R. Abella

Transcripción

R. Abella

Aula internacional de Innovación turística
I Índice de Madurez Digital. Radiografía del
sector hotelero en el entorno digital
Rocio Abella Ligués
Directora THL – Marketing, Ventas y Digital de Deloitte
15 de Enero de 2016
© 2016 Deloitte | Travel Hospitality and Leisure
1
2016 – ¿Qué esta pasando?
© 2015 Daemon Quest Deloitte
2
2016 - ¿Cómo es el consumidor?
3 grandes miedos de la generación actual
3
Cambios en el consumidor
El consumidor está #cambiando
4
En este contexto ¿Por qué hacemos el estudio?
01
Conocimiento general del grado de desarrollo de la relación
multicanal con los clientes
02
Identificación de best practices en el sector hotelero, con el
objetivo de aprender y extrapolar iniciativas
03
Lanzamiento al Mercado de un Informe objetivo, desde una
perspectiva global de consumidor
04
Comparativa con otros sectores donde la inquietud es
similar, con el objetivo de aportar cross-sector
05
Identificación de hoja de ruta Global y particular de la masa
de cadenas hoteleras españolas
5
El resultado
I Índice de Madurez Digital
de las hoteleras españolas
• Lanzamiento diciembre 2015
• Palma de Mallorca
6
Índice realizado con objetividad y desde la
perspectiva del #Cliente
7
Contando en la elaboración con la ayuda de muy buenos profesionales
8
Metodología del estudio - Explicación de segmentación de cadenas
Se ha realizado una segmentación de las principales 55 empresas del sector ordenadas por
unidades de alojamiento.
Además, para formar grupos homogéneos y obtener unas conclusiones de valor, se han analizado
aquellas compañías puramente vacacionales, urbanas o mixtas, así como el grado de
internacionalización de las mismas.
>10.000
Grandes
3.000-10.000
Medianas
<3.000
Pequeñas
9
Metodología del estudio – Bloques analizados
SITE & eCOMMERCE
Se analiza el portal de la cadena
desde varios puntos vista:
- Criterios cuantitativos a través
de análisis realizados con
herramientas de mercado.
- Valoración de la experiencia
del cliente y usabilidad.
durante el proceso de reserva
- Atención y servicio puesto a
disposición del cliente durante
el proceso de reserva.
MARKETING ONLINE
En este apartado se procede al
análisis de la actividad de la
cadena con respecto a la
publicación en determinados
medios del sector, la estrategia
del canal emailmarketing, así
como la implementación de
acciones de retargeting entre
otros.
SOCIAL
MOBILE
En análisis de la estrategia de
Redes Sociales de la compañía
se realiza un estudio de
presencia y evolución
cuantitativo así como la
estrategia de presencia, el
modelo de relación con el
cliente que desarrollan,
frecuencia, etc.
En el posicionamiento en
Mobile de las cadenas se
ha analizado la existencia
de APPs en todos los
sistemas operativos,
analizándolas y
puntuándolas desde una
doble perspectiva: proceso
de reserva y aportación
adicional de valor.
Además se ha valorado si
los portales son responsive.
(*) Se han analizado un total de 55 empresas
10
¿Cuáles son los resultados #globales?
11
Resultados:
#RK
HOTELERA
SITE & eCOMMERCE
MARKETING ONLINE
SOCIAL
MOBILE
TOTAL
1
Hilton
7,20
7,78
7,97
7,40
7,53
2
Marriott
7,18
7,41
7,55
7,40
7,36
7,55
6,21
6,75
5,31
6,45
7,03
6,34
7,36
4,5
6,19
Top cadenas Grandes
Top cadenas Medianas
-
Top cadenas Pequeñas
-
5,79
3,60
6,21
1,01
4,00
Última cadenas Grandes
-
4,06
3,94
2,02
2,19
3,06
Última cadenas Medianas
-
4,75
1,86
1,04
0,00
2,00
Última cadenas Pequeñas
-
1,42
3,09
2,11
0,00
1,47
Media cadenas Grandes
-
5,28
5,08
4,48
3,31
4,49
Media cadenas Medianas
-
5,44
4,38
4,34
1,57
3,84
Media cadenas Pequeñas
-
3,97
3,26
3,20
0,66
2,68
12
Conclusiones Site & eCommerce
Todas las
compañías
analizadas han
puesto el foco
en minimizar
los pasos para
la reserva de
alojamiento
Muy pocas
hoteleras
atienden a sus
clientes a través
de Live chat,
Skype o
WhatsApp
5 preguntas que debes responder antes de cambiar tu estrategia digital
1
2
Más de la mitad
de las webs de
las compañías
que analiza el
estudio tienen
un tiempo de
carga medio o
lento
Solo el 30% de
las compañías
encuestadas
ofrece
contenidos de
valor para todo
el ciclo de vida
del viajero
¿Cuál es el objetivo de mi canal directo?
¿Quién es mi target y qué le interesa y/o busca?
3
¿Cómo puedo traer tráfico de calidad a mi web?
4
¿Cómo puedo maximizar la experiencia en mi
web para convertir visitas en compras?
5
¿Qué tengo que medir para analizar y mejorar?
El 70% de las
grandes cadenas
usa robots que
mejoran la
experiencia de
usuario
personalizando el
contenido
13
Caso Site & eCommerce
14
Conclusiones Marketing online
El 80% del
total de las
empresas
dentro del
estudio utiliza
algún tipo de
ad servers y
tag managers
El 35% de las
compañías
trabaja con
DSPs, estando
más
evolucionado en
el segmento de
grandes
hoteleras
5 preguntas que debes responder para construir tu estrategia digital
1
2
El 50% de las
grandes
cadenas
hoteleras se
posiciona con
contenido en
blogs
especializados
El 60% de las
grandes
hoteleras tiene
la posibilidad
de reservar
directamente
desde Google
El desarrollo del
posicionamien
to SEO y SEM
está
estrechamente
ligado al
tamaño de la
compañía
¿Tengo claro cuáles son mis segmentos de clientes y
mercados prioritarios?
¿Cuál es mi propuesta de valor para cada uno de los segmentos?
3
¿Cuál es la estrategia más optima del mix de SEO y SEM
para llegar a ellos?
4
¿Qué herramientas pueden ayudarme a automatizar e integrar
las funciones de Marketing?
5
¿Qué modelo de atribución tengo que seguir para poder medir
de forma más efectiva el peso de cada canal?
15
Caso Marketing online
16
Conclusiones Redes sociales
La red social
más usada en
el sector
hotelero es
Facebook
Tan solo un
56% de las
cadenas que
han sido objeto
de estudio
tiene cuenta en
Instagram
5 preguntas que debes plantearte para crear una estrategia efectiva
en redes sociales
1
El 40% de las
grandes
hoteleras ha
optado por una
estrategia
activa y
responde los
comentarios de
Tripadvisor
La red social
con más
seguidores es
Twitter,
seguida de
Facebook,
Youtube y
LinkedIn
Tan solo el 20%
de las pequeñas
hoteleras tiene
presencia en:
Facebook,
Twitter,
Pinterest,
Instagram y
LinkedIn
¿Qué objetivos persigo con mi estrategia de redes sociales?
2
¿Cómo consigo diferenciarme de la competencia?
3
¿Qué acciones voy a poner en marcha?
4
¿Quién es el target?
5
¿Cómo mido los resultados de la acción?
17
Caso Redes Sociales
18
Conclusiones Estrategia mobile
El 40% de
las
hoteleras de
tamaño
medio no
cuenta con
una web
mobile
La mitad de las
pequeñas
hoteleras
cuenta con un
site
responsive o
web mobile
Ninguna de las
pequeñas
hoteleras
cuenta con
APP
corporativa
1
El 100% de las
grandes
cadenas
hoteleras
cuenta con
APPs,
ofreciendo
todas servicios
similares
De las grandes
compañías, tan
solo el 10%
ofrece
servicios de
concierge a
través de
WhatsApp
5 preguntas que debes plantearte para crear una estrategia mobile
efectiva
2
3
4
5
¿Cuáles son mis objetivos dentro del canal?
¿Qué experiencia de usuario estoy ofreciendo a través de los
dispositivos móviles?
¿Cómo puedo diferenciarme a través del canal?
¿Qué acciones puedo desarrollar con el cliente a lo largo de todo el
ciclo de vida del viaje?
No importa el número de APPS, sino para qué las quiero y
qué uso voy a realizar de ellas
19
Caso Estrategia mobile
20
Cambios en el consumidor
¿Cómo estamos presentándoselo a las
compañías?
21
#6
Resultado Global Compañía
(*) Se han analizado un
total de 32 medianas
Site &
ecommerce
#2
Marketing Online
#6
Social Media
Mobile
strategy
#9
#5
(*) Se han analizado un total de 32 medianas
22
Siguientes pasos: ¿Cómo podemos sacarle partido?
23
Acceso al estudio
http://perspectivas.deloitte.com/estudio-digitalizacion-sector-hotelero
24
Si desea información adicional, por favor, visite www.deloitte.es
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