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NemoTPV SAT · Manual de usuario · 1
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APLICACIÓN DE GESTIÓN DE SERVICIO TÉCNICO
PARA PUNTOS DE VENTA DE EUSKALTEL
Ante un problema, lo importante no es saber solucionarlo,
sino tener la capacidad de vislumbrarlo.
Einstein
ÍNDICE
MANUAL DE LA APLICACIÓN DE SERVICIO TÉCNICO DE EUSKALTEL.......................... 4
COMO CREAR UN CASO ........................................................................................................4
COMO PEDIR LOS NÚMEROS DE REFERENCIA AL ST ..................................................................6
COMO INTRODUCIR LOS NÚMEROS DE REFERENCIA..................................................................6
COMO DAR ENTRADA A LOS TERMINALES REPARADOS ..............................................................7
COMO AVISAR AL CLIENTE DE QUE SU TERMINAL ESTÁ REPARADO .............................................8
COMO DAR EL CASO POR CERRADO EN LA APLICACIÓN..............................................................9
COMO CERRAR UN CASO EN CANAL WEB.................................................................................9
ESTADÍSTICAS.................................................................................................................. 10
PUNTEAR LAS FACTURAS DEL SERVICIO TÉCNICO Y DE EUSKALTEL ........................................... 11
MANUAL DE LA APLICACIÓN DE
SERVICIO TÉCNICO DE EUSKALTEL
La aplicación NemoTPV SAT está pensada para llevar el servicio técnico en los Puntos de Venta Global de Euskaltel.
Una de las cosas importantes de la aplicación es que elimina el papel desde el comienzo. El caso de servicio técnico
se introduce desde el principio en el ordenador, con los datos que va suministrando el cliente en tiempo real. La
aplicación imprime el papel que debe ser enviado al servicio técnico y del que el cliente se quedará una copia.
Una vez introducido el caso en el ordenador, el seguimiento del caso se realizará siempre a través del ordenador, no
habría que recurrir a los papeles para nada.
Otra ventaja del programa es que la incorporación de nuevos empleados no requeriría casi formación de servicio
técnico, debido a que la aplicación se encarga en principio de todo y la formación se reduce bastante.
Para ver como funciona la aplicación, lo más sencillo es seguir el orden cronológico.
1. COMO CREAR UN CASO
La primera pantalla que Ud. verá al entrar es la siguiente.
En esta pantalla Ud. podrá ver un listado de los casos pendientes de referencia: estos son los casos que
están en la tienda en espera de que el ST nos dé los números de referencia correspondientes. Para dar de
alta un nuevo caso bastará con pulsar el botón Nuevo.
La pantalla será similar al DOCUMENTO DE RECOGIDA DE TERMINAL AVERIADO / CESIÓN.
Una vez rellenado el documento se podrá imprimir. Para ello sólo hay que pulsar el botón IMPRIMIR en la parte
inferior derecha de la pantalla.
Imprime el
documento de
recogida de
terminal
averiado/cesión.
Para imprimir el documento hemos decidido usar la impresora EPSON LQ 680, una
impresora de cama plana de carga frontal, similar a la que tienen los bancos, que
admite todo tipo de formatos de papel. La elección de esta impresora se ha hecho
teniendo en cuenta futuras actualizaciones de la aplicación, como el postpago
residencial.
Una vez impreso el documento se firma por el cliente, dándole una copia a este. Otra
copia se introduce, junto al terminal, en la caja que usamos para remitir el terminal al
SAT y la tercera copia se archiva.
El caso aparecerá en la lista PENDIENTE DE REFERENCIA , en la que se encuentran todos los casos a los que el
servicio técnico aún no ha asignado número de referencia.
2. COMO PEDIR LOS NÚMEROS DE REFERENCIA AL ST
Cada día al final de la jornada se enviará un fax al ST con todos los casos nuevos. Allí ellos
introducirán los datos en su sistema, que nos asignará un número de referencia para cada uno de
los casos. Normalmente para el día siguiente el ST nos ha contestado con un fax con las
referencias.
Para que la aplicación envíe el fax con los casos nuevos debe pulsar el botón FAX.
Al pulsar SÍ se creará un nuevo fax, con la fecha y hora actuales y aparecerá un diálogo en el que se le
pide que escoja el fax que quiere imprimir. Si desea imprimir un fax de algún día anterior, simplemente
pulse NO.
Si tiene un módem conectado al ordenador o una impresora-fax, podría hacer que el informe se
enviase directamente sin necesidad de generar un fax en soporte papel.
3. COMO INTRODUCIR LOS NÚMEROS DE REFERENCIA
Una vez recibidos los números de referencia por parte del ST, Ud. debe proceder a introducirlos
en la aplicación. Para ello pulse el botón OT. Aparecerá la siguiente pantalla, dónde Ud. podrá ir
asignando cada uno de los números.
Para no tener que escribir
que teclear la fecha caso
por caso, puede teclearla
sólo aquí e irá
apareciendo en cada uno
de ellos.
Debe escribir el número
de referencia y la fecha
en la que se recibió para
cada uno de los casos
Al mismo tiempo el personal de la tienda irá escribiendo el número de referencia en la copia para la
tienda y en la copia para el servicio técnico (que habíamos introducido en la caja junto al terminal).
Inmediatamente se enviarán los terminales al servicio técnico.
Una vez hecho esto los casos desaparecerán de la lista de PENDIENTE DE REFERENCIA y pasarán a EN
SERVICIO TÉCNICO (REPARACIÓN) ó EN SERVICIO TÉCNICO (PRESUPUESTO), según se haya marcado o
no la casilla presupuesto cuando se dio el caso de alta.
4. COMO DAR ENTRADA A LOS TERMINALES REPARADOS
Para dar de alta los terminales ya reparados por el ST, debe pulsar el botón del paquete. La
pantalla que aparecerá entonces será la siguiente:
Vaya escribiendo los
números de OT de los
terminales que vaya
recibiendo.
Lo único que tiene que hacer es escribir los números de OT de los terminales que vaya recibiendo. Estos
terminales serán dados de alta en la tienda y pasarán a la pantalla PENDIENTE DE AVISAR AL
CLIENTE.
5. COMO AVISAR AL CLIENTE DE QUE SU TERMINAL ESTÁ REPARADO
Para avisar al cliente de que su terminal está reparado, simplemente selecciónelo y pulse el
botón LLAMAR.
Al hacerlo se abrirá la ficha de este cliente, dónde se mostrará todo su historial de reparaciones, con este o
con cualquier otro terminal.
Cada vez que hagamos una llamada aparecerá un nuevo registro en la lista de llamadas realizadas, así que
por cada caso sabremos exactamente cuantas veces hemos llamado. En la casilla de observaciones
podemos escribir cualquier tipo de observación, como “dejé mensaje en el contestador”, o
“comunicaba”.
Así, si el personal de tienda no consigue contactar con el cliente, irá pulsando cada cierto tiempo el botón
de llamada hasta que se consiga finalmente contactar. En este caso marcarán la casilla “C” de contactado.
Una vez hecho esto se cerrará la ficha del cliente y el caso pasará al estado CLIENTE AVISADO.
6. COMO DAR EL CASO POR CERRADO EN LA APLICACIÓN
Cuando el cliente, que ya ha sido avisado previamente viene a la tienda a recoger su terminal,
se lo entregamos y damos el caso por cerrado. Para ello, desde la pantalla CLIENTE AVISADO,
pulsamos el botón de la estrella.
Mediante la siguiente pantalla, podemos dar el caso por cerrado, escribiendo la resolución del SAT en las
casillas naranjas.
7. COMO CERRAR UN CASO EN CANAL WEB
Además de cerrar el caso en la aplicación, el siguiente paso es pasarle la información a Euskaltel, es decir,
cerrar el caso en Canal Web. Por ahora, la única manera de hacerlo, es imprimiendo un listado de los
casos cerrados en la aplicación entre dos fechas determinadas. Lo ideal sería que pudiésemos pasar un
fichero por e-mail a Euskaltel, y que ellos procesaran este fichero cada cierto tiempo. Así nos
ahorraríamos el trabajo de tener que hacerlo dos veces. La sugerencia está hecha y el caso está en estudio.
Para obtener el informe, desde la pantalla de casos cerrados, pulse el botón
.
Haciendo doble clic
sobre esta marca
podemos quitarla o
ponerla de nuevo
Aparecerá la pantalla siguiente, en la que se indican las fechas entre las cuales se va a imprimir el
informe.
Tenga en cuenta que como la aplicación no tiene forma de saber si Ud. ha cerrado o no un caso en Canal
Web, los casos aparecerán como cerrados en Canal Web cuando Ud. imprima este informe. Así que
piense que una vez impreso el informe los casos se deberían cerrar inmediatamente. De todos modos Ud.
puede saber si un caso se ha cerrado o no en Canal Web mediante la marca que aparece al final de la
pantalla. Haciendo doble clic sobre esta marca podrá quitarla o ponerla de nuevo.
Veremos ahora otras funciones que prevé la aplicación de servicio técnico.
8. ESTADÍSTICAS
Mediante la pantalla de estadísticas puede obtener día a día un seguimiento de los casos que hay
en servicio técnico, así como el estado en el que se encuentran. Para obtener la estadística, pulse
el botón del gráfico. Se mostrará la siguiente pantalla:
Puede imprimir el
resultado, que se
muestra en la hoja
siguiente.
Puede cambiar
de mes y año
con los controles
de la parte
superior
De los casos
pendientes de
resolver se indica
cuales están en cada
estado y cuanto
tiempo se ha tardado
hasta que llegaron a
ese estado.
De los casos que se han cerrado cada día la
aplicación indica cuales son los tiempos
medios de resolución (si se han resuelto en
una, dos tres cuatro ó más de cuatro
semanas. El total es mensual
Se muestra una estadística de casos
abiertos y cerrados por cada mes.
9. PUNTEAR LAS FACTURAS DEL SERVICIO TÉCNICO Y DE EUSKALTEL
Mediante los botones siguientes se pueden puntear las facturas que nos envía el ST y las comisiones que
nos paga Euskaltel. De esta forma podrá comprobar que todo es correcto.
Permite puntear las comisiones de Euskaltel, con los casos cerrados pendientes de comisionar.
Permite puntear las facturas del servicio técnico, con los casos que tienen presupuesto, para
comprobar que se nos ha cobrado correctamente.

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