Foro Mujeres
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Foro Mujeres
Foro Mujeres Susana Lozano del Rio Teresa Lucio Nieto AXTEL Customer Care Associates Dirección Comercial Empresarial Monterrey, Guadalajara y Foráneas Directora Consultora internacional en gestión de servicios, y conferencista sobre calidad, satisfacción y experiencia del cliente “El servicio es una cultura, una forma de vida, no es un concepto que se limite a un departamento”. En 2011, AXTEL me invitó a colaborar en la Dirección de Servicio a Clientes Empresariales y Corporativos a nivel nacional, para un proyecto de mejora, e implementación de un nuevo modelo de servicio empresarial. Sorprender a nuestros clientes debe ser el mayor compromiso. En 2013, me invitaron a ocupar una Dirección Comercial Empresarial y Corporativa para los mercados de Monterrey, Guadalajara y todas las plazas en donde la Compañía tiene presencia, gestionando ventas y servicio. Al vivir la cultura de servicio, aplico los conceptos no sólo al trabajo sino a la vida, lo cual me ha transformado en una persona más exigente para evaluar mi entorno, pero también he aprendido a disfrutar los pequeños detalles que hacen las grandes diferencias. Disfruto muchísimo trabajar, me gusta interactuar con mis clientes, busco estar presente y muy cerca de ellos para ayudarlos de manera directa o indirecta. El trabajo debe ser un lugar en el que el colaborador se sienta feliz y pleno, por eso busco un balance en mi equipo, con metas y métricas bien establecidas que nos permitan disfrutar de lo que hacemos. Soy una persona apasionada y disciplinada, me pongo metas a corto plazo para alinear mis acciones y energía con mis objetivos. Disfruto las pruebas de alto rendimiento, entreno diariamente, me gusta tener siempre en puerta un objetivo, ya sea triatlón, maratón o Ironman. Tengo tres hijos maravillosos, ellos son el centro de mi vida, con ellos comparto todo: logros pasiones y emociones, son un apoyo incondicional en la toma de decisiones. Aun con nuestras diferentes agendas, buscamos estar cerca. Considero que la convivencia familiar tiene un papel muy importante para mantener el equilibrio en nuestra vida. Por otra parte, veo la disciplina como palabra clave para poder integrar las facetas personales y familiares a la vida profesional. Estadísticamente, se sabe que la mujer toma un trabajo cuando siente que domina, casi en su totalidad el tema, mientras que los hombres generalmente toman el trabajo, y luego investigan de qué se trata, y esto hace perder oportunidades que no vuelven. Mi consejo es: conozcan sus alcances, créanse quiénes son, de lo que son capaces, y tomen el riesgo. En cinco años, adicionalmente al crecimiento en la empresa, me gustaría desarrollar, en paralelo, un proyecto que busque el crecimiento de mujeres en todos los niveles empresariales. Me visualizo participando activamente, apoyando programas de vida y carrera en preparatorias, buscando cambiar algunos paradigmas relacionados con el papel de la mujer en el plano profesional, ayudando a que visualicen un plan de crecimiento y desarrollo personal. 36 ContactForum Noviembre - Diciembre 2014 “Me visualizo: ¡Aportando y apoyando!; compartiendo y escribiendo” Cuento con más de 20 años de experiencia, durante los cuales, he entrenado a más de 10,000 ejecutivos; asesorado más de 200 proyectos, en quince países, y participado en más de 30 tesis de posgrado. Personalmente, ha sido un honor participar en este desarrollo, crecimiento y evolución en el acercarse a los clientes, y a una mejor forma de trabajo. Me ha dejado el reto constante de mejorar como persona, como estratega y como individuo que tiene un papel importante en que las organizaciones logren cautivar a sus clientes y entender lo que ellos están pidiendo. Profesionalmente, ha sido un reto constante, por un lado, el buscar el balance entre lo que los clientes y los consumidores necesitan de sus áreas de servicio y atención, y, por el otro, la preparación técnica, estrategias, estándares y formas de trabajo que se requieren para que cada vez las personas se comuniquen mejor. Lo que más me gusta de mi trabajo son dos puntos: 1) ver la cara de satisfacción, de directores de las organizaciones, cuando entienden a su cliente; cuando conocen cuáles son sus necesidades, y, con esto, logran satisfacer lo que él está requiriendo. 2) Por el lado humano, es lograr ver que todos los involucrados en la cadena de valor del servicio, sirvan con entusiasmo a sus clientes, internos y externos, ya sean empleados o proveedores, además de formar parte de la profesionalización y evolución de esta Industria. Creo que el conjunto de valores, ha sido importante para establecer los límites que permiten tener un balance, ya que es tan importante darle tiempo al trabajo, como a la familia, los amigos y a mí misma como persona, ya que todo en su conjunto nos impulsa a aportar de manera integral a la comunidad. Aconsejo a las mujeres que, al integrarse a esta Industria, definan cuál es el grano de arena que quieren aportar, innovar y evolucionar, que estamos ávidos de nuevas ideas que nos ayuden a re-inventar los procesos, formas de trabajo, habilidades, estrategia, entendimiento del mercado y la evolución en medios de comunicación. También les pediría que no se cansen, que tengan presente que ya sea que los resultados sean positivos o negativos, son resultado de su esfuerzo: son el oro molido para lograr el aprendizaje que guiará la evolución de la Industria. Me visualizo: ¡Aportando y apoyando!; compartiendo y escribiendo más sobre las experiencias y evolución de la Industria; definiendo nuevas estrategias que permitan balancear el uso de tecnologías y formas de trabajo que garanticen que la experiencia que se genera en los clientes, sea cada vez más satisfactoria para ellos.