VTS005 – La inteligencia emocional en las ventas
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VTS005 – La inteligencia emocional en las ventas
La inteligencia emocional en las ventas _______________________________________________________________________ VTS005 – La inteligencia emocional en las ventas ________________________________________________________________________________________ DR © Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, Universidad Virtual | México, 2008. 1 La inteligencia emocional en las ventas _______________________________________________________________________ Introducción El proceso de las ventas es altamente emocional y el vendedor no sólo necesita poseer excelentes conocimientos del producto o servicio que ofrece, sino también debe aprender a tener un balance en sus emociones para poder rebatir objeciones y obtener cierres de venta satisfactorios. En este curso aprenderás herramientas para obtener: - Control sobre tu respuesta emocional a la interacción con los clientes. Rapport para crear confianza que genere ventas. Elasticidad para recuperarte de los rechazo que son inevitables en las ventas. Conocimiento de tus propias emociones y las de tus clientes. Empatía para conocer a fondo las necesidades de los clientes y sus motivos de compra, todo esto para generar condiciones que favorezcan la elevación de sus índices de ventas. El objetivo del curso es: Identificar la conducción asertiva de emociones a través del uso de herramientas de inteligencia emocional, para enfrentar las diferentes situaciones que se presentan durante el proceso de ventas, con el fin de aumentar las posibilidades del cierre de venta. ________________________________________________________________________________________ DR © Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, Universidad Virtual | México, 2008. 2 La inteligencia emocional en las ventas _______________________________________________________________________ Tema 1: Introducción al a Inteligencia Emocional (IE) Introducción En este tema conoceremos lo que es la Inteligencia Emocional y como afecta en las diferentes áreas de tu vida. Conocerás las 5 áreas de la Inteligencia Emocional que ayudarán a tus ventas: C: control R: Rapport E: Elasticidad C: Conciencia E: Empatía El objetivo del tema 1 es: Conocer el concepto de Inteligencia Emocional y su forma de aplicarlo en el ámbito de las ventas, con el fin de mejorar tu desempeño. A continuación se presenta la historia de Raúl Ortiz. Él era un experimentado vendedor en la Compañía Tornillos S.A. Se sentía orgulloso de llegar la mayoría de las veces a las metas fijadas por la gerencia, sin embargo, nunca llegaba a ganar el primer lugar, lo más que lograba era un tercer lugar y eso.. a veces. No dejaba de preguntarse qué le hacía falta. También se preguntaba por qué razón Noé Juárez llevaba ganando el primer lugar en ventas por cuarto año consecutivo. ¿Qué tenía Noé que él no tuviera? ¿Has conocido a alguna persona que es muy inteligente y a la vez no muy lista? ¿Consideras que alguien tiene una mente brillante, pero toma decisiones inadecuadas? ¡Seguro que sí! Todos conocemos a alguien con esas características. ________________________________________________________________________________________ DR © Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, Universidad Virtual | México, 2008. 3 La inteligencia emocional en las ventas _______________________________________________________________________ ¿Te has preguntado por qué esa persona es así? ¿Crees que sea por falta de sentido común o que no es muy bueno(a) con sus relaciones personales? La respuesta nos la da el famoso autor Daniel Goleman, en su libro Inteligencia Emocional. Él demuestra que la Inteligencia Emocional (IE) tiene mucho mayor peso (85%) que el Coeficiente Intelectual (15%) en el éxito de una persona. Pero… ¿qué es la Inteligencia Emocional? Inteligencia Emocional: Concepto El término Inteligencia Emocional se refiere a la capacidad humana de sentir, entender, controlar y modificar estados emocionales en uno mismo y en los demás. Inteligencia emocional no es ahogar las emociones, sino dirigirlas y equilibrarlas. ¿Sabías que….? El éxito de una persona depende en gran medida de la forma en que maneja sus emociones? ________________________________________________________________________________________ DR © Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, Universidad Virtual | México, 2008. 4 La inteligencia emocional en las ventas _______________________________________________________________________ El origen de la Inteligencia Emocional Ha sido el trabajo de Daniel Goleman, investigador y periodista del New York Times, quien ha llevado el tema al centro de la atención en todo el mundo, a través de su obra "La Inteligencia Emocional" (1995). Sin embargo fueron en 1990, dos psicólogos norteamericanos, el Dr. Peter Salovey y el Dr. John Mayer, quienes acuñaron el término "La Inteligencia Emocional". Hoy en día, diez años después de la publicación de Goleman, pocas personas de los ambientes culturales, académicos o empresariales ignoran el término o su significado. Beneficios de la IE en las distintas áreas de la vida 1. Ayuda para nuestro bienestar psicológico, base para el desarrollo armónico y equilibrado de nuestra personalidad. 2. Contribuye a nuestra buena salud física, moderando o eliminando hábitos y/o patrones psicosomáticos dañinos o destructivos, y previniendo enfermedades producidas por desequilibrios emocionales permanentes (angustia, miedo, ansiedad, ira, irritabilidad, etc) 3. Favorecen nuestro entusiasmo y motivación. Motivación y emoción tienen la misma raíz latina (motere) que significa moverse (acercarse hacia lo agradable o alejarse de lo desagradable). Gran parte de nuestra motivación en distintas áreas de la vida está basada en estímulos emocionales. 4. Permiten un mejor desarrollo de nuestras relaciones con las personas, en el área familiar – afectiva, social y laboral – profesional. En este último plano, la inteligencia emocional significa llevar a un nivel óptimo la relación entre las personas y determina qué tipo de relación mantendremos con: o Nuestros subordinados (liderazgo) o Nuestros superiores (adaptabilidad) o Nuestros compañeros (trabajo en equipo) ________________________________________________________________________________________ DR © Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, Universidad Virtual | México, 2008. 5 La inteligencia emocional en las ventas _______________________________________________________________________ Las emociones determinan cómo respondemos, nos comunicamos, nos comportamos y funcionamos en el trabajo y/o la empresa. Cinco habilidades prácticas de la Inteligencia Emocional en las ventas. Todos sabemos que en nuestra profesión las relaciones son clave y el obtener el éxito depende de qué tan inteligentemente manejemos nuestras emociones en esas relaciones. Hay 5 áreas claves de las cuales necesitas estar consciente para que se abran las puertas del éxito para ti. Son las siguientes: Veamos cada una de ellas con más detalle: C: Control ¿Has tenido noches en las que te culpas de algo que dijiste durante el día que nunca debió haberse dicho? ¿Te dices a ti mismo, por qué no me detuve a tiempo?, ¿por qué tuve que decirle esas cosas?, lo único que hice fue echar a perder el trato que iba tan bien, y ahora…¡no puedo hacer nada para que esa persona olvide mis comentarios! ________________________________________________________________________________________ DR © Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, Universidad Virtual | México, 2008. 6 La inteligencia emocional en las ventas _______________________________________________________________________ Todos tenemos esos momentos en nuestras vidas por falta de algo que se llama CONTROL. Creamos un estresante desastre por no tener un plan para controlar y manejar nuestras emociones, situaciones estresantes y clientes o personas difíciles. Una vez que sepamos lo que pasa químicamente en nuestro cerebro y cómo impacta eso a nuestras reacciones emocionales, estaremos mejor preparados para enfrentar las situaciones estresantes con éxito. R: Rapport Rapport es crear un vínculo o un “puente” con el cliente para un mejor entendimiento. Aunque conozcas muy bien tus productos, de nada te servirá, si no puedes persuadir a tus clientes para que los compren. Cada personalidad presenta retos únicos y se necesita hacer los ajustes necesarios a nuestras presentaciones para poder mantener el interés de los clientes. Algunos vendedores son muy buenos creando Rapport, sin embargo; cuando hay un problema, un desacuerdo o malentendido con los clientes, ¡pierden todo el encanto! Ahí se presenta la verdadera prueba para sacar sus aptitudes emocionales y salir adelante en estas situaciones. ________________________________________________________________________________________ DR © Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, Universidad Virtual | México, 2008. 7 La inteligencia emocional en las ventas _______________________________________________________________________ E: Elasticidad ¿Acaso todas las profesiones requieren de un mismo grado de elasticidad, o poder de recuperación, como sucede en la profesión de ventas? Cada día el vendedor se tiene que enfrentar con rechazos, desacuerdos, caracteres difíciles, puertas cerradas, recortes de presupuesto y tiene que regresar sonriendo y energizado para ir al encuentro de una siguiente oportunidad. No hay duda que algunas personas nacieron –como se suele decir-, con una piel más gruesa que otras, pero esto no quiere decir que la elasticidad es necesariamente un regalo de la genética. Aunque algún grado de esta elasticidad o poder de recuperación vienen de allí, en realidad es un comportamiento aprendido de actitud, lógica y respuesta. C: Conciencia Conciencia significa que estamos dispuestos a vernos a nosotros mismos desde afuera. Debemos ser capaces de capturar las percepciones que otros tienen de nosotros antes de intentar crear un vínculo con ellos. Debemos de estar dispuestos a entender cuáles son nuestras fuerzas y a "ponerlas en el asiento del conductor". No dejes que las cosas en las que no eres bueno se pongan en el camino de las que sí eres bueno. ________________________________________________________________________________________ DR © Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, Universidad Virtual | México, 2008. 8 La inteligencia emocional en las ventas _______________________________________________________________________ E: Empatía Es la piedra angular de la Inteligencia Emocional y es a menudo mal entendida. Se le confunde con simpatía o compasión. En realidad, empatía es comprender lo que el cliente quiere y comprender su situación. Es entender y leer las señales que las personas nos mandan en el curso de una conversación, que eventualmente nos lleva a rebatir objeciones con mayor inteligencia y a tener cierres más efectivos. Es como un radar emocional. Conclusión En ventas, las metas de los vendedores son constantemente enfatizadas. Todos están muy conscientes de alcanzarlas, la empresa tiene sus metas, los empleados tienen las suyas. ¿Qué necesita para alcanzarlas? - - Una habilidad clave es nuestra destreza para comprender la agenda emocional de los clientes, así como mantener las nuestras en control. Piensa en las metas como tu objetivo a alcanzar y nuestro conjunto de competencias emocionales, el proceso de CRECE o de crecer hasta alcanzarlas. Por eso las 5 áreas claves son: o Control o Rapport o Elasticidad o Conciencia o Empatía ¡Son vitales para el crecimiento! ________________________________________________________________________________________ DR © Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, Universidad Virtual | México, 2008. 9 La inteligencia emocional en las ventas _______________________________________________________________________ Tema 2: Inteligencia emocional en las ventas Introducción El éxito en las ventas depende en gran parte de la forma en que manejamos nuestras emociones y de estar concientes del impacto que causa nuestra personalidad en la personalidad de nuestros clientes y hacer algo al respecto para crear un vínculo de confianza que nos ayudará a cerrar la venta. Los objetivos del tema 2 son: - Aplicar las pautas de conducción asertiva de emociones, con el fin favorecer el cierre de una venta. Conocer a profundidad las 5 habilidades, que son herramientas de Inteligencia Emocional, para lograr la conducción asertiva de sus emociones y las de sus clientes, con el fin de favorecer el cierre de ventas. Control El desastre del manejo del estrés El primer paso hacia evitar acciones que desaten el estrés en nosotros es prediciendo y evitando los ambientes que cronológicamente nos producen estrés. En la manera en que nosotros evaluemos las situaciones, influye mucho más nuestro estrés personal que las situaciones por sí solas. Ciertos tipos de personalidad son más susceptibles a experimentar y transferir altos niveles de estrés. Hazte consciente identificando primero las situaciones o ambientes que te producen estrés. ________________________________________________________________________________________ DR © Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, Universidad Virtual | México, 2008. 10 La inteligencia emocional en las ventas _______________________________________________________________________ Ten la actitud de los centenarios: un estudio conducido por la Hardvard Medical School, encontró los siguientes patrones de habilidades y características de las personas que vivían 100 años o más. - La mayoría de ellos conocían el término manejo del estrés aún antes de que exisitera. Ellos rara vez se enojaban No se preocupaban de manera excesiva Tenían un excelente sentido el humor Aún cuando ellos habían pasado por situaciones de pérdida de seres queridos y pérdidas económicas, su habilidad para manejar con inteligencia sus emociones les ha dado larga vida. Si quieres ganarle a tu competencia, aprende a estar tranquilo y tener buen sentido del humor Hay varios métodos para controlar el manejo del estrés, uno de ellos es “El método del semáforo” ________________________________________________________________________________________ DR © Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, Universidad Virtual | México, 2008. 11 La inteligencia emocional en las ventas _______________________________________________________________________ Una vez que expresamos una emoción negativa, toma vida propia, ¡sobre la cual, ya no tenemos control! Anticiparnos a las ramificaciones de nuestras emociones negativas nos ayudará a detener sus consecuencias. El cociente de gustabilidad Muy frecuentemente se desarrolla en nuestra mente una batalla entre lo racional y lo emocional. Una parte del cerebro pregunta: ¿esto tiene sentido?, mientras que la otra pregunta: ¿esto se siente bien?, el 90% de las veces, el lado de las emociones gana sobre el lado racional y si algo de la venta no se “siente bien”, es culpa del vendedor. La gente pone más énfasis en la gustabilidad que en la habilidad de quién los atiende. Tú, como profesional de ventas, necesitas buscar razones para que la gente te prefiera, es decir; que disfrute hacer negocios contigo. Negociando las emociones ________________________________________________________________________________________ DR © Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, Universidad Virtual | México, 2008. 12 La inteligencia emocional en las ventas _______________________________________________________________________ Steven Covey en su libro "Los siete hábitos de la gente altamente efectiva" nos enseña una valiosa analogía de lo que es Rapport, cuando la compara como "una cuenta de banco emocional" donde los clientes y tú realizan depósitos y retiros emocionales. Si tú dices una palabra equivocada y haces un gesto inadecuado, generas un retiro de la cuenta emocional de tu cliente. Es por eso que debes: - Estar muy y atento a lo que dices y haces y cómo lo toma el cliente. - Hacer la mayor cantidad de depósitos para que tu cliente se sienta confortable contigo, y entonces, ¡te va a comprar! - Tratar siempre con cortesía al os clientes. Es una importante regla de la Inteligencia Emocional. - Tener muy presente un dicho que dice: “Los buenos modales abrirán más puertas que la buena formación educativa”. A continuación encontrarás buenos consejos para que sigas haciendo depósitos en tus clientes. ________________________________________________________________________________________ DR © Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, Universidad Virtual | México, 2008. 13 La inteligencia emocional en las ventas _______________________________________________________________________ La forma en que reaccionamos ante las dificultades y rechazos es muy importante para nuestra recuperación. Algunos de los vendedores reaccionan con optimismo, otros con pesimismo y algunos más con cinismo, y eso a nivel emocional, nos forma modales que después son difíciles de romper. Aprendamos a ser lo suficientemente elásticos para regresarnos a nuestro nivel de control para no afectar la autoestima. ¡Aprendamos a ser optimistas! ________________________________________________________________________________________ DR © Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, Universidad Virtual | México, 2008. 14 La inteligencia emocional en las ventas _______________________________________________________________________ Habilidad de recuperarse Los disgustos pueden provenir de 3 partes. Reconocer la fuente es el primer paso para recuperarse. Debemos desarrollar una respuesta aprendida para mantenernos por arriba de las fallas, rechazos y adversidades. Un ejercicio liberador es examinar tus propias fuentes de desánimo y pueden ser identificadas por: • • • Falla: Cuando mis acciones son la causa principal de mi situación. Desánimo: Cuando otros causan las circunstancias. Adversidad: Cuando las circunstancias forman el obstáculo. La forma de enfrentar cualquier fuente de desánimo, es con algo que llamaremos la respuesta aprendida, es decir; que cada uno tenemos la opción de responder de manera optimista o pesimista. Los mejores vendedores han aprendido a responder de forma optimista y se preguntan cada vez que fallan: ¿Qué puedo aprender de esto para evitar caer en el mismo lugar la próxima vez? Algunas personas continúan cometiendo los mismos errores y solo se vuelven más pesimistas y cínicos al ver que no obtienen mejores resultados. Redefiniendo optimismo • • El optimismo está relacionado con la esperanza y es parte de los seres humanos. La actitud es una cuestión de dirección, no de un sentimiento. ________________________________________________________________________________________ DR © Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, Universidad Virtual | México, 2008. 15 La inteligencia emocional en las ventas _______________________________________________________________________ El optimismo está en la sangre de los grandes vendedores y ayuda de forma fantástica a crear esa elasticidad de regresarse una y otra vez, aún cuando han sido severamente golpeados por el rechazo o el fracaso. Optimismo significa tener esperanza y pesimismo es estar desesperanzado, así de simple. Moviéndose del “yo” al “nosotros” ¿Recuerdas tu reacción ante la falta de seriedad en las citas de un determinado cliente? Por favor analiza el siguiente tema para que determines cuál es tu personalidad de acuerdo a tus características: - Tener conciencia de nuestro estilo personal nos ayudará a evitar fricciones con las personalidades opuestas a las nuestras. - Conocer el por qué cierto tipo de personas nos molestan con sus actitudes, nos ayudará a estar emocionalmente preparados para ellos. - Entender por qué reaccionamos de la manera en que lo hacemos es el primer paso para cambiar. Inteligencia emocional es un proceso de conocerte a ti mismo y los que están a tu alrededor, saber qué ajuste es necesario hacer. Este procecso permite movernos del “yo” al “nosotros”. ________________________________________________________________________________________ DR © Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, Universidad Virtual | México, 2008. 16 La inteligencia emocional en las ventas _______________________________________________________________________ Necesitamos hacer esas conexiones emocionales con los demás para generar confianza y credibilidad. Muchos vendedores sólo intentan comunicarse de forma superficial con los clientes, sin saber que es en la profundidad de sus emociones que se hacen las decisiones. Moverse del yo al nosotros, significa que ponemos a nuestros clientes primero para entender la manera en que cada uno de ellos quiere ser tratado. Descubriendo la personalidad y las emociones asociadas A continuación se presentan los diferentes tipos de personalidad y sus emociones asociadas: ________________________________________________________________________________________ DR © Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, Universidad Virtual | México, 2008. 17 La inteligencia emocional en las ventas _______________________________________________________________________ • Muchos de los problemas son por diferencias en el tipo de personalidad que cada uno tenemos. Nuestro estilo está definido en gran parte en como nosotros vemos a las personas y los eventos y como respondemos a ellos. • Dos personas de distintas personalidades ven un mismo evento de diferentes puntos de vista. • Mucho de nuestra falta de conexión con los clientes tiene que ver con que fallamos en tratar de ver las cosas del mismo modo que la personalidad de mi cliente. ________________________________________________________________________________________ DR © Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, Universidad Virtual | México, 2008. 18 La inteligencia emocional en las ventas _______________________________________________________________________ Empatía Veamos a continuación estos temas que te ayudarán a mostrar esa empatía por tus clientes, lo cual te ayudará de manera satisfactoria a cerrar más ventas. El radar emocional - Tus poderes de persuasión están desperdiciados si no los igualas con tus poderes de observación. - Cada tipo de personalidad tiene asociado un lenguaje corporal que nos dan pistas. - El tono de voy las palabras de los clientes nos dicen cómo quieren ellos que les prestes tu oportunidad de negocio. Cuando los individuos que tienen la personalidad de los unidores llegan a un lugar, sus receptores están sintonizados en las emociones y el respeto. Su principal preocupación son las sensaciones, cómo van a afectar a otros y la cantidad de reconocimiento que les demuestras. Un emprendedor está sincronizado en los resultados y la competencia. ¿Me vas a ayudar con los resultados? ¿Eres lo suficientemente competente para hacer este trabajo bien? Si estás trabajando con un analizador te darás cuenta de que sus antenas están más bien dirigidas hacia la predicitibilidad y precisión, ¿va a estar esto bien hecho? ¿Puedo contar contigo? El motivador busca la amistad y la energía, ¿Vas a ser fácil trabajar contigo? ¿Qué tan positivo eres? ________________________________________________________________________________________ DR © Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, Universidad Virtual | México, 2008. 19 La inteligencia emocional en las ventas _______________________________________________________________________ Tu meta como vendedor va a ser tener un buen radar de observación que te permita poder tener una relación con todas las personalidades de tus clientes, necesitas observar la forma en que hablan, se mueven, preguntan y requieres hacer los ajustes necesarios de tu personalidad para poder generar confianza, y por lo tanto; más ventas. La cara que se ve en el espejo • El lenguaje corporal y facial son las formas más confiables de comunicación, más aun que las palabras que digan las personas. • Las personas que son muy talentosas para leer el lenguaje no verbal son más populares y exitosas en los aspectos sociales de la vida. • Las personas ayudan a otras a sentirse más cómodas en su presencia al poner más atención en las señales que envían. La relación entre las emociones que se sienten y la expresión de nuestra cara y cuerpo son de forma casi automática, fuera del control de la mayoría de las personas. En las ventas, la expresión facial es la principal herramienta que te guía en el proceso de ventas. Provee una valiosa retroalimentación del progreso de la venta, un nivel de interés, deseo y honestidad en el interés por tu producto. ________________________________________________________________________________________ DR © Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, Universidad Virtual | México, 2008. 20 La inteligencia emocional en las ventas _______________________________________________________________________ ¿Qué tan importante es la expresión facial? A continuación se mencionan algunas recomendaciones importantes a seguir: • La respuesta nos la dan los millones de citas que los vendedores procuran diligentemente tener en persona con sus clientes. • Pon mucha más atención en las reacciones de tus clientes que en tu propia presentación de ventas. • Siempre muestra una cara que refleje amabilidad, apertura y flexibilidad. ________________________________________________________________________________________ DR © Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, Universidad Virtual | México, 2008. 21 La inteligencia emocional en las ventas _______________________________________________________________________ Conclusión de tema Como se mencionaba al principio, las ventas y la inteligencia emocional van directamente relacionadas. Las 5 claves para poder potenciar nuestra inteligencia emocional para obtener más ventas son las que acabamos de conocer en CRECE. Algunas personas prefieren no tomar responsabilidad de las consecuencias de sus acciones derivadas de una emoción, y eso les impide ser más inteligentes emocionalmente. Al evitar tomar responsabilidad nos convertimos en transmisores de emociones negativas, como un virus, afectando a todo aquel que tiene contacto con nosotros y nosotros mismos. Tarde o temprano, la persona tiene que aceptar el hecho de que el ácido consume su contenedor, en este caso; cuando dejamos que la amargura nos invada, tratando de encontrar culpables, entonces perpetuamos las emociones negativas y las personas comenzarán a evitarnos, incluyendo…¡nuestros clientes! ________________________________________________________________________________________ DR © Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, Universidad Virtual | México, 2008. 22 La inteligencia emocional en las ventas _______________________________________________________________________ Conclusión del curso Piensa en todas las puertas que los clientes han cerrado ante ti y trata de recordar cuál fue la estrategia que seguiste. ¿Fue expuesta de forma inteligente desde el punto de vista emocional? Lo más probable es que la respuesta sea NO y que hayas ofendido a alguien con tu método. También ve las puertas que han sido abiertas ante ti, las cuales te han dado muchos dividendos, lo más probable es que la forma de hacer tu presentación al cliente haya sido mucho mejor. Una puerta de conciencia de tu cerebro abre y cierra las puertas de sincronización con las puertas en la vida real y material. Esa puerta se encuentra entre tu ser racional y emocional. Cuando esa puerta está cerrada, la parte emocional de tu cerebro sabotea tus esfuerzos. La parte racional de tu cerebro empieza a racionalizar cada palabra que usaste para sabotear y contaminar tus esfuerzos. Cuando esta puerta de la autoconciencia de tu cerebro se abre, la parte emocional y racional del cerebro comienzan a actuar de forma armónica. La parte emocional del cerebro se sujeta a la parte racional. La energía emocional es canalizada de una manera sana y productiva y tú te conviertes en una persona mucho más fácil de tratar. Utiliza lo que has aprendido de inteligencia emocional en las ventas para que más puertas se abran ante ti y te lleven directamente… ¡al ÉXITO! ________________________________________________________________________________________ DR © Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, Universidad Virtual | México, 2008. 23