Kaseya Service Desk

Transcripción

Kaseya Service Desk

Kaseya Service Desk
Guía del usuario
Versión 1.0.0.0
June 8, 2010
About Kaseya
Kaseya is a global provider of IT automation software for IT Solution Providers and Public and Private
Sector IT organizations. Kaseya's IT Automation Framework allows IT Professionals to proactively
monitor, manage and maintain distributed IT infrastructure remotely, easily and efficiently with one
integrated Web based platform. Kaseya's technology is licensed on over three million machines
worldwide.
Copyright © 2000-2009 Kaseya International Limited. All Rights Reserved.
Contents
Mesa de servicio
3
Resumen de la mesa de servicio .................................................................................................................. 4
Getting Started .................................................................................................................................... 4
Planificación de la mesa de servicio ................................................................................................... 5
Cómo funcionan las etapas................................................................................................................. 6
Procesamiento automatizado en la mesa de servicio......................................................................... 8
Procesamiento automatizado usando políticas .................................................................................. 8
Procesamiento automático de correos electrónicos entrantes y alertas .......................................... 10
Seguridad del usuario de la mesa de servicio .................................................................................. 10
Visibilidad de los Tickets de la mesa de servicio por parte de un miembro del personal ...... 13
Compartir objetos que pertenecen al usuario en la Mesa de servicio .................................... 13
Integración de la Mesa de servicio y Live Connect........................................................................... 14
Operaciones ................................................................................................................................................ 15
Tickets ............................................................................................................................................... 16
Tickets archivados............................................................................................................................. 22
Base de conocimientos ..................................................................................................................... 22
Buscar todos ..................................................................................................................................... 25
Mesa de servicio .......................................................................................................................................... 27
Configuración .................................................................................................................................... 27
Configurar mesa de servicio demo ......................................................................................... 27
Configurar mesa de servicio estándar .................................................................................... 28
Configurar mesa de servicio de incidentes ............................................................................. 29
Configurar mesa de servicio de problemas ............................................................................ 31
Configurar mesa de servicio de solicitudes de cambio .......................................................... 32
Configurar Base de conocimientos ......................................................................................... 33
Activar Integración de escritorio de servicios ......................................................................... 34
Definiciones ....................................................................................................................................... 34
Configurar .................................................................................................................................................... 42
Preferencias por rol ........................................................................................................................... 43
Preferencias por usuario ................................................................................................................... 45
Plantillas de notas ............................................................................................................................. 45
Plantillas de mensajes ...................................................................................................................... 46
Configuraciones de correo electrónico entrante ............................................................................... 49
Variables de procedimiento ............................................................................................................... 52
Políticas ............................................................................................................................................. 53
Programas de cobertura ................................................................................................................... 54
Feriados ............................................................................................................................................ 55
Definición de procedimientos ...................................................................................................................... 55
Editor de procedimiento .................................................................................................................... 56
Trabajo con variables ........................................................................................................................ 57
Entrada o Salida de etapa ................................................................................................................. 58
Cambio de ticket................................................................................................................................ 59
Desduplicación de solicitud de ticket ................................................................................................ 59
Mapeo de solicitud de ticket .............................................................................................................. 59
Objetivo ............................................................................................................................................. 59
Escalación ......................................................................................................................................... 60
Subprocedimientos............................................................................................................................ 61
Comandos IF-ELSE-STEP de la Mesa de servicio........................................................................... 61
Informes de la Mesa de servicio .................................................................................................................. 71
Mesa de servicio : tickets .................................................................................................................. 71
i
Mesa de servicio : metas del servicio ............................................................................................... 72
Mesa de servicio : horas de servicio ................................................................................................. 72
Mesa de servicio : Horas de servicio ................................................................................................ 73
Mesa de servicio: volúmenes de servicio ......................................................................................... 73
Servicio Web API KSD ................................................................................................................................ 75
Habilitar servicio Web API KSD ........................................................................................................ 75
Tipos de datos del servicio Web API KSD ........................................................................................ 75
RefItem.................................................................................................................................... 76
CustomField ............................................................................................................................ 76
Note......................................................................................................................................... 76
Attachment .............................................................................................................................. 76
RelatedIncident ....................................................................................................................... 77
ServiceDeskDefinition ............................................................................................................. 77
Resumen de incidente ............................................................................................................ 79
Incident.................................................................................................................................... 81
Servicio Web API KSD: operaciones ................................................................................................ 82
AddIncident ............................................................................................................................. 82
AddServDeskToScope............................................................................................................ 82
GetIncident .............................................................................................................................. 83
GetIncidentList ........................................................................................................................ 83
GetServiceDesk ...................................................................................................................... 84
GetServiceDesks .................................................................................................................... 85
Primitivas................................................................................................................................. 85
UpdateIncident ........................................................................................................................ 86
Mensajes de muestra ........................................................................................................................ 86
GetServiceDesks Request ...................................................................................................... 86
GetServiceDesks Response ................................................................................................... 86
GetServiceDesk Request........................................................................................................ 86
GetServiceDesk Response ..................................................................................................... 87
GetIncidentList Request.......................................................................................................... 93
GetIncidentList Response ....................................................................................................... 94
GetIncident Request ............................................................................................................... 94
GetIncident Response ............................................................................................................ 94
AddIncident Request ............................................................................................................... 96
AddIncident Response ............................................................................................................ 96
UpdateIncident Request ......................................................................................................... 96
UpdateIncident Response....................................................................................................... 97
Index
99
ii
Capítulo 1
Mesa de servicio
En este capítulo
Resumen de la mesa de servicio
Operaciones
Mesa de servicio
Configurar
Definición de procedimientos
Informes de la Mesa de servicio
Servicio Web API KSD
4
15
27
42
55
71
75
3
Mesa de servicio
Resumen de la mesa de servicio
¡Bienvenido a la Mesa de servicio!
El módulo Mesa de servicio administra la respuesta de una organización a los pedidos de servicio.
Antes de comenzar su implementación de la Mesa de servicio le recomendamos que repase todos los
puntos enumerados en esta sección, para orientarse acerca de la estructura y el diseño de la mesa de
servicio.
 Getting Started (página 4)
 Planificación de la mesa de servicio (página 5)
 Cómo funcionan las etapas (página 6)
 Procesamiento automatizado en la mesa de servicio (página 8)
 Automatización de procesos usando políticas (página 8)
 Automatización de procesos usando correos electrónicos entrantes (página 10)
 Seguridad del usuario de la mesa de servicio (página 10)
 Integración de la Mesa de servicio y Live Connect (página 14)
 Mesas de servicio de muestra (página 27)
Recursos adicionales
Las demostraciones de la mesa de servicio, capacitación, documentación y el asesoramiento de los
servicios profesionales de Kaseya están disponibles para ayudarlo con un inicio rápido de la
implementación de la mesa de servicio.
Getting Started
El primer paso para trabajar con la Mesa de servicio es confirmar el tipo de uso de la mesa de servicio que
tiene permitido usar. Luego puede comenzar por configurar las mesas apropiadas para adecuarse a
sus necesidades comerciales.
Otorgamiento de licencias para la mesa de servicio
El módulo Mesa de servicio tiene licencias otorgadas para:
 Número de escritorios
 Número de usuarios Administradores
 Número de usuarios Técnicos
 Tipo de uso
Las configuraciones de las licencias se pueden identificar usando la pestaña General en Sistema >
Administrador de licencias.
El tipo de uso determina el nivel de funcionalidad habilitado en el módulo Mesa de servicio.
Actualmente hay dos tipos de usos disponibles para el módulo Mesa de servicio.
Tipo de uso 0
Funcionalidad disponible:
 Acceso completo a las operaciones de la Mesa de servicio: Tickets (página 16), Tickets archivados
(página 22), Buscar todo (página 25) y Base de conocimiento (página 22).
 Capacidad para editar las definiciones de la mesa de servicio pre-configuradas para la mesa
Estándar y la mesa de la Base de conocimiento.
 Capacidad para configurar:
 Preferencias por rol y usuario
4
Mesa de servicio





Plantillas de mensajes y notas
Configuraciones de correo electrónico entrante
Variables de procedimiento
Políticas
Programas de coberturas y feriados
Tipo de uso 5
Funcionalidad disponible:
 Todas las funcionalidades del tipo de uso 0
 Capacidad para agregar y eliminar las definiciones de la mesa de servicio
 Capacidad para agregar y eliminar las etapas y grupos de la mesa de servicio
 Capacidad para editar los procedimientos de la mesa de servicio
 Capacidad para agregar y eliminar los procedimientos de la mesa de servicio
Configuración
Los siguientes temas sobre configuración de la mesa de servicio pre-configuradas se aplican a cada
tipo de uso.
Mesas pre-configuradas
Tipo de uso 0
Tipo de uso 5
Configurar mesa de servicio demo (página 27)
Configurar mesa de servicio estándar (página 28)
Configurar mesa de servicio de incidentes (página
29)
Configurar mesa de servicio de problemas (página
31)
Configurar mesa de servicio de solicitudes de
cambio (página 32)
Configurar Base de conocimientos (página 33)
Planificación de la mesa de servicio
A continuación encontrará algunos puntos a considerar al planificar la implementación de la mesa de
servicio:
 ¿Quiénes son los usuarios y cuáles son sus roles?
 ¿Qué grupos de recursos debe definir? Los grupos de recursos son grupos de técnicos
asignados a diferentes áreas de especialización.
 ¿Qué es el ciclo de vida, o flujo de trabajo, de un ticket? Los flujos de trabajo de tickets se definen
utilizando etapas.
 ¿Qué propiedades de tickets son necesarias? ¿Qué valores están permitidos para cada
propiedad? ¿Cuáles son sus valores predeterminados?
 ¿Qué permisos de acceso a propiedades de tickets deben asignarse, por rol y por usuario?
 ¿Qué preferencias de vista de listas de tickets deben definirse? ¿Qué columnas deben
mostrarse? El formateo condicional le permite configurar tonos de colores y destacados en base
a la creación, modificación o fecha de vencimiento del ticket. ¿Qué filtros predefinidos deben
definirse?
 ¿Sus objetivos de servicio son: tiempo de respuesta, tiempo para resolver, etc?
 ¿Ofrecerá más de un nivel de servicio?
 ¿Sus fuentes de ticket son: creación manual, correo electrónico entrante, monitoreo, etc.?
5
Mesa de servicio
 ¿Cuáles son sus direcciones para correo electrónico entrante?
 ¿Cuáles son sus criterios para detectar alertas de monitoreo duplicadas?
 ¿Qué automatización sería beneficiosa para diferentes eventos y condiciones? ¿ticket creado,
ticket modificado, ingreso/salida de etapa, escalación basada en tiempo transcurrido en etapa
actual y edad del ticket?
 ¿Cuál es el nivel deseado de comunicación con el usuario final?
 ¿Qué plantillas serían de utilidad para notificaciones de correo electrónico y para insertar notas
en el registro de historial del ticket?
 ¿Cuáles son sus requisitos de la base de conocimientos?
 ¿Cuáles son los informes y métricas deseadas?
 ¿En qué punto debe activar (página 34) la creación de tickets de la mesa de servicio desde alarmas
en lugar de tickets del Sistema de tickets?
Cómo funcionan las etapas
Las etapas están diseñadas para modelar el flujo de trabajo que desarrolla un negocio para procesar
los pedidos de servicio. Las mismas se definen por la definición de mesa de servicio. Al menos una
etapa se define como etapa inicial y al menos una etapa se define como etapa final. Generalmente hay
varias etapas medias.
Las etapas se secuencian seleccionando una o más etapas "a". La secuencia de etapas está definida
por el usuario. Depende de las políticas definidas por la organización de servicio y de los criterios de
los usuarios individuales que utilicen el sistema. Una secuencia de etapas está representada
gráficamente por la pestaña Ver dentro de una definición de mesa de servicio.
Los procedimientos de eventos se ejecutan en el momento en que un ticket pasa de una etapa a la
siguiente. Los procedimientos programados, como los procedimientos de escalación, se activan para
ser ejecutados en base al tiempo que un ticket permanece en una etapa. De cierta forma, los
procedimientos de escalación se ejecutan cuando un evento de sistema no se produce dentro de un
determinado período de tiempo.
Cuando se crea una definición de mesa de servicio, las secuencias de etapas se completan por medio
de la plantilla utilizada para crear la definición de mesa de servicio. Una vez que se ha creado una
definición de mesa de servicio en base a una plantilla, estas etapas predeterminadas pueden
modificarse para adaptarse a sus requisitos comerciales.
Ejemplo: las etapas de la Mesa de servicio estándar
La descripción de cada etapa a continuación asume que los usuarios de VSA en cuestión no son
administradores de la Mesa de servicio y por lo tanto tienen sus vistas de tickets limitadas por su rol de
usuario y ámbito.
Nota: Ver el punto Configuración (página 27) para obtener instrucciones sobre cómo crear esta y otras
mesas de servicios predefinidas en forma automática.
Identificado: un ticket recientemente creado en la mesa de servicio estándar comienza en la etapa
Identificado.
 El procedimiento de ingreso a etapa Estándar ingresa a Identificado ejecuta un
subprocedimiento que configura la categoría y subcategoría del ticket, en base a las palabras
clave en la línea de resumen del ticket.
6
Mesa de servicio
 Un segundo subprocedimiento fija la prioridad del ticket, en base a la severidad y a la urgencia
del ticket. La severidad es un campo estándar en todas las mesas de servicio. La urgencia es un
campo personalizado definido para la mesa de servicio estándar.
 El ticket se asigna a un Tier1Pool de usuarios. Los usuarios de VSA ven los tickets asignados
a ellos más todos los tickets asignados al grupo al que pertenecen. Los miembros de
Tier1Pool son notificados por correo electrónico y por bandeja de entrada de VSA de la
creación de un nuevo ticket.
 La persona que envió el ticket también es notificada de la creación de un ticket y recibe el número
de ticket para su posterior referencia.
 Un procedimiento de escalación se vincula a esta etapa. Si el ticket no es movido de la etapa
Identificado dentro de los 15 minutos, se ejecuta el procedimiento de escalación. El
procedimiento de escalación notifica al Tier1Pool de usuarios nuevamente, junto con un grupo
de usuarios SupportManager. La intención del procedimiento de escalación es asegurar que
todos los tickets recientemente creados sean revisados inmediatamente.
 Un procedimiento de objetivo de una hora también se vincula a esta etapa. El procedimiento de
objetivo no tiene pasos del procedimiento definidos y puede personalizarse. El tiempo del
objetivo de etapa puede usarse para fijar el código de color de los tickets utilizando Preferencias
por rol (página 43) o Preferencias por usuario (página 45).
Existen otros dos factores que pueden automatizar el comportamiento de los tickets en cualquier
etapa:
 Asignación automática de ticket desde un grupo: la primera vez que un miembro del Tier1Pool abre
el ticket, ese miembro queda asignado al ticket. Otros miembros del Tier1Pool ya no ven el
ticket en sus vistas de tickets.
 Estándar modificado: esta no es una etapa, sino un procedimiento de Cambio de ticket (página 59).
El mismo procedimiento Estándar modificado se ejecuta cada vez que se guarda un ticket,
aún si un cambio menor al ticket no incluye el cambio de etapa. Una de las tareas que lleva a
cabo Estándar modificado es la de determinar si el ticket es nuevo mirando el estado Nuevo.
Si es verdadero, el ticket se mueve inmediatamente a la etapa Tier1.
Tier1 - El asignatario del ticket ahora tiene la tarea de trabajar con el ticket en la etapa Tier1.
 El procedimiento de ingreso a etapa Estándar ingresa a Tier1 agrega una nota predefinida
que indica que la etapa está en Tier1.
 El asignatario también se convierte en el "propietario" del ticket. El propietario de un ticket
generalmente sigue siendo responsable del ticket, aún si el ticket es asignado a una serie de
asignatarios diferentes a lo largo de su ciclo de vida. El propietario puede filtrar las vistas de
tickets, permitiendo a los propietarios administrar tickets que pueden haber sido olvidados por
sus asignatarios actuales.
 Un procedimiento de escalación y procedimiento de objetivo se vinculan también a esta etapa.
 Un ticket puede asignarse manualmente tanto a la etapa Tier2 como a la etapa Cerrado,
según lo indicado por las dos flechas rojas que salen de la burbuja Tier1 en el gráfico anterior.
Tier2: el movimiento de un ticket a la etapa Tier2 implica generalmente que el ticket requiere una
persona con más experiencia para resolverlo, brindando quizás un área de especialización en
particular.
 Un procedimiento de ingreso a la etapa Estándar ingresa a Tier2 automáticamente asigna
el ticket a un Tier2Pool de usuarios, de manera que el personal de Tier1 no tenga que
adivinar a quién asignarlo.
 Un procedimiento de escalación y procedimiento de objetivo se vinculan también a esta etapa.
Cerrados: los tickets resueltos se configuran en la etapa Cerrados.
 El procedimiento de ingreso a la etapa Estándar ingresa a Cerrados notifica al remitente
del ticket que el ticket está cerrado.
7
Mesa de servicio
Procesamiento automatizado en la mesa
de servicio
Este punto brinda una introducción de cómo la mesa de servicio automatiza el procesamiento de tickets.
Nota: El punto Configuración (página 27) ofrece instrucciones sobre cómo crear una mesa de servicio de
incidentes. La mesa de servicio de incidentes incorpora la función de automatización que se describe en este
punto.
Activación de la automatización
El procesamiento automático de tickets en la Mesa de servicio puede ser activado mediante la creación
del registro de tickets o la transición del ticket a una "etapa" en su ciclo de vida. El procesamiento
automático puede ser activado cada vez que un ticket avanza a una etapa cualquiera. Esto incluye la
primera etapa, cuando se crea un ticket. El procesamiento automático también puede ser activado si
un ticket permanece en un estado más allá del tiempo límite que usted define. Las etapas se definen
en Mesa de servicio > Definiciones (página 34). Los procedimientos de la Mesa de servicio pueden
activar la ejecución de un procedimiento de agente en una máquina administrada utilizando el paso
Programar procedimiento (página 69).
Procedimientos
El procesamiento automatizado de tickets se ejecuta utilizando procedimientos de la mesa de servicio.
Existen dos tipos generales de procedimientos de la mesa de servicio:
 Los procedimientos de evento se ejecutan tan pronto como se producen los eventos del sistema
especificados.
 Los procedimientos programados se ejecutan un período de tiempo determinado después de que se
produce el evento del sistema.
Ver Definición de procedimientos (página 55) para obtener más información sobre procedimientos.
Procesamiento automatizado usando
políticas
Puede aplicar diferentes valores a los campos dentro de un ticket y automatizar el procesamiento de
ese ticket de manera diferente, en base a la política asignada a ese ticket. Cada definición de la mesa
de servicio puede asociarse con cualquier cantidad de políticas diferentes.
Nota: El punto Configuración (página 27) ofrece instrucciones sobre cómo crear una mesa de servicio de
incidentes. La mesa de servicio de incidentes incorpora la función de automatización que se describe en este
punto.
Configurar políticas
Una política puede asignarse a una mesa de servicio en el momento en que el ticket se crea
manualmente, o automáticamente en base a un correo electrónico entrante o alertas (página 10). La
política seleccionada puede estar basada en reglas configuradas para coincidir con el nombre de
organización, tipo de organización o grupo de máquinas de un ticket utilizando Definiciones >
Procesamiento > Políticas asociadas (página 41).
La política también puede asignarse a un ticket en cualquier momento utilizando un procedimiento.
El procesamiento automático de nuevos tickets se basa en cuatro tablas de información entrelazadas:
 Variables de procedimiento
 Políticas
 Variables de políticas
8
Mesa de servicio
 Políticas asociadas
Variables
Debe definirse primero un nombre de variable y un valor predeterminado, antes de que pueda usarse
como variable de política.
Políticas
Una política seleccionada define dos tipos de información: hora de cobertura y variables de políticas. El
sistema incluye horas de cobertura al calcular tiempos de escalación y objetivos.
Variables de políticas
Las variables de políticas representan un vínculo importante en la automatización del procesamiento
de nuevos tickets usando políticas. Pueden asignarse una o más variables a cada política con un valor
predeterminado. Una vez que se selecciona una política y se aplica a un ticket recientemente creado,
los valores de cualquiera de las variables de políticas pueden interpretarse mediante un
procedimiento.
Políticas asociadas
La asignación de una política a un ticket se basa en la tabla de Políticas asociadas definida en una
definición de la mesa de servicio. Un registro simple en la tabla de Políticas asociadas representa una
asociación de una política y uno de los siguientes tipos de información: una organización, un tipo de
organización o un grupo de máquinas, en ese orden de precedencia. Pueden definirse múltiples
asociaciones de políticas en esta tabla. Al crear un ticket, en base a una definición determinada de la
mesa de servicio, pueden ingresarse uno o más de estos tres tipos de información antes de guardar el
ticket por primera vez. En base a los tres tipos de información ingresados, se selecciona la "regla" de
política correspondiente de la tabla de Políticas asociadas y se aplica al ticket. La política
predeterminada se selecciona si ninguno de los tres tipos de información se ingresa con el nuevo
ticket. Esta política predeterminada se define utilizando la pestaña Definiciones > Propiedades >
General > Valores predeterminados de campo estándar (página 37). Si no existe una política
predeterminada para una definición, el sistema asume un programa de cobertura las 24 horas, 7 días
a la semana.
Por ejemplo, asuma que muchas organizaciones diferentes están generando tickets utilizando la
misma definición de la mesa de servicio. Puede definirse que varias organizaciones han adquirido la
cobertura de servicio Diamond. Un segundo grupo de organizaciones individuales han adquirido
cobertura de servicio Gold, y así sucesivamente. Alternativamente, estas mismas políticas podrían
seleccionarse y aplicarse a tickets utilizando clasificaciones de tipos de organizaciones o grupos de
máquinas.
Una vez que se asigna la política apropiada a cada ticket nuevo, en base a la tabla de Políticas
asociadas, los procedimientos pueden ejecutarse de manera que actúen automáticamente sobre el
nuevo ticket.
Procedimientos
Recuerde que una o más variables de políticas pueden asociarse con cada política. Pueden escribirse
procedimientos IF-ELSE de manera que interpreten el valor de una variable de política asignada a un
ticket. Al hacerlo se habilita un procedimiento para personalizar las configuraciones de ese ticket.
Generalmente, este procedimiento se ejecutaría como un procedimiento de Ingreso o salida de etapa y
estaría asociado con la primera etapa de un ticket, que normalmente se denomina Nueva.
Por ejemplo, asuma que una política Diamond está asociada con la organización Walmart y la
prioridad siempre debe ser Alta. En lugar de solicitar representantes de servicio para ingresar esta
información manualmente, puede crear un procedimiento que garantice siempre que este importante
cliente recibe la prioridad más alta que sea posible. Ramas adicionales IF-ELSE pueden configurar
automáticamente las propiedades de cualquiera de sus otros tickets nuevos, incluido Estado, Prioridad,
Severidad, Categoría y Resolución. El mismo procedimiento también puede activar notificaciones por
correo electrónico saliente y mensajes, agregar notas al ticket e incluso ejecutar procedimientos
9
Mesa de servicio
adicionales según sea necesario.
Nota: El procesamiento automático de tickets creados manualmente se produce sólo después de guardar el
ticket.
Procesamiento automático de correos
electrónicos entrantes y alertas
Puede configurar y automatizar el procesamiento de nuevos tickets utilizando correos electrónicos
entrantes y alertas.
Creación de nuevos tickets automáticamente desde correos electrónicos
entrantes
La creación y el procesamiento automático de tickets puede basarse en correos electrónicos
entrantes. Las Configuraciones de correo electrónico entrante (página 49) especifica la cuenta de correo
electrónico POP3 para el sondeo periódico. El cuerpo del correo electrónico entrante puede contener
determinados campos específicos de la forma ~field="value" que pueden usarse para configurar
diversas propiedades del ticket entrante. Esto sólo funciona para tickets nuevos, no para replicas de
tickets existentes.
Los mensajes de correo electrónico recuperados del servidor POP3 pueden clasificarse utilizando un
procedimiento de Mapeo de solicitud de ticket (página 59) y convertirse en diferentes tipos de tickets. El
procedimiento Mapeo de solicitud de ticket utiliza la lógica IF-ELSE para interpretar el dominio o
dominio/nombre de usuario del remitente del correo electrónico y determinar debe procesarse un
ticket recientemente creado. Esto incluye seleccionar la definición apropiada de mesa de servicio,
crear correos electrónicos salientes y mensajes, agregar notas y ejecutar procedimientos adicionales
según sea necesario.
Creación de nuevos tickets automáticamente desde alertas
Casi todas las alertas en todo el VSA incluyen la opción de creación automática de tickets. Además
existen vínculos en varias funciones que le permiten crear un ticket en forma manual. Para procesar
estos vínculos de creación de tickets en tickets de la mesa de servicio:
 El módulo Mesa de servicio debe estar instalado.
 El módulo Mesa de servicio debe estar activado.
 Las Configuraciones de correo electrónico entrante deben estar habilitadas.
Nota: Ver Activar integración de la mesa de servicio (página 34) para obtener mayor información.
Seguridad del usuario de la mesa de
servicio
Nota: Cuando crea una mesa de servicio previamente definida utilizando la página Mesa de servicio >
Configuración (página 27), se configuran muchos de los puntos sobre seguridad del usuario que se describen
en este punto.
Nota: Ver Sistema > Seguridad del usuario para acceder a una introducción a conceptos sobre seguridad
del usuario de VSA que se mencionan en este punto.
El acceso a definiciones y tickets de la Mesa de servicio, mesas de la base de conocimientos y artículos
de la BC comprende cinco niveles de seguridad del usuario:
 Tipos de rol
10
Mesa de servicio




Roles de usuario
Usuarios
Ámbitos
Permisos de campo
Nota: Los roles de máquina y Mesa de servicio se analizan en un punto separado, Integración de la mesa de servicio
y Live Connect (página 14).
Tipos de rol
Las licencias de Kaseya se adquieren por tipo de rol. Existen tipos de rol separados para otorgar
licencias a usuarios por tipo de rol de usuario y otorgar licencias a máquinas por tipo de rol de
máquina. Cada tipo de rol permite determinadas funciones listadas en la pestaña Derechos de acceso en
Roles de usuario y Roles de máquinas. La cantidad de licencias de tipos de rol adquiridas se muestra
en Sistema > Administrador de licencias > Pestaña tipos de rol. Cada licencia de tipo de rol especifica
la cantidad de usuarios designados y usuarios simultáneos permitidos.
El otorgamiento de licencias a usuarios para el módulo Mesa de servicio se adquiere y administra
utilizando dos tipos de rol de usuario:
 Administradores de la mesa de servicio: equivalente al usuario de rol maestro dentro
del módulo Mesa de servicio únicamente.
 Técnicos de la mesa de servicio: un usuario que trabaja con tickets y artículos de la BC.
Nota: El rol maestro se asigna al tipo de rol Administradores de la mesa de servicio en forma
predeterminada.
Roles de usuario
Tres roles de usuario se crean cuando se instala el módulo Mesa de servicio. Estos roles de usuarios
ofrecen tres tipos de acceso a funciones generalmente solicitadas por los usuarios de la Mesa de
servicio. Puede usarlos como están o modificarlos si lo desea o usarlos como modelos para crear sus
propios roles de usuarios nuevos.
 Admin MS: el administrador de la mesa de servicio que tiene acceso a todas las funciones de la
Mesa de servicio y todos los tickets de la mesa de servicio, independientemente del ámbito. Un
Admin MS puede crear y editar mesas de servicio, configurar las tablas de soporte de la Mesa de
servicio y los procedimientos de la Mesa de servicio y llevar a cabo todas las acciones en los tickets.
Sólo los usuarios Admin MS tiene acceso a funciones avanzadas en la tabla Mesa de servicio >
Tickets como por ejemplo Eliminar, Desbloquear, Exportar e Importar. Al igual que el usuario de rol
maestro, un usuario Admin MS no está limitado por los permisos de campo, que se describen a
continuación. Este rol de usuario es un miembro del tipo de rol Administradores de la mesa
de servicio.
 Usuario MS: un usuario de la Mesa de servicio que trabaja con Tickets, Tickets archivados, Buscar
todos y Preferencias por usuario. Este rol no permite el acceso a mesas de servicio, procedimientos
u otro tipo de tablas de soporte. Este rol de usuario sólo puede ver artículos publicados de la BC,
pero no puede crear ni editar artículos de la BC. Este rol de usuario es un miembro del tipo de rol
Técnicos de la mesa de servicio.
 Admin BC: un administrador de la Mesa de servicio que crea, edita y administra artículos de la BC.
El usuario Admin BC tiene acceso a todas las funciones de la Mesa de servicio. Este rol de usuario
es un miembro del tipo de rol Administradores de la mesa de servicio y de Técnicos
de la mesa de servicio.
Usuarios
Un usuario de VSA sólo tiene acceso al módulo y funciones de la Mesa de servicio asignando ese
usuario de VSA a un rol utilizando el tipo de rol Administradores de la mesa de servicio o
11
Mesa de servicio
Técnicos de la mesa de servicio.
Ámbitos
Ámbitos y Mesas de servicio
Los usuarios de VSA que usan un rol vinculado al tipo de rol Administradores de la mesa de
servicio pueden ver y trabajar con cualquier mesa de servicio y cualquier ticket en el módulo Mesa
de servicio.
Los usuarios de VSA que utilizan roles vinculados a cualquier otro tipo de rol no pueden ver una
definición de la mesa de servicio a menos que la definición de la mesa de servicio se agregue al
ámbito que están usando.
Nota:Ver Visibilidad de los Tickets de la mesa de servicio por parte de un miembro del personal (página 13) para
conocer un método alternativo de hacer que los tickets sean visibles para los miembros del personal.
La asignación de una definición de la mesa de servicio a un ámbito utilizando Sistema > Ámbitos
brinda:
 Visibilidad y selección de la mesa de servicio en las listas desplegables en Mesa de servicio.
 Visibilidad y selección de los tickets de la mesa de servicio en tablas de tickets.
El acceso a ámbito sólo ofrece visibilidad de tickets. El acceso adicional a la edición de tickets se
determina mediante los permisos de campo.
Ámbitos, Roles de usuario y Mesas de la base de conocimientos
servicio pueden ver y trabajar con cualquier mesa de la base de conocimientos y cualquier artículo
de la BC en el módulo Mesa de servicio.
Las mesas de la base de conocimientos no necesitan agregarse a roles de usuario o ámbitos para que
los artículos de la BC sean visibles para todos los usuarios de VSA que utilicen roles vinculados al tipo
de rol Técnicos de la mesa de servicio.
Si está utilizando la mesa preconfigurada KnowledgeBase, todos los artículos de la BC configurados
en la etapa Publicados son visibles para todos los usuarios de la mesa de servicio y usuarios de
máquinas en Live Connect, independientemente del rol de usuario o ámbito. Lo mismo es cierto para
cualquier mesa de base de conocimientos creada desde cero, siempre que el artículo de la BC esté
configurado en la etapa Final, cualquiera sea el nombre de esa etapa Final.
Si desea que los administradores que no son de la mesa de servicio puedan crear un nuevo artículo de
la BC y editar el artículo de la BC, pero no quiere que esos mismos usuarios tenga acceso completo de
administrador de la mesa de servicio, seleccione o cree un rol de usuario asociado con el tipo de rol
Técnicos de la mesa de servicio. Luego asocie la base de conocimientos con el rol de usuario
utilizando Preferencias por rol (página 43) o la pestaña Definiciones > Acceso > Roles (página 42). Luego
asigne usuarios a ese rol de usuario. El rol de usuario Admin BC puede usarse para este fin. El Admin
BC ya está asociado con la mesa KnowledgeBase. Sólo necesita eliminar el tipo de rol
Administrador de mesa de servicio del rol de usuario Admin KB.
Permisos de campo
servicio pueden ver y trabajar con cualquier campo en cualquier editor de ticket o editor de artículo
de la BC. Los usuarios de rol maestro siempre tienen siempre acceso a permisos de campo
completo, independientemente de la asignación del tipo de rol.
Para los usuarios de VSA que utilicen roles vinculados al tipo de rol Técnicos de mesa de
servicio, los permisos de campo determinan qué campos puede ver o editar un usuario dentro del
editor de tickets o el editor de artículos de la BC. Los permisos típicos incluyen: Editable, Sólo
12
Mesa de servicio
vista, Oculto o Solicitado. Los permisos de campo se definen para cada combinación de mesa
de servicio (o base de conocimiento) y rol de usuario (o rol de máquina).
Estos permisos se configurar inicialmente mediante la plantilla de edición, cuando la definición de una
mesa de servicio se asocia por primera vez con un rol. Puede cambiar los permisos de campo para
adecuarse a las necesidades comerciales de cada rol. Se asocian roles con definiciones de la mesa
de servicio, y permisos de campo configurados, utilizando Preferencias por rol (página 43) o la pestaña
Definiciones > Acceso > Roles (página 42).
Puede especificar una plantilla de edición diferente desde la plantilla de edición predeterminada, para
cada combinación de rol y mesa de servicio. La plantilla de edición predeterminada para todos los
roles que trabajan con una mesa de servicio está especificada en la pestaña Mesa de servicio >
Definiciones > Propiedades > Información general (página 37).
Permisos de campo predeterminados
Si un usuario de VSA está usando un rol de usuario que no incluye el tipo de rol Administrador de
la mesa de servicio o Técnico de la mesa de servicio, los permisos de nivel de campo
definidos para el rol de máquina predeterminado se aplican a ese usuario de VSA. Por ejemplo, el
rol de máquina predeterminado se aplica a los usuarios con roles de usuario que sólo están
vinculados a los tipos de rol básicos de VSA o Usuario final. El rol de máquina
predeterminado también se aplica a los usuarios de máquinas que utilizan Portal Access para ver y
editar tickets. Cuando un usuario está usando un rol de máquina predeterminado para ver o editar
un ticket, aparece el mensaje Se aplican los permisos predeterminados en la parte superior
de un ticket de la mesa de servicio. Si ni siquiera el rol de máquina predeterminado brinda acceso a
un ticket, un mensaje de error le dice al usuario que su rol no permite acceso al ticket.
Visibilidad de los Tickets de la mesa de servicio
por parte de un miembro del personal
Si un nombre de usuario de VSA está asociado con el registro de miembro del personal de una
organización, ese usuario de VSA tiene visibilidad de los tickets asociados con el registro de ese
miembro del personal incluso si el ámbito del usuario de VSA no lo permite. Todos los tickets creados
por ese usuario de VSA se asocian automáticamente con el registro de su miembro del personal y
organización. Este método principalmente acepta usuarios de máquinas que utilizan Portal Access
para crear y administrar sus propios tickets. Los usuarios de máquinas esperan tener acceso a todos
los tickets que crean y a cualquier ticket creado en su nombre, pero es posible que no se hayan
definido privilegios de ámbito para ellos. Si no existe un ámbito para un usuario de VSA asociado con
un miembro del personal, al tildar la casilla llamada Ver todos los tickets en el registro de miembro del
personal se proporciona visibilidad de esos tickets adicionales por ámbito.
Ejemplo: Dale es el principal contacto de cliente para la organización XYZ. Se le otorga un ámbito que le
permite ver todos los tickets relacionados con su organización, incluso los tickets que no han sido creados
por él, por lo que la casilla Ver todos los tickets se habilita. Brandon de la organización XYZ se comunica con
la mesa de servicio para enviar un ticket. Inicialmente no está claro si Brandon debe tener acceso a algún
otro ticket además de los que él mismo crea, por lo que Ver todos los tickets se deja sin tildar. Más tarde, si
Dale acepta mayor acceso para Brandon, el proveedor de la mesa de servicio puede asignarle un ámbito a
Brandon y tildar la casilla Ver todos los tickets.
Compartir objetos que pertenecen al usuario en
la Mesa de servicio
Procedimientos de la Mesa de servicio: a diferencia de los procedimientos de agente, los procedimientos
de la Mesa de servicio siempre se crean en carpetas compartidas.
13
Mesa de servicio
Nota: Ver Procedimientos de agente > Derechos de carpeta para acceder a una introducción a las reglas
para compartir en árboles de carpetas.
Filtros con nombre: los filtros con nombre en Tickets (página 16), Base de conocimientos (página 22) y
Buscar todos (página 25) siempre comienzan como privados pero pueden compartirse.
Nota: Ver Sistema > Compartir objetos que pertenecen al usuario para conocer una introducción a
compartir objetos que pertenecen al usuario.
Integración de la Mesa de servicio y Live
Connect
Live Connect es una interfaz simple usuario máquina que pueden usar tanto los usuarios del VSA como
los usuarios de máquinas. Una de las funciones que brinda Live Connect es la posibilidad de ver todos
los tickets asociados a una máquina seleccionada. Predeterminadamente, los tickets distribuidos por
Live Connect son sólo para el módulo del Sistema de tickets. Una vez que se ha instalado la Mesa de
servicio y está activada (página 34), la función del Sistema de tickets en Live Connect muestra sólo tickets
de la Mesa de servicio.
Cuando Live Connect está integrado con la Mesa de servicio, la función del Sistema de tickets muestra dos
pestañas: una para tickets de la mesa de servicio y otra pestaña para artículos de la BC. Trabajar con
los tickets de la mesa de servicio y los artículos de la BC dentro de Live Connect es similar a trabajar
con ellos utilizando el módulo de la Mesa de servicio en el VSA.
Nota: Ver Control remoto > Live Connect para obtener información general sobre Live Connect.
Requisitos previos
 El módulo Mesa de servicio debe estar instalado.
 Los agentes ya están instalados en las máquinas administradas.
Configuración
1. Crear una definición de la mesa de servicio y una definición de la base de conocimientos. La
forma más fácil de hacer esto es usar Mesa de servicio > Configuración (página 27) para crear
definiciones de muestra y modificarlas para ajustarse a sus preferencias.
2. Crear un ticket en Mesa de servicio asociado a una cuenta de ID de máquina determinada que
pueda usar para probarlo.
3. Crear un artículo de la BC. Los artículos de la BC no están asociados con máquinas específicas.
4. Para los artículos de la BC creados utilizando la mesa preconfigurada KnowledgeBase,
configure los artículos de la BC que quiere que sean visibles para los usuarios de Live Connect en
la etapa Publicado. Si creó la definición de su base de conocimientos desde cero y desea
mostrar sus artículos de la BC a los usuarios de Live Connect, estos artículos de la BC deben
configurarse en la etapa Final, cualquiera sea el nombre de esa etapa Final.
5. Configure el rol de máquina predeterminado.
 Asegúrese de que las definiciones creadas de la mesa de servicio y la base de
conocimientos están asignadas al rol de máquina predeterminado utilizando Mesa de
servicio > Preferencias por rol (página 43).
 Asegúrese de que las ID de máquina que utilizan Live Connect están asignadas al rol de
máquina predeterminado utilizando Sistema > Roles de máquinas.
 Asegúrese de que la pestaña Acceso a funciones para el rol de máquina predeterminado
muestre las funciones habilitadas de la Mesa de servicio.
14
Mesa de servicio
Nota: Si crea un rol de máquina adicional para usuarios de máquinas, repita el paso 5 para este rol de
máquina.
6. Asigne todas las definiciones de la mesa de servicio y la base de conocimiento que quiere que sean visibles
para los usuarios de Live Connect al ámbito Anónimo utilizando Sistema > Ámbitos.
7. Active la Mesa de servicio utilizando Mesa de servicio > Configuración (página 34).
Nota: La activación puede hacerse en cualquier momento antes o después de la configuración de la
Mesa de servicio. Generalmente la Mesa de servicio se configura antes de activar la integración con el
resto del VSA.
Uso de Live Connect con la Mesa de servicio
Como usuario VSA
1. Haga clic en el ícono de registro del agente junto a la ID de máquina para mostrar la página Live
Connect.
2. Haga clic en la función Sistema de tickets para mostrar las pestañas Mesa de servicio y Base de
conocimientos. Debe ver todos los tickets y artículos de la BC creados dentro del VSA que están
asociados con esta ID de máquina.
3. Cree uno o más tickets dentro de Live Connect. No es posible crear artículos de la BC como
usuario de máquina de Live Connect.
4. Como usuario de VSA en el módulo Mesa de servicio, debe ver los tickets creados como usuario de
Live Connect para esta ID de máquina, asumiendo que su ámbito actual incluye esta ID de
máquina y mesa de servicio.
Como usuario de máquina
1. Haga clic en el ícono de agente en la bandeja del sistema de la máquina administrada para
mostrar la página Live Connect.
Nota: Cuando un usuario de máquina usa Live Connect, se denomina la página Portal Access.
2. Haga clic en la función Sistema de tickets para mostrar las pestañas Mesa de servicio y Base de
conocimientos. Debe ver todos los tickets y artículos de la BC creados dentro del VSA que están
asociados con esta ID de máquina.
3. Cree uno o más tickets dentro de Live Connect. No es posible crear artículos de la BC como
usuario de máquina de Live Connect.
4. Como usuario de VSA en el módulo Mesa de servicio, debe ver los tickets creados como usuario de
Live Connect para esta ID de máquina, asumiendo que su ámbito actual incluye esta ID de
máquina y mesa de servicio.
Operaciones
La carpeta Operaciones contiene los cuatro ítems que usa más habitualmente en el módulo Mesa de
servicio:
 Los tickets (página 16) son registros de las respuestas de su organización a solicitudes de
servicio específicas.
 Los tickets archivados (página 22) son tickets cerrados que puede continuar referenciando.
 Buscar todo (página 25) busca texto en algún ticket o artículo de la BC al que tenga acceso.
 Los artículos de la Base de conocimientos (página 22) comprenden una referencia en constante
aumento a temas conocidos sobre su producto o servicio.
15
Mesa de servicio
Tickets
Mesa de servicio > Operaciones > Tickets
Un ticket representa un registro de la respuesta de su organización a un pedido de servicio específico.
Cada comunicación y acción realizada en nombre del servicio solicitado puede registrarse en el
registro del ticket.
Cuando se crea un nuevo ticket, se asocia a una definición de la mesa de servicio. La definición de la
mesa de servicio determina la secuencia de los pasos organizacionales, denominados etapas, para
resolver el pedido de servicio. Las definiciones de la mesa de servicio también ofrecen otras maneras
de clasificar un ticket, como por ejemplo estado, prioridad, severidad, categoría y a quién está asignado
actualmente el ticket.
Mesa de tickets
Todos los tickets que está autorizado a ver se muestran como una lista de filas en una tabla. Las
siguientes acciones se ofrecen para administrar tickets. En algunos casos debe seleccionar una o más
filas antes de hacer clic sobre alguno de estos botones de acción.
 Nuevo: crea un nuevo ticket.
 Ver: muestra un ticket sin permitir cambios de edición. Los usuarios seleccionados pueden atener
acceso sólo para ver un ticket utilizando esta opción. Puede seleccionar múltiples tickets y pasar
de un ticket al siguiente en el modo Ver.
 Editar: edita un ticket seleccionado.
 Eliminar: elimina tickets seleccionados.
 Leer: marca tickets no visualizados seleccionados como previamente visualizados.
 No leídos: desmarca los tickets visualizados seleccionados y los deja como no visualizados.
 Detener notificación - La notificación de correo electrónico pendiente de tickets seleccionados
puede detenerse utilizando Detener notificación en Tickets (página 16). Esta opción se usa junto
con Demora de envío de correo electrónico en Preferencias por rol (página 43) y Preferencias por usuario
(página 45). Por ejemplo, si Demora de envío de correo electrónico está configurada en 5 minutos
para el rol que está usando, tiene 5 minutos para cancelar todos los correos electrónicos
pendientes para un ticket que utilice Detener notificación. Se aplica a filas de tickets que muestran
el ícono
en la columna de íconos de la tabla de tickets. Detener notificación sólo detiene los
correos electrónicos pendientes.
 Archivar: archiva tickets seleccionados. Ver Tickets archivados (página 22) para revisar los tickets
archivados o para desarchivar tickets.
 Actualizaciones de grupo: actualiza múltiples tickets al mismo tiempo. Por ejemplo, puede
configurar un grupo de tickets como Cerrados. Todos los tickets deben ser miembros de la
misma mesa de servicio.
 Fusionar: fusiona múltiples tickets en un solo ticket. Use Buscar todos (página 25) para seleccionar
y fusionar tickets de diferentes mesas de servicio.
 Copiar: copia un ítem seleccionado a una mesa de servicio de destino o mesa de la base de
conocimientos. Las opciones incluyen vincular los ítems de origen y destino, cambiar valores de
campo e incluir notas o convertir notas en una descripción consolidada en la mesa de servicio.
 Vínculo: vincula dos o más ítems seleccionados. Los ítems vinculados se muestran en la pestaña
Tickets relacionados de un ticket o artículo de la BC. Use Buscar todos (página 25) para seleccionar
y vincular ítems de diferentes mesas.
 Desbloquear: desbloquea ítems seleccionados. Un ítem se bloquea cada vez que lo edita,
evitando que otros usuarios lo editen al mismo tiempo. Si un usuario ha dejado un ítem abierto y
necesita mantenerlo, puede desbloquear el ítem para obtener acceso a él. Al hacerlo, se evita
que el usuario que originalmente abrió el ítem guarde sus cambios. Los tickets bloqueados por
sesiones vencidas o no existentes se desbloquean automáticamente cuando se ejecuta reaplicar
esquema.
16
Mesa de servicio
 Exportar: exporta tickets seleccionados, incluidos adjuntos, a un archivo XML. Si se seleccionan
más de cinco tickets para exportación, la exportación se realiza en segundo plano y se genera un
mensaje en la Bandeja de entrada. El mensaje en la bandeja de entrada contiene un vínculo en el
que puede hacer clic para descargar el archivo XML generado. Todos los tickets deben ser
miembros de la misma mesa de servicio.
 Importar: importa tickets desde otra mesa de servicios, como archivo XML.
Códigos de color de las filas de tickets
Las filas de tickets están codificadas por color de acuerdo a su edad, desde un tipo de fecha
seleccionado. Los colores se asignan a:
 Tickets de más de un número determinado de días desde el tipo de fecha seleccionado.
 Tickets de menos de un número determinado de días desde el tipo de fecha seleccionado.
 Tickets entre estos dos grupos de edades.
El código de color se define utilizando Preferencias por rol (página 43) y Preferencias por usuario (página
45). Preferencias por usuario tiene precedencia sobre Preferencias por rol.
Selección y ordenado de columnas
Haga clic en la flecha desplegable del encabezado de la columna
y luego en Columnas para
seleccionar las columnas que se mostrarán en la tabla. Haga clic en los íconos Orden ascendente
u Orden descendente
para ordenar la tabla por encabezado de columna seleccionado.
Filtrado
Existen múltiples métodos para filtrar las filas que se muestran en la tabla Tickets, la tabla Base de
conocimientos o la tabla Buscar todos. Todos los métodos de filtrado pueden combinarse en cualquier
momento. Al hacer clic en Resetear se eliminan todos los filtros.
 Buscar: ingrese una cadena de búsqueda en la casilla de edición Buscar. Sólo se muestran las
filas que contienen la cadena de búsqueda en los campos Resumen, Descripción o Notas.
 Filtrado de la mesa de servicio: sólo para la tabla Tickets. Seleccione una mesa de servicio para
mostrar sólo los tickets para esa mesa de servicio. Las columnas personalizadas están definidas
por la mesa de servicio y se muestran sólo si selecciona la mesa para la cual están definidas. Los
campos personalizados pueden seleccionarse como cualquier otra columna, ordenarse y
utilizarse para filtrar elementos.
 Si tiene un filtro con nombre que especifica una mesa de servicio, la mesa de servicio para
ese filtro se selecciona en la lista desplegable de la mesa de servicio.
 Si tiene un filtro con nombre que no especifica una mesa de servicio, el filtro con nombre
aún se aplica cuando cambia mesas de servicios utilizando la lista desplegable.
 Si tiene un filtro con nombre que especifica una mesa de servicio y luego cambia la mesa de
servicio en la lista desplegable de la mesa de servicio, los otros criterios de filtro para ese
filtro con nombre aún se aplican, pero el cuadro combinado Ver muestra No hay filtro.
 Filtrado de columnas: haga clic sobre la flecha desplegable de la columna
para ingresar un
valor de filtro para esa columna. Por ejemplo ingrese NS para encontrar todos los tickets que
comiencen con NS. Ingrese NS%2 para encontrar todas las filas que comiencen con NS y terminen
con 2. Puede filtrar por filtros de columnas múltiples si lo desea.
Nota: Si filtra por ID, asegúrese de que el prefijo corresponda a la mesa seleccionada o no se
encontrará ningún elemento.
 Filtros nombrados: los filtros nombrados son combinaciones "fijas" de criterios de filtro, basadas en
muchas de las columnas que usted ve en la tabla. Se seleccionan usando la lista desplegable
Ver. Los usuarios pueden crear, editar, guardar, compartir y eliminar los filtros con nombre. Las
opciones adicionales incluyen:
17
Mesa de servicio
 Este campo puede ser un filtro de columna: esta casilla adicional se muestra para mucha de las
columnas filtro que aparecen en el diálogo Editar un filtro.
 Si está tildada, las selecciones de filtro que ha definido para esa columna pueden
modificarse en forma dinámica dentro de la tabla, como cualquier otra columna no
especificada por el filtro con nombre.
 Si está en blanco, las selecciones de filtro que ha definido para esa columna no
pueden modificarse en la tabla. La opción de filtro de columna no se muestra para
esta columna en la tabla, evitando que usted haga algún cambio en ella. Al dejar esta
casilla en blanco se reduce la confusión, ya que puede confiar en que las
configuraciones de filtro con nombre no se han modificado por ningún filtrado de
columna adicional que haya realizado.
 Similar a/ como: el texto ingresado aparece en cualquier lugar dentro de la celda de destino.
No es necesario ingresar caracteres comodín. Por ejemplo, al filtrar una columna por texto
que contenga edad aparecerán registros con los siguientes valores de celda: edad,
sociedad, soledad, etc.
 No similar a/ No está asignado: el texto ingresado no aparece en ningún lugar dentro de la celda
de destino.
 Subcategoría: la columna subcategoría (página 38) no puede filtrarse.
 Asignatarios y grupos: el filtrado por asignatario incluye todos los grupos de los cuales el
asignatario es miembro. Al filtrar por Cualquier asignatario se muestran todos los
tickets asignados a un asignatario o grupo. Al filtrar por Ningún asignatario se
muestran los tickets no asignados.
 Compartir: ver Compartir objetos que pertenecen al usuario.
Paginación y contadores de tablas
 Seleccionar página - Cuando se seleccionan más filas de datos de las que pueden mostrarse en
una sola página, haga clic en los botones
y
para mostrar la página anterior y la
siguiente. La lista desplegable lista alfabéticamente el primer registro de cada página de datos
usando el orden de clasificación de la columna seleccionada en dicha página.
 Seleccionado: la cantidad de filas seleccionadas en la tabla. Incluye selecciones en múltiples
páginas.
 Visualización: la cantidad de filas en la página actual y el número total de filas en todas las
páginas.
Creación de un artículo de la Base de conocimientos a partir de un ticket existente
La manera más rápida de crear un artículo de la BC es a partir de un ticket existente. En Mesa de
servicio > Tickets puede crear un artículo de la BC utilizando dos botones de acción:
 Copiar: haga clic en Copiar en la parte superior de la tabla de Tickets para mostrar el cuadro de
diálogo Copiar ticket. Este diálogo le permite copiar un ticket a un nuevo ticket o artículo de la BC.
 Crear un artículo de la BC: haga clic en Crear un artículo de la BC mientras edita un ticket existente.
Este botón lo habilita a copiar un ticket sólo a un artículo de la BC.
Los dos diálogos ofrecen exactamente las mismas opciones, excepto que el diálogo Crear un artículo de
la BC lo restringe a crear artículos de la BC únicamente.
 Mesa de servicio de destino: seleccione la definición de la base de conocimientos de destino que
desea usar.
 Valores de campo estándar de destino: deje los valores del campo estándar de destino sin
especificar, si el artículo de la BC que está creando no tiene un valor de campo estándar
correspondiente definido. De lo contrario, puede seleccionar un nuevo valor para asignarle al
artículo de la BC que está creando.
 Copiar notas: puede especificar cómo se copian las notas al artículo de la BC de la siguiente
manera:
18
Mesa de servicio
 No copiar notas: use esta opción si el texto de descripción existente es todo lo que necesita
para crear el artículo de la BC.
 Copiar notas: utilice esta opción si desea agregar notas al artículo de la BC.
Nota: La plantilla de edición Knowledge Base Article.xml no muestra notas. Por lo tanto,
use esta opción si su artículo de la BC usa la plantilla de edición Default Ticket Entry.xml.
 Copiar notas en la descripción: ese esta opción si parte del contenido que desea agregar a la
descripción del artículo de la BC está contenido en las notas del ticket. Tenga en cuenta que
debe editar la descripción en el artículo de la BC creado para eliminar el contenido
irrelevante copiado de las notas.
 Vincular ticket: si está tildada, crea vínculos relacionados tanto en el ticket de origen como en el
artículo de la BC que está creando. En el artículo de la BC, esto identifica al ticket de origen. En el
ticket, aparece la referencia al artículo de la BC.
Pestaña general
Haga clic en Nuevo para mostrar la ventana Crear un nuevo ticket. Para editar un ticket existente puede
hace clic en una fila y luego en el botón Editar o hacer doble clic en una fila para editar un ticket
existente inmediatamente.
Nota: La presentación de tickets que se describe a continuación es para la plantilla de edición estándar que se
usa para crear un ticket. Puede ver un orden y selección de campos diferente si se asocia una plantilla de
edición diferente con una mesa de servicio.
Botones de acción del editor de tickets




Guardar: guarda cambios sin cerrar el ticket.
Guardar y cerrar: guarda y cierra el ticket.
Copiar ticket: crea un artículo de la BC copiando los contenidos del ticket.
Cancelar: cierra el ticket sin guardar los cambios.
Nota: Para roles de usuarios asociados con el tipo de rol Técnicos de la mesa de servicio, algunos
de los siguientes campos pueden estar ocultos o sólo para visualizar, en base a las configuraciones en
Preferencias por rol. Los roles de usuarios asociados con el tipo de rol Administradores de la mesa de
servicio tienen visibilidad y permiso para editar cualquier campo de cualquier ticket,
independientemente de las configuraciones en Preferencias por rol.
Resumen de información
 Mesa de servicio: sólo puede cambiarse si el ticket es nuevo Seleccione una definición de la Mesa
de servicio para el nuevo ticket. La definición de la mesa de servicio completa un nuevo ticket con
valores predefinidos y determina qué valores son posibles para que los seleccione en campos
estándar y personalizados. El procesamiento automático de tickets está determinado por el
conjunto de procedimientos vinculados a la mesa de servicio de ese ticket. Puede seleccionar
una mesa de servicio diferente siempre que tenga acceso a más de una mesa de servicio.
 Número de ticket: en blanco si el ticket es nuevo. El identificador único para el ticket. Este valor no
puede cambiarse. Haga clic en el ícono de lupa
para buscar otro ticket o artículo de la BC y
luego verlo o editarlo.
 Resumen: ingrese una línea de resumen de una línea para el ticket.
 Nombre del remitente: ingrese el nombre de la persona que envía el ticket. Normalmente este es el
nombre del usuario que llama o envía un correo electrónico por un problema con el servicio.
 Correo electrónico del remitente : ingrese la dirección de correo electrónico del remitente.
 ID de máquina, Organización, Contacto o Número de teléfono: asocie un ticket utilizando el ícono de
lupa
junto a alguno de estos campos. Use el ícono de lupa
de la ID de máquina en el
19
Mesa de servicio


















editor del ticket para asociar un ticket con un grupo de máquinas o ID de máquina. Asociación de
un ticket:
 Hace que el ticket sea visible para los usuarios si su rol de usuario usa el tipo de rol
Técnicos de la mesa de servicio y la máquina relacionada u organización
relacionada está dentro de su ámbito.
 Puede determinar la política asignada a este ticket si la asociación se crea cuando el ticket
es nuevo. Ver Mesa de servicio > Definiciones > Procesamiento > Políticas asociadas (página
41) para obtener más información.
ID de organización: muestra la organización asociada, si se ha asociado una organización al ticket.
Correo electrónico de contacto: muestra una dirección de correo electrónico de contacto, si un
miembro del personal de una organización está asociado al ticket y la dirección de correo
electrónico se ha definido en el registro del miembro de personal.
Creado: la fecha y hora en que se creó el ticket.
Acordado: la fecha y hora en que se acordó con el cliente una resolución del ticket. Esta puede
cambiarse manualmente por quien tome la llamada.
Escalación: la fecha y hora en que se configuró un contador de escalación por última vez para este
ticket y el tiempo antes de que se active el procedimiento de escalación.
Estado: los códigos de estado representan el estado en que se encuentra un ticket,
independientemente de cualquier otra clasificación.
Prioridad: prioriza solicitudes de servicio.
Etapa: la etapa en la que se encuentra el ticket.
Asignado a: el usuario de VSA o grupo al que está asignado el ticket.
Última fecha de edición: la fecha en que se editó el ticket por última vez.
Cerrado: la fecha y hora en que se cerró el ticket configurando el campo Estado como Cerrado.
Vencimiento: la fecha y hora de vencimiento para el ticket. Sólo se muestra un valor en este campo
si se vincula un procedimiento de objetivo a la definición de la mesa de servicio. La fecha de
vencimiento puede ser modificada por los comandos de procedimiento de la mesa de servicio
Pausar objetivo de ticket (página 69), Reanudar objetivo de ticket (página 69) y
Fijar hora de objetivo de ticket (página 70).
Categoría y Subcategoría: clasifica el tipo de servicio solicitado.
Severidad: clasifica el grado de criticidad de una solicitud de servicio para las operaciones de una
organización.
Política: la política en vigencia para este ticket. Las políticas se asignan por medio de la definición
de la mesa de servicio utilizada para crear el ticket.
Propietario: este campo sólo se muestra después de crear un ticket. El usuario de VSA es
responsable en última instancia de resolver este ticket.
Campos personalizados: pueden mostrarse campos personalizados adicionales que están
disponibles para ingreso de datos, según los requisitos de su organización de servicio.
Descripción: ingrese una descripción de servicio más detallada para el ticket. Use los siguientes
botones de la barra de herramientas para agregar un formato especial al texto:






20
: texto seleccionado de hipervínculo. Puede que necesite reiniciar los vínculos copiados
y pegados desde otra fuente.
: copie el texto seleccionado de Microsoft Word y péguelo en el panel de texto.
: inserte una tabla.
: inserte una línea horizontal como un porcentaje del ancho o configure un ancho fijo en
píxeles.
: aplique sangría al texto.
: aplique sangría francesa al texto.
Mesa de servicio




: fije el texto seleccionado al subíndice.
: fije el texto seleccionado al superíndice.
: remueva el formato del texto seleccionado.
: inserte caracteres especiales y símbolos.
Pestaña de notas
Agregar nota
 Horas trabajadas: ingrese la cantidad de horas que ha trabajado en este ticket. Normalmente
cuando ingresa horas trabajadas, también ingresa una nota que describe el trabajo que ha
hecho. Este campo está oculto si la casilla Mesa de servicio > Definiciones > General (página 37)
> Reloj de autoguardar está tildada..
 Plantilla de notas: adjunte una plantilla de notas al panel de Notas. Las plantillas de notas son
bloques de texto predefinidos. Se mantienen utilizando Mesa de servicio > Plantillas de notas.
 Agregar como oculto: si está tildada no notifique al remitente de correo electrónico y oculte la nota
para los usuarios de máquinas que vean el ticket utilizando Live Connect. Si no está tildada, la nota
agregada es pública para todos los usuarios.
 Suprimir notificación: si está tildada, suprime la notificación por correo electrónico y mensaje, tanto
interna como externa, incluidos otros cambios incluidos en esta nota.
 Nota: ingrese texto en el panel de notas. Use los botones de edición de la barra de herramientas
que se describen en el campo Descripción para agregar formato especial al texto.
Resolution
 Resolución: seleccione un valor que clasifique cómo se resolvió una solicitud de servicio.
 Descripción: ingrese una descripción sobre cómo se resolvió la solicitud de servicio. Use los
botones de edición de la barra de herramientas que se describen en el campo Descripción para
agregar formato especial al texto.
(Historial de notas)
 Dividir: divide el ticket actual y mueve todas las notas después de la fecha de la nota seleccionada
y todas las configuraciones actuales del ticket actual a un nuevo ticket.
 Eliminar: elimina una nota seleccionada.
 Oculto: seleccione una nota y tíldela para marcar la nota como interna solamente, es decir que
permanecerá oculta para usuarios externos, como remitentes notificados por correo electrónico o
usuarios de máquinas que ven el ticket utilizando Live Connect. Desmarque la nota para que sea
pública para todos los usuarios. Las notas ocultas tienen un fondo amarillo.
Pestaña de ítems relacionados
Haga clic en la pestaña Ítems relacionados para ver los ítems relacionados con su ticket. Esto incluye
otros tickets como así también artículos de la BC.
 (Ítems relacionados): la lista de tickets y artículos de la BC relacionados con el ticket actual.
Normalmente en blanco cuando se ha creado el ticket por primera vez.
 Vincular a ítem relacionado: al hacer clic en este ícono se muestra una ventana de búsqueda de
todos los demás tickets y artículos de la BC que está autorizado a ver. Puede agregar un ítem por
vez a la lista de Ítems relacionados. Cuando la ventana de búsqueda se abre puede hacer clic en la
flecha desplegable de la columna
para ocultar o mostrar columnas y filtrar la lista de ítems en
la lista de búsqueda.
 Detalles del ticket relacionado: muestra los contenidos del ítem relacionado en el panel inferior.
Nota: TAmbién puede agregar tickets a la tabla Tickets relacionados sin abrir un ticket, seleccionando dos o
más filas en la tabla del ticket y haciendo clic en el botón Vínculo.
21
Mesa de servicio
Tickets archivados
Mesa de servicio > Operaciones > Tickets archivados
Los tickets archivados son tickets que se han archivado. Los tickets archivados pueden mostrarse pero
no editarse. También pueden desarchivarse para que pueda seguir editándolos. La disposición y la
navegación de un ticket archivado es exactamente la misma que la de un ticket en la tabla Tickets
(página 16).
Seleccione una o más filas antes de hacer clic en alguno de estos botones de acción.
 Ver: muestra un ticket sin permitir cambios de edición.
 Desarchivar: regresa los tickets archivados seleccionados a la tabla Tickets (página 16).
Base de conocimientos
Mesa de servicio > Operaciones > Base de conocimientos
La tabla Base de conocimientos comprende todos los artículos de la BC que tiene acceso para ver. Los
artículos de la BC representan soluciones conocidas para los problemas de servicio que reportan los
clientes. Puede usar artículos de la BC para:
 Buscar por palabra clave en múltiples artículos de la BC.
Nota: Buscar todos (página 25) lo habilita para buscar por palabra clave en todos los tickets y artículos
de la BC.
 Asociar múltiples tickets con el mismo artículo de la BC permitiéndole administrar tickets
utilizando un proceso de negocios de problema/solución compartido. Si muchos clientes
comparten un problema pero la solución está aún en desarrollo, una vez que tenga la solución
puede comunicarse con cada usuario afectado por el problema identificando todos los tickets del
cliente relacionados al artículo de la BC.
 Crear un artículo de la BC copiándolo desde un ticket. Esta es la manera más rápida de crear un
artículo de la BC porque el ticket de origen a menudo contiene gran parte de la información
detallada requerida por el artículo de la BC.
 Crear un artículo de la BC manualmente, de la misma manera en que crea un ticket.
Tabla Base de conocimientos
Todos los artículos de la BC que está autorizado a ver se muestran como una lista de filas en una
tabla. Las siguientes acciones se ofrecen para administrar artículos de la BC. En algunos casos debe
seleccionar una o más filas antes de hacer clic sobre alguno de estos botones de acción.
 Nuevo: crea un nuevo artículo de la BC.
 Ver: muestra un artículo de la BC sin permitir cambios de edición. Los usuarios seleccionados
pueden atener acceso sólo para ver un artículo de la BC utilizando esta opción.
 Editar: edita un artículo de la BC seleccionado.
 Eliminar: elimina uno más artículos de la BC seleccionados.
 Copiar un artículo: copia un artículo de la BC seleccionado a una mesa de servicio de destino o
mesa de la base de conocimientos. Las opciones incluyen vincular los ítems de origen y destino,
cambiar valores de campo e incluir notas o convertir notas en una descripción consolidada en la
mesa de servicio.
Tickets relacionados de un ticket o artículo de la BC. Use Buscar todos (página 25) para seleccionar
y vincular ítems de diferentes mesas.
 Desbloquear artículos: desbloquea ítems seleccionados. Un ítem se bloquea cada vez que lo edita,
que el usuario que originalmente abrió el ítem guarde sus cambios.
22
Mesa de servicio
u Orden descendente
Filtrado
para ingresar un
de destino.
 Compartir: ver Compartir objetos que pertenecen al usuario.
y
23
Mesa de servicio
páginas.
páginas.
Definiciones de la base de conocimientos
La Mesa de servicio viene con una definición de la base de conocimientos ya creada para usted llamada
KnowledgeBase. Puede comenzar agregando artículos de la BC inmediatamente o creando una
nueva mesa que se ajuste a sus preferencias.
Plantillas de la base de conocimientos
Dos tipos de plantillas se aplican a las mesas de la base de conocimientos y artículos de la BC.
 Plantilla de definición: Blank KnowledgeBase.xml: esta plantilla es obligatoria para crear una
nueva definición de un artículo de la BC. Esta es la plantilla desde la cual se crea la definición
KnowledgeBase. Una definición de la base de conocimientos admite la creación de artículos de
la BC con preferencia a los tickets. Una vez creada, esta definición sólo puede seleccionarse
utilizando la función Base de conocimientos. No es posible seleccionarla utilizando la función
Tickets. La palabra Vacío en el nombre del archivo xml indica que los valores de campo estándar
no están completos cuando crea una definición basada en esta plantilla. Ver Mesa de servicio >
Definiciones (página 34) para obtener instrucciones detalladas acerca de cómo editar una
definición.
 Plantilla de edición: Knowledge Base Article.xml: una plantilla de edición determina la
disposición de los campos en el editor de ticket o editor del artículo de la BC. La definición
KnowledgeBase predeterminada una plantilla de edición denominada Knowledge Base
Article.xml que oculta muchos de los campos de ticket estándar que son visibles cuando se
edita un ticket. Se asume que un artículo de la BC no necesita que los usuarios mantengan todos
estos campos extra. La plantilla de edición utilizada para editar un ticket o artículo de la BC es
opcional. Por ejemplo, puede usar la Default Ticket Entry.xml para mostrar el editor de un
artículo de la BC que se ve igual que el editor de tickets estándar. Las plantillas de edición se
asignan a las mesas utilizando Preferencias por rol (página 43) o la pestaña Definiciones > Acceso
> Roles (página 42).
Creación de un artículo de la Base de conocimientos a partir de un ticket existente
La manera más rápida de crear un artículo de la BC es a partir de un ticket existente. En Mesa de
servicio > Tickets puede crear un artículo de la BC utilizando dos botones de acción:
 Copiar: haga clic en Copiar en la parte superior de la tabla de Tickets para mostrar el cuadro de
diálogo Copiar ticket. Este diálogo le permite copiar un ticket a un nuevo ticket o artículo de la BC.
 Crear un artículo de la BC: haga clic en Crear un artículo de la BC mientras edita un ticket existente.
Este botón lo habilita a copiar un ticket sólo a un artículo de la BC.
Los dos diálogos ofrecen exactamente las mismas opciones, excepto que el diálogo Crear un artículo de
la BC lo restringe a crear artículos de la BC únicamente.
 Mesa de servicio de destino: seleccione la definición de la base de conocimientos de destino que
desea usar.
 Valores de campo estándar de destino: deje los valores del campo estándar de destino sin
especificar, si el artículo de la BC que está creando no tiene un valor de campo estándar
correspondiente definido. De lo contrario, puede seleccionar un nuevo valor para asignarle al
artículo de la BC que está creando.
 Copiar notas: puede especificar cómo se copian las notas al artículo de la BC de la siguiente
manera:
24
Mesa de servicio
 No copiar notas: use esta opción si el texto de descripción existente es todo lo que necesita
para crear el artículo de la BC.
 Copiar notas: utilice esta opción si desea agregar notas al artículo de la BC.
Nota: La plantilla de edición Knowledge Base Article.xml no muestra notas. Por lo tanto,
use esta opción si su artículo de la BC usa la plantilla de edición Default Ticket Entry.xml.
 Copiar notas en la descripción: ese esta opción si parte del contenido que desea agregar a la
descripción del artículo de la BC está contenido en las notas del ticket. Tenga en cuenta que
debe editar la descripción en el artículo de la BC creado para eliminar el contenido
irrelevante copiado de las notas.
 Vincular ticket: si está tildada, crea vínculos relacionados tanto en el ticket de origen como en el
artículo de la BC que está creando. En el artículo de la BC, esto identifica al ticket de origen. En el
ticket, aparece la referencia al artículo de la BC.
Buscar todos
Mesa de servicio > Operaciones > Buscar todos
La tabla Buscar todos comprende todos los tickets y todos los artículos de la BC que usted tiene acceso
para ver. Puede usar esta tabla especializada para buscar cualquier texto o valor de campo, tanto si el
texto o valor se usa en un ticket o en un artículo de la BC. También puede usar la tabla Buscar todos
para vincular una combinación de tickets o artículos de la BC.
Tabla Buscar todos
Todos los tickets y artículos de la BC que está autorizado a ver se muestran como una lista de filas en
una tabla. Las siguientes acciones se brindan para administrar los ítems en la tabla Buscar todos. En
muchos casos debe seleccionar una o más filas antes de hacer clic sobre alguno de estos botones de
acción.
 Nuevo: crea un nuevo ticket.
 Ver: muestra un ítem sin permitir cambios de edición. Puede seleccionar múltiples ítems y pasar
de un ticket al siguiente en el modo Ver.
 Editar: edita un ticket o artículo de la BC seleccionado.
 Eliminar: elimina tickets seleccionados.
 Actualizaciones de grupo: actualiza múltiples tickets al mismo tiempo. Por ejemplo, puede
configurar un grupo de tickets como Cerrados. Todos los tickets deben ser miembros de la
misma mesa de servicio.
 Fusionar: fusiona múltiples tickets en un solo ticket. Los tickets pueden ser miembros de
diferentes mesas de servicio.
 Copiar: copia un ítem seleccionado a una mesa de servicio de destino o mesa de la base de
conocimientos. Las opciones incluyen vincular los ítems de origen y destino, cambiar valores de
campo e incluir notas o convertir notas en una descripción consolidada en la mesa de servicio.
Tickets relacionados de un ticket o artículo de la BC.
 Desbloquear: desbloquea ítems seleccionados. Un ítem se bloquea cada vez que lo edita,
que el usuario que originalmente abrió el ítem guarde sus cambios.
 Exportar: en Buscar todos, use la columna Mesa de servicio para filtrar los ítems que se muestran
para una sola mesa, luego haga clic sobre el botón Exportar. Exporta tickets seleccionados,
incluidos adjuntos, a un archivo XML. Si se seleccionan más de cinco tickets para exportación, la
exportación se realiza en segundo plano y se genera un mensaje en la Bandeja de entrada. El
mensaje en la bandeja de entrada contiene un vínculo en el que puede hacer clic para descargar
el archivo XML generado. Todos los tickets deben ser miembros de la misma mesa de servicio.
25
Mesa de servicio
 Importar: importa tickets desde otra mesa de servicios, como archivo XML.
u Orden descendente
Filtrado
para ingresar un
de destino.
 Compartir: ver Compartir objetos que pertenecen al usuario.
26
Mesa de servicio
y
páginas.
páginas.
Mesa de servicio
La carpetaMesa de servicio contiene funciones que crean y mantienen definiciones de la mesa de
servicio y definiciones de la base de conocimientos:
 Configuración (página 27) le brinda un grupo de mesas de servicio de muestra para iniciar
rápidamente la implementación de la Mesa de servicio.
 Definiciones (página 34) define la estructura de cada mesa de servicio y base de conocimientos y
determina la forma en que los tickets y artículos de la BC se programan para procesamiento
automatizado.
Configuración
Mesa de servicio > Configuración
La página Configuración proporciona las siguientes mesas de servicio de muestra para ayudarlo a
comenzar a usar la Mesa de servicio lo más rápido posible. Cada mesa de servicio de muestra está
configurada para apoyar uno de los diferentes procesos de negocios requeridos por las
organizaciones de TI.
 Demo (página 27)
 Estándar (página 28)
 Incidentes (página 29)
 Problemas (página 31)
 Solicitudes de cambios (página 32)
 Base de conocimientos (página 33)
Puede modificar cualquiera de estas mesas de servicio de muestra y ponerlas en producción o
instalarlas para aprender a crear sus propias mesas de servicio desde cero. Una vez instaladas, las
posteriores actualizaciones o hotfixes no sobrescribirán ninguno de los cambios hechos.
La página Configuración también ofrece una opción adicional.
 Activar Integración de escritorio de servicios (página 34)
Nota: La activación es la única opción disponible para las instalaciones de Tipo de uso 0 (página 4) de la Mesa
de servicio.
Configurar mesa de servicio demo
La mesa de servicio demo es una mesa de soporte de tickets básica con tickets de muestra. Esta mesa
de servicio no necesita otra configuración para iniciarse. Si necesita comenzar rápidamente, sin usar
las funciones de automatización de la Mesa de servicio, ésta es la que debe usar.
27
Mesa de servicio
Nota: Esta mesa de servicio de muestra no está disponible para las instalaciones de Tipo de uso 0 (página 4)
Configuración
1. Crear la Mesa: haga clic en el botón Crear para la mesa de servicio de muestra Demo utilizando
Mesa de servicio > Configuración.
2. Asignar usuarios a roles de usuario: asigna usuarios que necesitan acceso al módulo Mesa de servicio
a roles de usuario tales como Usuario MS o Admin MS, que usan el tipo de rol
Administradores de la mesa de servicio o Técnicos de la mesa de servicio.
3. Asociar la Mesa con usuarios de roles: esta mesa de servicio se asocia automáticamente con el rol
Usuario MS. Si asigna usuarios a un rol de usuario que usa el tipo de rol Técnicos de la mesa
de servicio, debe asociar esta mesa con ese rol de usuario utilizando Preferencias por rol
(página 43) o la pestaña Definiciones > Acceso > Roles (página 42).
Este paso no es necesario para los usuarios asignados a roles de usuarios, como Admin MS, que
usan el tipo de rol Administradores de la mesa de servicio.
4. Asignar la Mesa a ámbitos: asigne esta mesa a los ámbitos de usuarios que usan roles, como el
Usuario MS, que usan el tipo de rol Técnicos de la mesa de servicio.
5. Verificar que el correo electrónico saliente está habilitado: asegúrese de que los correos electrónicos
salientes están habilitados utilizando Sistema > Correo electrónico saliente.
6. Crear un Lector de correo electrónico entrante: crear un lector de correo electrónico utilizando Mesa
de servicio > Configuraciones de correo electrónico entrante. Esto permite crear tickets cuando se
reciben correos electrónicos entrantes. Asegúrese de que los correos electrónicos recibidos por
este lector se convierten en tickets para esta mesa de servicio vinculando el lector de correo
electrónico a la mesa de servicio utilizando el campo Definición > Propiedades > General >
Valores predeterminados del campo estándar (página 37) > Correo electrónico. Puede sobrescribir esta
asociacion predeterminada utilizando el procedimiento Mapeo de solicitud de ticket (página 59).
7. Activar Mesa de servicio: los tickets generados por alarma pueden configurarse para crear tickets
utilizando esta mesa. Usar Mesa de servicio > Configuraciones de correo electrónico entrante (página
49) para especificar Demo como la mesa de servicio a usar cuando se crean tickets desde
alarmas. Luego usar la página Mesa de servicio > Configuración (página 34) para activar Mesa de
servicio.
Configurar mesa de servicio estándar
La mesa de servicio estándar ofrece automatización básica con un flujo de trabajo simplificado. La
automatización en esta mesa de servicio demuestra la notificación por correo electrónico y mensaje a
los usuarios y grupos de usuarios cuando se crea un ticket, inicia una nueva etapa o se escala. Se
requiere una configuración mínima para usar esta mesa de servicio.
Nota: Ver Cómo funcionan las etapas (página 6) para conocer una descripción de cada etapa en la mesa de
servicio estándar.
Configuración
1. Crear la Mesa: haga clic en el botón Crear para la mesa de servicio de muestra estándar
utilizando Mesa de servicio > Configuración.
28
Mesa de servicio
5. Asignar usuarios a grupos: asigne usuarios a los siguientes grupos de usuarios dentro de la mesa
de servicio Estándar. Para asignar usuarios a grupos de usuarios utilice Mesa de servicio >
Definiciones > Acceso > Grupos (página 42).
 Tier1Support
 Tier2Support
 SupportManager
6. Configurar variables de procedimiento: ingrese direcciones de correo electrónico, según sea
necesario, en los campos de valores para las siguientes variables de procedimiento utilizando
Mesa de servicio > Variables de procedimiento (página 52).
 Email_Tier1Support: estas direcciones de correo electrónico corresponden a los
mismos usuarios agregados al grupo Tier1Support.
 Email_SupportManagement: estas direcciones de correo electrónico corresponden a los
mismos usuarios agregados al grupo SupportManager.
 Email_KaseyaServer: ingrese una sola dirección "De" de correo electrónico.
Los destinatarios múltiples de correo electrónicos deben estar separados por punto y coma, por
ejemplo: [email protected];[email protected];[email protected].
9. Activar Mesa de servicio: los tickets generados por alarma pueden configurarse para crear tickets
49) para especificar Estándar como la mesa de servicio a usar cuando se crean tickets desde
alarmas. Luego usar la página Mesa de servicio > Configuración (página 34) para activar Mesa de
servicio.
Configurar mesa de servicio de incidentes
La mesa de servicio de incidentes, en base a las directivas ITIL, es una mesa de servicio más
avanzada. La mesa de servicio de incidentes demuestra los beneficios de automatizar el
procesamiento de tickets de soporte incluyendo procedimientos de ingreso a etapa de muestra,
procedimientos de escalación y procedimientos de objetivo. Esta mesa de servicio se integra con roles
de usuarios de muestra predefinidos, grupos de usuarios, tipos de organización, variables de
29
Mesa de servicio
procedimiento, plantillas de mensaje, políticas, programas de cobertura y feriados. Se requiere una
configuración adicional para usar esta mesa de servicio.
Requisitos previos
Puede o no tener los siguientes datos ya disponibles en su VSA. Si no los tiene, tendrá que crearlos.
 Crear un equipo de revisión: identifique, o si es necesario cree, un pequeño grupo de usuarios para
que actúe como su "equipo de revisión" inicial para la mesa de servicio de incidentes. Deberá
especificar estos nombres en determinados pasos a continuación. Después de completar la
configuración, puede repetir los pasos específicos del usuario para agregar más usuarios a su
equipo de revisión.
 Crear organizaciones: identifique, o si es necesario cree, un pequeño grupo de organizaciones y
máquinas agente dentro de esas organizaciones. Necesitará al menos 3 organizaciones, una
para cada una de los 3 tipos de organizaciones diferentes que se describen a continuación. Esto
es necesario para demostrar cómo asociar un ticket con una organización y tipo de organización
o con una máquina agente. Las organizaciones se mantienen utilizando Sistema > Administrar.
 Crear contactos: identificar, o de ser necesario crear, al menos un departamento dentro de una
organización y al menos un miembro del personal dentro de ese departamento. Esto es
necesario para demostrar cómo asociar un ticket con el miembro del personal de una
organización. Los contactos se mantienen utilizando Sistema > Administrar.
Configuración
1. Crear la Mesa: haga clic en el botón Crear para la mesa de servicio de muestra de incidentes
5. Asignar organización a tipos de organización: asigne cualquiera de las organizaciones para la que
desea procesar tickets a uno de los siguientes tipos de organizaciones utilizando Sistema >
Org/Grupos/Dep > Administrar.
 Gold_SLA
 Silver_SLA
 Bronze_SLA
6. Asignar usuarios a grupos: asigne todos los miembros del equipo de revisión a cada uno de los
siguientes grupos de usuarios dentro de la mesa de servicio de incidentes. Esto permite a su
equipo de revisión ver cada paso del ciclo de vida de un ticket. Una vez que su equipo de revisión
está familiarizado con todo el ciclo de vida, puede asignar diferentes usuarios a diferentes grupos
de usuarios. Para asignar usuarios a grupos de usuarios utilice Mesa de servicio > Definiciones >
Acceso > Grupos (página 42). Los miembros de su equipo de revisión pueden esperar que se los
30
Mesa de servicio
notifique en forma continua mediante mensajes en la bandeja de entrada del VSA acerca del
estado de cada incidente a medida que progresa a lo largo de su ciclo de vida.
 Tier1Support
 Tier2Support
 Tier3Support
 SupportManager
7. Configurar variables de procedimiento: cambie el valor de la variable de procedimiento
Email_ReviewTeam desde su valor genérico predeterminado a una serie de direcciones de
correo electrónico del equipo de revisión. Las variables de procedimiento se mantienen utilizando
Mesa de servicio > Variables de procedimiento (página 52).
Por ejemplo, puede cambiar el valor a
[email protected];[email protected];[email protected]. Esta variable de
procedimiento es referenciada por otras variables de procedimiento. Configura la dirección A: de
todos los comandos Enviar correo electrónico en todos los procedimientos ejecutados por la mesa
de servicio de muestra de incidente. Los miembros de su equipo de revisión pueden esperar
que se los notifique en forma continua mediante correos electrónicos acerca del estado de cada
incidente a medida que progresa a lo largo de su ciclo de vida.
Una vez que su equipo de revisión está familiarizado con todo el ciclo de vida de un incidente,
puede reasignar diferentes valores a las siguientes variables de procedimiento:
 Email_Specialists: estas direcciones de correo electrónico corresponden a los mismos
usuarios agregados al grupo Tier3Support.
 Email_SupportManagement: estas direcciones de correo electrónico corresponden a los
mismos usuarios agregados al grupo SupportManager.
 Email_KaseyaServer: ingrese una sola dirección "De" de correo electrónico.
10.Activar Mesa de servicio: los tickets generados por alarma pueden configurarse para crear tickets
49) para especificar Incidentes como la mesa de servicio a usar cuando se crean tickets
desde alarmas. Luego usar la página Mesa de servicio > Configuración (página 34) para activar
Mesa de servicio.
Configurar mesa de servicio de problemas
La mesa de problemas, en base a las directivas ITIL, demuestra los beneficios de analizar y resolver
problemas de producto o servicio de base amplia en forma separada de los problemas de soporte del
cliente inmediato. Los tickets de problemas pueden asociarse con incidentes múltiples. Cuando se
identifica una solución, los clientes con incidentes relacionados pueden ser notificados.
Cuando múltiples organizaciones/contactos han reportado un tipo de incidente similar, puede resultar
más fácil administrar una respuesta a esos incidentes vinculándolos a un único ticket de problema.
31
Mesa de servicio
Esto puede aplicarse independientemente de si los incidentes son preguntas/errores conocidos,
sugerencias o errores desconocidos. El ticket de problema actualiza los incidentes reportados de
manera genérica que se aplica a todo el que se encuentre con el mismo grupo de condiciones. Por
ejemplo el título de un ticket de problema podría ser: No es posible aplicar controladores de
impresoras a unidades mapeadas.
Configuración
1. Crear la Mesa: haga clic en el botón Crear para la mesa de servicio de muestra de problema
Configurar mesa de servicio de solicitudes de
cambio
La mesa Solicitud de cambio está basada en las directivas ITIL. Las solicitudes de cambio tienen su
propio ciclo de vida, no necesariamente relacionado con temas de soporte a cliente. Las solicitudes de
cambio son aprobadas o rechazadas. Si son aprobadas, la solicitud de cambio se rastrea hasta su
finalización exitosa. Las solicitudes de cambio pueden asociarse con incidentes múltiples. Cuando se
implementa la solicitud de cambio, los clientes con incidentes relacionados pueden ser notificados.
Un ticket se solicitud de cambio describe un cambio a un producto o servicio. No involucran
organizaciones/contactos ni problemas directamente. En cambio, describen, con detalles técnicos,
exactamente qué aspecto del producto o servicio debe cambiarse. Las solicitudes de cambio pueden
crearse internamente o pueden asociarse con un ticket de problema. A menudo un ticket de un único
problema puede ser el origen de múltiples solicitudes de cambio.
32
Mesa de servicio
Configuración
1. Crear la Mesa: haga clic en el botón Crear para la mesa de servicio de muestra ChangeRequest
3. Asociar la Mesa con usuarios de roles: esta mesa de servicio no se asocia automáticamente con
ningún rol de usuario. Si asigna usuarios a un rol de usuario que usa el tipo de rol Técnicos de
la mesa de servicio, debe asociar esta mesa con ese rol de usuario utilizando Preferencias por
rol (página 43) o la pestaña Definiciones > Acceso > Roles (página 42).
Configurar Base de conocimientos
La mesa Base de conocimientos, basada en las directivas ITIL, sirve como almacén de errores
conocidos y soluciones recomendadas. La función Buscar todos (página 25) en la Mesa de servicio le
permite realizar una única búsqueda para encontrar texto coincidente en cualquier ticket de la mesa
de servicio y cualquier artículo de la BC.
Configuración
1. Crear la Mesa: haga clic en el botón Crear para la mesa de servicio de muestra de KnowledgeBase
3. Asociar la Mesa con los roles de usuarios: si los usuarios sólo necesitan tener acceso de visualización
solamente a los artículos de la BC que están en la etapa Publicados, este paso no es
necesario para ningún rol de usuario. Si desea que los administradores que no son de la mesa de
servicio puedan crear un nuevo artículo de la BC y editar el artículo de la BC, pero no quiere que
esos mismos usuarios tenga acceso completo de administrador de la mesa de servicio,
seleccione o cree un rol de usuario asociado con el tipo de rol Técnicos de la mesa de
servicio. Luego asocie la base de conocimientos con el rol de usuario utilizando Preferencias
por rol (página 43) o la pestaña Definiciones > Acceso > Roles (página 42). Luego asigne usuarios
a ese rol de usuario. El rol de usuario Admin BC puede usarse para este fin. El Admin BC ya está
asociado con la mesa KnowledgeBase. Sólo necesita eliminar el tipo de rol Administrador
de mesa de servicio del rol de usuario Admin KB.
4. Crear artículos de la Base de conocimientos: ver Base de conocimientos (página 22) para obtener
instrucciones acerca de cómo crear artículos de la BC.
33
Mesa de servicio
Nota: Sin ningún otro tipo de configuración, todos los usuarios que usen roles que no sean de
administrador, como el Usuario MS que usa el tipo de rol Técnico de la mesa de servicio,
puede ver cualquier artículo de la KnowledgeBase configurado en la etapa Publicado.
5. Mostrar artículos de la Base de conocimientos en Live Connect: ver Integración de la Mesa de servicio y Live
Connect (página 14) para obtener instrucciones sobre cómo mostrar artículos de la BC en Live
Connect.
Activar Integración de escritorio de servicios
El módulo Escritorio de servicios es un reemplazo ampliamente mejorado para el módulo Sistema de
tickets. Otros módulos en VSA se integran con el módulo del Sistema de tickets o con el módulo del
Escritorio de servicios pero no pueden integrarse con ambos módulos a la vez.
Activación
La activación del Escritorio de servicios ocasiona que Live Connect, Monitoreo y Alarmas se integren con
Escritorio de servicios. Luego de la activación, los vínculos de VSA que digan Crear ticket se crean
en el módulo Escritorio de servicios en vez de en el módulo Sistema de tickets.
La activación de la integración del Escritorio de servicios puede llevarse a cabo en cualquier momento
antes o después de la configuración del Escritorio de servicios . El Escritorio de servicios normalmente se
configura antes de la activación.
El módulo del Escritorio de servicios se activa mediante el botón Activaren Escritorio de servicios >
Configurar (página 27).
Habilitar lectores de correo electrónico
Escritorio de servicios > Configuraciones de correo electrónico entrante debe estar habilitado para convertir
los vínculos de creación de tickets en tickets del Escritorio de servicios . No tiene que haber definidos
lectores de correos electrónicos del Escritorio de servicios . El módulo del Sistema de tickets convierte las
alarmas en tickets sin requerir que el lector de correo electrónico se habilite.
Luego de la activación del Escritorio de servicios , el lector de correos electrónicos del Sistema de tickets
seguirá convirtiendo los correos electrónicos entrantes en tickets del módulo del Sistema de tickets , de
manera que puede que desee deshabilitar manualmente el lector de correos electrónicos del Sistema
de tickets antes de que el Escritorio de servicios se active. Si tanto los lectores de correos electrónicos del
Sistema de tickets como del Escritorio de servicios se ejecutan en forma conjunta, deben sondear
servidores de correo electrónico distintos.
Desactivación
Una vez desactivado, el, Escritorio de servicios puede desactivarse. La desactivación redirecciona Live
Connect, Monitoreo y Alarmas para integrar con el módulo del Sistema de tickets en vez que con el módulo
del Escritorio de servicios. Use Escritorio de servicios > Configurar (página 27) para desactivar la
integración del Escritorio de servicios .
Definiciones
Mesa de servicio > Mesa de servicio > Definiciones
Las definiciones determinan cómo los tickets y artículos de la BC se administran y rastrean. Cuando se
crean, los tickets se completan con atributos, valores y requisitos desde una definición de la mesa de
servicio.
Se proporcionan los siguientes botones de acción:
 Nuevo: crea una nueva definición de la mesa de servicio.
 Editar : edita la definición de la mesa de servicio seleccionada.
34
Mesa de servicio
 Renombrar : renombra la definición de la mesa de servicio seleccionada.
 Eliminar : elimina la definición de la mesa de servicio seleccionada.
 Configurar valor predeterminado: configura la definición de la mesa de servicio seleccionada como
predeterminada. Los correos entrantes y alarmas crean tickets utilizando la definición de la mesa
de servicio predeterminada, si ningún otro método sobrescribe este valor predeterminado. Ver
Definiciones > Propiedades > Valores predeterminados de campo estándar (página 37) > Correo
electrónico
 Importar: cuando importa una mesa de servicio, si esa mesa de servicio incluye permisos de nivel
de campo para un rol que no existe en el sistema de destino, se crea el rol. Ningún usuario se
asocia con este nuevo rol, pero los tipos de rol correctos se asocian con él.
 Exportar: exporta la definición de la mesa de servicio seleccionada como archivo XML.
Plantillas de ticket
Para ayudarlo a comenzar rápidamente, se crean nuevas definiciones de mesa de servicio
copiándolas desde una de varias plantillas, cada una configurada para admitir un proceso de negocios
de la mesa de servicio típico. La plantilla que selecciona determina si se crean tickets o artículos de la
BC, en base a la definición.
 Los tickets se crean en Mesa de servicio > Tickets (página 16)
 Los artículos de la BC se crean en Mesa de servicio > Base de conocimientos (página 22).
 Tanto los tickets como los artículos de la BC pueden visualizarse utilizarse Mesa de servicio >
Buscar todos (página 25).
 Los tickets archivados pueden visualizarse y desarchivarse utilizando Mesa de servicio > Tickets
archivados (página 22).
Plantillas de la mesa de servicio
Respalda la creación de tickets.
 Ticket en blanco : crea una mesa de servicio en blanco que contiene valores que no están
predefinidos para los campos estándar.
 Service_Desk_Standard: proporciona una automatización básica con un flujo de trabajo
simplificado. La mesa de servicio estándar se crea desde esta plantilla. Se requiere una
configuración mínima para usar esta mesa de servicio.
 Incidentes ITIL: una mesa de servicio avanzada, basada en directivas ITIL. La mesa de
servicio de incidentes se crea desde esta plantilla. Se integra con roles de usuarios de
muestra predefinidos, grupos de usuarios, tipos de organización, variables de procedimiento,
plantillas de mensaje, políticas, programas de cobertura y feriados. Se requiere una
configuración adicional para usar esta mesa de servicio.
 Problema ITIL: una mesa de servicio, basada en directivas ITIL, usada para rastrear
problemas de productos o servicio de base amplia en forma separada de los problemas de
soporte del cliente inmediato. La mesa de servicio de problemas se crea desde esta plantilla.
 ChangeRequests ITIL: una mesa de servicio, basada en directivas ITIL, utilizada para rastrear
requisitos detallados para cambios o mejoras a un producto o servicio, generalmente en
respuesta a un problema. La mesa de servicio ChangeRequest se crea desde esta plantilla.
Plantillas de la base de conocimientos
Respalda la creación de artículos de la BC.
 KnowledgeBase en blanco : crea una mesa de la base de conocimientos en blanco que
contiene valores que no están predefinidos para los campos estándar.
 Base de conocimientos ITIL: crea una mesa de la base de conocimientos preconfigurada,
basada en directivas ITIL. La mesa de servicio de KnowledgeBase se crea desde esta plantilla.
35
Mesa de servicio
Creación de una definición de una nueva mesa de servicio
Haga clic en el botón Nuevo en la parte superior de la página Mesa de servicio > Definiciones.
Ingrese un Nombre y una Descripción para su nueva definición de mesa de servicio.
Seleccione una Plantilla de la cual copiar las configuraciones.
Ingrese un Prefijo para asignar las ID de tickets en base a su nueva definición de mesa de
servicio.
5. Seleccione una Plantilla de edición que determine la disposición de la ventana de edición del ticket
o la ventana de edición del artículo de la BC.
6. Seleccione el Administrador de la mesa que debe ser notificado si hay un problema con la mesa de
servicio. Sólo para referencia.
7. Opcionalmente, seleccione una Política predeterminada.
8. Opcionalmente seleccione un lector de Configuraciones de correo electrónico entrante para asociar
con la mesa de servicio en el campo Correo electrónico. Los correos electrónicos recibidos por este
lector se convierten en tickets basados en esta mesa de servicio en forma predeterminada.
Puede sobrescribir esta asociación predeterminada utilizando el procedimiento Mapeo de solicitud
de ticket.
9. Haga clic en el botón Guardar.
10.Haga clic en la nueva definición de la mesa de servicio que acaba de crear en el panel central.
11.Haga clic en el botón Editar en la parte superior de la página Definiciones.
Notará que hay tres pestañas. Debe considerar estas tres pestañas como representantes del
estado inicial de cualquier ticket basado en la nueva definición de la mesa de servicio.
 Información general: junto con el nombre y la descripción de su nueva mesa de servicio, están
disponibles algunas configuraciones que se aplican a lo largo del ciclo de vida de cualquier
ticket basado en esta definición de mesa de servicio.
 Valores predeterminados de campos estándar: son configuraciones predeterminadas para
cualquier ticket creado en base a esta definición de la mesa de servicio. Si crea un nuevo
valor para un campo estándar que quiere que sirva como valor predeterminado, tendrá que
regresar a esta pestaña y seleccionarlo.
 Procedimientos: estos procedimientos se ejecutan inmediatamente después de que se crea
un nuevo ticket o se programan para ejecutarse en un momento determinado después de
que se crea el ticket. Si crea un nuevo procedimiento que quiere que se ejecute o se
programe cuando se crea un ticket, regrese a esta pestaña para seleccionarlo.
12.Revise todas las demás pestañas de la mesa de servicio y haga los cambios que crea
convenientes. Vea la ayuda en línea para conocer detalles acerca de cada pestaña individual en
Definiciones.
1.
2.
3.
4.
Configuración de una definición de mesa de servicio
Una vez que se ha creado su nueva definición de la mesa de servicio, puede cambiar cualquiera de las
configuraciones para ajustarse a sus requerimientos de servicio.
 Cambie los valores de prioridad (página 38), categoría (página 38), severidad (página 39) y
resolución (página 39) que puedan asignarse a un ticket basados en la definición de la mesa de
servicio.
 Asociar mesas y roles de usuario (página 42).
 Asociar políticas (página 41) con la definición de la mesa de servicio.
 Defina el flujo de trabajo de un ticket usando etapas (página 40).
 Vincule los procedimientos (página 41) de la mesa de servicio seleccionada a la definición de la
mesa de servicio para automatizar el procesamiento.
 Defina campos personalizados (página 39).
36
Mesa de servicio
Propiedades > General > Pestaña de información general
Haga clic en Nuevo para mostrar la ventana Agregar definición de mesa de servicio o haga clic en una fila
en el panel central y luego en Editar para mostrar la ventana Editar definición de mesa de servicio.
Ingrese los siguientes atributos:
Nota: No todos los atributos están disponibles cuando se agrega un registro.
 Usar plantilla seleccionada: sólo se muestra en el modo Agregar. Crea la definición de la mesa de
servicio basada en una plantilla.
 Importar plantilla desde archivo: sólo se muestra en el modo Agregar. Crea la definición de la mesa
de servicio importando un archivo XML. Generalmente el archivo XML se creó exportando la
definición de la mesa de servicio desde otro módulo Mesa de servicio.
 Nombre: el nombre de la mesa de servicio. Sólo se muestra en el modo Editar.
 Descripción: una breve descripción de la mesa de servicio.
 Prefijo: el prefijo se agrega a cada ticket creado basado en esta mesa de servicio. Sólo se
muestra en el modo Editar.
 Plantilla de definición: la plantilla utilizada para crear la definición de la mesa de servicio. Sólo se
muestra en el modo Editar.
 Plantilla de edición: la plantilla de edición predeterminada utilizada para mantener tickets en base a
esta mesa de servicio. Puede sobrescribirse por rol utilizando Definiciones > Acceso > Roles
(página 42) o mediante Preferencias por rol (página 43).
 Administrador de mesa: la persona responsable de mantener la mesa de servicio. Este usuario
recibe mensajes de procedimientos que no se ejecutan debidamente.
 Definición de la mesa de servicio: si está tildada, configura esta definición de la mesa de servicio
como predeterminada. Los correos entrantes y alarmas crean tickets utilizando la definición de la
mesa de servicio predeterminada, si ningún otro método especifica la definición de mesa de
servicio a usar.
 Solicitar tiempo: si está tildada, solicita que se ingrese el tiempo que se empleó trabajando en un
ticket cada vez que el ticket se modifica en el editor de tickets.
 Mostrar información de máquina: si está tildada, muestra información de máquina en el editor de
tickets.
 Solicitar información de máquina: si está tildada, solicita que se ingrese una ID de máquina en el
editor de tickets.
 Mostrar información de organización: si está tildada, muestra el nombre de la organización en el
editor de tickets.
 Solicitar información de organización: si está tildada, solicita que se ingrese una organización en el
editor de tickets.
 Reloj de autoguardar: si está tildada, automáticamente guarda el tiempo que se empleó editando un
ticket. Sobrescribe la casilla Solicitar tiempo y oculta el campo Horas trabajadas en el editor de ticket,
independientemente de las configuraciones de los permisos de roles (página 42).
 Cambios automáticos en tickets
 Registrar cambios: genere una nota cuando se modifique un campo que es visible para
los usuarios.
 Registrar cambios en notas ocultas: genere una nota cuando se modifique un
campo que es visible para los usuarios de la mesa de servicio pero que está oculto para los
remitentes que envían tickets por correo electrónico y los usuarios de máquina que utilizan
Live Connect (página 14).
 No registrar cambios
Propiedades > General > Pestaña de valores predeterminados de campos estándar
Seleccione los valores predeterminados de los campos estándar de un ticket basado en la mesa de
servicio seleccionada.
37
Mesa de servicio







Estado: el estado (página 38) predeterminado.
Prioridad: la prioridad (página 38) predeterminada.
Categoría: la categoría (página 38) predeterminada.
Severidad: la severidad (página 39) predeterminada.
Resolución: el tipo de resolución (página 39) predeterminada.
Política: la política (página 41) predeterminada.
Correo electrónico: el lector de Configuraciones de correo electrónico entrante asociado con una mesa
de servicio. Los correos electrónicos recibidos por este lector se convierten en tickets basados en
esta mesa de servicio. Sobrescribe la configuración de Definición de mesa de servicio
predeterminada en la pestaña Definiciones > Información estándar (página 37). Puede
sobrescribirse utilizando un procedimiento de Mapeo de solicitud de ticket (página 49).
Propiedades > General > Pestaña de procedimientos
Seleccione procedimientos que se ejecutan o están programados para ejecutarse cuando se crea un
ticket en base a la definición de la mesa de servicio seleccionada.
 Procedimiento de cambio de ticket: el procedimiento predeterminado de Cambio de ticket. Un
procedimiento de Cambio de ticket (página 59) se ejecuta cada vez que se modifica un ticket.
Generalmente, los procedimientos Cambio de ticket notifican al propietario, asignatario o remitente
acerca de la actualización de un ticket.
 Procedimiento de objetivo: el procedimiento predeterminado de Objetivos de ticket. Un procedimiento
de Objetivos de ticket (página 59) se ejecuta después de un determinado tiempo, que se mide
desde el momento en que se creó un ticket. Un procedimiento de objetivo de ticket generalmente
registra si el objetivo del ticket se cumplió o no, y fija la fecha de vencimiento para cerrar el ticket.
Nota: El contador del tiempo transcurrido para un objetivo de ticket puede pausarse (página 69) y
reanudarse (página 69) y la fecha de vencimiento puede configurarse (página 70) en un procedimiento.
Nota: Cada etapa de un ticket también puede especificar y ejecutar un procedimiento de objetivo de
etapa.
 Tiempo del objetivo: la cantidad de períodos de tiempo a esperar antes de ejecutar un
procedimiento.
 Unidades de tiempo del objetivo: la unidad de medida del período de tiempo.
Propiedades > Pestaña de estado
Defina un identificador y una descripción para un código de estado. Los códigos de estado
representan el estado en que se encuentra un ticket, independientemente de cualquier otra
clasificación. Los posibles tipos de códigos de estado incluyen: Abierto, Cerrado, Retenido,
Esperando comentario del usuario, En investigación, etc.
 ID matriz: el nombre de la mesa de servicio.
 ID: el identificador de registro. No puede cambiarse una vez que lo guarda.
 Descripción: una breve descripción de esta ID.
Propiedades > Pestaña de prioridad
Defina un identificador y una descripción para un código de prioridad. Los códigos de prioridad se
definen para cada definición de la mesa de servicio y le permiten priorizar las solicitudes de servicio.
Propiedades > Pestaña de categoría
Defina un identificador y una descripción para un código de categoría. Las categorías y subcategorías
38
Mesa de servicio
pueden definirse para cada definición de la mesa de servicio y le permiten clasificar el tipo de servicio
solicitado.
 Subcategoría: ingrese una subcategoría para esta categoría, luego haca clic en el botón Agregar
subcategoría.
 Subcategorías: la lista de subcategorías definida para esta categoría.
 Eliminar subcategoría: seleccione una subcategoría en la lista de Subcategorías, luego haca clic en
el botón Eliminar subcategoría.
Nota: La columna Subcategoría en la tabla Tickets (página 16) no puede usarse para filtrar la tabla.
Propiedades > Pestaña de severidad
Defina un identificador y una descripción para un código de severidad. Los códigos de severidad se
definen para cada definición de la mesa de servicio y le permiten clasificar el grado de criticidad de una
solicitud de servicio para con las operaciones de una organización.
Propiedades > Pestaña de resoluciones
Defina un identificador y una descripción para una resolución. Las resoluciones se definen para cada
definición de la mesa de servicio y le permiten clasificar una solicitud de servicio según la forma en que
se resolvió el ticket.
Propiedades > Pestaña de campos personalizados
Agregue campos personalizados a esta definición de mesa de servicio. Cuando se crea un ticket,
estos campos personalizados están disponibles para el ingreso de datos. Puede ordenar la forma en
que se muestran los campos personalizados en el editor de tickets utilizando los botones Mover arriba y
Mover abajo.
 Subtítulo de pantalla: la etiqueta del campo personalizado en las ventanas.
 Título de informe: la etiqueta del campo personalizado en los informes.
 Formato de campo: el tipo de datos para el campo personalizado. Incluye:
 Cant: número positivo o negativo, hasta 2 lugares decimales.
 Entero: número positivo o negativo, sólo números enteros.
 Cantidad: número positivo o negativo, hasta 5 lugares decimales.
 Frecuencia: número positivo o negativo, hasta 5 lugares decimales.
 Fecha: una fecha cualquiera.
 Datetime: una fecha y hora cualquiera.
 Lista: una lista de valores de cadena. Si están seleccionados, se muestran estos campos
adicionales.
 Valor para Agregar a la lista: ingrese un valor para agregar a la lista.
 Agregar ítem: haga clic en un valor ingresado a la lista. Se aplica a los campos
39
Mesa de servicio
personalizados que usan el formato de campo Lista.
 Valores agregados a la lista: muestra una lista de valores. Se aplica a los campos
personalizados que usan el formato de campo Lista.
 Multilínea: muestra una casilla de edición que admite múltiples líneas de un texto.
 Cadena: un valor cualquiera de cadena alfanumérica.
 Texto enriquecido: muestra una casilla de edición que admite entradas de texto
enriquecido.
 Booleano: muestra una casilla que puede estar marcada o desmarcada. Si está
seleccionada, se muestra este campo adicional.
 Valor predeterminado: si está tildada, la casilla para la casilla de campo personalizado
en el ticket está tildada en forma predeterminada.
 Valor predeterminado: el valor predeterminado para el campo personalizado.
Procesamiento > Ver pestaña
La pestaña Ver brinda una pantalla visual de todas las secuencias de etapas definidas para la
definición de la mesa de servicio. Las etapas avanzan de izquierda a derecha, ramificándose en
múltiples etapas tal lo definido en la pestaña Procesamiento > Etapa.
Procesamiento > Pestaña Etapa
Las etapas están diseñadas para modelar el flujo de trabajo que desarrolla un negocio para procesar
los pedidos de servicio. Las mismas se definen por la definición de mesa de servicio. Al menos una
etapa se define como etapa inicial y al menos una etapa se define como etapa final. Generalmente hay
varias etapas medias.
Las etapas se secuencian seleccionando una o más etapas "a". La secuencia de etapas está definida
por el usuario. Depende de las políticas definidas por la organización de servicio y de los criterios de
los usuarios individuales que utilicen el sistema. Una secuencia de etapas está representada
gráficamente por la pestaña Ver dentro de una definición de mesa de servicio.
Los procedimientos de eventos se ejecutan en el momento en que un ticket pasa de una etapa a la
siguiente. Los procedimientos programados, como los procedimientos de escalación, se activan para
ser ejecutados en base al tiempo que un ticket permanece en una etapa. De cierta forma, los
procedimientos de escalación se ejecutan cuando un evento de sistema no se produce dentro de un
determinado período de tiempo.
Cuando se crea una definición de mesa de servicio, las secuencias de etapas se completan por medio
de la plantilla utilizada para crear la definición de mesa de servicio. Una vez que se ha creado una
definición de mesa de servicio en base a una plantilla, estas etapas predeterminadas pueden
modificarse para adaptarse a sus requisitos comerciales.
Procesamiento > Etapa > Nueva o Editar > Pestaña de información general
 Nombre: el nombre de la etapa.
 Descripción: una breve descripción de esta etapa.
 Tipo de etapa: obligatorio
 Inicial: la primera etapa en el ciclo de vida de una respuesta a un ticket. Sólo puede
tener una etapa Inicial.
 Media: una etapa interina.
 Final: la última etapa. Puede tener múltiples etapas Finales.
 Procedimiento de objetivo: este procedimiento se ejecuta una vez que el Tiempo de objetivo se ha
excedido.
40
Mesa de servicio
 Tiempo de objetivo: la cantidad de Unidades de tiempo del objetivo a esperar antes de ejecutar el
procedimiento de Objetivo (página 59), basado en la configuración de un ticket en esta etapa.
Este valor predeterminado puede sobrescribirse mediante un procedimiento de Entrada a etapa.
 Unidades de tiempo del objetivo: la unidad de medida del período de tiempo.
 A etapa: seleccione una o más etapas a la que pueda pasar esta etapa. Obligatorio.
Recomendación: Si está creando una secuencia de etapas totalmente nueva, cree etapas Medias desde la
etapa Final hasta la etapa Inicial. Esto le permite seleccionar las etapas "A" apropiadas al mismo tiempo en que
crea cada etapa.
Procesamiento > Etapa > Nueva o Editar > Pestaña Procedimiento
 Entrada a etapa: este procedimiento de entrada a etapa se ejecuta cada vez que un ticket ingresa a
esta etapa.
 Procedimiento de escalación: este procedimiento de escalación se ejecuta una vez que el Tiempo de
escalación se ha excedido.
 Tiempo de escalación: la cantidad de Unidades de tiempo de escalación a esperar antes de ejecutar el
procedimiento de Escalación (página 60), basado en la configuración de un ticket en esta etapa.
Este valor predeterminado puede sobrescribirse mediante un procedimiento de Entrada a etapa.
 Unidades de tiempo de escalación: la unidad de medida del período de tiempo.
 Salida de etapa: este procedimiento de salida de etapa se ejecuta cada vez que un ticket sale de
esta etapa.
Procesamiento > Pestaña de Políticas asociadas
Las políticas pueden asignarse opcionalmente a un ticket cuando se guarda un ticket nuevo por
primera vez. La asignación de una política determina las horas de cobertura (página 54), la forma de
contacto aceptada por una mesa de servicio y la asignación de variables específicas de políticas. Las
variables de política pueden afectar la forma en que se ejecuta un procedimiento en un ticket.
La pestaña Políticas asociadas brindan un método para asignar automáticamente una de varias políticas
a un ticket nuevo. Cada política agregada a la pestaña Políticas asociadas de una definición de mesa de
servicio se distingue por su asociación con una organización, tipo de organización o grupo de máquina
y combinación de sistema operativo
Cuando un ticket nuevo se asocia con una ID de máquina, organización, contacto o número telefónico
y se guarda por primera vez, puede asignarse una política al nuevo ticket buscando la primera política
que coincida con las asociaciones de ticket enumeradas en la pestaña Políticas asociadas, en orden
alfanumérico de la columna del nombre de Política.
 La selección de un nombre de contacto o número telefónico en un ticket tiene el efecto se
seleccionar esa organización de contacto.
 La selección de una organización en un ticket tiene el efecto de seleccionar un tipo de
organización, si la organización es miembro del tipo de organización.
 La selección de una ID de máquina en un ticket tiene el efecto de seleccionar un grupo de
máquinas, sistema operativo y organización.
Nota: Puede asignarse una política predeterminada a un nuevo ticket si no se usa ningún otro método para
asignar a una política. La política predeterminada está configurada en Mesa de servicio > Definiciones >
Propiedades > General > Valores predeterminados de campo estándar (página 37).
 ID matriz: sólo se muestra. El nombre de la mesa de servicio seleccionado en el panel central.
 Política: seleccione una política en casillero de lista. El casillero de lista está vacío si no se definen
políticas o si todas las políticas ya han sido agregadas a la definición de mesa de servicio.
 Tipo: especifica el tipo de registro que está asociando con esta política.
41
Mesa de servicio
 Grupo de máquinas: seleccione un grupo de máquinas utilizando el campo Grupo de
máquinas.
 Organización: seleccione una organización usando el campo Nombre de organización.
 Tipo de organización: seleccione un tipo de organización usando el campo Tipo de
organización.
 Sistema operativo: se muestra sólo si se selecciona Grupo de máquinas. Seleccione una de
varias clases de sistemas operativos.
Acceso > Pestaña Roles
Los botones de acción incluyen:
 Asignar: asocie un rol con la definición de mesa de servicio y edite permisos de campo para cada
campo.
 Cambiar: edite los permisos de campo para cada campo en la definición de mesa de servicio.
 Eliminar: remueva la asociación entre el rol y la definición de mesa de servicio.
Acceso > Pestaña Grupos
Los usuarios pueden ser asignados a grupos de usuarios, independientemente de los roles a los que
pertenecen. Los tickets pueden asignarse a grupos utilizando el campo Asignado a en el editor o por
procedimiento utilizando el comando Asignar propiedad de ticket > Grupo. Cuando un usuario
en ese grupo abre el ticket, el ticket se reasigna automáticamente al usuario individual.
 ID: la identificación para el grupo de usuarios.
 Descripción: una breve descripción del grupo.
 Filtrar por rol: filtra los usuarios en el panel izquierdo por rol de usuario.
 Use el botón > para agregar usuarios seleccionados en la lista del lado izquierdo al grupo.
 Use el botón < para remover usuarios seleccionados en la lista del lado derecho del grupo.
Configurar
Mesa de servicio > Configurar
La carpeta Configurar contiene un conjunto de tablas de soporte definidas por el usuario que pueden
42
Mesa de servicio
ser usadas por múltiples definiciones de la mesa de servicio y sus tickets.
Nota: Muchas de las siguientes tablas de configuración se completan cuando se instala la Mesa de servicio o
cuando crea una mesa de servicio utilizando la página Configuración (página 27).
 Preferencias por rol (página 43): define las preferencias de edición de tickets y permisos de campo
por rol de usuario.
 Preferencias por usuario (página 45): define las preferencias de edición de tickets y permisos de
campo por usuario.
 Plantilla de notas (página 45): define bloques de texto estático que pueden anexarse a una nota
durante la edición de un ticket.
 Plantillas de mensajes (página 46): define mensajes reutilizables y estándar que puede enviar como
correos electrónicos o mostrar como mensajes en la Bandeja de entrada de otros usuarios.
 Configuraciones de correo electrónico entrante (página 49): crea lectores de correo electrónico
utilizados para recuperar mensajes de correo electrónico desde servidores POP3 y convertirlos
en tickets.
 Variables de procedimiento (página 52): define variables de procedimiento, incluidas variables
asociadas con políticas de mesa de servicio.
 Políticas (página 53), Programas de cobertura (página 54) y Feriados (página 55): define políticas de
servicio.
Preferencias por rol
Mesa de servicio > Configurar > Preferencias por rol
La página Preferencias por rol define preferencias de ticket por rol de usuario. Las preferencias incluyen:
 Demora de envío de correo electrónico
 Codificación por color de tickets en la tabla de selección de tickets.
 Selección de columnas en la tabla de selección de tickets.
 Permisos de campo en el editor de tickets por rol de usuario y definición de la mesa de servicio.
Las Preferencias por rol pueden sobrescribirse con Preferencias por usuario (página 45).
Pestaña general
Haga clic en una fila en el panel central y luego en Editar para mostrar la ventana Cambiar preferencias de
ticket para rol.
Pestaña general > Pestaña Propiedades de rol
Misc. Preferencias
 Demora de envío de correo electrónico (min) - La notificación de correo electrónico pendiente de
tickets seleccionados puede detenerse utilizando Detener notificación en Tickets (página 16). Esta
opción se usa junto con Demora de envío de correo electrónico en Preferencias por rol (página 43) y
Preferencias por usuario (página 45). Por ejemplo, si Demora de envío de correo electrónico está
configurada en 5 minutos para el rol que está usando, tiene 5 minutos para cancelar todos los
correos electrónicos pendientes para un ticket que utilice Detener notificación. Se aplica a filas de
tickets que muestran el ícono
en la columna de íconos de la tabla de tickets. Detener
notificación sólo detiene los correos electrónicos pendientes.
Preferencias de color
Configure los códigos de color para las filas de tickets que se muestran en tablas de tickets, en base a
un punto de referencia de Rango de fechas. Los puntos de referencia disponibles incluyen:
 Última fecha de modificación: la fecha en que se modificó el ticket por última vez.
43
Mesa de servicio
 Fecha de vencimiento: la fecha de vencimiento de la etapa actual de un ticket. La fecha de
vencimiento para la etapa actual de un ticket sólo puede utilizarse si se vincula un procedimiento
de objetivo a esa etapa utilizando la pestaña Definiciones > Procesamiento >Etapa >
Procedimientos (página 41).
 Creación: la fecha de creación del ticket.
Para el punto de referencia del rango de fecha seleccionado puede elegir tres colores:
 Para tickets anteriores a esta cantidad de días: ingrese la cantidad de días antes del punto de
referencia del rango de fecha para codificar tickets por color. Use el selector de color para elegir
un color. Por ejemplo, puede optar por codificar los tickets más antiguos de color rojo.
 Para tickets entre: use el selector de color para elegir un color. Por ejemplo, puede optar por
codificar los tickets intermedios de color amarillo.
 Para tickets posteriores a esta cantidad de días: ingrese la cantidad de días después del punto de
un color. Por ejemplo, puede optar por codificar los tickets recientes de color verde.
Pestaña general > Pestaña Columnas de ticket
Seleccione las columnas que se muestran en la tabla de selección de tickets y el orden en que se
muestran.
1. Presione Ctrl y haga clic o Shift y haga clic para seleccionar múltiples ítems en el
casillero de lista de la izquierda.
2. Haga clic en el botón de la flecha hacia la derecha para moverlos al casillero de lista de la
derecha.
3. Reordene la forma en que se muestran las columnas en el casillero de lista de la derecha
haciendo clic en los botones de flecha hacia arriba o hacia abajo.
4. Haga clic en Guardar para guardar las preferencias de columnas de tickets.
Nota: Los cambios ad hoc que hace a las selecciones de columnas en la tabla Tickets (página 16) se recuerdan
siempre, aún entre sesiones. Para resetear las selecciones de columnas a las configuraciones Preferencias
por rol, haga clic en el botón Valores predeterminados en Sistema > Preferencias. Esto resetea todas sus
preferencias de usuarios de todo el VSA a sus configuraciones predeterminadas.
Pestaña Conjuntos de permisos
44
Mesa de servicio
Preferencias por usuario
Mesa de servicio > Configurar > Preferencias por usuario
La página Preferencias por usuario define preferencias específicas del usuario que sobrescriben las
Preferencias por rol (página 43). Cada usuario tiene acceso a su propia página de Preferencias por
usuario.
Las preferencias incluyen:
 Demora de envío de correo electrónico
 Codificación por color de tickets en la tabla de selección de tickets.
Haga clic en Editar para mostrar la ventana Cambiar preferencias de ticket para usuario.
Pestaña general
Misc. Preferencias
 Demora de envío de correo electrónico (min) - La notificación de correo electrónico pendiente de
tickets seleccionados puede detenerse utilizando Detener notificación en Tickets (página 16). Esta
opción se usa junto con Demora de envío de correo electrónico en Preferencias por rol (página 43) y
Preferencias por usuario (página 45). Por ejemplo, si Demora de envío de correo electrónico está
configurada en 5 minutos para el rol que está usando, tiene 5 minutos para cancelar todos los
correos electrónicos pendientes para un ticket que utilice Detener notificación. Se aplica a filas de
tickets que muestran el ícono
en la columna de íconos de la tabla de tickets. Detener
notificación sólo detiene los correos electrónicos pendientes.
Preferencias de color
Configure los códigos de color para las filas de tickets que se muestran en tablas de tickets, en base a
un punto de referencia de Rango de fechas. Los puntos de referencia disponibles incluyen:
 Última fecha de modificación: la fecha en que se modificó el ticket por última vez.
 Fecha de vencimiento: la fecha de vencimiento de la etapa actual de un ticket. La fecha de
vencimiento para la etapa actual de un ticket sólo puede utilizarse si se vincula un procedimiento
de objetivo a esa etapa utilizando la pestaña Definiciones > Procesamiento >Etapa >
 Creación: la fecha de creación del ticket.
Para el punto de referencia del rango de fecha seleccionado puede elegir tres colores:
 Para tickets anteriores a esta cantidad de días: ingrese la cantidad de días antes del punto de
un color. Por ejemplo, puede optar por codificar los tickets más antiguos de color rojo.
 Para tickets entre: use el selector de color para elegir un color. Por ejemplo, puede optar por
codificar los tickets intermedios de color amarillo.
 Para tickets posteriores a esta cantidad de días: ingrese la cantidad de días después del punto de
un color. Por ejemplo, puede optar por codificar los tickets recientes de color verde.
Plantillas de notas
Mesa de servicio > Configurar > Plantillas de notas
La página Plantillas de notas define bloques de texto estático que pueden anexarse a una nota durante
la edición de un ticket. Después de crear la plantilla de notas, puede seleccionarla desde la lista
desplegable Plantilla de notas del editor de tickets en la sección Agregar nota de la pestaña Notas.
Nota: Ver Plantillas de mensajes (página 46) para obtener una lista de las propiedades que puede agregar al
texto de una nota.
45
Mesa de servicio
Agregar / editar una Plantilla de notas
Haga clic en Nuevo para mostrar la ventana Agregar Plantilla de notas o haga clic en una fila en el panel
central y luego en Editar para mostrar la ventana Editar Plantilla de notas. Ingrese los siguientes
atributos:
 Nombre: el nombre de la plantilla de notas.
 Solicitud: una breve descripción de la plantilla de notas. Este texto aparece en la lista desplegable
de plantillas de notas cuando edita una nota.
 Respuesta: ingrese el bloque de texto estático que será ingresado en una nota cuando seleccione
esta plantilla de notas en un ticket. Use los siguientes botones de la barra de herramientas para
agregar un formato especial al texto:










píxeles.
Nota: No es posible agregar un adjunto a una plantilla de notas.
Plantillas de mensajes
Mesa de servicio > Configurar > Plantillas de mensajes
La página Plantillas de mensajes: define mensajes reutilizables y estándar que puede enviar como
correos electrónicos o mostrar como mensajes en la Bandeja de entrada de otros usuarios. Estas
plantillas de mensajes pueden seleccionarse cuando especifica un paso de Enviar correo electrónico o
un paso de Enviar mensaje dentro de un procedimiento de mesa de servicio.
Nota: La Mesa de servicio instala plantillas de mensajes predefinidas. Estas plantillas de mensajes
predefinidas se usan por una o más mesas de servicio preconfiguradas y por los procedimientos instalados
utilizando la página Configurar (página 27). Puede cambiar sus contenidos y estos cambios se conservarán.
Pero si renombra o borra estas plantillas de mensajes predefinidas, las mismas volverán a crearse
durante el siguiente ciclo de mantenimiento del VSA.
Las plantillas de mensajes pueden resolver variables de procedimiento en el asunto o cuerpo de un
mensaje, si la variable de procedimiento está encerrada entre paréntesis utilizando la notación [= y
=]. La variable debe estar previamente definida como una variable global utilizando Mesa de servicio
> Variables de procedimiento (página 52) o debe definirse dentro de un paso Obtener una variable (página
61) antes del paso Enviar correo electrónico o Enviar mensaje.
Nota: Ver Trabajar con variables (página 57) para acceder a un resumen de las variables en los procedimientos
de mesas de servicio.
46
Mesa de servicio
Variables objeto
Las plantillas de mensajes pueden resolver variables objeto en el asunto o cuerpo de un mensaje, si la
variable objeto está encerrada entre paréntesis utilizando la notación [$ y $]. También pueden
incluirse en los pasos Agregar notas (página 61) en los procedimientos de mesa de servicio o en
Plantillas de notas (página 45). Las variables objeto incluyen:
 [$AllNotes$]: muestran el historial completo de todas las notas ocultas y no ocultas.
 [$AllPublicNotes$]: muestra el historial completo de las notas no ocultas.
 [$ArchiveFlag$]
 [$Assignee$]
 [$AssigneeEmailAddress$]
 [$Category$]
 [$Changes$]: muestra un resumen de los cambios como texto simple, incluidas las notas
recientemente agregadas.
 [$ChangesAsHtml$]: muestra un resumen de los cambios en HTML, incluidas las notas
recientemente agregadas.
 [$ClosedDateTime$]
 [$CreateDateTime$]
 [$Description$]
 [$EditingUserName$]: el usuario que acaba de editar el ticket.
 [$EscalationDateTime$]
 [$EscalationLevel$]
 [$FullMachineName$]: el nombre de máquina y grupo totalmente calificado. Equivalente a
usar [$Machine$].[$MachineGroup$]. Se usa generalmente con el paso Programar
procedimiento en un procedimiento para ejecutar un procedimiento de agente.
 [$GoalDateTime$]
 [$LastEditDateTime$]
 [$Machine$]
 [$MachineGroup$]
 [$Manager$]: el supervisor de un miembro de personal asociado con un ticket..
Nota: No es el mismo que el gerente del departamento al que pertenece el miembro del personal.














[$Organization$]
[$Owner$]
[$OwnerEmailAddress$]
[$PolicyName$]
[$Pool$]
[$PreviousStage$]
[$Priority$]
[$ReadFlag$]: si es verdadero, ningún usuario ha visualizado el ticket aún. Si es falso, al
menos un usuario ha visualizado el ticket.
[$RelatedTicketsAsBulletList$]: devuelve una lista con viñetas de tickets relacionados.
[$RelatedTicketsAsString$]: devuelve una lista separada por comas de ID de tickets con
sus descripciones de resumen.
[$Resolution$]: muestra el valor del campo Resolución en la pestaña Campos del ticket.
[$ResolutionDateTime$]
[$ResolutionText$]: el texto descriptivo ingresado con un código de resolución.
[$ServiceDesk$]
47
Mesa de servicio
 [$Severity$]
 [$SourceType$]: el tipo de origen de alarma. Se aplica a los tickets generados desde una
alarma.
 0: contador
 1: servicio
 2: proceso
 3: SNMP
 4: alerta
 5: Verificación del sistema
 6: KES
 7: analizador de registro
 [$Stage$]
 [$StageStartDateTime$]
 [$Status$]
 [$StaffEmail$] : muestra el valor de correo electrónico del contacto.
 [$SubmitterEmailAddress$]
 [$SubmitterName$]
 [$SubmitterType$]
 [$Summary$]
 [$TicketId$]
 [$TicketURL$]: proporciona un vínculo al ticket en un correo electrónico o mensaje.
General
Haga clic en Nuevo para mostrar la ventana Agregar Plantilla de mensaje o haga clic en una fila en el panel
central y luego en Editar para mostrar la ventana Cambiar plantilla de mensaje. Ingrese los siguientes
atributos:
 ID: el nombre de la plantilla de mensajes.
Nota: Cualquier valor que ingrese en los siguientes cuatro campos pueden sobrescribirse con un valor en los
campos correspondientes de un paso de Enviar mensaje o Enviar correo electrónico en un procedimiento.
 Asunto: el asunto de la plantilla de mensajes.
 A: los destinatarios de la plantilla de mensajes. Los destinatarios múltiples se delimitan con coma
o punto y coma.
Nota: Un nombre de usuario cualquiera incluido en el campo A de una plantilla de mensajes se
convierte automáticamente en la dirección de correo electrónico de ese usuario. Por ejemplo, si la
dirección de correo electrónico correspondiente al usuario jsmith es [email protected],
entonces la misma plantilla de mensajes, con jsmith en el campo A, puede ser utilizada por un paso
Enviar mensaje para enviar un mensaje a jsmith y también puede ser utilizada por el paso Enviar correo
electrónico para enviar un correo electrónico a [email protected]. Las direcciones de correo
electrónico de cada usuario se mantienen utilizando Sistema > Usuarios.
 De: el nombre del remitente de la plantilla de mensajes. La dirección De de un correo electrónico
saliente se especifica utilizando el siguiente orden de precedencia:
1. Si existe una dirección "De" en el paso Enviar correo electrónico de un procedimiento, se
utiliza esa dirección.
2. O bien, el paso Enviar correo electrónico utiliza la dirección "De" suministrada por el vínculo
Mesa de servicio > Plantilla de mensaje, si el vínculo existe y se especifica la dirección "De".
48
Mesa de servicio
3. O bien el paso Enviar correo electrónico utiliza la Dirección de correo electrónico de respuesta de
la Mesa de servicio > Configuraciones de correo electrónico entrante vinculada a la mesa de
servicio. Este vínculo entre el lector y la mesa de servicio se configura utilizando el campo
Mesa de servicio > Definiciones > Propiedades > Generales > Valores predeterminados de
campo estándar (página 37) > Correo electrónico.
4. O bien se utiliza la dirección de Correo electrónico predeterminado del remitente en Sistema >
Correo electrónico saliente.
 Cuerpo: ingrese el texto del cuerpo de la plantilla de mensajes. Use los siguientes botones de la
barra de herramientas para agregar un formato especial al texto:










píxeles.
Nota: No es posible agregar un adjunto a una plantilla de mensajes.
Configuraciones de correo electrónico
entrante
Mesa de servicio > Configurar > Configuraciones de correo electrónico entrante
Las solicitudes de tickets se crean cuando la Mesa de servicio recibe una solicitud para crear un ticket. Las
solicitudes de tickets se basan en un correo electrónico entrante o evento del sistema, como las
condiciones de alarma Las configuraciones de correo electrónico entrante (página 49) y los procedimientos
vinculados de la mesa de servicio determinan cómo de procesan las solicitudes de tickets en tickets,
qué mesas de servicio se usan para crear los tickets y si las solicitudes de tickets se cancelan.
Solicitudes de tickets desde correo electrónico entrante
La página Configuraciones de correo electrónico entrante especifica uno o más lectores para sondear
periódicamente las cuentas de correo electrónico POP3. Los mensajes de correo electrónico se
descargan y se usan para crear solicitudes de tickets.
 Opcionalmente puede especificar un procedimiento de Desduplicación de solicitud de ticket (página
59) o Mapeo de solicitud de ticket (página 59) para cada lector de correo electrónico.
Solicitudes de tickets desde Eventos del sistema
Las solicitudes de tickets pueden crearse por eventos del sistema, por ejemplo condiciones de alarma.
Por ejemplo, puede crear un ticket de Mesa de servicio haciendo clic en el vínculo Próximo ticket... en
Monitorear > Resumen de alarmas.
 El módulo Mesa de servicio debe estar activado (página 34) para procesar las solicitudes de tickets
desde eventos del sistema.
49
Mesa de servicio
 Las Configuraciones de correo electrónico entrante deben estar habilitadas. No es necesario definir
lectores.
 Opcionalmente puede especificar un procedimiento de Desduplicación de solicitud de ticket (página
59) único o un procedimiento de Mapeo de solicitud de ticket (página 59) para procesar solicitudes
de ticket desde eventos del sistema.
 Vea el comando Probar valor de la propiedad del recibo (página 65) para conocer detalles sobre la
prueba de los valores de propiedad de las solicitudes de tickets, incluido el evento de sistema de
origen de la solicitud de ticket. El comando IF sólo está disponible en el procedimiento Mapeo de
solicitud de ticket.
Pestaña general
Los siguientes botones de acción se aplican a lectores de correo electrónico definidos en la pestaña
Lectores.
 Editar: haga clic para editar lo siguiente:
 Intervalo de sondeo: especifique con qué frecuencia los lectores de correo electrónico se
conectan a cuentas de correo electrónico. La frecuencia de conexión predeterminada es de
2 minutos.
 Procedimiento de mapeo de alarma: el procedimiento de Mapeo de solicitud de ticket que se
ejecuta cuando se crea un ticket desde un evento del sistema, tal como una condición de
alarma. Un procedimiento de Mapeo de solicitud de ticket fija los atributos de una solicitud de
ticket, antes de crear el ticket, incluida la definición de mesa de servicio utilizada para crear
el ticket.
 Procedimiento de desduplicación de alarma: el procedimiento de Desduplicación de solicitud de
ticket que se ejecuta cuando se crea un ticket desde un evento del sistema, tal como una
condición de alarma. Un procedimiento de Desduplicación de solicitud de ticket compara una
solicitud de ticket con tickets existentes para determinar si la solicitud de ticket es una
duplicación. Si la solicitud de ticket es una duplicación de tickets existentes, se cancela la
solicitud.
 Mesa de servicio de valores predeterminados de alarma: la definición de mesa de servicio usada
para crear tickets desde alarmas. Puede sobrescribirse con el Procedimiento de mapeo de
alarma.
 Conectar ahora: sondea todos los lectores de correo electrónico inmediatamente.
 Habilitar: habilita el sondeo por todos los lectores de correo electrónico. También habilita la
integración de alarma si está activada (página 34) la Mesa de servicio.
 Deshabilitar: deshabilita el sondeo de todos los lectores de correo electrónico.
Nota: Si uno o más lectores de correo electrónico no logran establecer la conexión, haga clic en
Deshabilitar y luego en Habilitar para reiniciar el sondeo.
Pestaña Lectores
Haga clic en Nuevo para mostrar la ventana Agregar cuenta de correo electrónico o haga clic en un lector
de correo electrónico existente y luego en Editar para mostrar la ventana Cambiar cuenta de correo
electrónico. Ingrese los siguientes atributos:
 ID: el nombre del lector de correo electrónico.
 Nombre de host: el nombre de host de un servidor de correo electrónico POP3. POP3 es el único
protocolo de correo electrónico aceptado. Por ejemplo, pop.yourmail.com. El servidor de
correo electrónico puede necesitar un nombre de host en el campo Nombre de host en lugar de
una dirección IP si también está tildada Usar SSL.
 Número de puerto: el número de puerto usado por el servicio POP3. Normalmente éste es 110 o
995.
50
Mesa de servicio
 ID de conexión: el nombre de cuenta de correo electrónico. No incluya el sufijo @. Por ejemplo si la
dirección de correo electrónico completa es [email protected], ingrese acme en este
campo.
 Contraseña: la contraseña de la cuenta de correo electrónico.
 Dirección de correo electrónico de respuesta: especifica la dirección De para los correos electrónicos
salientes. La dirección De de un correo electrónico saliente se especifica utilizando el siguiente
orden de precedencia:
1. Si existe una dirección "De" en el paso Enviar correo electrónico de un procedimiento, se
utiliza esa dirección.
2. O bien, el paso Enviar correo electrónico utiliza la dirección "De" suministrada por el vínculo
Mesa de servicio > Plantilla de mensaje, si el vínculo existe y se especifica la dirección "De".
3. O bien el paso Enviar correo electrónico utiliza la Dirección de correo electrónico de respuesta de
la Mesa de servicio > Configuraciones de correo electrónico entrante vinculada a la mesa de
servicio. Este vínculo entre el lector y la mesa de servicio se configura utilizando el campo
Mesa de servicio > Definiciones > Propiedades > Generales > Valores predeterminados de
campo estándar (página 37) > Correo electrónico.
4. O bien se utiliza la dirección de Correo electrónico predeterminado del remitente en Sistema >
Correo electrónico saliente.
 Deshabilitar Lector: si está tildada, el correo electrónico ya no se recupera desde el servidor POP3.
 Usar SSL: si está tildada, la comunicación con el servidor POP3 se encripta usando SSL. Su
servidor POP3 debe admitir SSL para usar esta función. Algunos sistemas necesitan una
conexión POP3 SSL y el correspondiente número de puerto es 995. El servidor de correo
electrónico puede solicitar un nombre de host en el campo Nombre de host en lugar de una
dirección IP si también está tildada Usar SSL.
 Procesar contenido HTML en correos electrónicos de respuesta: tildada en forma predeterminada. Si
está en blanco, ignora el formato HTML en los correos electrónicos de respuesta y sólo examina
el mensaje de respuesta en texto simple. Los mensajes de respuesta pueden estar mal
formateados, confundiendo el procesamiento de mensajes de respuesta de correo electrónico
entrante. Desmarque esta casilla si los correos electrónicos de respuesta generan errores al
intentar actualizar el ticket original.
 Duplicación de recibo: un procedimiento Desduplicación de solicitud de ticket compara una solicitud de
ticket con tickets existentes para determinar si la solicitud de ticket es una duplicación. Si la
solicitud de ticket es una duplicación de tickets existentes, se cancela la solicitud.
 Mapeo de recibo: un procedimiento de Mapeo de solicitud de ticket fija los atributos de una solicitud de
ticket, antes de crear el ticket, incluida la definición de mesa de servicio utilizada para crear el
ticket.
Registro
El registro enumera las tareas del lector de correo electrónico completadas en forma exitosa y los
errores que podrían haberse producido.
Contenidos del correo electrónico
Un lector puede recibir un correo electrónico en formato simple o HTML, con o sin adjuntos, y agregar
los contenidos al sistema de tickets. No se admiten correos electrónicos en formato RTF. Se pueden incluir
las siguientes etiquetas en el asunto o el cuerpo del correo electrónico. Las etiquetas no distinguen
entre mayúsculas y minúsculas.
Sólo tickets existentes
 ~ticid='xxx': anexa el cuerpo del correo electrónico a un ticket existente.
Tickets nuevos y existentes
 ~hide: hace que la nota sea una nota oculta. La etiqueta ~hide se remueve.
51
Mesa de servicio
Sólo tickets nuevos
 ~username=’xxx’ : inserta automáticamente el valor dado como xxx en el campo Nombre del
remitente .
Nota: Si ~username=’xxx’ no está incluido en el asunto o el cuerpo del correo electrónico,
entonces se usa la dirección De del remitente del correo electrónico para completar el campo
Nombre del remitente .
 ~username=’xxx’ : inserta automáticamente el valor dado como xxx en el campo Correo
electrónico del remitente.
 ~assignee=’xxx’: asigna el ticket creado a un usuario específico. El usuario debe existir.
 ~machineid=’xxx.xxx’ : asigna el ticket creado a una ID de máquina. La ID de máquina debe
existir.
 ~machinegroup=’xxx.xxx’ : asigna el ticket creado a una ID de máquina. La ID de máquina
debe existir.
Nota: Los siguientes campos se definen mediante la definición de la mesa de servicio.
 ~category=’xxx’ : asigna el ticket creado a una categoría específica. La categoría debe
existir.
 ~priority=’xxx’: asigna el ticket creado a una prioridad específica. La prioridad debe
existir.
 ~status=’xxx’: asigna el ticket creado a un estado específico. El estado debe existir.
 ~severity='xxx': asigna el ticket creado a una severidad específica. La severidad debe
existir.
 ~customfield=’xxx’: asigna el ticket creado al valor especificado de una ID de campo
personalizado. La ID de campo personalizado debe existir.
Mesa de servicio > Configurar > Variables de procedimiento
La página Variables de procedimiento define las variables usadas en los procedimientos de la mesa de
servicio. El valor predeterminado fijado para una variable en las Variables de procedimiento pueden
sustituirse por el valor predeterminado para una variable de política (página 53).
Nota: La Mesa de servicio instala variables de procedimiento predefinidas. Estas variables de procedimiento
predefinidas se usan por una o más mesas de servicio preconfiguradas y por los procedimientos instalados
utilizando la página Configurar (página 27). Puede cambiar sus contenidos y estos cambios se conservarán.
Pero si elimina estas variables de procedimiento predefinidas, las mismas volverán a crearse durante el
siguiente ciclo de mantenimiento del VSA.
Nota: Ver Trabajar con variables (página 57) para acceder a un resumen de las variables en los procedimientos
de mesas de servicio.
Haga clic en Nuevo para mostrar la ventana Agregar variable o haga clic en una fila en el panel central y
luego en Editar para mostrar la ventana Cambiar variable. Ingrese los siguientes atributos:
 Nombre: el nombre de variable. No puede cambiarse una vez que lo guarda.
 Descripción: una breve descripción de la variable.
 Grupo: el grupo determina qué tipos de procedimientos de mesa de servicio pueden usar la
variable. Use cualquier tipo de grupo de variable en Políticas (página 53). Puede definir dos
variables con el mismo nombre, siempre que las mismas estén asignadas a diferentes grupos.
Las opciones de grupo incluyen:
 Entrada o Salida de etapa
52
Mesa de servicio





Cambio de ticket
Desduplicación de solicitud de ticket
Mapeo de solicitud de ticket
Objetivos de ticket
Escalaciones de ticket
 Todos: se aplica a todos los tipos de procedimientos.
 Valor: el valor predeterminado de la variable.
Políticas
Mesa de servicio > Configurar > Políticas
La página Políticas regula la forma en que puede usarse una mesa de servicio, incluyendo cuándo
puede contactarse, el método de contacto utilizado, los recursos disponibles y otros requisitos. Las
políticas se asignan a un ticket a medida que se crea cada ticket, por organización, tipo de
organización o grupo de máquinas.
Configuración de política
1. Defina las horas y los días del año en que una mesa de servicio está abierta para responder a las
solicitudes de servicio utilizando Programas de cobertura (página 54). Esto incluye horas de
cobertura para feriados estándar.
2. Defina las horas de cobertura para feriados específicos utilizando Feriados (página 55).
3. Defina las políticas regulando la forma en que puede usarse una mesa de servicio, utilizando
Políticas.
4. Vincule una política a una mesa de servicio utilizando Mesa de servicio > Definiciones >
Procesamiento > Políticas asociadas (página 41).
5. Defina variables que asocia con políticas de la mesa de servicio utilizando Variables de
procedimiento (página 52).
6. Asigne variables de procedimiento a políticas utilizando la pestaña Variables en Políticas.
7. Utilice variables de políticas en procedimientos (página 55) para determinar cómo se procesan los
tickets. Un ejemplo es configurar automáticamente valores de propiedad en un ticket basado en
el valor de una variable de política.
Pestaña general
Haga clic en Nuevo para mostrar la ventana Agregar política o haga clic en una fila en el panel central y
luego en Editar para mostrar la ventana Cambiar política. Ingrese los siguientes atributos:
 ID: el nombre de la política.
 Horas de política: asigne un registro de Programas de cobertura a esta política.
 Contactar por correo electrónico: si está tildada, la mesa de servicio puede contactarse por correo
electrónico.
 Contactar por teléfono: si está tildada, la mesa de servicio puede contactarse por teléfono.
 Contactar por IM: si está tildada, la mesa de servicio puede contactarse por mensajería
instantánea.
 Acceder a la Base de conocimientos: si está tildada, los usuarios de la mesa de servicio tienen
acceso a una base de conocimientos.
 Tiempo medido contra cobertura: si está tildada, los objetivos y escalaciones (página 55) incluyen
Programas de cobertura al calcular escalaciones. Por ejemplo, si se ha creado un nuevo ticket justo
antes de que la mesa de servicio cierre durante la noche y la escalación está programada para
dos horas, ésta no se producirá hasta dos horas después de que la mesa de servicio vuelva a
abrir a la mañana siguiente. Si se desmarca, se usa el tiempo calendario solamente.
53
Mesa de servicio
Pestaña variables
Es posible asignar variables a políticas. Una vez que las políticas se asignan a tickets, esos tickets
pueden ser procesados por procedimientos en forma diferente, basados en los valores de sus
variables de política. Los procedimientos pueden leer y sobrescribir los valores fijados por las
variables de una política.
Seleccione una variable y asigne un valor. Antes de que pueda asignar una variable a una política, la
variable debe crearse previamente utilizando Mesa de servicio > Variables de procedimiento (página 52).
Cuando se procesa un procedimiento, el valor predeterminado para una variable de política sustituye
el valor predeterminado fijado para una variable utilizando Variables de procedimiento.
Haga clic en Nuevo para mostrar la ventana Agregar variable o haga clic en una fila en la pestaña
Variables y luego en Editar para mostrar la ventana Cambiar variable. Ingrese los siguientes atributos:
 ID: muestra el nombre de política seleccionado en el panel central.
 Variable: seleccione una variable previamente definida utilizando Mesa de servicio > Políticas.
 Valor: ingrese un valor alfanumérico.
Programas de cobertura
Mesa de servicio > Configurar > Programas de cobertura
La página Programas de cobertura especifica las horas y días de la semana en que una mesa de servicio
está abierta para responder a solicitudes de servicio. Un registro de Programas de cobertura se asigna a
un registro de Políticas (página 53).
Tiempo medido contra cobertura
Si la casilla Tiempo medido contra cobertura en Políticas (página 53) está tildada, los objetivos (página 59)
y escalaciones (página 60) incluyen Programas de cobertura al calcular escalaciones. Por ejemplo, si se
ha creado un nuevo ticket justo antes de que la mesa de servicio cierre durante la noche y la
escalación está programada para dos horas, ésta no se producirá hasta dos horas después de que la
mesa de servicio vuelva a abrir a la mañana siguiente. Si se desmarca, se usa el tiempo calendario
solamente.
Pestaña general
Haga clic en Nuevo para mostrar la ventana Agregar horas cubiertas o haga clic en una fila en el panel
central y luego en Editar para mostrar la ventana Cambiar horas cubiertas. Ingrese los siguientes
atributos:
 Nombre: el nombre del programa de cobertura. No puede cambiarse una vez que lo guarda.
Pestaña Horas estándar
La pestaña Horas estándar define diferentes horas de cobertura para diferentes días de la semana o el
año.
Haga clic en Nuevo para mostrar la ventana Agregar detalle de horas cubiertas o haga clic en una fila en la
pestaña Horas estándar y luego en Editar para mostrar la ventana Cambiar detalle de horas cubiertas.
 Nombre: el nombre del registro de detalle de horas cubiertas.
 Días cubiertos: ingrese los días de cobertura para la semana o el año. Las opciones incluyen días
individuales de la semana, de lunes a viernes, fines de semana o feriados específicos. Los
feriados que puede seleccionar en esta lista desplegable se definen utilizando Servicio > Feriados
(página 55). Los feriados anteriores a la fecha actual no se muestran en la lista desplegable.
 Horas cubiertas: seleccione una de las siguientes:
 Sin cobertura
 24 horas de cobertura
54
Mesa de servicio
 Use estas horas: si se selecciona esta opción, deben ingresarse los siguientes campos:
 Hora de inicio: ingrese la hora de los Días cubiertos en que comienza la cobertura del
servicio. Use la notación de 24 horas. Por ejemplo, ingrese8 para indicar las ocho en
punto de la mañana.
 Hora de finalización: ingrese la hora de los Días cubiertos en que finaliza la cobertura del
servicio. Use la notación de 24 horas. Por ejemplo, ingrese17 para indicar las cinco en
punto de la tarde.
 Huso horario: el huso horario utilizado para definir cuando una mesa de servicio está
disponible para recibir llamadas de clientes.
Nota: Todos los registros se registran utilizando el huso horario del KServer. El huso horario
seleccionado sólo afecta la forma en que se ingresa el tiempo y se muestra en la interfaz del usuario.
Feriados predeterminados
No es necesario que defina horas de cobertura para cada feriado por separado. Defina en cambio, las
horas de cobertura para un registro denominado Feriados predeterminados en la lista
desplegable Días cubiertos. Esto agrega todos los feriados en la tabla de feriados a ese programa de
cobertura. Si no define las horas de cobertura para un feriado en particular por excepción, cada feriado
en la tabla Feriados usa las horas de cobertura definidas para los Feriados predeterminados.
Feriados
Mesa de servicio > Configurar > Feriados
La página Feriados se usa para definir feriados específicos que no están incluidos aún como feriados
en la pestaña Horas estándar de la página Programas de cobertura (página 54).
Haga clic en Nuevo para mostrar la ventana Agregar feriado o haga clic en una fila en el panel central y
luego en Editar para mostrar la ventana Cambiar feriado. Ingrese los siguientes atributos:
 Descripción: el nombre del feriado. Este panel central no puede cambiarse una vez que lo guarda.
 Fecha: ingrese la fecha calendario del feriado.
Feriados predeterminados
No es necesario que defina horas de cobertura para cada feriado por separado. Defina en cambio, las
horas de cobertura para un registro denominado Feriados predeterminados en la lista
desplegable Días cubiertos. Esto agrega todos los feriados en la tabla de feriados a ese programa de
cobertura. Si no define las horas de cobertura para un feriado en particular por excepción, cada feriado
en la tabla Feriados usa las horas de cobertura definidas para los Feriados predeterminados.
Definición de procedimientos
Mesa de servicio > Procedimientos de la Mesa de servicio
Los procedimientos de la Mesa de servicio automatizan el procesamiento de tickets y de solicitudes de
tickets. Todos los procedimientos de la mesa de servicio se crean y estructuran de manera similar.
Procedimientos de evento
Los procedimientos de evento se ejecutan tan pronto como se producen los eventos del sistema
especificados.
 Entrada o Salida de etapa (página 58): corre cuando un ticket ingresa o sale de una etapa.
 Cambio de ticket (página 59): corre cada vez que se modifica un ticket.
 Subprocedimientos (página 61): corre cuando es ejecutado por otro procedimiento de la mesa de
servicio.
55
Mesa de servicio
Los siguientes procedimientos de evento se aplican a solicitudes de tickets procesadas utilizando
Configuraciones de correo electrónico entrante (página 49).
 Desduplicación de solicitud de ticket (página 59): compara una solicitud de ticket con tickets
existentes para determinar si la solicitud de ticket es una duplicación. Si la solicitud de ticket es
una duplicación de tickets existentes, se cancela la solicitud.
 Mapeo de solicitud de ticket (página 59): fija los atributos de una solicitud de ticket, justo antes de
crear el ticket, incluida la definición de mesa de servicio utilizada para crear el ticket.
Procedimientos programados
Los procedimientos programados se ejecutan un determinado tiempo después de que se produce un
evento del sistema.
 Objetivo (página 59): se ejecuta después de un determinado tiempo, generalmente para registrar
si el objetivo se cumplió o no.
 Escalación (página 60): se ejecuta después de un determinado tiempo, generalmente para escalar
un ticket a otro nivel de servicio.
Puntos adicionales




Editor de procedimiento (página 56)
Trabajo con variables (página 57)
Derechos de carpeta
Sentencias IF-ELSE y STEP de la Mesa de servicio (página 61)
Editor de procedimiento
En cualquier árbol de carpetas de procedimientos de la mesa de servicio, haga clic en Nuevo
procedimiento o Editar procedimiento para mostrar el editor de procedimiento.
 El panel izquierdo muestra el esquema del procedimiento completo.
 El panel derecho muestra los parámetros para cada sentencia.
Nota: Ver Comandos IF-ELSE-STEP de la Mesa de servicio (página 61) para obtener una explicación en detalle de
los parámetros de cada sentencia.
Título
 Este es el primer paso en el procedimiento, en el cual se configura el nombre y la descripción del
procedimiento.
Botones de acción
 Agregar/eliminar Else: agrega o elimina la correspondiente sentencia Else por una sentencia IF
seleccionada. Sólo se muestra si se selecciona una sentencia IF.
 Nuevo Step: crea un paso debajo de la sentencia actualmente seleccionada.
 Nuevo IF : crea un par de sentencias IF-Else debajo de la sentencia actualmente seleccionada.
 Eliminar: elimina la sentencia Step, IF o Else actualmente seleccionada.
Cerrar el Editor




Guardar y cerrar: guarda y cierra el procedimiento.
Guardar: guarda el procedimiento.
Guardar como: guarda el procedimiento con un nombre diferente.
Cancelar: cancela los cambios realizados al procedimiento.
Arrastrar y soltar
56
Mesa de servicio

- Arrastre una sentencia y suéltela sobre otra sentencia.

- Arrastre una sentencia y suéltela debajo de otra sentencia.


- Arrastre una sentencia y suéltela en medio de otra sentencia.
- Arrastre una sentencia al Títulode un procedimiento, sentenciaIF o Else y agréguela como
sentencia secundaria.
Instrucciones
 Haga clic sobre una sentencia Step, IF o Else en un procedimiento para ver sus propiedades en el
panel de la derecha. Puede editar estas propiedades inmediatamente.
 Puede anidar pasos en sentencias múltiples IF o Else.
 Puede eliminar una sentencia Else sin eliminar la correspondiente sentencia IF.
 Puede configurar un Step para permitir que el procedimiento continúe ejecutándose en si falla ese
Step en particular.
 Puede anidar procedimientos dentro de procedimientos utilizando el comando Ejecutar un
subprocedimiento común.
Trabajo con variables
Las siguientes directivas se aplican a cualquier procedimiento de la mesa de servicio.
 Variables de procedimiento global: las variables de procedimiento global se definen utilizando Mesa
de servicio > Variables de procedimiento (página 52).
 La misma variable global puede aplicarse a cualquier procedimiento ejecutado por una
mesa de servicio.
 El comando Verificar una variable (página 64) prueba el valor de una variable en un
procedimiento.
 El valor de una variable global puede modificarse dentro de un procedimiento usando el
comando Obtener una variable (página 68), pero ese valor persiste sólo durante el
procedimiento.
 Dentro de un procedimiento, una variable global es referenciada en texto encerrando su
nombre entre [= y =]. Ejemplo: [=varname=].
 Las variables globales se definen por nombre y por tipo de grupo. Por ejemplo, una variable
global puede denominarse varname y usar el tipo de grupo Todos.El tipo de grupo Todo
indica que la variable global puede usarse en cualquier procedimiento. Si una variable se
define usando un tipo de grupo para un procedimiento específico, sólo puede usarse en
procedimientos que coincidan con ese tipo de grupo. Por ejemplo, una variable definida
utilizando el tipo de grupo Objetivo sólo puede utilizarse en los procedimientos Objetivos
de tickets.
 Una variable global de cualquier tipo de grupo puede estar asociada con una política. Las
Políticas (página 53) ignoran el tipo de grupo asignado a la variable global.
 Variables específicas del procedimiento: dentro de un procedimiento puede crear una variable
específica del procedimiento utilizando el comando Obtener una variable (página 68) y asignarla a
un valor.
 A diferencia de las variables globales, el ámbito de una variable de procedimiento se aplica
sólo al procedimiento en el que fue creado.
 Al igual que las variables globales, una variable de procedimiento es referenciada en texto
encerrando su nombre entre [= y =]. Ejemplo: [=varname=].
 Variables objeto: las variables objeto referencian los valores de los campos dentro del VSA.
 Las variables objeto se distinguen encerrando sus nombres en texto con [$ y $]. Ejemplo:
[$machine$].
57
Mesa de servicio
 Los tipos de variables objeto incluyen [$TicketId$] o [$Organization$] o
[$Status$]. La lista completa de variables objeto disponibles se enumeran en Mesa de
servicio > Plantillas de mensaje (página 46).
 Al igual que las variables globales y las variables de procedimiento, los valores de las
variables objeto pueden probarse con sentencias IF.
 Configuración para la variable objeto [$Manager$]:





Crear una organización.
Crear un departamento dentro de esa organización.
Crear un primer miembro del personal asignado a ese departamento.
Crear un segundo miembro del personal asignado a ese departamento.
Hay un campo llamado Supervisor en el registro de personal. Asigne el segundo
miembro de personal como Supervisor del primer miembro de personal.
 Cree un ticket y asigne el primer miembro del personal al ticket, el que tiene un
Supervisor. El nombre del Supervisor no se muestra en el ticket.
 Guarde el ticket.
 Todo procedimiento asociado como por ejemplo una entrada a etapa o cambio de
ticket puede comprobar que la variable objeto [$Manager$] del ticket sea igual al
nombre del primer miembro del personal.
 Distinción entre mayúsculas y minúsculas : los tres tipos de nombres de variables distinguen entre
mayúsculas y minúsculas.
 Dónde se usan : una vez creadas las variables puede incluirlas, encerradas entre paréntesis, en
cualquier campo de entrada de texto que muestra un cuadro de diálogo IF-ELSE.
 Plantillas de mensajes: las variables objeto, variables globales y variables de procedimiento puede
resolverse en plantillas de mensajes.
 Un nombre de usuario cualquiera incluido en el campo A de una plantilla de mensajes se
convierte automáticamente en la dirección de correo electrónico de ese usuario. Por
ejemplo, si la dirección de correo electrónico correspondiente al usuario jsmith es
[email protected], entonces la misma plantilla de mensajes, con jsmith en el campo A,
puede ser utilizada por un paso Enviar mensaje para enviar un mensaje a jsmith y también
puede ser utilizada por el paso Enviar correo electrónico para enviar un correo electrónico a
[email protected]. Las direcciones de correo electrónico de cada usuario se mantienen
utilizando Sistema > Usuarios.
Entrada o Salida de etapa
Definición de procedimientos > Entrada o Salida de etapa
Un procedimiento de Entrada o Salida de etapa corre cuando un ticket pasa a una etapa determinada. Los
procedimientos se vinculan a las etapas utilizando la pestaña Mesa de servicio > Definiciones >
Procesamiento > Etapa > Procedimientos (página 41).
Secuenciamiento de procedimientos
Si cambia manualmente un procedimiento de etapas, primero se ejecuta el procedimiento salida de la
etapa, luego el procedimiento entrada de la etapa para la nueva etapa se ejecuta segundo,
posteriormente el procedimiento cambio de ticket se ejecuta tercero.
Si fija el ticket en una etapa durante un procedimiento, el procedimiento espera mientras se ejecuta el
procedimiento de salida de la etapa para la etapa actual , luego espera mientras se ejecuta el
procedimiento de entrada de la etapa para la nueva etapa y posteriormente reanuda la ejecución del
resto del procedimiento a partir de ese punto.
58
Mesa de servicio
Cambio de ticket
Definición de procedimientos > Cambio de ticket
Un Cambio de ticket se ejecuta cada vez que se modifica un ticket. Generalmente, los procedimientos
Cambio de ticket notifican al propietario, asignatario o remitente acerca de la actualización de un ticket.
Los procedimientos Cambio de ticket se vinculan a la definición completa de la mesa de servicio
utilizando la pestaña Mesa de servicio > Definiciones > Propiedades > General > Procedimientos
(página 38).
Secuenciamiento de procedimientos
Si cambia manualmente un procedimiento de etapas, primero se ejecuta el procedimiento salida de la
etapa, luego el procedimiento entrada de la etapa para la nueva etapa se ejecuta segundo,
posteriormente el procedimiento cambio de ticket se ejecuta tercero.
Si fija el ticket en una etapa durante un procedimiento, el procedimiento espera mientras se ejecuta el
procedimiento de salida de la etapa para la etapa actual , luego espera mientras se ejecuta el
procedimiento de entrada de la etapa para la nueva etapa y posteriormente reanuda la ejecución del
resto del procedimiento a partir de ese punto.
Desduplicación de solicitud de ticket
Definición de procedimientos > Desduplicación de solicitud de ticket
Un procedimiento de Desduplicación de solicitud de ticket compara una solicitud de ticket con tickets
existentes para determinar si la solicitud de ticket es una duplicación. Si la solicitud de ticket es una
duplicación de tickets existentes, se cancela la solicitud.
Ver el comando Pruebas para solicitudes duplicadas (página 64) para conocer detalles sobre la
comparación de solicitudes de tickets con tickets existentes. El comando IF sólo está disponible en un
procedimiento de Desduplicación de solicitud de ticket.
Definición de procedimientos > Mapeo de solicitud de ticket
Un procedimiento de Mapeo de solicitud de ticket fija los atributos de una solicitud de ticket, antes de
crear el ticket, incluida la definición de mesa de servicio utilizada para crear el ticket.
Vea el comando Probar valor de la propiedad del recibo (página 65) para conocer detalles sobre la prueba
de los valores de propiedad de las solicitudes de tickets, incluido el evento de sistema de origen de la
solicitud de ticket. El comando IF sólo está disponible en el procedimiento Mapeo de solicitud de ticket.
Objetivo
Definición de procedimientos > Objetivo
Un procedimiento de Objetivo se ejecuta después de un determinado tiempo, generalmente para
registrar si el objetivo se cumplió o no.
59
Mesa de servicio
Procedimientos de objetivos para tickets
Un procedimiento de objetivo se vincula a una definición de mesa de servicio utilizando la pestaña
Mesa de servicio > Definiciones > Propiedades > General > Procedimientos (página 38).
 El objetivo de ticket fija la fecha de vencimiento para el ticket completo.
 El editor de ticket muestra la fecha de vencimiento del ticket.
 La fecha de vencimiento del ticket puede fijarse utilizando el comando Fijar tiempo de objetivo de
ticket (página 70).
 Los tiempos del objetivo de ticket pueden pausarse y reanudarse utilizando los comandos Pausar
objetivo de ticket (página 69) y Reanudar objetivo de ticket (página 69).
Procedimientos de objetivos para etapas
Los procedimientos de objetivos se vinculan a las etapas utilizando la pestaña Mesa de servicio >
Definiciones > Procesamiento > Etapa > Procedimientos (página 41).
 Un procedimiento de objetivo de etapa inicia el reloj del objetivo tan pronto como el ticket ingresa
a la etapa. La activación de un procedimiento de objetivo de etapa se cancela cuando el ticket
sale de esa etapa.
 El tiempo de objetivo para una etapa puede configurarse utilizando el comando Fijar tiempo de
objetivo (página 70). Esto sobrescribe el tiempo de objetivo predeterminado configurado en el
registro de etapa.
 La codificación con color por fecha de vencimiento en Preferencias por rol (página 43) se determina
mediante un procedimiento de objetivo vinculado a una etapa.
 Los tiempos del objetivo de etapa pueden pausarse y reanudarse utilizando los comandos Pausar
objetivo de etapa (página 69) y Reanudar objetivo de etapa (página 69).
 A diferencia de las escalaciones (página 60), los "niveles" de objetivos no existen. Sólo hay uno
para cada etapa.
Escalación
Definición de procedimientos > Escalación
Un procedimiento de escalación se ejecuta después de un determinado tiempo, generalmente para
escalar un ticket a otro nivel de servicio.
 Los procedimientos de escalación se vinculan a lasetapas utilizando la pestaña Mesa de servicio
> Definiciones > Procesamiento > Etapa > Procedimientos (página 41).
 Un procedimiento de escalación de etapa inicia el reloj del objetivo tan pronto como el ticket
ingresa a la etapa. El procedimiento de escalación, incluidos todos los niveles de escalación, se
cancela cuando se sale de esa etapa del ticket.
 El tiempo de escalación para una etapa puede configurarse utilizando el comando Fijar tiempo de
escalación (página 70). Esto sobrescribe el tiempo de escalación predeterminado configurado en
el registro de etapa.
Niveles de escalación
Un procedimiento de escalación puede activarse para ejecutarse muchas veces, en base al nivel de
escalación del ticket. Cada vez que el ticket falla al salir de la etapa, el nivel de escalación del ticket se
incrementa en uno. Por lo tanto, una etapa se inicia con un valor del nivel de escalación de cero.
Después de que se produce la primera escalación, el nivel de escalación es igual a uno, y así
sucesivamente.
 Cuando se sale de una etapa todos los niveles de escalación para la etapa actual de ese ticket se
cancelan.
 Los procedimientos pueden configurarse para probar la propiedad EscalationLevel
utilizando el comandoProbar un valor de propiedad del nuevo ticket (página 65).
60
Mesa de servicio
 Las plantillas de mensajes (página 46) y Plantillas de notas (página 45) pueden incluir el nivel de
escalación de un ticket en texto utilizando la notación [$EscalationLevel$].
 Un procedimiento de escalación de ticket puede reiniciar el nivel y el tiempo de escalación
utilizando un comando Fijar tiempo de escalación (página 70). Cada procedimiento de escalación
que se ejecuta configura el siguiente evento de escalación para que se produzca. Ejemplo:
Subprocedimientos
Definición de procedimientos > Subprocedimientos
Un procedimiento de subprocedimientos corre cuando es ejecutado por otro procedimiento de la mesa
de servicio. Esto le permite mantener un único subprocedimiento y ejecutarlo repetidamente.
 Los subprocedimientos se ejecutan utilizando el comando Ejecutar un subprocedimiento común
(página 68).
 Cualquier tipo de procedimiento puede ejecutar un subprocedimiento.
 Puede anidar la ejecución de procedimientos hasta 10 niveles.
Comandos IF-ELSE-STEP de la Mesa de
servicio
El siguiente es un resumen de sentencias IF-ELSE y STEP utilizadas en procedimientos de la Mesa de
servicio.
Sentencias IF-ELSE
Revisar una variable (página Evaluar una determinada variable.
64)
Pruebas de solicitudes
duplicadas (página 64)
Compara el correo electrónico entrante para
determinar si es una duplicación de un ticket
existente.
Probar un campo
personalizado del ticket
(página 65)
Compara un valor de campo personalizado en un
ticket con un valor o variable determinada.
Probar un valor de propiedad Compara un valor de campo en un ticket con un valor
del nuevo ticket (página 65) o variable determinada.
Probar un valor de propiedad
del recibo (página 65)
Compara el valor de un campo en un correo
electrónico entrante con un valor o variable
determinada.
Sentencias STEP
Agregar una nota (página
67)
Agrega una nota al ticket que está siendo procesado
por el procedimiento.
61
Mesa de servicio
Asignar campo personalizado Asigna un valor a un campo personalizado en un
del ticket (página 68)
ticket
Asignar propiedad de ticket
(página 68)
Asigna un valor a un campo en un ticket
Eliminar un ticket (página
68)
Elimina el ticket que está siendo procesado por el
procedimiento.
Ejecutar un subprocedimiento Inicia otro procedimiento.
común (página 68)
Ejecutar el comando Shell
(página 68)
Ejecuta un comando shell en el KServer
Falla la transacción del ticket
actual (página 68)
Los cambios hechos a un ticket no están guardados
en la base de datos.
Obtener una variable (página Obtiene un valor ingresado o un valor desde un
68)
archivo almacenado en el KServer.
Vínculo a otro ticket (página
69)
Asociar otro ticket con el ticket que está siendo
procesado.
Pausar objetivo de etapa
(página 69)
Pausar el conteo de tiempo transcurrido contra el
objetivo de etapa.
Pausar objetivo de ticket
(página 69)
Pausar el conteo de tiempo transcurrido contra el
objetivo de ticket.
Reanudar objetivo de etapa
(página 69)
Reanudar el conteo de tiempo transcurrido contra el
objetivo de etapa.
Reanudar objetivo de ticket
(página 69)
Reanudar el conteo de tiempo transcurrido contra el
objetivo de ticket.
Programar procedimiento
(página 69)
Ejecuta un procedimiento de agente seleccionado
para una máquina determinada.
Enviar correo electrónico
(página 69)
Envía un correo electrónico a uno o más
destinatarios.
Enviar mensaje (página 70)
Envía un mensaje a la bandeja de entrada de un
usuario.
Enviar mensaje a usuarios de Envía un mensaje a la bandeja de entrada de cada
grupo (página 70)
usuario incluido en un grupo.
Configurar hora de escalación Configura la hora en que se escala un ticket.
(página 70)
Configurar hora de objetivo
(página 70)
Configura la hora en que un ticket u objetivo de etapa
está programado para completarse.
Configurar hora de objetivo de Configurar la fecha de vencimiento del ticket
ticket (página 69)
completo.
Grabar entrada de registro de Graba una entrada en Sistema > Registro de
procedimiento (página 70)
aplicación.
Cuando se use
Estas sentencias IF-ELSE y STEP son utilizadas por los siguientes tipos de procedimientos de la Mesa de
servicio.
62
Cambio de ticket
Desduplicación de solicitud de
ticket
Objetivos de ticket
Cambio de ticket
Desduplicación de solicitud de
ticket
Objetivos de ticket
Subprocedimientos
Sentencias IF-ELSE
Mesa de servicio
Revisar una variable (página 64)
Pruebas de solicitudes duplicadas (página 64)
Probar un campo personalizado del ticket (página 65)
Probar un valor de propiedad del nuevo ticket (página 65)
Sentencias STEP
Subprocedimientos
Probar un valor de propiedad del recibo (página 65)
Agregar una nota (página 67)
Asignar campo personalizado del ticket (página 68)
Asignar propiedad de ticket (página 68)
Eliminar un ticket (página 68)
Ejecutar un subprocedimiento común (página 68)
Ejecutar el comando Shell (página 68)
Falla la transacción del ticket actual (página 68)
Obtener una variable (página 68)
Vínculo a otro ticket (página 69)
Pausar objetivo de etapa (página 69)
Pausar objetivo de ticket (página 69)
Reanudar objetivo de etapa (página 69)
Reanudar objetivo de ticket (página 69)
Programar procedimiento (página 69)
Enviar correo electrónico (página 69)
Enviar mensaje (página 70)
Enviar mensaje a usuarios de grupo (página 70)
63
Mesa de servicio
Configurar hora de escalación (página 70)
Configurar hora de objetivo (página 70)
Configurar hora de objetivo de ticket (página 70)
Grabar entrada de registro de procedimiento (página 70)
IF-ELSE en detalle
Revisar una variable
Ingrese el nombre de la variable en el formato #var_name#. Puede ser una variable global o una
variable de procedimiento que fue definida previamente en el procedimiento actual o en un
procedimiento matriz. Si es una variable global, el valor Configurar de la variable global debe ser
compatible con el procedimiento que se está ejecutando. Ver Variables de procedimiento (página 52) y
Trabajo con variables (página 57) para obtener más información acerca de las variables.
Ingrese un operador de comparación de cadenas. Las mismas opciones de comparación de cadenas
están disponibles para todos los comandos IF. Ver Comparaciones de cadenas (página 66) y
Comparaciones de fecha y hora (página 67).
Luego ingrese segundo valor para comparar contra el primer valor. En lugar de un valor también
puede ingresar una variable de objeto en el formato [$objectname$] o una variable global o
variable de procedimiento en el formato [=var_name=]. Ver Plantillas de mensajes (página 46) para
obtener una lista de variables de objeto.
Si la prueba es verdadera, se ejecutan los pasos IF. Si la prueba es falsa, se ejecutan los pasos ELSE.
Pruebas de solicitudes duplicadas
El comando IF sólo está disponible en un procedimiento de Desduplicación de solicitud de ticket (página
59).
Prueba una solicitud de ticket para ver si es una duplicación de un ticket existente. Evita que se creen
múltiples tickets para la solicitud de ticket, dentro de un límite de tiempo determinado.
Pruebas verdaderas si se cumplen una o más de las siguientes condiciones:




64
Coincidir con el nombre de remitente
Coincidir con la dirección de correo electrónico del remitente
Coincidir con el asunto de la solicitud
Coincidir con el tipo de fuente
 0: contador
 1: servicio
 2: proceso
 3: SNMP
 4: alerta
 5: Verificación del sistema
Mesa de servicio




 6: KES
 7: analizador de registro
Coincidir con el primer campo de referencia. Se refiere a la ID de evento e ID de valor de una
alerta de registro de evento.
Coincidir con el segundo campo de referencia. Se refiere al tipo de registro de alerta, que es una
verificación del sistema o alerta de registro de evento. Las alertas de registro de eventos se
clasifican como "6 = alertas de tipos de registro personalizadas".
 1 = verificación del servidor Web
 2 = verificación dns
 4 = verificación de puerto
 5 = ping
 6 = personalizado
Coincidir con la máquina
Coincidir con el grupo de máquinas
Limita la coincidencia a los <N> números de períodos más recientes, basados en la fecha de creación
del ticket.
Probar un campo personalizado del ticket
Ingrese el nombre de un campo personalizado en el formato custom_field, sin caracteres de
paréntesis de ningún tipo.
obtener una lista de variables de objeto. Ver Variables de procedimiento (página 52) y Trabajo con variables
(página 57) para obtener más información acerca de las variables.
Probar un valor de propiedad del nuevo ticket
Seleccione una propiedad de ticket de la lista desplegable, en el formato objectname, sin caracteres
de paréntesis de ningún tipo.
Si la verificación es verdadera, se ejecutan los pasos IF. Si la verificación es falsa, se ejecutan los
pasos ELSE .
Probar valor de propiedad del recibo
El comando IF sólo está disponible en el procedimiento Mapeo de solicitud de ticket (página 59).
65
Mesa de servicio
Seleccione una propiedad de ticket de la lista desplegable, en el formato objectname, sin caracteres
de paréntesis de ningún tipo.
Propiedades SourceType, SourceTag y SourceValue
Las propiedades SourceType, SourceTag y SourceValue se completan cuando se activa la
creación del ticket mediante un evento del sistema y la integración de la Mesa de servicio se activa
(página 34). Por ejemplo, varios tipos de condiciones de alarmas pueden activar la creación de un
ticket. La siguiente tabla muestra cómo los campos SourceType y tres campos SourceTag se
completan con una variedad de condiciones de alarma. La columna SourceValue, que no se incluye
en esta tabla, contiene valores específicos que corresponden a estos campos SourceTag.
SourceType
SourceTag1
SourceTag2
SourceTag3
Registro de evento
agentguid
alertid
EventId
Contador
agentguid
monitorobjectid
monitorvalue
Agente fuera de línea
agentguid
alertid
Servicio
agentguid
monitorobjectid
Nuevo parche
agentguid
alertid
Credencial del agente inválida
agentguid
alertid
Alerta
agentguid
monitorobjectid
Cambió Win AU
agentguid
alertid
Cambio RAM
agentguid
alertid
Cambió unidad de disco
agentguid
alertid
Agente en línea
agentguid
alertid
Cambió tarjeta PCI
agentguid
alertid
Comprobación del sistema
agentguid
alertid
monitorvalue
Comparaciones de cadenas
Las comparaciones de cadenas realizadas en comandos IF no distinguen entre mayúsculas y
minúsculas. Las pruebas disponibles son:
 Existe : verdadero si la variable existe y la variable tiene un valor no vacío
 No existe : verdadero si la variable no existeo la variable tiene un valor vacío
 Es igual a : verdadero si el valor de la variable es igual al valor de la prueba.
 No es igual a : verdadero si el valor de la variable no es igual al valor de la prueba.
 Es mayor que : verdadero si el valor de la variable es mayor que el valor de la prueba.
 Es mayor que o igual a : verdadero si el valor de la variable es mayor o igual que el valor de
la prueba.
66
Mesa de servicio
 Es menor que : verdadero si el valor de la variable es menor que el valor de la prueba.
 Es menor que o igual a : verdadero si el valor de la variable es menor o igual que el valor de
la prueba.
 Contiene : verdadero si el valor de la prueba es una subcadena de la variable (la variable debe
ser una cadena).
 No contiene : verdadero si el valor de la prueba no es una subcadena de la variable (la variable
debe ser una cadena).
Para las pruebas Es igual a, No es igual a, Es mayor que, Es mayor que o igual a, Es
menor que y Es menor que o igual a las variables comparadas pueden ser una cadena, un
número, una fecha en el formato de aaaa/mm/dd o aaaa/mm/dd hh:mm o aaaa/mm/dd hh:mm:ss
o un número de versión que contenga puntos o comas, tal como 1.2.3 o 4,5,6,7. Si se especifica
un formato de fecha, puede ajustarse utilizando + dd:hh:mm:ss o - dd:hh:mm:ss. Sólo los días dd
son necesarios; las horas hh, los minutos mm y los segundos ss pueden omitirse y se asumen como
iguales a cero cuando están ausentes.
Comparaciones de fecha y hora
Puede usar una sentencia IF para probar si una hora relativa a la hora actual es verdadera o no. La
hora relativa se especifica como [-][d.]hh:mm:ss donde d es la cantidad de días, hh es la
cantidad de horas, mm es la cantidad de minutos y ss es la cantidad de segundos. Al agregar un –
adelante se calcula una hora en el pasado. Así, -1:00:00 indica una hora atrás, -3.12:45:08
indica tres días, 12 horas, 45 minutos y 8 segundos atrás. Note que los días tiene un punto al final en
lugar de una coma. La especificación de d y - es opcional. Estas horas no consideran la cobertura de
horas asociadas con una política. Por ejemplo, una sentencia IF puede probar si la fecha/hora de
creación de un ticket es mayor a 3 días. El primer valor es CreateDateTime, el operador es Es
menor que y el valor de comparación es -3.00:00:00.
STEP en detalle
Agregar una nota
Agrega una nota al ticket que está siendo procesado por el procedimiento. Puede elegir que una nota
quede como oculta o no.
Seleccione una plantilla de nota en lugar de ingresar una nota.
Tenga en cuenta que el texto puede incluir una variable de objeto en el formato [$objectname$] o
una variable global o variable de procedimiento en el formato [=var_name=]. Ver Plantillas de
mensajes (página 46) para obtener una lista de variables de objeto. Ver Variables de procedimiento
(página 52) y Trabajo con variables (página 57) para obtener más información acerca de las variables.
67
Mesa de servicio
Asignar campo personalizado del ticket
Asigna un valor a un campo personalizado en un ticket Ingrese el nombre de un campo personalizado
en el formato custom_field, sin caracteres de paréntesis de ningún tipo. Luego ingrese un valor que
coincida con el rango de valores posibles permitidos para este campo personalizado. El rango de
valores posibles se especifica utilizando la pestaña Mesa de servicio > Definiciones > Propiedades >
Campos personalizados (página 39).
También puede ingresar una variable de objeto en el formato [$objectname$] o una variable global
o variable de procedimiento en el formato [=var_name=]. Ver Plantillas de mensajes (página 46) para
Asignar propiedad de ticket
Asigna un valor a la propiedad de un ticket. El conjunto de propiedades que puede asignarse y
mostrarse en la lista desplegable. El valor suministrado puede ser un nombre de variable global o un
nombre de variable de procedimiento en el formato [=var_name=]. Ver Variables de procedimiento
(página 52) y Trabajo con variables (página 57) para obtener más información acerca de las variables.
Eliminar un ticket
Elimina el ticket que está siendo procesado por el procedimiento.
Ejecutar un subprocedimiento común
Provoca que se ejecute un subprocedimiento (página 61). Use esta función para encadenar múltiples
cláusulas IF-ELSE juntas. Puede anidar la ejecución de procedimientos hasta 10 niveles.
Ejecutar el comando Shell
Ejecuta un comando shell en el KServer. Se ejecuta desde el directorio \windows\system32. Por
ejemplo, el comando shell dir c:\temp ejecuta el comando de directorio desde el directorio
\windows\systems32 pero muestra el directorio para c:\temp. Al ejecutar un archivo de lote use
un comando cd en la parte superior del archivo de lote para cambiar directorios y ejecutar todos los
comandos subsiguientes desde ese directorio. Se proporcionan campos separados para dirigir la
salida de la línea de comando a un archivo de salida o a una variable. Si el archivo de salida existe, se
sobrescribe.
Falla la transacción del ticket actual
Si está incluido en un procedimiento, cancela todos los cambios en el ticket. Cancela tanto los
cambios hechos al ticket manualmente antes de guardarlo y los cambios hechos dentro del
procedimiento que se estaba procesando previo a que se ejecutara este paso. No cancele los pasos
Enviar correo electrónico o Enviar mensaje procesados antes de ejecutar este paso. Cancela todos los
pasos en el procedimiento después de que se ejecuta este paso..
Obtener una variable
Define una nueva variable de procedimiento y la asigna a un valor. Especifique el nombre de la
variable sin paréntesis. Ejemplo: var_name.
Puede referirse a esta variable en campos de texto en cualquiera de los pasos subsiguientes
agregando [= y =] alrededor del nombre de la variable. Ejemplo: [=var_name=]. Ver Variables de
procedimiento (página 52) y Trabajo con variables (página 57) para obtener más información acerca de
las variables.
68
Mesa de servicio
 Valor de constante: ingrese un valor para la variable.
Vínculo a otro ticket
Vincula el ticket que se está procesando a una ID de ticket determinado o ID de artículo de la base de
conocimientos.
Pausar objetivo de etapa
Pausa el conteo de tiempo transcurrido contra el objetivo (página 59) de etapa actual. Los
procedimientos de objetivos se vinculan a las etapas utilizando la pestaña Mesa de servicio >
Pausar objetivo de ticket
Pausa el conteo de tiempo transcurrido contra el objetivo (página 59) de ticket. El objetivo de ticket
determina la fecha de vencimiento para el ticket completo. Los objetivos se vinculan a una mesa de
servicio utilizando la pestaña Definiciones > Propiedades > General > Procedimientos (página 38).
Reanudar objetivo de etapa
Reanuda el conteo de tiempo transcurrido contra el objetivo (página 59) de etapa actual. Los
procedimientos de objetivos se vinculan a las etapas utilizando la pestaña Mesa de servicio >
Reanudar objetivo de ticket
Reanuda el conteo de tiempo transcurrido contra el objetivo (página 59) de ticket. El objetivo de ticket
determina la fecha de vencimiento para el ticket completo. Los objetivos se vinculan a una mesa de
servicio utilizando la pestaña Definiciones > Propiedades > General > Procedimientos (página 38).
Programar procedimiento
Ejecuta un procedimiento de agente seleccionado para una máquina determinada. Utilice
[$FullMachineName$] para especificar el nombre de máquina y grupo de máquina, asumiendo
que una máquina está asociada con el ticket. De lo contrario, puede ingresar una variable de
procedimiento para el nombre de máquina o especificar un valor de nombre de máquina fijo.
Enviar correo electrónico
Envía un correo electrónico a uno o más destinatarios. Especifica el asunto y texto del cuerpo de un
correo electrónico.
Puede incluir variables objeto, variables globales y variables de procedimiento en los campos A, De,
Asunto y Cuerpo de un comando Enviar correo electrónico. Puede referencias variables objeto, variables
globales y variables de procedimiento en las plantillas de mensaje a las que se vincula en un comando
Enviar correo electrónico. Ver Plantillas de mensajes (página 46) para obtener una lista de variables de
objeto. Ver Variables de procedimiento (página 52) y Trabajo con variables (página 57) para obtener más
información acerca de las variables.
También puede ingresar el nombre de un grupo de usuarios. Los nombres se delimitan utilizando
coma o punto y coma. El siguiente orden de precedencia determina las direcciones de correo
electrónico de los destinatarios. El nombre en el campo A de un paso Enviar correo electrónico se
marca para comprobar si:
 Existe un nombre de usuario. Si se encuentra el nombre y existe una dirección de correo
electrónico para ese usuario, entonces se utiliza esa dirección de correo electrónico.
69
Mesa de servicio
 Se adecua a una dirección de correo electrónico SMTP. Por ejemplo, [email protected]. Si el
nombre coincide con ese patrón, ese nombre se usa para la dirección de correo electrónico. Si un
nombre de grupo de mesa de servicio se adecua a una dirección de correo electrónico, el correo
electrónico se enviará a esa dirección de correo electrónico, no al grupo de usuarios en ese
grupo.
 El nombre se busca como un grupo de mesa de servicio. El correo electrónico se envía a la
dirección de correo electrónico asociada con cada usuario en el grupo.
Enviar mensaje
Envía un mensaje a la bandeja de entrada de un usuario.
Sólo puede ingresar un nombre de usuario en el campo A del cuadro de diálogo Enviar mensaje. Utilice
Enviar mensaje a grupo de usuario (página 70) para enviar un mensaje a múltiples usuarios.
Puede incluir variables objeto, variables globales y variables de procedimiento en los campos A, De,
Asunto y Cuerpo de un comando Enviar mensaje. Puede referencias variables objeto, variables globales y
variables de procedimiento en las plantillas de mensaje a las que se vincula en un comando Enviar
mensaje. Ver Plantillas de mensajes (página 46) para obtener una lista de variables de objeto. Ver
Variables de procedimiento (página 52) y Trabajo con variables (página 57) para obtener más información
acerca de las variables.
Enviar mensaje a usuarios de grupo
Envía un mensaje a la bandeja de entrada de todos los usuarios en un grupo seleccionado.
Puede incluir variables objeto, variables globales y variables de procedimiento en los campos Asunto y
Cuerpo de un comando Enviar mensaje. Puede referencias variables objeto, variables globales y
variables de procedimiento en las plantillas de mensaje a las que se vincula en un comando Enviar
mensaje a grupo de usuarios. Ver Plantillas de mensajes (página 46) para obtener una lista de variables de
objeto. Ver Variables de procedimiento (página 52) y Trabajo con variables (página 57) para obtener más
información acerca de las variables.
Configurar hora de escalación
Configura la hora en que se escala un ticket. Sobrescribe el tiempo de escalación predeterminado
fijado para una etapa utilizando la pestaña Mesa de servicio > Definiciones > Procesamiento > Etapa >
Configurar hora de objetivo
Configura la hora en que el objetivo para una etapa está programado para completarse. Sobrescribe el
tiempo de objetivo predeterminado fijado para una etapa utilizando la pestaña Mesa de servicio >
Configurar hora de objetivo de ticket
Configura la hora en que el objetivo para un ticket está programado para completarse. El objetivo de
ticket determina la fecha de vencimiento para el ticket completo. Sobrescribe el tiempo de objetivo
predeterminado fijado para un ticket utilizando la pestaña Definiciones > Propiedades > General >
Grabar entrada de registro de procedimiento
Graba la cadena proporcionada en Sistema > Registro de aplicación.
70
Mesa de servicio
Informes de la Mesa de servicio
Los siguientes informes de la Mesa de servicio se crean utilizando Centro de información > Informes.
 Mesa de servicio - Tickets (página 71): muestra la información resumida del ticket de la Mesa de
servicio y los detalles del ticket.
 Mesa de servicio - Objetivos de servicio (página 72): muestra el resumen de información y los detalles
del ticket relacionados con alcanzar objetivos de la Mesa de servicio.
 Mesa de servicio - Horas de servicio (página 72): muestra el resumen de información y los detalles
del ticket relacionados con las horas trabajadas por la Mesa de servicio.
 Mesa de servicio - Tiempos de servicio (página 73): muestra cuántos tickets han sido creados,
cerrados, resueltos o se han vencido dentro de grupos de tiempo fijos.
 Mesa de servicio - Volúmenes de servicio (página 73): muestra la cantidad de tickets en cada mes que
pertenecen a cada valor posible en una columna de ticket determinada.
Mesa de servicio : tickets
Centro de información > Informes > Mesa de servicio : Tickets

Solo se muestra si está instalado el módulo complementario de la Mesa de servicio.
La definición del informe Tickets genera un informe que muestra la información del resumen del ticket
de la Mesa de servicio y los detalles del ticket.
Configure la definición de su informe usando los siguientes parámetros:
Selección de tiempo
 Seleccionar el tipo de rango de tiempo : filtra por un tipo fijo del rango de fechas.
 Mostrar todos los tickets abiertos más los tickets cerrados dentro de los últimos N días : se aplica solo
siÚltimos N días tiene seleccionado tipo de rango de tiempo.
 DateTime de inicio personalizado : solo se aplica si Rango fijo tiene seleccionado tipo de rango de
tiempo.
 DateTime final personalizado : solo se aplica si Rango fijo tiene seleccionado tipo de rango de
tiempo.
Parámetros
 Filtro de Notas / Resumen / Remitente : liste solo tickets o conteo de tickets que contienen esta
cadena en cualquier nota, línea de resumen o línea de información de remitente. Use * como
comodín
 Mostrar todos los tickets : si está tildado, lista todos los tickets individualmente.
 Mostrar notas con cada ticket : si está tildado, muestra las notas con cada ticket.
 Ocultar notas ocultas : si está tildado, oculta las notas ocultas.
 Ordenar columna : seleccione la columna en donde ordenar los tickets.
 Ordenar orientación : Ascendente, Descendente.
 Mostrar gráfico de estado de tickets para cada Admin : muestra un gráfico de barra del estado de los
tickets por separado para cada usuario más para los no asignados.
 Mostrar gráfico de torta para cada columna de datos de la categoría de ticket seleccionada :
Asignatario, Estado, Prioridad, Categoría, Subcategoría.
Filtros de columnas
Los valores para todas las definiciones de la mesa de servicio se muestran en las listas desplegables.
Seleccione múltiples elementos usando Ctrl+Clic y Tecla mayúscula+Clic, al menos que se
indique lo contrario.
 Filtro de asignatario : solo se puede seleccionar un elemento.
71
Mesa de servicio




Filtro de estado
Filtro de prioridad
Filtro de categoría
Filtro de subcategoría : solo muestra subcategorías para las categorías seleccionadas en el Filtro de
categoría.
Mesa de servicio : metas del servicio
Centro de información > Informes > Mesa de servicio : Objetivos del servicio

La definición del informe Objetivos del servicio genera un informe que muestra la información del
resumen y los detalles del ticket relacionados con cumplir los objetivos de la Mesa de servicio.
 Cantidad de días : solo se aplica si Últimos N días tiene seleccionado el tipo de rango de tiempo.
tiempo.
tiempo.
Parámetros




Solo incluir tickets con objetivos : si está tildado, solo se muestran los tickets con objetivos.
Seleccionar informe por tipo : Objetivos del servicio por ticket, Número de ticket.
Ordenar columna : seleccione la columna en donde ordenar los tickets.
Ordenar orientación : Ascendente, Descendente.
Mesa de servicio : horas de servicio
Centro de información > Informes > Mesa de servicio : horas de servicio

La definición del informe Horas de servicio genera un informe que muestra la información del resumen y
los detalles del ticket relacionados con las horas trabajadas de la Mesa de servicio.
 Cantidad de días : solo se aplica si Últimos N días tiene seleccionado el tipo de rango de tiempo.
tiempo.
tiempo.
Parámetros
 Solo incluir tickets con objetivos : si está tildado, solo se muestran los tickets con objetivos.
 Seleccionar informe por tipo : Horas de servicio por ticket, Horas de servicio por
contribuidor, Horas de servicio por organización.
 Ordenar columna : seleccione la columna en donde ordenar los tickets.
72
Mesa de servicio
 Ordenar orientación : Ascendente, Descendente.
Mesa de servicio : Horas de servicio
Centro de información > Informes > Mesa de servicio : tiempos de servicio

La definición del informe de los Tiempos de servicio genera un informe de 12 meses, comenzando con
un mes y año determinado, mostrando cuántos tickets se crearon, cerraron, resolvieron y vencieron
dentro de los períodos de las horas fijadas.
Parámetros







Mes : seleccione un mes.
Año : seleccione un año.
Mostrar tickets creados : si está tildado, muestra los tickets creados.
Mostrar tickets cerrados : si está tildado, muestra los tickets cerrados.
Mostrar tickets resueltos : si está tildado, muestra los tickets resueltos.
Mostrar tickets vencidos : si está tildado, muestra los tickets vencidos.
Mostrar tablas de destalles del tiempo de servicio del ticket : si está tildado, muestra las tablas de
detalles de los tickets.
Mesa de servicio: volúmenes de servicio
Centro de información > Informes > Mesa de servicio : volúmenes de servicio

La definición del informe de los Volúmenes de servicio genera un informe de 12 meses, comenzando con
un mes y año determinado, mostrando la cantidad de tickets en cada mes que pertenecen a cada valor
posible en una columna de ticket específica.
Parámetros





Agrupar por : seleccione la columna para agrupar por.
Clasificar orientación de columna : Ascendente, Descendente.
Mes : seleccione un mes.
Año : seleccione un año.
Mostrar gráfico de volúmenes de tickets : si está tildado, muestra un gráfico de volúmenes de tickets.
73
Capítulo 2
Servicio Web API KSD
En este capítulo
Habilitar servicio Web API KSD
Tipos de datos del servicio Web API KSD
Servicio Web API KSD: operaciones
Mensajes de muestra
75
75
82
86
Habilitar servicio Web API KSD
Ver la ayuda en línea o la guía del usuario del Servicio Web API VSA para obtener una introducción
general al API de Kaseya.
Para habilitar el servicio Web API KSD:
 Abra la página Sistema > Configurar en el VSA.
 Tilde la casilla Habilitar servicio Web API VSA.
 Acceda al servicio web de KSD API usando
http://<your-KServer>/vsaWS/vsaServiceDeskWS.asmx
Tipos de datos del servicio Web API KSD
Los siguientes son los principales tipos de datos utilizados en el Servicio Web API KSD. Estos tipos de
datos se definen en un documento de esquema XML en el archivo
XML\Schemas\ServiceDesk\ServiceDeskDefinition.xsd ubicado en el directorio donde
está instalado el software de Kaseya.
Nota: En las descripciones que siguen, donde el nombre dice (contenido) eso indica que el valor es el
contenido del elemento.
Leyenda




A - AddIncident
G - GetIncident
L - ListIncidents
U - UpdateIncident
75
Mesa de servicio
RefItem
El RefItem describe un ítem que es un ítem de referencia en la mesa de servicio. Estos tienen un valor
ID en la base de datos interna, un nombre interno, una descripción opcional y el valor que se muestra.
G
ref
cadena de
caracteres
El nombre interno del ítem. Generalmente esto lleva el prefijo con el
nombre de la mesa de servicio y ||, por ejemplo Standard||Open.
G
id
cadena de
caracteres
La clave de la base de datos interna para el ítem.
G
description
cadena de
caracteres
La descripción opcional para el ítem.
G
(content)
cadena de
caracteres
La forma legible por el usuario del ítem.
CustomField
El CustomField describe el valor de un campo personalizado en un incidente.
AGU
fieldName
cadena de
caracteres
El nombre del campo dentro de la mesa de servicio.
AGU
(content)
cadena de
caracteres
El valor del campo personalizado.
Note
La Nota describe una única nota anexada a un ticket.
G
User
cadena de
caracteres
El nombre del usuario que creó la nota.
G
Timestamp
dateTime
La hora a la que se creó la nota.
AG
Text
cadena de
caracteres
El contenido de la nota. Este puede tener formato HTML y puede
incluir referencias a los adjuntos.
AG
Hidden
boolean
Verdadero si la nota debe estar oculta.
AG
HoursWorked
Decimal
La cantidad de horas trabajadas en esta actualización del ticket.
AG
SuppressNotify
Boolean
Verdadero si las notificaciones para esta actualización deben
suprimirse.
Attachment
El Adjunto describe un único adjunto para el ticket.
76
A
Name
cadena de
caracteres
Una cadena de identificación única para este adjunto.
A
DisplayName
cadena de
caracteres
El nombre del adjunto como lo ve el usuario.
A
FileName
cadena de
caracteres
El nombre original del archivo o URL.
A
DocumentType
cadena de
caracteres
El formato MIME del adjunto.
A
Content
Base64Binary
El contenido codificado de base 64 para el adjunto.
Mesa de servicio
RelatedIncident
La RelatedIncident es otro incidente que ha sido relacionado con este incidente actual
AGU
IncidentNumb cadena de
er
caracteres
G
Resumen
cadena de
caracteres
El resumen del incidente relacionado.
G
Estado
cadena de
caracteres
El estado legible por el usuario del incidente relacionado.
G
Descripción
cadena de
caracteres
El campo de descripción del incidente.
El identificador único para el incidente.
ServiceDeskDefinition
Los siguientes elementos ServiceDeskDefinition devueltos describen la definición de la mesa de servicio
utilizada para editar el ticket. Esto brinda cada uno de los posibles valores para cada campo en el
ticket.
Se devuelve un registro simple de los siguientes elementos.
id="decimal"
Un identificador único
Name
cadena de
caracteres
El nombre de la definición de la mesa de servicio.
Descripción
cadena de
caracteres
Una breve descripción de la definición de la mesa de servicio.
RequireTime
boolean
Si es verdadero, es necesario ingresar las horas trabajadas.
DisplayMachineInfo
boolean
Si es verdadero, se muestra el campo de búsqueda de máquina.
RequireMachineInfo
boolean
Si es verdadero, es necesaria la asociación de búsqueda de máquina.
DisplayOrgInfo
boolean
Si es verdadero, se muestra el campo de búsqueda de organización.
RequireOrgInfo
boolean
Si es verdadero, es necesaria la asociación de búsqueda de
organización.
DisplayCI
boolean
obsoleto
RequireCI
boolean
obsoleto
AllAdmins
boolean
obsoleto
AutoStartClock
boolean
Si es verdadero, se inicia un reloj automáticamente cuando el usuario
comienza a editar el ticket.
AutoSaveClock
boolean
Si es verdadero, cuando se guarda el ticket, la diferencia entre la hora
actual y la hora de inicio se ingresa como las Horas trabajadas.
AutoInsertNote
boolean
Si es verdadero, las notas se agregan automáticamente a cada ticket
para los cambios realizados al ticket.
AutoInsertNoteHidden
boolean
Si es verdadero, las notas generadas automáticamente se dejan ocultas.
NeedStatusNote
boolean
obsoleto
SDPrefix
cadena de
caracteres
El código de prefijo agregado al comienzo de la ID de ticket.
DefaultStatus
decimal
Valor predeterminado de estado. Refiere a uno de los elementos al
atributo de ID coincidente en la sección Estado.
DefaultStage
decimal
Valor predeterminado de etapa. Refiere a uno de los elementos al
atributo de ID coincidente en la sección Etapa.
77
Mesa de servicio
DefaultPriority
decimal
Valor predeterminado de prioridad. Refiere a uno de los elementos al
atributo de ID coincidente en la sección Prioridad.
DefaultSeverity
decimal
Valor predeterminado de severidad. Refiere a uno de los elementos al
atributo de ID coincidente en la sección Severidad.
DefaultResolution
decimal
Valor predeterminado de resolución. Refiere a uno de los elementos al
atributo de ID coincidente en la sección Resolución.
DefaultCategory
decimal
Valor predeterminado de categoría. Refiere a uno de los elementos al
atributo de ID coincidente en la sección Categoría.
DefaultSubCategory
decimal
Obsoleto
DefaultServiceDesk
boolean
Si es verdadero, esta es la mesa de servicio predeterminada, la primera
seleccionada al crear nuevos tickets.
TemplateName
cadena de
caracteres
El archivo de plantilla usado para crear inicialmente la mesa de servicio.
De lo contrario no se usa.
TemplateType
int
El tipo de mesa de servicio: 1=ticket, 3=base de conocimientos.
SequenceName
cadena de
caracteres
Sólo para uso de desarrollo interno.
EditingTemplate
cadena de
caracteres
El nombre de la forma usada para editar tickets para la mesa de servicio.
EmailReader
cadena de
caracteres
El lector de correo electrónico asociado con la mesa de servicio.
Administrator
cadena de
caracteres
El usuario que es el "administrador de mesa" de la mesa de servicio. El
administrador de mesa es notificado sobre determinados errores dentro
de la mesa de servicio.
DefaultPolicy
cadena de
caracteres
La política predeterminada asignada a la mesa.
Estado
RefItem
Devuelve una lista de elementos secundarios de cada valor Estado en la
mesa de servicio.
Priority
RefItem
Devuelve una lista de elementos secundarios de cada valor Prioridad en
la mesa de servicio.
Severity
RefItem
Devuelve una lista de elementos secundarios de cada valor Severidad en
la mesa de servicio.
Resolution
RefItem
Devuelve una lista de elementos secundarios de cada valor Resolución
en la mesa de servicio.
Categories
RefItem
Devuelve una lista de elementos secundarios de cada valor Categoría en
la mesa de servicio. Cada Categoría puede incluir elementos de
SubCategory secundarios si es que existen.
Stages
Devuelve una lista de elementos secundarios de cada valor Etapa en la
mesa de servicio. Cada Etapa se identifica mediante un atributo
stegetype inicial, medio o final. Cada etapa tiene los siguientes
elementos secundarios:
 Ítem: el nombre de la etapa.
 Inicialización: el procedimiento de Entrada a etapa vinculado
a la etapa.
 Escalación: el procedimiento de Escalación vinculado a la
etapa. El tiempo y las unidades se especifican como
atributos.
 Objetivo: el objetivo vinculado a la etapa. Objetivo: el
objetivo vinculado a la etapa. El tiempo y las unidades se
especifican como atributos.
 NextStage: una de las etapas siguientes a las que puede
pasar esta etapa.
78
Mesa de servicio
Participants
RefItem
La lista de usuarios como grupos que pueden ser asignatarios o
propietarios para la mesa de servicio.
Información de contacto acerca del usuario conectado durante esta
transacción. Si el usuario se asocia a un registro de personal, la
información CurrentContact se descarta del registro de personal. Si el
usuario actualmente registrado es un usuario de máquina que utiliza
Portal Access, la información CurrentContact se descarta desde la
pestaña Inicio > Cambiar perfil de Portal Access.
CurrentContact




SubmitterTypes
cadena de
caracteres
ContactName
PhoneNumber
Organization
EmailAddress
El tipo de persona que envía el ticket:
 DESCONOCIDO
 PARTICIPANTE: un participante es un usuario de VSA.
 USUARIO: alguien desconocido para el VSA.
Devuelve cero o más elementos de Campo, cada uno con la siguiente
jerarquía:
CustomFields





Subtítulo: subtítulo de pantalla.
Título: título del informe.
Fieldname: el nombre del campo.
FieldFormat: tipo de datos.
DefaultValue: valor predeterminado, si es un tipo de datos de
Lista.
 Valores: elemento de recopilación, si es un tipo de datos de
Lista.
Ítem: valor de ítem de Lista.
Devuelve una jerarquía de elementos secundarios:
AccessRights
 ViewHiddenNotes: verdadero o falso
 ChangeHiddenNotes: verdadero o falso
 Derechos de campo>Derecho de campo: elementos de
recopilación
Fieldname: el nombre del campo del ticket.
AccessType: Requerido, Editar, Sólo vista, Oculto
Devuelve una lista de plantillas de notas, cada una representando texto
estándar que puede agregarse a las notas del ticket.
NoteTemplates
ChangeProcedure
cadena de
caracteres
El procedimiento Cambiar ticket asociado con la mesa de servicio.
GoalProcedure
decimal
El procedimiento Objetivo asociado con la mesa de servicio.
 tiempo: el tiempo para el objetivo
 unidad: las unidades de tiempo
 (contenido): el nombre del procedimiento de objetivo.
Resumen de incidente
El Resumen de incidente contiene la descripción básica de un ticket.
AGLU
ServiceDeskName
cadena de El nombre de la definición de la mesa de servicio.
caracteres
GLU
IncidentNumber
cadena de El identificador de ticket.
caracteres
AGLU
Resumen
cadena de El texto de resumen del ticket.
79
Mesa de servicio
caracteres
AGLU
Descripción
cadena de El texto de descripción del ticket.
caracteres
AGLU
Estado
cadena de El estado de referencia del ticket.
caracteres
AGLU
Priority
cadena de La prioridad de referencia del ticket.
caracteres
AGLU
Resolution
cadena de El tipo de resolución de referencia del ticket.
caracteres
AGLU
Stage
cadena de La etapa de referencia del ticket.
caracteres
AGLU
Severity
cadena de La severidad de referencia del ticket.
caracteres
AGLU
Category
cadena de La categoría de referencia del ticket.
caracteres
AGLU
SubCategory
cadena de La subcategoría de referencia del ticket.
caracteres
GL
Policy
cadena de La política del ticket.
caracteres
GL
CreateDateTime
dateTime
La fecha y hora en que se creó el ticket.
GL
LastEditDateTime
dateTime
La fecha y hora en que se editó el ticket por última vez.
GL
CloseDateTime
dateTime
La fecha y hora en que se cerró el ticket.
AGLU
OrgID
decimal
El identificador único de la organización asociada con el ticket.
AGLU
OrganizationName
cadena de El nombre de organización asociado con el ticket.
caracteres
AGLU
Organization
cadena de La ID de organización asociada con el ticket.
caracteres
AGLU
OrganizationStaffName
cadena de El nombre del miembro de personal de la organización asociado
caracteres con el ticket.
AGLU
OrganizationStaff
cadena de La ID única del miembro de personal de la organización asociado
caracteres con el ticket.
AGLU
OrganizationStaffEmail
cadena de El correo electrónico del miembro de personal de la organización
caracteres asociado con el ticket.
AGLU
Machine
cadena de La máquina asociada con el ticket.
caracteres
AGLU
MachineGuid
decimal
AGLU
MachineGroup
cadena de El grupo de máquina de la máquina asociada con el ticket.
caracteres
AGLU
MachineGroupGuid
decimal
AGLU
Submitter
cadena de El nombre del remitente que envió el ticket.
caracteres
AGLU
SubmitterEmail
cadena de El correo electrónico del remitente del ticket.
caracteres
AGLU
SubmitterPhone
cadena de El teléfono del remitente del ticket.
caracteres
AGLU
SubmitterType
cadena de El tipo de persona que envía el ticket:
caracteres
 DESCONOCIDO
La GUID de la máquina asociada con el ticket.
La GUID del grupo de máquina asociada con el ticket.
 PARTICIPANTE: un participante es un usuario de
VSA.
 USUARIO: alguien desconocido para el VSA.
80
Mesa de servicio
GL
IsUnread
boolean
Si es verdadero, el ticket no ha sido visualizado por el usuario
actualmente conectado.
Incident
El Incidente se deriva del IncidentSummary y contiene todos los campos del IncidentSummary además de
estos campos.
G
IsParticipant
boolean
obsoleto
G
IsClosed
boolean
Verdadero si está cerrado.
G
CurrentStageEscalation dateTime
DateTime
Fecha y hora de escalación de etapa.
G
CurrentGoalDateTime
dateTime
Fecha y hora de objetivo de etapa.
AGU
Owner
cadena de
caracteres
Propietario del ticket.
Participant
cadena de
caracteres
obsoleto
AssigneeType
cadena de
caracteres
Tipo de asignatario:
AGU
 DESCONOCIDO
 PARTICIPANTE: asignatario individual
 GRUPO: un grupo de usuarios
AGU
Assignee
cadena de
caracteres
Nombre del asignatario.
AGU
AssigneeEmail
cadena de
caracteres
Correo electrónico del asignatario.
G
ActualCompletionDate
dateTime
obsoleto
G
ExpectedCompletion
Date
dateTime
La fecha y hora en que el ticket se cierra o debía cerrarse (la
fecha de vencimiento del objetivo del ticket).
G
ActualResolutionDate
dateTime
Fecha y hora en que se fijó un tipo de resolución para el ticket.
AGU
PromisedDate
dateTime
La fecha y hora en que la fecha comprometida fue ingresada por
el representante del cliente para resolver el ticket.
G
IsArchived
boolean
Verdadero si el ticket está archivado.
G
IsError
boolean
obsoleto
G
IsPoolAssignee
boolean
obsoleto
ErrorMessage
cadena de
caracteres
obsoleto
Notify
boolean
obsoleto
G
CurrentStage
cadena de
caracteres
La etapa actual.
AGU
ResolutionNote
cadena de
caracteres
Texto descriptivo ingresado con el tipo de resolución.
G
LockTime
dateTime
La fecha y hora en que el ticket se bloqueó al abrir el ticket para
edición.
G
LockUser
cadena de
caracteres
El usuario que bloquea el ticket abriendo el ticket para edición.
G
StageGoalTime
Remaining
int
El tiempo que queda antes de que el cronómetro del objetivo de
etapa ejecute el procedimiento de objetivo. Relevante cuando el
objetivo de etapa ha sido pausado.
81
Mesa de servicio
AGU
cadena de
caracteres
SourceType
El tipo de fuente, ya sea un evento del sistema o correo
electrónico, que generó una solicitud de ticket.









Correo electrónico
BUDR
KES
Parche
Monitorear
Alarma
Portal
ServiceDesk
Otros
AGLU
Field
CustomField Cero o más valores de campos predeterminados
AGU
Notes
Note
Cero o más notas.
AGU
Attachments
Attachment
Cero o más adjuntos.
AGU
RelatedIncidents
Related
Incident
Cero o más incidentes relacionados.
GU
ServiceDesk
Definition
Servicio Web API KSD: operaciones
Las siguientes operaciones pueden realizarse utilizando el Servicio Web API KSD.
AddIncident
La solicitud es:
AddSDIncident
Incident
El contenido del nuevo incidente a crear. Sólo los campos marcados
con una A en la primera columna pueden configurarse.
SessionId
Decimal
La ID de sesión del servicio Web.
Se devuelve un registro simple de los siguientes campos.
IncidentNumber
cadena de
caracteres
El identificador único del ticket.
IncidentID
decimal
El identificador del ticket.
Method
cadena de
caracteres
La operación que solicitó esta respuesta.
TransactionID
decimal
La ID única de mensaje para este mensaje.
ErrorMessage
cadena de
caracteres
Si está en blanco, no devolvió error.
ErrorLocation
cadena de
caracteres
AddServDeskToScope
La solicitud es:
82
servDeskName
cadena de
caracteres
El nombre de la mesa de servicio.
scopeName
cadena de
El nombre del ámbito.
Mesa de servicio
caracteres
SessionId
decimal
Method
cadena de
caracteres
TransactionID
decimal
ErrorMessage
cadena de
caracteres
ErrorLocation
cadena de
caracteres
GetIncident
Recupera un solo incidente desde la base de datos. La solicitud es:
IncidentRequest
El incidente a recuperar. Éste tiene los siguientes campos:
 IncidentNumber: la ID del ticket como la ve el usuario, por
ejemplo STD000001
 IncidentId: la ID de la base de datos del ticket a recuperar.
 IncludeNotes: verdadero para incluir notas en el ticket
recuperado
 IncludeDefinition: verdadero para incluir la definición de la
mesa de servicio en la respuesta
SessionId
Decimal
IncidentResponse
Incident
El incidente recuperado.
Method
cadena de
caracteres
TransactionID
decimal
ErrorMessage
cadena de
caracteres
ErrorLocation
cadena de
caracteres
GetIncidentList
Recuperar una lista de incidentes que coincidan con los criterios de solicitud. La solicitud es:
IncidentRequest
El incidente a recuperar. Éste tiene los siguientes campos:
 ServiceDeskName: el nombre de la mesa de servicio a
consultar.
 Estado: uno o más valores de estado con el cual coincidir.
Si no se suministran valores de estado, los tickets se
recuperan sin considerar el estado.
 Prioridad: uno o más valores de prioridad con el cual
coincidir. Si no se suministran valores de prioridad, los
tickets se recuperan sin considerar la prioridad.
 Etapa: uno o más valores de etapa con el cual coincidir. Si
no se suministran valores de etapa, los tickets se recuperan
sin considerar la etapa.
83
Mesa de servicio
 Resumen: una cadena o expresión para buscar el resumen
de tickets.
 Organización: el nombre o nombre parcial de las
organizaciones con el cual coincidir. Si no se suministra, los
tickets se recuperan para todas las organizaciones dentro del
ámbito.
 OrganizationStaff: el nombre de un miembro de personal
organizacional, asociado con los tickets. Si no se
suministra, los tickets se recuperan para todas las
organizaciones dentro del ámbito.
 Máquina: el nombre de la máquina con la cual coincidir. Si
no se suministra, los tickets se recuperan para todas las
máquinas dentro del ámbito.
 MachineGroup: el nombre de un grupo de máquinas con el
cual coincidir. Si no se suministra, los tickets se recuperan
para todos los grupos de máquinas dentro del ámbito.
 Asignatario: el nombre o nombre parcial de los asignatarios
con los cuales coincidir. Si no se suministra, los tickets se
recuperan para todos los asignatarios dentro del ámbito.
 StartingIncident: al paginar, éste es el próximo número de
incidente a recuperar. Este valor viene desde el valor
nextStartingIncident de una solicitud previa GetIncidentList.
 IncidentCount: cuando está presente, especifica el número
de incidentes a recuperar.
 SortField: cuando está presente, ordena los resultados en el
nombre de campo.
SessionId
Decimal
La respuesta es la siguiente:
La lista de incidentes coincidentes. Éste tiene los siguientes atributos y
elementos:
IncidentList
 totalIncidents: el número total de incidentes que coinciden
con la solicitud.
 nextStartingIncident: la ID del próximo incidente a
recuperar.
 Incident: cero o más incidentes que coinciden con los
criterios de solicitud.
SessionId
Decimal
GetServiceDesk
Recupera la definición de una mesa de servicio. Debe denominarse antes de crear una interfaz de
usuario para permitirle al usuario ingresar un ticket. La solicitud es:
ServiceDeskDefinitionReq
uest
SessionId
La mesa de servicio a recuperar. Ésta tiene los siguientes elementos:
 ServiceDeskName: el nombre de la mesa de servicio a
recuperar.
 ServiceDeskID: la base de datos de la mesa de servicio a
recuperar. No debe usarse.
Decimal
Se devuelve un registro simple de los siguientes elementos.
ServiceDeskDefinitionRes ServiceDeskDe La definición de la mesa de servicio recuperada.
ponse
finition
84
Mesa de servicio
Method
cadena de
caracteres
TransactionID
decimal
ErrorMessage
cadena de
caracteres
ErrorLocation
cadena de
caracteres
GetServiceDesks
Se devuelven registros múltiples de los siguientes campos, si corresponde. La solicitud es:
IsDefault
boolean
Si es verdadero, la mesa de servicio es la mesa de servicio
predeterminada.
ServiceDeskID
decimal
Un identificador único
ServiceDeskName
cadena de
caracteres
El nombre de la mesa de servicio.
Method
cadena de
caracteres
TransactionID
decimal
ErrorMessage
cadena de
caracteres
ErrorLocation
cadena de
caracteres
Primitivas
Se suministran también las siguientes operaciones primitivas de tipos de datos. Cada operación
primitiva usa el mismo contrato xml que su correspondiente operación de columnas múltiples. Cada
primitiva devuelve un valor de cadena que necesita procesamiento posterior. No se recomienda
utilizar estos métodos.
Primitiva
Resultado
Tipo de datos
PrimitiveAddIncident
PrimitiveAddIncidentResult
cadena de
caracteres
PrimitiveAddServDeskToScope
PrimitiveAddServDeskToScopeResult
cadena de
caracteres
PrimitiveGetIncident
PrimitiveGetIncidentResult
cadena de
caracteres
PrimitiveGetIncidentList
PrimitiveGetIncidentListResult
cadena de
caracteres
PrimitiveGetServiceDesk
PrimitiveGetServiceDeskResult
cadena de
caracteres
PrimitiveGetServiceDesks
PrimitiveGetServiceDesksResult
cadena de
caracteres
PrimitiveUpdateIncident
PrimitiveUpdateIncidentResult
cadena de
caracteres
85
Mesa de servicio
UpdateIncident
Actualiza un solo incidente en la base de datos. La solicitud es:
UpdateSDIncident
Incident
El incidente a actualizar. Ver la primera columna del tipo
de datos del Incidente para ver los campos que son
válidos en la actualización.
SessionId
Decimal
Method
cadena de caracteres
TransactionID
decimal
ErrorMessage
ErrorLocation
Mensajes de muestra
Los datos de muestra se incluyen en los siguientes XML.
GetServiceDesks Request
<GetServiceDesks xmlns="vsaServiceDeskWS">
<req>
<SessionID>62648424383576321292545755</SessionID>
</req>
</GetServiceDesks>
GetServiceDesks Response
<GetServiceDesksResponse xmlns="vsaServiceDeskWS">
<GetServiceDesksResult>
<ServiceDesks>
<ServiceDesk>
<IsDefault>false</IsDefault>
<ServiceDeskID>291273277175176</ServiceDeskID>
<ServiceDeskName>KnowledgeBase</ServiceDeskName>
</ServiceDesk>
<ServiceDesk>
<IsDefault>false</IsDefault>
<ServiceDeskID>696191121914314</ServiceDeskID>
<ServiceDeskName>Standard</ServiceDeskName>
</ServiceDesk>
</ServiceDesks>
<Method>GetServiceDesks</Method>
<TransactionID>144</TransactionID>
<ErrorMessage/>
<ErrorLocation/>
</GetServiceDesksResult>
</GetServiceDesksResponse>
GetServiceDesk Request
<GetServiceDesk xmlns="vsaServiceDeskWS">
<req>
<ServiceDeskDefinitionRequest>
<ServiceDeskName
xmlns="http://www.kaseya.com/vsa/2007/12/ServiceDeskDefinition.xsd">Standard</ServiceDeskName
>
<ServiceDeskID
86
Mesa de servicio
xmlns="http://www.kaseya.com/vsa/2007/12/ServiceDeskDefinition.xsd">696191121914314</ServiceD
eskID>
</ServiceDeskDefinitionRequest>
</req>
</GetServiceDesk>
GetServiceDesk Response
<GetServiceDeskResponse xmlns="vsaServiceDeskWS">
<GetServiceDeskResult>
<ServiceDeskDefinitionResponse id="696191121914314">
<Name
xmlns="http://www.kaseya.com/vsa/2007/12/ServiceDeskDefinition.xsd">Standard</Name>
<Description
xmlns="http://www.kaseya.com/vsa/2007/12/ServiceDeskDefinition.xsd">Standard SD</Description>
<RequireTime
xmlns="http://www.kaseya.com/vsa/2007/12/ServiceDeskDefinition.xsd">true</RequireTime>
<DisplayMachineInfo
xmlns="http://www.kaseya.com/vsa/2007/12/ServiceDeskDefinition.xsd">true</DisplayMachineInfo>
<RequireMachineInfo
xmlns="http://www.kaseya.com/vsa/2007/12/ServiceDeskDefinition.xsd">false</RequireMachineInfo
>
<DisplayOrgInfo
xmlns="http://www.kaseya.com/vsa/2007/12/ServiceDeskDefinition.xsd">true</DisplayOrgInfo>
<RequireOrgInfo
xmlns="http://www.kaseya.com/vsa/2007/12/ServiceDeskDefinition.xsd">true</RequireOrgInfo>
<DisplayCI
xmlns="http://www.kaseya.com/vsa/2007/12/ServiceDeskDefinition.xsd">false</DisplayCI>
<RequireCI
xmlns="http://www.kaseya.com/vsa/2007/12/ServiceDeskDefinition.xsd">false</RequireCI>
<AllAdmins
xmlns="http://www.kaseya.com/vsa/2007/12/ServiceDeskDefinition.xsd">false</AllAdmins>
<AutoStartClock
xmlns="http://www.kaseya.com/vsa/2007/12/ServiceDeskDefinition.xsd">false</AutoStartClock>
<AutoSaveClock
xmlns="http://www.kaseya.com/vsa/2007/12/ServiceDeskDefinition.xsd">true</AutoSaveClock>
<AutoInsertNote
xmlns="http://www.kaseya.com/vsa/2007/12/ServiceDeskDefinition.xsd">false</AutoInsertNote>
<AutoInsertNoteHidden
xmlns="http://www.kaseya.com/vsa/2007/12/ServiceDeskDefinition.xsd">true</AutoInsertNoteHidde
n>
<NeedStatusNote
xmlns="http://www.kaseya.com/vsa/2007/12/ServiceDeskDefinition.xsd">false</NeedStatusNote>
<SDPrefix
xmlns="http://www.kaseya.com/vsa/2007/12/ServiceDeskDefinition.xsd">STD</SDPrefix>
<DefaultStatus
xmlns="http://www.kaseya.com/vsa/2007/12/ServiceDeskDefinition.xsd">218924116119912</DefaultS
tatus>
<DefaultStage
xmlns="http://www.kaseya.com/vsa/2007/12/ServiceDeskDefinition.xsd">831768438118427</DefaultS
tage>
<DefaultPriority
xmlns="http://www.kaseya.com/vsa/2007/12/ServiceDeskDefinition.xsd">693719171716599</DefaultP
riority>
<DefaultSeverity
xmlns="http://www.kaseya.com/vsa/2007/12/ServiceDeskDefinition.xsd">0</DefaultSeverity>
<DefaultResolution
xmlns="http://www.kaseya.com/vsa/2007/12/ServiceDeskDefinition.xsd">0</DefaultResolution>
<DefaultCategory
xmlns="http://www.kaseya.com/vsa/2007/12/ServiceDeskDefinition.xsd">0</DefaultCategory>
<DefaultSubCategory
xmlns="http://www.kaseya.com/vsa/2007/12/ServiceDeskDefinition.xsd">0</DefaultSubCategory>
<DefaultServiceDesk
xmlns="http://www.kaseya.com/vsa/2007/12/ServiceDeskDefinition.xsd">false</DefaultServiceDesk
>
<TemplateType
xmlns="http://www.kaseya.com/vsa/2007/12/ServiceDeskDefinition.xsd">1</TemplateType>
<SequenceName
xmlns="http://www.kaseya.com/vsa/2007/12/ServiceDeskDefinition.xsd">SEQ129</SequenceName>
<EditingTemplate
87
Mesa de servicio
xmlns="http://www.kaseya.com/vsa/2007/12/ServiceDeskDefinition.xsd">Fixed_Width_Tabbed.xml</E
ditingTemplate>
<Status xmlns="http://www.kaseya.com/vsa/2007/12/ServiceDeskDefinition.xsd">
<Item ref="Standard||AwaitingHardware" id="541491145218711">Awaiting Hardware</Item>
<Item ref="Standard||AwaitingUserFeedback" id="281767467828324">Awaiting User
Feedback</Item>
<Item ref="Standard||Closed" id="989295147216226">Closed</Item>
<Item ref="Standard||Escalated" id="551271771474242">Escalated</Item>
<Item ref="Standard||Hold" id="172151822788151">Hold</Item>
<Item ref="Standard||InProgress" id="111313126312233">In Progress</Item>
<Item ref="Standard||New" id="218924116119912">New</Item>
</Status>
<Priority xmlns="http://www.kaseya.com/vsa/2007/12/ServiceDeskDefinition.xsd">
<Item ref="Standard||CriticalHigh" id="744512181719881">Critical High</Item>
<Item ref="Standard||High" id="982525519923522">High</Item>
<Item ref="Standard||Low" id="291721863176342">Low</Item>
<Item ref="Standard||Medium" id="693719171716599">Medium</Item>
<Item ref="Standard||Planning" id="176222131631332">Planning</Item>
</Priority>
<Severity xmlns="http://www.kaseya.com/vsa/2007/12/ServiceDeskDefinition.xsd">
<Item ref="Standard||CompanyWide(High)" id="315477225242249">Whole Company
(High)</Item>
<Item ref="Standard||MultipleUsers(Medium)" id="262164368749722">Multiple users
(Medium)</Item>
<Item ref="Standard||OneUser(Low)" id="917688316816914">Single User (Low)</Item>
</Severity>
<Resolution xmlns="http://www.kaseya.com/vsa/2007/12/ServiceDeskDefinition.xsd">
<Item ref="Standard||AdviceGiven" id="498162732192611">Advice Given</Item>
<Item ref="Standard||CannotDuplicate" id="262514419248621">Cannot Duplicate</Item>
<Item ref="Standard||ClosedbyCustomerRequest" id="525192125718333">Closed by Customer
Request</Item>
<Item ref="Standard||HardwareReplaced" id="432262321578326">Hardware Replaced</Item>
<Item ref="Standard||HotFixReleased" id="189239616133249">Hot Fix Released</Item>
<Item ref="Standard||InstallationCompleted" id="139764799836252">Installation
Completed</Item>
<Item ref="Standard||NewSoftwareInstalled" id="521637923418319">New Software
Installed</Item>
<Item ref="Standard||Noresponsefromuser" id="115424612244857">No response from
user</Item>
<Item ref="Standard||OSReinstalled" id="531617444692623">OS Reinstalled</Item>
<Item ref="Standard||Other" id="711261961631328">Other</Item>
<Item ref="Standard||PassedtoSales" id="191482475814123">Passed to Sales</Item>
<Item ref="Standard||Pendingscriptcleared" id="762515513181192">Pending script
cleared</Item>
<Item ref="Standard||ReapplySchema" id="525317525441497">Reapply Schema</Item>
<Item ref="Standard||Reboot" id="832182442825238">Reboot</Item>
<Item ref="Standard||ResolvedbyCustomer" id="243623591961272">Resolved by
Customer</Item>
<Item ref="Standard||ResolvedbyTechnition" id="423939164212169">Resolved</Item>
<Item ref="Standard||SolvedwithKBarticle" id="272199179212412">Solved with KB
article</Item>
<Item ref="Standard||TrainingGiven" id="622224812237126">Training Given</Item>
</Resolution>
<Categories xmlns="http://www.kaseya.com/vsa/2007/12/ServiceDeskDefinition.xsd">
<Category>
<Item ref="Standard||Advice&Guidance" id="161211171768212">Advice &
Guidance</Item>
<SubCategory ref="Standard||Advice&Guidance||General"
id="561699795215782">General</SubCategory>
</Category>
<Category>
<Item ref="Standard||Kaseya" id="641881726251641">Kaseya</Item>
<SubCategory ref="Standard||Kaseya||AgentIcon" id="821781865922435">Agent
Icon</SubCategory>
<SubCategory ref="Standard||Kaseya||Alarm" id="481422361723261">Alarm</SubCategory>
<SubCategory ref="Standard||Kaseya||ApplicationChanges"
id="525187874623717">Application Changes</SubCategory>
<SubCategory ref="Standard||Kaseya||Disk" id="919621482151882">Disk</SubCategory>
<SubCategory ref="Standard||Kaseya||Eventlog"
id="814714713317798">Eventlog</SubCategory>
<SubCategory ref="Standard||Kaseya||GetFile" id="322618792314914">Get
88
Mesa de servicio
File</SubCategory>
<SubCategory ref="Standard||Kaseya||Hardware"
id="176166136238942">Hardware</SubCategory>
<SubCategory ref="Standard||Kaseya||Lanwatch"
id="214791394922624">Lanwatch</SubCategory>
<SubCategory ref="Standard||Kaseya||Logon_Admin"
id="943315515116292">Logon_Admin</SubCategory>
<SubCategory ref="Standard||Kaseya||Logon_User"
id="636613429245187">Logon_User</SubCategory>
<SubCategory ref="Standard||Kaseya||NewAgent" id="557214511134217">New
Agent</SubCategory>
<SubCategory ref="Standard||Kaseya||Other" id="631281678197153">Other</SubCategory>
<SubCategory ref="Standard||Kaseya||PatchManagement" id="462824113621914">Patch
Management</SubCategory>
<SubCategory ref="Standard||Kaseya||Procedure"
id="274262311559714">Procedure</SubCategory>
<SubCategory ref="Standard||Kaseya||RCDisabled" id="641624812335116">RC
Disabled</SubCategory>
<SubCategory ref="Standard||Kaseya||Script"
id="471482131991414">Script</SubCategory>
<SubCategory ref="Standard||Kaseya||SystemOffline" id="113411182222324">System
Offline</SubCategory>
<SubCategory ref="Standard||Kaseya||SystemOnline" id="251814418923368">System
Online</SubCategory>
<SubCategory ref="Standard||Kaseya||Unidentified"
id="617313577253122">Unidentified</SubCategory>
</Category>
<Category>
<Item ref="Standard||Network" id="414766231875111">Network</Item>
<SubCategory ref="Standard||Network||Connectivity"
id="122145211361321">Connectivity</SubCategory>
<SubCategory ref="Standard||Network||Design"
id="495611529142242">Design</SubCategory>
<SubCategory ref="Standard||Network||Firewall"
id="812515316323522">Firewall</SubCategory>
<SubCategory ref="Standard||Network||Other" id="946227769167531">Other</SubCategory>
<SubCategory ref="Standard||Network||Performance"
id="941891772111717">Performance</SubCategory>
</Category>
<Category>
<Item ref="Standard||Printer" id="155243642251342">Printer</Item>
<SubCategory ref="Standard||Printer||Other" id="341431321188813">Other</SubCategory>
<SubCategory ref="Standard||Printer||PrinterProblem" id="851831547314111">Printer
Problem</SubCategory>
<SubCategory ref="Standard||Printer||PrinterSetup" id="619395216749723">Printer
Setup</SubCategory>
<SubCategory ref="Standard||Printer||Toner" id="161984536861723">Toner</SubCategory>
</Category>
<Category>
<Item ref="Standard||ServiceRequest" id="541124124415221">Service Request</Item>
<SubCategory ref="Standard||ServiceRequest||EquipmentMove"
id="862712311517672">Equipment Move</SubCategory>
<SubCategory ref="Standard||ServiceRequest||NewLaptop" id="266812518245792">New
Laptop</SubCategory>
<SubCategory ref="Standard||ServiceRequest||NewServer" id="322872913227349">New
Server</SubCategory>
<SubCategory ref="Standard||ServiceRequest||NewWorkstation" id="224115236352441">New
Workstation</SubCategory>
</Category>
</Categories>
<Stages xmlns="http://www.kaseya.com/vsa/2007/12/ServiceDeskDefinition.xsd">
<Stage stageType="End">
<Item ref="Standard||Closed" id="213813735111171" description="Auto
Generated">Closed</Item>
<Initialization>Standard Enters Closed</Initialization>
</Stage>
<Stage stageType="Begin">
<Item ref="Standard||Identified" id="831768438118427" description="New ticket is
received">Identified</Item>
<Initialization>Standard Enters Identified</Initialization>
<Escalation time="15" unit="MINUTE">Incident is Escalated</Escalation>
89
Mesa de servicio
<Goal time="1" unit="HOUR">Identified Goal</Goal>
<NextStage ref="Standard||Tier1" id="546812745461511" description="Tier 1
Support">Tier1</NextStage>
</Stage>
<Stage stageType="Middle">
<Item ref="Standard||Tier1" id="546812745461511" description="Tier 1
Support">Tier1</Item>
<Initialization>Standard Enters Tier1</Initialization>
<Escalation time="3" unit="HOUR">Incident is Escalated</Escalation>
<Goal time="2" unit="HOUR">Tier1 Goal</Goal>
<NextStage ref="Standard||Closed" id="213813735111171" description="Auto
Generated">Closed</NextStage>
<NextStage ref="Standard||Tier2" id="318527191192719" description="Tier 2 Specialist
Support">Tier2</NextStage>
</Stage>
<Stage stageType="Middle">
<Item ref="Standard||Tier2" id="318527191192719" description="Tier 2 Specialist
Support">Tier2</Item>
<Initialization>Standard Enters Tier2</Initialization>
<Escalation time="3" unit="HOUR">Incident is Escalated</Escalation>
<Goal time="4" unit="HOUR">Tier2 Goal</Goal>
<NextStage ref="Standard||Closed" id="213813735111171" description="Auto
Generated">Closed</NextStage>
</Stage>
</Stages>
<Participants xmlns="http://www.kaseya.com/vsa/2007/12/ServiceDeskDefinition.xsd">
<Participant ref="garyw" id="67511883639135112891416313"
isPool="false">garyw</Participant>
<Participant ref="jschenck" id="72381729521421633172123416"
isPool="false">jschenck</Participant>
<Participant ref="NickT" id="96171921315349923924634249"
isPool="false">NickT</Participant>
<Participant ref="Standard||SupportManager" id="654222596258293"
isPool="true">SupportManager (Pool)</Participant>
<Participant ref="Standard||Tier1Support" id="352161952139188"
isPool="true">Tier1Support (Pool)</Participant>
<Participant ref="Standard||Tier2Support" id="921522231318131"
isPool="true">Tier2Support (Pool)</Participant>
</Participants>
<CustomFields xmlns="http://www.kaseya.com/vsa/2007/12/ServiceDeskDefinition.xsd">
<Field id="221552971661261">
<Caption>Source</Caption>
<Title>Source</Title>
<FieldName>Source</FieldName>
<FieldFormat>List</FieldFormat>
<DefaultValue>Call</DefaultValue>
<Values>
<Item ref="Call" id="0">Call</Item>
<Item ref="EMail" id="0">EMail</Item>
<Item ref="Text" id="0">Text</Item>
</Values>
</Field>
<Field id="818831117157241">
<Caption>Urgency</Caption>
<Title>Urgency</Title>
<FieldName>Urgency</FieldName>
<DefaultValue>Medium</DefaultValue>
<Values>
<Item ref="High" id="0">High</Item>
<Item ref="Low" id="0">Low</Item>
<Item ref="Medium" id="0">Medium</Item>
</Values>
</Field>
<Field id="513119818455188">
<Caption>KB Article created</Caption>
<Title>KB Article Created</Title>
<FieldName>KB_Article</FieldName>
<DefaultValue>No</DefaultValue>
<Values>
90
Mesa de servicio
<Item ref="No" id="0">No</Item>
<Item ref="Yes" id="0">Yes</Item>
</Values>
</Field>
<Field id="291214644251233">
<Caption>Dept</Caption>
<Title>Department</Title>
<FieldName>Dept</FieldName>
<DefaultValue>IT</DefaultValue>
<Values>
<Item ref="Accounting" id="0">Accounting</Item>
<Item ref="Accounts Payable" id="0">Accounts Payable</Item>
<Item ref="Facilities" id="0">Facilities</Item>
<Item ref="HR" id="0">HR</Item>
<Item ref="IT" id="0">IT</Item>
<Item ref="Other" id="0">Other</Item>
<Item ref="Payroll" id="0">Payroll</Item>
<Item ref="Sales" id="0">Sales</Item>
<Item ref="Telecom" id="0">Telecom</Item>
</Values>
</Field>
</CustomFields>
<AccessRights xmlns="http://www.kaseya.com/vsa/2007/12/ServiceDeskDefinition.xsd">
<ViewHiddenNotes>true</ViewHiddenNotes>
<ChangeHiddenNotes>true</ChangeHiddenNotes>
<FieldRights>
<FieldRight>
<FieldName>ID</FieldName>
<AccessType>Required</AccessType>
</FieldRight>
<FieldRight>
<FieldName>Summary</FieldName>
<AccessType>Required</AccessType>
</FieldRight>
<FieldRight>
<FieldName>Description</FieldName>
<AccessType>Edit</AccessType>
</FieldRight>
<FieldRight>
<FieldName>CreationDtTm</FieldName>
<AccessType>ViewOnly</AccessType>
</FieldRight>
<FieldRight>
<FieldName>SubmitterName</FieldName>
</FieldRight>
<FieldRight>
<FieldName>SubmitterEmailAddr</FieldName>
</FieldRight>
<FieldRight>
<FieldName>ContactPhone</FieldName>
</FieldRight>
<FieldRight>
<FieldName>OrgName</FieldName>
</FieldRight>
<FieldRight>
<FieldName>OrgID</FieldName>
</FieldRight>
<FieldRight>
<FieldName>StaffID</FieldName>
</FieldRight>
<FieldRight>
<FieldName>ContactEmail</FieldName>
</FieldRight>
91
Mesa de servicio
<FieldRight>
<FieldName>MachineID</FieldName>
</FieldRight>
<FieldRight>
<FieldName>Note</FieldName>
</FieldRight>
<FieldRight>
<FieldName>ClosedDtTm</FieldName>
</FieldRight>
<FieldRight>
<FieldName>PromiseDtTm</FieldName>
</FieldRight>
<FieldRight>
<FieldName>DueDtTm</FieldName>
</FieldRight>
<FieldRight>
<FieldName>ActualCompletedDate</FieldName>
</FieldRight>
<FieldRight>
<FieldName>HiddenNote</FieldName>
</FieldRight>
<FieldRight>
<FieldName>Owner</FieldName>
</FieldRight>
<FieldRight>
<FieldName>LockUser</FieldName>
</FieldRight>
<FieldRight>
<FieldName>EditDtTm</FieldName>
</FieldRight>
<FieldRight>
<FieldName>current_esc_datetime</FieldName>
</FieldRight>
<FieldRight>
<FieldName>current_goal_datetime</FieldName>
</FieldRight>
<FieldRight>
<FieldName>lockTime</FieldName>
</FieldRight>
<FieldRight>
<FieldName>sourceType</FieldName>
</FieldRight>
<FieldRight>
<FieldName>Status</FieldName>
</FieldRight>
<FieldRight>
<FieldName>Priority</FieldName>
</FieldRight>
<FieldRight>
<FieldName>Severity</FieldName>
</FieldRight>
<FieldRight>
<FieldName>Category</FieldName>
92
Mesa de servicio
</FieldRight>
<FieldRight>
<FieldName>SubCategory</FieldName>
</FieldRight>
<FieldRight>
<FieldName>Stage</FieldName>
</FieldRight>
<FieldRight>
<FieldName>Resolution</FieldName>
</FieldRight>
<FieldRight>
<FieldName>Assignee</FieldName>
</FieldRight>
<FieldRight>
<FieldName>Source</FieldName>
</FieldRight>
<FieldRight>
<FieldName>Urgency</FieldName>
</FieldRight>
<FieldRight>
<FieldName>KB_Article</FieldName>
</FieldRight>
<FieldRight>
<FieldName>Dept</FieldName>
</FieldRight>
</FieldRights>
</AccessRights>
<NoteTemplates xmlns="http://www.kaseya.com/vsa/2007/12/ServiceDeskDefinition.xsd">
<Item ref="My Note" id="196429316815241">My Note</Item>
<Item ref="Note 2" id="167218821431219">Second note</Item>
</NoteTemplates>
<ChangeProcedure
xmlns="http://www.kaseya.com/vsa/2007/12/ServiceDeskDefinition.xsd">Standard is
Changed</ChangeProcedure>
<GoalProcedure time="1" unit="DAY"
xmlns="http://www.kaseya.com/vsa/2007/12/ServiceDeskDefinition.xsd">Standard Goal - All
Stages</GoalProcedure>
</ServiceDeskDefinitionResponse>
<Method>GetServiceDesk</Method>
<ErrorMessage/>
<ErrorLocation/>
</GetServiceDeskResult>
</GetServiceDeskResponse>
GetIncidentList Request
<GetIncidentList xmlns="vsaServiceDeskWS">
<req>
<IncidentListRequest>
<ServiceDeskName
>
<IncidentCount
xmlns="http://www.kaseya.com/vsa/2007/12/ServiceDeskDefinition.xsd">30</IncidentCount>
</IncidentListRequest>
</req>
</GetIncidentList>
93
Mesa de servicio
GetIncidentList Response
<GetIncidentListResponse xmlns="vsaServiceDeskWS">
<GetIncidentListResult>
<IncidentList>
<Incident xmlns="http://www.kaseya.com/vsa/2007/12/ServiceDeskDefinition.xsd">
<ServiceDeskName>Standard</ServiceDeskName>
<IncidentNumber>STD000001</IncidentNumber>
<Summary>Getting Started with Service Desk – PLEASE READ!</Summary>
<Status>Closed</Status>
<Priority>Low</Priority>
<Stage>Closed</Stage>
<Category>Advice & Guidance</Category>
<CreateDateTime>2010-02-05T17:07:21.55-08:00</CreateDateTime>
<LastEditDateTime>2010-02-05T22:59:22.64-08:00</LastEditDateTime>
<Submitter>Kaseya Support</Submitter>
<SubmitterEmail>[email protected]</SubmitterEmail>
</Incident>
</IncidentList>
<Method>GetIncidentList</Method>
<ErrorMessage/>
<ErrorLocation/>
</GetIncidentListResult>
</GetIncidentListResponse>
GetIncident Request
<GetIncident xmlns="vsaServiceDeskWS">
<req>
<IncidentRequest>
<IncidentNumber
xmlns="http://www.kaseya.com/vsa/2007/12/ServiceDeskDefinition.xsd">STD000001</IncidentNumber
>
<IncludeNotes
xmlns="http://www.kaseya.com/vsa/2007/12/ServiceDeskDefinition.xsd">true</IncludeNotes>
<IncludeDefinition
xmlns="http://www.kaseya.com/vsa/2007/12/ServiceDeskDefinition.xsd">true</IncludeDefinition>
</IncidentRequest>
</req>
</GetIncident>
GetIncident Response
<GetIncidentResponse xmlns="vsaServiceDeskWS">
<GetIncidentResult>
<IncidentResponse id="611922114996841">
<IncidentNumber
>
<Summary xmlns="http://www.kaseya.com/vsa/2007/12/ServiceDeskDefinition.xsd">Getting
Started with Service Desk – PLEASE READ!</Summary>
<Description xmlns="http://www.kaseya.com/vsa/2007/12/ServiceDeskDefinition.xsd">
WELCOME TO SERVICE
DESK 
Your Service Desk module has been pre-configured with a template-driven Standard service desk,
and a Knowledge Base desk. Only a few short customization steps are required to use these desks
immediately. See <a
href="http://help.kaseya.com/WebHelp/EN/KSD/1000000/index.htm?toc.htm?5982.htm">Getting
Started</a> to quickstart your implementation of Service Desk.

</Description>
<Status
xmlns="http://www.kaseya.com/vsa/2007/12/ServiceDeskDefinition.xsd">Standard||Closed</Status>
<Priority
xmlns="http://www.kaseya.com/vsa/2007/12/ServiceDeskDefinition.xsd">Standard||Low</Priority>
<Stage
xmlns="http://www.kaseya.com/vsa/2007/12/ServiceDeskDefinition.xsd">Standard||Closed</Stage>
94
Mesa de servicio
<Category
xmlns="http://www.kaseya.com/vsa/2007/12/ServiceDeskDefinition.xsd">Standard||Advice&Guid
ance</Category>
<CreateDateTime
xmlns="http://www.kaseya.com/vsa/2007/12/ServiceDeskDefinition.xsd">2010-02-05T17:07:21.55-08
:00</CreateDateTime>
<LastEditDateTime
:00</LastEditDateTime>
<Submitter xmlns="http://www.kaseya.com/vsa/2007/12/ServiceDeskDefinition.xsd">Kaseya
Support</Submitter>
<SubmitterEmail
xmlns="http://www.kaseya.com/vsa/2007/12/ServiceDeskDefinition.xsd">[email protected]</Submi
tterEmail>
<SubmitterType
xmlns="http://www.kaseya.com/vsa/2007/12/ServiceDeskDefinition.xsd">UNKNOWN</SubmitterType>
<IsUnread
xmlns="http://www.kaseya.com/vsa/2007/12/ServiceDeskDefinition.xsd">true</IsUnread>
<IsParticipant
xmlns="http://www.kaseya.com/vsa/2007/12/ServiceDeskDefinition.xsd">false</IsParticipant>
<Owner
xmlns="http://www.kaseya.com/vsa/2007/12/ServiceDeskDefinition.xsd">garyw</Owner>
<AssigneeType
xmlns="http://www.kaseya.com/vsa/2007/12/ServiceDeskDefinition.xsd">POOL</AssigneeType>
<Assignee
xmlns="http://www.kaseya.com/vsa/2007/12/ServiceDeskDefinition.xsd">Tier1Support</Assignee>
<ActualCompletionDate
:00</ActualCompletionDate>
<ExpectedCompletionDate
8:00</ExpectedCompletionDate>
<IsArchived
xmlns="http://www.kaseya.com/vsa/2007/12/ServiceDeskDefinition.xsd">false</IsArchived>
<IsError
xmlns="http://www.kaseya.com/vsa/2007/12/ServiceDeskDefinition.xsd">false</IsError>
<Notify
xmlns="http://www.kaseya.com/vsa/2007/12/ServiceDeskDefinition.xsd">false</Notify>
<SourceType
xmlns="http://www.kaseya.com/vsa/2007/12/ServiceDeskDefinition.xsd">ServiceDesk</SourceType>
<CustomFields xmlns="http://www.kaseya.com/vsa/2007/12/ServiceDeskDefinition.xsd">
<Field fieldName="Source">Text</Field>
<Field fieldName="Urgency">Low</Field>
<Field fieldName="KB_Article">No</Field>
<Field fieldName="Dept">Sales</Field>
</CustomFields>
<Notes xmlns="http://www.kaseya.com/vsa/2007/12/ServiceDeskDefinition.xsd">
<Note id="213494962391116">
<Timestamp>2010-02-05T22:59:25.127-08:00</Timestamp>
<Text>Auto Generated Note: 
Ticket Changed 
'currentStageGoalDateTime' cleared </Text>
<Hidden>true</Hidden>
</Note>
<Note id="356934215185622">
<User>garyw</User>
Ticket Added </Text>
</Note>
</Notes>
</IncidentResponse>
<Method>GetIncident</Method>
<ErrorMessage/>
<ErrorLocation/>
</GetIncidentResult>
</GetIncidentResponse>
95
Mesa de servicio
AddIncident Request
<AddIncident xmlns="vsaServiceDeskWS">
<req>
<AddSDIncident>
<ServiceDeskName
>
<Summary xmlns="http://www.kaseya.com/vsa/2007/12/ServiceDeskDefinition.xsd">Test Ticket
From Web Service</Summary>
<Description xmlns="http://www.kaseya.com/vsa/2007/12/ServiceDeskDefinition.xsd">This
ticket was created with the web service.</Description>
<Status
xmlns="http://www.kaseya.com/vsa/2007/12/ServiceDeskDefinition.xsd">Standard||New</Status>
<Priority
xmlns="http://www.kaseya.com/vsa/2007/12/ServiceDeskDefinition.xsd">Standard||Medium</Priorit
y>
<Category
xmlns="http://www.kaseya.com/vsa/2007/12/ServiceDeskDefinition.xsd">Standard||Network</Catego
ry>
<SubCategory
xmlns="http://www.kaseya.com/vsa/2007/12/ServiceDeskDefinition.xsd">Standard||Network||Connec
tivity</SubCategory>
</AddSDIncident>
</req>
</AddIncident>
AddIncident Response
<AddIncidentResponse xmlns="vsaServiceDeskWS">
<AddIncidentResult>
<AddSDIncidentResponse>
<IncidentNumber
>
<IncidentID
xmlns="http://www.kaseya.com/vsa/2007/12/ServiceDeskDefinition.xsd">249259141859248</Incident
ID>
</AddSDIncidentResponse>
<Method>AddIncident</Method>
<ErrorMessage/>
<ErrorLocation/>
</AddIncidentResult>
</AddIncidentResponse>
UpdateIncident Request
<UpdateIncident xmlns="vsaServiceDeskWS">
<req>
<UpdateSDIncident id="249259141859248">
<ServiceDeskName
>
<IncidentNumber
>
<Summary xmlns="http://www.kaseya.com/vsa/2007/12/ServiceDeskDefinition.xsd">Test Ticket
From Web Service</Summary>
<Description xmlns="http://www.kaseya.com/vsa/2007/12/ServiceDeskDefinition.xsd">This
ticket was created with the web service.</Description>
<Status
xmlns="http://www.kaseya.com/vsa/2007/12/ServiceDeskDefinition.xsd">Standard||InProgress</Sta
tus>
<Priority
xmlns="http://www.kaseya.com/vsa/2007/12/ServiceDeskDefinition.xsd">Standard||Low</Priority>
<Stage
xmlns="http://www.kaseya.com/vsa/2007/12/ServiceDeskDefinition.xsd">Standard||Identified</Sta
ge>
96
Mesa de servicio
<Category
xmlns="http://www.kaseya.com/vsa/2007/12/ServiceDeskDefinition.xsd">Standard||Printer</Catego
ry>
<SubCategory
xmlns="http://www.kaseya.com/vsa/2007/12/ServiceDeskDefinition.xsd">Standard||Printer||Printe
rProblem</SubCategory>
<CreateDateTime
8:00</CreateDateTime>
<LastEditDateTime
8:00</LastEditDateTime>
<Submitter
xmlns="http://www.kaseya.com/vsa/2007/12/ServiceDeskDefinition.xsd">garyw</Submitter>
<SubmitterType
xmlns="http://www.kaseya.com/vsa/2007/12/ServiceDeskDefinition.xsd">UNKNOWN</SubmitterType>
<IsUnread
xmlns="http://www.kaseya.com/vsa/2007/12/ServiceDeskDefinition.xsd">true</IsUnread>
<IsParticipant
xmlns="http://www.kaseya.com/vsa/2007/12/ServiceDeskDefinition.xsd">false</IsParticipant>
<CurrentStageEscalationDateTime
8:00</CurrentStageEscalationDateTime>
<CurrentGoalDateTime
8:00</CurrentGoalDateTime>
<Owner
xmlns="http://www.kaseya.com/vsa/2007/12/ServiceDeskDefinition.xsd">garyw</Owner>
<AssigneeType
xmlns="http://www.kaseya.com/vsa/2007/12/ServiceDeskDefinition.xsd">POOL</AssigneeType>
<Assignee
xmlns="http://www.kaseya.com/vsa/2007/12/ServiceDeskDefinition.xsd">Tier1Support</Assignee>
<ExpectedCompletionDate
8:00</ExpectedCompletionDate>
<IsArchived
xmlns="http://www.kaseya.com/vsa/2007/12/ServiceDeskDefinition.xsd">false</IsArchived>
<IsError
xmlns="http://www.kaseya.com/vsa/2007/12/ServiceDeskDefinition.xsd">false</IsError>
<Notify
xmlns="http://www.kaseya.com/vsa/2007/12/ServiceDeskDefinition.xsd">false</Notify>
<Notes xmlns="http://www.kaseya.com/vsa/2007/12/ServiceDeskDefinition.xsd">
<Note id="281273717819319">
<User>garyw</User>
Ticket Added </Text>
</Note>
</Notes>
</UpdateSDIncident>
</req>
</UpdateIncident>
UpdateIncident Response
<UpdateIncidentResponse xmlns="vsaServiceDeskWS">
<UpdateIncidentResult>
<Method>UpdateIncident</Method>
<ErrorMessage/>
<ErrorLocation/>
</UpdateIncidentResult>
</UpdateIncidentResponse>
97
Index
Index
A
Activar Integración de escritorio de servicios - 34
AddIncident - 82
AddIncident Request - 96
AddIncident Response - 96
AddServDeskToScope - 82
Attachment - 76
B
Base de conocimientos - 22
Buscar todos - 25
C
Cambio de ticket - 59
Comandos IF-ELSE-STEP de la Mesa de servicio - 61
Cómo funcionan las etapas - 6
Compartir objetos que pertenecen al usuario en la
Mesa de servicio - 13
Configuración - 27
Configuraciones de correo electrónico entrante - 49
Configurar - 42
Configurar Base de conocimientos - 33
Configurar mesa de servicio de incidentes - 29
Configurar mesa de servicio de problemas - 31
Configurar mesa de servicio de solicitudes de cambio 32
Configurar mesa de servicio demo - 27
Configurar mesa de servicio estándar - 28
CustomField - 76
D
GetServiceDesk - 84
GetServiceDesk Request - 86
GetServiceDesk Response - 87
GetServiceDesks - 85
GetServiceDesks Request - 86
GetServiceDesks Response - 86
Getting Started - 4
H
Habilitar servicio Web API KSD - 75
I
Incident - 81
Informes de la Mesa de servicio - 71
Integración de la Mesa de servicio y Live Connect - 14
M
Mapeo de solicitud de ticket - 59
Mensajes de muestra - 86
Mesa de servicio - 3, 27
volúmenes de servicio - 73
Mesa de servicio
tickets - 71
Mesa de servicio
metas del servicio - 72
Mesa de servicio
horas de servicio - 72
Mesa de servicio
Horas de servicio - 73
N
Note - 76
O
Objetivo - 59
Operaciones - 15
P
Feriados - 55
Planificación de la mesa de servicio - 5
Plantillas de mensajes - 46
Plantillas de notas - 45
Políticas - 53
Preferencias por rol - 43
Preferencias por usuario - 45
Primitivas - 85
Procesamiento automático de correos electrónicos
entrantes y alertas - 10
Procesamiento automatizado en la mesa de servicio 8
Procesamiento automatizado usando políticas - 8
Programas de cobertura - 54
G
R
GetIncident - 83
GetIncident Request - 94
GetIncident Response - 94
GetIncidentList - 83
GetIncidentList Request - 93
GetIncidentList Response - 94
RefItem - 76
RelatedIncident - 77
Resumen de incidente - 79
Resumen de la mesa de servicio - 4
Definición de procedimientos - 55
Definiciones - 34
Desduplicación de solicitud de ticket - 59
E
Editor de procedimiento - 56
Entrada o Salida de etapa - 58
Escalación - 60
F
99
Index
S
Seguridad del usuario de la mesa de servicio - 10
ServiceDeskDefinition - 77
Servicio Web API KSD - 75
operaciones - 82
Subprocedimientos - 61
T
Tickets - 16
Tickets archivados - 22
Tipos de datos del servicio Web API KSD - 75
Trabajo con variables - 57
U
UpdateIncident - 86
UpdateIncident Request - 96
UpdateIncident Response - 97
V
Variables de procedimiento - 52
Visibilidad de los Tickets de la mesa de servicio por
parte de un miembro del personal - 13
100

Kaseya Service Desk

Transcripción

Documentos relacionados

HPS y tour city sightseeing 27.02.14

Tutorial para realizar la facturación electrónica en KFC® y Pizza Hut ®

Manejo de Incidencias con RT