Guía del usuario de Nimsoft Service Desk

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Nimsoft Service Desk
Guía del usuario
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Información sobre foros y comunidades de usuarios
■
Directrices y políticas de Soporte de CA
■
Directrices y políticas de soporte de Nimsoft
■
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Contenido
Capítulo 1: Introducción
15
Descripción general ................................................................................................................................... 15
Funciones ................................................................................................................................................... 16
Funciones de ticket ............................................................................................................................. 16
Funciones no relacionadas con los tickets .......................................................................................... 20
Estructura de la Guía del usuario ............................................................................................................... 24
Capítulo 2: Conceptos clave
25
Conceptos globales o de ITSM ................................................................................................................... 25
Servicios afectados .............................................................................................................................. 25
Aprobación .......................................................................................................................................... 26
Grupos de aprobación ......................................................................................................................... 27
Categorización ..................................................................................................................................... 28
Atributos.............................................................................................................................................. 29
Relaciones de EC ................................................................................................................................. 30
Gestión de cambios ............................................................................................................................. 31
Gestión de la configuración................................................................................................................. 35
Gestión de incidentes .......................................................................................................................... 36
Gestión del conocimiento ................................................................................................................... 39
Tipo de licencia.................................................................................................................................... 40
Gestión de problemas ......................................................................................................................... 42
Gestión de solicitudes ......................................................................................................................... 45
Roles .................................................................................................................................................... 48
Tickets de Service Desk ....................................................................................................................... 48
Evaluación sobre el servicio ................................................................................................................ 49
Acuerdo de nivel de servicio ............................................................................................................... 50
Gestión del nivel de servicio................................................................................................................ 51
Grupos de soporte............................................................................................................................... 53
Zonas horarias ..................................................................................................................................... 54
Inicio de sesión único .......................................................................................................................... 55
Conceptos relacionados con los tickets ..................................................................................................... 55
Opciones de acción ............................................................................................................................. 55
Enrutamientos automáticos ................................................................................................................ 57
ID de caso para tickets ........................................................................................................................ 57
Contenido 5
Categorización de tickets .................................................................................................................... 58
Incidencia global.................................................................................................................................. 59
Fijación de prioridades ........................................................................................................................ 60
Grupos y flujos de tareas..................................................................................................................... 61
Gestión de tareas ................................................................................................................................ 63
Asignación de ticket ............................................................................................................................ 66
Campos personalizados de ticket ........................................................................................................ 67
Fases del ticket .................................................................................................................................... 68
Estado y código de motivo del ticket .................................................................................................. 69
Relaciones del ticket............................................................................................................................ 70
Plantillas de ticket ............................................................................................................................... 71
Workflow del ticket ............................................................................................................................. 72
Seguimiento del trabajo y el tiempo ................................................................................................... 73
Proceso de tratamiento de solicitudes ............................................................................................... 74
Función especial .................................................................................................................................. 75
Establecimiento de campos ................................................................................................................ 76
Conceptos fundamentales de la aplicación ............................................................................................... 77
Registros de comunicación.................................................................................................................. 77
Plantillas de comunicación .................................................................................................................. 78
Gráficos del cuadro de mandos........................................................................................................... 80
Búsquedas definidas............................................................................................................................ 80
Trabajo basado en correos electrónicos ............................................................................................. 81
Búsqueda Global ................................................................................................................................. 82
Condiciones coincidentes .................................................................................................................... 83
Notificación ......................................................................................................................................... 84
Permisos .............................................................................................................................................. 85
Organización primaria ......................................................................................................................... 85
Autenticación mediante PIN del contacto .......................................................................................... 86
Relaciones ........................................................................................................................................... 87
Generación de informes ...................................................................................................................... 88
Vacaciones y horarios planificados ..................................................................................................... 89
Actividad planificada ........................................................................................................................... 90
Interfaz de usuario de autoservicio..................................................................................................... 90
Parámetros de configuración .............................................................................................................. 91
Orden................................................................................................................................................... 92
VIP User ............................................................................................................................................... 93
6 Guía del administrador
Capítulo 3: Funcionalidad de la aplicación
95
Introducción............................................................................................................................................... 95
Funcionalidad relacionada con un ticket ................................................................................................... 95
Funcionalidad no relacionada con el ticket ............................................................................................. 105
Preguntas frecuentes ............................................................................................................................... 117
Capítulo 4: Acceso y permiso
121
Descripción general ................................................................................................................................. 121
Gestión del acceso ................................................................................................................................... 122
Gestión de permisos ................................................................................................................................ 125
Seguridad basada en la organización....................................................................................................... 131
¿Cómo puedo...? ...................................................................................................................................... 144
Capítulo 5: Internacionalización
151
Enfoque .................................................................................................................................................... 152
Configuración regional de usuario ........................................................................................................... 152
Búsquedas ................................................................................................................................................ 155
Activación de traducciones ...................................................................................................................... 156
Localización de comunicaciones de correo electrónico .......................................................................... 157
Supuestos y comportamiento intencionado ........................................................................................... 163
Limitaciones conocidas ............................................................................................................................ 165
Capítulo 6: Diseño y navegación
167
Diseño ...................................................................................................................................................... 167
Navegación .............................................................................................................................................. 177
Capítulo 7: Módulos administrativos
179
Configuración de la aplicación ................................................................................................................. 179
Herramientas de workflow ...................................................................................................................... 189
Servicios de infraestructura de administración ....................................................................................... 196
Contenido 7
Capítulo 8: Gestión de las configuraciones
203
Gestión de las acciones de configuración ................................................................................................ 203
¿Cómo puedo...? ...................................................................................................................................... 219
Capítulo 9: Configuración del correo electrónico
227
Configuración de la funcionalidad de correo electrónico........................................................................ 228
Limitaciones y soluciones alternativas conocidas ................................................................................... 232
¿Cómo puedo...? ...................................................................................................................................... 232
Capítulo 10: Gestión de la organización
237
Gestión de organizaciones ....................................................................................................................... 237
Aspectos de la gestión de la organización ............................................................................................... 241
¿Cómo puedo...? ...................................................................................................................................... 242
Capítulo 11: Gestión de los contactos
251
Creación y modificación de registros de contacto................................................................................... 251
Gestión de la información relacionada con la aplicación ........................................................................ 254
Fichas de información adicionales ........................................................................................................... 255
Aspectos de la gestión de contactos ....................................................................................................... 256
¿Cómo puedo...? ...................................................................................................................................... 258
Capítulo 12: Gestión de grupos de soporte
267
Creación y modificación de un grupo de soporte .................................................................................... 269
Gestión de los horarios comerciales del grupo de soporte ..................................................................... 273
Aspectos de la gestión de grupos de soporte .......................................................................................... 274
¿Cómo puedo...? ...................................................................................................................................... 274
Capítulo 13: Gestión de roles
285
Creación y modificación de roles ............................................................................................................. 285
Gestión de las relaciones de un rol.......................................................................................................... 286
Aspectos de la gestión de roles: .............................................................................................................. 286
¿Cómo puedo...? ...................................................................................................................................... 287
Capítulo 14: Gestión de vacaciones
291
Creación y modificación de grupos de vacaciones .................................................................................. 291
Aspectos de la gestión de vacaciones...................................................................................................... 292
¿Cómo puedo...? ...................................................................................................................................... 293
Capítulo 15: Gestión de categorizaciones
297
Creación de registros de categorización .................................................................................................. 297
Aspectos de la gestión de categorizaciones ............................................................................................ 298
¿Cómo puedo...? ...................................................................................................................................... 299
Capítulo 16: Datos de proceso masivo
303
Gestión del proceso masivo ..................................................................................................................... 303
Pasos de los datos de proceso masivo..................................................................................................... 304
Operaciones del proceso masivo ............................................................................................................. 306
¿Cómo puedo...? ...................................................................................................................................... 307
Capítulo 17: Gestionar atributos
311
Creación y modificación de atributos ...................................................................................................... 311
Aspectos de la gestión de atributos......................................................................................................... 313
¿Cómo puedo...? ...................................................................................................................................... 313
Contenido 9
Capítulo 18: Gestión de la configuración
319
Plantillas de atributo de EC ...................................................................................................................... 320
Gestión de registros de EC ....................................................................................................................... 321
Relaciones de EC ...................................................................................................................................... 323
Administración de la gestión de la configuración.................................................................................... 326
¿Cómo puedo...? ...................................................................................................................................... 329
Capítulo 19: Gestión del conocimiento
345
Gestión de artículos de base de conocimiento ....................................................................................... 347
Categoría de artículo de KB ............................................................................................................... 347
Creación de artículos de KB............................................................................................................... 348
Funcionalidad de gestión del conocimiento ............................................................................................ 352
Administración de la gestión del conocimiento ...................................................................................... 356
¿Cómo puedo...? ...................................................................................................................................... 357
Capítulo 20: Módulos de gestión de tickets
367
Configuración de tickets .......................................................................................................................... 368
Campos personalizados de ticket ............................................................................................................ 373
Administración de la funcionalidad de ticket .......................................................................................... 377
¿Cómo puedo...? ...................................................................................................................................... 384
Gestionar lista de valores .................................................................................................................. 388
Gestión de los campos personalizados ............................................................................................. 389
Capítulo 21: Gestión de plantillas de ticket
393
Creación de una plantilla de ticket .......................................................................................................... 394
Aspectos de la gestión de plantillas de ticket .......................................................................................... 399
¿Cómo puedo...? ...................................................................................................................................... 399
Capítulo 22: Gestión de grupos de tareas
407
Creación de un grupo de tareas............................................................................................................... 407
Aspectos de la gestión de un grupo de tareas......................................................................................... 409
¿Cómo puedo...? ...................................................................................................................................... 409
Capítulo 23: Gestión de un flujo de la tarea
413
Creación de un flujo de la tarea ............................................................................................................... 413
Aspectos de la gestión de un flujo de la tarea ......................................................................................... 416
¿Cómo puedo...? ...................................................................................................................................... 416
Capítulo 24: Gestión de plantillas de comunicación
421
Creación o modificación de plantillas de comunicación.......................................................................... 422
Plantillas de comunicación definidas por el sistema ............................................................................... 428
Aspectos de la gestión de plantillas de comunicación ............................................................................ 428
¿Cómo puedo...? ...................................................................................................................................... 429
Capítulo 25: Gestión de acciones de workflow
439
Gestión de acciones de workflow ............................................................................................................ 441
Aspectos de la gestión de las opciones de acción ................................................................................... 451
¿Cómo puedo...? ...................................................................................................................................... 451
Capítulo 26: Gestión de enrutamientos automáticos
467
Gestión de enrutamientos automáticos .................................................................................................. 468
Aspectos de la gestión del enrutamiento automático............................................................................. 476
¿Cómo puedo...? ...................................................................................................................................... 477
Contenido 11
Capítulo 27: Gestión de grupos de aprobación
489
Creación o modificación de grupos de aprobación ................................................................................. 490
Adición de aprobadores y revisores ........................................................................................................ 492
Tipos de aprobación ................................................................................................................................ 497
Aspectos de la gestión de grupos de aprobación .................................................................................... 498
¿Cómo puedo...? ...................................................................................................................................... 498
Capítulo 28: Gestión de nivel de servicio
505
Métrica del servicio ................................................................................................................................. 506
Objetivos del servicio ............................................................................................................................... 510
Gestión de la monitorización del SLA ...................................................................................................... 522
Aspectos de la gestión de objetivos del servicio ..................................................................................... 523
¿Cómo puedo...? ...................................................................................................................................... 524
Capítulo 29: Comentario sobre el servicio
539
Gestión de formularios de evaluación ..................................................................................................... 540
Gestión de planificaciones de evaluación................................................................................................ 542
Revisión de resultados de evaluación...................................................................................................... 545
Informes de comentarios sobre el servicio.............................................................................................. 545
Administración de los comentarios sobre el servicio .............................................................................. 546
Aspectos de la gestión de comentarios sobre el servicio ........................................................................ 548
¿Cómo puedo...? ...................................................................................................................................... 548
Capítulo 30: Gestión de planificaciones
557
Gestionar planificaciones......................................................................................................................... 557
Registro de la planificación ...................................................................................................................... 560
Aspectos de la gestión de planificaciones ............................................................................................... 561
¿Cómo puedo...? ...................................................................................................................................... 561
Capítulo 31: Gestión de búsquedas definidas
567
Gestionar búsquedas definidas ............................................................................................................... 568
Aspectos de la gestión de búsquedas definidas ...................................................................................... 570
¿Cómo puedo...? ...................................................................................................................................... 570
Capítulo 32: Gestión de gráficos
575
Gestionar gráficos .................................................................................................................................... 576
Aspectos de la gestión de gráficos........................................................................................................... 578
¿Cómo puedo...? ...................................................................................................................................... 579
Capítulo 33: Gestión de cuadros de mandos
583
Gestionar cuadros de mandos ................................................................................................................. 583
Aspectos de la gestión de cuadros de mandos........................................................................................ 585
¿Cómo puedo...? ...................................................................................................................................... 586
Capítulo 34: Tendencias y métricas
591
Tipos de informes .................................................................................................................................... 592
Gestión de permisos de informes ............................................................................................................ 617
¿Cómo puedo...? ...................................................................................................................................... 617
Capítulo 35: Gestión de parámetros de configuración
623
Parámetros de configuración .................................................................................................................. 624
Capítulo 36: Servicios de infraestructura de administración
699
Vínculos y acciones .................................................................................................................................. 699
Contenido 13
¿Cómo puedo...? ...................................................................................................................................... 713
Capítulo 37: Glosario
721
Apéndice A: Información de licencia
755
Capítulo 1: Introducción
El administrador de aplicaciones desempeña un rol crucial en la configuración
de instancias de Nimsoft Service Desk, según las necesidades de la organización.
Las configuraciones que gestiona permiten que Nimsoft Service Desk funcione
como una herramienta efectiva para gestionar las necesidades de soporte de TI
de su organización.
Esta sección es una introducción al conjunto de funciones y funcionalidades que
ofrece la aplicación, y proporciona información acerca de los diversos
formularios en los módulos administrativos. Esta guía también contiene
instrucciones paso a paso para configurar la aplicación para los usuarios de
autoservicio y los agentes de Service Desk.
Para entender las funciones de Nimsoft Service Desk disponibles para usuarios
de autoservicio se puede leer la Guía del usuario de autoservicio. Del mismo
modo, también se puede leer la Guía del usuario agente para entender la
funcionalidad puesta habitualmente a disposición de analistas o agentes de
Service Desk y cómo utilizan la aplicación.
Descripción general
El administrador de aplicaciones interactuará con Nimsoft Service Desk
extensamente. Hay dos etapas de participación del administrador con la
aplicación. La primera etapa se produce durante el proceso de inicio, donde se
involucra en la configuración de la aplicación de Nimsoft Service Desk a modo
de herramienta para gestionar las necesidades de soporte de TI.
Una vez que la aplicación está disponible para los diferentes usuarios, esto es,
los agentes de Service Desk y usuarios de autoservicio, se involucra en
actividades rutinarias, como ayudar y ofrecer soporte a las necesidades de los
usuarios; y realiza actualizaciones para adaptarse a las necesidades cambiantes
de soporte de TI en la organización.
La siguiente sección enumera las funciones clave y la funcionalidad que ofrece la
aplicación. Se puede entender la función y, a continuación, configurar Nimsoft
Service Desk para aprovecharla de manera que se adapte a las necesidades de
soporte de TI de su organización.
Capítulo 1: Introducción 15
Funciones
Funciones
Nimsoft Service Desk es altamente configurable y permite gestionar y
personalizar funciones y funcionalidades disponibles según las necesidades de la
organización. Las funciones identificadas a continuación se han dividido en
funciones relacionadas con tickets y funciones no relacionadas con tickets para
una lectura más fácil.
Funciones de ticket
Esta sección explica todas las funciones que son aplicables a los tickets.
Mientras que algunas funciones están disponibles en tipos de ticket específicos,
otras son genéricas a todos ellos.
Funciones
Explicación
Creación de ticket mediante
correo electrónico al soporte
Capacidad de los usuarios finales de registrar un ticket enviando un
correo electrónico al ID de correo de soporte. Un ticket se registra en
Nimsoft Service Desk y se envía una notificación a los destinatarios
identificados. Los archivos adjuntos enviados con el correo se
relacionan con el ticket como archivos adjuntos del ticket.
Acción o actualización de
ticket basada en correo
electrónico
Capacidad de los usuarios finales, agentes de Service Desk u otros
interesados de un ticket de actualizar el ticket enviando una respuesta
a una notificación por correo electrónico del ticket. La respuesta se
adjunta al ticket existente y actualiza el ticket apropiadamente.
Enrutamiento automático
basado en el asunto del
correo electrónico
Permite configurar un enrutamiento automático basado en el asunto
del correo electrónico. Esto facilita la asignación efectiva de tickets
basados en correo electrónico.
Varias direcciones de correo
electrónico para un mismo
cliente
Capacidad de tener varios buzones de correo para el mismo cliente
que se pueden utilizar para enrutar, asícomo para configurar una
acción de workflow basada en la dirección de correo electrónico del
campo Enviado a de un correo entrante.
Notificaciones de correo
electrónico automáticas
Capacidad de enviar notificaciones automáticas por correo electrónico
a los interesados en llevar a cabo acciones en los tickets, basada en las
configuraciones que gestiona el administrador de aplicaciones.
Campos comunes en todos los Todos los formularios de ticket tienen una apariencia común con
tipos de ticket
campos y fichas similares. Se disponen los campos específicos de un
Funciones
tipo de ticket de manera que se ajusten a un diseño común.
Capacidad de configurar plantillas de ticket con campos rellenados
Plantillas de ticket disponibles
previamente para solicitudes comunes y estándares. Se puede
para la creación de tickets
gestionar el acceso a plantillas de ticket activando o desactivando los
rápidos
permisos.
Acción de asignación durante
la creación para las plantillas
de ticket
Capacidad de configurar la acción Asignación automática durante la
creación para plantillas de ticket. Esto asegura la asignación de un
ticket basado en plantilla al grupo de soporte apropiado para llevar a
cabo una acción inmediata.
Anulación del enrutamiento
automático para las plantillas
de ticket
Capacidad de configurar la acción Anular el enrutamiento automático
para plantillas de ticket y asígarantizar la asignación adecuada de
tickets creados con la plantilla.
Capacidad de configurar grupos de tareas con varias plantillas de tarea
Plantilla Grupo de tareas para individuales agrupadas en el orden de tarea especificado. Esto activa la
tickets de la tarea
identificación de todas las tareas necesarias para la solicitud dada y las
pone a disposición del usuario a modo de plantilla.
Capacidad de configurar flujos de tareas con grupos de tareas y
Plantilla Flujo de la tarea para
plantillas de tarea individuales que se tienen que activar en un flujo
tickets de la tarea
predeterminado basado en un orden de tarea.
Capacidad de configurar acciones después de una operación correcta o
en caso de fallo de todas las tareas en un flujo de la tarea.
Acción después de operación
Dependiendo de si se ha producido un fallo o si se realizó una
correcta y acciones en caso de
operación correcta en la tarea anterior, el flujo de la tarea se puede
fallo
completar o anular, o se puede corregir el punto de fallo y enviar de
nuevo el flujo de la tarea.
Plantillas de comunicación
para tickets
Capacidad de configurar plantillas de comunicación para la
comunicación estandarizada de tickets y de controlar el acceso a las
plantillas mediante permisos. Las plantillas de comunicación se pueden
utilizar para notificaciones manuales y automáticas.
Opción Enviar correo en el
ticket
Capacidad de los agentes de Service Desk que trabajan con un ticket de
enviar un correo electrónico al solicitante y otros interesados
directamente desde el ticket.
Capacidad de los agentes de Service Desk que trabajan con un ticket de
Planificar el correo electrónico
planificar un correo electrónico que se enviará desde el ticket en una
en una fecha y hora futuras
fecha y una hora futuras.
Funciones
Campos personalizados para
tickets
Capacidad de configurar campos personalizados para solicitar más
información específica para un ticket. Estos campos personalizados se
pueden agrupar en secciones y se pueden poner a disposición de los
usuarios de autoservicio y agentes de Service Desk.
para asignaciones
Capacidad de configurar enrutamientos automáticos basados en
condiciones coincidentes para la asignación automática de tickets con
un grupo de soporte específico.
para acciones de workflow
Capacidad de configurar una acción de workflow que tiene que activar
un enrutamiento automático. Esto puede incluir acciones como la
creación de tickets de la tarea, la supresión de un ticket, etc.
Opciones de acción
controladas por el workflow
Capacidad de configurar acciones de workflow para mover un ticket
por su ciclo de vida. Las opciones de acción disponibles para los
agentes las pueden controlar las acciones de workflow.
Acciones basadas en la
aprobación
Capacidad de configurar grupos de aprobación para diferentes tipos de
peticiones de cambio, asícomo opciones de acción basadas en la
aprobación o el rechazo de una petición de cambio.
Proceso de aprobación de
varios niveles
Capacidad de configurar un proceso de aprobación de varios niveles en
el que un ticket pueda enviarse manualmente para su aprobación en
varios niveles o moverse automáticamente de un ciclo de aprobación a
otro mediante la elección de opciones de acción apropiadas basadas
en la aprobación o el rechazo de una petición de cambio.
Campos marcados como
campos obligatorios
Capacidad de controlar qué campos serán obligatorios en la interfaz
Web de los usuarios de autoservicio, de manera que se pueda
garantizar que la información necesaria se recopila cuando se envía un
ticket.
Opciones de la lista de valores Capacidad de modificar opciones de valores en campos como Impacto,
modificables de ticket
Severidad, etc., según las convenciones de la organización.
Opciones de la barra de
herramientas de control del
ticket
Capacidad de controlar el acceso a las opciones de la barra de
herramientas del ticket activando o desactivando los permisos para
contactos individuales, grupos de soporte o roles.
Tickets marcados como
Incidencia global
Capacidad de permitir a los agentes de Service Desk marcar un ticket
como Incidencia global y gestionar tanto ésta como los tickets
relacionados con una incidencia global.
Partes relacionados
Capacidad de los agentes de Service Desk de relacionar un ticket a uno
Funciones
o más tickets y realizar un seguimiento de los tickets relacionados en la
ficha correspondiente.
Elementos de configuración
relacionados
Capacidad de los usuarios de autoservicio y de los agentes de Service
Desk de relacionar uno o más elementos de configuración con un
ticket, asícomo de consultar los detalles de EC relevantes cuando sea
necesario en la ficha o sección EC relacionados del ticket.
Soluciones de búsqueda del
ticket
Capacidad de los agentes de Service Desk de buscar soluciones
directamente desde un ticket y aplicar la solución del artículo de
conocimiento disponible que probablemente resuelva el problema de
actualización de los detalles de Causa y Resolución.
Monitorización del SLA en
tickets
Capacidad de activar o desactivar la monitorización del acuerdo de
nivel de servicio en tickets y de configurar los objetivos de este
acuerdo para los tickets.
Carga de un archivo adjunto
en un ticket
Capacidad de los agentes de Service Desk y de los usuarios de
autoservicio de cargar un archivo adjunto en un ticket y de realizar un
seguimiento del archivo adjunto relacionado en la ficha o sección
Archivos adjuntos del ticket.
Seguimiento del tiempo y del
registro de trabajo
autoservicio de actualizar un registro de trabajo en un ticket, y de los
agentes de Service Desk de registrar el tiempo invertido en una
actividad en la sección de registro de trabajo del ticket.
Ficha Actividad del ticket
Capacidad de consultar los detalles de todas las acciones en el ticket,
incluidas las notificaciones y las acciones automáticas, asícomo las
comunicaciones y acciones manuales en la ficha Actividad. Los agentes
de Service Desk también pueden consultar la actividad de los tickets
relacionados.
Tickets bloqueados
Capacidad de bloquear y desbloquear tickets. El ticket que ha
modificado otro usuario registrado se bloquea automáticamente y no
se puede modificar. Los tickets también pueden bloquearse cuando se
envían para su aprobación.
Opción de impresión de
tickets
autoservicio de imprimir un ticket.
Exportación de la lista de
tickets como CSV o PDF
autoservicio de exportar la lista de tickets, los resultados de la
búsqueda, etc., como un documento CSV o PDF.
Funciones
Algunas de estas funciones pueden activarse o desactivarse. Para activar o
desactivar una función mencionada anteriormente, se pueden gestionar los
parámetros de configuración relacionados con la función indicada.
Funciones no relacionadas con los tickets
Las funciones explicadas a continuación están disponibles para mejorar el
trabajo con los tickets y a modo de complemento de las funciones relacionadas
con los tickets. La mayoría de las funciones enumeradas pueden configurarse y
modificarse según las necesidades de soporte de TI de la organización.
Funciones
Explicación
Notificaciones por correo
electrónico
Capacidad de enviar una notificación por correo electrónico desde la
aplicación. Esto incluye las notificaciones relacionadas con los tickets,
asícomo las de los comentarios sobre el servicio, el restablecimiento
de contraseña, etc.
Vínculos directos de URL
Capacidad de proporcionar vínculos directos de URL en las
notificaciones por correo electrónico. Estos vínculos directos de URL
permiten el acceso a la aplicación sin autenticación independiente del
usuario.
Sincronización de Active
Directory
Capacidad de ejecutar el programa de software de sincronización de
contactos para hacer coincidir periódicamente los contactos de Active
Directory con los registros del contacto de Nimsoft Service Desk. Los
nuevos contactos de Active Directory o de programas similares se
agregan automáticamente, y los contactos que no se enumeran en
ellos se configuran como inactivos.
Inicio de sesión único
Capacidad de activar el acceso a la aplicación directamente sin
actualizar el nombre de usuario y la contraseña por separado una vez
que un usuario se ha autenticado en el sistema mediante un inicio de
sesión único.
Selección de configuración
regional
Capacidad de los usuarios de elegir el idioma en el que estará
disponible la interfaz de usuario estableciendo su propia preferencia
de configuración regional. Los administradores pueden definir una
configuración regional predeterminada para todos los clientes.
Proceso masivo de datos
Capacidad de realizar un proceso masivo de datos (importar o
actualizar, y suprimir) relacionados con la organización, el sitio y la
Funciones
ubicación, asícomo los registros de los elementos de configuración.
Los datos se pueden recopilar en el formato apropiado y cargarse en
masa.
Exportaciones de datos
Capacidad de exportar los datos enumerados en búsquedas, listas de
tickets, etc., como archivos CSV o PDF. Esto incluye los datos de las
listas de tickets, de elementos de configuración, de artículos de
conocimiento, etc.
Capacidad de controlar el acceso a un módulo de ticket o a un vínculo
de acción, asícomo a comunicaciones, plantillas de ticket, etc., de
Permisos de control de acceso individuos específicos o grupos de soporte mediante permisos. Esto se
consigue mediante los menús de navegación de gestión, la barra de
herramientas del ticket, las configuraciones de informes, etc.
Herencia jerárquica de
permisos
Capacidad de gestionar permisos de forma jerárquica. Los permisos se
pueden conceder mediante un rol o un grupo de soporte a todos los
contactos relacionados con ellos.
Estado de las entidades
Capacidad de controlar el acceso a una entidad gestionando su estado.
Cuando una organización se inactiva, todo el sitio y todas las
ubicaciones bajo esta, asícomo todos los contactos relacionados
automáticamente, se vuelven inactivos.
Informes
Capacidad de acceder a una amplia gama de informes listos para usar.
Estos informes pueden relacionarse con todos los tipos de ticket, los
elementos de configuración, los artículos de conocimiento y las
encuestas de evaluación sobre el servicio.
Búsquedas
Capacidad de buscar registros a través de la aplicación. Las funciones
de búsqueda global permiten buscar entidades a través de una serie de
módulos, mientras que las búsquedas avanzadas permiten búsquedas
dentro de cada módulo.
Búsqueda predefinida
Capacidad de acceder a una variedad de búsquedas definidas y la de
configurar nuevas. Se puede gestionar el acceso a una búsqueda
definida mediante permisos.
Búsquedas personales
Capacidad del agente, los analistas y los administradores de crear y
guardar sus propias búsquedas relacionadas con tickets y elementos
de configuración. Se pueden crear y guardar las búsquedas personales
mediante el inicio de sesión del usuario (usuario agente o
administrador) para su propio uso.
Están disponibles solamente para el usuario conectado que haya
Funciones
creado y guardado el registro, y no se comparten automáticamente
con otros usuarios ni las controlan los permisos.
Capacidad de acceder a una variedad de cuadros de mandos y gráficos
para todos los tipos de ticket y elementos de configuración. Además,
Cuadros de mandos y gráficos
se pueden configurar nuevos gráficos y cuadros de mandos y ponerse a
disposición de usuarios diferentes.
Capacidad de aplicar una categorización a tickets, elementos de
configuración y artículos de conocimiento. Se pueden clasificar los
Categorización basada en CCTI
tickets y los elementos de configuración en cuatro niveles según la
clase, la categoría, el tipo y el elemento.
Módulo de gestión de la
configuración
Capacidad de gestionar y mantener los registros de elementos de
configuración en un módulo de gestión de la configuración
centralizado. Capacidad de relacionar elementos de configuración en
diferentes dominios de relación, asícomo consultar los gráficos de
relaciones de EC.
Módulo de gestión del
conocimiento
Capacidad de gestionar y mantener una base de conocimiento de
soluciones a incidencias, respuestas a consultas y otros artículos
informativos. El acceso a los artículos de base de conocimiento se
puede conseguir mediante permisos.
Encuestas de evaluación sobre Capacidad de crear encuestas de evaluación sobre el servicio y
el servicio
enviarlas según la planificación de la evaluación.
Solicitud anónima de
comentarios
Capacidad de crear encuestas anónimas en las que el encuestado
pueda responder anónimamente a una encuesta de evaluación sobre
el servicio.
Planificaciones para
operaciones rutinarias
Capacidad de configurar planificaciones para actividades operativas
rutinarias. Se crearán tickets según la planificación y se asignarán al
grupo o individuo identificado para la ejecución de la tarea planificada.
Planificaciones y vacaciones
Capacidad de asociar planificaciones como horas de trabajo y listas de
vacaciones con grupos de soporte, enrutamientos automáticos,
disponibilidad del servicio, etc.
Usuarios VIP
Capacidad de designar usuarios como usuarios VIP. Se mostrará un
mensaje que alerta a los agentes de Service Desk de que el solicitante
es un usuario VIP y facilitar asíla acción de dar prioridad al ticket según
esto.
Funciones
Capacidad de asociar un PIN de autenticación para todos los contactos.
Autenticación mediante el PIN
Esto ayuda en aquellas actividades en las que se requiera la
del usuario
autenticación del contacto.
Notificaciones desviadas a un
adjunto
Permite a todos los contactos establecer un indicador Fuera de la
oficina y desviar las notificaciones de la aplicación a un adjunto
designado como contacto alternativo. El usuario conectado puede
hacer esto directamente.
Filtros para todas las listas
Capacidad de filtrar todas las listas visibles en todos los formularios.
Esto está disponible para los formularios relacionados con los tickets
de Service Desk, asícomo los de los módulos administrativos.
definidas por el sistema
Capacidad de acceder y gestionar plantillas de comunicación definidas
por el sistema que se usarán para las notificaciones automáticas y
manuales de la aplicación.
Parámetros de configuración
Capacidad de activar o desactivar una serie de funciones y
funcionalidades mediante los parámetros de configuración. Estos
parámetros controlan funciones tanto para los usuarios de
autoservicio como para los agentes de Service Desk.
Historial de comunicaciones
Capacidad de consultar y gestionar el historial de comunicaciones. Se
pone a disposición del administrador un historial de todas las
comunicaciones que envía y recibe la aplicación.
Estructura de la Guía del usuario
Para activar o desactivar una función, puede modificar y gestionar un parámetro
de configuración relacionado.
Estructura de la Guía del usuario
Los módulos administrativos de Nimsoft Service Desk son configuraciones de la
aplicación, herramientas de workflow y servicios de infraestructura de
administración. Los módulos sobre gestión de la configuración, gestión del
conocimiento, comentarios sobre el servicio y gestión de nivel de servicio
también requieren que el administrador los configure de acuerdo con las
necesidades de la organización.
La sección sobre la funcionalidad de la aplicación presenta una visión
comparativa de cómo utilizan los usuarios de autoservicio, agentes de Service
Desk y administradores de aplicaciones la funcionalidad de una aplicación en
concreto. La sección del módulo administrativo ofrece una visión general de
todos los formularios y secciones que se encuentran en los tres módulos
administrativos, asícomo las funciones de cada vínculo.
Los capítulos de esta guía se han dispuesto de manera que reflejen la secuencia
de configuración lógica que se podría seguir cuando se configura Nimsoft
Service Desk por primera vez. Algunos de los elementos podrían no estar en el
mismo orden en el menú de navegación de la aplicación.
Las funciones y funcionalidades de Nimsoft Service Desk se pueden modificar
para que se ajusten a los requisitos específicos activando o desactivando
parámetros de configuración concretos. Puede gestionar los valores
predeterminados que tienen que aplicarse a su instancia de la aplicación
estableciendo el valor apropiado en el parámetro de configuración
correspondiente. La sección Gestionar parámetros de configuración enumera
todos los parámetros de configuración y el valor o la funcionalidad que controla
el parámetro.
Cada sección contiene una explicación detallada acerca del formulario
administrativo utilizado para configurar la función o funcionalidad, e
información acerca de la correlación entre diversos campos. Los puntos de
control durante la configuración de una entidad o registro, los pasos detallados
para configurar el registro y las preguntas frecuentes relacionadas con esa
sección se encuentran dentro de cada sección
En la sección Glosario, se encuentra un glosario detallado de términos, según se
aplique a cada aplicación, a modo de referencia para el uso de un término en el
contexto de la aplicación.
Capítulo 2: Conceptos clave
Algunos conceptos clave guían el diseño de Nimsoft Service Desk y la
implementación de sus funciones y funcionalidades. Ser consciente de estos
conceptos clave y su aplicación en Nimsoft Service Desk permite examinar las
funciones y funcionalidades de Nimsoft Service Desk por completo.
Los conceptos clave se clasifican en tres grupos, como se muestra a
continuación:
Conceptos globales o de ITSM
Servicios afectados
La infraestructura de TI en una organización está formada por elementos de
configuración. Estos pueden ser hardware, software, dispositivos de conexión
en red, documentación, etc. Los registros relacionados con los elementos de
configuración, con detalles de diversos atributos del registro, se pueden
mantener en la base de datos de gestión de la configuración. Asimismo, los
elementos de configuración pueden categorizarse si corresponde.
Un elemento de configuración contribuye a proporcionar un servicio o a
permitir que el usuario alcance un objetivo de negocio. Si bien en algunos casos
un elemento de configuración individual es en símismo capaz de proporcionar
un objetivo del negocio, suelen agruparse varios elementos de configuración
relacionados para conseguir esto.
Para una mejor gestión de todos los elementos de configuración que funcionan
conjuntamente para proporcionar un servicio de negocio, estos pueden
organizarse según las clasificaciones apropiadas y agruparse como un servicio.
Además, puede relacionar elementos de configuración que funcionen
conjuntamente para proporcionar el servicio en diferentes dominios de
relación. El diagrama de relación muestra esta relación. Cuando un incidente se
relaciona con un elemento de configuración, puede relacionarse el EC con el
ticket para gestionar mejor el incidente.
Capítulo 2: Conceptos clave 25
La información que se introduce cuando se registra un ticket para comunicar
una incidencia en un EC clasificado como un servicio puede actualizarse en la
sección Servicio afectado del ticket. La monitorización del acuerdo de nivel de
servicio puede configurarse para controlar el tiempo medio de caída del
servicio, de manera que el tiempo necesario para restaurar el servicio pueda
gestionarse en consecuencia.
Aprobación
ITIL recomienda que todas las peticiones de cambio para moverse mediante un
proceso de aprobación del cambio propuesto se analicen a fondo, se evalúe su
impacto, y se valide y justifique su necesidad. Esto se hace para garantizar que
las ventajas del cambio propuestos son válidas y que, en caso de que éste sea
necesario, pueda implementarse con el mínimo riesgo.
Nimsoft Service Desk permite al administrador configurar un proceso de
aprobación de cambios para solicitudes que necesitan aprobación. Se asignan
tickets de cambio a un grupo de aprobación, como grupos de aprobación
generales o especializados, que se configuran.
Una vez que se aprueba un cambio, puede asignarse a un grupo o individuo
competente para su implementación.
Los usuarios de autoservicio, los agentes o los administradores pueden
participar en el proceso de aprobación de cambios si se asocian con un ticket
como miembros de un grupo de aprobación o revisión. También pueden
agregarse manualmente a un ticket como un aprobador o revisor. Los
aprobadores pueden aprobar o rechazar un ticket. Asimismo, pueden aplazar la
decisión y solicitar más información. Los revisores sólo pueden comentar acerca
del cambio propuesto.
Tanto la interfaz de usuario de autoservicio como la de agente proporcionan
una lista de cambios asignados a un contacto para su aprobación o revisión.
También reciben notificaciones por correo electrónico. La lista de aprobaciones
pendientes permite al usuario rastrear para consultar los detalles del cambio
antes de tomar una decisión.
Nimsoft Service Desk también permite un ciclo de aprobación de varios niveles,
en el que un cambio puede desplazarse por varias aprobaciones antes de que se
considere como aprobado y se puede llevar a cabo.
El administrador de aplicaciones también puede configurar opciones en un
proceso de aprobación de cambio:
■
Todos lo aprueban
■
Cualquiera lo aprueba
■
Cualquiera lo aprueba o rechaza
En el caso de "Todos lo aprueban", el proceso de aprobación finaliza si cualquier
aprobador rechaza la propuesta de cambio. Aún en el caso de que un solo
aprobador rechace la propuesta, el cambio se rechaza. Dicho de otra manera,
solamente si todos los aprobadores están de acuerdo, la propuesta se aprueba.
Si "Cualquiera lo aprueba", la aprobación se produce en cuanto cualquier
aprobador está de acuerdo y se rechaza únicamente cuando todos los
aprobadores rechazan la propuesta.
En el caso de "Cualquiera lo aprueba o rechaza", la aprobación de cambio se
aprueba o rechaza en cuanto un aprobador apruebe o rechace el cambio. De
esta forma, la decisión del primer aprobador de "aprobar" o "rechazar" se aplica
a la petición de cambio. En este caso, el proceso de aprobación no espera a que
el resto de aprobadores apruebe el cambio.
Grupos de aprobación
ITIL recomienda que todas las peticiones de cambio pasen por un proceso de
aprobación. El proceso de aprobación implica enviar la petición de cambio para
su revisión y aprobación a recursos competentes que puedan revisar la petición
de cambio y aprobarlo o rechazarlo.
Para facilitar el proceso de aprobación de cambio e identificar a los usuarios que
pueden participar en el proceso de aprobación como aprobadores o revisores,
se pueden configurar grupos de aprobación. Un grupo de aprobación está
formado por individuos que se consideran cualificados para considerar la
petición de cambio, estudiar las implicaciones del cambio y determinar si éste
puede ejecutarse.
La configuración de un grupo de aprobación permite unir a todos los individuos
que pueden comentar conjuntamente acerca de un cambio en un grupo de
soporte. Un grupo de aprobación se asociará con el ticket de cambio basado en
la categorización (CCTI) aplicada al ticket u otras condiciones coincidentes
especificadas en el registro del grupo de aprobación.
Se pueden configurar grupos de aprobación para diferentes tipos de cambio
(estándar, normal, reparación de averías, emergencia, etc.) según el CCTI del
ticket, el solicitante, etc. Los aprobadores también pueden elegirse de forma
contextual del ticket; por ejemplo, el gestor del solicitante.
La configuración de grupos de aprobación facilita la implementación de un
proceso de gestión de cambios efectivo.
Categorización
La categorización es el proceso de agrupar de forma lógica objetos y entidades
con una finalidad concreta. La categorización proporciona un medio de
reconocer objetos, distinguirlos y entenderlos mediante similitudes y diferencias
en el contexto de su uso.
Nimsoft Service Desk permite una categorización jerárquica de cuatro niveles:
clase, categoría, tipo y elemento (CCTI). Se puede aplicar la categorización a
tickets, elementos de configuración y soluciones en la base de conocimiento.
Una clase puede tener varias categorías, cada una de las cuales podría tener
varios tipos y cada tipo tener varios elementos.
Por ejemplo, si la clase de un elemento de configuración (EC) es Impresora, la
categoría podría ser Láser, Inyección de tinta, Industrial, o Matricial de puntos.
Además, una Impresora láser podría tener un tipo como Epson, HP, Coolpix,
etc., y el elemento para HP podría ser 1100 i, 1120 p, etc. Esta categorización de
elementos de configuración activa una forma estructurada de mantener los
registros y ayuda a entender lo que se afecta si hay un problema con el EC.
Asimismo, se puede utilizar una categorización similar para los tickets. Por
ejemplo, un ticket puede tener clases, como Hardware; categorías, como
Sobremesa, Portátil o De bolsillo; tipos, como HP, Dell, HCL, Sony, etc. Esta
categorización aplicada a los tickets facilita el enrutamiento automático efectivo
de tickets a grupos de soporte adecuados y a búsquedas mejoradas de
soluciones de ticket. De esta forma, se produce una gestión más eficaz de la
actividad relacionada con el soporte.
Nota: Las organizaciones deben elegir el esquema de CCTI muy cuidadosamente
y con vistas a largo plazo. El motivo es que, después de crear y vincular un
conjunto de CCTI a EC, soluciones, entidades de workflow, tickets, etc., si se
vuelve a realizar la gran escala será necesario eliminar los vínculos de las
relaciones y volerlos a establecer.
Algunas de estas tareas no pueden realizarse a través de GUI. Soporte de
Nimsoft Service Desk deberá realizar los cambios selectivamente a través de
back-end.
Atributos
Un atributo define una propiedad específica de un objeto, elemento o archivo.
Generalmente, los objetos tienen varios atributos y todos ellos suelen
capturarse para recopilar información adecuada acerca del objeto.
Normalmente, un atributo está formado por un nombre, su valor y unidades.
Los valores de atributo y las unidades son generalmente variables.
Pongamos como ejemplo un elemento de configuración que tiene la clase de
CCTI "Conmutadores". Los conmutadores tendrían varios atributos específicos,
como el modelo, el fabricante, el número de puertos, la capacidad, etc. Cada
atributo ayuda a detallar un aspecto específico del conmutador. Algunos de
estos atributos describen colectivamente los conmutadores del EC.
Un formulario de registro de elemento de configuración tiene un conjunto de
atributos estándares que se aplican a todos los tipos de elementos de
configuración. Todos los atributos que ayudan a especificar un EC
adecuadamente se pueden crear como una plantilla, y los valores se pueden
capturar para EC individuales del grupo. El administrador de aplicaciones puede
agregar más atributos configurando una plantilla de atributo de EC y
relacionándola con diferentes CCTI para elementos de configuración.
Los diversos campos en el formulario de un ticket que se utilizan para capturar
información específica acerca del ticket son los atributos del ticket. Algunos de
los atributos sobre un formulario de ticket estándar son Prioridad, Severidad,
Impacto, etc. Estos campos se utilizan para recopilar información específica del
ticket.
Además de los campos estándares, los atributos adicionales se pueden agregar
al ticket en forma de campos personalizados del tickets. Estos campos de un
ticket, que se utilizan para capturar información adicional y para obtener
especificaciones más detalladas, son los atributos en un formulario de un ticket.
Se pueden crear plantillas de campo personalizados para tickets con atributos
específicos (y los valores correspondientes) para un tipo específico de ticket o
un ticket con CCTI específico. Esto permite agregar atributos para capturar
información relevante para realizar un procesamiento más adecuado de un
ticket.
Relaciones de EC
El soporte de TI y el proveedor de servicios gestionan elementos de
configuración como hardware, software, dispositivos de red, etc. Normalmente,
un conjunto de elementos de configuración relacionados interactúan y
funcionan juntos para permitir que el usuario alcance los objetivos de negocio
compatibles con TI.
Un elemento de configuración se relaciona normalmente con otras entidades
dentro del soporte y los servicios de TI, e incluye:



Relaciones con otros elementos de configuración
Relación con contactos o usuarios
Relaciones con tickets
Se pueden mantener relaciones de elementos de configuración en los registros
de Nimsoft Service Desk.
Un elemento de configuración puede relacionarse con otros elementos de
configuración en diversos dominios de relación, como Avanzado, Lógico, Red o
Servicio. Según el dominio de relación, se puede especificar el tipo de relación
entre los EC relacionados. Además, se puede clasificar un tipo de relación para
calificar la relación.
Por ejemplo, si un EC (un servidor) se relaciona con otro EC (un sistema de SAI)
en una relación avanzada, el tipo de relación se podría especificar como Recibe
de, Se suministra en o Relacionado con. Esta relación dentro del dominio
correspondiente puede consultarse como un diagrama de relación en el registro
de EC.
Se puede relacionar un elemento de configuración con registros del contacto,
como propietario, usuario, aprobador o revisor del cambio, o proveedor de
soporte. La relación de un EC con un contacto permite al contacto consultar y
relacionar el EC con tickets creados si corresponde.
Si un ticket del que se ha informado está destinado o se debe a un elemento de
configuración, éste se puede relacionar con el ticket. Establecer esta relación
ayuda cuando se trabaja para resolver la solicitud. También ayuda a
proporcionar datos históricos sobre la gestión de la configuración, que puede
utilizarse si se produce un problema mayor con el EC.
Gestión de cambios
Un cambio se define como una adición, modificación o eliminación de todo lo
implicado en la entrega y soporte de un servicio de TI existente. Esto puede
incluir elementos de configuración, software de aplicación, software del
sistema, configuraciones, acceso, permisos o documentación.
Un cambio podría ser reactivo, es decir, que lo causa un problema en el servicio
o en la infraestructura de TI existente; o podría ser proactivo, es decir, que
pretende mejorar o realzar la eficiencia de la estructura o infraestructura de TI
existente. Para garantizar que todos los cambios están bien planificados y
aprobados, entra en juego la gestión de cambios.
El objetivo de la gestión de cambios es garantizar que se utilizan los
procedimientos y los métodos normalizados para el tratamiento eficaz e
inmediato de todos los cambios. Ya que la tasa de cambio en tecnologías y la
necesidad asociada al cambio en las ofertas de servicio de TI van en aumento,
los cambios que no estén bien planificados pueden provocar problemas. Por lo
tanto, es necesario un enfoque gestionado y controlado adecuadamente en
relación con el cambio.
La gestión de cambios pretende minimizar todas interrupciones no deseadas del
servicio de TI existente debido a implementación del cambio.
Se puede implementar la gestión de cambios mediante el módulo de gestión de
cambios de Nimsoft Service Desk. La configuración del proceso de gestión de
cambios de una organización por parte del administrador requiere la
configuración de grupos de aprobación y acciones de workflow apropiadas para
iniciar y concluir el proceso de decisión de aprobación antes de que se
implemente el cambio.
La gestión de cambios es el proceso responsable de garantizar:

La utilización de los procedimientos y los métodos normalizados para el
tratamiento eficaz e inmediato de todos los cambios.

El registro de todos los cambios de activos de servicio y de elementos de
configuración en el sistema de gestión de la configuración.

La minimización del riesgo de negocio global.
Cambio del ciclo de vida del ticket
El cambio propuesto suele pasar por cuatro fases:
Fase 1: generar un cambio y capturar detalles del cambio propuesto.
Fase 2: evaluar el cambio y registrar el análisis de riesgos, los impactos en EC,
los servicios, los entornos, etc., y planificar los detalles para realizar la
verificación de la implementación, la contingencia del retroceso, etc. Realizar la
acción Enviar para la aprobación para iniciar el ciclo de aprobación.
Fase 3: los aprobadores y revisores realizan la aprobación o el rechazo, o
solicitan más información.
Fase 4: implementar y verificar el cambio. Acción en caso de que la
implementación sea correcta o si se produce un fallo
Fase 5: cambiar la revisión posterior a la implementación y cierre del proceso.
Gestión de cambios en Nimsoft Service Desk
El módulo de gestión de cambios de Nimsoft Service Desk se puede utilizar para
proporcionar la automatización del workflow para aprobar y enviar tickets de
cambio. El workflow predeterminado de Nimsoft Service Desk para la gestión de
cambios normales se describe a continuación.
El administrador de aplicaciones puede configurar un workflow que sea
diferente del mencionado anteriormente, según los procesos y las prácticas
específicas de la organización. También se pueden configurar otros workflow
que se apliquen específicamente a cambios de emergencia y tickets hijo de
cambio basados en solicitudes del servicio que necesitan una aprobación, y
luego volver al cumplimiento de solicitud del servicio.
Funciones de gestión de cambios
Las siguientes funciones están disponibles para su uso en la gestión del proceso
de cambio:

Plantillas del ticket para cambios estándares aprobados previamente y
plantillas de ticket de la tarea correspondientes

Ficha Información más detallada para capturar detalles que sólo pueden
aplicarse a la gestión de cambios

Vista de una lista de cambios planificados en un calendario

Configuración de workflow alternativo basada en el tipo de cambio, que
puede ser normal, estándar, de emergencia o de reparación de averías

Configuración de workflow alternativos para la comparación de cambios
principales y secundarios

Grupos de aprobadores para el CAB

E-CAB de emergencia y otra especialidad según los grupos de
aprobación y de revisión

Proceso de aprobación de varios niveles compatible con la opción de
acción "Enviar para la aprobación", "Retirar de la aprobación" y la
posibilidad de varios niveles de aprobación

Notificaciones por correo electrónico a aprobadores y revisores con
detalles del cambio propuesto para iniciar cada ciclo de aprobación con
la acción "Enviar para la aprobación"

Adición manual de aprobadores y revisores en un ticket específico que
puede activarse o desactivarse mediante configuraciones

Compatibilidad con reglas de decisión automatizadas basadas en los
tipos de aprobación según los cuales todos los aprobadores o solo uno
aprueban el cambio para concluir un proceso de aprobación

Automatización del workflow basada en el resultado del proceso "Enviar
para la aprobación" especificando, a continuación, la aprobación o el
rechazo de la acción.
Gestión de la configuración
Cualquier componente de una infraestructura de TI que tenga que gestionarse
para proporcionar un servicio de TI se conoce como elemento de configuración.
Todos los objetos de TI como hardware, software, dispositivos de conexión en
red, unidades periféricas, documentación, etc. son ejemplos de elementos de
configuración.
Las organizaciones necesitan mantener actualizados los registros de estos EC de
una manera organizada para que la información histórica acerca del elemento
de configuración, su relación con otros EC y otros detalles sobre su uso estén
disponibles.
La gestión de la configuración proporciona a la gestión de las TI un control sobre
los activos de TI, como dispositivos de hardware, programas informáticos,
documentación, servicios externos, etc. La gestión de la configuración permite:

Especificar la propiedad, el estado y la información relacionada con la
versión de un elemento de configuración.

Mantener los registros actuales acerca de un elemento de configuración
y un historial de cambios de éste.

Crear y mantener relaciones entre diferentes elementos de
configuración.
La gestión de la configuración permite a todos aquellos que trabajen con la
gestión del servicio y el soporte de servicios acceder a información correcta y
precisa acerca de elementos de configuración disponibles con su especificación
física y funcional actual.
Gestión de la configuración en Nimsoft Service Desk
El módulo de gestión de la configuración en Nimsoft Service Desk proporciona
un marco estructurado para mantener un registro actualizado de todos los EC
de la organización. Este módulo proporciona un marco para crear nuevos
registros de elementos de configuración que proporcionan toda la información
necesaria acerca del elemento de configuración y mantienen el historial de un
EC.
Nimsoft Service Desk mantiene registros de elementos de configuración que
pertenecen a la organización. Se pueden agrupar y clasificar los elementos de
configuración según su clase, categoría, tipo y elemento (CCTI).
Todos los atributos básicos de un elemento de configuración como el modelo, la
fecha de fabricación, los detalles de la garantía, etc., se pueden almacenar en el
registro de EC mediante las plantillas de atributos predeterminadas. Los
atributos específicos de un conjunto de EC también pueden capturarse
mediante CCTI basado en plantillas de atributos.
Se puede aplicar una categorización (CCTI) para el elemento de configuración, y
los EC se pueden asociar con diferentes contactos en roles diferentes, como los
de propietario, usuario, suministrador, proveedor de servicios, etc. Un elemento
de configuración también puede relacionarse con otros elementos de
configuración en dominios diferentes; esta relación se puede consultar en una
gráfica de relación de EC basada en la relación.
Los agentes de Service Desk pueden utilizar registros de EC disponibles,
relacionar EC con tickets y consultar información acerca cómo se relacionan los
EC entre ellos. Cada vez que se crea un ticket relacionado con un elemento de
configuración, esta información se almacena en la ficha del historial de EC. Los
usuarios de autoservicio también pueden relacionar elementos de configuración
con un ticket eligiendo cualquier EC relacionado con ellos.
Gestión de incidentes
ITIL define un incidente como cualquier evento que no forma parte de la
operación estándar del servicio y que causa o puede causar una interrupción o
una reducción en la calidad del servicio. Un incidente es una interrupción sin
planificar en un servicio de TI o una reducción en su calidad.
Un incidente puede deberse a una incidencia conocida o existente, o ser
resultado de un fallo en el dispositivo u objeto de TI. El fallo de un elemento de
configuración que aún no ha afectado a un servicio también es un incidente.
El proceso de la grabación y detección de un incidente, la clasificación y el
soporte inicial, la investigación y el diagnóstico, la resolución y la recuperación,
y el cierre final del incidente forman parte del proceso de gestión de incidentes.
El agente de Service Desk puede registrar un ticket del incidente directamente,
o se puede crear a partir de una solicitud del servicio, que comunica un
incidente realmente.
La gestión de incidentes es el proceso de tratar con incidentes de los que ha
informado el usuario u otros agentes de Service Desk a este centro, o que las
herramientas de monitorización de eventos han detectado automáticamente. El
propósito del personal de Service Desk es proporcionar una solución definitiva,
o como mínimo temporal, al solicitante para restaurar el servicio afectado lo
más pronto posible.
El objetivo de la gestión de incidentes es restaurar las operaciones normales con
el menor impacto posible en el negocio y en el usuario a un precio que resulte
rentable. Tras proporcionar una solución temporal, se puede asignar el ticket
del incidente a los grupos de soporte adecuados para que tomen propiedad de
la investigación y la resolución del problema. El proceso de gestión de incidentes
se puede implementar a través del módulo correspondiente de Nimsoft Service
Desk.
Ciclo de vida de la gestión de incidentes
Un incidente suele pasar por cuatro fases. Estas son:
Fase 1: registro, categorización, priorización, diagnóstico inicial y clasificando
como incidencia principal o secundaria.
Fase 2: búsqueda de una base de conocimiento para encontrar una solución
temporal o definitiva. Si fuera necesario, se escalaría a un nivel de soporte
superior para realizar una investigación detallada. Asimismo, se realizaría la
vinculación a una incidencia global existente o la creación de un ticket hijo de
problema si fuera necesario.
Fase 3: restauración del servicio lo antes posible mediante una solución
temporal o definitiva.
Fase 4: validación de la resolución por parte de actividades de cierre y del
usuario.
En cada fase, se asociará al ticket un estado y un código de motivo apropiados.
El workflow establecido para lograr los objetivos de gestión de incidentes
determina el movimiento del ticket a través de su ciclo de vida.
Gestión de incidentes en Nimsoft Service Desk
El módulo de gestión de incidentes de Nimsoft Service Desk se utiliza para
proporcionar la automatización del workflow mediante una asignación
predeterminada o una asignación basada en el enrutamiento automático de
tickets de incidente a grupos específicos. Se crea un proceso de gestión de
incidentes que se puede repetir y medir en una organización. La intención es
registrar y realizar un seguimiento en tickets de incidente de los que informa
Service Desk. A continuación, se describe el workflow predeterminado de
Nimsoft Service Desk para la gestión de incidentes.
El administrador de aplicaciones puede configurar un workflow de gestión de
incidentes alternativo que dependa de los procesos y las prácticas que siga la
organización. Otra opción sería modificar el workflow para se ajuste mejor a las
necesidades específicas de la organización.
El procesamiento de un ticket del incidente suele seguir el diseño de workflow
con el ticket del incidente a lo largo de su ciclo de vida. Los procesos podrían
implicar pasos sencillos de trabajo para restaurar el servicio y resolver los
incidentes, o, según su severidad, el incidente se puede marcar como Incidencia
global o relacionarse con una.
Un ticket del incidente también podría conducir a la creación de un ticket de
problema, que luego podría requerir un cambio.
Gestión del conocimiento
Service Desk pretende asegurar la disponibilidad de servicios de TI a los usuarios
cuando los necesiten. Los usuarios pueden experimentar incidencias al utilizar
un servicio disponible, o buscar ayuda u orientación acerca del uso de un
servicio puesto a su disposición. Conforme las organizaciones tratan incidentes y
problemas en un servicio de TI disponible, ganan experiencia en la respuesta a
consultas de usuario y en el tratamiento de incidentes y problemas de los que
informan los usuarios.
Es importante aprovechar experiencia pasada y otra información para
proporcionar una solución temporal rápida y soluciones a los incidentes o
problemas que tratan los agentes de Service Desk. La gestión del conocimiento
proporciona la capacidad de almacenar soluciones a incidentes o problemas que
han ocurrido previamente. También activa el almacenamiento y la
disponibilidad de una respuesta a las consultas y necesidades de información de
los usuarios.
La gestión del conocimiento permite a los usuarios investigar en un repositorio
disponible de artículos de conocimiento en las soluciones de base de
conocimiento para proporcionar la primera línea de soporte a los usuarios
finales. La acción de almacenar los artículos de conocimiento para ayudar a
resolver problemas comunes y conocidos ahorra parte del tiempo que invierte
el equipo de soporte en investigar y experimentar con resoluciones probables a
problemas conocidos o incidencias que se han resuelto correctamente con
anterioridad.
Gestión del conocimiento en Nimsoft Service Desk
El módulo de gestión del conocimiento de Nimsoft Service Desk se puede
configurar para crear y almacenar artículos de base de conocimiento. Estos
artículos podrían ser soluciones a incidentes y problemas en los que se podría
capturar el síntoma, la causa y la resolución de la incidencia. Los artículos
también podrían incluir respuestas a consultas de los usuarios.
También se puede capturar la información acerca de interrupciones conocidas,
preguntas frecuentes, y otras noticias y artículos informativos, asícomo
publicarse en la interfaz de usuario de autoservicio mediante el módulo de
gestión del conocimiento. Asimismo, se puede proporcionar acceso a los
usuarios de autoservicio a un subconjunto de soluciones fáciles de entender y
de utilizar relativas a consultas rutinarias para fomentar la autoayuda y reducir
la carga de trabajo de Service Desk.
Los artículos de base de conocimiento se pueden clasificar con la categoría del
artículo de KB, y el artículo se puede relacionar con la categorización de CCTI
disponible. Cuando se crea un artículo de conocimiento, se capturan
automáticamente sus palabras clave y se utilizan para mostrar resultados
coincidentes durante una búsqueda por palabra clave. Las palabras clave
también se pueden agregar manualmente al artículo si fuera necesario.
Además, se puede proporcionar permiso a los agentes de Service Desk para
agregar soluciones de un ticket abierto a la base de conocimiento. Todos los
artículos nuevos se mantienen en el estado Borrador. Una vez revisados, el
estado se puede cambiar a Aprobado. Si un artículo de conocimiento ya no es
válido o útil, el estado se puede cambiar a inactivo; esto hace que no esté
disponible para los usuarios.
Cuando los agentes de Service Desk buscan soluciones para un ticket abierto
(con la acción Buscar solución del ticket), pueden acceder a artículos de
conocimiento relacionados con el ticket. Se muestran los tickets con palabras
clave y CCTI coincidentes. Los agentes de Service Desk también pueden expandir
o limitar la búsqueda mediante los filtros disponibles. Además, la búsqueda de
soluciones se puede expandir para que incluya tickets resueltos recientemente.
Los usuarios (tanto los de autoservicio como los agentes de Service Desk)
pueden clasificar un artículo y consultar su valoración media. Los usuarios
también pueden hacer comentarios sobre la utilidad del artículo y proporcionar
comentarios de evaluación de un artículo. Esto ayuda a gestionar la base de
conocimiento con mayor eficacia.
Tipo de licencia
Una licencia de software es un instrumento legal que domina el uso y
distribución de software. Una licencia de software permite al usuario utilizar el
software de manera que se ajuste al cumplimiento de un acuerdo contractual.
Una licencia también controla la forma en la que un usuario utiliza el software.
Los usuarios que disponen de una licencia para acceder al producto pueden
acceder a Nimsoft Service Desk. Hay cuatro tipos de licencias que un usuario
puede tener para acceder al software. Estas son:
Licencia de usuario de autoservicio
Esta licencia permite acceder a la interfaz del usuario de autoservicio de la
aplicación. Normalmente, un usuario de autoservicio interactúa de forma muy
limitada con la aplicación y utiliza funciones como el registro de solicitudes
propias, la consulta del estado de las solicitudes registradas, la búsqueda de la
información almacenada en la aplicación, y la consulta de información publicada
para ellos.
Licencia flotante
Esta licencia permite a los usuarios acceder a la interfaz normal del agente o
administrador de la aplicación. Un usuario con una licencia flotante puede
acceder a todo el conjunto de funciones disponibles en la aplicación.
Sin embargo, las funciones y funcionalidades a las que puede acceder un usuario
al cual se le asigna una licencia flotante se controlan mediante permisos que
gestiona el administrador de aplicaciones.
Una licencia flotante no está vinculada a un usuario específico, sino que se
aplica como una licencia de usuarios simultáneos. Normalmente, habrá más
usuarios que licencias flotantes compradas. Una licencia flotante permite a un
número concreto de usuarios conectarse a la aplicación en cualquier momento.
Ú nicamente podrán acceder a la aplicación tantos usuarios como licencias
flotantes al mismo tiempo.
Las licencias de autoservicio también son como licencias flotantes, ya que
permiten el acceso de tantos usuarios simultáneos como el número de licencias
flotantes. Sin embargo, a diferencia de una licencia de autoservicio, los usuarios
con una licencia flotante tienen acceso a la interfaz principal de la aplicación.
Licencia corregida
Una licencia corregida sólo da acceso a la aplicación a un usuario identificado
cada vez. Un contacto al cual se le asigna una licencia corregida puede acceder a
la aplicación en cualquier momento. Las licencias corregidas son idóneas para
usuarios que necesiten acceder a la aplicación a todas horas.
Web-Services License
Las organizaciones que desean crear un cliente de servicios Web para
interactuar con Nimsoft Service Desk utilizan licencias de servicios Web. Se
puede utilizar el cliente de servicios Web para invocar funciones compatibles en
la aplicación.
Gestión de problemas
Un problema es la "causa desconocida" de uno o más incidentes. Se identifica a
menudo como el resultado de varios incidentes menores. Normalmente, un
problema se comunica cuando un incidente es tan severo que un elemento de
configuración podría producir un fallo o cuando la disponibilidad del servicio
podría verse seriamente afectada.
Si la gestión de incidentes trata la restauración rápida del servicio aplicando una
solución rápida o temporal, la gestión de problemas abarca la determinación y
eliminación de la causa raíz de tal manera que evite que se vuelva a producir.
Por lo general, los tickets de problemas se registran antes de que se produzca
un fallo grave, para identificar la causa raíz de los incidentes y evitar que se
produzca un fallo. Además, se pueden registrar tickets de problemas para
revisar un fallo y realizar acciones correctivas.
El objetivo de la gestión de problemas es minimizar los impactos adversos de los
incidentes o problemas que causan los errores en la infraestructura de TI, así
como iniciar acciones para evitar que se repitan los incidentes relacionados con
esos errores.
El objetivo primario de la gestión de problemas es encontrar la causa raíz o los
incidentes que provocaron la creación del problema y resolver la causa raíz para
que se eliminen los incidentes actuales y su futura repetición, o, como mínimo,
minimizar su impacto si los incidentes no se pueden evitar por completo.
El procesamiento de tickets de problemas también implica investigación y
diagnóstico, lo que es similar al proceso de gestión de incidentes. Sin embargo,
el único propósito es identificar la causa raíz de los incidentes que impactan en
el negocio. Los tickets de problemas tratan incidencias de un nivel más genérico
y global, en comparación con tickets de incidente, pero las acciones y las
actividades relacionadas con ellos son muy parecidas.
Ciclo de vida del ticket de problema
El problema suele pasar por cuatro fases:
Fase 1: detección reactiva y proactiva del problema, categorización y
priorización.
Fase 2: investigación detallada, diagnóstico de la causa raíz y oferta de una
solución temporal.
Fase 3: gestión de un error conocido y eliminación de la causa raíz mediante la
gestión de cambios.
Fase 4: actividades de cierre que incluyan una revisión de los principales
problemas.
Gestión de problemas en Nimsoft Service Desk
El módulo de gestión de problemas de Nimsoft Service Desk se utiliza para
proporcionar la automatización del workflow mediante una asignación
predeterminada o una asignación basada en el enrutamiento automático de
tickets de incidente a grupos específicos. Se crea un proceso de gestión de
problemas que se puede repetir y medir en una organización. La intención es
registrar y realizar un seguimiento en tickets de problema de los que se informa
al Service Desk.
A continuación, se describe el workflow predeterminado de Nimsoft Service
Desk para la gestión de problemas.
El administrador de aplicaciones puede configurar un workflow alternativo o
modificarlo para ajustarlo a las necesidades de la organización.
El procesamiento de un ticket de problema sigue el workflow. El ticket de
problema se desplaza por su ciclo de vida según las acciones que se llevaron a
cabo en él en diferentes etapas del workflow. Los procesos implican las diversas
fases de la gestión de problemas para identificar una causa raíz del problema y
hallarle una solución.
Si la severidad del problema es alta, se puede marcar como un problema global,
asícomo relacionarse con otros tickets de incidente, de problema o de solicitud
del servicio.
Un ticket de problema puede crearse a partir de un ticket del incidente, así
como conducir a la necesidad de creación de un ticket de cambio para resolver
el problema.
Gestión de solicitudes
Una solicitud de un usuario para obtener información o consejo sobre cómo
utilizar un servicio de TI, una solicitud para un cambio estándar o el acceso a un
servicio de TI se denomina solicitud del servicio. Una solicitud del servicio
también puede informar de una incidencia a la que se enfrenta el usuario.
Una solicitud del servicio es generalmente el punto de partida para todas las
interacciones entre los usuarios de soporte de TI y Service Desk.
En algunas organizaciones, todas las solicitudes registradas y gestionadas por el
Service Desk se registran como solicitudes del servicio. Un agente que trabaja
con la solicitud puede querer crear más adelante un ticket de incidente, uno de
problema o una petición de cambio frente a la solicitud del servicio, si fuera
necesario, y trabajar por el cierre de la solicitud del servicio.
La gestión de solicitudes es el proceso de gestionar una solicitud del servicio a lo
largo de su ciclo de vida desde el envío de la solicitud hasta la entrega de la
información solicitada o la ejecución de cambio estándar o puesta a disposición
de una solución alternativa, una solución o escalado de la solicitud para
procesar después como un incidente.
El workflow, o proceso que permite que estas solicitudes del servicio se envíen,
enruten, aprueben, monitoricen y entreguen adecuadamente, forma parte de la
gestión de solicitudes.

La gestión de solicitudes implica establecer un proceso de cumplimiento
de solicitud que pretende:

Proporcionar un canal a usuarios para pedir y recibir servicios
estándares para los cuales existe un proceso de aprobación y
cualificación predefinido.

Proporcionar información a usuarios y clientes sobre la disponibilidad
de servicios y el procedimiento para obtenerlos.

Crear y proporcionar los componentes de los servicios estándares
solicitados (p. ej., licencias y medio de software).

Ayudar con información general, quejas o comentarios.
Ciclo de vida de las solicitudes del servicio
Generalmente, una solicitud del servicio pasa por tres fases:
Fase 1: registro, captura de información y validación.
Fase 2: actividades de cumplimiento o de escalado.
Fase 3: actividades de cierre.
En cada fase, se asociará al ticket un estado y un código de motivo apropiados.
El workflow establecido para lograr los objetivos de cumplimiento de solicitud
determina el movimiento del ticket a través de su ciclo de vida.
Gestión de solicitudes en Nimsoft Service Desk
El módulo de gestión de solicitudes de Nimsoft Service Desk es una herramienta
para proporcionar la automatización del workflow mediante una asignación
basada en el enrutamiento automático o una predeterminada a un grupo
asignado. Se crea un proceso de cumplimiento de solicitudes que se puede
repetir y medir en una organización. Se utiliza para registrar el trabajo en la
solicitud del servicio que recibe Service Desk y realizar su seguimiento.
El procesamiento de una solicitud del servicio puede implicar workflow
descritos en el proceso de tratamiento de solicitudes. Los workflow pueden
implicar sencillamente el cumplimiento de una solicitud basada en una plantilla
estándar aprobada previamente y su cierre, o la búsqueda de soluciones en la
base de conocimiento para proporcionar una solución temporal a una incidencia
y, a continuación, escalarla como un ticket del incidente, o vincularla a un
problema existente, que más tarde podría conducir a una petición de cambio.
Se pueden gestionar el proceso y el progreso de solicitudes de servicio mediante
la aplicación de Nimsoft Service Desk de gestión de solicitudes. El workflow
predeterminado para la solicitud del servicio disponible en Nimsoft Service Desk
aparece a continuación.
El administrador de aplicaciones puede configurar un workflow alternativo o
modificarlo para que se ajuste mejor a las necesidades específicas de la
organización.
Todos los tickets que registran los usuarios de autoservicio, sin utilizar una
plantilla de ticket, se registran como solicitudes del servicio. Del mismo modo,
todos los tickets registrados por correo electrónico (sin un asunto predefinido)
que se envían al ID de soporte se registran como solicitudes del servicio. Un
agente, normalmente aquel que ofrece soporte de L1, revisa la solicitud y la
desplaza en su ciclo de vida.
Roles
Un rol indica las acciones y las actividades que se asignan, requieren y esperan
de una persona o un grupo. Un rol puede definir las responsabilidades, la
cualificación, las expectativas o las tareas de una persona. Se puede asociar con
una recopilación de permisos o privilegios de software.
Se pueden crear roles como el de gestor de cambios, gestor de entrega de
servicios, supervisor de Service Desk, miembro de CAB, gestores de generación
de informes, etc. Un contacto o un grupo de soporte puede vincularse a un rol y
asignarse permisos a éste.
Los contactos y todos los miembros de los grupos de soporte que se asocian al
rol heredan todos los permisos concedidos a éste automáticamente. Esta es una
forma eficaz de gestionar permisos para búsquedas definidas, informes,
plantillas y todos los demás aspectos de Nimsoft Service Desk, donde se
gestionan los permisos.
Los roles también se pueden utilizar para gestionar el envío de plantillas de
comunicación a interesados. Los campos Enviar a, CC o CCO de una plantilla de
comunicación se pueden completar con un rol para que la comunicación se
transmita a todos los miembros de éste.
Tickets de Service Desk
Un ticket es un documento de transacción que registra toda la información
relacionada con una solicitud. Esto incluye detalles de una solicitud de usuario,
un incidente, una petición de cambio, o una orden de tarea o de trabajo.
Los tickets tienen campos y fichas diferentes donde se puede registrar la
información específica relacionada. Un ticket también lleva datos de los
esfuerzos emprendidos para diagnosticar y resolver el problema, asícomo los
pasos dados para cumplir la solicitud.
Un ticket es la entidad básica en los tickets de problema, en el seguimiento de
incidencias y en las aplicaciones de Service Desk como Nimsoft Service Desk.
Todas las solicitudes que introduce un usuario final se registran como un ticket
en Nimsoft Service Desk.
Los usuarios de autoservicio pueden registrar un ticket enviando un correo
electrónico al ID de soporte configurado para el segmento. El correo electrónico
se registra como un ticket en la aplicación. Los usuarios de autoservicio también
pueden registrar un ticket directamente desde la interfaz de usuario de
autoservicio. El ticket se asigna a un grupo de soporte según un enrutamiento
automático o predeterminado.
Los agentes de Service Desk trabajan con tickets que registran los usuarios de
autoservicio. Además, pueden registrar un ticket en nombre del usuario de
autoservicio, especialmente si la solicitud se envía por teléfono. Los agentes de
Service Desk también pueden registrar tickets para otras solicitudes de soporte
relacionadas con los servicios e infraestructuras de TI.
Un ticket contiene toda la información relacionada con las transacciones en él,
incluidas las acciones manuales y automáticas, asícomo las comunicaciones.
Evaluación sobre el servicio
La evaluación sobre el servicio incluye documentos que se usan para solicitar
comentarios de clientes, usuarios o grupos de usuarios acerca de su nivel de
satisfacción con ciertos parámetros identificados de un servicio.
Esta información cualitativa relativa a la percepción que tiene el cliente de la
calidad de servicio sobre unos parámetros dados le da al proveedor de servicios
una visión de lo que piensan los usuarios de los servicios proporcionados.
Identificar las tendencias en niveles de satisfacción permite al proveedor de
servicios desarrollar planes de acción para la mejora continua.
El administrador de aplicaciones de Nimsoft Service Desk puede configurar un
formulario de comentarios sobre el servicio basado en el tipo de comentarios
que desean solicitar de los usuarios finales del soporte. Además, el
administrador puede planificar un formulario de evaluación que se envíe
automáticamente en una duración fija o después de un número determinado de
solicitudes.
Una planificación también puede definir una encuesta como “anónima” para
que la identidad del encuestado no sea necesaria y puedan aportarse
comentarios sinceros. Además, puede permitirse a los encuestados el envío de
sus comentarios más que una vez si la planificación es anónima. Una encuesta,
como parte de una planificación, se puede enviar a contactos, grupos u
organizaciones.
El administrador puede gestionar la participación de usuarios en el proceso de
comentarios sobre el servicio activando o desactivando los comentarios sobre el
servicio para un contacto individual, todos los usuarios relacionados con un
grupo de soporte o una organización.
Una planificación establecida se inicia y termina según las fechas o conjunto de
parámetros. Si fuera necesario, la planificación se podría anular antes de su
finalización.
El administrador (o cualquier contacto designado) puede acceder a informes
relacionados con la planificación de comentarios sobre el servicio para sacar
conclusiones basadas en las respuestas de encuesta.
Acuerdo de nivel de servicio
El acuerdo de nivel de servicio (SLA) es un acuerdo entre un proveedor de
servicios de TI y un cliente que describe el servicio de TI y el rendimiento
esperado. En ITSM los acuerdos de nivel de servicio se utilizan para definir
aspectos relacionados con la disponibilidad del servicio de TI, condiciones de
servicio, etc.
Cuando se aplica al soporte del servicio de TI, el tiempo que lleva responder y
solucionar las solicitudes de un usuario forma la medida base de nivel de
servicio real frente a un objetivo de rendimiento acordado. El SLA puede
utilizarse para hacer referencia al tiempo de entrega contratado para un servicio
o rendimiento.
Los acuerdos de nivel de servicio explican los acuerdos contratados en términos
de tiempo de entrega de un servicio o de tiempo establecido para la
restauración del servicio.
Un acuerdo de nivel de servicio suele producirse entre el cliente (usuario final
de soporte de TI) y el proveedor de servicios. Dentro de la organización del
proveedor de servicios puede haber acuerdos internos para asegurar que se
proporcionan servicios que cumplan el acuerdo de nivel de servicio. Estos
acuerdos se llaman Acuerdos de nivel operativo (OLA). También se puede medir
la provisión de servicios en comparación con algunos acordados según contratos
denominados Contratos de soporte.
Gestión del nivel de servicio
Las organizaciones de TI buscan cada vez más a menudo formas de cuantificar y
medir el nivel del servicio y el soporte proporcionados a los usuarios finales. Una
forma de imponer medidas cuantitativas es estableciendo acuerdos de nivel de
servicio.
La gestión de nivel de servicio se ocupa del proceso de negociación de acuerdos
de nivel de servicio y garantiza su cumplimiento. La gestión de nivel de servicio
tiene la responsabilidad de asegurar que todos los procesos de gestión del
servicio de TI, los acuerdos de nivel operativo y los contratos de soporte se
adecuan a los objetivos del nivel de servicio acordados. La gestión de nivel de
servicio monitoriza e informa acerca de los objetivos del servicio.
Las revisiones regulares relacionadas con los servicios y el rendimiento real, y
acordadas según los objetivos del nivel de servicio con el cliente son deseables
para realizar mejoras continuas.
Nimsoft Service Desk permite a los usuarios aplicar la gestión de nivel de
servicio en un ticket estableciendo medidas frente a la métrica del servicio
predefinida.
Las unidades clave para medir el rendimiento del SLA son la métrica del servicio
y los objetivos del servicio.
Métrica del servicio
La métrica del servicio define lo que se medirá. Puede ser una medida como el
tiempo de respuesta del ticket (p. ej., el tiempo empleado para que un ticket
cambie su estado de Nuevo a Activo), el tiempo de resolución del ticket (el
tiempo para que un ticket cambie su estado de Activo a Resuelto), etc.
Cuando varios grupos trabajan en un ticket uno tras otro, los rendimientos de
grupos individuales se pueden monitorizar en términos de tiempo de respuesta
de grupo y de tiempo de mantenimiento de ticket de grupo. Nimsoft Service
Desk proporciona un conjunto de métricas predefinidas que pueden aplicarse
para medir la conformidad del SLA de un ticket.
Objetivo del servicio
El objetivo del servicio define el tiempo adjudicado para completar la actividad
que se monitoriza frente a una métrica de nivel de servicio. Por ejemplo, según
los acuerdos de nivel de servicio, se podría establecer el tiempo de respuesta
del ticket en 15 minutos. El tiempo asignado se llama Valor de umbral. Mientras
se monitoriza el objetivo del servicio, el administrador de Nimsoft Service Desk
puede establecer umbrales de cumplimiento e incumplimiento, asícomo definir
las acciones que han de llevarse a cabo en un umbral de incumplimiento.
El administrador de aplicaciones puede configurar los objetivos del SLA y las
reglas de umbral que se ajusten a sus necesidades empresariales. Además,
puede configurar notificaciones por correo electrónico y por teléfono que se
envíen cuando se acerca el umbral del objetivo. Los agentes o analistas de
Service Desk, o el grupo de soporte que trabaja en el ticket, pueden responder a
la notificación para garantizar que se actúa sobre el ticket conforme a los
umbrales de objetivo definidos.
Los factores, como los horarios comerciales del grupo de soporte (el tiempo que
el grupo de servicios está disponible para trabajar con solicitudes) y la
disponibilidad del servicio (el tiempo que se acuerda que un servicio esté
disponible), dominan también las medidas del SLA.
Nimsoft Service Desk permite la capacidad de pausar cálculos de SLA si fuera
necesario. Mientras se configura un objetivo del servicio, se pueden elegir
tickets con ciertos estados y activar el cálculo de tiempo estimado para la pausa
de estos tickets. De esta forma, cuando un objetivo del servicio se aplica a un
ticket, el cálculo de tiempo estimado excluye el tiempo que emplea el ticket en
el estado “En pausa”. El campo de la fecha de finalización aparece por
determinar.
Nota: Para activar notificaciones por teléfono del SLA, será necesario comprar
una licencia de MIR3. Las notificaciones por teléfono son servicios externos que
proporciona MIR3, y no una función predeterminada disponible con Nimsoft
Service Desk. Actualmente, las notificaciones por teléfono son compatibles
únicamente con notificaciones del SLA, y no con otras notificaciones que envíe
la aplicación.
Grupos de soporte
Los grupos de soporte hacen referencia a la agrupación de contactos con el fin
de proporcionar soporte en tareas similares. Agrupar a los contactos capaces de
realizar determinadas tareas garantiza la responsabilidad de un número de
personas en lugar de un único individuo. Esto reduce la dependencia en una
sola persona de trabajar en una incidencia. Cualquiera del grupo puede tomar
propiedad de la incidencia y empezar a trabajar en ella.
Un contacto puede formar parte de varios grupos de soporte y, si está
debidamente relacionado, el contacto puede consultar los tickets asignados a
todos los grupos de los que el contacto forma parte. Asimismo, los permisos se
pueden asignar a un grupo de soporte en lugar de a contactos individuales. El
contacto hereda los permisos de todos los grupos de soporte con los cuales se
relaciona.
Agrupar contactos en un grupo de soporte permite la configuración de
enrutamientos automáticos en tickets. Esto garantiza que al menos un miembro
del grupo estará disponible para gestionar una solicitud en un momento
determinado. Los grupos de soporte aseguran que una solicitud no esté en la
lista de espera de un individuo cuando la persona no está disponible para
trabajar en ella.
Los contactos pueden pertenecer a más de un grupo de soporte y acceder a
opciones aplicables a todos los grupos con los que se asocia. Sin embargo,
únicamente uno de estos grupos se designará como grupo primario del
contacto.
Se pueden destinar también grupos de soporte a finalidades diferentes,
especificando para qué se utilizará el grupo de soporte. Un grupo de soporte
que se supone que se usa para aprobaciones se puede marcar de esta manera.
Todos los grupos de soporte que se utilizan para aprobaciones se mostrarán
cuando se configuren los grupos de aprobación y cuando se elijan los
aprobadores o revisores para un ticket.
Zonas horarias
En economías globalizadas, la gestión del servicio de TI puede implicar usuarios
del servicio y grupos de soporte del servicio que se encuentren en cualquier
parte del mundo, en países diferentes y en diversas zonas horarias. Trabajar las
24 horas del día, los 7 días de la semana significa que las marcas de tiempo de
las transacciones se deberán registrar en una base estándar como GMT u hora
universal. Además, las planificaciones de disponibilidad de los servicios de TI
tienen que especificarse en relación con un estándar de tiempo.
Sin embargo, un usuario puede entender y utilizar la información de tiempo
mucho más fácilmente si la visualización de la información horaria se expresa
según su zona horaria. Por lo tanto, Nimsoft Service Desk tiene en cuenta la
zona horaria del usuario registrado y realiza las conversiones horarias necesarias
a la zona horaria del usuario para mostrar la información de tiempo.
En Nimsoft Service Desk, el concepto de la zona horaria se utiliza para permitir
que un usuario registrado consulte transacciones y detalles en relación con su
tiempo físico. Además, se puede asociar la zona horaria con grupos de soporte
para indicar la disponibilidad de un grupo de soporte.
Se tienen en cuenta zonas horarias, períodos de aplicabilidad de un calendario,
patrones de semana de trabajo y listas de vacaciones cuando se calcula la
disponibilidad de un grupo de soporte o servicio, y al establecer enrutamientos
automáticos.
Los cálculos relacionados con la zona horaria se aplican a tickets especialmente
para calcular la conformidad del SLA en términos de tiempo de respuesta (el
tiempo que emplea un individuo o grupo asignado en aceptar la asignación y
tomar propiedad del ticket) y el tiempo de resolución (el tiempo que emplea el
individuo o grupo asignado en resolver el ticket).
Las zonas horarias también son útiles para calcular los horarios de servicio, es
decir, el período de tiempo acordado en el que un servicio de TI concreto
debería estar disponible. Por ejemplo, la planificación de disponibilidad de un EC
definido como servicio podría ser “Lunes a viernes de 08:00 a 17:00, excepto
festivos nacionales”.
Conceptos relacionados con los tickets
El tiempo asociado con un enrutamiento automático permite un enrutamiento
automático efectivo de tickets basados en la disponibilidad del grupo de
soporte. Se pueden configurar varios enrutamientos automáticos para un tipo
similar de solicitud basada en la disponibilidad en diferentes momentos.
El inicio de sesión único es una propiedad relacionada con el control de acceso
de varias aplicaciones de software independientes relacionadas. Una vez que un
usuario se registra en un sistema con esta propiedad, obtiene acceso a varios
sistemas sin tener que introducir las credenciales de usuario individualmente en
cada sistema o aplicación. Por el contrario, la desconexión única finaliza el
acceso a varios sistemas con una sola acción de desconexión.
La herramienta de inicio de sesión único de Nimsoft Service Desk es compatible
con los estándares de autenticación basados en SAML 2.0 para autenticar
usuarios de Nimsoft Service Desk con un proveedor de identidades.
Con la sencilla interfaz de la aplicación (en el vínculo Gestionar configuraciones
del módulo de configuración de la aplicación), los administradores de
aplicaciones pueden configurar los componentes administrativos necesarios
para activar el inicio de sesión único (SSO), asícomo autenticar usuarios en
Nimsoft Service Desk.
Una vez que se ha configurado el inicio de sesión único, los usuarios pueden
registrarse sin problemas en Nimsoft Service Desk sin que se les pida el nombre
de usuario de la aplicación y la contraseña.
Opciones de acción
Las opciones de acción son acciones que el administrador define previamente
que guían a los agentes de Service Desk y a los grupos de soporte para seguir el
workflow mientras se procesan los tickets. Una opción de acción puede
personalizarse con respecto a un formulario de ticket específico y se aplica al
ticket cuando éste coincide con las condiciones de la opción de acción.
Llevar a cabo una acción en el ticket mediante la opción de acción da lugar a un
cambio en las condiciones del ticket. Los campos Estado, Código de motivo,
Asignado a, CCTI, etc., se actualizan según las configuraciones definidas
previamente. Una comunicación basada en una plantilla también puede fijarse
llevando a cabo una acción en el ticket mediante una opción de acción.
Las opciones de acción están disponibles en el botón Adoptar una medida del
ticket. Las opciones de acción disponibles para un ticket en una etapa concreta
del ciclo de vida del ticket las controlan las acciones de workflow configuradas
para el ticket.
Por ejemplo, consideremos una solicitud del servicio en la que el estado sea
"Nuevo" y el código de motivo, "Ninguno". La opción de adoptar una medida del
ticket podría mostrar opciones acción como:

Aceptar asignación

Tomar propiedad

Asignar al grupo

Solicitar la supresión de ticket
Si el agente elige la opción de acción de tomar propiedad, según las
configuraciones de workflow, el estado del ticket podría cambiar a "Activo" y el
código de motivo, a "En curso". El campo Asignado al individuo mostraría el
nombre del agente de Service Desk que se ha tomado propiedad del ticket.
Podría enviarse una notificación por correo electrónico al solicitante del ticket
sobre el cambio en el estado del ticket.
En esta etapa, si el agente que trabaja con el ticket desea moverlo a lo largo del
ciclo de vida, las opciones de acción disponibles podrían ser:

Reasignar dentro del grupo

Escalar al grupo

Estar a la espera de más información

Resuelto
Las opciones de acción controlan tal movimiento de tickets de un estado a otro.
Las opciones de acción las configura el administrador de aplicaciones según el
tipo de workflow que desee establecer para una solicitud.
Son una forma de asegurar que el Agente de Service Desk o el grupo de soporte
siguen el workflow de un tipo de ticket determinado al trabajar con él.
Las acciones de workflow también las pueden activar los enrutamientos
automáticos, que pueden verse activadas por algunas condiciones coincidentes.
Por ejemplo, si un ticket es una petición de cambio estándar para la creación de
nuevas cuentas de usuario, la solicitud se puede asignar automáticamente para
su aprobación mediante un enrutamiento automático.
Enrutamientos automáticos
Las solicitudes de soporte que provienen de usuarios finales tienen que
asignarse a un grupo de soporte específico o individual según la naturaleza de la
solicitud o incidencia para llevar a cabo la acción apropiada para su resolución.
Si todos los tickets se procesan a través del grupo de asignaciones
predeterminado especificado en la configuración del segmento, y el grupo
predeterminado lleva a cabo la tarea de clasificación mediante la solicitud y la
asigna al grupo apropiado, se puede agregar al tiempo total empleado en la
resolución de un ticket.
Los enrutamientos automáticos se configuran para automatizar el proceso de
asignación de un ticket a un grupo específico según criterios específicos. Al
configurar enrutamientos automáticos, se pueden asignar tickets nuevos a un
grupo de soporte o individuo específico según las condiciones coincidentes
especificadas en el enrutamiento automático.
Los enrutamientos automáticos se aplican a un ticket de acuerdo con un
conjunto de reglas y valores definidos previamente sobre diversos parámetros
de un ticket. Los enrutamientos automáticos pueden diseñarse según la
disponibilidad de recursos en una ubicación en un momento determinado, la
prioridad del ticket, el CCTI, etc. Se pueden aplicar enrutamientos automáticos a
tickets que el usuario (agentes de Service Desk y usuarios de autoservicio) haya
registrado directamente en la aplicación y tickets creados mediante correos
electrónicos enviados al ID de correo de soporte.
ID de caso para tickets
El ID de caso permite el mantenimiento de la relación entre tickets
dependientes o asociados. Esto resulta de especial utilidad cuando tienen que
completarse varias tareas para cumplir con la solicitud y, por lo tanto, se crean
tickets hijo a partir de un ticket padre abierto.
Por ejemplo, una solicitud de RR. HH. para proporcionar sistemas de TI a un
empleado nuevo podría incluir tareas como aprovisionamiento de un equipo de
sobremesa, configuración del correo electrónico para el empleado nuevo,
provisión de derechos de acceso donde sea necesario, etc. De esta forma, una
solicitud padre tendría tareas hijo para cada una de estas tareas individuales y
todos ellos se pueden identificar mediante el ID de caso.
El ID de caso también es útil cuando un tipo de ticket conduce a la creación de
otro (p. ej., un ticket del incidente o problema solicita un cambio y, por
consiguiente, se crea un ticket de cambio al margen del incidente). En tales
casos, el ID de caso permite hacer una fácil referencia de todas las actividades
que resultan de una solicitud. El ticket subsiguiente se crea como un ticket hijo.
Cuando se crea un ticket hijo, éste hereda el ID de caso del ticket padre y se le
asigna un nuevo ID de ticket. Por ejemplo, si un ticket tiene el ID 398-23 y se
crea un ticket hijo a partir de esta solicitud, puede tener un número de ticket
basado en el ID de caso 398-42, donde 42 es el número del ticket hijo.
Los agentes de Service Desk que trabajen con el ticket pueden mover
manualmente el ID de caso a un número de expediente, si fuera necesario, y si
lo permite un administrador.
La funcionalidad del ID de caso no se impone a todos los usuarios. Se puede
elegir no utilizar el concepto ID de caso modificando el parámetro de segmento
de la forma correspondiente. Si no se utiliza el ID de caso, se generará un
número de caso constante para tickets basados en el tipo de ticket.
Categorización de tickets
La categorización es el proceso de agrupar de forma lógica objetos y entidades
con una finalidad concreta. La categorización proporciona un medio de
reconocer objetos, distinguirlos y entenderlos mediante similitudes y diferencias
en el contexto de su uso.
Se pueden clasificar los tickets registrados en Nimsoft Service Desk para una
gestión más eficaz del ticket a través de su ciclo de vida.
La categorización de tickets facilita el enrutamiento automático efectivo de los
tickets al grupo apropiado. Por ejemplo, el administrador puede configurar un
enrutamiento automático para que un ticket que pertenece a la clase de las
impresoras y a la categoría de láser se autoasigne a un grupo de soporte
concreto.
Los tickets con una categorización especificada prescinden del grupo de
asignaciones predeterminado, de manera que los miembros de un grupo
especializado puedan trabajar directamente con ellos. Esto reduce el tiempo
empleado en la asignación del ticket a grupos diferentes y disminuye el número
de transacciones innecesarias entre varios grupos.
La categorización de tickets también realza la búsqueda de soluciones ejecutada
en un ticket abierto. La búsqueda de soluciones mostrará soluciones con la
misma categorización que el ticket y, si se activa, se mostrarán también aquellos
tickets con la misma categorización en la acción de búsqueda de soluciones.
Los agentes de Service Desk que trabajan en el ticket pueden clasificar un ticket
como corresponda para la naturaleza de la solicitud. Los usuarios de
autoservicio pueden clasificar la solicitud por tipo. Esta categorización facilita la
asignación al equipo apropiado.
Incidencia global
Los procesos de ITIL recomiendan un proceso bien definido que empiece con la
solicitud del servicio mediante la gestión de incidentes, la gestión de problemas
y la gestión de cambios con tickets de Service Desk apropiados.
Cuando un error específico provoca el registro de varias solicitudes de servicio,
conduce a un incidente o, cuando surgen varios incidentes debido una causa
raíz común, al reconocimiento de un problema. Estos tickets se relacionan y
tienen que vincularse.
Un incidente o problema se designa como una incidencia global cuando
representa un grupo de incidentes o solicitudes de servicio similares. Cuando la
incidencia global se aborda y resuelve, los otros tickets también se abordan.
Cuando un ticket global se resuelve o cierra, se actualizan el estado y los códigos
de motivo para los tickets relacionados. La solución aplicada al ticket global
también se aplica y asocia con los tickets relacionados.
Sin embargo, la resolución de la incidencia global no da lugar a la resolución de
tickets de la tarea abiertos de un ticket relacionado (el incidente o problema
relacionado con la incidencia global).
Para evitar esto y asegurar que no se resuelven ni cierran tickets padre
relacionados cuando se abren los tickets hijo de la tarea, se puede elegir la
función especial "Comprobar tareas abiertas" cuando se configura una acción de
workflow para el ticket del incidente o de problema.
Si la función especial de acción de workflow se establece para comprobar tareas
abiertas, el ticket padre no se resolverá o ni cerrará automáticamente cuando se
resuelva la incidencia global.

Se actualizarán los detalles de la resolución y la causa en el ticket padre.

Los valores del campo establecidos a partir del ticket global no se
aplicarán al ticket padre.

El ticket padre no se resolverá ni cerrará.

Se enviará una comunicación al propietario del ticket padre para que
resuelva el ticket hijo y cierre el ticket padre.
Si la función especial no se establece para comprobar tareas abiertas:

Se actualizarán los detalles de la resolución y la causa en el ticket padre.

Los valores del campo establecidos a partir del ticket global se aplicarán
al ticket padre.

El ticket padre se resolverá y cerrará.

Se enviará una comunicación al propietario del ticket padre sobre la
acción que se llevó a cabo en él.
Fijación de prioridades
La fijación de prioridades es el proceso de determinar qué tarea o actividad
tiene preferencia cuando existen varias incidencias en las que trabajar al mismo
tiempo. Los campos que permiten la priorización de un ticket son Prioridad,
Impacto, Urgencia y Severidad.
Cuando un usuario de autoservicio envía una solicitud mediante la interfaz de
usuario de autoservicio, puede establecer la prioridad o urgencia de la solicitud
según la rapidez con la que se aborde el ticket o lo grave que sea la incidencia.
La solicitud registrada con una plantilla de solicitud también puede tener valores
predefinidos en el campo Prioridad. El administrador de aplicaciones puede
ocultar la capacidad de los usuarios de autoservicio de consultar y actualizar la
priorización de un ticket modificando el parámetro de configuración
correspondiente.
Los agentes o analistas de Service Desk pueden establecer la prioridad de un
ticket que se registra según su Urgencia y Severidad. Si una incidencia afecta a
varios usuarios, a un gran número de servicios o a un servicio de negocio
esencial, su severidad puede considerarse alta. Del mismo modo, si una
incidencia necesita una resolución inmediata, la urgencia también se puede
establecer como alta. Se puede establecer una incidencia con urgencia y
severidad altas prioridad alta.
La priorización permite al agente de Service Desk decidir si la solicitud o el ticket
necesitan una atención inmediata y puede ayudar al agente a mover su
resolución por delante de otras solicitudes abiertas. Los valores en los campos
de priorización también pueden activar un enrutamiento automático que se
aplique al ticket o determinar las acciones de workflow que se apliquen a éste.
Las directrices relacionadas con la forma de determinar la prioridad basada en
valores asignados a la urgencia y la severidad de una incidencia son específicas
de cada organización. Los valores proporcionados en una lista desplegable
estándar (ninguno, crítico, alto, medio y bajo) los puede personalizar el
administrador según la organización mediante la funcionalidad “Gestionar listas
de valores” en las herramientas de workflow.
La prioridad de un ticket también se puede utilizar al definir las condiciones
coincidentes para opciones de acción, enrutamientos automáticos y objetivos
del nivel de servicio, para gestionar mejor los tickets que se han definido con
una prioridad alta.
Grupos y flujos de tareas
Los tickets de la tarea se crean como tickets hijo a partir de una solicitud del
servicio padre, un ticket del incidente o de problema, o un ticket de cambio.
Todas las actividades que han de realizarse para completar una solicitud padre
se pueden identificar; se pueden crear tickets de la tarea y asignarse a
interesados diferentes para su ejecución.
Service Desk recibe a menudo solicitudes estándares o repetitivas, como el
aprovisionamiento de sistemas de TI para un empleado nuevo, el
desaprovisionamiento de sistemas de TI de un empleado saliente, la
actualización de hardware o software, etc.
Si bien no se puede predecir con exactitud cuándo se registrarán estas
solicitudes, se puede identificar el conjunto de tareas que deben realizarse para
resolver estas solicitudes.
Para tales tareas repetitivas, se pueden configurar plantillas de tareas. Para
conjuntos estándares de tareas, también se pueden configurar grupos y flujos
de tareas.
Grupo de tareas
A menudo, han de realizarse varias tareas para obtener una unidad de trabajo o
actividad. Por ejemplo, el aprovisionamiento de un usuario nuevo implicaría la
creación de cuentas de usuario para varias aplicaciones internas o externas. Lo
ideal sería que hubiera una plantilla de la tarea creada para el
aprovisionamiento de la cuenta de usuario para cada aplicación.
Se pueden configurar grupos de tareas para agrupar todas las plantillas de la
tarea para un conjunto de actividades relacionadas. Se pueden utilizar grupos
de tareas para asegurar que se identifican componentes individuales dentro de
una actividad y registrarse como un ticket independiente y que, sin embargo,
sigan siendo parte de una unidad de trabajo mayor. Por ejemplo, se puede
configurar un grupo de tareas para la creación de cuentas de usuario y agrupar
todo el aprovisionamiento de las plantillas de la tarea para cuentas de usuario
en dicho grupo de tareas.
Se pueden asignar tareas en el grupo de tareas a grupos de soporte o individuos
diferentes, o al mismo individuo o grupo de soporte, si corresponde.
Flujo de la tarea
Para la ejecución de algunas solicitudes estándares registradas con soporte,
Service Desk llevaría a cabo una serie de actividades; normalmente, en una
secuencia predefinida. Un flujo de la tarea puede configurarse para este tipo de
solicitudes, en las que los conjuntos predeterminados de actividades tienen que
ejecutarse en un orden sistemático para una correcta finalización de la solicitud.
Por ejemplo, el cumplimiento de una solicitud para el aprovisionamiento de
sistemas de TI para un empleado nuevo requeriría varias actividades, como por
ejemplo:

La identificación de requisitos de software y sistemas

La obtención de aprobaciones para el aprovisionamiento del sistema

El aprovisionamiento del sistema (hardware, software, conexión en red,
etc.)

El aprovisionamiento de cuentas de usuario en diversas aplicaciones
internas y externas

La comprobación del acceso, rendimiento, etc., del sistema.
El cierre adecuado de todas estas actividades conduciría a una correcta
resolución de la solicitud padre para el aprovisionamiento del usuario.
Puede configurarse un flujo de la tarea mediante una combinación de plantillas
de ticket de la tarea independientes y grupos de tareas. A un ticket de la tarea o
grupo de tareas puede asignársele un orden de clasificación que determine la
secuencia en la cual se crea el ticket de la tarea.
Cuando el estado de un ticket de la tarea o grupo de tareas anterior se
establece como resuelto o cerrado, se crea el siguiente ticket de la tarea o
grupo de tareas y se asigna según las reglas de asignación configuradas.
Se pueden configurar también acciones de workflow automatizadas en flujos de
tareas donde se pueda definir Acción en caso de operación correcta y Acciones
en caso de fallo del ticket de la tarea o del grupo de tareas.
Según el éxito o fallo del ticket de la tarea, la acción predefinida se ejecutará en
el ticket padre. Si un flujo de la tarea produjo un fallo, se puede corregir la
incidencia que causó el fallo y reenviar el flujo de la tarea.
La configuración de flujos de tareas permite una gestión eficaz de varias
actividades que colaboren con la resolución de una solicitud.
Gestión de tareas
La resolución de una solicitud registrada en Service Desk podría implicar a
menudo la realización de varias actividades relacionadas que permitan
conjuntamente el cumplimiento de la solicitud. Para gestionar estas actividades
relacionadas, se pueden crear tickets de la tarea.
Por ejemplo, consideremos el caso de una solicitud de actualización de
hardware que utiliza un grupo de usuarios. Normalmente, esto requeriría el
registro de un ticket de cambio. Para la ejecución de esta solicitud, habría varias
tareas que realizar, como identificar componentes de hardware que se tengan
que actualizar y posibles alternativas, obtener presupuesto del coste de
actualización, recopilar un informe del coste, enviar la solicitud para su
aprobación, etc.
Según la decisión de aprobación, se tendrán que realizar otras actividades para
obtener el hardware necesario, actualizarlo y comprobar su rendimiento. Sólo
cuando se completen todas estas actividades o tareas adecuadamente, se podrá
finalizar la solicitud.
Los tickets de la tarea se crean como tickets hijo a partir de una solicitud del
servicio padre, un ticket del incidente o de problema, o un ticket de cambio.
Todas las actividades que deben realizarse para completar una solicitud padre
se pueden identificar; se pueden crear tickets de la tarea y asignarse a
interesados diferentes para su ejecución.
Se pueden asignar tickets de la tarea a grupos o individuos diferentes que
realizarán la tarea real. El propietario del ticket padre puede continuar
poseyendo el ticket padre y garantizar que todas las tareas se completan antes
de realizar la resolución del ticket o, de lo contrario, cerrarlo. Las tareas tienen
que realizarse en una secuencia dada especificada como Orden de tarea.
En el caso de tareas repetitivas, el administrador puede crear plantillas para
tareas únicas. Si un grupo de tareas tiene que realizarse para completar una
solicitud estándar, el administrador puede configurar una plantilla de grupo de
tareas con plantillas de tareas únicas. Además, se pueden crear plantillas de
flujo de la tarea tanto con grupos de tareas como con tareas únicas. Se crea un
ticket individual de la tarea para cada tarea dentro de un grupo de tareas o flujo
de la tarea.
El administrador puede configurar los workflow para que las tareas se asignen a
un grupo o individuo específico según la plantilla de la tarea seleccionada. Para
tareas que tienen que asignarse a personas específicas, se pueden configurar
enrutamientos automáticos, mientras que para tareas que tienen que realizarse
en una secuencia específica, se puede definir un orden de tarea especificado.
Para ejecutar un flujo de la tarea, no se crean todos sus tickets de la tarea a la
vez. Ú nicamente cuando se completen (es decir, que el estado aparezca como
cerrado) todas las tareas de un grupo, se crearán los tickets de la tarea. Sólo en
el caso de plantillas de flujo de la tarea, su administrador podrá configurar
mensajes automáticos para cada tarea que indiquen que la acción se ha
completado con éxito o que se ha producido un fallo en su finalización.
Ciclo de vida del ticket de la tarea
Como los tickets de la tarea no se crean como entidades independientes,
generalmente siguen el ciclo de vida del ticket padre del cual se crean. Las
etapas básicas de un ticket de la tarea son:

Creación

Asignación

Ejecución

Cierre
Algunos aspectos únicos de los tickets de la tarea son:

Los tickets de la tarea únicamente pueden crearse como tickets hijo
para tickets de solicitudes del servicio, incidente, problema o cambio.
No se pueden crear tickets de la tarea independientes.

En el caso de tareas repetitivas, el administrador puede crear plantillas
para tareas únicas.

Se puede crear una plantilla de grupo de tareas mediante plantillas de
tareas únicas.

Además, se pueden crear plantillas de flujo de la tarea tanto con grupos
de tareas como tareas únicas.

Sólo en el caso de plantillas de flujo de la tarea, su administrador podrá
configurar mensajes automáticos para cada tarea miembro que
indiquen que la acción se ha completado con éxito o que se ha
producido un fallo en su finalización.
Gestión de tareas en Nimsoft Service Desk
Nimsoft Service Desk extiende tickets de la tarea como un módulo adicional
para permitir una ejecución sin problemas de tareas necesarias para ofrecer un
servicio de TI con el que Service Desk sea compatible.
La ventaja de usar tickets de la tarea es que la propiedad del ticket padre puede
tenerla un agente que sea su responsable, mientras que los recursos a los que
se asignan los tickets de la tarea realizan unidades individuales de trabajo.
Cierran los tickets de la tarea cuando se completa el trabajo. Mediante acciones
de workflow que configure un administrador, los agentes pueden comprobar si
todas las tareas hijo se han cerrado, al tiempo que se cierra un ticket padre.
Se pueden configurar plantillas de la tarea, de grupo de tareas, de flujo de la
tarea, enrutamientos automáticos y acciones de workflow para tickets de la
tarea. Se pueden asociar plantillas de ticket de la tarea con acciones de
asignación automática; asimismo, se puede establecer la creación automática
de tickets de la tarea basada en acciones de workflow. El administrador de
aplicaciones puede gestionar estas configuraciones para administrar
eficazmente los tickets de la tarea.
Asignación de ticket
Para que se pueda llevar a cabo la acción necesaria enfocada a la resolución de
la incidencia o cumplimiento de la solicitud, un individuo o grupo debe actuar
sobre el ticket creado. El acto de mover una solicitud al individuo o grupo que
debe trabajar sobre ella se llama Asignación de ticket.
A menos que un ticket se asigne a un grupo de soporte o agente de Service Desk
del que forma parte un agente de Service Desk, éste desconocerá la existencia
del ticket y no podrá trabajar en la solicitud enviada.
Un agente de Service Desk puede realizar la asignación del ticket manualmente
o puede asignarse automáticamente a un individuo o grupo de soporte
específicos según los enrutamientos automáticos o la configuración de la
asignación predeterminada que gestiona el administrador de aplicaciones.
Cuando un usuario de autoservicio registra un ticket por correo electrónico,
dependiendo del asunto del mensaje, puede asociarse un enrutamiento
automático con el ticket y el ticket puede asignarse automáticamente a un
grupo específico.
Sin embargo, si no existe tal condición coincidente, el administrador de
aplicaciones asigna el ticket a un grupo de soporte predeterminado. Este grupo
de soporte modifica el ticket y lo asigna manualmente al individuo o grupo de
soporte apropiado.
En función de la disponibilidad de recurso, competencia, especialización, etc.,
un ticket se puede asignar a un individuo concreto o a un grupo de soporte, y
cualquier miembro del grupo puede aceptar la asignación y actuar sobre ella. Se
puede utilizar la reasignación para escalar a un grupo u individuo de un nivel
superior si la naturaleza y prioridad de un ticket asílo requieren.
Los agentes de Service Desk que trabajan en el ticket pueden aceptar la
asignación del ticket, volver a asignarlo a otro individuo o grupo de soporte,
escalar y asignar el ticket a un grupo superior, y realizar otras acciones basadas
en la asignación que estén disponibles en el ticket en la opción Adoptar una
medida.
Aceptar la asignación o la propiedad del ticket suele ser el primer paso cuando
se trabaja en el cierre de un ticket.
Campos personalizados de ticket
Los diversos campos en un formulario proporcionan una forma estructurada de
capturar información básica con el fin de llegar a la resolución de una solicitud.
Todos los formularios de ticket en Nimsoft Service Desk capturan la información
básica necesaria para este tipo de ticket. Estos campos se denominan campos
de ticket estándar.
Sin embargo, según la necesidad concreta del cliente o según los requisitos
específicos de una solicitud determinada, es posible que sea necesario obtener
más información para realizar la solicitud.
Por ejemplo, al crear un ticket para solicitudes de formación para que los
empleados utilicen un determinado software, puede ser importante incluir el
nombre y el código del empleado, asícomo su disponibilidad. Estos detalles no
forman parte del formulario de ticket estándar.
Para facilitar la creación de estos campos, que son específicos del contexto de
cada organización y de los tipos de ticket, Nimsoft Service Desk permite crear
campos personalizados en un formulario de ticket estándar.
Un campo personalizado puede tener su propio tipo de valor de campo, como
texto, fecha y hora, casillas de verificación, listas y botones de opción. Además,
se pueden tener valores predefinidos aceptables para estos campos.
Los campos personalizados se muestran en la sección de información adicional
del ticket de la interfaz de usuario de autoservicio y en la ficha Información
adicional de la interfaz de agente.
Mientras se configura una plantilla de campo personalizado, el administrador
puede especificar si debería aparecer en la interfaz de usuario de autoservicio.
De esta manera, el administrador puede controlar la visibilidad de los campos
personalizados para los usuarios de autoservicio.
Se pueden agrupar los campos personalizados relacionados en el encabezado
de la sección para que parezcan más sistemáticos y organizados. Se pueden
configurar diferentes tipos de encabezados de la sección para cubrir diversas
necesidades de agrupación.
Se pueden incluir campos personalizados en plantillas de ticket para tipos
específicos de tickets en las que, como en todos los campos estándares, los
valores de campo se pueden establecer y etiquetarse como campos necesarios.
Además, se pueden utilizar campos personalizados para configurar
enrutamientos automáticos y gestionar las acciones de workflow en los tickets.
Los datos en los campos personalizados también pueden convertirse en parte
de las búsquedas predefinidas, asícomo extraerse en informes realizados
mediante el motor de generación de informes. Cuando se imprimen, los tickets
también muestran los detalles incluidos en los campos personalizados,
agrupados en secciones bajo un encabezado de la sección, si se configura de
esta manera.
Fases del ticket
Los procesos que se siguen para gestionar el espectro completo de solicitudes
que administra Service Desk conforman el pilar principal de las operaciones de
Service Desk. Cada tipo de solicitud tiene su propio requisito único y, por tanto,
gestiona su propio workflow único para administrar el proceso de provisión de
servicio.
Nimsoft Service Desk proporciona funciones de workflow para gestionar el ciclo
de vida de todos los tickets desde su creación hasta su cierre. El administrador
puede configurar workflow para diferentes tipos de tickets registrados en
Nimsoft Service Desk, asícomo realizar modificaciones en el workflow según la
naturaleza de la solicitud.
ITIL recomienda que un ticket experimente un proceso sistemático en el que
pase por diferentes estados y fases. Las fases se utilizan para ayudar a
segmentar y definir los pasos en un proceso de workflow determinado. Durante
el ciclo de vida de un ticket, el ticket pasa por diferentes fases.
Por ejemplo, un incidente que se asigna a un individuo o grupo de soporte
podría encontrarse en la fase de investigación y diagnóstico. La configuración
predeterminada de Nimsoft Service Desk define algunas acciones que trasladan
tickets de una fase a otra, mientras que otras acciones hacen lo mismo dentro
de una fase.
La definición de una fase, el progreso del ticket por diferentes fases, etc., puede
configurarse para distintos tickets según las convenciones de la organización del
usuario. Asimismo, no se impone el concepto de fase. Se puede activar o
desactivar una fase de un ticket estableciendo los parámetros de configuración
del segmento apropiados.
Estado y código de motivo del ticket
Estado de ticket
Un ticket tiene un ciclo de vida, desde que se registra (y se le asigna un número
de ticket) hasta que se cierra. El estado del ticket hace referencia a la etapa
actual del ticket en su ciclo de vida. Nimsoft Service Desk permite mover un
ticket a través de diferentes estados:

Nuevo

En cola

Active

Pendiente

Resuelto

Cerrado
Estos valores se fijan y no pueden personalizarse para una organización. El
workflow que el administrador define controla el progreso de la solicitud a
través de estos estados diferentes.
No es necesario que el ticket se mueva por cada estado de forma secuencial. El
movimiento del ticket de un estado a otro se controla a través del estado actual
del ticket y su estado actual en el workflow.
Código de motivo del ticket
Es necesario configurar algunos motivos para que un agente o un enrutamiento
automático puedan guiar una solicitud a un estado concreto. El motivo se puede
consultar en el "Código de motivo". El Código de motivo describe por qué un
ticket está en un estado concreto. Por ejemplo, el estado del ticket podría ser
"pendiente" y el código de motivo "pendiente de información del
suministrador".
El código de motivo y cómo se asocia con el estado del ticket se controla
mediante el workflow definido por el administrador. No hay limitación en los
valores para el campo del código de motivo. El administrador puede agregar
más códigos de motivo y utilizarlos para configurar condiciones coincidentes y
establecer campos de entidades de workflow (opciones acción, enrutamientos
automáticos, etc.) según las necesidades de la organización.
Relaciones del ticket
La relación hace referencia a la manera en la que interactúan dos entidades y en
la que se afectan mutuamente. Nimsoft Service Desk permite crear y gestionar
algunas relaciones críticas entre dos o más entidades en el dominio del servicio
de TI y de la provisión de servicio. Nimsoft Service Desk permite la relación
entre tickets y elementos de configuración.
Un ticket puede relacionarse con otros tickets, o con uno o varios elementos de
configuración. Del mismo modo, un elemento de configuración puede
relacionarse con otros elementos de configuración, y con uno o varios tickets.
En el caso de los tickets, un ticket del incidente puede relacionarse con otros
tickets de incidente o con un ticket global. De la misma manera, puede que un
ticket de cambio se creara a partir de un ticket de problema para resolverlo y,
por consiguiente, tiene una relación padre e hijo con el ticket de problema.
Mantener una relación de este tipo entre tickets permite algunas de las
acciones que han de llevarse a cabo del ticket padre al hijo o de un ticket global
a todos los tickets relacionados. Esto, a su vez, asegura que todas las incidencias
abiertas relacionadas entre ellas se gestionan adecuadamente, al tiempo que se
minimiza la intervención humana en estas acciones.
Plantillas de ticket
En el contexto de soporte de TI, hay varias solicitudes que se repiten con
frecuencia, como solicitudes para permisos de uso de un recurso o acceso a
este, falta de disponibilidad para la generación de informes de algún servicio u
objeto de TI, o solicitudes para la realización de alguna modificación estándar,
como la actualización a la última versión del software. En el caso de estos tickets
solicitados con frecuencia, se pueden configurar plantillas de ticket que se
pongan a disposición de los usuarios.
Las plantillas de ticket ofrecen un sistema de recopilación de información
normalizado para solicitudes que pueden prever diferentes grupos de usuarios.
También facilita la aplicación efectiva de enrutamientos automáticos, como
tener un ticket asignado directamente a un grupo o individuo específico, en
lugar de asignar el ticket de forma predeterminada al soporte de nivel 1 y
moverlo a la cola apropiada.
Las plantillas de ticket se rellenan previamente con información básica y
contienen marcadores de posición para obtener más información. Estas
plantillas de ticket, según el tipo de ticket, se pueden poner a disposición de los
usuarios de autoservicio o agentes de Service Desk activando permisos para
acceder a los usuarios, grupo de soporte o rol.
Una plantilla de ticket puede configurarse estableciendo valores de campo para
campos de ticket estándar, asícomo proporcionando valores para campos
personalizados en los tickets. Cuando un usuario accede a la plantilla de ticket,
los valores de campo establecidos se rellenan en los campos del ticket como lo
configure el administrador de aplicaciones.
Según los valores de campo establecidos, podrían aplicarse enrutamientos
automáticos al ticket, las opciones de acción estarían disponibles en él y ciertos
campos se marcarían como campos obligatorios.
Utilizar plantillas de ticket facilita el proceso de creación de ticket para
solicitudes estándares. Se pueden utilizar plantillas de ticket de la tarea para
grupos de tareas y flujos de tareas.
Workflow del ticket
Un workflow es una secuencia de pasos conectados que se dan para lograr un
objetivo deseado. Describe el progreso de una actividad de un paso a otro para
alcanzar el propósito final de la actividad de objetivo.
En cada etapa del workflow, un individuo o conjunto de individuos asumen la
propiedad y la responsabilidad por la actividad que se emprende.
Los workflow sólidos también garantizan la capacidad de realizar la
automatización total o parcial de un proceso de negocio. Se pasan documentos,
información o tareas de un participante a otro para realizar la acción según un
conjunto de reglas de procedimiento que establece el workflow.
Establecer un workflow aporta fiabilidad y repetibilidad a un conjunto de
actividades. Los workflow bien implementados dan como resultado:

La estandarización del proceso

Un aumento de la productividad

Una reducción en el tiempo de respuesta

Una reducción de errores

Una mejora en la calidad del servicio y del soporte
Nimsoft Service Desk permite configurar workflow basados en las
recomendaciones de ITSM y directrices en las que se pueda establecer la ruta de
progreso de un ticket de una etapa a otra.
Los workflow de Nimsoft Service Desk permiten guiar a los agentes de Service
Desk para que progresen un ticket mediante posibles acciones alternativas
basadas en los atributos del ticket. Se puede configurar una acción de workflow
para cada tipo de ticket y, según sus condiciones coincidentes, estarán
disponibles las opciones de acción en el ticket.
El agente de Service Desk que trabaja con el ticket puede llevar a cabo una
acción apropiada de las opciones disponibles y desplazar el ticket en su ciclo de
vida.
Se puede configurar un proceso de gestión de cambios específicos en el que un
ticket se mueva por un proceso de aprobación, y se revise y apruebe antes de la
implementación.
Se pueden automatizar acciones de workflow aplicando acciones, como la
creación automática de tareas, la asignación automática de acciones, y
definiendo las acciones en caso de éxito o de fallo en el ticket de la tarea. Se
facilita la automatización de workflow de ticket mediante enrutamientos
automáticos y opciones de acción.
Seguimiento del trabajo y el tiempo
Los registros de trabajo son entradas manuales en el ticket para registrar
información relevante o significativa de la incidencia. Nimsoft Service Desk no
captura automáticamente esta información.
La información, como el tipo de descubrimientos acerca de una incidencia sobre
la que se está trabajando, las conversaciones telefónicas relacionadas con la
incidencia o la resolución de la incidencia, se puede registrar como registros de
trabajo en el ticket.
Mientras los agentes de Service Desk actualizan la mayoría de los registros de
trabajo, un usuario de autoservicio puede agregar un registro de trabajo en el
ticket para dar información adicional relacionada con la solicitud. El agente de
Service Desk puede usar el registro de trabajo para comunicar información
relacionada con el ticket (como el trabajo realizado en él) al cliente.
El agente de Service Desk tiene la capacidad de compartir u ocultar registros de
trabajo que se agregan a un ticket marcando el registro de trabajo para que lo
pueda ver el cliente, de forma que esté visible para el solicitante. Para
comunicaciones internas dentro del equipo, el agente puede desactivar el
campo mencionado, de manera que se limite la visibilidad del registro de
trabajo.
Nimsoft Service Desk también permite que se envíen actualizaciones de registro
de trabajo como correo electrónico a destinatarios identificados. El agente
puede seleccionar la opción Enviar por correo electrónico antes de guardar el
registro de trabajo para iniciar la acción de envío del registro de trabajo como
un correo electrónico. Esto reduce aún más la necesidad de los agentes de
enviar comunicaciones específicas al solicitante u otros interesados relativas a
cualquier trabajo realizado o actualizado en el ticket.
Nimsoft Service Desk permite la capacidad de seguimiento del tiempo invertido
en resolver o cerrar cada ticket. Cada agente de Service Desk individual que
trabaja en el ticket puede registrar el tiempo invertido en el ticket. Esta
información se puede rellenar en la sección de registro de trabajo del ticket.
Nimsoft Service Desk también mantiene un total automático de todo el tiempo
dedicado al ticket calculando el tiempo invertido en cada registro de trabajo. El
total del tiempo invertido también se puede consultar en el ticket.
Realizar el seguimiento de tiempo de esta manera permite que los gestores y los
supervisores identifiquen las actividades que más ocupan a soporte, asícomo
ayudarlos a realizar un seguimiento del tiempo que emplea cada agente al
trabajar en los tickets, de forma que se dé visibilidad al tiempo invertido a
actividades de soporte.
Los administradores pueden decidir si desean adoptar un seguimiento del
tiempo en los tickets.
Proceso de tratamiento de solicitudes
Un usuario de autoservicio puede registrar solicitudes por teléfono, correo
electrónico o la interfaz de autoservicio de la aplicación de Nimsoft Service
Desk.
Para solicitudes repetitivas comunes, el administrador puede proporcionar
plantillas de ticket y configurar enrutamientos automáticos dentro de la
aplicación. Cuando estas solicitudes se registran, se asignan automáticamente a
individuos o grupos específicos según el enrutamiento automático que se
aplique. Otras solicitudes se asignan de forma predeterminada a un grupo de
nivel 1.
Si la solicitud es para información o servicio que el equipo de soporte de nivel 1
puede proporcionar, ésta se realiza y el estado de ticket se establece como
resuelto por la persona de soporte de nivel 1. El soporte de nivel 1 también
toma decisiones en cuanto a si la solicitud se volverá a clasificar como un
incidente o un cambio.
Si el soporte de nivel 1 no puede gestionar la solicitud, se escalará a un grupo de
soporte de nivel 2. Este grupo trabaja para resolver la incidencia y establece el
ticket como resuelto tras la finalización.
Si la solicitud requiere la asignación de una persona o grupo identificado, se
enruta manualmente como corresponda (si no se ha diseñado ningún
enrutamiento automático para la asignación automática de esa persona o ese
grupo).
Cada individuo o grupo de soporte que posee la solicitud, trabaja con el fin de
resolverla de acuerdo con el workflow que establezca el administrador de
Nimsoft Service Desk del cliente.
Si bien se puede trabajar en algunas solicitudes como entidades independientes,
otras requieren la creación de tickets hijo o de la tarea; sin embargo, otras
tantas podrían relacionarse con otros tickets o con un ticket global. Cuando la
solicitud se ha completado, se establece como resuelta y se cierra según el
workflow que defina el administrador de Nimsoft Service Desk.
La aplicación puede enviar al solicitante la notificación de creación, asignación,
agregación de registros de trabajo y cualquier modificación del ticket
directamente.
El solicitante puede mantener un registro de las actualizaciones y el progreso de
su solicitud mediante las notificaciones enviadas por la aplicación o iniciando
sesión en la interfaz de autoservicio de la aplicación de Nimsoft Service Desk.
El proceso de tratamiento de solicitudes se gestiona configurando
enrutamientos automáticos y acciones de workflow para el ticket.
Función especial
Una opción de acción de workflow se diseña para guiar al agente de Service
Desk al siguiente conjunto de acciones que se pueden llevar a cabo en un ticket
teniendo en cuenta su estado y etapa actual. Las acciones de workflow sirven
para asegurar que el procesamiento de los tickets se corresponde con el patrón
de workflow deseado.
El concepto de funciones especiales se introduce para permitir que una acción
de workflow desencadene una acción automática en el ticket antes de que se
realice una acción.
Se puede utilizar la opción de función especial si una opción de acción requiere
lograr algo más aparte de los valores de configuración de campos de ticket
mediante la ficha Establecer campos.
Por ejemplo, puede que se requiera la adición de una función especial de opción
de acción, como “crear un ticket hijo de incidente” o “enviar a los aprobadores
la petición de cambio para su aprobación". La función especial activa
automáticamente las acciones adicionales que han de realizarse para la opción
de acción.
Cuando se configura una opción de acción, puede elegirse una función especial
para que se ejecute con ésta. Algunos ejemplos de funciones especiales son:

Comprobar tareas abiertas: se puede utilizar para comprobar la
resolución de tickets de la tarea relacionados con una incidencia global
cuando se resuelve un ticket padre.

Crear tareas automáticamente: se puede utilizar para crear tickets de la
tarea en un punto específico del ciclo de vida del ticket.

Enviar para la aprobación: se puede utilizar para agregar aprobadores y
revisores al ticket automáticamente.

Retirar de la aprobación: se puede utilizar para retirar un ticket del
proceso de aprobación.
Otras funciones especiales se pueden utilizar para suprimir tickets, crear tickets
hijo de incidente, de problema o de cambio, u otras acciones relacionadas con la
asignación.
Establecimiento de campos
Al diseñar el workflow de un ticket, el administrador identifica las etapas por las
cuales pasará el ticket y las condiciones en las que se aplicará un enrutamiento
automático, una opción de acción de workflow o un grupo de aprobación a un
ticket.
Cuando se le aplica una acción de workflow, un enrutamiento automático o un
grupo de aprobación, el ticket necesita algunos cambios en los valores de
campo, según lo requiera el diseño del workflow.
La función de establecer campos estará disponible para el administrador de
aplicaciones mientras configura opciones de acción, enrutamientos automáticos
o grupos de aprobación para gestionar el workflow en un ticket.
Conceptos fundamentales de la aplicación
El administrador de aplicaciones puede seleccionar los atributos y especificar
qué valor debería asumir cada atributo después de la ejecución de la opción de
acción, el enrutamiento automático o un paso del proceso de aprobación de
cambio.
El enrutamiento automático se aplica a un ticket según las condiciones
coincidentes y se puede asignar el ticket a un grupo identificado según
Establecer campos sin ningún retraso.
La configuración de valores de establecimiento de campos que se tienen que
modificar antes de la ejecución de una acción o aplicación de un enrutamiento
automático ayuda a orientar mejor a los agentes de Service Desk que trabajan
con el ticket para procesarlo según el diseño de workflow.
También puede utilizarse esta función para configurar plantillas de ticket en las
que los valores de campo, como el estado, el código de motivo, la descripción, la
prioridad, etc., puedan preconfigurarse para que se muestren cuando un
usuario invoque la plantilla de ticket.
Establecer valores de campo en la plantilla de ticket ayuda al usuario acelerando
el proceso de registro del ticket. Se pueden aplicar enrutamientos automáticos
al ticket de acuerdo con los valores de Establecer campos y puede asignarse el
ticket a un grupo identificado sin retrasos.
Registros de comunicación
Los usuarios de Nimsoft Service Desk interactúan con la aplicación por correo
electrónico. Los correos electrónicos que se envían al soporte de TI (en ID
configurados para un segmento de cliente) ser registran como un ticket en la
instancia de la aplicación del segmento de cliente. La aplicación envía
notificaciones por correo electrónico cuando se llevan a cabo acciones definidas
previamente en los tickets.
La comunicación se intercambia entre Nimsoft Service Desk y los usuarios de la
aplicación en todas las transacciones realizadas mientras se utilizaba la
aplicación. La aplicación almacena un registro de comunicaciones de todas las
comunicaciones que envía y recibe.
La comunicación relacionada con un ticket específico se puede consultar en la
ficha Actividad del ticket. En este caso, el agente de Service Desk que trabaja
con el ticket puede consultar los detalles de todos los correos entrantes y
salientes. Esto incluye notificaciones automáticas activadas por una acción de
workflow o un enrutamiento automático, asícomo cualquier comunicación
manual enviada o recibida.
Los usuarios de autoservicio pueden consultar el historial de comunicaciones en
la sección del registro de trabajo del ticket. Según las configuraciones que
gestiona el administrador de aplicaciones, es posible consultar información
acerca de correos electrónicos entrantes y salientes, o sólo entrantes.
Los administradores de aplicaciones pueden acceder al historial de
comunicación de un ticket específico en él. También pueden consultar
información acerca de todos los registros de comunicación entrantes y salientes
del vínculo de búsqueda de comunicaciones que se encuentra en los Servicios
de infraestructura de administración.
Los administradores de aplicaciones pueden desglosar los detalles de toda la
comunicación seleccionando las condiciones de búsqueda según aquellas de las
que desean filtrar la búsqueda. Pueden consultar detalles como el remitente, los
destinatarios, el estado (en cola, entregado, planificado, erróneo, etc.), asícomo
los del envío de la comunicación.
El administrador de aplicaciones también puede suprimir una comunicación de
planificación, si fuera necesario.
Los registros de comunicación dan una visión general al administrador de
aplicaciones de las comunicaciones que envían y reciben los usuarios de soporte
de TI.
Nimsoft Service Desk se puede configurar para que envíe comunicaciones por
correo electrónico a destinatarios en varios contextos. Los usuarios reciben
notificaciones del sistema en relación con las transacciones de una solicitud que
ellos mismos elevaron.
También reciben comunicación relativa a tickets enviados para su aprobación o
una planificación de comentarios sobre el servicio. Los agentes de Service Desk
pueden enviar manualmente comunicaciones de un ticket.
Para facilitar una comunicación adecuadamente estructurada, uniforme y
oportuna a todos los interesados relacionados con un ticket, el administrador
puede crear plantillas de comunicación y ponerlas a disposición de diferentes
tipos de tickets.
Las plantillas de comunicación son plantillas de correo electrónico configuradas
previamente con un mensaje de asunto o cuerpo del mensaje estándar que crea
el administrador. Un agente de Service Desk puede utilizar plantillas de
comunicación para las notificaciones automáticas y manuales.
En el caso de la información variable que ha de extraerse del contexto de la
comunicación (como la planificación de comentarios sobre el servicio o el
ticket), se pueden insertar campos del formulario a modo de marcadores de
posición. Los destinatarios de la comunicación también pueden configurarse
previamente y se extraerán los detalles del contexto de la comunicación.
Se pueden configurar plantillas de comunicación para diferentes acciones en el
ticket durante su ciclo de vida. Al configurar una acción de workflow o
enrutamiento automático, se pueden asociar plantillas de comunicación con la
acción. Cuando la acción se ejecuta, se envían notificaciones automáticas a los
destinatarios identificados en la plantilla de comunicación.
Los agentes de Service Desk que trabajan en un ticket también pueden enviar
manualmente comunicaciones de un ticket. Pueden utilizar plantillas de
comunicación configuradas previamente para estas comunicaciones.
Además, los agentes pueden planificar comunicaciones por correo electrónico
que se tienen que enviar en una fecha y hora futuras. Si planifican una
comunicación mediante una plantilla, pueden configurar un indicador para la
información variable que se actualizará en el momento del envío de la
comunicación.
Se pone a disposición de forma predeterminada plantillas de comunicación
configuradas previamente, con notificaciones estándares acerca de acciones de
workflow comunes o notificaciones de sistema, como plantillas de comunicación
definidas por el sistema. El contenido de estas plantillas se puede modificar
según sus requisitos.
Los permisos asignados a usuarios, grupos de soporte, o roles pueden controlar
el acceso a plantillas de comunicación.
El uso de plantillas de comunicación para enviar notificaciones a todos los
interesados asegura que toda la comunicación relacionada con la transacción se
realiza oportunamente, sin intervención manual. Asimismo, la comunicación
puede ser completa, normalizada y uniforme, sin tener en cuenta la capacidad
del remitente real de comunicarse con precisión.
Gráficos del cuadro de mandos
Los cuadros de mandos permiten a los usuarios acceder a información en
tiempo real acerca del rendimiento frente a los indicadores clave de
rendimiento establecidos (KPI). Estos indicadores clave garantizan la
responsabilidad y el funcionamiento eficaz. Los cuadros de mandos
proporcionan una perspectiva del negocio de forma clara y ayudan a alinearnos
con objetivos estratégicos.
Nimsoft Service Desk proporciona una recopilación de KPI diseñados
individualmente, como la antigüedad del ticket, el rendimiento relacionado con
la conformidad del SLA, etc., para crear cuadros de mandos para distintos roles
de usuario. El administrador de aplicaciones puede definir KPI y agruparlos para
crear diversos tipos de cuadros de mandos.
El acceso de los agentes de Service Desk a los cuadros de mandos les permite
consultar sus propios tickets asícomo los tickets de grupo mientras echan un
vistazo a la tasa de resolución y a los acuerdos de nivel de servicio. Los agentes
de Service Desk obtienen una visión general acerca de la salud global de Service
Desk.
La activación de la generación de gráficos del cuadro de mandos para consultar
tendencias de ticket permite un mejor control y monitorización de las
operaciones de Service Desk.
Búsquedas definidas
La búsqueda es una funcionalidad que permite a los usuarios extraer los
registros existentes de la aplicación. Los usuarios de autoservicio, los agentes de
Service Desk y los administradores pueden utilizar las búsquedas.
Los usuarios de Nimsoft Service Desk tienen acceso a búsquedas globales (en las
que se pueden buscar registros mediante palabras clave), búsquedas avanzadas
(en las que los usuarios pueden especificar los parámetros de búsqueda) y
búsquedas definidas (en las que está disponible una consulta de búsqueda
predefinida).
La funcionalidad de búsqueda definida permite elaborar una consulta de
búsqueda para necesidades de búsqueda específicas y guardar la consulta para
que se ejecute cuando sea necesario. Según las consultas que los agentes de
Service Desk utilicen con frecuencia, se puede configurar una consulta de SQL
para incluir o excluir elementos de datos específicos y buscar datos más
relevantes en el contexto de la búsqueda.
Definir búsquedas reduce los esfuerzos que realizan los agentes para extraer
datos del sistema y les permite acceder a los datos apropiados cuando los
necesitan. Como el resultado está diseñado para que sea más específico, se
reduce el esfuerzo de clasificación por datos no deseados.
Las búsquedas definidas también son un requisito previo para los gráficos de
configuración. Los gráficos extraen datos consultados en una búsqueda definida
y procesan esa información en el formulario de forma visual (en lugar de como
resultados de datos de texto). Según el intervalo de actualización establecido en
el gráfico, la consulta de SQL de la búsqueda definida se ejecuta de nuevo y se
muestran nuevos datos.
Por tanto, configurar búsquedas definidas permite a los usuarios consultar datos
interactivos en tiempo real, asícomo desglosar los datos identificados para un
uso o un análisis más exhaustivo.
Trabajo basado en correos electrónicos
Nimsoft Service Desk se pueden configurar para permitir el registro de
solicitudes por correo electrónico y para que se envíen notificaciones
directamente desde el formulario correspondiente en la aplicación. Se pueden
configurar actualizaciones e interacciones de correo electrónico en los
formularios correspondientes para tickets, comentarios sobre el servicio,
escalados del SLA y notificaciones de aprobación.
Además de interactuar con Nimsoft Service Desk, un usuario puede interactuar
también enviando un correo electrónico a una dirección de correo electrónico
de soporte. El usuario puede registrar una nueva solicitud por correo
electrónico o responder a una notificación recibida de Nimsoft Service Desk. De
esta manera, las solicitudes se pueden actualizar por correo electrónico.
Se hace coincidir el ID del correo electrónico del solicitante con los registros
existentes y se crea un ticket con el remitente del ID del correo electrónico, que
se agrega como solicitante del ticket. Según las condiciones coincidentes o el
grupo de asignaciones predeterminado identificado, el ticket se asigna al grupo
de trabajo apropiado para que se realice la acción adecuada.
Los agentes de Service Desk pueden enviar un correo electrónico del ticket a los
destinatarios identificados, asícomo enviar sus registros de trabajo como
correos electrónicos a los destinatarios identificados. El administrador de
Nimsoft Service Desk también puede configurar notificaciones que se envíen por
correo electrónico acerca de ciertas acciones en tickets, como cambios de
estado, incumplimientos de objetivos del SLA, etc., sin ninguna intervención del
agente de Service Desk.
El correo electrónico entrante se analiza para obtener la información del
remitente y el asunto del mensaje. Dependiendo de la presencia de frases o
palabras específicas, Nimsoft Service Desk crea una nueva solicitud de servicio o
encuentra el ticket existente al cual se debería añadir el mensaje.
Asimismo, se pueden enviar correos electrónicos con un formato XML
predeterminado para el cuerpo del mensaje y Nimsoft Service Desk procesará
estos correos electrónicos como configurados para el formato XML específico.
Esta función es útil para que otras aplicaciones interactúen con Nimsoft Service
Desk.
Búsqueda Global
La Búsqueda Global permite a los usuarios buscar, en su instancia de la
aplicación, registros almacenados en Nimsoft Service Desk. El texto de búsqueda
especificado puede ser numérico, alfanumérico o utilizar otros caracteres.
Según el texto que especifique el usuario, la aplicación analizará las áreas de
información predeterminadas de Nimsoft Service Desk y extraerá los vínculos
directos de entidades relevantes. Estas áreas incluyen organizaciones, sitios,
ubicaciones, contactos, grupos de soporte, tickets, soluciones, ayuda de
navegación, etc.
El usuario puede hacer clic en el vínculo para alcanzar los detalles del registro
seleccionado. Esto permite al usuario buscar en su instancia de Nimsoft Service
Desk los tickets que ha registrado (o según los permisos que posea, los tickets
registrados por otros en su organización) y obtener las soluciones el
administrador de aplicaciones pone a su disposición.
La búsqueda global tiene en consideración sus credenciales al iniciar sesión, y
enumera únicamente esos elementos para los que usted (o los grupos de
soporte a los que pertenezca) tenga permiso de consultar.
Esto significa que si su administrador de Nimsoft Service Desk ha limitado, en su
grupo de soporte, el acceso a un registro de solución en particular o a un
registro de elementos de configuración, esa entidad no se mostrará en los
resultados de la búsqueda.
La búsqueda global es una funcionalidad que pueden utilizar los usuarios de
autoservicio, los agentes de Service Desk y los administradores.
Condiciones coincidentes
Los valores identifican la "condición" de un ticket en los diversos campos del
ticket. Por ejemplo, el valor en el campo de estado o fase de un ticket da una
indicación acerca de en qué etapa de su ciclo de vida se encuentra el ticket. Del
mismo modo, los valores en los campos de prioridad, impacto, urgencia, etc.,
indican la condición de priorización del ticket.
Se pueden llevar a cabo acciones en el ticket según la "condición" actual del
ticket. Las condiciones coincidentes permiten controlar las acciones que pueden
realizarse en un ticket según la condición actual del ticket.
En Nimsoft Service Desk, las condiciones coincidentes se pueden configurar para
enrutamientos automáticos, opciones de acción, grupos de aprobación y
búsquedas definidas.
Si bien la mayoría de los campos están disponibles cuando se configuran las
condiciones coincidentes, los atributos más útiles para crear una condición
coincidente son:

Los relacionados con el estado: estado, código de motivo y fase.

Los relacionados con la priorización: prioridad, severidad, urgencia,
impacto e importancia del negocio.

Los relacionados con la categorización: CCTI.

Los relacionados con el solicitante: solicitante, motivo de la solicitud y
organización del solicitante. El sitio y la ubicación.
Las condiciones coincidentes se pueden configurar en enrutamientos
automáticos, por lo que un ticket que coincide con las condiciones del
enrutamiento automático prescinde de la regla de enrutamiento
predeterminada especificada en las configuraciones del segmento y se enruta a
un grupo de soporte identificado.
Del mismo modo, según las condiciones coincidentes, se muestran diferentes
opciones de acción en un ticket en distintas etapas del ciclo de vida del ticket. Se
asocian grupos de aprobación con un ticket de cambio de acuerdo con las
condiciones coincidentes en un ticket.
Si no se especifica ninguna condición coincidente para un enrutamiento
automático, una opción de acción o un grupo de aprobación, la acción se aplica
a todos los tickets del tipo de ticket relacionado.
Se pueden lograr el control del proceso y la automatización mediante
condiciones coincidentes.
Notificación
La notificación es un mensaje que se envía a un individuo o grupo cuando se
produce un evento o una situación definida previamente. Por ejemplo, se
envían notificaciones a un solicitante cuando un correo electrónico enviado a
soporte da lugar al registro de un ticket.
Del mismo modo, según las configuraciones de workflow, cuando un agente de
Service Desk cambia el estado del ticket o agrega un registro de trabajo visible
para el cliente, se envía una notificación al solicitante del ticket.
Se envían notificaciones a aprobadores o revisores de cambio cuando se les
envía un ticket para su aprobación o revisión. Los destinatarios pueden
contestar a esta notificación y actualizar el ticket respondiendo al correo
electrónico.
También se envían notificaciones a los participantes de un proceso de
comentarios sobre el servicio. Se envía una notificación por correo electrónico
con un vínculo a la encuesta de evaluación sobre el servicio a los participantes
identificados en la planificación.
Los destinatarios pueden responder a la encuesta si corresponde. La respuesta
de los encuestados identificados se devuelve como una notificación al
destinatario identificado de los resultados de evaluación que corresponda.
Asimismo, los usuarios reciben notificaciones automáticas de Nimsoft Service
Desk sobre restablecimientos de contraseña.
De esta forma, las notificaciones que genera el sistema pueden configurarse
para que las envíe el sistema cuando se produzca una actividad predefinida.
Permisos
Los permisos se utilizan para controlar el acceso de los usuarios a funciones y
funcionalidades de Nimsoft Service Desk, asícomo para realizar ciertas acciones
en la aplicación. El administrador de aplicaciones gestiona la capacidad de un
usuario que intenta acceder a la aplicación de Nimsoft Service Desk y la de un
usuario registrado que intenta realizar una operación con la aplicación.
Los permisos se asocian con las siguientes entidades en la aplicación:

Menú de navegación: módulos y vínculos visibles en el menú de
navegación.

Barra de herramientas: elementos visibles en la barra de herramientas
de formularios de ticket, registros de EC y artículos de conocimiento.

Informe: relacionado con tickets, gestión de la configuración, gestión
del conocimiento y evaluación del servicio.

Cuadros de mandos y gráficos: vínculo a Mi cuadro de mandos, y
cuadros de mandos y gráficos individuales.

Búsquedas definidas: relacionadas con diversos módulos del ticket.

Acciones de workflow: disponibilidad de una opción de acción en la
opción Adoptar una medida en los tickets

Plantillas de ticket: relacionadas con tipos de ticket diferentes.

Plantillas de comunicación: relacionadas con tipos de ticket diferentes.

Artículos de base de conocimiento: acceso a artículos activos y
aprobados.
A un usuario se le pueden conceder permisos a un elemento directamente, o al
grupo de soporte o rol. Todos los usuarios de un grupo de soporte o rol heredan
los permisos asignados.
Si no se otorgan permisos a un elemento o registro, el usuario registrado no
podrá consultar el elemento o registro, y, por lo tanto, no podrá utilizarlo.
Organización primaria
Nimsoft Service Desk permite a los clientes configurar registros para más de una
organización, incluidos los usuarios del servicio, los proveedores de servicios y
los suministradores, cada uno con sus diversos sitios y ubicaciones.
Se pueden crear contactos de estas organizaciones en Nimsoft Service Desk. Los
contactos pueden formar parte de más de una organización. Esto les permite
consultar datos de ticket de todas las organizaciones de las que puede que se
les solicite soporte.
Algunos de los elementos en la GUI de Nimsoft Service Desk visibles para el
usuario registrado, como la visualización del logotipo de la organización, la
inclusión o exclusión de formularios de comentarios sobre el servicio y la
capacidad de los usuarios de autoservicio de consultar los tickets de su
organización, se asocian con la organización del contacto.
Para limitar las “funciones funcionales basadas en la organización", se fija una
organización como la organización primaria del contacto. Estas funciones se
aplican según esta preferencia. Mientras que el contacto puede consultar los
datos del ticket de otras organizaciones en la página principal, la vista
predeterminada se basará en la organización primaria.
Los administradores configuran una organización primaria para el contacto y la
pueden modificar según lo consideren oportuno. Solamente puede configurarse
una organización como la organización primaria de un contacto en cualquier
momento.
Autenticación mediante PIN del contacto
Service Desk funciona con solicitudes de usuarios registrados de soporte y
servicios de TI. A menudo, estas solicitudes de soporte se registran mediante
correos electrónicos o llamadas de teléfono al Service Desk.
Algunas solicitudes registradas con soporte, especialmente las peticiones de
cambio, podrían requerir la autenticación del solicitante. Esto se vuelve
especialmente importante cuando la solicitud se realiza por teléfono; el agente
de Service Desk necesita validar al solicitante de alguna forma.
Para facilitar tal autenticación, se asigna un número PIN a los contactos de
Nimsoft Service Desk. Se puede acceder al número de PIN de los contactos junto
con otros detalles del contacto en los registros del contacto almacenados en
La autenticación mediante el número PIN proporciona al agente de Service Desk
que está trabajando en la solicitud alguna forma de control al realizar cambios
estándar o aprobados previamente según el workflow diseñado para tales
actividades o tareas.
Relaciones
La relación hace referencia a la manera en la que interactúan dos entidades y en
la que se afectan mutuamente. Nimsoft Service Desk permite crear y gestionar
algunas relaciones críticas entre dos o más entidades en el dominio del servicio
de TI y de la provisión de servicio, incluidos tickets, elementos de configuración
y contactos.
Un ticket registrado en la aplicación se podría relacionar con otros tickets. Una
posible relación sería la relación padre e hijo entre los tickets. Por ejemplo, un
solicitante registra una solicitud de servicio.
El agente de Service Desk que trabaja con el ticket analiza el ticket y lo clasifica
como un ticket del incidente. El agente ejecuta la acción Crear un incidente
desde la solicitud de servicio.
El ticket del incidente se crea como un hijo de la solicitud de servicio padre. De
esta forma, se crea una relación padre e hijo entre los dos tickets. También
existe una relación padre e hijo similar cuando se crean tickets de la tarea para
ejecutar actividades para resolver un ticket padre de servicio, incidente, cambio
o problema.
Además de las relaciones padre e hijo, donde el agente de Service Desk siente
que un ticket se relaciona con otros tickets abiertos de una u otra forma, el
agente puede relacionar el ticket de la ficha Tickets relacionados del ticket.
Si un ticket comunica una incidencia que afecta a varios EC o que ha dado lugar
al registro de otros tickets, la incidencia se puede marcar como Incidencia global
y los tickets relevantes se pueden relacionar con ella. De esta forma, los tickets
se relacionan con una incidencia global y se pueden transmitir acciones en la
incidencia global a las incidencias relacionadas.
Se pueden establecer relaciones entre dos o más elementos de configuración en
dominios de relación diferentes (véase la sección acerca de las relaciones de
EC). Del mismo modo, un elemento de configuración se puede relacionar con
uno o más contactos en diferentes capacidades, como propietario, usuario,
proveedor de soporte, etc. Cuando se registra un ticket para un elemento de
configuración (EC) o a causa de uno, los EC se pueden relacionar con el ticket.
Además, se pueden aplicar relaciones a artículos de base de conocimiento. Un
artículo de KB se puede relacionar con un elemento de configuración, una
categorización (CCTI de EC), una organización, un sitio o una ubicación. La
configuración de tales relaciones en artículos de base de conocimiento facilita
búsquedas efectivas de soluciones para los tickets.
Generación de informes
Se utilizan informes para analizar en profundidad el rendimiento, identificar
tendencias y predecir el comportamiento según el rendimiento anterior.
Nimsoft Service Desk permite a los usuarios acceder a una gama más amplia de
informes según las necesidades de generación de informes de la organización.
Nimsoft Service Desk proporciona una gama de informes listos para usar
relacionados con tickets, elementos de configuración, artículos de base de
conocimiento y encuestas de evaluación sobre el servicio. Pueden realizarse
informes relacionados con tickets para consultar el rendimiento en términos de
conformidad del SLA, volúmenes de ticket, antigüedad del ticket, etc., asícomo
para cada tipo de ticket, según sea necesario.
Asimismo, se puede acceder a una recopilación de todos los informes
disponibles en el módulo de tendencias y métricas. En este módulo, se agrupan
informes en vínculos diferentes y cada uno contiene una lista de los informes
que se le han agrupado. Se puede acceder a todos los informes relacionados con
un módulo en el vínculo Informes de éste.
Se controla el acceso a todos los informes mediante permisos. Los agentes
pueden obtener permisos para aquellos informes que necesitan consultar o
utilizar. Además, se puede controlar el acceso al módulo de tendencias y
métricas mediante permisos.
Vacaciones y horarios planificados
Cada vez se producen más operaciones de TI en regiones geográficamente
distintas y se ofrece soporte de servicio desde diferentes ubicaciones en todo el
mundo. Por consiguiente, los grupos de soporte de una organización pueden
trabajar en períodos de tiempo diferentes que se distinguen por la zona horaria
en la que trabajan.
Los horarios comerciales de planificación hacen referencia al período de tiempo
en el que está disponible un servicio o grupo de soporte de TI. Normalmente, un
servicio o grupo de soporte de TI está disponible durante los horarios
comerciales de planificación. Esta disponibilidad también puede verse afectada
por el período vacacional de la organización.
Mientras que en algunas organizaciones se establecen operaciones de Service
Desk las 24 horas y los 7 días de la semana, en otras el soporte está disponible
en los horarios comerciales identificados. Como en el caso de los grupos de
soporte, si bien algunos servicios de TI pueden estar disponibles las 24 horas y
los 7 días de la semana, otros servicios pueden tener una planificación fija.
Para gestionar mejor factores como el enrutamiento de ticket y la
monitorización del SLA, pueden configurarse las planificaciones de horarios
comerciales para el grupo de soporte. Asimismo, puede asociarse un grupo de
vacaciones con la planificación, indicando cuándo no estará disponible. La
planificación de la disponibilidad también se puede configurar para un servicio
de TI, lo que define el período de tiempo en el cual un servicio de TI estará
disponible y las vacaciones en las que no lo estará.
La planificación indica que el grupo de soporte o servicio de TI estará disponible
únicamente durante los horarios comerciales estipulados y no lo estará fuera de
estos o en las vacaciones estipuladas. Se pueden asociar varias planificaciones
con un grupo de soporte o un elemento de configuración clasificado como
servicio.
Una planificación también se puede asociar con un enrutamiento automático, lo
que controla el tiempo durante el cual se aplica el enrutamiento automático.
Esto se puede utilizar para gestionar el enrutamiento de tickets basados en la
planificación de disponibilidad del soporte. También se pueden configurar
enrutamientos automáticos para que sean específicos de las vacaciones, según
los cuales los tickets se enrutan a enrutamientos automáticos sólo durante las
vacaciones.
Actividad planificada
Los agentes de Service Desk que trabajan en el soporte de TI o en Service Desk
trabajan principalmente con solicitudes de los usuarios finales que se les
asignan en forma de tickets. Gran parte del trabajo que se realiza es reactivo
por naturaleza, ya que la necesidad de soporte de TI no se puede predecir.
Sin embargo, hay algunas tareas que los agentes de Service Desk tendrán que
realizar como parte de mantenimiento rutinario de los dispositivos y objetos de
TI. Pueden ser tareas como la realización de copias de seguridad de los datos, la
monitorización de registros, la preparación de informes u otras que forman
parte de las tareas de Service Desk.
Para tales tareas regulares, que suelen realizarse en un día y una hora
previamente fijados, Nimsoft Service Desk permite la configuración de
planificaciones. Según la planificación, los tickets se crean y asignan al
propietario de la planificación en el momento estipulado.
Una planificación puede configurarse para crear tickets apropiados basados en
una plantilla de ticket especificada para tales actividades o tareas. Los tickets se
asignan para identificar individuos o grupos en intervalos fijos. El administrador
puede especificar la hora a la que se creará el ticket y establecer un modelo de
repetición para la creación repetida del ticket.
Una vez creado, estos tickets se asignarán automáticamente al individuo o
grupo especificado para su procesamiento. Esto le ahorra al agente la necesidad
de mantener una planificación separada para tareas rutinarias y le da un mayor
control de estas actividades operativas rutinarias.
Interfaz de usuario de autoservicio
Los usuarios de autoservicio son normalmente los solicitantes de soporte o
servicio de TI. Les preocupa especialmente la resolución de la incidencia a la
cual se enfrentan o la obtención de la información que necesitan para usar el
servicio de TI puesto a su disposición. Sin embargo, no les preocupa demasiado
el mecanismo de procesamiento de la solicitud.
Los usuarios de autoservicio tienen una interacción limitada con la aplicación de
Nimsoft Service Desk; la utilizan principalmente para registrar sus propias
solicitudes de soporte y monitorizar el progreso de éstas.
Para tales contactos, que son principalmente solicitantes de servicio y que
desempeñan un rol externo en el soporte de TI, Nimsoft Service Desk
proporciona una interfaz de usuarios de autoservicio con permisos y funciones
limitados.
La interfaz de usuario de autoservicio permite a los usuarios conectarse a la
aplicación para registrar sus solicitudes, consultar el progreso de ésta en la
interfaz de la aplicación y agregar notas a sus solicitudes mediante un registro
de trabajo en un ticket existente.
Cuando el usuario de autoservicio es un aprobador de cambio, puede consultar
el ticket de cambio que se envía para su aprobación, asícomo aprobar o
rechazar el cambio.
Como los usuarios de autoservicio suelen participar en el proceso de
comentarios sobre el servicio, pueden ver cualquier planificación de
comentarios sobre el servicio abierta en la que se identifiquen como
participantes, asícomo enviar sus comentarios en la interfaz de usuario de
autoservicio.
Los usuarios de autoservicio pueden acceder también a información útil acerca
de interrupciones conocidas, noticias y otros artículos informativos, preguntas
frecuentes y artículos de base de conocimiento. Pueden utilizar esta
información para resolver sus propias preguntas relacionadas con TI, de manera
que reducen su dependencia del soporte.
La interfaz de autoservicio proporciona a los usuarios finales acceso las 24 horas
al día, 7 días a la semana, a los servicios y soporte de TI.
Parámetros de configuración
En cada organización, se gestionan operaciones de Service Desk de forma
diferente. Mientras que algunos clientes desearían ciertas funciones, otros no
querrían activar una determinada función o utilizarla de manera diferente.
Los parámetros de configuración conforman una manera de permitir que el
administrador de aplicaciones controle cómo se utiliza la aplicación en el
contexto de la organización.
Nimsoft Service Desk permite a los clientes individuales gestionar una amplia
gama de funcionalidades de la aplicación para adaptarse a las diferentes
necesidades de su organización. Para permitir que el administrador de
aplicaciones active o desactive una función o funcionalidad, o modificar una
función de alguna manera limitada, se ponen a su disposición los parámetros de
configuración en la interfaz.
Cada parámetro de configuración tiene un parámetro con valores especificados
para definir su rol y comportamiento. Un valor del parámetro puede tener
forma de variable booleana, número, URL, lista que depende del tipo de rol que
realiza el parámetro, etc.
El administrador de aplicaciones puede personalizar un segmento
seleccionando una variación alternativa para el valor del parámetro del
segmento para que se adapte a las necesidades de la organización.
Los nuevos parámetros de configuración se agregan a la aplicación cuando se
introduce cualquier función nueva que pudiera afectar a la compatibilidad. Al
establecer el valor del parámetro del segmento adecuadamente, el
administrador de aplicaciones obtiene la flexibilidad de gestionar operaciones
de TI según los requisitos de la organización.
Orden
La orden de clasificación es el valor que indica el orden de precedencia de una
entidad o un registro en Nimsoft Service Desk. Una entidad o registro con una
orden de clasificación inferior obtiene precedencia sobre un registro que tenga
una orden de clasificación superior. El concepto de orden de clasificación se
aplica en todos los formularios donde se tiene que controlar la aplicabilidad de
la acción o visibilidad de una opción.
Por ejemplo, dos atributos que se utilizan para crear campos personalizados en
tickets: el nombre del empleado, con la orden de clasificación 1, y el código de
empleado, con la orden de clasificación 3. Si los dos atributos se utilizan en una
plantilla de ticket, el campo del nombre del empleado se mostrará primero en el
formulario, seguido del campo del código del empleado.
La orden de clasificación se aplica a los siguientes formularios en Nimsoft
Service Desk:

Atributos

Opciones de acción

Enrutamientos automáticos

Grupos de tareas


Valores (visible en las listas desplegables de los campos del ticket)

Menú de navegación

Opciones de barra de herramientas

Configuraciones de informe
Cuando se aplica a registros como atributos, búsquedas definidas, menús de
navegación, opciones de la barra de herramientas, configuraciones del informe
y opciones de acción, la orden de clasificación controla el orden de visualización
de una entidad en los vínculos de acción o los formularios correspondientes.
La orden de clasificación se vuelve importante en las instancias de enrutamiento
automático en las que una condición de ticket coincide con la condición
coincidente para más de un enrutamiento automático. En tal caso, se aplica el
enrutamiento automático con la orden de clasificación más baja al ticket.
El concepto de orden de clasificación se aplica también a los flujos de tareas. Se
crean tickets de la tarea o grupos de tareas según la orden de clasificación
especificada. Una tarea o grupo de tareas con un orden de clasificación inferior
se crea primero y, cuando se completa (resuelto o cerrado), se inicia la siguiente
tarea o grupo de tareas.
De esta forma, la orden de clasificación facilita el control de la forma de
funcionar de un registro o un elemento en la aplicación.
VIP User
A menudo, las organizaciones tienen ciertos usuarios a cuyas solicitudes
necesitan que se les dé prioridad de forma diferente y que se gestionen de una
manera específica. Ese contacto se consideraría generalmente como un usuario
VIP y las solicitudes que registra esta persona tendrían más importancia o se las
trataría con una prioridad más alta.
Nimsoft Service Desk permite que los contactos se marquen como usuarios VIP.
Al establecer el registro del contacto en Nimsoft Service Desk, los usuarios
identificados se pueden marcar como usuarios VIP. El indicador de usuario VIP
se puede establecer para todos los tipos de usuarios (de autoservicio, agentes
de Service Desk y administradores). El indicador de usuario VIP también se
puede establecer cuando se importan registros de contacto en masa en su
instancia de la aplicación.
Cuando un usuario VIP se selecciona como solicitante o motivo de la solicitud
durante la creación del ticket, aparece un mensaje que indica que el solicitante
es un usuario VIP. Esto guía al agente de Service Desk al establecer la prioridad
adecuada para la solicitud.
Además, la columna de la lista de tickets que contiene la solicitud de un usuario
VIP se resalta en un color diferente del resto de solicitudes. Esto facilita la
distinción de usuarios VIP y le da prioridad a su solicitud apropiadamente.
Capítulo 3: Funcionalidad de la aplicación
Introducción
Se explican las funciones y funcionalidades disponibles para usuarios diferentes
en la sección de introducción de cada módulo. Esta sección le proporciona una
vista holística de las funciones que están disponibles tanto para usuarios de
autoservicio como para agentes de Service Desk. También ofrece una
descripción general acerca de la labor que realiza el administrador de
aplicaciones al gestionar o activar una función o funcionalidad.
La funcionalidad se ha agrupado en funcionalidades relacionadas con el ticket y
funcionalidades que no están relacionadas con él. Se pueden leer los detalles
acerca de cómo utilizar los diferentes tipos de acceso y las funcionalidades.
Funcionalidad relacionada con un ticket
Las siguientes tablas identifican las funcionalidades clave que ofrece Nimsoft
Service Desk y cómo se ponen a disposición de los usuarios de autoservicio, los
agentes de Service Desk y el administrador de aplicaciones.
Tanto los usuarios de autoservicio como los agentes de Service Desk acceden a
las funcionalidades de tickets enumeradas a continuación, aunque el alcance de
su interacción con la funcionalidad difiere.
Registro de tickets
Todas las nuevas solicitudes para soporte se registran como tickets en Nimsoft
Service Desk. El registro de tickets es una funcionalidad a la cual acceden todos
los usuarios.
Funciones
Registro de tickets
Self-Service User
Los usuarios de autoservicio pueden registrar tickets directamente mediante
la interfaz de usuario de autoservicio o mediante correos electrónicos que se
envían al soporte. Además, los usuarios de autoservicio pueden consultar
todos los tickets que hayan registrado (o que se hayan registrado en su
nombre) en la interfaz de usuarios de autoservicio.
Capítulo 3: Funcionalidad de la aplicación 95
Los agentes de Service Desk pueden registrar tickets en nombre de un
solicitante o hacerlo proactivamente si se identifica una incidencia. Todos los
tickets que registran los usuarios finales se asignan a los grupos de soporte
Agente de Service Desk basados en el grupo de soporte predeterminado especificado o a los
enrutamientos automáticos específicos que se aplican. Pueden consultar
detalles de todos los tickets que se les asignan individualmente o sus grupos
de soporte, asícomo seguir trabajando en los tickets.
Los administradores de aplicaciones pueden especificar grupos de
asignaciones predeterminados según el tipo de ticket actualizando las
configuraciones del segmento necesarias, y configurar enrutamientos
automáticos específicos y acciones de workflow que se tienen que asociar
con la solicitud que se registra. Esto incluye configuraciones para tickets
registrados mediante las aplicaciones Web o por correo electrónico.
Administrador de
aplicaciones
Se utilizan plantillas de ticket, con la información relevante rellenada
previamente, para crear y enviar tickets con adiciones mínimas. El
administrador gestiona la capacidad de acceder a estas plantillas.
Funciones
Self-Service User
Los usuarios de autoservicio pueden utilizar plantillas de ticket puestas a su
disposición en el catálogo de solicitudes. Pueden elegir la plantilla que mejor
se ajuste a las necesidades de su solicitud, realizar las adiciones o cambios
mínimos necesarios y utilizarla para enviar la solicitud. Dado que muchos de
los detalles clave ya están introducidos, los usuarios de autoservicio ahorran
tiempo cuando envían la solicitud.
Los agentes de Service Desk pueden utilizar plantillas de ticket, disponibles
para distintos tipos de ticket para registrar un ticket nuevo. Asimismo, los
Agente de Service Desk tickets que registran los usuarios de autoservicio con una plantilla de ticket
pueden asignarse a un grupo de soporte específico según las configuraciones
que gestione el administrador.
Administrador de
aplicaciones
El administrador de aplicaciones configura plantillas de ticket estableciendo
información en los diversos campos del ticket y proporcionando un formato
de recopilación de la información. También se pueden agregar campos
personalizados a las plantillas de ticket. Ciertos campos se pueden marcar
como campos obligatorios, para garantizar que se rellenan los detalles
básicos. El administrador gestiona el acceso a las plantillas de ticket mediante
la concesión de permisos a contactos, grupos de soporte o roles.
Campos personalizados en los tickets
Los campos personalizados permiten solicitar y recopilar detalles adicionales
además de los campos de ticket estándares cuando se registra un ticket.
Funciones
Campos personalizados en los tickets
Self-Service User
Los usuarios de autoservicio pueden consultar campos personalizados en los
tickets en la sección denominada Información adicional cuando registran un
ticket mediante plantillas del catálogo de solicitudes. Algunos de los campos
pueden marcarse como campos obligatorios. Pueden utilizar estos campos
para proporcionar la información adicional necesaria.
Los agentes de Service Desk pueden consultar la ficha de los tickets
denominada Información adicional. Esta ficha contiene campos
personalizados que ha configurado el administrador para el ticket. Los
Agente de Service Desk
agentes de Service Desk pueden actualizar información básica en los campos
personalizados para procesar la solicitud. Además, pueden utilizar detalles en
campos personalizados en la opción de búsqueda avanzada de los tickets.
El administrador de aplicaciones configura los campos personalizados en los
tickets. Determina qué plantillas tendrán campos personalizados; agrupa
campos personalizados en secciones, si procede; determina si el campo
personalizado se marcará como campo obligatorio; y determina si el campo
personalizado será visible para usuarios de autoservicio. También pueden
crear campos personalizados o atributos individuales en un campo inactivo.
Administrador de
aplicaciones
Clasificación del ticket
La clasificación del ticket habilita el tratamiento apropiado del ticket por un
grupo de soporte identificado, y reduce los esfuerzos de búsqueda de recursos
necesarios para trabajar en la incidencia.
Funciones
Clasificación del ticket
Self-Service User
Los usuarios de autoservicio no clasifican tickets. No registran tipos
diferentes de tickets para distintos tipos de solicitudes, aunque al final una
solicitud se puede clasificar como un incidente o un cambio.
Agente de Service Desk Los agentes de Service Desk clasifican tickets como solicitud de servicio, o
ticket del incidente, problema o cambio, según la naturaleza de la solicitud.
Puede que también necesiten crear un ticket hijo a partir de una solicitud de
servicio original si un ticket existente necesita volver a clasificarse. Pueden
seguir clasificando un ticket de cambio según el tipo de cambio, el ticket de la
tarea, los tipos de tarea, etc. Esta clasificación se hace para garantizar el
tratamiento apropiado del ticket por parte del equipo o grupo de soporte
pertinente.
El administrador de aplicaciones configura los workflow que permiten un
enrutamiento efectivo de tickets según el tipo de ticket y otra clasificación.
También configuran opciones de acción de workflow que permiten a los
agentes de Service Desk crear tickets hijo para volver a clasificarlos.
Administrador de
aplicaciones
Categorización del ticket
La categorización del ticket, aplicando el CCTI apropiado, facilita el tratamiento
apropiado del ticket, asignaciones eficaces y búsqueda efectiva de soluciones en
la base de conocimiento.
Funciones
Categorización del ticket
Self-Service User
Los usuarios de autoservicio pueden clasificar un ticket eligiendo la opción
apropiada en el campo del tipo de ticket para clasificar un ticket, si el
administrador activa este campo. Este campo se podría rellenar previamente
en las plantillas de ticket que se pongan a disposición de los usuarios de
autoservicio.
Los agentes de Service Desk clasifican tickets eligiendo el CCTI apropiado de
las categorizaciones disponibles en la búsqueda de categorización. La
Agente de Service Desk categorización de un ticket permite un enrutamiento eficaz del ticket, así
como facilita la búsqueda efectiva de soluciones relacionadas en la base de
conocimiento.
Administrador de
aplicaciones
El administrador de aplicaciones configura la categorización de tickets
especificando la clase, la categoría, el tipo y la categorización del nivel del
elemento para tickets diferentes como corresponda para el tipo de solicitud.
El administrador configura el CCTI para que sea una condición coincidente
para enrutamientos automáticos de ticket y acciones de workflow. El
administrador también determina si los usuarios de autoservicio pueden
consultar y actualizar el campo del tipo para clasificar tickets y controlar los
tipos visibles en los formularios de ticket de SSU.
Se necesita la asignación del ticket para asegurar que el ticket lo posee un
individuo específico, que a continuación se responsabiliza de cerrar el ticket.
Funciones
Self-Service User
Los usuarios de autoservicio no están involucrados en la asignación del ticket.
Los tickets que registran los usuarios de autoservicio se asignan según el
enrutamiento automático aplicado. Los usuarios de autoservicio pueden
consultar algunos detalles de la persona que actualmente se ha asignado
para que trabaje en el ticket que han registrado.
Los agentes de Service Desk aceptan la asignación del ticket en su cola de
grupo de soporte. También pueden asignar manualmente un ticket a otro
grupo de soporte o volver a asignárselo a su grupo para que se realicen las
acciones oportunas en él.
Administrador de
aplicaciones
El administrador de aplicaciones activa la asignación automática de tickets
eficaz para los grupos de soporte adecuados. Esto se hace adjudicando
grupos de asignaciones predeterminados, asícomo configurando
enrutamientos automáticos que se tienen que aplicar en condiciones
coincidentes específicas. El administrador también activa opciones de acción
para la asignación manual de los tickets.
Actualizaciones del ticket
Las actualizaciones del ticket pueden ser actualizaciones manuales y
automáticas en acciones que se llevan a cabo en un ticket. Esto proporciona
información acerca de lo que se ha hecho en un ticket determinado.
Funciones
Actualizaciones del ticket
Self-Service User
Los usuarios de autoservicio pueden actualizar tickets agregándole un
registro de trabajo desde la interfaz de usuario de autoservicio. También
pueden actualizar un ticket respondiendo a las notificaciones por correo
electrónico del ticket, que, a continuación, se añaden a la ficha Actividad del
ticket.
Los agentes de Service Desk pueden actualizar tickets agregando toda la
Agente de Service Desk información necesaria a una solicitud abierta, asícomo añadiendo un registro
de trabajo al ticket. Pueden agregar registros de trabajo, clasificar el registro
de trabajo según su tipo y realizar un seguimiento del tiempo invertido en un
ticket. La actividad de comunicación del ticket se actualiza automáticamente
en el ticket cuando los agentes envían notificaciones o comunicaciones del
ticket. Asimismo, pueden actualizar el ticket respondiendo a las
notificaciones por correo electrónico del ticket.
El administrador de aplicaciones garantiza las actualizaciones apropiadas del
ticket por agentes de Service Desk haciendo que el registro de trabajo y el
seguimiento del tiempo sean campos obligatorios, y activando la capacidad
de enviar comunicaciones de registro de trabajo por correo electrónico.
También permite las comunicaciones del ticket activando la opción de envío
de correo y proporcionando plantillas de comunicación que se tienen que
utilizar para las comunicaciones.
Administrador de
aplicaciones
Conformidad del SLA en los tickets
El procesamiento de los tickets de Service Desk se puede monitorizar para que
cumpla con lo estipulado en los acuerdos de nivel de servicio. Esto favorece una
mejor gestión de la provisión de servicio.
Funciones
Conformidad del acuerdo de nivel de servicio
Self-Service User
Los usuarios de autoservicio no están involucrados directamente en el
proceso de garantía de la conformidad del SLA, pero se les puede enviar una
notificación si no se cumplen sus objetivos (dependiendo de los procesos o
políticas de la compañía).
Los agentes de Service Desk pueden consultar si se aplica la conformidad del
SLA al ticket o no, y si se activa su monitorización; asimismo, pueden
consultar los objetivos del servicio que se han aplicado al ticket, el estado de
un objetivo del servicio (si se cumple, no se alcance, etc.) y pueden dar
prioridad a sus tareas en consecuencia. Además, pueden agregar una nota
para indicar por qué no se alcanza el umbral del objetivo.
Administrador de
aplicaciones
El administrador de aplicaciones puede tomar medidas para activar o
desactivar la monitorización del SLA en tickets. Si se activa la monitorización
del SLA, el administrador de aplicaciones configura los objetivos del servicio
de acuerdo con la métrica de servicio disponible, establece las reglas de
umbral y las acciones que se tienen que realizar en los objetivos del SLA que
no se alcancen.
Workflow del ticket
Los workflow del ticket controlan su movimiento de un estado o fase a otro, lo
que, en consecuencia, produce la resolución del ticket y su cierre.
Funciones
Workflow del ticket
Self-Service User
Los usuarios de autoservicio no participan en el workflow del ticket en lo que
se refiere al progreso para su resolución. Registran tickets y los responden, si
es necesario, para permitir que los agentes de Service Desk realicen el
progreso del ticket.
Los agentes de Service Desk desplazan un ticket por su workflow realizando
diferentes acciones en distintas etapas de su ciclo de vida. Las
Agente de Service Desk configuraciones de workflow enlazan sus acciones en el ticket y pueden elegir
una acción de entre las opciones de acción disponibles para progresar el
ticket para su resolución o cierre.
Administrador de
aplicaciones
El administrador de aplicaciones configura los enrutamientos automáticos y
los workflow según el progreso y el proceso de cierre identificados para un
tipo de ticket determinado. Los enrutamientos automáticos, las
configuraciones de workflow y las opciones de acción asociadas garantizan
que el ticket se progrese por el workflow corresponde.
Partes relacionados
Relacionar tickets con otros permite la identificación de una gran incidencia y la
de un problema, si los hay. Asimismo, esta acción permite trabajar eficazmente
en todos los tickets relacionados.
Funciones
Partes relacionados
Self-Service User
Los usuarios de autoservicio no relacionan tickets con otros tickets. Esta
funcionalidad no se aplica directamente a los usuarios de autoservicio.
Los agentes de Service Desk pueden establecer relaciones de ticket creando
un ticket nuevo como hijo de uno ya existente (si un ticket ha provocado el
registro de otro) o relacionando tickets según otros criterios. Relacionar
tickets activa la identificación y cotejo de detalles en todas las incidencias
que pueden tener una causa, un impacto o una resolución similares. Todos
los tickets relacionados se pueden consultar en la ficha Relacionar tickets.
El administrador de aplicaciones habilita la relación padre e hijo de los tickets
configurando la acción de workflow que permite la creación de tickets hijo.
También toman decisiones en cuanto a si un ticket abierto se puede
relacionar con uno cerrado. El administrador puede eliminar la relación de
tickets que relacionen agentes de Service Desk.
Administrador de
aplicaciones
Ticket global
Un ticket global es aquel que tiene grandes implicaciones y un mayor impacto
que una incidencia individual. La acción de marcar un ticket como global
favorece su tratamiento de forma eficaz.
Funciones
Ticket global
Self-Service User
Los usuarios de autoservicio no acceden a la funcionalidad de ticket global, y
ésta no les afecta.
Los agentes de Service Desk pueden marcar un ticket como incidencia global
y relacionar otras incidencias con la incidencia global. Esto permite la
Agente de Service Desk traducción de la acción de la incidencia global a los tickets relacionados. Los
agentes de Service Desk pueden buscar incidencias marcadas como globales
y gestionar los tickets relacionados en consecuencia.
El administrador de aplicaciones habilita la capacidad de marcar un ticket
como global activando esta acción en la barra de herramientas del ticket. El
administrador puede establecer también una función especial que buscará
tareas abiertas relacionadas con una incidencia global, para asegurar que
todos los tickets relacionados se cierran cuando lo hace una incidencia global.
Administrador de
aplicaciones
Elementos de configuración relacionados
Como los tickets pueden registrarse a menudo relacionándolos con elementos
de configuración disponibles, la relación de un ticket con un EC permite la
identificación eficaz de áreas potencialmente problemáticas, asícomo la
identificación de una resolución efectiva.
Funciones
Elementos de configuración relacionados
Self-Service User
Los usuarios de autoservicio pueden relacionar un elemento de configuración
con un ticket si la incidencia que se comunica se relaciona con un elemento
de configuración disponible. Un usuario de autoservicio tiene una capacidad
limitada de hacer esto porque sólo puede relacionar los elementos de
configuración que se le relacionan.
Los agentes de Service Desk pueden relacionar uno o más elementos de
configuración con un ticket. Pueden consultar registros de EC relacionados
Agente de Service Desk para identificar dónde se produce una incidencia y trabajar en el ticket en
consecuencia. El agente de Service Desk puede relacionar también un
servicio afectado con un ticket si la incidencia se registra para un servicio.
Administrador de
aplicaciones
El administrador de aplicaciones gestiona la capacidad de los usuarios de
autoservicio de consultar y relacionar elementos de configuración con un
ticket. El administrador puede eliminar la relación de un elemento de
configuración y el ticket que ha realizado un agente.
La gestión de nivel de servicio permite una medida cuantitativa basada en el
tiempo de las respuestas a los tickets.
Detalles de la función
Self-Service User
Los usuarios de autoservicio no suelen formar parte del escalado del SLA, ni
del proceso de monitorización y gestión. Esta funcionalidad se utiliza
principalmente para medir el rendimiento de la solicitud de un usuario en
relación con el acuerdo de nivel de servicio predeterminado.
Los agentes de Service Desk que trabajan en un ticket pueden monitorizarse
para diversas métricas de servicio, como el tiempo de respuesta, el de
resolución, el de cierre de un ticket, etc. Asimismo, pueden ver si un objetivo
del SLA se aplica al ticket en el que están trabajando, ajustar su trabajo al
ticket para que sea conforme a los objetivos del SLA y agregar una nota, si
fuera necesario, sobre un objetivo del acuerdo de nivel de servicio.
Administrador de
aplicaciones
El administrador de aplicaciones determina si la funcionalidad de
monitorización del acuerdo de nivel de servicio se activará para su
organización o no. El administrador configura objetivos del servicio de
acuerdo con la métrica de servicio disponible; determina las reglas de
umbral, la acción que ha de realizarse en caso de incumplimiento, etc. El
administrador de aplicaciones determina todos los aspectos de
monitorización del acuerdo de nivel de servicio, y las acciones y
notificaciones relacionadas.
Aprobaciones
Las aprobaciones garantizan el análisis de un ticket de cambio, asícomo su
revisión y autorización antes de su implementación.
Funciones
Aprobaciones
Self-Service User
Los usuarios de autoservicio pueden ser aprobadores o revisores de un
ticket. Se les envía un ticket para su aprobación o revisión antes de que se
inicie un cambio.
Los agentes de Service Desk envían el ticket para su aprobación o revisión.
Pueden elegir aprobadores o revisores para cambiar el ticket según las
Agente de Service Desk configuraciones y enviar el ticket para su aprobación o revisión. El agente de
Service Desk puede tener que proporcionar información adicional si asílo
solicita el aprobador o el revisor.
El administrador de aplicaciones configura grupos de aprobación para
diferentes tipos de ticket y asocia grupos de aprobación o revisión con la
acción del ticket. También controlan acciones como la aprobación o el
rechazo para activar la aprobación de varios niveles para un ticket de cambio.
Administrador de
aplicaciones
Búsqueda de soluciones
Se pueden utilizar los artículos de base de conocimiento para encontrar
soluciones para tickets abiertos y utilizar los datos disponibles para solucionar
los problemas de incidencias.
Funciones
Búsqueda de soluciones
Self-Service User
Los usuarios de autoservicio pueden buscar soluciones en la base de
conocimiento del artículo de base de conocimiento disponible. Esto podría
reducir su dependencia del soporte.
Los agentes de Service Desk pueden buscar soluciones para tickets abiertos y
consultar los artículos de base de conocimiento relacionados. Si procede,
pueden utilizar la solución para resolver la incidencia y actualizar la causa en
el campo Resolución del ticket abierto. Los agentes de Service Desk también
pueden usar tickets resueltos recientemente para resolver incidencias
abiertas.
Administrador de
El administrador de aplicaciones controla la capacidad de los agentes y los
Funcionalidad no relacionada con el ticket
aplicaciones
usuarios de autoservicio de consultar un artículo de base de conocimiento, y
permite o controla la capacidad de los agentes de Service Desk de usar
tickets resueltos recientemente para solucionar un ticket abierto.
El administrador de aplicaciones puede configurar la mayor parte de la
funcionalidad Tickets relacionados, que se gestiona mediante permisos. Los
permisos se pueden asignar a cualquiera de los roles, grupos de soporte y
contactos individuales.
Las siguientes tablas identifican las funcionalidades clave que ofrece Nimsoft
Service Desk y cómo se ponen a disposición de los usuarios de autoservicio, los
agentes de Service Desk y el administrador de aplicaciones las funcionalidades
no relacionadas con los tickets.
Trabajo basado en el correo electrónico
La capacidad de Nimsoft Service Desk de enviar y recibir correos electrónicos, y
de trabajar con ellos según las configuraciones definidas permite a los usuarios
acceder a la funcionalidad de tickets mediante correos electrónicos.
Funciones
Trabajo basado en el correo electrónico
Self-Service User
Los usuarios de autoservicio pueden registrar tickets nuevos mediante
correos electrónicos al ID de soporte. Esto registrará automáticamente un
ticket nuevo en la aplicación. Los usuarios de autoservicio también pueden
actualizar tickets respondiendo a las notificaciones recibidas por correo
electrónico, asícomo realizar acciones como enviar aprobaciones o
encuestas de evaluación sobre el servicio por correo electrónico. Las
contestaciones a notificaciones por correo electrónico se relacionan con el
ticket existente del que se envió el correo. Pueden enviar más información en
forma de archivos adjuntos de correo electrónico, que se relacionan como
tales con el ticket.
Los agentes de Service Desk también pueden registrar tickets nuevos y
agregar actualizaciones a los tickets en los que trabajan por correo
Agente de Service Desk electrónico. Pueden enviar comunicaciones y registros de trabajo a los
destinatarios elegidos por correo electrónico. Además, los agentes de Service
Desk, que son aprobadores, pueden enviar aprobaciones por correo
electrónico. Los agentes de Service Desk que forman parte del proceso de
comentarios sobre el servicio pueden responder a una encuesta de
evaluación sobre el servicio por correo electrónico.
El administrador de aplicaciones permite la realización eficaz del trabajo
basado en el correo electrónico mediante la configuración de enrutamientos
automáticos para tickets registrados por correo electrónico, definiendo la
acción de workflow para tickets registrados por correo electrónico, y
activando las comunicaciones por correo electrónico para los interesados
identificados en acciones diferentes en un ticket. También configura la
funcionalidad de correo electrónico para su segmento y establece
parámetros para controlar aspectos como el tamaño de los archivos
adjuntos, el formato de las respuestas por correo electrónico, etc.
Administrador de
aplicaciones
Nimsoft Service Desk permite a los usuarios registrados acceder a la aplicación
mediante vínculos directos de URL incrustados en comunicaciones por correo
electrónico de la aplicación.
Funciones
Self-Service User
Los usuarios de autoservicio pueden utilizar los vínculos directos de URL
incrustados en los correos electrónicos que envió la aplicación para evitar el
proceso de inicio de sesión y para acceder directamente a una página
concreta de la aplicación. Los vínculos directos de URL pueden formar parte
de las notificaciones de aprobación, de evaluación sobre el servicio, etc.
Los agentes de Service Desk pueden utilizar los vínculos directos de URL
incrustados en los correos electrónicos que envió la aplicación para evitar el
Agente de Service Desk proceso de inicio de sesión y para acceder directamente a una página
concreta de la aplicación. Los vínculos directos de URL pueden formar parte
de las notificaciones de aprobación, de evaluación sobre el servicio, etc.
Administrador de
aplicaciones
El administrador de aplicaciones puede generar vínculos directos de URL con
el token de autorización necesario y ponerlos a disposición de los
destinatarios mediante encuestas de evaluación sobre el servicio y
notificaciones de aprobación enviadas por correo electrónico. Se pueden
utilizar plantillas de comunicación definidas por el sistema para generar estas
comunicaciones.
Notificaciones
Nimsoft Service Desk se puede configurar para que envíe notificaciones sobre
actividades relacionadas y no relacionas con tickets. Estas notificaciones
automatizadas permiten a los usuarios estar actualizados acerca del progreso
del ticket, asícomo estar informados sobre las acciones que han de realizar.
Funciones
Notificaciones
Self-Service User
Los usuarios de autoservicio suelen ser los destinatarios de las notificaciones
de la aplicación. Esto podría incluir notificaciones sobre acciones realizadas
en los tickets que registre el usuario de autoservicio, la notificación de
aprobación destacada, la de la información relacionada con el SLA o la
relacionada con la evaluación sobre el servicio.
Los agentes de Service Desk reciben notificaciones relacionadas con la
asignación de tickets, acciones en los tickets y otras acciones como el estado
de la aprobación del ticket, etc. Las acciones que realizan los agentes pueden
Agente de Service Desk activar las notificaciones que se envían a los usuarios de autoservicio o a
otros interesados. Asimismo, pueden enviar comunicaciones manuales desde
un ticket que notifiquen al destinatario una acción en el ticket o le soliciten
información.
Administrador de
aplicaciones
El administrador de aplicaciones permite que se envíen notificaciones
automáticas acerca de las acciones realizadas en los tickets. Adjuntar
plantillas de comunicación a acciones de workflow, enrutamientos
automáticos, aprobaciones, encuestas de evaluación sobre el servicio,
cambios de contraseña, etc., permite a Nimsoft Service Desk enviar
notificaciones automáticas sobre diversas acciones con la aplicación. Las
notificaciones para procesos como aprobaciones de cambios tienen sus
notificaciones codificadas, donde no se necesita configuración administrativa
adicional.
Indicador Fuera de la oficina
Todos los usuarios pueden establecer un indicador Fuera de la oficina y designar
a un adjunto o suplente para que responda a las notificaciones cuando se
encuentren fuera de la oficina.
Funciones
Indicador Fuera de la oficina
Self-Service User
Los usuarios de autoservicio pueden establecer un indicador Fuera de la
oficina y designar a un adjunto para que responda a las notificaciones cuando
se encuentren fuera de la oficina. Pueden elegir a un adjunto de entre los
contactos visibles si no se ha establecido uno predeterminado.
Los agentes de Service Desk pueden establecer un indicador Fuera de la
oficina y designar a un adjunto para que actúe en su nombre cuando estén
Agente de Service Desk ausentes del mismo modo que los usuarios de autoservicio. Pueden ver cómo
un contacto suplente envía una aprobación en nombre de un aprobador
identificado.
El administrador de aplicaciones controla la funcionalidad Fuera de la oficina
de dos maneras. La primera, designando a un adjunto predeterminado para
un contacto en los registros de contacto. La segunda, identificando las
comunicaciones de las plantillas seleccionadas, que no deberían desviarse al
adjunto ni siquiera cuando se establezca el indicador Fuera de la oficina. Esto
garantiza que únicamente se desviarán aquellas comunicaciones que
necesiten una acción inmediata y que las comunicaciones selectas no se
desvían a un adjunto.
Administrador de
aplicaciones
Búsqueda Global
Todos los usuarios pueden acceder a funcionalidad de búsqueda global desde
todos los formularios o secciones de la aplicación. Según los permisos
concedidos y el estado de un registro, la búsqueda global muestra los registros
que coinciden con la consulta.
Funciones
Búsqueda Global
Self-Service User
Los usuarios de autoservicio utilizan búsquedas globales para buscar registros
que estén a su disposición. Esto incluye buscar los tickets que registra el
usuario de autoservicio como solicitante (u otros SSU en la organización) y los
artículos de base de conocimiento.
Los agentes de Service Desk acceden a una búsqueda de mayor alcance con
la opción de búsqueda global. Pueden buscar tickets, elementos de
configuración, artículos de base de conocimiento, contactos, grupos de
soporte y registros relacionados con la organización.
Administrador de
aplicaciones
Los administradores de aplicaciones acceden a la búsqueda global de la
misma manera que los agentes de Service Desk. Dado que los
administradores tienen acceso a un conjunto más amplio de registros, sus
resultados de búsqueda producirán más registros que los de los agentes.
Búsqueda avanzada
La búsqueda avanzada permite a los usuarios definir su propia búsqueda,
filtrando mediante uno o varios factores. Según el tipo de usuario, la
disponibilidad de la función de búsqueda avanzada difiere enormemente.
Funciones
Búsqueda avanzada
Self-Service User
Los usuarios de autoservicio pueden utilizar la búsqueda avanzada para los
tickets y pueden buscar tickets por su ID, prioridad, tipo, estado o intervalo
de fechas. Los SSU no pueden buscar ningún otro registro, como soluciones,
con la búsqueda avanzada.
Los agentes de Service Desk pueden acceder a distintas búsquedas avanzadas
de registros relacionados y no relacionados con tickets. Pueden acceder a la
búsqueda avanzada para buscar tickets de todos los módulos de ticket,
tickets dentro de un módulo de ticket o para buscar elementos de
configuración. También está disponible una funcionalidad de búsqueda
avanzada cuando se intenta relacionar tickets desde la ficha correspondiente.
Administrador de
aplicaciones
El administrador de aplicaciones puede acceder a la búsqueda avanzada de la
misma manera que los agentes de Service Desk. No realizan ninguna
configuración ni controlan la función de búsqueda avanzada de ninguna
manera para los agentes o usuarios de autoservicio.
Búsqueda definida
La búsqueda avanzada permite a los usuarios definir su propia búsqueda,
filtrando mediante uno o varios factores. Según el tipo de usuario, la
disponibilidad de la función de búsqueda avanzada difiere enormemente.
Funciones
Búsqueda definida
Self-Service User
Los usuarios de autoservicio pueden utilizar la búsqueda avanzada para los
tickets y pueden buscar tickets por su ID, prioridad, tipo, estado o intervalo
de fechas. Los SSU no pueden buscar ningún otro registro, como soluciones,
con la búsqueda avanzada.
Los agentes de Service Desk pueden acceder a distintas búsquedas avanzadas
Agente de Service Desk de registros relacionados y no relacionados con tickets. Pueden acceder a la
búsqueda avanzada para buscar tickets de todos los módulos de ticket,
tickets dentro de un módulo de ticket o para buscar elementos de
configuración. También está disponible una funcionalidad de búsqueda
avanzada cuando se intenta relacionar tickets desde la ficha correspondiente.
El administrador de aplicaciones puede acceder a la búsqueda avanzada de la
misma manera que los agentes de Service Desk. No realizan ninguna
configuración ni controlan la función de búsqueda avanzada de ninguna
manera para los agentes o usuarios de autoservicio.
Administrador de
aplicaciones
Búsqueda personal
Capacidad de los usuarios de elegir el idioma en el que estará disponible la
interfaz de usuario estableciendo su propia preferencia de configuración
regional. Los administradores pueden definir una configuración regional
predeterminada para todos los clientes.
Funciones
Búsqueda personal
Self-Service User
Esta función no está disponible para usuarios de autoservicio, ya que el
requisito para que los usuarios de autoservicio busquen registros es muy
limitado.
Los agentes de Service Desk pueden configurar su propia búsqueda personal
de registros de EC y tickets especificando sus propios criterios de búsqueda y
lista de visualización. Los agentes de Service Desk pueden crear, modificar o
suprimir estas búsquedas sin ayuda del administrador de aplicaciones.
Administrador de
aplicaciones
El administrador de aplicaciones puede crear nuevas búsquedas personales
de registros de EC y tickets, igual que los agentes de Service Desk. Sin
embargo, no desempeña un rol en la configuración de búsquedas personales
de otros contactos o grupos de soporte, ni controla el acceso a estos
registros que crea el usuario agente conectado.
Informes
Nimsoft Service Desk proporciona una gama de informes listos para usar
conocimiento y encuestas de evaluación sobre el servicio. Se pueden consultar
los informes en el vínculo disponible de cada módulo o en el módulo de
tendencias y métricas de Nimsoft Service Desk.
Funciones
Informes
Self-Service User
Los usuarios de autoservicio no tienen acceso directo a ningún informe. Esta
funcionalidad no está disponible en la interfaz de usuario de autoservicio.
Los agentes de Service Desk pueden ver diferentes informes relacionados con
tickets, elementos de configuración, artículos de base de conocimiento y
encuestas de evaluación sobre el servicio, asícomo acceder a ellos,
dependiendo de si se les ha dado acceso para consultar y generar un grupo
específico de informes relacionados con un módulo. Pueden ver y generar
únicamente esos informes en el módulo al que se les ha concedido permiso.
Administrador de
aplicaciones
El administrador de aplicaciones puede acceder a un conjunto de informes
listos para usar relacionados con diferentes módulos relacionados y no
relacionados con tickets. Controla la capacidad de los agentes de Service
Desk (grupos de soporte, roles o contactos individuales) de consultar el
vínculo del informe y un conjunto de informes relacionados con cada
módulo, asícomo la capacidad de consultar el módulo de tendencias y
métricas. El administrador controla el acceso a informes mediante permisos.
Un usuario conectado en Nimsoft Service Desk puede consultar los cuadros de
mandos y gráficos que describen el estado o progreso de sus tickets de acuerdo
con parámetros diferentes.
Funciones
Self-Service User
Los usuarios de autoservicio tienen acceso muy limitado a los cuadros de
mandos y gráficos. Su acceso se limita al gráfico que consultan en la página
principal, que muestra el estado de los tickets registrados en los últimos 30
días.
Agente de Service Desk Los agentes de Service Desk tienen cierto control de los gráficos y los cuadros
de mandos que están a su disposición. Ven tres gráficos en la página que
enumera los tickets y pueden elegir gráficos alternativos de las opciones
puestas a su disposición en Inicio>Actualizar mis preferencias. Además,
pueden acceder la página Mis cuadros de mandos si se lo permite el
administrador. Así, pueden consultar diferentes cuadros de mandos y
establecer una página de cuadro de mandos como página principal.
El administrador de aplicaciones gestiona la capacidad de los agentes de
Service Desk de consultar y acceder a gráficos del cuadro de mandos, y de
acceder al vínculo Mis cuadros de mandos. El administrador puede configurar
nuevos gráficos y ponerlos a disposición para su uso en un cuadro de
mandos, asícomo gestionarlos mediante permisos. El administrador también
puede configurar cuadros de mandos y ponerlos a disposición de usuarios o
grupos de soporte
Administrador de
aplicaciones
Artículos de base de conocimiento
Los usuarios pueden acceder a artículos de base de conocimiento relevantes y
utilizar las soluciones de la base de conocimiento para resolver sus propias
consultas.
Funciones
Self-Service User
Los usuarios de autoservicio pueden consultar los artículos de base de
conocimiento a los que se les ha concedido permiso. Pueden buscar artículos
en el vínculo de la base de conocimiento o mediante la opción de búsqueda
global. Los usuarios de autoservicio pueden consultar la valoración media de
un artículo de conocimiento, hacer comentarios sobre su utilidad,
proporcionar comentarios y valorarlo. Pueden ver archivos adjuntos
relacionados con un artículo de conocimiento para recopilar más información
relevante.
Los agentes de Service Desk pueden agregar artículos a la base de
conocimiento y ver los artículos de base de conocimiento al buscar artículos
relevantes desde un ticket o desde el módulo de gestión del conocimiento.
Asimismo, pueden comentar acerca de la utilidad de un artículo de
Agente de Service Desk conocimiento, evaluarlo y enviar la valoración. Los agentes de Service Desk
también pueden ver la evaluación y los comentarios de otros usuarios y
contactos acerca de la frecuencia con la que se consulta un artículo y con la
que solucionaba un problema. Además, pueden relacionar un archivo
adjunto con un artículo o ver el archivo adjunto relacionado con el artículo.
Administrador de
El administrador de aplicaciones revisa todas las adiciones nuevas de la base
aplicaciones
de conocimiento y establece el estado del artículo como Aprobado para que
otros usuarios puedan utilizarlo. El administrador también puede relacionar
un artículo con un elemento de configuración, CCTI de un EC o una
organización, cargar un archivo adjunto al artículo y agregar palabras clave
manualmente. El administrador gestiona los permisos de los usuarios de
autoservicio y los agentes de Service Desk para consultar artículos de
conocimiento en la ficha correspondiente. Asimismo, el administrador
determina el acceso al vínculo de gestión del conocimiento de los usuarios de
autoservicio y el número máximo de registros que se muestran en una
búsqueda de soluciones.
Encuestas de evaluación sobre el servicio
Las encuestas de evaluación sobre el servicio son un medio cualitativo de
medición del rendimiento del equipo de soporte de TI.
Detalles de la función
Encuestas de evaluación sobre el servicio
Self-Service User
Los usuarios de autoservicio responden a encuestas de evaluación sobre el
servicio basadas en planificaciones que establece el administrador de
aplicaciones. Pueden responder a la encuesta mediante el vínculo disponible
en la aplicación o mediante el vínculo incrustado en la notificación por correo
electrónico de una encuesta.
Si los agentes de Service Desk forman parte del proceso de comentarios
sobre el servicio, pueden participar en las encuestas de evaluación sobre el
servicio de la misma manera que los usuarios de autoservicio. Según el tipo
de grupo de soporte o rol, puede que algunos agentes reciban y revisen las
respuestas de la evaluación sobre el servicio, y vean los informes
relacionados.
Administrador de
aplicaciones
El administrador de aplicaciones crea las encuestas de evaluación del servicio
y establece una planificación para que éstas se envíen a los grupos de
soporte y los contactos identificados. El administrador puede configurar una
lista de encuestas según las necesidades de la organización. Las encuestas de
evaluación sobre el servicio se pueden configurar con respuestas de elección
múltiple, de una sola línea o con respuestas de varias líneas de texto.
Además, se puede configurar la evaluación sobre el servicio de manera que
solicite comentarios anónimos sin hacer ninguna referencia al encuestado o
enviársela a encuestados especificados. También se pueden especificar
patrones de repetición de planificación.
Archivos adjuntos
Se pueden utilizar archivos adjuntos para aportar más información a un ticket,
además de lo que se captura en los campos del ticket. Asimismo, se pueden
relacionar los archivos adjuntos con otros registros, como artículos de
conocimiento, elementos de configuración, contactos y organizaciones
Funciones
Archivos adjuntos
Self-Service User
Los usuarios de autoservicio pueden relacionar un archivo adjunto (de un
tamaño máximo establecido) con un ticket que hayan registrado. Este archivo
adjunto se relaciona con el ticket que se crea según el correo electrónico y se
puede consultar en el formulario del ticket.
Los agentes de Service Desk pueden relacionar varios archivos adjuntos con
el ticket, si fuera necesario. Pueden marcar un archivo adjunto como archivo
adjunto global, para que el archivo adjunto esté a disposición de otros
Agente de Service Desk usuarios para otros tickets y otros registros que permitan archivos adjuntos.
Los agentes también pueden relacionar archivos adjuntos y ver aquellos
relacionados con artículos de conocimiento, elementos de configuración,
contactos y registros de la organización.
El administrador de aplicaciones determina el tamaño máximo autorizado de
los archivos adjuntos y controla la adición a tickets de archivos muy
pequeños como archivos adjuntos de correo electrónico que contienen el
remitente, la firma, el título, etc. El administrador puede eliminar la relación
de un archivo adjunto que haya realizado un agente o usuario de autoservicio
con un ticket, y relacionar o eliminar la relación de archivos adjuntos de la
organización, los contactos, los elementos de configuración y los artículos de
conocimiento como corresponda.
Administrador de
aplicaciones
Los datos de la aplicación se pueden extraer en forma de archivo PDF o CSV, así
como imprimirse.
Funciones
Self-Service User
Los usuarios de autoservicio pueden exportar datos en listas de tickets y
resultados de búsquedas de tickets en archivos PDF o CSV. También pueden
imprimir un ticket para sus registros.
Los agentes de Service Desk pueden exportar datos en listas de tickets, de
elementos de configuración, de artículos de conocimiento y resultados de
búsquedas en archivos PDF o CSV. Además, pueden imprimir tickets para
futuros registros o referencias.
Administrador de
aplicaciones
El administrador de aplicaciones accede a la funcionalidad de extracción de
datos de la misma forma que los agentes y los usuarios de autoservicio. No
impone restricciones adicionales en esta funcionalidad.
Filtro para listas
Los usuarios pueden utilizar filtros para limitar lo que ven en las listas. Estos
filtros se podrían establecer para esa sesión o que los usuarios individuales los
guarden como preferencias.
Funciones
Filtro para listas
Self-Service User
Los usuarios de autoservicio consultan únicamente entradas limitadas en las
listas de tickets y en otras listas en la interfaz de SSU. Por lo tanto, no tienen
acceso a filtros para listas. Si un usuario de autoservicio tiene acceso a los
tickets de su organización, puede filtrar la lista para ver sus propias
solicitudes o las solicitudes para su organización.
Los agentes de Service Desk pueden utilizar una gama de filtros en todos los
módulos relacionados y no relacionados con tickets. Pueden utilizar filtros
Agente de Service Desk disponibles en la página del formulario para establecer filtros para esa sesión
en concreto o seleccionar filtros preferidos que se mantendrán efectivos
hasta que se restablezcan a su valor predeterminado.
Administrador de
aplicaciones
Los administradores de aplicaciones pueden utilizar filtros en todos los
módulos relacionados y no relacionados con tickets, asícomo en los
formularios administrativos. Por ejemplo, pueden filtrar los registros según
su estado (activo o inactivo) o según los registros definidos por el sistema.
Pueden elegir filtros basados en la necesidad de acción que realizan para
contraer o expandir las listas visibles.
Preferencia de configuración regional
Los usuarios pueden seleccionar su propia preferencia de configuración regional
y, por lo tanto, controlar el idioma en el cual estará disponible la IU.
Funciones
Filtro para listas
Self-Service User
Los usuarios de autoservicio pueden seleccionar su propia configuración
regional en la interfaz de usuario de autoservicio, asícomo establecer una
preferencia de configuración regional diferente de la configuración regional
predeterminada del sistema.
Los agentes de Service Desk pueden seleccionar su propia configuración
regional en la interfaz de la aplicación y establecer una preferencia de
configuración regional diferente de la configuración regional predeterminada
del sistema. Si están implicados en la configuración de un registro de
contacto, también pueden establecer la preferencia de configuración
regional del nuevo contacto configurado.
Administrador de
aplicaciones
El administrador de aplicaciones define la configuración local
predeterminada del sistema que se aplicará de forma predeterminada a
todos los contactos de ese segmento, si el usuario conectado no selecciona
ninguna preferencia. Para que otras entidades definidas personalizadas,
como los campos personalizados, las opciones de acción de workflow, etc.,
estén en un idioma diferente, el administrador de aplicaciones tiene que
configurarlas en inglés y proporcionar una traducción para cada entidad en
otros idiomas disponibles.
Preguntas frecuentes
Otras funcionalidades, como el proceso masivo de datos, la búsqueda de
historiales de comunicaciones, los registros de planificación, etc., están a
disposición del administrador de aplicaciones exclusivamente.
Los administradores pueden tener muchas preguntas relacionadas con Nimsoft
Service Desk, asícomo dudas acerca de la configuración de diversas funciones
de la aplicación. Esta sección enumera preguntas genéricas que pueden surgirle
a los administradores de Nimsoft Service Desk mientras utilizan el producto.
A continuación, se encuentra una lista de preguntas frecuentes relacionadas con
consultas genéricas.
¿Cómo se crea el primer administrador de una instancia de la aplicación?
El primer administrador de la instancia se crea durante la etapa de
aprovisionamiento del segmento. Durante el aprovisionamiento del segmento,
el superadministrador configura al primer administrador, que puede registrarse
en la instancia de la aplicación y configurar el resto de registros.
¿Es el primer administrador el superadministrador de ese segmento?
No, el primer administrador es un contacto que tiene derechos administrativos
predeterminados para la instancia de la aplicación. El superadministrador es un
rol que realiza el equipo de soporte de Nimsoft Service Desk y que es
responsable de la gestión de todos los segmentos del cliente y de ayudar al
administrador de la aplicación del cliente de cada segmento individual.
¿Qué son los permisos predeterminados que se conceden al primer administrador?
El primer administrador tiene acceso predeterminado a todas las funciones de la
aplicación. El primer administrador puede realizar todas las tareas necesarias
para configurar y gestionar la instancia de la aplicación.
¿Tiene el primer administrador privilegios adicionales en comparación con el resto de
administradores adicionales creados?
No, todos los administradores tienen acceso a todas las acciones, funciones y
funcionalidades de la aplicación. No hay ninguna diferencia entre los permisos o
privilegios asignados al primer administrador y cualquier otro administrador
agregado posteriormente.
¿Cuántos administradores puede tener un segmento de Nimsoft Service Desk?
No hay ningún límite máximo de administradores para un segmento de Nimsoft
Service Desk. Sin embargo, para evitar confusiones y minimizar las posibilidades
de que una acción de un administrador anule la de otro, se aconseja limitar el
número de miembros en el grupo de administración.
¿Quién puede crear administradores adicionales y asignarles permisos?
El primer administrador puede crear otros contactos y hacerlos miembros del
grupo de administración. Una vez que forman parte de este grupo de soporte
como grupo primario, estos contactos obtienen privilegios y permisos
administrativos predeterminados.
¿Se pueden asignar permisos únicamente a algunos módulos que tenga que gestionar un
administrador?
Si un contacto se establece como administrador en el grupo de administración
del sistema, todos los permisos de acceso y gestión de todas las secciones de la
aplicación están a disposición del contacto de forma predeterminada. No se
pueden asignar permisos administrativos por módulo.
Como solución temporal, se puede crear un grupo de soporte con un nombre
apropiado (excepto "Administrador") y dar acceso a los contactos relacionados
con este grupo de soporte a formularios específicos y vínculos del menú de
navegación (como Gestionar contactos o Comentarios sobre el servicio). Los
miembros de este grupo tendrán privilegios administrativos con respecto a
estos formularios y acciones a los que tienen permiso.
¿Puede un administrador revocar los permisos concedidos a otro administrador?
Sí, eliminando un contacto del grupo de administración y asignando únicamente
permisos limitados al contacto como si fuera un agente, un administrador
puede revocar los permisos que haya concedido otro administrador.
¿Cuáles son las acciones o transacciones que puede gestionar el correo electrónico? ¿Se tienen
que hacer configuraciones especiales en este sentido?
Nimsoft Service Desk permite el registro de tickets por correo electrónico,
notificaciones por correo electrónico para acciones y actualizaciones de tickets,
comunicaciones por correo electrónico manuales de tickets, actualizaciones del
registro de trabajo por correo electrónico y notificaciones por correo
electrónico para actividades como la asignación de tickets, la notificación de la
aprobación y la notificación de la evaluación sobre el servicio.
Será necesario configurar el ID de correo electrónico de soporte para que se
registren tickets en respuesta a correos electrónicos de dicho ID. También
pueden configurarse enrutamientos automáticos para los tickets basados en el
asunto del correo electrónico y configurar varios ID de correo electrónico para
una instancia.
La configuración del ID de correo electrónico para el segmento la realiza
actualmente el superadministrador.
Capítulo 4: Acceso y permiso
Los permisos se refieren a la capacidad de un contacto de acceder a la
aplicación o un registro en la aplicación. Los permisos de un registro se pueden
asignar a un contacto individual o un contacto puede heredar permisos por
estar relacionado con un grupo de soporte o rol.
Como administrador de aplicaciones, puede gestionar la capacidad de un
usuario de interactuar con la aplicación controlando el acceso del usuario
conectado a tipos de registros o registros específicos.
La capacidad de un contacto de interactuar con la aplicación se puede controlar
de tres maneras:
1. Gestionando el acceso a la aplicación al activar el inicio de sesión y
asignando un tipo de licencia apropiado para un contacto o un usuario final.
2. Gestionando el acceso a registros específicos como artículos de
conocimiento, acciones de workflow, etc. al activar o desactivar los
permisos de un tipo de registro/registro individual.
3. Gestionando el acceso a un ticket y registros de EC en virtud de la relación
del contacto con un registro de la organización en la instancia de la
aplicación.
Activando el inicio de sesión y asignando un tipo de licencia apropiado
(Autoservicio, Corregido, Flotante o Servicio Web), se puede controlar a qué
puede acceder un usuario conectado y las acciones que puede realizar.
El permiso para acceder a registros como artículos de conocimiento, plantillas
de tickets, acciones de workflow, etc., se puede gestionar activando permisos
para cada registro individual de un rol, grupo de contacto o soporte.
Se puede controlar el acceso a un ticket, un elemento de configuración,
registros de grupos de soporte y contacto activando la seguridad basada en la
organización y relacionando un grupo de soporte o contacto con una
organización.
Capítulo 4: Acceso y permiso 121
Gestión del acceso
Todos los aspectos relacionados con el acceso y los permisos que gestiona el
administrador de aplicaciones se explican en esta sección.
Gestión del acceso
El administrador de aplicaciones puede gestionar la capacidad de los contactos
de acceder a la aplicación.
Para poder acceder a Nimsoft Service Desk, un contacto tiene que iniciar sesión
del sistema con el tipo de licencia apropiado y su estado debe ser Activo.
Los otros aspectos que controlan la capacidad de un contacto de interactuar con
la aplicación se explican abajo.
Licencias
El medio principal de controlar el acceso permitido de un contacto es activando
el inicio de sesión del sistema y proporcionando al contacto el tipo de licencia
apropiado.
Si un contacto no tiene que interactuar directamente con Nimsoft Service Desk
de ninguna manera, se puede elegir no activar el inicio de sesión en el sistema
de ese contacto. No se crearán ningunas credenciales de inicio de sesión para
ese registro de contacto y el contacto no podrá acceder a la aplicación.
Un contacto cuyo inicio de sesión del sistema se activa, necesitará que se le dé
un tipo de licencia apropiado para acceder a la aplicación.
A un contacto se le puede asignar una licencia corregida, una flotante o una de
usuario de autoservicio. Además, se puede asociar un contacto con una licencia
de servicios Web para que interactúe con Nimsoft Service Desk mediante
servicios Web.
A un contacto se le puede dar únicamente un tipo de licencia cada vez. Sin
embargo, para realizar cualquier cambio necesario, se puede cambiar el tipo de
licencia asignado a un contacto en una etapa posterior.
Gestión del acceso
Un contacto al cual se le ha otorgado una licencia de autoservicio
automáticamente se asocia al grupo de autoservicio como grupo primario, y el
contacto obtiene acceso a la interfaz de usuario de autoservicio de la aplicación.
Otros contactos con inicio de sesión activado acceden a la interfaz del agente o
administrador de Nimsoft Service Desk.
Un contacto al cual se le asigna licencia de servicios Web interactúa con la
aplicación mediante la interfaz de servicios Web, pero no podrá acceder a la
aplicación mediante la interfaz de usuario de la aplicación.
Estado de entidad
Para que un contacto sea capaz de iniciar sesión y acceder a Nimsoft Service
Desk, el estado del registro de contacto tiene que ser Activo.
Aunque el contacto tenga activado el inicio de sesión y se haya asociado a una
licencia válida, no podrá acceder a la aplicación si el estado del registro de
contacto se establece como inactivo.
También se puede gestionar el estado de una entidad en el nivel de la
organización, el sitio o la ubicación.
Cuando un estado de organización se establece como inactivo, todos los sitios y
las ubicaciones relacionadas con esa organización se configuran como inactivos,
y todos los registros de contactos, con la organización inactiva como
organización primaria, también se vuelven inactivos. Los contactos relacionados
con un sitio o una ubicación inactivos también se establecen como inactivos
aunque la organización siga teniendo un estado activo.
De esta forma, controlando el estado de la organización primaria, el sitio o la
ubicación de un usuario individual, se puede controlar el acceso a la aplicación.
Gestión del acceso
Nota: Mientras se puede establecer el estado de entidades en una posición más
baja en la jerarquía como inactivo al hacerlo con el estado de una entidad de un
nivel superior (como la organización, el sitio, la ubicación o el grupo de soporte)
como inactivo, no se pueden establecer como activas todas las entidades
relacionadas estableciendo el estado de una entidad superior como activo.
Tiene que establecer manualmente el estado de todas las entidades relevantes
como activo.
La tabla de abajo representa cómo afecta la relación de un contacto con una
organización y el estado de cada entidad a la capacidad del contacto de iniciar
sesión en la aplicación.
“Inicio de sesión
activado” para
contacto
Estado del
contacto
Organización vinculada
Puede iniciar
sesión
Verdadero
Active
Organización primaria activa
Sí
Verdadero
Active
Organización primaria inactiva
No
Verdadero
Active
Ninguna organización primaria
Sí
Verdadero
Active
Ninguna organización vinculada
Sí
Verdadero
Inactivo
N/D
No
Falso
N/D
N/D
No
Gestión de permisos
El administrador de aplicaciones puede gestionar la capacidad de los usuarios de
autoservicio o los agentes de Service Desk de acceder a una funcionalidad o una
función específica de la aplicación. Los permisos se pueden conceder o
revocarse a nivel de contacto individual, o mediante el rol o el grupo de soporte,
a todos los contactos relacionados con ese rol o grupo de soporte.
Esta sección enumera todas las áreas en las que se puede activar o desactivar el
acceso a una función o funcionalidad para diferentes usuarios o grupos.
Hay tres grupos de soporte predefinidos según el tipo de usuario y la licencia:

Usuarios de autoservicio (todos los contactos con licencia de
autoservicio)

Público (todos los contactos con una licencia corregida o flotante)

Administración (el primer contacto configurado como administrador
durante el aprovisionamiento del segmento)
Estos grupos se pueden utilizar para gestionar eficazmente los permisos.
Asimismo, se pueden configurar otros grupos de soporte y roles según sus
necesidades. Los permisos se pueden asignar a un contacto individual (por
ejemplo, en situaciones en las que un contacto no esté relacionado con ningún
grupo de soporte) o a un grupo de soporte o rol. Todos los contactos
relacionados con un grupo de soporte/rol heredarán los permisos asignados al
grupo/rol.
Nota: Para todos los contactos con licencia de autoservicio, el grupo primario es
el de autoservicio de forma predeterminada. Aunque al usuario se le asignen los
permisos adicionales para los elementos de navegación y no se pueda acceder a
las acciones desde la interfaz de autoservicio, el contacto no podrá consultar o
realizar la acción identificada.
Si el permiso se ha de dar a todos los contactos (de todos los grupos de soporte,
excepto el grupo de los usuarios de autoservicio), el permiso se puede otorgar a
un grupo público.
Si a un contacto se le hace miembro del grupo de administración, el acceso a
todos los formularios y registros se pone a disposición del contacto de forma
predeterminada.
Se puede controlar el acceso de los usuarios a las distintas secciones del menú
de navegación, asícomo a los vínculos individuales de una sección seleccionada.
Según el rol que desempeñe un contacto, un grupo de soporte o un rol con la
estructura de soporte de TI, se puede habilitar el acceso único a esos vínculos y
secciones en los que se requerirá el registro del usuario para interactuar con
El administrador de aplicaciones puede controlar los vínculos que los usuarios
de autoservicio consultan en la interfaz correspondiente, asícomo los vínculos
para las acciones activadas para los agentes de Service Desk.
Por ejemplo, los grupos de soporte de nivel 1 no tienen registradas todas las
solicitudes del usuario, las reenvían a un grupo de nivel 2 y responden a
consultas de cliente acerca del progreso de su solicitud.
Dada esta interacción limitada con Nimsoft Service Desk, los agentes de Service
Desk asociados con el grupo de soporte de nivel 1 necesitan acceder a funciones
tales como el registro de solicitudes de servicio y búsquedas de todos los tipos
de ticket.
Por lo tanto, se puede habilitar el acceso para estos grupos de soporte sólo a los
vínculos del módulo de gestión de solicitudes y a los vínculos de búsquedas
relacionadas para otros módulos del ticket.
Los grupos de soporte de nivel 2, que son los que clasifican las solicitudes y
trabajan con el ticket a lo largo de su ciclo de vida, pueden obtener acceso a un
mayor paquete de funciones y funcionalidades de la aplicación.
Del mismo modo, para contactos que tienen el rol de un supervisor de soporte o
gestor de TI, que utilizan extensamente el cuadro de mandos o los informes, se
puede dar acceso a los vínculos que les permiten ver el cuadro de mandos o los
informes del extracto.
De esta forma, permitiendo o limitando su acceso a un elemento en el menú de
navegación, se puede controlar la función o funcionalidad a la cual accede un
rol, un grupo de soporte o un contacto en concreto. Al seleccionar los permisos
de acceso cuidadosamente, se puede garantizar que un contacto tiene acceso a
la funcionalidad de la aplicación que realmente necesita y que usa
frecuentemente.
Barra de herramientas del ticket
Según las acciones de workflow y las actividades que ha de realizar un grupo de
soporte o rol, se pueden limitar las acciones que están a su disposición en la
barra de herramientas del ticket. Los agentes de Service Desk únicamente
pueden realizar las acciones que pueden ver en la barra de herramientas del
ticket.
Por ejemplo, si no se desea permitir que los agentes relacionados con un grupo
de soporte de nivel 1 agreguen soluciones a la base de conocimiento, se puede
desactivar la acción "Agregar a la base de conocimiento".
Al no activar los permisos del grupo de soporte de nivel 1 para realizar esta
acción, la opción correspondiente se puede ocultar a ese grupo de soporte y los
contactos relacionados con él no podrán realizar esta acción.
De modo que, controlando el acceso a acciones de la barra de herramientas del
ticket, se pueden gestionar las acciones que puede realizar un grupo de soporte
o rol determinado.
Informes
Nimsoft Service Desk permite el acceso a una serie de informes listos para usar
conocimiento y respuestas de la evaluación sobre el servicio.
Se puede controlar el acceso a estos informes y habilitar el acceso a grupos de
soporte o roles según la necesidad de acceder y consultar estos informes.
Por ejemplo, el rol de gestor de provisión de servicio requeriría acceso a los
comentarios sobre el servicio, asícomo a los diversos informes relacionados con
el rendimiento del ticket, la conformidad del SLA, etc., mientras que el rol de
gestor de infraestructura de TI preferiría los informes relacionados con
elementos y configuración y la disponibilidad del servicio.
El administrador de aplicaciones puede habilitar el acceso al módulo de
tendencias y métricas a los grupos de soporte o roles que necesitan acceder a
estos informes. Además, se puede habilitar el acceso a informes específicos a
otros grupos de soporte, según su necesidad.
Cuadros de mandos y gráficos:
Nimsoft Service Desk proporciona una serie de gráficos listos para usar y
cuadros de mandos relacionados con los tickets y la gestión de la configuración.
El administrador de aplicaciones puede crear nuevos gráficos y ponerlos a
disposición de distintos usuarios para configurar su propio cuadro de mandos.
Se puede habilitar el acceso a los cuadros de mandos para supervisores o
gestores de soporte, que se beneficiarían de las entradas visuales
proporcionadas por tales gráficos y cuadros de mandos. Se puede controlar el
acceso a los cuadros de mandos y los gráficos activando o desactivando el
acceso al vínculo Mis cuadros de mandos de la página principal.
Nimsoft Service Desk proporciona una serie de búsquedas definidas listas para
usar para permitir que los usuarios busquen registros rápidamente en un
módulo determinado.
El administrador de aplicaciones pueden configurar nuevas búsquedas definidas
según las necesidades de búsqueda de los diferentes usuarios, roles o grupos de
soporte.
Según el tipo de búsquedas que un individuo o grupo de soporte necesita
realizar como parte de sus operaciones diarias, se pueden conceder permisos a
una consulta de búsquedas predefinidas
Se puede controlar la capacidad de los agentes de Service Desk de diferentes
grupos de acceder a las búsquedas definidas y las no definidas por el sistema
mediante permisos del vínculo de la gestión de búsquedas definido de la
configuración de la aplicación.
Acciones de workflow
El progreso de un ticket a lo largo de su ciclo de vida depende del workflow que
se configura para un tipo de ticket determinado. Sin embargo, no todas las
acciones de workflow configuradas son necesarias para todos los grupos de
soporte.
Por ejemplo, se puede limitar el acceso a una acción de workflow sobre la
asignación de un cambio de emergencia para su implementación únicamente a
aquellos agentes de Service Desk que formen parte del grupo de gestión de
cambios.
El administrador de aplicaciones puede controlar el acceso a todas las acciones
de workflow asignando permisos de acceso a la acción de workflow para un
contacto, grupo de soporte o rol. Todas las acciones de workflow existentes
tienen una ficha referente a los permisos en la que se pueden controlar los
permisos de una acción de workflow.
Nimsoft Service Desk permite crear diversas plantillas de ticket para registrar
incidentes, problemas, cambios o solicitudes estándares. Asimismo, se pueden
configurar plantillas para grupos y flujos de tareas.
Sin embargo, no todos los grupos de soporte o roles necesitan todas las
plantillas. Por ejemplo, un grupo de soporte de nivel 1 no necesita enviar tickets
de la tarea ni acceder a grupos o flujos de tareas.
El administrador de aplicaciones puede activar o desactivar el acceso a una
plantilla de ticket, un grupo de tareas o un flujo de la tarea. Todas las plantillas
de ticket tienen una ficha Permisos a través de la cual se puede controlar el
acceso a la plantilla.
Nimsoft Service Desk permite crear plantillas de comunicación que se pueden
asociar con notificaciones manuales y automáticas de la aplicación.
Como en el caso del resto de funciones, los agentes de Service Desk, los grupos
de soporte y los roles necesitan acceder únicamente a las plantillas de
comunicación relacionadas con las funciones a las que acceden y que utilizan
como parte de sus operaciones diarias.
El administrador de aplicaciones puede controlar la capacidad de los agentes de
Service Desk de acceder a las plantillas de comunicación para notificaciones
manuales de un ticket. Se puede activar o desactivar el acceso a una plantilla de
comunicación por parte de un contacto, grupo de soporte o rol.
Todas las plantillas de comunicación tienen una ficha Permisos a través de la
cual pueden gestionarse los permisos de acceso a la Plantilla de comunicación.
Se puede crear una base de conocimiento en el módulo de gestión del
conocimiento de Nimsoft Service Desk. Los artículos de Base de conocimiento
pueden incluir soluciones a incidentes comunes, artículos informativos,
respuestas a preguntas frecuentes y cualquier otra información útil.
Seguridad basada en la organización
Se puede gestionar la capacidad de los agentes de Service Desk y los usuarios de
autoservicio de consultar y utilizar estos artículos de base de conocimiento
mediante permisos.
Como no todos los contactos, grupos de soporte o roles utilizan todos los
artículos de conocimiento, se puede limitar la capacidad de un contacto de
acceder a un artículo de conocimiento. Todos los artículos de conocimiento
tienen una ficha Permisos a través de la cual se puede controlar su acceso.
La seguridad basada en la organización es la capacidad de controlar el acceso de
los registros de transacción a un usuario conectado en función de la
organización con la que el usuario conectado esté relacionado. El modelo de
seguridad basada en la organización se puede activar como una función
adicional además del modelo de permisos para controlar el acceso a registros en
la aplicación.
La activación de la seguridad basada en la organización afecta principalmente a
la capacidad de los usuarios agente/analista de ver e interactuar con los
registros relacionados. Como la capacidad de los usuarios de autoservicio de
interactuar con tickets ya se limita exclusivamente a sus propias solicitudes o
solicitudes para su organización, el impacto de la activación de la seguridad
basada en la organización es mínimo para los usuarios de autoservicio.
Los contactos con privilegios de administrador (contactos que forman parte del
grupo de soporte de administración) seguirán pudiendo ver todos los registros
como si la seguridad basada en la organización no estuviera activada.
Cuando se activa la seguridad basada en la organización, el contacto conectado
como agente/analista podrá ver solamente los tickets, elementos de
configuración, contactos y grupos de soporte relacionados con la organización a
la que estén asociados directa o indirectamente.
Para activar la seguridad basada en la organización, debe establecer el
parámetro de configuración del sistema
ENABLE_ORGANIZATION_BASED_ACCESS_CONTROL en Sí.
La implementación eficaz de la seguridad basada en la organización depende de
las relaciones siguientes entre algunas entidades de la aplicación.
Relación entre entidades
La activación de la seguridad basada en la organización se basa en la relación
entre la organización, los contactos, los grupos de soporte, los tickets y los
elementos de configuración.
En las secciones siguientes se explican estas relaciones en mayor detalle:
Relación entre el grupo de soporte, el contacto y la organización
La relación entre el contacto y la organización podría ser directa, lo que significa
que el contacto está relacionado directamente con la organización, o bien se
podría heredar si el contacto está relacionado con grupos de soporte
relacionados a su vez con la organización.
Nota: Un contacto o grupo de soporte relacionado con una ubicación (el nivel
más bajo de la jerarquía organización-sitio-ubicación) podrá funcionar
solamente con tickets y elementos de configuración relacionados con esa
ubicación. Estos grupos de soporte o contactos no podrán funcionar con tickets
o elementos de configuración relacionados con la organización o el sitio.
Relación entre los elementos de configuración y la organización
Todos los elementos de configuración están relacionados con una organización
y esta relación determina a qué organización pertenece el elemento de
configuración. Un elemento de configuración sólo puede estar relacionado con
UNA organización.
La organización del propietario del EC (contacto relacionado con el EC como
propietario) no insinúa ninguna relación indirecta entre el EC y la organización
del propietario del EC.
Relación entre el ticket y la organización
Cuando se registra un ticket, la organización del solicitante del ticket y/o la
organización del ticket solicitado se convierte en la organización del ticket.
En la siguiente sección se explica cómo afecta la activación de la seguridad
basada en la organización a los diversos aspectos de la interacción del usuario
con la aplicación.
Implicación en tickets y elementos de configuración
Cuando se registra un ticket; la organización del solicitante y la organización
para la que se solicita se convierten en la organización relacionada del ticket.
Si el solicitante y para quien se solicita no tienen una organización relacionada,
el ticket no tiene ninguna organización relacionada.
De esta forma, un ticket se puede relacionar con una o dos organizaciones, o
con ninguna.
La tabla siguiente describe cómo la interacción con los agentes/analistas con
tickets se ve afectada cuando se activa la seguridad basada en la organización.
Acción
Comportamiento esperado
Información adicional
Vistas de un
ticket
Las listas de tickets mostrarán solamente los
tickets que pertenezcan a una organización con
la que el agente/analista esté relacionado.
En la ficha Tickets relacionados de un ticket, el
agente/analista podrá ver solamente los tickets
relacionados que pertenezcan a las
organizaciones con las que estén relacionados.
Se ocultarán los tickets relacionados que
pertenezcan a otras organizaciones.
En la ficha de EC relacionados del ticket, el
agente/analista podrá ver solamente los
registros de EC que pertenezcan a
organizaciones relacionadas.
Las listas de tickets de grupos
de asignación
predeterminados incluirán
también los tickets que no
tengan ninguna organización
relacionada.
Nota: Se recomienda que los
grupos de asignación
predeterminados tengan
como mínimo un contacto
administrador para facilitar la
acción efectiva en un ticket sin
organización.
Creación de
Los agentes/analistas pueden registrar un ticket
Si los agentes/analistas crean
partes
Asignación de
ticket
Aprobaciones de
cambio
Escalados de un
acuerdo de nivel
de servicio
solamente en nombre de contactos que estén
relacionados con organizaciones con las que
estén asociados.
La búsqueda de nombres y los filtros sólo
incluirán los contactos que cumplan los
requisitos de relación de la organización.
un nuevo registro de contacto
al registrar el ticket de un
solicitante, podrán relacionar
el contacto solamente con
una organización a la que
estén asociados.
Un ticket sólo se puede asignar a grupos de
soporte o contactos relacionados con la misma
organización que el ticket.
La búsqueda de asignaciones sólo incluye a los
grupos de soporte o contactos que pertenezcan
a organizaciones relacionadas.
Nota: En el caso de la acción Asignación del
ticket, los administradores sólo podrán ver los
contactos o grupos de soporte relacionados con
la misma organización que el ticket.
Un ticket que no tenga
ninguna organización
relacionada se asigna al grupo
de asignación predeterminado
como se haya indicado en el
grupo de asignación
predeterminado en Gestionar
parámetros de configuración.
Los tickets de la tarea se
asignan al grupo de asignación
predeterminado del ticket
padre.
La acción de cambio de ticket que se envía a un
usuario conectado para su aprobación se
incluirá en el vínculo Mis aprobaciones
pendientes solamente si el ticket pertenece a
una organización con la que el usuario
conectado esté relacionado.
Esto se aplica a los usuarios de autoservicio así
como a los agentes/analistas.
Nota: Al configurar el proceso de aprobación del
cambio, los administradores deben evitar que el
cambio del ticket se asigne a un usuario que no
pueda ver el ticket ni actuar en él.
Los aprobadores y los
revisores de un cambio
podrán ver las aprobaciones y
los comentarios de otros
aprobadores o revisores de
ese ticket; incluso aunque los
comentarios sea de contactos
que no pertenezcan a la
misma organización que el
usuario conectado.
Si un ticket se escala a un contacto/grupo de
soporte en respuesta al incumplimiento de un
objetivo del acuerdo de nivel de servicio; la
acción de escalado producirá un fallo si el
contacto o grupo de soporte no está relacionado
con la misma organización que el ticket.
Nota: Al configurar las acciones de escalado del
acuerdo de nivel de servicio para un objetivo del
Si el motor del acuerdo de
nivel de servicio escala un
ticket a un contacto o grupo
de soporte que no pertenece
a una organización
relacionada, el ticket se
asignará al grupo de
asignación predeterminado
servicio, se debe evitar el escalado de un ticket a
contactos o grupos de soporte no relacionados
con la misma organización que el ticket.
Búsquedas de
ticket
Las búsquedas de tickets mostrarán solamente
los tickets que pertenezcan a una organización
con la que el agente/analista esté relacionado.
Esto incluye todos los tipos de búsquedas,
incluidas las búsquedas definidas, las búsquedas
individuales, las búsquedas avanzadas y las
búsqueda globales.
Para obtener más información
sobre el comportamiento de
las búsquedas definidas,
consulte la sección
Implicación en las búsquedas.
Ficha Actividad
de ticket
La ficha Actividad de ticket mostrará
información sobre todas las acciones realizadas
en el ticket y las comunicaciones (incluidas las
notificaciones manuales y automáticas, asícomo
los registros de trabajo) sin tener en cuenta si
las realizó una organización relacionada o no.
La opción Ver relacionados de
la ficha Actividad mostrará los
detalles de la actividad
exclusivamente de los tickets
relacionados que pertenezcan
a la misma organización que el
usuario conectado.
Servicios
afectados de un
ticket
Si un ticket tiene un servicio afectado
relacionado; continuará pudiéndose ver en el
ticket, aún aunque el usuario conectado no
tenga acceso al elemento de configuración
relacionado.
El usuario conectado podrá cambiar el servicio
afectado.
Si el usuario conectado no
tiene acceso al servicio
afectado e intenta ver
información sobre el servicio
afectado, aparecerá el
mensaje “El elemento de
configuración que está
solicitando no existe o no
dispone de permisos para
acceder a él”.
Si un agente/analista tiene acceso al ticket pero uno de los contactos (ya sea el
solicitante o para quien se solicita) no pertenece a una organización
relacionada, los detalles del contacto seguirán mostrándose en el ticket, pero el
usuario no podrá ver el registro de contacto del contacto. Aparecerá el mensaje
“El contacto que está solicitando no existe o no dispone de permisos para
acceder a él”.
Los administradores deben asegurarse de que el las aprobaciones y las acciones
de escalado de los acuerdos de nivel de servicio se configuren correctamente
para que no se asignen tickets a contactos o grupos de soporte que no puedan
acceder al ticket.
Implicación en las comunicaciones de correo electrónico
La activación de la seguridad basada en la organización podría afectar a las
comunicaciones de correo electrónico salientes de tickets y otros registros, y las
acciones de comunicaciones de correo electrónico entrantes.
A continuación se incluyen algunas implicaciones clave de las comunicaciones
salientes.
Acción
Notificaciones
automáticas de
tickets
Se enviarán correos electrónicos salientes a
los destinatarios identificados en la plantilla
de comunicación utilizada para la notificación
sin tener en cuenta si pertenecen a la
organización relacionada del ticket o no.
Sin embargo, al acceder a un ticket mediante
el vínculo de URL directo de la notificación, si
un usuario no pertenece a una organización
relacionada, el usuario no podrá acceder al
ticket. Aparecerá el mensaje “El ticket que
está solicitando no existe o no dispone de
permisos para acceder a él”.
Se enviarán correos electrónicos
a un grupo de soporte si este
tiene un ID de correo
electrónico, incluso aunque el
grupo de soporte no pertenezca
a una organización relacionada.
Notificaciones
manuales de
tickets
Si un agente/analista proporciona un ID de
correo electrónico en el campo Enviar a
(usando Enviar correo o Enviar por correo
electrónico del registro de trabajo), la
notificación se enviará al destinatario sin
tener en cuenta si el destinatario pertenece a
una organización relacionada o no.
Notificaciones de
aprobación
Si hay una discordancia entre la organización
del destinatario y la organización del ticket, el
destinatario no recibirá ninguna notificación
sobre evaluaciones, aprobaciones, etc.
Acción sobre
correos
electrónicos
entrantes
Un correo electrónico entrante puede dar
lugar a la creación de un ticket nuevo, al cual
un se podría aplicar un enrutamiento
automático.
Si el enrutamiento automático da lugar a la
asignación del ticket a un contacto o grupo de
soporte que no pertenece a una organización
relacionada, el enrutamiento automático
producirá un fallo.
El ticket se asignará a un grupo de asignación
predeterminado.
Los enrutamientos automáticos
se deberán volver a configurar o
modificar apropiadamente para
asegurar el enrutamiento de los
tickets a un grupo de soporte
que pueda acceder al ticket.
Los administradores deben tener cuidado al configurar Enviar a, CC, CCO en una
plantilla de comunicación para asegurarse de que no se envíen las notificaciones
a contactos que no puedan acceder al ticket. Asimismo, los enrutamientos
automáticos se deben configurar teniendo en cuenta las relaciones entre el
grupo de soporte, la organización y el contacto.
Implicación en las búsquedas
Cuando se activa la seguridad basada en la organización, las búsquedas de
tickets se ven afectadas y los resultados de la búsqueda muestran solamente los
tickets que pertenecen a la organización del usuario conectado.
A continuación se incluyen otros impactos en las búsquedas:
Acción
Búsquedas
definidas
Búsquedas definidas disponibles de fábrica
(excepto las que tienen un ID negativo) no
respetarán la seguridad basada en la
organización a pesar de estar activada.
En función de la naturaleza de la búsqueda
definida, la consulta de búsqueda se puede
modificar para activar la restricción de los
resultados de la búsqueda para la seguridad
basada en la organización.
Se ha proporcionado un
ejemplo de una consulta
modificada.
En función de la funcionalidad,
la consulta se deberá modificar
apropiadamente.
Búsquedas
personales
Las búsquedas individuales configuradas por
el usuario conectado para tickets y elementos
de configuración respetarán la seguridad
basada en la organización.
Buscar historial de
comunicación
Si los agentes/analistas tienen acceso a
Buscar historial de comunicación en las
utilidades administrativas, los registros de
comunicación visibles estarán limitados.
Sólo podrán ver los registros de comunicación
de tickets u organizaciones relacionadas.
Los agentes/analistas no podrán
ver registros de comunicación
no relacionados con tickets.
A continuación se incluye un cambio de consulta sencillo para permitir que el
resultado de la búsqueda definida respete la seguridad basada en la
organización:
SELECT <columns> FROM <table>[INNER JOIN <table having org Id>] WHERE
<existing where clause>
${@eval.("${usercache.usergroup.is_user_an_administrator}".equals ("false")
&&
"${syssliceconfig.enable_organization_based_access_control}".equalsIgnoreCas
e ("true"))?( AND EXISTS ( SELECT 1 FROM
vorg_contact_group_derived_relations WHERE slice=<outer table alias>.slice
AND org_id =<outer table alias>.<outer table org id> AND
user_id=${usercache.userprofile.user_id})):()eval}
Este es un ejemplo de una búsqueda definida modificaba mediante lo anterior:
SELECT row_id AS ''ID'', lvl1_name AS ''Nombre de la empresa'', lvl2_name AS
''Nombre del sitio'', lvl3_name AS ''Edificio'', floor AS ''Planta'', suite AS
''Sección'', office_cube AS ''Oficina'', closet AS Closet FROM vorg_attrb_location
v WITH(NOLOCK) WHERE slice=${usercache.userslice.active_slice}
${@eval.("${usercache.usergroup.is_user_an_administrator}".equals ("false")
&&
"${syssliceconfig.enable_organization_based_access_control}".equalsIgnoreCas
e ("true"))?( AND EXISTS ( SELECT 1 FROM
vorg_contact_group_derived_relations WHERE slice=v.slice AND org_id =
v.lvl1_id AND user_id=${usercache.userprofile.user_id})):()eval}
Implicación en los informes, cuadros de mandos y gráficos
Cuando se activa la seguridad basada en la organización, los informes, los
cuadros de mandos y los gráficos mostrarán resultados solamente de tickets y
elementos de configuración que pertenezcan a la organización del usuario
conectado.
A continuación se incluyen algunos de los impactos en estos aspectos de la
aplicación.
Acción
Informes
relacionados con
tickets o EC
Los informes de tickets y elementos de
configuración sólo mostrarán los resultados
de los registros que pertenezcan a la
organización del usuario conectado.
Los informes basados en tickets
y EC que tengan filtros de datos
para elementos de
configuración u organización, o
elementos de configuración de
servicio, tendrán búsquedas que
muestren únicamente la
organización, los elementos de
configuración o los elementos
de configuración de servicio a
los que el usuario conectado
tenga acceso en función del
modelo de seguridad basado en
la organización.
Cuadros de
mandos y gráficos
Los cuadros de mandos de tickets y
elementos de configuración relacionados
mostrarán cifras de registros basados en la
organización del usuario conectado.
Los datos de los gráficos del cuadro de mandos en la página principal y la página
Lista de cada tipo de ticket se limitarán a los datos de los tickets de las
organizaciones del usuario conectado.
Implicación en los artículos de conocimiento
Aunque la seguridad basada en la organización (gestionada por los permisos) no
controla el acceso a los artículos de conocimiento, hay algunas implicaciones de
registros relacionados en el artículo de conocimiento.
La ficha Elementos relacionados del artículo de la base de conocimientos sólo
incluirá los elementos de configuración y las organizaciones que pertenezca a
una organización relacionada con el usuario conectado.
Implicación en los servicios Web
Cuando la seguridad basada en la organización está activada, el usuario de los
servicios Web sólo podrá ver los registros que pertenezcan a organizaciones
relacionadas. El usuario de un servicio Web puede estar relacionado con una
organización, un sitio y una ubicación. Asimismo, se regirá por las mismas reglas
que otros contactos con una licencia corregida.
Las llamadas del servicio Web para registros de elementos de configuración y
tickets sólo devolverán los registros que pertenezca a organizaciones
relacionadas como el usuario de servicios Web.
Implicación en la integración de UMP
El acceso a tickets a través del portlet Mis tickets se ve afectado cuando se
activa la seguridad basada en la organización.
Al acceder a la aplicación mediante UMP, el portlet Mis tickets mostrará
solamente los tickets que pertenezcan a organizaciones con las que el usuario
conectado esté relacionado directa o indirectamente.
Implicación en los registros de configuración
Los administrador de aplicaciones pueden activar permisos para contactos que
no sean miembros del grupo de administración para acciones como Gestionar
contactos, Gestionar organizaciones, Crear elementos de configuración, etc.
Cuando se activa la seguridad basada en la organización, la creación de tales
registros por alguien que no sea administrador (no pertenezca al grupo de
administración) tendrá varias implicaciones. Estas implicaciones se explican a
continuación:
Acción
Gestionar
organizaciones
La lista de gestión de organizaciones
mostrará todas las organizaciones sin tener
en cuenta si el agente está relacionado con la
organización o no.
La ficha Información de ubicación mostrará
todos los sitios y todas las ubicaciones sin
tener en cuenta si el agente está relacionado
con el sitio o la ubicación.
La ficha Contactos sólo incluirá los contactos
que pertenezcan a organizaciones
relacionadas como el usuario conectado. Al
realizar la acción Agregar contacto, la
búsqueda de nombre mostrará solamente
contactos de organizaciones relacionadas.
La búsqueda de grupos mostrará todos los
grupos de soporte sin tener en cuenta si el
grupo de soporte está relacionado con una
organización relacionada con el usuario
conectado o no.
El usuario conectado podrá
crear un registro de
organización nuevo, siendo la
única limitación que la
búsqueda de Agregar contacto
sólo le permitirá relacionar
contactos de organizaciones
relacionadas.
Gestionar grupos
de soporte
La lista de gestión de grupos de soporte
mostrará todos los grupos de soporte sin
tener en cuenta si pertenecen a
organizaciones relacionadas o no.
La ficha Ubicación del registro del grupo de
soporte sólo incluirá las organizaciones con
las que usuario conectado esté relacionado.
Al realizar la acción Agregar ubicación, la
búsqueda de ubicación del grupo incluirá
solamente las organizaciones relacionadas
con el usuario conectado.
La lista Miembros mostrará todos los
contactos relacionados con el grupo de
soporte. Sin embargo, al agregar contactos, la
búsqueda de nombre mostrará solamente
contactos que pertenezcan a organizaciones
relacionadas.
Cuando se elimina una
organización, el grupo de
soporte permanece intacto;
solamente se pierde la relación
con la organización. Esto es
independiente de si la
organización estaba relacionaba
como primaria o no.
Gestionar
contactos
La lista Contactos mostrará solamente los
contactos que pertenezcan a organizaciones
relacionadas del usuario conectado.
Al utilizar Filtrar por
Organización para ver
contactos, la lista mostrará
Crear elemento de
configuración
Un contacto puede estar relacionado con
varias organizaciones. La ficha Ubicación del
registro del contacto mostrará solamente las
organizaciones con las que el usuario
Al utilizar la opción Agregar ubicación para
relacionar un contacto con una organización,
la búsqueda incluirá solamente las
organizaciones con las que el usuario
Las fichas Elementos abiertos y EC
relacionados mostrarán solamente los tickets
y los elementos de configuración que
pertenezcan a una organización relacionada
del usuario conectado.
solamente las organizaciones
con las que el usuario
Al crear registros de elementos de
configuración, habrá algunas limitaciones al
relacionar organizaciones y contactos con el
registro del elemento de configuración.
La búsqueda de organización (con respecto a
la organización relacionada con el EC)
mostrará solamente organizaciones
relacionadas con el usuario conectado.
La búsqueda de nombre de un propietario
relacionado con el registro del EC y otros
contactos o grupos de soporte relacionados
con el registro del EC mostrará solamente los
contactos y grupos de soporte relacionados
con la organización.
Si un contacto que no es
miembro del grupo de
administración crea un
elemento de configuración, la
organización y los contactos o
grupos de soporte que podrían
relacionarse con el EC podrían
verse afectados.
Esto podría tener un impacto
en los aprobadores/revisores
asociados con el elemento de
configuración.
¿Cómo puedo...?
La casilla de verificación Ver tickets de organización en el registro de grupos de
soporte solo funciona con el grupo de autoservicio. Su activación para un grupo
de soporte diferente no tiene ningún efecto sobre la activación o desactivación
de la seguridad basada en la organización.
Se continuará mostrando la ficha Grupos de soporte en los registros de la
organización, y la ficha Ubicación en los formularios del grupo de soporte, sin
tener en cuenta si se activa la seguridad basada en la organización o no.
¿Cómo puedo...?
A continuación se detallan algunas acciones que se pueden realizar relacionadas
con la gestión de permisos.
Controlar el acceso a varios módulos y vínculos del menú de navegación
Se puede controlar el acceso de los usuarios a varios módulos y vínculos del
menú de navegación mediante la asignación de permisos a usuarios, grupos de
soporte y roles.
Para controlar el acceso a varios módulos y vínculos del menú de navegación:
Paso 1: haga clic en el vínculo Gestionar menús de navegación en Servicios de
infraestructura de administración. Aparecerá la lista de menús de navegación.
Paso 2: haga clic en el elemento del menú de navegación cuyo acceso desee
modificar.
Los detalles de menú se mostrarán en el formulario que se muestra a
continuación.
Paso 3: haga clic en la ficha Permisos del registro.
Aparecerá una lista de usuarios a los cuales se les ha concedido permiso para
acceder al vínculo o módulo.
Paso 4: haga clic sobre el botón Gestionar permisos para abrir la opción de
búsqueda Editor de permisos.
Paso 5: seleccione los nombres de los contactos, grupos de soporte o roles de la
lista “Seleccione los permisos que deben concederse” y haga clic en Agregar.
Los nombres seleccionados aparecerán en la lista de “Permisos actuales”.
¿Cómo puedo...?
Paso 6: seleccione los nombres de los contactos, grupos de soporte o roles de la
lista de “Permisos actuales” haciendo clic en la casilla de verificación junto a los
nombres y haga clic en Eliminar para desactivar los permisos de los contactos
seleccionados.
Paso 7: haga clic en el botón correspondiente para cerrar el Editor de permisos.
En el formulario, aparecerá una lista de contactos, grupos de soporte y roles a
los que se les han concedido permisos.
De forma predeterminada, los permisos para todas las acciones y los registros
se activan para el grupo de administración, lo que permite que todos los
contactos que forman parte de este grupo (con licencias corregidas o flotantes)
puedan acceder a todo el paquete de acciones y registros. No se pueden
desactivar los permisos de este grupo.
Activación de la seguridad basada en la organización
La seguridad basada en la organización se activa para controlar el acceso a los
tickets y los elementos de configuración en función de la relación del usuario
conectado con una organización.
Para activar la seguridad basada en la organización:
Paso 1: vaya a Gestionar parámetros de configuración en Configuración de la
aplicación.
Aparecerá el formulario Gestionar parámetros de configuración.
Paso 2: en el filtro Categoría de parámetro, seleccione ‘Sistema’.
Paso 3: haga clic Actualizar/Volver a cargar para aplicar el filtro.
Se mostrarán todos los parámetros de configuración relacionados con el
sistema.
Paso 4: seleccione el parámetro
‘ENABLE_ORGANIZATION_BASED_ACCESS_CONTROL.
Los detalles del parámetro se mostrarán en el siguiente formulario. El valor
predeterminado de este parámetro es No.
Paso 5: configure el valor del parámetro como ‘Sí’.
Paso 6: haga clic en Aplicar cambios.
¿Cómo puedo...?
El control del acceso basado en la organización se activará ahora. El acceso de
los agentes o analistas a los tickets y elementos de configuración, asícomo a los
registros de la organización y los contactos, se limitará a la organización
relacionada.
Nota: compruebe la implicación de la seguridad basada en la organización en
distintas acciones antes de activar esta función. Debe comprobar
configuraciones como las de las acciones del proceso de aprobación, el
enrutamiento automático y el escalado del acuerdo de nivel de servicio, entre
otras, para evitar conflictos potenciales.
Gestionar las licencias asignadas a un contacto
Se puede proporcionar un tipo de licencia apropiado a los contactos en Nimsoft
Service Desk según sus roles y su responsabilidad. Para asignar una licencia a un
contacto configurado recientemente, se muestra la ficha de la aplicación en el
registro de contacto cuando se configura un nuevo registro de contacto. Se
puede gestionar la licencia asignada al contacto de esta ficha.
Si se desea modificar la licencia otorgada a un registro de contacto existente, se
ha de acceder al registro de contacto del vínculo Gestionar contactos en
Configuración de la aplicación.
Los siguientes pasos sirven para gestionar la licencia asignada al contacto:
Paso 1: en la sección del registro de contacto, marque la casilla de verificación
Activar inicio de sesión. Esto indica que el contacto podrá registrarse en la
aplicación.
Paso 2: haga clic en la ficha Aplicación del registro Contacto.
Paso 3: seleccione un tipo de licencia según el rol que desempeñará el contacto
en la aplicación. Se puede elegir solamente un tipo de licencia para un contacto.
Se puede elegir entre varias licencias: corregida, flotante, de usuario de
autoservicio o de servicios Web.
Paso 4: si no está configurado un ID de usuario del sistema predeterminado,
cree manualmente un ID de usuario en el campo ID de usuario del sistema.
Se enviará una notificación sobre el ID de inicio de sesión y la contraseña al
contacto directamente desde la aplicación.
¿Cómo puedo...?
Si ejecuta la sincronización de contactos para que sincronice automáticamente
los usuarios del directorio de su servidor con Nimsoft Service Desk, se asignarán
licencias de usuario de autoservicio a todos los usuarios nuevos
automáticamente, con el grupo primario como Autoservicio. Será necesario
modificar la licencia de estos contactos si corresponde.
Se puede establecer el ID del correo electrónico para que sea el ID de usuario
predeterminado del contacto aceptando la configuración del segmento
DEFAULT_LOGIN_ID_TO_EMAIL_ADDRESS.
Consulta o modificación de un registro inactivo en la aplicación
Los nuevos registros que se crean dentro de la aplicación se establecen
automáticamente en estado activo. Si se suprime un registro, el estado se
establece como inactivo. De forma predeterminada, los formularios
administrativos muestran solamente registros activos en la tabla de listas. La
lista se puede filtrar para visualizar únicamente registros inactivos.
Los pasos siguientes muestran cómo consultar y modificar una acción de
workflow inactiva.
Paso 1: haga clic en el vínculo de gestión de acciones de workflow que se
encuentra en herramientas de workflow.
De forma predeterminada, la lista mostrará solamente los registros activos.
Paso 2: filtre la lista por estado en la sección Filtrar por. El menú desplegable
mostrará Todo, Activo e Inactivo.
Elija ver solamente los registros inactivos para ver todas las opciones de
acciones de workflow inactivas.
Paso 3: haga clic en la opción de acción inactiva que desea consultar o
modificar.
Los detalles se mostrarán en el siguiente formulario. El campo de estado
mostrará el estado como inactivo.
Paso 4: a continuación se pueden modificar los detalles de la opción de acción
para cambiar las condiciones coincidentes o configurar campos según sea
necesario.
Paso 5: el estado se puede establecer como activo seleccionando esta opción en
el menú desplegable del campo Estado.
Paso 6: haga clic en Aplicar cambios. Los cambios se guardarán en el registro. Si
se activa el registro, estará disponible para todas las transacciones relevantes
que se produzcan en la aplicación.
Algunos registros, como Organización, Contactos, etc., también se pueden
finalizar permanentemente. Si un registro se termina, no estará disponible para
consultar y modificar.
A continuación, se detallan algunas preguntas que pueden surgir en relación con
la gestión de permisos o el control de acceso:
¿A un usuario se le puede dar acceso a todas las funciones y los formularios?
Sí, si se desean otorgar permisos a un usuario para que acceda a todas las
funciones y los formularios a través de la aplicación, asignarle licencias
corregidas o flotantes y hacerlo miembro del grupo de administración.
Todos los contactos relacionados con el grupo de administración obtendrán
permisos predeterminados para todos los formularios y registros configurados
en la aplicación, y podrán crearlos, actualizarlos o modificarlos.
¿Existe alguna forma de activar permisos a todos los contactos designados como agentes de
Service Desk?
Existe un grupo de soporte predefinido denominado "público". Todos los
contactos (excepto aquellos con licencia de autoservicio) se convierten en
miembros predeterminados del grupo público. Si se asigna un permiso a un
registro de este grupo, el permiso lo heredan de forma predeterminada todos
los contactos, salvo los usuarios de autoservicio.
¿Pueden acceder los agentes a los informes visibles en la sección relativa a tendencias y
métricas?
Los agentes pueden acceder a la sección relativa a tendencias y métricas si se
les da permiso para ello en el vínculo Gestionar menú de navegación de
Servicios de infraestructura de administración. Además, los usuarios agente (o
grupos de soporte correspondientes) podrán consultar aquellos informes a los
que se les dé acceso mediante el vínculo Gestionar configuración del informe de
Servicios de infraestructura de administración.
La agrupación de informes se realizará según el grupo definido en la
configuración del informe.
¿Tienen los usuarios VIP permisos especiales o acceso a algunas funcionalidades adicionales?
No, los usuarios VIP no tienen acceso ni permisos especiales, ya que se
controlan a nivel de contacto, grupo de soporte o rol. Indicar que un contacto es
usuario VIP es únicamente una forma de señalar que el grupo de soporte ha de
priorizar de forma diferente la solicitud del usuario en la que trabaja.
¿Se pueden otorgar permisos de acceso a informes a un usuario de autoservicio?
Si bien la aplicación no controlará la capacidad de asignar permisos de acceso a
informes a los grupos de autoservicio (el grupo de autoservicio se mostrará en
el Editor de permisos), los usuarios de autoservicio pueden ver y acceder
solamente a los registros accesibles desde la interfaz de usuario de autoservicio.
La interfaz de usuario de autoservicio no proporciona acceso a ningún informe.
Por lo tanto, aunque se otorguen permisos a informes a un usuario asignado a
una licencia de usuario de autoservicio, éste no podrá consultar el informe ni
acceder a él.
Capítulo 5: Internacionalización
Esta sección introduce información acerca de la implementación de la
internacionalización y la localización en Nimsoft Service Desk. Esta sección
proporciona una descripción general de los cambios introducidos para habilitar
la internacionalización, los supuestos y comportamientos intencionados de la
aplicación en contextos internacionalizados, asícomo las limitaciones conocidas
relacionadas con la internacionalización.
Aprovechando el concepto de configuraciones regionales, Nimsoft Service Desk
ofrece la capacidad de los clientes y los usuarios finales de utilizar la aplicación
en otros idiomas, además del inglés. Actualmente, los clientes pueden elegir de
entre las opciones de configuración regional disponibles en chino, español,
inglés, japonés y portugués.
Nimsoft Service Desk mantiene el catálogo de idioma en dos niveles diferentes;
uno, en el nivel del sistema y, otro, que gestiona el cliente. El catálogo de idioma
de nivel de sistema contiene las traducciones predeterminadas para los idiomas
compatibles. Los elementos como las etiquetas de la aplicación, los mensajes y
las áreas seleccionadas de datos de inicio rápido forman parte del catálogo de
idioma de sistema y están disponibles para todos los clientes.
Además de esto, los clientes pueden definir sus propias traducciones para
registros y entidades definidas personalizadas, como nombres de opciones de
acción workflow, atributos y valores de atributos definidos personalizados, etc.
Estos elementos forman parte del catálogo de idioma personalizado que
actualizan y mantienen los clientes.
Capítulo 5: Internacionalización 151
Enfoque
Enfoque
Para facilitar la capacidad del usuario final de acceder a la aplicación en los
idiomas compatibles, los elementos como las etiquetas de campo, los vínculos
de acción, las leyendas de los botones de acción, los nombres de la barra de
herramientas, los elementos de barra de herramientas, los nombres de grupos
de navegación, los nombres de elementos de navegación, los títulos de filtros,
las listas desplegables de filtros y los mensajes, se ponen a disposición en los
idiomas compatibles listos para su uso como paquetes.
Asimismo, ciertos datos de la guía de configuración de inicio rápido estarán
también disponibles para su uso como paquete. Se limitan a nombres de
entidades o descripciones de workflow, nombres o descripciones de plantillas
de ticket, nombres de grupos de tareas, nombres o descripciones de búsquedas
definidas, valores de CCTI, etiquetas de campos personalizados, nombres o
descripciones de métricas definidas por el sistema, estado del ticket, código de
motivo del ticket, fase del ticket, prioridad del ticket, urgencia, impacto, estado
del EC, etc.
En el caso de las plantillas de comunicación disponibles listas para usar, además
de los nombres y descripciones de plantilla/descripciones, el asunto y el texto
de cuerpo también se traducirá en los idiomas compatibles.
Los cambios principales introducidos para facilitar la capacidad de usuarios de
acceder a Nimsoft Service Desk en otros idiomas compatibles se explican a
continuación.
Configuración regional de usuario
Los siguientes cambios se han introducido para permitir la configuración de
preferencias de configuración regional para usuarios finales.
Parámetro de configuración del segmento
Los siguientes parámetros de configuración del segmento nuevos se han
introducido para habilitar la internacionalización y la localización.
SYSTEM_DEFAULT_LOCALE:
Este parámetro se utiliza para establecer la configuración regional
predeterminada de la creación de un nuevo contacto de usuario mediante un
proceso de carga masivo, sincronización de AD o donde el usuario tenga que
establecer explícitamente una configuración regional.
ENABLE_SHARING_OF_LANGUAGE_TRANSLATIONS
Este parámetro se puede establecer como Sípara permitir que las traducciones
personalizadas del segmento se compartan con el segmento de gestión. Sólo se
compartirán las traducciones nuevas, actualizadas después de que el valor del
parámetro se establezca como Sí, con el segmento de gestión.
ENABLE_KEYWORD_BASED_KB_SEARCH
Este parámetro se puede utilizar para activar o desactivar las búsquedas
basadas en palabras clave de artículos de conocimiento en la base de
conocimiento. La búsqueda basada en palabra clave se puede reemplazar por
una búsqueda de texto completo basada en Java estableciendo este valor del
parámetro en No.
Si la mayoría de los usuarios van a utilizar búsquedas de base de conocimiento
en un idioma distinto del inglés, se recomienda establecer este valor del
parámetro como No, y, de esta manera, activar la búsqueda de texto completo.
Esto se debe a que la búsqueda basada en palabras clave se rige por el
algoritmo de Soundex y, por lo tanto, resulta útil solamente para la búsqueda de
texto en inglés.
Interfaz de usuario de autoservicio
Los usuarios de autoservicios pueden cambiar su preferencia de configuración
regional y establecer una configuración regional diferente de la predeterminada
del segmento o de la establecida en su registro de contacto.
El formulario Mi perfil que se encuentra en Servicios de usuario del menú de
navegación de la interfaz de usuario de autoservicio se ha cambiado para que
incluya un campo para ver y seleccionar la configuración regional preferida del
usuario registrado.
El campo muestra opciones desplegables en las que aparecen las
configuraciones regionales compatibles. El usuario registrado puede seleccionar
la configuración regional preferida y hacer clic en Actualizar para establecer su
configuración regional preferida.
Para que la preferencia de configuración regional tenga efecto, el usuario
tendrá que desconectarse y volver a conectarse en la aplicación. La IU y todos
los campos definidos por el sistema están disponibles en el idioma seleccionado.
Si ha hecho traducciones de elementos, como plantillas de solicitud, preguntas
frecuentes, etc., estos elementos se mostrarán también en el idioma
seleccionado.
Interfaz de usuario agente y administrador
Los usuarios agente o analista y los administradores también pueden establecer
sus propias preferencias de configuración regional como usuarios registrados.
El formulario Actualizar Mi perfil de la página principal del menú de navegación
de la interfaz de agente y administrador se ha modificado para que incluya el
campo de configuración regional para ver y seleccionar la configuración regional
preferida del usuario registrado. El campo muestra opciones en las que
aparecen las configuraciones regionales compatibles.
El usuario registrado puede seleccionar la configuración regional preferida y
hacer clic en Aplicar cambios para establecer su configuración regional
preferida.
Tanto el campo del formato de fecha como el idioma se actualizan según la
configuración regional seleccionada.
Para que la preferencia de configuración regional tenga efecto, el usuario
tendrá que desconectarse y volver a conectarse en la aplicación. La IU y todos
los campos definidos por el sistema están disponibles en el idioma seleccionado.
Si ha hecho traducciones de elementos, como plantillas de solicitud, preguntas
frecuentes, etc., estos elementos se mostrarán también en el idioma
seleccionado.
Nota: Si se selecciona una configuración regional distinta del inglés o
predeterminada, la preferencia del explorador se cambia automáticamente a
Explorador cruzado, aunque el contacto haya establecido la preferencia de
explorador como Internet Explorer. Internet Explorer se puede utilizar como
explorador para acceder a la aplicación.
Formulario de gestión de contactos
El formulario del perfil del contacto, al cual acceden los administradores y los
agentes o los analistas para crear o actualizar el registro del contacto, se ha
modificado para que incluya el campo de configuración regional. Esto permite al
usuario administrador o agente establecer una configuración regional para un
nuevo registro de contacto creado a partir del formulario del perfil del contacto.
Después de que el contacto se registre en la aplicación, la IU de la aplicación se
mostrará en el idioma de la configuración regional seleccionada. Una vez
conectado, el usuario puede cambiar la preferencia de la configuración regional
mediante el formulario Mi perfil.
Búsquedas
Búsquedas
Algunos de los cambios introducidos para activar búsquedas eficaces se
enumeran a continuación.
Búsqueda basada en palabras clave
La búsqueda basada en palabras clave puede generar resultados inesperados al
ejecutar búsquedas en idiomas distintos del inglés. Para activar búsquedas
eficaces en la base de conocimiento, y mantener la compatibilidad con
versiones anteriores, se ha introducido un nuevo parámetro de configuración
del segmento: 'ENABLE_KEYWORD_BASED_KB_SEARCH'.
Si este parámetro se establece como No, la ficha Palabra clave de la pantalla
Artículos de KB se oculta y la lógica de generación de palabras clave se detiene
El mecanismo de búsqueda se cambia a búsqueda de texto completo.
Se ha agregado una nueva acción Vuelva a generar palabras clave de solución
en la pantalla Gestionar configuraciones (en la lista desplegable Adoptar
medidas). Ejecutar esta acción permitirá que la aplicación vuelva a generar
palabras clave en todas las soluciones. Esto asegura que la búsqueda de
palabras clave se pueda utilizar eficazmente, incluso si se desactivara la
generación de palabra clave por una temporada.
Se puede seleccionar la vista de los resultados de búsquedas definidas en otros
idiomas. Para facilitar esto y para reflejar la localización en las búsquedas
definidas existentes será necesario prefijar el nombre de la columna con
“i18n_”. Esto tendrá que hacerse manualmente después de la actualización. Por
ejemplo, si la traducción de los datos de la columna “estado” tiene que
activarse, la lista seleccionada tendrá que modificarse para utilizar “estado de
i18n_” en lugar de “estado”
Será necesario prefijar todas las columna en las que estén disponibles los datos
traducidos (o donde se deseen consultar los datos localizados) con “i18n_”.
Para búsquedas personales configuradas por el usuario registrado, la lista
seleccionada se continuará mostrando en inglés, pero allídonde estén
disponibles los datos localizados la aplicación añadirá implícitamente “i18n_”
para la columna correspondiente.
Activación de traducciones
Nota: En el caso de las búsquedas definidas listas para usar, se prefijan
columnas selectivas como Estado del ticket, Tipo de ticket, etc., con “i18n_”.
Será necesario modificar manualmente esto para algunas búsquedas definidas
que se hayan configurado, específicas del segmento.
Activación de traducciones
Para permitir que los clientes creen y gestionen su catálogo de idioma
personalizado, se han realizado los siguientes cambios.
Gestión del catálogo de idioma
Se ha introducido un nuevo formulario, Gestionar catálogo de idioma, en la
sección Servicios de infraestructura de administración, situada en el menú de
navegación. Este formulario permite definir las traducciones personalizadas.
Se puede utilizar el botón Actualizar elementos en este formulario para buscar
nuevas entradas en las áreas predeterminadas, como Nombre de la acción,
Plantillas, etc., y actualizar el catálogo de idioma. El campo clave muestra el
texto fuente en inglés. Lo mismo se muestra también en el campo de texto
inglés. El campo Traducción disponible muestra información en los idiomas en
los que se ha traducido la clave.
También se puede agregar una clave manualmente para que se traduzca. El
campo clave del catálogo de idioma distingue entre mayúsculas y minúsculas, es
decir, la aplicación de la cadena que se traducirá se deberá introducir
exactamente como se use en la aplicación. La traducción no se mostrará si hay
alguna diferencia.
Una vez que se han agregado nuevas traducciones, habrá que hacer clic en el
botón Actualizar memoria caché para que las traducciones se apliquen. Si no se
hace clic en el botón Actualizar memoria caché, las traducciones no estarán a
disposición de los usuarios como se pretendía.
Al proporcionar traducciones para registros como Nombre de la plantilla del
ticket y Descripción, se debe especificar la traducción del nombre entero como
una sola frase completa.
Datos de proceso masivo
La funcionalidad del proceso masivo se ha modificado para facilitar la
importación de traducciones en el sistema. Se ha añadido una hoja nueva de
catálogo de idioma a la hoja de muestra que se puede descargar.
Localización de comunicaciones de correo electrónico
El nombre de la hoja y los nombres de las columnas tienen que estar en inglés.
En esta hoja, se pueden introducir la clave y sus traducciones correspondientes
en idiomas diferentes.
Configuración de tipos de letra
El soporte de tipos de letra en el PDF y los gráficos del cuadro de mandos para
idiomas asiáticos, como el chino simplificado o el japonés, tiene limitaciones
según la disponibilidad del tipo de letra. Para superar esta limitación, se
proporciona un archivo de configuración para configurar el nombre y la ruta del
tipo de letra instalado en el equipo del servidor.
Los archivos del tipo de letra son fontconfig.linux.properties y
fontconfig.windows.properties que se colocan en el directorio "conf" de la
instalación de la aplicación. Solamente ha de configurarse uno de los archivos
de fontconfig, dependiendo del sistema operativo en el cual se implementa
NSD.
Una vez que el archivo de configuración se actualiza, se pueden volver a cargar
las configuraciones. En el caso de clientes que llevan a cabo instalaciones in situ,
la instalación del tipo de letra será un requisito previo a la instalación. Los
cambios en el archivo de propiedades de las configuraciones de tipo de letra
tienen que implementarse después de instalar la aplicación y antes del inicio del
servidor tomcat.
Si no existen configuraciones exactas de tipos de letra en el sistema, se puede
realizar la generación de PDF y gráficos del cuadro de mandos.
El administrador de aplicaciones puede configurar plantillas de comunicación
localizadas para activar el envío de la comunicación saliente según la
preferencia de configuración regional del usuario conectado.
Para configurar esta funcionalidad, se deberá configurar una plantilla de
comunicación con la configuración regional de la plantilla establecida como
‘Predeterminado’. A continuación, las traducciones se pueden agregar en
cualquiera o todos los idiomas compatibles. El texto de la plantilla
predeterminada puede estar en cualquier idioma, pero la configuración regional
se establece como predeterminada.
Nota: En el caso de las plantillas definidas por el sistema y las plantillas de
comunicación disponibles listas para usar, hay disponibles una plantilla
predeterminada y las traducciones en las configuraciones regionales
compatibles. Se pueden modificar para ajustarse a sus necesidades de
comunicación.
Los diversos factores que afectan a cómo se gestionan y visualizan los registros
de comunicación de correo electrónico entrante y saliente en la aplicación son:

disponibilidad de una plantilla de comunicación traducida para una
configuración regional dada,

preferencia de configuración regional del usuario conectado que
consulta el registro de comunicación,

preferencia de configuración regional del destinatario pretendido del
registro de comunicación.
En esta sección se proporciona información acerca de diversos aspectos de
cómo los registros de comunicación se gestionan en el contexto de localización.
Generación de registros de comunicación salientes
Si una plantilla de comunicación se asocia con un registro, como una acción de
workflow, enrutamiento automático, incumplimiento de umbral del acuerdo de
nivel de servicio, etc., lo siguiente es el comportamiento esperado sobre cómo
se generan registros de comunicación.

Un registro de comunicación se generará siempre a través de la plantilla
predeterminada. Si la traducción de una plantilla de comunicación está
disponible en la configuración regional de los destinatarios pretendidos,
se generará un registro de comunicación en los idiomas de los
destinatarios. Si la traducción no está disponible, se usa el registro de
comunicación predeterminado.

Cuando los valores de token se reemplazan en el registro de
comunicación (reemplazando los marcadores de posición de la plantilla
de comunicación con valores reales), se considera la configuración
regional de la plantilla de comunicación. De esta forma, los valores de
token estarán en el mismo idioma que el registro de comunicación.
Nota: En el caso de los campos personalizados, la sustitución de los
valores de token en la configuración regional de la plantilla se basará en
si la traducción de los valores del campo personalizado está disponible o
no.
Si el agente o analista genera un registro de comunicación de forma manual
mientras trabaja con un ticket (mediante la opción Enviar correo o Enviar
por correo electrónico del registro de trabajo), lo siguiente es el
comportamiento esperado:

Cuando se utiliza la opción Enviar correo, el agente o el analista puede
seleccionar la plantilla de comunicación que se debe usar y la
configuración regional en la cual el mensaje se debería transmitir. La
búsqueda de plantillas de comunicación mostrará solamente la plantilla
predeterminada. El agente o analista puede seleccionar la configuración
regional en la cual se debe enviar la comunicación.

El registro de comunicación se generará en la configuración regional
especificada por el agente o analista al redactar el correo. La
configuración regional del destinatario no se considerará.

Si se vuelve a redactar un mensaje (basado en la acción realizada por el
agente o analista para regenerar valores cuando la comunicación se
envía en una fecha y hora especificada), se considera la configuración
regional de los destinatarios al volver a redactar el registro de
comunicación.
Transmisión de correos electrónicos salientes
En función de la configuración regional del usuario conectado, la configuración
regional de los destinatarios y los registros de comunicación generados, se
espera el comportamiento siguiente en cuanto a cómo se entregan los registros
de comunicación.

Si los registros de comunicación correspondientes están disponibles en
la configuración regional del destinatario, el registro de comunicación
proporcionado a cada destinatario estará en su configuración regional
preferida.

Al procesar correos salientes, la configuración regional del destinatario
coincidirá con la configuración regional del registro de comunicación. Si
la configuración regional coincide, se enviará el registro de
comunicación localizado. Si no coincide, se enviará el registro de
comunicación predeterminado.

Si la configuración regional de un destinatario se cambia después de
que el registro de comunicación se haya generado y si hay un registro
de comunicación disponible para la configuración regional modificada,
la comunicación se envía según la configuración regional nueva del
destinatario. Si el registro de comunicación no está disponible para la
configuración regional nueva, se envía el registro de comunicación
predeterminado.
Procesamiento de correos electrónicos entrantes
Los correos electrónicos entrantes se analizan para averiguar cuáles son las
palabras clave que aparecen en la línea de asunto y decidir la acción que se
debe llevar con respecto al correo electrónico entrante. En función de la
presencia de palabras clave predeterminadas, se actualiza un ticket existente o
bien se crea un ticket nuevo.
Si las palabras clave de la línea de asunto del correo electrónico no están en
inglés, la traducción debe estar presente en el catálogo de idioma para que las
palabras se puedan identificar como palabras clave y el correo se pueda
relacionar con un ticket existente.
Para facilitar el análisis de algunas palabras clave estándares que se utilizan para
relacionar un correo entrante con un ticket existente, u otras acciones
predeterminadas, se proporciona la traducción de las palabras clave siguientes
en las configuraciones regionales compatibles. Las palabras clave son:

SERVICE REQUEST

INCIDENT

PROBLEM

CHANGE REQUEST

TASK TICKET

TICKET

CASE

RE:

FW:

Out of the Office

Returned Mail

auto: cn

mailer-daemon

undeliverable:

Approved

Rejected
La primera coincidencia de palabra clave determina la configuración regional del
mensaje y el resto del mensaje se analiza solamente con respecto a esa
configuración regional. En función de la coincidencia de las palabras clave, se
determinarían otras acciones.
Visualización de registros de comunicación
El idioma en el que distintos usuarios conectados pueden consultar los registros
de comunicación depende de dos factores:

Las configuraciones regionales en las que se generó el registro de
comunicación en función de la disponibilidad de la plantilla de
comunicación traducida en uno o más idiomas compatibles y las
configuraciones regionales de los destinatarios.

Configuración regional del usuario conectado.
En función de estos dos factores, se espera el comportamiento siguiente en
cuanto a cómo se pueden consultar los registros de comunicación.
En la ficha de actividad del ticket:

Los registros de comunicación más antiguos (generados antes de que la
traducción de la plantilla de comunicación estuviera disponible) se
podrán ver en el idioma predeterminado.

Si el usuario conectado tiene la preferencia de configuración regional
como una de las configuraciones regionales en las cuales se generó el
registro de comunicación originalmente (por ejemplo, el registro de
comunicación se generó en español e inglés, y el usuario conectado
tiene como preferencia de configuración regional el español), el usuario
podrá ver la comunicación en su propio idioma.

Si el usuario conectado tiene una preferencia de configuración regional
diferente de la configuración regional en la cual se ha generado el
registro de comunicación originalmente (por ejemplo, el registro de
comunicación se generó en inglés y japonés, y el usuario conectado
tiene como preferencia de configuración regional el español), el usuario
podrá ver la comunicación en el idioma predeterminado.

Si un agente o analista genera un registro de comunicación mediante la
opción Enviar correo o Enviar como correo electrónico del registro de
trabajo, el registro de comunicación sólo se mostrará en la
configuración regional de transmisión seleccionada por el agente al
enviar la comunicación.

Los registros de seguimiento generados para un registro de
comunicación se mostrarán en la configuración regional en la que se
generara el registro de comunicación.
En Buscar historial de comunicación:

Buscar historial de comunicación mostrará registros de todos los
registros de comunicación generados en todos los idiomas. De esta
forma, si un registro de comunicación se genera en inglés, español,
portugués, japonés o chino, la búsqueda del registro de comunicación
mostrará información acerca de cada registro generado y el estado de
entrega de cada registro.
Usuario de autoservicio:

Cuando un usuario de autoservicio consulta un ticket de la lista de
tickets, si el registro de comunicación se generó en la configuración
regional del usuario conectado, este verá el registro en el mismo
idioma. En caso contrario, la comunicación se mostrará en la
configuración regional predeterminada.

Cuando el usuario de autoservicio utiliza la función de solicitud de
búsqueda e incluye detalles del registro de trabajo en la búsqueda, se
mostrarán todos los registros de comunicación independientemente de
la configuración regional del usuario conectado.
Usuario de servicios Web:

Los datos devueltos relativos a la llamada de servicios Web estarán en la
configuración regional especificada para el usuario de servicios Web.
Esto se aplica al servicio de actividades del ticket.
Supuestos y comportamiento intencionado
Esta sección presenta información relacionada con las condiciones necesarias
para el trabajo previsto de internacionalización y de localización, asícomo el
comportamiento esperado de la aplicación en condiciones internacionalizadas.
Creación y modificación de entidades
Las siguientes condiciones se aplican en relación con la creación y modificación
de entidades y registros.

Se espera que el administrador introduzca los datos principales sólo en
inglés y que el sistema haga todas las búsquedas de idioma utilizando el
inglés como la clave de búsqueda

Las entidades en las áreas predeterminadas, como las de los workflow,
las plantillas, las búsquedas definidas, etc., debe modificarlas el
administrador de la aplicación únicamente en inglés. Una vez que la
entidad se crea, el administrador puede agregar otros valores de idioma
equivalentes para campos en los que la aplicación acepte valores
basados en idiomas adicionales.

El nombre y la descripción de la plantilla de comunicación, la de ticket,
los informes, las búsquedas definidas, las acciones de workflow, y los
grupos y flujos de tareas, se buscarán de acuerdo con el catálogo de
idioma y se localizarán en las interfaces de los analistas y los usuarios
finales si las traducciones están disponibles.

Para los comentarios sobre el servicio en los formularios
correspondientes, el texto de respuesta asociado con los botones de
opción o las casillas de verificación se traduce solamente si las
traducciones se incluyen en el catálogo de idioma.

La configuración de la aplicación, y las entidades y los registros de las
utilidades de la aplicación que creó el administrador han de crearse
únicamente en inglés, y en esos formularios los registros se mostrarán
sólo en inglés.
Selección de configuración regional
La selección de configuración regional está relacionada con el comportamiento
siguiente.

La configuración regional del explorador o la configuración regional de
la aplicación del portal externo no afectarán a la configuración regional
de Nimsoft Service Desk. La configuración regional de la configuración
"Perfil de usuario" es la que la aplicación usará para mostrar la IU y
otros elementos.
Un usuario conectado a UMP con una configuración regional en
japonés pueden elegir establecer la configuración regional en chino en
Nimsoft Service Desk, y la aplicación se dejaría en chino.

Actualmente, la internacionalización únicamente es compatible en el
modo Explorador cruzado para la interfaz del usuario agente y
administrador. Actualmente la aplicación tiene dos modos: el modo
específico de Internet Explorer y el modo Explorador cruzado. La
internacionalización sólo es compatible con el modo Explorador
cruzado.

Cuando la configuración regional seleccionada no es la inglesa, la
configuración de preferencia de explorador se establece
automáticamente como Explorador cruzado, aunque el usuario
registrado haya fijado Internet Explorer como explorador el preferido.

El posicionamiento de GUI se basa en los valores mínimos
predeterminados de configuración de la resolución, que es 1024 X 768.
En resoluciones más bajas, los elementos de GUI pueden no procesarse
correctamente.
Entidades no localizadas
Los siguientes formularios o entidades aparecen únicamente en inglés y no se
van a localizar.

La página de inicio de sesión sólo se mostrará en inglés.

El mensaje de vencimiento de la sesión sólo estará en inglés, ya que la
información de configuración regional del usuario ya no estará
disponible.

Los formatos de números no se localizan.

Las abreviaturas no se traducen.

Las condiciones coincidentes deben estar en inglés. La consulta tiene
que estar únicamente en inglés.
Limitaciones conocidas

Las etiquetas de extracción de datos no se exportarán al idioma
localizado.

El resultado del registro aparecerá únicamente en inglés.

Los ID del correo electrónico y los nombres de dominio se mostrarán
sólo en inglés.

Las licencias estarán únicamente en inglés.

Las activaciones de planificaciones y de trabajo sólo estarán en inglés.
La siguiente lista identifica las limitaciones conocidas de uso de Nimsoft Service
Desk en la configuración localizada.

La internacionalización únicamente funciona en el modo Explorador
Cruzado para las interfaces de agente o administrador.

Las letras en negrita y en cursiva, y los caracteres asiáticos pueden no
ser compatibles.

Las búsquedas basadas en el conocimiento serán búsquedas de texto
completo. Las búsquedas basadas en palabras clave podrían mostrar
resultados inesperados.

La funcionalidad de ordenación de tabla se basa en la ordenación de
caracteres y únicamente se ha validado para entradas inglesas. Puede
que no funcione con otros idiomas.

Las validaciones de la resistencia de la contraseña, como el número de
caracteres, los caracteres especiales y los enteros, pueden no funcionar
apropiadamente si la contraseña se especifica en un idioma distinto del
inglés.

Las contraseñas pueden no funcionar con idiomas diferentes, como el
chino o el japonés.

La verificación ortográfica no es compatible en otros idiomas.

Los calendarios localizados con un día inicial de la semana o los
calendarios locales no son compatibles.

Las imágenes personalizadas que contengan texto no se podrán
localizar. Los botones "Login", "VIP" y "Forgot Password" sólo aparecen
en inglés.

El instalador de Install Anywhere no está traducido. La selección de
configuración regional no está disponible durante la instalación.

Los mensajes de la barra de estado los controla la configuración regional
del explorador y no se procesan en la aplicación. Sin embargo, si la
aplicación hace una solicitud de ajax, los mensajes de estado se
traducirán.

La captura de la etiqueta del botón "Browse" para las cargas de archivo
depende del explorador y no la controla la aplicación

Los botones de los cuadros de diálogo emergentes de confirmación,
como Aceptar, Cancelar o Confirmar dependen del explorador y no los
controla la aplicación.

La integración de la puerta de enlace DNS no se ha internacionalizado
mediante servicios Web.

La internacionalización de servicios Web.

En los informes de tendencias que recogen un intervalo de fechas,
cuando los puntos de datos se basan en meses, los nombres de los
meses aparecen únicamente en inglés.

La documentación de Xwiki se mostrará únicamente en inglés.
Capítulo 6: Diseño y navegación
Para aprovechar la función de factor común y facilitar el trabajo de los usuarios,
se mantiene mucha coherencia en todos los formularios de la aplicación.
Mientras que los campos individuales de un ticket difieren según los requisitos
del tipo de ticket, el funcionamiento y la apariencia genérica de los formularios
de ticket son similares.
Del mismo modo, mientras que el diseño de formularios individuales en los
módulos administrativos difiere según la configuración que se gestione en esa
sección, el diseño de la página, con la lista de entidades relacionadas arriba y el
área de detalles abajo, es el mismo en todos los formularios.
A continuación, se explica el diseño genérico de la aplicación de Nimsoft Service
Desk, con detalles del diseño de las pantallas principales.
Diseño
El diseño genérico de la aplicación de Nimsoft Service Desk puede desglosarse
en tres componentes principales: la sección del encabezado, el menú de
navegación, situado a la izquierda, y el área de formulario, en la que se
muestran diferentes formularios y listas. Se puede navegar a cualquier sección
de la aplicación yendo al vínculo correspondiente que se encuentra en cada
sección del menú de navegación.
Se mostrarán detalles de entradas y entidades disponibles en un vínculo en el
área de formularios.
Ha de tenerse en cuenta que cuando se accede a Nimsoft Service Desk desde
Unified Management Portal, no se muestran la sección de encabezado de
Nimsoft Service Desk ni las entidades de la sección. Por el contrario, el menú de
navegación, el área de formularios y el resto de funcionalidades se mantienen
igual.
Capítulo 6: Diseño y navegación 167
Diseño
El diseño de interfaz de usuario de autoservicio es diferente de la interfaz de
agente y de administrador. Se pueden consultar detalles en relación con el
diseño y la navegación de la interfaz de usuario de autoservicio que se explica
en la guía de usuario de autoservicio.
La interfaz de la aplicación para agentes de Service Desk es la misma que la de
los administradores. Sin embargo, los agentes de Service Desk tienen acceso
principalmente a los módulos de ticket y a algunos módulos agregados, como el
de gestión del conocimiento, gestión de la configuración, etc., como lo
determine el administrador de aplicaciones.
Además, se les puede conceder acceso a los módulos de comentarios sobre el
servicio y de tendencias y métricas, dependiendo del rol que desempeñen.
Se puede consultar el diseño genérico de los diversos formularios y listas en la
sección relativa al diseño y a la navegación de la guía del usuario agente.
El administrador de aplicaciones tiene acceso a la aplicación por completo,
incluso a secciones identificadas como módulos administrativos. Los diversos
formularios de estas secciones permiten configurar Nimsoft Service Desk para
las necesidades de específicas de la organización. A continuación, se muestra el
diseño principal genérico y el diseño de los formularios administrativos.
Diseño genérico
El administrador de aplicaciones tiene acceso a la aplicación por completo,
incluso a secciones identificadas como módulos administrativos. Los diversos
formularios de estas secciones permiten configurar Nimsoft Service Desk para
las necesidades de específicas de la organización. A continuación, se muestra el
diseño principal genérico y el diseño de los formularios administrativos.
El diseño genérico de la aplicación de Nimsoft Service Desk tiene tres grandes
secciones: la sección de encabezado, el menú de navegación y las pantallas de
listas. La sección de encabezado y el menú de navegación son marcos fijos para
todos los formularios que se abren en la ventana principal.
Diseño
Sección de encabezado
La sección de encabezado contiene el logotipo de Nimsoft Service Desk, aunque
el administrador puede colocar el logotipo de la organización. La sección de
encabezado también contiene el nombre del usuario registrado y los iconos
para acceder a la página principal, la documentación del producto, y para
desconectarse de la aplicación.
Un componente importante de la sección de encabezado es el campo de
búsqueda global. Esta función permite a los agentes buscar en Nimsoft Service
Desk registros de contacto, nombres y tickets en toda la aplicación. La función
se explica con más detalle en la sección de la funcionalidad de búsqueda.
El menú de navegación contiene secciones y vínculos a los módulos
relacionados y no relacionados con los tickets de Nimsoft Service Desk. Se
puede acceder a acciones comunes, como ver o crear diferentes tipos de tickets,
buscar en cualquier módulo de ticket o ver los informes relacionados con ese
módulo con los vínculos correspondientes en el menú de navegación.
El administrador de aplicaciones puede controlar los vínculos de cada sección
del menú de navegación. Por lo tanto, puede que las secciones que se ven en la
guía del usuario no sean visibles en la instancia de la aplicación.
Diseño
Á rea de formularios
El área de formularios muestra el contenido relacionado con los vínculos
concretos del menú de navegación. Por consiguiente, la pantalla difiere según el
vínculo en el que uno se encuentre actualmente. Las cuatro pantallas
principales son la principal del ticket, la de búsqueda, la de la lista de elementos
de configuración y la de la lista de soluciones. Estas pantallas se explican con
más detalle a continuación.
Pantalla principal
Se puede acceder a la pantalla principal del ticket desde la sección principal y
desde el vínculo Enumerar tickets que se encuentra en cada módulo de ticket.
La pantalla principal de tickets contiene el cuadro de mandos que muestra el
estado de los tickets que se encuentran en la cola de tickets determinada.
La barra de filtro, que se encuentra sobre los gráficos del cuadro de mandos,
permite al usuario registrado filtrar la lista de tickets mediante las diversas
opciones de filtro disponibles.
La lista de tickets contiene detalles de los tickets que actualmente se
encuentran en la cola del usuario registrado.
A continuación, se explican las secciones principales de la pantalla principal del
ticket.
Gráficos
Se pueden ver gráficos que muestran tickets según su estado, antigüedad, o
según el grupo y rendimiento del SLA. Los administradores tienen libertad para
elegir, configurar y consultar cualquier gráfico. Asimismo, se pueden conceder
permisos a usuarios agente para ver gráficos específicos que puedan serles de
utilidad.
Los gráficos son una representación visual de la cola de tickets y se pueden
obtener detalles de registros individuales y de grupo directamente haciendo clic
en el área correspondiente del gráfico.
Los gráficos se actualizan para mostrar las tendencias de datos actuales.
Cuando haga clic en cualquier sección del gráfico, los tickets que coinciden con
la sección se mostrarán en la siguiente lista de tickets.
Lista de tickets
Diseño
En la página principal y en la de la lista de tickets de cada módulo de ticket se
puede ver una lista de todos los tickets en la cola de cada individuo o del grupo
en el área de la lista de tickets. Cada fila contiene registros sobre los tickets,
incluyendo su estado, código de motivo, número de ticket, descripción, etc.
Se puede hacer clic en el ticket para consultar los detalles. El ticket se abrirá en
una nueva ventana. Se puede imprimir el ticket mediante el icono de impresión
o exportar la lista en un archivo PDF o CSV para la generación de informes y el
análisis. Los datos también se pueden clasificar según cualquier nombre de
columna si se desea agrupar la lista en un orden en concreto.
Barra de filtro
La barra de filtro permite gestionar lo que se consulta en las colas de tickets.
Mediante el filtrado de los tickets según su estado, tipo de ticket, asignación a
un individuo o un grupo, organización, etc., se puede decidir qué tickets se
desean ver en la cola según corresponda.
Si se desean consultar únicamente los tickets asignados, se pueden filtrar los
registros en consecuencia para limitar el número de tickets que se ven. La barra
de filtro permite establecer una lista de tickets que despejen tickets que no
necesiten atención.
Se pueden consultar los detalles de cualquier anotación aplicable para las filas
de ticket u otros símbolos, como tickets bloqueados, etc., en el icono de la
leyenda. Además, se pueden restablecer todos los filtros y restaurar los filtros
predeterminados desde la misma barra de filtro.
Los diferentes vínculos en la sección principal permiten consultar listas de
tickets, registrar tickets, acceder a todas las búsquedas para buscar tickets o
registros de EC, consultar y gestionar los cuadros de mandos, ver información
del producto y el vínculo de ayuda del producto, ver y actualizar el perfil, y
consultar y gestionar las preferencias.
Se pueden establecer preferencias, como elegir el tema de la aplicación,
seleccionar los cuadros de mandos que se muestran en la pantalla principal,
destacar filas, etc. Se pueden establecer también filtros predeterminados para
diversas listas. Además, se puede establecer la preferencia de acceso a Nimsoft
Service Desk en un explorador distinto de Internet Explorer estableciendo el
modo de compatibilidad de la IU a Explorador cruzado.
Diseño
Desde el vínculo Actualizar Mi perfil, se puede actualizar la información
personal, establecer la zona horaria preferida y también elegir la configuración
regional preferida. Se puede elegir acceder a Nimsoft Service Desk en un idioma
que no sea el inglés estableciendo las preferencias de configuración regional de
entre las opciones disponibles. Esto permitirá consultar la IU en el idioma
preferido de entre las opciones disponibles.
Diseño de búsqueda
La funcionalidad de búsqueda está disponible en todos los módulos del ticket,
asícomo complemento de los módulos de gestión de la configuración y gestión
del conocimiento. La pantalla de búsqueda, a la que se puede acceder desde el
vínculo de búsqueda de cada módulo, tiene el mismo diseño. La pantalla de
búsqueda contiene tres fichas: búsqueda predefinida, búsqueda avanzada y
resultados de la búsqueda.
A continuación, se enumeran las principales pantallas y secciones de la pantalla
de búsqueda.
Ficha Buscar
La ficha de búsqueda enumera las opciones de búsqueda predefinidas que el
administrador pone a disposición de los usuarios. El administrador puede
controlar los elementos exactos que los usuarios pueden buscar para utilizar la
búsqueda predefinida.
Esta ficha enumera también algunas búsquedas personales de tickets o registros
de EC que se configura para su uso personal.
Ficha Búsqueda avanzada
La ficha Búsqueda avanzada contiene diversas opciones para definir las
búsquedas. Se puede buscar mediante cualquier parámetro único, como el ID
de caso, o se puede filtrar la búsqueda para mostrar un elemento que coincida
con varios parámetros.
También se pueden crear y guardar consultas de búsquedas ad hoc, como las
búsquedas personales, desde la ficha Búsqueda avanzada. Una vez guardada, la
búsqueda personal está disponible en la lista de búsquedas predefinidas junto
con otras búsquedas definidas listas para usar.
Ficha Resultados de la búsqueda
Diseño
La ficha Resultados de la búsqueda muestra los resultados de las búsquedas
predeterminadas, personales o avanzadas. Se puede seguir filtrando el número
o las entradas que muestran en la lista de resultados de la búsqueda.
Pantalla de la lista de elementos de configuración
La pantalla de la lista de elementos de configuración es la pantalla principal del
módulo de gestión de la configuración. Esta pantalla muestra la lista de registros
de elementos de configuración activos en Nimsoft Service Desk. También se
muestran los filtros, para buscar los EC por CCTI o estado.
Las dos secciones principales de la pantalla de la lista de elementos de
configuración son el filtro de lista y la lista de EC.
Las secciones sobre la pantalla de la lista de elementos de configuración se
explican a continuación.
Filtros de lista
La sección de filtros de la lista de EC permite filtrar los elementos de
configuración visibles en la siguiente lista. Se puede filtrar la lista mediante el
CCTI del elemento de configuración o mediante su estado.
Lista de EC
La lista de EC contiene un listado de todos los elementos de configuración
registrados en Nimsoft Service Desk. Se puede ordenar la lista de EC y exportarla
en un archivo PDF o CSV.
La sección de filtros de la lista de soluciones permite filtrar las soluciones que se
muestran en la siguiente lista. Se puede filtrar la lista según la categoría de las
soluciones, el CCTI, las palabras clave o la descripción del síntoma. Tras
introducir los criterios de búsqueda, se puede usar el botón Ver para consultar
la lista de soluciones o el botón Borrar para eliminar los criterios de búsqueda.
Lista de artículos de KB
La pantalla de la lista de artículos de KB es la pantalla principal del módulo de
gestión del conocimiento. Esta pantalla muestra los filtros para artículos de
conocimiento. La siguiente lista suele estar vacía. Se pueden introducir criterios
de búsqueda o hacer clic en Buscar para consultar todos los artículos de
conocimiento.
Diseño
La lista de artículos de conocimiento que coincide con los criterios de búsqueda
aparece a continuación. Las dos secciones principales de la pantalla de la lista de
artículos de KB son el filtro de lista y la lista de artículos de KB.
Las secciones sobre la pantalla de la lista de elementos de configuración se
Filtros de lista
La sección de filtros de artículos de KB permite elegir los distintos filtros, como
la categoría del artículo de KB, la descripción del síntoma, las palabras clave y el
CCTI. Se pueden introducir los filtros o buscar todos los registros disponibles.
Lista de artículos de KB
La lista de soluciones se rellena cuando se introducen los criterios de búsqueda
o la vista de las secciones del filtro de lista de soluciones. La lista de soluciones
contiene un listado de todos los registros de soluciones disponibles en Nimsoft
Service Desk. Se puede ordenar la lista visible de EC y exportar los detalles de la
lista de soluciones en un archivo PDF o CSV.
Diseño del ticket
Todos los formularios de tickets (tanto tickets nuevos como tickets existentes)
se abren en una ventana nueva. Los formularios de ticket son formularios
independientes y no tienen la sección de encabezado ni el menú de navegación
como las pantallas de la aplicación.
Si bien cada ticket tiene campos específicos, según las necesidades del tipo de
ticket específico, en términos generales los tickets contienen:
Diseño







Barra de herramientas de ticket: permite al usuario registrado adoptar
medidas en el ticket.
Detalles del solicitante: contiene detalles de quién ha elevado la
solicitud (y para quién).
Detalles del ticket: contiene el ID de ticket, su estado y otros detalles
que se rellenan automáticamente.
Detalles de la solicitud: contiene detalles del servicio o la acción que se
solicita.
Campos de priorización: permiten al usuario registrado establecer la
prioridad del ticket
Campos de categorización: permiten al usuario registrado clasificar el
ticket
Sección de registro de trabajo: permite al usuario registrado actualizar
el trabajo realizado en el ticket
Diseño
Diseño del formulario del módulo de administración
Los formularios en Nimsoft Service Desk permiten al administrador configurar
Service Desk y sus diversos módulos. El diseño de los formularios tiene mucha
coherencia, aunque existen algunas diferencias para permitir acciones
específicas para diferentes formularios.
Se puede acceder a los formularios mediante cualquier vínculo de las
herramientas de workflow o la configuración de la aplicación. Por ejemplo, para
gestionar o configurar contactos, seleccione Gestionar contactos en la opción
Configuración de la aplicación para ver el formulario de configuración del
contacto.
Las dos secciones de todos los formularios administrativos son la lista de
elementos existentes y el formulario de detalles del elemento.
Lista de elementos existentes
La lista de elementos existentes de todos los formularios administrativos está
formada por una lista de todas las entidades y los elementos relacionados con
cada formulario administrativo. Por ejemplo, si el formulario al que se accede es
Gestionar contactos, la lista de elementos existentes contendrá una lista de
todos los contactos existentes.
La barra de filtro permite filtrar los elementos clasificados en la tabla inferior.
Las opciones de filtro disponibles en cada formulario administrativo difieren
según las entidades gestionadas en ese formulario.
Navegación
Para ver los detalles de una entidad en la lista, se puede hacer clic en el
elemento; todos los detalles relacionados con esa entidad se rellenarán en el
siguiente formulario.
Formulario de detalles del elemento
La sección bajo la tabla muestra un formulario en blanco para configurar nuevas
entidades relacionadas con esa sección, con la opción de crear un nuevo botón
activada. Al principio, únicamente aparece una ficha activada en el formulario
de configuración, pero una vez que el registro se crea y se guarda, se muestran
otras fichas específicas de un formulario que permiten al usuario rellenar
detalles como sea necesario.
También se puede modificar un elemento existente. Al hacer clic en el elemento
en la lista superior se rellenarán los detalles relacionados con ese elemento. Los
diversos aspectos que se pueden modificar se pueden consultar en el formulario
y modificarse como resulte apropiado en las diversas fichas del formulario de
registro.
Navegación
Se puede navegar por Nimsoft Service Desk mediante el menú de navegación
para consultar los vínculos adecuados de cada sección. Por ejemplo, si se desea
configurar un registro de contacto, se puede encontrar el vínculo Gestionar
contactos en la Configuración de la aplicación en el menú de navegación. Hacer
clic en este vínculo da acceso al formulario Gestionar contactos.
Filtrado de listas
Todas las listas en los módulos administrativos se pueden filtrar con las
opciones de filtro disponibles. Las opciones de filtro comunes para la mayoría de
formularios son:
 Filtro por estado (activo o inactivo), en la que un registro se puede
establecer como inactivo.
 Filtro por tipo (definido y no definido por el sistema).
Los otros tipos de filtro relevantes para el tipo de registro específico se
mostrarán en el formulario correspondiente. Se pueden utilizar para estrechar
su búsqueda e ir al registro apropiado.
Capítulo 7: Módulos administrativos
El administrador de aplicaciones está involucrado en la configuración de
Nimsoft Service Desk para su organización y en la activación de las funciones
clave de la aplicación para usuarios de autoservicio y agentes de Service Desk.
Los módulos administrativos (Configuración de la aplicación, Herramientas de
workflow y Servicios de infraestructura de administración) permiten al
administrador de aplicaciones configurar la aplicación según los requisitos de la
organización.
Esta sección identifica los vínculos de cada módulo administrativo y explica las
acciones que se pueden relacionar con cada uno. En otras secciones relevantes,
se aportan más detalles acerca del uso de los vínculos para activar una
funcionalidad o una función en particular.
La siguiente tabla identifica las secciones que permiten configurar la aplicación y
gestionar la funcionalidad de la aplicación. Esto incluye secciones y vínculos a
formularios que permiten configurar varios registros en el sistema, asícomo la
aplicación según las necesidades de la organización.
En otras secciones de esta guía, se aportan más detalles acerca de los
formularios mencionados aquíy de la configuración de la aplicación.
En las secciones correspondientes, se explica la configuración de Gestión de la
configuración, Gestión del conocimiento, Comentarios sobre el servicio y
Gestión de nivel de servicio.
Configuración de la aplicación
Los vínculos de la sección Configuración de la aplicación permiten realizar la
mayoría de las tareas necesarias para la configuración preliminar de la
aplicación. Esto incluye adoptar medidas relacionadas con la creación de
registros originales en la aplicación y la realización del trabajo básico para
activar la funcionalidad de los tickets. Cada vínculo de la sección Configuración
de la aplicación y las diversas acciones que se pueden llevar a cabo desde esa
sección se enumeran a continuación.
Capítulo 7: Módulos administrativos 179
Gestionar organizaciones
Este vínculo permite ver los registros de la organización y crear nuevos. Nimsoft
Service Desk permite crear un registro jerárquico de tres niveles de la
organización para cada organización en la instancia; con la organización en el
nivel superior, los diversos sitios bajo la organización y las distintas ubicaciones
bajo cada sitio. Se pueden crear varios registros de la organización (para
usuarios de soporte, proveedores de soporte, partners de canal,
suministradores, etc.) en la instancia de la aplicación.
Algunas de las acciones que se pueden realizar relacionadas con la gestión de
organizaciones son:
Gestionar contactos

Ver registros de la organización existentes mediante filtros para
expandir o contraer la lista.

Crear nuevos registros de la organización según las necesidades de las
actividades de soporte de TI.

Configurar sitios geográficos o funcionales para cada organización.

Configurar ubicaciones geográficas o funcionales en cada sitio.

Relacionar contactos con la organización.

Asociar una zona horaria para cada sitio como zona horaria
predeterminada para contactos asociados con el sitio.

Controlar (activar o desactivar) la capacidad de todos los contactos
relacionados con la organización de participar en el proceso de
comentarios sobre el servicio.

Gestionar el estado activo o inactivo de la organización (o sitio o
ubicación).

Terminar una organización eliminando todos los datos de transacciones,
asícomo todos los datos dependientes relacionados con la organización
terminada.

Consultar los datos dependientes en la ficha Datos dependientes con
una lista de las entidades dependientes, su descripción, la acción de
anulación y el “número de registros” de cada una. Es posible
desplazarse para ver la lista de cada entidad dependiente.
Este vínculo permite ver los registros de contacto existentes, crear nuevos y
gestionarlos. Crear registros de contacto para todos los asociados con los
servicios de soporte de TI como usuarios del servicio, proveedores de servicios,
suministradores, etc., permite una relación eficaz de las solicitudes de soporte
con el contacto que solicita el servicio.
contactos son:

Consultar registros de contacto existentes mediante filtros disponibles
para expandir o contraer la lista.

Crear nuevos contactos, informes de contactos existentes o suprimir
contactos existentes.

Asociar un contacto a una organización, un sitio y una ubicación.

Determinar la zona horaria que se aplica al contacto.

Gestionar el inicio de sesión del sistema para decidir si se da acceso al
sistema a un contacto.

Decidir el tipo de licencia que se asignará a un contacto: corregida,
flotante o de usuario de autoservicio.

Activar o desactivar el acceso a Ver tickets de organización para
contactos marcados como usuarios de autoservicio.

Marcar contactos como usuarios VIP y asociarles un PIN de
autenticación.

Ver los grupos o roles a los que está asociado el contacto y agregar el
contacto a grupos o roles.

Ver los elementos de configuración relacionados con el contacto.

Consultar tickets abiertos relacionados con el contacto.

Consultar, crear, actualizar o suprimir notas especiales o archivos
adjuntos a un registro de contacto.

Gestionar el estado del contacto (activo o inactivo).

Consultar los datos dependientes en la ficha Datos dependientes con
una lista de los registros de las entidades dependientes, su descripción,
la acción de anulación y el “número de registros” de cada una. Es
posible desplazarse para ver la lista de cada entidad dependiente.
Gestionar grupos de soporte
Este vínculo permite gestionar grupos de soporte para diferentes tipos de
actividades relacionadas con el soporte de TI. La agrupación de contactos en
grupos de soporte permite gestionar los permisos con más eficacia.
Un grupo de soporte, formado por todos los miembros que emprenden
actividades similares, permite gestionar tareas de Service Desk y proveer
servicios con más eficacia. Un contacto se puede asociar con varios grupos o con
un grupo cualquiera establecido como grupo primario.
Algunas de las acciones que se pueden realizar relacionadas con los grupos de
soporte son:

Ver los detalles de grupos de soporte existentes mediante filtros para

Crear nuevos grupos de soporte, o actualizar o suprimir uno existente.

Relacionar contactos con grupos de soporte o eliminar contactos
relacionados con un grupo de soporte.

Establecer el grupo de soporte como grupo de soporte principal para un
contacto relacionado con el grupo.

Definir si el grupo de soporte se puede utilizar para permisos,
notificaciones, asignaciones, aprobaciones o el escalado de SLA según
las actividades que realicen los grupos.

Determinar los horarios comerciales de los grupos de soporte asociando
planificaciones al grupo de soporte.

Crear, actualizar o suprimir la planificación de horarios comerciales del
grupo de soporte de diferentes días de la semana.

Asociar una lista de vacaciones a grupos de soporte.

Controlar la capacidad de un grupo y los contactos asociados de
participar en el proceso de comentarios sobre el servicio.

En el caso de grupos de autoservicio, activar o desactivar la capacidad
de ver los tickets de la organización.

Gestionar el estado de un grupo de soporte (activo o inactivo).
Gestionar roles
Este vínculo permite gestionar roles. Un rol se puede crear mediante miembros
de varios grupos de soporte o contactos individuales. Crear roles simplifica la
gestión de permisos a nivel de rol.
Algunas de las acciones que se pueden realizar relacionadas con los roles son:

Ver roles existentes mediante filtros para expandir o contraer la lista.

Crear un rol nuevo o actualizar uno existente. Suprimir un rol existente.

Relacionar contactos o grupos de soporte con un rol.

Ver los permisos asignados al rol.

Gestionar el estado de un rol (activo o inactivo).
Gestionar vacaciones
Este vínculo permite gestionar detalles de vacaciones en el calendario anual. Un
grupo de vacaciones se puede relacionar con varias entidades en Nimsoft
Service Desk, como grupos de soporte, enrutamientos automáticos, etc.
Algunas de las acciones que se pueden realizar relacionadas con la gestión de las
vacaciones son:

Consultar grupos de vacaciones existentes.

Crear nuevos grupos de vacaciones o suprimir uno existente.

Agregar nuevas vacaciones a un grupo de vacaciones existente o
suprimir una vacación existente de un grupo de vacaciones.

Definir si unas vacaciones se reanudarán anualmente.

Gestionar grupos de vacaciones (activo o inactivo).
Gestionar categorizaciones
Este vínculo permite gestionar las categorizaciones que se aplican a diferentes
módulos de ticket y gestión de la configuración. Nimsoft Service Desk permite
una categorización jerárquica de cuatro niveles de tickets y elementos de
configuración.
Se pueden crear categorizaciones según la clase, categoría, tipo y elemento que
se puedan aplicar a diferentes formularios. Si bien no es necesario crear un
registro de categorización en los cuatro niveles, es necesario definir como
mínimo la clase de cada registro.
categorizaciones son:

Consultar registros de categorizaciones existentes mediante filtros
disponibles para expandir o contraer la lista.

Crear un nuevo registro de categorización, o actualizar o suprimir uno
existente de la lista.

Relacionar registros de categorización con varios formularios de
elementos de configuración o tickets.

Asociar imágenes nuevas o existentes con CCTI.

Gestionar el estado de un registro de categorización existente (activo o
inactivo).
Gestión de atributos
Este vínculo permite crear un conjunto de atributos con un nombre de atributo
único. Los atributos de este conjunto se pueden utilizar cuando se crea un
campo personalizado de tickets y como atributos en plantillas de atributo de EC.
atributos son:

Consultar atributos existentes mediante filtros disponibles para

Crear nuevos atributos o actualizar los detalles de los atributos
existentes.

Definir el tipo de atributo, el orden de la clasificación y los posibles
valores para los atributos. Estos valores se pasan a las plantillas donde
se utiliza el atributo.

Definir el tipo de atributo del texto o texto de varias líneas que sea
compatible con hasta cuatro mil caracteres.

Crear un tipo de atributo como encabezado de la sección para permitir
la agrupación de campos personalizados en los tickets.

Suprimir los atributos existentes (ha de tenerse en cuenta que no se
podrán suprimir atributos que ya estén en uso en otros registros
existentes).
Gestionar plantillas de atributo de EC
Este vínculo permite gestionar plantillas de atributo de EC. Una plantilla de
atributo de EC permite agregar atributos además de los campos y los atributos
genéricos disponibles a un registro de EC. Esto se necesita cuando un valor de
atributo específico de un CCTI no está disponible como un campo en el
formulario de registro de EC definido por el sistema.
plantillas de atributo de EC son:

Ver las plantillas de atributo de EC existentes.

Crear nuevas plantillas de atributo de EC o actualizar las existentes.

Agregar nuevos atributos a las plantillas de atributo de EC
predeterminadas definidas por el sistema.

Agregar nuevos atributos a las plantillas de atributo de EC que no están
definidas por el sistema.

Determinar si el atributo se aplicará a registros de EC existentes.

Determinar si el valor de atributo se aplicará durante la creación del
registro de EC.

Determinar si se impondrá el uso de un valor único para un atributo.

Relacionar el CCTI (categorización) de EC que se aplican a las plantillas
de atributo de EC.

Gestión del estado de las plantillas de atributo de EC (activo o inactivo).
Gestión de los campos personalizados
Este vínculo le permite gestionar los campos personalizados de los tickets. Los
campos personalizados permiten agregar campos estándares a los formularios
de ticket. Estos campos permiten solicitar información adicional que resulta de
ayuda para un procesamiento eficaz de tickets.
Se pueden consultar campos personalizados en los tickets tanto en la interfaz de
usuario de autoservicio (si está configurada en consecuencia) como en la
interfaz de agente; asimismo, se pueden utilizar campos personalizados para
establecer enrutamientos automáticos y acciones de workflow.
Hay que utilizar los atributos apropiados del conjunto Gestionar atributos para
crear campos personalizados en los tickets.
Algunas de las acciones que se pueden realizar relacionadas con los campos
personalizados son:

Consultar las plantillas de campos personalizados disponibles mediante
los filtros disponibles para expandir o contraer la lista.

Crear una nueva plantilla de campo personalizado o actualizar una
existente.

Agregar atributos a una plantilla de campo personalizado o eliminar los
atributos relacionados con ésta.

Agrupar los atributos de campos personalizados en las secciones
mediante encabezados de sección.

Activar o desactivar la capacidad de los usuarios de autoservicio de
consultar campos personalizados en la plantilla de ticket.

Marcar un campo personalizado como campo obligatorio, asegurando
que el valor se actualiza cuando ticket se guarda.

Relacionar el registro de categorización (CCTI) con la plantilla de campo
personalizado.

Gestionar la actualización de las plantillas de campo personalizado, o
modificar o suprimir una.
Gestionar parámetros de configuración
Este vínculo permite consultar los parámetros de configuración del segmento y
modificar los valores del parámetro según sea necesario. Los parámetros de
configuración permiten activar o desactivar una funcionalidad, o gestionar la
aplicación de una funcionalidad en una organización.
Algunas de las acciones que se pueden realizar relacionadas con los parámetros
de configuración son:

Consultar los parámetros de configuración disponibles mediante los
filtros disponibles para expandir o contraer la lista.

Seleccionar el parámetro que se desee modificar.

Actualizar o modificar valores del parámetro para elegir valores
alternativos aceptables.
Datos de proceso masivo
Este vínculo permite acceder a los datos de proceso masivo en la aplicación. Se
puede realizar un proceso masivo de registros de elementos de configuración,
organizaciones, sitios, ubicaciones, contactos, grupos de soporte, roles y
categorizaciones después de haber recopilado toda la información requerida en
el formato adecuado. Los datos para el proceso masivo se tienen que almacenar
en un archivo de MS Excel.
Algunas de las acciones que se pueden realizar relacionadas con los datos de
proceso masivo son:

Especificar la ubicación del archivo en su sistema local desde donde se
cargarán los datos, asignar los registros a la hoja apropiada y,
posteriormente, apropiarse de columnas en la base de datos.

Importar datos en la base de datos de la aplicación, como los datos
creados recientemente.

Actualizar los datos existentes.

Suprimir los datos existentes.

Consultar el progreso del proceso masivo.

Consultar detalles de registros que se han rechazado.

Consultar registros de importación para identificar errores que
provocan el rechazo de registros, de manera que se puedan hacer
correcciones y realizar la carga de registros ausentes.
Gestionar gráficos
Este vínculo permite gestionar gráficos que se puedan consultar en la interfaz de
usuario. Se pueden utilizar los gráficos como parte de los cuadros de mandos
visibles en la interfaz de agente y administrador.
gráficos son:

Ver los gráficos disponibles mediante filtros para gestionar la lista
visible.

Crear nuevos gráficos definiendo los diversos parámetros relacionados
con él.

Actualizar o modificar los gráficos existentes.

Gestionar permisos para grupos de soporte, roles o contactos para
acceder a los gráficos.

Gestionar el estado de los gráficos (activo o inactivo).
Gestionar cuadros de mandos
Este vínculo permite gestionar el cuadro de mandos que pueden consultar los
administradores o los agentes de Service Desk en su interfaz de usuario.
Algunas de las acciones que se pueden realizar relacionadas con los cuadros de
mandos son:

Consultar los cuadros de mandos existentes mediante filtros para
gestionar la lista.

Crear nuevos cuadros de mandos definiendo los diversos parámetros
relacionados con él.

Actualizar o modificar cuadros de mandos existentes (no definidos por
el sistema).

Gestionar los permisos de acceso al cuadro de mandos de los contactos,
grupos de soporte o roles.
Herramientas de workflow

Gestionar el estado de los cuadros de mandos (activo o inactivo).
Gestionar configuraciones
Este vínculo permite realizar actividades de configuración del segmento, como
activar la funcionalidad de correo electrónico, configurar activaciones de
trabajo, etc.
configuraciones son:

Adoptar medidas como borrar transacciones definitivamente, suprimir
registros inactivos, volver a cargar la definición del segmento o volver a
asignar los atributos de EC importados cuando sea necesario.

Seleccionar el tiempo que una sesión puede permanecer inactiva antes
de que el servidor termine la sesión automáticamente.

Elegir el nivel de complejidad de la contraseña.

Renovar o agregar licencias mediante la clave de licencia recibida del
soporte.

Realizar configuraciones de correo electrónico entrante o saliente.

Crear y planificar activaciones de trabajo para trabajos en segundo
plano que reanuda periódicamente la aplicación.
Los vínculos en las herramientas de workflow permiten configurar los módulos
de ticket y la funcionalidad de los tickets según el proceso de soporte específico
de la organización. Se pueden realizar acciones relacionadas con la gestión de
acciones de workflow, los enrutamientos automáticos, la configuración de
grupos de aprobación, las plantillas y la realización de actividades de
configuración avanzada, como gestionar búsquedas definidas y planificaciones.
Gestionar plantillas de comunicación
Este vínculo proporciona acceso al formulario de gestión de plantillas de
comunicación. Se pueden crear plantillas de comunicación para diversas
notificaciones automáticas y manuales de la aplicación. Se pueden realizar
diversas acciones relacionadas con la gestión de plantillas de comunicación
desde este vínculo.
plantillas de comunicación son:

Consultar las plantillas de comunicación existentes mediante filtros para
gestionar la lista.

Crear nuevas plantillas de comunicación relacionando la plantilla con
varios tickets y formularios no relacionados con el ticket, especificando
los campos en la plantilla de comunicación

Modificar plantillas de comunicación existentes, cambiar los
marcadores, los formularios y actualizar la plantilla

Gestionar (admitir o revocar) los permisos de acceso a la plantilla de
comunicación de los contactos, grupos de soporte y roles.
Gestionar acciones de workflow
Este vínculo permite gestionar los workflow para las acciones diferentes en los
tickets. Las acciones de workflow configuradas aquíse aplican a tickets y
permiten que se progresen para su resolución y cierre.
Algunas de las acciones que se pueden realizar relacionadas con la gestión de las
acciones de workflow son:

Ver las acciones de workflow existentes mediante filtros disponibles
para gestionar la lista.

Configurar nuevas acciones de workflow relacionadas con la acción en
un tipo de ticket.

Determinar si alguna función especial ha de asociarse con la acción de
workflow.

Crear, modificar o suprimir las condiciones coincidentes (campos y
valores) configuradas para una acción de workflow.

Definir los valores de campos establecidos, que se establecen cuando se
ejecuta una acción de workflow.

Especificar los campos que se han de validar como obligatorios cuando
se ejecuta una opción de acción.

Relacionar y eliminar la relación de una o varias plantillas de
comunicación para la ejecución de acciones de workflow y
notificaciones.

Gestionar los permisos de las acciones de workflow para los contactos,
grupos de soporte y roles.

Gestionar el estado de la acción workflow (activo o inactivo).
Gestionar enrutamientos automáticos
Este vínculo permite gestionar enrutamientos automáticos para la asignación de
tickets y la iniciación de algunas acciones de workflow en ellos.
Se aplican enrutamientos automáticos la primera vez que se guarda un ticket. La
configuración de enrutamientos automáticos permite enrutar tickets según las
condiciones coincidentes especificadas a grupos de soporte específicos. Esto
permite anular el enrutamiento predeterminado definido en las configuraciones
del segmento.
enrutamientos automáticos son:

Ver los enrutamientos automáticos existentes mediante filtros
disponibles para gestionar la lista.

Configurar nuevos enrutamientos automáticos especificando el tipo de
ticket que se aplica, definiendo la acción de workflow automática que se
aplica, estableciendo una orden de clasificación para el enrutamiento
automático, etc.

Actualizar o modificar un enrutamiento automático existente
cambiando algunos valores del campo.

Definir las condiciones coincidentes que se aplican a un enrutamiento
automático.

Definir los valores del campo, como el estado, el código de motivo, la
fase, etc., que se tiene que establecer cuando se aplica el enrutamiento
automático.

Asociar plantillas de comunicación para notificaciones a los interesados
cuando se aplica un enrutamiento automático.

Asociar una planificación (calendario, días aplicables y zona horaria) a
un enrutamiento automático.

Asociar una lista de vacaciones a un enrutamiento automático;
especificar el enrutamiento automático que se aplica únicamente en la
lista de vacaciones para excluir el enrutamiento automático.

Gestionar el estado de los enrutamientos automáticos (activo o
inactivo).
Gestionar grupos de aprobación
Este vínculo permite gestionar grupos de aprobación que se utilizan como parte
del proceso de aprobación.
La configuración de grupos de aprobación para diferentes tipos de cambios
facilita el envío eficaz de un ticket para su aprobación o revisión, asícomo la
configuración de un mecanismo de aprobación eficaz.
los grupos de aprobación son:

Consultar los grupos de aprobación existentes mediante filtros para
gestionar la lista.

Crear un nuevo grupo de aprobación, especificando los valores
obligatorios, o modificar el existente.

Definir las condiciones coincidentes que se aplican cuando se selecciona
un grupo de aprobación para un cambio específico.

Asociar aprobadores y revisores al grupo de aprobación.

Asociar aprobadores o revisores contextuales (como solicitante, gestor,
etc.), si resulta apropiado.

Activar o desactivar la capacidad del agente de modificar la lista de
aprobadores en uso.

Gestionar el estado de los grupos de aprobación (activo o inactivo).
Gestionar plantillas de ticket
Este vínculo permite gestionar plantillas de ticket. Se pueden configurar
plantillas de ticket con campos rellenados previamente para solicitudes
estándar repetidas con frecuencia y ponerlas a disposición de los usuarios de
autoservicio o los agentes de Service Desk. Esto reduce los esfuerzos del usuario
en el registro de una solicitud y promueve un enrutamiento automático más
eficaz del ticket.
plantillas de ticket son:

Ver las plantillas del ticket disponibles mediante filtros para gestionar la
lista.

Crear nuevas plantillas de ticket que especifiquen el nombre de la
plantilla y asociadas con el tipo de ticket.

Modificar o actualizar la plantilla de ticket existente para realizar
cambios en los campos o los valores asociados a la plantilla.

Definir enrutamientos automáticos para la plantilla de ticket y
especificar si esto debería anular otros enrutamientos automáticos.

Identificar los valores de campos establecidos que han de estar
disponibles automáticamente cuando se accede a la plantilla del ticket.

Gestionar (admitir o revocar) los permisos de acceso a la plantilla de
ticket de los contactos, grupos de soporte y roles.
Gestionar grupos de tareas
Este vínculo permite gestionar un nuevo grupo de tareas para tickets de la
tarea. La configuración de un grupo de tareas para tareas que se llevan a cabo
como parte de una actividad de cumplimiento de una solicitud específica, como
por ejemplo las tareas relacionadas con el aprovisionamiento de un nuevo
empleado, permite gestionar todas las tareas como parte de un grupo de tareas
específico.
grupos de tareas son:

Consultar los grupos de tareas existentes mediante filtros para gestionar
la lista.

Crear un nuevo grupo de tareas, asociado a un tipo de ticket, su nombre
y su descripción

Modificar un grupo de tareas existente, agregando o eliminando tareas
del grupo y gestionando el orden de la tarea.

Modificar las tareas asociadas a un grupo de tareas, asociar acciones de
asignación automática y activar la capacidad de asignar
automáticamente cuando se crea.

Gestionar los permisos de acceso a los grupo de tareas de los contactos,

Gestionar el estado del grupo de tareas (activo o inactivo).
Gestionar flujos de tareas
Este vínculo permite gestionar el flujo de la tarea. Cuando una serie de
actividades interdependientes tiene que realizarse para la resolución de un
ticket abierto, se puede configurar un flujo de la tarea. Esto permite gestionar
eficazmente todas las tareas que han de realizarse para el cumplimiento de la
solicitud.
Un flujo de la tarea se puede crear con una combinación de uno o varios grupos
de tareas o tareas individuales.
flujos de tareas son:

Consultar los flujos de tareas existentes mediante filtros para gestionar
la lista.

Crear un nuevo flujo de la tarea, asociado a un tipo de ticket, su nombre
y su descripción

Modificar un flujo de la tarea existente, agregar y eliminar tareas
individuales o grupos de tareas del flujo de la tarea, asociar un orden de
la tarea para determinar la secuencia del flujo de la tarea.

Definir la acción en caso de éxito y fallo de la asociación de una acción
de workflow a una tarea satisfactoria o errónea del flujo de la tarea.

Gestionar (admitir o revocar) los permisos de acceso al flujo de la tarea
de los contactos, grupos de soporte y roles.

Gestionar el estado del flujo de la tarea (activo o inactivo).
Gestionar búsquedas definidas
Este vínculo permite gestionar las búsquedas definidas. La configuración de una
búsqueda definida elimina la necesidad de crear una nueva consulta de
búsqueda cada vez que se ejecuta una búsqueda.
Se puede gestionar el acceso a búsquedas definidas por el sistema o crear
nuevas según los requisitos de búsqueda de esta sección.
Algunas de las acciones que se pueden realizar relacionadas con las búsquedas
definidas son:

Ver las búsquedas definidas disponibles mediante los filtros disponibles
para gestionar la lista.

Crear una nueva búsqueda definida especificando los detalles
obligatorios y elaborando la consulta de la búsqueda.

Actualizar o modificar una consulta de búsqueda definida existente y
previsualizar el resultado para comprobarlo.

Gestión (admitir o revocar) de los permisos de acceso a las búsquedas
definidas de los contactos, grupos de soporte o roles.

Gestión del estado de las búsquedas definidas (activo o inactivo).
Gestionar planificaciones
Este vínculo permite gestionar las planificaciones de las actividades rutinarias de
Service Desk. En operaciones rutinarias relacionadas con la gestión de los
servicios de soporte de TI, se pueden necesitar los agentes de Service Desk para
realizar algunas actividades rutinarias, como realizar copias de seguridad de los
datos, generar informes, etc.
Para tales tareas repetitivas realizadas según una planificación predeterminada,
se pueden crear planificaciones. Nimsoft Service Desk crea tickets
automáticamente en relación con la planificación y los asigna según ésta a un
recurso identificado o a un grupo de soporte.
planificaciones son:
Servicios de infraestructura de administración

Consultar la lista de planificaciones activas o buscar una planificación de
la lista.

Crear una nueva planificación especificando el propietario de la
planificación y los detalles de ésta, como la fecha de inicio y de
finalización y el tiempo de ejecución.

Asociar un calendario semanal, una lista de vacaciones, una zona
horaria y un patrón de repetición con planificaciones.

Determinar el enrutamiento de un ticket de planificación o anular la
asignación automática, si resulta necesario.

Consultar los registros de planificación para revisar el estado y el
progreso.

Gestionar el estado de la planificación (activo o inactivo).
Gestionar lista de valores
Este vínculo permite acceder a la lista de valores editable. Nimsoft Service Desk
permite modificar los valores de campos de tickets, como la prioridad, la
urgencia, la fuente, etc., para estar más sincronizado con las convenciones de
valor propias para estos campos. Se puede modificar la lista de valores para
elegir valores aceptables diferentes.
Algunas de las acciones que se pueden realizar relacionadas con la lista de
valores son:

Consultar los elementos de la lista de valores que se pueden gestionar o
modificar utilizando filtros para gestionar la lista.

Modificar el formulario de opciones de valor de entre las opciones
disponibles, si corresponde.

Modificar el orden de clasificación de opción de valor para gestionar el
diseño visual del campo.
Los vínculos disponibles en la sección Servicios de infraestructura de
administración ayudan en las actividades rutinarias de gestión de la aplicación
para otros usuarios, asícomo a los usuarios de autoservicio y los agentes de
Service Desk en su uso de la aplicación.
Algunos vínculos en esta sección también permiten gestionar los permisos de
funciones y acciones específicas.
Restablecer contraseña del usuario
Todos los usuarios, incluidos los usuarios de autoservicio y los agentes de
Service Desk, pueden gestionar su propia contraseña, como cambiar su
contraseña desde la interfaz de usuario. El vínculo Restablecer contraseña del
usuario permite proporcionar una contraseña generada por el sistema o
manualmente para los usuarios.
Las acciones que se pueden realizar desde este vínculo son:

Restablecer manualmente la contraseña del usuario introduciendo la
nueva contraseña en el campo determinado.

Restablecer la contraseña para proporcionar una generada por el
sistema para el usuario. Los usuarios reciben una notificación por correo
electrónico sobre el cambio o restablecimiento de la contraseña.
Gestionar sesiones
Cuando un usuario se registra en la aplicación se activa una sesión. Puede ser
necesario terminar por la fuerza una sesión activa. Esto se puede hacer con el
vínculo Gestionar sesiones.

Ver la lista de todas las sesiones activas y los detalles de todos los
usuarios registrados.

Terminar una sesión activa desconectando al usuario.
Gestionar bloqueos de ticket
Se bloquea un ticket abierto y que está modificando un usuario registrado, o un
ticket enviado para su aprobación (si asíestá configurado). Un ticket bloqueado
se convierte en uno de sólo lectura y no puede modificarlo otro usuario.
Puede ser necesario desbloquear los tickets bloqueados para permitir su
progreso. Se pueden desbloquear los tickets desde el vínculo Gestionar
bloqueos de ticket.

Consultar la lista de todos los tickets bloqueados, y los detalles de quién
los bloquea y cuándo.

Desbloquear un ticket bloqueado eliminando el bloqueo del ticket.
Gestionar barras de herramientas
Se pueden gestionar las opciones disponibles en la barra de herramientas de los
tickets, elementos de configuración y artículos de conocimiento. Esto gestiona
la capacidad de los usuarios de ver y acceder a esa opción en la barra de
herramientas. Esto se puede hacer desde el vínculo Gestionar barras de
herramientas.

Ver una lista de elementos de la barra de herramientas mediante el
filtro disponible para gestionar la lista visible.

Gestionar (admitir o revocar) los permisos de una opción de la barra de
herramientas de los contactos, grupos de soporte y roles.

Crear nuevos elementos de barras de herramientas mediante el código
apropiado.

Modificar el orden de clasificación del elemento de la barra de
herramientas, según sea necesario.
Gestionar menú de navegación
Se pueden gestionar las secciones y los vínculos de cada sección disponible en el
menú de navegación para los usuarios de autoservicio y los agentes de Service
Desk. Con ello se gestiona la capacidad de los usuarios de consultar y acceder a
los vínculos o a las acciones en el menú de navegación. La gestión se puede
llevar a cabo desde el vínculo Gestionar menú de navegación.

Ver una lista de elementos del menú de navegación mediante el filtro
disponible para gestionar la lista visible.

Gestionar (admitir o revocar) los permisos de una opción del menú de
navegación de los contactos, grupos de soporte y roles.

Crear nuevos elementos del menú de navegación mediante el código
apropiado.

Modificar el orden de clasificación del elemento del menú de
navegación, según sea necesario.
Gestionar configuración del informe
Nimsoft Service Desk proporciona acceso a una amplia gama de informes
preconfigurados listos para usar. Se puede gestionar la capacidad de diferentes
usuarios de consultar y acceder a estos informes desde el vínculo Gestionar
configuración del informe.

Consultar un listado de informes disponibles mediante los filtros para
gestionar la lista.

Modificar la configuración del informe cambiando la descripción del
informe relacionada con el formulario, etc.

Gestionar (admitir o revocar) los permisos de acceso a informes
preconfigurados de los contactos individuales, grupos de soporte y
roles.
Buscar historial de comunicación
Nimsoft Service Desk almacena un registro de toda la comunicación entrante y
saliente de la aplicación. Durante las operaciones rutinarias, se pueden requerir
la consulta del historial de comunicación o la supresión de una comunicación
planificada. Esto se puede hacer desde el vínculo Buscar historial de
comunicación.

Definir los parámetros de búsqueda y buscar un registro de
comunicación.

Ver los detalles de registros de búsqueda que coinciden con los criterios
de búsqueda.

Extraer detalles de listas de búsqueda de comunicación en archivos PDF
o CSV.

Consultar los detalles del registro seleccionado para ver la comunicación
detallada.

Suprimir una comunicación, si asíse planifica.
Gestionar aviso de inicio de sesión
El administrador de aplicaciones puede configurar un aviso de mantenimiento si
Nimsoft Service Desk no va a funcionar adecuadamente debido a labores de
mantenimiento planificadas.

Crear un mensaje que se muestre en la pantalla principal que indique
una interrupción planificada de la aplicación.

Activar un aviso que se muestre con relación a la duración específica en
que la aplicación no estará disponible.

Desactivar el aviso de mantenimiento cuando ya no se aplique.
Búsquedas predefinidas
Nimsoft Service Desk proporciona búsquedas definidas listas para usar de
registros administrativos relacionados con la organización, el sitio y la ubicación.

Ejecutar una búsqueda definida de las búsquedas predefinidas
disponibles.

Consultar los resultados de la búsqueda en la ficha de resultados.

Exportar la generada por la búsqueda en archivos PDF o CSV.
El acceso a todos los módulos administrativos y al paquete completo de
funcionalidades de la aplicación está disponible de forma predeterminada a
todos los contactos que son miembros del grupo de soporte de administración
definido por el sistema. De forma predeterminada, los permisos a todas las
entidades y los registros que se configuran están disponibles para el grupo de
soporte de administración.
Cuando se configura la instancia de Nimsoft Service Desk, un contacto se
configura como administrador para el segmento. Se pueden agregar otros
contactos posteriormente a este grupo relacionando los contactos con el grupo
de administración y convirtiéndolo en el grupo primario de estos contactos.
Gestionar catálogo de idioma
La sección Gestionar catálogo de idioma permite crear y actualizar el catálogo
de idioma personalizado para entidades definidas personalizadas en el
segmento.

Actualizar el formulario para cotejar todos los valores definidos
personalizados, como los atributos, los mensajes de la plantilla de
comunicación, etc.

Seleccionar un valor personalizado que se tiene que traducir y
proporcionar una traducción a la cadena de texto seleccionada

Ver cadenas de texto traducido (si se ha realizado la traducción) para la
cadena de texto seleccionada.
El acceso a todos los módulos administrativos y al paquete completo de
funcionalidades de la aplicación está disponible de forma predeterminada a
todos los contactos que son miembros del grupo de soporte de administración
definido por el sistema. De forma predeterminada, los permisos a todas las
entidades y los registros que se configuran están disponibles para el grupo de
soporte de administración.
Cuando se configura la instancia de Nimsoft Service Desk, un contacto se
configura como administrador para el segmento. Se pueden agregar otros
contactos posteriormente a este grupo relacionando los contactos con el grupo
de administración y convirtiéndolo en el grupo primario de estos contactos.
Capítulo 8: Gestión de las configuraciones
Después de que Nimsoft Service Desk se haya instalado in situ o que se haya
creado el segmento de la aplicación para los usuarios en el modo de SaaS, el
administrador de aplicaciones tiene que llevar a cabo algunas acciones para la
configuración inicial de la instancia de la aplicación.
Esto incluye la configuración de la funcionalidad del correo electrónico, la
creación y la activación de trabajo en segundo plano, etc., para configurar las
acciones que se obtienen a través de una instancia de aplicación determinada.
El formulario de gestión de configuraciones, accesible desde el módulo de
configuración de la aplicación, permite realizar las configuraciones necesarias
para establecer la instancia de Nimsoft Service Desk, asícomo algunas acciones
adicionales relacionadas con la instancia. Estas acciones se explican a
continuación.
Gestión de las acciones de configuración
Para acceder al formulario de gestión de configuraciones, se ha de iniciar sesión
en la aplicación e ir a la sección Configuración de la aplicación del menú de
navegación. A continuación, se hace clic en el vínculo Gestionar configuraciones
para abrir el formulario de gestión de la configuración del segmento.
Capítulo 8: Gestión de las configuraciones 203
Este formulario muestra el número del segmento como un campo de sólo
lectura. En el caso de los clientes que utilizan Nimsoft Service Desk como
clientes de SaaS, el número del segmento es único para cada cliente para
asegurar los datos en el segmento.
En el caso de los clientes que utilizan Nimsoft Service Desk como instalación in
situ, el número del segmento no es único, ya que no es necesario asegurar los
datos de la misma manera que en el modo de SaaS. El campo Número del
segmento no se puede editar y aparece como un campo de sólo lectura.
El campo Descripción del segmento se puede utilizar para proporcionar
cualquier información útil para el segmento. No obstante, este campo no es
obligatorio. Del mismo modo, se pueden agregar algunas notas relevantes en el
campo Notas, que tampoco es un campo obligatorio.
El campo Adoptar una medida es un campo desplegable que permite llevar a
cabo algunas acciones a nivel del segmento. Estas acciones se explican en la
siguiente tabla:
Acción
Explicación
Borrar transacciones
definitivamente
Esta acción permite eliminar todos los tickets de la instancia de Nimsoft
Service Desk. La acción no es reversible. Si se selecciona esta acción, la
aplicación mostrará un mensaje que informa de que los datos de la
transacción no se pueden recuperar. Si se confirma la acción, se
eliminarán todas las transacciones de ticket, incluidos el historial del
ticket, los registros del SLA, los registros de trabajo, la relación del ticket
con otros tickets, los elementos de configuración, las soluciones, los
archivos adjuntos, etc.
Suprimir registros
inactivos
Muchos formularios en Nimsoft Service Desk, como las acciones de
workflow, los enrutamientos automáticos, etc., permiten hacer inactivos
los registros si no se desea utilizar un registro creado. Se puede utilizar la
acción Suprimir registros inactivos para suprimir permanentemente los
registros inactivos. Sin embargo, no se eliminan los registros de EC
desaprovisionado cuando esta acción se ejecuta.
Volver a cargar la
configuración
Esta acción vuelve a cargar la configuración del segmento. Cuando se
selecciona esta opción y se ejecuta, se activan todos los cambios
realizados en el segmento de backend, como activaciones de trabajo,
configuraciones del correo electrónico, etc., y se aplican a la instancia de
la aplicación. Los cambios se reflejan en la interfaz de la aplicación.
Volver a cargar la
definición del segmento
Esta acción volverá a cargar las configuraciones específicas del segmento,
como el tiempo de espera de la sesión, la resistencia de la contraseña,
etc., que se hayan cambiado en la tabla de información general. También,
se puede ejecutar esta acción para asegurar que cualquier cambio en los
datos realizado en el backend se refleja en el segmento.
Volver a asignar los
atributos de EC
importados
Esta acción asigna todos los nuevos atributos de EC que se han importado
en el segmento mediante un proceso de carga masivo a plantillas de
atributo de EC existentes. Esto garantiza que todas las plantillas de
atributo de EC se actualizan apropiadamente.
Volver a generar palabras
clave de solución
Esta acción se puede utilizar para volver a generar palabras clave en
artículos de conocimiento creados cuando la funcionalidad de generación
de palabras clave se desactivó por cualquier motivo. Esto asegura que la
búsqueda basada en palabras clave se puede utilizar eficazmente, incluso
si se desactivaran las búsquedas basadas en palabras clave durante un
tiempo.
Las fichas del formulario de gestión de configuraciones y las funciones
gestionadas en cada ficha se explican en las siguientes secciones.
Ficha Información general
La ficha Información general permite editar o configurar algunos aspectos del
segmento, como la gestión de la resistencia de la contraseña, la gestión del
tiempo de espera de la sesión y otros aspectos relacionados con la forma en la
que funciona la instancia de Nimsoft Service Desk para todos los usuarios.
Parte de la información de esta ficha son campos de sólo lectura y proporcionan
información que se puede utilizar a modo de referencia al interactuar con el
soporte de Service Desk si se producen incidencias.
Cuando el formulario de gestión de configuraciones se abre, la ficha Información
general se muestra de forma predeterminada.
Los campos que se pueden editar en la ficha Información general, asícomo una
breve explicación de estos, aparecen en la siguiente tabla.
Campo
Explicación
Tiempo de espera de
la sesión
El tiempo de espera de la sesión permite definir el número de minutos que
una sesión puede permanecer inactiva antes de que el servidor la termine
automáticamente. El tiempo predeterminado es de 60 minutos. Se puede
aumentar o reducir el tiempo según las convenciones de la organización.
Token del segmento
Se trata del token de autorización único que utilizan los sistemas externos
como el módulo de sincronización de contactos, de inicio de sesión único,
etc., para comunicarse con Nimsoft Service Desk. Un token de segmento
predeterminado se asigna cuando el segmento se crea. Si el valor se cambia,
el cambio deberá anotarse e introducirse en aplicaciones externas en las que
se utilice el token del segmento.
Resistencia de la
contraseña
Se puede definir el nivel de complejidad de la contraseña. Se puede elegir de
entre lo siguiente: Nivel 1: la contraseña debe tener una longitud de al
menos 8 caracteres.
Nivel 2: nivel 1 y una contraseña que debe ser una combinación de
caracteres en mayúscula y en minúscula.
Nivel 3: nivel 2 y una contraseña que debe contener al menos un número.
Nivel 4: nivel 3 y una contraseña que debe contener al menos un carácter
especial.
El resto de campos de la ficha General son de sólo lectura. Los campos Nombre
del servidor de la base de datos, Puerto de base de datos, Nombre de esquema
de base de datos, Nombre del servidor de base de datos del informe, Puerto de
base de datos del informe y Nombre del esquema de base de datos del informe
son campos de sólo lectura.
Se puede necesitar la información de estos campos cuando se contacta con el
soporte para obtener ayuda.
Ficha Licencias
La ficha Licencias muestra una lista de licencias autorizadas para el segmento.
Hay 4 tipos de licencias: corregida, flotante, de autoservicio y de servicios Web.
Además, también se proporciona una licencia de la plataforma de Service Desk.
Se puede acceder a las licencias desde el vínculo Gestionar configuraciones en la
configuración de la aplicación. El formulario de licencias se abre al hacer clic en
él.
La tabla en la ficha Licencias muestra la información acerca de los tipos de
licencias disponibles, el número de cada tipo de licencia, la compañía a la que
está autorizada la licencia, la dirección IP de los equipos en los que se
implementa la aplicación, la validez de la licencia y su código.
Cuando se crea el segmento de Service Desk, se asocia una licencia
predeterminada de 30 días al segmento. Tras esos 30 días habrá que renovar la
licencia; de lo contrario, el sistema se bloqueará y será inaccesible.
Siete días antes de la fecha de vencimiento de la licencia, la aplicación muestra
el siguiente aviso cada vez que un administrador de aplicaciones se registra en
la aplicación de Service Desk:
“Para continuar utilizando la aplicación sin interrupción, se deberán renovar
las licencias lo más pronto posible poniéndose en contacto con Nimsoft. El
soporte de Nimsoft enviará una clave de licencia por correo electrónico. Esta
clave se puede utilizar para renovar o agregar la licencia”.
El soporte de Nimsoft Service Desk envía un correo electrónico con las claves de
la licencia. Se puede copiar y pegar la información relevante en el campo de la
clave de licencia en la ficha Licencias y hacer clic en Agregar licencia. Las
licencias se relacionan con los segmentos y la información relevante se actualiza
en las tablas anteriores.
Nimsoft Service Desk proporciona la capacidad de autenticar usuarios con un
proveedor de identidades con un inicio de sesión único en la aplicación. La
función de inicio de sesión único basado en SAML 2.0 permite a los usuarios
iniciar sesión sin problemas en NSD sin que se solicite el nombre de usuario o la
contraseña de la red o de NSD.
Se puede elegir si se desea activar el inicio de sesión basado en SAML 2.0. Si se
desea configurar el SSO de SAML 2.0, será necesario realizar configuraciones en
el servidor del proveedor de identidad, asícomo en la ficha de inicio de sesión
único que se muestra a continuación.
La siguiente tabla muestra los campos disponibles en el formulario de inicio de
sesión único:
Campo
Explicación
¿Activar el inicio de sesión único
de SAML? (casilla de verificación)
Casilla de verificación que activa la función de inicio de sesión
único.
Dominio de autorización
Se trata de un campo obligatorio y define el dominio que debe
utilizarse para la URL de la instancia de SSO de la aplicación de
NSD. La URL se añade así: .../SSO/login/Domain Name.
URL de inicio de sesión del
proveedor de identidad
Se trata de un campo obligatorio. Se puede introducir la URL del
inicio de sesión del proveedor de identidad.
URL de cierre de sesión del
proveedor de identidad
Se puede introducir la URL del cierre de sesión del proveedor de
identidad.
Certificado del proveedor de
identidad
Se trata de un campo obligatorio. Define la clave pública del
proveedor de identidad.
Una vez que se introduce el certificado del proveedor de
identidad, son visibles los campos Nombre del servidor y Válido
hasta; estos campos son de sólo lectura.
El servidor del proveedor de identidad y Nimsoft Service Desk tienen que poder
compartir metadatos para crear confianza y activar el inicio de sesión único.
Una vez que se configura el inicio de sesión único, los usuarios pueden
conectarse a Nimsoft Service Desk sin problemas y sin tener que volver a
registrarse en la aplicación.
Configuración del correo electrónico de entrada
Los usuarios se pueden comunicar con Nimsoft Service Desk por correo
electrónico, pueden crear y enviar un nuevo correo electrónico o responder a
uno que envíe la aplicación. Nimsoft Service Desk puede convertir los correos
electrónicos entrantes en solicitudes de soporte o procesar una solicitud
existente actualizándolos. Los correos electrónicos son compatibles con HTML,
asícomo con correos electrónicos de texto plano con archivos adjuntos.
Se pueden configurar correos electrónicos de entrada desde el vínculo
Gestionar configuraciones en la configuración de la aplicación. Al hacer clic en
Correo electrónico de entrada, se abre el formulario.
Campo
Explicación
Nombre del buzón
Esto define el nombre del buzón de correo. Los correos
electrónicos se pueden recibir en uno o varios buzones
preconfigurados.
Dirección de correo electrónico
asociada
Esto define la dirección de correo electrónico del buzón.
Nombre de servidor
Define el nombre del servidor de correo electrónico.
Nombre de usuario
Esto identifica al usuario que administra el servidor de correo
electrónico.
Contraseña
Esto identifica la contraseña del usuario que administra el
servidor de correo electrónico.
Dejar mensajes en el servidor
Se puede elegir “Sí” o “No”. Si elige “Sí”, el correo electrónico
permanecerá almacenado en el servidor de correo electrónico,
incluso después de que la aplicación haya accedido al correo
electrónico. Sin embargo, si selecciona “No”, el correo electrónico
se suprimirá del servidor después de que la aplicación haya
accedido a él. Por lo tanto, para garantizar que el servidor
mantiene el correo electrónico en su formulario original, se debe
seleccionar “Sí”.
Acción del procesador de correo
electrónico
Se trata de la opción de acción predeterminada para correos
electrónicos entrantes.
Los campos superiores tienen que configurarse si la aplicación se implementa en
un servidor de Windows y la acción de correo electrónico se va a gestionar
mediante un servidor de Exchange.
Si su equipo se utiliza en uno de Linux, Sendmail deberá configurarse para
establecer acciones de correo electrónico.
Configuración del correo electrónico de salida
La ficha Correo electrónico de salida permite configurar aspectos de los correos
electrónicos de salida. Se pueden definir los destinatarios de correo electrónico,
formatear el correo electrónico, bloquear y volver a dirigir correos electrónicos
a destinatarios específicos, definir el nombre del host, etc.
Se pueden configurar correos electrónicos de salida desde el vínculo Gestionar
configuraciones en la configuración de la aplicación. Al hacer clic en la
configuración del correo electrónico saliente se abre el formulario.
La ficha de configuración del correo electrónico de salida muestra los campos
siguientes:
Campo
Explicación
Función de buzón de correo
Este campo de sólo lectura muestra la función del buzón.
Segmento
Este campo de sólo lectura muestra el número del segmento.
Nombre de perfil del buzón
de correo
Se puede introducir un nombre de perfil del buzón de correo
apropiado.
Estado
El estado predeterminado está activado. Se puede desactivar el estado
y detener los correos electrónicos salientes.
Nombre del servidor de
correo electrónico
Se puede introducir un nombre de servidor de correo electrónico
apropiado.
Nombre de usuario del
servidor de correo
Se puede introducir un nombre de usuario del servidor de correo
electrónico apropiado.
electrónico
Contraseña del servidor de
correo electrónico
Se puede introducir una contraseña del servidor de correo electrónico
apropiada.
Al destinatario
predeterminado
Se puede definir el destinatario predeterminado de los correos
electrónicos salientes.
Destinatario de CC
predeterminado
Se puede definir el destinatario de CC predeterminado de los correos
Destinatario de CCO
predeterminado
Se puede definir el destinatario de CCO predeterminado de los correos
Bloquear correos
electrónicos salientes
Esta opción desplegable de “Sí” o “No” permite bloquear el correo
electrónico de salida.
Redirigir dirección de
correo electrónico
Aquíse puede especificar el ID de correo electrónico del destinatario
que no sea el predeterminado. Si se bloquea el correo electrónico
saliente y se deja el estado como activado, se puede volver a dirigir el
correo electrónico a un destinatario personalizado introduciendo el ID
de correo electrónico en este campo. Esto hará que el correo
electrónico se vuelva a dirigir a este destinatario, en lugar de al
destinatario predeterminado.
Plantilla HTML
Este campo permite utilizar scripts HTML para formatear todos los
correos electrónicos salientes. Por ejemplo, un membrete de una
compañía con una imagen del logotipo, etc.
Servidor de correo
electrónico (nombre de
host)
Se trata del campo obligatorio en el que se define el nombre de host.
Respuesta al nombre para
mostrar
Se trata del campo obligatorio en el que se especifica el nombre para
mostrar de la respuesta.
Dirección de respuesta
Se trata del campo obligatorio en el que se especifica la dirección de
respuesta.
Notificaciones externas
Mientras se crean comunicaciones de correo electrónico bidireccionales en la
aplicación, Nimsoft Service Desk también se puede configurar para permitir
notificaciones externas, como las notificaciones por teléfono con servicios de un
proveedor de servicios externo. Esta funcionalidad se puede utilizar si el servicio
adicional se adquiere del proveedor de servicios.
Actualmente, se pueden configurar notificaciones externas para permitir las
notificaciones por teléfono acerca del umbral de incumplimiento de SLA con los
servicios externos que proporciona MIR3.
Se pueden configurar notificaciones externas en la ficha correspondiente del
formulario Gestionar configuraciones. El formulario de configuraciones externas
aparece al hacer clic en él.
Los campos de esta ficha se explican a continuación:
Campo
Explicación
Activar la configuración de
notificación externa
Esta casilla de verificación controla la activación de la notificación
externa configurada. Marcar esta casilla de verificación activa el
indicador que permite que la aplicación reconozca y use las
configuraciones de notificaciones externas.
Nombre de sistema
Este campo desplegable permite seleccionar al proveedor de servicios
de notificaciones externas. Actualmente las únicas opciones son
Ninguno y MIR3. Para activar las notificaciones por teléfono, se ha de
seleccionar MIR3 en este campo.
Nombre de usuario
En este campo, se puede introducir el nombre de usuario que
proporciona MIR3 con la suscripción al servicio de notificaciones
externas.
Contraseña
En este campo, se puede introducir la contraseña que proporciona
MIR3 con la suscripción al servicio de notificaciones externas. La
contraseña se muestra en el formulario cifrado de la IU.
URL de sistema
En este campo, se puede introducir la URL de acceso que proporciona
MIR3 con la suscripción al servicio de notificaciones externas.
Acciones de respuesta
Esta sección permite introducir detalles de opciones para acciones que
realiza MIR3 y ejecutar la acción de workflow correspondiente cuando
se selecciona una opción.
Fallo en la notificación de la
acción predeterminada
En este campo, se puede seleccionar una acción de workflow que se
ejecutará si la notificación por teléfono de MIR3 al destinatario produce
un fallo por cualquier motivo.
Opciones de respuesta
En los siguientes cinco campos, se pueden introducir las opciones que
puede seleccionar un destinatario que responde a una notificación por
teléfono. Cuando se activa una notificación por teléfono del SLA, las
opciones introducidas aquíse leerán después del mensaje de
notificación como posibles acciones que se pueden realizar en el ticket.
Workflow asociados
En los siguientes cinco campos, se puede introducir una acción de
workflow que se ejecutará cuando el destinatario de una notificación
por teléfono del SLA selecciona la opción de respuesta
correspondiente.
Según las opciones de respuesta configuradas en los campos y la respuesta a las
opciones, se ejecutará una acción de workflow en el ticket, lo que permitirá a
los agentes o analistas trabajar con el ticket para adoptar medidas en él antes
de que se viole el SLA.
Activaciones del trabajo
Hay algunas tareas o trabajos que la aplicación reanuda periódicamente para
permitir su correcto funcionamiento. El administrador de aplicaciones tiene la
capacidad de configurar y planificar algunas de estas activaciones del trabajo.
Algunas son periódicas, mientras que otras las activa alguna acción.
Se pueden configurar acciones del trabajo desde el vínculo Gestionar
configuraciones en la configuración de la aplicación. El formulario se abre
haciendo clic en la ficha Activaciones del trabajo. Para crear una activación del
trabajo, se debe hacer clic en el botón de acción Crear nuevo. Esto abrirá la
ventana de la configuración de activaciones del trabajo.
La siguiente tabla muestra los campos disponibles en la ventana Configurar activación
del trabajo.
Campo
Explicación
Segmento
Este campo de sólo lectura muestra el ID del segmento único.
Nombre de la activación
Se trata de un campo obligatorio en el cual se debe introducir
un nombre apropiado para la activación del trabajo.
Trabajo
Se trata de un campo obligatorio. Se debe seleccionar un
trabajo apropiado definido por el sistema de la lista desplegable
disponible.
Descripción de la activación
Aquíse puede introducir cualquier información que describa la
activación del trabajo.
Expresión cron
Se trata de un campo obligatorio. Se debe elegir la frecuencia
de las activaciones de las tareas de cron de entre las opciones
disponibles en el menú desplegable en minutos, horas, meses,
etc. Además, se puede elegir una expresión personalizada. Si se
opta por la expresión personalizada, se activará el campo de
texto colindante. Aquíse tiene que rellenar la expresión con un
código (como: ¿cada 3 minutos es 0 0/3 * * * o cada 5 minutos
es 0 0/5 * * *?). Las tareas de cron son periódicas por
naturaleza y se puede definir la frecuencia con la que se
ejecutarán.
Prioridad
Se puede seleccionar la prioridad como corresponda
seleccionando una opción de entre las desplegables: crítica,
alta, media y baja.
Hora de inicio
Se puede seleccionar la fecha y la hora para planificar la
Hora de finalización
Se puede seleccionar la fecha y la hora para detener la
Zona horaria
Se puede elegir una zona horaria apropiada de entre las
opciones disponibles en la lista desplegable.
Aplicar cambios
Se puede hacer clic en este botón para crear la activación del
trabajo.
La tabla bajo la ficha Activaciones del trabajo mostrará también lo siguiente:

Eliminar la planificación: este vínculo de acción permite suprimir un trabajo.

Desactivar: este vínculo de acción permite desactivar un trabajo y volver a
activarlo si fuera necesario.

Activar: este vínculo de acción permite activar una activación del trabajo,
cuando sea necesario.

Grupo de la activación: en este momento, todo pertenece al grupo de ESD.

Activar siguiente: especifica la fecha y la hora en que las que se activará el
siguiente trabajo.

Activado por última vez: especifica la fecha y la hora en las que se activó el
trabajo por última vez.

Estado: lo genera automáticamente la aplicación según la hora y la fecha
planificadas para la activación del trabajo.

Tiempo de ejecución total: muestra el tiempo total de las activaciones en
ejecución desde el inicio hasta el momento actual o la hora de finalización.
La ventana Configurar activación del trabajo tiene los trabajos disponibles en una
lista desplegable. A continuación, se muestra una breve descripción de los trabajos.
Se puede elegir el trabajo y activarlo según las necesidades de la organización.
Trabajo
Acción
Activación de la acción (ESD)
Activa los scripts de acción; sin embargo, actualmente no se
utilizan.
Tickets cerrados automáticamente
(ESD)
Cierra un ticket automáticamente después de un determinado
número de días según las acciones de workflow que establecen
el estado de un ticket como resuelto.
Proceso de fondo de aprobación
de cambio (ESD)
Realiza procesos de fondo relacionados con el workflow de la
aprobación de un cambio. Por ejemplo, enviar notificaciones a
los aprobadores y los revisores, y aplicar la regla de decisión
"Tipo de aprobación" a las respuestas recibidas
Liberador de espacio en disco (IAF)
Realiza una limpieza por lote de archivos temporales de
carpetas dedicadas al almacenamiento de tales archivos.
Generación de informes
Se procesa la creación de informes planificados y se distribuye a
programados (ESD)
los destinatarios predefinidos como un archivo adjunto de
correo electrónico.
Receptor de mensajes (ESD)
Recibe mensajes de correo electrónico almacenados en un
servidor de IMAP que a su vez puede procesar la aplicación de
Service Desk para la creación de nuevos casos de soporte
basados en nuevas solicitudes de soporte enviadas por correo
electrónico. (Para el sistema operativo Windows)
Entrega de notificaciones (ESD)
Envía notificaciones por correo electrónico a los destinatarios
apropiados sondeando la cola de correo electrónico de salida.
Proveedor del buzón de correo de
sondeo (ESD)
Proporciona semánticas de procesamiento avanzadas basadas
en sondeos, aplicadas a buzones de correo de IMAP desviando
los trabajos hijo independientes (para cada buzón de correo
asociado con un segmento del cliente) que se ejecutan
paralelamente y se procesan nuevos mensajes.
Planificaciones de comentarios de
servicios del proceso (ESD)
Genera notificaciones por correo electrónico que se deben
enviar a los clientes para todas las planificaciones activas para
obtener comentarios sobre el servicio.
Transmisor de mensajes
telefónicos
Envía o proporciona mensajes a un destino individual o un
grupo compuesto de un conjunto predefinido de destinos en el
grupo simultáneamente para la aceptación o reconocimiento
por parte de los destinatarios
Seguimiento y monitorización de
respuestas
Realiza un seguimiento de las respuestas proporcionadas
después de haber recibido un mensaje seleccionando una
opción de un menú predefinido de un destino (dispositivo).
Invocador de la tarea programada
(ESD)
Activa las acciones planificadas configuradas en el módulo de
gestión de planificaciones según los detalles de la planificación.
Monitorización de conformidad del
nivel de servicio (ESD)
Monitoriza si las métricas de rendimiento de nivel de servicio
medidas están en conformidad con los objetivos de rendimiento
especificados en los SLA.
Monitor de la sesión (ESD)
Trabajo para actualizar la URL a la que se ha accedido por última
vez y el tiempo de los usuarios registrados.
SQL Executor (ESD)
Ejecuta una declaración SQL DML asociada con la activación de
este trabajo con respecto a la base de datos de la aplicación
para cumplir las necesidades adicionales de organización del
cliente.
SQL Executor (IAF)
Ejecuta una declaración SQL DML asociada con la activación de
este trabajo con respecto a la base de datos de la plataforma
para cumplir las necesidades adicionales de organización del
cliente.
¿Cómo puedo...?
Nota: (IAF) es para trabajos basados en la plataforma. (ESD) es para trabajos
basados en la aplicación.
Algunos de estos trabajos tendrán que planificarse o activarse después de que el
segmento se haya aprovisionado. Si bien la mayoría de los trabajos ya están
planificados, tienen un estado desactivado de forma predeterminada. Será
necesario activar los trabajos en segundo plano para realizar aquellos que se
procesan. Se pueden activar las activaciones del trabajo haciendo clic en el vínculo
Desactivar en la tabla que enumera las activaciones del trabajo.
Algunas activaciones del trabajo como el transmisor de trabajos de notificación y el
trabajo de seguimiento de respuestas tendrán que planificarse manualmente si se
configura una acción de notificación externa en el segmento. Se necesitan los
trabajos del transmisor de mensajes telefónicos y del seguimiento y la
monitorización de respuestas para sondear algunas reglas de umbral del objetivo
del SLA con una acción de notificación por teléfono asociada a ellos. Al configurar
estos trabajos, habrá que tener cuidado para garantizar que la duración en la que se
planifica que se ejecute el trabajo (expresión cron) es menor que el valor del umbral
más bajo.
Por ejemplo, si el valor más bajo de la regla de umbral es 10 minutos, el trabajo
debería tener una expresión cron de 2 o 3 minutos para dejar un margen de tiempo
para que la notificación se transmita puntualmente, que la respuesta se reciba y que
se apliquen acciones de workflow apropiadas al ticket puntualmente.
¿Cómo puedo...?
A continuación, se muestran algunas acciones que se pueden realizar en el
formulario Gestionar configuraciones.
Gestionar el tiempo de espera de la sesión
Se puede gestionar el campo del tiempo de espera de la sesión en la ficha
Información general de Gestionar configuraciones.
Para gestionar el tiempo de espera de la sesión:
Paso 1: haga clic en el vínculo Gestionar configuraciones en la configuración de
la aplicación.
El formulario de mantenimiento de gestión de las configuraciones se abrirá con
la información rellenada previamente en el formulario de la ficha Información
general.
¿Cómo puedo...?
Paso 2: introduzca el número de minutos en el campo que se encuentra bajo
Tiempo de espera de la sesión.
Este número definirá el número de minutos que la aplicación permanece
inactiva antes de que el servidor la termine automáticamente. El tiempo
predeterminado es de 60 minutos. Se puede aumentar o disminuir este tiempo.
Paso 3: haga clic en Aplicar cambios para aplicar el tiempo de espera de la
sesión.
El tiempo de espera de la sesión se aplicará la próxima vez que un usuario se
registre en la aplicación.
Seleccionar la resistencia de la contraseña
La selección de la resistencia de la contraseña permite definir su complejidad. Es
una medida de la efectividad con la que una contraseña resiste a intentos de
averiguación y a ataques por la fuerza.
Para aplicar la resistencia de una contraseña:
la aplicación.
El formulario de mantenimiento de gestión de las configuraciones se abrirá con
la información rellenada previamente en el formulario de la ficha Información
general.
Paso 2: seleccione un nivel de entre las opciones proporcionadas en Resistencia
de la contraseña. Se puede elegir entre los niveles 1 a 4 para aumentar la
complejidad de la contraseña:
Nivel 1: la contraseña debe tener una longitud de al menos 8 caracteres.
Nivel 2: nivel 1 y una contraseña que debe ser una combinación de caracteres
en mayúscula y en minúscula.
Nivel 3: nivel 2 y una contraseña que debe contener al menos un número.
Nivel 4: nivel 3 y una contraseña que debe contener al menos un carácter
especial.
Paso 3: haga clic en Aplicar cambios para aplicar la resistencia de la contraseña.
¿Cómo puedo...?
Agregar o renovar licencias
Cuando se instala Service Desk, se asocia una licencia de 30 días al segmento de
forma predeterminada. En estos 30 días se deben renovar las licencias; de lo
contrario, el sistema se bloquea y se vuelve inaccesible.
Cuando una licencia válida está a punto de vencer, 7 días antes del vencimiento,
la aplicación muestra un preaviso a este respecto al administrador de
aplicaciones cuando se conecta. Cuando el equipo de soporte de Service Desk
obtiene confirmación para suministrar nuevas licencias a un cliente, envían las
licencias al cliente por correo electrónico. Se pueden utilizar las claves de
licencia enviadas por correo electrónico para reanudar o agregar las licencias.
Para agregar o renovar licencias:
la aplicación.
Se mostrará el formulario de mantenimiento de la gestión de configuraciones.
Paso 2: haga clic en la ficha Licencias para mostrar una lista de las licencias
asignadas actualmente al segmento.
Paso 3: pegue las claves de licencia que le envió el soporte por correo
electrónico en el campo Claves de licencia.
Paso 4: haga clic encima del botón de acción Agregar licencia para renovar o
agregar licencias.
La información acerca del número de licencias de servicios Web, de
autoservicio, corregidas y flotantes asignadas, el período de vigencia de la
licencia, etc., se rellenará en la tabla.
Bloquear y volver a dirigir correos electrónicos de salida
Generalmente, se pueden configurar los correos de salida para que lleguen al
destinatario predeterminado. Sin embargo, en algunas ocasiones, se pueden
enviar correos electrónicos a destinatarios que no sean los predeterminados.
Nimsoft Service Desk permite bloquear todos los correos electrónicos salientes
y volver a dirigirlos al destinatario especificado.
Para bloquear y volver a dirigir los correos electrónicos de salida a un
destinatario específico que no sea el predeterminado:
la aplicación.
¿Cómo puedo...?
Se abrirá el formulario de mantenimiento de la gestión de configuraciones.
Paso 2: haga clic en la ficha de las configuraciones del correo electrónico de
salida.
Se mostrará el formulario de configuración del correo electrónico de salida.
Paso 3: rellene la información necesaria, como el servidor de correo electrónico
(nombre de host), el nombre para mostrar de la respuesta y la dirección de la
respuesta. Rellene cualquier otra información como el nombre de perfil del
buzón de correo, el destinatario predeterminado, el destinatario de CC
predeterminado y el destinatario de CCO predeterminado, si fuera necesario.
Paso 4: asegúrese de que el campo de estado se activa.
Si se desactiva este campo, la aplicación no enviará los correos electrónicos
salientes.
Paso 5: seleccione la opción "Sí" de la lista desplegable que se encuentra en
Bloquear correos electrónicos salientes.
Esto asegurará que el correo electrónico saliente no se envía a los destinatarios,
CC, CCO ni a los destinatarios predeterminados.
Paso 6: especifique el ID de correo electrónico de la persona a la que desea
enviar el correo electrónico en el campo Redirigir dirección de correo
electrónico.
Esto asegurará que el correo electrónico se envía a la dirección de correo
electrónico mencionada, en lugar de al destinatario predeterminado.
Formatear correos electrónicos de salida
Los correos electrónicos de salida se pueden formatear para que tengan un
funcionamiento y una apariencia uniformes (por ejemplo, que muestren la
marca de la compañía, la firma, etc.) antes su envío. Esto asegura que todos los
correos electrónicos salientes tengan un formato y un aspecto estándar.
Para formatear los correos electrónicos de salida:
la aplicación.
¿Cómo puedo...?
salida.
Paso 3: escriba el script de HTML en el campo Plantilla HTML para definir el
formato de todo el correo electrónico saliente.
Esto asegurará que los correos electrónicos de salida se formatean como se ha
especificado.
Crear una activación del trabajo nueva
El administrador de aplicaciones tiene la capacidad de configurar y planificar
activaciones del trabajo para trabajos que la aplicación reanuda
periódicamente.
Para crear una activación del trabajo nueva:
la aplicación.
Se abrirá el formulario de la gestión de configuraciones.
Paso 2: haga clic en la ficha Activaciones del trabajo para consultar el formulario
correspondiente.
Se mostrará una lista de activaciones que se han configurado. Se puede activar
o desactivar una activación del trabajo existente o eliminar la planificación de la
activación haciendo clic en el vínculo que aparece en el formulario.
Para crear una activación nueva:
Paso 3: haga clic en el botón de acción Crear nuevo.
Se abrirá la ventada Configurar activación del trabajo.
Paso 4: escriba un nombre de activación apropiado.
Paso 5: en el campo Trabajo, haga clic en la lista desplegable para consultar la
lista de trabajos disponibles. Seleccione el trabajo en segundo plano que desea
configurar.
Todos los trabajos en segundo plano los define el sistema. Ú nicamente se puede
elegir de la lista disponible.
Paso 6: seleccione la expresión cron apropiada para definir la frecuencia con la
que desea que se ejecute el trabajo. Se puede elegir la expresión cron
disponible en la lista desplegable.
Paso 7: se puede seleccionar la prioridad como corresponda seleccionando una
opción de entre las desplegables: crítica, alta, media y baja.
Paso 8: si se desea configurar la activación del trabajo para ejecutar un período
específico, seleccione la fecha de inicio y finalización y la hora en las que
planificar la activación del trabajo. Deje en blanco la hora de finalización y la
fecha si desea que la activación del trabajo se ejecute permanentemente.
Paso 9: seleccione la zona horaria en la que desea que se ejecute el trabajo. Se
puede elegir de entre las opciones de la lista desplegable disponible.
Paso 10: haga clic en Aplicar cambios para crear la activación del trabajo.
La activación del trabajo y sus parámetros se mostrarán en la tabla de la ficha
Activaciones del trabajo.
Una vez que se haya configurado la activación del trabajo, se mostrará en el
formulario de activaciones del trabajo. Todas las activaciones nuevas tienen un
estado inactivo. Haga clic en el vínculo Activar para activar la activación.
A continuación, se muestran las respuestas a algunas preguntas que se puedan
plantear relacionadas con la gestión de configuraciones.
¿Qué se suprimirá si se ejecuta la eliminación definitiva de transacciones?
Se eliminarán todos los tickets del segmento. Esto incluye todos los tickets
globales o los tickets relacionados.
¿Cuándo sería necesario ejecutar la opción de volver a asignar los atributos de EC importados?
Si se han cargado atributos de EC adicionales de forma masiva en el segmento,
habrá que volver a asignar estos nuevos atributos de EC a plantillas de atributo
de EC existentes. A continuación, será necesario ejecutar la opción de acción de
volver a asignar los atributos de EC importados.
¿Se puede crear una activación del trabajo para un trabajo rutinario?
Se crean activaciones del trabajo para trabajos que define el sistema. Se puede
ver la lista de trabajos en la ventana Configurar activación del trabajo en la lista
desplegable de los trabajos. Si el trabajo rutinario coincide con los trabajos que
define el sistema, se puede crear una activación del trabajo para él.
Capítulo 9: Configuración del correo
electrónico
Nimsoft Service Desk se puede configurar para permitir que los correos
electrónicos que se envían a cuadros de correo electrónico preconfigurados
creen y modifiquen tickets. La aplicación también se puede configurar para
activar notificaciones que se envíen directamente desde un ticket manualmente
o como notificaciones automatizadas basadas en enrutamientos automáticos o
acciones de workflow. Además, se pueden enviar notificaciones para su
aprobación, comentarios sobre el servicio y escalados del SLA.
Los usuarios de autoservicio pueden enviar una solicitud al ID de correo
electrónico del Help Desk o del servicio de soporte que dará lugar a un ticket
que se registrará en Nimsoft Service Desk. Según cualquier enrutamiento
automático aplicable o reglas de enrutamiento predeterminadas, un ticket se
asigna al grupo de soporte apropiado y se envía una notificación acerca del
registro de la solicitud. Un ticket se puede actualizar respondiendo a la
notificación recibida del ticket.
Los agentes de Service Desk pueden enviar manualmente un correo desde el
ticket o marcar el registro de trabajo para que se envíe como un correo
electrónico a los destinatarios. Además, los agentes pueden planificar
comunicaciones que se tienen que enviar en una fecha y hora futuras.
Esta sección explica las acciones necesarias para configurar la funcionalidad del
correo electrónico para activar las interacciones de correo electrónico entrante
y saliente con Nimsoft Service Desk. Los detalles de los campos de los
formularios que se muestran a continuación se encuentran en el vínculo
Gestionar configuraciones de esta guía.
Capítulo 9: Configuración del correo electrónico 227
Configuración de la funcionalidad de correo electrónico
Una vez que se ha instalado Nimsoft Service Desk, será necesario configurar la
función de correo electrónico de entrada y de salida, las activaciones del trabajo
necesarias para trabajos en segundo plano relacionados con correos
electrónicos y las plantillas de comunicación para permitir que las notificaciones
se asocien a enrutamientos automáticos del ticket y acciones de workflow,
escalados del SLA y planificaciones de comentarios sobre el servicio.
Algunos de los formatos de correo electrónico que se aceptan como ID de
correo electrónico son:
[email protected],
[email protected],
[email protected], etc.
Configuración del correo electrónico de entrada
Nimsoft Service Desk puede convertir los correos electrónicos entrantes en
solicitudes de soporte o procesar una solicitud existente actualizándolos. Los
formatos de correo electrónico compatibles son HTML y correos electrónicos
con texto plano con archivos adjuntos. Antes de configurar la función de correo
electrónico de entrada se debe tener:
 Uno o varios ID de correo electrónico válidos a los que los solicitantes
enviarán un correo electrónico solicitando soporte de TI.
 Un nombre de servidor de correo electrónico de Exchange.
 Un nombre de usuario de servidor de correo electrónico.
 Una contraseña de servidor de correo electrónico.
Se pueden configurar correos electrónicos de entrada desde el formulario
Gestionar configuraciones en la configuración de la aplicación.
La siguiente lista proporciona información acerca de las acciones que se pueden
configurar o gestionar para aprovechar completamente la funcionalidad de
Dependiendo del workflow o de los enrutamientos automáticos que se deseen
establecer, es posible:

Configurar varios buzones de correo relacionados con la instancia de

§
Establecer el grupo de soporte predeterminado al que se
enrutan los tickets registrados por correo electrónico.

Configurar condiciones coincidentes de enrutamiento automático o
workflow basadas en el ID del correo electrónico del destinatario.

Configurar el workflow o las condiciones coincidentes de enrutamiento
automático basadas en el asunto del correo electrónico.
El asunto del correo electrónico del solicitante se convierte en la descripción del
ticket y el cuerpo del correo se rellena en el campo Detalles. Cualquier archivo
adjunto relacionado con el correo electrónico se relaciona con el ticket como
archivo adjunto.
Si el correo electrónico entrante se envía como respuesta a una notificación de
un ticket, su asunto no se puede alterar y contiene RE, Re o FW y el número de
ticket, la aplicación reconoce la relación con un ticket existente y el correo
electrónico relacionado con el ticket abierto, que se puede consultar en la ficha
Actividad del ticket.
Si la primera palabra en el cuerpo de la respuesta a una notificación de
aprobación es Aprobado o Rechazado (o Aprobar o Rechazar), se relaciona la
aprobación o el rechazo con el ticket y el estado de éste se modifica en
consecuencia.
Nota: Si el asunto de la respuesta a un correo electrónico del ticket se modifica
y no contiene Re, RE o FW ni el número del ticket, el correo electrónico entrante
dará lugar a la creación de un ticket nuevo.
Configuración del correo electrónico de salida
Se puede configurar Nimsoft Service Desk para que envíe notificaciones
automáticas basadas en enrutamientos automáticos o workflow del ticket. Las
notificaciones de salida también se envían en respuesta a acciones como
entradas del registro de trabajo (registros de trabajo del cliente), notificaciones
manuales del ticket, notificaciones de aprobación, planificaciones de
comentarios sobre el servicio, escalados del SLA y el restablecimiento de la
contraseña.
Se envían notificaciones al conjunto de ID de correo electrónico del contacto en
el registro de contacto. Se pueden configurar correos electrónicos de salida
desde el vínculo Gestionar configuraciones en la configuración de la aplicación.
Las acciones que se pueden realizar relacionadas con los correos electrónicos de
salida son:

Activar o desactivar correos electrónicos de salida.

Configurar el ID y el nombre de muestra de los destinatarios de la
respuesta.

Bloquear y volver a dirigir correos electrónicos a un buzón específico.

Formatear una plantilla HTML para correos salientes.
Para configurar correos electrónicos de salida es necesario introducir un
nombre de host del servidor de correo electrónico, una dirección y un nombre
de respuesta válidos. Al formatear la plantilla HTML, se puede proporcionar un
funcionamiento y una apariencia estándar a las notificaciones que envía la
aplicación.
Las notificaciones que se envían pueden crearse y modificarse mediante el
formulario de gestión de plantillas de comunicación que se encuentra en
Acciones de workflow en la IU de la aplicación.
Configuración de activaciones del trabajo
Para permitir que la aplicación realice tareas como enviar y recibir correos
electrónicos, enviar planificaciones de comentarios sobre el servicio,
monitorizar la conformidad del SLA, identificar y volver a enviar notificaciones
de aprobación, etc., existen varios trabajos en segundo plano que se ejecutan
en el backend. Mientras que algunos trabajos son periódicos, otros los activa
otra acción relacionada.
Es necesario configurar o activar activaciones del trabajo para realizar estos
trabajos en segundo plano. Se pueden configurar acciones del trabajo desde el
formulario Gestionar configuraciones en la configuración de la aplicación.
Para clientes que tienen una instalación in situ de Nimsoft Service Desk, es
necesario configurar y activar una activación del trabajo nueva denominada
“Proveedor del buzón de correo de sondeo”, para activar la funcionalidad de
Esta nueva activación se puede crear en la ficha Activaciones del trabajo en el
formulario Gestionar configuraciones. La ficha mostrará una lista de las
activaciones ya creadas. Estas activaciones se mostrarán con el estado inactivo
(con un botón que dice: Activar). Será necesario activar todas las activaciones
para que se ejecuten los trabajos en segundo plano.
Para configurar la activación del trabajo:

Haga clic en el botón de acción Crear nuevo en el formulario Gestionar
configuraciones.

Dé un nombre apropiado a la activación del trabajo.

De la lista desplegable del campo Trabajo, seleccione la activación del
trabajo "Proveedor del buzón de correo de sondeo".

Agregue una descripción si es necesario.

Seleccione la frecuencia con la que se debería sondear su carpeta de
correo electrónico de Exchange en busca de nuevos correos
electrónicos.

Elija si se deberían guardar los correos en el servidor de correo
electrónico después de que la aplicación los haya buscado.

Haga clic en Aplicar cambios para guardar la activación del trabajo
nueva.
La activación nueva aparecerá en la tabla de la ficha Activaciones del trabajo. El
estado aparecerá como inactivo. Haga clic en Activar para activar la activación
del trabajo.
Limitaciones y soluciones alternativas conocidas
Para clientes que utilicen Nimsoft Service Desk en el modo de SaaS, las
configuraciones de correo electrónico iniciales y la configuración de las
activaciones del trabajo se completan durante el aprovisionamiento del
segmento. Se pueden adoptar medidas como agregar más buzones a los cuales
se pueden enviar los correos electrónicos.
Limitaciones y soluciones alternativas conocidas
Los correos electrónicos enviados en un idioma Unicode resultarán en la
creación del ticket en el idioma en el que se ha enviado el correo electrónico.
Sin embargo, existen algunas limitaciones relacionadas con los caracteres
especiales de idiomas Unicode y la longitud de los campos.
Esta sección identifica las limitaciones conocidas relacionadas con el envío y la
recepción de correos electrónicos desde la aplicación. La causa de las
limitaciones se debe los siguientes factores:

Caracteres especiales, como comillas simples o dobles, espacios
contiguos, paréntesis, apóstrofo, símbolo del dólar, etc.

Caracteres reservados de XML

Caracteres de dos bytes

Longitud del campo
Los siguientes factores pueden causar un comportamiento inesperado en la
funcionalidad de correo electrónico:

Correos electrónicos con caracteres especiales de XML (caracteres
reservados)

Correos electrónicos en idiomas que utilizan caracteres de dos bytes

Más de 512 caracteres en los campos A, CC o CCO del correo electrónico

El campo Detalles (cuerpo del correo electrónico) tiene más de 4000
caracteres
¿Cómo puedo...?
A continuación, se detallan algunas acciones que se pueden realizar
relacionadas con la configuración del correo electrónico.
¿Cómo puedo...?
Bloquear y volver a dirigir correos electrónicos de salida
Generalmente, se pueden configurar los correos de salida para que lleguen al
destinatario predeterminado. Sin embargo, en algunas ocasiones, se pueden
enviar correos electrónicos a destinatarios que no sean los predeterminados.
Nimsoft Service Desk permite bloquear todos los correos electrónicos salientes
y volver a dirigirlos al destinatario especificado.
Para bloquear y volver a dirigir los correos electrónicos de salida a un
destinatario específico que no sea el predeterminado:
la aplicación.
salida.
Paso 3: rellene la información necesaria, como el servidor de correo electrónico
(nombre de host), el nombre para mostrar de la respuesta y la dirección de la
respuesta. Rellene cualquier otra información como el nombre de perfil del
buzón de correo, el destinatario predeterminado, el destinatario de CC
predeterminado y el destinatario de CCO predeterminado, si fuera necesario.
Paso 4: asegúrese de que el campo de estado se activa.
Si se desactiva este campo, la aplicación no enviará los correos electrónicos
salientes.
Paso 5: seleccione la opción "Sí" de la lista desplegable que se encuentra en
Bloquear correos electrónicos salientes.
Esto asegurará que el correo electrónico saliente no se envía a los destinatarios,
CC, CCO ni a los destinatarios predeterminados.
Paso 6: especifique el ID de correo electrónico de la persona a la que desea
enviar el correo electrónico en el campo Redirigir dirección de correo
electrónico.
Esto asegurará que el correo electrónico se envía a la dirección de correo
electrónico mencionada, en lugar de al destinatario predeterminado.
¿Cómo puedo...?
Formatear correos electrónicos de salida
Los correos electrónicos de salida se pueden formatear para que tengan un
funcionamiento y una apariencia uniformes (por ejemplo, que muestren la
marca de la compañía, la firma, etc.) antes de su envío. Esto asegura que todos
los correos electrónicos salientes tengan un formato y un aspecto estándar.
Para formatear los correos electrónicos de salida:
la aplicación.
salida.
Paso 3: escriba el script de HTML en el campo Plantilla HTML para definir el
formato de todo el correo electrónico saliente.
Esto asegurará que los correos electrónicos de salida se formatean como se ha
especificado.
Crear una activación del trabajo nueva
El administrador de aplicaciones tiene la capacidad de configurar y planificar
activaciones del trabajo para trabajos que la aplicación reanuda
periódicamente.
Para crear una activación del trabajo nueva:
la aplicación.
Se abrirá el formulario de la gestión de configuraciones.
Paso 2: haga clic en la ficha Activaciones del trabajo para consultar el formulario
correspondiente.
Se mostrará una lista de activaciones que se han configurado. Se puede activar
o desactivar una activación del trabajo existente o eliminar la planificación de la
activación haciendo clic en el vínculo que aparece en el formulario.
Para crear una activación nueva:
Se abrirá la ventada Configurar activación del trabajo.
Paso 4: escriba un nombre de activación apropiado.
Paso 5: en el campo Trabajo, haga clic en la lista desplegable para consultar la
lista de trabajos disponibles. Seleccione el trabajo en segundo plano que desea
configurar.
Todos los trabajos en segundo plano los define el sistema. Ú nicamente se puede
elegir de la lista disponible.
Paso 6: seleccione la expresión cron apropiada para definir la frecuencia con la
que desea que se ejecute el trabajo. Se puede elegir la expresión cron
disponible en la lista desplegable.
Paso 7: se puede seleccionar la prioridad como corresponda seleccionando una
opción de entre las desplegables: crítica, alta, media y baja.
Paso 8: si se desea configurar la activación del trabajo para ejecutar un período
específico, seleccione la fecha de inicio y finalización y la hora en las que
planificar la activación del trabajo. Deje en blanco la hora de finalización y la
fecha si desea que la activación del trabajo se ejecute permanentemente.
Paso 9: seleccione la zona horaria en la que desea que se ejecute el trabajo. Se
puede elegir de entre las opciones de la lista desplegable disponible.
Paso 10: haga clic en Aplicar cambios para crear la activación del trabajo.
La activación del trabajo y sus parámetros se mostrarán en la tabla de la ficha
Activaciones del trabajo.
Una vez que se haya configurado la activación del trabajo, se mostrará en el
formulario de activaciones del trabajo. Todas las activaciones nuevas tienen un
estado inactivo. Haga clic en el vínculo Activar para activar la activación.
Algunas preguntas que pueden surgir en relación con la gestión de
configuraciones y la gestión de plantillas de comunicación se enumeran a
continuación:
¿Qué se suprimirá si se ejecuta la eliminación definitiva de transacciones?
Se eliminarán todos los tickets del segmento. Esto incluye todos los tickets
globales o los tickets relacionados.
¿Cuándo sería necesario ejecutar la opción de volver a asignar los atributos de EC importados?
Si se han cargado atributos de EC adicionales de forma masiva en el segmento,
habrá que volver a asignar estos nuevos atributos de EC a plantillas de atributo
de EC existentes. A continuación, será necesario ejecutar la opción de acción de
volver a asignar los atributos de EC importados.
¿Se puede crear una activación del trabajo para un trabajo rutinario?
Se crean activaciones del trabajo para trabajos que define el sistema. Se puede
ver la lista de trabajos en la ventana Configurar activación del trabajo en la lista
desplegable de los trabajos. Si el trabajo rutinario coincide con los trabajos que
define el sistema, se puede crear una activación del trabajo para él.
Capítulo 10: Gestión de la organización
Cuando se crea una nueva instancia de la aplicación, los primeros conjuntos de
registros que se crean son registros de organizaciones, grupos de soporte,
contactos, roles y elementos de configuración. Los contactos, grupos de soporte
y elementos de configuración se pueden relacionar con una organización y esta
relación se puede explotar si se activa la seguridad basada en la organización.
En esta sección se explican diversos aspectos relacionados con la creación y
gestión de registros de la organización.
Gestión de organizaciones
El registro de la organización en Nimsoft Service Desk se puede configurar en
tres niveles jerárquicos, es decir, organización, sitios relacionados con la
organización y las ubicaciones relacionadas con los sitios.
Si bien hay que configurar un registro de la organización, se puede elegir si
definir los sitios de la organización y las ubicaciones relacionadas con un sitio.
Se pueden configurar varios registros de la organización en la instancia de
Nimsoft Service Desk, de manera que cada organización tenga varios sitios y
cada sitio, varias ubicaciones. Por lo tanto, según los requisitos de negocio, se
pueden configurar registros de la organización individuales para usuarios del
servicio, proveedores de servicios, suministradores, partners del canal, etc.
Las acciones que se pueden realizar relacionadas con la gestión de
organizaciones son:
Creación y modificación de organizaciones.
Se pueden gestionar organizaciones desde el vínculo Gestionar organizaciones
en la configuración de la aplicación. Al hacer clic en este vínculo se muestra el
formulario de gestión de organizaciones con una lista de todas las
organizaciones existentes en la sección de la lista. Se puede hacer clic en
cualquier registro de la organización para ver más detalles, que se rellenan en la
sección Detalles de la organización que se muestra a continuación.
Capítulo 10: Gestión de la organización 237
Se pueden modificar los detalles de la organización; todos los registros en los
que se utilice el registro de la organización se actualizan en consecuencia.
Se puede crear un nuevo registro de la organización proporcionando la
información mínima obligatoria, esto es, el nombre de la organización y
cualquier otra información, como el teléfono, el sitio Web, etc. Una vez que se
aplican los cambios para guardar el registro, se crea un nuevo registro de la
organización y se muestran las fichas adicionales Información de ubicación,
Notas especiales, Archivos adjuntos, Grupos, Contactos y Datos dependientes,
junto con la sección Detalles de la organización.
Hacer inactiva una organización provoca que todos los sitios y ubicaciones se
vuelvan inactivos. Cuando una organización se hace inactiva, los registros de
contactos en los que la organización inactiva se marca como la organización
primaria, también se vuelven inactivos y esos contactos no podrán acceder a la
aplicación.
Nota: Asegúrese de que no se desactivan todas las organizaciones, ya que eso
bloquearía el acceso de todos los usuarios a la aplicación.
Además, se puede terminar una organización, si fuera necesario, y, de este
modo, terminar todas las entidades, como los sitios, las ubicaciones, los
contactos y los elementos de configuración relacionados con la organización.
Sin embargo, la eliminación de una organización de la aplicación está basada en
dependencias de datos y relaciones existentes, que se pueden consultar en la
ficha Datos dependientes del registro de la organización.
Creación y modificación de sitios y ubicaciones
Se pueden gestionar los detalles de los sitios y las ubicaciones en la ficha
Información de ubicación. Esta ficha muestra una lista de cualquier sitio y
ubicación que ya está asociado con la organización.
Se pueden agregar nuevos sitios o ubicaciones, modificar detalles de un sitio o
una ubicación existente, o gestionar el estado de un sitio o una ubicación (activo
o inactivo). Se tiene que agregar un sitio antes que sus detalles de ubicación, ya
que la ubicación se relaciona con un sitio determinado. Todos los sitios o las
ubicaciones nuevos agregados se muestran en la siguiente tabla.
Cómo agregar notas especiales
Si se desean agregar algunos comentarios especiales sobre una organización,
por ejemplo, información acerca de algunos contratos en curso o algunos
factores críticos, se puede agregar una nota en la sección Notas especiales.
Todas las notas que se agregan aparecen en la tabla. Se puede editar o suprimir
una nota en esta ficha.
Relación de un archivo adjunto
Se puede relacionar un archivo adjunto con el registro de la organización para
proporcionar más información que no se captura en otros campos. Se puede
elegir de entre los archivos adjuntos existentes (archivos adjuntos globales) o un
archivo adjunto específico del registro de la organización.
Relación de contactos
Se pueden gestionar los contactos relacionados con la organización en la ficha
Contactos. Se puede ver una lista de los contactos relacionados con la
organización en la tabla. Se pueden relacionar nuevos contactos con la
organización mediante el botón de acción Relacionar contactos.
Para relacionar un contacto, se pueden seleccionar los contactos pertinentes,
especificar un tipo de relación seleccionando una opción apropiada de una lista
desplegable preconfigurada y relacionar el contacto con la organización.
Se puede anular la relación de un contacto relacionado con la organización.
Nota: Cuando una organización se vuelve inactiva, todos los contactos
relacionados con la organización como organización primaria se vuelven
inactivos automáticamente. Cuando una organización se termina, todos los
contactos relacionados con la organización como organización primaria se
eliminarán automáticamente.
Relación de grupos
Se pueden relacionar grupos de soporte con una organización en la ficha
Grupos. Relacionar grupos de soporte con la organización resulta útil cuando se
activa la seguridad basada en la organización. Se puede utilizar el botón de
acción Relacionar grupos para ver y buscar grupos de soporte para la
organización.
Se puede elegir relacionar una organización como una organización primaria
para un grupo de soporte; no es necesario establecer una organización primaria
para el grupo de soporte.
Cuando una organización se inactiva o se suprime, la relación con el grupo de
soporte se elimina, pero el registro del grupo de soporte permanece intacto.
Visualización de datos dependientes
Se puede elegir terminar una organización y, de esta forma, terminar todos los
registros relacionados con la organización. Cuando una organización se termina,
todos los contactos relacionados con la organización como organización
primaria se eliminarán automáticamente.
La terminación correcta de la organización y los registros relacionados se puede
realizar solamente cuando se eliminan todas las relaciones de datos
dependientes o cuando los datos se pueden terminar con la organización (en
función de la naturaleza del registro).
Aspectos de la gestión de la organización
Los detalles de los registros relacionados y otros datos que podrían causar que
la acción de terminación de la organización fallase se pueden consultar en la
ficha Datos dependientes del registro de la organización.
Antes de ejecutar la acción de terminación de la organización, se deben revisar
los datos dependientes. Si se conserva cualquier dato del grupo de datos
dependientes (tickets, sitios, ubicaciones, contactos, EC), se debe eliminar la
relación con la organización. Además, los datos de transacción, como las
acciones de workflow y los enrutamientos automáticos, deben desvincularse de
la organización antes de terminar correctamente el registro de ésta.
En el caso de EC y contactos que se deberían suprimir cuando se termina la
organización, también deben desvincularse sus datos dependientes.
Cualquier entidad adjuntada a unos datos terminados también se elimina de la
aplicación.
Aspectos de la gestión de la organización
Algunos aspectos que se deben tener en cuenta cuando se gestionan los
registros de la organización son:

Una instancia puede tener varios registros de la organización en su

Se pueden configurar los detalles del sitio y la ubicación únicamente
después de haber configurado el registro de la organización

La participación de contactos en los comentarios sobre el servicio se
puede controlar en el nivel de la organización

Todos los sitios y ubicaciones relacionados con una organización se
vuelven inactivos si ésta se vuelve inactiva.

Los contactos relacionados con la organización se vuelven inactivos
cuando la organización también lo hace si es la organización primaria
del contacto.

Los sitios, la ubicación y los contactos se tienen que activar
manualmente si se activa una organización inactiva.

Cuando se termina una organización, también se suprimen todas las
transacciones y los datos dependientes. Se puede consultar una lista de
las entidades dependientes en la ficha Datos dependientes.
¿Cómo puedo...?

Cuando un registro de la organización se termina, los grupos de soporte
relacionados con la organización permanecen intactos. Sólo se elimina
la relación con la organización.

Si se activa la seguridad basada en la organización, los contactos
deberán relacionarse con una organización para consultar tickets y
elementos de configuración relacionados con esa organización.
¿Cómo puedo...?
relacionadas con la gestión de la organización.
Crear y gestionar registros de la organización.
Se pueden configurar varios registros de la organización en la instancia de la
aplicación. Además, se puede modificar un registro de la organización existente
como sea necesario.
Para gestionar los registros de la organización existentes y crear uno nuevo:
Paso 1: haga clic en el vínculo Gestionar organizaciones en la configuración de la
aplicación. Se mostrará una lista de todas las organizaciones existentes.
Se puede consultar un registro de la organización, modificar uno existente o uno
nuevo como se detalla a continuación.
Paso 2: haga clic en el botón de acción Crear nuevo para crear un nuevo registro
de la organización.
Paso 3: escriba un nombre para la organización, que es un campo obligatorio
para guardar el registro de la organización.
Paso 4: introduzca otra información necesaria, como el número de teléfono, la
URL de la Web, la dirección, etc., como corresponda.
Paso 5: en la sección de la organización, se puede seleccionar un nombre de
revendedor, gestor de cuentas, etc. Si la organización es una organización de
soporte, también se pueden agregar detalles como el teléfono de soporte, el ID
de correo electrónico de soporte, etc.
Paso 6: puede decidir si excluir esta organización y los contactos relacionados
con ella del proceso de comentarios sobre el servicio. Para hacerlo, marque la
casilla de verificación Desactivar comentarios del servicio.
¿Cómo puedo...?
Se puede elegir dejar en blanco esta sección si esta información no es relevante
para el contexto en el que se usa el registro de la organización.
Paso 7: haga clic en Aplicar cambios para guardar el nuevo registro de la
organización.
Una vez que se crea el registro de la organización, se muestran otras fichas,
como Información de ubicación, Notas especiales, Archivos adjuntos, Contacto,
Grupos y Datos dependientes.
Se puede crear un sitio y una ubicación para una organización en la ficha
Información de ubicación. Ú nicamente se puede crear una ubicación después de
haber configurado un sitio.
Paso 7: para crear un sitio, haga clic en el botón de acción Agregar sitio.
Se mostrará la ventana Sitio de la organización. Introduzca la información
necesaria acerca del sitio, como Nombre del sitio, Dirección, etc. En función del
país y la zona horaria del sitio, se puede elegir una zona horaria apropiada en la
lista desplegable.
Haga clic en Aplicar cambio para guardar los detalles del sitio.
Después de configurar el sitio, se pueden agregar detalles de la ubicación
mediante el botón de acción Agregar ubicación.
Paso 8: (opcional) para agregar información especial acerca de la organización,
como detalles del contrato, etc., haga clic en la ficha Notas especiales.
Paso 9: (opcional) para relacionar un archivo adjunto con el registro de la
organización, haga clic en la ficha Archivo adjunto. También se puede agregar un
archivo adjunto existente (ya cargado en la aplicación) o agregar un nuevo
archivo adjunto de una ubicación diferente.
Paso 10: para relacionar contactos con la organización, haga clic en la ficha
Contactos. Haga clic en el botón de acción Agregar contactos para ver la
búsqueda de nombre.
En la búsqueda de nombre se pueden buscar contactos que se desea relacionar
con la organización. Es necesario agregar el tipo de relación antes de que se
pueda relacionar un contacto con la organización.
Se puede anular la relacionar de un contacto haciendo clic en Eliminar la
relación.
¿Cómo puedo...?
Paso 11: para relacionar grupos de soporte con la organización, haga clic en la
ficha Grupos. Haga clic en el botón de acción Relacionar grupos para ver la
búsqueda de nombre.
En la búsqueda de nombre se pueden buscar los grupos de soporte que se
desea relacionar con la organización. Es necesario agregar el tipo de relación
antes de que se pueda relacionar un grupo de soporte con la organización. Se
puede elegir establecer la organización como primaria para el grupo de soporte.
Se puede anular la relacionar de un grupo de relación haciendo clic en Eliminar
la relación.
Nota: Los registros de la organización se pueden cargar en masa en la aplicación
durante la fase la inicial de configuración.
Si se selecciona Desactivar comentarios del servicio, la organización no se
mostrará en la lista de organizaciones participantes cuando se configure la
planificación de los comentarios sobre el servicio. Asimismo, se excluirán los
contactos que tengan esta organización como organización primaria del proceso
de comentarios sobre el servicio.
¿Cómo puedo...?
Crear el sitio y la ubicación de una organización
Una organización puede tener varios sitios y un sitio puede tener varias
ubicaciones. Se puede crear la información del sitio y la ubicación de una
organización en el registro de la organización.
Para crear y gestionar el sitio y la ubicación de una organización:
aplicación. Se mostrará la lista de todas las organizaciones existentes. De la lista,
seleccione la organización para la que desea configurar los detalles del sitio y la
ubicación.
Cuando se guarda un registro de la organización, se muestran Información de
ubicación y otras fichas en el formulario.
Paso 2: haga clic en la ficha Información de ubicación.
Algunos sitios existentes relacionados con la organización se enumerarán en la
siguiente la tabla. Se pueden agregar sitios a la organización de la manera que
se indica a continuación.
Paso 3: haga clic en el botón Agregar sitio. Se mostrará la ventana Sitio de la
organización.
Paso 4: rellene la información obligatoria acerca del nombre del sitio, la
dirección, el país, el estado, la ciudad y el código postal.
Se pueden rellenar los campos adicionales, como Código de país, Código de
estado y el edificio; no obstante, estos campos no son obligatorios.
Paso 5: se puede definir un ID para el sitio si fuera necesario. El ID del sitio no se
genera de forma predeterminada.
Paso 6: seleccione una zona horaria para el sitio. Se puede establecer una zona
horaria del sitio diferente de la predeterminada del segmento.
Paso 7: haga clic en Aplicar cambios. Se cerrará la ventana y la información del
sitio se agregará al formulario de registro de la organización.
A continuación, se puede configurar una ubicación en el sitio. Cuando haga clic
en la lista de sitios de la tabla, se activará la ficha Ubicación.
Paso 8: haga clic en el botón Agregar ubicación. Aparecerá la ventana Ubicación.
¿Cómo puedo...?
Paso 9: escriba el nombre del edificio, que es un campo obligatorio. Se pueden
agregar otros detalles, como el piso, la suite, etc.
Paso 10: haga clic en Aplicar cambios. La ventana se cerrará y la información de
la ubicación se agregará a la lista.
Nota: Se puede agregar una ubicación únicamente después de que se cree el
registro del sitio correspondiente.
Aunque la zona horaria no es un campo obligatorio, se puede establecer para un
sitio diferente de la de la organización o del segmento. Si no se establece la zona
horaria, al sitio se le aplica la zona horaria predeterminada del segmento que se
estableció en los parámetros de configuración.
¿Cómo puedo...?
Terminar una organización
Se puede terminar una organización y eliminar todas las transacciones y los
datos dependientes.
Para eliminar el registro de la organización de la aplicación:
aplicación. De la lista, seleccione la organización que desea eliminar.
Los detalles de la organización se rellenarán en el siguiente formulario.
Paso 2: haga clic en la ficha Datos dependientes.
Todos los registros relacionados con la organización se mostrarán en esta ficha.
Esta ficha enumera información como el nombre de registro, la descripción y la
acción en terminación.
Para algunos registros, Acción en terminación mostrará el mensaje “Se
producirá un fallo en la supresión si se encuentran datos dependientes”. Para
todos estos registros, habrá que anular la relación manualmente antes de
terminar la organización.
Para algunos registros, Acción en terminación afirma que "Todos los registros
dependientes se suprimirán". Si se desean conservar algunos registros
relacionados con estos registros, se necesitará obtener detalles y eliminar
manualmente la relación de los registros que se desean conservar.
Paso 3: elimine manualmente la relación de la entidad con la organización que
necesita conservarse o los datos dependientes que han de suprimirse para
eliminar la relación para que la terminación resulte satisfactoria.
Paso 4: actualice la información en la ficha Datos dependientes después de
comprobar manualmente que ninguna entidad dependiente que ha de
conservarse aparece en la lista.
Paso 5: haga clic en el botón de acción Terminar cuando no quede ningún dato
de la organización.
Aparecerá un mensaje de confirmación solicitando la confirmación de la acción
de terminar los datos. Se puede cancelar o confirmar la acción. Para la
confirmación de la terminación, se terminan los datos de las transacciones de la
organización y todos los registros relacionados.
Nota: Cuando un registro de la organización se termina, el grupo de soporte
relacionado con la organización permanece intacto. Sólo se elimina la relación
entre la organización y el grupo de soporte.
Los administradores pueden tener muchas preguntas acerca de la organización,
el sitio o los registros de la ubicación. A continuación, se proporciona una lista
de preguntas frecuentes relacionadas con la organización, el sitio o los registros
de la ubicación.
¿Puede el mismo sitio tener dos ubicaciones con el mismo nombre de edificio?
Sí, un sitio puede tener más de una ubicación con el mismo nombre de edificio.
Sin embargo, se recomienda agregar marcas distintivas en el nombre de la
ubicación para que los usuarios no se confundan mientras utilizan la ventana.
¿Qué ocurre cuando se hace clic en Desactivar comentarios del servicio de una organización,
pero no se marca el indicador de un sitio o una ubicación?
Cuando se marca Desactivar comentarios del servicio de una organización,
todos los contactos, asícomo el sitio y la ubicación, relacionados con ella como
organización primaria no se incluirán en el proceso de comentarios sobre el
servicio.
La organización no estará disponible al seleccionar organizaciones participantes
en una planificación de comentarios en las encuestas de evaluación sobre el
servicio.
¿Dónde puede consultar un usuario que no sea un administrador la información de la nota de
soporte, el teléfono de soporte y correo electrónico de soporte de una organización?
Los usuarios de autoservicio no tienen acceso a detalles como la nota de
soporte, el teléfono de soporte y el correo electrónico de soporte de la
organización en la interfaz de la aplicación.
Los agentes de Service Desk pueden acceder a estos detalles en la sección Inicio
de la aplicación en un vínculo denominado Información de soporte. Sin
embargo, se puede acceder o anular el acceso a este vínculo gestionando los
permisos de los contactos, grupos de soporte y roles.
¿Cuál es la función de la ficha Notas especiales? ¿Qué tipo de detalles se pueden registrar en
ella?
La ficha Notas especiales permite proporcionar información adicional que se
puede clasificar como importante o crítica para una compañía. Esta ficha
permite capturar cualquier información que se considere que podría ser útil
para la organización. Se puede capturar cualquier detalle con valores
alfanuméricos o de texto.
Esto permite la captura del estado de la relación como Excelente, Regular,
Buena, etc., y esta información puede ayudar a los agentes a interactuar y
comunicarse más eficazmente.
Por ejemplo, si se tiene un contrato de duración fija con el suministrador de una
organización que se tiene que renovar por un período determinado de tiempo,
esta información se puede capturar en la sección Notas especiales.
¿Un archivo adjunto relacionado con una organización estará automáticamente disponible para
todos los contactos de esa organización?
No, un archivo adjunto no está disponible para la organización de forma
predeterminada. Se puede designar un archivo adjunto como archivo adjunto
global, por lo que el archivo adjunto estará disponible para todos los registros
relevantes en la aplicación.
El archivo adjunto estará entonces disponible para todos los usuarios del
segmento, no sólo para los de la organización.
¿Se puede terminar (suprimir) una organización en la aplicación si es necesario?
Sí, se puede terminar o eliminar una organización en la aplicación con Gestionar
organizaciones en la configuración de la aplicación. (Para obtener más detalles,
véase cómo terminar el registro de una organización en la aplicación en la
sección ¿Cómo puedo...?).
¿Se puede terminar una organización, pero conservar algunas de las entidades dependientes
que se requieren?
Sí, antes de eliminar la organización, habrá que anular la relación o desvincular
estos datos de la organización. Se pueden localizar todas las entidades que se
eliminarán mediante la ficha Datos dependientes. Una vez identificadas, se
pueden desvincular los datos manualmente. (Para obtener más detalles, véase
cómo terminar el registro de una organización en la aplicación en la sección
¿Cómo puedo...?).
Capítulo 11: Gestión de los contactos
Un contacto hace referencia a cualquier persona del proceso de soporte de TI
que interactúa con la aplicación como un usuario o como un proveedor del
servicio. Un contacto podría ser un usuario final que no tiene acceso a la
aplicación de Nimsoft Service Desk, pero que está involucrado en el proceso de
soporte de TI de una u otra forma. Podría ser un solicitante, suministrador,
proveedor de servicios o cualquier otro rol que involucre la proporción o el uso
de servicios de TI.
Los contactos pueden ser entidades independientes en los registros de la
aplicación, se pueden agrupar en grupos de soporte y se pueden unir contactos
y grupos en un rol.
Se pueden asignar permisos al grupo de soporte o rol y, consecuentemente, a
todos los contactos relacionados con el grupo de soporte o rol. Esto elimina la
necesidad de asignar permisos individualmente a cada contacto.
Un contacto se puede asociar con varias organizaciones, aunque únicamente se
establece una organización como organización primaria del contacto. Si la
organización primaria se hace inactiva, el registro de contacto se vuelve inactivo
automáticamente.
Un contacto puede formar parte de varios grupos de soporte, asociarse a varios
roles y se le puede otorgar permisos para todas las acciones relacionadas con el
grupo de soporte o rol.
Las diferentes acciones que se pueden realizar relacionadas con los registros de
contacto se detallan a continuación.
Creación y modificación de registros de contacto.
Se pueden gestionar registros de contacto desde el vínculo Gestionar contactos
en la configuración de la aplicación. Al hacer clic en este vínculo, se mostrará el
formulario de gestión de contactos.
Capítulo 11: Gestión de los contactos 251
Como el número de registros de contacto suele ser grande, la tabla no se rellena
automáticamente. También se puede buscar un contacto específico mediante el
nombre o el apellido del contacto, o realizar búsquedas sin especificar ningún
criterio. Asimismo, se puede filtrar la lista con las opciones disponibles.
La tabla que enumera los contactos contiene los registros de contacto
almacenados en la instancia de la aplicación. Se puede hacer clic en un registro
de contacto concreto para consultar más detalles.
Se pueden modificar los detalles relacionados con el contacto y actualizar su
registro. Los detalles modificados estarán disponibles en todas las entidades
asociadas al contacto.
Además, se puede consultar una lista de los tickets abiertos que registra un
contacto en la ficha Elementos abiertos y acceder al ticket directamente desde
el registro del contacto.
Se puede crear un nuevo registro de contacto especificando la información
mínima obligatoria, esto es, el nombre y el apellido del contacto, asícomo
algunos otros detalles, como el correo electrónico, el teléfono y otros datos del
contacto que se deseen agregar, y, a continuación, guardarlos para crear un
nuevo registro de contacto.
Los factores clave que se deben tener en cuenta en la creación o gestión de
contactos son:
Activación del acceso
Al crear un contacto, se puede especificar si el contacto podrá acceder a
Nimsoft Service Desk. Si se desea activar el acceso, habrá que marcar la casilla
Activar inicio de sesión y especificar un ID de usuario del sistema para el
contacto.
Configuración regional del contacto
Se puede seleccionar una configuración regional para el contacto y permitir que
éste use Nimsoft Service Desk en el idioma de la configuración regional
seleccionada. Se puede elegir de entre las opciones disponibles de la lista
desplegable.
Cuando el contacto se conecte a la aplicación, se mostrarán la IU de la
aplicación y otras acciones de las que se ha proporcionado la traducción en el
idioma de la configuración regional. Si el contacto asílo desea, puede cambiar la
preferencia de configuración regional cuando se conecte.
Contacto VIP
Se puede marcar un contacto como contacto VIP si las solicitudes de este
contacto deben priorizarse de forma diferente. Otra acción que se puede
realizar es la asignación de un PIN al contacto que permitirá su autenticación.
Designación de un adjunto
Se puede especificar un adjunto o un contacto alternativo para un contacto. El
adjunto elegido realizará las tareas asignadas al contacto cuando éste no esté
disponible. El adjunto debe ser miembro de como mínimo una organización, un
sitio y una ubicación, y tener un grupo como contacto.
Con este fin, se consideran tanto el nivel según el cual se asocia el contacto con
la jerarquía de una organización como todos los niveles siguientes. Por ejemplo,
si el usuario pertenece a un sitio específico, se consideran otros contactos del
sitio y todas las ubicaciones. La especificación de un adjunto en los registros de
contacto resulta de ayuda, ya que el contacto no tiene que elegir a un adjunto
cada vez que establece el indicador Fuera de la oficina.
Una vez que se guarda el registro de contacto, se muestran las fichas adicionales
Ubicación, Elementos abiertos, Aplicación, Notas especiales, Archivos adjuntos y
EC relacionados. Se pueden consultar y agregar detalles relevantes en cada
ficha.
Gestión de la información relacionada con la aplicación
Adición de detalles de la ubicación
Una vez que se guarda un registro de contacto, se puede relacionar el contacto
con una organización y especificar el sitio y la ubicación de la organización, en el
caso de que se desee relacionar el contacto con un sitio o una ubicación
específicos.
El botón de acción Agregar ubicación muestra un formulario en el que se puede
elegir el tipo de relación en una lista desplegable preconfigurada y seleccionar
una organización de los registros de organización existentes. Estos dos campos
son obligatorios. Se puede seleccionar el sitio y la ubicación del contacto, si
procede.
Se puede ver una lista de organizaciones con las que el contacto está
relacionado en la ficha Ubicación. Se pueden relacionar varias organizaciones
con un registro de contacto; sin embargo, habrá que especificar una
organización cualquiera como organización primaria.
El sistema elige la primera organización relacionada con el segmento como
organización primaria de forma predeterminada. Se puede establecer cualquier
otra organización como primaria y eliminar la relación de una organización en
esta ficha.
Gestión de la información relacionada con la aplicación
La ficha Aplicación del registro de contacto contiene el ID de usuario del sistema
del contacto, el tipo de licencia y la información de los grupos de soporte con
que se asocia el contacto. Se puede asociar el contacto a uno o más grupos de
soporte desde esta ficha.
Las acciones que se pueden realizar en esta ficha son:
Asignar un ID de usuario del sistema
Se puede asignar un ID de usuario del sistema al contacto en esta ficha si no se
ha establecido como predeterminado el uso del ID de correo electrónico del
contacto. Se puede establecer el ID de correo electrónico como el ID de usuario
predeterminado estableciendo el parámetro de configuración
DEFAULT_USER_ID_TO_EMAIL_ADDRESS como Sí.
Fichas de información adicionales
Asignar un tipo de licencia
A un usuario con el ID de usuario del sistema se le tiene que asignar un tipo de
licencia apropiado: de autoservicio, flotante, corregida o de servicios Web. Si a
un contacto se le asigna una licencia de autoservicio, tendrá acceso a la interfaz
de usuario de autoservicio. A un contacto sólo se le puede otorgar un tipo de
licencia, aunque se puede cambiar el tipo de licencia en cualquier momento.
Desactivar comentarios del servicio
Se puede activar o desactivar la capacidad del contacto de participar en el
proceso de comentarios sobre el servicio seleccionando o anulando la selección
de la casilla de verificación Desactivar comentarios del servicio. Sin embargo, un
contacto no puede participar en el proceso de comentarios sobre el servicio si
se marca el indicador Desactivar comentarios del servicio para la organización
primaria del contacto, incluso si a nivel de contacto está marcado.
Relación de grupos de soporte
Se pueden gestionar grupos de soporte y roles de los que el contacto forma
parte. La tabla enumera todos los grupos de soporte o roles con los que se
relaciona el contacto. Se pueden agregar nuevos grupos de soporte o roles con
el botón de acción Agregar roles/grupos. Un contacto puede formar parte de
varios grupos de soporte; sin embargo, únicamente se marcará un grupo como
primario. Se puede cambiar el grupo primario del contacto en esta ficha.
Fichas de información adicionales
El resto de fichas de información del registro de contacto son Elementos
abiertos, Notas especiales, Archivos adjuntos y EC relacionados.
Visualización de elementos abiertos
En la ficha Elementos abiertos, se puede consultar una lista de todos los tickets
abiertos relacionados con el contacto como solicitante del ticket (o solicitud
para) o propietario del ticket (Asignado al individuo). La tabla contiene todos los
tickets abiertos. Se pueden consultar los detalles del ticket haciendo clic en la
opción Editar. El ticket se abre en una ventana nueva y se pueden modificar los
tickets, si fuera necesario.
Cómo agregar notas especiales
Si se desea proporcionar información específica acerca del contacto, se pueden
agregar notas especiales o comentarios a su registro.
Aspectos de la gestión de contactos
Relación de un archivo adjunto
Se puede cargar o eliminar un archivo adjunto en la ficha Archivo adjunto. Un
archivo adjunto se puede marcar como global y ponerse a disposición de todos
los registros, como registros de EC, tickets, artículos de conocimiento, etc.
Visualización de elementos de configuración relacionados
La ficha EC relacionados enumera todos los elementos de configuración
relacionados con el contacto en los que éste es el usuario, propietario o se
relaciona con el EC de cualquier otra manera predefinida. Sin embargo, no se
puede relacionar o anular la relación de un EC en esta ficha.
Visualización de datos dependientes
La ficha Datos dependientes muestra una lista de entidades dependientes, su
descripción, la acción en terminación y el número de registros de cada una. Esta
información es importante si el contacto tiene que desvincularse manualmente
antes de que se termine su organización asociada.
Algunos aspectos que se deben considerar en la gestión de contactos son:

Se tiene que activar el inicio de sesión para que un contacto pueda
acceder a la aplicación.

A un contacto con inicio de sesión activado se le tiene que asignar un
tipo de licencia.

Un contacto se puede marcar como Usuario VIP, si fuera necesario.

A un contacto se le puede asignar un PIN de autenticación, si fuera
necesario.

La participación de un contacto en el proceso de comentarios sobre el
servicio puede activarse o desactivarse.

Un contacto se puede relacionar con varias organizaciones, pero una se
debe definir como organización primaria.

Un contacto se puede relacionar con varios grupos de soporte, pero uno
se debe definir como grupo primario.

Un contacto se puede relacionar con varios roles.
Nota: Si la zona horaria del contacto no se especifica cuando se crea o se
actualiza el registro del contacto, se establecerá de forma predeterminada
según la zona horaria especificada en el valor de parámetro de configuración
DEFUALT_PARAMETER.
¿Cómo puedo...?
¿Cómo puedo...?
relacionadas con la gestión de contactos.
Crear y gestionar los registros de contacto
Se pueden crear registros de contacto desde el vínculo Gestionar contactos en
la configuración de la aplicación.
Para crear y gestionar registros de contacto:
Paso 1: haga clic en el vínculo Gestionar contactos en la configuración de la
aplicación. Se mostrarán la lista y el formulario de la gestión de contactos.
Se puede modificar un contacto existente o crear uno nuevo de la forma que se
indica a continuación.
de contacto.
Paso 3: escriba el nombre y el apellido del contacto. Los dos campos son
obligatorios.
Se puede elegir rellenar detalles adicionales, como el título, el ID de correo
electrónico, el cargo, etc. Sin embargo, estos campos no son obligatorios. Se
puede dejar esto en blanco.
Paso 4: seleccione una zona horaria para el contacto. Esto puede ser diferente
de la zona horaria asociada con la organización o el sitio.
Paso 5: establezca la preferencia de configuración regional del nuevo registro de
contacto. Se puede establecer una opción de configuración regional diferente
de la predeterminada del segmento.
Paso 6: se puede marcar un contacto como usuario VIP y, si se tiene que activar
el inicio de sesión, habrá que seleccionar la casilla de verificación Activar inicio
de sesión para el contacto.
Paso 7: proporcione detalles del contacto, como los números de teléfono y de
fax. Existe la posibilidad de no proporcionar estos detalles, ya que no son
campos obligatorios. También se puede asociar un adjunto al contacto. Esta
información resulta útil si el contacto establece el indicador Fuera de la oficina.
Paso 8: haga clic en Aplicar cambios para guardar el registro de contacto.
¿Cómo puedo...?
Cuando se guarda el registro de contacto, se muestran las fichas Ubicación,
Elementos abiertos, Notas especiales, Archivos adjuntos y EC relacionados en el
formulario.
Paso 9: haga clic en la ficha Ubicación. En esta ficha se puede relacionar el
contacto con la organización, el sitio y la ubicación (según sea necesario).
Se puede relacionar el contacto con varias organizaciones y establecer cualquier
organización como la organización primaria.
En la ficha Aplicación, se puede asignar una licencia y un ID de usuario del
sistema al contacto, relacionar al contacto con grupos de soporte o roles, etc.
Paso 10: si se marca la casilla de verificación Activar inicio de sesión, se puede
proporcionar un ID de usuario del sistema y un tipo de licencia al contacto. Esto
controlará la forma de acceder y de interactuar del contacto con la aplicación.
Paso 11: se puede seleccionar la casilla de verificación Desactivar comentarios
del servicio si no se desea que el contacto participe en el proceso de
Paso 12: para relacionar el contacto con grupos de soporte o roles, haga clic en
el botón de acción Agregar roles/grupos. Relacione varios grupos o roles en la
ventana. Se tendrá que establecer un grupo cualquiera como grupo primario.
Paso 13: haga clic en la ficha Notas especiales para agregar información
específica acerca de un contacto.
Paso 14: haga clic en Archivo adjunto para cargar un archivo adjunto.
Los elementos de configuración relacionados con el contacto se mostrarán en la
ficha EC relacionados.
Nota: Cuando los registros de contacto se crean con la utilidad de sincronización
de contactos directamente desde el directorio del servidor, el contacto se asigna
de forma predeterminada a una licencia de autoservicio, con Autoservicio como
grupo primario. Esto tendrá que modificarse posteriormente y los contactos
necesitarán que se les asigne un tipo de licencia apropiado según sea necesario.
¿Cómo puedo...?
Relacionar un contacto con una organización, un sitio y una ubicación
Se pueden relacionar contactos con una organización, un sitio y una ubicación
desde el registro de contacto o desde el registro de la organización. Para
relacionar un contacto con una organización desde el registro de contacto:
Paso 1: haga clic en el vínculo Gestionar contactos en la configuración de la
aplicación.
Paso 2: busque el registro de contacto con el que desea relacionar la
organización buscando o introduciendo el nombre del contacto, o desde la lista
de todos los registros de contacto.
Paso 3: haga clic en el registro de contacto de la lista para ver los detalles del
registro de contacto de la manera que se indica a continuación.
Paso 4: haga clic en la ficha Ubicación para consultar los detalles de cualquier
organización, sitio o ubicación ya relacionados con el contacto.
Paso 5: haga clic en Agregar ubicación para ver la ventana Ubicación de
contacto.
Paso 6: seleccione el tipo de relación en la lista desplegable.
Paso 7: seleccione una organización de los registros de organización existentes.
Paso 8: se puede elegir también un sitio relacionado con la organización y una
ubicación relacionada con el sitio, si fuera necesario.
Paso 9: haga clic en Aplicar cambios para guardar los cambios y cerrar la
ventana.
Se mostrarán las organizaciones agregadas recientemente, los sitios y la
ubicación como una lista en la ficha ubicación.
Se puede asociar un contacto con varias organizaciones. Sin embargo, una
organización se tendrá que identificar como la organización primaria del
contacto.
Habrá que seleccionar el sitio antes que la ubicación. La lista de sitios depende
de la organización seleccionada, y la lista de ubicaciones depende del sitio
seleccionado.
A continuación, se muestran las respuestas a algunas preguntas que se puede
plantear relacionadas con la gestión de contactos.
¿Por qué se ven algunos contactos definidos por el sistema? ¿Por qué se necesitan?
Los contactos definidos por el sistema son el motor de notificaciones, de
enrutamiento, los monitores del SLA y otras utilidades que interactúan con la
aplicación para automatizar ciertas acciones.
Estas entidades se configuran como contactos definidos por el sistema para que
puedan interactuar con la aplicación para realizar sus funciones. Se puede
averiguar si una notificación o acción de asignación la realizó el sistema o se
realizó manualmente en la ficha Actividad de los registros de un ticket.
¿Todos los contactos configurados en la instancia de la aplicación podrán acceder a Nimsoft
Service Desk?
No, debe darse acceso a todos los contactos configurados en la aplicación para
que puedan acceder a ella. Para que un contacto acceda a la aplicación, se ha de
activar el inicio de sesión y se le tiene que asignar un ID de usuario del sistema.
¿Se puede asociar un contacto con más de una organización, sitio o ubicación?
Sí, un contacto se puede asociar con varias organizaciones, sitios o ubicaciones.
Un contacto también se puede vincular con varios sitios de la misma
organización. Sin embargo, únicamente se puede marcar una organización como
organización primaria del contacto.
Si no se establece manualmente una organización primaria, la primera
organización con la que se relaciona el contacto se convierte en la organización
primaria predeterminada.
¿Puede un contacto pertenecer a dos ubicaciones de diferentes organizaciones?
Sí, un contacto puede pertenecer a dos o más ubicaciones de organizaciones
diferentes. Un contacto se puede relacionar con varias organizaciones, sitios y
ubicaciones.
¿Puede crearse y asociarse un contacto sólo con la organización, y no con un sitio o una
ubicación?
Sí, se puede relacionar un contacto solamente con una organización y no
hacerlo con un sitio o una ubicación. En tal caso, desactivar un sitio o ubicación
no afectará al contacto.
¿Puede un usuario de autoservicio ver tickets que han registrado contactos de diferentes sitios
y ubicaciones?
Si se ha activado la capacidad de los usuarios de autoservicio de ver tickets de
organización, los usuarios de autoservicio podrán consultar tickets registrados
por aquellos que pertenezcan a la misma organización primaria. Sin embargo, si
la organización primaria tiene definidos el sitio y la ubicación, el usuario podrá
consultar tickets que hayan registrado aquellos que tengan los mismos
organización, sitio y ubicación que el usuario de autoservicio registrado.
Ú nicamente si la organización primaria del usuario de autoservicio tiene
configurada sólo la organización (y no el sitio y la ubicación), el usuario podrá
consultar los tickets registrados por todos los contactos relacionados con todos
los sitios y las ubicaciones relacionados con dicha organización.
¿Se puede asociar un contacto con una zona horaria que sea diferente de la de la organización,
el sitio o la ubicación con los que está relacionado?
Sí. A un contacto se le puede asignar una zona horaria específica que sea
diferente de la del sitio.
Si no se desea especificar una zona horaria, la aplicación preguntará si se desea
utilizar como predeterminada la zona horaria del sitio para el contacto.
Una zona horaria se asocia con la organización a nivel de la configuración del
segmento. Un sitio puede tener una zona horaria diferente de la del segmento.
Un contacto puede tener una zona horaria diferente de la del sitio. La zona
horaria del contacto no es la predeterminada del sitio o la organización.
La primera zona horaria de la ventana, África/Abiyán GMT+00.00, se convierte
en el valor predeterminado si no se tiene cuidado y se cambia lo que realmente
se desea.
¿Puede un registro de contacto existir pero no estar asociado a ningún grupo? ¿Cómo afecta
esto a la capacidad del contacto de interactuar con la aplicación de Nimsoft Service Desk?
Sí, un contacto no tiene necesariamente que asociarse a un grupo de soporte.
De forma predeterminada, todos los contactos a los cuales se les asigna una
licencia de usuario de autoservicio se convierten en miembros del grupo de
autoservicio. Los contactos a los que se les asigna una licencia corregida o
flotante se convierten en miembros de grupo público.
Por consiguiente, no asociar un contacto con un grupo de soporte no cambia de
ninguna manera la forma con la que interactúa con Nimsoft Service Desk.
¿Puede un contacto que es un usuario de autoservicio asociarse con varios grupos?
Sí, un contacto que es un usuario de autoservicio puede asociarse con varios
grupos. Por ejemplo, al usuario de autoservicio se le podría hacer miembro de
un CAB o algún otro grupo. Sin embargo, el grupo primario seguirá siendo el
grupo de autoservicio. De esta manera, el contacto sólo puede realizar aquellas
acciones que se permiten a un usuario de autoservicio en la interfaz de usuario
de autoservicio.
¿Un usuario que se asigna a un grupo de autoservicio con una licencia de autoservicio pierde la
pertenencia al grupo de autoservicio cuando se asigna a otro grupo?
No. El grupo primario del usuario de autoservicio sigue siendo el grupo de
autoservicio siempre que la licencia asociada sea de usuario de autoservicio.
Este grupo no se puede eliminar o cambiar hasta que el tipo de licencia se
cambie.
¿Tienen los usuarios VIP permisos especiales o acceso a algunas funcionalidades
adicionales?
No, los usuarios VIP no tienen accesos ni permisos especiales, ya que se
controlan a nivel de contacto, grupo de soporte o rol. Indicar que un contacto es
usuario VIP es únicamente una forma de señalar que el grupo de soporte ha de
priorizar de forma diferente la solicitud del usuario en la que trabaja.
¿Se pueden modificar los detalles relacionados con el contacto, como el nombre y el apellido?
¿Se reflejarán los cambios en otros registros y transacciones?
Sí, se pueden modificar todos los registros de un contacto. La modificación de
los registros resulta en que el cambio se refleja en todos los registros existentes
en los que aparecen los detalles del contacto (incluyendo tickets, registros de
EC, etc.).
¿Qué sucede cuando un contacto se desactiva?
Cuando un contacto se desactiva, no podrá acceder a la aplicación. Además, un
nombre de contacto inactivo no aparecerá en ninguna búsqueda (ventana) de la
aplicación y, por consiguiente, no se podrá asociar con ningún registro nuevo en
la aplicación.
¿Se puede registrar un contacto inactivo en la aplicación de Nimsoft Service Desk?
No, cuando un contacto se desactiva, el sistema no permite que se conecte ni
que realice transacciones con la aplicación.
¿Qué sucede cuando se vuelve a activar el registro del contacto desactivado?
Cuando un contacto inactivo se activa otra vez, el contacto puede acceder a la
aplicación (si tiene un ID de usuario) y puede interactuar con la aplicación como
cualquier otro registro de contacto activo.
¿Es necesario especificar el ID de usuario y la contraseña manualmente?
No es necesario especificar manualmente el ID de usuario del sistema si se
estableció el parámetro de configuración del segmento para utilizar el ID de
correo electrónico como ID de usuario del sistema predeterminado. De lo
contrario, será necesario especificar manualmente un ID de usuario.
El administrador puede restablecer la contraseña de usuario desde el registro de
contacto o desde el vínculo Restablecer contraseña. La acción Restablecer
contraseña provoca una contraseña generada por el sistema que se envía
automáticamente por correo electrónico al usuario. Si un contacto no tiene una
dirección de correo electrónico, la aplicación no permite que el administrador
de ese contacto cambie o restablezca la contraseña.
¿Se puede restablecer la contraseña para un usuario que no tenga un ID de correo electrónico o
acceso a correo electrónico?
Si se restablece la contraseña para obtener una generada por el sistema, la
única forma de transmitirla es por correo electrónico. Por consiguiente, no se
permite restablecer la contraseña de un contacto que no tenga acceso a correo
electrónico.
¿Hay algún límite de caracteres para la longitud de la contraseña?
Sí, la longitud máxima de la contraseña es de 25 caracteres.
¿Se pueden crear varios registros de usuario con el mismo nombre y el mismo apellido del
usuario? En caso afirmativo, ¿qué podría verse afectado?
Sí, puede haber más de un registro de contacto con el mismo nombre y apellido.
La aplicación no impone valores únicos en estos campos. Sin embargo, para
evitar confusiones, se recomienda agregar alguna distinción a los nombres para
permitir que los usuarios (especialmente los agentes de Service Desk) distingan
dos contactos cuando se use el registro de contacto para otras transacciones en
la aplicación.
¿Pueden los contactos, SSU y los agentes modificar sus propios registros de contacto?
Los contactos pueden modificar algunos aspectos de sus registros de contacto,
como agregar un nuevo teléfono, cambiar uno existente, etc. Esto se puede
hacer mediante la opción Mi Perfil, disponible tanto para usuarios de
autoservicio como para agentes de Service Desk.
Capítulo 12: Gestión de grupos de soporte
Un grupo de soporte es un conjunto de contactos que se agrupan según su
especialización o experiencia funcional, su rol en actividades de soporte de TI o
la ubicación geográfica del grupo de soporte.
La agrupación de contactos en tales grupos de soporte facilita especialmente la
gestión de los tickets de soporte registrados. Los grupos de soporte se pueden
relacionar con una organización y, de esta forma, todos los contactos de ese
grupo de soporte se relacionan con una organización. Esto se puede utilizar para
activar la seguridad basada en la organización para controlar el acceso a tickets
y elementos de configuración.
Se pueden configurar enrutamientos automáticos para la asignación de tickets a
un grupo y cualquier miembro del grupo puede tomar propiedad del ticket y
trabajar con vistas a su resolución. Esto reduce enormemente la dependencia
en un único individuo, de manera que se mejora la calidad y el tiempo de
respuesta de un ticket.
Relacionar contactos en un grupo de soporte también ayuda a gestionar
permisos eficazmente. Los permisos concedidos a un grupo de soporte se
transmiten automáticamente a todos los contactos relacionados con él. Esto
ahorra tiempo al asignar individualmente permisos a varios contactos para las
mismas acciones o funciones.
También se pueden gestionar acciones como activar o desactivar los
comentarios sobre el servicio a nivel de grupo de soporte.
Capítulo 12: Gestión de grupos de soporte 267
Grupos de soporte predeterminados
Nimsoft Service Desk atiende a tres grupos predeterminados: administración,
autoservicio y público; también existe un grupo definido por el sistema
denominado No especificado. La finalidad de los grupos predeterminados es:
Grupo de autoservicio: todos los contactos a los cuales se les asigna una licencia
de autoservicio automáticamente se convierten en parte del grupo de
autoservicio (como grupo primario).
Grupo público: todos los otros contactos a los que se asigna una licencia
corregida o flotante se convierten en miembros del grupo público.
Grupo de administrador: el primer contacto configurado como administrador
de aplicaciones (definido durante el aprovisionamiento del segmento) se
convierte en el primer miembro del grupo de administración. Cualquier
miembro que realice tareas administrativas puede formar parte del grupo de
administrador.
Los miembros del grupo de autoservicio obtienen acceso de forma
predeterminada a la interfaz de usuarios de autoservicio de la aplicación cuando
se registran en ella. Los miembros de administración obtienen acceso de forma
predeterminada a todo el paquete de formularios y módulos de la aplicación.
Por consiguiente, aquellos contactos involucrados en la configuración de
Nimsoft Service Desk pueden convertirse en miembros del grupo de
administración.
Para los tres grupos, se selecciona la opción Utilizado para permisos. Si bien se
pueden modificar el nombre del grupo y otros detalles, no se puede eliminar la
casilla de verificación Utilizado para permisos. Se pueden agregar otras opciones
del tipo Utilizado para al grupo predeterminado.
Se pueden agregar nuevos grupos de soporte según sus requisitos específicos. A
continuación, se pueden gestionar los permisos de diversos módulos activando
o revocando permisos a ese grupo de soporte para un módulo de formulario o
aplicación.
Además, se puede establecer el grupo de escalado siguiente para un grupo de
soporte y definir qué grupo realiza una acción en un ticket si el grupo de soporte
al que se asignó el ticket al principio no consigue realizar una acción en él en el
tiempo previsto del SLA definido.
Las acciones que se pueden realizar relacionadas con la gestión de grupos de
soporte se detallan a continuación.
Creación y modificación de un grupo de soporte
Se pueden gestionar grupos de soporte desde el vínculo Gestionar grupos de
soporte en la configuración de la aplicación. Al hacer clic en este vínculo aparece
la gestión de grupos de soporte y una lista de los grupos de soporte activos en
su instancia de Nimsoft Service Desk.
Asimismo, se puede filtrar la lista con las opciones disponibles. Se puede hacer
clic en cualquier nombre de grupo de soporte en la lista y los detalles se
rellenan en el formulario que se muestra a continuación.
El formulario Gestionar grupos de soporte permite modificar los detalles
relacionados con un grupo de soporte existente. La modificación se aplica y
todas las entidades relacionadas en las que se utiliza el grupo de soporte se
modifican en consecuencia.
Se puede gestionar el estado del grupo de soporte (activo o inactivo), relacionar
contactos con el grupo de soporte, definir acciones para las que se puedan
utilizar los grupos de soporte, y activar o desactivar la capacidad del grupo de
participar en el proceso de comentarios sobre el servicio.
Crear nuevo
Se puede utilizar el formulario para crear nuevos grupos de soporte
especificando la información mínima obligatoria, esto es, el nombre del grupo,
la descripción y la casilla Utilizado para, asícomo algunos otros detalles como el
tipo de grupo, el subtipo, etc. Se puede especificar un nuevo tipo de grupo o
subgrupo, o elegir de entre opciones creadas previamente. Se puede especificar
también el intervalo de actualización de la pantalla para que los contactos
relacionados con el grupo de soporte no tengan que actualizar manualmente su
pantalla.
Si el grupo de soporte tiene un ID de correo electrónico y número de teléfono
(distinto del ID de correo electrónico y el número de teléfono de miembros
individuales del grupo de soporte), se puede proporcionar un ID de correo
electrónico y un número de teléfono para el grupo de soporte en los campos
correspondientes.
Esto activará la entrega de notificaciones al ID de correo electrónico o al
número de teléfono* del grupo de soporte.
Configuración del grupo de escalado siguiente
Se puede seleccionar cualquier grupo de soporte que se haya configurado
previamente, como Grupo de escalado siguiente del nuevo grupo de soporte
que se está configurando. Por ejemplo, si se está configurando un grupo de
soporte como un grupo de soporte de servicios Web de nivel 2, se puede
seleccionar un grupo de soporte de servicios Web de nivel 3 como Grupo de
escalado siguiente.
Esto se puede utilizar como regla de escalado cuando se configuren objetivos de
servicio para implementar la gestión de nivel de servicio.
Definición de Utilizado para
Mientras se gestionan grupos de soporte, es necesario determinar para qué
acciones se puede utilizar el grupo de soporte. Las opciones disponibles son:
permisos, notificaciones, asignaciones, aprobaciones y escalado del SLA. Hay
que elegir como mínimo una opción y se pueden elegir varias opciones, si fuera
necesario.
La definición de Utilizado para permite controlar la disponibilidad de los grupos
en búsquedas relacionadas. Por ejemplo, cuando un grupo de soporte se
configura como Utilizado para notificación, éste estará disponible para su uso en
los campos A, CC o CCO de las plantillas de comunicación.
Del mismo modo, si un grupo de soporte no se configura como Utilizado para
permisos, el nombre del grupo no aparecerá en ninguna búsqueda de permisos.
Vista de tickets de la organización de los SSU
Se puede controlar si los miembros del grupo de autoservicio pueden ver tickets
de organización.
Si se marca la casilla de verificación Ver tickets de organización y los parámetros
de configuración relacionados SSU_VIEW_MY_REQUESTS_ONLY se establecen
como No, los usuarios de autoservicio podrán consultar los tickets que registran
otros usuarios en su organización. Esta capacidad se desactiva de forma
predeterminada. Se puede activar esta opción si resulta apropiado para su
organización.
Nota: Si se definen los detalles de la organización en los tres niveles, es decir,
organización, sitio y ubicación, los usuarios de autoservicio pueden consultar los
tickets registrados únicamente por contactos que pertenezcan a los mismos
organización, sitio y ubicación, y no los de otros contactos relacionados con la
organización pero que pertenecen a distintos sitios o ubicaciones.
Relación de contactos
Se pueden relacionar contactos con el grupo de soporte mediante el botón de
acción Agregar. Al hacer clic, aparece la ventana de la lista de usuarios. Se
pueden elegir varios contactos de la lista y relacionarlos con el grupo de
soporte.
Si un contacto ya está relacionado con otro grupo que se ha establecido como
grupo primario, estará disponible una opción junto al nombre del contacto para
establecerlo como principal. Si se hace clic en esta opción en la tabla, el grupo
de soporte seleccionado se establecerá como el grupo primario del contacto.
Asimismo, se puede designar cualquier contacto como el líder del grupo de
soporte. De forma predeterminada, ningún contacto aparece como Líder del
grupo. Para establecer un líder del grupo, se puede hacer clic en el "No" en la
fila que contiene el registro de contacto. Esto convertirá al contacto
seleccionado en líder del grupo. Esto se puede utilizar para acciones como
escalados del SLA, el establecimiento de un aprobador o revisor contextual del
ticket, etc.
Cuando a un usuario se le asigna una licencia de autoservicio, se convierte de
forma predeterminada en miembro del grupo de autoservicio como grupo
primario.
Aunque se pueden relacionar con varios grupos, los miembros de este grupo
pueden acceder y realizar solamente aquellas acciones que estén disponibles en
la interfaz de usuario de autoservicio.
Relación de ubicación
Un grupo de soporte se pueden relacionar con varias organizaciones. Esto es
especialmente útil si se pretende activar la función de la seguridad basada en la
organización. Al relacionar un grupo de soporte con una organización, todos los
contactos relacionados con la organización heredan la relación con la
organización. Esto permite a los contactos relacionados ver y trabajar con
tickets y elementos de configuración relacionados con la organización.
Se puede agregar una organización mediante el botón de acción Agregar
ubicación de la ficha Ubicación. Se puede elegir relacionar solamente una
organización, o un sitio y una ubicación, según sea relevante para sus
necesidades empresariales.
Gestión de los horarios comerciales del grupo de soporte
Nota: Si se relaciona un grupo de soporte con un sitio, o un sitio y una
ubicación, el acceso a tickets y elementos de configuración se limitará a
solamente los registros que se relacionen con el sitio o la ubicación de la
organización.
Gestión de los horarios comerciales del grupo de soporte
Se pueden definir los horarios comerciales del grupo de soporte asociando
planificaciones para el grupo de soporte. Se pueden asociar varias
planificaciones a un grupo de soporte. Los horarios comerciales del grupo de
soporte se pueden utilizar para gestionar asignaciones de ticket, cálculos de
objetivos de SLA y otras acciones similares.
Se pueden consultar todas las planificaciones asociadas con el grupo de soporte
de la ficha Horario comercial. Al hacer clic en el vínculo aparecen todas las
planificaciones asociadas al grupo de soporte.
Se puede editar o suprimir una programación, o agregar nuevas con el botón de
acción Agregar planificación. Las acciones que se pueden realizar relacionadas
con los horarios comerciales del grupo de soporte son:
Creación de planificaciones
Para crear una planificación, es necesario especificar la fecha de inicio de las
planificaciones y si se desea que la planificación sea válida únicamente durante
un período de tiempo específico, se puede especificar una fecha de finalización.
Se pueden cambiar la zona horaria y los días en los que se aplica la planificación
y adjuntar a ésta una lista de vacaciones.
Acción de adjuntar vacaciones
Según la naturaleza de las planificaciones, se puede especificar una planificación
de vacaciones (que se aplique únicamente a las vacaciones), una planificación
para excluir vacaciones y especificar los días en los que se aplica la planificación.
Aspectos de la gestión de grupos de soporte
No es obligatorio asociar una planificación a un grupo de soporte. Si no se asocia
ninguna planificación, se aplica la predeterminada como disponible las 24 horas,
7 días a la semana. Por lo tanto, según la naturaleza del trabajo realizado por el
grupo de soporte, se puede elegir una planificación o decidir no asociar una
planificación con el grupo de soporte.
Aspectos de la gestión de grupos de soporte
Algunos de los aspectos que se deben revisar de la gestión de grupos de soporte
son:

Un grupo de soporte se puede utilizar para permisos, notificaciones,
asignaciones, aprobaciones o escalados del SLA únicamente si se
selecciona la casilla de verificación correspondiente.

Si se establece el ID de correo electrónico o el número de teléfono del
grupo de soporte, las notificaciones se enviarán al ID de contacto del
grupo de soporte. Si no, las notificaciones se enviarán a miembros
individuales del grupo de soporte.

Un grupo de soporte se puede establecer como Grupo de escalado
siguiente para otro grupo de soporte, para que se utilice en los
escalados del SLA que se configurará para permitir la acción de escalado
automático.

Todos los usuarios de autoservicio se convierten en miembros del grupo
de autoservicio como grupo primario de forma predeterminada.

A un grupo de autoservicio se le puede otorgar permiso para ver los
tickets de la organización al marcar la casilla de verificación
correspondiente en los registros del grupo de soporte.

Las diversas planificaciones se pueden asociar con un grupo de soporte.

Si no se asocia ninguna planificación, se considera que la disponibilidad
del grupo de soporte es 24 horas, 7 días a la semana.
¿Cómo puedo...?
relacionadas con la gestión de grupos de soporte.
¿Cómo puedo...?
Activar los usuarios de autoservicio para consultar los tickets de la organización
Para permitir que los usuarios de autoservicio consulten los tickets de la
organización, se tiene que activar la configuración en el registro del grupo de
soporte de autoservicio y establecer la configuración del segmento apropiada.
Para dar permiso a los usuarios de autoservicio para consultar los tickets de la
organización:
Paso 1: haga clic en el vínculo Gestionar grupos de soporte en la configuración
de la aplicación.
Paso 2: elija el grupo de usuario de autoservicio de la lista de grupos de soporte.
Los detalles del grupo de usuario de autoservicio se rellenarán en el formulario
Configurar grupos de soporte.
Paso 3: en la sección del registro del grupo de soporte, haga clic en la casilla de
verificación Ver tickets de organización.
Esto indica que los usuarios de autoservicio pueden consultar tickets registrados
por otros usuarios de la organización. Para completar esta funcionalidad, habrá
que establecer también el valor adecuado en el formulario Gestionar
parámetros de configuración.
Paso 4: haga clic en el vínculo Gestionar parámetros de configuración en la
configuración de la aplicación. Aparecerá en el formulario una lista de todos los
parámetros de configuración del segmento.
Paso 5: filtre la lista mediante las categorías de parámetros. Haga clic en la
categoría de parámetro Autoservicio. Se mostrará una lista de todos los
parámetros de configuración relacionados con la funcionalidad de usuario de
autoservicio.
Paso 6: haga clic en la categoría de parámetro
SSU_VIEW_MY_REQUESTS_ONLY. Los detalles del parámetro y su valor se
mostrarán en el formulario que se muestra a continuación.
Paso 7: establezca el valor del parámetro en No.
Esto permitirá a los usuarios de autoservicio ver tickets que hayan registrado
otros con la misma organización primaria que el usuario registrado.
A menos que la configuración se active tanto en el registro del grupo de soporte
como en la configuración del segmento, la funcionalidad no funcionará.
¿Cómo puedo...?
Nota: El usuario de autoservicio puede consultar los tickets que hayan
registrado otros con la misma organización primaria, esto es, la misma
organización y, si están relacionados con la organización primaria del usuario de
autoservicio, el mismo sitio y la misma ubicación.
Si se desea explícitamente que un usuario de autoservicio vea todos los tickets
que han registrado todos los usuarios de la organización (incluidos todos los
sitios y las ubicaciones relacionados con la organización), será necesario
relacionar al contacto únicamente con la organización (sin relacionar el sitio ni la
ubicación) y hacer que este registro de la organización sea la organización
primaria.
Se puede relacionar al contacto con la misma organización, con un sitio y una
ubicación relevantes, sin marcarlo como organización primaria. De esta forma,
el contacto se relacionará con varias organizaciones (una de las cuales sería la
organización primaria).
¿Cómo puedo...?
Crear grupos de soporte
Se pueden configurar grupos de soporte para agrupar contactos según su
especialización o experiencia funcional, o la ubicación geográfica, según su rol
en las actividades de soporte de TI.
Para crear grupos de soporte:
de la aplicación. Aparecerá una lista de todos los grupos de soporte.
Se pueden consultar detalles de un grupo de soporte existente y modificar el
registro, o crear un nuevo grupo de soporte en el formulario que se muestra a
continuación. Para crear un nuevo grupo de soporte:
Paso 3: escriba el nombre del grupo y su descripción. Los dos campos son
obligatorios.
Se puede elegir un tipo y un subtipo de grupo si fuera necesario, aunque no es
obligatorio.
Paso 4: introduzca el intervalo de tiempo en el que se actualizará la pantalla de
la aplicación para este grupo de soporte. Se puede agregar el tiempo en
minutos.
Esto es especialmente importante para los agentes de Service Desk que trabajan
en tiempo real con tickets. La pantalla se actualizará en un intervalo regular sin
que el usuario tenga que hacerlo manualmente.
Paso 5: seleccione la opción Utilizado para apropiada para determinar las
acciones del grupo de soporte. Se puede elegir al menos una opción. Se pueden
seleccionar todas si resulta apropiado.
Esto controla la visualización del grupo de soporte en las búsquedas
relacionadas con esa función y, por lo tanto, la capacidad del grupo de soporte
de participar en ella.
Se marcará la casilla de verificación Ver tickets de organización para permitir
que el grupo de soporte vea los tickets de la organización. Este campo sólo se
puede activar para usuarios de grupos de autoservicio.
¿Cómo puedo...?
Paso 6: para controlar la capacidad del grupo de soporte de participar en el
proceso de comentarios sobre el servicio, marque la casilla de verificación
Desactivar comentarios del servicio.
Paso 7: haga clic en Aplicar cambios para crear el nuevo grupo.
Cuando se guarde el registro del grupo de soporte, se activarán las fichas
Miembros y Horario comercial en el formulario.
Paso 8: haga clic en el botón de acción Agregar para consultar la ventana Lista
de usuarios.
Se pueden relacionar contactos con el grupo de soporte en esta ventana.
Paso 9: haga clic en las casillas de verificación para elegir varios contactos y
haga clic en Seleccionar.
Los usuarios seleccionados se relacionarán con el grupo de soporte. Se puede
establecer como grupo primario para cualquiera de los contactos relacionados.
Paso 10: configure una planificación para el grupo de soporte en la ficha Horario
comercial. Se pueden configurar varias planificaciones para el contacto. Esto
facilita el enrutamiento automático y la monitorización de SLA de aspectos
relacionados con la funcionalidad de los tickets.
Nota: Si el contacto no se relaciona con ningún otro grupo de soporte, el grupo
de soporte aparecerá de forma predeterminada como principal.
Si no se configura una planificación, los horarios comerciales del grupo de
soporte se considerarán de forma predeterminada como 24 horas al día, 7 días
a la semana.
¿Cómo puedo...?
Configurar una planificación para un grupo de soporte
Se pueden definir los horarios comerciales del grupo de soporte asociando
planificaciones para el grupo de soporte. Se pueden asociar varias
planificaciones para gestionar las asignaciones de ticket, los cálculos de
objetivos de SLA y otras acciones.
Para configurar una planificación para un grupo de soporte:
de la aplicación. De la lista, seleccione el grupo de soporte para el que desea
configurar una planificación.
La ficha Horario comercial se activa en un nuevo registro de grupo de soporte
después de que se guarde el registro.
Paso 2: haga clic en la ficha Horario comercial.
Si cualquier planificación se enumera con un grupo de soporte, se mostrará en
esta ficha.
Paso 3: haga clic en el botón de acción Agregar planificación para abrir la
ventana correspondiente.
Paso 4: introduzca la fecha y la hora de inicio de la planificación, asícomo la
hora de finalización. Los tres campos son obligatorios. Se ha de especificar la
fecha de finalización si se desea que la planificación sea válida únicamente
durante un período de tiempo concreto.
Paso 5: seleccione una zona horaria en la lista desplegable. Ésta será la zona
horaria de la planificación asociada con el grupo de soporte.
Paso 6: seleccione los días de la semana a los que se aplica la planificación.
Paso 7: relacione un grupo de vacaciones si la planificación se excluirá durante
las vacaciones.
Paso 8: haga clic en Aplicar cambios para crear la nueva planificación para el
grupo de soporte.
Si ninguna planificación se asocia con un grupo de soporte, la planificación
predeterminada se realizará las 24 horas, 7 días a la semana.
plantear relacionadas con la gestión de grupos de soporte.
¿En qué se diferencia el grupo primario de los otros grupos a los que se asocia un contacto?
Si bien los contactos se pueden relacionar con varios grupos de soporte, sólo
uno se identifica como grupo primario. Esto indica que el contacto pertenece
principalmente a este grupo.
Para todos los contactos con licencia de autoservicio, el grupo primario es el de
autoservicio de forma predeterminada. Ú nicamente pueden realizar aquellas
acciones que estén disponibles en la interfaz de autoservicio.
Los aspectos, como la participación en los comentarios sobre el servicio,
también los controla el grupo primario. Si se selecciona la opción Desactivar
comentarios del servicio para el grupo de soporte, los contactos con ese grupo
de soporte como grupo primario no podrán participar en el proceso de
¿Puede un usuario ver detalles de los grupos a los que pertenece?
Sí, los agentes de Service Desk pueden consultar detalles de los grupos de
soporte a los que pertenecen. Pueden acceder a esta información desde su
propio registro de contacto. En la ficha Aplicación de su registro de contacto,
podrán consultar información acerca de todos los grupos de soporte a los que
pertenecen y sobre el grupo primario.
Asimismo, en la página principal (en la que los agentes de Service Desk ven la
lista de tickets) la opción de filtro les permite filtrar la lista de tickets según el
grupo asignado. Esta lista desplegable muestra todos los grupos de soporte a los
que pertenece el usuario registrado.
¿Pueden los miembros del mismo grupo pertenecer a diferentes organizaciones, sitios o
ubicaciones?
Sí, los miembros de un grupo de soporte podrían pertenecer a diferentes
organizaciones, sitios o ubicaciones. Por ejemplo, se podría tener un grupo de
soporte denominado Soporte de red de nivel 1 y los contactos relacionados con
el grupo de soporte podrían estar en sitios diferentes, como Londres, Nueva
York, Singapur, etc., según su ubicación física.
¿Cuál es la función de las casillas de verificación Utilizado para permiso, notificación,
aprobación, asignación y escalado del SLA?
Al marcar la casilla Utilizado para (permiso, notificación, aprobación, asignación
y escalado del SLA), se permite al grupo de soporte tener disponibilidad para
realizar las acciones mencionadas. Se puede elegir una opción disponible o
todas ellas.
Si un grupo se define como Utilizado para permisos, a continuación, el grupo
aparecerá en la ventana de permisos y se podrán asignar permisos al grupo (y
los contactos relacionados con éste). Del mismo modo, a menos que un grupo
se establezca como Utilizado para asignación, el nombre del grupo de soporte
no se mostrará en la búsqueda de enrutamientos automáticos y acciones
relacionadas con asignaciones.
¿Hay una restricción en cuanto al número de grupos a los que puede pertenecer un contacto?
No. No hay ninguna restricción de este tipo acerca del número de grupos a los
que puede pertenecer un contacto. Según las diferentes acciones que realiza un
contacto, se puede relacionar el contacto con varios grupos.
¿Hay alguna restricción en cuanto al número de contactos que puede tener un
grupo?
No hay ninguna restricción sobre el número de contactos que pueden formar
parte de un grupo. Todos los contactos que realizan una acción específica
pueden formar parte del grupo.
¿Se puede utilizar un grupo para más de un propósito (por ejemplo, notificaciones y
asignaciones)?
Sí, un grupo se puede utilizar para una o varias finalidades. La opción Utilizado
para se puede marcar para hasta 5 opciones disponibles de permisos,
asignaciones, notificaciones, aprobaciones y escalados del SLA.
Se debe seleccionar al menos una opción para que se guarde el registro del
grupo de soporte.
¿Es obligatorio definir los horarios comerciales de un grupo?
No, no hay que definir los horarios comerciales de un grupo de soporte. Si no se
especifica el horario comercial del grupo, se considerará que la disponibilidad
del grupo es de 24 horas, los 7 días de la semana de forma predeterminada.
Definir horarios comerciales para el grupo de soporte proporciona información
acerca de la disponibilidad del grupo de soporte, que se puede utilizar a su vez
para cálculos como la monitorización del SLA. Por lo tanto, si un grupo
únicamente va a estar disponible durante un período de tiempo específico,
definir un horario comercial resultaría de ayuda. A veces es conveniente
configurar grupos de soporte con una planificación tal que permita a todos los
contactos de su grupo primario tener el mismo horario de trabajo.
¿Qué significan los campos Tipo de grupo y Subtipo? ¿Se puede crear un nuevo tipo o subtipo de
grupo, o existe una limitación definida por el sistema acerca de los tipos y los subtipos?
Esta es una manera adicional proporcionada para clasificar grupos según lo que
defina el administrador de aplicaciones del cliente. Puede que se desee clasificar
un grupo según el tipo de actividades que realiza; por ejemplo, un grupo de
soporte ERP podría tener un tipo como soporte de software y un subtipo como
suministrador externo. Clasificar los grupos de esta manera podría ayudar a
especificar las acciones que realiza el grupo.
Estos no son campos obligatorios, de manera que es posible no agregar un tipo
o subtipo de grupo. Se puede agregar un nuevo tipo o subtipo según la forma en
la que se desee clasificar el grupo. Una vez que se especifique un nuevo tipo o
subtipo de grupo, los detalles estarán disponibles en la búsqueda y se podría
utilizar una de las opciones disponibles en lugar de crear uno nuevo.
¿Si no se selecciona el indicador Desactivar comentarios del servicio para el grupo, recibirá éste
automáticamente los formularios de comentarios sobre el servicio?
La desactivación de la funcionalidad se controla en los tres niveles principales. El
primero es el nivel de organización primaria del contacto. Si se selecciona el
indicador Desactivar comentarios del servicio para la organización, se excluye a
los contactos relacionados con la organización del proceso de comentarios
sobre el servicio.
De esta forma, si se selecciona el indicador Desactivar comentarios del servicio
para la organización, pero no para el grupo de soporte principal del contacto, los
contactos todavía no podrán participar en el proceso de comentarios.
¿Qué es la casilla de verificación Ver tickets de organización del formulario de los grupos de
soporte? ¿Qué función tiene?
La casilla de verificación Ver tickets de organización es una funcionalidad que
está disponible únicamente para el grupo de autoservicio. Permite a los usuarios
de autoservicio consultar tickets registrados por otros usuarios que pertenecen
a los mismos organización, sitio y ubicación (según los niveles relacionados).
Si se desea permitir a los usuarios de autoservicio consultar tickets registrados
por otros usuarios de su organización, se puede seleccionar la casilla de
verificación de Ver tickets de organización. Si se selecciona la casilla de
verificación Ver tickets de organización y el valor del parámetro del segmento
SSU_VIEW_MY_REQUESTS_ONLY se establece en No, los usuarios de
autoservicio podrán consultar los tickets que registren otros usuarios que
pertenezcan a los mismos organización, sitio y ubicación.
¿Puede un grupo tener varias planificaciones? ¿Cómo afecta esto al trabajo del grupo de
soporte?
Se pueden asociar varias planificaciones a un grupo de soporte. Por ejemplo, se
puede tener una planificación que se aplique únicamente a las vacaciones o una
para excluirlas. Del mismo modo, se puede tener una planificación para una
parte específica de la semana y otra para otra parte (como días laborables y
fines de semana).
Se utiliza la aplicación de planificaciones únicamente para medir la
disponibilidad de un grupo de soporte, sin afectarlo de ninguna otra manera.
¿Cuáles son las implicaciones de no definir el horario comercial de un grupo?
Si no se define el horario comercial de un grupo de soporte, se considerará que
el grupo está disponible las 24 horas, los 7 días de la semana de forma
predeterminada.
Capítulo 13: Gestión de roles
El rol hace referencia a las acciones y actividades necesarias de una persona o
grupo. Por ejemplo, gestor de cambios, supervisor de provisión de servicio, etc.
En Nimsoft Service Desk, se pueden agrupar contactos individuales y grupos de
soporte en un rol para gestionar los permisos.
Al asignar permisos, se pueden asignar a un rol y esta acción se transmite
automáticamente a todos los miembros del rol.
Un rol también se puede utilizar para enviar comunicaciones. Se puede enviar
una comunicación a un rol seleccionándolo en los campos A, CC o CCO. La
comunicación alcanza a todos los miembros de ese rol. Algunas de las acciones
que se pueden realizar relacionadas con la gestión de roles se detallan a
continuación.
Creación y modificación de roles
Se pueden gestionar roles con el vínculo Gestionar roles en la configuración de
la aplicación. Al hacer clic en este vínculo se muestra una lista de todos los roles
disponibles que ya se han configurado.
Capítulo 13: Gestión de roles 285
Gestión de las relaciones de un rol
No hay ningún rol definido por el sistema ni ningún filtro para limitar la lista, ya
que los roles no tienen más divisiones (como el tipo). Se puede buscar un rol por
su nombre en la ventana de búsqueda. Se puede hacer clic en un rol y los
detalles se rellenan en el formulario que se muestra a continuación.
Se pueden modificar los detalles del rol, como cambiar su nombre o los
contactos relacionados con él. Los cambios se reflejan en todas las otras áreas
en las que se utiliza el rol (como la búsqueda de permisos).
No se puede desactivar un rol y volverlo a activar. Sin embargo, se puede
suprimir un rol para eliminarlo permanentemente de la aplicación. Cuando un
Rol se suprime, todos los permisos asignados a éste y, por tanto, los contactos y
grupos de soporte relacionados con él, se eliminan.
Gestión de las relaciones de un rol
Se puede crear también un nuevo rol mediante el formulario Gestionar roles.
Para crear un nuevo rol, es necesario especificar el nombre del rol y guardarlo.
Después de que se guarde el rol, se activan las opciones que permiten asociar
contactos o grupos de soporte al rol. A continuación, se pueden agregar
contactos o grupos de soporte al rol. También se pueden eliminar contactos o
grupos de soporte agregados a un rol, según sea necesario.
La ficha Permisos asignados del registro del rol muestra una lista de todas las
acciones y los permisos asignados a un rol. Esta ficha únicamente muestra los
permisos disponibles para ese rol. No se pueden agregar o gestionar permisos
en esta ficha.
Los permisos se asignan al rol en el formulario Gestionar permisos en el registro
correspondiente al que se desea asignar o revocar un permiso.
Aspectos de la gestión de roles:
Algunos puntos que se deben tener en cuenta durante la gestión de roles son:

Se pueden agrupar varios contactos y varios grupos de soporte en un
rol.

Un rol no se puede desactivar. Suprimir el rol elimina el registro
permanentemente.
¿Cómo puedo...?

Los permisos asignados sólo se pueden consultar en el registro del rol,
pero no se pueden gestionar en este formulario.
¿Cómo puedo...?
con los informes.
Configuración de un rol
En Nimsoft Service Desk, se pueden agrupar contactos individuales y grupos de
soporte en un rol para gestionar permisos. Se pueden asignar permisos a un rol
que, a continuación, se transmite automáticamente a todos los miembros
relacionados con el rol.
Para configurar roles:
Paso 1: haga clic en el vínculo Gestionar roles en la configuración de la
aplicación. Aparecerá la lista de roles activos.
Se pueden ver y modificar los detalles de un rol existente, asícomo configurar
un nuevo rol de la manera que se indica a continuación.
Paso 2: haga clic en el botón de acción Crear nuevo para crear un nuevo rol.
Paso 3: escriba el nombre del rol, que es un campo obligatorio.
Paso 4: haga clic en Aplicar cambios. El nuevo rol se guardará.
La ficha Concedido a los miembros se activa ahora, al igual que la opción de
asociar contactos o grupos de soporte al rol. La ficha Permisos también se
muestra en el registro.
Paso 5: haga clic en Agregar contacto para agregar contactos al rol o en el botón
Agregar grupo para relacionar grupos de soporte con el rol.
Se pueden seleccionar varios grupos de soporte o contactos en la ventana y
agregarlos al rol a la vez.
Se puede eliminar cualquier contacto o grupo de soporte agregado al rol
comprobando el nombre del contacto y haciendo clic en Eliminar.
La supresión de un rol lo eliminará permanentemente del sistema. Los permisos
transmitidos mediante el rol a todos los contactos relacionados se desactivarán
cuando el rol se suprima.
plantear relacionadas con la gestión de roles.
¿De qué manera ayuda la creación de un rol a la gestión de las actividades de soporte de
servicios?
Un rol se utiliza para gestionar permisos en Nimsoft Service Desk. Los contactos
y varios grupos de soporte podrían estar realizando actividades parecidas y, por
lo tanto, podrían necesitar acceder a permisos similares en la aplicación. Los
roles se pueden utilizar para gestionar permisos con más eficacia.
Por ejemplo, podría haber diferentes grupos de aprobación, que se podrían
agrupar en un rol de aprobador. A este rol se le pueden otorgar permisos de
acceso al vínculo Mis aprobaciones pendientes del menú de navegación. Esto
ahorraría parte del tiempo utilizado en la concesión de permisos a cada grupo o
contacto que realiza esta actividad.
¿Puede haber más de un registro de rol con el mismo nombre?
Sí, la aplicación no impone valores únicos para un nombre de rol. Sin embargo,
no se aconseja crear más de un rol con el mismo nombre, ya que el sistema
podría tener problemas para reconocerlo.
¿Cómo se asocian los permisos a los contactos o grupos asociados a un rol?
Cuando el permiso se activa para un rol, todos los contactos que se asocian
automáticamente al rol (directamente o en virtud del grupo de soporte al que
pertenezcan) obtienen el permiso.
¿Es posible modificar un nombre de rol para un registro de rol existente donde
el rol se asocie con un contacto o grupo de soporte?
Se puede modificar un nombre de rol si fuera necesario. Cuando el nombre de
rol se modifica, el nombre modificado se mostrará en el editor de permisos en
todos los sitios en los que se puedan asignar permisos al rol. Del mismo modo,
en la ventana Búsqueda de nombre para relacionar un rol con plantillas de
comunicación, el nombre de rol modificado se mostrará automáticamente.
¿Qué sucede cuando un usuario intenta eliminar un registro de rol? ¿De qué manera afecta la
supresión de un rol a los contactos o grupos de soporte asociados?
Un rol se puede suprimir. Suprimirlo produce la eliminación completa del
registro del sistema.
Sin embargo, cuando un rol se suprime, también se pierden las relaciones con
contactos y grupos relacionados con el rol suprimido. Por lo tanto, los permisos
transmitidos a los contactos y grupos de soporte mediante ese rol no estarán ya
disponibles para los grupos de soporte y los contactos relacionados.
¿Qué sucede cuando un contacto se asocia a un rol y se desactiva el registro del contacto?
El que un contacto asociado a un rol se desactive no afecta de ninguna manera
al rol o a los otros contactos asociados con él. El contacto se seguirá clasificando
en la lista de contacto del registro de rol. La relación del contacto con el rol no
se suprime.
¿Puede utilizarse el rol para la asignación de tickets como se hace para los grupos de soporte?
Los roles no se pueden utilizar para asignaciones. Ú nicamente están disponibles
para gestionar permisos y para identificar destinatarios para una plantilla de
comunicación (por lo que la notificación se puede enviar a todos los miembros
del rol).
¿Cuándo se aplican los permisos basados en roles?
Los permisos basados en roles se aplican a todas las funciones en las que se
aplican los permisos. Se incluyen el menú de navegación, las opciones de la
barra de herramientas, los artículos de conocimiento, las acciones de workflow,
las plantillas de ticket y las plantillas de comunicación.
¿Se asocia un rol a una organización, un sitio o una ubicación? ¿Le afecta un cambio en los
detalles de organización, sitio o ubicación?
El rol no está directamente asociado a una organización, un sitio o una
ubicación. Se pueden asignar contactos de cualquier organización, sitio o
ubicación a un rol. Desactivar una organización no afecta al rol. Continúa siendo
como es. Sin embargo, algunos de los contactos o grupos de soporte asociados
con el rol se podrían volver inactivos cuando su organización primaria, sitio o
ubicación se desactiven.
Capítulo 14: Gestión de vacaciones
Dado que todas las organizaciones cuentan con algunos días de vacaciones, se
espera que los servicios no estén disponibles de forma rutinaria durante las
vacaciones.
Para planificar y publicar vacaciones, y especificar las soluciones alternativas
para actividades relacionadas con soporte durante las vacaciones, Nimsoft
Service Desk permite crear varios grupos de vacaciones y asociarlas con los
horarios comerciales del grupo de soporte, enrutamientos automáticos,
planificación de actividades, etc.
Creación y modificación de grupos de vacaciones
Se pueden gestionar vacaciones desde el vínculo Gestionar vacaciones en la
configuración de la aplicación. Al hacer clic en este vínculo aparece una lista de
grupos de vacaciones que se han configurado. No hay ningún filtro, ya que los
grupos de vacaciones no tienen más clasificaciones.
No hay ningún grupo de vacaciones definido por el sistema. Se puede buscar un
grupo de vacaciones específico introduciendo el nombre del grupo de
vacaciones en la ventana de búsqueda.
Capítulo 14: Gestión de vacaciones 291
Aspectos de la gestión de vacaciones
Cuando se hace clic en un nombre de grupo de vacaciones en la lista, los
detalles se rellenan en el formulario que se muestra a continuación. Se pueden
consultar detalles de vacaciones en ese grupo y modificar los detalles como sea
necesario. Se pueden agregar o suprimir vacaciones individuales en un grupo de
vacaciones. El registro de vacaciones se elimina completamente del grupo de
vacaciones (no se puede activar ni desactivar).
Para configurar un nuevo grupo de vacaciones, se puede agregar un nombre de
grupo de vacaciones, asícomo fechas de vacaciones al grupo. Si las vacaciones
que se agregan al grupo caen en un día diferente cada año o si la inclusión de las
vacaciones tiene que revisarse, se puede seleccionar Renovar anualmente. En
tal caso, las vacaciones no se pasarán al año siguiente del calendario
automáticamente.
Se puede suprimir un grupo de vacaciones recientemente configurado de la lista
y el registro del grupo de vacaciones se eliminará permanentemente. Sin
embargo, si un grupo de vacaciones se asocia con otros registros, como un
enrutamiento automático o una planificación, no se puede suprimir. Se
obtendrá un mensaje de error que avisa de que el grupo de vacaciones no se
puede suprimir.
Se pueden relacionar grupos de vacaciones con diversas planificaciones como
Horario comercial del grupo de soporte, Horas del servicio del EC,
Enrutamientos automáticos, etc.
Aspectos de la gestión de vacaciones
Algunos puntos que deben tenerse en cuenta relacionados con la gestión de
vacaciones son:

Un grupo de vacaciones puede contener vacaciones y fechas fijas que
tienen que revisarse anualmente.

En el caso de vacaciones que caen en fechas distintas, es necesario
activar la casilla de verificación Renovar anualmente.

En el caso de los grupos de vacaciones que ya están relacionados con
otros registros activos, como enrutamientos automáticos o
planificaciones, el registro no se puede suprimir.
¿Cómo puedo...?
¿Cómo puedo...?
con la gestión de las vacaciones.
Crear o modificar un grupo de vacaciones
Nimsoft Service Desk permite planificar, crear y publicar grupos de vacaciones
que se puedan asociar con planificaciones diferentes, como enrutamientos
automáticos, horarios comerciales del grupo de soporte, actividades
planificadas, etc.
Para crear o gestionar un grupo de vacaciones:
Paso 1: haga clic en el vínculo Gestionar vacaciones en la configuración de la
aplicación para ver una lista de grupos de vacaciones configurados.
Haga clic en un nombre de grupo de vacaciones de la lista para consultar los
detalles. Se puede modificar un grupo de vacaciones existente o crear uno
nuevo en el formulario que se muestra a continuación.
de vacaciones.
Paso 3: escriba el nombre del grupo de vacaciones, que es un campo
obligatorio. Se puede agregar una descripción si fuera necesario. No obstante,
no es obligatorio.
Paso 4: en el campo Fecha de vacaciones, haga clic en el icono del calendario
para elegir una fecha de vacaciones. Es obligatorio seleccionar al menos una
fecha de vacaciones para guardar el registro del grupo de vacaciones.
Se puede agregar una descripción a la fecha de vacaciones para indicar su
motivo. Se pueden elegir tantas fechas de vacaciones como lo requiera el grupo
de vacaciones.
Paso 5: si las vacaciones se reanudan anualmente (las vacaciones caen en
distintos días cada año), seleccione la casilla de verificación Renovar
anualmente.
Paso 6: haga clic en Aplicar cambios para guardar los detalles.
Se configurará un nuevo grupo de vacaciones.
Se puede modificar una fecha de vacaciones para agregar más vacaciones o
eliminarlas del grupo. La supresión del grupo de vacaciones dará lugar a la
eliminación permanente del grupo del sistema.
No se puede suprimir un grupo de vacaciones asociado con otros registros,
como un enrutamiento automático o una planificación. Se obtendrá un mensaje
de error que avisa de que el grupo de vacaciones no se puede suprimir.
plantear relacionadas con la gestión de vacaciones.
¿Cuáles son las diferentes entidades con las que se puede asociar una planificación de
vacaciones?
Una planificación de vacaciones se puede relacionar con enrutamientos
automáticos, horarios comerciales del grupo de soporte, horarios de servicio
para EC y actividades planificadas. También desempeña un rol indirecto en la
monitorización del SLA a través de las planificaciones de disponibilidad de
grupos y servicios de EC o servicios.
¿Qué indica el campo "Renovar anualmente"? ¿Cuándo se debería indicar "Sí"?
El campo Renovar anualmente indica que las vacaciones se deben revisar al
crear la lista de vacaciones durante el año siguiente. Algunas vacaciones anuales
(de otras culturas) no caen siempre en la misma fecha del calendario cristiano.
La fecha de vacaciones para tales días tendrá que restablecerse el siguiente año
del calendario.
Este campo se debería revisar en el caso de vacaciones en las que cambie la
fecha todos los años (por ejemplo, festivales hindúes) a modo de recordatorio
para el usuario que crea el calendario el año siguiente.
¿Se puede modificar el nombre de un grupo de vacaciones después de que se asocie con otros
registros o transacciones?
Sí, se puede modificar el nombre de un grupo de vacaciones y agregar o eliminar
vacaciones de éste, que ya se ha asociado con otros registros. El nuevo nombre
modificado se mostrará siempre que se muestre el nombre de la lista de
vacaciones. El cambio de nombre no cambia nada más.
¿Qué sucede cuando un usuario suprime un grupo de vacaciones y éste está asociado a grupos
de soporte y enrutamientos automáticos?
Un grupo de vacaciones no se puede suprimir después de que se asocie a otros
registros, como enrutamientos automáticos, planificaciones, etc. Cuando el
administrador intenta suprimir el grupo de vacaciones, aparece un mensaje que
indica que el grupo de vacaciones no se puede suprimir.
¿De qué manera afecta la eliminación de unas vacaciones enumeradas en el grupo de
vacaciones al trabajo de las entidades a las que se asocia el grupo de vacaciones?
Se pueden suprimir las vacaciones individuales clasificadas en un grupo de
vacaciones como corresponda. Si se suprimen unas vacaciones individuales, la
aplicación considerará los días como laborables. Si se agregan unas vacaciones
nuevas, la aplicación las considerará como tales mientras se aplica la lista de
vacaciones a las entidades.
¿Se pueden crear varios grupos de vacaciones con el mismo nombre?
No, el nombre de un grupo de vacaciones debe ser único. La aplicación muestra
un mensaje si el administrador intenta crear un grupo de vacaciones con el
mismo nombre que uno ya existente.
Capítulo 15: Gestión de categorizaciones
En Nimsoft Service Desk, se aplica la categorización a tickets y elementos de
configuración.
Se puede definir una categorización de cuatro niveles (Clase, Categoría, Tipo y
Elemento) en una agrupación central y ponerse a disposición para diferentes
formularios como corresponda. Esta categorización se puede utilizar para tickets
o elementos de configuración, como corresponda.
Creación de registros de categorización
Se pueden gestionar categorizaciones desde el vínculo Gestionar
categorizaciones en la configuración de la aplicación.
Al hacer clic en este vínculo se muestra una lista de todas las categorizaciones
disponibles. Se puede filtrar la lista con los filtros disponibles o buscar una
categorización específica introduciendo el texto de búsqueda apropiado en la
ventana de búsqueda.
Para consultar detalles de una categorización incluida en la tabla, se debe hacer
clic en el elemento enumerado. Los detalles se rellenarán en el siguiente
formulario.
Capítulo 15: Gestión de categorizaciones 297
Aspectos de la gestión de categorizaciones
Se puede modificar una categorización existente cambiando los detalles
relacionados con formularios, el nombre de la clase, o agregando o suprimiendo
detalles como la categoría, el tipo o el elemento. Cuando se guarden, los
cambios se aplicarán a todos los registros en los que se haya utilizado la
categorización, incluidos los tickets cerrados.
Se puede gestionar el estado de un registro de categorización (activo o inactivo).
Crear nuevo
Se puede crear una nueva categorización con este formulario. Para crear una
nueva categorización, se deben especificar los formularios a los que se puede
aplicar la categorización. La ventana enumera los formularios con los que se
puede relacionar la categorización, entre los que se encuentran Servicio,
Incidente, Problema, Cambio, Tarea o Elemento de configuración. Se pueden
elegir varios formularios con los que se relaciona la categorización.
Especifique CCTI
Para crear una categorización, el otro campo obligatorio es Clase. Es necesario
especificar como mínimo una clase para una categorización. Además, se puede
definir la categoría, el tipo y el elemento, aunque estos campos no son
obligatorios. Puede haber varias categorías relacionadas con una clase, varios
tipos relacionados con una categoría y varios elementos relacionados con un
tipo. Por lo general, las organizaciones deben elegir la categorización
cuidadosamente con una perspectiva a largo plazo.
Asimismo, se puede asociar una imagen con una categorización y proporcionar
una descripción, si procede.
Aspectos de la gestión de categorizaciones
Algunos puntos que se deben considerar durante la creación o modificación de
los registros de categorización son:

Un registro de categorización se puede relacionar con varios
formularios (formularios de ticket o de elementos de configuración). El
CCTI está disponible para el formulario con el que está relacionado.

La categorización se puede utilizar como una condición coincidente para
enrutamientos automáticos, opciones de acción etc.
¿Cómo puedo...?

Modificar un registro de categorización después de que se haya
asociado con otros registros (como enrutamientos automáticos) puede
provocar un fallo en el workflow relacionado y, por consiguiente, se
recomienda planificación y cautela antes de modificar los registros de
CCTI.
¿Cómo puedo...?
con las categorizaciones.
Gestionar registros de categorización
En Nimsoft Service Desk, se aplica una categorización de cuatro niveles (Clase,
Categoría, Tipo y Elemento [CCTI]) a tickets y elementos de configuración.
Para crear registros de categorización:
Paso 1: haga clic en el vínculo Gestionar categorizaciones en la configuración de
la aplicación para ver una lista de todas las categorizaciones disponibles.
Se pueden consultar detalles de un registro de categorización existente en la
lista, modificar un registro existente o crear uno nuevo de la forma que se
muestra a continuación.
Paso 2: haga clic en el botón de acción Crear nuevo para crear un nuevo
elemento de categorización.
Paso 3: introduzca la información mínima obligatoria, como Relacionado con
formularios.
Esto especificará los formularios a los que se puede aplicar la categorización. Se
pueden elegir varios formularios con los que se relaciona la categorización.
Paso 4: especifique la clase del nuevo elemento de categorización. Se trata de
un campo obligatorio.
Además, se puede definir la categoría, el tipo y el elemento, aunque estos
campos no son obligatorios.
Paso 5: escriba el nombre de la imagen si desea asociar una imagen con una
categorización y proporcionar una descripción, si procede.
Paso 6: haga clic en Aplicar cambios para guardar el nuevo registro de elemento
de categorización.
Se creará un nuevo registro de categorización.
plantear relacionadas con las categorizaciones.
¿Los tickets y EC pueden tener el mismo CCTI? ¿Se puede asociar un CCTI a varios formularios?
Sí, los tickets y elementos de configuración (EC) pueden tener la misma
categorización. Cuando se configura una categorización, se puede relacionar con
varios formularios, incluidos diferentes formularios de ticket y de EC.
¿Se pueden utilizar menos de tres niveles de categorización para un EC o un ticket en concreto,
en lugar de los cuatro niveles?
Sí, se pueden omitir uno varios niveles de categorización. Se pueden definir
únicamente la clase, la clase y la categoría, o la clase, la categoría y el tipo de un
ticket o EC en Gestionar categorizaciones, asícomo no definir todos los niveles.
Sin embargo, debe tenerse en cuenta que es obligatorio definir la clase,
mientras que los niveles restantes son opcionales. Se pueden omitir los otros
tres niveles después de configurar la clase.
¿Se pueden utilizar únicamente la clase, el tipo y el elemento (y omitir la categoría) al crear
una categorización?
No, para definir el tipo y el elemento es necesario definir la categoría. Esto se
debe a que cada nivel se relaciona progresivamente con el otro. Para una clase
determinada, hay ciertas categorías; para una clase y categoría determinadas,
hay tipos específicos; y para una clase categoría y tipo determinados podría
haber elementos.
Como la relación es jerárquica por naturaleza, es necesario especificar una
entidad de nivel superior antes de especificar una con un nivel inferior en la
jerarquía.
¿Qué efecto provoca la modificación del CCTI en registros más antiguos con un CCTI?
Cuando un CCTI existente se modifica, los registros antiguos (tickets y EC) a los
que se había aplicado ya no se actualizan. Continúan con el CCTI como era antes
de la modificación. Sin embargo, los nuevos registros sólo se pueden vincular
con el CCTI modificado.
Sin embargo, cambiar el CCTI después de que se utilice como condición
coincidente para opciones de acción, enrutamientos automáticos, objetivos del
SLA, etc., pueden provocar que las entidades no se apliquen o que el progreso
del ticket produzca un fallo debido al cambio de una condición coincidente.
¿Qué sucede cuando el CCTI de un ticket o EC se desactiva?
El registro del ticket o del EC donde se aplicaba el CCTI permanece clasificado
según el CCTI desactivado. En su estado Inactivo el CCTI no se puede aplicar a un
registro de ticket o de EC.
Cuando un CCTI inactivo se hace activo otra vez, ¿afecta a los EC que tienen ese CCTI?
Cuando un CCTI inactivo vuelve a activar, se puede aplicar a nuevos registros de
EC o cambiar el CCTI de un registro de EC existente. No afecta a los registros de
EC a los que ya se aplicaba.
¿Qué les ocurre a los registros del ticket abierto cuando un CCTI de ticket se desactiva?
Nada cambia para el ticket. El CCTI inactivo ya no está disponible para su
aplicación a tickets nuevos ni para cambiar el CCTI de tickets existentes.
La plantilla del ticket continúa con el CCTI inactivo. Cuando un ticket se crea a
partir una plantilla así, también lleva el CCTI inactivo.
Capítulo 16: Datos de proceso masivo
El procesamiento significa mover datos de una aplicación, un equipo o un
sistema local a un servidor o aplicación donde se almacenan para que la
aplicación los utilice, y otros puedan acceder a ellos o extraerlos
posteriormente.
Nimsoft Service Desk permite utilizar el proceso masivo para importar,
actualizar y eliminar grandes cantidades de datos relacionados con
organizaciones, sitios, ubicaciones, grupos de soporte, contactos, roles,
categorizaciones y elementos de configuración. Todos los datos relevantes se
pueden procesar de forma masiva durante la fase de aprovisionamiento.
El procesamiento masivo de datos permite crear nuevos datos, actualizar los
registros existentes de forma masiva y suprimir los registros existentes. Esto
validaría parcialmente los datos importados y los errores de informes si los
datos no pudieran estar sin procesar. Se puede obtener una vista previa de los
datos de importación reales antes de su procesamiento.
La relación entre estas entidades, en términos de relación de un contacto con
una organización, grupo de soporte o rol, y de relación de un elemento de
configuración con un registro de categorización (CCTI) y un contacto (como
propietario, usuario, etc.), también se puede capturar durante el procesamiento
masivo.
Gestión del proceso masivo
Se puede gestionar el proceso de importación o supresión masiva de datos del
formulario de gestión del proceso masivo.
Capítulo 16: Datos de proceso masivo 303
Pasos de los datos de proceso masivo
La tabla superior muestra una lista de plantillas de proceso masivo que la
aplicación está procesando actualmente. La tabla también muestra el estado del
proceso de carga y la fecha de inicio del proceso.
Los pasos implicados en el proceso de carga masivo se explican a continuación.
Para realizar un procesamiento masivo de datos, es necesario preparar los datos
de inscripción en una hoja de Excel (actualmente, no es compatible ningún otro
formato de hojas de cálculo). Tras preparar la información necesaria en el
formato definido, se puede iniciar el proceso masivo.
El proceso masivo consta de cinco pasos.
Procesar archivo
Como primer paso, se puede especificar la ubicación del documento que se
tiene que cargar. Se puede especificar la ruta del archivo en la que se encuentra
el documento en el sistema local.
Una vez que el archivo original se identifica, se puede cargar y se aparca
temporalmente.
Asignar hoja de cálculo
Una vez aparcado, en el segundo paso, se asignan las hojas de cálculo del
archivo con los archivos de datos apropiados en la aplicación. Como las
convenciones de denominación utilizadas pueden diferir de los nombres de
columnas de la base de datos, la asignación de las hojas de cálculo garantiza que
los datos apropiados se mueven a la base de datos correcta.
Por ejemplo, lo que se denomina Organización en la base de datos, se puede
llamar Compañía en el archivo. La asignación de hojas de cálculo elimina
posibles discordancias de datos.
Asignar columnas
Como cada registro tiene varios campos, existe una amplia gama de datos
relacionados con cada formulario que se importará. En el tercer paso, se asignan
las columnas de cada hoja de cálculo a las columnas correspondientes en la base
de datos. Esto ayuda a garantizar que se procesa el valor de campo correcto en
el campo correcto.
Ver previamente los datos
Tras asignar las columnas, en el cuarto paso se obtiene una vista previa de los
datos para comprobar que todos los registros son apropiados, asícomo para
asegurar que no es necesario realizar ningún cambio antes de que se carguen
los datos. Se puede obtener una vista previa de los datos por hoja de cálculo y, a
continuación, iniciar el proceso de carga.
Ejecutar la operación
Una vez que se inicia el proceso de importación de datos, se puede ver la hoja
de importación, que muestra una lista de hojas importadas asignadas de forma
tabular. Se puede consultar el estado del proceso de importación. Una vez que
la hoja se ha importado, se pueden consultar los datos en el registro erróneo,
que no se han importado, y obtener detalles del registro para consultar el error.
Registro
Como paso final, se pueden consultar los registros. Este registro da más
información acerca de errores que pueden ocurrir durante el proceso de
importación. Se pueden corregir las entradas incorrectas e iniciar el proceso
masivo de nuevo, si procede.
Para ayudar con el proceso masivo de datos, se proporciona la hoja de
inscripción durante la fase de aprovisionamiento. Esto facilita la captura de toda
la información obligatoria en un formato apropiado y, de esta forma, se ahorran
esfuerzos en la importación masiva de datos.
Operaciones del proceso masivo
Operaciones del proceso masivo
Las operaciones compatibles en el proceso masivo se explican a
continuación.
Suprimir: El botón de acción Suprimir indica la supresión de la información de la
sesión.
Esto permite seleccionar una fila de la lista de sesiones de proceso masivo y
suprimirla. Ú nicamente se suprimen la información de sesión y su formulario de
mantenimiento. Los datos reales que se procesaron, agregaron, actualizaron o
eliminaron de la base de datos no se verán afectados.
Operación: Supresión de la importación o la actualización.
Los dos botones de opción para la operación se proporcionaron en el Paso 1:
Procesar archivo. Se puede seleccionar “Importar/actualizar” para permitir que
los registros se creen en un nuevo registro o se actualice un registro existente
en la base de datos.
Se puede seleccionar “Suprimir” para suprimir los registros clasificados en los
datos de la hoja de cálculo de la base de datos.
Según la selección del Paso 1, en la ficha Paso 5: Ejecutar la operación, el vínculo
de acción de la primera columna se convierte en “Importar” para la operación
“Importar/actualizar” o “Suprimir” para suprimir la operación.
El administrador puede seleccionar “Suprimir” en Operación para suprimir los
registros enumerados en los datos de la hoja de cálculo. La acción suprimir
puede eliminar toda la hoja de cálculo de un archivo o varias hojas de cálculo.
Un registro se suprime únicamente si se identifica un registro único.
Si se encuentra más de un registro en la base de datos que coincida con los
detalles del registro, el registro de la hoja de cálculo no se procesará y
aparecerá en la lista de registros sin procesar en la ficha Registro. Si un registro
que se tiene que suprimir tiene entidades dependientes o relaciones con otras
entidades, no se suprimirá.
¿Cómo puedo...?
¿Cómo puedo...?
relacionadas con acciones masivas.
Preparar una lista de organización, contactos y grupos de soporte para una supresión masiva
Se puede tener una lista de registros de la organización, del sitio o de
la ubicación existentes como una entrada para la acción de suprimir mediante el
procesamiento masivo.
Para generar una lista de registros que se tienen que suprimir
mediante un proceso de carga masivo:
Paso 1: haga clic en Búsqueda predefinida en Servicios de
infraestructura de administración. Seleccione la ficha Buscar.
En la tabla, se muestran tres búsquedas definidas por el sistema de
registros administrativos junto con su descripción:

Organización: una lista de todas las organizaciones configuradas en el
sistema.

Sitios: una lista de todos los sitios configurados para las organizaciones
en el sistema.

Ubicación: una lista de todas las ubicaciones para sitios y organizaciones
configurados en el sistema.
Paso 2: seleccione la búsqueda definida que necesita haciendo clic en la fila.
La ficha Resultados de la búsqueda mostrará los detalles.
Paso 3: exporte los resultados de la búsqueda como un archivo “CSV”
seleccionando el icono de la esquina inferior derecha del documento
Paso 4: mantenga los registros que desea suprimir en el archivo exportado.
Paso 5: use el archivo CVS para suprimir los registros con la opción de
supresión disponible en el proceso masivo de datos.
Los datos que se han generado se pueden utilizar ahora para suprimir los
registros mediante el proceso masivo.
A continuación, se indican las respuestas a algunas preguntas relacionadas con
la gestión del proceso masivo.
¿Qué tipo de datos se pueden procesar de forma masiva?
Se pueden cargar de forma masiva los datos relacionados con:
•
Organización
•
Departamento
•
Ubicación
•
Contacto
•
Grupo de soporte
•
Role
•
Se puede especificar la naturaleza de las relaciones entre organización, sitio,
ubicación, contacto, grupo de soporte y rol cuando se realice el proceso masivo
de datos. Además, se puede crear una relación entre el contacto y el EC, y
cargar esta información durante proceso masivo.
¿Puede uno mismo realizar el proceso masivo de datos?
Sí, si es necesario, uno mismo puede realizar el proceso masivo de datos.
Soporte proporcionará la hoja de inscripción de datos, que aporta el formato en
el que se tienen que preparar los datos que se van a procesar de forma masiva.
Una vez que se recopilan los datos en el formato necesario, se puede iniciar y
completar el proceso masivo.
También se recomienda consultar el documento que detalla el proceso masivo
detalladamente y seguir los pasos de validación que en él se indican. Si la carga
de datos no se valida, los datos erróneos se procesarán, lo que podría causar
retrasos y perturbaciones en la manera en la que se utilizan los registros en la
aplicación.
¿Existe un límite en la cantidad de datos que se pueden procesar de forma masiva?
No, no hay ningún límite en la cantidad de datos que se pueden procesar. Se
pueden intentar cargar todos los datos necesarios de una vez.
¿Cómo se sabe que los datos se han procesado por completo?
Se puede ver el progreso de la importación masiva y la hoja de importación
durante el progreso del proceso masivo. La hoja muestra el estado del proceso
masivo y también un registro de errores, que enumera los datos que no se
pudieron cargar.
¿Qué sucede si hay un error en los datos durante el proceso de carga después de que se haya
iniciado el proceso masivo?
Si hay un error en el proceso masivo y se producen incidencias de discordancia
de datos, los registros incorrectos no se cargan. La lista de registros incorrectos
se puede consultar en la ficha Registro.
Se puede ver el mensaje de error, corregir los datos erróneos e iniciar otra
ronda de proceso masivo para cargar los datos que falten.
Capítulo 17: Gestionar atributos
Los atributos son campos adicionales que se pueden utilizar en formularios de
ticket y de elementos de configuración para definir de forma personalizada los
valores de estos registros.
Se pueden crear atributos que se puedan utilizar comúnmente para todos los
formularios de ticket y los registros de elementos de configuración. Se puede
utilizar el mismo atributo en más de un formulario, en cualquier sitio en el que
se necesite un valor de campo.
Creación y modificación de atributos
El vínculo Gestionar atributos en la configuración de la aplicación permite crear
una agrupación de atributos que se puedan utilizar para crear campos
personalizados para tickets y elementos de configuración. La tabla con la lista de
atributos contiene todos los atributos disponibles.
Se puede consultar un atributo existente y modificar sus valores según
corresponda. También se pueden crear nuevos atributos.
Para crear un nuevo atributo, es necesario especificar el nombre del atributo (es
un campo obligatorio), el tipo de atributo, la unidad de atributo, el orden de
clasificación y los posibles valores.
Capítulo 17: Gestionar atributos 311
Creación y modificación de atributos
Si un atributo ya se utiliza con una plantilla personalizada, no se podrá suprimir.
Se pueden modificar los detalles, si procede. Por ejemplo, se puede cambiar el
valor o el tipo de valor.
Sin embargo, no se aconseja modificar un atributo después de que se haya
asociado con otro registro de acción o transacción, como acciones de workflow
o enrutamientos automáticos, ya que esto podría provocar una pérdida de
compatibilidad con versiones anteriores.
Además, se pueden crear atributos llamados "Encabezados de la sección". Estos
se pueden utilizar para agrupar campos personalizados de tickets en las
secciones correspondientes.
Nota: En Nimsoft Service Desk, las combinaciones de virguillas dobles (~~) y
barras dobles (||) se utilizan con fines específicos. Por lo tanto, estas
combinaciones no se deberán utilizar en ningún campo de entrada en la
aplicación. Esto puede causar errores de comportamiento del sistema que
únicamente se pueden corregir con la intervención de ingenieros.
Aspectos de la gestión de atributos
Aspectos de la gestión de atributos
Algunos aspectos que deben considerarse acerca de la configuración y
modificación de atributos son:

Un atributo se puede utilizar en varios formularios en los que haya
provisión para agregar campos al formulario (en formularios del tipo
Todos los tickets y en registros de elementos de configuración).

Los atributos se pueden utilizar como condiciones coincidentes para
enrutamientos automáticos y acciones de workflow.

Una vez que un atributo se ha utilizado en un formulario, no se puede
suprimir.

Mientras se modifican los atributos, se debe ser cuidadoso para
garantizar que la modificación se refleja en todos los registros
relacionados.

Ciertos caracteres especiales no deben utilizarse al definir los valores de
los atributos. Consulte la nota anterior para obtener más detalles acerca
de estos caracteres especiales.
¿Cómo puedo...?
relacionadas con la gestión de atributos.
Crear atributos para su uso en plantillas
Se puede configurar una agrupación común de atributos que se puedan utilizar
en plantillas de atributos de EC para registros de elementos de configuración y
plantillas de campos personalizados para tickets.
Para crear atributos nuevos:
Paso 1: haga clic en el vínculo Gestionar atributos en la configuración de la
aplicación. Aparecerá una lista de todos los atributos disponibles en la tabla.
Se pueden consultar y modificar los detalles de un atributo existente o crear
uno nuevo de la forma que se indica a continuación.
Para crear un atributo nuevo:
¿Cómo puedo...?
Paso 2: introduzca el nombre del atributo, que se convertirá en el nombre del
campo que se mostrará cuando el atributo se utilice en una plantilla.
Paso 3: en el campo Unidad que aparece debajo, se puede introducir un valor
de unidad. Sin embargo, no es un campo obligatorio, por lo que se puede dejar
en blanco.
Paso 4: en el campo Orden de clasificación, seleccione un orden de clasificación
para el atributo. De forma predeterminada, el orden de clasificación es 0 y
puede dejarse sin modificar.
El orden de clasificación controla el aspecto del atributo en la lista. Si no se
asigna un orden de clasificación, los atributos se mostrarán en orden alfabético.
Paso 5: seleccione el tipo de atributo en la lista desplegable. Se puede
establecer el tipo de valor que el atributo aceptará en este campo.
Se puede elegir un tipo de atributo, como Texto, Número, Fecha/hora, Lista,
Casillas de verificación, Botones de opción o Texto de multilínea, para atributos
normales.
Paso 6: cuando seleccione el tipo de atributo como Lista, Casillas de verificación
o Botones de opción, se activará el campo Valores posibles. Se pueden
introducir posibles opciones de valor para el atributo en este campo.
Las opciones de valor se mostrarán en el campo Valor de atributo
correspondiente en el formulario en el que se utiliza el atributo.
Paso 7: haga clic en Aplicar cambios para guardar el atributo.
El nuevo registro de atributo se creará y estará disponible para su uso en
campos personalizados para tickets y plantillas de atributos de EC.
Asimismo, los atributos se pueden configurar para su uso como encabezados de
la sección para agrupar campos personalizados en tickets.
Para configurar un atributo que se utilice como encabezado de la sección en
campos personalizados:
Paso 1: siga los pasos 1 a 4 mencionados anteriormente para crear un nuevo
atributo.
Paso 2: en el campo Tipo de atributo, seleccione "Encabezado de la sección" de
la lista desplegable.
Paso 3: haga clic en Aplicar cambios para guardar el atributo.
¿Cómo puedo...?
Ahora, este atributo estará disponible para su uso como encabezado de la
sección para agrupar campos personalizados en un ticket.
Nota: Si se suprime un atributo de la agrupación, se eliminará
permanentemente del sistema.
Una vez que un atributo se aplica en una plantilla de atributo de EC o plantilla
de campos personalizados, el atributo no se puede suprimir. La aplicación
mostrará un mensaje que indica que el atributo no se puede suprimir.
El parámetro de configuración del segmento
ENABLE_GROUPING_OF_CUSTOM_FIELDS_INTO_SECTIONS controla la
agrupación de campos personalizados mediante encabezados de la sección.
A continuación, se muestran respuestas a algunas preguntas relacionadas con
los atributos.
¿Dónde se aplican los atributos creados en Gestionar atributos?
Gestionar atributos proporciona la capacidad de crear una agrupación
reutilizable de atributos que se pueden utilizar en diferentes formularios, como
plantillas de campos personalizados para tickets y plantillas de atributo de EC
para elementos de configuración.
Un atributo que se configura se puede utilizar en varias plantillas de atributos de
EC y plantillas de campos personalizados, por lo que se reduce la necesidad de
volver a crear el mismo atributo para formularios diferentes.
¿Qué tipo de valores de atributo se pueden crear?
Los valores de atributo que se pueden crear son Texto, Número, Fecha/hora,
Lista, Texto de multilínea, Botones de opción, Casillas de verificación y
Encabezado de la sección.
¿Qué significa el tipo de atributo Encabezado de la sección? ¿Cuándo se debería utilizar esta
opción?
El tipo de atributo Encabezado de la sección se utiliza para agrupar campos
personalizados de tickets en secciones. Se pueden configurar encabezados de la
sección para que se utilicen para agrupar atributos en un ticket.
Al crear campos personalizados para tickets, se puede utilizar un encabezado de
la sección como una manera de agrupar campos relacionados. A continuación,
se pueden agregar varios atributos (campos personalizados) en el encabezado
de la sección.
¿Qué sucede cuando se suprime un atributo que se utiliza en un formulario de ticket o de EC?
Cuando se suprime un atributo, éste se elimina permanentemente del sistema.
Sin embargo, se debe tener en cuenta que la aplicación no permite suprimir un
atributo utilizado en plantillas de atributo. Cuando se intenta suprimir el
atributo, aparece un mensaje que indica que el atributo no se puede suprimir
porque se está utilizando en otro formulario.
¿Qué sucede cuando un atributo inactivo se desactiva de nuevo?
Un atributo de una agrupación sólo se puede suprimir permanentemente. No se
le aplica ningún estado Activo o Inactivo.
Capítulo 18: Gestión de la configuración
Las organizaciones tienen una amplia gama de elementos de configuración,
como dispositivos físicos, aplicaciones de software, documentación de
productos o procesos, etc. Se puede mantener un depósito de todos los
elementos de configuración en el módulo de gestión de la configuración de
Cuando se les otorgan los permisos correspondientes, los administradores y los
agentes de Service Desk pueden acceder al vínculo Enumerar elementos de
configuración y ver los elementos de configuración disponibles. Asimismo,
pueden consultar detalles del registro de EC y relacionar un EC con un ticket en
el que estén trabajando. Pueden buscar un EC específico y, si se les permite,
acceder a los informes relacionados con EC.
Además de información relacionada con los atributos del EC, el registro de
elementos de configuración contiene información acerca de EC relacionados,
tickets relacionados, contactos relacionados, horas del servicio y archivos
adjuntos. La ficha Historial del registro de EC proporciona información acerca de
todos los cambios realizados en el registro de EC y la ficha Datos dependientes
enumera los detalles de registros, como tickets, artículos de conocimiento, SLA,
etc., relacionados con el EC.
Capítulo 18: Gestión de la configuración 319
Plantillas de atributo de EC
Nimsoft Service Desk permite una categorización de cuatro niveles para
elementos de configuración: Clase, Categoría, Tipo y Elemento. El formulario de
registro de elementos de configuración proporciona atributos estándares, como
Realizar, Modelo, Detalles de la garantía, Versión, etc., que se aplican en la
mayoría de elementos de configuración.
Si hubiera que incluir atributos específicos, se puede crear una plantilla de
atributo de EC y agregar nuevos atributos a los elementos de configuración
aplicando la plantilla.
Como parte de las configuraciones preliminares, se crearán registros de
elementos de configuración en la aplicación después de realizar las actividades
previas necesarias, como definir la categorización (CCTI) para registros de EC,
crear registros de EC con valores de atributo necesarios ya agregados a los
campos de atributo disponibles, identificar y agregar atributos adicionales con la
plantilla de atributo de EC, y cargar los registros de EC en la aplicación.
Los registros de elementos de configuración también pueden procesarse de
forma masiva en Nimsoft Service Desk una vez que se recopilan los detalles
necesarios en el formato necesario.
Plantillas de atributo de EC
El formulario de registro de EC proporciona atributos estándares que se pueden
utilizar para la mayoría de los elementos de configuración. Se pueden agregar
nuevos atributos creando nuevas plantillas de atributo de EC y poniendo
atributos específicos a disposición de registros de EC. El proceso de
configuración de una plantilla de atributo de EC consta de dos pasos. Primero,
es necesario crear atributos en la agrupación de atributos comunes en
Gestionar atributos. Luego, se pueden seleccionar atributos de esta agrupación
para crear una plantilla de atributos de EC. Estos dos pasos se explican a
continuación.
Gestión de plantillas de atributo de EC
El vínculo Gestionar plantillas de atributo de EC en la configuración de la
aplicación permite crear nuevas plantillas de atributo de EC. El formulario
Plantillas de atributo de EC muestra todas las plantillas disponibles. Se puede
ver una plantilla existente en el área de formulario que aparece debajo y
modificar los detalles como corresponda.
Gestión de registros de EC
Se pueden crear también nuevas plantillas de atributo de EC a partir del
formulario correspondiente. Se puede crear una nueva plantilla especificando el
nombre de la plantilla y guardando el registro. Una vez que la plantilla se crea,
se pueden elegir los atributos que se tienen que agregar a la plantilla. Los
atributos creados en la agrupación de atributos (Gestionar atributos) estarán
disponibles en la lista desplegable.
Se pueden agregar varios atributos a una plantilla de atributo de EC. El tipo de
valor, la unidad y el valor predeterminado se actualizan automáticamente en la
plantilla de atributo de EC. El tipo de atributo, texto o texto de varias líneas, es
compatible con hasta cuatro mil caracteres.
La plantilla de atributo de EC se puede relacionar con una categorización
disponible (CCTI) y los atributos de la plantilla estarán disponibles en todos los
registros de elementos de configuración con CCTI coincidente.
Una plantilla de atributo de EC se puede relacionar con más de un registro de
categorización (CCTI). Estará disponible en todos los EC con CCTI relacionados.
Sin embargo, si una plantilla de atributo de EC no se relaciona con un CCTI, no
estará disponible para ningún registro de EC.
Para establecer registros de EC en Nimsoft Service Desk, es necesario recopilar
detalles de todos los elementos de configuración que forman parte del servicio
de TI y compatibles con el servicio de TI o el servicio de soporte. Cada elemento
se convertirá en un registro de EC en la aplicación. Se pueden crear nuevos
registros de EC, modificar registros de EC existentes o gestionar el estado de un
registro de EC como corresponda.
A continuación, se aportan detalles acerca de la gestión de registros de EC.
Creación de un registro de EC
Se pueden crear nuevos registros de EC en el vínculo Crear elemento de
configuración en Gestión de la configuración. Al hacer clic en este vínculo se
muestra un formulario de elemento de configuración en blanco.
Este formulario captura información básica acerca del elemento de
configuración. Los campos del nombre, la clase y la organización del EC son
obligatorios. Es necesario especificar un valor apropiado en estos campos antes
de guardar el registro de EC. De forma predeterminada, la organización del EC
se rellena con la organización primaria del usuario registrado.
Se puede cambiar a otra organización, sitio o ubicación, si procede. El resto de
campos de detalles, como Función, Identificador, Sitio, Ubicación, Propietario,
Organización del propietario, etc., son opcionales. Estos campos se pueden
dejar en blanco.
Asimismo, se puede agregar una Función en la ventana correspondiente, o crear
una nueva para el EC y agregar un Identificador si se tiene una convención de
denominación única para los registros de EC.
Según el estado actual del elemento de configuración en el soporte y servicio de
TI, se puede elegir un estado apropiado para el registro de EC. Si no se
especifica un estado, el predeterminado se establecerá como Activo.
Relaciones de EC
Los detalles del ID de EC se rellenan automáticamente al guardar el registro de
EC. Si se ha asociado una imagen con un CCTI que se aplica al registro de EC, la
imagen se adjunta al registro de EC.
Además, si los atributos y los valores de atributo se definen para una clase,
estos valores de atributo se aplican al registro de EC y los detalles de valor de
atributo se actualizan automáticamente.
Una vez que se crea el registro de EC, las fichas adicionales EC relacionados,
Tickets relacionados, Contactos relacionados, Archivos adjuntos, Horas del
servicio e Historial aparecen en el registro de EC. Se puede modificar el registro
para agregar la planificación y las relaciones necesarias para el EC.
La ficha Datos dependientes incluye una lista de entidades dependientes, su
descripción, la acción en terminación y el número de registros de cada una. Esta
información es importante cuando el EC tiene que desvincularse manualmente
antes de que se termine su organización asociada.
Todas las modificaciones se reflejan en la ficha Historial.
Relaciones de EC
Un registro de EC se puede relacionar con otros elementos de configuración en
diferentes dominios de relación o relacionarse con distintos contactos de
diversas maneras. El administrador de aplicaciones puede crear o modificar
estas relaciones como corresponda.
EC relacionados
La ficha EC relacionados permite relacionar otros elementos de configuración
con el registro de EC actual. Se puede elegir un dominio de relación Lógico, Red,
Avanzado o Servicio. Dependiendo del dominio de relación elegido, los valores
disponibles para el tipo de relación cambian.
Se puede seleccionar el CI que se desea relacionar en la ventana EC
relacionados. Se trata de un campo obligatorio y se tiene que seleccionar un EC
para poder relacionarlo.
Se pueden relacionar varios EC entre ellos en el mismo dominio o en dominios
de relación diferentes. Se puede consultar la gráfica de la relación de EC en un
dominio de relación específico.
Relaciones de EC
El elemento de configuración se puede relacionar con varios EC en dominios
diferentes. Sin embargo, la gráfica de la relación de EC describe la relación de
los EC entre ellos únicamente en un dominio de relación.
La gráfica de relación describe varios niveles de relaciones. Esto significa que si
un elemento de configuración que se relaciona con el EC actual, se relaciona a
su vez con otros EC (además del EC actual), la gráfica de la relación también
mostrará esta relación ampliada. El nivel en el que se muestra la relación lo
controla un parámetro de configuración.
Contactos relacionados
Un EC puede tener contactos o grupos de soporte relacionados con él en
diferentes tipos de relación, concretamente Propietario, Usuario, Proveedor de
soporte, Aprobador del cambio y Revisor de cambios.
Los contactos relacionados con el EC en el tipo de relación apropiado ayuda a
mantener los registros acerca de los EC que los contactos usan o a los que
acceden, y también se pueden utilizar para seleccionar aprobadores
contextuales o revisores de peticiones de cambio registrados de un EC
determinado.
Relaciones de EC
Si se ha especificado un propietario para el EC al crear o actualizar el registro de
EC, el nombre del contacto se mostrará en la ficha Contactos relacionados. Se
pueden agregar otros contactos o grupos de soporte para relacionarlos con el
EC en otras relaciones.
Se pueden agregar varios contactos o grupos de soporte como Usuario,
Aprobador del cambio, Revisor de cambios y Proveedor de soporte para el EC,
pero sólo un contacto se puede relacionar con el EC como propietario.
Todos los EC relacionados con contactos aparecen en la ficha EC relacionados
del registro de contacto. Si un contacto relacionado con un EC es un usuario de
autoservicio, podrá ver y relacionar este EC con cualquier ticket que envíe a
soporte, todo depende de si esta funcionalidad se activa para usuarios de
autoservicio con el parámetro de configuración relacionado.
Partes relacionados
Esta ficha muestra todos los tickets registrados para un registro de EC en
concreto. Cuando se crea un ticket, se pueden relacionar elementos de
configuración con él. Si un registro de EC concreto que se ha consultado se
relaciona con algunos tickets, estos se mostrarán automáticamente en la ficha
Tickets relacionados. Se pueden ver los tickets y acceder al registro del ticket en
la ficha Tickets relacionados.
Archivos adjuntos relacionados
Se pueden relacionar archivos adjuntos con un registro de EC para proporcionar
más información acerca del EC. Se puede cargar un archivo adjunto existente
(de los archivos adjuntos globales) o elegir un nuevo archivo adjunto relevante
para ese registro de EC.
Horas del servicio de EC
Administración de la gestión de la configuración
La ficha Horas del servicio de un registro de EC permite consultar y gestionar
planificaciones para un elemento de configuración. Se pueden configurar varias
planificaciones para un elemento de configuración, como una planificación de
disponibilidad del servicio o de interrupción/mantenimiento.
Para agregar una planificación para un EC, se debe hacer clic en el botón
Agregar planificación. Aparecerá un formulario de planificación en una ventana
nueva. Se pueden especificar las fechas de inicio y finalización de la
planificación, elegir el tipo de planificación, especificar la zona horaria en la que
se aplica la planificación, definir las fechas de aplicabilidad de la planificación y
agregar una lista de vacaciones a la planificación.
Adjuntar una planificación a un EC ayuda a planificar cualquier tiempo medio de
caída para un EC (para tareas de mantenimiento) y comunicar lo mismo a todos
los interesados, asícomo activar una monitorización eficaz de la conformidad
del SLA para la disponibilidad de EC.
El módulo de gestión de la configuración de Nimsoft Service Desk permite
mantener una base de datos de elementos de configuración. En esta sección, los
contactos (administradores y agentes de Service Desk) pueden consultar una
lista de los EC existentes, crear nuevos EC, buscar EC y extraer informes
relacionados con EC.
Además, tendrán acceso a búsquedas definidas preconfiguradas, informes y
cuadros de mandos. El administrador tiene que gestionar el acceso a estas
funciones agregadas para otros contactos (agentes de Service Desk).
Esta sección identifica las decisiones administrativas y las acciones que se
llevarán a cabo para permitir que los agentes de Service Desk y los usuarios de
autoservicio accedan a la gestión de la configuración.
Acceso y permisos
Capacidad de los agentes de Service Desk de acceder a la gestión de la
configuración; todos los vínculos de este módulo los gestiona el administrador
de aplicaciones. El administrador de aplicaciones tiene que determinar qué
aspectos de la gestión de la configuración se pondrán a disposición de los
contactos relacionados con distintos grupos de soporte y roles. El módulo de
gestión de la configuración contiene cuatro vínculos:

Lista de elementos de configuración

Crear elemento de configuración

Buscar elementos de configuración

Informes
Si bien se puede desear permitir que los agentes de Service Desk involucrados
en actividades relacionadas con el aprovisionamiento puedan crear nuevos
elementos de configuración, se puede limitar el acceso a este vínculo a los
agentes involucrados en el tipo de soporte de nivel 1. Del mismo modo, se
puede decidir limitar el acceso a informes relacionados con elementos de
configuración sólo a grupos de soporte específicos que necesiten acceder a tales
informes.
Se puede gestionar la capacidad de los agentes de Service Desk de acceder a
estos vínculos mediante la activación o desactivación de los permisos de acceso
a los vínculos en la opción Gestionar menú de navegación en Servicios de
infraestructura de administración.
Nimsoft Service Desk incluye búsquedas definidas relacionadas con la gestión de
la configuración. El administrador de aplicaciones puede crear nuevas
búsquedas definidas relacionadas con elementos de configuración. Sin
embargo, no todos los agentes de Service Desk tienen acceso a todas las
búsquedas definidas. El administrador de aplicaciones puede controlar la
capacidad de los agentes de Service Desk de acceder a búsquedas definidas.
Se puede acceder a las búsquedas definidas en la ficha Búsquedas predefinidas
del vínculo Buscar elementos de configuración. Un agente de Service Desk ve
todas las búsquedas definidas, a las que se han concedido permisos en esta
ficha.
Se puede gestionar la capacidad de los agentes de Service Desk de diferentes
grupos de soporte y roles de consultar y utilizar las búsquedas definidas
disponibles activando o desactivando los permisos de una búsqueda definida en
la ficha Permisos de la búsqueda definida.
Informes
Nimsoft Service Desk permite acceder a un conjunto de informes relacionados
con la gestión de la configuración. El administrador de aplicaciones puede
gestionar la capacidad de los agentes de Service Desk de consultar y acceder al
vínculo de los informes en Gestión de la configuración, asícomo la capacidad de
los agentes de acceder a cada informe individual.
En el vínculo Informes de Gestión de la configuración, se puede ver una lista de
todos los informes a los que el agente de Service Desk puede acceder. Los
agentes de Service Desk pueden consultar el informe, modificar algunos de los
parámetros de datos, extraer datos en un archivo CSV o PDF, o imprimir el
informe.
El administrador de aplicaciones puede activar o desactivar el acceso al vínculo
Informes de Gestionar menú de navegación que se encuentra en Servicios de
infraestructura de administración, asícomo controlar el acceso a informes
individuales desde el vínculo Gestionar configuración del informe de Servicios
Cuadro de mandos
Nimsoft Service Desk permite consultar y gestionar el acceso al cuadro de
mandos de gestión de la configuración predefinido. También se puede controlar
el acceso a cualquier cuadro de mandos configurado. Se puede controlar la
capacidad de los contactos relacionados con diferentes grupos de soporte o
roles de acceder al cuadro de mandos.
Se pueden activar o desactivar los permisos del cuadro de mandos a diferentes
grupos de soporte o roles activando o desactivando el acceso al vínculo Mi
cuadro de mandos con Gestionar menú de navegación y acceder al cuadro de
mandos activando los permisos del cuadro de mandos a grupos o usuarios.
Gestión de los parámetros de configuración relacionados
Se pueden gestionar parámetros de configuración para controlar la capacidad
de los usuarios de autoservicio de relacionar elementos de configuración para
que sean compatibles con los tickets que registran y mostrar la relación de EC
en la gráfica de relación de un registro de EC.
¿Cómo puedo...?
Estas funciones se gestionan cambiando los valores como corresponda en
Gestionar parámetros de configuración.
¿Cómo puedo...?
relacionadas con la gestión de la configuración.
Crear o gestionar plantillas de atributos de elementos de configuración
Se puede configurar una plantilla de atributo de EC para agregar atributos a
elementos de configuración. La plantilla de atributos de EC se aplica a todos los
EC con CCTI relacionado.
Para configurar una plantilla de atributos de EC:
Paso 1: haga clic en el vínculo Gestionar plantillas de atributo de EC en la
Todas las plantillas de atributo de EC actualmente activas aparecerán en la lista.
Se pueden consultar y modificar los detalles de una plantilla existente o crear
una nueva de la forma que se indica a continuación.
Para crear una nueva plantilla de atributo de EC:
Paso 2: introduzca un nombre para la plantilla de atributo de EC, que es un
campo obligatorio.
Se puede proporcionar información adicional en el campo Descripción. Sin
embargo, puede elegir dejar en blanco este campo, ya que no es obligatorio
guardar el registro.
Paso 3: haga clic en Aplicar cambios para guardar el registro.
De forma predeterminada, el estado se establece como Activo. Los detalles de
la plantilla, como Creado en, Creado por, etc., se actualizarán automáticamente.
La sección Atributos, en la que se pueden relacionar atributos con la plantilla de
atributo de EC, y la ficha CCTI relacionado se activan ahora. Ahora, se pueden
agregar atributos a la plantilla.
En la ficha Atributos, se muestra una lista de todos los atributos que
actualmente se relacionan con la plantilla. Se pueden agregar Atributos en el
formulario que se muestra a continuación.
¿Cómo puedo...?
Paso 4: en el campo Nombre del atributo, seleccione un atributo de la ventana
de nombres de atributos. Esta lista muestra todos los atributos en la agrupación
de atributos (creados con el formulario Gestionar atributos).
Cuando se selecciona un atributo, los campos relacionados Unidad, Tipo de
atributo y Valor posible (si procede) se actualizarán automáticamente.
Paso 5: si hay un valor predeterminado que desea asignar al atributo, se puede
especificar en el campo Valor predeterminado del atributo.
Este valor se mostrará como valor predeterminado cuando se utilice la plantilla.
Paso 6: si desea que el atributo se agregue automáticamente a un registro de EC
al que se aplica la plantilla de atributo de EC, marque la casilla de verificación
Agregar durante la creación.
Si esta casilla de verificación está desactivada, se puede elegir si aplicar el
atributo al registro de EC y aplicar manualmente el atributo mediante la acción
Adjuntar atributo.
Paso 7: si desea que los atributos se apliquen a registros de EC existentes en los
que se puede aplicar la plantilla de atributos de EC, puede marcar la casilla de
verificación Actualizar los elementos de configuración existentes.
Paso 8: puede marcar la casilla de verificación Imponer el valor único si desea
que el valor se aplique a un Atributo para que sea único. Esto es más importante
cuando el tipo de valor de atributo es Texto, Número, etc., pues se desean
evitar valores duplicados.
Se puede asignar un orden de clasificación si fuera necesario, aunque no es
obligatorio.
Paso 9: haga clic en el botón de acción Guardar atributo para agregar el atributo
a la plantilla.
El atributo se mostrará en la tabla de arriba. Todos los atributos seleccionados
en la plantilla de atributo de EC se mostrarán en orden alfabético (u orden de
clasificación, si se definió) en la tabla.
Las plantillas de atributo de EC se aplican a un registro de EC basado en el CCTI
del registro de EC.
Paso 10: haga clic en la ficha CCTI relacionado. En esta ficha, se pueden
relacionar las categorizaciones a las que se pueden aplicar las plantillas de
atributo de EC.
¿Cómo puedo...?
Paso 11: en el formulario que se muestra a continuación, seleccione Clase
(campo obligatorio), Categoría, Tipo y Elemento para eliminar el registro de
categorización correspondiente.
Paso 12: haga clic en Agregar CCTI para relacionar el registro de categorización
con la plantilla de atributo de EC.
La plantilla estará ahora disponible para todos los registros de EC con el mismo
CCTI que la plantilla de atributo de EC.
Nota: Si no se relaciona ningún CCTI con la plantilla de atributo de EC, la
plantilla no se aplicará a ningún registro de EC.
Ú nicamente los atributos en los que se marque Agregar durante la creación se
aplicarán automáticamente al registro de EC con el que se crea registro. Todos
los demás atributos tienen que adjuntarse manualmente como corresponda
mediante la acción Adjuntar atributo.
¿Cómo puedo...?
Crear o gestionar registros de elementos de configuración
Se pueden crear nuevos registros de EC y modificar los existentes en la sección
Gestión de la configuración de la aplicación.
Para crear nuevos registros de elementos de configuración:
Paso 1: haga clic en el vínculo Crear elemento de configuración en Gestión de la
configuración.
Aparecerá un formulario de registro de EC en blanco en una ventana nueva.
Paso 2: escriba un nombre para el elemento de configuración en el campo
Nombre, que es un campo obligatorio.
Se puede proporcionar información adicional en el campo Descripción. Sin
embargo, como esto no es obligatorio, se puede dejar el campo en blanco.
Paso 3: en el campo Función, se puede especificar la función, para indicar para
qué se utiliza el EC. Se puede elegir una función en la ventana o crear una
nueva.
Paso 4: si sigue una convención de denominación específica para elementos de
configuración en su organización, puede introducir la etiqueta de EC en el
campo Identificador.
Paso 5: con el botón de acción Buscar CCTI, busque una categorización que se
debe aplicar al elemento de configuración. Se trata de un campo obligatorio.
Paso 6: un elemento de configuración debe relacionarse con una organización.
Se puede relacionar el EC con una organización de la ventana Organización.
Además, se puede relacionar el EC con un sitio o ubicación de la organización,
aunque no es obligatorio.
Paso 7: puede relacionar la configuración con contactos como Propietario del EC
si procede, aunque no es obligatorio.
Paso 8: haga clic en la opción Guardar en el menú de la barra de herramientas
del EC.
Se creará el registro de EC. El ID de CI, la fecha de creación, etc., se actualizan
automáticamente. A continuación, la ficha Atributos se activa y otras fichas,
como EC relacionados, Tickets relacionados, Contactos relacionados, Archivos
adjuntos, Horas del servicio e Historial, se activan en el registro de EC.
¿Cómo puedo...?
Los atributos predeterminados de los registros de elementos de configuración,
asícomo algunos atributos agregados automáticamente desde las plantillas de
atributos de EC que se pueden aplicar, se muestran en la tabla Atributos.
Paso 9: modifique el valor de atributo como corresponda para el registro de EC.
En la lista desplegable Nombre de la plantilla, se pueden consultar todas las
plantillas de atributo de EC que se aplican al registro de EC basado en CCTI
coincidente.
Paso 10: seleccione la plantilla de atributo de EC de la que desea aplicar
atributos al registro de EC.
Algunos atributos aplicados durante la creación se clasificarán en la tabla.
Paso 11: haga clic en el botón de acción Adjuntar atributo. Se mostrará la
ventana Nombre del atributo, que contiene los atributos de la plantilla de
atributo de EC.
Paso 12: seleccione el atributo en la ventana.
El atributo, con su valor predeterminado y conjunto de valores, se agregará a la
lista. Se pueden modificar valores como corresponda.
A continuación, se puede relacionar el registro de EC con otros EC de la ficha EC
relacionados, relacionar el EC con contactos de la ficha Contactos, relacionar un
archivo adjunto con el EC o configurar Horas del servicio para el EC, si
corresponde.
Nota: Los registros de EC, con la categorización (CCTI), los valores para atributos
predeterminados, atributos personalizados y relaciones con contactos
relacionados, pueden cargarse de forma masiva en a la aplicación una vez que la
información relevante se recopile en el formato apropiado.
Se pueden modificar los registros de EC como corresponda. Todas las
modificaciones se mostrarán en la ficha Historial.
Si el estado del registro de EC se establece como Desaprovisionado, no estará
disponible para su uso en ninguna transacción o relación con otras entidades en
la aplicación.
¿Cómo puedo...?
Relacionar un elemento de configuración con otros registros
Se puede relacionar un registro de elemento de configuración (EC) con otros
registros de EC y contactos. Se pueden relacionar archivos adjuntos con un EC y
ver la información de todos los tickets relacionados con el EC en el registro de
EC.
Para relacionar un elemento de configuración con otros EC:
Paso 1: haga clic en la ficha EC relacionados del registro de EC. (Esta ficha
aparece en el registro de EC después de que se guarde el registro por primera
vez).
Algunos registros de EC relacionados con el EC se mostrarán en la tabla.
Paso 2: en el siguiente formulario, seleccione un dominio de relación. Se puede
elegir un dominio Lógico, Red, Avanzado o Servicio.
Paso 3: según el dominio de relación seleccionado, se puede elegir el tipo de
relación.
Por ejemplo, si selecciona el dominio de relación Avanzado, se puede elegir el
tipo de relación Se suministra en, Recibe de o Relacionado con.
Paso 4: en el campo Nombre de EC, elija el EC que desea relacionar con el
registro de EC actual. La ventana muestra una lista de todos los registros de EC
que pertenecen a la misma organización y con la misma categorización que el
EC actual.
Se pueden consultar todos los registros de EC que no tienen CCTI coincidente ni
organización seleccionando la opción Ver todos.
Paso 5: en el registro de EC que desee seleccionar, haga clic en el EC que se
debe relacionar.
Paso 6: haga clic en el botón de acción Relacionar el EC existente, que se activa
ahora.
El EC se relacionará con el EC actual y se mostrará en la tabla de arriba.
Se puede consultar una gráfica de relación de EC relacionados en un dominio de
relación cada vez. Un EC se puede relacionar con varios EC en más de un
dominio de relación.
¿Cómo puedo...?
Un elemento de configuración se puede relacionar con contactos y grupos de
soporte. Para relacionar un elemento de configuración con contactos o grupos
de soporte:
Paso 1: haga clic en la ficha Contactos relacionados del registro de EC.
Algunos Contactos relacionados con el EC se mostrarán en la tabla. Si ha
asignado a un propietario al registro de EC, el nombre del propietario aparecerá
en la tabla.
Paso 2: seleccione el tipo de relación en la lista desplegable.
Se puede relacionar un contacto como Usuario, Proveedor de soporte,
Aprobador del cambio o Revisor de cambios.
Paso 3: en el campo del nombre del contacto o grupo, haga clic en la ventana.
Se mostrará la Búsqueda de nombre. Seleccione Contactos/Grupos en el campo
Mostrar para ver los nombres de contactos o los de grupos de soporte.
Aparecerá una lista de contactos o grupos de soporte.
Paso 4: seleccione el nombre del contacto o grupo de soporte que se debe
relacionar con el registro de EC.
Paso 5: haga clic en el botón de acción Relacionar contactos/grupos, que se
activa ahora.
El EC se relacionará con el contacto o grupo elegido.
Nota: Si no se selecciona un dominio de relación, no se podrá consultar la
gráfica de relación para los EC relacionados.
El parámetro del segmento SCR_AFFECTED_SERVICES_SEARCH_DEPTH controla
la profundidad a la que se registrará y mostrará la jerarquía de la relación. Si el
valor se establece en 0, se recorrerá toda la jerarquía de relación.
¿Cómo puedo...?
Asociar una planificación a un elemento de configuración
Para configurar una planificación para un grupo de soporte:
Paso 1: abra el registro de EC para el que desea configurar la planificación. Si se
trata de un registro de EC existente, se puede eliminar el registro de la lista de
EC o de las opciones de búsqueda de EC. Si está configurando un registro de EC,
la ficha Horas del servicio se mostrará después de que el registro de EC se
guarde.
Paso 2: haga clic en la ficha Horas del servicio.
Si cualquier planificación se asocia al registro de elemento de configuración, se
mostrará en esta ficha.
Paso 3: haga clic en el botón de acción Agregar planificación para abrir la
ventana correspondiente.
Paso 4: introduzca la fecha y la hora de inicio de la planificación, asícomo la
hora de finalización. Los tres campos son obligatorios. Se puede especificar la
fecha de finalización si se desea que la planificación sea válida únicamente
durante un período de tiempo concreto.
Una planificación para un elemento de configuración podría ser una
planificación de disponibilidad o una planificación de
interrupción/mantenimiento.
Paso 5: el tipo de planificación predeterminado es Disponibilidad del servicio. Si
se desea configurar una planificación de interrupción, seleccione el tipo de
planificación Interrupción/mantenimiento.
Paso 6: seleccione una zona horaria en la lista desplegable. Ésta será la zona
horaria de la planificación asociada con el grupo de soporte.
Paso 7: seleccione los días de la semana a los que se aplica la planificación.
Paso 8: relacione un grupo de vacaciones si la planificación se excluirá durante
las vacaciones.
Paso 9: haga clic en Aplicar cambios para crear la nueva planificación para el
elemento de configuración.
Nota: Si ninguna planificación se asocia con un elemento de configuración, la
planificación predeterminada se realizará las 24 horas, 7 días a la semana.
¿Cómo puedo...?
La configuración de planificaciones del tipo Interrupción/mantenimiento
permite mantener la información relacionada con la interrupción en el registro
de EC.
La información de planificación de disponibilidad ayuda cuando los objetivos del
SLA se aplican a cálculos de disponibilidad del servicio.
A continuación, se enumeran algunas preguntas que pueden surgir relacionadas
con la gestión de la configuración y la gestión de plantillas de atributo de EC:
¿Es necesario definir CCTI para EC antes de crear registros de EC?
Sí, la categorización (CCTI) es un campo obligatorio para configurar nuevos
registros de EC. Por lo tanto, se deben crear registros de categorización
relacionados con formularios de EC antes de crear registros de EC.
¿De qué manera afecta el estado de un EC a su disponibilidad para relaciones con otros
registros en la aplicación?
El estado de un elemento de configuración describe en qué etapa del ciclo de
vida se encuentra el EC. Cuando un EC tiene un estado Desaprovisionado, no
estará disponible para relacionarse con otros EC, tickets y otros registros en
Los EC en todos los demás estados estarán disponibles para relacionarse con
tickets, contactos, otros EC y registros.
¿Los agentes pueden crear nuevos registros de EC o modificar registros de EC?
Los contactos designados como agentes de Service Desk pueden crear nuevos
registros de EC si se les otorga el permiso para acceder al vínculo Crear
elemento de configuración en Gestión de la configuración.
La elección de permitir a los agentes de Service Desk crear nuevos registros de
EC depende del administrador de aplicaciones. Los agentes de Service Desk
pueden modificar elementos de configuración existentes a los que pueden
acceder mediante la lista de EC o las acciones de búsqueda de EC.
¿Pueden los SSU acceder a registros de EC y consultarlos?
Los SSU no pueden ver el registro detallado de EC. Ú nicamente pueden
consultar un listado de todos los registros de EC con los que se relacionan como
propietarios, usuarios, aprobadores de cambios, revisores de cambios, etc.
Pueden relacionar el EC con un ticket que hayan registrado en la interfaz de
SSU, si esta función se activa para usuarios de autoservicio (con el parámetro
del segmento).
¿Se puede suprimir un registro de EC? En caso afirmativo, ¿se puede restaurar un registro de EC
suprimido?
Cuando se suprime un registro de EC, el estado del EC se establece como
Desaprovisionado. Por lo tanto, los EC no se podrán relacionar con tickets y
otras entidades.
Se puede cambiar el estado Desaprovisionado del registro de EC para volver a
hacerlo disponible.
¿Qué entidades se pueden relacionar con un registro de EC?
Un EC se puede relacionar con los siguientes registros:

Otros EC

Contactos

Tickets

Artículos de conocimiento
¿Qué indican las Horas del servicio de un registro de EC? ¿Se pueden actualizar varias
planificaciones para un EC?
Las Horas del servicio de un EC indican la disponibilidad o la falta de
disponibilidad de un elemento de configuración. Esto es especialmente
necesario para EC clasificados como Servicio, ya que se pueden consultar las
planificaciones de disponibilidad o de falta de disponibilidad del servicio.
Se pueden configurar varias planificaciones para un EC; por ejemplo,
planificaciones de disponibilidad, de interrupción o de mantenimiento.
¿Se puede eliminar o modificar de alguna manera un elemento de la ficha Historial de EC?
La ficha Historial del registro de EC muestra una lista de todos los cambios y las
modificaciones realizadas en el EC.
Esta lista se genera automáticamente cuando existe un cambio en el registro de
EC. No se puede suprimir ni modificar de ninguna manera el historial del
registro.
¿De qué manera ayuda la creación de una plantilla de atributo de EC?
Un formulario de EC tiene un conjunto de atributos predeterminados que son
comunes para la mayoría de EC. La plantilla de atributo de EC predeterminada
que se puede aplicar a todos los EC los captura.
Puede que se deseen agregar más atributos específicos al EC y las prácticas de
gestión de EC que se adoptan en la organización. La plantilla de atributo de EC
permite crear una lista de atributos que se pueden aplicar a registros de EC
específicos. De esta forma, se pueden capturar más detalles además de los
datos en la plantilla de atributo de EC predeterminada.
¿Es necesario relacionar una plantilla de atributo de EC con un CCTI? ¿Qué ocurre si no se
asocia la plantilla a ningún CCTI?
Sí, es necesario relacionar una plantilla de atributo de EC con al menos un CCTI.
Una plantilla de atributo de EC se configura para una clase concreta de EC. Por
lo tanto, si no relaciona un CCTI con una plantilla de atributo de EC, no se
aplicará a ningún EC.
¿Qué sucede si se agrega un nuevo atributo a una plantilla de atributo de EC? ¿Estará
disponible automáticamente para registros de EC más antiguos?
Se puede elegir si aplicar el nuevo atributo de EC a registros de EC más antiguos.
Si se selecciona la opción de actualizar el existente, el atributo también estará
disponible en registros de EC existentes.
¿Qué significan las casillas de verificación Agregar durante la creación y Desea actualizar los
elementos de configuración existentes? ¿Qué implicación tiene marcarlas o no marcarlas?
Cuando una plantilla de atributo de EC se asocia con un CCTI que tiene al menos
la categoría definida, además de la clase, los atributos no se aplican a un EC (con
el CCTI especificado) automáticamente cuando se crea un EC nuevo.
La casilla de verificación Agregar durante la creación tiene que marcarse para
aplicar el atributo durante la creación. Si la casilla de verificación no se
selecciona, el atributo no se aplicará a un EC nuevo cuando se cree. Se puede
aplicar manualmente más tarde en cualquier momento.
Si la plantilla de atributo de EC se asocia a un CCTI que sólo tiene la clase, se
aplica a un EC nuevo cuando se crea.
¿Qué significa Imponer el valor único? ¿Qué implicación tiene marcar esta casilla de
verificación?
Si se selecciona el indicador Imponer valor único, cada EC que pertenezca al
conjunto de EC a los que se aplica la plantilla de atributo de EC debe tener un
valor único. Se trata de un valor único en un conjunto de EC.
Por ejemplo, la plantilla de atributo predeterminada se aplica a un conjunto de
EC que incluye "Todos los EC".
Pero una plantilla de atributo de EC asociada con un CCTI se aplica a un
"conjunto de EC" que únicamente tiene el CCTI especificado. En el segundo
caso, la exclusividad se verifica únicamente con el conjunto de EC a los que se
aplica la plantilla según el CCTI (y no a todos los EC).
Imponer valores únicos permite mantener los registros en los que un valor único
los distingue unos de otros.
Si se marca la opción Imponer valor único, cuando un usuario utilice un valor
que no sea único, obtendrá un mensaje de error que afirma que el campo
requiere un valor único.
¿Qué sucede si se suprime un atributo de una plantilla de atributo de EC? ¿Afectará a los
registros más antiguos?
Se puede suprimir un atributo de una plantilla de atributo de EC. En todos los
registros más antiguos en los que se aplicaba el atributo, se mantiene el campo
de valor y sus valores asociados. Sin embargo, el atributo se aplicará en algunos
registros nuevos.
¿Qué sucede si se suprime o desactiva una plantilla de atributo de EC? ¿Cómo afecta esto a los
registros más antiguos?
La plantilla inactiva no se aplicará a los EC nuevos que se puedan crear.
Tampoco estará disponible para registros de EC más antiguos cuando se
modifiquen.
¿Se puede agregar un nuevo nombre de atributo para una plantilla de atributo de EC en el
mismo formulario?
Sí, se pueden agregar nuevos atributos a una plantilla de atributo de EC
existente. Según las opciones elegidas, el nuevo atributo estará disponible para
registros más antiguos o únicamente para los nuevos creados en adelante.
¿Los tickets y EC pueden tener el mismo CCTI? ¿Se puede asociar un CCTI a varios formularios?
Sí, los tickets y elementos de configuración (EC) pueden tener la misma
categorización. Cuando se configura una categorización, se puede relacionar con
varios formularios, incluidos diferentes formularios de ticket y de EC.
¿Se pueden utilizar menos de tres niveles de categorización para un EC o un ticket en concreto,
en lugar de los cuatro niveles?
Sí, se pueden omitir uno varios niveles de categorización. Se pueden definir
únicamente la clase, la clase y la categoría, o la clase, la categoría y el tipo de un
ticket o EC en Gestionar categorizaciones, asícomo no definir todos los niveles.
Sin embargo, debe tenerse en cuenta que es obligatorio definir la clase,
mientras que los niveles restantes son opcionales. Se pueden omitir los otros
tres niveles después de configurar la clase.
¿Se pueden utilizar únicamente la clase, el tipo y el elemento (y omitir la categoría) al crear
una categorización?
No, para definir el tipo y el elemento es necesario definir la categoría. Esto se
debe a que cada nivel se relaciona progresivamente con el otro. Para una clase
determinada, hay ciertas categorías; para una clase y categoría determinadas,
hay tipos específicos; y para una clase categoría y tipo determinados podría
haber elementos.
Como la relación es jerárquica por naturaleza, es necesario especificar una
entidad de nivel superior antes de especificar una con un nivel inferior en la
jerarquía.
¿Qué efecto provoca la modificación del CCTI en registros más antiguos con un CCTI?
Cuando un CCTI existente se modifica, los registros antiguos (tickets y EC) a los
que se había aplicado ya no se actualizan. Continúan con el CCTI como era antes
de la modificación. Sin embargo, los nuevos registros sólo se pueden vincular
con el CCTI modificado.
Sin embargo, cambiar el CCTI después de que se utilice como condición
coincidente para opciones de acción, enrutamientos automáticos, objetivos del
SLA, etc., pueden provocar que las entidades no se apliquen o que el progreso
del ticket produzca un fallo debido al cambio de una condición coincidente.
¿Qué sucede cuando el CCTI de un ticket o EC se desactiva?
El registro del ticket o del EC donde se aplicaba el CCTI permanece clasificado
según el CCTI desactivado. En su estado Inactivo el CCTI no se puede aplicar a un
registro de ticket o de EC.
Cuando un CCTI inactivo se hace activo otra vez, ¿afecta a los EC que tienen ese CCTI?
Cuando un CCTI inactivo vuelve a activar, se puede aplicar a nuevos registros de
EC o cambiar el CCTI de un registro de EC existente. No afecta a los registros de
EC a los que ya se aplicaba.
¿Qué les ocurre a los registros del ticket abierto cuando un CCTI de ticket se desactiva?
Nada cambia para el ticket. El CCTI inactivo ya no está disponible para su
aplicación a tickets nuevos ni para cambiar el CCTI de tickets existentes.
¿De qué manera se ve afectada una plantilla de ticket con un CCTI concreto cuando se
desactiva el CCTI?
La plantilla del ticket continúa con el CCTI inactivo. Cuando un ticket se crea a
partir una plantilla así, también lleva el CCTI inactivo.
Capítulo 19: Gestión del conocimiento
El módulo de gestión del conocimiento es un depósito para crear y mantener
una base de conocimiento para soluciones a problemas que ocurren con
frecuencia, soluciones a consultas comunes de usuarios finales y otros artículos
informativos relacionados con TI en la organización.
El módulo de gestión del conocimiento también se utiliza para publicar
información acerca de interrupciones conocidas y artículos de noticias visibles
en la interfaz de usuarios de autoservicio.
Los usuarios de autoservicio pueden consultar artículos de la base de
conocimiento en Servicios de soporte en el menú de navegación. También
consultan noticias e información acerca de interrupciones conocidas en la
interfaz de usuario de autoservicio de Nimsoft Service Desk.
Esta información la pone a disposición de los usuarios de autoservicio el
administrador del módulo de gestión del conocimiento.
Capítulo 19: Gestión del conocimiento 345
Los agentes de Service Desk pueden buscar soluciones en un ticket y utilizar la
solución obtenida en un artículo para resolver el ticket abierto. Asimismo,
pueden agregar soluciones actualizadas en la ficha Soluciones de un ticket a la
base de conocimiento, siempre que el administrador permita esta acción.
El administrador de aplicaciones realiza la tarea de crear categorías de artículos
de KB y nuevos artículos de base de conocimiento asociados a una categoría
específica.
Los usuarios de autoservicio y los agentes de Service Desk pueden ver los
artículos de base de conocimiento a los que se les han concedido permisos para
tal fin. También, pueden evaluar un artículo de conocimiento, comentar sobre si
el artículo resultó útil para resolver su incidencia y proporcionar cualquier otro
comentario acerca del artículo de conocimiento.
Además de proporcionar una valoración, los agentes de Service Desk pueden
consultar el número de veces que se consulta un Artículo de conocimiento y la
frecuencia con que resulta útil para resolver una incidencia abierta. También
pueden consultar los comentarios y la evaluación que proporcionen los usuarios
de autoservicio y otros agentes de Service Desk sobre el artículo de
conocimiento.
El agente de Service Desk que envía el artículo, o el administrador que crea o
aprueba el artículo de conocimiento, pueden proporcionar información
adicional relacionando un archivo adjunto con el artículo. Los usuarios de
autoservicio y los agentes a los que se les concedió el permiso de acceso al
artículo pueden consultar este archivo adjunto.
Todos los artículos de base de conocimiento nuevos, que hayan agregado los
agentes de Service Desk de un ticket o que se crearan mediante el vínculo Crear
artículo de KB, permanecen en estado Borrador. El administrador de
aplicaciones (o un grupo o rol designado para esta tarea) puede revisar el
artículo de conocimiento, realizar algunas modificaciones necesarias y
establecer el estado como Aprobado. Una vez aprobado, el artículo de KB estará
disponible para otros usuarios.
Las configuraciones relacionadas con el módulo de gestión del conocimiento y
las actividades relacionadas con el mantenimiento de la base de conocimiento
se explican a continuación.
Gestión de artículos de base de conocimiento
Para que los artículos de base de conocimiento estén disponibles para usuarios
de autoservicio o agentes de Service Desk, es necesario construir un depósito de
conocimiento. La creación de la base de conocimiento implica dos actividades
principales: la creación de la categoría apropiada para los artículos de
conocimiento y la de nuevos artículos de base de conocimiento. Estas dos
actividades se detallan a continuación.
Categoría de artículo de KB
Nimsoft Service Desk permite clasificar artículos de base de conocimiento. La
categorización de un artículo de base de conocimiento ayuda a encontrar
soluciones de forma más eficaz y a agrupar todos los artículos relacionados en
una categoría. Una vez que se ha configurado una categoría, se puede aplicar a
diferentes artículos de base de conocimiento que se crean y guardan en la base
de conocimiento.
Además, se pueden crear categorías personalizadas cuando se crea un nuevo
artículo de base de conocimiento.
Gestión de categorías de artículo de KB
Se puede crear una nueva categoría de artículo de KB desde el vínculo Gestionar
categoría del artículo de KB en Gestión del conocimiento. Este vínculo muestra
el formulario Categoría del artículo de KB. Se puede consultar la lista de
categorías de artículos de KB existentes en la tabla; al hacer clic en una
categoría, se muestran sus detalles. Se puede filtrar la lista para gestionar los
elementos de la tabla.
Nimsoft Service Desk proporciona categorías definidas por el sistema que se
pueden utilizar para publicar información acerca de la interfaz de usuario de
autoservicio. Las categorías definidas por el sistema Noticias, Preguntas
frecuentes e Interrupción permiten publicar detalles relevantes en la interfaz de
usuario de autoservicio.
Se puede elegir si esta información se publicará en la interfaz de usuario de
autoservicio o no seleccionando o anulando la selección de la casilla de
verificación Mostrar en página principal de base de conocimiento.
Se pueden crear nuevas categorías de artículo de KB o modificar las existentes
en el formulario Categoría del artículo de KB. Si se crea una categoría de artículo
de KB desde este vínculo, se marcará como Predefinida.
También se puede elegir si los artículos relacionados con esta categoría
deberían aparecer en la página de la base de conocimiento de la interfaz de
usuarios de autoservicio. Si se marca la casilla de verificación Mostrar en página
principal de base de conocimiento, los artículos relacionados con esta categoría
se clasificarán en la lista Artículos modificados recientemente en la página
principal de la base de conocimiento en la interfaz de usuarios de autoservicio.
Categorías personalizadas
Asimismo, se pueden crear nuevas categorías de artículos de KB personalizadas
en el formulario Crear artículo de KB. Cuando se crea un nuevo artículo de
conocimiento, se debe asociar una categoría al artículo. Al seleccionar una
categoría, si se elige la categoría Personalizada en la ventana, se solicitará que
se introduzca un nombre para esta categoría (se trata de un campo obligatorio).
La nueva categoría que se agrega en este campo se puede ver en la lista de
categorías de artículos de KB.
Se puede gestionar el estado de un artículo de KB (activo o inactivo). Sin
embargo, no se puede modificar el estado de las categorías definidas por el
sistema ni realizar otros cambios a estas categorías. Ú nicamente se pueden
consultar detalles de estas categorías.
Creación de artículos de KB
Se pueden crear nuevos artículos de KB desde el vínculo Crear artículo de KB. Al
hacer clic en este vínculo se muestra un formulario de artículos de KB en blanco.
Se puede elegir la categoría apropiada para el artículo de KB, seleccionar un
CCTI para el artículo, proporcionar la información obligatoria en Síntoma breve y
otra información relevante, como Descripción del síntoma, Causa y Resolución,
y guardar el artículo de KB.
Una vez que el artículo se guarde, se mostrarán las fichas adicionales Palabras
clave, Comentarios, Elementos relacionados, Archivos adjuntos y Permisos. Se
pueden agregar detalles apropiados acerca de relaciones en las fichas
correspondientes.
Palabras clave
Las palabras clave del campo Síntoma breve se seleccionan automáticamente y
se muestran en la tabla Palabras clave. Se pueden agregar más palabras clave a
la lista para ampliar el alcance del artículo de KB y garantizar que el artículo de
KB se mostrará durante una búsqueda por palabras clave cuando las palabras
clave coincidan con los requisitos.
Todas las palabras clave que se agregan manualmente se pueden modificar o
suprimir; sin embargo, las palabras clave que se eligen automáticamente no se
pueden editar ni eliminar.
Relación de artículos de KB
Se pueden relacionar las diversas entidades de un artículo de KB como
elementos de configuración, CCTI de elementos de configuración y
organizaciones (sitio y ubicación). La adición de las relaciones apropiadas
asegura que la búsqueda de artículos de conocimiento se filtre apropiadamente
y, por tanto, que resulte más eficaz.
Estos filtros adicionales son útiles cuando un agente de Service Desk está
intentando buscar una solución para un ticket, ya que el agente puede utilizar
estos filtros para identificar la mejor solución disponible para un ticket abierto.
Relación de archivos adjuntos
Se pueden relacionar archivos con información útil con un artículo de
conocimiento a modo de referencia. La ficha Archivo adjunto proporciona la
capacidad Agregar nuevo y Relacionar el existente.
El nuevo archivo adjunto se puede agregar y especificarse como global para
poder adjuntarlo a otros registros. El archivo agregado como un archivo adjunto
se puede desvincular.
Los vínculos externos (URL) también se pueden relacionar como archivos
adjunto como un “Vínculo de documento”.
El archivo adjunto agregado aparece en la ficha Archivo adjunto.
Se permiten formatos de archivo específicos al agregar un archivo adjunto.
Tipo de archivo
Descripción
Comprimido (*.zip, *.gz, *.rar, *.tar,
*.jar)
Se pueden adjuntar archivos comprimidos y consultarse
mediante las herramientas apropiadas de descompresión.
Vínculo de documento
Se pueden adjuntar vínculos a URL externas y acceder a ellas
Archivo ejecutable (*.exe, *.bat, *.com) Se pueden adjuntar archivos de código ejecutables.
Imagen (*.bmp, *.gif, *.jpeg, *.png, *.gif) Los archivos de imagen se pueden adjuntar y consultarse con
la herramienta apropiada.
Mensaje de correo (*.msg)
Los mensajes de correo electrónico se pueden adjuntar y
consultar.
Documento de Office
(*.doc,*.rtf,*.ppt,*.xls)
Se pueden adjuntar y consultar archivos de MS Office.
Otros archivos (*.*)
Se pueden adjuntar archivos con otros formatos.
Documento portátil (*.pdf, *.ps)
Se pueden adjuntar y consultar archivos portátiles.
Registros del sistema/de la aplicación
(*.log)
Se pueden adjuntar archivos de registros.
Texto (*.txt,*.csv,*.dat,*.sql)
Se pueden adjuntar y consultar documentos de texto.
Web (*.css, *.htm, *.html. *.js)
Las páginas Web se pueden adjuntar y consultar.
Funcionalidad de gestión del conocimiento
El módulo de gestión del conocimiento permite poner los artículos de
conocimiento a disposición de los usuarios de autoservicio y de los agentes de
Service Desk de diferentes maneras. Esta sección explica la funcionalidad que
ofrece el módulo de gestión del conocimiento y cómo se puede utilizar este
módulo de una forma óptima para gestionar la base de conocimiento para la
Puntuación y comentarios sobre artículos de conocimiento
El módulo de gestión del conocimiento permite recopilar tres tipos de datos
relacionados con los artículos de conocimiento. Todas estas entradas sirven de
medidas para analizar cuán útil ha sido un artículo de conocimiento.
Los parámetros que se pueden medir son:
 El número de veces que los usuarios han visto o accedido a un artículo
de KB: contabiliza el número de veces que el usuario ha visitado el
artículo de KB mediante una solución de búsqueda basada en un ticket y
excluye cualquier otro acceso.
 Número de veces que un artículo de KB resuelve una incidencia de
usuario: un usuario puede proporcionar esta valoración seleccionando si
un artículo de KB ha resultado útil para resolver la incidencia.
 Valoración media de los usuarios de un artículo de KB: permite a un
usuario evaluar el artículo una sola vez. Además, permite calcular la
valoración media del artículo de KB según todas las entradas de los
usuarios hasta la fecha. La valoración media podría reflejar el valor
intrínseco, la calidad y la claridad del contenido según los percibe el
usuario.
Tanto los usuarios de autoservicio como los agentes de Service Desk pueden
comentar sobre la utilidad del artículo de conocimiento, evaluarlo y realizar
comentarios sobre él.
Si bien los usuarios de autoservicio no pueden consultar la evaluación enviada,
síque pueden consultar la valoración media de un artículo de conocimiento. Los
agentes de Service Desk pueden consultar la valoración media y ver los
contadores del número de veces que se consulta un artículo de conocimiento y
la evaluación que envían otros contactos.
El administrador de aplicaciones puede utilizar los datos que generan los
contadores y los comentarios para analizar un artículo de conocimiento y
modificarlo, si procede. Además, se puede consultar un informe relacionado con
artículos de conocimiento y decidir cómo gestionar mejor la base de
conocimiento.
Artículos de KB para la interfaz de usuarios de autoservicio
Los usuarios de autoservicio de Nimsoft Service Desk pueden consultar noticias,
preguntas frecuentes e información acerca de interrupciones conocidas,
siempre que esta información se publique y se ponga a disposición del grupo de
usuarios de autoservicio.
La interfaz de usuario de autoservicio tiene una sección en el menú de
navegación denominado Servicios de soporte con vínculos a Nuevo, Preguntas
frecuentes, Base de conocimiento e Interrupciones conocidas.
La publicación de interrupciones conocidas permite a los usuarios de
autoservicio planificar mejor su trabajo, sobre todo si es probable que un corte
produzca una interrupción en un servicio disponible al que acceden.
Los usuarios de autoservicio pueden utilizar los elementos de preguntas
frecuentes para encontrar respuestas a consultas relacionadas con los servicios
de TI que utilizan, reduciendo asíla dependencia del soporte. Se pueden utilizar
las noticias y otros artículos informativos para publicar información relevante o
útil para usuarios de autoservicio.
También se puede controlar el contenido visible en el vínculo Base de
conocimiento en la interfaz de usuario de autoservicio gestionando la visibilidad
de esta categoría y los artículos relacionados marcando la casilla de verificación
Mostrar en página principal de base de conocimiento. Se mostrarán artículos
creados en estas categorías en el vínculo Base de conocimiento en la interfaz de
SSU.
Hay tres categorías de artículo de KB definidas por el sistema: Noticias,
Preguntas frecuentes e Interrupciones. Se pueden utilizar estas categorías para
publicar contenido relevante para la interfaz de usuarios de autoservicio.
Al crear el contenido en estas categorías, únicamente se mostrará el contenido
de Detalles del síntoma y Descripción del síntoma. No se mostrará ningún
detalle introducido en los campos Causa y Resolución en la interfaz de
autoservicio.
Para permitir a los usuarios de autoservicio consultar estos artículos, es
necesario activar permisos para el artículo en la ficha Permisos del artículo de
KB.
Funcionalidad Buscar solución
El módulo de gestión del conocimiento está diseñado para almacenar soluciones
para problemas conocidos, soluciones temporales para incidentes comunes,
respuestas a consultas comunes y almacenar otra información de uso o interés
para aquellos que accedan a Nimsoft Service Desk.
La finalidad de mantener una base de conocimiento es proporcionar a los
usuarios un depósito de soluciones que puedan utilizar para resolver la
incidencia a la que se están enfrentando con un servicio u objeto de TI.
Los usuarios pueden ojear la base de conocimiento para encontrar soluciones a
la incidencia con la que se enfrentan actualmente y aplicar esa solución para
resolverla. Esto ahorra tiempo y esfuerzo al trabajar en una incidencia que tiene
una solución conocida.
Los agentes de Service Desk que trabajan en tickets pueden buscar soluciones
existentes en artículos de base de conocimiento para tickets abiertos en el
ticket. Además, pueden ver detalles de la solución de un ticket resuelto
recientemente, si se activa esta función.
Si una solución de un artículo de base de conocimiento o un ticket resuelto
recientemente es útil para resolver la incidencia actual, pueden seleccionar la
solución o ticket, y los detalles de Causa y
Resolución del artículo de KB o del ticket resuelto recientemente se copian en
los campos apropiados del ticket abierto. El ID del artículo de KB o del ticket se
rellena en el campo correspondiente del ticket abierto.
Cuando los agentes de Service Desk usan el botón de acción Buscar solución en
la ficha Información general del ticket, se muestra una ventana de búsqueda
para artículos de conocimiento. Esta ventana muestra dos casillas de
verificación: incluir Artículos de KB e incluir Tickets resueltos recientemente.
Pueden elegir una casilla de verificación o ambas, dependiendo de si desean
expandir o limitar la búsqueda.
También pueden utilizar filtros adicionales de elementos de configuración
relacionados, CCTI de EC u organización para gestionar mejor la búsqueda. Al
configurar relaciones efectivas de elementos de configuración, CCTI de EC y
organizaciones, se puede realzar la efectividad de una búsqueda de soluciones
de un ticket.
El administrador de aplicaciones puede gestionar la capacidad de los agentes de
Service Desk de usar tickets resueltos recientemente para resolver tickets
abiertos gestionando el parámetro de configuración correspondiente. Este
parámetro también permite gestionar el período durante el que se pueden
mostrar soluciones de tickets resueltos.
Administración de la gestión del conocimiento
Administración de la gestión del conocimiento
El administrador de aplicaciones puede gestionar la forma de acceder de los
usuarios de autoservicio y los agentes de Service Desk al módulo de gestión del
conocimiento y a la funcionalidad relacionada. Esta sección detalla las tareas
realizadas para gestionar el módulo de gestión del conocimiento.
Acceso y permisos
El administrador de aplicaciones puede controlar el acceso de usuarios a
artículos de base de conocimiento asignando permisos a diferentes usuarios o
grupos en la ficha Permisos del artículo de base de conocimiento. En esta ficha,
se pueden agregar o eliminar permisos para consultar el artículo de contactos,
grupos de soporte o roles.
Además, se puede controlar la capacidad de los usuarios de autoservicio de
consultar un artículo de base de conocimiento concreto en la página principal
de la base de conocimiento en la interfaz de SSU.
Un contacto únicamente puede consultar las soluciones que le permitan
consultar. Si no se han concedido permisos, el artículo no aparecerá, ni siquiera
aunque coincida con una búsqueda global del parámetro de búsqueda
avanzado.
Asimismo, se puede gestionar la capacidad de los agentes de Service Desk de
agregar soluciones de un ticket a la base de conocimiento gestionando la barra
de herramientas del ticket para controlar el acceso a esta función. Además,
puede gestionarse la capacidad de los usuarios de autoservicio y los agentes de
Service Desk de consultar los diferentes vínculos relacionados con la Gestión del
conocimiento en el menú de navegación.
Al activar o desactivar el acceso a un vínculo del menú de navegación de la
opción Gestionar menú de navegación, se puede controlar lo que ve y hace el
usuario en relación con la Gestión del conocimiento.
Informes de gestión del conocimiento
El administrador de aplicaciones puede acceder al informe “Artículos de
conocimiento por categoría” relacionado con el módulo Gestión del
conocimiento.
Se puede utilizar este informe para ver los resultados de los comentarios
recibidos de los usuarios y obtener detalles. El informe aporta al artículo de KB
datos completos acumulados, asícomo los datos de un período determinado.
¿Cómo puedo...?
Se pueden utilizar estos informes para gestionar la base de conocimiento con
más eficacia.
Se puede determinar si se dará acceso al informe a agentes de Service Desk. Los
datos de este informe se pueden utilizar para gestionar mejor la base de
conocimiento, y mejorar las soluciones y los artículos disponibles en la base de
conocimiento.
Gestión de los parámetros de configuración relacionados
Existen diferentes parámetros de configuración que controlan las funciones
relacionadas con la gestión del conocimiento para usuarios de autoservicio y
agentes de Service Desk.
El administrador de aplicaciones puede decidir si los usuarios de autoservicio
pueden ver detalles de soluciones en los tickets.
Según el valor establecido en este parámetro, los usuarios de autoservicio
podrán consultar los detalles de soluciones en tickets resueltos. También se
puede controlar el número máximo de entradas que se enumerarán por página
en una acción como Buscar solución en la interfaz de usuario de autoservicio.
Para gestionar la funcionalidad de búsqueda de soluciones para agentes de
Service Desk, se puede activar o desactivar la capacidad de los agentes de
Service Desk de consultar Tickets resueltos recientemente cuando buscan
soluciones. Al establecer un valor de parámetro apropiado, se puede controlar
si se pueden ver y utilizar los tickets resueltos recientemente para resolver
tickets.
¿Cómo puedo...?
relacionadas con los artículos de conocimiento.
Crear o gestionar artículos de conocimiento
Se pueden crear artículos de conocimiento desde el vínculo Crear artículo de KB
en Gestión del conocimiento. Los agentes de Service Desk también pueden
crear nuevos artículos de conocimiento agregando soluciones de un ticket en el
que trabajan, si se les permite realizar esta acción.
Para crear nuevos artículos de conocimiento en Gestión del conocimiento:
¿Cómo puedo...?
Paso 1: haga clic en el vínculo Crear artículo de KB en el módulo de gestión del
conocimiento.
Aparecerá un formulario de artículo de conocimiento en blanco en una ventana
nueva.
Paso 2: seleccione una categoría de artículo de KB en la ventana. Este campo es
obligatorio y no se puede dejar en blanco.
Se mostrará una lista de categorías de artículos de KB disponibles en la ventana.
Si se selecciona la categoría de artículo de KB Personalizada, el campo Nombre
de la categoría personalizado se activará y se mostrará como campo obligatorio.
Se puede escribir una nueva categoría en este campo.
Paso 3: en el campo Síntoma breve, introduzca una breve descripción del
artículo. Por ejemplo, si el artículo es una solución para un problema conocido,
se puede introducir la breve descripción del síntoma en este campo.
Paso 4: seleccione un CCTI en la ventana para relacionar el artículo de
conocimiento al CCTI del ticket, si corresponde. Esto ayuda cuando los agentes
de Service Desk buscan soluciones del ticket. Se mostrarán artículos de KB con el
mismo CCTI en el resultado de la búsqueda.
Paso 5: introduzca más información relacionada con el artículo de
conocimiento, a saber, detalles de Resolución, Síntoma y Causa.
Paso 6 haga clic en Guardar para guardar el artículo de base de conocimiento.
Una vez que el artículo se guarda, se activan las otras fichas, como Palabras
clave, Comentarios, Elementos relacionados, Archivos adjuntos y Permisos, en el
formulario del artículo.
Paso 7: en la ficha Palabras clave, agregue algunas palabras clave que desee
agregar manualmente a la lista. Automáticamente, el sistema identifica y
enumera un conjunto de palabras clave. Se pueden agregar más si fuera
necesario.
Paso 8: en la ficha Elementos relacionados, relacione el artículo con otras
entidades como elementos de configuración, CCTI de EC y Organización, si
procede.
Paso 9: en la ficha Archivos adjuntos, relacione cualquier archivo adjunto con el
artículo, si procede.
¿Cómo puedo...?
Paso 10: puede asignar permisos de acceso al artículo de conocimiento a
usuarios, grupos de soporte y roles.
Cuando los agentes de Service Desk agregan artículos de conocimiento desde el
ticket (con el elemento de menú Agregar a la base de conocimiento en la barra
de herramientas del ticket):

La descripción del ticket se incluye automáticamente en el campo
Descripción del síntoma.

Se actualizan los detalles del ticket en el campo Síntoma.

Se actualizan los detalles de la resolución y la causa de la ficha
Soluciones en los campos Causa y Resolución.

El CCTI del ticket se relaciona con el campo CCTI.
Los agentes únicamente pueden elegir la categoría del artículo de KB,
proporcionar cualquier otra información necesaria y guardar el registro.
Nota: Todos los artículos de conocimiento nuevos tienen el estado Borrador
(incluidos los artículos creados en el módulo de gestión del conocimiento). Es
necesario establecer el estado como Aprobado para que el artículo esté a
disposición de usuarios con permisos activados.
Ú nicamente los artículos con el estado Aprobado y Activo estarán disponibles
para su visualización y otras transacciones. Los permisos controlan también el
acceso.
La capacidad de los agentes de Service Desk de agregar soluciones a la base de
conocimiento se puede controlar activando o desactivando el acceso al
elemento de menú Agregar a la base de conocimiento en la barra de
herramientas del ticket. Se pueden gestionar permisos desde el vínculo
Gestionar barras de herramientas en Servicios de infraestructura de
administración.
¿Cómo puedo...?
Relacionar un artículo de KB con otros registros
Se puede relacionar un artículo de base de conocimiento con otros registros,
como Elemento de configuración, CCTI para los elementos de configuración y
Organizaciones. Además, se pueden relacionar archivos adjuntos con un artículo
de conocimiento.
Para relacionar un artículo de base de conocimiento con otros registros:
Paso 1: abra el artículo de base de conocimiento con el que desea relacionar
otros registros.
Si se desean relacionar registros con un artículo de base de conocimiento
existente, se puede buscar el artículo en la página Lista de artículos de KB. Si
desea relacionar registros con un artículo recientemente configurado, la ficha
Elementos relacionados se mostrará en el registro del artículo después de que el
artículo de conocimiento se guarde.
Paso 2: haga clic en la ficha Elementos relacionados.
Si se relacionó algún elemento con el artículo, aparecerá en el formulario. Se
pueden relacionar nuevos elementos en esta ficha.
Paso 3: haga clic en el botón de acción Relacionar elemento.
Se abrirá la ventana Relacionar elemento. Este formulario tiene tres fichas:
Elementos de configuración, CCTI para los elementos de configuración y
Organizaciones.
Paso 4: elija el registro que desee relacionar y selecciónelo de la lista que se
muestra a continuación.
Paso 5: haga clic en Relacionar después de que haya elegido los registros que
desea relacionar.
Se pueden elegir varios registros de cada ficha para relacionar más de un
registro a la vez. La búsqueda se cerrará automáticamente y los elementos
relacionados se enumerarán en el formulario. Se puede eliminar la relación de
cualquier registro haciendo clic en Eliminar la relación.
Nota: Los agentes de Service Desk pueden utilizar estas relaciones para obtener
un resultado más filtrado al buscar soluciones. La ventana Búsqueda de
soluciones tiene filtros con los que el agente puede filtrar la búsqueda para
incluir únicamente los registros con elementos de configuración, CCTI de EC u
¿Cómo puedo...?
organizaciones coincidentes.
¿Cómo puedo...?
Gestionar noticias, preguntas frecuentes e interrupciones conocidas relacionadas con
información disponible para los usuarios de autoservicio
El administrador de aplicaciones puede crear y publicar nuevos artículos,
preguntas frecuentes e información acerca de la interfaz de usuarios de
autoservicio.
Se pueden crear nuevos artículos desde el vínculo Crear artículo de KB en
Gestión del conocimiento.
Paso 1: haga clic en el vínculo Crear artículo de KB en Gestión del conocimiento
para consultar el formulario en blanco del artículo de KB.
Paso 2: en la lista Categoría del artículo de KB, seleccione la categoría Noticias,
Preguntas frecuentes o Interrupciones, según el tipo de artículo que desee
configurar.
Paso 3: introduzca los detalles obligatorios en el campo Síntoma breve.
No se tiene que relacionar el artículo con ningún CCTI, ya que no procede para
la categoría elegida.
Paso 4: en el campo Síntoma, proporcione más información acerca del artículo.
El campo Síntoma breve se mostrará como título del artículo en la interfaz de
autoservicio. El síntoma se mostrará en la sección de detalles cuando se
consulte el artículo.
Es necesario introducir cualquier información en los campos Causa y Resolución,
ya que estos campos no se mostrarán cuando el artículo se clasifique como
Noticias, Preguntas frecuentes o Interrupciones.
Paso 5 haga clic en Guardar para guardar el artículo nuevo.
El resto de fichas se mostrará en el registro. No es necesario asociar relaciones,
ya que no procede para las categorías elegidas.
Paso 6: en la ficha Permisos, asigne permisos de acceso al artículo. Se puede
conceder permiso al grupo de autoservicio, de forma que se permite el acceso
de todos los usuarios de autoservicio.
Además, se puede proporcionar acceso a agentes de Service Desk u otros
grupos, si procede. Si se permite, los agentes podrán buscar el artículo y verlo
en la lista.
Nota: La capacidad de los usuarios de autoservicio de ver la sección Base de
¿Cómo puedo...?
conocimiento, Noticias, Preguntas frecuentes e Interrupciones conocidas
mediante la activación y desactivación de los permisos de acceso a estos
vínculos en el menú de navegación de la interfaz de usuario de autoservicio. Se
puede hacer esto desde el vínculo Gestionar menú de navegación en Servicios
Activar agentes para utilizar tickets resueltos recientemente para resolver tickets abiertos
Se puede permitir que los agentes de Service Desk que trabajan con tickets
busquen y utilicen detalles de soluciones de tickets resueltos recientemente
para resolver tickets abiertos. Para activar esta función:
Paso 1: haga clic en el vínculo de gestión de la configuración del segmento que
se encuentra en la configuración de la aplicación. Aparecerá una lista de todos
los parámetros de configuración del segmento.
Paso 2: filtre la lista seleccionando la categoría de parámetro Gestión del
conocimiento y haga clic en Actualizar.
La lista se actualizará y únicamente se enumerarán las categorías de parámetro
relevantes para la gestión del conocimiento.
Paso 3: haga clic en el nombre del parámetro
KB_ARTICLE_SEARCH_INCLUDE_TICKETS_RESOLVED_WITHIN_PERIOD.
Los detalles del parámetro se mostrarán en el formulario que se muestra a
continuación.
Paso 4: en la sección Valor del parámetro, haga clic en el botón de opción para
seleccionar de entre las opciones proporcionadas.
Se puede elegir Ninguno, 30 días, 90 días, 180 días y 360 días.
El valor predeterminado se establece como Ninguno, lo que significa que la
capacidad del agente de Service Desk de consultar y usar tickets resueltos
cuando utiliza la funcionalidad Buscar solución no se activará.
Nota: Activar esta función permite a los agentes de Service Desk ampliar su
búsqueda de una solución para el ticket. Los agentes de Service Desk pueden
expandir el resultado de la búsqueda marcando la casilla de verificación Tickets
resueltos recientemente.
Ú nicamente se mostrarán los tickets en los que se hayan proporcionado detalles
de Causa y Resolución antes de que el ticket se resuelva, siempre que los
agentes de Service Desk decidan incluir tickets resueltos recientemente cuando
utilicen la funcionalidad Buscar solución.
A continuación, se muestran respuestas a algunas preguntas relacionadas con la
gestión del conocimiento.
¿Los usuarios de autoservicio podrán consultar artículos de conocimiento? ¿Se puede controlar
esto?
Se puede controlar el acceso a los artículos de conocimiento activando o
desactivando permisos para usuario, soporte y rol. Un usuario de autoservicio
podrá consultar todos los artículos de conocimiento que se le permita ver.
Asimismo, se puede controlar la capacidad del usuario de consultar el vínculo
Base de conocimiento y acceder a las acciones relacionadas con la gestión del
conocimiento controlando los permisos.
¿Es necesario crear categorías de artículos de KB antes de crear artículos de KB?
La categoría del artículo de KB es un campo obligatorio para crear artículos de
KB. Por lo tanto, se recomienda configurar una categoría de artículo de KB antes
de crear un artículo de KB.
Además, se puede crear una nueva categoría de artículo de KB en la página
Crear artículo de KB seleccionando la categoría de artículo de KB como
Personalizada.
¿Qué artículos de KB se muestran en la sección Base de conocimiento de la interfaz de usuario
de autoservicio?
Se puede determinar qué artículos se muestran en la sección Base de
conocimiento en la interfaz de usuario de autoservicio. Esto se puede gestionar
marcando la casilla de verificación Mostrar en página principal de base de
conocimiento para una categoría de artículo de KB específica.
Todos los artículos relacionados con una categoría de KB, en la que se marque la
casilla de verificación Mostrar en página principal de base de conocimiento,
aparecerán en la sección Base de conocimiento bajo el nombre de la categoría.
¿Qué indica Nombre de la categoría personalizado? ¿Por qué se muestra el campo obligatorio
cuando se selecciona la categoría Personalizada?
Si el artículo de KB que se propone crear no se ajusta a ninguna categoría, se
puede crear una categoría personalizada en el formulario Crear artículo de KB.
Para hacerlo, se puede seleccionar la categoría de artículo de KB como
Personalizada.
De esta forma, únicamente cuando la categoría es Personalizada, se activará el
campo Nombre de la categoría personalizado y lo hará como un campo
obligatorio.
¿Cómo se actualizan los contadores Número de veces que se visualiza y Número de veces que
este artículo ha resuelto una incidencia?
El contador Número de veces que se visualiza se actualiza cada vez que un
usuario registrado accede al artículo de KB.
El contador Número de veces que este artículo ha resuelto una incidencia se
actualiza cuando un usuario registrado proporciona comentarios acerca de la
resolución de una incidencia por parte de un artículo seleccionando Sípara la
pregunta ¿Este artículo resuelve su problema?
¿Cuáles son los elementos con los que se puede relacionar un artículo de KB?
Un artículo de KB se puede relacionar con elementos de configuración, CCTI
para elementos de configuración, organizaciones, sitios y ubicaciones.
Relacionar un artículo de KB ayuda a estrechar la búsqueda de soluciones para
un ticket abierto. Cuando los agentes de Service Desk intentan buscar
soluciones para un ticket, pueden filtrar la búsqueda con los parámetros
superiores para obtener un resultado de búsqueda mejor.
¿Qué indican los estados Borrador o Aprobado de un artículo de KB? ¿Puede aprobarse un
artículo de KB directamente sin pasar por el estado Borrador?
Todos los artículos de conocimiento nuevos tienen el estado Borrador. Este
estado indica que el artículo de KB es nuevo y no se ha revisado. Los artículos de
conocimiento con el estado Borrador no se podrán consultar en las búsquedas y
otras listas.
Tras su revisión, se puede establecer un artículo de conocimiento como
Aprobado. Una vez aprobado, el artículo de conocimiento estará disponible para
todos los usuarios a los que se ha dado permiso de acceso.
No se puede mover un artículo de conocimiento directamente al estado
Aprobado.
¿Se puede controlar la capacidad de que sólo los agentes de determinados grupos agreguen
elementos a la base de conocimiento?
Sí, se puede controlar la capacidad de los usuarios o grupos de soporte de
agregar artículos a la base de conocimiento. Se puede otorgar permiso para
Agregar a la base de conocimiento en la barra de herramientas del ticket
únicamente a los usuarios, los grupos de soporte o los roles correspondientes.
¿Pueden los agentes o los administradores agregar manualmente palabras clave a un artículo
de KB?
Sí, los agentes de Service Desk y los administradores pueden agregar
manualmente palabras clave al artículo de KB. También se pueden eliminar
todas las palabras clave agregadas manualmente.
¿Podrán los agentes consultar elementos como artículos de KB relacionados con preguntas
frecuentes, interrupciones conocidas y noticias?
Si bien elementos como artículos de KB relacionados con Preguntas frecuentes,
Interrupciones conocidas y Noticias están diseñados para mostrarse en la
interfaz de usuario de autoservicio en las secciones correspondientes, los
agentes de Service Desk pueden consultar estos artículos si se les otorgan
permisos de acceso al registro del artículo de KB.
Si es así, los agentes podrán consultar estos artículos buscando artículos de KB
relacionados con las categorías mencionadas.
¿Pueden acceder los agentes a informes relacionados con la gestión del conocimiento?
Los permisos controlan el acceso a los informes relacionados con la gestión del
conocimiento. Se pueden conceder permisos de acceso a los informes a los
usuarios, grupos de soporte y roles seleccionados.
Capítulo 20: Módulos de gestión de tickets
Los tickets son el núcleo de las operaciones de Service Desk. Todas las
solicitudes de los usuarios finales de soporte de TI, comunicadas por la Web
(interfaz de usuario de autoservicio), correo electrónico, teléfono o como una
entrada se registran como un ticket en Nimsoft Service Desk.
A continuación, estos tickets se asignan a agentes de Service Desk que trabajan
para proporcionar una solución a la solicitud realizada. Cualquier actualización
en las tareas realizadas para resolver una solicitud se puede mantener como un
registro de trabajo en el ticket.
Hay cinco módulos básicos de ticket en Nimsoft Service Desk.
■
Gestión de solicitudes
■
Gestión de incidentes
■
Gestión de problemas
■
Gestión de cambios
■
Gestión de tareas
Cada módulo de ticket permite a los usuarios registrar tickets, ver listas de
tickets, buscar tickets y extraer informes relacionados con tickets. En la sección
del usuario agente de la guía, se proporciona una explicación detallada de las
funciones de cada módulo de ticket, las funcionalidades específicas de cada
módulo y cómo utilizan los agentes los módulos (según la configuración del
módulo).
Un ticket se puede relacionar con otros tickets y puede ser un ticket hijo de otro
ticket, lo que proporciona al ticket una relación padre e hijo. Un ticket del
incidente o de problema se puede clasificar como una incidencia global y se
pueden relacionar otros tickets con esta incidencia global. En el ticket hijo se
pueden realizar acciones del ticket padre.
Capítulo 20: Módulos de gestión de tickets 367
Configuración de tickets
El administrador de aplicaciones puede gestionar diversos aspectos de
funcionalidades de tickets para los usuarios de autoservicio y los agentes de
Service Desk. Éstas incluyen definir CCTI para tickets, activar el seguimiento del
tiempo del ticket, configurar campos personalizados para tickets, asícomo
definir las acciones de workflow de un ticket.
Funcionalidades, como la asignación predeterminada del ticket a un grupo de
soporte predeterminado, el control del estado en el que no se puede modificar
un ticket, etc., se pueden gestionar estableciendo valores apropiados en los
parámetros de configuración relacionados con el ticket.
Esta sección contiene las diversas acciones que llevan a cabo los
administradores de aplicaciones de Nimsoft Service Desk para configurar las
funcionalidades genéricas de los tickets. El procesamiento de un ticket a través
de su ciclo de vida según las configuraciones del workflow se tratará de forma
independiente en la sección sobre la gestión de herramientas de workflow.
Mientras se crea una funcionalidad de tickets predeterminada en Nimsoft
Service Desk, se requerirá la configuración de categorizaciones para los tickets
para que la función de tickets sea más eficaz y organizada. Del mismo modo, se
puede desear gestionar las opciones de la barra de herramientas de ticket
disponibles para agentes de Service Desk, según el grupo de soporte al que
pertenezcan o las acciones que realicen.
Asimismo, se pueden modificar opciones de valor de campos como Impacto,
Prioridad, Urgencia, etc. Esta sección identifica las diversas acciones que se
llevarán a cabo para configurar la funcionalidad de tickets básica de acuerdo con
las necesidades propias.
Gestionar categorizaciones
La categorización de tickets favorece la configuración de enrutamientos
automáticos efectivos basados en el tipo de solicitud registrada. También ayuda
a encontrar soluciones apropiadas para un ticket abierto buscando artículos de
base de conocimiento y tickets resueltos con la misma categorización.
Por ejemplo, se puede crear una categorización con la clase Servidor; categoría,
Exchange Server, y relacionar el registro de categorización con tickets de
cambio, solicitudes de servicio, tickets de incidente y tickets de problema.
A continuación, se puede configurar un enrutamiento automático de tickets con
una categorización especificada que se debe asignar directamente a un grupo
de soporte específico. De esta manera, los tickets con una categorización
especificada prescinden del grupo de asignaciones predeterminado, de manera
que los miembros de un grupo especializado puedan trabajar directamente con
ellos.
Búsqueda de categorización para agentes de Service Desk:
Un registro de categorización está disponible en todos los tickets que se
relacionan con el registro. Cuando los agentes de Service Desk registran un
ticket, todas las categorizaciones que se pueden aplicar a ese tipo de ticket se
muestran en la ventana Categorización que aparece cuando se hace clic en el
botón de acción Buscar CCTI del formulario del ticket.
Al establecer una acción de workflow, como Aceptar asignación en un ticket,
también se puede marcar Categorización como campo obligatorio. De esta
forma, se puede garantizar que todos los tickets se categorizan
apropiadamente.
Categorización por usuarios de autoservicio: los usuarios de autoservicio
también pueden clasificar tickets cuando envían un ticket. Los usuarios de
autoservicio ven el campo Tipo en el ticket, que muestra una lista desplegable
de todas las clases disponibles en las que pueden clasificar el ticket.
Se puede desactivar la categorización de tickets por usuarios de autoservicio
ocultando el campo Tipo en el formulario del ticket en la interfaz de usuario de
autoservicio. Los parámetros de configuración SSU_HIDE_REQUEST_FIELD
pueden gestionar esto. Los campos que se pueden ocultar son Prioridad,
Urgencia y Tipo. Si se marca el campo Tipo, se desactivará la categorización por
usuarios de autoservicio.
Gestión de listas de valores
Los campos del ticket como Fuente, Prioridad, Urgencia, Impacto, y Severidad
tienen valores predefinidos específicos en Nimsoft Service Desk. El valor en
estos campos se puede utilizar en enrutamientos automáticos, configuraciones
de workflow, búsquedas, etc.
Nimsoft Service Desk permite modificar las opciones de valor y destacar un
ticket en la lista de tickets basada en el valor según las preferencias y
convenciones de denominación. Por ejemplo, si bien algunas organizaciones
pueden hacer referencia a la prioridad de un ticket como Alta, Media o Baja,
otra organización podría preferir niveles de prioridad, como nivel 1, nivel 2 o
nivel 3.
Para permitir que los usuarios (agentes de Service Desk y usuarios de
autoservicio) utilicen valores con los que están familiarizados para elementos en
el campo de ticket, Nimsoft Service Desk permite gestionar las listas de valores
para cambiar las opciones de valor disponibles para un conjunto especificado de
campos.
Los valores se pueden gestionar desde el vínculo Gestionar listas de valores en
las herramientas de workflow. Al hacer clic en este vínculo, se mostrará la tabla
de las listas de valores, que contiene un conjunto de atributos con valores
predefinidos. Al hacer clic en un elemento de la lista, se muestran los detalles
del atributo y sus valores predeterminados en la ficha siguiente.
Adición o modificación de valores:
Las opciones de valor son editables: se pueden reemplazar los valores
predefinidos por los valores personalizados. Por ejemplo, se puede modificar el
valor de Impacto de los predeterminados Alto, Medio y Bajo a Severo, Medio y
Secundario.
Se pueden utilizar estos valores cuando se configuran enrutamientos
automáticos, cálculos de SLA y cualquier otra función en la que el campo
Impacto se utilice en la configuración de una acción de ticket.
Modificación del resaltado:
La aplicación también permite resaltar columnas según el valor de estos
campos. Al modificar las listas de valores, también se puede cambiar el color del
resaltado de la columna al que se elija de entre las opciones disponibles. Los
cambios se aplican inmediatamente y estarán disponibles para las transacciones
siguientes.
Nota: No se pueden cambiar las opciones de valor en campos como Estado y
Tipo de registro de trabajo. Ú nicamente se puede cambiar el orden de
clasificación y elegir el resaltado para estos campos.
Modificar las opciones de valor permite conservar las convenciones de
denominación del campo con las que están familiarizados los usuarios, de forma
que se mejore la experiencia del usuario.
Gestión de las opciones de la barra de herramientas del ticket
Los formularios de ticket, los formularios de elementos de configuración y los
artículos de conocimiento tienen una opción de la barra de herramientas que
permite a los usuarios realizar determinadas acciones en el formulario. Un
conjunto estándar de opciones de la barra de herramientas está disponible en
estos formularios. Según la naturaleza de la tarea que gestione un agente de
Service Desk en la organización, se pueden limitar las acciones disponibles para
dicho agente.
La gestión de opciones de la barra de herramientas permite gestionar permisos
para las opciones de la barra de herramientas para diferentes usuarios, grupos
de soporte y roles. Al no conceder permisos para un elemento en la barra de
herramientas, se puede controlar la capacidad del usuario de consultar y, por lo
tanto, de ejecutar esa acción.
Se pueden controlar las opciones de la barra de herramientas desde el vínculo
Gestionar barras de herramientas en Servicios de infraestructura de
administración. Al hacer clic en este vínculo, se mostrará el formulario de
opciones de la barra de herramientas.
En la tabla aparece una lista de elementos de la barra de herramientas. Se
puede filtrar la lista para ver los elementos según el tipo de formulario.
Para consultar y modificar detalles en un elemento enumerado, se puede hacer
clic en él en la lista. Los detalles se mostrarán en el formulario que se muestra a
continuación. El área de formulario contiene la descripción de la barra de
herramientas, que es un código para el elemento de la barra de herramientas.
También contiene la ficha Permisos.
Gestionar barras de herramientas permite limitar las acciones que puede
realizar el agente de Service Desk en el formulario. Por ejemplo, la instancia del
grupo de soporte de servicio de nivel 1, este grupo únicamente es responsable
de recibir la solicitud, crear el ticket y enviar la solicitud a otro grupo.
El grupo de soporte de nivel 1 podría utilizar elementos de la barra de
herramientas como Crear nuevo o Copiar a Nuevo. Sin embargo, este grupo no
encontraría las útiles opciones Agregar a la base de conocimiento e Imprimir.
Puede darse el caso de que no se desee permitir al grupo imprimir el ticket o
agregar soluciones a la base de conocimiento. En tal caso, se pueden no
conceder los permisos para estas opciones en la ficha del ticket.
El grupo de soporte del servicio de nivel 2 podría trabajar realmente en el ticket
para resolver la incidencia y cerrar el ticket, asícomo proporcionar acceso y
permiso al grupo en consecuencia.
El grupo de soporte y los contactos relacionados con ese grupo únicamente ven
aquellas opciones de la barra de herramientas del ticket que les permiten
consultar. De esta forma, se puede controlar qué hace cada grupo de soporte
con el ticket y proporcionar una barra de herramientas despejada a un grupo de
soporte específico.
Todos los formularios de ticket tienen un conjunto fijo de atributos que
permiten capturar información estándar para un ticket. Esto incluye campos
para capturar la información del solicitante y detalles del ticket, como
Descripción, Categorización, Prioridad, Urgencia, Severidad, Impacto, etc.,
dependiendo del tipo de ticket. Sin embargo, podría haber más detalles que no
se capturen en campos estándares.
Para capturar estos detalles adicionales de una manera sistemática y
normalizada, se pueden configurar campos personalizados en los tickets. Los
campos personalizados se pueden agrupar en secciones proporcionando un
encabezado de la sección; al especificar un orden para el campo, se puede
colocar el campo adecuadamente en los tickets.
Gestión de atributos
El vínculo Gestionar atributos en la configuración de la aplicación permite crear
una agrupación de atributos que se puedan utilizar para crear campos
personalizados para tickets y elementos de configuración. La tabla con la lista de
atributos contiene todos los atributos disponibles.
Se puede consultar un atributo existente y modificar sus valores según
corresponda. También se pueden crear nuevos atributos.
Para crear un nuevo atributo, es necesario especificar el nombre del atributo (es
un campo obligatorio), el tipo de atributo, la unidad de atributo, el orden de
clasificación y los posibles valores. No se puede suprimir un atributo que ya se
utiliza en los campos personalizados de tickets o de elementos de configuración.
El mismo atributo se puede utilizar en varias plantillas de ticket. Las posibles
opciones de valor controlan el valor que un usuario puede insertar en el
formulario en el que se utiliza el atributo.
La lista desplegable Gestionar atributos contiene la opción Encabezado de la
sección.
Esto permite crear una agrupación de encabezados de la sección que se pueden
utilizar en formularios de ticket diferentes.
Para configurar un encabezado de la sección, se puede escribir un nombre de
atributo, si corresponde, y seleccionar Tipo como encabezado de la sección.
Al configurar una plantilla de campo personalizado, se puede eliminar el
encabezado de la sección y utilizarlo en la plantilla. Todos los demás atributos
que se deben agrupar bajo el encabezado se pueden agrupar como
corresponda.
Nota: En Nimsoft Service Desk, las combinaciones de virguillas dobles (~~) y
barras dobles (||) se utilizan con fines específicos.
Por lo tanto, estas combinaciones no se deberán utilizar en ningún campo de
entrada en la aplicación. Esto puede causar errores de comportamiento del
sistema que únicamente se pueden corregir con la intervención de ingenieros.
Gestión de plantillas de campos personalizados
El vínculo Gestionar campos personalizados en la configuración de la aplicación
permite configurar campos personalizados en tickets. Al hacer clic en este
vínculo, aparece una lista de plantillas de campos personalizados disponibles. Se
puede hacer clic en un elemento de la lista para consultar los detalles de la
plantilla.
Opción Crear nuevo:
Se pueden crear nuevas plantillas de campos personalizados mediante el
formulario que aparece a continuación. Para crear una nueva plantilla, un
campo obligatorio es Relacionado con un formulario. Se puede relacionar una
plantilla de campos personalizados con cualquier formulario de ticket y
especificar un nombre para la plantilla. Una vez que se crea y se guarda la
plantilla, se pueden agregar atributos al formulario.
Adición de atributos:
Para agregar un atributo, es necesario elegir un atributo de la agrupación de
atributos (con la opción de búsqueda). El tipo de atributo y los posibles valores
se actualizan automáticamente cuando se selecciona el atributo. Para
especificar dónde aparecerá el atributo del formulario del ticket, se puede
especificar un orden para el atributo.
También se puede seleccionar si el campo será un campo obligatorio y si estará
disponible para usuarios de autoservicio.
Encabezado de la sección:
Se pueden agrupar los atributos en secciones eligiendo un encabezado de la
sección de la agrupación de atributos. Todos los atributos relacionados con esa
sección se incluirán en el encabezado de la sección en el orden especificado.
Relación de CCTI:
Se puede relacionar un plantilla de campos personalizados con varios CCTI de
tickets. Cuando se registra un ticket con algún CCTI relacionado, la plantilla de
campos personalizados se asocia automáticamente con el ticket nuevo. Cuando
el ticket se guarda, los campos personalizados están disponibles en la ficha
Información adicional del ticket.
Modificación de la plantilla de campos personalizados existente:
Además, se pueden modificar plantillas de campos personalizados existentes. Se
pueden agregar nuevos atributos a una plantilla de campos personalizados
existente, volver a agrupar atributos existentes cambiando los encabezados de
la sección o cambiar el orden de clasificación del atributo. También se puede
relacionar la plantilla con un CCTI o anular esta relación en la ficha CCTI.
Los cambios se aplican inmediatamente y están disponibles en formularios de
ticket nuevos en los que se aplican.
Administración de la funcionalidad de ticket
Sin embargo, los cambios no afectarán a registros de ticket existentes más
antiguos en los que se usa la plantilla. Se puede gestionar el estado de un
atributo utilizado en una plantilla personalizada como Activo o Inactivo, así
como definir el estado de la plantilla de campos personalizados como Activo o
Inactivo.
Si se han incluido campos personalizados en una plantilla del ticket puesta a
disposición del usuario de autoservicio, el formulario del ticket contendrá una
sección denominada Información adicional. Esta sección contiene todos los
campos personalizados que se pueden aplicar a ese ticket.
Los agentes de Service Desk pueden consultar campos personalizados en tickets
en la ficha Información adicional del ticket. En esta ficha, se verán los campos
personalizados que se aplican al ticket según su tipo y CCTI. Los campos
personalizados se agruparán en secciones con un encabezado de la sección, si
asíse han configurado.
Se pueden utilizar campos personalizados para la configuración de
enrutamientos automáticos, acciones de workflow, búsquedas definidas, etc.
Estos campos también se pueden utilizar para la Búsqueda avanzada, al
imprimir un ticket y al extraer informes en tickets.
Además de configurar workflow y acciones de workflow para tickets, se
realizarán algunas actividades de configuración inicial para establecer la
funcionalidad del ticket según las necesidades de la organización.
Esta sección identifica las actividades que realizarán para gestionar el ticket y la
funcionalidad relacionada con éste para agentes de Service Desk y para usuarios
de autoservicio.
Seguimiento del tiempo y del trabajo
Todos los formularios de ticket tienen una sección de registro de trabajo en la
que los agentes de Service Desk pueden introducir detalles del trabajo realizado
en relación con el ticket en el que trabajan. Pueden clasificar el registro de
trabajo según el tipo de registro de trabajo y decidir hacerlo visible para el
cliente seleccionando Sío No en el campo Cliente visible.
Los agentes también pueden indicar el tiempo consumido en relación con una
actividad de la que se está informando en el registro de trabajo. El campo Total
del tiempo invertido muestra el tiempo invertido acumulado en un ticket. Esto
se puede utilizar para calcular el esfuerzo realizado para resolver o cerrar la
incidencia.
Acción de marcar como campos obligatorios:
El administrador de aplicaciones puede establecer campos relacionados con la
sección de registro de trabajo como campos obligatorios. Se puede convertir el
seguimiento del tiempo en un campo obligatorio en todos los tickets
estableciendo el valor del parámetro de configuración
REQUIRE_TIME_TRACKING_ON_ALL_TICKETS en Sí.
Asimismo, se puede convertir Descripción del registro de trabajo en un campo
obligatorio en acciones de workflow. Esto ayuda a garantizar que la información
relacionada con el registro de trabajo se captura en tickets.
Además, los usuarios de autoservicio pueden agregar una actualización del
registro de trabajo de sus tickets si desean actualizar la información relacionada
con el ticket. Se notifica a los interesados del ticket sobre esta actualización y
ésta se puede ver en la ficha Actividad del ticket como Nota del cliente.
Envío como correo:
Los agentes de Service Desk que trabajan con tickets pueden enviar sus registros
de trabajo como correo electrónico a determinados destinatarios. Para activar
esta función, se debe establecer el parámetro de configuración
ALLOW_EMAIL_DELIVERY_ON_WORKLOG_ENTRY en Sí.
Si se activa esta función, se muestra la casilla de verificación Enviar por correo
electrónico en la sección del registro de trabajo. Para utilizar esta función, los
agentes de Service Desk pueden seleccionar esta casilla de verificación antes de
guardar el registro de trabajo. Al guardar el registro de trabajo, se abre una
plantilla de comunicación. El cuerpo del correo electrónico contiene el registro
de trabajo actualizado.
Los agentes pueden elegir destinatarios y enviar el registro de trabajo como
correo electrónico a los destinatarios seleccionados.
Seguimiento de actividades
La ficha Actividad del ticket muestra todas las entradas relacionadas con todas
las acciones realizadas en el ticket y todas las comunicaciones que envía y recibe
el ticket.
Las acciones en el ticket incluyen acciones manuales y automáticas ejecutadas
en el ticket, lo que produce un cambio en el estado y el código de motivo, y
todas las entradas del registro de trabajo que agrega al ticket el agente o
analista que trabaja con él.
Las comunicaciones enumeradas en la ficha Actividad incluyen todas las
comunicaciones relacionadas con notificaciones que se envían según el
workflow o los enrutamientos automáticos que se aplican al ticket, asícomo
otras comunicaciones generadas, como notificaciones relacionadas con
objetivos del SLA.
Se puede hacer clic en un elemento de la tabla para consultar todos los detalles
de la acción o de la comunicación.
La página de detalles de la comunicación muestra todos los detalles, como el
tipo de comunicación (por teléfono o por correo electrónico) o el estado de la
comunicación, y los detalles de la comunicación real enviada.
Si la comunicación se realizó por teléfono como respuesta a una notificación por
teléfono* del SLA, el campo ID de la notificación contendrá el único ID asociado
con cada comunicación que envíe el sistema de notificación MIR3. Este ID se
puede utilizar para comprobar detalles de la comunicación en el sitio de MIR3.
Nota: Para activar notificaciones por teléfono del SLA, será necesario comprar
una licencia de MIR3. Las notificaciones por teléfono son servicios externos que
Service Desk.
Actualmente, las notificaciones por teléfono son compatibles únicamente con
notificaciones del SLA, y no con otras notificaciones que envíe la aplicación.
Monitorización de conformidad del SLA
Nimsoft Service Desk permite configurar la monitorización del SLA para tickets.
El administrador de aplicaciones puede determinar si se desea iniciar la
monitorización del SLA. Se puede activar la monitorización del SLA
estableciendo el parámetro de configuración
ENABLE_SLA_MONITORING_ON_TICKETS en Sí.
Si este parámetro se establece en Sí, todos los tickets mostrarán la ficha
Conformidad del acuerdo de nivel de servicio. Esta ficha muestra cualquier
objetivo del servicio que se aplique al ticket, el momento en el que se aplica al
ticket y el estado del objetivo. Por ejemplo: Falta el acuerdo de nivel de servicio,
Acuerdo de nivel de servicio cumplido, Acercándose al incumplimiento, etc.
Los agentes pueden utilizar esta información para planificar y dar prioridad a sus
colas de tickets. Se pueden generar informes relacionados con la conformidad
del SLA para monitorizarla y establecer estándares de servicio.
La configuración de la gestión del nivel de servicio se detalla en el sistema
relacionado.
A menudo, los usuarios tienden a buscar un tipo específico de información. Por
lo tanto, Nimsoft Service Desk permite a los usuarios examinar tickets y otros
registros para buscar un registro específico o registros que coincidan con
determinadas condiciones.
Por ejemplo, los agentes de Service Desk pueden querer ver tickets abiertos
para sus grupos de soporte o buscar elementos de configuración que se
relacionen con ellos.
Para tales búsquedas utilizadas con frecuencia, se puede configurar una
consulta de búsqueda predefinida y poner esa consulta a disposición de agentes
de Service Desk o grupos de soporte diferentes según las actividades que
realicen y sus necesidades de búsqueda.
Nimsoft Service Desk proporciona un conjunto preconfigurado de búsquedas
definidas para la mayoría de búsquedas frecuentes. El administrador tiene
acceso predeterminado a todas las consultas de búsqueda definidas. Se pueden
gestionar permisos para búsquedas definidas existentes y configurar nuevas
búsquedas definidas según las necesidades de la organización.
Los agentes de Service Desk (y los administradores) pueden acceder a
búsquedas definidas en el vínculo Buscar de cada módulo de ticket y para
elementos de configuración.
El administrador de aplicaciones puede activar o desactivar el acceso a las
búsquedas predefinidas del vínculo Gestionar búsquedas definidas en
Herramientas de workflow. Al hacer clic en este vínculo, se mostrará una lista de
las búsquedas definidas disponibles.
Se pueden ver los detalles de una búsqueda concreta al hacer clic en un
elemento específico de la tabla. Los detalles se rellenarán en el siguiente
formulario. Se puede ver la consulta de búsqueda en la sección Detalles. Se
puede gestionar el acceso a la búsqueda definida de grupos de soporte
específicos o roles de la ficha Permisos.
Además, se puede configurar una nueva Búsqueda definida configurando una
consulta definiendo las condiciones coincidentes. La acción Vista previa del
resultado permite consultar los resultados de los datos mostrados. Se puede
activar o desactivar el acceso a una búsqueda definida en la ficha Permisos.
Informes
Nimsoft Service Desk almacena datos históricos de todas las transacciones
relacionadas con tickets. Estos datos históricos se pueden utilizar para generar
una variedad de informes relacionados con tickets y entidades relacionadas con
tickets. En los informes En pantalla, se puede ver un conjunto de informes
preconfigurados relacionados con tendencias de ticket, tendencias de
conformidad del SLA, elementos de configuración, etc., o este conjunto se
puede generar como un archivo PDF o CSV.
Se pueden activar o desactivar permisos para que los agentes de Service Desk
accedan a los informes. Se pueden activar o desactivar permisos de acceso al
vínculo Informes en los módulos de ticket desactivando permisos de la acción
Gestionar menú de navegación. Además, se puede controlar qué informes son
accesibles para contactos, roles o grupos de soporte específicos activando o
desactivando permisos a un informe específico.
Se pueden gestionar informes desde el vínculo Gestionar configuración del
informe en Servicios de infraestructura de administración. Al hacer clic en este
vínculo se muestra una lista de todos los informes disponibles. Para consultar
detalles de un informe disponible, haga clic en un elemento en la tabla. Los
detalles se rellenarán en el siguiente formulario. Se pueden gestionar permisos
para acceder y consultar un informe específico de la ficha Permisos.
Los agentes de Service Desk tienen acceso al vínculo Informes en todos los
módulos de ticket, asícomo en las secciones Gestión y Gestión del
conocimiento. Si el administrador de aplicaciones desea permitir que los
agentes de Service Desk consulten informes, se debe permitir el acceso al
vínculo Informes y a los informes individuales a los pueden acceder los agentes.
También puede accederse a todos los informes disponibles en el módulo
Tendencias y métricas del menú de navegación. Los informes se agrupan en
encabezados diferentes en esta sección. Se puede activar o desactivar el
permiso de acceso a este módulo para agentes de Service Desk.
Cuadros de mandos
Los usuarios de Nimsoft Service Desk pueden acceder a un conjunto de cuadros
de mandos para consultar tendencias relacionadas con tickets y elementos de
configuración. Además de los gráficos del cuadro de mandos que se muestran
en la página principal y la página Enumerar tickets de cada módulo de ticket, los
agentes de Service Desk y los administradores pueden consultar otros cuadros
de mandos en el vínculo Mi cuadro de mandos que se encuentra en la página
principal.
El administrador de aplicaciones puede activar o desactivar los permisos de
acceso de un grupo de soporte o rol específico al vínculo Mi cuadro de mandos.
Se puede controlar la capacidad de consultar y acceder a gráficos del cuadro de
mandos específicos.
Se pueden gestionar los cuadros de mandos desde el vínculo Cuadros de
mandos en la configuración de la aplicación. Al hacer clic en este vínculo se
muestra una lista de todos gráficos de cuadros de mandos disponibles. Cuando
se hace clic en un elemento específico en la lista, aparece el cuadro de mandos
en la ficha Detalles. Los usuarios pueden modificar algunos aspectos del cuadro
de mandos, como cambiar el diseño de cuadrícula, aumentar o reducir el
tamaño de la imagen, etc.
El administrador de aplicaciones también puede crear cuadros de mandos
nuevos y ponerlos a disposición de diferentes grupos de soporte y roles. Un
prerrequisito principal para configurar un cuadro de mandos nuevo es
configurar gráficos que se muestren en el cuadro de mandos. Los gráficos se
dibujan a partir de consultas de búsqueda predefinidas asociadas con el gráfico.
Esto se detalla en la sección Configuración avanzada.
Parámetros de configuración relacionados con el ticket
Se puede activar o desactivar una funcionalidad relacionada con tickets, o
establecer una configuración predeterminada relacionada con la funcionalidad
de un ticket en concreto, según las necesidades de soporte de TI configurando
los valores apropiados en los parámetros de configuración asociados.
 El parámetro de configuración relacionado con Gestión de solicitudes
ayuda a definir el funcionamiento de las solicitudes de servicio.
 El parámetro de configuración relacionado con Gestión de incidentes
ayuda a definir el funcionamiento de los tickets de incidente.
 El parámetro de configuración relacionado con Gestión de problemas
ayuda a definir el funcionamiento de los tickets de problema.
 El parámetro de configuración relacionado con Gestión de cambios
ayuda a definir el funcionamiento de los tickets de cambio.
 El parámetro de configuración relacionado con Gestión de tareas ayuda
a definir el funcionamiento de los tickets de tareas.
 El parámetro de configuración relacionado con el sistema ayuda a
definir el funcionamiento común de todos los módulos de ticket y las
funcionalidades genéricas, como activar o desactivar el ID de caso, la
fase de ticket, los campos relacionados con registros de trabajo, etc.
 El parámetro de configuración relacionado con el autoservicio ayuda a
definir la funcionalidad para los usuarios de autoservicio.
¿Cómo puedo...?
¿Cómo puedo...?
relacionadas con funcionalidades de ticket.
Modificar valores en campos de ticket
Se pueden modificar valores de atributos que aparecen en campos de ticket
estándares y renombrarlos según las convenciones de denominación de campo
seguidas en la organización. Los valores del campo que se pueden modificar son
Impacto, Prioridad, Fuente, Tipo de urgencia y Registro de trabajo.
Para modificar valores en campos de ticket:
Paso 1: haga clic en el vínculo Gestionar lista de valores en Herramientas de
workflow. Aparecerá una lista de valores por tipo de ticket en este formulario.
Paso 2: haga clic en el elemento de la lista de valores (Impacto, Prioridad, etc.)
que desee modificar.
Se mostrarán los detalles del valor, como Valor de visualización, Orden de
clasificación y Color de fondo. También se verá la opción Configurar como
inactivo.
Paso 3: haga clic en Valor de visualización del valor que desee modificar.
Se puede renombrar un valor según la convención de denominación (por
ejemplo, se pueden cambiar los valores predeterminados sin Impacto de
Ninguno, Alto, Medio o Bajo a Secundario, Principal y Severo).
Además, se puede establecer un valor de visualización como Inactivo o suprimir
una opción de este valor.
Se puede establecer el resaltado de una columna según los valores del campo.
El color que se aplica para mostrar el resaltado se puede seleccionar en el
campo correspondiente.
Paso 4: haga clic en Aplicar cambios para guardar las modificaciones realizadas.
Las modificaciones se aplicarán inmediatamente en los tickets. Sin embargo, no
afectarán a los registros más antiguos en los que se utilizaba este valor. Los
valores modificados estarán disponibles en el ticket abierto y los tickets nuevos
se crearán a continuación.
¿Cómo puedo...?
La opción Valor de visualización se podría utilizar en Establecer campos en
opciones de acción o condiciones coincidentes para enrutamientos automáticos,
opciones de acción o aprobaciones. La modificación de valores tras la
configuración de otras entidades y registros podría provocar algún tipo de
interrupción en la forma en la que funcionan o se aplican estos registros.
La opción Valor de visualización de la página principal (opciones relacionadas
con el estado) está codificada de forma rígida y no se puede modificar.
Ú nicamente se pueden hacer cambios cosméticos en ellos, como aplicar un
resaltado o modificar el orden de clasificación.
Controlar elementos disponibles en la barra de herramientas del ticket
Se pueden controlar los elementos disponibles en una barra de herramientas de
ticket, una barra de herramientas de elemento de configuración y una barra de
herramientas de artículo de conocimiento activando o desactivando permisos al
elemento.
Para controlar la disponibilidad de un elemento de la barra de herramientas:
Paso 1: haga clic en el vínculo de gestión de menús de la barra de herramientas
que se encuentra en Servicios de infraestructura de administración. Se mostrará
una lista de todos los elementos de las barras de herramientas en el formulario.
Paso 2: haga clic en el elemento de la barra de herramientas para el que desee
gestionar el acceso.
Los detalles del elemento de la barra de herramientas se mostrarán en el
Paso 3: haga clic en la ficha Permisos para ver detalles sobre los permisos
activados actualmente.
Para proporcionar o revocar permisos, haga clic en el botón de acción Gestionar
permisos. Se mostrará la ventana Permisos.
Paso 4: seleccione contactos, usuarios o roles para los que desee activar
permisos en la sección Seleccione los permisos que deben concederse.
Se puede revocar un permiso al seleccionar el usuario, grupo de soporte o roles
y hacer clic en Eliminar.
Al activar o revocar permisos para un elemento de la barra de herramientas, se
pueden controlar las acciones que pueden realizar los técnicos de soporte o
agentes en un ticket, elemento de configuración o artículo de conocimiento.
¿Cómo puedo...?
También se puede configurar un nuevo elemento de la barra de herramientas.
Sin embargo, el código de la barra de herramientas que configure tiene que ser
lógico para procesar el elemento de la barra de herramientas en el menú.
Crear campos personalizados en los tickets
Se pueden crear campos personalizados del ticket desde el vínculo Gestionar
campos personalizados en la configuración de la aplicación. Para consultar y
modificar campos personalizados existentes y crear nuevos campos
personalizados:
Paso 1: haga clic en el vínculo Gestionar campos personalizados que se
encuentra en la configuración de la aplicación. El formulario de gestión de
plantillas de campos personalizados mostrará una lista de todas las plantillas de
campos personalizados activas.
Se pueden modificar plantillas de campos personalizados existentes y crear
nuevas en el siguiente formulario. Para crear nuevas plantilla de campos
personalizados:
Paso 2: seleccione el tipo de ticket con el que se va a relacionar la plantilla de
campos personalizados. Se puede relacionar una plantilla de campos
personalizados únicamente con un tipo de ticket de servicio, incidente,
problema, cambio o de la tarea.
Paso 3: escriba un nombre para la plantilla de campos personalizados en el
campo Nombre, que es un campo obligatorio.
Se puede agregar una descripción para proporcionar más información. Sin
embargo, no es obligatorio, por lo que se puede dejar en blanco.
Paso 4: haga clic en Aplicar cambios para guardar el registro de la plantilla de
campos personalizados.
Cuando se guarde el registro, la sección de Atributos se activará y se podrán
agregar atributos a la plantilla. La ficha CCTI relacionado también se muestra en
el formulario.
Paso 5: para agregar atributos a la plantilla de campos personalizados,
seleccione un atributo en el campo Nombre del atributo. La ventana mostrará
una lista de todos los atributos en la agrupación de atributos.
Cuando se selecciona el atributo, los aspectos relacionados como Tipo de
atributo y Unidades se actualizan automáticamente según los valores
configurados para el atributo.
¿Cómo puedo...?
Paso 6: puede agrupar los atributos en secciones. Para agrupar los atributos,
seleccione un encabezado de la sección en la ventana Nombre del atributo. Esta
búsqueda mostrará únicamente los atributos que se han marcado como
encabezados de la sección.
Paso 7: asigne un orden de clasificación al atributo. Esto controlará la posición
en la que aparecerá el atributo en la plantilla.
Paso 8: si desea poner el atributo a disposición de los usuarios de autoservicio
cuando registren un ticket desde la interfaz de usuario de autoservicio, puede
marcar la casilla de verificación Visible para el usuario de autoservicio.
Paso 9: si desea que el atributo sea un campo obligatorio, marque la casilla de
verificación Valor obligatorio en el envío.
Paso 10: haga clic en Guardar atributo para agregar el atributo a la plantilla.
Se pueden repetir los pasos 5 a 10 para cada atributo que se desea agregar a la
plantilla de campos personalizados.
Una vez que se han terminado de agregar atributos a la plantilla de campos
personalizados, ésta se puede relacionar con CCTI que se aplica la plantilla.
Paso 11: haga clic en la ficha CCTI relacionado para relacionar la plantilla con la
categorización disponible.
Paso 12: elija la clase del CCTI con el que desea relacionar la plantilla de campos
personalizados. Además, se puede elegir Clase, Categoría, Tipo y Elemento, si
procede.
La plantilla de campos personalizados se relacionará con todos los tickets de un
tipo específico que tengan el CCTI relacionado. Todos los campos personalizados
aparecerán en la ficha Información adicional de los tickets en los que se aplique
la plantilla.
Nota:
Los atributos se tienen que configurar antes de configurar la plantilla de campos
personalizados (Gestionar atributos)
Los atributos denominados Encabezados de la sección se tienen que configurar
para agrupar campos personalizados en secciones.
La plantilla de campos personalizados no se relacionará con ningún ticket si no
se especifica CCTI relacionado.
La configuración del segmento controla la agrupación de campos personalizados
en secciones mediante un encabezado de la sección. Para permitir la agrupación
de campos personalizados, el valor de parámetro de configuración
ENABLE_GROUPING_OF_CUSTOM_FIELD_INTO_SECTIONS debe establecerse en
sí.
Se pueden encontrar soluciones a algunas preguntas comunes que pueden
surgir relacionadas con la gestión de listas de valores y la gestión de campos
personalizados en tickets.
Gestionar lista de valores
¿Qué indica el orden de clasificación de un valor (de cualquier elemento)?
El orden de clasificación de un valor indica el orden en el que aparece la opción
de valor en la lista desplegable. Por ejemplo, si las opciones de valor para la
prioridad son Crítica, Urgente, Alta, Media y Baja, los elementos aparecerán en
el orden de clasificación especificados (el orden de clasificación más bajo
aparece primero).
¿Qué sucede si se establece el valor como inactivo?
Si se establece una opción de valor como inactiva, no se mostrará en la lista
desplegable correspondiente para el campo. Esto significa que los agentes de
Service Desk (o cualquiera que trabaje con el ticket) no podrán consultar el valor
inactivo en la lista desplegable correspondiente ni establecer el valor del campo
en consecuencia.
Sin embargo, la configuración de una opción de valor de un campo afectará a los
enrutamientos automáticos o a las opciones de acción en los que se establezca
la opción de valor como una condición coincidente, ya que la opción de valor no
estará disponible para su uso como condición coincidente. Además, si el valor
inactivo se identifica como un valor de establecimiento del campo, el sistema no
podrá ejecutar la acción de valor de campo establecido.
¿Si se vuelve a activar un valor, estará visible también en registros más antiguos?
Sí, si se vuelve a activar un valor que estaba desactivado, también estará
disponible para el uso de tickets abiertos existentes. La opción de valor
aparecerá en la lista desplegable relacionada para tickets existentes y nuevos.
El valor estará también disponible para enrutamientos automáticos, opciones
de acción y otras acciones definidas.
¿Se puede modificar un valor para todos los tickets a la vez?
No, se deben establecer opciones de valor para un ticket cada vez. No se puede
realizar ninguna acción masiva, ya que únicamente se puede modificar un
registro cada vez.
Gestión de los campos personalizados
¿Se puede relacionar una plantilla de campos personalizados con varios formularios?
No. Una plantilla de campos personalizados se puede relacionar únicamente con
un tipo de formulario. La lista desplegable no permite seleccionar más de un
formulario.
¿Es necesario relacionar una plantilla de campos personalizados con un CCTI? ¿Qué ocurre si no
se asocia la plantilla a ningún CCTI?
Sí, es necesario relacionar una plantilla de campos personalizados con al menos
un CCTI para tickets. Una plantilla de campos personalizados se aplica a tickets
basados en el CCTI del ticket. Por lo tanto, si una plantilla no se relaciona con
CCTI, no se aplicará a ningún ticket.
¿Qué sucede si se agrega un nuevo atributo a una plantilla de campos personalizados? ¿Estará
disponible automáticamente para plantillas de ticket más antiguas?
El nuevo campo personalizado no estará disponible en tickets más antiguos. El
registro de ticket continuará mostrando únicamente los campos que se aplican
a él durante la creación inicial del ticket (cuando el ticket se guarda por primera
vez).
Sin embargo, cuando la plantilla de campos personalizados se invoca en un
ticket, el nuevo campo estará disponible como se configurara.
¿Cambiarán los nuevos campos personalizados de un ticket si el CCTI del ticket cambia?
No, una vez que el ticket se crea y guarda por primera vez, se le aplica la
plantilla de campos personalizados relacionada con el CCTI del ticket. La
modificación subsiguiente del CCTI no provoca la eliminación de campos más
antiguos ni a la adición de nuevos campos al ticket.
¿Podrán los usuarios de autoservicio consultar y utilizar todos los atributos en una plantilla de
campos personalizados?
Sí, al configurar plantillas de campos personalizados, se puede activar o
desactivar la capacidad de los usuarios de autoservicio de consultar y agregar
entradas en los campos personalizados. Al marcar o eliminar la selección de este
campo, se puede controlar la capacidad de los usuarios de autoservicio de ver
un campo personalizado.
¿Se pueden poner únicamente algunos campos personalizados a disposición de los agentes de
Service Desk?
No, los agentes de Service Desk podrán consultar todos los campos
personalizados en una plantilla de campos personalizados cuando ésta se
aplique a un ticket. Esto se debe a que los agentes de Service Desk trabajan con
el ticket. Se configuran campos personalizados para tickets para ayudar a los
agentes de Service Desk a buscar y agregar información crítica para trabajar con
el ticket. Por consiguiente, ocultar algunos campos a los agentes sirve de muy
poco.
¿Se puede hacer que un atributo específico sea un campo obligatorio para asegurar que el
campo se rellena antes de su envío?
Sí, al crear un nuevo atributo o campo personalizado, se puede especificar como
campo obligatorio. En este caso, se podrá garantizar que el usuario introduce
los valores apropiados en el campo.
¿Qué sucede si se suprime un atributo de una plantilla de campos personalizados? ¿Afectará a
los registros más antiguos?
La supresión de un atributo de una plantilla de campos personalizados no afecta
a los registros más antiguos. Es más, cuando la plantilla de campos
personalizados se invoca, el atributo no estará disponible.
¿Qué sucede si se suprime o desactiva una plantilla de campos personalizados? ¿Cómo afecta
esto a los registros más antiguos?
Desactivar una plantilla de campos personalizados no afecta a los registros más
antiguos. La plantilla no estará disponible para uso futuro.
¿Se pueden utilizar atributos en plantillas de campos personalizados cuando se configuran
enrutamientos automáticos o acciones de workflow?
Sí, se pueden utilizar campos personalizados al configurar enrutamientos
automáticos y acciones de workflow. La sección de condiciones coincidentes de
la opción de acción o del registro de enrutamiento automático tiene campos
etiquetados como atributos (1-6). Se pueden utilizar estos campos para
establecer campos personalizados como condiciones coincidentes para tickets.
Capítulo 21: Gestión de plantillas de ticket
Se pueden utilizar plantillas para proporcionar un formato estructurado a la
hora de buscar información para registrar una solicitud o proporcionar
información específica acerca de la solicitud. Se pueden configurar plantillas
para tener datos sustanciales, estructurados y que, aún así, se puedan modificar
según las necesidades de la transacción específica.
La configuración de plantillas permite volver a utilizarlas, reduce el esfuerzo de
los usuarios finales y promueve la estandarización en relación con la estructura
y el formato. Se pueden configurar plantillas para enviar solicitudes estándares
(plantillas de ticket) y para gestionar la comunicación sobre una transacción
relacionada con un ticket (plantilla de comunicación).
La configuración de plantillas de ticket garantiza que toda la información básica
para trabajar con una solicitud y resolverla está disponible. La configuración de
una plantilla de comunicación permite automatizar las notificaciones en una
transacción de ticket, asícomo garantizar la estandarización de las
notificaciones que envían manualmente diferentes usuarios.
El acceso a todas las plantillas se gestiona mediante permisos. El administrador
puede acceder a las plantillas de comunicación disponibles definidas por el
sistema, configurar nuevas plantillas de comunicación que se adapten a sus
requisitos y asignar permisos a contactos, grupos de soporte y roles para que
puedan acceder a estas plantillas.
Los usuarios de autoservicio pueden acceder a un catálogo de solicitudes, que
contiene todas las plantillas de ticket accesibles, mediante la interfaz de usuario
de autoservicio. Un ticket registrado por un usuario de autoservicio mediante
una plantilla del catálogo de solicitudes puede enrutarse automáticamente a un
grupo de soporte específico, en lugar de al grupo de asignaciones
predeterminado.
Capítulo 21: Gestión de plantillas de ticket 393
Creación de una plantilla de ticket
Los agentes de Service Desk pueden acceder a la plantilla de ticket para un tipo
de ticket específico en cada módulo de ticket. El vínculo Crear ticket (mediante
una plantilla) muestra una lista de todas las plantillas de las que tienen permiso
de uso para ese tipo de ticket. Esta sección explica el proceso de configuración
de plantillas de comunicación, plantillas de ticket, grupos de tareas y flujos de la
tarea.
En el contexto de soporte de TI, hay solicitudes que se pueden predecir y que
los usuarios piden con frecuencia. Esto podría incluir solicitudes para permisos
de uso o acceso a un recurso de TI, comunicación de falta de disponibilidad de
un servicio u objeto de TI, o solicitud de algunas modificaciones estándares,
como la actualización a la última versión de un software.
Para tales tickets solicitados con frecuencia, se pueden configurar plantillas de
ticket. Las plantillas se pueden rellenar previamente con información básica y
contener marcadores de posición para la información adicional necesaria. Esto
hace que el proceso de registro de una solicitud sea más rápido, más fácil y más
normalizado.
Se pueden establecer valores para los campos de ticket estándares y campos
personalizados en el formulario del ticket. Estos se muestran como campos
rellenados previamente cuando la plantilla se utiliza. Se puede establecer la
opción "Asignado al grupo" para una plantilla y eliminar cualquier enrutamiento
automático existente que se podría aplicar al ticket.
Creación o modificación de plantillas
Se pueden gestionar plantillas de ticket desde el vínculo Gestionar plantillas de
ticket en Herramientas de workflow del menú de navegación. Al hacer clic en
este vínculo se muestra una lista de todas las plantillas disponibles. Se puede
filtrar la lista mediante las opciones de filtro disponibles.
Para consultar cualquier elemento en la lista, haga clic en el elemento de la
tabla. Los detalles de la plantilla existente se rellenan en el siguiente formulario.
Se pueden modificar plantillas existentes mediante la adición o eliminación de
campos establecidos en la plantilla, o cambiar el estado de una plantilla de
ticket (activo o inactivo). Además, se puede crear una nueva plantilla de ticket
mediante el formulario Gestionar plantillas de ticket.
Los campos más importantes del formulario de la plantilla de ticket se
Nombre de campo
Descripción detallada
Tipo de ticket
Este campo permite elegir el tipo de ticket con el que se relaciona la
plantilla.
Categoría
Se puede clasificar una plantilla asignando categorías. La plantilla se
agrupará por el nombre de la categoría en la interfaz de usuario de
autoservicio.
Nombre
Se debe asignar un nombre a la plantilla a modo de identificador de plantilla.
Se trata de un campo obligatorio.
Descripción
Este campo se utiliza para proporcionar una breve descripción de la plantilla,
su finalidad, etc.
Anular el
enrutamiento
automático
Se puede gestionar la asignación del ticket anulando cualquier enrutamiento
automático que se pueda aplicar según las condiciones coincidentes del
ticket.
Acción de asignación
automática
Esta acción está disponible únicamente en plantillas de la tarea. En la
ventana se puede elegir de entre las opciones de asignación automática
disponibles.
Asignación automática
durante la creación
Esta acción está disponible únicamente en plantillas de la tarea. El ticket se
asigna automáticamente, sin intervención manual.
Establecimiento de
campos
Esta ficha permite elegir los campos de la plantilla que se tienen que rellenar
previamente. Se puede elegir un campo y rellenar los valores apropiados en
el campo previamente.
Permisos
Esta ficha permite gestionar permisos para acceder a la plantilla.
La ficha Establecer campos de la plantilla de ticket permite seleccionar campos
en un formulario de ticket y rellenarlo previamente con la información
correspondiente. Se pueden establecer campos de ticket estándares o campos
personalizados en el ticket.
Se puede elegir el campo correspondiente del ticket en la lista desplegable de la
ficha Establecer campos. Todos los campos de un ticket aparecen en la lista
desplegable. Los campos estándares del ticket se enumeran en la parte
superior, seguidos de un listado de los campos personalizados.
Una plantilla del ticket únicamente se puede relacionar con un tipo de ticket. Se
pueden establecer todos los campos apropiados en el formulario del ticket, lo
que incluye los campos de ticket estándares y los campos personalizados. Los
permisos para la plantilla de ticket se pueden asignar a contactos, grupos de
soporte y roles.
Se puede modificar una plantilla de ticket existente; los cambios se vuelven
aplicables en todas las nuevas transacciones que utilicen la plantilla. Los
registros más antiguos, sin embargo, permanecerán sin alteraciones. Se puede
gestionar el estado de una plantilla de ticket y activarse o desactivarse. Los
usuarios únicamente pueden acceder a las plantillas activas para sus
transacciones.
Establecimiento de campos en plantillas de ticket
La ficha Establecer campos de la plantilla de ticket permite seleccionar campos
en un formulario de ticket y rellenarlo previamente con la información
correspondiente. Se pueden establecer campos de ticket estándares o campos
personalizados en el ticket.
Se puede elegir el campo correspondiente del ticket en la lista desplegable de la
ficha Establecer campos. Todos los campos de un ticket aparecen en la lista
desplegable. Los campos estándares del ticket se enumeran en la parte
superior, seguidos de un listado de los campos personalizados.
Se pueden elegir campos estándares apropiados como Estado, Código de
motivo, Fase, Impacto, Prioridad, Urgencia, Descripción, CCTI, etc., y establecer
valores para estos campos. Además, se pueden elegir todos los campos
personalizados apropiados en los que establecer un valor de campo ayudaría en
el procesamiento del ticket.
Cuando los usuarios acceden al ticket, los valores del establecimiento de
campos se rellenan automáticamente. Pueden modificar estos valores como
corresponda. Si se establecen campos personalizados, la sección Información
adicional del ticket mostrará los valores del campo establecidos para campos
personalizados.
Notas:
No todos los campos enumerados en la lista desplegable son relevantes o útiles
para configurar una plantilla de ticket. Por lo tanto, se debe ser discreto y tener
cuidado al establecer campos en plantillas de ticket.
No se deben establecer los campos ID de caso e ID de ticket, ya que se generan
automáticamente.
Para campos como Estado o Código de motivo, se debe especificar un valor, si
se incluye en Establecer campos.
Para el ID del individuo o grupo asignado, se deben especificar valores, si se
incluye en Establecer campos.
Si se especifica el valor para campos como Clase, Categoría, etc., manualmente,
el valor coincidente debe existir en los registros de CCTI.
Plantilla de ticket de la tarea
Se crean tickets de la tarea como tickets hijo para incidentes, problemas,
cambios o solicitudes de servicio. Al configurar la plantilla para tickets de la
tarea, se activan las opciones Acción de asignación automática y Asignación
automática durante la creación. Esto permite gestionar acciones en tickets de la
tarea y tickets de asignaciones de la tarea creados con la plantilla.
Al configurar una plantilla de ticket de la tarea, se deben establecer los valores
del campo Nombre de la tarea y Descripción de tareas, ya que son campos
obligatorios en un ticket de la tarea. Todos los otros valores del campo se
pueden establecer como corresponda.
Estas opciones únicamente están disponibles cuando el parámetro de
configuración del segmento Enable_Auto_Routing_of_Task_Templates se
establece en Sí. La acción de asignación automática permite elegir de entre las
acciones disponibles en la ventana. También se puede asignar la tarea
automáticamente cuando se crea. Esto activa la asignación automática del ticket
de la tarea al individuo o grupo asignado especificado.
Si se configura la acción de asignación automática, pero no se marca la opción
Asignación automática durante la creación, el sistema buscará los detalles de
asignación en los campos establecidos. Si no se encuentra ningún detalle, el
ticket se asignará automáticamente al contacto que haya creado el ticket de la
tarea (el usuario registrado), que, a continuación, puede asignar el ticket al
contacto o grupos de soporte especificados, como corresponda.
Una plantilla del ticket únicamente se puede relacionar con un tipo de ticket. La
plantilla estará disponible en la lista de plantillas del módulo de ticket
relacionado (vínculo del registro del ticket con la plantilla) para agentes de
Service Desk. Este vínculo mostrará una lista de todas las plantillas a las que se
han concedido permisos. Los agentes de Service Desk también pueden acceder
a todas las plantillas disponibles en el vínculo Crear ticket (con la plantilla) de la
página principal.
Los usuarios de autoservicio pueden consultar una lista de todas las plantillas
que tienen a su disposición en el vínculo del Catálogo de solicitud en Servicios
de incidencia en la interfaz de usuario de autoservicio. Si se especifica un
nombre de categoría para una plantilla y el permiso de acceso a la plantilla se
activa para usuarios de autoservicio, la plantilla del ticket se mostrará bajo el
nombre de la categoría en el Catálogo de solicitud. Si no se especifica ninguna
categoría, la plantilla aparecerá en la categoría general.
Aspectos de la gestión de plantillas de ticket
Aspectos de la gestión de plantillas de ticket
Algunos elementos clave que deben tenerse presentes cuando se configuran
plantillas de ticket son:
 Una plantilla del ticket únicamente se puede relacionar con un tipo de
ticket.
 Los permisos controlan el acceso a la plantilla de ticket.
 Se puede controlar la aplicación de un enrutamiento automático
seleccionando la casilla de verificación Anular el enrutamiento
automático.
 Acción de asignación automática y Asignación automática durante la
creación únicamente están disponibles para tickets de la tarea.
 La opción Acción de asignación automática la controla un parámetro del
segmento.
 Como no todos los campos enumerados en la lista desplegable de
nombres de campos establecidos son significativos, es necesario ser
cauteloso cuando se selecciona un campo.
 Se debe introducir el valor apropiado durante la configuración de una
plantilla para que ésta sea significativa y útil.
¿Cómo puedo...?
relacionadas con plantillas de ticket.
Configurar una plantilla de ticket
Se pueden configurar plantillas de ticket desde el vínculo Gestionar plantillas de
ticket en la sección Herramientas de workflow del menú de navegación. Para
configurar una plantilla de ticket:
Paso 1: haga clic en el vínculo Gestionar plantillas de ticket. Aparecerá una lista
de plantillas de ticket.
Se puede modificar una plantilla de ticket existente o configurar una nueva en el
siguiente formulario. Los pasos para crear una nueva plantilla de ticket se
Paso 2: en el campo Tipo de ticket, seleccione el formulario con el que estará
relacionada la plantilla de ticket. Se puede elegir cualquier tipo de ticket de la
lista desplegable.
¿Cómo puedo...?
Paso 3: cree o seleccione una categoría para la plantilla de ticket. Se puede
elegir una categoría en la ventana o crear una nueva. La categoría
recientemente creada se agregará a la lista y estará disponible para que otras
plantillas de ticket la seleccionen.
Si se no elige una categoría, se seleccionará la categoría "General" de forma
predeterminada.
Paso 4: escriba un nombre para la plantilla de ticket en el campo Nombre, que
es un campo obligatorio.
Se puede proporcionar más información acerca de la plantilla de ticket en el
campo Descripción. Sin embargo, no se trata de un campo obligatorio. Se puede
dejar en blanco.
Paso 5: para controlar la aplicación de un enrutamiento automático al ticket
creado con la plantilla, puede marcar la casilla de verificación Anular el
enrutamiento automático.
Los campos Acción de asignación automática y Asignación automática durante
la creación son específicos de plantillas de la tarea. Ú nicamente se activan
cuando el tipo de ticket seleccionado es Tarea.
Paso 6: haga clic en Aplicar cambios para guardar la plantilla de ticket.
Una vez que se guarda la plantilla de ticket, aparecen otras funciones de
configuración en el formulario. La ficha Establecer campos muestra Campo para
establecer y la tabla Valor. La ficha Permisos aparecerá en el formulario.
Los valores introducidos en la sección Establecer campos se muestran en el
ticket cuando la plantilla de ticket se utiliza para registrar una solicitud. Los
valores de los campos, como Asignado al individuo o Asignado al grupo facilitan
el enrutamiento del ticket.
Para establecer campos en la plantilla de ticket:
Paso 7: seleccione el campo Ticket que se desea rellenar previamente. Se
pueden elegir campos de ticket estándares y campos personalizados en un
ticket para establecer los campos. Seleccione un campo en la lista desplegable y
haga clic en Agregar. Se seleccionará el campo.
Una vez que se agregue el campo, la columna de valor mostrará una opción
selecta, una lista desplegable o un campo de texto libre, según el tipo de valor
que acepte el campo.
¿Cómo puedo...?
Paso 8: establezca un valor para el campo. Según el tipo de campo, se puede
seleccionar un valor de la lista desplegable, seleccionar en búsqueda o
introducir texto libre apropiado.
Si el valor del campo permite seleccionar en una búsqueda, por ejemplo,
Asignado al grupo o ID de CCTI, la columna de valor mostrará un botón
Seleccionar. Se puede hacer clic en este botón y elegir un valor en la ventana
que aparece.
Se pueden elegir tantos campos como se deseen establecer en el ticket. Una vez
que se establece un campo, aparecerá el botón de acción Eliminar. Esto se
puede utilizar para eliminar campos establecidos.
Paso 9: haga clic en Aplicar cambios para guardar los valores de campos
establecidos que está configurando.
Paso 10: active permisos de acceso a la plantilla de ticket. De forma
predeterminada, sólo el grupo de administración tiene permiso. Se pueden
conceder permisos a usuarios seleccionados, grupos de soporte o roles.
Nota:
Se debe tener cuidado al seleccionar campos en los que agregar valores de
campos establecidos facilite el registro, enrutamiento y procesamiento de
tickets.
Al establecer valores de campo para el CCTI, se aconseja seleccionar ID de CCTI,
en lugar de Clase, Categoría, Tipo y Elemento individualmente. Al seleccionar el
ID de CCTI se mostrará una ventana selecta en la que se pueden seleccionar las
opciones apropiadas. Si se seleccionan individualmente, se deberán escribir los
valores correspondientes.
Los detalles de ID de caso se generan automáticamente. No se pueden
establecer valores de campo para estos campos.
¿Cómo puedo...?
Configurar una plantilla de ticket de tarea
Se pueden configurar plantillas de ticket de la tarea de la misma manera que las
otras plantillas de ticket. (Véase la sección acerca de cómo configurar plantillas
de ticket para obtener pasos detallados). Las configuraciones adicionales que se
puede aplicar a plantillas de ticket de la tarea se mencionan a continuación.
Para configurar una plantilla de la tarea:
Paso 1: haga clic en el vínculo Gestionar plantillas de ticket para acceder al
formulario Plantilla de ticket.
Paso 2: en el campo Tipo de ticket, seleccione el ticket de la tarea en la lista
desplegable.
Paso 3: seleccione la categoría, el nombre y la descripción de la plantilla, como
corresponda.
Se puede seleccionar Anular el enrutamiento automático si se desea excluir al
ticket del proceso de enrutamiento automático.
Paso 4: se puede elegir una acción de workflow que se aplique a la plantilla de
ticket de la tarea en el campo Acción de asignación automática. Haga clic en la
ventana para consultar opciones de acción que se pueden aplicar a tickets de la
tarea.
Mediante esta plantilla de tarea, puede elegirse qué acción se ejecuta cuando se
crea el ticket de la tarea.
Paso 5: si la acción que ha elegido está relacionada con la asignación (Asignar al
individuo o Asignar al grupo), se puede marcar la casilla de verificación
Asignación automática durante la creación.
Si se marca esta casilla de verificación, cuando la plantilla de ticket se utilice
para crear un ticket de la tarea, el ticket se asignará automáticamente al
individuo o al grupo asignado especificado.
Paso 6: establezca campos para la plantilla de la tarea seleccionando los campos
que se tienen que establecer y los valores de campo correspondientes.
Paso 7: en la ficha Permisos, asigne permisos de acceso a la plantilla de la tarea
a usuarios, grupos de soporte y roles.
¿Cómo puedo...?
Las funciones agregadas Acción de asignación automática y Asignación
automática durante la creación únicamente se pueden aplicar a tickets de la
tarea. Al configurar acciones de asignación automáticas, se puede ayudar a los
agentes de Service Desk, que crean la asignación y el enrutamiento automático
de los tickets de la tarea.
Nota:
La ventana Acción de asignación automática muestra las opciones de acción
disponibles para los tickets de la tarea. Por lo tanto, la configuración de las
opciones de acción apropiadas en la sección Gestionar acciones de workflow es
un requisito previo para la configuración de plantillas de tareas con la acción de
asignación automática.
Si se especifica la acción de asignación automática pero no se marca la
asignación automática durante la creación, los tickets se crean, pero no se
asignan automáticamente al individuo o grupo de soporte asignados. El agente
de Service Desk que trabaja con el ticket padre puede utilizar la acción Asignar
todo para asignar manualmente el ticket.
Se pueden configurar plantillas de ticket de la tarea sin configurar acciones de
asignación automática relacionadas.
Esta sección enumera preguntas que pueden surgir al configurar o gestionar
plantillas de ticket.
¿Cómo ayuda la configuración de una plantilla de ticket?
La configuración de plantillas de ticket facilita el esfuerzo que necesitan los
usuarios para registrar la solicitud. Como todos los campos básicos se pueden
rellenar previamente en la plantilla del ticket, el esfuerzo necesario de envío de
la solicitud es mínimo.
La configuración de una plantilla de ticket también ayuda a estandarizar la
formación de la solicitud y a asegurar que toda la información básica se captura
antes de que se envíe el ticket. Esto ayuda a acelerar el proceso de tratamiento
del ticket.
¿Se puede utilizar una plantilla de ticket para más de uno tipo de ticket?
No, una plantilla de ticket únicamente se puede configurar para un tipo de
ticket. La lista desplegable del campo Tipo de ticket no permite seleccionar más
de un tipo de ticket.
¿Los usuarios de autoservicio pueden acceder a plantillas de ticket para crear tickets del
incidente o solicitudes de servicio?
Sí, se pueden configurar plantillas del ticket para tickets de incidente y de
cambio, asícomo activar permisos de acceso para estas plantillas al grupo de
autoservicio.
Los usuarios de autoservicio pueden acceder a plantillas de ticket en la sección
Catálogo de solicitud en la interfaz de usuario de autoservicio.
¿Qué indica la casilla de verificación "Anular asignación automática" en una plantilla de ticket?
Se puede utilizar esta acción si no se desea que la plantilla de ticket coincida con
una condición coincidente de un enrutamiento automático.
Se puede controlar la asignación de plantillas de ticket estableciendo valores de
campo para asignar a un individuo o grupo (assigned_contact_id y
assigned_group_id).
Si no se marca la opción de anulación de las condiciones coincidentes, el sistema
buscará automáticamente enrutamientos automáticos que se puedan aplicar al
ticket cuando éste se guarda.
Si un enrutamiento automático coincide con las condiciones en el ticket, el
enrutamiento automático se aplicará y el ticket se enrutará al grupo de soporte
especificado, en lugar de al individuo asignado especificado en la plantilla de
ticket.
¿Cuándo se utiliza la opción "Acción de asignación automática"? ¿Aparece desactivada para la
mayoría de plantillas de ticket?
Las opciones Acción de asignación automática y Asignación automática durante
la creación se activan únicamente para plantillas de ticket de la tarea. Se puede
establecer una acción de asignación automática que se ejecute en una plantilla
de la tarea cuando ésta se utilice en un ticket padre.
Si se selecciona la acción de asignación automática (por ejemplo, Asignar al
individuo y se marca Asignar automáticamente durante la creación), el ticket de
la tarea se asignará automáticamente al individuo asignado especificado en
Establecer campos.
¿Pueden los agentes y los usuarios de autoservicio modificar valores de las plantillas de ticket
antes de enviar un ticket?
Sí, los agentes de Service Desk y los usuarios de autoservicio pueden modificar
los campos antes de enviar el ticket.
Se supone que una plantilla de ticket únicamente proporciona un formato de la
información que se tiene que enviar. Todos los campos visibles de la plantilla se
pueden editar.
¿Qué sucede si se modifica una plantilla de ticket que ya se está utilizando? ¿Afectará esto a
los tickets más antiguos creados con esa plantilla?
Se pueden modificar los campos establecidos o los permisos de una plantilla de
la tarea existente. Los cambios no afectarán a tickets más antiguos creados con
la plantilla. Los cambios se reflejarán la próxima vez que se use la plantilla para
enviar un ticket.
¿Se pueden trasladar los valores (campos establecidos) de una plantilla de ticket a un ticket
hijo creado a partir de esta plantilla de ticket?
Los valores de campos establecidos, como Descripción, Detalles, Servicios
afectados o CCTI, se trasladan al ticket hijo creado a partir de un ticket
registrado con la plantilla.
Si los mismos campos personalizados están disponibles en los dos tipos de
ticket, los valores de campos personalizados se pasarán al ticket hijo.
Capítulo 22: Gestión de grupos de tareas
Se crean tickets de la tarea para la ejecución de tareas individuales que deben
realizarse para resolver un ticket abierto. Cuando se ejecuta una sola tarea, el
agente de Service Desk que trabaja con el ticket puede crear un ticket de la
tarea a partir del padre.
Cuando se deben realizar varias tareas para resolver un ticket que se pueden
identificar y predefinir, se puede configurar y hacer disponible un grupo de
tareas.Se pueden configurar plantillas de la tarea para varias tareas.
Todas las tareas que deben realizarse para terminar una actividad se pueden
agrupar en un grupo de tareas.
Los grupos de tareas también se relacionan con un tipo de ticket específico y se
puede acceder al primero desde un tipo de ticket con el que se relacione el
grupo de tareas.
Creación de un grupo de tareas
El vínculo Gestionar grupos de tareas que se encuentra en Herramientas de
workflow en el menú de navegación proporciona acceso al formulario Gestión
de grupos de tareas. Aparecerá una lista de todos los grupos de tareas activos
en la tabla. Se puede filtrar la lista mediante los filtros disponibles.
Para ver detalles de un grupo de tareas existente, haga clic en un elemento de la
lista. Los detalles se rellenarán en el siguiente formulario.
Capítulo 22: Gestión de grupos de tareas 407
Creación de un grupo de tareas
Se puede crear nuevo un grupo de tareas o modificar uno existente añadiendo
tareas al grupo o eliminándolas. Además, se puede gestionar el estado del grupo
de tareas (activo o inactivo).
Los campos del grupo de tareas y las principales acciones para gestionar un
grupo de tareas se enumeran a continuación.
Nombre de campo
Tipo de ticket
Se puede relacionar el grupo de tareas con un tipo de ticket específico.
Se puede elegir cualquier tipo de ticket de la lista desplegable.
Nombre
Se puede asignar un nombre a modo de identificador del grupo de
tareas. Este nombre aparecerá en todos los menús desplegables y
listas correspondientes.
Descripción
Se puede agregar una breve descripción del grupo de tareas que
indique para qué se utiliza.
Información general
Se pueden gestionar tareas en el grupo. Asimismo, se pueden agregar
plantillas de la tarea disponibles o crear una nueva plantilla de la tarea
relacionada con el grupo de tareas.
Permisos
Se pueden gestionar permisos del grupo de tareas en esta ficha.
Orden
Se puede especificar un orden de clasificación para el grupo de tareas.
Las tareas se muestran en el orden de clasificación cuando se utiliza
para crear tareas para un ticket.
Unrelate
Se puede eliminar la relación de una tarea del grupo de tareas
realizando esta acción.
Aspectos de la gestión de un grupo de tareas
Los agentes de Service Desk pueden crear tickets de la tarea para un ticket con
el que estén trabajando en la ficha de tareas relacionadas del ticket. Para crear
tareas con plantillas, los agentes pueden utilizar tareas específicas o un grupo
de tareas. Cuando los agentes de Service Desk crean una tarea mediante un
grupo de tareas, todas las tareas del grupo de tareas se crean automáticamente
y se asignan según la plantilla.
Aspectos de la gestión de un grupo de tareas
Algunos aspectos que deben recordarse al configurar grupos de tareas son:

Un grupo de tareas únicamente se puede relacionar con un tipo de
ticket.

La asignación, los campos establecidos, etc., de un grupo de tareas se
basan en la acción individual establecida en la plantilla de la tarea.

Se pueden asignar tareas del mismo grupo de tareas a diferentes grupos
de soporte o individuos.

Se pueden realizar tareas en un grupo de tareas en una secuencia o
simultáneamente.

Todos los tickets de la tarea del grupo de tareas se crean al mismo
tiempo.

Las tareas se muestran en su orden de clasificación en el ticket padre

Si no se selecciona Asignación automática durante la creación para la
plantilla de la tarea, los agentes de Service Desk pueden realizar la
acción Asignar todo para asignar los tickets de la tarea según se
establezca.
¿Cómo puedo...?
con los informes.
¿Cómo puedo...?
Configurar un grupo de tareas
Se puede configurar un grupo de tareas fuera de la plantilla de la tarea. Se
pueden configurar grupos de tareas desde el vínculo Gestionar grupos de tareas
en Herramientas de workflow. Para crear un nuevo grupo de tareas y ver o
modificar grupos de tareas existentes:
Paso 1: haga clic en el vínculo Gestionar grupos de tareas. Aparecerá una lista
de grupos de tareas activos.
Se puede modificar un grupo de tareas existente o crear uno nuevo en el
formulario que se muestra a continuación. Los pasos para crear un nuevo grupo
de tareas se enumeran a continuación.
Paso 2: en el campo Tipo de ticket, seleccione el tipo de ticket en la lista
desplegable. El grupo de tareas se puede relacionar con un ticket de servicio,
incidente, problema o cambio.
Paso 3: especifique un nombre de grupo de tareas en el campo de nombre y
proporcione detalles adicionales en el campo de descripción. Los dos campos
son obligatorios.
Paso 4: haga clic en Aplicar cambios para guardar el grupo de tareas.
Cuando el registro del grupo de tareas se guarda, la ficha Información general
muestra opciones para agregar o crear tareas y una tabla que muestra tareas
relacionadas. La ficha Permisos también se vuelve visible en el formulario.
Paso 5: agregue plantillas de la tarea al grupo de tareas. Si la plantilla de la tarea
que formará parte del grupo de tareas ya se ha configurado (en el formulario de
gestión de plantillas del ticket), se puede agregar la plantilla directamente. Haga
clic en Añadir tareas. Aparecerá una lista de plantillas de tareas.
Se debe seleccionar la plantilla de la tarea que se desee relacionar con el grupo
de tareas.
Además, se pueden crear nuevas plantillas de la tarea que se tienen que
relacionar con el grupo de tareas haciendo clic en la acción Crear tarea.
Todas las tareas relacionadas con el grupo de tareas aparecerán en la tabla. Se
puede asignar un orden de tarea a las tareas en el grupo de tareas.
Paso 6: para asignar un orden de tarea, haga clic en el campo Establecer orden
junto a la tarea enumerada. Aparecerá el formulario Orden de tarea. Se puede
asignar un orden de tarea en este campo.
Las tareas se enumerarán según el orden de tarea.
Paso 7: en la ficha Permisos, active los permisos para el grupo de tareas. Se
pueden conceder permisos a usuarios, grupos de soporte o roles.
Esta sección enumera preguntas y respuestas a consultas comunes que pueden
surgir a los usuarios cuando trabajan con la gestión de grupos de tareas.
¿Por qué no está disponible la tarea del tipo de ticket al intentar configurar un grupo de tareas?
Siempre se crean tickets de la tarea a partir de tickets padre de servicio,
incidente, problema o cambio. Un ticket de la tarea indica una unidad
independiente de trabajo en relación con una actividad mayor especificada.
Como la tarea se considera el punto final del desglose del trabajo, no se puede
crear un ticket de la tarea como un hijo de otro ticket de la tarea.
¿Cuáles son los prerrequisitos para configurar un grupo de tareas o flujo de la tarea?
Se deben configurar todos los grupos de tareas y las plantillas de la tarea
necesarios que se desean incluir como parte de un flujo de la tarea. La
configuración de la plantilla de ticket de la tarea real es un prerrequisito para
configurar un flujo de la tarea.
Un grupo de tareas está formado por plantillas de la tarea individuales. La
configuración de plantillas de la tarea antes de configurar un grupo de tareas
simplifica los procesos de configuración de un grupo de tareas; sin embargo, a
diferencia de lo que ocurre con el flujo de la tarea, no es obligatorio configurar
plantillas de la tarea antes de configurar un grupo de tareas.
¿Qué indica el orden de tarea en un grupo de tareas?
El orden de tarea en un grupo de tareas controla la secuencia de presentación
de las tareas en un grupo. Todas las plantillas de la tarea del grupo de tareas se
enumerarán según su orden de clasificación en el registro del grupo de tareas.
Se puede modificar el orden de clasificación como corresponda.
Los tickets de la tarea de un grupo de tareas se crean juntos. Se enumeran
según el orden de tarea establecido en la ficha Información de la tarea del ticket
cuando el grupo de tareas se crea como hijo de un ticket padre.
¿Cómo afecta la supresión de una plantilla de la tarea al grupo de tareas con el que se
relaciona?
Si se suprime una plantilla de la tarea utilizada en un grupo de tareas, el ticket
de la tarea se eliminará de la lista de tareas. Esto podría afectar a la terminación
del grupo de tareas o del flujo de la tarea al que se adjunta la plantilla.
¿Aparecerá un mensaje de advertencia cuando se intente suprimir una plantilla de la tarea
relacionada con un grupo de tareas?
Sí, el sistema creará una advertencia de que la plantilla de la tarea que se
intenta suprimir está relacionada con un grupo de tareas. La plantilla se
suprimirá si confirma esta acción.
Capítulo 23: Gestión de un flujo de la tarea
Si bien los tickets de la tarea se crean para la ejecución de unidades individuales
de trabajo destinadas a la resolución de un ticket, los grupos de tareas se crean
para un conjunto de tareas realizadas colectivamente para resolver un ticket
abierto.
Algunas solicitudes estándares podrían requerir una serie de tareas que deben
ejecutarse en un orden específico, ya sea una detrás de otra o
simultáneamente. Cuando se completen todas las tareas, la incidencia real
comunicada se podrá considerar como completa.
Por ejemplo, cuando un empleado nuevo se une a una organización, pueden
necesitarse algunas tareas de aprovisionamiento relacionadas con TI. Un
conjunto de tareas puede relacionarse con el aprovisionamiento de un equipo;
otro, con el aprovisionamiento de acceso a la aplicación, y un tercer conjunto de
tareas, con la validación de la configuración. La terminación satisfactoria de
todas las tareas establecerá la solicitud de aprovisionamiento de TI del nuevo
empleado.
Se configura un flujo de la tarea cuando se deben ejecutar una serie de tareas
en una secuencia o simultáneamente, y cuando existe una dependencia de la
finalización de una tarea para la ejecución de otra. Un flujo de la tarea se puede
configurar mediante grupos de tareas y tareas individuales.
Creación de un flujo de la tarea
Se puede acceder a Flujos de la tarea desde el vínculo Gestionar flujos de tareas
que se encuentra en Herramientas de workflow en el menú de navegación. Al
hacer clic en este vínculo aparece una lista de flujos de la tarea activos y
disponibles. Se puede filtrar la lista mediante los filtros proporcionados. Para
consultar detalles de un flujo de la tarea, se puede hacer clic en un elemento en
la lista; los detalles se rellenarán en el siguiente formulario.
Capítulo 23: Gestión de un flujo de la tarea 413
Se puede crear un nuevo flujo de la tarea o modificar un flujo de la tarea
existente añadiendo o eliminando tareas o grupos de tareas del flujo de la tarea.
Además, se puede gestionar el estado del flujo de la tarea (activo o inactivo).
Los campos del flujo de la tarea y las principales acciones para gestionar un flujo
de la tarea se enumeran a continuación.
Nombre de campo
Tipo de ticket
Se puede relacionar el flujo de la tarea con un tipo de ticket específico.
Se puede elegir cualquier tipo de ticket de la lista desplegable.
Nombre
Se puede asignar un nombre a modo de identificador del flujo de la
tarea. Este nombre aparecerá en todos los menús desplegables y listas
correspondientes.
Descripción
Se puede agregar una breve descripción del flujo de la tarea que
indique para qué se utiliza.
Información general
Se pueden gestionar tareas y grupos de tareas en el flujo de la tarea. Se
pueden agregar plantillas de la tarea o grupos de tareas disponibles al
flujo de la tarea.
Permisos
Se pueden gestionar permisos del flujo de la tarea en esta ficha.
Orden
Se puede definir el orden en el que se ejecutarán tareas en el flujo de la
tarea estableciendo un orden de clasificación
Acción después de
operación correcta
Se puede determinar la acción que se debe ejecutar cuando la tarea
actual se realiza correctamente. Se puede realizar una elección de las
opciones disponibles en la ventana.
Acciones en caso de fallo
Se puede determinar la siguiente acción que se debe realizar si la tarea
actual produce un fallo. Se puede realizar una elección de las opciones
disponibles en la ventana.
Se puede asignar un orden de clasificación a las tareas y los grupos de tareas en
un flujo de la tarea. Las tareas se activan una detrás de otra de acuerdo con el
orden de clasificación especificado. Sin embargo, todos los tickets de la tarea
relacionados con una plantilla de grupos de tareas se crean juntos. Tras
terminar todo el ticket de la tarea en el grupo, se inicia la siguiente tarea.
Asimismo, se pueden definir las opciones Acción después de operación correcta
y Acciones en caso de fallo de una tarea o grupo de tareas en un flujo de la
tarea. Se puede elegir una acción de workflow que se tenga que aplicar en el
ticket padre si se completa la tarea o el grupo de tareas correctamente o si se
produce un fallo.
Configuración de flujos de la tarea
Los tickets de la tarea se activan en el flujo de la tarea en el orden de
clasificación determinado. El flujo de la tarea se puede configurar mediante
plantillas de grupos de tareas y plantillas de la tarea únicas. También se puede
definir un orden de clasificación que determine la secuencia en la que se tienen
que ejecutar las tareas.
Esta secuencia se aplica a cada plantilla de la tarea relacionada con el flujo de la
tarea y colectivamente a todas las tareas de un grupo de tareas.
Además, se puede configurar una acción de workflow que se aplique en el ticket
padre (al que se aplica el flujo de la tarea) si se completa una tarea o grupo de
tareas correctamente o si se produce un fallo.
Se puede elegir de entre las acciones de workflow disponibles que se deben
aplicar como "Acción después de operación correcta" y "Acciones en caso de
fallo" para una plantilla de la tarea o una plantilla de Grupo de tareas.
La ventana con la lista de acciones muestra las acciones de workflow disponibles
para el tipo de ticket relacionado con el flujo de la tarea. Por ejemplo, si el flujo
de la tarea se relaciona con solicitudes de servicio, se mostrarán las acciones de
workflow que se aplican a las solicitudes de servicio en la lista de acciones.
La acción de workflow especificada se ejecutará en el ticket padre según el éxito
o fallo de la plantilla de la tarea. Por ejemplo, si un flujo de la tarea se aplica a
un ticket de cambio para la implementación de algunas actualizaciones de
hardware. La opción Acción después de operación correcta de la tarea final en el
flujo de la tarea podría activar el traslado del ticket padre a la siguiente fase. Por
otro lado, un fallo que impida completar correctamente podría provocar que el
ticket Padre se vuelva a asignar al gestor de cambios.
Aspectos de la gestión de un flujo de la tarea
Aspectos de la gestión de un flujo de la tarea
Algunos aspectos que se deben tener en cuenta al configurar flujos de la tarea
son:
 Un flujo de la tarea únicamente se puede relacionar con un tipo de
ticket.
 Un flujo de la tarea se puede configurar mediante plantillas de grupo de
tareas y plantillas de la tarea individuales.
 Los tickets de la tarea del flujo de la tarea se crean según el orden de
clasificación.
 Todas las tareas del grupo de tareas se crean juntas. La terminación de
todos los tickets en el grupo de tareas activa la tarea siguiente en el
orden de clasificación.
 Si se definen Acción después de operación correcta y Acciones en caso
de fallo, la acción de workflow coincidente se aplica en el ticket padre.
¿Cómo puedo...?
relacionadas con flujos de la tarea.
Configurar un flujo de tarea
Se puede configurar un flujo de la tarea mediante plantillas de la tarea y grupos
de tareas. Para consultar y modificar flujos de la tarea existentes y crear uno
nuevo:
Paso 1: haga clic en el vínculo Gestionar flujos de tareas en la sección
Herramientas de workflow del menú de navegación.
El formulario de gestión de flujos de la tarea mostrará una lista de todos los
flujos de la tarea activos. Se pueden ver y modificar flujos de la tarea existentes
y crear uno nuevo de la manera que se muestra a continuación. Para crear un
nuevo flujo de la tarea:
Paso 2: seleccione el tipo de ticket de la lista desplegable en el campo Tipo de
ticket. Se puede elegir un ticket de servicio, incidente, problema o cambio de la
lista.
Paso 3: introduzca un nombre de flujo de la tarea y proporcione una descripción
del flujo de la tarea. Los dos campos son campos obligatorios en los que se
necesita el valor para guardar el registro.
¿Cómo puedo...?
Paso 4: haga clic en Aplicar cambios para guardar el flujo de la tarea.
Cuando se guarde el registro del flujo de la tarea, la ficha Información general
mostrará las opciones para relacionar tareas o grupos de tareas con el flujo de la
tarea.
Para relacionar tareas o grupos de tareas con el flujo de la tarea:
Paso 5: establezca un orden de clasificación para que se relacione la tarea. El
orden de clasificación del grupo de tareas o la tarea determina el orden en el
que se creará y asignará el ticket según la plantilla.
Paso 6: seleccione la plantilla de la tarea o plantilla de grupo de tareas que
desea relacionar con el flujo de la tarea. La búsqueda mostrará una lista de
tareas o grupos de tareas. Seleccione el registro que desea relacionar.
Ú nicamente se puede relacionar un registro cada vez. Se pueden relacionar
varios grupos de tareas o tareas con un flujo de la tarea.
El flujo de la tarea permite configurar una acción que se debe activar en el ticket
padre si un grupo de tareas o una tarea producen un fallo. Asimismo, se pueden
definir las opciones Acción después de operación correcta y Acciones en caso de
fallo de una tarea o grupo de tareas en el flujo de la tarea.
Para configurar Acción después de operación correcta y Acciones en caso de
fallo:
Paso 7: haga clic en la búsqueda en el campo Acción después de operación
correcta o Acciones en caso de fallo. La lista de acciones muestra una lista de
todas las acciones que se pueden realizar en el ticket de la tarea. Se puede
seleccionar la realización de una acción si la tarea se realiza correctamente o si
produce un fallo.
Paso 8: en la ficha Permisos, asigne permisos a usuarios, grupos de soporte o
roles para acceder al flujo de la tarea.
Ahora, los agentes pueden utilizar el flujo de la tarea para el tipo de ticket
relacionado y para la asociación con la función especial Tareas de creación
automática.
Nota:
La lista de acciones muestra una lista de las acciones disponibles para tickets de
la tarea. Se deben configurar opciones de acción apropiadas para tickets de la
tarea desde el vínculo Gestionar acciones de workflow.
Las tareas de un flujo de la tarea se activan según el orden de clasificación. La
¿Cómo puedo...?
terminación correcta de un grupo de tareas o una tarea iniciará el siguiente
grupo de tareas o la siguiente tarea en el flujo de la tarea. Esta funcionalidad se
controla mediante palabras específicas que aparecen en el código de motivo
cuando el estado se establece como Resuelto/Cerrado.
El flujo de la tarea considera fallida una tarea si el código de motivo contiene las
palabras DENEGADO o RECHAZADO. Si ninguna de las dos palabras se incluye en
el código de motivo, el flujo de la tarea continuará como se diseñó.
Se debe configurar una opción de acción para tareas en las que la ejecución de
la acción establece el estado como Resuelto/Cerrado y el código de motivo
como Denegado/Rechazado para indicar que se ha producido un fallo en la
tarea del flujo de la tarea.
A continuación, se muestran las respuestas a algunas preguntas que se puede
plantear relacionadas con los flujos de la tarea.
¿Por qué no está disponible la tarea del tipo de ticket al intentar configurar un flujo de la tarea?
Siempre se crean tickets de la tarea a partir de tickets padre de servicio,
incidente, problema o cambio. Un ticket de la tarea indica una unidad
independiente de trabajo en relación con una actividad mayor especificada.
Como la tarea se considera el punto final del desglose del trabajo, no se puede
crear un ticket de la tarea como un hijo de otro ticket de la tarea.
¿Cuáles son los prerrequisitos para configurar un flujo de la tarea?
Se deben configurar todos los grupos de tareas y las plantillas de la tarea
necesarios que se desean incluir como parte de un flujo de la tarea. La
configuración de la plantilla de ticket de la tarea real es un prerrequisito para
configurar un flujo de la tarea.
Un grupo de tareas está formado por plantillas de la tarea individuales. La
configuración de plantillas de la tarea antes de configurar un grupo de tareas
simplifica los procesos de configuración de un grupo de tareas; sin embargo, a
diferencia de lo que ocurre con el flujo de la tarea, no es obligatorio configurar
plantillas de la tarea antes de configurar un grupo de tareas.
¿Qué controla el orden de tarea de un flujo de la tarea?
El orden de clasificación de un flujo de la tarea controla el orden de creación de
tickets de la tarea en el flujo de la tarea. Los tickets de la tarea del flujo de la
tarea se activan según el orden de clasificación. La terminación correcta de una
tarea iniciará la creación de la tarea siguiente en el flujo de la tarea.
Un flujo de la tarea se puede configurar mediante grupos de tareas y plantillas
de la tarea. Todos los tickets de la tarea de un grupo de tareas se crean
simultáneamente. Tras la terminación de la última tarea del grupo de tareas, se
activa el siguiente grupo de tareas o la siguiente tarea.
¿Cuándo se debe seleccionar "Acción después de operación correcta" y "Acciones en caso de
fallo"?
Las funciones Acción después de operación correcta y Acciones en caso de fallo
permiten definir qué acción se realizará si una tarea se completa correctamente
o si se produce un fallo. Las opciones Acción después de operación correcta o
Acciones en caso de fallo se aplican al ticket padre (ticket de servicio, incidente,
problema o cambio).
Por ejemplo, se puede especificar una Acción después de operación correcta
para un ticket de la tarea relacionado con un ticket de cambio como Enviar
ticket para la aprobación. Tras la terminación correcta del ticket de la tarea, el
ticket padre de cambio se enviará para su aprobación.
Del mismo modo, se puede especificar la opción Acciones en caso de fallo para
el ticket de la tarea como Asignar al gestor de cambios. La terminación fallida
del ticket de la tarea hará que el ticket padre se asigne al gestor de cambios.
Idealmente, se deben configurar Acción después de operación correcta y
Acciones en caso de fallo cuando se pueda predecir qué acción se puede iniciar
en el ticket padre si la tarea se realiza correctamente o produce un fallo.
¿Cómo afecta la supresión de una plantilla de la tarea al flujo de la tarea con el que se
relaciona?
Si se suprime una plantilla de la tarea utilizada en un grupo de tareas o flujo de
la tarea, el ticket de la tarea se eliminará de la lista de tareas. Esto podría
afectar a la terminación del grupo de tareas o del flujo de la tarea al que se
adjunta la plantilla.
¿Aparecerá un mensaje de advertencia cuando se intente suprimir una plantilla de la tarea
relacionada con un flujo de la tarea?
Sí, el sistema creará una advertencia de que la plantilla de la tarea que se
intenta suprimir está relacionada con un grupo de tareas o un flujo de la tarea.
La plantilla se suprimirá si confirma esta acción.
Capítulo 24: Gestión de plantillas de
comunicación
Nimsoft Service Desk se puede configurar para que envíe y reciba
comunicaciones relacionadas con tickets, notificaciones de contraseña,
encuestas de evaluación sobre el servicio, notificaciones de objetivo del SLA,
etc. Las comunicaciones salientes de la aplicación se gestionan mediante
plantillas de comunicación.
Las plantillas de comunicación permiten a los usuarios enviar comunicaciones
personalizadas rutinarias con precisión y con esfuerzos mínimos. Estas plantillas
se pueden utilizar para enviar comunicaciones por correo electrónico y
teléfono*, si procede.
Cuando una plantilla de comunicación se configura, cualquier variable, como
Número de ticket, Asignado al grupo, etc., se puede insertar como marcador de
posición en lugares específicos del texto estándar de la plantilla. La información
relevante se obtiene del contexto en el que realmente se utiliza la plantilla para
notificaciones.
Por ejemplo, si una solicitud de servicio se asigna a un grupo de soporte
específico y una plantilla de comunicación se asocia con esa acción o ese
enrutamiento automático, la plantilla de comunicación asociada notifica a los
destinatarios identificados sobre la acción de asignación y se eligen valores de
marcadores de posición, como Número de ticket, Asignado al grupo, etc.
Además, se pueden utilizar plantillas de comunicación para notificaciones
manuales desde un ticket. Los agentes de Service Desk pueden enviar
comunicaciones manuales desde el ticket. Cuando seleccionan la opción Enviar
correo para un ticket, pueden elegir de entre las plantillas de comunicación
disponibles como la base para enviar su comunicación manual.
Se pueden marcar las plantillas de comunicación de manera que se utilicen para
notificaciones por correo electrónico o por teléfono* y que estén disponibles
para las acciones correspondientes en consecuencia.
Capítulo 24: Gestión de plantillas de comunicación 421
Creación o modificación de plantillas de comunicación
Se pueden poner plantillas de comunicación utilizadas para la comunicación de
correo electrónico a disposición en alguna o todas las configuraciones
regionales compatibles. Así, se permitirá la generación de registros de
comunicación y su envío en la configuración regional del destinatario.
Se pueden crear plantillas de comunicación desde el vínculo Gestionar plantilla
de comunicación que se encuentra en Herramientas de workflow en el menú de
navegación. Al hacer clic en este vínculo se muestra una lista de todas las
plantillas de comunicación disponibles.
Se puede filtrar la lista mediante las opciones de filtro disponibles. Para
consultar detalles de una plantilla disponible, se debe hacer clic en un elemento
en la lista; los detalles se rellenarán en el siguiente formulario.
Se pueden modificar detalles en una plantilla de comunicación existente o
configurar una nueva mediante el formulario Plantilla de comunicación. Algunos
de los campos del formulario Plantilla de comunicación son campos
obligatorios.
Los campos de un formulario de plantillas de comunicación y sus funciones se
Nombre de campo
Relacionado con un formulario
Una plantilla se puede relacionar con Comentario sobre el servicio,
Gestión de nivel de servicio y formularios de ticket del incidente,
problema, cambio, tarea o solicitud de servicio.
Nombre de plantilla
El nombre de la plantilla se utiliza para proporcionar un nombre
abreviado para identificar la plantilla.
Descripción de la plantilla
La descripción de la plantilla proporciona un campo para aportar
más información acerca de la plantilla.
Estado
Este campo muestra el estado actual de la plantilla de
comunicación. Cuando se suprime una plantilla, el estado se
establece como Inactivo.
Configuración regional
Este campo permite establecer la configuración regional de la
plantilla de comunicación. Debe seleccionarse la opción apropiada
en el menú desplegable.
Enviar a, CC y CCO
Estos campos se utilizan para rellenar detalles de los destinatarios
de una comunicación de una plantilla de comunicación. Se pueden
seleccionar los destinatarios desde la ventana Búsqueda de nombre
o mediante la selección de la opción Agregar un campo del
formulario...
Asunto
Este campo puede contener una cadena de texto con marcadores
de posición para texto variable. Los marcadores de posición pueden
agregarse mediante la opción Agregar un campo del formulario...
Mensaje
Este campo contiene los detalles del mensaje y puede tener una
combinación de cadenas de texto con marcadores de posición para
texto variable agregados a través de la opción Agregar un campo
del formulario...
Método de notificación
Se puede seleccionar si se enviará una notificación con la plantilla
de comunicación por correo electrónico, sistema o teléfono. Si una
plantilla se marca con el teléfono como método de notificación,
estará disponible para Notificación del télefono. Una plantilla estará
disponible si se marca como Correo electrónico o Sistema.
Dirección de respuesta
Esto determina la dirección de correo que se mostrará en el campo
De cuando se produzca la comunicación.
Respuesta al nombre para
mostrar
Esto establece el nombre que se mostrará en el campo De cuando
se produzca la comunicación.
Una plantilla de comunicación se puede relacionar con varios formularios y
estará disponible para asociarse a acciones relacionadas con ese tipo de
formulario. Por ejemplo, si una plantilla de comunicación se relaciona con una
solicitud de servicio y con tickets de incidente, la plantilla estará disponible para
relacionarse con acciones de workflow en solicitudes de servicio y tickets de
incidente. Sin embargo, no estará disponible en tickets de cambio ni en ningún
otro formulario.
Los destinatarios de una plantilla de comunicación pueden ser contactos, grupos
de soporte o roles. La ventana Búsqueda de nombre asociada con los campos
Enviar a, CC y CCO permite seleccionar los destinatarios. Además, se pueden
agregar marcadores de posición para dibujar destinatarios de forma contextual
desde el formulario.
Si una comunicación se establece para que se envíe a un grupo de soporte, la
aplicación buscará los detalles de contacto del grupo de soporte. Si se encuentra
el contacto del grupo de soporte, la notificación se entregará al ID de contacto
del grupo de soporte. Sin embargo, si no se encuentran los detalles de contacto
del grupo de soporte, la aplicación encontrará los de contactos individuales
asociados con el grupo de soporte y se enviará la notificación a cada ID
individual de contactos que sean miembros.
Se pueden agregar campos del formulario con el que está relacionada la
plantilla como marcadores de posición en los campos de detalles del
destinatario (Enviar a, CC y CCO), en el campo Asunto y en el cuerpo del
mensaje. Esto permite crear marcadores de posición para texto variable, que se
reemplaza por el valor real del formulario en el contexto en el que se usa la
plantilla de comunicación.
Definición del método de notificación
El método de notificación definido para una plantilla es un campo obligatorio en
la plantilla. Hay tres métodos de notificación posibles: Correo electrónico,
Sistema y Teléfono.
Para permitir la notificación por teléfono, el método de notificación
seleccionado en la plantilla de comunicación debe ser Teléfono. Cuando el
método de notificación seleccionado es Sistema o Correo electrónico, la plantilla
de comunicación estará disponible para notificaciones por correo electrónico.
La opción de envío de correo electrónico seleccionada al configurar la plantilla
de comunicación (Sistema o Correo electrónico) determina el ID de correo
electrónico al que se enviará la comunicación. El ID de correo electrónico se
toma de los detalles de correo electrónico especificados para el contacto en el
registro de contacto individual.
Al configurar un registro de contacto, la sección de Registros del contacto
contiene el nombre, el apellido, el ID de correo electrónico, el PIN y otros
detalles relevantes del contacto. Además, la ficha Detalles del contacto contiene
detalles como Identificador de empleado, Gestor, Mecanismo de notificación y
otros detalles adicionales. Aquí, se puede establecer el mecanismo de
notificación como Correo electrónico, asícomo especificar un ID de correo
electrónico diferente para el contacto.
Si se establece el mecanismo de notificación y se especifica un ID, todas las
notificaciones del contacto se envían al ID de correo electrónico establecido en
el campo Mecanismo de notificación.
Al especificar el método de notificación para una plantilla de comunicación, se
puede enviar la comunicación a cualquiera de los dos ID de correo electrónico
de cualquier contacto al que se notifique con la plantilla de comunicación.
Si se selecciona Correo electrónico, la comunicación se envía al ID de correo
electrónico introducido en la sección del registro de contacto. Si se marca
Sistema, la comunicación se envía al ID de correo electrónico especificado en el
campo Mecanismo de notificación.
De esta forma, al definir el método de notificación, se puede controlar el
mecanismo de entrega de la comunicación que envía esa plantilla en concreto.
Nota: Cuando se activa la plantilla de comunicación, busca el método de
notificación especificado para la entrega de la comunicación. Si un ID de correo
electrónico no se encuentra en el campo correspondiente (que corresponde al
método de notificación), la comunicación no se enviará a ese contacto en
concreto.
Para activar notificaciones por teléfono del SLA, será necesario comprar una
licencia de MIR3. Las notificaciones por teléfono son servicios externos que
Service Desk. Actualmente, las notificaciones por teléfono son compatibles
únicamente con notificaciones del SLA, y no con otras notificaciones que envíe
la aplicación.
Agregación de campos del formulario
Una plantilla de comunicación tiene marcadores de posición para texto variable
que se puede reemplazar por texto relacionado del formulario cuando se utiliza
la plantilla. Se pueden agregar campos del formulario para seleccionar los
destinatarios de una comunicación (campos Enviar a, CC y CCO), el asunto y el
cuerpo del mensaje.
La opción Agregar un campo del formulario... muestra tanto los campos de
formulario estándares como los campos personalizados en un formulario. Se
puede filtrar la lista para ver Sólo campos de formulario, Sólo campos
personalizados o Todos.
La lista de campos mostrados varía según el campo de la plantilla en la que se
añadan los marcadores de posición.
Por ejemplo, si se utiliza la acción Agregar campos del formulario en los campos
Enviar a, CC o CCO, únicamente se mostrarán los campos relacionados con el
nombre del destinatario, mientras que cuando se utilice la acción en la sección
del mensaje, se enumerarán todos los campos de formulario estándares
correspondientes.
Si bien una plantilla de comunicación se relaciona con varios formularios, la lista
de campos mostrados se limitará únicamente a aquellos campos comunes en
todos los formularios relacionados.
El campo del formulario crea un marcador de posición en el que la información
se rellena según el contexto cuando se utiliza la plantilla de comunicación.
Formato del asunto
Nimsoft Service Desk permite notificaciones por correo electrónico para
transacciones en tickets. Las notificaciones también se envían para otros
formularios, como notificaciones de aprobación para aprobadores y revisores,
notificaciones de comentarios sobre el servicio para los destinatarios
identificados, notificaciones de restablecimiento de contraseña, etc.
Todas las notificaciones automáticas enviadas desde el ticket en respuesta a
una acción aplicada al ticket o al enrutamiento automático se gestionan con
Nimsoft Service Desk también permite a los usuarios registrar una solicitud
enviando un correo electrónico al ID de correo electrónico del soporte.
Asimismo, se envía una notificación por correo electrónico a los usuarios desde
el sistema sobre una acción o transacción en un ticket que se ha registrado en
su nombre (o que han registrado ellos mismos).
Los usuarios pueden actualizar un ticket respondiendo a la notificación por
correo electrónico de un ticket. Para garantizar que la respuesta por correo
electrónico a un ticket se añada a un ticket abierto existente, se debe dar un
formato apropiado al asunto de la plantilla de comunicación.
Nimsoft Service Desk proporciona una serie de plantillas de comunicación
definidas por el sistema que se pueden utilizar con diversas acciones de
workflow implícitas y otras funciones básicas. Estas plantillas de comunicación
se pueden identificar mediante el ID negativo (-) asociado con la plantilla.
Cómo agregar traducciones
Cuando se configura una nueva plantilla de comunicación, la configuración
regional de la plantilla se establece como predeterminada. Si se desea enviar los
registros de comunicación a los destinatarios en su propia configuración
regional, se puede agregar la traducción de la plantilla de comunicación en
cualquiera o todas las configuraciones regionales.
Cuando se genera el registro de comunicación mediante la plantilla de
comunicación asociada, el registro se genera en la configuración regional
predeterminada y en la configuración regional del destinatario especificado en
los campos Para, CC o CCO de la plantilla de comunicación.
Cuando se agrega una traducción, los campos como Relacionado con un
formulario, Nombre de la plantilla, Descripción de la plantilla, Para, CC y CCO se
convierten en campos de sólo lectura. Los campos Asunto y Mensaje se pueden
modificar con la traducción en el idioma apropiado.
Plantillas de comunicación definidas por el sistema
Inactivar la plantilla de comunicación predeterminada hará que todas las
plantillas traducidas se vuelvan inactivas. Se puede inactivar cualquier plantilla
traducida sin que ello afecte a otras traducciones.
Plantillas de comunicación definidas por el sistema
Estas plantillas de comunicación son plantillas de notificación predeterminadas
asociadas con algunas acciones de workflow claves y otras transacciones en la
aplicación, como registros de trabajo que puede ver el cliente, aprobación de
cambios pendientes de notificación, etc.
Se pueden modificar los detalles de las plantillas de comunicación definidas por
el sistema, como cambiar los detalles del destinatario, o modificar el asunto o la
sección de detalles del mensaje.
Además, se puede gestionar el Estado de la plantilla de comunicación para
activar o desactivar la plantilla.
Aspectos de la gestión de plantillas de comunicación
A continuación, se enumeran algunos aspectos que se deben tener en cuenta al
configurar plantillas de comunicación:

Se puede agregar un campo del formulario como marcador de posición
para texto variable. Los valores de token se reemplazan desde el
contexto del registro cuando se utiliza la plantilla.

Se puede elegir utilizar tanto campos de formulario estándares como
campos personalizados como marcadores de posición.

Se pueden relacionar plantillas de comunicación con varios formularios.
Cuando una plantilla se relaciona con varios formularios, se muestran
únicamente los campos comunes a todos los formularios relacionados si
se utiliza la opción Agregar un campo del formulario.

El asunto de la plantilla debe tener un formato apropiado para que las
respuestas se actualicen para tickets abiertos.

El texto de las plantillas de comunicación puede estar en cualquier
idioma. Se puede establecer la configuración regional para una plantilla
de comunicación y, de esta forma, activar los registros de comunicación
que se desea generar en la configuración regional del destinatario.
¿Cómo puedo...?

Sólo se puede tener una copia activa de una plantilla de comunicación
por configuración regional.

Se pueden realizar copias inactivas de una plantilla de comunicación
(traducidas a cualquier configuración regional excepto el valor
predeterminado) sin que ello afecte a las plantillas en otras
configuraciones regionales. Pero si se inactiva la plantilla de
comunicación con la configuración regional predeterminada, también se
inactivarán todas las traducciones.
¿Cómo puedo...?
relacionadas con plantillas de comunicación.
Configurar una plantilla de comunicación
Se puede configurar una plantilla de comunicación desde el vínculo Gestionar
plantillas de comunicación que se encuentra en Herramientas de workflow. Para
configurar y modificar plantillas de comunicación:
Paso 1: haga clic en el vínculo Gestionar plantillas de comunicación. A
continuación, aparecerá una lista de las plantillas de comunicación activas.
Se puede modificar una plantilla de comunicación existente o crear una nueva
en el siguiente formulario.
Para configurar una nueva plantilla de comunicación:
Paso 2: en la búsqueda Relacionado con un formulario, elija los formularios con
los que esté relacionada la plantilla de comunicación. Una plantilla de
comunicación se puede relacionar con varios formularios enumerados en la
búsqueda.
Cuando se crea una nueva plantilla de comunicación, el estado se establece
como activo y la configuración regional se fija como predeterminada.
Paso 3: introduzca un nombre para la plantilla de comunicación en el campo
Nombre y proporcione una descripción. Los dos campos son obligatorios.
Paso 4: seleccione los destinatarios de la comunicación con la plantilla. Se
pueden agregar destinatarios en los campos Enviar a, CC o CCO.
Existen dos maneras de seleccionar destinatarios:
¿Cómo puedo...?
1) Se pueden elegir nombres (usuarios, grupos de soporte o roles). Para
seleccionar nombres de destinatarios, haga clic en el icono de búsqueda de los
campos Enviar a, CC o CCO. Se mostrará la ventana Búsqueda de nombre. Se
pueden seleccionar destinatarios en la búsqueda.
2) Se pueden agregar destinatarios contextuales al ticket agregando campos en
el formulario. Para agregar destinatarios en el formulario, se debe hacer clic en
el botón Agregar un campo del formulario...
La búsqueda mostrará una lista únicamente con esos campos en el formulario
relacionado que se puede utilizar para agregar destinatarios (como Individuo
asignado, Grupo asignado, Solicitante, etc.). Se puede filtrar la lista para
consultar únicamente los campos de formulario estándares y los campos
personalizados.
Paso 5: configure el asunto de la plantilla de comunicación. Se pueden
seleccionar campos del formulario para configurar el asunto.
Paso 6: configure el cuerpo del mensaje. Se puede crear un cuerpo del mensaje
como una combinación de texto libre y campos del formulario.
Paso 7: elija un método de notificación. Esto controlará el ID de correo
electrónico del destinatario al que se envía la notificación.
Paso 8: puede agregar la dirección y el nombre que aparecerán en el campo
Recibe de cuando se envíe la comunicación.
Paso 9: haga clic en Aplicar cambios para guardar la plantilla de comunicación. A
continuación, la plantilla de comunicación estará disponible como registro
activo.
Cuando se guarda la plantilla de comunicación, la ficha Permisos aparece en el
formulario.
Paso 10: conceda permisos de acceso a la plantilla de comunicación a usuarios,
Si se activan los permisos, la plantilla de comunicación estará disponible para
comunicaciones manuales enviadas desde un ticket y otras acciones del usuario
designado.
¿Cómo puedo...?
Creación de una plantilla de comunicación para varias configuraciones regionales
Se puede configurar una plantilla de comunicación para cada una de las
configuraciones regionales compatibles para que, cuando se genere un registro
de comunicación, se envíe a un destinatario en su configuración regional
preferida.
Para cada plantilla de comunicación se puede tener una copia de la plantilla por
configuración regional.
Nota: Primero tendrá que crear una plantilla de comunicación con la
configuración regional como predeterminada antes de crear copias de la
plantilla para otras configuraciones regionales.
Para crear una plantilla de comunicación para otras configuraciones regionales;
Paso 1: haga clic en Gestionar plantillas de comunicación en Herramientas de
workflow.
Aparecerá el formulario Gestionar plantilla de comunicación con la lista de
plantillas de comunicación existentes.
Paso 2: en la lista de plantillas existentes, seleccione la plantilla para la cual
desea agregar una traducción para una configuración regional diferente.
El formulario que se muestra a continuación se rellenará con detalles del
registro seleccionado.
Paso 3: haga clic en el botón Agregar traducción.
El campo Configuración regional se activará, permitiéndole elegir una
configuración regional para la plantilla de comunicación traducida.
Paso 4: seleccione la configuración regional de la plantilla de comunicación en la
lista desplegable.
Los campos Relacionado con Ticket, Nombre, Descripción, Para, CC y CCO serán
de sólo lectura. Estos campos se pueden modificar solamente en la plantilla con
la configuración regional predeterminada. Cuando se modifica alguno de estos
campos en la configuración regional predeterminada, el cambio se aplica
automáticamente a las traducciones disponibles.
Paso 5: modifique los campos Asunto y Mensaje con la traducción o el texto
pertinentes según la configuración regional seleccionada.
Paso 6: haga clic en Aplicar cambios.
¿Cómo puedo...?
Se guardará una plantilla de comunicación para esa configuración regional. Se
puede seguir el mismo procedimiento con todas las configuraciones regionales
para las que se desee proporcionar una traducción.
Nota: Sólo se puede tener una copia activa de una plantilla de comunicación por
configuración regional. Si se agrega una traducción y se selecciona la misma
configuración regional que para una copia activa existente, aparecerá un
mensaje de confirmación preguntando si se debe sobrescribir la plantilla
existente.
Gestión de las notificaciones desde una plantilla de comunicación
Se puede configurar una plantilla de comunicación desde el vínculo Gestionar
plantillas de comunicación que se encuentra en Herramientas de workflow. Para
configurar y modificar plantillas de comunicación:
Se pueden asociar dos ID de correo electrónico a un registro de contacto.
Un ID de correo electrónico se asocia al perfil del contacto. Se trata del ID de
correo electrónico predeterminado en el que se envían todas las
comunicaciones de la aplicación al contacto.
Otro ID de correo electrónico se asocia al registro de contacto en la sección de
información del empleado. Esta sección incluye detalles como el ID del
empleado, el gestor y otros detalles similares.
En esta sección, se puede configurar un mecanismo de notificación. Se puede
seleccionar el mecanismo de notificación como Ninguno, Correo electrónico o
Buscapersonas. Se puede agregar un ID de correo electrónico en el campo del ID
de correo electrónico del buscapersonas, que puede ser diferente del ID de
correo electrónico que se especifica en el perfil del contacto.
Se puede gestionar el ID de correo electrónico según el cual la notificación de la
plantilla de comunicación llega a un destinatario especificando el método de
notificación en la plantilla de comunicación.
Para configurar notificaciones que lleguen al ID de correo electrónico del perfil
del contacto (el ID de correo predeterminado del contacto), seleccione Correo
electrónico en la casilla de verificación Método de notificación. Las
notificaciones que se envíen mediante las plantillas de comunicación se
enviarán al ID de correo electrónico predeterminado.
¿Cómo puedo...?
Para establecer notificaciones que lleguen a otro ID de correo electrónico
(buscapersonas), seleccione Sistema en la casilla de verificación de Método de
notificación. Las notificaciones por correo electrónico enviadas mediante esta
plantilla de comunicación se enviarán al ID de correo electrónico especificado
como ID de correo electrónico de buscapersonas.
Nota: El ID de correo electrónico no es un campo obligatorio para la
configuración de un registro de contacto. Se puede elegir no configurar un ID de
correo electrónico para el contacto. Sin embargo, no configurar un correo
electrónico en este campo afectará a la capacidad del contacto de recibir
notificaciones de la aplicación.
Si el método de notificación especificado es Correo electrónico y no se configura
ningún ID de correo electrónico en la sección Perfil del contacto, la notificación
no se entregará. La comunicación enviada al destinatario producirá un fallo.
Si el método de notificación especificado es Sistema y no se proporciona ningún
ID de correo electrónico en el campo del ID de correo electrónico del
buscapersona, no se entregará la notificación. La comunicación enviada al
destinatario producirá un fallo.
¿Cómo puedo...?
Configurar el asunto de una plantilla de comunicación
Se puede configurar el asunto de la plantilla de comunicación con campos del
formulario como marcadores de posición en el asunto. Para configurar el asunto
con marcadores de posición:
Paso 1: haga clic en el botón Agregar un campo del formulario... en el Asunto.
Se mostrará el campo Fecha de vencimiento. La búsqueda mostrará una lista de
todos los campos en los formularios relacionados con la plantilla de
comunicación.
Paso 2: seleccione el campo que desea agregar como marcador de posición.
Se asociarán caracteres especiales apropiados automáticamente con el nombre
del campo. Esto ayuda a definir el campo como marcador de posición.
El campo Asunto se puede configurar como una combinación de texto sin
formato y marcadores de posición del formulario.
Formato del asunto para respuestas a notificaciones
Los usuarios que reciben notificaciones de la aplicación pueden responder a la
notificación si asíse requiere. Por ejemplo, una notificación que afirme que el
ticket se ha cambiado a Pendiente porque la información necesaria para
procesar el ticket no está disponible.
En este caso, el destinatario de la notificación puede responder a ésta para
proporcionar la información que falta. Para garantizar que la respuesta a la
notificación se asocia al ticket abierto y no da lugar a la creación de un ticket
nuevo, se requiere un formato de asunto especial.
El formato especial deberá incluirse como la primera palabra o frase en el
asunto.
Un estilo de formato que se puede utilizar es:
Número de SRQ seguido del ID de caso y el ID de ticket, que se pueden
introducir como marcadores de posición en un formulario.
El segundo estilo de formato que se puede utilizar es:
Número de solicitud de servicio seguido del ID de caso y el ID de ticket, que se
pueden introducir como marcadores de posición en un formulario.
Se puede reemplazar SRQ por INC, PRB, CHG o TSK para tickets de incidente,
problema, cambio o de la tarea, respectivamente.
A continuación, se muestran las respuestas a algunas preguntas que se pueden
plantear relacionadas con plantillas de comunicación.
¿Qué son las plantillas de comunicación definidas por el sistema y para qué se utilizan?
Las plantillas de comunicación definidas por el sistema están disponibles para
una amplia gama de comunicaciones utilizadas comúnmente.
Existen algunas notificaciones automáticas que envía el sistema para algunas
acciones. Por ejemplo, cuando un workflow utiliza una función especial como
Comprobar tareas abiertas. Se trata de encontrar a los propietarios de todos los
tickets de tareas abiertos en un ticket relacionado con una incidencia global, de
manera que se obtiene una comunicación definida por el sistema Las plantillas
de comunicación definidas por el sistema se ponen a disposición de los usuarios
en estos casos de necesidades de comunicación.
Asimismo, las plantillas de comunicación definidas por el sistema se ponen a
disposición para notificaciones estándares, como recordatorios de aprobación y
recordatorios de comentarios sobre el servicio, asícomo notificaciones,
notificaciones de restablecimiento de contraseña, etc.
¿Se puede desactivar o modificar de alguna forma una plantilla de comunicación definida por
el sistema?
Sí, se puede modificar una plantilla de comunicación definida por el sistema
como corresponda, asícomo desactivarla. Sin embargo, una plantilla inactiva no
estará disponible para las notificaciones y comunicaciones que envíe la
aplicación.
¿Se puede utilizar la misma plantilla de comunicación para más de un formulario?
Sí, una plantilla de comunicación se puede utilizar para más de un formulario. La
búsqueda de formulario relacionada permite seleccionar varios formularios en
la búsqueda.
¿Se puede modificar una plantilla de comunicación asociada con notificaciones para un
enrutamiento automático una vez que se esté utilizando? ¿Cuáles son las implicaciones de un
cambio así?
Sí, se puede modificar una plantilla de comunicación relacionada con un
enrutamiento automático, una acción de workflow o cualquier otro registro.
Los cambios se aplican la próxima vez que la plantilla de comunicación se utilice
para una notificación. El cambio no afecta a los registros más antiguos.
¿Qué sucede si se desactiva el destinatario de una comunicación enviada mediante una
plantilla de comunicación?
Si el destinatario de una comunicación realizada mediante una plantilla se
desactiva, la comunicación producirá un fallo. El registro de comunicación
mostrará el estado de entrega como erróneo.
¿Qué sucede si se desactiva el grupo que recibe una notificación de una plantilla de
comunicación, pero algún miembro individual sigue activo?
La comunicación se enviará, pero únicamente a los contactos activos. La
comunicación a contactos inactivos producirá un fallo y se notificará que la
comunicación no se pudo enviar a los contactos identificados.
¿Todas las plantillas de comunicación estarán disponibles automáticamente para todos los
agentes?
No, no todas las plantillas de comunicación estarán disponibles
automáticamente para todos los agentes de Service Desk. Los permisos
asignados a grupos de soporte, usuarios y roles controlan el acceso a las
Un agente de Service Desk puede acceder a todas las plantillas de comunicación
de las que tenga permiso asignado directamente o heredado de un grupo de
soporte o rol.
¿Se puede enviar una comunicación mediante una acción manual del agente de Service Desk
con una plantilla de comunicación?
Sí, los agentes de Service Desk pueden utilizar plantillas de comunicación para
enviar notificaciones manuales del ticket. Cuando hacen clic en la opción Enviar
correo de un ticket, pueden ver plantillas de comunicación relacionadas con el
formulario de ticket al cual tienen acceso.
El agente puede utilizar cualquier plantilla de comunicación enumerada para
enviar o planificar la comunicación.
¿Pueden los agentes modificar plantillas de comunicación que utilicen para comunicaciones
manuales desde el ticket?
Sí, los agentes pueden modificar la plantilla de comunicación antes de enviar el
correo manualmente. La plantilla únicamente establece un formato que los
agentes pueden seguir, pero que se puede editar.
¿Puede modificarse una comunicación activada por una opción de acción o un enrutamiento
automático antes de que se transmita a los destinatarios?
Una plantilla de comunicación que se asocia con una opción de acción o
enrutamiento automático se puede modificar; los cambios se podrán ver la
próxima vez que se envíe la comunicación mediante la plantilla.
Sin embargo, mientras se ejecuta una opción de acción o enrutamiento
automático, las plantillas de comunicación no se pueden modificar. Esto se debe
a que estas notificaciones se envían sin ninguna intervención manual.
¿Puede suprimirse una plantilla de comunicación asociada a una opción de acción o un
enrutamiento automático?
Sí, se puede suprimir una plantilla de comunicación asociada a una opción de
acción o un enrutamiento automático. El estado de la plantilla de comunicación
se desactivará y la plantilla ya no se utilizará para las comunicaciones. Esto
implica que, aunque la plantilla continuará apareciendo en la tabla
Comunicaciones del enrutamiento automático o de la opción de acción, la
notificación ya no se enviará mediante la plantilla.
¿Qué sucede cuando se ejecuta una opción de acción o un enrutamiento automático y la
plantilla de comunicación que se activa se ha suprimido?
Si la plantilla de comunicación se suprime y una comunicación inactiva se asocia
a la opción acción o enrutamiento automático, la comunicación no se activará,
ya que no se puede enviar con una plantilla inactiva.
Capítulo 25: Gestión de acciones de
workflow
Un workflow es una descripción de una secuencia de operaciones que pueden
formar un patrón fiable y repetible para una actividad que se está realizando.
Los workflow pueden diseñarse para permitir el rendimiento sistemático de una
actividad basada en las recomendaciones y los estándares del sector.
Las acciones de workflow configuradas para distintas etapas del ticket gestionan
el progreso de un ticket en su ciclo de vida. Este progreso se logra configurando
enrutamientos automáticos para la asignación de tickets y opciones de acción
para mover el ticket a su siguiente etapa. Para tickets de cambio, se puede
configurar un componente adicional de aprobaciones, asícomo acciones
basadas en aprobaciones.
El administrador de aplicaciones puede configurar acciones de workflow que se
ajusten al proceso de gestión de tickets específico de la organización. Se pueden
configurar enrutamientos automáticos que se apliquen a un ticket nuevo
cuando se cree y guarde por primera vez, opciones de acción que estén
disponibles para el progreso de un ticket mediante un diseño de workflow y
grupos de aprobación para tickets que deben pasar por un proceso de
aprobación.
Cuando se aprovisiona o instala un segmento nuevo, se activan algunas
configuraciones predeterminadas de workflow basadas en ITIL para el
segmento. Se pueden utilizar los workflow como son, modificarse como
corresponda o iniciar una configuración de workflow propia.
Esta sección explica las acciones de workflow disponibles, asícomo las formas
de configurar y gestionar las acciones de workflow para distintos tipos de ticket.
Capítulo 25: Gestión de acciones de workflow 439
Opciones de acción de workflow
Una opción de acción es una acción personalizada que se puede realizar en un
formulario de ticket especificado cuando el ticket coincide con las condiciones
predefinidas. Al realizar una acción en el ticket mediante la opción de acción se
produce un cambio en las condiciones del ticket; los campos como Estado,
Código de motivo, Asignado a, etc., se actualizan según las configuraciones
predefinidas.
Una comunicación basada en una plantilla también puede fijarse llevando a
cabo una acción en el ticket mediante una opción de acción.
Las opciones de acción están disponibles en la opción de menú Adoptar una
medida de la barra de herramientas del ticket. Las opciones de acción
disponibles para un ticket en una etapa concreta del ciclo de vida del ticket las
controlan las acciones del workflow configuradas para el ticket.
La capacidad de los agentes, analistas o grupos de soporte de realizar una
acción también se puede controlar concediendo o revocando permisos a la
opción de acción.
Por ejemplo, consideremos una solicitud del servicio en la que el estado sea
"Nuevo" y el código de motivo, "Ninguno". La opción de adoptar una medida del
ticket podría mostrar opciones acción como:
 Aceptar asignación
 Tomar propiedad
 Asignar al grupo
 Solicitar la supresión de ticket
Si el agente selecciona la opción de acción Tomar propiedad según las
configuraciones de workflow, el estado del ticket podría cambiar a "Activo", el
código de motivo cambiaría a "En curso" y Asignado al individuo reflejaría el
nombre del agente de Service Desk que ha tomado propiedad del ticket. Podría
enviarse una notificación por correo electrónico al solicitante del ticket sobre el
cambio en el estado del ticket.
En esta etapa, si el agente que trabaja con el ticket desea moverlo a lo largo del
ciclo de vida, las opciones de acción disponibles podrían ser:
 Reasignar dentro del grupo
 Escalar al grupo
 Estar a la espera de más información
 Resuelto
Gestión de acciones de workflow
Las opciones de acción disponibles para el agente cambian conforme lo hacen
las condiciones del ticket. El administrador de aplicaciones puede configurar
estas opciones de acción para gestionar el workflow de un ticket.
Se puede gestionar el acceso a una opción de acción activando o desactivando
permisos para usuarios, grupos de soporte o roles en la ficha Permisos de la
opción de acción. La opción de acción únicamente estará disponible para los
usuarios para los que se activa el permiso.
Se pueden crear opciones de acción desde el vínculo Gestionar acciones de
workflow que se encuentra en Herramientas de workflow en el menú de
navegación. Al hacer clic en este vínculo, aparece una lista de todas las opciones
de acción activas. Se puede filtrar la lista mediante los filtros disponibles o
buscar una opción de acción específica en la ventana de búsqueda.
Creación de una opción de acción
Para ver los detalles de una opción de acción específica, se puede hacer clic en
un elemento de la lista. Los detalles se rellenarán en el siguiente formulario.
Además, se pueden crear nuevas opciones de acción en este formulario.
Los campos principales del formulario Gestionar acciones de workflow son:
Nombre de campo
Tipo de ticket
Una opción de acción sólo se puede relacionar con un tipo de ticket.
Se puede elegir el formulario de ticket con el que se relaciona la
opción de acción en la búsqueda.
Función especial
Las funciones especiales permiten automatizar las acciones de
workflow. Se puede asociar una función especial a una opción de
acción de las funciones especiales enumeradas en la lista desplegable.
Nombre
Se puede especificar un nombre como identificador de la opción de
acción. Este nombre se mostrará como la opción de acción en la lista
desplegable Adoptar una medida en el ticket en el que está disponible
la acción.
Descripción
Se puede agregar una descripción que aporte más información acerca
de la opción de acción.
Orden
Se puede especificar un orden de clasificación para la opción de
acción. Todas las acciones de la lista desplegable Adoptar una medida
se enumerarán según el orden de clasificación, en el que se mostrará
primero una opción de acción con un orden inferior o en orden
alfabético ascendente.
Estado
Este campo indica el estado actual de la opción de acción. Se puede
activar una opción de acción inactiva en este campo. Ú nicamente las
opciones de acción activas estarán disponibles para un workflow de
ticket.
Grupos aplicables
Este campo se activa únicamente cuando se selecciona la función
especial "Asignar al grupo" para la opción de acción. El nombre del
campo cambia a "Tarea para la creación automática" cuando se
selecciona la función especial "Tareas de creación automática".
Cerrar ventana de ticket al
guardar
Al establecer esta opción en "Sí", se cierra la ventana del ticket cuando
éste se guarde. Los agentes de Service Desk que trabajan con el ticket
tendrán que acceder al ticket otra vez desde la cola de tickets para
seguir trabajando en él.
Aplicar el estado a la
solicitud de servicio padre
Esta opción permite controlar opciones de acción de un ticket padre
mediante la acción en el ticket hijo creado a partir de una solicitud de
servicio. Esta acción sólo está disponible para tickets de incidente,
problema y cambio.
La opción de acción se crea al hacer clic en Aplicar cambios. De forma
predeterminada, el estado se establece como Activo. Las fichas adicionales
Condiciones coincidentes, Establecer campos, Campos obligatorios,
Comunicaciones y Permisos se muestran ahora en el formulario de la opción de
acción.
Se pueden agregar valores apropiados en estos campos para definir el momento
en el que estará disponible la opción de acción (Condiciones coincidentes) y qué
cambios se activarán en el ticket cuando se utilice la opción de acción
(Establecer campos, Campos obligatorios y Comunicaciones). Se puede
gestionar el acceso a la opción de acción mediante la ficha Permisos.
Función especial
Las funciones especiales permiten automatizar la acción de workflow definiendo
una acción adicional que se ejecuta cuando la opción de acción se utiliza en el
ticket. Se puede elegir la función especial que se ejecutará seleccionando de
entre las opciones disponibles de la lista desplegable.
De forma predeterminada, la opción del campo Función especial que aparece es
Ninguna, lo que significa que no se asocia ninguna función especial a la opción
de acción.
Las funciones especiales disponibles son:

Asignar al individuo

Asignar al grupo

Aceptar asignación

Suprimir ticket

Comprobar tareas abiertas

Mover al caso

Reasignar en grupo

Crear solicitud de servicio

Crear incidente

Crear problema

Crear cambio

Tareas de creación automática

Enviar para aprobación

Retirar de la aprobación
Se puede utilizar una función especial para gestionar mejor el workflow en un
ticket. Cuando se selecciona la función especial Asignar al individuo o Asignar al
grupo, se activa el campo Grupos aplicables y se puede seleccionar el grupo al
que se debe asignar el ticket.
Cuando se selecciona la función especial Tareas de creación automática, se
activa el campo Tarea para la creación automática como un campo obligatorio.
Se puede seleccionar de entre las tareas, los grupos de tareas y los flujos de la
tarea disponibles, que se deben crear cuando se ejecute la opción de acción en
el ticket.
Nota: Al configurar una opción de acción de workflow, especialmente para que
se ejecuten acciones a modo de respuesta a notificaciones por teléfono del SLA,
no se debe asociar ninguna función especial con la opción de acción. Si se
selecciona, la opción de acción no estará disponible al elegir las acciones de
workflow durante la configuración de la respuesta a la notificación por teléfono.
Si una acción de workflow no tiene funciones especiales, excepto Ninguna,
Tareas de creación automática y Enviar para la aprobación, no se podrá asociar
a una acción de workflow Automática.
Condiciones coincidentes
La ficha Condiciones coincidentes de la opción de acción permite especificar en
qué etapa del ciclo de vida del Ticket y en qué condiciones del ticket estará
disponible la opción de acción. Se puede configurar una condición coincidente
seleccionando los campos del ticket y especificando los valores en estos campos
que deben coincidir para determinar si la opción de acción estará disponible
para el ticket.
Puede haber varias condiciones coincidentes para una sola opción de acción.
Cada condición coincidente tiene su propio orden de clasificación que controla
el orden en el que se aplican las condiciones en el ticket. Además, se puede
especificar si esa condición coincidente se debe incluir o excluir al realizar la
coincidencia.
La siguiente tabla identifica los campos disponibles en la ficha Condiciones
coincidentes:
Nombre de campo
Criterios
Este campo muestra la declaración de SQL que indica los valores que se han
establecido como condiciones coincidentes para la opción de acción.
También muestra el orden de clasificación de la condición coincidente.
Tipo de coincidencia
Se puede seleccionar si el ticket con los valores especificados para los
campos se debe incluir o excluir cuando se aplique la condición coincidente.
Orden
Se puede establecer un orden de clasificación para la condición coincidente.
La condición coincidente se aplicará con el orden especificado.
La ficha de condiciones coincidentes también muestra todos los campos
estándar del ticket. Algunos de los campos clave que se deben utilizar al
configurar una acción de workflow son:

Solicitante y Solicitado para la organización, Sitio y Ubicación

Fuente del ticket

Estado del ticket, Código de motivo y Fase

Prioridad de ticket, Urgencia, Impacto y Severidad

CCTI de ticket

Change Type

Fase de aprobación, Estado de la aprobación y Tipo de aprobación

En fase de aprobación (sío no)
Se pueden introducir unos valores apropiados que deberían estar presentes en
estos campos del ticket estándar al elegir Valores en el menú desplegable o al
introducir manualmente un valor apropiado.
Además de estos campos estándar, también se pueden elegir campos
personalizados en el ticket. Se pueden elegir hasta 6 campos personalizados
como condiciones coincidentes para una acción de workflow. Los campos
personalizados se pueden seleccionar a partir los campos etiquetados como
Atributos. El campo Valor de atributo permite establecer el valor que debería
coincidir para que se aplique la opción de workflow.
Se puede utilizar un atributo de la lista desplegable disponible, como el nombre
de departamento con un valor de atributo alfanumérico o comodín "BA2%". De
forma similar, se pueden utilizar valores de atributo como "(vacío)" en un campo
personalizado vacío o "|" para indicar una elección, como "A|B"
Cuando se rellene el valor del campo apropiado en la ficha Información adicional
del ticket (donde se muestran los campos personalizados en el ticket), la opción
de workflow estará disponible en el ticket durante la etapa apropiada del ciclo
de vida del ticket.
También se pueden configurar acciones de workflow para que se activen en los
tickets registrados mediante un correo electrónico enviado al ID de soporte.
Estos campos están ocultos y no se pueden ver en el formulario del ticket en la
GUI. Los campos que se pueden utilizar para configurar esto son los siguientes:

Recibido en el buzón de correo

Descripción
Si los usuarios de su organización envían solicitudes a más de un ID de soporte
(por ejemplo, un ID de soporte para las solicitudes relacionadas con la red y otro
para las solicitudes de usuario estándar), se pueden configurar varios buzones
de correo electrónico para la instancia de la aplicación. A continuación, se puede
configurar una acción de workflow que se aplique cuando se envíe un correo a
un buzón de correo electrónico.
También se puede configurar una descripción del ticket (o asunto del correo
electrónico) como una condición coincidente mediante la especificación de la
descripción que tiene que coincidir en el campo Descripción. De esta forma, los
tickets registrados con esa descripción de ticket exacta (o asunto de correo
electrónico exacto) activarán esa acción de workflow para que esté disponible
en el ticket.
Por cada condición coincidente, se pueden especificar todos los valores que se
deben considerar. Al establecer un valor apropiado en Tipo de coincidencia
(incluir o excluir), se puede indicar si la condición debería existir en el ticket
(incluir) o si no debe existir en el ticket (excluir).
Se puede suprimir una condición coincidente al seleccionar la condición
coincidente en el campo Criterios. Una condición coincidente suprimida se
elimina permanentemente del registro.
De esta forma, se puede diseñar un proceso de workflow adaptado a su
organización y a sus necesidades.
Cuando un agente de Service Desk que trabaja con un ticket realiza una acción
en él, esta acción se puede configurar para que active los cambios en los valores
del campo para campos de ticket estándares, asícomo campos personalizados
de ticket.
Se pueden configurar los valores del campo que establecerán en el ticket
cuando se utilice una opción de acción en un ticket. El campo Valores se
actualizará automáticamente con los valores especificados en los campos
establecidos si se han configurado los valores de Establecer campos y cuando un
agente que trabaje en un ticket elija la opción de acción de la lista Adoptar una
medida.
Se pueden definir valores del campo establecidos a partir de la ficha Establecer
campos del registro de la opción de acción. La ficha muestra una tabla en la que
una columna permite elegir el valor del campo que se tiene que establecer y
otra columna permite establecer el valor del campo correspondiente.
Los valores de Establecer campo se pueden modificar; agregue o elimine
campos de la lista Establecer campos.
Los cambios se aplicarán la próxima vez que se utilice la opción de acción en un
ticket. Los registros antiguos no se verán afectados por los cambios que se
realicen en la ficha para establecer campos.
Campos obligatorios
El procesamiento de un ticket requiere que se presente información en los
campos de ticket definidos. Aunque no es obligatorio rellenar todos los campos
en todos los tickets, la información de algunos campos puede ser crucial para un
próximo procesamiento del ticket.
Asegurar que se rellenan los valores apropiados en los campos identificados
puede ayudar a recopilar toda la información necesaria para procesar el ticket,
al igual que para iniciar el siguiente conjunto de acciones del ticket.
Al configurar una opción de acción de workflow, los campos seleccionados en el
ticket se pueden marcar como campos obligatorios. Al grupo de soporte,
agente/analista que esté trabajando con el ticket se le pedirá que agregue
valores en esos campos al guardar el ticket. Al guardar el ticket sin rellenar
dichos campos, se mostrará un mensaje para indicar que los campos
seleccionados son campos obligatorios y que necesitan información apropiada.
La ficha Campos obligatorios de la opción de acción permite especificar qué
campos del ticket deben marcarse como campos obligatorios. Esta ficha
muestra una lista de todos los campos del ticket. Esto incluye tanto los campos
estándar del ticket como los campos personalizados del ticket.
La tabla permite ver todos los campos del formulario y la descripción del campo
correspondiente. Al hacer clic en "Agregar", se puede marcar el campo como
Campo obligatorio. Campo obligatorio, sí/no muestra si el campo es obligatorio
o no. Se puede eliminar la etiqueta de campo obligatorio del campo al hacer clic
en la acción "Eliminar".
Se pueden agregar o eliminar campos obligatorios asociados con una opción de
acción. El cambio se aplicará la próxima vez que la opción de acción esté
disponible en el ticket. Los registros anteriores no se verán afectados por las
modificaciones de la ficha Campos obligatorios.
Gestión de notificaciones
Se puede configurar una acción de workflow en el ticket para enviar
notificaciones automáticas a destinatarios identificados. Se pueden relacionar
plantillas de comunicación con la opción de acción a partir de la ficha
Comunicaciones.
Se enviará una notificación basada en la plantilla de comunicación a los
destinatarios identificados en la plantilla de comunicación acerca de la acción
que se ha realizado en el ticket.
Esta ficha muestra una lista de plantillas de comunicación asociadas con la
opción de acción. Se pueden agregar nuevas comunicaciones mediante el botón
de acción Agregar plantilla. En la búsqueda se mostrarán todas las plantillas de
comunicación que estén relacionadas con el tipo de ticket con el que se
relacione la opción de acción.
Se puede filtrar la lista para incluir o excluir plantillas de comunicación definidas
por el sistema.
Se pueden seleccionar varias plantillas de la lista y agregarlas a la opción de
acción. Se pueden agregar nuevas plantillas de comunicación a la opción de
acción o eliminar la plantilla existente para interrumpir la notificación.
Los cambios se aplicarán la próxima vez que se aplique la opción de acción al
ticket. Los registros anteriores no se verán afectados por las modificaciones de
la ficha Notificaciones.
El acceso a todas las opciones de acción de workflow se puede gestionar al
asignar o revocar permisos de la opción de acción desde la ficha Gestionar
permisos.
Por ejemplo, podría querer limitar el acceso a una opción de acción como Crear
un ticket de problema a un grupo de soporte de nivel 2 o 3 y no permitir que el
grupo de soporte de nivel 1 acceda a esta opción de acción. De esta forma,
aunque se apliquen al ticket todas las condiciones coincidentes, la acción para
crear tickets de problema sólo estará disponible para el grupo de soporte de
nivel 2 o 3.
El control de los permisos de las opciones de acción permite un mayor control
de las acciones que puede llevar a cabo un grupo de soporte.
Una opción acción sólo estará disponible para un grupo de soporte al que se le
haya concedido permiso para el elemento. Por lo tanto, debe acordarse de
asignar permisos para una opción de acción a todos los grupos de soporte, roles
e individuos apropiados.
Aspectos de la gestión de las opciones de acción
Aspectos de la gestión de las opciones de acción
Los puntos clave relacionados con las opciones de acción de workflow son los
siguientes:

Una opción de acción sólo estará disponible cuando el ticket cumpla las
condiciones coincidentes especificadas en la opción de acción.

Si no se especifica ninguna condición coincidente, la opción acción
estará disponible en todos los tickets del tipo de ticket seleccionado.

Las opciones de acción disponibles en un ticket se muestran en la
opción Adoptar una medida de la barra de herramientas del ticket.

Los permisos controlan el acceso a una opción de acción.

Las opciones de acción inactivas no estarán disponibles para un proceso
de workflow del ticket.

Si una opción acción no se configura correctamente, la acción no se
ejecutará. Se mostrará un mensaje de error.

Si los valores de establecimiento de campos se especifican de forma
incorrecta, el valor del campo no se actualizará cuando se guarde el
ticket.

Las modificaciones de una opción de acción no tienen un impacto en los
registros antiguos. Se aplicarán la próxima vez que se aplique la opción
de acción.
¿Cómo puedo...?
A continuación, se encuentran algunas acciones que se pueden llevar a cabo en
relación con las acciones de workflow.
Configurar una opción de acción de workflow
El procesamiento de un ticket a través de varias etapas, desde la creación del
ticket hasta su resolución y cierre, se gestiona mediante la configuración de las
opciones de acción de workflow.
¿Cómo puedo...?
Las opciones de acción aplicadas al ticket hacen que el ticket pase de una etapa
a otra según el diseño de workflow. Las opciones de acción disponibles en el
ticket en una etapa en particular se pueden gestionar al configurar las
condiciones coincidentes.
Para acceder al formulario Opciones de acción:
Paso 1: haga clic en el vínculo Gestionar acciones de workflow que se encuentra
en Herramientas de workflow, en el menú de navegación.
En la tabla, se mostrará una lista de opciones de acción activas. Los detalles de
una opción de acción existente se pueden ver y modificar, al igual que se
pueden crear nuevas opciones de acción de la siguiente manera.
Para crear una nueva opción de acción:
Paso 2: seleccione un tipo de ticket en la lista desplegable. Una opción de acción
se puede relacionar con cualquier tipo de ticket.
Paso 3: se puede elegir una función especial si se desea asociar una función
especial con la opción de acción. Sin embargo, no se trata de un campo
obligatorio.
Paso 4: introduzca un nombre para la opción de acción en el campo Nombre,
que es un campo obligatorio.
El nombre aparecerá en la lista desplegable Adoptar una medida cuando la
opción de acción esté disponible en un ticket en función de sus condiciones
coincidentes.
Se puede introducir una descripción detallada de la opción de acción si es
necesario, aunque no es obligatorio. También se puede elegir un orden de
clasificación para la opción de acción.
Todas las opciones de acción se clasificarán con el orden de clasificación
designado o en orden alfabético en la lista y en los tickets.
Paso 5: haga clic en Aplicar cambios para guardar el registro de la opción de
acción.
En ese momento, en el formulario se mostrarán las fichas Condiciones
coincidentes, Establecer campos, Campos obligatorios, Comunicación y
Permisos. Se podrán configurar aspectos como cuándo está disponible la opción
de acción, lo que sucede cuando se ejecuta la acción y el acceso de control a la
opción de acción.
¿Cómo puedo...?
Se puede configurar una opción de acción para que esté disponible para un
ticket en función de las condiciones coincidentes como el estado, código de
motivo, fase, EC, asignación al grupo, etc.
Para configurar condiciones coincidentes:
Paso 6: en la ficha Condiciones coincidentes, configure las condiciones que
deberían coincidir en un ticket para controlar la disponibilidad de una opción de
acción.
Se pueden configurar condiciones coincidentes como declaraciones Incluir o
Excluir.
En el campo relevante (como Nombre del solicitante, Recibido en el buzón de
correo, etc.), agregue los valores que se deberían incluir o excluir para que
coincidan las condiciones del ticket.
Se pueden configurar varias condiciones coincidentes para controlar la
aplicabilidad de una opción de acción. Tanto los campos de ticket estándar
como los valores de campos personalizados se pueden utilizar como condiciones
coincidentes.
Una vez que se aplica la opción de acción a un ticket, se pueden configurar otras
acciones que deberían suceder en el ticket.
En la ficha Establecer campos, se pueden establecer valores del campo que se
deberían establecer al aplicar la opción de acción al ticket.
Paso 7: en la ficha Establecer campo, se pueden configurar los valores del
campo que se establecerán en el ticket al ejecutar una acción que utilice la
opción de acción.
Se puede configurar Establecer campos para establecer valores para los campos
de ticket estándar (como Asignado al individuo/grupo, Prioridad, Urgencia, etc.)
y para los campos personalizados del ticket.
Paso 8: alguna información puede ser crítica para el futuro procesado del ticket.
En la ficha Campos obligatorios, se puede seleccionar el campo de ticket en el
que se debe introducir el valor antes de ejecutar una acción mediante la opción
de acción.
Se pueden elegir campos como CCTI, Registro de trabajo y otros campos
personalizados como Campos obligatorios, como exijan los requisitos de
procesado del ticket.
¿Cómo puedo...?
A partir de ese momento, se podrán configurar notificaciones automáticas para
que se envíen al ejecutar una acción en el ticket.
Para relacionar plantillas de comunicación con la opción de acción:
Paso 9: haga clic en la ficha Comunicaciones para ver cualquier plantilla de
comunicación relacionada y para relacionar plantillas de comunicación con la
opción de acción.
Paso 10: haga clic en la opción Agregar plantilla de esta ficha. Se mostrará una
lista de plantillas de comunicación activas relacionadas con ese tipo de
formulario.
De forma predeterminada, sólo se mostrarán las plantillas de comunicación
configuradas por el cliente. Seleccione la casilla de verificación Incluir los
definidos por el sistema para ver una lista de todas las plantillas de
comunicación definidas por el sistema y personalizadas.
Paso 11: seleccione una o más plantillas relevantes de la lista y haga clic en
Seleccionar.
Las plantillas de comunicación se relacionarán con la opción de acción. Cuando
se ejecute la acción, se enviarán notificaciones automáticas a los destinatarios
identificados en las plantillas.
A partir de ese momento, se podrá gestionar el acceso a una opción de acción
de los contactos, grupos de soporte y roles.
Paso 11: haga clic en la ficha Permisos para ver una lista de los contactos con
acceso a una opción de acción.
El grupo de administración tiene acceso predeterminado a la opción de acción.
A partir del editor de permisos (mediante el botón de acción Gestionar
permisos), agregue usuarios, grupos y roles a la lista de contactos con permisos
a la opción de acción.
La opción de acción estará disponible en todos los tickets con condiciones
coincidentes. La ejecución de la opción de acción activará el tren de acciones
asociadas en el ticket.
Nota: Si no se establece ninguna condición coincidente para una acción de
workflow, la opción de acción estará disponible para todos los tickets de ese
tipo de ticket.
Si se configuran varias condiciones coincidentes, la opción de acción sólo estará
¿Cómo puedo...?
disponible cuando coincidan TODAS las condiciones.
Al establecer campos, debe tener cuidado al elegir los valores que puede
seleccionar de las listas desplegables o de búsqueda. Si se establece un valor
irrelevante, el valor del campo no se aplicará al guardar el ticket.
¿Cómo puedo...?
Gestionar condiciones coincidentes
Se pueden configurar condiciones coincidentes para controlar la aplicabilidad de
una opción de acción de un ticket en una etapa en particular y para los
enrutamientos automáticos aplicados para enrutar tickets nuevos.
La ficha Condiciones coincidentes se activará en una opción de acción o
enrutamiento automático tras guardar el registro.
Paso 1: en la sección del formulario Condiciones coincidentes, seleccione Tipo
de coincidencia como Incluir o Excluir en la lista desplegable.
Si el tipo de coincidencia es INCLUIR, se aplicará la opción de
acción/enrutamiento automático si las condiciones identificadas existen en el
ticket.
Si el tipo de coincidencia es EXCLUIR, se aplicará la opción de
acción/enrutamiento automático si las condiciones identificadas NO EXISTEN en
el ticket.
Paso 2: seleccione un orden de clasificación para la declaración Condición
coincidente.
Cuando se configure más de una declaración como Condición coincidente, el
sistema hará que TODAS las condiciones identificadas coincidan una después de
otra con el orden de clasificación indicado.
Paso 3: elija el campo de ticket que desee utilizar como condición coincidente;
por ejemplo Organización del solicitante/Fuente/Prioridad, etc.
Paso 4: debajo del nombre de campo, introduzca el valor con el que debería
coincidir; por ejemplo, si el nombre de campo elegido como condición
coincidente es Estado, se puede introducir Nuevo/Pendiente/Activo, etc. en el
siguiente campo.
Se puede configurar una declaración compuesta por de más de un campo. Por
ejemplo, se puede configurar una declaración que diga "Estado=Activo O Nuevo
y Fase=Aprobación técnica y Código de motivo=Enviado para su aprobación"
Paso 5: haga clic en Aplicar cambios para guardar la condición coincidente.
Después de guardar una condición coincidente, se puede configurar una
segunda declaración de la misma manera.
¿Cómo puedo...?
Las condiciones coincidentes se pueden configurar mediante campos de ticket
estándar, al igual que con campos personalizados en los tickets. Los campos
Atributo 1 a Atributo 6 (con el valor de atributo correspondiente) permiten que
se establezcan campos personalizados como condiciones coincidentes.
También se pueden utilizar el buzón de correo en el que se recibió el correo y el
asunto del correo electrónico (que se introduce como descripción del ticket al
crear el ticket) como condiciones coincidentes.
Nota: Si no se configura ninguna condición coincidente, se aplicará la opción de
acción/enrutamiento
automático a todos los tickets del tipo de ticket relacionado.
Debe tener cuidado al introducir valores de campo como condiciones
coincidentes. Si se introduce un valor incorrecto (como una ortografía
incorrecta), la opción de acción/enrutamiento automático no se aplicará a
ningún ticket.
¿Cómo puedo...?
Utilizar funciones especiales en opciones de acción
Las funciones especiales se utilizan para permitir que una opción de acción de
workflow active una acción automática en el ticket al aplicar la opción de acción
a un ticket.
Por ejemplo, si configura una opción de acción como "Solicitar la supresión de
ticket" que se aplique cuando el estado del ticket sea Resuelto y el código de
motivo sea el duplicado del ticket.
Se puede configurar la función especial "Suprimir ticket" para que, cuando se
ejecute la acción de solicitud para suprimir el ticket en un ticket, la función
especial Suprimir ticket lleve a la supresión del ticket.
La función especial activará automáticamente más tareas para que se lleven a
cabo al ejecutar la opción de acción en el ticket.
Para configurar una opción de acción con una función especial:
en Herramientas de workflow para ver el formulario Configurar acción de
workflow.
Paso 2: seleccione un tipo de ticket en la lista desplegable para seleccionar a
qué tipo de ticket se aplicará la opción de acción.
Paso 3: en el campo Función especial, elija la función especial que desee asociar
con la opción de acción.
Paso 4: introduzca un nombre para la opción de acción, que es un campo
obligatorio.
Se puede agregar una descripción y el orden de clasificación si es necesario; sin
embargo, puede no modificar los valores de estos campos, ya que no son
campos obligatorios.
Paso 5: si ha elegido la función especial Asignar al grupo, se activará el campo
Grupos aplicables. En este campo, seleccione el grupo de soporte al que se debe
asignar el ticket al aplicar la opción de acción al ticket.
Si ha elegido la función especial para crear tareas automáticamente, este
nombre de campo cambiará a Tarea para la creación automática y el campo
será un campo obligatorio. Tiene que elegir las tareas que se crearán al aplicar
la opción de acción al ticket.
Paso 6: haga clic en Aplicar cambios para guardar la opción de acción.
¿Cómo puedo...?
Se podrán configurar condiciones coincidentes en la opción de acción,
configurar campos establecidos, campos obligatorios y realizar otras acciones
para que las opciones de acción estén disponibles para usuarios relevantes.
Nota: Se puede utilizar una función especial cuando la acción sea frecuente,
repetitiva y bastante predecible por naturaleza. Esto elimina la necesidad de
realizar una acción manual para las tareas muy repetitivas en las que la
intervención humana tiene poco valor.
¿Cómo puedo...?
Configurar acciones de workflow o enrutamiento automático para correos electrónicos
Se pueden configurar enrutamientos automáticos para que se enrute un ticket
nuevo a un grupo de soporte identificado en función del ID del correo
electrónico al que se envió el ticket. También se puede configurar el
enrutamiento automático en función del asunto del correo electrónico.
Para configurar el enrutamiento automático basado en el ID del correo
electrónico enviado o en el asunto del correo electrónico:
Paso 1: configure el enrutamiento automático de la forma habitual con el tipo
de ticket relacionado y el nombre de enrutamiento automático.
Agregue una descripción y un orden de clasificación al enrutamiento automático
si corresponde.
Paso 2: haga clic en Aplicar cambios para guardar en enrutamiento automático.
En el enrutamiento automático, se activarán las fichas Condiciones coincidentes,
Establecer campos, Comunicación y Hora.
Paso 3: cree la condición coincidente en base a la que se debe aplicar el
En Tipo de coincidencia, ponga Incluir.
En la siguiente sección de campos, donde se pueden elegir campos y valores
como condiciones coincidentes, hay dos campos: Recibido en el buzón de
correo y Descripción.
Paso 4: para configurar el ID del correo electrónico como la condición
coincidente, introduzca el ID del correo electrónico al que el solicitante enviará
la solicitud de correo electrónico.
Paso 5: para configurar el asunto del correo electrónico como condición
coincidente, introduzca Descripción en el campo Descripción como condición
coincidente.
De esta forma, las solicitudes de usuarios finales se podrán enrutar de forma
automática mediante el establecimiento de condiciones coincidentes como el ID
del correo electrónico al que se envía el ticket o la descripción del ticket (el
asunto del correo electrónico enviado por el solicitante).
Nota:
¿Cómo puedo...?
Se podrán configurar varios ID de correo electrónico para su segmento cuando
se aprovisione el segmento. El equipo de soporte del producto se encarga de
esto. El ID del correo electrónico que se utilice en la condición coincidente debe
estar configurado para su segmento.
La línea de asunto debe ser una coincidencia exacta para que se aplique el
enrutamiento automático. Un error ortográfico o cualquier otro tipo de error
provocarán que no se aplique el enrutamiento automático.
También se pueden utilizar los campos Asunto o Recibido en el buzón de correo
para configurar las opciones de acción de workflow.
Esta sección enumera posibles preguntas que puede tener en relación con la
gestión de acciones de workflow.
¿Se puede relacionar una opción de acción con más de un tipo de ticket?
No, una opción de acción de workflow sólo se puede relacionar con un tipo de
ticket. La lista desplegable no le permitirá seleccionar más de un tipo de ticket.
¿Qué controla el campo Función especial? ¿Cuándo se deberían configurar funciones especiales
para una acción de workflow?
Función especial es una opción que permite iniciar una acción automatizada
cuando se aplica una opción de acción al ticket. La ejecución de la opción de
acción activará automáticamente la acción asociada con la función especial.
La lista desplegable asociada con el campo Función especial muestra una lista de
acciones automatizadas que se pueden aplicar al ticket al ejecutar la opción de
acción. Algunas opciones de función especial permiten crear tickets hijos de un
ticket abierto al ejecutar la acción, establecer asignaciones del ticket, etc.
La función especial Comprobar tareas abiertas permite establecer una acción
que se puede aplicar al resolver una incidencia global. Esta acción permite
asegurar que todos los tickets de la tarea hijos asociados con tickets
relacionados con la incidencia global se cierran antes de que se cierre el ticket
padre relacionado con la incidencia global.
La función especial para la creación automática de tareas permite crear tickets
de la tarea automáticamente al ejecutar la opción de acción asociada. Esto
elimina la necesidad de que el agente de Service Desk que trabaje con el ticket
tenga que crear tickets de la tarea manualmente cuando el ticket alcance la
condición o etapa apropiada.
Se puede utilizar una función especial para una opción de acción cuando desee
que la opción de acción ejecute otra acción asociada. No es un campo
obligatorio y se puede utilizar si la acción de workflow exija la inclusión de una
función especial.
¿Se puede agregar una nueva función especial a la lista disponible en el menú desplegable?
No; no se puede agregar una nueva función especial a la lista. Sin embargo, de
vez en cuando, se agregan nuevas funciones especiales a la lista para alojar
funcionalidades mejoradas relacionadas con las opciones de acción de
workflow.
¿Puede crearse una opción de acción sin especificar una condición coincidente? ¿Cómo podría
afectar esto a las configuraciones de workflow?
Se puede configurar una opción de acción sin crear ninguna condición
coincidente para ella. Si no especifica condiciones coincidentes para una opción
de acción de workflow, la opción de acción estará disponible para todos los
tickets del tipo de ticket relacionado.
Una opción de acción estará disponible en un ticket en función de las
condiciones coincidentes. Si no se indica ninguna condición coincidente, TODOS
los tickets coincidirán con la condición para la opción de acción. Por lo tanto, la
opción de acción estará disponible en el tipo de ticket relacionado en todas las
etapas del ciclo de vida del ticket.
¿Qué controla el orden de clasificación en la acción de workflow?
El orden de clasificación de una opción de acción de workflow controla el orden
con el que se mostrará el registro en la lista de opciones de acción disponibles
en la opción Adoptar una medida del ticket.
Primero se mostrará una opción de acción con un orden de clasificación más
bajo, seguida por opciones de acción con órdenes de clasificación más altos.
¿Qué controla el orden de SQL de la condición coincidente?
El orden de la condición coincidente indica la secuencia en que el sistema aplica
la condición coincidente. Cuando se hace que un ticket coincida con las
condiciones coincidentes de una opción de acción, TODAS las condiciones
coincidentes coinciden una tras otra según el orden indicado. Se puede cambiar
el orden sin afectar al resultado final de la ejecución de la acción.
No tiene que especificar un orden para las condiciones coincidentes. De forma
predeterminada, se aplica el orden 0.
¿Cómo se pueden vincular dos condiciones con el operador "Y"?
Dos condiciones se vinculan con un operador Y cuando se especifican dos o más
condiciones como declaraciones EXCLUIR. Por ejemplo, puede que desee
construir una condición coincidente en la que la opción de acción no se aplique
a un ticket que tenga el estado Nuevo Y su prioridad sea Alta Y su urgencia,
Crítica.
También se pueden vincular dos o más condiciones con un operador Y cuando
una declaración sea INCLUIR y otra, EXCLUIR.
¿Puede haber tres o más condiciones vinculadas con un operador Y o un operador O?
Sí, se pueden configurar condiciones coincidentes en las que se vinculen tres o
más condiciones con operadores Y (declaración de exclusión). También se
puede configurar una condición coincidente en la que se vinculen tres o más
declaraciones con el operador O (declaraciones de inclusión).
También se pueden configurar condiciones coincidentes en las que se vinculen
algunas declaraciones con operadores Y y otras, con operadores O. En una
condición así, se vincularán todas las declaraciones de inclusión con las de
exclusión con un operador Y.
¿Cómo impacta la modificación de una opción de acción en los tickets abiertos existentes en
los que se aplicó el workflow?
No hay ningún impacto en los registros a los que ya se ha aplicado una opción
de acción. Una vez que se aplica la opción de acción a un ticket, se establecen
los aspectos relacionados, como los valores de Establecer campo y se envían
notificaciones.
¿Qué sucederá si se cambian las condiciones coincidentes de una opción de acción que ya se
haya aplicado a tickets?
El cambio de las condiciones coincidentes de una opción de acción no tiene un
impacto en los registros a los que ya se ha aplicado la opción de acción. La
opción de acción no estará disponible para otros tickets con las condiciones
coincidentes anteriores. Se aplicará a los tickets que coincidan con las nuevas
condiciones coincidentes especificadas en la opción de acción.
¿La adición de nuevas acciones de workflow tendrá un impacto en los tickets existentes o sólo
se aplicará a los tickets que se hayan creado después de la configuración de la acción de
workflow?
Una opción de acción se aplicará a todos los tickets que coincidan con las
condiciones del ticket en función de las condiciones coincidentes configuradas
en la opción de acción. Esto incluye los tickets creados antes de la configuración
de la opción de acción.
Si las condiciones de un ticket existente se ajustan a la condición coincidente de
una nueva opción de acción configurada, estará disponible en el ticket para
elegir una acción para éste.
¿Qué sucederá si se cambian los valores de establecimiento de campos después de aplicar una
opción de acción?
El cambio de los valores de Establecer campos o los campos obligatorios de una
opción de acción no tiene un impacto en los tickets antiguos a los que se aplicó
la opción de acción.
Cuando vuelva a ejecutarse la opción de acción, tras la modificación, los valores
de Establecer campo se aplicarán según la nueva configuración y se impondrán
los nuevos campos obligatorios.
¿Se pueden enviar varias comunicaciones desde la misma opción de acción?
Sí, se pueden asociar varias plantillas de comunicación para enviar varias
notificaciones cuando se ejecute una acción mediante una opción de acción. La
ficha de comunicación enumerará todas las plantillas de comunicación
relacionadas con la opción de acción.
Capítulo 26: Gestión de enrutamientos
automáticos
Los tickets registrados en Nimsoft Service Desk tienen que asignarse a un
individuo o grupo de soporte específico para realizar una acción apropiada
dirigida a la acción y resolución del ticket. El grupo de asignación
predeterminado para un tipo de ticket en particular se establece al gestionar
módulos de ticket y al gestionar funcionalidades de ticket básicas.
Se puede configurar un grupo de asignación predeterminado con el parámetro
de segmento de cada tipo de ticket; por ejemplo,
SRQ_DEFAULT_ASSIGNMENT_GROUP o INC_ASSIGNMENT_GROUP. Según el
conjunto de valores predeterminados, un ticket se asignará al grupo
predeterminado identificado.
Sin embargo, esto podría agregar tiempo al trabajar con el ticket y resolverlo, ya
que el grupo predeterminado tendría que mirar el ticket, identificar qué
individuo o grupo de soporte puede trabajar con la solicitud y asignar el ticket a
ese individuo o grupo de soporte.
Los enrutamientos automáticos se configuran para automatizar el proceso de
asignación de un nuevo ticket a un grupo específico en función de unos criterios
específicos. Al configurar enrutamientos automáticos, se pueden asignar tickets
nuevos a un grupo de soporte o individuo específico según las condiciones
coincidentes especificadas en el enrutamiento automático.
Por ejemplo, considere un ticket del incidente que se registre para informar del
fallo de un componente de hardware. De forma predeterminada, el ticket se
podría asignar a un grupo de soporte de nivel 1 (si se especifica en la
configuración del segmento).
De esta forma, un agente de Service Desk del grupo de soporte de nivel 1
tomaría propiedad del ticket, comprendería la solicitud y, a continuación,
asignaría el ticket al grupo de soporte de hardware manualmente.
Capítulo 26: Gestión de enrutamientos automáticos 467
Gestión de enrutamientos automáticos
Para acelerar el proceso de soporte y asegurar que el ticket se asigna al grupo
de soporte correcto en primera instancia, se puede configurar un enrutamiento
automático para que los tickets que tengan condiciones coincidentes (por
ejemplo Clase=Hardware) se enruten automáticamente al grupo de soporte de
hardware.
Se pueden configurar enrutamientos automáticos para diferentes tipos de ticket
y para condiciones coincidentes diferentes de un ticket. Se puede configurar un
enrutamiento automático para establecer valores del campo e iniciar
comunicaciones con interesados identificados automáticamente.
También se puede configurar una planificación para un enrutamiento
automático en la que el enrutamiento se pueda gestionar según el horario
comercial del grupo de soporte. Esto es especialmente útil cuando existen
varios grupos de soporte que tratan con tipos de solicitudes parecidos en
diversas ubicaciones geográficas.
Pueden configurarse y gestionarse enrutamientos automáticos mediante el
vínculo Gestionar enrutamientos automáticos que se encuentra en
Herramientas de workflow, en el menú de navegación. El formulario de gestión
de enrutamientos automáticos mostrará una lista de todos los enrutamientos
automáticos activos configurados. La lista se puede filtrar mediante filtros
disponibles y buscar un enrutamiento automático específico mediante la
ventana de búsqueda.
Para ver detalles de un enrutamiento automático existente y modificar un
enrutamiento automático existente, se puede hacer clic en un elemento de la
lista. Los detalles se rellenarán en el siguiente formulario. También se pueden
crear nuevos enrutamientos automáticos mediante este formulario.
Creación de un enrutamiento automático
Los campos más importantes del formulario Enrutamientos automáticos se
Nombre de campo
Tipo de ticket
Un enrutamiento automático sólo se puede relacionar con un tipo de
ticket. Se puede seleccionar un tipo de ticket de la lista desplegable en
este campo.
Nombre
Este campo permite especificar un nombre como identificador para el
Descripción
En este campo, se puede proporcionar más información acerca del
enrutamiento automático y su aplicabilidad.
Orden
Se puede asignar un orden para el enrutamiento automático. Cuando se
aplican varios enrutamientos automáticos al ticket, Orden de clasificación
se vuelve importante, ya que, en este caso, se aplicará el enrutamiento
con el orden de clasificación más bajo.
Estado
Este campo muestra el estado actual del enrutamiento automático.
Suprimir un enrutamiento automático lo hace inactivo. Puede establecer
un enrutamiento automático inactivo como activo desde este campo.
Acción de workflow
automático
Este campo se activa tras guardar el enrutamiento automático. Se puede
elegir una acción de workflow que se ejecutará cuando se aplique el
enrutamiento automático al ticket. La búsqueda muestra las acciones de
workflow relacionadas con el mismo tipo de ticket que el enrutamiento
automático. En la búsqueda, sólo se mostrarán las acciones de workflow
con una función especial como "Ninguno", "Tareas de creación
automática" o "Enviar para la aprobación". Si una acción de workflow
tiene cualquier otra función especial asociada, la opción de acción no se
mostrará aquí.
Se pueden introducir los valores apropiados en los diferentes campos
anteriores. Al guardar el registro al aplicar cambios, se guardará el registro del
enrutamiento automático. Se activará el campo Acción de workflow automático.
Se activarán las fichas adicionales Condiciones coincidentes, Establecer campos,
Comunicaciones y Hora en el formulario de enrutamiento automático. Se
pueden especificar condiciones coincidentes cuando debería aplicarse el
enrutamiento automático, especificar valores del campo que se tienen que
establecer al ejecutar el enrutamiento automático y asociar comunicaciones
que enviarán cuando se aplique el enrutamiento automático. También se puede
asociar una planificación con el enrutamiento automático en la ficha Hora.
Condición coincidente
La ficha Condiciones coincidentes del enrutamiento automático se puede
configurar de la misma forma en que se configuran las condiciones coincidentes
de las opciones de acción. Se pueden especificar las condiciones del ticket que
deberían coincidir para que se aplique el enrutamiento automático.
Se puede configurar una condición coincidente al seleccionar campos del ticket
y especificar los valores de estos campos que deberían coincidir para que se
aplique el enrutamiento automático.
Se pueden configurar varias condiciones coincidentes para un solo
enrutamiento automático. Cada condición coincidente tiene su propio orden de
clasificación que controla el orden de coincidencia de las condiciones con las
condiciones del ticket.
También puede especificar si esa condición coincidente se incluirá al realizar la
coincidencia o si se excluirá.
La siguiente tabla identifica los campos disponibles en la ficha Condiciones
coincidentes:
Nombre de campo
Criterios
Este campo muestra la declaración de SQL que indica los valores que se han
establecido como condiciones coincidentes para el enrutamiento automático.
También muestra el orden de clasificación de la condición coincidente.
Tipo de
coincidencia
Se puede elegir si se tienen que incluir tickets con el valor del parámetro
especificado al aplicar el enrutamiento automático o si se excluirán.
Orden
Se puede establecer un orden de clasificación para la condición coincidente. La
condición coincidente se aplicará con el orden de clasificación especificado.
La ficha de condiciones coincidentes también muestra todos los campos
estándar del ticket. Algunos campos clave que se utilizan al configurar un
enrutamiento automático son los siguientes:
■
Solicitante y Solicitado para la organización, Sitio y Ubicación
■
Fuente del ticket
■
Estado del ticket, Código de motivo y Fase
■
Prioridad de ticket, Urgencia, Impacto y Severidad
■
CCTI de ticket
■
Change Type
■
Fase de aprobación, Estado de la aprobación y Tipo de aprobación
■
En fase de aprobación (sío no)
Se pueden introducir unos valores apropiados que deberían estar presentes en
estos campos del ticket estándar al elegir Valores en el menú desplegable o al
introducir manualmente un valor apropiado.
Además de estos campos estándar, también se pueden elegir campos
personalizados en el ticket. Se pueden elegir hasta 6 campos personalizados
como condiciones coincidentes para una acción de workflow. Los campos
personalizados se pueden seleccionar a partir los campos etiquetados como
Atributos. El campo Valor de atributo permite establecer el valor que debería
coincidir para que se aplique el enrutamiento automático.
Se puede utilizar un atributo de la lista desplegable disponible, como el nombre
de departamento con un valor de atributo alfanumérico o comodín "BA2%". De
forma similar, se pueden utilizar valores de atributo como "(vacío)" en un
campo personalizado vacío o "|" para indicar una elección, como "A|B"
Cuando se rellene el valor del campo apropiado en la ficha Información
adicional del ticket (donde se muestran los campos personalizados en el ticket),
el enrutamiento automático estará disponible en el ticket durante la etapa
apropiada del ciclo de vida del ticket.
También se pueden configurar enrutamientos automáticos para que se activen
en los tickets registrados mediante un correo electrónico enviado al ID de
soporte. Los campos que se pueden utilizar para configurar esto son los
siguientes:
■
Recibido en el buzón de correo
■
Descripción
Son campos ocultos, no están visibles directamente en el formulario del ticket.
Si los usuarios de su organización envían solicitudes a más de un ID de soporte
(por ejemplo, un ID de soporte para las solicitudes relacionadas con la red y otro
para las solicitudes de usuario estándar), se pueden configurar varios buzones
de correo electrónico para la instancia de la aplicación. A continuación, se podrá
configurar un enrutamiento automático para que se aplique cuando se envíe un
correo electrónico un buzón de correo u otro.
También se puede configurar una descripción del ticket (o asunto del correo
electrónico) como una condición coincidente mediante la especificación de la
descripción que tiene que coincidir en el campo Descripción. De esta forma, los
tickets registrados con esa descripción de ticket exacta (o asunto de correo
electrónico exacto) activarán el enrutamiento automático adecuado y el ticket
se asignará a un grupo de soporte apropiado.
Por cada condición coincidente, se pueden especificar todos los valores que se
deben considerar. Al establecer un valor apropiado en Tipo de coincidencia
(incluir o excluir), se puede indicar si la condición debería existir en el ticket
(incluir) o si no debe existir en el ticket (excluir).
Se puede suprimir una condición coincidente al seleccionar la condición
coincidente en el campo Criterios. Una condición coincidente suprimida se
elimina permanentemente del registro.
De esta forma, se pueden diseñar enrutamientos automáticos al hacer que
coincidan factores como la planificación del negocio del grupo de soporte y
según las necesidades de su organización.
Se puede configurar un enrutamiento automático para que active cambios en
los valores del campo de los campos de ticket estándar, asícomo los campos
personalizados de ticket. Cuando un ticket se enruta automáticamente en
función de las condiciones coincidentes del ticket, el ticket se asigna al grupo
especificado y los valores del campo se establecen de acuerdo con los valores
preconfigurados.
Si se configuran los valores de Establecer campos, el enrutamiento automático
activará la asignación del ticket al grupo de soporte especificado y los valores
del campo se actualizarán automáticamente a los valores especificados en
Establecer campos.
Se pueden definir valores del campo establecidos a partir de la ficha Establecer
campos del registro de la opción de acción. La ficha muestra una tabla en la que
una columna permite elegir el valor del campo que se tiene que establecer y
otra columna permite establecer el valor del campo correspondiente.
Los valores de Establecer campo se pueden modificar; también se pueden
agregar o eliminar campos de la lista Establecer campos. Los cambios se
aplicarán la próxima vez que se utilice la opción de acción en un ticket. Los
registros antiguos no se verán afectados por los cambios que se realicen en la
ficha para establecer campos.
Gestión de notificaciones
Se puede configurar un enrutamiento automático para enviar notificaciones
automáticas a destinatarios identificados. Se pueden relacionar plantillas de
comunicación con el enrutamiento automático a partir de la ficha
Comunicaciones. Se enviará una notificación basada en la plantilla de
comunicación a los destinatarios identificados en la plantilla de comunicación
acerca de la asignación automática del ticket.
Esta ficha muestra una lista de plantillas de comunicación asociadas con el
enrutamiento automático. Se pueden agregar nuevas comunicaciones mediante
el botón de acción Agregar plantilla. En la búsqueda se mostrarán todas las
plantillas de comunicación que estén relacionadas con el tipo de ticket con el
que se relacione el enrutamiento automático. Se puede filtrar la lista para incluir
o excluir plantillas de comunicación definidas por el sistema.
Se pueden seleccionar varias plantillas de la lista y agregarlas al enrutamiento
automático. Se pueden agregar nuevas plantillas de comunicación al
enrutamiento automático o eliminar la plantilla existente para interrumpir la
notificación. Los cambios se aplicarán la próxima vez que se aplique el
enrutamiento automático al ticket. Los registros anteriores no se verán
afectados por las modificaciones de la ficha Notificaciones.
Planificación de enrutamientos automáticos
Los enrutamientos automáticos se establecen, principalmente, para asegurar
que se asignan tickets a un grupo de soporte que pueda trabajar con el ticket.
Los grupos de soporte especializados suelen trabajar sólo durante un horario
comercial estipulado. La asignación de un ticket fuera de este horario comercial
podría conducir a retrasos en el trabajo del ticket. Las grandes organizaciones
de soporte también podrían disponer de grupos de soporte en diversas
ubicaciones geográficas.
Para que los enrutamientos automáticos sean más significativos, teniendo en
cuenta el horario comercial del grupo de soporte y la diversidad geográfica, se
pueden asociar planificaciones con un enrutamiento automático. Se puede
gestionar la planificación del enrutamiento automático en la ficha Hora del
Aspectos de la gestión del enrutamiento automático
A partir de esta ficha, se puede especificar una fecha de inicio y de finalización y
una hora de inicio y de finalización para el enrutamiento automático. Se puede
asociar una zona horaria al enrutamiento automático para especificar la hora a
la que se aplica el enrutamiento automático.
El patrón Repetir del enrutamiento automático controla qué días de la semana
se aplica el enrutamiento automático.
También se puede asociar un grupo de vacaciones al enrutamiento automático.
El enrutamiento automático no se aplicará los días incluidos en la lista de
vacaciones. De forma similar, si desea configurar un enrutamiento automático
para que se aplique sólo durante las vacaciones, se puede seleccionar la opción
para que se ejecute sólo durante las vacaciones. Esto asegura que el
enrutamiento automático se aplique sólo durante las vacaciones de la lista de
vacaciones.
De esta forma, al asociar una hora al enrutamiento automático, se puede crear
un enrutamiento automático significativo de los tickets.
Aspectos de la gestión del enrutamiento automático
Los puntos clave relacionados con la gestión de enrutamientos automáticos son
los siguientes:
 Un enrutamiento automático sólo se aplica cuando el ticket coincide
con las condiciones coincidentes especificadas en el enrutamiento
automático.
 El enrutamiento automático sólo se aplica cuando el ticket se guarda
por primera vez. Todas las asignaciones subsiguientes se tendrán que
finalizar manualmente.
 Cuando varios enrutamientos automáticos coinciden con las
condiciones coincidentes del ticket, se aplica el enrutamiento
automático con el orden de clasificación más bajo.
¿Cómo puedo...?



Si se especifica la anulación la acción de enrutamiento automático en
una plantilla de ticket, el enrutamiento automático no se aplicará al
ticket.
Si los valores de establecimiento de campos se especifican de forma
incorrecta, el valor del campo no se actualizará cuando se guarde el
ticket.
Las modificaciones de un enrutamiento automático no tienen un
impacto en los registros antiguos. Se aplicarán la próxima vez que se
aplique el enrutamiento automático.
¿Cómo puedo...?
A continuación se encuentran algunas de las acciones que se pueden llevar a
cabo al gestionar enrutamientos automáticos.
Configurar enrutamientos automáticos
Se pueden configurar enrutamientos automáticos para que se enrute ticket a un
grupo de soporte identificado o a un técnico de soporte en función de las
condiciones coincidentes del ticket. También se pueden configurar las acciones
que se deberían aplicar al ticket al aplicar un enrutamiento automático al ticket.
Para acceder a un registro de enrutamiento automático:
Paso 1: haga clic en el vínculo de gestión de enrutamientos automáticos que se
encuentra en herramientas de workflow. Se mostrará lista de todos los
enrutamientos automáticos activos en la tabla.
En este formulario se pueden ver y modificar los enrutamientos automáticos
existentes y configurar unos nuevos.
Para configurar un nuevo enrutamiento automático:
Paso 2: seleccione un tipo de ticket para el que se aplicará el enrutamiento
automático. Un enrutamiento automático sólo se puede relacionar con un tipo
de ticket.
Paso 3: introduzca un nombre para el enrutamiento automático en el campo
Se puede proporcionar información adicional en el campo Descripción, aunque
no es un campo obligatorio.
¿Cómo puedo...?
Paso 4: elija un orden de clasificación para el enrutamiento automático. Puede
no establecer un orden de clasificación, en cuyo caso, el orden de clasificación
que se aplicará será 0.
Paso 5: haga clic en Aplicar cambios para guardar el registro del enrutamiento
automático.
En ese momento, se activará el campo Acción de workflow automático. Se
mostrarán las fichas Condiciones coincidentes, Establecer campos,
Comunicaciones y Hora en el registro del enrutamiento automático.
Paso 6: si se desea que se ejecute una acción en el ticket al aplicar el
enrutamiento automático, se puede elegir una opción de acción de workflow en
la búsqueda de acción de workflow.
En la búsqueda, sólo se enumerarán las opciones de acción que estén activas y
que se apliquen al tipo de ticket relacionado.
Paso 7: en la ficha Condiciones coincidentes, se pueden configurar condiciones
coincidentes que determinarán si se aplica el enrutamiento automático o no.
Se pueden configurar varias condiciones coincidentes para un enrutamiento
automático.
Paso 8: en la ficha Establecer campos, se puede establecer el valor del campo
Asignado al individuo o grupo que controlará el individuo o grupo de soporte al
que se enrutará automáticamente el ticket.
Paso 9: en la ficha Establecer campos, se pueden configurar otros valores del
campo que se establecerán cuando se aplique el enrutamiento automático al
ticket.
Paso 10: en la ficha Comunicaciones, seleccione las plantillas de comunicación
que se utilizarán para enviar notificaciones cuando se aplique el enrutamiento
automático a un ticket.
Se pueden elegir varias plantillas de comunicación de la lista.
Paso 11: configure una planificación para un enrutamiento automático que
controle cuándo se aplica el enrutamiento automático. Si no se configura
ninguna planificación, el enrutamiento automático se aplicará 24 horas al día, 7
días a la semana.
Paso 12: haga clic en Aplicar cambio para guardar la planificación.
¿Cómo puedo...?
El enrutamiento automático se aplicará en todos los tickets con condiciones
coincidentes definidas en el enrutamiento automático. La ejecución del
enrutamiento automático activará las acciones definidas en el ticket.
Nota:
Si no se establece ninguna condición coincidente, el enrutamiento automático
se aplicará a todos los tickets del tipo de ticket relacionado.
Si las condiciones del ticket coinciden con las condiciones coincidentes de más
de un enrutamiento automático, se aplicará el enrutamiento automático con el
orden de clasificación más bajo al ticket.
¿Cómo puedo...?
Gestionar condiciones coincidentes
Se pueden configurar condiciones coincidentes para controlar la aplicabilidad de
una opción de acción de un ticket en una etapa en particular y para los
enrutamientos automáticos aplicados para enrutar tickets nuevos.
La ficha Condiciones coincidentes se activará en una opción de acción o
enrutamiento automático tras guardar el registro.
Paso 1: en la sección del formulario Condiciones coincidentes, seleccione Tipo
de coincidencia como Incluir o Excluir en la lista desplegable.
Si el tipo de coincidencia es INCLUIR, se aplicará la opción de
acción/enrutamiento automático si las condiciones identificadas existen en el
ticket.
Si el tipo de coincidencia es EXCLUIR, se aplicará la opción de
acción/enrutamiento automático si las condiciones identificadas NO EXISTEN en
el ticket.
Paso 2: seleccione un orden de clasificación para la declaración Condición
coincidente.
Cuando se configure más de una declaración como Condición coincidente, el
sistema hará que TODAS las condiciones identificadas coincidan una después de
otra con el orden de clasificación indicado.
Paso 3: elija el campo de ticket que desee utilizar como condición coincidente;
por ejemplo Organización del solicitante/Fuente/Prioridad, etc.
Paso 4: debajo del nombre de campo, introduzca el valor con el que debería
coincidir; por ejemplo, si el nombre de campo elegido como condición
coincidente es Estado, se puede introducir Nuevo/Pendiente/Activo, etc. en el
siguiente campo.
Se puede configurar una declaración compuesta por de más de un campo. Por
ejemplo, se puede configurar una declaración que diga "Estado=Activo O Nuevo
y Fase=Aprobación técnica y Código de motivo=Enviado para su aprobación"
Paso 5: haga clic en Aplicar cambios para guardar la condición coincidente.
Después de guardar una condición coincidente, se puede configurar una
segunda declaración de la misma manera.
¿Cómo puedo...?
Las condiciones coincidentes se pueden configurar mediante campos de ticket
estándar, al igual que con campos personalizados en los tickets. Los campos
Atributo 1 a Atributo 6 (con el valor de atributo correspondiente) permiten que
se establezcan campos personalizados como condiciones coincidentes.
También se pueden utilizar el buzón de correo en el que se recibió el correo y el
asunto del correo electrónico (que se introduce como descripción del ticket al
crear el ticket) como condiciones coincidentes.
Nota:
Si no se han configurado condiciones coincidentes, la opción de
acción/enrutamiento automático se aplicará a todos los tickets del tipo de ticket
relacionado.
Debe tener cuidado al introducir valores de campo como condiciones
coincidentes. Si se introduce un valor incorrecto (como una ortografía
incorrecta), la opción de acción/enrutamiento automático no se aplicará a
ningún ticket.
¿Cómo puedo...?
Crear una planificación para enrutamientos automáticos
Puede configurar una planificación para un enrutamiento automático que
controle cuándo se aplica el enrutamiento automático. Por ejemplo, puede que
quiera que se enrute un ticket a diferentes grupos de soporte en función de las
planificaciones del grupo de soporte.
Para configurar una planificación, encuentre el registro del enrutamiento
automático para el que desea configurar una planificación.
Si desea configurar una planificación para un enrutamiento automático
existente, abra el registro del vínculo de gestión de enrutamientos automáticos
que se encuentra en las herramientas de workflow, localice el enrutamiento
automático al que desee agregar una planificación y realice los cambios
obligatorios. Tras guardarlo por primera vez, se mostrará la ficha Hora en un
registro del enrutamiento automático.
Para configurar una planificación:
Paso 1: haga clic en la ficha Hora del enrutamiento automático.
Paso 2: introduzca la fecha de inicio y de finalización y la hora de inicio y de
finalización para un enrutamiento automático.
Lo ideal es que se introduzca una hora de inicio y de finalización que
corresponda a la planificación de la disponibilidad del grupo de soporte.
Paso 3: seleccione la zona horaria que se utilizará para calcular la fecha/hora de
inicio y de finalización de la planificación.
Paso 4: elija los días de la semana durante los que debería aplicarse el
Paso 5: seleccione un grupo de vacaciones de la lista desplegable Vacaciones.
Si se desea que el enrutamiento automático sólo se ejecute durante las
vacaciones del grupo de vacaciones, seleccione la casilla de verificación Se
ejecuta sólo en vacaciones.
Paso 6: haga clic en Aplicar cambios para guardar la planificación.
Sólo se puede asociar solamente una planificación para un enrutamiento
automático.
Nota: Si no se configura ninguna planificación, el enrutamiento automático se
aplicará 24 horas al día, 7 días a la semana.
¿Cómo puedo...?
Configurar enrutamientos automáticos o acciones de workflow para correos electrónicos
Se pueden configurar enrutamientos automáticos para que se enrute un ticket
nuevo a un grupo de soporte identificado en función del ID del correo
electrónico al que se envió el ticket. También se puede configurar el
enrutamiento automático en función del asunto del correo electrónico.
Para configurar un enrutamiento automático basado en el campo Recibido en el
buzón de correo o en el campo Descripción
Paso 1: configure el enrutamiento automático de la forma habitual con el tipo
de ticket relacionado y el nombre de enrutamiento automático.
Agregue una descripción y un orden de clasificación al enrutamiento automático
si corresponde.
Paso 2: haga clic en Aplicar cambios para guardar en enrutamiento automático.
En el enrutamiento automático, se activarán las fichas Condiciones coincidentes,
Establecer campos, Comunicación y Hora.
Paso 3: cree la condición coincidente en base a la que se debe aplicar el
En Tipo de coincidencia, ponga Incluir.
En la siguiente sección de campos, donde se pueden elegir campos y valores
como condiciones coincidentes, hay dos campos: Recibido en el buzón de
correo y Descripción.
Paso 4: para configurar el ID del correo electrónico como la condición
coincidente, introduzca el ID del correo electrónico al que el solicitante enviará
la solicitud de correo electrónico.
Paso 5: para configurar el asunto del correo electrónico como condición
coincidente, introduzca Descripción en el campo Descripción como condición
coincidente.
De esta forma, las solicitudes de usuarios finales se podrán enrutar de forma
automática mediante el establecimiento de condiciones coincidentes como el ID
del correo electrónico al que se envía el ticket o la descripción del ticket (el
asunto del correo electrónico enviado por el solicitante).
Nota: Se podrán configurar varios ID de correo electrónico para su segmento
¿Cómo puedo...?
cuando se aprovisione el segmento. El equipo de soporte del producto se
encarga de esto. El ID del correo electrónico que se utilice en la condición
coincidente debe estar configurado para su segmento.
La línea de asunto debe ser una coincidencia exacta para que se aplique el
enrutamiento automático. Un error ortográfico o cualquier otro tipo de error
provocarán que no se aplique el enrutamiento automático.
También se pueden utilizar los campos Asunto o Recibido en el buzón de correo
para configurar las opciones de acción de workflow.
Esta sección enumera preguntas y respuestas a consultas comunes que les
pueden surgir a los usuarios al trabajar con la gestión de enrutamientos
automáticos en Nimsoft Service Desk.
¿Se puede relacionar el mismo enrutamiento automático con más de un tipo de ticket?
No, un enrutamiento automático sólo se puede relacionar con un tipo de ticket.
La lista desplegable no le permitirá seleccionar más de un tipo de ticket.
¿Qué controla el orden de clasificación en un enrutamiento automático?
El orden de clasificación de un enrutamiento automático controla el orden de
aplicación del enrutamiento automático. Si bien el establecimiento de un orden
de clasificación no es obligatorio, es bueno establecer un orden de clasificación
alto para un enrutamiento automático que no tenga condiciones coincidentes.
El orden de clasificación de un enrutamiento automático es especialmente
importante cuando las condiciones del ticket coinciden con las condiciones
coincidentes configuradas en más de un enrutamiento automático. En dicha
situación, se aplicará el enrutamiento automático con el orden de clasificación
más bajo al ticket.
¿Puede crearse un enrutamiento automático sin especificar una condición coincidente? ¿Cómo
podría afectar esto al enrutamiento automático?
Si no especifica condiciones coincidentes para un enrutamiento automático, el
enrutamiento automático se aplicará a todos los tickets de forma
predeterminada. La configuración de condiciones coincidentes en un
enrutamiento automático permite controlar en qué ticket se aplica el
¿Qué controla el orden de clasificación en el enrutamiento automático?
El orden de clasificación de un enrutamiento automático controla el orden en el
que se mostrará el registro en la lista de enrutamientos automáticos
disponibles.
El orden de clasificación de un enrutamiento automático se vuelve importante
cuando una condición del ticket coincide con la condición de más de un
enrutamiento automático. En dicha condición, se aplicará el enrutamiento
automático con el orden de clasificación más bajo.
¿Qué controla el orden de SQL de la condición coincidente?
El orden de la condición coincidente indica la secuencia en que el sistema aplica
la condición coincidente. Cuando se hace que un ticket coincida con las
condiciones coincidentes de una opción de acción, TODAS las condiciones
coincidentes coinciden una tras otra según el orden indicado. Se puede cambiar
el orden sin afectar al resultado final de la ejecución de la acción.
No tiene que especificar un orden para las condiciones coincidentes. De forma
predeterminada, se aplica el orden 0.
¿Cómo se pueden vincular dos condiciones con el operador "Y"?
Dos condiciones se vinculan con un operador Y cuando se especifican dos o más
condiciones como declaraciones EXCLUIR. Por ejemplo, si desea construir una
condición coincidente en la que la opción de acción no se aplique a un ticket
que tenga el estado Nuevo Y su prioridad sea Alta Y su urgencia, Crítica
También se pueden vincular dos o más condiciones con un operador Y cuando
una declaración sea INCLUIR y otra, EXCLUIR.
¿Puede haber tres o más condiciones vinculadas con un operador Y o un operador O?
Sí, se pueden configurar condiciones coincidentes en las que se vinculen tres o
más condiciones con operadores Y (declaración de exclusión). También se
puede configurar una condición coincidente en la que se vinculen tres o más
declaraciones con el operador O (declaraciones de inclusión).
También se pueden configurar condiciones coincidentes en las que se vinculen
algunas declaraciones con operadores Y y otras, con operadores O. En una
condición así, se vincularán todas las declaraciones de inclusión con las de
exclusión con un operador Y.
¿La adición de nuevos enrutamientos automáticos tendrá un impacto en los tickets existentes
o sólo se aplicará a los tickets que se hayan creado después de la configuración de la acción de
workflow?
Un enrutamiento automático sólo se aplica a un ticket cuando el ticket se
guarda por primera vez. Por lo tanto, la adición de nuevos enrutamientos
automáticos no tiene ningún tipo de impacto en los tickets más antiguos. No se
puede aplicar un nuevo enrutamiento automático a los tickets existentes, ya
que los registros de tickets existentes ya se habrán guardado y se habrán
movido a lo largo de su ciclo de vida.
¿Qué sucederá si se cambian las condiciones coincidentes o los valores de establecimiento de
campos después de aplicar un enrutamiento automático?
La modificación de los valores de Establecer campo o las condiciones
coincidentes de un enrutamiento automático existente no tiene ningún tipo de
impacto en los registros más antiguos en los que se aplicó el enrutamiento
automático.
La modificación sólo impacta en cómo funcionará el enrutamiento automático la
próxima vez que se aplique a un ticket.
¿Se pueden enviar varias comunicaciones desde el mismo enrutamiento automático?
Sí, se puede asociar más de una plantilla de comunicación con un enrutamiento
automático y, de esta forma, enviar varias notificaciones cuando se aplique un
enrutamiento automático a un ticket.
¿Qué sucederá si no se introduce información en la ficha Hora del enrutamiento automático?
Si no se configura ningún detalle en la ficha Hora del enrutamiento automático,
no se asociará ninguna planificación con el enrutamiento automático. La
planificación del enrutamiento automático controla cuándo se aplica el
La aplicabilidad predeterminada de un enrutamiento automático es de 24 horas
al día, 7 días a la semana. Por consiguiente, si no se configura ninguna
planificación, el enrutamiento automático se aplicará las veinticuatro horas del
día.
¿Qué sucederá si sólo se especifica la fecha de inicio y no la de finalización?
En dicha situación, la planificación se aplicará a partir de la fecha indicada en la
fecha de inicio y se aplicará constantemente después de esa fecha, hasta que el
enrutamiento automático esté activo o se modifique.
La especificación de la fecha de inicio y de finalización controla la duración de la
aplicabilidad del enrutamiento automático.
¿Qué sucederá si no se especifica la fecha de inicio y de finalización?
Si no se especifica la fecha de inicio y de finalización, el enrutamiento
automático se aplicará a partir de su configuración y seguirá aplicándose a los
tickets constantemente hasta que el enrutamiento automático esté activo o se
modifique.
¿Qué sucederá si hay más de un enrutamiento automático aplicable para un ticket en función
de las condiciones coincidentes?
Si hay más de un enrutamiento automático aplicable en el ticket, se aplicará el
enrutamiento automático con el orden de clasificación más bajo al ticket.
¿Qué sucederá si un agente de Service Desk selecciona manualmente Asignar al individuo antes
de guardar el ticket? ¿Funcionará el enrutamiento automático que se debería aplicar?
No, si el agente de Service Desk asigna el ticket con las opciones de acción
disponibles antes de guardar el ticket, el enrutamiento automático no se
aplicará al ticket.
La acción manual llevada a cabo por el agente tendrá precedencia ante un
Capítulo 27: Gestión de grupos de
aprobación
Como las consultas relacionadas con TI pueden tener impactos relacionados con
el coste y el rendimiento, es necesario ejercer un control sobre las solicitudes de
procesamiento de los servicios de TI. Esto es especialmente importante al
proporcionar un nuevo servicio u objeto de TI y al realizar un cambio en la
configuración de TI existente en la organización.
Un cambio mal planificado o implementado precipitadamente podría dar lugar a
costes agregados y a una pérdida de tiempo e ingresos. Por lo tanto, es esencial
que las solicitudes de cambio se estudien a fondo, hay que entender claramente
sus implicaciones y una autoridad competente debería aprobar el cambio.
En función de la complejidad y el impacto de los cambios, se puede configurar
un proceso de aprobación sencillo con un aprobador contextual, como el gestor
del solicitante como el aprobador del cambio, o definir un proceso de workflow
de cambio en el que el ticket se mueva a través de varios niveles de
aprobaciones en donde se defina la aprobación o el rechazo de la acción.
Para facilitar la inclusión de un proceso de aprobación para los tickets de
cambio, se pueden configurar grupos de aprobación para diferentes tipos de
tickets de cambio. En función de las condiciones coincidentes del ticket, el ticket
se podría enviar a los aprobadores y revisores asociados con el grupo de
aprobación.
La configuración de grupos de aprobación facilita la tarea de identificación de
aprobadores y revisores para un tipo particular de ticket de cambio.
Un grupo de aprobación puede tener aprobadores con nombre, es decir,
contactos y grupos de soporte seleccionados mediante la opción Búsqueda de
nombre, o aprobadores contextuales, es decir, contactos o grupos de soporte
relacionados a partir del contexto de un ticket específico, por ejemplo, gestor
del solicitante, aprobador del cambio de un EC relacionado con el ticket, etc.
Capítulo 27: Gestión de grupos de aprobación 489
Creación o modificación de grupos de aprobación
Esta sección trata las actividades asociadas con la configuración de
aprobaciones y actividades asociadas que deben establecerse para que se aloje
un proceso de aprobación.
El vínculo Gestionar grupos de aprobación, que se encuentra en Herramientas
de workflow, en el menú de navegación, permite configurar nuevos grupos de
aprobación y gestionar los grupos existentes. El formulario Gestionar grupos de
aprobación contiene una lista de todos los grupos de aprobación existentes. Se
puede filtrar la lista mediante los filtros disponibles o buscar un grupo específico
mediante la opción de búsqueda.
Para ver detalles de un grupo de aprobación existente, haga clic en un elemento
de la lista. Los detalles se rellenarán en el siguiente formulario. También se
pueden configurar nuevos grupos de aprobación mediante este formulario.
Los campos más importantes del formulario Gestionar grupos de aprobación se
Nombre de campo
Tipo de ticket
Este campo muestra el tipo de ticket con el que se relaciona el grupo de
aprobación. En este momento, la aprobación sólo se aplica a tickets de
cambio. Por consiguiente, Cambio es el tipo de ticket predeterminado; se
activa con formato de sólo lectura y no se puede cambiar.
Nombre
Se puede especificar un nombre como identificador para el grupo de
aprobación.
Descripción
En este campo, se puede proporcionar una breve descripción sobre el grupo
de aprobación.
Estado
Este campo muestra el estado actual del grupo de aprobación. Suprimir el
grupo hace que tenga el estado Inactivo. Puede establecer un registro
inactivo como activo desde este campo.
Permiso para que los
agentes modifiquen
la lista
Se puede permitir que el agente de Service Desk que esté trabajando con el
ticket modifique la lista Aprobador, si procede. Si el valor se establece como
sí, los agentes podrán agregar o eliminar aprobadores cuando se esté
enviando el ticket para la aprobación. El valor predeterminado es NO.
Criterios coincidentes
Se pueden configurar condiciones coincidentes para el grupo de aprobación
mediante los operadores lógicos y el nombre de campo si corresponde.
Consulta
Este campo muestra la condición coincidente configurada para un grupo de
aprobación. Se pueden agregar o eliminar valores del campo y operadores
lógicos si corresponde.
Adición de aprobadores y revisores
Cuando se envíe un ticket de cambio para la aprobación, se asociará un grupo
de aprobación con el ticket de cambio en función de las condiciones
coincidentes. Los detalles de los aprobadores y revisores asociados con el ticket
se clasifican en la ficha Aprobación del ticket.
En esta ficha, se mostrará toda la información sobre la fase de aprobación, el
tipo y otras acciones relacionadas configuradas.
Si se selecciona la acción Permitir a los agentes modificar la lista en uso, el
agente de Service Desk podrá agregar aprobadores o revisores al agregar o
eliminar aprobadores/revisores manualmente.
Para que el ticket avance en el proceso de aprobación, pueden llevar a cabo una
acción relacionada con la aprobación (Enviar para la aprobación) a partir de la
opción Adoptar una medida del ticket. El ticket se enviará para la aprobación. Se
enviará una notificación sobre el envío para la aprobación o revisión a los
destinatarios identificados. El sistema también enviará notificaciones de
recordatorio sobre cualquier aprobación pendiente.
Al crear un nuevo grupo de aprobación, después de guardar el registro del
grupo de aprobación, se activarán las fichas Aprobadores y Revisores. Ahora se
podrán agregar aprobadores y revisores al grupo de aprobación.
Se pueden agregar aprobadores y revisores a un grupo de aprobación para
determinar qué contactos o grupos de soporte se relacionarán como
aprobadores o revisores del ticket de cambio cuando se apliquen condiciones
coincidentes.
Se pueden agregar contactos específicos o grupos de soporte como
aprobadores o revisores o elegir que se agreguen aprobadores a partir del
contexto del ticket.
Estos tipos de aprobador o revisor se explican a continuación:
Aprobadores o revisores con nombre
Aprobadores con nombre son aquellos contactos o grupos de soporte que se
relacionan con el grupo de aprobación mediante la búsqueda de nombre. Se
pueden seleccionar aprobadores con nombre al hacer clic en el botón Agregar
aprobadores o Agregar revisores en la ficha Aprobadores o Revisores,
respectivamente.
Se mostrará la búsqueda de nombre. Se puede filtrar la lista para ver los
contactos o grupos de soporte y seleccionar los contactos o grupos de soporte
que se desee agregar como aprobadores.
Se pueden agregar los contactos y grupos de soporte seleccionados como
aprobadores para un ticket de cambio como parte de un grupo de aprobación.
Se pueden agregar aprobadores con nombre a un grupo de aprobación en
función de las políticas de la organización para la aprobación.
Por ejemplo, se podría seleccionar un contacto que sea gestor de finanzas (o un
grupo de soporte designado como asesores financieros) como aprobador del
cambio para un grupo de aprobación que sea obligatorio para aprobar todos los
cambios que tengan un coste financiero especificado asociado.
Cuando se implemente una regla asíy se conozca el contacto o grupo de
soporte designado para aprobar dichos cambios, se podrá seleccionar el nombre
de ese contacto o grupo de soporte como aprobador para ese grupo de
aprobación.
Nota: Sólo se pueden agregar a un grupo de aprobación como aprobadores o
revisores con nombre los grupos de soporte en los que se haya marcado el
indicador para utilizarlos para aprobaciones y los contactos que sean miembros
de un grupo de soporte en el que se haya marcado el indicador para utilizarlo
para aprobaciones.
Si ha permitido que los agentes agreguen aprobadores o revisores cuando se
aplique el grupo de aprobación a un ticket (al marcar la casilla de verificación
Permitir a los agentes modificar la lista en uso), los agentes podrán agregar
otros contactos como aprobadores con nombre para el ticket.
Revisores o aprobadores contextuales
Los revisores o aprobadores contextuales son aquellos contactos que forman
parte del proceso de aprobación de cambio en función del contexto del ticket.
La configuración de los grupos de aprobación con aprobadores contextuales es
una forma efectiva de configurar un workflow efectivo para los cambios que no
tengan que pasar por un proceso de aprobación elaborado.
Por ejemplo, considere un cambio estándar que solicite la actualización de un
sistema o software de un equipo individual o el acceso a un módulo de
formación para un usuario o grupo. Aunque el proceso puede requerir la
aprobación de la solicitud de actualización o de formación, es poco probable
que el cambio impacte en muchos usuarios o que requiera una investigación
principal.
Para tal solicitud, se podría configurar un workflow sencillo en el que el gestor o
solicitante fuese el aprobador del cambio.
En lugar de tener varios grupos de aprobación (basados en gestores para las
diferentes entidades de la organización), se podría elegir que se identificase un
aprobador contextual en función del solicitante del ticket.
Se pueden agregar revisores y aprobadores contextuales a partir de los botones
Agregar aprobador contextual o Agregar revisor contextual de la ficha
Aprobadores y Revisores, respectivamente.
Al hacer clic en la ficha Agregar aprobadores contextuales o Agregar revisores
contextuales, se mostrará una búsqueda de aprobadores/revisores contextuales
con una lista de los aprobadores o revisores contextuales disponibles.
Marque la casilla de verificación que indique uno o más revisores/aprobadores
contextuales y haga clic en Seleccionar para agregar el aprobador/revisor
contextual al grupo de aprobación.
Los aprobadores o revisores contextuales que puede elegir son:

Individuo asignado

Grupo asignado

Solicitante

Solicitado para

Gestor del individuo asignado

Líder del grupo del grupo asignado

Gestor del solicitante

Aprobadores o revisores para servicios afectados

Aprobadores o revisores para los EC relacionados que son del servicio

Aprobadores o revisores para los EC relacionados que no son del
servicio
En función del tipo de petición de cambio con el que se relacionará el grupo de
aprobación (en función de condiciones coincidentes), se pueden seleccionar uno
o más aprobadores contextuales apropiados
Los revisores o aprobadores contextuales no tienen que ser miembros de
grupos de soporte marcados para utilizarlos para aprobaciones. Cualquier
contacto que tenga una relación apropiada con el registro relacionado del ticket
puede ser un aprobador o revisor contextual.
Nota: Para aprovechar completamente la función de revisores o aprobadores
contextuales, se debe proporcionar información obligatoria acerca de los
registros relevantes, como el establecimiento de un gestor para un contacto en
el registro de contactos, la elección de un líder del grupo para un grupo de
soporte en el registro del grupo de soporte y la adición de contactos como
aprobadores del cambio y revisores de cambios en el registro de EC.
La categorización de clases (CCTI) relacionadas con elementos de configuración
se puede marcar como "Servicios de negocio" al agregarla al parámetro de
configuración SLA_BUSINESS_SERVICES_IDENTIFIER. Esto demarca el EC del
servicio y los EC que no son del servicio.
Los agentes que trabajen con el ticket no podrán agregar revisores o
aprobadores contextuales al ticket. Sólo podrán agregar aprobadores o
revisores con nombre.
Tipos de aprobación
Tipos de aprobación
Se tienen que aprobar las peticiones de cambio (que no sean cambios estándar
preaprobados). El cambio propuesto se evalúa y se envía a un grupo de
aprobación para la aprobación. Cualquier usuario con privilegios de inicio de
sesión puede ser un miembro de un grupo de aprobación. Un aprobador puede
aprobar o rechazar un ticket o aplazar la decisión y pedir más información.
Como administrador de aplicaciones, puede configurar un workflow para un
proceso de aprobación de cambio. Se puede utilizar una acción de workflow
para enviar un ticket a un grupo de aprobación para la aprobación. Mientras se
configura el workflow, se puede elegir un tipo de aprobación desde una de las
siguientes opciones:
Todos los aprobadores: Cuando se seleccione este tipo de aprobación, TODOS
los aprobadores deberán aprobar el ticket. Si cualquier aprobador (aunque sea
uno de todos los aprobadores asignados) rechaza el ticket, el proceso de
aprobación terminará y se rechazará el cambio.
Cualquier aprobador: Un cambio se aprobará en cuanto lo apruebe CUALQUIER
aprobador. El proceso de aprobación de cambio no esperará la aprobación del
resto de aprobadores; la aprobación sólo se rechazará cuando todos los
aprobadores rechacen la propuesta.
Cualquier aprobación o rechazo: Un solo aprobador del grupo de aprobación
aprobará o rechazará un cambio. De esta forma, la decisión del primer
aprobador de "aprobar" o "rechazar" se aplica a la petición de cambio. En este
caso, el proceso de aprobación no espera a que el resto de aprobadores
apruebe el cambio.
Para configurar un proceso de aprobación de cambio en función del tipo de
aprobación, se puede configurar un enrutamiento automático que apliquen
unas condiciones coincidentes para establecer campos del tipo de aprobación.
Posteriormente, se puede configurar una acción de workflow para mover el
ticket a través del proceso de aprobación en función del tipo de aprobación.
La opción Tipo de aprobación estará disponible en las condiciones coincidentes
y establecimiento de campos de las acciones de workflow y enrutamientos
automáticos.
Aspectos de la gestión de grupos de aprobación
Aspectos de la gestión de grupos de aprobación
Algunos de los puntos que se deben considerar respecto a la gestión de los
grupos de aprobación son los siguientes:
 Se pueden configurar varios grupos de aprobación para las diferentes
necesidades relacionadas con la aprobación.
 La acción de aprobación sólo está disponible para los tickets de cambio.
 Se pueden agregar revisores/aprobadores contextuales a un grupo de
aprobación, donde el aprobador/revisor se determinará a partir del
 Para activar el envío de cambios para aprobaciones, se deben configurar las
opciones de acción Enviar para la aprobación, Aplazar cambio, Retirar de la
aprobación, etc.
 Para activar notificación de los cambios enviados para las aprobaciones,
debe estar disponible Plantillas de comunicación.
 Se pueden configurar varios niveles de aprobación y configurar las acciones
de workflow para mover el cambio de una etapa de aprobación a otra.
¿Cómo puedo...?
A continuación, se encuentran algunas acciones que se pueden llevar a cabo en
relación con los grupos de aprobación.
Configurar un grupo de aprobación
Se pueden configurar los grupos de aprobación que se pueden utilizar al
establecer acciones de workflow para tickets de cambio. Desde el vínculo
Gestionar grupos de aprobación, que se encuentra en Herramientas de
workflow, en el menú de navegación, pueden configurarse grupos de
aprobación.
Para acceder al formulario:
Paso 1: haga clic en el vínculo Gestionar grupos de aprobación que se encuentra
en Herramientas de workflow, en el menú de navegación.
En la tabla, se mostrará una lista de grupos de aprobación activos. Los grupos de
aprobación existentes se pueden ver y modificar, al igual que se pueden
configurar grupos de aprobación de la siguiente manera. Actualmente, las
aprobaciones sólo se aplican a los tickets de cambio; por consiguiente, el tipo de
ticket seleccionado de forma predeterminada es Cambio.
Para crear un nuevo grupo de aprobación:
¿Cómo puedo...?
Paso 2: introduzca un nombre para el grupo de aprobación en el campo
Se puede agregar información adicional en el campo de descripción, aunque no
Paso 3: si desea permitir que el agente de Service Desk que esté trabajando con
el ticket agregue o elimine aprobadores o revisores de la lista Grupo de
aprobación al aplicarlo a un ticket, haga clic en el botón de opción Permitir a los
agentes modificar la lista en uso como Sí.
Si se establece como sí, los agentes de Service Desk podrán realizar
modificaciones obligatorias, como la elección de menos aprobadores en función
de la naturaleza del cambio o la disponibilidad de la gente, etc. En el caso de los
cambios más significativos, se puede establecer el valor como No (que es la
configuración predeterminada).
Paso 4: configure las condiciones coincidentes en las que se basará el grupo de
aprobación para asociarse con el ticket de cambio.
Para configurar las condiciones coincidentes, tiene que utilizar operadores
lógicos apropiados y elegir campos relevantes del ticket para generar la consulta
de SQL.
Por ejemplo, se pueden especificar criterios coincidentes con los que, cuando el
subtipo de cambio sea Normal, se aplique el grupo de aprobación A. La consulta
de SQL sería algo así: ('${change_subtype}'='Normal')
Se puede tener más de un criterio coincidente para que se aplique el grupo de
aprobación al ticket. Por ejemplo:
('${change_subtype}'='Break-Fix') Y '${appr_phase}' != 'level_2_Financial'
Paso 5: haga clic en Aplicar cambios para guardar el grupo de aprobación.
Paso 6: haga clic en la ficha Aprobadores. En esta ficha se puede elegir Agregar
aprobadores contextuales o Agregar aprobadores.
Al establecer los aprobadores contextuales como el gestor del solicitante, el
solicitante, el líder del grupo del solicitante, etc., el aprobador real se elegirá en
función del solicitante del ticket.
También se pueden agregar aprobadores al elegir contactos de la búsqueda de
nombre. Se pueden elegir o contactos o grupos de soporte como aprobadores
para el cambio.
¿Cómo puedo...?
Paso 7: relacione los revisores para el cambio en la ficha Agregar revisores.
De forma similar que con los aprobadores, se puede elegir Agregar revisores
contextuales o Agregar revisores a partir de la búsqueda de nombre.
Se puede eliminar la relación de aprobadores o revisores si corresponde.
Nota:
Si no se configura ninguna condición coincidente, el grupo de aprobación se
aplicará a todos los tickets de cambio.
Si se configura una condición coincidente, el grupo de aprobación no se aplicará
a ningún ticket de cambio.
Esta sección enumera preguntas que pueden haber surgido al configurar y
gestionar grupos de aprobación. Haga clic en una pregunta para ver la respuesta
relacionada.
¿La aprobación sólo está relacionada con los tickets de cambio? ¿Se puede no configurar una
aprobación para otros tipos de ticket?
Actualmente, la funcionalidad de las aprobaciones sólo se limita a los tickets de
cambio. En este momento, sólo se pueden configurar grupos de aprobación y
aprobaciones basadas en acciones de workflow para los tickets de cambio de la
aplicación.
¿Qué indica el campo "Permitir a los agentes modificar la lista en uso" con el botón de acción
Sí/No?
Cuando los agentes de Service Desk trabajan con un ticket, pueden adoptar una
medida para enviar un ticket para la aprobación. En función de las condiciones
coincidentes, un grupo de aprobación se asocia con el ticket.
En la ficha Aprobación del ticket, se enumera una lista de los aprobadores y
revisores relacionados con el grupo de aprobación.
Si Permitir a los agentes modificar la lista en uso se establece como Sí, el agente
de Service Desk podrá eliminar aprobadores o revisores de la lista, al igual que
podrá modificar la lista de los aprobadores que pueden aprobar la solicitud.
Si la acción se establece como No, el agente no podrá eliminar
aprobadores/revisores de la lista.
Aunque el permiso para que los agentes modifiquen la lista es útil (o incluso
deseable) en el caso de algunas solicitudes estándar, la decisión de permitir que
los agentes modifiquen la lista de aprobadores o revisores depende de usted.
¿Es necesario establecer condiciones coincidentes antes de seleccionar un aprobador o revisor?
No hay ninguna secuencia específica en la que sea necesario configurar el
registro del grupo de aprobación. Se pueden agregar aprobadores o revisores
antes de configurar condiciones coincidentes.
Los botones de acción Agregar aprobadores y Agregar revisores se activarán
cuando se guarde el registro del grupo de aprobación.
Si se ha guardado el registro antes de configurar las condiciones coincidentes, se
puede elegir el orden en el que se desee configurar el resto del registro.
¿Es necesario establecer condiciones coincidentes para un grupo de aprobación? ¿Cuál es la
implicación de no configurar condiciones coincidentes?
Se puede configurar un grupo de aprobación sin establecer condiciones
coincidentes. En dicha situación, el grupo de aprobación se aplicará a todos los
tickets de cambio de forma predeterminada. Los aprobadores y revisores de ese
grupo de aprobación aparecerán como aprobadores/revisores de TODOS los
cambios.
¿Por qué se ve la acción Seleccionar en algunos elementos de la lista desplegable Condiciones
coincidentes (como ccti_id) y no se ve dicha opción en otros (como appr_phase)?
La lista desplegable Condiciones coincidentes muestra una lista de todos los
campos disponibles en un ticket que estén relacionados con el registro para el
que se estén configurando las condiciones coincidentes. Esto incluye los campos
de ticket estándar, asícomo los campos personalizados que se aplican a un
ticket de cambio.
Por ejemplo, si se está configurando un enrutamiento automático para un ticket
del incidente, se enumerarán todos los campos de un ticket del incidente se
enumerarán; si se está configurando un registro del grupo de aprobación, se
enumerarán todos los campos de un ticket de cambio.
La acción Seleccionar, o un menú desplegable, estará disponible para todos los
campos en los que se puedan seleccionar valores de una lista desplegable o de
búsqueda en el formulario del ticket (por ejemplo, campos como Estado,
Prioridad, Categorizar, etc.).
Por lo tanto, al configurar condiciones coincidentes, se verán algunos campos en
los que será necesario especificar texto y otros donde se podrá realizar una
elección de una lista desplegable.
Generalmente, al configurar condiciones coincidentes, se debe tener cuidado al
elegir los campos que se podrán utilizar para condiciones coincidentes válidas.
¿Cuáles de los elementos de la lista desplegable Condiciones coincidentes se ajustan mejor a
los grupos de aprobación?
Lo ideal es que los campos apropiados para la configuración de las condiciones
coincidentes de un grupo de aprobación sean ccti_id, estado, fase, organización
del solicitante, tipo de cambio, etc.
¿Qué significan los campos Aprobadores contextuales/Revisores contextuales?
Aprobadores contextuales o Revisores contextuales indica que el nombre del
aprobador o revisor se seleccionará a partir del contexto del ticket.
Por ejemplo, considere una petición de cambio estándar (como el acceso a
cierto material o sitio de Internet). Para eso no se necesita un proceso de
aprobación elaborado. Para dichos cambios, puede solicitar una aprobación al
gestor del solicitante.
Si configura un grupo de aprobación para esos cambios estándar, se podrá
realizar una selección en la lista de aprobadores o revisores contextuales
probables. Esto incluye gente como el gestor del solicitante, gestor o individuo
asignado, líder del grupo del solicitante, etc.
En función de la información relevante acerca del ticket (nombre del solicitante
o nombre de la asignación al individuo), el sistema identificará al contacto que
puede aprobar la solicitud directamente.
Se puede seleccionar un revisor o aprobador contextual para las solicitudes
estándar en las que el aprobador o los revisores podrían cambiar en función de
factores como quién ha enviado la solicitud.
¿Se pueden seleccionar varios grupos como aprobadores/revisores para el mismo grupo de
aprobación?
Sí, se pueden seleccionar varios grupos como aprobadores/revisores para un
grupo de aprobación. La lista de aprobador/revisor asociada con el grupo de
aprobación también puede ser una combinación de grupos y contactos
individuales o sólo algunos miembros de un grupo (y no todos).
No se puede eliminar la relación de miembros del grupo de soporte relacionado
que no desee que formen parte del grupo de aprobación.
¿Los agentes pueden agregar o eliminar aprobadores al asignar un ticket para la aprobación?
Los agentes de Service Desk pueden agregar o eliminar aprobadores de un
grupo de aprobación si Permitir a los agentes modificar la lista en uso se ha
establecido como Sí. Por lo tanto, si no se desea permitir la modificación del
grupo de aprobación, se puede establecer este campo como No.
¿Los agentes pueden ver una lista de aprobadores en un grupo de aprobación?
Sí. Los agentes de Service Desk pueden ver una lista de los aprobadores
asociados con un ticket en la ficha Aprobaciones del ticket.
Capítulo 28: Gestión de nivel de servicio
Gestión de nivel de servicio es el proceso de identificación del nivel de servicios
de TI necesarios para dar soporte a las necesidades de TI de una organización
empresarial y de diseño de un mecanismo que asegure que los servicios de TI se
entregan conforme a lo acordado.
Gestión de nivel de servicio también trata con la definición de un mecanismo
para monitorizar si los niveles de servicio identificados se están cumpliendo o
no.
Gestión de nivel de servicio implica la configuración del acuerdo de nivel de
servicio (SLA) para definir qué es un servicio y el nivel al que se debe
proporcionar. Los acuerdos de nivel de servicio también definen los niveles de
servicio aceptables e inaceptables, la responsabilidad por parte del proveedor
de servicios y el cliente y las acciones que se tienen que llevar a cabo en
circunstancias específicas.
Nimsoft Service Desk permite aplicar medidas a los acuerdos de nivel de servicio
en términos del tiempo que se necesita para responder y resolver una
incidencia. Se pueden definir objetivos del servicio basados en la métrica del
servicio disponible y establecer los umbrales de cumplimiento e incumplimiento
para la medida del servicio de acuerdo con los SLA acordados.
También se pueden configurar acciones como notificaciones o escalado para
que se realicen cuando falte un objetivo del acuerdo de nivel de servicio
determinado.
Esta sección trata las acciones que puede llevar a cabo el administrador de
aplicaciones para activar la monitorización del SLA en tickets de Service Desk.
Capítulo 28: Gestión de nivel de servicio 505
Nimsoft Service Desk le proporciona un conjunto de métricas del servicio
predefinidas que definen qué se va a medir. Esto incluye parámetros como el
tiempo de respuesta, hora de resolución, tiempo de mantenimiento, hora del
cierre, etc.
Se pueden crear objetivos del servicio basados en la métrica del servicio
disponible para cuantificar medidas de conformidad de una amplia gama de
factores.
Gestión de métricas del servicio
Se puede acceder a las métricas del servicio desde el vínculo Gestión de
métricas del servicio que se encuentra en Gestión de nivel de servicio, en el
menú de navegación. Al hacer clic en este vínculo se mostrará el formulario de
gestión de métricas del servicio y la lista Métrica del servicio. En la tabla, se
enumerarán todas las métricas del servicio activas. Se puede buscar una métrica
del servicio específica al introducir el nombre de una métrica del servicio o
filtrar la lista mediante los filtros disponibles.
No se puede crear una nueva métrica del servicio y sólo se pueden realizar
modificaciones secundarias en las métricas del servicio disponibles. Esto incluye
los cambios en la descripción y en el nombre de métrica o el establecimiento de
una métrica como Inactiva.
Para ver detalles de una métrica del servicio existente, haga clic en un elemento
de la lista. Los detalles se mostrarán en el siguiente formulario de la métrica del
servicio. Se pueden ver detalles de la métrica del servicio. Los campos más
importantes del formulario de gestión de métricas del servicio se enumeran a
continuación.
Nombre de campo
Tipo de ticket
Este campo muestra información sobre el formulario de ticket con el que está
relacionada la métrica del servicio.
Identificador
Este campo muestra el nombre único asignado a la métrica del servicio
Nombre de métrica
De forma predeterminada, es el mismo nombre que el identificador. Sin
embargo, este campo se puede modificar para cambiar el nombre de métrica
según sus convenciones de denominación.
Descripción
Este campo contiene una breve descripción de la métrica del servicio que
proporciona más información acerca de la métrica. La descripción se puede
modificar como sea necesario.
Cálculo de métrica
Este campo muestra la consulta de SQL para el cálculo de métrica.
Estado
Este campo muestra el estado actual de la métrica del servicio. La supresión
de una métrica del servicio hace que tenga el estado Inactivo.
Contexto de métrica
Este campo proporciona información acerca del contexto al que se aplica la
métrica. Se puede ver el contexto aplicable al consultar la si se ha marcado o
no la casilla de verificación en las opciones disponibles, es decir, Grupos de
soporte o Servicios afectados.
Período del servicio
Este campo muestra la base de la medida del período de tiempo para la
comparación con los umbrales del objetivo que tiene en cuenta la métrica del
servicio. Por ejemplo, la hora de reloj 24 horas al día, 7 días a la semana o las
horas de trabajo del grupo empresarial al que se ha asignado el ticket o la
planificación de la disponibilidad del servicio para los servicios afectados que
se mencionan en el ticket que se está monitorizando.
Hay un total de 21 métricas del servicio predefinidas. Las métricas se aplican
para medir el tiempo de respuesta, tiempo de respuesta por estado, tiempo de
respuesta por grupos de soporte, hora de resolución, tiempo de mantenimiento
y hora del cierre.
A continuación, se explican las métricas del servicio más importantes, su
descripción, el evento de inicio y de finalización de la monitorización.
Nombre de métrica
Descripción
Evento de inicio
Evento de
finalización
Tiempo de respuesta
(tiempo para la
primera acción
Tiempo que necesita un
agente de Service Desk para
confirmar un ticket
Hora de creación del
ticket
El agente realiza
una acción manual
en el ticket a partir
manual)
manualmente al realizar una
acción en el ticket a partir de
la opción Adoptar una medida
Tiempo de respuesta
por estado (cuando
el estado se
establece como
Activo)
Tiempo necesario para
establecer el estado del ticket
como Activo por primera vez
desde que se creó el ticket. El
estado se puede configurar
como Activo mediante una
acción manual o una acción
predefinida por el sistema.
ticket
El ticket se
establecerá como
Activo por primera
vez en el ciclo de
vida del ticket.
O
El estado del ticket
se establece como
Resuelto o Cerrado
directamente.
Tiempo de
resolución
Tiempo necesario para
resolver el ticket
ticket
se establece como
Resuelto.
O
se establece como
Cerrado
directamente.
Hora del cierre
Tiempo necesario para cerrar
un ticket
ticket
se establece como
Cerrado.
Tiempo de respuesta
del grupo de soporte
Tiempo que necesita un
miembro de un grupo de
soporte para responder a un
ticket asignado al grupo de
soporte
Tiempo de asignación
al grupo
Primera acción
manual que realiza
un miembro del
grupo de soporte
en el ticket
O
cambia a Resuelto
o Cerrado.
Tiempo de
mantenimiento de la
Tiempo durante el que el
grupo de soporte mantuvo el
Tiempo de asignación
al grupo
Reasignación del
ticket a otro grupo
de la opción
Adoptar una
medida.
O
Se cambia el
estado del ticket a
Resuelto o Cerrado
directamente.
solicitud para el
grupo de soporte
ticket en cola
Tiempo de
comunicación del
cliente
Tiempo desde que se envió la
última comunicación al último
registro de trabajo visible de
cliente o Solicitado para sobre
el ticket
de soporte
O
cambia a Resuelto
o Cerrado.
ticket
O
Ú ltima comunicación
de Solicitado para en
un entorno de soporte
de 24 horas al día, los 7
días de la semana
Comunicación
enviada a
Solicitado para
O
Registro de trabajo
visible de cliente
O
se establece como
Resuelto o
Cerrado.
Cada una de las siete formas de monitorización anteriores se aplica a tres
métodos de medida de tiempo del tiempo transcurrido entre el evento de inicio
y el de finalización, con un total de 21 métricas del servicio.
 24 horas al día, 7 días a la semana: aplicado durante un tiempo de reloj
ininterrumpido continuo.
 Horario comercial del grupo de soporte: aplicado durante las horas de
trabajo especificadas para Asignado al grupo.
 Horas de disponibilidad del servicio: aplicado cuando se acuerda
normalmente que los servicios afectados (para los elementos de
configuración clasificados como Servicio) vinculados al ticket que se está
monitorizando estén disponibles.
Objetivos del servicio
Por ejemplo, considere una métrica basada en el horario comercial del grupo: si
se planifica que el grupo asignado al ticket trabaje desde las 8 a. m. hasta las 4
p. m. y se asigna un ticket al grupo a las 7 a. m., la medida del tiempo después
del evento de inicio (7 a. m.) en realidad se iniciará cuando se ha planificado que
el grupo esté disponible (8 a. m). Si el grupo responde al ticket a las 08.10 a. m.,
el tiempo de respuesta será 10 minutos y no 01 horas y 10 minutos.
Se puede establecer una métrica de servicio inactiva, modificar el nombre de
métrica y la descripción de ésta. No se podrán realizar otras modificaciones en
las métricas del servicio.
Los objetivos del servicio definen el valor en el que una acción de un ticket
cumple los acuerdos existentes o infringe los niveles del servicio establecidos.
Se pueden aplicar objetivos del servicio como medida de conformidad de un
acuerdo de nivel de servicio (SLA), acuerdo de nivel operativo (OLA) o contrato
de soporte (UC).
Nimsoft Service Desk permite establecer objetivos del servicio con la métrica del
servicio específica para medir el rendimiento de un ticket con los valores
medidos por la métrica base.
Se pueden configurar varios umbrales para un objetivo del servicio y especificar
uno de los umbrales como un umbral de incumplimiento. También se puede
especificar una acción para que se lleve a cabo cuando se infrinja un umbral.
Esto puede incluir notificaciones para los interesados identificados o un
escalado del ticket a otros grupos de soporte. Nimsoft Service Desk permite la
capacidad de pausar el cálculo de tiempo estimado, si es necesario.
Mientras se configura un objetivo del servicio, se puede especificar el estado o
estados de los tickets para los que se tiene que pausar el cálculo de tiempo
estimado. De esta forma, cuando un objetivo del servicio se aplica a un ticket, el
cálculo de tiempo estimado excluye el tiempo que emplea el ticket en el estado
“En pausa”. El campo de la fecha de finalización aparece por determinar.
Gestión de objetivos del servicio
Se puede acceder a los objetivos del servicio desde el vínculo Gestionar
objetivos del servicio que se encuentra en Gestión de nivel de servicio, en el
menú de navegación. Al hacer clic en este vínculo, se mostrará una lista de
objetivos del servicio activos. La lista se puede filtrar mediante los filtros
disponibles y buscar objetivos del servicio al introducir un nombre en la ventana
de búsqueda.
Al hacer clic en un objetivo del servicio existente en la lista, se mostrarán los
detalles en el siguiente formulario de objetivos del servicio. También se pueden
crear nuevos objetivos del servicio a partir de este formulario. Los campos más
importantes del formulario de gestión de objetivos del servicio se enumeran a
continuación.
Nombre de campo
Nombre
Se puede especificar un nombre como identificador del objetivo del servicio.
Métrica base
Se puede seleccionar una métrica base que se aplique para medir el tiempo
transcurrido con el que se comparará el umbral del objetivo del servicio.
Descripción
En este campo, se puede introducir una breve explicación de lo que mide el
objetivo.
Estados en pausa
Se pueden elegir varios estados de ticket de la búsqueda. Los cálculos del
tiempo estimado de los tickets con el estado elegido excluirán el tiempo
invertido por el ticket con estados en pausa
Tipo de acuerdo
Estos botones de opción permiten establecer el tipo de acuerdo como
Acuerdo de nivel de servicio (SLA), Acuerdo de nivel operativo (OLA) o
Contrato de soporte (UC).
Criterios
Esta sección permite definir los criterios para aplicar el objetivo del servicio.
coincidentes
Se aplica a los tipos
de ticket
Se puede seleccionar a qué tipo de ticket se aplicará el objetivo del servicio.
Un objetivo se puede aplicar a más de un tipo de ticket.
Se aplica a los grupos
Se puede elegir a qué grupo de soporte se aplicará el objetivo del servicio.
Se aplica a los
servicios
Si el objetivo del servicio es para un EC del servicio, se puede elegir el servicio
al que se aplicará el objetivo desde la búsqueda.
Condiciones
coincidentes
Se pueden componer las condiciones coincidentes que coincidirán para que
se aplique un objetivo del servicio a un ticket. Se pueden elegir las
condiciones del ticket en la lista desplegable y seleccionar los valores
apropiados para componer la consulta.
Consulta
Este campo mostrará las condiciones coincidentes para seleccionar el ticket al
que se aplicará el objetivo del servicio.
Se pueden configurar objetivos del servicio para diferentes tipos de ticket
aplicados a grupos diferentes o los servicios si corresponde. Los objetivos del
servicio se aplicarán a la métrica del servicio base para medir la conformidad del
acuerdo de nivel de servicio del ticket.
Una vez que se configure el objetivo del servicio, se mostrarán la ficha Umbrales
y la ficha Acuerdos relacionados. Se pueden configurar valores del umbral en la
ficha Umbral y, si el objetivo del servicio actual está relacionado con otros
objetivos, se puede relacionar en la ficha Acuerdos relacionados.
Gestión de umbrales
El umbral es el límite de tolerancia en el que se activa una acción predefinida. Se
pueden especificar varios umbrales para un objetivo del servicio y designar un
umbral como Umbral de incumplimiento. Esto significa que, en ese umbral, el
SLA se está infringiendo. También se puede indicar qué acción se ejecutará
cuando un ticket infrinja un umbral.
La tabla muestra una lista de todas las reglas de umbral que se aplican
actualmente al objetivo del servicio. Se pueden agregar nuevas reglas de umbral
o eliminar una regla al eliminar su relación. A continuación, se clasifican los
campos que permiten gestionar reglas de umbral.
Nombre de campo
Operadores lógicos
Se puede elegir un operador lógico para especificar la condición que dará
como resultado una superación del límite del umbral. Por ejemplo, cuando el
tiempo estimado es mayor que (>) el umbral O el tiempo estimado se
equipara al umbral o es mayor que (>\=) el umbral.
Valor de umbral
Se puede especificar la hora (en minutos) a la que se aplicará el operador
lógico de un valor de umbral.
Acción para realizar
Este campo permite definir la acción que realizará si se supera el valor de
umbral. Las posibles acciones que se pueden especificar son Ninguna acción,
Notificación por correo electrónico, Notificación del teléfono o Escalado.
Plantilla de
notificación
Si elige Notificación por correo electrónico o del teléfono como la acción para
realizar, se activará este campo. Se puede elegir una plantilla de notificación
para notificar a los destinatarios relacionados el incumplimiento del umbral.
Umbral de
incumplimiento
Esta casilla de verificación permite marcar un umbral como Umbral de
incumplimiento. Sólo se puede marcar un umbral como Umbral de
incumplimiento. Si sólo se configura una regla de umbral, se considerará el
umbral de incumplimiento de forma predeterminada.
Orden
Se puede establecer un orden de clasificación para definir qué regla de
umbral tiene precedencia si existe más de una regla de umbral con el mismo
valor.
Se aplica a los tipos
de ticket
Se puede seleccionar a qué tipo de ticket se aplicará el objetivo del servicio.
Un objetivo se puede aplicar a más de un tipo de ticket.
Se aplica a los grupos
Se puede elegir a qué grupo de soporte se aplicará el objetivo del servicio.
Se aplica a los
servicios
Si el objetivo del servicio es para un EC del servicio, se puede elegir el servicio
al que se aplicará el objetivo desde la búsqueda.
Condiciones
coincidentes
Se pueden componer las condiciones coincidentes que coincidirán para que
se aplique un objetivo del servicio a un ticket. Se pueden elegir las
condiciones del ticket en la lista desplegable y seleccionar los valores
apropiados para componer la consulta.
Consulta
Este campo mostrará las condiciones coincidentes para seleccionar el ticket al
que se aplicará el objetivo del servicio.
Frecuencia del
recordatorio
Si es obligatorio, se puede establecer una frecuencia del recordatorio de una
transmisión de notificación con una regla de umbral. El sistema sólo enviará
una notificación o recordatorios adicionales para la misma notificación en
intervalos especificados (hasta que finalice el cálculo de métrica).
Al establecer reglas de umbral para un objetivo del servicio, se pueden
establecer monitores de la conformidad para los acuerdos de nivel de servicio.
Por ejemplo, considere un objetivo del servicio que mida el tiempo de respuesta
a un ticket del incidente en el que la severidad sea alta y el impacto, alto. El
acuerdo del tiempo de respuesta a un incidente asísería de 15 minutos.
Se pueden configurar tres umbrales para este objetivo del servicio: uno en 5
minutos, el segundo en 10 minutos y el tercero en 15 minutos y destinar el
tercer umbral como Umbral de incumplimiento. También se puede especificar
una acción como una notificación que se envíe a los contactos identificados si
nadie responde al ticket en 15 minutos.
Se pueden configurar varios objetivos del servicio para diferentes condiciones
coincidentes de un ticket. Por ejemplo, se puede disponer de un objetivo del
servicio que se aplique a un ticket del incidente con una prioridad media y otro
objetivo para el mismo ticket cuando la prioridad sea alta.
Si durante el ciclo de vida del ticket, el agente de Service Desk que esté
trabajando con el ticket cambia la prioridad del ticket de media a alta, se
aplicará el objetivo del servicio para la prioridad alta con condiciones
coincidentes relacionadas.
De forma similar, considere que ese ticket se asigna a un grupo de soporte
(como de soporte de nivel 1) que trabaje 24 horas al día, 7 días a la semana. Si
se configura un objetivo del servicio para el tiempo de respuesta y la hora de
resolución del grupo de soporte que trabaje 24 horas al día, 7 días a la semana,
esos objetivos del servicio se aplicarán al ticket.
Sin embargo, si luego se asigna el ticket a otro grupo (como de soporte de nivel
2) que trabaje en un horario comercial específico, se aplicará otro objetivo del
servicio aplicable al horario comercial del grupo de soporte.
De esta forma, el objetivo del servicio se monitorizará para la conformidad de
un incumplimiento del umbral y, si se incumple, la aplicación llevará a cabo una
acción predefinida.
Acciones de incumplimiento del umbral
Al configurar las reglas de umbral, se puede especificar qué acción se llevará a
cabo cuando se alcance un valor de umbral. Se puede elegir una acción
disponible en el menú desplegable "Acción para realizar" al configurar las reglas
de umbral.
Las opciones disponibles son:

Ninguna acción: cuando se alcance el valor de umbral, el monitor del
SLA no ejecutará ninguna acción.

Asignación: cuando se alcance el valor de umbral, el ticket se asignará a
otro grupo.

Notificación por correo electrónico: cuando se alcance el valor de
umbral, se enviará una notificación por correo electrónico al grupo de
soporte/contactos identificado.

Notificación del teléfono: cuando se alcance el valor de umbral, se
enviará una notificación del teléfono* al grupo de soporte/contactos
identificado.
Se puede elegir cualquier acción para que se lleve a cabo por regla del umbral.
Al establecer una acción para realizar, se puede activar el monitor del SLA para
notificar al grupo de soporte/contactos el incumplimiento del umbral o escalar
el ticket.
Al configurar grupos de soporte (mediante el formulario Gestionar grupos de
soporte), se puede establecer cualquier grupo de soporte para que sea el grupo
de escalado siguiente. Se puede utilizar esta configuración para mover el ticket
automáticamente al grupo de escalado siguiente si se incumple una regla del
umbral. Esto ayudará a asegurar que se cumplen los objetivos de nivel de
servicio definidos.
Si se ha suscrito para el servicio de notificación del teléfono*, puede configurar
las notificaciones por teléfono para que se envíen a los grupos de soporte o
contactos relacionados cuando se infrinja un umbral. La notificación del
teléfono se enviará mediante una plantilla de notificación del teléfono (que
tendrá que configurar en el formulario Gestionar plantilla de comunicación).
Se enviará una notificación a los destinatarios identificados como un mensaje de
voz automatizado y los destinatarios podrán elegir una de las respuestas
predefinidas para la notificación. A su vez, la respuesta activará una acción de
workflow asociada, como se haya configurado en la ficha Notificación externa
del formulario Gestionar configuraciones.
Tenga en cuenta que, para activar notificaciones por teléfono del SLA, será
necesario comprar una licencia de MIR3. Notificación del teléfono es un servicio
externo que proporciona MIR3 y no una función predeterminada disponible con
Nimsoft Service Desk. Actualmente, las notificaciones por teléfono sólo son
compatibles con notificaciones del SLA y no con otras notificaciones que envíe la
aplicación.
Estado del objetivo
Cuando se activa la monitorización de la conformidad del acuerdo de nivel de
servicio en los tickets, el monitor del SLA buscará métricas del servicio y
objetivos del servicio que se apliquen al ticket en función de unas condiciones
coincidentes.
Cuando se cumplan las condiciones coincidentes, el monitor del SLA comenzará
a monitorizar el ticket para la conformidad del acuerdo de nivel de servicio con
las reglas de umbral definidas.
Los agentes de Service Desk que trabajen con el ticket pueden ver la ficha
Conformidad del acuerdo de nivel de servicio en el ticket. En esta ficha, pueden
ver información sobre qué objetivos del servicio se han aplicado al ticket.
También pueden ver detalles sobre el estado del ticket, que indica el estado del
umbral de un objetivo del servicio que ha aplicado al ticket.
Algunos estados se aplican a umbrales de incumplimiento, pero no a umbrales
de cumplimiento. La explicación del estado del objetivo, qué indica el estado y si
se aplica a umbrales de cumplimiento o no se explica en la siguiente tabla.
Estado del objetivo
Explicación
Aplicable a
umbrales de
Aplicable a
umbrales de
cumplimiento
incumplimiento
In Progress
No se ha cumplido la condición del
umbral. El cálculo de métrica del
servicio sigue en curso.
Sí
Sí
Acercándose al
incumplimiento
No se ha cumplido la condición del
umbral. El cálculo del contador
indica que se ha superado un
porcentaje específico del valor del
objetivo.
No
Sí
Acuerdo de nivel de
servicio cumplido
No se ha infringido el umbral de
incumplimiento. Se ha llevado a
cabo una acción apropiada en el
ticket en el tiempo del umbral
especificado.
No
Sí
Falta el acuerdo de
nivel de servicio
Se ha infringido el umbral de
incumplimiento. No se ha llevado a
cabo la acción apropiada en el
ticket en el tiempo del umbral
especificado.
No
Sí
Finalizada
Se ha ejecutado la acción definida y
se ha cumplido el objetivo del
servicio en el umbral de
cumplimiento.
Sí
No
Anulado
El cálculo de métrica se ha
detenido porque el objetivo se
volvió no aplicable antes de que se
produjese el evento de finalización.
Por ejemplo, se ha modificado el
ticket y ya no se seguía cumpliendo
la condición coincidente, por lo que
el antiguo objetivo del servicio dejó
de ser aplicable.
Sí
Sí
Ignorado
Cuando se aplique un objetivo del
servicio debido a condiciones
coincidentes modificadas, se
omitirá cualquier condición del
umbral que se haya cumplido pero
que no haya ejecutado ninguna
acción; es decir, se ignorarán los
umbrales anteriores.
Sí
Sí
Los agentes de Service Desk pueden ver el estado de un objetivo del servicio y
gestionar o dar prioridad a su trabajo con los tickets en consecuencia.
Registros de seguimiento de la notificación del teléfono
Si su administrador de aplicaciones ha llevado a cabo las configuraciones
obligatorias para activar la acción de notificación del teléfono en respuesta a un
incumplimiento de la regla del umbral del objetivo del acuerdo de nivel de
servicio, se podrán ver los registros de comunicación relacionados con el estado
de la comunicación enviada a partir de Nimsoft Service Desk y la respuesta
recibida por parte de MIR3.
Hay dos trabajos de fondo que se ejecutan para permitir que Nimsoft Service
Desk identifique los mensajes que se tienen que transmitir a MIR3 y para
transmitir la respuesta de MIR3 a esos mensajes.
La siguiente tabla muestra los mensajes del registro de seguimiento generados
en respuesta a diversos escenarios de los mensajes relacionados con la
notificación del SLA intercambiados entre Nimsoft Service Desk y MIR3.
Trabajo de
notificación
del teléfono
Texto del mensaje
Condiciones con las que
aparece el registro de
seguimiento
Estado de la
notificación
Rastreador de
respuestas
Notificación anulada por otra
acción llevada a cabo en el ticket
Cuando se realiza una acción en
el ticket antes de que el
destinatario haya respondido a
la notificación del teléfono
Notificación
anulada
Rastreador de
respuestas
Se ha suprimido la notificación
debido a que el objetivo del
acuerdo de nivel de servicio que
generó la notificación se
encontraba inactivo
Cuando se completa el objetivo
del acuerdo de nivel de servicio
del ticket como resultado de la
falta o cumplimiento del SLA
Suprimido
Rastreador de
respuestas
Se ha respondido a la
notificación. La respuesta
seleccionada ha sido: <<nombre
textual de la opción que ha
seleccionado el destinatario>>
Cuando el destinatario
responde a una notificación del
teléfono antes de que falte el
SLA
Notificación
correcta
Rastreador de
respuestas
Todavía no se ha respondido a la
notificación.
Cuando se ha transmitido una
notificación del teléfono al
destinatario y el SLA está en
curso
Entregado
Rastreador de
respuestas
Se ha producido un fallo en la
notificación con el código de
error: <<código de respuesta
generado por MIR3 que refleja el
estado de la notificación. >>
Cualquier estado de MIR3 que
no sea RESPONDIDO en una
notificación del teléfono
Notificación
fallida
Transmisión de
notificaciones
por teléfono
La notificación ha vencido porque
se ha alcanzado el tiempo de
vencimiento máximo de
<<duración del vencimiento>>
minutos.
Cuando no se envía una
notificación dentro de la
duración del tiempo de espera
predefinido configurada por el
sistema.
El tiempo de espera
predeterminado es de 15
minutos. El agente de Service
Desk NO LO PUEDE modificar.
Fallido
Transmisión de
notificaciones
por teléfono
No se ha enviado la notificación
del teléfono porque no se han
especificado destinatarios en la
lista A, CC o CCO.
Cuando la lista de destinatarios
objetivo para la notificación del
teléfono está vacía o no
disponible
Fallido
Transmisión de
notificaciones
por teléfono
La notificación no se puede
entregar.
También se generará un registro
de errores de la siguiente
manera:
Se ha producido un fallo
inesperado al intentar transmitir
la notificación del teléfono
mediante el sistema de
notificación de un tercero.
Cuando se produce un error
durante la transmisión de la
notificación del teléfono y se
alcanza el número máximo de
reintentos.
El número predeterminado de
reintentos es 3 y el agente de
Service Desk NO LO PUEDE
modificar.
Fallido
Transmisión de
notificaciones
por teléfono
No se ha podido entregar la
notificación. Se volverá a intentar
la entrega después de un rato.
durante la transmisión de la
notificación del teléfono y NO
se alcanza el máximo de
reintentos.
El número predeterminado de
reintentos es 3 y el agente de
Service Desk NO LO PUEDE
modificar.
Retrasado
Transmisión de
notificaciones
por teléfono
La notificación no se puede
entregar.
También se generará un registro
desconocido en Nimsoft Service
Desk durante el proceso de
transmisión de una notificación
Fallido
de errores de la siguiente
manera:
Se ha producido un fallo
inesperado durante el procesado
de la notificación para su
entrega.
del teléfono
Transmisión de
notificaciones
por teléfono
porque ya se ha llevado a cabo
otra acción en el ticket.
Cuando existe una acción
llevada a cabo en el ticket antes
de que pueda enviar la
notificación al servidor de
MIR3.
Suprimido
Transmisión de
notificaciones
por teléfono
Cuando el destinatario ya ha
porque ya se ha respondido a una respondido a una de las
de las notificaciones anteriores.
notificaciones transmitidas
anteriormente para el objetivo
del acuerdo de nivel de servicio
aplicado actualmente.
Suprimido
Transmisión de
notificaciones
por teléfono
debido a que el objetivo del
acuerdo de nivel de servicio que
generó la notificación está
inactivo
Cuando el objetivo del acuerdo
de nivel de servicio ya no se
aplica al ticket y, por tanto, se
marca como cumplido o falta.
Suprimido
Transmisión de
la notificación
del teléfono
Los siguientes destinatarios no
han recibido la notificación
porque están marcados como
inactivos o su número de
teléfono no está disponible
<<lista de los destinatarios que
no han recibido la notificación>>
Cuando no se puede entregar
una notificación del teléfono a
algunos destinatarios debido a
que sus números de teléfono
no están disponibles o porque
están inactivos
Entregado
Gestión de la monitorización del SLA
En caso de fallo en la notificación, se pueden utilizar los registros de
seguimiento para identificar la causa del fallo.
Acuerdos relacionados
Los SLA representan los acuerdos orientados al cliente. Para cumplir un SLA, de
forma operativa, los grupos de soporte participantes necesitan objetivos en el
nivel Grupo. Los objetivos de los grupos de soporte del Service Desk interno
representan OLA. De esta forma, los OLA son compatibles con los SLA.
Si el soporte de un suministrador (Service Desk externo) con el que hay un
contrato (basado en una garantía o contrato de soporte) es obligatorio, estos
contratos de soporte también son compatibles con los SLA.
La ficha Acuerdos relacionados permite gestionar las relaciones entre diferentes
objetivos del servicio. Desde esta ficha, se puede relacionar un objetivo del
servicio con uno o más objetivos del servicio existentes. También se puede
especificar un tipo de relación y especificar si los objetivos del servicio actuales
son compatibles con el objetivo relacionado o si lo admite el acuerdo
relacionado.
Relacionar acuerdos de esta manera permite ver una imagen más completa de
los objetivos del servicio que se aplican al ticket.
Gestión de la monitorización del SLA
Las organizaciones utilizan cada vez más los acuerdos de nivel de servicio (SLA)
como un medio para mejorar la alineación de TI con los objetivos del negocio,
garantizar el rendimiento del negocio predecible, controlar los costes y
aumentar la eficiencia operacional. Dada la necesidad de soporte y servicios de
TI para cumplir los objetivos de nivel de servicio acordados, la aplicación de la
monitorización del SLA a tickets se ha vuelto necesaria.
Sin embargo, puede que no todas las organizaciones deseen imponer la
monitorización de la conformidad del acuerdo de nivel de servicio en los tickets.
Nimsoft Service Desk permite elegir si se impondrá o no la monitorización del
SLA y también permite gestionar los aspectos relacionados con la
monitorización del SLA mediante los parámetros de configuración del
segmento.
Parámetros del segmento relacionados
Aspectos de la gestión de objetivos del servicio
Se puede elegir si se quiere activar o no la monitorización del SLA en los tickets
al establecer la configuración del segmento
ENABLE_SLA_MONITORING_ON_TICKETS como Sío No. Si aplica la
monitorización del SLA a los tickets al establecer el valor del parámetro como Sí,
los agentes de Service Desk verán la ficha Conformidad del acuerdo de nivel de
servicio en el ticket.
Esta ficha mostrará una lista de todos los objetivos del servicio que se aplican al
ticket y el estado del rendimiento del ticket conforme a un SLA. Podrán ver si un
ticket se está acercando a un incumplimiento del umbral y el estado de la
conformidad de un umbral (si el ticket ha cumplido el SLA, cuando falta el SLA,
se está acercando a un incumplimiento del SLA, etc.). Los agentes también
podrán filtrar la lista mediante unos filtros disponibles. De esta forma, podrán
planificar y dar prioridad a su trabajo para cumplir los objetivos del SLA.
Si desactiva la monitorización del SLA, no se mostrará la ficha Conformidad del
acuerdo de nivel de servicio en el ticket y no se aplicará ninguna de las reglas
relacionadas con el SLA.
También se pueden gestionar otros parámetros del segmento que definan cómo
se aplicará la función de monitorización del SLA a los tickets. Se pueden filtrar
las configuraciones del segmento por acuerdo de nivel de servicio de la
categoría de parámetro para ver y gestionar estos parámetros.
Aspectos de la gestión de objetivos del servicio
Algunos puntos que hay que tener en cuenta al gestionar la monitorización y
gestión del SLA son los siguientes:
 Se puede activar o desactivar la monitorización del SLA al establecer un
valor del parámetro de configuración del segmento apropiado.
 La ficha Conformidad del acuerdo de nivel de servicio de los tickets sólo
aparece cuando se activa monitorización del SLA.
 Existe un número concreto de métricas del servicio disponibles. No se
pueden agregar o modificar métricas del servicio.
 Se pueden configurar varios objetivos del servicio con diferentes
condiciones coincidentes basadas en la misma métrica del servicio.
 Las condiciones coincidentes configuradas deben estar configuradas
correctamente para que se aplique el objetivo del servicio.
 Se pueden establecer varias reglas de umbral para un objetivo del servicio.
Cualquier umbral debe especificarse como Umbral de incumplimiento.
¿Cómo puedo...?
¿Cómo puedo...?
cabo al gestionar SLA.
Activar o desactivar la monitorización del nivel de servicio
Se puede activar o desactivar la monitorización del SLA en los tickets al
establecer un valor apropiado en el parámetro de configuración del segmento
ENABLE_SLA_MONITORING_ON_TICKETS.
Para activar o desactivar la monitorización del SLA:
Paso 1: haga clic en el vínculo de gestión de la configuración del segmento que
se encuentra en la configuración de la aplicación.
El formulario de gestión de la configuración del segmento mostrará una lista de
todas las configuraciones del segmento que se pueden gestionar.
Paso 2: filtre la lista por categoría de parámetro. Al hacer clic en Categoría de
parámetro se mostrará una lista de las categorías para filtrar la lista.
Paso 3: en la lista Categoría de parámetro, elija Service Desk y haga clic en
Actualizar para actualizar la lista.
Se enumerarán todos los parámetros relacionados con Service Desk.
Paso 4: en la lista, seleccione el parámetro
ENABLE_SLA_MONITORING_ON_TICKETS.
Se mostrarán los detalles del parámetro en el siguiente formulario.
Paso 4: el campo Valor del parámetro mostrará los botones de opción Síy No.
Establezca la opción del valor como Sípara activar la monitorización del SLA o
como No para desactivar la monitorización del SLA.
Nota:
Si se activa la monitorización del SLA, los agentes de Service Desk podrán ver la
ficha Conformidad del acuerdo de nivel de servicio en todos los tickets y ver
detalles de los objetivos del servicio aplicados. Si se desactiva la monitorización,
se ocultará la ficha en todos los tickets.
¿Cómo puedo...?
Configurar un objetivo del servicio con una métrica del servicio
Se puede configurar un objetivo del servicio con una métrica del servicio desde
el vínculo de gestión de objetivos del servicio que se encuentra en Gestión de
nivel de servicio. Para configurar un objetivo del servicio:
Paso 1: haga clic en el vínculo Objetivo del servicio para ver una lista de todos
los objetivos del servicio activos. Se pueden modificar los objetivos existentes o
crear un nuevo objetivo en el siguiente formulario.
Para configurar un nuevo objetivo del servicio:
Paso 2: introduzca un nombre de objetivo del servicio en el campo Nombre, que
Se pueden proporcionar más detalles en el campo Descripción, si es necesario.
Sin embargo, no es un campo obligatorio y puede dejarlo en blanco.
Paso 3: elija una métrica base para aplicar el objetivo del servicio. Se puede
realizar una elección de las métricas del servicio disponibles de la búsqueda. La
búsqueda mostrará una lista de todas las métricas del servicio activas.
Al elegir una métrica del servicio, el campo Relacionado con formularios de la
sección Condiciones coincidentes se actualizará automáticamente con todos los
formularios con los que se relacione la métrica del servicio. Se puede modificar
esta lista si es obligatorio.
Paso 4: en la sección Condiciones coincidentes, seleccione a qué formularios se
aplicará el objetivo del servicio. La búsqueda mostrará una lista de formularios
con los que se relaciona la métrica del servicio. Elimine cualquier formulario que
desee para eliminar la relación del objetivo del servicio. Tiene que conservar, al
menos, UN formulario.
Paso 5: si desea que un objetivo del servicio se aplique específicamente a
algunos grupos de soporte, elija Se aplica al grupo en la búsqueda de grupos de
soporte.
Si desea que el objetivo del servicio se aplique a servicios, se puede seleccionar
un servicio de la búsqueda de servicios afectados.
Paso 6: elabore la consulta de SQL para configurar las condiciones coincidentes
para un objetivo del servicio. Las condiciones coincidentes deben elaborarse
mediante unos valores de campo apropiados de la lista desplegable y unos
operadores lógicos relevantes.
¿Cómo puedo...?
Paso 7: haga clic en Aplicar cambio para guardar el registro del objetivo del
servicio.
Cuando se guarde el objetivo del servicio, en el formulario se mostrarán las
fichas adicionales Reglas de umbral y Acuerdos relacionados.
Paso 8: en la ficha Reglas de umbral, configure los valores del umbral del
objetivo del servicio. Se puede configurar más de un valor de umbral y
especificar alguno como Umbral de incumplimiento.
Paso 9: establezca las acciones para que se lleven a cabo cuando se incumpla un
umbral.
Paso 10: en la ficha Acuerdos relacionados, relacione algunos objetivos del
servicio con el objetivo recién configurado.
Se puede no relacionar ningún acuerdo con el objetivo del servicio recién
configurado. Esto no impactará en cómo se aplica el objetivo del servicio.
Crear reglas de umbral para un objetivo del servicio
Se pueden configurar reglas de umbral para un objetivo del servicio en la ficha
Reglas de umbral de un objetivo del servicio existente.
Para configurar reglas de umbral, abra el objetivo del servicio para el que desee
configurar reglas de umbral.
Paso 1: haga clic en la ficha Reglas de umbral del objetivo del servicio.
En la lista, se mostrará cualquier regla de umbral existente. Las opciones para
crear nuevas reglas de umbral estarán disponibles en la siguiente área de
formulario.
Paso 2: para configurar una nueva regla de umbral, elija un operador lógico de
la lista desplegable.
Paso 3: en el campo Valor de umbral, especifique un tiempo (en minutos) como
el umbral del objetivo.
Paso 4: en el campo Acción para realizar, seleccione qué acción se ejecutará si
se supera el umbral del objetivo.
Se puede no iniciar ninguna acción o elegir la acción Notificación o Escalado.
¿Cómo puedo...?
Paso 5: si elige la acción Notificación, el campo Plantilla de notificación será un
campo obligatorio. Elija una plantilla de comunicación para utilizarla para la
notificación del incumplimiento del umbral.
También se pueden establecer detalles sobre quién recibirá la notificación en
los siguientes campos.
Paso 6: si elige la acción Asignación, tendrá que especificar los contactos/grupos
relacionados con el ticket a los que se asignará el ticket. También se puede
establecer una asignación a otros contactos o grupos.
Paso 7: tiene que establecer un orden de clasificación para un umbral del
objetivo. Esto definirá el orden de aplicación del objetivo.
Paso 8: si el umbral del objetivo es un umbral de incumplimiento (es decir,
superar este umbral indicará un incumplimiento del SLA), se puede marcar el
umbral como Umbral de incumplimiento.
Nota:
Lo ideal es que, cuanto más bajo sea el tiempo de umbral, más bajo podrá ser el
orden de clasificación de un umbral del objetivo. Por ejemplo, si se desea aplicar
umbrales del objetivo cada 15 minutos para un umbral de incumplimiento de 60
minutos, el primer umbral del objetivo de 15 minutos debería tener un orden de
clasificación 0.
Configurar notificaciones de teléfono para notificaciones del SLA
Se pueden configurar notificaciones por teléfono para que se envíen cuando se
alcance un valor de umbral en un objetivo del servicio. Se enviará una
notificación de voz a los destinatarios identificados y, en función de la respuesta
a la notificación, se ejecutará una acción de workflow en el ticket.
Tenga en cuenta que, para activar notificaciones por teléfono del SLA, será
necesario comprar el servicio de MIR3. Las notificaciones por teléfono son
servicios externos que proporciona MIR3, y no una función predeterminada
disponible con Nimsoft Service Desk. Actualmente, las notificaciones por
teléfono son compatibles únicamente con notificaciones del SLA, y no con otras
notificaciones que envíe la aplicación.
¿Cómo puedo...?
Si dispone de la licencia obligatoria de MIR3 para activar Notificación del
teléfono, será necesario llevar a cabo configuraciones en los siguientes
formularios para activar un sistema efectivo por el que se puedan entregar
notificaciones por teléfono cuando se alcance un valor de la regla del umbral y
configurar la respuesta para ejecutar una acción de workflow.
 Gestionar plantillas de comunicación: active las plantillas de notificación
que se utilizarán en las notificaciones por teléfono
 Gestión de objetivos del servicio: configure objetivos del servicio
significativos para que se apliquen a los tickets
 Gestionar acciones de workflow: configure acciones de workflow para
que se ejecuten en respuesta a una notificación del teléfono
 Gestionar configuraciones: configure la ficha de notificaciones externas
con la información obligatoria para activar este servicio.
 Configuración de activaciones del trabajo: establezca dos activaciones
para ejecutar los trabajos de fondo del rastreador de respuestas y de
transmisión
¿Cómo puedo...?
Para configurar una plantilla de comunicación para que se utilice en las
notificaciones por teléfono:
Paso 1: haga clic en el vínculo de gestión de comunicación que se encuentra en
Herramientas de workflow. Se mostrará Gestionar plantilla de comunicación.
Se puede modificar una plantilla existente para utilizarla para las notificaciones
del SLA o configurar una nueva plantilla.
Paso 2: en el campo Relacionado con un formulario, seleccione Gestión de nivel
de servicio para permitir que se utilice la plantilla de comunicación para las
notificaciones del SLA.
Paso 3: configure el campo Para para definir a quién se debería enviar la
notificación. Se puede seleccionar que se elija un destinatario a partir del
Paso 4: configure el asunto y cuerpo del mensaje.
MIR3 utiliza el asunto de la notificación y los detalles del cuerpo del mensaje se
transmiten a los destinatarios cuando se transmite la notificación de teléfono.
Para garantizar la claridad del mensaje, se recomienda que el cuerpo del
mensaje sea sencillo y fácil de seguir.
Paso 5: en Método de notificación, seleccione Teléfono para permitir que la
plantilla de comunicación esté disponible para las notificaciones por teléfono.
Haga clic en Aplicar cambios para guardar la plantilla de comunicación. Esta
plantilla estará disponible al configurar una acción de regla de umbral en la
gestión de objetivos del servicio.
Para aprovechar esta funcionalidad por completo, se pueden proporcionar
detalles del contacto (ID de correo electrónico y número de teléfono) del grupo
de soporte. Esto permitirá que se envíe la comunicación al número de teléfono
del grupo de soporte común, en lugar de que se envíe la comunicación
individualmente a cada miembro de un grupo de soporte.
También se puede configurar el grupo de escalado siguiente para definir la
matriz de escalado de los grupos de soporte. Esto se puede utilizar para el
escalado automático del ticket si se infringe un objetivo del acuerdo de nivel de
servicio. Estas configuraciones tienen que gestionarse en el formulario
Gestionar grupos de soporte al configurar o modificar los registros del grupo de
soporte.
¿Cómo puedo...?
Para configurar un objetivo del servicio con la acción Notificación del teléfono:
Paso 1: haga clic en vínculo Objetivos del servicio que se encuentra en Gestión
de nivel de servicio. Se mostrará el formulario Objetivos del servicio.
Se puede modificar un objetivo del servicio existente o configurar un nuevo
objetivo del servicio.
Paso 2: agregue la información obligatoria, como el nombre previsto y la
métrica base. Si desea pausar los cálculos de SLA, se pueden establecer los
estados en los que se deben pausar los cálculos.
Paso 3: establezca las condiciones coincidentes del ticket que deberían coincidir
para aplicar el objetivo.
Haga clic Aplicar cambios para guardar el objetivo del servicio. Se mostrarán las
fichas Reglas de umbral y Acuerdos relacionados.
Paso 4: en la ficha Reglas de umbral, configure las reglas de umbral. Seleccione
el operador lógico (Mayor que o Mayor que o igual a) y establezca el tiempo del
valor de umbral en minutos.
Paso 5: en el campo Acción para realizar, seleccione la acción Notificación del
teléfono.
Se activará el campo Plantilla de notificación y se mostrará como un campo
obligatorio.
Paso 6: haga clic en la búsqueda de plantillas de notificación. Se mostrarán
todas las plantillas de comunicación con el formulario activo relacionado con la
Gestión de nivel de servicio y en el que el método de notificación sea por
teléfono.
Seleccione una plantilla de comunicación para que se utilice para enviar una
notificación del teléfono.
Paso 7: en el campo de contactos/grupos relacionados con el ticket, haga clic en
la búsqueda para ver el escalado a la búsqueda. En esta búsqueda, marque
Grupo de escalado siguiente.
Esto permitirá que se escale el ticket al grupo definido como el grupo al que
debería escalarse el ticket.
Paso 8: establezca el orden de clasificación para la regla de umbral y aplique los
cambios para guardar el objetivo del servicio.
¿Cómo puedo...?
Cuando este objetivo del servicio se aplique a un ticket, y si el ticket supera el
valor de umbral definido, se enviará una notificación del teléfono a los
destinatarios definidos en la plantilla de comunicación.
Después de configurar los objetivos del servicio, puede continuar con la
configuración de acciones de workflow que pueda ejecutar el sistema
automáticamente en función de la respuesta recibida a una notificación del
teléfono.
Si se planifican los objetivos del servicio y los grupos de escalado eficazmente,
se puede reducir el número de objetivos del servicio configurados y utilizar el
mismo objetivo para que se aplique a varios grupos de soporte, en lugar de
configurar varios objetivos del servicio para monitorizar reglas de umbral
parecidas.
¿Cómo puedo...?
Aunque se pueden utilizar acciones de workflow configuradas previamente, se
recomienda que se configuren acciones de workflow para que se utilicen
específicamente como respuesta a las notificaciones por teléfono. Esto se debe
a que se ignoran las condiciones coincidentes de la acción de workflow y los
campos obligatorios al ejecutar la acción en respuesta a las notificaciones por
teléfono.
Para configurar acciones de workflow específicas para las notificaciones por
teléfono del SLA:
en Herramientas de workflow.
Se mostrará el formulario Gestionar acciones de workflow. Se puede modificar
una acción de workflow existente o configurar una nueva.
Paso 2: introduzca el campo obligatorio como Relacionado con un formulario y
Nombre de la acción de workflow.
Se puede elegir un nombre identificable que le permita identificar que se ha
ejecutado la acción en respuesta a una notificación del SLA.
NO asocie ninguna función especial con la acción de workflow. Si asocia una
función especial, la acción de workflow no estará disponible para las
notificaciones por teléfono.
Paso 3: haga clic en Aplicar cambios para guardar la nueva acción de workflow.
En el formulario se activarán las fichas Condiciones coincidentes, Establecer
campos, Campos obligatorios, Comunicaciones y Permisos.
Las condiciones coincidentes y los campos obligatorios se pueden dejar en
blanco. Se ignorará cualquier condición coincidente o campo obligatorio
asociado con el formulario cuando se aplique la acción en respuesta a una
notificación del teléfono.
Paso 4: en la ficha Establecer campos, establezca los valores del campo del
ticket para que se rellenen cuando se ejecute la acción de workflow en
respuesta a una notificación del teléfono.
Paso 5: en la ficha de comunicaciones, se puede seleccionar cualquier plantilla
de comunicación para especificar cualquier tipo de notificación que debería
enviarse al ejecutar la acción de workflow.
¿Cómo puedo...?
Al configurar estas acciones de workflow para que sólo estén disponibles para
una acción automática en respuesta a una notificación del teléfono, puede no
asignar permisos para la acción de workflow a un grupo de soporte o rol.
La acción de workflow estará configurada y disponible para utilizarla como
respuesta a las notificaciones automáticas.
Se puede configurar una acción de workflow para que se utilice como una
acción predeterminada por una notificación fallida. Será la acción
predeterminada que se aplicará si falla un mensaje de notificación de MIR3 para
los destinatarios por cualquier motivo.
Además de esto, se pueden asociar hasta 5 acciones de workflow para que se
activen cuando el destinatario de la notificación seleccione cualquiera de las 5
respuestas a la notificación correspondientes.
Se pueden configurar los parámetros de las notificaciones externas para
permitir las notificaciones por teléfono y definir las opciones de respuesta a la
notificación.
Para configurar la notificación del teléfono:
Paso 1: haga clic en el vínculo Gestionar configuraciones que se encuentra en la
Se mostrará el formulario Gestionar configuraciones.
Paso 2: haga clic en la ficha de notificaciones externas para ver el formulario
para configurar las notificaciones externas.
Paso 3: marque la casilla de verificación para activar la configuración de
notificaciones externas. Esto activará el indicador de la activación de las
notificaciones externas y permitirá que se configuren y entreguen los servicios.
Al suscribirse a MIR3 para el servicio Notificación del teléfono, se proporcionará
el nombre de usuario y la contraseña, asícomo la URL con la que Nimsoft
Service Desk se conectará a MIR3. Necesitará esta información para configurar
el sistema.
Paso 4: en el campo desplegable Nombre del sistema, seleccione MIR3.
Paso 5: en los campos Nombre de usuario y Contraseña, introduzca el nombre
de usuario y contraseña que le haya proporcionado MIR3 al suscribirse para el
servicio Notificación del teléfono.
¿Cómo puedo...?
Paso 6: en el campo URL, introduzca la URL que le haya proporcionado MIR3
(por ejemplo: https://inwebservices.mir3.com/services/v1.2/mir3)
En ese momento, se podrá configurar la sección de la respuesta a la notificación
del formulario.
Paso 7: haga clic en la búsqueda del campo de la acción predeterminada por un
fallo en la notificación.
Se puede seleccionar la acción de workflow que configuró para que se ejecute si
falla la notificación por parte de MIR3 a los destinatarios.
Paso 8: en la sección Opciones de respuesta, puede configurar las opciones que
estarán disponibles para los destinatarios para las acciones que podrán llevar a
cabo en el ticket cuando reciban una notificación sobre el acercamiento al
incumplimiento del umbral del SLA.
Se pueden configurar hasta 5 opciones de respuesta y 5 acciones de workflow
correspondientes para que se ejecuten al seleccionar cualquier acción.
Por ejemplo, si la opción de respuesta es la confirmación, se puede establecer la
acción de workflow asociada de confirmación del ticket.
De forma similar, para la opción de respuesta de escalado, se puede establecer
la acción de workflow asociada de reasignación al grupo.
Se pueden planificar las acciones de workflow y las opciones de respuesta en
función de lo que se ajuste mejor a su organización.
Paso 9: haga clic en Aplicar cambios para guardar la configuración.
Se habrá completado la configuración de la notificación del teléfono del SLA.
Para que Nimsoft Service Desk procese cualquier notificación del teléfono en
cola y para que la aplicación procese las respuestas a los mensajes de MIR3,
existen dos trabajos de fondo que se deben planificar.
Se pueden planificar estos trabajos en la ficha Activaciones del trabajo, en el
formulario Gestionar configuraciones.
Para configurar las activaciones del trabajo:
Paso 1: haga clic en la ficha Activaciones del trabajo, en el formulario Gestionar
configuraciones.
¿Cómo puedo...?
En la tabla, aparecerá una lista de todos los trabajos de fondo planificados y
activados actualmente.
Paso 2: haga clic en Crear nuevo para planificar las nuevas activaciones del
trabajo.
Se mostrará la ventana Configurar activación del trabajo.
Paso 3: proporcione un nombre de la activación para el trabajo de fondo que le
permita identificar la activación del trabajo.
Paso 4: haga clic en el icono desplegable del campo Trabajo.
Aparecerá una lista de los trabajos de fondo configurados.
Paso 5: en la lista desplegable, seleccione la activación del trabajo de
"transmisión de mensajes de teléfono".
Se puede proporcionar una descripción de la activación si es necesario.
Paso 6: en el campo Expresión cron, establezca la frecuencia con la que se debe
ejecutarse el trabajo de fondo.
Al configurar la frecuencia, asegúrese de que la frecuencia del trabajo de fondo
es menor que el valor de umbral del objetivo accionable más bajo.
Por ejemplo, si ha configurado un valor de regla de umbral como 10 minutos y la
acción que debe llevarse a cabo al alcanzar el valor de umbral es una
notificación del teléfono, la expresión cron debe tener una frecuencia de 2 o 3
minutos.
Esto es necesario para permitir que haya tiempo suficiente para que el proceso
de fondo ejecute y recopile las notificaciones en cola y se las entregue a MIR3 y
para que se recopile la respuesta de MIR3 y se transmita a la aplicación a
tiempo.
Paso 7: establezca la prioridad para la expresión cron al elegir una opción del
menú desplegable.
Paso 8: seleccione la zona horaria para que se ejecute el trabajo.
Paso 9: haga clic en Aplicar cambios para guardar la activación del trabajo.
Se puede seguir el mismo proceso para la segunda activación del trabajo para
"seguir y monitorizar respuestas a mensajes".
Una vez que se hayan configurado los trabajos de fondo, se habrán completado
todas las configuraciones obligatorias para activar la función de notificación del
teléfono del SLA.
En esta sección se enumeran preguntas que pueden surgir al aplicar la gestión
de nivel de servicio.
¿Se pueden crear objetivos del acuerdo de nivel de servicio para todos los tipos de ticket?
Sí, se pueden configurar objetivos del acuerdo de nivel de servicio para todos los
tipos de ticket. Sin embargo, se aconseja discreción en qué tipos de ticket se
configuran objetivos del acuerdo de nivel de servicio. Algunos tipos de ticket,
como los tickets de cambio o de problema pueden disponer de una hora de
resolución muy larga con un ciclo de vida largo, lo que les hace ser unos
candidatos improbables para la monitorización del SLA.
¿Se puede crear una nueva métrica del servicio o modificar una?
No se puede crear una nueva métrica del servicio. Sólo se pueden configurar
objetivos del servicio con las métricas del servicio disponibles.
Se pueden realizar algunas modificaciones, como el cambio del nombre o la
descripción de la métrica. También se puede establecer una métrica del servicio
como Inactiva o hacer que una métrica inactiva esté activa.
¿Puede aplicarse el mismo objetivo del servicio a varios tipos de ticket?
Sí, un objetivo del servicio se puede aplicar a varios tipos de ticket. La búsqueda
de relaciones con un tipo de ticket permite elegir varios formularios de ticket.
¿Se debe seleccionar el campo Se aplica a los tipos de ticket?
Sí, se debe seleccionar, al menos, un tipo de ticket al que se aplicará un objetivo
del servicio. De forma predeterminada, se seleccionan todos los tipos de ticket
en este campo. No se podrán guardar los cambios a no ser que se seleccione, al
menos, un tipo de ticket.
¿Qué sucederá si se configura un objetivo del servicio, pero no se establece ninguna condición
coincidente?
Si no se configura ninguna condición coincidente, el objetivo del servicio se
aplicará a todos los tipos de ticket y grupos o servicios que se hayan
especificado en el objetivo del servicio.
¿Cuántos valores de umbral puede tener un objetivo del servicio?
Se pueden configurar varios valores de umbral para un objetivo del servicio. No
hay ningún límite específico. Se puede determinar cuántos umbrales desea
configurar.
Tenga en cuenta que sólo se puede marcar como Umbral de incumplimiento
uno de los valores de umbral.
¿Qué tipo de acciones se pueden configurar si se incumple un umbral del SLA?
Cuando se incumple, se puede configurar la acción de notificación a los
contactos identificados o de escalado del ticket a un grupo o individuo
identificado.
También se puede decidir que no se lleve a cabo ninguna acción en caso de que
se supere un umbral de un umbral de cumplimiento.
¿Se puede modificar un valor de umbral después de guardarlo?
No, una vez que se guarda un valor de umbral, no se puede modificar. Se puede
eliminar la relación del umbral y crear uno nuevo.
¿Qué indica el orden de clasificación de un umbral?
El orden de clasificación de un umbral indica el orden de aplicación de un
umbral de objetivo. Primero, se aplicará un objetivo de umbral con un orden de
clasificación más bajo, seguido por un umbral con un orden de clasificación más
alto.
¿Se puede desactivar la monitorización del SLA después de haberla utilizado durante una
temporada? ¿Cómo impacta en los tickets en los que ya se han aplicado los objetivos del
acuerdo de nivel de servicio?
Se puede desactivar la monitorización del SLA después de aplicarla. La
monitorización del SLA continuará en los tickets en los que se ya haya aplicado y
se saldrá de la monitorización correctamente tras completarse.
La monitorización del SLA no se aplicará en los tickets creados tras la
desactivación de la monitorización del SLA.
¿Cómo pueden saber los agentes si se está monitorizando o no el SLA?
Si se activa monitorización del SLA en los tickets, mostrarán la ficha
Conformidad del acuerdo de nivel de servicio. En esta ficha, los agentes podrán
ver información acerca de los objetivos del acuerdo de nivel de servicio que se
hayan aplicado al ticket y el estado del umbral.
Si se desactiva la monitorización del SLA, se ocultará la ficha Conformidad del
acuerdo de nivel de servicio y, por consiguiente, no se aplicará ni mostrará
ninguna información acerca del SLA.
Capítulo 29: Comentario sobre el servicio
Monitorizar el rendimiento de forma cuantitativa y cualitativa es esencial para
una mejora continua. Mientras que la monitorización de la conformidad del
acuerdo de nivel de servicio proporciona un medio para monitorizar el
rendimiento cuantitativamente, el comentario sobre el servicio es un método
para obtener la opinión de los usuarios finales acerca de la calidad de los
servicios recibidos para el soporte y los servicios de TI.
El módulo Comentario sobre el servicio de Nimsoft Service Desk permite
configurar un mecanismo de comentarios sobre el servicio para medir el
funcionamiento de Service Desk. Se pueden crear encuestas de evaluación
sobre el servicio y establecer una planificación para que se envíen las encuestas
a los grupos de soporte y contactos identificados según una planificación
especificada.
Las encuestas de evaluación sobre el servicio pueden estar compuestas por
respuestas de elección múltiple o por respuestas de texto de una única línea o
varias. Se puede configurar una lista de encuestas y utilizarla según las
necesidades con diferentes planificaciones de comentarios sobre el servicio.
La planificación se puede configurar para solicitar un comentario anónimo sin
referencia al encuestado o para reflejar el nombre del encuestado. También se
pueden especificar patrones de repetición de planificación.
Una vez que se asocie una planificación con un formulario de comentarios sobre
el servicio, se iniciará la encuesta cuando los encuestados planificados puedan
ver el formulario de encuesta en el vínculo Mis evaluaciones de la aplicación.
También recibirán notificaciones por correo electrónico sobre la encuesta y
podrán responder a la encuesta al acceder a ella mediante el vínculo.
En esta sección, se explican todas las acciones relacionadas con la gestión del
módulo Comentario sobre el servicio.
Capítulo 29: Comentario sobre el servicio 539
Gestión de formularios de evaluación
Para enviar encuestas de evaluación sobre el servicio, la primera acción es la
creación de las encuestas con las preguntas obligatorias y los formatos de
respuesta apropiados. El formulario de gestión de evaluaciones permite
designar un nuevo cuestionario de comentario sobre el servicio con preguntas y
opciones de respuesta apropiadas, con funciones como botones de opción,
casillas de verificación o texto de una o varias líneas.
Un formulario de evaluación puede estar formado por diferentes tipos de
pregunta. Se puede configurar lo siguiente:

Preguntas de elección múltiple de una sola opción (botones de opción)
con hasta cinco respuestas posibles

Preguntas de elección múltiple con varias opciones (casillas de
verificación) con hasta cinco respuestas posibles

Respuesta de texto libre de una única línea

Respuesta de texto libre de varias líneas
Todos los nuevos formularios de evaluación se encuentran con el estado de
borrador y se pueden modificar. Un formulario con estado de borrador también
se puede suprimir permanentemente. Un formulario de evaluación con estado
de borrador no se puede relacionar con una planificación de la evaluación.
Una vez que se publique un formulario de evaluación, se podrá asociar con una
planificación. El formulario publicado no se puede modificar ni suprimir.
Acceso a los formularios de evaluación
Se puede acceder a los formularios de evaluación mediante el vínculo Gestionar
formularios de evaluación que se encuentra en el módulo Comentario sobre el
servicio. Al hacer clic en este vínculo, se mostrará una lista de los formularios de
evaluación existentes.
Se puede buscar un formulario de encuesta específico al introducir el texto de
búsqueda apropiado en la ventana de búsqueda.
Al hacer clic en el nombre del formulario de la lista, se podrán ver detalles
acerca de un formulario de comentarios sobre el servicio. Los detalles
relacionados se muestran en el siguiente formulario. Todos los nuevos
formularios de comentarios sobre el servicio permanecerán con estado de
borrador. En este estado, se puede modificar el formulario. Cuando se esté
satisfecho con las modificaciones, se podrá establecer el estado como
Publicado.
Una vez publicado, el formulario no se podrá editar, modificar o suprimir. Sólo
se puede obtener una vista previa del formulario para ver el cuestionario de la
encuesta.
Creación de formularios de evaluación
Se pueden crear nuevos formularios de evaluación para utilizarlos como
encuestas. Para crear un nuevo formulario de comentarios sobre el servicio, se
puede especificar un nombre del formulario de evaluación, proporcionar una
descripción (no obligatoria) y asociar una plantilla de comunicación que se
utilizará para enviar notificaciones sobre la encuesta.
Tiene que asociar una plantilla de comunicación con el formulario de
evaluación. Se puede elegir una de las plantillas de comunicación disponibles en
la lista desplegable. Se enviará una notificación por correo electrónico sobre la
planificación a los destinatarios y podrán acceder a la encuesta mediante el
vínculo directo de URL de las notificaciones.
Gestión de planificaciones de evaluación
Cuando se guarde el formulario, se podrán agregar preguntas, especificar el tipo
de respuesta y las opciones de valor posibles, si procede. . También se puede
gestionar la secuencia en la que aparecerán las preguntas al especificar el
número de secuencia para la pregunta.
Se puede suprimir un formulario de evaluación con estado de borrador. La
supresión del formulario dará lugar a una eliminación permanente del
formulario.
Ficha Historial
La ficha Historial del formulario de evaluación contiene datos sobre el uso del
formulario en una planificación (nombre de la planificación), número de
participantes, encuestados y detalles activos hasta. Se puede acceder a un
historial consolidado de todas las planificaciones de la evaluación a partir de los
formularios Revisar resultados de evaluación.
Para que sea efectiva, debería enviarse una encuesta de evaluación sobre el
servicio a encuestados identificados en un intervalo específico. Además, puede
que desee enviar formularios de evaluación anónimos con los que los
encuestados puedan enviar una respuesta sin proporcionar el nombre de
usuario. Esto ayuda a que el proceso de comentarios sobre el servicio sea más
transparente.
Nimsoft Service Desk permite gestionar planificaciones de comentarios sobre el
servicio anónimas y no anónimas.
Si la planificación es anónima, el nombre de usuario no aparecerá en el
formulario de evaluación. También se puede establecer un comentario anónimo
para permitir respuestas duplicadas.
Se puede configurar una planificación de comentarios sobre el servicio para
enviar un formulario de evaluación en un intervalo específico. Este intervalo
podría ser

el número de días transcurridos desde el último comentario o

el número de tickets registrados por el encuestado.
Si la planificación sólo debe activarse una vez sin ningún patrón de repetición,
puede seleccionar "Ninguna repetición" en las opciones disponibles.
Acceso a las planificaciones de la evaluación
Se puede acceder a las planificaciones de la evaluación mediante el vínculo
Gestionar planificaciones de evaluación del módulo Comentario sobre el
servicio. Al hacer clic en este vínculo, se mostrará una lista de todas las
planificaciones de la evaluación disponibles. Se puede buscar una planificación
específica al introducir detalles relevantes en la ventana de búsqueda.
Al hacer clic en una entrada de la lista de planificaciones de la evaluación, se
rellenarán los detalles de la planificación en el siguiente formulario.
No se puede editar ni modificar o suprimir de ninguna manera una planificación
que se haya iniciado, completado o cancelado. Se puede modificar una
planificación con estado de "no iniciada".
Esta planificación se puede modificar o suprimir. Sin embargo, una vez iniciada,
sólo se podrá anular la planificación o permitir que se ejecute hacia su
finalización. Todas las planificaciones, incluidas las "completadas", seguirán
apareciendo en la lista de planificaciones anterior.
Creación de una planificación de la evaluación
Se puede crear una nueva planificación de la evaluación mediante este
formulario. Para crear una nueva planificación de la evaluación, especifique un
nombre de la planificación y elija un formulario de comentarios sobre el
servicio. Se mostrará una búsqueda con los formularios de evaluación
disponibles.
Se podrá seleccionar el formulario que desee asociar y relacionarlo con la
planificación. También se podrá elegir que una planificación sea anónima y, en
este caso, también se podrá decidir si se permitirán o no varias respuestas.
Una evaluación planificada se puede enviar a contactos, grupos u
organizaciones. Se puede realizar una elección de la lista desplegable si
corresponde. En función de la opción Participante, se mostrará una búsqueda
apropiada para elegir participantes. Se pueden elegir varios participantes para
una planificación.
Modelo de repetición de la planificación de la evaluación
Tras determinar los participantes, se puede establecer la fecha de inicio (y, si es
obligatorio, la fecha de finalización) para la planificación. Se puede establecer
un modelo de repetición para la planificación; esto definirá si la planificación se
repetirá por número de tickets o por días.
Si se elige el número de tickets, se podrá especificar qué tipos de ticket se
considerarán también. También se puede establecer que una planificación se
active sólo una vez, es decir, Ninguna repetición.
Ficha Mensajería
En la ficha Mensajería, se pueden escribir mensajes de notificación que se
muestren si un usuario intenta acceder a una encuesta cancelada, inactiva o si
ya se ha enviado una respuesta (cuando no se permitan las respuestas
duplicadas).
También se pueden elegir los contactos a los que se reenviarán las
notificaciones de respuesta a la encuesta. Esto dará lugar a un reenvío de todas
las respuestas a las encuestas a un contacto apropiado; por ejemplo, un gestor
de entrega de servicios.
Revisión de resultados de evaluación
Revisión de resultados de evaluación
Cuando se haya planificado una encuesta de evaluación sobre el servicio, se
podrá ver el progreso de la planificación en el formulario Revisar resultados de
evaluación. Al hacer clic en el vínculo Revisar resultados de evaluación, se
mostrará una tabla con el estado de todas las planificaciones de la evaluación
iniciadas.
Se podrán ver los datos sobre el formulario de evaluación y la planificación
utilizada, detalles de los participantes y encuestados, fechas de planificación,
etc. Este formulario proporcionará una lista consolidada de todas las
planificaciones de la evaluación que se han iniciado.
Esto le permitirá visualizar el progreso de una planificación de la evaluación y
realizar las acciones de seguimiento obligatorias.
Informes de comentarios sobre el servicio
Nimsoft Service Desk proporciona un informe listo para usar sobre las
respuestas del comentario sobre el servicio. Este informe ofrece un resumen de
las respuestas del comentario recibidas sobre cada pregunta del formulario de
evaluación.
En el caso de las preguntas que permitan que los encuestados seleccionen una o
más opciones (botones de opción o casillas de verificación), se podrán ver los
datos como estadísticas porcentuales de cada posible valor de respuesta.
En el caso de las preguntas en las que los encuestados puedan ofrecer un
comentario con forma de texto (de una única línea o varias), además de
estadísticas simples del porcentaje de respuestas y del porcentaje sin respuesta,
se podrán ver las respuestas reales de cada encuestado.
También se pueden incluir gráficos en el informe. Los gráficos se pueden ver en
pantalla o se pueden extraer como archivo PDF o CSV.
Como administrador de aplicaciones, puede gestionar el acceso a estos informes
de los agentes de Service Desk o de cualquier otro rol encargado de la
satisfacción del cliente o la mejora continua.
Administración de los comentarios sobre el servicio
Como administrador de aplicaciones, puede gestionar la capacidad de los
contactos para participar en el proceso de evaluación del servicio, gestionar el
acceso al módulo Comentario sobre el servicio de los agentes de Service Desk (o
de un rol que se centre en la gestión de la respuesta y satisfacción del cliente),
configurar formularios de evaluación del servicio y gestionar planificaciones de
evaluación.
Las acciones relacionadas con la gestión del acceso al comentario sobre el
servicio y la participación en el comentario sobre el servicio se explican a
continuación.
Activación o desactivación del comentario sobre el servicio
Se puede gestionar la capacidad de los contactos para participar en el proceso
de comentarios sobre el servicio al seleccionar o eliminar la selección de la
opción Desactivar comentario del servicio del registro del contacto. Al
seleccionar la opción Desactivar comentario del servicio, el contacto no recibirá
una encuesta de evaluación sobre el servicio y no podrá responder a la
encuesta.
La capacidad de los encuestados para participar en el comentario sobre el
servicio se controla en el nivel de la organización o en el nivel de los grupos de
soporte, asícomo en el nivel del contacto. Un contacto no recibirá una
notificación sobre el comentario sobre el servicio si:

Se excluye la organización primaria del comentario sobre el servicio

Se excluye el grupo primario del comentario sobre el servicio

Se excluye el contacto del comentario sobre el servicio
Si se selecciona Desactivar comentario del servicio para la organización, ningún
contacto relacionado con esa organización (como organización primaria) podrá
recibir y responder a las encuestas de evaluación sobre el servicio.
De forma similar, si se selecciona Desactivar comentario del servicio en el nivel
del grupo de soporte, todos los contactos que formen parte de ese grupo (como
grupo primario) recibirán planificaciones de comentarios sobre el servicio.
Desactivar comentario del servicio tiene que estar sin seleccionar en todos los
niveles (organización primaria, grupo primario y contacto) para que un contacto
reciba y responda a las encuestas de evaluación sobre el servicio.
Vínculo Mis evaluaciones
Los participantes del proceso de comentarios sobre el servicio reciben
notificaciones por correo electrónico cuando se inicia una planificación de la
evaluación. Pueden acceder a la encuesta de evaluación al hacer clic en el
vínculo del correo electrónico.
Desde el vínculo Mis evaluaciones del menú de navegación los participantes
puede ver la planificación. Los administradores de aplicaciones pueden activar o
desactivar el acceso a este vínculo a través de la gestión de los permisos de
acceso al vínculo.
Los usuarios de autoservicio pueden ver el vínculo Mis evaluaciones en la
sección Inicio, mientras que los agentes de Service Desk ven el vínculo en la
sección Comentario sobre el servicio del menú de navegación.
Cuando se active el acceso a este vínculo, el participante podrá ver una lista de
las planificaciones de la evaluación activas. El participante podrá hacer clic en un
elemento de la lista para ver el formulario de encuesta a continuación y
responder a la encuesta mediante la interfaz de la aplicación. Una planificación
seguirá apareciendo en la lista Mis evaluaciones hasta que se active o cancele la
planificación.
En el caso de las planificaciones anónimas, no aparecerá el nombre de usuario
en la sección Nombre de usuario del formulario de encuesta.
Aspectos de la gestión de comentarios sobre el servicio
Además, en un comentario sobre el servicio anónimo, los participantes podrán
ver una planificación incluso después de enviar una respuesta; si una
planificación no permite las respuestas duplicadas, el formulario se abrirá en
modo Sólo lectura. El participante no podrá modificar o reenviar el formulario.
Aspectos de la gestión de comentarios sobre el servicio
A continuación se enumeran algunas funciones clave de los comentarios sobre
el servicio y unos puntos que hay que recordar al gestionar comentarios sobre el
servicio.

El indicador Desactivar comentario del servicio controla si un contacto
puede participar o no en el proceso de comentarios sobre el servicio.

Los permisos gestionan el acceso al vínculo Mis evaluaciones. Debe
asignar un permiso para que un contacto vea el vínculo.

Un formulario de comentarios sobre el servicio no se puede modificar o
suprimir después de publicarlo.

Se puede establecer una planificación de la evaluación para buscar
comentarios anónimos.

Se pueden configurar las planificaciones anónimas para permitir
respuestas duplicadas.

Una vez iniciada, una planificación de la evaluación no se puede
modificar o suprimir.

Se puede cancelar una planificación de la evaluación antes de que se
complete.
¿Cómo puedo...?
cabo en relación con los comentarios sobre el servicio.
Crear un formulario de encuesta de evaluación sobre el servicio
Se pueden configurar encuestas de evaluación sobre el servicio a partir del
vínculo Gestionar formulario de evaluación que se encuentra en Comentario
sobre el servicio. Para crear una nueva encuesta de evaluación sobre el servicio:
¿Cómo puedo...?
Paso 1: haga clic en el formulario de gestión de comentarios sobre el servicio
que se encuentra en el módulo Comentario sobre el servicio.
Se mostrará una lista de todas las encuestas de evaluación existentes. Puede ver
detalles de una encuesta existente o crear una nueva en el siguiente formulario.
Paso 2: introduzca un nombre en campo Nombre del formulario de evaluación,
Se puede agregar información adicional en el campo Descripción si es necesario.
Sin embargo, se puede dejar vacío, ya que no es obligatorio.
Paso 3: seleccione una plantilla de notificación que se utilizará para enviar
notificaciones a los encuestados sobre la encuesta ejecutada. Sólo se puede
elegir una plantilla de la lista.
La búsqueda de plantillas de notificación sólo mostrará aquellas plantillas de
comunicación que estén relacionadas con formularios de comentarios sobre el
servicio.
Paso 4: haga clic en Aplicar cambios para guardar el formulario de comentarios
sobre el servicio.
Se mostrarán las fichas Formulario e Historial en el formulario. De forma
predeterminada, el estado del formulario de evaluación se establecerá como
Borrador. Se podrán agregar preguntas al formulario.
Para configurar las preguntas que se mostrarán en el formulario de evaluación:
Paso 5: seleccione una secuencia para la pregunta, que es un campo obligatorio.
Paso 6: escriba la pregunta en el campo Pregunta, que es un campo obligatorio.
Este campo acepta texto libre. Se puede elaborar una pregunta para el
formulario si corresponde.
Paso 7: seleccione un tipo de pregunta de la lista desplegable.
Puede elegir preguntas de elección múltiple (botón de opción o casillas de
verificación) o respuestas de texto libre (texto de una única línea o varias).
Paso 8: Si el tipo de pregunta es Casillas de Verificación o Botón de opción,
introduzca las opciones entre las que puede elegir el encuestado.
Se le pedirá que proporcione, al menos, DOS opciones al elegir un tipo de
pregunta de elección múltiple.
¿Cómo puedo...?
Paso 9: haga clic en Guardar para guardar la pregunta.
La pregunta se clasificará en la tabla anterior. Se pueden agregar tantas
preguntas como sea necesario al formulario de encuesta.
Para eliminar una pregunta de la encuesta, seleccione la pregunta que desee
eliminar. Los detalles se mostrarán en el siguiente formulario de pregunta. Haga
clic en Suprimir y la pregunta se eliminará permanentemente.
Cuando se esté satisfecho con las preguntas incluidas en la encuesta, se podrá
obtener una vista previa del formulario de encuesta.
Paso 10: haga clic en botón de acción Vista previa para ver la disposición de las
preguntas y si se han agregado o no respuestas apropiadas.
Si está completamente satisfecho con el formulario de encuesta, podrá cambiar
el estado a Publicado.
Paso 11: para establecer el estado como Publicado, haga clic en el botón de
opción Publicado de la sección Estado del formulario y haga clic en Aplicar
cambios.
Recibirá un mensaje para notificar que los formularios de encuesta publicados
no se podrán modificar. Se podrá continuar con el guardado del formulario si
está satisfecho con él.
Cuando se publique el formulario de encuesta, no se podrán realizar cambios en
él. Ni siquiera se podrá suprimir un formulario de evaluación tras publicarlo.
Sólo se podrán utilizar los formularios de encuesta publicados al configurar una
planificación de comentarios sobre el servicio.
Gestionar la planificación de comentarios sobre el servicio
Se pueden configurar encuestas de evaluación sobre el servicio a partir del
vínculo Gestionar formulario de evaluación que se encuentra en Comentario
sobre el servicio. Para crear una nueva encuesta de evaluación sobre el servicio:
Paso 1: haga clic en el formulario de gestión de comentarios sobre el servicio
que se encuentra en el módulo Comentario sobre el servicio.
Se mostrará una lista de todas las encuestas de evaluación existentes. Puede ver
detalles de una encuesta existente o crear una nueva en el siguiente formulario.
Paso 2: introduzca un nombre en campo Nombre del formulario de evaluación,
¿Cómo puedo...?
Se puede agregar información adicional en el campo Descripción si es necesario.
Sin embargo, se puede dejar vacío, ya que no es obligatorio.
Paso 3: seleccione una plantilla de notificación que se utilizará para enviar
notificaciones a los encuestados sobre la encuesta ejecutada. Sólo se puede
elegir una plantilla de la lista.
La búsqueda de plantillas de notificación sólo mostrará aquellas plantillas de
comunicación que estén relacionadas con formularios de comentarios sobre el
servicio.
Paso 4: haga clic en Aplicar cambios para guardar el formulario de comentarios
sobre el servicio.
Se mostrarán las fichas Formulario e Historial en el formulario. De forma
predeterminada, el estado del formulario de evaluación se establecerá como
Borrador. Se podrán agregar preguntas al formulario.
Para configurar las preguntas que se mostrarán en el formulario de evaluación:
Paso 5: seleccione una secuencia para la pregunta, que es un campo obligatorio.
Paso 6: escriba la pregunta en el campo Pregunta, que es un campo obligatorio.
Este campo acepta texto libre. Se puede elaborar una pregunta para el
formulario si corresponde.
Paso 7: seleccione un tipo de pregunta de la lista desplegable.
Puede elegir preguntas de elección múltiple (botón de opción o casillas de
verificación) o respuestas de texto libre (texto de una única línea o varias).
Paso 8: Si el tipo de pregunta es Casillas de Verificación o Botón de opción,
introduzca las opciones entre las que puede elegir el encuestado.
Se le pedirá que proporcione, al menos, DOS opciones al elegir un tipo de
pregunta de elección múltiple.
Paso 9: haga clic en Guardar para guardar la pregunta.
La pregunta se clasificará en la tabla anterior. Se pueden agregar tantas
preguntas como sea necesario al formulario de encuesta.
Para eliminar una pregunta de la encuesta, seleccione la pregunta que desee
eliminar. Los detalles se mostrarán en el siguiente formulario de pregunta. Haga
clic en Suprimir y la pregunta se eliminará permanentemente.
¿Cómo puedo...?
Cuando se esté satisfecho con las preguntas incluidas en la encuesta, se podrá
obtener una vista previa del formulario de encuesta.
Paso 10: haga clic en botón de acción Vista previa para ver la disposición de las
preguntas y si se han agregado o no respuestas apropiadas.
Si está completamente satisfecho con el formulario de encuesta, podrá cambiar
el estado a Publicado.
Paso 11: para establecer el estado como Publicado, haga clic en el botón de
opción Publicado de la sección Estado del formulario y haga clic en Aplicar
cambios.
Recibirá un mensaje para notificar que los formularios de encuesta publicados
no se podrán modificar. Se podrá continuar con el guardado del formulario si
está satisfecho con él.
Cuando se publique el formulario de encuesta, no se podrán realizar cambios en
él. Ni siquiera se podrá suprimir un formulario de evaluación tras publicarlo.
Sólo se podrán utilizar los formularios de encuesta publicados al configurar una
planificación de comentarios sobre el servicio.
Monitorizar y asistir a los encuestados
Se puede monitorizar el progreso de una planificación de comentarios sobre el
servicio a partir del vínculo Revisar resultados de evaluación del módulo
Comentario sobre el servicio. También se puede extraer un informe basado en
las planificaciones completadas para ver las respuestas y realizar acciones en las
respuestas de evaluación.
Se puede ayudar a los encuestados sobre la respuesta a la planificación de
Los administradores y agentes de Service Desk pueden acceder a los formularios
Comentario sobre el servicio mediante el vínculo Mis evaluaciones del módulo
Comentario sobre el servicio de la aplicación. Los usuarios de autoservicio
pueden acceder al comentario sobre el servicio a partir del vínculo Mis
evaluaciones que se encuentra en Inicio.
Para responder a la encuesta de evaluación sobre el servicio:
Paso 1: haga clic en el vínculo Mis evaluaciones que se encuentra en
Comentario sobre el servicio o Inicio, según corresponda.
Aparecerá una lista de todas las planificaciones activas en la tabla. El usuario
podrá ver el estado de la planificación, asícomo la fecha de inicio y finalización
de la planificación.
Paso 2: haga clic en la encuesta a la que desee responder. Los detalles se
mostrarán en el siguiente formulario.
Paso 3: introduzca su evaluación como corresponda y haga clic en Enviar.
La evaluación se enviará. El estado cambiará como corresponda. Sin embargo, la
planificación seguirá apareciendo hasta que venza o se cancele.
Si la planificación de comentarios sobre el servicio se ha configurado como
anónima y permite las respuestas duplicadas, los usuarios podrán enviar
respuestas a un formulario de evaluación más de una vez.
Esta sección responde a algunas preguntas que han podido surgir en relación
con la gestión de comentarios sobre el servicio.
¿Qué tipo de preguntas se pueden incluir en un formulario de comentarios sobre el servicio?
Los tipos de pregunta que se pueden utilizar son los siguientes:

Preguntas de elección múltiple con una sola opción con hasta 5
opciones (botones de opción)

Preguntas de elección múltiple con varias opciones (casillas de
verificación)

Respuestas de texto de una única línea

Respuestas de texto de varias líneas
¿Se puede modificar un formulario de comentarios sobre el servicio después de crearlo y
utilizarlo?
Se puede modificar un formulario de comentarios sobre el servicio con el estado
Borrador. Cuando se publique un formulario de comentarios sobre el servicio,
no se podrá modificar.
Cuando se inicie una acción para establecer un formulario de comentarios sobre
el servicio como Publicado, se recibirá un mensaje que notifica que, cuando se
cambie el estado a Publicado, no se podrán realizar cambios.
¿Se pueden asociar varias planificaciones al mismo formulario de comentarios sobre el
servicio?
Sí, se puede utilizar el mismo formulario de comentarios sobre el servicio para
varias planificaciones. Se puede utilizar el mismo formulario simultáneamente
para diferentes planificaciones de comentarios sobre el servicio. No hay ninguna
restricción para la frecuencia de uso de un formulario.
¿Qué información/detalles se mantendrán en la ficha Historial de un formulario de evaluación?
La ficha Historial del formulario de evaluación muestra información sobre las
planificaciones de comentarios sobre el servicio con las que se asocia el
formulario y el estado de las planificaciones de comentarios sobre el servicio en
las que se utiliza el formulario.
¿Qué plantillas de notificación se muestran en la lista de la búsqueda de plantillas de
notificación de un formulario de comentarios sobre el servicio?
Todas las plantillas de comunicación relacionadas con el formulario de
comentarios sobre el servicio se clasificarán en la búsqueda de plantillas de
notificación asociada con un formulario de evaluación.
¿Se pueden asociar varias plantillas de notificación a un formulario de comentarios sobre el
servicio?
No, sólo se puede adjuntar una plantilla de comunicación a un formulario de
comentarios sobre el servicio. La búsqueda le permitirá buscar todas las
plantillas de comunicación disponibles relacionadas con el formulario de
comentarios sobre el servicio; sin embargo, sólo se podrá relacionar un
formulario.
¿Los destinatarios de un formulario de evaluación pueden enviar su evaluación sin conectarse a
la aplicación?
Sí, los encuestados pueden enviar su evaluación sin conectarse a la aplicación.
La notificación de la planificación de comentarios sobre el servicio contiene un
vínculo directo de URL que dirige a los encuestados directamente al formulario
de encuesta que pueden rellenar y enviar.
¿Se puede configurar una evaluación para que se envíe anónimamente?
Sí, se puede configurar una planificación de comentarios sobre el servicio como
una planificación anónima. Al configurar una planificación como Anónima, se
puede permitir que los encuestados envíen comentarios anónimamente.
¿Por qué no se muestran organizaciones o grupos en el formulario de búsqueda al seleccionar
destinatarios de una planificación de comentarios sobre el servicio?
La búsqueda de nombre que se muestra para asociar encuestados a una
planificación de comentarios sobre el servicio sólo muestra las organizaciones,
grupos de soporte o contactos que pueden participar en el proceso de
Esto se controla al seleccionar o eliminar la selección de la casilla de verificación
Desactivar comentario del servicio de la organización, grupo de soporte y
contacto.
¿Se pueden cambiar los mensajes que se muestran (en la ficha de mensajería) después de
iniciar una planificación? ¿Cuál es el posible impacto de dicho cambio?
Sí, se puede cambiar el mensaje que se muestra en la ficha Mensajería de una
planificación. Esto no tendrá ningún tipo de impacto en la planificación, ya que
el mensaje se muestra cuando la condición del mensaje es aplicable.
¿Qué sucederá si sólo se especifica una fecha de inicio para una planificación y no una fecha de
finalización?
Se puede especificar sólo la fecha de inicio y no la de finalización para una
planificación. Sin embargo, se deberá elegir un modelo de repetición para la
planificación sin fecha de finalización.
Si no se especifica una fecha de finalización para la planificación, el sistema
pedirá que se especifique la fecha de finalización, los días de activación o
cualquier otro modelo de repetición.
¿Cuál es la función del campo Notificar al contacto de las respuestas de evaluación?
El campo de notificación al contacto del formulario de gestión de la planificación
de la evaluación permite dirigir las respuestas a un formulario de encuesta de
evaluación sobre el servicio de los encuestados de la planificación.
En este campo, se puede elegir el contacto al que se redirigirán todas las
respuestas de esa planificación. Cuando los encuestados envíen su respuesta, el
formulario de encuesta completado se enviará al ID de correo electrónico del
contacto identificado.
¿Cómo se puede seguir el progreso en una planificación de comentarios sobre el servicio?
Se puede seguir el progreso de una planificación de comentarios sobre el
servicio a partir del vínculo revisión del comentario sobre el servicio.
Este vínculo muestra detalles sobre el número de encuestados de una encuesta,
cuántos participantes han respondido, etc.
¿Los agentes podrán acceder al informe relacionado con el comentario sobre el servicio?
Se puede permitir el acceso al informe relacionado con el comentario sobre el
servicio para los contactos designados como agentes de Service Desk al
conceder permisos para el informe relacionado con el comentario sobre el
servicio al contacto, grupo de soporte o rol.
¿Se puede crear un nuevo informe específico para las necesidades de comentarios sobre el
servicio de mi organización?
Se puede utilizar la clave del informe del comentario sobre el servicio para crear
un nuevo informe para el comentario sobre el servicio. Sin embargo, no se
podrá configurar una clave del informe única específica para sus necesidades.
Capítulo 30: Gestión de planificaciones
Los agentes de Service Desk que trabajan en el soporte de TI o en Service Desk
controlan las solicitudes de los usuarios finales que se les asignan en el
formulario o los tickets. Gran parte del trabajo que se realiza es reactivo por
naturaleza, ya que la necesidad de soporte de TI no se puede predecir.
Sin embargo, hay algunas tareas que los agentes de Service Desk tendrán que
realizar como parte del mantenimiento rutinario de los dispositivos y objetos de
TI. Pueden ser tareas como la realización de copias de seguridad de los datos, la
monitorización de registros, la preparación de informes u otras que forman
parte de las tareas de Service Desk.
Para tales tareas regulares y que suelen realizarse en una fecha y una hora
previamente fijadas, Nimsoft Service Desk permite la configuración de
planificaciones.
Como administrador de aplicaciones, puede configurar una planificación para
cada una de las tareas. El sistema generará un ticket según las especificaciones
de planificación y los tickets se asignarán al propietario de la planificación.
La configuración de planificaciones elimina la necesidad de mantener un
calendario separado para las tareas rutinarias y asegura que las tareas rutinarias
se asignan y se siguen mediante tickets.
Desde el vínculo Gestionar planificaciones, que se encuentra en Herramientas
de workflow, en el menú de navegación, pueden configurarse y gestionarse las
planificaciones. Al hacer clic en este vínculo, se visualizará el formulario
Gestionar planificaciones y la ficha de la lista de planificaciones. En la ficha, se
enumeran todas las planificaciones activas.
Se puede buscar una planificación específica al introducir un nombre de la
planificación. Al hacer clic en una planificación existente de la lista, se mostrarán
los detalles en la ficha Detalles de la planificación. También se puede crear una
nueva planificación en esta ficha.
Capítulo 30: Gestión de planificaciones 557
Los campos más importantes del formulario de gestión de planificaciones se
Nombre de campo
Propietario de la
planificación
Es un campo obligatorio en el se puede especificar quién es el
propietario de la planificación. Los tickets creados se asignan al
propietario de la planificación.
Nombre
Es un campo obligatorio y se utiliza para especificar un nombre de la
planificación como su identificador.
Estado
Se puede ver el estado actual de la planificación. Suprimir la
planificación hace que tenga el estado Inactivo. En este campo, se
puede establecer el estado como Activo.
Descripción
Este campo se puede utilizar para proporcionar detalles sobre la
planificación y agregar cualquier información.
Ejecute en
Se puede establecer una zona horaria para la planificación. La
planificación se ejecutará a la hora especificada según la zona horaria.
Lista de vacaciones
Se puede configurar una planificación para excluir las vacaciones de la
lista de vacaciones.
Fechas
Se puede especificar una fecha de inicio para la planificación (campo
obligatorio) y una fecha de finalización si la planificación tendrá una
duración fija.
Finaliza tras
También se puede configurar una planificación para que se ejecute un
número concreto de veces al especificar un número en este campo.
Repetición
Se puede establecer que una planificación sea diaria, semanal,
mensual o anual al establecer unos valores apropiados en este campo.
Plantilla de parte
Se puede especificar la plantilla que se utilizará para la creación del
ticket al realizar una elección de las plantillas disponibles. Las plantillas
de la tarea no estarán disponibles para la creación de tickets para las
planificaciones.
En la búsqueda, sólo estarán disponibles las plantillas de ticket de
solicitud del servicio, del incidente, de problema o de cambio.
Anulación de un
enrutamiento automático
Si el ticket se va a asignar al propietario para impedir que se aplique
cualquier otro enrutamiento automático, tiene que anular el
Registro de la planificación
Se puede crear una planificación para que un individuo identificado realice las
actividades. Esto reduce el esfuerzo que necesita el propietario de la
planificación para crear tickets repetidamente para una actividad rutinaria
fijada. También elimina la necesidad de gestionar un calendario para las
actividades rutinarias por separado.
El motor de integración creará un ticket, según el tiempo de ejecución
especificado y el modelo de repetición, mediante la plantilla de ticket asociada
con la planificación. El motor de enrutamiento asignará el ticket al propietario
de la planificación a la hora y fecha planificadas.
Los detalles del ticket se rellenarán previamente según los campos
especificados en la plantilla de ticket. Sin embargo, si no se ha seleccionado la
casilla de verificación para anular el enrutamiento automático, se aplicarán los
enrutamientos automáticos que coincidan con las condiciones coincidentes del
ticket.
El ticket se asignará a un grupo de soporte según las condiciones coincidentes
del enrutamiento automático y no se asignará al propietario de la planificación.
De esta forma, sin una intervención manual, se pueden gestionar las actividades
rutinarias mediante las planificaciones.
El parámetro de configuración MAX_ACTIVE_SCHEDULED_TASKS controla el
número máximo de planificaciones que pueden tener el estado Activo y que se
pueden ejecutar de una vez.
Registro de la planificación
La ficha de registro de la planificación muestra detalles sobre una planificación
activa. Esta ficha contiene información acerca de un propietario de la
planificación, detalles de la planificación, acciones llevadas a cabo e información
sobre si la planificación se ha ejecutado correctamente o ha fallado.
La columna que contiene el registro de seguimiento proporciona información
adicional acerca de por qué la planificación tiene un estado específico. Esto
ayuda a la investigación y resolución si una planificación falla.
Aspectos de la gestión de planificaciones
Se pueden ver detalles del registro de la planificación en pantalla o extraer los
datos a un archivo PDF o CSV.
Aspectos de la gestión de planificaciones
Algunos puntos que hay que tener en cuenta al gestionar planificaciones son los
siguientes:

Una planificación tiene un propietario específico. El ticket se asigna al
propietario de la planificación, no al grupo de soporte.

Se puede controlar la asignación de la planificación al seleccionar o no la
casilla de verificación para la anulación de un enrutamiento automático.

El modelo de repetición controla cuándo se activa el ticket de
planificación; por consiguiente, esto debe fijarse con cuidado.

Si se asocia una lista de vacaciones, la planificación no se aplicará
durante las vacaciones identificadas.

Sólo puede estar activo un número concreto de planificaciones cada
vez, tal como gestione el parámetro de configuración.
¿Cómo puedo...?
cabo en relación con las planificaciones.
Crear una planificación para las actividades de Service Desk rutinarias
¿Cómo puedo...?
Se puede configurar una planificación para las actividades de Service Desk
rutinarias a partir del vínculo de gestión de planificaciones de Herramientas de
workflow. Para configurar una planificación:
Paso 1: haga clic en el vínculo de gestión de planificaciones que se encuentra en
Herramientas de workflow. Se mostrará la lista de planificaciones activas.
Se mostrará un formulario Gestionar planificaciones en blanco en la ficha
Detalles de la planificación. El campo Propietario de la planificación mostrará el
nombre del usuario conectado que esté creando la planificación.
Paso 3: seleccione un propietario de la planificación y un nombre de la
planificación como corresponda. Al hacer clic en la búsqueda, se mostrará la
búsqueda de nombre. Se puede seleccionar un propietario de la planificación en
esta búsqueda. Se puede escribir un nombre de la planificación para la
planificación en el campo Nombre.
Se puede agregar una descripción si es necesario.
Paso 4: rellene los detalles relacionados con la ejecución, como Ejecutar en
(hora) y Fecha de inicio para la planificación. Esto gestiona cuándo se iniciará la
planificación y a qué hora (según el modelo de repetición) se ejecutará la
planificación.
Se puede especificar una zona horaria para ejecutar la planificación. Si no se
selecciona ninguna zona horaria, será la zona horaria del propietario de la
planificación de forma predeterminada. También se puede adjuntar una lista de
vacaciones a la planificación si es necesario.
Paso 5: establezca el modelo de repetición para la planificación. Tiene que
establecer una fecha de finalización para la planificación o un modelo de
repetición.
Se puede elegir un modelo de repetición semanal, mensual o anual. Se puede
especificar con qué frecuencia del modelo de repetición se ejecutará la
planificación.
Paso 6: se puede elegir la plantilla de ticket que se utilizará para crear el ticket
para la planificación. Se puede seleccionar la casilla de verificación para anular
el enrutamiento automático para evitar la aplicación de un enrutamiento
automático al ticket creado para la planificación.
¿Cómo puedo...?
Se creará un ticket mediante la plantilla de ticket adjunta y se asignará al
propietario de la planificación según el modelo de repetición establecido.
También se puede modificar una planificación después de configurarla. Las
modificaciones se aplicarán la próxima vez que se inicie la planificación.
Nota:
Una planificación sólo se puede utilizar para crear tickets del servicio, del
incidente, de problema y de cambio. La búsqueda de plantillas de ticket no
mostrará plantillas de la tarea.
Tiene que seleccionar la casilla de verificación para anular el enrutamiento
automático para garantizar que el ticket se enruta al propietario de la
planificación. Si no se selecciona esta casilla de verificación, el ticket se podrá
enrutar a un grupo de soporte diferente si se aplica otro enrutamiento
automático en función de los valores del campo establecidos de la plantilla de
ticket.
Se puede controlar el número máximo de planificaciones activas al establecer
los valores apropiados en la configuración del segmento
MAX_ACTIVE_SCHEDULED_TASKS. El valor predeterminado es 50.
A continuación se encuentran soluciones a algunas preguntas que pueden haber
surgido al gestionar planificaciones.
¿Una planificación puede tener más de un propietario de la planificación?
No, sólo se puede especificar un individuo como el propietario de la
planificación para una planificación.
¿Los agentes sabrán que los tickets que se les asignan forman parte de una planificación?
El motor de integración crea automáticamente todos los tickets de una
planificación. Esto se mostrará en el campo Creado por de la sección Detalles
del ticket del ticket.
Los agentes pueden ver este campo para confirmar si un ticket asignado forma
parte de una planificación.
¿Los agentes pueden crear una planificación para su propio trabajo rutinario?
La configuración de una planificación es una acción administrativa, disponible
como parte de los módulos de administración.
Si desea delegar esta tarea, se puede configurar un grupo de soporte o rol para
que lleve a cabo esta tarea y asignar permisos al grupo de soporte o rol para el
vínculo de gestión de planificaciones del menú de navegación.
Los contactos asociados con ese grupo de soporte o rol podrán configurar y
gestionar tickets de planificación para las actividades rutinarias.
¿Se puede saber si una planificación ha tenido éxito o no?
Sí, se puede ver el estado de una planificación para ver si ha tenido éxito o no.
La ficha de registro de planificación muestra toda la información acerca del
estado y los detalles ejecución de la planificación. También se pueden ver los
registros de seguimiento para ver por qué ha fallado una planificación.
¿Qué sucederá si sólo se establece una fecha de inicio para una planificación y no se
proporciona una fecha de finalización?
Si sólo se selecciona una fecha de inicio para la planificación y ninguna fecha de
finalización, la planificación se aplicará constantemente según el modelo de
repetición especificado.
Es necesario especificar la fecha de finalización para la planificación o
especificar un modelo de repetición. Si no se especifican ni la fecha de
finalización ni el modelo de repetición, la planificación no se guardará.
¿Se debe establecer un modelo de repetición para una planificación? ¿Qué sucederá si no se
establece un modelo de repetición?
Se puede no establecer un modelo de repetición para una planificación. Si se
selecciona el modelo de repetición como Ninguno, se ocultarán los campos que
le piden que seleccione un modelo de repetición.
Sin embargo, se deberá especificar la fecha de finalización para la planificación
si no establece un modelo de repetición. Si faltan los dos, no se podrá crear la
planificación.
¿Los enrutamientos automáticos se aplicarán también a un ticket que haya creado una
planificación?
Sí, los enrutamientos automáticos también se aplicarán a un ticket que haya
creado una planificación si el ticket cumple las condiciones coincidentes de un
enrutamiento automático. Se puede evitar el enrutamiento de automático del
ticket de planificación al seleccionar la casilla de verificación para anular el
¿Se puede cambiar un propietario de la planificación después de establecer la planificación?
Sí, se puede modificar una planificación para cambiar el propietario de la
planificación, incluso en una planificación activa existente. Cuando se realice
dicho cambio, el ticket que haya creado la planificación después de realizar el
cambio se asignará al propietario de la planificación recién identificado.
¿Qué sucederá si modifico una plantilla de ticket que se esté utilizando para una planificación?
La plantilla de ticket modificada se utilizará para crear el ticket la próxima vez
que esté prevista la ejecución de la planificación. No se apreciará ningún
impacto en los tickets anteriores que se hayan creado mediante la plantilla.
Capítulo 31: Gestión de búsquedas definidas
En las operaciones rutinarias, los agentes de Service Desk que trabajan con el
ticket pueden sentir la necesidad de buscar un tipo de registro específico. Los
agentes de Service Desk tienen acceso a una búsqueda definida y a opciones de
búsqueda avanzada.
La funcionalidad de búsqueda avanzada disponible en la interfaz del agente
permite que los agentes especifiquen un parámetro de búsqueda mediante uno
o más campos del formulario con el que esté relacionada la búsqueda. Si se
especifica más de un campo, el motor de búsqueda extraerá los datos que
coincidan con TODOS los parámetros especificados.
Al utilizar la búsqueda avanzada, se tendrán que especificar los criterios de
búsqueda cada vez que se ejecute la búsqueda.
La funcionalidad de búsqueda definida permite elaborar una consulta de
búsqueda para necesidades de búsqueda específicas y guardar la consulta para
que se ejecute cuando sea necesario. Según las consultas que los agentes de
Service Desk utilicen con frecuencia, se puede configurar una consulta de SQL
para incluir o excluir elementos de datos específicos y buscar datos más
relevantes en el contexto de la búsqueda.
Definir búsquedas reduce los esfuerzos que realizan los agentes para extraer
datos del sistema y les permite acceder a los datos apropiados cuando los
necesitan. Como el resultado está diseñado para que sea más específico, se
reduce el esfuerzo de clasificación por datos no deseados.
Como administrador de aplicaciones, puede crear nuevas búsquedas definidas y
gestionar el acceso a todas las búsquedas definidas disponibles mediante
permisos.
Capítulo 31: Gestión de búsquedas definidas 567
Desde el vínculo Gestionar búsquedas definidas que se encuentra en
Herramientas de workflow, en el menú de navegación, se pueden gestionar y
crear nuevas búsquedas definidas. Al hacer clic en este vínculo, se mostrará una
lista de las búsquedas definidas disponibles. Se puede filtrar la lista mediante
unas opciones de filtro disponibles. Para ver más detalles sobre una búsqueda
definida existente, haga clic en un elemento de la lista. Los detalles de la
búsqueda definida se rellenarán en el siguiente formulario.
Se puede modificar una búsqueda definida existente o gestionar permisos para
la búsqueda definida existente. También se puede utilizar el formulario para
configurar una nueva búsqueda definida. Los campos más importantes del
formulario de gestión de búsquedas definidas se enumeran a continuación.
Nombre de campo
Relacionado con un
formulario
Se puede relacionar una búsqueda definida con varios formularios en la
búsqueda. Sólo se pueden consultar los datos relacionados con estos
formularios mediante esta búsqueda definida.
Nombre de búsqueda
Se puede especificar un nombre para la búsqueda definida como su
identificador.
Nombre de la categoría
Categoriza la búsqueda definida según sus preferencias. Todas las
búsquedas definidas de fábrica se clasifican como Predeterminado. Se
puede crear un nuevo nombre de la categoría para cualquier búsqueda
definida que configure.
Orden
El orden de clasificación indica el orden con el que se clasificará la
búsqueda definida en la página de búsquedas predefinidas.
Texto de ayuda
Se puede proporcionar una breve descripción de la búsqueda definida,
para proporcionar información acerca de los datos que se están
consultando.
Consulta
Esta ficha permite gestionar la consulta de SQL de la búsqueda definida.
Operadores de SQL
Los operadores de SQL estándar enumerados se pueden utilizar para
generar los criterios de búsqueda.
Fuente
En este campo, se puede seleccionar la vista de la base de datos o la
tabla en que la búsqueda operará.
Seleccionar lista
Los detalles completos de los registros que extrae la condición de
búsqueda de la base de datos no se incluyen en la visualización de los
resultados de la búsqueda. Tiene que configurar manualmente una lista
de selección de variables para incluir esos campos con su valor en la
visualización de los resultados de la búsqueda.
Condición de búsqueda
Se pueden especificar las condiciones de búsqueda o variables y sus
valores para la condición "Donde" de la búsqueda. Los campos del
formulario se pueden utilizar como marcadores para este campo.
Ningún mensaje de
coincidencia
Se puede especificar un mensaje para que se muestre si no hay registros
que coincidan con las condiciones de búsqueda. Se puede utilizar un
campo del formulario relacionado como un marcador en el mensaje.
Vista previa del resultado
Esto se puede utilizar para obtener una vista previa del resultado de la
búsqueda. Si la consulta es incorrecta, se mostrará un mensaje
apropiado.
Datos de campo para
utilizar
Se puede acceder a los campos del GUI para los formularios
relacionados, que se pueden utilizar como marcadores, si es necesario,
en los campos Condición de búsqueda y Ningún mensaje de
coincidencia.
Permiso
Se puede gestionar el acceso a la búsqueda definida al gestionar los
permisos de los usuarios, grupos de soporte y roles.
Aspectos de la gestión de búsquedas definidas
Existe una variedad de búsquedas preconfiguradas disponibles como búsquedas
definidas por el sistema. No se pueden realizar modificaciones de estas
consultas preconfiguradas o suprimir estas consultas. Sin embargo, puede
activar o desactivar el acceso a estas búsquedas de los contactos, grupos de
soporte y roles.
El resto de búsquedas definidas que no haya definido el sistema se pueden
suprimir y eliminar permanentemente de la instancia.
Aspectos de la gestión de búsquedas definidas
Algunos puntos que hay que tener presentes al gestionar búsquedas definidas
son los siguientes:

Se puede relacionar una búsqueda definida con más de un formulario
de ticket o con elementos de configuración.

Se puede configurar una consulta de SQL para buscar los datos de la
fuente apropiada en la base de datos.

Tiene que introducir manualmente una lista de selección para
especificar qué datos se recopilarán y cómo se mostrarán.

Cuando se utilicen datos de campo para especificar una condición de
búsqueda, los datos deben coincidir con los registros de la base de
datos.

Si la consulta de SQL se configura incorrectamente, se mostrará un
mensaje de error para pedirle que envíe una consulta relevante.

No se pueden modificar las consultas de búsqueda definidas por el
sistema.

La supresión una búsqueda definida dará lugar a la eliminación
permanente del registro.
¿Cómo puedo...?
A continuación se detallan algunas acciones que se pueden realizar en relación
con las búsquedas definidas.
Configurar una búsqueda definida
Se puede configurar una búsqueda definida a partir del vínculo de gestión de
búsquedas definidas que se encuentra en Herramientas de workflow. Para
configurar una búsqueda definida:
¿Cómo puedo...?
Paso 1: haga clic en el vínculo de gestión de búsquedas definidas para ver el
formulario de gestión de búsquedas definidas. En la tabla, se mostrará una lista
de búsquedas definidas activas.
Se puede modificar una búsqueda definida existente o crear una nueva en el
Para crear una nueva búsqueda definida:
Paso 2: relacione los formularios con la búsqueda definida en el campo
Relacionado con un formulario. Se puede relacionar una búsqueda definida con
varios formularios al elegir más de un formulario de la búsqueda de formularios
relacionados.
Paso 3: introduzca un nombre para la búsqueda definida en el campo Nombre,
Se puede proporcionar información adicional en el campo Texto de ayuda si es
necesario y especificar un orden de clasificación para la búsqueda definida. Sin
embargo, estos campos no son campos obligatorios. Se pueden dejar vacíos.
Las búsquedas definidas obtienen datos de la instancia de la aplicación en
función de la consulta de SQL que se elabore. Los pasos para elaborar la
consulta de SQL y configurar la búsqueda se enumeran a continuación.
Paso 4: seleccione la fuente que se utilizará para obtener datos de la base de
datos. Se puede seleccionar la fuente de la lista desplegable.
Paso 5: en el campo Seleccionar lista, elabore la consulta de SQL. Para elaborar
la consulta, tiene que utilizar operadores lógicos apropiados y nombres de
campo de la base de datos. En Seleccionar lista, se pueden configurar los
elementos de datos que se consultarán en la fuente seleccionada y cómo se
agruparán y enumerarán los datos.
Paso 6: en el campo Condiciones de búsqueda, se puede elaborar la consulta de
SQL que defina la condición "Donde" de la búsqueda. Se pueden insertar
campos del formulario con el que esté relacionada la búsqueda para elaborar
esta consulta.
Paso 7: en el campo Ningún mensaje de coincidencia, se puede crear el mensaje
que se mostrará si no hay ningún registro que coincida con la condición de
búsqueda. Se pueden insertar campos del formulario con el que esté
relacionada la búsqueda para configurar el mensaje.
¿Cómo puedo...?
Para guardar la búsqueda definida, haga clic en Aplicar cambios. Se puede
obtener una vista previa del resultado a partir de la búsqueda definida para
confirmar el resultado de la búsqueda.
Si la consulta de búsqueda definida es inadecuada, no se mostrará ningún dato
al ejecutar la búsqueda. Se mostrará un mensaje para indicar que el criterio de
búsqueda definida es incorrecto.
Tendrá que configurar una consulta correcta para que funcione la búsqueda
definida.
Nota: Para configurar una búsqueda definida, se debe entender el
funcionamiento de los operadores lógicos en una consulta de SQL, al igual que
conocer los nombres de las bases de datos.
Si se relaciona más de un formulario con la búsqueda definida, al seleccionar la
acción "Datos de campo para utilizar" para configurar condiciones de búsqueda
o Ningún mensaje de coincidencia, sólo se mostrarán los campos comunes a
TODOS los formularios relacionados.
La función Datos de campo para utilizar no mostrará ningún campo si la
búsqueda definida está relacionada con el formulario Inicio.
Esta sección enumera preguntas que puede surgir al configurar y gestionar
búsquedas definidas. Haga clic en una pregunta para ver su respuesta.
¿Se puede utilizar la misma búsqueda definida para más de un formulario?
Sí, una búsqueda definida se puede relacionar con varios formularios. La
búsqueda Relacionado con un formulario permite elegir más de un formulario
con el que se puede relacionar la búsqueda definida.
¿Cuáles son los campos que se mostrarán en la ventana de búsqueda Datos de campo para
utilizar?
Los campos de los formularios con los que se relaciona la búsqueda definida se
mostrarán en la búsqueda Datos de campo para utilizar. Esto incluye campos
estándar, asícomo campos personalizados del formulario.
Cuando una búsqueda definida se relaciona con más de un formulario, el campo
Datos de campo para utilizar mostrará sólo los campos que normalmente están
disponibles en todos los formularios relacionados.
¿Obtendré un mensaje de error si una consulta de búsqueda determinada es ilógica o se ha
elaborado incorrectamente?
No, no obtendrá ningún mensaje de error si configura una consulta de búsqueda
incorrecta o ilógica. Sin embargo, cuando intente obtener una vista previa de los
datos, verá un mensaje que indique que los criterios de búsqueda definida son
incorrectos.
¿Qué sucederá al cambiar la consulta de una búsqueda definida existente? ¿Hay impactos
posteriores u otras áreas en las que se utilice la búsqueda?
Al cambiar la consulta de una búsqueda definida existente, el resultado de los
datos se basará en la consulta recién definida la próxima vez que se ejecute la
búsqueda. Si la búsqueda definida se utiliza en un gráfico, el resultado del
gráfico cambiará para coincidir con los nuevos datos de la nueva consulta.
No hay ningún impacto posterior con la modificación de la consulta de
búsqueda si la búsqueda se configura correctamente.
¿Qué sucederá al suprimir una búsqueda definida que ya se haya utilizado y que esté disponible
para los agentes?
Suprimir una búsqueda definida que ya estén utilizando los agentes de Service
Desk significará que la búsqueda definida no estará disponible para ellos.
La búsqueda definida se sacará de las listas en las que aparezca la búsqueda
cuando esté activa y disponible.
Capítulo 32: Gestión de gráficos
Los gráficos son una representación visual de la información de, al menos, dos
variables (en el eje X e Y) para resaltar sus relaciones dinámicas. Normalmente,
es más fácil procesar los datos descritos visualmente que leer los datos brutos
con los que se produce el gráfico.
Los usuarios de Nimsoft Service Desk pueden acceder a gráficos desde la página
principal y desde los cuadros de mandos configurados para describir un tipo
específico de información. También puede obtener detalles para ver el registro
descrito en una parte del gráfico.
Por ejemplo, si un usuario accede a un gráfico que describa la antigüedad del
ticket y los datos describen que 4 tickets tienen de más de 7 días de antigüedad,
el usuario puede hacer clic en esa sección del gráfico para ver los 4 tickets y
obtener más detalles sobre cada ticket para ver más detalles.
Los usuarios de autoservicio tienen acceso a los gráficos que describen los datos
sobre el estado de sus tickets desde la página principal. Los agentes de Service
Desk pueden ver tres gráficos basados en la lista de tickets en la página principal
y en la página Enumerar tickets de cada módulo del ticket. Si el permiso está
activado, los agentes de Service Desk o los técnicos de soporte también podrán
ver gráficos diferentes en sus cuadros de mandos.
Como administrador de aplicaciones, puede ver los gráficos existentes,
configurar nuevos gráficos y gestionar permisos para usuarios, grupos y roles
para que accedan a los gráficos.
Capítulo 32: Gestión de gráficos 575
Gestionar gráficos
Gestionar gráficos
Desde el vínculo Gestionar gráficos, que se encuentra en Configuración de la
aplicación, en el menú de navegación, pueden configurarse los gráficos. Al hacer
clic en este vínculo, se visualizará el formulario Gestionar gráficos y la ficha Lista
de gráficos. En la ficha, se enumeran todos los gráficos activos.
Se puede buscar un gráfico específico al introducir el nombre del gráfico o crear
uno nuevo. Al hacer clic en un gráfico existente de la lista, se mostrarán los
detalles en la ficha Detalles del gráfico. También se puede crear un nuevo
gráfico en esta ficha.
Los campos más importantes del formulario de gestión de gráficos se
Nombre de campo
Nombre del gráfico
Es un campo obligatorio, en el que se puede especificar un nombre para el
gráfico.
Descripción
Este campo permite proporcionar una descripción que explique los datos
representados en el gráfico.
Intervalo de
actualización
automática
Se puede especificar el intervalo con el que se actualizará y procesará el gráfico
otra vez.
Gestionar gráficos
Categoría
Se puede configurar una categoría para el gráfico si se desea categorizarlo de
cualquier modo. Se pueden crear nuevas categorías o utilizar una categoría
creada anteriormente.
Información del gráfico Esta sección permite configurar los diversos parámetros del gráfico.
Nombre de la búsqueda Este campo permite elegir la búsqueda definida que se utilizará para extraer
definido
datos del gráfico. Se mostrará el resultado de la búsqueda definida en el gráfico.
Relacionado con un
formulario
Este campo se rellena automáticamente al elegir una búsqueda definida.
Muestra el formulario con el que se relaciona la búsqueda definida.
Vista previa
Se puede usar este botón de acción para obtener una vista previa de los datos
representados en el gráfico.
Tipo de gráfico
Se puede seleccionar el tipo de gráfico de las opciones disponibles, como
Gráfico de líneas, Gráfico de barras, Gráfico circular, Gráfico de área, etc. Las
casillas de verificación Mostrar leyenda y 3D permiten definir más la
representación de los datos.
Categoría (eje x)
Se puede utilizar este campo para definir la información que se mostrará en el
eje X del gráfico. Se puede elegir una etiqueta para este campo mediante el
campo de etiquetas de categoría.
Valor (Eje Y)
Se puede utilizar este campo para definir la información que se mostrará en el
eje Y del gráfico. Se puede elegir una etiqueta para este campo mediante el
campo de etiquetas de categoría.
Período de tiempo
Este campo permite especificar un período de tiempo sobre el que se mostrarán
los datos. Se puede elegir un valor apropiado, si es obligatorio, en el contexto
del gráfico.
Acumulación
Se puede definir el método de agregación para el gráfico al elegir una opción de
la lista desplegable. Si se selecciona una opción irrelevante, los datos no se
mostrarán.
Orientación
Se puede elegir una orientación vertical u horizontal para el gráfico.
Permiso
Esta ficha permite gestionar permisos de acceso al gráfico de los usuarios,
Aspectos de la gestión de gráficos
Un gráfico procesa los datos recopilados mediante una búsqueda definida. En
función del intervalo de actualización automática que se haya establecido, la
búsqueda definida volverá a ejecutarse para recopilar datos nuevos y se
procesará el gráfico con los datos nuevos. Si no hay ningún registro que coincida
con la búsqueda definida, el gráfico estará en blanco.
Sin embargo, si alguno de los valores de campo elegidos es incorrecto para una
categoría o valor inadecuado o si se elige una opción de agregación, se mostrará
un mensaje que indique que el gráfico no se ha podido procesar.
Los gráficos creados de esta forma estarán disponibles para su uso en diversos
cuadros de mandos que se puedan configurar y poner a disposición para
diferentes usuarios, grupos de soporte y roles. Algunos gráficos preconfigurados
estándar están disponibles como gráficos definidos por el sistema. No se podrán
modificar estos gráficos.
Sin embargo, se puede hacer que un gráfico definido por el sistema esté
inactivo. Como administrador de aplicaciones, puede gestionar el acceso a un
gráfico (tanto gráficos definidos por el sistema, como no definidos por el
sistema) de los usuarios, grupos de soporte y roles. También se puede gestionar
el estado de un gráfico como activo o inactivo. Sólo estarán disponibles los
gráficos activos para utilizarlos en un cuadro de mandos.
Aspectos de la gestión de gráficos
Algunos puntos que hay que comprobar al configurar gráficos son los siguientes:

Un gráfico extrae datos de una búsqueda definida. Por consiguiente,
una búsqueda definida correspondiente es un prerrequisito para
configurar un gráfico.

Si la búsqueda definida se configura incorrectamente, el gráfico no
podrá procesar datos relevantes.

Si un usuario no tiene acceso a una búsqueda definida, el gráfico no se
procesará para ese usuario.

Si se eligen valores inadecuados para campos como la categoría, valor,
etc., el gráfico no se procesará.
¿Cómo puedo...?
¿Cómo puedo...?
A continuación se detallan algunas acciones que se pueden realizar en relación
con los gráficos personalizados.
Crear nuevos gráficos para utilizarlos en cuadros de mandos personalizados
Se pueden crear nuevos gráficos y modificar los gráficos existentes mediante el
vínculo Gestionar gráficos que se encuentra en la configuración de la aplicación.
Para configurar un nuevo gráfico:
Paso 1: haga clic en el vínculo Gestionar gráficos que se encuentra en la
configuración de la aplicación. La lista de gráficos mostrará una lista de todos los
gráficos activos.
Paso 2: haga clic en el botón de acción Crear nuevo. Se mostrará un formulario
Gestionar gráficos en blanco en la ficha Detalles del gráfico.
Paso 3: introduzca un nombre para el gráfico en el campo Nombre, que es un
campo obligatorio.
Se puede agregar una descripción sobre el gráfico si se desea y también elegir
una categoría para el gráfico. Se puede elegir una categoría de la lista existente
en la búsqueda o crear una nueva. Sin embargo, no son campos obligatorios y se
pueden dejar en blanco.
El intervalo de actualización automática se establecerá en 3 minutos de forma
predeterminada. Se puede modificar esto si es necesario.
Paso 4: elija una búsqueda definida que se utilizará para extraer los datos del
gráfico. Se puede obtener una vista previa de los datos para comprobar si la
búsqueda definida se ha configurado correctamente y muestra los datos
apropiados.
Paso 5: elija un tipo de gráfico como corresponda para mostrar los datos de la
lista desplegable.
Paso 6: seleccione la categoría que se mostrará en el eje X y el valor que se
mostrará en el eje Y. Esto controlará cómo se presentarán los datos en el
gráfico. También se pueden elegir etiquetas para los datos del eje X y del eje Y si
es necesario. También se puede dejar en blanco.
¿Cómo puedo...?
Paso 7: el siguiente campo obligatorio es Agregación. Se puede elegir cómo se
agregarán los datos. El valor predeterminado es Recuento. Se pueden elegir
alternativas como Promedio, Mínimo, Máximo o Suma.
Para guardar el gráfico, haga clic en Aplicar cambios. Se actualizarán
automáticamente otros detalles del gráfico como el estado, la fecha de
creación, quién es el creador, etc.
El gráfico se mostrará en la sección de visualización. Se puede modificar el
gráfico para cambiar el tipo de gráfico, tipo de datos, agregación, etc. El gráfico
se actualizará en función del intervalo de actualización automática que se haya
establecido.
Nota:
Una búsqueda definida es un prerrequisito para configurar un gráfico. Por
consiguiente, se debe comprobar si los datos obligatorios están disponibles o no
en una búsqueda definida existente. Se puede configurar una nueva búsqueda
definida para el gráfico si es obligatorio.
Si se selecciona una combinación inadecuada, como un valor inadecuado en el
eje X o en el eje Y, una agregación inadecuada, etc., el gráfico no se procesará.
Si no hay datos relevantes en la búsqueda definida, no se procesará ningún
gráfico.
Si un usuario no tiene acceso a una búsqueda definida, el gráfico no se
procesará para el usuario.
Esta sección enumera preguntas que pueden surgir al configurar o gestionar
gráficos. Haga clic en una pregunta para ver su respuesta.
¿Cuántos gráficos se pueden crear?
No existe ningún límite en el número de gráficos que se pueden crear. Se
pueden crear tantos gráficos como se desee mostrar como cuadros de mandos.
¿Dónde pueden ver los usuarios los gráficos que creo?
Los usuarios pueden ver los gráficos creados en el cuadro de mandos en el que
se utilice el gráfico. Todos los gráficos están disponibles para los cuadros de
mandos relacionados con el mismo formulario. Puede diseñar gráficos
relacionados en el cuadro de mandos para ver datos en tiempo real.
Al configurar el gráfico, éste se mostrará en la sección Gráfico del formulario.
¿Se pueden crear gráficos que estén disponibles para los usuarios de autoservicio en la sección
de inicio?
No, no se pueden configurar gráficos para que se visualicen en la interfaz del
usuario de autoservicio. Sólo son accesibles desde el vínculo Mi cuadro de
mandos de la interfaz del agente/administrador de la aplicación.
¿Se puede crear un gráfico personalizado para que los agentes lo utilicen en las páginas de
inicio de los tickets?
No, los gráficos que se ven en la página principal y en la página Enumerar tickets
de los módulos del ticket están definidos por el sistema. Un usuario conectado
sólo podrá realizar una elección de los gráficos disponibles para que se
muestren en la página principal.
¿Se puede utilizar una búsqueda definida nueva/personalizada para un gráfico o sólo se pueden
utilizar las búsquedas definidas de fábrica para un gráfico?
Un prerrequisito para configurar un gráfico es una búsqueda definida. Los datos
que se muestran en el gráfico son una representación visual de los datos
extraídos por la consulta de SQL en la búsqueda definida.
Se puede utilizar una de las búsquedas definidas preconfiguradas disponibles o
utilizar una búsqueda definida que haya configurado como la fuente de datos
para el gráfico.
Se puede especificar un intervalo de actualización para el gráfico. En función del
intervalo de actualización, la SQL se ejecutará otra vez y se mostrarán los datos
nuevos.
El procesado de un gráfico fallará si la consulta de SQL es incorrecta o si el tipo
de gráfico o los campos de datos se seleccionan de forma incorrecta.
Capítulo 33: Gestión de cuadros de mandos
Los cuadros de mandos permiten a los usuarios acceder a información en
tiempo real acerca del rendimiento frente a los indicadores clave de
rendimiento establecidos. Estos indicadores clave garantizan la responsabilidad
y el funcionamiento eficaz. Los cuadros de mandos proporcionan una
perspectiva del negocio de forma clara y ayudan a alinearnos con objetivos
estratégicos.
Nimsoft Service Desk proporciona una recopilación de indicadores clave de
rendimiento diseñados individualmente, como la antigüedad del ticket, el
rendimiento relacionado con la conformidad del acuerdo de nivel de servicio,
etc., para crear cuadros de mandos para distintos roles de usuario.
El administrador de aplicaciones puede definir indicadores clave de rendimiento
y agruparlos para crear diversos tipos de cuadros de mandos. El acceso de los
agentes de Service Desk a los cuadros de mandos les permite consultar sus
propios tickets asícomo los tickets de grupo mientras echan un vistazo a la tasa
de resolución y a los acuerdos de nivel de servicio. Los agentes de Service Desk
obtienen una visión general acerca de la salud global de Service Desk.
Desde el vínculo Gestionar cuadro de mandos, que se encuentra en
Configuración de la aplicación, en el menú de navegación, pueden configurarse
los cuadros de mandos. Al hacer clic en este vínculo, se visualizará el formulario
Gestionar cuadro de mandos y la ficha Lista de cuadro de mandos.
Todos los cuadros de mandos activos se clasificarán en este formulario. Se
puede filtrar la lista mediante las opciones de filtro disponibles o buscar un
cuadro de mandos específico al introducir información relevante en la ventana
de búsqueda. Al hacer clic en un cuadro de mandos existente de la lista, se
mostrarán los detalles en la ficha Detalles del cuadro de mandos. También se
puede crear un nuevo cuadro de mandos en esta ficha.
Capítulo 33: Gestión de cuadros de mandos 583
Los campos más importantes del formulario Gestionar cuadro de mandos se
Nombre de campo
Nombre del cuadro de
mandos
En este campo, se puede especificar un nombre como identificador para
el cuadro de mandos.
Descripción
Se puede pr

Guía del usuario de Nimsoft Service Desk

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