+ Rediseño del Proceso Atención de Clientes

Transcripción

Índice
Resumen Ejecutivo ______________________________________________________________ 2
Introducción ___________________________________________________________________ 3
I.
Identificación de la Organización _____________________________________________ 6
II.
Ventaja competitiva de la Nueva Orientación en el Modelo de Negocios ______________ 8
III.
Justificación del Modelo de Negocios en Base a Conceptos Económicos ____________ 10
IV.
Visión de Procesos y ámbito del Proceso a Rediseñar ___________________________ 12
V.
Objetivos y Medidas de Efectividad __________________________________________ 13
VI.
Modelo de Negocios del Mercado Industrial [Situación Actual]_____________________ 14
VII.
Análisis de la Situación Actual ______________________________________________ 23
VIII.
Análisis de la Dirección de Cambio __________________________________________ 24
IX.
Selección de Tecnologías Habilitantes _______________________________________ 28
X.
Rediseño Propuesto al Modelo de Negocios ___________________________________ 30
XI.
Justificación Rediseño en Base a Simulación __________________________________ 34
XII.
Detalle de Procedimientos de Actividades a Rediseñar___________________________ 40
XIII.
Lógica Detallada de Actividades Automatizables________________________________ 43
XIV.
Flujos de Información que Alimentan las Actividades ____________________________ 46
XV.
COMENTARIOS FINALES ________________________________________________ 50
ANEXO I: MODELO BPWIN – [SITUACIÓN ACTUAL]__________________________________ 53
ANEXO II: DICCIONARIO MACRO 1 – [SITUACIÓN ACTUAL]___________________________ 63
1.
DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES __________________________________________ 64
2.
DESCRIPCIÓN DE FLUJOS _______________________________________________ 68
ANEXO III: MODELO BPWIN REDISEÑO ___________________________________________ 74
ANEXO IV: DICCIONARIO MACRO 1 REDISEÑO ____________________________________ 84
1.
DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES __________________________________________ 85
2.
DESCRIPCIÓN DE FLUJOS _______________________________________________ 90
ANEXO V: LÓGICA DETALLADA ACTIVIDADES AUTOMATIZABLES ____________________ 97
1
Resumen Ejecutivo
A continuación se presenta el Informe Final del proyecto “Rediseño del Proceso
Atención de Clientes Industriales”, realizado en la Gerencia Grandes Clientes de la
empresa Metrogas SA, en el marco del curso “Rediseño de Procesos de Negocios con TI” del
Programa de Magíster de Ingeniería de Negocios con TI.
El rediseño ha sido realizado mediante el enfoque de Patrones de
Negocios, desarrollado por el DR. Oscar Barros. Los Patrones de Negocios son
estructuras generales que se originan en conceptos normativos acerca de cómo
debería ser un proceso ideal y en las mejores prácticas que han demostrado tener
gran éxito en muchos casos aplicados.
Este informe parte con un análisis de las mejores prácticas en el uso de TI
en los procesos de interacción con el cliente. Este análisis ha estado centrado en
el sector industrial relevante para los negocios de Metrogas.
El informe continúa con la identificación de la organización, su modelo de
negocios y las primeras aproximaciones hacia el rediseño del proceso de
negocios, como las ventajas del rediseño y la justificación en términos
económicos.
Posteriormente, se detalla el ámbito del proceso a rediseñar y los objetivos
específicos con sus medidas de efectividad asociadas. Luego el modelo de
negocios de la situación actual y se realiza un análisis con las oportunidades
detectadas.
La ultima parte de este informe está centrada en el rediseño, partiendo con
el análisis de la dirección de cambio, la selección de las tecnologías habilitantes, el
detalle del modelo del rediseño, la justificación en base a simulación, el detalle de
los procedimientos, el detalle de la lógica de negocios para actividades
automatizables y los flujos de información necesarios para abastecer de la
información necesaria a los procesos de negocio rediseñados.
2
Introducción
Hasta ahora las empresas han centrado sus esfuerzos en la automatización
de los sistemas transaccionales y la implementación de sistemas de información
que permitan optimizar sus procesos internos de la empresa. Sin embargo,
algunas empresas han encontrado, en la administración de la relación con el
cliente, una nueva herramienta para desenvolverse en mercados altamente
competitivos, donde la diferenciación ya no se encuentra en los productos, sino en
la forma de construir relaciones de largo plazo con los clientes.
Durante los últimos años, la industria “utility” ha sido dominada por modelos
de negocios integrados verticalmente, con compañías que son dueñas y
operadoras de la mayoría de los elementos de la cadena de valor de la energía,
estableciéndose como monopolios territoriales con segmentos asegurados de
clientes. Sin embargo, existe la posibilidad de que estas empresas se vean
enfrentadas a una transformación de la industria, orientada hacia la desregulación
de los mercados y los “Multi-utility services” 1. Esta transformación ya ha ocurrido
en España, Dinamarca y otros países de Europa.
La desregulación de la industria “utility” en Europa ha permitido que cada
cliente tenga una lista bastante abultada de proveedores para elegir. Debido a
esto, es el cliente quien define finalmente el destino de la compañía y, por lo tanto,
la retención de clientes es una responsabilidad que cada empresa debe asumir.
Enfrentadas a esta nueva realidad las empresas han tenido que funcionar
en forma más proactiva, ofreciendo, por ejemplo, sus servicios y beneficios a
través de Internet, entregando facturas electrónicas y colocando a disposición del
cliente la información que éste requiera, en cualquier momento y en cualquier
lugar 2. Por lo tanto, las compañías que han tenido éxito en mercados sin
regulaciones son aquellas que han enfatizado en valor para el cliente y que han
logrado rentabilizar al máximo cada interacción con el cliente 3.
1
2
3
“The Utilities Project Volume 1”, Rick Nicholson, META Group.
“Customer Empowerment And Utility Deregulation”, Shashank Kumar.
“CRM utilities survey, point of view”, by Robert Welch and Jon Chang
3
La integración de las TI con la estrategia de negocios ha sido la clave para
adaptarse a las transformaciones de la industria. Por lo tanto, la capacidad para
desarrollar tecnologías y, a partir de estas, construir y sostener ventajas
competitivas, podría llegar a ser un elemento clave para conseguir el liderazgo de
la industria 2.
En este ambiente ha surgido Customer Relationship Management (CRM),
como una forma de optimizar los procesos de interacción con el cliente y de lograr
su lealtad, ver Figura 1. CRM es el conjunto de estrategias de negocio, marketing,
comunicación e infraestructuras tecnológicas, diseñadas con el objetivo de
construir una relación duradera con los clientes, identificando, comprendiendo y
satisfaciendo sus necesidades 4.
Figura 1: Estrategia CRM
Existen muchas herramientas tecnológicas asociadas al término CRM
dando vuelta en el mercado y casi todas las empresas desarrolladoras de estos
software de apoyo dicen tener el secreto para alcanzar el éxito. Además, son
muchos los ejemplos de empresas que han invertido varios cientos de miles de
dólares en tratar de implementar esta estrategia, sin embargo, son muy pocos los
casos de empresas que han logrado los resultados deseados.
4
Asociación Española de Marketing Relacional (AeMR).
4
Para tener éxito es necesario tener presente que CRM no es sólo una
tecnología, sino una filosofía para enfrentar la relación con el cliente, donde lo
fundamental está en las prácticas desarrolladas por las personas y no en la
tecnología.
Por lo tanto, es fundamental comenzar evaluando cómo la empresa
gestiona hoy la relación con los clientes y definir en qué forma debería hacerlo
para identificar, diferenciar, interactuar y personalizar sus productos y servicios de
manera tal de poder aumentar su nivel de satisfacción y lealtad, incrementando la
rentabilidad 5.
En un estudio realizado en Alemania, Austria y Suiza, en empresas de los
sectores: ingeniería mecánica, farmacias, química, servicio en TI y otros como
banca y seguros, se observó que dentro de los beneficios de la implementación de
CRM se puede encontrar aspectos como la reducción del tiempo de acceso a la
información del cliente (en promedio un 30%) y la reducción del tiempo necesario
para analizar la información de los clientes (en promedio 15%) 6. Además, según
una investigación realizada por la empresa consultora Cap Gemini Ernest&Young
las empresas europeas están tomando CRM en forma más seria y se espera que
la mayoría incremente su presupuesto en los próximos años 7.
En las páginas siguientes se puede encontrar un detalle del trabajo
realizado, en la Gerencia de Grandes Clientes de la empresa Metrogas, para
implementar CRM como parte de un proyecto que busca implementar una
plataforma integrada de datos, que sea capaz de administrar la diversa
información
de
los
distintos
mercados,
productos,
consumos,
hábitos,
preferencias, pagos y otros factores relativos a clientes y potenciales clientes, con
el back office, para así tener la capacidad de tomar buenas y oportunas decisiones
para satisfacer los requerimientos de sus clientes, empleados y accionistas.
5
6
7
“Cómo iniciar un Proyecto de CRM”, Christian Kamianski, Simples Consultores.
“Value Added with mySAP CRM, Benchmarking Studi”, Martin Selchert and Martin Klein
“CRM advances strongly in Europe; but companies still don´t measure the returns from their CRM investments”, Philippe Guichardaz
5
I.
Identificación de la Organización
La organización en que se desarrollara el rediseño de procesos es la
compañía distribuidora de gas natural de la región metropolitana, Metrogas SA.
Esta empresa distribuye gas natural proveniente de pozos argentinos desde
mediados del año 1997.
La propiedad de la empresa esta en manos de las empresas Gasco
[51,84%], Copec [39,81%] y Trigas [8,33%]. Los ingresos del año 2002 fueron de
MM$ 127.119. La inversión acumulada alcanzó los 648 millones de dólares, con
más de 3.200 kilómetros de redes construidas y una dotación de personal que
supera las 600 personas.
La actividad comercial de Metrogas se realiza en distintas unidades de
negocio agrupadas por gerencias que detallamos a continuación.

Gerencia Comercial y Servicio al Cliente

Negocios Inmobiliarios

Mercado Residencial
Gerencia de Grandes Clientes [GGC]

Mercado Industrial

Climatización, Cogeneración y Gas Natural Comprimido / Vehicular

Mercado Comercial y Centrales Térmicas de Edificios
La GGC actualmente explica el 77% de las ventas físicas totales de la
compañía, constituyéndose en un pilar fundamental de ingresos para la empresa.
Además, como se puede apreciar en la Tabla 1, el área industrial es la generadora
del 97% de las ventas físicas totales del GGC. Hacia fines del 2002, la penetración
en este segmento de mercado alcanzaba al 85%.
La existencia de una penetración de mercado superior al 85%, induce una
serie de cuestionamientos hacia el modelo de ventas orientado hacia la captación
de nuevos clientes, y propone un modelo de venta orientado hacia la
profundización de los clientes actuales.
6
Comercial y
Industrial
Centrales
GNC
Climatización
Total
Térmicas
Ventas 2002 (Millones
de m3/ano)
Participación de ventas
en GGC
Numero de clientes
508
10
4,4
1,2
523.6
97,02%
1,91%
0,84%
0,23%
100%
404
6808
5
11
7228
Tabla 1: Detalle Negocios GGC
La empresa posee un pool de productos y servicios como gas natural
comprimido (GNC), climatización, cogeneración, microturbinas, servicio técnico,
etc. Por lo tanto, es altamente recomendable acercar estos productos a los
clientes actuales de manera de aumentar la fidelización en un mercado que cada
vez es más competitivo y donde los clientes constantemente se están preguntando
si la oferta de METROGAS es la mejor.
El rediseño estará dirigido hacia un cambio en la orientación del negocio. La
penetración actual del mercado industrial, la fuerte competencia y la existencia de
una variedad de productos y servicios energéticos, son una señal de que la
orientación que tiene hoy el modelo de negocios no será sustentable en el largo
plazo. Por esto se propone orientar el modelo de negocios a la asesoría
energética, es decir, hacia la satisfacción integral de las necesidades energéticas
de los clientes industriales y de esta manera instaurar relaciones de largo plazo.
7
II.
Ventaja competitiva de la Nueva Orientación en el Modelo
de Negocios
Como aspecto esencial, el modelo de negocios propuesto pretende generar
valor tanto para los negocios de los clientes como para el de Metrogas. Esto se
debe iniciar con un reconocimiento de la ubicación de los involucrados dentro de la
cadena de suministro. La estructura y funcionalidad de nuestra propuesta,
permitirá crear una ventaja competitiva sustentable entre la empresa y sus
clientes.
a. Ventajas competitivas por el lado de los clientes
1) Ser un proveedor que genere valor al negocio del cliente, entregándole constantemente mejoras a sus
procesos, a través del uso de nuevas aplicaciones de GN, es decir, ser un verdadero asesor energético:
El permanente desarrollo tecnológico hace posible disponer de nuevas
aplicaciones para el gas natural en el sector industrial, más allá de las
tradicionalmente conocidas. En la actualidad, el Gas Natural Comprimido
(GNC), la Climatización por procesos de absorción, la Cogeneración
térmica-eléctrica, permiten generar mejoras en las eficiencias de los
procesos de ciertos clientes. Estas mejoras están comprobadas, existiendo
casos emblemáticos de estudio. La profundización de la oferta que
Metrogas realiza a sus clientes industriales depende de un conocimiento
mas acabado y cercano de las necesidades que ellos presentan, como
también de las tecnologías disponibles.
2) Generar relación de confianza proveedor-cliente a través de la Web (FAQ’s, e-services):
Los procesos de negocios de los clientes industriales de Metrogas se dan
en sectores productivos muy variados. Cada uno de estos sectores
desarrolla cambios tecnológicos y de procesos que exigen estar muy
relacionado con el proveedor de energía. Esta relación es la que debe
fortalecerse a través de una interfaz permanentemente abierta clienteproveedor (del tipo 24x7). El uso de la Web de Metrogas-Industrial y el
fortalecimiento de los servicios en línea orientados a los distintos sectores
8
productivos, permitirán acercar a Metrogas a sus clientes. Esto exige un
conocimiento profundo de los procesos productivos y de negocio de los
clientes, de manera de poder ofrecer servicios personalizados por sector
productivo.
b. Ventajas competitivas por el lado de Metrogas
a. Profundizar el conocimiento de sus clientes y de su negocio:
El conocimiento generado de la nueva relación Metrogas-Clientes, tiene un
valor potencial muy alto, debido a la eliminación de factores de
incertidumbre que condicionan el comportamiento del negocio de cada uno
de ellos.
b. Fidelizar a los clientes industriales (mantener a los actuales):
El modelo basado en el conocimiento profundo de las necesidades de los
clientes, permitirá ofrecer espontáneamente soluciones a sus diversos
requerimientos,
generando fidelidad a la marca y a los canales de
comunicación existentes.
c. Aumentar los ingresos:
La lealtad a la marca permitirá mantener o incrementar los consumos de
gas en el tiempo, lo que tendrá como consecuencia bajar el riesgo de
desconexión de un cliente, y aumentar el ingreso por venta (a precio
constante). Finalmente, se debiera reflejar un aumento en la rentabilidad del
negocio.
9
III.
Justificación del Modelo de Negocios en Base a
Conceptos Económicos
El modelo de negocios propuesto persigue aumentar los ingresos por venta
de gas natural, mediante una relación de largo plazo con el cliente basada en el
conocimiento de sus necesidades y en propuestas que maximicen el beneficio
tanto del cliente como de la empresa.
El análisis de costos de la empresa nos indica que los costos fijos
involucrados en la producción del servicio son mayores que los costos variables,
debido a que las instalaciones de la red necesaria para abastecer con gas natural
a un cliente tienen un valor elevado. Sin embargo, el costo marginal de agregar a
un cliente cuando se tiene una red cercana donde éste se pueda conectar es muy
bajo. Debido a esto agregar clientes a una red que ya está instalada ayuda a
optimizar el uso de la red y a aumentar las utilidades de la empresa, siempre que
no se sobrepase la capacidad de la red.
El costo de coordinación en el proceso de atención de clientes está
relacionado principalmente al uso de recursos compartidos, debido a que los
Ingenieros de Proyectos Industriales (IPI) están a cargo de un grupo de clientes.
Por otro lado, el proceso se ve afectado por el costo de coordinación entre las
diferentes actividades definidas. El nuevo modelo de negocios deberá distribuir en
forma más eficiente las cargas de trabajo dado que conoce mejor las necesidades
del cliente. Además ayudará a disminuir el tiempo que estos ocupan resolviendo
preguntas frecuentes a través de una interfaz automatizada de respuesta que
incorpora Business Intelligence.
Por otro lado el modelo de negocios propuesto ayuda a reducir los costos
de transacción, como costos de búsqueda e información y costos de negociación y
contratos. Al manejar mejor información sobre las necesidades del cliente es
posible generar propuestas de negocio más atractivas y proactivas, lo que reduce
el costo de búsqueda por parte de los clientes. Del mismo modo, el tener mejores
propuestas para los clientes disminuye el costo de la negociación.
10
En relación a los costos de agencia es muy importante definir los
mecanismos de control y de incentivo para los ejecutivos que se encargan de los
clientes. En este sentido trabajar con metas de venta puede bajar los incentivos de
los ejecutivos a atender problemas operativos de los clientes y de todas maneras
se debe evitar que un agente maximice su utilidad individual (menos trabajo, más
recompensas). El nuevo modelo permite mejorar el control debido a la
incorporación de sistemas de información con inteligencia de negocio que apoyan
los procesos de manera de que estén presentes los intereses del principal.
Uno de los objetivos específicos es generar relaciones de largo plazo con
los clientes, para esto es muy importante elevar los costos de cambio a los
clientes y así mantenerlos cautivos el mayor tiempo posible, pero manteniendo la
idea de beneficio mutuo en las relaciones.
Finalmente, es importante notar que el modelo de negocio será afectado
por externalidades de redes, como es el caso de equipos como máquinas,
calefactores, motores, generadores, etc. que puedan ser alimentados de gas
natural.
11
IV.
Visión de Procesos y ámbito del Proceso a Rediseñar
Metrogas define como su propósito estratégico la satisfacción integral de las
necesidades y expectativas de sus clientes, respetando a la comunidad y al
medioambiente. Debido a la importancia que los clientes del área industrial
representan para Metrogas, y dado que se considera un mercado consolidado, es
que se propone rediseñar el proceso de atención a clientes, de manera de
fortalecer la relación con el cliente.
Para
poder
cumplir
con
el
propósito
estratégico
Metrogas
debe
comprometer toda su energía en ser para sus clientes la empresa más confiable
en todos los servicios que entrega. Esto se logrará a través de una orientación
declarada hacia la mejora continua de los procesos de negocios y de las
interacciones entre estos.
Particularmente, el proceso “Administración Relación Clientes Industriales” tiene que
estar muy alineado con este propósito, ya que para lograr una satisfacción integral
de las necesidades de los clientes industriales se debe conocer y comprender sus
necesidades actuales y futuras.
Por lo tanto, el ámbito para el rediseño propuesto es el macroproceso de
“Gestión, Producción y Provisión de Suministro de Gas Natural para Clientes Industriales”, más
conocido como “Macro 1”.
12
V.
Objetivos y Medidas de Efectividad
El objetivo general del rediseño es aumentar el valor de la Relación de
Metrogas con sus Clientes Industriales utilizando las Tecnologías de Información
disponibles en la empresa. De éste se desprenden los siguientes objetivos
específicos:
-
Aumentar las ventas de gas natural a través de un mejor conocimiento del
cliente. Para esto será necesario: segmentar por sectores industriales e
identificar los procesos energéticos asociados a cada macro-proceso.
Además, será necesario definir un método para hacer ofertas proactivas en
base a la información del cliente y de esta forma potenciar la oferta que
Metrogas realiza a sus clientes.
- Aumentar el número de clientes que solicitan la evaluación de nuevas
aplicaciones de gas natural en su empresa, a través de mejoras en las
instancias de comunicación entre Metrogas y sus clientes industriales.
- Aumentar el porcentaje de satisfacción de los clientes, evaluado a través de
la medición del Proyecto Estrella
8
. Apoyando con tecnologías de
información a los Ingenieros de Proyectos Industriales (IPI) en la
administración total de su cartera de clientes. De esta manera se reduce el
tiempo que los IPI dedican a tareas administrativas, y se genera un ahorro
de costos y un uso más eficiente de recursos, debido a que el tiempo
liberado puede ser ocupado en otras tareas más productivas.
8
El Proyecto Estrella es un proyecto anual de medición de Calidad de Servicio
13
VI.
Modelo de Negocios del Mercado Industrial
[Situación Actual]
La situación actual ha sido modelada a partir del macroproceso de “Gestión,
Producción y Provisión de Suministro de Gas Natural Clientes Industriales”. Este macroproceso
permite representar la cadena integral de valor de la unidad de negocio, es decir,
desde que el cliente genera requerimientos, pasando por la obtención de factores
ofrecidos por proveedores, la producción del servicio y hasta la provisión del
mismo. En este macroproceso se encuentra el origen de las ventajas competitivas
del servicio brindado por el área industrial de Metrogas.
Una de las ventajas de modelar los procesos está en que se obtiene una
descripción gráfica estandarizada, que permite hacer una representación total de
las particularidades del proceso, facilitando su comprensión, su perfeccionamiento
y el traspaso del conocimiento. El modelo escogido es IDEF0 debido a que es un
método formal de descripción de procesos que permite la descomposición en
niveles jerárquicos, facilitando la comprensión del proceso a un nivel detallado sin
perder el proceso global y porque se adapta perfectamente al análisis en base a
Patrones de Negocios.
El diagrama IDEF0, como muestra la Figura 2, consta de un proceso que
posee flujos de entrada, mecanismos, controles y flujos de salida, y que interactúa
con otros procesos para conformar un proceso global que cubre todo el modelo de
negocios.
CONTROL:
ORIENTA EL COMPORTAMIENTO DE LAS ACTIVIDADES
ENTRADA:
INFORMACIÓN O
FÍSICA
PROCESO
SALIDA:
INFORMACIÓN O
FÍSICA
MECANISMOS:
RECURSOS TECNOLÓGICOS Y OTROS PARA DESARROLLAR LAS ACTIVIDADES
Figura 2: Esquema Diagramación IDEF0
14
Los diagramas que contienen el detalle del macroproceso “Gestión, Producción y
Provisión de Suministro de Gas Natural Clientes Industriales” aparecen en Anexo I: “Modelo
BPWin” y en Anexo II: “Diccionario Macro 1” que se encuentran al final de este
informe. Sin embargo, a continuación se presenta un resumen con los puntos más
relevantes.
Figura 3: Gestión, Producción y Provisión de Suministro de GN Clientes Industriales Macro 1
En la Figura 3 se puede apreciar una visión del macroproceso a nivel de
contexto, donde es posible identificar algunos flujos que nos permiten tener una
idea general del negocio. El flujo de entrada “nuevas tecnologías y tendencias” sirve para
determinar
las
estrategias
que
son
necesarias
para
lograr
un
buen
posicionamiento en el mercado objetivo. El flujo “información del cliente” es necesario
para conocer sus necesidades, analizar la oferta que Metrogas puede efectuar y
decidir la satisfacción de los requerimientos. El flujo “información al cliente” representa
la información enviada a través de cualquier medio, esta información contiene
respuesta a consultas, propuestas de negocios y cotizaciones de contratistas. El
15
flujo “información a otros macroprocesos”, sirve para especificar las necesidades de
materiales, nuevas ideas o resultados obtenidos en el proceso de producción.
Finalmente, aparecen otros flujos como: “aprobación del cliente (firma de contrato)”,
“información de proveedores”, “insumos y otros recursos de proveedores”, “solicitud de información a clientes”,
“contrato para firma del cliente”, “solicitud de información a proveedores”, “nuevos productos y servicios”,
“políticas de Metrogas (Inversión/ financiamiento/ servicio al cliente/ seguridad)” y “otros recursos”.
Como se puede observar en la Figura 4, el macroproceso está compuesto
por 4 procesos: “Administración Relación Clientes Industriales”, “Gestión Producción-Entrega
Suministro de GN”, “Producción-Entrega Suministro de GN” y “Mantención Estado”.
Figura 4: Detalle Macroproceso Gestión, Producción y Provisión de Suministro de GN Clientes Industriales Macro 1
El
proceso
“Administración
Relación
Clientes
Industriales”
está
compuesto
básicamente por un conjunto de actividades encargadas de recibir la información
del cliente como sus necesidades, consultas sobre facturación, consultas sobre el
estado de pedidos u órdenes, cotizaciones, reclamos, etc. Además, está
compuesto por las actividades que permiten evaluar la satisfacción de las
necesidades energéticas e iniciar la satisfacción de los requerimientos y consultas,
16
incluyendo la entrega de información al cliente acerca de cómo y cuándo se le
entregará el suministro de gas natural o el estado de alguna solicitud. Finalmente,
incluye actividades de análisis y evaluación del mercado y la satisfacción de
requerimientos por parte de la empresa, para iniciar acciones correctivas cuando
sea necesario.
El proceso “Gestión Producción-Entrega Suministro de GN” incluye todas las
actividades que aseguran que el suministro de GN, requerido por un cliente, estará
disponible en la oportunidad y calidad necesaria o comprometida, para lo cual
administra todos los recursos disponibles.
El proceso “Producción-Entrega Suministro de GN” está compuesto por todas las
actividades físicas que transforman los equipos del cliente para el consumo de gas
natural, extender la matriz hacia la ubicación del cliente, servicio técnico y
finalmente la gasificación.
El proceso “Mantención Estado” está compuesto por una base de datos y un
conjunto de aplicaciones computacionales que mantienen al día el estado en que
se encuentran todas las entidades relevantes en el proceso: clientes y sus
requerimientos, contratos, recursos productivos, insumos, etc.; a partir de esta
información genera antecedentes requeridos por las otras actividades para realizar
su trabajo. En la empresa la mayoría de estas tareas están montadas sobre la
plataforma SAP R/3, herramienta que principalmente permite llevar un control
administrativo y contable de los contratos.
Este sería el análisis de primer nivel para el macroproceso de “Gestión,
Producción y Provisión de Suministro de Gas Natural Clientes Industriales”. Donde es posible
apreciar las interacciones entre las áreas funcionales que se ven involucradas en
la satisfacción de las necesidades energéticas de los Clientes Industriales.
Sin embargo, el objetivo de este trabajo es levantar detalladamente la
información de los procesos para detectar oportunidades de utilizar la tecnología
disponible, además, la empresa quiere empezar a operar con el módulo mySAP
CRM que está disponible, por lo tanto, el análisis estará centrado en aspectos
relevantes a la administración de la relación con los clientes industriales.
17
Debido a esto el análisis estará centrado en el proceso “Administración Relación
Clientes Industriales”, proceso que pasamos a revisar en un nivel más detallado en las
siguientes páginas.
El proceso “Administración Relación Clientes Industriales”, como se puede observar
en la Figura 5, tiene 3 subprocesos: “Marketing y Análisis de Mercado”, “Atención Clientes
Industriales” y “Decidir Proyecto Suministro GN”. A continuación detallamos algunos de
estos debido a la importancia que tienen para el modelo de negocios que se
quiere lograr.
Figura 5: Detalle Proceso Administración Relación Clientes Industriales
a. Marketing y Análisis de Mercado
El subproceso “Marketing y Análisis de Mercado” se preocupa por realizar estudios
y determinar las estrategias para captar nuevos clientes, analizando las
oportunidades que entrega el medio como las nuevas disposiciones ambientales y
las nuevas tendencias tecnológicas, que pueden hacer aumentar el uso del gas
natural en las empresas. Este proceso, como se observa en la Figura 6, está
compuesto por los procesos “Análisis de Mercado y Generación de Campañas” y “Planificación de
18
Visitas”. En este proceso podríamos esperar que se incluya una metodología para
detectar oportunidades de negocios y hacer ofertas proactivas a ciertos tipos de
clientes, agrupados por características comunes.
Figura 6: Detalle Subproceso Marketing y Análisis de Mercado
“Análisis de Mercado y Generación de Campañas” se dedica principalmente a detectar
nuevas oportunidades de negocio. También genera campañas de salida donde se
muestra la variedad de servicios que Metrogas ofrece para satisfacer las
necesidades energéticas de sus clientes.
“Planificación de Visitas” es una actividad que genera instrucciones para que los
ingenieros de proyectos industriales realicen visitas regulares a los clientes; ya sea
para tomar algún pedido, completar algunos datos, participar de la mantención de
algún equipo, o para averiguar sobre las causas de una variación en el consumo
de GN. Actualmente, esta actividad no tiene una lógica que permita controlar la
ejecución y la efectividad de las visitas. Por lo tanto, se visualiza la oportunidad de
mejorar la gestión a través del uso de tecnologías de información, que permitan
19
planificar los objetivos de la visita en base a las necesidades de la empresa y,
además, llevar un control del cumplimiento de los objetivos.
b. Atención Clientes Industriales
El detalle del subproceso “Atención Clientes Industriales” aparece en la Figura 7.
Este subproceso está compuesto por todas las actividades de recolección de
documentos, antecedentes y solicitudes del cliente. Por otro lado, también están
todas las actividades de entrega de información al cliente como: las ofertas, las
respuestas a las consultas, las propuestas de los proveedores, el contrato listo
para su firma, etc. Además del registro de datos y de la planificación de las visitas
a los clientes. Como se puede apreciar en la Figura 7, este proceso se divide en:
“Atención No Presencial Teléfono/Correo”, “Atención Presencial Visita IPI” y “Registro de Datos
SAP/Excel/Carpetas”.
Figura 7: Detalle Subproceso Atención Clientes Industriales
“Atención No Presencial Teléfono/Correo” es la actividad encargada de enviar y
recibir, mediante documentos físicos, llamadas telefónicas o correos electrónicos,
cualquier tipo de información relacionada a clientes y proveedores, por ejemplo,
consultas, requerimientos, aprobaciones, cotizaciones, propuestas, etc.
20
“Atención Presencial Visita IPI” es la actividad donde existe contacto directo entre
el cliente y el Ingeniero de Proyectos Industriales(IPI). Su objetivo es proveer toda
la información necesaria para evaluar el proyecto de suministro de GN y
proporcionar toda la información que el cliente requiera.
“Registro de Datos SAP/Excel/Carpetas Físicas” es la actividad encargada de
traspasar la información que el IPI recolecta en los formularios físicos a formato
electrónico. Es decir, traspasar la hoja de registro de clientes, la hoja de visitas, el
contrato, etc. a la plataforma SAP R/3 o a cualquiera de los sistemas de
información paralelos que se utilizan en Metrogas.
c. Decidir Proyecto Suministro GN
El subproceso “Decidir Proyecto Suministro GN” que evalúa al cliente
estableciendo su validez y solvencia; establece la posibilidad de satisfacer el
requerimiento por suministro de gas natural y hace una estimación del plazo de
satisfacción; asigna la responsabilidad de la satisfacción a las unidades que
corresponda; e informa de sus decisiones. Como se muestra en la Figura 8 el
subproceso está compuesto por: “Preparación de Presupuestos” y “Evaluación Proyecto suministro
de GN”.
Figura 8: Detalle Subproceso Decidir Proyecto Suministro GN
21
“Preparación de Presupuestos” es la actividad encargada de identificar todos los
costos que estarán involucrados en las actividades necesarias para entregar
suministro de gas natural. Está compuesta por: “Evaluación Redes Externas Extensión
Matriz”, “Evaluación Redes Interiores” y “Evaluación Conversión de Equipos”.
“Evaluación Proyecto suministro GN” es la actividad donde se determina la
aprobación del requerimiento de suministro de gas natural; está compuesta por las
evaluaciones realizadas por los distintos actores, es decir: “Evaluación Preliminar IPI”,
“Evaluación Económica”, “Evaluación Legal” y “Evaluación Financiera”, tal como se puede
observar en la Figura 9.
Figura 9: Detalle Actividad Evaluación Proyecto Suministro GN
La “Evaluación Económica” se divide en: “Evaluación Jefe Área Industrial”, “Evaluación
Subgerente Grandes Clientes”, “Evaluación Gerente Grandes Clientes” y “Evaluación Comité Inversiones”.
Es importante destacar que en la “Evaluación Económica” ya existe una lógica
implementada del tipo workflow denominada Sistema de Control de Inversiones(SCI). Este
workflow no opera bajo el formato de gestión SAP R/3; su interfaz es una intranet.
Además este workflow no está implementado para otro tipo de evaluaciones, como
es el caso de la preparación de presupuestos, realizada por el área de Ingeniería,
Servicio Técnico Industrial y, ocasionalmente, con proveedores.
22
VII.
Análisis de la Situación Actual
Luego de realizar el análisis de procesos en IDEFO, se observan las
siguientes oportunidades de rediseño de procesos que incluyen la utilización de
Tecnologías de Información. A continuación se explica cada una de ellas:
a. La empresa hizo una gran inversión para implementar la plataforma SAP,
pero todavía existen sistemas paralelos que manejan información que
puede ser ingresada a SAP y que es necesaria para apoyar la toma de
decisiones. Por lo tanto se recomienda ingresar la información a cualquiera
de las bases de datos disponibles en la plataforma SAP (R/3, CRM y BW) e
implementar una interfaz que permita disponer de toda esta información al
momento de tomar decisiones.
b. Generación de ofertas proactivas del poll de productos y servicios a clientes
actuales, basadas en el análisis de las características de los clientes y la
oferta de productos/servicios que la empresa posee.
c. Planificación, preparación y control de visitas regulares a clientes
Industriales. Apoyada por la información obtenida sobre los consumos, los
resultados de las visitas anteriores, las campañas de marketing y la fecha
de la última visita.
d. Creación de sistema workflow para solicitud de presupuesto de extensión
de matriz externa, piping y conversión de equipos. Puede aprovecharse el
sistema workflow que ya existe en la empresa y que se utiliza para la
evaluación económica.
e. Se puede utilizar el sitio web www.metrogas.cl como un portal de
comunicación directa con clientes y proveedores. Por ejemplo, los clientes
podrían acceder a información de su cuenta en línea, del estado de alguna
solicitud o preguntas frecuentes, evaluar a proveedores, actualizar su
información y enviar solicitudes. Por otro lado, los proveedores podrían
informarse sobre algunos proyectos disponibles, enviar su cotización en
línea, actualizar sus datos y ver el estado de los pagos.
23
VIII. Análisis de la Dirección de Cambio
La dirección de cambio es el conjunto de directrices que establecen la
diferencia entre lo que actualmente existe como proceso de negocio y el rediseño
propuesto del mismo. La idea fundamental detrás del cambio en rediseño de
procesos es la innovación en las relaciones que se dan entre los agentes externos
y las actividades de un proceso, como también entre las mismas actividades. A
través de esta innovación, se permitirá crear nuevas actividades, o bien modificar
las actuales de tal manera de que actúen perfectamente coordinadas y
concordantes con la política definida de la empresa o área de negocios.
Para materializar el cambio fundamental del negocio, es decir, para
convertirse en un asesor energético, Metrogas debe pasar desde mantener un
conocimiento moderado del cliente Industrial, a mantener un conocimiento
detallado del mismo. El objetivo es poder llegar a realizar ofertas anticipadas o
proactivas a los clientes, de los productos y servicios con que Metrogas ya cuenta.
Para este efecto, se requiere un método sistemático para conocer las
características de los clientes, planteado a través de la Gestión de las Actividades
con el Cliente.
a. Asignación de Responsabilidades
Se descentraliza la ejecución de las actividades, por lo tanto, la preparación
de ofertas proactivas y la ejecución de las visitas regulares queda a cargo de los
Ingenieros de Proyectos Industriales. Sin embargo, el control esta totalmente
centralizado en el Jefe de Área quien se apoya de la información obtenida en
mantención de estado para controlar la ejecución de las tareas, del cumplimiento
de las metas y los resultados de las actividades.
En la Figura 10 es posible apreciar el cambio en la asignación de
responsabilidades, pasando desde un esquema de “Lazo Abierto”, donde no existe
retroalimentación sistemática de la ejecución de tareas, a un esquema de “Lazo
Cerrado”, donde tanto el Ingeniero como el Jefe deben reportar sus actividades a
Mantención Estado.
24
Figura 10: Esquema “Lazo Abierto” y “Lazo Cerrado”
b. Mantención Consolidada de Estado
El rediseño considera llevar la variable integración de datos a un nivel alto,
debido a la existencia de módulos de la plataforma SAP, que podrían utilizarse y
ser de gran ayuda para la coordinación entre las actividades del proceso.
Actualmente, existe mucha información en sistemas paralelos que no ha sido
posible integrar en una sola interfaz para apoyar la toma de decisiones.
La propuesta considera implementar una interfaz, ver Figura 11, que
permita integrar la información que se encuentra en la plataforma SAP/R3 y el
resto de los sistemas paralelos, de manera que la información almacenada en los
sistemas sea un aporte en la toma de decisiones.
Figura 11: Esquema de Integración de Información
c. Anticipación
Se propone llevar la variable anticipación a valores más altos. Actualmente
el área industrial trabaja en forma reactiva a los requerimientos que los clientes
establecen. La propuesta contempla un método para generar ofertas proactivas en
base a los detalles técnicos y comerciales de los clientes, disponibles en
25
mantención de estado, y a criterios de segmentación relacionados con las
características de evaluación de cada producto.
El costo de los mecanismos de anticipación está dado por el costo en horas
hombres involucrado en la implementación de una interfaz que permita a los
usuarios hacer consultas en la base de datos y el costo de diseñar e implementar
la lógica del negocio en el sistema, considerando que todo se hará en módulos de
la plataforma ERP que la empresa ya posee. Sin embargo, hay que agregar el
costo que los usuarios dedican a realizar estas consultas al sistema, pero se
supone que todos estos costos son menores que el beneficio generado por lograr
ventas proactivas y de mejorar la coordinación entre los requerimientos futuros y la
capacidad de la empresa.
d. Integración de Procesos Conexos
La propuesta considera la implementación de un sistema workflow para la
preparación del presupuesto de extensión de matriz. Proceso que se desarrolla
dentro de “Preparación de Presupuestos” y que incorpora recursos del Área de Ingeniería.
Actualmente el proceso toma alrededor de 20 días, y el solo hecho de disminuir el
tiempo a una semana compensaría el costo de implementar este software de
coordinación. Sin embargo, será necesario evaluar si la creación de un workflow
se justifica, considerando el tipo de proyectos de consumo de gas que se planea
ofrecer a clientes.
e. Prácticas de Trabajo
Una de las prácticas que será intervenida por el diseño propuesto es la de
realización de visitas periódicas a los clientes industriales. Actualmente existe una
meta de visitas mensuales para los ingenieros de proyectos industriales, la meta
consiste en una visita al año a cada uno de los clientes activos, es decir, que
presenten facturación diciembre de año anterior. La propuesta considera cambiar
esta política por una lista de empresas seleccionada por criterios de segmentación
orientados hacia las oportunidades de negocio y a campañas de fidelización de
clientes, actualización de antecedentes, control de consumo de GN, seguridad
26
industrial, etc. Dentro de esta lista el Ingeniero de Proyectos podrá elegir clientes
para cumplir con las metas. Pero además, las visitas estarán orientadas por tareas
específicas que los IPI deberán cumplir en las visitas a los clientes. Por otro lado,
para poder mantener la información y controlar la efectividad de la planificación se
propone una nueva hoja de visita adaptable a cada caso y que será completada
durante su ejecución. Esta hoja de visita será posteriormente ingresada a la
plataforma SAP R/3 por los encargados de manejo de información. Finalmente, el
ciclo se cierra con el control realizado por el jefe de área quien controla el
cumplimiento de la ejecución de las visitas.
f. Coordinación
La asignación de Ingenieros de Proyectos Industriales se realizará en forma
simple en base a la disponibilidad, las habilidades y a criterios de segmentación de
clientes por sector productivo. Por el momento se propone una extensión de la
forma actual de asignación de Ingenieros que será implementada en caso de
nuevos clientes. Por lo tanto el costo de implementación será bajo en relación a la
reducción de holguras, como el costo de traslado desde un cliente a otro, cuando
el IPI realiza trabajos en terreno, y el costo incurrido por el IPI en aprender las
necesidades energéticas específicas de la industria.
g. Apoyo Computacional
Implementación de sistema CRM con módulos especiales para Planificación
y Control de Visitas Regulares a Clientes Industriales, y para la Preparación de
Ofertas Proactivas a los clientes Industriales. Interfaz gráfica amigable montada en
intranet para facilitar el acceso de los usuarios a la información. Estructura de tres
capas basada en el módulo CRM que posee la empresa para su plataforma SAP.
(MySAP CRM)
Implementación de Interfaz web que permita conexión directa con los
clientes, además cumple funciones como apoyar la actualización de los datos y la
ejecución de campañas de marketing. Este modelo está basado en estructura de
tres capas con base en MySAP CRM.
27
IX.
Selección de Tecnologías Habilitantes
Las tecnologías de Información cumplen el rol de herramientas de soporte
para los procesos definidos en el modelo de negocios. Por ejemplo, pueden
cumplir el rol de medio de comunicación para la interacción de los empleados con
los clientes, para la comunicación entre empleados y también para la
comunicación entre los distintos sistemas que interactúan.
Por otro lado las tecnologías de información sirven para manejar grandes
volúmenes de datos, en este caso podría tratarse de datos de clientes. Además,
mediante la tecnología es posible analizar estos datos y generar información
agregada que puede ser muy importante al momento de tomar decisiones.
También es posible incorporar inteligencia de negocio a los programas de apoyo
de manera de automatizar ciertos procesos de toma de decisión.
Finalmente, la tecnología puede ser de gran apoyo para reducir costos. Por
ejemplo, la tecnología Internet reduce significativamente los costos de transacción.
También el uso de TI sirve para incrementar la calidad de la coordinación y la
planificación a un costo relativamente bajo mediante herramientas como los ERP
(en este caso la empresa posee SAP).
Las TI son un apoyo a los procesos diseñados en el modelo de negocios
que permitirán mantener una relación de largo plazo con el cliente. Sobre todo en
lo relacionado con el manejo y análisis de la información de los clientes.
a. Relaciones Internas
Simulando una estructura de tres capas se implementará el módulo MySAP
CRM que funciona como una interfaz que se conecta a las diferentes bases de
datos (R3, CRM y BW) para integrar toda la información de los clientes y así
planificar las actividades que deberán ser ejecutadas por los IPIs.
Debido a la restricción de licencias para la utilización del sistema SAP se
recomienda la implementación de una interfaz web (Intranet) para que cada IPI
puedan acceder a la información a través de ella. Esta interfaz puede conectarse
mediante middleware (DCOM Conector) a la base de datos de la plataforma SAP
28
(Oracle) para recoger la información. Sin embargo, para acelerar el proceso de
implementación, en un comienzo se trabajará con el módulo mySAP CRM en dos
terminales, uno para el Jefe de Área y otro para la persona encargada de la
digitación. Esto permitirá el ingreso de toda la información al sistema y el control
de las actividades que realiza cada IPI.
b. Relaciones Externas
Se propone un sistema con una interfaz web(Internet), ver Figura 12, que
permita a los clientes y proveedores interactuar con ciertos datos que están
incorporados en el sistema.
Figura 12: Modelo Tres Capas Interfaz Web
29
X.
Rediseño Propuesto al Modelo de Negocios
El rediseño está centrado en el proceso “Administración Relación Clientes Industriales”,
ver Figura 13, específicamente en los subprocesos “Marketing y Análisis de Mercado” y
“Atención de Clientes Industriales”. Los diagramas que contienen el detalle con el rediseño
se encuentran en el Anexo III: “Modelo BPWin Rediseño” y el diccionario que
explica el significado de las actividades y los flujos se encuentra en Anexo IV:
“Diccionario Macro 1 Rediseño” al final de este informe.
Figura 13: Rediseño Subproceso Administración Relación Clientes Industriales
30
a. Marketing y Análisis de Mercado
En “Marketing y Análisis de Mercado” se propone agregar la actividad “Preparación de
Ofertas Proactivas”. Esta actividad tiene como objetivo detectar oportunidades de
negocio, estimar los beneficios para el cliente y la rentabilidad para la empresa.
Las oportunidades de negocio que se pueden detectar están relacionadas a la
información que se podría disponer en el sistema de información. El resultado de
esta actividad es enviado a “Gestión de Actividades con el Cliente” para que se haga una
evaluación más detallada y se programe una visita al cliente.
Además, se cambia la actividad “Planificación de Visitas” por “Gestión de Actividades con
el Cliente”. “Planificación de Visitas” es una actividad que genera instrucciones para que
los ingenieros de proyectos industriales realicen visitas regulares a los clientes; ya
sea para tomar algún pedido, completar algunos datos, participar de la mantención
de algún equipo, o para averiguar sobre las causas de una variación en el
consumo de GN. Los IPI's tienen una meta anual de visitas que está basada en la
cantidad de clientes activados en el sistema de facturación en diciembre del año
anterior. Por regla cada IPI debe visitar al menos una vez al año a todos sus
clientes, por lo tanto, según los clientes activados, tienen una meta anual de
clientes visitados, que para efectos prácticos se divide en metas mensuales.
“Gestión de Actividades con el Cliente” es una actividad que permite controlar las
actividades realizadas con los clientes y las actividades que están pendientes.
Recibe información de mantención de estado y genera un listado con las
actividades pendientes, este listado es presentado al IPI para que actualice la
información en el sistema y para que organice las tareas que realizará durante un
periodo.
Además en la actividad “Gestión de Campañas”, se propone segmentar a los
clientes para hacer un uso más eficiente de los recursos, mejorando la rentabilidad
de las campañas y la satisfacción de los clientes. Es decir, la “Gestión de Campañas”
contempla la definición y selección de los clientes que deben participar de la
campaña, la selección del medio de comunicación y la entrega de las
31
instrucciones a los encargados de ejecutar las actividades de la campaña. Estos
cambios pueden ser reflejados en la Figura 14.
Figura 14: Rediseño Marketing y Análisis de Mercados
32
b. Atención Clientes Industriales
En el subproceso “Atención Clientes Industriales” se hicieron modificaciones que
solamente están relacionadas con los flujos de información que fueron generado
en el subproceso “Marketing y Análisis de Mercado”. Por ejemplo, el flujo “programación de
visitas/ tareas a ejecutar”, de la Figura 15, que entra como mecanismo en “Atención
Presencial Visita IPI”, es información que está en mantención de estado que el IPI
toma en consideración al momento de programar sus visitas regulares a clientes.
Por otro lado, el flujo “información comercial/ propuesta de Metrogas” incorpora ofertas
proacticas a los clientes, esta información es entregada al IPI a través del flujo
“programación de visitas/ tareas a ejecutar”, que viene de “Mantención de Estado”. La Figura 15
representa las modificaciones incorporadas en esta actividad.
Figura 15: Rediseño Atención Clientes Industriales
33
XI.
Justificación Rediseño en Base a Simulación
En este capítulo, se presenta una justificación del rediseño en base a una
simulación enfocada al rendimiento de las campañas de marketing, es decir, a la
capacidad de aumentar la satisfacción de los clientes. La simulación es una
representación simplificada de la realidad que permite interactuar y vivenciar un
contexto específico, experimentando sin riesgos las consecuencias de sus
decisiones.
Como se mencionó anteriormente el modelo de simulación está orientado a
demostrar las bondades del rediseño en términos del aporte que presenta para la
gestión de las campañas de marketing.
El modelo utilizado toma una serie de supuestos, sin embargo, es una
buena aproximación del efecto que puede llegar a tener la aplicación del rediseño
en la empresa.
Supuestos del Modelo
-
El modelo sólo considera campañas de fidelización que contienen
información sobre temas específicos relacionados con los productos. En
este caso, el producto escogido fue el Gas Natural Comprimido, para
vehículos y grúas horquillas.
-
Es posible determinar parámetros de comportamientos de los clientes,
como el grado de interés por un tema específico y el nivel de conocimiento
sobre un tema específico.
-
Lo único que influye en la satisfacción del cliente es el aporte de las
campañas al conocimiento que el cliente pueda tener sobre algún tema
específico.
-
Las campañas de marketing sólo contienen información sobre un tema
específico, por lo tanto el costo de las campañas viene dado por el nivel de
los contenidos y por el costo de contactar a cada cliente.
34
-
Existe un solo medio de comunicación para entregar la información de las
campañas y todos los clientes pueden ser contactados a través de ese
medio de comunicación. Además, el costo de contactar a un cliente a través
de ese medio es una constante y no depende del cliente.
-
Lo único que interfiere en el interés del cliente es el aporte relativo que el
contenido de la campaña pueda hacer sobre su conocimiento sobre un
tema específico.
-
La generación de campañas es aleatoria, es decir, no hay un criterio para
definir el tipo de contenido que debe tener la campaña al momento en que
es generada.
-
El modelo supone que sólo existen tres clientes, dado que el aporte para
los resultados finales de representar a todos los clientes, no compensa el
trabajo de modelar la lógica para todos ellos.
-
Existe un presupuesto para las campañas que no se puede sobrepasar.
35
Detalle del Modelo Actual
En la Figura 16, podemos observar el modelo de simulación, a continuación
pasamos a revisar el detalle con las componentes del modelo y de las
interrelaciones entre estos.
CENTRO DE DESPACHO CAMPAÑAS
CLIENTE
1
CLIENTE
2
CLIENTE
3
Figura 16: Modelo de Simulación Efectividad de las Campañas en la Satisfacción del Cliente
Localizaciones:
-
El Centro de Despacho de Campañas: representa el punto donde se crean
las campañas. A este punto llega una entidad campaña, pero en este lugar
se le asigna el contenido y el costo.
-
Los Clientes: son los destinos finales de las campañas, tienen asociadas
variables a conceptos como: el interés por un tema específico, el nivel de
conocimiento sobre un tema específico, y el nivel de satisfacción.
Entidades:
-
Campañas: es la entidad central del modelo. Posee un contenido y es
enviada a los clientes con el fin de aumentar su nivel de satisfacción. La
llegada de estas entidades al sistema se supuso de manera de que una
campaña pueda llegar a todos los clientes antes de que llegue la próxima.
36
Procedimientos:
-
Cuando una campaña llega al Centro de Despacho de Campañas en forma
aleatoria se decide cuál será el contenido de información y el tema
específico al que estará dirigido. Con esto se calcula el costo de la
campaña relacionado al contenido y se descuenta del presupuesto. Luego
la campaña se dirige a todos los clientes.
-
Cuando una campaña llega donde un cliente, se descuenta el costo de
contactar al cliente al presupuesto total, luego se calcula el aporte de la
campaña al conocimiento que el cliente tiene sobre un determinado tema,
luego se calcula el aporte sobre la satisfacción del cliente en términos del
aporte al conocimiento y del interés que el cliente tiene sobre el tema
específico. Finalmente, se calcula la modificación provocada por la
campaña de marketing al interés que un cliente tiene sobre un tema
específico.
-
Finalmente la campaña abandona el sistema.
37
Modificación del Rediseño
La única modificación incorporada en el rediseño se centra en el proceso.
La campaña se dirige sólo a los clientes que tienen interés por el tema específico
contenido en la campaña.
Resultados Esperados
Se espera que el nivel de satisfacción promedio de los clientes sea mayor
en el rediseño que en el modelo actual. Además suponiendo que la empresa
pierde a los clientes que tienen un nivel de satisfacción negativo, se espera que no
existan clientes con satisfacción negativa.
El resultado de la Ejecución de la Simulación puede ser observado en la
Figura 17: “Resultados Simulación Modelo Situación Actual” y en la Figura 18: “Resultados
Simulación Modelo Rediseñado”.
Figura 17: Resultados Simulación Modelo Situación Actual
38
Figura 18: Resultados Simulación Modelo Rediseñado
En las estadísticas es posible apreciar la importancia del rediseño para la
satisfacción del cliente, en efecto, en la situación actual la satisfacción promedio
fue de 0.16; mientras que el modelo rediseñado alcanzó una satisfacción promedio
de 1.62.
Además, si consideramos que todo cliente que alcanza un nivel de
satisfacción menor que cero se cambia a la competencia. Por lo tanto, en la
situación actual la empresa pierde a un cliente; mientras que el rediseño permite
conservar a todos los clientes.
Los resultados del rediseño son evidentes, la fidelización de clientes se
hace muy relevante en un escenario desregulado, donde los clientes están siendo
constantemente tentados por las ofertas de la competencia, entonces, es muy
importante crear los mecanismos de protección para que los clientes cautivos
sigan prefiriendo a la empresa.
39
XII.
Detalle de Procedimientos de Actividades a Rediseñar
Como se mencionó anteriormente el rediseño está centrado en las
actividades “Gestión de Campañas”, “Preparación de Ofertas Proactivas” y “Gestión de Actividades con el
Cliente”. Sin embargo, es sólo en las actividades “Gestión de Campañas” y “Gestión de
Actividades con el Cliente”, donde es apropiado detallar los procedimientos.
ENCARGADO
SOFTWARE
Definir Objetivo
y Presupuesto
para la Campaña
Determinar
Criterios de
Segmentación
Recibir
Información
del cliente
Aplicar Criterios/Seleccionar
clientes que Participarán de la
Campaña
Proponer Medio de
Comunicación
Seleccionar Medio
de Comunicación
¿cumple
objetivos y
presupuesto?
Ingresar Campaña
al Sistema
Entrega
Instrucciones
para Ejecución
de Campañas
Figura 19: Diagrama de Pistas Actividad Gestión de Campañas
40
Como se puede apreciar en la Figura 19, la actividad “Gestión de Campañas”
parte con la definición del objetivo y del presupuesto de la campaña. La definición
se hace de acuerdo a los objetivos estratégicos definidos por la empresa, a las
nuevas tecnologías, regulaciones ambientales y tendencias del mercado.
Luego se definen los criterios de segmentación que se aplicarán a los
clientes para encontrar el grupo objetivo de receptores para la campaña. Estos
criterios deben ser ingresados a la herramienta Segment Builder donde se hará
la selección del grupo de clientes que participarán de la campaña.
Una vez encontrado el grupo de clientes se debe entregar un listado con los
resultados estimados para cada medio de comunicación para elegir el que se
ajuste más a los objetivos de la campaña.
Finalmente se deben entregar las instrucciones necesarias a los
encargados (IPI, Agencias, Contact Center, etc.).
En la Figura 20, se puede observar el Diagrama de pistas para la actividad
“Gestión de Actividades con el Cliente”. Esta actividad comienza con la determinación de la
importancia relativa de las actividades, ajustándose a las necesidades del negocio
que aparecen en la declaración estratégica de la compañía.
Luego se debe generar el listado con las actividades pendientes
correspondientes a cada IPI, es decir, se debe buscar en la base de datos todas
las actividades que no hayan sido realizadas en las fechas planificadas y todas las
actividades que no tengan una fecha programada. El listado debe contener el
nombre del cliente, el tipo y motivo de la actividad, la fecha de creación en el
sistema, la fecha programada para su ejecución y la importancia asignada por la
gerencia. Además, este listado debe ser ordenado por cliente y por la importancia
relativa que la gerencia asigna a las actividades.
Este listado es analizado por el Jefe de Área y presentado a cada IPI, para
que actualice la información, es decir, para que actualice la información en el
listado. El IPI devuelve el listado al Jefe de Área. Este revisa las correcciones
realizadas por el IPI, luego propone actividades al IPI y entrega el listado
actualizado a digitación para que actualice la información en el sistema.
41
JEFE DE ÁREA
SOFTWARE
IPI
Recibir
Información
Detalle de
Actividades
Establece
Importancia
Relativa a las
Actividades
Genera
Listado con
Actividades
Pendientes
¿el IPI tiene
actividades
pendientes?
Entregar Listado
de Actividades
Pendientes al IPI
Actualiza
listado de
actividades
pendientes
entregado
Revisa Informe
del IPI
Propone
Actividades al IPI
Entregar Listado
Actualizado a
Digitación
Figura 20: Diagrama de Pistas Actividad Gestión de Actividades con el Cliente
Esto permite controlar las actividades que se han realizado con los clientes
y llevar un control del desempeño de cada IPI. En forma posterior, se podría
analizar patrones de comportamiento de los segmentos de clientes, como las
actividades mas solicitadas por un sector industrial.
Además es posible incorporar funcionalidades adicionales como generar
una hoja de visitas personalizada en forma automática, cuando existan actividades
del tipo visita en el listado de actividades pendientes.
42
XIII. Lógica Detallada de Actividades Automatizables
A continuación se detallará la lógica de negocio, en seudo código, para las
actividades automatizables o semi-automatizables que aparecen en el rediseño
del proceso de negocios. En este capítulo se detallará la lógica para las siguientes
actividades: “Aplicar Criterios /Seleccionar clientes que Participarán de la Campaña”, “Proponer Medio
de Comunicación”, “Generar Listado de Actividades Pendientes” y la “Preparación de Ofertas Proactivas”.
“Aplicar Criterios /Seleccionar clientes que Participarán de la Campaña” es una sub-actividad
semiautomatizada de la actividad “Gestión de Campañas” apoyada por la herramienta
Segment Builder de SAP. Recibe como parámetros los criterios de segmentación
definidos por el Jefe de Área y la Información del Cliente que está contenida en las
bases de datos. En el Cuadro 1, es posible encontrar el detalle de la lógica de
negocios.
CUADRO 1: LÓGICA DETALLADA “CRITERIOS/ SELECCIONAR CLIENTES QUE PARTICIPARÁN DE LA CAMPAÑA”
IF (cliente satisface criterio) THEN
agregar a lista de mercado objetivos;
EJEMPLO : [Concurso Mejor Sala de Calderas]
IF ((cliente[i] posee equipos de tipo caldera)&&(consumo anual > 500.000 m3)) THEN
Lista[ ] = Lista[ ] + cliente[i];
“Proponer Medio de Comunicación” es una sub-actividad automatizada de la
actividad “Gestión de Campañas”. Ésta se encarga de proponer un listado de medios de
comunicación que satisfacen los objetivos de la campaña, para esto recibe como
parámetro el presupuesto, El detalle lo podemos observar en el Cuadro 2.
43
CUADRO 2: LÓGICA DETALLADA “PROPONER MEDIO DE COMUNICACIÓN”
Primero se crea un listado con los medios de comunicación disponibles para la campaña y
que cumplen la restricción de presupuesto y la tasa de efectividad mínima, es decir:
IF((medio.costo(Lista[])<presupuesto)&&(medio.efectividad>efectividad_deseada) ) THEN
Lista_Medios [ ] = Lista_Medios [ ] + medio;
Donde:
- medio.costo(Lista [ ])= medio.numeroMercadoMeta(listado[ ]) *
medio.precio_contacto_medio
- medio.NumeroMercadoMeta (Listado [ ]) = Seleccionar y contar a todas las filas de la
tabla CONTACTO_MEDIO donde ((id_medio corresponde a
MEDIO.id_medio)&&(id_contacto pertenece a lista del mercado objetivo))
Posteriormente se ordena la lista de medio según costo
Lista_Medio [ ] ORDER BY medio.costo(Listado[ ]);
Finalmente se imprime el Listado con los medios disponibles para la campaña con la
siguiente información:
Medio.nombre
medio.efectividad
Medio.costo
medio.numeroMercadoMeta
“Generar Listado de Actividades Pendientes”, es una sub-actividad de la actividad
“Gestión de Actividades con el Cliente”. Recibe como parámetro la información disponible
en las bases de datos de las actividades y entrega un listado con el nombre de la
actividad, la fecha de creación en el sistema, la fecha programada para su
ejecución, la importancia relativa asignada por la gerencia. El detalle se puede
observar en el Cuadro 3.
CUADRO 3: LÓGICA DETALLADA GENERAR LISTADO DE ACTIVIDADES PENDIENTES
Buscar en las bases de datos las actividades que cumplen con la siguiente
condición:
IF((fecha_actual>actividad.fecha_propuesta)&&(actividad.estado!=terminada)||(activi
dad.fecha_propuesta IS NULL))
Agregar a la lista de actividades pendientes del IPI respectivo;
Ordenar por Clientes y por importancia relativa asignada por la gerencia;
Mostrar Listado con nombre de cliente, tipo de actividad, fecha de creación en el
sistema, fecha programada para su ejecución, importancia relativa asignada por la
gerencia.
Nombre
Cliente
Tipo
actividad
Fecha
creación en
sistema
Fecha
programada para
ejecución
Importancia
relativa
44
La “Preparación de Ofertas Proactivas” es una actividad totalmente automatizada,
que parte con la identificación de una oportunidad de negocio asociada a un
cliente y que termina con el envío de la instrucción al IPI para que realice la
evaluación, adjuntando como parámetro una primera aproximación del ahorro para
el cliente y del retorno para Metrogas. En el Cuadro 4, se puede apreciar el detalle
de la lógica de esta actividad.
CUADRO 4: “LÓGICA DETALLADA PREPARACIÓN OFERTAS PROACTIVAS”
IF (cliente cumple criterio GNC) THEN {
resultado_gnc=evaluacion_gnc(cliente);
}
IF (cliente cumple criterio climatización) THEN {
resultado_climatizacion=evaluación_climatizacion(cliente);
}
IF (cliente cumple criterio industrial) THEN {
resultado_industrial=evaluación_industrial(cliente);
}
enviar { resultado_gnc, resultado_climatizacion, resultado_industrial } al IPI encargado de
atender al cliente
En esta actividad cada producto tiene su criterio y su evaluación, por lo
tanto, hay que definir la lógica para: GNC, Climatización y Industrial. A
continuación en el Cuadro 5 se presenta el ejemplo de GNC, el resto de los
productos será detallado en el Anexo 5.
CUADRO 5: LÓGICA DETALLADA PRODUCTO GNC
/*Para todo vehículo ‘i’ que cumpla la condición y para una tasa de descuento ‘r’*/
IF ((cliente tiene vehículos que recorren más de 25.000 km)&&(su combustible es diesel o
gasolina)) THEN {
/*AHORRO = Variable que representa el beneficio anual para el cliente*/
AHORRO=Σi(KM_AÑO[i]*((PRECIO_LT(diesel)/RENDIMIENTO(diesel))–
(PRECIO_M^3(gnc)/RENDIMIENTO(gnc)))–IMPUESTO(gnc);
/*MargenBrutoAnual = Valor presente de los Beneficios Brutos Anuales*/
MargenBrutoAnual= Σi (KM_AÑO[i]/RENDIMIENTO(gnc))*(PRECIO_M^3(gnc)–
COSTO_M^3(gnc));
/*Enviar por mail al encargado de atender al cliente los siguientes indicadores: { AHORRO,
MargenBrutoAnual }*/
45
XIV. Flujos de Información que Alimentan las Actividades
El análisis está centrado en las actividades rediseñadas directamente, sin
embargo, existen datos que deben ser incluidos ya que son necesarios para
ejecutar las instrucciones como los datos de contacto. Etc. Pero que pertenecen a
actividades que no han sido rediseñadas.
Gestión de Campañas
En la gestión de campañas como se pudo apreciar en los capítulos
anteriores
existen
dos
tareas
que
serán
apoyadas
por
automatización
computacional. La primera consiste de “Aplicar Criterios /Seleccionar clientes que participarán
de la Campaña”, en esta actividad es difícil determinar los atributos que deberán ser
recuperados desde Mantención de Estado, ya que esto depende estrictamente de
los criterios de segmentación que sean escogidos. En el ejemplo del “Concurso de
la Mejor Sala de Calderas”, del Capitulo XII, los atributos necesitados son los
siguientes:
EQUIPO.tipo
EQUIPO.id_equipo
CLIENTE_EQUIPO.id_equipo
CLIENTE_EQUIPO.id_cliente
CLIENTE.id_cliente
CLIENTE.consumo_anual_promedio
CLIENTE.razon
Donde la notación “ENTIDAD1.atributo1” denomina al “atributo1” de la
ENTIDAD1.
Además
la
notación
“ENTIDAD1_ENTIDAD2.identificador1”,
representa al identificador de alguna de las entidades que participan de la relación
entre la “ENTIDAD1” y la “ENTIDAD2”.
46
Para la tarea “Proponer Medio de Comunicación” se necesitan algunos parámetros
relacionados con el medio de comunicación, la lista de contactos seleccionados
para la campaña y los parámetros relacionados con la campaña. Los Atributos
necesarios serían:
CAMPAÑA.id_campaña
CONTACTO_CAMPAÑA.id_campaña
CONTACTO_CAMPAÑA.id_contacto
MEDIO.id_medio
MEDIO_CONTACTO.id_medio
MEDIO_CONTACTO.id_contacto
MEDIO.precio_contacto_medio
MEDIO.efectividad
MEDIO.nombre
Gestión de Campañas
En la Actividad “Gestión de Actividades con el Cliente” la información necesitada está
relacionada con las entidades: CLIENTE, ACTIVIDAD e IPI.
ACTIVIDAD.fecha_propuesta
ACTIVIDAD.estado
ACTIVIDAD.id_actividad
ACTIVIDAD.actividad_tipo
ACTIVIDAD.fecha_creacion
ACTIVIDAD_CLIENTE.id_actividad
ACTIVIDAD_CLIENTE.id_cliente
CLIENTE.id_cliente
CLIENTE.nombre
47
Preparación de Ofertas Proactivas
Se necesitan los siguientes atributos para ejecutar la actividad, es decir,
para entregar los parámetros necesarios para hacer las comparaciones y las
evaluaciones preliminares en los productos: GNC, Industrial y Climatización. En el
ejemplo del Cuadro 5 del capítulo XII se necesita la siguiente información:
CLIENTE.id_cliente
CLIENTE_EQUIPO.id_cliente
CLIENTE_EQUIPO.id_equipo
EQUIPO.id_equipo
EQUIPO.tipo_equipo
EQUIPO.capacidad
EQUIPO.unidad_capacidad
EQUIPO.combustible_original
EQUIPO.rendimiento_combustible_original
EQUIPO.precio_combustible_original
PARÁMETROS.precio_m^3_gnc
PARÁMETROS.rendimiento_gnc
PARÁMETROS.impuesto_gnc
OFERTA_CLIENTE.id_cliente
OFERTA_CLIENTE.id_oferta
OFERTA.id_oferta
OFERTA.margen_bruto_anual
OFERTA.ahorro
Luego de definir los datos necesitados para realizar las actividades, se
puede determinar la primera aproximación de la Base de Datos. Esta puede ser
apreciada en la Figura 21.
48
MEDIO
PARAMETROS
CAMPAÑA
id_medio
Precio_contacto_medio
id_campaña
efectividad
nombre
descripcion
m
precio_m^3_gnc
rendimiento_gnc
impuesto_gnc
presupuesto
m
n
CONTACTO
relacion_metrogas
nombre
rut
id contacto
UBICACIÓN
n
n
cargo_empresa
IPI
calle
numero
comuna
region
1
nombre
mail
teléfono
1
EQUIPO
id_equipo
tipo
estado
marca
modelo
potencia
capacidad
combustible_original
combustible_sustituto
año_termino_vida_util
rendimiento_comb_org
precio_comb_org
1
CLIENTE
1
n
1
id_cliente
rut
razon
rubro
consumo_anual_promedio
pit
pagos_pendientes
importancia_GN_costos
OFERTA
n
1
n
1
tipo
estado
fecha identificacion
fecha_presentacion
id_oferta
margen_bruto_anual
ahorro
1
1
n
n
APORTE
tipo_aporte
porcentaje
ACTIVIDAD
CONTRATO
fecha_inicio
fecha_termino
estado
consumo_minimo_mensual
consumo_minimo_trimestral
sistema_tarifado
observaciones_aplicacion
n
tipo
estado
fecha_propuesta
fecha_realización
Fecha_creacion
comentarios
id_actividad
Figura 21: Primero Modelo de Datos
49
XV. COMENTARIOS FINALES
Para realizar el proyecto de rediseño de procesos, se ha seleccionado el
mercado más relevante en ventas físicas de la compañía de distribución de gas
natural de la región Metropolitana, Metrogas S.A. En efecto, el negocio Industrial
de Metrogas en la región Metropolitana generó ventas que representaron el 77%
de las ventas físicas totales dela compañía durante el 2002.
Por la importancia que esto conlleva para la empresa, y a través de la
metodología propuesta en el curso de Rediseño de Proceso de Negocios, se ha
decidido implementar un proyecto que fortalezca la relación el cliente industrial.
Este proyecto permite reforzar la estrategia comercial del negocio, asegurando su
supervivencia en el largo plazo, diferenciando los productos y servicios de los
potenciales competidores del mercado.
Además de la justificación estratégica del Rediseño, existe una justificación
económica de realizarlo, dado por el aumento de ingresos por generación de
nuevos negocios y por la fidelización de los actuales clientes, disminuyendo la
probabilidad de desconexión de la red. Por el lado de los costos, se espera entre
otros, una disminución en los costos de coordinación, de transacción y costos e
oportunidad, gracias a la integración de la información, disminución de los costos
de exploración de nuevos negocios e identificación oportuna de los mismos,
respectivamente.
Metrogas hoy está viviendo una transformación orientada a hacer el
negocio más inteligente, utilizando SAP como plataforma de gestión. Actualmente
se sitúa en el segundo escalón del Modelo de Madurez de Business Intelligence,
BI, cubriendo la centralización de los accesos a datos, contenidos y aplicaciones y
la fase de Información (Figura XX).
50
Refinar, analizar
y ordenar datos
para generar
información
Inteligencia para
generar Información
Relevante
Gatillar acciones y
manejo excepciones
en tiempo real
Centralización de
acceso a datos
Datos
Información
Conocimiento
Acción
Figura 21: Modelo de Madurez de Business Intelligence, Computerworld 30 de Julio al 12 de Agosto del 2003
Esta transformación ha estado orientado más bien al back office,
comenzando recientemente el desarrollo hacia el front office, o sistematización de
la relación con sus clientes. Dentro de este marco, nuestro proyecto pretende
alcanzar el desarrollo en todos los niveles del modelo, llegando a generar
acciones efectivas de parte de ejecutivos responsables del negocio industrial en lo
que se refiere a la administración de la relación con sus clientes, usando la
herramienta mySAP CRM 3.0 que la empresa posee.
Entre los aspectos mejorados de esta versión respecto de anteriores, tiene
la capacidad real de ejecutar CRM en las tres grandes dimensiones que este
concepto implica: operacional, analítica y colaborativa. La primera, tiene que ver
con la consistencia de los contactos con el cliente, sin importar si se trata de un
proceso de venta o servicio técnico o si accede a través de un punto de venta,
Contact Center o Internet, pues siempre recibirá la misma información. En
segundo lugar, incorpora la capacidad de almacenamiento de datos (data
warehousing) para el análisis de la base de clientes, que permite segmentar y
ofrecer nuevos servicios, según su comportamiento histórico. Por último, los
avances en la colaboración se reflejan en cómo podrá coordinar todos sus
procesos para, por ejemplo, realizar una entrega a una hora determinada, en vez
de ofrecer un promedio histórico, sin saber si lo podrá cumplir o no.
51
A través de la metodología del curso, y llegando a detallar cada unos delos
procesos y flujos de información, fue posible detectar tres oportunidades de
rediseño, los cuales están actualmente en desarrollo:
o Gestión de Campañas, destinado a sistematizar el envío de información de
productos y/o servicios a ciertos clientes. Esto implica hacer inteligencia de
negocios, segmentando tanto tipos de clientes como medios de envío con
criterios efectivos.
o Gestión de Actividades con el Cliente, destinado a planificar y controlar las
visitas a terreno de los ingenieros de proyectos.
o Preparación de Ofertas Proactivas, dada la mayor integración de
información del cliente, generar ofertas anticipadas que satisfagan sus
necesidades.
Estas modificaciones permitirán que ejecutivos responsables de realizar el
negocio industrial actúen coordinadamente y concordantes con la política definida
por la empresa y el área. Para producir una transformación desde ser un
suministrador de gas natural Industrial a un asesor energético integral, Metrogas
debe llegar a tener un conocimiento detallado de cada uno de sus clientes.
Lo anterior no sólo involucra un cambio en el tipo de sistemas de información que
el Área posee, sino también en un cambo en las prácticas de trabajo de los
responsables. En efecto, CRM se define como un conjunto de estrategias de
negocio, marketing comunicación e infraestructuras tecnológicas, diseñadas con el
objetivo de construir una relación duradera con los clientes.
52
ANEXO I: MODELO BPWIN – [SITUACIÓN ACTUAL]
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ANEXO II: DICCIONARIO MACRO 1 – [SITUACIÓN ACTUAL]
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1. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
Activity Name: Administración Relación Clientes Industriales
Activity Number: 1
Activity Definition: Proceso compuesto básicamente por un conjunto de actividades encargadas de
recibir la información del cliente como sus necesidades, consultas sobre facturación, consultas
sobre el estado de pedidos u órdenes, cotizaciones, reclamos, etc. Además, está compuesto por
las actividades que permiten evaluar la satisfacción de las necesidades energéticas e iniciar la
satisfacción de los requerimientos y consultas, incluyendo la entrega de información al cliente
acerca de cómo y cuándo se le entregará el suministro de gas natural o el estado de alguna
solicitud. Finalmente, incluye actividades de análisis y evaluación del mercado y la satisfacción de
requerimientos por parte de la empresa, para iniciar acciones correctivas cuando sea necesario.
Activity Name: Análisis de Mercado y Generación de Campañas
Activity Number:
111
Activity Definition: Se dedica principalmente a detectar nuevas oportunidades de negocio. También
genera campañas de salida donde se muestra la variedad de servicios que METROGAS ofrece
para satisfacer las necesidades energéticas de sus clientes.
Activity Name: Atención Clientes Industriales
Activity Number: 12
Activity Definition: Este proceso está compuesto por todas las actividades de recolección de
documentos, antecedentes y solicitudes del cliente. Por otro lado, también están todas las
actividades de entrega de información al cliente como: las ofertas, las respuestas a las consultas,
las propuestas de los proveedores, el contrato listo para su firma, etc. Además del registro de datos
y de la planificación de las visitas a los clientes.
Activity Name: Atención Presencial Visita IPI
Activity Number:
122
Activity Definition: Actividad donde existe contacto directo entre el cliente y el Ingeniero de Proyectos
Industriales(IPI). Su objetivo es proveer toda la información necesaria para evaluar el proyecto de
suministro de GN y proporcionar toda la información que el cliente requiera.
Activity Name: Atención no Presencial Teléfono/ Correo
Activity Number:
121
Activity Definition: Proceso encargado de enviar y recibir mediante documentos físicos, llamadas
telefónicas o correos electrónicos cualquier tipo de información relacionada a clientes y
proveedores, por ejemplo, consultas, requerimientos, aprobaciones, cotizaciones, propuestas, etc.
Activity Name: Decidir Proyecto Suministro de GN
Activity Number: 13
Activity Definition: Proceso que evalúa al cliente estableciendo su validez y solvencia; establece la
posibilidad de satisfacer el requerimiento por suministro de gas natural y hace una estimación del
plazo de satisfacción; asigna la responsabilidad de la satisfacción a las unidades que corresponda;
e informa de sus decisiones.
Activity Name: Evaluación Redes Interiores
Activity Number:
1312
Activity Definition: Actividad ejecutada por el Servicio Técnico Industrial en el caso de una conversión
gas - gas. El IPI envía el croquis de la red interna y las estimaciones de la memoria de calculo. Si
es necesario, un encargado del STI realiza visita a cliente y chequea los datos. Con esta
64
información el STI evalúa los costos para el cliente de la construcción de la red interior necesaria
para la gasificación.
Activity Name: Evaluación Comité Inversiones
Activity Number:
13224
Activity Definition: Revisión del Anexo 3 y el resto de los documentación. Si es necesario solicita más
información que puede ser entregada en una reunión o mediante algún otro medio de
comunicación. Una vez revisada toda la documentación ingresa su resolución al SCI con los
comentarios respectivos. Si el proyecto es aprobado se pasa a la confección del contrato en base a
un formato tipo que posteriormente será firmado por el cliente.
Activity Name: Evaluación Conversión Equipos
Activity Number:
1313
gas - gas. El IPI envía el detalle de los equipos a convertir(marca y modelo) y las estimaciones de
los consumos. Con esta información el STI evalúa los costos para el cliente de la conversión de los
equipos.
Activity Name: Evaluación Económica
Activity Number:
1322
Activity Definition: Actividad encargada de analizar los beneficios que tiene el proyecto para Metrogas.
Esta evaluación se hace sobre la base de las estimaciones de consumo, el monto total de la
inversión, el nivel de riego, la tasa de retorno de la inversión y los flujos futuros del proyecto.
Activity Name: Evaluación Financiera
Activity Number:
1324
Activity Definition: Una vez que el cliente ha firmado el contrato, este es entregado al encargado de
Administración y contratos. Este debe analizar la documentación de constitución de la empresa
para chequear los permisos legales. Luego se revisa los antecedentes comerciales de cliente y se
envía la información de los balances, ventas y declaración de renta a la Subgerencia de Finanzas,
donde se elabora el Informe de Evaluación Financiera. Con este informe el Área Industrial debe
determinar si da o no curso a los trabajos necesarios para habilitar el servicio de suministro de gas
natural y su posterior gasificación.
Activity Name: Evaluación Gerente Grandes Clientes
Activity Number:
13223
Activity Definition: Revisión del Anexo 3 y el resto de la documentación. Si es necesario solicita más
comentarios respectivos y se pasa a la etapa siguiente. Si el proyecto representa una inversión de
menos de US$10.000 y una TIR superior al 20% el Gerente tiene facultades para aprobar el
proyecto definitivamente por lo tanto se salta los pasos siguientes. Con esto se da por aprobado el
proyecto y se pasa a la confección del contrato sobre la base de un formato tipo que
posteriormente será firmado por el cliente.
Activity Name: Evaluación Jefe de Área Industrial
Activity Number:
13221
Activity Definition: El jefe de área industrial debe revisar la documentación entregada por el IPI. Luego
de aprobar la operación debe ingresar el proyecto al Sistema de Control de Inversiones (SCI) que
es un software de tipo workflow que permite apoyar el proceso de evaluación económica.
Activity Name: Evaluación Legal
Activity Number:
1323
Activity Definition: Revisión de las condiciones del contrato. Existen formatos de contrato tipo que
generalmente son ocupados para los proyectos industriales. Si el contrato no tiene cláusulas
65
especiales y se rige completamente a un contrato de formato tipo, entonces el contrato se da por
aprobado automáticamente. Si el contrato tiene cláusulas especiales debe ser analizados por los
abogados de la empresa. Luego de ser aprobado se le entrega al cliente para que éste lo firme.
Activity Name: Evaluación Preliminar IPI
Activity Number:
1321
Activity Definition: El IPI sobre la base de la información entregada tanto por los proveedores o el
Servicio Técnico Industrial como por el Área de Ingeniería. Además debe agregar las estimaciones
del consumo, y del valor para el cliente de la oferta que Metrogas puede hacer, agregando los
ingresos que el cliente pueda obtener por concepto de reducción en la emisión de material
particulado (bonos) y los aportes directos que Metrogas puede hacer(financiamiento o comodato).
Para esto el IPI debe ingresar los datos recopilados en el software "Evalúa" y adjuntar el "Anexo 3"
al resto de la documentación que será necesaria en las etapas posteriores de evaluación.
Activity Name: Evaluación Proyecto Suministro GN
Activity Number:
132
Activity Definition: Es el proceso donde se determina la aprobación del requerimiento de suministro de
gas natural. Este proceso comienza con la obtención del presupuesto y termina con la resolución
final de la comisión de finanzas, quien da finalmente la autorización para dar curso a la
gasificación.
Activity Name: Evaluación Redes Externas Extensión Matriz
Activity Number:
1311
Activity Definition: Actividad de confección del presupuesto que es solicitado por el IPI al área de
ingeniería. El encargado toma los datos de la ubicación del cliente, de la estimación del consumo y
hace estimaciones de posibles consumos que se puedan conectar a esa extensión. Con esto hace
una estimación de los costos para la empresa y de los costos para el cliente.
Activity Name: Evaluación Sub Gerente Grandes Clientes
Activity Number:
13222
menos de US$5.000 y una TIR superior al 20% el subgerente tiene facultades para aprobar el
Activity Name: Gestión Producción-Entrega Suministro de GN
Activity Number: 2
Activity Definition: Proceso formado por todas las actividades que aseguran que el suministro de GN,
requerido por un cliente, estará disponible en la oportunidad y calidad necesaria o comprometida,
para lo cual administra todos los recursos disponibles.
Activity Name: Gestión, Producción y Provisión de Suministro de GN Clientes Industriales Macro1
Activity Number: 0
Activity Definition: Macroproceso que permite representar la cadena integral de valor de la unidad de
negocio, es decir, desde que el cliente genera requerimientos, pasando por la obtención de
factores ofrecidos por proveedores, la producción del servicio y hasta la provisión del mismo. En
este macroproceso se encuentra el origen de las ventajas competitivas del servicio brindado por el
área industrial de METROGAS.
66
Activity Name: Mantención Estado
Activity Number: 4
Activity Definition: Proceso compuesto por una base de datos y un conjunto de aplicaciones
computacionales que mantienen al día el estado en que se encuentran todas las entidades
relevantes en el proceso: clientes y sus requerimientos, contratos, recursos productivos, insumos,
etc.; a partir de esta información genera antecedentes requeridos por las otras actividades para
realizar su trabajo. En la empresa la mayoría de estas tareas están montadas sobre la plataforma
SAP R/3, herramienta que principalmente permite llevar un control administrativo y contable de los
contratos.
Activity Name: Marketing y Análisis de Mercado
Activity Number: 11
Activity Definition: Se preocupa por realizar estudios y determinar las estrategias para captar nuevos
clientes, analizando las oportunidades que entrega el medio como las nuevas disposiciones
ambientales y las nuevas tendencias tecnológicas, que pueden hacer aumentar el uso del gas
natural en las empresas.
Activity Name: Planificación de Visitas
Activity Number:
112
Activity Definition: Es una actividad que genera instrucciones para que los ingenieros de proyectos
industriales realicen visitas regulares a los clientes; ya sea para tomar algún pedido, completar
algunos datos, participar de la mantención de algún equipo, o para averiguar sobre las causas de
una variación en el consumo de GN. Los IPI's tienen una meta anual de visitas que está basada en
la cantidad de clientes activados en el sistema de facturación en diciembre del año anterior. Por
regla los IPI deben visitar al menos una vez al año a todos sus clientes, por lo tanto, según los
clientes activados, tienen una meta anual de clientes visitados que para efectos prácticos se divide
en metas mensuales. Si el IPI cumple su meta mensual recibe un incentivo monetario que proviene
de un pozo destinado a repartir entre todos los IPI que cumplan las metas.
Activity Name: Preparación de Presupuestos
Activity Number:
131
Activity Definition: En esta actividad el IPI recopila la información entregada por el cliente. Antes de
enviarla a los encargados de confeccionar los respectivos presupuestos, realiza una preevaluación,
es decir, hace una estimación de los beneficios que podría tener el proyecto tanto para el cliente
como para Metrogas. De esta manera es posible detectar proyectos que no agregan valor o
infactibles antes de enviarlos a la evaluación del comité de inversiones y antes de solicitar
formalmente el presupuesto e extensión de red. Una vez enviada a los encargados estos hacen la
valoración de los costos de los trabajos necesarios para poder habilitar el suministro de gas natural
y dar curso a la gasificación.
Activity Name: Producción-Entrega Suministro de GN
Activity Number: 3
Activity Definition: Proceso compuesto por todas las actividades físicas que transforman los equipos
del cliente para el consumo de gas natural, extender la matriz hacia la ubicación del cliente,
servicio técnico y finalmente la gasificación.
Activity Name: Registrar Datos SAP/ Excel/Carpetas
Activity Number:
123
Activity Definition: Actividad encargada de traspasar la información que el IPI recolecta en los
formularios físicos a formato electrónico. Es decir, traspasar la hoja de registro de clientes, la hoja
de visitas, el contrato, etc. a la plataforma SAP R/3 o a cualquiera de los sistemas de información
paralelos que se utilizan en METROGAS. Además tiene la misión de activar al cliente dentro de
SAP una vez que el IPI ha chequeado la finalización de los trabajos y se ha dado paso a la
gasificación.
67
2. DESCRIPCIÓN DE FLUJOS
Arrow Name: ahorros por gas natural
Arrow Definition: Es un flujo de información que representa los ahorros que el cliente obtendrá sólo
por usar gas natural. Esta información es obtenida a través de un análisis que el IPI realiza del
consumo esperado, del rendimiento de los equipos y de las tarifas a las que el cliente puede
acceder si utiliza un sustituto.
Arrow Name: alertas sistema workflow
Arrow Definition: Es un flujo electrónico que en el sistema workflow representa una variación en el
estado de un proyecto que está siendo evaluado por el comité de inversiones. Indica el término de
una actividad y el inicio de nuevas actividades dentro del proceso de aprobación de un proyecto.
Arrow Name: antecedentes financieros
Arrow Definition: Flujo físico de información con todos los antecedentes necesarios para el comité de
financiamiento. La información necesaria es la siguiente: 2 últimos balances y respectivos estados
de resultado, 6 últimas declaraciones de IVA, 2 últimas declaraciones de impuesto a la renta y las
escrituras donde se registren las facultades de los representantes legales para firmar pagarés y
solicitar créditos.
Arrow Name: antecedentes generales y técnicos
Arrow Definition: Es un flujo de información que representa toda la información que el cliente debe
entregar al IPI para que este pueda gestionar el proyecto de suministro de gas natural. Esta
información contempla datos precisos como la razón social, dirección, Rut y los equipos a convertir
(Marca y Modelo). Además se debe estimar el perfil de consumo, la longitud de la extensión de la
matriz y elaborar el plano de la red interior(distinguiendo entre red enterrada y red al aire)
Arrow Name: antecedentes legales de la empresa
Arrow Definition: Flujo físico de información con todos los antecedentes necesarios para confeccionar
el contrato, es decir, con la identificación de los representades legales que tienen las facultades
para firmar contratos.
Arrow Name: aprobación del cliente
Arrow Definition: Flujo físico o electrónico de información que contiene la decisión del cliente sobre la
propuesta de metrogas. Esta información puede ser obtenida mediante un llamado telefónico, en
una carta o en un e-mail.
Arrow Name: aprobación del cliente (contrato firmado)
Arrow Definition: Es un flujo físico de información, está representado el contrato firmado por el cliente,
que es el documento que sella el compromiso entre metrogas y el cliente. Este documento una vez
firmado por el cliente debe volver a la empresa para realizar la evaluación financiera y la posterior
activación del cliente.
Arrow Name: cambios de estado
Arrow Definition: Flujo de información electrónico o físico que modifica o actualiza la información
almacenada en los sistemas de información o en las carpetas físicas de los proyectos. Puede ser
una interacción con el sistema workflow, modificación de los datos almacenados en la plataforma
SAP o una actualización de las carpetas físicas de los proyectos.
Arrow Name: campañas
Arrow Definition: Flujo de información electrónico o fijo que se envía directamente desde el proceso
marketing al mercado saltándose a los IPI. Pueden ser medioambientales, de seguridad, de
fidelización de clientes, etc.
68
Arrow Name: clientes activados/ con facturación
Arrow Definition: Flujo de información electrónico que contiene todos los clientes que al mes de
diciembre están con servicio activo (facturacion) Este flujo sirve para determinar las visitas que los
IPI deben realizar durante el año siguiente.
Arrow Name: contrato firmado por el cliente
Arrow Definition: Flujo que representa el movimiento del contrato firmado por el cliente desde que
llega a manos del IPI hasta que éste lo entrega al encargado de Administración y Contratos para
que este realice el análisis financiero.
Arrow Name: contrato para firma del cliente
Arrow Definition: Flujo físico de documento. El IPI le entrega el contrato tipo al cliente para que este lo
firme.
Arrow Name: contrato para ser firmado por el cliente
Arrow Definition: Una vez que se ha realizado la evaluación económica en la Comisión de
Inversiónes, se prepara contrato tipo para enviarlo al cliente. Si el contrato tiene cláusulas
especiales, debe pasar por el análisis de los abogados de la empresa y una vez que se han
terminado las modificaciones al contrato tipo se envía al cliente para que este lo firme.
Arrow Name: croquis red interna/ memoria de cálculo
Arrow Definition: Flujo de información físico que contiene los detalles técnicos de los trabajos que se
necesitan realizar para poder entregar el suministro de gas natural al cliente. Esta información
contiene el croquis de la red interna y la memoria de calculo y se le entrega a los contratistas (o al
servicio técnico industrial en el caso gas - gas) para que estos confeccionen el presupuesto de
construcción de redes interiores.
Arrow Name: datos cliente, consultas, requerimientos, contratos, detalles técnicos
Arrow Definition: Flujo de información que representa el traspaso de información desde los IPI hasta
los encargados de administración de sistemas. Estos deberán ingresar la información a los
distintos sistemas de información como SAP, Excel o guardar esta información en las carpetas de
las empresas.
Arrow Name: Datos generales cliente
Arrow Definition: Flujo de información electrónico que viene de los sistemas de información o de
mantención de estado que se utiliza en los distintos procesos para tomar decisiones. Por ejemplo,
en la evaluación del proyecto. La idea es que los comités sean capaces de obtener la información
desde los sistemas de información como el sistema workflow o SAP. Con esta información, más la
información específica solicitada por cada comité dependiendo del caso, el comité debe ser capaz
de definir si se satisface o no el requerimiento.
Arrow Name: detalle aportes
Arrow Definition: Flujo de información que se determina en la evaluación del comité de inversiones y
que define si Metrogas va a hacer aportes al proyecto, como dejar un equipo en comodato, aportar
con las redes internas, etc.
Arrow Name: disposición de recursos
Arrow Definition: Flujo de información que contiene la cantidad de EMR, la cantidad de cañería y
equipos de trabajo que están disponibles para realizar los trabajos. Es una comprobación de la
capacidad para definir un plazo de construcción.
Arrow Name: documentos a archivar
Arrow Definition: Flujo físico de documentos que serán almacenados en las carpetas de los clientes.
69
Arrow Name: equipos a convertir
Arrow Definition: Flujo de información electrónica o fisica, pero que sirve para solicitar formalmente la
realización de una cotización por parte de un proveedor o del servicio técnico industrial.
Arrow Name: finalización trabajo (AEFTI)
Arrow Definition: Documento firmado por el cliente una vez que se le entregan los trabajos realizados.
Esto da paso a que el IPI pueda chequear el correcto estado de las instalaciones, a que se pueda
activar al cliente en SAP para que se pueda comenzar con el suministro de gas natural.
Arrow Name: ideas y resultados
Arrow Definition: Resultados del Area de ingeniería y servicio técnico que son enviados a otros
macroprocesos como el encargado de las políticas o estrategias, para así poder tomar acciones
correctivas a las estrategias diseñadas o ejecutadas. O entregar nuevas ideas de cómo hacer las
cosas.
Arrow Name: información a otros macroprocesos
Arrow Definition: Informaciones en formato electrónico que son enviadas hacia otros macroprocesos.
Puede ser información agregada a partir de la información almacenada en las bases de datos.
Arrow Name: información administrativa
Arrow Definition: Flujo de información, que puede ser físico, electrónico, oral, etc. Esta información
puede contener por ejemplo, respuesta a consultas sobre facturación, finiquitos de contratos, la
misma factura, etc.
Arrow Name: información al cliente
Arrow Definition: Esta compuesto por varios flujos, esta compuesto por todas las formas de
comunicación que existen entre el cliente y la empresa. Por ejemplo, contempla información del
tipo comercial y administrativa.
Arrow Name: información comercial/ propuesta de Metrogas
Arrow Definition: Flujo de información hacia el cliente que representa las ofertas y los servicios
complementarios que Metrogas puede ofrecer a sus clientes. Esta información puede ser enviada
vía fax, teléfono, correo electrónico, oral, etc.
Arrow Name: información complementaria
Arrow Definition: Es un flujo de información que generalmente implica comunicación oral de los
detalles de un proyecto que no puedan ser especificados en forma normal, pero que sean
relevantes para defender los proyectos. Generalmente, implica la necesidad de que la persona que
está presentando el proyecto programe una reunión para explicar las características especiales de
la propuesta que se está estudiando. Se ocupa en la etapa de Evaluación Económica
prácticamente en casi todas las iteraciones cuando es necesario.
Arrow Name: información de estado
Arrow Definition: Flujo de información electrónico que sale desde los sistemas de información y que
es utilizado en algunos procesos como mecanismo de apoyo a la toma de decisones.
Arrow Name: información de proveedores
Arrow Definition: Flujo de información que puede ser fisico o electrónico y que contiene la propuesta
de los contratistas, es decir, la cotización por los trabajos que se deben realizar para poder habilitar
el suministro de gas natural.
70
Arrow Name: información del cliente
Arrow Definition: Todos los flujos que contienen la información que se puede obtener de los clientes o
las consultas o requerimientos que los clientes hacen.
Arrow Name: información del mercado
Arrow Definition: Información que se puede obtener del mercado, como: regulaciones ambientales,
normas de seguridad, impuestos, etc. Que sirven para determinar la oferta de Metrogas, para
posicionarse en el Mercado.
Arrow Name: información estado a otros macroprocesos
Arrow Definition: Antecedentes que se entregan a otros procesos que gatillan su actuación, como
información para facturar.
Arrow Name: información para preparar propuesta
Arrow Name: ingreso hoja visita
Arrow Definition: Flujo electrónico de información que contiene los datos capturados por el IPI durante
una visita.
Arrow Name: ingreso proyecto a SAP
Arrow Definition: Flujo electrónico de datos que representa el ingreso del proyecto al sistema SAP y la
activación del cliente para comenzar la facturación.
Arrow Name: ingreso registro cliente
Arrow Definition: Flujo electrónico de la información que fue capturada por el IPI y que fue recopilada
en el Formulario Registro de Cliente y que sirve para identificar al cliente.
Arrow Name: ingresos por reducción de material particulado
Arrow Definition: Flujo de información que se debe tomar en cuenta para hacer la evaluación
económica, porque es una alternativa de ingreso para los clientes que se debe considerar dentro
de los beneficios que el gas natural tiene para los clientes.
Arrow Name: insumos y otros recursos de proveedores
Arrow Definition: Flujo fisico de recursos que son necesarios para poder cumplir con los trabajos
comprometidos para la habilitación del servicio de suministro de gas natural. Contempla el arriendo
de maquinaria y las horas hombre que se deben subcontratar para casos especiales.
Arrow Name: materiales necesitados
Arrow Definition: Son los insumos que se ocuparan en los trabajos necesarios para habilitar el servicio
de suministro de gas natural.
Arrow Name: memo extensión matriz
Arrow Definition: Flujo de documento físico enviado por el IPI al área de ingeniería para solicitar la
confección del presupuesto de extensión de la red desde la matriz hasta la ubicación del cliente.
Arrow Name: nuevas oportunidades de negocio
Arrow Definition: Flujo de información que sale del proceso Análisis de Mercado y Generación de
Campañas que contiene las nuevas oportunidades de negocios detectada en el mercado a través
del análisis de las tendencias y los avances en la tecnología, a las oportunidades detectadas.
71
Arrow Name: nuevas tecnologías y tendencias
Arrow Definition: Información recopilada desde el mercado que contiene las tendencias en el negocio
energético y las nuevas tecnologías que permitirán aumentar el gas natural consumido por los
clientes.
Arrow Name: nuevos productos y servicios
Arrow Definition: Es un flujo de información que contiene los nuevos productos y servicios que la
empresa introducirá al mercado.
Arrow Name: otros recursos
Arrow Definition: Flujo físico de recursos como sistemas de información necesarios como mecanismos
de apoyo para los procesos, como los recursos extras necesitados para las campañas de
marketing, etc.
Arrow Name: plantilla evaluación
Arrow Definition: Flujo electrónico de información. Representa el resultado de la evaluación realizada
por el IPI de acuerdo a las características técnicas, a los presupuestos y a los beneficios que el
cliente puede tener por el uso de gas natural. Este flujo es el Anexo 3 del programa Evalúa y es la
información que se utilizará en los pasos posteriores para evaluar el proyecto de suministro de gas
natural.
Arrow Name: políticas Metrogas (inversión/ financiamiento/ servicio al cliente/ seguridad)
Arrow Definition: Es un flujo de información que representa los planes estratégicos de corto plazo de
la empresa que orientan el comportamiento del proceso en dimensiones como seguridad,
medioambiente, inversiones, riesgo, servicio al cliente, calidad total, etc.
Arrow Name: presupuesto conversión
Arrow Definition: Flujo de información que puede ser físico o electrónico que contiene el presupuesto
de la conversión de equipos. Este es entregado por el servicio técnico industrial cuando se trata de
una conversión gas-gas.
Arrow Name: presupuesto extensión
Arrow Definition: Flujo de información electrónico entregado por área de ingeniería y que contiene el
presupuesto para la extensión de la matriz hasta la ubicación del cliente.
Arrow Name: presupuesto piping
Arrow Definition: Flujo de información que contiene el presupuesto de la construcción de la red interna
en la ubicación del cliente.
Arrow Name: presupuestos
Arrow Definition: Flujo electrónico que contiene el agregado de todos los presupuestos, es decir,
extensión de matriz, piping y conversión de equipos. Esta información es ingresada al programa
Evalúa para hacer la preparación del proyecto.
Arrow Name: programación
Arrow Definition: Flujo de información electrónico desde el encargado de planificar los trabajos hacia
los encargados de la ejecución de los trabajos que contiene un detalle con las tareas y las fechas
que se deben cumplir.
Arrow Name: programación de visitas
Arrow Definition: Flujo de información físico que contiene el detalle con los clientes que en diciembre
aparecen como activados en el sistema de facturación. Estos clientes deberán ser visitados al
menos una vez durante el año por los IPI para poder cumplir con las metas de mantención de
clientes.
72
Arrow Name: proyecto al sistema workflow (SCI)
Arrow Definition: Flujo electrónico que representa el ingreso del proyecto al workflow (Sistema de
control de inversiones).
Arrow Name: recursos disponibles en STI (G/G)
Arrow Definition: Flujo de información que representa la cantidad de insumos disponibles en el
servicio técnico industrial y que es clave para determinar los plazos y la factibilidad de cumplir con
las expectativas del cliente en cuanto a la habilitación del servicio de suministro de gas natural.
Arrow Name: requerimientos, consultas o reclamos
Arrow Definition: Información proveniente desde los clientes que es captada a través de visita,
conversación telefónica, correo electrónico, etc. Que contiene nuevos requerimientos, consultas o
reclamos por parte de algún cliente y que es utilizada por el Ingeniero de Proyectos Industriales
para evaluar una solución factible.
Arrow Name: resolución (documento físico)/ detalles de la propuesta
Arrow Definition: Resolución final de los comités que evalúan el proyecto. Este es un agregado de las
evaluaciones de los distintos comités. Con esto se puede dar paso a los trabajos y una vez que
estos finalizan se podrá activar el proyecto en SAP y comenzar la facturación.
Arrow Name: resolución al sistema workflow (SCI)
Arrow Definition: Flujo electrónico hacia el sistema workflow que contiene la evaluación económica
realizada por las comisiones pertinentes.
Arrow Name: resolución comité inversiones
Arrow Definition: Flujo de información que contiene el resultado de la evaluación del comité de
inversiones. Esta información es utilizada por el IPI para confeccionar el contrato que será enviado
al cliente para que este lo firme.
Arrow Name: sistema SAP
Arrow Definition: Sistema de información que es recurso ocupado en el proceso de registro de datos.
Arrow Name: solicitud de información (IPI)
Arrow Definition: Flujo de Información enviado desde el IPI a los clientes que contien los datos que
este necesita para efectuar la evaluación de la propuesta o para anexar a los documentos que
respaldan el proyecto durante la evaluación de los diferentes comités.
Arrow Name: solicitud de información a clientes
Arrow Definition: Flujo de información que puede ser una llamada telefónica donde el IPI solicita los
datos que necesita para completar la evaluación de proyecto de suministro de gas natural.
Arrow Name: solicitud de visita
Arrow Definition: Flujo de información que sirve para comunicar al IPI que un cliente ha solicitado una
visita
Arrow Name: solicitud información a proveedores
Arrow Definition: Flujo de información representa la solicitud de cotización por conversión de equipos
o construcción de redes de piping, esta información le permite al IPI presentar dos alternativas al
cliente de las cuales el debe escoger la que más le acomode.
Arrow Name: trabajos a realizar (croquis/ papel/ memoria de cálculo)
Arrow Definition: Información enviada desde el área industrial a servicio técnico industrial y al área de
ingeniería con el detalle de los trabajos que deben ser realizados para poder cumplir con la
habilitación de servicio.
73
ANEXO III: MODELO BPWIN REDISEÑO
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ANEXO IV: DICCIONARIO MACRO 1 REDISEÑO
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1. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
Activity Name: Administración Relación Clientes Industriales
Activity Number: 1
Activity Definition: Proceso compuesto básicamente por un conjunto de actividades encargadas de
recibir la información del cliente como sus necesidades, consultas sobre facturación, consultas
sobre el estado de pedidos u órdenes, cotizaciones, reclamos, etc. Además, está compuesto por
las actividades que permiten evaluar la satisfacción de las necesidades energéticas e iniciar la
satisfacción de los requerimientos y consultas, incluyendo la entrega de información al cliente
acerca de cómo y cuándo se le entregará el suministro de gas natural o el estado de alguna
solicitud. Finalmente, incluye actividades de análisis y evaluación del mercado y la satisfacción de
requerimientos por parte de la empresa, para iniciar acciones correctivas cuando sea necesario.
Activity Name: Atención Clientes Industriales
Activity Number: 12
Activity Definition: Este proceso está compuesto por todas las actividades de recolección de
documentos, antecedentes y solicitudes del cliente. Por otro lado, también están todas las
actividades de entrega de información al cliente como: las ofertas, las respuestas a las consultas,
las propuestas de los proveedores, el contrato listo para su firma, etc. Además del registro de datos
y de la planificación de las visitas a los clientes.
Activity Name: Atención Presencial Visita IPI
Activity Number:
122
Activity Definition: Actividad donde existe contacto directo entre el cliente y el Ingeniero de Proyectos
Industriales(IPI). Su objetivo es proveer toda la información necesaria para evaluar el proyecto de
suministro de GN y proporcionar toda la información que el cliente requiera.
Activity Name: Atención no Presencial Teléfono/ Correo
Activity Number:
121
Activity Definition: Proceso encargado de enviar y recibir mediante documentos físicos, llamadas
telefónicas o correos electrónicos cualquier tipo de información relacionada a clientes y
proveedores, por ejemplo, consultas, requerimientos, aprobaciones, cotizaciones, propuestas, etc.
Activity Name: Decidir Proyecto Suministro de GN
Activity Number: 13
Activity Definition: Proceso que evalúa al cliente estableciendo su validez y solvencia; establece la
posibilidad de satisfacer el requerimiento por suministro de gas natural y hace una estimación del
plazo de satisfacción; asigna la responsabilidad de la satisfacción a las unidades que corresponda;
e informa de sus decisiones.
Activity Name: Evaluación Redes Interiores
Activity Number:
1312
gas - gas. El IPI envía el croquis de la red interna y las estimaciones de la memoria de calculo. Si
es necesario, un encargado del STI realiza visita a cliente y chequea los datos. Con esta
información el STI evalúa los costos para el cliente de la construcción de la red interior necesaria
para la gasificación.
Activity Name: Evaluación Comité Inversiones
Activity Number:
13224
85
comentarios respectivos. Si el proyecto es aprobado se pasa a la confección del contrato sobre la
base de un formato tipo que posteriormente será firmado por el cliente.
Activity Name: Evaluación Conversión Equipos
Activity Number:
1313
gas - gas. El IPI envía el detalle de los equipos a convertir(marca y modelo) y las estimaciones de
los consumos. Con esta información el STI evalúa los costos para el cliente de la conversión de los
equipos.
Activity Name: Evaluación Económica
Activity Number:
1322
Activity Definition: Actividad encargada de analizar los beneficios que tiene el proyecto para Metrogas.
Esta evaluación se hace sobre la base de las estimaciones de consumo, el monto total de la
inversión, el nivel de riego, la tasa de retorno de la inversión y los flujos futuros del proyecto.
Activity Name: Evaluación Financiera
Activity Number:
1324
Activity Definition: Una vez que el cliente ha firmado el contrato, este es entregado al encargado de
Administración y contratos. Este debe analizar la documentación de constitución de la empresa
para chequear los permisos legales. Luego se revisa los antecedentes comerciales de cliente y se
envía la información de los balances, ventas y declaración de renta a la Subgerencia de Finanzas,
donde se elabora el Informe de Evaluación Financiera. Con este informe el Área Industrial debe
determinar si da o no curso a los trabajos necesarios para habilitar el servicio de suministro de gas
natural y su posterior gasificación.
Activity Name: Evaluación Gerente Grandes Clientes
Activity Number:
13223
menos de US$10.000 y una TIR superior al 20% el Gerente tiene facultades para aprobar el
Activity Name: Evaluación Jefe de Área Industrial
Activity Number:
13221
Activity Definition: El jefe de área industrial debe revisar la documentación entregada por el IPI. Luego
de aprobar la operación debe ingresar el proyecto al Sistema de Control de Inversiones (SCI) que
es un software de tipo workflow que permite apoyar el proceso de evaluación económica.
Activity Name: Evaluación Legal
Activity Number:
1323
Activity Definition: Revisión de las condiciones del contrato. Existen formatos de contrato tipo que
generalmente son ocupados para los proyectos industriales. Si el contrato no tiene cláusulas
especiales y se rige completamente a un contrato de formato tipo, entonces el contrato se da por
aprobado automáticamente. Si el contrato tiene cláusulas especiales debe ser analizados por los
abogados de la empresa. Luego de ser aprobado se le entrega al cliente para que éste lo firme.
Activity Name: Evaluación Preliminar IPI
Activity Number:
1321
Activity Definition: El IPI sobre la base de la información entregada tanto por los proveedores o el
Servicio Técnico Industrial como por el Área de Ingeniería. Además debe agregar las estimaciones
86
del consumo, y del valor para el cliente de la oferta que Metrogas puede hacer, agregando los
ingresos que el cliente pueda obtener por concepto de reducción en la emisión de material
particulado (bonos) y los aportes directos que Metrogas puede hacer(financiamiento o comodato).
Para esto el IPI debe ingresar los datos recopilados en el software "Evalúa" y adjuntar el "Anexo 3"
al resto de la documentación que será necesaria en las etapas posteriores de evaluación.
Activity Name: Evaluación Proyecto Suministro GN
Activity Number:
132
Activity Definition: Es el proceso donde se determina la aprobación del requerimiento de suministro de
gas natural. Este proceso comienza con la obtención del presupuesto y termina con la resolución
final de la comisión de finanzas, quien da finalmente la autorización para dar curso a la
gasificación.
Activity Name: Evaluación Redes Externas Extensión Matriz
Activity Number:
1311
Activity Definition: Actividad de confección del presupuesto que es solicitado por el IPI al área de
ingeniería. El encargado toma los datos de la ubicación del cliente, de la estimación del consumo y
hace estimaciones de posibles consumos que se puedan conectar a esa extensión. Con esto hace
una estimación de los costos para la empresa y de los costos para el cliente.
Activity Name: Evaluación Sub Gerente Grandes Clientes
Activity Number:
13222
menos de US$5.000 y una TIR superior al 20% el subgerente tiene facultades para aprobar el
Activity Name: Gestión Producción-Entrega Suministro de GN
Activity Number: 2
Activity Definition: Proceso formado por todas las actividades que aseguran que el suministro de GN,
requerido por un cliente, estará disponible en la oportunidad y calidad necesaria o comprometida,
para lo cual administra todos los recursos disponibles.
Activity Name: Gestión de Actividades con el Cliente
Activity Number:
113
Activity Definition: Es una actividad que permite controlar las actividades realizadas con los clientes y
las actividades que están pendientes. Recibe información de mantención de estado y genera un
listado con las actividades pendientes, este listado es presentado al IPI para que actualice la
información en el sistema y para que organice las tareas que realizará durante un periodo.
Activity Name: Gestión de Campañas
Activity Number:
111
Activity Definition: Se dedica principalmente a detectar nuevas oportunidades de negocio. También
genera campañas de salida donde se muestra la variedad de servicios que METROGAS ofrece
para satisfacer las necesidades energéticas de sus clientes. Además, se propone segmentar a los
clientes para hacer un uso más eficiente de los recursos, mejorando la rentabilidad de las
campañas y la satisfacción de los clientes. Es decir, la "Gestión de Campañas" contempla la
definición y selección de los clientes que deben participar de la campaña, la selección del medio de
comunicación y la entrega de las instrucciones a los encargados de ejecutar las actividades de la
campaña.
87
Activity Name: Gestión, Producción y Provisión de Suministro de GN Clientes Industriales Macro1
Activity Number: 0
Activity Definition: Macroproceso que permite representar la cadena integral de valor de la unidad de
negocio, es decir, desde que el cliente genera requerimientos, pasando por la obtención de
factores ofrecidos por proveedores, la producción del servicio y hasta la provisión del mismo. En
este macroproceso se encuentra el origen de las ventajas competitivas del servicio brindado por el
área industrial de METROGAS.
Activity Name: Mantención Estado
Activity Number: 4
Activity Definition: Proceso compuesto por una base de datos y un conjunto de aplicaciones
computacionales que mantienen al día el estado en que se encuentran todas las entidades
relevantes en el proceso: clientes y sus requerimientos, contratos, recursos productivos, insumos,
etc.; a partir de esta información genera antecedentes requeridos por las otras actividades para
realizar su trabajo. En la empresa la mayoría de estas tareas están montadas sobre la plataforma
SAP R/3, herramienta que principalmente permite llevar un control administrativo y contable de los
contratos.
Activity Name: Marketing y Análisis de Mercado
Activity Number: 11
Activity Definition: Se preocupa por realizar estudios y determinar las estrategias para captar nuevos
clientes, analizando las oportunidades que entrega el medio como las nuevas disposiciones
ambientales y las nuevas tendencias tecnológicas, que pueden hacer aumentar el uso del gas
natural en las empresas.
Activity Name: Preparación de Ofertas Proactivas
Activity Number:
112
Activity Definition: Esta actividad tiene como objetivo detectar oportunidades de negocio y formular
propuestas específicas según las necesidades de cada cliente. Las oportunidades de negocio que
se pueden detectar están relacionadas a la información que se podría disponer en el sistema de
información. Por ejemplo, se podría detectar el término de un contrato, lo que representa una
oportunidad de reconsiderar algunos aspectos de éste. Otro ejemplo podría ser el cumplimiento del
ciclo de vida de equipos de climatización que ocupaban combustibles alternativos y que pueden
ser reemplazados por equipos de gas natural. El resultado de esta actividad es enviado a
“Planificación, Preparación y Control de Visitas” para que programe una visita a un cliente y de una
orientación sobre las actividades que deberán ser desarrolladas por el IPI en esa ocasión.
Activity Name: Preparación de Presupuestos
Activity Number:
131
Activity Definition: En esta actividad el IPI recopila la información entregada por el cliente. Antes de
enviarla a los encargados de confeccionar los respectivos presupuestos, realiza una preevaluación,
es decir, hace una estimación de los beneficios que podría tener el proyecto tanto para el cliente
como para Metrogas. De esta manera es posible detectar proyectos que no agregan valor o
infactibles antes de enviarlos a la evaluación del comité de inversiones y antes de solicitar
formalmente el presupuesto e extensión de red. Una vez enviada a los encargados estos hacen la
valoración de los costos de los trabajos necesarios para poder habilitar el suministro de gas natural
y dar curso a la gasificación.
Activity Name: Producción-Entrega Suministro de GN
Activity Number: 3
Activity Definition: Proceso compuesto por todas las actividades físicas que transforman los equipos
del cliente para el consumo de gas natural, extender la matriz hacia la ubicación del cliente,
servicio técnico y finalmente la gasificación.
88
Activity Name: Registrar Datos SAP/ Excel/Carpetas
Activity Number:
123
Activity Definition: Actividad encargada de traspasar la información que el IPI recolecta en los
formularios físicos a formato electrónico. Es decir, traspasar la hoja de registro de clientes, la hoja
de visitas, el contrato, etc. a la plataforma SAP R/3 o a cualquiera de los sistemas de información
paralelos que se utilizan en METROGAS. Además tiene la misión de activar al cliente dentro de
SAP una vez que el IPI ha chequeado la finalización de los trabajos y se ha dado paso a la
gasificación.
89
2. DESCRIPCIÓN DE FLUJOS
Arrow Name: Datos generales cliente
Arrow Definition: Flujo de información electrónico que viene de los sistemas de información o de
mantención de estado que se utiliza en los distintos procesos para tomar decisiones. Por ejemplo,
en la evaluación del proyecto. La idea es que los comités sean capaces de obtener la información
desde los sistemas de información como el sistema workflow o SAP. Con esta información, más la
información específica solicitada por cada comité dependiendo del caso, el comité debe ser capaz
de definir si se satisface o no el requerimiento.
Arrow Name: Información para perfilar al cliente/ detalles técnicos/ necesidades cubiertas y no
cubiertas
Arrow Definition: Flujo de información electrónico que viene desde mantención de estado y que sirve
para identificar oportunidades de negocio en el sistema de preparación de ofertas proactivas.
Arrow Name: ahorros por gas natural
Arrow Definition: Es un flujo de información que representa los ahorros que el cliente obtendrá sólo
por usar gas natural. Esta información es obtenida a través de un análisis que el IPI realiza del
consumo esperado, del rendimiento de los equipos y de las tarifas a las que el cliente puede
acceder si utiliza un sustituto.
Arrow Name: alertas sistema workflow
Arrow Definition: Es un flujo electrónico que en el sistema workflow representa una variación en el
estado de un proyecto que está siendo evaluado por el comité de inversiones. Indica el término de
una actividad y el inicio de nuevas actividades dentro del proceso de aprobación de un proyecto.
Arrow Name: antecedentes financieros
Arrow Definition: Flujo físico de información con todos los antecedentes necesarios para el comité de
financiamiento. La información necesaria es la siguiente: 2 últimos balances y respectivos estados
de resultado, 6 últimas declaraciones de IVA, 2 últimas declaraciones de impuesto a la renta y las
escrituras donde se registren las facultades de los representantes legales para firmar pagarés y
solicitar créditos.
Arrow Name: antecedentes generales y técnicos
Arrow Definition: Es un flujo de información que representa toda la información que el cliente debe
entregar al IPI para que este pueda gestionar el proyecto de suministro de gas natural. Esta
información contempla datos precisos como la razón social, dirección, Rut y los equipos a convertir
(Marca y Modelo). Además se debe estimar el perfil de consumo, la longitud de la extensión de la
matriz y elaborar el plano de la red interior(distinguiendo entre red enterrada y red al aire)
Arrow Name: antecedentes legales de la empresa
Arrow Definition: Flujo físico de información con todos los antecedentes necesarios para confeccionar
el contrato, es decir, con la identificación de los representantes legales que tienen las facultades
para firmar contratos.
Arrow Name: aprobación del cliente
Arrow Definition: Flujo físico o electrónico de información que contiene la decisión del cliente sobre la
propuesta de Metrogas. Esta información puede ser obtenida mediante un llamado telefónico, en
una carta o en un e-mail.
Arrow Name: aprobación del cliente (contrato firmado)
Arrow Definition: Es un flujo físico de información, está representado el contrato firmado por el cliente,
que es el documento que sella el compromiso entre Metrogas y el cliente. Este documento una vez
90
firmado por el cliente debe volver a la empresa para realizar la evaluación financiera y la posterior
activación del cliente.
Arrow Name: cambios de estado
Arrow Definition: Flujo de información electrónico o físico que modifica o actualiza la información
almacenada en los sistemas de información o en las carpetas físicas de los proyectos. Puede ser
una interacción con el sistema workflow, modificación de los datos almacenados en la plataforma
SAP o una actualización de las carpetas físicas de los proyectos.
Arrow Name: clientes no visitados/ variaciones consumo contratado/ clientes con datos no
actualizados/ tareas ejecutadas
para determinar la lista de clientes que se recomienda visitar y las actividades que deben ser
realizadas por los IPI durante el siguiente periodo. Contiene todas las actividades que el IPI tiene
pendiente o que no ha planificado con los clientes.
Arrow Name: contrato firmado por el cliente
Arrow Definition: Flujo que representa el movimiento del contrato firmado por el cliente desde que
llega a manos del IPI hasta que éste lo entrega al encargado de Administración y Contratos para
que este realice el análisis financiero.
Arrow Name: contrato para firma del cliente
Arrow Definition: Flujo físico de documento. El IPI entrega contrato tipo al cliente para que éste lo
firme.
Arrow Name: contrato para ser firmado por el cliente
Arrow Definition: Una vez que se ha realizado la evaluación económica en la Comisión de
Inversiones, se prepara contrato tipo para enviarlo al cliente. Si el contrato tiene cláusulas
especiales, debe pasar por el análisis de los abogados de la empresa y una vez que se han
terminado las modificaciones al contrato tipo se envía al cliente para que este lo firme.
Arrow Name: croquis red interna/ memoria de cálculo
Arrow Definition: Flujo de información físico que contiene los detalles técnicos de los trabajos que se
necesitan realizar para poder entregar el suministro de gas natural al cliente. Esta información
contiene el croquis de la red interna y la memoria de calculo y se le entrega a los contratistas (o al
servicio técnico industrial en el caso gas - gas) para que estos confeccionen el presupuesto de
construcción de redes interiores.
Arrow Name: datos cliente, consultas, requerimientos, contratos, detalles técnicos
Arrow Definition: Flujo de información que representa el traspaso de información desde los IPI hasta
los encargados de administración de sistemas. Estos deberán ingresar la información a los
distintos sistemas de información como SAP, Excel o guardar esta información en las carpetas de
las empresas.
Arrow Name: detalle aportes
Arrow Definition: Flujo de información que se determina en la evaluación del comité de inversiones y
que define si Metrogas va a hacer aportes al proyecto, como dejar un equipo en comodato, aportar
con las redes internas, etc.
Arrow Name: disposición de recursos
Arrow Definition: Flujo de información que contiene la cantidad de EMR, la cantidad de cañería y
equipos de trabajo que están disponibles para realizar los trabajos. Es una comprobación de la
capacidad para definir un plazo de construcción.
91
Arrow Name: documentos a archivar
Arrow Definition: Flujo físico de documentos que serán almacenados en las carpetas de los clientes.
Arrow Name: equipos a convertir
Arrow Definition: Flujo de información electrónica o física, pero que sirve para solicitar formalmente la
realización de una cotización por parte de un proveedor o del servicio técnico industrial.
Arrow Name: finalización trabajo (AEFTI)
Arrow Definition: Documento firmado por el cliente una vez que se le entregan los trabajos realizados.
Esto da paso a que el IPI pueda chequear el correcto estado de las instalaciones, a que se pueda
activar al cliente en SAP para que se pueda comenzar con el suministro de gas natural.
Arrow Name: ideas y resultados
Arrow Definition: Resultados del Área de ingeniería y servicio técnico que son enviados a otros
macroprocesos como el encargado de las políticas o estrategias, para así poder tomar acciones
correctivas a las estrategias diseñadas o ejecutadas. O entregar nuevas ideas de cómo hacer las
cosas.
Arrow Name: información a otros macroprocesos
Arrow Definition: Informaciones en formato electrónico que son enviadas hacia otros macroprocesos.
Puede ser información agregada a partir de la información almacenada en las bases de datos.
Arrow Name: información administrativa
Arrow Definition: Flujo de información, que puede ser físico, electrónico, oral, etc. Esta información
puede contener por ejemplo, respuesta a consultas sobre facturación, finiquitos de contratos, la
misma factura, etc.
Arrow Name: información al cliente
Arrow Definition: Esta compuesto por varios flujos, esta compuesto por todas las formas de
comunicación que existen entre el cliente y la empresa. Por ejemplo, contempla información del
tipo comercial y administrativa.
Arrow Name: información comercial/ propuesta de Metrogas
Arrow Definition: Flujo de información hacia el cliente que representa las ofertas y los servicios
complementarios que Metrogas puede ofrecer a sus clientes. Esta información puede ser enviada
vía fax, teléfono, correo electrónico, oral, etc.
Arrow Name: información complementaria
Arrow Definition: Es un flujo de información que generalmente implica comunicación oral de los
detalles de un proyecto que no puedan ser especificados en forma normal, pero que sean
relevantes para defender los proyectos. Generalmente, implica la necesidad de que la persona que
está presentando el proyecto programe una reunión para explicar las características especiales de
la propuesta que se está estudiando. Se ocupa en la etapa de Evaluación Económica
prácticamente en casi todas las iteraciones cuando es necesario.
Arrow Name: información de actividades con clientes a mantención de estado
para determinar la lista de clientes que se recomienda visitar y las actividades que deben ser
realizadas por los IPI durante el siguiente periodo.
Arrow Name: información de estado
Arrow Definition: Flujo de información electrónico que sale desde los sistemas de información y que
es utilizado en algunos procesos como mecanismo de apoyo a la toma de decisones.
92
Arrow Name: información de proveedores
Arrow Definition: Flujo de información que puede ser físico o electrónico y que contiene la propuesta
de los contratistas, es decir, la cotización por los trabajos que se deben realizar para poder habilitar
el suministro de gas natural.
Arrow Name: información del cliente
Arrow Definition: Todos los flujos que contienen la información que se puede obtener de los clientes o
las consultas o requerimientos que los clientes hacen.
Arrow Name: información del mercado
Arrow Name: información estado a otros macroprocesos
Arrow Definition: Antecedentes que se entregan a otros procesos que gatillan su actuación, como
información para facturar.
Arrow Name: información para preparar propuesta
Arrow Name: ingreso hoja visita
Arrow Definition: Flujo electrónico de información que contiene los datos capturados por el IPI durante
una visita.
Arrow Name: ingreso proyecto a SAP
Arrow Definition: Flujo electrónico de datos que representa el ingreso del proyecto al sistema SAP y la
activación del cliente para comenzar la facturación.
Arrow Name: ingreso registro cliente
Arrow Definition: Flujo electrónico de la información que fue capturada por el IPI y que fue recopilada
en el Formulario Registro de Cliente y que sirve para identificar al cliente.
Arrow Name: ingresos por reducción de material particulado
Arrow Definition: Flujo de información que se debe tomar en cuenta para hacer la evaluación
económica, porque es una alternativa de ingreso para los clientes que se debe considerar dentro
de los beneficios que el gas natural tiene para los clientes.
Arrow Name: instrucciones para ejecución de campañas
Arrow Definition: Flujo electrónico de Información que representa la instrucción para las personas
encargadas de ejecutar la campaña. Contiene el detalle de los clientes que deben ser contactados,
los objetivos de la campaña, el mensaje, el medio de comunicación a utilizar, el presupuesto, etc.
Arrow Name: insumos y otros recursos de proveedores
Arrow Definition: Flujo físico de recursos que son necesarios para poder cumplir con los trabajos
comprometidos para la habilitación del servicio de suministro de gas natural. Contempla el arriendo
de maquinaria y las horas hombre que se deben subcontratar para casos especiales.
Arrow Name: materiales necesitados
Arrow Definition: Son los insumos que se ocuparan en los trabajos necesarios para habilitar el servicio
de suministro de gas natural.
93
Arrow Name: memo extensión matriz
Arrow Definition: Flujo de documento físico enviado por el IPI al área de ingeniería para solicitar la
confección del presupuesto de extensión de la red desde la matriz hasta la ubicación del cliente.
Arrow Name: nuevas oportunidades de negocio
Arrow Definition: Flujo de información que sale del proceso Análisis de Mercado y Generación de
Campañas que contiene las nuevas oportunidades de negocios detectada en el mercado a través
del análisis de las tendencias y los avances en la tecnología, a las oportunidades detectadas.
Arrow Name: nuevas tecnologías y tendencias
Arrow Definition: Información recopilada desde el mercado que contiene las tendencias en el negocio
energético y las nuevas tecnologías que permitirán aumentar el gas natural consumido por los
clientes.
Arrow Name: nuevos productos y servicios
Arrow Definition: Es un flujo de información que contiene los nuevos productos y servicios que la
empresa introducirá al mercado.
Arrow Name: otros recursos
Arrow Definition: Flujo físico de recursos como sistemas de información necesarios como mecanismos
de apoyo para los procesos, como los recursos extras necesitados para las campañas de
marketing, etc.
Arrow Name: plantilla evaluación
Arrow Definition: Flujo electrónico de información. Representa el resultado de la evaluación realizada
por el IPI de acuerdo a las características técnicas, a los presupuestos y a los beneficios que el
cliente puede tener por el uso de gas natural. Este flujo es el Anexo 3 del programa Evalúa y es la
información que se utilizará en los pasos posteriores para evaluar el proyecto de suministro de gas
natural.
Arrow Name: políticas Metrogas (inversión/ financiamiento/ servicio al cliente/ seguridad)
Arrow Definition: Es un flujo de información que representa los planes estratégicos de corto plazo de
la empresa que orientan el comportamiento del proceso en dimensiones como seguridad,
medioambiente, inversiones, riesgo, servicio al cliente, calidad total, etc.
Arrow Name: presupuesto conversión
Arrow Definition: Flujo de información que puede ser físico o electrónico que contiene el presupuesto
de la conversión de equipos. Este es entregado por el servicio técnico industrial cuando se trata de
una conversión gas-gas.
Arrow Name: presupuesto extensión
Arrow Definition: Flujo de información electrónico entregado por área de ingeniería y que contiene el
presupuesto para la extensión de la matriz hasta la ubicación del cliente.
Arrow Name: presupuesto piping
Arrow Definition: Flujo de información que contiene el presupuesto de la construcción de la red interna
en la ubicación del cliente.
Arrow Name: presupuestos
Arrow Definition: Flujo electrónico que contiene el agregado de todos los presupuestos, es decir,
extensión de matriz, piping y conversión de equipos. Esta información es ingresada al programa
Evalúa para hacer la preparación del proyecto.
94
Arrow Name: programación
Arrow Definition: Flujo de información electrónico desde el encargado de planificar los trabajos hacia
los encargados de la ejecución de los trabajos que contiene un detalle con las tareas y las fechas
que se deben cumplir.
Arrow Name: programación de visitas/ tareas a ejecutar
Arrow Definition: Flujo de información físico que contiene el detalle con los clientes que en diciembre
aparecen como activados en el sistema de facturación. Estos clientes deberán ser visitados al
menos una vez durante el año por los IPI para poder cumplir con las metas de mantención de
clientes.
Arrow Name: programación de visitas/ tareas a ejecutar a mantención de estado
Arrow Definition: Flujo de información que sale desde el sistema de planificación de visitas que
contiene el listado con los clientes que se recomienda visitar y con las actividades asociadas a
esas visitas. Por ejemplo, si el contrato de un cliente está por llegar a su fecha de expiración se
recomienda visitar al cliente para renegociar algunas condiciones establecidas en ese contrato.
Esta información es entregada al IPI mediante mantención de estado y de este modo ser un apoyo
en la realización de la visita.
Arrow Name: propuesta
Arrow Definition: Luego de detectar una oportunidad de negocio se construye una cotización en
función de las características específicas del cliente. Esta cotización es enviada a la planificación
de visitas para que el IPI realice una visita al cliente y le lleve esta cotización.
Arrow Name: proyecto al sistema workflow (SCI)
Arrow Definition: Flujo electrónico que representa el ingreso del proyecto al workflow (Sistema de
control de inversiones).
Arrow Name: recursos disponibles en STI (G/G)
Arrow Definition: Flujo de información que representa la cantidad de insumos disponibles en el
servicio técnico industrial y que es clave para determinar los plazos y la factibilidad de cumplir con
las expectativas del cliente en cuanto a la habilitación del servicio de suministro de gas natural.
Arrow Name: requerimientos, consultas o reclamos
Arrow Definition: Información proveniente desde los clientes que es captada a través de visita,
conversación telefónica, correo electrónico, etc. Que contiene nuevos requerimientos, consultas o
reclamos por parte de algún cliente y que es utilizada por el Ingeniero de Proyectos Industriales
para evaluar una solución factible.
Arrow Name: resolución (documento físico)/ detalles de la propuesta
Arrow Definition: Resolución final de los comités que evalúan el proyecto. Este es un agregado de las
evaluaciones de los distintos comités. Con esto se puede dar paso a los trabajos y una vez que
estos finalizan se podrá activar el proyecto en SAP y comenzar la facturación.
Arrow Name: resolución al sistema workflow (SCI)
Arrow Definition: Flujo electrónico hacia el sistema workflow que contiene la evaluación económica
realizada por las comisiones pertinentes.
Arrow Name: resolución comité inversiones
Arrow Definition: Flujo de información que contiene el resultado de la evaluación del comité de
inversiones. Esta información es utilizada por el IPI para confeccionar el contrato que será enviado
al cliente para que este lo firme.
95
Arrow Name: resultados al sistema workflow
Arrow Definition: Flujo de información que sale del proceso de decisión de la satisfacción de
requerimientos. Este flujo contiene los resultados de los distintos comités de evaluación, que serán
ingresados al sistema workflow SCI
Arrow Name: sistema SAP
Arrow Definition: Sistema de información que es recurso ocupado en el proceso de registro de datos.
Arrow Name: solicitud de actividad
Arrow Definition: Flujo electrónico de información que representa una solicitud entregada por el cliente
a través de medio no presenciales y que debe ser procesada por el IPI.
Arrow Name: solicitud de información a clientes
Arrow Definition: Flujo de información que puede ser una llamada telefónica donde el IPI solicita los
datos que necesita para completar la evaluación de proyecto de suministro de gas natural.
Arrow Name: solicitud información (IPI)
Arrow Definition: Flujo de Información enviado desde el IPI a los clientes que contiene los datos que
este necesita para efectuar la evaluación de la propuesta o para anexar a los documentos que
respaldan el proyecto durante la evaluación de los diferentes comités.
Arrow Name: solicitud información a proveedores
Arrow Definition: Flujo de información representa la solicitud de cotización por conversión de equipos
o construcción de redes de piping, esta información le permite al IPI presentar dos alternativas al
cliente de las cuales el debe escoger la que más le acomode.
Arrow Name: trabajos a realizar (croquis/ papel/ memoria de cálculo)
Arrow Definition: Información enviada desde el área industrial a servicio técnico industrial y al área de
ingeniería con el detalle de los trabajos que deben ser realizados para poder cumplir con la
habilitación de servicio.
96
ANEXO V: LÓGICA DETALLADA ACTIVIDADES AUTOMATIZABLES
Producto Industrial
1. Criterio para hacer Evaluación
- Si se han ingresado nuevos equipos en los registros de un cliente o si existe un
nuevo cliente con nuevos equipos. Entonces Continuar la Evaluación.
- Equipos pueden ser Hornos o Calderas
2. Cliente ingresa consumo según tipo de combustible y potencia por equipo
- P[j] = potencia del equipo ‘j’
- C[i] = consumo por tipo de combustible
- U[i] = unidades de medición del tipo de combustible
- T[i] = tarifa asociada a cada tipo de combustible
3. Calcular consumo anual de combustible original en Kg.
- IF (U[i] != Kg) THEN C1[i] = C[i] * d[i]
- donde d[i] es la densidad según tipo de combustible
4. Calcular consumo anual equivalente para Gas Natural en m^3
- consumo_GN = Σ C1[i] * f1[i]
- donde f1 es el factor de conversión desde el combustible original hacia gas natural que
aparece en la tabla de equivalencia energética teórica de los combustibles
- en el caso especial de gas ciudad la conversión es consumo_GN = Σ C[i] * f1[i]
5. Calcular Tarifa Gas Natural
- consumo_mensual = consumo_GN/12
- gasto_GN = acumulado(tramo) + (consumo_mensual – inferior(tramo)) * precio(tramo) *
f2
- donde ((inferior(tramo) < consumo_mensual) && (superior(tramo) >= consumo_mensual))
- donde f2 es el factor de conversión de m^3 a BTU = 0.03688 10^6 BTU/m^3
- T[GN] = gasto_GN/(consumo_mensual*f2)
- PIT = Σ P[j]
- CF = cargoFijo donde PIT pertenece al rango
6. Calcular Ahorro para el Cliente
- AHORRO = Σ C[i] * T[i] – consumo_GN * f2 * T[GN]- CF
7. Calcular Costo del Gas Natural para la Empresa (US$/10^6 BTU)
- Costo[GN] = costo_compra +costo_transporte/factor_carga_empresa
- donde factor_carga_empresa = factor_carga_rubro, cuando no se puede calcular.
8. Calcular Margen Bruto Anual para Metrogas
- MargenBrutoAnual = consumo_GN * f2 * (T[GN]-Costo[GN])
9. Enviar AHORRO y MargenBrutoAnual al IPI a cargo
97
Producto Climatización
1. Criterio para hacer la Evaluación
- Si ((si existe interés por un proyecto de climatización)&&((superficie es mayor que
3000 m^2) || (Toneladas de refrigeración son mayores que 100 TR)) && (se requiere
una disponibilidad menor de 2500 horas al año)). Entonces Continuar la evaluación.
2. Obtener Horas Requeridas por Rango de Temperaturas
2.1 Calefacción
- H[1] = horas de calefacción requeridas según la tabla por tipo de cliente
2.2 Refrigeración
- H[i]= horas refrigeración requeridas según la tabla por rango de temperatura ‘i’ y tipo
de cliente
2. Calcular la energía eléctrica requerida por el sistema actual
1.1 Refrigeración
1.1.1 Calcular toneladas de refrigeración (TR) según rango de temperaturas
- TR[i] = toneladas de refrigeración según rango de temperatura ‘i’
- TR[i] = TR [6] * f[i]
- Donde f[i] es un factor que se obtiene de tablas
1.1.2 Calcular potencia según rango de temperatura
- P[i] = potencia según rango de temperatura [i]
- P[i] = TR[i] * rendimiento_sistema_electrico
1.1.3 Calcular Energía KWh
- E[i] = Energía Eléctrica requerida para el rango ‘i’(Situación Actual)
- E[i] = P[i]*H[i]
- ET = Energía Total requerida por el Sistema Actual
- ET = Σ E[i]
3. Calcular la energía eléctrica requerida por nuevos equipos a GN
2.1 Calefacción y refrigeración
2.1.1 Calcular TR según rango de temperaturas
- TR” [i] = Toneladas de refrigeración según rango de temperaturas para
sistema con gas natural
- TR” [i] = TR” [6] * f “[i]
- Donde f”[i] es un factor de conversión de TR según el rango de
temperatura que sale de una tabla
2.1.2 Obtener Potencia según rango de temperatura y equipos
- P” [i] = Potencia del sistema eléctrico requerida por el sistema con gas
natural, que se obtiene de tablas generadas a partir del catálogo del
equipo y de las toneladas de refrigeración requeridas.
2.1.3 Calcular Energía KWh
- E” [i] = Energía Eléctrica requerida por el sistema de climatización con
gas natural según rango de temperatura
- E”[i] = P”[i] * H[i]
- ET” = Energía Eléctrica Total requerida por el sistema de climatización
con gas natural
- ET” = Σ E”[i]
4. Calcular Consumo Anual de GN en 10^6 BTU
- CT = Consumo Anual Total de Gas Natural (MMBTU)
- CC = Consumo Anual de Gas Natural por Calefacción (MMBTU)
- CR = Consumo Anual de Gas Natural por Refrigeración (MMBTU)
- CT = CC + CR
- CTM = Consumo Total Mensual de Gas Natural (MMBTU)
98
-
CTM = CT/12
CTM = Consumo Total Mensual en M^3
CTMM^3 = CTM / 0.03688
4.1 Calefacción
- CC = TR[6] * 3024 * 3.9657 * H[1]/ (rendimiento_calefacción * numero_equipos * 10^6)
4.2 Refrigeración
- CR = 12.000/(COP * 10^6) * Σi>1 TR” [i] * H[i]
5. Calcular Tarifa $/10^6 BTU
- seleccionar tabla de tarifas según tipo de clientes
- seleccionar tramo de consumo según CTMM^3
- GASTO = Costo Mensual para el cliente del Gas Natural (US$)
- GASTO = acumulado(tramo) + (CTMM^3 – inferior(tramo))*0.03688*tarifa(tramo)
- T[gn] = Tarifa del Gas Natural
- T[gn] = GASTO/CTM
6. Calcular Ahorro para el cliente
- AHORRO = Beneficio Anual para el cliente por sistema con gas natural
- AHORRO = ET * T[ee] – (ET” * T[ee] + CT * T[gn])
10. Calcular Inversión Total
- INVERSIÓN = la inversión para los equipos en tablas generadas a partir del
catálogo
11. Calcular Margen Bruto Anual para Metrogas
- CGN = Costo del Servicio para Metrogas en US$/MMBTU
- Costo_gn = costo del gas natural para Metrogas en los pozos
- Transporte = costo por transporte del gas natural para Metrogas desde los pozos
hasta el cliente
- CGN = costo_gn + transporte/factor_carga
- Donde factor_carga es 0.85
- MargenBrutoAnual = CT * (T[gn] – CGN)
12. Enviar AHORRO, INVERSION, MargenBrutoAnual
99

+ Rediseño del Proceso Atención de Clientes

Transcripción

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