Universidad Regional Autónoma de los Andes

Transcripción

UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
“UNIANDES”
FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS
CARRERA EMPRESAS TURÍSTICAS Y HOTELERAS
TESIS DE GRADO PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERA
EN DIRECCIÓN Y ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS TURÍSTICAS Y
HOTELERAS
TEMA:
PLAN DE PROMOCIÓN Y MEJORAMIENTO DE LA IMAGEN CORPORATIVA
DEL HOSTAL JAPÓN, EN LA CIUDAD DE SANTO DOMINGO.
AUTORA:
DIANA PAOLA CANDO SANTILLÁN
ASESOR:
ING. HÉCTOR OMAR SAMANIEGO SALCÁN.
SANTO DOMINGO – ECUADOR
2015.
“UNIANDES”
Santo Domingo, 30 de marzo de 2015.
CONSTANCIA DE APROBACIÓN.
Yo, Héctor Omar Samaniego Salcán, en calidad de asesor de tesis, designado por disposición
de Cancillería de la UNIANDES, certifico que la estudiante Diana Paola Cando Santillán,
alumna del noveno nivel de la carrera de Empresas Turísticas y Hoteleras, ha culminado el
trabajo de tesis, con el tema: PLAN DE PROMOCIÓN Y MEJORAMIENTO DE LA
IMAGEN CORPORATIVA DEL HOSTAL JAPÓN, EN LA CIUDAD DE SANTO
DOMINGO, quien ha cumplido con todos los requerimientos exigidos por la universidad,
por lo que se aprueba el mismo para su defensa.
Atentamente,
Ing. Héctor Omar Samaniego Salcán.
ASESOR DE TESIS.
“UNIANDES”
DECLARACIÓN DE AUTORÍA DE TESIS.
Yo, Diana Paola Cando Santillán, declaro que los derechos obtenidos en la investigación que
presento como informe final, previo a la obtención del título de Ingeniera en Dirección y
Administración de Empresas Turísticas y Hoteleras, cuyo tema es: PLAN DE PROMOCIÓN
Y MEJORAMIENTO DE LA IMAGEN CORPORATIVA DEL HOSTAL JAPÓN, EN LA
CIUDAD DE SANTO DOMINGO, son absolutamente auténticos y personales.
En tal virtud, expreso que el contenido, las conclusiones y los efectos legales y académicos
que se desprenden del trabajo propuesto, son de exclusiva responsabilidad de la autora.
Atentamente,
Diana Paola Cando Santillán.
AUTORA DE TESIS.
DEDICATORIA.
Ante todo dedico este proyecto de tesis a mi padre JOHNNY CANDO, que a
pesar de las pruebas tan difíciles que la vida le ha dado, nunca desistió en
brindarme su apoyo incondicional en cada paso que he logrado dar.
A mi madre INES SANTILLAN, por ser el ángel que ha cuidado cada uno de
mis pasos.
A mis hermanos Paul y Karen por estar a mi lado siempre y que este logro sea
un ejemplo para ustedes, de no rendirse nunca pese a todos los problemas que
se les presente.
A mi hija Danna la “luz de mi vida”, por ser mi motivo de lucha e inspiración
a cada reto presentado.
A mi esposo Diego por haberme brindado su confianza, apoyo incondicional y
por no dudar estar juntos en las buenas y en las malas.
A mis abuelos José Cando, Dolores Herrera, Fabiola Santillán y mis tíos Patricio,
Franklin, Nancy, Jorge, Rosy, Mery, Giovanna, Omar, muchas gracias por cada
momento dedicado a apoyarme y por cada consejo que siempre estuvieron
presentes para no rendirme.
Y es por ustedes que soy lo que soy ahora. Los amo con mi vida
Paola Cando
AGRADECIMIENTO.
El presente trabajo investigativo no hubiera sido posible desarrollarlo, sin la
bendición de Dios, quien día a día ha guiado mis pasos, brindándome salud para
poder alcanzar cada uno de mis objetivos.
Agradezco a mis padres, hermanos, hija, esposo, abuelos y tíos, quienes me han
dado el apoyo incondicional para llegar a donde estoy ahora, siempre con
ejemplo y perseverancia.
A mis decanos que durante la jornada académica fueron quienes me brindaron
parte de sus conocimientos y enseñanzas, inculcando en mí valores éticos,
morales y profesionales para luchar con este mundo altamente competitivo
todos los días de mi vida.
Al HOSTAL JAPÓN
por permitirme desarrollar mi trabajo de tesis en sus
instalaciones siempre predispuestos a brindarme su colaboración.
A mis profesores HERNÁN CONDO y CRISTINA VARGAS, gracias por la
paciencia y dedicación, por enseñarme a querer a mi carrera
y guiarme en
todo lo largo de mi carrera, siempre motivando e incentivando a conseguir el
logro planteado.
Paola Cando
ÍNDICE GENERAL.
INTRODUCCIÓN. ................................................................................................................ 1
Antecedentes de la investigación. .......................................................................................... 1
Planteamiento del problema................................................................................................... 2
Formulación del problema. .................................................................................................... 3
Delimitación del problema..................................................................................................... 3
Objeto de estudio y campo de acción. ................................................................................... 3
Identificación de la línea de investigación. ............................................................................ 3
Objetivos. ............................................................................................................................... 3
Idea a defender. ...................................................................................................................... 4
Justificación del tema............................................................................................................. 4
Breve explicación de la metodología a emplear. ................................................................... 5
Resumen de la estructura de la tesis. ..................................................................................... 5
Elementos de novedad, aporte teórico y significación práctica. ............................................ 6
CAPÍTULO I. ........................................................................................................................ 7
1
MARCO TEÓRICO. ........................................................................................... 7
1.1
ORIGEN Y EVOLUCIÓN DEL OBJETO DE INVESTIGACIÓN. .................. 7
1.2
ANÁLISIS DE LAS DISTINTAS POSICIONES TEÓRICAS. ......................... 7
1.2.1
Administración. ................................................................................................... 7
1.2.1.1
Importancia de la administración. ....................................................................... 8
1.2.1.2
El proceso administrativo. .................................................................................. 8
1.2.1.2.1
Planificación. ...................................................................................................... 8
1.2.1.2.2
Organización. ...................................................................................................... 9
1.2.1.2.3
Dirección. ............................................................................................................ 9
1.2.1.2.4
Control. ............................................................................................................. 10
1.2.1.3
Administración turística. ................................................................................... 10
1.2.1.3.1
La temporalidad de la administración turística. ................................................ 11
1.2.1.3.2
Causalidad del turismo. ..................................................................................... 11
1.2.1.4
Administración Hotelera. .................................................................................. 12
1.2.2
Plan de promoción turística. ............................................................................. 12
1.2.2.1
Importancia de la promoción turística. ............................................................. 13
1.2.2.2
Características de la promoción turística. ......................................................... 13
1.2.2.3
Tipos de promoción turística. ........................................................................... 13
1.2.2.4
Modelo del plan promocional. .......................................................................... 14
1.2.2.4.1
Metodología en el plan promocional. ............................................................... 14
1.2.2.4.2
Análisis de la situación actual en el plan promocional. .................................... 16
1.2.2.4.3
Objetivos en el plan promocional. .................................................................... 16
1.2.2.4.4
Estrategias, actividades e indicadores en el plan promocional. ........................ 16
1.2.2.4.5
Implementación y control del plan promocional. ............................................. 17
1.2.3
Imagen corporativa. .......................................................................................... 17
1.2.3.1
Importancia de la imagen corporativa. .............................................................. 18
1.2.3.2
Clima organizacional. ....................................................................................... 18
1.2.3.3
Medios de Comunicación. ................................................................................ 18
1.2.3.3.1
Publicidad. ........................................................................................................ 19
1.2.3.3.2
Periodismo de especialización. ......................................................................... 19
1.2.3.3.3
Relaciones empresariales. ................................................................................. 20
1.2.3.4
Servicio al cliente. ............................................................................................. 20
1.2.3.5
Atención al cliente. ........................................................................................... 20
1.2.3.6
Gestión de relación con el cliente. .................................................................... 21
1.3
VALORACIÓN CRÍTICA DE LOS CONCEPTOS. ....................................... 21
1.4
CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPÍTULO. ....................................... 22
CAPÍTULO II. ..................................................................................................................... 23
2
MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE PROPUESTA. ..... 23
2.1
CARACTERIZACIÓN DE LA EMPRESA. .................................................... 23
2.2
PROCEDIMIENTO METODOLÓGICO. ........................................................ 24
2.2.1
Modalidad de investigación. ............................................................................. 24
2.2.2
Tipos de investigación. ..................................................................................... 24
2.2.2.1
Investigación descriptiva. ................................................................................. 24
2.2.2.2
Investigación bibliográfica................................................................................ 24
2.2.2.3
Investigación de campo..................................................................................... 24
2.2.3
Población y muestra. ......................................................................................... 25
2.2.3.1
Población........................................................................................................... 25
2.2.3.2
Muestra. ............................................................................................................ 25
2.2.4
Métodos, técnicas e instrumentos de investigación .......................................... 26
Métodos de investigación ................................................................................. 26
2.2.4.1.1
Método inductivo-deductivo. ............................................................................ 26
2.2.4.1.2
Método analítico-sintético. ............................................................................... 26
Técnicas de investigación. ................................................................................ 26
2.2.4.2.1
La entrevista. ..................................................................................................... 26
2.2.4.2.2
La encuesta........................................................................................................ 27
Instrumentos de investigación........................................................................... 27
2.2.5
Interpretación de datos. ..................................................................................... 27
Guía de entrevista aplicada a la administradora de HOSTAL JAPÓN. ........... 27
Encuesta aplicada a los clientes potenciales de HOSTAL JAPÓN. ................. 28
2.2.6
Verificación de la Idea a Defender. .................................................................. 31
2.3
PROPUESTA DE LA INVESTIGADORA ...................................................... 32
2.4
CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPÍTULO ........................................ 32
CAPÍTULO III. .................................................................................................................... 33
3
MARCO PROPOSITIVO. ................................................................................ 33
3.1
TÍTULO DE LA PROPUESTA. ....................................................................... 33
3.2
DESARROLLO DE LA PROPUESTA. ........................................................... 33
3.2.1
Justificación de la propuesta. ............................................................................ 33
3.2.2
Objetivos de la propuesta. ................................................................................. 34
3.2.3
Plan de promoción para HOSTAL JAPÓN. ..................................................... 34
3.2.3.1
Metodología requerida para el desarrollo del plan. .......................................... 34
3.2.3.2
Análisis situacional. .......................................................................................... 35
3.2.3.2.1
Diagnóstico externo. ......................................................................................... 35
3.2.3.2.2
Diagnóstico interno. .......................................................................................... 38
3.2.3.2.3
Descripción de servicios hoteleros.................................................................... 41
3.2.3.3
Objetivos y estrategias del plan promocional. .................................................. 41
3.2.3.4
Pronóstico de ventas. ........................................................................................ 44
3.2.3.5
Desarrollo de estrategias, actividades e indicadores. ........................................ 45
3.2.3.5.1
Programa de capacitación en temas de hotelería y turismo. ............................. 47
3.2.3.5.2
Publicidad en prensa escrita y radio. ................................................................. 51
3.2.3.5.3
Readecuación de la fachada externa de HOSTAL JAPÓN. ............................. 55
3.2.3.5.4
Convenio inter empresarial. .............................................................................. 58
3.2.3.6
Implementación y control. ................................................................................ 64
3.2.3.6.1
Presupuesto general para la implementación del plan de promoción. .............. 64
3.2.3.6.2
Control de estrategias propuestas...................................................................... 66
3.3
VALIDACIÓN DE LA PROPUESTA. ............................................................ 68
3.4
CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPÍTULO. ....................................... 68
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES FINALES. ................................................ 69
BIBLIOGRAFÍA.
ANEXOS.
ÍNDICE DE CUADROS.
Cuadro 1. Entrevista aplicada a la administradora de HOSTAL JAPÓN. .......................... 27
Cuadro 2. Factores PESTEL de HOSTAL JAPÓN. ............................................................ 36
Cuadro 3. Funciones básica de los colaboradores de HOSTAL JAPÓN. .......................... 38
Cuadro 4. Disponibilidad de servicios. ................................................................................ 41
Cuadro 5. Determinación de oportunidades. ....................................................................... 42
Cuadro 6. Determinación de amenazas................................................................................ 42
Cuadro 7. Determinación de fortalezas................................................................................ 42
Cuadro 8. Determinación de debilidades. ............................................................................ 42
Cuadro 9. Determinación de objetivos y estrategias............................................................ 43
Cuadro 10. Detalle de acciones del plan promocional. ........................................................ 46
Cuadro 11. Acciones del convenio. ..................................................................................... 63
Cuadro 12. Control de estrategias. ....................................................................................... 67
ÍNDICE DE TABLAS.
Tabla 1. Población y muestra ............................................................................................... 25
Tabla 2. Tabulación de encuestas aplicadas a los clientes potenciales. ............................... 29
Tabla 3. Análisis de ventas históricas expresado en dólares. .............................................. 44
Tabla 4. Decrecimiento actual y proyectado ....................................................................... 44
Tabla 5. Presupuesto del programa de capacitación. ........................................................... 50
Tabla 6. Presupuesto de publicidad. .................................................................................... 55
Tabla 7. Presupuesto para readecuación de la fachada externa del HOSTAL JAPÓN. ...... 57
Tabla 8. Presupuesto general del plan de promoción. ......................................................... 64
Tabla 9. Presupuesto actual de ingreso y gastos de HOSTAL JAPÓN. ............................. 66
Tabla 10. Detalle pregunta 1, clientes potenciales.............................................................. 83
Tabla 11. Detalle pregunta 2, clientes potenciales............................................................... 84
Tabla 19. Detalle pregunta 10, clientes potenciales............................................................. 92
ÍNDICE DE FIGURAS.
Figura 1. Modelo del plan promocional de David Jobber & Lancaster Geoffrey ............... 14
Figura 2. Modelo del plan promocional de Gabriel Soto & Juliana Echavarría. ................. 14
Figura 3. Ubicación del HOSTAL JAPÓN. ........................................................................ 23
Figura 4. Modelo del plan promocional para el desarrollo de la propuesta. ........................ 32
Figura 5. Tendencia actual y futura. .................................................................................... 45
Figura 6. Diseño de carpeta con hojas. ................................................................................ 49
Figura 7. Diseño de esferos.................................................................................................. 49
Figura 8. Diseño de díptico. ................................................................................................. 50
Figura 9. Diseño de publicidad en periódico. ...................................................................... 54
Figura 10. Diseño de cuña. .................................................................................................. 54
Figura 11. Diseño propuesto de la cobertura metálica......................................................... 56
Figura 12. Diseño propuesto del rótulo luminoso............................................................... 57
Figura 13. Diseño propuesto de hoja membretadas. ............................................................ 61
Figura 14. Diseño propuesto de tríptico............................................................................... 62
Figura 15. Diseño propuesto de tarjeta de presentación. .................................................... 63
Figura 16. Pregunta 1, clientes potenciales......................................................................... 83
Figura 17. Pregunta 2, clientes potenciales.......................................................................... 84
Figura 25. Pregunta 10, clientes potenciales........................................................................ 92
RESUMEN EJECUTIVO.
Un Plan de Promoción es considerado como la herramienta básica que toda empresa debe
utilizar para gestionar su competitividad en el mercado al cual están dirigidos sus productos
o servicios. Este plan nos brinda una visión clara de los objetivos que se pretenden alcanzar
y de todas aquellas estrategias que se requieren para poder conseguir su propósito al final de
su aplicación.
En cuanto a la imagen corporativa se refiere, se puede decir que es la carta de presentación
de toda empresa, sea cual sea la actividad económica a la que se dedique; por ello en el
presente trabajo se realizó una investigación minuciosa, a través de una entrevista y
encuestas que ayudaron a determinar los problemas que existen en HOSTAL JAPÓN.
Partiendo de estos problemas se establecen las causas que los generaron y los efectos que
conlleva el no dar una solución oportuna. Luego se plantean las posibles estrategias que
darán solución a la situación problémica con base en el desarrollo de cada una de las tácticas
establecidas, describiéndolas minuciosamente punto por punto para alcanzar correctamente
su consecución.
El modelo a seguir es tomado de fuentes bibliográficas de actualidad y de autores
reconocidos, las mismas que sirven también para armar el marco teórico del presente trabajo,
además se utilizan métodos, técnicas e instrumentos que sirvieron para demostrar la
viabilidad de realizar un Plan de Promoción que ayude a mejorar la imagen corporativa de
HOSTAL JAPÓN.
La factibilidad de ser aplicado o no el Plan de Promoción también recae en los resultados
económicos que se identifican en el presupuesto planteado, el cual denota que la inversión
requerida no será elevada en relación a los beneficios que recibirá por aplicar el presente
plan.
EXECUTIVE SUMMARY.
A Promotion Plan is considered as the basic tool that every company should use to manage
their competitiveness in the market they are targeting their products or services. This plan
gives us a clear vision of the objectives to be achieved and all those strategies required to
achieve their purpose at the end of your application.
As for the corporate image is concerned, we can say that is the calling card of any company,
regardless of the economic activity that is dedicated; therefore in this paper a thorough
investigation was conducted through an interview and surveys helped determine the
problems that exist in "HOSTEL JAPAN".
Starting from these problems causes that generated and the effects that come with not give a
timely solution set. Then suggest possible strategies that will solve the problem situation
based on the development of each of the established tactics, carefully describing step by step
to successfully achieve their achievement.
The role model is taken from literature sources topical and recognized authors, they also
serve to build the theoretical framework of this study, further methods, techniques and tools
that were used to demonstrate the feasibility of conducting a promotion plan used to help
improve the corporate image of "HOSTEL JAPAN".
The feasibility of whether or not applied the Promotion Plan also rests on economic
outcomes identified in the proposed budget, which denotes that the investment required is
not high relative to the benefits they receive to implement this plan.
INTRODUCCIÓN.
Antecedentes de la investigación.
La industria hotelera ha progresado en los últimos tiempos por el incremento de la demanda
en el sector turístico a nivel internacional y nacional. En Ecuador, específicamente Santo
Domingo no ha sido la excepción, esta región tiene un gran potencial en cuanto a servicios
turísticos, especialmente en el sector hotelero.
El Plan de Promoción es un conjunto de actividades cuyo objetivo es informar sobre los
productos o servicios que una empresa ofrece al mercado, busca un impacto directo en el
comportamiento de los compradores, es necesario tener en cuenta que aunque no genere una
compra inmediata, ayuda a fortalecer la identidad de marcas de las organizaciones,
mejorando el reconocimiento a largo plazo.
La Imagen Corporativa es el activo más valioso que tiene una empresa puesto que se forja a
lo largo del tiempo y cuyo valor monetario es incalculable, en un mundo tan competitivo
como el actual, resulta sumamente importante que las empresas se preocupen de la
percepción que los diferentes públicos tienen sobre sus organizaciones. Actualmente, la
imagen que transmite una empresa es uno de los factores fundamentales en las decisiones de
sus clientes.
Luego de una investigación en el Centro de Documentación e Investigación CDIC de la
Universidad Regional Autónoma de los Andes, UNIANDES Santo Domingo, se ha
encontrado que no existen temas similares, pero si tesis relacionadas con la propuesta que
no pertenecen a la empresa, entre ellas se encuentran las siguientes:

Plan de Marketing Estratégico y Gestión de Ventas del Hotel Campos en Santo
Domingo. Año 2013. Autora: Mayra Alejandra Campos Méndez.

Diseño de un Plan Estratégico para desarrollo empresarial del hotel Imperial de la
ciudad de Santo Domingo, año 2011. Autora: Susana Jacqueline Quezada Cabrera.
1
Esto indica que el tema Plan de Promoción y mejoramiento de la Imagen Corporativa del
HOSTAL JAPÓN, en la ciudad de Santo Domingo es original de la autora.
Planteamiento del problema.
HOSTAL JAPÓN se encuentra ubicado en la urbanización Echanique, avenida Abraham
Calazacón, calle Nº. 2, sector terminal terrestre. Ofrece servicios de hospedaje en
habitaciones adecuadas con tv cable, baño privado e internet, garaje; dichos servicios se han
visto afectados puesto que la empresa posee una mala imagen, lo cual se ve reflejado en las
pocas visitas recibidas, repercutiendo directamente en los ingresos monetarios e intereses de
su propietaria que hasta la actualidad no ha desarrollado acciones que den solución al
problema identificado. La problemática se determina que es producida por las siguientes
causas:
 HOSTAL JAPÓN no ha desarrollado campañas efectivas de publicidad para dar a
conocer sus servicios hoteleros, tal aspecto ha generado que los segmentos de interés y
visitantes que frecuentan la terminal terrestre de la ciudad de Santo Domingo
desconozcan el establecimiento.
 La empresa en mención no se ha preocupado por firmar convenios con agencias de viajes,
provocando escasas oportunidades de captación de turistas de ciudades y cantones
cercanos.
 Debido a que el personal que labora en el hostal no tiene conocimientos idóneos para el
desarrollo hotelero, los visitantes han expresado su inconformidad en cuanto a la atención
y el servicio recibido.
 El completo desinterés de su propietaria para mejorar la fachada externa del hostal en
estudio, ha ocasionado que la ciudadanía emita percepciones negativas por su mala
imagen.
2
Formulación del problema.
¿Cómo mejorar la Imagen Corporativa del HOSTAL JAPÓN de la ciudad de Santo
Domingo?
Delimitación del problema.
La presente tesis está dirigida a HOSTAL JAPÓN ubicado en la ciudad de Santo Domingo
– Av. Abraham Calazacón margen derecho a escasos pasos del Terminal Terrestre, es uno
de los principales establecimientos hoteleros de la zona, el mismo que brinda los servicios
de alojamiento y parqueadero.
Objeto de estudio y campo de acción.
Objeto de estudio: Procesos Turísticos y Hoteleros.
Campo de Acción: Plan de Promoción.
Identificación de la línea de investigación.
La línea de investigación para la presente tesis está enmarcada en la Gestión Turística y
Hotelera, debido a que se alinea a implementar estrategias sustentables y sostenibles para
mejorar el servicio al cliente en HOSTAL JAPÓN de la ciudad Santo Domingo.
Objetivos.
Objetivo general.
Diseñar un Plan de Promoción para el mejoramiento de la Imagen Corporativa del HOSTAL
JAPÓN, en la ciudad de Santo Domingo.
3
Objetivos específicos.
 Fundamentar científica y teóricamente los temas y subtemas que abarca la investigación
por medio de bibliografía actualizada.
 Diagnosticar la situación actual de los servicios hoteleros del HOSTAL JAPÓN a través
de tipos y métodos de investigación, así como también el uso de técnicas e instrumentos
de recolección de datos.
 Proponer un Plan de Promoción que permita mejorar la Imagen Corporativa de HOSTAL
JAPÓN de la ciudad de Santo Domingo.
Idea a defender.
La implementación del Plan de Promoción caracterizado por una metodología de desarrollo;
análisis situacional; objetivos del plan; pronóstico de ventas; estrategias, actividades e
indicadores; implementación, control y medidas correctivas, ayudan a mejorar la imagen
corporativa de HOSTAL JAPÓN de la ciudad de Santo Domingo.
Justificación del tema.
El trabajo investigativo pretende organizar los servicios que brinda HOSTAL JAPÓN en la
ciudad de Santo Domingo debido a que en la actualidad están siendo manejados y ejecutados
de manera empírica sin ningún tipo de direccionamiento.
La presente tesis pretende demostrar de forma clara, precisa y objetiva que el trabajo
investigativo reúne los requisitos establecidos por UNIANDES Santo Domingo, además se
justifica científicamente por el enfoque teórico y la aplicación de diversos conceptos de
autores reconocidos.
La factibilidad de llevar a cabo la investigación desde el punto de vista económico es
permisible, ya que los costos de ejecución serán mínimos en comparación a los beneficios
que se obtendrán del Plan de Promoción una vez implementado.
4
El aporte práctico se da a través del diagnóstico, la investigación y la propuesta, puesto que
sirve como modelo para otras organizaciones con actividades similares en servicios
hoteleros.
Además, permite a su autora obtener el título de Ingeniera en Dirección y Administración de
Empresas Turísticas y Hoteleras de la Universidad Regional Autónoma de los Andes
“UNIANDES”, Extensión Dr. Gustavo Álvarez Gavilanes de la Provincia Santo Domingo
de los Tsáchilas.
Breve explicación de la metodología a emplear.
La modalidad de investigación que se aplico es la cuali– cuantitativa, predominando la
cualitativa debido a que ayudó a conocer las preferencias hoteleras de los visitantes actuales
y potenciales. La cuantitativa se refleja en el análisis estadístico, proyecciones e información
obtenida en las encuestas.
Se utilizó tipos de investigación como la descriptiva, bibliográfica y de campo, a más de
esto, métodos como el inductivo-deductivo y analítico-sintético, lo cuales permitieron
examinar y resumir la información obtenida; entre las técnicas e instrumentos de apoyo
constan la entrevista complementada por la guía de entrevista y la encuesta conformada por
un cuestionario de preguntas.
Resumen de la estructura de la tesis.
Plan de Promoción y mejoramiento de la Imagen Corporativa del HOSTAL JAPÓN en la
ciudad de Santo Domingo, presenta la siguiente estructura de contenidos:
Introducción: Está compuesta por los Antecedentes de la investigación, Planteamiento del
problema, Formulación y delimitación del problema, Objeto de investigación y campo de
acción, Identificación de la línea de investigación, Objetivos general y específicos, Idea a
defender, Justificación del tema, Breve explicación de la metodología investigativa,
Resumen de la estructura de la tesis y Elementos de novedad, aporte teórico y significación
práctica, constituyéndose en la parte inicial del presente trabajo de investigación.
5
Capítulo I: Abarca la fundamentación teórica mediante el uso y análisis de bibliográfica
actualizada que dan sustento al estudio del Plan de Promoción e Imagen Corporativa. Así
mismo, se redacta el Origen y evolución del objeto de investigación, se desarrolla un Análisis
de las distintas posiciones teóricas sobre el objeto de investigación y finalmente las
Conclusiones parciales del capítulo.
Capítulo II: Consta del Marco Metodológico el cual permite definir los procedimientos y
técnicas para apoyar el desarrollo de la investigación, también incluye el análisis e
interpretación de los resultados recabados, se demuestra estadísticamente los datos
conseguidos y se realiza la interpretación lógica de los mismos a fin de verificar la idea a
defender propuesta por la investigadora. Finalmente se culmina con las conclusiones
parciales del capítulo.
Capítulo III: En esta última parte del trabajo se establece la solución al problema,
cumpliendo con los objetivos planteados para la investigación y determinando los resultados
que se podrían obtener con su aplicación. De acuerdo al análisis de la autora y bajo su
perspectiva constan las conclusiones y recomendaciones del capítulo y finales de la tesis.
Elementos de novedad, aporte teórico y significación práctica.
Se puede señalar como aporte teórico a la fundamentación con textos actualizados de varios
autores, así también como fuentes electrónicas confiables, de modo que permita contar con
modelos bibliográficos que faciliten la implementación del Plan de Promoción.
La significación práctica consiste en utilizar estrategias innovadoras de promoción para
satisfacer las necesidades del cliente, colaboradores y propietario del HOSTAL JAPÓN de
la ciudad de Santo Domingo.
La novedad científica es la presentación de un modelo de Plan de Promoción adecuado y útil
que ayudará a mejorar la Imagen Corporativa del hostal en estudio, y por ende, aumentar el
número de visitantes e ingresos monetarios.
6
CAPÍTULO I.
1
1.1
MARCO TEÓRICO.
ORIGEN Y EVOLUCIÓN DEL OBJETO DE INVESTIGACIÓN.
En el Cantón Santo Domingo, de la Provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas se
encuentra ubicado el HOSTAL JAPÓN, en urbanización Echanique, avenida Abraham
Calazacón, calle Nº. 2, sector terminal terrestre. Ofrece servicios de hospedaje en
habitaciones adecuadas con tv cable, baño privado, internet y garaje.
HOSTAL JAPÓN, tiene aproximadamente 10 años dentro del mercado turístico del Cantón
Santo Domingo, Provincia Santo Domingo de los Tsáchilas, su propietario es el Sr. José
Justo Japón Romero, iniciando sus actividades el 3 de julio del 2005. Actualmente está bajo
la administración de Roció Japón, desde enero del 2015, y cuenta con 6 colaboradores.
1.2
ANÁLISIS DE LAS DISTINTAS POSICIONES TEÓRICAS SOBRE EL
OBJETO DE INVESTIGACIÓN.
1.2.1 Administración.
“La administración de la diversidad crea conciencia y sensibilidad en los trabajadores ante
las necesidades y diferencias de otros individuos.” (Robbins, y otros, 2013. pág. 56)
“El término administración se refiere al proceso de conseguir que se hagan las cosas, con
eficiencia y eficacia, mediante otras personas y junto con ellas. La eficiencia y la eficacia se
refieren a lo que hacemos y a cómo lo hacemos.” (DeCenzo, 2009, pág. 6)
La administración en la diversidad resalta que está hecha para todos y se debe incluir a todos,
es necesario que todos los trabajadores sean parte de la organización y estén atentos al logro
de los objetivos de manera eficiente y efectiva.
7
1.2.1.1 Importancia de la administración.
“Es importante en el establecimiento de metas de manera participativa, tangibles,
verificables y mensurables, que se traducen en metas específicas para cada nivel de la
organización.” (Robbins, y otros, 2013. pág. 214)
“La importancia de la administración es indiscutible; si analizamos su origen y evolución a
lo largo de la historia es posible concluir que gran parte del avance de la sociedad está
fundamentada en la administración.” (Munch, 2010. pág. 24).
La importancia de la administración permite el planteamiento de metas para cada uno de los
departamentos de la institución, ha evolucionado a lo largo de la historia de las empresas y
el avance de la sociedad.
1.2.1.2 El proceso administrativo.
“Los procesos son las acciones que los individuos, los grupos y las organizaciones realizan
como resultado de los insumos, y conducen a ciertos resultados. A nivel individual, los
procesos incluyen las emociones y los estados de ánimo, la motivación, la percepción y la
toma de decisiones.” (Robbins, y otros, 2013. pág. 25)
“El proceso administrativo es el conjunto de fases o etapas sucesivas a través de las cuales
se efectúa la administración.” (Munch, 2010. pág. 28)
El proceso administrativo son acciones que los individuos, grupos u organizaciones lo
emplean a través de una serie de pasos o fases que le permiten al gerente tomar decisiones
para que la organización cumpla metas trazadas.
1.2.1.2.1 Planificación.
“Es la función administrativa que involucra la definición de objetivos, el establecimiento de
estrategias para lograrlos, y el desarrollo de planes para integrar y coordinar las actividades.”
(Robbins, y otros, 2014. pág. 9)
8
“Es determinar el curso de acción que se va a seguir, es concretar de una manera realista lo
que se quiere lograr y como se piensa lograr.” (Álvarez, 2009 pág. 25)
La planificación como función administrativa involucra a toda la administración con el
establecimiento de estrategias, coordinando cada una de las actividades coordinando las
acciones para alcanzar lo que la alta gerencia desea alcanzar.
1.2.1.2.2 Organización.
“Como función administrativa tiene que ver con disponer y estructurar el trabajo para lograr
los objetivos organizacionales.” (Robbins, y otros, 2014. pág. 9)
“La Organización es la función administrativa relacionada con la asignación de tareas, la
distribución de tareas a los equipos o departamentos y la asignación de los recursos
necesarios a los equipos o los departamentos.” (Chiavenato, y otros, 2011 pág. 14)
La organización permite a los gerentes organizar y determinar las tareas a realizar, quienes
son las personas que las llevaran a cabo y como se agrupan cada una de ellas, se establecen
métodos y técnicas que permitan simplificar las tareas para lograr los objetivos
organizacionales.
1.2.1.2.3 Dirección.
“Se puede entender como la capacidad de guiar y motivar a los trabajadores para conseguir
los objetivos de la empresa.” (Rojas, 2010 pág. 110)
“La dirección involucra trabajar con y a través de las personas para lograr los objetivos
organizacionales.” (Robbins, y otros, 2014. pág. 9)
La dirección involucra lograr los objetivos de la organización a través de terceros, pero esta
debe tener la capacidad de lograr la motivación en todos y cada uno de los departamentos
para que las tareas se cumplan.
9
1.2.1.2.4 Control.
“Una vez que se han establecido los objetivos y los planes, que la disposición de las tareas
y la estructura se ha puesto en acción, que se ha contratado y capacitado el personal, se hace
necesario evaluar si las cosas han sido ejecutadas de acuerdo con lo planeado.” (Robbins, y
otros, 2014. pág. 9)
“Es la fase del proceso administrativo a través de la cual se establecen estándares para
evaluar los resultados obtenidos con el objetivo de corregir desviaciones, prevenirlas y
mejorar continuamente las operaciones.” (Munch, 2010. pág. 32)
Cuando la empresa ha establecido sus objetivos y tareas a cumplir con todo y cada una de
los responsables y si no se han cumplido los objetivos establecidos la labor del gerente es
corregir las desviaciones esta es la función del control.
1.2.1.3 Administración turística.
“La administración turística se dedica a inspección de las actividades realizadas, incoación
y tramitación del correspondiente procedimiento para que todo marche adecuadamente.” (I.
Martinez, y otros, 2006. pág. 87)
“Existe una relación entre la administración turística y el tiempo libre, pues todas las
actividades recientes dentro del turismo se realizan durante este lapso, en el cual no se realiza
un trabajo, pero las empresas aprovechan este tiempo para administrar las elecciones del
usuario.” (Quesada, 2005. pág. 21)
La administración turística tiene una estrecha relación con el tiempo libre, el ocio y las
vacaciones, como una actividad de relax para los turistas de cualquier región, la
administración turística se encarga de fomentar y ayudar al empresario con estrategias para
la elección del usuario.
10
1.2.1.3.1 La temporalidad de la administración turística.
“Hablar de la temporalidad del turismo es hacerlo del tiempo libre que posee una persona
para hacer algo de elección voluntaria para hacer algo que lo distraiga y que le proporcione
placer, sin que signifique estar obligado a hacerlo, aunque tenga que pagar por el servicio.”
(Quesada, 2005. pág. 26)
“Una de las particularidades de la administración de empresas turísticas es la temporalidad
de la misma, el administrador de este tipo de empresas debe enfocarse en la calidad total del
servicio para la atención al cliente.” (Rojo, 2008. pág. 23)
La temporalidad en la administración turística se enfoca por cierta época en la que el cliente
busca satisfacer necesidades de distracción, lo importante es buscar que el empresario
turístico brinde satisfacer esas necesidades.
1.2.1.3.2 Causalidad del turismo.
“El turismo puede ser catalogado desde el ocio de diversas formas y para hacerlo solo se
requiere del derecho al disfrute, el que ya se ha comentado, constituye hoy para la mayoría
una garantía inalienable.” (Quesada, 2005. pág. 30)
“El ocio y el turismo son altamente beneficioso para la sociedad y por eso se debe considerar
el acceso a todos, pero para garantizarlo es necesario asegurar una vida digna que garantice
el nivel socioeconómico y la estabilidad laboral para aspirar al disfrute como todos los
derechos básicos en la sociedad.” (Quesada, 2005. pág. 31)
Los empresarios turísticos deben enfocar sus esfuerzos hacia la satisfacción de las
necesidades de un servicio que cada día se convierte en un derecho de totalitario de la
sociedad puesto que el ocio y la recreación son beneficiosos para las personas.
11
1.2.1.4 Administración Hotelera.
“La administración hotelera conlleva una amplia gama de ocupaciones y prácticas
profesionales relacionadas con la administración de hoteles, complejos turísticos y otros
alojamientos.” (Gallego, y otros, 2011 pág. 117)
“La administración turística es un proceso de estructuración y utilización de los conjuntos
de recursos orientados hacia el logro de metas, para llevar a cabo las tareas en un entorno
organizacional.” (Porter, 2006. pág. 7)
La administración hotelera y turística conlleva a un sinnúmero de recursos orientados a llevar
a cabo varias actividades para que el servicio que ofrece el hotel esté acorde a las necesidades
de descanso del cliente.
1.2.2 Plan de promoción turística.
“Los métodos que se utilizan para hacer llegar la información a los mercados turísticos son
múltiples y variados; todos constituyen un complejo sistema que denomina promoción
turística, que forma parte del área de comercialización, por lo tanto, quedará subordinada al
plan de marketing turístico.” (Gurría, 2012 pág. 98)
“Consiste en un conjunto de incentivos a corto plazo diseñados para estimular rápidamente
o de forma intensa la compra de determinados productos o servicios, la promoción incluye
un conjunto de herramientas promocionales dirigidas al consumidor final.” (Kotler, y otros,
2011. pág. 325)
La promoción turística debe ser planificada para que los incentivos que se le ofrece al turista
o beneficiario de la misma adquiera de manera rápida y convencido que lo que esta
adquiriendo es de gran utilidad para su relax.
12
1.2.2.1 Importancia de la promoción turística.
“La promoción debe tener una continuidad de esfuerzos para su mayor efectividad, ya que
tiene efectos acumulativos, es decir, que conforme se repite, los resultados se multiplican.
Todo esto representa un quehacer sumamente complejo que requiere de un trabajo constante,
planeado y coordinado por quienes son responsables del desarrollo turístico.” (Gurría, 2012
pág. 103)
Toda organización turística debe realizar un esfuerzo para poder hacer efectiva una
promoción, de ahí radica la importancia de esta para el desarrollo de la organización ya que
debe ser planificada y estructurada para el crecimiento constante de la empresa.
1.2.2.2 Características de la promoción turística.
“Te permite manejar conceptos de mercados prioritarios en donde se concentran los mayores
esfuerzos de promoción” (Saavedra, y otros, 2004. pág. 136)
La característica más importante y destacada en la promoción turística es la de poder
identificar los mercados a los que desea llegar con un bien o servicio, se debe priorizar la
promoción para que esta alcance los efectos deseados en la organización.
1.2.2.3 Tipos de promoción turística.
“Las diversas manifestaciones por las que el hombre puede realizar un desplazamiento
turístico, permitiendo caracterizarlos en tipos de turismo tradicional y tipo de turismo en
áreas rurales.” (Saavedra, y otros, 2004. pág. 13)
Existen diferentes tipos de promoción turísticas de acuerdo al desplazamiento de quien desea
la distracción o el servicio, sea está a las diferentes áreas rurales o tradicionales dentro del
turismo local o nacional.
13
1.2.2.4 Modelo del plan promocional.
Figura 1. Modelo del plan promocional de David Jobber & Lancaster Geoffrey
Análisis del
Mercado
Establecer
Objetivos.
Definir las
Operaciones.
Medir Resultados
Implementación
Organizar la
Acción
Fuente: (Jobber, y otros, 2012 pág. 50)
Elaborado por: Diana Cando.
Figura 2. Modelo del plan promocional de Gabriel Soto, Juan Ruíz & Juliana Echavarría.
1
Metodología
en el plan
promocional
2
Análisis de la
situación actual
en el plan
promocional
3
Objetivos del
plan promocional
4
Pronóstico de
venta en el
plan
promocional
5
Estrategias,
actividades e
indicadores.
6
Implementación
y control.
Fuente: (Soto, y otros, 2012. pág. 81)
1.2.2.4.1 Metodología en el plan promocional.
“La gerencia de ventas debe asegurarse de que esté claramente bien definido cuál va a ser el
equipo de trabajo, la ubicación, los horarios y los recursos necesarios para llevar a cabo el
plan promocional” (Soto, y otros, 2012. pág. 87)
14
Cuando se realiza un plan promocional la gerencia de ventas debe estar consciente que hay
factores internos y externos que cambian con el tiempo y que este tipo de planes deben ser
flexibles especialmente con los recursos que cuenta la organización.
a. Equipo de trabajo.
“Quien dirige los planes de promoción por lo general son los gerentes de ventas, quienes
deben contar con todo los miembros del equipo de ventas, y de aquellas personas de la
compañía que aporten al proceso de elaboración del plan promocional.” (Soto, y otros, 2012.
pág. 87)
Los equipos de trabajo deben ser del departamento de ventas porque son ellos los que
conocen el mercado y pueden aportar al plan promocional, puesto que saben y escuchan las
expectativas del cliente para tal o cual producto y/o servicio.
b. Ubicación y horario.
“Los planes regularmente fallan porque no se tienen definidos la ubicación ni los horarios
para las reuniones; por tanto, desde el inicio deben definir claramente.” (Soto, y otros, 2012.
pág. 87)
Para que los planes no fallen es necesario que la gerencia de ventas establezca horarios para
determinar los planes de promoción, además establecer la ubicación donde se realizará el
evento dependiendo la región donde se desea potencializar el producto y/o servicio sin
descuidar la imagen de la empresa.
c. Recursos.
“Los recursos para la elaboración del plan promocional o su ejecución, deben estar
claramente definidos, pues de ellos depende en gran parte el alcance de este.” (Soto, y otros,
2012. pág. 87)
15
Los recursos son indispensables para cualquier actividad que emprenda una empresa, más
aun si se trata de realizar promociones para asegurar el producto en el mercado o la marca
de la empresa, estos deben estar presupuestados y claramente identificados para cada región
o sector donde se vaya a realizar.
1.2.2.4.2 Análisis de la situación actual en el plan promocional.
“El punto de partida de cualquier plan promocional como tal es el análisis de la situación
actual, la cual puede ser una consecuencia de las acciones realizadas en el pasado, por lo que
se deben analizar tanto los aciertos y los desaciertos como la situación interna de la
organización y las variables externas y exógenas, con el fin de realizar el diagnóstico del
área específica.” (Soto, y otros, 2012. pág. 88)
Para realizar el análisis de la situación actual de cualquier empresa que desee implementar
un plan de promoción sea de productos y/o servicios es necesario que se analicen datos e
información del comportamiento que han tenido los consumidores frente a la oferta realizada
por la empresa.
1.2.2.4.3 Objetivos en el plan promocional.
“Los objetivos de ventas son la creación de las decisiones estratégicas del plan promocional.
Es un punto de referencia permanente para la obtención de resultados en el corto, mediano
y largo plazo.” (Soto, y otros, 2012. pág. 122)
Los objetivos en el plan promocional deben estar establecidas de acuerdo a las necesidades
institucionales, para vender de acuerdo a las estrategias planteadas, como por ejemplo
generar mayores ingresos mismos que pueden ser a corto, mediano o largo plazo.
1.2.2.4.4 Estrategias, actividades e indicadores en el plan promocional.
“Para llevar a cabo los objetivos propuestos en el plan de promoción, se deben implementar
diferentes opciones de solución, las cuales se realizan por medio de actividades que son
controladas por los indicadores de gestión.” (Soto, y otros, 2012. pág. 130)
16
Cuando una empresa crea sus estrategias para lograr que el plan de promoción tenga éxitos
debe evaluarlo para poder medir si los objetivos y metas planteadas se han cumplido a
satisfacción, especialmente si la estrategia está fundamentada en lograr objetivos a corto
plazo.
1.2.2.4.5 Implementación y control del plan promocional.
“Una de las tareas más importantes de un gerente de ventas para poder asegurar su dirección,
es controlar las diferentes tareas que corresponden a su departamento. Una de estas es el plan
promocional;
a. Control de cubrimiento de clientes: si se están visitando todos los clientes en la frecuencia
y el tiempo establecido para la promoción.
b. Control de resultados durante el periodo de venta y entrega de promoción: es usual
controlar las ventas al final del periodo, al final del mes, trimestre o año, cuando ya no
hay oportunidades de tomar acciones correctivas.
c. Control de visitas: además de la frecuencia y el tiempo, se controla la calidad de la visita,
es decir si esta cumplió con los objetivos tanto cuantitativo como cualitativos esperados.
d. Control de los gastos y descuentos autorizados en la promoción: es decir, ventas con la
utilidad esperada.” (Soto, y otros, 2012. pág. 151)
Las implementación en un plan de promoción para la organización deben ser controladas y
medidas de manera constante para que los correctivos se realicen de manera constante y se
re direccionen las estrategias para lograr las ventas deseadas en el mercado objetivo.
1.2.3 Imagen corporativa.
“La imagen corporativa es un conjunto de notas adjetivas asociadas espontáneamente con
un estímulo dado, el cual ha desencadenado previamente en los individuos una serie de
17
asociaciones que forma un conjunto de conocimientos, que en psicología social se
denominan creencias o estereotipos.” (Sanz Gonzáles, y otros, 2006. pág. 106)
La psicología social es una de las ciencias en las cuales la imagen corporativa de las
organizaciones se apoya para incorporar los diferentes elementos que harán que la empresa
sea reconocida en el mercado.
1.2.3.1 Importancia de la imagen corporativa.
“La madurez de los mercados ha provocado uno de los problemas más importantes con las
que se encuentra la empresa en la actualidad, la creciente dificultad para diferenciar los
productos y servicios, esto hace que la imagen corporativa cobre una importancia
fundamental, creando valor para la empresa y estableciéndose como un activo estratégico.”
(Caldevilla Domínguez, 2007. pág. 242)
Cuando los mercados están bien avanzados, maduros por lo general a cualquier organización
se le hace difícil que su producto se lo vea con diferencia frente a los competidores, esto solo
se logra con la imagen corporativa, allí radica la importancia de la misma.
1.2.3.2 Clima organizacional.
“Se entiendo como el ambiente propio de la organización producido y percibido por el
individuo, de acuerdo con las condiciones que se encuentran en su proceso de interacción
social y en la estructura organizacional.” (Garzón Castillón, 2005. pág. 131)
El clima organizacional debe tener el mejor de los ambientes dentro de la organización,
puesto que las condiciones que se generen en el entorno empresarial el individuo será quien
cree el ambiente idóneo para interactuar con los demás.
1.2.3.3 Medios de Comunicación.
Las Comunicaciones son los medios por los cuales una empresa intenta informar, convencer
y recordar, directa o indirectamente sus productos y marcas a gran público. En cierto modo,
18
se podría decir que las comunicaciones de marketing representan “la voz” de la marca y
posibilitan el dialogo y la creación con los consumidores. Las comunicaciones de marketing
desempeñan numerosas funciones para los consumidores, quienes a partir de ellas, reciben
información de la empresa, sobre cómo y porque emplea un producto, quienes lo utilizan,
donde y cuando. (Kotler, y otros, 2012 pág. 233)
Los medios de comunicación, es una de las herramientas más efectiva para hacer conocer la
empresa y los productos y/o servicios que esta oferta en el mercado, los consumidores por
medio de estos conocen donde encontrar lo que buscan puesto que estos le ayudan a tomar
las decisiones de compra y como aprovechar al máximo lo demandado.
1.2.3.3.1 Publicidad.
“Es una forma unilateral y pagada de comunicación masiva impersonal, diseñada para crear
una actitud favorable hacia el producto publicitado y que proviene de un emisor claramente
identificado.” (Lambin, 2009 pág. 440)
Toda publicidad es pagada de manera directa o indirecta, lo importante es que la
organización la emplee de manera positiva para hacer conocer un producto o servicio de
manera favorable ante los consumidores potenciales, identificándose de manera directa con
el mercado objetivo.
1.2.3.3.2 Periodismo de especialización.
“Se basa en información amplia, exhaustiva y profunda de temas desconocidos para el
público, por lo que se le puede denominar también de profundidad. El periodista, a través de
los distintos ángulos, analiza en profundidad situaciones que considera de interés social y
que habitualmente no son abordadas por el periodismo diario “ (Idoia Camacho, 2010. pág.
54.)
El periodismo especializado es el que debe abarcar los temas del servicio hotelero, puesto
que este tipo de información debe llegar a clientes específicos que requieran o necesitan de
un descanso cómodo y placentero al pasar por la ciudad o pernoctar en la misma.
19
1.2.3.3.3 Relaciones empresariales.
“Las relaciones empresariales se basan en la comunicación y para que esta se produzca se
requiere de unos elementos emisores, receptores que pueden pertenecer a ámbitos
geográficos diferentes y en diferentes horarios.” (Oudie Manzur, 2014. pág. 17.)
Las relaciones empresariales son muy importantes en la actividad del servicio hotelero,
puesto que estas te permiten en lo posible realizar convenios con empresas dedicadas al
turismo y por lo general necesitan de este tipo de agregados en sus paquetes promocionales.
1.2.3.4 Servicio al cliente.
“El servicio al cliente es otro elemento de la estrategia del producto, la oferta de una empresa
suele incluir algunos servicios de apoyo que constituye una pequeña o mayor parte de la
oferta total.” (Kotler, y otros, 2012. pág. 233.)
El servicio al cliente es indispensable para darle un valor agregado al producto o servicio
que ofrece una organización para satisfacer necesidades o deseos de cierto sector de la
población, las empresas deben utilizar el servicio al cliente como una estrategia de captación
de los mismos.
1.2.3.5 Atención al cliente.
“La atención del cliente depende del desempeño percibido del producto, en relación con las
expectativas del comprador. Si el desempeño del producto no cubre las expectativas, el
cliente se sentirá insatisfecho. Si el desempeño excede las expectativas, se sentirá muy
satisfecho o incluso encantado.” (Kotler, y otros, 2012 pág. 21)
En mucha de las ocasiones la atención al cliente está determinada por las condiciones de
satisfacción del producto o servicio ofertado, cumplir con la expectativa del cliente es la
primordial para la empresa, especialmente cuando se va a potencializar la misma.
20
1.2.3.6 Gestión de relación con el cliente.
“Los avances en la tecnología de la información puede ayudar a construir estas relaciones
selectivas. Las compañías tiene a su disposición una amplia variedad de base de datos,
archivos de datos departamentales y tecnología de almacenamiento de base de datos, así
como un creciente número de programas de administración de las relaciones con el cliente
(CRM).” (Lambin, 2009. pág. 104.)
Para las empresas es indispensable que se cuente con una buena base de datos de sus clientes
actuales y de los potenciales para estar en constante comunicación, los CRM a través de la
tecnología le permite a la organización estar siempre en comunicación constante así el cliente
no desee en esos momentos el producto o servicio.
1.3 VALORACIÓN CRÍTICA DE LOS CONCEPTOS DE LAS DISTINTAS
POSICIONES TEÓRICAS SOBRE EL OBJETO DE INVESTIGACIÓN.
La presente tesis se fundamenta en las aportaciones que se realizaron en el campo teórico
con términos administrativos, plan de promoción e imagen corporativa, conceptos que le han
facultado el refuerzo de conocimientos a la autora de la presente investigación y desarrollar
una propuesta de solución en la empresa de estudio.
En este capítulo se tomó conceptos de varios autores como: Robbins Stephen, Álvarez Yudi,
Quesada Castro Renato, Gallego María, entre otros, quienes hacen énfasis en la
Administración, Administración Turística y sus procesos.
Según Cautín Melisa y Mónica Sánchez de la Universidad de las Américas. La promoción
hotelera, tanto en campo de estudio y nicho laboral, se presentará en el futuro cercano como
una necesidad fundamental para las organizaciones que estén en esas áreas, es decir, la
tendencia es hacia la búsqueda de capacitación en el área y la prospectiva es en la
misma dirección, hacia la especialización de los profesionales del sector hotelero y turístico
en el campo de la promoción puesto que el sector turístico es una de las actividades de mayor
crecimiento de la economía mundial.
21
Según María Cristina Ramírez, la imagen corporativa se puede manifestar en distintos
elementos relacionados con la empresa, como son: edificios o entornos, los productos y su
presentación, logotipos, colores corporativos, personalidades, comunicación, entre otros. Sin
embargo, uno de los elementos más importantes para formar la imagen corporativa es
justamente la comunicación para dar a conocer el lanzamiento de un producto o cualquier
cambio que pueda tener una organización.
1.4
CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPÍTULO.
El presente capitulo está sustentado con autores que definen actualmente los temas descritos
en la investigación, los cuales sirvieron como base sustentable para la comprensión de la
problemática existente. Luego de leerlos y entenderlos, se determina que la administración
es el eje fundamental en el curso de cualquier empresa sin importar la actividad que realice,
es así, que la planificación, organización, dirección y control son indispensables para el
desarrollo organizacional.
El plan de promoción propuesto está fundamentado científicamente en el modelo publicado
por los autores Soto Gabriel Jaime, Ruiz Juan Fernando y Juliana Echavarría, en el texto
Gerencia de Ventas, del año 2012.
La imagen corporativa compromete a la empresa a la utilización de recursos para que su
diseño conlleve al éxito empresarial, es necesaria la utilización de estrategias de
comunicación, importantes en la era de la globalización teniendo en consideración que la
marca es indispensable para el éxito de la empresa y su administración.
22
CAPÍTULO II.
2 MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA.
2.1 CARACTERIZACIÓN
DE
LA
EMPRESA
EN
EL
CONTEXTO
INSTITUCIONAL.
En todo el mundo el sector turístico y hotelero es hoy por hoy uno de los mercados con
mayor nivel de competitividad y en Ecuador no es la excepción porque ha crecido
significativamente en esta área, el servicio turístico comprende el conjunto de técnicas
relativas a la venta de un intangible, está directamente ligado a satisfacer la corriente turística
constituyendo un caudal continuo con características especiales para la realización de
actividades ajenas a la rutina, siendo diversos los tipos de servicios que se oferta en el sector
como el de alojamiento, confort, distracción, parqueo y demás.
Es así que un Plan de Promoción basado en un conjunto de actividades cuyo objetivo es
informar sobre los productos o servicios que una empresa ofrece, busca un impacto directo
en el comportamiento de los compradores, teniendo en cuenta que aunque no genere una
compra inmediata, ayuda a fortalecer la identidad de marcas de las organizaciones a largo
plazo, todo esto se busca conseguir en HOSTAL JAPÓN, ubicado en la Urbanización
Echanique, avenida Abraham Calazacón, calle Nº. 2, sector terminal terrestre.
Figura 3. Ubicación del HOSTAL JAPÓN.
Fuente: La investigación.
23
2.2
PROCEDIMIENTO METODOLÓGICO.
2.2.1 Modalidad de investigación.
La modalidad de investigación que se aplicó es cuali – cuantitativo, predominando lo
cualitativo por cuanto ayudó a conocer las preferencias hoteleras de los visitantes. Lo
cuantitativo se reflejó en el análisis estadístico, proyecciones e información obtenida en las
encuestas.
2.2.2 Tipos de investigación.
2.2.2.1 Investigación descriptiva.
Su importancia consistió en el análisis e interpretación de la situación actual de la empresa
y se utilizó para encontrar razones y causas que provocan ciertos fenómenos, por lo tanto se
orienta a la búsqueda de una definición clara y concisa de las debilidades que tiene HOSTAL
JAPÓN. Se evidenció en el planteamiento del problema.
2.2.2.2 Investigación bibliográfica.
Se refiere a la información secundaria, es decir ya están elaborados y reposan en anexos
como libros, internet, entre otros. Se utilizó en la búsqueda de información para elaborar el
Marco Teórico y fundamentar científicamente el objeto de estudio y sus respectivas variables
independiente y dependiente.
2.2.2.3 Investigación de campo.
Ayudó a la recopilación de datos primarios y secundarios, los datos primarios se obtuvieron
a través de las encuestas que se realizaron a los clientes y los datos secundarios fueron
extraídos de los archivos de HOSTAL JAPÓN. Su sustento se evidenció en el Marco
Metodológico.
24
2.2.3 Población y muestra.
2.2.3.1 Población.
Es el conjunto de todos los elementos a los cuales se refiere la investigación. En el presente
estudio se tomó en consideración a una muestra de la PEA, de los cuales se obtuvo la
información necesaria para la posterior tabulación.
Tabla 1. Población y muestra
COMPONENTES
CANTIDAD
MUESTRA
10000
370
Usuarios que ingresan y salen de la ciudad a diario.
Fuente: Supervisor operativo
Elaborado por: Diana Cando
de la Terminal Terrestre de Santo Domingo de los Tsáchilas.
2.2.3.2 Muestra.
Se procedió a aplicar un muestreo probabilístico porque se aplicó la fórmula de muestra
infinita, dando un total de 370 personas a encuestar. A continuación se detalla el
procedimiento numérico:
N = Población
σ = Varianza 0,5
Z = Nivel de confiabilidad 95% equivale a 1,96
e = Error admisible 0,05 (5%)
n = Muestra
𝑛=
𝑁𝜎2𝑍2
2
(𝑁 − 1)𝑒2 + 𝜎2 𝑍
𝑛=
10000(0,5)2 (1,96)2
(10000 − 1)(0,05)2 + (0,5)2 (1,96)2
𝑛=
9604
24,9975 + 0,9604
𝒏 = 𝟑𝟕𝟎
25
2.2.4 Métodos, técnicas e instrumentos de investigación
A continuación se muestran los métodos, técnicas e instrumentos:
Métodos de investigación
2.2.4.1.1 Método inductivo-deductivo.
Va desde los hechos particulares o acontecidos de la realidad a lo general, el mismo que se
complementa con el método deductivo, puesto que la investigadora transita de afirmaciones
generales verdaderas a otras, o a características particulares. En la presente investigación se
utilizó para establecer relaciones de lo general a lo particular, con lo cual se pretende enfocar
la causa principal que ha originado el problema en estudio.
2.2.4.1.2 Método analítico-sintético.
Permitió el traslado del estudio de un fenómeno, del todo a las partes que lo componen y de
éstas al fenómeno considerado. Este método fue aplicado en el Marco Teórico al analizar y
argumentar las diferentes definiciones de autores.
Técnicas de investigación.
Las técnicas que sirvieron de apoyo en la presente investigación fueron las siguientes:
2.2.4.2.1 La entrevista.
Es una técnica para obtener datos, la misma consistió en un diálogo entre dos personas, el
entrevistador y el entrevistado. Se realizó con el fin de obtener información de parte de este,
que es, por lo general, una persona entendida en la materia de la investigación.
26
2.2.4.2.2 La encuesta.
Es una técnica de recolección de datos en los cuales se seleccionó un grupo de individuos
que dan respuesta a un número de preguntas específicas.
Instrumentos de investigación.
2.2.4.3.1 Guía de entrevista.
La entrevista se aplicó a la administradora de HOSTAL JAPÓN de la ciudad de Santo
Domingo con la finalidad de obtener datos que ayudaron a corroborar el problema de
investigación.
2.2.4.3.2 Cuestionario.
En el instrumento dirigido a los clientes potenciales se incluyó una lista de preguntas
previamente elaboradas por la autora, las mismas que fueron organizadas con base en el
problema de investigación.
2.2.5 Interpretación de datos.
Guía de entrevista aplicada a la administradora de HOSTAL JAPÓN.
Cuadro 1. Entrevista aplicada a la administradora de HOSTAL JAPÓN.
PREGUNTA 1. ¿Considera que HOSTAL PREGUNTA 2. ¿Cómo se realizó la
JAPÓN se encuentra apto para competir con el selección del personal que labora en la
mercado existente?
HOSTAL?
En realidad en los tiempos por los que estamos Con la recepción de carpetas y entrevistas al
pasando todo negocio tiene sus altos y bajos y en personal, previo su ingreso.
el ramo hotelero existe un sin número de empresas
que se dedican a lo mismo, pero Santo Domingo
es una ciudad en la que hay trabajo para todos.
27
PREGUNTA 3. ¿Cree usted necesario el arreglo PREGUNTA 4. ¿Posee algún tipo de
de la fachada externa de la HOSTAL?
convenio con las operadoras turísticas de la
Provincia?
En realidad no creo que sea necesario por ahora,
después de un tiempo determinado consideraría el No, en la actualidad no se cuenta con algún
arreglo de la fachada del hostal.
tipo de convenio con ningún tipo de
operadora de la provincia.
PREGUNTA 5. ¿Se han realizado campañas PREGUNTA 6. ¿Considera necesario el
publicitarias dando a conocer los servicios que capacitar al personal del HOSTAL?
brinda el HOSTAL?
Si es necesario el realizar capacitación al
En realidad no se ha realizado algún tipo de personal por quejas existentes del servicio.
campaña publicitaria referente a la hostal.
PREGUNTA 7. ¿Cuántas personas laboran en el PREGUNTA 8. ¿Cómo visualiza el
HOSTAL?
HOSTAL en 5 años?
Actualmente laboramos 6 personas.
Esperamos ser una de las primeras opciones
en cuanto a hospedaje se refiere en nuestra
ciudad, siendo carta de presentación para el
turismo.
PREGUNTA 9. ¿HOSTAL JAPÓN posee PREGUNTA 10. ¿Existe un registro de
misión y visión?
actividades o responsabilidades de cada
colaborador?
Si existe una misión y visión elaborada en el
momento de la creación de la empresa.
Existe un cuaderno en el que se registra
ingreso y salida de los colaboradores, allí
también se anotan las tareas de cada uno de
ellos.
Fuente: Administradora.
La entrevista realizada a la administradora de HOSTAL JAPÓN ayudo a evidenciar varios
de los problemas que posee la hostal tales como; el no tener personal capacitado, poco interés
en la imagen de la fachada, el no contar con campañas de publicidad y no poseer convenios
con operadoras de turismos; dichas menciones validan el desarrollo de la investigación.
Encuesta aplicada a los clientes potenciales de HOSTAL JAPÓN.
La presente encuesta tuvo como propósito conocer los requerimientos del cliente potencial.
28
Tabla 2. Tabulación de encuestas aplicadas a los clientes potenciales.
PREGUNTA
TABULACIÓN
1. ¿Con que frecuencia
visita Santo Domingo?
INTERPRETACIÓN
Frecuencia de visitas a la
ciudad
Semanal
.
23%
Feriados
16%
Mensual
29%
2. ¿Cuándo usted visita
Santo Domingo porque
lo hace?
Quincen
al
32%
Motivos de visita
Negocios
30%
Descanso
32%
Familia
38%
3. ¿Planifica sus viajes
de descanso a través de
operadoras de turismo?
Planificación de viajes
Nunca
3%
Siempr
e
50%
Casi
nunca
47%
4. ¿Solicita información
de hoteles en el
Ministerio de Turismo.
Información de Hoteles
No
26%
Sí
74%
29
De los datos obtenidos
a través de las
encuestas se evidencia
que la frecuencia de
visitas a la ciudad de
Santo Domingo se la
realiza
en
forma
quincenal y mensual
con mayor frecuencia
Los motivos por los
que visitan la ciudad
los encuestados son
por
paseos
familiares, descanso
y un número no muy
reducido lo hace por
negocios.
Con la aplicación de
las encuestas se
puede notar que
pocas
son
las
personas que no
planifican sus viajes
a
través
de
operadoras
de
turismo.
Según
los
datos
recopilados en la
investigación se puede
evidenciar que la
mayoría
de
las
personas encuestadas
buscan información de
hoteles a través del
Ministerio de Turismo.
5.
¿Conoce
usted
HOSTAL JAPÓN?
Casi la totalidad de los
encuestados
desconocen
la
existencia
del
HOSTAL JAPÓN esto
puede ser debido a la
falta de publicidad.
Conocimiento del Hostal
Si
6%
No
94%
6. ¿Por algún medio de
comunicación
a
observado, escuchado
o leído información de
HOSTAL JAPÓN?
Se evidencia la no
existencia
de
publicidad en ningún
medio
de
comunicación en el
cual se promocionen
los
servicios
que
HOSTAL
JAPÓN
ofrece a la ciudadanía.
Información en medios de
comunicación
Si
1%
No
99%
7. ¿Qué es lo primero
que toma en cuenta al
elegir un HOTEL?
Elección de un hotel
Confort
11%
Imagen
externa
39%
Precios
33%
Cercanía
17%
8. ¿Qué nivel de
importancia tiene en
usted la preparación del
personal que labora en
hoteles?
Para la mayoría de las
personas encuestadas
la preparación que
tengan los trabajadores
de un hotel tiene una
importancia entre alta
y muy alta.
Preparación del personal
Media
11%
Baja
0%
Nula
0%
Muy
alta
44%
Alta
45%
30
Según
los
datos
obtenidos
en
las
encuestas se determina
que el factor más
importante
en
la
elección de un hotel es
la imagen externa, el
precio y la cercanía
que este ofrezca a sus
clientes.
9. ¿Es de su agrado que
exista restaurante en el
Hotel que se hospeda?
Restaurante en el mismo hotel
No
28%
Los encuestados dan a
conocer que es de su
completo agrado que el
hotel en el que deciden
hospedarse
brinde
servicio de restaurante
a sus clientes.
Si
72%
10. ¿Qué aspectos
generan molestias en
usted cuando hace uso
de las instalaciones de
un hotel?
Molestias en el servicio
Instalaci
ones
defectuo
sas
16%
Poca
segurida
d
9%
Mala
atención
22%
Falta de
aseo e
higiene
17%
Precios
elevados
23%
Habitaci
ones
poco
conforta
bles
13%
Las
personas
encuestadas
expresaron que los
factores
que
les
ocasionan
más
molestias al momento
de hospedarse son los
precios elevados, la
mala atención, la falta
de aseo e higiene y las
instalaciones
defectuosas.
Fuente: La encuesta
Elaborado: por Diana Cando
2.2.6 Verificación de la Idea a Defender.
La entrevista realizada a la administradora de HOSTAL JAPÓN evidencia la no aplicación
de estrategias publicitarias para dar a conocer los servicios que ofrece, su respaldo está en
las preguntas de la entrevista y encuestas. Por otra parte, el deterioro de la fachada evidencia
un problema notorio para los segmentos de interés, aspecto que se refleja en la encuesta
realizada. No existen convenios con operadoras de viaje para mejorar los ingresos de la
hostal. Finalmente en la entrevista y la encuesta se establece la falta de conocimiento en
cuanto al desarrollo hotelero por parte de los colaboradores lo que disminuye el nivel de
atención a los usuarios.
31
2.3 PROPUESTA DE LA INVESTIGADORA
Figura 4. Modelo del plan promocional para el desarrollo de la propuesta.
Metodología en el plan
Análisis situacional
Objetivos del plan
Pronóstico de ventas
Estrategias y actividades
Implementación y control de las estrategias
Fuente: (Soto, y otros, 2012. pág. 81)
2.4 CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPÍTULO
Este apartado contiene métodos, técnicas e instrumentos fundamentales para la realización
del presente trabajo investigativo, los mismos que sirvieron de baluarte principal en el
planteamiento del problema y que posteriormente se utilizaron en el desarrollo de la
propuesta.
Los resultados obtenidos en la encuesta reflejaron las causas generadas en el planteamiento
del problema, por tanto, es imprescindible diseñar un plan de promoción para HOSTAL
JAPÓN.
Se comprobó que los clientes potenciales para tomar la decisión de elegir un lugar de
hospedaje consideran aspectos como precios, comodidad, buena atención, imagen y
ubicación; aspectos que se consideraron al momento del desarrollo de la propuesta.
32
CAPÍTULO III.
3
3.1
MARCO PROPOSITIVO.
TÍTULO DE LA PROPUESTA.
PLAN DE PROMOCIÓN Y MEJORAMIENTO DE LA IMAGEN CORPORATIVA DEL
HOSTAL JAPÓN, EN LA CIUDAD DE SANTO DOMINGO.
3.2 DESARROLLO DE LA PROPUESTA.
3.2.1 Justificación de la propuesta.
Un Plan de Promoción está conformado por seis etapas, las cuales son: Metodología en el
plan promocional, análisis de la situación actual en el plan promocional, objetivos del plan
promocional, pronóstico de venta en el plan promocional, estrategias, actividades e
indicadores, finalmente la implementación y control. Con el fin de desarrollar correctamente
el plan, fue necesario identificar factores tanto internos como externos para tener en claro
cuáles son sus amenazas, oportunidades, debilidades y fortalezas, y con base en ello
establecer sus objetivos.
Las personas o directivos de una empresa que estén al frente de la misma, son conscientes
que ningún tipo de empresa tiene el capital o recursos como para desperdiciarlos en
campañas promocionales o publicitarias que no le rindan resultados, es por esto que las
decisiones que se tomen deben ser acertadas y encaminadas a la captación de los clientes del
mercado objetivo, dándose a conocer por sus características principales y que los diferencia
de su competencia.
Con el presente Plan Promocional se espera que HOSTAL JAPÓN se convierta en un
referente en cuanto a hospedaje en relación a su competencia de la ciudad de Santo Domingo
y llegar a ser la primera opción en cuanto al servicio de alojamiento.
33
3.2.2 Objetivos de la propuesta.
3.2.2.1 General.
Mejorar la imagen corporativa de HOSTAL JAPÓN de la ciudad de Santo Domingo, a
través de un Plan de Promoción.
3.2.2.2 Específicos.

Proponer una metodología para el desarrollo del plan promocional.

Realizar un análisis situacional del mercado y la empresa.

Definir objetivos del plan.

Determinar un pronóstico de ventas.

Definir estrategias, actividades e indicadores necesarios para la ejecución del plan.

Desarrollar acciones para la implementación y control de la presente investigación.
3.2.3 Plan de promoción para HOSTAL JAPÓN.
3.2.3.1 Metodología requerida para el desarrollo del plan.
Para el desarrollo de la investigación se tomaron en cuenta dentro del equipo de trabajo a las
siguientes personas:

La investigadora

La administradora

2 Personas encargadas de la encuesta.
34
Dentro de la ubicación para el desarrollo de la presente tesis se toma en consideración desde
el factor macro.

Provincia:
Santo Domingo de los Tsáchilas.

Cantón:
Santo Domingo.

Parroquias urbanas:
Chigüilpe, sector la terminal terrestre.
HOSTAL JAPÓN se encuentra ubicado en la urbanización Echanique, avenida Abraham
Calazacón, calle Nº. 2, el desarrollo del trabajo de campo se realizó en el interior del
Terminal Terrestre.
El trabajo de campo fue efectuado en los días 6, 7 y 8 de marzo del año 2015.
Los materiales que se utilizaron fueron:

Equipos como: Computadora, escáner, impresora, fotocopiadora.

Materiales como: Resmas de papel, esferos, lápices, grapadora, perforadora, flash
memory, carpetas y anillados
3.2.3.2 Análisis situacional.
Incluyen los siguientes elementos que son necesarios para el desarrollo del plan de
promoción.
3.2.3.2.1
Diagnóstico externo.
Para realizar el análisis de factores externos se toma en consideración los elementos PESTEL
que afectan o benefician las actividades desarrolladas en la HOSTAL JAPÓN.
35
Cuadro 2. Factores PESTEL de HOSTAL JAPÓN.
Sociales
Económicos
Políticos
DIMENSIÓN
FACTORES
COMPORTAMIENTO
Feriados Nacionales
Constantes
(Decreto Ejecutivo No.
1162, según Ministerio de
Turismo)
Política gubernamental
En vigencia
(Apoyo frecuente del estado al
turismo nacional)
Ordenanza municipal
En vigencia
(Los municipios exigen
limpieza y arreglos constantes
de la fachada externa de todo
predio urbano)
Salario básico unificado
En aumento
($354 Dólares según el
Ministerio de Relaciones
Laborales.
PEA nacional
(18,76% son personas
económicamente activas)
INEC.
Ubicación Geográfica de
Hostal Japón.
(Observación directa)
Al alza
Constante
INVOLUCRADOS
IMPACTO
El estado Ecuatoriano.
Empresas Públicas y Privadas.
HOSTAL JAPÓN.
Visitantes frecuentes.
La competencia.
El estado Ecuatoriano.
HOSTAL JAPÓN.
La competencia.
Municipio.
Predios urbanos
HOSTAL JAPÓN.
La competencia.
Oportunidad de alto impacto, puesto que
llegan en gran cantidad turistas a la ciudad de
Santo Domingo.
Ministerio de Relaciones
Laborales.
HOSTAL JAPÓN.
La competencia.
HOSTAL JAPÓN.
PEA nacional
Empresas competidoras.
Oportunidad de medio impacto, porque el
aumento en los salarios de los trabajadores
mejora su poder de adquisición.
HOSTAL JAPÓN.
La competencia.
36
Oportunidad de alto impacto porque el
estado está promocionando los sectores
turísticos fuera de las fronteras ecuatorianas.
Amenaza de alto impacto debido a que
HOSTAL JAPÓN actualmente tiene la
infraestructura externa en mal estado.
Oportunidad de alto impacto, puesto que
gran el aumento de la población
económicamente activa del país posibilita la
llegada de más turistas a la ciudad de Santo
Domingo.
Amenaza de medio impacto, porque se
encuentra alejado de la terminal terrestre.
Inseguridad del sector.
(Presencia de dueños de lo
ajeno en el sector)
Medios masivos de
comunicación.
Frecuente
Amplia variedad
(Amplia disponibilidad)
Legal
Ecológicos
Tecnológico
Percepciones negativas de la
sociedad.
(La hostal es visto como un
lugar de paso)
Usos de la tecnología de
información y comunicación.
Malas
Innovación constante
(Uso frecuente de internet)
Reciclaje
(Según normas del Ministerio
del Ambiente y Municipio)
En vigencia
Clasificación de desechos
(De acuerdo a las normas del
Ministerio del Medio
Ambiente)
En vigencia
Sistemas de seguridad.
En vigencia
(Empresas hoteleras cumplen
la norma técnica exigida por el
gobierno)
Policía nacional.
HOSTAL JAPÓN.
Amenaza de alto impacto debido a la
presencia de delincuentes en las afueras de la
terminal terrestre.
HOSTAL JAPÓN.
La sociedad Santodomingueña.
HOSTAL JAPÓN.
Oportunidad de alto impacto porque la
empresa puede aprovechar la variedad de
medios de comunicación en la ciudad para dar
a conocer sus servicios hoteleros.
Amenaza de alto impacto puesto que
HOSTAL JAPÓN por lo general es utilizado
como lugar de paso para las parejas.
Empresas de comunicación
HOSTAL JAPÓN.
MSP, Ministerio del Ambiente
HOSTAL JAPÓN
PEA
La competencia.
MSP, Ministerio del Ambiente
HOSTAL JAPÓN
PEA
La competencia.
Oportunidad de medio impacto debido a que
los prospectos para HOSTAL JAPÓN no
utilizan internet para buscar lugares de
alojamiento, sino, operadoras turísticas.
HOSTAL JAPÓN.
37
Amenaza de alto impacto por cuanto
HOSTAL JAPÓN no realiza ningún tipo de
reciclaje comprometidas con el medio
ambiente.
Amenaza de alto impacto por cuanto
HOSTAL JAPÓN no cuenta con un programa
de clasificación de desechos a diferencia de los
competidores
directos
que
están
comprometidas con el medio ambiente.
Amenaza de alto impacto puesto que la
HOSTAL JAPÓN no cuenta cámaras de
seguridad ni intercomunicadores para atender
los requerimientos de los visitantes de manera
oportuna.
3.2.3.2.2
Diagnóstico interno.
Se detalla la descripción de puestos que deben cumplir los colaboradores de HOSTAL JAPÓN.
Cuadro 3. Funciones básica de los colaboradores de HOSTAL JAPÓN.
CARGO
N°.
1
ACTIVIDADES





GERENTE











Controlar las actividades planificadas comparándolas con lo realizado.
Observar que los huéspedes y clientes en la empresa estén bien atendidos.
Supervisar que todo marche correctamente.
Vigilar las áreas de limpieza, para que los huéspedes estén conformes.
Revisar y firmar los contratos y convenios en los que la empresa deba
recibir o prestar algún servicio.
Analizar los problemas de la empresa, en el aspecto financiero,
administrativo, personal, entre otros.
Supervisar constantemente los desperfectos que suceden en el hotel.
Vigilar el buen desempeño del área de recepción, ya que de allí se obtiene la
información del porcentaje de ocupación.
Hacerse responsable d algún reclamo, sugerencia o incomodidad del
huésped.
Planear las acciones que se realizaran en la hostal.
Organizar algunos de los eventos tradicionales o extras que se realicen.
Coordinar sus eventos laborales.
Llevar la documentación necesaria como (facturas, control de número de
huéspedes, notas de venta, sugerencias de los huéspedes).
Analizar, evaluar y avalar los estados financieros mensuales y anuales de la
empresa.
Realizar pagos a proveedores, permisos y demás facturas.
Resolver los asuntos legales que se presenten en la empresa.
38
RESPONSABLE
PERSPECTIVA

JOSÉ
JUSTO
JAPÓN ROMERO.
Es la persona que
está a cargo del
bienestar tanto de
clientes como de
colaboradores, de
él depende el
correcto
funcionamiento
de todo.
1


ADMINISTRADORA







1

RECEPCIONISTA






Planear, ejecutar y dirigir la gestión administrativa y operativa de la hostal.
Manejo de la relación con los diferentes proveedores nacionales e
internacionales.
Desarrollar las estrategias de compras anuales y proyecciones de la
organización.
Llevar el control administrativo y disciplinario del personal y coordinar toda
la actividad referente a la hostal.
Programación, organización, control y registro de los actos administrativos
con la gestión económica – financiera, patrimonial y liquidación de haberes.
Efectuar el control de la ejecución del presupuesto y sus modificaciones.
Supervisar las actividades de todas las unidades existentes.
Supervisar la tramitación de contrataciones.
Efectuar el registro y control de los bienes patrimoniales, adoptando medidas
para su resguardo y conservación.
Recibir las llamadas entrantes y canalizarlas a las distintas áreas de la
empresa
Efectuar las llamadas que le sean requeridas, en tiempo oportuno,
manteniendo informados a los usuarios del status de su solicitud.
Enviar, recibir y archivar fax.
Tramitar solicitud de taxi.
Mantener un registro de las llamadas.
Gestionar la distribución de la correspondencia externa recibida
Recibir a los visitantes, propiciando la atención por parte de la persona
requerida, cuidando los aspectos de seguridad establecidos en la empresa
para el ingreso de visitantes.
39
ROCIO JAPÓN
MARTHA LIMA
Es quien ejecuta
cada una de las
estrategias que se
establecen para el
buen
funcionamiento
de la empresa,
procura
el
cumplimiento de
cada uno de las
tareas de todos los
colaboradores.
Es la carta de
presentación de la
hostal y por ende la
imagen
de
la
misma, por ello su
atención debe ser
ágil y cortez.
RECAMARERA
3

Limpiar los baños y las habitaciones vacías.

Acomodar las camas y muebles de la habitación de la hostal.

Cambiar los objetos del interior, como jabones, toallas etc.

Mantener cerradas las habitaciones desocupadas.

Limpiar alrededor de las habitaciones.

Preguntar si no necesita el servicio de limpieza.

Proporcionar toallas a las habitaciones.

Escuchar sugerencias de los huéspedes y mantener el respeto a los
ESMERALDA
CORREA
ANA BORJA
MARIUXI LOOR
Son las personas
encargadas
de
mantener el orden
y limpieza de las
habitaciones y de
cumplir con las
exigencias de los
clientes que hacen
uso
de
las
habitaciones.
huéspedes.
LAVANDERA
1

Reporte diario de actividades durante su trabajo.










Si algún material hace falta, reportarlo inmediatamente con su superior.
Control e inventario de toda la ropa de la hostal.
Lavado, planchado y reparación de dicha ropa.
Doblado de la ropa.
Entrega y arreglo de ropa en las habitaciones.
Lavado y doblado de materiales de la Hostal.
Informe de número de prendas lavadas.
Reporte de falta de materiales de lavandería para su compra.
Responsable de los equipos y materiales de lavandería.
Mantenimiento y reparación de equipos de lavandería.
Fuente: Investigación.
40
YULY MORALES
Es la persona que
brinda el aseo de
prendas de vestir,
asi también de
mantener limpias
las prendas del
hotel como toallas,
sabanas y demás.
3.2.3.2.3
Descripción de servicios hoteleros.
Cuadro 4. Disponibilidad de servicios.
FIGURAS
DETALLE




Aire acondicionado
Agua caliente las 24 horas
Teléfono
Baño privado







Camas de dos plazas
Aire acondicionado
TV cable
Redes, Wifi
Baño privado.
Teléfono.
Agua caliente las 24 horas.








Camas de tres plazas
Aire acondicionado
TV cable
Redes, Wifi
Baño privado.
Teléfono.
Pantalla led.







Litera y cama de 2 plazas
Aire acondicionado
TV cable
Redes, Wifi
Baño privado.
Teléfono.
SERVICIO
Habitaciones Simples
Habitaciones Dobles.
Habitaciones Matrimoniales.
Habitaciones Familiares.
3.2.3.3 Objetivos y estrategias del plan promocional.
Para la determinación de las estrategias del plan promocional se toma en cuenta la
interacción de factores internos y externos a través de la matriz cuadrática DOFA.
41
Cuadro 5. Determinación de oportunidades.
CÓDIGO
OPORTUNIDADES
O1
Frecuentes feriados nacionales en el Ecuador.
O2
Política de gobierno en apoyo constante al desarrollo turístico.
O3
Aumento de la PEA nacional.
O4
Amplia disponibilidad de medios de comunicación en la ciudad.
Fuente: Análisis del entorno.
Cuadro 6. Determinación de amenazas.
CÓDIGO
AMENAZAS
A1
Inseguridad del sector para llegar a HOSTAL JAPÓN.
A2
Ordenanza municipal exige cuidar la fachada externa de los predios urbanos.
A3
Percepciones negativas de la sociedad.
A4
Sistemas de seguridad de la competencia.
Fuente: Análisis del entorno.
Cuadro 7. Determinación de fortalezas.
CÓDIGO
FORTALEZAS
F1
Infraestructura propia.
F2
Habitaciones confortables.
F3
Precios bajos en comparación a la competencia.
F4
Cuenta con un amplio parqueadero para sus clientes.
Fuente: Análisis interno.
Cuadro 8. Determinación de debilidades.
CÓDIGO
DEBILIDADES
D1
Malas decisiones respecto al desarrollo de campañas de publicidad.
D2
No existen firmas de convenios con operadoras turísticas.
D3
El personal no posee conocimientos idóneos para el desarrollo hotelero.
D4
Fachada externa deteriorada.
Fuente: Análisis interno.
42
Cuadro 9. Determinación de objetivos y estrategias.
OBJETIVOS
VARIABLES
ESTRATEGIAS
D–O
Mejorar el nivel de D3:
atención
El
personal
y conocimientos
comunicación
idóneos
no
posee
para
el
de desarrollo hotelero.
Programas de capacitación
en temas de hotelería y
turismo.
HOSTAL JAPÓN de
la ciudad de Santo O2: Política de gobierno en apoyo
Domingo.
constante al desarrollo turístico.
F–O
F2: Habitaciones confortables.
Publicidad en prensa escrita
y radio.
O4: Amplia variedad de medios de
comunicación.
F–A
Captar
clientes F1: Infraestructura propia.
potenciales con base
Readecuación de la fachada
externa de HOSTAL
en la proyección de A2: Ordenanza municipal exige cuidad
JAPÓN
una nueva imagen y la fachada externa de los predios
mediantes convenios urbanos.
con
turísticas
ciudades.
operadoras
de
D–A
Convenio inter empresarial
D2: No existen firmas de convenios con
para cooperación en el
otras
operadora turísticas.
desarrollo de la captación de
turistas en cuatro ciudades
A3: Percepciones negativas de la
sociedad.
43
del país.
3.2.3.4 Pronóstico de ventas.
Con base en la información proporcionada por la administradora de HOSTAL JAPÓN, se
realiza el análisis de ventas a fin de determinar su crecimiento o decrecimiento en los últimos
7 años.
Tabla 3. Análisis de ventas históricas expresado en dólares.
AÑOS
VENTAS EN
DÓLARES
X
2008
2009
89790,45
87100,80
-3
-2
-269371,35
-174201,60
9
4
2010
86398,00
-1
-86398,00
1
2011
84400,12
0
0,00
0
2012
87500,50
1
87500,50
1
2013
86650,45
2
173300,90
4
2014
88920,00
3
266760,00
9
SUMA
2015
610760,32
86907,25
-2409,55
28
4
2016
86821,20
5
XY
X2
Fuente: Registro de ingresos de HOSTAL JAPÓN.
Tabla 4. Decrecimiento actual y proyectado
AÑOS
PROYECCIÓN
% DE DECRECIMIENTO
2014
86907
-2,26%
2015
86821
-0,10%
Se evidencia que han existido ingresos inestables lo cual proyecta un decrecimiento en las
adquisiciones monetarias para los próximos años, por lo tanto, es indispensable tomar
acciones correctivas para contrarrestar la tendencia.
44
Figura 5. Tendencia actual y futura.
Análisis de ingresos anuales
Ventas en dólares
91000,00
90000,00
89000,00
88000,00
87000,00
86000,00
85000,00
84000,00
2007
2008
2009
2010
2011
2012
2013
2014
2015
2016
2017
Años
3.2.3.5 Desarrollo de estrategias, actividades e indicadores.
El siguiente cuadro resume las actividades propuestas en el Plan de Promoción para
HOSTAL JAPÓN, las mismas que han sido desarrolladas para dar solución a las causas que
hasta la actualidad están provocando el problema respecto a la mala imagen que tiene en el
mercado de la ciudad de Santo Domingo.
Cabe mencionar que las acciones responden a cada estrategia identificada a través del
análisis DOFA, en donde interactuaron los factores internos de la empresa y externos del
mercado a fin de aprovechar al máximo las oportunidades latentes que tiene HOSTAL
JAPÓN para su crecimiento.
45
Cuadro 10. Detalle de acciones del plan promocional.
Acciones
Asistencia efectiva para el cliente.
Cortesía al usuario.
Las 5 ´S de la Calidad, Cortesía telefónica
Calidad en el ser.
Cultura turística para personal de contacto.
Turismo alternativo
Manejo de objeciones.
Publicidad en prensa escrita y radio para dar 
a conocer los servicios de HOSTAL JAPÓN 
Publicidad en prensa escrita.
Publicidad en radio
Domingo, a través de un Plan de Promoción.
Estrategias
Programa de capacitación en temas de 

hotelería y turismo.





Mejorar la imagen corporativa de “HOSTAL JAPÓN”, de la ciudad de Santo
Domingo, a través de un Plan de Promoción.
Mejorar la imagen corporativa de “HOSTAL JAPÓN”, de la ciudad de Santo
Objetivo
inter
empresarial
para 
cooperación en el desarrollo de la captación
de turistas en cuatro ciudades del país.
Índice de actividad
Número de asistentes
x100
Total de colaboradores
Clientes nuevos
Número de clientes nuevos
x100
Número total de visitas
Readecuación de la fachada externa de 

HOSTAL JAPÓN

Convenio
Indicador

Recubrimiento con Paneles
Ubicación de rótulo luminoso
Instalación de intercomunicador y pintada de
puerta principal.
Buscar operadoras turísticas para firmar
convenios en provincias
Crear el modelo de convenio, visitas, firma de
convenios.
Fuente: FODA
46
Gasto general
Gasto de venta
x100
Ventas totales
Fidelidad clientela
Número de clientes regulares compra
x100
total número de clientes
3.2.3.5.1
a)
Programa de capacitación en temas de hotelería y turismo.
Objetivo:
Contar con personal capacitado idóneo para cada una de las actividades existentes en
HOSTAL JAPÓN, para brindar un mejor servicio y garantizar la comodidad de los turistas.
b) Alcance:
Las capacitaciones estarán destinadas a todo el personal para brindar un mejor servicio a los
turistas tanto nacionales como a los extranjeros.
c)
Periodicidad.
Se propone realizar una capacitación semestral iniciando en el mes de julio de 2015, para así
mejorar la imagen en cuanto a la atención que brinda la Hostal, siendo la jornada de 8 horas
por dos días.
d) Tácticas a utilizar.

Gestionar las capacitaciones por medio del Ministerio de Turismo de Santo
Domingo.

Las capacitaciones deben ser dadas por profesionales certificados por organismos del
ramo.

e)
Establecer el lugar donde se puede realizar la capacitación.
Ejecución de la capacitación.

La capacitación debe realizarse con la presencia de todos los colaboradores de
HOSTAL JAPÓN, siendo su presencia con carácter de obligatorio.
47

El lugar donde se llevara a cabo las capacitaciones será, en el salón de conferencias
que posee el Ministerio de Turismo, no se lo realiza en la misma hostal debido a que
se podría ver interrumpida por afluencia de huéspedes.

Las capacitaciones dirigidas a los colaboradores serán entre otras;
-
-
-
Las 5 ´S de la Calidad.
-
Cortesía telefónica.
-
Calidad en el ser.
-
-
Turismo alternativo.
-
Manejo de objeciones.

En las capacitaciones se brindaran almuerzos los dos días de la capacitación.

Se entregara a cada participante una carpeta que contenga:
-
Hojas en blanco.
-
Díptico en el que conste la misión, visión, objetivos y valores de la hostal
en estudio.
-
Esfero con logotipo de la hostal.
48
-
f)
C.D. con todo lo referente a la capacitación recibida.
Diseños.
Figura 6. Diseño de carpeta con hojas.
Fuente: Propuesta de la autora.
Figura 7. Diseño de esferos.
49
Figura 8. Diseño de díptico.
g) Presupuesto de la estrategia.
Tabla 5. Presupuesto del programa de capacitación.
DETALLE
PRECIO UNIT.
TOTAL
24 Carpetas con logotipo.
0,85
20,40
24 Esferos.
0,65
15,60
24 CDs.
1,50
36,00
100 Dípticos.
0,80
80,00
24 Almuerzos.
4,50
108,00
TOTAL
Fuente: Investigación
50
260,00
3.2.3.5.2
Publicidad en prensa escrita y radio para dar a conocer los servicios de
HOSTAL JAPÓN.
a)
Objetivo:
Informar a la ciudadanía de la provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas sobre los
servicios con los que cuenta HOSTAL JAPÓN.
b) Alcance:
Dar solución al inexistente desarrollo de tácticas publicitarias, que ayuden a dar a conocer
a la ciudadanía sobre la existencia de HOSTAL JAPÓN y los servicios con los que cuenta.
c)
Periodicidad.

La publicidad en prensa escrita se la realizará en los meses de noviembre 2015,
enero y abril de 2016.

La publicidad en radio se efectuara en los meses: Julio, Octubre y Diciembre del
2015.
d) Funcionalidad.
La publicidad en prensa escrita se la realizará en Diario La Hora por ser el periódico más
conocido y con varios puntos de distribución en la ciudad de Santo Domingo, llegando por
este medio con el mensaje publicitario a más lugares.

Descripción del Medio.
-
Diario la Hora.
51

Actividades.
-
Implementación: 2015 - 2016
-
Fecha: Propuesto para noviembre, enero y abril.
-
Días: Lunes y domingos.
-
Tamaño del anuncio: 1/8 de página.
-
Característica: A color.
-
Estructura: Lead, Cuerpo y cierre.
-
Ubicación: De preferencia en página impar por el peso de mirada que tienen
dichas páginas.
-
Responsable: Administradora de Hostal Japón y encargado del pautaje en
prensa del medio de comunicación seleccionado.
La publicidad se la realizará en Radio Festival por ser un medio de comunicación
con gran acogida en la provincia y la región, puesto que la radio en la actualidad se
constituye en un importante vínculo con la sociedad, HOSTAL JAPÓN, utilizara este
medio para dar a conocer los servicios que brinda.

Descripción del Medio.
-
Radio Festival 89.7 y 103.5. FM.
-
Cobertura Regional: Guayas, Manabí, Los Ríos, Santo Domingo de los
Tsáchilas y el noroccidente de Pichincha.

Descripción del paquete publicitario.
52
-
Horario: Rotativo de 06:00 a 20:00
-
Costo por cuña: 1,60
-
Repeticiones diarias: 10 cuñas
-
Total cuñas pagadas: 220
-
Total cuñas bonificadas: 80
-
Días de difusión: De lunes a viernes.
-
Bonificación: sábados y domingos.
-
Meses de difusión: julio, octubre y diciembre de 2015.

Descripción de la cuña.
-
Duración: 30 segundos.
-
Estructura: Lead, Cuerpo y Cierre.
-
Efectos especiales de sonido.
-
Testimonial.
-
1 locutor.
53
e)
Diseños.
Figura 9. Diseño de publicidad en periódico.
Figura 10. Diseño de cuña.
Buscas un lugar donde descansar y pasar momentos de relax y sano esparcimiento en
un ambiente familiar y confortable.
Ven y visítanos somos HOSTAL JAPÓN estamos ubicados en Anillo Vial Av.
Abraham Calazacón a escasos pasos del Terminal Terrestre, Tlf. 3765 459
54
f)
Presupuesto de la estrategia.
Tabla 6. Presupuesto de publicidad.
DETALLE
PRECIO UNIT.
TOTAL
1/8 de página en diario La Hora. ( lunes y domingo
170,00
4,080,00
350,00
1050,00
durante tres meses)
Paquete Publicitario mensual. (lunes a viernes durante
tres meses)
5130,00
Total
Fuente: Investigación
3.2.3.5.3
a.
Readecuación de la fachada externa de HOSTAL JAPÓN.
Objetivo:
Mejorar la imagen externa del HOSTAL JAPÓN para brindar un mejor servicio a los
usuarios de las instalaciones del mismo.
b.
Alcance:
Corregir la percepción negativa que la imagen externa del HOSTAL JAPÓN da a la
ciudadanía de Santo Domingo.
.
c. Periodicidad.

El arreglo del exterior del HOSTAL JAPÓN será realizado a partir del mes de julio
del 2015.
55
d)
Funcionalidad.
Para mejorar el aspecto externo de la empresa en estudio se realizará los siguientes cambios:

La fachada externa será recubierta con paneles metálicos.

Se pondrá un rótulo luminoso vertical.

Instalación de un intercomunicador y una cámara de seguridad en los exteriores del
HOSTAL JAPÓN

e)
Pintar la puerta de acceso principal.
Diseño propuesto.
Figura 11. Diseño propuesto de la cobertura metálica.
56
Figura 12. Diseño propuesto del rótulo luminoso.
f)
Presupuesto de la estrategia.
Tabla 7. Presupuesto para readecuación de la fachada externa del HOSTAL JAPÓN.
DETALLE
COSTO UNIT.
Paneles metálicos para fachada externa
COSTO
TOTAL
3500,00
3500,00
1 intercomunicador
75,00
75,00
1 cámara de seguridad.
120,00
120,00
Pintura para la puerta de acceso principal.
120,00
120,00
Rótulo luminoso vertical de 1m x 4m.
340,00
340,00
Total
4155,00
Fuente: Proformas.
57
3.2.3.5.4
Convenio inter empresarial para cooperación en el desarrollo de la captación
de turistas en cuatro ciudades del país.
g) Objetivo:
Firmar convenios de cooperación inter empresarial con agencias turísticas de cuatro ciudades
del país para desarrollar la captación de clientes.
h) Alcance:
El alcance del convenio es de cooperación inter empresarial para promover el turismo interno
en el país.
i)
Responsables:
Los responsables de la ejecución del convenio serán los administradores las operadoras
turísticas y HOSTAL JAPÓN, facilitando el intercambio de publicidad para el efecto.
j)
Periodicidad:
La duración o el periodo del convenio es de un año, por lo tanto su aplicación es durante el
tiempo de duración del mismo, debe haber siempre publicidad de las empresas
comprometidas en el desarrollo turístico interno de las cuatro ciudades.
k) Funcionalidad:
 Modelo de convenio, impresión de tres originales en cada convenio.
 Carpetas con los logos institucionales tamaño oficio.
 Hojas tamaño oficios membretados A4.
58
 Tríptico con información de los servicios del HOSTAL JAPÓN
 Esferos promocionales con logo institucional.
 Tarjetas de presentación a color de 8 x 5 cm.
l)
Modelo de convenio interinstitucional.
CONVENIO DE COOPERACIÓN TURÍSTICA ENTRE EL HOSTAL JAPÓN Y
LAS AGENCIAS DE VIAJES DE QUITO, ESMERALDAS, QUEVEDO Y
PORTOVIEJO.
En la ciudad de Santo Domingo se reúnen por una parte la administradora del Hostal Japón
Sra. Rocío Japón, quien en adelante para la firma de este convenio se denominará Hostal
Japón; y, por la otra parte el Sr. Edgar Saldarriaga, representante de la Agencia de Viajes
Coultur de la ciudad de Quevedo, quien para la firma de este convenio se denominará agencia
de viajes Coultur, quienes libres y voluntariamente y con el fin de fomentar las relaciones
empresariales y de servicios turísticos deciden firmar el presente convenio bajo los
siguientes parámetros:
PRIMERA. El Hostal Japón inició sus operaciones de servicios de hospedaje hace más de
diez años, ofertando sus servicios a los transeúntes y personas que deseaban pernotar en la
ciudad, con el objeto de emprender el desarrollo empresarial y de servicios turístico se decide
emplear estrategias de fortalecimiento y cooperación con las agencias de viajes de otras
ciudades como Quito, Esmeraldas, Quevedo y Portoviejo.
SEGUNDA. En la ciudad de Quevedo opera la agencia de viajes Coultur, representada por
el Sr. Edgar Saldarriaga que ofrece paquetes turísticos a las diferentes ciudades del país con
el objeto de desarrollar el turismo interno del país, por lo que decide para este efecto firmar
un convenio de cooperación turística con el Hostal Japón.
TERCERA. El objeto del presente convenio es de exclusiva responsabilidad de las personas
cooperantes y no es una responsabilidad de asociatividad económica, cada empresa pagará
59
por los servicios ofertados y/o demandados por cada uno de los participantes en este
instrumento de cooperación.
CUARTA. El Hostal Japón dentro de sus posibilidades proveerá a la agencia de viajes
material publicitario para que sean distribuidos en sus oficinas de la ciudad de Quevedo, la
empresa Coultur de la misma manera dentro de sus posibilidades proveerá de material
publicitario para que sea distribuido en las oficinas del Hostal Japón.
QUINTA. Las partes acuerdan que dentro de sus promociones de alojamiento y promoción
turísticas promocionaran el convenio de cooperación inter empresarial en cada una de sus
respectivas ciudades.
SEXTA. Las partes intercambiaran información de servicios turísticos con el objeto de
enriquecer las ofertas en cada uno de sus promociones del servicio ofertados tanto a sus
clientes frecuentes cono los potenciales.
SÉPTIMA. Los administradores de cada empresa serán quienes se encarguen de aplicar este
convenio y en caso de no cumplirse o faltare predisposición por una de las partes, será causal
de terminación previa comunicación por la parte interesada.
OCTAVA. Por ser un instrumento de cooperación inter empresarial no implica emolumento
económico ni responsabilidad civil o penal para ninguna de las partes.
NOVENA. La dirección de Hostal Japón es en la Coop. Echanique Anillo Vial Av. Abraham
Calazacón y calle N°. 2, a pocos pasos de la terminal terrestre interprovincial de Santo
Domingo, Teléf. 02-2765459
La dirección de la agencia de viajes Coultur está en la Av. Sucre y Morales esquina de la
ciudad de Quevedo, Teléf. 04-3745-823
DÉCIMA. La duración del presente convenio de cooperación inter empresarial para el
desarrollo de los servicios turísticos es por un año a partir de la firma del mismo, entrando
en vigencia desde ese mismo momento sin que sea necesario acto adicional para el mismo.
60
Para constancia de lo acordado firman en triplicados originales en la ciudad de Santo
Domingo a los 20 días del mes de marzo de 2015.
_____________________
____________________
Sra. Rocío Japón.
Sr. Edgar Saldarriaga.
ADMINISTRADORA DEL
REPRESENTANTE LEGAL
HOSTAL JAPÓN.
AGENCIAS DE VIAJE COULTUR
m) Diseños propuestos.
Figura 13. Diseño propuesto de hoja membretadas.
61
Figura 14. Diseño propuesto de tríptico.
62
Figura 15. Diseño propuesto de tarjeta de presentación.
n) Presupuesto
Cuadro 11. Acciones del convenio.
ACTIVIDADES.
COSTO
COSTO
UNITARIO
Viáticos para la administradora para visitas
240,00
240,00
25,00
25,00
1000 Trípticos
0,25
250,00
Hojas membretadas tamaño oficio
10,00
10,00
100 carpetas
0,85
85,00
1000 Tarjetas de presentación
0,04
40,00
a las agencias.
Impresión
de
convenios
en
hojas
membretadas
TOTAL
650,00
Fuente: Proformas.
63
3.2.3.6 Implementación y control.
3.2.3.6.1
Presupuesto general para la implementación del plan de promoción.
El presupuesto es un método sistemático y formalizado para lograr responsabilidades
directivas de planificación, coordinación y control, Para la elaboración del presupuesto total
del plan de promoción se toma en consideración a cada una de las estrategias propuestas con
sus respectivos presupuestos.
Tabla 8. Presupuesto general del plan de promoción.
DETALLE
COSTO
COSTO
UNITARIO.
TOTAL.
Programa de capacitación en 24 Carpetas con logotipo.
0,85
20,40
temas de hotelería y turismo. 24 Esferos.
0,65
15,60
24 CDs.
1,50
36,00
100 Dípticos.
0,80
80,00
24 Almuerzos.
4,50
108,00
170,00
4,080,00
350,00
1050,00
3500,00
3500,00
1 intercomunicador
75,00
75,00
1 cámara de seguridad.
120,00
120,00
120,00
120,00
340,00
340,00
Publicidad en prensa escrita 1/8 de página en diario La
y radio para dar a conocer Hora. ( lunes y domingo
los servicios de HOSTAL durante tres meses)
Paquete Publicitario mensual.
JAPÓN
(lunes a viernes durante tres
meses)
Readecuación de la fachada Paneles metálicos para fachada
externa
JAPÓN.
de
HOSTAL externa
Pintura para la puerta de acceso
principal.
Rótulo luminoso vertical de 1m
x 4m.
64
Viáticos para la administradora
Convenio inter empresarial
para
cooperación
en
el
240,00
240,00
25,00
25,00
0,25
250,00
10,00
10,00
100 carpetas
0,85
85,00
1000 Tarjetas de presentación
0,04
40,00
para visitas a las agencias.
Impresión de convenios en
desarrollo de la captación de hojas membretadas
turistas en cuatro ciudades 1000 Trípticos
del país.
Hojas membretadas tamaño
oficio
SUBTOTAL
10195,00
IVA
1223,40
TOTAL
11418,40
Fuente: Estrategias propuestas en el plan.
Las actividades que incluyen el presupuesto para la implementación del Plan de Promoción
propuesto para HOSTAL JAPÓN, están validados con proformas actualizadas y de
instituciones disponibles en la ciudad de Santo Domingo, por lo tanto, se justifica la
procedencia de los datos numéricos.
Analizado las oportunidades de mercado existentes se establece que la inversión generaría
un impacto positivo en los recursos debido a que sus lineamientos están encaminados a
captar mayor cantidad de clientes y sobre todo mantener relaciones sostenibles a fin de
estabilizar los ingresos del hostal en estudio, beneficiando así los clientes, colaboradores y
propietarios.
65
Tabla 9. Presupuesto actual de ingreso y gastos de HOSTAL JAPÓN.
PRESUPUESTO DE INGRESOS Y EGRESOS
INGRESOS ANUALES
Servicios
COSTOS ANUALES
7410 huespedes
Ingresos
Servicios de hospedaje 2014
$ 22.230,00
$ 88.920,00
Precio promediopor huesped ($12,00)
RESUMEN
GASTOS ANUALES
Gastos Administrativos y Ventas
Total de ingresos anuales
$ 88.920,00
Total de costos anuales
$ 22.230,00
Total de gastos anuales
$ 42.181,19
UTILIDAD
Gastos
Sueldos y salarios
$ 100.000,00
$ 31.634,00
$ 90.000,00
Aporte patronal (11,15%)
$ 3.527,19
$ 80.000,00
Servicios básicos
$ 4.200,00
$ 70.000,00
$ 420,00
$ 60.000,00
Insumos de oficina
Insumos de limpieza
Imprevistos
$ 24.508,81
$ 1.440,00
$ 960,00
$ 50.000,00
Series1
$ 40.000,00
$ 30.000,00
$ 20.000,00
$ 10.000,00
$ 0,00
INGRESOS
EGRESOS
UTILIDAD
Fuente: Registros de HOSTAL JAPÓN.
Se determina que si existe recursos para invertir en el plan de promoción puesto que su
implementación sin duda ayudará a mejorar los ingresos del HOSTAL JAPÓN en
comparación al año 2014.
3.2.3.6.2
Control de estrategias propuestas.
Se detalla un cuadro con las fechas propuestas para la aplicación del Plan de Promoción
propuesto para HOSTAL JAPÓN.
66
Cuadro 12. Control de estrategias.
CRONOGRAMA
en
Publicidad en prensa escrita y
radio para dar a conocer los
servicios de HOSTAL JAPÓN
Readecuación de la fachada
externa de HOSTAL JAPÓN
Las 5 ´S de la Calidad, Cortesía telefónica
Calidad en el ser.
Turismo alternativoManejo de objeciones.
Publicidad en prensa escrita
Publicidad en radio
Recubrimiento con Paneles
Ubicación de rótulo luminoso
Convenio inter empresarial para
cooperación en el desarrollo de la
captación de turistas en cuatro
ciudades del país.
Instalación de intercomunicador y pintada
de puerta principal.
Buscar operadoras turísticas para firmar
convenios en provincias
Crear el modelo de convenio, visitas, firma
de convenios.
Fuente: Estrategias propuestas en el plan de promoción.
67
Jun.
May.
Abr.
Mar.
Feb.
Ene.
Dic
Nov.
2016
Oct.
Sep.
Jul.
ESTRATEGIAS
Programa de capacitación
temas de hotelería y turismo.
de Santo Domingo,
Mejorar la imagen corporativa de HOSTAL JAPÓN de la ciudad
OBJETIVO
Ago.
2015
3.3
VALIDACIÓN DE LA PROPUESTA.
La validación del presente trabajo investigativo, se la realizará por los lectores de tesis de
grado, designados por la gerencia de investigaciones de la Universidad Regional Autónoma
de los Andes “UNIANDES” previo a la defensa y sustentación del tema: PLAN DE
PROMOCIÓN Y MEJORAMIENTO DE LA IMAGEN CORPORATIVA DEL HOSTAL
JAPÓN, EN LA CIUDAD DE SANTO DOMINGO.
Una vez aprobado, se presentará a la Administradora de HOSTAL JAPÓN, quien
conjuntamente con el propietario analizarán la misma para su posterior aplicación.
3.4
CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPÍTULO.
Emplear un plan de promoción para desarrollar y fortalecer la imagen corporativa de
HOSTAL JAPÓN permitirá a los turistas y personas que pernoctan en la ciudad decidir por
un lugar acogedor que reúna las condiciones básicas de un descanso apropiado, conociendo
tanto los gustos y necesidades de los consumidores se debe fortalecer la empresa para captar
un mayor número de clientes y cumplir los objetivos empresariales de la misma.
En la presente etapa de la investigación se determinan las estrategias que son viables para
aplicarlas a la empresa, las cuáles permitirán fortalecerla frente a la competencia del ramo,
siendo beneficiarios sus colaboradores con un plan de capacitación que les permitirá conocer
la temática del servicio turístico y hotelero, remodelar la fachada del hostal, emprender
tácticas publicitarias en prensa escrita y hablada, además de realizar convenios interempresariales con operadoras turísticas de cuatro ciudades del país que permitirán al hostal
abrir su abanico de clientes.
Las estrategias empleadas en el presente plan promocional permitirán a HOSTAL JAPÓN
mejorar la imagen corporativa que hasta el momento percibe la ciudadanía de Santo
Domingo, evidenciando la factibilidad de aplicar un plan de promoción a la empresa en
estudio.
68
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES FINALES.
CONCLUSIONES FINALES.
Gracias al Plan de Promoción desarrollado en el presente trabajo de investigación se pudo
analizar la situación actual de HOSTAL JAPÓN en la ciudad de Santo Domingo,
identificando la falta de promoción de la misma, el desinterés por parte del propietario por
mejorar la fachada, la no existencia de convenios y el no contar con personal capacitado,
evidencian la viabilidad de aplicar el presente plan.
Para mejorar y dar a conocer las actividades de toda empresa, se debe considerar una
herramienta que es de suma importancia para conseguir los objetivos planteados y esta es el
Plan de Promoción, la cual se usa para dar solución a problemas en el corto plazo, ya que es
un mecanismo emergente.
Las estrategias que se plantearon para dar solución a los problemas identificados en
HOSTAL JAPÓN, fueron seleccionadas luego de realizar un análisis del entorno de la
empresa, también se basó en las variables internas y externas consideradas para la matriz
FODA, cuyo análisis y calificación identificó y ratificó los problemas existentes, dando paso
al desarrollo del Plan de Promoción.
69
RECOMENDACIONES FINALES.
Gracias al Plan de Promoción desarrollado en el presente trabajo de investigación se pudo
analizar la situación actual de HOSTAL JAPÓN en la ciudad de Santo Domingo,
identificando la falta de promoción de la misma, el desinterés por parte del propietario por
mejorar la fachada, la no existencia de convenios y el no contar con personal capacitado,
evidencian la viabilidad de aplicar el presente plan.
Para mejorar y dar a conocer las actividades de toda empresa, se debe considerar una
herramienta que es de suma importancia para conseguir los objetivos planteados y esta es el
Plan de Promoción, la cual se usa para dar solución a problemas en el corto plazo, ya que es
un mecanismo emergente.
Las estrategias que se plantearon para dar solución a los problemas identificados en
HOSTAL JAPÓN, fueron seleccionadas luego de realizar un análisis del entorno de la
empresa, también se basó en las variables internas y externas consideradas para la matriz
FODA, cuyo análisis y calificación identificó y ratificó los problemas existentes, dando paso
al desarrollo del Plan de Promoción.
70
BIBLIOGRAFÍA.
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ANEXOS.
ANEXO 1.
Carta de Aprobación del Perfil de Tesis.
ANEXO 2.
Carta de Autorización
ANEXO 3.
Formato de Instrumentos.
ANEXO 4.
Tabulaciones.
Resultados de las encuestas aplicadas a los clientes potenciales.
Pregunta N° 1.- ¿Con que frecuencia visita Santo Domingo?
Objetivo: Averiguar cada que tiempo las personas realizan visitas a la ciudad de Santo
domingo.
Tabla 10. Detalle pregunta 1, clientes potenciales.
VARIABLES
Semanal
Quincenal
Mensual
Feriados
TOTAL
Nº
%
86
118
107
59
370
23
32
29
16
100
Fuente: Encuesta
Figura 16. Pregunta 1, clientes potenciales.
Frecuencia de visitas a la ciudad
Semanal
Quincenal
16%
Mensual
Feriados
23%
29%
32%
Análisis.
De los datos obtenidos a través de las encuestas se evidencia que la frecuencia de visitas a
la ciudad de Santo Domingo se la realiza en forma quincenal y mensual con mayor
frecuencia.
Pregunta Nº 2.- ¿Cuándo usted visita Santo Domingo porque lo hace?
Objetivo: Conocer los motivos que incitan a las personas visitar la ciudad de Santo
Domingo.
VARIABLES
Negocios
Familia
Descanso
TOTAL
Fuente: Encuesta
Nº
111
141
118
370
%
30
38
32
100
Motivos de visita
Negocios
Familia
Descanso
30%
32%
38%
Análisis:
Los motivos por los que visitan la ciudad los encuestados son por paseos familiares,
descanso y un número no muy reducido lo hace por negocios.
Pregunta Nº 3.- ¿Planifica sus viajes de descanso a través de operadoras de turismo?
Objetivo: Saber si las personas planifican sus viajes mediante las operadoras de turismo de
la Ciudad.
VARIABLES
Siempre
Casi nunca
Nunca
TOTAL
Nº
%
185
174
11
370
50
47
3
100
Fuente: Encuesta
Planificación de viajes
Siempre
Casi nunca
Nunca
3%
50%
47%
Análisis:
Con la aplicación de las encuestas se puede notar que pocas son las personas que no
planifican sus viajes a través de operadoras de turismo.
Pregunta Nº 4.- ¿Solicita información de hoteles en el Ministerio de Turismo.
Objetivo: Averiguar si las personas que visitan Santo Domingo buscan información de
hoteles mediante el Ministerio de Turismo.
VARIABLES
Sí
No
TOTAL
Nº
%
274
96
370
74
26
100
Fuente: Encuesta
Información de Hoteles
Sí
No
26%
74%
Análisis:
Según los datos recopilados en la investigación se puede evidenciar que la mayoría de las
personas encuestadas buscan información de hoteles a través del Ministerio de Turismo.
Pregunta Nº 5.- ¿Conoce usted HOSTAL JAPÓN?
Objetivo: Averiguar si las personas conocen la existencia del HOSTAL JAPÓN en Santo
Domingo.
VARIABLES
Sí
No
TOTAL
Nº
%
22
348
370
6
94
100
Fuente: Encuesta
Conocimiento del Hostal
Si
No
6%
94%
Análisis:
Casi la totalidad de los encuestados desconocen la existencia del HOSTAL JAPÓN esto
puede ser debido a la falta de publicidad.
Pregunta Nº 6.- ¿Por algún medio de comunicación a observado, escuchado o leído
información de HOSTAL JAPÓN?
Objetivo.- Saber si las personas ha escuchado publicidad del HOSTAL JAPÓN en algún
medio de comunicación.
VARIABLES
Si
No
TOTAL
Nº
%
4
366
370
1
99
100
Fuente: Encuesta
Información en medios de comunicación
Si
No
1%
99%
Análisis:
Se evidencia la no existencia de publicidad en ningún medio de comunicación en el cual se
promocionen los servicios que HOSTAL JAPÓN ofrece a la ciudadanía.
Pregunta Nº 7.- ¿Qué es lo primero que toma en cuenta al elegir un Hotel?
Objetivo: Averiguar el factor más importante que las personas toman en cuenta al momento
de elegir un hotel.
VARIABLES
Confort
Precios
Cercanía
Imagen externa
TOTAL
Nº
%
41
122
63
144
370
11
33
17
39
100
Fuente: Encuesta
Elección de un hotel
Confort
Precios
Cercanía
Imagen externa
11%
39%
33%
17%
Análisis:
Según los datos obtenidos en las encuestas se determina que el factor más importante en la
elección de un hotel es la imagen externa, el precio y la cercanía que este ofrezca a sus
clientes.
Pregunta Nº 8.- ¿Qué nivel de importancia tiene en usted la preparación del personal que
labora en hoteles?
Objetivo: Determinar el nivel de importancia que los clientes dan a la preparación del
personal que labora en un hotel.
VARIABLES
Muy alta
Alta
Media
Baja
Nula
TOTAL
Fuente: Encuesta
Nº
%
162
167
41
0
0
370
44
45
11
0
0
100
Preparación del personal
Muy alta
Alta
11%
0%
Media
Baja
Nula
0%
44%
45%
Análisis:
Para la mayoría de las personas encuestadas la preparación que tengan los trabajadores de
un hotel tiene una importancia entre alta y muy alta.
Pregunta Nº 9: ¿Es de su agrado que exista restaurante en el Hotel que se hospeda?
Objetivo.-Averiguar si a las personas les agrada la idea de la existencia de un restaurante
dentro de las instalaciones de un hotel.
VARIABLES
Sí
No
TOTAL
Nº
%
266
104
370
72
28
100
Fuente: Encuesta
Restaurante en el mismo hotel
SI
NO
28%
72%
Análisis:
Los encuestados dan a conocer que es de su completo agrado que el hotel en el que deciden
hospedarse brinde servicio de restaurante a sus clientes.
Pregunta Nº 10.- ¿Qué aspectos generan molestias en usted cuando hace uso de las
instalaciones de un hotel?
Objetivo: Conocer cuáles son los factores que ocasionan molestias a las personas al
momento que deciden hospedarse en un hotel.
VARIABLES
Nº
%
Mala atención
Habitaciones poco confortables
Falta de aseo e higiene
Precios elevados
Instalaciones defectuosas
Poca seguridad
TOTAL
Fuente: Encuesta
81
48
63
86
59
33
370
22
13
17
23
16
9
100
Molestias en el servicio
Mala atención
Habitaciones poco
confortables
Falta de aseo e higiene
9%
22%
16%
13%
Precios elevados
Instalaciones defectuosas
Poca seguridad
23%
17%
Análisis:
Las personas encuestadas expresaron que los factores que les ocasionan más molestias al
momento de hospedarse son los precios elevados, la mala atención, la falta de aseo e higiene
y las instalaciones defectuosas.
ANEXO 5.
Proformas de Investigación.
Santo Domingo de los
Tsachilas 27 de Marzo 2015
Sres. Hostal Japón.
De mis consideraciones
Me es grato poner a vuestra consideración las tarifas publicitarias 2015 del SISTEMA RADIAL
FESTIVAL
al igual que nuestra cobertura, que le permite llegar a un mayor número de oyentes y garantizar el
éxito de su promoción.
PAQUETE DE TARIFA PARA 1 MES PROMOCION CUÑAS MENCIONES
CUÑAS DIARIAS
10
TOTAL DE CUÑAS
300
VALOR
$350+ IVA
3 Menciones diarias en Programa Formula F de 5 pm a 8 pm. De lunes a viernes
COBERTURA
89.7 HMZ Santo Domingo, El Carmen, Quinindé, Esmeraldas, San Miguel de los Bancos, Chone
103.5 HMZ Los Ríos, El Guayas, Manabí, Cotopaxi, Imbabura, Tungurahua, Manabí
En espera de su grata noticia, quedo de UD.
Atentamente
Sra Yadira Altamirano
Locutora comercial
e-mail: [email protected]
Cel.0992255572
ANEXO 6
Fotografías.

Universidad Regional Autónoma de los Andes

Transcripción

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