logyca/sync - GS1 Colombia
Transcripción
logyca/sync - GS1 Colombia
SLA SERVICE LEVEL AGREEMENT LOGYCA/SYNC Service Level Agreement INFORMACIÓN GENERAL 1. OBJETIVO El presente documento tiene como objetivo definir las políticas y nivel de servicio del equipo de soporte de LOGYCA/SYNC para responder en tiempos adecuados y coherentes a las necesidades de soporte de los usuarios tanto a nivel local e internacional. 2. SERVICIOS OFRECIDOS A TRAVÉS DEL CATALOGO A continuación se dará una breve descripción de cada uno de los servicios que ofrece LOGYCA/SYNC: GDSN: La Global Data Synchronisation Network™ es una red basada en Internet, conectada a los Catálogos Electrónicos de Datos (Data Pools) y un registro global (el GS1 Global Registry™) que permiten a compañías alrededor del mundo intercambiar y sincronizar información logística de productos de forma estándar, a través de la Cadena de Abastecimiento entre sus respectivos socios de negocios. GDSN asegura que los datos intercambiados entre los socios de negocios sean exactos y estén apegados a estándares mundiales. GDSN está compuesta por Socios de Negocios (fabricantes y detallistas), Catálogos Electrónicos y el GS1 Global Registry™ (un directorio mundial para ayudar a la comunidad de GDSN a localizar fuentes de datos y administrar los vínculos entre los Socios de Negocios). Enlace WEB: http://www.gs1.org/gdsn LOGYCA/SYNC Sincronización: LOGYCA/SYNC es un catálogo electrónico basado 100% en estándares internacionales, para hacer sincronización de datos –simple y efectiva-entre socios comerciales en cualquier parte del mundo. (Funcionamiento a través del Global Data Synchronization Network). Service Level Agreement Es una solución global que le permite a las empresas mejorar el manejo de los inventarios, reducir los agotados en punto de venta y cumplir con los nuevos retos tecnológicos que impone el mercado. Enlace WEB: http://www.cabasnet.org/ LOGYCA/SYNC DDVI (Datos de Venta e Inventarios): Los Datos de Ventas e Inventarios son los datos extraídos directamente del sistema POS de los comerciantes, los cuales reflejan el momento real de la venta (cada vez que un consumidor pasa un producto por la caja registradora) complementado con el manejo de la información de inventarios del sistema interno del cliente. Enlace WEB: http://ddvi.gs1co.org/ 3. TIPOS DE SOLICITUDES DE SOPORTE Se entiende por solicitud de soporte todo pedido del cliente y cualquier actividad requerida para la operación y funcionalidad de los diferentes servicios ofrecidos a través de LOGYCA/SYNC. SERVICIO DE SINCRONIZACIÓN Tipos de Soporte BASICO (5 horas incluido como parte de la suscripción anual al servicio) PLUS (20, 30 y 50 horas) PREMIUM (200 horas) ULTIMATE (incidentes ilimitados) Si Si Si Si Si Si Si Si Certificados digitales Si Si Si Si Curso Virtual de LOGYCA/SYNC en a-prender Si Si Si Si Acceso en línea a documentación y preguntas frecuentes Si Si Si Si Acceso a comunidades de soporte en línea. Si Si Si Si Soporte vía Tickets Si Si Si Si Soporte Telefónico Si Si Si Si Soporte Chat No Si Si Si Soporte técnico 5x12 No Si Si Si Pruebas de PRICAT´s No Si Si Si Servicio Carga Excel No Si Si Si Servicios Ofrecidos Beneficios (Incluye servicios de Identificación, Sincronización y DDVI) Acceso a la plataforma LOGYCA/SYNC para sincronización de información con socios de negocio Actualizaciones a la información registrada en LOGYCA/SYNC (Borrado artículos, Cambio GLN, etc.) Manual proveedor página web Soporte técnico sábados medio día No No Si Si Soporte para casos críticos 7x24x365 No No No Si Ejecución de Actividades Proactivas (10 horas) No No No Si Nota: GS1 Colombia orientará su servicio a despejar las dudas relacionadas con el estándar más no sobre la implementación y funcionamiento de las aplicaciones ofrecidas por terceros. SERVICIO DE IDENTIFICACIÓN Preguntas relacionadas con el estándar. Modificación de Descripciones de GTIN’s generados por la página de generación de códigos. Verificación de calidad del código de barras. DDVI Creación de usuarios Información general y preguntas frecuentes Inconvenientes para visualizar la información Novedades en el funcionamiento de la aplicación WEB Autorizaciones para visualizar la información Nota: GS1 Colombia orientará su servicio a despejar las dudas relacionadas con el estándar más no sobre la implementación y funcionamiento de las aplicaciones ofrecidas por terceros. Service Level Agreement 4. HORARIOS DE SERVICIO Y TIEMPOS DE RESPUESTA PARA ATENCIÓN DE CASOS GS1 Colombia garantiza que la disponibilidad de la herramienta será del 95%. Pueden presentarse bajas programadas para labores de actualización y mantenimiento, las cuales se realizarán fuera de los horarios hábiles y con previa notificación a los usuarios. El servicio de soporte se ofrecerá por especialistas de LOGYCA/SYNC en los horarios establecidos de acuerdo al tipo de Servicio de Soporte Técnico adquirido, relacionados a continuación: Soporte Básico, atención días hábiles, de 7 a.m. a 4:30 p.m. enjornada continua. Soporte Plus, atención días hábiles, de 7 a.m. a 7 p.m. en jornada continua. Soporte Premium, atención días hábiles, 7 a.m. a 7 p.m. y sábados de 8 a.m. a 12 m. Soporte Ultimate, atención para casos críticos 7*24*365 (Lunes a Domingo, 24 horas, 365 días del año). Tiempo para procesamiento de PRICAT automático: Los documentos recibidos en la mañana de 7:00 a.m. a 12:00 m. se procesaran como máximo en la tarde 12:01 p.m. a 04:30 p.m., y los que se reciben en la tarde de 12:01 p.m. a 4:31 p.m. se procesaran como máximo en la mañana de 7:00 a.m. a 12:00 m. del día hábil siguiente. Cabe aclarar que el procesamiento de los mensajes es en línea y que los tiempos anteriormente mencionados se establecen por volumen de mensajes recibidos y colas de procesamiento (Hora de Colombia). Los tiempos de PROCESAMIENTO asociados a PRICAT´s mayores a 10 MB serán los siguientes: a. 1 PRICAT entre 10 y 35 MB tiempo procesamiento 1 hora. b. 1 PRICAT entre 36 y 70 MB tiempo de procesamiento 1 hora y 30 minutos. c. 1 PRICAT > 71 MB tiempo de procesamiento 2 horas. Service Level Agreement NOTA: Es necesario tener en cuenta que los tiempos de procesamiento están sujetos al orden de llegada de los documentos. El horario para procesamiento de DDVI depende de los acuerdos de envío de información definidos con cada una de las cadenas. Los tiempos de respuesta a los casos de soporte dependerán del grado de complejidad de las solicitudes, de acuerdo a está priorización: ALTA: Cuando las operaciones básicas de procesamiento tanto transaccional como WEB de los diferentes servicios no estén operando correctamente. MEDIA: Solicitudes de usuarios o generación de certificados digitales cuando directamente. los usuarios no puedan generarlos BAJA: Cuando el procesamiento de los documentos y el funcionamiento de los aplicativos WEB no se ven afectados. SOPORTE LOCAL El tiempo máximo de atención para el primer contacto a la solicitud es de 1,5 HORAS El tiempo máximo para la solución total de los casos dependerá de la complejidad del mismo, GS1 Colombia se compromete a tiempos de contacto inicial de acuerdo al nivel de servicio contratado por el cliente. TIPO DE CASO PRIORIDAD TIEMPO MÁXIMO DE RESPUESTA Novedades en el procesamiento de PRICAT automático o PRICAT EXCEL. ALTA 1,5 HORAS Novedades en el funcionamiento de la aplicación WEB ALTA 1,5 HORAS Creación de usuarios certificados digitales BAJA 6 HORAS y solicitud de Service Level Agreement Información frecuentes general y preguntas Validación y soporte a pruebas Actualizaciones de la información sobre la BD realizada por un operador de LOGYCA/SYNC (Borrado artículos, Cambio GLN, etc) ALTA 1,5 HORAS BAJA 6 HORAS BAJA 6 HORAS SOPORTE INTERNACIONAL El tiempo máximo para la solución total de los casos dependerá de la complejidad del mismo, GS1 Colombia se compromete a tiempos de contacto inicial de acuerdo al nivel de servicio contratado por el cliente. El tiempo máximo para la solución total de los casos será de 48 HORAS según el tipo tal como se aplica para el soporte local. TIPO DE CASO PRIORIDAD TIEMPO MÁXIMO DE SOLUCIÓN Fallas en el procesamiento de PRICAT automático o PRICAT EXCEL ALTA 1,5 HORAS ALTA 1,5 HORAS BAJA 6 HORAS Fallas en el funcionamiento de las páginas WEB Creación de usuarios y generación de certificados digitales Validación y soporte a pruebas BAJA 1,5 HORAS 6 HORAS Actualizaciones a la información registrada en LOGYCA/SYNC (Borrado artículos, Cambio GLN, etc) Actualizaciones de la información sobre la BD realizada por un operador de LOGYCA/SYNC (Borrado artículos, Cambio GLN, etc) BAJA 6 HORAS Información general y preguntas frecuentes ALTA NOTA: Los tiempos de respuesta aplican dentro del horario habitual de soporte de Lunes a Viernes de 7:00 a.m. a 4:30 p.m. (Hora de Colombia) Service Level Agreement 5. PROTOCOLO DE SERVICIO: Solicitud de servicio (Ticket): Una solicitud de servicio o ticket es toda actividad generada a través de la herramienta de soporte en línea de LOGYCA/SYNC ( http://soporte.cabasnet.org ) o registrada en la misma a partir de un mail o llamada telefónica en Colombia al (57-1) 4270999 ext. 137 ó (57-1) 4254717 en Bogotá. Numeración de la solicitud de servicio: La herramienta de soporte en línea de LOGYCA/SYNC asigna de manera automática un número a cada una de las solicitudes de servicio para su seguimiento. Tipos de solicitudes: Toda solicitud de servicio tiene asignado un SLA en función al grado de criticidad según el cual se estipula el tiempo de respuesta tal como se especificó en el punto 4. Proceso general para tramitar una solicitud de servicio (Ticket): A. El usuario debe ingresar a la aplicación de soporte en línea de LOGYCA/SYNC por alguna de las siguientes opciones: http://soporte.cabasnet.org Service Level Agreement http://www.logycasync.org En Catalogo Electrónico de Productos en la opción herramienta de soporte tal como se aparece en la siguiente pantalla: Service Level Agreement Se crea un ticket o solicitud de soporte seleccionando el departamento asignado según sea el tema del caso. Los usuarios de otros países fuera de Colombia deben seleccionar como departamento en la herramienta de soporte, el país donde se origina la solicitud. La forma de dar respuestas a las solicitudes se realiza a través de mensajes enviados vía correo electrónico (registrado) o en la opción “ Ver Tickets” ingresando a la herramienta de soporte en línea de LOGYCA/SYNC con el usuario y la clave generados. Si el usuario desea realizar una adición de información a la solicitud, la debe realizar directamente a través de la herramienta y no por correo electrónico. Para más información consulte el manual del usuario de la herramienta de soporte en línea de LOGYCA/SYNC a través de http://soporte.cabasnet.org/cabasnet/ comuníquese vía telefónica en Colombia al (57-1) 4270999 ext. 137 ó (57-1) 4254717 en Bogotá.