Aplicación Móvil Servicios SIC - Centro de innovación en Gobierno
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Aplicación Móvil Servicios SIC - Centro de innovación en Gobierno
Canal Alternativo para Interponer Denuncias de los Ciudadanos Experiencia: Aplicación Móvil Servicios SIC TEMAS CLAVE Servicios (Múltiples Canales) PALABRAS CLAVE Comercio, Industria, Servicios, Transacción, Aplicación Móvil, Multicanal, Denuncias, Propiedad Industrial, Protección Consumidor, Protección Datos Personales, Telecomunicaciones LOCALIDAD, PAÍS REGIÓN Colombia, Suramérica ENTIDADES PARTICIPANTES Superintendencia de Industria y Comercio de Colombia (SIC): Entidad Nacional, Sector Industria y comercio. Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (MinTIC): Entidad Nacional, Sector Tecnologías de la Información y las Comunicaciones. ESTADO Implementación Disponible en Apple Store y Google Play FECHA DE INICIO IMPLEMENTACION 01/05/2013 Servicios SIC es una aplicación móvil para sistemas operativos inteligentes (IOS y Android) de la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) de Colombia. La aplicación es un nuevo canal de atención de la SIC que permite a los consumidores de bienes o servicios interponer reclamos y denuncias, en tiempo real, desde el lugar en el que se encuentren, sobre la violación a las normas de: protección al consumidor, de protección de los datos personales o de los servicios de Telecomunicaciones. Aplicación Móvil Servicios SIC Canal Alternativo para Interponer Denuncias de los Ciudadanos 2 Justificación, población, objetivo y contexto LA OPORTUNIDAD QUE SE DESEABA APROVECHAR: La Superintendencia de Industria y Comercio de Colombia (SIC) tiene la misión de salvaguardar los derechos de los consumidores, proteger la libre y sana competencia, actuar como autoridad nacional de la propiedad industrial y defender los derechos fundamentales relacionados con la correcta administración de datos personales. La SIC detectó que una de las mayores barreras que inhiben la interposición de denuncias por parte de los ciudadanos son los altos costos en dinero, tiempo y oportunidad que implica el desplazarse presencialmente a las oficinas de la SIC o a un establecimiento con Internet (cuando no se disponía de este), por lo que tenía la necesidad de crear un mecanismo que permitiera aumentar la oportunidad de formulación de denuncias de los ciudadanos, con menores costos que los canales presenciales y en línea. Por su parte, la Dirección de Gobierno en Línea (GEL), del Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (MinTIC), motivada por aprovechar la gran penetración de dispositivos móviles en Colombia, lanzó en el año 2012 un proyecto para el diseño y desarrollo de tres soluciones móviles (y un acelerador de código) que permitieran a entidades del Estado ofrecer trámites y servicios por canales electrónicos alternativos. POBLACIÓN QUE SE BUSCABA IMPACTAR Todos los ciudadanos que deseen formular una denuncia a la SIC, principalmente aquellos para los que el canal presencial o en línea resulta costoso (en dinero, tiempo u oportunidad). LOS PRIMEROS PASOS En el mes de octubre del 2012, la Dirección de Gobierno en línea (GEL) presentó a la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) un proyecto para trabajar articuladamente en el desarrollo de aplicaciones móviles para los servicios de la Superintendencia. Después de estudiar las ventajas de una aplicación móvil para el tramite relacionado con la recepción de denuncias la SIC concluyó que el desarrollo de esta contribuiría a dar cumplimiento a uno de los objetivos de la Estrategia Nacional de Gobierno Electrónico, relacionado con habilitar múltiples canales de servicio para atender solicitudes de los ciudadanos, pues complementaría el canal web que ya utilizaba para las denuncias; y a expandir la cobertura de los servicios de la SIC, llegando a más ciudadanos como lo ordena la reestructuración y descentralización de la SIC. Además, lo vio como una oportunidad pues no requeriría una inversión muy grande de recursos (financieros, humanos y de tiempo) por parte de la entidad ya que se contaba con la cofinanciación del MinTIC. Aplicación Móvil Servicios SIC Canal Alternativo para Interponer Denuncias de los Ciudadanos 3 Una vez confirmada la participación de la SIC en el proyecto de soluciones móviles, lo primero que hizo la SIC fue realizar un inventario de todos sus productos y de los requerimientos respectivos para explorar qué tipo de servicios podrían ser incluidos en la aplicación. Por este motivo, la entidad procedió a identificar los trámites que podían ser simplificados para habilitar su prestación a través de la aplicación móvil y a traducir los derechos y deberes de los consumidores a un lenguaje sencillo que pudieran entender los ciudadanos. En este proceso, la SIC encontró que la mayoría de trámites explorados eran muy complejos para realizarse por dispositivos móviles y que los deberes y derechos de los consumidores, definidos por la legislación colombiana, estaban escritos en lenguaje jurídico difícil de entender para un ciudadano común. En este proceso de simplificación, participaron las distintas oficinas de la entidad, articuladas por la Oficina de Tecnología e Informática. Al final del proceso se preseleccionaron trámites para la aplicación, descartando los más complejos al no ser compatibles con el formato sucinto de una aplicación móvil (las demandas con fines específicos, por ejemplo, deben cumplir por Ley diez requisitos que no pueden resolverse en una aplicación móvil). La Dirección GEL y la SIC seleccionaron en conjunto los diez trámites que se incluirían en la aplicación, con los siguientes criterios: viabilidad de su realización mediante dispositivos móviles; capacidad para generar impacto o grado de interés para el ciudadano; y capacidad de generar beneficios para la entidad. Con los trámites definidos, se pasó a escoger el diseño gráfico de la aplicación y a revisar aspectos usabilidad y navegabilidad. Aplicación Móvil Servicios SIC Canal Alternativo para Interponer Denuncias de los Ciudadanos 4 Diseño, desarrollo y difusión EL PROCESO LLEVADO A CABO Y LA SOLUCIÓN La aplicación móvil Servicios SIC y su Web Service estuvieron listos aproximadamente en marzo del 2013. El 29 mayo del 2013 se publicó la aplicación en Apple Store (IOS) y en Google Play (Android). La publicación en Apple Store tomó mayor tiempo del esperado pues no se conocían los trámites exigidos por la tienda para la verificar la identidad de quien publica la aplicación (como actas de nombramiento) y los tiempos de revisión de virus y espionaje de la herramienta. La aplicación Servicios SIC se constituye en un canal alternativo de atención de la SIC, que permite a los consumidores de bienes o servicios interponer reclamos y denuncias en tiempo real, desde el lugar en el que se encuentren. Las denuncias que se pueden hacer a través de la aplicación son las relacionadas con la violación a las normas de protección al consumidor tales como: fallas en un producto o baja calidad, incumplimiento de garantías, problemas en la prestación de un servicio, información engañosa, incumplimiento de incentivos ofrecidos, inconvenientes con el precio de un producto o el pago de un servicio, financiación de compras, servicios postales, violación a la normas de los servicios de Telecomunicaciones y violación a las normas de protección de datos personales (Habeas Data). La aplicación tiene ocho funcionalidades: Home, donde el usuario encuentra las siguientes opciones: Quiero iniciar una denuncia, Cuándo denunciar, Mis derechos y deberes, Información sobre los trámites Quiero iniciar una denuncia, donde el usuario puede interponer su denuncia. Cada de estas, cuenta con un asistente que le indica al usuario los pasos a seguir para formular la queja (identificación del tipo de denuncia, descripción de los hechos, anexo de un máximo de seis imágenes o fotos para sustentarla, revisión de la información ingresada, y envío de la denuncia a la SIC): Cuándo denunciar, donde el usuario puede consultar cuándo debe realizar denuncias Mis derechos y deberes, donde el usuario puede consultar sus derechos y deberes como consumidor Información sobre los trámites, donde el usuario encuentra información sobre los requerimientos para cada tipo de denuncia Registro de Usuarios, donde los usuarios que están registrados pueden ingresar a la aplicación y los que no lo están, pueden registrarse Menú Lateral, que le permite al usuario ingresar a todas las funcionalidades Saber Más, donde el usuario puede ver información general sobre la aplicación Una vez la SIC recibe la denuncia, la transfiere a los operadores de servicios o la resuelve directamente. El usuario puede hacerle seguimiento posterior a su denuncia en la página web de la SIC, utilizando el número de radicación enviado al correo electrónico del usuario después de utilizada la aplicación. Cuando la SIC tramita la solución, se le notifica al usuario por correo físico o correo electrónico. Desde su publicación, la SIC ha asumido la administración de la aplicación. Servicios SIC fue parametrizada para permitir actualizaciones de código. Aplicación Móvil Servicios SIC Canal Alternativo para Interponer Denuncias de los Ciudadanos 5 Un ingeniero técnico de la SIC fue capacitado por la Fábrica de Software para realizar estas tareas. A la fecha, solo se ha realizado la adaptación del software a validaciones de una reciente actualización del sistema operativo IOS. Actualmente, el equipo de la SIC está haciendo una valoración de la aplicación para formular ajustes y está fortaleciendo su capacidad para poder dar respuesta oportuna a las denuncias que lleguen cuando el uso de la aplicación se vuelva masivo. UTILIZACIÓN DE LA SOLUCIÓN La SIC no ha hecho un lanzamiento oficial de la aplicación y no ha realizado inversiones adicionales en difusión, pues espera culmine el fortalecimiento de la capacidad de recepción de las denuncias. Hasta el mes de marzo del 2014 se habían interpuesto 101 denuncias, siendo las más frecuentes, las que tienen que ver con servicios de telefonía móvil. Aplicación Móvil Servicios SIC Canal Alternativo para Interponer Denuncias de los Ciudadanos 6 Impacto, evolución y aprendizajes PRINCIPALES LOGROS Esta aplicación es el resultado de un proyecto pionero, del MinTIC, para el desarrollo de aplicaciones móviles para entidades del Estado, con alto impacto en los ciudadanos. La aplicación Servicios SIC fue acreedora de los Premios a la Excelencia en Gobierno en línea EXCEL GEL 2013, en las categorías “Ciudadano en el centro” y “Mejor solución móvil a nivel nacional”. Esta falta de capacidad ha frenado el lanzamiento masivo de la aplicación móvil. En estos momentos, la SIC trabaja para aumentar la capacidad de recepción y respuesta de las denuncias. La aplicación permitió a la SIC consolidar la prestación de servicios por diferentes canales con mínimos recursos y en tiempo record. LO QUE SIGUE HACIA EL FUTURO Para garantizar la sostenibilidad a mediano plazo, la SIC ha contratado a un ingeniero técnico encargado de la administración y mantenimiento de la aplicación. A futuro, la SIC proyecta un alto número de usuarios y para eso, planea fortalecer su capacidad de respuesta. Por otra parte, un obstáculo menor estuvo relacionado con los problemas de compatibilidad de la aplicación con los sistemas operativos IOS y Android. PRINCIPALES APRENDIZAJES Principales obstáculos y forma como se sortearon El mayor obstáculo para la aplicación de Servicios SIC está relacionado con la falta de capacidad que tiene la SIC para recibir y dar respuesta oportuna a las denuncias cuando se presentan en gran volumen. Principales factores de éxito Dentro de las variables de éxito del proyecto se encuentra el compromiso y la diligencia de los actores involucrados. Además, la aplicación permitió a los ciudadanos ahorrar en los costos de transacción que implican formular denuncias a través de canales presenciales. En Google Play, la aplicación Servicios SIC está calificada con un puntaje de 4.4 sobre 5, con siete votaciones. Entre los comentarios introducidos por usuarios se encuentran: “Muy buena. ¡Gracias por darnos a los ciudadanos estas herramientas!”; “Rápida y fácil. Ya realicé mi primera denuncia y, ¡me llegó la denuncia al mi correo!”; “Excelente aplicación”. La Fábrica de Software identificó las dificultades oportunamente y ajustó los códigos para solucionar los inconvenientes, aplicando para eso la garantía de un año que trae el desarrollo de la aplicación. Aplicación Móvil Servicios SIC Canal Alternativo para Interponer Denuncias de los Ciudadanos 7 Por un lado, la SIC estuvo atenta a contribuir y colaborar con el proceso de diseño y desarrollo; redujo el número de requerimientos para hacer algunas denuncias, agilizando el proceso en móviles; desarrolló el Web Service de la aplicación; por último, se comunicó permanentemente con la Fábrica de Software, lo que permitió una adecuada articulación de la aplicación y el sistema de información de la entidad. Por otro lado, el MinTIC acompañó el proceso, brindando asesoría técnica clave para generar un producto de calidad. Otro factor de éxito del proyecto radica en la capacidad que tiene la SIC de administrar en forma autónoma la aplicación. Después de su desarrollo, la aplicación fue entregada a la SIC por parte de Fábrica de Software, capacitando a un ingeniero técnico en la actualización de códigos y mantenimiento. Además, el Web Service que apoya a la aplicación se encuentra en el servidor de la SIC. Para potenciar los resultados positivos de la aplicación, la SIC está evaluando incluir más trámites. COMPARTIENDO LA EXPERIENCIA Una recomendación para las entidades que quieran desarrollar una experiencia similar es que es importante contar con una persona en la entidad que conozca sobre el desarrollo de aplicaciones móviles y de Web Services para garantizar la autonomía en el mantenimiento de la aplicación. También se recomienda diseñar la aplicación tomando en consideración la infraestructura o capacidad de respuesta de la entidad. Aplicación Móvil Servicios SIC Canal Alternativo para Interponer Denuncias de los Ciudadanos 8 Información adicional CONTACTE CON LOS PROMOTORES Óscar Asprilla Jefe de la Oficina de Tecnología e Informática SIC. Jaroslav Marlén López, Coordinadora Grupo Gestión de Información y Proyectos Informáticos de la Oficina de Tecnología e Informática, SIC, 3174298686; (571) 5870000 ext. 10401-10409, [email protected]. Edwin Sánchez, Ingeniero encargado de la Aplicación SIC, Oficina de Tecnología e Informática, SIC, (571) 5870000 ext. 10401-10409, [email protected]. FUENTES: Entrevista realizada el 13 de marzo del 2014 a Jaroslav Marlén López, Coordinadora Grupo Gestión de Información y Proyectos Informáticos, Oficina de Tecnología e Informática, SIC. Entrevista realizada el 26 de marzo del 2014 a Diego Fernando Rocha, Consultor de Diseño e Innovación Gobierno en Línea, MinTIC. MINTIC (2012). “Manual de Uso y Operación Soluciones Móviles, Fábrica de Software Grupo 2”, Coordinación de Desarrollos Tecnológicos, Programa Agenda de Conectividad, estrategia de Gobierno en Línea, República de Colombia. ANEXOS: MinTIC (2012). “Manual de Uso y Operación Soluciones Móviles, Fábrica de Software Grupo 2”, Coordinación de Desarrollos Tecnológicos, Programa Agenda de Conectividad, estrategia de Gobierno en Línea, República de Colombia. MinTIC (2012). “Anexo 2 Vista de Casos de Uso y/o Vista por Escenarios Soluciones Móviles, Proyecto Fábrica de Software Grupo 2”, Coordinación de Desarrollos Tecnológicos, Programa Agenda de Conectividad, estrategia de Gobierno en Línea, República de Colombia. Aplicación Móvil Servicios SIC Canal Alternativo para Interponer Denuncias de los Ciudadanos 9 LOS ARTÍFICES Estos son los agentes que han hecho parte del proyecto y su contribución. NOMBRE Superintendencia de Industria y Comercio de Colombia (SIC) ROL Líder del diseño, desarrollo y administración de la Aplicación. La Oficina de Tecnología e Informática de la SIC es la responsable del funcionamiento de la aplicación y de la articulación de las distintas oficinas de la entidad que la utilizan. Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones de Colombia (MINTIC) Participación (como motivador, financiador y asesor técnico) en el diseño y desarrollo de la Aplicación. El Área de Desarrollos Tecnológicos fue la Oficina responsable del MINTIC. Unión Temporal Software Works (Fábrica de Software) Diseño y desarrollo de la Aplicación (Esta empresa fue contratada por el MINTIC) Aplicación Móvil Servicios SIC Canal Alternativo para Interponer Denuncias de los Ciudadanos 10 LOS HITOS Los momentos clave de la experiencia presentada son los siguientes: AÑO 2012 MESES FASES Agosto – Octubre Antecedentes Octubre _ Noviembre Diseño Noviembre – Abril Desarrollo Mayo Implementación 2012-2013 HITOS Inicia el Proyecto de Soluciones Móviles para entidades públicas del MINTIC (Agosto) La SIC se vincula al Proyecto (Octubre) La SIC realiza el inventario, depuración y la selección de los trámites y la traducción -a lenguaje común- de los derechos y deberes de los consumidores. Fábrica de Software realiza el Plan de Proyecto, el diseño gráfico y las historias de uso de la aplicación. Fábrica de Software desarrolla la aplicación La SIC desarrolla el Web Service Lanzamiento de la Aplicación Móvil Servicios SIC Aplicación Móvil Servicios SIC Canal Alternativo para Interponer Denuncias de los Ciudadanos 11