Proceso de Reclamo

PROTECCIÓN CC RECLAMO BENEFICIARIO
RESPONSABLE
No.
Coordinador
Administrativo
01
Coordinador
Administrativo
02
Coordinador
Administrativo
ACTIVIDAD
El Beneficiario acude a la Sucursal a iniciar el reclamo del Seguro. El
Coordinador Administrativo solicita al Beneficiario los siguientes
documentos:
Consentimiento – Certificado Original
Formato de Reclamación (Solicitud de Indemnización)
Acta de defunción original
Acta de nacimiento de Cliente y Beneficiario original
Copia de IFE de Cliente y Beneficiario
Comprobante de domicilio (no mayor a tres meses)
Acta de matrimonio en original, si el Beneficiario es el cónyuge (en
caso de que aplique)
¿Está correcta?
En caso de que la respuesta sea: No, pasa a la anterior actividad.
03
Gerente de Control 04
de Operaciones
Coordinadora de
04
Cuentas por Pagar
Proveedor de
05
Seguros
Aseguradora
06
Aseguradora
07
En caso de que la respuesta sea: Si, pasa a la actividad 3.
Envía documentos digitalizados por correo a la Gerente de Control
de Operaciones y a la Coordinadora de Cuentas por Pagar.
Aplica en sistema la defunción y condona el remanente del crédito e
informa a la Coordinadora de cuentas por pagar.
Tramita reclamo con proveedor de seguros.
Recibe documentos para iniciar trámite de reclamación. Con los
documentos digitalizados procede a realizar el trámite para darle
respuesta al cliente en el tiempo estipulado (48 hrs a 72 hrs).
Analiza la información de los documentos. Verifica cada uno de los
documentos del Beneficiario para dar un dictamen.
¿Información correcta?
En caso de que la respuesta sea: Si, pasa a la actividad 10.
Proveedor de
Seguros
08
Coordinadora de
Cuentas por
Pagar
09
En caso de que la respuesta sea: No, pasa a la actividad 8.
Solicita los documentos con la información correcta. Informa a la
Coordinadora de Cuentas por pagar cual fue el motivo de la
información incorrecta y le pide que se corrija.
Solicita los documentos con la información correcta. Con el detalle
de
la
información
incorrecta
solicita
al
Coordinador
Administrativo/Gerente que haga lo mismo con el Cliente.
Coordinadora de
Cuentas por
Pagar
Envía documentación correcta al Proveedor de Seguros
Proveedor de
Seguros
Envía documentación a la aseguradora para que dé el dictamen final.
Aseguradora
10
¿Dictamen de siniestro es procedente?
En caso de que la respuesta sea: Si, pasa a la actividad 13.
Proveedor de
Seguros
11
Coordinadora de
Cuentas por
Pagar
12
Aseguradora
13
Proveedor de
Seguros
14
Coordinadora de
Cuentas por Pagar
15
Coordinador
Administrativo
16
En caso de que la respuesta sea: No, pasa a la siguiente actividad.
Recibe y entrega carta de rechazo. Informa a la Coordinadora de
Cuentas por Pagar que no procede la reclamación del Beneficiario y
también envía la Carta de Rechazo.
Recibe y entrega carta de rechazo. Explica a detalle al Gerente y/o
Coordinador Administrativo, que la reclamación no fue aprobada. Es
importante que se le den todos los argumentos necesarios para que
le explique al Beneficiario.
Emite orden de pago. Realiza el trámite para emitir la orden de pago
para el Beneficiario.
Recibe orden de pago y envía por correo electrónico a Coordinadora
de Cuentas por Pagar. Con las especificaciones necesarias envía la
orden de pago bancaria para que el Beneficiario la cobre.
Recibe orden de pago y envía por correo al Coordinador
Administrativo.
Recibe orden de pago y entrega a Beneficiario con carta de finiquito.
Le explica al Beneficiario el banco donde va a cobrar, le entrega la
referencia y carta de finiquito. También es importante solicitarle que
firme el acuse de recibido.
Fecha 9 de abril de 2013
Versión 1
Proceso: Protección CC Reclamación Beneficiario
Coordinador Administrativo
Tesorería
AON
Aseguradora
Inicio
A
1. Recibe y verifica
documentos del
beneficiario
4. Recibe y envía
documentos del
beneficiario a AON
5. Recibe
documentos para
iniciar trámite de
reclamación
9. Solicita los
documentos con la
información correcta
8. Solicita los
documentos con la
información correcta
6. Analiza la
información de los
documentos
No
2. ¿está
correcta?
A
No
7.
¿Información
correcta?
Si
3. Envía documentos
digitalizados por
correo a la Gerencia
de Tesorería
B
12. Recibe y entrega
carta de rechazo
11. Recibe y entrega
carta de rechazo
No
10. ¿Dictamen
de siniestro es
procedente?
Si
15. Recibe orden de
pago y envía por
correo al
Coordinador
Administrativo
16. Recibe orden de
pago y entrega a
beneficiario con carta
de finiquito
Fin
B
14. Recibe orden de
pago y envía por
correo electrónico a
Tesorería
13. Emite orden de
pago