Beneficios principales de los CSC

Compartiendo
Estrategias
CENTROS DE SERVICIOS COMPARTIDOS
De acuerdo a un estudio realizado en 2013, casi el 40% de las
empresas que implementaron Centros de Servicios Compartidos
en Latinoamérica lograron obtener de un 5% a un 10% de
incremento anual de productividad.
Los CSC son una unidad de
negocios independiente a
la organización que integra
procesos de soporte (back
office), como pueden ser
contabilidad, cuentas por
pagar, cuentas por cobrar,
administración de activos
fijos, etc.
Los CSC iniciaron como
una alternativa para las
empresas que querían
simplificar
funciones
administrativas, pero dado
que los beneficios que
ofrecen son diversos, en la
actualidad
se
han
posicionado como una de
las mejores prácticas a
nivel empresarial.
http://www.synergycg.com.mx
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CENTROS DE SERVICIOS COMPARTIDOS:
QUE SON Y DE QUE SE TRATAN
Un CSC es la concentración de procesos comunes a diferentes
unidades bajo una sola organización, que opera como una unidad
independiente con enfoques de servicio y negocio bien definidos.
Tradicionalmente, estas actividades están distribuidas y duplicadas
en las diferentes unidades de negocio y empresas del grupo.
¿De que se tratan los
CSC?
Se trata de tomar los procesos
comunes y repetitivos en las
unidades de negocio (UN), y
trasladarlos a un Centro de
Servicios Compartidos, con un
enfoque de servicio y soporte
para todos los socios de negocio
(UN).
UNIDAD DE
NEGOCIO 1
UNIDAD DE
NEGOCIO 2
Procesos
comunes
Procesos
comunes
Procesos
comunes
UNIDAD DE
NEGOCIO 3
¿Cuál es el propósito
los CSC?
CENTRO DE
SERVICIOS
COMPARTIDOS
de
Los dos objetivos principales de los
CSC son:
• Hacer
más
eficientes
las
operaciones de la compañía.
• Mejorar los niveles de servicio.
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CENTRO DE SERVICIOS COMPARTIDOS Vs.
CENTRALIZACION CORPORATIVA
La concentración de procesos en una unidad de servicio no es
equivalente a la centralización corporativa.
Diferencias entre un CSC y la centralización de procesos:
Centro de Servicios Compartidos
• Existe una relación cliente proveedor entre el
CSC y la unidad de negocio.
• Hay un desarrollo conjunto de SLA´s y KPI´s.
• Esta orientado a socios de negocio.
• Es ágil, flexible y escalable para una fusión y/o
adquisición.
• La locación del CSC está basada en los
requerimientos del negocio, el costo y los
aspectos demográficos de los empleados.
Centralización corporativa
• No existe una orientación hacia el cliente, solo hacia el corporativo.
• Las políticas y procedimientos son de acuerdo al mandato corporativo.
• Es difícil desincorporar procesos y actividades, la estructura es compleja y orientada hacia el
corporativo.
• La locación es en las oficinas corporativas, no se hace un análisis de la mejor ubicación.
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BENEFICIOS PRINCIPALES DE LOS CSC
La tendencia de las
organizaciones
es
establecer Centros de
Servicios Compartidos
para
mejorar
su
estructura de costos y
reducir riesgos.
Beneficios principales de los CSC:
• Liberar a las unidades de negocio para invertir su tiempo en
actividades de mayor valor agregado.
• Mejorar el servicio al cliente.
• Reducir costo de procesos mejorando su calidad y nivel de
servicio.
• Incrementar la productividad.
• Reducir costos de estructura.
• Estandarizar procesos.
• Lograr economías de escala.
• Incrementar la eficiencia y la efectividad de los servicios.
• Mejorar la calidad y confiabilidad de la información.
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PROCESOS ELEGIBLES A IMPLEMENTAR EN UN CSC
Procesos elegibles CSC
Porcentaje de CSC que llevan a cabo dichos procesos (LATAM, 2012)
•
Finanzas
Recursos Humanos
•
Tecnologías de Información
Cadena de abastecimiento
Bienes Raíces / Instalaciones
•
Legal
En los CSC en LATAM existe un
margen de crecimiento para
las TI y procesos de la cadena
de suministro.
A nivel mundial, los cambios
más grandes planeados para
TI en servicios compartidos se
dirigen hacia la inteligencia de
negocios/ análisis del negocio.
En finanzas y RH existe un
enfoque hacia otras funciones
diferentes de las actividades
tradicionales transaccionales.
Apoyo en Ventas
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
FINANZAS
RH
TI
Cuentas por pagar
Contabilidad general
Activos fijos
Gastos de viaje
Cobranza y admón de
crédito
Admón. y aplicación de
efectivo
Pago de Nómina
Reportes financieros
internos
Facturación
Contabilidad de costos
Tesorería
Impuestos
• Nómina/ Admón. de tiempo
• Admón. de beneficios (salud y
seguros)
• Soporte y mtto. del Sistema de
Información de RH
• Administración de datos de la
fuerza laboral
• Administración de compensaciones
• Call Center
• Soporte a nuevos ingresos
• Administración de pensiones y
beneficios de retiro
• Reportes de RH y análisis de la
fuerza laboral
• Administración de estructura
• Gestión de reclutamiento
• Relación laboral y comunicación
• Gestión del desempeño
• Capacitación
• Hosting, almacenamiento y soporte
técnico
• Seguridad y controles
• Despliegue y mejora de aplicaciones
• Gestión de proveedores
• Gestión de la continuidad del
negocio
• Admón. y monitoreo de sistemas
• Medición del desempeño de los
servicios de TI
• Gestión de cuentas y clientes de TI
• Gobernabilidad de datos
• Centro de atención consolidado
• Administración de infraestructura de
TI
• Soporte y provisionamiento de
dispositivos
• Gestión de redes
• Administración de servidores
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¿COMO PODEMOS AYUDARLE?...
SOLUCIONES PARA CSC
DIAGNOSTICO Y CASO
DE NEGOCIO
DISEÑO E
IMPLEMENTACION
MEJORA, CRECIMIENTO
Y OPERACION
Mediante
el
diagnóstico
determinamos la situación actual
de nuestro cliente y el mercado
en el que esta inmerso, y con el
caso de negocio conocemos el
retorno esperado de la inversión
del CSC.
• Análisis estratégico interno:
estructura
organizacional,
procesos y sistemas.
• Análisis
del
entorno:
tecnológico,
político,
demográfico, jurídico.
• Definición de objetivos claros a
corto, mediano y largo plazo.
• Análisis de escenarios.
• Oportunidades, riesgos y retos.
• Criterios de selección de sitios.
• Plan de implementación y
retorno de inversión.
Utilizando los pasos de análisis,
diseño,
implementación
y
continuidad se aseguran los
beneficios:
• Definición de estructura.
• Definición de procesos.
• Definición de modelos de
medición de desempeño KPI.
• Definición de modelo de
gobierno.
• Planificación de migración al CSC.
• Realización de pruebas del
ambiente meta previas a la
migración.
• Despliegue:
• Iniciar
migración
y
seguimiento.
• Evaluación de criterios de
salida en vivo.
• Salida en vivo.
• Continuidad.
Colaboramos con nuestros clientes
en la mejora y evolución de los
servicios compartidos:
• Diagnóstico de evaluación y
madurez.
• Optimización de los procesos
del CSC.
• Refinamiento
de
las
herramientas de control.
• Expansión modular y replicación
de los servicios y/o unidades de
negocio (propios y apoyo en
operaciones de fusiones y
adquisiciones).
• Due Diligence.
• Establecimiento de la cultura de
servicio.
• Reingeniería y mejora de los
procesos del CSC.
• Mejora de la calidad y soporte a
la operación por parte del CSC.
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Estrategias
RETOS PARA LA EXITOSA IMPLEMENTACION
DE UN CSC
Al momento de implementar un CSC hay varios factores que se
deben tomar en cuenta para que existan mayores posibilidades
de éxito.
1.
Definición del CSC en la
organización
• Definición del rol y posición del
CSC dentro de la organización.
• Definición de beneficios asociados.
2.
Delimitación del alcance
• Actividades y procesos a transferir.
• Interfase
entre
las
unidades
operativas y el CSC.
• Número de
geográfico.
3.
CSC
y
su
alcance
Selección de la localidad
• Análisis de riesgos.
•
•
•
•
Ambiente de negocios.
Análisis de recursos.
Incentivos para la inversión.
Cultura de orientación a servicios.
4.
Administración del cambio
• Asegurar la aceptación y cooperación de las
gerencias de las unidades operativas.
• Comunicar los planes adecuadamente para
minimizar la incertidumbre entre los
colaboradores.
• Seleccionar la combinación adecuada de
personal para el CSC.
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RETOS PARA LA EXITOSA IMPLEMENTACION
DE UN CSC
5.
Acuerdos de niveles de servicio
(SLA)
• Definir claramente responsabilidades y
entregables de ambas partes durante la
prestación de los servicios.
• Formalizar la relación de la prestación de
servicios entre las partes.
• Definir volúmenes de transacciones a procesar,
calidad esperada, tiempos de respuesta,
precio, definición de consecuencias en caso de
incumplimiento.
• Definir el nivel de detalle que resulte necesario para no dar lugar a interpretaciones erróneas
entre las partes.
6.
Administración del desempeño
• Incentivos y herramientas apropiada para la
administración del desempeño.
• Establecimiento de metas e indicadores.
• Fijación de precios de servicios en función de
cumplimiento a metas.
• Benchmarking de desempeño entre el CSC y terceros
independientes.
7.
Seguridad
• Seguridad de TI, incluyendo
niveles de servicio.
• Administración
de
la
continuidad del servicio.
• Privacidad de la información.
Permítanos ayudarle a que la
implementación de su CSC sea exitosa
Mario Villanueva
Director Regional
[email protected]
+52 (442) 476 2745