CAF-MODULO 1-Clase 3.ppt [Modo de compatibilidad]

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Módulo 1 – Clase 3
QUE SON LOS SERVICIOS?.
IMPORTANCIA DEL MARKETING DE SERVICIOS
DESAFIOS
Docente: Juan Carlos de la Vega
[email protected]
El momento de la verdad…
El Momento de la Verdad es cualquier situación
en la que el cliente se pone en contacto con
cualquier aspecto de la organización y
obtiene una impresión sobre la calidad de la
gestión.
Jan Carlson
El momento de la verdad…
El momento de la verdad…
• No es en sí mismo ni positivo ni negativo.
• Tiene que ver con el resultado del contacto y la relación con las
expectativas del cliente. Quedó satisfecho?.
• No todos los MdeV tienen el mismo significado. Los hay
intrascendentes y los hay “críticos”.
• Los gerentes no pueden estar en todos los MdeV para
supervisarlos y asegurarse de que los empleados los realicen
de forma adecuada.
• Esto significa que no les queda otra alternativa que confiar en
las personas que participan en los MdeV. De hecho, en esos
momentos ellos son los gerentes
Parte
interactiva
Tecnología
y sistemas
Know- how
Apoyo
de los sistemas
Sistemas y
recursos
operativos
Directivos y
supervisores
Apoyo de la dirección
Funciones y
personal de
apoyo
Apoyo físico
Personal de
contacto con
el público
Recursos
físicos y
equipos
CULTURA DE LA EMPRESA
C
L
I
E
N
T
E
S
•Necesidades
personales
EXPECTATIVAS
Parte de
apoyo
Línea de Visibilidad
Parte invisible
Concepto de Servicio
Misión de la Empresa
¿Qué recibe el Cliente? Calidad y percepción.
•Experiencias
previas
•Imagen de la
empresa global
/ local
•Comunicación
de marketing
•Comunicación
“boca a boca”
•Ausencia de
comunicación
¿Qué recibe el Cliente? Calidad y percepción.
•Video: “Lo
“ Lo siento no puedo ayudarle”
Discusión:
•Qué opinan del proceder de la cajera?
•Del procedimiento del banco?
Pensando en el cliente interno
Entendiendo que el objetivo
final es cubrir las
necesidades del cliente
externo, es de vital
importancia comprender
que la única forma de
conseguirlo es mediante la
cooperación y
colaboración “en cadena”,
entre compañeros, entre
clientes internos de la
empresa.
Pensando en el cliente interno
Una organización orientada al cliente da respuesta
a las necesidades y expectativas tanto de los
clientes externos como de clientes internos y
focaliza sus esfuerzos en conseguir su
satisfacción.
Marketing Interno, Externo e Interactivo
Empresa
Marketing
EXTERNO
Cliente
Marketing
INTERNO
Marketing
INTERACTIVO
Empleado
Cadena de Valor del Servicio
Retención del
empleado
Calidad
en el
servicio
interno
Valor del
servicio
externo
Satisfacción
del
empleado
Productividad
del empleado
Satisfacción
del cliente
Lealtad
del cliente
Crecimiento
de los
ingresos
Utilidades
Muchas Gracias!!