3. De la mano con Nuestros Colaboradores

Transcripción

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Índice
Memoria y Cuenta
Social 2009
1. Carta de Raúl Baltar Estévez ..................................................................... 5
2. Perfil Organizacional
2.1Junta Directiva ..................................................................................... 6
2.2Reseña Histórica ................................................................................. 7
2.3Misión, visión y valores institucionales ................................................ 8
2.4Organigrama . ...................................................................................... 9
2.5Código de Ética ................................................................................... 9
2.6Gobierno Corporativo......................................................................... 10
2.7Descripción de la labor de Responsabilidad Social Empresarial........ 11
3. De la mano con Nuestros Colaboradores Internos
3.1Nuestros colaboradores......................................................................
3.2La Comunicación Interna....................................................................
3.3Programas de Formación:
3.3.1 Programa Aprendices INCE...................................................
3.3.2 Escuela de RAC (Representantes de Atención al Cliente)......
3.3.3 Programa Padrinos EXTERIOR.............................................
3.3.4 Programas de Prevención de Legitimación de Capitales .....
3.4 Beneficios
3.4.1 Directos e Indirectos .............................................................
3.4.2 Jornadas de Caja de Ahorro..................................................
3.4.3 Entrega de reconocimientos .................................................
3.4.4 Charlas, Talleres informativos y Jornadas Médicas...............
3.4.5 Nuevos Espacios para el equipo EXTERIOR........................
3.4.6 Promoción EXTELAR . ..........................................................
3.4.7 Queremos que viajes a Argentina .........................................
3.5Fomentando el deporte
3.5.1 Olimpiadas EXTERIOR 2008-2009 . .....................................
3.5.2 Torneos de Bowling . .............................................................
3.5.3 Programa de Patrocinios Deportivos ....................................
3.5.4 Colaboradores en la Carrera Nike 10K de Caracas...............
3.6Actividades recreativas para los colaboradores y familiares
3.6.1 Plan Vacacional . ...................................................................
3.6.2 Bazar Navideño EXTERIOR .................................................
3.6.3 Fiesta infantil de Navidad . ....................................................
3.6.4 Decoración del Árbol de Navidad .........................................
3.7Voluntariado........................................................................................
3.7.1 Charla sobre RSE .................................................................
3.7.2 Voluntariado Corporativo . .....................................................
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Memoria y Cuenta
Social 2009
4. Aportes que hacen la diferencia
4.1Nuestros Aliados Sociales . ................................................................... 34
4.2Aportes realizados a nuestros Aliados Sociales
8 . ..................................
3
4.2.1Universidad Católica Andrés Bello . ...................................................... 38
4.2.2 Entrega de Mobiliarios .............................................................. 39
4.2.3 EXTERIOR beneficia a personas de la tercera edad ............... 39
4.2.4 Fundación Autismo en Voz Alta ................................................ 40
4.2.5 Contribución a la Fundación Cardioamigos .............................. 41
4.2.6 Entregas de alimentos .............................................................. 41
4.2.7 Entrega de juguetes .................................................................. 42
4.2.8 Patrocinio del cuento infantil “Los 7 Encuentros” . ..................... 43
5. Medio Ambiente
5.1Programa “Banca sin papel” . ................................................................ 44
5.2 Alianza con la Universidad Central de Venezuela . ............................... 44
5.3EXTERIOR colaboró con el mantenimiento
de la “Represa de Cumaripa” ................................................................ 46
6. De la mano con Nuestros Clientes
6.1Eventos 2009 ........................................................................................
6.1.1 Almuerzo con Clientes...............................................................
6.1.2 Ferias de Empleo.......................................................................
6.1.3 XIII Edición Especial de Cine Español.......................................
6.1.4 Acercamiento con el Sector Industrial . ....................................
6.1.5 Contribuimos con la Fundación Nena........................................
6.2Brindando el mejor servicio ...................................................................
6.2.1 Programas de Calidad y Servicio . ............................................
6.2.2 Gestión 2009 del Centro de Contacto Exterior..........................
6.2.3 Aperturas de nuevas oficinas . ..................................................
6.2.4 Calidad de servicio para las personas con discapacidad .........
6.2.5 Garantizando la seguridad ........................................................
6.2.6 Reconocimientos obtenidos ......................................................
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7. De la mano con Nuestros Proveedores
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Aliados Comerciales ................................................................................ 55
1. Carta de Raúl Baltar Estévez Como parte de nuestra política de Responsabilidad Social
Empresarial, en EXTERIOR nos hemos comprometido
a fortalecer el carácter de entidad bancaria socialmente
responsable. Un compromiso asumido con Venezuela a lo
largo de más de 50 años y que nació desde el seno de la
empresa con el objetivo de proporcionar una mejor calidad
de vida a nuestros colaboradores internos y a la población
Venezolana.
Los logros contenidos en este informe de responsabilidad
Social Empresarial, y que resumen principalmente la
labor realizada en el año 2009, se originan en acciones
sociales tangibles que responden a una política integral
de Responsabilidad Social Empresarial que hemos venido
delimitando e implementando para dar foco y lograr un
mayor impacto en las distintas audiencias con las cuales
nos relacionamos.
Raúl Baltar Estevéz, Presidente Ejecutivo de EXTERIOR.
Nuestra organización se llena de orgullo por la exitosa labor
desarrollada a lo largo del año 2009, a través de la ejecución
de importantes proyectos sociales que abarcan aspectos
tan vitales como deporte, salud, ambiente y educación.
Todo ello buscando beneficios para nuestro talento interno,
principal recurso con el cual cuenta nuestra organización y
el cual nos hemos abocado a atender.
Como Presidente Ejecutivo de EXTERIOR, quiero agradecer
a todos aquellos que contribuyeron, a lo largo de este año,
con los positivos resultados que se evidencian en este
informe. En los próximos meses seguiremos encaminando
nuestros esfuerzos a la meta de que, cada día, con mayor
firmeza, fortalezcamos los aportes y bienestar que brindamos
a nuestro país, y que nos distinguen como “Gente sin igual”.
Raúl Baltar Estévez
Presidente Ejecutivo de EXTERIOR
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2.1Junta Directiva
José Loreto Arismendi
Presidente de la Junta Directiva
Raúl Baltar Estévez
Presidente Ejecutivo
Haifa Haddad Kilzi
Secretaria
Directores Principales
Sergio Sannia
Francisco Roche
José Antonio Talledo A.
Luis Enrique Franceschi
Fernán Frías Palacios
Directores Suplentes
Marco Lovera Herrera
Miguel Carpio Delfino
Mariano Llorente Sanz
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2.2.Reseña Histórica
El 21 de enero de 1956, bajo la tutela del Banco Exterior de España, un grupo de empresarios
venezolanos y extranjeros constituyen una Compañía Anónima Venezolana cuya denominación sería,
“Banco Exterior, Compañía Anónima”, quedando registrada de esta forma ante el Registro Mercantil de
la Primera Circunscripción de Caracas.
El objeto de la Compañía sería realizar toda clase de operaciones bancarias autorizadas por la Ley,
teniendo como Capital inicial 20 millones de bolívares, representado por 40 mil acciones nominativas
con un valor nominal de Bs. 500 cada una.
No obstante, no es sino hasta el 27 de enero de 1958 cuando finalmente abre sus puertas al público.
Posteriormente, en el año 1971, modifica la estructura patrimonial original de manera que pueda
acogerse al régimen consagrado en la Ley, el cual establece límites a la participación extranjera en un
máximo de 20%.
El primer semestre del año 1997, el Banco EXTERIOR fue autorizado para funcionar como Banco
Universal, lo que permite ofrecer una mayor variedad de productos y servicios financieros.
Continuando con los cambios generados de la conversión
a Banco Universal, durante el primer semestre de 1998, el
Banco EXTERIOR dio inicio al proceso de fusión con las
empresas Fondo Exterior y Arrendadora Exterior.
Actualmente EXTERIOR forma parte del Grupo IF, cuya
actividad empresarial comprende diversas áreas que van desde
el sector industrial hasta el sector financiero. La institución
ya ha cumplido más de 51 años de actividad ininterrumpida
en el país, ubicándose entre las 10 primeras instituciones
del sector bancario venezolano, contando con más de 1.900
colaboradores, distribuidos entre la sede administrativa
(localizada en Caracas) y las 104 agencias presentes en la
Zona Metropolitana de Caracas y las principales ciudades del
interior del país. A la fecha EXTERIOR cuenta con un capital
suscrito y pagado de Bs. 148.837.500,00.
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2.3Misión, visión y valores institucionales
Misión
Cultivar relaciones de alto valor para nuestros clientes, manejando información estratégica para
ofrecerles productos y servicios financieros adecuados y confiables. Mantener la trayectoria de
excelencia para maximizar el patrimonio de nuestros relacionados, apoyándonos en tecnología de
punta y un equipo profesional capacitado y comprometido.
Visión
Está orientada a “ser una organización financiera líder, útil y responsable con la sociedad, cercana
al cliente y enfocada en el negocio bancario, que garantice la plena satisfacción de sus clientes,
colaboradores y accionistas”.
Valores
Nuestros Valores...
•
•
•
•
•
•
•
8
rientación a Resultados.
O
Orientación al Cliente.
Trabajo en Equipo.
Integridad y solidez.
Respeto y Confianza.
Innovación.
Institución Socialmente Responsable.
2.4 Organigrama
2.5 Código de Ética
Como empresa socialmente responsable la ética es el principio más importante que distingue a todo
el equipo humano que forma parte de EXTERIOR. En tal sentido, el código de conducta constituye
el conjunto de normas de carácter general que rigen la actividad bancaria, las normas internas de la
Institución y los principios de actuación para los Directivos, Funcionarios y Empleados del Banco Exterior,
C.A. Banco Universal y empresas integrantes del Grupo Financiero Exterior, tanto en sus relaciones
interpersonales, como respecto a sus empleados y entornos sociales, económico e instituciones; su
fundamento es la ética profesional, que limita accesos, señala cauces y guía la actuación.
El Código de Ética de Banco Exterior, C.A. Banco Universal y empresas integrantes del Grupo
Financiero Exterior, fue aprobado por la Junta Directiva del Banco Exterior, C.A. en su reunión N° 4819
de fecha 28 de octubre de 1.997, con carácter de normativa que deben cumplir todos los Directivos,
Funcionarios y Empleados del Banco. Su revisión y actualización fue aprobada por la Junta Directiva
en su reunión N°5403 (Separar N° 5.403) de fecha 27 de diciembre de 2.001.
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2.6Gobierno Corporativo
Banco Exterior, C.A. Banco Universal, mantiene una estructura de Gobierno Corporativo funcionalmente
compuesta por la Junta Directiva, el Presidente Ejecutivo, el Comité Ejecutivo, el Comité de Riesgos, el
Oficial de Cumplimiento de Prevención y Control de Legitimación de Capitales, el Auditor Interno y los
Auditores Externos, quienes expresan su opinión y recomendaciones en las materias que competen.
La Junta Directiva de Banco Exterior, C.A., Banco Universal está conformada mayoritariamente por
Directores que son considerados independientes en cumplimiento de los principios de Gobierno
Corporativo establecidos en la Resolución Número 19-1-2005, emitida por la Comisión Nacional de
Valores y de acuerdo a lo contemplado en el Documento Constitutivo del Banco.
La Junta Directiva ha designado al Comité de Auditoría, cuya función es actuar como órgano de
control y en caso de ser necesario emitir recomendaciones a la Junta. Este comité está constituido
por cuatro directores, independientes en su mayoría, quienes tendrán voz y voto. En cumplimiento
con la Resolución Número 19-1-2005, el Banco mantiene a disposición de los accionistas un resumen
curricular de los Directores, incluyendo los integrantes del Comité de Auditoría.
Banco Exterior, C.A. Banco Universal, en el ejercicio de las prácticas de un Buen Gobierno Corporativo
fija estrategias que lo conducen a alcanzar los requerimientos de los accionistas en términos de
desempeño y cumplimiento, tomando en cuenta el apetito de riesgo y los niveles de tolerancia al
mismo. El Recurso Humano, los procesos y la tecnología están coordinados para que el logro de estos
objetivos pueda ser medido, los riesgos valorados y el compromiso de mejora sea continuo.
Banco Exterior, C.A. Banco Universal, desarrolla políticas de Buen Gobierno Corporativo para lograr
los objetivos planteados de acuerdo con los siguientes estándares:
Transparencia mediante una clara comunicación con sus empleados, accionistas y proveedores,
promoviendo una cultura ética de integridad y claridad en la conducción del negocio.
Supervisión a través de la vigencia de estrictos controles internos, siendo una institución líder en el
cumplimiento de las regulaciones, la adopción de políticas adecuadas en la administración de riesgos
y la promoción de la integridad en las practicas del negocio bancario.
Clara Asignación de Responsabilidades, mediante la comunicación a los empleados, clientes,
proveedores y a la sociedad de las políticas y procesos que sigue la gerencia.
Adaptación a los cambios, contando con sistemas y procesos que facilitan la adaptación a los cambios
en el entorno del negocio.
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2.7Descripción de la labor de Responsabilidad
Social Empresarial
En EXTERIOR entendemos que la Responsabilidad Social Empresarial
además de ser un compromiso con la sociedad, debe incorporar acciones
enmarcadas en un modelo de gestión mediante el cual se materialicen
proyectos en beneficio de nuestros colaboradores internos y de las
comunidades donde operamos; perdurables en el tiempo y que contribuyan
a un mejor desarrollo socioeconómico del país.
Nuestro Norte
EXTERIOR como empresa socialmente responsable tiene como principal objetivo fomentar su gestión
social desde el seno de la empresa, reforzando los valores éticos y morales entre los colaboradores
de la organización, para posteriormente enfocar y dirigir sus esfuerzos hacia los distintos públicos
externos.
Nuestras áreas de compromiso
Estamos orientados a realizar alianzas estratégicas con diversas organizaciones de desarrollo social
con el objetivo de llevar a cabo proyectos innovadores y de alto impacto, enfocados en reforzar los
valores éticos morales, abarcando temas: educativos, culturales, deportivos y cívicos ambiental en
beneficio tanto de nuestros colabores internos, como de las comunidades donde operamos.
Nuestra Meta
Llevar a cabo proyectos sociales de alto y positivo impacto en los diversos grupos de interés con los
cuales nos relacionamos, sustentables en tiempo. La meta es generar políticas y mejores prácticas que
nos permitan, como institución financiera, continuar creciendo en el ámbito de la Responsabilidad Social
Empresarial contando, para ello, con un equipo humano altamente capacitado, comprometido con la
labor social y multiplicador de los esfuerzos que llevamos a cabo dentro y fuera de la organización.
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3.De la mano con
Nuestros Colaboradores Internos
3.1Nuestros colaboradores
Para EXTERIOR es fundamental fortalecer la Responsabilidad
Social Empresarial partiendo de su recurso más valioso: su
talento humano.
En la actualidad EXTERIOR cuenta con más de 1900
colaboradores internos distribuidos de la siguiente manera:
Gráfico de la segmementación de Colaboradores
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3. De la mano con
3.2La Comunicación Interna
En EXTERIOR la División de Comunicaciones Internas cumple
un rol importante, al fungir como canal informativo, a través
del cual se fomenta entre los colaboradores internos la cultura
organizacional, bajo un clima cordial empático, basado en el
trabajo en equipo, así como en el logro de objetivos trazados,
tanto para el beneficio de los empleados como de la empresa.
EXTERIOR durante el año 2009 empleó diversas herramientas e
iniciativas de comunicación para mantener informados y motivar
a los colaboradores internos al logro de metas.
Videoconferencias EXTERIOR.
Cartelera Digital.
• Comunicados Internos: que abarcaron 884 comunicados
enviados en el año 2009 a través de los buzones formales
autorizados.
• Cartelera Digital: a través de la cual se informa acerca de
los últimos eventos y noticias importantes de la empresa.
• Videoconferencia: este sistema de comunicación, permite
realizar encuentros interactivos a distancia entre 8 de nuestras
localidades en Venezuela (Caracas, Maracay, Valencia,
Puerto La Cruz, Barquisimeto, Maracaibo, Puerto Ordaz y
Mérida), así como con el Grupo IF en España. Gracias a
este sistema podemos llevar a cabo diversas actividades con
inmediatez y eficacia. En el 2009 se logró un total de 386
horas de uso, con la participación de 3.620 colaboradores.
• E
ncuentro EXTELAR: Es un desayuno que se realiza entre
un grupo de colaboradores de diversas áreas del Banco y
el Presidente Ejecutivo, Raúl Baltar Estévez, con el objeto
de intercambiar ideas, inquietudes y expectativas acerca de
temas de interés relacionados con la Organización y propiciar
la integración del equipo EXTERIOR. Como resultado de estos
encuentros, surge una serie de sugerencias o iniciativas que
se toman en cuenta para contribuir con el proceso de mejora
continua de la Organización.
Desayuno con colaboradores Internos
13
3.De la mano con
• E
n tal sentido, en el 2009 se realizaron 11 de desayunos, en los cuales participaron 106 colaboradores
internos.
3.3 Programas de Formación
EXTERIOR como empresa socialmente responsable dirige sus esfuerzos a desarrollar e implementar
constantemente programas de formación para el beneficio de sus colaboradores internos,
garantizándoles la oportunidad de obtener un crecimiento personal y laboral dentro de la Organización.
En el año 2009 en EXTERIOR se ejecutaron 62.280 horas de formación incluyendo las Escuela de
RAC y los aprendices INCES, con una inversión de Bs. 1.000.000.
Grupo de Aprendices INCES
Instructores “Escuela de RAC” (Representantes de Atención al Cliente).
3.3.1 Programa Aprendices INCE
Su principal objetivo es formar como Asistentes
Administrativos a jóvenes bachilleres entre 15 a 17
años de edad, entrenándolos con los conocimientos y
herramientas básicas para su ingreso al mercado laboral.
Este programa está constituido por una fase teórica y
una fase práctica:
• F
ase Teórica 1536 Horas • Fase Práctica 2200 Horas Aprendices INCE-EXTERIOR (Promoción 2009)
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3. De la mano con
EXTERIOR cuenta con un total de 27 Aprendices INCES en
formación, distribuidos de la siguiente manera:
• 1
0 Aprendices Fase Práctica
• 17 Aprendices Fase Teórica
Aprendices INCE-EXTERIOR (Promoción 2009)
3.3.2 “Escuela de RAC” (Representantes de Atención al Cliente)
EXTERIOR inició el 1 de septiembre del 2009 el
programa de capacitación y formación denominado
Escuela de RAC (Escuela de Representantes de
Atención al Cliente), el cual brinda la oportunidad a
jóvenes universitarios, con edades comprendidas
entre 18 y 24 años, los conocimientos y herramientas
necesarias para ocupar dicho cargo en la red de
oficinas del Banco.
“Escuela de RAC”, tiene una duración de un mes,
divido en dos fases: teórica y práctica. En la primera,
los participantes son formados en materia de
Productos y Servicios, Prevención de Legitimación
de Capitales y Calidad de Servicio, entre otros
temas. En la segunda fase los jóvenes demuestran
todo lo aprendido, en diferentes agencias del Área
Metropolitana. Posteriormente, los estudiantes más
destacados son incorporados a la red de oficinas.
Para materializar este proyecto, la institución
financiera contó con la participación de colaboradores
de diversas áreas del Banco, quienes prepararon
los contenidos formativos y fueron entrenados para
impartir sus conocimientos al grupo de estudiantes.
Sala de Capacitación “Escuela de RAC”
1era Promoción de la “Escuela de RAC”
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3.De la mano con
A la fecha ya son dos las promociones formadas, gracias a
la iniciativa implementada por la institución, todo esto con el
firme propósito de hacer de EXTERIOR el mejor lugar para
trabajar del sistema financiero venezolano.
Reconocimiento al mejor alumno de la 2da Promoción.
3.3.3 Programa Padrinos EXTERIOR
A partir del segundo trimestre del año 2009, iniciamos el programa de formación Padrinos EXTERIOR,
el cual busca integrar exitosamente a los nuevos talentos humanos que ingresan a la institución. Todo
ello, es posible gracias al respaldo de colaboradores de diversas áreas del Banco, quienes por un
período de tres meses le brindan al nuevo compañero de trabajo todas las herramientas, así como
el mejor apoyo motivacional para que tanto su proceso de adaptación y desempeño dentro de la
organización sean óptimos.
Charla de Inducción a los colaboradores que respaldaron la iniciativa
en una primera fase.
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Antonio Zarzalejo, Gerente de División de Inmuebles, junto a su
ahijada, Danlli Castrillón Analista de Atención al Cliente.
3. De la mano con
3.3.4 “Programas de Prevención de Legitimación de Capitales”
En el año 2009, tanto el personal de la red de oficinas
como los nuevos ingresos de EXTERIOR, participaron
en las “Jornadas de Actualización de Prevención y
Control de Legitimación de Capitales, actividad liderada
por la Gerencia de División de Prevención y Control
de legitimación de Capitales. Así mismo, se contó con
el apoyo de la Fundación ONG Centegrupo, quienes
fueron los encargados de dictar el “Taller de Prevención
del Tráfico y Consumo de Drogas”. En estas actividades
se utilizó el sistema de videoconferencia, obteniendo
resultados muy provechosos en esta materia para la
organización.
A través de sistema de vídeo conferencia se dictaron las
charlas simultaneamente a la red de agencias a escala
nacional .
3.4 Beneficios
3.4.1 Directos e Indirectos
Bajo la premisa de ser el mejor lugar para trabajar,
EXTERIOR dirige sus esfuerzos a ofrecer
múltiples beneficios, los cuales contribuyan a
garantizarles una mejor calidad de vida a sus
colaboradores internos. En ese sentido, durante
el 2009 la empresa invirtió más Bs. 50.000.000,00
que se tradujeron en mejoras para su talento
humano.
Adicionalmente, nuestros colaboradores cuentan
con una tasa preferencial de 20% en sus Tarjetas
de Crédito de EXTERIOR. Igualmente ofrecemos
tasa preferencial para aquellos colaboradores
que deseen aplicar a créditos hipotecarios y de
vehículos.
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3.De la mano con
3.4.2 Jornadas de Caja de Ahorro
Pensando en brindar atractivos beneficios a los colaboradores
internos el Dpto. de Caja de Ahorros, junto con el Dpto.
Comunicaciones Internas llevaron a cabo diversos eventos,
los cuales ofrecieron a los empleados competitivos precios
en: Venta de entradas a conciertos, compra de alimentos,
juguetes, electrodomésticos, entre otros.
• Alianza con Evenpro: venta de entradas para los
espectáculos: Ricardo Arjona, Disney On Ice y Oasis.
• Alianza con Telefónica Movistar: venta de productos
y servicios.
• Venta de útiles escolares
Alianza con Movistar-Venta de productos.
• Alianza con Pablo Electronic para ofrecer descuentos
especiales en la venta de electrodomésticos
• Convenio con Juguetelandia para adquirir juguetes en la feria navideña
• Alianza para adquirir alimentos navideños.
3.4.3 Entrega de reconocimientos
Para EXTERIOR es muy importante reconocer el compromiso de sus colaboradores con la empresa
y sobre todo, de aquellos que año tras año han permanecido brindando lo mejor de si. Es por ello que
cada año realizamos un acto en el cual reconocemos este compromiso, a través de la entrega de un
distintivo.
En tal sentido, en el 2009 se condecoraron
129 colaboradores internos por años de servicios.
Entrega de Reconocimientos a Colaboradores con 10
Años de Servicios.
18
3. De la mano con
3.4.4 Charlas, Talleres Informativos
Médicas
y Jornadas
A través de la unidad de atención médica los colaboradores de
EXTERIOR gozan del beneficio de atención médica gratuita. El
promedio de atención alcanzó un aproximado de 23 empleados
atendidos diariamente, sumando así un promedio mensual de
486 colaboradores que contaron con el servicio.
Charla: Razones para Dejar de Fumar – marzo
2009
Así mismos, se realizan evaluaciones anuales a los
colaboradores. Al cierre del segundo semestre del 2009 se
efectuaron 566 chequeos de salud.
Otros de los beneficios que EXTERIOR ofrece a sus
colaboradores internos son las charlas y talleres informativos,
así como las jornadas médicas y de servicios, actividades que
buscan brindar las herramientas adecuadas para que el talento
humano que labora en el Banco, maneje información actualizada
en materia de salud física y seguridad industrial.
Charla: Dile Adiós al Dolor –mayo 2009.
En ese sentido, la División de Seguridad Física e Industrial a través de su Unidad de Seguridad y Salud
Laboral y con el apoyo de la Unidad de Atención Médica, en pro del bienestar de su capital humano,
mantiene la estrategia de campañas informativas a nivel de prevención.
Para el 2009, se enviaron 29 comunicaciones:
• Sabías que? • Medi+Tips • Boletines de Seguridad 19
3.De la mano con
Charlas y talleres Informativos 2009
Marzo- Buenas Razones para Dejar de Fumar
Mayo- Dile Adiós al Dolor
Mayo - Taller de Prevención Sísmica - Funvisis
Julio- Capacitación de Empleados para la Conformación
de Brigadas de Emergencia
Jornadas Médicas y Servicios
Abril- Despistaje de Osteoporosis y Jornada de
vacunación antigripal
Abril- Certificado Médico para Conducir
Marzo- Despistaje de Lípidos, Hiperglicemia e
Hipertensión Arterial
Agosto- Jornada Visual – Óptica Caroní.
Conformación de brigadas de emergencia Las brigadas son grupos de personas organizadas
y capacitadas para emergencias, estos actuarán
como Unidad de Apoyo de manera preventiva o ante
eventualidades de un alto riesgo, siniestro o desastre,
dentro de las instalaciones del Banco y cuya función
esta orientada a salvaguardar a las personas, sus
bienes y el entorno de los mismos.
Jornada Visual – agosto 2009
Cursos de Capacitación a Colaboradores- Prevención y
Combate de Incendios
A la fecha la brigada de emergencia se encuentra
conformada por 76 colaboradores internos, los cuales
han sido capacitados en:
• Primeros Auxilios.
• Prevención y Combate de Incendios.
• Desalojo de Infraestructuras. Cursos de Capacitación a Colaboradores- Desalojo de
Infraestructuras.
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3. De la mano con
Dentro de las actividades realizadas durante el 2009 por las brigadas de emergencia podemos
mencionar:
• Adiestramiento con el Apoyo del Cuerpo de Bomberos
del Área Metropolitana.
• Charlas internas sobre temas de interés.
• Actividades relacionadas con el próximo Simulacro
Parcial de Desalojo de la Torre.
• Inspecciones en materia de Prevención en las
Instalaciones.
• Pruebas de los sistemas de detección de incendio.
• Actividades informativas.
Equipo de Brigadista EXTERIOR.
3.4.5 Nuevos Espacios para el equipo EXTERIOR
Pensando en brindar a los colaboradores internos la mayor
comodidad durante su jornada laboral, desde el año 2006
EXTERIOR se encuentra llevando a cabo un ambicioso
proceso de remodelación y adecuación de los espacios
físicos de su Sede Principal, (ubicada en la Av. Urdaneta, La
Candelaria, Caracas), que en una primera fase ha incluido
la modernización de diversos pisos y áreas, así como un
nuevo comedor para todo el personal.
Nueva Imagen de Pisos, EXTERIOR.
La primera fase del proceso de adecuación y remodelación
de la sede comenzó el primer trimestre del año 2008. La
modernización incluyó la renovación de las instalaciones
sanitarias, redes eléctricas, aires acondicionados y obras
civiles en general, así como la implementación y uso de
revestimientos y acabados de primera que se efectuaron,
tanto en pisos como en áreas comunes. Para ello, se contó
con la asesoría del reconocido arquitecto José Antonio
(Totón) Sánchez, quien tuvo a su cargo el diseño de los
espacios interiores en los cuales se han incorporado los
colores corporativos (naranja y azul), materiales como el
vidrio y acero, que proyectan transparencia y solidez.
Diseño de vanguardia para las oficinas
21
3.De la mano con
Los espacios de la sede fueron reacondicionados bajo
un concepto integrador y comunicacional, eliminando
principalmente obstáculos visuales como tabiquerías y
paredes, con lo cual se logró espacios armónicos, abiertos,
amplios y luminosos, generando una mayor interrelación y
por ende, un mejor trabajo en equipo.
Nueva Imagen de Salas de Juntas, EXTERIOR.T
Nuevo Comedor
De igual manera, durante el primer trimestre del 2009,
se abrieron las puertas del nuevo comedor de la sede
principal, el cual posee un estilo innovador que destaca
por su amplitud y confort. Cuenta con dos áreas de cocina
y servicio de hornos microondas. Este espacio también
dispone de diversas áreas de recreación y esparcimiento
con salas de juegos, lectura, descanso y computación.
Mesas de Comedor EXTERIOR
Área de Esparcimiento: Sala de Computación.
Área de Microondas
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Área de Esparcimiento: Sala de Juegos.
3. De la mano con
3.4.6 Promoción EXTELAR
En nuestra organización motivamos el conocimiento y la
venta de nuestros principales productos entre nuestros
colaboradores, con el objetivo de proporcionar un
incentivo adicional que favorezca el trabajo en equipo
y la sana competencia. Todo esto es posible gracias a
la Promoción EXTELAR, la cual llevamos a cabo con la
red de agencias desde el año 2008, con la novedad que
durante el 2009 se incorporó a los empleados de la sede
principal- Caracas.
Ganadores 2do Trimestre – Agencia Quinta Crespo
Cada trimestre se entregaron atractivos premios a aquellas oficinas y colaboradores que lograron
las metas establecidas para los Productos EXTELARES. Entre los premios otorgados se encuentran:
cámaras digitales, impresoras de fotos, portarretratos digitales, videojuegos Nintendo WII, televisores
y un viaje (premio anual).
Ganadores 1er Trimestre – Agencia Chacao
Ganadores 1er Trimestre – Agencia Chacao
3.4.7 Queremos que viajes a Argentina
En EXTERIOR permanentemente estamos realizando
actividades que nos permitan motivar a nuestros
colaboradores en su labor diaria. En el año 2009, un
grupo de colaboradores participó en la promoción
“Queremos que viajes a Argentina”, auspiciada por la
empresa MasterCard para animar la colocación de sus
tarjetas entre nuestros colaboradores.
1era Etapa 2009
23
3.De la mano con
Ellos fueron los ganadores:
1era Etapa
Idalmis Zambrano (Bca. Corporativa)
2da Etapa
Roberto Russo (Bca. Corporativa)
Pedro Ramirez (Ag. Barinas)
Noreidys Canales (Aprobaciones)
Yatzineth Olivar (Aprobaciones)
Ganadora de la 1era Etapa Idalmis Zambrano de la
Bca. Corporativa en compañía de Daniel Espinoza SubGerente General de EXTERIOR y Carmen Montiel,
Gerente de Área de RRHH de EXTERIOR.
3.5 Fomentando el deporte Con la visión de promover entre los colaboradores internos una vida activa y saludable, EXTERIOR
llevó a cabo dos importantes eventos deportivos:
3.5.1 I Olimpiadas EXTERIOR 2008-2009
Se realizaron a escala nacional, con el objetivo de promover
la integración y fomentar una vida sana.
Esta actividad contó con la participación de más de 900
colaboradores de la Red de Agencias y la Sede Principal
de la organización, quienes se destacaron en 4 disciplinas
deportivas: softbol, fútbol sala, voleibol y básquetbol.
En el año 2008 se realizaron las eliminatorias de la Zona
Metropolitana y en 2009 se enfrentaron las regiones de
Aragua – Carabobo, Centro Occidente, Nororiente –
Suroriente y Occidente – Andes, para definir a los equipos
finalistas.
El 28 de noviembre de 2009 se realizó en Caracas la gran
final de las I Olimpiadas EXTERIOR. La locación escogida
fue el Cocodrilos Sport Park, donde se reunieron 274
colaboradores de todo el territorio nacional.
24
Final de Voleibol
3. De la mano con
Luego de unas palabras de Raúl Baltar Estévez,
Presidente Ejecutivo, y de los saques iniciales de los
miembros del Comité Ejecutivo, se dio inicio a la intensa
jornada de juegos, donde se definieron los campeones
y subcampeones de la competencia.
La premiación estuvo a cargo de Carmen Montiel,
Gerente de Área de Recursos Humanos, y Daniel
Espinoza, Subgerente General de Negocios.
Ganadoras del 1er lugar en Voleibol. Equipo: “Chicas Extelares”
Los equipos ganadores fueron:
Fútbol Sala:
Los Unidos (Caracas)
La Naranja Mecánica (Caracas)
Equipo campeón de softbol
Voleibol:
Chicas Extelares (Caracas)
Mi Media Naranja (Caracas)
Basquetbol:
Olimpiakos BBE (Caracas)
Los Bravos (Caracas)
Softbol:
Ejecutivos (Caracas)
La Trabuca (Centro Occidente)
Haciendo barra a los equipos
3.5.2 V Torneo de Bowling 2009
Los días 24 y 25 de octubre de 2009 se efectuó el V
Torneo de Bowling EXTERIOR, en el que 80 equipos
(480 colaboradores) del Área Metropolitana se
disputaron los primeros lugares del torneo.
Haciendo barra a los equipos
25
3.De la mano con
Los juegos se llevaron cabo en el Cocodrilos Sport Park, donde se realizaron 4 tandas de juego
diarias, de 20 equipos cada una, para definir los ganadores de la competencia.
La premiación se realizó en la Torre Principal, con la presencia de Raúl Baltar Estévez, Presidente
Ejecutivo y Carmen Montiel, Gerente de Área de Recursos Humanos.
Torneo de Bowling EXTERIOR 2009.
Raúl Baltar Estévez, Presidente Ejecutivo de EXTERIOR inauguró el
Torneo de Bowling 2009.
Se premiaron las siguientes categorías:
Primeros 5 lugares de parejas mixtas
Primeros 5 lugares de individual femenino
Primeros 5 lugares de individual masculino
Primeros 5 lugares de equipos
3.5.3 Programa de Patrocinios
Deportivos
Premiación de Ganadores de Bowling.
Respaldando las actividades deportivas de los colaboradores internos, la institución financiera desde el
año 2008 viene realizando el programa de Patrocinios Deportivos, el cual consiste en dotar de equipos
deportivos y otorgar subsidios económicos a los trabajadores para que participen en competencias
deportivas multidisciplinarías de alcance, tanto nacional como internacional.
26
3. De la mano con
• Equipo de Sofball “Caimanes”:
En mayo del 2009, EXTERIOR dotó de uniformes al equipo de Sofball “Caimanes” de cual forman
parte: Rhamses Carballo y Luis Paiva, Gestores de Cobranzas; Ramses Bastardo, Gerente de Banca
Telefónica; Gerardo Urdaneta, Gerente de Área Clientes y Calidad; Así como Jorge Fernández,
Gerente de División Control de Crédito al consumo quienes han mantenido una destaca participación
en diversos torneos realizados a escala nacional.
• Torneo 2007- II Liga Doble Play.
• Torneo 2008 - Liga “Los Amigos” Copa CNEL (EJ) José Molina Montolla.
Equipo “Caimanes”
• Patrocinio Jason Fernández:
También brindamos patrocinio, a través del otorgamiento de
implementos deportivos, para Jason Fernández, colaborador
adscrito a la Gerencia de Mantenimiento de Sistemas, quien logró
la meta de escalar la cima del Pico Humboldt, ubicado en el Estado
Mérida (4.954 MSNM).
• Torneo de Bowling Interbancario (SINTRABECA):
A través del Sindicato de Trabajadores de Banco EXTERIOR
(SINTARABECA) el mes de abril un grupo de representantes del Banco
con el mejor desempeño en la disciplina de Bowling, estuvo participando
en el Primer Torneo Interbancario de Bowling. El equipo de EXTERIOR,
conformado por César delgado, Alander Lozada, Yusmery Ohep y
Hernán Tovar, logró titularse como Sub-Campeón, frente a otros 20
equipos participantes de otras instituciones financieras del país.
Jason Fernández en la cima.
Equipo de Bowling Exterior.
27
3.De la mano con
3.5.4 Colaboradores en la Carrera Nike 10K de Caracas.
Como parte del patrocinio de la carrera Nike 10 K, realizada en el
mes de Noviembre de 2009 en Caracas, EXTERIOR animó a sus
colaboradores a participar y los animó a inscribirse brindándoles un
10% de descuento en la inscripción, incluyendo familiares. Así mismo, a
través de un acuerdo con la empresa NIKE se ofreció un descuento de
30% en la compra de artículos deportivos.
Carrera Nike 10K de Caracas
En la Carrera Caracas Nike 10 K, corrieron más de 400 colaboradores
internos, quienes en compañía de los representantes del Comité
Ejecutivo de la Organización y del Presidente Ejecutivo de EXTERIOR,
Raúl Baltar Estévez participaron con gran entusiasmo.
Adicionalmente, EXTERIOR contó con dos puntos de hidratación
ubicados en los Kilómetros 2 y 7, los cuales fueron atendidos por un
grupo de empleados de la entidad, quienes voluntariamente refrescaron
e inyectaron de ánimo y energía tanto a sus compañeros de trabajo, así
como a los participantes en general.
Igualmente, los colaboradores con mejor desempeño, recibieron un
reconocimiento especial con la entrega de un trofeo y un kit, cortesía de
la empresa NIKE.
Ganadores de EXTERIOR.
Categoría masculina:
• 1er lugar. Jesús Yaguarán González con 58 minutos y 26 segundos.
• 2do lugar. Luis Rodríguez Domínguez con 58 minutos y 45 segundos.
• 3er lugar. Juan Morales Camacho con 1 hora 03 minutos y 08 segundos.
Equipo EXTERIOR
Equipo EXTERIOR
Equipo EXTERIOR
Categoría femenina:
• 1er lugar. Doris Aguilar Guerrero con 1 hora, 3 minutos y 32 segundos.
• 2do lugar. Cheila Tarazona Parada con 1 hora, 13 minutos y 59
segundos.
• 3er lugar. Estefania Zerpa con 1 hora, 22 minutos y 20 segundos.
Colaboradores de EXTERIOR que
obtuvieron los mejores tiempos.
28
3. De la mano con
3.6 Actividades recreativas para los colaboradores y familiares
3.6.1 Plan Vacacional
Cada año en el mes de agosto EXTERIOR organiza el plan vacacional
para los más pequeños de la casa: Los hijos de los colaboradores.
Durante dos semanas más de 700 niños distribuidos a escala
nacional (red de agencias y sede principal), disfrutan de dos semanas
de diversión, a través de actividades recreativas y educativas en
pleno contacto con la naturaleza. El monto total de inversión en esta
actividad fue de Bs. 650.964,80.
Plan Vacacional EXTERIOR 2009.
NÚMERO DE NIÑOS APROXIMADOS CON EDADES COMPRENDIDAS ENTRE 4 y 12 AÑOS AL
31/08/2009
Así mismo, considerando que algunas oficinas no cuentan con un grupo representativo de niños para
llevar a cabo el plan vacacional, la institución otorga el Ticket Juguete por un valor de Bs. 180,00.
29
3.De la mano con
Colaboradores de agencias que reciben Cesta Ticket Juguetes para sus hijos:
Puerto Ordaz ,Unare , San Felix , Av. Manuel Piar, Maturín , Maturín-La Cascada, Puerto La Cruz,
Barcelona, Cumana, El Tigrito, El Tigre, Carúpano, Anaco, Ciudad Ojeda, Mérida , San Cristóbal ,
Valera, El Vigía, Coro, Punto Fijo, Guanare, San Felipe, Barinas, Acarigua, Acarigua Llano Mall, Altos
de Barinas , Valle de la Pascua.
Actividades Recreativas- Plan Vacacional 2009
Los pequeños pudieron expresar sus
habilidades creativas en el Plan Vacacional 2009
Se fomentan actividades en contacto con el
medios ambiente
3.6.2 Bazar Navideño EXTERIOR
Como parte de las actividades navideñas de 2009, se realizó
el 2° Bazar Navideño para colaboradores de EXTERIOR. Allí
participaron 62 trabajadores de la Sede Principal y fueron invitadas
3 instituciones de Responsabilidad Social: Asociación de Desarrollo
Integral Comunitario, SOS Aldeas Infantiles y Escuela Canaima.
La jornada se dividió en dos turnos y en cada stand se ofreció gran
variedad de artículos como:
Bazar Navideño 2009
• Zapatos
• Comida típica
Artesanía
• Bisutería
• Ropa
• Carteras
• Accesorios
• Dulces
• Bebidas típicas
30
•
•
•
•
•
Adornos navideños
Relojes
Computadoras
Juguetes
Entre otros…
Gran variedad de productos se ofrecieron en
el Bazar Navideño 2009
3. De la mano con
3.6.3 Fiesta infantil de Navidad
Una iniciativa que EXTERIOR realiza cada año para darle la
bienvenida a la navidad, mientras promueve el esparcimiento y
aprendizaje dinámico entre los hijos de los colaboradores internos.
Salvemos a la Navidad fue el concepto creativo empleado para
humanizar la fiesta infantil 2009, evento realizado en el Ateneo
de El Hatillo, Caracas, en la que alrededor de 400 niños tuvieron
la oportunidad de reforzar la importancia de los valores sociales
como: Amor alegría, amistad, generosidad y esperanza, a través
de actividades con un alto contenido creativo, dinámico así como
Actividades Recreativas -Fiesta Infantil de
Navidad 2009
Navidad 2009
Fiesta Infantil de Navidad 2009
Navidad 2009
divertido.
3.6.4 Decoración del Árbol de Navidad.
Cada año, a inicios del mes de diciembre, entre gaitas y villancicos los colaboradores internos decoran
el árbol de Navidad, tanto de la Sede Principal como los ubicados en las diferentes Agencias. En 2009,
Colaboradores de la red de
Árbol de Navidad de la Sede
Colaboradores de la Sede Principal
agencias decorando estrellas
Principal de EXTERIOR (La
decorando estrellas para árbol de
para su árbol de navidad.
Candelaria-Caracas).
navidad.
todos los que participaron en esta actividad recibieron
un kit para realizar
Árbol de Navidad ganador de la
Agencia Maracaibo.
los adornos de su árbol, con
motivos y colores alegóricos a EXTERIOR, demostrando gran creatividad y trabajo en equipo.
31
3.De la mano con
3.7 Voluntariado:
3.7.1 Charla sobre RSE
El 26 de octubre, se realizó en los espacios de la Torre Principal
de EXTERIOR, una interesante charla de Responsabilidad
Social Empresarial con el objetivo de dar a conocer a los
colaboradores internos, la importancia de llevar a cabo
proyectos socio-ambientales perdurables en el tiempo, tanto
dentro como fuera de las organizaciones.
La actividad fue impartida a cerca de 130 colaboradores
internos por el prestigioso equipo de: Soluciones de
sostenibilidad social y ambiental de Espiñeira, Sheldon &
Asociados, con la finalidad de motivarlos y animarlos a
ser parte de las iniciativas a emprender en el ámbito de la
Responsabilidad Social Empresarial.
3.7.2. Voluntariado Corporativo
En EXTERIOR contamos con el Voluntariado de
Responsabilidad Social Empresarial, integrado por los
colaboradores internos que participan y son agentes
multiplicadores de los proyectos sociales de la organización
en sus diferentes áreas temáticas de acción:
• Ecológico.
• Educativo.
• Cultural.
• Social o de Entregas de aportes
Colaboradores de EXTERIOR recibiendo la Charla
sobre RSE.
Integrante del Equipo de: Soluciones de Sostenibilidad
Social y Ambiental de Espiñeira, Sheldon & Asociados.
Voluntariado Corporativo EXTERIOR en la entrega de
juguetes en el Hospital J.M de Los Ríos de Caracas.
Ecológico: Sus integrantes se encargan de prestar apoyo
en jornadas de reforestaciones, apalancadas por la iniciativa
Banca sin Papel:
En tal sentido en mayo del 2009. Los colaboradores internos
contribuyeron con la recuperación de los jardines del edificio
de Trasbordo entrada Minerva: (Salida/Entrada Santa
Mónica) de la Universidad Central de Venezuela, a través de
siembra de plantas.
32
Voluntariado Ecológico EXTERIOR
3. De la mano con
Entregas de Aportes: Quienes los integran se encargan de realizar entregas de donativos en especies
(juguetes, ropa, mobiliarios, alimentos, entre otros) en fechas puntuales de acuerdo a temporadas del
año como: Navidad, Día del Niño, Vacaciones.
En este año los colaboradores internos
le dieron la bienvenida a la navidad,
recolectando y entregan más de 2 toneladas
de alimentos para las familias de los niños
que asiste la Fundación Amigos del Niños
con Cáncer a escala nacional.
Así mismo, tuvieron una participación activa
en la entrega de más de 1000 juguetes a
niños y niñas menos favorecidos de diversas
comunidades y sectores populares tanto de
la zona metropolitana, así como del interior
del país.
Colaboradores realizando aporte de alimentos
33
4.1. Nuestros Aliados Sociales
El acercamiento e involucramiento de forma sistemática y con un impacte medible en el tiempo con
las necesidades de las comunidades de escasos recursos de EXTERIOR, ha sido un reto importante
durante el año 2009. Ello ha sido posible gracias al apoyo y la importante labor que vienen desarrollando
nuestros aliados sociales, organizaciones sin fines de lucro, ampliamente reconocidas y con un
conocimiento profundo de las necesidades puntuales de las distintas poblaciones que atienden, y
que han compartido con nosotros estos conocimientos para poder acceder de forma eficaz a estas
comunidades.
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Universidad Católica Andrés Bello.
Asociación Civil Fe y Alegría U.E. “Ciudad de los Muchachos”
Fundación Madre María Luisa Casar.
Red de Casas Don Bosco.
Fundación Amigos del Niño con Cáncer.
Asociación de Desarrollo Integral Comunitario (A.D.I.C).
Universidad Central de Venezuela.
Fundación Autismo en Voz Alta.
Fundación Blandín.
Asociación Civil de Desarrollo Institucional (ACIDE).
Fundación Cardioamigos
ONA
Universidad Católica Andrés Bello
La Universidad Católica Andrés Bello es una institución de educación superior
de la Compañía de Jesús, sin fines de lucro. Su fundación fue decretada por
el Episcopado Venezolano en el año de 1951 y realizada en Caracas el año
de 1953.
Esta universidad cuenta con el grupo de voluntarios de la UCAB quienes
conforman agrupaciones que se encuentran apoyadas y asesoradas por las
Escuelas o Facultades donde cursan sus estudios, además de contar con la
ayuda de la Dirección de Proyección a la Comunidad y todas las instancias
que trabajan en el Parque Social.
34
Asociación Civil Fe y Alegría
Es un “Movimiento de Educación Popular Integral y Promoción Social” cuya acción
se dirige a sectores empobrecidos y excluidos para potenciar su desarrollo personal
y participación social.
Nace en Venezuela hace 50 años, para aunar esfuerzos en la creación de servicios
educativos en zonas deprimidas. La visión audaz del fundador –el jesuita José María Vélaz y la
colaboración de numerosas personas y organizaciones lograron cristalizar una obra de rica historia y
proyección al futuro.
Fundación Madre María Luisa Casar
Organización católica venezolana, no gubernamental y sin
fines de lucro, conformada por Religiosas Esclavas de Cristo
Rey y Laicos centrados en el Reino de Dios. Promueve y
ejecuta programas para la formación de niños, niñas y jóvenes
desescolarizados y marginados.
Red de Casas Don Bosco
Es una institución educativa de patio y hogar abierto que ofrece
a los niños y muchachos que viven en situación de abandono
una experiencia de familia donde gozan de protección y cobijo.
Pertenece jurídicamente a la Asociación Civil “Red de Casas Don Bosco” de la Congregación
Salesiana con representaciones en Valencia, Miranda, Mérida y el Distrito Federal. En Puerto la Cruz
se iniciaron las actividades en Junio de 1997, liderizadas por el Padre Rino Bergamin en la Parroquia
de la Santa Cruz.
Fundación Amigos del Niño con Cáncer
Es una institución privada sin fines de lucro que nace en agosto
de 1984, como una respuesta a la preocupación colectiva por el
crecimiento alarmante del cáncer en la población infantil.
Su fin fundamental es ayudar al niño enfermo de cáncer a alcanzar
su curación y aliviar la sintomatología que presente para que se
sienta lo más confortable posible.
35
Asociación de Desarrollo Integral Comunitario (A.D.I.C)
Es una Asociación sin fines de lucro fundada en 1970 por Institutos
Educacionales Asociados como proyección social de esa Institución.
La misión de la institución, es colaborar en la formación, autosuperación
y desarrollo de grupos humanos atendiendo a sus necesidades e
intereses educativos, sociales, recreativos, culturales y económicos a
través de programas y servicios realizados por personal voluntario y
remunerado.
Universidad Central de Venezuela (UCV)
Es la universidad más importante de Venezuela, ubicada en la
ciudad de Caracas, fue fundada en el año 1721, siendo así la primera
universidad del país.
Está conformada por más de 70 mil estudiantes de pre y postgrado, 6 mil
profesores y cerca de 8 mil empleados profesionales, administrativos
y obreros, los cuales se agrupan en 9 facultades en Caracas, 2
facultades en Maracay y un núcleo de estudios básicos en Cagua,
estado Aragua, 5 núcleos de estudios universitarios supervisados y 12
estaciones experimentales en diferentes áreas de la República.
Fundación Autismo en Voz Alta
Es una organización sin fines de lucro dedicada a proporcionar una
alternativa educativa integral de calidad para niños y adolescentes
con trastornos del espectro autista, facilitando así su integración al
contexto familiar, escolar y social.
La Fundación Autismo en Voz Alta está dedicada a crear un centro
que constituya un modelo educativo escolar de vanguardia y la
plataforma para el desarrollo de los conocimientos y experticia sobre la
intervención educativa integral del autismo, a fin de lograr la inclusión
de este sector de la población en la sociedad venezolana.
36
Fundación Blandín
La Fundación Blandín lleva operando más de quince años. Su
misión es desarrollar y ejecutar programas de becas y ayudas
médicas a Caddies y empleados en general del Country Club
(Caracas) , así como a comunidades de escasos recursos
adyacente al municipio de Chacao, (estado Miranda) como lo
son: Bucaral, Pedregal y Chapellin.
Asociación Civil de Desarrollo Institucional (ACIDE)
Organización privada sin fines de lucro, con una amplia
trayectoria de apoyo al sector empresarial, en la formulación
e implantación de programas de orientación, defensa de la
libre empresa y desarrollo social bajo los auspicios del sector
privado.
Cardioamigos
Fundación sin fines de lucro dedicada a contribuir de una manera
directa y concreta al bienestar de pacientes cardiovasculares,
especialmente niños de muy escasos recursos económicos,
proporcionándoles una mejor calidad de vida a través de
asistencia médico quirúrgica.
Oficina Nacional Antidrogas (ONA)
La Oficina Nacional Antidrogas es un organismo que se creó
en el año 2006 y que se encarga de diseñar, implementar,
ejecutar y evaluar las políticas públicas y estrategias del
gobierno nacional en materia de la lucha contra el tráfico y
el consumo de sustancias estupefacientes y psicotrópicas, a
través de la reducción de la oferta, reducción de la demanda
de drogas en el país y la cooperación internacional, bajo el
principio de responsabilidad compartida, con dedicación,
constancia, eficiencia, mejora continua y tecnología adecuada
para brindar al Estado venezolano y la sociedad en su conjunto,
la oportunidad de coadyuvar el desarrollo del hombre nuevo y
la mujer nueva.
37
4.2 Aportes realizados a nuestros Aliados Sociales
4.2.1 Universidad Católica Andrés Bello
Estudios sobre la pobreza en Venezuela
En el mes de mayo del 2009, EXTERIOR efectuó una importante alianza con la Universidad Católica
Andrés Bello con el objetivo de respaldar una investigación (iniciada en el año 2006) de largo alcance y
con permanencia en el tiempo, la cual dirige sus esfuerzos a realizar un profuso análisis acerca de las
causas que originan la pobreza en Venezuela.
Cabe resaltar que, este proyecto nace como iniciativa conjunta de la Universidad Católica Andrés
Bello, así como de diversas empresas tanto nacionales e internacionales. Adicionalmente, cuenta
con el respaldo de universidades reconocidas a escala nacional como: Universidad del Zulia (LUZ),
Universidad Central de Venezuela (UCV), Universidad Simón Bolívar (USB), Instituto de Estudios
Superiores de Administración (IESA), Universidad de Los Andes (ULA).
Así mismo, dicho estudio innova al procurar ser, además de una herramienta disponible para cualquier
sector de la sociedad, así como en facilitar el diseño de políticas públicas y de acciones de responsabilidad
social empresarial, las cuales contribuyan significativamente con el desarrollo socio económico del país.
Voluntariado de Administración de la UCAB
Reafirmando el compromiso social con el sector educativo, en la
temporada vacacional del mes de Septiembre de 2009, se brindó
diversión a 200 niños y niñas de escasos recursos pertenecientes a
las parroquias de la Vega, Antímano y San Agustín, contribuyendo,
a través de la entrega de uniformes, con el Plan Vacacional “Parque
de Sonrisas y talentos 2009”, el cual es organizado todos los años
por el Voluntariado de
Administración de la
Universidad Católica
Andrés Bello.
Los niños del Plan Vacacional “Parque de Sonrisas y
Talentos 2009” gozaron de actividades recreativas
38
Plan Vacacional “Parque de Sonrisas y Talentos
2009”
Igualmente colaboramos con este grupo de voluntarios a
través de la entrega de Juguetes en Navidad a la Escuela
Canaima de la Vega, institución que atiende a niños de
escasos recursos de dicha comunidad.
4.2.2 Entrega de Mobiliarios
Durante todo el año 2009, EXTERIOR entregó más de
1500 muebles de oficinas a instituciones educativas y otras
organizaciones que trabajan con los sectores populares del
Área Metropolitana, favoreciendo así a una población de 2500
estudiantes.
Entre las instituciones educativas y organizaciones favorecidas
se encuentran:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Fundación Fe y Alegría
U.E. “Ciudad de los Muchachos” de Fe y Alegría (Guarenas)
Asociación Civil Red de Casas Don Bosco (San Bernardino)
Fundación Madre Luisa Casar “Escuela Jenaro Aguirre” (Barrio La Bombilla en Petare)
Voluntariado de la Universidad Católica Andrés Bello
(La Vega)
Unidad Educativa Luis Eduardo Crema (El Paraíso)
Asociación de Desarrollo Integral Comunitario (Baruta)
Guardería Preescolar Don Pablo Acosta (Propatria)
Preescolar Asistencial U.E. “Mis Travesuras” (23 de Enero)
Unidad Educativa “José Gervasio Artigas” (Catia)
Cuerpo de Bomberos del Área Metropolitana
Entrega de Mobiliario a la Guardería Preescolar
Don Pablo Acosta (Propatria).
Entrega de Mobiliario a la Guardería Preescolar
Don Pablo Acosta (Propatria). Escuela recibieron
los equipos donados
4.2.3 EXTERIOR beneficia a personas de la tercera edad
Con la visión de extender la labor social hacia otras ciudades y
sectores menos favorecidos del país y en alianza con la fundación
“Voluntariado Acción Social”, en el mes de Junio de 2009,
fueron efectuadas diversas labores de reacondicionamiento
en las instalaciones del Asilo Santo Domingo, ubicado en la
localidad de Villa de Cura, Maracay - Estado Aragua. Este centro
actualmente brinda cobijo y alimentación a más de 40 personas
de la tercera edad en Villa de Cura, Edo. Aragua.
Asilo Santo Domingo (Villa de Cura, Maracay Estado Aragua).
39
Las mejoras realizadas en las instalaciones de este Centro,
liderado por la Hermana Gloria de Lourdes, consistieron en la
adecuación y reparación del sistema de bombeo que surte de
agua a todo el ancianato. Asimismo se llevó a cabo trabajos
de mejoras para permitir el óptimo funcionamiento de todos los
baños con los que cuenta este ancianato.
Reparación de los Baños del Asilo.
4.2.4 Fundación Autismo en Voz Alta
Con el objetivo de continuar impulsando diversos programas
sociales, brindándole respaldo a diversas organizaciones sin
fines de lucro, EXTERIOR formó parte del grupo de empresas e
instituciones que contribuyeron para llevar a cabo por segundo
año consecutivo el “II Torneo Autismo en Voz Alta”, efectuado
en las instalaciones del Valle Arriba Golf Club en el mes de
Noviembre de 2009.
Los fondos recolectados en este torneo fueron destinados para
la construcción de un centro integral de atención para niños y
adolescentes con autismo. Este proyecto se inició en el mes de
enero del año 2008, con la finalidad de facilitar la integración de
estos niños y adolescentes al contexto familiar escolar y social.
Isabella Paúl, Presidenta de la Fundación Autismo
en Voz Alta en compañía del Equipo EXTERIOR.
Este acuerdo también le permitió a EXTERIOR realizar el diseño
de las tarjetas de navidad para clientes, con dibujos realizados
por los niños del Centro de Entrenamiento para la Integración
y Aprendizaje, casa de estudio que beneficia actualmente la
Fundación Autismo en Voz Alta.
Entrega de Premios.
40
4.2.5 Contribución a la Fundación Cardioamigos
En el mes de diciembre de 2009, EXTERIOR contribuyó con la Fundación Cardioamigos, a través de la
compra de entradas para el concierto de Oscar D`León, efectuado con el objetivo de recaudar fondos
para continuar impulsando los programas sociales de esta fundación. Dichos boletos fueron sorteados
entre los colaboradores internos, quienes pudieron disfrutar de una amena y divertida velada animada
por uno de los más importantes músicos venezolanos como lo es Oscar D`León.
4.2.6 Entregas de Alimentos
Como parte de las actividades que llevamos a cabo
para el beneficio de los sectores menos favorecidos,
al finalizar el año 2009 realizamos la entrega de más
de 2 toneladas de alimentos a las familias de los
niños que asiste la Fundación Amigos del Niños con
Cáncer a escala nacional, así como a la Fundación
Madre Luisa Cásar (Barrio La Bombilla de Petare,
caracas) y la Casa Don Bosco (San Bernardino).
La exitosa recaudación de alimentos fue posible
gracias a la valiosa contribución de nuestros
colaboradores internos, quienes demostraron su
excelente calidad humana y compromiso con esta
noble labor.
Participación del Equipo en recolecta de alimentos
Operativo Recolección de Alimentos 2009
Se recolectaron más de 2 Toneladas de Alimentos
41
4.2.7 Entrega de Juguetes
En el mes de Diciembre 2009, también se llevó a cabo la recolección de juguetes en un operativo en el
que se unió el aporte voluntario de nuestros colaboradores junto con el de la organización para lograr
sobrepasar las 1.400 unidades de juguetes recibidos.
Entrega de Juguetes a los niños de la Asociación de Desarrollo
Integral Comunitario (ADIC)
Entrega de Juguetes a la Escuela Jenaro Aguirre de la Madre María
Luisa Casar (Petare, La Bombilla).
Estos juguetes fueron entregados por nuestro grupo de voluntarios EXTERIOR a distintas organizaciones
de Desarrollo Social, incluyendo:
• Escuela Jenaro Aguirre de la Madre María Luisa Casar (Petare, La Bombilla)
• Fundación Amigos del Niño con Cáncer (San Bernardino)
• Sección de Oncología del Hospital JM de los Ríos (San Bernardino) a donde un asistimos acompañados
del grupo de voluntarios en compañía del voluntariado de Administración y Contaduría de la UCAB
• Escuela Canaima (La Vega)
• Oficina Nacional Antidrogas - Parroquia Ezequiel Zamora (Cementerio), así como aportes a través
de Alcaldías en el área Metropolitana y los Estados Vargas y Portuguesa.
42
4.2.8 Patrocinio del cuento infantil “Los 7 Encuentros”
Como una forma de incentivar la lectura en familia,
así como contribuir con la recolección de fondos
para la Fundación que lidera la escritora y periodista
Carolina Jaimes Branger, EXTERIOR estuvo
patrocinando el cuento infantil “Los 7 Encuentros”.
Este interesante relato de aventuras, lleno de
enseñanzas, invita a los niños y en general a toda
la familia a reflexionar acerca de la importancia del
rescate de valores y de entender, en las diferencias
de los otros, el mejor regalo para la convivencia en
el mundo.
Estos cuentos infantiles, además de ser entregados
a distintas organizaciones de Desarrollo Social,
también se obsequiaron a nuestros clientes y
relacionados, así como a los Bancos del Grupo IF.
Portada Libro Los 7 Encuentros.
43
5. Medio Ambiente
5.1 Programa “Banca Sin Papel”
En el año 2008 se le dio inició al programa motivacional,
denominado “Banca sin Papel”, el cual busca además de la
optimización de los procesos internos, generar una cultura
de ahorro y cuidado tanto en recursos de trabajo, como
de las instalaciones. Todo esto, con el firme propósito de
disminuir en un 25% el consumo de papel en la organización,
contribuyendo así activamente con la preservación del
medio ambiente.
Equipo de Limpieza Extremat
Acciones positivas de la “Banca Sin Papel”
• Campaña Motivacional: Tuvo por finalidad difundir entre los
colaboradores internos la importancia por el cuidado de sus espacios
de trabajo, así como el correcto uso de recursos.
• Limpieza Extrema: Durante dos semanas, la institución efectuamos
jornadas internas de reciclaje, motivando a los colaboradores a
desechar todo el papel que no era necesario en sus espacios de
trabajo y que a su vez pudiera ser reutilizado.
• Reciclaje: Se colocó en todos los pisos contenedores para
almacenar el papel reciclable y se enviaron correos informativos
con interesantes consejo de ahorro.
Contenedores para Almacenar Papel
Reciclable
Como muestra del éxito de esta iniciativa, durante el 2009 logramos recolectar más de 9 toneladas de
papel reciclable.
5.2 Alianza con la Universidad Central de
Venezuela
En el mes de Junio de 2009 suscribimos un convenio con
la Universidad Central de Venezuela con la finalidad de
contribuir con el programa de recuperación y reforestación
de los jardines de esta importante universidad.
Firma de Convenio entre Raúl Baltar Estévez, Presidente
Ejecutivo de Banco EXTERIOR y la Dra. Cecilia García
Arocha, Rectora de la UCV.
44
5. Medio Ambiente
Durante la firma del acuerdo, estuvieron presentes
Raúl Baltar Estévez, Presidente Ejecutivo de Banco
EXTERIOR y la Dra. Cecilia García Arocha, Rectora de
la UCV. Asimismo, a este evento asistieron autoridades
de la universidad, así como colaboradores internos de
EXTERIOR.
En un primera fase dentro de lo contemplado en
este acuerdo, se recuperaron los jardines del edificio
de Trasbordo entrada Minerva: (Salida/Entrada
Santa Mónica) realizando un rediseño paisajístico,
acondicionamiento del terreno, instalación del sistema
de riego y siembra de especies. Dándole continuidad
a la alianza efectuada con esta Universidad, en el
mes de octubre se realizó la restauración de las áreas
verdes adyacentes al edificio principal de la Facultad de
Ciencias Económicas y Sociales (FACES), reafirmando
de esta forma nuestro compromiso como institución
social y ecológicamente responsable.
Equipo EXTERIOR durante jornada de reforestación en la UCV
Develación de la Valla – Área Recuperada por EXTERIOR
Área recuperada en la UCV.
45
5. Medio Ambiente
5.3 EXTERIOR colaboró con el mantenimiento de
la “Represa de Cumaripa”
En el marco de la celebración del Día Internacional del
Turismo, en el mes de Septiembre de 2009, EXTERIOR
participó en la “Jornada de Recuperación y Concientización
El Turismo de la Mano con el Ambiente”, la cual se efectuó
junto con los voluntarios de la Universidad Experimental del
Yaracuy (UNEY). La actividad tuvo como objetivo la limpieza
y mantenimiento de la “Represa de Cumaripa”, ubicada entre
los límites de los Municipios Bruzual y Nirgua - San Felipe,
Estado Yaracuy.
Esta jornada se llevó a cabo gracias a la iniciativa de la agencia
EXTERIOR en San Felipe, quienes en compañía de los
demás miembros de las diferentes instituciones, realizaron la
recolección de desechos sólidos, pintaron murales, colocaron
mensajes educativos vinculados al ambiente, entre otras
actividades, compartiendo así un día ameno lleno de mucha
energía y aire limpio.
46
Colaboradores Internos de la Agencia San Felipe
Trabajos de Restauración en la Represa Cumaripa
6.1 Eventos 2009
Realizar actividades que nos permitan informar y mantener un contacto permanente con nuestros clientes
y organismos con los cuales nos relacionamos, es de vital importancia para EXTERIOR. Entendemos
que nuestra organización debe relacionarse con sus clientes de una forma proactiva, transparente y
accesible para asegurar que puedan contar en todo momento con los canales de información que
requieren de nuestra institución.
En tal sentido, en el año 2009 realizamos diversas actividades y eventos en los cuales, además de dar
a conocer nuestros productos y servicios, pudimos también generar un valor agregado en los ámbitos
deportivos y culturales.
Así mismo, en EXTERIOR nos esforzamos por escuchar a nuestros clientes y trabajar permanentemente
por asegurar una calidad de atención y servicio con el cual podamos retribuir la confianza que han
depositado en nosotros.
6.1.1 Almuerzo con Clientes
Con el objetivo de fortalecer relaciones con los clientes pertenecientes a la Banca Corporativa y privada,
en el mes de Marzo de 2009 realizamos un almuerzo en la sede de nuestra institución con importantes
ejecutivos pertenecientes a las más reconocidas empresas nacionales y trasnacionales con presencia
en Venezuela, en la cual nuestro Presidente Ejecutivo, Raúl Baltar junto a representantes del Comité
Ejecutivo pudieron informar acerca de nuestros productos y servicios así como compartir de forma más
estrecha con estos clientes. Entre las empresas que participaron se encontraron: Cigarrera Biggot,
Coca Cola, Unilever, Grupo Panorama, Grupo Editorial Producto, CINESA, entre otros.
6.1.2 Ferias de Empleo
Participar en eventos que nos permitan atraer el mejor
talento, también ha sido clave para EXTERIOR. Es por
ello, que en el mes de Abril estuvimos presentes en la
Feria de Empleo organizada por la Asociación Venezolana
de la Amistad (Venamcham) en los espacios del hotel
Tamanaco de la ciudad de Caracas. Este evento permitió
recabar más de 370 síntesis curriculares. Igualmente,
estuvimos presentes junto con esta organización en la
Feria de empleo en la ciudad de Valencia.
Feria de Empleo “Talento IESA 2009”.
47
6.1.3 XIII Edición del Festival de Cine Español
En el mes de Octubre, EXTERIOR, en conjunto
con la Embajada de España, la Agencia Española
de Cooperación Internacional para el Desarrollo
(AECID), Gran Cine y Queiroz, participaron en la
XIII Edición del Festival de Cine Español 2009, en
un evento celebrado en los espacios del Centro
Cultural Trasnocho en Las Mercedes, que trajo a
las pantallas venezolanas lo mejor del cine ibérico.
La excelente muestra permitió a los amantes del
cine disfrutar de ocho extraordinarios y galardonado
largometrajes: Abrazos rotos, (Pedro Almodóvar);
Los girasoles ciegos, (José Luis Cuerda); Fados,
(Carlos Saura); Animales heridos, (Ventura Pons);
Que parezca un accidente, (Gerardo Herrero);
8 Citas, (Peris Romano y Rodrigo Sorogoyen);
Aparecidos, (Paco Cabezas) y Casual day (Max
Lemcke).
EXTERIOR Presente en la XIII Edición del Festival de Cine Español.
Raúl Baltar Estévez, Presidente Ejecutivo de EXTERIOR y Dámaso de
Lario, Embajador de España en Venezuela en compañía de sus esposas.
6.1.4 Acercamiento con el Sector
Agroindustrial
En el mes de Mayo EXTERIOR realizó un
encuentro con los principales agroindustriales de
la zona de Acarigua para informar acerca de las
perspectivas del sector. Este desayuno, realizado
con la participación de la empresa Datanálisis,
permitió a los asistentes contar con información
valiosa acerca del sector, así como de los
productos que EXTERIOR ofrece para ayudarles
en la consecución de sus proyectos.
48
Grupo de Colaboradores de Banco EXTERIOR, entrando a la 7ma
Agroferia 2009.
Igualmente en el mes de Noviembre EXTERIOR participó en la séptima edición de la Agroferia 2009,
la cual se llevó a cabo del 12 al 15 de noviembre en la ciudad de Acarigua, estado Portuguesa. A
este evento, organizado por Asoportuguesa, asistieron
representantes del Área de Negocios y Comité
Ejecutivo de EXTERIOR, junto con diversas empresas,
instituciones y asociaciones, especializadas en materia
agropecuaria.
La Agroferia 2009 fue una oportunidad valiosa para
dar a conocer los esfuerzos que se están realizando
en EXTERIOR para ofrecer productos y servicios
acordes a los requerimientos particulares de nuestros
actuales y potenciales clientes, que permitirá seguir
respaldando las actividades efectuadas por cada uno
de estos sectores.
Daniel Espinoza, Subgerente General de Negocios junto a los
sembradíos de la Feria.
6.1.5 Contribuimos con la Fundación Nena
Con el propósito de estrechar relaciones y respaldar
las actividades sociales-deportivas que llevan a cabo
los clientes de EXTERIOR, en el mes de noviembre
se contribuyó, a través de la entrega de material
promocional, con las Jornadas Deportivas y Médicas
que realizó la Fundación Nena para sus colaboradores
internos de las localidades de Guarenas y Barquisimeto.
Colaboradores de EXTERIOR en Compañía de Representantes
de la Fundación Nena.
El equipo de Exterior junto a miembros de la Fundación Nena.
49
6.2 Brindando el mejor servicio
6.2.1. Programas de Calidad y Servicio
El Área de Calidad de Servicios de EXTERIOR monitorea
constantemente los canales de interacción con los
clientes a fin de ofrecer servicios de alta calidad. Durante el año 2009 se realizó el estudio de satisfacción
de clientes en determinadas oficinas del área
metropolitana.
EXTERIOR Brinda Atención Personalizada a sus Clientes
y Usuarios.
Al evaluar los resultados pudimos identificar las prioridades de mejoramiento (sensibilidad / motivación /
lo tangible), enumerar las necesidades del cliente interno que afectan la prestación del servicio, levantar
informes con los resultados y generar un plan de acción con las áreas involucradas (Recursos Humanos,
Infraestructuras, Mercadeo y Productos, entre otros).
6.2.2 Gestión 2009 del Centro de Contacto EXTERIOR
Para EXTERIOR, mantenernos en contacto con nuestros clientes, es vital. Es por ello que nos esforzamos
y somos reconocidos por los excelentes niveles de atención que les ofrecemos.
Muestra de ello, son los resultados obtenidos por el equipo de atención que trabaja el EXTERIOR Centro
Contacto. En tal sentido, de las llamadas atendidas por nuestro personal, durante el 2009 el Centro de
Contacto recibió un total de 3.203.718 llamadas de nuestros clientes, de las cuales, 2.202.274 fueron
procesadas por el sistema automatizado y 1.001.444 con el ACD (operador humano). De estas últimas
se logró:
• Contestar: 975.720
• Abandonadas: 22.608 è 2.53% de abandono.
• TSF: 82.13% (El TSF, mide, del total de llamadas recibidas, el 80% deben ser atendidas antes de los
20 segundos)
• Nivel de servicio: Se atienden el 97.4 % las llamadas que se reciben.
En cuanto a la labor de Telemercadeo de nuestro EXTERIOR Centro de Contacto (llamadas salientes),
se obtuvieron los siguientes logros.
50
•
•
•
•
Masivo, contactando a 6255 tarjeta habientes. Logrando activar 3.775 activaciones de tarjetas.
Vinculación de pasivos: contactando 1181 clientes y logrando captar 42 nuevas cuentas.
Saldo a Favor: contactando a 3836 clientes.
Punto de compromiso: contactando a 3075 clientes.
Al cierre del segundo trimestre del 2009 se contactaron más de 15.000 clientes.
También, gracias a la Sección de Apoyo Operativo, el Centro de Contacto EXTERIOR brindó respaldo
a las agencias y clientes vía correo electrónico. En total se han gestionado alrededor de 43.000 correos.
6.2.3 Aperturas de nuevas oficinas
Como parte de la estrategia de crecimiento e innovación que
hemos venido llevando a cabo en EXTERIOR desde el año
2006 y con el firme propósito de ofrecer a nuestros clientes
nuevos canales de atención, durante estos últimos 3 años
hemos invertido más de Bs. 48 millones destinados a la
apertura de 28 nuevas oficinas y remodelación e 15 agencias,
distribuidas en las principales ciudades del país, alcanzando al
cierre del segundo semestre del 2009 un total de 104 agencias
a escala nacional.
Agencia “EXTERIOR Los Dos Caminos”
Estas inauguraciones, además han contribuido de manera
positiva a generar más de 200 nuevos empleos, con lo
cual sumamos a la fecha una plantilla superior a los 1900
colaboradores.
Agencia “EXTERIOR El Paraíso”
Inauguración de la Agencia 100 “EXTERIOR Maracay
Global”
51
6.2.4 Calidad de servicio para las personas con discapacidad
En EXTERIOR, desde el año 2006, hemos venido centrando
nuestros esfuerzos en acondicionar la infraestructura de
la red de agencias con el firme propósito de brindarles la
mejor atención y calidad de servicio a las personas con
discapacidad.
En tal sentido, se trabajó en rediseñar y ubicar en lugares
estratégicamente visibles todas las señalizaciones de
atención preferencial, lo cual le permite tanto a clientes
como usuarios con discapacidad, realizar sus transacciones
financieras de una manera más cómoda, segura y rápida.
Calidad de Servicios para Personas con Discapacidad.
Además de ello, EXTERIOR se encuentra trabajando en la instalación de un novedoso sistema en la red
de cajeros automáticos de la empresa Wincor Nixdorf, con características para ayudar a las personas
invidentes llevar a cabo las transacciones en los ATM, a través de una guía sonora (capacidad de
traducir texto a frases sonoras), teclas en Braille, y una opción para la utilización de audífonos, serán
implementados en los sistemas ProCash.
De esta forma, EXTERIOR apunta a ser el primer Banco en Venezuela en cumplir con las más recientes
regulaciones legales en el país asociadas a las adaptaciones tanto en infraestructura y canales
electrónicos para brindar la mejor atención y servicios a las personas con discapacidad.
6.2.5 Garantizando la seguridad
En EXTERIOR la seguridad de los clientes es lo primero y es por ello durante el año 2009, hemos
implementando una serie de mejoras con miras a reforzar aún más los sistemas y las políticas de
seguridad asociadas a sus distintos canales que incluyen: Red de Cajeros Automáticos; EXTERIOR
Internet e-24 (banca a través de Internet); uso de EXTERIOR tarjetas de crédito y Maestro, así como
Puntos de Ventas.
52
En EXTERIOR trabajamos las 24 horas los 365 días del año para
garantizar la seguridad de las transacciones a nuestros clientes
apoyados en herramientas tecnológicas especializadas en el
sector financiero y un equipo de profesionales, quienes monitorean
permanentemente las transacciones realizadas a través de los
distintos medios de pago, lo que nos ha permitido prevenir con
bastante eficiencia y efectividad los posibles casos de fraudes.
Como parte de las estrategias para brindar mayor comodidad, calidad
de atención y sobre todo seguridad a sus clientes, EXTERIOR
anunció en el año 2009 el servicio EXTERIOR móvil e-24, el cual
permite a sus clientes recibir notificaciones en su celular a través de
mensajería de texto (SMS) sobre las principales transacciones que
realice relacionadas con sus cuentas bancarias o instrumentos de
pago como tarjetas de crédito o débito.
Cajeros Automáticos EXTERIOR
En el 2009 hemos decidido mejorar nuestra base de cajeros
automáticos instalando el software ProChip/EMV, de Wincor Nixdorf
con el objeto de tomar medidas proactivas contra el fraude y minimizar
así las pérdidas asociadas a este hecho.
Por otro lado, Wincor Nixdorf ha incluido también como parte del
proyecto, una solución que incluye una WebCam (Cámara Web) y
un disco duro externo. Video y fotos de los usuarios de los cajeros
automáticos asociados con eventos específicos, tales como: retiro de
dinero, devolución de tarjetas, etc., serán almacenados en un disco
duro externo de alta capacidad. Así mismo, estas grabaciones podrán
ser utilizadas por el Banco posteriormente para auditorías y procesos
de investigación.
Cajeros Automáticos EXTERIOR
53
6.2.6 Reconocimientos obtenidos
En el año 2009, y por primera vez EXTERIOR logró clasificar como uno de los Banco más importantes
del mundo, al incluirse dentro del ranking de los “ Top 1000 Word Banks”, según estudios de la
prestigiosa revista financiera británica “ The Banker” en su edición del mes de Julio de 2009.
De acuerdo al análisis realizado por la publicación financiera “The Banker” en el informe anual de “Los
1000 mejores Bancos del mundo”, EXTERIOR aparece como una de las 25 instituciones financieras
con mejor desempeño en los rubros: rendimiento sobre activos y capital sobre activos, en una lista
que incluye a 17 Bancos de diferentes países a escala mundial.
En cuanto a los análisis realizados por calificadoras de riesgo
como: Francisco J. Faraco R. y Asociados, Softline Ratings y Fitch
Rating con alta trayectoria en el análisis del mercado financiero
venezolano, EXTERIOR continúa obteniendo las calificaciones
más altas en el índice de riesgo. En tal sentido, la evaluación
efectuada para el II trimestre de 2009, por la firma Francisco J.
Faraco R. y Asociados, nos otorgó una evaluación de AAA, lo
que se traduce en un excelente desempeño financiero y operativo
del Banco. Mientras, la firma Softline Ratings en su ranking de
valoración para instituciones financieras tanto comerciales como
universales, publicado en junio de 2009, nos confiere la categoría
de B1, posicionándolo como una entidad bancaria con capacidad
de respuesta en cuanto a inversiones y bajo índice de riesgo. Por
su parte, Fitch Ratings califica a EXTERIOR con una alta calidad
crediticia a corto y largo plazo en el nivel AA-(ven).
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7. De la mano con Nuestros Proveedores
Aliados Comerciales
En Banco EXTERIOR estamos conscientes de la importancia de las relaciones comerciales con los
proveedores. La calidad de sus servicios se ve reflejada en la atención de primera que ofrecemos a
nuestros clientes e incluso que nos benefician a nosotros mismos en nuestras actividades.
Nuestras relaciones con los proveedores se construyen sobre la base de la rectitud y honradez, para seguir
manteniendo la conducta honesta y ética que nos identifica como empresa socialmente responsable.
Es por ello, la necesidad de solicitar a todos nuestros aliados comerciales que cumplan con los requisitos
de compras y contrataciones, establecidos por la institución bancaria.
Las actividades de Compras y Contrataciones en EXTERIOR son realizadas siguiendo la normativa del
Manual de Compras y Contrataciones, aprobado por el Comité Ejecutivo. Allí se establecen los aspectos que
enmarcan la elaboración de una adecuada compra o contratación, tales como: verificación y alcance de los
requerimientos solicitados por el usuario, búsqueda y selección de proveedores, análisis de cotizaciones
con la correspondiente verificación de tiempos y calidades, entre otros.
Es importante mencionar que en un alto porcentaje las compras y/o contrataciones ameritan la participación
de otras áreas como: Tecnología, Mantenimiento, Seguridad, RRHH, Publicidad, entre otros, incluso con
el Comité de Compras o con los Comités técnicos respectivos, quienes siempre deben acompañarnos en
las aprobaciones de montos, proveedores y en cuanto a los aspectos técnicos relativos a sus actividades.
De esta manera la elaboración de una Orden de Compra entre otros aspectos conlleva lo siguiente:
• Se contrata proveedores de reconocida trayectoria y
solvencia.
• Se realizan consultas de precio, concursos o licitaciones
para lograr los mejores precios y servicios por parte de
los proveedores.
• Las órdenes de compra son emitidas a favor de
personas jurídicas y naturales, legalmente establecidas
y previamente inscritas en el registro de proveedores.
• Se les solicita los documentos constitutivos y el RIF, para
que sean revisados por nuestra Consultaría Jurídica.
Además regularmente se actualizan estos datos. Se
le exige al proveedor la entrega de bienes en el lugar
indicado en la orden de compra, acompañada de su
respectiva factura y/o nota de entrega.
Período Desde: 01/01/2009 Hasta: 30/11/2009
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3. De la mano con Nuestros Colaboradores

Transcripción

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