closet

INVESTIGACIÓN CUALITATIVA
3ER PARCIAL
LIC. RAQUEL SORIANO
NETNOGRAFÍA DE CLOSET
ALUMNAS
Gabriella María Martínez Rivera
Alejandra Beatriz Rochac Ferrufino
Karla Gabriela Sandoval Menjivar
“ANÁLISIS DE LA INTERACCIÓN ENTRE EL
COMUNITY MANAGER Y LOS DIFERENTES TIPOS DE
USUARIOS QUE VISITAN LA FAN PAGE CLOSET,
DURANTE EL MES DE NOVIEMBRE DE 2013.”
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
CONCEPTOS CLAVE
Netnografía: Método investigativo para indagar lo que
sucede en las redes sociales, mas propiamente de lo
que acontece en internet.
 Moda: La moda en términos de ropa, se define como
aquellas tendencias y géneros en masa que la gente
adopta o deja de usar. La moda se refiere a
las costumbres que marcan alguna época o lugar
específicos, en especial aquellas relacionadas con el
vestir o adornar.
 Interacción: es un vocablo que describe una acción que
se desarrolla de modo recíproco entre dos o más
organismos, objetos, agentes, unidades, sistemas,
fuerzas o funciones.

JUSTIFICACIÓN TEÓRICA
La elección de este tema se hizo para investigar como es
la interacción entre el comunity manager, quien es el que
trabaja con la fan page en facebook, y los usuarios; cómo
es su comunicación a través de la pantalla, y como lleva
esto a una mejor atención a sus usuarios y a obtener
comentarios favorables la mayor parte del tiempo, dato
que llamo la atención.
 Desde el punto de vista interacción que se desarrolla de
modo recíproco entre ambos agentes, en este caso el
comunity manager y los usuarios, presentan no
solamente una interacción por interés mutuo sino
también una interacción social, pues también se hace un
intercambio de ideas entre usuario-usuario.

JUSTIFICACIÓN METODOLÓGICA

La investigación cualitativa es método que consiste en
estudiar con el uso de herramientas de observación
directa a las personas en sus ambientes cotidianos y
como interpretan los sucesos de su mundo y como
estos se relacionan de manera global a la sociedad a la
que pertenecen. Por otro lado a través del monitoreo de
CLOSET se observa que la interacción, como categoría
principal, se desarrolla de modo recíproco entre
Comunity Manager y Usuarios, esta juega un papel
fundamental para mantener activa la relación entre
ellos.
JUSTIFICACIÓN PRACTICA
El comunity Manager es el responsable de que exista
interacción en su Fan page, pues este es el que postea
diariamente logrando que se de interacción no solamente
Comunity Manager- Usuario o Usuario- Comunity Manager, sino
también ha logrado que sobrepase a Usuario-Usuario por medio
de las etiquetas que estos mismos usuarios se hacen entre si.
Las etiquetas de usuarios no son solamente hacia otros fans
sino también lo externan a sus amigos.
Existe una comunicación respetuosa y peculiar al dirigirse a la
otra persona y se ha notado que no hay ningún comentario
desagradable. Esto los lleva a una relación superior por un
interés en común logrado a través de la facilidad de la
información a los usuarios y ellos responden de manera
favorable.
PREGUNTAS DE INVESTIGACIÓN
PREGUNTA GENERAL
 Cómo
se determina la interacción entre el
comunity manager y los diferentes tipos de
usuarios que visitan la fan page CLOSET,
durante el mes de noviembre de 2013?
PREGUNTAS ESPECIFICAS

Cuales son los diferentes tipos de usuarios que visitan la
fan page CLOSET ,durante el mes de noviembre de
2013?

Cual es el perfil económico de los usuarios que visitan la
fan page CLOSET, durante el mes de noviembre de
2013?

Cómo son los tipos de comentarios que hacen los
usuarios que visitan la fan page CLOSET, durante el
mes de noviembre de 2013?
PREGUNTAS ESPECIFICAS

Cómo es el nivel de interacción de usuarios que visitan
la fan page CLOSET, durante el mes de noviembre de
2013?

Cómo es el nivel de interacción del Comunity Manager
de la fan page CLOSET, durante el mes de noviembre
de 2013?

Cuales son los tipos de interacción que se dan en la fan
page CLOSET, durante el mes de noviembre de 2013?
DELIMITACIÓN DE FOCO DEL ESTUDIO
se determina la interacción
entre el comunity manager y los
diferentes tipos de usuarios que
visitan la fan page CLOSET,
durante el mes de noviembre de
2013?
PREGUNTA GENERAL
 Cómo
Justificación teórica: Se determina a través de las
publicaciones que el Comunity Manager hace a cada
momento y la respuesta favorable de parte de sus
usuarios.
 Justificación metodológica: A través del monitoreo
constante de la Fan Page CLOSET, se pudo observar la
interacción y las practicas que tiene el Comunity
Manager y los usuarios; mostrando, los usuarios, un
comportamiento positivo y una aceptación hacia
CLOSET.
 Justificación práctica: Por medio de un circulo completo
de interacción, es decir que la comunicación se da entre
todos los agentes, incluyendo la interacción usuariousuario.

son los diferentes tipos de
usuarios que visitan la fan page
CLOSET, durante el mes de
noviembre de 2013?
PREGUNTAS ESPECIFICAS #1
 Cuales

Justificación teórica: los usuarios, en este caso jóvenes
estudiantes y empleadas, se determinaron al indagar y
monitorear la interacción frecuente de estos tipos de
usuarios, y pareció importante resaltarlos ya que al
identificarlos CLOSET sabe como llegar a ellos.

Justificación metodológica: la tarea del netnografico es no
solo observar lo que acontece en la red sino analizar quienes,
son los interesados, es por eso que los tipos de usuarios al ser
identificados son de vital importancia para el Comunity
Manager ya que ellos son la principal herramienta para
formar parte de una buena interacción.

Justificación práctica: al tener identificado CLOSET su
publico meta y sus gustos y preferencias, pueden responder
mas específicamente a sus deseos o necesidades.
Cual es el perfil económico de los
usuarios que visitan la fan page
CLOSET, durante el mes de
noviembre de 2013?
PREGUNTAS ESPECIFICAS #2
¿
Justificación teórica: Al especificar el perfil económico
de los usuarios, nos estamos centrando en un punto
importante que se destaco dentro de la interacción de
estos, y es la importancia que le dan al precio de las
prendas, siendo estas accesibles para su publico.
 Justificación metodológica: la observación arrojo que
un mismo grupo es el que se destaca dentro de la
interacción de CLOSET, son los usuarios de clase
media-media, media-baja, ya que casi todos la primera
pregunta que hacen es en cuanto al precio.
 Justificación práctica: El perfil económico de los
usuarios, le ayuda a CLOSET a estar informados de su
publico y de sus deseos, y este se destaco a raíz de ver
algunos de sus perfiles y la baja cantidad de precio de
sus prendas .

PREGUNTAS ESPECIFICAS #3
Cómo son los tipos de comentarios
que hacen los usuarios que visitan la
fan page CLOSET, durante el mes de
noviembre de 2013?

Justificación teórica: Como dato general, y se da en toda la
pagina de facebook de CLOSET, los tipos de comentarios se
clasificaron porque juegan un papel muy importante dentro del
cumplimiento de atención de calidad en Closet.

Justificación metodológica: al observar detenidamente el tipo de
comentarios de los usuarios, se destaco que están bien
marcados, y es peculiar clasificarlos para una mejor indagación.

Justificación práctica: A raíz de la diversidad de comentarios que
tienen en su fan page, se pudo destacar que existen favorables,
neutros , por otra parte, desagradables no se visualizaron, sin
embargo se incluyo porque es importante resaltar que los
usurarios responden constantemente y están comentando todo
lo que el Comunity Manager publica.
el nivel de interacción de
usuarios que visitan la fan page
CLOSET, durante el mes de
noviembre de 2013?
PREGUNTAS ESPECIFICAS #4
 ¿Cómo es

Justificación teórica: el nivel de interacción en una Fan
Page, determina muchas cosas, entre ellas para el
Comunity Manager, es de vital importancia para conocer
que tanto les interesa a los usuarios conocer de ellos.

Justificación metodológica: a través de la investigación
cualitativa, podemos rastrear o monitorear lo que nos
interesa saber, en este caso el nivel de interacción de
parte de los usuarios es observable y categorizado
gracias al monitoreo constante de la fan page CLOSET.

Justificación práctica: en la observación directa y a
través de la netnografia se ha podido constatar, que en
la Fan Page existe un nivel de interacción alto y
diversificado, y se quiso resaltar ya que para CLOSET es
de suma importancia conocer el resultado de su página.
Cómo es el nivel de interacción
del Comunity Manager de la fan
page CLOSET, durante el mes de
noviembre de 2013?
PREGUNTAS ESPECIFICAS #5
¿

Justificación teórica: Conocer el nivel de interacción de parte
del Comunity Manager, es importante ya que si no existe vida
cibernética de este, no es posible una interacción completa de
parte de Comunity Manager a Usuarios y viceversa, lo novedoso
de una pagina en internet es que se tenga una comunicación
cercana con los interesados.

Justificación metodológica: La investigación Cualitativa es
holística, es decir que si se ve la interacción de usuarios, es
importante ver como el Comunity Manager aporta a un mejor
funcionamiento de la pagina y como responden sus usuarios
ante un comentario de parte de este.

Justificación práctica: En Closet, el Comunity Manager juega un
rol importante, ya que tiene un nivel de interacción máximo,
aportando a sus usuarios cantidad de información y obteniendo
una respuesta favorable de parte de estos.
son los tipos de interacción
que se dan en la fan page CLOSET,
durante el mes de noviembre de
2013?
PREGUNTAS ESPECIFICAS#6
 ¿Cuales

Justificación teórica: Querer conocer los tipos de interacción
que se dan, nos abre la oportunidad de ver mas detenidamente
como son esos tipos de interacción, es decir conocer todos los
elementos que se relacionan dentro de la comunicación, de la
interacción por parte de usuarios, CM, y usuarios a usuarios.

Justificación metodológica: con la netnografia nos damos
cuenta que si observamos contantemente un acontecimiento
en la red, en este caso una Fan Page, podemos ver un sin fin de
comportamientos sumergidos en las redes sociales, en este
caso Facebook estamos conectados con los amigos de tus
amigos, y a través de ello, surgen interacciones con muchas
personas.

Justificación práctica: en CLOSET, se observo que la interacción
se da del Comunity Manager hacia Usuarios, de los Usuarios
hacia el Comunity Manager y de Usuarios a Usuarios y que en
esta interacción existen elementos que favorecen la
comunicación dentro de la Fan Page.
EL CAMPO
DESCRIPCIÓN E HISTORIA DE
Fue creada con el fin de mantener informados a los usuarios ,
con promociones, diferentes estilos de ropa y calzado para
cada temporada, y las nuevas colecciones.
La dueña de la tienda Saira Soto, es una persona que desea
brindarle la mejor atención al cliente y muy flexible al
momento de cambiar una prenda.
Todo comenzó en el negocio de sus padres, hasta que decidió
tomar su camino por si sola, le llevo tiempo independizarse
hasta el 2011, en un mismo cuarto del edificio adonde sus
papás también tienen su negocio.
A sus 24 años de edad es dueña de su propia tienda en la cual
le va bien gracias a su astucia y con la ayuda de su carrera en
mercadotecnia.
METODOLOGÍA DEL ESTUDIO
JUSTIFICACIÓN METODOLÓGICA DEL TIPO DE
ESTUDIO
Para llevar a cabo esta propuesta de investigación, hemos
optado por el método cualitativo, porque nos ofrece la
posibilidad de recopilar información a través de la observación
de la realidad, por medio de la Netnografía.
El enfoque que ha tomado nuestra investigación se centra en el
análisis del objeto en estudio, es decir, usuarios-Comunity
Manager y la interacción que entre ellos se da día a día. Por lo
tanto, se puede decir que, teniendo en cuenta el objeto de
investigación, la perspectiva cualitativa es la adecuada, ya que
se ha querido estudiar y comprender a los agentes de la Fan
Page, y de esta manera obtener el tipo de usuarios de CLOSET,
así como también el nivel de interacción y el lenguaje que se ha
utilizado.
MÉTODO DE INVESTIGACIÓN
UTILIZADO
PARA RECOLECTAR DATOS

La investigación se realizo a través del monitoreo diario
de la Fan Page CLOSET, es decir, haciendo una
Netnografía de esta.

Por medio de una entrevista a una persona cercana a la
dueña Saira Soto.
RECOLECCIÓN DE DATOS
Se recolectaron a través del monitoreo diario de CLOSET
durante el mes de noviembre de año 2013, haciendo notas
de campo de lo que se observaba en la Fan Page,
específicamente sus usuarios, y a través de entrevista a
personas allegadas a la dueña de CLOSET.
MÉTODO DE ANÁLISIS DE
RESULTADOS
TEORÍA FUNDAMENTADA
PRESENTACIÓN DE RESULTADOS
ESQUEMA DE CODIFICACIÓN
SELECTIVA
RESPUESTA A PREGUNTA DE INVESTIGACIÓN
CÓMO
SE DETERMINA LA INTERACCIÓN ENTRE EL
COMUNITY MANAGER Y LOS DIFERENTES TIPOS DE
USUARIOS QUE VISITAN LA FAN PAGE
DURANTE
EL
MES
DE
NOVIEMBRE
CLOSET,
DE 2013?
Al monitorear la Fan Page nos dimos cuenta que la interacción
se puede determinar por la cantidad de publicaciones que el
Comunity Manager realiza, es decir su interacción es máxima,
obteniendo una respuesta favorable por parte de los usuarios,
empleados y estudiantes, ya que siempre están
respondiéndose el uno al otro y lo hacen de manera respetuosa.
La Fan Page tiene mucha interacción pues no solo se interesas
por publicar su producto sino también en motivar a sus usuarios
por medio de imágenes y mensajes.
RESPUESTA A SUB-PREGUNTA DE INVESTIGACIÓN
CUALES SON LOS DIFERENTES TIPOS DE USUARIOS
QUE VISITAN LA FAN PAGE CLOSET, DURANTE EL
MES
DE
NOVIEMBRE
DE
2013?
Los usuarios son jóvenes estudiantes y empleadas, se
determinaron al indagar y monitorear la interacción
frecuente de estos tipos de usuarios, pues había
comentarios de horarios por trabajo y solicitando looks
para trabajar. Identificando el tipo de usuarios, es mas
fácil para CLOSET satisfacer los gustos y preferencias
de estos y así responder mas específicamente a sus
deseos o necesidades.
¿ CUAL ES EL PERFIL ECONÓMICO DE LOS USUARIOS
QUE VISITAN LA FAN PAGE CLOSET, DURANTE EL
MES
DE
NOVIEMBRE
DE
2013?
El perfil se pudo determinar por diferentes comentarios
de los usuarios específicamente se destaco dentro de la
interacción de estos la importancia que tiene para ellos
el precio de las prendas, siendo estas muy accesibles. El
monitoreo arrojo que el perfil predominante de los
usuarios de CLOSET, es de clase media-media y mediabaja.
CÓMO SON LOS TIPOS DE COMENTARIOS QUE
HACEN LOS USUARIOS QUE VISITAN LA FAN PAGE
CLOSET, DURANTE EL MES DE NOVIEMBRE DE
2013?
A raíz de la diversidad de comentarios que tienen en su
fan page, se pudo destacar que existen comentarios
favorables y neutros . Por otra parte no se encontraron
comentarios desagradables, sin embargo se incluyo
porque es importante resaltar que los usurarios
responden constantemente y están comentando todo lo
que el Comunity Manager publica y si tienen alguna
queja lo hacen por medio de inbox, esta información se
recopilo gracias a un allegado de la dueña de CLOSET.
¿CÓMO ES
EL NIVEL DE INTERACCIÓN DE
USUARIOS QUE VISITAN LA FAN PAGE CLOSET,
DURANTE EL MES DE NOVIEMBRE DE 2013?
Se pudo determinar que en la Fan Page existe un
nivel de interacción Máximo y alto, pues a cada
publicación que hace el Comunity Manager, se
obtiene una respuesta inmediata por parte de los
usuarios, a veces son los mismos, pero también hay
usuarios que solo interactúan cuando necesitan algo
en especifico, este caso se dio de manera mínima.
¿ CÓMO ES EL NIVEL DE INTERACCIÓN DEL
COMUNITY MANAGER DE LA FAN PAGE CLOSET,
DURANTE EL MES DE NOVIEMBRE DE 2013?
El Comunity Manager aporta a un mejor funcionamiento
de la pagina, pues en CLOSET este tiene un nivel de
interacción máximo, aportando a sus usuarios cantidad de
información y obteniendo una respuesta favorable de
parte de estos.
¿CUALES SON LOS TIPOS DE INTERACCIÓN QUE
SE DAN EN LA FAN PAGE CLOSET, DURANTE EL
MES
DE
NOVIEMBRE
DE
2013?

Se observo que en CLOSET, la interacción se da del
Comunity Manager hacia Usuarios, de los Usuarios
hacia el Comunity Manager y de Usuarios a Usuarios
y no solamente se da entre ellos, sino que también
etiquetan a sus amigos cuando hay un tema de
interés, algunos eran Fans y otros no lo eran;
logrando de esta manera que la interacción salga de
ese circulo que existe en la Fan Page.
DESARROLLO DE ESQUEMA DE CODIFICACIÓN
SELECTIVA

Categoría
Perfil de Usuarios

Sub Categoría
Media –Baja

Hallazgo
Sus precios accesibles hacen que sean adquiribles
fácilmente. Se encontró comentarios de satisfacción
por el precio y por promociones.

Categoría
Perfil de Usuarios

Sub Categoría
Media –Media

Hallazgo
Sus precios accesibles hacen que sean adquiribles
fácilmente. Por lo que se dirigen a una clase mediamedia y logran obtener su atención gracias a estos
precios.

Categoría
Tipo de Usuarios

Sub Categoría
Empleados

Hallazgo
Muchos usuarios indicaban que trabajan por lo que
consultaban horarios y al mismo tiempo preguntaban si
había outfits para oficina.

Categoría
Tipo de Interacción
.

Sub Categoría
Comunity manager- Usuarios

Hallazgo
Mensajes de motivación. La manera en que Motivan a
sus usuarios, para que se sientan con ganas de comprar
y de ir a la tienda. Pero al mismo tiempo hacen la Fan
Page mas humana pues publican mensajes de mensajes
de motivación que los hace acercarse mas a sus
usuarios.

Categoría
Tipo de Interacción

Sub Categoría
Comunity manager vrs Usuarios

Hallazgo
Alternativas. La manera en cómo se dirigen a sus
clientes, dándoles alternativas de modelos de ropa que
pueden combinar y utilizar.

Categoría
Tipo de Interacción

Sub Categoría
Comunity manager-Usuarios

Hallazgo
Facilidad de Información. La manera en como facilitan
las promociones por temporada para que los clientes
estén informados y a la vez brindan la manera en que
los pueden contactar y encontrar.

Categoría
Tipo de interacción

Sub Categoría
Comunity Manager-Usuario

Hallazgo
Respeto. La manera en el que se dirige hacia sus
usuarios es de manera coloquial y siempre con respeto,
para establecer mayor confianza y acercamiento con
sus usuarios.

Categoría
Tipo de Interacción

Sub Categoría
Comunity Manager-Usuario

Hallazgo
Emoticons . Se dirige a sus usuario #CLOSETGIRLS por
medio de emoticons y muestra, de esta manera, estar
actualizada con la comunicación del s. XXI.

Categoría
Tipo de Interacción

Sub Categoría
Usuarios -Comunity manager

Hallazgo
La manera en como los usuarios hablan bien de sus
productos y se dirigen hacia CLOSET con respeto.

Categoría
Tipo de Interacción

Sub Categoría
Usuario- Comunity Manager

Hallazgo
Emoticons . Se dirigen hacia el Comunity Manager a
través de símbolos para representar alegría, tristeza o
cualquier otra emoción que quieran representar dada
por las publicaciones.

Categoría
Tipo de Interacción

Sub Categoría
Usuario- Usuario

Hallazgo
Emoticons. Al igual que el Comunity Manager se dirige
a sus usuarios por medio de emoticons y viceversa, asi
tambien lo hacen entre usuarios.

Categoría
Tipo de Interacción

Sub Categoría
Usuario-Usuario

Hallazgo
Etiquetas. Se observo que entre los usuarios se
etiquetan cuando ven algo que les gusta en la Fan Page
y se lo quieren mostrar a sus amigas.

Categoría
Tipo de comentarios de Usuario

Sub Categoría
Favorable y neutro.

Hallazgo
La manera en como los usuarios hablan bien de sus
productos. Y cabe mencionar que si tienen algún
reclamo, lo hacen por medio de inbox. Por lo que no se
pudo observar comentarios desfavorables.

Categoría
Nivel de Interacción del Comunity Manager.

Sub Categoría
Máximo.

Hallazgo
Se pudo observar por medio de publicaciones diarios
acerca de alternativas de Outfits, mensajes de
motivación y a través de la pronta respuesta hacia los
usuarios de CLOSET.

Categoría
Nivel de Interacción de Usuarios

Sub Categoría
Máximo.

Hallazgo
Se puede apreciar la diversidad de comentarios por
parte de los usuarios que son lideres de opinión y que
siempre están comentando.

Categoría
Nivel de Interacción de Usuarios

Sub Categoría
Alto

Hallazgo
Se puede apreciar con los visitantes habituales de la Fan
Page CLOSET.

Categoría
Nivel de Interacción de Usuarios

Sub Categoría
Bajo

Hallazgo
Se puede apreciar comentarios esporádicos en la fan
page, usuarios que debes en cuando comentan.

Categoría
Nivel de Interacción de Usuarios

Sub Categoría
Nulo

Hallazgo
Se puede apreciar comentarios concretos, es decir
directo al punto y solo preguntando lo que necesitan
saber.
CONCLUSIÓN
En conclusión mediante la netnografía, que se
presenta como un nuevo método investigativo para
indagar sobre lo que sucede en internet, se denoto
que en la Fan page CLOSET, hay diferentes tipos de
interacción entre usuarios y el comunity manager,
además de una energía positiva, es decir
comentarios favorables, acerca de la atención al
cliente que se brinda en la página.
RECOMENDACIONES

Crear una pagina de internet además de la fan page para
que los usuarios tengan mayor acceso a Closet

Existen varios usuarios que a pesar que la pagina tiene
mas de 2,000 fans, no conocen la ubicación de la tienda,
para lograr que los usuarios conozcan la tienda
recomendamos realizar concurso en donde incentiven a
que estos lleguen a la tienda, además mantener la
fidelidad de las usuarias , premiándolas por su interacción
y visita a la tienda.

Crear cuenta en instagram para presentar a las usuarias
específicos outfits en modelos para que estas copien el
look
.

Optar por presentar además de look juveniles , estilos
elegantes y formales para las personas que son
empleadas.
PROPUESTA
OBJETIVOS

Establecer un vinculo mas cercano con las usuarias
mediante la creación de otras plataformas de internet.

Agradecer la fidelidad de las usuarias a través de
concursos en donde estos se vean beneficiados.

Crear publicidad ATL y
conocimiento de su página.
BTL
para
un
mayor
ESTRATEGIAS Y TÁCTICAS
Estrategia #1: Publicidad ATL y BTL
Tácticas :
 Creación de vallas publicitarias en lugares estratégicos
como Universidades, centros Comerciales, paradas de
buses.
 Darse a conocer mediante la publicidad ATL por
creando anuncios televisivos o cuñas radiales, prensa.
 Creación de otras plataformas de internet, como
instagram para presentar outfits de la ropa de Closet.

Estrategia #2:Mantener la fidelidad de las usuarias.
Tácticas:
 Creando concursos en donde premien a la usuaria con
mas interacción y a la clienta mas frecuente en la tienda
para fomentar fidelidad.

Presentando en la pagina fotos en donde se interactúe
con las clientas diciéndoles que la suban a la fan page.

Poner descuentos improvisos para viralizar por medio
de la pagina y que las usuarias estén pendientes de la
pagina.