Gestión de la Reputación Online 2
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Gestión de la Reputación Online 2
Gestión de la RO Y como se hace la gestión? Ya sabes algo de tu marca? Monitoriza Que pasa si lo que dicen de ti, tu marca o tu producto no es bueno? O si es falso? O muy perjudicial? Valora Participa Monitorizar Que se está diciendo Quien esta diciendo que Donde lo esta diciendo Conocer nuestro espacio: palabras clave Alertas ¿por donde empiezo? ¿Qué se puede monitorizar? © © © © © © © © Marca Productos Servicios Tendencias de mercado Competidores Campañas de marketing Debilidades ………………….. Foros y blogs temáticos Comunidades Dónde monitorizar Redes sociales Noticias del sector Sitios de bookmarking Reviews de usuarios Contenidos multimedia Herramientas para monitorizar Sm brandmonitor Google alerts Google blog search Google alerts Buzzmonitor Reputation defender …. No podemos controlar nuestra reputación online, pero podemos influir en su creación PARTICIPACION CREACION DE UNA REPUTACION ONLINE o Información personal y profesional o Contenido corporativo o Press room y notas de prensa o Blogging y blogmarketing o Seo o Acciones en redes sociales Plan de gestión reputación online – – – – – – – Definir objetivos (Qué) Analizar el entorno (Escuchar) Identificar stakeholders (Grupos interés) Definir el que vamos a publicar (Contenido) Análisis de mi audiencia (Target) Definir el cómo vamos actuar (Escenarios) Control/feed-back (Monitorización) MONITORIZACION Busca que información existe de ti o tu marca en Internet Analiza todas las menciones obtenidas Actúa en consecuencia Opiniones negativas?? ¿merecidas? ¿puedo aprender? ¿puedo mejorar? “Si busco el nombre de mi compañía hay un resultado que nos pone a parir….” ¿QUÉ HACEMOS? Llamar a los dueños de Google y que lo quiten?? Ojala!! Demostremos a los usuarios que estamos ahí, escuchándoles, reconociendo los errores y aprendiendo de sus críticas. MONITORIZACION Un comentario negativo sobre nuestra marca o producto es aproximadamente 10 veces mas fuerte que uno positivo. Localizar la conversación Herramientas para conocer donde se está hablando de nuestra empresa, marca o producto: Participa!! 1. Toma parte en la conversación: 2. Sé una fuente de contenido relevante 3. Sé un líder de opinión 4. Sé honesto 5. Sé transparente: los trapos sucios acabarán saliendo 6. Mejor tu versión de lo que ocurra que la de otros 7. ¿Las críticas son ciertas? ¡Bienvenidas sean! 8. Comunicación corporativa + Atención al Cliente + RRPP Gestión de la crisis online Determinar el posible daño Comprender a los detractores Responder al ataque Proteger el nombre de la marca Reparar la reputación online Nunca eliminar el comentario negativo Responder, afrontar el comentario Evitar entrar en discusiones, debates Tratar el comentario con tono humor y humildad Trasladar la conversación a un espacio privado (mails, DM...) – Nunca mentir – Mostrar empatía – Invitarlo a participar en la solución del problema – – – – Acciones Tanto para crear una reputación como para gestionarla Reputación online en motores de búsqueda • Acciones evolutivas y puntuales para que mi marca cope los principales resultados de una búsqueda con contenido sobre el que se «tenga control», desplazando la presencia de potenciales y/o reales malas críticas. • Estas acciones incluyen revisión de resultados naturales, plataformas sociales, blogs, foros, reviews, etc. Impacto de la reputación online en los buscadores • El 88% de estos usuarios utiliza los buscadores como medio para encontrar lo que necesita. • El 80% de los usuarios no pasa de la segunda página de resultados. • Las opiniones en la red son muy valoradas por los navegantes. • El 73% ha consultado opiniones o comentarios de otras personas en Internet en los últimos 30 días y un 47% les concede gran confianza. ¿Cómo puede una mala crítica en un foro diminuto afectar a mi marca? - Estos resultados se pueden posicionar en primeras posiciones buscando por “mi marca” o por “opiniones mi marca”. Se convierten en «Gestores de Reputación» - Hay páginas muy consultadas para obtener más información a la hora de comprar o contratar un servicio. - Una mala crítica puede hacer que se decidan por otro producto • Una mala gestión de críticas o clientes insatisfechos puede derivar en que nuestra marca aparezca rodeada de resultados con críticas negativas o menciones al incidente. • Un tiempo de reacción demasiado alto puede dar lugar a una avalancha de resultados negativos • Las páginas de opinión sobre productos también pueden quedar contaminadas con las malas críticas. Estas páginas cada día son más consultadas a la hora de tomar una decisión de compra. Respuesta de los buscadores a esto : «Cuando alguien nos pide que retiremos una información, le dirigimos al propietario de la página . Es el único que puede eliminarla o modificarla». Bárbara Navarro, directora de Relaciones Institucionales de Google Y no olvides que … Un comentario negativo sobre nuestra marca o producto es aproximadamente 10 veces mas fuerte que uno positivo. Técnicas SEO • Para gestionar nuestra reputación podemos usar técnicas de SEO con dos objetivos diferentes: 1. Defensivo Nos curaremos en salud evitando posibles resultados negativos en primera página de resultados en buscadores por consultas de marca y/o producto, servicio… 2. Reactivo Se persigue posicionar contenidos para desplazar resultados negativos o dar más información que evite el click en el resultado dañino Ejemplo coca cola Estrategias seo para trabajar la reputación #1 Sitio Web accesible e indexable I. Cuanto mejor es indexado un sitio, más posibilidades tiene que saturar resultados II. Cuanto mejor está optimizado un sitio, más posibilidades tiene de posicionarse por términos de búsqueda susceptibles de ser buscados por los usuarios – Ejem: inversia, ing direct #2 Contenidos de valor correctamente optimizados por tipología: – Imágenes – Documentos PDF, XLS, PPT, DOC…. – Vídeos Este tipo de soportes documentales aporta: – Tráfico – Posicionamiento natural – Saturación de resultados #3 Sala de Prensa | #4 Blog Este tipo de secciones dentro de un sitio web ofrecen: • • • • • Imagen de marca Posicionamiento natural Reputación online Fideliza Es el altavoz de la empresa #3 Sala de Prensa | #4 Blog • Contenido susceptible de indexación y posicionamiento: • • • • Noticias Fotos Vídeo Logotipos • http://saladeprensa.telefonica.com/ #5 Microsites – La casera • Pedazoinventolacasera.es #1 Nuestros perfiles en Redes sociales • • • • • • • • • • • • • • • • Facebook, Tuenti, Linkedin Twitter, Picotea Youtube, Vimeo Flickr, Picassa Slideshare, Scrib Foursquare Google Places Sitios web review Wikis Plataformas de notas de Prensa Plataformas de artículos (ej. Knol) Marcadores Sociales News (Google News) Intervenciones (Foros, Blogs…) Negociaciones (Bloggers) Microblogging (twitter) #2 Registro de dominios vinculados a la marca y susceptibles de «conflicto» Herramientas de la web 2.0 utiles para nuestra empresa Opinión de clientes • Este contenido está controlado por los propios usuarios • Tiene la ventaja de que es mucho mas creíble que el que publica la empresa, sobre todo si el usuario ve que realmente lo publican los clientes. • Es muy fácil de implementar puede realizarse en web de terceros pueden enviarse cuestionarios online tras un pedido y publicarse después en nuestra web puede cogerse el contenido de webs de comentarios y opiniones e incluirlo en nuestra web. BLOGGING Bloguear esta muy de moda, pero es necesario escribir casi cada día y conseguir que la gente interactúe. Los factores de éxito de un blog son: Focalización -> especialización en ciertos temas Disciplina -> para seguir escribiendo cada día Creatividad -> disponer de contenido original Presencia en blogs Debemos conseguir que escriban sobre nosotros y sobre nuestros productos El objetivo es: A. Conseguir una review de nuestros productos o servicios B. Conseguir un enlace hacia nuestra pagina web A. Trafico directo B. Page rank Microblogging Consistente en publicar tus «pensamientos» e información interesante que pueda ser útil para tus seguidores (Twitter) Videos de presentación Los videos deben explicar como son nuestros productos o nuestro establecimiento, como son las personas que lo dirigen, sus empleaos, sus clientes … Web interactiva Debemos permitir que los usuarios y clientes escriban e interactúen en la web. Comentarios Preguntas y respuestas Imágenes subidas por los usuarios, con concurso y premio … Encuestas y publicacion de los resultados Metodología para la gestión I. Monitorización de resultados – Monitorizar resultados de búsqueda por marca y marcaproducto – Comprobar qué resultados no son controlados para identificar fuente y riesgo. – Con un trabajo de fondo de estrategia de saturación de resultados usando blogs, otros dominios, plataformas sociales, etc. para copar resultados evitamos aparición de resultados no controlados. ¿Ideas para palabras? Google Keyword Tool Google Traffic Estimator Google Insights for Search Benchmarking: ¿de qué esta hablando la competencia? ¿y cómo lo está diciendo? ¿y nuestros clientes? Por donde empezar… ■ Al igual que existen un gran número de portales susceptibles de seguimiento, también existen un gran número de herramientas para la monitorización ■ De pago: Y gratuitas : Herramientas: RSS RSS son las siglas de Really Simple Syndication, un formato XML para sindicar o compartir contenido en la web Normalmente se utiliza para agrupar contenidos de blogs, noticias, sitios webs… pero es una excelente herramienta de reputación online Google Reader es el lector de RSS más utilizado Google Alertas Google Alertas permite hacer un seguimiento de alertas en distintos tipos de fuentes… y generar RSS de dichas alertas Analice bien y descubra cómo los consumidores buscan su producto, a través de la Herramienta de búsqueda (Keyword tool). La clave del éxito está en comprender exactamente cómo las personas realizan las búsquedas de su producto. Para ello, identifique dónde estamos, y cuáles debe ser los momentos y los mensajes a través de los cuáles el consumidor nos descubrirá. Los expertos realizan nuevas búsquedas aplicando imaginación y creatividad en base a : 1º- ¿Sabe usted en qué punto se encuentra en la búsqueda digital de su producto, categoría y marca?. ¿dónde está apareciendo su marca?. Piense en su posible cliente y piense en él cuando se pone delante de su ordenador o de su móvil en un buscador. Pruebe a realizarlo usted y haga estas tres pruebas: - una búsqueda con su “(nombre de su producto o marca)” ; - una búsqueda con “(nombre)” + “comentarios” ; y - una búsqueda con “Mejor” + “(categoría de su producto)”. 2º- Observe la función de llenado de los buscadores; éstos a medida que introduce las palabras de búsqueda, le mostrarán las más populares para el nombre de su producto. Todos los motores de búsqueda ofrecen herramientas que le muestran las frases relativas de búsqueda en torno a un tema (variaciones) 5 razones por las que deberías usar #1 – Monitoriza las menciones hechas a tu empresa. Internet sigue siendo el salvaje Oeste. La competencia, los expertos y los últimos clientes tienen la libertad para publicar comentarios negativos sobre nuestra empresa, producto o servicio. El primer paso para luchar contra este potencial negativo es tener la conciencia de que existe. Por lo tanto, es muy útil conectar tu nombre, el nombre de tu empresa y tal vez incluso un lema de la campaña de anuncios en las Alertas de Google para mantenerte atento a criticas y reacciones. Este es también un gran recurso para encontrar nuevas recomendaciones, críticas positivas y fieles seguidores que mencionar en los materiales promocionales (testimoniales) y en los social media. #2 – Sigue las tendencias de tu sector. Debes vigilar los nuevos desarrollos en tu sector y target, de modo que serás consciente de ellos antes de que lleguen a las revistas especializadas. Se tarda sólo un minuto para asignar algunas palabras clave para enviar el contenido a tu bandeja de entrada o a un lector de RSS. Cuando estás tratando de resolver un problema de I+D+I, la distribución de un producto o el tema de los recursos humanos, Google Alerts puede hacerla investigación y el correo electrónico te mostrará los resultados. No es una mala idea mantener un ojo puesto en el talento que puedas hallar a través de estas alertas, para incorporarlo a tu equipo. #3 – Realiza el seguimiento de tus campañas de marketing. Existen varios servicios que cobran para hacer un seguimiento en los comunicados de prensa que son recogidas por los medios de comunicación. En lugar de pagar por estas suscripciones, utiliza términos clave, lugares, nombres y frases de los comunicados de prensa para realizar un seguimiento a través de las Alertas de Google. Usa las Google Alerts para actuar como un dispositivo de rastreo en tus titulares, ofertas y consignas a través de los medios de comunicación impresos, audiovisuales y en línea. #4 – Identifica el plagio de contenidos. El mantenimiento de un blog de tu empresa acaba de convertirse en una necesidad. Según un estudio de HubSpot, los sitios web comerciales que contienen blogs consiguen reunir un 55 por ciento más de visitas y el 97 por ciento más enlaces entrantes, que las webs sin un blog. Incluso si no tienes un blog, gran parte del texto de su sitio web es propiedad de tu trabajo, y seguramente no querrás que la gente plagie tus contenidos. #5 – Encontrar fuentes de inspiración para articulos de blogs y presentaciones. Para las publicaciones semanales en mi blog y otros artículos, mantengo una lista de temas para escribir y uso Google Alerts para que me envíe las fuentes potenciales semanas antes de empezar a escribir sobre temas nuevos. Google Alerts me proporciona resultados nuevos y actuales, que han triunfado en los primeros resultados de una búsqueda estándar de Google, y que recogen valiosa información de fuentes no tradicionales. Mantenerse a la vanguardia de la curva de información no es fácil. Con Google Alerts, sin embargo, mantenerte informado es libre y te ahorra mucho tiempo valioso. Además de Google Alertas, no está de más generar RSS en otros buscadores de blogs: ■ Technorati: Antes de la aparición de Google Blog Search, era el principal buscador de blogs aunque ahora ha perdido relevancia. http://technorati.com/ ■ Twingly: Añade ciertas funcionalidades sociales a las búsquedas ■ IceRocket: herramienta de búsqueda de post, con gráficos http://www.icerocket.com/ ahora tb para Twitter,Facebook, Imágenes … ■ Y por supuesto Google Blog Search ■ Y mas http://bitacoras.com/ Herramientas: Foros En el apartado de foros y grupos también se pueden generar seguimientos en varias herramientas, además de los Grupos de Google. ■ Boardtracker: Ofrece además funcionalidades interesantes de tendencias o seguimiento de “conversaciones” http://www.boardtracker.com/ ■ Boardreader: Ofrece información de tendencias http://boardreader.com/ ■ Omgili: localiza las conversaciones de los consumidores en cualquier entorno social. http://omgili.com/ Y, ojo, que los foros siguen teniendo gran importancia! Herramientas: Multimedia No se deben perder de vista tampoco las citas que aparezcan de nuestras keywords en portales de vídeo, imágenes… Las alertas de Google en vídeo e imágenes son bastante completas: http://video.google.com/videoadvancedsearch Herramientas: Multimedia pero también son recomendables: Youtube: busca vídeos o canales creados y relacionados con tu marca. http://www.youtube.com/ Vimeo : red social basada en videos. http://vimeo.com/ Metacafe: busca vídeos o canales creados y relacionados con tu marca. http://www.metacafe.com/ y mas … http://on.aol.com/ http://www.guardian.co.uk/technology/series/viralvideochart http://viralvideochart.unrulymedia.com/all Herramientas: Multimedia En cuanto a imágenes: Flickr: busca imágenes relacionadas con tu marca o donde se mencione a ella. http://www.flickr.com/search/advanced Picassa: picasaweb.google.com/home?hl=es Herramientas: Noticias El seguimiento de las noticias tiene una enorme importancia, porque son fuentes con mucha repercusión. Google News tiene un amplia cobertura, también es recomendable: Wikio: Motor de búsqueda sobre noticias http://www.wikio.es/about-us Herramientas: Web 2.0 Algunas herramientas 2.0 como agregadores sociales o marcadores merecen un seguimiento especial por su relevancia (Social Bookmarking ): ■ Meneame: El Agregador de noticias, clon de Digg, más popular en España http://www.meneame.net/ ■ Delicious: Es el portal de favoritos online más importante. Es interesante para analizar el prestigio de nuestra marca. http://www.delicious.com/ Herramientas: Social Media Con el auge de las redes sociales y especialmente de Facebook y Twitter, han surgido varios buscadores especializados en esos resultados. ■ Social Mention: Permite sindicar búsquedas en tiempo real en facebook, twitter, blogs, foros, eventos, noticias.. y ofrece valoración del “sentimiento”. Tiene un widget que te ayudara para saber que esta de moda y en que momento. http://socialmention.com/ ■ Samepoint: Es relevante porque Incluye resultados de LinkedIn, Facebook, Wikipedia, etc. http://www.samepoint.com/ Herramientas: Social Media Teetdeck y seesmic: Software de gestión de cuentas de Twitter y Facebook. http://www.tweetdeck.com/ https://seesmic.com/ Tinker: sigue las conversaciones en Twitter y Facebook http://www.tinker.com/ Facebook Social Plugins de Facebook http://developers.facebook.com/docs/plugins/ PlaceBook : Geolocalizacion http://www.geographics.cz/socialMap/index.php Aplicaciones FB https://developers.facebook.com/apps Especial atencion al Facebook Insights: http://www.facebook.com/insights/ Facebook Insights nos ofrece dos tipos de datos y estadísticas: 1)Usuarios: Nuevos “Me Gusta”: Nº de usuarios del último mes a los que les gusta tu página. Lifetime Lights: Nº total de usuarios a los que les gusta tu página. Usuarios activos cada mes: Nº de usuarios del último mes que han visitado tu página. Usuarios activos (con gráfica de líneas): Usuarios activos de la página Usuarios activos cada día (con gráfica de líneas): Usuarios activos cada día Nuevos gustos (con gráfica de líneas): Gustos de los usuarios de tu página Demografía: sexo y edad – con gráfica de barras: Gráfico con los datos demográficos de tus usuarios. Facebook Insights Países: Listado de los países desde los que se accede más a tu página. Ciudades: Listado de las ciudades desde las que se accede más a tupágina. Idioma: Idiomas utilizados por los usuarios de tupágina. Actividad (con gráfica de líneas): Actividad de nuestros usuarios en tupágina. Visualizaciones por pestaña: Pestañas más visitadas. Referencias externas: Webs que envían visitas a nuestra página. Consumo multimedia: audio, vídeo y fotos (con gráfica de líneas): Contenidos multimedia utilizados por nuestros visitantes. Facebook Insights 2) Interacciones: Visitas a posts: Nº de visitas a los posts. Feedback a los posts: Nº de comentarios, comparticiones y me gusta a los posts. Informe diario de comentarios (con gráfica de líneas) Últimos posts Actividad de la página (con gráfica de líneas) Usuarios activos Interacciones de la pagina Actividad de la pagina Twitter tiene también un sinfín de herramientas: Twitter Search: motor de búsqueda de Twitter en tiempo real para busqueda de conversaciones. Twitstat : te muestra las keywords mas utilizadas en los últimos 500 tweets. TweetScan: búsqueda de palabras claves, empresas o servicios en Twitter. Twit(url)y : mira lo que la gente habla en Twitter. Hashtags : seguimiento en tiempo de las hashtags en Twitter. TweetBeep : quien te menciona en tiempo real en Twitter, con avisos a tu email. Twitterholic: quien es el lider en un mercado, ciudad o país en Twitter. Basado en numero de Followers. Twittermeme: busca las memes mas importantes y usadas en Twitter. Twitrratr: rastrea las búsquedas en Twitter, pero también informa si fueron valoradas como: negativas, positivas o neutrales. Herramientas en general Y puedes seguir buscando, Google mismo tiene aplicaciones que seguramente no conozcas: Google Trends http://www.google.com/trends/ nos permite conocer las tendencias en volumen de búsquedas de palabras claves y todo ello segmentado por país. También podemos hacer una comparativa de varias palabras clave. Ó Username Check: quien utiliza tu username en todas las redes sociales Baremos importancia, “influencers” – No todas las menciones pesan lo mismo, algunas menciones y resultados “influyen” más que otros. – Un resultado en la primera página influye mucho más que en la segunda, – Una crítica en “forocoches.com” pesa más que la crítica en el foro de mi pueblo. – Una crítica de un twittero con 30.000 seguidores pesa más que la de mi blog. – En base a estos pesos se puede plantear una acción más o menos inmediata Que no se nos olvide … Estrategia ¿Cómo quiero que me vean? ¿Qué quiero transmitir? ¿Qué estoy dispuesto a invertir?(tiempo o dinero) ¿Cuál es mi objetivo? Intervención – Contramedidas SEO • En los casos de menciones en foros, blogs, comentarios, plataformas sociales, etc. el workflow ha proporcionado los datos y el tipo de respuesta más acertados para intervenir y revertir la mención negativa. • En algunos casos no será suficiente porque el resultado es muy visible en buscadores o muy persistente. • En estas situaciones deben usarse técnicas SEO para posicionar contenidos con varios objetivos: • -Bajar el resultado prominente (Saturar con nuestros resultados) • -Ofrecer información precisa que revierta la percepción mención o ayude a próximos visitantes (ej: página de información técnica) (Resultados de calidad próximos al resultado con problemas) • -Apoyar otras intervenciones (links en foros) • Una crítica negativa se puede percibir por otro usuario como positiva si se ve que la empresa “escucha”, ofrece ayuda y soluciones y responde a los comentarios de forma constructiva. Intervención – Contramedidas SEO • Algunas acciones para estas Contramedidas son las mismas que se recomiendan como medida defensiva: – – – – – – – Crear contenido específico Crear perfiles en plataformas sociales. Crear blogs de empresa Generar contenido multimedia Generar geo-información (Google Places) Generación y Distribución de notas de prensa Dar valor a documentación técnica (pdfs) Ejemplos buenas y malas prácticas Candados Kryptonite. 2004 – Candados de bicicleta abiertos con un boli – En 2004 un consultor de seguridad informática publicó en un foro de ciclistas que había podido abrir el candado de su bici con un Bic. – El foro llegó a los medios y la empresa tuvo que organizar un plan de cambio de todos sus productos a los clientes y cambiar toda la línea de productos. – Pérdidas económicas cuantiosas y viralidad garantizada para cualquier fallo en nuevos productos Domino’s Pizza. 2009 – Dos empleados suben un video enseñando las cosas poco higiénicas que hacen con la comida del restaurante. – La viralidad del video y las reproducciones en medios llevaron a la marca a aparecer en TV constantemente. – Pese a la rápida respuesta por parte de Domino’s para contener el daño, el daño a la marca tardará en desaparecer – Ver encuesta sobre Domino’s: bit.ly/fUaquz – El restaurante cerrado, los empleados a juicio y demandados por la compañía. Pixmania. 2008 – Un error en la tienda online permitió a centenares de usuarios comprar una HD multimedia por 18 euros. – Tras descubrir el error, negaron la compra y no dieron información ni soporte. – Un hilo en FOROCOCHES consiguió unir a los afectados y pudieron presentar reclamaciones conjuntas. La viralidad del caso llenó los resultados de menciones y las páginas de opiniones de compradores quedaron llenas de malas críticas . El intento de denunciar a los foros y afectados no hizo sino empeorar la situación. Hoy en día se ven afectados por otro video que critica su atención al cliente y logística – Asumir el error y la pérdida de las unidades vendidas hubiera sido mejor que las pérdidas y gastos ocasionados por la gestión del caso • Actualmente PIXMANIA invita a sus clientes, después de recibir el pedido a dar su opinión (incentivada) en CIAO Filtran los usuarios que son susceptibles de dar opinión positiva y les facilitan el camino a una opinión • Se dan casos de webs que anuncian medidas legales contra las malas críticas • “tu marca no es tuya en internet” Starbucks • • • • • • • • Satura la primera página casi al 100% -4 resultados de dominio -3 locales en Google Places -Imágenes del logo -Perfiles de Twitter y FB -Entradas del .com -Videos del canal Starbucks -Entradas de wikipedia en Español e Inglés Poco lugar para críticas Simyo • -4 resultados de dominio • -Blog Symio • -Microsites • Cabe destacar que en el blog concentra gran cantidad de comentarios que son respondidos por un usuario “oficial” . Esto ayuda a controlar los comentarios (los tenemos en casa) y se posiciona como fuente de conocimiento. Conclusiones • # 1 "La revolución sigue siendo la misma: el contenido». Carol Bartz, Consejera Delegada de Yahoo! • # 2 Ante todo mucha calma • #3 Vamos a pensarlo y trabajar offline antes de abordar nada • #4 No luches contra los elementos • #5 Van a hablar de ti quieras o no, úsalo en tu beneficio • #6 No te duermas en los laureles • #7 Cúrate en salud Control y medición de los resultados • Herramienta para controlar y medir los resultados • 1.Estadísticas Web: Google Analytics • 2.Popularidad en redes sociales -Fans o amigos en Facebook -Comentarios directos -Seguidores en Twitter (en relación con los seguidos) • 3.Seguidores en el Blog/página corporativa -Comentarios publicados (y su “calidad”) -Enlaces externos -Número de suscriptores al RSS