Guía de - ContactForum

Transcripción

Guía de Soluciones
DIRECCIÓN GENERAL
Eugenia García Aguirre
Editorial
DIRECCIÓN EDITORIAL
Lourdes Adame Goddard
El Directorio ContactForum cumple, en esta ocasión, con su vigésima edición. Durante estas ediciones hemos buscado brindar la información ade-
EDITORA
Martha Isabel Schwebel
cuada para estar permanentemente actualizados en la gama de soluciones
PROMOCIÓN Y VENTAS
Elsa Abreu
Susana Delgado
Dulce Morales
Verónica Trujillo
ejemplar anual impreso contiene la información más relevante de los provee-
DISEÑO GRÁFICO
Susana Hidalgo
José Rodríguez
EDICIÓN
Instituto Mexicano de Teleservicios
Gabriel Mancera 835,
Col. del Valle, México, D.F.
C.P. 03100,
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más avanzadas en tecnología y servicios disponibles para el mercado. Este
dores de la industria, el Glosario de términos más completo y actualizado,
así como los datos de localización de empresas que ponen a disposición del
mercado más de 270 soluciones de tecnología y servicios.
Por otra parte, la tecnología móvil nos ha hecho cambiar los medios de
información, por lo que estamos también preparando una nueva edición
electrónica que estará disponible a partir del mes de septiembre, mediante
la cual podrá descargar en dispositivos móviles el presente directorio, más los
datos de todas las empresas que deseen sumar sus productos y servicios en
esta nueva edición. Asimismo, su actualización se hará en el momento en el
que una nueva empresa desee agregar sus datos.
Estamos seguros que este Directorio Anual de Soluciones en Tecnología y
Servicios, y próximamente la nueva edición electrónica, ayudará a los altos
directivos a la mejor toma de decisiones.
Ma. Eugenia García Aguirre
Directora General
E-mail: [email protected]
Contact Forum, directorio anual julio de 2013.
Editor responsable: María Eugenia de la Paz
García Aguirre. Número de Certificado de Reserva otorgado por el Instituto Nacional del
Derecho de Autor:. 04-2010-071509284700103. Número de Certificado de Licitud de Titulo y Contenido 14959. Domicilio de la Publicación: Gabriel Mancera No. 835, Col. Del.
Valle. Del. Benito Juárez. C. P. 03100. México,
D. F. Imprenta: Preprensa Digital, S. A. de C. V.
Andador Caravaggio No. 30, Col. Mixcoac, Del.
Benito Juárez. C. P. 03910. México, D. F. Distribuidor: SEPOMEX. Piedad 50. Col. Piedad Narvarte. Del. Benito Juárez. C. P. 03100. México,
D. F.
Directorio de
proveedores de la
industria de los Centros de Contacto
[email protected]
3
Índice
Índice General
Guía de
Soluciones
Lista de Empresas
4
Semblanza
10
Avaya
10
Estrategía en Comunicación Inteligente ECI
12
Protección de Datos
14
Calidad
16
Servicios
A.1 Agencias de Outsourcing (Telemarketing / Call Centers / Contact Centers)
19
A.2 Base de Datos
28
A.3 Consultoría General y Especializada
28
A.4 Mercadotecnia Directa
30
A.5 Recursos Humanos
32
A.6 Telecomunicaciones
32
A.7 Contabilidad y Auditoría Fiscal
32
Tecnología
34
B.1 Tecnología de Call Centers / Contact Center / CRM
34
B.2 Software Especializado para Call Centers / Contact Centers
39
B.3 Aplicaciones de Interacciones vía Internet
43
B.4 Cómputo, Informática y Redes (Hardware y Software)
43
Otros
44
C.1 Asociaciones y Publicaciones
44
C.2 Sustentabilidad
44
Glosario
4
19
45
Empresas
Lista de Empresas
AB Data Mining
Contamos con Bases de Datos, segmentadas por varios filtros
y de diversos nichos, como son Mamás, Familias, Entusiastas de
diversos ramos como son ecoturismo, dueños de perros y/o gatos, Ecoturismo y bases de datos empresariales, de tipo dirección
y gerenciales divididos por departamentos.
Administradora de Call Centers
Es una empresa 100% Mexicana, especializada en ofrecer soluciones de Telemarketing diseñando estrategias y planes a la
medida de nuestros clientes.
AHK Systems
Empresa mexicana certificada dedicada a la Integración de Soluciones de Telecomunicaciones para la implementación de PBX,
Grabación de llamadas, Analytics, Redes, Servidores, Videoconferencia, Servicio, Consultoría, Capacitación. Distribuidor autorizado de NICE Systems.
6
Anexa Telecomunicaciones
Nace en 1997 en la ciudad de Hermosillo, Sonora, inicialmente
prestando servicios de consultoría y venta de equipo en telecomunicaciones, principalmente para Call Centers. En 1998,
comienza a prestar servicios de outsourcing de call center convirtiéndose en el primer prestador de este tipo de servicios en el
Estado. Actualmente, cuenta con más de 16 años de experiencia, presencia en Hermosillo, Guadalajara y Ciudad de México.
Asesores y Consultores de Productos Litigiosos
Es una de las empresas líder en el ramo de los servicios que
presta, respaldada por sus sólidos valores, tecnología de punta
y más de 30 años de experiencia y presencia en el mercado
mexicano. Contamos con un equipo de trabajo que hace la diferencia. La constancia, tenacidad, compromiso y valores que
constituyen los pilares de la empresa, además de su infraestructura y tecnología, resultan en la prestación de servicios con el
más alto índice de calidad.
Asociación Mexicana de Mercadotecnia Directa e
Interactiva
La Asociación Mexicana de Mercadotecnia Directa e Interactiva,
agrupa y representa a los proveedores y usuarios más importantes de la industria del marketing directo y la comunicación
uno a uno en México.
Alger Servicios Integrales
Somos una empresa conformada por Contadores y Abogados,
el objetivo de nuestra empresa es brindar a nuestros clientes
soluciones integrales en materia contable y fiscal, siempre con
un respaldo legal, que permita dar tranquilidad a los socios de
que las estrategias implementadas, están sujetas al marco legal
vigente, las áreas en las que brindamos nuestros servicios son:
Auditoría para efectos fiscales, Auditoría Financiera, Contabilidad, Asesoría Fiscal, Defensa Fiscal y Administrativa así como
Derecho Corporativo.
Aspect Software
Provee servicios de software y de consultoría que transforman el
potencial de las comunicaciones unificadas en resultados reales
de negocio que abarcan tanto al centro de contacto como a
toda la organización. Con más de 35 años de visión y experiencia, Aspect ayuda a dos tercios de las empresas en la lista
FORTUNE 100, así como también a pequeñas y medianas empresas a mejorar sus procesos de negocio apoyándose en las
comunicaciones.
Altitude Software
Es líder en soluciones unificadas para la interacción con clientes.
Desde 1993 gestiona Centros de Contacto, independientemente de las plataformas con que operan. Con cerca de 900 clientes
(250,000 usuarios) en 60 países, trabaja para la satisfacción del
cliente y cuenta con la certificación ISO 9001 y con la de TSIA
por su soporte mundial. Ha obtenido más de 40 premios internacionales y, desde 2000, está incluida en el Cuadrante Mágico
sectorial de Gartner.
Atención Telefónica
Empresa 100% Mexicana, Socialmente Responsable, especializados en manejo de alto tráfico para servicio y Atención a clientes personalizado. Contamos con una amplia experiencia como
proveedores outsourcing y más de 16 años en el mercado. Manejamos 6 centros telefónicos en diferentes puntos del país con
un total superior de 2,000 estaciones de trabajo. Nos respaldan
nuestros clientes satisfechos, como su mejor opción en Centros
de Contacto.
Amatech
Es una firma especializada en ofrecer soluciones integrales de
Contact Center a diversas empresas, con el respaldo que le da la
experiencia con más de10 años en el mercado y la utilización de
tecnología de punta. Comprometidos con la calidad y la mejora
continua, Amatech busca seguir evolucionando para consolidar
aún más su prestigio mediante una atención del más alto nivel.
Atento México
Es la multinacional de servicios de Business Process Outsourcing
(BPO) dentro del sector de Customer Relationship Management
(CRM), líder en el mercado latinoamericano y la segunda mayor
del mundo por ingresos. Desde 1999, la compañía ha desarrollado su modelo de negocio en diecisiete países donde emplea
alrededor de 152,000 personas.
Lista de
Empresas
Auronix
Es líder en el desarrollo de tecnologías que mejoran la productividad y rentabilidad en el Contact Center. Cuenta con la plataforma más grande de Contact Center en la nube en México, así
como servicios de mensajes de texto a celular (SMS) y llamadas
pregrabadas, con capacidad de recepción y envió de millones
de mensajes diarios.
Avaya
Es proveedor mundial en soluciones de colaboración y comunicación empresarial; provee servicios de comunicaciones unificadas, Centros de Contacto, soluciones de datos y servicios
relacionados a empresas de todos los tamaños en el mundo.
Para mayor información visite: http://www.cala avaya.com
Axtel
Es la empresa mexicana de telecomunicaciones con el servicio
de Internet más rápido de México, proveedora del servicio de
televisión de paga más avanzado en Latinoamérica y una de
las compañías con soluciones TIC líderes en los sectores corporativo, financiero y gubernamental. Su red de clase mundial
está constituida por distintas tecnologías de acceso como fibra
óptica, acceso inalámbrico fijo, enlaces punto a punto y punto
a multipunto, para ofrecer soluciones a la medida de las necesidades de sus clientes.
Business Advantage
Somos una empresa de servicios integrales de comunicación
con más de 12 años de experiencia en el ámbito de los negocios, en los que hemos servido a muchas de las 500 empresas
más importantes en nuestro país.
CallFasst
Iniciamos operaciones en 1999, y contamos con 1,100
posiciones en dos centros ubicados en Querétaro y San Luis
Potosí. Ofrecemos servicios multicanal bajo cuatro principales
procesos: Atención a clientes, Soporte nivel uno y dos, Cobranza
y Telemarketing. Entre nuestros clientes están importantes
organismos gubernamentales, así como empresas líderes en
telecomunicaciones en México; a nivel internacional contamos
con más de tres años de experiencia en el mercado español.
CallOccasion
Es un Centro de Contacto especializado en Atención a Clientes, Telemarketing, Cobranza y Soporte a usuarios de servicios.
Nuestro modelo de negocio BPO -con procesos de soporte certificados- nos permite cubrir los requerimientos necesarios para
el desarrollo y éxito de cualquier proyecto de nuestros clientes.
A ocho años de iniciar operaciones, hemos dado servicio a organizaciones de múltiples sectores: Banca y Finanzas, Seguros,
Servicios Públicos y Gobierno, Autoservicios y Departamentales,
Entretenimiento, Educación, TI y Telecomunicaciones.
CALLS
Es un Contact Center decidido en apoyar a aquellas empresas
que busquen mayor penetración en el mercado, crecimiento,
posicionamiento o incremento en ventas.
Nuestro enfoque es realizar llamadas de calidad, más que de volumen. Nuestros ejecutivos se capacitan en sus campañas, de tal
manera que se vuelven expertos en su negocio para hacerlo más
productivo. Con 16 años de experiencia garantizamos nuestros
servicios y trabajamos en un esquema por resultados, en donde
nuestra alianza nos fortalece a todos.
CANIETI
La Cámara Nacional de la Industria Electrónica, de Telecomunicaciones y Tecnologías de la Información cuenta con más de
70 años de vida en nuestro país, convirtiéndose en una entidad
representativa del sector en México, que promueve el desarrollo
en un entorno global con servicios de alta calidad.
Consorcio Jurídico de Cobranza Especializada
Empresa 100% mexicana, identificada como líder en el mercado de recuperación de cartera vencida. Colabora desde 1993
con las principales instituciones financieras, automotrices, de
telecomunicaciones y comerciales del país. Cuenta con más de
1,500 empleados que incluyen ejecutivos telefónicos, personal
de campo, técnico y administrativo, supervisores y gerentes distribuidos en 17 oficinas a nivel nacional. Están certificados en
ISO 9001: 2008.
Consultoría Jurídica y Administrativa Milla y
Asociados
Con capacidad de hasta 1,200 asesores y presencia con oficinas
en las principales ciudades del país. Con 21 años de experiencia
que avala nuestra excelencia y calidad de gestión.
Contacto
Somos una empresa mexicana dedicada al diseño y operación
de soluciones de contacto a clientes mediante la modalidad de
outsourcing. Más de 10 años en el mercado respaldan nuestra competitividad. Nuestros servicios son Centros de Contacto,
Desarrollo de Software, Base de Datos, Webmarketing, Correo
Directo e IVR. Nuestra capacidad instalada es de 1,000 estaciones en varios centros.
Contactus Contact Center
Cuenta con 16 años de experiencia en el diseño e implementación de soluciones de atención a clientes para los mercados
de habla hispana. Ponemos a su disposición 950 estaciones de
trabajo, atención 24/7 así como más de 1,000 colaboradores.
A través de nuestros servicios de atención al cliente, soporte
técnico, programas de lealtad - CRM, aplicación de encuestas,
cobranza y redes sociales; contribuimos a fidelizar e incrementar
su número de clientes así como optimizar el presupuesto de su
empresa.
7
Lista de
Empresas
Digitex
Somos un grupo humano especializado en diseñar, operar y optimizar procesos de negocio, aumentando la calidad de servicio
y prolongando el ciclo de vida de los clientes. Contamos con
una experiencia acumulada de 24 años, mejorando los procesos
de nuestros clientes en distintos países. Digitex nació en Madrid
en 1988 y actualmente tiene presencia y operación en: España,
Colombia, Perú, México, Guatemala, El Salvador y Chile.
E Contact Professional Services
Somos un Centro de Contacto especializado en brindar soluciones de soporte técnico, atención a clientes y gestión de ventas
para usuarios hispanoparlantes. Nuestra experiencia, flexibilidad
y competitividad nos posicionan como un socio estratégico en
los procesos de negocio de nuestros clientes a través de servicios
de calidad, procesos certificados, confidencialidad de su información y soluciones flexibles a sus necesidades.
Eficasia
Fundada en el año 2005, cuenta con 2000 posiciones de Centro de Contacto enfocadas a ofrecer servicios de alta calidad
para la interacción con sus clientes a través de voz y datos. A
través de procesos eficientes, calidad humana y experiencia alcanzamos el éxito en cada interacción con lo más importante
para usted, su cliente.
EGBS Consultoría en Gestión de Seguridad de TI
Es una empresa que nace a finales de 1999 en la cual brindamos servicios especializados de consultoría a Centros de Contacto para implementar un adecuado Gobierno de Tecnologías
de Información. Contamos con amplia experiencia en procesos,
tecnología y regulaciones aplicables a la industria, cubriendo los
procesos críticos de: Gestión de Riesgos de TI; Seguridad de la
Información; Continuidad del negocio; Cumplimiento Normativo y Propiedad Intelectual y Privacidad.
Enlaces de América
Nuestra misión es la de brindar servicios de comunicación de
calidad e innovación, proporcionando a sus clientes estrategias
de comercialización, servicio al cliente y recuperación de cartera, con un equipo de trabajo capacitado para adaptar nuestra
tecnología de vanguardia a sus necesidades. Los servicios que
ofrecemos: llamadas de atención al cliente, encuestas en línea
y telefónicas, sistemas IVR, envío de mensajes sms masivo a celular, entre otros.
Estrategía en Comunicación Inteligente ECI
Somos una empresa joven e innovadora, con 5 años de experiencia en el ramo de servicios Outsourcing, especializados en
ventas de servicios financieros como Tarjetas de Crédito, Seguros y Venta de servicios en general, diferenciándonos por brin-
8
dar a nuestros clientes un servicio de calidad a través de talento
humano calificado y tecnología de nueva generación; garantizando resultados, proyectando confianza y eficiencia, lo que
nos posiciona como un Contact Center de vanguardia.
Factor Integración
Es una empresa multinacional, especialista en Centros de Contacto, Comunicaciones Unificadas, Reconocimiento de voz,
CCTV e Infraestructura de redes y comunicaciones. A lo largo
de 10 años ha logrado posicionarse como líder en el mercado
gracias a su experiencia en Integración de Soluciones, Soporte
Operacional y Aplicaciones de Contact Center, generando valor
y manteniendo un alto nivel de satisfacción a sus Clientes en
México y Latinoamérica.
Genesys Telecommunications Laboratories
Genesys es el proveedor líder mundial de software y servicios de
gestión de Centros de Contacto y atención al cliente, orientado totalmente a la experiencia del cliente. Con más de dos mil
clientes en 80 países, Genesys está en una posición única para
ayudar a las empresas a poner en contacto a personas, ideas y
canales de clientes e impulsa los nuevos canales de comunicación del cliente actual.
Grupo Fidalex
A través de OPESA Editorial publica 9 directorios empresariales
entre los que se encuentra el Directorio de Tecnología y Comunicaciones que se especializa en reunir a proveedores a nivel
nacional de servicios en Redes y Sistemas, Software, Telefonía
Fija, Móvil y VoIP, entre otros. También promueve el desarrollo
tecnológico a través de su portal especializado:
www.tecno-portal.com
Global Contact Services
Es una empresa fundada en el 2007 con directores de más de
16 años de experiencia dedicada a ofrecer excelencia en infraestructura para Contact Centers.
High Marketing & Telemarketing
Es una empresa pionera en el giro de los Call Centers. Nuestras herramientas nos permiten ofrecer tus productos y servicios
con total seguridad, absoluta confidencialidad y privacidad de
datos personales o comerciales, ejecutando algunos de nuestros servicios como son: Telemarketing In-Bound, Telemarketing
Out-Bound, Fulfillment, E-Marketing, Correo Directo, Bases de
Datos e Internet.
HP Networking
Crea nuevas posibilidades para que la tecnología tenga un impacto significativo en las personas, las empresas, los gobiernos
y la sociedad. HP, la compañía de tecnología más grande del
Lista de
Empresas
mundo, reúne un portafolio que abarca impresión, computación personal, software, servicios e infraestructura de TI para
resolver los problemas de los clientes.
ICR Adventus Systems
Es una innovadora empresa de desarrollo de software para las
interacciones unificadas de los Contact Center. Desde 1992, ICR
ofrece una solución funcional y efectiva al mercado de los Call y
Contact Centers, enfocándose en la gestión eficiente de llamadas outbound, inbound y blended customer interactions, con
más de 21.000 posiciones instaladas en 25 países.
In Concert
Soluciones de tecnología para Contact Center Multimedia
Full-IP, tanto en su empresa como hospedadas en la nube que
garantizan un aumento en su productividad, reducen el costo
operativo y mejoran la experiencia de servicio de sus clientes. Incluye funcionalidades integradas de IVR, ACD, CTI, Grabación,
Sistemas de Marcación, Integración con Sistemas, Canales Multimedia y Comunicación a través de Redes Sociales, módulos de
encuestas, venta directa y CRM.
India-México Business Chamber
La Cámara de Negocios India México (IMBC) es el vínculo comercial entre estos dos países, identificando oportunidades y
promoviendo negocios para los miembros de la cámara, a través
de reuniones y contacto con líderes, cámaras y organismos empresariales, así como con instituciones públicas y gubernamentales de ambos países.
Informa BTL
InformaBTL es el único medio especializado en estrategias de
mercadotecnia below the line, en México. La revista publica de
manera mensual y oportuna los esfuerzos nacionales e internacionales de las acciones más exitosas de esta importante disciplina, como lo son lanzamientos de producto, expos y eventos
corporativos, promociones, punto de venta, CRM, mercadotecnia social y medios alternos de comunicación.
IMT
Organización líder en la industria de los Contact Centers y en la
administración de las relaciones Empresa - Cliente en México y
Latinoamérica. Ofrecemos servicios de consultoría en la planeación y desarrollo estratégico y táctico de Contact Centers a nivel
estratégico, operativo y tecnológico, apoyamos en la selección
del proveedor de outsourcing y en estudios de factibilidad para
la ubicación del Contact Center. Impartimos capacitación especializada mediante cursos, seminarios y talleres en formatos de
cursos abiertos y especializados para las necesidades de cada
organización, hemos capacitando a más de 49 mil ejecutivos.
Interactive Intelligence
Es un proveedor global de automatización de Centros de Contacto, comunicaciones unificadas y software y servicios para la
automatización de procesos de negocios. Las soluciones unificadas de comunicaciones sobre IP de la compañía, que pueden
ser implementadas localmente o en la nube, son ideales para
industrias como servicios financieros, seguros, outsourcers, cobranzas y servicios públicos. Interactive Intelligence fue fundada
en 1994 y tiene más de 4,500 clientes en todo el mundo.
Konecta México
Fundada en 1999, es una compañía multinacional Española
líder en el sector de Contact Center y BPO (outsourcing de procesos de negocio) en España, que comienza su proceso de globalización en 2006, localizada actualmente en MÉXICO, Chile,
Perú, Colombia, Portugal, Francia, Marruecos, Gran Bretaña, y
próximamente en Brasil. Nos perfilamos como una de las principales compañías del Sector a nivel Internacional debido a la
agilidad, compromiso, capacidad de crecimiento, y precursores
en la búsqueda de propuestas con valor agregado.
Latintel de México
Es una empresa líder en la venta y distribución de diademas
Plantronics en Latinoamérica, cuenta con el más amplio stock
de los equipos Plantronics en México, además de caracterizarse
por su calidad en la atención a sus canales, servicio y soporte.
Maxcom Telecocmunicaciones
Compañía de telecomunicaciones dedicada a integrar soluciones de Conectividad, Comunicación (Telefonía Móvil, Audioconferencia, mensajería masiva, Comunicaciones Unificadas), Seguridad Administrada (Seguridad Administrada, Firewall físico y
virtual) y Soluciones Compartidas (Servidores, Almacenamiento,
Servicios de data center), adaptándonos a las necesidades de
cada centro de contacto, generando ahorros significativos con
soluciones a la medida.
MegaDirect
Pionera en México y actualmente con la infraestructura más
vanguardista y de mayor capacidad en América Latina, MegaDirect es la empresa líder en servicios integrados de Comunicación
Directa, que le ofrece a Usted y su empresa LA SOLUCIÓN TOTAL bajo el más moderno y eficiente esquema de outsourcing,
con tecnología de vanguardia y el mejor equipo humano que lo
apoyará en el éxito de sus campañas de contacto directo.
Microsoft México
Es la solución de negocios que le ayudará a reducir costos y
aumentar la rentabilidad al organizar y automatizar los procesos
comerciales que nutren la satisfacción y lealtad de los clientes.
Nuestra solución es poderosa, ágil y amigable para los usuarios
9
Lista de
Empresas
ya que trabaja de la misma manera que ya está acostumbrado
con la tecnología de Microsoft Office. Solución disponible en la
nube o implementada en su servidor.
Motiva Contact Center
Nos especializamos en atención personalizada para medianas y
grandes empresas; con operación en Estados Unidos y México.
20 años de experiencia y conocimiento de los más selectos profesionales en la industria. Dándoles servicio y apoyo a más de
32 empresas en industrias como: Aeronáutica y Turismo, Financiera y bancaria, Telecomunicaciones, Industria Médica y Salud,
Autoservicio.
Next Contact
Es un proveedor global de Soluciones BPO de Contact Center. Generamos valor incrementando las ventas, los niveles de
lealtad y retención de los consumidores, creamos soluciones a
la medida de sus necesidades y que mejoran la interacción de
nuestros clientes con su mercado. Brinda soluciones de: Renta
de estaciones de Call Center, Servicio al Cliente, Monitoreo de
Teleservicios, Televentas, Telemarketing y Telencuestas.
Prego Contact Center
Somos un Contact Center donde nuestras ventajas son el excelente servicio y el seguimiento de los procesos internos para
garantizar la seguridad y confidencialidad de su información.
Con 12 años en el mercado, nuestro enfoque es ayudar a minimizar costos y hacer más eficientes sus procesos de negocio.
Con precios muy competitivos, le ayudaremos a lograr sus metas de atención a clientes, cobranza, ventas, soporte técnico y
Outsourcing de otros procesos de negocio.
PROSA Contact Center
PROSA fue creado a finales del año 2003 para atender (en un
principio) las necesidades crecientes de las Instituciones Financieras por medio de un servicio con altos estándares de calidad y
seguridad. En el afán de incorporar una gama cada vez más amplia de servicios, nos hemos transformado, de un área que atendía primordialmente campañas de telemarketing a un centro
de apoyo a los procesos operativos críticos de nuestros clientes.
Pure Water Technology
¡Bebe Agua pura en tu casa y oficina! Sin Usar Garrafones y con
mejor calidad de agua. PURLOGIX es la marca líder de purificación en más de 25 países. Contamos con las más prestigiadas
certificaciones Internacionales y Nacionales. Nuestro sistema
Modular de 5 ó 7 etapas, cuenta con Osmosis Inversa, Micro
Filtración y Luz UV en tanque de almacenamiento. Produce 300
litros en 24 horas. Dispensa Agua Fría y Caliente.
Representaciones Unidas de Central de Abastos
Es una empresa Mexicana con 28 años de operación continua.
Somos consultores para Centros de Contactos y Comunicacio10
nes Unificadas. Nos interesa participar desde el inicio de un proyecto hasta las pruebas e instalación del mismo. Otorgamos un
servicio integral, que incluye asesoría, surtido, servicio, garantía
del producto. Distribuidor Master de Plantronics para la República Mexicana desde hace 22 años.
Scentec de México
Es una empresa integradora de Soluciones en Telecomunicaciones, líder en su campo con más de 10 años de experiencia, que
resuelve las necesidades y retos de su empresa con profesionales expertos en las tareas de administración, soporte y optimización de las infraestructuras de TI, para la entrega de servicios y
productos. Nuestra infraestructura, sistemas internos y logística
están el servicio de nuestros clientes para agregarles valor, con
un enfoque de excelencia y calidad.
SIM Soluciones Integrales de Mercadotecnia
Generando campañas inteligentes. Somos una empresa de soluciones con pensamiento estratégico. Contamos con tres unidades
estratégicas de negocios: 1) Direct Marketing Data, diseñamos y
ejecutamos estrategias de correo directo. 2) Business Intelligence,
socializar la información y capitalizar los beneficios. Generamos
información consistente, precisa y reutilizable. 3) Contact Center,
ejecución - administración de procesos de captura y de interacción con clientes.
SRL Soluciones e Implementaciones
Somos una empresa integradora de tecnologías de la información y telecomunicaciones, Outsourcing de Contact Center,
buscamos la excelencia en nuestros servicios de consultoría y
hacemos alianzas con las marcas líderes en el mercado. Dentro
de nuestra cartera de soluciones integramos Contact Centers
de 3 de los líderes más grandes del mundo: GENESYS, CISCO
y ASPECT.
TEAC México
Compañía Japonesa fundada en 1953, especializada en la fabricación de grabadoras de audio y video para estudios de radio
y televisión, grabadoras para telefonía, email y chat, equipos
periféricos de cómputo y grabadoras industriales de datos, entre otras. Cuenta con oficinas en México desde 1994 las cuales
se encargan de la asesoría, comercialización y servicio de postventa de sus marcas TEAC y TASCAM en el Territorio Mexicano.
Tecnología en Service Desk
Es una empresa especializada en la implementación y administración de centros de contacto insourcing y outsourcing. Ofrecemos servicios profesionales de capacitación, consultoría de
procesos alineados a ITIL e implementación de aplicaciones de
Service Desk y de soporte remoto. Nuestro staff cuenta con las
certificaciones de PMI e ITIL las cuales han permitido desarrollarnos con éxito en los proyectos de administración de servicios
de TI.
Lista de
Empresas
TecnoSis
Es una empresa fundada en 1999 que provee soluciones innovadoras para centros de contacto en el mercado mexicano. Actualmente integramos una gama de soluciones de optimización
de la fuerza laboral en los centros de contacto (WFO-Workforce
Optimization). Basados en nuestra experiencia, nuestro foco
principal es proporcionar las mejores soluciones disponibles en
el mercado para los diferentes retos que se enfrentan diariamente en los centros de contacto.
Teledinámica México
Es una empresa con más de 30 años de experiencia y presencia en
las principales ciudades del territorio nacional. Somos Business
Partner Gold de Avaya y Distribuidor Premier de Cisco. Nuestro
equipo de ingenieros certificados cuenta con las competencias
y habilidades necesarias para ofrecer, diseñar, integrar, instalar
y mantener soluciones de nuevas tecnologías con una filosofía
de servicio. Somos también distribuidores Platino de Plantronics.
Teleperformance México
Proveedor líder mundial en gestión de Centros de Contacto y
servicios CRM externalizados. Con más de 135,000 empleados
y presencia mundial en 49 países del orbe. Desde 1996, Teleperformance México atiende tanto a empresas Mexicanas como
Internacionales de la talla de las Fortune 500, implementando
soluciones de: Servicio y Adquisición de Clientes, Soporte técnico, Cobranza telefónica y Soluciones de Redes Sociales.
Telnorm
Es una empresa líder en ingeniería, integración y consultoría en
las áreas de Call Centers, Pisos Financieros, Seguridad ciudadana, Logística y automatización de procesos de relación clienteempresa, así como en el desarrollo de contenido y aplicativos
geográficos. Con más de 20 años de experiencia, Telnorm desarrolla e integra tecnologías de última generación ofreciendo
los más altos niveles de soporte y atención, siendo reconocida
por su calidad de servicio, compromiso, innovación y procesos
certificados bajo la norma ISO:9001-2008.
Telvista
Somos un proveedor internacional de Contact Center que, desde 1998 y con más de 8 mil colaboradores en México y Estados
Unidos, contribuimos a los objetivos competitivos de nuestros
clientes y al reconocimiento de su marca a través de interacciones a distancia, brindando soluciones enfocadas a la calidad.
Atendemos diversas industrias verticales con operación mundial. Contamos con tres Centros de Contacto en México: en
Tijuana, en Mexicali, y en el DF. En Estados Unidos operamos en
Dallas, Texas, y Danville, Virginia.
TIBAIT Services
Somos una empresa 100% mexicana parte de Grupo KIO fundada en 2002. Brindamos servicios de soporte y asesoría en tecnología de la información y comunicaciones a usuarios finales
en las empresas. Con más de 700 colaboradores en constante
capacitación, dentro de los cuales 400 son especialistas que se
encuentran distribuidos estratégicamente en más de 100 ciudades de la República Mexicana, teniendo así, una gran cobertura
a nivel nacional 7/24, para brindar nuestros servicios de una
forma rápida y eficaz.
TKM Customer Solutions
Ofrecemos soluciones de outsourcing de procesos de negocio
(BPO) para empresas que buscan servicios de alta calidad, utilizando recurso humano especializado y tecnología de punta a
través de soluciones totalmente integradas.
Unifica Contact Media
Somos el BPO y Call Center con el más calificado talento humano en la industria de Contact Center, somos expertos en los
360° de la experiencia vivencial de sus clientes, potenciando su
negocio, maximizando la productividad y reduciendo sus costos
de operación, aplicando la mejora continua en los proceso de
negocio, excediendo las expectativas de nuestros clientes y trasladando las mejores prácticas mundiales a su operación.
V-cube
Proporciona una plataforma de comunicación visual de vanguardia con servicio en videoconferencia basada en web para
usuarios corporativos a través de la nube o con permiso de licencia. Video, audio, chat, intercambio de documentos y conferencias telefónicas son todas en uno mismo, del cual pueden
correr en Windows, Mac, Linux, Smartphone y tabletas.
Verint Witness System
Ayuda las organizaciones de todos los tamaños en la captura y
análisis de interacciones con los clientes, los sentimientos y las
tendencias a través de múltiples canales, mejorar el rendimiento
y optimizar la experiencia del cliente. La cartera de soluciones
incluye herramientas que sirven como activos estratégicos de la
empresa para aumentar la satisfacción del cliente y la lealtad, la
mejora de productos y servicios, reduciendo los costos operativos y de impulsar los ingresos.
Ydilmex
Es un proveedor de soluciones avanzadas de IT, conmutadores
telefónicos, administración de servicios, monitoreo de sistemas y
automatización de procesos de atención al cliente.
11
Semblanza
Avaya
Culmina con gran éxito
la Octava Edición de
Avaya Evolutions México
Con una asistencia de más de 3 mil personas entre clientes
actuales y potenciales, así como socios de negocios y patrocinadores, concluyó Avaya Evolutions 2013, efectuado el 13 de
junio pasado en el Centro Banamex de la Ciudad de México.
El evento contó con la presencia de Gerardo Ruiz Esparza,
Secretario de Comunicaciones y Transportes, quien en su
discurso inaugural comentó: “Tengo el honor en este momento
de representar al presidente Enrique Peña Nieto en una
edición más de Avaya Evolutions, él sabe que cada uno de los
proyectos que aquí se presentan involucran más productividad
y dinamismo para los negocios, crecimiento en la economía
y creación de empleos. Para la Secretaría de Comunicaciones
y Transportes es un gusto participar en esta edición de
Avaya Evolutions 2013, porque es innegable que la calidad e
innovación de sus contenidos y la experiencia y conocimiento
de sus conferencistas será de gran provecho para más de
3,000 personas que bajo la consigna de descubrir, conectarse
y colaborar, se darán cita hoy aquí para dar a conocer las
novedades en materia de soluciones de comunicación y de
colaboración que impulsan el crecimiento de la industria de
los Centros de Contacto. Nos da mucho gusto inaugurar este
evento pues fue concebido y desarrollado por primera vez en
México hace 8 años y ahora se replica con mucho éxito en
diferentes ciudades de Estados Unidos y Canadá, Colombia,
República de Chile, Perú, el Caribe, Argentina y Brasil”.
Por segunda ocasión en la historia de Avaya Evolutions México,
se contó con la presencia del presidente y CEO de Avaya, Kevin
12
Kennedy, quien en su conferencia magistral “Innovación en las
Empresas de Hoy” compartió a los asistentes que: “el mundo
de la empresa está cambiando y ahora también las tecnologías
lo están haciendo; tenemos nuevas aplicaciones y nuevas velocidades y lo más importante es que estemos listos para que
estas nuevas aplicaciones de tecnología estén configuradas en
las redes y así tener un despliegue correcto”. Asimismo, afirmó
que los cuatro enfoques de Avaya están dirigidos en: ser un
proveedor muy abierto; ofrecer soluciones de movilidad, el enfoque al cliente y la colaboración.
Por su parte, Galib Karim, Director General de Avaya América
Latina afirmó que: “La participación de la Secretaría de Comunicaciones y Transportes y la visita de nuestro CEO para participar de Evolutions reafirman el alto compromiso de Avaya con
el país. Año tras año hemos venido realizando esta cita y vemos
como nuestro evento se ha consolidado como uno de los más
importantes de la industria en la Región brindando importantes oportunidades para nuestros socios de negocio y nuestros
clientes”.
Durante el evento, altos ejecutivos de la empresa brindaron
su conocimiento para demostrar cómo la colaboración puede
transformar la manera de hacer negocios en las empresas
de hoy, tales como: Brett Shockley, vicepresidente Senior de
Tecnología de Avaya; John DiLullo, vicepresidente, Avaya
Américas; Roberto Ricossa, vicepresidente de Marketing, Avaya
Américas; Laura Bassett, directora de Marketing, Experiencia del
consumidor y Tecnologías Emergentes, Avaya; Rafael Chávez,
Semblanza
Kevin Kennedy, Presidente y CEO de Avaya.
Galib Karim, Director General de Avaya América Latina.
gerente de Desarrollo de Negocio para la Unidad de
Comunicaciones Unificadas, Avaya Américas; Daniel
Peiretti, director de Desarrollo de Negocios, Avaya
Américas Dennis Müllert, gerente de Nuevos Negocios
de Contact Center, Avaya Américas, y Mario Cruz;
consultor Corporativo para Soluciones PyME de Avaya
Latinoamérica.
Durante el evento, Avaya contó con la presencia de
tres personalidades que por sus historias de vida y
contribuciones a la sociedad se han convertido en
líderes y ejemplos motivadores en diferentes rubros:
Steve Wozniak, Co-Fundador de Apple Inc. quien
dialogó con Brett Shockley de Avaya sobre “Innovación
y su historia y experiencias dentro de Apple”; Clara
Rojas, Ex Candidata a la Vice Presidencia de Colombia y
escritora, con su conferencia “Valor y entereza ante la
adversidad”, y Javier Solórzano, Comunicador y analista
político, quien brindó una ponencia sobre “Vientos de
cambio en el nuevo sexenio”.
En el marco de Avaya Evolutions México 2013, Avaya,
en conjunto con el Grupo Internacional de Usuarios de
Gerardo Ruiz Esparza, Secretario de Comunicaciones y Transportes.
Avaya (IAUG), anunciaron la introducción de su Capítulo México, convirtiéndose así en el primer capítulo de la organización
en América Latina, el cual estará formado por usuarios de las soluciones Avaya pertenecientes a grandes y pequeñas compañías
mexicanas de todas las industrias, con la finalidad de mejorar
las conexiones entre colaboradores de todo el mundo, realizar
un intercambio de mejores prácticas, generar entrenamientos y
participación en eventos y seminarios, entre otros.
De esta manera, Avaya concluye este evento, lugar ideal de relacionamiento para hacer crecer los negocios de clientes e invita
a las empresas en el norte del país a asistir a Avaya Evolutions
Monterrey 2013 a efectuarse el próximo 5 de septiembre en el
Hotel Camino Real de esa Ciudad.
13
Semblanza
Contact Center
El Contacto de la voz inteligente
“Creemos firmemente
que la excelencia solo da
frutos cuando se confía
en gente talentosa,
con energía y un alto
compromiso con la
calidad.”
En el año 2008, con 22 años de edad
y siendo el más joven en el giro del
Contact Center, el Lic. Edgar Manzano
Juárez, Director General de ECI Contact,
consolidó uno de sus más grandes
intereses que tenía planeado años atrás,
el cual era crear un Centro de Contacto.
Su agrado por la mercadotecnia,
negociaciones, comunicación, etc. hizo
posible ésta consolidación. De acuerdo
a su formación profesional y laboral,
bajo un alto liderazgo y fuerte visión
empresarial, se ha creado y ha dado vida a
lo que hoy es Estrategia en Comunicación
Inteligente ECI S.A. de C.V.
ECI Contact es una empresa 100%
mexicana que inició operaciones el 16 de
Julio del 2008 por dos jóvenes poblanos
con una sólida visión empresarial, el Lic.
Edgar Manzano Juárez - Director General
y la Lic. Susan Hernández Martínez - Sub
Director General, con sede en la Ciudad
de Puebla; cuyo principal objetivo es
ayudar a la demanda de las empresas
que requieran la colocación, promoción o
atención de sus productos o servicios por
medio del telemercadeo, para minimizar
sus tiempos y costos de posicionamiento
dando a conocer y haciéndole llegar a sus
consumidores de forma más rápida sus
productos o servicios.
La infraestructura que tiene está diseñada para cubrir campañas de ventas,
atención a clientes, soporte técnico, cobranza, encuestas, fidelización, mensajería, monitoreo de opinión, social media,
entre otras.
14
Lic. Edgar Manzano Juárez, Director General de ECI Contact.
A lo largo de su trayectoria operativa, ha tenido diversas campañas donde han
participado con Grupos Financieros, aseguradoras, servicios de telefonía fija y móvil,
campañas políticas, servicios a universidades, mantenimiento de usuarios a páginas
web; por medio de llamadas outbound, inbound, mailing, social media, etc.
Dentro de sus ventajas competitivas recalcamos que a nivel regional son el único
Contact Center con rentabilidad en campañas de riesgo (ventas), ya que por la estructura del capital humano y la infraestructura, han potencializado sus servicios siendo
reconocidos a nivel nacional por los clientes que buscan eficiencia en resultados y
crecimiento en sus campañas para optimizar sus resultados de forma global logrando
una captación representativa para los clientes. Así como la cobertura que se tiene con
la especialización de un área interna dedicada al desarrollo de software / aplicativos,
para el control y administración de cada campaña, dando de esta forma una plusvalía
a sus clientes por la adaptación a sus necesidades contando con respuestas inmediatas.
Actualmente ECI Contact, cuenta con campañas para la colocación de productos financieros, clientes de tarjetas de crédito y seguros (campañas riesgo), atención a clientes, sondeo de opinión, entre otras; manteniendo una excelente relación comercial
con ellos.
ECI Contact tienen presencia en Colombia con operación de 50 posiciones desde
noviembre de 2012, con crecimiento visualizado a 100 posiciones en este año con el
fin de diversificar servicios en este site; crecimiento que se ha tenido con un enfoque
complementado hacia el acercamiento con cliente - consumidor.
Semblanza
“ECI Contact es un muy importante aliado estratégico, ayudándonos a avanzar
con la consolidación de nuestra marca
tanto en México como en otros países.
Su destacado profesionalismo al momento de encarar cada desafío, es lo que
nos ha permitido trabajar juntos durante
todo este tiempo.
Deseándoles lo mejor, esperamos seguir
avanzando juntos.”
Jesús García López, Coordinador Área de Sistemas; Adriana Palma Gómez, Gerente de Recursos
Humanos; José de Jesús Vargas Rodríguez, Gerente General; Arianna Sánchez del Ángel; Coordinador Centros Externos; Edgar Manzano Juárez, Director General; Susan Hernández Martínez, Subdirector General; Antonio Moreno Luna, Coordinador Área de Operaciones; José Luis
Rodríguez López, Coordinador Área de Calidad y Gabriela Karina García González, Contaduría
y Finanzas.
“Felicitaciones a todos quienes integran Estrategia en
Comunicación Inteligente. Creemos que el desempeño mostrado durante este periodo en el que hemos
sido socios por parte de la empresa que representa,
es uno de los pasos más importantes que pueden darse para fortalecer el correcto ejercicio del alcance de
nuestras metas.
Asumiendo con responsabilidad la tarea de vender
nuestros productos, estando dispuestos a recibir la retroalimentación correspondiente y sometiéndose a las
reglas y políticas establecidas, lo que significa un grado de madurez por parte de quienes se desenvuelven
en el complejo mundo del Telemarketing “
Patricio Gómez Pawelek
CEO Jobomas
www.jobomas.com
Octavio Cancino Ceceña
Subdirector Medios de Pago
Canales Alternos Santander
México.
www.santander.com.mx
En este año cuentan con 300 posiciones en el site de Puebla, Puebla, abasteciendo los servicios de sus clientes con ventana de servicio de lunes a domingo, con
la proyección de contar con 500 posiciones en corto plazo.
El compromiso, dedicación, eficiencia y profesionalismo, son valores que lo caracterizan y han encaminado a celebrar con trayectoria satisfactoria su 5º Aniversario este 16 de Julio de 2013, ¡Felicitamos a los Directivos y equipo ECI Contact!
Como Misión tiene “brindar a los clientes un servicio de calidad, a través de
talento humano calificado y tecnología de nueva generación; garantizando
resultados, proyectando confianza y eficiencia siendo un diferenciador como
Contact Center”.
Su Visión es “ser una empresa líder por excelencia en Contact Center a nivel nacional y consolidarnos como un soporte innovador y eficaz internacionalmente,
buscando siempre el máximo beneficio de nuestros clientes”.
ECI Contact confía en las personas con
deseos de superarse como profesionistas, ya que considera que el capital humano es punto clave para el éxito de la
organización. Los logros son muestra del
compromiso que se establece en los colaboradores, por esta razón se les motiva
mediante incentivos y reconocimientos
públicos, además de que existen planes
de carrera dentro de la empresa y en cada
área, todo esto con el fin de fomentar la
excelencia, calidad y la eficiencia realizándolo por medio de continua capacitación.
Para otorgar herramientas de conocimiento, se imparten cursos y dinámicas
para fomentar la creatividad, el compañerismo, el respeto y el liderazgo.
Dirección:
16 de septiembre 2904 interior 2, 3bis,
4, 5 y 6, Col. El Carmen, Puebla, Puebla
C.P 72530
01 (222) 6-37-82-01
www.ecicontact.com
[email protected]
ECI Contact Center
@ecicontactcall
15
Protección de Datos
Primeras acciones, obligaciones y
cumplimiento de la ley, en materia
de protección de datos
Con motivo de la Ley y su Reglamento, los particulares (personas físicas y morales) que
obtengan, usen, divulguen o almacenen, a través de cualquier
medio, datos de carácter personal, se encuentran ahora sujetos al cumplimiento de diversas
obligaciones e implantación de
medidas y procedimientos que
tengan como fin la seguridad de
la información y la protección de
datos personales.
En la mayoría de los casos, las organizaciones no conocen cuáles
son las maneras en que puede llevarse a cabo el cumplimiento
de este nuevo marco regulatorio, o en su defecto, cuál es el nivel de cumplimiento que actualmente guardan frente al mismo,
lo cual termina causando que se encuentren en incumplimiento
que muchas veces puede resultar grave y con sanciones de alta
cuantía.
A continuación, se hace un breve resumen de las principales
acciones que debe llevar a cabo cualquier organización, a fin de
encontrarse en cumplimiento de la regulación de protección de
datos, sin dejar a un lado que, dependiendo de su actividad o
giro, pueda encontrarse sujeto a otras obligaciones más.
Identificación de los datos personales
Como responsable del tratamiento de datos personales, es
esencial hacer una clasificación de los datos personales que se
recaben y posean, así como de las relaciones que se establecen
y que dan origen al tratamiento de los mismos. Es necesario hacer una selección y separación, por un lado, de aquellos datos
personales que sirvan para fines meramente de identificación
y contacto, y, por el otro, de aquellos que sean financieros y
16
Rodrigo Méndez Solís, asociado del despacho de abogados
Barrera, Siqueiros y Torres Landa, S.C.
patrimoniales, y sobre todo, de los que son considerados por la
Ley como datos personales sensibles. Posteriormente, debe determinarse cuáles son las relaciones que establece el particular, y
que dan origen a la acción de recabar datos personales.
Lo anterior, tiene como fin llevar a cabo la elaboración de un
aviso de privacidad que regule efectivamente las finalidades del
tratamiento de los datos personales, así como las relaciones que
dan origen al tratamiento de los mismos. Dichas relaciones, generalmente son aquellas que se establecen, por ejemplo, con
clientes, empleados y proveedores, entre otras, dependiendo
del giro u objeto de la empresa, así como del oficio o profesión
del particular que trata los datos personales.
Aviso de Privacidad
Una de las obligaciones principales impuesta por la Ley a las
organizaciones, es contar con un aviso de privacidad que sea
puesto a disposición del titular, a fin de que éste sea claramente
informado de lo siguiente:
Cuáles y para qué serán utilizados los mismos.
Cuáles son los mecanismos, medios y procedimientos
para ejercer los derechos que la Ley le confiere, así
como para negar su tratamiento, limitar su uso o divulgación y revocar el consentimiento otorgado para
el tratamiento de sus datos personales.
Saber y, en su caso, aceptar la transferencia que pueda hacerse de los mismos, a terceros.
Conocer qué medios tecnológicos se utilizan para recabar los datos personales, y
Cuáles son los medios a través de los cuales sabrá si
dicho aviso de privacidad sufre de modificaciones.
En relación con lo anterior, es importante mencionar que
existen los denominados “Lineamientos al Aviso de Privacidad”, expedidos por la Secretaría de Economía, que entraron en vigor el pasado 17 de abril de 2013, los cuales
han delimitado el contenido y alcance del aviso de privacidad, por lo que es esencial crear un aviso de privacidad
“ad hoc” a sus necesidades y a las relaciones que establezca el particular, y que dan origen a un tratamiento de
datos personales que cumpla de manera integral con la
regulación actual.
y proteger el daño, pérdida, destrucción, robo, extravío, alteración
y/o tratamiento no autorizado de los expedientes, ficheros o bases
de datos que contengan datos personales.
Esta obligación es de suma importancia, ya que será la fuente de
medidas de protección establecidas por el particular, y que tendrán
como fin el dar certeza a los titulares de los datos que recabe, que
éstos efectivamente se encuentran controlados y protegidos.
Conclusión
Quién y cuál es el domicilio de la persona que será la
responsable del tratamiento de sus datos personales.
Es importante que cualquier “particular” organización sujeto a
la regulación de protección de datos, tome conciencia y cumpla
las acciones necesarias para su debido cumplimiento.
A pesar de lo reciente de la Ley, de su Reglamento y Lineamientos, los titulares de los datos personales se encuentran respaldados por una autoridad preocupada por respetarla y cumplirla, y
que actualmente está realizando una importante campaña de
difusión al respecto: de seguimiento y atención a dudas, quejas
y denuncias presentadas por los particulares, e incluso aplicando diversos procedimientos de verificación y de imposición de
sanciones.
Designación de la persona o departamento de datos personales
Otra obligación a la cual los particulares se encuentran
sujetos, es la designación de una persona o departamento de datos personales. Las funciones de esta persona o
departamento serán:
1.Dar trámite, en los plazos previstos, a las solicitudes de
ejercicio de derechos de acceso, rectificación, cancelación y/u oposición al tratamiento de sus datos personales (también conocidos como derechos ARCO, conferidos por la Ley a los titulares de datos personales);
2.Fomentar la protección de datos personales dentro de
las organizaciones, por ejemplo: enviar comunicaciones que expliquen el alcance y contenido de la regulación, llevar a cabo cursos de formación y capacitación
de personal, entre otras medidas, que generen, dentro
de la organización, un deber de conciencia en el manejo y tratamiento de los datos personales.
Establecer medidas de seguridad
La Ley establece que es necesario que la organización establezca diversas medidas de seguridad físicas, técnicas y
administrativas, que tengan como fin controlar el acceso
17
Calidad
La Calidad en el Centro de Contacto
Carlos Horta
El área de Calidad de un Centro de Contacto debe contemplar actividades orientadas
a la planificación, control, aseguramiento y mejoramiento de la Calidad brindada al
cliente, basándose en un marco de referencia que sustente estas actividades y evite
cualquier tipo de desviación al momento de monitorear, retroalimentar o capacitar al
personal.
El primer paso a considerar para mejorar
la Calidad en el servicio, es asumir un
compromiso con la
Calidad.
Carlos Horta, Director de Consultoría y Calidad, Instituto Mexicano de Teleservicios.
Por esta razón, en los Centros de Contacto,
la administración de la Calidad debe considerarse en las actividades, objetivos y responsabilidades de todo el equipo de trabajo, ya sea
personal operativo o administrativo.
La Calidad no sólo depende de un área o de
ciertas personas que interactúan con nuestros clientes; sino que es resultado del trabajo de todos los departamentos que integran
la empresa, ya que cada uno debe llevar a
cabo sus funciones con estándares definidos
y siempre pensados en satisfacer al cliente en
todos los sentidos.
18
El primer paso a considerar para mejorar
la Calidad en el Centro de Contacto, es
asumir un compromiso orientando todas
las políticas, procesos, prácticas y estrategias de la empresa a satisfacer las necesidades, deseos y expectativas de los
clientes. Para lograrlo es necesario contar
con un perfil de personal alineado a las
necesidades y expectativas de nuestros
clientes, así como especialistas en Calidad que monitoreen las interacciones y
los procesos de principio a fin.
Es fundamental que la calidad implementada sea medible y cuente con indicadores clave de desempeño congruentes
con las necesidades detectadas, ya que
ahí radicará su eficiencia y determinación
de causas raíz en el caso de desviaciones
identificadas.
Dejar en cada cliente
atendido, una imagen
positiva
Consejos para medir la Calidad en las
interacciones
Atraer nuevos clientes
Existen diferentes metas y prioridades
que se buscan al evaluar las interacciones con clientes, estas regularmente dependen del tipo de campaña, empresa,
productos, servicios ofrecidos etc., sin
embargo, son tres los objetivos principales que se deben considerar:
Para lograr estos objetivos debemos, en
primer lugar, conocer a la perfección las
expectativas y demandas de nuestros
clientes, con la finalidad de analizar e implementar procedimientos que aseguren
los resultados deseados.
La Calidad en el Centro de Contacto, se
debe gestionar desde el punto de vista
del cliente y de la empresa, así identificaremos un punto de equilibrio de los
factores que debemos contemplar al
momento de plantear los objetivos estratégicos. Estos puntos de vista, aunque
similares, cuentan con pequeñas diferencias que ayudarán al momento de definir
la estrategia a seguir para monitorear,
evaluar, retroalimentar, capacitar y establecer los siguientes pasos para alcanzar
las metas establecidas.
En relación al punto de vista del cliente,
es indispensable contar con los resultados de las encuestas de satisfacción, grupos focales y actividades que se lleven a
cabo para conocer la voz del cliente.
Mantener a nuestros
clientes actuales
Es importante señalar que para lograr
resultados óptimos, se debe contar con
personal debidamente capacitado, con
las habilidades y competencias necesarias para brindar una experiencia positiva al cliente en todos los aspectos, por
ejemplo:
De esta manera, para brindar Calidad
a través del Centro de Contacto no es
necesario contar con procesos complicados, esto se logrará prestando atención a
detalles que en conjunto, crearán ventajas competitivas y satisfacción en clientes
y usuarios.
Servicio tangible
Una experiencia que el cliente pueda
“sentir”
Servicio fiable
Ausencia de errores
Empatía
Identificarse con el cliente
Seguridad
Inspirar confianza por medio de un
servicio profesional
Respuestas
Disposición, rapidez, eficiencia
Para mayores informes contactar a: [email protected]
19
SERVICIOS
OTROS
TECNOLOGÍA
Guía de
Soluciones
Índice
20
A.1 Agencias de Outsourcing (Telemarketing / Call Centers / Contact Centers)
• Agencias de Outsourcing General
• Atención a Clientes
• Outsourcing de Cobranza
• Help Desk / Service Desk / Soporte Técnico
• Encuestas Telefónicas
19
19
24
26
27
28
A.2 Base de Datos
• Administración Bases de Datos
• Limpieza y actualización Bases de Datos
• Venta y Renta de Bases de Datos
28
28
28
28
• Consultoría General
• Consultoría en Call Centers / Contact Centers
• Consultoría Estratégica en CRM / ERP
• Certificación
28
28
30
30
30
• Agencias de Mercadotecnia Directa
• Correo Directo
• Servicios de Mercadotecnia Interactiva a través de Medios Electrónicos
30
30
32
32
• Capacitación
• Reclutamiento y Selección
• Control de Calidad de Call Centers / Contact Center
32
32
32
32
• Compañías Telefónicas
32
32
32
B.1 Tecnología de Call Centers / Contact Center / CRM
• Conmutadores PBX y ACD
• CTI (Computer Telephony Integration)
• Sistemas de Grabación / Aseguramiento de Calidad
• Integradores de Tecnología
• IVR – Audiorespuesta
• Servicios de Robot de Mensajes Interactivos
• Marcadores Predictivos
• Plataforma Multicanal
• Reconocimiento de Voz / Portales de Voz
• Telefonía IP / VOIP
• Comunicaciones Unificadas
• Diademas
34
35
35
35
36
36
37
37
37
38
38
38
38
B.2 Software Especializado para Call Centers / Contact Centers
• Administración de la Operación del Call Center / Contact Center
• Administración de la Calidad del Call Center / Contact Center
• Administración de Contactos
• Administración de la Fuerza de Trabajo (WFM)
• Business Intelligence
• Cobranza (Sw)
• CRM – eCRM
• Help Desk
• Marcadores Automáticos
• Emvío SMS
• Optimización del Rendimiento
39
39
41
41
41
42
42
42
42
42
42
43
43
• Chat Proactivo
• Visual Web Communication
• Hosted on Demand
• Social Media
43
43
43
43
43
B.4 Cómputo, Informática y Redes (Hardware y Software)
• Servidores
• Estaciones de trabajo
• Servicios Administrados
• Seguridad Informática
43
43
43
43
43
• Asociaciones
• Publicaciones
44
44
44
C.2 Sustentabilidad
44
SERVICIOS
Servicios
A.1 Agencias de Outsourcing
(Telemarketing / Call Centers /
Contact Centers)
A.1 Agencias de Outsourcing (Telemarketing /
Call Centers / Contact Centers)
Agencias de Outsourcing General
• Agencias de Outsourcing General
• Atención a Clientes
• Outsourcing de Cobranza
• Help Desk / Service Desk /
Soporte Técnico
A.2 Base de Datos
• Administración Bases de Datos
• Limpieza y actualización Bases de Datos
• Venta y Renta de Bases de Datos
Amatech
Administradora de Call Centers,
S.A. de C.V.
Ingenieros Zapadores No. 2 - C Piso 1 Col.
Lomas de Sotelo
Naucalpan, Estado de México C.P. 53390
México
Tel. (52 55) 5387-7640
Web: www.admoncall.com.mx
Carretera Federal Puebla-Tlaxcala km. 31
Col. Centro
Tlaxcala, Tlaxcala C.P. 90000
México
Tel. (52 55) 5229-1800
01 800 362-3030
Fax (52 55) 5229-1800
Web: www.amatech.com.mx
• Consultoría General
• Consultoría en Call Centers /
Contact Centers
• Consultoría Estratégica en CRM / ERP
• Certificación
• Agencias de Mercadotecnia Directa
• Correo Directo
• Servicios de Mercadotecnia Interactiva a
través de Medios Electrónicos
• Capacitación
• Reclutamiento y Selección
• Control de Calidad de Call Centers /
Contact Center
• Compañías Telefónicas
21
Servicios
Av. Observatorio No. 444
Col. 16 de Septiembre
México, D.F. C.P. 11810
México
Tel. (52 55) 5722-0221
(52 55) 5722-0208
Fax (52 55) 5722-0296
Web: www.atenciontelefonica.com.mx
Ver entrevista
Atento México
Yucatán No. 15
Col. Hipódromo
México
Tel. (52 55) 5233-5225
Web: http://soluciones.atento.com.mx
Ver entrevista
Axtel, S.A.B de C.V.
Blvd. Díaz Ordaz Km. 3.33 L-1
Col. Unidad San Pedro
San Pedro Garza García, Nuevo León
C.P. 66215
México
Tel. 01 800 AXTEL-00
Web: www.axtel.com.mx
Ver entrevista
22
Anexa Telecomunicaciones
S.A. de C.V.
Asesores y Consultores de Productos
Litigiosos, S.C.
Business Advantage
Av. Paseo Río San Miguel No. 75
Col. Proyecto Río Sonora
Hermosillo, Sonora C.P. 83270
México
Tel. (52 662) 259-8650
Web: www.anexa.com.mx
Insurgentes Sur No. 3155, Pisos 1 y 2
Col. Jardines del Pedregal Cuicuilco
México
Tel. (52 55) 4624-3200
Fax (52 55) 4624-3200 Ext.10460 y 19777
Web: www.grupoasecon.com.mx
Gabriel Mancera No. 835
Col. Del Valle
México
Tel. (52 55) 5669-0067
Fax (52 55) 5543-7548
Web: www.business-advantage.com.mx
Servicios
Enlaces de América, S.A. de C.V.
Eficasia
Av. Insurgentes Sur No. 1685, Piso 16
Col. Guadalupe Inn
México
Tel. (52 55) 5322-0450
Web: www.eficasia.com
Ver entrevista
Su empresa
puede estar aquí
[email protected]
Calle 12 No. 207 x 31 y 33
Col. García Ginerés
Mérida, Yucatán C.P. 97070
México
Tel. (52 999) 9420-160
Fax (52 999) 9420-160
Web: www.enlacesdeamerica.com
Estrategía en Comunicación
Inteligente ECI S.A. de C.V.
16 de Septiembre No. 2904-4
Col. El Carmen
Puebla, Puebla C.P. 72530
México
Tel. (52 222) 6378-201
Web: www.ecicontact.com
S.A. de C.V.
Circuito Circunvalación Oriente No. 8,
Tercer Piso Col. Ciudad Satélite
Estado de México C.P. 53100
México
Tel. (52 55) 5147-7720 / (52 55) 5374-0407
Fax (52 55) 5147-7749
Web: www.hi-marketing.com
Konecta México
Av. Eugenia No. 197 Piso 5 A
Col. Narvarte
México
Tel. (52 55) 9184-1301
Web: www.grupokonecta.com
Servicios
Motiva Contact Center
PROSA CONTACT CENTER
Miguel M. Lira No. 2250 - A
Col. Morelos
Tijuana, Baja California C.P. 22150
México
Tel. (52 664) 684-7000
01 800 120-0028
Fax (52 664) 633-7001
Web: www.motivacc.com
Bahía de Chachalacas No. 7
Col. Verónica Anzures
México
Tel. (52 55) 5268-7784 / (52 55) 5268-7701
(52 55) 5268-7707
Fax (52 55) 5268-1471
Web: www.prosa.com.mx
Next Contact
Norte 45 No. 940 A
Col. Industrial Vallejo
México
Tel. (52 55) 3003-3153
Web: www.nextcontact.com.mx
S.A. de C.V.
Emilio Carranza No. 732 Piso 12
Edificio Chapa
Col. Centro
Monterrey, Nuevo León C.P. 64000
México
Tel. (52 81) 2040-0149
Web: www.srlsoluciones.com
Prego Contact Center
Padre Mier No. 211
Col. Zona Centro
México
Tel. (01 81) 4000-7000
Fax (01 81) 8156-2807
Web: www.prego.mx
Profesionales en Recuperación S.C.
Antonio Caso No. 66 Col. San Rafael
México
Tel. (52 55) 4162-2664
Web: www.juridicosera.com:8888/era/
26
TKM Customer Solutions S.A. de C.V.
Amores No. 321
Col. Del Valle
México
Tel. (52 55) 5062-5840
Fax (52 55) 5062-5815
Web: www.tkm.com.mx
Amsterdam No. 115 Piso 4
Col. Hipódromo Condesa
México
Tel. 044 55 4777-8617
Web: www.unifica.com.mx
Atención a Clientes
Litigiosos, S.C.
Av. Cuauhtémoc No. 400 Sur
Col. Centro
México
Tel. (52 81) 8150-0000
Fax (52 81) 8150-0001
Web: www.teleperformancemex.com
Telvista
Blvd. Agua Caliente No. 11606
Col. Aviación
México
Tel. 01 800 008-0808
Web: www.telvista.com
México
Tel. (52 55) 4624-3200
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CONTACTUS
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San Andrés Cholula, Puebla C.P. 72820
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01 800 3353-483
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Consorcio Jurídico de Cobranza
Especializada, S.A. de C.V.
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Col. Álamos
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Col. Ex. Hda. Sta. Teresa
México
Tel. (52 222) 229-0864
Fax (52 222) 229-0864
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S.A. de C.V.
Circuito Circunvalación Oriente No. 8,
Tercer Piso Col. Ciudad Satélite
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Tel. (52 55) 5147-7720
(52 55) 5374-0407
Fax (52 55) 5147-7749
Web: www.hi-marketing.com
Servicios
Outsourcing de Cobranza
Litigiosos, S.C.
México
Tel. (52 55) 4624-3200
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Andalucia No. 245
Col. Álamos
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Next Contact
Norte 45 No. 940 A
Col. Industrial Vallejo
México
Tel. (52 55) 3003-3153
Web: www.nextcontact.com.mx
Amores No. 321
Col. Del Valle
México
Tel. (52 55) 5062-5840
Fax (52 55) 5062-5815
Web: www.tkm.com.mx
Consultoría Jurídica y Administrativa
Milla y Asociados, S.C.
Insurgentes Centro No. 56 1er Piso
Col. Tabacalera
México
Tel. (52 55) 1323-8700
Fax (52 55) 1323-8700
Web: www.cjamilla.com.mx
Telvista
Col. Aviación
México
Tel. 01 800 008-0808
28
México
Tel. 044 55 4777-8617
Ver entrevista
Col. Centro
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Fax (52 81) 8150-0001
Servicios
México
Tel. 044 55 4777-8617
Ver entrevista
Help Desk / Service Desk/
Soporte Técnico
Litigiosos, S.C.
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Fax (52 55) 4624-3200 Ext.10460 y 19777
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E Contact Professional Services,
S.A. de C.V.
Recta Puebla-Cholula No. 3802-b
Col. Ex. Hda. Sta. Teresa
México
Tel. (52 222) 229-0864
Fax (52 222) 229-0864
Web: www.econtactsol.com.mx
Tecnología en Service Desk, S.A. de C.V.
José María Olloqui No. 31
Col. Acacias
México
Tel. (55 52) 5634-8670
Web: www.tsd.com.mx
Telvista
Col. Aviación
México
Tel. 01 800 008-0808
Servicios
Venta y Renta de Bases de Datos
TIBA IT
Vasco de Quiroga No. 3900 Torre C
Col. Santa Fe
Cuajimalpa, D.F. C.P. 05300
México
Tel. D.F. (52 55) 1253-9690
Guadalajara (52 33) 3003-3771
Web: www.tibaitservices.com
Ver entrevista
Col. Centro
México
Tel. (52 81) 8150-0000
Fax (52 81) 8150-0001
Encuestas Telefónicas
Amores No. 321
Col. Del Valle
México
Tel. (52 55) 5062-5840
Fax (52 55) 5062-5815
Web: www.tkm.com.mx
Limpieza y actualización de
Bases de Datos
MegaDirect, S.A. de C.V.
Rómulo O’Farril No. 427
Col. Olivar de los Padres
México
Tel. (52 55) 5377-4808
Fax 01 800 849-6959
Web: www.megadirect.com.mx
A.2 Bases de Datos
Administración de Bases de Datos
Business Advantage
Gabriel Mancera No. 835
Col. Del Valle
México
Tel. (52 55) 5669-0067
Fax (52 55) 5543-7548
Web: www.business-advantage.com.mx
30
AB Data Mining
Claveles No. 205
Col. Villa de las Flores
Coacalco de Berriozabal, Estado de México
C.P. 55710
México
Tel. (52 55) 5898-4630
Web: www.abdatamining.com
A.3 Consultoría General y
Especializada
Consultoría General
Digitex
Av. Santa Fe No. 505 Piso 15-1501
Col. Cruz Manca
Cuajimalpa de Morelos, D.F. C.P. 05349
México
Tel. (52 55) 4739-7400
Web: www.grupodigitex.com
SIM. Soluciones Integrales de
Mercadotecnia, S.A. de C.V.
Fernando Anaya Monroy No. 118
Col. Ermita
México
Tel. (52 55) 2455-3515
(52 55) 5539-9163
Web: www.bi-sim.com.mx
Gabriel Mancera No.835
Col. Del Valle
México
Tel. (52 55) 5340-2290
01800 2280 468
Fax (52 55) 5543-4822
Web: www.imt.com.mx
Servicios
Col. Centro
México
Tel. (52 81) 8150-0000
Fax (52 81) 8150-0001
Correo Directo
México
Tel. (52 55) 5377-4808
Fax 01 800 849-6959
Col. Centro
México
Tel. (52 81) 8150-0000
Fax (52 81) 8150-0001
Capacitación
Col. Del Valle
México
Tel. (52 55) 5340-2290
01800 2280 468
Fax (52 55) 5543-4822
Web: www.imt.com.mx
C.P. 66215
México
Reclutamiento y Selección
Maxcom Telecomunicaciones,
S.A.B de C.V.
HM Consultores en Recursos Humanos,
S.A. de C.V.
Morena No. 854 Col. Narvarte
México
Tel. (52 55) 5639-7515
Fax (52 55) 5639-7515
Web: http://www.hm.org.mx/index.asp
32
Guillermo G. Camarena No. 2000
Col. Centro Ciudad Santa Fe
México
Tel. 01 800 6292-662
Web: www.maxcom.com
A.7 Contabilidad y Auditoría
Fiscal
Control de Calidad Call Centers /
Contact Centers
Alger Servicios Integrales, S.A. de C.V.
Ingenieros Zapadores No. 2 - C Piso 1
Col. Lomas de Sotelo
México
Tel. (52 55) 5387-7640
Compañías Telefónicas
Servicios de Mercadotecnia Interactiva a través de Medios Electrónicos
S.A. de C.V.
Andalucia No. 245
Col. Álamos
México
Tel. (52 55) 5698-0540 / (52 55) 5698-0508
Fax (52 55) 5698-0541
Playa Hornos No. 508
Col. Militar Marte
México
Tel. (52 55) 5696-2476
Fax (52 55) 5590-3262
Web: www.algr.com.mx
Servicios
Col. Centro
México
Tel. (52 81) 8150-0000
Fax (52 81) 8150-0001
Correo Directo
México
Tel. (52 55) 5377-4808
Fax 01 800 849-6959
Col. Centro
México
Tel. (52 81) 8150-0000
Fax (52 81) 8150-0001
Capacitación
Compañías Telefónicas
Col. Del Valle
México
Tel. (52 55) 5340-2290
01800 2280 468
Fax (52 55) 5543-4822
Web: www.imt.com.mx
C.P. 66215
México
Ver entrevista
Reclutamiento y Selección
Col. Del Valle
México
Tel. (52 55) 5340-2290
01800 2280 468
Fax (52 55) 5543-4822
Web: www.imt.com.mx
Control de Calidad Call Centers /
Contact Centers
Maxcom Telecomunicaciones,
S.A.B de C.V.
Guillermo G. Camarena No. 2000
Col. Centro Ciudad Santa Fe
México
Tel. 01 800 6292-662
Web: www.maxcom.com
A.7 Contabilidad y Auditoría
Fiscal
Servicios de Mercadotecnia Interactiva a través de Medios Electrónicos
Alger Servicios Integrales, S.A. de C.V.
S.A. de C.V.
México
Tel. (52 55) 5387-7640
34
Andalucia No. 245
Col. Álamos
México
Tel. (52 55) 5698-0540 / (52 55) 5698-0508
Fax (52 55) 5698-0541
Playa Hornos No. 508
Col. Militar Marte
México
Tel. (52 55) 5696-2476
Fax (52 55) 5590-3262
Web: www.algr.com.mx
TECNOLOGÍA
B.1 Tecnología de Call Centers /
Contact Center / CRM
B.1 Tecnología de Call Centers / Contact Center
/ CRM
• Conmutadores PBX y ACD
• CTI (Computer Telephony Integration)
• Sistemas de Grabación / Aseguramiento
de Calidad
• Integradores de Tecnología
• IVR – Audiorespuesta
• Servicios de Robot de Mensajes
Interactivos
• Marcadores Predictivos
• Plataforma Multicanal
• Reconocimiento de Voz / Portales de Voz
• Telefonía IP / VOIP
• Comunicaciones Unificadas
• Diademas
B.2 Software Especializado para Call Centers /
Contact Centers
• Administración de la Operación del
Call Center / Contact Center
• Administración de la Calidad del
• Administración de Contactos
• Administración de la Fuerza de Trabajo
(WFM)
• Business Intelligence
• Cobranza (Sw)
• CRM – eCRM
• Help Desk
• Marcadores Automáticos
• Envío SMS
• Optimización del Rendimiento
• Chat Proactivo
• Visual Web Communication
• Hosted on Demand
• Social Media
B.4 Cómputo, Informática y Redes (Hardware y
Software)
• Servidores
• Estaciones de trabajo
• Servicios Administrados
• Seguridad Informática
S.A. de C.V.
México
Tel. (52 55) 5387-7640
Auronix, S.A. de C.V.
Hda. de Coaxamalucan No. 145
Col. Hda. de Echegaray
México
Tel. (52 55) 5371-1100
Web: www.auronix.mx
Tecnología
Sistemas de Grabación /
Aseguramiento de Calidad
AHK Systems
Scentec de México, S.A. de C.V.
Acapulco No. 36 Piso 4
Col. Roma Norte
México
Tel. (52 55) 3684-1700
Web: www.scentec.com.mx
Ydilmex, S.A. de C.V.
Paseo de la Reforma No. 350 Piso 11
Col. Juárez
México
Tel. (52 55) 1209-8599
Fax (52 55) 9171-1499
Web: www.ydilmex.com.mx
CTI (Computer Telephony Integration)
Telnorm
Col. Roma Sur
México
Tel. (52 55) 5265-9915
Web: www.telnorm.com.mx
Conmutadores PBX y ACD
AHK Systems
Av. Patriotismo No. 767
Col. Mixcoac
México
Tel. (52 55) 5669-0939
Web: www.ahksystems.com
Avaya
Presidente Masaryk No. 111 Piso 6
Col. Polanco
México
Tel. (52 55) 5278-7700
01 800 713-8081
Web: www.avaya.com.mx
Factor Integración, S.A. de C.V.
Av. Insurgentes Sur No. 1196, Ofic. 1102
Col. Del Valle
México
Tel. (52 55) 5999-1650 Ext. 1703
Fax (52 55) 5999-1652
Web: www.factorintegracion.com
Av. Patriotismo No. 767
Col. Mixcoac
México
Tel. (52 55) 5669-0939
Web: www.ahksystems.com
México
Tel. (52 55) 5371-1100
Fax (52 55) 5371-1106
Web: www.auronix.mx
Avaya
Col. Polanco
México
Tel. (52 55) 5278-7700
01 800 713-8081
Col. Del Valle
México
Tel. (52 55) 5999-1650 Ext. 1703
Fax (52 55) 5999-1652
Avaya
Col. Polanco
México
Tel. (52 55) 5278-7700
01 800 713-8081
inConcert
Homero No. 1425, Oficina 1103
Col. Polanco
México
Tel. (52 55) 1164-7544
Web: www.inconcertcc.com
inConcert
Col. Polanco
México
Tel. (52 55) 1164-7544
37
Tecnología
Integradores de Tecnología
C.P. 66215
México
Ver entrevista
IVR-Audiorespuesta
Altitude Software
Patriotismo No. 229
Col. San Pedro de los Pinos
México
Tel. (52 55) 3300-5059
Web: www.altitude.com
Ver entrevista
Avaya
Col. Polanco
México
Tel. (52 55) 5278-7700
01 800 713-8081
Ver entrevista
TEAC México, S.A. de C.V.
Av. Río Churubusco No. 364
Col. Del Carmen Coyoacán
México
Tel. (52 55) 5010-6000
Fax (52 55) 5010-6009
Web: www.teac.com.mx
38
Tecnosis
Distrito B 6 No. 571-C
Col. Leones
México
Tel. (52 81) 5000-2535
Fax (52 81) 5000-2535
Web: www.tecnosis.com.mx
Col. Del Valle
México
Tel. (52 55) 5999-1650 Ext. 1703
Fax (52 55) 5999-1652
Tecnología
inConcert
Col. Polanco
México
Tel. (52 55) 1164-7544
México
Tel. (52 55) 5371-1100
Fax (52 55) 5371-1106
Web: www.auronix.mx
Avaya
Col. Polanco
México
Tel. (52 55) 5278-7700
01 800 713-8081
Col. Juárez
México
Tel. (52 55) 1209-8599
Fax (52 55) 9171-1499
Parque Tecnológico BCN Norte
Barcelona, España
C.P. 08042
Tel. (+34 93) 228-9310
Web: www.icr.es
Col. Juárez
México
Tel. (52 55) 1209-8599
Fax (52 55) 9171-1499
Servicios de Robot de Mensajes
Interactivos
México
Tel. (52 55) 5371-1100
Fax (52 55) 5371-1106
Web: www.auronix.mx
Plataforma Multicanal
Atento México
Andalucia No. 245
Col. Álamos
México
Tel. (52 55) 5698-0540 / (52 55) 5698-0508
Fax (52 55) 5698-0541
Yucatán No. 15
Col. Hipódromo
México
Tel. (52 55) 5233-5225
Web: http://soluciones.atento.com.mx
Col. Del Valle
México
Tel. (52 55) 5999-1650 Ext. 1703
Fax (52 55) 5999-1652
Andalucia No. 245
Col. Álamos
México
Tel. (52 55) 5698-0540 / (52 55) 5698-0508
Fax (52 55) 5698-0541
Marcadores Predictivos
Altitude Software
Patriotismo No. 229
México
Tel. (52 55) 3300-5059
39
Tecnología
Col. Del Valle
México
Tel. (52 55) 5999-1650 Ext. 1703
Fax (52 55) 5999-1652
E-mail:[email protected]
Col. Del Valle
México
Tel. (52 55) 5999-1650 Ext. 1703
Fax (52 55) 5999-1652
E-mail:[email protected]
Parque Tecnológico BCN Norte
Barcelona, España
C.P. 08042
Tel. (+34 93) 228-9310
Web: www.icr.es
Col. Juárez
México
Tel. (52 55) 1209-8599
Fax (52 55) 9171-1499
Comunicaciones Unificadas
Altitude Software
Col. Juárez
México
Tel. (52 55) 1209-8599
Fax (52 55) 9171-1499
Patriotismo No. 229
México
Tel. (52 55) 3300-5059
Telefonía IP / VOIP
HP Networking
inConcert
Genesys
Col. Polanco
México
Tel. (52 55) 1164-7544
Monte Líbano No. 235
Col. Lomas de Chapultepec
México
Tel. 044 55 5415-5036
Web: www.genesyslab.com
Reconocimiento de Voz /
Portales de Voz
Prolongación Reforma No. 700
Col. Lomas de Santa Fe
México
Tel. (52 55) 5258-4000
Web: http://h17007.www1.hp.com/mx/es/
products/unified-communications/index.aspx
Diademas
Teledinámica México S.A. de C.V.
Altitude Software
Patriotismo No. 229
México
Tel. (52 55) 3300-5059
40
Latintel de México, S.A.
Av. Vía Gustavo Baz No. 53 E
Col. Parque Industrial Naucalpan
Naucalpan de Juárez,
Mexico
Tel. (52 55) 5234-5007
Fax (52 55) 5234-5033
Web: www.teledinamica.com.mx
Río Niágara No. 45
Col. Cuauhtémoc
México
Tel. (52 55) 5208-5080 / (52 55) 5208-0113
Fax (52 55) 5511-4957
Web: www.latinteldemexico.com
Tecnología
Representaciones Unidas de Central de
Abastos, S.A. de C.V.
Calzada de las Águilas No. 398 B
Col. Las Águilas
México
Tel. (52 55) 5337-0970
Fax (52 55) 5337-0970
Web: www.diademas.com.mx
Teledinámica México S.A. de C.V.
Av. Vía Gustavo Baz No. 53 E
Col. Parque Industrial Naucalpan
Naucalpan de Juárez,
Mexico
Tel. (52 55) 5234-5007
Fax (52 55) 5234-5033
Web: www.teledinamica.com.mx
B.2 Software Especializado para
Call Centers / Contact Centers
Administración de la Operación
del Call Center / Contact Center
S.A. de C.V.
Emilio Carranza No. 732 Piso 12
Edificio Chapa Col. Centro
México
Tel. (52 81) 2040-0149
Web: www.srlsoluciones.com
Telnorm
Col. Roma Sur
México
Tel. (52 55) 5265-9915
Ver entrevista
Altitude Software
Patriotismo No. 229
México
Tel. (52 55) 3300-5059
Ver entrevista
41
Andalucia No. 245
Col. Álamos
México
Tel. (52 55) 5698-0540 / (52 55) 5698-0508
Fax (52 55) 5698-0541
inConcert
Col. Polanco
México
Tel. (52 55) 1164-7544
Av. El Dorado No. 68 C-61 Oficina 725
Bogotá, Cundinamarca
Colombia
Tel. (59 1) 4273-334
Web: www.inin.com
Ver entrevista
México
Tel. (52 55) 5377-4808
Fax 01 800 849-6959
Tecnología
Administración de la Fuerza de
Trabajo (WFM)
Col. Acacias
México
Tel. (55 52) 5634-8670
Web: www.tsd.com.mx
Andalucia No. 245
Col. Álamos
México
Tel. (52 55) 5698-0540 / (52 55) 5698-0508
Fax (52 55) 5698-0541
Col. Juárez
México
Tel. (52 55) 1209-8599
Fax (52 55) 9171-1499
Administración de la Calidad del
Su empresa
puede estar aquí
[email protected]
Insurgentes Sur No. 800 Piso 8 Ala Sur
Col. Del Valle
México
Tel. (52 55) 3300-6112
Web: es.aspect.com
Ver entrevista
inConcert
Col. Polanco
México
Tel. (52 55) 1164-7544
Su empresa
puede estar aquí
Aspect Software
Col. Del Valle
México
Tel. (52 55) 3300-6112
Web: es.aspect.com
Ver entrevista
Aspect Software
[email protected]
Administración de Contactos
Andalucia No. 245
Col. Álamos
México
Tel. (52 55) 5698-0540 / (52 55) 5698-0508
Fax (52 55) 5698-0541
Av. Insurgentes Sur No. 1196, Ofic. 1102 Col.
Del Valle
México
Tel. (52 55) 5999-1650 Ext. 1703
Fax (52 55) 5999-1652
Tecnosis
Distrito B 6 No. 571-C
Col. Leones
México
Tel. (52 81) 5000-2535
Fax (52 81) 5000-2535
Web: www.tecnosis.com.mx
Verint Witness System, S.A. de C.V.
Paseo de la Reforma No. 350, Piso 11
Col. Juárez
México
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43
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Mercadotecnia, S.A. de C.V.
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Optimización del rendimiento
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Redes (Hardware y Software)
Servidores
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Seguridad de TI
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Col. Nápoles
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Estaciones de Trabajo
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B.3 Aplicaciones de Interacciones
vía Internet
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Tel. (52 55) 5265-9915
Chat Proactivo
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Tel. (52 55) 3300-6112
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Global Contact Services, S.A. de C.V.
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Servicios Administrados
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Social Media
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Monte Líbano No. 235
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TIBA IT
Vasco de Quiroga No. 3900 Torre C
Col. Santa Fe
Cuajimalpa, D.F. C.P. 05300
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Tel. D.F. (52 55) 1253-9690
Guadalajara (52 33) 3003-3771
Web: www.tibaitservices.com
Seguridad Informática
EGBS Consultoría en Gestión de
Seguridad de TI
Edificio WTC Montecito No. 38
Col. Nápoles
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Tel. (52 55) 9000-4300
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45
Tecnología
OTROS
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Asociaciones
Publicaciones
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Directa e Interactiva
Búfalo No. 194-501
Col. Del Valle
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Tel. (52 55) 9000-3163 / (52 55) 9000-3108
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Grupo Fidalex
Col. Cuauhtémoc
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Tel. (52 55) 5442-5760
Fax (52 55) 5442-5760 Ext. 116
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Culiacán No. 71
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Tel. (52 55) 5264-0808
Web: www.canieti.org
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Tel. (52 55) 5516-2337 Ext. 143
Fax (52 55) 5276-0232
Web: www.informabtl.com
India-México Business Chamber
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Col. Bosques de las Lomas
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Fax (52 55) 2789-2353
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Tel. (52 55) 5340-2290
01800 2280 468
Fax (52 55) 5543-4822
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C.P. 66220
México
Tel. 01 800 161-4492
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Glosario
Glosario de Soluciones
A
Abandono al primer intento - (Fast Clear Down)
Llamada de un cliente que cuelga inmediatamente cuando oye un mensaje de demora.
Accounting
Generación de registros de uso de usuario. En el caso de telefonía, pueden ser registros
como CDR (Call Detail Recording). Los protocolos más utilizados para AAA son RATIUS
y TACACS.
ACD (Automatic Call Distributor) - Distribuidor automático de llamadas
Sistema telefónico especializado que se utiliza en los centros de llamadas. Es un dispositivo programable que responde llamadas automáticamente, pone llamadas en la cola,
distribuye llamadas entre los agentes, reproduce mensajes de demora a los clientes y
provee informes de tiempo real e histórico sobre estas actividades. Puede ser un sistema
autónomo o una capacidad de ACD incorporada en una central telefónica (CO), una red
o una central privada (PBX).
ACS (Automatic Call Sequencer) - Secuenciador automático de llamadas
Sistema simple, menos sofisticado que un distribuidor ACD, que provee algunas funciones similares a las del distribuidor ACD. Tales como contestar la llamada, dar un mensaje
a y poner la llamada en espera.
ActiveX
Lenguaje desarrollado por Microsoft para la elaboración de aplicaciones exportables a la
red y capaces de operar sobre cualquier plataforma a través, normalmente, de navegadores WWW. Permite dar dinamismo a las páginas web.
Actualización de Pantallas - (Screen Refresh)
Velocidad a la que se actualiza la información en tiempo real en una pantalla (por ejemplo, cada 5 a 15 segundos). Tome nota que la actualización de la pantalla no se correlaciona con el marco de tiempo utilizado para los cálculos de tiempo real. Ver “información en tiempo real”.
Acuerdo de nivel de servicio - SLA (Service Level Agreement)
Objetivos de rendimiento acordados por consenso entre el usuario y el proveedor de un
servicio o entre un proveedor externo y una organización. En un acuerdo de nivel de
servicio se especifica una variedad de normas de rendimiento que pueden incluir el “nivel
de servicio”. Ver “nivel de servicio”.
ACW (After Call Work)
Trabajo que se realiza en forma posterior a una llamada o transacción de entrada. Incluye
a menudo llenando formularios o la realización de llamadas de salida necesarias para
terminar la transacción. El agente no puede recibir otra llamada hasta que termina la
operación.
Adherencia
Es el porcentaje de tiempo que el agente estuvo atendiendo llamadas o disponible para
atender llamadas del total de tiempo de operación.
Administración de centros de recepción de llamadas - (Incoming Call Center
Management)
Capacidad de contar con la cantidad correcta de personas capacitadas y los recursos de
respaldo en los momentos adecuados para atender una carga de trabajo pronosticada
con exactitud, con un determinado nivel de servicio y calidad.
Administración de la relación con el cliente - CRM (Customer Relationship
Management)
La administración de todas las interacciones con los clientes a través de un conjunto
comprensible de estrategias, procesos, métricas, cultura organizacional y soluciones tecnológicas que permita a la organización servir y expandir sus relaciones con los clientes
de una manera que se genere una lealtad sostenible del cliente, así como un valor agregado para la organización.
Administración de llamadas según una base de datos - (Database Call
Handling)
Aplicación de integración CTI por medio de la cual el distribuidor ACD trabaja en sincronía con la computadora de la base de datos para procesar las llamadas, conforme a
la información que contiene la base de datos. Por ejemplo, un cliente ingresa dígitos en
un sistema de procesamiento de voz, la base de datos recupera información sobre ese
cliente y luego envía instrucciones al distribuidor ACD acerca de cómo administrar la
llamada (por ejemplo, hacia dónde dirigirla, qué prioridad en la cola debe asignarse a la
llamada, qué mensajes deben presentarse, etc.).
Administración en tiempo real – (Real-time Management)
Ajustes en la dotación de personal y los umbrales de los sistemas y la red, en respuesta a
las condiciones actuales de la cola.
ADLS (Asymmetrical Digital Subscriber Line) - Línea de Subscripción
Asimétrica Digital
Tecnología de transmisión de tipo xDLS, que permite a los hilos telefónicos de cobre
convencionales una alta velocidad de transmisión. Es la más utilizada actualmente y se
denomina asimétrica porque permite más velocidad en la recepción de datos por parte
del usuario que en la emisión de datos por éste.
Adware
Se ejecuta automáticamente y muestra o descarga material publicitario en una computadora. El adware y el spyware son tipos de amenazas íntimamente relacionadas que
invaden la privacidad del usuario.
AES (Advanced Encryption Standard) - Estándar de Encriptación Avanzado
Sucesor del Data Encryption Standard (DES). Es un esquema de cifrado por bloques
usado en el mundo entero y analizado exhaustivamente. Es uno de los algorítmos mas
populares usados en criptografía simétrica. AES tiene un tamaño de bloque fijo de 128
bits, aunque las claves de cifrado pueden ser de 128, 192 y 256 bits. Puede ser implementado tanto en hardware como en software.
Agente - (Agent)
Persona quien recibe o realiza llamadas, referentes al Servicio al Cliente, ventas, cobranza, promoción, soporte técnico.
Agente disponible durante más tiempo - (Longest Available Agent)
Método de distribución de llamadas al agente que ha tenido mayor tiempo de espera
durante más tiempo. Cuando hay una cola, el agente disponible durante más tiempo es
el “siguiente agente disponible”.
Agente en el hogar - (Home Agent)
Uso de las telecomunicaciones para que el Agente trabaje desde el hogar u otros lugares
en vez de trabajar en las instalaciones de la organización. El agente está integrado completamente a los reportes del Call Center.
Agente universal - (Universal Agent)
Se refiera a un agente que puede atender todo tipo de llamadas entrantes o un agente
que puede ocuparse tanto de llamadas entrantes como salientes.
Agentes en su puesto - (Seated Agents)
También denominado “agentes en su puesto”. Cantidad mínima de agentes necesarios
para alcanzar los objetivos de nivel de servicio y tiempo de respuesta en un período
determinado. Los cálculos de agentes en su puesto presuponen que los agentes estarán
“en su puesto” durante el período completo. Por lo tanto, los programas de trabajo
deben agregar agentes adicionales para tomar en cuenta los descansos, el ausentismo y
otros factores que hacen que los agentes no estén al teléfono. Vea “factor de personal
en nómina”.
Agentes políglotas - (Multilingual Agents)
Agentes que dominan más de un idioma.
AHT (Average Hold Time)
Tiempo de espera promedio. Tiempo promedio transcurrido entre el momento en que la
persona termina de marcar y el momento en que la llamada es contestada o terminada.
Análisis anticipado de colas - (Look Ahead Queuing)
Capacidad de un sistema o red de examinar una cola secundaria y evaluar las condiciones antes de transferir el excedente de llamadas de la cola primaria.
47
Glosario
Análisis de ingresos diferenciales (valor) - (Incremental Revenue [Value]
Analysis)
Metodología que calcula el valor (costos e ingresos) de agregar o quitar un agente.
Análisis retrospectivo de colas - (Look Back Queuing)
Capacidad de un sistema o red de hacer un análisis retrospectivo de la cola primaria
después de que la llamada ha sido transferida como excedente a una cola secundaria
y evaluar las condiciones. Si disminuye la congestión, la llamada puede reenviarse a la
cola inicial.
Analógico - (Analog)
Forma de enviar voz, video o datos análogos a la señal original, dicha transmisión está
relacionada con las señales de voz y datos enviadas a través de líneas telefónicas convencionales.
Ancho de Banda - (Bandwitdth)
El ancho de banda es la anchura, medida en hercios (Hz), del rango de frecuencias en el
que se concentra la mayor parte de la potencia de la señal. Puede ser calculado a partir
de una señal temporal mediante el análisis de Fourier. También son llamadas frecuencias
efectivas las pertenecientes a este rango. Es común denominar ancho de banda digital a
la cantidad de datos que se pueden transmitir en una unidad de tiempo.
ANI (Automatic Number Identification) - Identificación automática de
número
Función de una red telefónica que transmite el número de teléfono que utiliza el cliente
para llamar al centro de llamadas, en tiempo real. La identificación ANI puede transmitirse por el canal D de un circuito PRI de una red ISDN (señalización fuera del ancho
de banda) o antes del primer timbre en una línea única (señalización dentro del ancho
de banda). La función ANI se ofrece a través de las compañías de larga distancia; la
identificación de llamada (Caller ID) es la versión que utilizan las compañías locales y
se transmite dentro del ancho de banda. ANI se utiliza en los Estados Unidos; en otros
lugares también se denomina “identificación de línea de la persona que llama (CLI)”.
API (Application Program Interface) - Interfaz para Programas de Aplicación
Conjunto de convenciones de programación que definen cómo se invoca un servicio
desde un programa.
Arquitectura - (Architecture)
Diseño básico de un sistema. Determina cómo funcionan en conjunto los componentes, la capacidad del sistema, la capacidad de actualización y de integración con otros
sistemas.
Arquitectura de cliente/servidor - (Client/Server Architecture)
Red de computadoras que comparten capacidades y dispositivos.
Arquitecura de Red
Diseño básico de un sistema. Determina cómo funcionan en conjunto los componentes, la capacidad del sistema, la capacidad de actualización y de integración con otros
sistemas.
AS (Autonomous System) - Sistema Autónomo
Grupo de redes bajo una administración mutua que comparten la misma metodología
de enumeramiento. Un sistema autónomo utiliza un protocolo de gateway interno y una
métrica común para enrutar paquetes al interior de sí mismo, y un protocolo de gateway
externo para enrutar paquetes a otros sistemas autónomos.
ASCII (American Standard Code for Infrormation Interchange) - Estándar
Americano de Codificación para el intercambio de Información
Conjunto de normas de codificación de caracteres mediante caracteres numéricos, de
amplia utilización en informática y telecomunicaciones, en donde cada carácter esta
compuesto por un byte (8 bits de información).
Asignación de porcentaje - (Percent Allocation)
Estrategia de enrutamiento que, a veces, se utiliza en entornos de centros de llamadas
con instalaciones múltiples. Las llamadas recibidas en la red se asignan a las diferentes
instalaciones conforme a porcentajes definidos por el usuario. Vea “enrutamiento llamada por llamada” y “direccionamiento en la misma red”.
Asistente Virtual
Es un personaje conversacional, generado como programa informático capaz de reconocer, al menos de forma básica, un lenguaje natural que simula una conversación para
dar información y ofrecer un servicio mediante la voz o texto para los usuarios a través
de Internet, un quiosco o una interfaz móvil. Incorpora comprensión de lenguaje natural
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(PLN), control de diálogo, conocimiento de dominio (acerca de los productos o servicios
de una compañía o institución en un sitio web) y un aspecto visual (como fotografías o
animaciones en 3D) que en los más avanzados cambian o pueden simular estados de
ánimo de acuerdo al contenido del diálogo. Los métodos de interacción son de texto a
texto, texto a voz el habla de texto y de voz a voz.
ASP (Active Server Page) - Página de Servidor Activo
Una página ASP es un tipo especial de página HTML que contiene pequeños programas
(también llamados scripts) que son ejecutados en servidores externos antes de ser enviados al usuario para su visualización en forma de página HTML. Habitualmente estos programas realizan consultas a bases de datos y lo s resultados de esas consultas determinan
la información que se envía a cada usuario específico. Los ficheros de este tipo llevan el
sufijo “.asp”. No confundir con Application Service Provider.
ASP (Application Service Provider) - Proveedor de Servicio de Aplicaciones
Empresa cuyo objetivo es ofrecer a sus clientes del alquiler, como alternativa a la compra
ASR (Answer-Seizure Ratio) - Tasa de Tomas con Respuesta
Proporción de llamadas establecidas con éxito respecto al total de llamadas intentadas
(también se denomina Tasa de Llamadas Completadas o Call Completion Rate). Varía de
una ruta a otra.
Atención automatizada - (Automated Attendant)
Capacidad de procesamiento de voz que automatiza la función de atención. El sistema
solicita a los clientes que seleccionen opciones (por ejemplo, “Oprima 1 para tal cosa.
Oprima 2 para tal otra...”) y luego coordina con el distribuidor ACD para dirigir a los
clientes a destinos específicos. Esta función puede residir en un sistema de las instalaciones o en la red.
ATM (Asynchronous Transfer Mode) - Método de Transferencia Asincrónica
Tecnología para la transmisión comnutada de voz, datos y video. Esta tecnología permite
tener conexiones dedicadas de alta velocidad entre un número teóricamente ilimitado de
usuarios de la red y también hacia los servidores. Como sistema de conmutación (“Call
Relay”) se le utiliza en la RDSI de banda ancha y también en redes SMDS. ATM también
puede ser utilizado en LANs, en forma de emulaciones ATM-LAN. ATM está basado en la
conmutación de células (bloques de tamaño fijo: 48+5 bytes) a alta velocidad que permite variar la velocidad de datos (bit rate) dependiendo de las necesidades. En relación
con ATM, uno habla de bloques o células de mensajes, en vez de paquetes de mensajes.
Audiotexto - (Audiotext)
Capacidad de procesamiento de voz que permite a los clientes acceder en forma automática a mensajes pregrabados. Vea “procesamiento de voz”.
Ausentismo
Es el porcentaje de personal que no se presenta al turno de trabajo de un servicio o
campaña, respecto al total de personal con jornada programada.
Autenticación
Validación de un usuario según alguna identificación, por ejemplo, un número de cuenta, usuario, contraseña, etc.
Aviso de demora - (Delay Announcements)
Avisos grabados que exhortan a la persona que llama a esperar a que se desocupe un
agente, recordándoles que tengan listo su número de cuenta y proporcionando información sobre alternativas de acceso. En algunos sistemas, los avisos de demora se proporcionan a través de rutas de avisos grabados (RANs).
AWC
Sistema de Conferencias y Colaboración Web que permite mejorar dramáticamente
la colaboración entre empleados, clientes, socios y proveedores, mientras que reduce
los costos de manera significativa. Su interface fácil de usar hace simple el establecer
conferencias de audio y video de alta calidad en audio programadas o espontáneas,
incluyendo presentaciónes de ventas y capacitación de empleados. Los participantes solamente necesitan una PC conectada a Internet y un buscador Web. Las sesiones pueden
grabarse facilmente y guardarlas para revisión posterior.
B
Backbone
Línea de gran capacidad a la que de conectanotras líneas de menor capacidad a través
de puntos de conexión llamados nodos. La traducción literal es “columna verteblar” o
“espina dorsal”
Glosario
Backhaul - Red de Retorno
Conexión de baja, media o alta velocidad que conecta computadoras u otros equipos de
telecomunicaciones encargados de hacer circular la información. Los backhaul conectan
redes de datos, redes de telefonía celular y constituyen una estructura fundamental
de las redes de comunicación. Un backhaul es usado para interconectar redes entre sí
utilizando diferentes tipos de tecnologías alámbricas o inalámbricas. Un ejemplo de backhaul lo tenemos en los radioenlaces que se utilizan para conectar las estaciones bases
celulares con el nodo principal de esta red.
BPO (Business Process Outsourcing) - Externalización de
Procesos de Negocios
Es la subcontratación de funciones de procesos de negocios en proveedores de servicios,
ya sean internos o externos a la compañía, usualmente en lugares de menores costos.
Balanceo de Carga - (Load Balancing)
Distribución de las llamadas en gateways terminales con base en las prioridades y factores de ponderación que les asigna el comprador de manera balanceada.
B2C (Business to Consumer) - Empresa a Consumidor
Modalidad de comercio electrónico en el que las operaciones comerciales se realizan
entre una empresa y usuarios finales.
Banda ancha - (broadband)
Término descriptivo para la tecnología digital que le proporciona a un usuario una sola
instalación de conmutación que ofrece acceso integrado a voz, servicios de datos de alta
velocidad, servicios de video sobre demanda y servicios de entrega interactivos.
C
Base de datos
Se refiere a un conjunto ordenado de datos con características comunes y que se encuentran agrupados en archivos. Los archivos a su vez se constituyen en agrupaciones
de registros, los registros en agrupaciones de campos y los campos incluyen un tipo de
dato en particular. Se refiere a la estructura y la forma en que se guarda la información
de una empresa. Las bases de datos reflejan la organización de la información de la
empresa y por lo general se encuentran centralizadas físicamente en él o los servidores
principales. Conjunto de datos sobre empresas, que son potencialmente susceptibles a
consumir nuestro producto, esto varía de acuerdo al giro y al número de personas que
contenga esta base.
Benchmark
Estudio de comparación de productos, servicios y procesos entre organizaciones similares
o del mismo rubro identificando nuevas ideas, metas y nuevas oportunidades.
Big data
Es un término aplicado a conjuntos de datos que superan la capacidad del software
habitual para ser capturados, gestionados y procesados en un tiempo razonable. Los
tamaños del “big data” se encuentran constantemente en movimiento creciente, de esta
forma en 2012 se encontraba dimensionada en un tamaño de una docena de terabytes
hasta varios petabytes de datos en un único data set.
Billete Abierto - (Open Ticket)
Contacto con un cliente (transacción) que no se ha completado o resuelto (cerrado).
Se emplea en la mayoría de los Centro de Contacto para sus áreas de Mesas de Ayuda.
Blog - (Bitácora)
Es un sitio web periódicamente actualizado que recopila cronológicamente textos o artículos de uno o varios autores, apareciendo primero el más reciente, donde el autor
conserva siempre la libertad de dejar publicado lo que crea pertinente. El término blog
proviene de las palabras web y log (“log” en inglés = diario).
Bloqueo - (Blockage)
Sucede cuando se impide que los clientes ingresen en la cola. Vea “llamada bloqueada”.
Bluetooth
Sistema de comunicación inalámbrica que permite la interconexión de diferentes dispositivos electrónicos (Pcs, teléfonos fijos o móbiles, agendas electrónicas, auriculares,
etc.). Es un estándar creado por importantes empresas del sector de la informática y las
telecomunicaciones.
BRI (Basic Rate Interface)
Parte de la especificación ISDN que consiste en dos canales tipo B de 64Kbps cada uno,
más un canal de señalización de 16Kbps.
Browser (Navegador)
Programa utilizado para acceder a las páginas de Internet. Puede ser Internet Explorer,
Firefox, Chrome, Safari, etc.
Búsqueda de Puertos de Marcación (Dial-peer Hunting)
Proceso en el cual el ruteador de orígen intenta establecer una llamada con diferentes
puertos de marcación cuando recibe una señal de ocupado, número inválido o clave de
desconexión por “número no asignado” del ruteador del destino.
B2B (Business to Business) - Empresa a Empresa
Modalidad de comercio electrónico en el que las operaciones comerciales se realizan
entre empresas y no con usuarios finales.
C2C (Consumer to Consumer)
Se refiere a las transacciones privadas entre consumidores que pueden tener lugar mediante el intercambio de correos electrónicos o el uso de tecnologás P2P (Peer to Peer).
CaaS (Communication as a Service) - Comunicación como Servicio
Comunicaciones en la nube que pueden incluir Voz sobre IP (VoIP), mensajería instantánea (IM), colaboración y aplicaciones de videoconferencia utilizando dispositivos fijos
y móviles.
Call Blending - Combinación de llamadas
Combinación de grupos tradicionalmente independientes de agentes de llamadas entrantes y salientes en un solo grupo de agentes, responsable tanto de atender llamadas
entrantes como de realizar llamadas salientes. Un sistema con capacidad para combinar
llamadas automáticamente pasa a los agentes que están realizando llamadas salientes al
modo de atención de llamadas entrantes, y viceversa, según las necesidades de la carga
de llamadas entrantes.
Canal de contacto con el cliente - (Customer Contact Channel)
Un medio de entrar en contacto con el cliente (por ejemplo, el teléfono y el sitio Web).
Carga de llamadas - (Call Load)
También denominada “carga de trabajo”. La carga de llamadas es el producto de (tiempo medio de conversación más el tiempo medio de trabajo posterior a la llamada) por el
volumen de llamadas, durante un período determinado.
Carga de trabajo - (Workload)
A menudo, se utiliza indistintamente con “carga de llamadas”. La carga de trabajo también puede referirse a actividades que no son de atención de las llamadas
Carga de troncales - (Trunk Load)
Carga que transportan las troncales. Incluye el tiempo de demora y el tiempo de conversación.
Carrier
Es una señal o pulso transmitido a través de una línea de telecomunicación. Un carrier
es también una empresa que opera en el sector de las telecomunicaciones ofreciendo
servicios de telefonía.
CAS (Call Accounting System)
También conocido como Tarificador. Herramienta de software que rastrea una llamada
tanto de salida como de entrada. Registra información referente a su origen, destino,
hora de inicio, hora de terminación, así como el registro correspondiente de la solución
misma y la forma como se consiguió.
CCR (Customer Controlled Routing)
Enrutamiento controlado por el cliente.
CCS (Centum Call Seconds) - Cientos de Segundos de Llamadas
Es una unidad de medidad para el tráfico telefónico equivalente a 100 segundos de
llamadas. La primera C corresponde al número 100 en notación roman.
1 hora = 1 Erlang = 60 minutos = 36 CCS.
CDMA (Code Division Multiple Access)
Estándar de acceso digital desarrollado para usos comerciales, que se basa en tecnologías de espectro abierto para dispersar las señales asociadas a una llamada sobre múltiples frecuencias. Es más eficiente que los estándares de división de tiempo para obtener
mas ancho de banda del espectro disponible.
49
Glosario
CDW (Customer Data Warehouse)
Almacenamiento de la información del Cliente.
CEBP (Communications Enabled Business Process) - Proceso de Negocios Habilitado por Comunicaciones
Implica la automatización de las comunicaciones humanas dentro de las aplicaciones de
negocios, e incluye: la integración sostenida de las comunicaciones y flujos de trabajo en
aplicaciones “orientadas a servir a los procesos de negocios” tales como ERP, administración de presencia y colaboración avanzada.
Central telefónica - CO (Central Office)
Puede referirse tanto a la central de conmutación de una compañía telefónica como al
tipo de conmutador telefónico utilizado en la central de conmutación de una compañía telefónica. La central telefónica local recibe llamadas locales, que luego encamina
localmente o a una compañía de larga distancia (IXC). En el extremo receptor de la
comunicación, la central telefónica local recibe las llamadas originadas en otras áreas
de la compañía IXC.
Central telefónica automática - PABX (Private Automatic Branch Exchange)
Sistema telefónico situado en las instalaciones de un cliente que atiende llamadas entrantes y realiza llamadas salientes. El software de ACD puede proveer las funciones de
un distribuidor ACD a las centrales PBX.
Central telefónica privada - PBX (Private Branch Exchange)
Sistema telefónico situado en las instalaciones de un cliente que atiende llamadas entrantes y realiza llamadas salientes. El software de ACD puede proveer las funciones de
un distribuidor ACD a las centrales PBX. También denominado central telefónica automática (PABX).
CentrexIP
Proporciona servicios tales como puesta de llamadas en espera, transferencia de llamadas, búsqueda del número más reciente y remarcación, call forward y conferencia
tripartita, pero lo hace en una red a bases de paquetes.
Centro de Contacto
Son aquellas áreas de la organización dedicadas a ayudar a los consumidores a resolver
un problema, conocer más acerca de los productos o servicios de la compañía o establecer alguna queja además de realizar actividades de venta. Es un término global que
por lo general se refiere a centros de reservaciones, help desk, líneas de información o
centros de atención al cliente, independientemente de cómo estén organizados o del
tipo de transacciones que manejen. Los Centros de Contacto permiten a los clientes
comunicarse de una forma sencilla ya sea vía telefónica tradicional, telefonía IP o SIP,
e-mail, video o desde el sitio Web de la empresa, e integran diversas aplicaciones que
permiten obtener servicios mejorados del agente o de aplicaciones de autoservicio, para
que el cliente sea atendido de una forma rápida, sencilla y eficiente.
Centro de Contacto virtual - (Virtual Contact Center)
Una ubicación física donde los empleados de una compañía reciben e inician una interacción con el cliente a través del teléfono o de otros medios indirectos (por ejemplo,
el correo electrónico y el fax). Un Centro de Contacto virtual describe el lugar donde
se conectan las distintas ubicaciones físicas, a través de una tecnología que les permite
compartir información transparente entre sitios, dando al cliente la impresión de que se
encuentra en el mismo lugar geográfico.
Centro de control de red - (Network Control Center)
También denominado “centro de control de tráfico”. Se utiliza en los entornos de centros de llamadas en red, en el que las personas y los equipos controlan las condiciones
en tiempo real en diferentes instalaciones, cambian los umbrales o límites de encaminamiento según lo necesario y coordinan eventos que influirán en los niveles de personal
básico.
Centro Telefónico - (Call Center)
Es un término global que por lo general se refiere a centros de reservaciones, help desks,
líneas de información o centros de atención al cliente, independientemente de cómo
estén organizados o del tipo de transacciones que manejen. El término está siendo cuestionado por muchos, pues las llamadas telefónicas son solo un tipo de transacción y la
palabra “centro” no describe con precisión aquellas instalaciones que se componen de
varios sitios.
Chat
Sistema que permite la comunicación en tiempo real entre dos o más usuarios de Internet. Ésta es una de las herramientas que funcionan sobre el modelo cliente-servidor, de
modo que los usuarios de chat se conectan a un servidor mediante un programa cliente
para entablar sus comunicaciones.
Cientos de segundos de llamadas - (CCS Centum Call Seconds)
100 segundos de llamadas, una unidad de medida para el tráfico telefónico. La primera
C corresponde al número 100 en notación romana. 1 hora = 1 Erlang = 60 minutos =
36 CCS.
Circuito - (Circuit)
Trayecto de transmisión entre dos puntos de una red.
Circuito E1 - (E1 Circuit)
Circuito digital de alta velocidad utilizado para la transmisión de voz, datos o video, con
un ancho de banda de 2.048 megabits por segundo. Los circuitos E1 ofrecen el equivalente de treinta (30) troncales de voz análogas.
Circuito T1 - (T1 Circuit)
Circuito digital de alta velocidad utilizado para la transmisión de voz, datos o video, con
un ancho de banda de 1,544 megabits por segundo. Los circuitos T1 ofrecen el equivalente de veinticuatro (24) troncales de voz análogas.
Cliente Ligero o Liviano - (Thin Client o Slim Client)
Es una computadora cliente, o un software de cliente en una arquitectura de red clienteservidor, que depende primariamente del servidor central para las tareas de procesamiento, y principalmente se enfoca en transportar la entrada y la salida entre el usuario
y el servidor remoto. Aportan grandes beneficios administrativos y de consumo eléctrico
con respecto a las Pcs, sobre todo cuand se integran con la telefonía como la soución
de Mitel y SunRay.
Cloud Computing
El Cómputo en la nube o Cloud Computing, es una tecnología que permite ofrecer
servicios de computación a través de Internet. En este tipo de computación todo lo que
puede ofrecer un sistema informático se ofrece como servicio, de modo que los usuarios
puedan acceder a los servicios disponibles “desde la nube de Internet” sin conocimientos (o al menos sin ser expertos) en la gestión de los recursos que usan. Según el IEEE
Computer Society es un paradigma en el que la información se almacena de manera permanente en servidores de Internet y se envía a cachés temporales de cliente, lo que incluye equipos de sobremesa, centros de entretenimiento, portátiles, etc. La computación
desde la nube es un concepto general que incorpora el Software como Servicio (SaaS),
tal como la Web 2.0 y otros recientes, también conocidos como tendencias tecnológicas,
donde el tema en común es la confianza en Internet para satisfacer las necesidades de
cómputo de los usuarios. La Computación en la Nube provee aplicaciones comunes de
negocios en línea accesibles desde un navegador web, mientras el software y los datos
se almacenan en un centro de datos.
CMS (Call Management Server) - Servidor de Administración de Llamadas
Realiza el control de las llamadas telefónicas y de otros servicios relacionados con la
señalización para el MTA, el CMTS y las puertas de enlace con la RTPC, a través de la
red PacketCable.
Centro de control de tráfico - (Trafic Control Center)
Se utiliza en los entornos de centros de llamadas en red, en el que las personas y los
equipos controlan las condiciones en tiempo real en diferentes instalaciones, cambian
los umbrales o límites de encaminamiento según lo necesario y coordinan eventos que
influirán en los niveles de personal básico.
CODEC - (Compresión-Descompresión)
En VoIP, algoritmo de compresión-descompresión que define la relación de compresión
de la voz, la calidad de la voz una vez descomprimida y los requerimentos de capacidad
de procesamiento. El CODEC más popular en VoIP es G.729 (AB) aunque tambien existe
el G.723,1
Centro de llamadas virtual - (Virtual Call Center)
Varios grupos de agentes, por lo general en posiciones separadas geográficamente. En
algunos casos el centro de llamadas virtual, está compuesto por agentes remotos que
operan desde sus casas.
Códigos de actividad - (Activity Codes)
Códigos que los agentes ingresan en el distribuidor ACD para identificar los tipos de
llamadas que están atendiendo. El distribuidor ACD puede generar informes sobre los
tipos de llamadas, por tiempo de atención, hora del día, etc.
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Glosario
Códigos de conclusión - (Wrap-up Codes)
Códigos que los agentes ingresan en el distribuidor ACD para identificar los tipos de
llamadas que están atendiendo. El distribuidor ACD puede generar informes sobre los
tipos de llamadas, por tiempo de atención, hora del día, etc.
Cola - (Queue)
Retiene las llamadas hasta que un agente esté disponible. La cola también puede referirse a una línea o lista de elementos de un sistema que están en espera para ser procesados (por ejemplo, mensajes de correo electrónico).
Cola invisible - (Invisible Queue)
Aquélla en la que los clientes no saben cuántas llamadas hay en espera o con qué rapidez
se atienden las llamadas.
Cola visible - (Visible Queue)
Aquélla en la que los clientes saben cuántas llamadas hay en espera en la cola en que
han ingresado y la velocidad con que avanza (por ejemplo, oyen un mensaje del sistema
que informa el tiempo de espera calculado).
Colaboración en Web - (Web Collaboration)
Una tecnología que facilita el intercambio de información en ambos sentidos mediante
páginas Web, formularios, aplicaciones o llamadas de voz a través de un navegador
Web. Funciona sincronizando las páginas Web para que tanto el cliente como su representante de servicio puedan trabajar en conjunto para resolver un problema.
Combinación de llamadas - (Call Blending)
Combinación de grupos tradicionalmente independientes de agentes de llamadas entrantes y salientes en un solo grupo de agentes, responsable tanto de atender llamadas
entrantes como de realizar llamadas salientes. Un sistema con capacidad para combinar
llamadas automáticamente pasa a los agentes que están realizando llamadas salientes al
modo de atención de llamadas entrantes, y viceversa, según las necesidades de la carga
de llamadas entrantes.
Comercio Electrónico - (E-commerce)
Intercambio de bienes y servicios realizados a través de herramientas asociadas con las
tecnologías de la información y las comunicaciones, habitualmente con el soporte de las
plataformas y protocolos estandarizados.
Compañía telefónica - (Carrier)
Compañía que provee circuitos de telecomunicaciones. Entre las compañías se incluyen tanto las empresas telefónicas locales como los proveedores de servicios de larga
distancia.ss
Compañía telefónica de larga distancia - (IXC Inter Exchange Carrier)
Compañía telefónica que ofrece servicios de enlace telefónico de larga distancia.
Compañía telefónica local - (LEC Local Exchange Carrier)
Compañías telefónicas responsables de la provisión de conexiones y servicios locales.
Completion
Se refiere a las llamadas en donde el cliente completa o termina su llamada (esto puede
requerir ser transferido a un Call Center para completar su servicio).
Compresión - (Compression)
La compresión se utiliza en relaciones que van desde 1:1 hasta 12:1 en aplicaciones
de VoIP a fin de consumir menos ancho de banda y dejar más disponible para datos y
otras comunicaciones de voz/fax. La calidad de la voz puede deteriorarse a medida que
aumenta la relación de compresión
Comunicaciones Unificadas - UC (Unified Communications)
Es el proceso en el cual todos los sistemas y aparatos de comunicación de una empresa
se encuentran completamente integrados. Esto permite ventajas para los usuarios ya que
pueden mantenerse en contacto con cualquier persona, donde quiera que estén y en
tiempo real. Se basa en presentar tecnologías como Voz sobre IP (VoIP), telepresencia,
fax, conferencias a través de audio, video y web, mensajería unificada, buzón de voz
unificado, etc., en un solo entorno, ofreciendo al usuario una experiencia más completa
y más sencilla.
Concentrador de red
Punto de conexión común para todos los dispositivos IP de una red. Un concentrador
puede actuar como simple conductor de datos, o puede incluir funciones adicionales
como, por ejemplo, la supervisión y el reenvío.
Conclusión - (Wrap-up)
También denominado “trabajo de conclusión” o “trabajo posterior al procesamiento de
una llamada (PCP)”. Trabajo que resulta necesario para el procesamiento de la llamada
y que sucede inmediatamente a las transacciones entrantes. A menudo, incluye ingresar
datos, completar formularios y realizar las llamadas salientes necesarias para completar
la transacción. El agente no está disponible para atender otra llamada entrante mientras
se encuentra en este modo de trabajo.
Contacto con el cliente - (Customer Contact)
Término que se refiere a llamadas telefónicas, llamadas de video, llamadas en la Web y
otros tipos de comunicaciones.
Contactabilidad (%)
Es la cantidad en porcentaje de contactos sobre el total de registros de la BDD.
Contención
Se refiere a las llamadas que se resuelven en el IVR, y por lo tanto no son transferidas a
un Call Center para asistencia personal.
Contraseña - (Password)
Conjunto alfanumérico necesarios para tener acceso a una determinada cuenta de correo electrónico y/o área de acceso restringido.
Control - (Monitoring)
También denominado “control en puesto de trabajo” o bien “observación del servicio”.
Consiste en el proceso de escuchar las llamadas de los agentes con el propósito de
mantener el nivel de calidad. El control puede ser: A) silencioso, cuando los agentes
desconocen que se les está controlando, B) persona a persona, cuando la persona que
controla toma asiento junto al agente y controla llamadas, o C) de grabación y revisión,
en el que las llamadas se graban y luego se reproducen y evalúan.
Control de grabación y revisión - (Record and Review Monitoring)
Ver “Control”.
Control en el puesto de trabajo - (Position Monitoring)
Ver “Control” .
Control en pantalla - (Screen Monitoring)
Capacidad del sistema que permite a un supervisor o gerente controlar en forma remota
la actividad en las terminales de los agentes.
Control silencioso - (Silent Monitoring)
Ver “Control”.
Corrección de error adelantada (Forward error conection)
Permite mejorar la calidad de la voz recuperando paquetes perdidos o dañados.
Correo Directo - (Direct Mailing)
Conjunto de elementos impresos compuesto por carta, folleto, cupón respuesta, etc.,
que se desarrollan técnicamente para enviarse a clientes y/o prospectos con fines promocionales, informativos o relacionistas.
Costo de la demora - (Cost of Delay)
Dinero que cuesta poner a los clientes en la cola, suponiendo que se ofrece un servicio
de llamadas sin cargo.
Costo por llamada - (Cost Per Call)
Costos totales (fijos y variables) divididos por el total de llamadas en un período determinado.
CRM - (Customer Relationship Management)
Ver “Administración de la relación con el cliente”
CSMA/CD (Carrier Sense Multiple Access/Collision Detection) - Acceso Múltiple
con Escucha de Portadora y Detección de Colisiones
Procedimiento de acceso a una red Ethernet en el cual las estaciones participantes monitorean físicamente el tráfico en la línea. Si no está teniendo lugar una transmisión en
un momento dado, esa estación puede transmitir. Si dos estaciones intentan transmitir
simultáneamente, se produce una colisión que es detectada por todas las estaciones
participantes. Después de un intervalo de tiempo aleatorio, las estaciones involucradas
en la colisión intentan transmitir nuevamente. Si se produce otra colisión, los intervalos
51
Glosario
de tiempo entre los cuales se elige el tiempo de espera aleatorio se van incrementando
paulatinamente. Las redes que utilizan el procedimiento CSMA/CD son sencillas de implementar pero no cuentan con características de transmisión determinística. El método
CSMA/CD está estandarizado a nivel internacional mediante las normas IEEE 802.3 e
ISO 8802.3.
CTI Integración Telefonía-Cómputo - (Computer Telephony Integration)
Software, hardware y programación necesarios para integrar las computadoras y los
teléfonos de manera que puedan funcionar en conjunto sin discontinuidades y en forma
inteligente.
Cumplimiento - (Compliance)
Término genérico que se refiere a la eficiencia con la que los agentes cumplen sus programas de trabajo. Puede incluir tanto A) cuánto tiempo se encuentran disponibles para
atender llamadas durante su turno de trabajo, con inclusión del tiempo de atención
de llamadas y el tiempo de espera hasta que ingresen llamadas (también denominado
“disponibilidad”) como B) cuándo están disponibles para atender llamadas (también denominado “cumplimiento” u “observación”): Vea “software de análisis de observación
de tiempo real” y “factor de ocupación.
Cumplimiento del programa - (Schedule Compliance)
Ver “cumplimiento”.
D
Data Service - Servicios de Datos
Un servicio provisto sobre una línea WAN y caracterizada por la unidad de medida de
ancho de banda. Un servicio de datos puede transmitir tanto datos como señales digitales de voz.
Data Warehouse
Es una colección de datos orientadas a un dominio, integrado, no volátil y variable en
el tiempo que ayuda a la toma de decisiones de la empresa u organización. Se trata,
sobre todo, de un expediente de una empresa más allá de la información transaccional
y operacional, almacenando en una base de datos diseñada para favorecer análisis y la
divulgación eficientes de datos.
Datos Digitales - (Digital Data)
Los datos pueden tener un número limitado de valores separados, los valores digitales
no cambian continuamente, permanecen en un valor discreto y luego cambian a otro
valor discreto.
Datos Sobre Voz - (Data Over Voice)
Transmisión de datos digitales sobre líneas troncales telefónicas acondicionadas para
transmitir señales de voz.
DECT (Digitally Enhanced Cordless Telecommunications) - Protocolo Digital de
Telefonía Inalámbrica
Es una tecnología para enlazar equipos móviles inalámbricos con sistemas de telefonía
fija.
Demora - (Delay)
También denominado “tiempo en la cola”. Es el tiempo durante el cual un cliente permanece en la cola, a la espera de que un agente quede disponible. La demora media
es equivalente a la velocidad media de respuesta. Ver “demora media de las llamadas
demoradas”.
Demora media - (Average Delay)
Es la demora media de todas las llamadas. Corresponde a la demora total dividida por el
número de llamadas. Vea “demora media de las llamadas demoradas”.
Demora media de llamadas demoradas - (Average Delay of Delayed Calls)
Demora media de las llamadas que están demoradas. Corresponde a la demora total de
todas las llamadas dividida por el número de llamadas que debieron esperar en la cola.
Ver “velocidad media de respuesta”.
Detección de emociones
Es la capacidad de un equipo de detectar ciertas emociones (ira, enojo, trsiteza o emoción) en la interacción con clientes.
Diadema
Dispositivo con auricular y bocina que permite la comunicación telefónica a manos libres.
52
DID (Direct Inward Dialing) - Marcación Interna Directa
Capacidad para hacer una llamada telefónica directamente a una extensión interna sin
tener que pasar por un operador.
Digital
Forma de transmitir voz, video o datos que reconstruye la señal utilizando códigos binarios de unos y ceros combinados. La transmisión digital ofrece mayor velocidad, exactitud y flexibilidad que la transmisión analógica.
Dígitos ingresados por el cliente - CED (Caller-Entered Digits)
Dígitos que ingresan los clientes por medio del teclado del teléfono. El distribuidor ACD,
la unidad VRU o la red puede solicitar al cliente que ingrese dígitos.
Direccionamiento en la misma red - (Network Interflow)
Tecnología utilizada en los entornos de centros de llamadas con instalaciones múltiples
para distribuir las llamadas entre las instalaciones de forma más eficiente. Por medio de
la integración de las instalaciones a través de circuitos de red (tales como circuitos T1) y
software para distribuidores ACD, las llamadas encaminadas a una de las instalaciones
pueden incorporarse en una cola simultáneamente para grupos de agentes en instalaciones remotas. Ver “enrutamiento llamada por llamada” y “asignación de porcentaje”.
Direccionamiento entre redes - (Intraflow)
Llamadas que pasan de un grupo a otro de una instalación a otra. Más específicamente,
se denomina “direccionamiento en la misma red” cuando las llamadas pasan de un
grupo de agentes a otro y “direccionamiento entre redes” cuando las llamadas pasan
del distribuidor ACD a otra instalación.
Discado manual
Técnica de operación de servicios outbound en la cual el teleoperador debe digitar el
registro que intentará contactar para poder realizar la llamada de salida. Bajo esta modalidad el sistema no discrimina las llamadas que son derivadas al teleoperador.
Discado Predictivo
Técnica de operación de servicios outbound en la cual el discado se basa en un algoritmo
que permite predecir el tiempo de duración de las llamadas, selecciona y deriva a los
Teleoperadores sólo las llamadas contestadas por voz humana de acuerdo a la programación establecida. Minimiza los tiempos disponibles del teleoperador.
Disponibilidad - (Availability)
Ver “cumplimiento”.
Disponibilidad automática - (Auto Available)
Función del distribuidor ACD que permite programar el distribuidor para que pase los
agentes al modo de disponibilidad automática una vez que finaliza el tiempo de conversación y el agente desconecta la llamada. Si necesitan pasar al modo de trabajo posterior
a la llamada, tiene que pasar a ese modo manualmente. Ver “trabajo de conclusión
automática”.
Distribución de vuelta completa - (Round Robin Distribution)
Método de distribución de las llamadas entre los agentes según una lista predeterminada.
Distribuidor automático de llamada
Ver “ACD (Automatic Call Distributor)”.
Distribuidor uniforme de llamadas - (UCD Uniform Call Distributor)
Sistema simple que distribuye llamadas a un grupo de agentes y provee algunos informes. Los sistemas UCD no son tan sofisticados como los sistemas ACD.
División - (Split)
Grupo de agentes.
DLL (Dynamic Link Library) - Biblioteca de Liga Dinámica
Herramienta externa a una aplicación que permite compartir librerías de Windows entre
dos o más aplicaciones.
DNIS - (Dialed Number Identification Service) - Servicio de Identificación del
Número Marcado
Serie de dígitos que la red telefónica transmite a un distribuidor ACD, una unidad VRU
u otro dispositivo, para indicar cuál fue el número marcado. El distribuidor ACD puede
entonces procesar el tipo de llamada y generar informes sobre el mismo según criterios
definidos por el usuario. Un grupo de troncales puede tener muchos números DNIS.
Glosario
Domain Identifier - Identificador de Dominio
Parte del nombre de dominio que aparece al final identificando al tipo de organización
a la que pertenece la computadora. Los identificadores de dominio son proporcionados
por el Centro de Información de Redes del Internet.
DSL (Digital Subscriber Line)
Tecnología para la transmisión de datos por líneas pares de cobre. Esta tecnología permite la utilización simultánea de voz y datos utilizando el mismo soporte de una línea
de voz analógica tradicional (POTS), ya que utiliza las frecuencias altas del espectro de
audio (mayores a 20 khz).
DSP (Digital Signal Processor)
Se refiere al hardware especializado para el procesamiento de señales de audio y video
digitalizadas.
E
E1
Enlace de transmisión digital con 2.048 Mbit/s de capacidad, utilizado fuera de Norteamérica. Típicamente canalizado en 30 canales DS0 capaces de transportar una comunicación de voz o flujo de datos utilizando dos líneas físicas de cobre.
e-Business
Ver “Comercio Electrónico”.
E&M (Ear & Mouth) - Oido y Boca
Interfaz en un equipo VoIP que le permite conectarse a puertos troncales de PBX analógicos (líneas de enlace).
EDI (Electronic Data Interchange)
El intercambio de información comercial que se da de una computadora a otra en formatos estandarizados. En el EDI, la información está organizada de acuerdo con un
formato especificado por ambas partes, lo que permite una transacción automática que
no requiere de la intervención humana o del establecimiento de nuevas claves. La información contenida en un equipo para transacción por EDI, es en su mayoría la misma que
contiene un documento impreso en forma convencional.
Efectividad (%)
Es la cantidad en porcentaje de contactos efectivos sobre el total de contactos.
E-learning
Consiste en la educación y capacitación a través de Internet. Este tipo de enseñanza
online permite la interacción del usuario con el material mediante la utilización de diversas herramientas informáticas. Este nuevo concepto educativo es una revolucionaria
modalidad de capacitación que posibilitó Internet, y que hoy se posiciona como la forma
de capacitación predominante en el futuro.
E-mail Response Management System - Sistemas de administración de
respuesta mediante correo electrónico
Una aplicación que se usa para administrar el correo electrónico y los formularios Web
recibidos, mediante el manejo y seguimiento del correo electrónico para dar respuesta,
aplicar análisis de contenido y dar seguimiento a las tendencias que pueden surgir, con el
fin de optimizar la lealtad del cliente e incrementar las oportunidades de negocio futuras.
Enrutamiento basado en las habilidades - (Skill-Based Routing)
Capacidad de un distribuidor ACD que combina las necesidades específicas de un cliente
con un agente que cuenta con las habilidades necesarias para atender la llamada, en
tiempo real.
Enrutamiento condicional - (Conditional Routing)
Capacidad del distribuidor ACD de encaminar las llamadas conforme a las condiciones
vigentes. Se basa en sentencias de programación del tipo “si-entonces”. Por ejemplo,
“si el número de llamadas en el grupo de agentes 1 excede 10 y hay por lo menos dos
agentes disponibles en el grupo dos, entonces encamine las llamadas al grupo dos”.
Enrutamiento e informes basados en aplicaciones - (Application Based
Routing and Reporting)
Capacidad del distribuidor ACD de encaminar las transacciones y realizar un seguimiento
de las mismas por tipo de llamada o aplicación (es decir, ventas, servicio, etc.), en contraposición al método tradicional de enrutamiento y seguimiento por grupo de troncales
o de agentes.
Enrutamiento inteligente de llamadas - (Intelligent Call Routing)
Un mecanismo para transferir llamadas a individuos o grupos específicos dentro de un
centro telefónico que tiene un criterio definido relacionado con factores como el valor de
la persona que llama, la razón de la llamada y la habilidad del empleado a quien podría
ser transferida.
Enrutamiento llamada por llamada - (Call by Call Routing)
Proceso de encaminamiento de cada llamada al destino óptimo según condiciones de
tiempo real. Ver “asignación de porcentaje” y “direccionamiento en la misma red”.
Enrutamiento según el día de la Semana - (Day of Week Routing)
Servicio de red que encamina las llamadas a instalaciones alternativas, según el día de
la semana. También hay opciones de encaminamiento para diferentes días del año y
horas del día.
Enterprise Manager
Es una solución de administración para grandes redes de telefonía que permite la administración de fallas por SNMP, el análisis de calidad de voz y mucho más.
Equilibrio de la carga - (Load Balancing)
Equilibrio del tráfico entre dos destinos o más.
Equipo de Domicilio del Cliente - (Customer Premises Equipment)
Equipo terminal ubicado en el domicilio del cliente y que se conecta a la red telefónica.
Equivalente de tiempo completo - FTE (Full-Time Equivalent)
Término empleado en la preparación y la elaboración de presupuestos, mediante el cual
la cantidad de horas programadas se divide por la cantidad de horas de una semana
laboral completa. Las horas de trabajo de varios agentes de jornada parcial pueden sumarse para formar un equivalente FTE.
Erlang
Una hora de tráfico telefónico en una hora de tiempo real. Por ejemplo, si los circuitos
transportan120 minutos de tráfico en una hora, el valor equivale a dos Erlangs. Asignación de agentes telefónicos para dar soporte a una hora de tráfico telefónico.
Erlang B
Fórmula desarrollada por A.K. Erlang ampliamente utilizada para determinar el número
de troncales necesarias para administrar una carga de llamadas determinada durante
una hora. La fórmula supone que si los clientes oyen tono de ocupado, se irán para no
volver jamás, sin reintentar la llamada (“llamadas perdidas definitivamente”). Dado que
algunos clientes reintentan la llamada, la fórmula Erlang B puede calcular una cantidad
insuficiente de troncales. Sin embargo, por lo general resulta exacta en aquellas situaciones en que los tonos de ocupado son escasos.
Erlang C
Calcula los tiempos de espera previstos (demora) según tres aspectos: cantidad de servidores (representantes); cantidad de personas que esperan el servicio (clientes); y tiempo
medio para prestar el servicio a cada persona. También puede predecir qué recursos se
necesitarán para mantener los tiempos de espera en los valores de límite objetivo. Erlang
C supone que ni ser perderán llamadas ni se producirán tonos de ocupado, de modo
que refleja una tendencia para sobrestimar la cantidad de personal que se necesita en
el centro.
Erlang, A.K.
Ingeniero danés que trabajó en la Copenhagen Telephone Company a comienzos del
siglo XX y desarrolló las fórmulas de ingeniería de tráfico Erlang B, Erlang C y otras.
ERMS Sistemas de administración de respuestas mediante correo electrónico
- (E-mail Response Management System)
ERP (Enterprise Resource Planning) - Planeación de recursos de la empresa
Es un sistema integral de gestión empresarial que está diseñado para modelar y automatizar la mayoría de procesos en la empresa (área de finanzas, comercial, logística, producción, etc.). Su misión es facilitar la planificación de todos los recursos de la empresa.
Estación de Trabajo - (Work Station)
Espacio utilizado por el representante telefónico en el desempeño de su labor.
Estado de trabajo auxiliar - (Auxiliary Work State)
Estado de trabajo de los agentes que por lo general no está relacionado con la atención
de llamadas telefónicas. Cuando los agentes están en modo de trabajo auxiliar, no atienden llamadas entrantes.
53
Glosario
Estado disponible
Estado de los agentes que se han registrado en el distribuidor ACD y que están a la
espera de la recepción de llamadas.
Estándar H.323
Son dos los principales estándares de señalización para las comunicaciones de voz sobre
IP entre clientes y gateways: H.323 y SIP (Session Iniciation Protocol) H.323 fue desarrollado originalmente para aplicaciones de videoconferencia IP y adaptado posteriormente
para VoIP y puede resultar un poco más complejo de implementar.
Estándar MGCP - (Control Protocol)
El estándar MGCP sirve para el control de los media gateways, que forman la interfaz
entre la red de conmutación de circuitos y la red de conmutación de paquetes. MGCP le
permite a un llamante con un número telefónico PSTN localizar el equipo de destino y
establecer una sesión de VoIP.
Estándar SIP - (Session Initiation Protocol)
Son dos los principales estándares de señalización para las comunicaciones de voz sobre
IP entre clientes y gateways: H.323 y SIP (Session Iniciation Protocol). SIP nació del deseo
de crear un estándar menos complejo que permitiera un control de llamadas para sesiones multipartitas, llamadas telefónicas IP o distribución de contenido multimedia vía
Internet. SIP es el protocolo más ampliamente utilizado en la actualidad.
Estrategia de combinación - (Envelope Strategy)
Estrategia por medio de la cual se asignan para el día o la semana la cantidad de agentes
necesarios para atender tanto la carga de llamadas entrantes como otros tipos de tareas.
Las prioridades se basan en la carga de llamadas entrantes. Cuando esta carga es muy
alta, todos los agentes atienden llamadas, pero cuando es más baja, algunos agentes se
reasignan a tareas no tan urgentes.
Estrategia de sobre - (Envelope Strategy)
Estrategia por medio de la cual se asignan para el día o la semana la cantidad de agentes
necesarios para atender tanto la carga de llamadas entrantes como otros tipos de tareas.
Las prioridades se basan en la carga de llamadas entrantes. Cuando ésta carga es muy
alta, todos los agentes atienden llamadas, pero cuando es más baja, algunos agentes se
reasignan a tareas no tan urgentes.
Ethernet
Tecnología de redes de computadoras de área local (LANs) basada en tramas de datos.
El nombre viene del concepto físico de ether. Ethernet define las características de cableado y señalización de nivel físico y los formatos de trama del nivel de enlace de datos
del modelo OSI.
Excepción al programa - (Scheduling Exception)
Se presenta cuando un agente realiza una actividad fuera del programa habitual planificado.
Éxito (%)
Para los servicios outbound es la cantidad en porcentaje de contactos exitosos sobre el
total de contactos efectivos. También se puede medir como la cantidad de contactos
exitosos sobre el total de registros de la base de datos. Para los servicios Inbound es la
cantidad de llamadas exitosas sobre el total de llamadas atendidas.
F
Facebook
Es la más grande del mundo de redes sociales, con más de 900 millones de usuarios
registrados. Fue creada por Mark Zuckerberg y fundada por Dustin Moskovitz, Chris
Hughes y Eduardo Saverin en febrero de 2004. Empezó como una red exclusiva para
estudiantes de Harvard, pero actualmente está abierto a cualquier persona que tenga
una cuenta de correo electrónico. Los usuarios pueden participar en una o más redes
sociales, en relación con su situación académica, su lugar de trabajo o región geográfica.
Factor índice - (Index Factor)
En la preparación de pronósticos, proporción que se utiliza como multiplicador para
ajustar otra cifra.
Factor de ocupación - (Occupancy)
También denominado “utilización de agentes”. Se refiere al porcentaje de tiempo en
que los agentes atienden llamadas, en contraposición a esperar a que ingresen llamadas.
Para media hora, el cálculo es: (volumen de llamadas x tiempo medio de atención en
segundos) / (cantidad de agentes x 1800 segundos): Vea “observación del programa”.
54
Factor de personal de nómina - RSF (Rostered Staff Factor)
Denominado también “superposición”, “factor de reducción” o “reducción”. El factor
RSF es un factor numérico por medio del cual se determina el personal mínimo necesario
en el programa de trabajo en relación con el personal básico para lograr los objetivos
de nivel de servicio y tiempo de respuesta. Se calcula después de determinar la dotación
de personal básico y antes de organizar los programas, e incluye aspectos tales como
descansos, ausentismo y capacitación continua.
Factor de reducción - (Shrink Factor)
Ver “Factor de personal de nómina”.
Factor de servicio telefónico - (TSF Telephone Service Factor)
Porcentaje de llamadas entrantes que se responden antes de transcurrido un plazo específico: “X% de llamadas respondidas en Y segundos”. Ver “nivel de servicio”.
Fax sobre demanda - (Fax on demand)
Sistema que le permite a la persona que llama solicitar documentos utilizando el teclado
del teléfono. Los documentos seleccionados se entregan al número de fax que la persona especifique.
FCD Fast Clear Down - (Abandono al Primer Intento)
Llamada de un cliente que cuelga inmediatamente cuando oye un mensaje de demora.
Filtro de Datos
Un filtro aplicado al flujo de datos propiamente dicho. Puede ser configurado para omitir
paquetes destinados a determinados hosts o impedir que los paquetes pasen a la red
WAN.
Firewall
Dispositivo que se coloca entre una red local e Internet y cuyo objetivo es asegurar que
todas las comunicaciones entre el usuario de dicha red e Internet se realicen conforme a
las normas de seguridad de la organización que lo instala.
Forzado de llamadas
Función del ACD que automáticamente entrega las llamadas a los agentes que están
disponibles y listos para atender llamadas. Ellos escuchan una notificación de que ha
entrado una llamada (por ejemplo, un “bip”), pero no tienen que oprimir un botón para
contestarla.
Front end
Aplicación que se despliega en la pantalla del agente para proporcionar un servicio.
Fulfillment - Gestión de pedidos
Conjunto de políticas, procedimientos, personal, impresos y productividad, implicado en
el manejo de un pedido a partir de un acción de Marketing Directo, como son: el procesamiento de los pedidos recibidos por correo o teléfono, mantenimiento de un base,
almacenamiento de productos, transporte de mercancías, resolución de reclamaciones
después de la entrega, facturación, control de stocks, gestión y valoración estadística de
las devoluciones y envíos, etc.
FTP (File Trasnfer Protocol) - Protocolo de Transferencia de Archivos
Es un protocolo de red para la transferencia de archivos entre sistemas conectados a una
red TCP, basado en la arquitectura cliente-servidor. Desde un equipo cliente se puede
conectar a un servidor para descargar archivos desde él o para enviarle archivos, independientemente del sistema operativo utilizado en cada equipo.
FXO (Foreign Exchange Office)
Interfaz en un equipo VoIP que le permite conectarse como troncal analógica a una
extensión de un PBX analógico. Un claro ejemplo de FXO es un típico módem.
FXS (Foreign Exchange Station)
Interfaz en un equipo VoIP que le permite conectarse directamente a teléfonos, faxes y
puertos CO en PBX u otros similares telefónicos.
G
Gatekeeper
Entidad de control central que ejerce funciones administrativas en una red de voz y
faz sobre IP para aplicaciones multimedia tales como videoconferencia. Un gatekeeper
proporciona inteligencia para la red, incluyendo resolución de direcciones, autorización
y servicios de autenticación, registro de detalles de llamadas y comunicaciones con los
sistemas de administración de la red. Los gatekeepers controlan el ancho de banda, proporcionan interfaces a los sistemas históricos existentes y monitorean la red para fines de
ingeniería, así como para balanceo de carga y administración en tiempo real.
Glosario
Gateway
Es un punto de red que actúa como la compuerta hacia otra red u otro tipo de red. Puede
tener funciones adicionales como servidor de acceso seguro a la red, servidor de registro
para terminales troncales, convertidor análogo/digital a IP (o viceversa) y controlador del
flujo de tráfico entre segmentos de red. Con frecuencia el término se asocia con el router
que le indica a los paquetes de datos qué dirección tomar para encontrar su destino,
sea dentro o fuera de la red local. También se asocia con el punto de conexión a la red
pública de telefonía PSTN o de acceso a aplicaciones.
Grado de servicio - (Grade of Service)
Probabilidad de que una llamada no sea conectada a un sistema debido a que todas las
troncales están ocupadas. El grado de servicio a menudo se expresa como “p.01,” que
indica que se bloqueará 1% de las llamadas. A veces, el término grado de servicio se
utiliza indistintamente como nivel de servicio, pero los dos términos tienen significados
diferentes. Ver “nivel de servicio”.
Gráfico de control - (Control Chart)
Los gráficos de control identifican dos tipos de variaciones en un proceso, causas comunes y causas especiales.
Green IT
Green Computing también conocido como Green It o traducido al español como Tecnologías Verdes se refiere al uso eficiente de los recursos computacionales minimizando el
impacto ambiental, maximizando su vialidad económica y asegurando deberes sociales.
No solo identifica a las principales tecnologías consumidoras de energía y productores
de desperdicios ambientales sino que ofrece el desarrollo de productos informáticos ecológicos y promueve el reciclaje computacional. Algunas de las tecnologías clasificadas
como verdes debido a que contribuyen a la reducción en el consumo de energía o emisión en el dióxido de carbono son computación en nube, computación grid, virtualización en centros de datos y teletrabajo.
Grupo de agentes - (Agent Group)
Conjunto de agentes que comparten habilidades en común, por ejemplo, la capacidad
de atender quejas de los clientes.
Grupo de habilidades - (Skill Group)
Ver “Grupo de agentes”.
Grupo de troncales - (Trunk Group)
Grupo de troncales relacionadas con un único dispositivo periférico y que, por lo general,
se utilizan para un propósito compartido.
Grupos de enfoque - (Focus groups)
Una entrevista personal entre un pequeño grupo de individuos a la vez. Los datos generados dependen más de una discusión en grupo que de respuestas individuales.
GSM (Group Special Mobile)
El Sistema Global para las Comunicaciones Móviles es un sistema estándar, completamente definido, para la comunicación mediante teléfonos móviles que incorporan tecnología digital. Por ser digital cualquier cliente de GSM puede conectarse a través de
su teléfono con su computadora y puede hacer, enviar y recibir mensajes por e-mail,
faxes, navegar por Internet, acceso seguro a la red informática de una compañía (LAN/
Intranet), así como utilizar otras funciones digitales de transmisión de datos, incluyendo
el servicio de mensajes cortos (SMS) o mensajes de texto. Logotipo para Identificar las
terminales y sistemas compatibles GSM se considera, por su velocidad de transmisión
y otras características, un estándar de segunda generación (2G). Su extensión a 3G se
denomina UMTS y difiere en su mayor velocidad de transmisión, el uso de una arquitectura de red ligeramente distinta y sobre todo en el empleo de diferentes protocolos de
radio (W-CMDA).
Gusano
Un gusano se autoreplica se envía a otras computadoras, a menudo sin intervención
del usuario, ocasionando problemas en la red y consumiendo principalmente ancho de
banda.
H
HAC (Hearing Aide Compatibility) - Compatibilidad con Dispositivos de Ayuda
de Audio
Se refiere a la No interferencia de los aparatos telefónicos con los dispositivos de asistencia para la sordera.
Hashtag (#)
Es una cadena de caracteres formada por una o varias palabras enlazadas y precedidas por un signo de número o gato (#). Es, por lo tanto, una etiqueta de metadatos
precedida de un carácter especial con el fin de que tanto el sistema como el usuario la
identifiquen de forma rápida. Se usa en Twitter para marcar un tópico o trending topic.
Help Desk - Mesa de Ayuda
Función que concentra los requerimientos de soporte relacionados generalmente con los
sistemas de cómputo y comunicaciones de un grupo de usuarios internos y/o externos,
con el propósito de asignar tareas para generar soluciones. Adicionalmente se registra el
proceso y se acumula el conocimiento para la resolución de requerimientos posteriores.
Hora ocupada - (Busy Hour)
Término de ingeniería de tráfico que se refiere a la hora del día en que se transporta más
tráfico por un grupo de troncales. La hora ocupada media refleja el promedio durante
un período, por ejemplo, dos semanas. La información sobre la hora ocupada no resulta
muy útil para los centros de recepción de llamadas, que requieren metodologías de
cálculo de recursos más específicas.
Hosting
Es la acción de proveer el almacenaje, conectividad y servicios necesarios para desplegar
las páginas de un sitio en Internet.
Hosted IVR
Ayuda a crear rápida y fácilmente aplicaciones de respuesta de voz interactivas, basadas
en web sin necesidad de agregar infraestructura. Está optimizado para un entorno de
servicios web. Este servicio puede ser utilizado como un complemento a una alternativa
a servicios IVR en las instalaciones.
Hosted Contact Center
Servicio basado en la nube, en donde un proveedor de soluciones de Contact Center
cuenta con una plataforma tecnológica y renta a terceros las funcionalidades y aplicaciones de la misma a usuarios finales. El cobro por el servicio es sobre demanda, ya sea
por agente, estación, puerto por día, semana, mes, o bien basado en la utilización de la
tecnología por minuto, llamada, transacción, etc.
Hosted PBX
Aplicación alojada es un servicio en el cual el proveedor posee y controla todos los equipos necesarios para suministrar dicho servicio. Permite al cliente tener un PBX virtual que
le proporcionará toda la funcionalidad de un PBX estándar, pero sin tener que utilizar
un hardware costoso o tener que preocuparse por los contratos de mantenimiento o
reemplazo de dispositivos antiguos u obsoletos.
Hot Desk - Escritorio Activo
Funcionalidad que permite flexibilidad para que los usuarios compartan los teléfonos IP
en la red, sin la necesidad de asignar un teléfono fijo para cada uno. Cuando el usuario
se registra con el teléfono activo, el sistema le asigna su propio perfil con: Número de
directorio, Clase de Servicio y de Restricción (COS/COR), personalizadas. Una vez registrado, el usuario utiliza el teléfono como propio, conservando todas sus funcionalidades.
La funcionalidad de Hot Desking puede ser resiliente.
Hot Desk Externo - Escritorio Activo Externo
Es la misma funcionalidad del Escritorio Activo, pero extendida a puntos de contestación
externos a la red corporativa, como teléfonos celulares, teléfonos análogos de casa o
incluso extensiones remotas con DID en conmutadores de terceros.
I
ICP (Integrated IP Communications Platform) - Plataforma de
Comunicaciones IP Integradas
Sistema que integra las funciones avanzadas de la telefonía IP a las redes corporativas.
Identificación automática de número
Ver “ANI (Automatic Number Identification)”.
Identificación de línea de la persona que llama - CLI (Calling Line Identity)
Función de una red telefónica que transmite el número de teléfono que utiliza el cliente
para llamar al centro de llamadas, en tiempo real. La identificación ANI puede transmitirse por el canal D de un circuito PRI de una red ISDN (señalización fuera del ancho de
banda) o antes del primer timbre en una línea única (señalización dentro del ancho de
banda). La función ANI se ofrece a través de las compañías de larga distancia; la identifi-
55
Glosario
cación de llamada (Caller ID) es la versión que utilizan las compañías locales y se transmite
dentro del ancho de banda. ANI se utiliza en los Estados Unidos; en otros lugares también
se denomina “identificación de línea de la persona que llama (CLI)”.
IMS (IP Multimedia Subsystem)
Es un estándar reconocido internacionalmente que especifica características de interoperabilidad y roaming (interconexión entre redes diferentes). Se integra completamente
con las redes de voz y datos existentes (GSM, WCDMA, CDMA 2000, acceso de banda
ancha fija, WLAN) y a la vez adopta características clave del dominio IT, lo que convierte
a esta tecnología en un elemento que potencia la confluencia entre redes fijas y móviles.
El IP Multimedia Subsystem define una arquitectura genérica para la Voz sobre IP y los
servicios multimedia.
Información en tiempo real - (Real-Time Data)
Información sobre las condiciones actuales. Algunos informes de tiempo real lo son en el
sentido más estricto (por ejemplo, llamadas en la cola y demora más prolongada actual).
Otros requieren algún tipo de información histórica (por ejemplo, las últimas x llamadas o
los últimos x minutos) a fin de hacer un cálculo (por ejemplo, nivel de servicio y velocidad
media de respuesta). Vea “actualización de pantalla”.
Informes históricos - (Historical Reports)
Informes que registran el desempeño del centro de llamadas y los agentes durante un
período de específico. Los informes históricos se generan en sistemas ACD, paquetes de
software de sistemas ACD de otros proveedores y periféricos tales como unidades VRU
y sistemas de registro de detalles de llamadas. El período de información histórica que
pueden almacenar los sistemas varía según los diferentes sistemas.
Integración Telefonía Cómputo
Ver “CTI (Computer Telephony Integration).
Interacción con el cliente - (Customer Interaction)
Cualquier contacto en persona (por ejemplo, una junta de ventas o una visita) o indirecto
(por ejemplo, una llamada telefónica, una visita a la página Web o un correo electrónico)
entre una compañía y sus clientes.
Intercambio electrónico de datos - EDI (Electronic Data Interchange)
El intercambio de información comercial que se da de una computadora a otra en formatos estandarizados. En el EDI, la información está organizada de acuerdo con un
formato especificado por ambas partes, lo que permite una transacción automática que
no requiere de la intervención humana o del establecimiento de nuevas claves. La información contenida en un equipo para transacción por EDI, es en su mayoría la misma que
contiene un documento impreso en forma convencional.
Interfaz de programación de aplicaciones de servicios de telefonía - TSAPI
(Telephony Services Application Programming)
Protocolo de integración CTI desarrollado por Novell y AT&T.
Interfaz de programación de aplicaciones de telefonía - TAPI (Telephony
Applications Programming Interface)
Protocolo de integración CTI desarrollado por Microsoft e Intel.
Interfaz de tarifa básica - BRI (Basic Rate Interface)
Uno de los dos niveles básicos de servicio de la red ISDN. Una línea BRI provee dos canales
portadores para voz y datos y un canal para la señalización (comúnmente expresados
como 2B+D).
Interfaz de tarifa primaria - PRI (Primary Rate Interface)
Uno de los dos niveles de servicio ISDN. En Estados Unidos, la tarifa PRI por lo general
provee 23 canales portadores para voz y datos y un canal para la información de señalización (comúnmente expresado como 23B-+D). En Europa, la tarifa PRI ofrece por lo
general 30 líneas portadoras (30B+D). Vea “interfaz de tarifa básica” y “red digital de
servicios integrados”.
Internet
Es un sistema de protocolos de comunicación para el intercambio de información entre
redes de computadoras de distintas clases, a través de paquetes conmutados. Internet es
una red multiprotocolos que permite a todos sus usuarios la utilización de sus servicios
(World Wide Web, correo electrónico, grupo de noticias, etc.) por medio de la simple
conexión a uno de los millones de servidores que proporcionan acceso a ellas.
Information Lifecycles
Es el almacenaje por niveles o el almacenaje masivo de archivos más antiguos.
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Interpolación de Paquetes Dañados (Bad Frame Interpolation)
Técnica que permite interpolar los paquetes perdidos o dañados con base en los paquetes de voz recibidos anteriormente. Permite incrementar la calidad de la voz al fortalecer
la transmisión en ambientes donde la comunicación es errática.
Intranet
Red privada que utiliza software y estándares de Internet.
IP
Protocolo por medio del cual la información se envía de una computadora a otra a través
de Internet.
IP Dinámica
Dirección IP que es asignada de manera aleatoria a una computadora cuando ésta se
conecta con su proveedor de servicios de Internet.
IP PBX
Dispositivos VoIP que cumple las funciones de una central telefónica tradicional.
IPX (Internetwork Packet Exchange)
Protocolo de nivel de red de Netware. Se utiliza para transferir datos entre el servidor
y los programas de las estaciones de trabajo. Los datos se transmiten en datagramas.
Intercambio de paquetes interredes. Protocolo de comunicaciones NetWare que se utiliza
para encaminar mensajes de un nodo a otro.
ISDN (Integrated Services Digital Networks)
Estándar de la ITU para transmisión de voz y datos en canales separados.
ISP (Internet Service Provider)
Proveedor de servicios de Internet.
IT (Information Technology)
Tecnología de la información.
ITSP (Internet Telephony Service Provider)
Proveedor de Servicios de Telefonía vía Internet.
IVR (Interactive Voice Responses) - Respuesta de Voz Interactiva
También denominada “unidad de respuesta de voz (VRU)” o “unidad de respuesta de
sonido (ARU)”. La unidad IVR responde a los dígitos ingresados por el cliente o reconoce
la voz del mismo modo que una computadora responde a las teclas oprimidas desde el
teclado o el clic del mouse. Cuando la unidad IVR está integrada con computadoras con
bases de datos, los clientes pueden interactuar con esas bases de datos para verificar la
información actual (por ejemplo, saldos de cuentas) y realizar transacciones (por ejemplo,
hacer transferencias entre cuentas): Vea “procesamiento de voz”.
J
Java
Lenguaje de programación orientado hacia objetos, desarrollado por la firma Sun
Microsystems, Inc. y usado para crear “applets” que pueden ser distribuidos en la Red
Mundial. Los programas Java funcionan dentro de un Web Browser compatible.
Jitter
En Voz sobre IP, Jitter es la variación en el tiempo de recepción entre los paquetes, causada por saturación en la red, variación de tiempo o cambios de ruta. Los paquetes IP se
envían por Internet a intervalos regulares a través de diferentes rutas.
K
Keyword - Palabra clave o clave de búsqueda
Conjunto de caracteres que puede utilizarse para buscar una información en un buscador o en un sitio web.
KPI (Key Productivity Indicator)
Es el Indicador Clave del Desempeño.
L
LAN - (Local Area Network)
Interconecta dispositivos de comunicación sobre un área geográficamente pequeña, típicamente un edificio o partes de éste. Conexión de múltiples computadoras dentro de
un edificio, de manera que pueden compartir información, aplicaciones y dispositivos
periféricos.
Glosario
LAN administrada
La función de switch de LAN Administrada permite controlar los cuatro puertos de switch
en los ruteadores Cisco 831, 836 y 837. Cada puerto de switch está asociado a una
Interfaz Fast Ethernet.
Latencia
Es el tiempo que requiere un paquete IP para viajar del punto A al punto B y de vuelta.
Una latencia excesiva puede dar como resultado un retraso en la conversación.
Lealtad del cliente - (Customer Loyalty)
El grado en el cual un cliente está predispuesto a continuar comprando productos o
servicios de una compañía y a resistir ofertas competitivas.
Ley de disminución de ingresos - (Law of Diminishing Returns)
Disminución en las mejoras de nivel de servicio que puede atribuirse a cada agente adicional a medida que se agregan agentes.
Ley inmutable - (Immutable Law)
Ley fundamental de la naturaleza, que no sufre cambios (por ejemplo, la ley de la gravedad). En los centros de recepción de llamadas, el hecho de que el factor de ocupación
aumenta cuando disminuye el nivel de servicio es una ley inmutable.
Línea análoga
Línea telefónica tradicional, como las encontradas en la mayoría de los hogares, si se
desconecta del PBX puede ser conectada directamente a un teléfono analógico sin problema alguno.
Línea de enlace - (Tie Line)
Circuito privado que conecta dos distribuidores ACD o centrales PBX en un área amplia.
Línea telefónica - (Exchange Line)
También denominada “línea”, “línea de conmutación” o “circuito”. Circuito telefónico
que enlaza dos sistemas de conmutación.
Línea digital
Línea telefónica que utiliza señales digitales para la transmisión y recepción de las comunicaciones y que en general necesita menos espacio físico, provee mejor calidad de
transmisión y proveen servicios avanzados para transmisión de otro tipo de comunicación
ademán de voz.
Línea troncal - (Trunk)
También denominada “línea”, “Línea de conmutación” o “circuito”. Son las líneas de
comunicación que enlazan un PBX con la red telefónica pública. En general existen dos
tipos de troncales: Análogas (CO-Central Office) son las líneas telefónicas tradicionales,
como las encontradas en la mayoría de los hogares, si se desconecta del PBX puede ser
conectada directamente a un teléfono analógico sin problema alguno. Digitales, que se
utilizan señales digitales para la transmisión / recepción de las comunicaciones y que en
general necesitan menos espacio físico, proveen mejor calidad de transmisión y proveen
servicios avanzados para transmisión de otro tipo de comunicaciones además de voz
(como videoconferencia o datos).
LinkedIn
Es un sitio web orientado a negocios, fue fundado en diciembre de 2002 y lanzado en
mayo de 2003, comparable a un servicio de red social, principalmente para red profesional. Fue fundada por Reid Hoffman, Allen Blue, Konstantin Guericke, Eric Ly y Jean-Luc
Vaillant.
Llamada - (Call)
Sesión en la que un dispositivo de llamada y otro de respuesta se conectan en la red
WAN. También denominada “transacción” o “contacto con el cliente”. Término que se
refiere a llamadas telefónicas, llamadas de video, llamadas en la Web y otros tipos de
comunicaciones.
Llamada Abandonada - (Abandoned Call)
También denominada “llamada perdida”. Llamada que entra al ACD pero el cliente cuelga antes de comunicarse a un agente.
Llamada atendida - (Handled Call)
En relación con un grupo de agentes, las llamadas se contabilizan como llamadas respondidas cuando las atiende un agente.
Llamada bloqueada - (Blocked Call)
Llamada que no puede conectarse inmediatamente porque no hay ningún circuito disponible en el momento que ingresa la llamada o porque el distribuidor ACD está programado para bloquear las llamadas para que no ingresen en la cola cuando ésta acumula más
llamadas que las que indica un umbral o límite definido.
Llamada demorada - (Delayed Call)
Llamada que no puede ser atendida inmediatamente y que se ingresa en la cola.
Llamada perdida - (Lost Call)
El cliente cuelga antes de comunicarse a un agente
Llamada prolongada - (Long Call)
A los efectos de los cálculos de la dotación de personal e ingeniería de tráfico, llamadas
que se prolongan aproximadamente media hora o más.
Llamadas de entrada - (Inbound Calls)
Llamadas de entrada emitidas por clientes y/o prospectos recibidas en el Centro Telefónico.
Llamadas de salida - (Outbound Calls)
Llamadas de emitidas a clientes y/o prospectos por parte de representantes en el Centro
telefónico.
Llamadas en la cola - (Calls in Queue)
Informe de tiempo real que se refiere al número de llamadas recibidas por el sistema ACD
que no han sido aún transferidas a un agente.
Llamadas entrantes no distribuidas por el sistema - ACD (Non ACD In Calls)
Llamadas entrantes que se dirigen al interno de un agente en lugar de dirigirse a un grupo general. Puede tratarse de llamadas personales o de llamadas de clientes que marcan
el número del interno del agente.
Llamadas excedentes - (Overflow)
Llamadas que pasan de un grupo a otro de una instalación a otra. Más específicamente,
se denomina “direccionamiento en la misma red” cuando las llamadas pasan de un
grupo de agentes a otro y “direccionamiento entre redes” cuando las llamadas pasan del
distribuidor ACD a otra instalación.
Llamada mezclada - (Call blending)
Combinación y asignación de las llamadas entrantes y salientes para un determinado
grupo de agentes telefónicos.
Llamadas ofrecidas - (Offered Calls)
Todos los intentos de llamadas que los clientes realizan para comunicarse con el centro
de llamadas. Existen tres posibilidades para los intentos de llamada: 1) pueden recibir
tono de ocupado, 2) pueden ser atendidos por el sistema, pero el cliente cuelga antes de
comunicarse con un representante, 3) pueden ser atendidos por un representante. Los
informes de intentos de llamada de los sistemas ACD por lo general se refieren sólo a las
llamadas que el sistema realmente recibe.
Llamadas por segundo - (Calls per second)
La cantidad de llamadas por segundo que procesa un Gateway, ruteador, softswitch o
PBX. El CPS es una medida del volumen de tráfico.
Llamadas reales por hora - (True Calls per Hour)
Llamadas que una persona o grupo atendió, divididas por el factor de ocupación de ese
período. Vea “factor de ocupación”.
Llamadas recibidas - (Received Calls)
Llamadas recibidas y tomadas por una troncal. Las llamadas recibidas pueden abandonarse o ser atendidas por un agente.
LTE (Long Term Evolution)
Es la última generación en tecnologías de banda ancha que permite una verdadera
movilidad, nuevas aplicaciones multimedia de alta calidad y facilita la convergencia de
sistemas y tecnologías para brindar un servicio completamente integrado en cualquier
momento y lugar. 3GPP-LTE es el nombre dado al proyecto de 3GPP para mejorar el estándar UMTS para hacer frente a las futuras necesidades. Estas mejoras a investigar son,
por ejemplo, el aumento de la eficiencia, la reducción de los costos, la ampliación y mejora de los servicios ya prestados y una mayor integración con los protocolos existentes.
57
Glosario
M
Malware – software maligno
Cualquier pograma cuyo objetivo sea causar daños a computadoras, sistemas o redes y,
por extensión, a usuarios.
Marcado predictivo - (Predictive Dialing)
Sistema que realiza automáticamente llamadas salientes y transfiere las llamadas atendidas a los agentes. Cuando el sistema de marcado detecta tonos de ocupado, contestadores automáticos o no tiene respuesta, coloca al número nuevamente en la cola.
Marcador Pre-Vista
Sistema que realiza automáticamente llamadas salientes y transfiere las llamadas atendidas a los agentes, previa aprobación de éste. Es el agente el que escucha tonos de
ocupado, contestadores automáticos o no respuesta, y decide colocar al número nuevamente en la cola.
Marcador progresivo
Sistema que realiza automáticamente llamadas salientes y transfiere las llamadas atendidas a los agentes, sin aprobación a éste.
MCU (Multipoint Control Unit)
Elemento de una red H.323 que provee capacidad de participar en una conferencia a
tres o más terminales.
Media Gateway
Aquí es donde el tráfico entra o sale de la red IP desde o hacia la red telefónica convencional. Los media Gateways permiten flexibilidad de acceso a la red (por ejemplo, vía un
PBX tradicional, la red pública telefónica conmutada, la red pública inalámbrica y más).
Existen dos tipos de media gateways: del lado de la línea y del lado de la troncal. Estos
equipos se encargan de hacer la “traducción” entre los datos de paquetes VoIP y las
troncales de voz analógica o digital T1, y entre las interfaces de los teléfonos analógicos y
digitales, respectivamente. De una manera más general, un medio Gateway proporciona
las funciones de mapeo de medios y/o transcodificación entre la red IP y las redes de conmutación de circuitos. Estas funciones incluyen mecanismos de comprensión, supresión
de silencios y cancelación de eco, según se requiera.
Medios Sociales - Social Media Son plataformas de comunicación online donde el contenido es creado por los propios
usuarios mediante el uso de las tecnologías de la Web 2.0, que facilitan la edición, la
publicación y el intercambio de información.
Mensaje de demora - (Delay Anouncement)
Mensajes grabados que alientan a los clientes a esperar a que haya un agente disponible,
les recuerdan que tengan a mano su número de cuenta y proveen información acerca de
las alternativas de acceso. En algunos sistemas, los mensajes de la demora se presentan
por medio de series de mensajes grabados (RAN).
Mensajería Unificada
Solución de software que integra los servicios de voz, fax, agenda y correo electrónico
en un solo buzón, permitiendo el acceso desde cualquier teléfono, PC o explorador
basado en la Web.
Mercadotecnia
La mercadotecnia es tanto una filosofía como una técnica. Como filosofía, es una postura mental, una actitud, una forma actual de concebir la función comercial o la relación
de intercambio, por parte de la empresa o entidad que ofrece sus productos al mercado. Esta concepción, que es el resultado de una evolución en la forma de entender el
intercambio, parte del conocimiento de las necesidades y deseos del consumidor, con el
fin de satisfacerlos del modo más beneficioso, tanto para el consumidor como para la
entidad oferente. Como técnica, la mercadotecnia es el modo específico de ejecutar o
llevar a cabo la relación de intercambio, que consiste en identificar, crear, desarrollar y
servir a la demanda.
Mercadotecnia directa
Supone una relación directa entre productor y consumidor, sin pasar por los intermediarios (mayoristas y detallistas). Engloba un conjunto de modalidades de distribución, venta
y promoción, en general, como la venta por correo y por catálogo, la venta a domicilio,
la distribución multinivel o de red (networking), el telemarketing, la telecompra, el video
compra por computadora y la venta mediante máquinas expendedoras. Forma de la
mercadotecnia, en la que la comunicación va directamente al cliente como individuo y
es invitado a responder por teléfono, correo, correo electrónico o algún medio no per-
58
sonal. La ventaja de este tipo de mercadotecnia, es que el resultado puede ser medido
en términos de la respuesta del consumidor. Los mercados se encuentran en continuo
movimiento.
Mesa de Ayuda
Ver “Help Desk”.
Métricas Internas - (Internal Metrics)
Se generan por medio de computadoras integradas a la tecnología del centro telefónico
(PBX, ACD o VRU) o a través de departamentos como Contabilidad, Finanzas o Recursos
Humanos. Las medidas internas se perciben comúnmente como números “críticos”. Algunos ejemplos incluyen el tiempo promedio de atención, el tiempo de espera y la tasa
de abandono
MGCP (Media Gateway Control Protocol)
El estándar MGCP sirve para el control de los medias gateways, que forman la interfaz
entre la red de conmutación de circuitos y la red de conmutación de paquetes. MGCP le
permite a un llamante con un número telefónico PSTN localizar el equipo de destino y
establecer una sesión de VoIP.
Middleware
Software que actúa como intermediario entre diferentes tipos de hardware y software de
una red, de manera que puedan funcionar juntos.
MIMO (Multiple Input Multiple Output) - Múltiples Entradas, Múltiples
Salidas
Una tecnología que mejora la velocidad de transmisión al aplicar múltiples antenas en
transmisión y recepción.
MMS (Multimedia Messaging System) - Sistema de Mensajería Multimedia
Estándar de mensajería que le permite a los teléfonos móviles enviar y recibir contenidos
multimedia, incorporando sonido, video, fotos o cualquier otro contenido disponible
en el futuro. La mensajería multimedia permite el envío de estos contenidos además a
cuentas de correo electrónico, ampliando las posibilidades de la comunicación móvil, pudiendo publicar nuestras fotografías digitales o actuar en weblogs sin mediación de un
ordenador. El límite de cada mensaje multimedia puede ser de 100 ó 300 KB, dependiendo de cada móvil, si bien ese límite lo define el operador o las características del terminal
y no el protocolo. El foro WAP y el proyecto de colaboración en tercera generación (3GP)
han normalizado MMS para que sea una norma abierta.
Modalidad asincrónica de transferencia - ATM (Asynchronous Transfer Mode)
Tecnología de conmutación que organiza la información en unidades de tamaño específico, para transmitirlas a través de señalización digital. Cada unidad es procesada de manera asincrónica y puesta en cola antes de ser distribuida por el trayecto de transmisión.
Modelo Cliente-Servidor - (Client-Server Model)
Proporciona agilidad y autonomía a los usuarios de una red para una adecuada operación entre el servidor y las computadoras.
Monitoreo - (Monitoring)
Mecanismo que permite evaluar la calidad en el manejo de las llamadas telefónicas.
Multifrecuencia de tonos duales - DTMF (Dual-Tone Multifrequency)
Sistema de señalización que envía pares de frecuencias de sonido para representar dígitos en un teclado numérico. A menudo, se utiliza en forma indistinta con el término
marcado por tonos o “touchtone” (una marca registrada de AT&T).
N
NAT (Network Address Translation)
Técnica usada por un router nivel 3 (protocol IP), generalmente usado para permitir
la conexión de varias terminales con IPs privadas hacia Internet, utilizando un número
menor de IPs públicas registradas.
Navegador - (Browser)
Programa utilizado para acceder a las páginas de Internet.
Nearshore
Es un tipo de subcontratación (del inglés outsourcing). Es el proceso de externalizar una
actividad con salarios más bajos que en el propio país, que se encuentra relativamente
cerca en la distancia o la zona horaria (o ambos). El cliente espera beneficiarse de una o
varias de las siguientes construcciones de proximidad: geográficas, temporales, culturales, lingüísticas, económicas, políticas, o de vínculos históricos
Glosario
Neutralidad de la red
El término se refiere a preservar el principio de punta a punta que ha caracterizado a
Internet. Pretende dejar que el usuario final escoja libremente el contenido disponible en
la red. Definiciones más formales del concepto neutralidad de red establecen que todas
las fuentes de información deben aspirar a tratar todo el contenido, sitios y plataformas
de la misma forma, que la web neutral debe enviar paquetes con base en el principio
“primero en llegar, primero en ser atendido”, sin consideraciones de “Calidad en el servicio”. El término opuesto a la neutralidad en la red podría ser definido “discriminación
de red”.
NIP
Número de Identificación Personal.
Nivel de abandono (%)
Es un indicador que se utiliza para medir la calidad de atención cuantitativa de los servicios Inbound. Se calcula de acuerdo a las siguientes fórmulas:
* Nivel de abandono 1: Llamadas abandonadas/ Llamadas recibidas.
* Nivel de abandono 2: (Llamadas abandonadas- Llamadas abandonadas antes de 5
segundos)/ (Llamadas recibidas – llamadas abandonadas antes de 5 segundos).
Nivel de servicio - (Service Level)
También denominado “factor de servicio telefónico” o TSF. Porcentaje de llamadas entrantes que se responden antes de transcurrido un plazo específico: “X% de llamadas
respondidas en Y segundos”.
No Pico - (Off-Peak)
Períodos que no son los de más alta actividad del centro de llamadas. También se utiliza
el término para describir los períodos en que las compañías de larga distancia ofrecen
tarifas con precios reducidos.
Número promedio de agentes - (Average Number of Agents)
Es el número promedio de agentes firmados (login) en un grupo para un periodo determinado.
Número promedio de tonos de llamada (Average Number of rings)
Una medida interna que es el número promedio de tonos de llamada que el cliente
escucha antes de que el sistema responda, ya sea por medio de un representante, una
IVRU o una VRU.
O
Observación del programa - (Adherence to Schedule)
Término genérico que se refiere a la eficiencia con la que los agentes cumplen sus programas de trabajo. Puede incluir tanto A) cuánto tiempo se encuentran disponibles para
atender llamadas durante su turno de trabajo, con inclusión del tiempo de atención
de llamadas y el tiempo de espera hasta que ingresen llamadas (también denominado
“disponibilidad”) como B) cuándo están disponibles para atender llamadas (también
denominado “cumplimiento” u “observación”).
Observación del servicio - (Service Observing)
También denominado “control en puesto de trabajo” o bien “observación del servicio”.
Consiste en el proceso de escuchar las llamadas de los agentes con el propósito de
mantener el nivel de calidad. El control puede ser: A) silencioso, cuando los agentes
desconocen que se les está controlando, B) persona a persona, cuando la persona que
controla toma asiento junto al agente y controla llamadas, o C) de grabación y revisión,
en el que las llamadas se graban y luego se reproducen y evalúan.
ODBC - (Open Database Connectivity)
La tecnología Open Database Connectivity (ODBC) proporciona una interfaz común para
tener acceso a bases de datos SQL heterogéneas. ODBC está basado en SQL (lenguaje de
consulta estructurado) como un estándar para tener acceso a datos.
Offshore
Es la práctica de subcontratar servicios a empresas localizadas en países cuya mano de
obra es más barata que el país en el que se sitúa la compañía que externaliza dichos
servicios.
Off-Peak
Períodos que no son los de más alta calidad en el centro de llamadas. También se utiliza
el término para describir los períodos en que las compañías de larga distancia ofrecen
tarifas con precios reducidos.
OMS (Operations Management System) - Sistema Administrador de Operaciones
Software que suministra un juego de herramientas para recopilar, analizar y procesar
información referente al desempeño y productividad de un Centro Telefónico en relación
a los elementos de comunicación, los sistemas, los agentes y los procedimientos operativos del mismo.
Open Source - (Código abierto)
Es el término con el que se conoce al software distribuido y desarrollado libremente.
Desde el punto de vista de una “traducción estrictamente literal”, el significado obvio de
“código abierto” es que “se puede mirar el código fuente”, por lo que puede ser interpretado como un término más débil y flexible que el del software libre. Basado en ello se
argumenta que un programa de código abierto puede ser software libre, pero también
puede ser semilibre o incluso completamente no libre. Sin embargo, por lo general, un
programa de código abierto puede ser y de hecho es software libre, como igualmente
un programa Software Libre es Open Source. Esto ocurre dado que ambos movimientos
reconocen el mismo conjunto de licencias y tiene principios equivalentes.
Open Ticket
Contacto con un cliente (transacción) que no se ha completado o resuelto (cerrado).
Operadora automática
Capacidad de procesamiento de voz que automatiza la función de atención. El sistema
solicita a los clientes que seleccionen opciones a través de los dígitos para dirigirlos a destinos específicos. Puede ser un sistema autónomo o una capacidad incorporada en una
Central Telefónica (CO), una red o una Central Privada de Conmutación (PBX).
Outsourcing
Utilización de los servicios especializados de un tercero (empresas dedicadas a las prestación de servicios, representando a la empresa/institución solicitante), que cuenta con infraestructura para representar a la empresa ante su mercado en la ejecución y recepción
de llamadas y otras actividades derivadas de las mismas
P
PaaS (Platform as a Service) - Plataforma como Servicio
Es el resultado de la aplicación al desarrollo de Software del modelo SaaS (Software as a
Service). Este modelo abarca el ciclo completo para desarrollar e implantar aplicaciones
desde Internet. PaaS incluye todas las facilidades al programador para prototipar, analizar,
desarrollar, testear, documentar y poner en marcha aplicaciones todo en un solo proceso.
Da servicio de integración de la base de datos, seguridad, escalabilidad, almacenaje,
copias de seguridad y facilidad para colaborar en la comunidad.
Participación del cliente - (Customer share)
El porcentaje de personas que compran el artículo de una compañía dada. Se calcula
como el número de clientes que compran el artículo de una compañía dividido entre el
número de clientes que lo compran del total de las compañías.
PBX (Private Branch Exchange) - Central Telefónica Privada
Sistema de conmutación privado, usualmente sirviendo a una organización corporativa
o a una agencia del gobierno, típicamente ubicada dentro del domicilio del cliente. Concentrador y distribuidor de llamadas que establece la interconexión entre los usuarios.
Amplía la capacidad en la administración y tiene la posibilidad de expandirse.
PBX/ACD
Central telefónica PBX equipada con funciones del distribuidor ACD.
Periodo de espera más prolongado / Llamada más antigua - (Longest Delay/
Oldest Call)
Periodo de espera más prolongado que ha debido esperar un cliente en la cola antes de
abandonar la llamada o ser atendido por un agente.
Personal básico - (Base Staff)
También denominado “agentes en su puesto”. Cantidad mínima de agentes necesarios
para alcanzar los objetivos de nivel de servicio y tiempo de respuesta en un período
determinado. Los cálculos de agentes en su puesto presuponen que los agentes estarán
“en su puesto” durante el período completo. Por lo tanto, los programas de trabajo
deben agregar agentes adicionales para tomar en cuenta los descansos, el ausentismo y
otros factores que hacen que los agentes no estén al teléfono. Ver “factor de personal
en nómina”.
59
Glosario
Personalización Web - (Web Personalization)
Una tecnología que permite a un sitio Web ligar sus respuestas con visitantes individuales, con base en la información que el sitio aprende de éstos y siguiendo el método de la
observación repetida relacionada con sus clientes.
Phishing (Suplantación de la identidad)
Intento por adquirir información confidencial, como nombres de usuario, contraseñas y
detalles de tarjetas de crédito, disfrazándose como una entidad de confianza en forma
de comunicación electrónica.
Plan de escalamiento - (Escalation Plan)
Plan que especifica las medidas que se adoptarán cuando la cola comience a acumular
llamadas por encima de los niveles aceptables.
Podcast
(Combinación de las palabras Ipod y broadcast) son esencialmente programas de radio,
distribuidos en formato MP3. Aunque es algo más difícil de crear un weblog, crear un
podcast sigue siendo relativamente fácil y de muy bajo costo. La incorporación de las
características del podcast en la versión 4,9 de iTunes de Apple (junio de 2005) dio lugar
a un aumento significativo de productores y de consumidores de esta tecnología. Un
Podcast se puede descargar fácilmente a un MP3 player, lo que, esencialmente, significa
radio en tiempo diferido.
Poisson
Fórmula que a veces se utiliza para calcular troncales. Presupone que si los clientes oyen
tono de ocupado, continúan intentando la llamada hasta que pueden comunicarse. Algunos clientes no continuarán intentando. Esta fórmula puede calcular una cantidad de
troncales necesarias excesiva. Vea “Erlang B” y “tablas de reintentos”.
Porcentaje de llamadas atendidas a la primera señal- (Percent of calls
handled on the first call)
Una medida interna que representa el porcentaje de llamadas que no requieren de una
llamada adicional al centro telefónico ni de segundas llamadas por parte del representante para poder resolver la situación en la primera llamada.
Porcentaje de llamadas bloqueadas - (Percent of blocked calls)
Una medida interna que representa el número de personas que llaman y reciben una
señal de ocupado, y por lo tanto, ni siquiera pueden pasar por el ACD.
Porcentaje de llamadas puestas en espera - (Percent of calls placed in queue)
Una medida interna que simplemente es el número de llamadas puestas en espera, dividido entre el total de llamadas recibidas por el centro.
Porcentaje de llamadas transferidas - (Percent of calls transferred)
Una medida interna que representa el total de llamadas transferidas del representante
original a alguien más.
Porcentaje de utilización - (Percent Utilization)
También denominado “utilización de agentes”. Se refiere al porcentaje de tiempo en
que los agentes atienden llamadas, en contraposición a esperar a que ingresen llamadas.
Para media hora, el cálculo es: (volumen de llamadas x tiempo medio de atención en
segundos) / (cantidad de agentes x 1800 segundos). Ver “observación del programa”.
Portal
Sitio web cuyo objetivo es ofrecer al usuario, de forma fácil e integrada, el acceso a
una serie de recursos y de servicios, entre los que suelen encontrarse buscadores, foros,
compra electrónica, etc.
Portal Central Web
Su función es enrutar, rastrear y reportar acerca de las consultas electrónicas provenientes del web site de la empresa, lo que permite complementar y mejorar la interacción con
el cliente mediante funcionalidad de Web.
Presentación de pantalla - (Screen Pop)
Capacidad de integración CTI. Los registros del cliente se recu peran automáticamente
(según un número ANI o por los dígitos ingresados en al unidad IVR) y se envían a los
agentes, junto con las llamadas.
Principio de Combinación de Recursos - (Pooling Principle)
El principio de combinación de recursos indica que todo movimiento hacia la consolidación de recursos brindará un aumento y mejoras en la eficiencia del transporte de tráfico.
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Por el contrario, todo movimiento que se aparte de la consolidación de recursos causará
como resultado una reducción en la eficiencia del transporte de tráfico.
Procesamiento de llamada directa - (Direct Call Processing)
Tiempo que un agente dedica al cliente durante una transacción. Incluye toda la conversación, desde “hola” hasta “adiós”.
Procesamiento de voz - (Voice Processing)
Término genérico que se refiere a una combinación de tecnologías de procesamiento de
voz, como por ejemplo correo de voz, atención automatizada, audiotexto, unidades VRU
y devolución de llamada de fax.
Procesamiento posterior a la llamada - (Post Call Processing)
Productividad Operativa
Indicador de gestión de recursos humanos que determina la cantidad de tiempo atendido por los agentes respecto al total de tiempo trabajado. Se calcula dividiendo el Tiempo
de atención por el Tiempo de teleoperación y se puede medir en minutos/HH o en %.
Protocolo de aplicaciones inalámbricas - WAP (Wireless Application Protocol)
El estándar que permite a los usuarios de dispositivos móviles ver páginas Web fácilmente. Está pensado para simplificar el acceso inalámbrico al correo electrónico y al correo
de voz, y permite llevar las transacciones a todas partes.
Protocolo de configuración dinámica - DHCP (Dynamic Host Configuration
Protocol)
Protocolo de comunicación que permite a los administradores de la red administrar de
manera central y automatizar la asignación de direcciones de Protocolo de Internet, en
la red de una organización.
Protocolo de control de transmisión - TCP/IP (Transmission Control Protocol)
Protocolos que rigen el intercambio de información secuencial. Este protocolo fue diseñado por el Departamento de Defensa de Estados Unidos para enlazar computadoras
diferentes a través de distintos tipos de redes. Desde entonces, se ha convertido en una
norma común para equipos y aplicaciones comerciales.
Protocolo de gerencia de red simple - SNMP (Simple Network Management
Protocol)
Protocolo convencional que facilita la administración de trabajo entre redes al utilizar
agentes para almacenar y recuperar información directiva de los diversos productos de
los vendedores.
Protocolo de Internet - (IP Internet Protocol)
Protocolo por medio del cual la información se envía de una computadora a otra a través
de Internet.
Protocolo de voz sobre Internet - VoIP (Voice over Internet Protocol)
Manera en la que se divide una conversación (una señal análoga) en paquetes IP.
PSTN
Red Pública de Telefonía Conmutada.
Puerta de red - (Gateway)
Es un punto de red que actúa como la compuerta hacia otra red u otro tipo de red. Puede
tener funciones adicionales como servidor de acceso seguro a la red, servidor de registro
para terminales troncales, convertidor análogo/digital a IP (o viceversa) y controlador del
flujo de tráfico entre segmentos de red. Con frecuencia el término se asocia con el router
que le indica a los paquetes de datos qué dirección tomar para encontrar su destino, sea
dentro o fuera de la red local.
Puerto
Es la unidad fundamental utilizada para determinar el tamaño de un sistema telefónico
tradicional, y en general se refiere a la suma de todas y cada una de las conexiones físicas
permanentes de un PBX tiene con las extensiones (análogas y/o digitales) y con troncales
(análogas y/o digitales).
Glosario
Puerto de marcación - (Dial-peer)
Punto terminal de llamada direccionable - estructura de software que liga una cadena
de dígitos marcada con un puerto de voz o dirección IP del Gateway de destino. En
cada ruteador en la red siempre existen varios puertos de marcación y por lo menos dos
participan en el establecimiento de una llamada a través de la red, uno en el punto de
origen y uno en el punto de terminación. En voz sobre IP, siempre existen dos tipos de
marcación: POTS y VoIP. Los puertos VoIP apuntan a dispositivos VoIP específicos.
Puerto IP
En general se refiere al número máximo de terminales que simultáneamente pueden
estar conectadas a un sistema de telefonía IP, medidas éstas por la suma de teléfonos
(terminales) de telefonía IP tanto en software como en hardware. En general, el número
de “puertos IP” de un sistema es sólo una fracción del número total de puertos, pero
como éstos están clasificados como cualquier otro puerto, es difícil discernir cuántos
son de cada tipo (estación, troncal, análogo, digital, IP). Un puerto IP no tiene ninguna
conexión física con el servidor de Telefonía IP, con los servidores de aplicaciones o con
otra terminal. La única conexión física es con un switch de datos.
Puerto terminal - (Endpoint)
Gateway o terminal SIP o H.323. Un punto terminal puede llamar o ser llamado. Genera
y termina el flujo de información.
Punto de Acceso - (Access Point)
Transmisor-receptor inalámbrico conectado a una red fija, que permite acceder a dicha
red desde sistemas o dispositivos equipados con tecnología inalámbrica. También se utiliza como repetidor para ampliar el alcance de una red inalámbrica.
Q
QoS (Quality of Service) - Calidad de Servicio
Medida de desempeño para un sistema de transmisión que refleja su calidad de transmisión que refleja su calidad de transmisión y la disponibilidad del servicio. La calidad
de servicio basada en estándares para VoIP por lo general implica la implementación de
las normas Ethernet 802.1 p y 802.1 q en la capa 2 a través de una red Ethernet. En
la capa 3, el estándar de IP DiffServ define la configuración de bits en el TOS (tipo de
servicio)en el encabezado IP que identifica que los paquetes están asociados a un servicio
determinado.
Queue
Ver “Cola”.
Queue Display (Visualización de la Cola)
Ver “Tableros lectores”.
R
RAS (Registration, Admission, Status) - Registro, Admisión, Estado
Protocolo de administración entre terminales y gatekeepers.
RDSI (Red Digital de Servicios Integrados)
Ver “ISDN”.
RCT
Representantes de Cobranza Vía Telefónica.
RDI - (Red Digital Integrada)
Conjunto de servicios digitales de comunicación.
Recepción aleatoria de llamadas - (Random Call Arrival)
Variación habitual y aleatoria del modo en que ingresan las llamadas entrantes.
Vea “recepción de llamadas con picos”.
Recepción de llamadas con picos - (Peaked Call Arrival)
Aumento de tráfico que supera la variación aleatoria. Se trata de una elevación abrupta
en un período breve.
Recepción uniforme de llamadas - (Smooth Call Arrival)
Llamadas que ingresan en forma uniforme durante un período. Prácticamente no existe
en los ambientes de llamadas entrantes.
Reconocimiento de voz - (Speech Recognition)
Capacidad de un sistema de procesamiento de voz de descifrar palabras y frases.
Recursos humanos
Proceso de selección, formación, desarrollo y consecución de las personas cualificadas
necesarias para conseguir los objetivos de la organización; se incluyen en este proceso
las actividades precisas para conseguir la máxima satisfacción y eficiencia de los trabajadores.
Red amplia - WAN (Wide Area Network)
Conexión de múltiples computadoras a través de un área amplia, normalmente por medio de circuitos de datos digitales.
Red de Área Local - (Local Area Network)
Conexión de múltiples computadoras dentro de un edificio, de manera que pueden compartir información, aplicaciones y dispositivos periféricos. Vea “red amplia”.
Red central
Enlaces de red estructurales que permiten conectar grandes componentes de sistema o
redes de tamaño reducido.
Red digital de servicios integrados - ISDN (Integrated Services Digital
Network)
Conjunto de normas internacionales de transmisión telefónica. La transmisión ISDN provee redes completamente digitales, señalización fuera del ancho de banda y más ancho
de banda que los servicios telefónicos más antiguos. Los dos niveles convencionales de
ISDN son la interfaz de tarifa básica (BRI) y la interfaz de tarifa primaria (PRI): Vea “interfaz de tarifa básica” e “interfaz de tarifa primaria”.
Red Privada - (Private Network)
Red compuesta por circuitos para el uso exclusivo de una organización o un grupo de
organizaciones afiliadas. Puede ser de alcance regional, nacional o internacional y son
comunes en las grandes organizaciones.
Red Privada Virtual - VPN (Virtual Private Network)
Esquema económico y flexible de comunicación que ofrece características de transmisión
de datos similares a una línea privada, sólo que corre a través de un enlace público
Redes sociales
Son servicios que incluyen todos los elementos necesarios para permitir el acceso a redes
sociales como Twitter, Facebook, LinkeIn, MySpace, Viadeo entre otras. Es un espacio
virtual donde personas con intereses comunes se reúnen y comparten información. El
software inicial de las redes sociales parte de la teoría de los seis grados de separación, según la cual toda la gente del planeta está conectada a través de no más de seis
personas. En estas comunidades, un número inicial de participantes envían mensajes a
miembros de su propia red social invitándoles a unirse al sitio. Los nuevos participantes
repiten el proceso, creciendo el número total de miembros y los enlaces de la red. Los
sitios ofrecen características como actualización automática de la libreta de direcciones,
perfiles visibles, la capacidad de crear nuevos enlaces mediante servicios de presentación
y otras maneras de conexión social en línea. Las redes sociales también pueden crearse
en torno a las relaciones comerciales.
Red telefónica pública - PSN (Public Switched Network)
Red telefónica pública que provee la capacidad de interconectar cualquier hogar u oficina
entre sí.
Redistribución de la cola - (Flushing Out the Queue)
Cambio en los umbrales o valores límite del sistema, de manera que las llamadas que
esperan ser atendidas por un grupo de agentes se dirigen a otro grupo con una cola más
corta o con agentes disponibles.
Registro de detalles de llamadas - (Call Detail Recording)
Datos de cada llamada, capturados y almacenados por el distribuidor ACD. Puede incluir detalle como troncal utilizada, tiempo en la cola, duración de la llamada, agente
que atendió la llamada, número marcado (para las llamadas salientes) y otro tipo de
información.
Registro efectivo
Número de registros recorridos o terminados de una base de datos que se logró contactar con el objetivo de contacto de la campaña o servicio, de acuerdo a la definición de
contacto efectivo del servicio.
Registro no efectivo
Número de registros recorridos o terminados de una base de datos que NO se logró
contactar con el objetivo de contacto de la campaña o servicio.
61
Glosario
Registro exitoso
Número de registros recorridos o terminados de una base de datos que alcanzaron el
objetivo comercial del servicio o campaña. Puede ser contacto, venta, encuesta, etc.
Registros Contactados
Número de registros recorridos o terminados de una base de datos que se logró comunicación con una voz humana. Dependiendo del objetivo de la campaña los buzones de
voz pueden ser considerado o no en la definición.
Registro No contactado o Sin Contacto
Es aquel registro que se intentó contactar y sólo se logro contacto con una máquina.
Dependiendo del objetivo de la campaña los buzones de voz pueden ser considerado o
no en la definición.
Registros recorrido
Número de registros barridos de una base de datos que fue procesado y que generó al
menos una llamada.
Registros terminados
Número de registros contactados efectivamente o llamados equivalente al número de
veces acordado (intentos) y que no serán llamados nuevamente.
Registros válidos
Número de registros de una base de datos que cumplen con los requisitos para ser recorridos (numeración y objetivo de la campaña).
Reintento - (Retrial)
Llamada de un cliente que “intenta realizar la llamada otra vez” cuando oye tono de
ocupado
Resiliency (Resiliencia)
Principio físico que en comunicaciones avanzadas, se refiere a una solución en la red
propia.
Respuesta de voz interactiva
Ver “IVR Interactive Voice Response”.
Respuesta dinámica - (Dynamic Answer)
Función de los distribuidores ACD que reconfigura automáticamente la cantidad de veces que suena la campanilla antes de que el sistema atienda las llamadas, conforme a
información de tiempo real sobre la cola. Dado que no se incurre en costos hasta que el
sistema ACD atiende las llamadas, esta función puede ahorrar dinero a los clientes o al
centro de llamadas cuando se aplican cargos por larga distancia.
RTP (Real-Time Transport Protocol) - Protocolo de Transporte en Tiempo
Real
Utilizado comúnmente con redes IP, RTP ha sido diseñado para proveer funciones de
transporte de red de principio a fin para aplicaciones que transmiten datos en tiempo
real, por ejemplo audio, video o datos de simulación, sobre servicios de red multicast o
unicast. RTP proporciona servicios tales como identificación de tipo de carga útil, numeración secuencial, estampado de hora y monitoreo de entrega a aplicaciones en tiempo
real.
RVT (Sales Service Representant) - Representantes de Ventas Telefónicas
Se denomina comúnmente RVT al personal que atiende al público o consumidor en un
centro de telemarketing o Call Center. El término se aplica a aquel personal que realiza
la actividad de ventas por teléfono, pero su uso se ha generalizado.
S
SaaS (Software as a Service) - Software Como Servicio
Es un modelo de entrega de software donde la compañía de software proporciona
mantenimiento, operación técnica diaria y ayuda. SaaS asume que el software está
entregado sobre Internet. El software se puede entregar usando este método a
cualquier segmento del mercado, desde consumidores caseros hasta corporaciones. Las
características principales del SaaS, según IDC, incluyen: el acceso basado en red, así
como su gestión; las actividades se manejan desde ubicaciones centrales, en lugar de
en cada sitio del cliente, permitiendo a los cliente tener acceso a las aplicaciones de
forma remota vía Web; la entrega de la aplicación es típicamente más cercano al modelo
uno-a-muchos (arquitectura multiarrendatario) que a un modelo uno-a-uno, incluyendo
arquitectura, precio, socios y características administrativas
Saludo automático - (Auto Greeting)
Saludo pregrabado de los agentes que se produce automáticamente cuando ingresa
una llamada.
SBR (Skills Based Routing)
Enrutamiento de llamadas y/o correos electrónicos de acuerdo a las habilidades de los
agentes de un Centro Telefónico/Centro de Contacto.
Screen-Pop - Despliegue automático de pantallas
Constituye una de las aplicaciones más populares de la tecnología que integra la computadora y el teléfono. Consiste en desplegar en la computadora de un determinado
agente telefónico, una pantalla de información referente a una persona que llama, simultáneamente a la transferencia de la llamada hacia el mismo agente telefónico. Los
mecanismos de disparo de esta aplicación pueden ser el servicio telefónico ANI, DNIS, o
una clave de acceso (NIP, Password, etc.) desde un IVR.
Retraso absoluto
Puede ser ocasionado por el mal procesamiento de la señal en el MTA, en el MG o por
exceso de tráfico entre un extremo y otro. Típicamente, se permite un retraso máximo de
150 ms en una vía y de 300 ms en ambos sentidos para considerar que la calidad de voz
se encuentra dentro de parámetros aceptables.
Script
Guión estructurado que utiliza el representante telefónico para guiar y estandarizar el
diálogo telefónico.
RFC - (Request for comments)
Petición de Comentarios.
Secuenciador automático de llamadas
Ver “ACS Automatic Call Sequencer”.
Router (Ruteador)
Punto de conexión entre redes, encargado de gestionar el reenvío de los paquetes de
datos. Se comunica con otros routers para determinar el mejor camino para los datos.
Serie de mensajes grabados - RAN (Recorded Announcement Route)
Mensajes grabados que alientan a los clientes a esperar a que haya un agente disponible,
les recuerdan que tengan a mano su número de cuenta y proveen información acerca de
las alternativas de acceso. En algunos sistemas, los mensajes de la demora se presentan
por medio de series de mensajes grabados (RAN).
RSS (Really Simple Syndication) - Sindicación Realmente Simple
Es un formato de datos utilizado para sindicar o refundir contenidos a suscriptores de un
sitio web. Por medio de RSS, es posible consultar en un mismo lugar los titulares de las
noticias de varios sitios, sin tener que ir a cada uno de ellos, o esperar a ser notificado vía
correo electrónico. RSS es el estándar de Internet para distribuir contenido y permite que
los usuarios se suscriban a contenido del medio, para recibirlo en un lector RSS. El RSS
permite que los usuarios filtren noticias, que se suscriban a ciertas secciones y que desechen otras, y que sean alertados cuando nuevas noticias de su interés estén disponibles.
RST
Representantes de Servicio al Cliente vía Telefónica
RSVP (Resource Reservation Protocol) - Protocolo de Reservación de
Recursos
Protocolo que soporta la reservación de recursos en una red IP. Las aplicaciones que
corren en equipos terminales IP pueden utilizar RSVP para indicar a otros nodos la naturaleza de los flujos de paquetes que desean recibir.
62
Servicio de identificación del número marcado
Ver “DNIS (Dialed Number Identification Service)”.
Servicio sin cargo - (Toll-Free Service)
Permite que los clientes se comuniquen con un centro de llamadas desde fuera del área
de llamadas locales sin incurrir en gastos. Los servicios de números 800 y 888 son sin
cargo en Estados Unidos. En algunos países, también existen otras variantes del servicio
sin cargo. Por ejemplo, con los servicios 0345 o 0645, los clientes pagan los cargos de la
llamada local y el centro de llamadas paga los cargos de larga distancia.
Servidores
Sistema que proporciona servicios relacionados con un recurso en particular a los usuarios; por ejemplo, servidor de archivos, servidor de nombre o servidor de correo electrónico, ya sea en una red interna o externa.
Glosario
Servidores de aplicaciones
Proporcionan diferentes funciones y servicios, por ejemplo las funciones del Call Center,
mensajes unificados, conferencia, aplicaciones, colaboraciones SIP o respuesta interactiva de voz.
Servidores de control de llamadas
También llamados servidores de comunicaciones, servidores de gestión de llamadas o
“porteros” (gatekeepers), determinan cómo sucede todo.
SharePoint
Plataforma de información central para las empresas que necesitan proteger, mantener y
dar soporte técnico a sus sistemas de información. Está integrada en otras plataformas,
pero ha sido diseñada para ejecutar aplicaciones que van más allá de lo que se proporciona en la caja; por ejemplo, sistemas de CRM y otros tipos de aplicaciones de negocios
personalizadas basadas en la Web.
Siguiente agente disponible - (Next Available Agent)
Método de distribución de llamadas que envía las llamadas al siguiente agente que esté
disponible. El objetivo de este método es mantener una carga equitativa entre grupos
con diferentes habilidades u opciones de servicios. Cuando no hay cola, el “siguiente
agente disponible” es el “agente disponible durante más tiempo”.
SIP (Session Initiation Protocol)
Son dos de los principales estándares de señalización para las comunicaciones de voz
sobre IP entre clientes y Gateways: H.323 y SIP. SIP nació del deseo de crear un estándar
menos complejo que permitiera un control de llamadas para funciones multipartitas,
llamadas telefónicas IP o distribución de contenido multimedia vía Internet. Ambos protocolos soportan la mayoría de las funciones que requiere el usuario final.
Sistemas de administración de respuestas mediante correo electrónico - ERMS
(E-mail Response Management System)
SLA (Service Level Agreement)
Vea “Acuerdo de Nivel de Servicio”.
SOA (Service Oriented Architecture) - Arquitectura Orientada
al Servicio
Tiene como objetivo primordial administrar los complejos activos de la tecnología – sistemas, aplicaciones y bases de datos – haciendo más fácil la reutilización, la integración y
la evolución enfocada el negocio y a las soluciones. SOA ayuda a las empresas a mezclar
diversas tecnologías de información de manera que se asegure la independencia funcional de cada una de ellas.
Software de administración de personal - (Workforce Management
Software)
Sistemas de software que, según los módulos disponibles, pronostican la carga de llamadas, calculan los requisitos de personal, organizan los programas de trabajo y registran el
desempeño en tiempo real de personas y grupos.
Software de análisis de observación en tiempo real - (Real Time Adherence
Software)
Software que hace un seguimiento de cuánto observan los agentes sus programas. Ver
“observación del programa”.
SQL
Sistema de Administración de base de datos.
Spam
Abuso común de sistemas de mensajería electrónica. El Spam es una puerta de entrada
para diversas variedades de malware.
Spyware
Se instala sin el consentimiento del usuario e intercepta información o toma control
parcial de la interacción entre el usuario y la computadora. Envía información a otra
computadora para su uso ilegal.
Superposición - (Overlay)
Denominado también “superposición”, “factor de reducción” o “reducción”. El factor
RSF es un factor numérico por medio del cual se determina el personal mínimo necesario
en el programa de trabajo en relación con el personal básico para lograr los objetivos
de nivel de servicio y tiempo de respuesta. Se calcula después de determinar la dotación
de personal básico y antes de organizar los programas, e incluye aspectos tales como
descansos, ausentismo y capacitación continua.
Supervisión de respuesta - (Answer Supervision)
Señal enviada por el distribuidor ACD u otro dispositivo a la compañía telefónica local o
de larga distancia para aceptar una llamada. En ese momento comienza la facturación
de la llamada, a cargo del cliente o a cargo del centro de llamadas, si se aplican cargos
de larga distancia.
Supervisor
Persona directamente responsable de un grupo de agentes. La proporción típica es de un
supervisor por cada 10-15 agentes.
T
Tablas de reintentos - (Retrial tables)
Se utilizan algunas veces para calcular las troncales y otros recursos de sistema necesarios. Presuponen que algunos clientes harán intentos adicionales para comunicarse con
el centro de llamadas si oyen tono de ocupado. Vea “Erlang B” y “Poisson”.
Tableros lectores - (Readerboards)
También denominados “tableros de visualización” o “tableros de pared”. Muestra visual,
instalada por lo general en la pared o el cielo raso, que provee información en tiempo
real e histórica sobre las condiciones de la cola, el estado de los agentes y el desempeño
del centro de llamadas.
TAPI (Telephony Application Programming Interface)
Estándar de la Integración Telefonía y Cómputo.
Tareas secundarias - (Collateral Duties)
Tareas no telefónicas (por ejemplo, ingreso de datos) que son flexibles y pueden programarse para aquellos períodos en que los niveles de carga de trabajo son bajos.
Tarificador - CAS (Call Accounting System)
También conocido como CAS Herramienta de software que rastrea una llamada tanto
de salida como de entrada. Registra información referente a su origen, destino, hora de
inicio, hora de terminación, así como el registro correspondiente de la solución misma y
la forma como se consiguió.
Tasa de abandono - (Abandon rate)
Una medida interna de todas las llamadas que entran al centro telefónico, pero que son
canceladas antes de llegar al representante, a la señal de espera o a un anuncio de información. La tasa de abandono es el porcentaje de llamadas abandonadas, comparado
con todas las llamadas recibidas.
TCP / IP
Protocolos que rigen el intercambio de información secuencial. Este protocolo fue diseñado por el Departamento de Defensa de Estados Unidos para enlazar computadoras
diferentes a través de distintos tipos de redes. Desde entonces, se ha convertido en una
norma común para equipos y aplicaciones comerciales.
Telefonía IP - (IP telephony)
Sistema avanzado de comunicaciones empresariales, que utilizando IP como medio de
transporte, permite crear un sistema telefónico virtual con todas las funciones de un PBX
tradicional, y agrega nuevas funcionalidades como la integración de aplicaciones via
XML, conferencias multimedia, distribución inteligente de la fuerza de trabajo, automatización de la administración, movilidad, seguridad, etc.
Teléfono análogo
Es el dispositivo básico para la comunicación telefónica, basado en el mismo principio
de transmisión de voz a distancia. Puede conectarse directamente a una línea troncal
análoga o como extensión a un puerto de extensión análoga o de un PBX.
Teléfono de Internet - (Internet Phone)
Tecnología que permite a los clientes de la red Internet realizar llamadas telefónicas de
voz a través de Internet, pasando por alto la red de larga distancia.
63
Glosario
Teléfono Digital
La primera fase de la evolución de la telefonía convencional. Esencialmente es un dispositivo que convierte la señal analógica recogida/entregada en el auricular y la convierte en
digital y viceversa. Añade funciones adicionales como la capacidad de manejar múltiples
líneas, información de la llamada y servicios de acceso a funciones especiales del PBX.
Telemarketing
Herramienta de comercialización que incrementa el servicio y la atención a los clientes mediante la interacción del uso sistematizado y planeado del teléfono y los demás
esfuerzos de mercadotecnia. Técnica de la mercadotecnia directa que utiliza en forma
integral las telecomunicaciones combinadas con bases de datos y habilidades de las
personas, para promover y vender productos y servicios o establecer relaciones con los
clientes de una empresa u organización.
Telepresencia
Es la presencia remota y es un medio que proporciona a la persona tener la sensación
de estar presente en un lugar alejado. Para ello es preciso que el usuario pueda emplear
sus sentidos y obtener estímulos del lugar alejado. Es algo más que la videoconferencia
puesto que, además de la imagen, también se comunica la posición, los movimientos, las
acciones, la voz y se puede interaccionar con documentos y otros objetos. Se refiere a las
tecnologías de colaboración visual que consideran el factor humano de los participantes
e intentan replicar lo más cercano posible.
Terminal IP
Se refiere a cualquier tipo de dispositivo en hardware o software, alámbrico o inalámbrico que cuente con una interfaz telefónica de usuario y que permite establecer una comunicación en tiempo entre dos o más personas, sean éstas usuarios internos o externos
al sistema, y que al mismo tiempo provea a los usuarios internos todas las capacidades
clásicas de un PBX tradicional, y todas las nuevas funcionalidades que los sistemas de
comunicaciones IP proveen, como conferencias multimedia, movilidad, integración con
aplicaciones vía XML, seguridad, etc.
Text Chat
Intercambio dinámico de texto en tiempo real.
TCO (Total Cost of Property) - Costo Total de Propiedad
Concepto financiero que pretende incluir estimaciones de todos los costos implicados
en la compra y el uso de una solución tecnológica o empresarial. Más que para el costo
de la compra, el TCO debe utilizarse para calcular el Retorno de la Inversión (ROI). Los
costos incluidos en el TCO abarcan aspectos como la formación, la integración con otros
sistemas, el mantenimiento, el soporte, las actualizaciones predecibles, las sustituciones,
el consumo eléctrico, entre otras. Es muy importante evaluar el TCO a 3 ó 5 años de una
solución para determinar la mejor opción de compra, ya que no siempre la opción más
barata resulta la mejor a la larga.
calidad de vida de las personas dentro de un entorno, que se integran a un sistema de
información interconectado y complementario. El uso de las TIC representa una variación
notable en la sociedad y a la larga un cambio en la educación, en las relaciones interpersonales y en la forma de difundir y generar conocimientos.
Tiempo de atención de llamadas - (Handling Time)
Tiempo que un agente dedica a la conversación con el cliente y el trabajo posterior a la
llamada para atender una transacción. El tiempo de atención de llamadas también puede
referirse al tiempo que demora una maquina en procesar una transacción.
Tiempo de conclusión - (Wrap-up time)
Una medida interna para el tiempo que necesita un representante para concluir el trabajo administrativo relacionado con una llamada que acaba de atender.
Tiempo de conversación - (Talk Time)
Tiempo que un agente dedica al cliente durante una transacción. Incluye toda la conversación, desde “hola” hasta “adiós”.
Tiempo de disponibilidad - (Available Time)
Período total en que un agente o grupo de agentes estuvo a la espera de la recepción de
llamadas, durante un lapso determinado.
Tiempo de respuesta - (Response Time)
Tiempo que demora el centro de llamadas en responder a las transacciones que no deben ser atendidas cuando ingresan (por ejemplo, correspondencia o correo electrónico).
Ver “nivel de servicio”.
Tiempo de respuesta interno - (Internal Response Time)
Tiempo que demora un grupo de agente que respalda a otros grupos internos (por ejemplo, para atender tareas complejas o escaladas de tareas) en atender las transacciones
que no deben ser atendidas cuando ingresan (por ejemplo, correspondencia o correo
electrónico). Vea “tiempo de respuesta” y “nivel de servicio”.
Tiempo de retención de llamadas - (Holding Time)
Período medio durante el cual las transacciones entrantes ocupan las troncales. Corresponde al (tiempo de conversación más tiempo de demora) / llamadas recibidas. AHT
también es la sigla, en inglés, de “tiempo medio de atención de llamadas”, cuyo significado es diferente.
Tiempo en la cola - (Queue Time)
Es el tiempo durante el cual un cliente permanece en la cola, a la espera de que un agente quede disponible. La demora media es equivalente a la velocidad media de respuesta.
Ver “demora media de las llamadas demoradas”.
Tercera generación de telefonía móvil (3G)
Es el término utilizado a servicios inalámbricos que expande ampliamente el rango de
operaciones disponibles para los usuarios, y permite servicios de comunicación, información y entretenimiento desde terminales inalámbricas. Los servicios asociados con
la tercera generación proporcionan la posibilidad para transferir tanto voz y datos (una
llamada telefónica) y datos no-voz (como la descarga de programas, intercambio de
email, y mensajería instantánea).
Tiempo medio antes del abandono - (Average Time to Abandonment)
Tiempo medio que los clientes esperan en la cola antes de abandonar una llamada. El
cálculo considera sólo las llamadas que se abandonan.
TI
Circuito digital dedicado de 1.554 Mbps proporcionando por las compañías telefónicas
que se compone de 24 canales 64Kbps y se pueden utilizar para diversas aplicaciones.
Estos circuitos, altamente flexibles, fueron diseñados para empresas que necesitaban
operar varios servicios sobre una misma línea. Las aplicaciones más comunes para el
servicio TI incluyen Frame Relay/larga distancia dedicada e Internet/punto a punto. Confundido a menudo con el servicio T1 fraccional, el servicio integrado se compone de
varios servicios.
Tiempo medio de retención en las troncales - AHT (Average Holding Time on
Trunks)
Período medio durante el cual las transacciones entrantes ocupan las troncales. Corresponde al (tiempo de conversación + tiempo de demora) / llamadas recibidas. AHT también es la sigla, en inglés, de “tiempo medio de atención de llamadas”, cuyo significado
es diferente.
TIC (Tecnologías de la Información y Comunicaciones)
La Convergencia entre los sectores de la informática y las telecomunicaciones. Las TIC
son una parte de las tecnologías emergentes que hacen referencia a la utilización de
medios informáticos para almacenar, procesar y difundir todo tipo de información o
procesos de formación educativa. Las TIC hacen posible el intercambio instantáneo de
información, independientemente de las distancias existentes. Han revolucionado la forma de hacer negocios de las empresas y el estilo de vida de las personas. Las TIC son
un conjunto de servicios, redes, software, aparatos que tienen como fin la mejora de la
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Tiempo medio de atención de llamadas - (Average Handle Time)
Suma del tiempo medio de conversación y el tiempo medio de trabajo posterior a la
llamada durante un lapso determinado.
Todas las troncales ocupadas - ATB (All Trunks Busy)
Sucede cuando todas las troncales están ocupadas en un grupo de troncales específico.
Generalmente, los informes indican cuántas veces todas las troncales estuvieron ocupadas y el período total en que todas las troncales estuvieron ocupadas. No indican cuántos
clientes oyeron tono de ocupado cuando todas las troncales estaban ocupadas.
Tono de bip - (Beep Tone)
Aviso sonoro que indica que ha ingresado una llamada (también denominado “tono
de zip”) “Tono de bip” también puede referirse al aviso sonoro que indica que se está
controlando una llamada.
Glosario
Tono de zip - (Zip Tone)
Aviso sonoro que indica que ha ingresado una llamada (también denominado “tono de
beep”) “Tono de bip” también puede referirse al aviso sonoro que indica que se está
Tonos de ocupado controlados - (Controlled Busies)
Capacidad del distribuido ACD de emitir tonos de ocupado cuando las llamadas acumuladas en la cola exceden un límite programable.
TOS (Type of Service) - Tipo de Servicio
Método de definición de precedencia para un tipo particular de tráfico para fines de
calidad del servicio. Campo de ocho bits en el encabezado del datagrama IP que identifica la prioridad relativa de un paquete respecto a otro. Los equipos de red utilizan este
campo para dar la prioridad adecuada a los paquetes y colocarlos en diferentes colas en
caso necesario.
Total de llamadas ofrecidas - (Total calls offered)
Una medida interna para todas las llamadas presentadas en el centro, incluye las bloqueadas, las abandonadas y las atendidas.
Trabajo a distancia - (Telecommuting)
Uso de las telecomunicaciones para trabajar desde el hogar u otros lugares en vez de
trabajar en las instalaciones de la organización.
Trabajo de conclusión automático - (Auto Wrap-up)
Función del distribuidor ACD que permite programar el distribuidor para que pase los
agentes al modo de trabajo posterior a la llamada una vez que finaliza el tiempo de
conversación y el agente desconecta la llamada. Una vez que han completado el trabajo necesario posterior a la llamada, pasan nuevamente al modo de disponibilidad. Vea
“disponibilidad automática”.
Trabajo posterior a la llamada - ACW (After-Call Work)
Transacción (Transaction)
También denominada “llamada” o “contacto con el cliente”. Término que se refiere a
llamadas telefónicas, llamadas de video, llamadas en la Web y otros tipos de comunicaciones.
Transacción por Internet con devolución de llamada - (Internet “Call Me”
Transaction)
Transacción que permite al cliente solicitar la devolución de la llamada al centro de llamadas mientras explora una página de la Web. Requiere la interconexión del sistema ACD
con la Internet por medio de una puerta de acceso a la red.
Transacción por Internet con llamada directa - (Internet “Call Through”
Transaction)
Capacidad de los clientes de hacer clic en un botón de un sitio en la Web para comunicarse directamente con un agente mientras visita el sitio. Las normas y tecnologías que
hacen posible esta capacidad están en etapa de desarrollo.
Transcoding
Convertir señales de audio o video de un formato (codec) a otro.
Transferencia forzada de llamadas - (Call Forcing)
Función del distribuidor ACD que dirige las llamadas automáticamente a los agentes
que están disponibles y listos para atender llamadas. Oyen un aviso de que ha ingresado
una llamada (por ejemplo, un bip), pero no tienen que oprimir un botón para atender
la llamada.
TriplePlay
Se define como el empaquetamiento de servicios y contenidos audiovisuales (voz, banda
ancha y televisión). Es la comercialización de los servicios telefónicos de voz junto al
acceso de banda ancha, añadiendo además a los servicios audiovisuales (canales de TV
y pago por visión). El servicio Triple Play el desarrollo integral de comunicaciones entre
hogares. El desarrollo actual de las empresas incumbentes (empresas de telecomunica-
ciones, televisión por cable, televisión satelital, eléctricas, etc.) conlleva una solución única para varios problemas: el servicio telefónico, televisión interactiva y acceso a Internet,
todo en un mismo servicio. La diferencia que distingue a esta nueva categorización de
tecnología consiste en que todos los servicios se sirven por un único soporte físico, ya
sea cable coaxial, fibra óptica, cable de par trenzado, red eléctrica, o bien microondas. El
Cuádruple Play se presenta cuando se agrega la telefonía celular al paquete.
Troncal - (Trunk)
También denominada “línea”, “línea de conmutación” o “circuito”. Circuito telefónico
que enlaza dos sistemas de conmutación.
Troncales en servicio - (Trunks in Service)
Troncales de un grupo de troncales que están en funcionamiento.
Troncales ociosas - (Trunks Idle)
Troncales de un grupo de troncales que no están ocupadas.
Trunking
En redes computacionales, el trunking describe el uso de múltiples cables de red o de
puertos en paralelo para aumentar la velocidad de conexión más allá de los límites de
cualquier cable o puerto unitario. A esto se le llama port trunking. Las troncales se pueden utilizar para interconectar switches públicos y privados a las redes.
TSAPI (Telephony Services Applications Programming Interface)
Estándar de la integración Telefonía y Cómputo.
Twitter
Servicio de redes sociales y MicroBlogging que permite a sus usuarios enviar mensajes de
sólo texto, con una longitud máxima de 140 caracteres, vía SMS, mensajería instantánea,
el sitio web de Twitter o aplicaciones ad hoc tales como Twitterrific. Estas actualizaciones
se muestran en la página de perfil del usuario, y son también enviadas de forma inmediata a otros usuarios que han elegido la opción de recibirlas. El usuario origen puede
restringir el envío a todos los usuarios, que es la opción por defecto.
U
UDP (User Diagram Protocol)
Protocolo de capa 4 según el modelo OSI de transmisión de datos sin conexión, sin
reenvío o reordenamiento de paquetes.
Unidad de respuesta de voz - VRU (Voice Response Unit)
También denominada “unidad de respuesta de voz interactiva (IVR)” o “unidad de respuesta de sonido (ARU)”. La unidad VRU responde a los dígitos ingresados por el cliente
o reconoce la voz del mismo modo que una computadora responde a las teclas oprimidas desde el teclado o el clic del mouse. Cuando la unidad VRU está integrada con computadoras con bases de datos, los clientes pueden interactuar con esas bases de datos
para verificar la información actual (por ejemplo, saldos de cuentas) y realizar transacciones (por ejemplo, hacer transferencias entre cuentas). Vea “procesamiento de voz”.
V
Valor de por vida del cliente - (Customer lifetime value)
Las ganancias o beneficios (dependiendo de la fórmula) asignados en pesos que genera
al cliente todo el tiempo que permanece con la compañía.
Variables de control de llamadas - (Call Control Variables)
Conjunto de criterios que el distribuidor ACD utiliza para procesar llamadas. Entre otros
ejemplos se incluyen criterios de enrutamiento, parámetros de excedentes de llamadas,
mensajes grabados y umbrales o límites de tiempo.
Velocidad media de respuesta - ASA (Average Speed of Answer)
También denominada “demora media”. Es la demora media de todas las llamadas. Corresponde a la demora total dividida por el número de llamadas. Vea “demora media de
las llamadas demoradas”.
Velocidad de Respuesta Promedio - (Average Speed of Answer)
También llamada Demora promedio (Average Delay). Es la demora promedio de todas las
llamadas. Se calcula dividiendo la demora total entre el número de llamadas. Ver Demora
promedio de llamadas demoradas (Average Delay of Delayed Calls).
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Glosario
Venta cruzada - (Cross Sell)
El acto de persuadir a un cliente para que compre productos o servicios relacionados,
además de una orden primaria.
Video
Es la tecnología de la captación, grabación, procesamiento, almacenamiento, transmisión y reconstrucción por medios electrónicos digitales o analógicos de una secuencia de
imágenes que representan escenas en movimiento.
Virtualización
“El sentido original del término virtualización, nacido en 1960, es el de la creación de una
máquina virtual utilizando una combinación de hardware y software. La virtualización de
plataforma es llevada a cabo en una plataforma de hardware mediante un software
“host” (“anfitrión”, un programa de control) que simula un entorno computacional
(máquina virtual) para su software “guest”. Este software “guest”, que generalmente
es un sistema operativo completo, corre como si estuviera instalado en una plataforma
de hardware autónoma. Típicamente muchas maquinas virtuales son simuladas en una
máquina física dada. Para que el sistema operativo “guest” funcione, la simulación debe
ser lo suficientemente robusta como para soportar todas las interfaces externas de los
sistemas guest, las cuales pueden incluir (dependiendo del tipo de virtualización) los
drivers de hardware.
Visualización de la cola - (Queue display)
También denominados “tableros de visualización” o “tableros de pared”. Muestra visual,
instalada por lo general en la pared o el cielo raso, que provee información en tiempo
real e histórica sobre las condiciones de la cola, el estado de los agentes y el desempeño
del centro de llamadas.
Voz sobre Internet - (Voice over Internet)
Se refiere a la posibilidad de hacer llamadas telefónicas, cursando el tráfico sobre Internet en vez de la PSTN. En general es solamente entre dos puntos; requiere una PC, un
cliente de software en ambos extremos (el mismo utiliza mecanismos propietarios para
la señalización entre las puntas; no ofrece garantía (ni calidad) de servicio, es altamente
inseguro y no tiene las facilidades para ser atractivo para las empresas.
Voz sobre IP - VoIP (Voice over IP)
Transporte de voz encapsulada dentro de paquetes de datos, utilizando el protocolo de
Internet (IP), sobre redes públicas o privadas. Es el cimiento de las comunicaciones IP,
pero como simple transporte hace poca diferencia comparando con otras tecnologías.
VPDN (Virtual private dial-up network) - Red Privada Conmutada
También denominada red virtual privada (VPN), es una red que extiende el acceso remoto a una red privada utilizando infraestructura compartida. Las redes VPDN utilizan
tecnologías de túnel de Capa 2 (L2F, L2TP y PPTP) para extender la capa 2 y las partes
superiores de la conexión de red desde un usuario remoto vía una red ISP a una red
privada. Las redes VPDN ofrecen una buena relación costo/beneficio para establecer una
conexión punto a punto de larga distancia entre usuarios remotos y una red privada.
VPN (Virtual Private Network) - Red Privada Virtual
Permite al tráfico IP viajar de manera segura sobre una red TCP/IP encriptando todo el
tráfico de una red a otra. Una VPN utiliza tecnología de “tunneling” para cifrar toda la
información a nivel IP
W
WAN (Wide Area Network) - Red de Área Amplia
Conexión de varias computadoras en un área de gran extensión, normalmente mediante
circuitos de datos digitales.
WAP (Wireless Application Protocol)
El estándar que permite a los usuarios de dispositivos móviles ver páginas Web fácilmente. Está pensado para simplificar el acceso inalámbrico al correo electrónico y al correo
de voz, y permite llevar las transacciones a todas partes.
Web Collaboration
Ver “Colaboración en Web”.
Web 2.0
El término Web 2.0 fue acuñado por O´Reilly Media en 2004 para referirse a una segunda generación de Web en comunidades de usuarios y una gama especial de servicios,
como las redes sociales, los blogs o los wikis, que fomentan la colaboración y el intercambio ágil de información entre los usuarios. Lo primero que hay que entender del 2.0
es que es un proceso evolutivo. Es la evolución del Web de una herramienta informativa
66
como lo fue en sus inicios, a una herramienta participativa y colaborativa, donde
se abren espacios para la gente en general y para las comunidades en particular.
Weblog
Vea: “Blog”.
Webservice - Servicio Web
Es una tecnología que utiliza un conjunto de protocolos y estándares que sirven
para intercambiar datos entre aplicaciones. Distintas aplicaciones de software desarrolladas en lenguajes de programación diferentes y ejecutadas sobre cualquier
plataforma, pueden utilizar los servicios web para intercambiar datos en redes de
ordenadores como Internet.
WFM (Workforce Management Software) - Software de Administración
Personal
Sistemas de software que, dependiendo de los módulos disponibles, pronostican la
carga de llamadas, calculan los requerimientos de personal, organizan los itinerarios
de trabajo y permiten monitorear en tiempo real el desempeño, ya sea individual o
de grupo.
WFQ (Weighted Fair Queueing)
Algoritmo utilizado para la calidad del servicio en enlace de datos.
Widget
Es un paquete portátil de código que todo usuario puede instalar y ejecutar en
cualquier página web, sin necesidad de una compilación adicional. Es el equivalente
a los plugins o extensiones en las aplicaciones para escritorio.
WiFi
Acrónimo de Wireless Fidelity, es un conjunto de estándares para redes inalámbricas
basado en las especificaciones IEEE 802.11. WiFi se creó para ser utilizada en redes
locales inalámbricas, pero es frecuente que en la actualidad también se utilice para
acceder a Internet.
WiMAX (Worldwide Interoperability for Microwave Access) Intercomunicación Mundial para Acceso por Microondas
Es un estándar de transmisión inalámbrica de datos (802.16d) diseñado para ser
utilizado en el área metropolitana o MAN proporcionando accesos concurrentes en
áreas de hasta 48 kilómetros de radio y a velocidades de hasta 70 Mbps, utilizando
tecnología portátil LMDS. Esta tecnología de acceso transforma las señales de voz y
datos en ondas de radio dentro de la citada banda de frecuencia. WiMAX se sitúa
en un rango intermedio de cobertura entre la demás tecnologías de acceso de corto
alcance y ofrece velocidades de banda ancha para un área metropolitana.
World Wide Web (WWW)
Funcionalidad que le permite al usuario tener acceso a información en internet a
través de un ambiente gráfico.
Workflow
Flujo de los procesos en un Centro Telefónico.
X
XML (Extensible Markup Language)
Es un conjunto de reglas para definir etiquetas semánticas que nos organizan un
documento en diferentes partes. XML es un metalenguaje que define la sintaxis
utilizada para definir otros lenguajes de etiquetas estructurados.
Y
YouTube
Fundado en febrero de 2005 y permite que miles de millones de usuarios encuentren, vean y compartan vídeos creados de forma original. YouTube ofrece un foro
para comunicarse con los usuarios de todo el mundo, para informarles y para inspirarlos y sirve como plataforma de difusión para creadores de contenido original y
anunciantes de cualquier tamaño.
Z
Zip Tone
Tono de aviso sonoro que indica que ha ingresado una llamada (también denominado “tono de bip”). También puede referirse al aviso sonoro que indica que se está

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