Qualitat en l`acompanyament sociolaboral Aplicació d`una

Transcripción

Qualitat en l’acompanyament sociolaboral
Aplicació d’una metodologia de qualitat instrumental
ÍNDEX
Pròleg
6
Presentació
8
Agraïiments
10
Capítol I: Inserció Laboral amb Qualitat: Millora Contínua
12
Capítol II: El Protocol: Optimització dels Processos amb Qualitat
20
Capítol III: La Implementació: Engegada del Procés
74
Capitol IV: Els Protagonistes; Entitats i Beneficiaris
116
Glossari Terminològic del Projecte: per entendre tot millor
134
Bibliografia: per llegir una mica més
146
PRÒLEG
És per a mi un honor i una gran satisfacció prologar una
en el doble format , tant paper com electrònic; han de
publicació com aquesta, en la que es descriu una
suggerir idees i metàfores que facin traslladar una tasca
experiència del nivell i la importància com és InserQual.
complexa a una
idea senzilla; Han d’incorporar
interactivitat, participació, obertura a la creativitat i a la
És important per la seva utilitat , ja que per fer treball social
millora contínua impulsada pels usuaris; han de crear
en els temps que corren, necessitem eines modernes,
“models de referència” ... totes aquestes característiques
pràctiques i eficients per poder arribar a la gran demanda
les acompleix notablement l’eina InserQual.
que tenim les entitats no lucratives que treballem el difícil
món de la inserció laboral.
Si bé totes aquests aspectes per si sols ja justifiquen una
En aquest sentit, concebre tot l’Itinerari d’Inserció mitjançant
el fa excepcionalment important: la seva concepció i
l’enfocament de la gestió per processos, desvetllla un
l’estratègia de realització.
bona valoració del projecte, potser n’ hi ha un altre que
coneixement avançat de la moderna gestió de les
organitzacions. Moltes vegades sentim parlar de la gestió
Tres són els valors que jo veig en l’estratègia de la iniciativa:
per processos però encara és difícil aconseguir portar-la
el projecte és el fruit d’una col·laboració no lucrativa
a la pràctica. InserQual defineix d’una manera molt
entre diverses entitats: promotors, finançadors i usuaris.
operativa els processos d’inserció i crea una bona eina
Aquests tipus de treballs “en xarxa” són un exemple a
per ajudar a portar-la a terme.
seguir per les entitats no lucratives en un mercat de
serveis socials on la iniciativa privada competitiva i
També és important pel nivell de creativitat, innovació i
simplicitat de l’eina creada, ja que incorpora els elements
que han de tenir aquestes eines: han d’estar fetes a mida
de les persones que les utilitzen; han de ser atractives
06
INSERQUAL PROTOCOL DE QUALITAT
lucrativa és cada vegada més forta.
PRÒLEG
Per un altre costat , la creació col·lectiva i difusió gratuïta
Per acabar, no ens queda més que felicitar la Fundació
del coneixement en la millora de la gestió de les
Pere Tarres i les altres entitats col·laboradores , per
organitzacions és un valor indiscutible, que aporta aquesta
aquesta segona edició del projecte, que millora
experiència i que ens ha de servir a tots com a exemple
significativament la primera i que ens estimula a tots a
per fer fort el tercer sector. Necessitem ser líders del
seguir lluitant per un sector no lucratiu de qualitat, modern,
coneixement en la gestió dels serveis socials i per això
compromès i solidari .
necessitem molts recursos. Si els compartim ens enfortim
mútuament.
Finalment, l’experiència InserQual ens demostra que les
Jaume Garau.
entitats no lucratives podem crear productes
Dtor. Departament de Qualitat i President d’Intress.
d’assessorament i formació en gestió de la qualitat d’un
alt nivell de continguts, de formats, de metodologies i de
tecnologies que poden competir perfectament amb els
que creen les millors entitats privades del ram. Això ens
fa ser optimistes amb la idea que el tercer sector pot crear
unes eines pròpies i diferenciades que facin créixer l’opinió
que la qualitat dels serveis socials està indissolublement
lligada als valors no lucratius. .
07
PRESENTACIÓ
Aquesta publicació ha estat elaborada en el
marc del projecte “InserQual II: Transferencia
y consolidación de un protocolo de calidad
para el acompañamiento a la inserción laboral
con apoyo de las NT”, finançat pel Fons Social
Europeu a través de la Convocatòria de Calidad
y Nuevas Tecnologias de la Fundación Luis
Vives.
El projecte InserQual II (executat al període juliol 2005juliol 2006) gestionat per la Fundació Pere Tarrés a través
del seu departament d’investigació aplicada a l’acció
social -Projectes Socials- i amb la col·laboració de la
Fundació Un Sol Món- Caixa Catalunya-, aprofundeix i
transfereix la experiència del projecte “InserQual I: Mejora
de la calidad instrumental en el proceso de
acompañamiento a la inserción laboral de colectivos en
riesgo de exclusión” portat a terme entre juliol 2002 i agost
2004.
InserQual I neix amb l’objectiu de donar resposta a les
necessitats del sector que treballa per a la inserció laboral,
caracteritzat per la fragmentació dels itineraris i la
discontinuitat dels serveis i les accions.
Les vint-i-tres entitats de l’àmbit social consultades a
través d’enquesta durant la fase de recerca (desembre
2002- abril 2003) de la primera edició del projecte,
manifesten dificultats en el procés d’acompanyament
degudes, entre d’altres, a la manca de formalització de
protocols, de sistematització de la intervenció i de consens
en la definició de conceptes i procediments. L’objectiu
inicial del projecte és, doncs, la sistematització de
processos que garanteixin una intervenció amb qualitat.
El treball conjunt entre les entitats que han estat vinculades
al projecte ha permès definir conceptes, models i processos
d’acompanyament i dissenyar una eina per a la seva
sistematització: un protocol de contingut teòric i pràctic
regit per paràmetres de qualitat (eficàcia, eficiència,
adequació, accessibilitat i efectivitat).
08
La fase de recerca d’aquest primer projecte constata que
una part significativa d’aquesta mostra d’entitats
participants dedicades a la inserció laboral acostuma a
treballar a partir de l’itinerari lineal que considera la inserció
com un procés que va de l’atur a l’ocupació.
InserQual I reformula aquest itinerari convertint l’esquema
lineal en una rotonda que li aporta un valor afegit de
flexibilitat i adequació a les necessitats de cada persona
usuària. El projecte defineix el procediment per
l’acompanyament (acollida, orientació, ocupació, formació,
formació en context laboral, intermediació, ocupació i
tancament), presenta un protocol estàndard per al tècnic
tenint en compte sis dimensions de qualitat: eficàcia,
accessibilitat, adequació, fiabilitat, eficiència, efectivitat i
una eina que permet a l’entitat avaluar la seva situació de
qualitat. Durant aquella edició del projecte, quinze entitats,
de forma experimental, van implementar el protocol de
qualitat.
InserQual II és, doncs, la segona fase d’aquell projecte
finalitzat a l’agost de 2004; recull l'esperit que va impulsar
la primera edició per continuar dotant les entitats sense
afany de lucre d’arreu de Catalunya- que promouen la
inserció sociolaboral de persones en risc d'exclusiód’eines d’intervenció i gestió de qualitat en les seves
accions d’acompanyament.
El sistema de treball plantejat al projecte (implementació
d’una metodologia) pot implicar un canvi en l’estructuració,
funcionament, organització i distribució dels recursos
interns de les entitats participants.
PRESENTACIÓ
Aquest fet pot provocar tensions i/o resistències.
Conscients d’això, vam considerar molt important abordar
el procés de forma gradual, amb el compromís de l’entitat
i oferint des de l’equip tècnic del projecte:
• formació a tècnics/ques i responsables de les entitats
participants
experiència per consolidar la feina feta durant aquests
anys. Però també volem que us serveixi com a guia, com
a material de consulta i és per aquest motiu que trobareu
tot el material que us ha de permetre la implementació
del protocol de qualitat. Hem estructurat el contingut en
quatre capítols que ofereixen una visió força complerta
del projecte, i permeten poder implementar la metodologia
proposada.
I per acabar, un glossari que us pot facilitar la lectura en
definir termes i conceptes que es van utilitzant al llarg de
la publicació i la bibliografia sobre qualitat consultada.
Esperem que aquest material que teniu a les mans us
pugui facilitar el treball sota criteris de qualitat i si més no,
que us aporti un element de reflexió en les vostres
organitzacions.
• una proposta metodològica per a l’engegada del
protocol (propostes per organitzar els recursos humans,
per planificar i avaluar la implementació) i
• una sèrie de dispositius d’assessorament tècnic (dossiers
de formació i per a la implementació, tutorització
individualitzada del procés i creació d’espais virtuals i
presencials per fomentar el treball en xarxa i capitalitzar
coneixement).
El projecte en aquesta segona edició ha permès continuar
amb la implementació del protocol de qualitat -dissenyat
a la primera edició-, oferir una eina informàtica de gestió,
engegar un portal temàtic, i crear i mantenir espais de
trobada, de relació i intercanvi de coneixements, recursos
i pràctiques o experiències. Durant aquesta etapa han
participat un total de vint-i-cinc entitats: deu consoliden
la implementació del protocol (el van implementar de
forma parcial durant InserQual I i quinze entitats
implementen una de les fases).
La publicació que teniu a les mans és divulgativa i de
consulta. El nostre objectiu es fer difusió d’aquesta
El primer capítol introdueix la gestió de la qualitat a les
Organitzacions No Lucratives i la importància de definir
la missió de les entitats que treballen a la inserció laboral
amb les col·lectius de risc d’exclusió com a primer
compromís amb la gestió de qualitat. També coneixereu
els diferents models d’acompanyament a la inserció laboral
que s’hi apliquen a les diferents entitats, els requisits per
portar a terme una gestió amb qualitat i les dimensions
de qualitat que integren la gestió del Protocol InserQual.
El segon capítol mostra l’instrument metodològic, el
protocol, que permet dur a terme un acompanyament a
la inserció amb qualitat en les diferents fases del procés
d’acompanyament a la inserció.
El tercer capítol és una guia (amb eines de suport) per a
la implementació del protocol InserQual.
En quart lloc, un apartat per donar-vos la relació de
participants i beneficiaris i el testimoni de dues de les vinti-cinc entitats participants.
09
AGRAÏMENTS
El desenvolupament d’aquesta publicació ha estat possible
gràcies a les valuoses aportacions i implicació
d’un conjunt d’entitats i professionals experts en orientació,
inserció i qualitat de l’àmbit acadèmic i social.
Volem agrair el saber i les reflexions fetes pels experts i
treballadors/es de més de les 40 organitzacions (entitats
sense afany de lucre) participants en la primera edició del
projecte i de les entitats i persones participants a la
investigació inicial i que ens van oferir moltes hores de
feina per poder detectar les dificultats en el procés
d’acompanyament a la inserció laboral de persones en
risc d’exclusió.
Menció especial a:
Maite Marzo, professora de les Escoles Universitàries de
Treball Social i Educació Social)- Universitat Ramon Llull
EUTSES (URL) i coordinadora de qualitat de la Fundació
Pere Tarrés i a Àngels Sogas, cap d’estudis d’EUTSES
(URL).
Sofia Gallego, Professora de la Facultat de Psicologia i
Ciències de l’Educació Blanquerna, experta en orientació
laboral.
Tomàs Gamarra professor de les EUTSES (URL) i expert
en intervenció amb persones en risc d’exclusió.
Núria Pérez Escoda, professora de "Formació i orientació
per a la inserció sociolaboral" a la UB.
Elisabet Díaz, psicòloga i Ignasi Parody, director de
TriniJove, i experts en inserció laboral de joves.
Eduard Fornés. responsable de qualitat i inseridor laboral
de Can Ensenya.
10
Sònia Giménez, coordinadora de programes per a
l’ocupabilitat a Creu Roja, Barcelona.
Mireya Roure, responsable d’inserció laboral de la Fundació
Formació i Treball .
Núria Pallí, tècnica d’inserció de la Fundació Comtal.
A les entitats municipals consultades en la fase
d’investigació: L’Institut Municipal de Promoció Econòmica
de l’Ajuntament de Mataró (IMPEM), Grameimpuls de
l’Ajuntament de Santa Coloma de Gramenet, i
Desenvolupament Local de l’Ajuntament de Sabadell.
A la Fundació Un Sol Món pel seu suport econòmic i
tècnic en la que va ser la segona edició del projecte.
A Àngels Piédrola (responsable de projectes) i Rosa
Coscolla (cap d’investigació, qualitat i innovació) del
departament de Projectes Socials (Institut de FormacióFundació Pere Tarrés) pel seu assessorament, sempre
encertat i interessant i per la seva col·laboració en les
diferents fases del projecte.
I a la Fundación Luis Vives per la seva renovada confiança
i suport.
AGRAÏMENTS
I especialment, volem fer ressò de la participació d’:
• ABD
• ACCIÓ SOLIDÀRIA CONTRA L’ATUR
• ACFOR
• ACIDH
• AIRES
• ARSIS
• ALINS Centre de Formació
• APTOS
• ARED
• ASPACE
• Anem per feina
• ASCA
• Associació per a joves TEB
• ASSOCIACIÓ SOCIOCULTURAL IBN BATUTA
• Associació Cultural Mediterrània
• Associació Centre de Recurssos Pedagògics
• Associació social Andròmines
• ATIMECAT
• Aprodisca
• Bona voluntat en acció
• CCAR
• CARITAS DIOCESANA DE BARCELONA
• Can Ensenya
• Can Xatarra
• Casal d’Infants del Raval
• Centre de Formació i Prevenció
• Centre de Reinserció Social Recollim
• Centre Canaan
• Càritas Lleida
• Càritas Vic
• Càritas Girona
• Càritas Centre (Fundació Xavier Paüles + Càritas Tàrrega)
• CIJCA
• Comunitat Terapèutica del Maresme
• Creu Roja
• Desenvolupament Comunitari
• DRISSA
• EINA ASSOCIACIÓ DE PROMOCIÓ OCUPACIONAL
• ED
• Entrem-hi
• Fundació Privada Trinijove
• Fundació Privada ARED
• Fundació COMTAL
• Fundació ACFOR
• Fundació Tallers de Catalunya
• Fundació Formació i Treball
• Fundació Cassià Just
• Fundació Futur
• Fundació ADSIS
• Fundació QUEST
• Fundació per a la Formació i l’Estudi Paco Puerto
• Fundació FIAS
• Fundisoc
• Fundació Volem Feina
• Fundació Onada
• Fundació Lar
• Itineraris, Associació de serveis a la comunitat
• IRES
• Lleida Solidària
• PROBENS
• Taller Baix Camp
11
CAPÍTOL I:
INSERCIÓ LABORAL
AMB QUALITAT:
millora contínua.
El sistema de gestió de qualitat a les ONL
En aquest capítol trobareu una introducció a
la gestió de la qualitat a les Organitzacions No
Lucratives (ONL) i la importància de definir la
missió de les entitats que treballen la inserció
laboral amb col·lectius de risc d’exclusió com
a primer compromís amb la gestió de qualitat.
També coneixereu els diferents models
d’acompanyament a la inserció laboral que
S’està assistint a un desenvolupament del denominat
Tercer Sector que cada vegada veu com l’abast de la
seva influència a nivell social està creixent i la seva capacitat
d’oferir productes i serveis va en augment. Aquest
increment de l’activitat social per part de les organitzacions
significa una major responsabilitat davant de la solució
dels problemes socials i davant de la construcció de valors
socials i de millora de la qualitat de vida dels ciutadans
en situació de desavantatge. Per aquests motius, la gestió
de recursos públics i privats demana una gestió transparent
i una legitimització social, i això s’aconsegueix millorant
l’eficàcia i l’eficiència de les organitzacions.
s’apliquen a les diferents entitats, els requisits
per portar a terme una gestió amb qualitat
i les dimensions de qualitat que integren la
gestió del Protocol InserQual
D’altra banda, el canvi constant que afecta les necessitats
socials demana a les entitats canvis en la gestió
organitzativa per poder orientar el seu esforç per tal de
donar satisfacció a les necessitats de les persones
(clients/usuaris de serveis o productes), professionals i
voluntaris implicats i/o d’altres persones interessades:
administració, promotors, oferint productes i serveis de
qualitat
Quan es parla de qualitat en els serveis d’inserció laboral,
a diferència de la qualitat en la producció de béns i
productes en què el resultat final depèn bàsicament de
qui realitza el procés, el resultat final no depèn bàsicament
de qui realitza el servei, sinó també del grau de compromís,
de la participació, de les reaccions i del comportament
final de la persona quan el rep.
La qualitat és un aspecte que els clients/usuaris esperen
dels serveis. En aquest moment les persones no accepten
qualsevol servei i exigeixen certs nivells de qualitat.
Afortunadament, aquest actitud d’exigència, no només
es dóna en l’àmbit del comerç o del consum, sinó en el
dels serveis socials. En aquest sentit, la gestió amb qualitat
en els serveis a les persones destaca aquest dret de tota
persona a ser atesa amb un tracte excel·lent i amb una
intervenció de qualitat. D’aquest manera s’ està estenent
una cultura de la qualitat, fruit d’una maduresa de la
ciutadania.
“Si no es planteja l’acció social des de la perspectiva
d’allò que l’usuari pot sentir com a satisfactori, si no
se’l té en compte com a element clau del seu propi procés
QUALITAT: Grau en què un conjunt de característiques
inherents a un producte o servei acompleix amb uns
requisits prèviament establerts o amb unes necessitats
i expectatives prèvies al seu consum (Doc.ONGs con
calidad)
12
i menys com a client que ha de quedar satisfet amb el
servei que se li ofereix, difícilment treballarem en termes
de qualitat tal i com l’entenem actualment”. (Maite
Marzo, Ponència Jornada Cloenda Projecte InserQual,
29 de juny de 2006, Barcelona).
CAPÍTOL I:INSERCIÓ LABORAL AMB QUALITAT: millora contínua.
La missió de les entitats
i el compromís amb la qualitat
El primer compromís que adquireix l’organització és amb
els seus valors. Aquests són la seva raó de ser, quelcom
en el qual tothom de l’organització hi creu. Aquest
compromís que formula de forma precisa i clara la finalitat
de l’organització s’anomena la “missió de l’entitat”.
Una responsabilitat fonamental del liderat és assegurarse que tothom coneix bé la missió, l’entén i la viu.
Definir la missió és difícil i arriscat, però també permet
fixar fites i objectius i sortir a treballar. La missió ha d’estar
explícitament definida, clarament compromesa i amb el
suport de cada membre de l’organització, si no es vol
acabar portat per les circumstàncies. Sense una missió
ben definida, els qui prenen decisions actuaran en base
a idees diferents, conflictives i oposades, aniran cap a
diferents direccions sense saber-ho, i el desenvolupament
se’n veurà afectat. L’assoliment d’una visió compartida,
la comprensió i la unitat d’esforç de tota l’organització
dependrà de la definició de la missió i del que la missió
hauria de ser.
En coherència amb la definició de la seva missió, les
entitats que ofereixen serveis d’inserció laboral, adreçats
als col·lectius en risc d’exclusió, assoleixen mitjançant la
metodologia de l’acompanyament a la inserció laboral,
no només la inserció laboral sinó la integració social de
la persona. D’aquesta manera es poden trobar objectius
de promoció i desenvolupament d’iniciatives socials,
programes, accions, recerca o accions de sensibilització
formulats juntament amb els específics de la inserció
laboral. Per a moltes d’aquestes entitats, treballar la
inserció laboral és un pas fonamental per a la inserció
social.
Perquè això sigui possible, les entitats han de partir d’uns
altres compromisos més enllà dels valors que sustenten
la missió i el compromís amb les persones, s’han de
comprometre amb la qualitat.
Hi ha entitats de caire social (associacions per a immigrants,
dones, toxicòmans, persones afectades de malalties
disfuncionals) que s’han acostat al fet laboral, com una
manera d’assolir –i molt clarament- la integració social,
cosa que els ha portat la necessitat de conèixer el món
laboral. I a la vegada, entitats dedicades en principi a la
inserció laboral de persones en situació d’atur, però sense
risc especial d’exclusió que han vist apropar-se col·lectius
amb necessitats específiques d’inserció, per la qual cosa
també han fet un pas per conèixer i adaptar-se a aquests
col·lectius.
Quan es parla del compromís amb la qualitat en
l’acompanyament a la inserció laboral es parla del
compromís amb la “feina ben feta” no amb la
burocratització, pèrdua d’agilitat de resposta davant les
necessitats socials, paperassa o rigidesa en l’execució
de la nostra tasca. Aquesta és una concepció errònia de
la qualitat. El sinònim de qualitat ha de ser treballar millor
i això significa millorar la nostra eficàcia i eficiència (donar
un servei al més econòmic possible i que sigui més útil i
satisfactori). La gestió amb qualitat tampoc vol dir necessitat
de més recursos sinó una gestió òptima dels que disposem,
marcant prioritats davant de la seva mancança.
13
Requisits de la gestió amb qualitat
Per tal d’organitzar la qualitat en els serveis s’han de
complir determinats requisits:
• Compromís de la direcció/gerència amb la Qualitat:
Sense aquest compromís amb la millora contínua per part
de l’organització no es pot portar a terme una gestió de
qualitat. S’han de planificar els processos del servei, per
tal que amb la participació dels professionals i voluntaris,
s’aconsegueixi la satisfacció de las persones ateses i de
totes les parts implicades. Aquest compromís ha
d’expressar-se en una política de qualitat. Ha de definir i
documentar la seva missió, els seus valors, les seves
polítiques i objectius per a tota l’organització on s’aplica
la gestió de la Qualitat.
• Planificació dels processos de l’organització:
S’han d’identificar els processos del nostre servei i les
activitats que es porten a terme en cadascun d’ells. Per
això s’han d’agrupar de manera seqüencial les activitats
vinculades que persegueixen un mateix fi. Aquestes
activitats acostumen a estar pautades i es repeteixen
quotidianament. Els processos els podem agrupar en:
1. Estratègics: són els que orienten l’acció de l’organització.
2. Claus: tenen a veure amb l’activitat principal–
l’acompanyament a la inserció-.
3. Suport: proporcionen mitjans i recursos a la resta de
processos.
14
•Millora contínua: S’ha de definir un sistema per corregir
les no conformitats respecte als requisits de la gestió de
Qualitat, als objectius i a les fites de l’organització. Cal
realitzar accions preventives i correctores.
A més, aquest haurà de recollir les queixes, atendre les
reclamacions i recollir els suggeriments de millora de totes
les parts interessades.
Les activitats de millora han de formar part de l’activitat
habitual de l’organització. En aquest sentit es
desenvoluparan equips i grups de millora de forma
permanent, en el quals participaran professionals, voluntaris
i representants d’altres parts interessades.
Aquestes accions de millora han d’estar fonamentades
en els resultats de l’ avaluació continuada de les activitats,
productes i serveis, així com en l’ execució dels processos
amb la finalitat de millorar els nivells de qualitat assolits.
Què entenem per inserció
Les ONL que ofereixen un servei d’ inserció laboral als
col·lectius en situació de risc d’exclusió, entenen
majoritàriament aquest com una acció orientada a uns resultats
que poden ser d’autonomia social o d’accés al mercat ordinari
de forma estable i com un tipus d’atenció que es dóna als
usuaris, i en aquest sentit el trobem vinculat a procés o
acompanyament en el procés.
És per això, que a partir d’aquests concepte d’inserció que
es pot construir una definició del concepte d’inserció laboral:
Inserció laboral: Procés d’autonomia personal que
té com a objectiu la incorporació de la persona al mercat
de treball ordinari de forma regular mitjançant
l’acompanyament d’un professional.
Tot i que aquesta definició seria subscrita per la majoria
d’entitats del Tercer Sector que ofereixen serveis per a la
inserció laboral, a la pràctica es troben matisos. Així, una
persona està inserida laboralment si:
Aquest concepte d’inserció que s’ha definit porta a la
necessitat de l’existència d’un acompanyament en el
procés el qual fa referència al concepte d’itinerari i a la
predisposició de l’usuari: motivació, desig, interès,
responsabilitat, protagonisme alhora que demana per part
del tècnic actituds relacionades amb el compromís, suport,
contenció i personalització de les accions.
El model generalitzat d’acompanyament a la inserció ens
parla d’un acompanyament com a procés individual,
personalitzat i integral.
• Treballa. Es a dir, si té feina, si desenvolupa una activitat
laboral que la porta a desenvolupar unes competències,
amb contracte o no.
• Té un contracte (inclou, per tant, escoles-taller, tallers
d’ocupació, plans d’ocupació, empreses d’inserció) o
treballa per compte propi.
• Té una feina en el mercat laboral ordinari (amb contracte
o sense).
• Treballa en el mercat ordinari de manera regularitzada
(amb contractació o per compte propi)
Atenent aquest matisos es pot afirmar que una persona
està inserida laboralment, com més s’apropa a l’obtenció
d’ingressos econòmics a través d’una activitat laboral
amb un contracte de treball en el mercat ordinari.
15
Models segons el procés d’acompanyament
Es poden establir tres grans models d’acompanyament
a la inserció en funció de les fases que es treballen en un
procés:
Model lineal clàssic:
Hi ha entitats que treballen el que s’ha anomenat model
lineal clàssic d’inserció laboral. Tradicionalment, s’ha parlat
de les fases d’acollida/diagnòstic, orientació, formació,
intermediació a l’hora de plantejar un itinerari. Aquest
model seguiria aquest desenvolupament que abasta des
de l’acollida/diagnòstic a l’ocupació, passant –si s’escauper les fases d’orientació, formació i intermediació.
: Models
ATUR
OCUPACIÓ
Entrevistes
Orientació
MODEL LINEAL PARCIAL
MODEL CLÀSSIC
Orientació
Tallers
Prelaborals
Formació
Programes
Formació
Treball
Seguiment
Seminaris
Recerca
Feina
Aula Oberta
Model
de Recerca d’intermediació
de Feina
Prospecció
Escoles Taller
Cases d’Ofici
Tallers d’Ocupació
Plans d’Ocupació
Nous Filons
16
Borsa de treball
EMPRESA
D’INSERCIÓ
Tècniques
Recerca
de Feina
Competències
professionals
Model parcial:
Altres entitats treballen conceptualment sota aquest model
lineal, però l’aborden de manera parcial, ja que només
fan accions en algunes de les fases. Són entitats que
només fan accions de, per exemple, formació, o
intermediació, però no es dediquen a fer tot l’itinerari
complet. Per tal que aquestes entitats puguin treballar
amb qualitat, cal que s’impliquin amb el territori, que en
coneguin en profunditat els diferents recursos i si és
possible es coordinin per tal que l’itinerari de la persona
no quedi excessivament fragmentat.
Model integral:
Finalment, hi ha entitats que treballen el procés d’inserció
des d’un plantejament més global. És el cas de les
empreses d’inserció, que comencen d’entrada a plantejar
la inserció per l’economia, per treballar “des de dins”
l’orientació i la formació de la persona.
Les dificultats en el procés
DIFICULTATS EXPRESSADES PER LES ENTITATS
d’acompanyament a la inserció
Per aprendre a millorar l’organització i els serveis que
s’ofereixen des de les entitats és necessari que hagi
claredat en la missió, que es realitzi de forma continuada
una reflexió sistematitzada (autoavaluacions de
l’organització, revisió dels diferents processos...) i també
escoltar els destinataris de les actuacions per conèixer
les seves necessitats i poder donar respostes més
adequades.
Per poder millorar la qualitat instrumental en el procés
d’acompanyament a la inserció es necessita conèixer
quines són les dificultats que troben les entitats que
treballen en l’acompanyament a la inserció. Aquestes es
poden classificar en quatre grups en funció del seu origen
– persona, entitat, polítiques i programes i context
sociopolític i econòmic-:
Dificultats que provenen de la persona
Dificultats que provenen de l’entitat
• Situació psicosocial i socioeconòmica de la persona (càrregues
familiars, falta de recursos econòmics, falta d’habitatge estable,
inexistència de xarxa de relacions, problemes de salut...)
• Dificultat de localització (canvi d’adreça, canvi de telèfon).
• No disposar de gaire temps per a actuar. La immediatesa i la
urgència.
• La falta d’implicació/compromís i de motivació de la persona en el
seu procés d’inserció.
• Desconeixement de la llengua.
• Desconeixement de la cultura del treball, del dret laboral.
• Falta de formació professional, d’actualització de la formació
professional, i d’altre formació professionalitzadora (tècniques,
habilitats...).
• Desconeixement del mercat laboral, de tècniques de recerca de
feina,
• Falta de formació bàsica (alfabetització funcional...)
• Falta de recursos personals, d’habilitats socials, competències
transversals.
• Resistències al canvi: geogràfic, de projecte professional.
• Desajustament en les expectatives.
• Falta d’ autoconeixement, falta d’ autoestima, inseguretat.
• Inestabilitat del procés personal: las recaigudes després de mesos
d’intervenció
• Falta de recursos humans i econòmics en determinades èpoques
de l’any, que fa que s’aturin els processos d’acompanyament iniciats.
• Manca de formalització de protocols dels usuaris i de la
sistematització de la intervenció, de l’ acompanyament (Programa
informàtic que ajudi a millorar la comunicació externa i interna de
l’ entitat)
• Poca sistematització i estructuració del treball en equip (reunions...)
• Falta d’una innovació continuada de metodologies, del material de
treball i dels recursos.
• Dificultat per a poder fer un bon seguiment de l’usuari.
• Poca coordinació entre tècnics de l’ entitat.
• La poca relació de derivació i coordinació amb d’altres entitats del
territori.
• Ser experts en un col·lectiu (toxicòmans, joves, immigrants) però
no en inserció laboral.
• Improvisació a l’hora d’abordar aspectes metodològics en la
intervenció (falta de metodologies i pautes d’intervenció)
• L’ accés a l’ empresa: dificultats de l’entitat per a entrar a l’ empresa
ordinària i poder enviar-hi usuaris/àries. Manca de protocols de
prospecció.
• La valoració massa assistencial del treballador en detriment d’ una
valoració més empresarial (en el cas de les empreses d’inserció).
Dificultats que provenen de les polítiques,
programes i accions
Dificultats que provenen del context
sociopolític i del mercat de treball
• La temporalitat de les accions.
• Falta de flexibilitat de les accions (horaris, destinataris...) i en la
integració d’activitats.
• Desajustament entre la temporalització del calendari de las accions
i les necessitats de contractació del territori.
• Inadequació dels cursos de FO a les demandes del mercat laboral.
• Desajustament de la Formació Professional reglada a les necessitats
del mercat.
• Falta de Programes que contemplin la coordinació i/o informació
amb els Serveis Socials/ Treball/Ensenyament, que treballen altres
situacions de la persona.
• Manca de polítiques que afavoreixin la igualtat d’oportunitats
(Estereotips construïts sobre col·lectius en relació a la feina...)
• La recepció tardana i inadequada de les subvencions.
• Característiques de la contractació: temporalitat, precarietat...
• Mercat laboral discriminador: nínxols laborals (construcció d’
estereotips, selectivitat en la contractació, exigències, prejudicis
sobre grups ètnics, gènere, manca de responsabilitat social en el
sector empresarial..).
• L’ actual llei d’ estrangeria que dificulta la regularització i la posterior
contractació (contingents de treballadors).
• La creació de ghetos a les ciutats dormitoris.
17
En ocasions les entitats estan molt centrades en fer
tasques d’atenció directa a la persona, orientació,
acompanyament i no es treballa prou la prospecció, que
suposa el coneixement del mercat de treball. Les empreses
de caire social de vegades estan allunyades del mercat i
de l’empresa, els costa d’actuar com a intermediadores
entre la persona i el mercat.
Atenent a aquestes premisses, s’ha construït un protocol
que pretén definir i sistematitzar els processos clau d’aquest
acompanyament a la inserció laboral a partir de
l’establiment de sis dimensions de qualitat.
EFICÀCIA: És el grau amb què s’aconsegueix l’efecte
volgut, grau amb què s’acompleixen els objectius marcats.
EFICIÈNCIA: Grau amb què s’aconsegueix obtenir
el més alt nivell de qualitat possible amb uns recursos
determinats. Relaciona els resultats amb els costos
generats.
L’aplicació del màxim nombre d’atencions (comparables
entre sí) per unitat de recursos (materials, humans,
financers). L’eficiència inclou aspectes com l’ús adequat
de recursos, la sostenibilitat del sistema...
Les dimensions de la qualitat en
l’acompanyament a la inserció laboral
La gestió de la Qualitat del procés d’acompanyament a
la inserció laboral integra vàries dimensions (eficàcia,
eficiència, accessibilitat, adequació fiabilitat i efectivitat),
que corresponen al grau d’importància o significació que
les entitats donen a les diferents fases que constitueixen
els processos clau de l’acompanyament.
18
EFECTIVITAT: Grau amb què el servei aconsegueix
una millora del nivell en l’atenció de l’usuari/client o
de la població, en condicions d’aplicació reals. Capacitat
d’una prestació per a resoldre la necessitat de la
demanda.
Aquestes dimensions s’han anat aplicant a cada fase del
procés d’acompanyament i es corresponen amb un seguit
d’accions que són les que van concretant el procés.
Hi ha d’altres dimensions que es poden trobar en d’altres
processos del protocol d’acompanyament, però que no
s’han contemplat en els processos claus, com la dimensió
d’accés. Aquesta dimensió s’ha reservat - degut a la seva
magnitud i a la importància que se li ha donat- per al
procés estratègic de “Presència al territori” amb tot el que
això comporta de difusió de l’organització i de les seves
activitats i serveis, l’establiment d’una xarxa amb d’altres
organitzacions que treballen en el mateix sector o bé que
complementen la nostra tasca; la vinculació amb d’altres
entitats del territori per crear estratègies i aliances; temes
relacionats amb l’accessibilitat com l’horari, transports
públics que faciliten l’accés, la ubicació adequada dels
equipaments...
ACCESSIBILITAT: Facilitat amb què els serveis
poden ser obtinguts per la població, en relació a dificultats
organitzatives, econòmiques, culturals, de distància...
possibilitat que un consumidor obtingui els serveis que
necessita en el moment i el lloc que els necessita, amb
prou quantitat i a un cost raonable.
ADEQUACIÓ: Grau amb què un determinat servei
correspon al seu objectiu.
FIABILITAT: Actuació professional que permet
analitzar subjectivament que no estem cometent errors,
retards, desvaloritzant internament la resta de
professionals que intervenen en l’atenció.
19
CAPÍTOL II:
EL PROTOCOL:
optimització dels
processos amb qualitat.
Treballem amb qualitat l’acompanyament
En aquest capítol us mostrem un instrument
metodològic, el protocol, que permet dur a
terme un acompanyament a la inserció amb
qualitat en les diferents fases del procés. A
InserQual treballem amb tres tipus de
processos: estratègics, de suport i claus. Dels
dos primers, donarem una visió somera i ens
centra-rem en els processos claus que són
sobre els quals incideix el Protocol InserQual.
Anomenem processos clau d'acompanyament
a la inserció a, aquella part dels processos
fonamentals, que treballa de forma directa
l'acompanyament per part del tècnic/a de la
persona que inicia i desenvolupa un itinerari
d'inserció laboral. Fa referència, per tant, a
les diferents fases del procés d'inserció laboral,
que hem identificat com a: acollida, orientació,
formació, formació en context laboral,
intermediació, ocupació, tancament.
20
entitat faci l’esforç de seure i consensuar conceptes i
criteris entre els seus membres.
• L’acompanyament al llarg de tot el procés: Un
acompanyament amb qualitat s’ha de proposar al llarg
de tot el procés, des de l’acollida fins a la fase d’ocupació,
amb supervisió en cadascuna de les fases.
• L’acompanyament en un itinerari en forma de
“ronda”: L’acompanyament a la inserció es planteja com
un itinerari obert, amb la possibilitat de passar únicament
per aquella /es fase/s que es consideri necessària, en
l’ordre que també es cregui més adequat a les necessitats
de la persona, sense perdre l’origen d’iniciar amb acollida
i seguir amb orientació, formació, intermediació, per
acabar fent seguiment a l’etapa d’ocupació.
• El desenvolupament d’ una eina de sistematització
de processos a les entitats, sense caure en la
burocratització. La creació d’un sistema de protocol
garanteix la qualitat, en tant que aconseguim que les
diferents persones que l’apliquen facin les mateixes
tasques d’una mateixa manera, sense dependre de la
subjectivitat. Aquest fet garanteix una coherència com
a entitat i facilita la feina dels tècnic/as, sense rigideses.
El protagonista, però, ha de ser la persona, centre
d’atenció comunicativa, i el tècnic/a ha de tenir al darrere
un coneixement, que no cal que es vegi, d’unes pautes
que li marquin la seva actuació.
• L’estructuració dels processos fonamentals de
l’entitat que fa l’acompanyament a la inserció:
Entenem per processos fonamentals els tres següents:
els processos clau, és a dir, els que són objecte de
l’entitat, en el nostre cas, l’acompanyament a la inserció
laboral de persones en risc d’exclusió; els processos
estratègics, que són aquells necessaris per fer possible
els clau, que depenen de Direcció/Gerència i comporten
aspectes com ara l’accés, el compromís de direcció
amb la qualitat, la millora contínua o el finançament. I
finalment els processos de suport, que fan referència a
la gestió de recursos humans i materials.
• La definició per consens de conceptes i
procediments: En el camp de la inserció tots fem servir
les mateixes paraules, però no a tots ens signifiquen les
mateixes idees. InserQual aporta conceptes, fases i
procediments fruit del consens, que oferim a les entitats
que vulguin compartir-les, tot recomanant que cada
• El tutor/a-referent i el prospector/a com a figures
clau de l’acompanyament: Totes les entitats que
participen en el projecte fan acompanyament a la inserció,
però sovint es fa de manera fragmentada, per diferents
tècnic/as o diferents entitats. Valorem la presència d’un
referent o tutor/a que acompanyi al llarg de tot el procés,
El protocol d’InserQual desenvolupa i considera necessaris
els següents aspectes, per tal de treballar els processos
d’inserció laboral amb qualitat:
CAPÍTOL II: EL PROTOCOL: optimització dels processos de qualitat.
perquè en garanteix qualitat i suposa un estalvi efectiu
de temps. Pel que fa a la figura del prospector/a, és tan
important que l’hem considerat un factor estratègic. Cal
que un professional de l’entitat faci la tasca de conèixer
bé les persones ateses i els busqui el lloc adequat en
el mercat laboral. Ha de visitar empreses, conèixer quins
perfils exigeix el mercat, aprendre a adreçar-se a les
organitzacions que més el poden necessitar, saber oferir
els serveis i també captar altres demandes, com pot
ser la de formació a mida, tot coordinant-se amb la
resta de la seva entitat.
• El foment del treball en xarxa: Compartir és créixer.
La qualitat de les entitats que treballen la inserció millorarà
en el moment que cada entitat no es quedi tancada en
ella mateixa sinó que s’obri a les altres, es faci conèixer
i posi els mecanismes per treballar en col·laboració i de
manera participativa amb les altres. Tenir un protocol
comú facilita molt aquesta entesa. Treball en xarxa,
doncs, no és una relació virtual, o una simple derivació,
sinó la possibilitat d’un treball conjunt en profunditat.
• El treball de temes en comú, malgrat la diversitat
de models: Hem vist que hi ha molt diverses maneres
d’abordar la inserció laboral, i que les entitats han optat
per models diferents. Això no ha d’impedir un treball en
comú, ans al contrari, perquè d’aquesta diversitat en
surt un debat enriquidor.
• La creació, revisió i millora de procediments i
materials: treballar amb qualitat suposa una avaluació
constant de la tasca feta, i per tant, crear aquells
procediments, recursos i materials necessaris per a fer
un acompanyament en qualitat. Cal doncs, elaborar
també indicadors que en permetin l’avaluació.
• La creació d’un espai de reflexió: Els tècnic/as
d’inserció laboral sovint vivim al dia. La fragmentació de
la nostra ocupació fa que difícilment hi hagi un espai on
els tècnic/as i responsables de les entitats es puguin
distanciar i reflexionar, preguntar, conèixer nous recursos.
InserQual proposa a través del fòrum la possibilitat de
crear aquest espai de reflexió, que evidentment serveix
per millorar la qualitat de la intervenció dels tècnic/es,
i per tant l’enfortiment de l’entitat.
21
Què entenem per processos i com els
identifiquem:
Per procés s’entén una seqüència d’interaccions humanes
i de recursos materials i tecnològics, que té un inici i un
final identificables. És una transformació que pretén assolir,
al final, un valor afegit per a l’usuari/ària/ària respecte de
la seva situació inicial.
Aquest conjunt de processos els podem agrupar en
diferents tipologies:
• Processos estratègics
• Processos de suport
• Processos claus
Processos estratègics: Són els que orienten l’acció
de tota l’organització. La seva ordenació en una o altra
classe depèn del tipus d’activitat i del grau d’importància
ENTRADA
(situació
inicial)
Interacció
humana i
tecnològica
SORTIDA
(situació
millorada)
El primer que hem de fer per establir una gestió de
processos és:
1.- Identificar els processos del nostre servei i les activitats
que es porten a terme en cadascun.
2.- Agrupar d’una manera seqüencial les activitats
vinculades i que persegueixen un mateix fi. Aquestes
activitats solen estar pautades i es repeteixen
quotidianament.
3.- Agrupar totes les actuacions importants que es
realitzen, obtenint els processos que presentarem de
forma ordenada en el que anomenem “mapa de
processos”.
22
que es doni a cada procés.
En el cas del protocol InserQual, es van definir els següents
processos estratègics que són compartits per la majoria
d’organitzacions: el compromís de Direcció, la revisió
del sistema de qualitat, el finançament i la selecció
de tècnic/es. A més, han considerat com a processos
estratègics els referents a la presència en el territori i
a la prospecció, degut a les necessitats i característiques
pròpies de l’acompanyament a la inserció.
Processos de Suport: Són els que serveixen per
alimentar amb mitjans i recursos de la resta de processos.
Des d’ InserQual considerem com a processos de suport:
la gestió de Recursos i infrastructura i la gestió de
Recursos Humans.
A continuació ens centrarem en el protocol dels
processos clau: optimització amb qualitat
El protocol recull les diferents fases del procés, que es
troben ben definides i delimitades, de manera que el
tècnic/a/a o tutor/a pot situar amb claredat la persona en
un punt del procés, a partir del qual evoluciona ( o s’estanca
o recula). Com que és un protocol metodològic, i no de
continguts, pot ser aplicable a les diferents accions i
programes que les entitats estiguin portant a terme, alhora
que pot ser aplicat a la inserció laboral de persones de
diferents col·lectius, perquè no estem parlant d’unes
accions concretes, ni d’un material necessàriament, tot
i que n'aportem algunes pautes i fins i tot algun model.
Les entitats elaboraran posteriorment, si no els tenen ja,
els continguts a partir de les necessitats de les persones
i dels col·lectius amb què treballen, sabent que es plantegen
el seguiment, la tutor/aització, les fases diferents, l’avaluació
qualitativa dels processos.
itineraris. La recerca ens ha fet veure, una vegada més,
que no totes les entitats empren aquestes paraules per
referir-se a les mateixes parts o continguts del procés.
Definicions de les fases
ACOLLIDA: L’Acollida és el moment que s’inicia amb
l’arribada de la persona a l’entitat i si s’escau, finalitza
amb un diagnòstic d’ocupabilitat que es concreta en
una proposta de Pla de treball consensuada entre el
tècnic/a i l’usuari/ària.
ORIENTACIÓ: L’orientació professional és un procés
d’acompanyament que un professional (orientador/a)
realitza juntament amb l’usuari/ària amb la finalitat
que aquest pugui identificar i potenciar les seves
competències personals i professionals i arribi a
construir el seu projecte personal i professional, per
“Pensem que el protocol és una molt bona eina perquè
millorar la seva ocupabilitat, en un procés de revisió
és una forma de clarificar, ordenar i sistematitzar els
contínua.
processos en una inserció laboral òptima” (Fundació
Privada Drissa, juny 2006)
FORMACIÓ: S’entén per formació una acció o
conjunt d’accions que permet adquirir o desenvolupar
El protocol dels processos clau com a "ronda"
Inserqual ha recollit les fases que habitualment existeixen
en els projectes, programes o accions que funcionen per
qualsevol tipus de competència/es (tant vinculades a
coneixements, com a habilitats, com a actituds), ja sigui
presencial o a distància.
23
FORMACIÓ EN CONTEXT LABORAL: S'entén
TANCAMENT: Fase final del procés d'acompa-
com a formació en context laboral l'acció que permet
nyament a la inserció laboral que suposa la finalització
adquirir, aplicar i desenvolupar les competències
de la relació entre l'entitat i l'usuari/ària per voluntat
professionals (els coneixements, les habilitats i les
d'una de les parts, requeriment d'una tercera o bé de
actituds) assolides tant en contextos formals com no
comú acord.
formals, en un entorn productiu.
INTERMEDIACIÓ: La fase d’intermediació és aquella
que s’inicia en el moment en què la persona té assolides
les competències personals i professionals, coneix i sap
utilitzar les tècniques i canals de la recerca de feina,
coneix les característiques i situació del mercat de treball
S'han consensuat aquestes definicions per cada fase i
s'ha creat un sistema global de processos clau - que hem
anomenat "ronda", que conté un procediment per a cada
una de les fases, a les quals se'ls ha aplicat les sis
dimensions de qualitat (eficàcia, accessibilitat, adequació,
fiabilitat, eficiència i efectivitat).
on pretén introduir-se i entra en contacte amb les ofertes
de treball mitjançant els dispositius de recerca de feina
existents a la seva disposició.
OCUPACIÓ: En un procés d’acompanyament a la
inserció, la fase d’ocupació s’inicia en el moment en què
l’usuari/ària s’incorpora plenament a la realització de
les seves funcions laborals en un lloc de treball en el
mercat ordinari, ja sigui per compte propi o aliè i fins
que es considera que aquest s’ha adaptat de forma
correcta a l’entorn laboral, respon satisfactòriament a
la definició del lloc de treball i el consolida. Per tant, la
fase d’acompanyament acaba quan s’avalua la
competència envers el lloc de treball.
24
El sistema de "ronda" visualitza de forma gràfica el
sistema d'itinerari que proposa Inserqual. De fet, es
tracta d'una evolució del model clàssic que incorpora
tres fases més. Aquesta “ronda permet més
flexibilitat en funció de les necessitats de la persona
atesa, i pauta clarament els moments d'accés i
tancament de l'itinerari.
“ Fins ara, les entitats que treballàvem en el camp de
la inserció laboral des de una determinada faceta,
Processos clau
prelaboral, formativa, ocupacional, d’orientació, etc.
Ho fèiem aplicant metodologies i procediments, elaborats
a partir de la pròpia experiència.
En aquest sentit InserQual suposa un primer intent
Intermediació
d’oferir una metodologia vàlida en totes les fases del
procés d’inserció, i comuna per totes les entitats que
vulguin implantar aquest protocol, per tal de millorar
la qualitat dels processos d’inserció laboral.
Formació en
context laboral
Ocupació
Els processos clau, proposats per IQ, delimiten les
diferents etapes que poden intervenir en aquest procés,
i s’adapten a la realitat de la majoria dels nostres
projectes” ( Fundació Volem Feina, juny 2006)
Acollida
Acompanyament a la inserció
(orientació)
Orientació
Tancament
Formació
NECESSITEN
DE...
25
El procés clau com a sistema de "ronda"
Aquest sistema permet fer un disseny d'itinerari adaptat
a les necessitats de cada persona, tot i que, com s'ha dit
abans, a la base hi ha l'itinerari lineal clàssic, per bé que
evolucionat, perquè és el majoritari a les accions de les
entitats i perquè amb ell es pot treballar des dels altres
models d'acompanyament a la inserció i, per tant, és el
que ofereix major adaptabilitat i adequació.
Això vol dir que s'ha considerat que el recorregut acollida
– orientació – formació - intermediació que surt en la
majoria d'itineraris segueix essent pedagògicament
interessant, tot i que Inserqual n'aporta nous elements.
Sembla lògic pensar que quan una persona inicia un
procés d'inserció, en primer lloc hem de conèixer la
demanda i el seu diagnòstic ocupacional. I a partir d'aquí,
un cop sabem que ho necessita, cal que passi primer per
orientació (per determinar el seu objectiu professional i
elaborar el seu pla de treball o itinerari). Quan ja tingui clar
quin és el seu pla de treball, és possible que hagi de
formar-se, i quan ja hagi obtingut la competència
professional pot passar a la recerca activa d'ocupació.
Aquest sistema lineal és actualment considerat massa
rígid per les entitats, perquè les necessitats de les persones
poden fer que, estratègicament, en alguns casos pugui
ser interessant no seguir estrictament aquest ordre lògic.
Alguns programes per a joves sense titulació, per exemple,
poc motivats per iniciar una orientació professional i encara
26
menys posar-se dins d'una aula per fer formació, poden
iniciar un programa per la fase d’”Ocupació” directament
perquè al cap d'uns mesos poden:
1- Guanyar uns diners (motivació)
2- Portar a terme un aprenentatge prelaboral (adquisició
de capacitats de base i personals)
3- Conèixer una ocupació ( i en poden valorar des de dins
el seu interès i la seva competència)
4- Reconèixer la necessitat de formació (-> disponibilitat
->interès per la formació)
5- Valorar la possibilitat d'una orientació
Per tant , cal donar aquesta possibilitat, si el tècnic/a ho
considera, de fer flexible el recorregut de l'itinerari.
De la mateixa manera, en tenir forma de ronda, les persones
poden tornar a passar per espais ja recorreguts, si això
millora i enriqueix el seu itinerari.
El concepte d'itinerari va vinculat a la metàfora d'un
viatge, d'un camí que cal recórrer. Un itinerari
professional significa plantejar-se on sóc? D'on vinc?
On vull anar? Com ho he de fer per aconseguir-ho?
De quin temps disposo? De quins recursos?
La "ronda" ens permet, com a tècnic/as, fer aquest
itinerari a mida, segons les respostes que la persona
faci a aquestes preguntes.
Estructuralment, la ronda té dos punts de pas obligat, un
a l'inici de l'itinerari (acollida), i l'altre al final
(tancament). Tothom ha de passar necessàriament per
l'acollida i tothom ha d'acabar amb el tancament, amb la
possibilitat que aquest es doni després de qualsevol fase.
L'acollida comporta dos moments: l'un a recepció, on es
recullen les dades personals mínimes i el motiu de la
demanda, i un segon moment, on es fa un diagnòstic
ocupacional i potser també es determina el pla de treball.
Aquests dos moments representen dos funcions diferents.
L'acollida la pot fer algú no necessàriament tècnic/a, però
sí una persona que hagi estat formada per donar informació
sobre els diferents serveis de l’entitat i com recollir les
demandes. En canvi, el diagnòstic l'ha de fer un tècnic/a/a
d'ocupació (orientador/a/a)
A partir d'aquí, el recorregut que s'estableix depèn de les
decisions preses per la persona que el realitza, amb
l'acompanyament i assessorament del tècnic/a.
El grafisme en forma de ronda serveix per explicar que
no tothom ha de passar necessàriament per totes les
fases, que esdevenen una mena de "sortides" que et
porten a desenvolupar aquell aspecte del qual s'ha detectat
alguna mancança. D'aquesta manera, qui té clars els
objectius, està ben format, i té una bona pràctica
professional, des de l'acollida pot anar "per la via central"
sense aturar-se, anant directament cap a intermediació.
Quan algú necessita un treball professionalitzador més
llarg, anirà cap a la "sortida" corresponent (“Formació”),
i en acabat, podrà tornar a la via general fins al següent
punt pactat de l'itinerari.
La fase de formació la tractem en el seu sentit més ampli,
és a dir, tot allò que aporti l'adquisició de capacitats , tant
professionals com personals, i per tant s'entén que aquesta
fase pot ser tant una carrera universitària, com un curs
de formació ocupacional, com també que un jove vagi a
un centre cívic a tocar la bateria, si això ha de servir per
treballar una sèrie de competències (relacionals, de
responsabilitat, d'hàbits..)
Incorporem de manera separada la formació en context
laboral, que suposa, envers l'anterior, el pas de l'adquisició
de capacitats a l´acompliment de competències. A part,
es posen en joc altres elements que no es donen en la
formació, com el coneixement real i quotidià de l'ocupació,
la relació amb altres professionals, amb els responsables,
i l'assimilació de normes i deures. Dins d'aquest apartat
considerem tant les pràctiques d'un curs de formació,
com els programes experiencials, també anomenats
formació-treball (escola-taller, taller d'ocupació, plans
d'ocupació, nous filons) o les empreses d'inserció. Entenem
que, tot i que en la majoria hi ha un contracte laboral i per
tant uns drets i deures com a treballador, en aquests
casos la persona encara està dins del procés d'inserció,
hi ha una supervisió per part d'un professional, d'un
orientador/a/a, d'un educador/a... i per tant encara no es
pot considerar l'autonomia que comporta la inserció com
a ocupació.
Sessió de presentació Gestor Informàtic. Fundació Pere Tarres.
Barcelona, 26 de gener de 2006
Un altre punt que ens interessa treballar especialment és
la fase d'ocupació, la gran oblidada de l'acompanyament
a la inserció. Un acompanyament de qualitat no pot
27
acabar-se en el moment que la persona ha trobat feina.
Aquesta nova etapa suposa un repte, un esforç d'adaptació
a la situació, un estrès que pot acabar anant a la contra
si no hi ha una persona que acompanyi aquest primer
moment. Això és més necessari com més vulnerable és
la persona. En aquest punt, de ben segur més fins i tot
que en d'altres, cal la figura d'un tutor/a que pugui fer
una feina de suport, de contenció, de transmetre confiança
en la competència professional de l'usuari/ària, minimitzant
les angoixes, en reconduir-les a la normalitat d'aquell que
inicia una nova fase, fins que s'arriba a l'adaptació al lloc
de treball.
La metàfora dels cubs
En aquest procés en forma de "ronda", les fases presenten
una forma de cub, per evidenciar que estem treballant
una de les cares de la persona: la laboral. Totes aquestes
fases tenen un cara laboral, i aquesta ens dóna els límits
de la nostra tasca com a professionals de la inserció. Però
les persones tenim més dimensions (personal, familiar,
social...) que no hem de perdre de vista, per bé que no
les haguem d'abordar. En aquest sentit és que cal tenir
en compte la persona des d’una perspectiva integral, de
la qual els inseridors/es en treballem l’aspecte de
desenvolupament professional.
En alguns casos, caldrà derivar o treballar coordinadament
amb els professionals de les altres cares del cub.
28
El procediment en els processos clau
d'acompanyament a la inserció
El protocol d'Inserqual és el conjunt dels procediments
dels processos fonamentals. Hem treballat de manera
més aprofundida els procediments dels processos clau,
perquè són els que fan referència a la intervenció directa
en l'acompanyament a la inserció, però seria bo poder
desenvolupar amb idèntica estructura els procediments
dels processos estratègics i de suport, que s’ indiquen
però no es desenvolupen en el projecte.
Entenem per procediment la forma establerta segons un
ordre lògic d'actuació en un procés per a assegurar
l'eficàcia i agilitat en la consecució dels objectius.
El procediment, a InserQual, desenvolupa cada una de
les fases dels processos clau de la manera següent:
PROCEDIMENT DE “NOM DE LA FASE”
1.- Objecte i Abast: Definició i delimitació del concepte
2.- Definició de conceptes: Definicions dels diferents
conceptes tècnic/as que intervenen en aquesta
fase
3.- Responsabilitat dels RRHH implicats: Personal
que hi intervé directament i descripció de les seves
tasques (responsabilitats)
4.- Mètode operatiu: Descripció tècnic/a acurada del
desenvolupament de la fase (nom de l'acció, descripció de tasques i mètodes, documents vinculats)
1. Acció seqüenciada per realitzar
(el número indica ordre)
Documents vinculats
1.1 Concreció de l’acció o condició de l’acció.
1.2 Concreció de l’acció o condició de l’acció2
1.3 etc.
5.- Documents: Enumeració de tots els documents
que estan vinculats a la fase, descripció dels ítems
que han de contenir i/o mostra com a model
estàndard
6. Dimensions de qualitat: Aplicació de les diferents
dimensions de qualitat treballades (eficàcia, accessibilitat, adequació, fiabilitat, eficiència, efectivitat) a
cada una de les accions del desenvolupament de
la fase. Incorporem dos nivells: acció i concreció de
les accions. Cal recordar que les dimensions de
qualitat no són processals, sinó que afecten
simultàniament la fase. La presentació física d'una
darrere l'altra no s'ha d'entendre com a correlativa.
PROCEDIMENT D’ACOLLIDA
1.- Objecte i Abast:
L’Acollida és el moment que s’inicia amb l’arribada de la
persona a l’entitat i si s’escau, finalitza amb un diagnòstic
d’ocupabilitat que es concreta en una proposta de Pla
de treball consensuada entre el tècnic/a i l’usuari/ària.
L’objecte d’aquesta fase inclou:
• la recepció de la demanda,
• la informació de l’entitat
• la realització del diagnòstic d’ocupabilitat ,
• l’elaboració d’un Pla de Treball
• l’acord / no acord del Pla de Treball
2.- Definicions de conceptes
• Demanda: Acció de demanar allò que volem obtenir,
en aquest cas en relació al servei d’inserció laboral.
• Diagnòstic d’ocupabilitat ( + disponibilitat): Descripció
de la probabilitat que té una persona de trobar feina
tenint en compte la seva situació personal, so cial,
psicosocial, formació, experiència, estil de recerca de
29
feina i la seva disponibilitat (geogràfica, horària, salarial
i de categoria) en el mercat laboral del moment.
• Ocupabilitat: Capacitat de la persona de poder trobar
un lloc de treball d’acord a les seves competències
personals i professionals en un determinat context
laboral.
• Pla de treball: Sistematització i temporalització de les
accions que permeten arribar a millorar el nivell
d’ocupabilitat. Son consensuades entre l’usuari/ària i
el tècnic/a/a d’ocupació per tal d’assolir els objectius
formulats en la demanda.
Recepció de la demanda
1. Conèixer la demanda inicial
2. Informar sobre els serveis relacionats amb
la demanda
3. Informar sobre els serveis de l’entitat
El Tècnic/a/a d’ocupació té la responsabilitat de fer el
diagnòstic d’ocupabilitat, identificar el perfil professional
actual i potencial, determinar el Pla de treball a consensuar
i signar l’acord de realització del pla de treball.
Un professional de l’entitat, ha d’avaluar i supervisar
l’organització de la fase d’Acollida, amb l’objectiu d’aplicar
les dimensions.
En aquest apartat s’explica el desenvolupament del procés
de la fase d’acollida
30
Tríptics o fulletons
d’informació de l’entitat
Guió de la informació
3.1 Eficiència en la informació: molt breu , concisa i efectiva
4. Registrar les dades personal
Full de registre de dades
Eina informàtica Inserqual
4.1 Demanar les dades mínimes necessàries, per no col·lapsar la recepció:
(nom, DNI/NIE, telèfon, motiu de la demanda)
4.2 L’usuari/ària signa el full de protecció de dades
5. Donar cita (dia i hora) amb assignació de tutor/a
Targeta de cita
5.1 Demanar a l’usuari/ària que el dia de la cita porti el CV, si en té un, o d’altra
documentació que es consideri pertinent.
5.2 Anotar la cita i la documentació a aportar a la targeta.
5.3 Lliurar la targeta de cita a l’usuari/ària.
5.4 Donar cita en el termini màxim d’una setmana.
6. Registrar la cita a l’agenda del tutor/a/orientador/a
4.- Mètode operatiu:
Tríptics o fulletons
d’informació del servei
2.1 Resposta eficient (és molt important la formació contínua dels serveis que ofereix en
cada moment l’entitat.)
3.- Responsabilitat dels RR HH implicats
El recepcionista té la responsabilitat de recollir la demanda
inicial de l’usuari/ària, facilitar la informació bàsica de
l’entitat, i gestionar l’agenda de primeres visites.
Fitxa de derivació
1.1 En cas que la persona vingui derivada d’una altra entitat, recollir la fitxa de derivació
1.2 La demanda ha de ser concreta, i ha de quedar registrada per a coneixement del
tutor/a i de l’entitat
Agenda del tutor/a
6.1 Importància de suport informàtic en xarxa, per evitar duplicitats, ja que el tutor/a
també gestiona la pròpia agenda.
6.2 Si no hi ha la possibilitat de treballar l’agenda en xarxa, es pot centralitzar la funció
des de recepció.
Diagnòstic d’ocupabilitat i pla de treball
1. Validar de les dades de l’usuari/ària i de la
demanda/ consultaExpedient:
Dades personals
1.1 Si la demanda/consulta no és pertinent, cal fer la derivació oportuna a l’entitat que
la pugui satisfer.
1.2 Si la demanda /consulta és pertinent, s’obre l’expedient.
2. Realitzar l’entrevista de diagnòstic (autodiagnòstic)
d’ocupabilitat
Expedient: diagnòstic
d’ocupabilitat: Guió
d’entrevista / Fitxa perfil
2.1 Preparar prèviament l’entrevista: repàs de dades.
2.2 Informar l’usuari/ària del procediment que seguirem i de l’objectiu de l’entrevista, per
tal d’aconseguir la seva col·laboració en el procés.
2.3 Informar explícitament l’usuari/ària que durant l’entrevista s’anirà prenent nota, cosa
que pot ajudar a no crear distanciament.
2.4 Cal tenir un guió (estructurat o semiestructurat) de l’entrevista per garantir una
mateixa qualitat entre tècnic/as/ques i fins i tot per un mateix professional:
• Identificar expectatives
• Identificar l’objectiu professional
• Identificar les competències (tècniques de base, tècniques específiques,
transversals i clau)
• Avaluar el coneixement del mercat laboral en general i de la seva ocupació objectiu
• Valorar la disponibilitat
2.5 Cal anar anotant al moment les respostes de l’entrevista, per assegurar que no
perdem informació.
2.6Mai no hem d’oblidar que estem fent una atenció a la persona, per tant, el guió i el
paper són eines que ens fan suport a aquesta atenció, però no s’ha de prendre
protagonisme a l’usuari/ària, que ha de ser el nostre centre d’atenció.
2.7 Després de l’entrevista, cal reservar un espai de temps per completar les fitxes de
perfil professional. No podem deixar per més endavant aquesta tasca.
Resultat de l’entrevista (opció A) Persona amb l’objectiu no definit, amb desconeixement
de la seva competència i/o mancances(o coneixement inadequat) i/o desconeixement del
mercat de treball (o coneixement inadequat) i/o que vulgui treballar-ho amb més aprofundiment.
(passa a 3)
3. Derivació a orientació
Fitxa de derivació (interna
o externa) a ORIENTACIÓ
3.1 Es tanca la fase d’acollida per passar a la fase d’orientació.
Segons el resultat del diagnòstic d’ocupabilitat:
4. Elaboració del pla de treball
Expedient:
Objectiu
Planificació estratègica
Accions
Temporalització
Recursos concrets
4.1 En funció de les competències, de les mancances (que es vulguin treballar o no) i dels
objectius a assolir s’elabora el pla de treball.
4.2 El pla de treball o itinerari d’inserció ha de contenir les accions estratègiques i
operatives que permetin la millora de l’ocupabilitat o l’assoliment de la demanda.
4.3 Es poden determinar objectius a curt, mig i llarg termini.
4.4 Les accions (de formació, d’intermediació...) han d’estar temporalitzades i situades
en un context concret.
4.5 Es pot fer més d’una tutor/aia per acabar d’elaborar el pla de treball, per tal de cercar
el recurs més adient, però si es veu un treball intens cal passar a ORIENTACIÓ.
5- Signar el pacte de pla de treball
(o contracte d’itinerari d’inserció)
Expedient:
Pacte de pla de treball o
Contracte d’itinerari
d’inserció
(Imprès per programa)
5.1 Aquest compromís es signa a dues bandes: l’usuari/ària es compromet a realitzar les
accions explicitades en el pla de treball com a reconeixement que són necessàries per
a l’assoliment de la seva demanda, a l’hora que el tècnic/a/a es compromet a fer-ne
l’acompanyament.
5.2 Com a variant, es pot signar a tres bandes, implicant-hi també l’entitat .
Resultat de l’entrevista (Opció B): Persona amb l’objectiu definit, coneixement de la seva
competència i/o mancances i coneixement del mercat de treball.
(passa a 4)
Segons el resultat del diagnòstic d’ocupabilitat:
Expedient
31
5.- Documents
5.1 Documents recepció:
Full de registre de demanda/ Full de derivació de demanda
Guió de la informació de l’entitat
Targetes de citació
Agenda del tècnic/a/a
Full de protecció de dades
Eines de difusió: tríptics, targetes, dossiers
Expedient de l’usuari/ària: Registre de dades
Sessió d'intercanvi. Hotel d'Entitats.
Lleida, 21 de març de 2006
32
5.2 Documents de gestió de la qualitat:
Dimensions de qualitat a la fase d’orientació (vegeu la
pàgina següent)
DIMENSIONS DE QUALITAT DE L’ACOLLIDA1
RECEPCIÓ DE LA DEMANDA (I)
Dimensions
Eficàcia
Accions
1. Recollida de la demanda inicial
Concreció de les accions i documents de referència
1.1 Full de registre de demanda o recepció de la derivació de la demanda
(Nom, cognoms, telèfon, correu electrònic, DNI, OTG, Motiu de la
demanda/derivació, assignació tècnic/a/a
1.2 Obertura de l’expedient.
1.3 Expedient
2. Informació bàsica de l’entitat
2.1 Tríptics de difusió, dossier, targeta, full informatiu, sessions informatives,
vídeo, DVD... (en diferents codis lingüístics)
2.2 Guió de la informació de l’entitat
3. Cita per a l’entrevista
3.1 Targetes de cita
3.2 Agenda del tècnic/a/a
Accessibilitat
1. Informació de l’entitat
1.1 Tríptics o d’altres
2. Organització de la derivació interna
2.1 Full de registre de demanda
3. Brevetat entre el moment de recepció i la 1ª entrevista
3.1 Temps: Primera reunió en menys d’una setmana. Reunions periòdiques entre
1 i 4 setmanes
33
RECEPCIÓ DE LA DEMANDA (II)
Dimensions
Fiabilitat
Accions
1. Garantia de privacitat de les dades de l’usuari/ària
1.1 Full de protecció de dades, signat per l’usuari/ària
2. Percepció de professionalitat (tant per part de l’usuari/ària
com entre tècnic/as/ques)
2.1 Formació continuada sobre serveis de l’entitat i l’organització i sobre
persones ateses. Intranet.
2.2 Comunicació àgil de la difusió dels serveis o activitats.
2.3 Resolució àgil de les demandes (de l’usuari/ària i dels professionals)
2.4 Resolució de demandes tant de l’usuari/ària com del tècnic/a/a.
3. Transparència en el traspàs d’informació cap al tècnic/a/a
3.1 Agenda del tècnic/a–Targetes de citació
3.2 Full de registre de demanda
Adequació
1. Ajustament del registre de comunicació a l’usuari/ària
1.1 Informació en diferents idiomes
1.2 Adaptació als codis lingüístics (discapacitats sensorials...)
34
RECEPCIÓ DE LA DEMANDA (III)
Dimensions
Eficiència
Accions
1. Racionalització dels Recursos Humans.
1.1 Atenció mitjana de 15’.
1.2 Prioritzar l’atenció personal respecte a la telefònica o el correu electrònic (no
interrompre l’atenció per atendre el telèfon) (Telèfon: Habilitació d’un sistema
d’espera automàtic, Correu electrònic: resposta automàtica de rebuda i contesta
en un termini de 2 dies).
2. Optimització horària.
3. Rendibilitat dels espais.
Efectivitat
1. Donar el màxim d’atenció i d’informació en el mínim
temps possible.
2.1 L’horari de recepció s’ha de ajustar a les necessitats dels usuaris/àries i dels
serveis. (serveis als matins, tardes, vespres i dissabtes...períodes de vacances).
3.1 Aprofitament de l’espai de recepció per mostrar informacions del servei i del
territori (suros, cartells...).
1.1 Atenció mitjana de 15’ .
1.2 Guió de la informació de l’entitat.
35
DIAGNÒSTIC D’OCUPABILITAT I PLA DE TREBALL (I)
Dimensions
Accions
Eficàcia
1. Validació dades usuari/ària i de la demanda/consulta
(ratificació o derivació).
1.1 Revisió de les dades en el moment d’obertura de l’expedient.
1.2 Entrevista a l’usuari/ària.
Accessibilitat
2. Elaboració diagnòstic d’ocupabilitat-acord.
2.1 Guió d’entrevista semiestructurada (per a l’autodiagnòstic): formació,
experiència laboral, motius de canvi, objectiu professional, competències
generals, tècniques, expectatives davant la situació de desocupació, grau
de necessitat econòmica (prestacions, subsidis, ..).
3. Ajustament d’expectatives-acord.
3.1 Fitxa perfil ( recull del resultat de l’autodiagnòstic + ajustament d’expectatives).
4. Concreció del Pla de Treball-acord.
4.1-5.2 Elaboració de l’itinerari- pla de treball.
5. Compromís Tècnic/a/a-Usuari/ària (per escrit i signat).
4.1 – 5.1 Document d’itinerari-pla de treball amb signatura de compromís
usuari/ària-tècnic/a/a,definició dels objectius a curt, mig i llarg termini.
1. Informació de l’entitat i del programa/servei on s’ubica
l’itinerari.
1.1 Tríptics o d’altres.
1.2 Informació de l’acció que realitzarà l’usuari/ària.
1.3 Suport escrit d’informació de l’acció que realitzarà l’usuari/ària.
36
2. Derivació interna/externa .
2.1 Protocol de derivació d’accions intern o extern: dades bàsiques i fitxa perfil.
3. Manteniment i puntualitat de la data d’entrevista.
3.1 Agenda i targeta de cita.
4. Brevetat entre el diagnòstic la concreció del Pla de Treball.
4.1 Distribució d’entrevistes prioritàriament en no més d’una setmana fins al Pla
de treball (inferior a un mes).
DIAGNÒSTIC D’OCUPABILITAT I PLA DE TREBALL (II)
Dimensions
Fiabilitat
Accions
1. Confiança en el Procediment d’Acollida.
1.1 Adequat funcionament del procediment (revisió per millora contínua).
2. Garantia de privacitat de l’expedient de l’usuari/ària.
2.1 Comprovar l’existència del document de Llei de protecció de dades i
signatura.
3. Percepció de professionalitat de la recepció.
3.1 Adequada transmissió d’informació (agenda, registres de dades...) .
4. Transparència en el traspàs d’informació envers l’usuari/ària
o altres professionals.
4.1 Assegurar la comunicació en transmetre l’itinerari a implementar i expectatives
(demanda de feedback), tant envers l’usuari/ària com a d’altres professionals.
4.2 Document Pla de Treball (o Itinerari d’Inserció).
4.3 Coneixement de recursos i tendències de mercat actualitzats, estratègies
d’ocupació
Adequació
5. Acompliment per part del tècnic/a/a-entitat dels
compromisos envers l’usuari/ària
5.1 Acompliment dels dies d’entrevista, recerca de recursos...
1. Adaptació del registre de comunicació a l’usuari/ària.
1.1 Posar el màxim de recursos per apropar-se al codi lingüístic de l’usuari/ària.
2. Ajustar expectatives al disseny d’un Pla de Treball integral,
segons el seu perfil personal i professional, i el mercat
laboral.
2.1 Entrevista/es d’acollida i diagnòstic.
2.2.Entrevista semiestructurada d’autodiagnòstic.
37
DIAGNÒSTIC D’OCUPABILITAT I PLA DE TREBALL (III)
Dimensions
Eficiència
Accions
1. Racionalització dels Recursos Humans.
1.1 Assignació de la funció i les tasques al perfil professional corresponent.
1.2 Proporció racional nombre usuaris/àries x tècnic/a/a (veure calculadora del
potencial de l servei).
1.3 Sistemes Informàtics i programes soft (bases de dades) adequats.
Efectivitat
2. Optimització horària.
2.1 Entrevistes de 45’ d’intervenció i 15’ de tancament.
3. Rendibilitat dels espais
3.1 Polivalència.
4. Ajudes econòmiques per als usuaris/àries/es.
4.1 Programes amb prestacions, beques, transport que afavoreixin la durabilitat de
l’itinerari.
1. Assoliment de l’Autoconcepte (presa de consciència
mancances/ potencialitats)
1.1 Preguntes de l’entrevista semiestructurada.
2. Augment de la motivació cap a la realització del Pla de Treball.
2.1 Planificació estratègica: Determinació d’objectius realistes, temporalització.
2.2 Planificació operativa.
3. Arribar / No arribar a l’acord.
Atenció a la diversitat: Idioma , Gènere, Jove, Discapacitats....
38
PROCEDIMENT D’ORIENTACIÓ
PROFESSIONAL
•
1.- Objecte i Abast:
L’orientació professional és un procés d’acompanyament
que un professional (orientador/a) realitza juntament amb
l’usuari/ària amb la finalitat que aquest pugui identificar i
potenciar les seves competències personals i professionals
i arribi a construir el seu projecte personal i professional,
per millorar la seva ocupabilitat, en un procés de revisió
contínua.
• La realització d’entrevistes i la passació de proves i
exercicis.
• L’ajustament d’expectatives: identificació de
capacitats/limitacions i competències; l’anàlisi del context
laboral del moment.
• La definició del projecte personal i professional
• L’elaboració del Pla de treball
• L’acord/no acord del Pla de treball
La fase d’orientació abraça des de la definició del Projecte
personal i professional fins a la concreció d’un Pla de
Treball que permeti assolir-lo.
• Diagnòstic ocupacional: És el resultat d’una anàlisi
valorativa del grau d’ocupabilitat de la persona.
• Ocupabilitat Capacitat de la persona de poder trobar
un lloc de treball d’acord a les seves competències
•
•
•
•
personals i professionals en un determinat context
laboral.
Orientació: L’orientació laboral és un procés
d’acompanyament que un professional (orientador/a)
realitza juntament amb l’usuari/ària (persona en situació
de cercar/millorar un lloc de treball) amb la finalitat que
aquest pugui descobrir/identificar i potenciar les seves
competències personals i professionals per tal de poder
millorar la seva ocupabilitat. Aquest procés passa per
la construcció del projecte personal i professional i la
seva contínua revisió.
Projecte personal i professional: És la planificació
estratègica, operativa i dinàmica de les accions que
s’han de desenvolupar per aconseguir l’assoliment
dels objectius personals i professionals.
Proves i exercicis: Proves d’interessos professionals,
Proves d’autoconeixement, d’habilitats, aptituds i
actituds.
Ajustament d’expectatives: La coincidència dels objectius
professionals amb el seu potencial professional i amb
el perfil exigible en el mercat de treball.
Perfil exigible: Requeriments (competències tècniques,
transversals, condicions laborals) del mercat laboral
envers un determinat lloc de treball.
3.- Responsabilitat dels RR HH implicats
El tècnic/a d’ocupació ( a la fase d’orientació, per tant ,es
pot denominar també orientador/a) té la responsabilitat
de realitzar l’orientació professional i de dissenyar un Pla
de treball que ha de ser consensuat i signat per l’usuari/ària
i per ell/a mateix/a.
39
4.- Mètode operatiu:
de la fase d’orientació
1. Informar del resultat del diagnòstic ocupacional
Expedient: Diagnòstic
ocupacional, Fitxa perfil
professional. Eina
informàtica Inserqual
1.1 Presentar a l’usuari/ària en termes positius i entenedors les dades fruit del diagnòstic
ocupacional.
1.2 Reforçar positivament les competències contrastades.
1.3 Revisar les necessitats per a l’assoliment d’expectatives, concretant els aspectes a
treballar.
2. Establir els objectius i compromisos de treball de les Expedient: Tests,
parts implicades (orientador/a/a – usuari/ària).
qüestionaris, exercicis,
formació. Eina informàtica
Inserqual
2.1 Fer l’acompanyament a l’usuari/ària en els aspectes que el resultat del diagnòstic ha
evidenciat com a mancança:
1. Ajustar expectatives d’assoliment d’objectius.
2. Identificar i definir l’objectiu professional.
3. Identificar i valorar les pròpies competències personals i professionals.
4. Establir el perfil disponible (o el disponible més el potencial).
5. Adquirir informació general sobre el mercat laboral .
6. Adquirir informació sobre el mercat de treball sobre l’ocupació objectiu.
7. Tenir coneixement i competència per a les tècniques de recerca de feina.
3. Elaborar del pla de treball
40
Expedient:
Pla de treball /Itinerari
d’inserció
Objectiu
Planificació estratègica
Accions
Temporalització
Recursos concrets.
3.1 En funció de les competències, de les mancances (que es vulguin treballar o no) i dels
objectius a assolir s’elabora el pla de treball.
3.2 El pla de treball o itinerari d’inserció ha de contenir les accions estratègiques i operatives
que permetin la millora de l’ocupabilitat o l’assoliment de la demanda.
3.3 Es poden determinar objectius a curt, mig i llarg termini.
3.4 Les accions (de formació, d’intermediació...) han d’estar temporalitzades i situades en
un context concret.
3.5 Es poden fer vàries tutories per elaborar el pla de treball, cercant els recursos més
adients.
4- Signar el pacte de pla de treball
(o contracte d’itinerari d’inserció)
Expedient: .Pacte de pla
de treball o Contracte
d’itinerari d’inserció. Eina
4.1 Aquest compromís es signa a dues bandes: l’usuari/ària es compromet a realitzar les
accions explicitades en el pla de treball com a reconeixement que són necessàries per
a l’assoliment de la seva demanda, a l’hora que el tècnic/a es compromet a fer-ne
l’acompanyament.
4.2 Com a variant, es pot signar a tres bandes, implicant-hi també l’entitat .
5. Derivar i acompanyar
Fitxa de derivació. Eina
5.1 Derivar internament o externa cap a l’execució del pla de treball.
5.2. Acompanyar en l’execució del pla de treball: Encara que el procés d’orientació es
tanca amb la formulació del projecte, és a dir, amb la concreció dels objectius en un
pla d’acció operatiu i la signatura dels compromisos de treball de les parts implicades,
la funció orientava continuarà al llarg del procés (o itinerari) com a acompanyament i
assessorament per tal de garantir l’ eficàcia de les activitats del projecte ocupacional.
5.- Documents
Guió d’entrevista semiestructurada (revisió i aprofundiment)
Llistat de test i de proves utilitzats a l’entitat de creació
pròpia o no estandarditzats ( nom, breu descripció,
destinataris, valoració feta per l’entitat)
Proves psicotècniques estandarditzades: qüestionaris
d’interessos professionals, tests d’autoconeixement,
habilitats, aptituds i actituds.
Fitxa perfil
Pla de treball, itinerari, amb signatura de compromís
usuari/ària tècnic/a
Codi deontològic de l’orientador/a (ACO)
Calculadora del potencial del servei
Aulari (Registre temporalitzat dels espais)
5.1 Documents de gestió de la qualitat:
Dimensions de qualitat a la fase d’orientació (vegeu la
pàgina següent)
DIMENSIONS DE QUALITAT DE L’ORIENTACIÓ PROFESSIONAL
ORIENTACIÓ (I)
Dimensions
Eficàcia
Accions
1. Construcció del projecte professional de l’usuari/ària
1.1 Ajustament d’expectatives
1.2 Entrevista
1.3 Entrevista semiestructurada i/o proves psicotècniques: Identificació de les
competències personals i professionals (punts forts i punts febles). Definició
de l’objectiu professional, i definició del projecte personal i professional.
1.4 Elaboració del Pla de treball/Itinerari d’inserció.
1.5 Signatura del compromís d’execució.
2. Recollida de la informació a l’expedient.
Accessibilitat
1. Percepció, per part de l’usuari/ària, de la proximitat i la
facilitat de tracte de l’orientador/a, en concret i de l’entitat
en general.
1.1 Derivació interna (des de l’acollida)(entre tècnic/as de fases diferents)
1.2 Acompliment del dia, hora i durada d’entrevista.
1.3 Agilitat en la devolució del resultat de les proves.
1.4 Atenció a la diversitat (nivell de registre i de comprensió, acceptar diferències,
diversitat cultural)
1.5 Disposició de les eines d’orientació (orientador/a i entitat) (llistat de test i
proves)
1.6 Conèixer els recursos de la pròpia entitat, i de l’entorn.
1.7 Disposar d’un espai adequat (dimensions, privacitat, confort).
41
ORIENTACIÓ (II)
Dimensions
Fiabilitat
Adequació
Accions
1. Confiança en el protocol de derivació
1.1. Informació sobre les funcions de l’orientació a tota l’entitat.
1.2. Revisió periòdica del circuit de derivació (acció correctiva per a la millora
contínua).
2. Garantia de privacitat de dades (usuari/ària)
2.1. Implementació dels mecanismes de la llei de protecció de dades.
2.2. Aplicació del “codi deontològic” de l’orientador/a
2.3 Codi deontològic
2.4. Compromís signat pel treballador/a (tècnic/a/a d’ocupació) de confidencialitat
de dades.
3. Domini en l’ús de les tècniques (entrevista, proves i test)
d’orientació i en el traspàs d’informació
3.1. Conèixer les normes d’aplicació, d’anàlisi i d’interpretació de les tècniques
d’orientació (llistat de test i proves).
3.2. Adequació dels nivells de registre per transmetre els resultats.
4. Acompliment del compromís amb l’usuari/ària.
4.1. Retorn dels resultats a l’usuari/ària en el termini establert.
1. Confirmació de la necessitat del servei.
1.1.Comprovació del diagnòstic inicial ( verificar la no existència de la definició
de l’objectiu professional o l’ existència d’un objectiu professional a reorientar).
A partir de la pregunta corresponent de l’entrevista personal.
2. Determinació de la utilització de les tècniques i la
metodologia.
2.1. Utilitzar el tipus de tècniques adients segons l’objectiu i l’usuari/ària.
2.2. Determinar la metodologia: grupal o individual.
42
ORIENTACIÓ (III)
Dimensions
Eficiència
Accions
1. Racionalització dels RRHH. Ratio: tècnic/a/usuaris/àries
1.1.Calculadora del Potencial del Servei (tenint en compte el tipus de col·lectiu,
i/o el programa).
2. Optimització del temps i dels recursos: Ratio:
usuari/ària/proves.
2.1.Utilitzar el nombre de tècniques adients segons les necessitats de cada
cas.
3. Horaris: temporalització de les entrevistes i de l’acció
grupal d’orientació
3.1. Horari idoni d’entrevista: 45 min amb l’usuari/ària, 10 minuts pre i 15 post
a l’entrevista (en cas de correccions de test mitjana de 20 minuts).
3.2. Horari accions grupals. Ôptim: 4 hores diàries màxim distribuïdes en
períodes d’activitat d’una hora. No recomanable més de 5 hores al dia. El
total d’hores de les accions grupals dependrà dels continguts d’orientació
a treballar (monogràfics: objectius professionals, competències,... o globals)
i del nombre de participants.
3.3. Horari d’atenció segons les necessitats dels usuari/àries i segons la
rendibilitat de l’espai. (matins/tardes, vespres, dissabtes, i períodes de
vacances).
4. Rendibilitat dels espais.
4.1 Espais polivalents (idonis per accions grupals i individuals).
4.2 Aulari amb calendari. Registre temporalitzat dels espais
Efectivitat
1. Assoliment de l’Autoconcepte (presa de consciència
potencialitats/mancances): Millora de les relacions amb
si mateix i els altres.
1.1 Recollida de les mancances i potencialitats del perfil professional
1.2 Document escrit: les potencialitats i les mancances del perfil professional.
2. Augment de la motivació cap a la realització del Pla de
Treball.
2.1 El Pla de Treball:
• Determinació objectius realistes i temporalització dels mateixos. Per escrit
i signat.
• Planificació operativa
• Disseny i consens.
3. Acord/no acord del Pla de Treball
3.1 Pacte del Pla de treball
43
PROCEDIMENT DE FORMACIÓ
La fase de formació s’inicia en el moment en què es
concreta el tipus i nivell de competències necessàries a
adquirir o millorar per part de l’usuari/ària, amb la finalitat
d’assolir el seu objectiu professional, i finalitza quan
aquestes s’han assolit de forma satisfactòria en un termini
de temps determinat.
• Competència: És un conjunt identificable i avaluable de
coneixements, habilitats, actituds i valors relacionats
entre sí que permeten l’acompliment satisfactori en
situacions reals de treball, segons estàndards utilitzats
en l’àrea ocupacional.
• Formació a distància: Fa referència a qualsevol mètode
de formació que no impliqui la presència de l’alumne/a
a l’aula (on line, correspondència, TV, ràdio).
• Context laboral: Conjunt de llocs de treball definits (
funcions i tasques, eines, instruments) i tot el sistema
que això implica: relacions internes (verticals i
horitzontals), externes (clients, proveïdors, institucions...)
dins d’una organització on es desenvolupa una activitat
professional concreta.
• Tutor/aies: Entrevistes sistemàtiques (temps, mètodes,
registre) d’acompanyament entre un tècnic/a i una
persona que segueix un procés (de formació, d’inserció).
Són necessàries en el plantejament del protocol
d’Inserqual.
• Coordinació: Relació sistematitzada segons protocol,
entre tècnic/as d’una mateixa entitat (coordinació interna),
tant dins del mateix departament com interdepartamentals, o entre tècnic/as d’entitats diferents
(coordinació externa).
2.- Definicions de conceptes:
3.- Responsabilitats dels RR HH implicats
• Formació: S'entén com a formació una acció que permet
adquirir o desenvolupar qualsevol tipus de competència
(tant vinculada a coneixements, com a habilitats, com
a actituds), ja sigui presencial o a distància.
El tècnic/a d’ocupació, com a tutor/a o referent del procés,
es responsabilitza de facilitar informació sobre els recursos
de formació adients a cada persona, de fer
l’acompanyament en el procés i d’avaluar els resultats
1.- Objecte i abast:
S’entén per formació una acció o conjunt d’accions que
permet adquirir o desenvolupar qualsevol tipus de
competència/es (tant vinculades a coneixements, com a
habilitats, com a actituds), ja sigui presencial o a distància.
L’objecte de la fase inclou:
• La recerca de recursos formatius adient a les necessitats
de l’usuari/ària
• La participació de l’usuari/ària en el recurs formatiu
• Tutor/aies d’acompanyament
• Coordinació amb el centre formatiu
• Avaluació de l’usuari/ària (en relació als objectius)
44
dels aprenentatges (en sentit ampli) realitzats.
El tècnic/a de formació es responsabilitza de coordinarse amb el tècnic/a d’ocupació que fa l’acompanyament
(en alguns moments aquestes dues tasques poden
recaure en la mateixa persona), segons els protocols de
derivació i acompanyament acordats. El tècnic/a de
formació està en contacte amb el prospector de cara a
organitzar cursos d’aquelles especialitats que tinguin més
demanda en el territori.
El formador/a es responsabilitza de l’execució del curs (i
sovint també de fer el disseny de l’acció formativa), del
seguiment de l’usuari/ària com a alumne/a, de valorar els
aprenentatges adquirits i transmetre’ls al tècnic/a de formació.
proveïdors per part de la nostra entitat. En cas que sigui correcte, incorporem aquest
nou contacte a la base de dades de recursos formatius i signem el document de
compromís.
1.4Enviament al recurs formatiu de la fitxa de derivació de l’usuari/ària (tant a nivell intern
o extern) i la metodologia per realitzar el seguiment: concreció de reunions de coordinació
amb els formadors: inicial, parcial i final i indicadors d’avaluació.
2. Informar l’usuari/ària tant dels continguts i les
característiques del curs com de l’establiment de
tutor/aies i de coordinacions amb els tècnic/es
de formació del curs.
Targeta de curs
Fitxa de coordinació entre
tècnic/ques
2.1 S’ha de comunicar a l’usuari/ària les característiques del curs: Continguts, Tipus de
centre, durada, horari, ubicació, persona de contacte i la freqüència amb què es
mantindran tutor/aies de seguiment durant el desenvolupament de l’acció formativa.
2.2 També s’informarà de la realització de reunions amb els coordinadors de formació per
avaluar la seva participació i assoliment de competències i de l’establiment de reunions
conjuntes (usuari/ària, tutor/a, formador) per fer avaluar el grau d’assoliment dels
objectius.
4.- Mètode operatiu
de la fase de Formació.
1. Ajustament de la necessitat formativa als recursos i Banc de recursos
a la disponibilitat de la persona usuària i a les
formatius
necessitats d’avaluació de la formació
Fitxa de derivació de
l’usuari/ària
Document de compromís
Indicadors d’avaluació.
3. Incorporació de l’usuari/ària al procés de formació
Expedient de l’usuari/ària
Fitxa de coordinació
4. Acompanyament de l’usuari/ària durant el període
de formació
Indicadors d’avaluació
4.1. Tutor/aies periòdiques (a concretar en cada cas i tenint en compte la seva disponibilitat)
per avaluar amb l’usuari/ària el nivell de competències que s’està assolint al curs.
Valoració de l’assistència i la participació.
4.2. Coordinació amb els tècnic/as de formació durant el procés formatiu per avaluar el
grau d’assoliment dels objectius marcats o si hi ha alguna incidència. En cas que
calgui, segons la situació de l’usuari/ària en relació a l’activitat formativa, es pot realitzar
una reunió a tres bandes : formadors/res, usuari/ària i tutor/a/a.
5. Avaluació final de la participació de l’usuari/ària
en l’activitat formativa
Indicadors d’avaluació
5.1. Tutor/aia d’avaluació final (grau d’assoliment d’objectius) per part de l’usuari/ària.
Nivell de satisfacció, participació, assistència...
5.2. Coordinació final amb els tècnic/as/ques de formació per avaluar el grau d’assoliment
dels objectius marcats.
5.3. Avaluació conjunta: usuari/ària, tutor/a/a i formador/a en cas que es consideri
necessària.
3.1 Reunió de coordinació inicial amb el coordinador/a de formació per informar sobre
el pla de treball de l’usuari/ària i els objectius a assolir en aquesta fase de formació (
a banda de les competències estrictament tècniques).
3.2.Tutor/aia de seguiment inicial per assegurar-nos que el recurs s’adapta a les necessitats
de l’usuari/ària i que s’ha incorporat de forma correcta: horaris, assistència, actitud,
interès, expectatives...
1.1Definició del nivell de competències necessàries d’ adquirir o millorar per fer una recerca
dels recursos que millor s’adaptin a la necessitat formativa de l’usuari/ària, ja siguin
de la nostra base de dades de recursos formatius o d’altres de nous (en cas que no
sigui un recurs formatiu propi)
1.2Hem de conèixer les característiques del curs: horari, ubicació, per tal d’ajustar la
disponibilitat horària i geogràfica que té l’usuari/ària.
1.3Localitzat el recurs adequat (no propi) a les necessitats de l’usuari/ària ,ens assegurem
que el centre formatiu compleix amb els requisits de qualitat en la formació exigits als
45
5.- Documents
Base de dades de recursos formatius del territori,
Llistat d’indicadors de qualitat per avaluar els centres de
formació
Fitxa de derivació interna o externa
Targeta d’informació del recurs de formació per a
l’usuari/ària (lloc, curs, durada, persona de contacte...)
Fitxa de coordinació entre tècnic/as/ques (acompanyament
formació)
Document de compromís de coordinació entre entitats
5.1 Documents de gestió de la qualitat
Dimensions de qualitat a la fase de formació (vegeu pàgines
següents)
46
Jornada de Cloenda. Auditori de La Pedrera.
Barcelona, 29 de juny de 2006.
DIMENSIONS DE QUALITAT DE LA FORMACIÓ2, 3
FORMACIÓ (I)
Dimensions
Accions
Eficàcia
1. Envers l’usuari/ària, facilitació del recurs de formació
adient per adquirir aquelles competències necessàries
per a l’assoliment de l’objectiu professional.
1.1.Base de dades de recursos formatius del territori. (criteris de qualitat p.ex
pràctiques professionals).
1.2.Targeta d’informació del recurs de formació per a l’usuari/ària (curs, durada,
horari, lloc, persona de contacte...).
1.3.Expedient de l’usuari/ària.
2. Acompliment amb l’acompanyament pactat .
2.1.Document de compromís de coordinació entre entitats a l’inici,
desenvolupament i final.
2.2 Fitxa de derivació de l’usuari/ària al recurs formatiu (interna o externa).
2.3.Fitxa de coordinació entre tècnic/as (acompanyament a la formació) .
3. Avaluació conjunta (orientador/a, formador/a i usuari/ària)
de la participació de l’usuari/ària.
3.1 Criteris d’avaluació (grau d’assoliment d’objectius de formació en relació
a l’itinerari)
1. Entenem formació en un sentit ampli, no només formació professional; per tant pot ser també motivació per al treball, habilitats sòciolaborals, tallers de recerca de feina... (No considerem formació en context productiu,
que ja es tracta en una altra dimensió.
2. Estem fent un procés de qualitat en l’acompanyament a la inserció, no de qualitat de la formació. Per tant, tractem aquest apartat com a proveïdor (intern o extern) d’uns serveis de formació, als quals els hem de
demanar unes determinades garanties de qualitat, però no abordar-les nosaltres directament.
47
FORMACIÓ (II)
Dimensions
Accessibilitat
Accions
1. Respecte a la derivació i acompanyament: Horaris de
tutor/aia compatibles amb la formació i la disponibilitat
de l’usuari/ària, i capacitat d’adaptació a nous
requeriments.
2. Respecte a l’avaluació: Importància de donar feedback
del procés formatiu, parcial i final.
2.1 Entrevista de valoració parcial i final, àgil i clara dels aspectes a valorar en
funció dels objectius concretats en el pla de treball. Es recull per escrit a
l’expedient de l’usuari/ària.
3. En tots dos casos disposar d’un espai idoni per a la
comunicació.
Fiabilitat
1. Envers l’usuari/ària: Facilitar els recursos de formació o
les eines per aconseguir-los d’acord amb el pla de treball.
Fer l’acompanyament a la formació segons s’ha acordat
en el pla de treball, adaptant-nos a necessitats no
previstes i a l’avaluació quan es fa segons els criteris
pactats prèviament.
2. Envers el proveïdor (intern o extern): Acompliment dels
criteris de qualitat en formació establerts per la nostra
entitat.
48
1.1.Base de dades baremada d’entitats segons criteris de qualitat dels proveïdors
dels recursos formatius.
1.2.Revisió continuada del pla de treball recollida en l’expedient.
FORMACIÓ (III)
Dimensions
Adequació
Accions
1. Respecte al recurs formatiu: Recerca del recurs més
adient a les necessitats de formació de l’usuari/ària:
objectius, continguts (inclosa la capacitació en habilitats),
metodologia, durada (hores totals de curs), prestigi del
centre, horari, data d’inici-data final, preu/beca, possibilitat
de formació en context productiu, tipus de titulació final
i requeriments previs a la titulació del centre o del programa;
ubicació, desplaçament /comunicacions.
Atenció a la diversitat: persones amb discapacitats físiques,
psíquiques i sensorials, espais sense barreres
arquitectòniques, recursos que facin accessible la formació.
Drets i deures de l’alumne/a respecte el centre de formació:
Explicació de la normativa del centre i del curs i adquisició
del compromís com a recurs adequat.
1.1 Barem dels indicadors de Qualitat del Centre docent (per exemple si es té en
compte les càrregues familiars, interculturalitat)
2. Respecte a l’acompanyament , valoració de la formació,
detectant disfuncions i reforçant els aprenentatges
adquirits, per deixar constància de l’evolució de
competències i per motivar en el procés.
Respecte a l’avaluació fem una valoració de les
competències assolides i les no assolides, proposant
mesures correctives si cal o assumint les mancances
resultants.
2.1. Acompanyament parcial i valoració final del recurs de formació.
1.2.Recollida d’informació de les característiques del curs.
49
FORMACIÓ (IV)
Dimensions
Eficiència
Efectivitat
Accions
1. Disponibilitat d’hores/tècnic/a per fer l’acompanyament
1.1 Calendari d’acompanyament en funció de la necessitat de l’usuari/ària i del recurs
de formació.
2. Coneixement dels recursos formatius del territori
2.1. Creació i manteniment de la base de dades de recursos de formació (centres,
programa, calendari, accessibilitat, criteri de valoració de qualitat.)
3. Funció de coordinació amb el recurs formatiu.
3.1. Fitxa de coordinació (Document de compromís de coordinació entre entitats a
l’inici, al desenvolupament i al final).
1. Realització de la formació/ No realització de la formació
1.1. i 2.1.Emplenar l’expedient de l’usuari/ària.
2. Realització de l’acompanyament/ No realització de
l’acompanyament
3. Avaluació final de la participació en la formació
50
3.1 Fitxa de coordinació (Document de compromís de coordinació entre entitats
a l’inici, desenvolupament i final).
PROCEDIMENT DE FORMACIÓ
EN EL CONTEXT LABORAL
S'entén com a formació en context laboral l'acció que
permet adquirir, aplicar i desenvolupar les competències
professionals ( els coneixements, les habilitats i les actituds)
assolides tant en contextos formals com no formals, en
un entorn productiu.
L’objecte de la fase inclou:
• La recerca de recursos formatius en context laboral
adients a les necessitats de l’usuari/ària
• La participació de l’usuari/ària en el recurs formatiulaboral
• Tutories d’acompanyament
• Coordinació amb l’organització on es realitza
l’acompliment de les funcions i tasques
• Avaluació de l’usuari/ària (en relació als objectius)
La fase de Formació en context laboral s’inicia en el
moment en què s’estableix una relació contractual o de
conveni entre l’usuari/ària i l’organització. Té per objectiu
que l’usuari/ària pugui adquirir, aplicar i desenvolupar les
competències professionals assolides en contextos formals
i no formals en un entorn laboral, i finalitza en el moment
en què s’extingeix el contracte o el conveni entre
l’usuari/ària i l’empresa.
2.- Definicions de conceptes:
• Competència: És un conjunt identificable i avaluable de
coneixements, actituds, valors i habilitats relacionats
entre sí que permeten acompliments satisfactoris en
situacions reals de treball , segons estàndards utilitzats
en l’àrea ocupacional.
• Llei orgànica 5/2002 del 19 de juny de les Qualificacions
i la Formació Professional: La Competència professional
és un conjunt de coneixements i capacitats que
permeten l’exercici de l’activitat conforme a les exigències
de la producció i l’ocupació.
• Objectiu Professional: Lloc de treball que vol aconseguir
la persona que està realitzant un procés d’inserció
laboral. Un objectiu professional ha de ser realista,
mesurable, concret i temporalitzat. Hi ha objectius a
curt a mig i a llarg termini. Podem considerar objectius
professionals per se, que ens interessen per ells mateixos
i objectius professionals estratègics, que ens interessen
com a mitjà per arribar a d’altres.
• Contracte laboral: S’entén com a contracte laboral de
formació en context productiu el que es signa com a
conseqüència de la participació de l’usuari/ària en
programes del tipus Escoles Taller, Cases d’Ofici, Taller
d’Ocupació, Filons d’Ocupació, Plans d’Ocupació,
Empreses d’Inserció i Centres Especials de Treball. Tot
i que a nivell legal es tracta d’un contracte laboral vigent
més, que relaciona l’usuari/ària com a treballador de
l’organització, no es dóna en una empresa ordinària
sinó que s’entén que la persona està en procés de
formació i rep per això una tutor/aització o
51
• Conveni (de pràctiques): Tipus de relació que s’estableix
entre l’usuari/ària d’un programa de formació-treball i
una organització, pel qual la persona desenvolupa les
funcions i tasques d’un determinat lloc de treball sense
que hi hagi una relació laboral.
3.- Responsabilitats dels RR HH implicats
El tècnic/a d’ocupació es responsabilitza de facilitar els
recursos de formació-treball adients a cada persona i de
fer l’acompanyament en el procés, així com d’avaluar els
resultats dels aprenentatges (en sentit ampli) realitzats.
El tutor/a de pràctiques (empresa o entitat externa)/
formador/a d’escola–taller (i similars)/orientador/a de
l’organització (en cas de l’escola taller) es responsabilitza
de coordinar-se amb el tècnic/a d’ocupació (o referent)
que fa l’acompanyament, segons els protocols de derivació
i acompanyament acordats.
acompanyament és intern. Per tant, algunes de les accions
no cal tenir-les en compte.
1. Facilitar el recurs de formació en context laboral per Base de dades de
adquirir la competència professional
programes i organitzacions de formació-treball
del territori.
1.1Plantejar els objectius de la formació en context laboral per a aquell usuari/ària en
concret.
1.2Cercar els recursos de Formació en Context Laboral més adequats (objectius, durada,
mètode, prestacions...) als interessos i circumstàncies de la persona en una base de
dades creada segons criteris de qualitat de l’entitat.
1.3Elecció del recurs.
2. Sol·licitar l’admissió al recurs a l’organització
(empresa, escola-taller, empresa d’inserció)
Conveni marc.
Conveni formació.
Fitxa de derivació.
Document de compromís
de coordinació entre
entitats.
2.1Fer petició formal de l’admissió de l’usuari/ària al recurs, pel canal establert per a
aquests casos (conveni, full de derivació).
2.2Signar, si s’escau, un compromís de coordinació entre entitats que garanteixi la qualitat
en l’acompanyament (a l’inici, durant el desenvolupament i al final).
El tipus de Formació en context laboral condiciona el
desenvolupament d’aquesta fase. En general plantegem
la situació de com un tutor/a-referent fa l’acompanyament
de l’usuari/ària que està en la fase de Formació en Context
Laboral en una entitat (empresa, escola-taller....) externa,
cosa que ha de suposar - segons el nostre protocol- la
coordinació entre entitats. En el cas, però, de les empreses
d’inserció o dels centres especials de treball, aquest
52
3. Informar l’usuari/ària sobre les característiques el
recurs escollit i anotar-les
Targeta d’informació del
recurs de formació.
3.1 Informar amb claredat del tipus de recurs: entitat, durada, horari, lloc, persona de
contacte, per tal que la persona pugui ubicar-se en la nova organització.
3.2 Anotar en una targeta la mateixa informació que es dóna per escrit.
3.3 Informar del lloc de treball (drets i deures, funcions i tasques assignades, competències.
requerides, competències potencials a desenvolupar), per tal que no visqui com a
trencament el canvi de fase que suposa passar a un context laboral.
4. Acompanyament en l’adquisició i acompliment
de competències
Expedient. Fitxa de
coordinació entre el
tutor/a referent i el tutor/a
del recurs.
4.1 Competències tècnic/aoprofessionals (inclouen funcions, tasques, eines i instruments
del lloc de treball).
4.2 Competències transversals (comunicació, treball en equip, habilitats sociolaborals...).
4.2 Actituds.
5. Documents
Base de dades d’organitzacions/programes formació
treball del territori, segons criteris de qualitat
Llistat d’indicadors de qualitat en formació en context
laboral
Targeta d’informació del recurs de formació en context
laboral per a l’usuari/ària
Expedient de l’usuari/ària (Eina informàtica Inserqual):
Calendari d’acompanyament
Document de compromís entre entitats
Fitxa de derivació de l’usuari/ària al recurs laboral (intern
o extern)
Fitxa de coordinació entre tècnic/a i tutor/a d’empresaformador/a
Criteris d’avaluació
5.1 Documents de gestió de la qualitat
Dimensions de qualitat a la fase de formació en context
laboral (vegeu pàgines següents)
53
DIMENSIONS DE QUALITAT DE LA FORMACIÓ EN EL CONTEXT LABORAL
FORMACIÓ EN CONTEXT LABORAL (I)
Dimensions
Eficàcia
54
Accions
1. Envers l’usuari/ària, facilitació del recurs de formació en
context productiu per adquirir aquelles competències
necessàries per a l’assoliment de l’objectiu professional, ja
que permet desenvolupar-se en el lloc de treball executant
les funcions i tasques pròpies utilitzant les eines i instruments
dins d’un sistema organitzatiu.
1.1 Base de dades d’organitzacions/programes formació-treball del territori.
(criteris de qualitat)
1.2 Targeta d’informació del recurs de formació en context laboral per a
l’usuari/ària (organització, durada, horari, lloc, persona de contacte...)
1.3 Expedient de l’usuari/ària.
2. Acompliment amb l’acompanyament pactat.
2.1 Document de compromís de coordinació entre entitats a l’inici,
desenvolupament i final.
2.2 Fitxa de derivació de l’usuari/ària al recurs laboral (intern o extern).
2.3 Fitxa de coordinació entre el tècnic/a i el tutor/a d’empresaformador/a
(acompanyament al desenvolupament del lloc de treball)
3. Avaluació conjunta (orientador/a, tutor/a d’empre-sa/formador
i usuari/ària) de la participació de l’usuari/ària
3.1 Criteris d’avaluació (grau d’assoliment de competències professionals en
relació a l’itinerari)
FORMACIÓ EN CONTEXT LABORAL (II)
Dimensions
Accessibilitat
Accions
1. Respecte a la derivació i acompanyament: Horaris de
tutor/aia compatible amb la formació en context laboral
i la disponibilitat de l’usuari/ària, i capacitat d’adaptació
a nous requeriments.
2. Respecte a l’avaluació: Importància de donar feedback
de les tasques, funcions i relacions interpersonals
desenvolupades en el context laboral, tant de manera
parcial com final.
2.1. Entrevista de valoració parcial i final, àgil i clara dels aspectes a valorar en
funció dels objectius concretats en el pla de treball. Es recull per escrit a
l’expedient de l’usuari/ària.
3. En tots dos casos disposar d’un espai idoni per a la
comunicació.
Fiabilitat
Envers l’usuari/ària
1. Facilitar els recursos de formació en context laboral o les
eines per aconseguir-los, d’acord amb el pla de treball.
1.1 Base de dades baremada d’entitats segons criteris de qualitat dels proveïdors
dels recursos fomatius en context laboral.
2. Fer l’acompanyament a la formació en el lloc de treball
segons s’ha acordat en el pla de treball, adaptant-nos a
necessitats no previstes.
2.1 Revisió continuada del pla de treball recollida en l’expedient.
3. Avaluar segons els criteris pactats prèviament.
Envers el proveïdor (intern o extern):
4. Acompliment dels criteris de qualitat en l’organització i
en el lloc de treball establerts per la nostra entitat.
55
FORMACIÓ EN CONTEXT LABORAL (II)
Dimensions
Adequació
Accions
Respecte al recurs formatiu en context laboral:
1. Recerca del recurs més adient a les necessitats de formació
de l’usuari/ària: objectius, competències específiques,
transversals, i relacions interpersonals dins de l’organització;
valorant la disponibilitat de l’usuari/ària, l’atenció a la
diversitat, persones amb discapacitats físiques, psíquiques i
sensorials.
2. Drets i deures de l’usuari/ària respecte a l’organització
Respecte a l’acompanyament:
3. Valoració del desenvolupament en el lloc de treball, detectant
disfuncions i reforçant els aprenentatges adquirits, per deixar
constància de l’evolució de l’acompliment de competències
i per motivar en el procés.
4. Respecte a l’avaluació fem una valoració de les competències
assolides i les no assolides, proposant mesures correctives si
cal o assumint les mancances resultants.
Eficiència
1. Disponibilitat d’hores/tècnic/a per fer l’acompanyament
2. Coneixement dels recursos formatius en context laboral
del territori
Efectivitat
56
1.1. Barem dels indicadors de Qualitat de les Organitzacions (Tipus de pràctiques,
volum de disponibilitat de llocs de treball, capacitat d’inserció, qualitat de
les tutor/aies d’empresa, actualització i qualitat en els processos, centre
de treball adaptat a la diversitat i a persones amb discapacitats, planificació
dels objectius i de les tasques).
1.2. Recollida d’informació de les característiques de l’organització i del lloc de
treball. Avaluació del lloc de treball i de l’organització.
2.1. Explicació dels requisits, de les tasques, de les funcions, de la normativa
interna tant de l’organització com del treball. Targeta d’informació del
recurs per a l’usuari/ària. Si s’escau (contractació laboral) lliurament de
l’Estatut dels Treballadors.
3.1. Acompanyament durant el procés de formació-treball.
4.1. Valoració final del recurs de formació.
1.1 Calendari d’acompanyament en funció de la necessitat de
l’usuari/ària i del recurs formatiu en context laboral.
2.1 Creació i manteniment de la base de dades dels recursos de
formació en context laboral.
3. Funció de coordinació amb el recurs laboral.
3.1. Fitxa de coordinació (Document de compromís de coordinació
entre organitzacions a l’inici, al desenvolupament i al final).
1
Realització de la formació en context laboral/ No realització
de la formació en context laboral.
1.1. i 2.1. Emplenar l’expedient de l’usuari/ària.
2
Realització de l’acompanyament/ No realització de
l’acompanyament
3
Avaluació final de la participació en la formació en context
laboral.
3.1 Fitxa de coordinació (Document de compromís de coordinació entre entitats a l’inici, desenvolupament i final).
PROCEDIMENT D’INTERMEDIACIÓ
persona inicia la recerca de feina fins que s’incorpora a
un lloc de treball.
2.- Definició de conceptes:
S’entén per Intermediació el conjunt d'accions que faciliten
el contacte entre les persones que busquen feina o volen
canviar-la, i les empreses que necessiten cobrir llocs de
treball.
• La prospecció d’empreses: contacte i seguiment
d’empreses com a possibles proveïdores d’ofertes de
treball.
• La creació d’una Borsa de treball: ofertes de treball
d’empreses proveïdores i la gestió de candidatures:
enviaments de Currículum Vitae i selecció de
candidats/es.
• La difusió d’ofertes de treball d’altres procedències
• El seguiment de les ofertes de treball.
• La revisió i ajustament de les expectatives d’ocupació,
i dels canals i estil de recerca.
La fase d’Intermediació és aquella que s’inicia en el
moment en què la persona té assolides les competències
personals i professionals, coneix i sap utilitzar les tècniques
i canals de la recerca de feina, coneix les característiques
i situació del mercat de treball on pretén introduir-se i entra
en contacte amb les ofertes de treball mitjançant els
dispositius de recerca de feina existents a la seva disposició.
La Intermediació abraça des del moment en el qual la
• Prospecció: Anàlisi de les necessitats i demandes del
teixit empresarial del territori, per tal d’oferir els serveis
del centre (borsa de candidats/tes, disseny de formació,
formació, assessorament sobre condicions i
contractació) a les diferents empreses i institucions.
3.- Responsabilitat dels RRHH implicats4
• L’intermediador/a és el responsable de gestionar la
borsa de treball, és a dir, que intermedia entre les ofertes
disponibles a la borsa de treball i la demanda d’ocupació
o de millora d’ocupació dels usuaris/àries del servei.
Les tasques a realitzar són: rebre l’oferta, fer-ne difusió,
establir els canals de retorn de candidats amb l’empresa,
filtrar els perfils que més s’ajusten a l’oferta gestionada,
informar els usuaris/àries que presenten els perfils més
adients, derivar els usuaris/àries en cas que el seu perfil
no s’adapti a les ocupacions sol·licitades a orientació,
fer seguiment de l’oferta amb l’empresa i amb els
usuaris/àries, tancar les ofertes, fer una avaluació general
de la gestió d’ofertes, fer un primer assessorament a
l’empresa sobre el perfil sol·licitat i reformulació, si cal,
dels requisits, fer assessorament sobre les condicions
salarials ofertes i de contractació i derivació, si cal, a
tècnic/as més especialitzats i dinamitzar la recerca ,
per exemple, en el Club de Feina.
4 En algun moment/ entitat, aquests dos rols poden recaure en la mateixa persona.
57
• El prospector/a és el responsable de fer l’anàlisi de les
necessitats i demandes del teixit empresarial del territori,
oferir els serveis del centre a les diferents empreses i
institucions, canalitzar les demandes realitzades als
diferents serveis del centre, fer recerca d’empreses i
institucions per a la realització de pràctiques formatives,
fer treball de camp sobre les dades estadístiques de
l’atur i les seves tendències, assessorar el teixit
empresarial sobre contractació, selecció de personal,
mercat laboral.(Per tant, s’ha de coordinar amb
orientador/as i tècnic/as de formació, a part dels
intermediadors).
• L’orientador/a en aquesta fase fa l’acompanyament a
la recerca de feina, potenciant la recerca activa.
4. Mètode Operatiu
1. Prospecció d’empreses
Díptics de l’entitat
Targetes de presentació
Recull de demandes
Base de dades
d’empreses: fitxa
d’empreses
Canalització dins de
l’entitat de les noves
propostes
Agenda del tècnic/a
1.1Anàlisi de les necessitats del teixit empresarial del territori
1.2Visitar el teixit empresarial del territori per:
-oferir els serveis de l’entitat (formació, borsa candidatures, etc.)
-canalitzar les demandes sol·licitades
-detectar noves demandes o demandes futures
1.3Gestionar possibilitats de pràctiques
1.4Gestionar possibilitats d’ofertes de feina
1.5Proposar el disseny de nous programes ocupacionals
-col·lectius prioritaris
-sectors més demandats
-ocupacions emergents
58
1.6Fer treball de camp sobre les dades del mercat de treball: tipus d’atur, tendències,
noves demandes, canvis en el teixit empresarial, ...
1.7 Assessorar el teixit empresarial
-contractació
-selecció de personal
-mercat de treball
-formació continuada
2. Intermediació mitjançant una Borsa de Treball pròpia Model d’oferta
Criteris mínims de qualitat
de l’oferta
Definició del target
d’usuari/àries
Base de dades
d’usuari/àries
Base de dades d’ofertes:
fitxa d’empreses
Document amb criteris
de baixa de la Borsa de
Treball
Full de derivació a
orientació
Fitxa de seguiment de la
presentació a ofertes.
Expedient individual:
fotocòpia contracte,
condicions, ... Avaluació
general de la gestió
d’ofertes
Agenda d’ocupació.
1. Rebre l’oferta:
1.1. Revisar si conté tota la informació
1.2. Revisar que compleixi els requisits mínims establerts per l’entitat.
1.3. Assessorar, si s’escau, a l’empresa sobre característiques del perfil sol·licitat
1.4. Assessorar sobre les condicions de l’oferta de feina (salari, contractació, derivació, ...)
2. Introduir l’oferta a la base de dades d’ofertes (si existeix)
3. Difondre l’oferta
4. Detectar les persones de la Borsa de Treball que més s’ajusten a l’oferta
4.1. Informar els usuaris/àries amb els perfils més adients
4.2. Comprovar la disponibilitat i interès dels candidats/tes preseleccionats per a l’oferta
4.3. Derivar els usuaris/àries que es detecti que no coincideix l’objectiu professional
de la base de dades amb la seva demanda concreta a orientació
5.
6.
7.
8.
4.4. Donar de baixa de la base de dades aquelles persones que ho sol·licitin o que
es detecti que no estan en un procés de recerca de feina.
Difusió i treball de l’Agenda d’Ocupació.
Enviar a l’oferta els candidats/tes més adients segons les condicions pactades amb
l’empresa
Tancar la oferta:
7.1. Sol·licitar a l’empresa que informi de la persona contractada (motius per descartar
altres candidats)
7.2. Actualitzar la base de dades d’usuari/àries
Avaluació general de la gestió d’ofertes
8.1. Nombre d’ofertes gestionades mensualment i anualment
8.2. Nombre de persones derivades a ofertes de feina
8.3. Mitjana de persones derivades a cada oferta
8.4. Grau de cobertura de les ofertes
que es detecti que no estan en un procés de recerca de feina.
4. Enviar a l’oferta els candidats més adients segons les condicions pactades amb
l’empresa, segons la informació de l’oferta.
5. Difusió i treball de l’Agenda d’Ocupació.
6. Tancar l’ oferta:
6.1.
Fer el seguiment de l’oferta amb el candidat/a.
6.2.
Actualitzar la base de dades d’usuaris/àries
7. Avaluació general de la gestió d’ofertes
7.1.
Nombre d’ofertes gestionades mensualment i anualment
7.2.
Nombre de persones derivades a ofertes de feina
7.3.
Mitjana de persones derivades a cada oferta
7.4.
Grau de cobertura de les ofertes
4 Club de Feina
3 Intermediació mitjançant Borses de Treball d’altres
organismes, entitats, empreses, ...
Criteris mínims de qualitat
de l’oferta
Target d’usuaris/àries
Base de dades
d’usuaris/àries
Base de dades d’ofertes
Document amb criteris
de baixa de la BT
Full de derivació a
orientació
condicions, ...
Fitxa de seguiment de la
presentació a ofertes
Avaluació general de la
gestió d’ofertes
Agenda tècnic/a
1. Establir els canals de recepció d’ofertes d’altres entitats, organismes, empreses, ...
2. Rebre les ofertes
2.1. Revisar la informació.
2.2. Revisar que compleix els requisits mínims establerts per l’entitat.
3. Detectar les persones de la Borsa de Treball que més s’ajusten a l’oferta.
3.1. Informar els usuaris/àries amb els perfils més adients.
3.2. Comprovar la disponibilitat i l’interès dels candidats preseleccionats per l’oferta.
3.3. Derivar els usuaris/àries que es detecti que no coincideix l’objectiu professional
de la base de dades amb la seva demanda concreta a orientació.
3.4. Donar de baixa de la base de dades a aquelles persones que ho sol·licitin o
Disseny d’objectius del
Club de Feina
Pla d’usos del Club de
Feina: target
d’usuaris/àries,
instal·lacions, horaris,
mètodes de
funcionament.
Pla de treball /Itinerari
d’inserció: materials,
eines, recursos.
Agenda d’ocupació
condicions, ...
4.1 Gestionar el club de la feina segons els objectius dissenyats.
4.2 Establir les metodologies de funcionament i el pla d’usos.
4.3 Proposar les eines necessàries i la seva disponibilitat
4.4 Mantenir el material de les instal·lacions
- ordinadors
- impressores
- escànners
- fax
- telèfons
- taulell d’anuncis
- material fungible
4.5 Determinar, aconseguir i mantenir el material tècnic/a necessari.
59
4.6.
4.7.
4.7.
4.8.
Llibres
Revistes
Premsa
CD
Recursos per a la recerca de feina: Models de cartes, currículums, mostres de
test,...
BT a Internet
Bases de dades empresarials
Mapes
Informació sobre transports
Guies telefòniques, de carrers, ...
Mantenir i actualitzar ofertes de feina per facilitar la seva difusió.
Difusió i Treball de l’Agenda d’Ocupació.
Es poden fer vàries tutories per acompanyar les persones que estan en un procés
de recerca de feina.
Dissenyar, planificar, realitzar, gestionar i avaluar seminaris vinculats a les necessitats
de teixit empresarial, a les ofertes de feina (condicions, tipus, contractes, ...) i/o a
les eines de recerca de feina.
5 Seguiment de les ofertes de feina
Base de dades d’ofertes
Full de registre de
contractacions (fotocòpia
contracte, condicions
laborals)
Agenda tècnic/a
5.1. Conèixer el grau de cobertura i els motius de contractació/no contractació dels
candidats presentats segons la informació facilitada per l’empresa.
5.2. Conèixer els motius de contractació/no contractació dels candidats segons la informació
facilitada pel propis candidats.
5.3. Fer un seguiment de les persones contractades per l’empresa (vegeu procediment
d’ ocupació)
5.4. Crear una xarxa de contactes amb les persones contractades de les ofertes gestionades
(vegeu procediment ocupació)
5.5. Crear una xarxa de contactes amb les persones de contacte de les empreses
ocupadores.
6 Revisió i ajustament de les expectatives d’ocupació Expedient: objectiu,
estratègia, temporalització...
Agenda d’ocupació
Agenda tècnic/a
6.1. Realitzar tutories personalitzades, si s’escau, per ajustar l’objectiu professional a la
realitat del mercat de treball.
6.2. Realitzar tutories, si s’escau, per conèixer, dominar i/o utilitzar diferents canals de
recerca de feina.
6.3. Realitzar tutories personalitzades, si s’escau, per millorar i actualitzar les eines de
recerca de feina (trucades telefòniques, cartes, currículums, proves psicotècniques
i entrevistes).
5.-Documents
Base de dades empresarial, segons criteris de qualitat
per a ofertes laborals i pràctiques
Fitxa de seguiment de presentació a ofertes
Agenda de l’ocupació
Full de registre de la contractació (fotocòpia del contracte,
condicions laborals)
Fitxa d’empresa
Fitxa de seguiment de l’oferta (nombre de CV presentats,
candidats aprovats, tancament de l’oferta)
Definició del perfil de les persones que formen part de la
borsa de treball (target, col·lectiu diana)
Fulls, tríptics i altres elements de difusió de l’entitat
5.1.- Documents de gestió de la qualitat
Dimensions de qualitat a la fase d’intermediació (vegeu
pàgines següents).
60
DIMENSIONS DE QUALITAT DE LA INTERMEDIACIÓ
INTERMEDIACIÓ (I)
Dimensions
Accions
Eficàcia
Envers els usuaris/àries
1. Captar i gestionar d’ofertes adequades al perfils dels
usuaris/àries.
1.1 i 2.1 Creació i gestió d’una Borsa de Treball i/o Clubs de feina
1.2. Expedient: Consulta de la fitxa perfil
1.3. Expedient: Creació de la Fitxa de seguiment de la presentació d’ofertes
2. Difondre altres ofertes de treball
2.1 i 3.1 Premsa, Borsa Treball internet, bases de dades empresarials.. (en el
club de feina, en taulells d’anuncis)
3. Potenciar la recerca activa d’ocupació
3.2 Recursos per a la recerca activa de feina
3.3 Difusió i treball de l’Agenda de l’ocupació, com a eina d’acompanyament
4. Inserir l’usuaris/àries dins del mercat laboral.
4.1 Documentació que reculli la inserció laboral dels usuaris/àries (fotocòpia
del contracte, condicions)
Envers les empreses:
5. Contactar i mantenir empreses proveïdores i d’altres
potencials.
6. Gestionar de manera ràpida i àgil els candidats/tes
adequats/des segons els requeriments de les empreses.
5.1.Creació de Base de dades d’empreses, segons criteris de qualitat
5.2. Fitxa d’empresa (dades de l’empresa, sector professional, característiques...)
6.1. Fitxa de seguiment de les ofertes (nombre de CV presentats, candidats
aprovats, tancament de l’oferta)
6.2 Definició del perfil de les persones que formen part de la borsa de treball
(target, col·lectiu diana)
61
INTERMEDIACIÓ (II)
Dimensions
Accions
Accessibilitat
1. Des de qualsevol punt de l’itinerari excepte acollidarecepció.
1.1 Derivació de l’expedient.
1.2 Informació de l’espai d’intermediació i del procediment: Club de Feina,
borsa de treball, etc.
2. Arrelament al territori.
2.1 Difusió en el territori de l’existència del servei d’intermediació.
2.2 Assumpció de les tasques de prospecció.
2.3 Gestió d’ofertes del territori segons els requeriments de les organitzacions.
3. Flexibilitat en l’horari d’atenció.
4. Disponibilitat de recursos humans i materials per a
l’atenció a la diversitat.(externs i interns).
4.1 Documentació en diferents codis lingüístics, clubs de feina adaptats,
mapes, etc.
5. Borsa de treball per internet
Fiabilitat
62
1. Percepció positiva de l’usuari/ària respecte a l’adequació de
les ofertes i/o explicació situació mercat laboral.
1.1 Expedient: Volum i qualitat de les ofertes segons el perfil professional de
l’usuari/ària.
1.2 Informació a l’usuari/ària de l’evolució del seu cas.
2. Percepció de l’organització contractadora respecte a
l’adequació dels candidats als requeriments presentats i al
coneixement i assessorament pel que fa al mercat laboral
vigent (tipus de contractes, anàlisi de perfil, convenis dels
sectors...)
2.1 Candidats/tes adequats/des als requeriments de les ofertes.
2.2 Rapidesa en la gestió de l’oferta.
2.3 Assessorament en temes de mercat laboral i perfil professional.
INTERMEDIACIÓ (III)
Dimensions
Accions
Adequació
1. Revisar i confirmar les expectatives ocupacionals.
1.1 Entrevista d’acompanyament
1.2 Avaluació de l’ estil de recerca
1.3 Utilització com a eina de l’Agenda de l’Ocupació
2. Recerca d’ofertes de feina en funció de la revisió: motivació
per a la Recerca Activa d’Ocupació
Eficiència
1. Prospecció relacionada amb els perfils dels
usuaris/àries/àries.
1.1 Llista d’organitzacions actualitzada
1.2 Manteniment del contacte amb les organitzacions
63
INTERMEDIACIÓ (IV)
Dimensions
Accions
Efectivitat
1. Proporcionar ofertes immediates/ Proporcionar ofertes no
immediates/No proporcionar ofertes.
1.1 Gestió àgil de la borsa de treball/club de feina (ajut de programes informàtics).
1.2 Adequació de la informació significativa reflectida a la fitxa perfil (expedient).
2. Ocupació immediata (indirectament)/No ocupació.
3. Detecció d’altres mancances.
3.1 Derivació al tutor/a per treballar-les.
4. Desajustament d’expectatives ocupacionals.
4.1 Revisió d’expectatives.
5. Desenvolupament de potencials de relació i activació de la
persona.
6. Frustració de l’usuari/ària.
7. Canvis en l’Autoconcepte (millora o disminució).
64
De 1 a 7 Expedient: L’acompanyament recull tots els efectes esmentats
PROCEDIMENT D’OCUPACIÓ
S’entén per ocupació aquell treball o una altra activitat
amb què s’empra el temps amb retribució o guany.
2.- Definició de conceptes:
• Seguiment: Acompanyament que fa el tutor/a un cop
la persona ja està ocupada per fer suport a la
incorporació.
3.- Responsabilitat dels RRHH implicats
• El seguiment de l’usuari/ària al seu lloc de treball
• L’avaluació de la seva incorporació
En un procés d’acompanyament a la inserció. La fase
d’OCUPACIÓ s’inicia en el moment en què l’usuari/ària
s’incorpora plenament a la realització de les seves funcions
laborals en un lloc de treball en el mercat ordinari *, ja
sigui per compte propi o aliè i fins que es considera que
aquest s’ha adaptat de forma correcta a l’entorn laboral,
respon satisfactòriament a la definició del lloc de treball i
el consolida. Per tant, la fase d’acompanyament acaba
quan s’avalua la competència envers el lloc de treball.
A partir d’aquest moment es passa a la fase de
TANCAMENT, que finalitza el procés d’acompanyament
a la inserció, si bé aquest pot obrir-se de nou a demanda
de l’usuari/ària, bé sigui per millora de feina o per necessitat
d’un nou itinerari professional.
El tècnic/a d’ocupació tutor/a o referent té la responsabilitat
en aquesta fase de fer un seguiment d’adaptació a
l’ocupació, de la manera acordada a nivell de l’entitat i
amb l’usuari/ària, fins que s’acorda el tancament del
procés.
4. Mètode operatiu
1. Informació a l’usuari/ària sobre la fase
Expedient de l’usuari/ària:
Avaluació de les
competències
1.1Informar sobre els objectius de la fase i el seu procediment a través del seguiment.
1.2Informar i consensuar la freqüència del seguiment, la modalitat (presencial, telefònic,
correu electrònic), qui prendrà la iniciativa de contacte i l’abast del seguiment.
1.3Informar sobre l’abast del seguiment (casuística per la qual l’usuari/ària pot recórrer
al tècnic/a o tutor/a de referència).
1.4Informar sobre el moment de TANCAMENT (adaptació de la persona a la nova ocupació
i context laboral).
* Hi ha alguna excepció, com són els Centres Especials de Treball,
que es consideren ocupació encara que no és el mercat laboral
ordinari.
65
1. Informació a l’usuari/ària sobre la fase
Avaluació de les
competències
1.1Informar sobre els objectius de la fase i el seu procediment a través del seguiment.
1.2Informar i consensuar la freqüència del seguiment, la modalitat (presencial, telefònic,
correu electrònic), qui prendrà la iniciativa de contacte i l’abast del seguiment.
1.3Informar sobre l’abast del seguiment (casuística per la qual l’usuari/ària pot recórrer
al tècnic/a o tutor/a de referència).
1.4Informar sobre el moment de TANCAMENT (adaptació de la persona a la nova ocupació
i context laboral).
2. Seguiment de l’usuari/ària
Avaluació de les
competències
2.1 Planificar, de forma estàndard, un mínim d’una tutor/aia mensual per un període màxim
de 6 mesos.
2.2 Flexibilitzar la freqüència en funció de la informació disponible (conflictivitat del lloc
de treball, manca d’expertesa en alguna de les tasques o funcions, diferències culturals, altres...)
2.3 Mostrar-se com un recurs disponible i accessible per a consultes i/o resolució de
dubtes que puguin crear angoixa o dificultar el procés d’adaptació i, en conseqüència
el manteniment de la feina.
2.4 Registrar a l’expedient de l’usuari/ària les dades de l’empresa, així com el lloc de
treball que passa a ocupar l’usuari/ària.
2.5 Identificar possibles obstacles pel manteniment de la feina ( espai de relació, d’actitud,
de necessitats formatives, de resistència a la pressió ambiental, etc.)
2.6 Proposar solucions i/o alternatives adients a les competències generals de l’usuari/ària.
2.7 Identificar possibilitats de millora ocupacional en funció de les informacions
proporcionades per l’usuari/ària.
66
3. Seguiment de l’usuari/ària amb l’empresa
Avaluació de les
competències
3.1 Quan la intermediació ha estat produïda en un context protegit, és a dir, que un
tècnic/a d’ocupació ha acordat amb una organització (com a prospecció individual
o com a fruit d’un programa) la seva incorporació, es recomana fer el seguiment per
conèixer la percepció que l’empresa té de l’usuari/ària en relació a l’assoliment de les
competències inherents al càrrec assignat.
3.2 Si l’ocupació s’ha produït per altres mitjans, pot esdevenir una ingerència que un
tercer (tutor/a/a) hi intervingui, amb un alt risc de ser perjudicial per a la persona
contractada.
5.- Documents
Fitxa de seguiment, amb indicadors de competència
(expedient)
Avaluació de competència professional (en la seva
incorporació)
5.1.- Documents de gestió de la qualitat
Dimensions de qualitat a la fase d’ocupació (vegeu pàgines
següents)
DIMENSIONS DE QUALITAT DE L’OCUPACIÖ
OCUPACIÓ (I)
Dimensions
Accions
Eficàcia
Respecte a l’acompanyament a l’usuari/ària:
1. Seguiment de l’adaptació de l’usuari/ària a l’ocupació (lloc
de treball i entorn laboral) pel que fa a:
a- Manteniment lloc de treball
b- Millora de l'ocupació (promoció externa o interna)
1.1 Obertura de la fitxa de seguiment
1.2 Fitxa de seguiment, amb indicadors de competència
1.3 (b)- Recursos per tornar a la Recerca Activa d’Ocupació (resposta d'ocupació
"circumstancial")
2. Avaluació de l’adaptació al lloc de treball
2.1 Ens posem en contacte periòdicament (telèfon, correu electrònic o tutor/aia)
segons pautes establertes prèviament per valorar segons criteris establerts
l’adaptació de la persona a l’organització. Proposta estàndard d’un contacte
periòdic mensual durant els primers sis mesos.
67
OCUPACIÓ (II)
Dimensions
Accions
Accessibilitat
Respecte a l’ocupació
1. Des d'intermediació, RAO, Club de Feina
2. Directament: llocs especials de treball, empreses d'inserció,
3. Des de pràctiques professionals
4. Creació d’espai i temps perquè l’usuari/ària es posi en
contacte amb el tutor/a referent per treballar les
conseqüències de l’ocupació: confirmació de
competència, inseguretats, pors, angoixes,etc.
68
4.1 Espai de temps per a consulta telefònica (l’horari pot estar determinat prèviament)
4.2 Espai de temps per a consulta tutor/aial (l’horari pot estar determinat prèviament)
4.3 Espai de temps per a consulta de correu electrònic
OCUPACIÓ (III)
Dimensions
Accions
Fiabilitat
1. Adequació de l'usuari/ària al lloc de treball.
2. Informació clara del perfil als contractadors.
3. Acompliment per part de l’usuari/ària dels requisits de l'oferta
de treball (correcte desenvolupament de les competències).
4. Contenció, suport, escolta i assessorament en el procés
d’adaptació a l’empresa.
5. Acompliment dels terminis del seguiment.
Adequació
2.1 Només en el cas d’acompanyament durant la intermediació.
3.1 En persones amb dificultats, possibilitat d’acompanyament presencial durant
un temps determinat.
4.1 Identificació de la dificultat.
4.2 Suport i contenció, emmarcament en el procés.
4.3 Assessorament en la resolució.
4.4 Reforç positiu, si s’escau.
5.1Acompliment qualitatiu i quantitatiu del seguiment.
1. Acompliment per part de l’usuari/ària dels terminis i de les
característiques del lloc de treball.
2. Establiment de la freqüència i modalitat del seguiment en
funció de les necessitats de la persona.
2.1 Fitxa de seguiment , amb pauta de freqüència i modalitat
3. Reforç de l’autonomia de la persona
3.1 Valoració positiva d’aspectes competencials, tant tècnic/as com transversals
69
OCUPACIÓ (IV)
Dimensions
Accions
Eficiència
1. Utilització de les tecnologies
Adequació
1. Respondre positivament a les expectatives de l'usuari/ària.
2. Cobrir un lloc de treball /no mantenir el lloc de treball.
3. Evidenciar mancances i possibilitats.
4. Descobriment de l'entitat com a canal de reclutament.
5. Augment de la credibilitat de la feina feta.
6. Canvi d'expectatives per part de l'empresa envers el
col·lectiu.
7. Afavorir la integració social per a la inserció laboral.
1. Seguiment complet de l’adaptació de l’usuari/ària a
l’ocupació (lloc de treball i entorn laboral)
2. No realització del seguiment
3. Avaluació de l’adaptació al lloc de treball
4. Registre del seguiment i l’avaluació de l’adaptació a
l’expedient.
70
1.1 Fer seguiments on line facilita la gestió del temps del tutor/a, s’adapta a les
necessitats de temps de tutor/a i usuari/ària, ajuda a l’adaptabilitat al món laboral
com a exercici de les competències tècniques bàsiques dels treballadors actuals
sense perdre el caliu de l’atenció personal.
1.1 Personals, socials, econòmiques, laborals, professionals.
2.1 No mantenir el lloc de treball, situacions laborals no desitjades. No tenir recursos
per afrontar la inestabilitat laboral.
4.1 Prospecció: posar en coneixement de l’entitat els serveis que els podem aportar.
1.1 Seguiment complet dins dels terminis establerts.
1.2 Fora de les pautes establertes.
2.1 Manca de temps.
2.2 Manca de recursos.
3.1 Avaluació positiva de l’adaptació de l’usuari/ària a l’organització en el termini
establert.
3.2 Avaluació positiva de l’adaptació de l’usuari/ària a l’organització en més temps
de l’establert.
3.3 Avaluació suficient de l’adaptació de l’usuari/ària a l’organització en el termini
establert.
3.4 Avaluació suficient de l’adaptació de l’usuari/ària a l’organització en més temps
de l’establert.
3.5 No adaptació al lloc de treball.
4.1 Fitxa de seguiment.
PROCEDIMENT DE TANCAMENT
Fase final del procés d'acompanyament a la inserció
laboral que suposa l’acabament de la relació entre l'entitat
i l'usuari/ària per voluntat d'una de les parts, requeriment
d'una tercera o bé de comú acord.
cadascun dels usuaris/àries/es que, s'inicia amb un
diagnòstic detallat de les necessitats individuals des
del punt de vista ocupacional, punt de partida per tal
de desplegar l'itinerari d'actuacions necessàries per
afrontar un procés de recerca activa i, de manera
transversal, un estret seguiment personalitzat de les
actuacions pactades amb l’usuari/ària per tal d'assolir
l'objectiu d’incorporar-se al món laboral.
En un procés d’acompanyament a la inserció, la fase de
TANCAMENT finalitza el procés d’acompanyament a la
inserció i es produeix en el moment en què l’usuari/ària
s’ha incorporat i ha consolidat la situació laboral o bé en
el moment que l’usuari/ària (o el tècnic/a o una tercera
persona/institució) volen donar per acabat el procés, per
incompliment de pactes, per manca de voluntat de seguir
endavant o per altres circumstàncies de força major.
3.- Responsabilitat dels RRHH implicats
Tenint en compte que el projecte professional és dinàmic
i continu, pot obrir-se de nou a demanda de l’usuari/ària,
bé sigui per millora de feina o per necessitat d’un nou
itinerari professional.
• Avaluació de l’itinerari d’inserció/pla de treball
• L’acabament (tancament) del procés d’acompanyament
• Itinerari: procés basat en l'atenció personalitzada, de
2. Emplenar la fitxa de tancament
Fitxa de tancament
2.1. S’han d’establir els motius de tancament d’un procés d’itinerari de inserció laboral:
inserció laboral, incompliment de pactes, pèrdua de contacte per canvi de domicili, malaltia,
canvi d’objectius personals, no assoliment d’objectius, voluntarietat, etc.
5.- Documents
Fitxa de tancament
El tècnic/a d’ocupació tutor/a o referent té la responsabilitat
en aquesta fase de donar per acabat el procés
d’acompanyament, informant que l’usuari/ària pot -quan
ho consideri convenient- tornar a iniciar el procés (per
reciclatge professional, per reformulació del projecte
professional o per nova recerca de feina).
1. Informació a l’usuari/ària sobre la fase:
acord de tancament
Qüestionari de satisfacció
Fitxa de tancament
Informe d’avaluació del
procés d’itinerari
d’inserció
1.1Cal evidenciar els resultats del procés d’itinerari d’inserció i els motius del tancament,
tant si s’ha aconseguit l’objectiu final de l’itinerari d’inserció com si no. En qualsevol
de tots dos casos s’ofereix la possibilitat de reemprendre el procés quan la persona
en tingui la necessitat o les circumstàncies que impedeixen la continuïtat hagin desaparegut.
1.2Signatura de la fitxa de tancament per part de l’usuari/ària i del tècnic/a on apareixen
els motius del tancament.
1.3En cas que hi hagi coordinació amb d’altres professionals perquè la persona hagi estat
derivada, cal realitzar la coordinació amb el referent per comunicar la fase d’acord de
tancament i lliurament de l’informe d’avaluació del procés d’itinerari d’inserció.
71
DIMENSIONS DE QUALITAT DEL TANCAMENT
TANCAMENT (I)
72
Dimensions
Accions
Eficàcia
1. Avaluació del procés d’inserció laboral
1.1 Fitxa d’avaluació del procés d’itinerari d’inserció.
1.2 Acabament de l’avaluació del procés personal i professional que ha fer
l’usuari/ària, explicitant les competències adquirides en termes d’evolució,
així com competències no assolides que poden ser treballades o no segons
la motivació, interès o capacitat de la persona. Pot fer-se de manera
conjunta o separadament.
2. Avaluació de l’acompanyament a la inserció laboral
2.1 Fitxa d’avaluació de l’acompanyament a la inserció (Qüestionari de
satisfacció/Autoavaluació))
2.2 Realització de l’avaluació de l’acompanyament que ha fet el tècnic, Suposa
una reflexió sobre el grau de satisfacció de l’usuari/ària, i per tant un dels
indicadors de la qualitat del servei. Emplenada pel tècnic, suposa una
autocrítica de la feina feta i una oportunitat de millora.
3. Finalització del procés d’acompanyament a la inserció
laboral
3.1 Fitxa de tancament (Expedient.)
3.2 Emplenar i signar el full on s’informa de la finalització de la relació entre
l'entitat i l'usuari/ària per voluntat d'una de les parts, requeriment d'una
tercera o bé de comú acord. Cal explicitar el motiu del tancament.
TANCAMENT (II)
Dimensions
Accions
Adequació
1. Arribada al final del procés, amb l’objectiu de la demanda
acomplert o per voluntat de les parts o de tercers.
1.1 Fitxa de tancament (Expedient).
1.2 Emplenar i signar el full on s’informa de la finalització de la relació entre
l'entitat i l'usuari/ària per voluntat d'una de les parts, requeriment d'una
tercera o bé de comú acord.
Cal explicitar el motiu del tancament.
Eficiència
1. Tancament de l’expedient complert després d’assolir els
objectius de la demanda.
1.1 En el temps i qualitat establerts prèviament.
2. Tancament de l’expedient sense haver assolit els objectius
de la demanda.
2.1 Establir criteris per donar de baixa un expedient per incompliment de pactes: no
ser accessible a la comunicació, no acomplir les accions pactades, no presentarse a les citacions.
1. Tancament de l’expedient complet després d’assolir els
objectius de la demanda.
1.1 – 2.1 Fitxa de tancament (Expedient).
Efectivitat
2. Tancament de l’expedient sense haver assolit els objectius
de la demanda.
73
CAPÍTOL 3
LA IMPLEMENTACIÓ:
engegada del procés
Motivacions i Recursos
A les pàgines següents us oferim una guia per
a la implementació del Protocol Inserqual. Es
tracta d’una proposta metodològica
facilitadora del procés i unes eines de suport
Tot procés de canvi en una organització pot implicar un
canvi en l’estructuració, funcionament, organització i
distribució dels recursos interns. Aquesta evolució, lògica
per altra part, porta tensions o resistències que poden
desvirtuar els objectius plantejats inicialment i, fins i tot,
fer fracassar l’intent de millora.
(fitxes) per a l’engegada del Protocol.
Per evitar aquests tipus de malbaratament de recursos i
esforços dels agents de canvi, és molt recomanable
establir metodologies per a la implementació de projectes.
Aquestes metodologies, lluny de ser “panacees” als
problemes que implica la posada en marxa de nous
sistemes de treball, intenten definir unes passes que ajudin
a l’acceptació del canvi de manera gradual i consensuada
per poder obtenir els resultats esperats.
De metodologies de gestió de projectes n’hi ha moltes.
Potser n’hi ha tantes com projectes, ja que cadascú, en
funció de les necessitats i de les possibilitats ajusta les
metodologies estàndard als seus objectius i a la seva
manera de treballar.
Som conscients que els canvis que plantegem en els
sistemes de treball en la inserció laboral condicionen el
funcionament habitual de les entitats. En conseqüència
us presentem una metodologia que vol ser respectuosa
envers la pluralitat d’entitats que hi participen i prou flexible
per adaptar-se a les possibilitats i/o nivells de
desenvolupament de cada entitat i als seus objectius
74
particulars. Partint dels elements clàssics de la planificació
de projectes aportem una proposta operativa que pretén
servir de guia per abordar un procés canvi, i, en definitiva,
la implementació del protocol de qualitat en les entitats
participants al projecte.
Les eines de suport (fitxes) que acompanyen les activitats
són proposades com a eines organitzatives amb les quals
l’entitat participant assegura que està en disposició i en
condicions de dur endavant el procés d’implementació
del Protocol.
Per abordar el canvi en els sistemes de treball en una
organització cal una dotació de recursos per a la
implementació. Aquests recursos, en el cas del projecte
Inserqual, vénen estretament relacionats amb les persones
implicades en la formació desenvolupada en el projecte.
Seguidament enunciem la manera com podeu organitzar
els equips de treball per a la gestió del canvi:
Responsable d’implementació:
Per tal de facilitar la implementació del projecte se n’ha
d’identificar un interlocutor/a que en sigui el responsable,
és a dir, la persona de referència. És responsabilitzarà dels
passos a realitzar, del seguiment del projecte, de mobilitzar
els recursos necessaris i de coordinar les tasques a fer.
Formarà part del Comitè Directiu i treballarà conjuntament
amb els agents de canvi. Aquesta persona ha d’haver
participat en la formació d’Inserqual. (Fitxa 1 Document
de compromís i Fitxa 2 Inici d’implementació del protocol)
CAPÍTOL III: LA IMPLEMENTACIÓ: engegada del procés.
Comitè directiu:
El comitè directiu, ha d’estar format per responsables de
departaments i/o àrees, tant d’aquella en què es vol
implantar el protocol Inserqual com d’aquelles afins, ja
que la implementació en un departament o àrea pot tenir
repercussions en d’altres i cal estudiar-les de forma
anticipada. Aquest comitè també ha d’estar participat per
gerència. La missió principal del comitè directiu és
supervisar l’execució del projecte.
Les seves funcions són:
• Controlar el ritme d’implementació.
• Dotar dels recursos necessaris per a l’execució del
projecte.
• Controlar i corregir les possibles desviacions sobre la
planificació temporal o sobre els objectius plantejats.
• Difondre i generar la necessitat del canvi.
• Motivar el conjunt de l’organització per tal de minimitzar
les resistències al canvi.
• Coordinar els treballs entre diferents sectors de
l’organització per tal d’establir dinàmiques conjuntes i
unificar respostes.
• Controlar el sistema de comunicació entre l’ organització
i l’equip d’InserQual
• Legitimar i reforçar les actuacions dels agents de canvi.
• Impulsar l’avaluació dels resultats obtinguts.
El comitè directiu és el nucli dur de la voluntat de canvi.
Les funcions que ha de desenvolupar requereixen d’una
implicació d’alt nivell. Només així el comitè tindrà prou
poder per poder executar els canvis. (Fitxa 3 Acta de
constitució del Comitè Directiu)
Agents de canvi:
Els/les agents de canvi són els/les encarregats/des del
treball directe, i poden ser els tècnics/ques de l’àrea
(voluntaris o no) on s’implementarà el protocol d’InserQual.
Són els que s’encarreguen del detall del projecte, de
realitzar les tasques plantejades i d’incitar al canvi. La
seva missió és la concreció dels objectius desitjats. El seu
perfil pot ser molt divers però el que sí és requisit
indispensable que com a mínim un hagi cursat la formació
tècnica del projecte Inserqual i la resta disposin de la
informació. (Fitxa 4 Agents de canvi implicats)
75
Fases i mètode
• DIAGNÒSTIC
La realització del projecte, pensem, ha d’incloure com a
mínim les següents etapes:
• DIAGNÒSTIC
• PLANIFICACIÓ
• IMPLEMENTACIÓ - SEGUIMENT
• AVALUACIÓ
Un esquema per resumir el procés d’implementació i
avançar les eines-fitxes de suport corresponents:
On som?
Anàlisi de la situació de partida.
Fotografia actual sobre l’estat de
processos sistematitzats en
alguna (o totes) les fases del
procés d’inserció
AUTODIAGNÒSTIC (Qüestionaris per fases)
On volem estar?
Formulació objectius. Fotografia
de futur. L’estat de processos
desitjat que obtindrem una
vegada haguem implementat el
protocol.
(fitxa 6 i fitxa 7)
Com hi arribarem?
Quines activitats ens cal fer, qui
les farà i en quant temps. Tasques
vinculades a objectius
(fitxa 8)
Com ho controlarem?
Seguiment i avaluació
(fitxa 9 i fitxa 10)
76
La fase de diagnòstic és, en aquest projecte,
“d’autodiagnòstic” ja que és la pròpia entitat qui, a partir
d’una llista de comprovació proposada per InserQual, un
qüestionari, identifica quina és la seva situació de partida,
analitza quin és l’estat de la fase o fases del procés
d’inserció laboral considerades en relació a les dimensions
de qualitat del protocol. (Vegeu taula de correcció a
l’annex 4)
Aquest qüestionari (vegeu apartat Eines de suport) actua
com a guia orientativa, proporciona informació i facilita la
presa de decisions a l’entitat respecte a la fase o procés
on s’implementarà el protocol.
Per aquesta etapa inicial del projecte i per tal de preparar
a l’organització del procés que vindrà a continuació
proposem la realització de dos tipus de reunió (de difusió
i llançament).
Reunió de difusió:
Reunió prèvia de l’equip tècnic d’InserQual amb els
responsables de la implementació d’Inserqual designats
per les entitats. L’objectiu de la reunió és l’explicació de
l’estratègia d’implementació, dels calendaris i dels objectius.
Aquesta reunió pot ser part de la formació del protocol
adreçada a tècnics/ques i responsables de les entitats.
Reunió de llançament:
Reunió inicial del projecte a celebrar per cada entitat. En
aquesta reunió hi ha de participar el futur comitè directiu,
els agents del canvi i tot aquell personal afectat pel canvi.
L’objectiu de la reunió és múltiple:
• Difondre la voluntat de canvi: missió, objectius i valors.
• Explicar el projecte i especificar les fites que se’n volen
obtenir (A quina fase/es es vol implantar).
• Identificar clarament els agents de canvi i legitimar les
seves actuacions.
• Motivar el personal implicat per tal que assumeixi el
canvi com un repte per la millora constant, així com
recollir els seus dubtes, suggeriments i/o dificultats per
donar-los-hi resposta posteriorment.
• Presentar el responsable de la implementació (interlocutor
amb l’Equip Inserqual) així com les seves funcions.
• Dotar de recursos als agents de canvi (espais de trobada,
ordinador per generar material, espai de treball, material
fungible...).
Es recomana aixecar acta d’aquesta reunió. (Fitxa 5 Acta
de reunió de llançament).
acabar portat per les circumstàncies. Sense una missió
ben definida, els qui prenen decisions actuaran en base
a idees diferents, conflictives i oposades, tiraran cap a
diferents direccions sense saber-ho, i el desenvolupament
se’n veurà afectat.
L’assoliment d’una visió compartida, la comprensió i la
unitat d’ esforç de tota l’organització dependrà de la
definició de la missió i del que la missió hauria de ser.
• Una missió no pot ser impersonal, ha de tenir un significat
profund i ser una cosa en la qual hom hi creu.
• Una responsabilitat fonamental del lideratge és assegurarse que tothom coneix la missió, l’entén i la viu.
• La missió efectiva ha de ser curta i formulada amb
gràcia i precisió
• La missió defineix la finalitat de l’ organització, però
evita receptar mitjans per a aconseguir-los, és àmplia.
Passant a una vessant més operativa, aquesta etapa
contempla els següents elements:
• PLANIFICACIÓ
En el marc de la planificació estratègica, és important
conèixer i/o disposar per escrit de la Missió de
l’organització, del propòsit de l’organització de la seva
raó de ser (Fitxa 6 Definició de Missió).
Definir la missió és difícil i arriscat, però també permetrà
fixar fites i objectius i sortir a treballar. La missió ha d’estar
explícitament definida, clarament compromesa i amb el
suport de cada membre de l’organització, si no es vol
• Situació actual detallada: Diagrames de funcionament
actual, documents de treball, temps d’execució de les
tasques, incidències habituals, incidències crítiques
(problemes que es repeteixen i que generen problemes
greus de funcionament), anàlisi de casos, mapa de
processos. En resum, es busca poder realitzar una
radiografia de la manera de funcionar actual.
• Situació de futur desitjada: S’ha de realitzar un document
on es faci una radiografia de com es vol funcionar
77
després del canvi. Ha de ser realista (no plantejar
objectius massa allunyats de les possibilitats reals) i
s’ha de representar, en la mesura que sigui possible,
en el mateix format amb què es realitza l’anàlisi de la
situació actual. D’aquesta manera els dos documents
són fàcilment comparables.
Vegeu un exemple -annex 1 i annex 2-: Diagrama de flux
per a un Pla d’acollida d’una nova recepcionista-telefonista
• Línies de treball a seguir (objectius): Per tal d’equiparar
el que “és” amb el que “ha de ser” s’han de definir les
línies de treball a seguir. (Fitxa 7.Objectius)
78
documents, identificar el responsable que l’ha de realitzar,
i avaluar el temps necessari per finalitzar-les.
• Dissenyar la planificació: Realitzar la planificació de les
actuacions tenint en compte el nombre de recursos
disponibles i les tasques a fer. S’ha de prendre especial
atenció en no sobrecarregar els recursos (dues tasques
amb el mateix responsable i a la mateixa hora). A més,
recomanem que, un cop realitzada la planificació de
les tasques, s’afegeixi un 20% de temps material en
previsió de possibles retards en el desenvolupament
del projecte.
• Dissenyar indicadors de seguiment del projecte. Amb
la creació d’indicadors de seguiment del projecte podrem
conèixer el grau d’èxit de la implementació.
• Tasques (activitats) dins les línies (objectius): Dins cada
línia de treball s’han d’identificar les tasques a realitzar.
Les tasques han de ser actuacions concretes que siguin
fàcilment identificables, atribuïbles a un agent i
temporalitzables. Per exemple: Una línia de treball pot
ser l’ homogeneització del format dels documents de
treball i les tasques podrien ser: Recopilar tots els
documents actuals, consensuar un format de document,
dissenyar les plantilles dels documents, codificar els
documents, penjar-los a la xarxa, difondre la utilització
dels documents.
Aquesta etapa es recolza en el Pla de Treball. (Fitxa 8. Pla
de treball). El pla de treball és una eina per a concretar i
preveure l’execució de la implementació del protocol de
qualitat i possibilitar el seu seguiment i l’avaluació. Es
tracta d’un document que conté, com a mínim, la
formulació d’activitats (priorització i encadenament), temps
d’execució de tasques (calendarització) i l’assignació de
les persones responsables per a dur-les a terme.
Vegeu exemple –annex 3-
• Definir la priorització, l’encadenament, el responsable i
el temps d’execució de cada tasca: Un cop s’han
identificat totes les tasques a realitzar s’han de prioritzar
(quines són més importants), encadenar (posar-les en
ordre lògic: primer consensuar i després dissenyar els
Un cop dissenyat el document del pla de treball, aquest
haurà de ser presentat al Comitè Directiu per refrendarlo i aprovar-lo. Es tindran en compte les observacions del
Comitè i s’hi introduiran les modificacions que aquest
cregui convenient.
Un cop aprovat, se’n farà difusió al conjunt de l’organització
i es trametrà per correu electrònic al tècnic /a assignat/da
d’Inserqual.
• PLANIFICACIÓ
La fase d’implementació del projecte Inserqual consisteix
en l’abordatge, la realització i l’acabament de les tasques
contemplades en la planificació del pla de treball.
Durant el desenvolupament d’aquesta fase s’hauran de
programar reunions de seguiment periòdiques (es proposen
quinzenals) per monitoritzar i verificar la bona marxa del
projecte, per plantejar modificacions, si s’escau, i
específiques per avançar en els aspectes que es vol
abordar.
Per tal d’abordar correctament aquesta fase és molt
important que el conjunt de l’entitat conegui i tingui assumit
el procés de canvi en què estan immersos. Per això és
tan important tenir planificada una tasca de comunicació
i difusió del projecte. D’aquesta manera, la feina dels
agents del canvi serà més senzilla.
Un cop tancades totes les tasques previstes, els agents
del canvi hauran de redactar un informe d’implementació
on descriguin aquells elements rellevants de la fase
d’implementació. Tots aquells problemes amb els quals
s’han trobat, aquells elements que generen dubtes o
problemes per posar-ho en funcionament i propostes de
millora no realitzades. Aquest últim punt és molt important
ja que els/les agents del canvi són els qui coneixen bé la
problemàtica de l’entitat.
Un cop presentat l’informe, el Comitè Directiu haurà
d’aprovar l’execució i difondre-ho a la resta dels membres
de l’entitat, així com al tècnic assignat del projecte InserQual
mitjançant correu electrònic.
Dispositius d’assessorament per a la implementació
Totes les entitats participants al projecte han gaudit de
diferents modalitats de suport tècnic, segons es reflecteix
en el diagrama següent.
Dispositius d’INTERQUAL per al suport tècnic a la implementació
Grup d’anàlisi i
desenvolupament
• Millora continua del Dossier
d’implementació i altres eines
de gestió
• Assessorament individualitzat
en la implementació presencial
i virtual
Creació de xarxes de
desenvolupament mutu
• Estimulació de la relació entre
entitats
• Benchmàrquing
• Creació d’espais de
comunicació: fòrum, llistes de
distribució, etc.
• Trobades mensuals amb
interlocutors entitats durant la
implementació
• Xat-Fòrum
Gestió del
coneixement
• Creació i Desenvolupament del
portal d’Inserqual
• Difusió de bones pràctiques
• Detecció de necessitats de
coneixement
• Construcció de continguts a
partir de les aportacions
79
• AVALUACIÓ
L’avaluació de la implementació té com a objectiu
mesurar el grau d’adaptació de l’organització vers el canvi.
Es vol conèixer fins a quin punt l’entitat coneix el canvi,
l’assumeix i hi està d’acord. En aquest sentit és interessant
conèixer l’opinió dels membres de l’organització per conèixer
fins a quin punt són conscients del canvi, com ho valoren,
quines perspectives en tenen, quins riscos veuen,... per
tant es proposa fer avaluació continuada a través dels
dispositius de seguiment fixats així com avaluació final.
També és important veure com evolucionen els indicadors
plantejats per la pròpia entitat i la valoració global del Comitè.
El resultat d’aquesta avaluació ha de ser un informe elaborat
pel Comitè de Direcció sense la intervenció dels/de les
Agents de Canvi però amb l’aprovació per aquests últims.
D’aquesta manera s’assegura un discurs únic davant els
resultats obtinguts i una cohesió entre directius i
implantadors. Això és molt important per donar una visió
única dels resultats i facilitar la comprensió per part de la
resta de l’entitat.
L’informe d’avaluació de la implementació (Fitxa 9) és un
document que té com a finalitat donar a conèixer i valorar
els resultats obtinguts en la implementació a d’altres
persones, per tal que puguin contrastar-los. S’ha de relatar
el procés tal i com s’ha esdevingut en el temps. Ha
d’incloure una relació de tot el que s’ha fet: dates i
circumstàncies, com s’han portat a terme les diferents
etapes de la implementació i les dificultats que han sorgit.
80
Convé ressaltar no només les conclusions i resultats
positius, sinó també fer esment de les limitacions trobades
en el moment de la implementació.
L’informe posa de relleu els resultats que s’han obtingut,
així com la seva interpretació reflexiva i crítica, les
conclusions que se’n poden derivar, les possibles
aplicacions pràctiques i les recomanacions que es
consideren convenients per al futur. Contribueix a
sistematitzar el procés seguit, a l’hora que facilita la
comunicació i l’intercanvi d’experiències amb d’altres
persones i grups.
És important que el Comitè Directiu analitzi com ha repercutit
Inserqual en la vida quotidiana de l’entitat. Els ítems /
indicadors de canvi són importants, i cal avaluar si realment
s’han incorporat a les tasques quotidianes dels tècnics.
L’avaluació dels resultats té com a objectiu mesurar
l’èxit del projecte. Les entitats participants hauran de
realitzar un informe dels resultats del canvi en el sistema
de treball.
Aquest document s’ha de basar en tres elements: el
diagrama de la situació anterior presentat en el pla de
treball, el diagrama de la situació futura desitjada prèvia
implementació i els indicadors de resultat. Amb aquests
elements es pot estudiar de manera analítica els canvis
realitzats i l’impacte que han tingut. Aquesta avaluació és
molt important ja que és la veritable font d’informació sobre
l’èxit del treball.
En aquest sentit, és molt important observar aquestes
transformacions ja que faciliten informació sobre quins
processos han sigut ben rebuts i quin tenen més dificultats.
Llavors es pot plantejar un ajustament d’aquells processos
que s’observa tendeixen a variar. Un cop analitzades les
causes d’aquesta variació es pot plantejar la lògica variació,
si es creu necessari. Cal prestar especial atenció al fet que
moltes vegades els processos s’adapten a les especials
habilitats de la persona que els realitza. En aquest cas, s’ha
de tenir en compte la mobilitat del personal i repensar si
l’adaptació a aquests personalismes són interessants o no
a l’entitat.
L’informe d’avaluació de resultats (Fitxa 10) és un document
que té com a finalitat donar a conèixer i valorar els resultats
obtinguts en la implementació a d’altres persones, per tal
que puguin contrastar-los. S’ha de relatar el procés tal i
com s’ha esdevingut en el temps. Ha d’incloure una relació
de tot el que s’ha fet: dates i circumstàncies, com s’han
portat a terme les diferents etapes de la implementació i
les dificultats que han sorgit. Convé ressaltar no només
les conclusions i resultats positius, sinó també fer esment
de les limitacions trobades en el moment de la
implementació.
L’informe posa de relleu els resultats que s’han obtingut,
així com la seva interpretació reflexiva i crítica, les conclusions
que se’n poden derivar, les possibles aplicacions pràctiques
i les recomanacions que es consideren convenients per al
futur. Contribueix a sistematitzar el procés seguit, a l’hora
que facilita la comunicació i l’intercanvi d’experiències amb
d’altres persones i grups. És important que el Comitè
Directiu i els Agents de canvi analitzin com ha repercutit
Inserqual en la vida quotidiana de l’entitat.
Per aquesta etapa es recomana un espai de treball: les
reunions de seguiment. Les reunions de seguiment són
importants perquè permeten monitoritzar el procés, avaluen,
sobre la marxa, l’evolució dels treballs. És per això que les
reunions de seguiment han de tenir una convocatòria amb
data, assistents i temes a tractar. Un cop realitzada la reunió
se’n haurà d’aixecar acta amb els resultats i acords realitzats
i amb una estimació de l’impacte sobre la planificació, en
cas que s’hagin plantejat canvis en les tasques a realitzar.
Recomanem que les reunions de seguiment siguin molt
àgils. Per això no s’han de barrejar els conceptes de
reunions de seguiment i reunions de treball. En les primeres
només s’ha de treballar l’evolució del projecte. Les segones
serveixen per aprofundir en els continguts del treball.
Amb aquestes pautes hem volgut aportar una guia que
permeti a les entitats participants al projecte InserQual la
implementació del protocol de qualitat a banda d’aquelles
altres eines (informàtiques o no) que l’entitat consideri
adeqüades per l’òptim desenvolupament del projecte
(parlem per exemple d’una aplicació genèrica com ara Ms
Excel o MS- Project)
A les pàgines següents trobareu les eines de suport (fitxes)
i els annexos que hem anat mencionant per il·lustrar les
diferents activitats.
81
Eines de suport
Qüestionaris Autodiagnòstic:
Fase Acollida
Fase Orientació
Fase Formació
Fase Formació en context laboral
Fase Intermediació
Fase Ocupació
Fase Tancament
83
86
88
90
92
94
95
Fitxes:
1 Document de compromís
96
2 Inici d’implementació del protocol
97
3 Acta de constitució del comitè directiu 98
4 Agents de canvi implicats
99
5 Acta de reunió de llançament
100
6 Missió de l’entitat
101
7 Formulació d’objectius
102
8 Pla de treball
103
9 Informe d’avaluació d’implementació
(Comitè Directiu)
104
10 Informe d’avaluació de resultats (Comitè
directiu + Agents canvi)
106
82
QÜESTIONARI AUTODIAGNÒSTIC
NOM DE L’ENTITAT: ___________________________________________________
DATA: ___/____/____
Fase: ACOLLIDA (Recepció de la demanda)
El present qüestionari té la finalitat d’actuar com a guia orientativa per tal de proporcionar-vos informació que us faciliti la presa de decisions.
Quan feu l’anàlisi recordeu que podeu afegir altres preguntes més concretes relacionades directament amb els processos de la vostra entitat.
Tingueu present que no es tracta d’un examen on es pretengui fer un rànquing sobre les diferents entitats participants i el seu funcionament, ja que cadascuna tindrà processos i objectius diferents. Podeu contestar amb tota llibertat i,
evidentment qualsevol aportació destinada a millorar aquesta eina serà ben rebuda per l’equip Inserqual.
1. Disposeu d’un full de registre de demanda inicial? (Eficàcia)
SÍ
NO
2. Obriu expedients dels usuaris/àries? (Eficàcia)
3. Té l’organització dispositius d’informació sobre els seus serveis en diferents codis lingüístics adaptats a les necessitats dels usuaris/àries? (Adequació)
4. Faciliteu targetes de citació als usuaris/àries? (Eficàcia)
5. Es planifica i gestiona l’agenda de citacions del tècnic/a? (Eficàcia)
6. L’ interval de temps entre la demanda i la 1a. entrevista és inferior a una setmana? (Accessibilitat)
7. Teniu pautes per donar informació sobre l’entitat, que garanteixin homogeneïtat en els continguts? (Eficàcia)
8. Utilitzeu el full de registre de demanda inicial per a la derivació interna? (Accessibilitat)
9. Feu signar el full de protecció de dades dels usuaris/àries? (Fiabilitat)
10. Té l’organització dispositius de comunicació interna per a mantenir informats els seus treballadors/res? (Fiabilitat)
11. El temps d’atenció a la recepció de la demanda és de 15’ de mitjana? (Eficiència)
12. A la recepció, es prioritza l’atenció presencial respecte a la telefònica? (Eficiència)
13. Els horaris de recepció s’ajusten a les necessitats del usuaris/àries i dels serveis? (Accessibilitat)
14. S’aprofita l’espai de recepció per mostrar informació del servei? (Eficiència)
15. Disposeu de dispositius per eliminar barreres arquitectòniques i/o sensorials? (Accessibilitat)
83
NOM DE L’ENTITAT: ___________________________________________________
DATA: ___/____/____
Fase: ACOLLIDA (Diagnòstic d’ocupabilitat i pla de treball)
1. Reviseu, en context d’entrevista individual, les dades de l’usuari /ària i de la demanda per tal de validar-les i ratificar o derivar a la fase o servei adient
(Eficàcia)
2. Disposeu d’un guió d’entrevista per a poder realitzar el diagnòstic d’ocupabilitat? (Eficàcia)
3. El guió que utilitzeu contempla els següents aspectes: formació, experiència laboral, motius de canvi, objectiu professional, competències (generals,
tècniques, bàsiques) expectatives, grau de necessitat econòmica) (Eficàcia)
4. Acordeu amb l’usuari/ària aquest diagnòstic d’ocupabilitat? (Eficàcia)
5. Elaboreu una Fitxa Perfil (fitxa de perfil disponible)? (Eficàcia)
6. Dissenyeu l’itinerari - pla de treball amb l’acord de l’usuari/ària? (Eficàcia)
7. Disposeu d’un Document de Compromís entre el tècnic/a i l’usuari/ària on expliciteu itinerari- pla de treball i definiu objectius temporalitzats? (Eficàcia)
8. Es facilita a l’usuari/ària informació per escrit sobre l’entitat i el servei on s’ubica l’acció que realitzarà? (Accessibilitat)
9. Disposeu d’un Protocol per a la derivació interna/externa que com a mínim contempli informació sobre dades bàsiques i fitxa perfil? (Accessibilitat)
10. Es manté la planificació (dia/hora) de l’agenda d’entrevistes? (Accessibilitat)
11. L’ interval de temps entre la realització del diagnòstic i la concreció del Pla de Treball és inferior a un mes? (Accessibilitat)
12. Es revisa periòdicament el procediment d’Acollida per tal d’incorporar millores? (Fiabilitat)
13. Es garanteix la privacitat de l’expedient signant un document on s’incorpori la Llei de Protecció de Dades? (Fiabilitat)
14. Creieu que són adequats el registre i la transmissió de dades des de recepció (Fiabilitat)
84
SÍ
NO
15. S’assegura la transmissió de la informació tant vers l’usuari/ària (itinerari a implementar) com a d’altres professionals? (Fiabilitat)
SÍ
NO
16. Existeix un document on quedi registrat el Pla de Treball (Itinerari d’Inserció)? (Fiabilitat)
17. Es manté actualitzada la informació referida a recursos i tendències del mercat de treball ? (Fiabilitat)
18. Tècnic/a i entitat acompleixen els compromisos adquirits envers l’usuari/ària? (Fiabilitat)
19. S’adapta el registre de comunicació a l’usuari/ària? (Adequació)
20. Es realitza un Pla de Treball integral mitjançant entrevistes que ajusti expectatives – perfil - mercat laboral? (Adequació)
21. Els recursos humans de l’entitat són gestionats assignant funcions i tasques d’acord amb el perfil professional? (Eficiència)
22. Es distribueix proporcionalment l’assignació usuaris/àries-tècnic? (Eficiència)
23. Són adequats els sistemes informàtics i les bases de dades disponibles? (Eficiència)
24. La durada de les entrevistes d’intervenció és d’uns 40-45’? (Eficiència)
25. La durada del tancament de cada entrevista (recull de la informació) és d’uns 10-15’? (Eficiència)
26. Compteu amb espais polivalents? (Eficiència)
27. Proporcioneu ajuts econòmics als usuaris/àries per tal de garantir la durabilitat de l’itinerari? (Eficiència)
28. En finalitzar la fase, la persona és conscient de les seves mancances i potencialitats? (Efectivitat)
29. Finalitzada la fase s’arriba a un acord sobre la realització del Pla de Treball? (Efectivitat)
30. En finalitzar la fase es determinen i temporalitzen objectius realistes? (Efectivitat)
31. Disposeu de sistemes d’avaluació de satisfacció dels usuaris/àries? (Eficiència)
32. Disposeu de sistemes d’avaluació de satisfacció dels tècnics/ques? (Eficiència)
85
NOM DE L’ENTITAT: ___________________________________________________
DATA: ___/____/____
Fase: ORIENTACIÓ
1. Disposeu d’un full de registre de demanda i/o de derivació de la demanda? (Eficàcia)
2. Obriu expedients dels usuaris/àries? (Eficàcia)
3. Disposeu d’informació escrita sobre els serveis de l’entitat? (Eficàcia)
4. Disposeu d’informació en pictogrames, per les persones que puguin tenir dificultats idiomàtiques, sobre els serveis de l’entitat? (Eficàcia)
5. Disposeu d’informació adaptada per persones amb dificultats ( sensorials, físics) (Eficàcia)
6. Disposeu de targetes de recordatori de citació per als usuaris/àries? (Eficàcia)
7. Disposeu d’informació sobre els recursos de l’entorn? (Accessibilitat)
8. Disposeu d’un pla d’atenció a l’usuari/ària que garanteixi un màxim de 10 dies per accedir a l’entrevista d’orientació? (Accessibilitat)
9. Disposeu d’un termini màxim (p.e. 3 dies) per retornar els resultats de les proves psicotècniques? (Accessibilitat)
10. Disposeu d’un espai privat que afavoreixi la confidencialitat, per la realització d’entrevistes? (Fiabilitat)
11. Disposeu d’instruments de recollida d’informació que facilitin el traspàs de les dades dels usuaris/àries entre tècnics/ques? (Fiabilitat)
12. Teniu dispositius per revisar periòdicament els criteris de derivació a altres accions? (Eficàcia)
13. Faciliteu als vostres orientadors el codi deontològic de la professió? (Fiabilitat)
14. Disposeu d’instruccions perquè els vostres orientadors puguin aplicar i interpretar les proves psicotècniques de forma adequada? (Fiabilitat)
15.Teniu algun dispositiu de verificació de la necessitat del servei d’orientació a l’inici de l’activitat? (Adequació)
16.Disposeu del nombre de tècnics òptim per donar resposta a la demanda del servei? (Eficiència)
86
SÍ
NO
17. Disposeu de planificacions d’aules i espais per tal de rendibilitzar-ne l’ús? (Eficiència)
SÍ
NO
18. Disposeu de temporalitzacions màximes per a cada tipus d’activitat (p.ex.1 tutoria 45’)? (Eficiència)
19. Disposeu de recursos materials per a cada tipus de d’activitat? (Eficiència)
20. Disposeu d’un registre d’activitats per comprovar que l’usuari/ària realitza el pla de treball acordat? (Efectivitat)
21. Disposeu d’una planificació de manteniment preventiu i correctiu per als recursos materials i els espai que s’utilitzen (Adequació)
87
NOM DE L’ENTITAT: ___________________________________________________
DATA: ___/____/____
Fase: FORMACIÓ
1. Disposeu d’una base de dades de recursos formatius existents al territori? (Eficàcia)
2. Hi ha establerts criteris de qualitat relacionats amb els recursos formatius? (Eficàcia)
3. Doneu informació del recurs formatiu a l’usuari/ària (curs, durada, horari, lloc, persona de contacte...? (Eficàcia)
4. Té l’organització un document de compromís de coordinació (inici, desenvolupament i final) entre entitats? (Eficàcia)
5. Es disposa d’una fitxa de derivació de l’usuari/ària al recurs formatiu? (Eficàcia)
6. Teniu una fitxa de coordinació entre tècnics/ques (tutor/a-formador/a) (Eficàcia)
7. Teniu elaborats indicadors per mesurar el grau d’assoliment d’objectius? (Eficàcia)
8. Realitzeu entrevistes de valoració (parcial i final) de l’assoliment d’objectius plantejats al pla de treball? (Accessibilitat)
9. Disposeu d’una base de dades d’entitats, baremada, segons criteris de qualitat dels proveïdors dels recursos formatius? (Fiabilitat)
10. Feu la recollida de la revisió continuada del Pla de treball? (Fiabilitat)
11. Disposa l’Organització d’un barem dels indicadors de Qualitat del Centre Formatiu? (Adequació)
12. Es recull la informació de les característiques del curs?. (Adequació)
13. Realitzeu l’ acompanyament parcial i valoració final del recurs de Formació?. (Adequació)
14. S’estableix un calendari d’acompanyament en funció de la necessitat de l’usuari/ària i del recurs de formació? (Eficiència)
15. Realitzeu el manteniment de la base de dades de recursos de formació? (Eficiència)
16. Disposeu d’una fitxa de coordinació entre el tutor/a-referent-responsable de pràctiques? (Eficiència)
88
SÍ
NO
17. Disposeu de fitxes de necessitats formatives dels usuaris/àries? (Eficiència)
SÍ
NO
18. Disposeu de fitxes de necessitats formatives del mercat laboral? (Eficiència)
19. Disposeu de fitxes de suggeriments i millores formatives a emplenar pels docents? (Eficiència)
20. Disposeu de model de carta d’agraïment a les empreses col·laboradores en les pràctiques? (Efectivitat)
21. S’emplena l’expedient de l’usuari/ària? (Efectivitat)
89
NOM DE L’ENTITAT: ___________________________________________________
DATA: ___/____/____
Fase: FORMACIÓ en CONTEXT LABORAL
1. Disposeu d’una base de dades d’organitzacions i/o programes de formació treball del territori? (Eficàcia)
2. Teniu una targeta d’informació del recurs de formació en context laboral per a l’usuari/ària? (Eficàcia)
3. Compta l’organització amb un expedient d’usuari/ària? (Eficàcia)
4. Té l’organització un document de compromís de coordinació (inici, desenvolupament i final) entre entitats? (Eficàcia)
5. Es disposa d’una fitxa de derivació de l’usuari/ària al recurs formatiu en context laboral? (Eficàcia)
6. Teniu una fitxa de coordinació entre tècnics/ques (tutor/a-formador/a) (Eficàcia)
7. Teniu elaborats indicadors per mesurar el grau d’assoliment de competències professionals en relació a l’itinerari? (Eficàcia)
8. Realitzeu entrevistes de valoració (parcial i final) de l’assoliment d’objectius recollits al pla de treball i es recull per escrit al seu expedient? (Accessibilitat)
9. Disposeu d’una base de dades d’entitats, baremada, segons criteris de qualitat dels proveïdors dels recursos formatius en Context Laboral? (Fiabilitat)
10. Feu recollida de la revisió continuada del Pla de treball en l’expedient? (Fiabilitat)
11. Disposa l’organització d’un barem dels indicadors de qualitat del centre formador en context laboral? (Adequació)
12. Es recull la informació de les característiques de la formació en Context laboral?(Adequació)
13. Realitzeu l’ acompanyament parcial i valoració final del procés de formació en context laboral? (Adequació)
14. S’estableix un calendari d’acompanyament en funció de la necessitat de l’usuari/ària i del recurs formatiu en context laboral? (Eficiència)
15. Realitzeu el manteniment de la base de dades de recursos de formació en context laboral? (Eficiència)
16. Disposeu d’un afitxa de coordinació? (Eficiència)
90
SÍ
NO
17. S’emplena l’expedient de l’usuari/ària? (Efectivitat)
SÍ
NO
18. Disposeu de guió d’entrevista d’avaluació entre el formador/a i el tutor /a d’empresa? (Eficiència)
91
NOM DE L’ENTITAT: ___________________________________________________
DATA: ___/____/____
Fase: INTERMEDIACIÓ
1. Disposeu d’una Borsa de Treball? (Eficàcia)
2. Té l’organització un Club de la Feina? (Eficàcia)
3. Teniu una Fitxa Perfil de l’usuari/ària? (Eficàcia)
4. Hi ha a la vostra organització una fitxa de seguiment de la presentació d’ofertes? (Eficàcia)
5. Feu difusió d’altres ofertes de treball (premsa, Internet, d’altres borses de treball) en el Club de la Feina o al Taulell d’anuncis? (Eficàcia)
6. Té l’organització recursos per a la recerca activa de feina? (Eficàcia)
7. Treballeu amb l’Agenda de l’ocupació com a eina d’acompanyament? (Eficàcia)
8. Disposeu de la documentació que recull la inserció laboral dels usuaris/àries (fotocòpia del contracte, condicions...? (Eficàcia)
9. Teniu una base de dades d’empreses proveïdores, realitzada amb criteris de qualitat? (Eficàcia)
10. Compteu amb una fitxa d’empresa? (Eficàcia)
11. Heu definit el perfil de les persones que formen part de la vostra borsa de treball? (Eficàcia)
12. Teniu establerta la derivació a la fase d’Intermediació des de qualsevol punt de l’itinerari? (Accessibilitat)
13. Faciliteu informació de l’espai d’intermediació i del procediment: Club de Feina, Borsa de Treball? (Accessibilitat)
14. Feu difusió del Servei d’intermediació en el territori? (Accessibilitat)
15. L’organització té assumides les tasques de prospecció? (Accessibilitat)
16. Gestioneu les ofertes del territori segons els requeriments de les organitzacions? (Accessibilitat)
92
SÍ
NO
17. Disposeu a la vostra organització de recursos humans i materials per l’atenció a la diversitat? (Accessibilitat)
SÍ
NO
18. Recolliu a l’expedient de l’usuari/ària la quantitat i la qualitat de les ofertes de treball del perfil professional de l’usuari/ària? (Fiabilitat)
19. Proporcioneu informació a l’usuari/ària sobre l’evolució del seu cas? (Fiabilitat)
20. Mesureu a la vostra entitat el grau de satisfacció de l’empresa en relació als candidats/tes proposats/des a les ofertes? (Fiabilitat)
21. Teniu establert un termini de temps mínim per respondre a les ofertes de feina? (Fiabilitat)
22. Disposeu a la vostra organització d’un servei d’assessorament a les empreses sobre Mercat laboral i perfils professionals? (Fiabilitat)
23. Realitzeu entrevistes d’acompanyament per revisar i confirmar les expectatives ocupacionals: avaluació de l’estil de recerca, Agenda de l’Ocupació?
(Adequació)
24. Establiu la recerca activa d’ocupació en funció de la valoració anterior? (Adequació)
25. Disposeu d’una llista actualitzada d’empreses relacionada amb els perfils professionals dels usuaris/àries? (Eficiència)
26. Manteniu el contacte amb les empreses? (Eficiència)
27. Disposeu d’una eina àgil per gestionar oferta/demanda? (Efectivitat)
28. Recolliu a l’ expedient aspectes relacionats amb el desajust o frustració de les expectatives de l’usuari/ària? (Eficiència)
29. Disposeu d’espais comuns per tal de fomentar la xarxa de contactes i coneguts entre usuaris/àries? (Efectivitat)
30. Disposeu d’indicadors de gestió i indicadors de resultats? (Eficiència)
31. Disposeu de mecanismes d’avaluació de l’empresa i l’usuari/ària respecte el servei? (Eficàcia)
93
NOM DE L’ENTITAT: ___________________________________________________
DATA: ___/____/____
Fase: OCUPACIÓ
1. Disposeu d’una fitxa de seguiment on recollir el seguiment de l’ocupació (adaptació al lloc de treball i entorn laboral), manteniment del lloc de treball
(reciclatge, habilitats, actituds), millora de l’ocupació? (Eficàcia)
2. Teniu una fitxa de seguiment amb indicadors de competència? (Eficàcia)
3. Té la vostra organització recursos per realitzar la recerca activa d’ocupació en aquells casos en què l’ocupació sigui circumstancial? (Eficàcia)
4. Establiu algun tipus de contacte amb l’usuari/ària per fer l’avaluació de la seva adaptació al lloc de treball? (Eficàcia)
5. Es facilita des de l’organització l’espai de temps per realitzar l’acompanyament a l’usuari/ària on treballar aspectes relacionats amb l’ocupació?
Accessibilitat)
6. Es realitza un acompanyament presencial a l’usuari/ària? (Fiabilitat)
7. Especifiqueu a la fitxa de seguiment els termes en què s’establirà el seguiment en aquesta fase? (Adequació)
8. Feu un reforçament positiu de l’autonomia de la persona mitjançant la valoració positiva d’aspectes competencials, tant tècnics com transversals?
(Adequació)
9. Faciliteu a la vostra entitat la utilització de les TIC per fer seguiments dels usuaris/àries? (Eficiència)
10. Feu un seguiment complet de l’adaptació de l’usuari/ària a l’ocupació? (Efectivitat)
11. Realitzeu l’avaluació de l’adaptació al lloc de treball? (Efectivitat)
12. Registreu el seguiment i l’avaluació a l’expedient de l’usuari/ària? (Efectivitat)
94
SÍ
NO
NOM DE L’ENTITAT: ___________________________________________________
DATA: ___/____/____
Fase: TANCAMENT
1. Disposeu d’una fitxa d’avaluació del procés de l’itinerari d’inserció laboral? (Eficàcia)
SÍ
NO
2. Faciliteu a l’usuari/ària un qüestionari de satisfacció del servei? (Eficàcia)
3. Teniu una fitxa d’autoavaluació per al/a la tècnic/a? (Eficàcia)
4. Hi ha establert un registre on s’informa sobre els motius de finalització de la relació entre l’entitat i l’usuari/ària? (Eficàcia)
5. Disposeu d’una enquesta de satisfacció a emplenar per les entitats o agents externs col·laboradors? (Eficàcia)
6. Està establerta la signatura per part de l’usuari/ària del document on s’informa de l’acabament de la relació i del motiu, entre l’entitat i l’usuari/ària? (Adequació)
7. Hi ha establerts els criteris per donar l’expedient de baixa per incompliment? (Eficiència)
8. Disposeu d’una fitxa de tancament en cas de col·laboració amb altres entitats o agents externs? (Eficiència)
95
FITXA 1
DOCUMENT DE COMPROMÍS
Amb la signatura d’aquest document assumim la responsabilitat d’implementar el Protocol “Inserqual” d’acord amb
els objectius del Projecte. A la vegada, ens comprometem a difondre la cultura de gestió amb qualitat a la nostra entitat,
motivant el personal implicat, facilitant els recursos necessaris per a l’acompliment dels objectius i participar en aquelles
accions adreçades a l’intercanvi d’experiències durant aquesta implantació.
Implantar Inserqual vol dir orientar el servei escollit per a aquest objectiu cap a l’excel·lència, considerant les característiques
i necessitats laborals de les persones que hi són ateses.
L’entitat _________________________________________ participant en la implementació, pren el compromís de realitzar
els esforços necessaris que li permetin donar aquest salt qualitatiu tant en els seus processos productius com
organitzatius.
La responsabilitat de la implantació rau, per tant, en la pròpia entitat, que ha de liderar el procés de canvi.1
Signat,
Nom, cognoms i càrrec
Data i lloc de la signatura
96
Segell de l’entitat
1. Notes pel compromís extretes del document “Proyecto de plan
estratégico para el fomento de la calidad de las ONG 2003-2005”
FITXA 2
DOCUMENT D’INICI D’IMPLEMENTACIÓ DEL PROTOCOL
NOM DE L’ENTITAT:
ADREÇA:
POBLACIÓ:
CODI POSTAL:
TELÈFON:
FAX:
CORREU ELECTRÒNIC:
INTERLOCUTOR *:
CÀRREC:
HORARIS DE CONTACTE:
TELÈFON:
CORREU ELECTRÒNIC:
FAX:
PLA DE D’IMPLEMENTACIÓ DEL PROTOCOL INSERQUAL
Marqueu amb una creu el compromís d’implementació del protocol INSERQUAL des de la vostra entitat, i la proposta
de supervisió de l’Equip Tècnic d’Inserqual
ACOLLIDA
ORIENTACIÓ
FORMACIÓ
F. EN CONTEXT LABORAL
INTERMEDIACIÓ
OCUPACIÓ
TANCAMENT
* L’interlocutor és la persona de referència del projecte
tant a l’entitat com envers l’Equip Tècnic d’Inserqual. Es
responsabilitzarà de les passes a realitzar, del seguiment
del projecte, de mobilitzar els recursos necessaris i de
coordinar les tasques a fer. Formarà part del Comitè
Directiu d’Implantació i treballarà conjuntament amb els
agents de canvi. Aquesta persona ha d’haver participat
en la formació d’Inserqual.a
97
FITXA 3
ACTA DE CONSTITUCIÓ DEL COMITÈ DIRECTIU
En el dia d’avui ha quedat constituït el Comitè Directiu que té com a objectiu la supervisió del procés d’implementació del protocol INSERQUAL a l’entitat ____________________________
i que està composat pels següents membres:
Nom
Cognoms
Càrrec
Àrea
2
Signat Responsable de l’entitat
Signat Responsable de la implantació
Nom: __________________________
Nom: __________________________
______________________, _____de ________________ de ______
2. Responsable de la implementació
98
FITXA 4
DOCUMENT IDENTIFICACIÓ AGENTS DEL CANVI IMPLICATS
En el present document queden establerts els/les principals agents del canvi implicats/des en la implementació del protocol INSERQUAL a l’entitat ____________________________
i que està composat pels següents membres:
Nom
Cognoms
Càrrec
Signat Responsable de l’entitat
Signat Responsable de la implantació
Nom: __________________________
Nom: __________________________
Àrea
______________________, _____de ________________ de ______
99
FITXA 5
ACTA DE REUNIÓ DE LLANÇAMENT
Dia, hora i lloc de la reunió:
Assistents:
Excusen l’assistència:
Ordre del dia:
Acords
______________________, _____de ________________ de ______
100
FITXA 6
MISSIÓ DE L’ENTITAT
La missió de l’entitat
és
101
FITXA 7
FORMULACIÓ D’OBJECTIUS
Atenent el resultat de l’autodiagnòstic i compromesos amb la missió de la nostra organització, l’entitat
es planteja els següents objectius:
102
FITXA 8
PLA DE TREBALL
Nom de l’entitat:
Data
Període execució
gener/06
Activitats 3
Responsable 4
1
2
3
febrer/06
4
1
2
3
març/06
4
1
2
3
abril/06
4
1
2
3
maig/06
4
1
2
3
juny/06
4
1
2
3
4
3. S’han de formular tenint en compte l’autodiagnòstic de la situació inicial i els objectius que es volen assolir.
4. Nom de les persones encarregades de l’activitat
103
FITXA 9
INFORME D’AVALUACIÓ D’IMPLEMENTACIÓ (Comitè directiu)
NOM DE L’ENTITAT: ___________________________________________________ DATA: ___/____/____
El Comitè Directiu analitza com ha repercutit Inserqual en la vida quotidiana de l’entitat. Els ítems / indicadors de canvi són importants, i cal avaluar si realment s’han incorporat
a les tasques quotidianes dels tècnics
Hem aconseguit implementar el protocol d’Inserqual en la fase escollida
D’acord
Més aviat d’acord
Més aviat en desacord
En desacord
Justifiqueu la resposta (de forma sintètica i amb frases curtes):
La nostra entitat s’ha adaptat al canvi que ha suposat Inserqual
D’acord
Justifiqueu la resposta (de forma sintètica i amb frases curtes):
(en base al coneixement, l’assumpció i l’acord que l’entitat té envers el canvi)
104
En desacord
FITXA 9
Tot seguit passeu a elaborar l’informe. Us pot ajudar pensar en el propi procés d’implementació del pla de treball, respecte al:
- Grau d’acompliment dels objectius previstos
- Grau d’acompliment dels temps d’execució previstos
- Grau d’acompliment de les reunions i accions previstes
- Grau d’implicació de les persones involucrades
Tant si són aquests o altres que també considereu significatius, us demanem que concreteu al màxim (i sempre que pugueu amb indicadors objectius de canvi).
Redacció de l’informe:
- Entre 2 i 4 fulls aproximadament
Signat,
Nom Cognoms i Càrrec
105
FITXA 10
INFORME D’AVALUACIÓ DE RESULTATS (Comitè directiu + Agents canvi)
NOM DE L’ENTITAT: ___________________________________________________ DATA: ___/____/____
El Comitè Directiu i els Agents de canvi analitzen com ha repercutit Inserqual en la vida quotidiana de l’entitat.
INDICADORS
Nombre de professionals que coneixen i utilitzaran el protocol d’Inserqual
Nombre de voluntaris que coneixen i utilitzaran el protocol d’Inserqual
Nombre de responsables que coneixen i inclouran el protocol d’Inserqual en els processos estratègics de l’entitat
Nombre de persones ateses segons el protocol d’Inserqual
Pensem que el protocol d’Inserqual facilita:
La implementació del procés d’acompanyament a la inserció
La sistematització del procés d’acompanyament a la inserció
Justifiqueu les respostes:
106
D’acord
En desacord
D’acord
En desacord
FITXA 10
Hem millorat l’estructura interna de la nostra entitat
D’acord
En desacord
Justifiqueu la resposta explicant a partir dels tipus de criteris aplicats: qualitat, cohesió, coherència dels plans d’acció de professionals i voluntaris, etc.
Tot seguit passeu a elaborar l’informe. Us pot ajudar pensar en el propi procés d’implementació del pla de treball,
•La sistematització o millora del procés en la fase escollida en
El consens en la utilització de conceptes
La identificació d’objectius i subobjectius de la fase
Els procediments o circuits (diagrames de flux)
La planificació d’accions i processos
L’avaluació /tancament dels processos
•La creació/millora de documents, materials i eines pel que fa a
Bases de dades
Documents de gestió (ex: agenda)
Materials per a tècnics (ex: guió d’entrevista)
•La racionalització de recursos
Materials
Humans
•La creació i/o enfortiment del treball en xarxa inter i intra entitats
Els vincles amb d’altres entitats
La comunicació dins de l’entitat
La gestió del coneixement
respecte a:
Tant si són aquests o altres que també considereu significatius, us demanem que concreteu al màxim (i sempre que pugueu amb indicadors objectius de canvi).
107
FITXA 10
Redacció de l’informe:
2 fulls aproximadament
Signat,
Nom Cognoms i Càrrec
108
Annexs
Annex1. Pla d’acollida nova telefonista-recepcionista
(actual)
110
Pla d’acollida nova telefonista-recepcionista
(desitjat)
111
Annex 2. Exemple de descripció del lloc de treball
de telefonista-recepcionista
112
Annex 3. Exemple Graella Pla de treball
113
Annex 4. Taula de correcció autodiagnòstic 114
109
ANNEX 1
PLA D’ACOLLIDA NOVA TELEFONISTA-RECEPCIONISTA (ACTUAL)
Exemple de la planificació de la implnatació:situació actual/ situació futur desitjada)
•
•
•
•
•
•
Presentació als companys de l’empresa i/o entitat
Explicació de les activitats que desenvolupa l’entitat
Explicació del lloc de treball a càrrec de la persona a la qual substitueix, sempre que sigui possible, o bé per algú
altre designat.
Explicació dels programes informàtics que ha d’utilitzar i dels aparells que ha de conèixer
Normativa de filtratge de trucades
Seguiment de l’evolució a la feina
Visualització en diagrama
Presentació
companys
Informació activitats
entitat
Informació sobre
el lloc de treball
Seguiment de
l’evolució
FI
110
Normativa filtratge trucades
Programes informàtics
Aparells/eines
ANNEX 1
PLA D’ACOLLIDA NOVA TELEFONISTA-RECEPCIONISTA (DESITJAT)
SÍ
Punt de partida:
Expediente de la treballadora amb les dades del procés
de selecció.
Voluntari?
NO
Tramitació alta a l’entitat
Inici activitat laboral
dia acordat
SÍ
Superior immediat
Departament de personal
Presentació al gestor/a
Confirmació de les condicions laborals
i de la retribució acordada
Recollida de dades
Tramitació alta
Acord de data d’inici
Coneix
l’entitat?
NO
Informació sobre l’entitat
Coneix
persones
i càrrecs?
NO
Informació sobre
persones /càrrecs
SÍ
Persona encarregada acollida •
Filosofia i missió de l’entitat
Serveis que presta
Destinataris dels serveis
Línies d’actuació en projecte
Organigrama de l’empresa
Persones, servei i funció ppal.
Càrrecs
Dubtes específics que li poden resoldre en el desenvolupament
de la seva tasca
Persona de referència per a la resolució de dubtes generals
•
•
•
•
•
•
•
Informació sobre
el lloc de feina
Informació sobre
drets i deures
•
•
•
Descripció del lloc de treball (veure exemple)
Situació a l’organigrama
Protocol d’atenció als demandants
Altres protocols d’actuació...
•
Drets (formació contínua, descansos, etc.)
Deures (confidencialitat, respecte a les cultures, etc.)
FI
111
ANNEX 2
EXEMPLE DE DESCRIPCIÓ DEL LLOC DE TREBALL DE TELEFONISTA-RECEPCIONISTA
Missió
Rebre i canalitzar les comunicacions entrants i sortints
(centraleta telefònica, així com realitzar la primera atenció
a les visites de l’entitat. A més ha de controlar i distribuir
la documentació general rebuda per la companyia (correu
ordinari, correu electrònic, faxos, etc.). També donarà
informació general.
Funcions principals
• Realitzar el tractament establert per a la correspondència,
documentació, fax, e-mail, etc.
• Rebre, filtrar i transmetre les trucades que es reben i
realitzar aquelles que s’adrecen a l’exterior.
• Emplenar un registre d’entrades i sortides de l’entitat
així com el llibre d’incidències.
• Efectura les reserves en els casos de desplaçament
dels membres de l’entitat.
• Gestionar la disponibilitat de les sales destinades a
reunions i/o formació així com informar els participants
a les mateixes.
• Preparar el material formatiu per als alumnes, seguint
les indicacions dels formadors/res.
• Preparar presentacions en Power Point a petició de
diferents departaments.
• Realitzar altres tasques administratives designades per
112
la Secretaria de Direcció General.
• Informar sobre els serveis de l’entitat.
• Informar sobre altres recursos.
• Emplenar informàticament la fitxa de primera atenció
dels usuaris.
Coneixements
• Generals d’auxiliar d’administració
• Utilització de MS Office, principalment Word, Acces i
Power Point.
• Utilització d’ordinador, intranet i internet.
• Fax.
Principals competències requerides
• Orientació al detall: Tendència a mostrar precisió i
exactitud en els processos o en el tractament de dades.
Control de les tasques encomanades.
• Orientació al client extern: Disposició de servei a la
persona amb independència de la seva situació, religió,
raça, etc. Actitud professional en la recollida d’informació
personal i en la seva confidencialitat.
• Orientació al client intern: Disposició a atendre els
requeriments provinents del personal dels departaments
assignats, en aquest cas: Formació, Secretaria de
Direcció General.
ANNEX 3
EXEMPLE GRAELLA PLA DE TREBALL
AUTODIAGNÒSTIC
Respostes al qüestionari
1. Disposeu d’un full de registre de demanda
inicial? SÍ
2. Obriu expedient dels ususaris/àries? SÍ
4. Faciliteu targetes de citació als
ususaris/àries? NO
5. Es planifica i gestiona l’agenda de citacions
del tècnic/a? SÍ
OBJECTIUS
• Augmentar
l’eficàcia al
moment de la
recepció de la
demanda.
• Augmentar
l’eficàcia,
accessibilitat i
fiabilitat al moment
de realitzar el
diagnòstic
d’ocupabilitat i
acordar amb la
persona el pla de
treball a
desenvolupar.
PLA DE TREBALL
Activitats
Responsable
gener/06
1
2
3
febrer/06
4
1
2
3
març/06
4
1
2
3
4
1. Redissenyar el full de registre de demanda
inicial.
2. Implementació del gestor informàtic
Inserqual.
4. Dissenyar targetes de citació.
5. Implementació del gestor informàtic
Inserqual.
7. Teniu pautes per donar informació sobre
l’entitat? NO
7. Redactar el guió informatiu sobre l’entitat.
17a. El guió que utilitzeu contempla els segénts
aspectes: (...)? SÍ
17a. Ampliar aspectes relacionats amb
competències del guió d’entrevista.
21. Disposeu d’un Document de Compromís
entre el tècnic/a i l’usuari/ària? NO
21. Elaboració del Document de Compromís.
22. Es facilita a l’usuari/ària informació per
escrit sobre l’entitat i el servei on s’ubica
l’acció que realitzarà? NO
22. Crear i facilitar a l’usuarai/ària el document
informatiu entitat i servei.
26. Es revisa periòdicament el procediment
d’Acollida per tal d’incorporar millores?
NO
26. Realització d’una reunió mensual per
revisar el procediment i incorporar-hi
millores.
Nom i cognoms de
la persona
encarregada de
cadascuna de les
activitats, i en cas
necessari
departament al qual
pertany.
10
21
21
L’apartat destinat al període d’execució, setmanal en aquest exemple, mostra informació de procés de realització de la tasca (color clar) i termini (color fosc). Per alguna de les tasques,
quan pensem que és necessari, podem incloure la data concreta de finalització.
113
ANNEX 4
TAULA DE CORRECCIÓ AUTODIAGNÒSTIC
A tenir en compte únicament les respostes afirmatives.
A l’encapçalament de les fileres apareixen les dimensions de qualitat i a l’encapçalament de la columna queda reflectit
l’estat en el qual es troba l’entitat en cadascuna de les dimensions dins de les diferents fases.
ACOLLIDA
MILLORABLE
SATISFACTORI
ÒPTIM
EFICÀCIA
Menys de 6 respostes
De 6 a 9 respostes
Més de 9 respostes
ACCESSIBILITAT
De 4 a 6 respostes
FIABILITAT
De 5 a 7 respostes
EFICIÈNCIA
ADEQUACIÓ
EFECTIVITAT
MILLORABLE
SATISFACTORI
ÒPTIM
EFICÀCIA
De 4 a 5 respostes
Més de 5 respostes
Més de 6 respostes
ACCESSIBILITAT
De 1 a 2 respostes
Més de 2 respostes
Més de 7 respostes
FIABILITAT
De 2 a 3 respostes
Més de 3 respostes
De 6 a 9 respostes
Més de 9 respostes
EFICIÈNCIA
De 2 a 3 respostes
Més de 3 respostes
Cap resposta
De 1 a 2 respostes
Més de 2 respostes
ADEQUACIÓ
Cap resposta
1 resposta
2 respostes
Cap resposta
De 1 a 2 respostes
Més de 2 respostes
EFECTIVITAT
Cap resposta
Cap resposta
1 resposta
MILLORABLE
SATISFACTORI
ÒPTIM
MILLORABLE
SATISFACTORI
ÒPTIM
De 4 a 5 respostes
Més de 5 respostes
De 4 a 5 respostes
Més de 5 respostes
ACCESSIBILITAT
Cap resposta
Cap resposta
1 resposta
ACCESSIBILITAT
Cap resposta
Cap resposta
1 resposta
FIABILITAT
Cap resposta
1 resposta
2 respostes
FIABILITAT
Cap resposta
Cap resposta
1 resposta
EFICIÈNCIA
De 3 a 5 respostes
Més de 5 respostes
EFICIÈNCIA
De 2 a 3 respostes
Més de 3 respostes
ADEQUACIÓ
Cap resposta
1 resposta
2 respostes
ADEQUACIÓ
Cap resposta
1 resposta
2 respostes
EFECTIVITAT
Cap resposta
Cap resposta
1 resposta
EFECTIVITAT
Cap resposta
Cap resposta
1 resposta
FORMACIÓ
EFICÀCIA
114
ORIENTACIÓ
FORMACIÓ EN
CONTEXT LABORAL
EFICÀCIA
INTERMEDIACIÓ
MILLORABLE
SATISFACTORI
ÒPTIM
EFICÀCIA
De 6 a 9 respostes
Més de 9 respostes
EFICÀCIA
ACCESSIBILITAT
De 3 a 5 respostes
Més de 5 respostes
FIABILITAT
De 3 a 4 respostes
Més de 4 respostes
EFICIÈNCIA
De 2 a 3 respostes
ADEQUACIÓ
Cap resposta
EFECTIVITAT
TANCAMENT
EFICÀCIA
MILLORABLE
SATISFACTORI
ÒPTIM
De 2 a 3 respostes
Més de 3 respostes
ACCESSIBILITAT
Cap resposta
Cap resposta
1 resposta
FIABILITAT
Cap resposta
Cap resposta
1 resposta
Més de 3 respostes
EFICIÈNCIA
Cap resposta
Cap resposta
1 resposta
Cap resposta
1 resposta
ADEQUACIÓ
Cap resposta
1 resposta
2 respostes
Cap resposta
Cap resposta
1 resposta
EFECTIVITAT
Cap resposta
De 1 a 2 respostes
Més de 2 respostes
MILLORABLE
SATISFACTORI
ÒPTIM
De 3 a 4 respostes
Més de 4 respostes
ACCESSIBILITAT
Cap resposta
Cap resposta
Cap resposta
FIABILITAT
Cap resposta
Cap resposta
Cap resposta
EFICIÈNCIA
Cap resposta
Cap resposta
Cap resposta
ADEQUACIÓ
Cap resposta
1 resposta
2 respostes
EFECTIVITAT
Cap resposta
Cap resposta
1 resposta
OCUPACIÓ
115
CAPITOL IV:
ELS PROTAGONISTES;
ENTITATS I BENEFICIARIS
3 entitats
En aquest capítol trobareu una petita relació
de persones i entitats que han participat al
llarg de les dues edicions del Projecte InserQual
i unes conclusions com a testimoni. Dues
5 entitats
entitats descriuen la seva experiència com a
Girona
participants en el projecte InserQual.
Lleida
Barcelona
Tarragona
14 entitats
3 entitats
(Distribució per províncies de les entitats
participants a la segona edició d'InserQual)
116
CAPITOL IV: ELS PROTAGONISTES; ENTITATS I BENEFICIARIS
Testimonis d’implementació
1er testimoni
Associació Entrem’hi, Vilafranca del Penedès,
Barcelona. Xavier Senabre Via, Cap de recursos
humans.
Presentació ENTREM-HI
• És una associació amb finalitat social que es va fundar
fa set anys.
• La componen: NOU VERD, NOU SET i Ajuntament de
Vilafranca.
L’Ajuntament de Vilafranca va ser la promotora inicial i
la seva finalitat és garantir la creació i manteniment de
llocs de treball i vetllar per la bona marxa de les empreses.
introduir criteris de gestió interna i planificació (molts més
treballadors, molts més llocs on donar servei); i regular el
creixement per a garantir els llocs de treball i més viabilitat
a l’empresa.
Nou Verd és una cooperativa, en la qual hi participen
treballadors amb i sense discapacitat. Implica dos aspectes
claus:
• Els treballadors i usuaris poden definir i controlar l’activitat,
el funcionament i el creixement de la cooperativa
(Assemblea i Consell Rector).
• Un grau elevat d’implicació en l’organització i en els
processos d’inserció laboral per part dels treballadors
usuaris.
Impacte d’Inserqual a Nou Verd.
Entrem-hi es troba en la primera fase d’implementació
del protocol de qualitat Inserqual, realitzant des de Nou
verd la fase d’acollida. Es preveu endegar les altres fases
a partir d’aquest més de setembre, i a partir del setembre
del 2007 implementar-ho a Nou Set.
• Inserqual apareix com a un marc òptim per a donar
respostes concretes a un fort creixement intern (de
personal i de volum de facturació).
• Per tant, recollint a grans trets els canvis experimentats
a Nou Verd:
NOU VERD:
• És una empresa de jardineria (plantació i manteniment
de jardins, espais públics i zones amb jardí).
• 32 treballadors: 22 amb discapacitat mental/dual, i
d’aquests 12 amb Trastorn Mental Sever.
a) Sistematització de tot el procés d’acollida de qualsevol
usuari que es posa en contacte amb Nou Verd (ja segui
per ser contractat o per altres motius)
b) Elaboració de protocols de derivació i d’acollida a Nou
Verd. Té un efecte multiplicador, per exemple:
- Comissió laboral per al benestar de persones amb
Trastorn Mental Sever.
- Coordinació tipus rotonda amb les altres entitats de
Nou Verd ha tingut un creixement molt fort en els darrers
3 anys, i s’han posat de manifest necessitats noves:
117
c)
d)
e)
f)
g)
h)
118
Vilafranca que estant en el mateix àmbit.
- Protocols de derivació seguint criteris de qualitat
entre institucions del món sanitari, de benestar social
i treball.
Definició de la imatge corporativa (díptic i DVD) i
adequació dels espais per a informar de Nou Verd i
dels serveix que ofereix.
Elaboració d’una entrevista d’auto-diagnòstic/selecció
per a futurs treballadors de Nou Verd.
Elaboració d’una fitxa perfil inicial de cada treballador.
Sistematització del programa Individual d’Ajustament
de cada treballador amb discapacitat, seguint els criteris
marcats per InserQual en relació als indicadors de
qualitat (remarcar la idea de projecte consensuat entre
l’usuari i l’entitat, en una rotonda que mena cap a
l’ocupació més integrada possible en el món laboral
ordinari)
Revisió i nou disseny de la figura de Cap d’equip, com
a element principal de canvi en l’aplicació de
procediments interns que garanteixen la qualitat en els
processos individuals d’inserció. Elaboració de nous
procediments de suport per a les tasques tutorials.
Creació d’una base de dades informatitzada, que ens
permet:
- Generar la fitxa perfil de l’usuari
- Dur a terme un programa de seguiment de RRHH:
1. de cada programa individual.
2. de les accions tutorials.
3. de les incidències laborals (qualsevol tipus).
4. Informes.
i) Coneixement altres entitats:
Ex1: propera visita a la Comunitat Terapèutica del
Maresme.
Ex2: possible ampliació de nous clients a través de
contactes facilitats per un altre CET.
Recull d’experiències útils:
Ex3: protocols de recollida d’informació inicial i de
seguiment. (Aprodisca, Fundació l’Onada, Comunitat
Terapèutica Maresme, Fundació Tallers Catalunya).
Ex4: reunions de seguiment amb Caps d’Equip,
contingut treballat a les sessions de Lleida.
Ex5: sistemes de prospecció per a captar nous
recursos, noves feines o noves possibilitats; potser
acabarà generant una possible nova secció a Nou
Verd en el tema de la neteja de boscos.
Ex6: aprendre de l’experiència i de les relacions; Tot
dinant, la Dina de Banyoles va fer un monogràfic sobre
les relacions laborals amb persones drogodependents.
CREAR XARXA TÈCNICA I XARXA PERSONAL: és el
carburant de la qualitat.
Ex7:el més clar, els passos necessaris per a aplicar la
Llei de Protecció de Base de Dades ens van ser
operativament transgressores pel Josep Mª Miró
(Aprodisca), i pels companys “Volem Feina” de Solsona
Fortaleses del projecte InserQual
• InserQual és un conjunt de coneixements i un mètode
clars, concrets, adaptables i útils per a dissenyar,
executar i avaluar itineraris d’inserció laboral en diferents
contextos. I també garantir-certificar que realment s’està
aplicant aquest procés.
Els documents i la formació que s’ha generat funcionen
molt bé per a acompanyar tot el procés.
Un cost teòric i un potencial tècnic que, realment,
garanteixen processos de qualitat amb qualitat a les
nostres organitzacions.
• A partir d’aquí:
Ens apareix un objectiu comú a tots els que ens hem
involucrat amb InserQual i amb tots els que treballem
a Catalunya per a la inserció de persones amb risc
d’exclusió social: Aconseguir una certificacióreconeixement per part de l’administració en vistes a
tenir un model de referència en relació a la inserció
laboral de persones amb risc d’exclusió social.
És a dir, seguir els passos que han seguit moltes
empreses i entitats en l’aplicació de sistemes de qualitat
en la gestió global (les famílies ISOs), des de l’òptica
dels usuaris i de la seva inserció laboral; que poguem
arribar a tenir una certificació dels sistemes de qualitat
aplicats a l’inserció laboral de persones amb risc
d’exclusió social, reconeguda i promoguda per
l’Administració. Tots en sortim beneficiats i ara es donen
els factors adequats per a plantejar-s’ho.
Ex: CETS a Catalunya
- Sector consolidat i en continua expansió
- És un dels elements clau en la rotonda d’inserció
laboral (per a determinats col·lectius molt desfavorits
com, per exemple: els discapacitats (en el nostre cas,
persones amb TMS)
- L’activitat sempre s’adreça a dos clients:
- Client extern: el que rep el servei o producte – ISO
- Client intern: el que rep el servei d’inserció – InserQual
És molt important que un CET pugui garantir els 2 sistemes
de qualitat: pels usuaris, per les seves famílies, per
l’administració que financia i fa el seguiment i promoció,
per la societat; però sobretot, per la viabilitat i creixement
estratègic del propi CET.
Febleses / els que en queda pendent
• InserQual ha d’anar més enllà, tocar una fase més
molecular: conèixer i interactuar en cada una de les
entitats participants (no esperar a que hi hagi una
demanda concreta de tutoria), en vistes a:
- Assessorar de forma focalitzada i en el seu entorn a
l’entitat en la seva implementació general del sistema
de qualitat.
- Certificar que es compleixen els requisits i validar el
funcionament d’un sistema de qualitat en inserció
laboral amb els col·lectius que sigui en la localitat que
sigui.
• Per a aprofundir i ajustar el corpus teòric-tècnic:
- Sectoralitzar (ex: treballar els CET’s conjuntament i
119
treballar els del col·lectiu de persones amb TMS).
- Accions monogràfiques de formació amb experts
sobre aspectes/estratègies del procés d’inserció
laboral.
- Fer menys sessions de seguiment però més amplies.
- Accions tutorials presencials.
- Accions de formació interna amb agents de canvi
interns per part de tècnics qualificats externs.
- Promoure intercanvi:
- Interns entre entitats participants.
- Externs: altres iniciatives a l’estat espanyol o a la Unió
europea.
• Una reflexió final:
- Un tema que els catalans, en general, no acabem de
tenir resolt: la territorialitat, que és debat entre la
comoditat de trobar-se a Barcelona i l’equitat de
desplaçaments arreu de Catalunya.
- Deixar constància de dues conclusions:
- Amb transport públic, és dramàtic apartar-se del
corredor de la costa.
- Hi ha una certa “resistència inconscient” als de l’àrea
metropolitana a desplaçar-se més enllà dels límits,
on, per cert, hi ha Vilafranca.
Per poder trobar les respostes a tot allò que ens queda
pendent, pensem que seria molt útil continuar treballant
en xarxa en el marc d’un nou InserQual. Compteu amb
nosaltres i amb el nostre recolzament.
120
2on Testimoni
Associació Troballes, Cáritas Lleida. Manuel
Díaz Martos, Coordinador Tècnic de projecte.
En primer lloc vull situar l’acció que estem fem per tal de
poder respondre a “com ha ajudat InserQual a la nostra
entitat?”.
La nostra entitat Troballes fa molt poc temps que va
començar, des del moment que Cáritas de Lleida va
prendre la decisió de realitzar el projecte d’inserció
sociolaboral per a persones amb dificultats o en risc
d’exclusió, a través del tèxtil, el que ha representant més
esforç durant aquest temps tan curt ha estat trobar un
lloc per poder realitzar l’activitat i tenir la infrastructura
necessària per poder oferir un servei amb dignitat a les
persones que necessiten un itinerari educatiu per poder
accedir a una feina de qualitat.
En les reunions de coordinació de Cáritas Catalunya
sempre hem demanat, tots els que treballàvem en inserció
laboral, una formació específica en aquest camp.
Tot i que jo vinc del món d’acompanyament de joves,
tutories en col·legis, en pisos d’acollida de immigrants,
intuïa que l’acompanyament en el món del treball és
diferent, ja que les persones tenen altres motivacions,
existeix un component que és la productivitat i que entren
en joc dos elements, per una banda la gratuïtat per part
de l’educador i, per l’altra, la productivitat que l’empresari
exigirà del treballador.
En un moment donat, des de la Coordinació Cáritas
Catalunya se’ns ofereix participar a InserQual, un programa
que està pensat per dissenyar els itineraris educatius de
les persones amb dificultats. La meva entitat, Cáritas
Lleida es va plantejar participar tot i que en un principi no
ho veia massa clar, va apostar per ser-hi.
Com que el nostre projecte Troballes tot just acaba de
començar, podem dir que no tenim massa experiència
en el treball de processos d’ inserció, per tant l’aportació
d’InserQual no ens ha canviat res, per nosaltres tot és
nou, no tenim vicis del temps transcorregut ni tampoc
virtuts. De l’oferta formativa d’InserQual, que consta de
set fases, la nostra entitat tan sols ha aprofundit en una
sola, la formació en context laboral, que és el que volem
oferir des del nostre projecte.
Les grans aportacions que des d’ InserQual hem rebut
han estat moltes:
• Clarificar en un primer moment tot el procés d’ itinerari
educatiu a realitzar.
• L’itinerari educatiu que proposa InserQual no és lineal
sinó que està organitzat en fases i aquestes fases no
estan tancades, sinó que qualsevol persona pot entrar
en el procés des d’on es troba, això des de la nostra
entitat ho valorem molt positivament, ja que ens hem
adonat que sovint fem passar a les persones per
processos que ja els tenen superats i els han de repetir,
això provoca l’abandonament de molts d’ells abans de
temps. Per tant la rotonda és un molt bon invent.
• L’autodiagnòstic de les fases és aclaridor, tot i que
per nosaltres, que tot just començàvem, va ser en un
principi decebedor donat que els resultats ens sortien
negatius, però sí que ens ha servit per realitzar prioritats
i decidir per on havíem de començar.
• Un altre aspecte important a valorar és que tota la
informació que ens facilita InserQual està molt ben
estructurada, i ens ajuda a poder avaluar la tasca que
estem fent.
La utilitat d’ InserQual ha ajudat a definir clarament què
és “qualitat” en la inserció amb aquestes sis paraules:
eficàcia, eficiència, efectivitat, accessibilitat, adequat
i fiabilitat. En el moment de realitzar una acció, la referència
de “qualitat” ens ajuda a valorar si aqueixa acció compleix
amb alguna d’aquestes sis dimensions, així podem corregir
el que calgui per conformar el projecte.
L’eina informàtica per treballar les dades de les persones,
a nosaltres ens ha estat molt important, ja que ha cobert
una necessitat que teníem.
També el portal ha aportat molt al treball diari de cadascun
de nosaltres, ja que podem compartir eines de treball,
reflexions i estudis concrets perquè la feina sigui cada
cop més efectiva i eficient de cara l’usuari; espero que
el portal sigui una eina que no s’esgoti i pugui romandre
en el temps.
En aquest temps de formació una clau important han
estat els tutors, personalment no puc dir que els hagi
utilitzat molt, però, si en el moment de buscar una resposta
percebia que hi eren i la resposta era interessant i ràpida.
Podem dir que les fortaleses del projecte Troballes són,
en primer lloc, que és un projecte per fer, que acaba de
néixer i per tant té totes les perspectives i totes les
mancances per dur-lo a terme, que tenim en aquests
moments eines i formulació teòrica suficient per començar,
que hem fet molts contactes amb altres entitats similars
al llarg d’aquest camí, per tant comencem a crear sinèrgies
entre les entitats, que sabem que compartint recursos
ens fem més forts i avancem en el camí de la inserció.
Les febleses són, en el nostre cas, que l’equip és molt
reduït, que encara creiem que hem de aprofundir més en
el tema, que tot aquest esforç que estem realitzant en
l’entitat de dedicar persones, hores i material, caldria però
que tingués un ressò en la nostra societat i en
l’administració, donant segell de qualitat a tots els que
fem aquest esforç.
La veritat, he de dir que aquestes sessions ens han servit
per posar al lloc la finalitat de la nostra entitat Troballes,
ja que no té sentit si no es treballa per ajudar a inserir a
les persones al món del treball i també a crear una
consciència en què l’empresa no solament és per fer
diners, sinó per donar oportunitats a les persones per a
la seva realització i aportació comunitària per sentir-se
acceptada com a persona.
121
Implementació Complerta del Protocol (10 entitats)
ACIDH ( Associació Catalana d’Integració i Desenvolupament Humà)
Siracusa, 53. Barcelona I 93 285 99 77 I www.acidh.org
A què es dediquen? L'Associació Catalana d'Integració i Desenvolupament Humà treballa per a canviar i millorar, mitjançant
una atenció integral, la qualitat de vida de les persones amb intel·ligència límit i discapacitats psíquiques lleus. El Servei
Ocupacional d’ACIDH treballa per donar resposta a les necessitats dels joves i adults que havent acabat la seva formació
es troben en un període de transició cap a la vida laboral i/o que han tingut una experiència laboral i volen aconseguir
una feina.
ASSOCIACIÓ SOCIAL ANDRÒMINES
Ctra. Vella 37. Montcada i Reixac, Barcelona I 93 564 15 74 I www.andromines.org
A què es dediquen? Andròmines és una Entitat d’Iniciativa Social sense afany de lucre creada 1.993 com un recurs d’integració
socio-laboral de persones amb greus dificultats del municipi de Montcada i Reixac els quals deriva Serveis Socials. L’objectiu
principal de l’entitat és ser un espai d’Acollida Temporal i Reeducació cap al mercat de treball ordinari.
COORDINADORA PER LA INSERCIÓ SOCIOLABORAL “ANEM PER FEINA”
Av. Drassanes, 27, baixos. Barcelona I 93 443 30 40
A què es dediquen? Treballar per la inserció social, mitjançant la inserció laboral o millora d’ocupació, d’un col·lectiu important
de dones, principalment del barri del Raval, que per les seves circumstàncies es troben en situació de marginació o en greu
risc d’exclusió.
122
ARSIS
General Weyler, 257, baixos. Badalona I 902 88 86 07 I www.arsis.org
A què es dediquen? Atendre a persones amb risc de desarrelament social, dones i joves especialment i inserció socio-laboral
en general.
CEAR ( Comissió d’Ajuda la Refugiat)
c/Aribau, 3, 1º 2ª. Barcelona I 93 301 25 39 / 93 452 40 31 I www.cear.es
A què es dediquen? Els objectius de la Comissió Catalana d’Ajuda al Refugiat són la Defensa el dret d’asil i els drets dels
refugiats, i assumeix també la defensa dels drets dels immigrants, alhora que afavorir els processos d’inclusió social de les
persones refugiades i immigrants a Catalunya.
FUNDACIÓ FORMACIÓ I TREBALL
Cristobal de Moura, 126-128. Bx. Barcelona I 93 303 41 00 I www.formacioitreball.org
A què es dediquen? Els dos grans objectius de FIT son el PES (Projecte d’Entrega Social) que consisteix en fer lliurament de
roba i altres utensilis a persones derivades de Serveis Socials i la Inserció sociolaboral de persones amb risc d’exclusió social.
FUNDACIÓ PRIVADA TALLERS DE CATALUNYA
Gran Via Corts Catalanes, 562, Ent. Barcelona I 93 451 36 30 I www.ftcat.org
A què es dediquen? Som una Fundació creada a l’any 1988, de caràcter social i sense fi lucratiu. La nostre missió és
contribuir a la millora de la qualitat de vida del col·lectiu de persones amb dificultat d’inserció laboral amb especial accent
vers les persones amb certificat de discapacitat. L’objectiu i finalitat és crear, promoure, potenciar i vetllar per la plena
integració laboral i social de les persones amb disminució.
123
ASSOCIACIÓ SOCIOCULTURAL IBN BATUTA
C/ Sant Pau 82, Baixos. Barcelona I 93 443 33 88 / 93 329 30 54 I www.ascib.net
A què es dediquen? L’Associació Sociocultural IBN BATUTA és una entitat apolítica sense ànim de lucre fundada el 21 de
gener de 1994 per un grup de joves marroquins amb experiència en immigració i disposats a actuar amb dinamisme, independència
i democràcia. ASCIB la formen ciutadans i ciutadanes magribins i espanyols amb una formació multidisciplinar. Entre els
objectius principals assenyalem: oferir ajuda humana, social i cultural als immigrants, de manera especial als del col·lectiu
magribí, així com a lluitar contra la discriminació i el racisme, donant a conèixer els aspectes més rellevants de la nostra cultura
i facilitant la comprensió de la cultura del país d’acollida, per tal de crear un clima de convivència i respecte
PROBENS ( Associació per l'Estudi i la Promoció del Benestar Social)
C/ Sant Rafael 10, local esquerra. Barcelona I 93 441 41 05 I www.probens.org
A què es dediquen? PROBENS, és una associació sense ànim de lucre que pretén facilitar l’accés dels col·lectius mes desafavorits
als recursos normalitzats, en igualtat de condicions, a través de projectes integrals de caràcter temporal, per a que la persona
esdevingui autònoma i socialment integrada. Els col·lectius que prioritzem en la nostra acció són: joves amb mancances formatives,
dones amb càrregues familiars, persones immigrants i en general persones en risc d’exclusió social.
CENTRE DE REINSERCIÓ SOCIAL “ RECOLLIM”
Independència, 112. L’Hospitalet de Llobregat I 93 336 01 75
A què es dediquen? Inserció laboral i social de persones amb diversos tipus d’exclusió.Treballem en la recollida de roba de
2a. Mà, selecció i venda. Som 13 persones a l’empresa, varies d’aquestes persones tenen contracte d’inserció, la majoria
són dones.
124
Implementació Pilot del Protocol (10 entitats)
APRODISCA
C/Josep M. Poblet, 1 Montblanc, Tarragona I 977 86 12 61 I www.aprodisca.org
A què es dediquen? Des de fa ja més de 20 anys, a APRODISCA (Associació Pro Persones amb Disminució Psíquica de
la Conca de Barberà) treballem amb empenta, dedicació i de forma conjunta en un projecte integral en el que el seu últim
objectiu és millorar la qualitat de vida i promoure la inserció sociolaboral de les PERSONES AMB NECESSITATS
ESPECIFIQUES, persones amb nom i cognom vulnerables de patir qualsevol tipus d'exclusió social i laboral. En aquests
últims anys ens trobem en un moment de desenvolupament molt important de la nostra entitat ja que hem consolidat nous
serveis i varis projectes d'iniciativa comunitària, així com projectes pilots experimentals.
CÁRITAS CENTRE ( FUNDACIÓ “XAVIER PAULES” + CARITAS PARROQUIAL DE TARREGA )
Fundació “ Xavier Paules” I Pl. Màrtirs, 7, 1r. Cervera, Lleida I 973 53 21 51
A què es dediquen? La Fundació “Xavier Paules” es constitueix legalment com a Fundació privada i sense fins lucratius
l’any 1997. Anteriorment, era Càritas Interparroquial de Cervera qui gestionava el servei de treball, però degut al
volum econòmic que generava es va decidir crear la Fundació. La Fundació té per finalitat l’atenció al col·lectiu de
persones sense llar, immigrants, aturats i en general tot el col·lectiu de persones desestructurades i sense hàbits laborals,
d’acord amb els programes socials de Càritas. Per portar a terme aquesta finalitat, la Fundació desenvolupa tot tipus
d’activitats laborals adequades pel col·lectiu a qui va dirigida l’acció de la Fundació. La Fundació té actualment nou
persones contractades: un encarregat, 5 monitors, un peó, una treballadora social i una administrativa. La resta de
personal està becat.
125
Cáritas Parroquial de Tarrega I Urgell,1. Tàrrega, Lleida I 973 314 079
L’any 1982 Càritas va fundar el Servei de Treball “Apa Som-hi” amb l’objectiu de donar treball a persones de Tàrrega. El
servei ha anat evolucionant al llarg dels anys, en aquest moments es compta amb dos monitors, una treballadora social i tres
places de reinserció i 4 places de taller ocupacional d’un dia per a persones sense llar. Des de l’any 1973 s’ocupa de l’atenció de
les persones sense llar a Tàrrega amb la gestió de l’Alberg de Transeünts. Des del 1995 porta a terme el Programa Immigrants.
Tots els programes han anat evolucionant al llarg dels anys procurant adaptar-se a les noves necessitats. Des del 2003 s’encarrega
de la gestió de la Deixalleria Municipal. Càritas Parroquial de Tàrrega compta amb experiència tant en l’àmbit dels programes
d’inserció laboral, com en l’atenció a persones sense sostre i a persones immigrades.
CÁRITAS GIRONA
Pujada la Mercé, 8. Girona I 972 20 49 80
A què es dediquen? Entitat sense afany de lucre que treballa des de l’any 1964 en el camp sòcio – educatiu, amb l’objectiu
d’impulsar la promoció i dignificació de totes les persones que pateixen qualsevol forma de marginalitat. Caritas treballa
en els sectors socials més desfavorits buscant generar processos que contribueixin al desenvolupament i promoció de la persona
i també a la promoció de la justícia social. Caritas Diocesana de Girona està formada per 70 Caritas (Bisbat de Girona),
que s’organitzen en var is nivells. L’equip humà el formem
1108 voluntar is i 52 contractats.
CÁRITAS VIC
C/ Torras i Bages, 4, baixos. Vic, Barcelona I 93 886 04 83
A què es dediquen? Càritas, és l’organisme oficial de l’acció caritativa i de promoció social de l’Església Catòlica al nostre
bisbat. És a dir: promoure, coordinar i instrumentar la comunicació cristiana de béns en totes les seves formes i ajudar la
promoció humana i el desenvolupament integral de tota persona.
126
CÁRITAS LLEIDA
Turó de Gardeny, edifici 8 A. Lleida I 973 28 90 74
A què es dediquen? 1.- Acompanyar el procés d’inserció socio laboral de persones amb especials dificultats, per tal que puguin
desenvolupar-se personalment i professional i aconsegueixin un nivell d’autonomia i “‘ocupabilitat” adient, per incorporarse als recursos socials normalitzats i / o al món laboral. 2.- Recuperar, re – utilitzar i reciclar tant roba com altres béns de
consum, (estris, mobles, electrodomèstics), donant-los un valor afegit, evitant el seu abocament o incineració quan encara
poden ser útil a partir del procés de reciclatge. 3.- Crear la xarxa suficient per posar a l’abast la roba i els béns de consum
recuperats o reciclats a tota la població de la diòcesis de Lleida i a persones o col·lectius amb pocs recursos econòmics.
CENTRE CANAAN
C/ Baldiri Reixach, 183. Banyoles, Girona I 972 57 30 22
A què es dediquen? A treballar la deshabituació de les addiccions amb la intenció d’aconseguir una reinserció sociolaboral.
Col·lectiu amb el qual treballem: Homes majors de 18 anys amb problemes de drogodependències. Equip de professionals:
1 psicòloga ( Directora Terapèutica), 1 Coordinadora Tècnica, 1 treballadora Social, 3 educadores socials, 1 treballadora
familiar, 1 monitor de taller, 1 xofer, 1 comptables i 1 encarregat de botiga.
CIJCA
C/ Mariola, 35. Lleida I 973 27 57 57 I www.fundaciojovent.org
A què es dediquen? L’objectiu principal és fomentar i potenciar la integració sociolaboral d’aquells joves que es troben amb
fortes dificultats personals i/o socials per a conseguir-ho.
127
COMUNITAT TERAPÈUTICA DEL MARESME
Pas de la Ginesta, s/n. Palafolls, Barcelona I 93 764 05 18
A què es dediquen? Inserció laboral i Treball amb suport de persones amb trastorns en salut mental a la comarca del
Maresme i a la Selva marítima.
DRISSA
Av. Sant Narcís, 22, baixos. Girona I 972 24 93 44
A què es dediquen? A millorar la qualitat de vida de persones que tenen trastorn mental sever a través de la inserció laboral
i l’habitatge.
ENTREM-HI
De les Cabanyes, 21. Vilafranca del Penedès, Barcelona I 93 818 09 42
A què es dediquen? A crear i mantenir llocs de treball per persones en risc d’exclusió social, preferentment amb discapacitat
mental i a col.laborar en la inserció social d’aquestes persones. Ho fem a través de dues cooperatives: NOU VERD SCCL
(que és un centre especial de treball) i NOU SET SCCL (que és una empresa d’inserció). A NOU VERD hi treballen 29
persones i a NOU SET n’hi treballen 15. L’Associació ENTREM-HI consta de 3 treballadors (2 d’ells estan cedits per
l’Ajuntament de Vilafranca).
128
FUNDACIÓ LAR
Camèlies 1 1er.2a. Llinars del Vallès, Barcelona I 93 842 70 46 I www.fundaciolar.com
A què es dediquen? El Centre Especial de Treball (CET) és un recurs laboral i de formació per tal d’integrar a l’entorn
social a persones amb discapacitat, física o psíquica. Com a Centre Especial de Treball ha de tenir un 70% de treballadors/es
amb discapacitat i realitzat un treball productiu.
FUNDACIÓ PRIVADA ONADA
Mercuri, 163 B Pol. Ind. Riu Clar. Tarragona I 977 54 61 22
A què es dediquen? Fundació Privada Onada, és una organització formada per més de 200 persones i amb una experiència
de 15 anys a les comarques de Tarragona. El nostre objectiu principal és la integració social i laboral de les persones amb
discapacitat dins d’un marc organitzatiu de sostenibilitat, normalitat i eficiència. I amb la capacitat de satisfer les necessitats
de les persones i de les organitzacions a les que oferim els nostres serveis.
FUNDACIÓ “VOLEM FEINA”
Avinguda Sant Jordi, 23. Solsona, Lleida I 973 48 11 62
A què es dediquen? Trabajamos desde el año 1984 para la inserción laboral de colectivos con dificultades a la hora de acceder
la mercado de trabajo normalizado. El año 2000 nos constituimos como Fundación privada, con patrones mayoritariamente
vinculados a Caritas. Principalmente trabajamos con inmigrantes, mujeres solas con hijos, mayores de 45 años, personas
con problemas leves de salud mental, etc. El hecho de movernos en un territorio con poca población no nos ha permitido la
especialización con ningún colectivo concreto. Nuestra plantilla se compone de 4 plazas de inserción (transitoria), 1 plaza
de inserción (finalista), 4 plazas becadas, 3 personas de estructura, 4 monitores, 1 trabajadora social, 1 pedagoga responsable
del servicio de orientación-bolsa de trabajo, 1 administrativa y 1 director técnico.
129
LLEIDA SOLIDÀRIA
C. Príncep de Viana 11, pral. 2a. Lleida I 973 24 46 86
A què es dediquen? Promoure l'estudi i la difusió dels principis i accions que portin l'assoliment de la pau, el desarmament,
la llibertat, la solidaritat i la convivència entre els homes (persones) i els pobles. Fomentar el coneixement i la difusió de les
normes i principis que regeixen les relacions entre les diferents cultures, pobles i nacions i contribuir a la recerca i consecució
d'un ordre Internacional més just i pacífic, preconitzant la mediació i la solució negociada dels conflictes.
Propiciar el desenvolupament i el desarmament en les relacions internacionals i al mateix temps, de manera especial,
practicar la cooperació internacional tendint al desenvolupament dels països més desafavorits o en situació de conflicte en
potencia o en acte, en els terrenys tècnic, econòmic, cultural de la distensió i la seguretat. Contribuir a l'eradicació en la
societat del racisme, la xenofòbia i la intolerància, així com a la consecució del respecte als Drets Humans i al principi de
no discriminació per raó de raça, sexe, religió o qualsevol altra causa. Prestar atenció i ajut dins les seves possibilitats, als
sectors marginals de les poblacions, en particular a les dones, els nens, el joves, els immigrants, tenint cura d'evitar la seva
discriminació social, així com fomentar o desenvolupar activitats d'ajut humanitari a les poblacions o sectors afectats
d'aquestes per qualsevol desastre en particular, la guer ra i la fam, la misèria i la marginació.
ASOCIACIÓN DE PADRES DE MINUSVÁLIDOS DEL BAIX CAMP
C/ Victor Català s/n. Polígono Agro-Reus. Reus, Tarragona I 977 31 81 17 I www.tallerbaixcamp.org
A què es dediquen? La Asociación de padres de minusválidos del Baix Camp con los diferentes servicios que ofrece pretende ayudar
al desarrollo integral de todas estas personas, mejorando sus autoestima potenciando una mejora en su calidad de vida y nivel de
bienestar social. Dada la especificidad de los usuarios a los que actualemnte se atiende en esta entidad se ofreden tres tipos de
servicios laborales dirigidos a las personas con discapacidad intelectual: CEE (centro especial de empleo) y dentro del Centro
Ocupacional se ofrece el Servicio Ocupacional de Inserción (SOI) y Servicio de terapia ocupacionak (STO). La entidad atiende
a personas con otros tipos de minusvalías, físicas y sensoriales, ocupando lugares de trabajo de administración y como monitores.
Como principios básicos que rigen la entidad aparece la integración y normalización que pasa necesariamente por ofrecer una
ocupación laboral, tiempo libre con sentido y una estabilidad digna con un lugar donde vivir.
130
Entitats participants InserQual I.
A la 1a. Edició del Projecte van participar les següents 41
entitats:
A.C. Ibn Batuta, Abd, Acidh, Acsar, Acfor, Aires, Alins
Centre De Formació, Andròmines, Aptos, Arsis, Ascar,
Aspace, Ass. Centre Recursos Psicoped, Associació Teb,
Atimecat, Bona Voluntat En Acció, Can Ensenya, Can
Xatarra, Caritas, Casal d’infants del Raval, Centre De
Formació I Prevenció, Creu Roja, Desenvolupament
Comunitari, Ed, Eina, Fundació Adsis, Fundació Ared,
Fundació Fias, Fundació Formació I Treball, Fundació Cassià
Just, Fundació Paco Puerto, Fundació Privada Trinijove,
Fundació Quest, Fundació Tallers De Catalunya, Fundació
Comtal, Fundisoc, Futur, Ires, Itineraris, Probens i Recollim.
A més a més vam comptar amb l’aportació de 3
administracions locals: Desenvolupament Local (Aj.
Sabadell), Impem (Aj. Mataró), Grameimpuls (Aj. Sta.
Coloma de Gramenet).
Entitats finançadores.
El projecte ha comptat amb les següents entitats
finançadores:
lucratives que treballen a l’àmbit de l’acció social.
El seu origen fundacional data de 1987.
www.fundacioluisvives.org
La Fundació Pere Tarrés, amb més de 50 anys d’existència,
és una organització no lucrativa d'acció social i educativa,
dedicada a la promoció de l'educació en el temps lliure,
el voluntariat, la millora de la intervenció social i l'enfortiment
del teixit associatiu.
www.fundacioperetarres.org
La Fundació Un Sol Món. La funció social és la raó de ser
de Caixa Catalunya i l'Obra Social és el mitjà amb el qual
Caixa Catalunya acompleix aquesta funció fora de l'àmbit
directe del negoci. La missió de l'Obra Social de Caixa
Catalunya és retornar a la societat part dels beneficis
aconseguits pel negoci, responent de manera eficient i
innovadora a les necessitats socials del moment.
Caixa Catalunya centra la seva Obra Social en quatre
grans àmbits, a través de programes i actuacions: foment
de la cultura, atenció a la gent gran, malalts i discapacitats,
protecció del medi ambient i atenció als col·lectius menys
afavorits.
www.unsolmon.org
La Fundación Luis Vives és una fundació privada i sense
ànim de lucre, de carácter plural. Concebuda com a
vehicle autònom i flexible, la Fundació Luis Vives dóna
suport, assessorament i assistència a les entitats no
131
Equip tècnic
L’equip tècnic, ha estat l’encarregat de portar el dia a dia
del projecte i fer-lo avançar i de redactar la present
publicació. Està format per:
Ana Sesé
Llicenciada i doctorada en Psicologia a Bilbao amb una
tesi sobre la Integració psicosocial de les persones
estrangeres a Biscaia. Professionalment ha dedicat els
últims 8 anys a la inserció laboral al programa Aprendre
a Aprendre gestionat per la Fundació FIAS. Des de març
del 2005 col·labora amb la UOC com a consultora a
l’assignatura de Diferencies Humanes i Diversitat, de
Psicologia Social. S’incorpora al projecte InserQual com
a directora tècnica de l’equip.
Mercè Gómez
Llicenciada en Filosofia i Ciències de l’educació. Directora
del Postgrau d’Expert/a en Inserció laboral. Presidenta
de l’Associació de Professionals de la Inserció Laboral
de Catalunya (APILC). Directora de l’anterior edició
d’InserQual, s’incorpora ara com a directora estratègica
del projecte.
Glòria Urtasun
Treballadora Social i Llicenciada en antropologia. Ha
treballat com a tècnica d’ocupació en entitats de caire
social i en l’administració local.
132
Actualment és tècnica dels serveis socials de Sant Cugat
del Vallès. Va participar en l’anterior edició d’InserQual
com a tècnica de projecte, responsabilitat que manté en
l’edició d’enguany.
Consuelo Antón
Postgraduada com a experta en Inserció Laboral. Treballa
com a coordinadora de projectes i tècnica d’investigació
a l’Associació per l’Estudi i la Promoció del
Desenvolupament Comunitari. Va participar a la primera
fase (recerca) de l’edició anterior d’InserQual. S’incorpora
a Inserqual II com a tècnica de projecte.
Carme Mitjans
Llicenciada en Pedagogia, treballa en l’àmbit de l’orientació
i la inserció, on ha participat en el disseny i
desenvolupament d’eines informàtiques. Va participar en
l’edició anterior d’InserQual com a tècnica, i en l’edició
d’enguany fa una col·laboració puntual com a supervisió
tècnica de les accions relacionades amb les noves
tecnologies (portal i eina integral de gestió i seguiment).
Sílvia Portillo
Llicenciada en Psicologia per la UAB. Ha treballat com a
tècnica d’orientació i inserció durant 7 anys en un Servei
Local d’Ocupació i ha estat tècnica de promoció
econòmica desenvolupant les seves tasques en el marc
dels pactes territorials per al desenvolupament local i
l’ocupació. Va participar a l’anterior edició d’InserQual
com a tècnica, responsabilitat que manté en l’edició
d’enguany.
Dolors Palma
Diplomada en Treball Social i estudiant de Sociologia. Ha
treballat com a Treballadora Social en una de les
Residències, Centre de dia i Casal de Gent Gran de
l'ICASS. Actualment treballa com a Tècnica de projectes
al Departament de Projectes Socials de la Fundació Pere
Tarrés. S'incorpora a Inserqual II com a tècnica de projecte.
A l’anterior edició, vam comptar amb l’assessorament
d’especialestes com van ser, Gisela Riberas en l’àmbit
de recerca, Maite Marzo com a especialista de qualitat i
Ricart Matas, com a dinamitzador del web en etapa de
formació en context laboral.
Sònia Roig
Diplomada en Educació Social, Màster en intervenció
socioeducativa amb infants/adolescents i joves en situació
de risc o conflicte social, Postgraduada en Mediació i
Resolució de Conflictes. Professionalment va fer de
coordinadora del Postgrau d'Expert en Inserció Laboral
de la Fundació Pere Tarrés els cursos compresos des del
2001 al 2004. S’incorpora al projecte Inserqual com
a dinamitzadora del portal i el foro.
Lourdes Sugranyes
Llicenciada en Psicología. Postgrau en Gestió d’Empresas
i Màster en Direcció de Recursos Humans. Amplia
experiencia laboral com a Responsable del Departament
d’Orientació Profesional de Barcelona Activa. Va participar
a l’anterior edició d’InserQual com a tècnica.
133
GLOSSARI
TERMINOLÒGIC DEL
PROJECTE:
per entendre tot millor
Accessibilitat
Dimensió de qualitat en l’acompanyament a la inserció
que significa la facilitat amb què els serveis poden ser
obtinguts per la població, en relació a dificultats
organitzatives, econòmiques, culturals, de distància...
possibilitat que un consumidor obtingui els serveis que
necessita en el moment i el lloc que els necessita, amb
prou quantitat i a un cost raonable.
Acollida
Primera fase del procés d’acompanyament a la inserció
laboral que s’inicia amb l’arribada de la persona a l’entitat
i , si s’escau, finalitza amb un diagnòstic d’ocupabilitat
que es concreta en una proposta de pla de treball.
Acompanyament
En un procés personal d’itinerari d’inserció laboral
denominem acompanyament a la tutorització que el tècnic
fa un cop la persona ja està ocupada per tal de fer suport
a la incorporació al lloc de treball.
Acreditació de la competència
Procés pel qual s’atorga un reconeixement formal de
competències a una persona per desenvolupar una
professió. Les vies d’ acreditació més usuals, en el sistema
de formació professional al nostre país, són els títols de
formació professional, els certificats de professionalitat,
els certificats de formació ocupacional i/o contínua, i
també els certificats de les accions formatives dels
programes de garantia social i escoles taller.
L'acreditació de la competència professional es pot fer
134
també per via de l’experiència laboral. Es desenvolupa en
tres fases: reconeixement, avaluació i certificació. És
expedida per l’Institut Català de les Qualificacións
Acreditació professional
Reconeixement oficial de les competències adquirides,
atorgada pels organismes competents, mitjançant una
certificació o titulació. (Les vies d’acreditació més usuals,
en el sistema de formació professional, al nostre país són
els títols de formació professional, els certificats de
professionalitat, els certificats de formació ocupacional
i/o contínua, així com de les acciones formatives dels
programes de garantia social i dels programes de
formació/ocupació.)
Adequació
que mesura el grau amb què un determinat servei
correspon al seu objectiu.
Ajustament d’expectatives
La coincidència dels objectius professionals amb el seu
potencial professional i amb el perfil exigible en el mercat
de treball.
Aprenentatge formal
Aprenentatge presencial o a distància que ofereix un centre
d’educació o de formació, de caràcter estructurat i que
conclou amb una certificació. L’aprenentatge formal és
intencional des de la perspectiva de l’alumnat.
GLOSSARI TERMINOLÒGIC DEL PROJECTE:
Aprenentatge no formal
Aprenentatge que s’obté en activitats formatives no
integrades en el sistema ni reconegudes oficialment, i que
no conclouen en una certificació professional.
Aprenentatge permanent
Tota activitat d’aprenentatge efectuada al llarg de la vida
amb l’objectiu de millorar els coneixements, les aptituds
i les actituds amb una perspectiva personal, cívica, social
o laboral.
Atur registrat
El registre administratiu de l’INEM recull totes aquelles
persones que s’hi inscriuen amb la voluntat de trobar
feina o canviar de feina. Les persones d’aquest registre
es consideren aturades, llevat de les que corresponen a
les circumstàncies següents:
• Els inscrits ocupats; els que sol·liciten una feina per
comptabilitzar-la amb l’actual o canviar-la per la que tenen;
els que estan en suspensió o reducció de jornada per un
expedient de regulació, i els que estan ocupats en treballs
de col·laboració social.
• Els inscrits sense possibilitat immediata de treballar o
en situació d’incompatibilitat: jubilats, pensionistes
d’invalidesa absoluta o gran invalidesa, persones majors
de 65 anys, treballadors en situació d’incapacitat temporal,
maternitat o baixa mèdica, servei militar, estudiants...
•Treballadors que demanen una ocupació de
característiques específiques: treball a domicili, per un
període a tres mesos, de setmana laboral inferior a 20
hores, per treballar a l’estranger, i els treballadors que
s’inscriuen a les oficines de treball com a requisit previ
per participar en un procés de selecció per un lloc de
treball determinat.
Cal tenir en compte, a més, que la inscripció a les oficines
de l’INEM és voluntària, i per tant, l’indicador no recull als
“desanimats” .: persones que tot i estar aturades han
perdut la motivació i no s’inscriuen. Això suposa, per
tant, una subestimació de l’atur real.
Avaluar/avaluació
L’avaluació té com a finalitat mesurar els resultats i l’impacte
de les actuacions que planifiquem i executem
Distingim Diferents tipus d’avaluació, atenent a:
• moment en què es realitza
• aspectes a avaluar
• procedència dels avaluadors
Avaluació ocupacional
Valoració del grau de concordança entre el perfil disponible
i el perfil exigible.
Balanç de competències
El Balanç de Competències és un procediment que
consisteix en l’anàlisi del potencial actual i futur d’una
persona. Té com a objectiu analitzar les competències
professionals i personals així com també les seves aptituds
i motivacions amb la finalitat de definir un projecte
professional i/o formatiu.
135
Bones Pràctiques
Nom que reben un conjunt d’experiències i processos
que, per les seves peculiaritats es considera que poden
servir d’exemple per a d’altres institucions o entitats, són
reconeguts com a exemplars.
Borsa de treball
Base de dades en les quals es relaciona informació sobre
persones que busquen feina i empreses i altres possibles
contractadors que ofereixen o poden oferir feina.
Casa d’oficis
El programa d’escoles taller i cases d’oficis va iniciar la
seva activitat l’any 1985, amb caràcter experimental, sota
la direcció i control de l’Institut Nacional de Treball, com
una mesura de foment de Treball Juvenil mitjançant la
formació alternada amb el treball i la pràctica professional
i amb activitats relacionades amb la rehabilitació del
patrimoni, del medi ambient i de l’entorn urbà, la
recuperació d’oficis artesanals i d’altres activitats d’utilitat
pública i/o social. R/D Programa mixt d’ocupació i formació
que té per objectiu millorar l’ocupabilitat de joves aturats
menors de 25 anys, amb la finalitat de facilitar a seva
inserció professional. Les obres o serveis que es
desenvolupen són d’interès social. Els projectes són
promoguts per entitats sense ànim de lucre i competents
per a la execució de les obres o serveis. Són projectes
de caràcter temporal: un any. Durant la primera etapa
(formativa) els alumnes tenen dret a beca (6,01 euros per
dia lectiu) Durant la segona etapa (formació-treball) seran
contractats per l’ entitat promotora (contracte formació).
136
Catàleg de qualificacions professionals de Catalunya
(CQC)
Conjunt de qualificacions professionals referides a l’àmbit
territorial de Catalunya, ordenades segons les diferents
àrees de competència/famílies professionals i nivells de
qualificació. És el referent bàsic per al disseny i actualització
del catàleg de títols i certificats de professionalitat de
formació professional.
Centre col·laborador
Centre públic o privat de Formació professional, així com
les empreses, Institucions, Organitzacions o Associacions
empresarials i sindicals, que imparteixen cursos de
Formació Professional Ocupacional en col·laboració amb
el Departament de Treball de la Generalitat de Catalunya.
Centre de treball
Establiment d’una empresa en el qual es realitzen activitats
productives o de provisió de serveis. En el context formatiu
correspon als centres públics o privats que imparteixen
mòduls de formació pràctica pertanyent als cicles de
Formació professional inicial.
Centre educatiu o docent
Centre públic o privat que imparteix docència dels diferents
nivells i cicles educatius tant de l’ensenyament obligatori
i postobligatori, reglat o no. A diferència del centre de
treball, aquest realitza una formació de caire més teòricpràctic.
Centre especial de treball
Nucli de treball productiu que participa regularment en les
operacions del mercat. Es caracteritza per assegurar el treball
remunerat o la prestació de serveis d’ajustament personal i
social que requereixin els seus treballadors minusvàlids . Han
de ser un mitjà d’integració amb el major nombre possible de
minusvàlids al règim normal de treball. La plantilla ha d’estar
constituïda pel major nombre possible de treballadors minusvàlids
que permeti el procés productiu i en tot cas pel 70%.
Certificació de competències
Procés administratiu pel qual es formalitza el reconeixement
dels aprenentatges adquirits mitjançant la formació o
l’experiència professional.
Certificació de professionalitat
Reconeixement formal (amb documents acreditatius) de
la competència adquirida per la via de la formació
professional, gestionada per l’Administració laboral.
Clàusules socials
Acords, condicions en la contractació pública o privada,
com a incentiu a treballar amb persones en exclusió.
Competències
És un conjunt identificable i avaluable de coneixements,
habilitats, actituds i valors relacionats entre sí que permeten
l’acompliment satisfactori en situacions reals de treball,
segons estàndards utilitzats en l’àrea ocupacional.
Segons la Llei orgànica 5/2002 del 19 de juny de les
Qualificacions i la Formació Professional: La Competència
professional és un conjunt de coneixements i capacitats
que permeten l’exercici de l’activitat conforme a les
exigències de la producció i l’ocupació.
Competències tècniques de base
Són les necessàries per a funcionar i progressar a les
feines i en la vida quotidiana. S’acostumen a adquirir en
l’ensenyament formal obligatori.
Competències tècniques específiques
Són les necessàries per desenvolupar les funcions i
processos propis d’una ocupació concreta. Es poden
adquirir bé amb la formació o bé amb l’experiència.
Competències transversals
Conjunt de capacitats, habilitats i actituds d’ampli abast
que afecten una gran diversitat de tasques. Pertanyen a
l’àmbit individual i s’adquireixen i es desenvolupen tant a
partir d’experiències professionals i formatives, com a
partir de la experiència vital personal.
Concertació
Procés de presa de decisions en la qual la solució s’adopta
per consens.
Context laboral
Conjunt de llocs de treball definits ( funcions i tasques,
eines, instruments) i tot el sistema que això implica:
relacions internes (verticals i horitzontals), externes (clients,
proveïdors, institucions...) dins d’una organització on es
desenvolupa una activitat professional concreta.
137
Contracte de treball
Acord entre empresari/ària i treballador/a, mitjançant el
qual el treballador s’obliga a desenvolupar serveis per
compte de l’empresari i sota la seva direcció, a canvi
d’una retribució.
Contracte laboral de formació en context laboral
S’entén com a contracte laboral de formació en context
productiu el que es signa com a conseqüència de la
participació de l’usuari en programes del tipus Escoles
Taller, Cases d’Ofici, Taller d’Ocupació, Filons d’Ocupació,
Plans d’Ocupació, Empreses d’Inserció i Centres Especials
de Treball. Tot i que a nivell legal es tracta d’un contracte
laboral vigent més, que relaciona l’usuari com a treballador
de l’organització, no es dóna en una empresa ordinària
sinó que s’entén que la persona està en procés de formació
i rep per això una tutorització o acompanyament.
Conveni (de pràctiques)
Tipus de relació que s’estableix entre l’usuari/ària d’un
programa de formació-treball i una organització, pel qual
la persona desenvolupa les funcions i tasques d’un
determinat lloc de treball sense que hi hagi una relació
laboral.
Coordinació
Relació sistematitzada segons protocol, entre tècnics/ques
d’una mateixa entitat (coordinació interna), tant dins del
mateix departament com interdepartamentals, o entre
tècnics d’entitats diferents (coordinació externa)
138
Correspondència
Procés administratiu pel qual una experiència laboral
acreditada té una certa afinitat amb uns determinats
mòduls formatius, que permet reconèixer els mateixos
efectes acadèmics i professionals que la superació dels
esmentats mòduls formatius.
Currículum educatiu
Organització de les activitats educatives segons els
objectius, els continguts i els mètodes d’aprenentatge.
Currículum
Document que conté informació personal i professional
necessària per a comunicar i/o informar sobre les
característiques i competències disponibles pel
desenvolupament d’un lloc de treball.
Demanda
Acció de demanar allò que volem obtenir, en aquest cas
en relació al servei d’inserció laboral.
Demanda de treball
En terminologia economicista la demanda de treball és
exercida pels agents econòmics que requereixen factor
de treball per a dur a terme les seves activitats.
En terminologia INEM la demanda de treball es refereix a
la recerca d’un lloc de treball.
Demandant de treball
És la persona de 16 anys o més, inscrita com a tal, en
recerca d’ocupació i disponible per treballar.
Derivació
En un procés personal d’itinerari d’inserció laboral
anomenem derivació al fet de fer sortir de forma
momentània o permanent a l’usuari/a de l’itinerari inicial
per participar d’una altra activitat o itinerari.
Relaciona els resultats amb els costos generals. L’aplicació
del màxim nombre d’atencions (comparables entre sí) per
unitat de recursos (materials, humans, financers). L’eficiència
inclou aspectes com l’ ús adequat de recursos, la
sostenibilitat del sistema, etc.
Diagnòstic d’ocupabilitat ( + disponibilitat)
Descripció de la probabilitat que té una persona de trobar
feina tenint en compte la seva situació personal, social,
psicosocial, formació, experiència, estil de recerca de
feina i la seva disponibilitat (geogràfica, horària, salarial i
de categoria) en el mercat laboral del moment.
Efectivitat
que mesura el grau amb què el servei aconsegueix una
millora del nivell en l’atenció de l’usuari/ària o de la població,
en condicions d’aplicació reals. Capacitat d’una prestació
per a resoldre la necessitat de la demanda.
Disponibilitat (laboral)
Les possibilitats i/o intencions d’ una persona a nivell
geogràfic, salarial, contractual i quant a horaris.
Empresa d’economia social
Entitats associatives de cooperatives i societats laborals.
Organitzacions productives caracteritzades per la inversió
en treball, no en capital.
Economia social
Engloba el conjunt d’empreses que desenvolupen activitats
econòmiques d’interès social: societats cooperatives i
societats laborals.
Eficàcia
que mesura el grau amb què s’aconsegueix l’efecte volgut
o s’acompleixen els objectius marcats.
Eficiència
que mesura el grau amb què s’aconsegueix el més alt
nivell de qualitat possible amb uns recursos determinats.
Enquesta de població activa (EPA)
Investigació per mostreig de caràcter continu realitzada
per l’Instituto Nacional de Estadística en tot el territori
espanyol. La seva finalitat és conèixer l’activitat econòmica
en allò relatiu al seu component humà. Ofereix dades
sobre les principals categories poblacionals en relació al
mercat de treball. Durant el 1r. trimestre de 2002 es va
modificar: els canvis van ser de caràcter metodològic i
van afectar les definicions utilitzades en l’enquesta i al
procés de càlcul de resultats.
139
Entitat
Conjunt de persones que s’organitzen per assolir uns
objectius comuns, ubicats en instal·lacions (infrastructures)
on es desenvolupen.
Escola Taller
El programa d’escoles taller i cases d’oficis va iniciar la
seva activitat l’any 1985, amb caràcter experimental, sota
la direcció i control de l’Institut Nacional de Treball, com
una mesura de foment de Treball Juvenil mitjançant la
formació alternada amb el treball i la pràctica professional
i amb activitats relacionades amb la rehabilitació del
patrimoni, del medi ambient i de l’entorn urbà, la
recuperació d’oficis artesanals i d’altres activitats d’utilitat
pública i/o social.
És un programa mixt d’ocupació i formació que té per
objectiu millorar l’ocupabilitat de joves aturats menors de
25 anys, amb la finalitat de facilitar a seva inserció
professional. Les obres o serveis que es desenvolupen
són d’interès social.
Els projectes són promoguts per entitats sense ànim de
lucre i competents per a la execució de les obres o serveis.
Són projectes de caràcter temporal: màxim dos anys
Durant la primera etapa (formativa) els alumnes tenen dret
a beca. Durant la segona etapa (formació-treball) seran
contractats per la entitat promotora (contracte formació).
Estàndards de competència
Resultats esperats de les activitats de treball, expressats
en forma de tasques que han de desenvolupar les
persones.
140
Estratègia
Art de coordinar les accions i de maniobrar per tal
d’aconseguir una finalitat.
Fiabilitat
que mesura el grau d’actuació professional que permet
analitzar subjectivament que no estem cometent errors,
retards, desvaloritzant internament la resta de professional
que intervenen en l’atenció.
Formació
Fase del procés d’acompanyament a la inserció laboral
en què es realitza una acció o conjunt d’accions que
permeten adquirir o desenvolupar qualsevol tipus de
competència/es (tant les vinculades a coneixements,
habilitats, com a actituds), ja sigui presencial o a distància.
Formació a distància
Qualsevol mètode de formació que no impliqui la presència
de l’alumne/a a l’aula (on line, correspondència, TV, ràdio).
Formació en context laboral
en què es realitza una acció o conjunt d’accions que
permeten adquirir o desenvolupar qualsevol tipus de
competències (tant vinculades a coneixements, habilitats,
com a actituds), assolides en contextos formals o no
formals, en un entorn productiu.
Formació professional contínua
Conjunt d’accions formatives desenvolupades per les
empreses, els treballadors o les organitzacions respectives,
adreçades a la millora de les competències professionals
i de la qualificació dels treballadors/res ocupats/des i que
contribueixen a la major competitivitat de les empreses.
Formació professional inicial
Conjunt d’accions de formació professional específica
(també anomenada formació professional reglada) que
s’imparteix en el sistema educatiu, dirigit a l’adquisició de
competències professionals i la qualificació per part de
les persones.
Formació professional ocupacional
Conjunt d’accions de formació professional que té per
objectiu proporcionar a les persones en situació d’atur
les competències professionals requerides pel sistema
productiu i que culminen la preparació per a l’exercici
d’una ocupació determinada.
Grup beneficiari
El col·lectiu específic en benefici del qual s’emprèn un
projecte.
Identificació de competències
Procediment pel qual es coneix el conjunt de capacitats
que permeten l’exercici de l’activitat professional.
Impacte
Aplicat a projecte o programa. És un criteri d’avaluació a
partir de l’anàlisi dels efectes que la intervenció té sobre
la comunitat, més enllà dels beneficiaris directes de la
intervenció.
Indicadors
Utilitzats per avaluar. Ens permeten realitzar les medicions.
Eina de mesura que permet el seguiment i avaluació
periòdica de les variables claus per mitjà de la seva
comparació amb unes referències internes i/o externes.
Inserció laboral
Procés d’autonomia personal que té com a objectiu la
incorporació de la persona al mercat de treball ordinari
de forma regular mitjançant l’acompanyament d’un/a
professional.
Intermediació
Fase del procés d’acompanyament a la inserció en la qual
les persones que busquen feina o volen canviar-la, realitzen
un conjunt d’accions que faciliten el contacte amb les
ofertes de treball i les empreses que necessiten cobrir
llocs de treball mitjançant els dispositius a la seva disposició.
Itinerari formatiu
Trajectòria d’aprenentatge mitjançant un procés formatiu
ordenat segons la progressiva dificultat, necessari per al
desenvolupament d’una ocupació.
Itinerari d’inserció laboral
Trajectòria que culmina amb la incorporació d’una persona
al mercat de treball. Són un conjunt d’activitats seqüencials
141
que faciliten a les persones els recursos necessaris per
tal de gestionar de forma autònoma el seu procés d’inserció
laboral.
Objectiu professional
Lloc de treball que vol aconseguir la persona que està
realitzant un procés d’inserció laboral. Un objectiu
professional ha de ser realista, mesurable, concret i
temporalitzat. Hi ha objectius a curt a mig i a llarg termini.
Podem considerar objectius professionals per se, que ens
interessen per ells mateixos i objectius professionals
estratègics, que ens interessen com a mitjà per arribar a
d’altres.
Observatori del Mercat de Treball
Instrument per a l’estudi continu de l’evolució del mercat
laboral, de les ocupacions, dels continguts i dels perfils
ocupacionals que defineixen els requeriments dels llocs
de treball. L’objectiu genèric és el dissenyar eines per a
disposar de coneixements per poder planificar, gestionar
i avaluar les mesures de polítiques actives, amb criteris
d’eficàcia i eficiència. L’Observatori del Mercat de Treball
ha de ser una base de dades multidisciplinar que reculli
dades sobre tots aquells aspectes que tenen relació amb
el mercat de treball. Per garantir el subministrament
adequat de dades a l’Observatori s’haurien d’establir
concerts o acords amb altres organismes i institucions
tant de caràcter sectorial com territorial. L’Observatori ha
de servir d’instrument per conèixer, seguir i avaluar l’evolució
del mercat de treball, cosa que permetrà conèixer les
tendències ocupacionals i les seves necessitats.
142
Ocupabilitat
És la probabilitat que té una persona de trobar feina
d’acord a les seves competències personals i professionals
en un determinat context laboral. Aquesta probabilitat
depèn tant de factors interns (personals) com externs
(mercat de treball). En català, pot tenir en compte a més
la disponibilitat. (cast. Ocupabilidad/empleabilidad)
Ocupació
Fase del procés d’acompanyament a la inserció en què
la persona s’incorpora a la realització de les seves funcions
laborals en el lloc de treball ordinari, ja sigui per compte
propi o aliè; fins a la seva adaptació de forma correcta a
l’entorn laboral, en la qual respon satisfactòriament a la
definició del lloc de treball i el consolida.
Oferta de treball
En terminologia economista l’oferta de treball és exercida
per les persones d’entre 16 i 65 anys que treballen o
tenen intenció de treballar. En terminologia INEM l’oferta
de treball és el procés de captació de treballadors per
part dels agents econòmics.
Oficina Terapèutica Laboral
Servei adreçat a persones amb trastorns en salut mental
basat en l’atenció global per part d’un equip multidisciplinar
i interdisciplinar. Aborda aspectes psicosocials, itineraris
personalitzats d’inserció sociolaboral, orientació i formació
professional.
Orientació
que un/a professional (orientador/a) realitza juntament
amb l’usuari/ària amb la finalitat que aquest pugui identificar
i potenciar les seves competències personals i professionals
i arribi a construir el seu projecte personal i professional,
per millorar la seva ocupabilitat en un procés de revisió
continua.
Perfil exigible
Requeriments (competències tècniques, transversals,
condicions laborals) del mercat laboral envers un determinat
lloc de treball.
Perfil professional
Conjunt de competències professionals que constitueixen
la referència del sistema productiu. És la base per definir
la formació associada a un títol o certificat de
professionalitat.
Pla de treball:
Sistematització i temporalització de les accions que
permeten arribar a millorar una situació. (Ocupabiltat de
la persona o la implementació d‘un protocol)
Població activa
Població de 16 anys o més en disposició de treballar
(ocupats i desocupats). La dada de població activa s’utilitza
per calcular la taxa d’atur.
Població potencialment activa
Població de 16 anys o més. Inclou actius o en disposició
de treballar (ocupats i desocupats), inactius o que no
desenvolupen una activitat econòmica (estudiants,
jubilats...)
Polítiques Actives d’Ocupació
Conjunt de programes que permeten la consecució de la
feina, l’adequació de l’oferta i la demanada i la reducció
de les situacions d’atur.
Procés
Seqüència d’interaccions humanes i de recursos materials
i tecnològics, que té un inici i un final identificables. És
una transformació que pretén assolir, al final, un valor
afegit per a l’usuari respecte de la seva situació inicial.
Processos clau
Són els que tenen a veure amb una acció directa amb el
producte o servei de l’entitat, i en el nostre cas, amb la
intervenció directa en l’acompanyament a la inserció dels/
de les usuaris/àries
Processos de suport
Són els que serveixen per alimentar amb mitjans i recursos
la resta de processos: recursos humans, recursos materials
i infrastructura.
143
Processos estratègics
Processos que orienten l’acció de tota l’organització. La
seva ordenació en una o altra classe depèn del tipus d’activitat
i del grau d’importància que es doni a cada procés.
Programa de Garantia Social - PGS
Accions formatives, que fa o autoritza el Departament
d’Ensenyament, amb la finalitat de proporcionar als joves
que finalitzen l’educació secundària obligatòria sense
assolir-ne els objectius, una formació bàsica i professional
que els permeti incorporar-se a la vida activa o prosseguir
els seus estudis, especialment en la formació professional
específica de grau mitjà.
Projecte personal i professional
És la planificació estratègica, operativa i dinàmica de les
accions que s’han de desenvolupar per aconseguir
l’assoliment dels objectius personals i professionals.
Prospecció
Aproximacions al mercat laboral per tal de realitzar una
anàlisi de les necessitats i demandes del teixit empresarial
del territori per tal d’informar a l’organització per a la
realització de tasques d’orientació, formació i intermediació;
i per assessorar les empreses i institucions del mercat
laboral sobre la intermediació, recerca de candidats,
formació etc. que desenvolupa l’organització.
Proves i exercicis
Proves d’interessos professionals, proves
d’autoconeixement, d’habilitats, aptituds i actituds.
144
Qualitat
Grau en què un conjunt de característiques inherents a
un producte o servei acompleix amb uns requisits
prèviament establerts o amb unes necessitats i expectatives
prèvies al seu consum (Doc. ONGs con calidad).
Reciclatge professional
Conjunt d’accions de formació destinades a treballadors/es
en actiu per a la seva promoció o requalificació professional.
Reconeixement de competències
Determinació dels coneixements i capacitats adquirits
mitjançant una formació o l’experiència professional i, en
el cas adient, la seva validació formal per part de les
institucions facultades.
Seguiment
Procés de supervisió continu i periòdic durant la
implementació d’un projecte o programa. Informa sobre
l’estat i identifica els problemes. En el cas dels itineraris
d’inserció fem servir el terme “acompanyament.”
Servei d’Ocupació de Catalunya (SOC)
Organisme autònom de caràcter administratiu, adscrit al
Departament de Treball i Indústria de la Generalitat de
Catalunya, que té per finalitat gestionar el conjunt
d’actuacions i serveis ocupacionals, prevenir i reduir la
desocupació fomentant i garantint la formació professional
ocupacional i contínua, i exercir la intermediació en el
mercat laboral.
Tallers d’Ocupació
Programa mixt d’ocupació i formació que té per objectiu
millorar l’ocupabilitat de les persones en situació d’atur
de vint-i-cinc anys o més, amb la finalitat de facilitar la
seva inserció laboral
Les obres o serveis que es desenvolupen són d’interès
social.
Els projectes són promoguts per entitats sense ànim de
lucre i competents per a la execució de les obres o serveis.
Són projectes de caràcter temporal: un any.
Des de l’inici els/les alumnes treballadors/es són contractats
per l’entitat promotora.
Tancament
Fase del procés d’acompanyament a la inserció que
suposa la finalització de la relació entre l’entitat i l’usuari/ària
per voluntat d’una de les parts, a requeriment d’una tercera
o bé de mutu acord.
Tutories
Entrevistes sistemàtiques (temps, mètodes, registre)
d’acompanyament entre un/a tècnic/a i una persona que
segueix un procés (de formació, d’inserció). Són
necessàries en el plantejament del protocol d’Inserqual.
145
BIBLIOGRAFIA:
per llegir una mica més
Bibliografia sobre Qualitat en el
8 La calidad en los servicios sociales: conceptos y
Tercer Sector
experiencias. Setien, M.L., Sacanel,. E. (coord.) (2003)
Ed. Tirant lo Blanch
8 La gestión de la calidad . Guia para la adaptación
del modelo EFQM de Excelencia a entidades no lucrtaivas
8 La calidad: desafío para la intervención social. De la
que prestan servicios de inserción sociolaboral. Berzosa,
dificultad a la posibilidad. Medina Torrero, Manuel Enrique.
B. ; Cámara, L. y Correa , E., CIDEAL, Madrid 2005
Congreso estatal de Intervención social y educativa con
familia e infancia. Valle del Ricote, 2002.
8 OPQUA, Avaluació de la qualitat en processos
d’informació, assessorament i orientació professional,
8 La calidad como imperativo en la Acción Social.
Fundacióp Privada COPSA, Generalitat de Catalunya
Documentación Social. Revista de Estudios Sociales y de
(Departament de Treball i indústria), Col·lecció NEO núm.5,
Sociología aplicada. Cáritas Española. Julio-Septiembre
Barcelona, 2004
2002. Nº 128
8 La gestión de la calidad en los servicios sociales, Canovas
8 Gestión de la calidad y Diseño de organizaciones.
Sánchez, F. y Pardavila Martinez, B. Madrid, Ministerio de
Teoría y estudio de casos. Moreno-Luzón, M.D. Peris, F.J.
Trabajo y Asuntos Sociales - IMSERSO, 2004
y Gonzalez, T. (2001) Madrid. Ed. Prentic Hall.
8 La gestión de las organizaciones sin ánimo de
8 "Apostando por un modelo de calidad propio para
lucro, Vernis, A. y otros (2004) . Deusto ediciones. Bilbao
las ONG", Garau J. y Navarro E. (2000), Revista de
Servicios Sociales y Política Social: Calidad 1 y 2, nº 49
8 Guia para la implementación de la Norma ONG con
Calidad. Garau, J. (2003). Barcelona Intress
146
y 50.
BIBLIOGRAFIA
8 Técnicas para la gestión de Calidad. Badia Albert (
1999): Ed. Tecnoc
8 Gestió de la qualitat en un món de Serveis, Costa
J.M. ( 1998), Ed. Gestió 2000.
8 El tercer sector: Retos y propuestas para el futuro.
Alvarez de Mon Pan de Soraluce, Santiago Ministerio de
Trabajo y asuntos Sociales. Madrid. 1998.
8 Medición de la Calidad de Servicio, Llorens F.J. (1996),
Universidad de Granada.
8 ISO en empresas de servicios, Senlle A. Y Vilar J. (
1996), Ediciones Gestión 2000 S.A.
8 Los siete instrumentos de calidad total, Galgano, A
(1995) Edit. Diaz de Santos.
8 El concepto de calidad en los Servicios Sociales,
Sacanell Enrique (1994). en Zerbitzuan nº26, págs. 6388.Ed. Gobierno Vasco. Vitoria-Gazteiz.
8 Calidad Total en la gestión de servicios, Parasuraman
A. et all (1993), Edit. Diaz de Santos.
147
w w w. p e r e t a r r e s. o r g
Publicat per: Fundació Pere Tarrés · Autores: Consuelo Antón, Mercè Gómez, Carme Mitjans, Dolors Palma, Sílvia Portillo, Sònia Roig, Ana Sesé, Lourdes Sugranyes, Glòria Urtasun · Disseny Gràfic: Mediactiu · Imprès per: Gràfiques Sant Quirze · Barcelona, juny 2006

Qualitat en l`acompanyament sociolaboral Aplicació d`una

Transcripción

Documentos relacionados

Ous estrellats amb pernil Huevos estrellados con jamón Eggs on a

butlleti acegal abril14_Maquetación 1