de la
actividad de la Oficina del Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de
Extremadura durante el año 2005, para ello, se ha dividido en cuatro apartados diferenciados.
En el primero, se realizará una exposición de los resultados generales sobre las solicitudes,
reclamaciones y sugerencias atendidas por la Institución, con ello intentaremos ver la
evolución de los escritos recibidos, dibujar el perfil de los reclamantes y observar que
situaciones y Centros son los reclamados. Iniciaremos la información, con el número total de
expedientes abiertos durante el año 2005, sobre la evolución de las solicitudes (comparativa
con ejercicios anteriores, distribución en el tiempo, forma de presentación, procedencia, etc.).
En un segundo apartado, facilitaremos los datos que traducen el trabajo de la Institución con
los expedientes: la tramitación en sí de los documentos recibidos (motivos en general, causas
de aceptación o rechazo de la tramitación, situación de los expedientes, resolución, etc). En un
tercer apartado, daremos a conocer los datos sobre las solicitudes de aplicación a la Ley 1/2005
de Tiempos de Respuesta en la atención sanitaria especializada del Sistema Sanitario Público
de Extremadura, Ley que viene a aportar al usuario el derecho a ser atendido en un plazo
máximo en primera visita al especialista, para la realización de pruebas diagnósticas y
terapéuticas y para la actividad quirúrgica, derecho que comenzó a estar vigente a partir del
día 9 de octubre de 2005. Por último, hay que señalar la existencia de múltiples contactos que
mantienen los usuarios con la Institución, en atención telefónica, personal, por correo
electrónico o en audiencia, y que solamente son consultivos, sin la apertura de expediente y
que es otra actividad, que no deja de tener una enorme importancia.
Conviene señalar, que la apertura de un expediente, no implica necesariamente la
existencia de un solo peticionario ni que el número de expedientes abiertos traduzca una mejor
o peor calidad asistencial. Durante el pasado año, se han abierto expedientes en los que figuran
varios reclamantes (más de 800 usuarios en una ocasión), tramitándose en un sólo expediente
por tratarse de un único motivo de reclamación, por razones de economía procedimental. Del
mismo modo, se han acumulado dos o más expedientes cuando se ha apreciado identidad
sustancial o íntima conexión. Además, consideramos que este dato no aporta información de
interés ya que la existencia de reclamaciones formuladas por múltiples usuarios, podría
desvirtuar la información restante si se muestra de forma global. Por ejemplo, la distribución
en la procedencia en el caso de una reclamación múltiple alteraría las estadísticas. Por otra
parte, han existido muchos expedientes abiertos por similares motivos que no se han podido
acumular por afectar a derechos y solicitudes individuales que lo impedían.
Con la aplicación de la Ley 1/2005 de Tiempos de Respuesta en la atención sanitaria
especializada del Sistema Sanitario Público de Extremadura, nuestra Institución, en
cumplimiento de la misma, canaliza las solicitudes, de las que tiene luego que dar cuenta
anualmente. La citada Ley comenzó su aplicación el día 9 de octubre de 2.005. En este corto
Memoria Año 2005
Página 44
periodo de tiempo de aplicación se han registrado 30 solicitudes de la que daremos cuenta en
el último apartado.
Por otro lado, en el Decreto 4/2003, de 14 de enero, nos regula que tenemos que dar
cuenta de todas las reclamaciones y sugerencias. En este mismo Decreto, define estos términos
como:
Reclamación: La facultad pública que puede ser ejercida por cualquier usuario,
independientemente de su consideración como interesado, ante cualquier actuación que
perciba como irregular o anómala, en el funcionamiento de los servicios sanitarios del Sistema
Sanitario Público de Extremadura, o ante cualquier tipo de lesión de los derechos otorgados
por la normativa vigente en sus centros, establecimientos y servicios sanitarios.
Sugerencia: La iniciativa que puede ser ejercida por cualquier usuario,
independientemente de su consideración de interesado, encaminada a mejorar la calidad de la
atención y, en general, la eficacia, eficiencia o efectividad de los servicios sanitarios del Sistema
Sanitario Público de Extremadura. Se han de incluir en este concepto las que se deriven de la
exposición de quejas por los usuarios de los servicios sanitarios.
No es infrecuente que en un mismo escrito remitido por un usuario, se traten varias
cuestiones, algunas se catalogarían como sugerencias otras como reclamaciones y otras como
solicitudes. En otras ocasiones, existe dificultad para realizar estas distinciones. Como
consecuencia de la dificultad en realizar una clasificación y por considerar que esta, aportaría
pocas ventajas y lo único que conseguiría sería dificultar la comprensión de sus resultados
globales, al tener que realizar más apartados, es por lo que realizaremos el tratamiento de los
datos de forma conjunta.
4.1.1. PERFIL
SUGERENCIAS
DE
LAS
SOLICITUDES,
RECLAMACIONES
Y
A) TOTAL DE EXPEDIENTES ABIERTOS: COMPARATIVA CON EJERCICIOS
ANTERIORES. DISTRIBUCIÓN POR MESES DEL AÑO. DISTRIBUCIÓN
TRIMESTRAL
Con relación a los datos globales correspondientes al año 2005, se han dirigido a
nuestra Institución más de 1.500 ciudadanos, lo que dio lugar a la apertura de 307 expedientes,
de los cuales 30 de ellos fueron referidos a solicitud de aplicación de la Ley de tiempos de
respuesta en la atención sanitaria especializada. En el 2004 se procedió a la apertura de 254.
Como hemos puesto de manifiesto en la introducción, ello no equivale a número de
reclamantes, más bien a causas de reclamación, algunas coincidentes, pero con intereses
individuales que obliga su diferenciación. En el año 2003 fueron 150 los expedientes abiertos,
durante el período comprendido desde el día 1 de abril hasta el día 31 de diciembre de 2003.
Por tanto, el número total de expedientes abiertos acumulados desde la fecha de puesta en
marcha de la Oficina, desde el día 1 de abril de 2003 hasta el día 31 de diciembre de 2005 ha
sido de 711. Considerando que durante el año 2003, la Institución solamente funcionó los tres
últimos trimestres, debemos realizar un ajuste que permita facilitar una comparación más real
entre todos los ejercicios. Como realizamos en la memoria del año 2004, si realizamos un
Memoria Año 2005
Página 45
prorrateo del primer trimestre, le hubiesen correspondido 50 casos, que sumados a los 150
atendidos de los tres últimos trimestres, daría una estimación de 200 casos totales que
correspondería en el 2003. Con ese prorrateo se podría afirmar que ha existido un incremento
estimado de algo más de un 25% en el número de expedientes del año 2004, respecto al 2003 y
un incremento del 20%, del año 2005, respecto del anterior.
EXPEDIENTES
ABIERTOS
ESTIMADOS
AÑO 2003
150
50
AÑO 2004
254
AÑO 2005
277
SOLICITUDES
TOTAL
200
254
30
307
Evolución anual
350
300
30
250
LEY T.R.
200
50
150
100
ESTIMADOS
254
277
2004
2.005
ABIERTOS
150
50
0
2003
El incremento del número de Expedientes abiertos, no debe interpretarse como que
haya existido una peor atención sanitaria. Muchos son los factores que determinan este
incremento. Desde nuestra Institución y desde el Sistema Sanitario, se estimula y se realiza
campaña para que la ciudadanía ejerza su derecho a formular reclamaciones, sugerencias y
solicitudes como una fórmula de participación ciudadana. Por otra parte, la aprobaciones de
nuevos derechos y mejoras de la atención sanitaria, aumentan el número de solicitudes,
reclamaciones y sugerencias. Pongamos dos ejemplos de reclamaciones reiteradas que se han
producido durante el año 2005 como consecuencias de mejoras de recursos o de la
incorporación de nuevos derechos. En primer lugar, quejas expresadas por los usuarios a la
hora de asignación del médico de familia. Como consecuencia de nuevas necesidades en una
zona, se procedió a la apertura de nuevos Centros de Salud y ampliación de plantillas en
Atención Primaria. Por considerarlo necesario la administración, por motivos de planificación
asistencial, se procedió a nuevas asignaciones para que los nuevos facultativos se le asignaran
Memoria Año 2005
Página 46
pacientes y realizar una distribución equitativa de los cupos. Estas actuaciones conllevaron que
a muchos ciudadanos se les cambiase de facultativo y enfermero de atención primaria,
generando malestar entre los afectados. Por tanto, una mejora en la atención sanitaria se traduce
en este apartado en un mayor número de reclamaciones por generar disconformidad en los
usuarios en una necesaria reasignación. Por último, conviene también advertir, que en los
términos reclamaciones y sugerencias, además, están incluido expedientes que tienen un
sentido de solicitudes que no tienen ningún componente negativo, como solicitud de
información, documentación etc.
En definitiva, intentamos conseguir una sociedad más participativa y las rémoras que
suponen las connotaciones peyorativas de las reclamaciones, no solo en la población, también
en las organizaciones sanitarias, obstaculizan el objetivo planteado: conseguir mayor
participación de los usuarios. Por otra parte, conviene señalar que no solo debe valorarse el
número de reclamantes, la verdadera importancia son las causas y gravedad de las
reclamaciones.
DISTRIBUCIÓN DE SOLICITUDES POR MESES DEL AÑO 2005
Con relación a la distribución a lo largo de los doce meses del año 2005, sobre los 277
expedientes abiertos, fue la siguiente:
Enero -----------------------24
Febrero -------------------24
Marzo ---------------------27
Abril -----------------------19
Mayo ----------------------24
Junio -----------------------26
Julio -----------------------20
45
40
35
30
25
20
15
10
5
0
40
31
27
24 24
27
24
26
29
29
20
14
Enero
Febrero
Marzo
Abril
Mayo
Junio
Julio
Agosto
Septiembre
Octubre
Noviembre
Diciembre
Agosto --------------------14
Septiembre ---------------31
50
40
Octubre -------------------29
30
20
10
br
e
e
ov
ie
m
br
O
ct
ub
re
Dic
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m
N
to
br
e
Se
pt
ie
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o
go
s
A
Ju
li
ay
o
Ju
nio
il
br
A
M
o
er
o
ar
z
M
Fe
br
En
er
o
0
Noviembre ---------------40
Diciembre ----------------29
Esta distribución refleja, como todos los años, la actividad asistencial que se viene
produciendo a lo largo del año, que disminuye en los meses de verano (sobre todo julio y
agosto), en la Semana Santa y en Navidades, por existir variaciones asistenciales a lo largo del
año por disminución de la actividad programada en periodos vacacionales de los trabajadores
Memoria Año 2005
Página 47
del Sistema de Salud y de los usuarios y en otros en función de aumento de actividad
asistencial por urgencias, como en los meses más fríos y de epidemias gripales.
DISTRIBUCIÓN DE EXPEDIENTES POR TRIMESTRE
Esta representación gráfica viene a constatar tres aspectos ya reseñados, en primer
lugar que la actividad asistencial a lo largo del año no es homogénea, se presenta en oleadas,
coincidentes con la actividad asistencial y vacacional, que continúa incrementándose las
solicitudes de los usuarios a nuestra Institución y finalmente, que el número de solicitudes se
incrementó en el último trimestre como consecuencia de la aplicación de la Ley de tiempos de
respuestas. Este tipo de solicitudes le daremos un tratamiento diferente a lo largo de este
capítulo.
120
98
100
60
70 75 69 65
73
80
61
61
42 47
50
40
20
0
SEGUNDO TRIMESTRE 2.003
TERCER TRIMESTRE 2.003
CUARTO TRIMESTRE 2.003
PRIMER TRIMESTRE 2.004
TERCER TRIMESTRE 2,004
PRIMER TRIMESTRE 2.005
TERCER TRIMESTRE 2.005
B) FORMA DE PRESENTACIÓN
En este apartado ni en los siguientes se incluirán los Expedientes iniciados por
solicitudes de la Ley de tiempos de respuestas, realizando un tratamiento aparte para evitar
interferir en las conclusiones.
La forma más frecuente de presentación de las reclamaciones y sugerencias fue la
escrita, a través de las unidades de registro de la Administración Autonómica o de
Ayuntamientos u Organismos Oficiales. En ocasiones, como en el ejercicio anterior, canalizadas
por Oficinas Municipales de Consumidores. De los 277 Expedientes abiertos en al año 2005, se
presentaron por escrito, 110 reclamaciones (41%).
La segunda forma de presentación más utilizada fue la audiencia personal, con
posterior incorporación a modelo normalizado por escrito, que ocasionó la apertura de 76
procedimientos (27%).
El correo electrónico, es un medio que está siendo utilizado cada vez con más
frecuencia por los usuarios, por su comodidad, rapidez e inmediatez. En 51 ocasiones (un 18%)
Memoria Año 2005
Página 48
ha sido la forma de contacto inicial con esta Institución. En el apartado de otros se incluyen los
expedientes iniciados de oficio.
Destacamos de las formas de presentación la audiencia, por sus bondades, referidas a
su proximidad y por la facilidad de comunicación y comprensión de la dimensión de las
solicitudes que se formulan y el correo electrónico por su inmediatez. Las cifras obtenidas
durante el año 2005, en tantos por ciento, son similares al ejercicio anterior.
14%
27%
41%
18%
AUDIENCIAS
C. ELECTRÓNICO
AUDIENCIAS
ESCRITO
C. ELETRÓNICO ESCRITO
FAX
FAX
TOTAL
76
51
110
40
PORCENTAJE.
27%
18%
41%
14%
C) PROCEDENCIA: POR ENTIDADES, PROCEDENCIA DEMOGRÁFICA Y POR
SEXO
ENTIDADES RECLAMANTES
Sobre la procedencia de las reclamaciones y sugerencias, del total de las 277
presentadas, no incluimos las solicitudes de aplicación de la Ley de tiempos de respuestas, en
267 ocasiones fueron formuladas por usuarios o familiares, (173 por los usuarios y 94 por
familiares), aquí, se incluyen las cursadas a través de la Oficinas Municipales de
Consumidores, que no consideramos como reclamantes, solo como mediadoras. Un total de
cuatro reclamaciones, fueron presentadas por Asociaciones que pertenecen al Consejo
Extremeño de Consumidores. Las restantes, seis reclamaciones, proceden de otras instancias,
incluyéndose en este apartado los expedientes iniciados de oficio, por iniciativa de la Oficina
del Defensor de los Usuarios.
Memoria Año 2005
Página 49
ASOCIACIONES
CONSUMIDORES
USUARIOS
FAMILIARES
OTROS
TOTAL
4
173
94
6
PORCENTAJE
1%
63%
34%
2%
2% 1%
34%
63%
A. CONSUMIDORES 4
FAMILIARES 94
AFECTADOS 173
OTROS 6
DISTRIBUCIÓN DEMOGRÁFICA
URBANO/RURAL:
Entre los resultados obtenidos nos llamó la atención la diferencia importante que existe
entre la procedencia de las reclamaciones y sugerencias del ámbito urbano y rural, motivo por
el que consideramos oportuno incorporarlo en la presente memoria, como hicimos en la
anterior. Se aprecia, que la procedencia fue significativamente mayor de los usuarios y
familiares domiciliados en grandes núcleos de población. Del total de los 277 expedientes
abiertos, solamente 129 se presentaron por usuarios procedentes de núcleos de población
menores de 50.000 habitantes (sobre una población de referencia de 795.706 habitantes). Los
restantes, 148, procedieron de Badajoz, Cáceres o Mérida, los núcleos de más de 50.000
habitantes (sobre una población de 279.580 habitantes). El usuario urbano, por tanto, reclama
tres veces más que el rural, 1 reclamación por cada 2.167 habitantes de núcleos urbanos, frente
a los 1 cada 6.315 del ámbito rural. El resto de las reclamaciones supusieron 22, proceden de
núcleos de población fuera de nuestra Comunidad o iniciados de oficio.
Memoria Año 2005
Página 50
PROCEDENCIA
RECLAMACIONES.
TOTAL
URBANO
RURAL
OTRAS
TOTAL
277
129
126
22
PORCENTAJE
100
46%
45%
8%
HABITANTES
1.075.286
279.580
795.706
1/3.881
1/2.167
1/6.315
TASA
7%
54%
39%
MÁS DE 50.000 HABITANTES
MENOS DE 50.000 HAB
OTROS
POR SEXO
Son más reclamantes las mujeres que los hombre en un porcentaje de 2 a 1. Estos
resultados coinciden con otras opiniones, en el sentido de que la mujer adopta el rol de
cuidadora del hogar en materia sanitaria. La edad media de los reclamantes, es de 49 años, no
existiendo muchos reclamantes de edades extremas. En el caso de los niños, son los padres los
que formulan la reclamación. En las personas mayores, son las hijas las reclamantes.
3%
40%
57%
Memoria Año 2005
HOMBRES 112
MUJERES 159
OTROS 9
Página 51
ÁREAS DE SALUD
Los ciudadanos del Área de Badajoz, han sido los que han presentado mayor número
de reclamaciones en cifras absolutas, pero en proporción a su número de población no se
destaca como zona más reclamante. El Área de Salud que presentó un porcentaje mayor de
reclamaciones fue la de Mérida: 1 por cada 2.436 habitantes, seguida de Badajoz: 1 cada 3.577 y
Cáceres: 1 por cada 3.753. Las Áreas con menores porcentajes de reclamantes fueron, las de
Coria, 1 por cada 9.606 habitantes y Plasencia 1 por cada 7.055 habitantes.
4%
6%
2%
24%
5%
23%
18%
7%
BADAJOZ 68
DON BENITO/VVA. 25
NAVALMORAL 13
OTROS 6
9%
2%
CÁCERES 49
LLERENA-ZAFRA 19
PLASENCIA 17
CORIA 5
MÉRIDA 63
SES 12
Nº EXPEDIENTES:
PORCENTAJE DEL
TOTAL
BADAJOZ
68
24
CÁCERES
49
18
CORIA
5
2
DON BENITO-VVA.
25
8
LLERENA-ZAFRA
19
7
MÉRIDA
63
23
NAVALMORAL
13
6
PLASENCIA
17
8
ÁREA DE SALUD.
Memoria Año 2005
Página 52
D)
INSTANCIAS
DONDE
SE
PRESENTAN
LAS
SOLICITUDES,
RECLAMACIONES Y SUGERENCIAS: ÁREAS Y CENTROS. TIPOS DE
CENTROS
NIVEL ASISTENCIAL
Como en el ejercicio 2004, se ha reclamado más a la atención especializada que a la
primaria, ampliándose más la diferencia. Son los Centros Hospitalarios y Centros de
Especialidades a los que se han dirigido el mayor número de solicitudes, reclamaciones y
sugerencias, con 214 expedientes abiertos. La atención primaria recibió 46. El apartado “otros”,
corresponde a aquellas reclamaciones, que aun teniendo un contenido asistencial, son
genéricas y no están referidas a un centro asistencial determinado, como las relativas a
transporte sanitario, prestaciones o dirigidas a la Organización.
250
200
150
214
100
50
46
0
A. ESPECIALIZADA 77%
17
A. PRIMARIA 17%
OTROS 6%
CENTROS
En este apartado, tratamos de analizar los Centros contra los que se formulan las
reclamaciones, no la procedencia. Los Hospitales más grandes y con más recursos, son las que
reciben mayor número de reclamaciones, al atender no solo a los usuarios de su Área, también
atienden ciudadano de otras que no disponen de algunos recursos o servicios. Llama la
atención un número elevado de reclamaciones en el Hospital de Mérida. Creemos que son
varias las razones, en primer lugar las obras de ampliación, que durante el año 2005
produjeron el cierre de quirófanos por contaminación de los mismos y consiguiente incremento
de las listas de espera estructural y en segundo lugar por presentar el número mas alto de
reclamaciones en segunda instancia de todas las Áreas de Salud.
Memoria Año 2005
Página 53
CENTROS
HOSPITAL DE MÉRIDA.
HOSPITAL INFANTA CRISTINA DE BADAJOZ.
HOSPITAL SAN PEDRO DE ALCÁNTARA DE CÁCERES.
HOSPITAL DE DON BENITO-VVA.
HOSPITAL VIRGEN DEL PUERTO DE PLASENCIA
HOSPITAL DE ZAFRA.
HOSPITAL MATERNO INFANTIL DE BADAJOZ.
HOSPITAL CAMPO ARAÑUELO DE NAVALMORAL.
HOSPITAL VIRGEN DE LA MONTAÑA DE CÁCERES.
HOSPITAL PERPETUO SOCORRO DE BADAJOZ.
CENTRO DE ESPECIALIDADES DE ALMENDRALEJO.
HOSPITAL CIUDAD DE CORIA
HOSPITAL DE LLERENA.
Nº
46
32
26
19
11
9
9
8
7
7
5
4
2
RECLAMACIONES EN ATENCIÓN PRIMARIA
La causa más frecuente por la que se reclama en Atención Primaria es por dificultad
para conseguir cita (11), seguida por el trato personal (10), dificultad para contactar por
teléfono con el Centro de Salud (5) y dificultades para tramitar documentos como visado de
recetas, tratamiento crónico, bajas etc (5). Otros motivos menos frecuentes fueron cambios de
médicos (3), insuficiencias de médicos por vacaciones (2), dificultades para ser atendido en
domicilio (2), pérdida de documentación (2) y el resto, 6 expedientes, las causas eran variadas.
Realizando un análisis en profundidad de las reclamaciones en Atención Primaria,
observamos que muchos se producían por la dificultad del acceso telefónico, bien para solicitar
cita o para solicitar otra información. Analizando las formuladas por el trato personal, la
reclamación de fondo, lo que originó el conflicto fue precisamente la imposibilidad de
contactar por teléfono y la dificultad por problemas burocráticos, receta de crónico, visada,
bajas laborales etc.
Llama la atención el número reducido de ocasiones en las que se considera haya
existido de fondo disconformidad con la asistencia y/o tratamiento recibido, solo en dos
ocasiones.
E) MOTIVOS DE SOLICITUDES, RECLAMACIONES Y SUGERENCIAS
Como hemos mencionado ya, cuando hablamos de solicitudes, reclamaciones y
sugerencias, no solamente estamos refiriéndonos a escritos que presentan los usuarios sobre lo
que consideran fallos del Sistema, también estamos incluyendo solicitudes para segunda
opinión médica, cambios de facultativos, información de historias clínicas etc., y que en
nuestro decreto se encuadrarían en el apartado de reclamaciones por no haber sido contestado
en el plazo. Debemos interpretar estos escritos, no como algo negativo, sino al contrario, como
una actuación positiva o mecanismo que permite al usuario disfrutar de sus derechos y a la
vez participar de la organización del Sistema alertando sobre las deficiencias que ellos
Memoria Año 2005
Página 54
consideran que existen, solicitando mejoras constantes e informando sobre el rumbo que la
sociedad desea.
Las clasificaciones por motivos de reclamación, para que puedan ser útiles y que den
una correcta información a los Gestores Sanitarios, se diseñan de manera muy compleja. A la
hora de poder divulgar a un nivel más general, las causas por las que reclaman los usuarios de
la Sanidad extremeña, no sería operativo trasladar esta información, ya que podría inducir a
errores de interpretación. La clasificación que maneja el Servicio Extremeño de Salud consta de
24 grupos, que contienen un total de 130 motivos. Nosotros pretendemos agrupar las
reclamaciones en otros apartados que faciliten algo más su interpretación. Estos grupos son:
1) Disconformidad por deficiencias estructurales y personales. Pretende traducir las
solicitudes de los usuarios cuando consideran que existen deficiencias materiales o humanas.
2) Disconformidad por Listas de espera y citaciones. Intenta evaluar los criterios de los
ciudadanos cuando consideran excesivo el tiempo en recibir atención sanitaria,
independientemente sea por fallos de citación o por listas de espera. No se han incluido en
esta clasificación las solicitudes de aplicación de la Ley 1/2005 de tiempos de respuesta de
atención especializada.
3) Disconformidad por la Organización y Normas. Es un grupo heterogéneo, que en
general desea trasmitir los desacuerdos que los usuarios muestran, o simplemente las
solicitudes que formulan, sobre normas o sobre los sistemas organizativos.
4) Disconformidad con atención personal y/o sanitaria. En este grupo se incluye la
insatisfacción por el trato personal o por mala o deficiente asistencia sanitaria originado por
actuaciones humanas, incluido errores médicos, no achacables a la organización. En este grupo
se mezclan dos conceptos diferenciales que en la práctica no lo es tanto ya que una
considerada mala praxis en ocasiones se reclama como un mal trato personal y viceversa.
5) Disconformidad con la información.
6) Otros. En este grupo se incluyen deficiencias que no pueden ser achacadas
claramente ni a la organización ni a fallo humano o no puede encuadrarse en grupos
anteriores.
Dentro de los grupos diseñados por el Servicio Extremeño de Salud, existen subgrupos
que no traducen que la insatisfacción generada entre dentro de los apartados asignados por
nosotros, por lo que debemos realizar ajustes. Por ejemplo, la disconformidad con la atención
sanitaria puede ser debido a razones producidas por la organización o por el personal que
trabaja en el Sistema. Por ello, hemos clasificado una a una las reclamaciones. Por tanto,
aunque en general coinciden los grupos establecidos por el Servicio Extremeño de Salud con
los apartados que hemos establecido, se deben realizar muchos ajustes que traduzcan la
información que nosotros deseamos.
También hay que reseñar que en las reclamaciones en ocasiones se pueden clasificar en
más de un apartado. Por ejemplo, errores en citación y trato incorrecto de personal como
consecuencia de la deficiencia organizativa. Esto supone una dificultad, ya que no se quiere
despreciar la información sobre el trato personal, pero no olvidar que existe una causa objetiva
Memoria Año 2005
Página 55
que origina el mal ambiente y que propicia el desencuentro entre el usuario interno y externo.
Por la complejidad en su tratamiento, este tema será tratado en otro apartado.
DISTRIBUCIÓN DE LAS RECLAMACIONES Y SUGERENCIAS POR EL CRITERIO
ESTABLECIDO EN LA OFICINA DEL DEFENSOR DE LOS USUARIOS
DENOMINACIÓN
GRUPO
EXPEDIENTES
GRUPO I
Disconformidad
por
estructurales y personales
deficiencias
GRUPO II
Disconformidad por lista de espera y
citaciones
106
GRUPO III
Disconformidad con la organización y
normas
46
GRUPO IV
Disconformidad con atención personal y/o
asistencial
72
GRUPO V
Disconformidad con la información clínica
del proceso
16
37
DEFICIENCIAS EN RECURSOS
L. ESPERA Y CITACIÓN
120
ORGANIZACIÓN Y NORMAS
100
ATENCIÓN
106
80
INFORMACIÓN CLÍNICA
60
72
40
20
0
37
46
16
Son por tanto las listas de espera, la atención y la Organización y Normas los grupos
que mayor número de reclamaciones generan.
Memoria Año 2005
Página 56
4.1.2. ESTADOS DE LOS EXPEDIENTES A FECHA 31 DE DICIEMBRE DE 2005
A) DISTRIBUCIÓN DE RECLAMACIONES TRAMITADAS Y ATENDIDAS
A fecha 31 de diciembre de 2005, de los 277 expedientes abiertos, 172 fueron tramitados
en la Oficina del Defensor de los Usuarios por considerarnos competentes en la tramitación.
Los 105 restantes, se consideró que no teníamos competencia y solo podíamos atenderlas. La
atención consistió, en remitir la reclamación a la instancia que tenía la competencia, facilitar
información al usuario y realizar un seguimiento del problema. Estos seguimientos, se
realizaban con más atención en los casos en que los usuarios por nivel cultural, edad o
disminución física tenían mayores dificultades de resolver el problema. En pocas situaciones,
se rechazaron, informando al reclamante de las causas y vías de actuación.
En bastantes casos, los usuarios fueron informados previamente, en audiencia, que la
primera instancia competente para la tramitación de su expediente era el Servicio de Atención
al Usuario del Centro reclamado. No se debe interpretar, por tanto, que la presentación de las
reclamaciones ante la Oficina del Defensor que se rechazaron a trámite, fuese solo por
desconocimiento del reclamante.
ATENDIDAS
105
38%
Memoria Año 2005
TRAMITADAS
172
62%
Página 57
CAUSAS DE ACEPTACIÓN DE RECLAMACIONES TRAMITADAS
Los motivos por las que se admitieron a trámite las 172 reclamaciones y sugerencias
fueron las siguientes:
1ª INSTANCIA (119).
•
Por afectar a más de un área de salud: _____________________ 27 expedientes
•
Por ser presentada por Asociación de Consumidores perteneciente al Consejo
Extremeño de Consumidores ___________________________________________ 4 expedientes
•
Por ser reiteradas (más de 3 usuarios) ______________________ 18 expedientes
•
De oficio _______________________________________________ 70 expedientes
Los motivos que aconsejaron la aceptación por la vía de oficio fueron:
-
Gravedad de la patología.
-
La demora en la atención podría vulnerar el derecho del usuario.
-
Posibilidad de generar alarma social.
2ª INSTANCIA (55).
•
Pon no ser contestada en el plazo de 2 meses _______________27 expedientes.
•
Por desacuerdo del usuario con la resolución _______________26 expedientes.
PRIMERA INSTANCIA
Afecta a más de un
Área de Salud
Asociación de
Consumidores
Reiteradas sobre
un servicio
De oficio
27
4
18
70
SEGUNDA INSTANCIA
No contestadas en plazo
27
Memoria Año 2005
Usuario en Desacuerdo
con la contestación
26
Página 58
Usuario en Desacuerdo con la contestación
26
No contestadas en plazo
27
De oficio
70
Reiteradas sobre un servicio
18
Asociación de Consumidores
4
Afecta a más de un Área de Salud
27
0
10
20
30
40
50
60
70
80
Haciendo una comparativa en cifras absolutas con el ejercicio 2004 comprobamos que
existe una disminución del número de reclamaciones y sugerencias en segunda instancia, 60 en
el año 2004, 57 en el año 2005, disminuyendo tanto las causadas por la falta de contestación en
plazo como por desacuerdo del usuario con la resolución de la administración. Esta diferencia
es mayor si lo calculamos en porcentajes.
Analizando los 27 Expedientes abiertos en segunda instancia por ausencia de
contestación en plazo (33 en el año 2004), observamos que la mayor parte proceden del Área de
Salud de Mérida. Las Áreas de procedencia fueron:
ÁREA DE PROCEDENCIA
Nº EXP. ABIERTOS POR NO
CONTESTADO EN PLAZO.
BADAJOZ
3
CÁCERES
1
CORIA
0
DON BENITO
2
LLERENA ZAFRA
3
MÉRIDA
13
NAVALMORAL
2
PLASENCIA
3
CAUSAS DE RECHAZO DE TRAMITACIÓN
La causa más frecuente, por la que se atendieron las reclamaciones, pero rechazando
su tramitación, fue por no tener nuestra Institución competencia en primera instancia,
ocasionado en 87 ocasiones (97 en el año 2.004). En 10 ocasiones, la motivó por no venir
suficientemente informada (15 en el año 2.004). Estas últimas, se recibieron principalmente por
vía Internet, y a pesar de solicitar los datos que se omitieron en el primer escrito, y que son
necesarios para su tramitación, no se recibió posterior respuesta. Durante el año 2.005, hemos
Memoria Año 2005
Página 59
recibido reclamaciones que se recibieron por Internet desde el departamentos de quejas de la
Consejería de Presidencia. Estas, en ocasiones solo venían con el remitente del correo
electrónico, sin nombre ni apellidos y, a pesar de solicitar los datos que eran necesario para su
tramitación, no recibiendo contestación. Se trataron de los Expedientes: 10/05; 46/05; 105/05;
136/05; 140/05; 206/05; 207/05; 210/05; 220/05 y 241/05
Hemos rechazado tres reclamaciones por no encontrar materia de reclamación. El
Expediente 199/05, fue rechazada por haber formulado reclamación previa ante el Servicio de
Atención al Usuario, siendo contestado. El usuario mostró su disconformidad general a la
respuesta, sin formular alegación alguna. Esta Institución le solicitó al reclamante información
más precisa de los motivos de disconformidad, no contestando. El Expediente 47/05, donde
refiere que el médico no atendió correctamente a su hijo pero entra en criterios clínicos sin
concretar reclamación alguna. Por último el Expediente 80/05, se rechaza por acusación
infundada sin identificación de lugar o profesionales.
Durante el año 2005, solamente han tenido entrada por escrito tres reclamaciones que
se han tenido que rechazar por estar sujeta a resolución judicial. Solicitaban la mediación del
Defensor por considerar la existencia de un error médico, habiendo sido rechazada su petición
en vía judicial y haberse producido los hechos antes del comienzo del funcionamiento de esta
Institución..
Amparados en el Decreto 4/2003, de 14 de enero, por el que se regula el régimen
jurídico, estructura y funcionamiento del Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario
Público de Extremadura en el artículo 15.2, el Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario
Público de Extremadura no entrará en el examen individual de aquellas reclamaciones y
sugerencias sobre las que esté pendiente resolución judicial y lo suspenderá si, iniciada su
actuación, se interpusiera por persona interesada demanda o recurso ante los Tribunales
ordinarios. En el Artículo 19, en su disposición transitoria única, contempla que las
disposiciones contenidas en el presente Decreto no serán de aplicación a los expedientes
iniciados ni a los hechos acaecidos con anterioridad a su entrada en vigor, esta Institución no
puede tramitar esta reclamación cuando ha existido ya una resolución judicial y por haberse
producido los hechos con anterioridad a su entrada en vigor del Decreto que nos regula.
En esta situación se encontraron los Expedientes 3/05, 118/05 y 181/05.
Judicial
3
Infundadas
3
No competente 1ª
Instancia
87
Insuficientemente
informadas
10
0
Memoria Año 2005
20
40
60
80
100
Página 60
RECLAMACIONES ATENDIDAS
Insuficientemente
informadas
No competente
1ª Instancia
Infundadas
Judicial
10
88
3
3
B) REAPERTURA DE EXPEDIENTES DURANTE EL 2005
EXPEDIENTES ATENDIDOS EN EL AÑO 2004 Y REABIERTOS EN EL AÑO 2005
Tres fueron los expedientes que a fecha de 31 de diciembre de 2004, se encontraban
cerrados por no tener competencia esta Institución en la tramitación en primera instancia y que
durante el año 2005 fueron reabierto. En estos casos se encontraron los Expedientes 172/04 del
Área de Plasencia y 251/04 del Área de Zafra por no contestación en el plazo por la
Administración sanitaria y el expediente 240/04 del Área de Mérida por no estar satisfecho el
usuario con la contestación ofrecida por la administración.
EXPEDIENTES ATENDIDOS EN EL AÑO 2005 Y REABIERTOS EN EL MISMO AÑO
Durante el año 2005, en 22 ocasiones se procedió a reabrir expedientes que previamente
solo se atendieron por esta Institución, por no ser competentes en primera instancia. La causa
obedeció a tres motivos diferentes:
Por no recibir respuesta de la Administración sanitaria en plazo. En ese caso se
encontraron los expedientes 5/05; 52/05; 131/05 y 238/05 todas ellas procedentes del Área de
Mérida.
Por considerar el usuario la respuesta no satisfactoria, procediendo a formular
alegaciones al respecto. Se refieren a los Expedientes 29/05; 37/05; 46/05; 49/05; 50/05; 60/05;
68/05; 103/05; 116/05; 147/05; 152/05 y 167/05.
De oficio, al tener conocimiento la Institución de alguna novedad en el procedimiento,
se refieren a los Expedientes 23/05; 65/05; 127/05; 153/05; 203/05 y 226/05.
C) ESTADO DE LOS EXPEDIENTES FECHA 31 DICIEMBRE 2004
El estado de los 277 expedientes abiertos durante el año 2005, a fecha 31 de diciembre,
era de 257 finalizados y 20 en periodo de tramitación, instrucción o resolución. Hay que tener
en cuenta, que los procedimientos donde no nos consideramos competentes, por obviar la
primera instancia, se cerraban tras remitir la documentación a la Instancia competente e
informando al usuario, sin perjuicio de realizar un seguimiento, bien recibiendo información
desde la administración o por el propio reclamante, a fin de ver la completa solución del caso y
documentarnos, por si se detectaban problemas que pudiesen repetirse. Consideramos, que ha
existido por parte de la Institución una tramitación eficaz, que atendía la necesidad de una
rápida y adecuada solución por las naturalezas de las reclamaciones.
Memoria Año 2005
Página 61
Los expedientes 131/05; 153/05; 189/05; 194/05; 209/05; 225/05; 229/05; 240/05; 243/05;
247/05; 250/05; 255/05; 256/05; 257/05; 260/05; 263/05; 269/05; 270/05; 271/05; y 274/05, se
encontraban abiertos a fecha de 31 de diciembre de 2005 por lo que se dará cuenta en la
memoria del ejercicio próximo.
7%
INSTRUCCIÓN 20
CERRADAS 257
93%
D) FORMA DE CIERRE
La Institución, pretende finalizar los procedimientos con acuerdos o mediación entre
las dos partes, sin necesidad de realizar una resolución, con esto se procura dar solución más
rápida al problema y humanizar el Sistema, intentando acercar las posturas a veces
encontradas, ocasionadas en ocasiones por desencuentros y déficit de información o
comunicación. Hay situaciones que, a pesar de conseguir este objetivo, detectamos
disfunciones que pueden repetirse, en estos casos se realizan recomendaciones sin perjuicio de
conseguir la mediación del caso individual.
De los Expedientes iniciados en el año 2005, admitidos a trámite, se han realizado 22
resoluciones y el resto de los Expedientes se han cerrado con 130 mediaciones. Existen, como
hemos comentado anteriormente, 20 procedimientos que, a fecha 31 de diciembre de 2005 aún
se encontraban abiertos, en proceso de instrucción.
A las resoluciones mencionadas, hay que añadir los quince Expedientes abiertos en el
año 2004 y que finalizaron con resolución durante el año 2005.
Memoria Año 2005
Página 62
14%
MEDIACIÓN 130
RESOLUCIÓN 22
86%
4.1.3. SOLICITUDES LEY 1/2005 DE TIEMPOS DE RESPUESTAS EN LA
ATENCIÓN SANITARIA ESPECIALIZADA
En este apartado solo corresponde facilitar datos estadísticos y en el apartado
correspondiente facilitaremos información más detallada.
Desde que entró esta Ley en vigor, el día 9 de octubre de 2005, hasta el día 31 de
diciembre de 2005, se han recibido 30 solicitudes de aplicación, 3 en octubre, 20 en noviembre y
7 en diciembre.
Del total de solicitudes recibidas, 19 han sido aceptadas, 3 denegadas y 8 pendientes de
contestación.
En las 19 solicitudes aceptadas se ha llegado a un acuerdo con el solicitante del Centro
donde se recibe la atención, la mayoría de las ocasiones un Centro Público.
Las tres solicitudes rechazadas fueron convenientemente justificadas por la Dirección
General de Asistencia Sanitaria y no se recibieron alegaciones por parte de los reclamantes.
Con relación al tipo de atención que se solicitaron, excluyendo las denegadas, tenemos:
•
Consulta de Especialistas en 5 ocasiones.
•
Para la realización de prueba Diagnóstica en 19 ocasiones.
•
Para realización de intervención quirúrgica en 3 ocasiones.
Memoria Año 2005
Página 63
4.1.4. SOLICITUDES DE INFORMACIÓN TELEFÓNICA, PERSONAL Y EN
AUDIENCIAS
La ciudadanía ha contactado con nuestra Institución en más de 1.500 ocasiones, que en
la mayor parte de las ocasiones, no conllevó la apertura de Expedientes y se realizaron con una
finalidad informativa.
Las formas de contactar con la Institución fueron:
•
Escritos: 210.
•
Audiencias: 149.
•
Correo electrónico: 328.
•
Telefónica: Más de 1.000.
La Oficina del Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura,
desde que comenzó su funcionamiento, se ha propuesto ser una Institución abierta a la
ciudadanía, con vocación de cercanía, de fácil accesibilidad, que los usuarios la sienta próxima.
Durante el año 2005, hemos mantenido y estimulado la política de facilitar información y
asesoramiento a aquellos usuarios que lo han requerido, sin pretender sustituir las
obligaciones del Servicio Extremeño de Salud ni de otras entidades sanitarias, tratamos de
complementarlo, especialmente en materia de derechos de los usuarios. Para ello, desde los
despachos de Badajoz y de Cáceres, además de la Oficina abierta en Mérida, hemos mantenido
contactos directos con los usuarios. Con ello, primamos la existencia de una información
próxima, de un asesoramiento a los usuarios sanitarios que se transmitan de forma directa,
accesible, suficiente y comprensible, con especial atención hacia aquellas personas que por su
nivel cultural, edad o disminución física tengan mayores problemas de orientación y
desenvolvimiento, acercándole el Servicio a los ciudadanos. En estos despachos, el Defensor ha
realizado, durante el año 2005, 149 actuaciones de atención directa, de tipo informativo, de las
cuales, en 76 casos, se abrieron expedientes por audiencia, el resto, tuvieron finalidad
solamente informativa. La utilización de los despachos, fue mayor en Cáceres con 68
atenciones, seguida de 45 en Mérida, y 36 en Badajoz.
Con las mismas finalidades de las audiencias, se han atendido más de 1.000 llamadas
por teléfono, que tenían por naturaleza, la solicitud de información sobre sus derechos y
deberes sanitarios, o sobre los servicios y prestaciones sanitarias a las que pueden acceder, o
bien sobre los requisitos necesarios para su ejercicio. Como objetivo de eficacia y eficiencia,
hemos intentado resolver sus dudas, sin necesidad que tengan que realizar una segunda
llamada, ni a nosotros ni a otra instancia. No siempre hemos conseguido estos objetivos, sobre
todo cuando la complejidad de la información, la confidencialidad o los requisitos solicitados
por la Instancia a la que se dirigían lo hacían desaconsejable.
Otra vía de comunicación importante ha sido por correo electrónico. Por este método se
han recibido 328 mensajes, de los cuales en 51 ocasiones se procedió a la apertura de
Expediente, el resto de las ocasiones, la finalidad fue la solicitud de información
Memoria Año 2005
Página 64
En ocasiones, nuestra Institución, ha realizado la apertura de una investigación previa
que no han conllevado apertura de Expedientes. Ejemplo de ello, tenemos la investigación que
se realizó sobre el problema surgido con motivo de las restricciones de las visitas en hospitales.
Un tema que ha conllevado muchos titulares de prensas y debates. Si bien es cierto que en
algún momento puntual se ha podido producir perjuicios por un celo excesivo en el
cumplimiento de la orden, como medida general no solo no criticamos, al contrario, lo
aplaudimos, por velar por los derechos de los usuarios ingresados, no solo por motivos de
intimidad, comodidad, descanso, también por disminuir los riesgos de infecciones
Hospitalarias. No solo hemos analizado el problema de manera general, incluso hemos
procedido a tener contactos con pacientes ingresados y Asociaciones de Pacientes que
pudieron trasladarnos su punto de vista.
4.2. ANÁLISIS DE LOS EXPEDIENTES RECHAZADOS
Este apartado, viene a dar cumplimiento del artículo 21 del Decreto 4/2003, de 14 de
enero, regulador de esta Institución, que establece que en la Memoria Anual, el Defensor de los
Usuarios expondrá las reclamaciones que han sido rechazadas y sus causas de no admisión. La
exposición de los datos la realizaremos, en primer lugar, agrupando por causas de rechazo de
tramitación, posteriormente se agrupan por motivos. Durante el año 2005, han sido 105 los
expedientes que, por distintos motivos establecidos en el Decreto, no han podido ser
admitidos, lo que supone un porcentaje del 35% con respecto al total de reclamaciones
recibidas. Este porcentaje ha supuesto un descenso considerable, un 10%, respecto a años
anteriores.
TOTAL EXPEDIENTES RECHAZADOS TRAMITACIÓN: 105
Ausencia de reclamación previa a la Administración ________________________________ 87
Durante el ejercicio 2005, se han atendido 87 expedientes, rechazado su tramitación,
por haber obviado el reclamante la primera instancia y no cumplirse ninguno de los supuestos
que, la actual normativa reguladora del Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario,
atribuye a esta figura sobre la competencia en la tramitación directa, entre los que están, que
afecten a más de un Área de Salud, que sea presentadas directamente por Asociaciones de
Consumidores que pertenezcan al Consejo Extremeño de Consumidores o por el propio
Consejo y que se justifique la admisión por la vía de oficio.
Como ya se ha explicado al tratar el procedimiento de tramitación de reclamaciones, en
estos casos, son atendidas por la Oficina del Defensor de los Usuarios, en cumplimiento del
citado Decreto, que consiste en facilitar información al reclamante sobre la posibilidad de
presentar la misma directamente ante el Defensor o hacerlo ante el órgano competente; remitir,
en su caso, la reclamación al organismo, centro o institución competente con escrito
acompañante y solicitando información sobre las actuaciones llevadas a cabo para realizar un
seguimiento.
La mayoría de estas reclamaciones y sugerencias, fueron atendidas correctamente por
los Servicios competentes en su tramitación. Ninguno de estos Expedientes, a fecha del día 31
de diciembre de 2005, fueron reabiertos por ausencia de contestación en plazo o por
Memoria Año 2005
Página 65
alegaciones a las contestaciones recibidas desde la instancia competente. En aquellos casos, que
en primera instancia solamente se atendió, pero con posterioridad se procedió a la reapertura
se dan cuenta en otros apartados.
HABITABILIDAD __________________________________________________________________ 3
78/05
HOSPITAL DE MÉRIDA
84/05
HOSPITAL VIRGEN DE LA MONTAÑA
190/05
HOSPITAL DE MÉRIDA
RECURSOS MATERIALES ____________________________________________________________2
123/05
HOSPITAL DON BENITO
242/05
ZONA NORTE "MANUEL ENCINAS"
RECURSOS HUMANOS ______________________________________________________________ 2
55/05
HOSPITAL CAMPO ARAÑUELO
277/05
HOSPITAL DE MÉRIDA
LISTA DE ESPERA _________________________________________________________________ 27
06/05
HOSPITAL DE MÉRIDA
07/05
HOSPITAL DE MÉRIDA
09/05
HOSPITAL DE MÉRIDA
25/05
HOSPITAL MATERNO INFANTIL
54/05
HOSPITAL SAN PEDRO DE ALCÁNTARA
76/05
HOSPITAL DE MÉRIDA
85/05
91/05
Memoria Año 2005
Página 66
114/05
HOSPITAL DE MÉRIDA
115/05
HOSPITAL DE MÉRIDA
150/05
HOSPITAL DE ZAFRA
158/05
HOSPITAL INFANTA CRISTINA
161/05
HOSPITAL DE ZAFRA
193/05
HOSPITAL DE MÉRIDA
201/05
HOSPITAL DE MÉRIDA
215/05
HOSPITAL VIRGEN DEL PUERTO
216/05
218/05
CENTRO DE ESPECIALIDADES DE BADAJOZ
235/05
HOSPITAL DE MÉRIDA
236/05
HOSPITAL DE MÉRIDA
237/05
239/05
246/05
HOSPITAL DE LLERENA
253/05
CENTRO DE ESPECIALIDADES ALMENDRALEJO
261/05
HOSPITAL DE ZAFRA
264/05
275/05
CITACIONES _______________________________________________________________________13
Desacuerdo con la citación ____________________________________________________________3
98/05
186/05
Memoria Año 2005
Página 67
251/05
MÉRIDA URBANO II
Errores de fecha y hora u otros errores de citación _________________________________________5
33/05
79/05
VALENCIA DE ALCÁNTARA
223/05
CENTRO DE ESPECIALIDADES VILLANUEVA DE LA
231/05
CENTRO DE ESPECIALIDADES DON BENITO
248/05
HOSPITAL DE MÉRIDA
Problemas de acceso telefónico_________________________________________________________4
04/05
MÉRIDA URBANO II.
18/05
ZONA NORTE "MANUEL ENCINAS".
36/05
MONTIJO.
135/05
MONTIJO.
Problemas de citación debidos a insuficiente o inadecuada coordinación entre niveles
asistenciales __________________________________________________________________________1
21/05
OBISPO PAULO.
FALTA DE ASISTENCIA _____________________________________________________________ 1
86/05
OLIVENZA
DEMORA EN LA ASISTENCIA _______________________________________________________ 1
101/05
Memoria Año 2005
HOSPITAL DE MÉRIDA
Página 68
TRATO PERSONAL _________________________________________________________________11
19/05
HOSPITAL SAN PEDRO DE ALCÁNTARA.
62/05
COPF DE VALENCIA DE ALCÁNTARA
87/05
AHIGAL.
196/05
LA GARROVILLA.
212/05
LA PAZ.
217/05
FREGENAL DE LA SIERRA.
222/05
HOSPITAL VIRGEN DEL PUERTO.
244/05
245/05
MEDELLIN.
249/05
COPF DE VALENCIA DE BADAJOZ.
256/05
HOSPITAL DE MÉRIDA.
ORGANIZACIÓN Y NORMAS ________________________________________________________5
56/05
HOSPITAL DE MÉRIDA
200/05
224/05
LLERENA
259/05
268/05
VILLANUEVA DE LA VERA.
DISCONFORMIDAD CON LA ASISTENCIA Y/O TRATAMIENTO RECIBIDO_____________ 17
32/05
57/05
63/05
Memoria Año 2005
Página 69
66/05
72/05
97/05
112/05
129/05
HOSPITAL CONCERTADO.
141/05
SIN ESPECIFICAR (Mérida)
170/05
176/05
CORIA
178/05
182/05
184/05
SERVICIO EXTREMEÑO DE SALUD
208/05
221/05
267/05
INFORMACIÓN CLÍNICA DEL PROCESO _____________________________________________5
26/05
HOSPITAL PERPETUO SOCORRO
168/05
171/05
213/05
265/05
MÉRIDA URBANO II
Falta completar datos necesarios __________________________________________________ 10
En 10 ocasiones rechazamos la tramitación de reclamaciones recibidas, por no facilitar
los datos requeridos y necesarios para llevarlo a efecto. En toda las ocasiones, su entrada fue
por vía Internet y, la mayor parte de ellas, remitidas desde el Departamento de quejas de la
Consejería de Presidencia. En todos los casos, fueron requeridos los reclamantes para que
ofrecieran los datos y documentación imprescindibles para concretar las reclamaciones que
Memoria Año 2005
Página 70
formulaban sin recibirse respuesta. Se procede al cierre del Expediente por esta causa y, caso
de posterior contestación se procede a su reapertura. En el escrito de solicitud de datos, se le
informa al usuario si somos competentes en primera instancia y, caso contrario, cual es la
instancia competente.
LISTA DE ESPERA ___________________________________________________________________3
46/05
SIN ESPECIFICAR (Cáceres)
105/05
SIN ESPECIFICAR
136/05
HOSPITAL DON BENITO
DEMORA EN LA ASISTENCIA _________________________________________________________2
10/05
MÉRIDA URBANO II
210/05
DISCONFORMIDAD CON LA ASISTENCIA Y/O TRATAMIENTO RECIBIDO_______________4
140/05
206/05
HOSPITAL DE MÉRIDA
207/05
SIN ESPECIFICAR
220/05
BAJAS LABORALES__________________________________________________________________ 1
241/05
SIN ESPECIFICAR
Manifiestamente infundadas _______________________________________________________ 3
En tres ocasiones, durante el año 2005, se ha rechazado la tramitación de la reclamación
por considerar manifiestamente infundada. De acuerdo con lo dispuesto en el artículo 15 del
Decreto 4/2003, en todos los casos, se comunican al promovente los motivos de no admisión y
se le informa sobre las vías que, a juicio de esta Institución, se consideran más adecuadas para
Memoria Año 2005
Página 71
la defensa de sus intereses, sin perjuicio de que el interesado pueda utilizar la que considere
conveniente.
DISCONFORMIDAD CON LA ASISTENCIA Y/O TRATAMIENTO RECIBIDO____________ 2
47/05
MONTIJO
199/05
HOSPITAL DE ZAFRA
TRATO PERSONAL __________________________________________________________________1
80/05
Intervención judicial _______________________________________________________________ 3
Otra situación que nos encontramos y donde esta Institución debe rechazar la
tramitación de la reclamación, se da en los casos contemplados en el artículo 15.2, del referido
Decreto 4/2003, y donde establece, que el Defensor de los Usuarios no entrará en el examen
individual de aquellas reclamaciones y sugerencias sobre las que esté pendiente resolución
judicial y lo suspenderá si, iniciada su actuación, se interpusiera por persona interesada
demanda o recurso ante los Tribunales ordinarios o el Tribunal Constitucional. Durante el año
2005, nos encontramos esta situación en tres ocasiones.
DISCONFORMIDAD CON LA ASISTENCIA Y/O TRATAMIENTO RECIBIDO______________1
181/05
TRATO PERSONAL __________________________________________________________________ 2
03/05
118/05
CENTRO DE ESPECIALIDADES DE BADAJOZ
Centro
Otras ____________________________________________________________________________ 2
Hemos encontrado situaciones que no pueden englobarse en los apartados anteriores.
Ejemplo de ello lo encontramos en el expediente 273/03, que formulaba reclamación ante un
Servicio que no pertenece al Sistema Sanitario Público y el expediente 157/05, que presentada
Memoria Año 2005
Página 72
reclamación en varias instancias, antes de iniciar su tramitación, la usuaria desiste de la misma
por solución de su problema.
BAJAS LABORALES________________________________________________________________ 1
273/05
GUAREÑA
DISCONFORMIDAD CON LA ASISTENCIA Y/O TRATAMIENTO RECIBIDO____________ 1
157/05
ATENCIÓN PRIMARIA
En tramitación a fecha 31 de diciembre de 2005 _________________________________________1
Con fecha 30 de diciembre de 2005, tiene entrada en esta Institución la reclamación
276/05 y que no es valorada hasta el día 2 de enero del año 2006. Tras su análisis, no se
consideró esta Institución competente para la tramitación de la misma por obviar la primera
instancia. Desde el punto de vista estadístico se encontraba, a fecha 31 de diciembre de 2005, en
periodo de tramitación.
276/05
SAN FERNANDO
4.3. ANÁLISIS DE LAS RECLAMACIONES TRAMITADAS
A) RECLAMACIONES Y SUGERENCIAS
ANÁLISIS DE LAS RECLAMACIONES ADMITIDAS A TRÁMITE
En cumplimiento del artículo 21, del título IV, del Decreto 4/2003, de 14 de enero, por el
que se regula el régimen jurídico, estructura y funcionamiento del Defensor de los Usuarios del
Sistema Sanitario Público de Extremadura, donde regula el contenido de la memoria, establece
que el Defensor “dará cuenta del número y tipo de sugerencias y reclamaciones presentadas;
de aquéllas que hubiesen sido rechazadas y sus causas, así como de las que fueron objeto de
instrucción, especificando la resolución adoptada, así como el grado de cumplimiento de la
misma”. En este apartado, se dará cuenta de los Expedientes instruidos y daremos información
de las causas por las que se admitieron a trámite, lugar y motivo de reclamación y se concluirá
con la forma en que se cerró.
Una de las formas de cierre de los Expedientes, es la resolución. De las 37 resoluciones
formuladas en el año 2005, 15 pertenecieron a expedientes abiertos durante el año 2004. Sobre
todos estos Expedientes y el grado de cumplimiento de la recomendación, se dará cuenta en el
apartado 4.6 de la presente memoria.
Memoria Año 2005
Página 73
Por otra parte, en el citado Decreto 4/2003, de 14 de enero, en su artículo 16, se regula la
Instrucción, y contempla que el Defensor de los Usuarios “podrá formular una propuesta de
mediación cuando la entidad del asunto así lo permita y sea aceptada por el usuario sanitario
que presentó la reclamación. En estos casos podrá concluir la tramitación mediante
comunicación verbal, siempre y cuando de las actuaciones y explicaciones proporcionadas por
el centro, establecimiento o servicio sanitario, se derive la plena satisfacción para el usuario
reclamante, y así se haga constar en el expediente, dando cuenta al órgano competente”. Esta
es la naturaleza de la mediación. No debe interpretarse, que detrás de cada mediación, exista la
aceptación de las solicitudes de los usuarios por parte de la Administración, en significativas
ocasiones la aceptación se produce al facilitarle al usuario adecuada información . Esta
Institución, coincidiendo con la Administración Sanitaria, veló porque la concesión de los
derechos de los usuarios reclamantes no vulneraran a otros usuarios, sobretodo en los casos de
lista de espera, ya que se traduciría en una mala práctica, a la vez que injusta. Como
consecuencia de esto, a través de la mediación, se consigue un acercamiento de posturas por
las dos partes y una mejor comprensión del funcionamiento del Sistema por parte de la
ciudadanía y de las expectativas de los usuarios por el Sistema. Durante el año 2005, se
cerraron 130 Expedientes a través de la mediación, sin contar los expedientes abiertos en el año
2004 y cerrados con mediación en el 2005.
HABITABILIDAD __________________________________________________________________ 4
11/05
Centro
SIN ESPECIFICAR
Causa de Admisión: De oficio. Tema de debate social. Se realiza seguimiento de las
medidas puestas en marcha.
Motivo: Fumar en los hospitales.
Cierre:
Seguimiento del problema finalizado.
82/05
Centro
HOSPITAL DE MÉRIDA
Causa de Admisión: De oficio. Puede causar alarma social.
Motivo:
Problemas con la ubicación provisional del servicio de oncología.
Cierre:
Resolución.
96/05
Centro
Causa de Admisión:
rapidez.
De oficio. Situación que, de ser cierta, debe ser resuelta con
Motivo:
Dos problemas: mala atención sanitaria (no competente y se remite al
S.A.U.) y deficientes y peligrosas condiciones en el ingreso en la sala de observación de
urgencias por la existencia de instalación eléctrica sin protección (competente).
Cierre:
Memoria Año 2005
Mediación.
Página 74
160/05
Centro
Causa de Admisión: Afecta a más de un Área de Salud.
Motivo:
Formula dos reclamaciones contra dos centros: En el Hospital San Pedro de
Alcántara: disconformidad con la manera de entrega del cadáver de su madre. Por otra
parte, en el Hospital Ciudad de Coria: trato inadecuado del personal.
Cierre:
Mediación.
RECURSOS MATERIALES ________________________________________________________________ 6
23/05
Centro
Causa de Admisión:
colectivo.
De oficio. Propuesta que puede mejorar la asistencia de todo un
Motivo:
Solicita que se implante nueva técnica de control coagulación que consiste
en una simple punción de dedo.
Cierre:
42/05
Resolución.
Centro
Causa de Admisión: De oficio. Una tramitación normal, puede demorar la resolución y
vulnerar el derecho del usuario.
Motivo:
Sufre de una enfermedad llamada anemia perniciosa la cual tiene como
tratamiento transfusiones de sangre que conlleva determinados efectos secundarios. Está
pendiente de un infusor que le atenuaría dichos efectos.
Cierre:
70/05
Mediación
Centro
Causa de Admisión: De oficio. Puede causar alarma social.
Motivo:
Dificultades para el transporte sanitario.
Cierre:
Mediación.
131/05
Centro
HOSPITAL DE MÉRIDA
Causa de Admisión: Demora de contestación de más de 2 meses.
Motivo:
Considera la reclamante que existen deficiencias estructurales y
funcionales en el Servicio de Obstetricia y posible trato incorrecto.
Cierre:
Memoria Año 2005
Abierto a fecha 31 de diciembre de 2005.
Página 75
173/05
Centro
Causa de Admisión:
rapidez.
Motivo:
HOSPITAL DE MÉRIDA
De oficio. Situación que, de ser cierta, debe ser resuelta con
Deficiencias de una mesa de quirófano.
Cierre:
Desistimiento.
administración.
233/05
Centro
No
formula
alegaciones
a
explicaciones
de
la
HOSPITAL DE MÉRIDA
Causa de Admisión: Presentada por Asociación de Consumidores y la situación, de ser
cierta, debe ser resuelta con rapidez..
Motivo:
Medicamentos caducados.
Cierre:
Mediación. Desistimiento. No formula alegaciones a explicaciones de la
administración.
COCINA _______________________________________________________________________________ 1
148/05
Centro
HOSPITAL DE ZAFRA
Causa de Admisión: Resolución no satisfactoria.
Motivo:
Malestar por la comida servida.
Cierre:
Resolución a favor de la Administración.
RECURSOS HUMANOS _________________________________________________________________ 13
14/05
Centro
Motivo:
Desea se le realice a su padre una prueba diagnóstica PET. Considera que
está indicada su realización, pero que no se lo pautan por no existir en Badajoz.
Insuficiente información.
Cierre:
20/05
Mediación. Desistimiento del reclamante a continuar.
Centro
CASTAÑAR DE IBOR
Causa de Admisión: De oficio. . Una tramitación normal, puede demorar la resolución y
Motivo:
Memoria Año 2005
Un mismo facultativo está para dos consultorios de pueblos diferentes.
Página 76
Cierre:
administración.
61/05
Centro
Causa de Admisión: Asociaciones de Consumidores.
Motivo:
Petición formulada por el Grupo Comarcal de Campo Arañuelo solicitando
implantación de Servicios de Reumatología, Endocrinología y Unidad de Cuidados
Intensivos en el Hospital.
Cierre:
81/05
Resolución.
Centro
HOSPITAL DON BENITO
Causa de Admisión: Reiterada.
Motivo:
En esta área de salud no proporcionan la epidural.
Cierre:
Mediación
92/05
Centro
SIN ESPECIFICAR (Plasencia)
Causa de Admisión: De oficio. Puede crear alarma social.
Motivo:
Insuficiencias en medios materiales y humanos en el transporte sanitario
realizado a su madre.
Cierre:
111/05
Mediación.
Centro
Causa de Admisión: Asociación de Consumidores por reiteradas reclamaciones. Se
adhiere a expediente 61/05 de la misma naturaleza.
Motivo:
Carencias en la cartera de servicios (Reumatología, Endocrinología y UCI).
Cierre:
Resolución en Expediente 61/05.
155/05
Centro
MONTEHERMOSO
Causa de Admisión: Reiteradas reclamaciones.
Motivo:
Solicita que la plaza de pediatría del Centro de Salud sea ocupado por otro
especialista, ya que quedó vacante desde el día 1 de julio.
Cierre:
administración.
Memoria Año 2005
Página 77
175/05
Centro
HOSPITAL DON BENITO
Causa de Admisión:
Reiterada.
Motivo:
No hay epidural en su Hospital. Solicita libertad elección alternativa
terapéutica y ser atendida en Mérida.
Cierre:
203/05
Resolución.
Centro
FUENTE DEL MAESTRE
Motivo:
Solicitan un monitor para impartir cursos de preparación al parto.
Cierre:
Resolución.
227/05
Centro
HOSPITAL DON BENITO
Motivo:
No se practica la epidural para el parto sin dolor en su Hospital. Solicita
libertad elección alternativa terapéutica y ser atendida en Mérida.
Cierre:
243/05
Mediación.
Centro
Motivo:
Está a la espera de ser atendido por el Servicio de Neurología. Le
comunican que tardarán en verle un año y medio aproximadamente debido a la carencia
de facultativos de esa especialidad.
Cierre:
263/05
Abierto a fecha 31 de diciembre de 2005
Centro
HOSPITAL DON BENITO
Motivo:
Libertad alternativa terapéutica. Desea atención del parto con anestesia
epidural, que no se realiza en el Hospital de Don Benito.
Cierre:
272/05
Centro
HOSPITAL DON BENITO
Memoria Año 2005
Página 78
Motivo:
Debido a que no suministran la epidural en Don Benito, solicita le sea
proporcionada en Mérida.
Cierre:
Mediación.
LISTA DE ESPERA ______________________________________________________________________ 51
05/05
Centro
HOSPITAL DE MÉRIDA
Motivo:
Lista de espera prolongada para polisomnografía en el Hospital de Mérida
para su mujer.
Cierre:
08/05
Resolución. Desistimiento del reclamante a continuar.
Centro
Causa de Admisión: Demora de contestación de más de 2 meses
Motivo:
Disconformidad con la resolución facilitada por la Gerencia sobre petición
de información de lista de espera.
Cierre:
29/05
Mediación.
Centro
HOSPITAL DE MÉRIDA
Motivo:
Solicita que sea intervenida lo antes posible, que se realice seguimiento por
especialista e información sobre el tiempo de espera para ser operada.
Cierre:
35/05
Mediación.
Centro
HOSPITAL DE MÉRIDA
Motivo:
Problemas para iniciar la rehabilitación.
Cierre:
Mediación.
38/05
Centro
Motivo:
Memoria Año 2005
Imposibilidad de obtener cita con el traumatólogo.
Página 79
Cierre:
39/05
Mediación.
Centro
Motivo:
Está a la espera de ser visto por el Servicio de Cirugía Vascular desde el día
5 de mayo de 2004.
Cierre:
40/05
Mediación.
Centro
Motivo:
realizada.
Solicita revisión con el ginecólogo lo antes posible con la prueba ya
Cierre:
Mediación.
44/05
Centro
Motivo:
Cancelaciones reiteradas en el Servicio de Radiología.
Cierre:
Mediación.
45/05
Centro
Motivo:
Demora en la atención por parte del Servicio de Cirugía Vascular por
cancelación de cita.
Cierre:
50/05
Mediación.
Centro
Motivo:
Lista de espera para ser visto por el cirujano vascular y para ser
intervenido.
Cierre:
Memoria Año 2005
Mediación.
Página 80
58/05
Centro
Motivo:
Está pendiente de ser intervenido por el Servicio de Neurocirugía.
Cierre:
Resolución.
59/05
Centro
Motivo:
Demora en la revisión.
Cierre:
Mediación.
64/05
Centro
HOSPITAL DE ZAFRA
Motivo:
Demora para ser intervenido en traumatología.
Cierre:
Mediación.
65/05
Centro
HOSPITAL DE MÉRIDA
Motivo:
Problemas para acceder a rehabilitación.
Cierre:
Mediación.
67/05
Centro
Motivo:
Solicita revisión por el oftalmólogo lo antes posible.
Cierre:
Mediación.
69/05
Centro
Motivo:
Memoria Año 2005
Está a la espera de hacerse una mamografía antes del día en la que tiene
Página 81
consulta de oncología.
Cierre:
73/05
Mediación.
Centro
HOSPITAL DE ZAFRA
Motivo:
Retraso en la citación de ecografía prostática solicitada por el especialista
en urología.
Cierre:
90/05
Mediación.
Centro
Motivo:
Está a la espera de ser atendido por el Servicio de Cirugía Vascular de una
patología grave.
Cierre:
93/05
Mediación.
Centro
HOSPITAL DE ZAFRA
Motivo:
Solicita información. Quiere saber tiempo que le resta esperar para una cita
de traumatología.
Cierre:
94/05
Mediación.
Centro
HOSPITAL DON BENITO
Motivo:
No le dan cita para la fecha esperada. Solicita le sea adelantada.
Cierre:
Resolución.
95/05
Centro
HOSPITAL DON BENITO
Motivo:
Memoria Año 2005
Retraso para la realización de una ecografía abdominal.
Página 82
Cierre:
100/05
Mediación.
Centro
Motivo:
Demora en resultado de TAC por estar a la espera de revisión.
Cierre:
Mediación.
107/05
Centro
Motivo:
Solicita cita inmediata con el ginecólogo.
Cierre:
Mediación.
109/05
Centro
Motivo:
Está a la espera de ser visto por el oncólogo.
Cierre:
Mediación.
110/05
Centro
Motivo:
Está a la espera de ser intervenido por el Servicio de Neurocirugía desde
hace más de ocho meses.
Cierre: Mediación.
117/05
Centro
HOSPITAL DE ZAFRA
Motivo:
Lista de espera para ser intervenida de cataratas.
Cierre:
Mediación.
119/05
Centro
HOSPITAL DE MÉRIDA
Memoria Año 2005
Página 83
Motivo:
Tardanza en darle rehabilitación.
Cierre:
Mediación.
124/05
Centro
Motivo:
Está a la espera de realizarse una artroscopia.
Cierre:
Mediación.
127/05
Centro
HOSPITAL DON BENITO
Motivo: Demora para la realización de una resonancia magnética nuclear.
Cierre:
130/05
Mediación.
Centro
Motivo:
Tardanza en darles resultados de unas pruebas.
Cierre:
Mediación.
138/05
Centro
Causa de Admisión: Afecta a más de un Área de Salud
Motivo:
Está a la espera de ser atendido para revisión por el Servicio de Cirugía
Vascular. Tenía cita para el día 23 de mayo de 2005 pero se la han anulado sin facilitarle
la nueva cita.
Cierre:
139/05
Mediación.
Centro
Motivo:
Problemas para ser incluida en la lista de espera de Fecundación In Vitro.
Cierre:
Resolución.
Memoria Año 2005
Página 84
143/05
Centro
Motivo:
Demora en atención por Cirugía Vascular del Hospital Infanta Cristina.
Cierre:
Mediación.
144/05
Centro
Motivo:
Demora en atención de Cirugía Vascular.
Cierre:
Mediación.
147/05
Centro
Motivo:
Desea que sea incluido en lista de espera desde la lesión.
Cierre:
Mediación.
151/05
Centro
Motivo:
Está a la espera de ser intervenido por el Servicio de Neurocirugía del
Hospital Infanta Cristina.
Cierre:
156/05
Mediación.
Centro
Motivo:
Solicita ser incluida en lista de espera con fecha de junio de 2004. (FIV).
Cierre:
Resolución.
162/05
Centro
Motivo:
Cierre:
Memoria Año 2005
Demora en rehabilitación y traumatología.
Mediación.
Página 85
163/05
Centro
HOSPITAL DE MÉRIDA
Motivo:
Demora en la atención en el Servicio de Digestivo.
Cierre:
Mediación.
165/05
Centro
HOSPITAL DE MÉRIDA
Motivo:
Solicita se acorten los tiempos de espera.
Cierre:
Mediación.
177/05
Centro
Motivo:
Lista de espera en FIV.
Cierre:
Mediación.
179/05
Centro
HOSPITAL DON BENITO
Motivo:
Solicita información sobre cuanto tiempo le queda para ser intervenido
quirúrgicamente.
Cierre:
189/05
Mediación.
Centro
Motivo:
Demora de cirugía vascular.
Cierre:
194/05
Centro
Motivo:
Memoria Año 2005
Problemas con cita para revisión neurológica.
Página 86
Cierre:
195/05
Centro
HOSPITAL DE MÉRIDA
Motivo:
Tardanza en recibir rehabilitación.
Cierre: Mediación. No está conforme con la opinión clínica, desiste de alegaciones y
conoce la opción de solicitud de segunda opinión.
202/05
Centro
HOSPITAL DON BENITO
Motivo:
Cierre:
Solicita que se le adelante la intervención quirúrgica.
Mediación.
205/05
Centro
Motivo:
Refiere que está pendiente de cita para la realización de una mamografía
desde hace nueve meses y con una espera prevista de otros cinco meses más.
Cierre:
Mediación.
238/05
Centro
HOSPITAL DE MÉRIDA
Motivo:
Lista de espera para rehabilitación.
Cierre:
240/05
Centro
HOSPITAL DON BENITO
Causa de Admisión:
De oficio. Una tramitación normal, puede demorar la
resolución y vulnerar el derecho del usuario.
Motivo:
Cierre:
Problemas con la revisión tras la intervención.
Memoria Año 2005
Página 87
254/05
Centro
Motivo:
Solicita la revisión por el ginecólogo.
Cierre:
Mediación.
255/05
Centro
Motivo:
Cierre:
Está a la espera de ser atendida por el especialista de reumatología.
CITACIONES ____________________________________________________________________________ 9
12/05
Centro
HOSPITAL DE MÉRIDA
Causa de Admisión:
solución.
De oficio. De ser cierta la reclamación, no debe demorarse su
Motivo:
Expone su malestar por descoordinación en citación, deterioro de
instrumental y demora en atención oftalmológica.
Cierre:
15/05
Mediación.
Centro
HOSPITAL DE MÉRIDA
Motivo:
Problemas de citación de ginecología.
Cierre:
Mediación.
48/05
Centro
LA PAZ
Motivo:
Errores de funcionamiento en citación y falta de información.
Cierre:
Mediación
102/05
Centro
CENTRO DE ORIENTACIÓN FAMILIAR (Mérida)
Memoria Año 2005
Página 88
Motivo:
Problemas para contactar con el centro por teléfono.
Cierre:
Mediación.
113/05
Centro
HOSPITAL DE MÉRIDA
Motivo:
Le suspenden varias veces la cita con el traumatólogo.
Cierre:
Mediación.
266/05
Centro
CENTRO DE ESPECIALIDADES DON BENITO
Motivo:
Anulación varias veces de cita con el digestivo.
Cierre:
Mediación.
166/05
Centro
CASTUERA
Motivo:
Solicitó cita para una determinada Doctora en el Centro de Salud, ante la
persistencia de una clínica de ronquera. Al darle cita para cuatro días, por considerar la
demora excesiva, efectuó reclamación previa.
Cierre:
214/05
Resolución.
Centro
Motivo:
El especialista en urología le indicó revisión en diciembre de 2.005, salvo
que persistieran las molestias u ocurriese alguna nueva eventualidad, que debería
solicitar que la adelantase. Al solicitar la cita de revisión por complicaciones, le dieron
fecha para enero de 2.006.
Cierre:
271/05
Mediación.
Centro
ZONA SUR "SAN JORGE"
Motivo:
El día 19 de diciembre ante la imposibilidad de conseguir cita por teléfono,
acude al Centro de Salud y comprueba que los teléfonos sonaban y nadie lo cogía.
Memoria Año 2005
Página 89
Cierre:
FALTA DE ASISTENCIA __________________________________________________________________ 1
133/05
Centro
OBISPO PAULO
Motivo:
Existe negativa por parte de este centro de salud a dispensarle material de
enfermería que precisa su padre por disparidad de criterios entre trabajadores sanitarios.
Cierre:
Resolución.
DEMORA EN LA ASISTENCIA ____________________________________________________________ 6
01/05
Centro
SERVICIO DE EMERGENCIAS 112
Motivo:
Demora en la atención de una alumna por parte del Servicio 112. Se acepta
de oficio por la gravedad del hecho y la repercusión social.
Cierre:
116/05
Mediación.
Centro
Motivo:
Demora en la llegada de transporte sanitario.
Cierre:
Resolución. Favorable a la Administración.
149/05
Centro
ZAFRA I
Causa de Admisión: Resolución no satisfactoria
Motivo:
Malestar en el retraso en la entrega de recetas visadas por el Inspector.
Cierre:
Resolución.
192/05
Centro
Motivo:
Una ambulancia tarda 45 minutos en atender a un paciente.
Cierre:
Mediación.
Memoria Año 2005
Página 90
229/05
Centro
Motivo:
asistencia.
Mala atención dispensada en el 112 por descoordinación y tardanza en la
Cierre:
257/05
Centro
ZAFRA I
Motivo:
Retrasos en atención primaria programada para que le faciliten recetas de
crónicos visadas.
Cierre:
Suspensión de actos asistenciales__________________________________________________________ 2
121/05
Centro
HOSPITAL DE MÉRIDA
Motivo:
Suspensión de la consulta por el Servicio de Neurología, como
consecuencia de una insuficiente cumplimentación previa de la historia clínica.
Cierre:
Resolución.
142/05
Centro
HOSPITAL DE MÉRIDA
Motivo:
Cierre:
Demora en atención de neurofisiología por pérdida de documentación.
Mediación.
TRATO PERSONAL ______________________________________________________________________ 5
27/05
Centro
HOSPITAL DE MÉRIDA
Causa de Admisión: De oficio.
Motivo:
Malestar por el trato dispensado a su esposa.
Cierre:
Mediación.
Memoria Año 2005
Página 91
68/05
Centro
Motivo:
Disconformidad con el trato dispensado por parte de un trabajador en el
Centro de Salud Manuel Encinas.
Cierre:
167/05
Mediación.
Centro
BARCARROTA
Motivo:
Trato incorrecto por parte del personal.
Cierre:
Mediación.
187/05
Centro
HOSPITAL DE MÉRIDA
Motivo:
Trato inadecuado de trabajador sanitario, por lo que solicita le sea abierto
expediente disciplinario.
Cierre:
191/05
Mediación.
Centro
MONTIJO
Motivo:
Mala atención en el servicio de citas por teléfono.
Cierre:
Resolución.
ORGANIZACIÓN Y NORMAS ___________________________________________________________ 23
34/05
Centro
SAN FERNANDO
Motivo:
Problemas para solicitar cambio de médico de atención primaria si no es
presencialmente en el Centro de Salud.
Cierre:
41/05
Resolución
Centro
Memoria Año 2005
Página 92
Motivo:
Denegación de orden de canalización al Servicio de Maxilofacial del
Hospital Infanta Cristina. Se recibe información precisa del citado Servicio por
considerar, que esa prestación, que no entra en la cartera de servicios.
Cierre:
43/05
Mediación.
Centro
HOSPITAL DE MÉRIDA
Motivo:
Solicita derivación al Hospital Gregorio Marañón o la revisión para ser
valorado para transplante cardíaco.
Cierre:
51/05
Mediación.
Centro
Motivo:
Desaparición de atención a pacientes de Alzheimer en la Unidad de Salud
Mental del Hospital de Coria por reestructuración del Servicio.
Cierre:
99/05
Mediación.
Centro
HOSPITAL ASILO NUESTRA SEÑORA DEL PILAR
Motivo:
Solicita sea trasladada a Hospital de estancia intermedia por imposibilidad
de atención domiciliaria y largo ingreso en Hospitales asistenciales normales.
Cierre:
104/05
Mediación.
Centro
Causa de Admisión:
de un laboratorio.
FARMACIA DE BADAJOZ.
Reiteradas reclamaciones sobre desabastecimientos de fármacos
Motivo:
Imposibilidad de conseguir un fármaco.
Cierre:
Mediación.
122/05
Centro
Memoria Año 2005
Página 93
Motivo:
Espera de un traslado a un Hospital extracomunitario para la realización
de una prueba especial que no puede realizarse en Extremadura, solicitada por el
Servicio de Neurocirugía del HIC.
Cierre:
126/05
Mediación.
Centro
HOSPITAL DE MÉRIDA
Motivo:
Solicita la derivación a una clínica privada.
Cierre:
Mediación.
132/05
Centro
Motivo:
Le deniegan la canalización al cirujano plástico y quiere saber los motivos.
Cierre:
Mediación
137/05
Centro
Motivo:
Solicita información sobre si se ha realizado la petición de interconsulta al
Hospital de Zafra.
Cierre:
153/05
Mediación.
Centro
CENTRO DE ORIENTACIÓN Y PLANIFICACIÓN
Causa de Admisión: Asociaciones de Consumidores.
Motivo:
Supuesto cierre del Centro de Orientación y Planificación Familiar.
Cierre:
172/05
Centro
Motivo:
Tras dos intervenciones de cadera, y solicitando una segunda opinión
médica, le dicen que debe someterse a otra intervención. Desea que se le realice en
Badajoz.
Cierre:
Memoria Año 2005
Mediación
Página 94
198/05
Centro
HOSPITAL DE LLERENA
Motivo:
Solicita se le suministre un fármaco que le ha sido pautado en Madrid.
Cierre:
Mediación.
204/05
Centro
Motivo:
Ha sido intervenida dos veces del mismo pie en Traumatología del
Hospital de Coria y desde este servicio se solicita derivación a una Unidad de Pie, y
refiere dificultades para la derivación.
Cierre:
209/05
Mediación
Centro
Motivo:
Pérdida de confianza en cirujano del Hospital San Pedro. Desea ser
atendido por otro.
Cierre:
211/05
Centro
SIN ESPECIFICAR
Motivo:
Problemas para acceder a un tratamiento de gotas para los ojos.
Cierre:
Mediación.
226/05
Centro
HOSPITAL DON BENITO
Motivo:
Problemas para trasladar a su padre a distintas citas médicas ya que no se
puede tener en pie y no se le facilita ambulancia para dichos desplazamientos. Reclama
mejor coordinación entre los distintos especialistas de consultas externas.
Cierre:
Memoria Año 2005
Mediación.
Página 95
228/05
Centro
Motivo:
Su hija tiene residencia en la ciudad de Badajoz pero se desplaza a Cáceres,
donde reside cortos periodos de tiempo por motivos de estudios. Como consecuencia de
una patología, en ocasiones debe acudir al Centro de Salud, pero le han comunicado que
para la próxima ocasión, necesita tener adscrito un médico y trasladar su historial clínico.
Cierre:
232/05
Mediación.
Centro
SAN FERNANDO
Motivo:
Reclaman varios usuarios que le han cambiado el médico de atención
Primaria y no le permiten la libertad de elección de médico de atención primaria hasta
trascurridos tres meses elección.
Cierre:
274/05
Mediación.
Centro
HOSPITAL DE MÉRIDA
Motivo:
Solicita libertad elección médico especialista.
Cierre:
Mediación.
258/05
Centro
PLAZA DE ARGEL
Motivo:
No pasa consulta su médico ni el día cinco ni el siete de diciembre y
necesita una medicación con carácter urgente.
Cierre:
262/05
Mediación
Centro
Motivo:
Solicita se le dé traslado a su padre a Madrid por causas sociales, ya que
residen allí todos sus hijos y se le puede prestar el apoyo adecuado.
Cierre:
Memoria Año 2005
Mediación
Página 96
269/05
Centro
Causa de Admisión:
usuarios.
De oficio. Petición formulada por Asociación que afecta a varios
Motivo:
Solicitud de inclusión de cirugía plástica para pacientes infectados de VIH
que sufren secuelas de tratamiento antirretroviral.
Cierre:
DISCONFORMIDAD CON LA ASISTENCIA Y/O TRATAMIENTO RECIBIDO
34
Demanda de una segunda opinión médica ___________________________________________________ 3
28/05
Centro
Motivo:
Solicita una segunda opinión médica.
Cierre:
Mediación.
37/05
Centro
Motivo:
Cierre:
Mediación.
60/05
Centro
Motivo:
Cierre:
Resolución
Disconformidad con el seguimiento del proceso ______________________________________________ 3
53/05
Centro
HOSPITAL DE CORIA
Motivo:
Coria.
Considera que debieron asistir en el Servicio de urgencias del Hospital de
Cierre:
Resolución.
Memoria Año 2005
Página 97
75/05
Centro
CLÍNICA VÍA DE LA PLATA
Motivo:
patología.
Solicita sea valorado por un neurocirujano para seguimiento de su
Cierre:
Mediación.
197/05
Centro
Motivo:
Considera existió deficiencia asistencial. No le han puesto ningún tipo de
tratamiento para los picores que sufre en el antebrazo.
Cierre:
Mediación.
Disconformidad con la asistencia sanitaria por motivos técnicos_____________________________ 16
16/05
Centro
Motivo:
Libertad de elección de alternativa terapéutica: Sufre fractura vertebral que
indica un tratamiento que no se realiza en el San Pedro de Alcántara pero sí en Infanta
Cristina.
Cierre:
24/05
Mediación.
Centro
HOSPITAL DE MÉRIDA
Motivo:
Disconformidad con la atención dispensada a su hija.
Cierre:
Mediación.
30/05
Centro
Motivo:
Problemas para recoger resultados por cancelaciones de citas, problemas
de derivaciones, demora en entrega de copia de documentación clínica.
Cierre:
Memoria Año 2005
Mediación.
Página 98
77/05
Centro
HOSPITAL DE MÉRIDA
Motivo:
Libertad elección de Centro: Solicitan que, caso de ser necesario el
trasladado de su hijo, se realice a uno especializado en el tratamiento de lesiones
medulares.
Cierre:
89/05
Mediación.
Centro
Motivo:
Malestar por el trato dispensado al acudir al servicio de urgencias.
Cierre:
Mediación.
106/05
Centro
HOSPITAL DON BENITO
Motivo:
Mala asistencia durante su ingreso en dicho hospital.
Cierre:
Mediación.
108/05
Centro
Motivo:
Libertad de elección de médico especialista: Solicita sea atendida por un
neurocirujano o por otro equipo de traumatología diferente al que le intervino.
Cierre:
120/05
Resolución.
Centro
HOSPITAL DE MÉRIDA
Motivo:
Desea ser intervenida en el Hospital de Mérida.
Cierre:
Mediación.
Memoria Año 2005
Página 99
125/05
Centro
VILLANUEVA DE LA VERA
Motivo:
Denegación de transporte sanitario de madrugada por sufrir una fractura
desde el Centro de Salud de Villanueva de la Vera hasta el Hospital Campo Arañuelo. El
usuario refería no poder conducir su vehículo y desde el Centro de Salud se le comunica
que puede ir en trasporte ordinario.
Cierre:
128/05
Centro
SIN ESPECIFICAR (Llerena)
Motivo:
Problemas para las revisiones del especialista, ya que deben desplazarse al
Hospital de Llerena y existen dificultades de transportes.
Cierre:
Mediación.
145/05
Centro
Motivo:
Solicita solución mediante segunda opinión o valoración colegiada por
haber sido rechazada por el anestesista para la intervención quirúrgica alegando la
existencia de problemas psíquicos.
Cierre:
Mediación.
146/05
Centro
SAN ROQUE
Motivo:
Varios cambios de facultativo en atención primaria.
Cierre:
Resolución.
154/05
Centro
HOSPITAL DON BENITO
Motivo:
No están conforme con la atención recibida en este Hospital.
Cierre:
Mediación.
Memoria Año 2005
Página 100
180/05
Centro
ZORITA
Motivo:
Considera que la atención médica dispensada no fue la correcta.
Cierre:
Mediación.
185/05
Centro
VILLAFRANCA DE LOS BARROS
Motivo:
Considera que el servicio de rehabilitación funciona mal.
Cierre:
Resolución. Desistimiento del reclamante a continuar.
252/05
Centro
Motivo:
En el Servicio de Neurología del Infanta Cristina le pautan un tratamiento
de dispensación por farmacia hospitalaria. Al solicitarlo, le proporcionan dos pastillas y
le remiten a su hospital de referencia. Personada en su hospital, le facilitan una caja pero
le informan que debe acudir de nuevo al neurólogo para la dispensación del próximo
envase.
Cierre:
Mediación.
Discrepancias relacionadas con la derivación a especialistas _________________________________ 3
152/05
Centro
SIN ESPECIFICAR (Navalmoral)
Motivo:
Considera que debe ser derivada al endocrino. No se produce porque en el
Área de Navalmoral no existe esta especialidad.
Cierre:
administración.
270/05
Centro
Causa de Admisión:
Motivo:
Ha sido intervenido por el Servicio de Cirugía del Hospital Perpetuo
Socorro. Debido a un mal resultado, el cirujano aconseja que sea visto por un especialista
en cirugía plástica que es denegada.
Memoria Año 2005
Página 101
Cierre:
230/05
Centro
SIN ESPECIFICAR (Mérida)
Motivo:
Elección de tratamiento quirúrgico. La usuaria solicita intervención
quirúrgica sin sangre por motivos religiosos y quiere derivación.
Cierre:
Mediación.
Lesiones accidentales en el curso del diagnóstico, tratamiento y/o cuidados prestados al
paciente _________________________________________________________________________________ 1
225/05
Centro
vulnerar el derecho del usuario. Varias reclamantes.
Motivo:
Reclama por los efectos secundarios de un fármaco: AGREAL.
Cierre:
Relativas a disconformidad con la asistencia no clasificables en apartados anteriores ___________ 5
22/05
Centro
HOSPITAL DE MÉRIDA
Motivo:
Solicita adopción de medidas tendentes a la humanización de la atención
del Hospital de Mérida al considerar mala atención al familiar.
Cierre:
74/05
Mediación
Centro
HOSPITAL DON BENITO
Motivo:
Disconformidad con asistencia y tratamiento recibido.
Cierre:
Mediación.
174/05
Centro
Motivo:
Memoria Año 2005
Diferencias en atención de pacientes con hernias discales, dependiendo del
Página 102
Área de procedencia.
Cierre:
188/05
Mediación.
Centro
PLASENCIA I
Motivo:
Se ha modificado el sistema de entrega de recetas de crónicos, sin
comunicación a los pacientes.
Cierre:
219/05
Mediación.
Centro
Causa de Admisión: Resolución no satisfactoria
Motivo:
Denegación de reintegro de gastos.
Cierre:
Mediación
Resultados adversos _____________________________________________________________________ 3
02/05
Centro
Motivo:
Por una parte solicita mediación en un proceso de responsabilidad
patrimonial. Por otra parte sugiere situaciones de déficit asistenciales, proponiendo
mejoras.
Cierre:
31/05
Mediación sobre los déficit asistenciales.
Centro
SIN ESPECIFICAR (Plasencia)
Motivo:
Su hijo fue diagnosticado de proceso maligno del que creía curado, solicita
información sobre los posibles perjuicios producidos a terceros.
Cierre:
183/05
Mediación.
Centro
HOSPITAL DE MÉRIDA
Motivo:
Cree ha existido un error de diagnóstico en Tomografía Axial
Computerizada, que le ha ocasionado perjuicios económicos y de salud.
Memoria Año 2005
Página 103
Cierre:
Mediación. Desistimiento del reclamante a continuar.
Cobro de honorarios_____________________________________________________________________ 4
71/05
Centro
Motivo:
Problemas para cobrar compensaciones por gastos por desplazamiento.
Cierre:
Resolución.
164/05
Centro
TRASPORTE SANITARIO.
Motivo:
Le exigen que abone el precio del traslado a su domicilio en ambulancia.
Cierre:
Mediación.
247/05
Centro
HOSPITAL PSIQUIÁTRICO
Motivo:
Cobros de honorarios por ingresos con indicación clínica en el Hospital
Psiquiátrico cuando ha ingresado en la Unidad de Media Estancia trasladado desde
Unidad de Agudos.
Cierre:
250/05
Centro
Motivo:
Solicitud de reintegro de gastos por Hormona GH.
Cierre:
INFORMACIÓN CLÍNICA DEL PROCESO _______________________________________________ 11
Relativas a información clínica del proceso no clasificables en otros apartados __________________ 9
17/05
Centro
Memoria Año 2005
Página 104
Motivo:
Solicita información sobre si en la sanidad pública se realiza una
determinada terapia, la terapia fotodinámica.
Cierre:
49/05
Mediación.
Centro
Motivo:
Hospital.
Solicita información sobre la atención prestada a su padre en dicho
Cierre:
Mediación.
52/05
Centro
ALMENDRALEJO
Motivo:
Solicita información sobre la atención dispensada a su madre durante el
ingreso hospitalario.
Cierre:
83/05
Resolución.
Centro
Motivo:
Formuló reclamación previa solicitando Historia Clínica de su hijo. Dice
que existen muchos inconvenientes para recabar la información.
Cierre:
103/05
Mediación.
Centro
Motivo:
Solicita varias informaciones sobre electrodos de electroencefalografía.
Considera mala atención.
Cierre:
134/05
Mediación.
Centro
Motivo:
Pérdida de documentación referente a urología.
Cierre:
Mediación.
Memoria Año 2005
Página 105
159/05
Centro
Motivo:
Solicita información sobre la pérdida de su historia clínica.
Cierre:
Resolución. Favorable para la Administración.
169/05
Centro
HOSPITAL DON BENITO
Motivo:
Solicita sean subsanados datos de su historia clínica que no son correctos.
Cierre:
Mediación.
234/05
Centro
HOSPITAL DON BENITO
Motivo:
Solicita información sobre la atención prestada a su madre en el Hospital.
Cierre:
Mediación
Transmisión incorrecta, insuficiente o incomprensible a familiares y/o representantes ________ 2
13/05
Centro
Motivo:
Considera que se ha utilizado una estrategia de alarma para convencerla
que no se opere.
Cierre:
88/05
Mediación.
Centro
Motivo:
Oncología.
Problemas para recibir información directa por parte del Servicio de
Cierre:
Mediación.
INFORMACIÓN GENERAL __________________________________________________________ 1
260/05
Centro
ALBURQUERQUE
Memoria Año 2005
Página 106
Motivo:
Ante la imposibilidad de trasladarse al Centro de Salud recibe la cura de
sus quemaduras en su domicilio pero el debe correr con los gastos de los materiales para
esa cura
Cierre:
4.4. ANÁLISIS DE LOS EXPEDIENTES INICIADOS A TRÁMITE
EN 2004 Y CERRADOS EN EL AÑO 2005
A fecha 31 de diciembre de 2004, como se podrá constatar en la memoria del año
anterior, se encontraban 23 Expedientes abiertos, en su mayoría, iniciados en los dos últimos
meses del año, y se encontraban en periodo de instrucción o resolución. La clasificación por
motivo, las explicaciones por la causa de admisión y la forma de resolución, fueron:
RECURSOS MATERIALES __________________________________________________________ 1
Ausencia o deterioro de material asistencial ____________________________________________ 1
236/04 Centro HOSPITAL MATERNO INFANTIL
Causa de admisión: De oficio. Su tramitación normal puede vulnerar derecho del
usuario.
Motivo: El Centro de Medicina Preventiva del Hospital Materno Infantil no disponen
de vacunas especiales de los 15 meses para niños alérgicos al huevo y la leche y el
reclamante está a la espera, desde hace dos meses, para que se la ponga a su hijo.
Reclama el usuario, que no recibe información sobre el tiempo que va a demorarse, ni el
riesgo que supone dicha demora.
Cierre:
Resolución.
RECURSOS HUMANOS _____________________________________________________________ 1
Carencia o escasez de personal cuando así lo identifiquen los usuarios ___________________ 1
117/04 Centro SERVICIO EXTREMEÑO DE SALUD
Causa de admisión: Afecta a más de un Área de Salud.
Motivo: Ausencia de logopedas en las Áreas de Salud del norte de la Comunidad.
Cierre:
Propuestas de mejora en memoria de 2004. Aceptada en el 2005.
Memoria Año 2005
Página 107
LISTA DE ESPERA __________________________________________________________________ 3
203/04 Centro HOSPITAL DE MÉRIDA
Causa de admisión: Reiteradas reclamaciones
Motivo: Demora en la atención de consultas de ginecología.
Cierre:
Recomendación.
247/04 Centro HOSPITAL INFANTA CRISTINA
Causa de admisión: Resolución no satisfactoria en primera instancia.
Motivo: Problemas con la lista de espera de traumatología.
Cierre:
Mediación con acuerdo.
248/04 Centro HOSPITAL DE ZAFRA
Motivo: Lista de Espera Consulta de oftalmológica.
Cierre:
Resolución.
SUSPENSIÓN DE ACTOS ASISTENCIALES ___________________________________________ 1
Por causa clínica, técnica o material, ajena al paciente___________________________________ 1
Causa de admisión: De oficio. Su tramitación normal puede vulnerar derecho del
usuario.
Motivo: Suspensión varias veces del tratamiento TEC a su mujer.
Cierre:
Mediación.
TRATO PERSONAL ________________________________________________________________ 2
Por trato incorrecto del personal ______________________________________________________ 2
Motivo: Reclaman sobre el trato dispensado por un administrativo que tiene que dar
citas de consultas externas.
Memoria Año 2005
Página 108
Cierre:
Mediación.
Causa de admisión: Demora en contestación de primera instancia más de 2 meses.
Motivo: Trato inadecuado por parte del personal.
Cierre:
Mediación.
EXTRAVÍO O DESAPARICIÓN DE OBJETOS Y DOCUMENTOS ________________________ 1
Extravío, pérdida o sustracción de órganos, piezas o muestras biológicas del paciente _______ 1
Motivo: Solicita el reintegro del gasto por daños ocasionados por pérdida de pieza
dental.
Cierre:
Mediación.
ORGANIZACIÓN Y NORMAS _______________________________________________________ 5
249/04
Centro
SIN ESPECIFICAR
Causa de Admisión: Supera el Área de Salud.
Motivo: Sugiere mejora en la Autonomía del Paciente incluyendo en la cartera de
Servicios, braga-pañales que los ancianos puedan colocarse como ropa interior.
Cierre:
Resolución.
182/04 Organismo SERVICIO EXTREMEÑO DE SALUD
Causa de admisión: Afecta a más de un Área de Salud
Motivo: Descoordinación en varios Centros de Salud en el reparto de recetas de
crónicos que afecta a varias Áreas de salud. La población que se ve afectada
principalmente son usuarios jubilados y pensionistas mayores. Existe disconformidad
con el horario establecido por el centro para las consultas en la entrega de medicación
crónica.
Cierre:
Mediación.
209/04 Centro HOSPITAL DE LLERENA
Memoria Año 2005
Página 109
Motivo: Reclaman por deficiente custodia en las historias clínicas en el Hospital de
Llerena y que en el Hospital de Zafra.
Cierre:
Recomendación.
233/04 Centro C.S. AZUAGA
Motivo: Escrito de 17 personas y entidades como Asociación, Organizaciones de
Consumidores, empresarios, trabajadores, Asociaciones de Padres, Culturales, donde
reclaman que consideran los medios en la Unidad de rehabilitación en la población de
Azuaga son insuficientes.
Cierre:
Mediación.
230/04 Centro C.S. AZUAGA
Motivo: Reclamación firmada por 128 personas reclamando por la descoordinación en
la atención de enfermos de fibromialgia solicitando creación en el Hospital de Zona de
Azuaga (H. De Llerena) de una unidad de atención integral de estos pacientes.
Cierre:
Mediación.
EXTRAVÍO O DESAPARICIÓN DE OBJETOS Y DOCUMENTOS ________________________ 1
Extravío, pérdida o sustracción de la Historia Clínica ___________________________________ 1
Motivo: Solicitan responsabilidades por la pérdida de la historia clínica, ya que
ocasionó retrasos en el tratamiento quirúrgico.
Cierre:
Resolución.
INFORMACIÓN GENERAL _________________________________________________________ 1
Información sobre normas generales del funcionamiento del Centro________________________ 1
186/04 Centro CENTRO DE ORIENTACIÓN FAMILIAR (Mérida)
Causa de admisión: Asociaciones de Consumidores.
Memoria Año 2005
Página 110
Motivo: Reclaman por el cierre del Centro de Orientación y Planificación Familiar
Mérida Norte que está acarreando retrasos en asistencias e incremento en los tiempos de
espera.
Cierre:
Resolución.
DISCONFORMIDAD CON LA ASISTENCIA Y/O TRATAMIENTO RECIBIDO_____________ 7
Disconformidad con la asistencia sanitaria por motivos técnicos _________________________ 1
Motivo: Le deniegan la instalación de un aparato corrector dental.
Cierre:
Recomendación.
Discrepancias relacionadas con la derivación a especialistas _____________________________ 1
199/04 Centro HOSPITAL SAN PEDRO DE ALCÁNTARA
Motivo: Solicita atención sanitaria en el Hospital Universitario de Salamanca como
seguimiento de la patología de prótesis de cadera que le pusieron allí hace muchos
años.
Cierre: Mediación.
Relativas a disconformidad con la asistencia no clasificables en apartados anteriores _______ 4
215/04 Centro HOSPITAL DE ZAFRA
Motivo: Afirma que tras solicitar un alta voluntaria del Hospital, una medico residente
firmó la aceptación en nombre del médico adjunto y solicita expediente disciplinario
para la facultativo por falsificación de firma y se lo han denegado.
Cierre: Resolución favorable a administración.
252/04 Centro CLÍNICA PRIVADA.
Motivo: Disconformidad con la atención médica de una clínica privada concertada de
Cáceres.
Cierre: Recomendación.
Memoria Año 2005
Página 111
219/04 Organismo SERVICIO EXTREMEÑO DE SALUD
Motivo: Responsabilidad patrimonial.
108/04 Centro: Traumatología Cáceres.
Motivo: Demora excesiva para ser intervenida quirúrgicamente.
Cierre: Resolución.
Disconformidad con la asistencia y/o tratamiento recibido _______________________________ 1
221/04 Centro HOSPITAL SAN PEDRO DE ALCÁNTARA
Motivo: Considera que no le han dado el tratamiento adecuado a una infección
derivada de una intervención quirúrgica.
4.5. EXPEDIENTES INICIADOS A TRÁMITE EN 2004 Y
REABIERTOS EN 2005
En cuatro ocasiones, expedientes del 2004, cuya tramitación previa se rechazó, fueron
reabiertos en el año 2005. En dos ocasiones por no satisfacer la contestación de la
Administración, se trataron de los Expedientes 172/04 y 240/04. En una ocasión, por demora de
contestación en el plazo, correspondiente al Expediente 251/04. Por último, encontramos un
Expediente que fue tramitado en el año 2004 y que se cerró con mediación, pero tras ser
revisado por el facultativo, el conflicto no se resolvió, por lo que fue necesario reabrirlo. Se
trató del Expediente 165/04.
TRATO PERSONAL ________________________________________________________________1
Por trato incorrecto del personal ______________________________________________________1
172/04
C.S. ZARZA DE GRANADILLA
Motivo Disconformidad con la atención recibida en Atención Primaria. Cierre:
Resolución.
Memoria Año 2005
Página 112
LISTA DE ESPERA _________________________________________________________________1
240/04
HOSPITAL DE MÉRIDA
Motivo: Lista de espera para cirugía traumatológica.
Cierre:
Mediación.
CITACIONES _______________________________________________________________________1
251/04
HOSPITAL DE ZAFRA
Motivo: Problemas de citación debidos a insuficiente o inadecuada coordinación entre
niveles asistenciales.
Cierre: Resolución.
ORGANIZACIÓN Y NORMAS _______________________________________________________1
165/04
HOSPITAL DE MÉRIDA
Motivo: En el Servicio de Ortopedia de Adultos del Hospital Ramón y Cajal los
especialistas en traumatología le mandan rehabilitación previa intervención y en el
Hospital de Mérida le indican los especialistas en rehabilitación que debe intervenirse
previamente a la rehabilitación.
Cierre:
Resolución.
4.6. RESOLUCIONES FORMULADAS POR EL DEFENSOR DE
LOS USUARIOS
Se han realizado un total de 172 recomendaciones.
Toda la información contenida en este apartado ha sido sometida al procedimiento de
disociación definido por la Ley Orgánica 15/1999, de Protección de Datos de Carácter Personal,
para que la información que se obtenga no pueda asociarse a ninguna persona identificada o
identificable.
Memoria Año 2005
Página 113
LISTA DE ESPERA DE TRAUMATOLOGÍA EN EL HOSPITAL SAN PEDRO DE
ALCÁNTARA DE CÁCERES (108/04).
Compareció la usuaria ante esta Institución formulando reclamación relativa a demora en
intervención quirúrgica de fractura de hombro izquierdo.
Con fecha 22 de junio de 2004, recibimos en esta Institución escrito de la Gerencia del
Área de Salud de Cáceres en relación a la reclamación referida, donde se manifiesta lo siguiente:
“La espera media para la realización de la intervención que la reclamante precisa es de
159,9 días (las consideradas normales o no preferentes). Actualmente permanecen en lista de
espera para ser intervenidos con el mismo diagnóstico y mismo procedimiento quirúrgico 4
pacientes con fecha de inclusión anterior a la que fue incluida la reclamante (30/10/2003)”.
En enero de 2005, puestos en contacto con la reclamante, la intervención aun no se ha
realizado. Por lo que respecta a la espera en sí misma considerada, no cabe discusión alguna
sobre el hecho de que la interesada debe esperar un plazo superior al año, desde el momento de
inclusión en lista de espera, el 30/10/2003.
La problemática sobre demoras en actos quirúrgicos por parte del Servicio de
Traumatología en Cáceres y áreas de su provincia, dependientes del Hospital San Pedro de
Alcántara, motivó durante el pasado año 2004 la iniciación de actuaciones de oficio por parte de
esta Institución (expediente num. 28/04) en orden a determinar las causas de tales incidencias y
las posibles soluciones a adoptar. El mencionado expediente concluyó con la formulación de
recomendación general a la Dirección Gerencia del Servicio Extremeño de Salud sobre la
adopción de medidas precisas para resolver tal contingencia sanitaria, que quedó reflejada en la
Memoria correspondiente al ejercicio 2004, así como las medidas emprendidas por la
Administración Sanitaria para la solución de esta lista de espera.
Hemos de significar, de acuerdo con los datos que nos han sido facilitados, la
disminución de los tiempos de espera de cirugía traumatológica en el Hospital San Pedro de
Alcántara, a fecha de diciembre de 2005, hasta llegar a 129 días de media.
COORDINACIÓN ASISTENCIAL. DERECHO A OBTENER UNA SEGUNDA OPINIÓN
MÉDICA (165/04).
Manifestaba el usuario, que remitido al Servicio de Traumatología y Ortopedia del
Hospital Ramón y Cajal de Madrid para valoración de artroplastia total de rodilla, le indican
rehabilitación previa a la correspondiente intervención, mientras que en el Servicio de
Rehabilitación del Hospital de Mérida le indican lo contrario.
Considerando que esta reclamación reunía los requisitos formales establecidos en el
Decreto 4/2003, que nos regula, solicitamos el preceptivo informe sobre los hechos a la Gerencia
del Área de Mérida, que nos traslada informe del Servicio de Rehabilitación del mencionado
hospital cuyo juicio profesional sigue siendo “que ante una pentada de rodilla izquierda y como
consecuencia una inestabilidad de la misma, lo primero que hay que hacer es intervención y
después tratamiento rehabilitador”.
Memoria Año 2005
Página 114
Del anterior informe se dio traslado al interesado a fin de que formulara las alegaciones
que tuviera por conveniente, manifestándonos su intención de comunicar al especialista de
traumatología y ortopedia (en cita próxima) la opinión inamovible del médico rehabilitador.
Personado de nuevo en nuestra Institución, refiere y acredita documentalmente que
desde el citado Hospital de Madrid se insiste por parte de los especialistas en traumatología
sobre la necesidad de rehabilitación previa a la intervención quirúrgica. Asimismo, manifiesta su
indefensión y falta de asistencia.
Con relación a este asunto hicimos las siguientes consideraciones:
Se evidencian en el presente caso discrepancias en el tratamiento a seguir, circunstancia
que no constituye por si misma un hecho reprochable, pero si lo es cuando sus consecuencias
recaen sobre el usuario implicando para el mismo un retraso excesivo en la asistencia sanitaria.
Ante esta heterogeneidad de pareceres médicos, no es de extrañar que en el interesado
cunda el desconcierto, cuando no la irritación, al contemplar que cada facultativo sugiere
tratamientos distintos y aparentemente contrapuestos, que impiden dar una solución definitiva
al problema médico que padece.
Por otro lado, entendemos que el hecho de que los Servicios que han de prestar asistencia
al reclamante (Traumatología y Rehabilitación) pertenezcan a servicios de salud de diferentes
Comunidades Autónomas dificulta enormemente la unificación de criterios.
A los hechos expuestos difícilmente se les puede aplicar los predicados de garantía,
coordinación y eficacia sanitaria que establecen tanto la Ley General de Sanidad como nuestra
Ley de Salud de Extremadura, por lo que procedimos a formular recordatorio de los deberes
legales en la prestación de la asistencia sanitaria debida al ciudadano.
En razón a cuanto antecede, esta Institución estimó procedente formular la siguiente
Recomendación a la Gerencia del Área de Salud de Mérida,
«Que se adopten las medidas necesarias para la satisfacción de la demanda asistencial del
interesado, unificando criterios y determinando entre las diversas hipótesis de trabajo cuál de
ellas debe ser considerada como óptima, valorando la conveniencia de facilitar al mismo segunda
opinión médica en otro Servicio de Rehabilitación de nuestro Sistema Sanitario Público de
acuerdo con los criterios y procedimientos establecidos en el Decreto 16/2004, de 26 de febrero,
por el que se regula este derecho».
Esta recomendación fue aceptada por la Gerencia del Área comunicándonos que
procedían a la derivación para segunda opinión al Servicio de Rehabilitación del Complejo
Hospitalario Infanta Cristina de Badajoz.
PRESTACIONES SANITARIAS. POSIBILIDAD DE INTEGRAR EN UN SISTEMA MÁS
AMPLIO QUE EL QUE OFRECE EL SISTEMA PÚBLICO UN TRATAMIENTO NO
INCLUIDO (169/04).
El interesado alude en su escrito de reclamación a la falta de prestación por parte del
Hospital Infanta Cristina de Badajoz del tratamiento bucodental necesario para la curación de la
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patología que afecta a su hijo, Labio Leporino Unilateral acompañado de Fisura Palatina. Según
el contenido de la reclamación, el menor ha sido objeto de diferentes intervenciones quirúrgicas,
encontrándose en tratamiento por el Servicio de Maxilofacial del citado hospital y estando
pendiente de tratamiento ortodóncico complementario, dentro del tratamiento de la deformidad
que padece su hijo, la cual le impide la correcta masticación e incluso el habla, sin que sea una
cuestión estética. Se da además la circunstancia de que el paciente tiene reconocido un grado de
minusvalía física sensorial del 35%.
Habiéndose examinado dicho escrito de reclamación se acordó admitir el mismo a
trámite y dirigirnos al organismo competente con la finalidad de recabar información precisa
sobre la cuestión planteada.
En atención a esta solicitud, se nos proporcionó informe en los siguientes términos:
“El diagnóstico del paciente “fisura palatina” además de estar siendo estudiado por
síndrome en relación con el Servicio de Genética.
La intervención en este Servicio fue realizada en Noviembre de 1998, consistiendo en
injerto de cresta iliaca.
Posteriormente ha sido tratado mediante tratamiento ortodóncico en este Servicio, según
consta hasta abril de 2003.
En la actualidad el S.E.S. no cubre tratamiento ortodóncico alguno”.
A la vista de los hechos descritos, procedimos a realizar las siguientes consideraciones:
Centrándonos en la causa que en definitiva motiva la denegación del tratamiento que el
interesado precisa, la misma hace referencia a su no inclusión en la cartera de prestaciones del
Sistema Nacional de Salud, y por tanto, del Hospital.
La razón normativa de dicha denegación ha de buscarse en el Real Decreto 63/1995, de 20
de enero, que realiza la ordenación de las prestaciones sanitarias y especifica las que han de
dispensarse con cargo a la Seguridad Social o fondos estatales adscritos a la sanidad.
Así, en el apartado 4º de su anexo I, en el seno de la prestación ortoprotésica, incluye las
prótesis quirúrgicas fijas, las ortopédicas permanentes o temporales y los vehículos para
inválidos. Sin embargo, en lo que se refiere a las órtesis, las especiales y las dentarias, dispone
que se prestarán o darán lugar a ayudas económicas, en los casos y según los baremos que se
establezcan en el catálogo correspondiente.
La exclusión del tratamiento ortodóncico del marco de las prestaciones dispensables,
proviene de su clasificación entre las prótesis dentarias, y de la falta del desarrollo normativo
anunciado en dicho precepto (el desarrollo que se ha llevado a cabo a estos efectos por la Orden
Ministerial de 18 de enero de 1996, contempla algunas prótesis especiales, pero no las prótesis
dentarias).
Esta Institución, valorando el proceso asistencial del interesado en su conjunto, discrepa
de esta interpretación tan literal. Al parecer, la afectación del interesado, demanda la realización
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de una intervención quirúrgica y posterior tratamiento de ortodoncia para corregir la
malformación congénita. Extremo éste que no contradicen los informes remitidos por la
Administración. Es decir, en el caso que analizamos la ortodoncia no tendría una mera aspiración
estética, o incluso funcional. Estaría unida a un proceso asistencial quirúrgico a fin de conseguir
un propósito curativo de un problema de salud. En el mismo sentido existen diversos
pronunciamientos jurisprudenciales (sentencia del Tribunal Superior de Justicia de Castilla y
León de 26 de septiembre de 1995, SSTJ Aragón 15 de diciembre1993; Castilla y León 15 de
diciembre de 2003, entre otras).
Por lo anteriormente expuesto, y dejando claro que, con carácter general, el tratamiento
de ortodoncia actualmente no está incluido entre las prestaciones sanitarias facilitadas y
financiadas por el Sistema Nacional de la Salud conforme a lo establecido en el citado RD
63/1995, la particularidad del hecho que motiva la reclamación justifica su reconsideración por
ese Servicio Extremeño de Salud.
Señalábamos además, como el apartado 2 del artículo 11 de nuestra Ley 10/2001, de Salud
de Extremadura, incluye el “derecho de los menores, mayores dependientes, enfermos mentales,
los que padecen enfermedades crónicas, terminales y discapacitantes, a actuaciones y programas
sanitarios específicos y preferentes en el Sistema Sanitario Público de Extremadura”.
Tales previsiones legales aconsejan, a nuestro juicio, superar una interpretación textual
de la norma (RD 63/1995), avanzando en el terreno de su interpretación conjunta y que para el
supuesto concreto que se analiza, obliga a considerar que la continuidad del tratamiento de
ortodoncia requerido por el menor, se inscribe en el seno de un procedimiento sanitario más
amplio y caracterizado, por estar cubierto por el Sistema Nacional de Salud, y estar dirigido a
atender un síndrome que conlleva diferentes malformaciones e incapacidad para quien lo
padece.
Por todo lo expuesto, esta Institución estimó conveniente formular a la Dirección
Gerencia del Servicio Extremeño de Salud la siguiente, Recomendación:
«Que, a fin de garantizar el derecho a la protección de la salud del interesado, se valore la
oportunidad y conveniencia de proporcionarle el tratamiento de ortodoncia que precisa para la
solución íntegra de su proceso patológico».
El Servicio Extremeño de Salud comunicó a esta Institución lo siguiente:
“Ante la imposibilidad de poder modificar el Catálogo de Prestaciones de nuestra
Comunidad Autónoma, en el que no se contempla la ortodoncia como tratamiento, aceptar la
recomendación que nos hace sería realizar una discriminación respecto a otros pacientes en
situaciones similares”.
Por otra parte, se facilitó información a los interesados, sobre las ayudas que la
Administración Autonómica pone a disposición de los usuarios.
DISCONFORMIDAD CON LA ASISTENCIA SANITARIA (172/04).
La interesada manifiesta su disconformidad con la asistencia sanitaria recibida por su
padre en el centro de atención primaria correspondiente. Según refiere, a finales del mes de abril
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de 2004, su padre acude a su médico de familia por presentar síntomas de lo que “parecía un
catarro”, debiendo acudir de nuevo en junio por la persistencia y agravación de la sintomatología
(pérdida de peso acentuada, pérdida de sangre por la orina). Durante este tiempo, el médico que
lo atiende le realiza dos análisis de sangre, diagnosticándose anemia y recetándole hierro y
antibióticos. A finales del mes de agosto, su padre no se podía mover ni hablar, orinaba sangre y
había perdido bastantes kilos, deciden acudir sin volante a la Unidad de Oncología del Hospital
Virgen del Puerto de Plasencia, realizándosele diversas pruebas (entre ellas varios TAC), donde
le comunican que la situación del paciente es crítica. Fallece en octubre de ese mismo año. Refiere
igualmente, como antecedentes, que su padre fue operado hace siete años de un carcinoma en el
labio, con revisiones periódicas desde entonces en la citada Unidad de Oncología, habiendo
pasado la última revisión en febrero de 2004. Le queda la duda si en abril cuando el paciente
acude por primera vez podía haber tenido alguna probabilidad de curación si se le hubiera
remitido a la Unidad de Oncología.
En atención a esta solicitud, desde la Gerencia del Área de Salud de Plasencia se nos
proporcionó informe en los siguientes términos:
“D.(...) consultó el 28 de abril con su médico de familia por fiebre el día previo, volviendo
a contactar en el mes de junio, en que presenta proceso febril con síntomas respiratorios, por lo
que le fueron solicitados estudios analíticos, radiológicos y electrocardiograma. Ante la sospecha
evidente de un proceso sin definir, en el mes de julio es derivado de forma preferente a consulta
de Medicina Interna. En agosto de 2004 a consulta de Cirugía General por hernia inguinal y a
Dermatología de forma preferente por úlcera lingual. Se solicitó además interconsulta a Urología
y fue atendido por la Unidad de Oncología (16/9/04) siendo estudiado de forma preferente en
todos los servicios durante el mes de agosto y septiembre”.
Asimismo, se acompaña informe de la Unidad de Oncología del Hospital Virgen del
Puerto que, en síntesis, manifiesta lo siguiente:
“Enfermedad actual: (1 de septiembre de 2004) la familia del paciente contacta con
Oncología por deterioro progresivo del paciente, dándole cita para valoración.
Clínica: síndrome constitucional acentuado, hematuria franca (motivo por el que se le
había derivado a Urología), estando también pendiente de consulta de Medicina Interna y de
posible traslado a Badajoz por lesión tumoral en lengua.
Se solicita radiografía urgente con fecha 1 de septiembre que sugiere Primario de pulmón
con metástasis pulmonares, anulo la cita de Medicina Interna. Se solicitó TAC que confirmó la
existencia de carcinoma MTS”.
Del anterior informe se dio traslado a la interesada, a fin de que formulara las alegaciones
que tuviera por convenientes, ratificándose en su reclamación y añadiendo lo siguiente:
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“El primer volante que le hizo la médico de familia para el especialista fue a finales del
mes de julio de 2004, para Medicina Interna, y le dieron cita para últimos de septiembre. Los
demás volantes se los hizo a mediados del mes de agosto.
En la última quincena de agosto, llevamos a mi padre a urgencias tres o cuatro veces, en
el pueblo y en el Hospital de Plasencia, pues orinaba sangre y ya no se tenía casi de pie”.
La interesada presentó con fecha 15/9/04 una reclamación en el Servicio de Atención al
Usuario, que no es contestada hasta febrero de 2005; por tanto, ha transcurrido un período de
cinco meses en su contestación.
A la vista de los hechos expuestos, del contenido del informe recibido, así como de la
normativa de aplicación, se estimó conveniente realizar las siguientes consideraciones:
Primera.- La cuestión a la que se circunscribe la presente reclamación radica en la
disconformidad manifestada por la interesada con la asistencia prestada a su padre por el
médico de familia que le atiende en su centro de atención primaria.
No está dentro de las funciones de esta Institución, ni se cuenta con medios para ello,
entrar a valorar si las actuaciones llevadas a cabo con el paciente desde el aspecto de la asistencia
sanitaria se han realizado conforme a los protocolos que han de regir las distintas intervenciones
facultativas y la buena praxis médica.
No obstante lo anterior, entendemos que a la vista de las circunstancias concurrentes en
este caso en particular se aprecian, al menos, unos hechos que merecen ser objeto de una atención
especial.
La interesada nos relata las incidencias que padeció su padre antes de que se le
diagnosticara la enfermedad que le condujera a la muerte. Concretamente, acudió cinco veces
distintas, a diversos dispositivos sanitarios, sin que se le advirtiera la gravedad de la
enfermedad.
Conforme a los datos que nos han sido suministrados, desde que acudió por primera vez
a la consulta de su médico hasta que se produce el diagnóstico del verdadero proceso que le
afectaba, habían transcurrido cuatro meses. El fallecimiento se produjo a los cinco meses de la
primera consulta.
En junio acudió nuevamente a su médico de familia por agravación de sintomatología
(según refiere la reclamante, el paciente sufre un deterioro rápido, presenta debilidad y pérdida
de peso intensa). No obstante, la primera petición de consulta hospitalaria (Medicina Interna) no
se produce hasta finales del mes de julio; y a pesar que a la petición se le dio, según el informe
remitido por la Gerencia del Área, la consideración “preferente”, le dan cita para finales de
septiembre (más de dos meses después).
Las restantes solicitudes (Cirugía General, Dermatología y Urología), también preferentes
según el referido informe, se realizan a mediados del mes de agosto, y en el mes de septiembre,
cuando acude a la Unidad de Oncología, están todavía pendientes.
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A finales de agosto, estando a la espera de las citadas consultas, el enfermo ni se movía ni
podía hablar, orinaba sangre y había perdido bastantes kilos, lo que provoca que, por propia
iniciativa, sus familiares lo lleven tres o cuatro veces a urgencias.
Finalmente, en el mes de septiembre, deciden ponerse en contacto con la Unidad de
Oncología, la cual les da cita inmediata para valoración. Se le realiza radiografía urgente (el
mismo día) que permite llegar al diagnóstico correcto, posteriormente confirmado mediante
TAC. Es importante destacar que el contacto con la referida unidad se produce también a
instancia de los familiares del paciente, y no por derivación o petición de consulta.
Segunda.- Como hemos señalado, no podemos valorar hasta qué punto los datos
reflejados ofrecían señales de alarma. Lo que sí nos interesa subrayar es que la interpretación y el
método no pueden ser iguales en cuanto a una persona inicialmente sana, frente a un paciente
que ya padecía cáncer, y por lo tanto presentaba antecedentes que condicionaban el carácter de
los hallazgos posteriores.
Qué decir de las campañas de salud pública cuando divulgan que la detección y
tratamiento precoz del cáncer es fundamental para un tratamiento con éxito. La detección de
algún síntoma, aunque sea mínimamente sospechoso, debe ir acompañada de la realización de
las pruebas necesarias para despejar cualquier interrogante, que además tienen que llevarse a
cabo a la mayor brevedad posible.
Es por ello que, sin prejuzgar el sentido de la resolución definitiva, estimamos que un
análisis contradictorio como el que se desarrolla en el seno de un expediente de responsabilidad
patrimonial, puede contribuir sobremanera a clarificar definitivamente estos aspectos.
Tercera.- Por último, y muy brevemente, hemos de recoger el hecho de la excesiva
dilación temporal de la contestación efectuada, a la reclamación interpuesta por la interesada. El
plazo de contestación de cinco meses es a todas luces excesivo, teniendo en cuenta que de
acuerdo con lo dispuesto en la Orden de 26 de noviembre de 2003, por la que se regula la
tramitación de reclamaciones y sugerencias dirigidas por los usuarios al Servicio Extremeño de
Salud la contestación deberá ser remitida al interesado en plazo máximo de treinta días. Por ello,
esta Institución insta a esa Gerencia para que se tomen las medidas pertinentes para evitar
dilaciones excesivas como la sucedida con la contestación a la reclamación efectuada.
Por todo lo expuesto, esta Institución estimó procedente formular a la Dirección Gerencia
del Servicio Extremeño de Salud la siguiente Recomendación:
1. “Que se acuerde la incoación de oficio por parte del órgano competente, del oportuno
expediente de responsabilidad administrativa, para dilucidar si se ha incurrido en un supuesto
de responsabilidad patrimonial por parte del Servicio Extremeño de Salud, en la asistencia
prestada en el caso analizado.
2. Que se adopten las medidas oportunas para que la prescripción de pruebas
diagnósticas ante la aparición de cualquier anomalía o mínima sospecha en pacientes de cáncer,
vaya señalada del señalamiento de máxima prioridad para su realización.
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3. Que por parte de la Gerencia del Área de Salud se tomen las medidas pertinentes para
que, se eviten dilaciones excesivas, como la sucedida con la contestación a la reclamación
efectuada”.
La Dirección Gerencia del Servicio Extremeño de Salud acepta la recomendación
formulada y nos informa lo siguiente:
“Mediante acuerdo del Secretario General, de fecha 20 de junio de 2005, se ha procedido
a la apertura de oficio de Procedimiento de Responsabilidad Patrimonial. Por otro lado, se ha
recordado e insistido a la Gerencia del Área sobre la necesidad de dar respuesta a las
reclamaciones en el tiempo establecido en la norma”.
CIERRE DEL CENTRO DE ORIENTACIÓN Y PLANIFICACIÓN FAMILIAR MÉRIDA
NORTE (186/04).
Tuvo entrada en esta Institución reclamación formulada por la Unión de Consumidores
de Extremadura (UCE) en la que se hacía alusión a lo siguiente:
“Estamos recibiendo, en nuestra oficina de Mérida, visitas y llamadas de mujeres
afectadas por el cierre del Centro de Orientación y Planificación Familiar Mérida Norte, ubicado
en el Centro de Salud Urbano I, Luis Álvarez Lencero, s/n.
En este Centro de Orientación y Planificación Familiar hay más de 800 mujeres en listas
de espera, que están pendiente de visita desde el pasado mes de marzo, y muchas de ellas
dentro del Centro de Atención de Cáncer de Mama, que han sido sometidas a operaciones y se
encuentran, que el centro cierra y tendrá que ser su médico de cabecera el que las derive a un
especialista, para que les hagan su próxima revisión, con el consiguiente retraso que supone el
traslado de expediente y el problema añadido de una mayor demora en su revisión.
Incluso los profesionales del servicio no tienen claro cual será su próximo destino, ni
instrucciones a donde tienen que derivar al paciente.
Consideramos inadmisible que se cierre un Centro de Orientación y Planificación
Familiar que atiende a más de 800 usuarias, cuando según los profesionales, ahora mismo el
sistema no está preparado para canalizar a estas pacientes y derivarlas al otro Centro de
Orientación y Planificación Familiar Mérida Sur situado en Enrique Díaz Canedo, 26, que su
funcionamiento es irregular y que a principios de año, desde UCE presentamos una reclamación
por la demora de lista de espera y falta de atención hacia el usuario, situación que sigue igual, y
que para comprobarlo solo hay que hacer una llamada, pues nunca se obtiene respuesta y
cuando van personalmente las citas suelen demorarse hasta 8 meses.
De hecho, tenemos conocimiento que desde el Centro de Orientación y Planificación
Familiar Mérida Norte, se solicitó un nuevo equipo para atender a todas las usuarias con la
diligencia que este servicio requiere”.
Habiéndose examinado el referido escrito se acordó admitir el mismo a trámite y
dirigirnos a la Gerencia del Área de Salud de Mérida interesándonos por el tema.
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En atención a nuestro requerimiento, se nos proporcionó informe en los siguientes
términos:
“En la actualidad se están realizando las gestiones oportunas para el traslado,
reestructuración e integración de todos los Servicios de Planificación Familiar de las Zonas de
Salud de Urbano I y II, Mérida Norte, Calamonte y la Zarza en un dispositivo único que
funcionará en el futuro C. S. Urbano III. Este traslado del COPF de Mérida al futuro Urbano III
(actual Urbano II-Obispo Paulo) tendrá lugar en las próximas semanas, antes de la finalización
del presente mes”.
En la misma línea de la reclamación anteriormente aludida se ha planteado ante el
Defensor de los Usuarios otra reclamación, registrada con el número de referencia 212/04. La
usuaria alude a que al solicitar cita para revisión en el Centro de Orientación y Planificación
Familiar Mérida Norte y al encontrase éste cerrado, le indican que ha de llamar al CS Urbano IIObispo Paulo donde le comunican que allí no hay nadie de planificación familiar, que está
previsto, pero que nadie sabe nada. Solicita información dado que el teléfono de citas de
planificación que tenía corresponde ahora a un particular.
Además, otras personas afectadas han puesto de manifiesto verbalmente a esta
Institución la misma problemática.
Del examen de todo lo facilitado, esta Institución consideró que sería preciso ampliar
algunos aspectos para poder llegar a una decisión en cuanto al fondo del expediente. A tal fin, se
decidió mantener una reunión con el Director Gerente del Servicio Extremeño de Salud, que
manifiesta, en síntesis, lo siguiente:
Se están arbitrando las medidas para dar solución a los problemas referenciados. El
escenario previo era el siguiente: existencia de dos Centros de Planificación Familiar de
procedencia diversa, uno procedía del antiguo INSALUD y el otro de la Junta de Extremadura,
ubicados en zonas muy próximas, que siguieron trabajando igual desde las trasferencias. Además
estaban realizando algunas actividades que no eran propias de un Centro de Orientación y
Planificación Familiar. En la actualidad mantener esta situación era poco operativo. Argumenta
que no es tan importante el número de COPF sino que la dotación de recursos sea suficiente y
organizada. Estos Centros se reunificarán, y las actividades que venían desempeñando que no
eran propias de Orientación y Planificación Familiar pasarán a realizarse en las consultas externas
de Ginecología del Hospital. Se realizará una redistribución de los recursos humanos en función
de las necesidades no dejando de atender todos estos casos mencionados.
Asimismo, se decidió girar visita al Centro de Orientación y Planificación Familiar
Mérida Sur, ubicado en c/ Enrique Díaz Canedo nº 6. De este modo, el pasado día 11 de
noviembre de 2004, el Defensor de los Usuarios se persona, previa cita, en el mencionado centro
para entrevistar a la médica responsable. De la entrevista mantenida se obtuvo el siguiente
resumen de lo actuado:
― En la ciudad existen dos centros de este tipo. El situado en el centro de salud Urbano I
da servicio a sus demandantes y a los vecinos que viven en los municipios situados al norte de
Mérida. El ubicado en la zona de Bellavista ofrece asesoramiento a los usuarios de los otros dos
centros de salud y a los habitantes de las localidades del sur como Calamonte, La Zarza, Alange y
Villagonzalo. El primero tendría una población de referencia de 43.000 habitantes y el segundo de
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61.000 habitantes. No existen en Extremadura estudios ni propuestas sobre el número ideal de
facultativos por población en este tipo de actividad.
― Aunque se ha afirmado que es una reunificación de los dos Centros, desde la otra
Unidad solo se transfieren como recursos humanos una enfermera, por tanto el único COPF que
quedará dispondrá de los siguientes recursos: dos facultativos, dos enfermeras, un auxiliar de
clínica, un auxiliar administrativo y un solo ecógrafo compartido.
― Cree que por las listas de espera del COPF Norte, calcula que al menos un 40% de las
pacientes seguidas allí son propias de planificación familiar o por estudios de mujeres sanas,
tareas propias de un Centro de Orientación y Planificación Familiar.
― Refiere que tenían fecha de traslado pero que no se ha llegado a materializar porque
los despachos que le asignaron no reunían los requisitos de espacios para las consultas, no cabían
los ecógrafos y el mobiliario.
― En relación a los recursos humanos refiere como prioritaria la asignación de otro
administrativo. Que otros recursos serían recomendables, pero no tan esenciales. Más bien serían
necesarios recursos materiales como un ecógrafo ya que solo dispone de uno para los dos
facultativos y sistemas informáticos de los que no disponen.
Con relación a este asunto hicimos las siguientes consideraciones:
Primera.- La actual normativa reguladora del Defensor de los Usuarios del Sistema
Sanitario atribuye a esta figura competencia para conocer de las reclamaciones en primera
instancia únicamente en aquellos casos en los que afecten a más de un Área de Salud y las
presentadas directamente por asociaciones de consumidores en los términos establecidos en el
artículo 5.2 del Decreto 4/2003, por el que nos regimos.
Según este precepto, el Consejo Extremeño de Consumidores o cada una de las
Asociaciones de Consumidores presentes en el mismo, podrán solicitar mediante escrito
motivado la intervención del Defensor de los Usuarios para la investigación o esclarecimiento de
actos, resoluciones y conductas concretas producidas en el Sistema Sanitario Público, que afecten
a un grupo de ciudadanos, en el ámbito de sus competencias.
Segunda.- En la respuesta proporcionada por la Administración sanitaria se dice que la
interrupción de la actividad del COPF Mérida Norte está motivada por una reorganización de
servicios, concretamente, una reorganización de la atención ginecológica en el Área de Salud. Los
COPF dejarán de atender consultas de ginecología, como hasta ahora venían haciendo, las cuales
pasarán a realizarse en las consultas externas de Ginecología del Hospital. El COPF será
trasladado en fechas recientes al centro de salud Obispo Paulo.
Desde el punto de vista de la sujeción al ordenamiento jurídico resulta difícil formular
objeciones a las actuaciones administrativas que son manifestación de facultades de
autoorganización. Ahora bien, junto a este principio parece conveniente también perseguir que
las actuaciones administrativas, además de legales, sean eficaces.
Por ello, parece razonable que demos traslado a la Administración de las reclamaciones
que se reciben con relación a un determinado cambio organizativo.
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Además de este motivo, algunos indicios llevaban a pensar que determinados aspectos
organizativos podían afectar a los usuarios. Por tanto, después de analizar la reclamación y de
dar traslado de la misma a la Gerencia del Área de Salud para conocer su opinión respecto de los
motivos que se planteaban, se consideró conveniente visitar el centro afectado, y poder
completar así los elementos de juicio de los que disponíamos. Estas actuaciones permitieron
apreciar que la reclamación no estaba carente de fundamento en relación con algunos de los
aspectos que se planteaban en la misma.
En efecto, las instalaciones que ocupaba el COPF Mérida Norte (cerca del centro de salud
Urbano I) dejaron de funcionar en octubre de 2004, lo que ha motivado más de un problema a las
usuarias de este servicio.
Aluden las personas afectadas, entre otras cuestiones que más adelante se analizarán, a la
escasa información que se facilita a las usuarias cuando acuden interesándose por el tema,
teniendo que dirigirse primero al centro donde antes recibía la atención, le indican que ha de
llamar al CS Urbano II-Obispo Paulo donde le comunican que allí no hay nadie de planificación
familiar, que está previsto, pero que nadie sabe nada.
Al respecto conviene señalar que en el artículo 12 de la Ley 41/2002, de 14 de noviembre,
Básica reguladora de la autonomía del paciente y de derechos y obligaciones en materia de
información y documentación clínica, se dispone que “los pacientes y usuarios del Sistema
Nacional de Salud tendrán derecho a recibir información sobre los servicios y unidades
asistenciales disponibles, su calidad y los requisitos de acceso a ellos”. En parecidos términos se
expresa el artículo 11 de la Ley 10/2001, de 28 de junio, de Salud de Extremadura.
Por tanto, con respecto a su derecho de obtener información, y tomando en la debida
consideración que muchas de las personas interesadas habían sido sometidas a operaciones
(planificación, tumores, nódulos, etc.), y que estaban sometidas a revisiones periódicas y
tratamientos, esta Institución entiende que se les debería facilitar la más amplia información
posible acerca de los servicios y unidades donde se les prestará asistencia y los requisitos de
acceso a ellos.
Por otra parte, las pacientes que estaban siendo atendidas en el COPF Norte han sido
trasladadas al COPF Sur (según estimaciones de la médica responsable de éste, al menos un
cuarenta por ciento de las pacientes seguidas en aquel son propias de planificación familiar o por
estudios de mujeres sanas, tareas propias de un Centro de Orientación y Planificación Familiar).
Ello ha implicado problemas para la organización de la absorción de las historias clínicas del
COPF Norte en el Sur, así como en los tiempos de espera y la calidad en la atención de los
usuarios.
Por la información recibida los tiempos de espera en el COPF Sur se situaban, en algunos
casos, hasta en 7 meses, ello sin contar los pacientes que se remitan desde el COPF Norte, lo que
posiblemente implicará un incremento en los plazos de demora. Teniendo en cuenta, además,
que el traslado de usuarios no ha venido acompañado de una correlativa transferencia de
recursos humanos. Por tanto, el único COPF que quedará dispondrá, a pesar del incremento de
la demanda, de los mismos recursos de los que disponía con el único refuerzo de una enfermera.
Ello sin mencionar la necesidad de más recursos materiales, como un ecógrafo, ya que solo
dispone de uno para los dos facultativos y sistemas informáticos de los que no disponen.
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A lo anterior deben añadirse los problemas que presenta el COPF Sur en relación a la
dificultad para contactar telefónicamente para solicitar cita, debiendo las usuarias ir
personalmente al centro a solicitarla (hay que tener en cuenta que los COPF no solo tratan a
pacientes de Mérida sino también a los pueblos de alrededor), cuestión que fue abordada por
esta Institución en expediente num. 26/04, que concluyó con la formulación de recomendación a
esa Dirección Gerencia. A día de hoy, no tenemos constancia de que estas deficiencias hayan sido
subsanadas.
Otro motivo de queja lo constituye el hecho de que hay usuarias que habían sido
sometidas a operaciones y tenían revisiones periódicas y tratamientos en el COPF Norte. La
solución facilitada a estás pacientes ha sido remitirlas a su médico de cabecera y posterior
derivación a especialidad. Consideran inadecuada la canalización a través del médico de
atención primaria por la posibilidad de que se demore la atención en exceso, el desconocimiento
por parte del nuevo especialista de los problemas y complicaciones que haya podido tener la
paciente en el transcurso de su enfermedad, así como por el incremento de los tiempos de espera
e incumplimiento de las fechas de las revisiones, en definitiva el menoscabo asistencial parece
innegable. Además, en esta Institución se han recibido reclamaciones en relación a tiempos de
espera en consultas externas de ginecología en el Hospital de Mérida, expediente num. 203/04, en
tramitación.
Tercera.- En cuanto al traslado del COPF al centro de salud “Obispo Paulo”, como
señalábamos en las consideraciones de la recomendación mencionada, el transcurso del plazo
previsto por la Gerencia del Área de Mérida para proceder al mismo, la incertidumbre en
relación a la fecha en que dicho traslado se pueda producir (en principio previsto para MarzoAbril de 2004; según la última información facilitada tendrá lugar “en las próximas semanas” o
“antes de final de año”), la posibilidad de que el mismo se demore excesivamente en el tiempo,
así como el evidente perjuicio, como ha quedado expuesto, que supone para los usuarios, son
razones que exigen la adopción de las medidas necesarias para subsanar las anomalías
detectadas a fin de lograr una solución hasta que la reubicación del COPF tenga lugar.
Considerábamos también que estas medidas debían pasar por la habilitación de los
medios personales y materiales necesarios, sin perjuicio de la adopción de otras posibles medidas
que permitieran un acceso más fácil de los ciudadanos a las prestaciones sanitarias.
En cualquier caso, el centro de planificación familiar deberá disponer de locales
apropiados y material específico, según lo establecido por la Consejería de Sanidad y Consumo.
Su actividad será desempeñada por aquellos Especialistas que fueran necesarios para el
cumplimiento de las funciones que se relacionan. En este sentido, debemos recordar que, según
la médica responsable del COPF Sur, fijada fecha de traslado este no se ha llegado a materializar
porque los despachos que le asignaron no reunían los requisitos de espacios para las consultas,
no cabían los ecógrafos y el mobiliario.
Cuarta.- Como colofón cabe recordar, como también hacíamos en la recomendación
formulada en el expediente num. 26/04 citado, que la mejora continua de la calidad de los
servicios y prestaciones del Sistema Sanitario Público de Extremadura aparece recogido como
uno de los principios rectores de la Ley de Salud de Extremadura -artículo 3 de la misma-. El
artículo 42 de la citada norma establece que el Sistema Sanitario Público desarrolla dentro de las
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actividades de asistencia sanitaria la atención y desarrollo de la orientación y planificación
familiar, así como el control y mejora de la calidad de la asistencia sanitaria en todos sus niveles.
Teniendo en cuenta lo anterior, esta Institución que represento considera que la
Comunidad Extremeña dotada de una infraestructura en servicios de planificación familiar, se ve
precisada de una regulación de los actuales servicios, tanto en sus aspectos estructurales como
funcionales, en base a los criterios que en materia de salud sustente la Consejería de Sanidad y
Consumo.
Al respecto, el artículo 48 de la mencionada Ley de Salud de Extremadura establece que
“la Junta de Extremadura, a través de la Consejería responsable en materia de sanidad,
establecerá las características mínimas de los centros de atención primaria: centros de salud,
consultorios locales y unidades de apoyo de atención primaria, así como las ayudas necesarias
para su adecuación”. A tal fin se formulará recomendación dirigida a la Consejería de Sanidad y
Consumo.
En razón a cuanto antecede, el Defensor de los Usuarios procede a formular la siguiente
Recomendación:
“Que, por esa Dirección Gerencia, se agilice el anunciado traslado del COPF al centro de
salud “Obispo Paulo” dotando al citado COPF de los medios materiales y humanos precisos para
el cumplimiento de las funciones encomendadas, que permitan que las listas de espera estén
dentro de los estándares aceptables, y adecuando la organización y funcionamiento del mismo a
los principios de eficacia, celeridad, economía y flexibilidad.
Que, en el entretanto sea reubicado el COPF de Mérida:
― Se establezca un sistema de información que permita a las usuarias que eran atendidas
en el COPF Norte conocer los servicios y unidades asistenciales donde se les prestará asistencia y
los requisitos de acceso a ellos, para dotar de contenido efectivo a la previsión contenida en el
artículo 11.1 c) de la Ley de Salud de Extremadura.
― Se adopten las medidas necesarias para agilizar la petición de cita para las
prestaciones sanitarias que se realicen en el mismo. Esta Institución estima que estas medidas
deben pasar por la habilitación de los medios personales necesarios, sin perjuicio de otras
posibles soluciones que permitan un acceso más fácil de los usuarios a las mencionadas
prestaciones.
― Se adopten las medidas necesarias para garantizar a las usuarias derivadas a
consultas externas del Hospital de Mérida una asistencia médica en unos plazos razonables y
tolerables, valorándose la conveniencia de que los mismos médicos que atendían estas patologías
estén al servicio de las pacientes en el citado centro hospitalario”.
En la fecha de cierre de este informe aún no se ha recibido respuesta aceptando o
rechazando motivadamente nuestra resolución.
Hemos de resaltar que, una vez materializado el traslado del COPF al centro de salud
“Obispo Paulo”, han tenido entrada en esta Institución nuevas reclamaciones en relación a la
dificultad de acceso telefónico.
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EXTRAVÍO DE DOCUMENTACIÓN CLÍNICA (187/04).
Los interesados refieren la pérdida del historial clínico de su madre, de forma tal que su
asistencia sanitaria había quedado suspendida en tanto éste no fuera recuperado. Finalmente, no
siendo posible su localización, para continuar la asistencia de la paciente se procedió a la
reconstrucción del expediente con los datos clínicos que constaban en el hospital. Consideran que
se ha producido una negligencia en el extravío de la historia clínica y exigen responsabilidades
personales así como la adopción de las medidas adecuadas para que tales hechos no vuelvan a
repetirse.
Admitida a trámite la reclamación, se solicitó información a la Gerencia del Área de
Salud de Badajoz sobre la cuestión planteada, en particular, rogamos se nos de traslado de los
resultados de la investigación realizada.
Transcurrido sobradamente el plazo legalmente establecido para la emisión de la
información solicitada, se procede a realizar nuevo requerimiento tras el cual se recibió el
informe solicitado en el que se indicaba lo siguiente:
“Según nuestras bases de datos, la paciente ingresa, en un primer episodio, en el Servicio
de Medicina Interna del Hospital Infanta Cristina, procedente del Servicio de Urgencias, el
16/2/04. En este momento se genera, de forma automatizada, la petición de préstamo de la
correspondiente historia clínica para servirla a la planta de hospitalización. Sin embargo, este
dossier no se pudo proporcionar porque estaba prestado al Servicio de Nefrología en el Hospital
Perpetuo Socorro desde el día 13 y no nos es devuelto hasta el 18 de febrero. Tampoco es
reclamado durante todo el tiempo que permanece ingresada hasta el 27 de febrero en que causa
alta.
Durante este tiempo se va generando una documentación clínica que se va acumulando
en la planta de hospitalización. Según nos manifiesta la administrativa del Servicio de Medicina
Interna, tras hacer el correspondiente informe clínico de alta, manda esta documentación en un
sobre al Archivo de Historias Clínicas. En la relación de historias clínicas remitidas por ella el
12/3/04, que deben llegar al Archivo al día siguiente, aparece listada la paciente en último lugar.
El mismo 12 de marzo, a requerimiento de un nuevo episodio de ingreso, en este caso en
el Servicio de Cirugía General, se presta el dossier que tiene el Archivo de esta paciente, y en el
cual no puede ir la documentación del episodio anterior según el discurrir de los hechos
apuntados.
A partir de este momento, recibimos solicitudes por escrito y verbales para localizar la
documentación del episodio anterior y se realiza búsqueda entre la documentación pendiente de
clasificar y archivar, en las propias historias de la relación que remitió la administrativa, incluido
el lugar que debería ocupar la de la paciente y se aplica la sistemática de búsqueda establecida en
el Reglamento de Uso de la Historia Clínica, para la localización de historias perdidas. Estas
búsquedas se realizaron al menos en dos ocasiones mientras la paciente estuvo ingresada en su
segundo episodio y, de nuevo, tras la presentación de la reclamación y resultaron infructuosas.
A pesar de haber realizado la búsqueda sistemática más recientemente, no hemos
localizado la documentación en cuestión. Sí tenemos el resto de la historia clínica de la paciente,
incluido el último episodio de hospitalización”.
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A la vista de los hechos relatados, del informe recibido y de la normativa que resulta de
aplicación, es posible llevar a cabo las siguientes consideraciones:
El extravío de una historia clínica causa perjuicios al paciente y al hospital, constituyendo
un problema de calidad que, al margen de las medidas que pudiera acarrear en el caso concreto,
debe llevar a seguir insistiendo en extremar la concienciación de los profesionales sobre sus
responsabilidades al solicitar o hacer uso de una historia clínica, y en poner el máximo cuidado
para garantizar el cumplimiento riguroso de las normas de funcionamiento internas que rijan en
los centros sanitarios para salvaguardar la confidencialidad de los datos que constan en los
informes, protegiendo la intimidad de los pacientes.
La Ley 41/2002, de 14 de noviembre, reguladora de la autonomía del paciente y de
derechos y obligaciones en materia de información y documentación clínica, establece como su
primer principio básico que la dignidad de la persona, el respeto a la autonomía de su voluntad y
su intimidad orientarán toda la actividad encaminada a obtener, utilizar, archivar, custodiar y
transmitir la información y documentación clínica, (artículo 2).
En cuanto al archivo y conservación de la documentación clínica, establece en su artículo
14 que cada centro archivará las historias clínicas de sus pacientes, cualquiera que sea el soporte,
de manera que garantice su seguridad, su correcta conservación y la recuperación de la
información. Establece de forma explícita en su artículo 17 que los centros tienen la obligación de
conservar la documentación clínica en condiciones que garanticen su correcto mantenimiento y
seguridad. En cuanto a su gestión, determina que en los centros hospitalarios o en los que
atiendan a un número suficiente de pacientes, cualquiera que sea su modalidad asistencial, se
realizará a través de la unidad de admisión y documentación clínica, encargada de integrar en un
solo archivo las historias clínicas y que la custodia de dichas historias estará bajo la
responsabilidad de la dirección del centro.
Por último, el artículo 19 de la citada norma, reconoce el derecho de todo paciente a que
los centros sanitarios establezcan un mecanismo de custodia activa y diligente de las historias
clínicas, que permita la recogida, la integración, la recuperación y la comunicación de la
información sometida al principio de confidencialidad.
En definitiva, el centro sanitario no puede limitarse al depósito de la historia, en sentido
material, debiendo observar una conducta de custodia, guarda y cuidado que exigen una
conducta activa y diligente, cuya inobservancia puede generar responsabilidad, si se producen
perjuicios evidentes y concretos para el paciente. En este supuesto, la determinación de esa
responsabilidad habría de dilucidarse en el seno de un procedimiento de responsabilidad
patrimonial (al tratarse de la prestación de un servicio público) o, en su caso, en el seno de un
proceso judicial, que es donde se encuentran presentes las garantías suficientes de contradicción
de las pruebas e informes que cada una de las partes pueda aportar en defensa de sus posiciones.
En cuanto a la exigencia de responsabilidad disciplinaria debemos recordar que el
procedimiento se inicia de oficio, además de que en todo caso la potestad disciplinaria es una
potestad discrecional de la Administración. No cabe duda de que la formulación de una
denuncia ha de propiciar, al menos, la tramitación del correspondiente expediente dirigido a la
investigación de los hechos. En este caso, esta Institución ha entendido que los datos facilitados
por la Administración sanitaria son indicios ciertos de que se ha iniciado una investigación, pero
no quiere decir que se vea obligada a sancionar. Todo ello sin perjuicio de que la reclamante
Memoria Año 2005
Página 128
pueda ejercer las acciones en vía administrativa o jurisdiccional que creyere le corresponden por
los hechos denunciados.
Por todo lo expuesto procedimos a formular la siguiente Recomendación:
1. “Que, ante supuestos como el planteado en el presente expediente, y a fin de
salvaguardar la confidencialidad de los datos que constan en las historias clínicas y proteger el
derecho a la intimidad de los pacientes, se insista en extremar la concienciación de los
profesionales sobre sus responsabilidades al solicitar o hacer uso de una historia clínica, y en
garantizar el cumplimiento riguroso de las normas de funcionamiento internas que rijan en los
centros sanitarios en este sentido.
2. Que, sin perjuicio de lo anterior, se adopten medidas de control interno dirigidas a una
mejora en el trámite de petición y posterior devolución y archivo de historias clínicas que eviten,
en lo sucesivo, el extravío de las mismas”.
Hemos de significar la aceptación de esta Recomendación por parte de la Dirección
Gerencia del Servicio Extremeño de Salud, habiendo cursado instrucciones en tal sentido.
COORDINACIÓN
ASISTENCIAL.
SEGUIMIENTO
PERSONALIZADO
EN
LA
ASISTENCIA SANITARIA ESPECIALIZADA Y LIBRE ELECCIÓN DE MÉDICO (203/04).
Esta Institución tuvo conocimiento de la existencia de reclamaciones formuladas por
varios usuarios en relación a la organización de las consultas externas de Ginecología y
Obstetricia en el Hospital de Mérida, en particular referían retrasos en la citación sobre la fecha
que indica el ginecólogo para revisión, cambios frecuentes de ginecólogos, no distinguir entre las
citas de ginecología especial y normal, cambios de programación de consultas, cancelación de
citaciones o imposibilidad de conseguir cita para revisión tras salir de la consulta de ginecología.
De igual modo, consultadas las estadísticas de reclamaciones del mencionado Centro
Hospitalario, se comprueba que un alto porcentaje de las mismas corresponden a ese Servicio de
Ginecología y Obstetricia, concretamente, 18 reclamaciones escritas de un total de 59 recibidas en
el mes de mayo, y 36 reclamaciones de un total de 69 en el mes de abril de 2004. Datos estos
suficientemente indicativos del problema planteado.
Considerando que estas reclamaciones reunían los requisitos formales establecidos en el
Decreto 4/2003, de 14 de enero, que nos regula, esto es, presentadas de manera reiterada sobre un
mismo centro, servicio, unidad o personal, se inicia la instrucción del correspondiente
procedimiento y se solicita el preceptivo informe sobre los hechos que figuran en las
reclamaciones al Servicio reclamado, interesando, en particular, las posibles causas de las
deficiencias apuntadas y medidas que pudieran adoptarse para intentar solventar las mismas.
En atención a este requerimiento se nos proporcionó informe que, en síntesis, manifiesta
lo siguiente:
«Las citas para consultas externas no son gestionadas por el propio Servicio sino por el
Servicio de Admisión, que actúa de manera autónoma sin ninguna relación de dependencia
respecto al Servicio de Ginecología. Ello hace que los cambios de cita así como los cambios de
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Página 129
pacientes entre distintas consultas de Ginecología sean efectuadas habitualmente sin orden
expresa e incluso sin conocimiento del personal facultativo de este Servicio.
Conscientes de la merma en eficiencia e imagen para el Servicio y el Hospital que esa
dicotomía asistencial-administrativa supone, se está elaborando un protocolo de coordinación y
priorización de citaciones.
Sí depende de esta Jefatura la distribución del personal facultativo en las distintas
consultas. Cada consulta tiene una plantilla de dos médicos, cada uno de ellos con sus días de la
semana asignados, pero la gran variedad de funciones asistenciales de este Servicio hace
inevitable un alto índice de rotación y sustituciones para mantener la actividad, dado que de otra
forma sería inevitable cerrar consultas, con el incremento de la lista de espera que ello
supondría.»
Del examen de lo facilitado esta Institución consideró que sería preciso ampliar algunos
aspectos para poder llegar a una decisión en cuanto el fondo del expediente, solicitando informe
al respecto del Servicio de Admisión del Hospital de Mérida, del cual se desprende que la
gestión de las agendas de consultas externas de ginecología corresponde a ese Servicio de
Admisión, estas agendas son pactadas entre la Dirección y el propio Servicio de Ginecología,
considera que los desajustes que producen son atribuibles a una mala coordinación entre
Servicios, con una rigidez en criterios de citación y con una organización en la que el Servicio de
Ginecología no facilita agendas nominales (no proporciona el nombre del especialista que pasa
consulta), y cierre de agendas por períodos vacacionales prolongados.
A la vista de los hechos descritos en los apartados precedentes, procedimos a realizar las
siguientes breves consideraciones:
Primera.- En lo que hace referencia a la coordinación de los servicios implicados, esta
Institución entiende que deben adoptarse las medidas oportunas, entre las que se encuentra
reforzar los mecanismos de coordinación. En particular, la aprobación, a la mayor brevedad
posible, del citado protocolo de coordinación de citaciones. Todo ello en orden a conseguir una
mejor interrelación entre los diferentes servicios y a evitar situaciones no deseadas como las
producidas en las reclamaciones, contribuyendo a la mejora de la calidad asistencial.
Segunda.- En cuanto a la organización que se hace de la atención ginecológica, el alto
índice de rotación de médicos por la misma consulta implica que, con mucha frecuencia, la mujer
no es recibida por el mismo ginecólogo; y esto socialmente es mal aceptado por la mujer. Peor
aún si se trata del seguimiento del embarazo y en cada visita es explorada y orientada por
distinta persona.
Debemos recordar que la relación de confianza médico-paciente se considera por la
Administración Sanitaria como un objetivo siempre deseable, pero si tuviéramos que establecer
las relaciones asistenciales en la que debe manifestarse con mayor intensidad, no dudaríamos en
señalar la que aquí tratamos.
También desde la propia Administración Sanitaria se aboga por potenciar la
organización de los servicios sanitarios desde la perspectiva de los ciudadanos, adecuando sus
formas de trabajo para hacerlas mas sensibles a las necesidades y deseos de los mismos.
Memoria Año 2005
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Es por ello que consideramos que, la puesta a disposición de profesionales que realiza ese
Servicio puede considerarse correcta desde un punto de vista genérico, sin embargo se aleja de
las premisas anteriormente expuestas.
Ejemplo de cuanto venimos diciendo lo constituye el derecho de los usuarios a la libre
elección de médico, servicio y centro, recogido en la citada Ley de Salud de Extremadura
(artículo 11.1.o).
También, la Ley 44/2003, de 21 de noviembre, de Ordenación de la Profesiones Sanitarias
establece, en su artículo 5, como principio general de la relación entre los profesionales sanitarios
y las personas atendidas por ellos, que los pacientes tienen derecho a la libre elección de médico.
Para facilitar y propiciar el ejercicio de este derecho, en los Centros Sanitarios se garantiza al
usuario la información que permita conocer a los facultativos especialistas asignados.
Por su parte, la Ley 41/2002, Básica reguladora de la Autonomía del paciente y de
Derechos y Obligaciones en materia de información y documentación clínica, establece, en su
artículo 13, el derecho de los ciudadanos a la información para la elección de médico y centro y la
Ley 16/2003, de cohesión y calidad del Sistema Nacional de Salud determina, en el artículo 28.1,
que las instituciones asistenciales deben velar por la adecuación de su organización para facilitar
la libre elección de facultativo...
De todo lo dicho se desprende, a nuestro juicio, el derecho de los usuarios al seguimiento
personalizado de su proceso asistencial, para lo que se requiere la designación nominal de los
especialistas del servicio que hayan de efectuar las consultas así como el establecimiento de los
calendarios de consulta de cada uno de los especialistas con la periodicidad y anticipación
precisas, y a su vez, el que los médicos de atención primaria puedan, de acuerdo con el paciente,
decidir el centro y el especialista más conveniente para su proceso.
En definitiva, con esta resolución esta Institución persigue la adopción de medidas
tendentes a garantizar la atención y seguimientos personalizados en el ámbito de la atención
sanitaria especializada, contribuyendo con ello a la mejora de la calidad asistencial y a facilitar el
ejercicio del derecho de libre elección, el cual debe primar siempre frente a la organización interna
de los Servicios de Salud, al recogerse esta libertad como un derecho del paciente que la
Administración Sanitaria debe tutelar.
Por todo lo expuesto, y en uso de las facultades que a esta Institución confiere el Decreto
4/2003, de 14 de enero, que nos regula, procedimos a formular la siguiente Recomendación:
1. “Que se refuercen los mecanismos de coordinación entre los Servicios implicados para
evitar los desajustes que motivan las reclamaciones planteadas. En particular, que a la mayor
brevedad posible, se proceda a la aprobación del mencionado protocolo de coordinación y
priorización de citaciones.
2. Que se estudie la conveniencia de proceder a la designación nominal de los
especialistas de los servicios hospitalarios que hayan de efectuar las consultas, tanto en las
consultas externas extrahospitalarias y hospitalarias, al objeto de procurar un seguimiento más
personalizado del proceso asistencial, contribuyendo con ello a la mejora de la calidad asistencial
y libre elección de médico especialista”.
Memoria Año 2005
Página 131
A la fecha del presente informe aún no se había dado respuesta por la Gerencia del Área
de Salud de Mérida a la recomendación formulada a pesar de haberse reiterado la misma.
CONSERVACIÓN Y CUSTODIA DE DOCUMENTACIÓN CLÍNICA (209/04 Y 215/04).
El interesado exponía sustancialmente la insuficiente custodia de la documentación
clínica en los Hospitales de Llerena, donde se encuentran las historias en los pasillos que dan a
rehabilitación, y en el de Zafra, donde están en las consultas médicas, encontrándose estas a
veces vacías y con las puertas abiertas. Asimismo, refiere la firma de un alta voluntaria por
facultativo distinto al que aparece en la rúbrica.
Decreto 4/2003, por el que nos regimos, se acordó admitir a trámite la reclamación y solicitar el
preceptivo informe sobre los hechos a la Gerencia del Área de Salud Llerena-Zafra.
El informe remitido, en síntesis, admite las deficiencias sobre la custodia de la
documentación en el Hospital de Llerena y nos refiere alguna de las medidas que se están
llevando a cabo. Sobre el Hospital de Zafra no comparte la apreciación del usuario por
considerar que los despachos son áreas restringidas al personal del Hospital con suficientes
medidas de custodia. En relación a la firma del alta voluntaria, el facultativo implicado reconoce
que a la hora de firmar el alta no se percató que el nombre que figuraba no era el suyo, que no
existió intención de falsificar ya que esta indicación de alta era conocida por el facultativo que
figuraba en el documento. Además, este facultativo que figuraba en el documento reconoce que
era conocedor del alta y que fue indicación suya.
Constatada la deficiente custodia y conservación de la documentación clínica en el
Hospital de Llerena, así como la existencia de irregularidad en la firma del documento del alta
voluntaria del paciente, aunque ésta haya sido realizada de común acuerdo con la indicación del
médico cuyo nombre figuraba en el documento, se recomienda a la Gerencia del Área de Salud la
adopción de las medidas pertinentes a fin de salvaguardar la confidencialidad de los datos que
constan en las Historias Clínicas de los pacientes, así como advertir al facultativo, motivo de la
reclamación, acerca de la necesidad de cumplimentar correctamente la documentación clínica.
Desde la Gerencia del Área se nos informa aceptando las Recomendaciones y cursando
instrucciones en tal sentido.
DEMORA EN LA RESOLUCIÓN
PATRIMONIAL (219/04).
DE
EXPEDIENTES
DE
RESPONSABILIDAD
El interesado presentó reclamación por responsabilidad patrimonial por los gastos y
perjuicios ocasionados a consecuencia de la anulación de una cita para su hija en el Hospital
Materno Infantil de Badajoz. El suceso, en su opinión, resultaba imputable al Servicio Extremeño
de Salud por no haber sido avisado de la anulación de la cita, sin que por el momento, se haya
resuelto esta reclamación por el órgano competente a pesar de haber transcurrido más de un año
desde que se presentó, por lo que sometió el asunto a nuestro conocimiento.
Tras el análisis de la documentación facilitada por el reclamante, acordamos la admisión
a trámite de la reclamación y dirigirnos a la Subdirección de Asesoría Jurídica de la Dirección
Gerencia del Servicio Extremeño de Salud con la finalidad de recabar la información precisa
Memoria Año 2005
Página 132
sobre la cuestión planteada y, en particular, acerca de las causas que demoran la resolución del
expediente en cuestión.
En atención a este requerimiento se nos proporcionó informe en los siguientes términos:
“Con fecha 3 de noviembre de 2003 D.(...) formula reclamación en el Hospital Materno
Infantil por los gastos de desplazamiento ocasionados a consecuencia de la anulación de una cita
para su hija en dicho Hospital.
La anterior reclamación fue contestada dos días más tarde por el Subdirector Médico de
Consultas Externas del citado Hospital y con fecha 20 de noviembre de 2003 por el Director de
Gestión del Hospital Infanta Cristina.
D.(...)mediante escrito de fecha 3 de diciembre remite su reclamación y las contestaciones
anteriores al Defensor de los Usuarios, que a su vez solicita informe sobre los hechos que
motivaron tal reclamación a la Gerencia del Área de Salud de Badajoz.
Con fecha 27 de febrero de 2004 el Defensor de los Usuarios dirige escrito a la Gerencia
del Área de Salud de Badajoz en la que aconseja que la reclamación se tramite como
responsabilidad patrimonial.
El 18 de marzo de 2004 tiene por primera vez conocimiento esta Dirección Gerencia de la
reclamación de D. (...), iniciándose el procedimiento correspondiente de responsabilidad
patrimonial de acuerdo con lo establecido en el RD 429/1993.
Una vez finalizada la instrucción y según lo previsto en el citado RD, se evacuó trámite
de audiencia el 23 de julio de 2004 sin que el interesado haya comparecido ante esta
Administración para ver el expediente ni formular alegaciones.
El procedimiento se haya pendiente de que se elabore propuesta de resolución y de
recabar los sucesivos dictámenes tanto de Gabinete Jurídico de la Junta de Extremadura como
del Consejo Consultivo a tenor de lo establecido en los artículos 10.1.j del Decreto 46/1989 de
Organización y Funcionamiento del Gabinete Jurídico y artículo 13.1.j de la Ley 16/2001, del
Consejo Consultivo de Extremadura”.
Una vez expuestos brevemente los hechos, hicimos las siguientes consideraciones:
Primera.- Los antecedentes con que contamos nos sitúan ante un supuesto en el que se
han superado con creces los plazos que las Administraciones Públicas poseen para la
terminación de este tipo de procedimientos: en concreto el de seis meses establecido en el
artículo 13.3 del Real Decreto 429/1993, de 26 de marzo, por el que se aprueba el Reglamento de
los procedimientos en materia de responsabilidad patrimonial.
Habiendo presentado el interesado reclamación indemnizatoria en noviembre de 2003,
tal y como reconoce el informe recibido, aún a mediados de 2005, no sólo no ha conseguido que
resolvieran su expediente, sino que se encuentra pendiente de sendos dictámenes para su
ulterior tramitación.
Memoria Año 2005
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Destacar en este expediente que, desde que se formula la reclamación, se tardan más de
cinco meses en acordar la incoación del mismo. Y no cabe que la Administración alegue haber
tenido conocimiento por primera vez de la reclamación del interesado en marzo de 2004, puesto
que, el mismo día que sucedieron los hechos, el reclamante solicitó el abono de los gastos
ocasionados por vía de reintegro de gastos y la Gerencia del Área debería haber calificado, de
acuerdo con la normativa vigente (tal y como recordó esta Institución en la Recomendación
formulada), como un expediente de responsabilidad patrimonial, de acuerdo con el artículo 110.2
de la Ley 30/92, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del
Procedimiento Administrativo Común y la Disposición Adicional Tercera de la Orden de 26 de
noviembre de 2003, por la que se regula la tramitación de las reclamaciones y sugerencias,
relativas a la actividad sanitaria, dirigidas por los usuarios al Servicio Extremeño de Salud, según
la cual “cuando la reclamación incluya petición de indemnización económica, y por tanto sea
susceptible de ser cubierta por el Seguro de Responsabilidad Civil o por la Responsabilidad
Patrimonial de las Administraciones Públicas, se tramitará por su normativa específica”.
Por lo demás, tampoco tenemos constancia de que la Administración haya acordado la
ampliación del plazo máximo para resolver, posibilidad que le conceden los artículos 42 y 49 de
la Ley 30/92.
La conclusión fundamental que podemos extraer de lo relatado, reside en el hecho de que
transcurrido año y medio desde que el interesado planteó su reclamación, en el expediente aún
no ha recaído resolución expresa, superándose ampliamente el plazo que a este respecto
establece el citado R.D. 429/1993.
Segunda.- A la vista de lo anteriormente expuesto, es preciso traer a colación el mandato
del artículo 42 de la Ley 30/92, en virtud del cual la Administración está obligada a dictar
resolución expresa sobre cuantas solicitudes se formulen por los interesados.
Esta Institución ha venido reiterando cómo la falta de la misma no hace más que retrasar
la efectividad de los derechos de los interesados, sin que a ello obste la redacción del mencionado
artículo 13.3 del Reglamento, según el cual “transcurridos seis meses desde que se inició el
procedimiento,...sin que haya recaído resolución expresa o, en su caso, se haya formalizado el
acuerdo, podrá entenderse que la resolución es contraria a la indemnización del particular”; en
efecto, conforme a una jurisprudencia muy consolidada, el silencio negativo de la
Administración, al no resolver el expediente, deja abierta la vía del recurso contencioso, pero ello
no excluye el mantenimiento del deber de la Administración de resolver expresamente (STS, Sala
de lo Contencioso-Administrativo, de 23 de diciembre de 2000).
Consideramos, por tanto, que el período transcurrido sin que haya recaído resolución
alguna, lesiona el derecho del reclamante a obtener resolución expresa de la Administración.
Por lo demás, esta Institución ha podido constatar, con ocasión de la tramitación de otras
reclamaciones relacionadas con la misma materia, que la circunstancia expresada no se ha
producido exclusivamente en referencia al caso concreto planteado, sino que con una relativa
frecuencia afecta a la tramitación de expedientes de responsabilidad patrimonial en el ámbito de
ese organismo autónomo.
En relación con la información anterior, esta Institución considera que la demora de dos
años en la resolución de alguno de estos expedientes pone de manifiesto deficiencias en el
Memoria Año 2005
Página 134
funcionamiento del órgano administrativo encargado de su resolución que consideramos deben
ser objeto de estudio a fin de adoptar las soluciones oportunas.
En base a cuentas consideraciones han quedado expuestas, y teniendo en cuenta que,
según las previsiones del artículo 15.2 del Decreto 4/2003, de 14 de enero, que nos regula, esta
Institución, “en cualquier caso, velará porque los organismos del Sistema Sanitario Público de
Extremadura resuelvan expresamente, en tiempo y forma, las solicitudes y recursos que le hayan
sido formulados” estimamos conveniente recomendar lo siguiente,
1. Que se resuelva expresamente la reclamación por responsabilidad patrimonial
interpuesta por el interesado contra ese Servicio Extremeño de Salud, una vez desarrollado el
procedimiento correspondiente a este tipo de reclamaciones.
2. Que por esa Dirección Gerencia se adopten las medidas organizativas oportunas a fin
de evitar las demoras que se están dando en la actualidad en la resolución de los expedientes de
responsabilidad patrimonial.
En respuesta a nuestra Recomendación, desde la citada Dirección Gerencia se nos
comunica lo siguiente:
“...con fecha 4 de abril de 2005 se remitió propuesta de resolución de dicho
procedimiento al Gabinete Jurídico de la Junta de Extremadura, solicitándose el dictamen
preceptivo en virtud de lo dispuesto en el artículo 10.j del Decreto 46/1989, de 6 de junio, no
constando hasta la fecha la emisión del mismo.
Una vez recibido el referido dictamen habrá de remitirse para su pronunciamiento al
Consejo Consultivo de Extremadura, tras lo cual se procederá a dictar la oportuna Resolución”.
Finalmente, tuvimos conocimiento de la resolución del expediente en cuestión en fecha
octubre de 2005, dos años después de la presentación de la reclamación correspondiente.
Dado que en el escrito remitido no se hacía mención al segundo punto de la
recomendación formulada, se solicitó nuevamente informe en relación al mismo, sin que hasta la
fecha hayamos recibido respuesta de la Dirección Gerencia.
DISCONFORMIDAD CON LA ASISTENCIA SANITARIA. DEBER DE COLABORACIÓN
CON EL DEFENSOR DE LOS USUARIOS (221/04).
En su día, tuvo entrada en esta Institución reclamación formulada por el interesado al
considerar que existió una deficiente asistencia en la atención médica prestada en el Hospital San
Pedro de Alcántara de Cáceres a su madre fallecida, y solicitando se abra investigación que
aclare los hechos acaecidos.
Como antecedente de la citada reclamación figuraba otra no resuelta presentada por el
reclamante a través de la Consejería de Sanidad y Consumo en el Servicio de Atención al Usuario
del centro mencionado. La única contestación que ha recibido a la reclamación presentada es la
indicación de que se estaban recabando los informes oportunos, pero sin aclarar ninguna de las
cuestiones planteadas.
Memoria Año 2005
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artículo 14.2 del Decreto 4/2003, de 14 de enero, que nos regula, dimos traslado de ella a la
Gerencia del Área de Salud de Cáceres solicitando, de acuerdo con lo determinado en el artículo
16 del citado Decreto, el preceptivo informe del centro afectado a fin de comprobar los datos,
hechos y circunstancias que figuran en la reclamación.
En atención a nuestro requerimiento se nos proporcionó informe en los siguientes
términos: “... le comunico que estamos pendientes de que el Servicio de Traumatología amplíe la
información que nos había facilitado para poder remitírsela”. Tras nuevos requerimientos, se nos
comunica que hasta la fecha no se ha recibido la ampliación del informe que fue solicitada por el
S.A.U. al mencionado Servicio de Traumatología.
A la vista de los hechos sucintamente descritos en los párrafos precedentes, procedimos a
realizar las siguientes breves consideraciones:
Primera.- En primer lugar, sin perjuicio de agradecer la información facilitada a esta
Institución por la Gerencia del Área, no podemos dejar de señalar que la única contestación que
ha recibido el afectado a la reclamación presentada es la que indica que se estaban recabando los
informes oportunos, pero sin aclarar ninguna de las cuestiones planteadas. Ello se pone de
manifiesto con el objeto de tratar de significar que con independencia de que un usuario opte por
presentar una reclamación ante esta Institución, al mismo le asiste el derecho a obtener una
contestación por parte del organismo al que ha dirigido los escritos y solicitudes, debiendo
resolver la Administración los distintos extremos que se planteen ante los mismos.
Segunda.- No es la primera vez que el Defensor de los Usuarios recibe reclamaciones que
refieren problemas de la praxis médica ejercitada. En estos supuestos las actuaciones
desarrolladas se dirigen a observar la necesidad de que el órgano administrativo sanitario lleve a
cabo las investigaciones oportunas, tendentes a determinar las circunstancias que hayan podido
concurrir en la asistencia prestada, así como a la necesidad de informar al reclamante acerca del
resultado de la investigación.
El ciudadano tiene derecho a que se le ofrezca el máximo de información sobre su
proceso médico y asistencial. El artículo 11, apartado 1, letra g) de la Ley 10/2001, de Salud de
Extremadura, establece el derecho en concreto: “... en el Sistema Sanitario Público de
Extremadura se garantizan los siguientes derechos: a que se les dé en términos compresibles a él
y a sus familiares o allegados, información completa continuada, verbal y escrita, sobre su
proceso, incluyendo diagnóstico, pronóstico y alternativas de tratamiento”.
En este sentido, acreditando que se ha elaborado una información previa sobre la
denuncia, y que del resultado de la misma se informa al usuario, entendemos que se garantiza el
derecho del mismo a conocer las circunstancias que han rodeado a la prestación sanitaria
recibida, por si considera oportuno ejercer acciones judiciales.
Tercera.- Por último, el artículo 14.2 del Decreto 4/2003, de 14 de enero, por el que se
regula el régimen jurídico, estructura y funcionamiento del Defensor de los Usuarios, establece
que, en los casos de reclamaciones presentadas ante los Servicios de Atención al Usuario que no
hayan sido atendidas o resueltas en plazo, “la contestación a la reclamación deberá ser adoptada
y notificada en el plazo máximo de dos meses a contar desde que la misma tuvo entrada en la
Oficina del Defensor”.
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En consecuencia, transcurrido el mencionado plazo, a fin de no prolongar más en el
tiempo la resolución de la reclamación formulada, esta Institución acordó dar por concluida la
tramitación efectuada con ocasión de la misma derivando a la Consejería de Sanidad y Consumo
el expediente mencionado y formulando la siguiente Recomendación:
“Que, a la mayor brevedad posible, se inicie una investigación de los hechos tendente a
determinar las circunstancias que hayan podido concurrir en la asistencia prestada y a valorar los
aspectos que integran la presunta práctica incorrecta, y se ofrezca al interesado una explicación
de las conclusiones de la misma”.
Por la Administración Sanitaria se nos informa la iniciación de una información
reservada sobre los hechos acontecidos.
PRESTACIÓN FARMACÉUTICA. MEDICAMENTOS EXTRANJEROS (236/04).
Compareció ante esta Institución el interesado manifestando que en el Centro de
Medicina Preventiva del Hospital Materno infantil no disponen de vacunas de los 15 meses para
su hijo, alérgico al huevo y la leche, estando a la espera desde hace dos meses. Solicita
información sobre tiempo previsible de espera.
Desde la Dirección Médica del centro mencionado nos comunican, en síntesis, que la
vacuna que se administra a estos niños no está comercializada en España. Tiene que ser
solicitada individualmente para cada paciente a Medicamentos Extranjeros, por lo que no se
puede tener un stok en el Servicio de Medicina Preventiva. Concretamente en el caso que nos
ocupa se solicitó con fecha 04/10/04 a la Dirección General de Farmacia, habiéndose recibido el
día 20/12/04. En consecuencia, no existe lista de espera para su administración, sino que ante
cada prescripción se está obligado a solicitarla nominalmente al Ministerio.
No obstante lo anterior, y considerando excesivos los plazos desde que se solicita la
referida vacuna hasta su recepción, procedimos a formular la siguiente Recomendación:
“Que se realicen las gestiones pertinentes para disminuir el plazo de entrega de las
vacunas específicas para pacientes alérgicos, valorando la posibilidad de solicitarlas con mayor
antelación, por considerar que no debe ser difícil realizar un banco de datos con los pacientes que
sufren este tipo de alergias”.
Esta recomendación fue rechazada por la Administración Sanitaria en base a lo siguiente:
“El proceso de tramitación para la obtención de medicamentos extranjeros hace
prácticamente imposible acortar los plazos. La petición ha de ser individual para el paciente que
lo necesite y ello impide cualquier tipo de estocaje que en este tipo de terapias preventivas no se
puede soportar económicamente.
Por otro lado, la vacuna que de acuerdo con el calendario vacunal se administra a los 15
meses previamente por primera vez, lo cual no permite prever el suceso, salvo que los padres lo
notifiquen.
Por último, consideramos que un retraso de mes y medio en la aplicación de esta vacuna
no genera ningún tipo de riesgo en el niño”.
Memoria Año 2005
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INFORMACIÓN GENERAL SOBRE LISTAS DE ESPERA (248/04).
Compareció ante esta Institución la interesada formulando reclamación en la que exponía
que solicitaba atención sin demoras en el Servicio de Oftalmología o al menos, recibir
información aproximada sobre cuanto tiempo podría demorarse la atención, ya que si fuese
excesiva, se plantearía acudir a una consulta privada.
Admitida a trámite, en segunda instancia, se solicitó información a la Gerencia del Área
de Llerena Zafra, respondiendo, en síntesis, que como consecuencia de una baja laboral, está
ocasionando demoras en la atención oftalmológica y se están tomando medidas, como la de
asignar a otros oftalmólogos los pacientes de la citada baja y así se puedan poner al día las
citadas consultas. La reclamante, alega que con la contestación no se le ha dado información
precisa sobre cuanto tiempo puede demorarse más la atención.
Esta Institución, ya en el Informe anual del año 2.003, realizó una propuesta de mejora
sobre la información, en este caso, sobre los tiempos de espera. Siguiendo los criterios del
Informe Técnico “Sistema de información sobre listas de espera quirúrgica” aprobado por el
Consejo Interterritorial, se propuso a esa Gerencia que a los usuarios se le facilite la información
de la demora media prospectiva o tiempo para la atención de todos los pacientes pendientes de
intervención quirúrgica o capacidad de absorción del Sistema, teniendo en consideración el
número total de pacientes en espera en la lista en que esté incluido y la actividad promedio
realizada.
Desde la Gerencia del Área se contesta que, en los momentos actuales, no, no nos es
posible facilitar dicha información de demora a los usuarios debido a la situación que padecemos
de cambios continuos de especialistas, a la gran presión asistencial del Servicio de Oftalmología y
a la demanda de camas para los pacientes ingresados por urgencias de otras especialidades,
teniendo que posponer las intervenciones de oftalmología. Bien es cierto, que con la nueva Ley
de Tiempos de respuesta para la atención especializada, quedan resueltas las dudas que se
plantearon en este Expediente que se inició en Diciembre de 2.004.
PRESTACIÓN FARMACÉUTICA. EXCLUSIÓN DE LA FINANCIACIÓN PÚBLICA DE
DETERMINADO PRODUCTO FARMACÉUTICO (249/04).
Compareció ante esta Institución el interesado solicitando nuestra intervención.
Sustancialmente exponía que su madre está afectada de incontinencia urinaria,
incipiente demencia y cierto grado de discapacidad, utilizando el absorbente de incontinencia
de orina día Molicare Mobile por ser el único que puede ponerse sola al disponer de un sistema
de cierre similar al de la ropa íntima. Añadía también que las demás modalidades de pañales
suponen para la paciente depender de otra persona, por la imposibilidad de colocación por si
sola, al tener un sistema de cierre similar a la de los pañales de recién nacido. A ello se une la
escasez de recursos económicos de la afectada y el hecho de ser el precio de unos y otros
similares.
Iniciada la oportuna investigación, desde el Servicio de Inspección y Prestaciones
Sanitarias de la Consejería de Sanidad y Consumo, se nos informa lo siguiente:
“El pañal Molicare Mobile no está incluido en la oferta del Sistema Nacional de Salud.
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Página 138
Sobre los motivos por lo que no están financiados los absorbentes que utiliza su madre,
informarle que según establece el Real Decreto 1555/2004, de 25 de junio, por el que se
desarrolla la estructura orgánica básica del Ministerio de Sanidad y Consumo, le corresponde a
la Dirección General de Farmacia y Productos Sanitarios del dicho Ministerio resolver sobre la
financiación o no financiación pública de cada efecto y accesorio, así como de sus indicaciones,
y determinar, en su caso, la incorporación del cupón precinto, con las características que en
general y para cada caso concreto correspondan, así como las condiciones de prescripción y
dispensación de dichos efectos y accesorios en el ámbito del Sistema Nacional de Salud, y, así
mismo, asignar el código nacional de los efectos y accesorios, de conformidad con lo dispuesto
por el Real Decreto 9/1996, de 15 de enero.
Por todo ello, aún tomando en consideración su reclamación, no es competencia de la
Comunidad Autónoma resolver sobre la financiación o no de cada efecto y accesorio, sino del
Ministerio de Sanidad y Consumo”.
Examinada la respuesta recibida, esta Institución consideró que sería preciso ampliar
algunos aspectos de la misma y acordó dirigirse al Colegio Oficial de Farmacéuticos de
Badajoz, interesando, en particular, información sobre los precios de los pañales referidos. En
el informe recibido se manifiesta lo siguiente:
“...Respecto a las características técnicas por la que se efectúa la reclamación, parece
que mejoraría sustancialmente la calidad de vida del usuario, ya que le permitiría hacer una
vida más independiente.
Respecto al precio de dichos pañales, le informo que al no estar sujeto a financiación
pública, se considera libre, si bien es normal que pueda estar dentro del rango de otros pañales,
ya que fundamentalmente el precio viene determinado por la cantidad y calidad de la celulosa
absorbente”.
En el presente caso, constatamos que la Administración Sanitaria se había ajustado a la
normativa vigente, sin perjuicio de ello, como la reclamación del usuario se dirige
prioritariamente a cuestionar aquella, y considerando que la propuesta formulada por el
mismo mejoraría sustancialmente la calidad de vida de un determinado grupo de población,
permitiendo hacer una vida más independiente, consideramos conveniente trasladar la misma
a la Consejería de Sanidad y Consumo en orden a implantar las mejoras posibles en la calidad
de la asistencia sanitaria que se presta a los ciudadanos:
“Que se valore la oportunidad y conveniencia de adoptar las iniciativas pertinentes
para promover la inclusión de los mencionados absorbentes dentro de la prestación
farmacéutica del sistema público sanitario”.
Desde la Dirección General de Planificación, Ordenación y Coordinación Sanitarias de
la Consejería de Sanidad y Consumo se nos informa que por la representación de esta
Consejería en el Comité Asesor para la Prestación Ortoprotésica, del Consejo Interterritorial del
Sistema Nacional de Salud, se tratará este tema en dicho foro.
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CONSUMO DE TABACO EN CENTROS PÚBLICOS. FALTA DE RESPUESTA A UNA
RECLAMACIÓN SANITARIA (251/04).
El usuario reclamante refiere deficiencias en citaciones (pendiente de citación en distintas
consultas externas de él y de su esposa) e incumplimiento de la prohibición de fumar en el
Hospital de Llerena.
En mayo de 2005, el Defensor de los Usuarios realizó una visita al Hospital de Llerena al
objeto de comprobar la situación de consumo de tabaco en el citado Centro Hospitalario.
Comprobadas ciertas mejorías en relación a su última visita (existencia de carteles y pictogramas
sobre la prohibición de fumar), también se constata que son ciertas las afirmaciones vertidas por
el usuario reclamante sobre usuarios fumando y restos de colillas.
En relación a este asunto, hicimos las siguientes consideraciones:
Primera.- Aclarada con el reclamante la cuestión relativa a citaciones a través de una
mediación, nos centraremos en el incumplimiento de la prohibición de fumar en el Hospital de
Llerena, cuestión a la que no hace referencia alguna el informe remitido desde la Administración
Sanitaria.
En relación con el consumo de tabaco en centros públicos y las consiguientes molestias
que provoca el consumo indiscriminado en la salud de las personas, debemos recordar que el
artículo 13 de la Ley 1/1999, de 29 de marzo, de Prevención, Asistencia y Reinserción de las
Drogodependencias de la Comunidad Autónoma de Extremadura, recoge en su letra d) la
prohibición de fumar en centros, servicios o establecimientos sanitarios, salvo en las zonas
habilitadas para fumadores debidamente aisladas y señalizadas. En términos análogos se
pronuncia el Real Decreto 192/1988, de 4 de marzo (arts. 7.h) y 8.1). En caso de conflicto,
prevalecerá siempre el derecho a la salud de los no fumadores sobre el derecho de los fumadores
a consumir tabaco en aquellos lugares o circunstancias en que pueda afectarse el derecho a la
salud de los primeros.
Si bien esta Institución valora de forma positiva las actuaciones que se están llevando a
cabo en el centro en esta materia, y somos conscientes de las dificultades y problemáticas que
rodean al fenómeno especialmente en este tipo de centros, no se pueden obviar las prescripciones
normativas vigentes en torno a la prohibición de consumo. Por ello, consideramos adecuado que
el derecho a la salud de usuarios y pacientes sea respetado, arbitrando medios y reforzando las
medidas pertinentes al objeto de lograr el efectivo cumplimiento a las disposiciones citadas.
Debemos recordar igualmente, que en las Memoria Anuales correspondientes a la
actividad desarrollada por esta Institución durante los ejercicios 2003 y 2004, se formularon
recomendaciones generales en relación a esta problemática del consumo de tabaco en centros
sanitarios, proponiendo diversas medidas entre las que se encontraban las siguientes:
Hospital.
Avisos por megafonía con mensajes claros de la prohibición de fumar dentro del
Retirada de todos los ceniceros. Colocación de ceniceros en la entrada del centro
con anuncio de la prohibición de fumar.
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-
Renovación de carteles existentes recordando la prohibición de fumar.
Recordar a los pacientes y familiares que se encuentren fumando la prohibición
de hacerlo e invitar a apagar su cigarrillo.
Visitas con cierta frecuencia de las zonas donde se concentran fumadores por
parte de personal del Hospital para retirada de colillas e invitar a los fumadores a apagar su
cigarrillo.
Segunda.- Por otra parte, desde esta Institución se remitió la reclamación formulada por
el usuario a la Gerencia del Área de Salud al objeto de su oportuna tramitación por el Servicio de
Atención al Usuario correspondiente, al no ser esta Institución competente para su resolución en
primera instancia, sin que dicha reclamación haya sido objeto de contestación alguna; sin
perjuicio de las informaciones facilitadas a esta Institución.
No es la primera vez que el Defensor de los Usuarios recibe reclamaciones de usuarios
que manifiestan no haber recibido respuesta en plazo a sus planteamientos expresados por
escrito ante los Servicios de Atención al Usuario. El descontento del usuario se incrementa
cuando su reclamación no se contesta o se hace con escritos tipo. Ante tales hechos, el paciente
pone en duda la validez de los mecanismos formalmente establecidos para hacer oír su opinión.
Por ello, desde esta Institución hemos de llamar la atención sobre la necesidad de dar
respuesta a las reclamaciones presentadas debidamente por los usuarios, de acuerdo con lo
dispuesto en el artículo 7 de la Orden de 26 de noviembre de 2003, por la que se regula la
tramitación de las reclamaciones y sugerencias, relativas a la actividad sanitaria, dirigidas por los
usuarios del Sistema Sanitario Público al Servicio Extremeño de Salud, el cual señala un plazo de
contestación de 30 días, plazo que podrá ser prorrogado por otros veinte en el supuesto de que
existan actuaciones en curso.
Por todo lo expuesto y en uso de las facultades que me confiere el Decreto 4/2003, de 14
de enero, que nos regula, consideramos conveniente lo siguiente:
1. Recomendar que por parte de esa Gerencia se de efectivo cumplimiento a las
disposiciones que en materia de consumo de tabaco contiene la normativa extremeña, se
intensifiquen los controles y se prohíba de manera real fumar en los centros sanitarios,
ejerciendo, en su caso, las medidas sancionadoras o disciplinarias que resulten oportunas.
2. Recordar el deber legal de dar respuesta expresa a las reclamaciones debidamente
presentadas por los usuarios ante los Servicios de Atención al Usuario, de acuerdo con lo
dispuesto en la citada Orden de 26 de noviembre de 2003, debiendo adoptarse por esa Gerencia
cuantas medidas de su competencia resulten precisas para lograr que las reclamaciones
presentadas por los usuarios reciban respuesta en los plazos legalmente establecidos para ello.
En contestación a esta Recomendación la Gerencia del Área nos comunica la adopción
de las siguientes medidas sobre la prohibición de fumar:
1.
Exposición de más carteles donde se refleja la prohibición de fumar, en todos
los lugares frecuentados por los usuarios.
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2.
Retirada de todos los ceniceros.
3.
Solicitar a los trabajadores del Centro Hospitalario realizar la recomendación
de no fumar a los usuarios que lo estuvieran haciendo.
DISCONFORMIDAD CON LA ASISTENCIA SANITARIA. CONTROL DE LAS
ACTIVIDADES CONCERTADAS POR EL SERVICIO EXTREMEÑO DE SALUD (252/04).
Manifestaba el usuario su disconformidad con la asistencia prestada a su padre en una
clínica concertada con ocasión de la intervención a que fue sometido (implantación de prótesis de
rodilla) y posterior infección de la herida quirúrgica.
Una vez admitida a trámite la reclamación, y de acuerdo con lo dispuesto en el Decreto
4/2003, que nos regula, procedimos a recabar el preceptivo informe de la Gerencia del Área de
Salud sobre los hechos reclamados.
En atención a este requerimiento, desde la Gerencia se nos remitió la información
solicitada, incluyendo informes del Director Gerente de la Clínica reclamada, relativo al proceso
asistencial y donde concluye que se cumplieron las obligaciones legales en cuanto a
consentimiento informado y que tanto el acto quirúrgico como el postoperatorio se realizaron
conforme al protocolo establecido. También, informe de la Gerencia manifestando
desconocimiento del porcentaje de prótesis infectadas en la mencionada clínica y que están a la
espera de recibir el informe del especialista en Medicina Preventiva y experto en Bioseguridad
que actuó en la clínica, y una vez obre en su poder realizarán un dossier y una respuesta
completa, dándole traslado al usuario.
Posteriormente, en reunión mantenida con el usuario, se le dio traslado de la
documentación recibida a fin de que formulara las alegaciones que tuviera por convenientes,
reiterándose en su queja inicial.
Una vez expuestos brevemente los hechos, realizamos las siguientes consideraciones:
Primera.- Esta Institución no tiene elementos de juicio suficientes para determinar si los
facultativos que atendieron al paciente obraron conforme con las técnicas establecidas en los
protocolos médicos (tal como manifiesta en su informe la Clínica aludida).
Cuando se trata de enjuiciar la asistencia desde la perspectiva de una posible negligencia,
nuestras posibilidades de actuación aparecen ciertamente limitadas, pues ello exigiría la emisión
de un dictamen técnico que esta Institución no puede prestar, por llevar aparejada la necesidad
de practicar una serie de pruebas, algunas de carácter pericial, cuyo ámbito natural de desarrollo
es la vía judicial, a la que en definitiva puede el reclamante dirigirse en orden a hacer valer su
petición de responsabilidad a la Administración sanitaria.
De ahí que, con carácter general, en estos casos nuestra actuación aparezca dirigida a
favorecer la existencia de una información a través de la cual la propia Administración se
pronuncie sobre lo sucedido, valorar las respuestas de la Administración en función de los
derechos que asisten a los reclamantes, así como a la necesidad de informar al reclamante acerca
del resultado de la investigación.
Memoria Año 2005
Página 142
Y en este sentido, acreditando que se ha elaborado una información previa sobre la
reclamación, y que del resultado de la misma se le ha informado, entendemos que se garantiza su
derecho a conocer las circunstancias que han rodeado la prestación sanitaria, por si considera
oportuno ejercer acciones judiciales.
Segunda.- Sólo ante la repetición de hechos similares, o si puede deducirse de las
actuaciones que la actuación sanitaria fue manifiestamente mejorable, se ponen en conocimiento
del centro recomendaciones o sugerencias, para la realización de las correspondientes
actuaciones de mejora de la atención sanitaria.
En este sentido, el reclamante manifiesta en su escrito que tuvo conocimiento de la
existencia de otros tres pacientes operados en la misma clínica que su padre, que estaban
ingresados en el Hospital de referencia del Área de Salud por infección. Cita incluso el número
de habitación que ocupaban.
Estos ingresos han sido reconocidos por la Administración sanitaria en informe de fecha
23/12/2004: “...esta Dirección, una vez confirmados los tres ingresos procedentes de la Clínica (...)
adoptó decisiones no solo para tener un conocimiento exacto de las circunstancias que
desencadenaron éstos ingresos, sino para exponer las medidas a adoptar, en caso de confirmarse
el proceso infeccioso. Entre las medidas adoptadas estamos a la espera de recibir el informe de la
visita que, a instancias de esta Dirección, realizó un especialista en Medicina Preventiva y
experto en bioseguridad a la mencionada Clínica para tomar diversas muestras en varios puntos
y proceder a su análisis”.
A la vista de lo anterior, esta Institución considera conveniente que se promueva una
investigación por parte de la Inspección de los hechos denunciados por el interesado tendente a
determinar las circunstancias que desencadenaron estos ingresos, porcentajes de infecciones en
las intervenciones de prótesis de rodillas realizadas en la Clínica (...), si estos son superiores a lo
aceptable, y en su caso, si procede, adopción de las medidas oportunas.
Tercera.- La Administración Pública correspondiente ejercerá funciones de inspección
sobre aspectos sanitarios, administrativos y económicos relativos a cada enfermo atendido por
cuenta de la Administración Pública en los centros privados concertados (artículo 94 Ley 14/1986,
General de Sanidad).
El artículo 8.1 de la Ley 10/2001, de Salud de Extremadura, destina a la Consejería
responsable en materia de sanidad el vigilar, inspeccionar y evaluar las actividades del Sistema
Sanitario Público de Extremadura y la inspección de todos los centros, establecimientos y
servicios y prestaciones sanitarias.
La Inspección de Servicios Sanitarios y Prestaciones es el órgano que velará por que la
provisión de servicios y prestaciones sanitarias del Sistema Sanitario de Extremadura y los que
ofrezcan en su caso los centros y servicios concertados, se realicen en las condiciones descritas en
las normas y conciertos y, especialmente que se presten con criterios de calidad y eficiencia
(artículo 3.3 Decreto 3/2004, de Reglamento de la Inspección). Encontrándose entre sus funciones
el control de las actividades concertadas por el Servicio Extremeño de Salud y de la derivación de
usuarios a las mismas, en los términos previstos en los mencionados conciertos.
Memoria Año 2005
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En definitiva, la Administración Sanitaria ha de potenciar en la práctica el ejercicio, con
la colaboración de administrados y usuarios, de las facultades de vigilancia y control sobre las
entidades concertadas, con la finalidad de controlar eficazmente la asistencia prestada, velando
por el interés público prevalente.
Así pues, teniendo en cuenta los hechos y consideraciones expuestas, esta Institución
procedió a formular a la Dirección General Formación, Inspección y Calidad Sanitarias la
siguiente Recomendación:
“Que se promueva una investigación de los hechos denunciados por el interesado,
tendente a determinar las circunstancias que desencadenaron estos ingresos, así como, en
general, a garantizar que los servicios sanitarios y prestaciones ofrecidos por el mencionado
centro se realizan en las condiciones descritas en normas y conciertos y, especialmente, que se
presten con criterios de calidad y eficiencia”.
Por la Administración Sanitaria se acepta la Recomendación, indicando la iniciación de
Información Previa de oficio por la mencionada Dirección General, así como Expediente de
Responsabilidad Patrimonial por parte del Servicio Extremeño de Salud.
IGUALDAD EN EL ACCESO A LAS PRESTACIONES SANITARIAS. CONTROL DE LA
ANTICOAGULACIÓN MEDIANTE EL PROCEDIMIENTO DE DETERMINACIÓN
CAPILAR (23/05).
En este expediente la reclamante hacía alusión a lo siguiente:
“Mi abuela hace aproximadamente 10 años que está siendo tratada con Sintrom y, por
tanto, debe hacerse habitualmente controles periódicos de sangre para comprobar su estado de
salud. Debido a la frecuencia de los mismos, y como le ocurre a otros muchos de nuestros
mayores con el mismo problema, tiene “encallecidas” ya todas las zonas en donde es posible
pinchar para extraer sangre, motivo por el cual, en el último control, tras hora y media, no fueron
capaces de extraerle una sola gota, con el consiguiente sufrimiento.
Conocemos la existencia de una “no tan nueva” técnica empleada en otras regiones de
España – incluso personal de esta Área de Salud nos ha informado de que también existe en otras
Áreas de Salud de Extremadura – que permite hacer el control a través de una simple punción en
el dedo. Por este motivo solicito encarecidamente que se implante lo antes posible dicha técnica
en el Área de Salud de Cáceres, no sólo en beneficia de mi abuela, sino de muchos otros usuarios
de este servicio.
Además, siendo el próximo día 23 de febrero el siguiente control que tiene que pasar mi
abuela, le pediría se lo garantice y en la medida de lo posible le evite el sufrimiento derivándola
hacia otro de los centros de salud, el más cercano, que cuente con dicha técnica, en tanto se
implanta en Cáceres”.
Habiendo examinado dicho escrito se acordó admitir el mismo a trámite y dirigirnos a la
Gerencia del Área de Salud de Cáceres interesando información sobre lo planteado y, en
particular, sobre la existencia de la mencionada técnica y causas de su no implantación.
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En atención a nuestro requerimiento se nos proporcionó un informe que, en síntesis,
manifestaba que no disponen de la técnica a la que alude la reclamante en su escrito, no obstante,
esta Gerencia lleva tiempo estudiando esa posibilidad para una vez valorado el
coste/efectividad/eficacia poder implantar la técnica en su Área de Salud. Asimismo, facilitan cita
a la abuela de la interesada para que le realicen la próxima extracción de control en el Hospital
de Día de la Unidad de Geriatría.
Hasta aquí el relato de los hechos, correspondiéndonos a continuación reflexionar sobre
las consideraciones que el mismo suscita:
Primera.- La cuestión a la que se circunscribe la presente reclamación es la falta de acceso
a la técnica de determinación capilar para los controles periódicos con Sintrom en el Área de
Salud de Cáceres.
Tras el informe de la Gerencia del Área procede analizar todos los aspectos que se
plantean en relación con la reclamación y con el control de la anticoagulación mediante el
procedimiento de determinación capilar.
En efecto, se trata de una técnica novedosa, por la que se producen controles analíticos
fundamentalmente a personas con episodios de problemas cardíacos para pautarles dosis de
anticoagulante (Sintrom). Tradicionalmente, se ha efectuado dicho control en los servicios de
hematología de los centros hospitalarios de nuestra Comunidad Autónoma, mediante la técnica
habitual de venopunción. Esta técnica utilizada de manera reiterada, ocasiona un deterioro en la
vía venosa y otras complicaciones que significan un riesgo para estos pacientes. Por el contrario,
la punción capilar no deteriora la vía venosa y permite efectuar en breves instantes los análisis
con coagulómetros. Por ello, esta técnica es muy bien aceptada por la mayoría de los pacientes
anticoagulados, pero mucho más por los pacientes con difícil acceso venoso, como en el caso que
analizamos, que llegan a considerar al método en sangre capilar como una liberación.
Actualmente los coagulómetros no están financiados por el sistema nacional de salud, sin
embargo gran parte de los hospitales de la red sanitaria pública utilizan desde hace años este
sistema para el control de los pacientes anticoagulados en la unidades especializadas evitando
extracciones venosas innecesarias.
Por otro lado, el modelo clásico de control, centralizado en los servicios de hematología
de los hospitales, motiva desplazamientos a dichos hospitales con el consiguiente trastorno que
tienen los usuarios que habitan en lugares alejados del hospital por los continuos
desplazamientos, además de provocar la masificación de estos dispositivos.
El uso de coagulómetros portátiles facilita el control del tratamiento anticoagulante oral
en centros de salud, consultorios e incluso domicilios. Ello evitaría desplazamientos innecesarios
a centros hospitalarios que ya de por si, tienen una fuerte demanda asistencial. Esto resulta
especialmente relevante, ya que la media de edad de los pacientes con tratamiento
anticoagulante oral supera los 70 años, y a menudo, residen en lugares alejados del hospital o
mal comunicados.
Al respecto, hemos de decir que esta Institución tiene conocimiento de que en
determinadas Comunidades Autónomas ya se está implantando dicha técnica. Cataluña, el País
Vasco y la Comunidad de Madrid son algunos ejemplos de los intentos de la administración por
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aliviar la presión asistencial de los hospitales apoyándose en la participación de los médicos de
atención primaria en el control del tratamiento; otras se encuentran en procesos de implantación
tras la formación que se dé a los profesionales sanitarios, como en la Rioja y en algunos centros
de salud de Andalucía. En algunos trabajos médicos a los que ha tenido acceso esta Institución,
se dice que produce un ahorro de hasta un 32% en la utilización de la técnica capilar, al igual que
permitiría el acercamiento de esta técnica al hábitat de los pacientes, facilitando la desaparición
de esas consultas hospitalarias masificadas, tal como esta Institución ha podido comprobar en
visitas realizadas a algunos centros hospitalarios.
Segunda.- En conclusión, con esta resolución, esta Institución pretende lograr, tras la
valoración de la técnica capilar, que ésta se implante como método de control del paciente
anticoagulado en nuestra Comunidad Autónoma, logrando de esta forma una igualdad efectiva
en el acceso de todos los usuarios del Sistema Nacional de la Salud a las prestaciones sanitarias,
tal como establece el art. 23 de la Ley 16/2003, de 28 de mayo, de Cohesión y Calidad del Sistema
Nacional de Salud, homologando todas estas prestaciones a otras Comunidades Autónomas. De
esta forma, se logra una atención a los pacientes más digna y personalizada, logrando la calidad
de la asistencia sanitaria que actualmente es uno de los principios que debe regir nuestro sistema
sanitario, dejando a salvo por supuesto los criterios técnicos y de organización en su
implantación que corresponden en exclusiva a esa Consejería de Sanidad y Consumo.
Por todo lo expuesto, y en uso de las facultades que me confiere el Decreto 4/2003, de 14
de enero, por el que se regula el régimen jurídico, estructura y funcionamiento del Defensor de
los Usuarios, he estimado conveniente recomendar lo siguiente:
“Que, por esa Consejería de Sanidad y Consumo, se valore la implantación del control de
anticoagulación mediante el procedimiento de determinación capilar en los centros de nuestra
Comunidad Autónoma, cuando así lo justifiquen criterios médicos, al objeto de garantizar la
igualdad efectiva en el acceso de todos los usuarios a las prestaciones sanitarias, tal como
establece el art. 23 de la Ley 16/2003, de 28 de mayo, de Cohesión y Calidad del Sistema Nacional
de Salud”.
Desde la Consejería de Sanidad y Consumo se nos contestó aceptando la
Recomendación.
SOBRE LA EXIGENCIA DE COMPARECENCIA PERSONAL PARA SOLICITAR CAMBIO
DE MÉDICO (34/05).
El interesado alude en su escrito de reclamación a que, personado en el Centro de Salud
San Fernando de Badajoz y solicitando cambio de médico, le indican que el horario para realizar
tal trámite es de 11.30 a 12.30 horas (no recuerda el horario exacto, pero es una hora solamente y
a media mañana). Asimismo, le comunican que no se permite realizar dicha solicitud a través de
cualquier otro medio que no sea personalmente o a través de persona delegada.
Refiere que ante la imposibilidad de hacer la solicitud de cambio de médico de modo
personal o a través de persona delegada, se le permita realizarla por cualquier otro medio, correo
electrónico, fax, escrito etc.
Formulada reclamación previa en el referido Centro de Salud, recibe contestación del
Coordinador del mismo denegando la solicitud en base a lo siguiente: “...para el buen
Memoria Año 2005
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funcionamiento del Área de Administración del Centro de Salud se tiene un horario para realizar
el cambio de médico”.
Examinado el referido escrito de reclamación, se acordó admitirlo a trámite y dirigirnos a
la Gerencia de Área con la finalidad de recabar información acerca de la cuestión planteada en la
misma, en particular, sobre la posibilidad de atender la petición del usuario o, en su caso,
razones que lo impidan.
En atención a este requerimiento, se nos proporcionó informe en los siguientes términos:
“Para realizar los trámites concernientes a la Tarjeta Sanitaria sin la presencia del usuario
o persona en quien haya delegado, sería necesario la creación de una Unidad específica y más
que por fax o correo electrónico se realizaría a través de página Web, en la que estarían los
formularios necesarios para la recogida de datos y un sistema de reconocimiento de firma
electrónica. En un futuro se habilitará esta página y se creará una unidad concreta que atienda
esta gestión con un sistema de autentificación del ciudadano solicitante.
En la actualidad hay muchas gestiones administrativas que se pueden hacer
telemáticamente, pero los documentos identificativos, en nuestra sociedad, hay que hacerlos
presencialmente, ya que posiblemente en las ventanillas de atención al público es donde se
puede hacer la labor de acreditación de identificación y verificación de documentos.
En los centros de salud los trámites de tarjeta sanitaria se realizan en la unidad
administrativa de los mismos que realiza simultáneamente el resto de sus funciones, lo que
motiva que sea necesaria una planificación de todas las actividades y por tanto el establecimiento
de horarios para algunos trámites. En este caso concreto, respetando la planificación del centro
parece excesivamente corto el horario dedicado a esta gestión por lo que procederemos a
estudiar una ampliación del mismo”.
A tenor de lo informado, esta Institución dedujo las siguientes consideraciones:
En relación con lo expresado en dicho informe, puede comprenderse la necesidad de que
las Unidades Administrativas de los Centros de Salud realicen una planificación previa de sus
actividades y establezcan horarios para algunos trámites. No es más que una manifestación de su
facultad de autoorganización. Coincidimos también en la conveniencia de proceder al estudio de
una ampliación del horario dedicado a la gestión de que tratamos, facilitando de este modo la
realización del trámite por los usuarios.
Es evidente, por otro lado, que los ciudadanos podrán relacionarse con las
Administraciones públicas para ejercer sus derechos a través de técnicas o medios electrónicos,
informáticos y telemáticos, sólo cuando sea compatible con los medios técnicos de que
dispongan éstas (artículo 45.2 Ley 30/1992). Es por ello que, en la medida que lo permitan los
recursos presupuestarios existentes, consideramos conveniente se agilicen los trámites para
habilitar la página Web y la unidad específica que atienda esta gestión con un sistema de
autentificación del ciudadano solicitante, tal y como refiere el informe facilitado.
Esta Institución debe disentir, sin embargo, del criterio de esa Gerencia sobre la
necesidad de que el interesado haya de comparecer, personalmente o por medio de
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representante, en la Unidad Administrativa correspondiente para solicitar el ejercicio del derecho
a la libre elección de médico.
En efecto, en primer lugar, hay que recordar que los ciudadanos tienen derecho a
presentar las solicitudes, escritos y comunicaciones que dirijan a los órganos de las
Administraciones públicas, así como la documentación complementaria que acompañen a
aquéllas, en cualquiera de los lugares a que se refiere el artículo 38.4 de la Ley 30/1992, y no
necesariamente en la unidad administrativa a la que se dirijan.
Que la acreditación de la identidad y demás datos de las personas físicas se hace
normalmente mediante la exhibición del documento nacional de identidad. Siempre que en un
expediente administrativo sea necesario comprobar o tener constancia fehaciente de los datos
exigidos por la Ley de Procedimiento Administrativo (nombre, apellidos, domicilio), bastará la
exhibición del citado documento con aportación de la correspondiente copia en su caso. En el
ámbito sanitario, la Ley 16/2003, de 28 de mayo, de Cohesión y Calidad del Sistema Nacional de
Salud, establece, en su artículo 57, como documento administrativo que acredita determinados
datos de su titular, la tarjeta sanitaria individual.
No hay que olvidar, por otra parte, que la citada Ley 30/1992 contempla, en su artículo
40.1, con carácter de excepcionalidad, la comparecencia obligatoria de los ciudadanos ante la
Administración, indicando al respecto que tan sólo se producirá dicha obligación cuando así esté
previsto en una norma con rango de ley.
Hay que insistir en esta idea: todo ciudadano tiene múltiples ocupaciones, y tener que
personarse en una oficina pública un día y hora determinados, es, por lo pronto, causarle una
perturbación en sus hábitos y comportamientos habituales, y casi siempre obligarle a ausentarse
de su puesto de trabajo varias horas.
En definitiva, esta Institución considera que el criterio de esa Gerencia sobre la necesidad
de que el interesado haya de comparecer, personalmente o por medio de representante, para
solicitar la libre elección de médico, no es conforme con la normativa citada. Entendemos que
para el ejercicio del derecho a la libre elección de médico, los interesados deberán dirigir su
solicitud a la Unidad Administrativa correspondiente, pero éstas podrán presentarse en los
Centros de Salud así como en cualquiera de los registros a que se refiere el artículo 38.4 de la Ley
30/1992. A estos efectos, tendrán la condición de interesados las personas que acrediten tener
derecho a la asistencia sanitaria prestada por el Servicio Extremeño de Salud, mediante la tarjeta
sanitaria u otro documento que se determine.
Por lo demás, y desde la perspectiva del principio de eficacia, al que la Administración
viene obligada a acomodar sus actuaciones (así, para la Administración sanitaria artículo 7 Ley
14/1986, General de Sanidad), hacerlo de esta forma economizaría medios, optimizaría la gestión
y colaboraría a mejorar la atención en las mencionadas unidades administrativas, evitando
visitas innecesarias.
Por todo lo expuesto, y en uso de las facultades que a esta Institución confiere su Decreto
regulador, procedimos a formular la siguiente Recomendación dirigida a la Gerencia del Área de
Salud de Badajoz:
Memoria Año 2005
Página 148
“Que por esa Gerencia de Área se valore la oportunidad y conveniencia de no exigir a los
usuarios del sistema sanitario público, la comparecencia personal para solicitar la libre elección
de médico, reconociendo el derecho de éstos a presentar las solicitudes en los Centros de Salud
correspondientes así como en cualquiera de los registros a que se refiere el artículo 38.4 de la Ley
30/1992, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento
Administrativo Común”.
La Administración Sanitaria acepta la Recomendación formulada.
PROCEDIMIENTO ESTABLECIDO PARA LA OBTENCIÓN DE COPIA DE LA HISTORIA
CLÍNICA DE UN FAMILIAR FALLECIDO (52/05).
La interesada solicita información e investigación sobre los hechos ocurridos en la
atención prestada a su madre en un Centro de Salud y Hospital por considerar la posible
existencia de mala praxis. Refiere, además, la falta de atención por parte de personal de
enfermería en la toma de muestra de un análisis de orina de su familiar y ausencia de ayuda para
introducir a la paciente en la ambulancia. Asimismo, manifiesta que solicitada copia de la
historia clínica de su familiar fallecida, se le exige como requisito la aportación de testamento o,
en su defecto, certificado de últimas voluntades y declaración de herederos.
Considerando que dicha reclamación reunía los requisitos formalmente establecidos en el
Decreto 4/2003, por el que nos regimos, se acordó su admisión a trámite y dirigirnos a la
Gerencia del Área con la finalidad de recabar información precisa sobre la cuestión planteada.
En atención a nuestro requerimiento se nos remite la contestación facilitada a la
interesada, la cual no transcribimos por razones de economía administrativa, manifestando ésta
su satisfacción con las actuaciones y explicaciones proporcionadas por la Gerencia del Área, en lo
que a la asistencia prestada se refiere, así como con la invitación cursada por dicha Gerencia para
mantener entrevista personal con la interesada. Mantiene, no obstante, su reclamación en
relación al procedimiento establecido para la solicitud de copia de la historia clínica de su
familiar fallecida, cuestión en la que nos centraremos.
Se consideró necesario cursar nueva petición de informe a la Gerencia del Área, en
relación al procedimiento mencionado. El informe recibido confirma la existencia de un
protocolo de solicitud, del cual se nos remite copia, aprobado por la Comisión de Historias
Clínicas y por la Dirección Médica del Hospital, y de unos requisitos para la entrega de copia de
la historia clínica a los familiares de los pacientes fallecidos, entre los que está el de demostrar
documentalmente la vinculación en grado directo con el fallecido mediante el testamento o, en su
defecto, declaración de herederos y certificado de últimas voluntades. Justifica tal exigencia en
determinada normativa que relaciona: Ley 3/2005, sobre información sanitaria y autonomía del
paciente en la Comunidad Autónoma de Extremadura; Ley 41/2002, Básica de Autonomía del
Paciente, y dictamen 086/205 del Consejo Consultivo de Extremadura.
Centrada así la cuestión, realizamos las siguientes consideraciones en relación al
procedimiento mencionado:
Primera.- Son varios los supuestos que se han planteado ante la Institución que
represento en relación con la problemática aludida. Concretamente, esta Institución tiene
conocimiento de la existencia de protocolos en los que se exige para la obtención de copia de la
Memoria Año 2005
Página 149
historia clínica de un familiar fallecido la aportación de testamento o, en su defecto, certificado
de últimas voluntades y declaración de herederos, en los Hospitales de Mérida, Plasencia y
Coria.
Segunda.- Con anterioridad a la Ley 41/2002, Básica de Autonomía del Paciente, las
disposiciones relativas a esta cuestión no eran realmente explícitas, venían recogidas en la Ley
14/1986, General de Sanidad, que se limitaba a señalar en su art. 10.5 que “Todos tienen los
siguientes derechos respecto a las distintas administraciones públicas sanitarias: A que se le de
en términos comprensibles, a él y a sus familiares y allegados, información completa y
continuada, verbal y escrita, sobre su proceso, incluyendo diagnóstico, pronóstico y alternativas
de tratamiento”. Y no había más norma legal que regulara explícitamente este tema, y su
interpretación literal en principio excluía la entrega de la historia clínica.
En este marco legal, una recomendación del Defensor del Pueblo de 1997, avalaba ya la
tesis permisiva del acceso a los padres de hijos fallecidos, acudiendo para ello al derecho
sucesorio. Así viene a señalar, que no parece que pueda impedirse el acceso a las historias
clínicas a los padres, desde el momento en que éstos ejercitan un derecho que, correspondiendo a
su hijo, éste no puede ejercitar por el hecho de haber fallecido. De este modo, además de poder
invocarse algunos preceptos del Código Civil en materia sucesoria, impedir el acceso a los padres
de la historia clínica de sus hijos fallecidos, en supuestos de reclamación de responsabilidad por
dicho fallecimiento, supondría que los hechos acaecidos podrían quedar impunes, precisamente
en los supuestos más graves. Frente a ello, la administración sanitaria mantenía que el derecho
de acceso a la historia corresponde sólo al paciente, y que éste derecho no se transmite con su
fallecimiento a sus herederos, pues es un derecho que afecta a la intimidad personal.
La Ley 41/2002 regula hoy, en su artículo 18.4, el acceso a la historia clínica por los
familiares de pacientes fallecidos en los siguientes términos “Los centros sanitarios y los
facultativos de uso individual sólo facilitarán el acceso a la historia clínica de los pacientes
fallecidos a las personas vinculadas a él, por razones familiares o de hecho, salvo que el fallecido
lo hubiese prohibido expresamente y así se acredite”.
Con redacción similar se expresa el art. 35.6 de la Ley 3/2005, de información sanitaria y
autonomía del paciente de nuestra Comunidad Autónoma, según el cual, “En el caso de
pacientes fallecidos, sólo se facilitará el acceso a la historia clínica a personas vinculadas al
paciente, salvo en el supuesto de que el fallecido lo hubiese prohibido expresamente...”
La citada Ley Básica, salvando las dificultades que provocaba la conjunción de normas y
principios distintos (derecho del paciente a la confidencialidad de sus datos clínicos, derechos de
información reconocidos en la Ley General de Sanidad a familiares y allegados, y carácter no
transmisible a los herederos de los derechos de la personalidad, con las excepciones previstas en
la legislación en materia de protección del honor e intimidad de las personas), se pronuncia a
favor del reconocimiento de este derecho respecto de personas vinculadas al fallecido, por
razones familiares o de hecho, y siempre que por parte del interesado no se hubiese expresado
voluntad en contra.
A entender de la Institución que represento, la trascendental diferencia con la regulación
anterior, reside en que la Ley 41/2002 reconoce a los familiares un derecho propio, amparado por
el ordenamiento, no siendo necesario ya acudir al derecho sucesorio y sus complicados circuitos.
La Ley 41/2002 habla de familiares, pero nunca de derechohabientes, herederos, etc. Esta es una
Memoria Año 2005
Página 150
condición añadida, un plus jurídico, que la Ley no exige y que entendemos la Administración
carece de capacidad para imponer.
Por tanto, reconocido el derecho en estos términos, si existe un criterio de actuación
diferente, recogido en un protocolo u otro instrumento similar, debe tenerse presente cual es el
rango de la norma que establece las condiciones del derecho, lo que condiciona la aplicación de
un criterio que no esté amparado en una norma de igual nivel, pues es preciso recordar que un
protocolo puede regular aspectos internos de un procedimiento o una organización, pero no
puede restringir derechos de los usuarios.
En consecuencia, estimamos que sólo habrá de acreditarse la condición requerida por la
Ley, que es la de “ser persona vinculada al fallecido, por razones familiares o de hecho”. El
problema reside, como suele ocurrir en Derecho, en el medio de probar esto y que no ha de
pasar, a nuestro juicio, por los referidos documentos testamentarios, pues la condición de
heredero no la exige la Ley, sino que podría realizarse por medio del libro de familia, certificados
de registros civiles, certificado de Ayuntamiento de inscripción de pareja de hecho (también se
admite este vínculo), etc.
Así pues, se procedió a realizar a la Dirección Gerencia del Servicio Extremeño de Salud
la siguiente Recomendación:
Que, a la vista de las consideraciones realizadas, se valore la oportunidad y conveniencia
de no exigir para la solicitud de documentación clínica por parte de familiares de pacientes
fallecidos, la aportación de testamento o certificado de últimas voluntades y declaración de
herederos, debiendo acreditarse únicamente el hecho de “ser persona vinculada al fallecido, por
razones familiares o de hecho” de conformidad con lo dispuesto en la Ley 41/2002, Básica de
Autonomía del Paciente.
Desde la Dirección Gerencia del Servicio Extremeño de Salud se nos contesta aceptando
la Recomendación formulada:
“Con esta misma fecha se ha remitido escrito dirigido al Gerente del Área de Salud de
Mérida con indicaciones respecto a solicitud de documentación clínica por parte de familiares de
pacientes fallecidos, haciendo referencia tanto a la Ley 41/2002 como a la Ley 3/2005, de
información sanitaria y autonomía del paciente, entendiendo que los argumentos que aporta son
totalmente ajustados a lo recogido en ambas leyes”.
TRATO PERSONAL. DERECHO A LA INFORMACIÓN SANITARIA (53/05).
Compareció ante esta Institución la interesada reclamando, en síntesis, por
disconformidad con la asistencia sanitaria prestada a su hijo cuando acude al Servicio de
Urgencias del Hospital Ciudad de Coria procedente de un Centro Hospitalario Privado.
Admitida la reclamación a trámite por considerar que reunía los requisitos formales
previstos en nuestro Decreto regulador, procedimos a solicitar los preceptivos informes sobre los
hechos a la Gerencia del Área de Salud.
El relato de los hechos, según se desprende de la documentación proporcionada, es el
siguiente:
Memoria Año 2005
Página 151
El paciente ingresó enfermo en el Hospital de Coria siendo diagnosticado de
adenocarcinoma con metástasis hepática, informándose a los familiares de mal pronóstico.
La reclamante solicita alta voluntaria para acudir, por su cuenta, al Centro Hospitalario
Privado para una segunda opinión médica. En la citada Clínica se repiten algunas pruebas
llegando al mismo diagnóstico y pronóstico. El criterio terapéutico es el de quimioterapia que
podría mejorar la calidad y tiempo de vida y que podría realizarse en la clínica aunque el
tratamiento sería similar en el Hospital de Coria, siempre con carácter paliativo.
El Centro Hospitalario Privado no solicita traslado al Hospital Ciudad de Coria, sino que
da el alta médica al paciente por: “Fin de estudio; Estado del alta: Estable”. No obstante,
verbalmente se sugiere a los familiares que el traslado se realizara para ingresar en otro Centro
Hospitalario donde iniciar el tratamiento de quimioterapia en el menor tiempo posible.
La familia decide recibir el tratamiento en el Hospital Ciudad de Coria, regresan a dicho
Hospital, sin contactar ni consultar con los Servicios Médicos del mismo, entrando por
Urgencias, donde, a la vista del informe de la clínica privada, deniegan el ingreso, dando
instrucciones a los familiares de que en caso de empeoramiento, debían volver al Hospital.
Por tanto, a tenor de la información recibida, no podía deducirse que se tratara de un
traslado entre hospitales sino de un alta médica. La información facilitada por el Centro
Hospitalario Privado fue contradictoria: aún cuando a la familia se le sugiere verbalmente que el
enfermo ingrese lo antes posible, lo cierto es que en el informe de alta no se hace referencia a este
aspecto ni se contactó con el Hospital de Coria para solicitar traslado.
El paciente, fue estudiado y diagnosticado por dos hospitales, acudiendo de nuevo al
Hospital de Coria sin ningún hecho sobrevenido con posterioridad al alta médica hospitalaria, la
situación clínica no ha cambiado. La decisión de ingresar a un enfermo desde el Servicio de
Urgencias debe basarse en el estado general, posibilidades terapéuticas, etc, es decir, la suma de
datos clínicos objetivos, que en ningún momento se argumentan.
Por otra parte, cuando se solicita una segunda opinión médica, es posible que el criterio
terapéutico de la patología sea diferente de un Centro a otro. El criterio médico de un Centro
sobre el tratamiento no obliga al otro a seguir las indicaciones. En el caso que nos ocupa, el
diagnóstico fue coincidente y solo como criterio paliativo se propone en la clínica la aplicación de
quimioterapia, que en el Hospital de procedencia ni siquiera se habían planteado por surgir la
petición de segunda opinión. Esta alternativa paliativa terapéutica, tendría que ser valorada por
el Oncólogo del Hospital Ciudad de Coria, pudiendo aceptarla o no.
Desde esta perspectiva, no apreciamos en el presente caso vulneración del derecho a la
asistencia, como alega la reclamante, sí se deduce, en cambio, que el trato humano y personal que
ha recibido, y según la propia percepción de la afectada, ha adolecido de la corrección requerida
por un sistema de servicios sanitarios, sufriendo un proceso angustioso que podría haberse
evitado o mitigado con una atención más humana y responsable y una información adecuada
por parte del servicio médico recibido.
De ahí que con fundamento en los hechos expuestos y en las consideraciones realizadas,
esta Institución procedió a efectuar la siguiente recomendación:
Memoria Año 2005
Página 152
“Que se adopten las medidas de organización y actuación necesarias a fin de garantizar a
los usuarios una información adecuada y de calidad y un trato personal y humano”.
Por la Administración Sanitaria acepta la resolución y se nos informa sobre las
instrucciones cursadas en el sentido recomendado. El Centro Hospitalario Privado agradece la
recomendación como medida de mejora de información sanitaria.
LISTA DE ESPERA DE NEUROCIRUGÍA EN EL HOSPITAL INFANTA CRISTINA DE
BADAJOZ (58/05).
En el ejercicio 2004, ya se constató la existencia de problemas de tiempos de espera
prolongados en intervención quirúrgica en el Servicio de Neurocirugía del Hospital Infanta
Cristina de Badajoz, lo que motivo la formulación de recomendación general a la Dirección
Gerencia del Servicio Extremeño de Salud sobre la adopción de medidas precisas para resolver
tal contingencia sanitaria, que quedó reflejada en la Memoria correspondiente al ejercicio 2004
(expediente número 48/04). Las medidas emprendidas por la Administración Sanitaria para la
solución de esta lista de espera fueron las siguientes:
“...Dado que el mayor volumen de procedimientos en lista de espera corresponde a la
patología de columna, con el fin de disminuir la presión asistencial del Servicio de Neurocirugía,
se está potenciando la realización de dichos procedimientos por parte de los Servicios de
Traumatología de las distintas Áreas.
Igualmente se ha iniciado la realización de procedimientos de Neurocirugía en el
Hospital de Zafra. También existe concierto firmado con la clínica Vía de la Plata de Zafra para la
realización de procedimientos de patología de disco, de pacientes del Área de Salud de Badajoz”.
Sin perjuicio de reconocer la favorable acogida que la propia investigación y la
recomendación formulada han tenido por parte del Servicio Extremeño de Salud, lo cierto es que,
a pesar de las medidas adoptadas, la situación no ha sido superada, y de hecho hasta nuestra
Oficina han seguido llegando quejas sobre este problema.
Así, en la presente reclamación la interesada refiere que padece hernias cervicales
pendientes de intervención por el Servicio de Neurocirugía del Hospital Infanta Cristina de
Badajoz. Desde el Servicio de Admisión del mencionado centro le informaron que la lista de
espera quirúrgica era de un año.
Admitida a trámite la reclamación y a fin de conocer la situación del hecho, esta
Institución, solicitó información a la Dirección Médica del Hospital Infanta Cristina
comunicándonos que para el procedimiento a utilizar a propósito de la patología que presenta la
paciente hay más de un año de demora.
En consecuencia, tras realizar una serie de consideraciones similares a las efectuadas en el
citado expediente 48/04, procedimos a formular la siguiente Recomendación a la Dirección
Gerencia del Servicio Extremeño de Salud:
“Que, por esa Dirección Gerencia se adopten las medidas organizativas y asistenciales
precisas, para la superación de las situaciones de larga espera en intervenciones quirúrgicas
Memoria Año 2005
Página 153
referidas en el cuerpo de este escrito, de tal manera que los ciudadanos que han demandando o
demanden este servicio dispongan del efectivo derecho a la protección de la salud.
En particular, que se adopten, con carácter de urgencia, las medidas asistenciales precisas
para que la reclamante y las personas que lleven más tiempo esperando la prestación puedan
acceder a la misma en un plazo científica y socialmente aceptable”.
La Dirección Gerencia nos contestó asumiendo favorablemente el contenido de la
resolución:
“Estamos de acuerdo con las consideraciones que plantea, lógicamente, ya que por un
lado se refieren a cuestiones reflejadas en distintas normas y por otro lado se refieren a medidas
adoptadas por el propio Servicio Extremeño de Salud para resolver la situación planteada.
Como bien señala, la Ley de Tiempos de respuesta, ya aprobada, plantea un escenario
nuevo que hará posible para los pacientes no estar sometidos a espera que vayan más allá de lo
científica y socialmente aceptable”.
Conviene señalar que el inicio de esta reclamación se inició a primeros del año 2.005. Las
mejoras en tiempos de espera de los pacientes para intervención de neurocirugía, a fecha 31 de
diciembre de 2.005, han sido considerable, comparándolo con los resultados de 2.004, pasando de
160 días de media a 49.
MOTIVACIÓN DE LAS RESOLUCIONES DESESTIMATORIAS DE SOLICITUDES DE
SEGUNDA OPINIÓN MÉDICA (60/05).
En su día tuvo entrada en esta Institución reclamación, relativa a la solicitud de 2º
opinión médica.
La referida solicitud fue trasladada a la Dirección Médica de Atención Especializada de la
Gerencia del Área de Salud de Cáceres y desestimada por la misma mediante Resolución de
fecha 4 de mayo de 2005, motivando la denegación en “no cumplir los criterios de valoración
establecidos en el artículo 5 del Decreto 16/2004”.
El interesado trasladó a esta Institución su disconformidad con esta resolución,
manifestando su indefensión y desconocimiento de los motivos concretos de la denegación.
Por este motivo, y teniendo en cuenta el plazo de un mes del que disponía el interesado
para interponer el correspondiente recurso de alzada frente a la citada resolución, decidimos
dirigirnos por medio de fax a la Dirección Médica solicitando información precisa acerca de los
motivos concretos de dicha denegación, de forma que podamos transmitirla al interesado y
satisfacer con ello la pretensión que deduce ante esta Institución.
En relación a este asunto, hicimos las siguientes consideraciones:
Con relación a la Resolución de esa Dirección Médica, de fecha 4 de mayo de 2005, por la
que se deniega la solicitud de segunda opinión médica realizada por el interesado, esta
Institución considera que no cumple con los requisitos de motivación establecidos en el artículo
54 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, del Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas
Memoria Año 2005
Página 154
y del Procedimiento Administrativo Común, de acuerdo con la interpretación que sobre la
motivación de los actos administrativos efectúa el Tribunal Supremo, en el sentido de dar a
conocer al destinatario las auténticas razones de la decisión que se adopta y permitir frente a ella
la adecuada defensa.
Así, la Sentencia de 5 de mayo de 1999, de la Sección 4ª de la Sala de lo ContenciosoAdministrativo del Tribunal Supremo, establece que “... no puede excusarse la Administración
de motivar sus decisiones, sin que la expresión “sucinta referencia a los hechos y fundamentos
de derecho” que contiene el artículo 54 de la Ley 30/92 pueda relevarla de dar suficiente
expresividad a la misma, no bastando con una genérica remisión al contenido de preceptos
legales –salvo que su interpretación sea diáfana-, porque esa circunstancia no evita la indefensión
del solicitante, que no puede llegar a conocer la razón de la negativa ni, consiguientemente,
argumentar con eficacia la impugnación de esa denegación”.
El que por parte de la Dirección Médica se exprese que la denegación se basa en “no
cumplir los criterios del artículo 5 del Decreto 16/2004”, no parece acorde con la jurisprudencia
citada, pues es evidente que se trata de una invocación de carácter genérico y el interesado no
puede rebatir, en su posterior defensa, el motivo concreto por el que se deniega su petición.
Por lo expuesto, estimamos conveniente formular a la Gerencia del Área de Salud de
Cáceres la siguiente Recomendación:
“Que se dicten las instrucciones oportunas para que en lo sucesivo en las resoluciones
denegatorias de las solicitudes de segunda opinión médica se expresen los motivos concretos de
dicha denegación, al objeto de permitir, en su caso, una adecuada defensa”.
Hasta la fecha de elaborar el presente informe, la Gerencia del Área no ha dado
contestación a la Recomendación formulada.
SOLICITAN LA INCLUSIÓN DE DETERMINADAS ESPECIALIDADES EN LA CARTERA
DE SERVICIOS DEL HOSPITAL CAMPO ARAÑUELO DE NAVALMORAL DE LA MATA.
MEJORA DE LOS MECANISMOS DE PARTICIPACIÓN CIUDADANA (61/05).
En su día tuvo entrada en esta Institución reclamación formulada por la Federación
Extremeña de Amas de Casa, Consumidores y Usuarios del Campo Arañuelo denunciando
ciertas carencias en la cartera de servicios del Hospital Campo Arañuelo de Navalmoral de la
Mata, concretamente, solicitan la inclusión de Servicios de Reumatología, Endocrinología y
Unidad de Cuidados Intensivos, cuya inexistencia hace que los usuarios deban desplazarse al
Hospital de Cáceres. En escrito posterior también refieren la conveniencia de dotar al Área de
Salud, o cuando menos a la Provincia, de un especialista en Neurocirugía.
Decreto 4/2003, de 14 de enero, por el que nos regimos, se remitió escrito a esa Gerencia
solicitando informe sobre los hechos, criterios de dotación de los servicios solicitados y, en su
caso, previsiones de implantación.
En el informe inicialmente recibido se indica que el Hospital mencionado se encuentra en
proceso de obras de reforma y ampliación. Que, dentro de la nueva Cartera de Servicios, ya se
encuentran en funcionamiento Servicios como los de Alergia, Dermatología, Unidad de
Memoria Año 2005
Página 155
Cuidados Paliativos, Unidad de Psiquiatría, Consulta Mayor Ambulatoria, entre otros. Se está
avanzando en las obras de construcción para la habitación individual y nueva zona de Consultas
Externas. El resto de nuevos Servicios (citando, entre otros, uno de los reivindicados en la
reclamación, el de Reumatología) se irán implantando según se desarrollen las obras
mencionadas para completar el Plan Funcional del Hospital.
En informe complementario se contesta al resto de los aspectos solicitados por esta
Institución. Se manifiesta, al respecto, que en el citado Plan Funcional del Hospital Campo
Arañuelo vienen recogidos los servicios de Reumatología y Medicina Intensiva, no así
Endocrinología que está siendo asumida por el Servicio de Medicina Interna y que se ha
dimensionado con la creación de una nueva plaza. La realidad nos está indicando que los
servicios unipersonales en hospitales comarcales como el nuestro o el de Coria, están causando
múltiples problemas de atención y programación (bajas y vacaciones del facultativo...). Se está
valorando por los Gerentes de la Zona Norte de Extremadura que determinados servicios
(oncología, reumatología) que por nuestra densidad poblacional serían unipersonales deberían
centralizarse en Plasencia, máxime cuando próximamente van a disponer de una vía de
comunicación adecuada (autovía). En lo que se refiere a los tiempos aproximados de realización
de las obras y de la implantación de los nuevos servicios, se dice que el plazo óptimo de
ejecución se estimó en 29 meses (junio de 2006), probablemente nos iremos a finales de 2007. En
cuanto a los criterios utilizados para medir las necesidades y organizar la dotación de recursos se
nos remite al Plan de Salud de Extremadura.
A juicio de esta Institución, no puede resultar extraño que desde un hospital comarcal,
como es el de Navalmoral de la Mata, sea preciso realizar desplazamientos a otros centros de
nivel superior, cuando las necesidades del paciente superan la oferta asistencial del primero. Los
centros hospitalarios están organizados según una estructura piramidal, por la cual se
distribuyen en distintos niveles. Estos niveles marcan la capacidad asistencial a través de lo que
se denomina cartera de servicios. La pretensión de dotar a todos los centros, independientemente
de su categoría, con todas las especialidades y técnicas más avanzadas, no solo resultaría
antieconómica, también carente de rigor científico, por la necesidad de muchas unidades y
servicios asistenciales de contar con un mínimo de población de referencia.
En este sentido, la Ley 10/2001, de Salud de Extremadura establece, en su artículo 49.1, lo
siguiente: “En cada área de salud existirá un hospital de área de titularidad pública. Dicho
hospital estará dotado de los servicios que aconseje la población a asistir, la estructura de la
misma y los problemas de salud.
En cuanto a los servicios de referencia regionales, como es el de Neurocirugía, la citada
Ley de Salud de Extremadura prevé que la Consejería de Sanidad establecerá, además, un
sistema de servicios de referencia dentro de la Comunidad Autónoma, a los que podrán acceder
los usuarios de diversas áreas de salud, según un modelo coordinado y jerarquizado, que
permitirá la asistencia de los pacientes cuyas patologías hayan superado la posibilidad de
diagnóstico y tratamiento en la propia área de salud.
Con anterioridad a dicha Ley, el Decreto 4/1987, sobre delimitación de las áreas de salud,
establecía ya dentro de los niveles de especialización sanitaria, un nivel regional, cuyo ámbito
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territorial abarca todo el territorio de la Comunidad Autónoma, actuando el Hospital Infanta
Cristina como Servicio de Referencia, e incluyendo dentro del mismo la citada especialidad.
Además en este supuesto, la propia Administración sanitaria admite que en el Plan
Funcional del Hospital Campo Arañuelo vienen recogidos los servicios de Reumatología y
Medicina Intensiva, no así Endocrinología pero está siendo asumida por el Servicio de Medicina
Interna que se ha dimensionado con la creación de una nueva plaza, previsiones que, a nuestro
juicio, pueden terminar solucionando a medio plazo, si no todas, una gran mayoría de las
deficiencias que se estaban reclamando.
En consecuencia, esta Institución, aún entendiendo que paulatinamente debe producirse
una mejora en los servicios sanitarios de nuestra Comunidad, no observa ninguna irregularidad
en la actuación de la Administración Sanitaria, a la que corresponde la planificación y ordenación
sanitaria y la definición de la cartera de servicios de acuerdo con los criterios señalados.
Una vez sentada esta idea, desde esta Institución defensora de la participación ciudadana
en todos los ámbitos de la vida pública, no podemos menos que alabar el interés de la Federación
reclamante en la consideración de los asuntos que afectan a todos.
Entendemos que un proceso continuado de comunicación entre las partes, mediante la
información recíproca que permita conocer los distintos puntos de vista, puede influir
decisivamente en la búsqueda de soluciones para los problemas planteados. La citada Ley de
Salud de Extremadura recoge de manera expresa esta participación ciudadana a través del
Consejo Extremeño de Salud, los Consejos de Área y de Zona, estableciendo también la
posibilidad de crear órganos de participación ciudadana a otros niveles de la organización
funcional del Sistema Sanitario Público de Extremadura. En este sentido, se formula
recomendación a la Gerencia para el desarrollo efectivo de estos mecanismos de participación.
UN CASO DE REINTEGRO DE GASTOS. AYUDAS POR DESPLAZAMIENTO (71/05).
En su escrito de reclamación el interesado refiriere que en el mes de junio de 2001 fue
sometido a un trasplante de riñón y páncreas en el Hospital Clínico de Barcelona. Una vez
realizada dicha intervención todo el seguimiento posterior del paciente es efectuado en el mismo
Hospital, debiendo realizar controles mensuales por la Unidad de Trasplantes del mismo. Para
ello debe desplazarse en su vehículo particular, abonando el Servicio Extremeño de Salud los
gastos ocasionados por tal motivo. No obstante, desde octubre de 2004 tiene problemas para
cobrar los gastos por desplazamiento, realizándose los pagos con demoras excesivas. Por razones
económicas necesita urgentemente se le abonen los mismos.
Admitida a trámite la reclamación formulada se acordó dirigirnos a la Dirección General
de Asistencia Sanitaria del Servicio Extremeño de Salud con el objeto de recabar la información
precisa sobre la cuestión planteada, sin que hasta la fecha actual hayamos obtenido noticia
alguna al respecto.
A fin de agilizar la tramitación de la reclamación, se mantienen contactos telefónicos con
las Subdirecciones de Gestión Económica y Contabilidad del S.E.S., desde donde se nos informa
que la demora en los reintegros es debida a problemas informáticos, y que una vez autorizado el
pago se procedería al ingreso en un período de cuarenta y ocho horas.
Memoria Año 2005
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Al hilo de los hechos expuestos, se realizaron las siguientes consideraciones:
Primera.- Con todas las salvedades posibles, puesto que no hemos obtenido contestación
de la Dirección General de Asistencia Sanitaria, del contenido de la presente reclamación
interesa resaltar los siguientes aspectos:
Que el abono de los gastos de desplazamiento fue solicitado por el interesado hace más
de ocho meses, sin que a la fecha de la presente reclamación pueda justificarse el pago efectivo.
Que el origen de los gastos ocasionados y que son objeto de reclamación tiene lugar en la
necesidad de trasladarse a otra Comunidad Autónoma para realizar seguimiento posterior a
intervención hospitalaria que, en aquel momento, no era factible o no se encontraba disponible
en Extremadura.
Que el abono de los gastos instado por el reclamante no se pudo realizar a tiempo por
“problemas informáticos”, y tal razonamiento es difícilmente comprensible por quien devengó
un abono de gastos ocho meses antes y por causas no imputables a su voluntad.
Al valorar conjuntamente lo expuesto, podemos considerar que no se ha dado una
respuesta administrativa eficaz y acelerada en la salvaguarda de los derechos del usuario,
reponiendo con eficacia los gastos o sobrevenidos que se han derivado de una actuación
sanitaria que no se ha podido prestar en su Comunidad Autónoma.
Segunda.- No es la primera vez que esta Institución recibe reclamaciones relativas a
demoras en los abonos de gastos por desplazamientos en ocasiones, como en el presente caso,
cuantiosos para la economía del reclamante y que le suponen un grave quebranto económico.
Un motivo recurrente en este tipo de reclamaciones es la escasa cuantía de estas ayudas,
tema sobre el cual ya formulamos propuesta de mejora en la Memoria de esta Institución
correspondiente al año 2003.
Estas ayudas se conceden en la actualidad en nuestra Comunidad Autónoma ateniéndose
a la Circulares 6/81 y 5/97 y Nota Circular 27/89 del Instituto Nacional de la Salud. Sin entrar a
valorar acerca de la aplicabilidad y efectos de las mencionadas circulares, consideramos que, por
el tiempo transcurrido, se hace necesaria una actualización de la normativa que adecue las
ayudas a los cambios organizativos de la Sanidad y las condiciones económicas y sociales de
nuestra Comunidad Autónoma, al objeto de mejorar la equidad en el acceso de los servicios
sanitarios.
Tercera.- Finalmente, recordar que el artículo 8 del Decreto 4/2003, de 14 de enero, por el
Sistema Sanitario Público, establece que, “todos los organismos del Sistema Sanitario Público de
Extremadura están obligados a auxiliar, con carácter preferente, al Defensor de los Usuarios en el
ejercicio de sus funciones.”
Esta Institución procedió a formular un Recordatorio de deberes legales incumplidos y la
Memoria Año 2005
Página 158
“Que se adopten cuantas medidas organizativas y presupuestarias sean necesarias para
reintegrar eficaz y aceleradamente los gastos ocasionados a los usuarios de la red sanitaria del
Servicio Extremeño de Salud, con especial atención a aquéllos que han sido ocasionados en
virtud de traslados que sean debidos a limitaciones técnicas en los propios hospitales de
pertenencia. En particular, que se adopten medidas urgentes para que el reclamante pueda
percibir el abono de los gastos ocasionados, en el supuesto que en la fecha de la presente
resolución no hayan sido satisfechos.
Asimismo, que se impulse la elaboración de una norma, aprobada por la autoridad
competente, y publicada en el D.O.E., sobre ayudas por gastos de desplazamiento, manutención
y hospedaje para pacientes de la Comunidad Autónoma de Extremadura”.
La Dirección General de Asistencia Sanitaria dando respuesta a la Recomendación
formulada nos informa de que ya se han abonado al reclamante todos los gastos de viaje
pendientes de pago y que las causas de los retrasos de los últimos meses ya han sido resueltas.
Por lo demás, con posterioridad a la finalización de esta memoria, en el Diario Oficial de
Extremadura n.º 7 de 17 de enero de 2006, se publica el Decreto 6/2006, de 10 de enero, por el que
se regula el procedimiento y los requisitos del reintegro de gastos de productos farmacéuticos,
ortoprótesis y asistencia sanitaria, así como de las ayudas por desplazamiento y estancia.
CALIDAD RESIDENCIAL. DEFICIENCIAS EXISTENTES
ONCOLOGÍA DEL HOSPITAL DE MÉRIDA (82/05).
EN
EL
SERVICIO
DE
Como consecuencia de la noticia publicada en prensa regional (sección de opinión)
relativa a la existencia de determinadas deficiencias en el Servicio de Oncología del Hospital de
Mérida, esta Institución, en el ejercicio de las competencias que le atribuyen los artículos 16 y 18
de la Ley 10/2001, de 28 de junio, de Salud de Extremadura, inició actuaciones de oficio en orden
a determinar y comprobar los hechos denunciados y, en su caso, las posibles soluciones a
adoptar.
En la citada noticia se hacía mención a la actual ubicación del mencionado servicio en la
planta sótano sin ventanas, a las reducidas dimensiones de la sala donde se administran los
tratamientos de quimioterapia, a la existencia de un solo cuarto de baño para hombres y mujeres,
y a su deficiente climatización.
Con el fin de comprobar in situ el alcance de las deficiencias objeto de denuncia, esta
Institución acordó realizar una visita de inspección a la citada Unidad, el día 6 de junio de 2005.
Asimismo, se mantienen entrevistas con los pacientes que estaban recibiendo el tratamiento y
con la Dirección del Centro.
La Dirección del Hospital de Mérida nos manifestaba lo siguiente:
«La anterior ubicación de la sala de quimioterapia, como consecuencia de las obras de
ampliación del Hospital, se inutilizó al cegarse las ventanas y el único extractor existente. Estas
salas se convirtieron en habitáculos interiores sin posibilidad de adecuación.
Ante esta situación imprevista, el traslado se realizó precipitadamente, buscando una
solución transitoria. Se optó por una zona de reciente remodelación que dispusiese de espacio e
Memoria Año 2005
Página 159
infraestructura adecuada, teniendo solo disponible el actual. Alternativamente se valoró el
traslado de los pacientes a otro Área de Salud, opción que se descartó ya que ocasionaría más
problemas a los pacientes y familiares.
Se prevé que, en el primer trimestre del año, se realice nuevo traslado del Servicio a otra
zona, también con carácter provisional, que ya reunirá todas las condiciones de espacio y
confortabilidad. La ubicación definitiva se llevará en la última fase de construcción por motivos
técnicos.
Los aseos en la anterior ubicación, se encontraban en el exterior, por lo que los pacientes
debían recorrer bastantes metros para acceder a los mismos. Considerando que uno de los
efectos secundarios del tratamiento son los vómitos, se estimó conveniente su ubicación actual en
la misma sala de quimioterapia, pero por falta de espacio, solo se pudo construir uno. Además,
para evitar malos olores y lograr una mayor intimidad, fue necesario añadir un vestíbulo que
reducía las dimensiones de la sala.
Con relación a la climatización, la Dirección nos informa que se están tomando medidas
la respecto, aumentando las máquinas de refrigeración, y esperan que en breve plazo den
resultados esperados».
Por su parte, los usuarios entrevistados nos manifestaron su malestar por las condiciones
en las que estaban recibiendo el tratamiento, ya mencionadas.
A tenor de lo informado, esta Institución dedujo las siguientes consideraciones:
En la visita realizada se ha podido constatar que, efectivamente, las condiciones en las
que se está prestando el tratamiento de quimioterapia en el Hospital de Mérida no son las más
adecuadas.
Los pacientes se encuentran en un espacio reducido, con un solo aseo que deben
compartir hombres y mujeres, que a su vez es muy utilizado por los usuarios y con una
climatización deficiente.
No podemos olvidar que la actividad asistencial se desarrolla en el marco de los derechos
personalísimos. La estricta prestación sanitaria tiene una fuerte implicación humana, llevando
aparejada una serie de servicios de carácter no asistencial, pero que presentan a veces para el
usuario tanto importancia como la misma atención médica.
El respeto a la personalidad, a la dignidad humana, y a la intimidad del enfermo se
traducen en la exigencia, como prestación debida, de un adecuado grado de confortabilidad que
presida la estancia en el Hospital del paciente.
El respeto de dichos valores en el ámbito sanitario se recoge como derecho del usuario en
el artículo 10.1 de la Ley 14/86, de 25 de abril, General de Sanidad; y en el artículo 11.1 b) de la
Ley 10/2001, de Salud de Extremadura. Es más, incluso consciente de la importancia de estos
aspectos, en esta última se invoca la «mejora continua en la calidad de los servicios», con un
enfoque especial a la atención personal y a la confortabilidad del paciente y sus familiares.
Memoria Año 2005
Página 160
Por lo demás, no podemos dejar de reflexionar sobre la situación personal que atraviesan
los pacientes que reciben tratamiento de quimioterapia, en los que las actitudes psicológicas son
muy relevantes. Además de los síntomas asociados a su patología, sufren los penosos efectos
secundarios y colaterales de la medicación. Deben permanecer largos periodos de tiempo
recibiendo el tratamiento y deben, además, acudir con bastante frecuencia al Centro hospitalario,
en ocasiones, soportando largos desplazamientos. Por todo ello, estos pacientes están muy
sensibilizados por la confortabilidad y la adecuación de las instalaciones.
Esta Institución que represento entiende que las obras de remodelación y ampliación del
Hospital que se están llevando a cabo, deban realizarse sin menoscabo de la actividad asistencial,
lo cual obliga siempre a planificar las actuaciones por fases, con remodelaciones parciales,
adaptaciones provisionales de espacios y traslados transitorios.
No obstante, consideramos que no es posible justificar las deficiencias descritas en el
carácter transitorio de la medida por la eventual reestructuración del Hospital, ya que dicha
provisionalidad no hace menos respetables los derechos de los pacientes que están en juego.
Por cuanto antecede y en uso de las atribuciones conferidas por el Decreto 4/2003, de 14
de enero, que nos regula, estimamos procedente formular a la Gerencia del Área de Salud de
Mérida la siguiente Recomendación:
«Que por esa Gerencia se adopten las medidas precisas para tratar de solucionar las
deficiencias existentes en el Servicio de Oncología del Hospital de Mérida, referidas en el cuerpo
de este escrito, de tal manera que se garantice, junto a la prestación sanitaria estrictamente
considerada, unas condiciones residenciales y de confortabilidad adecuadas y compatibles con
los principios antes enunciados.
Que se adopten las medidas oportunas a fin de que el traslado del citado Servicio a una
zona que reúna todas las condiciones de espacio y confortabilidad se realice en el menor plazo
posible.
Por último, y atendiendo peticiones de Asociaciones de enfermos oncológicos
proponemos se valore la conveniencia de mejorar los servicios de entretenimiento durante el
tratamiento de quimioterapia con medidas del tipo hilo musical, televisión y cursos de relajación,
etc.».
En respuesta a nuestra Recomendación desde la Gerencia del Área se nos comunica lo
siguiente:
“La única opción posible de espacio físico para mantener esta prestación en el contexto
del Hospital en obras, es el lugar actual, con todos los inconvenientes que ello conlleva dado que
plantearía mayores problemas a los usuarios el no poderse asumir en la misma. Está previsto que
en el verano de este año se libere el espacio de la Unidad de Día Médico-Quirúrgica (actualmente
área de hospitalización), momento en que se trasladaría la citada unidad de quimioterapia a
dicho local, con lo que quedarían subsanadas la mayor parte de los inconvenientes actuales,
momento en el cual se podrían instalar la sugerencias sobre ocio que Ud. plantea”.
Memoria Año 2005
Página 161
DERECHO A LA INFORMACIÓN ASISTENCIAL.
RESULTADOS DE PRUEBAS DIAGNÓSTICAS (94/05).
COMUNICACIÓN
DE
LOS
En esta reclamación, el interesado refiriere que, en fechas 18 de marzo y 27 de abril de
2005, se le realizan sendas colonoscopias en el Hospital de Don Benito, para diagnóstico de las
posibles causas de anemia que presentaba entre las que se encuentra carcinoma de colon, según
le refiere el especialista. Solicitada información sobre comunicación del resultado de las pruebas
realizadas le indican que debe pedir de nuevo cita en el Centro de Especialidades de Villanueva
de la Serena, donde le comunicarían los resultados. Solicitada ésta, le citan para el día 29 de
septiembre. Considerando excesiva la demora para la entrega de resultados, formuló
reclamación ante esta Institución y ante el Servicio de Atención del Usuario correspondiente,
adelantándosele la cita para el día 14 de junio. Conocida esta nueva fecha, considera todavía
excesiva la demora, teniendo en cuenta, sobre todo, la posible existencia de patología maligna, y
solicita informe sobre los resultados de las pruebas practicadas.
sobre la cuestión planteada, en particular sobre si la patología estudiada permite esa demora sin
riesgos y sobre el sistema de citación para entrega de pruebas diagnósticas.
En atención a esta solicitud, desde el Hospital de Don Benito se nos proporcionó informe
en los siguientes términos:
Que al paciente se le realizó colonoscopia el día 18 de marzo de 2005. Como consecuencia
de la exploración se indica realización de Polipectomía para la que fue citado directamente desde
endoscopias sin tener que volver con los resultados de la exploración a la médico que indicó la
prueba.
Que se realizó nueva colonoscopia y polipectomía el día 27 de abril de 2005.
Que los informes son emitidos por los propios facultativos una vez recibida la anatomía
patológica y contactan directamente con el paciente en caso de hallazgo de malignidad.
Que es norma de actuación en nuestro centro, la existencia de mecanismos de alarma
ante cualquier patología maligna o que no admita demora para la citación rápida del paciente.
Que el motivo inicial por el que se dio cita de revisión en septiembre fue por bloqueo
transitorio de agendas ante reestructuración del Servicio por una baja prevista de intervención de
facultativo coincidiendo con el periodo estival.
Que, a tenor de lo expuesto y de los resultados emitidos según informe de su caso, se
mantiene su citación para el 14 de junio de 2005.
Que entiendo la preocupación del usuario, como la de otros muchos que ponen la salud
en nuestras manos y a los que debemos garantizar la misma equidad y accesibilidad.
Del contenido de dicho informe se dio conocimiento al interesado, a fin de que pudiese
formular las alegaciones que tuviese por convenientes. Este se muestra conforme con la
información pero alega que considera insuficiente el planteamiento “si hay algo malo ya te
Memoria Año 2005
Página 162
avisarán” y para estos supuestos de información de resultados de biopsias o de pruebas
diagnósticas con posible existencia de patología maligna, se debería comunicar a los pacientes el
resultado a la mayor brevedad posible sea negativo o positivo.
En este caso se observaron las siguientes consideraciones específicas:
Primera.- Constituye el objeto de la presente reclamación la reivindicación del interesado
referida a la comunicación de los resultados de las pruebas diagnósticas que le practicaron, a la
mayor brevedad posible, aún cuando no exista patología, como contrapartida a la negativa de la
Administración Sanitaria a proporcionarle tales resultados con anterioridad a la citación, fijada
en principio para septiembre de 2005 (cinco meses después de la realización de la prueba), y
posteriormente adelantada a junio del mismo año.
Segunda.- En el informe remitido por el Hospital se especifica el procedimiento que se
sigue en relación a los informes anatomopatológicos correspondientes a las pruebas diagnósticas
de pacientes atendidos en el mismo. De esta manera, si se observan anomalías se contacta
directamente con el paciente, si por el contrario no se encuentran anomalías se respeta la fecha
concertada para la revisión.
El mencionado procedimiento resulta a nuestro entender merecedor de diversas
puntualizaciones, no sólo desde el punto de vista de la seguridad, sino también y
fundamentalmente, del de la legalidad.
Por lo que respecta al primero de los aspectos enunciados, baste con citar la posibilidad
de diagnósticos erróneos o extravíos de pruebas, sin embargo, nos interesa más el estudio del
procedimiento relatado desde la óptica de la legalidad, y para ello debemos ponerlo
directamente en relación con el contenido del derecho a la información.
Así, en el marco de los derechos reconocidos por el artículo 11 de la Ley 10/2001, de
Salud de Extremadura, el apartado 1 letra g) del mismo establece el derecho del paciente: “A que
se le dé en términos comprensibles a él y a sus familiares o allegados, información completa,
continuada, verbal y escrita, sobre su proceso, incluyendo diagnóstico, pronóstico y alternativas
de tratamiento.
En este sentido matiza la reforma legal operada por la Ley 41/2002, Básica reguladora de
la Autonomía del Paciente y de derechos y obligaciones en materia de información y
documentación clínica, que modificando, entre otros, el apartado 5 del artículo 10 de la Ley
General de Sanidad, expone:
“Artículo 4. Derecho a la información asistencial.
Los pacientes tienen derecho a conocer, con motivo de cualquier actuación en el ámbito
de su salud, toda la información disponible sobre la misma, salvando los supuestos exceptuados
por la Ley. Además, toda persona tiene derecho a que se respete su voluntad de no ser
informada. La información, que como regla general se proporcionará verbalmente dejando
constancia en la historia clínica, comprende, como mínimo, la finalidad y la naturaleza de cada
intervención, sus riesgos y sus consecuencias.
Memoria Año 2005
Página 163
La información clínica forma parte de todas las actuaciones asistenciales, será verdadera,
se comunicará al paciente de forma comprensible y adecuada a sus necesidades y le ayudará a
tomar decisiones de acuerdo con su propia y libre voluntad.
El médico responsable del paciente le garantiza el cumplimiento de su derecho a la
información. Los profesionales que le atiendan durante el proceso asistencial o le apliquen una
técnica o un procedimiento concreto también serán responsables de informarle”.
Pues bien, volviendo a los hechos objeto de la reclamación, hemos de considerar que las
pruebas efectuadas al interesado participan por entero de una naturaleza diagnóstica. Es decir, la
información relativa a las mismas no puede agotarse con la que se proporcione al tiempo de su
realización, sino que debe integrarse necesariamente con el resultado de las pruebas realizadas,
por ser un elemento revelador del diagnóstico definitivo. Ello con independencia de su carácter
positivo o negativo, que no supone un elemento relevante y diferenciador a los efectos del
derecho a la información que estamos analizando.
En este punto, la medida de la legalidad del procedimiento de información seguido en el
hospital vendrá dada por la respuesta al siguiente interrogante: ¿Cabe entender satisfecho el
derecho a la información previsto en nuestra Ley de Salud de Extremadura, si se comunica al
paciente los resultados de un análisis anatomopatológico del que depende el diagnóstico
definitivo, casi cinco meses después de que aquél hubiera sido obtenido?
A la vista de lo expuesto, y dada la indudable trascendencia clínica de los datos
suministrados por el análisis de las piezas extraídas, tenemos que concluir necesariamente que la
excesiva demora en la comunicación de los mismos, con independencia del signo de aquellos,
contradice el carácter gradual y continuo que debe tener el acto de información, y supone una
vulneración del derecho que estamos considerando.
Tercera.- No obstante tal afirmación, aún nos resta una perspectiva de análisis no menos
importante.
Uno de los principios de actuación que desde esta Institución se ha fomentado es el
referido a la “humanización” de las relaciones entre el sistema y los usuarios.
De esta forma hemos venido exigiendo que el respeto a la dignidad humana y la libre
personalidad de cada ciudadano se erija en el elemento rector del sistema sanitario. No podemos
olvidar que en la prestación sanitaria estamos refiriéndonos a una “relación de servicios” donde
el factor humano, la persona, es merecedora del máximo de consideración por parte de la
organización que le sirve.
Pues bien, no resulta difícil imaginar que la espera del resultado de las pruebas
provocaba en el paciente un estado de tensión y ansiedad a causa de la incertidumbre, que no
tiene fecha cierta de finalización, pues es imposible determinar a partir de que momento puede
considerar que la amenaza de enfermedad ha desaparecido.
Es por ello que entendemos que la actuación de ese centro hospitalario, en este caso,
revela una atención exclusiva a la estricta prestación médico-asistencial, pero ignora la
dimensión humana del paciente, pues permite que la situación que se describe llegara a
prolongarse durante cierto tiempo sin justificación, ya que podía ser eliminada de manera
Memoria Año 2005
Página 164
sencilla como a través de una simple comunicación telefónica informando de la llegada del
resultado o mediante el envío postal de un mensaje tranquilizador.
4/2003, de 14 de enero, que nos regula, estimamos conveniente recomendar lo siguiente:
“Que por esa Dirección Asistencial se adopten las medidas de organización y actuación
necesarias para que se garantice el efectivo reconocimiento del derecho a la información sobre el
proceso asistencial, que de una forma continuada y completa exige la Ley de Salud de
Extremadura, procediéndose a comunicar a los pacientes atendidos en ese Hospital los
resultados de los informes anatomopatológicos correspondientes a pruebas diagnósticas
practicadas a la mayor brevedad posible, con independencia de su carácter positivo o negativo”.
De acuerdo con los datos facilitados a esta Institución, los tiempos de espera para
intervención quirúrgica en el Servicio de Neurocirugía, a fecha 31 de diciembre de 2005, se
sitúan en 49 días de media, frente a los 160 días del año 2004.
MOTIVACIÓN DE LAS RESOLUCIONES DESESTIMATORIAS DE SOLICITUDES DE
SEGUNDA OPINIÓN MÉDICA (108/05).
Similar a la resolución del Expediente 60/05 pero en otro Centro Hospitalario,
encontramos este caso de deficiencia en la información.
La interesada refiere intervención de hernia lumbar con malos resultados perdiendo la
confianza en el facultativo que la intervino y solicita segunda opinión que fue denegada por la
Dirección Médica del Hospital Infanta Cristina mediante resolución, de fecha 15 de octubre de
2004, fundada en “no cumplir los criterios del artículo 5 del Decreto 16/2004”.
Considerando que dicha resolución no cumplía con los requisitos de motivación
establecidos en el artículo 54 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, del Régimen Jurídico de las
Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, estimamos conveniente
realizar una serie de consideraciones similares a las anteriormente expuestas para la reclamación
con número de expediente 60/05, y se procedió a formular a la mencionada Dirección Médica la
“Que, sin ánimo de cuestionar la procedencia jurídica de la decisión final adoptada, se
facilite información precisa respecto a la argumentación en base a la cual se haya llegado a dicha
decisión, de forma que podamos trasmitirla a la interesada y satisfacer con ello la pretensión de
información que deduce ante esta Institución.
Asimismo, que por esa Dirección Médica se dicten las instrucciones oportunas para que
en lo sucesivo en las resoluciones denegatorias de las solicitudes de segunda opinión médica se
expresen los motivos concretos de dicha denegación, al objeto de permitir, en su caso, una
adecuada defensa”.
Esta resolución fue aceptada por la Administración Sanitaria, informándonos de los
motivos concretos por los que dicha solicitud fue desestimada.
Memoria Año 2005
Página 165
FALTA DE RESPUESTA A UNA RECLAMACIÓN SANITARIA.
DOCUMENTACIÓN CLÍNICA (121/05).
EXTRAVÍO DE
El interesado manifestaba lo siguiente:
“El día ... estaba citado a la consulta de neurología del Hospital de Mérida. La cita estaba
fijada a las 12,30 horas. Después de dos horas de retraso, el doctor me dice que en el historial
clínico solo figuran informes de otros neurólogos de visitas anteriores, donde dicen que padezco
cefaleas de Horton, pero que no está la exploración a la que fui sometido para llegar a este
diagnóstico. Por tanto, y dado la hora que era (14,30), él no podía perder tiempo en hacerme una
exploración ya que eso le llevaría sobre treinta minutos y había otros pacientes esperando. Por
ello me dijo que solicitara de nuevo una consulta para ser sometido a exploración”.
Asimismo, acredita formulación de reclamación previa ante el Servicio de Atención al
Usuario, sin que haya recibido contestación trascurrido los dos meses.
Admitida a trámite la reclamación formulada, se acordó pedir información a la Gerencia
del Área de Salud de Mérida sobre los hechos y circunstancias que figuraban en la misma,
recibiéndose informe del facultativo implicado en el que se hacía constar lo siguiente:
“La consulta de neurología empieza a las 8,30 y se citan 6 primeras visitas y 12 revisiones.
Teniendo en cuenta que hay que dedicar tiempo a las actividades como revisar pruebas
complementarias recibidas, hacer informes y protocolos de tratamientos y que la consulta se
interrumpe por diferentes motivos, los tiempos de consultas quedan en 30 minutos para la
primera visita y 15 minutos para la revisión. Los tiempos de consulta reconocidos por la
Sociedad Española de Neurología son de 45 minutos, mínimo 25, para la primera visita y 25
minutos, mínimo 15, para la revisión. Debido a estos tiempos ajustados es por lo que la consulta
frecuentemente lleva retraso y este número de pacientes citados no lo decido yo.
En la historia no había ni anamnesis ni exploración. Le comuniqué al paciente que lo que
faltaba es lo que fundamenta el diagnóstico, tratamiento y seguimiento de los pacientes y que es
lo que se hace en la primera visita a la que se dedica más tiempo. Supongo que se le haría la
primera vez que se le vio pero había desaparecido de la historia. No es responsabilidad mía esa
carencia. Si es responsabilidad mía la toma de decisiones en ese momento y el seguimiento
posterior del paciente para lo que necesito los elementos que faltaban.
No recuerdo haber usado la expresión “perder el tiempo” con el paciente. Como eran las
14.30, aún quedaban pacientes por ver y el horario laboral es de 7 horas, le dije que siguiera las
recomendaciones que le habían dado en los informes previos y que pidiera nueva cita para hacer
la historia clínica. Le llamé por teléfono al día siguiente”.
A la vista de la información facilitada, contactamos de nuevo con el usuario, el cual nos
manifiesta lo siguiente: “En la primera visita para el estudio de la patología que sufre, fue
atendido por una neuróloga que le realizó preguntas (anamnesis) y exploración, incluida una
interconsulta, ese mismo día, con un oftalmólogo que le revisó la visión descartando que la
patología ocular le desencadenase las cefaleas”.
Del análisis de la documentación proporcionada, es posible extraer conclusiones sobre
cada uno de los apartados objeto de reclamación:
Memoria Año 2005
Página 166
Primera.- En fecha 5 de abril de 2005, fue presentada reclamación escrita en el Servicio de
Atención al Usuario, sin que dicha reclamación haya sido objeto de contestación, sin perjuicio de
las informaciones facilitadas a esta Institución. No es la primera vez que el Defensor de los
Usuarios recibe reclamaciones de usuarios que manifiestan no haber recibido respuesta en plazo
a sus planteamientos expresados por escrito en los Servicios de Atención al Usuario. Por ello,
desde esta Institución hemos de llamar la atención, una vez más, sobre la necesidad de dar
respuesta a las solicitudes presentadas debidamente por los usuarios, de acuerdo con lo
dispuesto en el artículo 7 de la Orden de 26 de noviembre de 2003, por la que se regula la
tramitación de las solicitudes, reclamaciones y sugerencias, relativas a la actividad sanitaria,
dirigidas por los usuarios del Sistema Sanitario Público al Servicio Extremeño de Salud, el cual
señala un plazo de contestación de 30 días, plazo que podrá ser prorrogado por otros veinte en el
supuesto de que existan actuaciones en curso.
Con fecha 17 de diciembre de 2004, ya se formuló a esa Gerencia recomendación (número
de expediente 188/04), recordando el deber legal citado y recomendando la adopción de medidas
para lograr que las solicitudes presentadas por los usuarios ante los citados Servicios reciban
respuesta en los plazos legalmente establecidos para ello. A pesar de que desde la
Administración sanitaria se nos comunicó la aceptación de la recomendación formulada, lo cual
agradecimos, lo cierto es que hasta nuestra Oficina han seguido llegando quejas sobre este
problema.
Segunda.- En cuanto a la posible vulneración del derecho a la asistencia, alegado por el
reclamante, consideramos que, dentro del respeto a la autonomía profesional, el especialista es
responsable de la atención que presta y tiene la capacidad de decidir demorar la misma y
considerar que, al tratarse técnicamente de una primera visita, que precisa un tiempo de 30 a 45
minutos, pero citada como seguimiento, debido a la avanzada hora de consulta, 14,30 horas, y no
disponer del tiempo suficiente para una adecuada atención, optando por trasladar la fecha a días
posteriores.
En cuanto a la organización que se hace de las agendas de consultas de neurología. Según
se desprende del informe facilitado, la atención sufre frecuentes retrasos considerándose que los
desajustes son atribuibles a la asignación de un número de pacientes excesivamente ajustado (el
caso que nos ocupa sufrió una demora de 2 horas). Debe adecuarse la programación de dichas
agendas a fin de evitar situaciones no deseadas como las producidas en la reclamación,
contribuyendo con ello a la mejora de la calidad asistencial.
Finalmente, en relación a la deficiente documentación de la historia clínica, que ha sido
indirectamente la causa que ha originado la reclamación, debemos recordar que el extravío de
documentación clínica causa perjuicios al paciente y al hospital, constituyendo un problema de
calidad que, al margen de las medidas que pudiera acarrear en el caso concreto, debe llevar a
seguir insistiendo en extremar la concienciación de los profesionales sobre sus responsabilidades
al solicitar o hacer uso de una historia clínica, y en poner el máximo cuidado para garantizar el
cumplimiento riguroso de las normas de funcionamiento internas que rijan en los centros
sanitarios para salvaguardar la confidencialidad de los datos que constan en los informes.
Los centros tienen la obligación de conservar la documentación clínica en condiciones
que garanticen su correcto mantenimiento y seguridad, debiendo observar una conducta de
Memoria Año 2005
Página 167
custodia, guarda y cuidado que exigen una conducta activa y diligente, cuya inobservancia
puede generar responsabilidad, si se producen perjuicios evidentes y concretos para el paciente.
Por todo lo expuesto y en uso de las atribuciones conferidas por el Decreto 4/2003, que
nos regula, estimamos conveniente formular recordatorio de deberes legales incumplidos y las
siguientes recomendaciones:
“Que se valore la conveniencia de adecuar la programación de agendas de consultas de
neurología a fin de evitar esperas tan prolongadas de hasta 2 horas.
Que se adopten medidas de control interno dirigidas a una mejora en el trámite de
petición y posterior devolución y archivo de historias clínicas que eviten, en lo sucesivo, el
extravío de documentación de las mismas”.
En la fecha de cierre de este informe aún no se ha recibido respuesta aceptando o
rechazando motivadamente nuestra resolución.
ASISTENCIA SANITARIA DOMICILIARIA (133/05).
Compareció ante esta Institución la usuaria reclamante, refiriendo su malestar por la
negativa del Centro de Salud Obispo Paulo a suministrarle el material de enfermería (cánulas,
sondas de aspiración, etc.) que precisa su suegro, enfermo de paraplejia, informándole que debe
ser el enfermero de su localidad quien se lo facilite en el domicilio. El citado enfermero le
comunica que no es competencia suya, por lo que sigue sin facilitársele el mencionado material.
Admitida a trámite la reclamación por considerar que reunía los requisitos formales
establecidos en nuestro Decreto regulador, nos dirigimos a la Gerencia del Área con la finalidad
de recabar información precisa sobre la cuestión planteada.
En atención a nuestro requerimiento, se nos proporcionó la contestación a la reclamación
previa formulada por la usuaria en el correspondiente servicio de atención al usuario, donde se
reconoce que ha habido algunos problemas en los últimos meses para hacerle llegar ese material
a su domicilio a través del enfermero de su localidad, y se indica que se ha enviado escrito al
mencionado enfermero para que asuma el transporte del mismo, quedando de esta forma
garantizada la asistencia del paciente en su domicilio.
Compareció la reclamante de nuevo en esta Institución manifestando que, si bien
inicialmente mostró su satisfacción con la resolución de su reclamación, en la última visita
realizada por su enfermero le volvió a reiterar la negativa a facilitar el material, le verificó que
había recibido el escrito, y le animó a que siguiese escribiendo que seguiría haciendo lo mismo.
A la vista de los hechos brevemente descritos, hicimos referencia los siguientes
argumentos, suficientemente aclaratorios, a nuestro juicio, de la obligación del enfermero
implicado de transportar el material sanitario al domicilio del paciente:
El Decreto 67/1996, de 21 de mayo, que aprueba el Reglamento General de los EAP, en su
artículo 15, contempla entre las funciones y responsabilidades de los enfermeros, la de prestar
cuidados de enfermería en el Centro y a domicilio, sea de forma ordinaria o urgente.
Memoria Año 2005
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Si para una correcta asistencia en el domicilio, es preciso transportar algún tipo de
material, instrumental o medicación, que ha de suministrarse al paciente, es necesario que el
enfermero realice esta función, pues él es el competente para determinar la correcta dispensación
y aplicación de los tratamientos prescritos.
El argumento utilizado para dejar de realizar dicho transporte desde febrero de 2005, por
motivos de cambio de ubicación del Centro de Salud, nos parece carente de fundamento; ya que
sigue estando en la ciudad de Mérida y es la referencia de su Zona de Salud.
Por ello se consideró conveniente formular a la Gerencia del Área la siguiente
Recomendación:
“Que por esa Gerencia, se adopten las medidas organizativas y asistenciales necesarias
para garantizar el suministro del material sanitario que precisa el paciente, mientras se mantenga
la actitud del enfermero implicado, ejerciendo si fuera necesaria, las medidas disciplinarias que
resulten oportunas”.
Esta resolución fue aceptada por la Gerencia del Área de Salud que nos comunicó que en
la actualidad no existe problema en el suministro de dicho material ya que el enfermero de la
localidad está asumiendo el transporte desde el Centro de Salud hasta el domicilio.
LISTA DE ESPERA EN TRATAMIENTOS DE INFERTILIDAD (139/05).
En su día compareció ante esta Institución la interesada refiriendo que fue derivada al
Hospital de Toledo para tratamiento de fecundación in vitro (F.I.V.) en el año 2001, donde tras la
realización de las pruebas oportunas le comunican que en el plazo de año y medio le llamarían.
Transcurridos cuatro años, y a la vista de la demora, se pone de nuevo en contacto con el citado
Hospital donde le comunican que su expediente ha sido remitido a su Comunidad Autónoma de
procedencia en el año 2002 y que ya no depende de ese Centro. Realizadas las gestiones
oportunas, es derivada desde el Servicio de Ginecología de su Área de Salud al Centro
Extremeño de Reproducción Humana Asistida para continuación de tratamiento. Según refiere,
en esta Unidad le comunican que no tenían su historial y por la lista de espera y por su edad,
más de 37 años, es poco probable que pueda entrar en el programa. La usuaria considera injusta
la situación ya que la demora ha sido por causas ajenas a ella. Solicita ser incluida en lista de
espera con la antigüedad del año 2001 y ser sometida a tratamiento a la mayor brevedad posible.
En atención a esta solicitud, desde el Centro Extremeño de Reproducción Humana
Asistida se nos proporcionó informe en los siguientes términos:
“La usuaria fue asistida en ese Centro el 9 de junio de 2.005. Según nos manifestó la
paciente fue enviada al Hospital de Toledo para FIV en el año 2.001, a nosotros no nos consta
documentación alguna de ese hecho. Lo que nos resultó mas increíble es que fuera admitida para
lista de espera y no rechazada en el citado hospital, salvo para evitar reclamaciones
patrimoniales posteriores o que omitiera que ya tiene un hijo, puesto que el caso de la paciente es
una esterilidad secundaria (tiene un hijo de 16 años). Las normas de todos los Hospitales del
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país, incluido Toledo, son las mismas, y las parejas que no tienen hijos tienen prioridad sobre los
que ya los disfrutan. Dada la edad de la paciente, más de 37 años y la lista de espera, más de 300
parejas sin hijos. El mismo día se le advirtió de las escasas posibilidades de ser llamada, dando la
mínima importancia a su antigüedad. No existe ningún inconveniente en mantener la
antigüedad que ella refiere si aporta documentación necesaria ya que la prioridad en la lista de
espera viene dada por su esterilidad secundaria y en segundo lugar por la edad del paciente. Si
la paciente cumpliese 40 años esperando, nos veríamos avocados a recomendar FIV_ICSI con
donación de ovocitos (siempre que no hubiese parejas sin hijos en lista de espera).
Desgraciadamente no hay donantes de ovocitos en los Centros Públicos y de haberlos, las
normas de centros de reproducción públicos nos recomiendan ofertarlos en primer lugar a las
parejas sin hijos de menor edad y no de mayor antigüedad, buscando, como es lógico, el mejor
resultado reproductivo”.
Del anterior informe se dio traslado a la reclamante al objeto de que formulara las
alegaciones que tuviera por conveniente, manifestando que tiene un hijo fruto de una relación
anterior, desconociendo si esa circunstancia se considera como esterilidad secundaria, y aporta
documentación acreditativa de la remisión en 2001 y posterior atención en el Hospital de Toledo.
Solicita atención en el Centro Extremeño de Reproducción Humana Asistida de Extremadura o,
alternativamente, en clínica privada de Cáceres, de la que ha tenido conocimiento sigue
atendiendo casos antiguos como el suyo.
Finalmente, formulada propuesta de mediación, desde la Dirección General de Asistencia
Sanitaria del Servicio Extremeño de Salud (Subdirección de Asistencia Especializada) nos
manifiestan, en síntesis, que disponen de la documentación sobre la antigüedad de la pareja, que
los criterios de gestión de lista de espera en reproducción humana asistida es un documento de
consenso realizada por un amplio grupo de especialistas en reproducción de Extremadura
guiados por cuestiones eminentemente clínicas, entre las que se encuentra la esterilidad primaria
como prioridad absoluta y la edad de la mujer, y se da el caso de parejas en similar situación que
la pareja reclamante, con una antigüedad similar. Que la esterilidad de la usuaria se considera
secundaria, con independencia de que el hijo de la misma sea fruto de una relación anterior. Que
se están realizando gestiones a fin de acortar los tiempos de espera, entre las que se encuentran el
concierto con clínica privada y el incremento del número de parejas atendidas en el Centro
Extremeño de Reproducción Humana Asistida, y que es posible, pero no seguro, que la paciente
reclamante, en función de los criterios de prioridad y de la disminución de la mencionada lista
de espera, pudiera entrar en el plazo de un año a un año y medio. Es imposible la mediación sin
perjudicar a otros usuarios y sin vulnerar la equidad de los usuarios extremeños del Sistema
Sanitario Público.
En función de los hechos anteriormente expuestos, del contenido del informe y las
alegaciones formuladas, así como de la normativa de aplicación, se realizaron las siguientes
consideraciones:
Primera.- Analizando la cuestión planteada, esta Institución debe partir del Real Decreto
63/1995, de 20 de enero, sobre ordenación de prestaciones sanitarias del Sistema Nacional de
Salud, que incluye dentro de los servicios y prestaciones en la atención especializada establecidos
en el punto 3.5 del Anexo I “el diagnóstico y tratamiento de la infertilidad”. Se trata de una
norma jurídica que intenta sistematizar las prestaciones sanitarias a las que todo usuario de la
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sanidad pública tiene derecho de conformidad con el artículo 43 CE que garantiza el derecho a la
protección de la salud.
A este fin el Servicio Extremeño de Salud se ha dotado de un dispositivo asistencial que
integra desde los distintos servicios de ginecología de los centros hospitalarios, hasta el Centro
Extremeño de Reproducción Humana Asistida, que se ubica en el Hospital Materno Infantil de
Badajoz, y atiende la demanda de toda la población extremeña.
Con la intención de garantizar la equidad en el acceso a estas técnicas, tal y como refieren
los informes recibidos, el Servicio Extremeño de Salud ha elaborado un protocolo de actuación,
con criterios de inclusión y exclusión que permitan la atención optimizada de estas parejas.
A raíz de su aplicación hemos venido recibiendo otras reclamaciones en las que se ponen
de manifiesto, por un lado la utilización de criterios clínicos a la hora de la inclusión en los
distintos programas que los usuarios no alcanzan a entender y con los que muestran
disconformidad, y por otro, una importante demora en la aplicación de estas técnicas
terapéuticas. Especialmente criticado en las citadas quejas resulta el límite de edad, señalado
como barrera que una vez superada, impide el acceso a la prestación que consideramos.
Los argumentos que se emplean al respecto son variados. Así, en primer lugar, se alude
al retraso que por motivaciones de carácter social, económico y laboral, se viene produciendo en
la edad en la que las parejas se plantean tener hijos, lo que hace que en igual medida se demore
la detección de los problemas de infertilidad. En segundo lugar, se esgrime la propia dinámica
que requiere el abordaje de estos problemas, que se efectúa de modo pautado y progresivo,
priorizando los tratamientos e intervenciones menos invasivos, y con menos efectos secundarios,
subiendo en la escala y en la intensidad hasta técnicas como la fecundación in vitro.
Entre estas críticas, se acumulan las listas de espera que suponen demoras significativas
en el sometimiento a estas técnicas, lo que conlleva en un determinado porcentaje de casos, que
en el momento en que se vaya a producir el ansiado acceso a las técnicas de reproducción que
estamos comentando, la paciente haya sobrepasado la edad límite referida.
Segunda.- Centrándonos en el supuesto que analizamos, la necesidad de la intervención
requerida por la interesada es el culmen de un proceso iniciado en el año 2001 cuando tras la
finalización del correspondiente estudio, el facultativo interviniente indica la conveniencia de la
fecundación in vitro, siendo remitida al citado Hospital de Toledo por no disponerse en aquellos
años de dicha técnica en la red pública de Hospitales de nuestra Comunidad Autónoma.
Transcurridos cuatros años, fueron derivados al Centro Extremeño de Reproducción Humana
Asistida, encontrándose con la sorpresa de que por su esterilidad secundaria, su edad y la lista
de espera existente (más de 300 parejas), es poco probable que pueda entrar en el programa.
Entendemos admisible que dentro de las listas de espera para la técnica solicitada tengan
prioridad los casos de esterilidad primaria sobre la secundaria, pero ello no puede suponer, en
absoluto, una exclusión que supone una denegación del acceso a esa prestación reconocida en el
Real Decreto mencionado.
Consideramos, por tanto, que debe mantenerse la antigüedad referida por la interesada,
una vez aportada la documentación que la acredita. No obstante, esta medida no va a eliminar el
problema de esta paciente que lleva años en lista de espera sin ser intervenida, ya que siempre
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habrá supuestos de esterilidad primaria que se considerarán prioritarios, por lo que es previsible
que nunca lleguen a llamarla y, por tanto, a atenderla. A esta circunstancia se le suma la edad de
la paciente, más de 37 años, lo que probablemente implicará que en el momento en que se vaya a
producir el acceso a las técnicas de reproducción citadas, la paciente haya sobrepasado la edad
límite referida.
En consecuencia, a juicio de esta Institución, es necesaria la adopción de las medidas
precisas para que las parejas que se encuentran en similar situación a la reclamante puedan
acceder a la prestación indicada, en un plazo de tiempo tolerable médica y personalmente. Para
ello proponemos que se valore la conveniencia de crear una lista de espera alternativa, de modo
similar a lo que ocurre en las listas de espera quirúrgicas, a fin de evitar que la permanente
incorporación de nuevos pacientes a la lista considerados prioritarios (esterilidad primaria) no
relegue a aquéllos a esperas excesivas o se vean excluidos de una prestación reglamentariamente
establecida.
Tercera.- Por otra parte, como hemos señalado, no son socialmente eceptados los
períodos de tiempo transcurridos desde que se efectúa la indicación clínica hasta que se inicia la
aplicación de alguna de estas técnicas, lo que conlleva en un determinado porcentaje de casos,
que en el momento en que se vaya a producir el acceso a las mismas la paciente haya
sobrepasado la edad límite.
Aun cuando somos conscientes de la adopción de iniciativas por parte de la
Administración sanitaria para dar solución al asunto comentado, lo cierto es que el acceso de
algunos extremeños a las técnicas de reproducción asistida se ve sumamente dificultado, incluso
impedido por su edad avanzada.
Con fundamento en lo anterior, y como quiera que la estructura del Sistema Público
Sanitario no permite facilitar a los usuarios, sobretodo de edades cercanas a los 40 años, de forma
adecuada y directa, una atención sanitaria incluida entre las prestaciones a financiar por dicho
sistema, esta Institución ha de recomendar a los responsables sanitarios la urgente necesidad de
adoptar las medidas precisas en orden a garantizar la efectividad de los tratamientos de
reproducción asistida y a evitar que, como consecuencia de las demoras en prestar la asistencia,
algunos usuarios se vean excluidos de la prestación. En tanto los recursos públicos se acomodan
a la demanda asistencial, debería valorarse la posibilidad de incrementar la concertación con el
sector privado o la financiación del coste de tratamiento farmacológico a aquellos ciudadanos
que acuden a centros privados después de esperar durante varios años en la sanidad pública sin
ser atendidos (medida implantada en algún servicio de salud), así como cualesquiera otras
medidas que se estimen adecuadas para dar una respuesta satisfactoria a esta situación.
Cuarta.- Por lo demás, la Ley 1/2005, de 24 de junio, de tiempos de respuesta en la
atención sanitaria especializada del Sistema Sanitario Público de Extremadura, (D.O.E. 17/7/2005)
tiene por objeto hacer efectivo el derecho a la atención sanitaria especializada cuanto ésta tenga
carácter programado y no urgente, garantizando unos plazos máximos de respuesta en la
atención quirúrgica/pruebas diagnósticas, estableciendo asimismo una garantía adicional para
asegurar a los ciudadanos la intervención requerida a través de centros privados de carácter
concertado cuando se rebasasen los tiempos máximos de respuesta previstos. Y es que aunque la
citada garantía no está operativa actualmente, los términos recogidos expresan la filosofía que
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según la propia Administración sanitaria debe inspirar la práctica de determinadas
intervenciones, y resulta adecuado traerlo a colación en cuanto a la prestación que nos concierne.
Quinta.- Finalmente, otro aspecto que interesa destacar es el de la información que se
facilita a las parejas cuando acuden interesándose por este tema digno de atención.
Al respecto, conviene señalar que en el artículo 11 de la Ley 10/2001, de 28 de junio, de
Salud de Extremadura, en concreto, en su apartado g), se garantiza el derecho de los usuarios “A
la información sobre los servicios sanitarios a que pueden acceder y sobre los requisitos
necesarios para su uso”.
Por tanto, con respecto a su derecho a obtener información, y tomando en la debida
consideración que las personas interesadas que están en lista de espera llevan años la
oportunidad de tener hijos, encontrándose en muchos casos en una edad “límite”, esta
Institución considera que se les debería facilitar la más amplia información posible, expresada de
manera comprensible y adecuada a sus necesidades respecto a las alternativas y posibilidades
existentes en su caso. Asimismo, deberían habilitarse cauces de información eficaces a fin de que
los ciudadanos en lista de espera conozcan en cada momento las expectativas reales para acceder
a la intervención esperada, con la finalidad de dar una referencia en el tiempo a las parejas y
poderles dar así otras opciones.
4/2003, de 14 de enero, por el que se regula el régimen jurídico, estructura y funcionamiento del
Defensor de los Usuarios, procedimos a formular a la Dirección Gerencia del Servicio Extremeño
de Salud las siguientes Recomendaciones:
1. Que se respete la antigüedad en lista de espera de la interesada, y que en lo sucesivo se
adopten medidas de coordinación eficaz en orden a evitar que se acumulen los tiempos de
espera cuando, dentro o fuera del Área de Salud, los pacientes son derivados a otros centros.
2. Que se adopten con carácter de urgencia las medidas que sean más eficaces para lograr
reducir los tiempos de espera, garantizando la efectividad de los tratamientos de reproducción
asistida y evitar que, como consecuencia de las demoras en prestar la asistencia, algunos usuarios
se vean excluidos de la prestación.
3. Que se habiliten cauces de información eficaces a fin de que los ciudadanos en lista de
espera conozcan en cada momento las expectativas reales para acceder a la intervención
esperada, con la finalidad de dar una referencia en el tiempo a las parejas y poderles dar así otras
opciones.
La Administración Sanitaria acepta la resolución formulada en los siguientes términos:
“... Hace más de dos años, la Gerencia del Servicio Extremeño de Salud inició las
gestiones para poder tratar las parejas con más tiempo en espera en una clínica privada de
Cáceres. Las dificultades administrativas fueron enormes. No obstante, se pudieron enviar a 96
parejas, que podrían cumplir 40 años en la lista de espera y no habían sido advertidos de esa
posibilidad.
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No podemos estar de acuerdo en este argumento que esgrime el Defensor de los
Usuarios «... el acceso de los extremeños a las técnicas de reproducción asistida se ve sumamente
dificultado, incluso impedido por falta de suficientes recursos», ya que además del mencionado
concierto con la clínica privada, que todavía se mantiene, el Servicio Extremeño de Salud ha
dotado al Centro de Reproducción Asistida de unas magníficas instalaciones y un cualificado
personal, de tal modo que la última pareja llamada para FIV-ICSI tiene una antigüedad de
Febrero de 2004. La lista de espera para otras técnicas de reproducción, primeras consultas y
revisiones es cero.
En cuanto a la financiación de medicamentos para técnicas de reproducción en centros no
públicos, es una medida que solamente Cataluña ha tomado y que se está replanteando anularla
dado el difícil control del uso de los mismos.
En relación al artículo 11 de la Ley de Salud de Extremadura, el centro ha elaborado unos
trípticos que se exhiben en el Centro de Reproducción con la cartera de servicios y las
condiciones de acceso a los mismos. En el contrato de gestión de 2005 los facultativos del Centro
de Reproducción se ponen a disposición de las autoridades sanitarias para difundir las normas a
los equipos de atención primaria y se han realizado ya conferencias con las asociaciones de
enfermos.
Asimismo a través de los espacios en radio y televisión de los que dispone la Consejería
de Sanidad se han divulgado las normas de admisión a cada técnica de reproducción. El servicio
de admisión en la medida de sus posibilidades informa a los usuarios de la última pareja llamada
y está en proyecto una Web para que los usuarios con su clave de acceso puedan consultar su
orden en la lista.
Creemos que en un tiempo razonable estaremos en disposición de ofertar la prestación a
parejas sin hijo en menos de un año.
Por tanto, aceptamos y de hecho ya se realizan o han realizado todas las
recomendaciones del Defensor de los Usuarios. Incluso, a la vista de que todos los casos de
esterilidad secundario no son idénticos, y ante las sugerencias de esta Oficina, vamos a valorar la
posibilidad de que dentro de la lista de espera de esterilidad secundaria, se marque una
prioridad a casos como el de la reclamante, en que ha habido un cambio de pareja u otras
circunstancias que en su momento se puedan valorar”.
LA REASIGNACIÓN DE MÉDICO Y EL DERECHO A LA INFORMACIÓN (146/05).
En esta reclamación el interesado manifestaba, en síntesis, que por tercera o cuarta vez en
los últimos años, se le realiza cambio de médico de atención primaria en el Centro de Salud de
San Roque de Badajoz, considerando que los citados cambios le perjudicaban en la calidad
asistencial.
El citado cambio le fue comunicado en fecha 28 de mayo de 2005 mediante escrito de la
Gerencia del Área de Salud de Badajoz en el que se le informa de la fecha a partir de la cual la
citada medida se hace efectiva, 1 de junio de 2005.
Formulada por el usuario reclamación en el citado Centro de Salud, le comunican lo
siguiente: “El Real Decreto 1575/93, por el que se regula la libre elección de médico permite como
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excepción poder modificar la asignación del médico de familia por considerarlo necesario por
motivos de planificación asistencial. No obstante, si no está conforme con la asignación del
nuevo facultativo puede acudir a su centro de salud y ejercer su derecho a la libre elección de
médico entre los facultativos que no superen el cupo óptimo de pacientes asignados”. El usuario
aporta copia de la hoja de reclamación facilitada en el Centro de Salud, en la que aparece impresa
leyenda del siguiente tenor literal: El plazo de contestación a esta reclamación por parte del
Servicio Extremeño de Salud es de 30 días; si no se obtiene respuesta transcurrido este plazo,
puede presentarse reclamación ante el Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público.
Se acordó admitir la misma a trámite y dirigirnos a la Gerencia del Área con la finalidad
de recabar información precisa sobre la cuestión planteada.
En la información recibida se indica que la razón fundamental por la que se cambia a un
paciente de cupo es por la incorporación de nuevos facultativos y la distribución del total de
tarjetas sanitarias entre mayor número de ellos para conseguir que el número de usuarios por
médico se adapte a criterios para realizar una mejor asistencia. El procedimiento utilizado para la
elección de los usuarios a los que se les cambia de médico tiene carácter aleatorio y se realiza a
través de un programa informático que distribuye a los usuarios en cupos de similares
características con objeto de que dicha distribución permita prestar una mejor asistencia. El
programa de Tarjeta Sanitaria no discrimina situaciones tales como la agrupación de tarjetas en
unidades familiares, ni tampoco la fidelización de un usuario a un determinado cupo por lo que
pueden darse situaciones tales como que los miembros de una unidad familiar se dispersen en
varios cupos o que alguien que lleva mucho tiempo en un determinado cupo se le cambie. No
obstante, existe una posibilidad para los usuarios a los que se les ha cambiado de facultativo y es
solicitar el cambio de nuevo ejerciendo el derecho a la libre elección, cuestión ésta que pueden
realizar en el área administrativa de su Centro de Salud.
En cuanto a las hojas de reclamación, nos comunican lo siguiente: “en el Centro de Salud
de San Roque los modelos de reclamación son los oficiales sin que tengan constancia tras
inspección efectuada, de que difieran de los oficiales, con independencia de que estos no se
ajusten a la Orden de 26 de noviembre de 2003”.
Trasladada la información al interesado, alega lo siguiente: alude patología crónica, de
larga evolución y la circunstancia de haber tenido la mala suerte de haber sido cambiado varias
veces de facultativo en los últimos años. Consideraba injusto que él sufriera el cambio tantas
veces y otros usuarios ninguna. Desde un principio ha manifestado que no está descontento con
el facultativo que le ha tocado en suerte, al que no conoce. Por tanto, no desea uno nuevo, lo que
solicita es que se le mantenga el que ya tenía. Sería absurdo solicitar de nuevo la inclusión al
cupo de su antiguo médico, ya que el motivo por el que le cambian es por haber superado el
cupo óptimo. Que en el citado Real Decreto aparece como uno de los objetivos principales
fomentar una relación más personalizada entre médico y paciente, pero cuando lo va
consiguiendo le realizan un nuevo cambio, nos refiere que recientemente su antiguo facultativo,
tras el estudio de su historia clínica, estaba completamente al tanto de las patologías que sufría.
Primera.- La cuestión a la que se circunscribe la presente reclamación radica en la
disconformidad manifestada por el interesado con el cambio al que se veía sometido por tercera
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o cuarta vez en los últimos años en la persona del médico de cabecera que le correspondía
(circunstancia que la Gerencia no contradice en la información remitida).
Segunda.- Antes que nada nos interesa ahondar en las repercusiones sanitarias de la
problemática así suscitada.
El médico de atención primaria o médico de cabecera desempeña un papel fundamental
como primer nivel del sistema, con capacidad para resolver muchos procesos patológicos, e
identificar aquellos cuyo tratamiento va a requerir la actuación de profesionales y medios de
otros niveles, con la misión en estos casos de poner al paciente en contacto con los mismos.
La confianza médico-paciente se considera por la Administración Sanitaria como un
objetivo siempre deseable, pero si tuviéramos que establecer la relación asistencial en la que se
manifiesta con mayor intensidad, no dudaríamos en señalar la que se mantiene con el médico de
cabecera.
No resulta difícil imaginar los inconvenientes que el cambio constante de facultativo
ocasiona a los usuarios y la falta de consideración de las circunstancias personales y sociales de
los pacientes.
Tercera.- No obstante, desde el punto de vista de sujeción al ordenamiento jurídico
resulta difícil formular objeciones a la actuación de la Administración Sanitaria en el presente
caso.
En efecto, el Real Decreto 1575/1993, de 10 de septiembre, por el que regula la libre
elección de médico en los servicios de atención primaria del Instituto Nacional de la Salud,
todavía aplicable a nuestro Sistema de Salud, permite a la Administración Sanitaria, en su
Disposición Final Primera, adoptar cuantas medidas sean necesarias para garantizar la eficacia,
continuidad y calidad de la atención primaria. La esencia de la norma mencionada radica en el
fomento de una relación más personalizada entre facultativo y paciente, propugnando el mayor
tiempo de dedicación a cada uno (preámbulo del Real Decreto); tratando de garantizarse la
calidad de la atención primaria (Disposición Final Primera citada); para ello se contemplan unos
módulos de asignación de pacientes óptimos dentro de unos límites (artículos 6 y 8),
correspondiendo a la Administración Sanitaria la aplicación de esas normas, en cuyo ejercicio
debe respetarse la potestad organizativa de la misma. Cuando existe una desproporción de
asignaciones de pacientes entre el facultativo de anterior asignación y los demás (sobrepasando
el primero el número óptimo máximo) la Administración ha de arbitrar lo que estime oportuno
en orden a la eficacia y a las disponibilidades, aún cuando ello suponga una aparente
vulneración del derecho a la libre elección que, como puede deducirse, no es un derecho
absoluto, quedando a salvo la facultad de los órganos competentes para reasignar facultativo
conforme a las referidas circunstancias.
Cuarta.- En cuanto al procedimiento utilizado para llevar a cabo la citada reasignación, se
realiza a través de un programa informático lo que confirma que no se han tenido en cuenta las
necesidades personales; como señala la Administración Sanitaria, no discrimina situaciones tales
como la agrupación de tarjetas en unidades familiares, por lo que pueden darse, efectivamente,
situaciones tales como que los miembros de una unidad familiar se dispersen en varios cupos o,
como en el caso que nos ocupa, que el usuario haya sido objeto de varios cambios de facultativo
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en un relativo corto periodo de tiempo frente a otros usuarios a los que no se les ha realizado
ninguno.
Además la persona interesada había desarrollado una relación de confianza con el
facultativo que le venía atendiendo, poniendo de manifiesto una cualidad de la relación médicopaciente que debe ser valorada y potenciada, por su contribución a la mejora de la salud del
paciente, y que desde la propia Administración Sanitaria se aboga por potenciar, como hemos
señalado.
Uno de los principios de actuación que desde esta Institución se ha fomentado es el
referido a la “humanización” de las relaciones entre el sistema y los usuarios. No podemos
olvidar que en la prestación sanitaria estamos refiriéndonos a una “relación de servicios” donde
el factor humano, la persona, es merecedora del máximo de consideración por parte de la
organización que le sirve.
Es por ello que consideramos que, si bien la redistribución de adscripciones que realiza
esa Administración puede considerarse correcta desde un punto de vista legal, sin embargo se
aleja de las premisas anteriormente expuestas, pues no tiene en cuenta las circunstancias
personales del interesado, al que la medida adoptada afecta, si cabe, en mayor medida, al haber
sido objeto de varios cambios de facultativo en comparación a otros usuarios a los que no se ha
realizado ninguno.
A entender de la Institución que represento, en la asignación de oficio deberían tenerse
en cuenta factores como los señalados, valorándose la posibilidad de introducir en el programa
todas las variables posibles para evitar este tipo de situaciones o arbitrando fórmulas correctoras
tras un análisis individualizado.
Sin perjuicio de lo anterior, consideramos que en estos casos debería extremarse la
información que permita ejercer al usuario el derecho a la libre elección de médico con carácter
previo a la utilización de los servicios asistenciales (recordemos que el cambio de facultativo se
comunica al usuario con un día de antelación a su fecha de efectividad). Asimismo, debería
preverse un margen de tarjetas para poder incorporar a aquellos usuarios que se encontraran en
alguna de las situaciones mencionadas.
Quinta.- Por último, muy brevemente, queda constatado que en el modelo de hoja de
reclamación que se encuentra a disposición de los usuarios en el Centro de Salud referido, existe
una información errónea en cuanto al plazo de presentación de reclamaciones ante el Defensor
de los Usuarios teniendo en cuenta que, de acuerdo con lo dispuesto en el artículo 7.2 del Decreto
4/2003, por el que nos regimos, y artículo 8.3 de la Orden de 26 de noviembre de 2003, las
reclamaciones que no hayan sido contestadas en el plazo de dos meses, habilitarán al usuario
para formular su reclamación ante esta Institución. Por lo demás, dicho modelo de reclamación
difiere del oficial recogido en el Anexo I de la citada Orden, sin que en esta Institución tengamos
constancia de la existencia del referido error en modelos de reclamación utilizados en otras Áreas
de Salud.
En consecuencia, debemos recomendar la retirada de las hojas de reclamación
mencionadas y su sustitución por modelos que no contengan el referido error.
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4/2003, de 14 de enero, por el que nos regimos, procedimos a formular las siguientes
Recomendaciones:
1. Que, en aras a humanizar la atención sanitaria, en los procedimientos utilizados para la
elección de los usuarios a los que se les cambia de médico, se valore la conveniencia de introducir
medidas correctoras a fin de evitar que miembros de una misma familia pudieran quedar
separados en la reordenación de la unidad, o que a un usuario le sea asignado nuevo facultativo
cuando haya sido objeto de varios cambios en un relativo corto periodo de tiempo siempre que
existan otros a los que no se les realizó ninguno.
Que, sin perjuicio de lo anterior, en los casos en que la Administración Sanitaria
considere necesaria una resignación de facultativos por motivos de planificación sanitaria, se
extreme la información que permita ejercer al usuario el derecho a la libre elección de médico con
carácter previo a la utilización de los servicios asistenciales, y se prevea un margen de tarjetas
para poder incorporar a aquellos usuarios que se encuentren en alguna de las situaciones
mencionadas.
2. Que, a fin de garantizar la necesaria coordinación con esta Institución, se retiren los
impresos de reclamación que contengan información errónea en cuanto al plazo de presentación
de reclamaciones ante el Defensor de los Usuarios, y se sustituyan por modelos ajustados al
oficial recogido en el Anexo I de la Orden de 26 de noviembre de 2003.
La Administración Sanitaria acepta sólo parcialmente las recomendaciones formuladas
en los siguientes términos:
“Respecto a la primera recomendación, consideramos que es sumamente complicado
dilucidar los aspectos que señala en la misma, dada la subjetividad del asunto. Por otro lado, la
historia clínica del paciente garantiza la continuidad asistencial, sin que el cambio de médico
suponga una interrupción en dicha atención. No obstante, como ya se ha explicado en la
información remitida desde la Gerencia de Área, el usuario puede manifestar su disconformidad
con la asignación de médico y solicitar el cambio”.
En cuanto a la segunda recomendación indican que se procederá a la modificación del
texto en las hojas de reclamaciones.
DISCONFORMIDAD CON ASPECTOS ORGANIZATIVOS DEL HOSPITAL DE ZAFRA
(148/05 Y 149/05).
El interesado refiere disconformidad con las contestaciones recibidas desde la Gerencia
del Área de Salud Llerena-Zafra a las reclamaciones previas por él formuladas. Los motivos de
tales reclamaciones son, en síntesis, los siguientes:
En primer lugar manifiesta su disconformidad con aspectos organizativos del Hospital
de Zafra, concretamente, mala calidad de la comida servida a los pacientes ingresados, libertad
de elección del tipo de anestesia y forma de proceder a la comunicación del alta hospitalaria al
día siguiente.
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En segundo lugar, refiere determinadas disfunciones administrativas en el Centro de
Salud Zafra-I, concretamente, la dificultad para contactar telefónicamente y la demora en
devolver las recetas visadas por la Inspección Médica hasta de seis días.
Por último, el usuario muestra su disconformidad con el retraso de más de ocho meses
para la revisión de un proceso bronquial en la consulta de neumología del Hospital de Zafra.
Refiere que le correspondía la revisión semestral por neumología en noviembre del año 2004,
pero a 31 de mayo de 2005 aún no sabe cuando le darán la cita.
Al estimar que la reclamación reunía los requisitos formales establecidos en el Decreto
4/2003, por el que nos regimos, se procedió a admitirla a trámite, solicitando de la Gerencia del
Área la emisión del preceptivo informe, que manifiesta lo siguiente:
En relación a la información al alta médica y a la decisión del tipo de anestesia reiteran
las explicaciones proporcionadas en primera instancia, transmitiendo las oportunas disculpas
por no recibir el usuario la información pertinente para evitar la incertidumbre que le ocasionó el
alta de su proceso quirúrgico, y señalando que el que debe decidir la administración del tipo de
anestesia es el profesional médico especialista en anestesiología, que es el único responsable de la
aplicación de la técnica al paciente.
En cuanto al estado de la comida manifiestan que “he de manifestarle mi sorpresa, por no
ser objeto de reclamaciones este aspecto de la hostelería, ya que en alguna ocasión se nos ha
sugerido algún medio de mejora y se ha aceptado, aparte se le adjunta una encuesta de
satisfacción, que casualmente coincide con la fecha de reclamación, por ser la reclamación de
fecha 22 de marzo de 2005 y la encuesta de enero y febrero de 2005”.
Respecto a la dificultad para contactar telefónicamente con el Centro de Salud Zafra-I,
que "en ciertas épocas del año aumenta la presión asistencial por elevarse el número de
patologías, en ocasiones banales, coincidiendo con las determinadas estaciones del año, eso no
quiere decir que la asistencia sanitaria se descuide ni se retrase, únicamente que la atención
telefónica puede demorarse al coincidir en ese momento que se están atendiendo otras
llamadas”. Desde esta Gerencia venimos estudiando la posibilidad de dar alguna solución
técnica que evite estas situaciones, por lo que confiamos que en un futuro no se repitan los
hechos desagradables que usted amablemente nos cita en su reclamación...
Con referencia a la demora en devolver las recetas visadas por la inspección médica hasta
de seis días, “consultada la responsable del Centro de Salud y el histórico de recepción de
reclamaciones, no se tiene constancia de que esa circunstancia se haya estado repitiendo de
forma habitual durante 2 años, como señala el reclamante, ya que el día de los hechos, y de forma
ocasional, el encargado de realizar la gestión de presentar las recetas en la inspección, por
asuntos familiares inesperados tuvo que ausentarse no dando tiempo a poder sustituirlo”.
Finalmente, en cuanto a la lista de espera en la consulta de neumología, el usuario recibe
contestación de la Gerencia del Área en los siguientes términos:
“Usted figura en lista de espera de consulta de neumología en el Hospital de zafra, para
realizarle una revisión desde el pasado 5 de enero de 2005, según consta en nuestros archivos
informáticos, solicitada desde su Centro de Salud. Pero la citada consulta y debido a gran presión
asistencial que tiene que soportar por el gran número de pacientes que forman las listas de
Memoria Año 2005
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espera, sufre una demora de las revisiones. Pero he de comunicarle que una vez consultado con
el Jefe de Servicio de Admisión nos confirma su próxima consulta, que será el día 19 de
septiembre de 2005”.
Respecto a los hechos expuestos, del contenido del informe emitido y de la normativa de
aplicación, estimamos conveniente realizar las siguientes consideraciones:
Primera.- En relación a la calidad de la comida que se sirve a los pacientes en el Hospital
de Zafra. Desde la Gerencia se informa que las deficiencias manifestadas por el reclamante son
puestas en conocimiento del responsable de hostelería del Centro para que tome las medidas
correctoras que sean necesarias para evitar estos hechos. Por lo demás, no hay constancia de la
existencia de otras reclamaciones en relación a este tema. Esta Institución ha tenido acceso a
encuestas sobre este aspecto, correspondientes al período reclamado, enero y febrero de 2005,
con resultados satisfactorios. En consecuencia, aun siendo comprensible que las comidas que se
sirven en los centros hospitalarios presentan características que, en ocasiones, no satisfacen a
todos los ingresados, hemos entendido que los datos facilitados por la Administración sanitaria
son suficientes sobre este aspecto de la reclamación. Esta Institución en próxima visita al centro
hospitalario de Zafra, constatará si las medidas aplicadas por la Gerencia han sido suficientes.
En cuanto a la libertad de elección del tipo de anestesia. Si bien es cierto, como señala la
Administración, que la decisión del tipo de anestesia corresponde al especialista en
anestesiología, no cabe duda de que el paciente tiene el derecho a obtener una información
completa y comprensible sobre su proceso, incluyendo las alternativas del tratamiento, cuando
éstas existen. El médico debe informar de las diversas posibilidades que se abren ante una
situación clínica concreta y el paciente es el que debe decidir entre ellas, una vez conocidas sus
ventajas e inconvenientes. Sólo de este modo habría estado en condiciones de prestar un
consentimiento plenamente informado al procedimiento que se le propuso. El reclamante
denuncia esta falta de información y el informe recibido no hace referencia a este aspecto.
Segundo.- Respecto a la dificultad para contactar telefónicamente con el Centro de Salud
Zafra-I. Desde la Gerencia del Área de Llerena-Zafra se reconoce que en determinados
momentos este Servicio no se presta en condiciones adecuadas, y esta Institución ha podido
comprobar las citadas deficiencias. En diferentes fechas y a distintas horas, intentamos contactar
con el citado Centro de Salud, siendo imposible obtener respuesta en ninguna ocasión. El
perjuicio que supone para los usuarios la dificultad de acceso telefónico, viéndose obligados a
acudir personalmente al citado Centro a fin de obtener cita, y la mejora continua de la calidad de
los servicios y prestaciones del Sistema Sanitario Público de Extremadura, son razones que
exigen la adopción de las medidas necesarias para subsanar las anomalías detectadas. Desde la
Gerencia se informa el estudio de alguna solución técnica que evite estas situaciones.
Con referencia a la demora en la entrega de recetas visadas por la Inspección Médica.
Existen discrepancias entre la versión del reclamante y la facilitada por la Administración, según
la cual no se tiene constancia de que esa circunstancia se haya estado repitiendo de forma
habitual durante 2 años, como señala el reclamante, ya que el día de los hechos, y de forma
ocasional, el encargado de realizar la gestión de presentar las recetas en la inspección, por
asuntos familiares inesperados tuvo que ausentarse no dando tiempo a poder sustituirlo. En
cualquier caso, reconociendo que ciertas disfuncionalidades son inevitables para un caso
Memoria Año 2005
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puntual, consideramos que sería posible tomar las medidas necesarias para que, para otros casos
de futuro, y con carácter general, se eviten situaciones como las padecidas por este usuario.
Tercero.- En relación a la lista de espera en la consulta de neumología. En el informe de la
Gerencia se reconoce la demora (de más de ocho meses) y se apunta como razón de la misma “la
gran presión asistencial que tiene que soportar por el gran número de pacientes que forman las
listas de espera”.
Nada se dice en el informe, sin embargo, sobre si tal retraso es común o excepcional.
Desde esta Institución nos proponemos realizar un seguimiento de la problemática aludida a fin
de determinar si las razones que se apuntan como origen de este tiempo de espera tienen un
carácter coyuntural o estructural, realizando en su caso las correspondientes propuestas de
mejora.
Por todo lo expuesto, se procedió a formular a la Gerencia del Área de Salud las
siguientes Recomendaciones:
1. Que se adopten las medidas de organización y actuación necesarias a fin de garantizar
a los usuarios de los servicios sanitarios el derecho a recibir una información completa y
comprensible sobre su proceso, incluyendo las alternativas del tratamiento, cuando éstas existan.
2. Asimismo, que se agilice la adopción de las medidas precisas, anunciadas por la
Gerencia, a fin de solucionar los problemas de acceso telefónico con el Centro de Salud Zafra I.
La Administración Sanitaria nos contestó asumiendo favorablemente el contenido de
esta Recomendación.
DERECHO A LA INFORMACIÓN SANITARIA (166/05).
En su escrito de reclamación el interesado manifestaba que acudió a su Centro de Salud a
pedir cita para su médico ante la persistencia de una clínica de ronquera, y habiendo acudido al
servicio de urgencias el domingo anterior, el tratamiento prescrito no le había aliviado los
síntomas. Que, una vez informada esta circunstancia a la auxiliar administrativo, le indica que no
le puede dar cita hasta el lunes, cuatro días después. Considerando excesiva la demora formuló
reclamación previa.
En la respuesta recibida desde la Gerencia del Área le comunican lo siguiente:
“Usted no especificó el motivo de consulta, por lo que el auxiliar administrativo supuso
que se trataba de consulta administrativa.
La consulta por enfermedad se atiende en el mismo día y la consulta administrativa se
atiende según la hora libre que se tenga en cita previa, pudiendo darse el caso, como le ocurrió a
usted, que la consulta para el día siguiente estaba completa, por lo que se le citó para el lunes día
6 de junio de 2005”.
El usuario manifiesta su disconformidad con esta contestación formulando las siguientes
alegaciones: “la auxiliar administrativo que le atendió fue perfectamente informada de la
Memoria Año 2005
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consulta que quería formular a su médico y considera que le quedó bastante claro y no daba
lugar a suponer nada”.
Solicitada información complementaria al Coordinador del citado Centro de Salud, nos
refiere lo siguiente:
“No es función del personal administrativo decidir si la atención sanitaria es urgente o
no, sino del paciente y del médico posteriormente, una vez realizada valoración. El
administrativo solamente tiene obligación de llamar al médico cuando el usuario le refiere una
patología urgente o que no admite demora y, si no es así, darle la cita.
La consulta por enfermedad, cuando se trate patologías que admiten demora (patologías
crónicas o leves), puede no ser atendida en el mismo día cuando la agenda del facultativo esté
completa. Estas se hacen nominales, para un facultativo determinado.
Por último, la solicitud de atención urgente o por patologías que no admitan demora, no
se puede realizar para un médico específico. Puede darse el caso de que el usuario sea atendido
por su médico, pero en supuestos de enfermedad, formación, reuniones, visitas domiciliarias,
descansos u otras actuaciones, la atención se realiza a través de atención continuada. Por lo que,
al solicitar una cita nominativa, a su médico, se le facilitase la más próxima que el facultativo
tiene libre”.
Analizado el contenido de la citada información, se informa al interesado del resultado
de las actuaciones practicadas con motivo de la tramitación de la presente reclamación, así como
de la comunicación recibida desde el citado centro y, por último, de la decisión de esta
Institución de dar por conclusa la tramitación si no se aportan por el reclamante elementos que
aconsejen continuar nuestra intervención.
No obstante lo anterior, a juicio de esta Institución, en el presente caso se aprecia un
déficit en la información facilitada al usuario sobre el acceso a los servicios sanitarios (art. 10.2
Ley General de Sanidad y art. 11 de la Ley de Salud de Extremadura), y no podemos olvidar que
el servicio de información se configura como una auténtica prestación sanitaria en el Real
Decreto 63/1995, sobre Ordenación de Prestaciones Sanitarias del Sistema Nacional de la Salud.
Así pues, teniendo en cuenta lo anterior, y en uso de las facultades que a esta Institución
confiere el Decreto 4/2003, de 14 de enero, que nos regula, estimamos conveniente recomendar a
la Gerencia del Área de Salud Don Benito-Villanueva lo siguiente:
“Que por esa Gerencia se adopten las medias organizativas precisas para mejorar la
información que se facilita a los usuarios en el Centro de Salud mencionado ya sea a través del
personal administrativo o mediante su exposición pública, acerca del funcionamiento y
requisitos de acceso a los servicios sanitarios prestados, en particular, sobre el acceso a la
atención sanitaria en consultas”.
Desde la Gerencia del Área se nos contestó aceptando la Recomendación y en tal sentido
se enviaron instrucciones al Coordinador del Centro de Salud.
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SOLICITAN ANESTESIA EPIDURAL EN EL HOSPITAL DON BENITO-VILLANUEVA
(175/05).
En su escrito de reclamación la usuaria manifestaba lo siguiente:
“Ante la proximidad de mi fecha de parto y la imposibilidad de recibir anestesia epidural
en el área sanitaria a la que pertenezco al no estar, en este momento, implantado este servicio en
el Hospital Don Benito-Villanueva, y al amparo de la Ley de Salud de Extremadura, solicito
atención en los Hospitales de Mérida o Badajoz”.
Decreto 4/2003, por el que nos regimos, se admitió a trámite y se realizaron gestiones para la
atención con la Dirección Asistencial de Atención Especializada del Área de Mérida.
Una vez resuelto el caso particular, desde esta Institución nos dirigimos a la Dirección
Médica del Hospital Don Benito-Villanueva, con la finalidad de recabar información precisa
sobre el problema planteado, interesando en particular nos indicara la posibilidad de incluir esta
técnica anestésica en la atención que se presta a las pacientes parturientas de ese Hospital o, en
caso contrario, causas que lo impidan.
En atención a esta solicitud, se nos proporcionó informe en los siguientes términos:
“La analgesia de parto no se encuentra en la cartera de servicios de nuestro centro por
limitaciones fundamentales de recursos humanos desde matronas en un principio hasta
anestesistas y tocólogos, durante todo el período desde que la Consejería de Sanidad anunció dar
esta prestación. Desde ese momento trabajamos para poder dar este servicio, sin embargo hemos
pasado por situaciones precarias de anestesia en las que ni siquiera podíamos cubrir los
quirófanos programados de algunas especialidades. Actualmente aun no contamos con plantilla
suficiente de anestesia”.
Centrada así la cuestión, efectuamos las siguientes consideraciones:
Primera.- La falta de implantación de la técnica mencionada en el Hospital de Don
Benito-Villanueva determina que la embarazadas del Área de Salud que opten por la aplicación
de la misma, deban desplazarse a otros Hospitales del Sistema Público para dar a luz a sus hijos,
con las contingencias que ello conlleva (gastos de desplazamiento, alojamiento, lejanía del
entorno familiar, etc.); otras acuden a clínicas privadas donde, previo pago, dan a luz evitando
en lo posible los dolores inherentes al parto.
Esta Institución asume los esfuerzos que están realizando los servicios competentes de la
Administración Sanitaria en aras a la consecución de la efectiva implantación de esta técnica en el
Hospital de Don Benito-Villanueva. Por ello, y aun siendo conscientes de las dificultades
aludidas en el informe proporcionado, hemos de recordar que, el artículo 12 de la Ley General de
Sanidad establece que,
“Los poderes públicos orientarán sus políticas de gasto sanitario en orden a corregir las
desigualdades sanitarias y garantizar la igualdad de acceso a los Servicios Sanitarios Públicos en
todo el territorio español”.
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Página 183
Asimismo, el artículo 23 de la Ley 16/2003, de 28 de mayo, de Cohesión y Calidad del
Sistema Nacional de Salud, reconoce el derecho de acceso a las prestaciones sanitarias en
condiciones de igualdad efectiva.
Por último, el artículo 3 de la Ley 10/2001, de 28 de junio, de Salud de Extremadura,
establece que los principios rectores en los que se inspira dicha ley son, entre otros, la
compensación y eliminación de las desigualdades a efectos del disfrute de los servicios y las
prestaciones, la igualdad en el acceso a los servicios y prestaciones y la mejora continua de la
calidad de la atención y la asistencia prestada.
Esta Institución, como garante de los derechos de los usuarios de nuestro Sistema
Sanitario Público ha de precisar que, con la mayor celeridad posible, se habrían de dotar los
medios humanos y técnicos en aras a la efectiva implantación de la técnica, logrando de esta
forma una igualdad efectiva en el acceso de todos los usuarios a las prestaciones sanitarias. De
esta forma, se logra una atención a los pacientes más digna y personalizada, logrando la calidad
de la asistencia sanitaria que actualmente es uno de los principios que debe regir nuestro sistema
sanitario.
Segunda.- Han sido varias las reclamaciones presentadas ante esta Institución en relación
a la problemática referida, aludiendo las personas afectadas, entre otras cuestiones, a la escasa
información que se facilita acerca de su derecho a recibir la anestesia epidural en el momento del
parto, así como de los pasos o procedimiento a seguir para ser atendidas en centros no
pertenecientes a su Área de Salud para poder disfrutar de la mencionada técnica.
Al respecto, conviene señalar que el servicio de información se configura como una
auténtica prestación sanitaria en el Real Decreto 63/95, sobre Ordenación de Prestaciones
Sanitarias. El derecho de los usuarios a la información sobre los servicios sanitarios a los que
pueden acceder y sobre los requisitos necesarios para su uso aparece recogido en artículo 10.2
Ley General de Sanidad, artículo 11.1 c) Ley de Salud de Extremadura y artículo 9 Ley 3/2005, de
información sanitaria y autonomía del paciente.
Por tanto, con respecto a su derecho a obtener información, esta Institución entiende que,
mientras se logra la implantación de la mencionada técnica, se les debería facilitar la más amplia
información posible acerca de su derecho de acceso a la anestesia epidural obstétrica en centros
no pertenecientes a su Área de Salud, valorándose la conveniencia de establecer de forma
protocolizada el procedimiento a seguir en todos estos supuestos.
Por todo lo expuesto y en uso de las atribuciones conferidas por el Decreto 4/2003, que
nos regula, procedimos a realizar la siguiente Recomendación:
“Que se trate de agilizar la fórmula que permita la efectiva implantación de la técnica de
“anestesia epidural obstétrica”, al objeto de garantizar, corrigiendo posibles desigualdades
territoriales, la igualdad de acceso a la aplicación de dicha técnica, dotando al referido Hospital
de los medios materiales y humanos precisos para mejorar la calidad asistencial a las pacientes.
“Que, mientras se logra la efectiva implantación de dicha técnica, se adopten las medidas
necesarias para garantizar a las usuarias una correcta información acerca de su derecho de acceso
a la anestesia epidural obstétrica en centros no pertenecientes a su Área de Salud, valorándose la
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Página 184
conveniencia de establecer de forma protocolizada el procedimiento a seguir en todos estos
supuestos”.
En contestación a nuestra resolución, desde la Dirección Gerencia del Servicio Extremeño
de Salud se nos informa lo siguiente:
“Se están realizando todas las gestiones y esfuerzos necesarios para garantizar en el Área
de Salud de Don Benito la implantación de la anestesia epidural obstétrica, por lo que estamos
convencidos de que esta situación estará resuelta próximamente. Entendiendo que la
información ofrecida a las usuarias puede no ser suficientemente clara, hemos transmitido a la
Gerencia del Área de Salud de Don Benito esta situación para que aseguren la correcta
información”.
Desde la Gerencia del Área de Don Benito Villanueva se nos comunica que hasta que se
pueda incluir la anestesia epidural en la Cartera de Servicios se ha coordinado con la Dirección
Asistencial del Hospital de Mérida la canalización de las usuarias de nuestra Área que soliciten
esta técnica a través de los Servicios de Admisión.
DIFICULTAD PARA CONTACTAR TELEFÓNICAMENTE CON EL CENTRO DE SALUD
DE MONTIJO. HOJAS DE RECLAMACIÓN NO AJUSTADAS AL MODELO OFICIAL
(191/05).
Reclamación referente a la dificultad para contactar telefónicamente con el Centro de
Salud de Montijo. Manifiesta la interesada y acredita documentalmente haber presentado
reclamación previa en el citado Centro de Salud. Asimismo, refiere no haber recibido
contestación.
Considerando que dicha reclamación reunía los requisitos formales establecidos en el
Decreto 4/2003, de 14 de enero, por el que se regula el régimen jurídico, estructura y
funcionamiento del Defensor de los Usuarios, se solicitó el preceptivo informe sobre los hechos y
circunstancias que figuran en la reclamación y posibles causas de los mismos.
El informe recibido, que adjunta la contestación enviada a la usuaria, manifiesta lo
siguiente:
“Este Centro de Salud solo dispone de tres líneas telefónicas, habitualmente durante los
lunes la demanda de cita previa telefónica aumenta, motivo por el que no pudo contactar con el
Centro de Salud. Cuando las líneas telefónicas están ocupadas no da tono de comunicación, sino
que dan tono de llamada, por lo que confunden al ciudadano creyendo que no se están cogiendo
los teléfonos”.
En relación a este asunto se observaron las siguientes consideraciones específicas:
Respecto a la dificultad para contactar telefónicamente con el Centro de Salud, desde la
Dirección Médica de Atención Primaria se reconoce que en determinados momentos este
Servicio no se presta en condiciones adecuadas, y esta Institución ha podido comprobar las
citadas deficiencias. En diferentes fechas y a distintas horas, intentamos contactar con el citado
Centro de Salud, siendo imposible obtener respuesta en ninguna ocasión. El perjuicio que
supone para los usuarios la dificultad de acceso telefónico, viéndose obligados a acudir
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personalmente al citado Centro a fin de obtener cita, y con ello la dificultad para acceder a las
prestaciones sanitarias prestadas por el mismo; y la mejora continua de la calidad de los servicios
y prestaciones del Sistema Sanitario Público de Extremadura, son razones que exigen la adopción
de las medidas necesarias para subsanar las anomalías detectadas.
En relación al modelo de hoja de reclamación, la reclamante aporta copia de la facilitada
en el Centro de Salud, en la que aparece impresa leyenda del siguiente tenor literal: El plazo de
contestación a esta reclamación por parte del Servicio Extremeño de Salud es de 30 días; si no se
obtiene respuesta transcurrido este plazo, puede presentarse reclamación ante el Defensor de los
Usuarios del Sistema Sanitario Público.
En dicho modelo de hoja de reclamaciones existe una información errónea en cuanto al
plazo de presentación de reclamaciones ante el Defensor de los Usuarios teniendo en cuenta que,
de acuerdo con lo dispuesto en el artículo 7.2 del Decreto 4/2003, por el que nos regimos, y
artículo 8.3 de la Orden de 26 de noviembre de 2003, las reclamaciones que no hayan sido
contestadas en el plazo de dos meses, habilitarán al usuario para formular su reclamación ante
esta Institución. Por lo demás, dicho modelo de reclamación difiere del oficial recogido en el
Anexo I de la citada Orden. En consecuencia, debemos recomendar, a fin de garantizar la
necesaria coordinación con esta Institución, la retirada de las hojas de reclamación mencionadas
y comunicación a la Dirección Gerencia del Servicio Extremeño de Salud para su sustitución por
modelos que no contengan el referido error.
En razón a cuanto antecede, esta Institución procedió a formular a la Gerencia del Área
de Salud las siguientes recomendaciones:
“Que se adopten las medidas necesarias a fin de solucionar los problemas de acceso
telefónico con el Centro de Salud de Montijo.
Que, a fin de garantizar la necesaria coordinación con esta Institución, se retiren los
de reclamaciones ante el Defensor de los Usuarios, y se comunique a la Dirección Gerencia del
Servicio Extremeño de Salud para su sustitución por modelos ajustados al oficial recogido en el
Anexo I de la Orden de 26 de noviembre de 2003”.
En contestación a estas recomendaciones se nos comunica lo siguiente:
“La mejora de accesibilidad a los centros sanitarios es un objetivo prioritario de este
Servicio Extremeño de Salud, y lo demuestran las diferentes medidas llevadas a cabo y en
proyecto para facilitar a los ciudadanos a los mismos. No obstante, en determinados momentos
se pueden producir situaciones de mayor dificultad en el acceso telefónico que, no obstante,
siguen provocando la adopción de nuevas medidas correctoras.
Respecto a la información contenida en las hojas de reclamaciones y pese a que
entendemos que el error recogido en las mismas no afecta al derecho de presentar reclamaciones
ante el Defensor de los Usuarios por parte de los ciudadanos que no han recibido contestación
por nuestra parte en su plazo, procederemos a emitir nuevos modelos con la información
correcta, tal y como se recoge en la normativa, aunque y por razones de racionalidad del gasto
iremos ofreciéndolos a medida que se agoten los existentes”.
Memoria Año 2005
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SOLICITAN LA IMPLANTACIÓN DE CURSOS DE PREPARACIÓN AL PARTO EN EL
CENTRO DE SALUD DE FUENTE DEL MAESTRE (203/05).
En su día tuvo entrada en esta Institución, reclamación formulada por un grupo de
mujeres embarazadas adscritas al Centro de Salud de Fuente del Maestre, donde solicitaban se
implantasen cursos de preparación al parto en el mencionado Centro de Salud, ya que deben
desplazarse al Centro de Salud de Zafra y donde, según nos manifestaron, no siempre son
aceptadas, al no pertenecer a ese Centro de Salud y encontrarse con frecuencia saturado.
Admitida a trámite la reclamación formulada, se acordó pedir información a la Gerencia
del Área sobre los hechos y circunstancias que figuraban en la misma, en particular sobre si es
cierto que existen mujeres embarazadas de la citada localidad que son rechazadas por saturación
de las clases de preparación al parto en el Centro de Salud de Zafra, recibiéndose informe en el
que se hacía constar lo siguiente:
“Dicha solicitud fue dirigida a esta Gerencia, por el Exmo. Sr. Alcalde de la localidad de
Fuente del Maestre el pasado mes de septiembre, trasladándonos la solicitud de un monitor para
impartir las clases de preparación al parto. Con fecha 3 de octubre de 2005, se remitió escrito al
referido alcalde en el que manifestábamos que estábamos realizando las actuaciones para que las
mujeres embarazadas de la Zona de Salud de Fuente del Maestre pudieran recibir sesiones de
preparación al parto. En la actualidad, no contamos en la plantilla de la Zona de Salud de Fuente
del Maestre con ninguna enfermera especialista en enfermería obstétrico-ginecológica. Las
actuaciones mencionadas en el apartado 2, se han desarrollado mediante el estudio de la
reorganización del servicio con los efectivos de los que disponemos en el Área; el análisis de las
necesidades de dotación de equipamientos para la realización de sesiones de preparación al
parto; el inicio de los procedimientos de adquisición del referido equipamiento y búsqueda de un
espacio adecuado en el Centro de Salud de Fuente del Maestre. Las posibilidades de realización
de sesiones de preparación al parto en las instalaciones del Centro de Salud de Zafra I (donde se
presta dicho servicio para las zonas de salud de Zafra I, Zafra II y Los Santos de Maimona), teniendo en cuenta que además tiene que compartir el espacio físico de fisioterapia de dicho
Centro-,son muy limitadas para poder extender dicha prestación a otras zonas de salud, por
imposibilidad física, hasta tanto en cuanto, no se disponga de un nuevo Centro de Salud en la
localidad de Zafra, no obstante, siempre que ha sido posible se ha realizado la preparación al
parto en dichas instalaciones a mujeres embarazadas de la Zona de Salud de Fuente del Maestre.
En resumen de todo lo anterior, podemos prestar el servicio de preparación al parto a mujeres
embarazadas, si bien en horario de tarde, en la localidad de Fuente del Maestre, una vez haya
concluido la adquisición del equipamiento necesario”.
A la vista de los hechos descritos en los apartados precedentes, procedimos a hacer las
siguientes breves consideraciones:
El Real Decreto 63/1995, de 20 de enero, en el que se establecen las prestaciones del
Sistema Nacional de Salud, prevé como tal la preparación al parto.
Las mujeres embarazadas, residentes en la Zona de Salud de Fuente del Maestre nos
trasladan su malestar por las dificultades, a veces imposibilidades, de poder acceder a esta
prestación. En síntesis, lo que solicitan es que, para su comodidad y accesibilidad física, puedan
realizarlo en su misma ciudad y, caso de no ser posible, en la ciudad de Zafra, centro más
próximo de su lugar de residencia.
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De la contestación proporcionada por esa Gerencia se aprecia que se están tratando de
llevar a cabo las medidas adecuadas que permitan la implantación de la mencionada prestación
en el Centro de Salud de Fuente del Maestre. No obstante, del informe recibido se desprende
también que, en la actualidad, existe una mayor dificultad, cuando no imposibilidad, para que
las embarazadas que residen en la Zona de Salud de Fuente del Maestre puedan acceder a la
prestación sanitaria de preparación al parto, en comparación con las residentes en Zafra o Los
Santos de Maimona que, al residir en esa Zona de Salud, son admitidas. Es difícil entender que
en un Sistema Sanitario Público, más en una misma Área de Salud, las ciudadanas tengan
distinta accesibilidad, en función de la localidad de residencia, a una prestación sanitaria.
Por ello, y aun siendo conscientes de los esfuerzos que se realizan en aras a la efectiva
implantación de dicha prestación, hemos de recordar que el artículo 3 de la Ley 10/2001, de 28 de
junio, de Salud de Extremadura, establece que los principios rectores en los que se inspira dicha
ley son, entre otros, la compensación y eliminación de las desigualdades a efectos del disfrute de
los servicios y las prestaciones, la igualdad en el acceso a los servicios y prestaciones y la mejora
continua de la calidad de la atención y la asistencia prestada.
Por otra parte, entendemos, y así lo hicimos saber en anteriores escritos, que un proceso
continuado de comunicación entre las partes, mediante la información recíproca que permita
conocer los distintos puntos de vista, puede influir decisivamente en la búsqueda de soluciones
para el problema planteado. La citada Ley de Salud de Extremadura recoge de manera expresa la
participación ciudadana a través de los Consejos de Área y de Zona, donde podrían ser tratados
y debatidos.
Por todo ello procedimos a formular a la Gerencia del Área de Salud la siguiente
Recomendación:
“Que se trate de agilizar la fórmula que permita la efectiva implantación de la prestación
de preparación al parto en la Zona de Salud de Fuente del Maestre, al objeto de garantizar la
igualdad de acceso a la aplicación de dicha prestación, dotando al referido Centro de Salud de
los medios materiales y humanos precisos para mejorar la calidad asistencial a las pacientes.
Sin perjuicio de lo anterior, y mientras se logra la efectiva implantación de dicha
prestación, debería valorarse la conveniencia de modificar los criterios de acceso a las sesiones de
preparación al parto en el Centro de Salud Zafra I (usando otro tipo de selección como listas de
espera, priorización por casos clínicos, etc.), de esta forma se lograría un acceso en igualdad de
condiciones para las usuarias procedentes de la Zona de Salud de Fuente del Maestre”.
Desde la Gerencia del Área se nos informa que se ha puesto en marcha el servicio de
Preparación al Parto en el Centro de Salud de Fuente del Maestre, con una periodicidad
semanal y en horario de tarde, desde el pasado día 7 de febrero de 2006.
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4.7. ANÁLISIS DE LOS MOTIVOS DE LOS EXPEDIENTES
CERRADOS EN EL 2005
La mayor parte de los Expedientes cerrados durante el año 2005, finalizaron con
mediación, es decir, se llegó a un acuerdo entre el administrador y administrado por medio de
la intermediación de la Institución. A pesar del acuerdo, en algunos Expedientes, creemos
existen prácticas y sistemas organizativos que son susceptible de mejora. Por otra parte, tras un
análisis del conjunto de los Expedientes, encontramos la coincidencia en la opinión de los
usuarios de la existencia de situaciones que pueden ser mejorables o, al menos, motivo de
reflexión. En este apartado, intentamos agrupar los Expedientes finalizados en mediación, con
el objeto de realizar un análisis y valorar las situaciones que ocasionan disconformidad en los
usuarios del Sistema.
LISTAS DE ESPERA
La primera conclusión a la que llegamos, es que las causas que han motivado el mayor
número de reclamaciones en el Sistema Sanitario Público de Extremadura en el año 2005,
siguen siendo producidas por las dificultades que han encontrado los usuarios para acceder a
las asistencias. De estas, las que con mayor frecuencia recibimos, fueron las ocasionadas por lo
que se conoce como las listas de espera o tiempos de espera.
A pesar de que, como motivo puro de reclamación, las listas de espera, es la causa más
frecuente de reclamación, no entraremos a analizar este asunto en profundidad, en este
apartado, por dos razones:
•
Se ha facilitado información sobre las listas de espera con un enfoque más
práctico y de manera detallada en otro capítulo.
•
Con la entrada en vigor el día 9 de octubre de la nueva Ley de tiempos de
respuesta para la atención especializada, los datos obrantes pierden sentido para el futuro,
donde existirá un escenario diferente.
A pesar de lo referido, queremos exponer cuales han sido las listas más reclamadas y
hacer presente que, en ocasiones, las reclamaciones sobre las listas de espera, no traducen
siempre las esperas más largas, sino las peor toleradas por los ciudadanos. Debemos señalar
también, que los tiempos de espera para una especialidad, no deben interpretarse como falta
de profesionalidad de los equipos. Cada lista de espera, debe estudiarse individualmente, pues
suelen obedecer a diferentes causas.
Entre las resoluciones realizadas en el año 2005, sobre este tema, encontramos el
Expediente 58/05, sobre tiempo de espera de neurocirugía, que se inició a principios del año. El
Expediente 146/05, fue el primer Expediente abierto en el segundo semestre del año. Como se
podrá comprobar, casi todos los Expedientes abiertos por listas de espera tienen un número
menor al 146, es decir, se abrieron durante el primer semestre del año, disminuyendo
considerablemente, este motivo de reclamación, en el segundo semestre.
Con respecto a los expedientes abiertos durante el pasado año, por este tema,
diferenciado por Áreas encontraremos:
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En el Área de Badajoz, las listas de espera más reclamadas fueron, como en años
anteriores, en las especialidades que son de referencia para toda la Comunidad y, por tanto, las
reclamaciones procedían de todas las Áreas de Salud. La especialidad más reclamada fue
Cirugía Vascular. Entre los Expedientes que se abrieron por este motivo encontramos el 13/05;
39/05; 45/05; 50/05; 59/05; 90/05; 136/05; 138/05; 143/05; 144/05; 189/05; 216/05. La segunda
especialidad más reclamada por tiempos de espera fue Neurocirugía, entre los que
encontramos los Expedientes: 30/05; 110/05; 122/05; 151/05 y el mencionado 58/05 que finalizó
con resolución. Otra especialidad que fue reclamada por los usuarios por considerar excesivo
el tiempo de espera fue Fertilización in vitro, que ocasionaron la apertura de los Expedientes
139/05; 156/05 y 177/05; Otros servicios reclamados fueron traumatología, Expediente 124/05 y
Servicio de Radiodiagnóstico, expediente 69/05. Insistir que la mayoría de las reclamaciones se
produjeron en el primer semestre del año.
En el Área de Cáceres, las reclamaciones por tiempos de espera fueron muy repartidos.
Para oncología, en el Expediente 109/05; Oftalmología, en el Expediente 67/05; radiodiagnóstico
para la realización de una Tomografía en el Expediente 100/05; para la realización de una
ecografía abdominal, en el Expediente 95/05; para la realización de una mamografía, en el
Expediente 205/05; para intervención quirúrgica de Traumatología, en el Expediente 147/05;
neurología para la realización de un electromiograma electroneurograma, en el Expediente
243/05 y para el Servicio de Ginecología, en el Expediente: 254/05. Como se podrá comprobar,
han descendido considerablemente el número de reclamaciones sobre tiempos de espera de
intervención quirúrgica en la especialidad de traumatología que se detectó a principios del año
2004.
Desde el Área de Mérida, se recibieron reclamaciones por listas de espera,
principalmente, en las especialidades de ginecología y rehabilitación. Si estudiamos los
expedientes con más detenimiento, apreciamos además, en ambas especialidades, unos
problemas añadidos de citación que ocasionaban demora en la atención con frecuentes
cancelaciones de citas. Ejemplo de esto encontramos en los Expedientes: 06/05; 15/05 y 107/05,
en el Servicio de Ginecología y los Expedientes 35/05; 65/05; 119/05; 195/05 y 238/05, en el
Servicio de Rehabilitación. Otras tiempos de espera reclamados fueron para la realización de
polisomnografía, en el Expediente 05/05; consulta de traumatología en el Expediente 07/05;
Oftalmología en el Expediente 09/05; cirugía, en el Expediente 29/05; consulta de digestivo, en
el Expediente 163/05; Servicio de radiodiagnóstico, en el Expediente 165/05 e intervención
quirúrgica traumatológica, en el Expediente 240/05.
En el Área de Don Benito Villanueva, las reclamaciones más frecuentes fueron para el
Servicio de Cirugía, expedientes 94/05; 179/05; 202/05 y 240/05. En estos Expedientes, se
reclamaba, no solo los tiempos de espera, sino también la tardanza en revisiones, entrega de
resultados, citaciones, etc. Este área, que soporta los tiempos de espera mayores de la
Comunidad, especialmente en cirugía general, presentó un mayor número de reclamaciones
por problemas de citaciones y cancelaciones de citación repetidas.
En el resto de las Áreas, las listas de espera demandadas fueron de especialidades
variadas y puntuales como: En el Área de Llerena Zafra, para intervención quirúrgica de
cataratas, en el Expediente 117/05; para intervención de traumatología, en el Expediente 64/05 y
para realización de ecografía prostática en el Expediente 73/05. En el Área de Navalmoral de la
Mata para el Servicio de ginecología en el Expediente 08/05. En el Área de Coria, para el
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Servicio de traumatología en el Expediente 91/05. En el Área de Plasencia fue al Servicio de
Neurología en los Expedientes 215/05 y 243/05.
OTRAS DIFICULTADES DE ACCESIBILIDAD AL SISTEMA
Han entrado en nuestra Institución, otras solicitudes de atención sanitaria, formulado
por ciudadanos que consideraban encontraban dificultades para acceder a determinados
Servicios o Especialidades, por la falta de información o expectativas a veces infundadas que le
creaban incertidumbre en ser atendidos. Se dan varias situaciones:
1º.- La existencia de un solo Servicio que es de referencia para toda la Comunidad:
Varias fueron las reclamaciones que se formularon para el acceso a las especialidades que son
de referencias únicas en la Comunidad, como las especialidades de cirugía plástica y
reparadora, cirugía vascular, cirugía maxilofacial, neurocirugía etc., y esta dificultad la
encuentran más los ciudadanos que proceden de áreas donde no se encuentran ubicadas.
Ejemplo de esto encontramos el Expediente 132/05, formulado por un usuario donde nos
traslada que tuvo dificultad para ser intervenido por cirugía plástica y reparadora de Cáceres.
Otras reclamaciones sobre dificultades de acceso a otras especialidades de referencia las
encontramos en los Expedientes: 41/05; 75/05; 137/05; 174/05 y 189/05. En estos expedientes,
como hemos mencionado, los usuarios muestran su frustración al recibir como información
que desde el Servicio es rechazada su asistencia y solo se le ha contestado con un escueto no
procede.
2º.- Existen determinados Servicios que, por la saturación de trabajo y por la dudosa
indicación de determinados tratamientos propuestos por otros especialistas, se producen
demoras de citación de mucho tiempo, silencios de respuesta a citación, etc, que le dan la
sensación a los ciudadanos que han caído en el olvido. Esta situación provoca, a veces,
también, mucha frustración en los pacientes cuando piensan que el remedio a sus males no se
está aplicando. Ejemplo de esta situación la tenemos en reclamaciones formuladas contra el
Servicio de Rehabilitación del Hospital de Mérida. En el Expediente 65/05, rehabilitación
indicada por el Servicio de neurocirugía en el Hospital Universitario Puerta de Hierro por la
que estaba espera varios meses; el expediente: 195/05, formulada por una usuaria para la
realización de rehabilitación de su hijo indicada por el Hospital Nacional de Parapléjicos de
Toledo por la que estaba esperando dos meses, paralizando el tratamiento que seguía en el
lugar de procedencia; los expedientes 119/05 y 238/05 donde se solicita información sobre el
silencio de la cita y la tardanza en darle rehabilitación.
No es solo el Servicio de rehabilitación del Hospital de Mérida el único que recibe este
tipo de reclamaciones, aunque sí con mayor frecuencia, los Servicios del Complejo Hospitalario
Infanta Cristina de Badajoz en el Expediente 162/05, y del Hospital de Don Benito-Villanueva,
en el expediente:226/05, presentaban un contenido similar.
3º.- En otras ocasiones, la causa esta ocasionada por la ausencia, en un Área o Zona de
Salud, de determinada especialidad o prestación, como en el Expediente: 152/05, donde el
reclamante nos refirió que deseaba ser vista por un endocrinólogo, por padecer una patología
de esta especialidad desde hacía muchos años, pero que no tiene acceso por no existir en el
Área suya de residencia, Navalmoral, este tipo de especialidad. Esta usuaria estaba correcta y
suficientemente atendida por el facultativo especialista en medicina interna, pero por el
implantada concepción social de atención especializada y por las expectativas infundadas que
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podría llegarse a la curación con una atención más especializada, su esperanza era ser tratada
por un endocrinólogo. Otro ejemplo lo tenemos en el Expediente: 203/05, formulada por un
grupo de mujeres embarazadas, donde solicitaban que se impartieran cursos de preparación al
parto en el Centro de Salud de Fuente del Maestre, ya que debían desplazarse al Centro de
Salud de Zafra y donde no siempre son aceptadas, por encontrarse saturado, y no pertenecer a
esa Zona de Salud. Este expediente finalizó en una resolución.
4º.- Otra circunstancia generadora de estas situaciones se produce cuando nuestra
Comunidad no cuenta con algún Servicio o prestación. Ejemplo de ello tenemos el Expediente
122/05, donde nos reclamaron porque su marido sufría una tumoración cerebral llevada por el
Servicio de Neurocirugía del Hospital Infanta Cristina de Badajoz, y llevaban 15 días, a la
espera de un traslado al Hospital Clínica del Rosario de Madrid para la realización de una
prueba especial, solicitada interconsulta por el Servicio mencionado, pero que no se llegaba a
producir. Otro ejemplo lo encontramos en el Expediente 126/05, donde nos comunica el
reclamante que su hijo sufre desprendimiento de retina en el único ojo funcional que tiene,
intervenido varias veces, el último en el Hospital Gregorio Marañón de Madrid, indicando la
necesidad de ser derivado a una clínica especializada en este tipo de tratamientos, que no
existen en nuestra Comunidad. En el expediente: 204/05, nos refirieron que había sido
intervenida por dos veces en el mismo pie en el Servicio de Traumatología en el Hospital de
Coria y desde ese Servicio le solicita derivación a una Unidad más especializada en
reconstrucción de pie, que se encuentra en la Comunidad de Madrid. Todas estos Expedientes
se cerraron cuando se dio traslado a los pacientes.
5º.- Otro tipo de situación, donde se encuentra dificultad para acceder a un Servicio, se
produce cuando un usuario, que es tratado y revisado por un especialista, necesita adelantar la
revisión, como en el Expediente 214/05 donde nos exponía el reclamante que el especialista en
urología le indicó revisión anual, salvo que persistiera las molestias, que debía adelantarse. Al
tener el paciente mala evolución, siguiendo el consejo del especialista, solicitó que se le
adelantase la cita, por lo que formuló la citada petición, recibiendo como contestación la fecha
previa que tenía, a la que restaban aún más de dos meses. Otro Servicio donde las usuarias
encontraron cierta dificultad para acceder a la prestación fueron los Servicios de tocología
postparto. Una usuaria nos propuso que, como propuesta de mejora en el Sistema Sanitario
Público, toda mujer a la que se le asistiese el parto, saliese de alta del hospital con una fecha de
revisión, sin necesidad de solicitarla. Como ejemplo de la dificultad de acceso encontramos el
expediente: 254/05, donde la reclamante nos manifiesta que fue atendida de parto el Hospital
San Pedro de Alcántara de Cáceres, con nacimiento de feto muerto. Que en el informe de alta
se le indica que se le citará por correo, para revisión por el ginecólogo y para dar los resultados
de la biopsia del feto y placenta. Que trascurrido cuatro meses, aún no tenía noticias del
Hospital.
6º Otra situación reclamada, donde los usuarios nos transmiten la frustración vivida en
ese momento son las sensaciones de dificultad para acceder a la prestación de la atención de
urgencia domiciliaria, como en los expedientes 01/05 y 270/05. En ambos Expedientes nos
reclaman por la demora en la atención por parte del Servicio 112. Este problema lo
desarrollamos también en el apartado trasporte sanitario.
7º.- También nos solicitaron mediación para poder ser atendidos por atención primaria
domiciliaria. En el Expediente 133/05, que se finalizó con resolución, donde el reclamante nos
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manifestó que existía una negativa por parte de un Centro de Salud a dispensarle material de
enfermería (cánulas, sondas de aspiración, etc) que precisaba su padre, enfermo de paraplejia y
que el enfermero se negaba a facilitar en el domicilio al referir que no entraba en sus
competencias.
8º.- Otro tipo de problema de accesibilidad de atención, es por problemas o
discapacidades físicas, como en el expediente 226/05, donde la usuaria manifestaba problemas
para trasladar a su padre a distintas citas médicas ya que no se puede tener en pie y no se le
facilita ambulancia para dichos desplazamientos. Este conflicto estaba causado por una
deficiente información. Otra petición de adopción de medidas para facilitar la accesibilidad lo
encontramos en el Expediente 128/05, sobre una situación que afectaba a vecinos de los pueblos
de Monesterio, Fuente de Cantos, Calzadilla de los Barros, etc. Según nos informaron, antes de
la puesta en funcionamiento del Hospital de Zafra, las revisiones al especialista las realizaban
en Zafra sin problemas, pero por un cambio organizativo, se deben desplazar hasta el Hospital
de Llerena. Las combinaciones del trasporte público, autobuses, desde las poblaciones citadas
hasta Llerena, se limitan a uno al día por lo que se ven obligados a usar taxis, sobretodo
cuando la cita es por la tarde. Por el contrario, para la localidad de Zafra existen diez servicios
de autobuses al día.
9º.- Han tenido entrada también reclamaciones y consultas de usuarios que profesan la
confesión religiosa de Testigos de Jehová y que nos trasladan sus problemas e inquietudes. Nos
refieren, que cuando deben ser intervenido, aunque se trate de una intervención menor, de
poco riesgo hemorrágico, son trasladados a Centros hospitalarios de otras Comunidades,
cuando se podrían realizar con las mismas garantías en Hospitales de nuestra Comunidad. Un
Expediente abierto, referido a este tema, fue el Expediente 230/05, sobre la denegación a una
solicitud de ser intervenida sin necesidad de transfusión de sangre. Según nos refirió la
usuaria, se le indicó la necesidad de intervención quirúrgica, consistente en reducción
mamaria, llegando a firmar el consentimiento informado al anestesista. Al producirse esta
petición de la usuaria, el cirujano solicitó la intervención con las características referidas, y, por
considerar que este tipo de situación no se podía realizar en un Hospital de nuestra
Comunidad, se le informó que se remitió a varios hospitales públicos de la Comunidad de
Madrid, que cumplían con esa característica requerida en la petición, siendo denegada. Con
posterioridad, le notifican que no existe la indicación quirúrgica por causas médicas que estén
incluidas en la cartera de servicios, considerándose solo la indicación como estética. La usuaria
nos refiere que si no llega a solicitar este tipo de intervención, sin transfusiones, sí estaría
intervenida por vía ordinaria.
CITACIONES
Otra causa que en ocasiones origina dificultad de accesibilidad a un Servicio son los
problemas, errores y demoras que encuentran los usuarios para conseguir una cita. Son
variadas, las circunstancias que se dan:
Por anulación reiteradas de citas. Esta situación, como comentamos anteriormente, se
repitió en reiteradas ocasiones en el Centro de Especialidades Don Benito Villanueva, Ejemplo
de ello tenemos los Expedientes 231/05 y 266/05, donde las reiteradas anulaciones se
produjeron en el especialista de digestivo y en el Expediente 240/05 con el Servicio de
ginecología. También en otros Centros existieron estas anulaciones, aunque con menor
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incidencia. En el Hospital Infanta Cristina de Badajoz, sobre repetidas cancelaciones en la
terapia electroconvulsiva, en este caso por ocupación de quirófano, en el Expediente 44/05 y
cancelaciones reiteradas para la realización de una arteriografía del Servicio de radiología en el
Expediente 44/05. También recibimos reclamación por anulación, por dos ocasiones
consecutivas, de consulta de traumatología en Hospital de Mérida en el Expediente 113/05.
Otros motivos de reclamación han sido por tardanzas en dar la citación, ejemplo de
esto tenemos el Expediente 165/05, donde el usuario esperaba cita para el Servicio de
radiodiagnóstico, para la realización de un TAC y prueba de tiroides, solicitadas en el
Complejo Hospitalario de Cáceres de manera preferente por su cardiólogo. Otro ejemplo lo
tenemos en la especialidad de oftalmología, endocrinología y urología en Hospital de LlerenaZafra a un mismo usuario en el Expediente 251/04. Excesiva espera en el Servicio de Radiología
para cita de Resonancia Magnética Nuclear, en el Hospital Don Benito- Villanueva, Expediente
127/05. Dificultad para conseguir citas en el Centro de Especialidades Almendralejo para
traumatología, en el Expediente 38/05.
En otras ocasiones, tuvieron entrada reclamaciones relacionadas con la tardanza en dar
citación para conocer los resultados de pruebas diagnósticas, ya realizadas. Los usuarios
reclamantes, se encuentran en una situación en que los especialista le han solicitado una
prueba diagnóstica, ya se la realizaron y están a la espera, en ocasiones de varios meses, de que
le den cita para conocer el resultado. Ejemplo de esto lo encontramos en el Expediente 94/05,
que finalizó con resolución. Otros ejemplos los encontramos en el Expediente 100/05, donde
refiere que le solicitaron una prueba para descartar un proceso maligno y le realizan un TAC y
nos trasladaba su angustia en la demora en darle nueva cita para conocer los resultados de la
prueba en el Hospital San Pedro De Alcántara. En el Expediente 130/05, que formula
reclamación contra Centro de Especialidades de Almendralejo, Servicio de Cardiología y
solicita que le den información sobre el resultado de la prueba y, caso de ser necesario,
consulta con el especialista en cardiología; el Expediente 93/05, donde solicita información
sobre el tiempo que le resta esperar para una cita de traumatología, para conocer el resultado
de una prueba complementaria en el Hospital de Zafra. En el Expediente 215/05, el reclamante
solicita información sobre resultados de pruebas diagnósticas en Hospital Virgen del Puerto de
Cáceres. En el Expediente 40/05, la usuaria solicita revisión con el ginecólogo del Hospital San
Pedro De Alcántara con la prueba ya realizada.
Como en ejercicios anteriores, hemos recibido reclamaciones por la dificultad para
conseguir citas en atención primaria. Durante este año, se han recibido pocas sobre el Centro
de Citas Previas. Sí, se han recibido por la dificultad de conseguir citas por teléfonos en dos
Centros de Salud, se trataron de los Centros de Salud de Montijo, Expedientes 36/05 y 135/05 y
de Zafra I, Expediente 149/05. Otro ejemplo lo tenemos en el expediente 102/05 donde traslada
el malestar por la imposibilidad de poder contactar telefónicamente con el Centro de
Orientación y Planificación Familiar de Mérida para cancelar una cita y cambio de fecha por
imposibilidad de acudir a esa cita. Solicita, a través de su escrito reclamación, se le facilite
nueva fecha para la consulta a la mayor brevedad. En estos casos, esta Institución procedió a
efectuar un seguimiento realizando varias llamadas y constatando la enorme dificultad,
cuando no imposibilidad de poder conseguir citas por teléfonos.
Expedientes que se han abierto por un contenido similar, lo encontramos en el 18/05,
fue referido al Centro de Salud de la Zona Norte "Manuel Encinas" de Cáceres, sobre la
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imposibilidad de obtener una cita por teléfono. Constatamos que existía cierta dificultad,
sobretodo los lunes pero tantas dificultades como en los Centros referidos.
Pocas han sido las reclamaciones recibidas en nuestra Institución, por errores de
citación. Ejemplo de ellas la encontramos en el Expediente 21/05 del Centro de Salud Obispo
Paulo. El usuario nos trasladó su malestar por un error de citación para consulta de psiquiatría
en el Centro de Salud, consistente en que no aparecían en la lista de citados y no fue atendido
perdiendo unas horas de trabajo y dinero por el desplazamiento; el Expediente 48/05 en el
Centro de Salud de la Paz de Badajoz y el Expediente 79/05, donde al usuario no le comunican
el cambio de cita en Valencia de Alcántara.
ORGANIZACIÓN Y NORMAS
Sobre los motivos referidos a Organización y Normas de funcionamiento, durante el
año 2005, hemos realizado varias recomendaciones, a las que solo haremos somera referencia
como las anteriormente citadas, por exponerse de manera detallada en la sección de
resoluciones. Se trataron de los siguientes expedientes:
Tres Expedientes del ejercicio 2004, resueltos en 2005, los Expediente 184/04, el
Expediente: 203/04 y Expediente 251/04.
Los restantes Expedientes con resolución se abrieron y cerraron en el año 2005 y se
trataron de los siguientes Expedientes: 34/05; 53/05; 82/05; 133/05 y el 203/05.
Expedientes tramitados en nuestra Institución que no finalizaron en resolución pero
que tuvieron relación con este motivo de reclamación:
En Atención Primaria, se presentaron reclamaciones por disconformidades
relacionadas a problemas burocráticos o administrativos. En el Expediente 188/05 del Centro
de Salud Plasencia I, referido a la modificación del sistema de entrega de recetas de crónicos,
sin suficiente información a los pacientes, en el Expediente 257/05, del Centro de Salud Zafra I.
por la demora en atención primaria programada para que le faciliten recetas de crónicos. Otra
causa reclamada, fue por cambio de médico de atención primaria. Han sido varios reclamantes,
principalmente en el Área de Badajoz, Área donde este año se han realizado los mayores
cambios organizativos en Atención Primaria. El Expediente 146/05, finalizado con resolución,
el reclamante refiere que por tercera o cuarta vez le realizan el cambio de facultativo. En
Atención Primaria, encontraremos, además, que casi todas las reclamaciones por trato personal
se originaron como consecuencia de un problema previo administrativo.
A nivel especializado, las solicitudes recibidas fueron más variadas. Algunas se
refirieron a posible deficiencias de funcionamiento de determinados Servicios como el de
Rehabilitación de Villafranca de los Barros en el Expediente 185/05. En otras ocasiones,
recibimos reclamaciones sobre las dispensaciones en Farmacias Hospitalarias de fármacos
prescritos en otros Centros Hospitalarios como en el Expediente 198/05 (en el Hospital de
Llerena), también en el 252/05, (formulado a dos Hospitales Comunitarios). En este último, el
reclamante fue visto por el Servicio de Neurología del Hospital Infanta Cristina, que le pauta
tratamiento, en la farmacia del citado Hospital le facilitan solo el tratamiento de ese día, dos
cápsulas, y le remiten a su hospital de referencia. En la Farmacia del Hospital de Zafra, solo le
facilitan un envase indicándole que debe ser visto de nuevo por el neurólogo.
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Otras solicitudes de información y reclamaciones, se referían a desajustes producido
por la reorganización de Servicios, como el Expediente 51/05, a la Unidad de Salud Mental del
Hospital Ciudad de Coria, formulada por la Asociación de familiares de Enfermos, sobre la
desaparición de la atención de pacientes de Alzheimer por parte de psiquiatría. El Expediente
153/05, formulado por más de 800 personas de la Comarca de Navalmoral de la Mata, sobre un
supuesto cierre del Centro de Planificación Familiar de la localidad.
También tuvo entrada en nuestra Institución solicitudes de mejoras en el transporte por
ambulancia, como en el Expediente 70/05, donde refiere que está trasplantado de riñón y
páncreas, este último por dos veces, que en las dos ocasiones ha tenido dificultades para
realizar el trasporte sanitario. En la primera ocasión le informaron de la imposibilidad del
trasporte en helicóptero por la hora nocturna y de ambulancias por carencias y en la segunda
ocasión por la imposibilidad de contactar por teléfono con la Coordinación de trasplantes por
la tarde. El usuario sugiere que se mejoren el sistema de traslado de los trasplantados.
En el año 2005, recibimos reclamaciones por dificultades que tuvieron usuarios para
conseguir determinados medicamentos en las Farmacias de nuestra Comunidad, cuya causa
obedecía a luchas comerciales de laboratorios y que con la actuación rápida de los Colegios
Farmacéuticos se le dio, rápida solución. En esta deficiencia no tenían responsabilidad ni los
establecimientos farmacéuticos ni los almacenes de distribución. Ejemplo de ello lo
encontramos en el Expediente 104/05, donde una usuaria nos manifestó, la imposibilidad de
conseguir el fármaco Cardil, por lo que se pidió a los almacenes de distribución. Por la
imposibilidad de conseguir el fármaco, tuvo que desplazarse a otra localidad, donde le
facilitaron uno similar.
HUMANIZACIÓN DEL SISTEMA
Como en el ejercicio anterior, este año se recibieron solicitudes de cambios
organizativos para conseguir una atención médica más humanitaria. En el Expediente 160/05,
el reclamante nos refirió, que les fue entregado el cuerpo de su madre fallecida en el Hospital
San Pedro de Alcántara de Cáceres, en un lugar inadecuado. La Dirección del Centro, nos
contestan, en síntesis, que el lugar donde le entregaron el cuerpo de su familiar no es el
indicado y debió producirse un lamentable error, que el traslado del cuerpo es competencia
exclusiva del personal de la funeraria y solicitan disculpas por lo sucedido y tomaran medidas
para evitar que se vuelva a repetir.
SEGUNDA OPINIÓN
Otros expedientes abiertos codificados como relativo a organización y normas, se
trataron más de solicitudes, como las referidas a solicitud de una segunda opinión médica. En
el Expediente 28/05, en el Hospital Virgen de la Montaña; en los Expediente 37/05 y 108/05 en el
Hospital Infanta Cristina. En el Hospital de Mérida, en el Expediente 165/04. En el hospital
Materno Infantil de Badajoz en el Expediente 32/05. En el Hospital de Zafra en el Expediente:
145/05. Existieron otro tipo de solicitudes, como la solicitud de elección de Centro Hospitalario,
como en el Expediente 77/05.
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COBRO DE HONORARIOS
Solo en dos casos los usuarios han formulado reclamación ante nuestra Institución por
esta cuestión:
El primero, finalizó con resolución y se trató del Expediente 164/05, referido a trasporte
en ambulancia. El usuario reclamó que tras ser atendido en el Servicio de Urgencias por el
traumatólogo de guardia, al retornar a su lugar de procedencia del accidente, el conductor le
exigió el pago previo del servicio, a pesar de la indicación del especialista sobre la necesidad
del trasporte. En el segundo, se trata del Expediente 247/05, que se encuentra abierto a fecha de
31 de diciembre de 2005, sobre el cobro, por parte de las Diputaciones Provinciales, por
ingresos en Unidades de Media Estancia, en Hospitales Psiquiátricos de la Diputación a
pacientes con patología mental por indicación de psiquiatras pertenecientes al Servicio
Extremeño de Salud.
HISTORIAS CLÍNICAS
Sobre las documentaciones y pérdidas de Historiales clínicos, también se han recibido
reclamaciones ante esta Institución, como en el Expediente 121/05, donde nos manifestó
deficiencia documental de la historia clínica que ocasionó una suspensión de acto asistencial en
la consulta de neurología en el Hospital de Mérida que finalizó con resolución. Otra resolución,
relacionado con este tema fue el expediente 52/05, sobre requisitos para facilitar copia de
Historia clínica.
Otras reclamaciones que originaron la apertura de expediente, relacionada por la
pérdida de la Historia clínica o documentación originaron la apertura de los Expediente: 134/05
de Badajoz; el 142/05 de Mérida y el 159/05 de Cáceres. En algunas ocasiones no fuimos
competentes y se remitieron a los Servicios de Atención al Usuario que tenían la competencia
como en el expediente 265/05 del Centro de Salud Mérida Urbano II, el 276/05, del Centro de
Salud de San Fernando de Badajoz.
Sobre dificultad para conseguir copia de Historia clínica, tramitamos los Expedientes
30/05, de Badajoz y 83/05 de Plasencia.
Por deficiente custodias en las Historias clínicas el Expediente 209/04 del Área de Salud
de Llerena-Zafra.
HOSTELERÍA
Además de la resolución del Expediente 82/05, relativa a la existencia de algunas
deficiencias en la sala de quimioterapia del Servicio de Oncología del Hospital de Mérida, con
ocasión del traslado eventual por las obras de ampliación, con relación a problemas
relacionados con la hostelería, solo han sido cuatro los expedientes abiertos. El primero de ellos
se refiere también a problemas de habitabilidad en el Hospital de Mérida por las obras. Se trató
del expediente 131/05 Si bien es cierto que las obras de construcción para la ampliación del
Centro, debe hacernos entender y tolerar ciertas incomodidades, tampoco es menos cierto que
se deben poner unos límites a las molestias que sufren los usuarios y los trabajadores
sanitarios. En unos tiempos que el reto es el de un paciente por habitación, resulta anacrónico
que se reciban reclamaciones por la ocupación de una habitación por tres pacientes, tres
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acompañantes y algún recién nacido. Esta Institución, en visitas al Hospital, ha podido
evidenciar esta situación que, no solo traduce un problema de habitabilidad, sino que incluso
llegan a producirse dificultades asistenciales como consecuencia de la falta de espacio para
poder desempeñar correctamente el trabajo, de enfermería principalmente. Consideramos que
el límite de dos pacientes con dos acompañantes y dos recién nacidos por habitación ya
resultarían excesivos o como mucho son suficiente límite para no sobrepasar.
Otro expediente referido a la Hostelería se refirió al Expediente 148/05, donde
manifestaba malestar sobre la comida servida en el Hospital de Zafra. Esta Institución, constató
que se trató de una queja aislada, que en las encuestas de satisfacción los resultados era buenos
y realiza un seguimiento del asunto reclamado que, en principio parece no tratarse de una
reclamación compartida por otros usuarios y, por tanto, la consideramos aislada. El Expediente
96/05, donde un usuario reclamó las condiciones de ingreso en una unidad de observación,
donde existía un enchufe que, según el reclamante, que era electricista, era peligroso por no
estar cubierto por una caja de seguridad. Solicitada información, ese lugar de ingreso era
provisional, por saturación de urgencias y el enchufe se encontraba sin corriente. Estas dos
últimas finalizaron aceptando los reclamantes las explicaciones dadas por la Administración
Sanitaria.
El último tema referente a este apartado se trató sobre una observación que se planteo
esta Institución para realizar un seguimiento del consumo de tabaco en los hospitales, referido
al Expediente 11/05. En cada Centro Hospitalario, se han tomado diferentes medidas en
función de las características de cada uno. La observación y seguimiento se realizó en todos los
Hospitales de la Comunidad a través de visitas. Constatamos el avance tan importante y
esperanzador. En las visitas, no solo observamos si encontrábamos a usuarios o trabajadores
fumando, sino también, indicios indirectos, la existencia de ceniceros, colillas etc. Un ejemplo a
seguir es el Hospital Infanta Cristina de Badajoz. El Centro donde comenzó con los problemas
más graves y donde se han alcanzado los mejores resultados. Aunque el resto de los Centros
Hospitalarios han tenido también una mejoría espectacular.
INFORMACIÓN
Varios han sido los Expedientes que finalizaron en resolución, que estuvieron
originados por deficiencias informativas. Como se da detallada información en el apartado de
resoluciones solo procederemos a exponerlos. Se trataron del los Expedientes 221/04; 60/05;
94/05; 150/05; 166/05; y el 261/05.
Expedientes con similares contenidos, que no finalizaron en resoluciones, encontramos:
Expediente 219/05, donde el usuario solicitó la autorización para la realización de
logopedia en un Centro Privado de una localidad del norte de Cáceres y posterior abono por
parte del Servicio Extremeño de Salud, por ser mas económico que el desplazamiento diario a
Cáceres. Para ello, además de la solicitud, adjuntó hoja de presupuesto del Centro de
Logopedia, pero solicitándolo como un reintegro de gastos. Desde el Servicio Extremeño de
Salud se le informa con que se desestima al no ajustarse a lo contemplado en el Real Decreto
63/1995, de 20 de enero, del Ministerio de Sanidad y Consumo, no especificando las razones
reales sobre la fórmula de petición.
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Otras ocasiones donde la Administración ha informado a los usuarios de forma
equívoca, la encontramos en el Expediente 232/05 del Área de Badajoz, ya mencionado en el
apartado de libre elección de atención primaria y donde se le priva del ejercicio de libre
elección de médico de atención primaria hasta trascurridos tres meses, por problemas
administrativos.
Como situaciones especiales, encontramos el Expediente 118/05 en el Hospital Materno
Infantil, un padre separado nos manifestó la humillación que sintió por el trato recibido al
preguntar por la salud de sus hijos. Nos refiere el reclamante que se vio obligado a tener que
demostrar el derecho a recibir información por no facilitársela su cónyuge.
Expediente 225/05, abierto con ocasión de la solicitud de información de un grupo de
mujeres que tomaron el fármaco AGREAL (veraliprida), que presentaron efectos secundarios
importantes y que al tener conocimiento de que ha sido retirado del mercado desde el día 15 de
junio de 2005, tras reevaluar el Comité de Seguridad de Medicamentos de Uso Humano de la
AEMPS, el balance entre beneficios y riesgos. La solicitud de información sobre el hecho eran
conocer los derechos que podían tener y las vías de reclamación.
Expediente 172/05, la reclamante expuso que, tras dos intervenciones quirúrgicas de
cadera en el Hospital San Pedro de Alcántara de Cáceres, solicitó segunda opinión para
consulta de traumatología que se realizó en el Hospital Infanta Cristina de Badajoz,
confirmando la necesidad de otra intervención. Como consecuencia que con anterioridad no
han podido solucionar su problema, solicitó que la nueva intervención se realizase en Badajoz,
informándosele verbalmente que se había aceptado, pero no por escrito. La usuaria solicitó
información sobre la aceptación de la derivación y sobre si se ha cursado la interconsulta para
la inclusión de lista de espera, ya que según sus noticias esta petición aún no ha sido cursada.
No es infrecuente que los usuarios más rigurosos en el uso del Sistema, encuentre a
veces, situaciones que les sorprenden, ocasionadas por una deficiente información de los
Administrativos de Atención Primaria. Una usuaria, nos refirió que por encontrarse con un
proceso febril un domingo, aguardó al lunes para solicitar atención y al solicitar cita en su
Centro de Salud le dieron cita para el miércoles. A la usuaria le pareció excesivo ya que el
proceso febril ya habría remitido. Esta situación se ocasionó porque el administrativo que le
atendió no le diferenció los distintos tipos de atención sanitaria en el Centro de Salud. Ejemplo
similar, lo encontramos en el Expediente 258/05, del Centro de Salud de Plaza de Argel, Centro
de Salud al que pertenece el consultorio del Casar de Cáceres, donde solicitaba cita para
renovación de unos medicamentos que se le habían terminado de un familiar cardiopata. Otro
caso, lo refleja el Expediente 251/05, del Centro de Salud Mérida Urbano , donde un usuario
que sufrió una úlcera corneal atendida de urgencias con indicación de revisión por su médico
de cabecera para el día 14 de noviembre de 2005, al solicitar cita, se la dan para el día 17 de
noviembre.
En ocasiones nos encontramos situaciones que dificultan el acceso a un Servicio, como
en el Expediente 226/05, formulado contra el Hospital de Don Benito-Vva, referente a
información contradictoria, descoordinación entre los niveles asistenciales primaria y
especializada y dificultades de acceso a la prestaciones sanitarias, referido al Servicio de
rehabilitación. Desde el Servicio de Urgencias del Hospital se le indica rehabilitación
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canalizada por el médico de atención primaria, pero este último le informa que debe remitirlo
de nuevo a un especialista para que solicite la interconsulta.
Otras causas de déficit informativo motivan que el reclamante solicite el inicio de
Expedientes de Responsabilidad Patrimonial, denuncias Judiciales etc. Se trataron de
insuficiente información sobre los hechos acaecidos en la atención del reclamante o familiar.
Esta Institución recomienda siempre a los usuarios que, previo a realizar un paso de este tipo,
considerando los plazos que tiene, inicialmente, la mejor medida es la solicitud de información,
ya que en significativas ocasiones, los usuarios o familiares que se embarcan en procesos
prolongados, finalmente los pierden, eso les suponen una frustración añadida y gratuita,
Desde la Institución, se ofrece toda la información sobre las vías de reclamación que tienen a su
disposición, insistiendo que inicialmente la información adecuada suele ser suficiente, y con
frecuencia, tras recibir esta información, no entablan actuaciones penales o administrativas.
Ejemplo de estas solicitudes de información son el Expediente 52/05, donde solicita
información e investigación sobre los hechos ocurridos en la atención de su madre por un
Centro de Salud y donde solicitaban copia del historial clínico. Caso similar en el Expediente
57/05 en Hospital San Pedro de Alcántara. En el Expediente: 49/05, donde el usuario solicitaba
información sobre determinados aspectos de la asistencia prestada a su padre en el Hospital de
Navalmoral de la Mata. En otro caso, el Expediente 234/05, en el Hospital Don Benito, donde
solicita información sobre la atención prestada a su madre en el Hospital. El Expediente 208/05,
donde el reclamante considera que ha existido mala praxis en la atención prestada a su
hermana en el Hospital Virgen Del Puerto de Plasencia. Un caso más, el Expediente 180/05
formulado a la Gerencia del Área de Cáceres por considerar deficiente la asistencia en la
atención primaria prestada. La mayor parte de estos casos concluyeron, como hemos
comentado, al facilitar adecuada información sobre las actuaciones.
MEDICO RESPONSABLE
Dentro de las mejoras que los usuarios solicitan referidas a la información, se encuentra
la mejora en la comunicación y accesibilidad con los médicos durante los ingresos
hospitalarios. Hemos recibido varias reclamaciones donde, a pesar de que lo que se reclamaba
eran otros aspectos asistenciales u organizativos, en el fondo lo que se subyacía eran las
dificultades para recibir información. En los tiempos actuales, como consecuencia de la
tecnificación de la sanidad, un mismo paciente, con frecuencia, es atendido por varios
especialistas durante los ingresos hospitalarios. Esta situación, acarrea que el paciente se
encuentra perdido sobre quién es el médico que le lleva, su médico de referencia o medico
responsable durante el ingreso y al que debe solicitar información. Dentro del apartado,
encontramos los Expediente 14/05; 88/05; 97/05; 168/05; 200/05 y 215/05. En todos estos
Expedientes, los usuarios reclamaban mejor información sobre el proceso por el que estaban
ingresados ellos o sus familiares. Entre otras cuestiones, se quejaban de que cada día pasaba un
facultativo diferente la planta y se facilitaba deficiente información. En Expediente 200/05, el
usuario recibe como contestación que todos los facultativos del Servicio son médicos de
referencia.
La Ley 41/2002, de 14 de noviembre, básica reguladora de la autonomía del paciente y
de derechos y obligaciones en materia de información y documentación clínica, define al
médico responsable como “el profesional que tiene a su cargo coordinar la información y la
asistencia sanitaria del paciente o del usuario, con el carácter de interlocutor principal del
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mismo en todo lo referente a su atención e información durante el proceso asistencial, sin
perjuicio de las obligaciones de otros profesionales que participan en las actuaciones
asistenciales.” El médico responsable del paciente, es por tanto el que le garantiza el
cumplimiento de su derecho a la información. Sin perjuicio de lo anterior, los profesionales que
le atiendan durante el proceso asistencial o le apliquen una técnica o un procedimiento
concreto también serán responsables de informarle.
RECURSOS MATERIALES
Pocos han sido los expedientes que se tramitaron por esta Institución como
consecuencia de apreciar el usuario la consideración de la existencia de deficiencias materiales
o personales. En muchos, se constató que se trataba más de un error de información y que para
cualquier aclaración puede realizarse el análisis individual de los expedientes. Ejemplo de los
mismos tenemos:
Expediente 262/05, donde nos manifiesta que sufrió un accidente, resultando con
quemaduras en todo el cuerpo, pero principalmente en las manos y los pies, motivo por el que
fue ingresado en el Hospital San Pedro de Alcántara. Tras el alta se continuaron las curas en
ese Centro de Salud sin problemas. Como consecuencia de las quemaduras en los pies, tiene
imposibilidad de desplazase al Centro de Salud por lo que recibe las curas en el domicilio.
Asimismo, nos indica que la información que le han facilitado es que debe adquirirla en
Farmacia como consecuencia de haberse agotado las existencias en el almacén del Centro de
Salud; Expediente 106/05, donde el reclamante considera existió una mala asistencia por
insuficiencia de material durante su ingreso en hospital de Don Benito; Expediente: 12/05,
donde nos refiere deterioro de instrumental en la atención oftalmológica en el Hospital de
Mérida; Expediente 173/05 por posibles deficiencias de mesa de quirófano en el Hospital de
Mérida; Expediente: 42/05, hospital de Cáceres formulado por usuaria, en nombre de su padre
y donde refiere que el mismo sufre de una enfermedad llamada anemia perniciosa que como
tratamiento tiene transfusiones sanguíneas cada 8 o 10 días pero que conlleva como efectos
secundarios una hemocromatosis (acumulo de hierro en cada transfusión). Desde hace más de
tres meses la hematóloga le pautó un infusor que atenuaría este efecto pero aún no tiene
noticias de cuando se lo darán y considera que este retraso repercute negativamente en su
enfermedad y el Expediente 233/05, del Hospital de Mérida refería habérsele facilitado desde la
Farmacia de ese Hospital, a principios de noviembre, dos unidades de Fraxiparina 0,6 ml con
lotes S-120 caducadas desde el mes de julio de 2005. Este último expediente se cerró tras
constatar la inexistencia de este tipo de fármacos y el correcto funcionamiento del Servicio de
Farmacia.
RECURSOS HUMANOS
Sobre las carencias o escasez de personal, identificado el problema por el reclamante,
como hemos hecho mención, han sido también pocas las ocasiones en que los usuarios la
percibieron. De las Áreas de Salud de Plasencia y de Navalmoral, han sido donde procedieron
la mayor parte de las solicitudes por estos asuntos. En el Expediente 20/05 se reclamaba por
considerar la existencia de una deficiencia asistencial, ocasionada por tener que atender un
facultativo, dos consultas a la vez en atención primaria del Área de Plasencia cuando un
facultativo se ausenta por enfermedad. Expediente: 155/05, formulada por varios vecinos,
donde solicitaban que la sustitución de la plaza vacante de pediatría del Centro de Salud de
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Montehermoso, también del Área de Plasencia, fuese realizada por otro especialista en
pediatría y no por un especialista en atención primaria. Una petición reiterada todos los años
es la contenida en el Expediente: 219/05, a la que ya se ha hecho mención en el apartado de
mejora de información. El reclamante, solicitaba autorización para realizar rehabilitación por
parte del logopeda de clínicas privadas de su localidad, Navalmoral de la Mata para evitar
largos desplazamientos. Este asunto, como hemos comentado, ya se detectó por parte de esta
Institución en ejercicios anteriores, formulando propuestas de mejoras, y se le dio solución por
parte del Servicio Extremeño de Salud, habilitando este Servicio en el Área de Plasencia,
solución en que coincidían todos como la ideal. Sobre este tema, a tenor de la información que
recibió esta Institución, existen muchas consideraciones que van desde unas indicaciones que
dudosamente se deberían incluir en la cartera de Servicios. Consideramos que más que un
problema de recursos se trata de un problema organizativo y de información de los
profesionales. En el Expediente 255/05, una usuaria, formuló reclamación por la tardanza en la
atención por el especialista de reumatología. Desde la Gerencia de Plasencia se les contesta
adjuntando informe del Servicio que implícitamente reconoce la carencia de los especialistas en
razón de la población que atienden. Similar contenido tiene el Expediente 243/05, también del
Área de Plasencia pero en la especialidad de neurología.
Una causa reclamada con una importante carga social lo encontramos en el Expediente
99/05, donde se reclama por una paciente ingresada en el Hospital Infanta Cristina,. A través
de su representante legal, ponen en nuestro conocimiento que esta paciente sufre de una
patología terminal, que no tiene familiares de primer grado, vive sola en una casa en un
pueblo, con recursos muy limitados, que le comunican que si su permanencia en el Hospital
Infanta Cristina es superior a un mes y que el traslado solicitado al Centro Hospitalario de
larga estancia de Almendralejo no acaba de formalizarse por las listas de espera, existe el
riesgo que se le de el alta. Refiere el reclamante que en esa situación estuvo en el Hospital de
Zafra y que cuando se remonta su situación clínica es dada de alta pero por las condiciones en
las que vive en su domicilio y ser una persona dependiente, presenta cuadro de encefalopatía
hepática, la evolución se deteriora rápidamente.
Expediente 153/05 formulado por más de 800 personas de la Comarca de Navalmoral
de la Mata, sobre un supuesto cierre del Centro de Planificación Familiar de la localidad.
Reclamación que se constató era infundada, se trataba de una información extendida e
implantada que interpretaba una reasignación de servicios y funciones y no un cierre de
Servicio o disminución de la cartera de servicio.
En este apartado se podría incluir también a inexistencia del parto sin dolor en el Área
de Don Benito-Villanueva por el déficit de anestesistas para realizar la anestesia epidural en los
partos. Es cierto que desde la Gerencia se nos comunica la intención de una próxima
implantación y mientras, se realiza canalización a un Centro con esta prestación.
LIBERTAD DE ALTERNATIVAS TERAPEÚTICAS
En ocasiones, esta Institución ha recibido solicitudes sobre la libertad de alternativas
terapéuticas. Este tipo de petición, se originaban más cuando la alternativa se encuentraba en
otro Hospital. Sirva como ejemplo el Expediente: 16/05, formulado por la usuaria, donde
refiere que su madre, sufre una fractura vertebral que indica un tratamiento que no se realiza
en el Hospital San Pedro de Alcántara pero si en el Hospital Infanta Cristina de Badajoz.
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En varias ocasiones se realizaron solicitudes de usuarias del Área de Don BenitoVillanueva que solicitaban la atención del parto sin dolor, es decir, con la anestesia epidural
durante la atención al parto, prestación que no se ha dispensado en el Hospital de esta área por
insuficiente número de especialistas en anestesia, como los Expedientes: 81/05, 175/05, 227/05,
230/05 y 272/05. Todas estas pacientes fueron atendidas en el Hospital de Mérida. Este
problema dio origen a una recomendación.
DERECHO A ACOMPAÑAR
Expediente: 103/05, Un usuario formula una reclamación por habérsele impedido
acompañar a su hija, con retraso mental, en un Servicio de neurofisiología para la realización
de un electroencefalograma.
LIBERTAD DE ELECCIÓN DE CENTRO PARA LA ATENCIÓN
Han sido varias las solicitudes recibidas sobre la libertad de elección de Centros. Dos
ejemplos de ello tenemos, en el Expediente: 228/05, donde nos manifiesta que tiene residencia
en la ciudad de Badajoz pero se desplaza a Cáceres, donde reside cortos periodos de tiempo
por motivos de estudios. Como consecuencia de una patología, en ocasiones debe acudir al
Centro de Salud de Cáceres, pero le han comunicado que para la próxima ocasión, necesita
tener adscrito un médico y trasladar su historial clínico. La usuaria, como consecuencia de su
patología de naturaleza rara desea continuar el seguimiento por el especialista que le lleva y
desea seguir perteneciendo al Hospital Infanta Cristina de Badajoz y en el Expediente 262/05,
donde formula solicitud de traslado por motivos humanitarios a un Centro Hospitalario de
Madrid. Ambos se resolvieron por mediación atendiendo sus solicitudes.
También aquí podríamos incluir las solicitudes de las usuarias embarazadas del Área
de Don Benito Villanueva para ser atendida en el Hospital de Mérida para recibir la atención
del parto sin dolor, que también han sido atendidas.
LIBERTAD DE ELECCIÓN DE MÉDICO
Hemos tenido varias solicitudes sobre la libertad de elección de médico, la mayor parte
referidas a atención primaria, sobre las reasignaciones efectuadas como consecuencia de
ampliaciones de plantillas o de nuevos Centros de Salud que quedan suficientemente
explicadas en la resolución del expediente 146/05.
Otro ejemplo que encontramos en Atención Primaria es el Expediente: 232/05, donde
nos refirieron su disconformidad en la imposibilidad de ejercer su derecho a libre elección de
médico en atención primaria hasta el mes de enero de 2.006, cuatro meses después. Este
Expediente no finalizó en resolución por desistimiento de los usuarios ya que cuando se
instruyó estaba próxima la fecha impuesta por la Gerencia.
Sobre la libre elección, tenemos abiertos, en instrucción algunos expedientes como el
Expediente 274/05, donde la usuaria, que se encontraba en posparto solicita ser atendida por
un determinado especialista y no por el que le toque, cada vez uno, como le viene sucediendo.
Otro ejemplo similar lo encontramos en el Expediente 209/05, donde solicita libertad elección
de cirujano plástico.
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SOLICITUD DE NUEVOS RECURSOS PARA UNA ZONA
En dos ocasiones se han dirigido a nosotros solicitando explícitamente nuestra
intervención para la implantación de nuevos Servicios para un Centro. En ambos casos hemos
indicado que la vía más apropiada para la formulación de estas solicitudes eran a través de los
Consejos de Salud de Área o de Zona.
El primero fue a través de una solicitud formulado por la Federación Extremeña de
Amas de Casa, Consumidores y Usuarios del Campo Arañuelo, se trató del Expediente 61/05,
donde solicitaban la inclusión de los Servicios de Reumatología, Endocrinología y Unidad de
Cuidados Intensivos, en el Hospital Campo Arañuelo de Navalmoral de la Mata. Remitimos a
las reclamantes el escrito justificativo de la Gerencia del Área sin recibir esta Institución
alegaciones al mismo, por lo que dimos por cerrado el expediente.
El segundo caso se realizó por grupo de mujeres embarazadas de Fuentes del Maestre
adscritas al Centro de Salud de esa localidad, reclamando un monitor para impartir cursos de
preparación al parto. Se trató del Expediente 203/05, que motivó una resolución.
SOLICITUD DE INCLUSIÓN DE NUEVAS PRESTACIONES
Se ha recibido en esta Institución solicitud de solicitudes para inclusión de prestaciones
que hemos considerado razonables y que hemos dado traslado recomendando su estudio y que
han finalizado en resoluciones. Se pueden consultar en al apartado correspondiente, por lo que
aquí solo se hará mención. Se trataron del Expediente 23/05, sobre la implantación del control
de anticoagulación mediante el procedimiento de determinación capilar en los centros de
nuestra Comunidad Autónoma, el Expediente 249/04 se estudie la conveniencia de incluir los
pañales Molicare Mobile dentro de las prestaciones a las que tiene derechos los usuarios
Extremeños y el Expediente 175/05 sobre la implantación de la técnica de “anestesia epidural
obstétrica” en el Área de Don Benito Villanueva.
Otro expediente tramitado, que presentaban una naturaleza similar, se trató del
Expediente 17/05, donde la paciente nos informa que sufre de una degeneración macular
asociada a la edad de tipo exudativo, que precisa de terapia fotodinámica con Verteporfin y
que se la está realizando en la medicina privada. Solicita que la Asistencia Pública se realice
este u otro procedimiento similar para esta patología o que se le preste una ayuda económica.
Se finaliza con mediación al dar traslado el informe llegado desde la Dirección General de
Asistencia Sanitaria con información de que el tratamiento solicitado entra en la cartera de
servicios.
REITEGRO DE GASTOS
Sobre este apartado realizamos una resolución. Se trató del Expediente 71/05, donde se
recomendaba la adopción de cuantas medidas organizativas y presupuestarias fuesen
necesarias para reintegrar eficaz y aceleradamente los gastos ocasionados a los usuarios de la
red sanitaria del Servicio Extremeño de Salud, con especial atención a aquellos que han sido
ocasionados en virtud de traslados que sean debidos a limitaciones técnicas en los propios
hospitales de pertenencia y recomendar que se impulse la elaboración de una norma, aprobada
por la autoridad competente, y publicada en el D.O.E., sobre ayudas por gastos de
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desplazamiento, manutención y hospedaje para pacientes de la Comunidad Autónoma de
Extremadura.
Otro Expediente tramitado, referido a reintegro de gasto, se trató del Expediente:
219/05, donde el reclamante mostró su disconformidad con la contestación de la Dirección
Gerente sobre la denegación de reintegro de gastos por tratamiento de logopedia. Desde la
Dirección Gerente se contesta de manera ambigua denegando el reintegro de gastos, ya
referido en el apartado de información.
RESPONSABILIDAD PATRIMONIAL
Varias, han sido las resoluciones que se han realizado, referidas a este apartado. En
algún caso, en la tramitación del expedientes, hemos encontrado suficientes indicios de
posibles errores por lo que hemos solicitado la apertura de oficio de un Expediente de
Responsabilidad Patrimonial, como en el Expediente 172/04.
Otro Expediente que concluyó en resolución, referido a este apartado, se trató del
Expediente 219/04 y donde recomendamos que se resolviese expresamente la reclamación por
responsabilidad patrimonial interpuesta por el reclamante contra el Servicio Extremeño de
Salud, una vez desarrollado el procedimiento correspondiente a este tipo de reclamaciones y
que por la Dirección Gerente del Servicio Extremeño de Salud, se adoptasen las medidas
organizativas oportunas a fin de evitar las demoras que se están dando en la actualidad en la
resolución de los expedientes de responsabilidad patrimonial.
En otras ocasiones hemos recibido directamente del usuario la solicitud de apertura de
Expediente de Responsabilidad Patrimonial. Al estar regulado esta actuación y no tener, esta
Institución, competencias en la misma, se le dio traslado a la instancia competente, la Dirección
Gerente del Servicio Extremeño de Salud, se trataron de los Expedientes 02/05; 57/05; 63/05
170/05 y el 267/05.
También se ha dado la circunstancia que, tras formular la reclamación ante nuestra
Institución sobre lo que se considera la existencia de error, al ser informado el reclamante sobre
las vías que tiene a su disposición, elige el solicitar la iniciación de un Expediente de
Responsabilidad Patrimonial y desiste de la tramitación del expediente abierto por nuestra
Institución. Ejemplo de ello tenemos los expedientes 02/05; 24/05 y el 183/05.
Como mencionamos en el apartado de información, muchos expedientes donde se
solicita copia del historial médico o solicitud de información lo que subyace es una
sospecha de existencia de error. Es la fórmula que recomendamos cuando los reclamantes
tienen dudas sobre la actuación.
GESTIÓN DE RIESGOS
En alguna ocasión, esta Institución ha tenido, de alguna manera, un papel en la gestión
del riesgo sanitario que redunda en una mejora en la calidad asistencial. Ejemplo de ello lo
tenemos en el expediente 252/04. Como se facilita información más detallada en el apartado de
resolución, solo decir que la investigación propiciada por nuestra Institución, constató la
existencia de una infección en quirófano en un Hospital Concertado, que evitó, al tomar
medidas correctoras, nuevos casos de infecciones.
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Existen otros ejemplos de solicitud de información o investigación a fin de descartar la
existencias de riesgos para otros usuarios, como los Expedientes 31/05; 233/05 y 270/05.
TRANSPORTE SANITARIO
Hemos recibido reclamaciones y sugerencias referidas al transporte sanitario por dos
cuestiones diferentes.
Por una parte las referidas a atenciones urgentes que se consideraban se demoraban
como son:
El Expediente 01/05, por la demora en la atención de una alumna de la Facultad de
Filosofía de Cáceres por parte del Servicio 112. La alumna sufrió un ataque epiléptico, se llamó
al 112 que derivan la llamada al Centro de Salud.
El Expediente 92/05 Insuficiencias en medios materiales y humanos en el transporte
realizado a su madre en Plasencia. Nos refiere el reclamante que su madre de avanzada edad
llamó a urgencias y a él por una caída con fractura. Que él acudió inmediatamente desde su
trabajo en 10 minutos pero la ambulancia con las asistencias tardaron 60 minutos, que, como
consecuencia que solo traía un conductor y no podía trasladar con seguridad a la paciente,
tuvo que llamar a otra ambulancia y por último cuando finalmente procedieron al traslado,
comprobaron una fractura y en ninguna de las dos ambulancias llevaban imnovilizadores.
El Expediente 116/05 donde refiere su malestar por el tiempo que debió esperar, de más
de 35 minutos, en la llegada de transporte sanitario urgente (112) en Mérida, para su padre y
que finalmente llegó la ambulancia por la insistencia de un médico que acudió a atender a su
familiar de manera privada. La usuaria, nos manifiesta que siempre se dirigió al 112, pero que
sus demandas eran atendidas al Centro de Salud que le corresponde. Considera, que resulta
muy engañoso que exista una unidad de emergencias, pero que los recursos para este tipo de
casos sean del Centro de Salud. Sugiere, que se informe mejor y así los ciudadanos dejen de
recurrir a este servicio y llame directamente al Centro de Salud ahorrando tiempo.
En el Expediente 52/03, el reclamante, entre otras quejas, nos traslada que a su familiar
enfermo, para poder introducirlo en la ambulancia se vieron obligados a pedir ayudas a
terceros, a la vista que el conductor se negó a facilitarle ayuda. En la contestación de la
reclamación por la Gerencia del Área de Mérida, solo se traslada la información que “al no
pertenecer la ambulancia al Servicio Extremeño de Salud, sentimos no poder darle las
explicaciones oportunas”.
El Expediente 125/05, donde un usuario, residente de Madrid, reclama porque tras
sufrir una fractura de clavícula en accidente de tráfico durante la madrugada en Villanueva de
la Vera, el médico de guardia considera que no es preciso transporte sanitario al Hospital de
Navalmoral, al poder caminar. El usuario le hace ver al facultativo la imposibilidad de
conducir por ser siniestro total el coche y por las lesiones. Presentada reclamación, dan la razón
al facultativo en el sentido que es él, quién evalúa la necesidad de dicho transporte sanitario y
obedecerá únicamente a causas médicas que hagan imposible desplazamientos en medios
ordinarios de trasporte.
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Con fecha 18 de septiembre de 2.005, sale publicado en el Diario Hoy la noticia que
“Una mujer de 52 años y su familia, estuvieron esperando 45 minutos la llegada de una
ambulancia del 112 mientras la accidentada se desangraba, llegando incluso a perder la
conciencia... la hija de la afectada, le intentaron parar la hemorragia sin conseguirlo, viendo
necesario su traslado al Hospital Infanta Cristina. En ese momento, llegaron miembros de la
Policía Municipal y éstos volvieron a llamar al 112, que les comunicaron la falta de
ambulancias para realizar el traslado”, que motiva la apertura de oficio del Expediente 192/05.
Expediente 229/05, El reclamante nos refirió, en síntesis, que su hijo, fue atendido por la
Unidad de Salud Mental, con indicación del psiquiatra de orden de internamiento, pero sin
poner el marcha el dispositivo 112, dejándole al reclamante esa actuación. Nos manifiesta que,
en su domicilio, se puso en contacto telefónico con el citado Servicio pero, por no haberse
puesto el dispositivo de manera adecuada, requirió hasta tres horas de gestiones para la
atención, que finalmente fueron infructuosas y la resolvió trasladando él mismo a su hijo al
Hospital Psiquiátrico. Nos refiere que la policía esperó en la puerta de su domicilio varias
horas hasta la llegada del facultativo y, como no llegaba, se fueron. Cuando llegó el facultativo,
como la policía ya no se encontraba, se negó a la atención si no estaba la policía presente.
Asimismo, nos manifiesta que es miembro de una Asociación de Pacientes de Patología Mental
y tiene conocimiento que este hecho se repite con cierta frecuencia, por lo que solicita que se
den claras instrucciones a los psiquiatras, que son los que deben iniciar el protocolo de
actuación de ingreso involuntario y, caso de fallo como este caso, se adopten las medidas para
que la atención en el Servicio 112 esté coordinada. Asimismo, solicita que se tenga
consideración con el estado de ansiedad de la familia, en estas situaciones, y se mejore el trato
por teléfono desde el Servicio 112. La información del Centro 112 es coincidente en lo
sustancial con lo referido por el usuario, salvo en lo referido al trato.
En visitas realizadas a Centros de salud de la ciudad de Badajoz y en escritos
remitidos, como una copia de un escrito remitido a la Gerencia del Área de Badajoz, nos
informan sobre las dificultades que existen a veces para el traslado de urgencias por falta de
ambulancias. En el citado documento se expone que : “Queremos recalcar, una vez más, que no
disponemos de medio de transporte sanitario (ni ordinario ni para situaciones urgentes)
rigiendo “vaya cada cual como pueda”. En una zona como la nuestra, donde pueden precisarse
desplazamientos de varios Kilómetros y en una sociedad como la actual que demandan
respuestas cada vez más inmediata a todo lo sentido como urgente, esto supone una situación
de elevado riesgo, que nos pide que asumamos exclusivamente nosotros y el personal de
enfermería como primeros elementos sanitarios que deben hacer acto de presencia ante una
demanda urgente”.
Por otra parte, hemos recibido otro tipo de reclamaciones sobre el transporte no
urgente:
El Expediente 70/05 Problemas para cobrar compensaciones por gastos por
desplazamiento. Este expediente solo le interesa al usuario la devolución de sus gastos pero
hace una serie de reflexiones sobre el transporte sanitario. Refiere el usuario que en uno de los
traslados para trasplantes, el conductor de la ambulancia se perdió en Madrid, demorando la
llegada al aeropuerto. Sugería que para este tipo de transporte la ambulancia debería disponer
de sistemas de localización por satélites: GPS.
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Falta de coordinación en el servicio de ambulancias para el traslado al Hospital para
recibir tratamiento quimioterápico del Hospital de Mérida en el expediente 82/05, en él, los
usuarios mostraban su malestar por la espera de hasta dos horas en el transporte sanitario para
devolverlos a su domicilio.
El día 23 de septiembre de 2005, en el diario Hoy se publica en la sección de cartas al
Director que: “un enfermo grave de Losar de la Vera que tiene que recibir su sesión de diálisis
hospitalaria tres veces por semana que utiliza los servicios de ambulancias, tiene que ir con
otros pacientes que son recogidos en ruta y, en lugar de ir dirección Cáceres retrocede
dirección Madrid hasta la sierra de Villuercas y sierra de Guadalupe a recoger a otro paciente,
lo que antes era hora y media se convierte en más de tres horas ida y su correspondiente
vuelta, amén de las 4 horas de diálisis. Después de intentar arreglar el asunto por parte de la
familia tocando las puertas de muchos despachos del SES encontramos funcionarios
indignados por la situación que intentan ayudarnos. También el equipo médico de nefrología
del hospital San Pedro de Alcántara de Cáceres dio orden al servicio de ambulancias del SES
del traslado de mi padre en ambulancia particular debido a su estado. Otra vez la misma
respuesta: No”.
Sobre la facturación, hemos tramitado el ya referido expediente 164/05, de un usuario
de Puebla de la Calzada que sufrió accidente de tráfico y debió ser atendido en el Servicio de
Urgencias de Traumatología del Hospital Infanta Cristina de Badajoz. El traslado al Hospital
no tuvo problemas pero al trasladar al paciente a su casa, el conductor de la ambulancia le
avisó que, a pesar de la indicación del traumatólogo, debía abonar el paciente la fractura y
posteriormente reclamarla a la compañía de seguros, viéndose el paciente obligado a acudir a
un cajero antes del traslado y abonar la factura. El expediente se resuelve al abrir el S.E.S.
investigación para aclarar el hecho.
Sirva como ejemplos los arribas reseñados. En todos los expedientes, por parte de los
Servicios Sanitarios se dan explicaciones de las circunstancias extraordinarias que concurrieron
en la situación o bien se nos comunica la solución del problema resolviendo la anomalía
presentada.
Esta Institución, como consecuencia de la experiencia adquirida, considera conveniente
abrir un informe extraordinario, al amparo del Decreto el Decreto 4/2003, de 14 de enero, por el
Sistema Sanitario Público de Extremadura, en su artículo 20. Para ello precisa que desde el
Servicio de Inspección y Prestaciones Sanitarias realice un estudio de la situación en
Extremadura del Transporte Sanitario, donde estudie sus debilidades y realice propuestas de
mejoras.
TRATO PERSONAL
Varias han sido las resoluciones donde se han recomendado la toma de medidas sobre
el trato personal. Incluso en una de ellas, el Expediente 244/04, solo se ha tratado este tema
exclusivamente.
Durante el año 2005, algunas de las reclamaciones que recibimos sobre el trato
personal, fueron rechazadas por esta Institución por obviar la primera instancia. No
consideramos que existiese necesidad de una tramitación rápida y, por tanto, no
Memoria Año 2005
Página 208
contemplamos la aceptación de la tramitación de oficio. Tras ofrecer información a los usuarios
y remitir los escritos a las instancias competentes, en la mayoría de las ocasiones, se resolvieron
en primera instancia. Ejemplo de estos encontramos los siguientes expedientes: el 3/05; para el
Centro de Especialidades de Badajoz; 19/05, 57/05 y 97/05 para el Hospital San Pedro de
Alcántara de Cáceres; 47/05 para el Centro de Salud de Montijo; 62/05 para el Centro de
Orientación y Planificación Familiar de Valencia de Alcántara; 63/05 para el Hospital Materno
Infantil de Badajoz; el 196/05 para el Centro de Salud de La Garrovilla; el 212/05 para el Centro
de Salud de la Paz de Badajoz; el 217/05 para el Centro de Salud de Fregenal de la Sierra; el
222/05 para el Hospital Virgen del Puerto de Plasencia; el 245/05 para el Centro de Salud de
Medellín; y el 249/05 para el Centro de Orientación y Planificación Familiar de Badajoz.
Son Expedientes difíciles de interpretar por las diferentes percepciones de los
trabajadores sanitarios y usuarios. A esto se le suma que no son reclamaciones puras ya que
invariablemente contienen otros factores añadidos como deficiencias de personal, déficit de
información o de organización, mala praxis etc. En algunos casos, mas que un trato incorrecto,
lo que traduce es una situación difícil. Por una parte, la reclamación puede traducir una
frustración por no haberse cumplido con sus expectativas en la asistencia. Ejemplo de esto lo
tenemos en el Expediente 197/05, formulado contra el Hospital Campo Arañuelo, porque el
especialista mostró un incorrecto trato personal, distante y no le han facilitado ningún tipo de
tratamiento ni le han practicado ningún tipo de pruebas para los picores que sufre en el
antebrazo, es decir, porque el especialista no le realizó la atención esperada. Caso parecido,
donde lo que parece que se traduce es un incumplimiento de las exageradas expectativas del
usuario, lo encontramos es el Expediente 89/05 donde manifiesta su malestar por el trato
dispensado en el Hospital Perpetuo Socorro de Badajoz en el Servicio de Urgencias, en la
atención a su hijo por sufrir dolor en muñeca. En el citado Centro, tras anamnesis, donde le
refirieron el dolor de dos años de evolución, le dieron el alta tras formularle unas
recomendaciones. La reclamante con su hijo se trasladó al Hospital Infanta Cristina donde allí
sí le hicieron una radiografía. En la reclamación expone su malestar por no haber recibido
atención adecuada, por no haberle realizado la radiografía a su hijo. Ejemplo similar lo
encontramos en el Expediente: 68/05 en un Centro de Salud a un fisioterapeuta. La usuaria
estaba recibiendo tratamiento por otra patología y solicitó atención por un dolor en el tobillo,
que su médico de cabecera diagnosticó de esguince, y que le propuso que, aprovechando la
atención con el fisioterapeuta, le aplicase algún tratamiento. El trabajador la remitió al médico
de atención primaria para canalización al traumatólogo sin realizarle el tratamiento que ella
esperaba.
Otros casos mezclan otras deficiencias con un considerado trato incorrecto, como en el
Expediente 131/05, relativa a diversas deficiencias estructurales y funcionales del Servicio de
Obstetricia del Hospital de Mérida, que también personalizan en un trato incorrecto por parte
de personal sanitario al no darle la solución que solicitan; o en el Expediente 167/05, donde nos
refirió trato desconsiderado y demora en la atención en un Centro de Salud por parte de dos
administrativas por problemas con la tarjeta sanitaria.
Se reclaman más, por menor tolerancia, cuando la asistencia prestada ha sido a un
familiar que cuando le sucede a uno mismo, como en el caso del Expediente 154/05, donde
manifestaron que sus hijos no recibieron un trato adecuado en la atención de urgencias por un
accidente que sufrieron en el Hospital de Don Benito Villanueva. En la misma sintonía
encontramos el Expediente 22/05, donde en síntesis formuló petición de adopción de medidas
Memoria Año 2005
Página 209
tendentes a la humanización de la atención médica en el Hospital de Mérida. Expediente 27/05,
por el trato dispensado a su esposa en el Hospital de Mérida.
Conviene destacar, el alto número de reclamaciones sobre trato personal que se dan en
los Servicios de ginecología, Planificación familiar, que quizás traslade la ansiedad con la que
van las usuarias. Además de los ya mencionados, tenemos también otros Expedientes, como el
187/05, referente a lo que considera trato inadecuado, por parte de una matrona en el Hospital
de Mérida.
En ocasiones, más que un trato personal incorrecto, lo que se traduce es una frustración
que vive el reclamante relacionada con el momento. Ejemplo de esto es lo que nos relataba una
reclamante de un Centro de Atención Primaria, Expediente 271/05, por avería del teléfono cita
previa y por imposibilidad de que le cogiesen el teléfono, en un Centro de Salud, tuvo que
acudir personalmente a solicitar la cita. En la mostrador de las administrativos, existía una
importante cola de usuarios esperando, y comprobó que el teléfono de las citas sonaba y no lo
cogía nadie, mientras el personal hablaba o tomaba café en otra salita. Es importante la imagen
que en ocasiones se traslada al usuario.
4. 8. SOLICITUDES DE APLICACIÓN DE LA LEY 1/2005 DE
TIEMPOS DE RESPUESTAS EN LA ATENCIÓN SANITARIA
ESPECIALIZADA
La Ley 1/2005, de 24 de junio, de tiempos de respuesta en la atención sanitaria
especializada del sistema sanitario público de Extremadura, establece en su título II, artículo 4,
que los plazos máximos de respuesta en tiempos , en el ámbito del Sistema Sanitario Público
de Extremadura, serán atendidos dentro de los plazos que se expresan a continuación:
•
180 días naturales en el caso de intervenciones quirúrgicas.
•
60 días naturales para acceso a primeras consultas externas.
•
30 días naturales para la realización de pruebas diagnósticas/terapéuticas.
Asimismo establece que los citados plazos se contarán en días naturales a partir de la
inclusión del paciente en el Registro de Pacientes en Lista de Espera del Sistema Sanitario
Público de Extremadura.
En su artículo 5, implanta unos sistemas de garantías, donde se establece que los
usuarios que deseen hacer uso de este derecho podrán requerir de la Dirección General
competente en materia de asistencia sanitaria del Servicio Extremeño de Salud, a través del
Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura, la atención sanitaria.
En su título III, contempla el Sistema de información sobre lista de espera y en su
artículo 10 establece que el Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de
Extremadura comparecerá, anualmente, ante la Comisión de Sanidad de la Asamblea de
Extremadura para informar sobre la lista de espera en el ámbito de dicho Sistema.
Memoria Año 2005
Página 210
A fecha del cierre de esta memoria, 31 de diciembre de 2005, no se ha desarrollado, a
través de Decreto, la referida Ley, motivo por el que no existen modelos de petición de este
derecho. Por este motivo, toda reclamación que llega a nuestra Institución, donde en su
contenido exista una petición de atención especializada, la consideramos a todos los efectos
como una solicitud de aplicación de la Ley de tiempos de respuesta, independientemente que
existan otro tipos de motivos de reclamación que la cursamos por la vía competente. Desde que
entró esta Ley en vigor, el día 9 de octubre de 2005, hasta el día 31 de diciembre de 2005, se han
recibido 30 solicitudes de aplicación, distribuidas mensualmente en: 3 en octubre, 20 en
noviembre y 7 en diciembre. Del total de solicitudes recibidas, 19 han sido aceptadas, 3
denegadas y 8 pendientes de contestación. Estas últimas se encontraban, a fecha de 31 de
diciembre de 2005, en diferente situación procedimentales ( de emisión, tramitación y
recepción) y todas dentro de plazos razonables de contestación.
En las 19 solicitudes aceptadas se ha llegado a un acuerdo con el solicitante del Centro
donde desea recibir la atención, en la mayoría de las ocasiones un Centro Público.
Las tres solicitudes rechazadas fueron justificadas por la Dirección General de
Asistencia Sanitaria y no se recibieron alegaciones por parte de los reclamantes. Se trataron de
las solicitudes 1/2005, rechazado por tratarse de una prueba de screening o prueba preventiva
y no de una indicación de finalidad diagnóstica, la 5/2005, por no ser una derivación formal,
solo se basaba en el hecho que en una atención de urgencias se realizase la indicación de ser
revisado por su médico de cabecera o, alternativamente, especialista en digestivo, siendo visto
por el primero, y el 14/2005, donde el usuario solicitó la aplicación, el mismo día en que se le
solicitó la interconsulta, incumpliendo uno de los requisitos para su solicitud, el haberse
cumplido el plazo.
Por Áreas de Salud, destacan las 20 solicitudes del Área de Don Benito Villanueva que,
presentimos, sea como consecuencia de sufrir esta área los mayores tiempos de espera de la
Comunidad.
ÁREA DE PROCEDENCIA
Nº EXP. ABIERTOS POR NO
CONTESTADO EN PLAZO.
BADAJOZ
2
CÁCERES
2
CORIA
0
DON BENITO
20
LLERENA ZAFRA
1
MÉRIDA
3
NAVALMORAL
0
PLASENCIA
2
Con relación al tipo de atención que se solicitaron, descartadas las solicitudes que se
denegaron, tenemos:
Memoria Año 2005
Página 211
Consulta de Especialistas en cinco ocasiones. Se trataron de solicitudes muy repartidas,
una de cada una: ginecología, digestivo, traumatología, dermatología y otorrinolaringología.
Para prueba Diagnóstica en 19 ocasiones. Destacan 7 resonancias magnéticas y 6
mamografías.
Para realización intervención quirúrgica en tres ocasiones.
Sobre los plazos de contestación, han sido los adecuados, si bien es cierto que los
últimos días del año, como consecuencia del alto número de días de fiestas, inhábiles, han
ocasionado que existan hasta 8 expedientes pendientes de contestación a fecha 31 de diciembre
de 2005.
4.9. DEBER DE COLABORACIÓN DE LOS ORGANISMOS
REQUERIDOS
Es imprescindible la colaboración de la Administración Sanitaria con el Defensor de los
Usuarios, facilitando en el menor plazo posible los informes que este les solicita, para cumplir
con la labor que tiene encomendada. Así, en el artículo 8 del Decreto 4/2003, de 14 de enero,
regulador de esta Institución, dispone: “Todos los organismos del Sistema Sanitario Público de
Extremadura están obligados a auxiliar, con carácter preferente, al Defensor de los Usuarios en
el ejercicio de sus funciones”, y el su artículo 16, establece que en la fase de Instrucción, “1.- La
Oficina del Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura
determinará y comprobará los datos, hechos y circunstancias que figuran en la reclamación. Se
requerirá del centro, establecimiento o servicio sanitario afectado, un informe en el plazo
máximo de 10 días, que será firmado por el responsable del centro, establecimiento o servicio
sanitario, y trasladado al Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de
Extremadura a través del Director-Gerente del Servicio Extremeño de Salud”.
Durante el ejercicio 2005, podemos considerar que la colaboración, como en ejercicios
anteriores, se ha prestado adecuadamente; aunque, en ocasiones, se han demorado las
contestaciones y, a veces, ha sido necesario, recordar al organismo en cuestión el requerimiento
formulado y no contestado en plazo. Mucha de estas situaciones son comprensible por la
dificultad que encontraban en la recopilación de la información. En otras ocasiones, ha sido
necesario solicitar una ampliación de la información facilitada puesto que resultaba
insuficiente para la resolución de la reclamación, a la vista de las alegaciones formuladas por el
reclamante. Es por ello por lo que esta Institución, es generosa en la interpretación de los
plazos, principalmente con la situaciones más complejas. En algún Expediente, ha sido
necesario remitir varios recordatorios de la solicitud de información (hecho, por otra parte, no
bien comprendido por el ciudadano que está esperando una solución a su problema).
Con respecto a los contenidos de las reclamaciones que se demoraron en la respuesta,
en primer lugar hay que reseñar que con frecuencia, la información requerida era compleja,
como la consideración de Disconformidad con la asistencia y/o tratamiento recibido, mal trato
personal o información clínica del proceso. Entre las informaciones que se demandaban, no
solo se refería a facilitar documentos, además conllevaba una información directa al usuario.
En otras ocasiones, se presentaban otros factores que dificultaba y retrasaba la contestación de
Memoria Año 2005
Página 212
la información solicitada, como cuando afectaba a más de un Área de Salud, o solicitud de
varias cuestiones diferentes que afectaban a varios Servicios.
MOTIVO DE LOS EXPEDIENTES
CON RETRASO DE CONTESTACIÓN
Listas de Espera.
Disconformidad con la asistencia y/o tratamiento recibido
Información Clínica del Proceso
Citaciones
Trato Personal
Otros
Nº
15
10
4
4
3
2
Durante el ejercicio 2005, en 38 ocasiones las respuestas se han demorado. En
comparación con el ejercicio anterior, han disminuido en su cifra absoluta y mucho más
espectacular serían si las comparásemos en porcentajes. Por Áreas de Salud tenemos los
siguientes datos:
ÁREAS DE SALUD.
BADAJOZ
MÉRIDA
CÁCERES
DON BENITO-VVA.
PLASENCIA
NAVALMORAL
112
SOLICITUDES DE INFORMACIÓN
ADMINISTRACIÓN SANITARIA
Nº EXP.
12
11
6
5
2
1
1
A
LOS
DISTINTOS
ÓRGANOS
DE
LA
Solicitudes de información ____________________________ 207
Total demora en respuesta ______________________________ 38
Necesidad de 2º Requerimiento__________________________ 18
3er Requerimiento _______________________________________ 3
Sin contestar ___________________________________________ 0
SOLICITUDES QUE SE HAN DEMORADO TRAS EL PRIMER REQUERIMIENTO.
En este apartado solo haremos mención a los Expedientes cuyos escritos de
contestación se demoraron pero no fue necesario realizar un segundo requerimiento o la
contestación llegó antes de que la Gerencia recibiese el segundo requerimiento. Para evitar
Memoria Año 2005
Página 213
repetir información, no mencionaremos aquellos que precisaron realizar recordatorios y que se
hacen referencia en los apartados siguientes.
Área de Salud de Badajoz ⇒ Expedientes: 30/05, 37/05, 45/05, 52/05, 103/05, y 177/05.
Área de Salud de Mérida ⇒ Expedientes: 15/05, y 133/05.
Área de Salud de Cáceres ⇒ Expedientes: 1/05, 60/05, 159/05 y 160/05.
Área de Salud de Don Benito ⇒ Expedientes: 106/05, 179/05, 234/05 y 240/05.
Área de Salud de Plasencia ⇒ Expediente: 214/05.
Servicio 112 ⇒ Expediente: 229/05.
SOLICITUDES QUE HAN PRECISADO UN SEGUNDO REQUERIMIENTO.
En 18 ocasiones, fue necesario realizar un segundo requerimiento de información.
En 2 ocasiones, frente a las 17 del año anterior, correspondieron a la Gerencia del Área
de Salud de Cáceres (expedientes 68/05 y 209/05).
En 6 ocasiones, frente a las 14 del ejercicio 2004 fueron a la Gerencia del Área de Salud
de Badajoz (expedientes: 48/05, 58/05, 90/05, 143/05, 144/05 y 189/05).
En 7 ocasiones, frente a las 8 del ejercicio 2004 fueron a la Gerencia de Área de Mérida
(expedientes: 12/05, 24/05, 27/05, 102/05, 107/05, 113/05 y 121/05).
En 1 ocasión a la Gerencia del Área de Salud de Don Benito-Villanueva (expediente:
154/05), otra a Navalmoral de la Mata, (expediente 101/05) y otro a Plasencia 194/05).
SOLICITUDES QUE HAN PRECISADO UN TERCER REQUERIMIENTO.
Únicamente, en 3 ocasiones fue necesario realizar un tercer requerimiento de
información. Todas las solicitudes fueron dirigidas a la Gerencia del Área de Salud de Mérida.
Se trataron de los expedientes 5/05 (problemas de lista de espera para ingreso para realización
de prueba para patología del sueño), 15/05 (Problemas repetidos de citación de consultas
externas de ginecología) y el Expediente 52/05 (Información clínica del proceso) que finalizó
con recomendación. Llama la atención que las demoras de contestación del Área de Salud de
Mérida se produjeron durante el primer semestre del año 2005, mejorando espectacularmente
en el segundo semestre.
Memoria Año 2005
Página 214
SOLICITUDES QUE
REQUERIMIENTO.
NO
HAN
TENIDO
CONTESTACIÓN
TRAS
EL
TERCER
Durante el ejercicio 2005 todas las solicitudes de información han sido contestadas,
salvo en los procedimientos que tenemos abiertos que se encuentran dentro de los plazos
razonables.
Memoria Año 2005
Página 215
5. OTRAS ACTIVIDADES DEL DEFENSOR DE
LOS USUARIOS
5.1. ACTUACIONES DE LA OFICINA DEL DEFENSOR DE LOS
USUARIOS SOBRE LA PARTICIPACIÓN CIUDADANA
El Decreto 4/2003, de 14 de enero, por el que se regula el régimen jurídico, estructura y
funcionamiento del Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura, en
su Artículo 7, referido a sus Funciones, establece en su punto número seis, la de velar por el
desarrollo efectivo de los mecanismos previstos de participación de los ciudadanos en la
mejora de la atención sanitaria.
En la actualidad, el Consejo de Salud de Extremadura, es un órgano que está en pleno
funcionamiento y de la que esta Institución participa, motivo por el que no es necesario
solicitar información sobre su funcionamiento.
Por otra parte, la regulación sobre los Consejos de Área se efectuó en el último mes del
año 2004, con el Decreto 189/2004, de 14 de diciembre, por el que se regula la estructura
orgánica del Servicio Extremeño de Salud en las áreas de salud de la Comunidad Autónoma de
Extremadura y la composición, atribuciones y funcionamiento de los Consejos de Salud de
Área.
Esta Institución, se dirigió a todas las Gerencias de Área, durante el mes de Junio del
año 2006, solicitando información sobre los mecanismos de participación ciudadana en sus
áreas de Salud.
A) SITUACIÓN DE LOS CONSEJOS DE SALUD
CONSEJOS DE SALUD DE ÁREAS:
Las Áreas de Salud que tenían previsto la constitución de su Consejo de Salud de Área
eran:
•
Badajoz el día 20 de junio de 2005.
•
Cáceres en septiembre de 2.005.
•
Mérida prevista su constitución durante el 2.005 sin fecha fijada.
•
Coria durante el último trimestre del año.
•
Don Benito-Villanueva, Llerena-Zafra, Navalmoral de la Mata y Plasencia nos
comunica que, en ese momento, no tienen fecha sobre la previsión de su
constitución.
Memoria Año 2005
Página 216
CONSEJOS DE SALUD DE ZONAS:
Sobre los Consejos de Salud de Zona, la respuesta fue la siguiente:
"
ÁREA DE SALUD DE MÉRIDA
Nos facilitan la siguiente información:
o
Nº de Zonas de Salud en el Área: 13
o
Consejos de Salud constituidos: 6 para 9 Zonas de Salud (69%)
o
"
#
Consejo de Salud de Zonas de Mérida: CCUU I, II y III.
#
Consejo de Salud de Zonas de Almendralejo: Almendralejo I y
II.
#
Consejo de Salud de Zona de Cordobilla de Lácara.
#
Consejo de Salud de Zona de Guareña.
#
Consejo de Salud de Zona de Hornachos.
#
Consejo de Salud de Zona de Villafranca de los Barros.
Consejos de Salud de Zona en funcionamiento: 4 para 7 Zonas de
Salud (54%)
#
Consejo de Salud de Zonas de Mérida.
#
Consejo de Salud de Zonas de Almendralejo.
#
Consejo de Salud de Zona de Cordobilla de Lácara.
#
Consejo de Salud de Zona de Hornachos.”
ÁREA DE SALUD DE DON BENITO-VILLANUEVA DE LA SERENA
Consejos de Salud de Zona que han tenido alguna reunión en los 2 últimos
años en:
Memoria Año 2005
#
Herrera del Duque.
#
Campanario.
#
Santa Amalia.
#
Siruela.
Página 217
#
Castuela.
#
Navalvillar de Pela.
#
Don Benito.
Consejos de Salud de Zonas constituidos y sin reuniones en los últimos 2 años,
en:
"
#
Zalamea de la Serena.
#
Orellana la Vieja.
#
Constituidos no reuniéndose en los últimos 3 años, en:
#
Cabeza del Buey.
#
Talarrubias.
#
No constituidos nunca:
#
Villanueva de la Serena.
ÁREA DE SALUD DE LLERENA-ZAFRA
Consejos de Salud de Zona: De las 9 Zonas de Salud existentes en el Área de
Llerena-Zafra están constituidos 4 (44%) y en funcionamiento sólo 3 (33,3%):
"
#
Fregenal de la Sierra.
#
Fuente de Cantos.
#
Fuente del Maestre.
#
Zafra I.”
ÁREA DE SALUD DE PLASENCIA
Consejos de Salud de las Zonas Básicas de:
"
#
Nuñomoral.
#
Cabezuela del Valle.
#
Montehermoso.”
ÁREA DE SALUD DE NAVALMORAL DE LA MATA
Constituidos los Consejos de Salud de Zona de:
#
Memoria Año 2005
Talayuela.
Página 218
#
"
Bohonal de Ibor.
ÁREA DE SALUD DE BADAJOZ:
No facilitan información, no realizan ningún seguimiento.
"
ÁREA DE SALUD DE CÁCERES.
Sin seguimiento.
"
ÁREA DE SALUD DE CORIA.
Sin seguimiento.
OTRAS ACTUACIONES
A nivel Nacional, esta Institución ha venido colaborando con distintas Instituciones y
organizaciones, y manteniendo contactos con Asociaciones de Pacientes. Cave destacar la
intima y estrecha colaboración existente con las otras Defensorías de Pacientes o Usuarios de
Sistemas Sanitarios, como son con las de la Comunidad de Madrid y la Comunidad de la Rioja,
así como con otros órganos que, en otras Comunidades Autónomas, vienen haciendo funciones
similares a estas Instituciones y que se han traducido en múltiples contactos y encuentros.
Asimismo, ha mantenido muy buena colaboración con el Foro Español de Pacientes,
fruto de esta, nuestra Institución participó en el Ier encuentro entre Comunidades Autónomas y
Asociaciones de Pacientes en la Casa Convalescencia (Barcelona) el día 19 de Octubre de 2005,
Coorganizado por Foro Español de Pacientes y Departament de Salut de la Generalitat de
Catalunya, sobre el tema: ¿Qué esperan las CC.AA de las asociaciones de pacientes y que
planes tienen para incorporar su perspectiva en las políticas publicas?. Asimismo participamos
en el I Congreso Español de Pacientes de Barcelona los días 20-21 de Octubre de 2005 con la
exposición de la Figura del Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario en Extremadura. En
correspondencia, el Director del Foro Español de Pacientes participó en el Primer Foro de
Asociaciones de Pacientes en Extremadura.
Asimismo, se han mantenido estrecha colaboración con la Fundación de ciencias del
medicamento y productos sanitarios FUNDAMED, como consecuencia de esa colaboración,
esta Institución intervino en la Jornada pluridisciplinar de pacientes: “Representación y
participación del paciente en el S.N.S.” Madrid, 5 de julio de 2005 con la ponencia “La
representación: una tarea pendiente”.
Dentro de las colaboraciones realizadas con otras comunidades autónomas, esta
Institución intervino como experto en participación ciudadana o informante clave en la Jornada
sobre la participación de los ciudadanos en el Servicio de Salud de Castilla la Mancha, durante
los días 9 y 10 de junio 2005 en Toledo.
Con la Fundación FUNDAMED, además se llegó a un acuerdo de colaboración. Por ella
se acuerda implicarse en el desarrollo del proyecto “Calidad en Organizaciones de Pacientes”.
Una participación activa en el SNS que por una parte el Defensor de los Usuarios da apoyo
institucional al proyecto, permitiendo la aparición de su nombre y logotipo en toda la difusión
Memoria Año 2005
Página 219
que se haga del mismo, tanto a nivel nacional como europeo, estando abierta su participación
para el seguimiento, aportando sugerencias y mejoras que sean de interés para todas las partes
y Fundamed, como brazo social de Contenidos e información de salud, asume dar apoyo en
todos los medios de comunicación en los que colabora, propios y generales, para dar cobertura
a los intereses de difusión que en cada momento pueda proponer el Defensor de los Usuarios
del Sistema Sanitario Público de Extremadura así como colaborar conjuntamente en la
organización de eventos/jornadas que tengan como fin la potenciación del asociacionismo del
asociacionismo de pacientes en Extremadura.
B) I FORO DE ASOCIACIONES DE PACIENTES EN EXTREMADURA
El Primer Foro de Asociaciones de Pacientes en Extremadura, se planteó con el objetivo
principal de servir como punto de encuentro de todos los actores del Sistema Sanitario, para
estimular al Asociacionismo de Pacientes a buscar cauces de encuentros y fórmulas de
interrelación, para que puedan encontrar vínculos que los unan, detectar problemas comunes y
buscar fórmulas de representatividad de todo el Asociacionismo de Pacientes, que sirva para
fortalecerlos y a su vez que representen a los pacientes del Sistema Sanitario Público de
Extremadura para encontrar un sistema más participativo.
Todos los expertos coinciden que un Sistema Sanitario Público, que en sus
planificaciones y programaciones, actúe a espalda de unos de sus componentes, tendrá más
riesgos de presentar fracasos. Por esta razón, creemos que es conveniente conseguir que las
opiniones y expectativas de los pacientes puedan ser trasladadas y tenidas en cuenta, cuanto
antes, en todos los foros de participación, a través de representantes de pacientes. En la
actualidad, en Extremadura, los pacientes se encuentran representados por las Asociaciones de
Consumidores, que realizan una labor insustituible, ya que tienen una visión más global de la
sanidad y de la que no se puede prescindir. Las Asociaciones de Pacientes, pueden aportar una
visión distinta, más asistencial, pero también necesaria, por complementaria. Por ello,
consideramos que estas Asociaciones deben venir a sumar, sin mermar la participación de los
Consumidores, y enriquecer la contribución ciudadana al Sistema Sanitario.
En este Foro reunimos, en un mismo escenario, a la Administración, Órganos de
Gestión Sanitaria, profesionales encarnados por los Colegios Profesionales, Servicios de
Atención al Usuario, representantes del Asociacionismo de Consumidores y docencia sanitaria,
con los auténticos protagonistas del Sistema que son los pacientes, representados por las
Asociaciones de Pacientes, motivo, por lo que se denominó el Foro así. Se cursó invitación a
140 miembros de las entidades citadas, acudiendo 120, que consideramos un éxito de
participación. No se planteó la asistencia libre para poder conseguir que los asistentes fuesen
auténticos representantes, especialmente referidos a las Asociaciones de Pacientes, donde se
invitó a sus presidentes. Se huía de un acto meramente receptivo, pasivo y se buscaba la
implicación de los asistentes Se pretendía, en primer lugar, mostrar la necesidad de disponer
de un Asociacionismo de Pacientes con representación y la conveniencia del apoyo de todas las
instancias del Sistema y, en segundo lugar, que fuese un mismo el mensaje que llegase a todas
las instancias implicadas, que sirviese no solo como información sino también para su debate.
A su vez, esta experiencia sirviese como un punto de partida, como hemos mencionado, para
buscar fórmulas más activas y participativas de los pacientes y, con el fin último de la mejora
del Sistema y del clima de relación entre los pacientes, los órganos de gestión y el personal
Memoria Año 2005
Página 220
sanitario y sirviese de herramienta de comunicación e interrelación para compartir
experiencias entre ella.
En el planteamiento del Foro, nos propusimos formalizar una primera toma de
contacto, con el fin de sondear la opinión de todos los participantes, especialmente las
Asociaciones de Pacientes. Por este motivo no se le dio presencia en la intervención de
ponencias en el Foro a las Asociaciones. Considerábamos que invitar a alguna, podría ser, de
alguna manera, discriminatorio para el resto y producir situaciones nada propicias para crear
el clima adecuado, para alcanzar el objetivo que nos hemos marcado: intentar estimular que las
Asociaciones de pacientes se interrelacionen para la búsqueda de representaciones, partiendo
todas con las mismas oportunidades.
Si bien es cierto que el reto primordial que nos propusimos, en este Foro, era
demasiado ambicioso para un primer contacto, también nos planteamos otros objetivos que,
por la propia organización de esta Jornada, estaban conseguidos, como facilitar información y
enfatizar la importancia de que los pacientes estén informados, entre otros, se encontraba la
difusión de la figura del Defensor de los Usuarios, la interrelación de las instancias entre sí y
con otras Instituciones y organizaciones, mejorar la formación en materia sanitaria, sensibilizar
de la necesidad de dar protagonismo al paciente, y plantear a todos la idea de que es necesario
hablar, pero sobretodo escuchar.
El programa se diseñó para facilitar información sobre los derechos y deberes de los
usuarios, sobre la calidad asistencial, sobre la accesibilidad de los pacientes a las prestaciones
del Sistema Sanitario, pero principalmente a la participación ciudadana, intentando buscar
nuevas fórmulas. Nos marcamos también como objetivo prioritario, desterrar las
connotaciones peyorativas de las reclamaciones. Si, desde la propia Organización, en
ocasiones, se sigue pensando que el número absoluto de solicitudes, reclamaciones y
sugerencias expresa el grado de insatisfacción, difícilmente podremos trasladar a la sociedad la
bondad de la participación ciudadana a través de la misma.
Por la tarde, se prestó especial atención a las organizaciones de Pacientes,
profundizamos en un marco de relación de las Asociaciones con la Institución del Defensor,
finalizando con un plenario. En este, nos propusimos realizar un análisis de la situación de
partida del Asociacionismo y de los compromisos que podían y querían asumir.
Además del material que tradicionalmente se suministra en este tipo de encuentros, se
facilitó un cuestionario con el fin de disponer de información sobre la opinión de los
participantes y realizar posteriormente una evaluación para planteamientos futuros; una hoja
de sondeo para realizar las observaciones, propuestas, preguntas y grado de compromiso.
Asimismo, aprovechando la convocatoria, de facilitó trípticos informativos y póster de la
Institución del Defensor para la difusión en los medios del Asociacionismo de Pacientes.
En el Primer Foro, participaron más de 50 miembros de Asociaciones de Pacientes que
tenían representatividad, como mínimo en el ámbito de un Área de Salud. La mayoría tenían
representación autonómica o provincial y estuvieron representado por sus presidentes. En
algún caso, la asociación envió un observador. Estas últimas asociaciones no se incluyen. Las
Asociaciones representadas, colocadas por orden alfabético, fueron las siguientes:
Memoria Año 2005
Página 221
•
ASOCIACIÓN ACCIÓN PSORIASIS (AMBITO ESTATAL).
•
ASOCIACIÓN CELIACA DE EXTREMADURA.
•
ASOCIACIÓN DE ENFERMOS MENTALES PARA LA INTEGRACIÓN SOCIAL.
•
ASOCIACIÓN DE FAMILIAS
MIELOMAS Y APLASIAS.
•
ASOCIACIÓN DE FAMILIARES DE ENFERMOS DE ALZHEIMER Y OTRAS
DEMENCIAS.
•
ASOCIACIÓN DE FAMILIARES DE ENFERMOS MENTALES DE MÉRIDA Y SU
COMARCA.
•
ASOCIACIÓN DE FIBROMIALGIA Y FATIGA CRÓNICA DE BADAJOZ.
•
ASOCIACIÓN DE LARINGECTOMIZADOS DE EXTREMADURA.
•
ASOCIACIÓN EN DEFENSA DEL TRATAMIENTO DE LOS TRASTORNOS
ALIMENTARIOS.
•
ASOCIACIÓN ESPAÑOLA CONTRA EL CANCER BADAJOZ.
•
ASOCIACIÓN ESPAÑOLA CONTRA EL CANCER CÁCERES.
•
ASOCIACIÓN EXTREMEÑA DE AFECTADOS DE NEUROFIBROMATOSIS.
•
ASOCIACIÓN EXTREMEÑA DONANTES DE SANGRE DE MÉRIDA.
•
ASOCIACIÓN EXTREMEÑA DE PACIENTES CON ESPONDILITIS.
•
ASOCIACIÓN EXTREMEÑA DE TERAPIA FAMILIAR.
•
ASOCIACIÓN ONCOLÓGICA EXTREMEÑA.
•
ASOCIACIÓN PARA LA DONACIÓN DE MÉDULA ÓSEA.
•
ASOCIACIÓN PARA LA LUCHA CONTRA LAS ENFERMEDADES RENALES DE
BADAJOZ.
•
ASOCIACIÓN SÍNDROME DE DOWN DE EXTREMADURA.
•
COMITÉ CIUDADANO ANTISIDA DE LA COMUNIDAD EXTREMEÑA.
•
COORDINADORA DE MINUSVÁLIDOS FÍSICOS DE EXTREMADURA.
•
FEDERACIÓN EXTREMEÑA DE DEFICIENTES AUDITIVOS, PADRES Y AMIGOS
DEL SORDO.
Memoria Año 2005
AFECTADAS
POR
LEUCEMIA,
LINFOMAS,
Página 222
•
FEDERACIÓN ESPAÑOLA DE ENFERMEDADES RARAS EN EXTREMADURA.
•
FEDERACIÓN EXTREMEÑA DE ASOCIACIONES DE SORDOS.
Los restantes asistentes al Foro pertenecían a representante de los trabajadores
sanitarios, órganos de Gestión, administración, Asociaciones de Consumidores, Servicios de
Atención al Usuario etc. Entre otros, asistieron:
•
MIEMBROS DE LOS CONSEJOS
EXTREMEÑO DE CONSUMIDORES.
•
COLEGIOS OFICIALES PROFESIONALES.
•
GERENCIAS DE ÁREAS.
•
MIEMBROS DE LOS SERVICIOS DE ATENCIÓN AL USUARIO.
•
OTROS REPRESENTANTES DE LA CONSEJERÍA DE SANIDAD Y CONSUMO.
•
OTROS ASISTENTES.
EXTREMEÑO
DE
SALUD
Y
CONSEJO
OBJETIVOS DEL PRIMER FORO EXTREMEÑO DE ASOCIACIONES DE PACIENTES Y
DE LAS PROPUESTAS
PARA EL ASOCIACIONISMO
• Facilitar información a las Asociaciones de Pacientes sobre los derechos de los
usuarios en materia sanitaria, de los mecanismos de calidad y sobre las fórmulas de
reclamación y sugerencias para la mejora del Sistema Sanitario.
• Profundizar en el conocimiento de la Institución de la Oficina de Defensor de los
Usuarios.
• Dar información sobre las formas de participación ciudadana, dando una visión de
las bondades de la misma a través de las reclamaciones y sugerencias.
• Buscar canales de colaboración para fines participativos a través de Asociaciones de
Consumidores y Usuarios.
• Disponer de la posibilidad de interrelación entre las asociaciones. Aprovechar sus
experiencias, intercambiar información y colaboración.
• Buscar puntos de encuentro entre las Asociaciones. Detección de problemas
comunes.
• Facilitar un encuentro entre la Administración, Servicios de Atención al Usuario y
Asociaciones. Con estos encuentros se dispone de la posibilidad de interrelacionar
las Asociaciones de Pacientes con los Servicios de Atención al Usuario. Intentar
potenciar el Asociacionismo de Pacientes, buscando cauces de colaboración con el
Memoria Año 2005
Página 223
Servicio Sanitario con el fin de, entre otros objetivos, que los pacientes con nuevos
diagnósticos tengan información sobre la existencia de las Asociaciones.
• Posibilidad de buscar fórmulas para realizar propuestas de mejoras del Servicio
Sanitario desde la óptica del Asociacionismo y del paciente.
• Estimular el abordaje de nuevas metas, como una mesa de dialogo con la
Administración y la Gestión.
• Estimular una unión de Asociaciones a través del Federalismo u otras fórmulas para
que pueda contar con representantes, con el fin de ordenar y facilitar la
comunicación con la Administración y la Gestión Sanitaria a través de la
representación en todos los niveles de actuación
• Poder plantear el Asociacionismo de Pacientes posibles actuaciones que puede
hacer la Administración por ellos.
• Análisis de situación de partida.
PARA LOS SERVICIOS DE ATENCIÓN AL USUARIO
• Facilitar un encuentro entre la Administración, Servicios de Atención al Usuario y
Asociaciones.
• Disponer de la posibilidad de interrelación entre los Servicios de Atención al
Usuario. Conocer problemas comunes, aprovecharse de experiencias exitosas.
• Escuchar propuestas de mejoras del Servicio Sanitario desde la óptica de los
Servicios de Atención al Usuario.
• Información sobre los beneficios de la buena gestión de las reclamaciones y
sugerencias sobre la mejora del Sistema. Desde la óptica: “Solución de problemas y
no tapar huecos”.
• Profundizar en el conocimiento de la Institución de la Oficina de Defensor de los
Usuarios. Proponer medidas que mejoren la coordinación entre las mismas.
• ¿Qué pueden hacer el Asociacionismo por los Servicios de Atención al Usuario?.
PARA LA ADMINISTRACIÓN Y GESTIÓN
• Disponer de cauces de información del Sistema Sanitario de primera mano desde la
perspectiva del Paciente, facilitando discriminar las críticas reales y constructivas
que preocupan a la sociedad.
• Mejorar el conocimiento de la realidad del asociacionismo, conocer sus expectativas.
• Posibilitar el disponer de interlocutores con los usuarios en temas donde la
ciudadanía muestra insensibilidad por el mensaje de la Administración, pudiendo
optimizar la penetración de dichos mensajes a la población (tabaquismo en
Memoria Año 2005
Página 224
hospitales, campañas de racionalidad en consumo de medicamentos, visitas
hospitales, campañas para donación de órganos realizadas por transplantados o en
espera de trasplante, etc). Puede ser una forma de legitimar determinadas
actuaciones o intervenciones.
• Ordenar la participación, intentando canalizar las reivindicaciones a través de
estructuras más responsables e informadas, racionalizando las solicitudes y
priorizando las demandas.
• Ayuda al Sistema en funciones donde pueden existir necesidades de actuación a
través del Voluntariado. Mejoras de Programas donde su actividad resulta
insustituible (autoayuda en alcoholismo y otras adicciones a drogas, Programa de
Ayuda a pacientes oncológicos, de Alzheimer etc), facilitando información a los
nuevos pacientes de estas prestaciones.
• Mejorar el clima de relación entre los pacientes y personal sanitario. Posibilitar una
Alianza entre todos los actores del Sistema en Extremadura.
• Fomentar una mayor divulgación de los Derechos de los Pacientes dirigidas a los
profesionales sanitarios a través de las Administraciones sanitarias, los Colegios
profesionales y las Facultades de Medicina y enfermería.
• Aumentar la transparencia del Sistema. Dar legitimidad a sus actuaciones.
• Mejorar la participación ciudadana. Buscar nuevas fórmulas.
PARA LOS TRABAJADORES SANITARIOS
• Ayudar a crear un mejor clima de relación.
• Mejorar los conocimientos de los derechos de los usuarios.
• Acercar y entender mejor el Sistema desde la óptica de los pacientes.
• Facilitar el acercamiento con el Asociacionismo.
• Ayudar a entender las dificultades del paciente.
• Cambiar la sensación de la reclamación como una amenaza al sistema o personal,
por una fórmula de colaboración, alejando fantasmas de denuncias expedientes etc.
El objetivo es la mejora del Sistema desde la confianza.
PROPUESTAS DE LA ODU: NECESIDAD DE ORGANIZAR AL ASOCIACIONISMO
EXTREMEÑO
• Encontrar un Foro común donde todas las Asociaciones de pacientes tengan voz.
Por ejemplo, un Foro Virtual de Pacientes en Extremadura, similar al propuesto a
nivel Nacional en la Ley de cohesión y calidad del Sistema Nacional de Salud, como
punto de inicio a una Organización más avanzada.
Memoria Año 2005
Página 225
• Consensuar de seis a diez representantes del Asociacionismo de Pacientes, para la
creación de un Consejo Asesor de Pacientes del Defensor de los Usuarios.
• Buscar herramientas de representación de todas las Asociaciones de Pacientes en
Extremadura y en las ocho Áreas de Salud.
• Buscar mecanismos para certificación de calidad del Asociacionismo en
Extremadura que le habilite como autentico medio representativo, junto a las
Asociaciones de Consumidores.
• Buscar vías de comunicación con el Asociacionismo de Consumidores para que les
represente en los Consejos de Salud de Áreas y Autonómico.
• Buscar fórmulas de interrelación entre diversos actores del Sistema a través de
talleres y encuentros que pueden ser exportados posteriormente a encuentros en las
Áreas:
$ Talleres de interrelación entre Servicios de Atención al Usuario.
$ Talleres de interrelación entre Asociaciones de Pacientes.
$ Talleres de interrelación entre Servicios de Atención al Usuario y Asociaciones
de Paciente.
$ Talleres de interrelación con profesionales de la Salud.
• Crear fuentes de información sobre el asociacionismo a las personas que se le
diagnostican una enfermedad para facilitar su acceso.
• Aumentar el conocimiento sobre los derechos y libertades de los pacientes en el
ámbito sanitario y buscar mecanismos para que los profesionales sean capaces de
ver, también, el sistema desde la óptica del paciente:
$ Promover la realización de clases en la Facultad de Medicina y enfermería sobre
la visión de la sanidad desde la óptica de los pacientes, dadas por pacientes.
$ Participación activa de pacientes en las acciones formativas del Sistema como
clases a MIR, personal sanitario, etc sobre las mejoras, desde la óptica del
paciente, en la atención sanitaria.
• Aumentar el conocimiento sobre los derechos y libertades de los pacientes en el
ámbito del Asociacionismo:
$ Promover Cursos de Verano de Pacientes.
$ Buscar puntos de encuentros para nuevas actuaciones como Congresos
reuniones etc, donde ya se establezcan talleres, presentaciones etc.
• Aumentar el conocimiento sobre los derechos y libertades de los pacientes en la
ciudadanía:
Memoria Año 2005
Página 226
$ Charlas en foros de usuarios como la Universidad de Mayores.
$ Realizar campañas divulgativas en medios de comunicación.
• Creación de Alianzas con otros actores del Sistema, como los trabajadores sanitarios,
para mejora del clima de relación en la atención sanitaria, con la Gestión, para
manifestar su opinión en la toma de decisiones etc:
$ Creación de un observatorio, donde estén representados todos los actores del
Sistema, sobre tato inadecuado de trabajadores sanitarios y pacientes durante la
atención sanitaria.
$ Creación de un foro de opinión sobre medidas propuestas por la Gestión. Hemos
tenido un ejemplo reciente con las restricciones de visitas en Hospitales.
EL MÁXIMO RETO:
FEDERACIÓN DE ASOCIACIONES DE PACIENTES EN EXTREMADURA.
Memoria Año 2005
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ENCUESTA ANÓNIMA DEL PRIMER FORO ASOCIACIONES DE PACIENTES EN
EXTREMADURA EFECTUADA A LAS ASOCIACIONES Y OTROS ACTORES DEL
SISTEMA
La encuesta presentada a los asistentes, no pretendía ser un estudio riguroso sobre la
opinión de los pacientes y actores sanitarios sobre el Foro. Se trata de una herramienta más de
valoración, entre otras, del estudio de situación. Se tiene que tener en cuenta, por otra parte,
que la opinión expresada en los cuestionarios han sido realizada por Presidentes de
Asociaciones y expertos pertenecientes a otros actores del Sistema.
OBSERVACIONES FORMULADAS DE LOS ASISTENTES EN LA ENCUESTA
ASOCIACIONES DE PACIENTES
• Las Asociaciones de Pacientes deberían tener representación en el Consejo
• Las Asociaciones de Pacientes deberían poder participar en la toma de decisiones de
políticas sanitarias.
• El Foro debería haber tenido mayor número de participantes, aumentar las jornadas
y realizar conclusiones.
• Opiniones favorables de la creación de un Foro Virtual de los Pacientes en una
página web que podría facilitar información sobre servicios y prestaciones de otras
asociaciones, relacionarse entre ellos y compartir recursos y no duplicarlos
innecesariamente.
• Carencia en el Foro de representatividad de Asociaciones de Consumidores que son
los reconocidos, a día de hoy, como legítimos representantes de los usuarios del
Sistema Sanitario Público.
• Apoyos y felicitaciones a la idea de haber convocado el Foro y estímulo a constituir
el Foro Virtual y la constitución de un Consejo Asesor del Defensor.
• Reivindicación puntuales y preguntas de asociaciones.
• Apoyos a no quedarse en este Foro y seguir organizando más encuentros.
OTROS ACTORES
• Sugerencias de haber tratado más los deberes de los usuarios de lo que se ha tratado
en esta encuesta.
• Sugerencia de que estos foros sean menos teóricos y más participativos, con mesas
mixtas: profesionales, pacientes y administración.
• Conveniencia de realizar mesas redondas con presencia de medios de comunicación
en directo en como la radio.
Memoria Año 2005
Página 228
• Se echan de menos intervención de las Asociaciones en el Foro.
• Recomiendan mesas de trabajo entre las Asociaciones.
• Necesidad de mantener estos encuentros.
Llama la atención el número alto de Asociaciones de pacientes que manifestaron
desconocer la figura del Defensor de los Usuarios antes de la celebración del Foro (23%),
que debe ser motivo de reflexión. Por otra parte, uno de los objetivos de esta reunión era
dar a conocer más la figura del Defensor de los Usuarios, lo que viene a demostrar la
necesidad de la realización de este tipo de encuentros.
Los asistentes, a priori, consideraron necesario (57%) o interesante (34%) (total 91%) la
Organización del Foro y similares respuestas para la organización de futuros encuentros.
Llama la atención mayor entusiasmo y esperanza de futuro en las respuestas del
Asociacionismo sobre la organización de nuevos encuentros.
Consideran que el peso en la Organización de un próximo encuentro o Foro y por tanto
su protagonismo debe recaer en
La Oficina del Defensor de los Usuarios (7,90); el Servicio Extremeño de Salud 7,25.
Esta opinión en compartida por las Asociaciones de Paciente.
Todos los temas propuestos y tratados en el Foro fueron positivamente valorados. Por
orden de prioridad se consideraron: Accesibilidad de los Pacientes a las Prestaciones Sanitarias
e importancia de la información 8,98, Importancia de la Participación Ciudadana 8,53 y Marco
de relación entre el Asociacionismo y Defensor de los Usuarios 8,32.
Se valoró muy alto, sobretodo por las Asociaciones de Pacientes (9,23), la necesidad de
que el Asociacionismo de Pacientes debe tener mayor protagonismo en la representación del
paciente en el Sistema sanitario con un resultado total de 8,93. Llama la atención que la
valoración de las Asociaciones de Consumidores están más cerca de las cifras de las
Asociaciones de Pacientes que el resto de los actores del Sistema, lo que interpretamos la
opinión de Asociaciones acostumbradas a la representación. En sintonía con esta cuestión, nos
satisfizo mucho y nos esperanza que la propuesta de: Actualmente, la representación
ciudadana en materia de salud es a través del Asociacionismo de Consumidores. “Convendría
buscar vías de relación entre Asociacionismo de Pacientes y las Asociaciones de Consumidores
a fin de canalizar reclamaciones, sugerencias, propuestas de mejoras, etc” que obtuvo un 8,42,
pero con puntuación mayor de los representantes de Asociaciones de Consumidores.
Se valoró también muy alto las propuestas de ordenación de las Asociaciones de
Pacientes como mecanismo para nuevas fórmulas de participación, sumando a las ya existentes
representadas por Asociaciones de Consumidores, como un Foro Virtual o un Consejo Asesor
del Defensor de los Usuarios.
Las Asociaciones han dado mucha importancia a la necesidad de interrelacionarse
entre ellas y con otras instancias.
Memoria Año 2005
Página 229
Se ha valorado también muy alto la necesidad de información a los profesionales
sanitarios y a los usuarios sobre los derechos y deberes de los pacientes y usuarios. Se ha
expresado asimismo intención de participar en actividades encaminadas a lograr estos fines.
Sobre los Principios de la Declaración de Barcelona, han sido notablemente aceptadas,
siendo la más valorada “Garantía de cumplimiento de los derechos básicos de los pacientes
con un 9,57 sobre 10.
DEBATE DEL FORO
Finalizada las ponencias, se produjo un rico debate, donde se tocaron una serie de
puntos, entre los que encontramos como más interesante los siguientes:
ORGANIZACIÓN DE LAS ASOCIACIONES
Hubo unanimidad en la necesidad de que era necesario encontrar fórmulas de
organización entre las Asociaciones de Pacientes para poder conseguir representatividades.
Incluso algunas Asociaciones comprometieron su participación. Desde la Oficina del Defensor,
se comentó la conveniencia de que en sus Asambleas o Juntas Directivas se tratasen estos
temas. Se plantearon dudas sobre la viabilidad de las propuestas a la vista de las dificultades
que existen para la constitución de una simple Asociación Autonómica. Se suscitaron algunos
temores sobre finalidades de alguna Asociación.
FINANCIACIÓN DE LAS ASOCIACIONES
Se mostró preocupación por la inquietante situación de que se financie al
Asociacionismo de Pacientes por parte de la Industria Farmacéutica. Se señaló el peligro que
determinadas Asociaciones defendiesen la implantación de pruebas diagnósticas o terapéuticas
novedosas solo por interés financiero y no por la conveniencia. Se trató también la posibilidad
de que la financiación por parte de la Administración produjese actuaciones interesadas a
favor de la misma. Se concluyó que la situación ideal era la autofinanciación a través de cuotas
o a través de impuestos, se puso el ejemplo Sueco (financiación fija del estado por impuestos
de máquinas tragaperras), pero que la situación era utópica, poco real y que lo verdaderamente
es inaceptable es la participación de decisiones interesadas, debiéndose siempre demostrar la
independencia y responsabilidad.
LEGITIMIDAD DEL FORO QUE SURJA
Se cuestionó que el Foro que surja sea realmente representativo por no estar la totalidad
de las Asociaciones de Pacientes y menos aún de los pacientes. Se comentó de la libertad de
que cualquier asociación que desee participe del mismo, por tanto, si no desea participar de la
misma no deslegitima el Foro. Al igual que a los partidos políticos no se le plantea que no sean
representativo si no vota todos los ciudadanos con derecho a voto.
Se comentó que habría que buscar vías para que los pacientes asociados en
organizaciones de ámbito nacional y no regional tuviesen posibilidad de estar representados.
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Página 230
Se comentó que la organización y posterior representación del Asociacionismo de
pacientes no puede ni debe sustituir ni mermar la representación de las Organizaciones de
Consumidores. La representación ciudadana es mucho más que la de los pacientes y ambas
representaciones son complementarias.
SOLIDARIDAD ENTRE ASOCIACIONES
Se comentó la conveniencia de una representación amplia y solidaria. No se entendería
que las Asociaciones más poderosas por el número de afiliados coparan el poder absoluto o
que el Asociacionismo urbano, más representado, se olvide de los pacientes de zonas rurales.
UNIÓN DE RECURSOS
Se valoró la duplicidades de recursos existentes en Asociaciones y la posibilidad que en
un futuro se pudiesen unir estos. Asimismo, las Asociaciones reconocen el desconocimiento
que tienen sobre los recursos de otras Asociaciones, programas, iniciativas etc.
INFORMACIÓN SOBRE LAS ASOCIACIONES
Se solicitó que se facilitasen los datos de otras Asociaciones a fin de poder facilitar
encuentros entre ellas. Se comentó la necesidad de que exista una autorización de las
Asociaciones para facilitar estos datos, por lo que en un próximo encuentro se trataría este
tema.
TUTELA DE LAS POSIBLES ORGANIZACIONES QUE SURJAN
Se comentó que era necesario que desde la figura del Defensor o de la Consejería de
Sanidad se tutelara las posibles fórmulas organizativas que surgieran. Desde la Oficina del
Defensor se insistió de la necesidad de que la organización que surgiese debía ser
independiente. Por tanto, sin perjuicio que la Institución del Defensor o de la Consejería de
Sanidad se estimule y fomente el asociacionismo de pacientes, la representación tenía que
surgir sin ningún tipo de control externo. La Oficina del Defensor se compromete a liderar este
estímulo, con medidas que podía pasar por la creación del Foro Virtual y la convocatoria de
encuentros. Se concluye que la representatividad y la organización interna debe surgir desde
las propias Asociaciones.
CERTIFICACIÓN
Se comentó que era inconcebible que las Organizaciones de pacientes no estuviesen
representadas en el Consejo Extremeño de Salud. Se valoró las dificultades que existirían, en
este momento, de elegir esta representación por la atomización del Asociacionismo. Se trató, la
necesidad de que para encontrar esta representación, en primer lugar se deberían acreditar las
Asociaciones para una certificación a fin de evitar que existan Asociaciones que surjan con un
ánimo diferente y no sea representativas.
CUÁNDO UN NUEVO ENCUENTRO Y CONCLUSIONES
Se expuso que se debía concluir con unas conclusiones y una fecha de próxima reunión.
Desde la Oficina del Defensor, se propuso que primero se realizase una reflexión sobre el
Memoria Año 2005
Página 231
resultado del Primer Foro, se encargó de enviar a las Asociaciones de Pacientes los resultados
para que se estudiase y debatiese y en un plazo de seis meses se convocase un encuentro.
Independientemente, tras los datos que se recabasen del Foro, si se alcanzaba un mínimo de
Asociaciones que estuviesen interesadas, se podría abrir el Foro Virtual de Paciente en la
página web de la Oficina del Defensor de los Usuarios que podría servir como punto de
partida. Asimismo, se podrían constituir reuniones con las Asociaciones interesadas. Se
comunicó que existe una reunión planificada por la Dirección General de Consumo y Salud
Comunitaria, aún pendiente de fecha, pero será para el mes de marzo o abril del 2006.
PREGUNTAS ESPECÍFICAS
Se plantearon algunas preguntas específicas sobre formas de actuación ante
determinadas situaciones, que no tenían relación con el contenido del Foro, y a las que se
dieron respuestas.
PARTICIPACIÓN
Hubo varios posicionamientos favorables a la participación, otros que manifestaron la
necesidad de plantearlo en Junta Directiva de su Asociación.
CONCLUSIONES DEL FORO
Ha sido un éxito de participación de Asociaciones de pacientes, Servicios de Atención
al Usuario, Asociaciones de Consumidores, Gestión, representantes de trabajadores sanitarios
y de la docencia sanitaria. Sobre un total de 140 invitados a participar, la asistencia ha sido de
120.
Existe una predisposición favorable por parte del Asociacionismo de Pacientes a
organizarse y un alto grado de aceptación en las propuestas en los restantes actores del
sistema.
El Defensor de los Usuarios facilitará a las Asociaciones de Pacientes los resultados del
Foro y, en función de estos, propondrá un próximo encuentro personal (Encuentro de
Asociaciones) o virtual (Foro Virtual de Pacientes en página web del Defensor).
Las Organizaciones estudiaran las propuestas planteadas en el Foro y darán cuenta, de
los resultados, a la Oficina del Defensor de los Usuarios.
La representación de la ciudadanía a través de las Asociaciones de Consumidores no se
cuestionan. No se debe aumentar representación de las Asociaciones de Pacientes a costa de las
Asociaciones de Consumidores. Se debe incrementar la representación sumando Asociaciones
de pacientes a las existentes de Consumidores. Mientras se consigue una representación del
Asociacionismo de pacientes, se deben buscar cauces de colaboración entre el Asociacionismo
de Pacientes y Consumidores, a fin de poder canalizar solicitudes o inquietudes de los
primeros a través de los segundos.
La finalidad del próximo encuentro es buscar vías para la Ordenación de la
representatividad de las Asociaciones de Pacientes. Se reconoce que el Asociacionismo es una
Memoria Año 2005
Página 232
fuerza que debe usarse para que logren derechos a través de reivindicaciones, pero es deseable
que esa presión de los ciudadanos esté canalizadas, ordenadas. Es necesario buscar una
fórmula de organización como puede ser una Federación de Asociaciones o una Coalición de
Asociaciones que pudiese representarlas en las más altas instancias de participación y que esas
reivindicaciones se realicen de manera ordenada, con información y en foros adecuados y con
responsabilidad. Se considera necesario, y es la aspiración, poder participar en el Consejo
Se entiende, que para poder alcanzar la máxima legitimidad en la representación, es
necesario de un proceso donde se convoquen al mayor número de Asociaciones posibles,
(incluidas aquellas de ámbito nacional sin representación autonómica o múltiples asociaciones
que solo tienen ámbito local, no regional) y que se debe realizar un proceso de validación o
certificación para darle legitimidad.
La representación del Asociacionismo debe ser independiente, despolitizadas, que
atiendan exclusivamente a intereses legítimos de mejora sanitaria. Que la independencia sea
absoluta, sin que detrás de las decisiones de la Asociación exista intereses económicos por
patrocinadores o políticos.
Que sea participativa en todos los ámbitos, incluidos aquellos en los que no sean
reivindicativos como es el de la información.
Que asuman responsabilidades si participan en la toma de decisiones. A mayor grado
participativo mayor responsabilidad y liberen responsabilidades profesionales, pudiendo
llegarse en algunas materias a la corresponsabilidad. En determinadas actuaciones, como en el
voluntariado o grupos de autoayuda, incluso a la autogestión.
Que aumenten la transparencia del Sistema, informando a sus afiliados, en particular, y
a la ciudadanía, en general, de los motivos de la toma de decisiones y de las limitaciones,
dificultades o abusos del Sistema.
Que sean solidarias, y que la representatividad sea, no solo por la frecuencia de la
patología o número de afiliados, sino también por la gravedad de problemas de salud y, a fin
de evitar que solo sean atendidas las solicitudes de las asociaciones con más afiliados o más
poderosas. Que no solo se impliquen en problemas asistenciales, sino también en la prevención
y mejoras de hábitos de vida y medio ambiente
Que suponga una supervisión externa a los servicios sanitarios, haciendo de los
usuarios más participativos.
Que aumenten la tolerancia y realicen aportaciones para mejorar el clima de relación de
los ciudadanos con el personal sanitario. Que sensibilicen a los usuarios de sus derechos, pero
también de sus deberes, sobretodo de aquellos que afecten a los derechos de otros usuarios
como en los casos de fumar en establecimientos sanitarios, visitas en hospitales, ruidos, etc.
Memoria Año 2005
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5.2. PRESENCIA INSTITUCIONAL
Las actuaciones más destacadas del Defensor durante el año 2005 han sido:
• Reunión con el Director Gerente del Servicio Extremeño de Salud coordinación
remisión escritos sobre aceptación recomendaciones formuladas por la ODU el día 19
de enero de 2005.
• Asistencia a simposium organizado por los Colegios de Farmacéuticos de
Extremadura sobre el tema · “La distribución Farmacéutica: ¿Un ejemplar Servicio
Sanitario en peligro?” en el Colegio de Farmacéuticos de Badajoz el día 25 de enero de
2005.
• Asistencia a Campaña de información sobre el sobreendeudamiento de las familias
extremeñas organizado por la Dirección General de Consumo el día 26 de enero de
2005 en la Escuela de Administraciones Públicas de Mérida.
• Participación como experto en la Jornadas sobre la Seguridad componente crítico
de la calidad, organizado por Dirección General de la Agencia de Calidad del Sistema
Nacional de Salud, del Ministerio de Sanidad y Consumo en Madrid el día 8 de febrero
de 2005 en el Ministerio de Sanidad.
• Consejo Extremeño de Consumidores: presentación de balance de la Oficina del
Defensor de los Usuarios del ejercicio 2005 el día 18 de febrero de 2005.
• Reunión con Defensora del Paciente de Madrid para coordinación sobre problemas
coincidentes en ambas Comunidades. Reunión con el Consejero de Sanidad de la
Comunidad de Madrid el día 23 de febrero de 2005.
• Reunión con los presidentes de Asociaciones pertenecientes al Comité de
entidades de Representantes de personas con discapacidad de Extremadura: CERMI
Extremadura, el día 1 de marzo de 2. 05 en la Oficina del Defensor de los Usuarios en
Mérida.
• Conferencia a la Federación de Amas de Casas, consumidores y usuarios en
Cáceres, en su sede Avda Isabel de Moctezuma, 35 sobre los Derechos y Deberes de los
Usuarios Sanitarios en Extremadura, el día 10 de marzo de 2005.
• Asistencia a la Presentación a la Asociación Oncológica de Mérida y de su guía
oncológica en el Centro Cultural Alcazaba de Mérida, el día 30 de marzo de 2005.
• Asistencia a la Jornada de “Encuentro de responsables y técnicos de consumo
sobre los derechos de las personas consumidoras” el día 4 de abril, en la escuela de
Administraciones Públicas de Extremadura de Mérida
• Asistencia a charla organizada por la Asociación Española contra el Cáncer en su
sede el día 5 de abril de 2005 sobre innovaciones tecnológicas en medios diagnósticos
y adulterantes cancerígenos en los alimentos que comemos.
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• Conferencia en la Escuela de Administraciones Públicas de Mérida sobre la calidad
en salud mental el día 7 de abril de 2005.
• Reunión en el Hospital Infanta Cristina con los Servicios de cirugía vascular y
cirugía maxilofacial el día 8 de abril de 2005 para información sobre temas de
funcionamiento de los Servicios y dificultades.
• Reunión con el Director Gerente del Servicio Extremeño de Salud para
coordinación entre la ODU y SAU el día 9 de abril de 2005.
• Asistencia al encuentro con la Sanidad Extremeña organizado por el diario médico
el día 12 de abril de 2005.
• Reunión con FEACCU en el despacho de la ODU de Cáceres el día 14 de abril de
2005.
• Visita al Hospital de Coria, reunión con Gerente del Área de Coria el día 3 de
mayo de 2005.
• Visita al Hospital de Llerena-Zafra el día 4 de mayo de 2005, reunión con Gerente
del Área y con la Asociación de pacientes de fibromialgia del Área de Salud.
• Reunión con el Director General de Formación Inspección y Calidad Sanitaria, el
día 6 de mayo de 2005, para tratar sobre la organización de un Curso de Participación
Ciudadana en Extremadura organizado por esa Dirección General, la Escuela de Salud
de Extremadura y la Oficina del Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público
de Extremadura para el último trimestre de 2005.
• Ponencia en la Fundación Jiménez Díaz de Madrid, organizado por el Instituto de
Administraciones Sanitarias y revista de Administración Sanitaria con el tema
“Derechos de los pacientes como parámetro de calidad en el Servicio de Salud”, en las
Jornadas de “calidad en la provisión de servicios” en día 12 de mayo de 2005.
• Conferencia sobre los Derechos y libertades de los Usuarios del Sistema Sanitario
en Extremadura, en la Casa de la Cultura de Losar de la Vera, el día 18 de mayo de
2005.
• Reunión con el Consejero de Sanidad y Consumo el día 20 de mayo de 2005 para
presentar proyectos de actuación de la ODU y sobre coordinación entre las distintas
Instituciones.
• Comisión de Sanidad de la Asamblea de Extremadura el día 24 de mayo de 2005.
Presentación de la memoria del ejercicio 2004.
• Consejo Extremeño de Salud el día 30 de mayo de 2005. Presentación de la
memoria del ejercicio 2004.
•
Visita a los Hospitales de Badajoz el día 31 de mayo de 2005.
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• Visita Hospital de Mérida y reunión con la Dirección Médica para tratar sobre los
Servicios de rehabilitación y oncología el día 6 de junio de 2005.
• Participación como experto en participación ciudadana o informante clave en la
Jornada sobre la participación de los ciudadanos en el Servicio de Salud de Castilla la
Mancha, durante los días 9 y 10 de junio 2005 en Toledo.
• Asistencia al acto de inauguración de la Oficina del Defensor del usuario de la
Rioja el día 14 de junio de 2005, Parlamento de la Rioja, Logroño, con la exposición de
“La figura del Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario de Extremadura: su
experiencia”.
• Reunión con el Director General de Formación Inspección y Calidad Sanitaria
sobre la puesta en marcha de la Implantación de Sistema de Gestión de calidad en la
Oficina del Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura el
día 22 de junio de 2005.
• Asistencia al Acto conmemorativo del XX Aniversario de la creación del Consejo
C. J. Ex. de la Juventud de Extremadura el día 27 de junio de 2005.
• Asistencia en Jornada sobre Consentimiento Informado el día 17 de junio de 2005
en el Complejo San Francisco Javier de Cáceres.
• Participación en el programa de radio la Ventana de la Salud de la cadena SER de
emisión nacional, el día 29 de junio de 2005 sobre la participación ciudadana en
materias de salud.
• Participación en Jornada pluridisciplinar de pacientes: “Representación y
participación del paciente en el S.N.S.” Madrid, 5 de julio de 2005 con la ponencia “ La
representación: una tarea pendiente”.
• Consejo Extremeño de Consumidores el día 7 de julio de 2005. Presentación de la
memoria del ejercicio 2004.
•
Entrevista en la Televisión local de Badajoz Tele frontera el día 26 de julio de 2005.
•
Entrevista en la revista 7 días médicos el día 26 de julio de 2005.
•
Visita Hospital de Mérida, día 29 de julio de 2005.
•
Visita Hospital de Navalmoral de la Mata el día 8 de agosto de 2005.
• Asistencia al acto “Extremeños de Hoy 2.005” día 22 de septiembre de 2005 en
Badajoz.
•
Reunión con el Consejero de Sanidad y Consumo el día 3 de octubre de 2005.
• Participación del acto del Día Mundial de la Salud Mental el día 10 de octubre de
2005 en las Jornadas de Salud Mental en Plasencia en la mesa “Derechos y Necesidades
de nuestro colectivo”.
Memoria Año 2005
Página 236
•
Entrevista en la revista Psicology el día 4 de octubre de 2005.
• Rueda de prensa sobre el Primer Congreso Español de Pacientes el día 21 de
octubre en Barcelona.
• El Foro Español de Pacientes. Primer Congreso Español de Pacientes, 20 y 21 de
octubre en Barcelona. Ponente sobre la experiencia del Defensor de los Usuarios del
Sistema Sanitario Público de Extremadura, dentro de la mesa redonda sobre derechos
de los pacientes.
•
Visita Hospital San Pedro de Alcántara de Cáceres, día 6 de octubre de 2005.
•
Consejo Extremeño de Salud el día 28 de octubre de 2005.
• Reuniones para la organización del Sistema de Gestión de Calidad para la Oficina
del Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura con la
empresa TERRA, S.L. para la implantación de la norma UNE-EN-ISO 9001:2000 los
días 6 de septiembre, 9 de noviembre y 26 de diciembre de 2005.
• Consejo Extremeño de Consumidores el día 11 de noviembre de 2005. Presentación
de Primer Foro Asociaciones de Paciente en Extremadura.
• Primer Foro de Asociaciones de Pacientes en Extremadura, organizado por la
Oficina del Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura del
día 29 de noviembre de 2005.
Memoria Año 2005
Página 237
6. CONCLUSIONES
1)
El presente documento, contiene un resumen de las actuaciones de la Institución del
Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura durante el ejercicio 2005.
El objetivo del Documento es el de dar cuenta de las actuaciones realizadas y cumplir con la
obligación de transparencia, con el mismo, culmina la actividad del ejercicio 2005. Es de enorme
importancia que el apartado referido a las solicitudes, reclamaciones y sugerencias de los
usuarios, sea entendido como una fórmula de participación ciudadana en materia sanitaria en
Extremadura y como una garantía de calidad del Sistema. Sería un error interpretarlo con una
connotación negativa, como un baremo de calidad de asistencia sanitaria o grado de satisfacción
de los ciudadanos. Para valorar la calidad asistencial existen indicadores de salud y para medir
el grado de satisfacción de los ciudadanos existen los barómetros y encuestas de opinión y
satisfacción de la que también se facilita información en esta memoria.
2)
Los medios humanos y materiales de la Oficina del Defensor de los Usuarios, han sido
suficientes para el desempeño de sus funciones, prueba de ello son los buenos resultados de
valoración de la calidad de la atención de la Institución. Como consecuencia del incremento de
las actividades, se hace necesario adecuar los medios a fin de no poner en riesgo en el futuro el
correcto desarrollo de la Institución y mantener la calidad de la atención.
3)
A pesar de haberse realizado una importante campaña informativa de la Institución en el
ámbito sanitario, consideramos que el grado de conocimiento que tiene la ciudadanía sobre
nuestra Institución es insuficiente y se constata la necesidad de seguir incidiendo en campañas
de difusión. Para ello, es necesario una mayor colaboración de las Instituciones Sanitarias. La
política de calidad de la Oficina del Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de
Extremadura es un objetivo prioritario marcado.
4)
Las Listas de Espera o tiempos de espera, es el motivo de reclamación más frecuente y la
materia que peor valoran los usuarios del Sistema Sanitario Público en los baremos de
satisfacción. En Extremadura, Las listas y tiempos de espera quirúrgicas y para la realización de
pruebas complementarias, han mejorado considerablemente, respecto al año anterior. En
cambio, el número absoluto de pacientes y el tiempo esperando la consulta de especialista se
han incrementado levemente. En conjunto, se puede concluir que han mejorado
considerablemente los tiempos de espera. En octubre del año 2005, se inició la aplicación de la
Ley de tiempos de respuesta en la atención sanitaria especializada que garantiza el derecho a ser
atendido en plazos. Esta Ley, aporta un nuevo derecho al usuario y permite que, aquellos
ciudadanos que consideren prioritario la atención en el tiempo estipulado, puedan ejercerla.
Sería conveniente, que todo usuario que se encuentre en la situación de espera para atención
sanitaria especializada, conozca este derecho y las vías de acceso. El breve tiempo que se lleva
aplicando la Ley de tiempos de respuesta en atención especializada, es ejemplar en su
funcionamiento de la tramitación, su rapidez y el alto grado de satisfacción de los usuarios que
lo solicitan.
5)
Las solicitudes, reclamaciones y sugerencias que dirigen los usuarios al Servicio Extremeño
de Salud, a través de los Servicios de Atención al Usuario, se deben continuar estimulando, esto
permite conocer las expectativas de los usuarios y aprovechar la información que genera. Las
Memoria Año 2005
Página 238
informaciones y recomendaciones realizadas por los Servicios de Atención al Usuario deben ser
tenidas más en cuenta por las Gerencias, para obtener oportunidades de mejora. Es necesario
que las Gerencias den mayor protagonismo a estos Servicios y los doten de suficientes recursos
materiales y humanos, den instrucciones sobre el registro de la información, las formas de
garantizar la recepción de las reclamaciones durante las 24 horas, garantizar su contestación en
el 100% de las solicitudes presentadas y se realicen un tratamiento individualizado.
Independientemente de las tramitaciones de las reclamaciones, deben notificarse a los Servicios
implicados y buscar siempre la detección de situaciones insatisfactorias para los usuarios y
oportunidades de mejoras. Especialmente, en los casos de Expedientes de Responsabilidad
Patrimonial. Es inadmisible, esperar al cierre del Expediente, sin constatar el correcto
funcionamiento del Servicio y valorar la posibilidad de adoptar medidas correctoras en caso de
existir situación susceptible de mejora. La necesaria información que generan estos Servicios
como memorias, informes, proyectos de mejoras, etc, deben generalizarse a todos los Servicios
de Atención al Usuario.
6)
El barómetro sanitario del Instituto de Información Sanitaria, debe suponer una reflexión
sobre los aspectos que se deben mejorar, ya que son las inquietudes y expectativas que tiene la
ciudadanía. A pesar que la Comunidad de Extremadura ha obtenido una nota superior a la
media, la ciudadanía solicita mejorar la accesibilidad al Sistema, entre las que se encuentran
mayores facilidades para conseguir citas, accesibilidad a especialistas y una mayor y mejor
información. Estos datos son coincidentes con el análisis realizado de los expedientes tramitados
por nuestra Institución.
7)
La Información sanitaria específica de los procesos de enfermedad, como la general,
referida a la información y asesoramiento a los usuarios sanitarios y beneficiarios del Sistema
Sanitario Público de los servicios y prestaciones sanitarias a las que pueden acceder, así como de
los requisitos necesarios para su ejercicio, son motivos que generan reclamaciones de los
usuarios y calificado con mala nota por los ciudadanos en los baremos de opinión. En ocasiones,
estas reclamaciones pasan desapercibidas y están catalogadas como disconformidad con la
asistencia y/o tratamiento recibido, o incluso han dado lugar a la solicitud de apertura
Expedientes de Responsabilidad Patrimonial, lo que finalmente es una deficiente información
del seguimiento de la atención sanitaria. En otras ocasiones, se catalogan como trato incorrecto
del personal, como en las situaciones de imposibilidad de conseguir cita o información por
teléfono en Atención Primaria. Es esencial, poder detectar estos Expedientes que se catalogan de
otra forma, pero lo que traduce es la deficiencia informativa, que se realicen análisis
individualizados de las reclamaciones. Dentro de este apartado de la información, se deben
insistir en las necesarias mejoras que se deben emprender los Centros y Servicios en los
Consentimientos Informados, las mejoras en los archivos y manipulación de las Historias
clínicas, la adecuada identificación del médico responsable en los ingresos hospitalarios y en la
coordinación de pacientes que son atendidos por varios facultativos en consultas especializadas,
la mejora de la información asistencial, que se realicen en lugares adecuados, etc. Con relación a
los Consentimientos Informados, deben ser requeridos previo a los procedimientos invasores e
intervenciones quirúrgicas, solicitada por el facultativo responsable, que el documento se
ubique físicamente en la historia clínica, como garante de la seguridad, correcta conservación y
recuperación de la información, que se facilite copia al interesado, que sean específicos para los
distintos procedimientos, eliminando los genéricos considerados en el ámbito jurídico como de
exoneración, que también se realicen en A. Primaria, en la Cirugía Menor, para adaptación de
Memoria Año 2005
Página 239
todos los documentos a la ley, que la información se adapte a la capacidad del paciente para que
éste tome las decisiones con autonomía y alejarse así del concepto de tramite burocrático.
8)
La actividad de la Oficina del Defensor de los Usuarios, referido a la apertura de
expedientes, se ha incrementado en un 20% respecto al año anterior. La Institución ha atendido
a más de 1.500 ciudadanos, que dieron lugar a la apertura de 307 expedientes, de los cuales 30
de ellos fueron referidos a solicitud de aplicación de la Ley de tiempos de respuesta en la
atención sanitaria especializada. El motivo más frecuente de reclamación fue las listas de espera,
seguido de organización y normas y disconformidad con la asistencia y/o tratamiento recibido.
Mantenemos el objetivo primordial de la accesibilidad y la cercanía. Como consecuencia de ello,
se han iniciado un 18% de los Expedientes por correo electrónico y un 27% por contacto
personal o entrevista. Sobre los Expedientes tramitados en el periodo de estudio, se han
realizado 139 mediaciones y 38 resoluciones de los cuales, 9 mediaciones y 16 resoluciones lo
fueron en Expedientes iniciados en el año 2004. A fecha 31 de diciembre de 2005 se encontraban
solo 20 expedientes en fase de tramitación instrucción o resolución. El balance general de
funcionamiento lo consideramos muy favorable, gracias a la participación ciudadana y al grado
de colaboración de la Administración Sanitaria, por el alto porcentaje de mediaciones y de
resoluciones aceptadas. A pesar de la mejora, todas las solicitudes de información dirigidas a la
administración sanitaria obtuvieron respuesta, continuamos detectando deficiencias por las
demoras de contestación de algunas instancias y también en la demora de contestación sobre el
grado de cumplimiento de las recomendaciones formuladas.
9)
Durante el año 2005, se han incrementado la actividad Institucional del Defensor de los
usuarios, destacando la Organización del I Foro de Asociaciones de Pacientes en Extremadura.
La Participación ciudadana, es necesaria para implicar a los paciente en una sanidad
responsable, para ello es necesario seguir realizando esfuerzos para dinamizar los mecanismos
participativos existentes, como los Consejos de Salud de Área y de Zona y buscar nuevas
fórmulas. Para conseguir una corresponsabilidad de la salud, el ciudadano debe estar más
informado y sensibilizado para la mejora de hábitos de vida, para ello es necesario una sociedad
participativa y no pasiva. Es necesario continuar potenciando el Asociacionismo, que sea capaz
de trasmitir mensajes a los que la sociedad es más permeable. En el Primer Foro de Asociaciones
de Pacientes de Extremadura, se apuntaron las vías para intentar llegar a un gran pacto de todos
los actores del Sistema: legisladores, trabajadores sanitarios, gestores, asociacionismo, prensa,
docencia y pacientes. Es necesario dar un paso más allá de la medicina asistencial, que se incida
en la mejora de hábitos de vida para conseguir una mejora en la salud y, por otra parte, que el
ciudadano sienta como suyo el Sistema Sanitario para que haga uso racional del mismo.
10) La Calidad Asistencial pasa por la implantación de una adecuada política de Gestión de
Riesgos Sanitarios. Es necesario que cada vez que se detecte un evento inesperado adverso o un
fallo en el Sistema, sea estudiado a fin de detectar las causas que las originaron y tomar medidas
para evitar su repetición. Para ello, se deben buscar las herramientas que permitan la detección
de los casos y posterior estudio. No se trata tanto de buscar responsabilidades sino la
prevención de nuevos errores. Este punto pretende trasladar las solicitudes de los usuarios.
Cuando los usuarios consideran la existencia de una mala evolución de la patología, achacable a
un fallo en el Sistema, la mayor parte de las solicitudes, pasan por que se tomen las medidas
para que no vuelva a repetirse.
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Página 240
11) Sobre las propuestas de mejoras que la Institución, a través de las resoluciones, ha
formulado durante el año 2005, haciéndose eco de las reclamaciones, sugerencias y solicitudes
que los ciudadanos han presentado, así como a través de mediaciones, la mayor parte resueltas
o en vías de resolución, se encuentran:
•
Mejora de los tiempos de espera de Traumatología del Hospital San Pedro de Alcántara de
Cáceres en el primer semestre del año 2.005.
•
Propuesta de atención de ortodoncia a un usuario como solución íntegra de su proceso
patológico.
•
Mejora medidas de control interno en el trámite de petición y posterior devolución y
archivo de Historias Clínicas, especialmente en los Hospitales Infanta Cristina de Badajoz y de
Llerena Zafra.
•
Aprobación de protocolo de coordinación y priorización de citaciones en el Hospital de
Mérida y designación nominal de los médicos especialistas.
•
Mejora de medidas organizativas para evitar demoras en la resolución de Expedientes de
Responsabilidad Patrimonial.
•
Recomendaciones aceptadas de apertura de investigaciones.
•
Adopción de medidas tendentes a disminuir el plazo de entrega de vacunas específicas
para pacientes alérgicos.
•
Mejora en la información general de listas de espera.
•
Solicitud de propuesta de inclusión en la financiación pública de determinados
medicamentos.
•
Propuesta de implantación de control de anticoagulación mediante el procedimiento de
determinación capilar.
•
Estudio de la no exigencia, a los usuarios del Sistema Sanitario Público, de la
comparecencia personal para solicitar la libre elección de médico.
•
No exigencia, para la solicitud de documentación clínica por parte de familiares de
pacientes fallecidos, de la aportación de testamento o certificado de últimas voluntades.
•
Mejora de información, adecuada y de calidad y de un trato personal humano.
•
Mejora en los mecanismos de participación ciudadana, a través de los Consejos de Salud.
•
Mejoras en el reintegro de gastos ocasionado a los usuarios de la red sanitaria del Servicio
Extremeño de Salud y se impulse la elaboración de una norma, aprobada por la autoridad
competente y publicada en el DOE sobre ayudas de gastos de desplazamientos, manutención y
hospedaje.
•
Mejoras en el área de quimioterapia del Servicio de Oncología del Hospital de Mérida.
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Página 241
•
Mejora del derecho a la información asistencial, procediéndose a comunicar a los
pacientes los resultados de pruebas diagnósticas en el menor tiempo posible.
•
Mejoras en el Centro de Salud Obispo Paulo en la garantía de suministro de material
sanitario que precisa los pacientes en domicilio.
•
Mejoras en los tiempos de espera para la atención de reproducción asistida realizada en el
primer semestre.
•
Mejoras en la información para la libertad de alternativa terapéutica.
•
Mejora en la información y asesoramiento a los usuarios sanitarios y beneficiarios del
Sistema Sanitario Público de los servicios y prestaciones sanitarias a las que pueden acceder, así
como de los requisitos necesarios para su ejercicio en un Centro de Salud del Área de Don
Benito Villanueva.
•
Mejorar la accesibilidad a la comunicación telefónica de los familiares con los pacientes
ingresados en el Hospital Campo Arañuelo de Navalmoral de la Mata.
•
Mejora de la atención, información y citación por parte de los Servicios Administrativos
de los Centros de Atención Primaria y en los Centros de Orientación y Planificación Familiar,
que son el origen de la mayor parte de los conflictos referidos al trato personal. Mejora en el
sistema de información y citas del COPF Norte de Mérida. Mejora la accesibilidad a la
comunicación telefónica para solicitud de citas u otro tipo de información en los Centros de
Salud de Montijo, Zafra I y Centro de Orientación y Planificación Familiar de Mérida.
•
Mejora de la información durante los ingresos hospitalarios y poshospitalización,
especialmente en aquellos casos que los resultados han sido adversos. Regular la figura del
médico responsable.
•
Mejora del uso de la historia clínica. Se mejore la custodia y conservación de la
documentación clínica.
•
Se proceda a la aprobación de un protocolo de coordinación y priorización de citaciones
con la conveniencia de proceder a la designación nominal de los especialistas de los servicios
hospitalarios que hayan de efectuar las consultas, tanto en las consultas externas
extrahospitalarias y hospitalarias, al objeto de procurar un seguimiento más personalizado del
proceso asistencial, contribuyendo con ello a la mejora de la calidad asistencial y libre elección
de médico especialista. Disminuir el número de cancelación de citaciones en determinados
Servicios, como ginecología de los Hospitales de Mérida y Don Benito Villanueva.
•
Que por parte de las Gerencias se de efectivo cumplimiento a las disposiciones que en
materia de consumo de tabaco contiene la normativa extremeña, se intensifiquen los controles y
se prohíba de manera real fumar en los centros sanitarios, ejerciendo, en su caso, las medidas
sancionadoras o disciplinarias que resulten oportunas, especialmente en el Hospital de Llerena.
•
Que se dicten las instrucciones oportunas para que en lo sucesivo en las resoluciones
denegatorias de las solicitudes de segunda opinión médica, reintegro de gastos, de atención
especializada al amparo de la Ley, etc, se expresen los motivos concretos de dicha denegación, al
Memoria Año 2005
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objeto de permitir, en su caso, una adecuada defensa. Mejoras en la motivación de denegación
de segunda opinión médica en el Hospital San Pedro de Alcántara de Cáceres y en Infanta
Cristina de Badajoz.
•
Que por parte de la Gerencia de Área de Mérida, se adopten las medidas precisas para
evitar las situaciones de ingresos en habitaciones de más de dos pacientes del Hospital de
Mérida, de tal manera que se garantice, junto a la prestación sanitaria estrictamente considerada,
unas condiciones residenciales y de confortabilidad adecuadas. ¿norma?
•
Que por parte de la Gerencia de Don Benito Villanueva se adopten las medidas de
organización y actuación necesarias para que se garantice el efectivo reconocimiento del derecho
a la información sobre el proceso asistencial, que de una forma continuada y completa exige la
Ley de Salud de Extremadura, procediéndose a comunicar a los pacientes atendidos en su
Hospital los resultados de los informes anatomopatológicos correspondientes a pruebas
diagnósticas practicadas a la mayor brevedad posible, con independencia de su carácter positivo
o negativo.
•
Que en el Área de Mérida, se valore la conveniencia de adecuar la programación de
agendas de consultas de neurología a fin de evitar esperas tan prolongadas de hasta 2 horas.
Que se adopten medidas de control interno dirigidas a una mejora en el trámite de petición y
posterior devolución y archivo de historias clínicas que eviten, en lo sucesivo, el extravío de
documentación de las mismas.
•
Mejoras en la programación de agendas de consulta de neurología del Hospital Infanta
Cristina de Badajoz para disminuir el tiempo de espera para entrar a consulta.
•
Se valore la conveniencia de mejorar los servicios de entretenimiento durante el
tratamiento de quimioterapia con medidas del tipo hilo musical, televisión y cursos de
relajación, etc.
•
Que, en aras a humanizar la atención sanitaria, en los procedimientos utilizados para la
elección de los usuarios a los que se les cambia de médico de atención primaria, se valore la
conveniencia de introducir medidas correctoras a fin de evitar que miembros de una misma
familia pudieran quedar separados en la reordenación de la unidad, o que a un usuario le sea
asignado nuevo facultativo cuando haya sido objeto de varios cambios en un relativo corto
periodo de tiempo siempre que existan otros a los que no se les realizó ninguno. Que, sin
perjuicio de lo anterior, en los casos en que la Administración Sanitaria considere necesaria una
resignación de facultativos por motivos de planificación sanitaria, se extreme la información que
permita ejercer al usuario el derecho a la libre elección de médico con carácter previo a la
utilización de los servicios asistenciales, y se prevea un margen de tarjetas para poder
incorporar a aquellos usuarios que se encuentren en alguna de las situaciones mencionadas.
•
Que, a fin de garantizar la necesaria coordinación con esta Institución, se retiren los
de reclamaciones ante el Defensor de los Usuarios, y se sustituyan por modelos ajustados al
oficial recogido en el Anexo I de la Orden de 26 de noviembre de 2003.
•
Que se adopten las medias organizativas precisas para mejorar la información que se
facilita a los usuarios en los Centros de Salud ya sea a través del personal administrativo o
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Página 243
mediante su exposición pública, acerca del funcionamiento y requisitos de acceso a los servicios
sanitarios prestados, en particular, sobre el acceso a la atención sanitaria en consultas.
•
Que se trate de agilizar la fórmula que permita la efectiva implantación de la técnica de
“anestesia epidural obstétrica” en el Hospital de Don Benito Villanueva y en aquellos hospitales
que no se presten, al objeto de garantizar, corrigiendo posibles desigualdades territoriales, la
igualdad de acceso a la aplicación de dicha técnica, dotando al referido Hospital de los medios
materiales y humanos precisos para mejorar la calidad asistencial a las pacientes.
•
Que se trate de agilizar la fórmula que permita la efectiva implantación de la prestación
de preparación al parto en la Zona de Salud de Fuente del Maestre, al objeto de garantizar la
igualdad de acceso a la aplicación de dicha prestación, dotando al referido Centro de Salud de
los medios materiales y humanos precisos para mejorar la calidad asistencial a las pacientes. Sin
perjuicio de lo anterior, y mientras se logra la efectiva implantación de dicha prestación, debería
valorarse la conveniencia de modificar los criterios de acceso a las sesiones de preparación al
parto en el Centro de Salud Zafra I (usando otro tipo de selección como listas de espera,
priorización por casos clínicos, etc.), de esta forma se lograría un acceso en igualdad de
condiciones para las usuarias procedentes de la Zona de Salud de Fuente del Maestre.
•
Durante el año 2005, rehabilitación ha sido una especialidad reclamada, especialmente en
el Área de Mérida. Las explicaciones facilitadas son que por saturación como consecuencia de la
presión asistencial y por la dudosa indicación clínica por la que se remiten algunos pacientes, en
ocasiones, se producen demoras en la atención. Los usuarios que están a la espera de recibir esta
asistencia, en ocasiones consideran que se trata de la última y única oportunidad de tratamiento.
Ha sido significativo el número de ciudadanos que nos manifestaron esta petición.
•
Los pacientes afectos de fibromialgia comienzan a organizarse en varias comarcas y
reclaman una atención más integrada, con un médico de referencia que tenga sensibilidad con
esta patología y pueda coordinar las derivaciones a distintas especialidades como psiquiatría,
unidad del dolor, reumatología, fisioterapia etc. La fibromialgia es una patología que, aunque
tiene un pronostico vital muy bueno, produce una considerable morbilidad y sufrimiento que
hace de estos colectivos sean exigentes en sus reivindicaciones.
•
Sobre el trasporte sanitario, esta Institución recomienda se abra una investigación por
parte del Servicio de Inspección y Prestaciones Sanitarias de la Consejería de Sanidad y
Consumo, a fin de que se analice las posibles deficiencias susceptible de mejoras, tanto en el
trasporte urgente como en el colectivo. Trasladamos la propuesta de mejora de un usuario sobre
el estudio para implantar GPS en ambulancias que se destinen al trasporte de trasplantados que
precisen trasladar a pacientes a grandes ciudades. Alternativamente, que en el próximo
convenio se estudie la posibilidad. Por último, como consecuencia de que nuestra Comunidad
tiene un importante componente rural, en ocasiones muy dispersado, que se estudie la
posibilidad de la adaptación o adquisición de un Helicóptero que pueda realizar vuelos
nocturnos.
13) Aunque no es el cometido de esta Institución, conviene reseñar que con cierta frecuencia,
también se reciben felicitaciones por el funcionamiento de un Servicio, Centro, ejemplo de esto
han sido las felicitaciones a Unidades de Paliativos, Centro de Salud de Talaván, varios servicios
de tocología y paritorios, etc.
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14) Celebramos que recientemente, el Consejo de Gobierno acordara crear el Plan Marco de
Atención Socio sanitaria, que tendrá prestaciones de servicio social (ancianos, personas
dependientes) y servicio sanitario, que vendrán a cubrir necesidades y satisfacer expectativas de
los ciudadanos que venían reclamando.
15) Durante el año 2005, además de la ya mencionada Ley 1/2005, de 24 de junio, de tiempos
de respuesta en la atención sanitaria especializada del Sistema Sanitario Público de Extremadura
(D.O.E. nº 78 de 7 julio 2005), destacamos la aprobación de las siguientes disposiciones:.
- Ley 3/2005, de 8 de julio, de información sanitaria y autonomía del paciente (D.O.E. nº 82
de 16 julio 2005).
- Decreto 195/2004, de 29 de diciembre, sobre asistencia dental a la población infantil de la
Comunidad Autónoma de Extremadura (D.O.E. nº 2 de 8 enero 2005).
- Decreto 228/2005, de 27 de septiembre, por el que se regula el Registro de Pacientes en
Lista de Espera del Sistema Sanitario Público de Extremadura y se crea el fichero de datos de
carácter personal del citado registro (D.O.E. nº 116 de 6 octubre 2005).
Durante los primeros días de 2006 se han aprobado las siguientes disposiciones:
- Decreto 6/2006, de 10 de enero, por el que se regula el procedimiento y los requisitos del
reintegro de gastos de productos farmacéuticos, ortoprótesis y asistencia sanitaria, así como de
las ayudas por desplazamiento y estancia (D.O.E. nº 7 de 17 enero 2006).
- Decreto 15/2006, de 24 de enero, por el que se regula la libre elección de médico, servicio y
centro en Atención Primaria de Salud del Sistema Sanitario Público de Extremadura (D.O.E. nº 13
de 31 enero 2006).
No obstante lo anterior, también hemos de dejar constancia de la necesidad de que se
proceda, a la mayor brevedad posible, a la aprobación de la normativa autonómica que regule:
- El procedimiento para hacer efectivos los tiempos máximos de respuesta y el sistema de
garantías previsto en la Ley 1/2005, de 24 de junio.
- Los requisitos y límites para el ejercicio efectivo del derecho a la libre elección de
médico en los servicios de atención especializada.
- Creación y funcionamiento del Registro de Expresión Anticipada de Voluntades de la
Consejería de Sanidad y Consumo de la Comunidad Autónoma.
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ANEXO LEGISLATIVO
LEY DE SALUD DE EXTREMADURA
LEY 10/2001, de 28 de junio, de Salud de Extremadura.
CAPITULO V: Del Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura
Artículo 16. El Defensor de los Usuarios.
1. Se crea el Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura
como órgano encargado de la defensa de los derechos de aquellos, quien desempeñará sus
funciones con plena autonomía e independencia.
2. El Defensor de los Usuarios estará adscrito al departamento de la Administración
regional que ostente las competencias en materia de protección de los derechos de los
consumidores.
3. El Defensor de los Usuarios dará cuenta de sus actividades anualmente a la
Comisión de Política Social de la Asamblea de Extremadura y al Consejo Extremeño de Salud.
Artículo 17. Designación.
El Defensor de los Usuarios será designado por el Consejo de Gobierno de la Junta de
Extremadura a propuesta del Consejo Regional de Consumidores y Usuarios por un período de
cinco años.
Artículo 18. Actuaciones.
1. El Defensor de los Usuarios podrá actuar de oficio o a instancia de toda persona
natural o jurídica que invoque un interés legítimo.
2. En su investigación, podrá solicitar de las Administraciones competentes la
información detallada que considere necesaria, quedando garantizada la más absoluta reserva y
confidencialidad en su actuación.
3. Si de las actuaciones realizadas por el Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario
Público de Extremadura, en el estudio de las reclamaciones, quejas o denuncias presentadas, se
dedujeran la posibilidad de la existencia de responsabilidad administrativa, elevará la
correspondiente propuesta al órgano competente en cada caso, para que se actúe de acuerdo
con lo previsto en la legislación vigente, viniendo éste obligado a dar cuenta al Defensor de los
Usuarios del resultado de las actuaciones realizadas.
Artículo 19. Régimen jurídico.
Reglamentariamente la Junta de Extremadura establecerá la estructura del órgano, así
como las incompatibilidades, situación administrativa y régimen que le sea de aplicación.
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DECRETO REGULADOR
CONSEJERÍA SANIDAD Y CONSUMO
DECRETO 4/2003, de 14 de enero, por el que se regula el régimen jurídico, estructura y
funcionamiento del Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura.
DOE. Extremadura 21 enero 2003 , núm. 9 ;
La Ley 10/2001, de 28 de junio, de Salud de Extremadura, regula las condiciones del
Sistema Sanitario Público de Extremadura e incluye como novedad la creación de un
organismo encargado de la defensa de los derechos de los usuarios del Sistema Sanitario
Público de Extremadura, que desempeñará sus funciones con plena autonomía e
independencia.
Por su parte, el Plan de Salud de Extremadura contempla a los usuarios, y a los
ciudadanos en general, como los verdaderos protagonistas del sistema sanitario público.
Con el traspaso de las competencias en materia de asistencia sanitaria a la
Comunidad Autónoma de Extremadura, comienza una etapa de cambios y nuevos retos
centrados en la organización de los servicios sanitarios desde la perspectiva de los
ciudadanos.
En este contexto, se procede al desarrollo reglamentario del Capítulo V del Título I de
la Ley de Salud de Extremadura, dotando de contenido a la nueva figura creada, que
perfecciona las garantías y la protección de los derechos de los ciudadanos en su relación con
los servicios sanitarios públicos de Extremadura.
Los principios rectores por los que se regirá la actuación del Defensor de los Usuarios
del Sistema Sanitario Público de Extremadura son, como se desarrolla en la norma, la
confidencialidad de la identidad del usuario, el carácter contradictorio de la tramitación de
los procedimientos, la adecuación de la comunicación al usuario y la transparencia en las
actuaciones. Todo ello partiendo del más escrupuloso respeto a la autonomía profesional del
personal integrante de los respectivos centros y servicios sanitarios.
Por todo lo expuesto, de conformidad con lo previsto en el artículo 23, h) de la Ley
1/2002 de 28 de febrero, del Gobierno y la Administración de la Comunidad Autónoma de
Extremadura, oído el Consejo de Estado, el Consejo Extremeño de Consumidores, a
propuesta del Consejero de Sanidad y Consumo, y previa deliberación del Consejo de
Gobierno de fecha 14 de enero de 2003, se aprueba el presente Decreto.
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TÍTULO I: Disposiciones generales
Artículo 1. Objeto.
El objeto del presente Decreto es regular el régimen jurídico, la estructura
organizativa y de funcionamiento del Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público
de Extremadura.
Artículo 2. Definiciones
A los efectos de lo dispuesto en el presente Decreto, se entenderá por:
a) Servicio de Atención al Usuario: Las unidades administrativas del Servicio
Extremeño de Salud que, en dependencia directa de las gerencias de área y bajo la superior
coordinación del Director-Gerente, tienen encomendada la labor de recepción y tramitación
de las sugerencias y reclamaciones presentadas por los usuarios sobre actuaciones realizadas
por el Sistema Sanitario Público de Extremadura, la orientación e información a los mismos,
así como las que le resulten reglamentariamente atribuidas.
b) Reclamación: La facultad pública que puede ser ejercida por cualquier usuario,
independientemente de su consideración como interesado, ante cualquier actuación que
perciba como irregular o anómala, en el funcionamiento de los servicios sanitarios del
Sistema Sanitario Público de Extremadura, o ante cualquier tipo de lesión de los derechos
otorgados por la normativa vigente en sus centros, establecimientos y servicios sanitarios.
c) Sugerencia: La iniciativa que puede ser ejercida por cualquier usuario,
independientemente de su consideración de interesado, encaminada a mejorar la calidad de
la atención y, en general, la eficacia, eficiencia o efectividad de los servicios sanitarios del
Sistema Sanitario Público de Extremadura. Se han de incluir en este concepto las que se
deriven de la exposición de quejas por los usuarios de los servicios sanitarios.
Artículo 3. El Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura.
El Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura es un
órgano encargado de la defensa de los derechos reconocidos en la Ley 10/2001, de Salud de
Extremadura, de 28 de junio, y la restante normativa general aplicable, a los usuarios del
Sistema Sanitario Público de Extremadura, desempeñando sus funciones con plena
autonomía e independencia.
Artículo 4. Ámbito objetivo y territorial de actuación.
1. El Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura tendrá
competencia en el ámbito territorial de la Comunidad Autónoma.
2. Sus funciones serán llevadas a cabo por el Defensor de los Usuarios del Sistema
Sanitario Público de Extremadura en relación con las actividades, servicios y prestaciones
desarrollados por organizaciones y personas tanto públicas como privadas, que constituyen
el Sistema Sanitario Público y encaminadas a la prestación de atención sanitaria.
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Artículo 5. Ámbito personal de actuación.
1. Podrá dirigirse al Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de
Extremadura, toda persona natural o jurídica que reciba atención sanitaria en los centros y
servicios del mismo. No podrá constituir impedimento la capacidad legal del sujeto, el
internamiento en centro penitenciario o en general cualquier relación de especial sujeción o
dependencia de una administración o poder público.
2. El Consejo Extremeño de los Consumidores o cada una de las Asociaciones de
Consumidores presentes en el mismo, podrán solicitar mediante escrito motivado la
intervención del Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura para
la investigación o esclarecimiento de actos, resoluciones y conductas concretas producidas en
el Sistema Sanitario Público de Extremadura, que afecten a un grupo de ciudadanos, en el
ámbito de sus competencias.
3. No podrá presentar reclamación o sugerencia ante el Defensor de los Usuarios del
Servicio Público de Salud de Extremadura ninguna autoridad administrativa en asuntos de
su competencia.
Artículo 6. Principios rectores de la actuación del Defensor de los Usuarios del Sistema
Sanitario Público de Extremadura.
El Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura, actuará
con sometimiento a los siguientes principios:
1. Confidencialidad de la identidad y de los restantes datos del usuario, salvo cuando
la naturaleza del trámite no lo permita.
2. Carácter contradictorio de la tramitación de las reclamaciones, con la incorporación
al expediente de los establecimientos objeto de las reclamaciones.
3. Respeto a la autonomía profesional.
4. Adecuación y adaptación de la comunicación con el usuario, de tal manera que la
información directa y el asesoramiento a los usuarios sanitarios se transmita de forma
accesible, suficiente y comprensible, con especial atención hacia aquellas personas que por su
nivel cultural, edad o disminución física tengan mayores problemas de orientación y
desenvolvimiento.
5. Transparencia en sus actuaciones y participación.
6. Buena fe y confianza legítima.
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Artículo 7. Funciones
Son funciones del Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de
Extremadura:
1. Atender y tramitar en su caso, las reclamaciones y sugerencias presentadas
directamente ante el Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura
por los usuarios sanitarios.
2. Atender y tramitar las reclamaciones y sugerencias que, presentadas ante el
Servicio de Atención al Usuario, no hayan sido resueltas en el plazo de dos meses desde su
presentación.
3. Instar el eficaz cumplimiento del deber de información y asesoramiento a los
usuarios sanitarios y beneficiarios del Sistema Sanitario Público, de sus derechos y deberes
sanitarios, de los servicios y prestaciones sanitarias a las que pueden acceder, así como de los
requisitos necesarios para su ejercicio.
4. Gestionar y custodiar un Registro de reclamaciones y sugerencias de los usuarios
sanitarios en coordinación con los Registros que al efecto se constituyan en los Servicios de
Atención al Usuario.
5. Elaborar la Memoria Anual y, como consecuencia de sus conclusiones, formular
propuestas de mejora del funcionamiento de los servicios de atención al usuario.
6. Velar por el desarrollo efectivo de los mecanismos previstos de participación de los
ciudadanos en la mejora atención sanitaria.
7. Cualquier otra que le sea atribuida en el ámbito de la mejora de la calidad de las
prestaciones sanitarias y el acceso de los usuarios a las mismas.
Artículo 8. Deber de colaboración de los organismos requeridos.
Todos los organismos del Sistema Sanitario Público de Extremadura están obligados
a auxiliar, con carácter preferente, al Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público
de Extremadura en el ejercicio de sus funciones.
TÍTULO II: Régimen jurídico
Artículo 9. Nombramiento.
1. El Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura, será
designado por el Consejo de Gobierno de la Junta de Extremadura a propuesta del Consejo
Extremeño de Consumidores, por un período de cinco años, pudiendo ser reelegido por una
sola vez.
2. Podrá ser elegido Defensor del Usuario del Sistema Sanitario Público de
Extremadura, cualquier ciudadano mayor de edad, que se encuentre en el pleno disfrute de
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sus derechos civiles y políticas, y con vecindad administrativa en la Comunidad Autónoma
de Extremadura.
3. El Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura, estará
adscrito al departamento de la administración regional que ostente la competencia en materia
de protección de los derechos de los consumidores.
Artículo 10. Cese y sustitución.
1. El Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura cesará
por alguna de las siguientes causas:
1) Por renuncia, previa comunicación al Consejo Extremeño de Consumidores.
2) Por expiración del plazo de su nombramiento.
3) Por muerte, por incapacidad o incompatibilidad sobrevenida.
4) Por actuar con notoria negligencia en el cumplimiento de las obligaciones y
deberes del cargo.
5) Por haber sido condenado, mediante sentencia firme, por delito doloso.
2. La vacante en el cargo se declarará por el titular del departamento de la
administración regional que ostente la competencia en materia de protección de los derechos
de los consumidores en los casos de muerte, renuncia, expiración del plazo del mandato y
condena mediante sentencia firme. En los demás casos se decidirá por mayoría de los
componentes del Consejo Extremeño de los Consumidores, y previa audiencia del interesado.
3. Vacante el cargo, se iniciará el procedimiento para el nombramiento del nuevo
Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura, en plazo no superior
a un mes.
Artículo 11. Incompatibilidades.
1. La condición de Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de
Extremadura es incompatible con todo mandato representativo, con todo cargo público, y
cualquier actividad profesional, mercantil o laboral.
2. El Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura deberá
cesar, dentro de los diez días siguientes a su nombramiento y antes de tomar posesión, en
toda situación de incompatibilidad que pudiera afectarle, entendiéndose en caso contrario
que no acepta el nombramiento.
3. Si la incompatibilidad fuere sobrevenida una vez haya tomado posesión del cargo,
se entenderá que renuncia al mismo en la fecha en que aquélla se hubiere producido.
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Artículo 12. Estructura.
1. Para el desempeño de sus funciones el Defensor de los Usuarios del Sistema
Sanitario Público de Extremadura contará con la Oficina del Defensor de los Usuarios. Esta
Oficina estará dotada de una estructura administrativa adecuada a las necesidades y de
acuerdo con la relación de puestos de trabajo aprobados por la Consejería competente en
materia de protección de los consumidores.
2. La Dirección-Gerencia del Servicio Extremeño de Salud coordinará la emisión y
remisión de los informes solicitados por el Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario
Público de Extremadura y garantizará la ejecución de cualquier tipo de actuación,
investigación o estudio que le sea encomendada en el ejercicio de sus competencias y
funciones atribuidas.
TÍTULO III: Procedimiento
Artículo 13. Disposiciones generales.
1. Los usuarios sanitarios podrán dirigir sus reclamaciones y sugerencias, bien al
Servicio de Atención al Usuario, o al Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público
de Extremadura. En el caso de que se dirijan a este último, se presentarán en los lugares y
forma que con carácter general establezca en cada momento la legislación reguladora del
Procedimiento Administrativo Común.
2. Las reclamaciones y sugerencias de los usuarios sanitarios que se dirijan al
Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura, o a los Servicios de
Atención al Usuario se recogerán por escrito en el impreso de hojas normalizadas, según el
modelo que se determine y que deberán estar a disposición de los usuarios en todos los
centros, establecimientos y servicios integrados o vinculados al Sistema Sanitario Público de
Extremadura.
3. El Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura velará
por el cumplimiento de lo dispuesto en el apartado anterior, mediante las oportunas
comprobaciones.
Artículo 14. Recepción e iniciación.
1. Todas las reclamaciones y sugerencias presentadas por los usuarios sanitarios, se
inscribirán en sus respectivos Registros, enviándose copia de la misma al interesado.
2. El Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura conocerá
de las reclamaciones y sugerencias presentadas por los usuarios en los siguientes casos:
a) En primera instancia:
- Las que afecten a más de un Área de Salud.
- Las que sean solicitadas directamente por las asociaciones de consumidores en los
términos establecidos en el art. 5.2.
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b) En segunda instancia:
- Todas aquellas que hayan sido ya atendidas y resueltas por los Servicios de
Atención al Usuario.
- Las que, presentadas en los Servicios de Atención al Usuario, no hayan sido
atendidas o resueltas dentro de plazo. En estos casos la contestación de la reclamación deberá
ser adoptada y notificada en el plazo máximo de dos meses a contar desde que la misma tuvo
entrada en la Oficina del Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de
Extremadura.
- Las que se presenten de manera reiterada sobre un mismo centro, servicio, unidad o
personal. A estos efectos, se entenderá reiteración cuando se presenten más de tres
reclamaciones o sugerencias sobre el mismo objeto por tres usuarios distintos.
Artículo 15. Tramitación.
1. Todas las reclamaciones y sugerencias recibidas en la Oficina del Defensor de los
Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura, se tramitarán o rechazarán, en el
supuesto de no referirse a casos incluidos en al apartado segundo del artículo anterior o
resultar manifiestamente infundadas. En este último caso se hará mediante escrito motivado,
informándose al interesado sobre las vías más oportunas para ejercitar su acción, en caso que
las hubiera, sin perjuicio de que el interesado pueda utilizar la que considere conveniente.
2. El Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura no
entrará en el examen individual de aquellas reclamaciones y sugerencias sobre las que esté
pendiente resolución judicial y lo suspenderá si, iniciada su actuación, se interpusiera por
persona interesada demanda o recurso ante los Tribunales ordinarios o el Tribunal
Constitucional. En cualquier caso velará por que los organismos del Sistema Sanitario Público
de Extremadura resuelvan expresamente, en tiempo y forma, las solicitudes y recursos que le
hayan sido formulados.
Artículo 16. Instrucción.
En la tramitación de las reclamaciones y sugerencias desde la Oficina del Defensor de
los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura se procederá de la siguiente
forma:
1. La Oficina del Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de
Extremadura determinará y comprobará los datos, hechos y circunstancias que figuran en la
reclamación.
Se requerirá del centro, establecimiento o servicio sanitario afectado, un informe en el
plazo máximo de 10 días, que será firmado por el responsable del centro, establecimiento o
servicio sanitario, y trasladado al Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de
Extremadura a través del Director-Gerente del Servicio Extremeño de Salud.
2. A la vista de los informes anteriores, el Defensor de los Usuarios podrá formular
una propuesta de mediación cuando la entidad del asunto así lo permita y sea aceptada por
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el usuario sanitario que presentó la reclamación. En estos casos podrá concluir la tramitación
mediante comunicación verbal, siempre y cuando de las actuaciones y explicaciones
proporcionadas por el centro, establecimiento o servicio sanitario, se derive la plena
satisfacción para el usuario reclamante, y así se haga constar en el expediente, dando cuenta
al órgano competente.
3. En los casos en que no proceda la mediación, y a la vista de los informes evacuados
por el centro o servicio sanitario afectado, la unidad competente completará, en su caso, la
instrucción del expediente, pudiéndose incorporar al mismo las pruebas aportadas y
admitidas.
4. Instruido el expediente se concederá trámite de audiencia a los interesados,
formulándose posteriormente por el Defensor de los Usuarios la propuesta de contestación o
respuesta que se elevará al órgano competente para su adopción definitiva. Se podrá
prescindir del trámite de audiencia cuando haya coincidencia sustancial entre lo manifestado
por el usuario y por el centro o servicio sanitario afectado.
Artículo 17. Resolución.
1. A la vista de los resultados de la instrucción, la resolución podrá contener:
- Una propuesta de adopción de medidas tendentes a la subsanación de las anomalías
detectadas.
- Una recomendación con la misma finalidad anterior, en cuyo caso se fijará un plazo,
en función de la naturaleza de aquéllas, para que se informe al Defensor de los Usuarios
sobre las medidas adoptadas.
- La remisión de lo actuado al órgano competente, a los efectos que procedan, si se
aprecian indicios de posibles infracciones del ordenamiento jurídico.
- La solicitud de incoación de expediente sancionador por posible violación de
derechos de los usuarios, sin perjuicio de la responsabilidad disciplinaria que se pudiera
derivar.
1.
La contestación de la reclamación deberá ser adoptada y notificada en el
plazo máximo de tres meses a contar desde la fecha de registro de entrada de aquélla.
Artículo 18. Notificación.
Desde la oficina del Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de
Extremadura se notificará la resolución a los interesados, así como a la Dirección-Gerencia del
Servicio Extremeño de Salud.
Artículo 19. Recursos.
Contra las resoluciones dictadas en los expedientes tramitados al amparo de lo
regulado en el presente Decreto no cabe recurso administrativo alguno, sin perjuicio de que
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los interesados puedan invocar los motivos determinantes de su reclamación para la
interposición de los recursos frente a los actos que dieron origen a la misma.
TÍTULO IV: Memoria anual
Artículo 20. Presentación.
1. El Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura dará
cuenta anualmente a la Comisión de Política Social de la Asamblea de Extremadura, al
Consejo Extremeño de Salud y al Consejo Extremeño de Consumidores, de la gestión
realizada presentando una Memoria ante los citados órganos, en el primer trimestre del año
siguiente al que corresponda su contenido.
2. Cuando la gravedad o urgencia de los hechos lo aconsejen podrá presentar un
informe extraordinario que dirigirá a los órganos citados en el apartado anterior.
3. Los informes anuales y, en su caso los extraordinarios, serán publicados.
Artículo 21. Contenido.
El Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura en su
Memoria Anual dará cuenta del número y tipo de sugerencias y reclamaciones presentadas;
de aquellas que hubiesen sido rechazadas y sus causas, así como de las que fueron objeto de
instrucción, especificando la resolución adoptada, así como el grado de cumplimiento de la
misma.
DISPOSICIÓN ADICIONAL.
Única.
No obstante lo dispuesto en el artículo 4 apartado 2, los centros sanitarios de
naturaleza y actividad privada que desarrollen sus funciones en la Comunidad Autónoma de
Extremadura, podrán adherirse de manera voluntaria al ámbito de aplicación objetiva del
presente Decreto. Este consentimiento, deberá ser manifestado de manera fehaciente a la
Consejería competente en materia de protección de los consumidores de la Junta de
Extremadura.
DISPOSICIÓN TRANSITORIA.
Única.
Las disposiciones contenidas en el presente Decreto no serán de aplicación a los
expedientes iniciados ni a los hechos acaecidos con anterioridad a su entrada en vigor.
DISPOSICIONES FINALES.
Primera.
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Se faculta al Consejero competente en materia de protección de los consumidores
para dictar las disposiciones necesarias a fin de cumplir con lo previsto en el presente
Decreto.
Segunda.
El presente Decreto entrará en vigor al día siguiente al de su publicación en el «Diario
Oficial de Extremadura».
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LEY 1/2005, DE 24 JUNIO DE TIEMPOS DE RESPUESTA EN LA
ATENCIÓN SANITARIA ESPECIALIZADA DEL SISTEMA SANITARIO
PÚBLICO DE EXTREMADURA.
DOE. Extremadura 7 julio 2005, núm. 78, [pág. 9787]
EXPOSICIÓN DE MOTIVOS
La Constitución Española (RCL 1978\2836; ApNDL 2875), en su artículo 43RCL
1978\2836, reconoce el derecho a la protección de la salud, y establece la atribución de
competencias a los poderes públicos para organizar y tutelar la salud pública a través de
medidas preventivas y de las prestaciones y servicios necesarios.
Para el ámbito de nuestra Comunidad Autónoma, el artículo 8.4LEXT 1983\325 del
Estatuto de Autonomía (LEXT 1983\325) confiere a la Comunidad Autónoma de Extremadura
competencias de desarrollo legislativo y ejecución en materia de sanidad e higiene, en el marco
de la legislación básica del Estado. Y, en este sentido, la Ley 14/1986, de 25 de abril (RCL
1986\1316), General de Sanidad, en el Capítulo Primero, «De los principios generales»,
contempla en su artículo 9RCL 1986\1316 el deber de los poderes públicos de informar a los
usuarios de los servicios del Sistema Sanitario Público o vinculados a él, de sus derechos y
deberes, y en el apartado 2 del artículo 10, relativo a los derechos de los ciudadanos con
respecto a las distintas Administraciones Públicas Sanitarias, establece el derecho a la
información sobre los servicios sanitarios a que pueden acceder y sobre los requisitos
necesarios para su uso. Por otra parte, la citada Ley recoge en su artículo 18, entre las
actuaciones sanitarias que deben desarrollar las Administraciones Públicas a través de sus
Servicios de Salud y de los Organismos competentes en cada caso, el control y mejora de la
calidad de la asistencia sanitaria en todos sus niveles.
II.
En el referido marco competencial se promulgó la Ley 10/2001, de 28 de junio, de Salud
de Extremadura, que «tiene como finalidad la atención sanitaria al ciudadano», tal y como se
establece en su Exposición de Motivos, «y la regulación de cuantas actividades, servicios y
prestaciones, públicos o privados, determinen la efectividad del derecho constitucional de la
protección de la salud», bajo los principios rectores establecidos en su artículo 3LEXT
2001\156, entre los que se contemplan, «la superación de los desequilibrios ... en la prestación
de los servicios» (art. 3.h), «igualdad efectiva en las condiciones de acceso a los servicios y
actuaciones sanitarias» (art. 3.b) y la «mejora continua de la calidad de los servicios y
prestaciones» (art. 3.g). Este último principio aparece reiterado a lo largo de toda la Ley como
actividad esencial a desarrollar por el Sistema Sanitario Público de Extremadura a través de las
Administraciones Públicas en el ámbito de sus respectivas competencias, como se puede
apreciar en los artículos 40, 42 y 46LEXT 2001\156 de la citada Ley de Salud.
También se recoge en la precitada Ley extremeña, en su artículo 11.c)LEXT 2001\156, y
en consonancia con lo dispuesto en la Ley General de Sanidad, entre los derechos reconocidos
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a los ciudadanos respecto al Sistema Sanitario, el derecho a la información sobre los servicios
sanitarios a que pueden acceder y sobre los requisitos necesarios para su uso.
La figura del Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura se
crea en el Capítulo V, del Título I de la citada Ley de Salud de Extremadura, como órgano
encargado de la defensa de los derechos de aquéllos. En su desarrollo reglamentario, el Decreto
4/2003, de 14 de enero (LEXT 2003\14), por el que se regula el régimen jurídico, estructura y
funcionamiento de este órgano, se destacan entre sus funciones, las de instar el eficaz
cumplimiento del deber de información y asesoramiento a los usuarios del Sistema Sanitario
Público, de sus derechos y deberes sanitarios, y de los servicios y prestaciones sanitarias a las
que pueden acceder, así como cualquier otra que le sea atribuida en el ámbito de la mejora de
la calidad de las prestaciones sanitarias y el acceso de los usuarios a las mismas.
Por último, la Ley 16/2003, de 28 de mayo (RCL 2003\2412), de Cohesión y Calidad del
Sistema Nacional de Salud, establece en su artículo 25RCL 2003\2412 que las Comunidades
Autónomas definirán los tiempos máximos de acceso a su cartera de servicios, y en todo caso
dentro de los criterios marco que se aprueben en el seno del Consejo Ínter territorial,
excluyéndose de dicha garantía lo relativo a trasplante de órganos y tejidos, así como la
atención sanitaria ante situaciones de catástrofe.
El cumplimiento del imperativo formulado en la citada Ley 16/2003, de 28 de mayo, y
la necesidad de promover la mejora continua de la calidad en la prestación de los servicios y en
la asistencia sanitaria, requiere una normativa que regule expresamente el tiempo de espera de
los ciudadanos para recibir la atención sanitaria especializada que requieren.
Aunque en Extremadura, el desarrollo alcanzado por el Sistema Sanitario Público en
los últimos años ha determinado que prácticamente todos los problemas de salud de los
ciudadanos puedan ser atendidos con altos niveles de calidad y seguridad, especialmente
aquellos calificados como urgentes, se dan otros casos menos graves pero que producen dolor,
molestias importantes, riesgos a largo plazo, que tienen que esperar a veces más tiempo del
que social y científicamente es deseable. Dichas situaciones, si bien no suceden en el ámbito de
la atención primaria en el que los ciudadanos gozan de un alto nivel de accesibilidad, sí
pueden darse en el de la atención especializada que, por sus características estructurales y alta
complejidad de los procesos sobre los que ejerce su actuación, sí puede exceder en su respuesta
de dichos tiempos idóneos originando lo que socialmente supone el problema de la lista de
espera.
III.
Mediante la presente Ley se pretende hacer efectivo el derecho a la atención sanitaria
especializada cuando ésta tenga carácter programado y no urgente, garantizando unos plazos
máximos de respuesta en la atención quirúrgica, pruebas diagnósticas y acceso a primeras
consultas externas en el Sistema Sanitario Público de Extremadura. No obstante si pese a las
mejoras referidas se rebasasen los tiempos máximos de respuesta previstos, esta Ley establece
asimismo una garantía adicional para asegurar a los ciudadanos la intervención requerida a
través de centros privados de carácter concertado con el Servicio Extremeño de Salud, en
virtud de la colaboración prevista en el Capítulo V del Título VLEXT 2001\156 de la Ley
10/2001, de 28 de junio, de Salud de Extremadura, garantía más efectiva mediante esta fórmula
por cuanto la Comunidad Autónoma de Extremadura no dispone en la actualidad, de un tejido
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sanitario de carácter privado suficiente para que el ciudadano disponga libremente de él y le
permita, de acuerdo al espíritu de esta Ley, la efectividad de la prestación sanitaria que
requiere, lo que implica un mayor compromiso por la sanidad pública, dado que, de acuerdo
con lo dispuesto en el artículo 29LEXT 2001\156 de la citada Ley 10/2001, constituyen parte
integrante del Sistema Sanitario Público de Extremadura los centros, establecimientos y
servicios sanitarios que se adscriban al mismo mediante concierto.
Por otra parte, el Real Decreto 605/2003, de 23 de mayo (RCL 2003\1489), por el que se
establecen medidas para el tratamiento homogéneo de la información sobre las listas de espera
en el Sistema Nacional de Salud, obliga en su artículo 2RCL 2003\1489 a que las Comunidades
Autónomas dispongan de un sistema de información sobre las listas de espera en consultas
externas, pruebas diagnósticas/terapéuticas e intervenciones quirúrgicas, en cuya elaboración
deberán tener en cuenta las previsiones reguladas en el citado Real Decreto.
IV.
Según lo expuesto, el Título Preliminar marca las finalidades y las directrices a las que
la consecución de esos objetivos responde.
V.
El Título I de la Ley establece su objeto y ámbito personal de aplicación, enumerando
los principios rectores que presidirán todas las actuaciones orientadas al cumplimiento de su
finalidad.
VI.
El Título II regula un sistema de garantías de respuesta, en el ámbito del Sistema
Sanitario Público, en la atención sanitaria especializada, de carácter programado y no urgente,
consistente en el establecimiento de tiempos máximo de acceso en lo referido a primeras
consultas externas, intervenciones quirúrgicas y pruebas diagnósticas/terapéuticas, y
permitiendo al usuario, en caso de superación de los plazos previstos, la libre elección de un
centro sanitario de entre los ofertados al efecto por el Servicio Extremeño de Salud.
VII.
Por su parte, el Título III, bajo el epígrafe «Sistema de Información sobre Lista de
Espera», prevé el derecho de los ciudadanos de acceder a las listas de espera constituidas en los
distintos centros y servicios del Sistema Sanitario Público de Extremadura y la creación del
Registro de Pacientes en Lista de Espera del Sistema Sanitario Público de Extremadura, como
instrumento de control y gestión de la demanda de atención sanitaria especializada
programada y no urgente.
VIII.
En la parte final, se recogen diversas previsiones que, por razones de técnica legislativa,
no se consideran susceptibles de inclusión en los títulos anteriormente aludidos.
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TÍTULO PRELIMINAR
Artículo 1. Finalidad de la Ley.
En la presente Ley se establecen las medidas necesarias para asegurar a los ciudadanos
un tiempo de respuesta en la atención sanitaria especializada científica y socialmente aceptable
para los problemas de salud.
TÍTULO I: Disposiciones generales
Artículo 2. Objeto y ámbito.
1. La presente Ley tiene por objeto establecer tiempos máximos de respuesta en la
atención sanitaria especializada, de carácter programado y no urgente, en lo referido a
actividad quirúrgica, acceso a primeras consultas externas y pruebas diagnósticas/terapéuticas
en el Sistema Sanitario Público de Extremadura, disponiendo, a tal fin, los instrumentos
necesarios para satisfacer, bajo los principios de transparencia, eficacia, participación,
información, optimización de recursos e inmediatez, la prioridad de dicha atención.
2. Asimismo, constituye su objeto el establecimiento de un sistema de información
sanitaria en materia de listas de espera para consultas externas, pruebas
diagnósticas/terapéuticas e intervenciones quirúrgicas.
3. No serán de aplicación las disposiciones de la presente Norma al ámbito de la
atención primaria. Asimismo, en el nivel de atención especializada, quedan excluidas del
ámbito de aplicación de esta Ley las intervenciones quirúrgicas de extracción y trasplante de
órganos y tejidos.
4. Igualmente, los procedimientos que se deban aplicar a procesos que requieran
atención urgente no se incluirán en lista de espera y serán atendidos con dicho carácter.
Artículo 3. Beneficiarios.
1. De conformidad con lo dispuesto en el apartado a del artículo 2 de la Ley 10/2001, de
28 de junio, de Salud de Extremadura, serán beneficiarios de las garantías establecidas en esta
Ley todos los extremeños y residentes en cualquiera de los municipios de Extremadura, con
independencia de su situación legal y administrativa. Los no residentes gozarán de los mismos
derechos en la forma y condiciones previstas en la legislación estatal y en los Convenios
nacionales e internacionales que sean de aplicación.
2. En todo caso, es requisito indispensable para ser beneficiario de las garantías
previstas en la presente Norma, que las personas referidas en el apartado anterior se
encuentren inscritas en el Registro de pacientes en lista de espera del Sistema Sanitario Público
de Extremadura, previsto en el artículo 11 de la presente Norma.
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TÍTULO II: Tiempos de respuesta
Artículo 4. Plazos máximos de respuesta.
1. Los pacientes que requieran atención sanitaria especializada, de carácter programado
y no urgente, en el ámbito del Sistema Sanitario Público de Extremadura, serán atendidos
dentro de los plazos que se expresan a continuación:
-180 días naturales en el caso de intervenciones quirúrgicas.
-60 días naturales para acceso a primeras consultas externas.
-30 días naturales para la realización de pruebas diagnósticas/terapéuticas.
2. Los citados plazos se contarán en días naturales a partir de la inclusión del paciente
en el Registro de Pacientes en Lista de Espera del Sistema Sanitario Público de Extremadura.
La normativa de desarrollo de esta Ley, al regular el Registro de Pacientes en Lista de Espera
del Sistema Sanitario Público de Extremadura contemplará, entre otros extremos, los modos,
maneras y, especialmente, el momento de inclusión del paciente en dicho Registro.
3. Sin perjuicio de los plazos máximos previstos en el apartado 1 del presente artículo,
se deberán respetar los criterios de priorización de pacientes en lista de espera en primeras
consultas, pruebas diagnósticas/terapéuticas e intervenciones quirúrgicas que se establezcan
reglamentariamente sin perjuicio de lo dispuesto en el art. 3.1RCL 2003\1489 del Real Decreto
605/2003, de 23 de mayo, por el que se establecen medidas para el tratamiento homogéneo de
la información sobre las listas de espera en el Sistema Nacional de Salud.
Artículo 5. Sistema de garantías.
1. Si se prevé que el paciente no podrá ser asistido, dentro de los plazos señalados en el
artículo anterior, en el centro que proceda atendiendo a lo dispuesto en la normativa vigente, la
Dirección General competente en materia de asistencia sanitaria del Servicio Extremeño de
Salud, podrá ofertarle al efecto otros centros del Sistema Sanitario Público de Extremadura,
incluidos los de otras áreas sanitarias distintas al centro de procedencia, que estime adecuados,
al objeto de cumplir con los tiempos máximos de respuesta establecidos.
2. En caso de que, aun habiéndose hecho uso de la facultad prevista en el apartado
anterior, se superen los plazos máximos de respuesta establecidos, el paciente podrá requerir
de la Dirección General competente en materia de asistencia sanitaria del Servicio Extremeño
de Salud, a través del Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura,
la atención sanitaria que precise en un centro sanitario de su elección de entre los privados
ofertados, al efecto, por la misma, de carácter concertado con el Servicio Extremeño de Salud.
3. En el supuesto previsto en el apartado anterior, el Servicio Extremeño de Salud
estará obligado al pago de los gastos derivados de dicha atención sanitaria al centro elegido, en
las condiciones económicas que se establezcan reglamentariamente, y en el que se tomará como
referencia el coste de los servicios sanitarios concertados.
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4. El rechazo por el usuario de la oferta de atención sanitaria que, de acuerdo a los
puntos anteriores, pueda hacer el Servicio Extremeño de Salud en otro centro propio o
concertado, no supondrá para el paciente ninguna demora añadida en el centro sanitario
correspondiente para la atención sanitaria especializada que motivó su ingreso en el Registro
de Pacientes en Lista de Espera.
Artículo 6. Pérdida de las garantías.
Quedarán sin efecto las garantías de respuesta reguladas en la presente Ley si el
usuario, una vez requerido para su atención sanitaria de forma fehaciente en el domicilio
señalado al efecto en el Registro, o en la forma prevista en la normativa vigente, se negara o no
hiciese acto de presencia a la citación correspondiente o voluntariamente demorara la
intervención, prueba diagnóstica/terapéutica o primera consulta externa, en el centro que
indicó la misma o en otro centro que se le oferte, salvo que concurra cualquiera de las
circunstancias previstas en el artículo siguiente y así se justifique.
Artículo 7. Circunstancias justificativas de la incomparecencia del usuario.
A los efectos del artículo anterior, se considera causa justificada y no se perderá la
garantía de respuesta cuando la incomparecencia sea debida a alguna de las siguientes
circunstancias relacionadas con el usuario, en los plazos que se prevén para cada una de ellas,
debidamente acreditadas por los medios que legalmente procedan ante la autoridad sanitaria:
a) Nacimiento de hijo o nieto o adopción de hijo, durante los cuatro días siguientes a la
producción de la circunstancia que concurra.
b) Matrimonio o inscripción en el Registro de Parejas de Hecho de la Comunidad
Autónoma de Extremadura, durante el día anterior y los quince posteriores al hecho causante.
c) Fallecimiento o enfermedad grave de un familiar hasta el cuarto grado de
consanguinidad o segundo por afinidad, ambos inclusive, cónyuge o persona vinculada por
análoga relación afectiva, durante los cuatro días siguientes a la producción de la circunstancia
que concurra.
d) Cumplimiento de un deber inexcusable, de carácter personal, durante los días que
resulten indispensables para atenderlo.
e) Fuerza mayor, desde la producción de la circunstancia considerada como fuerza
mayor hasta su desaparición.
Artículo 8. Suspensión de los plazos máximos de respuesta.
1. Cuando, según criterio facultativo, por circunstancias derivadas de su proceso
asistencial o sobrevenidas al mismo, no fuese conveniente realizar la intervención quirúrgica
prevista, la prueba diagnóstica/terapéutica, o el acceso a la primera consulta externa, el
cómputo de los plazos máximos quedará en suspenso hasta que se resuelvan las incidencias
surgidas.
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Página 262
2. El médico responsable de la asistencia al paciente deberá dejar constancia razonada
de las circunstancias que concurran en cada caso y del plazo previsto de suspensión en la
historia clínica, así como dar traslado de dicha información al Registro de pacientes en lista de
espera del Sistema Sanitario Público de Extremadura.
3. En todo caso, y sin perjuicio de lo dispuesto anteriormente, son causas de suspensión
temporal del cómputo de los plazos máximos de respuesta previstos en esta Ley, las siguientes:
-Acontecimientos catastróficos, tales como terremotos, inundaciones, incendios u otras
situaciones similares.
-Guerras, revueltas u otras alteraciones del orden público.
-Epidemias.
-Huelgas.
-Disfunciones y averías de orden técnico que afecte a uno o más centros o servicios
sanitarios.
Artículo 9. Gastos de desplazamiento.
Los gastos de desplazamiento de un enfermo que, una vez superado el plazo máximo
de respuesta en los supuestos previstos en esta Ley, precise recibir atención sanitaria
especializada, programada y no urgente, en el centro privado de carácter concertado que
hubiera elegido de conformidad con lo previsto en el artículo 5.2 de esta Ley y que radique en
un Área de Salud distinta a la de su domicilio habitual serán abonados por el Servicio
Extremeño de Salud de acuerdo con las tarifas recogidas en la normativa vigente.
TÍTULO III: Sistema de información sobre lista de espera
Artículo 10. Información sobre listas de espera.
1. El Servicio Extremeño de Salud facilitará información semestral, a la que podrán
tener acceso todos los ciudadanos, sobre el número de pacientes que figuran en las listas de
espera quirúrgica y de acceso a consultas externas y pruebas diagnósticas/terapéuticas, en los
distintos centros y servicios del Sistema Sanitario Público de Extremadura.
2. Asimismo, el Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura
comparecerá, anualmente, ante la Comisión de Sanidad de la Asamblea de Extremadura para
informar sobre la lista de espera en el ámbito de dicho Sistema.
Artículo 11. Registro de pacientes en lista de espera del Sistema Sanitario Público de
Extremadura.
1. Para el control y gestión de la demanda de intervenciones quirúrgicas y pruebas
diagnósticas/terapéuticas, y de acceso a consultas externas de atención especializada, se crea el
Registro de Pacientes en Lista de Espera del Sistema Sanitario Público de Extremadura, que
funcionará en los centros hospitalarios de dicho Sistema.
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2. El Registro es único en la Comunidad Autónoma de Extremadura, si bien la gestión
del mismo se llevará de manera descentralizada por cada uno de los centros hospitalarios del
Sistema Sanitario Público de Extremadura.
3. El Registro estará adscrito al Servicio Extremeño de Salud.
4. El contenido, organización y funcionamiento del Registro de Pacientes en Lista de
Espera del Sistema Sanitario Público de Extremadura, se establecerá reglamentariamente,
debiéndose respetar lo dispuesto en la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección
de Datos de Carácter Personal, así como en la Ley 41/2002, de 14 de noviembre, Básica
Reguladora de la Autonomía del Paciente y de derechos y obligaciones en materia de
información y documentación clínica.
DISPOSICIONES ADICIONALES.
Primera. Plazos inferiores de respuesta
El Consejo de Gobierno, mediante Decreto, podrá establecer plazos máximos de
respuesta de duración inferior a los regulados en el artículo 4 de la presente Ley.
Segunda. Suspensión del cómputo de plazos
La suspensión del cómputo de los plazos máximos de respuesta previstos en esta Ley
por las causas establecidas en el apartado 3 del artículo 8 de la misma, se acordará por Orden
del titular de la Consejería de Sanidad y Consumo. La suspensión de plazos producirá efectos a
partir de la entrada en vigor de la citada Orden.
Tercera. Registro de pacientes en lista de espera
Reglamentariamente se determinará la puesta en funcionamiento del Registro de
Pacientes en Lista de Espera del Sistema Sanitario Público de Extremadura. Aprobada la norma
por la que se regule el Registro de Pacientes en Lista de Espera del Sistema Sanitario Público de
Extremadura, se posibilitará la inscripción de oficio en el mismo de todos aquellos pacientes
que, a la entrada en vigor de la misma, estén en espera de primera consulta externa, prueba
diagnóstica/terapéutica o intervención quirúrgica.
DISPOSICIÓN DEROGATORIA ÚNICA.
Quedan derogadas todas las disposiciones anteriores de igual o inferior rango, que se
opongan a lo previsto en la presente Ley.
DISPOSICIONES FINALES.
Primera. Procedimiento
Mediante Decreto del Consejo de Gobierno se regulará el procedimiento para hacer
efectivos los tiempos máximos de respuesta y el sistema de garantías previsto en esta Ley.
Segunda. Desarrollo reglamentario
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La Junta de Extremadura, en el plazo de 6 meses a partir de la entrada en vigor de esta
Ley, llevará a cabo el desarrollo reglamentario previsto en la misma.
Tercera. Entrada en vigor
La presente Ley entrará en vigor a los tres meses de su publicación en el «Diario Oficial
de Extremadura».
Memoria Año 2005
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Memoria 2.005 - Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario

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