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Acción Legal Total
– Grupo ALTO
Marketing contra
la delincuencia
Único en su género, Grupo ALTO –Acción Legal Total–
ha logrado importantes logros en la disminución del
“robo hormiga” en la industria del retail. Su estrategia
se funda en tres pilares clave: creativas acciones
de comunicación, la construcción de una base de
datos delictiva y una ágil persecución penal de los
infractores. Con ello, apunta a mejorar la rentabilidad,
el ambiente y la confiabilidad de las empresas que
los contratan a través de la reducción de pérdidas
patrimoniales y la protección de salas de ventas o
espacios comunes.
Conceptos destacados
>
>
>
Innovación en modelo de negocio
Innovación en servicio
Innovación en mercado
© Prohibida su reproducción y distribución total o parcial, sin previo consentimiento de SOCIEDAD DE FOMENTO FABRIL F.G.
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Acción Legal Total – Grupo ALTO
Marketing contra la delincuencia
Creativas acciones de comunicación, una base de datos delictiva y la persecución penal de los
infractores, son los pilares estratégicos de Grupo ALTO, Acción Legal Total. Su operación, que
apunta a definir el perfil de los infractores enviándoles una serie de mensajes disuasivos, ha
impactado fuerte en la disminución del “robo hormiga” en las principales empresas del retail
chileno. Su fuerte crecimiento anual, le ha permitido incursionar con éxito en diez sectores
productivos y expandido sus servicios a Colombia y México.
P
odría ser una serie de TV y de seguro a más
de alguien se le ocurriría filmarla. ¿La trama?
la historia de dos amigos que luchan contra la
delincuencia con las armas de la disuasión; que
logran altos contratos comerciales por ese concepto y que, en apenas ocho años, están en casi todas las regiones de Chile y en tres países latinoamericanos, con importantes
resultados para sus bolsillos y los de sus clientes. Los protagonistas de esta saga –Jorge Nazer y Juan Ignacio Piña– se conocen
desde los cinco años, y aunque tienen personalidades muy distintas, es mucho lo que los une: abogados de profesión, asistieron
a sus respectivos matrimonios y suelen reunirse familiarmente.
A veces discuten, pero siempre terminan salvando la situación.
Hace diez años se re encontraron después de una estadía fue-
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grupo alto
ra de Chile: Nazer venía llegando de Nueva York “obsesionado
con el tema de la tolerancia cero” y Piña acababa de hacer su tesis doctoral para pasar, “derecho a la Academia”, según recuerda. Un paseo a caballo en las cercanías de Puerto Varas, lugar
donde Jorge Nazer se había trasladado con su familia en 2001
para participar como abogado del programa Jóvenes al Servicio
de Chile, inició la aventura. Era el verano de 2003 cuando Nazer,
interiorizado con la política de “tolerancia cero” que una década
antes implementara en Nueva York el alcalde Rudolph Giuliani y
de las innovaciones que introducía la nueva ley procesal penal,
ideó un modelo de disuasión basado en acciones de marketing
hacia los potenciales infractores, sistematizando la información,
generando comunicación directa hacia los llamados “mecheros”
y asesoría legal efectiva para los afectados del “robo hormiga”.
Aprovechando la visita a Puerto Varas de Juan Ignacio Piña,
Jorge Nazer le contó de su trabajo como consultor de un supermercado en Puerto Montt y de las enormes cifras de pérdida
causadas por el llamado “robo hormiga”. Esa conversación fue
clave, para la fundación de la futura empresa:
Nazer: Pienso que la forma de combatir el robo hormiga no
ha sido la adecuada; nadie sistematiza la información y la impunidad es total. Si con una buena estrategia lográramos bajar los
US$ 240 millones anuales de pérdida, sólo en el rubro supermercados, habría un muy buen negocio.
Piña: Pero los métodos para perseguir delitos se han mostrado ineficientes en estos casos porque no logran cambiar las
conductas de los infractores.
Nazer: Entonces, si logramos producir formas de disuasión
más creativas que hagan ver al infractor que robar es un mal
negocio.
Piña: Habría que sistematizar muy bien el foco.
Fue así como conversando y cabalgando, concluyeron que si
querían hacer algo en serio, requerían tres ingredientes clave:
comunicación disuasiva, sistemas de información eficaces y asesoría legal.
Las semanas que siguieron fueron de gran agitación para estos amigos y futuros socios, hasta que la idea surgida en Puerto Varas, tomó cuerpo. Era el nacimiento de la empresa Acción
Legal Total (ALTO), cuya sigla da cuenta de su función de “detener” y llamar la atención frente a algo. Con el proyecto en la
mano, lo que venía era hacer una prueba real.
Jorge Nazer le ofreció la idea al supermercado “Líder” de
Puerto Montt que él asesoraba, en el entendido de que la industria del retail es la más afectada por la acción de los “mecheros”.
Un año después, los resultados eran sorprendentes: las pérdidas
habían disminuido en un 23%.
Decididos a probar suerte a nivel país, Nazer y Piña consiguieron
una entrevista con las máximas autoridades de los supermercados
“Líder”. Con su anuencia y, en tiempo record, instalaron su sis-
CONCEPTOS DE INNOVACIÓN
Paradigma
(Modelo
de Negocio)
Productos /
Servicio
Procesos
Mercado
Cómo entender la Innovación en grupo ALTO
La empresa se ha centrado en desarrollar innovaciones en torno
a nuevas formas para disuadir conductas delictuales, logrando
reducir así las pérdidas y la reincidencia histórica asociada a delitos
como robo, hurto y estafas. El enfoque innovador adoptado por
la compañía se basa en utilizar el marketing que muchas veces es
visto como una herramienta para fomentar una acción de hacer
algo pero en este caso con el fin de evitar que alguien ejecute
una acción. Todo esto se traduce en una drástica reducción de las
pérdidas asociadas a acciones ilícitas difíciles de combatir como
son el robo hormiga, robo interno, licencias falsas, entre otras.
Problemáticas que son muy difíciles de abordar por las empresas
con herramientas tradicionales.
tema de protección en toda la cadena, consiguiendo en breve
plazo bajas en los delitos de más de un 20%. “Muchos retailers
quisieron contratar nuestros servicios”, recuerda Nazer y junto a
su familia partió de regreso a Santiago con el objetivo de asumir
un desafío mayor “Si modificamos culturalmente las empresas,
cambiando conductas negativas en positivas, impactamos a las
familias, los barrios y finalmente construimos un mejor país”,
pensaba Nazer. Y la intuición se hizo empresa.
Creatividad vs delito
Con foco en infractores de pequeñas escala, cuya acción se caracteriza por el ingenio y la creatividad, ALTO buscó “estar a la
altura” de la inventiva criminal así como de eventuales resquicios
legales, poniendo sobre la mesa más creatividad y precisión de
los mensajes.
Lo que estaba haciendo ALTO era dar un giro a lo que Piña
llama “la manera bruta de enfrentar la delincuencia”. Como
contraoferta proponían un trabajo comunicacional de disuasión
hacia el segmento de los “mecheros”.
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La premisa fundacional
de Grupo ALTO es
concreta: si el marketing logra
que las personas hagan ciertas
cosas, bien puede servir para
que dejen de hacer otras.
“De esta forma, no hay quien no sepa que la justicia va a ser
exigida cuando ALTO aparece en los pasillos, ya sea de los tribunales o de los supermercados”, explica Nazer.
En su breve historia como empresa, Grupo ALTO se ha hecho
conocida por sus métodos no convencionales, como el envío de
volantes a las casas de los infractores con sugestivas frases como:
“No dejes sin Navidad a tu familia”, “No corras riesgos, puedes
quedar fichado” o “No se ensucie las manos”. La razón de estas
acciones se enmarca en la premisa fundacional de ALTO: si el
marketing tiene por objeto lograr que las personas hagan ciertas
cosas, bien puede servir también para que dejen de hacer otras.
¿Qué comunicar? ¿a quién? y ¿cómo?, fueron preguntas claves que los hicieron caer en cuenta de que para hacer que el
mensaje fuera realmente “efectivo” faltaban datos. Entonces
empezaron a buscarlos.
El hallazgo fue la construcción de un gran centro de información delictual, que aprovecha lo más nueva de las tecnologías de
información y comunicación. “Nos dimos cuenta que la comunicación nos daba la posibilidad de disuadir con mayor eficiencia”,
asegura Piña. Porque, “así como hay un marketing que pretende
venderle una cuchara a alguien, nosotros queríamos venderle
disuasión a un delincuente”. La apuesta resultó y los resultados
fueron sorprendentes.
Dupla productiva
Con humor, empuje y alta capacidad de trabajo, la dupla integrada por Jorge Nazer y Juan Ignacio Piña, labora incansablemente.
Se saben distintos y se enorgullecen de sus singularidades en pro
de la sociedad que los reúne.
Jorge Nazer es descrito como “una aplanadora, genial”. El
motor creativo de la empresa, que ve oportunidades en todas
partes transformándose en un gran cazador de órdenes de compra, señala irónicamente, Juan Ignacio Piña. “Yo, en cambio,
Psicología
del hurto
Buscando encontrar patrones de conducta entre
infractores ocasionales, el Grupo ALTO ha generado gran
cantidad de información respecto al comportamiento
psicosocial de los infractores. De acuerdo a esos datos, la
mayoría de los infractores roba el día de su cumpleaños
o en período de fiestas y no necesariamente por sobrevivencia. Los psicólogos dicen que para algunos robar es
un “sustituto de una pérdida, porque percibieron que
fueron privados injustamente de algo”. Para otros, es el
pago justificado por todo lo que le dan a otros y por lo
poco que reciben a cambio y es hasta una práctica para
contrarrestar la frustración, el tedio o el aburrimiento.
Sin embargo, de la forma como se mire, aseguran los
estudios, quien toma sin pagar algo de una tienda suele
percibir el hurto como “una forma de auto nutrirse o
como un modo de aliviar el miedo, la pena o la frustración”.
Entre los hallazgos de ALTO está el hecho de concluir
que hay rasgos culturales, éticos y valóricos que sólo se
pueden cambiar con la educación. Por ejemplo, el robo
al interior de las empresas que, no es para nada menor y
no sólo produce pérdidas sino que crea un ambiente de
duda y el clima laboral se enrarece. Por eso, explica Nazer, “en las capacitaciones que realizamos se pone énfasis en que la gravedad no está sólo en que se sustrae algo
sin autorización, sino en que se quiebran las confianzas”.
analizo y pongo paños fríos. Pero, la verdad es que si no tuviera
alguien que tirara el camión, seguiría donde estoy. Por eso se
produce esta dupla productiva”.
Nazer en tanto reconoce: “Yo ando siempre a mil por hora y
se me ocurren cientos de cosas cada día; pero son tantas, que
si no tuviera el paño frío de mi socio, podría terminar incursionando en el maní confitado”. Es así que Piña como controller
de la efervescencia y Nazer como gran remecedor del statu quo,
hacen una dupla complementaria y en equilibrio.
Pero en caso de haber cualquier diferencia, para ambos el
tema humano y su estrecha amistad es lo más importante. Esa
preocupación por la persona se extiende también a la oficina y
se nota en el buen clima laboral de la empresa: “Muchos nos
buscan para trabajar con nosotros”, asegura Piña. “Aquí uno
de los principios es que quien está, esté contento. Somos bien
estrictos, pero al mismo tiempo nos entretenemos y lo pasamos
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bien”. Tal vez por eso, pese a ser tan nuevos en el mercado,
en 2010 lograron el cuarto lugar en el ranking “Great Place to
Work” y si bien, el número de sus empleados se multiplica cada
año, el desafío es mantener este buen clima en tres países, cada
uno con una cultura distinta.
Foco de atención de universidades y revistas, los fundadores
de ALTO se enorgullecen de haber tenido una muy buena idea,
de haberse dado cuenta pronto de la necesidad de diversificarse
y de ser sistemáticos para mantener y mejorar los resultados en
el tiempo.
En todo este proceso, la herramienta fundamental ha sido
poder contar con un buen equipo. Es en este último aspecto,
donde Grupo ALTO ha sabido reclutar a personas capaces de
impregnarse del espíritu del holding, de hacerlo propio y de dar
lo mejor de sí mismos en esta tarea.
Con la fuerza de la palabra
Im
pa
c
Piedra angular de la estrategia de negocios de ALTO y de su alta
eficacia disuasiva, es su ya citado centro de información delictual, que incluye datamining, business inteligence y geo referenciación, gracias a un software de creación propia que relaciona
todos los datos ingresados y permite conocer en detalle quién
es quién en el mundo del delito. Con esta información siempre
presente, la idea es conocer el “ambiente”, abordarlo comunicacionalmente y luego modificar conductas, atacando las malas
prácticas y evitando la sensación de impunidad.
t
o
s
de
la innovac
ió
n
Reducciones
de hasta
50%
en la incidencia del
“robo hormiga”.
Crecimiento
explosivo.
En ocho años Grupo ALTO
pasó a ser un holding con
cinco unidades de negocios
y presencia internacional
en Colombia y México como
best practice de la cadena
Walmart en México y
Centroamérica.
Aumento del
10%
en la percepción
de que una licencia
médica fraudulenta
es delito.
Su estrategia apunta a mejorar la rentabilidad, el ambiente
y la confiabilidad de las empresas que los contratan. Ello a través de la reducción de pérdidas patrimoniales y la protección
de activos en espacios físicos operativos, como son las salas de
venta, bodegas de operadores logísticos, espacios comunes e
incluso están incursionando en proyectos inmobiliarios donde la
seguridad y tranquilidad sean importantes como oferta de valor
del proyecto.
Como complemento, y en combinación con lo informado por
la plataforma de “incidentes”, un moderno sistema de georeferenciación (hoy convertido en una de las tres grandes unidades
de negocio del grupo), introduce la variable geográfica “en la
detección y modelamiento de la acción delictiva”.
Esta labor de ALTO aborda un nicho hasta ahora no cubierto,
muy valorado a nivel del retail y que les permite dar a conocer al
instante, las zonas más críticas de la ciudad, detectar tendencias
de nuevos tipos de crímenes y evaluar la acción policial cuadra
por cuadra.
Al comienzo, fueron pocos los que entendían lo que hacía
realmente Gupo ALTO. Otros, aunque contrataban el servicio,
tenían distintas interpretaciones respecto a qué se estaba haciendo. Conscientes de eso, Jorge Nazer y Juan Ignacio Piña
mejoraron sus presentaciones e hicieron ver que el corazón de
la compañía está en el “control de pérdidas por delito y fraude
en distintas industrias”, explica Nazer: “Inventamos una forma
nueva de combatir la delincuencia y a través de mecanismos distintos a los tradicionales donde la comunicación y un eficiente
manejo de datos son decisivos”.
En otras palabras, “nos dimos cuenta que no se saca nada
con perseguir a alguien si nadie se entera de quién es”, agrega
Piña. De ahí que todos los “eventos” que tienen lugar día a día
se informan al sistema de ALTO, quien comunica las condenas al
círculo en que se mueven los infractores. Para lograrlo, la creatividad manda.
No es fácil encasillar el trabajo de Grupo ALTO: “no somos
un estudio legal, ni una agencia de marketing o una empresa
de tecnología. Creamos una industria nueva, que se dedica a
realizar cambios culturales”, señala Nazer.
Ante los infractores, cuando sus acciones son puestas en evidencia, se desincentiva la conducta delictual. Pero si ello no ocurre, el sello es elocuente en las entradas de las principales casas
comerciales, en los probadores, cajas y otros lugares estratégicos
es una poderosa herramienta para generar ambientes de mayor
control: ¡ALTO! o sea, “¡detente!”, “¡para!” o “mejor no robe”.
De esta forma, Grupo ALTO ha logrado demostrarles a sus
clientes que se puede reducir la delincuencia y la reincidencia
histórica, transformando ciertos lugares en espacios más seguros, enfocándose en el delincuente ocasional. “Frente a un cliente, les hacíamos ver que era necesario distinguir entre las bandas
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El perfil del robo
Los mecanismos de contención de estas conductas
son diversos y van desde la vergüenza, el remordimiento
y hasta el temor a la sanción. Y distintas personas consideran más o menos cada uno de estos factores en su
decisión. Por eso hay que tenerlas todas presentes al diseñar las estrategias pues, investigaciones recientes sugieren que de cien personas que ingresan a un supermercado, aproximadamente 70 podrían hurtar si tuvieran la
oportunidad de hacerlo; otras 20 son profesionales del
rubro, y sólo 10 no hurtarían bajo ninguna circunstancia.
Sin embargo, las razones por las cuáles lo harían o no,
no son idénticas.
Los oportunistas son aquellos más refractarios a factores culturales y/o morales, y su fin no sería económico
sino de placer. Pero además, en esta categoría están los
amantes del peligro, para quienes un chocolate robado
es infinitamente mejor que uno pagado.
Sin embargo, existiría un tercer grupo compuesto por
aquellos que creen ser inocentes e incluso llegarían a actuar por una ignorancia deliberada. Es el típico caso de la
madre que le da un yogurt a su hijo y antes de llegar a la
caja bota el envase vacío para no pagarlo.
Una de las formas de “robo hormiga” que ya se ha
institucionalizado es precisamente el consumo de alimentos al interior de los supermercados. Ello porque este
tipo de conducta involucra “a todos los sectores sociales,
rango de edades y género de personas”. Lo anterior es
lo que más preocupa a las empresas, puesto que frente
a esta acción no puede adoptarse ningún procedimiento
policial. “Lo único que nos queda por hacer es informar
al cliente a través de carteles, parlantes o bien, personalmente que no está permitido el consumo de alimentos
en el local. No obstante, la mayoría de las veces estos
esfuerzos resultan infructuosos”. Más que la “oferta de
pena”, este es un caso en que se necesita una “oferta
de vergüenza”.
organizadas y los mecheros ocasionales, que a la larga hacen
más daño, y ver cómo disuadirlos”, explica Nazer.
Fue así que idearon distintos “productos” que hoy los distinguen. Desde el sello al ingreso de cada local que contrata el
servicio y dice “Protegido por ALTO”, hasta tarjetas navideñas,
cartas personalizadas y frases de radio en medios de alta sintonía
popular.
Capacidad de re-invención
La estrategia disuasiva de Grupo ALTO no tardó en notarse.
Consolidado en la industria de los supermercados, en 2005 la
empresa incursionó en las grandes tiendas y farmacias logrando
reducciones de hasta 50% en la incidencia del “robo hormiga”.
Y siguieron creciendo.
Dos años más tarde, pasaron a las empresas sanitarias y en 2009,
ALTO entró al ámbito de la salud, a través de “Inmune”, buscando hacer frente a las “licencias médicas falsas”, acción que
genera pérdidas anuales de hasta US$ 230 millones al sistema
de isapres. (ver Inmune)
Con servicios a más de 70 empresas líderes, en más de diez
industrias y en tres países de la región, Grupo ALTO cuenta en
2012 con una planta de más de 200 personas y sigue creciendo.
Claro que no todo es éxito. Por ejemplo, la incursión en Colombia en 2008 supuso una dificultosa puesta en marcha. Apenas a dos semanas de estar instalados en Bogotá, un fallo del
Tribunal Constitucional declaró que la reforma legal, hasta ese
momento en curso, era inconstitucional. Y, nuevamente, para
revertir la adversa situación tuvieron que innovar: ofrecer otras
cosas, buscar nuevas respuestas, renunciar en parte a lo legal y
fortalecer los otros pilares del modelo, ya no sólo en cadenas
de tiendas de grandes superficies, sino en el retail menor, con
clientes como Zara, Adidas, Nike y en otras industrias como en el
sistema de salud y constructoras, entre otras.
De ahí que pese a las muchas dificultades encontradas en el
camino, Juan Ignacio Piña reconoce que de la incursión en Colombia aprendieron mucho: “Nos enseñó que nuestro modelo
era súper adaptable y que daba la posibilidad de apalancarlo
en alguno de sus tres pilares: si falla uno puedes seguir funcionando”.
Ideas en ebullición
La constatación de que en la eficacia de su negocio “está el
germen de nuestra propia autodestrucción”, los llevó a darse
cuenta que para ellos “crear continuamente”, no es algo que
pueda transarse, sino una necesidad vital. Esa conclusión los hizo
plantearse un modelo de gestión de talentos, “donde la efervescencia creativa es sistematizada y puesta en acción”, según
explica Piña.
De ahí surgió “el gran receptor de ideas con mecanismo de fil-
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Proceso de innovación
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identificación
de ideas
modelo y plan de negocios
puerta 1
2
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prueba y
validación
lanzamiento
puerta 2
puerta 3
Fuente: grupo alto.
trado”, que es capaz de sistematizar la innovación y que en Grupo ALTO bautizaron como “embudo”, en alusión a su función
de “filtro”. Se trata de un instrumento que se alimenta de un
“cuaderno de ideas” y que está en constante “ebullición”. De
esta forma, cuando una nueva ocurrencia entra al “embudo”,
debe pasar por numerosos coladores, de los cuales –si resiste con
éxito– sale convertida en un negocio rentable. O sea, una idea
que se pone en marcha. La intuición inicial, señala Jorge Nazer,
“suele ser una gran locura que el embudo va decantando hasta
hacerla viable”.
Porque, como asegura Nazer, “lo que hay que ver es cómo usamos la innovación como pilar estratégico de nuestro negocio”.
Eso, asegura, significa abrirse, “plantearte cosas que ni a ti te
suenan…pero ¿y si fuera? Quién sabe, hay que estar atentos”.
Sí, replica Piña: “A veces tienes que plantearte ciertas cosas
que hasta a ti te dejan con un sabor amargo. ¿Y si las cosas fueran de esta manera?”. En otras palabras, agrega, “es necesario
tratar de sistematizar continuamente lo que parece insistematizable”.
Insiste en que les interesa, transmitir el mensaje de que la innovación “necesita de una explosión y un filtro”. Explica Piña:
“Cuando tienes gente innovadora que encuentra los espacios
correctos, es bastante probable que tengas muchas oportunidades de innovación. Pero también es cierto que mientras no hagas
el trabajo de filtrado de tus ideas innovadoras, probablemente
te quedas en nada. Te quedas en esa explosión que te abre un
número infinito de posibilidades y quedas paralizado, porque no
sabes por cuál decidirte”.
Sistematizando la innovación
Grupo ALTO se sustenta en la innovación permanente y sostenida en el tiempo. La razón de esto es que al realizar bien el
trabajo, el cliente ve resuelto su problema y se acaba el negocio.
Entonces surge la pregunta, ¿cómo sistematizar la innovación y
hacerla permanente en el holding?
A través de la Gerencia de Innovación, se creó un reservorio de
ideas, donde todos los trabajadores pueden ingresar sus aportes.
Este reservorio se encuentra en la intranet de la empresa, donde
además se publica el ranking de ideas innovadoras y el innovador del mes.
Asimismo, por certificación ISO 9001, se incorporó la innovación a las metas estratégicas, donde cada unidad de negocios
tiene la obligación de generar el 15% de sus nuevos ingresos
anuales de innovaciones radicales o semi radicales.
La estructura organizacional, de carácter matricial, se ha adoptado con el objeto de permitir la apertura de nuevos negocios de
manera exponencial al crecimiento de la empresa.
Un gobierno corporativo compuesto por directores profesio-
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nales, además de gerentes generales de cada una de las unidades de negocios, dan independencia y generan una sinergia
profesional muy potente, ya que, además de los socios fundadores, cuentan con un equipo de profesionales de primera línea
aportando ideas y lineamientos a la estrategia de crecimiento.
El procesamiento de las ideas se realiza de acuerdo al “embudo” (ver figura Proceso de Innovación), sistema compuesto por
tres fases, que depuran y filtran las propuestas, para generar un
nuevo negocio o la solución a un problema planteado por algún
cliente.
“Mediante el embudo, una idea se desarrolla en etapas, hasta
generar un producto. Así hemos podido mantenernos en permanente expansión”, asegura Jorge Nazer. A la hora de las decisiones, la larga amistad Nazer-Piña ha permitido una base de confianza que ha ayudado a sortear escollos con singular creatividad
y escoger con visión los nuevos horizontes donde sea posible
abrir nuevas oportunidades.
“Sabemos que estamos en el mundo de los servicios y no nos
vamos a mover de ahí. No creamos productos, somos inventores
de soluciones”, explica Jorge Nazer.
Los próximos pasos son seguir expandiéndose en México, Brasil y Estados Unidos con nuevos negocios. Mientras hayan ciudadanos que roben o cometan malas prácticas, Grupo ALTO existirá para combatir y mejorar conductas, espacios y quizás países.
Y es que para Nazer y Piña no hay obstáculo que valga. Por
eso si juntos han aprendido a “darle una y mil vueltas a las
cosas, para tomar decisiones audaces, pero con fundamento”,
hoy escriben un libro sobre las posibilidades del modelo en la
reducción de delitos de mayor connotación. “El límite es el cielo”, reconocen. Y esta frase, en Grupo ALTO, es ya una marca
registrada. n
Inmune
Apoyar al sistema de salud para detectar y generar
acciones que eviten licencias falsas o abusos de los beneficios sociales es el objetivo de Inmune, empresa filial de
ALTO, especializada en el área de la salud.
Carolina Schwencke, de Isapre Colmena, lleva un año
trabajando con Inmune con un foco de acción disuasivo.
“Les mandan cartas por ejemplo, a los pacientes y médicos,
que están cometiendo fraude de acuerdo a sus registros, y
le informan de esta cruzada de la isapre de prevenir ilícitos
que dañan el sistema de salud completo”.
Coincidiendo con Schwencke, Eduardo Polanco, de Cruz
Blanca subraya que “lo primero que había que instalar en
la opinión pública es que obtener licencias por malas artes
es un delito, tanto para el médico, como para el paciente”.
Con licencias fraudulentas que representaban entre 7 mil y
8 mil millones en contra. La ecuación que realiza la Isapre
es: “menos fraudes, son menos costos, y por lo tanto se
evita el alza de planes para los afiliados” tema que da a conocer por la prensa o por cartas personales a profesionales
y pacientes identificados.
Convencido de que la disuasión funciona, Polanco describe la relación con Inmune como muy estrecha, con reuniones mensuales de seguimiento.
En el caso de Colmena las dos regiones donde registran
mayores fraudes, son la segunda y la octava. Por eso allí el
esfuerzo es mayor, incluyendo avisos en medios de comunicación masivos.
La gestión de Inmune con el sistema de salud, ha logrado
generar un cambio cultural, de la percepción de las personas, haciéndoles ver que las licencias médicas fraudulentas
dañan el sistema. Gracias a este trabajo, el 63,8% de las
personas hoy piensan que esto es un delito.
Aprendizajes
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Búsqueda de soluciones creativas a problemas crónicos de la industria como driver de crecimiento.
Establecimiento de un proceso formal de gestión de la innovación para transformar ideas es oportunidades de negocio
concretas.
Trabajo con equipos multidisciplinarios permite abordar problemáticas con enfoques innovadores.
Profundo entendimiento de los drivers que motivan el comportamiento de las personas en el diario vivir.
Uso de los medios de comunicación de forma eficaz con el fin de generar cambio en el comportamiento de
las personas.
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CONCEPTO DE INNOVACIÓN
Human Innovation
La innovación puede ser entendida de muchas
maneras, y sin duda que una de la más valiosas y difíciles de lograr es la que lleva a la creación de nuevos
patrones de comportamiento, ya sea al interior de las
organizaciones, clientes o cualquier otro stakeholder
involucrado en la cadena de valor.
Este tipo de innovación permite a las organizaciones
a conectarse mejor con las personas con las que interactúa, comprendiendo y transformando los insight
en ideas y acciones concretas. Es así como surge un
nuevo paradigma basado en que las organizaciones
prosperan no sólo mejorando la calidad, velocidad y
atractivo de sus productos y servicios, sino también
mejorando la forma en que interactúan las partes interesadas.
En este contexto, el diseño puede jugar un rol primordial al momento de resolver problemas complejos
caracterizados por la interacción social. Es así como
surge el concepto del Human-Centered Design (HCD),
entendido como un proceso sistemático y una serie de
actividades que permiten crear nuevas soluciones (productos, servicios, ambientes, organizaciones y modelos de interacción). Este proceso se basa en tres etapas
básicas: desirability, feasibility y viability.
Punto de partida
deseo
factibilidad
viabilidad
La solución resultante del proceso HCD surge
de la intersección de estas tres etapas.
1. Deseo: Como primera etapa del proceso se debe lograr un entendimiento total de los factores que gobiernan el comportamiento de las personas,
por lo que es vital comprender sus necesidades, sueños, motivaciones, y
cómo son las interacciones y dinámicas de las personas con su entorno.
2. Factibilidad – 3. Viabilidad: Una vez identificado un amplio rango de
necesidades, se inicia un proceso de evaluación con el fin de detectar si
estas son factibles desde el punto de vista tecnológico – organización (feasibility) y por otro lado cual desde el punto de vista económico (viability).
El Proceso HCD
escuchar
El equipo debe recolectar historias e insight de las personas.
E
ESCUCHAR
CREAR
En esta etapa, se debe trabajar en base a workshop y así procesar
el material recolectado, con el fin de generar oportunidades, soluciones y prototipos
C
EJECUTAR
Genera modelos básicos de ingresos-costos, identificar riesgos y desarrollar planes de implementación.
E
CREAR
EJECUTAR
ABSTRACTO
TEMAS
OPORTUNIDADES
TIEMPO
SOLUCIONES
PROTOTIPOS
OBSERVACIONES
CONCRETO
PLAN IMPLEMENTACIÓN
fuente: IDEO.
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