III Informe Mesa de Servicios de Gestión Humana Junio de 2013 El
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III Informe Mesa de Servicios de Gestión Humana Junio de 2013 El
III Informe Mesa de Servicios de Gestión Humana Junio de 2013 El presente informe presenta el resultado de la operación de la Mesa de Servicios de la Unidad de Gestión Humana, desde el día 01 de Junio hasta el 30 de Junio de 2013 Se incluyen aspectos relevantes frente al desempeño operativo en términos de volumen de solicitudes, cumplimiento de la tasa de atención, y diferentes métricas de interés para el control y mejora del proceso. Comportamiento de las solicitudes Junio de 2013 INDICADORES PROYECTOS MESA DE SERVICIOS Gestión Humana 2013 Abril Mayo Junio RECIBIDAS MES 362 402 290 ATENDIDAS MES 212 274 183 PENDIENTES 151 284 386 58,56% 68,16% 63,10% TASA DE ATENCION Comportamiento solicitudes Mesa de Servicios Gestión Humana Junio 2013 386 290 183 PENDIENTES RECIBIDAS ATENDIDAS MES Recuerda: Las solicitudes atendidas incluyen las solicitudes que se encuentran en el estado “Cerrado” o “Anulado” Durante el mes de mayo se evidenció que el Pareto frente a la cantidad de servicios atendidos se concentra en 5 servicios, los cuales representan el 70% el total de Solicitudes Atendidas (183). De las siguientes 129 solicitudes, el 31% son servicios atendidos por la especialista Gladys Benitez, quien soluciona solicitudes del servicio “Otros auxilios salud” y “Auxilios lentes y monturas” y el 36% son servicios atendidos por la especialista Marly Escudero quien soluciona “Solicitudes de liquidación parcial de cesantías" Servicios Liquidación parcial de cesantías Auxilio de lentes y monturas Provisión de personal Comfama Plan de vida finanzas saludables Reposición de escarapelas Total Sol Atendidas 46 41 22 10 10 129 Es importante iniciar un monitoreo de la asignación de las solicitudes y el nivel de atención por especialista, para determinar la pertinencia de un balanceo de cargas, o la implementación de una estrategia de flexibilidad que permita distribuir solicitudes en períodos de alta demanda. Recuerda: En el portafolio de servicios, existen 5 servicios ocultos, los cuales no están visibles para el cliente, pero si para los especialistas de de la Unidad. Éstos sirven para registrar el trabajo operativo o rutinario, o para gestionar un servicio que no se desea ofertar a través del portafolio. Servicios Ocultos: 1. Crédito de Vivienda 2 3. Reporte de Incidentes y accidentes . Crédito de Calidad de vida 4. Otros servicios 5. Otros Auxilios Salud. Especialista Gladys Benitez Orozco Maria Teresa Gaviria Gaviria Maria Isabel Gomez Cortes Yuly Andrea Vasquez Restrepo Eliana Del C. Arenas Velez Jhon Fredy Franco Bermudez Cristina Gallon Davidson Liliana Maria Garcia Velasquez Lina Maria Cordoba Palacios Juliana Uribe Rios John Ignacio Gaviria Gomez Pedro Pablo Florez Urueta Susana Velez Vieira Luz Adriana Cardona Ocampo Claudia P. Valencia Arenas Liliana Andrea Lopez Londono Luz Dary Hincapie Orozco Luz Fernelly Jaramillo Isaza Miguel Angel Cardona Duque Liliana Maria Gaviria Montoya Diana Maria Montoya Zuluaga Luis Alfonso Gonzalez Restrepo Marly Evelin Escudero Betancur Anna Maria Arango Sanchez Dora Elena Ayala Vasquez Luz Edilma Marin Franco Martha Cecilia Cardona Tobon Myriam De Jesus Palacio Velez Proveedor - Luz Marcela Gutierrez Andres Felipe Guevara Diaz Angela Maria Quintero Valencia Leonor Sierra Moreno Marisol Arango Roldan Marta Lucia Rodas Rendon Claudia P. Gomez Salazar Isabel Del S. Gomez Gonzalez Laura Milena Betancur Rios Lina Marcela Hoyos Osorio Maria Elena Viana Patino Mariluz Rodriguez Garces Guillermo A. Restrepo Restrepo Maria Fernanda Llano Duarte Yeison Andres Acevedo Guarin Total general Nº Sol Atendidas Nº Sol Pendientes 48 71 2 27 1 26 3 24 21 1 21 18 3 17 16 14 13 1 13 11 10 1 8 6 7 2 6 6 6 5 3 4 4 46 4 1 3 10 3 17 3 3 1 3 3 12 2 1 2 2 2 2 6 2 6 1 1 1 6 1 1 1 1 1 1 1 183 386 Durante el primer trimestre de funcionamiento, la mesa de servicios de Gestión Humana presenta 386 solicitudes pendientes. Es importante realizar un análisis minucioso y oportuno a esta variable porque el acumulado de registros sin solucionar incide negativamente en los tiempos de respuesta a los usuarios. Recuerda: WEB: Indica que la solicitud fue ingresada a través de la aplicación de la mesa de Gestión Humana. MAIL: Indica que las solicitud se recibió en Gestión Humana a través de correo electrónico y fue auto registrada. TELEFÓNICO: Indica que la solicitud se recibió de manera telefónica y fue auto- registrada. PRESENCIAL: Indica que el cliente fue de manera física a la Und. de Gestión Humana y la solicitud fue auto-registrada. Durante el mes de junio se anularon 46 solicitudes que corresponden al 25% de las solicitudes atendidas. Servicio de Provisión de Personal: A continuación se muestran las solicitudes asociadas a la fase del proceso de provisión de personal y al cargo objeto de la contratación. Estado Selección Suspendido - provisión Trámites de ingreso Cargo Oficios Generales Operador Servicios Asesor de Servicios Supervisor Área Auxiliar Técnico Facilitador (EPS mixta) Gestor 2 (EPS mixta) Gestor Convenio Jardinera Medico autorizador (EPS mixta) Profesional de área Supervisor Salud Solicitudes recibidas 9 5 3 2 1 1 1 1 1 1 1 1 Vigilante Facilitador (EPS mixta) Ayudante de Salud Auxiliar de Programa Conductor Profesional Proyecto Fondo Adaptación Gestor Convenio 5 Gestor Convenio Instructor Jefe de área 1 Servicio de Provisión de Aprendices Durante el mes de junio se asignaron 4 plazas, las cuales fueron distribuidas así: 3 2 1 1 1 1 1 1 NIVEL DE SATISFACCIÓN: El nivel de satisfacción de los clientes con la Unidad de Gestión Humana en Junio es de: 4.93 este valor dentro de la escala Invamer se ubica en “Excelente”. (Más detalles en el informe de satisfacción, adjunto en el correo)