El desafío Antecedentes

Una importante tienda
pone a ITIL® en juego
Antece
Antecedentes
Con la operación de un modelo de servicios compartidos en toda Europa, el departamento
de TI del Reino Unido de esta tienda europea líder en venta de productos para PC y videojuegos brinda soporte a una mezcla compleja de aplicaciones y arquitecturas minoristas de
múltiples canales que incluyen 1,000 locales en seis países y cinco sitios Web de comercio
electrónico, así como el suministro de soporte para usuarios, servidor y aplicaciones a más
de 500 empleados en cuatro oficinas del Reino Unido.
Un programa de apertura de nuevas tiendas, la creciente demanda del comercio electrónico,
sumados a la adquisición de una importante empresa competidora unos 18 meses antes,
habían ejercido presión significativa sobre las estructuras existentes y habían creado una
urgente necesidad de cambio.
El desa
El desafío
Como parte de un importante proyecto para integrar el negocio de la empresa competidora
de reciente adquisición y para respaldar su visión sobre la entrega de servicios confiables y
adecuados al objetivo del negocio, el departamento de TI tomó la decisión de adoptar un
enfoque de Gestión de Servicios de TI orientado a las tecnologías de información y comunicación (ICT) y de introducir los procesos de mejores prácticas de la Biblioteca de Infraestructura de TI (ITIL), con el fin de posibilitar la entrega de servicios de TI de alta calidad.
La creación de un cuerpo unificado de aplicaciones y soporte de TI, apuntalado por procesos
comerciales consistentes, realzaría significativamente tanto el negocio como las operaciones de venta minorista.
La carrera para la implementación rápida de ITIL dentro de la nueva organización de TI había
comenzado. Como primer paso, el equipo de gestión de TI deseaba completar el diseño, la
implementación y la evaluación de una nueva función de gestión de servicio de TI en sólo 12
semanas y recurrió a los especialistas en ITIL de Pink Elephant para que brindaran asistencia
en el impulso de este proyecto.
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El implementar una cultura de Gestión de Servicio representaría un cambio importante
para la organización, que pasaría de suministrar tecnología a brindar servicios que utilizan
la tecnología.
Para brindar soporte a la organización de Sistemas de Información a través de su transformación cultural y para emprender la implementación de los 10 procesos de ITIL de un
extremo a otro junto con una función de Centro de Servicio al Usuario, el director de Sistemas de Información recurrió a los especialistas en ITIL de Pink Elephant.
La sol
La solución
“En un breve período, Pink Elephant habilitó al equipo de TI
para que comenzara la
implementación de un proceso de cambio organizacional significativo. Todos
conocían los objetivos, el
destino final del proyecto y
los beneficios para el negocio a largo plazo de un
modelo maduro de ITSM,
con base en procesos de
mejores prácticas.”
La primera etapa crítica del proceso fue un ejercicio de evaluación comparativa, según lo
explica Graham McDonald, Gerente de Desarrollo Comercial de Pink Elephant EMEA: “El
primer paso esencial es obtener una comprensión real de las preguntas: “¿Adónde nos
encontramos ahora? y “¿Adónde queremos estar?”, antes de poder comenzar a planear la
estrategia del “¿Cómo llegamos allí?”.
La Gestión de Servicio al Usuario/Incidencias, la Gestión de Problemas, la Gestión del
Cambio, la Gestión de Configuración y la Gestión de Liberación, junto con la Gestión del
Nivel de Servicio fueron los primeros procesos que se pusieron en el centro de la atención.
Mediante el uso de PinkScan, metodología de evaluación de madurez de procesos de
Gestión de Servicios de TI, Pink Elephant fue capaz de establecer la situación actual de la
organización de TI y de proporcionar recomendaciones sobre las acciones necesarias para
lograr los objetivos enunciados.
Posteriormente, Pink Elephant desarrolló un mapa guía para lograr este objetivo. Con la
inclusión de oportunidades identificadas para la mejora del servicio y recomendaciones
para lograr “resultados rápidos”, esta guía se convertiría en el enfoque inmediato para los
dueños de los procesos. Con el fin de sostener la implementación rápida, los consultores
de Pink Elephant trabajaron en forma paralela con los dueños de los procesos, para brindar
apoyo a las actividades de rediseño y definición.
“El asegurar la alineación de los procesos críticos con las necesidades del negocio es un
principio clave de apuntalamiento de ITIL”, dice Graham McDonald. “Necesitábamos
brindar a los dueños de los procesos la oportunidad de generar una “visión” holística del
negocio, con el fin de que obtuvieran una mejor comprensión de TI y de las relaciones
comerciales, así como del modo en el cual éstas tienen impacto sobre el ciclo de vida total
de la gestión de servicios.”
Pink Elephant Inc. 2010. Los contenidos de este impreso están protegidos por derechos de autor y de ninguna manera podrán ser reproducidos sin el consentimiento de Pink Elephant Inc.
ITIL es una Marca Registrada de la Office of Government Commerce y está registrada ante la Oficina de Patentes y Marcas de los Estados Unidos de Norteamérica.
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Para lograr este objetivo, los dueños de los procesos participaron en el juego de simulación
de negocios de alto impacto de Pink Elephant. Con las facilidades del vertiginoso mundo
del comercio global en línea, el juego de simulación Polestar ITSM permite que los participantes experimenten lo que implica mantener en funcionamiento un negocio altamente
dinámico. Imitando la interacción del mundo real entre el área de TI y el negocio, los “jugadores” avanzan a través de fases de transición definidas del servicio y realizan planes de
mejoras estratégicas y operacionales continuas, en un entorno de límites presupuestarios
crecientes.
“El ejercicio otorgó a las personas una experiencia muy práctica de desarrollo de procesos
y de los beneficios que reporta al negocio,” confirma Graham McDonald. “El ejercicio creó
un verdadero sentido de titularidad y de compromiso con ITSM, estimulando el deseo de
los dueños de los procesos de aplicar ITIL en su entorno de alta complejidad.”
Creació
Creación de la base para el éxito
En sólo 12 semanas se completó e inició una estrategia de Gestión de Servicios de TI para
la implementación exitosa de ITIL. Los accionistas principales se habían identificado y se
habían alineado con los objetivos del programa. Estos se habían involucrado en un ejercicio de visión del negocio y establecieron vínculos con el mismo para permitir la comunicación bidireccional de las necesidades y de las capacidades de entrega del servicio según las
expectativas.
Se había establecido un mapa guía, que otorgaba a los dueños de los procesos una estrategia de implementación medible con etapas claves definidas y objetivos de transición.
Además de ello, con su ciclo de mejora continua integrado, el nuevo modelo de ITSM
permitiría a la organización de TI avanzar en su visión de evolución de sus servicios para
satisfacer las necesidades cambiantes del negocio.
“En un breve período, Pink Elephant habilitó al equipo de TI para que comenzara la implementación de un proceso de cambio organizacional significativo. Todos conocían los objetivos, el destino final del proyecto y los beneficios para el negocio a largo plazo de un
modelo maduro de ITSM, con base en procesos de mejores prácticas,” concluye Graham
McDonald.
De la vi
De la visión a la realidad
Habiendo definido el alcance del programa de cambio y sus parámetros, la organización
de TI recurrió posteriormente a Pink Elephant para acelerar la implementación de ITIL con
un programa intensivo de “resultados rápidos” que daría el puntapié inicial a la fase de
desarrollo.
En sólo seis semanas, se emprendieron y completaron 40 elementos entregables, que
incluyeron la creación de un Catálogo de Servicios plenamente definido; con 23 servicios
identificados y consagrando los estándares de entrega acordados, el catálogo proporciona
el fundamento para las negociaciones continuas del servicio con el negocio. De manera
adicional, se creó una cantidad de Acuerdos de Niveles de Servicio plenamente evolucionados y más significativamente, se implementó un proceso de Gestión de Incidencias
plenamente desarrollado y multifuncional, para permitir la restauración veloz de la operación normal del servicio o para responder a solicitudes de servicio.
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“En tan sólo unos meses, la organización de TI ha sido capaz de rediseñar su infraestructura
de entrega de servicios, con el fin de permitir una respuesta más coherente y rápida a las
necesidades del negocio”, confirma Graham McDonald. “Desde la capacidad de evaluar la
situación actual hasta la identificación de adónde se quiere llegar, se ha implementado con
éxito una nueva función de gestión de servicios de TI en un marco de tiempo espectacularmente corto.”
El resu
El resultado
El trayecto hacia la implementación de ITIL ha permitido a la organización de TI convertirse
en una operación de cohesión y de unión. El trabajo en colaboración para crear un cuerpo
unificado de aplicaciones y soporte de TI ha superado los enfoques anteriores de trabajo
en silos; actualmente todos hablan un idioma común de ITIL, están comprometidos en el
logro de estándares comunes y unidos en un modo común de trabajo, independientemente de la función de TI dentro de la cual operan.
Para asegurar que ITIL siga siendo un modo de vida y permita una cultura permanente de
ITIL, la organización de TI está comprometida con un programa continuo de capacitación,
desarrollo y tutoría para apoyar a sus equipos de gestión. La organización también está
planeando comunicarse de manera proactiva con los líderes del negocio dentro de la organización, abriendo el camino hacia la entrega de un servicio en evolución. Se están introduciendo nuevos Consejos de Asesores para el Cambio, con el fin de permitir que la organización planifique, diseñe y gestione futuras transiciones del servicio en conjunción con los
líderes del negocio.
“La organización de TI ha revolucionado el modo en el cual trabaja y se comunica, tanto
interna como externamente,” explica Graham McDonald. “Actualmente está bien posicionada para responder con cohesión y unidad a las necesidades rápidamente cambiantes
del negocio, a la vez que ha establecido estándares claros con respecto a los cuales puede
gestionar un programa de mejora continua, con el apoyo permanente de Pink Elephant.”
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Horacio Laprea - Director Consultoría y Formación España
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