Presentación de PowerPoint - OIT Diálogo y Cohesión Social

Transcripción

Negociación y Manejo de
Conflictos
Fabián Pérez Núñez
Centro de Análisis y Resolución de Conflictos – PUCP
Tema I:
El conflicto
1. Definición
de
conflicto
2. El
proceso
de
conflicto.
3. Herramientas
de
análisis y evaluación
de conflictos
Definición de conflicto
• ¿Cómo definir un conflicto?
Centro de Análisis y Resolución de Conflictos - PUCP
• Evolución de la forma de entender al conflicto
TRADICIONAL
RELACIONES HUMANAS
INTERACCIONISTA
¿las líneas son curvas o rectas?
¿Cuántos puntos negros observa usted?
Algunas definiciones del conflicto
Surge cuando las partes no
están de acuerdo sobre la
Proceso que comienza
distribución de recursos y
cuando una parte
actúan basándose en estas
percibe que otra afectó o
incompatibilidades
va a afectar algo que le
percibidas
interesa
(Robbins, 2004)
( Institute of Conflict and
Analysis Resolution ICAR,
George Mason University
2001)
El conflicto es un fenómeno
social multidimensional,
que ocurre como resultado
normal de las diferencias
humanas y de la no
satisfacción de las
necesidades
( ICAR)
Percepción
Proceso por el cual los individuos
organizan e interpretan sus impresiones
sensoriales con el fin de darle
significado a su ambiente.
Lo que uno percibe puede ser
radicalmente opuesto a la realidad
objetiva.
Con frecuencia pueden haber
desacuerdos producto de las diferencias
en las percepciones.
Factores que influyen en la percepción
Persona
• Actitudes
Motivos
• Intereses
Experiencias
• Expectativas
Objeto
• Novedad
• Antecedentes
• Similaridad
Situació
n
• Tiempo
• Lugar
• Entorno social
Ideas Básicas sobre conflicto
• Proceso complejo, interactivo y dinámico.
• Las personas que intervienen lo hacen como seres
totales con sus acciones, sus pensamientos, sus
afectos y discursos.
• Se da entre dos o más sectores sociales
• Es de percepción y comportamiento
• Es parte de la interacción humana
Proceso del conflicto
IV
III
Comportamiento
Intenciones
V
Resultados
Incompatibilidad
Potencial
Conocimiento y
Personalización
II
I
Conflicto funcional
y conflicto disfuncional
Funcional:
Disfuncional:
• Mejora la calidad de las
decisiones
• Estimula la creatividad
• Alienta el interés y la
curiosidad
• Permite la discusión de
problema
• Libera tensiones
• Fomenta autoevaluación y
cambio
• Fomenta el descontento
• Entorpece la comunicación
• Reduce la cohesión del
grupo
• Detiene el desarrollo del
grupo
• Amenaza la supervivencia
del grupo
Continuo de la intensidad
del conflicto
Conflicto aniquilador
Esfuerzos abiertos para destruir a la
otra parte
Ataques / agresión
Amenazas y ultimatos
Cuestionamiento o desafío abierto
No hay conflicto
Desacuerdos menores
ANÁLISIS Y EVALUACIÓN DE CONFLICTOS
ANALISIS Y EVALUACION
DE CONFLICTO
• Entender mejor las características y naturaleza del
conflicto, así como los intereses y prioridades de las
partes (actores del conflicto)
• Clarificar las opciones para gestionar
el conflicto. Así como las formas
viables de intervención
Mecanismos de
evaluación de conflictos
1.
Evaluación
del conflicto
2. Mapa del
conflicto
1. Evaluación de conflictos
Directivos
Fortalezas
Posiciones e
intereses
Obstáculos
Conflictos
potenciales/activos
Obreros
Funcionarios
Estrategias
Prevención
Áreas de acuerdo
Gestión
Desacuerdo
Indicadores
Gestión conflictos
Sindicato
Gerencias
Disposición al
diálogo
2. Mapa del conflicto
Persona
Proceso
Problema
Mapa del conflicto (resumen)
Persona
Problema
Proceso
Identificación de
actores
Identificar
claramente los
temas de
discusión
Historia del
conflicto
Percepción del
problema y los
actores
Posiciones e
intereses /
Opciones y
alternativas
Dinámica de las
comunicaciones y
relaciones entre
los actores
Negociación
Temas:
1. Negociación:
concepto y tipos
2.La negociación como
proceso
3.Temas a tener en
cuenta
en
la
negociación
4.Enfrentando
las
situaciones
de
bloqueo
Conceptos y
Tipos de Negociación
• Proceso de comunicación entre dos o más
personas que intentan resolver diferencias y
satisfacer
sus
intereses,
intercambiando
información que propicia el mutuo aprendizaje y
el constante ajuste de sus expectativas, a fin de
lograr el compromiso mutuo de cumplir con un
acuerdo satisfactorio. (Gordon, 1983, Fisher y
Ury, 1981; Flint, 2001;Druckman 2001)
Tipos de negociación
•
-
COMPETITIVA
Adversarial
Distributiva
Basada en posiciones
•
-
INTEGRADORA
Resolutiva
Cooperativa
Basada en principios
Negociación integradora
• La interdependencia es reconocida, se
busca crear valor;
• Recursos limitados con ilimitadas formas
de obtenerlos;
• Se concentra en lo sustantivo de la
decisión;
es
competente
pero
no
antagonista.
Negociación integradora
Interés 1
Posicion 1
Posición 2
Replanteo
Interés 2
Soluciones
De Beneficio
Mutuo
Elementos de la
negociación
Personas:
Separe a las
personas
del problema
(Fisher, Ury y Patton “Si de acuerdo”)
Elementos de la
negociación
Intereses:
Concéntrese
en los
intereses,
no en las
posiciones
Elementos de la
negociación
Opciones:
Invente opciones
de beneficio mutuo
Elementos de la
negociación
Criterios Objetivos:
Insista en usar
criterios objetivos,
independientes
de la voluntad
De posiciones a intereses...
Posiciones
• Declaraciones que
expresan lo que uno
dice que desea en
términos de cosas
concretas, puntuales.
• Son las exigencias
iniciales, superficiales
que tiene cada actor
en un conflicto.
Intereses
• Son necesidades, deseos,
preocupaciones,
temores
subyacentes de los actores en
un conflicto,
• Explican o motivan la posición
o conducta adoptada; motivan
su decisión su comportamiento
en uno u otro sentido.
Y QUÉ PASA SI NO LLEGO A
ACUERDO…?
MAAN
•
•
•
•
M ejor
A lternativa
A un Acuerdo
N egociado
• Es aquella
alternativa real,
fuera de la
negociación a la cual
recurriremos de no
lograr un acuerdo
negociado mejor que
dicha alternativa.
Ventajas del MAAN
• Permite aprovechar información obtenida
durante la negociación.
• Permite explorar soluciones imaginativas
• Le da confianza, evitará que acepte algo
que no satisface sus intereses.
• Le ayuda a decidir cuando marcharse y
cuando no, sin tanta ansiedad.
LA NEGOCIACIÓN COMO PROCESO
Etapas del proceso de
negociación
1) Pre-negociación
(Preparación)
2) Negociación
3) Cierre (acuerdo)
PRIMERA ETAPA:
PRENEGOCIACIÓN
PREPARACIÓN DE LA
NEGOCIACIÓN
Pre-negociación
• Diagnóstico del Conflicto
(Mapa
del
conflicto/Evaluación del
conflicto)
• Elaboración de Reglas
de Juego y Agenda
Elaboración de
reglas y de la agenda
• Reglas
para
el
desarrollo del proceso
de
negociación:
Administrativas
y de conducta
• Agenda
de
negociación.
la
Reglas del juego
Quién las
formulas
Cuándo las
formulas
Qué debe
incluir
• Todas las partes
• Antes de empezar la
negociación
• Reglas administrativas y Reglas
de comportamiento
Agenda
Es la relación
ordenada de
asuntos a ser
negociados
SEGUNDA ETAPA
Negociación:
Centro de Análisis y Resolución de Conflictos - PUCP 0
La negociación
• Explicación, ampliación, aclaración de las
posiciones iniciales
• Educar e informar a cada parte sobre los
temas ¿por qué son importantes?, ¿cómo
llego cada uno a sus demandas iniciales?
• Eventualmente las partes podrían
proporcionar al otro documentación que
ayude a aclarar su postura.
La negociación
• Concentrarse en los temas de negociación (el
problema) y no en las características personales de los
negociadores.
• De ser necesario realizar concesiones mutuas
• Tratar las ofertas iniciales como un punto de partida,
pues tienden a ser extremas.
• Enfatizar soluciones integrativas ganar-ganar.
• Crear un clima de apertura y confianza.
CREACIÓN DE OPCIONES
Y TOMA DE DECISIONES
• Tener el panorama del conflicto claro
• Estimular la creatividad de las partes
• Trabajar con cada uno de los asuntos
conflictivos –problemas– a modo de agenda
de discusión
• Aplicar métodos de solución apropiados
TERCERA ETAPA:
EL ACUERDO
• Lograr soluciones:
– claras
– viables
– duraderas
• Obtener de todas las partes el compromiso
de cumplimiento
El acuerdo
• Identificar quienes suscribirán
acreditación su representación
el
acuerdo
y
• Detallar con precisión:
– soluciones acordadas
– puntos sobre los cuales no hay acuerdo
– puntos cuya negociación ha sido pospuesta y fecha
para la renegociación
• Estrategia para asegurar sostenibilidad del acuerdo
TEMAS A TENER EN CUENTA EN UNA
NEGOCIACIÓN
Efectos de la experiencia
• Cuando
los
negociadores
experimentados ven la negociación
como un proceso competitivo y al otro
negociador
como
menos
experimentado pueden presentar un
“comportamiento muy confiado”
Presión del tiempo
• Efecto funcional:
“Me esfuerzo” por cerrar un acuerdo
• Efecto disfuncional:
Impide el proceso de búsqueda de soluciones
más eficientes
Combinando firmeza y
flexibilidad
• Negociador bueno y
negociador malo
• Firmeza en la sesión
formal y flexibilidad en
el encuentro informal
• Firmeza
del
representado
y
flexibilidad
del
negociador
representante
Diferencias de género
Si bien no determina la calidad del
negociador, sí podrían determinar o
desarrollar
actitudes
diferentes
y
complementarias
Asimismo en el contexto comunitario es
importante conocer el alcance de la
diferencia de género
Diferencias culturales
• Aunque parece que no existe relación directa significativa
entre la personalidad y el estilo de negociación, el
antecedente cultural sí parece ser relevante.
• Los estilos de negociación varían entre culturas nacionales.
Enfrentando situaciones de
bloqueo
• Estancamiento en
el desarrollo del
proceso
de
negociación.
Evaluar la situación de bloqueo
¿parte?
¿etapa ?
¿motivo?
INTERVENCIÓN
Posibles Razones
• Aferrarse a posiciones
• Elevada ansiedad
• Propuestas no
satisfactorias
• “Me voy del proceso”
• La maldición del
negociador
• Interrupciones
constantes
• Ataques verbales
Aferrarse a posiciones
• Reunión interna: fortalezas y debilidades (Reuniones privadas si
se es conciliador)
• Evaluar MAAN
• Orientar en técnicas de negociación y comunicación
• Sugerir descanso
• Ponerse en el lugar del otro
Elevada ansiedad
• Explorar el temor.
• Orientar en técnicas de comunicación
(asertividad).
• Utilizar criterios objetivos
• Buscar información
• Tratar un punto más sencillo
• Utilizar el humor
Propuestas no satisfactorias
•
•
•
•
Proponer un descanso
Consultar a un experto
Acuerdos parciales
Realizar lluvia de ideas
“Me voy del proceso”
• Utilizar el “absurdo”
• Revisar intereses propios y
comunes
• Reunión privada
• Evaluar: ¿quién es la parte?, ¿cuál
es su MAAN?
• Evaluar posible conflicto interno
• Negociación “en el pasillo”
La maldición del negociador
• Remordimiento al estar cerca (o luego de cerrar) a un
acuerdo de negociación
• Reunión interna :explorar el temor: ¿qué temes que podría
ocurrir si cierras el acuerdo?, ¿qué tipo de protección se
puede incluir en el acuerdo para evitar eso?
• Ser agente de realidad
• Reforzar positivamente el avance
• Dar un descanso si la resistencia es fuerte.
Interrupciones constantes
• Recordar reglas (de conductas o
administrativas)
• Recordar la agenda propuesta
• Comunicarse asertivamente para
conocer motivos
• Reunión interna para evaluar
Ataques Verbales
• Responder con respeto
• Reconozca el ataque y hacer
pregunta “Lamento que sea así,
¿qué sucedió que le ha hecho
sacar esa conclusión acerca de
mí?
• Escucha activa
• Clarificación
• Proponer avanzar
MUCHAS GRACIAS…!
Fabián Pérez Núñez
[email protected]

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