modelo de garantia y soporte post-implementacion

Transcripción

E&T DESARROLLOS S.A.S
MODELO DE GARANTIA Y SOPORTE POST-IMPLEMENTACION
Contrato No. 1108 de 2015
Objeto:
ADQUISICIÓN DE LICEN CIAS DE SOFTW ARE PARA LA EXTENSIÓN DE LA PLATAFORM A SISTEM A
DE COM UNICACIONES OFICIALES DE LA GOBERN ACIÓN DEL HUILA CON LA IM PLEM ENTACIÓN
DE UN SISTEM A DE GESTIÓN DOCUM ENTAL Y VENTANILLA Ú N ICA EN LOS M UNICIPIOS DEL
DEPARTAM ENTO DEL HUILA
1
Modelo de Garantía y Soporte Post-Im plem entación
Política de Privacidad : Prohibida la Reproducción Total o Parcial de este documento.
Propiedad Intelectual de E&T Desarrollos SAS
Título:
Fecha
elaboración
Modelo de Garantía y Soporte Post-Implementación
2016-08-01
En el presente documento se especifica el Alcance, la s condiciones y el
procedimiento por medio del cual LOS MUN IC IPIOS BENEFIC IARIOS
Sumario:
DEL
PROYECTO
(TELLO,
R IVERA,
CAPOALEGRE,
ALGECIRAS,
GIGANTE, EL AGRADO, LA PLATA, NÁTAGA, PITALITO E ISNOS)
podrán hacer uso de la Garantía y soporte post-implementación ofrecido
por E&T DESARROLLOS SAS para el Sistema de Gestión Documental
Formato:
Autor:
Revisó:
.pdf
Versión:
Guillermo Andrés Lopéz
Gerente de Proyecto
E&T Desarrollos SAS
1.0
FIRMAS
Jonathan Tovar Sanmiguel
Representante Legal
E&T Desarrollos SAS
2
CONTROL DE CAM BIOS
VERSIÓ N
FECH A
SO LICITANTE
RESPO N SA BLE
DES CRIPCIÓ N
Gobernación del
Huila – Contrato
1.0
2016-08-01 de Compraventa
No. 1108 de
E&T DESARROLLOS
SAS
Elaboración del documento
2015
3
Modelo del Soporte Post – Im plementación
En el presente docum ento se especifica el Alcance, las condiciones y el procedimiento por
medio del cual LOS MUNICIPIOS BENEFICIARIOS DEL PROYECTO (TELLO, RIVERA ,
CAPOALEGRE, A LGECIRAS, GIGANTE, EL AGRADO, LA PLATA, NÁTAGA, PITA LITO E ISNOS)
podrán hacer uso del soporte post-implementación ofrecido por E&T DESARROLLOS SAS
sobre el correcto funcionamiento del Sistema de Gestión Docum e ntal suministrado a través
del Contrato No. 1108 de 2015
Teniendo en cuenta estas condiciones, siguiendo el procedimiento y tomando en cuenta las
condiciones específica s de Sistema de Gestión Documental E&T DESARROLLOS SAS dará
respuesta y solución a las incidencias que estén dentro del alcance de la garantía y soporte
post-implementación que se describirá a continuación.
1. Definición del Soporte Post-Im plem entación
Corresponde al tiempo durante el cual se prestará soporte y asistencia técnica de la solución
respecto a los errores que se presenten y que serán atendidos por el personal a signado por
E&T DESARROLLOS SAS.
2. Inicio y fin del Soporte Post-Im plementación
El periodo de post-implementación tiene una duración de doce (12) meses contados a partir
del momento de la adopción oficial del Sistema por parte de la Entidad:
Fecha de Inicio
Fecha firma de acta de recibo final
Fecha Fin
12 meses después de la Fecha firma de acta
de recibo final
Una vez terminado el periodo de post-implementación cesa toda responsa bilidad en cuanto a
la corrección de defectos por parte de E&T DESARROLLOS SAS
4
3. Alcance del Soporte Post-Im plem entación
El soporte post-implementación cubre :

Los defectos y fallas en cuanto a funcionamiento reportados durante el periodo
establecido para el soporte, asistencia técnica originada por una mala parametrización
al momento de instalación o configuración de la solución.
Se prestará soporte post-implem entación a textos de ayuda cuando correspondan a:


Error de ortografía
Error de contenidos que se evidencia entre el texto y la funcionalidad del sistema
Condiciones en las que NO procede la asistencia técnica en el periodo de postim plem entación




Cuando se presenten defectos generados por cambios en el software o en interfaces
desarrolladas por terce ros. Tampoco cubrirá aquellos eventos en que dichas
soluciones de terceros no estén disponibles.
Cuando se presenten defectos generados por inconsistencia s de los datos o por datos
de mala calidad ingresados al sistema por medios diferentes a los desarroll ados dentro
del alcance de la solución o por accesos directos a la base de datos o fuentes de datos
del aplicativo diferentes a los desarrollados o documentados como parte del alcance
de la solución.
Cuando se presenten fallos producidos en el hardware, re des de comunicación o
dispositivos periféricos.
Cuando se presenten daños o problemas producidos por virus informáticos, troyano o
cualquier software mal intencionado. Así mismo no cubre daños causados por ataques
de seguridad o vulnerabilidad de la infrae structura de seguridad del centro de datos de
la GOBERNACIÓN DEL HUILA.

4. Perdida del soporte Post-Im plem entación
Si la GOBERNACIÓN DEL HUILA O LAS ALCA LDÍAS BENEFICIARIAS DEL PR OYECTO (TELLO,
RIVERA, CAPOALEGRE, ALGECIRAS, GIGANTE, EL AGRADO, LA PLATA, NÁTAGA, PITA LITO
E ISNOS) como usuario de la solución realiza modificaciones al código o a los prod uctos
instalados por E&T DESARROLLOS SAS y/o al modelo de base de datos entregado dentro
5
del tiempo establecido de garantía , se da por perdida la cobertura del soporte post implementación.
5. Procedim iento para acceder al soporte Post-Im plem entación
5.1 Responsables de Notificar incidencias
Como prerrequisito para dar inicio a la gestión de incidencias es necesario que LAS ALCALDÍA S
BENEFICIARIAS DEL PROYECTO (TELLO, RIVERA, CAPOALEGRE, ALGECIRAS, GIGANTE, EL
AGRADO, LA PLATA, NÁTAGA, PITALITO E ISNOS) notifiquen formalmente las persona s
autorizadas para hacer el reporte de incidencias en la herramienta web que dispondrá E& T
DESARROLLOS SAS para tal fin.
5.2 Canales de Com unicación
A continuación, se establecen los mecanismos en que se pueden comunicar las partes
interesadas dentro del tiempo de vigencia del soporte post -implem entación, indicando entre
otros los diferentes medios o esquemas de comunicación y los contactos autorizados para
buscar un adecuado y eficiente flujo de información.
Medios de Com unicación:
E&T DESARROLOS SAS utilizará una herramienta web de seguimiento y control de la s
incidencias para que sean reportadas vía internet y será el único medio vá lido para reporta r
las solicitudes de servicios por incidencias o solicitud de asistencia técnica personalizada por
parte de las ALCALDÍAS BENEFICIARIAS DEL PROYECTO.
E&T DESARROLLOS SAS dispond rá de las siguientes cuentas de correo electrónico a través de
la cual se manejará la siguiente información:

Notificación de funcionarios autorizados para reportar incidencias por parte de las
alcaldías correspondientes a los siguientes correos:
 TELLO, RIVERA, CAM POALEG RE Y ALGECIRAS
Email: info@ eytdesarrollos.net
6
Nom bre de Contacto: M arcos Tovar
Dirección Física: Calle 7 No. 28-42 Oficina 704 Torre 3
Teléfono: 3114635750
 GIGANTE, EL AGRADO Y LA PLATA
Nom bre de Contacto: Viviana M uñoz Álvarez
 PITALITO, ISNOS Y NÁTAGA
Nom bre de Contacto: Bryan Leonardo Sterling Polania
La información que se debe suministrar por cada funcionario autorizado es la siguiente:
Nom bre
Com pleto
No. Cédula
Dependencia
Rol
Dirección de
Correo
Teléfono
Para dar inicio a la gestión de incidencias se requiere tener registradas las personas que la s
reportaran a través de la herra mienta web.

Posteriormente E&T DESARROLLOS SAS enviará la notificación de los usuarios creados
en la herramienta web con los respectivos datos de acceso.
E&T DESARROLLOS SAS utilizará comunicaciones físicas cuando requiera entregar medios
digitales que por su tamaño no puedan ser enviados por correo electrónico.
7
La documentación administrativa que se genere dentro del periodo de post-implementación
será publicada en la herra mienta web de soporte en un repositorio documental. (Actas de
reunión, recibo a satisfacción, entre otros)
Roles participantes en el proceso de post-im plem entación


Líder Técnico por parte de E&T DESARROLLOS SAS, encargado del equipo de trabajo
que dará soporte y a sistencia a la solución.
Líderes funcional y/o de pruebas por parte de LAS ALCALDÍAS BENEFICIADAS
5.3 Reporte de Incidencias
El soporte post-implementación se compone de tres niveles:
Nivel 1 – Responsable: Alcaldía beneficiada (TELLO, RIVERA, CAPOALEGRE, ALGECIRAS,
GIGANTE, EL AGRADO, LA PLATA, N ÁTAGA, PITALITO E ISNOS)
Previo el reporte de la incidencia, la ALCALDÍA BENEFICIADA debe asegurar que ha hecho una
revisión preliminar de los siguientes aspectos antes de hacer uso de la herramienta web para
registrar la incidencia:

Gestión de infraestructura: La ALCALDÍA BENEFICIADA deberá determinar si la
incidencia obedece a un problema de comunicaciones, hardware o software ba se
(Sistema s operativos, entre otros) o de otras aplicaciones con las que se comunica la
solución si es el caso la ALCALDÍA BENEFICIADA deberá hacer los ajustes
correspondientes propios de un administrador de soluciones e infraestructura.

Gestión de seguridad: La ALCALDÍA BENEFICIADA deberá determ inar si la incidencia
obedece a un problema de autorización y/o autenticación de los usuarios que acceden
al aplicativo, si es el caso la ALCALDÍA BENEFICIADA deberá hacer los ajustes
correspondientes en la administración del sistema.
Las gestiones descrita s anteriormente corresponden a l Nivel 1 de soporte que está a cargo de
cada una de las ALCALDÍAS BENEFICIADA S del proyecto y deben ser atendidas antes de
reportar una incidencia que requiera soporte post-implementación.
Cuando se identifique una incidencia el usuario responsable deberá registrarla a través de la
herramienta definida y dispuesta para tal fin por E&T DESARROLLOS SAS suministrando la
siguiente información:
8







Fecha y hora en la que se presentó la incidencia
Usuario que reporta la incidencia
Tipo de error: Crítico, M ayor, Cosm ético, M enor
Aplicativo o solución donde se presenta el error
Descripción de la situación presentada.
Pasos por medio de los cuales se generó el mal funcionamiento o la incidencia
Impresiones de pantalla en donde se evidencie la incidencia encontrada que se podrá
anexar como fichero en la herramienta web.
Nivel 2 – Responsable : E&T DESARROLLOS SAS
Esta función de soporte es responsable de proporcionar respuesta a todo el ticket que se
genere por parte de la s alcaldías beneficiadas en la herramienta web. El soporte de nivel 2
provee respuesta a dudas en el uso, instalación y configurac ión de productos y sobre tema s
generales de administración. Problema técnico de poco impacto a usua rios o problema serio
con solución temporal existente clasificado como error cosmético y/o m enor que no genera
indisponibilidad de la solución.
El personal de E&T DESARROLLOS SAS distribuido por alcaldías es el siguiente:
 TELLO, RIVERA, CAM POALEG RE Y ALGECIRAS
Email: m arcos.tovar@ eytdesarrollos.net
Nom bre de Contacto: M arcos Tovar
 GIGANTE, EL AGRADO Y LA PLATA
Nom bre de Contacto: Viviana M uñoz Álvarez
 PITALITO, ISNOS Y NÁTAGA
Nom bre de Contacto: Bryan Leonardo Sterling Polania
9
Nota: Los soportes en este nivel se atenderán remotam ente
Nivel 3 – Responsable : E&T DESARROLLOS SAS
E&T DESARROLLOS SAS atenderá los casos críticos y/o mayores, se hace un seguimiento
riguroso del mismo, hasta que la solución final sea entregada, probada y confirmada por La s
ALCALDÍAS BENEFICIADAS.
E&T DESARROLLOS SAS dispondrá, de ser necesario y de no poder dar solución a la incidencia
remotamente, de personal capacitado en situ, previa autorización del coordinador de soporte.
De ser requerido un sopo rte de este nivel, las ALCALDÍAS BENEFICIADAS se deberá n
comunicar con coordinador de soporte directamente:
Fabian Andrés Sabogal Medina
Correo: fabian.sabogal@ eytdesarrollos.net
5.4 Acuerdos de Niveles de Atención:
Los niveles de atención establecen los límites de tiempo en los que E&T DESARROLLOS SAS
debe dar respuesta a las incidencias reportadas por Las ALCALDÍAS BENEFICIADAS (TELLO,
RIVERA, CAPOALEGRE, ALGECIRAS, GIGANTE, EL AGRADO, LA PLATA, NÁTAGA, PITALITO E
ISNOS). El siguiente cuadro presenta los tiempos que se establecen para cada actividad en el
proceso de post-implementación:
10
Tipo de Error/Nivel
Actividad
Notificación de
inicio de gestión
Nivel 2
N.A
Nivel 3
N.A
Menor/Cosm ético
Horas
hábiles
1 hora
12 horas
Análisis de la
Incidencia
Critico/Mayor
Solución de la
incidencia
6 horas
Detalle
Recibo de confirmación del
registro de la incidencia. Inicio
del análisis y validación del
requerimiento.
Dar a conocer a LAS ALCALD ÍAS
BENEFICIADAS el resultado del
análisis en el cual se determina si
la incidencia se encuentra dentro
de los criterios establecidos en el
procedimiento de garan tía y
tiempo que será atendida esta.
Este tiempo empezará a contar a
partir de la hora que se informe
en la notificación de inicio de
gestión de la incidencia.
El tiem po de la entrega de los ajustes depende de
la com plejidad de la incidencia reportada, la cual
será notificada a través de la herramienta web de
seguim iento de incidencias sin que sobrepase el
tiem po m áximo de 48 horas cuando corresponda
a una incidencia menor y/o cosmético y las 96
Horas cuando corresponda a una incidencia cr tica
Se notifica la solución de la
y/o m ayor.
incidencia para la respectiva
realización de las pruebas por
Las incidencias podrán resolverse en un tiempo
parte
de
LAS
ALCALDÍAS
menor al estipulado anteriormente de acuerdo a
BENEFICIARIAS
su nivel de com plejidad.
Se atenderán las incidencias de acuerdo a la
criticidad reportada y el orden de llegada de las
m ism as. LAS ALCALDÍAS BENEFICIARIAS podrán
solicitar la m odificación de prioridad de a tención
de sus incidencias.
Instalación de la
solución en
am biente de
producción
NA
NA
2 Horas
Se instala
incidencia
producción
especificado
ALCALDÍAS
notifiquen
herramienta
la solución de la
en ambiente de
en
el
tiempo
una
vez
LAS
BENEFICIARIAS
a través de la
web su autorización.
11
Notas:
Una vez la incidencia es analizada esta será corregida y probada únicamente en el ambiente
de pruebas que E&T DESARROLLOS SAS dispondrá para tal fin, en ningún momento E&T
DESARROLLOS SA accederá a la ba se de datos en producción ni hará ajustes al código sobre
ambientes de producción.
LAS ALCALDÍAS BEN EFICIARIAS (TELLO, RIVERA, CAPOALEGRE, ALGECIRAS, GIGANTE, EL
AGRADO, LA PLATA, NÁTAGA, PITALITO E ISNOS) realizarán las pruebas de las incidencia s
solucionadas en el ambiente de desarrollo y pruebas que E&T DESARROLLOS SA dispondrá
para tal fin, una vez aceptado el requerimiento se desplegará previa notificación de
autorización el cambio en ambiente de producción de LAS ALCALDÍAS BENEFICIARIAS (TELLO,
RIVERA, CAPOALEGRE, ALGECIRAS, GIGANTE, EL AGRADO, LA PLATA, NÁTAGA, PITALITO E
ISNOS).
LAS ALCALDÍAS BEN EFICIARIAS (TELLO, RIVERA, CAPOALEGRE, ALGECIRAS, GIGANTE, EL
AGRADO, LA PLATA, NÁTAGA, PITALITO E ISNOS) deberá probar y aceptar los requerim ientos,
dará la autorización para instalar los ajustes en el ambiente de producción. Si no se tiene
respuesta por parte de LAS ALCALDÍAS BENEFICIARIAS (TELLO, RIVERA, CAPOALEGRE,
ALGECIRAS, GIGANTE, EL AGRADO, LA PLATA, NÁTAG A, PITALITO E ISNOS) después de diez
(10) días hábiles a partir de que se entrega el requerimiento resuelto en el ambiente de
pruebas se entenderá como solucionado la incidencia y procederá a cerrarse en la
herramienta.
En caso de que E&T DESARROLLOS SA solicite ampliación de información necesaria para
identificar la falla a LAS ALCALDÍAS BENEFICIARIAS (TELLO, RIVERA, CAPOALEGRE, ALGECIRAS,
GIGANTE, EL AGRADO, LA PLATA, N ÁTAGA, PITALITO E ISNOS) y la incidencia permanezca má s
de cinco (5) días hábiles pendiente de respuesta por parte de LAS ALCALDÍAS BENEFICIARIAS
(TELLO, RIVERA, CAPOALEGRE, ALGECIRAS, GIGANTE, EL AG RADO, LA PLATA, N ÁTAGA,
PITALITO E ISNOS), se dará por cancelado el requerimiento y LAS ALCALDÍAS BENEFICIARIAS
(TELLO, RIVERA, CAPOALEGRE, ALGECIRAS, GIGANTE, EL AG RADO, LA PLATA, N ÁTAGA,
PITALITO E ISNOS) deberá volver a registrarla si requiere que se le haga gestió n.
5.5 Horario de Cobertura del soporte Post-Im plem entación
Asistencia técnica presencial y rem ota: será de 8:00 a.m. a 6:00 p.m. De lunes a viernes, de
ser necesario, se realizará soporte presencial en las Instalaciones de LAS ALCALDÍAS
BENEFICIARIAS (TELLO, RIVERA, CAPOALEGRE, ALGECIRAS, GIGANTE, EL AGRADO, LA PLATA,
12
NÁTAGA, PITALITO E ISNOS). La asistencia técnica cubre el desplazamiento a los diferentes
municipios.
5.6 Capacitación
Una vez adoptado formalmente el presente documento como modelo del soporte post implementación se ofrecerá una jornada de socialización del mismo con los encargados por
parte de LAS ALCALDÍAS BENEFICIARIAS (TELLO, RIVERA, CAPOALEG RE, ALGECIRAS, GIGANTE, EL
AGRADO, LA PLATA, NÁTAG A, PITALITO E ISNOS) al igual que en el uso de la herramienta w eb
para registrar las incidencia s.

Acceso a la herramienta web de soporte EYT
Dirección web > www.eytdesarrollos.net
Nota: Los datos de acceso serán suministrados según las indicaciones d el numeral 5.2.

Luego de acceder simplemente selecciona la opción Enviar Tickets
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Ahí se debe diligenciar el formato de ticket, se debe tener en cuenta seleccionar el
Departamento Gestión Docum ental EyT para asignarlo a la persona encargada
Aquí se debe realizar una descripción detallada de la incidencia y adjuntar los soportes de la
misma (Pantallazos del equipo donde se está presentando la incidencia )
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modelo de garantia y soporte post-implementacion

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