estrategia de comunicación de las marcas blush y mint en el manejo

Transcripción

Estrategia de Comunicación de las Marcas Blush y Mint en el manejo de las Redes Sociales
UNIVERSIDAD
“DR. JOSÉ MATÍAS DELGADO”
FACULTAD DE CIENCIAS Y ARTES
“FRANCISCO GAVIDIA”
ESCUELA DE CIENCIAS DE LA COMUNICACIÓN
“ESTRATEGIA DE COMUNICACIÓN DE LAS MARCAS
BLUSH Y MINT EN EL MANEJO DE LAS REDES SOCIALES”
ASESOR:
LIC. RICARDO CHACÓN
POR:
ESCOBAR CORLETO, FRIDA MARÍA
RIVERA VÁSQUEZ, MANUEL JOSÉ
San Salvador, diciembre 2011.
ÍNDICE
Introducción.………………………………………………………………………………………………………………………………1
Capitulo 1 INVESTIGACIÓN
1.1 Planteamiento del Problema …………………………………………………………………….…………………………2
1.2 Perfil de los salones………………………………………………………………………………………………………….…..3
1.3 Objetivos …………………………………………………………….……………..…………………………………..……………4
1.4 Metodología ……….…………………………………………………………………………………….…………………………5
1.5 Resultados de la Investigación ………………………………………………………………………………..………6-14
1.6 Conclusiones …………………………………………………………………………………………………………………15-16
1.7 Recomendaciones ………………………………………………………………………………………………………………17
Capitulo 2 PROPUESTA DE COMUNICACIÓN
2.1 Propuesta de comunicación…………………………………………………………………………………….………...18
2.2 Objetivo General …………………………………………………………………………….………………….………………19
2.3 Social Media Plan ……………………………………………………………………………….………………………………19
2.3.1 Fase de conquista a la mujer joven………….……………………………………………….…………………19-21
2.3.1.1 Optimizar plataformas………………………………………………………………………………………….….20-21
2.3.2 Fase de conquista de buscadores………………………………………………………………………………..21-23
2.3.3 Fase para compartir contenido en la red…………………………………………………………………….23-25
2.3.4 Fases activar vínculos……………………………………………………………………………………….……………..25
2.3.5 Medición de reputación online……………………………………………………………..…………………………25
2.4 Etapa de planificación.………………………………………………………………………..…….……………..…………26
2.5 Presupuesto Final ……………………………………..…………………………………….……….……………..…………26
2.6 Presupuesto Mensual………………………………..…………………………………….……….……………..…………27
2.7 Bibliografía………………………………………………………………………………………………………………....………28
Anexos…………………………………………………………………………………………………….……….…………………29-73
Anexo de propuesta 1…………………………………………………………………………………………………………30-31
Anexo de propuesta 2………………………………………………………………………………………………………………32
Anexo de propuesta 4……………………………………………………………………………………………….…………33-34
Anexo de propuesta 7…………………………………………………………………………………………………….……36-37
Anexo de investigación 8…………………………………………………………………………………………………..…38-39
Anexo de investigación 9…………………………………………………………………………………………………..…40-41
Anexo de investigación 10……………………………………………………………………………………………………42-54
INTRODUCCIÓN:
Las redes sociales son estructuras compuestas por grupos de personas. En nuestra actualidad
las redes están siendo utilizadas por empresas para tener comunicación con sus clientes.
La siguiente investigación se divide en dos partes la primera es la investigación y la segunda es la
propuesta de comunicación. La investigación pretende conocer cuáles son las estrategias de
comunicación utilizadas por los salones de belleza Blush y Mint en el campo de las redes
sociales. Para esto, se hará uso de herramientas de medición en base a las últimas tendencias
tecnológicas, para lograr conocer cuál ha sido el impacto de dichas estrategias tanto para la
empresa como para los clientes.
Para el desarrollo de la investigación primero se fijaron los objetivos, basándonos en un sector
específico de un mercado existente, de esta manera realizaremos una investigación cuantitativa
que nos ayudó a conocer a los clientes en el rubro de las redes sociales.
Además, con este estudio se buscó identificar los puntos negativos y positivos de cada marca,
así como sus antecedentes en el tema de las redes sociales, que funcionarán para proyectar a
futuro y a crear estrategias de comunicación de vanguardia que ayuden al sostenimiento y
crecimiento de las redes sociales de Blush y Mint.
Esta monografía ayudará a las marcas a conocer sus debilidades en las redes sociales y así
mismo, se propondrán nuevas estrategias de comunicaciones modernas y funcionales para
obtener una comunicación directa y eficaz con sus clientes.
1
CAPITULO 1
1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA:
Los salones de belleza Blush y Mint son empresas relativamente nuevas que mantienen
comunicación con algunos de sus clientes en las redes sociales a través de la plataforma de
Facebook publicando en su muro promociones, información relativa a belleza y concursos. Las
dos poseen el mismo grupo de usuarios públicos con el mismo nivel económico (clase media
alta en adelante).
Ambas empresas fueron emprendidas por universitarios jóvenes con un conocimiento reducido
de cosmetología y de estrategias de mercadeo y comunicación.
Esto se vuelve más complejo si tomamos en cuenta el amplio y acelerado desarrollo de las
técnicas en el uso adecuado de las redes sociales para el manejo de marca.
Se sospecha con bastante evidencia que no existe una estrategia de comunicación en los
salones con respecto al tema del uso de las redes sociales, por lo que en la investigación se
desarrollarán los siguientes puntos:
Definir teóricamente los estándares básicos para el uso de las redes sociales según el
rubro de empresa o institución.
Conocer la actual estrategia de comunicación en redes sociales de las marcas MINT y
BLUSH, evaluando el manejo de las redes en base a las técnicas estadísticas que ofrecen
las diferentes plataformas virtuales.
Proponer estrategias de comunicación modernas y funcionales en redes sociales para las
marcas MINT y BLUSH.
La investigación se realizó en la Colonia Escalón del departamento de San Salvador, entre los
meses de agosto a octubre del año 2011.
2
1.2 PERFIL DE LOS SALONES
Las dos empresas que serán analizadas en cuanto al manejo y desempeño en redes sociales, no
tienen relación de ningún tipo. Se decidió analizar empresas de distinto propietario pero con la
misma área geográfica con el fin de tener información de una empresa bien establecida y otra
recién iniciada en operaciones, para enriquecer el parámetro de medición en cuanto a sus
mensajes emitidos por medio de redes sociales, comparados con el número de seguidores.
Salón de belleza BLUSH:
Inició sus operaciones en Agosto de 2009. Se encuentra ubicada en avenida la Revolución,
colonia San Benito, San Salvador, El Salvador. Con horario de Lunes a Domingo 7:00 AM a 5:00
PM.
Salón de belleza MINT:
Inició sus operaciones en Marzo de este año. Se encuentra ubicada en 3ª Calle Poniente, Calle
Shaffick Handal, Colonia Escalón, San Salvador, El Salvador. Con horario de Lunes a Domingo
7:00 AM a 5:00 PM.
Ambas salas de belleza poseen una cantidad considerable de usuarios, aunque existe una gran
diferencia que se considera que es proporcional al tiempo de existencia de los mismos. BLUSH a
esta fecha posee más de 27 mil “fans” en Facebook, por su parte MINT únicamente tiene 2,471.
3
1.3 OBJETIVOS:
Objetivo General:
Investigar la situación actual que tienen las marcas Blush y Mint en las redes sociales.
Objetivos Específicos:
Evaluar las estrategias actuales de comunicación en Redes Sociales de las marcas Blush y
Mint haciendo uso de las herramientas estadísticas que brindan las diferentes
plataformas.
Proponer nuevas estrategias de comunicación en Redes Sociales para las marcas Blush y
Mint.
4
1.4 METODOLOGIA:
El diseño de la investigación que se adoptó es la combinación de una investigación cuantitativa
exploratoria ya que no existe una investigación previa y descriptiva porque se necesitaba
describir las necesidades de los grupos pertinentes, en este caso, los clientes.
Luego del análisis previo, la recolección de información se obtuvo mediante la herramienta de
encuesta tradicional y encuesta online, el instrumento fue la boleta con las preguntas y la
tabulación de datos con el análisis se hizo por medio del programa de SPSS y Excel, así mismo se
utilizó el método de la entrevista para conocer la opinión de los propietarios con respecto al
tema.
La determinación de la muestra se realizó por medio del método no probabilístico, en total se
pasaron 100 encuestas en ambas marcas, dato que corresponde al 10% de los clientes actuales,
según base de datos de Blush y Mint.
Debido a que Blush y Mint utilizan únicamente la plataforma de Facebook para comunicarse con
sus clientes a través de las redes sociales, para la investigación se utilizaron las herramientas de
medición relacionadas con la plataforma, usando específicamente las técnicas medibles en base
a la función “Facebook Insights”, dónde se analizaron 4 aspectos fundamentales: Tráfico de
visitas, interacción con la página y sus post, consumo de contenido multimedia y demografía.
Los resultados nos proporcionaron el nivel de Brand Awareness1 y Brand Engagement.
1
Brand Awareness, página 70
5
1.5 RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN
Al comenzar por el análisis con base en los objetivos planteados y con los datos obtenidos por
parte de los clientes y propietarios de los salones Blush y Mint, se puede determinar lo
siguiente:
Comenzando a analizar las gráficas de los resultados con las entrevistas de los propietarios se
determina que: El género predominante en ambas salas de belleza es el femenino,
principalmente el más joven. Sin embargo, hay hombres que frecuentan las salas de belleza por
corte de cabello o, así mismo, son fan de la página en Facebook porque consideran necesario
mantenerse al tanto de las promociones para la esposa, novia, hermanas o mamá.
Este hallazgo se puede confirmar con la respuesta que dieron los propietarios de los salones al
pedirles que describieran al usuario de su página de Facebook. Ambas aseguran que la mayoría
de sus clientes son mujeres jóvenes.
Para medir la edad y el género de los clientes entrevistados en ambas salas de belleza, hacemos
referencia a las gráficas 1 y 2 de la investigación2; con lo que se comprueba que el resultado de
la herramienta de Facebook Insights específicamente de la marca Mint, muestra la misma
tendencia que presentan nuestros resultados:
2
Ver gráfica de edad y género, páginas 43,44 y 56, 57
6
Por otro lado, un dato importante es que, Blush ha estado presente en Facebook desde el año
2009 y Mint lo hace apenas hace 7 meses, esto lo podemos confirmar con la gráfica 4 de la
investigación respectiva para cada salón3, en la que se afirma que los clientes solo han visto
presencia del salón a través de Facebook. Así mismo, los propietarios aseguran que la
importancia de las redes sociales es crucial para ejercer comunicación y sobre todo publicidad.
Mint tiene proyectado tener una cuenta de Twitter en un futuro. Por otro lado, a Blush no le
interesa utilizar otra plataforma de red social.
Ambos salones no poseen una estrategia de comunicación integral ni sistematizada.
Básicamente se ejerce una improvisación y todo gira en torno a las promociones. Aparte de esto
la plataforma desarrollada en Facebook está manejada por los mismos propietarios. Ambas
empresarias invierten únicamente tiempo y esfuerzo para el manejo de la plataforma sin
embargo ninguna ha contratado servicios profesionales para optimizar este recurso. Es
importante destacar que a Blush no le interesa invertir económicamente, debido a que ya posee
una presencia importante en el mercado offline y online. En cambio Mint, al tener poco
desarrollo como empresa, considera que necesita asesoría profesional, pero actualmente no
cuenta con presupuesto para invertir en ello.
Es importante mencionar que ambos salones poseen un gran potencial para tener un desarrollo
web integral, ya que la mayor parte de sus clientes jóvenes se enteró del salón a través de
Facebook gracias a las promociones. Sobre todo este potencial radica en la cantidad de FANS de
ambos salones, Blush 25,178 y Mint con 2,118.
Al comparar la percepción de los clientes en cuanto a los servicios de la fan page (gráfica 5 en
ambos salones)4 Con las estadísticas que provee la plataforma Facebook (Insights) de cada
salón, podemos notar que ambas salas de belleza manejan su comunicación en base a
promociones y/o descuentos. Esto se puede ver cuando en los meses en dónde hay más
promociones, aumenta proporcionalmente el número de interacciones. Es decir, la estrategia de
comunicación depende del beneficio económico que perciban los Fans como “rebajas”.
3
4
Ver gráfica 4, páginas 48 y 60
Ver gráfica 5, páginas 49 y 61
7
General Facebook Insights Mint:
La gráfica muestra desde junio a septiembre la actividad en general de la sala de belleza Mint
(likes, nuevos Fans, comentarios, interacciones, menciones, etc.) En agosto y septiembre se
publicaron más promociones por lo que los likes y las interacciones aumentaron.
Por consecuencia, los clientes tienen una buena opinión sobre los productos y servicios (esto se
puede confirmar con las gráficas 2 y 3 de cada uno de los salones)5, aunque esto podría ser
relativo ya que queremos hacer énfasis en la lealtad con la marca. Podemos predecir que dicha
percepción de los clientes depende única y exclusivamente de las promociones, es decir es una
“lealtad vulnerable”, ya que es casi seguro que una vez se reduzcan las promociones, la
percepción del servicio bajará proporcionalmente. Nos atrevemos asegurar esto ya que la
lealtad con una marca, producto o empresa es la que aunque no existan promociones, estos
siguen siendo los preferidos y consumidos por el cliente.
La parte complicada para cualquier empresa viene a la hora de las crisis mercadológicas y de
comunicación originadas por diversos factores, en el caso de estos salones, sus clientes siguen
siendo vulnerables a la competencia debido a que no existe otro vínculo con la marca más que
la de promociones o beneficios. Y no es que pretendamos ser repetitivos, pero, ¿Qué pasaría si
surge un nuevo salón en las redes sociales con el doble de promociones? El Brand Awareness,
en las redes sociales, al igual que el mercadeo offline, es un proceso de lealtad extenso y menos
inmediato que el de una promoción.
5
Ver gráficas 2 y 3, páginas 46,47 y 59,60
8
En la siguiente gráfica estadística de Facebook podemos notar como en el mes de septiembre
Mint lanzó una promoción de alisado gratis a cambio de subir una foto con sus rizos, la foto con
más likes ganaba dicho alisado. Podemos ver que solo con esa promoción se agregaron 1,617
nuevos Fans, 409 ingresaron al concurso por referencia y solo 99 actuales fans interactuaron
con la promoción. Notemos como antes y después de esta promoción la actividad de
comunicación e interacción es casi nula. Lo mismo sucede con Blush.
Blush también lanzó promociones en agosto y septiembre posterior a la vacación de agosto (por
aquello del cabello dañado por el sol) por lo que acá vemos la interacción de los clientes con los
medios y productos colgados en la plataforma (Se refiere a imágenes, videos, banners, audios,
etc. Sin embargo ambos salones únicamente presentan imágenes)
En el mundo del internet y sobre todo en el Brand Awareness se va de la mano con la estrategia
offline, pero la característica principal es que los mismos seguidores o clientes le den forma y
vida a la marca. A nivel general, ambos salones caminan en las redes sociales en la misma
9
tendencia gracias las “promociones de descuento”, es decir una comunicación de una sola vía,
los clientes únicamente preguntan sobre las promociones, o reaccionan a ellas, lo ideal sería
que esta interacción sea de dos vías en dónde los mismos clientes le den forma y vida a la
plataforma.
Hoy día, en las redes sociales se debe cuidar una marca tal cual como a un ser humano, en este
caso las promociones son solo una pieza del motor de que debe estar en óptimas condiciones
para transportarse y desarrollarse en este mundo de las redes sociales que día con día se
desarrolla y evoluciona.
El desarrollo y evolución de la marca estará cuando sus seguidores amen la marca y no solo a las
promociones de una marca.
Es importante conocer a nivel mundial qué es lo que buscan los usuarios de Facebook tomando
en cuenta las aplicaciones que la plataforma ofrece y así evitar falsos seguidores. En la siguiente
gráfica se muestran las principales tendencias en base a las más de 23 mil aplicaciones que
pueden existir en Facebook y cuáles de estas son las que generan más impacto a nivel general.
Para efecto de esta investigación vemos en la siguiente gráfica como los negocios y la moda está
en una posición importante. Lo que queremos destacar y tomar en cuenta es que estas dos
deben ir de alguna manera relacionadas con las principales tendencias para lograr un mayor
efecto de comunicación.
10
Ninguno de los salones posee las 4 herramientas básicas para la optimización de los buscadores
y anuncios para ser encontrados más eficientemente por clientes potenciales:
SEO (Search Engine Optimization): Esta herramienta permite que los buscadores tradicionales
(Google, Yahoo, etc.) tengan prioridad de búsqueda para clientes potenciales configurados en
palabras claves como: “Salones de belleza en El Salvador” o “Tips de Belleza El Salvador”.
Ejemplo:
11
SMO (Social Media Optimization): Esta es una herramienta similar a la anterior, con la
diferencia que se realiza una optimización de búsqueda dentro de las plataformas en las redes
sociales.
12
URL corto: Esta herramienta es muy útil dentro de las plataformas para que tanto clientes
potenciales como clientes establecidos tengan mejor referencia del salón como dirección de su
empresa. En este caso Mint no tiene activa esta opción y Blush si posee optimizada esta
aplicación. Ejemplo:
13
ADS: Adicionalmente los buscadores y plataformas proveen ADS o también llamados “banners”
dónde al momento de realizar una búsqueda en un operador tradicional al mismo tiempo se
muestra a un costado de los resultados publicidad más llamativa ya no solo como un link.
Ejemplo:
14
1.6 CONCLUSIONES
Luego de la colecta de información y las entrevistas que se realizaron a las propietarias de los
salones de belleza se puede concluir que:
Los rangos de edad de los clientes encuestados son diferentes en ambos salones, ya que la
mayoría de personas encuestadas por Mint rondan entre las edades de 26-35 años, en cambio
Blush apunta que la mayoría de sus clientes son de 15-25 años, por lo que se consideran
realmente jóvenes. Con respecto al género se comprueba que ambos salones son preferidos y
visitados por mujeres.
Los clientes de Mint aseguran haber conocido la sala de belleza por recomendación de un amigo
o familiar, a diferencia de Blush que sus clientes reconocen que conocieron el salón por medio
de Internet y redes sociales.
Luego de conocer los datos generales que se encontraron en la investigación, es importante
llegar a una conclusión más específica con respecto al tema de redes sociales. Al iniciar la
investigación “Estrategia de comunicación de las Marcas Blush y Mint en el manejo de las Redes
Sociales”, se plantearon objetivos específicos. Luego de que la investigación finalizó estos,
sirvieron de parámetro para concluir sobre varios puntos importantes a cerca del tema.
Blush y Mint no poseen una estrategia de comunicación integral ni sistematizada.
Básicamente el método que utilizan los dos salones es el de improvisar día a día por medio de
promociones y eventualmente publicar información relevante de belleza. Blush publica sus
paquetes promocionales alrededor de 4 veces al día y es así como tiene contacto con sus
clientes.
15
En la actualidad los salones de belleza Blush y Mint únicamente utilizan la plataforma
FACEBOOK.
Es importante mencionar que la plataforma Facebook es una red social muy fuerte y la que más
presencia tiene, no solo en El Salvador sino a nivel mundial, sin embargo, no es la única en el
mercado, actualmente estamos bombardeados por otras plataformas importantes que lo
salones no han querido utilizar, esto los ha limitado a que su mercado se expanda o que la
marca esté en la mente de sus clientes todo el tiempo.
Los clientes de ambos salones calificaron la fan page como excelente, pero señalaron varias
debilidades, en Mint la mayoría de veces no publican Información interesante de belleza,
también no realizan muchas Promociones/Concursos para los fans. Blush tiene que mejorar la
Atención al cliente/respuesta inmediata y también deberían de publicar más Información
interesante de belleza, sobre todo por la cantidad importante de miembros que posee.
Todos los encuestados aportaron en la pregunta de ¿Qué recomienda para la Fan Page del
salón? Es por eso que realizamos un top 3 de las principales recomendaciones, las cuales son:
Realizar más ofertas y promociones.
Tener más variedad de productos.
Crea promociones para clientes frecuentes.
Las redes sociales son implementadas y manejadas por los mismos propietarios. Este será el
punto de partida para proponer una mejora a su estrategia de comunicación en este medio.
Ambos salones han cometido el error de no contratar a un especialista en el tema de Redes
Sociales eso limita el tiempo de respuesta y la comunicación correcta con el cliente, es por lo
anterior que ambos negocios, al no tener ayuda profesional no saben acerca del uso y la
importancia de las diversas herramientas básicas para la optimización de los buscadores y
anuncios para ser encontrados por clientes potenciales como el SEO, SMO, URL corto, ADS y
aplicaciones.
16
1.7 RECOMENDACIONES
Es importante que ambos salones entiendan que más que comunicación en las redes sociales se
debe conversar y que no se deben buscar clientes sino discípulos de la marca. Actualmente
estamos viviendo un cambio en nuestro modelo social de comunicación. Debido a esto y a la
investigación previa, proponemos lo siguiente:
Ambos salones necesitan un plan general de comunicación. De esta forma se conocerá
dónde se está parado y hacia dónde se quiere llegar.
Este plan de comunicación debe sincronizarse con la estrategia de marketing online para
redes y web.
La suma de los 2 anteriores dará como resultado: EL PLAN DE SOCIAL MEDIA MARKETING.
17
CAPÍTULO 2
2.1 Propuesta de Comunicación Integral para el manejo de Redes Sociales de los
Salones de Belleza Blush y Mint.
La siguiente propuesta de estrategia de comunicación para el manejo de redes sociales, ha sido
elaborada con base en el enfoque de marketing y comunicación que los salones ya poseen.
A continuación se mencionan los 3 principales conceptos de cómo se trabajará dicha propuesta:
 Influencia. Que haya participación de todos los involucrados con los salones de belleza.
 Credibilidad. Esto genera una propagación de la marca de belleza y sus mensajes.
 Fidelidad (Brand Awareness). Esto será el resultado de un seguimiento de los dos
conceptos anteriores.
El resultado que se pretende obtener con la propuesta es el siguiente:
 Sincronización: Comunicación online-offline. De alguna manera, ambos salones ejercen
comunicación con sus clientes, empleados, proveedores y todo tipo de público
involucrado. Al momento de ejercer comunicación en redes sociales se debe mantener
el mismo tono, lenguaje y forma de mantener una relación ya sea de manera directa o
indirecta.
 Sistematización: Plan de trabajo y monitoreo. Toda comunicación debe tener un
propósito para que sus mensajes sean exitosos. Esto requiere de planificación por medio
de fases siguiendo un cronograma de actividades y un control de cómo estos mensajes
han impactado en su objetivo.
 Conversación/Interacción: Comunicación doble vía. Actualmente la comunicación de los
salones con sus públicos se ejerce en un solo sentido. En redes sociales debe existir la
reciprocidad y la elaboración de información debe surgir de todos los involucrados.
18
2.2 Objetivo General:
 Establecer una estrategia de comunicación integral para el manejo de redes sociales de
los salones de belleza Blush y Mint.
2.3 Social Media Plan
Blush y Mint tienen dos opciones para desarrollar el Social Media Plan de manera correcta:
a. Contratar los servicios de una empresa (outsourcing) para que implemente su Social
Media Plan bajos los criterios expuestos. Esta inversión es de aproximadamente $250
mensualmente.
b. Contratar a una persona bajo el cargo de “Community manager” con capacidad para
implementar la propuesta y manejar las plataformas digitales. Consultar el anexo
propuesta 1, 1.1 y 1.2 para conocer el perfil del community manager que se necesita6
Es por ello que la siguiente propuesta muestra de una manera sencilla los pasos que tiene que
cumplir la persona que sea contratada para el manejo de las plataformas.
El Social Media Plan consta de 5 fases:
2.3.1 FASE DE CONQUISTA A LA MUJER JOVEN
Ya conocemos que nuestro target es mujer joven, amante de la belleza y cuido personal, se
deben descubrir sus gustos, preferencias, debilidades, fortalezas y preocupaciones. Debemos
proveer en la comunicación insumos que respondan las siguientes preguntas:
 ¿Quiénes son?
 ¿Dónde están?
 ¿Cómo hablan?
 ¿Por qué les importa la belleza? (Ver anexo propuesta 2 y 3) 7
6
7
Ver anexo propuesta 1, página 30 y 31
Ver anexo propuesta 2 y 3, páginas 32 y 33
19
2.3.1.1 Optimizar plataformas
Facebook:
Ambos salones deben mantener desarrolladas sus plataformas de Facebook bajo el concepto
gráfico femenino, tal como lo han venido haciendo, y en base a los 4 elementos básicos que
detallamos a continuación con el fin de mantener una comunicación eficiente con sus públicos
activos y potenciales. Cabe mencionar que estas herramientas exigen, de parte de los
proveedores de plataformas, una inversión mínima pero que puede representar mejores
beneficios en base a los objetivos de las estrategias.
SMO (Social Media Optimization): traducido del inglés como «Optimización de los medios
sociales», es un término de marketing que hace referencia a la estrategia y conjunto de acciones
llevadas a cabo en redes sociales y comunidades online con una finalidad publicitaria o
comercial.
URL corto: En importante tener un nombre o dirección URL corto y retenible para que los
públicos tengan otra opción de búsqueda y de relación con la marca. Actualmente la marca
Blush sí posee optimizada esta aplicación.
ADS: Para promocionar la plataforma se deben crear los llamados “banners” dónde al momento
de realizar una búsqueda en un operador tradicional al mismo tiempo se muestra a un costado
de los resultados publicidad más llamativa ya no solo como un link.
Twitter
Como parte de la propuesta, es necesario que las marcas de los salones de belleza tengan
presencia en Twitter, la segunda plataforma de mayor preferencia en nuestro país. Con esto se
generará:
 Mayor alcance
 Comunicación más fluida
 Alianza con club de ofertas
20
Luego de optimizada la Facebook Fan Page de los salones y la creación de sus respectivas
cuentas en Twitter, se propone sincronizar las dos plataformas para que los contenidos y
comunicación esté de la mano para todos los usuarios. (Ver anexo propuesta7)8
Creación y manejo de Website y/o blog
Es preciso considerar que la Website es y ha sido la base en la era digital, es por esto que es
necesario elaborar un sitio WEB tomando en cuenta lo siguiente:
 La página WEB y los blog es y fueron el inicio de las plataformas en redes sociales.
 Muchas empresas y clientes se sienten más cómodos con las Websites y/o blogs.
 Sincronía de comunicación con las redes sociales ya utilizadas en cuanto:
 Imagen
 Contenido
 Comunicación con clientes
 Tráfico
Una vez los salones cuenten con su website será necesario y más efectivo sincronizarla con la
Facebook Fan Page y Twitter. (Ver anexo propuesta 7)9
2.3.2 FASE DE CONQUISTA DE BUSCADORES
SEO (Search Engine Optimization): Esta herramienta permite que los buscadores tradicionales
(Google, Yahoo etc.) tengan prioridad a la hora de la búsqueda. Al tener optimizada la búsqueda
esto permitirá que la marca sea capaz de obtener:
 Definición de objetivos online
 Relación. Generar vínculos en el tiempo que los fans ingresan a la web.
 Persuasión. Que responda a acciones. (no solo de promociones y beneficios de los
salones). (Ver anexo propuesta 2, 3 y 4)10
8
Ver anexo propuesta 7, página 36
10
Ver anexos propuesta 2, 3 y 4, páginas 32, 33 y 34
9
21
 Difusión. Que la información de Blush y Mint sea compartida por los fans.
 Comunicación. Motivar el diálogo sobre temas de belleza o afines.
 Estrategia de invasión de “keywords” y “adwords” para los buscadores.
 Competencia en posicionamiento. Es importante reconocer las palabras claves de la
competencia, para el caso de los salones sus principales barreras dentro de los
buscadores serán:
Salón San Salvador
Vidal’s Salón
Amandas Salón
Belleza
Ambos de los salones deben proyectarse estar en los primeras opciones de búsqueda online
para seguidamente estar en el “Top of Mind” de sus clientes en general.
 Propuesta de listado de palabras o “textos ancla” a optimizar. Estas ayudarán a la
popularidad en la búsqueda.
Blush
Mint
Salones belleza El Salvador
22
Salas de belleza San Salvador
Belleza El Salvador
2.3.3 FASE PARA COMPARTIR CONTENIDO EN LA RED
Una vez tenemos los recursos y elementos necesarios para ejecutar las estrategias debemos
crear contenido y no únicamente promociones como se ha venido haciendo en ambos salones
de belleza, ya que debemos recordar que esto es una RED SOCIAL.
SOCIAL CONTENT: Define contenido, de dónde se obtiene, cómo se crea, como se distribuye y
re-distribuye.
 Creación de contenido: En este caso publicar información relacionada con belleza es
primordial. Existen muchas fuentes dentro del mundo digital de dónde proveerse de
varios tipos de información relevante. Ejemplo:
-
http://www.beauty-tips.net/
-
http://www.beauty-tips.net/hairtips/index.html
-
@thehairbook (Twitter)
 Lenguaje del contenido acorde al usuario: La comunicación en redes sociales debe ser tal
como lo sugiere su propio nombre: social. Las personas reaccionan mejor al lenguaje
sencillo y popular moderado. En las salas de belleza se manejan modismos, palabras y
formas peculiares de comunicarse. En este caso que la mujer joven es el target principal,
el tono deberá ir acorde.
 Actualización de contenido: Tanto la información como los contenidos visuales-auditivos
deben ser actualizados y modificados de manera sistemática dependiendo de la
dinámica e interacción de actividades. Para este caso la persona encargada de
administrar las redes sociales deberá encargarse de los diseños, conceptos e
información.
 Uso de contenido para crear interacción: Una vez se cuenta con la información e
insumos para poder promoverlos dentro de la plataforma, se deben tener en cuenta las
23
herramientas básicas para utilizar las marcas creando fidelidad con la marca de la
siguiente manera:
-
Trivias. Ejemplo en anexo propuesta 2 11
-
Dinámicas. Ejemplo en anexo propuesta 3 12
-
Aplicaciones de agilidad mental. Ejemplo en anexo propuesta 4 13
-
Foto 360. Ejemplo en anexo propuesta 5 14
-
Tienda Online. Ejemplo anexo propuesta 6 15
 Community: Una vez se ha obtenido y utilizado el contenido, los salones de belleza
deben solidificar la relación entre la red social y la comunidad. ¿Se va a diferenciar y de
qué forma?
Tareas y responsabilidades:
a. Contenido viral: Los insumos deben ser utilizados de tal forma que los Fans deban compartir
esta información con otros. Ejemplo: Multimedia curiosa, dinámicas, información
importante de belleza, etc.
b. Tiempo a dedicar (horarios): Si bien es cierto es una red social, no se puede dedicar
atención 24 horas 7 días a la semana. Al final es una relación social empresarial, entre
persona y marca. Es por esto que se hace necesario definir horarios de interacción.
c. Contenido generado por clientes: Es importante que se provea de información en la red
social para que esta vaya evolucionando y desarrollándose. El éxito de una plataforma social
consiste en poner semillas y que los fans la rieguen, cuiden y cosechen.
d. Incentivos: Deben haber incentivos, pero no es necesario todos los días a toda hora. Se debe
ir educando a los fans, en cierta medida, para que las personas conversen con la marca y no
solo traten de salir beneficiados. Una marca “regalona” difícilmente crea discípulos de su
marca, crea “cuervos” de su marca.
11
13
Ver anexo propuesta 4, página 33 y 34
14
15
12
24
El Community Manager será la persona encargada de que esta propuesta se cumpla,
gestionando y dinamizando la comunidad de usuarios en Internet de los salones de belleza.
2.3.4 FASE DE ACTIVAR VINCULOS
 Gestión de comentarios (trivias, dinámicas y aplicaciones de agilidad mental)
 Intercambio de enlaces (integrar link de las redes sociales a la página web)
 Incentivo a suscriptores (premios)
 Invitación a redes (emailing)
 Promoción offline (sincronización)
2.3.5 MEDICION DE REPUTACIÓN ONLINE
Insights: La etapa de reportes y revisión de estadísticas que proveen las plataformas es de suma
importancia. Gracias a esto se puede determinar el flujo de trabajo, de interacción, la
información más relevante y de mayor impacto e incluso es aquí donde se toman decisiones de
replanteamiento de estrategia.
Medición de los resultados con los objetivos establecidos. Una vez se cuentan con los reportes
se deben realizar un análisis macro de las metas y resultados.
Luego de medir los reportes se puede corregir, alinear, revisar y redefinir realizando las
siguientes preguntas: ¿Fue de mucha utilidad? ¿Podemos seguir aplicándolo? ¿Qué es lo que
nos dejó?
Medición y cuantificación
 Insights: La etapa de reportes y revisión de estadísticas que proveen las plataformas es
de suma importancia, en el caso de Facebook por medio de los Insight y en Twitter por
medio de Twitter Counter y Tweetstats. Gracias a esto se puede determinar el flujo de
trabajo, de interacción, la información más relevante y de mayor impacto e incluso es
aquí donde se toman decisiones de replanteamiento de estrategia.
 Medición de los resultados con los objetivos establecidos. Una vez se cuentan con los
reportes se deben realizar un análisis macro de las metas y resultados.
25
Luego de medir los reportes se puede corregir, alinear, revisar y redefinir realizando las
siguientes preguntas: ¿Fue de mucha utilidad? ¿Podemos seguir aplicándolo? ¿Qué es lo que
nos dejó?
2.4 Etapa de planificación
ACTIVIDADES
DICIEMBRE
1
2
3
ENERO
4
1
2
3
FEBRERO
4
1
2
3
MARZO
4
Presentación de propuesta
Contratar Community Manager
Creación de SEO
Creación SMO
Creación de URL Corto
Publicar ADS
Crear Aplicaciones
Publicar juegos, dinámicas y trivias
Toma de foto 360
Crear cuenta en Twitter
Crear página web
2.5 Presupuesto Final
ACTIVIDADES
Propuesta
COSTO
$1,000
Creación de página web
$300
SEO (Search Engine Optimization)
$375
Tienda Online
$500
ADS
$200
Aplicaciones
$300
Premios para juegos y dinámicas
$200
Foto 360
$100
TOTAL
$2,975
26
2.6 Presupuesto Mensual
ACTIVIDADES MENSUALES
16
COSTO
Honorarios Community Manager16
$300
Mantenimiento de aplicaciones, ADS, premios, etc
$200
TOTAL
$500
Tomado de cuadro actualizado de sueldos para Community Manager freelance.
27
BIBLIOGRAFIA
Libros:
Evans Dave, Social Media Marketing: The Next Generation of Business Engagement. Wiley Publishing
INC. 1ª edición, 2010.
Conrad Levinson Jay, Guerrilla Marketing. Barnes and Noble, 4a edición. 1984.
Weinberg, Tamar The New Community Rules: Marketing on the Social Web. O´Reilly Media, 1st edition.
2009.
Páginas Webs:
http://strat-comm.blogspot.com/
www.socialmediaexaminer.com
http://www.clickz.com/
http://www.seomoz.org/
http://www.marketingdirecto.com
http://www.seo.com/
www.aercomunidad.com
Facebook.com
Twitter.com
28
ANEXOS
29
ANEXO PROPUESTA 1
PERFÍL DEL COMMUNITY MANAGER:
Community Manager es la persona encargada de crear, gestionar y dinamizar una comunidad
de usuarios en Internet con independencia de la plataforma que empleen.
A través de esta definición, puntualizamos las 3 tareas principales y más habituales en cualquier
Comunity Manager:
Creación de perfiles/páginas en redes sociales
Actualización de contenidos en estos perfiles y páginas.
Diálogo con los usuarios de estos perfiles y páginas.
Para el caso de los salones Blush y Mint el perfil del Community Manager de Activación será el
más adecuado por tener recursos moderados y una necesidad de crear y desarrollar marca en
las redes sociales. El Community Manager tendrá que ser capaz de trabajar en base a las
estrategias offline de marketing y de comunicación que la empresa ya posee, para que este
pueda ejecutar y crear interacción con los clientes.
1.1 Community Manager Activador (o de Activación)
Trabajo del Community Manager: trabajo de implementación de las campañas de activación de
marca, pero con espacio y flexibilidad para adaptar la estrategia y contenidos para ser más
eficaces. No es un trabajo de estrategia, ya que ésta viene integrada dentro del plan digital
desarrollado por agencia y cliente.
Perfil del Community Manager: perfil medio, punto intermedio entre los otros dos modelos. No
es estrategia pero tampoco puramente implementador, por lo que requiere de ciertas
habilidades y experiencia. Habitualmente integrado dentro del equipo de la agencia digital.
El perfil de CM más habitual es el de Community Manager de Activación, ya que es el perfil más
adecuado para las empresas de gran consumo, las más intensivas en recursos de comunicación
a consumidor final.
30
1.2 La Función del Community Manager, según AERCO (Asociación española de responsables de
comunidades online).
¿Qué es un Community Manager?
Son varias las definiciones que se han utilizado para arrojar luz sobre este perfil. Según José
Antonio Gallego, presidente de AERCO, el community manager (cm) es «quien se encarga de
cuidar y mantener la comunidad de fieles seguidores que la marca o empresa atraiga, y ser el
nexo de unión entre las necesidades de los mismos y las posibilidades de la empresa. Para ello
debe ser un verdadero experto en el uso de las herramientas de social media». Según David
Coghlan, «Es el arte de la gestión eficiente de la comunicación de otros online en las diferentes
herramientas idóneas para el tipo de conversación que creamos conveniente con nuestros
potenciales clientes (ya sea un blog, una comunidad a medida, una cuenta en Twitter, una
página de fans en Facebook…). Es el rostro de la marca». Connie Besson tiene una expresión
acertada: «el cm debe ser la voz de la empresa puertas afuera, y la voz del cliente puertas
adentro». Pedro Máiquez, consultor de reputación online escribía sobre cómo sería su trabajo
(escuchar, responder, informar, callar, escuchar más), poniendo un ejemplo de lo que no sería
un community manager: alguien que sabe diseñar webs y controlar gestores de contenido. Es
importante señalar lo que no es un cm: un empleado del departamento de comunicación y
marketing, que mantiene un blog, abre una página en Facebook, o actualiza el estado de
Twitter... ser cm implica entender qué estrategia se debe seguir para construir relaciones
alrededor de la marca y mantener interacciones personales con los miembros de la comunidad
de la marca a la que se representa. Según Palmira Ríos, de la empresa Genetsis, community
manager es «la persona encargada de construir, hacer crecer, gestionar y dinamizar
comunidades alrededor de una marca o causa. es un nexo entre esa «marca» o «causa» y el
usuario. Por último, ofrecemos la definición de la AERCO: «Aquella persona encargada o
responsable de sostener, acrecentar y, en cierta forma, defender las relaciones de la empresa
con sus clientes en el ámbito digital, gracias al conocimiento de las necesidades y los
planteamientos estratégicos de la organización y los intereses de los clientes. Una persona que
conoce los objetivos y actuar en consecuencia para conseguirlos»
31
ANEXO PROPUESTA 2
TRIVIAS
Los salones tendrán el deber de ejecutar preguntas de interés para el target. De la misma forma
las trivias son muy convenientes para las empresas para conocer lo que los clientes quieren,
desean y opinan sobre sus productos.
Se puede crear una campaña de trivias dónde una vez por semana los fans participen y
descubran #LA VERDAD SOBRE LA BELLEZA.
Ejemplo:
La razón para cuidar mi imagen es:
Me hace sentir mejor a mi misma.
La salud mental y espiritual se refleja también en la imagen que proyectamos
físicamente.
Quererse y consentirse a uno mismo primero, para poder hacerlo con alguien más.
Facebook brinda la aplicación para que todos puedan observar cuál ha sido la respuesta más
votada.
32
ANEXO PROPUESTA 3
DINÁMICAS
La habilidad de una buena dinámica dependerá de la creatividad de los que están detrás de la
marca. La idea de las dinámicas debe ser la de crear insumos que incentiven a los fans a
construir información y darle vida a su marca. Es importante destacar que los incentivos
económicos venden, pero los incentivos emocionales crean discípulos de una marca.
Existe una diversidad de maneras y aplicaciones de crear dinámicas. Por tal motivo
expondremos ejemplos de dinámicas muy simples, efectivas y fáciles de aplicar para ir midiendo
el impacto y sobre todo ir adquiriendo experiencia en la creación de insumos interactivos.
Nuestro Slogan: Ayúdanos a escoger el slogan de nuestro salón.
BELLEZA: Queremos descubrir qué otras palabras encontramos con las letras de la
palabra belleza.
Cumpleañeros del mes. Recomienda a tus cumpleañeros del mes y por hacerse FAN de
la página recibirán muchos beneficios.
NOTA: Las empresas decidirán la forma de ejecutarlo y también si se brindará incentivo
económico.
ANEXO PROPUESTA 4
APLICACIONES DE AGILIDAD MENTAL
Este es un método muy efectivo de mantener muy activa la interacción de la FAN PAGE. Para
este caso, se requiere de inversión económica. Para el caso de BLUSH le será muy conveniente
debido a los más de 27,000 fans que ya posee.
33
MI MALETA DE BELLEZA
Ayuda a Bianca a empacar su maleta de belleza. Mete en su maleta el ítem de belleza que
aparece en su check list:
Shampoo
Acondicionador
Maquillaje
Crema para la cara
Crema para el cuerpo
Pinta uñas
Kit de depilación
Cosméticos
Ejemplo similar:
34
ANEXO PROPUESTA 5
FOTO 360
Esto es ideal para mostrar el local de la empresa. Esta aplicación permite que los FANS vean de
manera casi real todo el local como si estuviera presente en el lugar. Prácticamente significa que
está en movimiento paulatino con la opción de manipular las diferentes vistas de la imagen.
Ejemplo:
35
ANEXO PROPUESTA 6
Crear una tienda online de productos y servicios
Payment E-commerce Storefront es una aplicación gratuita, muy sencilla de montar y con gran
variedad de opciones para poder montar una tienda online a tu medida. Por el momento sólo
acepta pago vía PayPal.
ANEXO PROPUESTA 7
Lo que es un hecho es que no todos los usuarios de Facebook tienen cuenta en Twitter y
viceversa, por lo que al tener impacto en las dos redes sociales de manera sincronizada el
alcance será mayor, ya que lo seguidores del perfil de uno se harán seguidores del otro, esto se
puede realizar por medio de hashtag referente a belleza. Ejemplo #Tip Blush #TipMint, etc.
Ahora si tu cuenta de Twitter o Facebook los utilizas como estrategia de marketing de algún
producto o servicio, con mayor razón es recomendable integrar Twitter y Facebook para que
36
trabajen sincronizados, es decir, que al actualizar el estado de uno el otro automáticamente
tenga la misma publicación.
Pasos para integrar Twitter con Facebook:
1. Entre en su perfil de Facebook
2. En la barra de búsquedas (parte superior) realice la búsqueda de la palabra “Twitter”
3. Como resultado de la búsqueda obtendrá una página con lista de opciones, en una de
ellas aparece la indicación de “Aplicación”
4. Haga clic en “Ver aplicación” y luego “Ir a la aplicación”
5. En este punto, Facebook preguntará si le permite el acceso a la aplicación de Twitter
para conectarse con su perfil de Facebook, haga clic en “Permitir”
6. Para identificarlo en Twitter, se le pedirá su nombre de usuario y contraseña de Twitter.
7. Ahora sólo resta hacer clic en “Permitir que Twitter actualice su Facebook” al igual que
en “Permitir actualizaciones del estado”
Una vez completados estos pasos, al realizar una actualización en el estado de cualquiera de las
dos redes sociales, ya sea Facebook o Twitter, esta se realizará también en la otra.
Es necesario integrar Facebook y twitter a las páginas web y blogs.
37
ANEXO INVESTIGACIÓN 8
ENTREVISTA A PROPIETARIA DE BLUSH
Olga Olano
1. ¿Qué importancia tienen las Redes Sociales hoy en día?
R/ Cada día están teniendo más protagonismo en otro ámbito de la vida.
2. ¿Qué importancia tienen las Redes Sociales para su negocio?
R/ Ha sido una buena herramienta para tener comunicación con los clientes.
3. Defina al fan de su página de Facebook
R/ Bueno, la mayoría son mujeres que les gusta verse bonita y arreglarse. Jóvenes porque
actualmente los jóvenes son los que tiene más experiencia en el uso de las redes sociales.
4. ¿Cuáles han sido los recursos más utilizados en la comunicación con sus clientes en las
Redes Sociales?
R/ Cuando sacamos una promoción, la mayor parte de los clientes se ha dado cuenta a través de
la Fan Page.
5. ¿Por qué no utilizan otras redes sociales aparte de Facebook?
R/ Es la que más utilizan nuestros clientes. Incluso hay clientes que siempre nos piden
promociones en Facebook.
6. ¿Considera necesario seguir invirtiendo tiempo y recursos en las redes sociales?
R/ Claro que si, sino invirtiera mi tiempo por este medio, perdería mucha clientela que está
acostumbrada a convivir con el salón a través de ese medio.
38
ENTREVISTA A PROPIETARIA DE MINT
Alejandra Moreno
1. ¿Qué importancia tienen las redes sociales hoy en día?
R/ Es importante porque en estos tiempos es el medio que crea una comunicación directa con el
cliente. Aparte ahora quién no está dentro de las redes sociales.
2. ¿Qué importancia tienen las Redes Sociales para su negocio?
R/ Mantiene informado a mis clientes sobre las promociones y paquetes de servicio, ayuda
darme a conocer con diferente tipo de público.
3. Defina al fan de su página de Facebook
R/ Son mujeres jóvenes, algunas estudiantes, otras madres, solteras, hay hombre que llegan a
cortarse pelo pero rara vez interactúan con el Facebook.
4. ¿Cuáles han sido los recursos más utilizados en la comunicación con sus clientes en las
Redes Sociales?
R/ Cuando hemos hecho concursos la gente ha estado participando más en nuestra página. Y
también cuando publicamos precios la gente se entera de ello y nos visitan consecuentemente
en el salón.
5. ¿Por qué no utilizan otras redes sociales aparte de Facebook?
R/ Prácticamente porque estamos comenzando, estamos probando la aceptación por el
Facebook y tenemos planes de tener una cuenta de Twitter mas adelante.
6. ¿Considera necesario seguir invirtiendo tiempo y recursos en las redes sociales?
R/ Si lo considero importante, pero actualmente no tenemos presupuesto determinado para
que nos ayude a manejar las redes, ahorita me toca a mí hacerlo personalmente.
39
MATRIZ DE CONGRUENCIA
VARIABLES
Estrategia de
comunicación de las
Marcas Blush y Mint
en el manejo de las
redes sociales.
Impacto de las
Marcas Blush y Mint
en los clientes por
medio de las redes
sociales.
INDICADORES
SUB INDICADORES
Aceptación de la
marca
Posicionamiento
NÚMERO DE
PREGUNTA
1
Servicio al cliente
Calidad
2
Producto
Innovación
3
Incremento de la
demanda
Publicidad
4
Expectativa del
cliente
Satisfacción
5, 6, 7 y 8
40
Universidad Dr. José Matías Delgado
Seminario de Especialización Profesional
CORRELATIVO__ __ __
Edad______
Género ______
1. ¿A través de que medio se enteró acerca del salón de belleza?
a.
b.
c.
d.
Se encontró con el lugar y decidió adquirir los servicios
Hoja volante u otro tipo de publicidad impresa
Internet / Redes sociales
Recomendación de algún familiar o amigo
2. ¿Cómo califica el servicio?
a.
b.
c.
d.
Excelente
Bueno
Regular
Malo
3. ¿Cómo califica sus productos?
a.
b.
c.
d.
Excelente
Bueno
Regular
Malo
4. De las siguientes redes sociales, ¿en cuáles ha visto presencia del salón?
a.
b.
c.
d.
e.
Facebook
Twitter
Google +
Youtube
Ninguna de las anteriores (Aquí termina la encuesta)
5. ¿Cómo califica la Facebook Fan Page del salón?
a.
b.
c.
d.
e.
Excelente
Bueno
Regular
Malo
No la he visto
6. Por favor, enumere del 1 al 4 los mejores servicios en la Fan Page, siendo 1 el mejor.
a.
b.
c.
d.
Diseño/imágenes
Información interesante de belleza
Promociones/Concursos
Atención al cliente / respuesta inmediata
7. Considera que la Fan Page refleja exactamente la calidad de productos y/o servicios reales del salón.
a.
b.
Si
No ¿Por qué?__________________________________________
8. ¿Que recomienda para la Fan Page del salón?
_______________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________
41
GRÁFICAS Y ANÁLISIS DE LA
SALA DE BELLEZA BLUSH
42
Edad:
ESCALA
FRECUENCIA
PORCENTAJE
15-25
26
52%
26-35
19
38%
36-45
2
4%
46-55 o más
3
6%
50
100%
TOTAL
Edad
15-25
26-35
36-45
46-55 o más
4%
6%
38%
52%
Análisis:
Saber catalogar el rango de edad en los encuestados de una muestra es de suma importancia para
obtener mejores resultados y un margen mínimo de error, para lograr esto, se debe conocer el
target específico, en el caso de “Blush” las edades oscilan entre los 16 y 60 años, de los cuales la
mayoría se encuentra en el rango de 15 a 25 años considerándose a éstos como clientes jóvenes.
43
Género:
ESCALA
FRECUENCIA
PORCENTAJE
Masculino
1
2%
Femenino
49
98%
50
100%
TOTAL
Género
Masculino
Femenino
2%
98%
Análisis:
Un instrumento de medición debe estar acorde al enfoque de investigación, en este caso,
sabemos que ha sido creado para conocer la opinión del mercado de “Blush” con respecto al
manejo de las redes sociales, cuyo target es exclusivamente mujeres, sin embargo, se tomo en
cuenta, aleatoriamente, la opinión del género masculino para conocer también la proporción de
clientes del sexo masculino, obviamente la mayor parte son mujeres con un 98% de la clientela.
44
ESCALA
FRECUENCIA
Se encontró con el lugar y decidió
adquirir los servicios.
Hoja volante u otro tipo de publicidad
impresa.
Internet / Redes sociales.
Recomendación de algún familiar o
amigo.
TOTAL
PORCENTAJE
0
0%
1
2%
29
58%
20
40%
50
100%
Se encontró con el lugar y
decidió adquirir los
servicios.
0% 2%
Hoja volante u otro tipo
de publicidad impresa.
40%
58%
Recomendación de algún
familiar o amigo.
Análisis:
Sabemos que la publicidad es una herramienta de atracción de clientes, con esta característica
se puede ver como la mayor parte de los clientes se dio cuenta del salón a través de las redes
sociales / Internet. Seguidamente la empresa se ha encargado de utilizar publicidad con afiches
pero no ha sido tan efectivo como en el espacio cibernético.
45
ESCALA
FRECUENCIA
PORCENTAJE
Excelente
24
48%
Bueno
24
48%
Regular
2
4%
Malo
0
0%
TOTAL
50
100%
Excelente
Bueno
Regular
Malo
0%
4%
48%
48%
Análisis:
En la actualidad lograr la plena satisfacción del cliente es un requisito indispensable para
ganarse un lugar en la mente de los consumidores y por ende, en el mercado meta. Por ello, el
objetivo de mantener satisfecho a cada cliente por medio del servicio al cliente ha traspasado
las fronteras del departamento de mercadotecnia para constituirse en uno de los principales
objetivos de todas las áreas funcionales de los negocios exitosos. La satisfacción que puede
obtener un cliente luego de adquirir un servicio se puede catalogar como ventaja porque si le
gusta seguramente regresará. En este caso, Blush se mantiene en el rango aceptable ya que a
nivel general todos los clientes catalogan de “excelente” o “bueno” el servicio.
46
ESCALA
FRECUENCIA
PORCENTAJE
Excelente
25
50%
Bueno
24
48%
Regular
1
2%
Malo
0
0%
50
100%
TOTAL
Excelente
Bueno
2%
48%
Regular
Malo
0%
50%
Análisis:
Un producto puede ser considerado como bueno o malo ante los gustos y preferencias de los
clientes según su calidad, en la actualidad los consumidores exigen un producto de calidad e
innovación, si éste no cumple con sus expectativas optan fácilmente por otros. “Blush” fue
reconocido por la mayoría de los encuestados, al igual que los servicios dentro del rango de
excelencia como satisfacción de los productos.
47
ESCALA
FRECUENCIA
PORCENTAJE
Facebook
38
76%
Twitter
0
0%
Google +
0
0%
Youtube
0
0%
Ninguna de las anteriores (Aquí
termina la encuesta)
TOTAL
12
24%
50
100%
Facebook
0%
0%
24%
Twitter
0%
Google +
76%
Youtube
Ninguna de las anteriores
(Aquí termina la encuesta)
Análisis:
Estar a la vanguardia con las redes sociales, introduce un conocimiento extenso de las nuevas
tendencias en los actuales negocios. Las redes sociales en nuestro país están introduciendo una
nueva forma de comunicarse con el cliente; refrescarse en este aspecto constantemente,
significa tener al alcance del cliente la información de la empresa las 24 horas del día, a partir de
este reconocimiento, más de la mitad de los encuestados ha visto presencia importante de
“Blush” en las redes sociales, esto representan un alto potencial para poder seguir manteniendo
comunicación efectiva con los ya fans de la Fan Page.
48
ESCALA
FRECUENCIA
PORCENTAJE
Excelente
26
68%
Bueno
11
29%
Regular
1
3%
Malo
0
0%
No la he visto
0
0%
38
100%
TOTAL
Excelente
Bueno
Regular
3% 0%
Malo
No la he visto
0%
29%
68%
Análisis:
Debido a que la mayoría de los clientes llenaron la encuesta por Internet / Redes Sociales
tendrán la perspectiva ideal y directa de la Fan Page del salón. “Blush” es considerada una
marca como tal en las redes sociales ya que se mantiene en el rango de excelencia en cuanto
aceptación de sus Fans.
49
1
2
3
4
Diseño/imágenes
11
19
5
3
Información interesante
de belleza
Promociones/concursos
10
5
13
10
13
10
8
7
Atención
cliente/respuesta
inmediata
4
4
12
18
al
Diseño/imágenes
1
2
3
4
8%
13%
29%
50%
1
26%
2
3
4
27%
13%
34%
50
1
2
3
4
19%
34%
21%
26%
Atención al cliente/respuesta
inmediata
1
2
3
10%
47%
4
11%
32%
Análisis:
Dentro de los servicios que ofrece la Fan Page de “Blush”, las personas encuestadas calificaron
del 1 al 4, siendo 1 el mejor servicio.
Diseño e imágenes: Los diseños e imágenes en internet han vendido mucho más que el
contenido de una buena estrategia de comunicación, en Blush esto son atractivos pero al
parecer no cautivantes para los usuarios, ya que estos a pesar de ser aceptados no sorprenden a
los Fans.
51
Información interesante de belleza: Los clientes opinan que la información de belleza no es lo
que prevalece en la Fan Page de Blush, pues la mayoría cree que no es una característica
tomada en cuenta por la empresa ni recuerdan haber visto dicha información. A pesar de que si
la ha habido pero con menos constancia.
Promociones y concursos: Al parecer aquí encontramos la respuesta a la interrogante anterior
(Información interesante de belleza), ya que los Fans creen que las promociones y concursos
son la punta de lanza para que ellos mismo encuentren llamativa la Fan Page. Es decir, los fans
esperan y buscan en esta plataforma un beneficio económico.
Atención al cliente / respuesta inmediata: Al considerar los beneficios económicos en base a
promociones y concursos, automáticamente el cliente se da por satisfecho al menos en ese
aspecto. Es por esto que en la característica de Atención Al Cliente los fans de Blush se sienten
satisfechos y correspondidos.
52
7. Considera que la Fan Page refleja exactamente la calidad de productos y/o servicios reales
del salón.
ESCALA
FRECUENCIA
PORCENTAJE
¿POR QUÉ?
Si
37
97%
No
1
3%
38
100%
TOTAL
No son sinceros con los
productos
que
ofrecen,
mienten con las marcas.
7. Considera que la Fan Page refleja exactamente la calidad de
productos y/o servicios reales del salón.
Si
No
3%
97%
Análisis:
La comunicación de toda empresa puede ser contraproducente si los clientes no experimentan
exactamente lo que se ofrece en su Mercadeo y/o Publicidad. En el caso de este salón los
clientes se muestran satisfechos ya que consideran que en el salón siempre van a encontrar lo
que se ofrece en la Fan Page.
53
ESCALA
FRECUENCIA
PORCENTAJE
Concursos y rifas
5
23%
Mas ofertas y promociones
7
32%
Respuesta inmediata
3
14%
Promociones para clientes frecuentes
1
4%
Variedad de productos
1
4%
Publicar fotografías de las instalaciones
2
9%
Mas tips de belleza
3
14%
22
100%
TOTAL
Concursos y rifas
Mas ofertas y
promociones
14%
9%
23%
Respuesta inmediata
4%
14%
32%
4%
Promociones para clientes
frecuentes
Publicar fotografías de las
instalaciones
Mas tips de belleza
Análisis:
Dentro de un espacio de sugerencia, los fans necesitan más de lo que el salón les ha ofrecido a
través del Fan Page, ¡promociones y más promociones! Es importante tomar en cuenta que esto
puede ser contraproducente ya que la lealtad estará vulnerable ante la competencia si es que
los clientes buscan a Blush solo como beneficios económico.
54
GRÁFICAS Y ANÁLISIS DE
SALA DE BELLEZA MINT
55
Edad:
ESCALA
FRECUENCIA
PORCENTAJE
15-25
10
20%
26-35
26
52%
36-45
5
10%
46-55 o más
9
18%
50
100%
TOTAL
Edad
15-25
26-35
36-45
18%
46-55 o más
20%
10%
52%
Análisis:
Las edades de las personas encuestadas oscilan entre los 16 a los 60 años. En este caso la
mayoría de personas se encuentra en el rango de 26-35 años. Seguidamente el rango más joven
de 15 a 25 años obtiene el segundo lugar en mención, le sigue el rango de edad de 46 o más y
por último las personas que tienen de 36-45 años.
56
Género:
ESCALA
FRECUENCIA
PORCENTAJE
Masculino
2
4%
Femenino
48
96%
50
100%
TOTAL
Género
Masculino
Femenino
4%
96%
Análisis:
Con respecto al género, las personas que mayormente contestaron la encuesta fueron 48 del
género femenino, contrariamente al sexo masculino que hacen un total de dos hombres que
contestaron la encuesta.
57
ESCALA
FRECUENCIA
Se encontró con el lugar y decidió
adquirir los servicios.
Hoja volante u otro tipo de publicidad
impresa.
Recomendación de algún familiar o
amigo.
TOTAL
PORCENTAJE
0
0%
0
0%
23
46%
27
54%
50
100%
0%
Se encontró con el lugar y
decidió adquirir los
servicios.
0%
46%
Hoja volante u otro tipo
de publicidad impresa.
54%
Recomendación de algún
familiar o amigo.
Análisis:
Aquí podemos ver y analizar dos variables, la mayoría de los encuestados se entero del salón de
belleza por recomendación de un amigo. El resto de los encuestados se enteró de Mint a través
de las redes sociales.
58
ESCALA
FRECUENCIA
PORCENTAJE
Excelente
39
78%
Bueno
11
22%
Regular
0
0%
Malo
0
0%
50
100%
TOTAL
Excelente
0%
Bueno
Regular
Malo
0%
22%
78%
Análisis:
La mayoría de personas encuestadas, están satisfechas con los servicios pues lo consideran
como excelente. El restante considera que el servicio no alcanza la excelencia pero lo califica
como “bueno”.
59
ESCALA
FRECUENCIA
PORCENTAJE
Excelente
35
70%
Bueno
15
30%
Regular
0
0%
Malo
0
0%
50
100%
TOTAL
Excelente
0%
Bueno
Regular
Malo
0%
30%
70%
Análisis:
Mint fue reconocido con la mayoría de los encuestados que sus productos son considerados
“excelente”. Solo el restante de los encuestados afirma que los productos únicamente están
“buenos”.
60
ESCALA
FRECUENCIA
PORCENTAJE
Facebook
39
78%
Twitter
0
0%
Google +
0
0%
Youtube
0
0%
Ninguna de las anteriores (Aquí
termina la encuesta)
TOTAL
11
22%
50
100%
Facebook
0%
0%
22%
Twitter
0%
Google +
78%
Youtube
Ninguna de las anteriores
(Aquí termina la encuesta)
Análisis:
Facebook es la única plataforma utilizada para ejercer comunicación por parte de Mint. La
mayoría de los encuestados ha visto más de alguna vez información relacionada a través de este
medio, el resto de la muestra contestó ninguna de las anteriores, esto significa que las próximas
preguntas el 100% significarán el 78% de la muestra total.
61
ESCALA
FRECUENCIA
PORCENTAJE
Excelente
20
51%
Bueno
19
49%
Regular
0
0%
Malo
0
0%
No la he visto
0
0%
39
100%
TOTAL
Excelente
Bueno
0%
Regular
0%
Malo
No la he visto
0%
49%
51%
Análisis:
Debido a que la mayoría de los clientes encuestados son por referencia de un amigo o familiar,
la mayoría considera que la Fan Page es excelente, el resto la califica dentro del rango de lo
normal o bueno. En términos generales la Fan Page es considerablemente aceptada por los
clientes.
62
1
2
3
4
Diseño/imágenes
12
14
7
9
Información interesante de
belleza
0
12
9
16
13
7
12
6
Atención al cliente/respuesta
inmediata
14
6
11
8
TOTAL
39
39
39
39
Diseño/imágenes
1
2
3
4
21%
29%
17%
33%
1
2
3
4
0%
33%
43%
24%
63
1
2
3
4
16%
34%
32%
18%
Atención al cliente/respuesta inmediata
1
2
3
4
21%
36%
28%
15%
Análisis:
Dentro de los servicios que ofrece la Fan Page de Mint, las personas encuestadas calificaron del
1 al 4, siendo 1 el mejor servicio.
Diseño e imágenes: La mayoría de los encuestados en la opción de Diseño e imágenes le otorga
a este servicio una calificación de 2. Esto demuestra que los diseños no sorprenden en su
totalidad a los clientes.
64
Información interesante de belleza: La mayoría no cree que haya información interesante en la
Fan Page ya que otorgo 4 de calificación a este rubro, los clientes aconsejaron que se posteen
más artículos sobre belleza en la fan page.
Promociones y concursos: La mayoría cree que dentro de estos servicios el mejor es el de
promociones y concursos ya que se le otorgó la mayor calificación y con esto aseguran que los
clientes agradecen las promociones de la empresa pero sugieran que sigan haciendo más.
Atención al cliente / Respuesta inmediata: La mayoría de los encuestados cree que esta es la
mejor cualidad del salón ya que le otorgaron la mayor calificación, esto significa que los clientes
se sienten complacidos con la atención al cliente y la respuesta inmediata.
65
7. Considera que la Fan Page refleja exactamente la calidad de productos y/o servicios
reales del salón.
ESCALA
FRECUENCIA
PORCENTAJE
¿POR QUÉ?
Si
39
100%
No
0
0%
39
100%
TOTAL
7. Considera que la Fan Page refleja exactamente la calidad de
productos y/o servicios reales del salón.
Si
No
0%
100%
Análisis:
Todos los que respondieron a esta pregunta creen que Blush no miente en su comunicación
dentro de la Fan Page ya que todos acuerdan que reciben y esperan lo que se ofrece sobre esta
plataforma.
66
8. ¿Qué recomienda para la Fan Page del salón?
ESCALA
FRECUENCIA
PORCENTAJE
Concursos y rifas
2
10%
4
21%
Respuesta inmediata
2
11%
Publicación de precios
1
5%
Promociones para clientes frecuentes
2
11%
2
11%
Publicar fotografías de las instalaciones
2
11%
Mas publicidad
1
5%
Mas tips de belleza
1
5%
Mas actualización de la página
1
5%
Aceptar citas por medio de la página
1
5%
19
100%
TOTAL
8. ¿Qué recomienda para la Fan Page del salón?
Concursos y rifas
Respuesta inmediata
5%
5%
5%
5%
Publicación de precios
10%
21%
11%
Promociones para clientes
frecuentes
11%
11%
11%
5%
Publicar fotografías de las
instalaciones
Mas publicidad
Mas tips de belleza
Mas actualización de la página
Aceptar citas por medio de la
página
67
Análisis:
La mayoría de los encuestados se considera satisfecho con las promociones pero exige más
diversificación. Cuatro grupos consideran que la Fan Page requiere respuesta inmediata,
promociones para clientes frecuentes, variedad de productos y publicación de fotografías del
salón respectivamente. Los restantes son otros cuatro grupos que considera que deben aceptar
citas por medio la Fan Page, requiere más publicidad, más tips de belleza, publicación de precios
y más actualización de la página.
68
MARCO TEÓRICO
Redes Sociales
Las redes sociales son estructuras sociales compuestas de grupos de personas, las cuales están
conectadas por uno o varios tipos de relaciones, tales como amistad, parentesco, intereses
comunes o que comparten conocimientos.
Redes Sociales en internet
De acuerdo con los expertos, las redes sociales son sistemas o estructuras sociales en los que se
realiza un intercambio entre sus miembros, y de los miembros de una red con los de otra, que
puede ser otro grupo u otra organización. Esta comunicación dinámica permite sacar un mejor
provecho de los recursos que poseen los miembros de estas redes.
Estrategia
La palabra estrategia deriva del latín strategĭa, que a su vez procede de dos términos griegos:
stratos (“ejército”) y agein (“conductor”, “guía”). Por lo tanto, el significado primario de
estrategia es el arte de dirigir las operaciones militares.
El concepto también se utiliza para referirse al plan ideado para dirigir un asunto y para designar
al conjunto de reglas que aseguran una decisión óptima en cada momento. En otras palabras,
una estrategia es el proceso seleccionado a través del cual se prevé alcanzar un cierto estado
futuro.
Comunicación
La comunicación es el proceso mediante el cual se puede transmitir información de una entidad
a otra. Los procesos de comunicación son interacciones mediadas por signos entre al menos dos
69
agentes que comparten un mismo repertorio de signos y tienen unas reglas semióticas
comunes.
Estrategia de Comunicación
Estrategia como termino, define situaciones en las cuales dos o más actores, fuerzas o sistemas
pugnan por lograr objetivos similares, éste concepto aplicado a todas las áreas de la vida, tiende
a lograr objetivos o metas, estableciendo bases para la coordinación en todos sus aspectos.
Dentro del ámbito empresarial establecer una red de comunicaciones eficaces constituye la
base del éxito, para transmitir con claridad sus objetivos y proyecciones, a través del diseño e
implementación de una estrategia eficaz de comunicación, lo cual no es tarea fácil ya que se
requiere de un profundo conocimiento técnico a nivel organizativo, al igual que de las relaciones
humanas y la habilidad necesaria para armonizarlas.
Una empresa debe saber establecer su identidad y ser clara en su propuesta, algo que se logra
cuando la comunicación se incorpora desde el principio en su sistema organizacional, tanto
interna como externamente.
Así una organización necesita planificar sus acciones comunicativas, ya que de ellas depende la
guía hacia los objetivos de la empresa, recayendo sobre sus directivos ésta responsabilidad, que
apunta a no dejar nada librado al azar, en cuanto a los mensajes destinados a los distintos
públicos, a través de la coherencia como base fundamental.
Dicha coordinación involucra a todos los recursos comunicacionales de la empresa, abarcando a
los externos e internos como: marketing, publicidad, atención al cliente, ambiente laboral,
atención postventa, etc., los cuales en su conjunto coordinado definen los objetivos y la
identidad de la misma.
Facebook Insights: Función estadística y herramienta técnica que provee la plataforma
Facebook a los administradores de cuentas y páginas de los usuarios.
70
Tráfico de visitas: Determina el número de veces que la Fan Page ha sido vista por los
fans.
Interacción con la página y sus posts: Cuantifica el número de comentarios,
notificaciones en el muro y los “Me Gusta” generados por el contenido publicados.
Consumo de contenido multimedia: Totaliza el número de fotos vistas, videos cargados
y audios escuchados.
Demografía: Reporte comprensivo acerca de las características de los géneros y edades
de los fans.
Brand Awareness
Situación en la que los compradores reconocen y asocian una marca con el producto que
representa.
Brand Engagement
Es el compromiso racional y emocional de los empleados, con la marca corporativa, con su
empresa.
¿Cómo formular estrategias de comunicación en redes?
Si bien las redes sociales son sin duda alguna herramienta de marketing para las empresas,
armar una estrategia de comunicación no implica sólo tener una página en Facebook o un perfil
en Twitter. Para una comunicación eficiente es preciso generar una plataforma multimedia que
permita un diálogo con los clientes, identificar a los fans y compartir y obtener información de
los usuarios.
El primer paso para diseñar una estrategia, es saber qué es lo que deseamos obtener por medio
de las redes sociales: prospectos, ventas directas, Brand Awareness, conversar, generar Brand
Engagement. A su vez, antes de ingresar en las redes se debe evaluar si el target al que apunto
tiene presencia allí y si los usuarios consideran importante mi presencia en el ciberespacio.
También se debe tener en cuenta qué acciones se deben llevar a cabo en las redes para obtener
los resultados buscados.
71
La esencia de las redes sociales es el feedback. Esto implica no siempre tener el control sobre lo
que se dice. Este es otro foco donde la empresa debe posicionarse, el “ser social”.
La estática no es una buena aliada en la web. Los contenidos deben renovarse para generar
nuevas visitas ya que el aumento de tráfico de información genera dinamismo y presencia
social.
Un paso importante en la estrategia de comunicación en las redes sociales es tener algo que
decir, información que sea atractiva para los seguidores. Para llevar a cabo esta tarea es
indispensable que se forme un equipo de trabajo o al menos un responsable de la comunicación
en Internet.
La presencia en las redes sociales de las empresas es una estrategia de marketing que no
sustituye otros canales de comunicación, sin embargo las ventajas de una estrategia en la web
reside en que permite establecer un contacto directo con los clientes.
Además…
Internet ha cambiado la forma de comunicarnos. El avance de las Redes Sociales y el
intercambio de información a través de foros y blogs es imparable. Gracias a estas
herramientas, cada día miles de personas comparten ideas sobre los productos y servicios que
ofertan las empresas, que forman parte de su vida cotidiana. La Red ofrece posibilidades
ilimitadas, pero muchas organizaciones y personas se ven sobrepasadas por esta realidad, se
sienten perdidas y no saben cómo sacar provecho de estos nuevos fenómenos sociales.
Mientras las marcas y las empresas gastan hoy millones en publicidad para darse a conocer, en
las redes sociales y en la Web 2.0 el usuario está haciendo por su cuenta muchas de las
tradicionales labores de marketing de las empresas. El método POST que presenta el libro El
mundo groundswell, hace referencia a los distintos pasos a realizar para establecer una
estrategia social, no sólo a plantearse hacer un blog, abrir una página en una red social o crear
una comunidad, sino a cómo iniciarlo. Es decir, no empezar una estrategia social sin tener claro
y conocer las habilidades de nuestra audiencia y lo que les interesa. Por qué vamos a iniciar esta
estrategia o cuál es el objetivo de la misma. Saber hacia dónde se quiere ir, para tener claro por
dónde empezar. Con todo esto, aplicar la tecnología que mejor se adapte, sea comunidad, red
de blogs o wiki. Los autores de este libro, Charlene Li y Josh Bernoff, presentan diferentes
72
estrategias para que las empresas entren activamente en los Social Media. Consideran que la
claridad en el planteamiento de sus objetivos determinará el éxito o el fracaso de las mismas y
tras numerosos estudios identifican cinco objetivos fundamentales que conducen al éxito y que
en realidad están ligados a los departamentos tradicionales de las empresas, con la única
diferencia de que estrechan mucho más la relación con los clientes y aumentan la
comunicación. Estos cinco objetivos son:
Escuchar. Hay que aprovechar los medios sociales para realizar estudios de mercado y
entender mejor a los clientes.
Hablar. Es necesario entrar en las conversaciones para hacerse oír por más gente.
Transmitir energía. Las empresas deben localizar a sus clientes más incondicionales y
utilizar las redes sociales para aumentar la efectividad del boca a boca.
Apoyar. Las empresas deben implantar herramientas web 2.0 para ayudar a sus clientes
a ayudarse entre ellos.
Integrar. Se debe integrar a los clientes en los procesos de la empresa.
MARCO NORMATIVO
En este fenómeno se ven afectadas 3 ramas jurídicas:
1. Privacidad (protección de datos, intimidad, honor…)
2. Propiedad intelectual a industrial
3. Consumidores
73

estrategia de comunicación de las marcas blush y mint en el manejo

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