manual de procedimientos

Transcripción

MANUAL
DE
PROCEDIMIENTOS
INTRODUCCIÓN
El manual de procedimientos nos ayudara a comprender y aprender las actividades que se
llevan a cabo en cada área de la agencia de viajes, los pasos que se llevan a cabo desde
que llega el cliente, se le proporciona la información, hasta cuando se le brinda el servicio.
Registros o Formatos
Peticiones de reservas captadas via mail.
Contratos y actualización de tarifas de los hoteles directos.
Contratos y actualización de tarifas de los operadores.
Notas de crédito.
Solicitudes de cheques.
Contratos de línea aérea.
Correo electrónico.
Página JUNIPER
Herramientas o utensilios
•
•
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•
•
•
•
•
•
•
Computadoras
Calculadora
Bolígrafos
Lápices
Marcatextos
Libreta
Engrapadora
Clips
Quita grapas
Teléfonos
Calendario
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Impresora
Fax
Copiadora/Scaner
Internet
Sistema de reservas
Agenda telefónica
Páginas web de operadores
Folletería
Carpetas para organizar contratos
Folder para expedientes
•
No dejar mucho tiempo las llamadas en
espera.
No negar el servicio.
No hacer llamadas personales.
No usar lenguaje altisonante.
No dejar teléfonos sin contestar.
No escuchar música.
Restricciones
•
•
•
•
•
No interrumpir las llamadas telefónicas
de los compañeros.
No uso de facebook o páginas
sociales.
No uso de messenger personal
No comer en el lugar de trabajo.
No vestir informal
•
•
•
•
•
Operaciones
Objetivo: Conocer las actividades que se llevan acabo en el Departamento de
Operaciones como cotizar, reservar y efectuar los pagos correspondientes. Así mismo
ayudar al nuevo personal a comprender lo que se realiza en cada área del
departamento.
EMPRESA
Ofertas Turísticas
UGB
Operaciones
ÁREA
ENCARGADO
Hotelería (Reservaciones) Jonathan Guinea
Objetivo: Resolver las dudas y cuestiones de los vendedores sobre hotelería y/o traslados, al igual que ayudar
a concluir su venta.
ÍNDICE
1) CADENAS:
1.1)INTERCONTINENTAL HOTELS
1.2)MARRIOT HOTELS
1.3)CHOICE HOTELS
1.4)HILTON HOTELS
1.5)STARWOOD HOTELS
1.6)BEST WESTERN HOTELS
1.7)DAYS INN HOTELS
1.8)HYATT HOTELS
1.9)MGM RESORTS INTERNATIONAL
1.10)
RIU HOTELS & RESORTS
1.11)
CITY EXPRESS
1.12)
GRUPO POSADAS
1.13)
HOTELES MELIA
2) OPERADORES:
2.1) G1: OFERTAS TURISTICAS
2.2) G2: MARKTRAVEL
2.3) G3: GTA
2.4) G4: TOURICO
2.5) G5: CAESARS PALACE
2.6) G6: RESTEL
2.7) G7: HOTELBEDS
2.8) OTROS
2.8.1) BOOKOHOTEL
2.8.2) TEAMAMERICA
2.8.3) TRAVCO
2.8.4) E-TRAVEL SOLUTION (BEST DAY)
2.8.5) BONOTEL
2.8.6) ACCOR HOTELS
2.8.7) JACKTRAVEL
2.8.8) TRANSHOTEL
2.8.9) VIVA LAS VEGAS
3) PROCEDIMIENTO PARA HACER UNA RESERVA.
4) PROCEDIMIENTO PARA CANCELAR UNA RESERVA.
5) PROCEDIMIENTO PARA CARGAR UN HOTEL EN EL SISTEMA.
6) PROCEDIMIENTO DE CONTRATACION DEL HOTEL.
7) PROCEDIMIENTO DE PAGO DE UNA RESERVA.
8) PROCEDIMIENTO PARA REEMBOLSO
9) PROCEDIMIENTO PARA RESERVAR UN CITY TOUR
10) OPERADORES DE TRASLADOS
11) PROCEDIMEINTO PARA RESERVAR TRASLADOS
Marcas:
CROWNE PLAZA
HOLIDAY INN AND SUITES
HOLIDAY INN
HOLIDAY INN EXPRESS
INTERCONTINENTAL
STAYBRIDGE SUITES
CANDLEWOOD SUITES
INDIGO
(9) 56270299
En caso de tener contrato con la propiedad solicitar TARIFA NETA para OFERTUR u OFERTAS TURISTICAS.
En caso de no contar con contrato solicitar la mejor tarifa disponible ya sea Best Available Rate, Latinaamerica
Rate o Promoción.
Otorgar el número IATA (86513501)
Garantizar dicha reserva con la tarjeta de crédito autorizada.
Al confirmar la reserva se da un tiempo límite al venderor considerando las políticas de cancelación y si es
efectiva se solicita factura o DS para enviar el pago inmediato.
Completar el Credit Card Authoritation Form y enviar el pago inmediato al hotel ademas de corroborar con el
mismo de que el pago sea aplicado.
Marcas:
MARRIOTT HOTELS AND RESORTS
JW MARRIOTT HOTELS AND RESORTS
RENAISSANCE HOTELS
EDITIONS HOTELS
AUTOGRAPH COLLECTION
RESIDENCE BY MARRIOTT
FAIRFIELD INN AND SUITES BY MARRIOTT
MARRIORR CONFERENCE CENTERS
TOWNEPLACE SUITES BY MARRIOTT
SPRINGHILL SUITES BY MARRIOTT
MARRIOTT VACATION CLUB
THE RITZ CARLOT HOTEL COMPANY L.L.C
THE RITZ CARLOT DESTINATION CLUB
MARRIOTT EXECUSTAY
MARRIOTT EXECUSTAY APARTMENTS
GRAN RESIDENCE BY MARRIOTT
COURTYARD
(9) 11022025 CALL CENTER
Proporcionar NIP. 06756
Solo reservas para hoteles con contrato en tarifa NETA y/o TARIFA NETA GENERICA
La tarifa neta generica se consulta en la siguiente web: http://www.marriottwholesalers.com/
OFERTUR 2010
OFERTUR
Call Center sin contrato: 01 800 900 88 00
Para reservar de promoción y comisionables proporcionar la IATA (86513501)
Al confirmar la reserva se da un tiempo limite al vendedor considerando las políticas de cancelación y si es
Completar la Credit Card Authoritation Form y enviar el pago inmediato al hotel ademas de corroborar con el
mismo de que sea aplicado.
COMPETENCIAS:
CATEGORÍA
LUXURY
HOTELES
JW MARRIOTT
LIFESTYLE/COLLEC EDITION
TIONS
COMPETENCIAS
GRAND HYATT
PARK HYATT
FAIRMONT
ST. REGIS
LUXURY COLLECTION
SHANGRI
FOUR SEASON
ONE&ONLY
MORGAN HOTEL GROUP
W HOTELS
GANSEVOORT HOTEL GROUP
SLS HOTELS
AUTOGRAPH COLLECTION
HOTELS
KIMPTON
LUXURY COLLEVTION
WALDORF ASTORIA COLLECTION
RENAISSANCE HOTELS
WESTIN
KIMPTON
INTERCONTINENTAL
INDEPENDET BOUTIQUE HOTELS
AC HOTELS
NH HOTELS
MELIA HOTELS INTERNATIONAL
ROOM MATE HOTELS
SIGNATURE
MARRIOTT HOTELS &
RESORTS
HILTON
HYATT
WESTIN
SHERATON
MODERN
ESSENTIALS
COURTYARD
HILTON GARDEN INN
HYATT PLACE
HOLIDAY INN
HAMPTON INN
ALOFT
SPRINGHILL SUITES
HYATT PLACE
HILTON GARDEN INN
HAMPTON INN & SUITES
CAMBRIA SUITES
INDIGO
ALOFT
FAIRFIELD INN & SUITES
HAMPTON INN
HOLIDAY INN EXPRESS & HOLIDAY INN
COMFORT INN
LA QUINTA
RESIDENCE INN
HOMEWOOD SUITES
EMBASSY SUITES
EXTENDED STAY
ELEMENT
SATYBRIDGE SUITES
HYATT HOUSE
HILTON
HILTON GARDEN INN
CORPORATE APARTMENTS
VACATION CLUBS
TOWNEPLACE
CANDLEWOOD SUITES
HAMPTON INN & SUITES
STAYBRIDGE SUITES
HOME2SUITES
CORPORATE APARTMENTS
MARRIOTT EXECUTIVE
APARTMENTS
THE ASCOTT GROUP
FRASERS
AOKWOOD APARTMENTS
QUEST
IHG
HYATT
FOUR SEASONS
INTERCONTINENTAL
SHANGRI- LA
MARRIOTT VACATION CLUB
STARWOOD
DISNEY VACATION CLUB
HILTON GRAND VACATION CLUB
GRAND RESIDENCES
STARWOOD
HILTON
FOUR SEASONS
Marcas:
COMFORT INN
COMFORT SUITES
QUALITY
SLEPP INN
CLAIRON
CAMBRIA SUITES
SUBURBAN
ECONOLODGE
RODEWAY INN
ASCEND COLLECTION
La TARIFA NETA FLOTANTE (FIT) o FLOATING RATE se checa en el siguiente link:
http://secure.choicehotels.com/ires/es-MX/html/TACityLogin?sid=JWnM.3LqjdgJ85.3
Clave: 00166750
Usuario: O (O de Oscar)
En TARIFA NETA aplica crédito.
Corroborar la tarifa como si fueras a reservar ya que en algunas ocasiones no aplica los impuestos.
Al confirmar la reserva se da un tiempo límite al vendedor considernado las políticas de cancelación y si es
Completar la CreditCard Authoritation Form y enviar el pago inmediato al hotel ademas de corroborar con el
GARANTIZAR Y ENVIAR PAGO SOLO EN CASO DE QUE NO SE CONFIRME TARIFA NETA.
Marcas:
HILTON
HAMPTOM INN
CONRAD HOTELS
HILTON GARDEN INN
DOUBLETREE SUITES HOTELS
EMBASSY SUITES HOTELS
HOMEWOOD SUITES BY HILTON
HILTON GRAND VACATION CLUB
(9) 52559061
En caso de tener contrato con la propiedad solicitar TARIFA NETA para OFERTUR u OFERTAS TURISTICAS.
En caso de no contar con contrato solicitar la mejor tarifa disponible ya sea Best Available Rate, Latinamerica
Rate o promocion.
Para reservar se solicita la mas baja o alguna promoción vigente.
Otorgar el número IATA (86513501).
Garamtizar dicha reserva con la tarjeta de crédito autorizada.
Completar la CreditCard Authoritation Form y enviar el apgoinmediato al hotel ademas de corroborar con el
Marcas:
SHERATON
FOUR POINTS BY SHERATON
W HOTELS
ALOFT HOTELS
THE LUXURY COLLECTIONS
LE MERIDIEN
ELEMENT
WESTIN HOTELS AND RESORTS
ST.REGIS HOTELS AND RESOTS
001 800 528 29 79
Para reservas se solicita la mas baja o alguna promocion vigente.
Al confirmar la reserva se da un tiempo limite al vendedor considernado las políticas de cancelación y si es
efectiva se solicita factura o DS para enviatr el apgo inmediato.
Marcas:
BEST WESTERN
001 800 528 12 34
Para reservas se solicita la mas baja o alguna promocion vigente.
Otorgar el número IATA (86513501)
Al confirmar la reserva se da un tiempo límite al vendedor considerando las políticas de cancelación y si es
Complementar la CreditCard Authoritation Form y enviar el pago inmediato al hotel ademas de corroborar con el
http://www.wyndhamhotelgroup.com/?corporate_id=1000010012
Marcas:
WYNDHAM
WYNDHAM COLLECTIONS
WYNDHAM GARDEN
TRYP
WINGATE BY WYNDHAM
HAWTHORN SUITES AND WYNDHARM
RAMADA
DAYS INN
SUPER 8
BAYMONT INN AND SUITES
MICROTEL
HOWARD JHONSON
TRAVELODGE
KNIGHTS INN
HOWARD (50056329)
001 800 329 74 66
001 888 709 40 53
001 800 446 46 56
Para reservas se solicita la mas baja o alguna promoción vigente.
mismo de que pago sea aplicado.
Marcas:
HYATT
PARK HYATT
ANDAZ
GRAND HYATT
HYATT REGENCY
HYATT PLACE
HYATT SUMMERFIELD
HYATT RESORTS
HYATT VACATION CLUB
001 800 005 00 00
Proporcionar el CR 38124 para TARIFAS NETAS o bien checarlas en el siguiente link:
http://www.hyatt.com/hyatt/index.jsp?xactionid=null&_requestid=829446
CR= Corporate/Group#38124.
Otrogar número IATA (86513501).
BONOTEL
(Operador exlcusivo de hoteles grupo MGM las vegas, ver en sección operadores)
Marcas:
ARIA
BELLAGIO
VDARA
MGM GRAND
THE SIGNATURE AT MGM GRAND
MANDALAY BAY
THEHOTEL AT MANDALAY BAY
THE MIRAGE
MONTE CARLO
NEW YORK-NEW YORK
LUXOR
EXCALIBUR
CIRCUS-CIRCUS
Marcas: Destinos Nacional e Internacional
Para checar disponibilidad y cotizar, consultar en la siguiente pagina web:
https://www.riuagents.com/agents/en/home.jsp
Ingresar el Usuario y la Contraseña que sera otorgados por el Coordinador del área.
La tarifa que aparece de cada hotel es la tarifa que se le va a dar al cliente.
Una vez que el pago sea efectuado el hotel tendra que devolver el 20% de comision a la agencia .
Marcas:
MELIA HOTELS & RESORTS
GRAN MELIA HOTELS & RESORTS
CLUB MELIA
PARADISUS RESORTS
ME BY MELIA
INNSIDE
TRYP BY WYNHAM
SOL HOTELS
Solo reservas para hoteles con contrato en tarifa NETA consultar el siguiente link:
http://es.melia.com/home.htm
Otrogar número IATA (86513501).
Marcas:
CITY EXPRESS
CITY JUNIOR
CITY SUITES
http://www.cityaccess.com.mx/RegisterB.aspx
Ingresar el Usuario y la Contraseña que sera otorgados por el Coordinador del área.
Marcas:
FIESTA AMERICANA
FIESTA AMERICANA GRAND
FIESTA AMERICANA VACATION CLUB
FIESTA INN
EXPLOREAN
ONE HOTELS
FIESTA REWARDS
LIVE AQUA HOTEL & RESORTS
www.corpo-rate.com
2) OPERADORES:
Las claves para poder realizar las reservaciones con cada operador seran otorgadas por el Coordinador del
área de hoteleria.
Las claves son individuales y no transferibles.
www.ofertur.com.mx
ID
GO
CONTRASEÑA
G1
http://login.tmtcintl.com/default.aspx?ReturnUrl=%2findex.asp
Patricia Newman
Ph: 001-414-934-1500
Fax: 001-414-934-1101
Spanish Support/TMTC int'l ([email protected])
Nota: Realice una breve anotacion de cuando mande el correo, con copia
a [email protected]
ID
CONTRASEÑA
G2
http://rs.gtatravel.com/Home.jsp:jsessionid=6319DFF0F24F39389392A1F5A3E0D77
C.01DJW
5 Penn Plaza 5th floor
New York, NY, 10001
T +212 843 9721 Spanish support
T +212 843 9722 Portuguese support
[email protected]
ID
CONTRASEÑA
G3
http://www.touricoholidays.com/en/index.html
Antonio Pinto
Sales Manager Mexico
Tourico Holidays
Mexico City
Office: 5255-5580-6433
Cell: 5255-2315-6467
Skype: thsales144
ID
CONTRASEÑA
Para hacer una modificación de alguna reserva entrar a la página del siguiente link:
http://feature.touricoholidays.com/thf/clientRequest/
donde se llenara un cuestionario con la información que le pide.
En dado caso que en 24 hrs no tenga alguna respuesta de la operadora, comunicarse con el contacto antes
mencionado.
G4
www.jjtours.com
Hector Corona
J&J Worldwide Travel / J&J Tours
[email protected]
T 702.433.4325 ext. 100
F 702.433.4324
msn: [email protected]
www.jjtours.com
ID
CONTRASEÑA
G5
www.caesarspalace.com
Ms. Judy Palma
International Leisure Sales Manager
Caesars Entertainment
c/o Paris Las Vegas
3655 Las Vegas Blvd. South, Las Vegas NV 89109
p: 702.946-7610
f: 702.946-4555
[email protected]
ID
CONTRASEÑA
Hoteles: Las Vegas
•
•
•
•
•
Caesars Palace
Planet Hollywood Resort & Casino
Paris Las Vegas
Flamingo Las Vegas
Rio All-Suites Hotel & Casino
•
•
•
•
Harrah's Las Vegas
Bally's Las Vegas
The Quad Resort & Casino
Nobu Hotel Caesars Palace
Otros contemplados en este sector

Wynn Encore
Susana Salazar
[email protected]
[email protected]
p. 702.770.4703
f. 702.770.1307
3131 Las Vegas blvd. south Las Vegas, NV 89109

Venettian/ The Palazzo
Leticia Gonzalez-Alvarez
Leisure Sales Manager
[email protected]
p: (702) 414.4843
c: (702) 376-4910
f: (702) 414.4807
3355 Las Vegas Blvd South, Las Vegas, NV 89109

Cosmopolitan
[email protected]
p: 702.698.7100
f: 702.698.7007
G6
www.restel.es/rsWeb/web/contenedorLogin.jsp?Resource=IdealPortal
[email protected]
ID
CONTRASEÑA
*No hay un contacto directo. La reserva se envia al correo mencionado.
G7
www.hotelbeds.com/public/index
Paul Franco
Head of Sales México, Central America and Caribbean
Hotelbeds
México City, México
Mobile: +(52155) 5516195713
[email protected]
ID
CONTRASEÑA
Para hacer una modificacion de alguna reserva entrar a la pagina del siguiente link:
www.hotelbeds.com/public/index , ingresar el usuario y contraseña.
Una vez entrando a la página ingresar el número localizador de la reserva, dar click en BONO para obtener el
correo y el número teléfonico, donde podra comunicarse para hacer dicha actividad.
Otros:
http://www.bookohotel.com//access.aspx
ID
CONTRASEÑA
www.transhotel.com/HTML_TOR/html/home/ESP_ME/default.html
Jimena Cervantes
Ejecutivo Comercial
Montecito 38, piso 26 of 1 y 2, Col. Napoles 03810, México DF
Tel: +52 (55) 9000 1601
Fax: +52 (55) 9000 1604
Call Center: 27895383
E-mail. [email protected]
ID
CONTRASEÑA
http://teamamericany.com/index.php/home/start
Acceso General
ID
OFETU
CONTRASEÑA
*No hay un contacto directo.
www.travco.co.uk
Acceso General
ID
OTM
CONTRASEÑA
211008XOTM
USUARIO
ADM
(BEST DAY)
www.e-travelsolution.com.mx/Portal/ES/
Kristina Cupul
[email protected]
ID
CONTRASEÑA
*No hay un contacto directo. La reserva se envia al correo mencionado.
*Cotizar hoteles nacionales.
http://www.bonotel.com
Acceso General
ID
CONTRASEÑA
GRUPO2010
OFERTUR2010
http://travelagencies.accorhotels.com/es/home/index.shtml
Al confirmar la reserva se da un tiempo límite al vendedor considerando
las políticas de cancelación y si es efectiva se solicita factura o DS para
enviar el pago inmediato.
Completar la CreditCard Authoritation Form y enviar el pago inmediato al
hotel ademas de corroborar con el mismo de que pago sea aplicado.
www.jachotels.co.uk
Acceso General
ID
Grupo Ofertur
USUARIO
GRUTUR
CONTRASEÑA
JACTRAVEL
http://vivalasvegastourandtravel.com/index_s.php
Acceso General
Elizabeth Guerrero
Viva las Vegas Tour & Travel
5030 Paradise Rd Suite C-103, LAS VEGAS NV 89119
TEL (702) 474.7418
FAX (702) 456.4091
MOBILE (702) 460.7727
NEXTEL ID 125*138269*24
ID
CONTRASEÑA
PROCEDIMIENTO PARA HACER UNA RESERVA
(EXISTEN 2 TIPOS DE RESERVA)
PROCEDIMIENTO PARA HACER UNA RESERVA SISTEMA
PROCEDIMIENTO PARA LA SUCURSAL (CLIENTE)
1. Buscar el hotel solicitado en en siguiente link: http://www.ofertur.com.mx/ , dar click en el boton de
HOTELES.
2. En el recuadro del buscador del hotel debera de ingresar los datos solicitados como: Ciudad de destino,
nombre del hotel donde desea hospedarse, fecha de entrada y salida, el número de habitaciones que
se va a ocupar; y el número de personas que van a viajar ( NOTA: cuando un menor viaja, se debe de
indicar la edad).
3. Una vez que tenga localizado el hotel donde se va ha hospedar el cliente, dar click en RESERVE.
4. Llenar el formulario con los datos del pasajero que le pide.
5. En la reserva tiene que observar muy bien el tiempo límite que tiene para hacer efectiva su reserva, ya
que si sobrepasa de la fecha se cancelara automaticamente en el sistema.
6. Una vez que la reservación sea efectiva por parte de la sucursal (el cliente), el operador tiene que
monitorear la reserva en el siguiente link: http://www.ofertur.com.mx/intranet/alojamiento/
7. La sucursal (el cliente) tiene la obligación de pasar a OK la reserva para que el operador prosiga con la
misma.
8. Una vez que el cliente haya pasado la reserva en OK, el operador da por pagado dicha reserva. Al
Coordinador del área de hoteleria le llegara una notificación (un correo a h.internacional ) sobre la
misma que se haya hecho.
PROCEDIMIENTO PARA EL DPTO DE HOTELERIA.
9. El Coordinador del área le pasara la reserva al encargado de confirmación.
10. El encargado de Confimar la reserva, matendra contacto (vía telefónica o por correo) con el hotel para
hacer la reservación solicitada.
Good Moorning
Please help us to confirm the reservation below with rate OFertur:
Regards
Roberto
Hotel:DEAUVILLE BEACH RESORT*
Name:RUBEN
Last Name:CERVANTES
Booking code:Y2NHW3
Meal plan:Plan Europeo
Arrival Date(dd/mm/aaaa):25/12/2013
Departure Date(dd/mm/aaaa):01/01/2014
Accommodation:
STANDARD (Plan Europeo)
* RUBEN CERVANTES
* ADRIANA LOPEZ
11. El hotel tendra que otorgar el número de reservación.
STANDARD (Plan Europeo)
* RUBEN CERVANTES conf number is 1573644 rate per night is $
148,$148,$208,$208, $208,$208,$208 plus tax
12. Verificar en el contrato o con el hotel las políticas de cancelación y las formas de pago.
13. Una vez teniendo la reserva confirmada por el hotel, hay dos opciones de pago, independiente de las
politicas del hotel.
13.1 Pre-pago: se enviara una carta de aurotización con el número de tarjeta de crédito autorizada para
que el hotel haga el cargo antes de la llegada de los huespedes.
13.2 Crédito: el hotel enviara la factura que se tendra que pasar al área de Cuentas por Pagar, donde el
encargado efectuara el pago correspondiente.
PROCEDIMIENTO PARA HACER UNA RESERVA GENÉRICA
PROCEDIMIENTO PARA LA SUCURSAL (CLIENTE)
1. Cuando la sucrusal no encuentre el hotel que estaba buscando en juniper contactar al departamento de
operaciones (correo, vía telefónica o skype).
2. La sucursal tiene que otorgar el nombre del hotel, la dirección, el periodo y el número de personas que
se van a hospedar.
PROCEDIMIENTO PARA EL DPTO. DE HOTELERIA
3. El dpto. De hotelería buscara el hotel solicitado con otros operadores (2.8, sección operadores).
4. Si el área de hotelería no llegara a encontrar el hotel solicitado en otros operadores, tendra que cotizar
directamente con el hotel (vía telefónica, call center o página web).
5. Una vez que obtenga los datos solicitados, contactar a la sucursal correspondiente y otorgarle la
información:nombre del hotel, la dirección, el periodo y el número de personas que se van a hospedar y
la tarifa.
6. Si la reserva es efectiva contiunuar con el procedimiento de reservación y pago.
7. El operador o el hotel tendra que otorgar el número de reservación.
8. Una vez teniendo la reserva confirmada por el hotel, hay tres opciones de pago, independiente de las
politicas del hotel.
8.1 Pre-pago: se enviara una carta de aurotización con el número de tarjeta de crédito autorizada para
que el hotel haga el cargo antes de la llegada de los huespedes.
8.2 Crédito: el hotel enviara la factura que se tendra que pasar al área de Cuentas por Pagar, donde el
encargado efectuara el pago correspondiente.
8.3 Pre-pago (Advance Purchase): al momento hacer la reservación la operadora o el hotel pedira el
número de la tajeta de crédito autorizado para efectuar el pago en automático. En esta forma de pago la
reserva no puede ser modificada, cancelada, ni reembolsable, por tal motivo se le debera de informar al
cliente que en este caso la reservación tiene que ser 100% efectiva.
**Se maneja también la estrategia de jugar con los % de comisión que se tiene con los otros operadores y bajar
el % de ingreso para lograr concretar el cierre de las ventas.
4) PROCEDIMIENTO PARA CANCELAR UNA RESERVA.
PROCEDIMIENTO PARA CANCELAR UNA RESERVA EN EL SISTEMA
1)
La sucursal tiene que fijarse en la fecha y hora en que la reservacion se cancela en el sistema. Si no
esta cancelada en esa fecha contactara al area de hoteleria.
2)
Cuando la reserva se realizo, la sucursal tiene un lapzo de 5 a 3 días antes de la llegada del huesped,
para poder cancelarla si cargos adicionales.
3)
Si la cancelación se hizo antes del tiempo límite no se cobran cargos adicionales por parte del hotel,
solamente se cobra 25 USD por cargos administrativos.
4)
Si la reserva fue pagada con tarjeta de crédito tambien se descontara el 4% de comisión bancaria.
5)
Si la reserva fue cancelada despues del tiempo límite se cobraran cargos dependiendo de las politicas
de cancelacion del hotel.
6)
El hotel tendra que otorgar el número de cancelación.
PROCEDIMIENTO PARA CANCELAR UNA RESERVA GENERICA
1)
Cuando la reserva se realizo, el área de hotelería se encargara de darle el tiempo limite a la sucursal
para poder cancelarla sin que se generen cargos adicionales.
2)
Si la cancelación se hizo antes del tiempo límite no se cobran cargos adicionales por parte del hotel u
operadora, solamente se cobra 25 USD por cargos administrativos.
3)
Si la reserva fue pagada con tarjeta de crédito tambien se descontara el 4% de comisión bancaria.
4)
Si la reserva fue cancelada despues del tiempo límite se cobraran cargos dependiendo de las politicas
de cancelacion del hotel.
5)
El hotel tendra que otorgar el número de cancelación.
5) PROCEDIMIENTO PARA CARGAR UN HOTEL EN EL SISTEMA
1. El encargado de cargar tarifas debera de ingresar al siguiente link: http://www.ofertur.com.mx/intranet ,
donde debe firmarse con ID y contraseña correspondiente.
2. Una vez que haya entrado a la pagina de juniper, dar click en el boton ALOJAMIENTO para seleccionar
NUEVO, se despliegara un formulario que se le conoce como cascaron.
3. Para empezar a cargar las tarifas, se inicia en GENERAL, donde se ingresaran los datos generales del
hotel: nombre, dirección, teléfono, categoría, una descripcion extensa del hotel, etc. Dar click en
Guardar.
4. Despues se ingresara los sevicios disponibles que brinda el hotel (restaurantes, cafeterias, alberca,
gimnasio, etc.), donde se podra observar en la página web, esto se ingresara en el boton SERVICIOS.
Una vez ingresados los datos dar click en Guardar.
5. En la sección de FOTOS, dar click en AÑADIR FOTOS de las cuales se obtiene en la pagina web del
hotel, donde lo tendra que poner como Directorio de fotografias. Guardar.
6. En la seccion de HABITACIONES aparecera un recuadro: Ocupaciones/ Tipos de habitación, hay dos
opciones para ingresar el tipo de habitación: Nº de adultos y por Nombre.
7. En la opcion de Nº de adultos, dar click en [+], para elegir el tipo de habitación que se le proporciona
dependiendo del número de personas que se van alojar. Por ejemplo: 1 adulto, Hab. Allotment.
8. Dar click en este boton -----para que despliegue la
siguiente imagen.
9. Una vez que se eligio el tipo de habitación, tiene que llenar los recuadros que le aparecen indicando el
nombre de la misma (vista al mar, vista montaña, etc.) y el precio (por habitacion o por persona).
Guardar.
10. En la sección de TARIFAS, indicar el tipo de contrato (FIT) y dar click en nueva tarifa.
11. Ingresar todos los datos que indica el contrato sobre la tarifa que el hotel le esta otorgando, la fecha de
vencimiento del contrato y el tipo de tarifa.
12. Ingresar las tarifas dependiendo del plan que el hotel maneje: plan c/ desayuno, plan europeo o plan
todo incluido.
13. El plan con desayunos y el plan europeo los impuestos no estan incluidos.
14. El plan todo incluido la tarifa se cargara sin impuestos, de lo cual se tendra que desglozar la misma.
15. En la sección de IMPUESTOS dar click en nuevo impuesto donde se seleccionara el IVA (Impuesto
sobre el Valor Agregado) y EL ISH (Impuesto Sobre Hospedaje). Guardar.
16. En la sección de CUPOS aparecera un recuadro de Asignacion de Cupos, ingresar la fecha de vigencia
del contrato.
17. En la columna de crear se pondra el Nº de cupo que se va a tener (3) y dar click en Crear.
18. En RELEASE se da click en Nuevo Release para indicar el tiempo que tiene la sucursal para solicitar la
reserva. Guardar.
19. En la sección STOP SALES (cierre de fechas), al igual que en cupos aparecera un recuadro Asignación
Rápida de Stop Sales, donde se ingresara los datos como fecha de vencimiento del contrato, tipo de
habitacion, etc.
20. Se asignara las habitaciones con cupo indicando si es NA (no permite reservas) o RQ (permite reservas
on Request). Click en Crear.
6) PROCEDIMIENTO PARA LA CONTRATACIÓN DE LOS HOTELES
Se tiene contratación hotelera prácticamente a todos los destinos y todos los hoteles en el mundo por medio de
otros operadores como: MARK TRAVEL, TURICO, HOTEL BEDS, etc. además de la propia.
La finalidad del área es tener contratación directa y tratar de evitar depender de otros operadores.
PROCEDIMIENTO PARA CONTRATACIÓN NUEVA
1. En base a estadísticas obtenidas de Juniper se contactan a los corporativos, cadenas hoteleras u
hoteles con los que no se tiene contrato directo de netas y se hace la petición del mismo.
2. En ocasiones el hotel contacta a la agencia para dar a conocer las tarifas y/o promociones que ofrece.
3. Una vez contactado el hotel inicia el proceso de firma de contrato.
4. Se carga en el sistema de juniper los hoteles, fotos, tarifas, ubicación, etc.
5. Una vez contratado el hotel, se le invita a dar una presentación a los vendedores de matriz y sucursal
para que tengan un conocimiento mas amplio y claro del hotel que se contrato.
6. Solicitar con la mayor anticipación a cada temporada las promociones de las diferentes temporadas,
principalmente las bajas, e incentivas las ventas, para que nos den la oportunidad de programarlos en
las publicaciones que se hacen.
7. En las publicaciones, revistas y periódicos, se rolaran los destinos y hoteles para que el cliente tenga en
cuenta que se manejan todos los destinos al mejor precio en el mercado.
PROCEDIMIENTO PARA RENOVAR CONTRATO
8. En el sistema de juniper se hara una depuración de los hoteles que menos se venden.
9. La contratación existente en las carpetas de hotelería de las áreas de EUA, Canada, Europa, etc. tienen
que enviar el contrato nuevo.
10. En dado caso que no envien el contrato nuevo, Solicitarlo.
11. Solicitar con la mayor anticipación a cada temporada las promociones de las diferentes temporadas,
principalmente las bajas, e incentivas las ventas, para que nos den la oportunidad de programarlos en
las publicaciones que se hacen.
12. En las publicaciones, revistas y periódicos, se rolaran los destinos y hoteles para que el cliente tenga en
cuenta que se manejan todos los destinos al mejor precio en el mercado.
13. Monitorear la diferencia entre reservar con otros operadores y la agencia matriz.
14. De existir un diferencial muy alto se buscara negociar con los hoteles nos den mejores niveles de tarifas
netas o empatar la tarifa.
7) PROCEDIMIENTO PARA EL PAGO DE LA RESERVACIÓN GENÉRICA.
1. Se ingresa a la página del hotel u operador donde se hizo la reservación.
2. Ingresar los datos solicitados del pasajero: Nombre (s) de las personas que se van a hospedar, número
de personas, tipo de habitacion, fecha de entrada y salida, etc.
3. Ingresar el número de tarjeta de crédito autorizada.
4. Verificar, en la política de pago del hotel, que el número de tarjeta de crédito autorizada quede como
garantía y no se haga el cargo.
5. Verificar si el hotel hace algun reembolso en dado caso que el mismo haya cobrado antes de la fecha
de pago.
8) OPERADORES DE TRASLADOS
::Orlando/ Miami
::Nueva York
Creative Tourism & Leisure
British Tours Corp.
Rio Nazas 199-A
Cuauhtemoc, Mexico D.F. 06500
Tel/Fax: 55 5250 4410
e-mail: [email protected]
msn: [email protected]
148-09 84 Dr. Brlarwood, N.Y 11435
P: 718-526-6012
01 800 573-6678
Fax: 718-480-6894
::Anaheim/Los Angeles/San Diego
::San Francisco
CM Tours Anaheim
Red and White Fleet
Camilo Contreras A.
Turismo Receptivo
200 N. Wilshire Ave
Anaheim Ca 92801
Tel: (7 14) 365 1379
Fax: (714) 956 1852
Nextel: 124*413951*19
MSN: [email protected]
E-Mail: [email protected]
Operador OJTLI
522 SOUTH STREET APT.5
ZIPM CODE 92805
ANAHEIM CA
TEL (714)603 7782
P: (415) 673-2900
Fax: (415) 447-0619
www.redandwhite.com
Madeleine Villar
Director of Sales & Events
(415) 901-5260
[email protected]
Emily Gershfang
Reservation
P: (415) 901-5247
[email protected]
Stefan Merkel
VP Sales & Marketing
(415) 901-5256
[email protected]
9) PROCEDIMEINTO PARA RESERVAR TRASLADOS
1. Ingresar a la página http://www.ofertur.com.mx/
2. Al ingresar en los servicios de traslado de cualquier destino en la página web, se despliegara un
tabulador con los servicios y las tarifas que ofrece cada uno.
3. Cotizar el traslado que requiera en el destino correspondiente.
4. La reserva que se realizó llegara al correo (h.internacional), donde el coordinador del área se lo enviara
a la persona correspondiente.
5. En dado caso que no pueda cotizar y/o reservar, comunicarse con el Dpto. De Hoteleria.
6. Cuando se solicite la reserva del traslado la sucursal enviara al Dpto. de hotelería un correo con los
siguientes datos:
•
•
•
•
No. de vuelos.
Horarios.
Nombre del hotel y dirección.
No. de pasajeros.
Nombre de los pasajeros.
Indicar si es un traslado de entrada y/o de
salida.
**Adjunto el documento de servicio.
•
•
7. El encargado de la reservación dara seguimiento en cuanto reservación y pago del servicio.
10) PROCEDIMIENTO PARA RESERVAR UN CITY TOUR
1. Ingresar a la página http://www.ofertur.com.mx/
2. Al ingresar en EXCURSIONES de cualquier destino en la página web, se despliegara un tabulador con los
servicios y las tarifas que ofrece cada uno.
3. Cotizar el City Tour que requiera en el destino correspondiente.
4. La reserva que se realizó llegara al correo (h.internacional), donde el coordinador del área se lo enviara a la
persona correspondiente.
5. En dado caso que no pueda cotizar y/o reservar, comunicarse con el Dpto. De Hoteleria.
6. Cuando se solicite la reserva del traslado la sucursal enviara al Dpto. de hotelería un correo con los
siguientes datos:
• No. de pasajeros.
• Nombre de los pasajeros.
**Adjunto el documento de servicio.
7. El encargado de la reservación dara seguimiento en cuanto reservación y pago del servicio.
11) PROCEDIMIENTO PARA REEMBOLSO
1. Se solicita la cancelación de la reverva. Se realiza el procedimiento que se menciono en el apartado de
procedimiento de cancelación de reservaciones.
2. Si la cancelación se hace despues del tiempo límite se preguntara al operador sobre el cargo o política
que se va aplicar.
3.
La sucursal hara la petición de reembolso por escrito al hotel u operador.
4. Enviar los siguientes datos:
•
•
•
•
No. de reserva.
Nombre del pasajero.
Monto pagado.
Monto solicitado.
5. Se efectuara el reembolso dependiendo de la desicion del hotel u operador.
**Este proceso se aplica en los dos tipos de reservaciones.
EMPRESA
Ofertas Turísticas
UGB
Operaciones
ÁREA
Europa y Medio Oriente
ENCARGADO
Maru Gonzalez
Objetivo: Atender las necesidades de toda la fuerza de ventas de Ofertur para que puedan hacer su labor de
ventas a los clientes directos y de agencia de viajes los cuales son nuestro objetivo.
1)
OPERADORES
•
•
•
•
•
Panavisión www.panavision-tours.com
Specialtours www.specialtours.com
Trapsatur www.trapsatur.com
Giratur www.giratur.es
Pullmantur www.pullmantur.travel
Otros operadores:
• Satotours
• Eternaltours
2)
PROCEDIMIENTO PARA COTIZAR Y RESERVAR.
1. La sucursal se comunicara al área de Europa solicitando el nombre del paquete o parecido a lo que
necesita.
2. El encargado del área buscara en la página correspondiente del operador el paquete solicitado.
3. El encargado tendra que checar disponibilidad, costos y el itinerario, que se los dara a la persona que lo
haya solicitado.
4. Si es efectiva la compra del paquete, este tendra que reservar otorgando los datos solicitados del
pasajero.
5. Se efectuara el pago correspondiente en tiempo y forma.
6. El encargado del area imprimira los cupones que se les entregara a los pasajeros.
EMPRESA
Ofertas Turísticas
UGB
Operaciones
ÁREA
Centro y Sudamerica
ENCARGADO
Isaac Sanchez
Objetivo:
1) OPERADORES
2)
•
Buenos Aires, Argentina:
Terrampa
•
Santiago de Chile: CTS (Chilean Travel Servvices)
•
Rio de Janeiro, Brasil: Blumar Journeys
•
Lima, Peru: All Peru Tour & Travel
•
Uruguay: Terrampa
•
Colombia: Panamericana de viajes DMC
•
Ecuador: Grayline
•
Venezuela: Cadnes Turismo
•
Guatemala: Be Guatemala
Toscana Tours
•
Honduras: JC Tours
•
Panama: Arcoiris viajes
Gambo A Tours
•
Costa Rica: DMC Destinos
•
Republica Dominicana: OTIUM International
•
Puerto Rico: HB Travel.
PROCEDIMEINTO PARA COTIZAR Y RESERVAR
1. La sucursal solicitara a los encargados del área los destinos o el paquete que requiere el cliente con los
costos del mismo.
2. El (los) encargado entrara a la página del operador, en dado caso que no cuente con una página web
contactarlo por medio de correo electronico.Buscara el paquete conforme la informacion que le haya solicitado.
3.
Cada operador les enviara al correo los precios netos de los paquetes que ofrecen que los podran
comisionar al 20%, a excepcion de Peru que se comisionara al 25%.
4.
Una vez obteniendo la información, se editara el itinerario indicando lo que incluye y lo que no, las
actividades que se va a realizar y el precio del paquete. Se enviara a la persona que lo solicito.
5.
Si el cliente adquiere el paquete se enviara un correo al operador indicando los sigueintes datos:
•
•
•
Nombre (s) del paquete
Nombre (s) de los pasajeros
Horarios de vuelo
6.
La sucursal tiene la obligación de enviar el documento de servicio por correo al encargado del area
cuando es 100% efectiva para que este pueda confirmar los servicios.
7.
Para el efecto de pago se le pedira al operador que envie la factura sea para el encargado de Cuentas
por Pagar, quien se encargara de efectuar el pago.
8.
El encargado de cuentas por pagar enviara por correo al encargado del area la copia del pago, asi
mismo este lo reenviara al operador para garantizar la reservación.
9.
Una vez hecha y pagada la reservación, el encargado del area elaborara los cupones para
entregarselos o enviarselos al vendedor.
EMPRESA
Ofertas Turísticas
Objetivo:
UGB
Operaciones
ÁREA
Charter Orlando
ENCARGADO
Alfonso Rentería
EMPRESA
Ofertas Turísticas
Objetivo:
UGB
Operaciones
ÁREA
Charter Las Vegas
ENCARGADO
Nancy Meneses
EMPRESA
Ofertas Turísticas
Objetivo:
UGB
Operaciones
ÁREA
Nacionales
ENCARGADO
Cesar Saavedra
Tráfico
Objetivo: Conocer los procedimientos que se llevan acabo en el area de Europa para
cotizar, reservar y las demas actividades que se realizan para dar seguimiento a una
reserva solicitada.
EMPRESA
Ofertas Turísticas
UGB
Tráfico
ÁREA
Tráfico
ENCARGADO
Armando Saavedra
Objetivo: Ayudar a las sucursales a obtener una tarifa de un vuelo
1. Manejo avanzado de globalizador WSP (despliegue, disponibilidad, cotización, reglamentación).
2. Se realizara reportes y conciliación BSP.
3. Se emitiran los boletos en tarifas publicas, web y tarifas negociadas.
4. Soporte help desk interno, tarifas
5. Revisados en tarifas publicas y negociadas.
6. Emision de tarifas grupales (claim it, segmentos pasivos)
7. Manejo de bsp Link (MPD's vistuales.
Sistemas
Objetivo: Conocer los procedimientos que se llevan acabo en el Departamento de
Sistemas para dar mantenimiento y tener un control con el equipo de computo, asi
mismo desarrollar un sistema para llevar una buena administración.
EMPRESA
Ofertas Turísticas
UGB
Sistemas
ÁREA
Desarrollo de Sistemas
ENCARGADO
Jesus Martinez
Objetivo: Automatizar los procesos administrativos de la empresamediante el desarrollo e implementación de
sistemas de información locales y web.
1) PROCEDIMIENTO DE DESARROLLO DE SISTEMAS
1. Se analiza las necesidades de la empresa en cuanto el orden que requiere llevar para una correcta
administración.
2. Se diseña un sistema completo y práctico de manejar para poder cumplir con el objetivo del primer
punto.
3. Se desarrolla el sistema a medida de las necesidades de la empresa.
4. Se pone en función el sistema creado.
5. Asegurarse que los sistemas implementados cumplan de manera satisfactoria los requerimientos de la
empresa, es decir, darle mantenimiento al software.
6. Se da mantenimiento a la base de datos administrativa.
7. Se diseña una página web y micrositios donde se daran a conocer los servicios y paquetes que ofrece
la agencia.
8. Dar mantenimiento a la página web y los micrositios diseñados e implementados.
EMPRESA
Ofertas Turísticas
UGB
Sistemas
ÁREA
Administración de Red
ENCARGADO
Jesus Martínez
Objetivo: Mantener el buen funcionamiento de la red como un medio que vincula personas y sistemas de
informacion y las computadoras y software como herramienta para agilizar las operaciones.
2) PROCEDIMIENTO DE ADMINISTRACIÓN DE RED
1. Se dara mantenimiento y monitoreo a Switches y Routers.
2. Se adminitraran las direcciones IP.
3. Se adminitrara y respaldara la información contenida en los servidores.
4. Asegurar que todos los servicios y recursos de red esten funcionando correctamente.
5. Configurar y asignar los derechos y autenticación de accesos.
6. Administrar los servicios de datos, comunicación, aplicación y WEB.
7. Monitorear el tráfico de red.
8. Administrar las cuentas de correo, chat y wspan.
EMPRESA
Ofertas Turísticas
UGB
Sistemas
ÁREA
Soporte Técnico
ENCARGADO
Jesus Martinez
Objetivo: Mantener el equipo de computo en optimas condiciones y asesorar a los usuarios de la red en la
correcta operación de los equipos y sistemas (software)
3) PROCEDIMIENTO DE SOPORTE TÉCNICO
1. Se llevara un control de inventario de equipo de computo.
2. Dar mentenimiento preventivo y correctivo (hadware y sofware).
3. Dar mantenimiento de las instalaciones y cableado de la red.
4. Instalar y configurar el hadware.
5. Instalar el software como: antivirus, ciorreo, open office, Worldspan, etc.
6. Configurar los sistemas operativos Windows y Linux.
7. Asesorar de manera tecnica a usuarios de la red (Matriz y sucursales).
8. Auditar internamente para asegurar a las necesidades de los usiarios.
Web Master
Objetivo: Conocer los procedimientos que se llevan acabo en el area de Web master,
analizar y tener conocimiento sobre la herramienta principal que se utiliza para tener
un control de busqueda de reservaciones.
INDICE:
1) PROCEDIMIENTO PARA EL MANEJO DE LA PAGINA DE JUNIPER
1) PROCEDIMIENTO PARA EL MANEJO DE LA PAGINA DE JUNIPER
1. Revisar constantemente la pagina de busqueda que no falle, de lo contrario buscar una solucion lo
antes posible.
2. Administrar y mantener en optimas condiciones el motor de busqueda de reservaciones.
3. Agilizar la herramienta principal de ventas para los agentes de ventas.
4. Resolver errores que surjan al generar una reservación.
Ventas
reserva solicitada.
INDICE:
1) OPERADORES.
1) PROCEDIMIENTO PARA COTIZAR Y RESERVAR.
Diseño Gráfico
Diseño Gráfico, lo que invlocra al hacer una publicidad y el medio por la que se va a
presentar, el tipo de impresión y distribución.
INDICE
1) PROCEMIENTO PARA PUBLICIDAD
2) PROCEDIMIENTO PARA LA PAPELERIA CON IMAGEN CORPORATIVA
1) PROCEDIMIENTO PARA PUBLCIDAD
1. Se plantea el diseño que se quiere realizar para promover el destino que se quiere vender.
2. Se hace un boceto con el diseño y color que va a llevar dicha publicidad. Se le muestra al que decide si
le gusta o no el diseño.
3. Una vez que fue aprobado el diseño se imprime en el material que se haya elegido con una excelente
calidad. Como: folletos, flyers, posters, etc.
4. Al igual ese diseño se publicara por el medio correspondiente, ya sea revistas o periodicos.
2) PROCEDIMEINTO PARA LA PAPELERIA CON IMAGEN CORPORATIVA
1. Recaba los datos de cada trabajador de la empresa que utilize tarjetas de presentación.
2. Solicita al proveedor las tarjetas de presentacion la cantidads que sea necesaria para cada uno de los
trabajadores con los datos correspondiente.
3. Tambien se le solicita cierta cantidad de los sigueintes materiales,con el logo de la empresa y otros
datos, como: hojas membretadas, block de reservas, block de cheques, block de mensajerias, sobres
de varios tamaños, maletas de viajey portadocumentos.
4. Una vez que se tengan las tarjetas de presentación se les entregara a la persona correspondiente.
5. La papeleria con imagen corporativa se guardara en bodega y se entregara bajo petición.
Recepción
reserva solicitada.
INDICE:
1) OPERADORES.
Finanzas
reserva solicitada.
INDICE:
1) OPERADORES.
Cuentas por Pagar
Cuentas por Pagar, los pago a cada uno de los proveedores con base a las politcas de
pago de cada uno y a tiempo.
INDICE:
4) PROCEDIMIENTO DE PAGO A PROVEEDORES.
1) PROCEDIMIENTO PARA PAGO A PROVEEDORES.
1. Para el pago a proveedores, este tiene que emitir la facturas y enviarla, físicamente, por medio de
correo electronico o por medio del sistema, a la persona encargada del área.
2. La persona encargada del área tendra que revisar los reportes de los sitemas de reservaciones e
identificar a que numero de reserva pertenece.
3. Efectuara los pagos de servicios con prepago.
4. Otra forma de pago a proveedores, el encargado solicitara al área de caja elaborar el cheque con la
cantidad correpondiente a la factura.
5. El proveedor enviara por el cheque correspondiente o le solicitara al encargado depositar el mismo.
6. Si el proveedor es extranjero, el encargado tendra que realizar el cheque con el importe correpondiente
y depositarlo.

manual de procedimientos

Transcripción

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1 - TravelMaps.com

Hotelería en Números, Colombia 2012