Cartera de servicios de atención a la ciudadanía del ayuntamiento

Cartera de servicios de atención a la ciudadanía del ayuntamiento

Oficinas de Atención al Ciudadano
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DERECHOS, RESPONSABILIDADES Y PARTICIPACIÓN CIUDADANA
SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES
CARTA DE SERVICIOS
SERVICIOS PRESTADOS
SERVICIOS PRESTADOS
1) Información
· Información General: suministrar información del Ayuntamiento, sus servicios administrativos y de la ciudad de Madrid.
· Información Urbanística: orientar de manera especializada
sobre los procedimientos de tramitación urbanística, licencias
y usos del suelo.
2) Impresos
· Facilitar impresos orientando en la cumplimentación de los
mismos y documentación a aportar.
3) Registro
· Registrar solicitudes, escritos y comunicaciones; compulsar los
documentos que les acompañe, en su caso, que vayan
dirigidos al Ayuntamiento de Madrid, Comunidad de Madrid y
Administración General del Estado.
4) Gestiones y trámites municipales
· Padrón Municipal de Habitantes: Emitir justificantes de empadronamiento; realizar altas, modificaciones de datos, bajas;
renovar el empadronamiento,....
· Censo Electoral: Informar y recepcionar las reclamaciones.
· Tributos Municipales: Facilitar información tributaria sobre ciertos
impuestos y tasas municipales y realizar gestión básica tributaria,
(I.V.T.M., I.B.I., Tasas Paso de Vehículos y otras tasas periódicas).
· Servicio de Estacionamiento Regulado: Generar y emitir el
distintivo de estacionamiento regulado. Emitir documentos de
ingreso en periodo de pago voluntario.
5) Firma Electrónica
· Gestionar la acreditación para la obtención de la firma electrónica.
6) Sugerencias y Reclamaciones
· Recepcionar “Sugerencias y Reclamaciones” dirigidas a cualquier
dependencia del Ayuntamiento de Madrid.
7) Cita Previa
· Gestionar y facilitar “cita previa” para la realización de determinados trámites y gestiones municipales.
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COMPROMISOS DE CALIDAD
COMPROMISOS DE CALIDAD
1) Las Oficinas de Atención al Ciudadano se comprometen a prestar un servicio
global de calidad, logrando que más del 80% de los usuarios estén satisfechos
con el servicio recibido y valoren dicha satisfacción con una puntuación superior
a 7 puntos (escala de 0 a 10).
2) Las Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid contarán con unas instalaciones
adecuadas al servicio que se presta, sin barreras arquitectónicas para su acceso en
ninguna de ellas y con un alto grado de funcionalidad, confort, orden y limpieza. El
nivel de satisfacción media de los usuarios deberá ser superior a 7 puntos (escala de 0
a 10).
3) Todas las Oficinas contarán con un sistema de gestión de espera que permita el
direccionamiento de los ciudadanos de forma racional, eficaz y ordenada. El nivel de
satisfacción media de los usuarios deberá ser superior a 7,5 puntos (escala de 0 a 10).
4) En todas las Oficinas de Línea Madrid se contará con un personal altamente
cualificado y profesional. El nivel de satisfacción media de los usuarios deberá
ser superior a 8 puntos (escala de 0 a 10).
5) El personal de Línea Madrid prestará su servicio dispensando un trato amable y
cortés. El nivel de satisfacción media de los usuarios deberá ser superior a 8
puntos (escala de 0 a 10).
9) En las Oficinas de Atención al Ciudadano se prestará una atención individualizada
y personalizada, ofreciendo atención en inglés, francés y lenguaje de los signos en
todas las Oficinas, así como en otros idiomas en los distritos donde fuese necesario y, al menos, en el 60% de ellas.
10) El personal de las Oficinas dedicará el tiempo necesario para resolver la gestión requerida y
buscará la resolución adecuada y satisfactoria a la demanda. El nivel de satisfacción media
de los usuarios deberá ser superior a 8 puntos (escala de 0 a 10).
6) El personal de las Oficinas atenderá a los ciudadanos con un lenguaje claro,
comprensible y con gran capacidad de diálogo y comunicación. El nivel de satisfacción media de los usuarios deberá ser superior a 8 puntos (escala de 0 a 10).
11) En las Oficinas de Atención al Ciudadano se prestará un servicio eficaz, suministrando información correcta y actualizada y realizando las gestiones solicitadas por
los ciudadanos. El nivel de satisfacción media de los usuarios deberá ser superior a
7,5 puntos (escala de 0 a 10).
7) En las Oficinas de Atención al Ciudadano se atenderán a más del 50% de los
ciudadanos en un tiempo máximo de espera de 10 minutos. El nivel de satisfacción media de los usuarios deberá ser superior a 6,5 puntos (escala de 0 a 10).
12) En las Oficinas de Atención al Ciudadano se atenderá a los ciudadanos proporcionando
respuestas coherentes, seguras y confiables a las consultas realizadas. El nivel de satisfacción media de los usuarios deberá ser superior a 7,5 puntos (escala de 0 a 10).
8) Las Oficinas de Atención al Ciudadano prestarán su servicio a los ciudadanos
en un horario continuado de mañana y tarde (de 9 a 17 horas) de lunes a
jueves (viernes y mes de agosto de 9 a 14 horas). El nivel de satisfacción media
de los usuarios deberá ser superior a 7,5 puntos (escala de 0 a 10).
Con carácter anual se realizará un estudio para medir el grado de satisfacción de los ciudadanos con los servicios recibidos en la Oficinas de Atención al Ciudadano, dicho estudio servirá
asimismo para evaluar el cumplimiento de los compromisos adquiridos.
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SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES
SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES
El Ayuntamiento de Madrid pone a disposición de los ciudadanos
un Sistema de Sugerencias y Reclamaciones a través del cual los
ciudadanos e instituciones públicas o privadas pueden ejercer su
derecho a presentar sugerencias relativas a la creación, ampliación
o mejora de los servicios prestados por el Ayuntamiento de Madrid
y reclamaciones por tardanzas, desatenciones, incidencias o cualquier
otra anomalía en el funcionamiento de los mismos.
Las sugerencias y reclamaciones relativas a los servicios prestados
por las Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid se podrán
presentar a través de:
· Las Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid
· El teléfono 010
· Las Oficinas de Registro
· El correo postal dirigido a la Dirección General de Calidad y Atención
al Ciudadano. C/Alcalá nº 45, 1ª planta. 28014 – Madrid.
· El fax dirigido a la Dirección General de Calidad y Atención
al Ciudadano. Nº de fax: 91 588 47 71
La Dirección General de Calidad y Atención al Ciudadano
contestará de forma adecuada y con la mayor celeridad posible,
procurando que se lleve a cabo dentro de los quince días
hábiles siguientes a la recepción de la sugerencia o reclamación.
Dicho plazo de contestación no podrá ser superior, en ningún
caso, a tres meses, de acuerdo con lo establecido en el Reglamento Orgánico de Participación Ciudadana del Ayuntamiento
de Madrid.
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Derechos de los ciudadanos / usuarios:
Los principales derechos reconocidos de los usuarios de las Oficinas de
Atención al Ciudadano Línea Madrid son los siguientes:
1) Ser tratados con respeto y deferencia.
2) Ser atendidos por personal con formación especializada, que den respuestas adecuadas a la solicitud de información o gestión.
3) Conocer la identidad del personal bajo cuya responsabilidad se presta el servicio.
4) Recibir la información, orientación o gestión municipal solicitada, dentro de las
competencias de las Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid.
5) Obtener justificante acreditativo de la presentación de solicitudes, escritos
y comunicaciones en el Registro.
2) Hacer adecuado uso de las Oficinas, respetando los espacios y equipamientos.
3) Facilitar los datos de identificación que sean necesarios para realizar
gestiones o trámites.
4) Aportar a la Administración los documentos y datos necesarios para la
realización de las gestiones y trámites que así los requieran.
5) Rellenar de manera legible e inteligible los documentos, instancias y/o
solicitudes dirigidos a las dependencias del Ayuntamiento de Madrid.
6) Formular sus sugerencias o reclamaciones de forma concreta y proporcionando los datos mínimos necesarios para su tramitación.
Mecanismos y modalidades de participación:
6) Obtener copia sellada de los documentos que presenten en Registro,
aportándola junto con los originales, así como la devolución de éstos,
salvo cuando los originales deban hallarse en el procedimiento.
Los órganos y canales de participación normalizados, establecidos por el
Ayuntamiento de Madrid en cumplimiento de su Reglamento Orgánico
de Participación Ciudadana (ROPC), entre los que destacan:
7) En las gestiones municipales, no aportar los documentos que se encuentren en poder de la Administración actuante.
1) El Sistema de Sugerencias y Reclamaciones.
2) Ruegos y preguntas en las sesiones plenarias del Distrito correspondiente.
8) Formular cualquier sugerencia, reclamación o queja y ser contestado en el
plazo establecido.
3) Proposiciones en los Plenos de los Distritos y en el Pleno del Ayuntamiento.
Debe señalarse igualmente que la Administración está obligada a impulsar el
empleo y la aplicación de las técnicas y medios electrónicos informáticos y telemáticos para el desarrollo de su actividad y el ejercicio de sus competencias.
4) El Consejo Director de la Ciudad, los Consejos Sectoriales y los Consejos Territoriales.
Además, la normativa de protección de datos reconoce a los ciudadanos los
derechos de acceso, rectificación, cancelación y oposición respecto a sus datos
personales.
Responsabilidades de los ciudadanos / usuarios:
5) Las peticiones, iniciativas, audiencias públicas y consultas.
6) Los foros temáticos, paneles ciudadanos y sondeos de opinión.
Además, se realizan anualmente encuestas de satisfacción a los usuarios de
las Oficinas de Atención al Ciudadano, a fin de conocer su opinión y grado
de satisfacción con los servicios recibidos.
1) Mantener siempre una actitud correcta y de respeto hacia el personal y
los demás usuarios.
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DERECHOS, RESPONSABILIDADES Y PARTICIPACIÓN CIUDADANA
DERECHOS, RESPONSABILIDADES Y
PARTICIPACIÓN CIUDADANA
Dirección General de Calidad y Atención al Ciudadano
Oficinas de Atención al Ciudadano:
Arganzuela: Pº Chopera, 10, 28045 – Madrid. METRO: Legazpi (L3). EMT: 6, 8, 18, 19, 22, 45, 47, 76, 78, 79, 85, 86,
88, 123, 148, 247.
Barajas: Pza. Mercurio, 1, 28042 – Madrid. METRO: Barajas (L8). EMT: 101, 105, 115.
Carabanchel: C/ Muñoz Grandes, 10, 28025 – Madrid. METRO: Vista Alegre (L5). EMT: 34.
Chamberí: Pza. Chamberí, 4, 29010 – Madrid. METRO: Bilbao (L4), Iglesia (L1). EMT: 3, 5, 16, 61, 147.
Chamartín: C/ Príncipe de Vergara, 142, 28002 – Madrid. METRO: Cruz del Rayo (L9). EMT: 29, 52, 16, 7, 51, 1, 9, 73.
Ciudad Lineal: C/ Hnos. García Noblejas, 14, 28037 – Madrid. METRO: Ciudad Lineal (L5). EMT: 4, 38, 48, 70, 77, 105, 109.
Fuencarral – El Pardo: Avda. Monforte de Lemos, 40, 28029 – Madrid. METRO: Barrio del Pilar (L9), Peñagrande (L7).
EMT: 49, 83, 126, 128, 132, 137.
Hortaleza: Ctra. Canillas, 2. 28043 – Madrid. METRO: Arturo Soria (L4), Pinar del Rey (L8). EMT: 9, 72, 73.
Latina: Avda. Gral. Fanjul, 2. 28044 – Madrid. METRO: Aluche (L5). EMT: 17, 139, H, 121, 131. RENFE: Fanjul, Aluche.
Moratalaz: C/ Fuente Carrantona, 8. 28030 – Madrid. METRO: Pavones (L9). EMT: 8, 20, 71, 100, 140, 142, 144.
Moncloa: Pza. de la Moncloa, 1. 28008 – Madrid. METRO: Moncloa (L3). EMT: 1, 16, 44, 46, 61, 82, 83, 132, 133,
160, 161, 162, A, G, C.
Puente Vallecas: Avda. Albufera, 42. 28038 – Madrid. METRO: Nueva Numancia (L1), Puente de Vallecas (L1). EMT:
10, 24, 54, 57, 58, 111, 310, 410.
Retiro: Avda. Ciudad de Barcelona, 162. 28007 – Madrid. METRO: Pacífico (L1). EMT: 8, 10, 24, 37, 54, 56, 57, 141.
Salamanca: C/ Velázquez, 52. 28001 – Madrid. METRO: Velázquez (L4), Serrano (L4). EMT: 1, 9, 19, 21, 51, 53, 74, 89.
San Blas: Avda. Arcentales, 28. 28026 – Madrid. METRO: Las Musas (L7). EMT: 38, 48, 140.
Sanchinarro: C/ Príncipe Carlos c/v a c/ Octavio Paz y Luis Jiménez de Asúa. 28043 – Madrid. EMT: 173.
Tetuán: Avda. Asturias, 45. 28020 – Madrid. METRO: Ventilla (L9).
Usera: Avda. Rafaela Ibarra, 41. 28026 – Madrid. EMT: 6, 47, 60, 78, 81, 247.
Vicálvaro: Pza. Don Antonio de Andrés, s/n. 28032 – Madrid. METRO: San Cipriano (L9). EMT: 4, 100, 106, 130.
Villa de Vallecas: Pº Federico García Lorca, 12. 28031 – Madrid. METRO: Villa de Vallecas (L1). EMT: 54, 58, 103,
130, 142, 143.
Villaverde: C/ Arroyo Bueno, 53. 28021 – Madrid. EMT: 22, 76, 86, 130, 131. RENFE: Puente Alcocer.
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Para más información sobre la presente Carta de Servicios puede consultar www.munimadrid.es
Publicación: noviembre 2007
DATOS DE LOCALIZACIÓN Y CONTACTO
Área de Gobierno de Hacienda
y Administración Pública