PT-SGC-R-NC
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Versión : 0.8 Fecha: 31/08/2010 PT-SGC-R-NC-ESC Procedimiento Transversal de Evaluación Satisfacción Cliente Subsecretaría de Transportes PT-SGC-R-NC-ESC Procedimiento Transversal de Evaluación Satisfacción Cliente 1. NOMBRE 2. OBJETIVOS El objetivo de este procedimiento es establecer una metodología que permita evaluar la satisfacción de los clientes de los Sistemas asociados al Sistema Unificado de Gestión de la Calidad, tanto internos como externos. 3. ALCANCE El procedimiento se aplica a los clientes internos y externos definidos por cada Sistema, asociado al Sistema Unificado de Gestión de la Calidad. 4. PROVEEDORES DEL PROCESO 5. INSUMOS/ENTRADAS Clientes internos definidos por los Sistemas dentro del alcance. 1,2 y Encuestas de satisfacción de clientes internos y externos 3 8. RESPONSABLES Coordinación de la Calidad Encargado/a Sistemas del PMG 7. CLIENTES 6. PRODUCTOS/SALIDAS DEL PROCESO 1 1 Informe de resultado de satisfacción de clientes internos y externos Encargado/as de la Calidad 1 Consejo de Calidad Organismos validadores del Programa 2 de Mejoramineto de la Gestión de los Sistemas incluidos dentro del alcance. 9.PARTICIPANTES 3 Usuario del Transporte público Coordinación de la Calidad Encargado/as de la Calidad Encargado/a Sistema 10. INDICADORES DE GESTIÓN NOMBRE Indicador de Gestión CRITERIOS DE ACEPTACIÓN Malo Regular Bueno 11. CONTROL DE REGISTROS MEDICIÓN Control Código Identificación Responsable N/A Oficio conductor encuesta cliente externo Tiempo Medio de Soporte Encargado/as de Sistemas de apoyo, estratégicos y Encargado/as de Calidad 3 Años Correo Electrónico de Encargado/as de envío de Sistemas encuesta a clientes internos Encuestas Sistemas Encargado/as de de Bienes y Calidad Servicios Evaluación N/A F-SGC-R-NC-ESC01 ALMACENAMIENTO Lugar Responsable Disposición Impreso y Digital Archivador SGC año vigente, sitio intranet SGC Eliminación 3 Años Digital PC encargado/s de Sistema, Outlook, carpeta SGC Eliminación 3 Años Impreso Archivador SGC año vigente por sistema de Bienes y Servicios Eliminación ESTE DOCUMENTO IMPRESO NO ES DOCUMENTO CONTROLADO ELABORADO POR: Coordinación de Calidad REVISADO POR: Representante de la Dirección APROBADO POR: Subsecretaria/o Versión : 0.8 Fecha: 31/08/2010 PT-SGC-R-NC-ESC Procedimiento Transversal de Evaluación Satisfacción Cliente Subsecretaría de Transportes F-SGC-R-NC-ESC02 Encargado/as de Sistemas de apoyo, estratégicos y Encargados de Calidad 3 Años Impreso Archivador SGC año vigente por sistema de Apoyo y Estratégicos Eliminación Encargado/as de Informe de resultado Sistemas de apoyo, encuesta satisfacción cliente estratégicos y interno y externo. Encargados de Calidad 3 Años Impreso Archivador SGC año vigente por sistema de Apoyo y Estratégicos y Bienes de Servicios Eliminación Encuesta sistemas de Apoyo y Estrategicos 12. DOCUMENTOS DE REFERENCIA/REQUISITOS F-SGC-R-NC-ESC03 1 Norma ISO 9001; Sistema de Gestión de Calidad - Requisitos 2 Manual de la Calidad de la Subsecretarís de Transportes 3 Documentos Internos 4 Documentos Externos 13. CONTROL DE CAMBIOS VERSION FECHA RESUMEN DE MODIFICACIONES PRINCIPALES PUNTOS MODIFICADOS Proveedores, responsables, registros, Doc de Referencia y flujograma Se incorpora nuevo proveedor (usuarios del Tte. Público) y se incorporá la Coordinación como responsable del proceso, se precisa los nombres de los registros, se agrega Doc de referencia y se agrega nuevo registro, se aplica el verbo infinitivo en las actividades. 0.8 31-08-2010 0.7 09-12-2009 0.6 18-05-2009 0.5 26-06-2008 Indicadores, Flujograma, Anexos Se agregaron los SCCP y SIAC a la medición de los indicadores.- Se modifica flujograma incorporando el uso de la evaluación de satisfacción de atención de público.- Se realiza un solo formato de encuesta de satisfacción, tanto para los clientes internos como para los externos, para todos los sistemas del alcance.- En el flujograma de dividen los registros del informe de las evaluaciones con el Plan de Acción.- Se agregan al punto N° 10 los registros de informe del resultado de la encuesta y el Plan de Acción. 0.4 07-09-2007 Todos los puntos Cambio de formato Procedimiento Ficha de Proceso, flujograma- indicador de gestión - registros - objetivos Se modifica el formato de la ficha de proceso, se especifica el flujograma en algunos puntos, se eliminan e incorporan nuevos registros, y alcance, codificación se elimina indicador de gestión, se modifica el objetivo y el alcance aociado al Sistema Unificado de Gestión de la Calidad. Indicador: Se eliminó un indicador, se modificó la meta, se agregó los sistemas SAI y SED Insumos: Se agregó cuadro insumo Proveedores: Se agregó un proveedor Indicador - Insumos - proveedores - clientes - Alcance - Objetivo Clientes: Se eliminó el Subsecretario como cliente registros - anexos -definición Alcance y Objetivo: Se modificó redacción. Registros: Se modificó el tiempo de almacenamiento y se eliminó un registro. Anexos: se agregó la codificación a los anexos y se unificaron los formatos. 0.3 06-07-2007 Ninguno Se modificó el título del Procedimiento. Se redefinió el objetivo y el alcance del Procedimiento. Se simplificó y modificó la enumeración de los proveedores. Se modificó el indicador Nº 2. Se modificó la primera referencia. Se modifica el Punto 7 “Registros” en la columna “Responsable” y “Lugar y Res-ponsable”. Se modifica el flujo del Proceso. Se modifica el acceso a los formatos de los anexos. 0.2 26-12-2006 Ninguno Se modificó la ruta digital de los formatos de los registros a nuevo link establecido 0.1 11-12-2006 Ninguno Se modificó la tabla de usuarios del pro-cedimiento. Se modificó tabla de control de registros Se modificó periodicidad de medición de indicadores de gestión Se modificó diagrama de flujo Se incluyeron formatos de registros y se modificó ruta digital de almacenamiento 0. 0 04-10-2006 Ninguno - Elaboración Versión Inicial ESTE DOCUMENTO IMPRESO NO ES DOCUMENTO CONTROLADO ELABORADO POR: Coordinación de Calidad REVISADO POR: Representante de la Dirección APROBADO POR: Subsecretaria/o PT-SGC-R-NC-INC Procedimiento Transversal de Identificación de Necesidades del Cliente Subsecretaría de Transportes ENTRADAS ACTIVIDADES RESULTADOS / NOTAS Versión : 0.8 Fecha: 31/08/2010 RESPONSABLES /EJECUTORES INICIO La Evaluación de la Satisfacción de Atención de Proceso de Atención Ciudadana P-SIAC-R-NC-AC Público del SIAC se realiza permanentemente y se incorpora al análisis de las encuestas para los Encargado/a Sistema SIAC clientes externos del Sistema. Revisar criterios de evaluación de la encuesta de satisfacción cliente año anterior La encuesta se aplica a todos los clientes externos e internos definidos para los sistemas de apoyo y estratégicos del PMG en Marco Avanzado, se realiza según formato preestablecido. Los rangos de calificación son de 1 a 4, donde: 1 es Deficiente, 2 Regular, 3 Bueno y 4 Excelente. La fecha de envío depende de la programación de cada sistema. A los clientes externos se envía a través de Oficio y a los internos a través de correo electrónico. Encargado/a Sistemas de Apoyo y Estratégicos Revisar y actualizar clientes internos y externos - Encuestas de satisfacción de clientes internos y externos - Informe Satisfacción cliente año anterior - Oficio de envío al Cliente Externo - Correo Electrónico de envío a Cliente Internos Realizar encuesta de Satisfacción de Clientes. Para el caso de los procesos de bienes y servicios la encuesta se aplica solamente para los clientes externos del Sistema en formato preestablecido. La fecha de la realización depende de la programación de cada sistema. Cada sistema define el como aplicar la encuesta a sus clientes. Recepcionar antecedentes de la encuesta Para el caso de los Sistema de apoyo y estratégicos las encuestas una vez enviadas el cliente tiene 10 días hábiles de plazo para responder, el que deberá ser informado en el Oficio o E-mail de envío. Para el caso de los procesos de bienes y servicios el plazo de recepción es definido según la programación de cada sistema. Encargado/a de Calidad Sistemas de Bienes y Servicios Encargado/a Sistemas de Apoyo y Estratégicos Encargado/a de Calidad Sistemas de Bienes y Servicios Encuestas Sistemas de Bienes y Servicios Análizar información encuesta Encuestas Sistemas de Apoyo y Estratégicos Procedimiento Obligatorio de Acciones Correctivas y preventivas P-SGC-R-NC-AC-AP NO ¿Existe brecha? 1 SI Se analizan los resultados de las encuestas, si existe brecha se solicita Formato de Hallazgo de no conformidad a la Coordinación de la Calidad y se trata según Procedimiento Obligatorio de AC-AP. Encargado/a Sistemas de Apoyo, Estratégicos y Encargado/a de Calidad Sistema de Bienes y Servicios Solicitud de Formato de Hallazgo de No Conformidad 2 ESTE DOCUMENTO IMPRESO NO ES DOCUMENTO CONTROLADO ELABORADO POR: Coordinación de Calidad REVISADO POR: Representante de la Dirección APROBADO POR: Subsecretaria/o PT-SGC-R-NC-INC Procedimiento Transversal de Identificación de Necesidades del Cliente Subsecretaría de Transportes ENTRADAS ACTIVIDADES 2 RESULTADOS / NOTAS Versión : 0.8 Fecha: 31/08/2010 RESPONSABLES /EJECUTORES A raíz del análisis se realiza un informe con los resultados de las encuestas. 1 Elaborar informe de resultado encuesta satisfacción cliente interno y externo Informe de resultado encuesta satisfacción cliente interno y externo. Encargado/a Sistemas de Apoyo, Estratégicos y Encargado/a de Calidad Sistema de Bienes y Servicios Procedimiento Transversal de Revisión por la Dirección PT-SGC-NC-RD Se envía informes de resultados a la Coordinación de Calidad para ser informados en la Revisión por la Dirección. Enviar a la Coordinación de la Calidad Encargado/a Sistemas de Apoyo, Estratégicos y Encargado/a de Calidad Sistema de Bienes y Servicios FIN ESTE DOCUMENTO IMPRESO NO ES DOCUMENTO CONTROLADO ELABORADO POR: Coordinación de Calidad REVISADO POR: Representante de la Dirección APROBADO POR: Subsecretaria/o