La atención al huésped japonés

2012
La atención al
huésped japonés
Apuntes de las sesiones de trabajo en Casa Asia
19 de junio y 4 de julio
Sandra Pérez
Consulado General del Japón en Barcelona
Un poquito de Japón
Geografía y clima
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Área: 378.000 km
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2.800 km de N-S (latitud: de Burdeos al sur de Marruecos)
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250 km de E-O (como de Barcelona a Zaragoza)
Archipiélago: 6.852 islas

4 islas principales: Hokkaido, Honshu, Shikoku, Kyushu

¾ partes del país son montañas

Gran actividad volcánica y sísmica

Pico más alto: Monte Fuji (3766 m)
Habitantes: 128 millones de habitantes

El 80% se concentra en Honshu
Su ubicación y características
han hecho que la ordenación y
la armonía sean esenciales.
Vida y costumbres
Estructura social: la jerarquía



La jerarquía es muy importante en todos los niveles (social y profesional)
Su finalidad es mantener la estabilidad y la armonía de la sociedad japonesa
La jerarquía determina:
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La forma de hablar (elección del registro)

La forma de actuar

Horario de una familia japonesa
6:00
6:30-7:00
7:30
12:00-13:00
16:00-19:00
19:30-20:00
20:30-21:00
24:00
¡Buenos días!
Desayuno
 Japonés: sopa de miso, arroz, pescado y
verduras
 Occidental: tostadas con mermelada,
cereales, huevos, café…
Al trabajo y al cole
Almuerzo
Actividades extraescolares y clases de repaso
Cena
Ofuro (baño)
El padre vuelve a casa después del “nomikai”
En Japón, los trabajadores y los
jefes, al acabar la jornada laboral,
suelen ir a tomar unas cervezas a
alguna “izakaya” (taberna). En estos
encuentros llamados “nomikai”, se
tratan abierta y sinceramente los
problemas, tanto de la oficina como
de la vida privada, los cuales no se
comentan en el trabajo para no
romper la armonía laboral.
Horario comercial
Bancos
1
Correos
2
Grandes almacenes
Tiendas
3
Museos
Oficinas
1.
2.
3.
Entre semana
Sábados
Domingos y festivos
09:00 a 15:00
09:00 a 17:00
Cerrado
Cerrado
Cerrado
Cerrado
10:00 a 20:00
10:00 a 20:00
10:00 a 19:00 o 20:00
10:00 a 17:00
09:00 a 17:00
10:00 a 17:00
Cerrado
10:00 a 17:00
Cerrado
Algunas oficinas de correos están abiertas todos los días.
La mayoría de las tiendas están cerradas 2 o 3 días entre semana al mes.
La mayoría de los museos cierran los lunes.
2
Fiestas nacionales
1 de enero
2º lunes de enero
11 de febrero
21 de marzo (o 20)
29 de abril
3 de mayo
5 de mayo
3º lunes de julio
3º lunes de septiembre
23 de septiembre (o 24)
2º lunes de octubre
3 de noviembre
23 de noviembre
23 de diciembre
Año Nuevo
Día de los adultos
Día de la fundación de Japón
Equinoccio de primavera
Día de la naturaleza
Día de la Constitución
Día de los niños
Día del mar
Día del respeto por los ancianos
Equinoccio de otoño
Día de la salud y los deportes
Día de la cultura
Día del trabajo
Aniversario del Emperador
Las vacaciones
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¿A cuántos días de vacaciones pagadas tienen derecho los japoneses?

A un mínimo de 10 y un máximo de 20 días.
¿Cuántos días de vacaciones se toman de verdad los japoneses?

La mitad. Tomar muchos días seguidos no suele estar bien visto.
¿Qué otros días de descanso tienen?

Las fiestas nacionales, unas 14, que permiten hacer puentes.
¿Cuál sería el calendario de vacaciones de una familia típica japonesa?

Vacaciones de Año Nuevo (del 30 de diciembre al 5 de enero)
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Vacaciones de primavera o Golden Week (del 29 de abril al 5 de mayo aprox.)

Vacaciones de verano (unos 10 días en agosto)

Fiestas y puentes de otoño-invierno (hay 6 fiestas nacionales)
Conceptos clave para comprender la sociedad japonesa
和 “WA” (ARMONÍA)


Renuncia del individualismo en favor del colectivismo. Está presente en todos los ámbitos:

en el lenguaje y en los gestos cotidianos

en los negocios

en el arte
Japón es el país del “WA”. Se usa como prefijo para diferenciar lo japonés de lo foráneo:
wafuku: ropa tradicional japonesa ↔ youfuku, ropa occidental
washitsu: habitación de estilo japonés
顔 “KAO” (REPUTACIÓN)

Preservar la “cara” significa preservar la reputación, el honor. En Japón hacer que alguien pierda la
cara puede tener consecuencias fatídicas.
思いやり “OMOI-YARI” (IMAGINARSE LOS SENTIMIENTOS DE LOS DEMÁS)

“No hagas a los demás, lo que no quieras que te hagan a ti” (Confucio)
本音 “HONNE” - 建前 “TATEMAE”


Honne: deseos, opiniones y verdaderos sentimientos
Tatemae: lo políticamente correcto
3
外 “SOTO” (FUERA EXTERIOR) - 内 “UCHI” (CASA/DENTRO/INTERIOR)

Mediante estos conceptos se clasifica a las personas según su proximidad o lejanía social:
UCHI
SOTO
empresa
clientes/otras empresas
familia
amigos/conocidos
amigos
resto de japoneses
japoneses
extranjeros
内

外
La forma de tratar a las personas de “uchi” es diferente a la forma de tratar a las personas de “soto”.

Por ejemplo, en una conversación, se ensalzará a los miembros de “soto”, mientras que los
miembros de “uchi” actuarán y hablarán con humildad.
HUMILDAD


En Japón, casi todo el mundo se comporta humildemente; no
importa la clase social, el trabajo, el talento, o los estudios.
La humildad se refleja en el lenguaje, el cual tiene formas
honoríficas para ensalzar a nuestro interlocutor o las virtudes de
quien estamos hablando y formas de humildad para rebajar
nuestros logros.
能ある鷹は爪を隠す
“Las águilas con talento
esconden sus uñas”
出る杭は打たれる
“El clavo que sobresale puede
recibir un martillazo”
GIRI (“DEBER MORAL”)




Es el “deber moral” de preocuparte por los que te han dado algo.
Está presente en todas las relaciones sociales: entre padres e hijos, maestro y alumnos, jefe y
subordinados, empresa y trabajadores, familia, amigos, etc.
El “giri” está relacionado con los regalos.
En Japón el regalo sigue unas normas para no causar “incomodidad social”:
 No debe ser ni más ni menos valioso que la relación entre las dos personas.
 Evitar:
 Cuchillos, tijeras, etc. (significan ruptura, separación)
 Unidades de 4 o 9 (fonéticamente significan muerte y sufrimiento)
 Flores utilizadas en ritos funerarios (crisantemos blancos y amarillos)
 ¿Cómo se cogen los regalos?
Al dar un regalo, decid:
 Con las dos manos y con una leve inclinación de cabeza.
こころばかりですが。
 ¿Cómo se dan?
[Kokoro bakari desga]
 Bien envueltos y presentados
Es solo un detalle.
 Con las dos manos
 ¿Abrir o no abrir?
En Japón es descortés abrir los regalos en presencia de la persona que los ofrece. Si queremos
abrirlos o queremos que los abran, deberemos pedirlo o decirlo.
SUMIMASEN (PERDÓN)


Los japoneses suelen pedir constantemente perdón, por cualquier cosa.
El “sumimasen” denota cierta empatía y se utiliza en distintas situaciones:

Con el sentido de “disculpe”, para llamar la atención de alguien:
En el trabajo
すみません、入っていいですか？[Sumimasen, haitte ii desuka?]
Disculpe, ¿puedo pasar?

Para pedir disculparnos por algo que hemos hecho mal (a propósito o sin querer).
En una reunión
大変遅くなりました。すみません。[Taihen osokunarimashita. Sumimasen]
Siento llegar tarde.
4

Para agradecer: especialmente si consideramos que lo que ha hecho la otra persona por
nosotros le supone una molestia (aunque se haya ofrecido).
En el autobús
どうぞ お座りください。[Douzo, osuwari kudasai.]
Siéntese.
あら、すいません！[Ara, suimasen!]
Ay, gracias.
Comunicación
Uso de nombres y títulos
Vida personal
-sama
Vida laboral
Personas de rango superior…
-sama
Personas de rango superior (clientes…)
okyakusama
cliente
-sensei
Profesores
-shacho
Presidente
-san
Adultos
-bucho
Jefe de departamento
-chan
Niños
-kacho
Jefe de sección
Comunicación de rico contexto y ambigüedad

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


Los japoneses no abordan los temas importantes directamente
Los japoneses no lo verbalizan todo de forma explícita: “Escucha uno, entiende diez.”
Los japoneses sugieren, no exigen: “Perdona. Sé que estás muy ocupado, pero sería conveniente...”
“HAI” (el “sí” japonés) puede significar muchas cosas:
 “Estoy escuchando.” “Te sigo”.
 “Entiendo tu postura.”
 “Te entiendo, pero no estoy de acuerdo.”
Casi nunca dicen “NO”. Usan expresiones ambiguas para preservar el “WA”:
 “Chotto…” y movimiento de cuello significa no
 Otras expresiones que pueden significar “no”:
 “Ajá... Lo que dices es interesante.”
 “Eso es algo complicado…Estudiaré la propuesta.”
Intercambio de tarjetas





Las personas de mayor nivel intercambian las tarjetas primero
El texto de la tarjeta debe ir en dirección a la persona que la recibe
Al recibirla, se debe mirar atentamente y verificar el nombre y el cargo
No se debe escribir sobre ella ni doblarla ni guardarla en lugares inadecuados
En una reunión, las tarjetas se colocan en la mesa reflejando la posición de los asistentes
La reverencia
Significados
Presentaciones
Hola / Adiós
Formas
Colocación de los brazos
+ inclinación
+ formal
Hombre
A los lados
- inclinación
- informal
Mujer
Delante
Gracias
Felicidades
Lo siento
5
Espacio personal




Se debe respetar el espacio personal
Evitar el contacto físico: besar, tocar…
En Japón, al pagar, el dinero se suele depositar en una bandejita
No aguantar demasiado tiempo la mirada
Gestualidad y lenguaje corporal
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El gesto japonés para decir “YO” es señalarse la nariz (no el pecho)
El gesto para decir “NO” es mover la mano frente a la cara (como si oliese mal)
El gesto para pedir paso entre dos personas es poner la mano en posición vertical a la altura del pecho
y hacer el movimiento de “cortar algo”
Representar una “O” con los brazos o los dedos significa aprobación, que algo es correcto
Representar una “X” con los brazos o los dedos significa error, prohibición
Representar una “X” con los dedos en un restaurante significa que deseas la cuenta
El silencio
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“Estoy traduciendo o procesando la información recibida.”
“Estoy pensando la respuesta.”
“Estoy algo confundido.”
“Confío en ti. Sobran las palabras.”
“Estoy en desacuerdo contigo pero quiero evitar confrontaciones.”
La sonrisa
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
La sonrisa japonesa a veces es difícil de interpretar y crea confusión
En Asia Oriental la sonrisa puede ser una forma de ocultar sentimientos negativos (vergüenza, enfado,
tristeza) que pueden incomodar al grupo y alterar la armonía social
Religión

La vida religiosa de Japón es rica y variada:
 Para muchos japoneses la religión tiene carácter cultural y tradicional
 Es habitual bautizarse siguiendo el rito shintoísta, casarse en una iglesia cristiana y realizar un
funeral budista
Supersticiones
Grupos sanguíneos
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


Grupo A: perfeccionista, tímido, inteligente, paciente, tozudo
Grupo B: práctico, independiente, cerebral
Grupo O: pasional, enérgico, abierto, líder, seguro de sí mismo
Grupo AB: mezcla características de los grupos anteriores
Números

COMPATIBILIDAD ENTRE PERSONAS
 A es compatible con A y AB.
 B es compatible con B y con AB.
 AB es compatible con AB, B, A y O.
O es compatible con O y AB
Los japoneses evitan los números que fonéticamente tienen significados negativos:
4
(“shi”) significa muerte
9
(“ku”) significa sufrimiento
49
(“shi-ku”) significa morir con sufrimiento
24
(“ni-shi”) significa doble muerte
6
Edades de buena y mala suerte
DAN BUENA SUERTE
7-5-3
60
70
77
88
99
七五三
還暦
古希
喜寿
米寿
白寿
shichi-go-san
kanreki
koki
kiju
beiju
hakuju
DAN MALA SUERTE
Hombres: 25 y 42
Mujeres: 19 y 33
A estas edades suelen ir a los templos a hacer algún
ritual para alejar la mala suerte.
Los rokuyou


“roku”= 6 + “you”=semana: los 6 días de la semana
En la antigüedad, el calendario japonés tenía semanas de 6 días. Se creía que cada día era propicio o
funesto para determinados acontecimientos.
先勝
Sensho
Buena suerte por la mañana y mala suerte a
partir de las 12h
Buena mañana para iniciar proyectos
友引
Tomobiki
Buena suerte todo el día, excepto al
mediodía
Peor día para un funeral.
先負
Senbu
Mala suerte por la mañana, buena suerte a
partir de las 12 h
仏滅
Butsumetsu
Mala suerte durante todo el día
大安
Taian
El día de la paz, el día más afortunado
赤口
Shakkou
Buena suerte de 11 h a 13 h, mala suerte el
resto del día
Día para casarse o cerrar negocios
Flores

No se deben regalar:
 Flores que se utilizan en los ritos funerarios, como el crisantemo blanco o amarillo
 Flores que pierdan la flor pronto
 Plantas en maceta a las personas que están hospitalizadas. Significa que esperas
que se queden en ese estado.
Otras supersticiones
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Escribir el nombre de una persona en tinta roja
 En rojo se suelen señalar los errores y, en contabilidad, las pérdidas económicas
Dormir con la cabeza orientada al norte
 En los funerales se orienta a los difuntos hacia el norte
Ver un muerto, ir a un funeral o ver un coche fúnebre
 Al dar mala suerte, mucha gente se purifica con sal
Clavar los palillos en la comida
 Los palillos sólo se clavan en el arroz dentro del bol que se coloca en el altar en los funerales
Pasarse comida con los palillos
 Es parte del ritual funerario donde los restos incinerados de la persona, junto con algunos
fragmentos de los huesos, se pasan a la urna con los palillos
Clasificación del alojamiento en Japón

En Japón el alojamiento no sigue una clasificación por estrellas:
 A mayor precio, mayor calidad y variedad de servicios
 Como referencia, se puede mirar si pertenece a alguna asociación hotelera.
7
Hoteles de estilo occidental




Hoteles de categoría con el mismo confort que cualquier establecimiento occidental
Suelen ofrecer la posibilidad de contratar servicios como intérpretes, traducción y elaboración de
tarjetas de visitas, alquiler de coches, etc
Algunos cuentan con tiendas y centros de bienestar
Suele haber restaurantes japoneses de calidad superior y restaurante occidental
Hoteles de negocios

Simples, funcionales y bien comunicados, destinados principalmente a hombres de negocios
Ryokan




Alojamiento tradicional japonés refinado
Habitaciones con tatami, donde los huéspedes duermen sobre un "futon"
La mayoría tienen baños termales
Los huéspedes suelen moverse por el hotel en “yukata”(kimono fresco de verano)
Minshuku

Es el equivalente japonés de una casa de huéspedes (establecimiento familiar)
Otros



Hoteles cápsula
Templos
Albergues juveniles
Perfil del turista japonés que viene a Catalunya
Alta rentabilidad
• Gasta en alojamiento (viene mínimo una
semana)
• Le gusta la calidad; solicita alojamientos con
variedad de servicios
• Gasta en las tiendas
• Viaja en grupo
Viene durante todo el año
• Jubilados:
• cualquier época
• Trabajadores:
• fin. diciembre- princip. enero
• fin. abril- princip. mayo
• agosto
• octubre
Perfil urbano y cultural.
Gran segmentación
• Turismo de idiomas
• Turismo de familia
• Negocios
• Lunas de miel
• Jubilados
• Visitas técnicas
Acostumbrado a viajar
• El 85% ha viajado al extranjero
Bien informado
Cómo contrata el turista japonés su viaje
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El turista japonés…
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Habla inglés
No le gusta la comida española
Es exigente
Es un fan de las marcas
Lleva lo último en tecnología
Se duerme por todas partes
No le gusta dejar propinas
Usa mascarilla para evitar contagios
Es muy confiado
Le encanta tomar el sol
FALSO
FALSO
VERDADERO
VERDADERO
VERDADERO
VERDADERO
VERDADERO
SÍ, PERO NO (ALERGIA AL POLEN)
VERDADERO
FALSO
¿Qué saben los japoneses de Catalunya?
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Conocen a Gaudí y la Sagrada Família
En el colegio estudian a Picasso, Dalí, Miró y Pau Casals
El Barça tiene muchos seguidores en Japón
También tienen fama los cocineros Ferran Adrià y Carme Ruscalleda,
quien tiene un restaurante en Tokio
Algunas librerías japonesas están intentando importar la tradición de Sant Jordi
Cuando vienen, también les interesa la paella o las tapas y el flamenco
Que algunas marcas son más económicas en Catalunya que en Japón.
En Japón el cliente es un dios
DO 道
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“Do”= “CAMINO”
LLega a Japón a través del BUDISMO ZEN, de la meditación.
Según Lao-Tsé es importante seguir un camino, una doctrina, un código con el que conectar el hombre
a la naturaleza, el cielo a la tierra
合気道 (aikido)
柔道 (judo)
剣道 (kendo)
茶道 (sado)
El camino de la unión del espíritu y la mente
El camino de la flexibilidad
El camino de la espada
El camino del té
KATA
9
OMOTENASHI


Significa hospitalidad. Es el arte de recibir y hacer sentir a las personas como en casa
¿Qué significa para los japoneses? Ejemplos:
 Tiendas multiservicio abiertas 24 h
 Que en un hotel, al llegar, te den agua fría y un oshibori (toallita húmeda)
 Envolver en papel opaco los productos de higiene íntima
 Que, en las tiendas, el cambio te lo den ordenado
 Que las puertas de los taxis se abran automáticamente
KIKUBARI
Gustos y hábitos del turista japonés a tener en cuenta
Relativos al servicio, a la atención al cliente
Relativos a la habitación
Relativos a la gastronomía
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El turista japonés blanco fácil de delincuentes: motivos y reacciones
Japón es un país muy seguro
•
•
En Japón se cometen 1,3 robos por cada 100.000 hab.
Es el 3º país más seguro del mundo (datos del Índice de Paz Mundial 2011):
1. Islandia
2. Nueva Zelanda
3. Japón
4. Dinamarca
5. República Checa
Delitos contra japoneses registrados en la Embajada y el Consulado Gral.
Consulado Gral. (Bcn)
Embajada (Madrid)
2009
322
135
2010
355
154
2011
418
112
Prevención
Cómo tratar al turista japonés. Puntos clave
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El cliente debe ser tratado como “un dios”
No intentéis ser japoneses
Sed amables:
porque no lo sois y los japoneses
 Sonreíd cordialmente
no esperan que lo seáis.
 Saludad inclinando un poquito la cabeza
 Hablad de forma pausada y con un tono de voz suave
Los japoneses quieren vivir una
 Utilizad alguna palabra sencilla en japonés (“arigatou”)
experiencia catalana y/o
 Prestad atención a los detalles
española.
Recordad que los japoneses no son chinos
Evitad que los clientes se sientan avergonzados, especialmente si van en grupo. Recordad que para ellos la
reputación (“kao”) es muy importante
Informad en todo momento de los cambios
Si algún cliente se queja, pedid perdón inmediatamente, aunque no sea culpa vuestra. Disculparse es una
forma de demostrarle que entendéis su situación
No hagáis promesas imposibles
Intentad no dar respuestas negativas de forma inmediata a las peticiones de los clientes; aunque su
petición se irracional. Es importante para el cliente saber que su hotel ha desplegado un gran esfuerzo por
intentar llevarlas a cabo
Si os ganáis al guía del grupo, os ganaréis al grupo
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