Cuidando el presente, aseguramos el futuro

Cuidando el presente, aseguramos el futuro

Cuidando el
presente,
aseguramos el
futuro
Memoria de Responsabilidad
Social Corporativa 2011
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Contenido Memoria RSC 2011
1. Mensaje del Consejero Delegado
2. Grupo Aviva en España
3. Gobierno Corporativo
a. Riesgos
b. Auditoría
4. Estrategia RSC
a. Nuestros objetivos
Definición de la misión, visión y valores de la Organización
b.
Nuestras prioridades
1) Construir confianza
2) Cambio climático
3) Desarrollo de la Comunidad
4) Diversidad e Inclusión
5) Atraer y retener el talento
6) Ofrecer productos y servicios sostenibles.
7) Apertura y transparencia
c.
Nuestros grupos de interés
Utilización de canales de comunicación bidireccionales y relación con
grupos de interés
d.
Mejores prácticas de RSC en Europa
5. Parámetros de la Memoria
6. Contacta con nosotros
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1. Mensaje del Consejero Delegado
Éste es el segundo informe de Responsabilidad Social Corporativa que presentamos a nuestros
grupos de interés y en él, hemos querido recoger los principales avances realizados en un año en el
que la dureza del entorno económico y la falta de concesión de crédito han hecho del 2011 otro
año difícil.
Nuestro compromiso social ha estado y estará presente en todos nuestros planes y actividades, y
en el contexto actual esto aún cobra más sentido.
Hemos avanzado significativamente en todo lo relacionado con RSC pero tenemos que seguir
avanzando en nuestro compromiso con la sociedad y el entorno en el que desarrollamos nuestra
actividad empresarial.
La responsabilidad social corporativa va mucho más allá de nuestro compromiso con la comunidad,
supone también que todo el Equipo se sienta orgulloso
de trabajar en Aviva, implica contar con la confianza de
nuestros Clientes y la admiración de nuestros
competidores.
Este año hemos seguido manteniendo nuestro firme
propósito de ser una compañía líder socialmente
responsable y para ello hemos contado con todo nuestro
Equipo para desarrollar nuestra actividad dentro de este
marco.
Las condiciones durante el 2011 han sido muy
complicadas tanto por la vuelta a la recesión que parece
inevitable como por la situación específica de nuestros
socios, todos ellos inmersos en complejos procesos de
fusión y transformación a bancos. Sin embargo, el
trabajo y el esfuerzo realizados por el Equipo de Aviva
han hecho que hayamos finalizado el ejercicio con unos
resultados muy favorables.
Ignacio Izquierdo
Los procesos de control y la gestión de riesgos han
Consejero Delegado Aviva España
ocupado un lugar destacado en los logros del año.
Hemos hecho importantes esfuerzos en que no sólo
mejoremos las cifras de negocio sino también en cómo llegamos a ellas. La gestión de riesgos
forma parte de nuestro ADN, lo que nos da mucha confianza para el futuro.
El 2011 ha supuesto el paso definitivo hacia nuestro “ONE Aviva”. Tras mucho trabajo hemos
conseguido tener un mismo marco social para todos y cada uno de los que formamos el Grupo en
España. Nuestro marco social es sin duda claramente destacado no sólo a nivel sectorial sino en
términos globales en España. Nuestra apuesta por el Equipo ha sido y seguirá siendo un principio
básico en todo lo que hagamos.
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Siempre ha sido nuestro objetivo situarnos a la vanguardia en el compromiso con el bienestar de
todo el Equipo, porque sabemos que la conciliación de la vida laboral y personal, así como la
formación y la promoción interna son aspectos muy importantes para equipos de alto rendimiento
como el nuestro.
De hecho hemos sido reconocidos como Top Employers, una certificación que nos sitúa entre los
mejores empleadores de España.
Esta certificación es un gran reconocimiento al trabajo realizado durante estos últimos años para
que el Equipo de Aviva España disfrutara de forma homogénea de las mismas condiciones y
beneficios.
Otro gran motivo de satisfacción ha sido el premio que nos han otorgado por nuestro proyecto de
innovación en los premios Expansión y Empleo de este año, los cuales reconocen a las empresas
que más apuestan por mejorar su capital humano.
Estamos orgullosos por este reconocimiento externo a nuestra apuesta por el Equipo y la
innovación. Gracias a A-port@ , el portal de innovación, y a la contribución de todos somos una
empresa innovadora que trabajamos día a día para dar con esas ideas que nos permitan mejorar no
solo de cara a los Clientes sino también de cara a nuestro funcionamiento interno.
Seguiremos haciendo de la innovación nuestra principal herramienta para marcar la diferencia y
encontrar nuevas vías para conseguir nuestros objetivos en un entorno tan competitivo y difícil
como en el que nos encontramos.
Con la creación del Instituto Aviva de Ahorro y Pensiones hemos dado un gran paso para
posicionarnos como expertos en materia de ahorro a largo plazo y pensiones, y sobre todo para
realizar una importante y necesaria labor de concienciación social sobre el futuro de las pensiones
en nuestro país.
Tenemos mucho trabajo por delante en este sentido. Como aseguradora debemos cumplir con
nuestra función social y aportar a los ciudadanos la información y las herramientas necesarias para
poder tomar las decisiones financieras adecuadas.
Debemos trabajar conjuntamente con el gobierno y el sector privado para buscar soluciones a los
problemas a los que nos enfrentamos.
Y dentro de nuestra función social, también nos hemos marcado como objetivo el actuar
responsablemente en nuestra comunidad, invirtiendo talento y recursos para desarrollar el bienestar
de la misma y, en esta línea, seguimos consolidando nuestros proyectos con Aldeas Infantiles SOS y
con la Fundación Orbayu.
Por último, en el área de medioambiente hemos trabajado y seguimos trabajando en la
concienciación de todo el Equipo y en poner en marcha acciones dentro de nuestro día a día que
nos ayuden a mejorar nuestro impacto medioambiental.
Mirando al futuro, el 2012 se presenta como el año más complejo de los ya difíciles que estamos
viviendo desde que empezó la crisis. La situación económica, lejos de mejorar, presenta signos
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claros de desaceleración con el impacto que esto supone para todos los negocios en general.
Añadido a lo anterior, la reestructuración del sector financiero en la que están inmersos todos
nuestros socios va a complicar más aún el ejercicio.
Y si los aspectos de negocio se vislumbran complicados, la adaptación a Solvencia II añade retos
importantes adicionales a este año. Estamos en el buen camino pero va a requerir mucho trabajo y
esfuerzo el tener todo listo para el nuevo marco regulatorio.
Pelayo Vida es uno de los retos importantes para el 2012. Mutua Pelayo ha confiado en nosotros y
nos ha elegido como socios para dar un impulso definitivo a este ramo después de muchos años de
alianza estratégica con La Mondiale. Debemos responder al máximo a estas expectativas y hacer de
esta nueva compañía una pieza básica para Aviva Vida y Pensiones, unidad que distribuye a través
de corredores y agentes, y para nuestro Grupo en España.
Para completar con éxito el 2012, debemos seguir creciendo más rápido que nuestros
competidores a pesar de las condiciones particulares adversas y de un entorno económico tan
complejo. Para este nuevo año nuestras prioridades seguirán siendo las que han formado parte de
nuestra “receta” de éxito de estos últimos tres años.
Creo firmemente que hemos avanzado mucho y que nuestra organización está asentada sobre una
cultura y unos valores que nos hacen distintos y mejores. Liderazgo, orientación a resultados y
meritocracia, desarrollo y formación del Equipo, comunicación abierta y transparente, trabajo en
Equipo, respeto, responsabilidad social, son conceptos que forman parte de nuestro ADN y que
guían nuestra forma de hacer nuestro negocio. Pero podemos mejorar. Con la contribución y
participación de todos, esto será posible.
Como os decía al principio, el 2011 ha sido un año difícil pero lo hemos compensado con mucho
trabajo y dedicación. El 2012 no va a ser muy diferente pero sé que el Equipo de Aviva dará lo
mejor de cada uno para que también este año sea un año lleno de éxitos en el que sepamos
aprovechar todas las oportunidades que se nos presenten, realizando nuestro trabajo de forma
responsable.
Ignacio Izquierdo
Consejero Delegado Aviva España
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2. Grupo Aviva En España
Aviva es el sexto grupo asegurador más importante del mundo, con más de 44 millones de clientes
en Reino Unido, Europa Continental, América del Norte y la región Asia-Pacífico.
En España, Aviva es uno de los líderes en el sector de seguros de vida y planes de pensiones.
Cuenta con una red de distribución de más de 3.400 oficinas que llegan a más de 2 millones de
clientes.
Comercializa sus productos a través de mediadores profesionales (Aviva Vida y Pensiones) y
mediante alianzas estratégicas con algunos de los principales Bancos y Cajas de ahorros españoles
(Bankia, Novagalicia Banco, Unicaja, Caja España-Duero y BMN). En su red de bancaseguros actúa
como marca blanca.
Su estructura organizativa es la siguiente:
Cuenta con una oferta comercial de seguros de vida de protección y ahorro, productos de previsión
para la jubilación, planes de pensiones, seguros de accidentes, fondos de inversión y seguros de
salud.
A 31 de diciembre del 2011:
Aviva gestionaba 14. 218 millones de euros de activos y tenía 169,9 millones de euros de
beneficios después de impuestos. Su cuota de mercado ascendía al 6,19%, y ocupaba una 5ª
posición en el ranking de Primas de Vida.
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El Grupo Aviva en España, cuya sede social se ubica en Madrid, cuenta con una unidad de gestión
de inversiones, una unidad de coordinación y un centro de servicios compartidos, además de una
compañía de distribución agencial y seis compañías de bancaseguros.
Las compañías del Grupo Aviva en España son las siguientes:
Aviva Grupo Corporativo
Gestiona y controla el Grupo Aviva en España. Es responsable de implementar la estrategia en
España y de seguir el rendimiento de las unidades de negocio y de las alianzas estratégicas con los
socios de bancaseguros.
Aviva Servicios Compartidos
Es el centro de excelencia de Aviva España. Es la compañía encargada de prestar servicios de
soporte, tales como financiero, actuarial, asesoría jurídica, recursos humanos, etc., al resto de
compañías del grupo.
Aviva Gestión
Es la sociedad gestora de instituciones de inversión colectiva perteneciente a Aviva Vida y
Pensiones.
Aviva se constituye en la 4ª gestora española por volumen de activos. El equipo de inversiones del
Grupo Aviva en España gestiona fondos por valor de 14.000 millones euros de los cuales 5.000
millones corresponden a planes de pensiones.
Aviva Vida y Pensiones
Pertenece al 100% al Grupo Aviva y vende sus productos exclusivamente a través de corredores y
agentes. Ofrece una amplia gama de soluciones basadas en el asesoramiento personalizado.
En Septiembre Aviva Vida y Pensiones firmó un acuerdo estratégico con Grupo Pelayo a través
del cual entraba en el accionariado de su compañía de vida, sustituyendo en la misma al grupo
francés La Mondiale, al que se adquirió la participación del 50% que éste tenía en Pelayo Mondiale
Vida.
Gracias a este acuerdo, la red de distribución de Pelayo comercializará los productos de vida de la
compañía conjunta y Aviva Vida y Pensiones a su vez, comercializará los productos de autos y hogar
de Pelayo. Con esta nueva alianza Aviva Vida y Pensiones amplía su oferta de productos, ofreciendo
un servicio integral al cliente al asociarse con una compañía líder en seguros generales.
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Asimismo, con el acceso a la red de distribución de Pelayo y su base de clientes, Aviva Vida y
Pensiones distribuirá productos de vida a través de sus más de 200 oficinas lo que proporcionará a
nuestra compañía un fuerte impulso comercial.
Las seis unidades de bancaseguros son las siguientes:
Aseval
Nació con la finalidad de cubrir las necesidades aseguradoras de los clientes de las entidades
financieras del Grupo Bancaja. Gracias a una oferta de gestión integral y asesoramiento
personalizado, la compañía está situada entre las primeras aseguradoras de España con más de
1.300 sucursales y en los primeros puestos de negocio en la Comunidad Valenciana.
Unicorp Vida
En el año 2001, Aviva adquirió el 50% de la compañía y Unicaja unió la red de distribución del
Grupo con sus más de 800 oficinas, repartidas especialmente en la zona sur de España.
CxG Aviva
Líder en su región, forma parte del Grupo Aviva tras el acuerdo de bancaseguros con Caixa Galicia
el 31 de julio de 2001. Distribuye productos de seguros y pensiones de Aviva a través de la red de
sucursales de Caixa Galicia.
Caja España Vida
El 14 de diciembre del 2001 se unió al Grupo Aviva. Distribuye sus productos a través de una red
de más de 400 oficinas de Caja España.
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CajaGranada Vida
Forma parte del Grupo Aviva tras el acuerdo de bancaseguros con CajaGranada el 26 de
septiembre de 2002 y comenzó a distribuir productos de seguros y pensiones de Aviva a través de
la red de más de 350 sucursales de CajaGranada.
Cajamurcia Vida
Es la última compañía en sumarse a la red de bancaseguros del Grupo Aviva en España tras el
acuerdo firmado por Cajamurcia y Aviva en junio de 2007. La compañía comenzó a operar en
enero de 2008 a través de la red de distribución de casi 350 oficinas de Cajamurcia, y actualmente
es líder en la región de Murcia.
Evolución del Grupo
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
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2000 Fusión de Plus Ultra y Plus Ultra Vida + Comercial Unión
2000 -2002 Acuerdos con 5 Cajas de Ahorro en vida y pensiones: Bancaja, Unicaja, Caixa
Galicia, Caja España, y CajaGranada, dando lugar a las siguientes sociedades conjuntas:
Aseval, Unicorp Vida, CxG Aviva, Caja España Vida y Caja Granada Vida.
2002 Venta de Plus Ultra (Generales)
2003 Creación de AIE Inversiones
2008 Acuerdo con Cajamurcia
2009 Creación de Aviva Servicios Compartidos (ASC)
2011 Acuerdo estratégico con Grupo Pelayo
3. Gobierno Corporativo
Aviva se ha dotado de una fuerte estructura de Gobierno que combina una correcta supervisión
con un alto nivel de eficacia para la compañía. Emanando del Consejo de Administración, se ha
establecido durante 2011 una estructura de comités que le permite la gestión de la compañía de
una forma eficiente.
Los comités de supervisión, y gestión que apoyan al Consejo de Administración en el control de la
compañía son:



Comité de Auditoría (trimestral)
Comité de Riesgos (trimestral)
Comité de Dirección (semanal)
Los cambios llevados a cabo durante 2011 permiten al Consejo de Administración, responsable
último de la gestión y representación, afrontar con ventajas competitivas los futuros retos a los que
Aviva tiene que hacer frente, especialmente la implantación de Solvencia II.
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Riesgos
Durante 2011 se ha producido una gran transformación de la Función de Riesgos, para adecuarla
cada vez más, a los retos que la implantación de Solvencia II demanda.
Se ha seguido consolidando el modelo de las tres líneas de defensa (Funciones de Negocio, Función
de Riesgos y Auditoría Interna) en nuestra compañía, como modelo de gestión de riesgos.
También en 2011 se ha producido un importante cambio en el marco de las políticas aplicables al
negocio, transformándolas en nuevas políticas y estándares para una mejor adaptación al marco de
Solvencia II.
La Función de Riesgos, como segunda línea de defensa, fundamentalmente comprende riesgos
operacionales, financieros, de seguros y la supervisión del consumo de capital.
Auditoría
Auditoría Interna representa la tercera línea
de defensa dentro del modelo de gestión del
riesgo de las tres líneas de defensa que tiene
implementado el Grupo Aviva. La tercera
línea de defensa es la responsable de
proporcionar una garantía independiente y
fiable al Comité de Auditoría, Consejo de
Administración y Dirección de la compañía,
sobre la efectividad y adecuación del marco
de control interno y la gestión del riesgo,
mantenidos por la Primera y Segunda Línea
de Defensa.
Auditoría Interna revisa periódicamente el diseño y la efectividad del marco de gestión de riesgos
de la compañía. Esto incluye revisar la adecuación de los distintos riesgos y procesos, y garantizar la
efectividad de la gestión de los riesgos clave del negocio.
Los principios básicos de la función de Auditoría son:


Proporcionar una visión objetiva e independiente.
El trabajo de auditoría interna cubre todas las políticas y estándares definidos por el Grupo
Aviva.”
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4. Estrategia De RSC
Nuestros Objetivos
Ayudar a Aviva a desarrollar un negocio sostenible, reducir los riesgos,
fomentar el orgullo de pertenencia de nuestros empleados, ser respetados
por nuestros grupos de interés y valorados por nuestros accionistas.
Definición de la misión, visión y valores de la organización
La misión de Aviva es ofrecer prosperidad y tranquilidad a nuestros Clientes poniendo a su
disposición productos rentables y de calidad. La misión de Aviva es asegurar que los Clientes son el
corazón de nuestro negocio, que les escuchamos, les entendemos y buscamos la satisfacción de sus
necesidades.
Conocer qué piensan y qué preocupa a los clientes es la base de la estrategia de Aviva:
“No one recognises you like Aviva”
Nuestra visión u objetivo, “The
Most recommended Insurer” (ser
la compañía más recomendada),
busca posicionarnos como un claro
líder en el sector, ayudando a nuestros clientes a incrementar su patrimonio y a proteger sus activos y su
salud.
Para ello, Aviva busca ser el
proveedor de productos de ahorro, inversión y seguros más fiable del mundo y el líder de opinión en materia de seguros y
pensiones en el mercado, basándose en:



Ofrecer un servicio excelente a sus socios.
Asegurar la rentabilidad y continuidad del negocio, satisfaciendo las expectativas de
accionistas, empleados, socios, clientes y de la sociedad en general.
Ser el mejor lugar donde trabajar.
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Todo ello con un gran enfoque en la organización, en su equipo de profesionales, y en la cultura
del liderazgo, respaldada por los valores de Aviva:









Integridad y transparencia
Equidad
Respeto
Confianza
Lealtad
Responsabilidad
Compromiso
Pasión y energía
Trabajo en equipo
Todos los empleados conocen la misión, visión y valores de la organización, presente en el propio
centro de trabajo, a través de rollers distribuidos por las distintas plantas, en los protectores de
pantalla de los ordenadores, y en las distintas reuniones y/o convenciones realizadas entre
empleados del Grupo, así como en las comunicaciones diarias realizadas por correo electrónico o
en la propia intranet, una vez a la semana.
Nuestras Prioridades
Construir Confianza
Es reforzar nuestras prácticas éticas y reputacionales para construir un negocio
responsable y sostenible, que nos permita cumplir con nuestro compromiso a
largo plazo de llevar la prosperidad y la tranquilidad a nuestros clientes
Código de conducta
En Aviva creemos que la Responsabilidad Social Corporativa significa comportarnos de forma
responsable con las personas y el planeta. Tratar de comportarnos con nuestros compañeros,
clientes y proveedores como se merecen, con respeto y con la máxima educación. Y también
consiste en trabajar para influir en el comportamiento sostenible de nuestros clientes, proveedores
y las compañías en las que invierten.
Significa desempeñar un papel constructivo en las comunidades en las que operamos, y actuar de
forma proactiva en lo que respecta al cambio climático y nuestro impacto en él.
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De hecho, la Responsabilidad Social Corporativa forma parte de todo lo que hacemos. En esencia,
es algo muy sencillo: trabajar de forma responsable y respetuosa para crear un mundo mejor, tanto
ahora como en el futuro.
Actuar de forma responsable a largo plazo a la hora de hacer negocios nos ayudará a cumplir
nuestro objetivo de proporcionar prosperidad y tranquilidad a nuestros clientes.
El propósito del código de conducta es
el de establecer una serie de principios
guía apoyados en las políticas y normas de la empresa, para proporcionar
un entendimiento común de la normativa ética de la compañía y operar
de acuerdo a la misma.
En el año 2011 hemos revisado
nuestro código y es de obligado cumplimento la aceptación y firma del mismo por parte de todos los empleados
de Aviva.
Nuestro Código de Conducta es una parte esencial de nuestra forma de trabajar en Aviva, y
proporciona una serie de principios que sirven de guía y aseguran la protección de la reputación de
nuestra empresa.
Nuestra reputación tiene una importancia fundamental; influye sobre los clientes y sobre los socios
a la hora de hacer negocios con nosotros, nos ayuda a atraer y retener los talentos clave y, por
supuesto, forma parte de las decisiones de los inversores a la hora de comprar nuestras acciones.
Nuestros principios éticos son:
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







Acatar las leyes, regulaciones y estándares de la compañía
Rechazar sobornos y corrupción
Prácticas de negocio justas
Trato justo con los clientes
Confidencialidad de la información
Informes detallados y honestos
Minimizar el crimen financiero
Responsabilidades hacia los nuestros, hacia la comunidad y hacia el medio ambiente
No a las donaciones políticas
Seguir estos principios es responsabilidad de todos los empleados de Aviva. Es necesario que
nuestra práctica de negocios se desarrolle de acuerdo con unas estrictas normas éticas,
profesionales y legales.
En el código están todos los posibles canales de comunicación para la denuncia de malas prácticas.
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Guías de buenas prácticas de Unespa
Las entidades del Grupo Aviva en España están adheridas a las siguientes guías de buenas prácticas
de Unespa (Asociación empresarial del seguro).
Las guías de buenas prácticas de
Unespa, se fundamentan en el
principio de autorregulación. La
adhesión es voluntaria y tienen
como finalidad servir de orientación a las decisiones que puedan adoptarse individualmente
por las entidades aseguradoras.
1. Guía de buenas prácticas en materia de publicidad:
Refleja el compromiso de las entidades aseguradoras de emplear un lenguaje sencillo y directo
adaptado al cliente.
2. Guía de buenas prácticas en materia de transparencia:
Incluye una serie de principios sobre transparencia en la comunicación con los clientes, entre los
que cabe citar: La homogeneización de conceptos (evitando llamar de distinta forma a las mismas
cosas), simplificación de la documentación.
3. Guía de buenas prácticas en materia de gobierno corporativo:
Recoge principios cuyo objetivo es reforzar los procedimientos de transparencia interna de las
entidades y de sus órganos de gobierno (Consejos de Administración, Juntas y Órganos Delegados).
4. Guías de buenas prácticas en materia de control interno
Complementa el ordenamiento jurídico vigente en materia de seguros, control interno y gestión de
riesgos. Anticipa gran parte de los procedimientos que se exigen por Solvencia II.
Existencia y seguimiento de nuestros niveles de servicio
En 2008, el Grupo acometió el mayor proceso de transformación desde su entrada en el mercado
español en busca de la excelencia del modelo operativo de Aviva España.
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Para ello, creó un centro de
servicios compartidos (Aviva Servicios Compartidos, AIE. En adelante, ASC), cuyo funcionamiento
se inició el 1 de Enero de 2009.
ASC es una asociación de interés
económico (AIE), de la que son
socios las unidades de negocio de
Aviva en España. La relación entre
ASC y sus socios es de clienteproveedor.
Para mantener la independencia de
Aviva Grupo Corporativo en su función de control de las compañías de Aviva España, se decidió
que ésta no fuera socia de ASC.
El nuevo modelo organizativo permite que cada compañía pueda focalizarse en desarrollar sus
actividades específicas:
Aviva Grupo Corporativo: Definición de estrategia de Aviva España, relaciones con socios y
función de control de las compañías de Aviva España. Objetivos: control y relaciones corporativas.
Unidades de Negocio: Consecución de los objetivos de ventas, atención al cliente y a la red
agencial/distribución. Objetivos: orientación al cliente y desarrollo de negocio.
ASC: Procesos de backoffice y soporte a las unidades de negocio. Objetivos: dar un servicio de
máxima calidad a sus clientes (unidades de negocio y cliente final).
Mensualmente evaluamos cómo mejorar la eficiencia de los procesos, estableciendo indicadores
que permiten la evaluación de los servicios.
Código de conducta de proveedores
El código de conducta de los proveedores (Supplier code of conduct), se basa en qué tal y cómo
Aviva aplica los estándares de RSC en la propia empresa, en los ámbitos legales, éticos, medio
ambiente y de empleados; se promueve y se espera que los proveedores igualmente lo hagan,
dentro de su propio negocio como entre ellos, monitorizando la responsabilidad social de las
empresas.
El propósito del código de conducta de los proveedores es el de confirmar su compromiso, apoyo y
adherencia a los estándares de la RSC de Aviva.
Para ello hemos firmado conjuntamente el documento titulado “Código de conducta de
proveedores” que recoge aspectos tales como, la integridad empresarial, el cumplimiento de las
leyes, el respeto por los derechos humanos y el respeto e implicación con el medio ambiente. El
código de conducta se hace extensivo a los empleados de los proveedores.
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Aviva igualmente se compromete a cumplir con los estándares y en especial con todo lo referido a
contratos, pagos dentro de plazo, licencias y copyright, salvaguarda de información confidencial
sobre precios, ofertas,…etc.
El 73% de los proveedores han firmado el código de
conducta de proveedores suministrado por Aviva
Lista de verificación para el análisis de proveedores
Se ha remitido también a los proveedores un cuestionario que nos han devuelto, con una serie de
preguntas tales como si han participado o creado alguna fundación o entidad dedicada a la
caridad, si tienen una política de RSC, de recursos humanos, de medio ambiente, de seguridad y
salud de estándares de conducta profesional...
En función de la pregunta y si la respuesta recibida es positiva, se le asigna una puntuación. Al
resultado aritmético de la suma de respuestas, le corresponde un color que determina el estado de
riesgo del proveedor.
La hospitalidad y el registro de intereses
Todos los empleados de Aviva España o
sus superiores inmediatos deben informar al departamento de control de gastos y compras de los regalos o atenciones
que se reciban por parte del proveedor y
que superen el importe de 150 € por
proveedor/año, independientemente de
si son aceptados o no.
El envío de la información se realizará al
departamento de control de gastos y
compras puntualmente sobre cada caso
utilizando la plantilla existente.
Igualmente, cada empleado o superior inmediato debe informar al responsable de compras de
Aviva España de los conflictos de interés. El personal involucrado en cualquier parte del proceso de
compras debe declarar cualquier interés en cualquier compañía que:



Tenga una relación de negocio con cualquier unidad de negocio de Aviva España.
Esté involucrada en actividades que compitan con actividades que realice Aviva en España.
Tenga intención de trabajar para el Grupo Aviva.
Cada dirección corporativa es responsable de poner en conocimiento de todos los empleados esta
norma, y de las posibles consecuencias.
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Comité de compras
Todas las compras en Aviva siguen un procedimiento auditado de aprobación que nos permite
garantizar que los bienes y servicios se contratan de manera ética y transparente. Para ello se
dispone de un comité de compras, formado por diferentes cargos de la compañía, que vela por que
toda compra responda a una necesidad de negocio, y se solicita oferta al menos a tres proveedores
para garantizar la transparencia en el proceso.
Productos adaptados a las necesidades de nuestros clientes
Para el diseño de nuevos productos y servicios, Aviva tiene en
cuenta las necesidades y expectativas de sus clientes
(internos y externos), mostradas a través de las encuestas
periódicas y en las dinámicas de grupo.
A través de las dinámicas de grupo, se pregunta a los clientes
sobre los aspectos más y menos valorados de los productos,
con la finalidad de desarrollar los mismos de forma que se
adapten a sus necesidades.
Cuando desarrollamos y lanzamos un nuevo producto,
evaluamos y revisamos que hay una clara y definida
necesidad para él dentro de nuestros segmentos de
mercado.
Así, para el lanzamiento de un producto, el área de negocio
debe elaborar un supuesto inicial que incluye un análisis de:






Oportunidad de mercado y volumen estimado.
Necesidad del cliente que cubre el mercado.
Alineamiento del producto con la estrategia de la unidad.
Descripción del producto.
Limitaciones (ej: requisitos legales).
Capacidad de desarrollarlo, lanzarlo y administrarlo.
Aviva mantiene una relación muy cercana con las redes de distribución (bancaseguros y mediación),
y en los comités de negocio que celebra cada mes con sus socios analiza las necesidades de los
clientes.
Además existe un comité de productos, liderado por el área de negocio en que se proponen nuevos
productos o cambios en los existentes.
La alta dirección evalúa y revisa que nuestros productos satisfacen las necesidades de nuestros
clientes, y que el valor de sus beneficios en relación a su precio es bueno.
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Aviva España vende productos que requieren la fijación de precios periódicamente en línea con el
mercado financiero y para ello se adoptan decisiones que se revisan periódicamente, como la
definición de la inversión vinculada, los tipos de interés garantizados, comisiones a aplicar, etc.
Desde el área de I+D se elabora semestralmente un informe de propuestas que nos permite
identificar las oportunidades de mercado. Este informe se envía a cada una de las unidades de
negocio del Grupo Aviva y se basa en un análisis exhaustivo de la competencia.
Fondo de pensiones de empleados con criterios de inversión socialmente
responsables
La inversión socialmente responsable en España:
Los fondos de inversión socialmente
responsable (ISR) cada vez tienen mayor
relevancia en el mercado financiero español. Los principios de inversión responsable de Naciones Unidas, así como el interés que han suscitado entre los inversores y el papel clave de este tipo de fondos en la adopción de prácticas responsables por parte de las empresas, han impulsado de manera muy significativa la inversión RSC en nuestro país.
En el último informe del Instituto de Innovación Social acerca de la inversión socialmente
responsable (ISR), figuran en España 80 instituciones de inversión colectiva, 3 fondos de pensiones
individuales y 13 fondos de pensiones de empleo entre los que se encuentran los mayores fondos
de empleo del país. El patrimonio de estos 13 fondos de empleo suman ya 12.880 millones de
euros, lo que supone el 42% del patrimonio invertido en fondos de empleo (30.638 millones de
euros), con un crecimiento anual del 13% frente al 7.52% en el conjunto de los fondos de
pensiones.
El ejemplo de Aviva:
En el Grupo Aviva, el compromiso con la responsabilidad social corporativa también llega al área
de inversiones. Así el fondo de pensiones de los empleados de Grupo Aviva en España adopta
desde este año 2012 criterios de inversión socialmente responsable en la gestión de su cartera de
renta variable. En este sentido, además de identificar compañías con valoraciones atractivas y
sólidas perspectivas de crecimiento en beneficios, a través del análisis fundamental, se tendrá en
cuenta el carácter socialmente responsable de las empresas. La selección de valores en renta
variable se realizará exclusivamente entre compañías que pertenezcan a alguno de los índices de
inversión socialmente responsable como los índices FTSE4GOOD, Dow Jones Sustainability u otros
de reconocido prestigio, sin perjuicio de alcanzar la máxima rentabilidad dentro de una adecuada
diversificación y asunción de riesgos.
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Por otro lado, el Grupo Aviva en España también lleva a cabo la gestión del fondo de pensiones de
empleados de Bancaja (Futurcaval) adscrito a los principios de inversión responsable (PRI) de
Naciones Unidas.
Cambio Climático
Controlamos nuestros impactos en el cambio climático, influyendo en las acciones de
nuestros empleados, clientes, proveedores y socios y siendo proactivos en la búsqueda
de soluciones.
Guía de medio ambiente
El cambio climático es un problema mundial que requiere la acción de todos.
En Aviva estamos controlando las emisiones de nuestra operaciones, minimizando el uso de los
recursos naturales y la mejora de la eficiencia de los costes.
Y esto lo conseguimos:





Supervisando, gestionando y reduciendo
el consumo energético y los viajes de
toda la empresa.
En el Grupo Aviva adquirimos energía
renovable en países en los que el comprador final recibe una subvención por
cero emisiones de carbono.
Y como Grupo Aviva compensamos retrospectivamente nuestras emisiones de
carbono restantes mediante la adquisición de compensaciones de las emisiones de carbono.
Aviva en España está comprometida en establecer una cultura de medio ambiente, identificando e implantando acciones continuas de mejora.
Acciones como nuestro cambio de sede en el 2010, este cambio nos está ayudando a
minimizar el uso de los recursos naturales, agua, electricidad…, que junto con el compromiso de los empleados nos permite avanzar en nuestro compromiso con el medio
ambiente.
Nuestra forma de actuar para protegerlo en el lugar de trabajo está guiada por los siguientes
principios que están dentro de la guía de medio ambiente.

Reducir el consumo de papel, de energía, agua, etc., dado que para fabricar todo lo que
utilizamos se precisan materias primas procedentes de la naturaleza que pueden agotarse
o tardar mucho tiempo en renovarse.
19



Reutilizar y cuidar los recursos con los que contamos: cuanto más cuidemos el mobiliario,
equipos y útiles en general con los que trabajamos, menos residuos generaremos y menos
recursos habrá que invertir para la fabricación de los mismos.
Reciclar todos los elementos que sean objeto de ello.
Evitar la adquisición de productos que hayan sufrido tratamientos con productos
contaminantes o que contaminen. Por ejemplo, papel con tratamientos de cloro.
Y algo muy importante tenemos una política de medio ambiente con una estrategia y unos
objetivos claros para reducir nuestro impacto sobre el medio ambiente.
Gestión de nuestro impacto
Uso de papel ecológico
En Aviva España hemos unificado el tipo de papel de
impresora a utilizar. El papel seleccionado es un papel ecológico de mayor gramaje y mayor rigidez que el habitual
blanco de 80gr por lo que además de las ventajas ecológicas
da un mayor rendimiento y menores atascos.



Comparativa con papel estándar 80gr:
 Menor consumo de madera -18%
 Menor consumo de agua -14%
 Menor consumo de energía -23%
 Menos desperdicios -6%
 Vida en archivo >200 años
Aprobado por el “World Council for Sustainable Development”.
Certificado ISO 14001, que persigue conseguir un equilibrio entre el mantenimiento de la
rentabilidad y la reducción de los impactos en el medio ambiente.
Reciclaje de papel y cartón
En Aviva España llevamos a cabo un proceso de destrucción controlada y reciclaje acorde a la
normativa en materia de protección de datos personales y gestión medioambiental de residuos.
El reciclaje de materiales residuales, especialmente el reciclaje del papel y el cartón usados,
representa uno de los gestos más respetuosos con el medio ambiente, en la pretensión de un
desarrollo sostenible de una sociedad avanzada. Se prioriza esta opción de eliminación de residuos
frente a otras como son la incineración o el vertido controlado, reduciendo así los brutales impactos
ambientales que éstos conllevan, y contribuyendo a reemplazar la madera o fibra virgen, como
materia prima en la fabricación de papel.
20
Las ventajas de utilizar como materia prima el papel y cartón usados en la fabricación de papel
nuevo son numerosas, desde un punto de vista medioambiental, y cabe mencionar algunas:



Menor ocupación de superficies para vertederos.
Menos emisiones atmosféricas
Menor consumo de recursos naturales (madera, agua, energía…)
La fabricación de papel necesita anualmente en España 20 millones de árboles para la actual
demanda. Si seguimos a este ritmo la desertización del país será irrevocable en poco tiempo.
Además de este proceso, en Aviva España también reciclamos móviles, tóner de las impresoras,
pilas, fluorescentes, gas refrigerante de los equipos de climatización y los residuos tanto orgánicos
como plásticos que generamos por lo que estamos plenamente concienciados con nuestra
aportación a esta actividad.
Sede Madrid
Llevamos ya un año y medio en la nueva sede de Madrid. Ésta fue diseñada y adaptada tomando
como referencia las exigencias de la certificación LEED (Leadership in Energy and Environmental
Design, certificado de The U.S. Green Building Council).


Situación: Cumpliendo la gran mayoría de los puntos sobre situación (ubicación
geográfica, transporte público, aparcamiento de bicicletas, etc).
Agua: Reducción de un 20% del uso de agua (griferías con sensor de detección,
aireadores, reductores de caudal, riego por goteo en jardines).
21


Energía y atmósfera: Uso de energía verde, equipamiento ecológico, control de
iluminación utilizando detectores de presencia para apagado / encendido en zonas
comunes, garajes, aseos, salas de reunión y despachos, luminarias perimetrales con
regulación de la luminosidad mediante fotosensor que tiene en cuenta el aporte exterior
lumínico. Optimización del tiempo de encendido de las luminarias de forma centralizada,
adaptándolo al horario laboral estándar de la compañía.
Control de temperatura: Equipado con un sistema VRV con recuperación de calor y
tecnología Inverter que ofrece un ahorro de entre el 15-20%, permitiendo climatizar
únicamente las zonas que sean necesarias en cada momento y analizar la calidad del aire
para un mayor bienestar de todos los ocupantes. Optimización del tiempo de encendido de
forma centralizada, adaptándolo al horario laboral estándar de la compañía.
Eco-mensajeros
Consiste en el uso de mensajería ecológica ya que los
mensajeros utilizan la bicicleta como medio de transporte
llevando sobres y paquetes a sus clientes.
Los objetivos entre otros, son los de realizar el trabajo con
medios de transporte respetuosos con el entorno y utilizar
en todo el proceso materiales y productos limpios y ahorradores de energía.
Por cada servicio realizado por la Eco mensajería dejan de emitirse a la atmósfera 0'18kg de CO 2 a
una media de 1'5km por servicio.

23 kms/día entre recogida y entrega supondrían 1.007,4kg menos de CO2 al año respecto
a una moto y 1.427,5kg menos de CO2 al año respecto a un coche.
También se producen importantes reducciones de contaminación acústica y un gran ahorro de
combustible.
Viajar de forma responsable
En Aviva disponemos de muchos medios que nos permiten reunirnos sin tener que desplazarnos, y
de esta forma evitar viajes innecesarios.
En todas las sedes disponemos de teléfonos ‘manos-libres’ en las salas de reuniones y aparato de
videoconferencia, también disponemos de salas pequeñas para teleconferencias de una o dos
personas. La sede en Madrid cuenta con una sala de telepresencia conectada con el resto de sedes
de Aviva en el mundo, permitiendo evitar muchos vuelos intercontinentales y transoceánicos.
22
Además, si necesitamos realizar una presentación a varias personas que se encuentran en
diferentes puntos se puede utilizar el sistema Webex, al que se puede acceder a través de nuestra
intranet, Aviva World.
También disponemos de un sistema integrado en el puesto de trabajo que nos permite mantener
conversaciones telefónicas, mensajes instantáneos o compartir documentación con cualquier otro
empleado de Aviva, independientemente del país en que esté ubicado.
Compra de equipos de eficiencia energética
En IT siempre pensamos en el medio ambiente, para ello también se toman todas las medidas
posibles para el ahorro de energía.
En nuestro centro de datos se dispone de servidores que controlan el consumo según sea necesario
o no, así mismo, tanto el aire acondicionado de la sala como las luces se controlan
automáticamente según su necesidad.
Otra parte no menos importante son
los PCs y portátiles que todos tenemos
en nuestros escritorios, estos, aunque
más pequeños y con un consumo
menor, en contrapartida son muchos
más en cantidad.
Todos los equipos, a medida que se
van adquiriendo nuevos o sustituyendo
los más antiguos, se eligen los modelos que cuiden las mejores prácticas en
cuestiones de consumo y eficiencia
energética. Todos los equipos son de
la marca Dell, empresa conocida por su
preocupación con el medio ambiente.
Adicionalmente a esto, los equipos salen configurados desde el departamento de IT hacia los
usuarios con los parámetros de ahorro de energía para un óptimo aprovechamiento de los recursos
y máximo ahorro en los tiempos de inactividad del equipo. Protectores de pantalla, apagado de
pantalla, aparcado de cabezas de los discos, etc …
Siempre pensamos que con muchas pequeñas acciones se pueden conseguir grandes logros.
Recogida residuos tecnológicos por empresa de servicios medioambientales
Desde el departamento de Sistemas de Aviva se ha querido colaborar con la defensa y protección
del medio ambiente a través de la contratación de un servicio de retirada de residuos
medioambientales, que lleva a cabo una empresa dedicada a recoger y destruir adecuadamente
dichos residuos.
23
El primer paso para lograrlo fue dar de alta a Aviva en Medio Ambiente como “empresa productora
de residuos”. Esto es indispensable para cumplir con la normativa y poder tratar los residuos en
planta.
Los residuos se clasifican según las categorías indicadas por nosotros, como son: pantallas, CPUs,
cintas, CDs, cartuchos de tóner, impresoras, pilas y baterías.
Se han contemplado todos los tipos de residuos producidos en IT, pudiéndose ampliar en cualquier
momento a otras nuevas necesidades.
También se recogen los móviles, cargadores y baterías de los mismos, los cuáles generan muchos
residuos.
Además, y no menos importante, con respecto a la destrucción de los soportes informáticos (cintas,
CD’s y discos duros) se certifica la destrucción de éstos, cumpliendo así con las leyes de protección
de datos y confidencialidad de la información.
En febrero del 2011 se llevó a cabo la primera retirada en Madrid, en la que se reciclaron todos los
elementos almacenados (tóneres, pantallas, ordenadores muy antiguos, etc.), y en el mes de marzo
se retiraron los residuos de IT en Valencia. A lo largo del año se siguieron haciendo sucesivas
retiradas a medida que se iban acumulando los residuos generados.
Involucración de los empleados
Concienciación medioambiental
En octubre pusimos en marcha un concurso fotográfico sobre medio ambiente, dentro del
compromiso de Aviva con la preservación del entorno.
Nuestro objetivo era que cada empleado
se implicase, y qué mejor forma que un
concurso fotográfico para expresar nuestro compromiso con el medio ambiente.
Teníamos claro que eran muchas las
iniciativas puestas en marcha por la empresa en este sentido, pero solo entre todos podíamos marcar la diferencia para
nuestro entorno.
El concurso ha tenido una duración de seis
meses. Cada mes se dedicaba a una temática relacionada con el medio ambiente
(espacios naturales, biodiversidad, residuos…). De este modo, los empleados podían participar hasta en seis ocasiones, enviando una
fotografía por cada una de las temáticas. Las fotografías debían de ir acompañadas de un título y
de un breve mensaje que animara a preservar el medio ambiente.
“Sch-uciedad” (Ganador concurso. Tema: Residuos)
24
Todas las fotografías participantes se
expusieron en nuestra intranet y por
cada temática se seleccionaron dos
fotografías que se utilizaron como
salvapantallas durante un mes.
Parque natural Albufera de Valencia
(Ganador concurso. Tema: Conservación del Medioambiente)
Las doce fotografías que se establecieron como salvapantallas fueron las
fotografías finalistas, y que optarán a
unos premios. El jurado –formado por
el comité de RSC– seleccionó las dos
que mejor transmitían la importancia
de concienciarnos en cuanto a la preservación del medio ambiente.
Comunicados; reciclaje y campañas de ahorro de papel
Desde el departamento de RSC junto con el de Comunicación lanzamos una campaña de reciclaje
de residuos con comunicaciones en las que animábamos a nuestros compañeros a utilizar los
cubos de reciclaje de la forma adecuada.
Pusimos cubos y carteles tanto en el office del comedor, como en el comedor, espacios reservados
para desayuno, almuerzo…
Queríamos que siendo Aviva una compañía comprometida con el medio ambiente, los empleados
lo demostráramos también reciclando y contribuyendo a la preservación del medio ambiente.
También lanzamos campañas de ahorro de papel en la que invitábamos primero a la reflexión y
luego animábamos a actuar, dando indicaciones de cómo hacerlo y con un mensaje final muy
claro: “no hay mejor reciclaje que el que no es necesario hacer”.
Este tipo de comunicaciones además de la colocación de carteles en salas de reuniones, con
recomendaciones para no imprimir papel, fueron algunas de las acciones realizadas para involucrar
al Equipo.
25
Desarrollo de la comunidad
Actuamos responsablemente en nuestra comunidad, invirtiendo talento y
recursos para desarrollar el bienestar de la comunidad (a la que pertenecen
nuestros inversores, clientes y proveedores, actuales y futuros).
Acciones sociales
Amidown
En enero se celebró en León una subasta benéfica a favor de la Asociación de Amigos con
Síndrome de Down (Amidown). Se subastaron 19 ramos leoneses decorados por 19 de los mejores
artistas leoneses y se recaudaron 5.900 euros para la asociación; Aviva estuvo allí.
La ayuda que estas asociaciones prestan a los niños, padres y
familiares es amplísima, desde educación hasta fisioterapia y
ayuda psicológica, y la financiación que tienen es escasa, una
parte la reciben de las cuotas de los asociados y otra parte de las
subvenciones que son mayores.
En la subasta también participaron los empleados de la oficina
que habían ganado el premio Aviva a la decoración navideña y
que decidieron aportar parte de ese premio para colaborar en la
subasta.
La subasta les ayudó a pagar una cuenta de crédito que habían
solicitado al banco; ya que las subvenciones, en momentos como
los actuales, les llegan tarde y reducidas.
Donación de sangre
Aviva colabora con esta iniciativa dos veces al año, y en estas dos campañas han donado sangre 83
personas, frente a las 75 que colaboraron en todo el año pasado.
Para impulsarlo recordamos que la sangre no se puede fabricar y es imprescindible para las
personas que necesitan transfusiones. Además, tras una donación el cuerpo regenera la sangre
perdida mejorando la circulación, lo que hace que sea también en beneficio para el donante.
Cruz Roja agradeció al Equipo de Aviva, su magnífica respuesta a las dos campañas de donación de
sangre realizadas en el año.
26
Fundación Orbayu
La Fundación Orbayu tiene como objetivo fomentar el desarrollo económico y social en algunas de
las zonas más empobrecidas de América del Sur y África mediante la concesión de microcréditos.
Con ese objetivo la Fundación dispone de una página web a través de la cuál recauda fondos.
Orbayu es una filosofía compartida por Aviva, ESIC y los misioneros del Sagrado Corazón de Jesús,
basada en la idea de que ayudar a erradicar la pobreza, la
marginación social y la desigualdad en el mundo no se
opone a los objetivos de cada una de las instituciones.
Orbayu es un proyecto apasionante en el que Aviva ha querido embarcarse para aportar su granito de arena aportando
fondos y recursos con el fin de conceder microcréditos a los
que más lo necesitan.
Los microcréditos concedidos se han invertido en proyectos relacionados con: la agricultura
(arrendamiento de tierras y adquisición de bienes agrícolas), la alimentación, la restauración y la
confección.
Con los microcréditos devueltos se crea un fondo que se destina a la financiación de obras de
interés social. La mayor parte del dinero prestado en el 2010 fue devuelto y se invirtió en el
acondicionamiento de una casa de acogida en Bahía de Caráquez. El centro albergará entre
semana a 20 estudiantes de las zonas rurales de Bahía, para que puedan acceder a los estudios
universitarios o de formación profesional que se ofrecen en la ciudad. Y para el 2012 con la
devolución de los microcréditos del 2011, en Bahía de Caráquez, Ecuador, se ha decidido construir
un centro de acopio donde almacenar la cosecha y mejorar su margen en la comercialización de los
productos.
Este año hemos realizado varias acciones solidarias impulsadas por nuestro grupo de voluntarios
con el fin de recaudar dinero para la concesión de micro-créditos, además de continuar con nuestra
nómina solidaria, que tiene la misma finalidad.
Además los compañeros de Caja España Vida han donado el premio de innovación que recibieron
destinándolo a financiar microcréditos.
En el año hemos conseguido donar entre
los empleados y la empresa 38.857€ para la
concesión de 88 microcréditos.
Y con el dinero conseguido en la semana
solidaria de diciembre ayudamos también a
financiar un proyecto en Kinsangani (RD
Congo) donde los misioneros del SCJ tienen
dos centros de acogida para niños y niñas
de 8 a 18 años, todos víctimas de las
circunstancias más dolorosas. La idea es
poner en marcha una cooperativa de mototaxis, que de empleo, una vez fuera del
orfanato, al máximo número de chicos, y por otro lado, construir una maternidad donde cuidar a
recién nacidos de madres-niñas o abandonados por sus padres.
27
Aldeas Infantiles
Aviva España y Aldeas Infantiles SOS firmaron un acuerdo en el 2010 para trabajar en el desarrollo
de su acción social.
Con esta colaboración Aviva España se suma al programa de RSC que Aviva impulsa en todo el
mundo, “De la calle al cole” (Street to School), cuyo objetivo es defender las necesidades de niños
y jóvenes en situaciones vulnerables.
Aldeas Infantiles SOS es la organización privada de ayuda a la infancia más importante del mundo,
y Aviva España forma parte de la plataforma empresarial de la ONG, colaborando como
Constructor de Futuro y participando en labores de voluntariado corporativo.
Bajo la figura de Constructor de Futuro, Aviva contribuye al mantenimiento de una de las ocho
Aldeas Infantiles SOS tiene en España.
Acciones que hemos realizado en beneficio de Aldeas Infantiles:
Donación de ordenadores portátiles
Dentro de nuestro acuerdo de colaboración con Aldeas Infantiles SOS, Aviva donó a la asociación
38 ordenadores portátiles que fueron renovados recientemente.
Aldeas Infantiles utilizó estos portátiles para llevar a cabo un plan de formación interna a través de
e-learning que sin el equipo tecnológico necesario no podrían haber realizado.
Al no tener ordenadores en muchos de los hogares de acogida se hacía complicado realizar este
tipo de acciones, por lo que la donación representó un ahorro muy importante para dotar de
material a las Aldeas y programas de la asociación, e incluso para renovar otros ordenadores mucho
más antiguos.
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Donación de teléfonos analógicos
En Aviva, el espíritu solidario va más allá del departamento de RSC, aunque su papel para
impulsarlo en toda la compañía sí es determinante.
Así, en nuestra oficina de Aviva Vida y Pensiones en Alicante surgió la iniciativa de donar 23
teléfonos analógicos en perfecto estado a Aldeas Infantiles SOS.
En Aviva somos conscientes de lo importante que es el reciclaje, en este caso, de material
tecnológico, y así lo expresaba el equipo de Alicante: “Muchas veces nos encontramos con material
en perfecto estado al que no damos uso, por eso nos pareció muy buena idea donar este material a
alguna de las ONG con las que colabora Aviva”.
La ONG instaló la mayoría de ellos en su oficina nacional de Madrid. El resto, los puso a disposición
de sus Aldeas en España.
Evento con Pedro Duque
A raíz del acuerdo de colaboración que tuvimos de mayo
2010 a mayo 2011 con Pedro
Duque y del éxito que tuvieron
sus conferencias en todas las
unidades, Aviva decidió que una
de las charlas del famoso astronauta fuera para los niños de la
Aldea que Aldeas Infantiles SOS
tiene en El Escorial y para los
hijos de los empleados de Aviva
en Madrid.
Así, los niños de la Aldea y los
hijos de los empleados que se
acercaron a El Escorial pasaron una tarde inolvidable con Pedro Duque, quien compartió todas sus
experiencias en el espacio y les trasmitió el espíritu de superación y los retos a los que se había
enfrentado en su carrera como astronauta.
Los niños tuvieron oportunidad de hablar con Pedro Duque y de preguntarle todas sus dudas y
curiosidades sobre el espacio. También consiguieron su firma para el libro de edición exclusiva para
Aviva ‘Universo sin Límites’ y disfrutaron de una deliciosa merienda.
Esa jornada supuso una gran iniciativa tanto para Aviva como para Aldeas Infantiles, ya que los
niños de la Aldea de El Escorial recibieron en su propia casa al primer astronauta español y
disfrutaron de una tarde única junto con otros niños.
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Ayuda al Cuerno de África
A causa de la hambruna que está asolando el Este
de África, algunos niños keniatas siguieron
acudiendo al colegio todo el verano para estar en
un lugar seguro donde recibir dos comidas diarias.
En lugar de coger vacaciones, los trabajadores de
la escuela de Aldeas Infantiles SOS en Marsabit,
Kenia, trabajaron muchas horas extras, para
ofrecer a los niños un sitio seguro en el que seguir
aprendiendo. Al mantener abierta la escuela, los
profesores se aseguraron de que los niños en
situación de riesgo tuvieran seguridad y una
alimentación adecuada todos los días.
En Somalia, Kenia y Etiopía, Aldeas Infantiles SOS está trabajando para aliviar los efectos de la
sequía y la consecuente hambruna que afecta especialmente a los niños y familias más vulnerables.
Por ello, en Aviva quisimos contribuir a la labor de Aldeas Infantiles en el Cuerno de África, invitando a todo el equipo a realizar un donativo. El dinero recaudado se entregó a Aldeas Infantiles
SOS. Además, Aviva hizo otra donación por el doble del importe recaudado.
3.375 euros fue el dinero recaudado entre las aportaciones de compañeros (1.125 euros) y la
aportación de la compañía (2.250 euros) – dinero que ayudó a dar respuesta a las necesidades más
urgentes de los niños y de sus familias.
La cantidad recaudada dio soporte económico a los programas de alimentación y a los centros
médicos, educativos y de refugio que Aldeas ha establecido en Somalia, Etiopía y Kenia.
Voluntariado corporativo: Semana solidaria
En el año 2011 se constituyó el grupo de voluntarios de
Aviva, este grupo está formado por 26 compañeros muy
implicados y comprometidos con las acciones sociales.
Nuestro grupo de voluntarios organizo en el año 2 semanas solidarias.
Caja España Vida y ASC León, desayuno solidario
El destino del dinero recaudado en las dos semanas
solidarias fue la Fundación Orbayu y Aldeas Infantiles SOS
a partes iguales.
La 1ª semana solidaria se realizó en junio:
En todas las unidades se llevó a cabo una actividad en la
que todos podíamos participar aportando nuestro granito
de arena, a la vez que pasando un rato divertido entre
compañeros.
CxG Aviva y ASC Coruña, desayuno solidario
30
También hubo un premio a la solidaridad, y entre todas las personas que participaron en las
actividades para recaudar fondos se sorteó una escapada para dos personas que incluía dos noches
con desayuno y una cena.
En esta semana conseguimos recaudar 3.521,85€, realizando diversas actividades:
En Caja España Vida y ASC León se celebró un desayuno solidario en el que se pudieron degustar
desde productos caseros hasta dulces típicos de la región. Unas veinte personas disfrutaron de este
desayuno, demostraron un espíritu solidario y compartieron un rato de esparcimiento con sus
compañeros.
CxG Aviva y ASC Coruña también contribuyeron a la causa con la organización de un desayuno solidario. Entre bocado y bocado, los
participantes aportaron su granito de arena y
disfrutaron de un rato de conversación con sus
compañeros.
Otro desayuno solidario tuvo lugar en CajaGranada Vida y ASC Granada, unidad que también
celebró un aperitivo solidario y una campaña de
recogida de móviles y de donación de papel.
Así, los compañeros de esta unidad pudieron
elegir entre varias actividades, aunque la mayoría participó en todas ellas.
CajaGranada Vida y ASC Granada, aperitivo solidario
Por su parte, Cajamurcia Vida organizó un aperitivo solidario. Todos y cada uno de los componentes del equipo contribuyeron con la aportación de deliciosas viandas que degustaron entre risas
y charlas.
Cajamurcia Vida, aperitivo solidario
Unicorp Vida y ASC Málaga, bingo solidario
Unicorp Vida y ASC Málaga organizaron un bingo solidario que contó con una gran acogida, tanto
por el número de participantes, como por los buenos momentos que se compartieron. Además,
quienes no pudieron participar en la actividad pudieron aportar su granito de arena a través de
donación directa.
31
Aseval y ASC Valencia, mercadillo solidario
Oficinas Centrales de Madrid, mercadillo solidario
En Aseval y ASC Valencia se organizó un mercadillo solidario en el que hasta el último momento se
recibieron donaciones de artículos para su posterior venta. Además, Aseval contribuyó con la
donación de regalos de campañas de promoción que tuvieron muy buena acogida.
El mercadillo solidario que se celebró en las Oficinas Centrales de Madrid contó con numerosas
donaciones de una gran variedad de artículos, desde libros o DVDs hasta complementos de moda.
El índice de participación fue muy elevado y todos pudieron disfrutar de una divertida jornada de
compras en la oficina.
En la segunda semana solidaria que realizamos en Navidad…
Conseguimos recaudar 6.952€ en las distintas actividades organizadas por el grupo de voluntarios
de Aviva.
Esta cantidad se destino a partes iguales a Aldeas Infantiles SOS y a Orbayu. En esta ocasión los
fondos recaudados se destinaron a:


Aldeas Infantiles: pintar la guardería de la Aldea de Cuenca (paredes, techos y puertas)
además de cambiar seis grifos de agua caliente de los baños de los niños.
Orbayu: financiar el proyecto en Kinsangani (RD Congo).
Sin duda, la Semana Solidaria de Navidad en Aviva fue
una gran iniciativa, gracias a la participación e implicación del Equipo en todas las actividades organizadas en
las distintas oficinas. Y así fue cómo se consiguió:
Se realizó una rifa solidaria para todas las unidades.
Rifa solidaria para todas las unidades
Además, en las distintas oficinas, sacando hueco en
fechas de mucho trabajo, se organizaron también innovadoras actividades para recaudar fondos:
32
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

En Málaga se organizó una sesión de cine solidario.
En Granada organizaron un desayuno solidario y en la víspera de Nochebuena un aperitivo
solidario.
En Coruña, un mercadillo solidario.
En la fiesta de Navidad de León aprovecharon para organizar su bingo solidario, que trajo
muchas sorpresas y premios.
En Valencia la actividad fue el cuento solidario que escribieron los hijos de los compañeros
de Valencia Los más pequeños recibían un estuche de colores de regalo y por cada cuento
escrito Aseval y ASC Valencia hacían una donación.
Murcia organizó un desayuno solidario.
Y en Madrid los tradicionales churros con chocolate que consiguieron llenar la cafetería.
Coruña, mercadillo solidario
Murcia, mercadillo solidario
Madrid. Los tradicionales churros
con chocolate
Carrera solidaria
En junio nueve compañeros de Aviva se dieron cita junto a otros
1.200 corredores en la Carrera 100 km en 24 horas, entre ellos
nuestro vicepresidente, David Angulo.
Recorrieron la sierra de Madrid con un objetivo solidario:
contribuir a la recaudación de fondos para Aldeas Infantiles SOS y
para la Fundación Orbayu.
Todos ellos coincidieron en resaltar la dureza de la distancia y el recorrido, así como la satisfacción
de haber superado el reto una vez concluida la prueba. Unas veces a la carrera; otras, a paso ligero,
pudieron disfrutar de la belleza del paisaje o de entretenida conversación con otros corredores.
Fue una experiencia tan satisfactoria que todos esperan repetir la experiencia este año, y nos
animan a participar.
Con motivo de la carrera, Aviva España llevó a cabo una iniciativa solidaria a partir de la celebración
de esta competición.
Todos pudimos apostar por el corredor de Aviva que creíamos que cruzaría primero la línea de
meta. El importe recaudado en las apuestas ascendió a 845 euros, que se donaron a Aldeas
Infantiles SOS y a la Fundación Orbayu. Además, Aviva hizo otra donación por el doble del importe
recaudado.
33
Banco de Alimentos
1.483 kilos es la cantidad que recaudamos en nuestra ‘Operación Kilo’, superando en 283 kilos la
cantidad recolectada en el año anterior.
Los kilos de comida recolectados se destinaron a los Bancos de Alimentos de las localidades donde
se ubican nuestras oficinas, y en el caso de Caja España Vida, al Hogar Pelletier de León (centro
privado concertado con la Junta de Castilla y León que acoge entre 8 y 10 niños), ya que ellos ya
habían donado alimentos con el dinero ganado con el premio de decoración de navidad al Banco
de Alimentos.
Unicorp Vida
Aviva Vida Pensiones, San Sebastián
Todas las unidades participaron en esta jornada organizada por el grupo de voluntarios de Aviva
España, quienes coincidieron en señalar que se trató de “un día muy especial” en el que “se
aprende a valorar realmente lo que tienes”. En definitiva, una experiencia muy positiva y de la que
destacan el alto grado de participación e implicación de los compañeros que formamos el Equipo
de Aviva.
Además, Aviva donó 2€ por cada kilo recaudado, de modo que un total de 2.966€ fueron
donados, a partes iguales, a Aldeas Infantiles SOS y a la Fundación Orbayu.
Donación de juguetes
En noviembre, nuestros compañeros de Málaga organizaron una recogida de juguetes con el fin de
donarlos a la Asociación Madre Coraje.
La Asociación Madre Coraje es una Organización No Gubernamental fundada para cooperar en el
desarrollo de las comunidades empobrecidas de Perú y África mediante la Ayuda Humanitaria,
basada principalmente en el reciclaje, Proyectos de Desarrollo Sostenible y la Educación para la
auténtica cultura de la solidaridad con denuncia de la injusta realidad del mundo.
En esta acción entre todos consiguieron reunir 28 kilos de juguetes.
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Fomento educación financiera
Instituto Aviva de Ahorro y Pensiones
El pasado día 13 de septiembre de 2011, Aviva España presentó el Instituto Aviva de Ahorro y
Pensiones, una nueva plataforma de investigación y debate que profundizará en la cuestión de las
pensiones y el ahorro a largo plazo en el actual contexto social.
El Instituto nació como respuesta al firme compromiso de
Aviva con la sociedad en materia de ahorro a largo plazo y
pensiones, con el fin de profundizar y fomentar el debate
constructivo sobre estas materias y de poner a disposición de
los agentes implicados y de la sociedad, los estudios, herramientas y publicaciones que ayuden a
dar respuesta a las cuestiones que se nos plantean en la nueva situación que se presenta.
Pieza clave del Instituto Aviva es el Foro de Expertos, compuesto por siete de los más reconocidos
profesionales y académicos en el mundo de la economía y las pensiones. Dirigidos por Guillermo de
la Dehesa, su principal cometido es el de tratar con el rigor y la independencia necesarios los retos a
los que nos enfrentamos en materia de pensiones y ahorro a largo plazo.
El Instituto Aviva de Ahorro y Pensiones
se cimienta, además, sobre la base de la
investigación y la elaboración de estudios,
así como sobre el acercamiento a la sociedad de esta materia a través de
herramientas de planificación y divulgación como el Boletín de Previsión que se
constituye como la publicación periódica
del Instituto Aviva, que pretende convertirse en referente en el ámbito de las pensiones y el ahorro a largo plazo.
Fruto del compromiso de Aviva con los
objetivos descritos, son todas las iniciativas que se han llevado a cabo durante el
año 2011 en los ámbitos descritos de investigación, comunicación, y creación de
herramientas para los ciudadanos:
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
Informe Foro de Expertos. Análisis sobre la reforma de pensiones públicas.
Boletín de Previsión.
Estudio Generaciones.
Manual de fiscalidad.
Informe 50 preguntas sobre planes de pensiones.
Calculadora de jubilación: planificar las aportaciones para poder disfrutar del nivel de vida
que se desee a la jubilación.
Calculadora de protección: analizar las necesidades en materia de protección para
conseguir la tranquilidad de tu familia si ocurriera algún percance.
Creación de la página web del Instituto Aviva.
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www.institutoavivadeahorroypensiones.es
Diversidad e Inclusión
Aseguramos nuestra ventaja competitiva teniendo equipos con personas de
diferentes orígenes, experiencias y perspectivas, que se sientan valorados por su
contribución.
Diversidad
Nuestra visión de la diversidad
La diversidad trata de todos, de reconocer la individualidad que hay en cada uno de nosotros.
Consiste en crear y mantener una cultura que respete, celebre y aproveche las diferencias en
beneficio de los clientes, empleados, accionistas, socios y de forma más amplía, de nuestra
comunidad.
Nuestra política y nuestras prácticas se ajustan a la Declaración Universal de los Derechos Humanos
y a las normas de Organización Internacional del Trabajo.
Nuestra ventaja competitiva se basa en equipos de trabajo formados por personas que provienen
de diferentes entornos, con experiencias y perspectivas distintas, que se sienten valorados por la
aportación positiva que pueden hacer al éxito de Aviva.
Existen diferencias visibles y otras que no lo son tanto, al menos en un principio, pero todos y cada
uno nos hacen lo que somos y nos ayuda a conseguir nuestra visión.
Creemos que la diversidad es muy importante para alcanzar One Europe, todos debemos ser
capaces de trabajar juntos de forma eficiente y beneficiarnos de nuestra diversidad cultural.
Para ser más conscientes de la diversidad, a través de situaciones concretas que nos podemos
encontrar en el trabajo, hemos lanzado nuestro juego “Piensa otra vez”. Es breve, fácil y divertido,
y nos ayuda a entender mejor la diversidad y encontrar soluciones para mejorar nuestra conducta.
Accesibilidad de nuestra Web
Aviva alcanzó el nivel Doble-A en sus webs públicas conforme a los estándares de calidad y las
normas establecidas por W3C (Consorcio World Wide, que vela por el desarrollo de Internet y sus
36
estándares) y por WAI (Iniciativa de Accesibilidad Web dedicada a hacer la web accesible a personas
con discapacidad).
Con el cumplimiento de estas normas nos situamos como una de las mejores entidades
aseguradoras por nuestro nivel de cumplimiento y compromiso con la accesibilidad. Así mismo,
mejoramos la difusión y la disponibilidad de nuestra información en nuestras webs públicas: la
corporativa de Aviva España www.aviva.es; y la de Aviva Vida y Pensiones www.avivavp.es.
Ser accesibles a este nivel no es fácil. Es algo que hay que planificar desde la creación de una web y
que debe trabajarse de forma permanente, porque de lo contrario no es posible alcanzar ni
mantener este grado de accesibilidad.
Con todas las mejoras realizadas ahora cualquier persona puede utilizar y comprender todos los
contenidos de nuestras webs, de forma sencilla y sin dificultades, con independencia de
limitaciones personales (edad, discapacidad…), de las características de sus equipos de navegación
o del entorno ambiental desde donde accedan a la web.
Este proyecto forma parte de la actitud de Aviva frente a la sociedad. Como entidad aseguradora
entendemos que desarrollamos una importante labor social y que es nuestro deber difundir nuestro
conocimiento y facilitar el acceso a la información de interés público.
Proyecto patrimonios protegidos
Aviva Vida y Pensiones y la Confederación Andaluza de Organizaciones en Favor de las Personas
con Discapacidad Intelectual (FEAPS) firmaron un acuerdo de colaboración por el cuál Aviva
asesorará a los asociados en la protección patrimonial de personas con algún tipo de discapacidad
intelectual.
Aviva, junto con la correduría de seguros Insemat organizó jornadas informativas, dirigidas
principalmente a familiares y tutores asociados a FEAPS Andalucía, sobre las novedades y elementos
clave necesarios para garantizar la protección del patrimonio de las personas con discapacidad, en
concreto aquellos que recoge la Ley 41/2003.
Entre las múltiples actividades que Aviva desarrolló
en favor de la asociación, se encuentra asimismo la
elaboración de un manual de lectura sencilla
destinado a cubrir las necesidades informativas y
despejar las dudas de estas personas y sus familiares en asuntos complejos relativos a la legislación.
Esta iniciativa surgió de la mano de los miembros
de diferentes departamentos de Aviva Vida y Pensiones.
FEAPS es una de las más importantes confederaciones que a escala nacional agrupa a asociaciones
de discapacitados, defendiendo sus derechos en todos los ámbitos de la sociedad.
37
También se trabajó con ARSIDO en La Rioja, con ASINDOWN en Sevilla y Burgos, con ASPACE en
Granada y con APROSUB en Córdoba.
En general, las dificultades a las que se enfrenta una persona con discapacidad a la hora de
gestionar su patrimonio son numerosas, pero cabe destacar el desconocimiento de las alternativas
de protección patrimonial que este colectivo tiene a su disposición, el desconocimiento de las
ventajas e inconvenientes de cada uno de los sistemas, la necesidad de explicaciones sencillas…
Estas carencias se vieron satisfechas si quien les provee asesoramiento lo hace desde un
convencimiento personal de ayuda, sin afán de lucro. De este modo, las familias, una vez
informadas, podrían tomar decisiones basadas en sus necesidades y con perfecto conocimiento de
causa.
También Aviva Vida y Pensiones en noviembre firmó un nuevo acuerdo para asesorar a personas
con discapacidad sobre protección patrimonial con la Fundación Placeat de Extremadura junto con
la correduría Jociles.
La aseguradora y la correduría se comprometieron a prestar asesoramiento personalizado a los
asociados de la fundación para fomentar la protección patrimonial de las personas con algún tipo
de discapacidad.
Se organizaron jornadas informativas, dirigidas principalmente a familiares y tutores de los
asociados de Placeat.
Producto con cobertura cáncer de mama
En España se diagnostican alrededor de 16.000 casos de cáncer
de mama al año.
Conscientes de la preocupación Caja España Vida diseñó un seguro de vida exclusivo para la mujer que incluye una cobertura
especial en caso de detección de cáncer de mama.
A través de esta cobertura la asegurada recibirá, en el momento
en que se detecte el cáncer de mama, el importe de la cobertura contratada para esta contingencia, pudiendo destinarlo
a lo que estime más conveniente.
La cobertura de cáncer de mama es independiente del resto, de
tal forma que se podría cobrar el importe asegurado si se produce el siniestro de cáncer de mama, y a mayores, el importe
asegurado en cualquiera de las otras coberturas si se llegara a
producir otro de los siniestros contemplados en la garantía.
Después de lanzarse este producto en Caja España Vida se ha lanzado igualmente en 2 unidades
más, CajaGranada Vida y Unicorp Vida.
En todos los casos, nuestros socios contribuyen a la investigación para la lucha contra el cáncer.
38
Atraer y Retener el Talento
Incorporamos a las personas adecuadas, aseguramos su permanencia y
conseguimos que estén orgullosas de pertenecer a Aviva
Gestión de los RRHH
El año 2011 ha supuesto un antes y un después en nuestro afán por hacer de Aviva el mejor lugar
donde trabajar, para nuestros empleados actuales y para aquellos que se nos unan en el futuro.
Ha sido un año de consolidación de proyectos, de implantación de un marco laboral común para
todo el Grupo y, sobre todo, de reconocimiento del mercado y, lo que es más importante, de los
propios empleados.
La mayor de las recompensas para nuestros esfuerzos
ha sido la acogida que la plantilla ha brindado a las
iniciativas lanzadas, y el impacto que éstas han tenido
en la encuesta de clima, termómetro del grado de
compromiso de los empleados. Muy gratificante ha
sido también la certificación de Aviva España como
empresa Top Employer en España, que añade una
ratificación externa a la orientación y efectividad de
las acciones llevadas a cabo.
Dentro de esas iniciativas destaca Aviva Y Tú, nombre
con el que hemos bautizado al nuevo marco laboral
de Aviva en España, y cuya importancia radica no sólo
en lo ambicioso de su contenido sino en el hecho de
que equipara las condiciones de todos los empleados
por primera vez.
Samuel Rodríguez
Director RRHH
Aviva y Tú supone un avance muy importante en materia de conciliación, al instaurar la jornada
continua de manera generalizada, unida a la ya existente flexibilidad de entrada y salida. Además
de la jornada, se han ampliado los permisos de maternidad y paternidad con respecto a lo
establecido en el marco jurídico en vigor, y se han extendido y ampliado las ayudas para la
escolarización de hijos de empleados.
Son muchas y de muy distinta naturaleza las medidas incluidas en Aviva y Tú, algunas de las cuáles
detallamos aparte, pero más importante que la foto actual es resaltar que se concibe como un
marco vivo, al que iremos incorporando cuantas medidas sean necesarias para seguir avanzando en
nuestro objetivo.
Siendo un proyecto de gran envergadura, Aviva y Tú no nos ha desviado en nuestros planes de
consolidar el resto de líneas de trabajo, desde la Universidad Aviva (con más de 25.000 horas
impartidas) hasta la política retributiva (implantación del comité de valoración de puestos, que
garantiza la adecuada asignación de niveles a puestos y, por ende, la coherencia del sistema en su
conjunto).
39
Por último, quiero destacar el cumplimiento de otro de los objetivos que desde Recursos Humanos
nos habíamos marcado para este 2011, consistente en acercarnos a los empleados, con el fin de
aclarar cualesquiera dudas pudieran tener sobre los temas que más les afectan e instaurar una
dinámica fluida y abierta de comunicación con ellos. Entre otras iniciativas, el roadshow que el
departamento realizó por los distintos centros de trabajo tuvo una gran acogida por parte de los
empleados, a juzgar por sus valoraciones y por lo activo de su participación durante las sesiones.
Aviva y Tú
Por primera vez en su historia, el Grupo Aviva cuenta en España con un marco laboral único para
todas las empresas que lo conforman, aspecto esencial para funcionar como una única compañía
(One Aviva).
A la hora de abordar la homogeneización de condiciones, Aviva ha optado por dar un salto de
calidad definitivo de cara a ser una referencia en el sector.
Se establece una jornada anual inferior a la recogida en el convenio sectorial (en 14 horas), con
jornada continua todo el año y flexibilidad de entrada y salida. Se incrementan los permisos de
paternidad (2 días) y maternidad (2 semanas), y se establecen unas ayudas escolares cuyas cuantías
representan un incremento notable frente a situaciones precedentes.
Se habilitan ayudas para campamentos de verano y estudios de empleados, y se generalizan las
tarjetas de regalo de reyes para los hijos de empleados.
Se incrementan las coberturas de los seguros de vida y accidente, se facilita el acceso a anticipos
sobre nómina y se genera un catálogo de productos Aviva en condiciones especiales para empleados.
En fin, se trató de fijar un conjunto de medidas que realmente contribuyeran a que el empleado se
sienta plenamente comprometido y estimulado a dar lo mejor de sí mismo para contribuir al cumplimiento de sus objetivos personales y, en última instancia, de la compañía.
Universidad Aviva
La Universidad Aviva es, en su tercer año de vida, un
proyecto consolidado y asentado. No obstante, sigue buscando fórmulas para acercarse cada vez más a la realidad de
los empleados y de la organización en su conjunto. En ese
sentido, ha sido clave la implicación de los responsables de
equipo en la definición de itinerarios formativos y, muy especialmente, las más de 5.500 horas impartidas por nuestro
claustro de profesores.
Se ha alcanzado un equilibrio entre la formación impartida
por profesores internos y la colaboración con expertos de re-
40
ferencia en determinados ámbitos organizativos. También es resaltable la búsqueda permanente de
nuevas metodologías y formatos que complementen a la formación presencial.
Tan confiados estábamos de la idoneidad de los itinerarios formativos definidos que elevamos el
compromiso de nuestros niveles de servicio, medidos a través de la satisfacción de los alumnos,
hasta alcanzar un 8 sobre 10, meta que se ha alcanzado en todas y cada una de las áreas y
unidades.
Y como reconocimiento a nuestra apuesta por la formación, en marzo Aviva recibió un premio.
Premio de una de las más importantes asociaciones de formación de nuestro país, la Asociación
para la Formación Continua (AENOA)
En Aviva la formación es un valor diferencial, tanto para los trabajadores como para la propia
empresa.
Con el asesoramiento de las Facultades y la supervisión del Consejo Rector, seguiremos trabajando
para que la Universidad siga siendo un elemento clave en el desarrollo de los empleados.
Reconocimiento
Como ya hemos comentado, 2011 ha supuesto un refrendo de que las políticas de gestión de
personas iban bien encaminadas y, por tanto, un estímulo para seguir trabajando en esa línea.
El más gratificante de esos reconocimientos es el que proviene de los propios empleados, y del que
queda constancia en los resultados de la encuesta de clima. El compromiso del empleado ha
crecido en 17 puntos hasta alcanzar una valoración positiva del 79% de la plantilla. Dentro de esa
categoría, preguntas como “estoy satisfecho con Aviva como empresa donde trabajar” ha crecido
en 20 puntos (87% de valoración global).
Estos incrementos son extrapolables al resto de aspectos valorados, que crecen por encima del
10%, situándonos por encima de nuestros competidores y, para ciertas categorías, también de la
norma de empresas con mejores resultados (Top Performers).
Gran parte de este incremento obedece al empeño que cada responsable ha puesto en analizar el
ambiente existente en su área, establecer planes de mejora y ejecutarlos. La pregunta “En mi
Equipo/departamento hemos puesto en marcha acciones como resultado de la última encuesta de
empleados” ha subido 38 puntos con respecto a 2010 (74% valoración global).
41
El reconocimiento externo ha venido de la mano de la certificación de Aviva España como
compañía Top Employer 2011, otorgada por el CRF Institute. La certificación es fruto de una
investigación en detalle de las políticas de Recursos Humanos, a partir de la cual el CRF Institute
determina qué empresas cumplen los requisitos para ser certificadas como Top Employers.
Dentro de este apartado de reconocimiento es importante destacar la paulatina consolidación de la
cultura de la MERITOCRACIA en Aviva España. Se trata de generar el mejor entorno posible para
que cada profesional desarrolle su labor de la mejor manera posible. Se establecen los mecanismos
(gestión de desempeño) para que finalmente cada uno reciba un reconocimiento, formal (política
retributiva, premios LEAP para las aportaciones más destacadas, premios de innovación) e informal,
acorde con su contribución.
Premios gestión de inversiones
El equipo de inversiones de Aviva ha sumado, a los ya
recibido en años anteriores, varios reconocimientos y
premios a la buena gestión de sus planes de pensiones y
fondos de inversión.
Así, la prestigiosa empresa de evaluación de gestores,
Citywire, ha calificado a dos de nuestros gestores – Iván
Martín y Paloma Lorenzo - con la calificación de “A” de
los únicos 11 gestores que existen en España con esta
calificación. Supone un gran reconocimiento a la gestión
de inversiones que se realiza en Aviva tanto en renta fija como renta variable de planes y fondos de
pensiones.
Por otro lado, analistas internacionales de planes de pensiones y fondos de inversión de reconocido
prestigio, como Lipper y Morningstar han galardonado en 2011 con cuatro premios la gestión de
nuestros planes y fondos de pensiones, especialmente los de renta variable española, por su
rentabilidad y consistencia de resultados a medio y largo plazo.
Los fondos de inversión más premiados son Aviva Espabolsa, Aviva Espabolsa II y Furturespaña
Renta Variable. Ambos fondos pretenden alcanzar revalorizaciones a largo plazo representativas de
las del Ibex 35, en el primer caso, y del área euro, en el segundo, invirtiendo en activos
infravalorados por el mercado que presenten un alto potencial.
Aviva en España gestiona más de 14.000 millones de euros en activos.
Proceso de Innovación en Aviva
La estrategia de Aviva está basada en un proceso de continua innovación. Sus directivos y
empleados se involucran en el mismo para impulsarlo interna y externamente.
42
Aviva cuenta con un proyecto interno de innovación, a través del cual toda la organización puede
proponer ideas sobre cualquier ámbito. La finalidad del proceso es la implantación de acciones con
el objetivo de proporcionar valor a los Clientes.
El desarrollo del proyecto de innovación, puesto en marcha en 2009, tiene como máximo
exponente su portal de innovación A-port@, herramienta a través de la cual todas las personas de
la organización pueden plantear ideas con la finalidad de mejorar cualquier aspecto de la
organización. Las ideas se estudian y valoran por foros de evaluación y grupos de trabajo para
determinar la viabilidad de su implantación.
Tras dos años de andadura del proyecto, A-port@ ha recibido cerca de 500 ideas y el nivel de
implantación de las mismas se sitúa entre el 15% y el 20%.
Esta iniciativa ha sido premiada en 2011 con un Accésit de los Premios a la Innovación en Recursos
Humanos de Expansión & Empleo (E&E).
Además del reconocimiento público, todas las ideas tienen una compensación económica que se va
acumulando por un sistema de puntos que el empleado puede canjear en cualquier momento a
través de su ingreso en nómina.
43
Ofrecer productos y servicios
sostenibles que protejan la prosperidad
y tranquilidad de los clientes.
Actuar con responsabilidad a largo plazo para ofrecer productos sostenibles y
rentables, así como servicios que protejan la prosperidad y la tranquilidad
Sistemas de seguridad de la información de clientes
Aviva define para su actividad el cumplimiento de 8 políticas y 52 estándares de calidad. Entre estas
políticas, se define la política de riesgo operacional, dentro de la que se encuentra el estándar de
clientes, donde marketing y marca son los responsables de su implantación, cumplimiento y
control.
Adicionalmente, existe un segundo control sobre el cumplimiento de la política, llevado a cabo por
el departamento de riesgos, y un tercer control, que se efectúa por auditoría interna, garantizando
de esta forma su cumplimiento e implantación.
Las políticas y estándares se definen y revisan a nivel internacional por el Grupo Aviva y
posteriormente se implantan en los países con sus matizaciones.
En el caso del estándar de clientes, Marketing es el responsable de reportar los indicadores, que se
miden internamente y que sirven para detectar áreas de mejora sobre las que establecer acciones.
Algunos indicadores del estándar de clientes son los siguientes:




Quejas de clientes (recibidas en DGS, Contact Center o Defensor del Cliente)
Persistencia, retención o tasa de caída.
Segmentación de clientes por producto y cliente.
Cambios realizados en los productos basados en revisiones del producto, feedback del
cliente, reclamaciones experiencias, quejas, etc.
En Aviva se realiza una gestión continua del
riesgo relacionado con los sistemas de
información, con la finalidad de implantar
medidas que mitiguen ese riesgo.
En lo relativo a los bienes propiedad de las
unidades de negocio a las que Aviva
Servicios Compartidos (ASC) da servicio,
son información propia de cada entidad, así
como los datos de sus clientes finales.
En este sentido, ASC cumple fielmente
tanto con la legislación española en materia de protección de datos (Ley 15/1990 de protección de
44
Datos de Carácter Personal y Reglamento que la desarrolla) como con la estricta normativa que en
materia de protección de la información el grupo Aviva ha desarrollado para todas sus empresas a
nivel mundial.
En Aviva, el área de protección del negocio es responsable de la gestión de la seguridad de la
información. Esta protección de negocio viene definida a nivel internacional por el Grupo Aviva y se
encuentra detallada en la política de gestión del riesgo operacional.
Esta política está disponible para todos los empleados en la intranet de la compañía.
Adicionalmente, el área de protección de negocio imparte un curso online, de obligada realización
por parte de todos los empleados de Aviva, en el que se implica a la plantilla en la importancia de la
seguridad de la información de clientes, entre otros aspectos.
Los sistemas de seguridad de la información más destacables desde la perspectiva del cliente son
los siguientes:



Protección de datos: Aviva cumple con la LOPD. Se tiene especial cuidado con los datos
personales de clientes, y otros datos en general, tales como cuestionarios de salud, etc.
Bianualmente, en Aviva se audita interna externamente el sistema de protección de datos,
sin incidencias hasta el momento.
Controles de seguridad de información: En Aviva se tiene especial control sobre los
accesos a sistemas de información, la gestión de logs, contraseñas, certificación de cuentas
anuales, etc., con la finalidad de proteger el negocio y la información del cliente.
Programa de continuidad de negocio: Aviva establece un plan que define los procesos y
recursos críticos de cada área que serían necesarios para, en caso de emergencia, Aviva
pudiera continuar dando servicio al cliente. En este caso, áreas como operaciones o
atención al cliente son prioritarias en el plan de continuidad del negocio.
De todas estas medidas, se establecen controles con revisión anual (test de efectividad), de los que
salen planes de acción. Estos planes llevan asociado un seguimiento y posterior retesteo para
comprobar el grado de cumplimiento y efectividad de las acciones llevadas a cabo.
Adicionalmente, existe un segundo control, realizado a nivel externo, a través de una auditoria
anual (Ernst & Young) en el que no hay incidencias hasta la fecha.
Como compañía que cotiza en la bolsa americana, Aviva cumple con SOX (metodología
internacional de control de riesgos) y COBIT.
Actualmente, Aviva va a emprender un proyecto de modernización y de mejora de su
infraestructura de seguridad con el objetivo de adaptar su estrategia de protección a las nuevas
necesidades corporativas del Grupo.
Por la naturaleza de su actividad, la seguridad siempre ha sido un tema de especial atención que,
sumado a las nuevas necesidades relacionadas con la evolución de su negocio y servicios, le han
hecho plantearse la ampliación de sus herramientas de protección.
Por ese motivo, el Grupo, que lleva 10 años utilizando soluciones de Sophos, ha decidido acometer
un nuevo proyecto que supone la implementación de distintas herramientas para la protección de
correo electrónico, puestos de trabajo y datos.
45
Compromiso con el ciudadano; Simulador de pensiones
Uno de los aspectos relevantes de una buena planificación de la jubilación es la información. Los
ciudadanos, deberían estar bien informados en cada momento sobre cuál es la prestación prevista
de la Seguridad Social, y cuáles son las cantidades complementarias que se están constituyendo con
las aportaciones realizadas a través de la empresa, y a través de sus propios ahorros, que sustentan
el pilar segundo y tercero de la previsión social en España.
Con una mayor información, existiría una mayor conciencia de la situación de previsión a la
jubilación y se podrían ir tomando medidas responsables y adecuadas en todo momento, acordes
con la situación económica individual.
El grupo Aviva, dentro de este contexto, trabaja por ser referente en la mejora de los aspectos
relacionados con la previsión social en España, y concretamente con la información al ciudadano.
En esta línea se han desarrollado dos trabajos complementarios:

Conscientes de la importancia del ahorro y de la necesidad de previsión, desde el Instituto
Aviva se ha potenciado el desarrollo de dos calculadoras para el análisis de la situación de
la jubilación y la protección en caso de fallecimiento e invalidez del ciudadano. Estas dos
calculadoras constan de las siguientes características:

Calculadora de pensiones:
- Teniendo en cuenta los datos personales de cada individuo, estima la
prestación de la Seguridad Social en el momento de la jubilación. El
cálculo está adecuado con los nuevos cambios de la ley 7/2011
-
Con los datos patrimoniales y financieros facilitados, se estima la
complementariedad de esos ingresos con los calculados por la Seguridad
46
Social a la jubilación. Para ello, se valorarán todos los ahorros previstos
para la jubilación tanto en el segundo pilar (planes de pensiones
promovidas por la empresa) como el tercero (planes de pensiones
promovidos a título individual).

-
Con los cálculos resultantes de los dos análisis anteriores, se indica la
cantidad periódica necesaria hasta la jubilación para complementarlos, de
acuerdo con un porcentaje esperado de salario.
-
La calculadora es fácil de utilizar, con ayudas en la mayoría de los campos.
-
Es flexible, todos los parámetros son adaptables, desde los datos de
porcentajes de salario a la jubilación, hasta el capital necesario a
complementar, etc.
-
Intenta cubrir la mayor amplitud de las situaciones laborales.
Calculadora de protección:
- Teniendo en cuenta los datos personales de cada individuo, estima la
prestación de la seguridad social en caso de fallecimiento o invalidez.
47

-
Con los datos patrimoniales y financieros facilitados, se estima los
capitales adicionales que se pueden requerir para cubrir todas las
necesidades de protección.
-
Con todos esos datos, se propone una solución de aseguramiento a
través de un seguro de vida temporal renovable.
-
La calculadora es fácil de utilizar, con ayudas en la mayoría de los
campos.
-
Es flexible, todos los parámetros son adaptables.
El objetivo de estas calculadoras no es suplir a los estamentos e instituciones en la
que recae la obligación de información. Pretende ayudar en el análisis y reflexión
por lo que los datos se deben considerar aproximados, ya que existen muchas
variables a largo plazo estimadas.
48

Por esta razón, aconsejamos que como mínimo una vez al año se realice este
análisis, para que se vayan ajustando a la situación actual todas las variables tanto
personales como financieras a la situación real del individuo en cada momento.
Encuesta satisfacción de clientes
Utilización de la información del cliente para mejorar los productos y servicios
Encuesta de clientes (NPS)
El propósito de Aviva es desarrollar una excelente experiencia con sus clientes en todos sus
mercados y la medida Net Promoter Score (NPS) es la medida clave que nos permite medir nuestros
progresos en esta actividad.
Los objetivos de la investigación son:



Medir el NPS de Aviva en relación con sus competidores.
Entender las razones por las que los clientes son promotores, pasivos o detractores.
Establecer los puntos de recomendación y prioridades para el plan de acción.
El NPS es una métrica en donde se le pide al cliente que valore cada pregunta de 0 (no
recomendaría en absoluto a Aviva) a 10 (recomendaría totalmente a Aviva a mis amigos y
familiares)
Del total de encuestas realizadas se calcula el porcentaje de promotores (clientes que han valorado
con un 9 ó 10), pasivos (clientes que han valorado con 7 ó 8) y detractores (clientes que han
valorado desde 0 a 6).
Se analizan los promotores, detractores y pasivos, su evolución y su comparación respecto al
benchmark, así como los motivos por los que son detractores, promotores o pasivos, para
establecer planes de acción.
Los mejores aspectos para Aviva España son el servicio prestado durante el proceso de venta y la
documentación dada durante ese proceso.
49
En 2011, el NPS en Aviva ha mejorado. Siete de cada diez clientes declaran una alta probabilidad
de continuar con Aviva
Las conclusiones del estudio NPS dan lugar a tres grandes líneas claras de actuación:



Comunicación y correspondencia: El contacto con el cliente y la correspondencia que
recibe después de la contratación del producto representa un factor clave de satisfacción.
Trabajar con los intermediarios: Los clientes que vienen a Aviva a través de sus socios
(cajas de ahorro) tienen un menor grado de satisfacción que los que acceden a Aviva a
través de canales directos.
Contact Centre: El centro de llamadas es un punto de contacto clave a través del cual los
clientes de Aviva miden su satisfacción. La formación del personal puede ayudar a mejorar
la experiencia del cliente y las percepciones en este campo.
En contrapartida, el servicio a la hora de comprar es un motor clave para la promoción entre los
clientes de Aviva, fortaleza que la compañía debe aprovechar.
Del mismo modo, los agentes de Aviva son vistos favorablemente respecto a sus competidores.
Los nuevos clientes de Aviva y los clientes con más de 10 años de antigüedad son los más fieles.
También los clientes con planes de pensiones son los más fieles. Aviva cuida especialmente el
primer contacto con el cliente, al ser uno de los aspectos más importantes en las valoraciones de los
clientes.
Además, los indicadores de la encuesta de clientes (NPS) se miden en comparación con el
benchmark, para poder establecer acciones de mejora que lleven a un mayor grado de confianza
del cliente.
En base a estos resultados, que se analizan en Comité de Dirección, y en su compromiso de calidad
y mejora continua, Aviva ha puesto en marcha dos proyectos con el propósito de continuar
mejorando día a día la calidad de la documentación que reciben nuestros clientes:


Proyecto de revisión de condicionados, donde se está revisando toda la documentación
contractual para todas las unidades de negocio de Aviva.
Proyecto de revisión de las comunicaciones a clientes, donde se ha realizado un exhaustivo
análisis de todas las comunicaciones que reciben nuestros clientes.
El resultado final de ambos proyectos es ofrecer a nuestros clientes una documentación clara y de
calidad.
Fidelización de clientes
Con el objetivo de mantener la fidelidad de nuestros clientes, el grupo pone la máxima atención
en la calidad de los servicios prestados, así como acciones específicas según las segmentaciones
realizadas que nos han ayudado a reducir durante varios años seguidos el número de bajas de
nuestros clientes. Adjuntamos algunas cifras que pueden ayudar a dar una visión global de este
tema incluido en los cuadros de gestión de clientes del grupo.
50
Venta por asesoramiento, venta responsable.
A través de las redes bancarias se comercializa gran parte del negocio de seguros y planes de
pensiones en España; por este motivo la implicación de las compañías de seguros en el proceso de
51
venta debe ser máxima. Aviva, junto con sus socios se preocupa desde el primer momento por
fomentar las buenas prácticas de venta y asesorar a las redes en la distribución de estos productos.
De esta forma, todas las unidades del grupo cuentan con un departamento interno de apoyo que
da formación sobre seguros y planes de pensiones a las nuevas incorporaciones y refuerzan
periódicamente los conocimientos de aquellos que ya conocen el negocio. En su afán por fomentar
la venta por asesoramiento, gran parte de nuestros socios han implantado simuladores de riesgo y
pensiones que permiten identificar las necesidades personales futuras tanto en materia de previsión
como de prevención y así elegir de manera más acertada el producto que más se ajusta a las
necesidades reales del cliente. No nos olvidamos de la venta responsable y siguiendo el ejemplo de
Caja España Vida, primera unidad de negocio en lanzar el producto, otras unidades han
comenzado en 2011 a vender a través de la red bancaria el producto dirigido a mujeres con
cobertura especial de cáncer de mama, posicionando a Aviva en el grupo de compañías de seguros
que es sensible a las preocupaciones de sus clientes.
Apertura y Transparencia
Demostrar la sostenibilidad de Aviva a los grupos de interés clave. Reconocer
nuestra responsabilidad para con nuestros socios, y viceversa, y la de ambos con
la sociedad en general
Comunicación
La política y estrategia de Aviva se comunica y despliega.
Uno de los principales empeños de Aviva es que todos sus empleados, dispongan de una visión
estratégica de la actividad y se impliquen activamente en la implantación de la estrategia
corporativa. Por ello se dedican importantes esfuerzos para que el plan estratégico sea comunicado
y asumido por todas las personas que conforman la entidad.
En este sentido existe una labor constante de divulgación de la política y estrategia de Aviva a
través de distintos canales:

La intranet del grupo (Aviva World): Canal
oficial de comunicación interna, que publica
toda la información relevante para empleados,
desde mensajes de la dirección hasta resultados de encuestas, políticas y procedimientos,
acciones de RSC, vacantes, convenio colectivo,
acciones de marca, valores del grupo, concursos de motivación, etc. Es responsable de su
actualización el departamento de Comunicación, siguiendo los valores del Grupo.

Mensajes de correo electrónico semanales indicando la información más relevante de la
semana, y otros e-mails puntuales de los directivos de la compañía, informando de
52
eventos o cuestiones concretas, como la publicación de resultados de la encuesta de clima
laboral, la convención de empleados, etc.

Reuniones abiertas del consejero delegado con todos los empleados. Trimestralmente se realizan reuniones en todos los centros de trabajo en las que el consejero
delegado informa de los resultados obtenidos. En estas reuniones se hace hincapié en los
valores y la estrategia global del grupo, y permiten un acercamiento del equipo directivo a
todos los empleados dentro del marco de una comunicación fluida y transparente.

Reuniones trimestrales del grupo directivo, cuyo objetivo es trasladar la estrategia
y revisar los resultados y planes de acción
llevados a cabo para la toma de decisiones
del equipo directivo, que traslada a sus
departamentos.

Foros y blogs: En la intranet del grupo
encontramos distintos foros y blogs que
permiten interactuar a la dirección con los
empleados en temas de interés (por ejemplo, el foro Aviva Talent Bank, o el blog
Business Ethics), tanto a nivel España, como
a nivel europeo.

Desayunos con la Dirección, en los que el
equipo directivo está abierto a responder
preguntas de empleados en temas de
negocio: estrategia a largo plazo, acuerdos,
colaboraciones, etc. En 2011 se han llevado
a cabo 8 desayunos.

Convención anual de empleados, donde
se resumen los hitos más importantes del
año y donde cada uno de los directivos
resume los objetivos más importantes de
cada área.

Convención anual de área, en la que se
tratan temas de clima laboral, resultados,
objetivos y se desarrollan y ponen en común planes de acción y medidas de mejora,
así como revisiones de los planes de acción
anteriores.
Reuniones trimestrales del grupo directivo
Desayunos con la dirección
Convención anual de empleados

Convención anual comercial, enfocada al negocio y a la estrategia del grupo, donde se
definen los planes de acción y se revisa que éstos vayan en concordancia con la estrategia
del grupo y los objetivos marcados para el año.

Día Aviva: Una vez al año, a nivel mundial se celebra el día Aviva con el objetivo de
ampliar relaciones y practicas con otros países por medio de foros y se realizan actividades
que fomenten el trabajo en equipo y el desarrollo de un mejor clima laboral. Los directivos
están presentes con reuniones abiertas, presentaciones de proyectos a medio plazo,
desayunos, concursos.
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Adicionalmente, se pregunta a los empleados en la encuesta anual de clima laboral sobre aspectos
como la eficacia de la comunicación y la implicación de la dirección en la misma. Por lo que se
refiere al reforzamiento de la cultura de Excelencia entre las personas de la organización, los
líderes impulsan y refuerzan esta cultura de distintas formas:
Convención anual de área
Convención anual comercial

Comunicación de los aspectos ligados a la estrategia de Aviva. Tanto desde Europa,
como por parte del equipo directivo de España se informa constantemente a todos los
empleados a través de los canales indicados anteriormente.

Desde la dirección se impulsan los mecanismos y sistemas necesarios para realizar
actividades de mejora y se reconoce la labor desempeñada por los profesionales y equipos
de trabajo en la mejora e innovación. Anualmente se ofrecen, los Premios Leap que
reconocen públicamente el trabajo bien realizado teniendo en cuenta los valores del grupo.
También se otorgan los Premios de Innovación en donde existen distintas categorías
(procesos, clientes, empleados, RSC, distribución, bancaseguros y mediación) y que
premian las ideas más innovadoras.

Ayuda a la consecución de los objetivos marcados dando a conocer la consecución de
los mismos a todo el personal de Aviva, tanto por medio de la intranet, en las reuniones
trimestrales del equipo directivo, y en las distintas reuniones de área y de departamentos
por sus responsables.
Además existe un compromiso específico por parte de la alta dirección en la comunicación de la
estrategia y de los planes anuales.
De manera complementaria a esta sistemática, la gran mayoría de los líderes realiza una labor de
comunicación de las directrices de carácter general a través de los órganos de decisión de la
entidad.
Análisis de necesidades de información de clientes de productos/ servicios
Para analizar las necesidades de información de los clientes, Aviva tiene en cuenta al mismo en su
doble vertiente (cliente interno y externo).
Desde el punto de vista del cliente interno, las unidades de negocio del Grupo Aviva en España
transmiten sus necesidades y expectativas en los comités de servicios mensuales y en los distintos
comités de negocio de los socios.
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Adicionalmente, se tienen en cuenta las encuestas realizadas a las propias unidades de negocio, las
encuestas realizadas a empleados de las oficinas de los socios, y las encuestas a clientes finales o
externos, y las dinámicas de grupo (Focus Group) realizadas con clientes finales.
También se consideran los estudios de mercados que elabora el Grupo Aviva, así como los análisis
externos disponibles, y de los que se obtiene información de principales competidores para poder
hacer comparativas.
En las encuestas a clientes, y en las propias encuestas a oficinas, se pregunta sobre la satisfacción
de aspectos relacionados con los productos y servicios que se comercializan en Aviva, tales como:





El rendimiento de la inversión del producto.
El producto en sí mismo, sus características y sus beneficios.
Correspondencia relativa al producto.
Documentación recibida tras comprar el producto.
Servicio recibido en el momento de la compra del producto.
Fruto de estos estudios, se ha puesto en marcha un plan de
acción para la completa revisión de las comunicaciones a
clientes, y se ha elaborado al respecto un manual de estilo de
comunicaciones escritas.
Además, se controlan aspectos como el número de incidencias
en las comunicaciones, y actualmente se trabaja sobre otros
indicadores como el número de devoluciones.
El objetivo es mejorar y homogeneizar toda la comunicación
escrita, transmitir los valores de Aviva, y obtener una comunicación coherente y satisfactoria para los clientes.
Igualmente, se revisa toda la documentación contractual y de
marketing que se proporciona al cliente, con la finalidad de
que sea transparente, clara y se ajuste a la política de clientes
de Aviva.
Además, se valoran aspectos como la periodicidad, la utilidad y la claridad de la información que el
cliente recibe de Aviva, con la finalidad de detectar posibles mejoras al respecto, que se puedan
plasmar en acciones, y que repercutan en la mayor satisfacción del cliente.
Actualmente, y después de llevar a cabo el análisis de las necesidades de los clientes se está
trabajando en varias acciones, como:



La elaboración de un extracto unificado.
La digitalización de las comunicaciones a clientes.
Newsletter a clientes VIP.
Diálogo permanente con el regulador
Las entidades del Grupo Aviva en España mantienen un contacto permanente con la Dirección
General de Seguros y Fondos de Pensiones, quien ejerce las funciones de regulador del sector
asegurador.
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Así, los contactos mantenidos con este centro directivo, no se limitan a responder los
requerimientos puntuales de información; el grupo Aviva mantiene un diálogo fluido y una actitud
proactiva con la Dirección General tanto en los temas que pueden ser relevantes tanto para su
actividad aseguradora, como para sus clientes.
Tratamiento de quejas y reclamaciones en Aviva España
Las compañías de seguros de Aviva España disponen de un Servicio de Atención al Cliente, cuya
función es la de atender y resolver las quejas y reclamaciones que presentan sus clientes.
Asimismo, el cliente puede dirigirse al Defensor del Asegurado y Participes de Planes de Pensiones,
quién conoce y resuelve con plena independencia las reclamaciones presentadas, siendo sus
resoluciones vinculantes para las compañías pero no para los clientes.
En caso de disconformidad con la resolución del Servicio de Atención al Cliente o Defensor del
Asegurado, el cliente puede dirigirse al Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de
Seguros y Fondos de Pensiones, sin perjuicio de la posibilidad de acudir, en cualquier momento, a
los tribunales de Justicia.
Nuestros Grupos de Interés
La política y estrategia de Aviva está basada en las necesidades y
expectativas actuales y futuras de los grupos de interés.
A.- Clientes
Aviva, en su relación con los clientes, analiza la información para cumplir con sus expectativas,
tanto desde un punto de vista económico-financiero, como desde un punto de vista social.
B.- Sociedad
Aviva, en su compromiso con la sociedad, busca posicionarse como líder de opinión en materia de
previsión y ahorro a largo plazo.
A este respecto, en 2011, como ya hemos visto creo el Instituto Aviva de Ahorro y Pensiones,
que nace con el objetivo de difundir e informar a los ciudadanos sobre los aspectos más relevantes
de las pensiones y el ahorro a largo plazo, y para realizar estudios que pongan de manifiesto
necesidades sociales.
Adicionalmente, Aviva apuesta por un negocio sostenible, guiando su actividad por principios de
ética empresarial, de vigilancia permanente de los derechos humanos, de ayuda al desarrollo de la
sociedad o de respeto y cuidado del medio ambiente.
Y cuenta con su propia área de Responsabilidad Social Corporativa (RSC) que desarrolla diferentes
acciones, destacando por su importancia las relativas a la Fundación Orbayu y al acuerdo de
colaboración con Aldeas Infantiles SOS, como ya hemos visto.
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C.- Accionistas
Aviva entiende que el negocio debe ser rentable por lo que especifica claramente a sus accionistas
los objetivos de negocio a conseguir en busca de la eficiencia y rentabilidad.
D.- Unidades de Negocio
Aviva, a través de Aviva Servicios Compartidos (ASC) trabaja como proveedor para sus distintos
canales de distribución, con un servicio excelente y de calidad basado en las necesidades que cada
unidad de negocio tiene con su socio bancario.
E.- Socios y empleados de las oficinas bancarias o mediadores
Aviva, como marca blanca en las oficinas bancarias, y como marca propia en el canal de mediación,
provee a estos grupos de todo lo necesario para la consecución del negocio.
F.- Empleados de Aviva
Aviva comprende que el negocio es posible gracias al trabajo y a la mejora continua de sus
empleados, por lo que les ayuda en su trayectoria profesional con formación, reconocimiento,
beneficios sociales, conciliación de la vida laboral y personal, y toda una serie de políticas enfocadas
al objetivo de convertir a la compañía en el mejor lugar donde trabajar.
Como ya hemos visto, en el 2011, Aviva ha sido certificada como Top Employer España 2011 por
el Corporate Research Foundation Institute, que lleva 20 años premiando a las compañías con
mejores condiciones para trabajar.
Utilización de canales de comunicación bidireccionales y relaciones con grupos de
interés.
Un elemento característico de los directivos/lideres de Aviva es su dimensión externa y su
implicación y constante interactuación con clientes, socios y representantes de la sociedad.
Los principios que inspiran la relación de los directivos/líderes con la sociedad son:

Todos los empleados de Aviva y especialmente sus líderes deben ser referentes dentro de
las empresas del sector.

Aviva tiene como reto liderar los valores cívicos, muestra de ello son las diferentes acciones
que en materia de RSC viene desarrollando cada año.
Aviva considera la relación con sus socios de
crucial importancia para el desarrollo del negocio y
por tanto entiende que es vital atender las
necesidades concretas de cada uno de estos socios.
Fruto de esta atención a las necesidades ha sido la
creación de Aviva Servicios Compartidos cuya última
finalidad no ha sido otra que la de dar un mejor
servicio a los socios de Aviva, y por tanto a los
clientes finales.
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Aviva lleva a cabo, en colaboración con sus socios bancarios, distintos eventos apoyados en
personajes públicos, a través de los que llega al cliente final y le muestra los valores de la
organización.
Actualmente, se están llevando a cabo eventos junto con el cocinero Martín Berasategui, en los que
se presenta un libro de recetas y la importancia de valores como el talento, esfuerzo, implicación e
ilusión.
Información
La política y estrategia de Aviva se basa en la información,
los indicadores de rendimiento, la investigación, el
aprendizaje y las actividades externas
Aviva dispone de una sólida sistemática para capturar información de las necesidades y expectativas
de sus clientes (internos y externos), de sus empleados, y del entorno o mercado, lo que permite
establecer mejoras y plantear objetivos segmentados:
A.- Cliente externo (Cliente final)




Net Promotor Score (NPS), encuesta a clientes que como ya hemos visto mide un
número de parámetros que dan una idea fidedigna de las necesidades y expectativas de los
clientes.
Análisis de dudas, quejas y reclamaciones de clientes como fuente de información sobre
sus necesidades.
Focus Group (dinámicas de grupo) con clientes actuales y potenciales, para conocer sus
necesidades y expectativas.
Estudio de actitudes de consumidores, se realiza a nivel europeo y permite analizar
diferencias y similitudes con otros países (anual).
B.- Cliente interno

Cuadros de mandos que recogen las mediciones de los indicadores establecidos sobre el
estado de la prestación de servicios de Aviva Servicios Compartidos a las empresas del
grupo.

Encuestas de satisfacción a unidades de negocio, realizadas para conocer su
percepción sobre los servicios que se les prestan.
Encuesta de satisfacción a oficinas y mediadores, para conocer la satisfacción respecto
a productos, la información y las comunicaciones de Aviva.

C.- Sociedad en general
Enmarcados dentro del Instituto de Aviva de Ahorro y Pensiones, y a través de su web pública
http://www.instituto-aviva-de-ahorro-y-pensiones.es la compañía pone a disposición de la
sociedad los distintos estudios y herramientas realizadas.
58
En 2010 se realizo el estudio “Un déficit significativo” que
cuantificaba el déficit en el ahorro de las pensiones en España
(18% del PIB, es decir, 170.000 millones de euros anuales)
consiguiendo un punto de partida para establecer un marco de
actuación para afrontar el problema de las pensiones.
En el año 2011 se ha llevado a cabo el estudio “Generaciones” con el objetivo de comparar por primera vez y de
forma independiente, cuestiones sociales, financieras y de
actitud ante el ahorro de los grupos de edad críticos a la hora
de hablar de pensiones: los jóvenes y las personas cercanas a la
jubilación.
Durante este año se han puesto a disposición de la sociedad dos
herramientas: la calculadora de pensiones y la calculadora
de riesgo, con la que los clientes pueden analizar con sus
propios medios, sus necesidades, tanto de ahorro a largo plazo
como en materia de protección.
Estas herramientas dan respuesta a las necesidades de información de los ciudadanos, al detectar
que no reciben información suficiente sobre su jubilación. Estas herramientas han sido dadas a
conocer por medio de notas de prensa a la ciudadanía.
D.- Empleados de Aviva
Contamos con diversas fuentes, utilizadas tanto para el proceso de planificación estratégica, como
para el planteamiento y desarrollo de políticas.
A nivel interno la información más relevante es:



Encuesta anual de clima laboral
Evaluación anual del desempeño
Cuestionarios de satisfacción sobre la formación recibida, donde los empleados
indican su grado de satisfacción, áreas de mejora y comentarios a la formación recibida.
E.- Exterior (mercado)
Aviva realiza una labor sistemática para identificar y anticipar los avances que se producen en los
mercados asegurador y financiero así como en la competencia por medio de la investigación y el
análisis, tanto interna como externa.
Internamente, Aviva analiza constantemente las acciones y la información del mercado, a través de
la realización de informes y estudios (rentabilidad, posicionamiento, lanzamiento de productos y
campañas). También se analiza la información elaborada por organismos públicos como ICEA,
INVERCO, INESE, DGS, INE. Etc
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Mejores prácticas de RSC en Europa
En Aviva nunca la Responsabilidad Corporativa ha sido más importante que en un entorno tan turbulento como el actual. Estamos empezando a posicionar la RSC en el centro de todos nuestros
procesos de negocio, con progresos muy significativos en términos medioambientales, desarrollo
responsable de productos y en nuestra iniciativa estrella, Street to School.
Nuestro enfoque pasa por modificar sustancialmente nuestro modelo de negocio. Si queremos
convertirnos en un negocio verdaderamente responsable, debemos incorporar estas responsabilidades a lo largo y ancho de nuestras operaciones. En 2011, el objetivo primordial ha sido la reducción
de nuestra emisión de CO2 a través de una óptima gestión de los viajes, la innovación tecnológica y
una adecuada gestión de nuestras infraestructuras.
Durante el 2011 se ha trabajado duro para compartir las mejores prácticas en RSC entre los
distintos países de Europa donde opera Aviva y aquí os mostramos algunas de las mismas.
Debemos de tener en cuenta que en algunos países Aviva también comercializa seguros generales.
En respuesta a las necesidades de los clientes
Teniendo en cuenta que los desastres meteorológicos son cada vez más frecuentes en Europa, el
papel de Aviva es responder a las necesidades de nuestros clientes en estos tiempos difíciles.
En Irlanda, el pasado octubre, las inundaciones repentinas afectaron a más de 870 clientes de
Aviva. Aviva Irlanda creó un fondo especificó que permitió hacer pagos anticipados a nuestros
clientes para el alojamiento temporal o para conseguir formas alternativas de transporte de forma
rápida. Estos pagos se dedujeron de las reclamaciones pendientes.
En Francia, nuestros agentes vinculados y el equipo de reclamaciones se movilizaron de inmediato
para brindar apoyo y asistencia a nuestros clientes durante las inundaciones en el sudeste de
Francia.
Ofrecer productos y servicios sostenibles
En toda Europa, estamos ayudando a los clientes a responder a uno de los mayores desafíos a los
que todos nos enfrentamos - el cuidado de nuestra salud, seguridad y bienestar. Esto incluye comprender y responder a lo que tanto los expertos médicos como nuestros clientes ven como los
problemas más acuciantes.
De ahí que en el Negocio de Seguros de Salud de Aviva Irlanda se está trabajando en reducir las
muertes por cáncer de mama, mediante el fomento de los exámenes regulares para detectar señales tempranas de la enfermedad.
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Cambio climático
Telepresencia: En el 2011 hemos llevado a cabo 900 reuniones en ocho países de Europa a través
de la telepresencia, lo que supone un ahorro de 1.165 toneladas de carbono.
Diversidad en Europa
Por la naturaleza de nuestra geografía, Aviva Europa es un entorno muy diverso de trabajo y consideramos esto como una ventaja fundamental del negocio. Sin embargo, siempre hay algo más que
podemos hacer para mejorar. Es por eso que en el 2011:


Utilizando nuestro sistema de telepresencia capacitamos a los técnicos de selección de
toda Europa en las mejores prácticas sobre diversidad. En las sesiones se hizo especial
énfasis en legislación contra la discriminación y la diversidad dentro de los procesos de
contratación.
También se elaboró una carta la diversidad para involucrar a nuestras agencias de contratación en nuestros compromisos con la diversidad.
5. Parámetros de la Memoria
El periodo que cubre la Memoria es el del año 2011.
La Memoria hace referencia a la Responsabilidad Social Corporativa en Aviva España, excepto en el
apartado 4.d, en el que se mencionan prácticas de RSC a nivel Europeo.
La Memoria del 2010 fue publicada en Mayo 2011.
Nuestro compromiso es presentar la Memoria de Responsabilidad Social Corporativa cada año.
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6. Contacta con nosotros
Grupo Aviva en España
Aviva Grupo Corporativo
Oficina central
Camino Fuente de la Mora, 9
28050 - Madrid
Tfno.: +34 91 297 1700
Fax: +34 91 297 1860
E-mail: [email protected]
Departamento de Comunicación
Laura Villuendas Sola
Relaciones con los medios
Tfno.: 34 91 297 1817
Móvil: 34 69 657 6921
Fax: 34 91 297 1780
E-mail: [email protected]
Aviva Gestión S.G.I.I.C., S.A.
Oficina Central
Persona contacto: David Lázaro
Domicilio: Camino Fuente de la Mora, 9 (28050 - Madrid)
Teléfono: 91 297 19 08
Fax: 91 298 49 01
Servicio de Quejas y Reclamaciones:
Persona contacto: Antonio Gimeno San Gil
Domicilio: Camino Fuente de la Mora, 9 (28050 - Madrid)
Correo Electrónico: [email protected]
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