PT-SGC-R-NC

Versión : 0.8
Fecha: 31/08/2010
PT-SGC-R-NC-ESC
Procedimiento Transversal de Evaluación Satisfacción Cliente
Subsecretaría de Transportes
PT-SGC-R-NC-ESC
Procedimiento Transversal de Evaluación Satisfacción Cliente
1. NOMBRE
2. OBJETIVOS
El objetivo de este procedimiento es establecer una metodología que permita evaluar la satisfacción de los clientes de los Sistemas asociados al Sistema Unificado de Gestión de la Calidad, tanto internos como externos.
3. ALCANCE
El procedimiento se aplica a los clientes internos y externos definidos por cada Sistema, asociado al Sistema Unificado de Gestión de la Calidad.
4. PROVEEDORES DEL PROCESO
5. INSUMOS/ENTRADAS
Clientes internos definidos por los
Sistemas dentro del alcance.
1,2 y Encuestas de satisfacción de clientes internos y
externos
3
8. RESPONSABLES
Coordinación de la Calidad
Encargado/a Sistemas del PMG
7. CLIENTES
6. PRODUCTOS/SALIDAS DEL PROCESO
1
1
Informe de resultado de satisfacción de clientes
internos y externos
Encargado/as de la Calidad
1 Consejo de Calidad
Organismos validadores del Programa
2 de Mejoramineto de la Gestión de los
Sistemas incluidos dentro del alcance.
9.PARTICIPANTES
3 Usuario del Transporte público
Coordinación de la Calidad
Encargado/as de la Calidad
Encargado/a Sistema
10. INDICADORES DE GESTIÓN
NOMBRE
Indicador de Gestión
CRITERIOS DE ACEPTACIÓN
Malo
Regular
Bueno
11. CONTROL DE REGISTROS
MEDICIÓN
Control
Código
Identificación
Responsable
N/A
Oficio conductor
encuesta cliente
externo
Tiempo
Medio de
Soporte
Encargado/as de
Sistemas de
apoyo,
estratégicos y
Encargado/as de
Calidad
3 Años
Correo
Electrónico de
Encargado/as de
envío de
Sistemas
encuesta a
clientes internos
Encuestas Sistemas
Encargado/as de
de Bienes y
Calidad
Servicios
Evaluación
N/A
F-SGC-R-NC-ESC01
ALMACENAMIENTO
Lugar Responsable
Disposición
Impreso y Digital
Archivador SGC año vigente, sitio
intranet SGC
Eliminación
3 Años
Digital
PC encargado/s de Sistema,
Outlook, carpeta SGC
Eliminación
3 Años
Impreso
Archivador SGC año vigente
por sistema de Bienes y
Servicios
Eliminación
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Versión : 0.8
Fecha: 31/08/2010
PT-SGC-R-NC-ESC
Procedimiento Transversal de Evaluación Satisfacción Cliente
Subsecretaría de Transportes
F-SGC-R-NC-ESC02
Encargado/as de
Sistemas de
apoyo,
estratégicos y
Encargados de
Calidad
3 Años
Impreso
Archivador SGC año vigente
por sistema de Apoyo y
Estratégicos
Eliminación
Encargado/as de
Informe de resultado Sistemas de
apoyo,
encuesta
satisfacción cliente estratégicos y
interno y externo. Encargados de
Calidad
3 Años
Impreso
Archivador SGC año vigente
por sistema de Apoyo y
Estratégicos y Bienes de
Servicios
Eliminación
Encuesta sistemas
de Apoyo y
Estrategicos
12. DOCUMENTOS DE REFERENCIA/REQUISITOS
F-SGC-R-NC-ESC03
1 Norma ISO 9001; Sistema de Gestión de Calidad - Requisitos
2 Manual de la Calidad de la Subsecretarís de Transportes
3 Documentos Internos
4 Documentos Externos
13. CONTROL DE CAMBIOS
VERSION
FECHA
RESUMEN DE MODIFICACIONES
PRINCIPALES PUNTOS MODIFICADOS
Proveedores, responsables, registros, Doc de Referencia y flujograma
Se incorpora nuevo proveedor (usuarios del Tte. Público) y se incorporá la Coordinación como responsable del proceso, se precisa los
nombres de los registros, se agrega Doc de referencia y se agrega nuevo registro, se aplica el verbo infinitivo en las actividades.
0.8
31-08-2010
0.7
09-12-2009
0.6
18-05-2009
0.5
26-06-2008
Indicadores, Flujograma, Anexos
Se agregaron los SCCP y SIAC a la medición de los indicadores.- Se modifica flujograma incorporando el uso de la evaluación de
satisfacción de atención de público.- Se realiza un solo formato de encuesta de satisfacción, tanto para los clientes internos como para
los externos, para todos los sistemas del alcance.- En el flujograma de dividen los registros del informe de las evaluaciones con el Plan
de Acción.- Se agregan al punto N° 10 los registros de informe del resultado de la encuesta y el Plan de Acción.
0.4
07-09-2007
Todos los puntos
Cambio de formato Procedimiento
Ficha de Proceso, flujograma- indicador de gestión - registros - objetivos Se modifica el formato de la ficha de proceso, se especifica el flujograma en algunos puntos, se eliminan e incorporan nuevos registros,
y alcance, codificación
se elimina indicador de gestión, se modifica el objetivo y el alcance aociado al Sistema Unificado de Gestión de la Calidad.
Indicador: Se eliminó un indicador, se modificó la meta, se agregó los sistemas SAI y SED
Insumos: Se agregó cuadro insumo
Proveedores: Se agregó un proveedor
Indicador - Insumos - proveedores - clientes - Alcance - Objetivo Clientes: Se eliminó el Subsecretario como cliente
registros - anexos -definición
Alcance y Objetivo: Se modificó redacción.
Registros: Se modificó el tiempo de almacenamiento y se eliminó un registro.
Anexos: se agregó la codificación a los anexos y se unificaron los formatos.
0.3
06-07-2007
Ninguno
Se modificó el título del Procedimiento.
Se redefinió el objetivo y el alcance del Procedimiento.
Se simplificó y modificó la enumeración de los proveedores.
Se modificó el indicador Nº 2.
Se modificó la primera referencia.
Se modifica el Punto 7 “Registros” en la columna “Responsable” y “Lugar y Res-ponsable”.
Se modifica el flujo del Proceso.
Se modifica el acceso a los formatos de los anexos.
0.2
26-12-2006
Ninguno
Se modificó la ruta digital de los formatos de los registros a nuevo link establecido
0.1
11-12-2006
Ninguno
Se modificó la tabla de usuarios del pro-cedimiento.
Se modificó tabla de control de registros
Se modificó periodicidad de medición de indicadores de gestión
Se modificó diagrama de flujo
Se incluyeron formatos de registros y se modificó ruta digital de almacenamiento
0. 0
04-10-2006
Ninguno - Elaboración
Versión Inicial
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Procedimiento Transversal de Identificación de Necesidades del Cliente
Subsecretaría de Transportes
ENTRADAS
ACTIVIDADES
RESULTADOS / NOTAS
Versión : 0.8
Fecha: 31/08/2010
RESPONSABLES
/EJECUTORES
INICIO
La Evaluación de la Satisfacción de Atención de
Proceso de Atención
Ciudadana
P-SIAC-R-NC-AC
Público del SIAC se realiza permanentemente y se
incorpora al análisis de las encuestas para los
Encargado/a
Sistema SIAC
clientes externos del Sistema.
Revisar criterios de evaluación de la
encuesta de satisfacción cliente año
anterior
La encuesta se aplica a todos los clientes externos e
internos definidos para los sistemas de apoyo y
estratégicos del PMG en Marco Avanzado, se realiza
según formato preestablecido. Los rangos de
calificación son de 1 a 4, donde: 1 es Deficiente, 2
Regular, 3 Bueno y 4 Excelente. La fecha de envío
depende de la programación de cada sistema.
A los clientes externos se envía a través de Oficio y a
los internos a través de correo electrónico.
Encargado/a
Sistemas de Apoyo y
Estratégicos
Revisar y actualizar clientes internos y
externos
- Encuestas de satisfacción de
clientes internos y externos
- Informe Satisfacción cliente año
anterior
- Oficio de envío al Cliente Externo
- Correo Electrónico de envío a Cliente
Internos
Realizar encuesta de
Satisfacción de Clientes.
Para el caso de los procesos de bienes y servicios la
encuesta se aplica solamente para los clientes
externos del Sistema en formato preestablecido. La
fecha de la realización depende de la programación de
cada sistema. Cada sistema define el como aplicar la
encuesta a sus clientes.
Recepcionar antecedentes de la
encuesta
Para el caso de los Sistema de apoyo y estratégicos
las encuestas una vez enviadas el cliente tiene 10
días hábiles de plazo para responder, el que deberá
ser informado en el Oficio o E-mail de envío.
Para el caso de los procesos de bienes y servicios el
plazo de recepción es definido según la programación
de cada sistema.
Encargado/a de Calidad
Sistemas de Bienes y
Servicios
Encargado/a
Sistemas de Apoyo y
Estratégicos
Encargado/a de Calidad
Sistemas de Bienes y
Servicios
Encuestas Sistemas de Bienes
y Servicios
Análizar información
encuesta
Encuestas Sistemas de Apoyo y
Estratégicos
Procedimiento Obligatorio de
Acciones Correctivas y
preventivas
P-SGC-R-NC-AC-AP
NO
¿Existe
brecha?
1
SI
Se analizan los resultados de las encuestas, si existe
brecha se solicita Formato de Hallazgo de no
conformidad a la Coordinación de la Calidad y se trata
según Procedimiento Obligatorio de AC-AP.
Encargado/a
Sistemas de Apoyo,
Estratégicos y Encargado/a
de Calidad Sistema de
Bienes y Servicios
Solicitud de Formato de
Hallazgo de No Conformidad
2
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Procedimiento Transversal de Identificación de Necesidades del Cliente
Subsecretaría de Transportes
ENTRADAS
ACTIVIDADES
2
RESULTADOS / NOTAS
Versión : 0.8
Fecha: 31/08/2010
RESPONSABLES
/EJECUTORES
A raíz del análisis se realiza un informe con los
resultados de las encuestas.
1
Elaborar informe de resultado
encuesta satisfacción cliente
interno y externo
Informe de resultado encuesta
satisfacción cliente interno y externo.
Encargado/a
Sistemas de Apoyo,
Estratégicos y Encargado/a
de Calidad Sistema de
Bienes y Servicios
Procedimiento Transversal
de Revisión por la Dirección
PT-SGC-NC-RD
Se envía informes de resultados a la Coordinación
de Calidad para ser informados en la Revisión por la
Dirección.
Enviar a la Coordinación de la
Calidad
Encargado/a
Sistemas de Apoyo,
Estratégicos y Encargado/a
de Calidad Sistema de
Bienes y Servicios
FIN
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Coordinación de Calidad
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Representante de la Dirección
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Subsecretaria/o