Desde la óptica del empresario, el cliente es esa per

Desde la óptica del empresario, el cliente es esa per

Desde la óptica del empresario, el cliente es esa persona que viene a comprar lo que hacemos en la empresa,
normalmente es acompañado con un conjunto de
expectativas a cumplir y espera que nuestros productos logren satisfacerlas completamente, pues de ello
depende el que cada cliente, posicione en su memoria la experiencia en el consumo de los productos1, y de
ese posicionamiento dependerá a su vez que el cliente
regrese a comprar cuando tenga la misma necesidad y
también que el cliente haga una recomendación positiva
sobre el producto o que no la haga, o incluso que si la
hace esta sea negativa(Trout & Rivkin, 2012).
Desde la óptica del cliente, él se asume como un comprador potencial que se acerca a una empresa a comprar
un satisfactor que logre subsanar todas sus expectativas, que lo conduzcan a una estabilidad emocional con
respecto a la necesidad sentida(Solomon, 2014), bajo la
premisa de que si no hay lo que él considere que puede
ser la solución a su problema, tiene la posibilidad de
probar en otra u otras alternativas, hasta que encuentre
lo que él desea o considera que le proporcionará la satisfacción total o muy cercano de ello. Además de saber
que le quedará una experiencia que tomará en cuenta la
próxima vez que tenga la misma necesidad, así como su
efecto multiplicador en su entorno de convivencia.
Como se puede apreciar, el cliente tiene la sartén por el
mango, pues a la menor provocación puede cambiar de
marca o de empresa.
Pero, el motor de toda empresa es el cliente, entre más
clientes tenga una empresa mejor irán las cosas y la
empresa será exitosa, lo contrario ocurre si los clientes
1 Para este artículo usaré el nombre de producto indistintamente para nombrar
tangibles e intangibles, fundándome en la premisa que dice que la mercadotecnia
y sus herramientas se usan indistintamente en lo tangible como en lo intangible.
B&T Gaceta de la Escuela de Negocios / febrero 2016
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