Implementación del Centro de Servcios de Walmart GSS

Implementación del Centro de
Servicios de Walmart GSS Latin
America en Costa Rica
Federico Donato, Senior Director
Alejandro De la Hoz, Senior Director
Sobre Walmart
Presencia en 27 países.
20 formatos de tiendas.
+2.5 millones de asociados.
+6000 tiendas internacionales y clubes en
el mundo.
Nuestras divisiones
International
US
Leverage
Governance
Sam’s Club
GSS
Centros de Servicio
Bentonville and Derby,
KS Centers (GSS-NA):
 1,000 associates
 Financial services
 Serves U.S. and
Canada
Costa Rica Center
(GSS-LA):
 971 associates
 Financial services
 Serves 8 Latin
American countries
U.K. Center:
 150 associates
 Financial
services, GNFR
 Serves U.K.
Brazil Center:
 550 associates
 Financial services,
HR, Procurement
 Serves Brazil
China Center:
 500 associates
 Financial
services, HR
 Serves China
División de
Apalancamiento
Beneficios de un Centro de Servicios
Compartidos
Simplificación y estandarización de procesos.
Entorno de control mejorado.
Maximización de eficiencias.
Reducción del costo transaccional.
Mejora de las líneas de servicio.
Población en
nuestro centro
Nuestras migraciones
México
Centroamérica
Costa Rica
Chile
Argentina
Proceso de migraciones
Logros relevantes
Primer año (2012)
Centralización
 Centralización y estabilización de procesos.
 Definición de: acuerdo de servicios, métricas, esquema
de reuniones con el cliente, etc.
 Programa de fundamentos de cultura incluyendo: misión,
visión, valores, formas de trabajo, conocimiento de
negocio, mecanismos de comunicación, etc.
 Programa de inducción.
 Programa de reconocimiento.
 Programa de responsabilidad social.
Logros relevantes
Segundo año (2013)
Centralización &
Estandarización

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
Automatización básica de procesos.
Análisis de procesos entre países.
Redefinición de indicadores de desempeño.
Implementación de controles operativos.
Protocolos de comunicación y escalación con los clientes.
Planes de continuidad de negocio.
Programas de capacitación técnica.
Evaluación de desempeño.
Logros relevantes
Tercer año (2014)
Estandarización
& Optimización

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
Estructura organizacional por proceso.
Cultura de mejora continua.
Definición de estrategia de relación de cliente.
Medición y reporte de desempeño operativo.
Programa de certificación en servicio al cliente.
Participación en reuniones globales.
Implementación de mejores prácticas.
Portafolio de proyectos de productividad.
Logros relevantes
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Cuarto año (2015)
Productividad
Portafolio de iniciativas de estandarización.
Implementación de políticas globales.
Programas de desarrollo y capacitación.
Evolución a procesos de valor agregado.
Evaluación de nuevos servicios.
Lecciones aprendidas:
¿Qué hicimos bien?

Alto compromiso y flexibilidad de los equipos.

Personal con experiencia en centros de servicio.

Inversión en cultura organizacional desde el día 1.

Estrategia
de
migración
permitió
centralización.

Marco sólido de comunicaciones internas.
velocidad
en
Lecciones aprendidas:
¿Qué pudimos haber hecho mejor?
X
Administración del cambio con organizaciones locales.
X
Mediciones previas a la migración.
X
Mejor
definición
de
roles
y
responsabilidades
organizaciones locales.
X
Mejor alineamiento del gobierno corporativo.
X
Falta de estandarización en sistemas y políticas.
en
Alcance de servicios y volúmenes
anuales
¡Gracias!