Cómo llegar al corazón de la gente
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Cómo llegar al corazón de la gente
KANDO Cómo llegar al corazón de la gente Daniel López SERVICIOS Economía SERVICIOS SERVICIOS Visión SERVICIOS “Acercarse al Cliente” “€€€” VENTAJAS SERVICIOS Parque de producto en mercado Mayor margen comercial Actividad anti-cíclica Externalización del servicio Ventaja competitiva duradera SERVICIOS “Un buen servicio es como la belleza, es difícil de definir… … pero lo reconoces en cuanto lo ves” ESTRATEGIAS EXITO Marca, Producto y Mercado Viabilidad económica y potencial Necesidades reales del cliente Podemos hacerlo internamente? Integramos o segregamos? Dedicar los recursos necesarios SERVICIOS Segmentación Clientes Niveles de Fidelidad Top Paquete de servicios y beneficios PREMIUM Medio Paquete de servicios y beneficios AVANZADO Básico Paquete de servicios y beneficios BASICO Ventas A B C 0 X % Y % Z % Cuota concesionario (%) SERVICIOS “Construir puentes… SERVICIOS …cimientos sólidos... SERVICIOS ...observar el mercado... SERVICIOS …escuchar al Cliente… SERVICIOS …superar el listón” SERVICIOS Exito final!! PRODUCTOS SERVICIOS Mantenimiento Aceite Inspección Accesorios Compra Moto Nueva Reparación Accesorios Inspección Re-Compra Moto Nueva “Atraer y Fidelizar” SERVICIOS SERVIYAMAHA SERVIYAMAHA Ventas Recambios Postventa SERVIYAMAHA Servicio Completo SERVIYAMAHA YAMAHA PRODUCTOS SERVICIOS CLIENTES The Art Of Engineering Cambio de mentalidad!!! CLIENTES YAMAHA MARCA KANDO CLIENTES KANDO KANDO expresa el SENTIMIENTO de profunda satisfacción e intensa emoción que alguien EXPERIMENTA ante algo de excepcional VALOR y CALIDAD KANDO KANDO KANDO KANDO KANDO KANDO KANDO KANDO KANDO KANDO Touching Your Heart FIDELIZACION KANDO SATISFACCION CLIENTE FIDELIZACION FIDELIZACION MULTIPLICADOR EMOCIONAL “Mejorar la experiencia del usuario mediante la innovación o mediante la mejora de procesos” FIDELIZACION Necesidad Función Coste Deseo Emoción Valor percibido Experiencia Producto Exclusividad Accesibilidad IDENTIDAD MARCA FIDELIZACION Mayor facilidad de servicio Mayor compromiso Menor sensibilidad al precio Mayor rentabilidad Prescriptores de nuevos clientes FIDELIZACION NUEVOS SERVICIOS NUEVAS METRICAS OTROS EJEMPLOS “Mejorar la experiencia de compra” Producto, fabricación, distribución y cliente. Cliente, diseño, proceso de distribución y fabricación. OTROS EJEMPLOS “Mejorar la experiencia de navegación” Primero servicio, luego negocio Innovación permanente Diferenciación y competencia Boca a oreja: prescriptores OTROS EJEMPLOS “Hemos transformado la necesidad de comer en una experiencia que trasciende la comida” Ferran Adrià GRACIAS!!