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Código de Conducta
CÓDIGO DE CONDUCTA
PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR FINANCIERO DE
BANCO FIE S.A.
I. INTRODUCCIÓN
Banco para el Fomento a las Iniciativas
Económicas S.A., Banco FIE, nació en 1985 como
ONG. Fue pionera y un referente en la atención
a las demandas financieras de sectores de la
población con mayores carencias. Introdujo el
crédito individual con una tecnología crediticia
propia, desarrollando una oferta de productos
diversificada e integral a sus necesidades y
promoviendo la democratización de los servicios
financieros en los diferentes estratos sociales.
El trabajo que ha desarrollado la entidad a lo
largo de su historia, evidencia su compromiso
social y vocación de servicio, que se reflejan en
la calidad y calidez de su atención; en la
voluntad de llegar donde se manifiestan
necesidades insatisfechas de servicios
financieros, y en la oferta de soluciones
financieras que respalden eficientemente las
iniciativas económicas de la clientela
emprendedora en todo el país.
Banco FIE mantiene y preserva su filosofía y
esencia de trabajo que le dio vida: apoyar a
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Código de Conducta
pequeños emprendimientos y brindar acceso
a servicios financieros con equidad y
transparencia. El desafío es avanzar sin dejar
de lado un comportamiento socialmente
responsable, que busca impactos en la
comunidad más allá de lo económico.
Por su esencia de trabajo, la filosofía de la
entidad está plasmada en los siguientes
documentos formales que establecen los
lineamientos de comportamiento de sus
integrantes1 : estatutos, manual de gobierno
corporativo, reglamento interno, código de
ética, manual de políticas y normas de atención
al cliente, protocolos de atención al cliente y
el presente código de conducta.
III. OBJETIVO
Asegurar que los/as integrantes de Banco FIE
tengan conocimiento y apliquen los principios
y valores de servicio y protección a los
consumidores financieros establecidos por la
entidad en la prestación de servicios financieros.
II. CONSIDERACIONES
IV. INCUMPLIMIENTO
El presente documento fue desarrollado a partir
de las recomendaciones y los estándares
mínimos detallados en el Código de Conducta
vigente establecido por la ASFI, en la
Recopilación de Normas para Servicios
Financieros, Libro 4°, Título I, Capítulo I, Anexo 4,
en concordancia con la Ley de Servicios
Financieros.
El incumplimiento de lo determinado en el
presente Código dará lugar a la aplicación del
régimen de sanciones establecido en la
normativa interna vigente.
La Ley N° 393 de Servicios Financieros como la
Recopilación de Normas para Servicios
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Financieros, utiliza la denominación
“Consumidores Financieros” para referirse a la
clientela y/o usuarios de las instituciones
financieras, Banco FIE utilizará en este y otros
Componentes del Marco Formal ambas
denominaciones en forma indistinta, de acuerdo
al contexto de la redacción más adecuada
para cada caso.
1 Se toma como referencia lo definido en el Código de Ética por lo que considera a
trabajadores/as, clientela, financiadores, accionistas y proveedores; exceptuando a
efectos del presente documento a la competencia, gobierno y comunidad.
V. PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO
En Banco FIE prevalece la protección de nuestros
actuales y futuros consumidores financieros, sin
que sea justificable bajo ningún concepto
anteponer intereses de tipo comercial en su
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relacionamiento con ellos/as.
VI. PRINCIPIOS BÁSICOS GENERALES
Banco FIE está comprometido con el fomento
de vínculos abiertos y responsables con toda la
comunidad, poniendo énfasis en la calidad del
servicio, la relevancia práctica, la justicia social
y la conducta ética para la construcción de
relaciones de largo plazo.
Para efectos de aplicación de este Código, se
consideran principios básicos generales los que
se detallan a continuación:
a) Buena fe. Banco FIE provee servicios
financieros en el marco de la confianza,
transparencia y seguridad jurídica.
b) Relacionamiento con los consumidores
financieros. La relación de Banco FIE con sus
consumidores financieros se desarrolla en un
marco de cordialidad, respeto, equilibrio y
armonía.
c) Equidad. Los/as trabajadores/as de Banco
FIE actúan, respecto a las personas que
demandan o solicitan sus servicios, con trato
equitativo, respetuoso, digno, considerado,
diligente y sin discriminación por razones de
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edad, género, raza, color, nacionalidad, clase,
orientación sexual, capacidad física o mental,
religión o identidad cultural.
d) Continuidad. Los servicios financieros se prestan
en forma permanente y sin interrupciones en
los horarios establecidos para cada Punto de
Atención Financiera (PAF), salvo en aquellos
casos previstos por la normativa específica, es
decir aquellas situaciones que escapan a la
voluntad del Banco.
e) Responsabilidad. Implica predisposición y
diligencia de los/las trabajadores/as de Banco
FIE en el cumplimiento de sus funciones y
atribuciones; así como el cumplimiento de la
permanente obligación de rendir cuentas por
sus actos y asumir las consecuencias de los
mismos.
VII. CÓDIGO DE CONDUCTA
7.1. TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN
Banco FIE se compromete a actuar con
transparencia y oportunidad en la entrega de
información a los consumidores financieros y a
proteger toda la información personal y
confidencial de estos/as y sus operaciones:
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a) Calidad. Proporcionamos a los consumidores
financieros información fidedigna, amplia,
íntegra, clara, comprensible y accesible sobre
las características y condiciones de los
productos, servicios y canales financieros que
disponemos.
b) Entrega de información. Brindamos a los
consumidores financieros toda la información
sobre los servicios financieros que contraten y
los cobros que de ellos derivan, a través de los
medios que se encuentran disponibles.
Aplicamos los recursos de comunicación
apropiados de acuerdo a las capacidades de
los consumidores financieros, en su caso,
disponemos de un mayor tiempo en la atención
para asegurar la comprensión de la información
brindada.
Toda comunicación institucional a consumidores
financieros conlleva una promesa de servicio
que la entidad honra y cumple, esté o no
formalizada a través de contratos o formularios.
c) Oportunidad. Mantenemos oportunamente
informados a los consumidores financieros sobre
sus productos y servicios financieros, especialmente
sobre los cambios en las características,
funcionamiento, condiciones y cobros asociados.
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d) Resguardo. Custodiamos la información de
los consumidores financieros con la debida
confidencialidad y privacidad, en cumplimiento
de la legislación vigente.
e) Difusión. Damos a conocer el contenido del
presente Código a los consumidores financieros
y a los/las trabajadores/as, para que éstos
últimos puedan ponerlo en práctica, sin perjuicio
de la aplicación del código de ética vigente
en la entidad.
f) Información pública. Informamos a la opinión
pública sobre nuestros estados financieros y la
calificación de riesgo que recibimos, así como
las calificaciones y certificaciones del ámbito
social.
7.2. CALIDAD DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Banco FIE garantiza la calidad de sus servicios,
asegurando el compromiso de la organización
hacia la satisfacción de necesidades de
consumidores financieros y la generación de
valor en su propuesta de servicios, en el marco
de su filosofía y en cumplimiento con el marco
normativo vigente.
a) Calidad y calidez. La atención de los
consumidores financieros es clara y cordial,
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prestando la debida orientación, asesoramiento
e información frente a las consultas de los mismos
con el objetivo de asegurar la satisfacción de
sus necesidades.
b) Servicio. Banco FIE cuenta con trabajadores/as
capacitados/as y con vocación de servicio para
lograr la satisfacción y valoración de los
consumidores financieros.
c) Procesos de servicio al cliente. Banco FIE
responde oportunamente a las necesidades de
los consumidores financieros, valorando su
tiempo y facilitando en forma oportuna, segura
y diligente cualquier transacción o requerimiento
de servicios financieros.
d) Atención preferente. Banco FIE asegura el
cumplimiento de la atención preferente, que
incluye a: adultos mayores, personas con
discapacidad, mujeres en etapa de gestación
y madres o padres con bebés o niños en edad
parvularia (hasta 4 años).
e) Centro de atención al consumidor financiero.
Banco FIE tiene una plataforma de contacto
remoto y servicio continuo que incluye centro
de llamadas, página web, asistencia en línea y
redes sociales para atender consultas, reclamos
y opiniones en forma oportuna, segura y diligente
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ante cualquier requerimiento de los
consumidores financieros.
f) Medición de la satisfacción. Banco FIE tiene
mecanismos que le permiten medir y controlar
regularmente la calidad de servicio y atención
a los consumidores financieros y su grado de
satisfacción, esta información es utilizada para
verificar su desempeño y detectar oportunidades
de mejora.
g) Productos, servicios y canales. La oferta de
Banco FIE incluye la perspectiva del consumidor
financiero generando valor y adecuándose a
sus necesidades.
7.3. CAPACITACIONES, CALIDAD EN EL TRATO
Y CONDICIONES DE TRABAJO DE LOS/AS
TRABAJADORES/AS DE BANCO FIE
Banco FIE asegura la contratación y promueve
el desarrollo de personal de primera línea, en el
marco de las competencias asociadas a
vocación de servicio, ética y respeto y calidad
de trabajo, en congruencia con su filosofía.
a) Capacitación. Banco FIE capacita a sus
trabajadores/as para que en la atención a los
consumidores financieros primen los siguientes
valores y cualidades:
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Valores definidos en el Código de Ética
o Honestidad: Actuamos con honestidad
demostrando honradez y rectitud. Decimos
la verdad más allá de las consecuencias.
Buscamos ser congruentes entre lo que
decimos y lo que hacemos, mediante
nuestra actuación ética y transparente.
o Responsabilidad: Cumplimos con
responsabilidad los compromisos y las metas
que nos trazamos. Asumimos las consecuencias
de lo que decimos y lo que hacemos.
o Respeto: Procedemos con respeto,
brindando a las personas un trato digno,
empático, tolerante y considerado,
aceptando las diferencias.
o Lealtad: Nos conducimos con lealtad,
siendo fieles y consecuentes con los
compromisos asumidos con nuestros ideales
y principios, considerando la confianza que
merecen todos/as.
o Justicia: Actuamos con justicia, siendo
ecuánimes, imparciales, objetivos y
equitativos en nuestras acciones y
decisiones. Damos y pedimos a cada quién
lo que le corresponde.
o Transparencia: Trabajamos con
transparencia, mostrando nuestro accionar
con claridad y oportunidad, sin ocultar ni
cambiar información que pueda servir a
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terceros para la toma de decisiones.
Cualidades de la atención al cliente
o Compromiso: En la atención a los consumidores
financieros, dotándoles de información seria,
razonable y objetiva para orientarlos en la
toma de decisiones o presentación de
reclamos.
o Eficiencia: A través de la óptima utilización
de los recursos disponibles que permita
ofrecer a los consumidores financieros
atención de calidad, soluciones prontas y
respuestas oportunas frente a cualquier
requerimiento o reclamo que éstos realicen.
o Colaboración: Cooperamos con las
autoridades competentes en el envío de
información y atención de cualquier otro
requerimiento.
o Reserva: En el resguardo y confidencialidad
de la información referida a los
consumidores financieros.
b) Calidad en el trato: Banco FIE proporciona a
sus trabajadores/as una adecuada formación,
para que éstos brinden un trato respetuoso y
de calidad a los consumidores financieros, les
faciliten la información que requieran y ofrezcan
un trato adecuado a las personas con
discapacidad.
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c) Condiciones de trabajo: Banco FIE dota a sus
trabajadores/as los insumos necesarios para que
la atención a los consumidores financieros
cumpla con las condiciones de calidad
requeridos en el presente código evitando en
todo momento que la falta de insumos ocasione
dilaciones o retardos injustificados.
Los sistemas de soporte garantizan el funcionamiento
continuo de las capacidades de servicio en las
oficinas, facilitando la labor de atención a
consumidores financieros.
7.4. ATENCIÓN DE RECLAMOS
Banco FIE garantiza la disponibilidad de los
mecanismos y canales accesibles para que los
consumidores financieros brinden
retroalimentación sobre el servicio recibido,
presenten sugerencias, quejas o reclamos,
asegurando su atención diligente y respuesta
expresa, oportuna, integra y comprensible.
Banco FIE para la atención de los reclamos de
los consumidores financieros:
a) Establece políticas, manuales, procedimientos
y protocolos para su atención oportuna, los
mismos que son de conocimiento y aplicación
por parte de los/las trabajadores/as involucrados/as.
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b) Recibe y atiende los reclamos de los
consumidores financieros con diligencia y
predisposición, procurando brindar la mayor
información que sea posible.
c) Designa personal capacitado para prestar
adecuadamente este servicio, equipado de los
medios necesarios para la recepción y atención
de reclamos.
d) Mantiene un registro de los reclamos
presentados por los consumidores financieros y
sus respectivas soluciones.
e) Informa a los consumidores financieros, sobre
su derecho de acudir en segunda instancia a
la Defensoría del Consumidor Financiero de la
Autoridad de Supervisión del Sistema Financiero
(ASFI).
7.5. CONDUCTA CON OTRAS INSTITUCIONES
Banco FIE mantiene un buen relacionamiento
con otras instituciones, tiene establecidos canales
de comunicación adecuados y seguros con el
objetivo de atender las necesidades y
requerimientos de los consumidores financieros:
a) Proporciona a otras entidades financieras el
apoyo y la información que requieran con
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imparcialidad, eficiencia y oportunidad.
b) Respeta las formas, instancias y conductos
autorizados para el manejo de las relaciones
institucionales con otras entidades financieras
así como con otros Órganos del Estado
Plurinacional de Bolivia.
c) Se abstiene de utilizar la información que
proporcionen otras instituciones con fines distintos
para los que fueron remitidos.
d) Evita la utilización de medios o sistemas
tendientes a desacreditar los productos o
servicios ofertados por sus competidores
financieros con el objetivo de capturar
consumidores financieros.
e) Evita influir en funcionarios de otras entidades
financieras para el desvío de consumidores
financieros en beneficio propio.
f) Evita la adopción de signos distintivos que se
confundan con los productos, actividades o
publicidad de otras entidades financieras.
g) Se abstiene de incurrir en malas prácticas
dirigidas a reclutar personal de otras entidades
financieras.
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h) Evita aplicar cualquier otro procedimiento
en su relacionamiento con otras instituciones
que deriven en perjuicio de los consumidores
financieros.
7.6. AMBIENTE LABORAL
Banco FIE tiene políticas orientadas a garantizar
un adecuado clima organizacional, fomentando
la satisfacción y desarrollo de sus
trabajadores/as, a través de planes de acción
emergentes de mediciones periódicas.
7.7. TRANSPARENCIA
Banco FIE se asegura que el contenido de su
publicidad y comunicación, refleje claramente
los servicios financieros que efectivamente
ofrece al consumidor financiero, preservando
en todo momento su transparencia.
Asimismo, garantiza la organización y
conservación de los documentos y archivos,
con el objeto de facilitar el ejercicio del derecho
de acceso a la información, resguardándola
para evitar e impedir su sustracción, destrucción
o la utilización indebida de la misma.
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7.8. INFRAESTRUCTURA
Banco FIE trabaja constantemente para ofrecer
a los consumidores financieros adecuadas
condiciones de infraestructura en la prestación
de sus servicios, en el marco de la normativa
vigente; manteniendo adecuados estándares
de imagen, seguridad y comodidad.
a) Accesibilidad. Banco FIE prioriza el fácil
acceso a sus instalaciones, especialmente a
personas con discapacidad, donde la
arquitectura de la infraestructura lo permite.
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e) Seguridad. Las instalaciones tienen las
medidas establecidas por norma, para
garantizar la seguridad e integridad,
principalmente de sus trabajadores/as y
consumidores financieros.
f) Localización. Banco FIE abre Puntos de
Atención Financiera priorizando la cercanía de
los consumidores financieros evitándoles costos
en transporte.
b) Comodidad. Todas las instalaciones,
principalmente las áreas de espera, tienen
espacios y facilidades que permiten brindar la
atención en condiciones apropiadas.
c) Orden y limpieza. Los ambientes exteriores
están limpios y bien conservados.
Adicionalmente, los ambientes internos están
adecuadamente iluminados, ventilados,
ordenados y señalizados.
d) Optimización de áreas. Las áreas están
distribuidas para facilitar las transacciones de
los consumidores financieros y desempeño de
los/as trabajadores/as.
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