design of macroprocesses in trade and services local companies of

Transcripción

design of macroprocesses in trade and services local companies of
DISEÑO DE LOS MACROPROCESOS EN LAS
EMPRESAS DE COMERCIO, GASTRONOMÍA Y LOS
SERVICIOS DE LA SUBORDINACIÓN LOCAL DE PINAR
DEL RÍO. CUBA.
DESIGN OF MACROPROCESSES IN TRADE AND
COMPANIES OF PINAR DEL RÍO PROVINCE. CUBA
SERVICES
LOCAL
Autores: Ms.C. Carlos A. García-Pérez¹, Ing. Ernesto Piloto-Prieto²
¹Profesor del Centro de Estudio de Gerencia, Desarrollo Local y Turismo de la Universidad de Pinar
del Río. Ministerio de Educación Superior. Martí 270 .Pinar del Río. Cuba.
E- Mail: [email protected] Teléfono: (53) (048) 779361, 756450
²Funcionario del Grupo Provincial de Perfeccionamiento Empresarial. Consejo de la Administración
Provincial de Pinar del Río. Martí 129. Pinar del Río. Cuba.
E-Mail: [email protected] .Teléfono: (53) (048) 756450.
RESUMEN.
El mundo empresarial moderno exige que las organizaciones, independiente de su
tamaño, esfera de actuación y tipo de propiedad desarrollen su actividad de manera
eficiente y eficaz para lograr mantenerse en el negocio en que participan. Para
alcanzar esto en la actualidad se requiere, como nuevo paradigma, que las
entidades sean lideradas siguiendo el enfoque de la gestión por proceso.
El sistema empresarial de la Subordinación Local se rige por leyes, regulaciones y
normas que establecen el Estado y el Gobierno, creándose por resolución del
órgano local del Poder Popular al que se subordina, previa aprobación del
Ministerio de Economía y Planificación. Estas empresas adolecen de un estudio de
los macroprocesos que pudieran servir de base para gestionar otros sistemas en las
entidades (estructura, sistemas de pago, sistema de información, etc.).
Este trabajo tiene su mayor aporte en la determinación de los macroprocesos de
una muestra de las empresas de este sistema empresarial, que se dedican a las
actividades del comercio, los servicios personales, técnicos y del hogar y la
1
gastronomía; elemento que pudiera ser útil para estudios posteriores o diseños de
determinados sistemas de gestión.
Además se aborda una concepción de los autores del concepto de Empresa de la
Subordinación Local, el cual no ha sido definido por la literatura consultada.
Palabras claves: MACROPROCESOS, PROCESOS, EMPRESAS LOCALES.
ABSTRACT.
The managment in the world demands that the organizations, independent of its
size, performance sphere and type of property, they develop its activity in an
efficient and effective way to be able to stay in the business . To obtain this at the
present time it is required, as new paradigm that the entities are comanded following
the focus of the administration for process.
The system of companies of the Local Subordination is governed by laws,
regulations and norms that the State and the Government settle down, being created
by resolution of the local organ from the Popular Power to which is subordinated,
previous approval of the Ministry of Economy and Planning. These companies suffer
of a study of the process that they could serve as base to project other systems in
the entities (it structures, payment systems, system of information, etc.).
This paper has its biggest contribution in the determination of the process of a
sample of the companies of this companies system that they are devoted to the
activities of the trade, the personal services, technicians and of the home and the
gastronomy; element that could be useful for later studies or designs of certain
administration systems.
A conception of the authors of the concept of Company of the Local Subordination is
also approached, which has not been defined by the consulted literature.
Key words: PROCESSES, LOCAL COMPANIES
INTRODUCCION.
El estudio de los macroprocesos en la literatura existente ha comenzado a aparecer
con mayor intensidad a partir de haberse desarrollado la Gestión de la calidad
fundamentalmente. Pocos autores han desarrollado estas temáticas en Cuba y en
ningún caso asociado a las entidades de la subordinación local las cuales tienen
peculiaridades que las diferencian de los otros tipos de empresas existentes en el
país haciendo necesaria su propia definición como lo es “el conjunto de empresas
que satisfacen las necesidades primordiales de la población del territorio, a partir
de la realización de producciones y servicios, aprovechando óptimamente los
recursos naturales, materiales, humanos y financieros del territorio y generar
riquezas que redunden en el beneficio del desarrollo local”.
2
La importancia de clasificar los procesos de las entidades radica en que son el
soporte de la organización de otros sistemas de las empresas. En el caso de las
empresas objetos de estudio no han sido definidos los procesos, planteándose los
autores como Objetivo: “Definir los macroprocesos de las empresas que
pertenecen al Consejo de la Administración de Pinar del Río tomando como
ejemplo las que se dedican a la actividad de comercio, la gastronomía y los
servicios personales, técnicos y del hogar”.
MATERIALES Y MÉTODOS.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
La metodología utilizada para corroborar la existencia del problema y sus relaciones
causales constó de las siguientes etapas:
Determinación de las necesidades de información
Definición de objetivos y alcance del diagnóstico.
Definición de las fuentes de información.
Diseño de los formatos para la captación de la información.
Diseño de la muestra en los casos que proceda.
Captación de los datos, análisis y procesamiento de la información.
Confección del informe para los órganos previos donde se analizó las variables
Como fuentes fundamentales de captación de datos se utilizaron:
1. Los análisis realizados de la información económica de las empresas de la
subordinación local.
2. Las visitas a las empresas por parte del Grupo Provincial de Perfeccionamiento por
una metodología confeccionada por los autores.
3. Resultados de otras evaluaciones realizadas por los órganos del Gobierno.
4. Resúmenes de evaluaciones realizadas por las Direcciones Provinciales de los
organismos con funciones estatales.
5. Encuestas dirigidas a los directores de empresas.
6. Entrevistas, Cuestionario y Encuestas.
7. Observaciones y Estudios de casos realizados por la Secretaría Provincial de
Perfeccionamiento Empresarial.
RESULTADOS Y DISCUSIÓN.
I.- CARACTERÍSTICAS FUNDAMENTALES DE LA GESTIÓN POR PROCESOS.
DEFINICIÓN DE PROCESOS.
La Gestión por Procesos es la filosofía en que se basan los enfoques modernos de
Gestión de la Calidad, por lo que más que una curiosidad cognoscitiva, es una
necesidad imperativa para las organizaciones que buscan éxito y competitividad a
través de la calidad.
Heras, define el término proceso como “el conjunto de actividades secuenciales
que realizan una transformación de una serie de entradas (material, mano de obra,
3
capital, información, etc.) en las salidas deseadas (bienes o servicios) añadiendo
valor”1.
Daniel Morris y Joel Brandom plantean, también de forma muy general, que un
proceso se define como “una actividad que se lleva a cabo en una serie de etapas
para producir un resultado específico o un grupo coherente de resultados
específicos”2.
Para Zaratiegui3 los procesos son “secuencias ordenadas y lógicas de actividades
de transformación que parten de unas entradas (informaciones más medios
materiales) para alcanzar unos resultados programados que se entregan a quienes
lo han solicitado: los clientes de cada proceso”.
Fleitas y Venegas (2001) al referirse a la importancia de la gestión por procesos
para la Gestión de los Recursos Humanos plantea: “Los sistemas de gestión de
recursos humanos aplicados en el mundo integran un conjunto de actividades
interrelacionadas entre sí que se ejecutan con el fin de lograr el cumplimiento de los
objetivos y estrategias diseñadas por la organización, estos sistemas serán más
eficientes si poseen un enfoque basado en procesos.” 4
La Norma ISO 9000:2000 define un proceso como “conjunto de actividades
mutuamente relacionados o que interactúan, las cuales transforman elementos de
entrada en resultados”.5
Luego añade que a menudo los elementos de entrada para un proceso son
generalmente resultado de otros procesos. Mas explícitamente, cada proceso tiene
un punto de inicio (entradas) y un punto final (salidas), en los que puede producirse
una relación entre el sistema y el ambiente, la relación con otros procesos o
vinculados con determinadas áreas de la organización, sean departamentos, grupos
de trabajo, secciones, etc.
De las definiciones de proceso, recogidas en la literatura especializada, una de las
más lógicas, sencillas y actuales es la que lo conceptualiza como “acción o
sucesión de acciones continuas regulares, que ocurren o se llevan a cabo de una
forma definida, y que llevan al cumplimiento de algún resultado; una operación
continua o una serie de operaciones”6.
Otra definición es “símbolo de actividad, lo que quiere decir que todo proceso
implica una transferencia, un movimiento, un cambio”7.
Si se analizan éstas y otras definiciones se observa que hay tres elementos en
común en todas ellas que hay que tener en cuenta al hacer referencia a los
1
Heras, M. (1993). Calidad de servicios. Papers Evade. No. 102, mayo, 1993.
Morris, D. (1994). Reingeniería: Cómo aplicarla con éxito en los negocios/ Morris D., Brando J. Colombia: Ed.
Mc Graw-Hill, 1994. Pg. 14.
3
Zaratiegui, J.R. (1999). Gestión por procesos. Su papel e importancia en la empresa. Rev. Economía Industrial,
No. 230, 1999.- Pg. 33.
4
Fleitas y Venegas, (2001). Tomado de Morales C. (2006) ¨Contribución para un modelo cubano de Gestión
integrada de los Recursos humanos¨. Tesis en opción al grado científico de Doctor en Ciencias Técnicas de
Ciudad de la Habana.
5
Norma ISO 9000:2000. Sistema de Gestión de Calidad – Fundamentos y Vocabulario
6
Diccionario de la Real Academia Española. Madrid. 2006.Pag. 647.
7
Ponjuan D, D., Villadefrancos A, Ma del C., León S, M. Principios y métodos para el mejoramiento
organizacional, tomado de Piloto, E. ¨Rediseño de Sistemas de Pago para el Sistema empresarial estatal de la
Subordinación local de la provincia de Pinar del Río¨. Tesis de diploma para la obtención del titulo de Lic. en
Economía. Universidad de Pinar del Río. 2008.
2
4
procesos empresariales y los mismos son: parten de un conjunto de actividades, la
entrada o aportación y la salida o resultado.
Teniendo en cuenta estos elementos y que todo proceso debe estar dirigido a la
satisfacción de los clientes, De la Nuez, Diana8 define un proceso como “el
conjunto de actividades secuenciales, con un principio y un final, con entradas
(personas, métodos, materiales, máquinas, información, etc.) y salidas (lo que
recibe el cliente del proceso), cuyo objetivo fundamental es la creación de valores.”
Esta definición es la asumida por los autores.
II.- CLASIFICACIÓN DE LOS PROCESOS.
El conocimiento de los tipos de procesos ofrece la claridad necesaria para identificar
prioridades y no perder de vista el objetivo meta del sistema de gestión en el cual se
este aplicando la gestión por procesos.
Existen gran variedad de clasificaciones en la agrupación de los procesos. Una
clasificación de estos es la planteada por Earl que identifica la presencia de cuatro
tipos de procesos y es la siguiente9:

Procesos principales: aquellos que afectan el aspecto central de la
organización, vinculados a sus usuarios externos y que constituyen las actividades
primarias de la cadena de valor.

Procesos de apoyo: actividades secundarias de la cadena de valor que tienen
clientes internos o apoyan los procesos principales.

Procesos de la red de negocios: atraviesan las fronteras de la organización
en sus vínculos con suministradores, clientes y aliados.

Procesos de gestión: se ejecutan en las organizaciones para planificar,
organizar y controlar recursos.
Otros autores hacen su clasificación según el alcance en la organización y los
mismos son:

Empresariales: Es todo aquel proceso que en su ejecución involucra a varias
unidades organizativas de la entidad.

Funcionales: En si mismo o como descomposición de un proceso empresarial,
se desarrolla o tiene su inicio y fin dentro de una sola área organizativa.

Unitarios: Es una actividad elemental realizada en un nivel de la organización
inferior a la funcional.
Según el impacto sobre el cliente final se clasifican en:

Claves, básicos o fundamentales: Son los que expresan el objeto social y
la razón de ser de la organización. Son los que identifican y distinguen a la entidad.
Atañan a varias áreas de la empresa y tienen impacto directo en el cliente externo
creando valor para este. Son aquellos que directamente contribuyen a realizar el
8
De la Nuez, Diana. (2005). Modelo de Gestión de la calidad basado en el liderazgo como valor instrumental
aplicado en las empresas de proyectos. Tesis por la opción del grado de Dra. en Ciencias Económicas.
Universidad de Pinar del Río.
9
Earl, D. tomado de Piloto, E. ¨Rediseño de Sistemas de Pago para el Sistema empresarial estatal de la
Subordinación local de la provincia de Pinar del Río¨. Tesis de diploma para la obtención del titulo de Lic. en
Economía. Universidad de Pinar del Río. 2008.
5
producto o brindar el servicio. A partir de ellos el cliente percibe y valora la calidad
de lo ofertado.

Soporte o apoyo: Son los encargados de proveer a la organización de todos
los recursos (materiales, humanaos y financieros) y crear las condiciones para
garantizar el exitoso desempeño de los procesos claves, básicos o fundaméntales
de la entidad.

Procesos críticos: Son aquellos procesos que siendo relevantes para la
organización, es decir, claves, muestran un pobre desempeño con relación a la
calidad con que se brindan a los clientes.
Según Zaratiegui y adoptado por los autores, los procesos se pueden clasificar en
tres tipos: estratégicos o estructurales, claves u operativos y de soporte o apoyo 10.
Estratégicos: los destinados a definir y controlar las metas de la empresa, sus
políticas y estrategias. Son gestionados por la dirección en conjunto.
Operativos: los destinados a llevar a cabo las acciones que se relacionan con las
políticas y estrategias definidas por la empresa para dar servicio a los clientes. Van
a tener impacto en el cliente, al crear valor para él.
De apoyo: procesos no directamente ligados a las acciones de desarrollo de las
políticas, pero cuyo rendimiento influye directamente en el nivel de los procesos
operativos, es decir, sustentan o apoyan a estos últimos.
Esta clasificación sugiere que habrá de tenerse en cuenta la creación de valor para
el cliente; por tanto, deberán identificarse aquellos que son claves, desde el punto
de vista de la contribución que hacen a las necesidades del comprador y la
diferenciación del proveedor frente a sus competidores; no obstante, los procesos
claves se identifican solamente con la realización del producto o servicio, lo cual
contradice la lógica de la creación de valor para el cliente, pues las fuentes de
diferenciación en relación con las posibles ventajas competitivas pueden
encontrarse en cualquier área de actividades de la empresa, ello depende del sector
industrial que se analice.
III.- LOS PROCESOS EN LAS EMPRESAS DE LA SUBORDINACIÓN LOCAL DE
PINAR DEL RÍO.
El análisis realizado de forma sistémica ha llevado a la conclusión de uniformar los
macroprocesos de gestión estratégica y de apoyo para todas las empresas objetos
de estudio con el fin de facilitar en investigaciones posteriores la adopción de
sistemas homogéneos que promuevan a la dirección y control de las entidades.
Como procesos de gestión estratégica se definen de forma general la gestión
comercial como la encargada de regular toda la comercialización de todas las
producciones, su contratación y la actividad técnica según sea el caso, la gestión
de la dirección que tendrá como función principal la planificación y el control y por
ultimo la gestión de la calidad para monitorear todos los procesos y poder actuar
en sus ajustes como parte de la mejora continua.
Por otro lado se definen de forma general también como procesos de apoyo los
encargados de gestionar en el más amplio sentido de la palabra el capital humano,
la gestión contable y financiera de la organización y la gestión del
10
Zaratiegui, J.R. (1999). Gestión por procesos. Su papel e importancia en la empresa. Rev. Economía
Industrial, No. 230. Pg. 33.
6
aseguramiento material que puede incluir además los servicios generales
(limpieza, comedor, protección física, etc). Aquí también se puede incluir la actividad
de talleres, la logística de almacenamiento y distribución según sea el caso y la
magnitud de la misma.
Teniendo en cuenta el Objeto empresarial de las entidades reflejados en la
Resolución del Ministerio de Economía y Planificación (MEP) se plantean los
procesos operativos o claves de las mismas según los diagramas siguientes:
Diagrama Nr.1.- Macroprocesos de las Empresas Municipales de Comercio y Gastronomía
Fuente: Elaboración propia.
7
Diagrama Nr.2.- Macroprocesos de la Empresa Provincial de Servicios Personales, Técnicos
y del Hogar
Fuente: Elaboración propia.
8
CONCLUSIONES.
1.
Por primera vez se define el concepto de empresa de la subordinación local,
lo cual representa una importancia metodológica de peso para futuras
investigaciones.
2.
El estudio de los macroprocesos de las empresas del sistema de la
subordinación local, lo que sirve de base para el diseño de otros sistemas de suma
importancia para las entidades.
BIBLIOGRAFIA.
Heras, M. (1993). Calidad de servicios. Papers Evade. No. 102, mayo, 1993.
Morris, D. (1994). Reingeniería: Cómo aplicarla con éxito en los negocios/ Morris D.,
Brando J. Colombia: Ed. Mc Graw-Hill, 1994. Pg. 14.
Zaratiegui, J.R. (1999). Gestión por procesos. Su papel e importancia en la
empresa. Rev. Economía Industrial, No. 230, 1999.- Pg. 33.
Fleitas y Venegas, (2001). Tomado de Morales C. (2006) ¨Contribución para un
modelo cubano de Gestión integrada de los Recursos humanos¨. Tesis en opción al
grado científico de Doctor en Ciencias Técnicas de Ciudad de la Habana.
Norma ISO 9000:2000.
Vocabulario.
Sistema de Gestión de Calidad – Fundamentos y
Diccionario de la Real Academia Española. Madrid. 2006. Pg. 647.
Ponjuan D, D., Villadefrancos A, Ma del C., León S, M. Principios y métodos para el
mejoramiento organizacional, tomado de Piloto, E. ¨Rediseño de Sistemas de Pago
para el Sistema empresarial estatal de la Subordinación local de la provincia de
Pinar del Río¨. Tesis de diploma para la obtención del titulo de Lic. en Economía.
Universidad de Pinar del Río. 2008.
De la Nuez, Diana. (2005). Modelo de Gestión de la calidad basado en el liderazgo
como valor instrumental aplicado en las empresas de proyectos. Tesis por la opción
del grado de Dra. en Ciencias Económicas. Universidad de Pinar del Río.
Earl, D. citado por Piloto, E. ¨Rediseño de Sistemas de Pago para el Sistema
empresarial estatal de la Subordinación local de la provincia de Pinar del Río¨. Tesis
de diploma para la obtención del titulo de Lic. en Economía. Universidad de Pinar
del Río. 2008.
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