addison newsletter - Worcester Housing Authority

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ADDISON NEWSLETTER
September, 2009
Encuesta de Mantenimiento ayuda que WHA
realize un mejor trabajo
Hace casi 6 años atras, decidimos evaluar lo que
piensan nuestros residentes acerca del trabajo que
esta haciendo el Departamento de Mantinimiento.
Para hacer eso, desarrollamos un questionario que
fue enviado a los residentes preguntandole calificar
nuestro rendimiento.Desde entonces hemos enviado
casi 7000 encuestas y recibido respuestas de mas de
3100 residentes
Porque encuestar a los residentes
Hacemos el seguimiento de un numero importante
de datos estadisticos sobre el rendimiento de nuestro
mantenimiento. Por ejemplo, podemos decir exactamente cuando una orden de trabajo es recibida en
nuestra oficina y cuanto tiempo tarda en ser completada. Podemos decir el tiempo medio que toma completar una orden de trabajo para cualquiera de nuestras instalaciones y para cualquier periodo de tiempo.
Pero lo bueno es que completamos las ordenes de
trabajo rapido, pero la calidad de nuestro trabajo es
menos de lo que deberia ser. Por esta razon queremos pedirle a nuestros residentes evaluen la calidad
de nuestro trabajo y nuestro servicio de atencion al
cliente en general.
Encuesta de Seleccion
Cada mes, nuestro sistema de computacion selecciona al azar 100 residentes y les envia un questio
nario. Estos residentes son seleccionados de entre los
residentes que han tenido trabajo de mantenimiento
durante el mes anterior. En los ultimos 6 anos,
aproximadamente 45 % de los residentes, que han
recibido un questionario, lo llenaron y nos enviaron
su respuesta a nosotros. Cada respuesta en ingresada
al sistema para nuestra revision interna.
Resultados del 2009
Lo que sigue son los resultados por los primeros 7
meses (Enero-Julio) del 2009 En general, estas repuestas representan la opinion de 306 residentes
quienes se tomaron el tiempo para contestar
Pregunta 1: La persona que le contesto el telefono
fue cortez y util? 98% si, 2% No.
Pregunta 2: Respondimos al problema en un periodo
de tiempo razonable ? 91% si 9% No.
Pregunta 3: Los trabajadores completaron el trabajo
en la primera visita? 80 si, 20% No.
Pregunta 4: La persona de mantenimiento fue cortez,
nitido y conocedor de su trabajo? 97 si, 3% No.
Pregunta 5: Cual es su satisfacion general? 31%
muy satisfecha, 57% Satisfecha, 8% insastifecha,
4% muy insatisfecha.
Satisfacion General
De todas las preguntas que estan en el cuestionario,
la pregunta relativa a la satisfaccion general es la
mas importante. Si nuestro residente esta satisfecho
entonces podemos decir que hicimos un trabajo razonable . Sinembargo cuando nuestro residente no
esta satisfecho entonces tenemos que investigar para
averiguar porque no.
En el 2009, 88% de nuestros residentes indicaron
que ellos estaban “muy satisfecho” o “Satisfecho”.
Teniendo en cuenta que algunos de los que no estan
contentos tienen otros problemas, el numero real de
satisfaccion excede el 90%. Aunque ciertamente no
es perfecto, es un numero del cual podemos sentirnos orgulloso.
(Continua Pag. 2)
VERSION EN ESPAÑOL EN EL
OTRO LADO DE ESTA PAGINA
Encuesta de Mantenimiento
(Continuacion de Pag. 1 )
Seguimiento
En respuesta a nuestra quinta pregunta, cuando un residente indica que el o ella esta insatisfecha, que
la informacion es dada a nuestro Director de Mantenimiento. El hara entonces un esfuerzo para contactar personalmente al residente para tratarlo y entender mejor porque ellos no estan satisfecho
Cuando el trata llamar, a veces se encuentra que no tenemos un numero de telefono valido y disponible. Otras veces, insistira personalmente, pero no encuentra a nadie en casa. Pero en la mayoria de
las ocasiones cuando el esta disponible para hablar con los residentes, el trata de entender el problema
y hacer todo lo que puede para resolver la preocupacion del residente
Por supuesto, nuestro primer objetivo es arreglar cualquier problema que exista. Segundo, pero tambien muy importante, queremos usar las respuestas y cualquier problema que pueda existir sera una
oportunidad para mejorar nuestro rendimiento.
Conclusion
Juzgando por sus respuestas , nuestro Departamento de Mantenimiento esta haciendo un buen trabajo. Ciertamente hay un margen para mejorar. En un dia cualquiera podemos decepcionar a uno de
nuestros residentes. Pero puedo asegurarles que nuestro meta es mejorar costantemente nuestro rendimiento y ganar su confianza.
La proxima vez que usted reciba un questionario , por favor tome unos momentitos, llenelo y regreselo a nuestras oficinas. Si hemos hecho un buen trabajo, su respuesta positiva ayudara a agradecer al
personal por el duro trabajo realizado. Sinembargo, si usted no esta satisfecho con nuestro rendimiento, sus comentarios nos ayudara a perfeccionarnos para que podamos servir mejor a todos
nuestros residentes en el futuro.
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