perfil competencia mucama - Centro de Certificación de

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FECHA DE EMISIÓN: 22/03/2013
PERFIL COMPETENCIA MUCAMA
FICHA DE PERFIL OCUPACIONAL MUCAMA
Sector: TURISMO
Subsector: ALOJAMIENTO
Código: POSTSA3
Vigencia: 31/08/2017
Otros Nombres N/A
Sector: TURISMO
Fecha de vigencia:
31/08/2017
Propósito
Subsector: ALOJAMIENTO
Código: POSTSA3
Nombre perfil : MUCAMA
EstadoActual: Vigente
Otros nombres: N/A
Realizar aseo, orden y acomodo de habitaciones, baños y/o cocinas, procurando la entrega de servicios de calidad y confort al
huésped, de acuerdo a los protocolos y procedimientos de la empresa y normativa legal vigente.
Área Ocupacional : Realizar aseo, orden y acomodo de habitaciones, baños y/o cocinas, procurando la entrega de servicios de
calidad y confort al huésped, de acuerdo a los protocolos y procedimientos de la empresa y normativa legal vigente.
Codigo:
Unidades de competencia
Descripción
STSA007
ASEAR, ORDENAR Y ACOMODAR HABITACIONES Y BAÑOS, SEGÚN PROTOCOLOS Y
PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA Y NORMATIVA LEGAL VIGENTE
TA016
ASEAR Y ORDENAR COCINA, SEGÚN PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA Y
NORMATIVA LEGAL VIGENTE
TT001
AUTO GESTIONAR EL SERVICIO AL CLIENTE, SEGÚN LOS PROTOCOLOS Y
PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA
Página: 1
Contextos de Competencia
Condiciones y situaciones:
• Trabajando en
temporadas de alta, baja
y media demanda.
• Trabajando con
huéspedes
con
discapacidades.
• Trabajando con
huéspedes de todas las
edades, genero y
nacionalidad.
• Expuesto a sustancias
químicas (sustancias de
limpieza de baños y
pisos).
• Labores realizados con
carga y traslado de
insumos y materiales de
aseo.
• Labores realizadas
durante el día, en
diferentes turnos de
trabajo.
• Labores realizados de
pie.
• Labores realizados en
establecimientos
cerrados.
Herramientas, equipos y
materiales:
• Chapa de identificación.
• Ropa de cama (sábanas,
plumones, fundas).
• Amenities (shampoo,
bálsamo, jabón).
• Productos comestibles
de frigo bar.
• Materiales y Artefactos
de limpieza (aspiradora,
escoba, bolsas de basura,
productos químicos de
limpieza).
• Carro u otro medio de
transporte para portar
insumos y materiales de
aseo.
•
Artefactos
y/o
dispositivos
del
establecimiento (Tarjetas
electrónicas,
llaves,
teléfonos, televisores).
• Aparato de radio
frecuencia.
• Comandas
de Producto
•
Realizando
comandas
de
consumos de frigo
bar.
•
Realizando
reportes o listados
de ocupación de
habitaciones.
•
Realizando
entrega
de
formularios de
servicios
adicionales.
Evidencias
Directas
de Desempeño
• A lo menos 3
observaciones en la
preparación del carro de
insumos de aseo.
• A lo menos 3
observaciones del estado
de higiene y sanitización
de habitaciones, baños y/o
cocina.
• A lo menos 3
observaciones del estado
de artefactos de la
habitación, baños y/o
cocina.
• A lo menos tres
observaciones sobre la
presentación personal.
• A los menos una
observación de la
resolución de algún evento
o situación que genere
algún grado de conflicto
durante la rutina diaria de
trabajo.
Indirectas
•
Carta
de
recomendación de
trabajos anteriores y/o
referencias.
•
Currículo
Actualizados
• Registro de
capacitaciones
realizados por el
trabajador.
•
Registros
fotográficos.
• Registro de premios
o reconocimientos
recibidos por el
trabajador.
Lista Unidades de Competencia
Nombre UCL: ASEAR, ORDENAR Y ACOMODAR HABITACIONES Y BAÑOS, SEGÚN PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA
EMPRESA Y NORMATIVA LEGAL VIGENTE
Código UCL: STSA007
Fecha de Vigencia: 31/08/2017
Estado Actual: Vigente
Actividades clave
Criterios de Desempeño:
1. El reporte de habitaciones asignadas por asear se revisa, según
protocolos y procedimientos de la empresa.
2. Los insumos de limpieza para asear habitaciones y baños están
disponibles y ordenados, según protocolos y procedimientos de la
1.- Preparar el medio para portar insumos de limpieza
empresa y normativa legal vigente.
y aseo, según protocolos y procedimientos de la
3. El acomodo de habitaciones y baños se realiza con los materiales de
empresa y normativa legal vigente
lavandería y lencería disponibles, según protocolos y procedimientos
de la empresa y normativa legal vigente.
4. El medio de transporte de insumos de limpieza está guardado en el
lugar estableció al final del turno, aplicando los protocolos y
procedimientos de la empresa y normativa legal vigente.
1. El aseo de la habitación se realiza de acuerdo a los protocolos y
procedimientos de la empresa y autorización del huésped.
2. El medio de transporte de insumos de limpieza se encuentra
ubicado en la entrada de la habitación, según protocolos y
3. Las habitaciones son ventiladas y desmanteladas aplicando los
4. Las camas son ordenadas y acomodadas aplicando los protocolos y
2.- Asear y acomodar habitaciones, según protocolos
procedimientos de la empresa.
y procedimientos de la empresa y normativa legal
5. Los muebles de la habitación son limpiados, según protocolos y
vigente
6. La ropa del huésped es doblada y guardada o entregada al área de
lavandería, cuando corresponda, según protocolos y procedimientos de
la empresa.
7. Las posibles pertenencias olvidadas por el huésped se encuentran
registradas en inventario y entregadas, según protocolos y
8. La ropa blanca sucia y la basura es depositada en los lugares
preestablecidos, según los protocolos de la empresa y normativa legal
vigente.
Página: 2
Nombre UCL: ASEAR, ORDENAR Y ACOMODAR HABITACIONES Y BAÑOS, SEGÚN PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA
EMPRESA Y NORMATIVA LEGAL VIGENTE
Código UCL: STSA007
Actividades clave
1. Los productos químicos son aplicados en tina de baño, muebles y
3.- Asear e Higienizar baños, según protocolos y
toilette aplicando los protocolos y procedimientos de la empresa y de
procedimientos de la empresa y normativa legal
acuerdo a la normativa legal vigente.
vigente
2. El baño es limpiado y desinfectado, según protocolos y
1. Los amenities son ubicados en el baño, según protocolos y
2. Las toallas son intercambiadas, limpias y en óptimo estado, según
requerimiento del huésped y aplicando los protocolos y procedimientos
de la empresa y normativa legal vigente.
4.- Reponer artículos y verificar funcionamiento de
3. Los Insumos del frigo bar son repuestos, según protocolos y
artefactos, según protocolos y procedimientos de la
empresa y normativa legal vigente
4. Los insumos consumidos por el huésped son registrados en la
comanda, según protocolos y procedimientos de la empresa.
5. El funcionamiento de los artefactos es chequeado, según protocolos
y procedimientos de la empresa.
6. Posibles desperfectos o dañas en los artefactos son informados al
área de Área de mantención, según protocolos y procedimientos de la
empresa.
1. El aseo y acomodo de habitaciones y baños es realizado aplicando
los protocolos y procedimientos de la empresa y normativa legal
5.- Informar respecto al estado de ocupacional de
vigente.
habitaciones, según protocolos y procedimientos de
2. las planillas de registro del estado ocupacional de habitaciones son
la empresa
actualizadas, según protocolos y procedimientos de la empresa.
3. El estado de aseo de habitaciones es informado a área de recepción
o gobernanta, según protocolos y procedimientos de la empresa.
Competencias Conductuales
Nombre de la Competencia
Calidad de servicio
Sustentabilidad
Indicadores de Conducta
• Es la forma en que el trabajador demuestra una actitud sonriente con el huésped.
• Es la manera en que demuestra la capacidad para realizar sus funciones de aseo y limpieza de
habitaciones cumpliendo con las normativas de higiene y sanitización.
• Es la forma en que demuestra tener la capacidad de administrar sus tiempos para cumplir con sus
metas establecidas y la capacidad de administrar sus tiempos para cumplir con un servicio de calidad.
• En la forma en que entrega explicaciones claras e información fidedigna al huésped y la manera en
que aplica las políticas y protocolos de servicios de la empresa.
• Es la manera en que dosifica y controla el uso de los productos químicos de limpieza, optimizando el
uso del recurso de agua al realizar aseo y limpieza.
• Es la manera en que optimiza el uso de energía (corriente eléctrica).
Conocimientos
Conocimientos necesarios para realizar la competencia:
Básicos:
●
●
●
Leer
Escribir ( redacción y ortografía)
Funciones matemáticas básicas Ej.: Sumar, restar, dividir y multiplicar.
Técnicos:
●
●
●
●
●
●
●
●
●
●
●
●
●
Conocimientos sobre deberes y derechos establecidos por el reglamento interno.
Conocimientos básicos y generales del código del trabajo.
Conocer códigos y lenguaje de la industria hotelera para habitaciones: Check in, Check out, lista, etc.
Ley N° 19.404, sobre trabajo pesado (conocimientos básicos en cuento a la existencia de la ley y sus derechos como trabajador)
Conocimientos básicos de la Ley Nº 20.001, regula el peso máxima de carga humana.
Conocimientos básicos sobre el DS 594, sobre condiciones ambientales y sanitarias básicas en el ambiente de trabajo.
Conocimientos de materiales e insumos de limpieza.
Conocimientos básicos sobre la norma NCH2912 , ( gestión y calidad)
Conocimientos básicos de la Ley Nº 16744, prevención de riesgos establecidos por las mutuales.
(Vías de evacuación, seguridad y prevención de accidentes laborales etc.)
Conocimientos de la ley 20.422, Igualdad de oportunidades e inclusión social de personas con discapacidad.
Conocimiento de la ley de Turismo 20.423, según la empresa.
Conocimiento del código ético del turismo, según la empresa.
Página: 3
●
Conocimientos de normas de calidad de turismo, según la empresa.
ORIENTACIONES PARA LA EVALUACIÓN DE COMPETENCIAS
Para la evaluación en situación real de trabajo
• Se recomienda a los menos 3 observaciones del
trabajador en: La preparación del medio para
portar insumos de aseo. El estado de higiene y
sanitización de habitaciones y baños luego de ser
aseadas. El estado de artefactos de la habitación.
El registro de comandas y/o formularios de
servicios consumidos o adquiridos por el huésped.
El registro de planillas del estado de ocupación
de habitaciones. Se recomienda auto evaluación
y/o evaluación de su jefatura directa.
Para la evaluación simulada
• Ante evaluación simulada: Se recomienda generar un contexto ficticio en
donde el trabajador se vea expuesto a las siguientes situaciones: En la
preparación del medio para portar los insumos necesarios según las
habitaciones asignadas durante su jornada laboral. En el evento de
acomodo de camas, aseo de muebles y pisos de una habitación. En el
evento de aseo y orden de cocinas. En la aplicación de productos químicos
en el baño con el propósito de higienizar y sanitizar. En el control de
registro de productos y servicios consumidos o adquiridos por huéspedes y
habitaciones liberadas. Para la realización y observación de estas
situaciones, es necesario contar con: planillas de reporte arrojadas por el
sistema operativo hotelero que puedan indicar el estado ocupacional del
hotel, productos de limpieza, aseo y personajes ficticios representativos al
equipo de trabajo.
Nombre UCL: ASEAR Y ORDENAR COCINA, SEGÚN PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA Y NORMATIVA
LEGAL VIGENTE
Código UCL: TA016
Actividades clave
1.- Ejecutar el Aseo y acomodo de cocina, según
protocolos y procedimientos de la empresa y
normativa legal vigente
Calidad de servicio
Sustentabilidad
1. Las superficies de mesones y muebles de cocina son limpiados,
según protocolos y procedimientos de la empresa y normativa legal
vigente.
2. Los artefactos electrónicos de cocina son limpiados y desinfectados,
según protocolos y procedimientos de la empresa y normativa legal
vigente
3. La vajilla es lavada, limpiada y guardada, según protocolos y
4. Los artefactos de cocina son chequeados de acuerdo a los
5. Los posibles desperfectos o daños en los artefactos son informados
al área de Área de mantención, según protocolos y procedimientos de
la empresa.
6. La planilla de inventario de vajilla se realiza, según protocolos y
• Es la forma en que el trabajador demuestra una actitud sonriente con el huésped.
• Es la manera en que demuestra la capacidad para realizar sus funciones de aseo y limpieza de
cocina cumpliendo con las normativas de higiene y sanitización.
• Es la forma en que demuestra tener la capacidad de administrar sus tiempos para cumplir con sus
metas establecidas y la capacidad de administrar sus tiempos para cumplir con un servicio de calidad.
• En la forma en que entrega explicaciones claras e información fidedigna al huésped y la manera en
que aplica las políticas y protocolos de servicios de la empresa.
• Es la manera en que dosifica y controla el uso de los productos químicos de limpieza, optimizando el
uso del recurso de agua al realizar aseo y limpieza.
• Es la manera en que optimiza el uso de energía (corriente eléctrica).
Conocimientos
Básicos:
●
●
●
Leer
Funciones matemáticas básicas Ej.: Sumar, restar, dividir y multiplicar.
Técnicos:
●
●
●
●
●
●
●
Conocer códigos y lenguaje de la industria hotelera para habitaciones: Check in, Check out, lista, etc.
Ley N° 19.404, sobre trabajo pesado (conocimientos básicos en cuento a la existencia de la ley y sus derechos como trabajador)
Conocimientos básicos de la Ley Nº 20.001, regula el peso máxima de carga humana.
Conocimientos básicos sobre el DS 594, sobre condiciones ambientales y sanitarias básicas en el ambiente de trabajo.
Conocimientos de materiales e insumos de limpieza.
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●
●
●
●
●
●
●
Conocimientos básicos sobre la norma NCH2912 , ( gestión y calidad)
(Vías de evacuación, seguridad y prevención de accidentes laborales etc.)
Conocimiento de la ley de Turismo 20.423, según la empresa.
Conocimiento del código ético del turismo, según la empresa.
Conocimientos de normas de calidad de turismo, según la empresa.
trabajador en: El estado de orden y limpieza de
cocinas, luego de ser aseadas. El estado de
artefactos de la cocina. El registro de inventario
de vajilla de la cocina. Se recomienda auto
evaluación y/o evaluación de su jefatura directa.
• Ante evaluación simulada: Se recomienda generar un contexto ficticio
en donde el trabajador se vea expuesto a las siguientes situaciones: En la
forma en que ordena y limpia en detalle los artefactos, superficies y
muebles de la cocina. En la forma en que revisa y aprueba en estado de
artefactos electrónicos de la cocina. En la forma en que realiza el
inventarios de vajilla y artefactos de la cocina. Para la realización y
observación de estas situaciones, es necesario contar con: Vajilla y
artefactos de cocina, formulario de inventario y productos químicos de
limpieza.
Nombre UCL: AUTO GESTIONAR EL SERVICIO AL CLIENTE, SEGÚN LOS PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA
EMPRESA
Código UCL: TT001
Actividades clave
1. El protocolo de presentación e higiene personal se aplica según las
condiciones establecidas por la empresa.
1.- Cumplir con los estándares de presentación
2. El uniforme corporativo y/o ropa se utiliza según las condiciones
personal establecidos por la empresa
establecidas en el protocolo y estilo de uso de la empresa.
3. El uso de maquillaje y fragancias, se realiza de acuerdo a los
protocolos establecidos por la empresa.
1. El listado telefónico de emergencia está vigente y a disposición para
su uso, de acuerdo a los protocolos y procedimientos de la empresa.
2.- Resolver de manera eficaz y eficiente dilemas en
2. Las emergencias y reclamos están atendidos y con solución,
la atención al cliente, según protocolos y
aquellos que se encuentran dentro de su gama de acción, según
procedimientos de la empresa
3. Las emergencias y reclamos que están fuera de la gama de acción
del trabajador están informadas a su jefatura, según protocolos y
Manejar conflictos
Comunicación
Calidad de servicio
• Es la manera en que es capaz de enfrentar los conflictos que se le plantean de forma decidida y
asertiva.
• Es la forma en que comprende el origen de una situación conflictiva siendo persistente en la entrega
de soluciones oportunas.
• Es la manera en que logra manejar un conflicto, buscando una solución que logre satisfacer las
necesidades de los clientes.
• Es la manera en que el trabajador es capaz de comunicarse y expresarse de manera clara con
quienes corresponda en las distintas situaciones que puedan presentarse.
• Es la forma en que el trabajador identifica con claridad a quienes deberá informar sobre situaciones
o contextos conflictivos que puedan presentarse.
• En la actitud cálida y positiva que demuestra el trabajador con el usuario.
• En la manera en que demuestra la capacidad de administrar sus tiempos para cumplir con un
servicio de calidad.
• En la forma en que se demuestra atento, amable y empático con los clientes.
• En la manera en que demuestra la capacidad de anticiparse a las necesidades de los clientes.
• En la forma en que escucha a los clientes, buscando soluciones a sus inquietudes.
• En la manera en que entrega información de calidad al cliente.
• En la forma en que entrega explicaciones claras e información fidedigna.
• En la manera en que mantiene una actitud positiva y orientada a la calidad en la atención al clientes.
• En la forma en que aplica las políticas y protocolos de servicios de la empresa
Conocimientos
Básicos:
●
Leer
Página: 5
●
●
●
●
●
Funciones matemáticas básicas Ej.: Sumar, restar, dividir y multiplicar, dependiendo del restaurante.
Uso de PC a nivel usuario.
Uso de centrales telefónicas, dependiendo de la empresa.
Manejo de herramientas informáticas a nivel usuario, tales como internet, e-mail.
Técnicos:
●
●
●
●
●
●
●
●
●
Inglés a nivel básico- intermedio técnico u otros idiomas, dependiendo del establecimiento.
Técnicas de servicio al cliente
Conocer a los encargados y áreas de seguridad del restaurante.
Conocer los números telefónicos de emergencia (Policía, bomberos, ambulancia etc.
(Vías de evacuación, seguridad y prevención de accidentes laborales etc.).
• Ante evaluación simulada: Se recomienda generar un contexto
ficticio en donde el trabajador se vea expuesto a las siguientes
trabajador en: La presentación personal en diferentes
situaciones: Resolución de conflictos con comensales, pudiendo estos
horarios del día, durante su jornada laboral. Donde el
ser conflictivos y no conflictivos. Situaciones o contextos fortuitos que
trabajador deba resolver algún evento o situación
puedan ocurrir dentro o fuera del establecimiento, por ejemplo:
que genere algún grado de conflicto durante la rutina
incendios, Terremotos, fuga de gas, etc. Para la realización y
diaria de trabajo. Se recomienda auto evaluación y/o
observación de estas situaciones, es necesario contar con: teléfono,
evaluación de su jefatura directa
guía telefónica y personajes ficticios representativos a colegas y
comensales.
Página: 6

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