habilidades y actitudes parte 2

Transcripción

CURSO DE FORMACIÓN DE LIBREROS
HABILIDADES Y ACTITUDES
EN EL PROCESO DE LA VENTA
Parte 2
CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP
MODELOS DE CLIENTES Y
ACTITUDES DE ESTOS
Si bien estamos obligados a vender al
cliente el producto/servicio que mayor
beneficio nos conlleve y teniendo que ser
honestos, sin intentar engañarle, puesto
que un cliente engañado es un cliente
perdido, también hemos de ser
conscientes que:
Si no conseguimos las verdaderas
necesidades de nuestro cliente
nunca podremos ofrecerle el
servicio/producto adecuado y
correremos el riesgo de perder el
cliente.
CLIENTE ESPORÁDICO
Inicio
(Saludo)
Preguntamos
Nos consultan
Explicamos
ventajas
Buscamos
información
Explicamos qué podemos dar
al cliente en productos y
servicios
Vendemos a futuro
(sobre el mismo tema)
Cierre
Preparación venta futura
Vendemos
la tienda
El cliente elige
CLIENTE HABITUAL
Inicio
(Saludo
cordial)
Preguntamos
Nos consultan
Buscamos
información
Presentamos
alternativas de
producto y servicio
Explicamos
detalladamente
Aconsejamos al cliente
y presentamos novedades
Cierre (Preparación venta futura)
(Dejar abierta posible llamada)
Dejamos elegir al cliente
ROLE PLAY (Instrucciones Generales)
En las páginas siguientes se exponen las
condiciones generales de una negociación
entre unos clientes y un "vendedor" de
librería.
El método a seguir será el siguiente:
ROLE PLAY (Instrucciones Generales)
Distribuir, por sorteo, los papeles de vendedor" de
librería y de cliente.
Analizar la información que nos facilitan, pero
ÚNICAMENTE aquella que nos corresponda dependiendo
del rol que vayamos a jugar (vendedor/cliente).
Planificar la entrevista que vamos a mantener fijándonos
nuestros objetivos y estrategias de negociación/venta.
Realizar las simulaciones.
Explotar, en plenario, los resultados y conclusiones.
ROLE PLAY (Instrucciones para los observadores).
Se realizarán dos ventas. Al finalizar las mismas, se
analizarán las posiciones mantenidas y las razones de
acuerdo/desacuerdo en cada una de las negociaciones.
En este análisis participarán todas las personas, no
únicamente los "actores".
REGISTRO PARA EL ANÁLISIS DE LA VENTA/NEGOCIACIÓN
Los observadores no participarán durante la negociación e
irán anotando sus impresiones sobre las mismas.
Estas notas servirán para el posterior análisis de cada una de
las negociaciones/ventas.
ROLE PLAY (Instrucciones para los observadores).
Les recomendamos que tengan en cuenta aspectos tales
como:
Se han escuchado los interlocutores.
Ha logrado el "vendedor detectar las necesidades del
cliente”.
Ha sabido satisfacerlas.
Ha seguido el flujograma que hemos explicado
añadiendo los comentarios que hemos realizado.
Ha buscado una venta futura.
ROLE PLAY I. Cliente esporádico
(Instrucciones para el "vendedor”)
Entra un cliente de algo más de 45 años de edad al que usted no ha visto
nunca antes en la librería.
Por su aspecto (que perfilamos en el aula para que sea lo más real
posible) Ud. intuye que:
Sabe que los precios de los principales competidores que hay en la zona son
algo más económicos (alrededor de un 20% en cada obra, tanto en
discos/audio como en libros).
ROLE PLAY I. Cliente esporádico.
Usted tiene 45 años.
Es profesor de historia en un
colegio religioso del estado.
Está poco sobrado de dinero.
Lo que quiere comprar es para Ud.
Tiene, además, las características
que le hemos atribuido en grupo
hace un rato.
ROLE PLAY II. Cliente habitual
(Instrucciones para el vendedor”)
Entra en su establecimiento Dr. Juan Pérez con cara de
pocos amigos.
Dr. Juan Pérez es cliente suyo desde hace varios años y
nunca antes ha tenido problemas con él.
Recuerde que Dr. Juan Pérez tiene un carácter muy fuerte.
Es profesor de Sociología de la Religión en la León XIII y
aunque compra bastante cree ser el cliente más importante.
ROLE PLAY II. Cliente habitual
(Instrucciones para el "cliente")
Usted es Dr. Juan Pérez . Suelen comentar quienes le
conocen que es una persona de carácter fuerte y con gran
conocimiento de lo que se trae entre manos.
Lo único que usted pide es un trato más personalizado y
estar informado de las novedades porque piensa que es un
cliente muy importante para una librería como esta que, ud.
cree, tiene un planteamiento no comercial sino de
propaganda católica.
MODELOS DE CLIENTES
ARROGANTE
Si bien tenemos claro
que “CADA CLIENTE, ES
UN MUNDO…”,
analizaremos aquí
algunos de los
estereotipos que más
frecuentemente
aparecen en nuestras
tiendas; si bien,
afortunadamente, la
mayor parte de los
clientes, los llamados
“normales” usualmente
no nos causan
demasiados trastornos.
DUBITATIVO
POLÉMICO
CLIENTE
APRESURADO
METICULOSO
RESERVADO
AFABLE
CLIENTE POLÉMICO
Provoca Discusión
Pretende llevar razón
Desconfía de soluciones
ofrecidas
Necesita atención preferente
Es agresivo
¿CÓMO LO TRATARÍA USTED?
CLIENTE POLÉMICO
No interrumpir sus quejas
No discutir
No responder a su agresividad con agresividad
Escucha activa
Serenidad y comprensión
Preguntar
Prestar gran atención
Amable y resuelto
No dudar al dar información
CLIENTE DUBITATIVO
Tímido e inseguro
Desconoce los medios a
utilizar
Tiene miedo de que se note
que no conoce el medio
Le cuesta decidir
No se atreve a preguntar
CLIENTE DUBITATIVO
Especial simpatía, atención y ayuda
Inspirar confianza cómplice y seguridad
Ayudarle a exponer el problema
“Adivinar”, adelantarse a él
Ayudarle a decidir: “yo, en su lugar…”
Orientarle sobre qué hacer y a quien acudir
CLIENTE ARROGANTE Y SABELOTODO
Conoce los medios
Cree saberlo todo
Orgulloso
Displicente
A veces agresivo
Exige atención preferente
Al principio, va de amigo
Desconfiado
Líder: lleva voz cantante
Exigente y reclamatodo
CLIENTE ARROGANTE Y SABELOTODO
No discutir
No quitarle la razón
No responder a su agresividad con más agresividad
No provocar su competitividad
Adoptar actitud serena y atenta
Procurar transmitir relajación
Dar impresión de eficacia
CLIENTE METICULOSO
Sabe lo que quiere
Es concreto y conciso
Tajante, puede ser cortante y
brusco
De pocas palabras
Exige rapidez, atención,
eficacia
Concreción y exactitud,
información completa
A veces agresivo, en caso de
tener que “esgrimir sus
derechos”
CLIENTE METICULOSO
Demostrar seriedad y atención hacia él. Ojo con su
tendencia al “ya te tengo”
Trato correcto y amable
Respuestas precisas y concretas
Demostrar eficacia y no dudar
Ser ordenado y transmitirlo
CLIENTE AFABLE
A veces, pegajoso
Sonriente y amistoso
Hablador
Sin prisa
Aparenta cierta
seguridad y superioridad
Necesita reconocimiento
Necesita atención
CLIENTE AFABLE
Evitar que cause lentitud, por la atención que
exige, siendo amable pero concreto y conciso
Tratar de ser “muy profesional”
Mantener la iniciativa en la relación personal
Centrar los temas en lo concreto
Serenidad, no darse por enterado de bromas y
otros comentarios, siendo agradable
Mantener las distancias y no familiaridades
CLIENTE RESERVADO
Retraído
Pocas palabras
Escasa capacidad de relación
personal
Se confunde con el indeciso:
este cliente es más inseguro
Requiere grana atención
Puede provocar retrasos
Se puede sentir discriminado
y volverse agresivo
CLIENTE RESERVADO
Demostrar amabilidad
No tratar con prisas
Infundir confianza
Tratar de obtener información precisa
Hacer preguntas concretas
Tratar de averiguar si tiene dudas
Dar información “muy mascada”
CLIENTE APRESURADO-ACELERADO
Intranquilo e inquieto
Prisa crónica
Quiere salir corriendo
Le cuesta creer que, a veces
el ritmo no se puede alterar
No prisa = incompetencia
Espera soluciones mágicas
Se da importancia
CLIENTE APRESURADO-ACELERADO
Demostrar que entendemos su situación
Combinar prisas con calidad de servicio
Ir al grano
Asegurarse de obtener información precisa
Hacer preguntas concretas
INDIVIDUAL
Trate de ordenar
jerárquicamente,
según su
presencia en las
librerías, los
diferentes tipos
de clientes que
hemos visto
PLENARIO
POLÉMICO
ARROGANTE
DUBITATIVO
APRESURADO
RESERVADO
AFABLE
METICULOSO

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