Modelos de sourcing que optimizan la demanda IT

Modelos de sourcing que optimizan la demanda IT

Modelos de sourcing que optimizan la demanda IT
La gestión de la demanda es un proceso clave en cualquier
organización ya que ayuda a sostener las actividades de una
compañía a través del equilibrio eficiente entre la entrega de
productos y/o servicios y la producción, provisión y/o distribución
de los mismos, solventando los interrogantes del cuándo y cómo.
Fundamentalmente los sectores de producción y distribución han sido pioneros
en establecer procedimientos para implementar este proceso, formulando y
poniendo en práctica técnicas innovadoras en su día.
Sin embargo, cuando hablamos de servicios IT, la madurez en la mayoría de
las empresas no se ha alcanzado, aunque sí ha habido un esfuerzo intenso en
trasladar las técnicas de otros sectores al mundo IT.
En la mayoría de las Direcciones IT cuando se habla de provisión y demanda,
la ecuación se resuelve para el lado de la provisión (el objetivo se centra en
recibir una iniciativa de negocio y cumplirla en plazos y costes) en detrimento
del de la demanda (priorizar peticiones, planificarlas y asignar recursos
basándose en qué beneficios para el negocio y valor se vaya a aportar).
Adicionalmente, los objetivos, estando éstos orientados al plano supply,
tampoco se cumplen o gestionan adecuadamente:
• Los proyectos no cumplen las necesidades del cliente.
• El coste final de los mismos no justifica el ROI inicial u objetivo del negocio.
• No se racionaliza la actividad de los proveedores de servicios IT, por lo que
no hay diferenciación entre el tratamiento de la demanda estructural u operativa
y aquélla dirigida a aportar valor al negocio.
En definitiva, la generación de servicios IT no se realiza eficientemente y falta
la conexión con el negocio (y del negocio con el mundo IT).
En este artículo se traza un posible camino para solventar estos defectos a
través de la aplicación de técnicas lean implementadas sobre modelos de
sourcing de Application Management (AM).
Modelos de sourcing AM
En entornos y organizaciones maduras, la implementación de estos modelos
de outsourcing permiten evolucionar el modelo de gestión de la demanda en
diferentes dimensiones, desde el plano económico hasta llegar incluso a la
dimensión estratégica, pasando por la mejora operativa, organizativa y de
gestión de todo el proceso de desarrollo y evolución IT.
Uno de los beneficios que se obtienen para adoptar modelos de mantenimiento
y evolución basados en AM es racionalizar la actividad IT ajustando la oferta a
la demanda de los mismos mediante la adaptación del coste al servicio consumido, reduciendo así el gasto estructural y variabilizando los costes de todo
aquello que suponga inversión.
El tomar este modelo tiene beneficios directos sobre la gestión de la demanda:
• Precio: El coste mínimo de los servicios IT (aquel necesario para mantener la
aplicación y dar cobertura a la gestión de la demanda operativa) está basado
en un esquema de coste por actividad, no en base a las horas incurridas por el
proveedor. Dicho coste es conocido por la organización, extensible en el tiempo
y está separado de las tareas de evolución o inversión de la compañía.
• Racionalización de la demanda: las peticiones que obedecen a aspectos
tácticos o estratégicos de la compañía constituyen la parte variable del servicio.
Son definidas, priorizadas, planificadas y abordadas de acuerdo a las
necesidades y teniendo en cuenta las capacidades del proveedor. Todo ello
bajo un esquema tarifario acordado.
Esto no es un paso trivial ya que supone realizar cambios de índole
organizativo y operativo, introduciendo nuevos métodos, procedimientos y
herramientas con el objeto de medir la actividad, calidad, productividad y
mejora del servicio.
El seguimiento y control del servicio puede suponer a priori un sobre coste a
corto plazo, sin embargo, no es un aspecto inherente al outsourcing, más bien,
este tipo de modelos de externalización actúan como palanca para
implementarlos, consiguiendo además beneficios directos en la gestión de la
demanda:
• Consolidación: a través de la captura de cada una de las peticiones,
permitiendo tener una visión completa de las iniciativas pasadas, presentes y
futuras.
• Permite conocer el estado de cada iniciativa, los niveles de servicio ofrecidos,
tendencias, etc. a partir del establecimiento de métricas.
• Conocer el coste de los requerimientos de servicios IT realizados por cada
área de negocio teniendo una visibilidad óptima de lo que se invierte y recibe a
nivel de servicio, pudiendo llegar a influir en la toma de decisiones de un área
concreta en el sentido de replanificar la demanda.
Adicionalmente en este esquema, el outsourcer puede y debe dar un salto
cuantitativo en sus funciones, proponiendo mejoras de índole técnico y
aportando valor al negocio debido al conocimiento funcional adquirido.
Se establecen, por lo tanto, las condiciones necesarias para que tanto el
proveedor como la Dirección IT tomen un rol de partnership con el cliente,
involucrándose activamente en las decisiones estratégicas de los servicios IT.
Condiciones necesarias pero no suficientes
Aunque el marco teórico es ideal, la mayoría de las veces nos encontramos
que el outsourcer aporta valor en su experiencia para poder realizar de forma
satisfactoria el cambio en el modelo de gestión, ofreciendo, así mismo, sus
infraestructuras de deslocalización para abaratar los costes de producción,
pero con poca o nula involucración tanto de él como del la Dirección IT en el
lado del negocio.
Ambos, proveedor y Dirección IT, bajo un esquema de servicio distinto, siguen
apegados al lado supply:
• En numerosas ocasiones el proveedor no participa desde el inicio en la fase
de levantamiento de las necesidades del negocio, sino que su papel arranca en
una estimación de esfuerzos de los requerimientos del área usuaria. Se echan
en falta también mecanismos para facilitar una interacción más proactiva del
usuario durante el ciclo de vida de desarrollo del software.
• No suele existir una visión de la demanda a medio plazo, una anticipación o
planificación de la misma, sino que en muchas ocasiones ésta “llega de golpe”.
Las consecuencias de no ajustar esta demanda a la capacidad existente trae,
periódicamente, problemas que afectan a todos: la implementación de los
requerimientos no cumplen plazos, se degrada la calidad del servicio de
mantenimiento básico, no se pueden abordar iniciativas o proyectos necesarios
para el área usuaria…
Lean demand IT
Hemos acuñado el término de lean demand IT para plantear un nuevo
concepto del tratamiento de la demanda haciendo uso de otras prácticas
existentes que se basaban en eficientar el trabajo de equipos altamente
productivos.
Se trata de entregar valor mediante una producción por lotes, realizándolo de
forma iterativa.
La demanda solicitada es fragmentada por iniciativa/ proyecto y funcionalidad
mínima de valor que la componen. A partir de esta fragmentación se realiza
una priorización de cada una de las funcionalidades en base a objetivos de
negocio.
Una vez priorizada y catalogada se decide el primer lote a desarrollar.
Es necesario tener en cuenta que la conformación de lotes puede responder a
la implementación de funcionalidades correspondientes a distintos servicios IT
o proyectos, ya que, recordemos, se realiza una planificación de la demanda
desde el punto de vista del negocio.
Se trata de un proceso cíclico donde en cada iteración se revisan los productos
finales, valor para el negocio y reprioriza y planifica la demanda pendiente,
conduciéndonos a un proceso de evolución dinámica y adaptativa de los
productos finales.
Beneficios directos
El adoptar esta filosofía de trabajo conlleva beneficios directos:
• Se puede anticipar la demanda ya que no es necesario arrancar con el detalle
de todos los requisitos, sino con aquéllos que aportan más valor, el resto se irá
completando en sucesivas iteraciones.
• Se realiza una buena gestión de expectativas del cliente consiguiéndose
resultados ajustados a lo que el negocio realmente necesita a través de las
iteraciones y resultados parciales.
• Ayuda a regular la capacidad del proveedor para afrontar la demanda,
mejorando la flexibilidad para acometer proyectos.
• Se obtienen resultados en menor tiempo, con lo que puede dar una ventaja
competitiva a la organización. Esto también deriva en que se obtiene mayor
capacidad de adaptación y reacción al mercado.
• En consecuencia de lo anterior, las inversiones realizadas se optimizan al
máximo y las consecuencias en pérdida de oportunidad y coste de proyectos
se minimizan.
• A nivel organizativo, se obliga a acercar el mundo del negocio con el mundo
IT y viceversa:
- El usuario tiene que estar involucrado en cada iteración con los
productos entregados.
- IT debe estar cerca de la demanda estratégica para poder conformar,
planificar y evolucionar el backlog.
• Desde el plano IT, es un escenario ideal para plantear propuestas de mejora y
anticipar problemas futuros en función de las primeras iteraciones y de la
experiencia adquirida.
• Se mejora la planificación de la demanda o backlog restante de forma
dinámica, a partir de la información de las primeras iteraciones permitiendo
introducir los cambios necesarios para aumentar la productividad y calidad.
Antonio Obrero
Gerente de everis