resolución

ORDEN ITC/1030/2007, DE 12 DE
ABRIL
RESOLUCIÓN DE
CONTROVERSIÓN
SERVICIOS DE ATENCIÓN AL
CLIENTE
DIVISIÓN DE ATENCIÓN
AL USUARIO DE TELECOMUNICACIONES
MODULO I
“RESOLUCIÓN DE CONTROVERSIAS”
DESARROLLO DE LA L.GTEL Y DEL R.S.U.
• Artículo 38 de la Lgtel
• Artículo 104.4 del R.S.U.
• Orden ITC/1030/2007, de 12 de abril
LA ORDEN ITC/1030/2007
ASPECTOS QUE REGULA:
• El procedimiento de resolución de controversias:
– Procedimiento contradictorio
– Conclusión: Resolución administrativa
– Procedimientos y medios telemáticos (acceso y gestión de
los expedientes de reclamación)
• Los servicios de atención al cliente de los
operadores.
CONTENIDO Y AMBITO DE APLICACIÓN - I
• Obligaciones exigibles:
– A todos los operadores de redes y servicios de
comunicaciones electrónicas.
– Sin perjuicio de lo dispuesto en:
• La Ley 26/1984, de G.D.C.U.
• La Ley 34/2002, de S.S.I.
CONTENIDO Y AMBITO DE APLICACIÓN - II
ÁMBITO SUBJETIVO
• Usuario final:
– Persona física o jurídica
– Que solicita o utiliza servicios de comunicaciones electrónicas de un
operador.
– Que no revende o que no presta, a su vez dichos servicios.
• Operador de redes y servicios:
– Persona físico o jurídica
– Que explota redes públicas o presta servicios de comunicaciones
electrónicas
– Que ha comunicado su actividad a la C.M.T.
AMBITO DEL PROCEDIMIENTO - I
•
PODRÁN SER objeto de este procedimiento los litigios en
relación con:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
•
La factura
La instalación de línea telefónica fija
La baja en el servicio
La contratación no solicitada
Las Averías e interrupciones del servicio
El incumplimiento de ofertas
Los depósitos de garantía
Las modificaciones contractuales no notificadas
El resto de los conflictos que puedan surgir sobre derechos de los usuarios
(R.S.U.)
(CONTROVERSIAS REGULADAS POR NORMATIVA DE
PROTECCIÓN ESPECÍFICA DE USUARIOS DE SERVICIOS DE
COMUNICACIONES ELECTRÓNICAS)
AMBITO DEL PROCEDIMIENTO - II
•
A) NO PODRÁN ser objeto de este procedimiento:
– Indemnizaciones por daños y perjuicios
– La existencia en el contrato de cláusulas abusivas
– Infracciones de la Ley de Publicidad
– Las reclamaciones que tengas su origen en las relaciones entre operadores
(C.M.T.)
– Las materias de necesariamente correspondan a los Juzgados y Tribunales
– Las reclamaciones contra otras Administraciones públicas con
– competencias en la protección de los consumidores y usuarios.
AMBITO DEL PROCEDIMIENTO - III
•
B) NO PODRÁN ser objeto del procedimiento:
– Las actuaciones (positivas o negativas) del operador en materia de
derecho de ocupación, de paso o servidumbres (instalaciones
físicas, cableado o antenas).
– Las controversias sobre terminales o instalaciones tras el punto de
terminación de red (PTR)
•
C) NO PODRÁN ser objeto del procedimiento:
– Los asuntos sobre los que haya recaído laudo arbitral.
INICIACIÓN DEL PROCEDIMIENTO
• A solicitud del usuario.
• Subsidiario frente a la reclamación ante el operador.
• Solicitud de inicio (requisitos del artículo 70 de la
LRJAPPAC).
• Cabe la iniciación vía telemática.
• Plazo de tres meses, a contar desde:
– La respuesta operador o la finalización del plazo para obtener
respuesta de éste.
– La notificación de que el operador no acepta el arbitraje.
• Cabe subsanación de la solicitud (LRJAPPAC).
REQUERIMIENTO DE INFORMACIÓN AL
OPERADOR
•
Traslado de la solicitud al operador.
•
Plazo de quince días. Envío a la S.E.T.S.I. de información y documentación
sobre el asunto.
•
Contestación operador:
–
–
Su posición sobre la cuestión planteada.
Posibles soluciones que proponga.
•
Para algunos operadores será obligatoria la vía exclusivamente telemática.
•
Si no hay contestación del operador en quince días, se continúa el
procedimiento.
TRASLADO AL INTERESADO
• La documentación aportada por el operador
se traslada al reclamante.
• Plazo de quince días para que presente
alegaciones, documentos o justificantes que
desee.
• Transcurrido el plazo, continúa el expediente.
PRUEBA DE LA CELEBRACIÓN Y DE LA
EXTINCIÓN DEL CONTRATO
•
•
La prueba corresponde al operador.
Acreditarán la contratación:
–
–
–
–
•
•
•
La solicitud por escrito del abonado, cuando la legislación lo exija.
El contrato celebrado mediante firma electrónica reconocida.
El contrato firma por escrito.
El contrato celebrado mediante contratación verbal con verificación
por terceros independientes.
Cambio de operador:
Si el nuevo operador no cursó la solicitud de baja al antiguo,
contando con la habilitación del usuario, será dicho operador el
que pague la factura presentada por el antiguo.
En caso contrario, las facturas será de cargo del usuario.
RESOLUCIÓN - I
• Resolución motivada que resolverá todas las cuestiones
planteadas.
• Se aplican los derechos de los usuarios reconocidos en la
LGtel y legislación de desarrollo.
• La resolución podrá:
– Ordenar la tramitación de la baja y la restitución de la situación
anterior (reintegro de gastos al usuario).
– Declarar la improcedencia del cobro de cuota de alta o baja, en
caso de incumplimiento del plazo de conexión inicial ofertado.
– Otras medidas tendentes a restituir los derechos del usuario
(principio de proporcionalidad)
RESOLUCIÓN - II
•
PLAZO:
– SEIS MESES, a contar desde la fecha de entrada de la solicitud.
•
NOTIFICACIÓN:
– A los operadores
– A los usuarios
– A los interesados en el procedimiento.
•
EJECUCIÓN:
– Por los operadores, y en los términos previstos en la resolución.
•
AGOTAN LA VIA ADMINISTRATIVA
MÓDULO II
ATENCIÓN AL CLIENTE POR LOS
OPERADORES
DEPARTAMENTO ESPECIALIZADO DE
ATENCIÓN AL CLIENTE
• Obligación de todos los operadores:
– Disponer de un departamento o servicio ESPECIALIZADO,
de “Atención al Cliente”.
– El encargado de dicho Servicio se relacionará con el titular
del servicio administrativo encargado de resolver las
controversias (División de Atención al Usuario de la
S.E.T.S.I.).
– Debe remitir a este servicio copia de las actuaciones con
indicación del numero de referencia asignada a cada una.
ATENCIÓN TELEFÓNICA - I
• El operador debe informar al cliente de su derecho a
solicitar un documento acreditativo del contenido de
la queja o reclamación.
• Dicho documento será remitido al usuario en el plazo
de 10 días.
• Se admiten los siguientes formatos:
– El documento electrónico enviado telemáticamente
mediante firma electrónica.
– El formato de papel impreso, mediante carta dirigida al
abonado.
ATENCIÓN TELEFÓNICA - II
• Contratación telefónica o telemática. En el momento
de contratar se informará al cliente de:
– Plazo de conexión inicial
– Períodos mínimos de contratación y compensación por su
incumplimiento.
– Derecho del abonado a finalizar el contrato en la misma
forma que se contrata, o cualquier otra forma de darse de
baja.
– Todo ello, sin perjuicio de lo establecido en otra normativa
sobre protección de los consumidores y usuarios.
INFORMACIÓN AL CLIENTE
• Los operadores informarán al cliente:
– En las facturas periódicas:
• El número telefónico de atención al cliente.
• El precio de la llamada
• El nombre de su página web
– En las facturas, una vez cada seis meses:
• Información sobre los derechos del usuario (según
Anexo que aparece en la Orden)
FIN