Administración de la Hotelería Hospitalaria

Transcripción

Administración de la Hotelería
Hospitalaria
Prof. Marcelo Boeger
Presidente de la Sociedad Brasileña de Hotelería Hospitalaria y Consultor de la
Hospitallidade Consultoria
Salud
• La Salud es el estado de completo bienestar
físico, mental y social y no solamente la
ausencia de dolencias y enfermedades. (OMS,
1946)
• Las Cuatro Dimensiones de la Salud y el
Healing Hospitality;
– Orgánica;
– Psicológica;
– Socio Ambiental;
– Espiritual.
(Sgreccia, 1986)
Mejor estado de “bienestar” posible:
•
•
•
•
•
Para quien se cura;
Para quien se muere;
Para quien solamente acompaña;
Para quien cuida y acoge;
Para quien pasa por el hospital.
“ Cada vez mas, las empresas
verdaderamente líderes serán aquellas que
no apenas otimizan su setor de actividades,
mas que efectivamente reformulan y
redefinen este sector ”
Peter Drucker
Promedio de la Permanencia
6,00
5,00
4,00
3,00
2,00
1,00
0,00
2002
2003
2004
2005
CO
3,31
3,54
3,54
3,61
NE
4,95
4,57
4,67
4,73
S
4,76
5,20
4,92
4,61
SE
3,93
3,89
3,82
3,68
ANAHP
4,10
4,14
4,03
3,93
Gráfico: Taxa de Ocupación Hospitalaria
Fonte: Revista ANAHP / SIñA (2006) Hospitallidade Consultoria
La Diferencia ...
¡La diferencia esta
en el servicio!
Competicion baseado en valor
• Introduza una competicion baseado en valor en
los sistemas dominados pelos Estados
• Crie estructura con amplo acesso a assistencia
primaria
• No hay progresso en competicion con soma
zero!
• Salud no es un commodity!
• Hospitales piensan que precisam ter todas las
especialidades para todas las personas a fin de
captar volume.
• Podemos ser Especialistas Generalistas
“ Queremos tener una Calidad tan valorosa
para nuestros clientes, tan importante para
su éxito que nuestros productos se
transformarán en su única opción realmente
de gran valía”
Jack Welch
Son tres los factores que mantienen una marca viva:
1.
ón de
1.Modernizaci
Modernización
de los
los itens
itens comercializados.
comercializados.
2.
ón en
.
2.Innovaci
Innovación
en Productos
Productos yy Servicios
Servicios.
3.
ón de
3.Construcci
Construcción
de vinculos
vinculos emocionales
emocionales con
con los
los
clientes.
clientes.
Concepto
SERVICIOS
SERVICIOS
Es una actividad o benefício que una parte
pueda ofrecer a otra, que sea
esencialmente intangible y que no resulte
en la propriedad de cualquier cosa. Su
producción puede o no estar vinculada a un
producto fisico.
Factores Críticos de Éxito
Evidencias Físicas
Clientes
Personas
Procesos
PERSONAS
EVIDENCIAS FÍSICAS
-Reclutamiento
-Proyecto de las
instalaciones
PROCESOS
-Equipamento
Guiones de
actividades:
-Fotos
-Padronización
-Señalización
-Customización
-Competencias
-Ropas de los
empleados
-Planos de
Contingencia
-Trabajo en equipo
Otros tangíbles:
-Hospitalidad
-Informe
-Envolvimiento de
clientes
-Humanización
-Tarjetas de Visitas
-Educación
-Declaraciones
-Entrenamiento
-Motivación
-Recompensas
-Liderazgo
-Garantias
-Envolvimiento del
Área Asistencial
Procesos
DERECHOS DEL
PACIENTE
FRAGMENTOS ))
(( FRAGMENTOS
1-- El paciente tiene derecho al
1
atendimiento humano, con mucha
atención
respeto,, por parte de
atenci
ón y respeto
salud..
todos los profisionales de la salud
Tiene derecho a un local digno y
atendimiento..
adecuado para su atendimiento
Fuente:
ÚDE // SP.
Fuente
SA
Fuente:: SECRETARIA
SECRETARIA ESTADUAL
ESTADUAL DA
DA SAÚ
SAÚDE
SP.
DERECHOS DEL PACIENTE
FRAGMENTOS ))
(( FRAGMENTOS
2 – El paciente tiene derecho a ser
identificado
por
su
nombre
y
apellido.. No debe ser llamado por el
apellido
nombre de la enfermedad o del
salud,, o a
aún
agravo a la salud
ún de forma
genérica
impróprias,
gen
érica o otras formas impr
óprias,
desrespetosas o preconceptuosas
preconceptuosas..
Fuente:
ÚDE // SP.
Fuente
SA
Fuente:: SECRETARIA
SECRETARIA ESTADUAL
ESTADUAL DA
DA SAÚ
SAÚDE
SP.
FRAGMENTOS ))
(( FRAGMENTOS
3 – El paciente tiene derecho a
recibir del empleado competente,
presente en el local, aux
auxílio
ílio
inmediato y oportuno para la mejoria
bienestar..
de su confort y bienestar
Fuente:
ÚDE // SP.
Fuente
SA
Fuente:: SECRETARIA
SECRETARIA ESTADUAL
ESTADUAL DA
DA SAÚ
SAÚDE
SP.
FRAGMENTOS ))
(( FRAGMENTOS
identificar el profisional por una
tarjeta de identificaci
identificación
ón
debidamente rellenada con el
función
nombre completo, funci
ón y cargo.
Fuente:
ÚDE // SP.
Fuente
SA
Fuente:: SECRETARIA
SECRETARIA ESTADUAL
ESTADUAL DA
DA SAÚ
SAÚDE
SP.
FRAGMENTOS ))
(( FRAGMENTOS
5 – El paciente tiene el derecho a
consultas
marcadas,
con
anticipación,
anticipaci
ón, de forma que el tiempo
de espera no ultrapase a treinta (30)
minutos.
Fuente:
ÚDE // SP.
Fuente
SA
Fuente:: SECRETARIA
SECRETARIA ESTADUAL
ESTADUAL DA
DA SAÚ
SAÚDE
SP.
FRAGMENTOS ))
(( FRAGMENTOS
recibir explicaciones claras sobre el
exámen
ex
ámen al que va a ser sometido y
irá
para que finalidad ir
á ser colectado
exámen
el material para el ex
ámen de
laboratório.
laborat
ório.
Fuente:
ÚDE // SP.
Fuente
SA
Fuente:: SECRETARIA
SECRETARIA ESTADUAL
ESTADUAL DA
DA SAÚ
SAÚDE
SP.
FRAGMENTOS ))
(( FRAGMENTOS
7 – El paciente tiene derecho a informaciones
claras, sencillas y comprensivas
comprensivas,, adaptadas a su
condición
condici
ón
cultural,
sobre
las
aciones
diagnósticas
terapéuticas,
diagn
ósticas y terap
éuticas, lo que puede
ellas,, la duraci
duración
tratamiento,, la
decorrir de ellas
ón del tratamiento
localización
localizaci
ón de su patologia, si existe necesidad
de anestesia, cual el instrumental que va a ser
usado y las partes del cuerpo que van a ser
procedimientos..
afectadas por los procedimientos
Fuente:
ÚDE // SP.
Fuente
SA
Fuente:: SECRETARIA
SECRETARIA ESTADUAL
ESTADUAL DA
DA SAÚ
SAÚDE
SP.
FRAGMENTOS ))
(( FRAGMENTOS
8 – El paciente tiene el derecho de
prontuário
médico
tener
su
prontu
ário
m
édico
elaborado de forma legible y de
tiempo..
consultarlo a cualquier tiempo
Fuente:
ÚDE // SP.
Fuente
SA
Fuente:: SECRETARIA
SECRETARIA ESTADUAL
ESTADUAL DA
DA SAÚ
SAÚDE
SP.
FRAGMENTOS ))
(( FRAGMENTOS
9 - El paciente tiene derecho de no
sufrir discriminaci
discriminación
ón en los servicios
de salud por ser portador de
cualquier tipo de patologia, incluso
enfermedades infecto contagiosas
(SIDA).
Fuente:
ÚDE // SP.
Fuente
SA
Fuente:: SECRETARIA
SECRETARIA ESTADUAL
ESTADUAL DA
DA SAÚ
SAÚDE
SP.
FRAGMENTOS ))
(( FRAGMENTOS
10 – El paciente tiene derecho a una
muerte digna y serena, podiendo
optar el mismo (desde que llúcido),
úcido), si
desea o no el uso de tratamientos
dolorosos y extraordin
extraordinários
ários para
prolongar su vida.
Fuente:
Fuente: SECRETARIA
SECRETARIA ESTADUAL
ESTADUAL DA
DA SAÚDE
SAÚDE // SP.
SP.
•
Obrigado !
• Marcelo Boeger
• Hospitallidade Consultoria
• Contatos:
• [email protected]
• 55.11.51839124

Administración de la Hotelería Hospitalaria

Transcripción

Documentos relacionados

Mayra Costa da Cruz Gallo de Carvalho

Myriam Moscona Solo fragmentos