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MEDIDA DE LA PRESTACIÓN
DE SERVICIO MPS-UNE
Ganador de la IV Edición de los
Premios SAP A LA INNOVACIÓN
EMPRESARIAL 2008
MEDICIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
Calidad de servicio
Una posible definición de calidad de servicio sería “el grado
en que el servicio ofrecido cumple con los requerimientos de los clientes”.
Esta norma europea especifica los requisitos para definir,
establecer objetivos y realizar mediciones de la calidad de
servicio en el transporte público de pasajeros, proporcionando
las directrices para la selección de los métodos de medición
más adecuados.
(Figura 1)
La calidad se puede medir. Su medición sirve para:
- Conocer cómo funcionan los procesos que conforman el
servicio
- Determinar qué aspectos deben cambiarse para mejorar
- Supervisar si los cambios han servido para mejorar
Evaluar la calidad de un servicio es más difícil que evaluar
la calidad de un producto o bien manufacturado. La calidad
de los servicios está basada más que en aspectos tangibles,
en las percepciones del cliente sobre:
- El servicio una vez se ha prestado
- El proceso seguido durante su prestación
Modelo SERVQUAL
La evaluación de la satisfacción del cliente ha de hacerse a
partir de medidas de la realidad, pero se necesitan modelos
explicativos que establezcan qué es lo que se tiene que
medir y qué sentido o interpretación tienen las medidas
efectuadas.
El llamado modelo SERVQUAL (o de deficiencias),
establecido por Zeithman, Parasuraman y Berry a lo largo
de los 80, es el más extendido de entre los elaborados y
asume que los clientes valoran la calidad del servicio en
función de la diferencia entre las expectativas acerca de lo
que recibirán y las percepciones del servicio que realmente
se les entrega.
La conjunción de estas dos cuestiones, acompañado del
deseo de la empresa para revisar determinados indicadores
de carácter operacional como lo son los de medición directa
o automática, calculados a partir de la información que suministran los sistemas de información internos, y los indicadores de observación obtenidos a través de la técnica del
mystery shopper ( Figura 1) observadores entrenados, confluyeron en el actual proceso de determinación del instrumento
de MEDIDA DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO (MPS).
El servicio se estructura en un continuo de dimensiones
básicas: (Figura 2)
MPS: Nuevo modelo de calidad aplicado a TMB
Durante muchos años, TMB dispuso de un instrumento
destinado a medir la calidad del servicio: Indice de Calidad
Objectiva (ICO). La voluntad de reformular el ICO ha
coincidido en el tiempo con la aparición de la norma
UNE EN-13816 y con la voluntad de la empresa para
adquirir la pertinente certificación.
La norma pretende fomentar la calidad en la gestión del
transporte público poniendo especial interés en las
necesidades y expectativas de los clientes.
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(Figura 2)
Para cada dimensión se definen unos indicadores de
medida dispuestos en forma de árbol jerárquico (Figura 3):
y poder compararla a través del tiempo.En nuestro caso,
nos ha de permitir modelar el Dashboard o Cuadro de
Mando MPS-UNE.
SAP xApps
La solución ofertada para la implantación del Cuadro de
Mando MPS-UNE se basa en la plataforma SAP Netweaver
y, principalmente, en la visión ESA de la composición de
aplicaciones (xApps) con SAP Enterprise SOA. En nuestro
caso será necesaria la actuación, principalmente, en dos
etapas:
(Figura 3)
Para cada indicador se mide qué cerca o lejos se encuentra
de un estándar de calidad prefijado por TMB. Finalmente,
se lleva a cabo una doble ponderación de los resultados
obtenidos (clientes afectados / beneficiados + importancia otorgada por los clientes):
El hecho de disponer de una visión única para toda la organización que establezca las relaciones de causalidad entre
indicadores, permite dibujar un camino común para todos los
responsables a la hora de interpretar las causas de la evolución de los indicadores, empezando por los de orden superior
y llegando a las causas raíz, así como ir incorporando nuevos
indicadores siguiendo un criterio de lógica de causalidad y
marcar el camino a seguir a fin de desarrollar el resto de
árboles de la organización (perspectiva financiera, de personas...) y establecer la relación entre ellos.
DESCRIPCIÓN DE LA SOLUCIÓN
Sistema de Información Ejecutiva (EIS)
Los Sistemas de Información Ejecutiva (EIS, Executive
Information System) son el tipo de DSS (Sistema de toma
de decisiones) que más se suele emplear en Business Intelligence, ya que proveen a los gerentes de un acceso sencillo a información interna y externa de su compañía, y que
es relevante para sus factores clave de éxito.
SAP BW,
en la consolidación y preparación de la información para
adecuarla a los requerimientos de agregación y/o detalle
del modelo jerárquico de MPS-UNE, así como modelar el
método de valoración y puntuación de los mismos.
SAP Visual Composer,
en el diseño de una interfase de usuario gráfica, visual e
intuitiva.
SAP BW
En BW se almacenará toda la información de los diferentes
orígenes de datos a la que se accederá desde el Cuadro
de Mando (Workbench).
Se pretende “semaforizar”, tanto los indicadores como las
áreas de información (familias de indicadores) a las que pertenecen, e incluso las unidades organizativas, en base a
estos indicadores. Para lograrlo, hay que homogeneizar los
valores de los indicadores, es decir, cada indicador puede
tener un valor en una unidad de medida diferente, (euros,
personas, quejas por miles de personas) y además cada
indicador puede tener un sentido, es decir, cuanto mas mejor
(ventas), o cuanto menos mejor (nº de quejas).
La finalidad principal es que el ejecutivo tenga a su disposición un panorama completo del estado de los indicadores
de negocio que le afectan al instante, manteniendo también
la posibilidad de analizar con detalle aquellos que no estén
cumpliendo con las expectativas establecidas, para determinar el plan de acción más adecuado.
De forma más pragmática, se puede definir un EIS como una
aplicación informática que muestra informes y listados de las
diferentes áreas de negocio, de forma consolidada, para facilitar la monitorización de la empresa o de una unidad de la
misma.
El EIS se caracteriza por ofrecer al ejecutivo un acceso rápido y efectivo a la información compartida, utilizando interfaces gráficas visuales e intuitivas. Suele incluir alertas e
informes basados en excepción, así como históricos y análisis de tendencias.
A través de esta solución se puede contar con un resumen
del comportamiento de una organización o área específica,
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(Figura 4)
Como la visualización ha de ser inequívoca, y hay que valorarlos y representarlos de forma clara, será necesario crear
una puntuación “alternativa” y homogénea en todo el cuadro
de mando para cada indicador. Así, cada uno de ellos debe
calcular su puntuación, acorde con el EIS, bien en % como
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desviación plan/real, bien sea como nota de 0 a 10 vía formulas, etc. Esa es la puntuación que se “semaforiza”
(por ej.: 6 Bien, 8 notable y 10 sobresaliente).
Una vez conseguida esta puntuación homogénea, será posible valorar 'hacia arriba' las áreas de información, bien mediante ponderación de los indicadores de un área, bien con
máximos/mínimos, bien con medias. Esto mismo puede
aplicarse a una unidad organizativa.
Todas estas reglas se almacenarán en tablas, que serán el
“customizing del método de valoración/puntuación” y
que permitirán, gracias al modelo de características que gestiona los indicadores, cambios en los mismos y añadir nuevos indicadores sin mayores problemas. (Figura 4)
SAP Visual Composer
Visual Composer es una herramienta de modelado visual
que permite desarrollar contenido sofisticado para SAP
Enterprise Portal (EP), en nuestro caso en Adobe Flex,
simplemente mediante “drag & drop” de los apropiados
objetos y estableciendo relaciones entre ellos. Sin requerir
programación.
Visual Composer está completamente basado en Web. Su
finalidad es proporcionar una herramienta visual que permita
al cliente crear contenido de negocio rápida y fácilmente:
- minimizando el tiempo y el esfuerzo dedicado a crear
contenido,
- agilizando la liberación a productivo,
- reduciendo el TCO,
- aumentando el ROI.
Su Kit de Extensión BI, amplia su conectividad mediante
conectores BI Java, siendo la herramienta óptima para
(Figura 5)
la composición de aplicaciones analíticas, tanto SAP
como no SAP.
El Cuadro de Mando MPS-UNE se ejecuta desde el Portal,
a través de iviews, creadas con Visual Composer. El template
de navegación se estructura de forma similar para todas las
iviews que lo componen. (Figura 5)
También está previsto el acceso a información detallada, por
ejemplo, a la ficha del indicador y a la plantilla de detalle del
mismo (en PDF como metadata KM del Portal) y que permita
navegaciones tipo OLAP a través de niveles de detalle que
no tienen cabida en el Cuadro de Mando (BEx Web y BEx
Analyzer). (Figura 6)
(Figura 6)
PORTAL DEL
DIRECTIVO
CUADRO DE MANDO MPS-UNE
i-views del Portal del Directivo con cuadro de mando MPS.
Creado en Visual Composer
KM
Metadata del indicador,
ficha de definición.
PDF en KM del Portal.
BEx Web
Detalle de los
indicadores
en Modelo Web.
Implementado con
Web Designer.
BEx Analyzer
Se puede saltar al
detalle de las CA
mediante informes
en BEX Analyzer.
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PRINCIPALES BENEFICIOS PARA EL NEGOCIO
El objetivo del proyecto era disponer de un instrumento de
“medida de la prestación de servicio” (MPS) basado en
un árbol jerárquico de indicadores, que soporte el nuevo
modelo de Calidad aplicado a TMB y que permita la certificación UNE EN-13816.
Como principales beneficios para el negocio, tras la puesta
en marcha podemos destacar:
- Alineación entre estrategia corporativa y operativa,
- Proceso de toma de decisiones más efectivo,
- Potenciación del usuario de negocio,
- Reducido TCO (flexibilidad, reutilización, estandarización..)
Transports Metropolitans de Barcelona (TMB)
Transports Metropolitans de Barcelona (TMB) es la denominación común de las empresas Ferrocarril Metropolità de
Barcelona, SA. y Transports de Barcelona, SA.
Cubierto con éxito el objetivo principal del proyecto, actualmente, se está estudiando la utilización del cuadro de mando
desarrollado para MPS-UNE como modelo de Cuadro de
Mando o Dashboard para otras áreas de la empresa, tanto
desde el punto de vista de VC, como del desarrollo parametrizable del método de valoración-puntuación de la capa de
workbench. En este sentido, el proyecto, ha supuesto un
punto de inflexión en la visión que se tenía en la organización
de Business Intelligence, que históricamente se consideraba
como una herramienta de reporting “sólo para información
del pasado”, no como parte de un modelo lógico con pasos
analíticos, colaborativos y transaccionales.
Saptools Consulting, SL
Empresa de servicios de consultoría especializada en la
implantación y optimización de procesos de Logística y
Planificación basados en las herramientas de gestión
empresarial SAP ERP(R/3), SCM(APO) y BI(BW).
Estas entidades prestan servicios de transporte colectivo de
viajeros en la ciudad de Barcelona, así como a diversos
municipios de su área de influencia, a través de dos redes
de transporte - superfície y subterránea- que se complementan entre si y con el resto de empresas del sector que
comparten esta zona de actuación.
SAPtools como consultora tecnológica de estrategia y gestión empresarial, le ayuda a identificar potenciales mejoras
en sus sistemas actuales, aprovechando toda la funcionalidad de SAP Business Suite, más allá de su ERP.
Con una plantilla de 7.555 empleados: 3.481 de metro más
4.084 de autobús, TMB es una empresa que gestiona:
SAPtools, pone a su disposición su experiencia y conocimiento para ayudarle a desarrollar modelos de negocio innovadores e implantación de soluciones de manera rápida,
eficaz y rentable.
- La red autobuses que prestan servicio a Barcelona y otros
municipios del área metropilitana.
- La red de metro compuesta por seis lineas con enlaces a
la red de RENFE, Ferrocarriles de la Generalitat y Funicular de Montjuïc.
- Funicular de Montjuïc.
- Transportes de Ocio: Teleférico de Montjuïc, Tranvia Blau,
Bus Turístico
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