Manual de Partner Virtual Center 360

Transcripción

Manual de Partner
Virtual Center 360
Panel de Administración
Red Inteligente
v.1.2
(Febrero 2011)
Tel 902 153 644 – Fax 922 683 135
Avda. Mar•tima, 25 Edf. Jard•n del Mar, Of. 7
38190 Tabaiba Baja – Santa Cruz de Tenerife
[email protected] - www.SoyDigital.com
Índice
Introducción
3
Requerimientos del sistema
4
Cómo trabajar con Virtual Center 360
5
Gestión de datos auxiliares
7
Gestión de configuración e IVR
18
Gestión de stakeholders
27
Gestión de numeración
33
Gestión de servicios
34
Paquete estadístico
35
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Tel 902 153 644 – Fax 922 683 135
Introducción
¿Qué es Virtual Center 360?
Virtual Center 360 es una aplicación Web que permite la gestión integral de su
plataforma de comunicaciones así como la gestión de su relación con clientes.
El presente documento define el manejo de la herramienta Virtual Center 360 de
SoyDigital Network. Cubre toda la funcionalidad de la herramienta y las
posibilidades de cada módulo, así como sus diferentes configuraciones.
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Requerimientos del sistema
Para poder utilizar la herramienta de software Virtual Center 360 necesita un PC
o dispositivo portátil con explorador Web con conexión a Internet. La
configuración mínima ventana recomendable es de:

Resolución de ventana mínima: 800 x 600
A su vez, el explorador Web necesita tener instalado Adobe Flash Player, que
puede obtener desde aquí: Plugin de Macromedia Flash.
Exploradores compatibles:







Mozilla Firefox 2.0 o superior
Internet Explorer 6.0 o superior
Google Chrome 2.0 o superior
Safari 3.0 o superior
Opera 9.5 o superior
AOL 9 o superior
SeaMonkey 1.11 o superior
Definiciones, acrónimos y abreviaturas
Partner: Partner o socio tecnológico que dispone a su vez de clientes y/o partner
con una cantidad determinada de numeración. SoyDigital Network factura al
partner.
Stakeholders: Afectan o son afectados por las actividades de una empresa.
Grupos o individuos interesados ("stakeholders"), considerados como un
elemento esencial en la planificación estratégica de negocios. Wikipedia
Virtual Center 360: Aplicación que utiliza el partner para gestión y configuración
de los servicios de telecomunicación.
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Cómo trabajar con Virtual Center 360
Login
Para acceder a la herramienta de gestión de Virtual Center 360 es necesario
abrir su explorador Web y teclear la siguiente dirección Web:
https://panel.soydigital.com
La primera ventana que visualizará será la ventana de login de la aplicación
mostrada en la ilustración 1. Las credenciales a introducir son usuario y
contraseña. Si no dispone de estos datos, deberá solicitarlos a su proveedor de
servicios.
La ventana dispone de la capacidad de cambiar en función de diversos estilos
aplicados a su empresa, sin embargo las credenciales a introducir serán
siempre las mismas.
También dispone de la opción de selección de idioma para las posteriores
ventanas de gestión del Virtual Center 360.
Ilustración Ventana de Login en Virtual Center 360
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Interfaz de la aplicación
Este es el interfaz principal de la aplicación. Se puede distinguir en la parte
superior: la barra de aplicaciones, usada ahora mismo para mostrar el usuario
logueado y el botón de Logout en la parte derecha (botón de color rojo).
Ilustración Interfaz de la aplicación
En la parte inferior existe un menú con una serie de botones que identifican
cada una de las opciones a las que tenemos acceso. Haciendo clic con el botón
izquierdo del ratón en cada uno de ellos, accederemos a la gestión de la opción
correspondiente. Puede que en su panel no disponga de todas las opciones
dado que varían en función de los permisos y los estilos aplicados a su perfil de
empresa.
Las diferentes opciones, como veremos a continuación, se muestran dentro de
lo que es el escritorio propio de la aplicación; de esta manera la aplicación
queda integrada como escritorio de trabajo para el usuario.
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Gestión de datos auxiliares
Los datos auxiliares son una serie de datos que se definen en este módulo para
después reutilizarlos en el resto del panel de control Virtual Center 360.
Esta funcionalidad permite dividir las tareas de inserción de nuevos datos
auxiliares y la de asignación de los mismos, ya sea a clientes, para los planes
de precios o bien a las IVRs para la creación de las mismas.
Según cargamos el módulo podemos ver una ventana vacía a excepción de una
barra de menú, como se muestra en la siguiente imagen:
Ilustración Gestión de datos auxiliares
La barra de menús muestra un botón para cada uno de los datos definidos para
que sean datos auxiliares. Esta barra puede variar en función de los permisos y
servicios que tenga contratados. A continuación iremos explicando cada uno de
los diferentes tipos de datos auxiliares que se pueden usar en la aplicación.
Destinos
Cuando hacemos clic en el botón de destinos se cargará un nuevo formulario en
la parte inferior mostrándonos todos los destinos creados actualmente
disponibles en la aplicación. El listado, como el resto de datos auxiliares, consta
de dos botones situados a la izquierda de cada uno de los objetos del listado,
que sirven para eliminar y editar cada uno de ellos, así como de otro botón
situado en la cabecera del listado, para poder crear un nuevo elemento.
Ilustración Desvíos
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Si hacemos clic en el botón identificado con un símbolo '+' en la parte superior
de dicho formulario, podemos ver un nuevo formulario como el de la imagen.
Ilustración Nuevo desvío
En este formulario tenemos que introducir la descripción y el número de teléfono
del destino.
Llamantes
El formulario muestra los posibles grupos de llamantes que hay disponibles para
su uso dentro de la aplicación. El listado, como el resto de datos auxiliares,
consta de dos botones situados a la izquierda de cada uno de los objetos del
listado, que sirven para eliminar y editar cada uno de ellos, así como de otro
botón situado en la cabecera del listado, para poder crear un nuevo elemento.
Ilustración Llamantes
Si hacemos clic sobre el botón identificado con un símbolo '+' abrimos el
formulario de creación de un nuevo grupo llamante, y se nos muestra el siguiente
formulario:
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Ilustración Datos llamante
Para insertar un nuevo llamante, tenemos que introducir todos los datos de
dicho formulario. Consta de un campo descripci€n que identificar• al grupo de
llamantes, despu‚s existe un desplegable con todas las provincias, de manera
que podemos ir introduciendo en el listado inferior las diferentes numeraciones.
Horarios
Cuando hacemos clic sobre el bot€n de “Horarios” se nos muestra un listado con
todos los horarios disponibles actualmente. Al igual que el resto de formularios
de datos auxiliares, el formulario consta de dos botones para cada entrada en
dicho listado para poder editar o eliminar dicho elemento, y un bot€n con el
s…mbolo '+' para crear un nuevo horario.
Ilustración Horarios
Si hacemos clic a '+' para crear una entrada nueva se nos muestra el siguiente
formulario:
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Ilustración Gestión de horario
En dicho formulario podemos definir dos tipos de horaio:

Horario laboral: En este caso, tendremos que definir un nombre a
dicho horario y seleccionar los días/horas que deseamos configurar.
A continuación pulsamos en guardar para confirmar el nuevo horario.

Horario festivos: Utilizado para definir un horario de días de
vacaciones o días festivos. Debemos seleccionar la opción de Días
de Vacaciones en la parte superior del formulario, apareciendo un
menú como el mostrado en la siguiente ilustración:
Ilustración Horarios festivos
En este formulario, podemos seleccionar los días que queremos incluir,
pulsando sobre el botón '+' situado en la parte superior del listado, de manera
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que se creará una nueva entrada en el listado. Pulsando en el icono del
calendario, aparte podremos seleccionar un día en particular.
Variables
Haciendo clic en el botón de variables se cargará el siguiente formulario, en el
que se nos muestran en un primer momento las variables disponibles para su
uso. Las variables introducen un concepto equivalente al de programación,
pudiendo evaluar reglas en función del valor que tenga una variable o usar el
contenido de dichas variables para ejecutar acciones como transferir una
llamada al número contenido en una variable o reproducir por Text to Speech el
contenido de dicha variable.
Como para el resto de datos auxiliares, cada una de las variables definidas tiene
dos botones: Edición y eliminación para cada una de las variables y otro botón
en la parte superior del listado para poder crear una variable nueva.
Ilustración Variables
Si pinchamos en el botón de crear una nueva variable (identificado con el
símbolo '+') nos saldrá un nuevo formulario como el siguiente.
Ilustración Datos variable
En dicho formulario podemos definir un nombre descriptivo para la variable, así
como una descripción de la misma.
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Locuciones
Después de hacer clic en el botón de locuciones del menú de opciones nos
saldrá un formulario similar al de la siguiente ilustración. En dicho formulario, se
pueden ver los botones habituales de creación, edición y eliminación de
locuciones. Además podemos ver una serie de botones a la derecha de cada
una de las locuciones para reproducirlas de manera automática.
Ilustración Locuciones
En este formulario también nos aparecerán las locuciones creadas de tipo TTS
(Text to speech), éstas no se pueden reproducir, ya que se generan en tiempo
real.
Una vez que hagamos clic en el botón para crear una nueva, nos aparecerá un
nuevo formulario como el mostrado en la siguiente ilustración.
Ilustración Nueva locución
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En este formulario se puede seleccionar que tipo de locuci€n queremos generar.
Los posibles tipos son:




TTS
Locuciones
M†sica en espera
Notificaciones
Para las locuciones de tipo TTS, los campos a introducir son sencillos, una
descripci€n del TTS (usar un nombre descriptivo para su mejor localizaci€n), el
texto de la locuci€n TTS y por †ltimo seleccionar el tipo de voz que queremos
que reproduzca el texto. Dependiendo de los servicios contratados se contar•
con m•s o menos voces.
Para los otros tipos de locuciones debemos subir un fichero, para ello hacemos
clic en el bot€n con el s…mbolo ‘+’ del formulario que corresponda. En la ventana
que aparece seleccionaremos el fichero a subir. Una vez dado terminado, se
pulsa sobre el bot€n guardar y el fichero se subir• al servidor.
Ilustración Definición de locuciones con fichero de sonido
Colas
Como en el resto de casos, el formulario que aparece en un primer momento es
el listado de todas las colas que podemos usar, as… como los t…picos botones de
editar, borrar y crear uno nuevo.
Ilustración Colas
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Cuando hacemos clic en el botón de nueva cola nos saldrá el formulario
siguiente:
Ilustración Datos de la cola
En este formulario debemos colocar los datos relativos a la cola, como son:
número de telefono, tipo de música en espera que queremos, número máximos
de llamadas en cola.... etc.
Una vez definidos todos los parámetros de configuración de la cola, vamos al
apartado de Notificaciones. Las notificaciones son anuncios que se reproducen
mientras el cliente está esperando en la cola, como por ejemplo puede ser el
tiempo que falta para ser atendido, su posición dentro de la cola... etc
El formulario para definir estos datos nos aparece pulsando en el título de
Notificaciones, en donde aparecerá un formulario como el de la siguiente
ilustración:
Ilustración Notificaciones
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En este formulario pulsamos en el símbolo '+' para crear una nueva notificación.
Seleccionando anuncio nos aparecerá un desplegable para poder seleccionar
una locución, previamente creada, dentro de las locuciones disponibles.
Mediante el tiempo en cola indicamos que la notificación a reproducir al usuario
es la de tiempo de espera en la cola.
ACD
Cuando seleccionamos ACDs nos aparecen los ACDs ya creados y disponibles
en la configuración de las IVRs con sus botones de edición y eliminación en
cada uno de ellos, así como el botón '+' para poder crear un nuevo ACD.
Ilustración ACD Distribuidor automático de llamadas
Al hacer clic en el botón para crear una nueva IVR aparece una ventana como la
de la siguiente ilustración:
Ilustración ACDs
Datos de cola: En esta primera ventana definimos los parámetros básicos de
configuración de la IVR. Los parámetros son idénticos en su mayoría a la
gestión de colas, a excepción de la estrategia a seguir que indica cómo se
deben encaminar las llamadas a los agentes.
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Notificaciones: La segunda ventana pulsando en Notificaciones es idéntica a
la de colas (Consultar sección de Gestión de Colas)
Agentes disponibles: En la tercera ventana debemos indicar qué agentes
queremos que atiendan las llamadas de dicho ACD, para ello pulsamos en
Agentes disponibles y aparece un formulario como el siguiente:
Ilustración Agentes disponibles
En la parte izquierda tenemos a los agentes configurados en la plataforma (ver
parte de creación de usuarios y permisos), es decir, aquellos que tienen la
opción de Agente en su perfil seleccionado.
Para asignar un agente, simplemente le arrastramos a la lista de la derecha e
indicamos un peso para dicho agente dentro del ACD, el peso, dependiendo de
la estrategia seleccionada, permitirá configurar dichos usuarios para que
respondan más o menos llamadas.
Geolocalización
La gestión de los datos auxiliares de la sección de geolocalización corresponde
a los datos necesarios para implementar servicios relacionados con la búsqueda
de puntos basados en su latitud y longitud. Típico ejemplo podría ser la
búsqueda de los puntos de venta más cercanos.
El usuario podrá gestionar la base de datos de puntos de ventas que,
posteriormente, serán usados en una configuración de un servicio de
geoposicionamiento.
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Ilustración Geolocalización
Cada punto de venta queda definido por los siguientes campos, los cuales
podrán ser usados para conformar mensajes en la configuración del servicio vía
Text to Speech o enviar por SMS dichos datos:

Código postal. Con este campo se identifica la latitud y longitud del
punto de venta, así como la localidad y provincia a la que pertenece el
punto de venta.

Localidad. Este campo aparece filtrado en función del código postal
escrito, pudiendo seleccionar de un desplegable la localidad
correspondiente.

Teléfono. Con este campo se podrá realizar una transferencia de
llamada en caso de que la configuración del servicio así lo haya definido.

Centro. Campo descriptivo del centro o punto de venta.

Dirección.

Texto extra. Campo extra con información añadida para cada centro o
punto de venta.
Ilustración Geolocalización
La navegación es equivalente al resto de formularios de la sección de datos
auxiliares, pudiendo cargar un fichero de centros o puntos de vetna en formato
CSV.
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Numeración corta
La gestión de los datos auxiliares de la sección de numeración corta
corresponde a los datos necesarios para implementar servicios que relacionan
un número de teléfono con un determinado código o numeración corta. Así, por
ejemplo, se pueden implementar servicios de transferencia de llamada entre
usuarios usando esa numeración corta o solicitar al llamante un código o la
extensión de la persona con la que desea hablar.
La navegación es equivalente al resto de gestión de datos auxiliares, de tal
manera que el usuario podrá crear grupos de numeración corta.
Ilustración Numeración corta
Cada elemento del grupo de numeración corta queda definido por los siguientes
campos:

Número. Campo correspondiente al número corto o extensión.

Tipo. Campo que identifica el elemento que relaciona ese número corto,
de tal manera que un número corto puede identificar:
o
Un número de teléfono gestionado en la sección Destinos.
o
Una cola o grupo ACD gestionados en las secciones colas y ACD
respectivamente.
o
Una configuración específica, permitiendo implementar servicios
del tipo transferencia a un sistema de encuentas o transferencia a
un sistema de gestión automática (solicitud de PIN).
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Planes de precios
Los planes de precio se definen todos de la misma manera que en los apartados
anteriores. Veremos la creación y edición de los mismos con los planes de
precio para numeraciones.
Ilustración Plan de precios de numeración
Disponemos de los planes de precio ya creados y que pueden ser usados en la
gestión de los stakeholders. Cada uno de ellos dispone de botones de edición y
eliminación, así como un botón para crear un nuevo plan de precios.
Los planes de precios se dividen en tres grandes grupos:

Numeración: Correspondiente a las cuotas asociadas al coste de una
determinada línea.

Servicio: Correspondiente a las cuotas asociadas al coste de los
servicios que la plataforma proporciona: voces TTS, motores ASR,
gramáticas predefinidas, digitalización de fax, etc.

Tráfico: Correspondiente al precio minuto de cada tipo de llamada y
horario. Se definen dos grandes grupos de tipo de llamada: Entrante
(desde cualquier llamante a la plataforma a través de una determinada
línea) y Saliente (desde la plataforma a cualquier destino definido).
Al hacer clic en el botón de nuevo nos saldrá un plan de precios vacío que
deberemos rellenar con los datos deseados. La ventana que obtenemos será la
siguiente para el plan de numeración.
Ilustración Datos del plan de precios. Numeración
Los datos para el plan de servicios son algunos de los que aparecen en la
siguiente ventana.
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Ilustración Datos del plan de precios. Servicios
Y los siguientes para el plan de tráfico.
Ilustración Datos del plan de precios. Tráfico
Además de incluir los costes en los planes de numeración, servicio o tráfico
debemos marcar la casilla a la que pertenece para que se carguen los datos
correctamente.
Una vez definidos los campos con los datos deseados, pulsamos en guardar y el
plan de precios quedará disponible para ser utilizado en el apartado de
stakeholders.
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Gestión de configuración e IVR
Al seleccionar esta opción de menú obtenemos la siguiente ventana mostrada
en la ilustración Desde aquí podemos crear y gestionar configuraciones de IVR y
asignarlas a uno o varios números de teléfono, situados en la parte izquierda del
módulo.
Ilustración Configuraciones e IVR
Situándonos en la lista de números contratados, podemos ver cuáles están
asignados una configuración de IVR si se pueden desplegar. Si desplegamos un
número de teléfono, visualizamos la configuración asignada, siendo una de las
que hay en la parte derecha del módulo.
Gestionando la configuración
Para poder editar una configuración de IVR, podremos realizarlo pulsando sobre
la configuración que tiene asignado un número de teléfono, o bien pulsando
sobre el botón de edición de la lista de configuraciones. Al editar una
configuración, se abre una ventana como la siguiente:
Ilustración Gestionando la configuración
A primera vista, vemos situado en la parte izquierda de la ventana, la lista de los
diferentes nodos que podemos utilizar para configurar el árbol de la IVR,. En la
parte superior, vemos las opciones principales de configuración, donde
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asignamos el nombre de la IVR que vamos a crear o editar. Por †ltimo, vemos el
•rbol de la IVR, que en este caso solo tiene el nodo principal para empezar a
crear el •rbol.
Para empezar a crear nuestra IVR, tenemos que tener claro la configuraci€n que
deseamos. Lo primero, deberemos ir seleccionando los nodos que vamos a
necesitar e ir arrastr•ndolos al •rea del flowchart. Como ejemplo, creamos un
nodo de tipo “locuci€n”.
Ilustración Comenzando la configuración
Una vez creado el nodo sobre el flowchart, deberemos crear el flujo del •rbol
partiendo del nodo principal. Para eso debemos unirlos, pulsando primero sobre
el bot€n
Una vez seleccionado dicho bot€n, procedemos a pulsar sobre un nodo y
arrastrarlo sobre el otro nodo. A medida que vamos arrastrando, vemos la l…nea
que une los nodos. Soltamos, y ya los tendemos unidos.
Ilustración Unión de nodos
Ahora falta configurar los nodos. Para eso hacemos clic con el bot€n derecho
del rat€n en el nodo que deseamos configurar. Por ejemplo, al editar nuestro
nuevo nodo, nos aparecer• un men† como el siguiente:
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Ilustración Configuración de nodos
En este men† (com†n con el resto de nodos, como “variable”, “contacto” €
“reconocimiento de voz”) veremos otra vez la din•mica de asignar
configuraciones. En este caso tenemos una serie de locuciones ya creadas.
Para usar alguna de ellas simplemente lo seleccionamos y arrastramos para
asociarlos a nuestro nodo. Finalmente, definimos un nombre al nodo y
guardamos.
En ‚ste punto ya tendremos una configuraci€n de IVR b•sica, pero funcional. Le
asignamos un nombre tambi‚n a esta configuraci€n, y la creamos como nueva
configuraci€n, o si es el caso de una edici€n de una configuraci€n ya existente,
simplemente guardamos.
En el caso de haber creado una nueva configuraci€n, ‚sta quedar…a listada con
el resto de configuraciones creadas, lista para poder ser usada por cualquier
n†mero de tel‚fono que tengamos en la lista de la izquierda.
Reglas de nodos
Las reglas entre nodos permiten definir el comportamiento del flujo de la
llamada, de tal manera que la plataforma evaluar• dichas reglas y ejecutar• los
nodos correspondientes. Las reglas se crean por cada enlace entre nodos que
se realiza, por lo tanto, tendr•n tantas reglas como conexiones a nodos tenga.
Las reglas de evaluaci€n entre un nodo origen y el nodo destino se gestionan en
el nodo origen. En nuestro ejemplo, tendr…amos que seleccionar la configuraci€n
del nodo principal (Nodo “Answer”) para visualizar las reglas que se aplican
sobre nuestro nuevo nodo.
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Ilustración Reglas de nodos
Las reglas se presentan en forma de pesta‰as adicionales dentro de la ventana
de edici€n de nodo.
En nuestro ejemplo, al disponer de un solo nodo de tipo “Locuci€n” conectado al
nodo principal, ver…amos una pesta‰a de reglas para aplicar en el nodo de
“locuci€n”, como podemos ver en la siguiente ilustraci€n. Si el nodo principal
tuviera m•s nodos conectados, habrian tantas pesta‰as como nodos conectados,
y se tendr…an que configurar cada uno de ellos.
Ilustración Reglas del nodo Locución
Al situarnos en la regla, se nos presentar• una ventana, que en nuestro caso va
a ser la siguiente:
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Ilustración Configuración reglas speech
En ‚sta ventana ir…amos creando reglas para el nodo seleccionado. En nuestro
caso no tenemos ninguna regla, as… que a‰adimos una nueva regla haciendo clic
sobre el bot€n “+”. Nos aparecer• el formulario para la creaci€n de una nueva
regla. Cada tupla nodo origen – nodo destino dispone de distintos tipos de reglas:




Por horario: Podemos habilitar o restringir el paso hacia nuestro nodo
siguiendo unos criterios de fechas previamente definidos. Se ir…an
asociando a la regla con la misma din•mica de arrastrar y soltar,
usando los horarios creados previamente en datos auxiliares.
Por llamante: Se ejecuta discriminando a nivel de ANI. De forma
equivalente se arrastrar•n los grupos de llamantes definidos
previamente en datos auxiliares.
Por variable: Se permiten evaluar reglas en funci€n del valor que posea
una determinada variable, usando los operadores de comparaci€n
t…picos (=, >=, <=, etc.).
Reconocimiento: Permite evaluar reglas en funci€n de lo que la persona
llamante haya introducido v…a DTMF o ASR.

Comunica: Regla que aparece cuando se est• usando un nodo de tipo
contact, de tal manera que se puede controlar si un destinatario
comunica.

No responde: Regla que aparece cuando se est• usando un nodo de
tipo contact, de tal manera que se puede controlar si un destinatario no
responde.

Fax: Regla que aparece cuando se est• usando un nodo de tipo fax,
permitiendo as… detectar si la llamada realizada procede de un fax o
corresponde a una llamada de voz.
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
No hay centro: Regle que aparece cuando se está usando un nodo de
tipo geolocalización, permitiendo así detectar si no se ha encontrado
centro alguno en función de la configuración del nodo geolocalización.
Ilustración Tipos de regla
Una vez creados todos las reglas necesarias para cada nodo, volvemos a la
ventana anterior guardando la nueva configuración del nodo principal.
Asignando la configuración
Para asignar una configuración a un número de teléfono, simplemente
seleccionamos la configuración y arrastramos hacia el número de teléfono.
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Ilustración Asignando la configuración
Nos pedirá confirmación de la acción a realizar. Si aceptamos, ya tendemos una
configuración de IVR asignada al número de teléfono, lista para ser usada.
En este punto, podríamos realizar una prueba de nuestro árbol llamando al
número de teléfono usado.
Probando la configuración
Tenemos la opción de probar las configuraciones de IVR ya creadas y
asignadas a un número de teléfono. Para ello, deberemos entrar en la ventana
de edición de la configuración deseada, y en el menú principal veremos una
opción de depuración que deberemos marcar:
Ilustración Probando la configuración
Mientras esté marcado, podremos probar la configuración realizando una
llamada al número de teléfono que tenga asignado esta configuración de IVR.
Cuando la llamada haya entrado a la plataforma, podremos ver los nodos por los
que va transcurriendo la llamada y los saltos que va realizando o dónde finaliza.
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Esto es realmente interesante para •rboles complejos o de tama‰o
considerable.
Tipos de nodos
Las configuraciones de IVR est•n compuestas por •rboles de nodos. Cada nodo
a su vez tiene su propia configuraci€n, y es necesario configurarlos todos. A
continuaci€n detallamos para qu‚ sirve cada uno de los nodos.
Tipo
Icono
Descripción
Menú
Utilizado para presentar al usuario las diferentes
opciones disponibles en la IVR y capturar los
datos de entrada por DTMF del usuario. En
funci€n de estos datos de entrada, la IVR
encaminar• la llamada a una rama u otra del
•rbol.
Contact
Para configurar los destinos, un n†mero de
tel‚fono, cola, etc. Entre sus par•metros de
configuraci€n encontramos la posibilidad de
grabar la llamada cursada o bajo demanda o el
uso de la numeraci€n corta para realizar
transferencias (ciegas o atendidas) entre
usuarios que pertenezcan a dicho grupo de
numeraci€n corta.
Locución
Reproducen locuciones, que pueden ser ficheros
subidos por el usuario o mediante conversi€n de
texto o motor de s…ntesis de voz. As… mismo, se
puede reproducir por text to speech el contenido
de una determinada variable.
Voicemail
Graban la llamada y la env…an a un correo
electr€nico o servidor FTP. El tiempo de
grabaci€n es configurable. T…pico servicio “deje
su mensaje despu‚s de la se‰al”.
Variable
Permite establecer el valor de una determinada
variable (creada previamente en datos
auxiliares). Se pueden usar los operadores
t…picos (=,++,--,etc.).
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Balance
Redirigen las llamadas en curso y las balancea
contra los nodos que tenga asociados.
Faxmail
Éstos nodos reciben una llamada de datos (fax),
generando un documento que es enviado a un
correo electrónico o enviado a un servidor FTP.
Reconocimiento
de voz
Para integrar un sistema de reconocimiento de
voz el cual, mediante una locución se le pide al
llamante introducir datos mediante la voz, en
base a la gramática introducida. El número de
intentos de reconocimiento de voz y tiempo de
espera son configurables.
GOTO
Para definir saltos a otro nodo de la
configuración actual a otro nodo de otras
configuraciones.
API
Con este nodo se pueden realizar desarrollos de
integración con sistemas de información de
terceros. A través de protocolo HTTP la
plataforma envía información al servidor de
terceros (valores de nodos y variables así como
ANI o identificador de llamada) respondiendo el
servidor con un conjunto de variables y sus
valores. Estas variables serán usadas en la
configuración tanto para evaluar reglas como
para ser usadas en los nodos contact o speech.
Geolocalización
Usando los datos auxiliares geolocalización, se
define todo el flujo de llamada correspondiente a
la solicitud del código postal y la búsqueda del
centro o punto de venta más cercano. En el caso
de desear transferir la llamada al centro o punto
de venta, será posible grabar la conversación.
Comunidad
Relacionado con el servicio numeración corta,
este nodo permite transferir la llamada a un
determinado destinatario que se encuentre en el
grupo de numeración corta, solicitando al
llamante el código o número corto. De forma
equivalente al nodo Contact, es posible grabar la
llamada así como personalizar el teléfono
llamante.
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Monitorización
de llamada
Este nodo permite grabar los canales de voz
(bien del llamante bien de la plataforma o
llamado) para poder estudiar y analizar
posteriormente qué es lo que ha dicho o pulsado
una determinada persona en el flujo de llamada
(posterior data minino o simple monitorización de
una rama del árbol). Todo el audio grabado se
puede enviar a un servidor FTP o a una cuenta
de correo personalizado, totalmente, el nombre
del fichero.
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Gestión de stakeholders
Cuando seleccionados la opción del menú de Stakeholders accedemos al
módulo que aparece en la ilustración 3. Podemos distinguir varias zonas, la
primera en la parte izquierda de la ventana, donde podemos ver las empresas
así como los empleados de la misma. Cada uno de ellos tiene sus propios
iconos para identificarlos en un primer vistazo.
Ilustración Módulo Stakeholders
Es esta ventana se pueden crear nuevas empresas para asignarlas a la fuerza
de venta comercial o bien crear nuevos empleados dentro de la propia empresa.
Además podemos modificar los datos de cualquier stakeholder que tengamos
creado dentro de la empresa, datos de facturación de un cliente propio,
reasignar un comercial a otra empresa,...
Para editar los datos de los stakeholders simplemente hacemos clic con el botón
izquierdo encima del stakeholder que queramos y nos aparecerán sus datos, así
como actualizar la lista de stakeholders que dependen de ese stakeholder en
particular, según se puede ver en la siguiente ilustración.
Ilustración Datos del stakeholder
Como se puede ver se acceden a los datos de la empresa simplemente
haciendo clic sobre su nombre, teniendo acceso a todas las pestañas de
edición, pudiendo asimismo modificarlas. El funcionamiento para los empleados
es idéntico.
A continuación se explicará cómo crear una empresa y/o un empleado.
Creación de la empresa
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Para crear una nueva empresa hacemos clic sobre uno de nuestros empleados,
que ser• un comercial o contacto de ese nuevo cliente creado. Presionando el
bot€n derecho nos aparece un men† contextual que indica las operaciones que
podemos realizar, como se muestra en la siguiente ilustraci€n:
Ilustración Creación de la empresa
Una vez seleccionada ‘Crear Empresa’ se muestra una ficha completamente
vac…a en la parte derecha de la ventana, donde podremos insertar los datos de
la nueva empresa. Veamos cada una de las pesta‰as por separado.
Datos de la empresa
En esta pesta‰a se introducir•n los datos relativos a la empresa, nombre,
direcci€n real, tipo de empresa, sector al que pertenece, C.I.F., etc. Todos los
datos son necesarios para que se valide correctamente el formulario.
Ilustración Datos de la empresa
Datos de facturaci€n
En esta pesta‰a se introducir•n los datos de facturaci€n de esa empresa,
direcci€n de facturaci€n, cuentas bancarias, etc.
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Ilustración Datos de facturación
En el apartado de configuraci€n se debe configurar las fechas y periodos de
facturaci€n de los servicios, es decir, cuando se quiere que se realicen las
facturas. Por ejemplo: primero de cada mes, cada 45 d…as, etc. Tambi‚n se
definen los impuestos aplicados a su factura.
Datos del registro notarial de la empresa
Desde esta pesta‰a se definen los datos notariales de la empresa, as… como
datos del abogado que la constituy€. Estos datos son necesarios, salvo si la
empresa es de tipo “Prospecto” o “Lead”.
Ilustración Datos del registro notarial de la empresa
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Autofactura
Esta pesta‰a es la encargada de gestionar todas las autofacturas generadas por
el sistema seg†n los par•metros definidos en los datos de facturaci€n. Se
podr•n visualizar tanto las obligaciones de pago como los derechos de cobro.
Esta pesta‰a es una de las m•s importantes del apartado de Stakeholders,
puesto que es necesario gestionar los distintos estados de la factura para poder
automatizar el pago correctamente.
Ilustración Pestaña de autofactura
Creación de un empleado
Para crear un empleado el procedimiento es el mismo, s€lo que se puede hacer
de dos maneras distintas:
1. Haciendo clic sobre una empresa, de manera que creamos al usuario
“maestro” (usuario “root”, as… llamado en Virtual Center 360); va a
disponer de todos los permisos para gestionar el acceso a los empleados
de su empresa.
2. La otra manera es haciendo clic con el bot€n derecho del rat€n encima
de un empleado. De esta manera creamos empleados que dependen de
otros, para poder organizar los departamentos dentro de la empresa. Los
empleados creados de esta manera, en caso de tener comisiones,
dependeran unos de otros.
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Ilustración Creación de un empleado
Los empleados disponen a su vez de dos pestañas para definir sus datos.
Datos personales
En esta ventana se definen los datos personales del usuario: nombre, apellidos,
correo electrónico, etc. Todos los datos de esta ventana son obligatorios.
Ilustración Datos personales
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Datos de acceso
Son los datos de acceso a la plataforma de gesti€n. En esta pesta‰a se definen
las credenciales de usuario: login (usuario) y password (contrase‰a) de acceso,
as… como los permisos de modificaci€n y gesti€n que dispone dicho usuario.
Para ello basta seleccionar los permisos a los que tiene acceso mediante las
casillas de selecci€n situadas en la tabla.
En el caso de seleccionar el permiso “Agente” se habilitar•n dos nuevos campos
que son “C€digo PIN” y “Tel‚fono”, datos necesarios para que el agente se
pueda logar en la plataforma.
Ilustración Datos de acceso
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Gestión de numeración
La segunda pestaña de la gestión de stakeholders es la gestión de numeración.
En esta ventana podemos asignar numeraciones a nuestros clientes directos así
como gestionar los planes de precio de cada uno de ellos.
Como se puede ver, en la siguiente ilustración, consta de dos partes
diferenciadas:
Ilustración Gestión de numeración
1. Stakeholder clientes, situada en la parte izquierda superior de la
ventana. En ella podremos ver todos nuestros clientes y pinchando en
cada uno de ellos podremos comprobar las numeraciones asignadas a
los mismos.
2. En la parte inferior de los stakeholder clientes. Podremos ver las
numeraciones disponibles. Para asignar una numeración a un cliente
simplemente seleccionamos la numeración, para ello disponemos de un
cuadro para poder filtrar las numeraciones justo encima del listado, y
seguidamente arrastrar esa numeración al cliente que corresponda.
Después de arrastrar y soltar la numeración en el cliente, se nos
muestra una ventana a la derecha que corresponde con la asignación
de un plan de precios de numeración, tráfico y servicios, creados
previamente en datos auxiliares.
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Ilustración Gestión de numeración
Simplemente se selecciona los precios que queremos asignar a ese número,
después pulsamos el botón de aceptar y ya estaría asignado el plan de precios a
ese número y dicho número al cliente que hemos arrastrado el número.
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Gestión de servicios
Al igual que en el apartado de gesti€n de numeraci€n, en esta ventana
contamos tambi‚n con el listado de clientes a los que asignar nuevos servicios.
Para asignar un nuevo plan de servicios simplemente tenemos que pinchar
sobre un cliente y en caso de que no tenga un plan asignado nos permitir•
asignarle un plan de precios para los servicios, as… como seleccionar o
deseleccionar los diferentes servicios con los que cuenta la plataforma.
Una vez modificados los valores que correspondan, pulsando en guardar
salvar…amos el nuevo plan de servicios actualizado para dicho cliente.
Ilustración Gestión de servicios
Se seleccionar• los servicios a los que se quiere que el cliente tenga acceso o
derecho de uso. Los servicios se pueden dividir en servicios relacionados con la
plataforma como puedan ser Stakeholders (gesti€n de stakeholders) o
Configuraci€n (gesti€n de las configuraciones de cada l…nea) y servicios
relacionados con las l…neas contratadas (TTS, ASR, Fax, Voicemail,
Geolocalizaci€n,…).
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Paquete estadístico
Existen dos tipos diferentes de vistas hacia las estadísticas en la aplicación:


Orientada al cliente final
Orientada al partner.
Cada vista tiene su propio grupo de estadísticas, pero también comparten otras
que se detallan más adelante.
Ilustración Estadísticas
A primera vista se ven claramente que las opciones se dividen en gráficas y en
informes. A continuación pasamos a detallar cada una de ellas.
Cuadro de mandos
En la siguiente ilustración se muestran las funcionalidades para el filtrado de
datos, configurable según el cuadro de mandos que se sitúa en el lado derecho
de la gráfica.
Ilustración Gráficos y estadísticas.
El cuadro de mandos se compone de los siguientes elementos:
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Ilustración Cuadro de mandos

Barra de desplazamiento: Dispone de dos puntos desplazables que
representan los rangos de fechas. Al desplazar estos puntos, se
ajustan las fechas y se actualiza la gráfica con los nuevos rangos.

Botones de desplazamiento: Nos permiten mover la línea del tiempo
hacia atrás o hacia delante, permitiendo dar pasos unitarios o dar
pasos más grandes, dependiendo del nivel de granulado. Éste nivel
de granulado se explica en el siguiente conjunto de botones.

Botones de granulado: Podemos elegir el comportamiento del
granulado al elegir varios puntos de la gráfica. Si la opción elegida
es la lupa (por defecto), podremos elegir una serie de puntos en la
gráfica, y ésta se actualizaría con el rango de fechas abarcado por
los puntos seleccionados. Si la opción es la segunda (el reloj), el
granulado se realiza en unidades de tiempo dentro del rango de
fechas abarcado por los puntos seleccionados. Los niveles de
granulado son los siguientes:
o
Meses
o
Semanas
o
Días
o
Horas
o
Cuartos de hora
De manera que si el nivel de granulado está en meses, al
seleccionar varios puntos, la gráfica se actualizaría con los
datos comprendidos entre el primer punto y el último punto, a
nivel de semanas, y así sucesivamente.

Botón de filtrado: Contiene el formulario con los filtros posibles que
se pueden realizar sobre la gráfica.
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Ilustración Filtrado simple
La selección de puntos mediante la lupa (por defecto) se comporta de la
siguiente manera:
Ilustración Selección de lupa
Al soltar la selección, la gráfica se actualizaría con el nuevo rango de fechas
seleccionado:
Ilustración Selección actualizada
En el caso de una selección mediante nivel de granularidad (eligiendo el reloj), el
comportamiento sería el siguiente:
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Ilustración Selección por granularidad
Ilustración Selección actualizada
Y a su vez, también se actualizarían las gráficas que dependen de la principal,
que se pueden visualizar en la parte inferior de la ventana:
Ilustración Gráficas vinculadas actualizadas
Las gráficas tienen también la opción de cambiar la vista a celdas así como ser
exportados en diferentes formatos. Estas opciones las podemos visualizar en la
siguiente ilustración:
Ilustración Vista de celdas
Por ejemplo, para la gráfica principal, la vista en celdas formatearía los datos de
la siguiente manera:
Ilustración Vista con formato en celdas
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En cuanto a la exportación de los datos, actualmente los formatos aceptados son
los siguientes:

Excel 2007

Excel 5

CSV
Ilustración Diferentes formatos de exportación
Evolución de tráfico
Éstas gráficas representan la evolución general del tráfico (número de minutos y
número de llamadas). En la siguiente ilustración de gráfica (parte superior)
podemos observar la evolución de los minutos generados por cada terminación.
Ilustración Evolución de tráfico
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Las gráficas de la parte inferior representan el número total de minutos y el
número total de llamadas por cada número de teléfono, desglosados por
terminaciones dentro del rango de fechas seleccionado.
Evolución de tráfico (Partner)
Éstas gráficas representan la evolución general del tráfico (número de minutos y
número de llamadas). Dentro de la ilustración siguiente, en la parte superior
vemos la evolución de los minutos generados por cada terminación.
Ilustración Evolución de tráfico (Partner)
Las gráficas de la parte inferior representan el número total de minutos por
cliente, y el número total de minutos por números de teléfono de los clientes
seleccionados, desglosados por terminaciones dentro del rango de fechas
seleccionado.
Evolución de tráfico por números de teléfono
Éstas gráficas reflejan la evolución del tráfico por números de teléfono
contratados. Las gráficas dependientes reflejan datos de las terminaciones.
Por un lado tenemos la gráfica con el número total de minutos cursados por
cada terminación (gráfica de la izquierda), y por otro lado tenemos los detalles
de las terminaciones (gráfica de la derecha) desglosados en números de
teléfono, reflejando el número total de llamadas cursadas.
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Ilustración Evolución de tráfico por números de teléfono
Evolución de tráfico por concurrencia
Éstas gráficas reflejan la evolución del tráfico por números de teléfono
contratados. Las gráficas dependientes reflejan datos de las terminaciones.
Por un lado tenemos la gráfica con el número total de minutos cursados por
cada terminación (gráfica de la izquierda), y por otro lado tenemos los detalles
de las terminaciones (gráfica de la derecha) desglosados en números de
teléfono, reflejando el número total de llamadas cursadas.
Evolución de gastos e ingresos
Éstas gráficas reflejan la evolución de los gastos e ingresos del cliente. Las
gráficas dependientes reflejan los gastos e ingresos por número de teléfono
contratado (numeración y tráfico) y por servicio contratado.
Evolución de gastos e ingresos (Partner)
Éstas gráficas reflejan la evolución de los gastos e ingresos totales de los
clientes del partner. Las gráficas dependientes reflejan los gastos e ingresos
desglosados por dichos clientes (gráfica de la izquierda), y por los números de
teléfono contratados de los clientes seleccionados.
Evolución de gastos e ingresos por servicios (Partner)
clientes del partner a nivel de servicios. Las gráficas dependientes reflejan los
gastos e ingresos desglosados por dichos clientes (gráfica de la izquierda), y por
los servicios contratados de los clientes seleccionados (gráfica de la derecha).
Evolución de gastos e ingresos por tráfico (Partner)
clientes del partner a nivel de tráfico. Las gráficas dependientes reflejan los
gastos e ingresos desglosados por dichos clientes (gráfica de la izquierda), y por
los números de teléfono contratados de los clientes seleccionados (gráfica de la
derecha).
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Evolución de gastos e ingresos generados por el personal (Partner)
Éstas gráficas reflejan la evolución de los gastos e ingresos totales generados
por el personal (canal comercial). Las gráficas dependientes reflejan los gastos
e ingresos desglosados por dicho personal (gráfica de la izquierda), y por los
números de teléfono gestionados por el personal (gráfica de la derecha).
Informes de CDRs
Según cargamos los informes de CDRs nos aparecerá un listado con las
primeras 100 entradas en la tabla. En los informes de CDRs nos aparecerán
todas las entradas de las líneas agrupadas dentro de la primera tabla y la tabla
inferior vacía. Si hacemos clic en una de las entradas de la primera tabla, se
rellenará la tabla inferior con los datos que correspondan a esa entrada, lo que
se han llamado los detalles del CDR. Para poder ver otras 100 entradas se
deben presionar las flechas situadas en la parte de arriba para poder moverse
en las siguientes 100 entradas.
Ilustración Informes de CDRs
Además de la visualización de los CDRs también se pueden descargar los
archivos de CDR como tal, para hacerlo debemos hacer clic en el botón situado
más a la derecha que nos mostrará otra ventana como la que se muestra a
continuación.
En esta ventana podemos seleccionar los días que deseemos (para seleccionar
varios usamos la tecla mayúsculas) , y las líneas de las que nos queramos bajar
los CDRs.
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Ilustración Selección de parámetros de descarga CDRs
Además de la descarga, también podemos consultar los CDRs de nuestras
líneas filtrados por determinados parámetros. Para poder filtrar sencillamente
tenemos que hacer clic en el botón de la izquierda de la descarga de CDRs y
nos aparecerá una ventana como la siguiente:
Ilustración Filtro avanzado
En esta ventana podemos seleccionar que nos muestre los CDRs por
determinado ANI, por un intervalo de fechas, por duración, por alguna línea en
concreto y por las diferentes terminaciones. Simplemente seleccionamos por lo
que queremos filtrar y pulsamos en el botón de Filtrar, entonces nos saldrán los
CDRs filtrados por los parámetros seleccionados.
Informes de FaxMail
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En la ventana de faxes podemos ver y descargar los faxes, al igual que en
CDRs se nos mostrarán de 100 en 100, para navegar por los diferentes faxes,
podemos pinchar en las flechas o bien mostrar la ventana de filtrado y
seleccionar una propiedad (o varias) por las que filtrar.
Ilustración Informes de FaxMail
En esta ventana en la parte derecha de cada entrada en la tabla encontramos
un símbolo con un documento PDF de manera que haciendo clic en el,
podremos descargar dicho fax
La ventana de filtrado es parecida a la de CDRs, así que podemos filtrar por los
mismos parámetros para visualizar los faxes que deseemos.
Informes de VoiceMail
Como se puede comprobar, el formato mostrado es muy parecido al de los
anteriores informes, sólo que aquí se añaden tres botones para reproducir el
voicemail en tiempo real. Haciendo clic en el botón mostrado con un triángulo
(play), podremos reproducir el buzón de voz sin necesidad de descargarlo.
Ilustración Informes de VoiceMail
Informes de VoiceRecording
El formulario de voiceRecording (o grabación de voz) es idéntico en
funcionamiento al del buzón de voz, permite visualizar de 100 en 100 los
registros que tengamos y además escuchar en tiempo real las grabaciones que
se hayan realizado. Para más información acerca de la grabación de voz ver la
parte del manual dedicado a ello.
Ilustración Informes de Voice Recording
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Manual de Partner Virtual Center 360

Transcripción

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