COMUNICATIVAS

Transcripción

COMUNICATIVAS

Formación en habilidades
comunicativas
Formación
en Habilidades Comunicativas
table
of contents
1 | Introducción ............................................................................................................................................................................. 3
1 | Visión general de la formación ............................................................................................................. 3
2 | Objetivos de aprendizaje ............................................................................................................................ 4
3 | Resultados del aprendizaje ..................................................................................................................... 5
4 | Módulo de capacitación AdValue .................................................................................................... 5
5 | Descripción del marco formativo ..................................................................................................... 5
2 | Temática ............................................................................................................................................................................................ 6
3 | Proceso formativo ........................................................................................................................................................... 6
1 | Subtema N 1 – La base de la Comunicación ...................................................................... 6
2 | Subtema N 2 - Establecer objetivos claros para su comunicación ........ 7
3 | Subtema N 3 – La comunicación en persona .................................................................... 8
4 | Subtema N 4 - Retroalimentación ............................................................................................... 10
5 | Subtema N 5 - Escuchando para una mejor comprensión ........................... 11
6 | Subtema N 6 - Las situaciones difíciles de comunicación ............................. 11
4 | Herramientas para formadores
.......................................................................................................
12
5 | Criterios para la Evaluación de la Competencia Comunicacional
.....
13
6 | Ejercicio de Autoevaluación de Habilidades Comunicativas
.......
16
......................................................................................
23
7 | Planificación de las Comunicaciones
8 | El ciclo de la comunicación ........................................................................................................................ 24
9 | Las 7 Cs de la Comunicación ................................................................................................................... 29
10 | Making a Great First Impression ................................................................................................... 31
11 | Body Language .......................................................................................................................................................... 34
12 | Modelo de Comunicación de Mehrabian .................................................................... 38
13 | Asertividad ......................................................................................................................................................................... 40
14 | Dar feedback ................................................................................................................................................................. 44
15 | Obtener Feedback ............................................................................................................................................... 47
16 | Matriz de comentarios ................................................................................................................................... 50
17 | Escucha Activa .............................................................................................................................................................. 53
18 | ¿Qué tal son sus habilidades de presentación? ................................................. 55
19 | Resolución de Conflictos ........................................................................................................................... 55
This project has been funded with support from the European Commission. This publication [communication] reflects the views only of the author,
and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein.
PROJECT N 510853-LLP-1-2010-1-BG-GRUNTVIG-GMP
http://advalue-project.eu
Formación en Habilidades Comunicativas
Formación en habilidades
comunicativas
I. Introducción
1. Visión general de la formación.
Todo el mundo utiliza las habilidades de
comunicación interpersonal. Las usamos en
casa con nuestras familias, en el lugar de trabajo
con nuestros jefes y compañeros de trabajo, en
nuestras computadoras cuando respondemos al
correo electrónico o por teléfono cuando pedimos
una pizza. Este curs o tiene como objetivo ayudar
a mejorar las habilidades de comunicación
interpersonal y desarrollar nuevas habilidades para
convertirte en un comunicador más eficaz.
La comunicación interpersonal se aplica a todas
nuestras relaciones, personales y de negocios. Las
otras personas nos respetan o rechazaran en base a
nuestras habilidades de comunicación interpersonal.
La gente nos envía mensajes en cada encuentro
comunicativo interpersonal. Esos mensajes pueden
ser explícitos (comentarios verbales) o implícitos
(no verbales, como expresiones faciales, el lenguaje
corporal o el espacio físico).
El primer paso en la comunicación es utilizar el
método adecuado. En el lugar de trabajo es probable
que haya una gran variedad de herramientas
disponibles y tendrás que decidir si una situación
exige un correo electrónico, una llamada telefónica
o una conversación cara a cara.
En particular, si estás en un puesto de trabajo
nuevo, puedes ganar puntos al hacer los primeros
acercamientos con los nuevos compañeros yendo a
verlos a ellos, o llamando por teléfono a los clientes
presentándote directamente en lugar de utilizar el
correo electrónico. Tanto las conversaciones cara
a cara como las llamadas telefónicas te permiten
tener una conversación bidireccional y te darán la
oportunidad de desplegar tu personalidad, lo cual
resulta mucho más difícil por correo electrónico.
A la inversa, el correo electrónico es estupendo
si estás tratando de organizar una reunión o si
quieres resumir los puntos de acción de una
reunión, ya que es más eficaz que llamar a cada uno
individualmente.
Determinar el tono apropiado a utilizar en cualquier
situación dada es el segundo paso hacia el éxito.
Esto se aplica ya se trate de comunicación verbal o
escrita. Para poder hacer esto, se necesita entender
quién constituye tu audiencia. Un tono formal será
más apropiado para dirigirte a un cliente nuevo
o reciente que para dirigirte a tus colegas en una
reunión de equipo.
De la mano de este enfoque va unido el reconocer
cuándo se necesita adaptar la forma de presentar
la información basándose en la experiencia
de nuestro público. Sería razonable asumir, al
presentar información a un grupo de colegas
que han estado trabajando en un proyecto con
nosotros, que tendrán un nivel de conocimientos
previos y de comprensión similar al nuestro. Por lo
tanto se pueden usar elementos como abreviaturas
o siglas, sin necesidad de explicación. Por el
contrario, si estamos comunicando los resultados
de nuestro proyecto a un público nuevo, es
necesario asegurarnos de explicar las abreviaturas
o acrónimos claramente.
La comunicación nunca debería ser un proceso
de una sola vía. Cuando hablamos de “escuchar
activamente”, se trata de asegurar que se está
comprometido con los demás para entender lo que
están diciendo.
Hacer preguntas y resumir los puntos principales de
la conversación es una buena manera de comprobar
tu comprensión sobre lo que se ha discutido y
demuestra que has estado escuchando lo que la
otra persona ha dicho. Mostrar visiblemente tu
interés por lo que otros dicen ayuda a establecer
una relación y puede lograrse a través de un
lenguaje corporal positivo, como mantener un
contacto visual apropiado, sonreír y asentir con la
cabeza.
Los objetivos principales del módulo de formación
son fomentar el:
•
Conocimiento sobre la variabilidad en las formas
del lenguaje y de la comunicación a través del
tiempo y en diferentes entornos geográficos,
sociales y comunicativos.
•
Conocimiento de los distintos tipos de
interacción verbal (conversaciones, entrevistas,
debates, etc) y las principales características
de distintos estilos y registros del lenguaje
hablado.
•
Comprender las características paralingüísticas
de la comunicación (calidad de voz, expresiones
faciales características, sistemas de postura y
gesto).
La competencia en las habilidades de comunicación
escrita y verbal implica que la persona es capaz de:
1. Seleccionar los métodos de comunicación
adecuados y eficaces.
2. Determinar el tono apropiado y el nivel del
idioma en situaciones concretas.
3. Presentar información a través de un medio
verbal o escrito que sea fácilmente comprensible
para los demás.
Y a la práctica y para mejorar la:
•
Habilidades necesarias para utilizar ayudas (por
ejemplo, notas, esquemas, mapas) para producir,
presentar o comprender textos complejos en
forma escrita u oral (discursos, conversaciones,
instrucciones, entrevistas, debates).
•
Ability to communicate, in written or oral form,
and understand, or make others understand,
various messages in a variety of situations and
for different purposes. Communication includes
the ability to listen to and understand various
spoken messages in a variety of communicative
situations and to speak concisely and clearly. It
also comprises the ability to monitor whether
one is getting one’s message across successfully
and the ability to initiate, sustain and end
a conversation in different communicative
contexts.
•
Ability to distinguish, in listening, speaking,
reading and writing, relevant from irrelevant
information.
•
Ability to formulate one’s arguments, in speaking
4. Escuchar activamente y prestar atención a las
personas, hacer preguntas si es necesario.
Este curso, diseñado para el proyecto AdValue,
proporcionará
contenidos
innovadores
y
herramientas de formación para que los
participantes puedan aprender, practicar y mejorar
sus habilidades en Comunicación.
2. Objetivos de aprendizaje.
1. Familiarizar a los alumnos con el concepto
de la comunicación humana, sus teorías
y dimensiones y su papel para el éxito del
individuo a nivel personal, social y práctico.
2. Asegúrese de que el alumno adquiera las
habilidades necesarias de la comunicación
efectiva con él y con los demás en situaciones
sociales y formales.
3. Enseñar al alumno cómo aplicar estas
habilidades en diferentes situaciones de la
vida.
or writing, in a convincing manner and take full
account of other viewpoints, whether expressed
in written or oral form.
3. Resultados del aprendizaje - resultados
esperados de la formación
El alumno deberá ser capaz de:
1. Identificar los principios básicos de la
comunicación.
2. Aplicar un modelo del proceso de
comunicación.
3. Establecer metas claras para su comunicación.
4. Determinar los efectos y resultados.
5. Iniciar las comunicaciones.
6. Evitar problemas de comunicación.
7. Traducir a través de los estilos de
comunicación.
8. Prestar atención a una mejor comprensión.
9. Lograr una comunicación genuina.
10. Coincidir con el lenguaje corporal al emitir el
mensaje.
11. Trabajar de forma constructiva con las
emociones.
12. Gestionar la comunicación verbal.
Comunicativas está diseñado para que los
participantes puedan reflexionar sobre sí mismos en
relación a lo que son ahora y quién y cómo quieren
ser en el futuro. Proporciona a los participantes
la oportunidad de comprender cómo funciona
la comunicación y la forma de comunicarse con
confianza y estilo.
Habilidades Comunicativas es por lo tanto un
programa de entrenamiento estimulante que
incorpora materiales de muchas disciplinas. Su
objetivo es mejorar sustancialmente las habilidades
de comunicación, relación y liderazgo de cada
participante.
El curso está diseñado para equipar a los
participantes con el conocimiento, las herramientas,
la confianza y la energía para generar el impacto
elegido por ellos mismos. Nuestro enfoque central
y rector es reforzar constantemente la confianza
en los participantes, concentrándose en lo que
funciona para cada individuo.
El programa de formación es un viaje que se
inicia mediante la exploración de las dinámicas y
técnicas de comunicación interpersonal efectiva,
pasando por los matices sutiles de la percepción y,
finalmente, el impacto y la conexión final con los
aspectos implicados en la presentación personal y
en la construcción de relaciones.
5. Descripción del marco formativo:
Grupo destinatario.
Este curso está diseñado para cualquier persona
que requiere de habilidades para comunicarse
claramente con los demás en el lugar de trabajo y
en la vida profesional. Por lo tanto, está diseñado
para personas que quieren:
4. Módulo de capacitación AdValue.
El programa de capacitación en Habilidades
•
Aprender y practicar los principios esenciales
para una buena comunicación oral y escrita.
•
Adquirir estrategias útiles y pragmáticas para
comunicarse en una variedad de situaciones
laborales.
•
Hablar, escribir y escuchar con mayor confianza
y competencia.
•
Mejorar las habilidades de liderazgo
oportunidades de promoción profesional.
•
Desarrollar la presentación personal y una
mayor auto-confianza.
•
y
Aprender en un ambiente de apoyo.
Número óptimo de participantes: 8-12
Duración total del la formación. 20 horas
Recursos
2. Establecer
metas claras para
la comunicación
3. La
comunicación en
persona
4. Realimentación
6. Las situaciones
difíciles de
comunicación.
Conferencia / Grupo
de Discusión / Role
playing
3 horas
1. Subtema N 1 – La base de la Comunicación.
1.1. Objetivos de aprendizaje.
•
Identificar los
comunicación.
principios
básicos
de
la
•
Reconocer los filtros perceptivos que dificultan
la comunicación.
1.2. Herramientas para capacitadores.
II. Temática
1. La base de la
Comunicación
2 horas
Al término de este sub-tema, los participantes
deben ser capaces de:
PowerPoint.
Acceso a Internet.
Plantillas de actividades.
Videos.
Secciones de libros o documentos.
Subtema
Conferencia / Grupo
playing
III. Proceso formativo
Entorno – Interior (aula o sala)
•
•
•
•
•
5. Escuchar para
comprender
mejor.
Approaches,
methods, tools
Duration
Conferencia / Grupo
de discusión
2 horas
Conferencia /
Grupo de Discusión
/ Actividades
Individuales
Conferencia / Grupo
de Discusión /
Trabajo en parejas /
Role playing
Conferencia / Grupo
playing
4 horas
2 horas
3 horas
•
Herramienta 1.A -Criterios para la Evaluación de
la Competencia Comunicacional
•
Herramienta 1.B - Autoevaluación de Habilidades
Comunicativas.
1.3. Proceso formativo.
Teoría.
Durante esta unidad vamos a identificar los principios
básicos de la comunicación y reconoceremos los
filtros perceptivos que dificultan la misma.
Resaltaremos la importancia de eliminar barreras.
Las barreras de comunicación pueden aparecer
en cada etapa del proceso de comunicación
(que consta de emisor, mensaje, canal, receptor,
feedback y contexto) y tienen el potencial de crear
malentendidos y confusión.
Para ser un comunicador eficaz y expresarse sin
malentendidos y confusión, su objetivo debe ser
reducir la frecuencia de los obstáculos en cada
etapa del proceso, mediante comunicaciones
claras, concisas, precisas y bien planificadas.
los alumnos aporten sus experiencias con la
transmisión de información y sus interferencias, así
como las formas de evitarlas.
Para enviar sus mensajes de forma eficaz debe
comprometerse a romper las barreras que existen
en cada una de estas etapas del proceso de
comunicación.
Preguntar a los participantes del curso sobre buenos
y malos comunicadores que hayan conocido,
describiendo por qué motivo los recuerdan. Las
razones que dan deben estar relacionadas con
los tipos de interferencia y las formas en que la
interferencia fue o pudo haber sido evitada.
Comencemos con el mensaje mismo. Si el mensaje
es demasiado largo, desorganizado, o contiene
errores, se puede esperar que el mensaje sea
malentendido y mal interpretado. Un uso pobre
del lenguaje verbal y corporal también puede crear
confusión con respecto al mensaje.
Las barreras en el contexto suelen ser fruto de
remitentes que ofrecen demasiada información,
demasiado rápido. En caso de duda, muchas veces
menos, es más. Lo mejor es tener en cuenta las
exigencias de tiempo de otras personas, sobre todo
en ultra-ocupada sociedad actual.
Una vez entendido esto, es necesario trabajar para
entender la cultura de su audiencia, asegurándose
de que puede conversar y entregar su mensaje a
personas de diferentes orígenes y culturas dentro
de su propia organización, en este país o incluso
del extranjero.
Si se quiere ser un comunicador experto, se tiene
que ser eficaz en todas las etapas del proceso de
comunicación - y uno debe sentirse cómodo con
los diferentes canales de comunicación. Cuando
se comunica bien, se puede tener mucho éxito. Por
otro lado, a los malos comunicadores les cuesta
desarrollar habitualmente su carrera más allá de un
cierto punto.
Enfoques y métodos.
Conferencia / debate con la máxima participación
de los alumnos a través de preguntas y relacionando
su experiencia personal.
El módulo anterior se adapta fácilmente a
la discusión. El formador debe tratar de que
Vamos a utilizar las herramientas 1.A-Criterios para
la Evaluación de Competencias de Comunicación
y 1.B- Ejercicio de Autoevaluación de Habilidades
Comunicativas, que harán a los alumnos conscientes
de los diferentes elementos de la comunicación y
permitirán evaluar su propio perfil de habilidades
de comunicación.
El debate invariablemente pone de manifiesto
otros aspectos indirectamente relacionados con
la comunicación hablada, que proporcionan a los
participantes puntos de referencia para los temas
que se tratarán más tarde.
2. Subtema N 2 - Establecer objetivos claros para
su comunicación.
2.1 Determinar los efectos y resultados
•
Solicitar opinión
•
Ajustar intenciones y resultados
•
2.2 Iniciar las comunicaciones
Averiguar qué decir y la mejor manera de
decirlo
•
Herramienta 2 – Planificación de la Comunicación.
•
Herramienta 3 – Ciclo de Comunicación.
•
Herramienta 4 – Las 7 Cs de la Comunicación y la
formación.
Teoría.
El primer principio del discurso público es tener
un objetivo claro. Esta unidad proporciona pistas
para identificar y capacitar sobre la forma de
planificar la comunicación. Para ser un orador
exitoso, la gente debe ser capaz de responder a
las siguientes preguntas:
1. ¿Quién es su público?
factores a tener en cuenta durante la preparación
y la presentación, por lo que es fácil olvidar un
punto importante.
La Herramienta 3 - Ciclo de Comunicación,
es un proceso en seis pasos que ayuda a los
participantes a desarrollar y perfeccionar su
mensaje. Les ayuda a garantizar que no se olvide
nada esencial la primera vez que se presentan, y
les ayuda a maximizar su impacto subsiguiente.
Al poner el proceso en la forma de un ciclo, este
enfoque les anima a usar la retroalimentación
que reciben para mejorar así sus comunicaciones
en el futuro.
3. ¿Cómo se puede ayudar a conseguir lo que
quieren?
Podemos pasar casi el día entero comunicándonos.
Así que, ¿cómo podemos proporcionar un gran
impulso a nuestra productividad? Podemos
asegurarnos de que nos comunicamos de la
forma más clara y eficaz posible.
La Herramienta 2 - Planificación de la
Comunicación guiará a los participantes a través
de los pasos de preparación para ayudarles a crear
un plan de comunicación centrado en el público
para asegurarse de conseguir que su mensaje sea
escuchado.
La Herramienta 4 - Las 7 Cs de la Comunicación,
proporciona una lista de control para asegurarse de
que las reuniones, correos electrónicos, llamadas
de conferencia, informes y presentaciones están
bien construidos y son claros – de forma que la
audiencia reciba el mensaje.
2. ¿Qué es lo que más quiere el público?
Conferencia / grupo de discusión con la máxima
participación de los alumnos a través de preguntas
y relacionando la experiencia personal.
A los participantes se les pedirá que desarrollen
su propia planificación de la comunicación,
utilizando la plantilla y las recomendaciones de la
herramienta 2.
Los alumnos practicarán también con la Herramienta
3 - Ciclo de Comunicación, y la herramienta de 4, las
7 Cs de la Comunicación. Los participantes deberán
poner en común sus resultados.
¿Alguna vez se ha perdido al organizar su
mensaje o le ha costado identificar lo que el
público realmente necesitaba saber? Hay muchos
3. Subtema N 3 – La comunicación en persona.
3.1.1 Crear valor en sus conversaciones
•
Reforzar sus relaciones
•
Distinguir el valor del residuo
3.1.2 Asumir la responsabilidad personal
•
Reconocer su papel en la creación de
comunicaciones exitosas
•
Identificar los factores internos y externos que
afectan a sus comunicaciones
•
Comunicar no defensivamente
3.1.3 Ajustar el lenguaje corporal con el mensaje
•
Mejorar su mensaje para obtener los resultados
previstos
•
Crear mensajes creíbles y verosímiles
•
Asegúrese de que su actitud apoye y no dificulte
la comunicación
•
Hablar a través del silencio
•
Herramienta 5 – Hacer una gran primera
impresión.
•
Herramienta 6 – La comunicación no verbal.
•
Herramienta 7 – Modelo de comunicación
Mehrabian.
•
Herramienta 8 – Asertividad.
3.3. El proceso formativo.
Teoría.
Se tarda sólo un vistazo rápido, tal vez tres segundos,
para que alguien nos evalúe cuando se encuentra por
vez primera con nosotros. En este corto tiempo, la otra
persona se forma una opinión sobre nosotros basada
en nuestra apariencia, nuestro lenguaje corporal,
actitud, gestos, cómo vamos vestidos. Así que tanto
en el trabajo como en la vida social, es importante
saber cómo crear una buena primera impresión. La
Herramienta 5 nos ayudará a trabajar en esa primera
impresión, ofreciendo algunos consejos útiles.
La diferencia entre lo que la gente habla y
nuestra comprensión de lo que dicen viene de la
comunicación no verbal, también conocida como
“lenguaje corporal”. Mediante el desarrollo de la
conciencia sobre los signos y señales del lenguaje
corporal resulta más fácil entender a los demás
y comunicarse más eficazmente con ellos. En la
Herramienta 6 se explican muchas de las formas
en que nos comunicamos de manera no verbal, de
modo que usted puede utilizar estos signos y señales
para comunicarse de manera más efectiva.
Así que la comunicación se compone de algo más
que las palabras que usamos. Nuestro tono de voz,
la expresión facial y el lenguaje corporal juegan un
papel importante en cómo nos entienden. Y si nos
estamos comunicando en una situación donde
no podemos utilizar todos estos elementos para
mejorar nuestros mensajes, tenemos que ser muy
cuidadosos.
Habrá oído que sólo el 7% de todos los mensajes es
transmitido a través de las palabras que elijamos.
El otro 93% se encuentra presuntamente en pistas
sutiles, como su
tono de voz y su lenguaje corporal. Esta afirmación
proviene de un estudio realizado por el psicólogo
Albert Mehrabian a finales de los sesenta. Pero
cuidado, a menudo es malinterpretado! Con la
Herramienta 7 vamos a explicar cuál es el modelo de
comunicación Mehrabian, lo que realmente dice y
cómo puede ser utilizado para obtener resultados en
su vida cotidiana.
¿Se siente cómodo hablando con gente que no
conoce? ¿Teme decir que no? ¿Permite que un extraño
se le cuele en la fila de la cafetería? ¿Se arrepiente de
pisar a otros al alcanzar sus metas? ¿Siente usted que
satisface sus necesidades a través de los demás?
Sus palabras y su comportamiento le dice a la gente
quién eres. La comunicación humana y la conducta
se clasifican en tres categorías básicas:
1. La pasividad.
2. Agresividad.
3. La asertividad.
Asertividad es una alternativa a los extremos de
la pasividad y la agresividad. Norma Carr-Rufino
la define como “expresar con confianza lo que se
piensa, siente y cree, defendiendo sus derechos en el
respeto de los derechos de los demás”. La asertividad
no es necesariamente fácil, pero es una habilidad que
se puede aprender. La Herramienta 8 nos ayudará a
identificar y practicar la asertividad.
Los alumnos realizarán prácticas en pares sobre
habilidades de presentación, siguiendo las
sugerencias de la herramienta 5.
Se realizarán prácticas en grupo para la identificación
de los aspectos no verbales de la comunicación,
como se muestra en la Herramienta 6.
Por último, con la Herramienta 8 se practicará la
asertividad a través de role playing en parejas, que
posteriormente se discutirán en el grupo.
4. Subtema N 4 - Retroalimentación.
•
Establecer mensajes de retroalimentación.
4.2. Herramientas para formadores.
•
Herramienta 9 – Dar retroalimentación.
•
Herramienta 10 – Obtener retroalimentación.
•
Herramienta 11 – Matriz de comentarios.
Teoría.
Cuando se hace de la manera correcta y con las
intenciones correctas, la retroalimentación es la vía
hacia la grandeza rendimiento en la comunicación.
Los empleados tienen que saber lo que están
haciendo bien y no tan bien. Sin embargo, para
que realmente escuchen sus ideas y sugerencias
sobre cómo mejorar, la retroalimentación tiene que
ser realizada cuidadosamente y con frecuencia.
Dar retroalimentación efectiva es una habilidad.
Y como todas las habilidades, se necesita práctica
para mejorar y ganar confianza. La Herramienta
9 ofrece una colección de consejos para “dar
retroalimentación “ que los alumnos pueden
comenzar a poner en práctica.
Para desarrollar nuestras habilidades y crecer
profesionalmente, es esencial que obtengamos
información sobre el trabajo que hacemos.
Después de todo, no podemos arreglar algo si
no sabemos que está roto! A su vez, esta mejora
podría conducir a generar otras oportunidades
en el futuro. También aumentará la confianza en
nosotros mismos, y mostrar a nuestro jefe que
verdaderamente nos preocupamos por nuestro
trabajo. Al trabajar con la herramienta 10 veremos
cómo solicitar retroalimentación y cómo se puede
aprender de ello.
La matriz de retroalimentación es una herramienta
útil que nos ayuda con la auto-exploración. Nos
anima a examinar tanto los aspectos positivos
como los negativos de la retroalimentación, y a
conectar luego los comentarios recibidos a lo que
ya sabemos sobre nosotros mismos y a lo que aún
no sabíamos y que necesitamos explorar más a
fondo. Vamos a trabajar con la matriz mediante la
herramienta 11.
Conferencia/ grupo de discusión con la máxima
10
Los alumnos realizarán prácticas en pares sobre
habilidades de retroalimentación, siguiendo las
sugerencias de las herramientas 9, 10 y 11.
Ellos recibirán retroalimentación del grupo; los
roleplaying en parejas se discutirán en grupo.
5. Subtema N 5 - Escuchando para una mejor
comprensión.
•
hacer preguntas aclaratorias
•
Confirmar el mensaje
•
Demostrar respeto, empatía y sensibilidad
•
Escuche el mensaje completo
•
Interpretar las señales no verbales
proporciona un mecanismo que atrae a la otra
persona. Vamos a aprender cómo podemos hacer
esto de varias maneras.
Pero escuchar implica también dar atención física
al altavoz. Aprenderemos también cómo se hace
para mostrar interés en lo que se está diciendo. La
Herramienta 12 nos ayudará a identificar los cinco
elementos clave de la escucha activa.
Con el Módulo 12 trabajaremos los cinco elementos
clave de la escucha activa y se les pedirá a los
alumnos que trabajen en parejas para desarrollar
sus habilidades de escucha.
5.2. Trainers’ Toolbox.
•
Tool 12 – Active Listening.
Teoría.
La mayoría de nosotros pensamos que somos
buenos oyentes. Asumimos que escuchar es algo
natural. Sin embargo, escuchar es tan complicado
como leer, escribir y hablar. Escuchar requiere la
actividad mental y física. Pasamos 80 por ciento de
cada día escuchando. Escuchar es nuestra habilidad
de comunicación más utilizada y, sin embargo, a
menudo sentimos que no requiere ningún esfuerzo
de nuestra parte.
Durante esta unidad vamos a ser capaces de
identificar la diferencia entre Escucha Reflexiva
y Escucha Física. La escucha reflexiva alienta a la
otra persona a revelar sus sentimientos, lo que
ayuda a entender sus emociones y avanzar hacia
una solución al problema. La escucha reflexiva
6. Subtema N 6 - Las situaciones difíciles de
comunicación.
6.1. Objetivos formativos.
6.1.1 Crear apertura
•
Identificar los grados apropiados de divulgación
11
•
Establecer el valor y la confianza
6.1.2 Trabajar en situaciones de comunicación
difíciles
•
Capacidad para expresar la ira adecuadamente.
•
Expresión de la capacidad para hacer frente a la
agresión de los demás con habilidad.
•
Herramienta 13- Juego de Roles.
•
Herramienta 14- La resolución de conflictos.
Enfoques y métodos - Descripción detallada
Los alumnos practicarán en parejas situaciones
comunicacionales
difíciles,
siguiendo
las
sugerencias de las herramientas 13 y 14.
Recibirán retroalimentación del grupo; la realización
de juegos de rol en parejas que se discutirán
posteriormente en grupo.
Theory.
El juego de roles es una técnica útil para pensar en
situaciones difíciles antes de que ocurran, de modo
que usted genere buenas respuestas ya preparadas
para las diferentes eventualidades que puedan
surgir. El juego de roles también se puede utilizar
para analizar los problemas desde diferentes
perspectivas, para generar sesiones de lluvia de
ideas, experimentar con diferentes soluciones a un
problema, para desarrollar el trabajo en equipo y
ayudar a los grupos de resolución de problemas.
Además, mediante la preparación de una situación
utilizando el juego de roles, las personas acumulan
experiencia y confianza en sí mismo en el manejo de
la situación en la vida real. Practicaremos situaciones
difíciles de comunicación con la herramienta 13.
En muchos casos, los conflictos en el lugar de
trabajo parecen ser un hecho cotidiano de la vida.
Todos hemos visto situaciones en las que diferentes
personas con diferentes objetivos y necesidades
han entrado en conflicto. Y todos hemos visto la
a menudo intensa animosidad personal a la que
puede dar resultado. El hecho de que exista un
conflicto, sin embargo, no es necesariamente una
mala cosa: Mientras se resuelve con eficacia, puede
conducir a un crecimiento personal y profesional.
Con la Herramienta 14 vamos a aprender y a
practicar la manera de resolver los conflictos de
manera racional y efectiva.
IV. Herramientas para formadores
Todos los Anexos.
•
Herramienta 1.A - Criterios para la Evaluación
de la Competencia Comunicacional
•
Herramienta 1.B - Autoevaluación de
Habilidades Comunicativas.
•
Herramienta 2 - Planificación de la
Comunicación.
•
Herramienta 3 - Ciclo de Comunicación.
•
Herramienta 4 - Las 7 Cs de la Comunicación y
la formación.
•
Herramienta 5 – Ofrecer una gran primera
impresión.
•
Herramienta 6 - La comunicación no verbal.
•
Herramienta 7 - Modelo Mehrabian de
Comunicación.
•
Herramienta 8 - La asertividad.
•
Herramienta 9 - Dar retroalimentación.
•
Herramienta 10 - Obtener retroalimentación.
•
Herramienta 11 - Matriz de comentarios.
•
Herramienta 12 - Escucha Activa.
•
Herramienta 13 - Juego de Roles.
•
Herramienta 14 - La resolución de conflictos.
12
Criterios para la Evaluación
de la Competencia
Comunicacional
Communication competence is the ability to relate
to others with accuracy, clarity, comprehensibility,
coherence,
expertise,
effectiveness
and
appropriateness. It is a measure of determining
to what extent the goals of interaction are
achieved. However, communicative competence
is contingent upon the context in which the
interaction takes place. Communication which is
successful with one group in one situation may not
be perceived as competent with a different group
in another situation. McCroskey (“Self-report as an
approach to measuring”) clarifies that: “The domain
of communicative competence includes learning
what the available means are, how they have been
employed in various situations in the past, and
being able to determine the ones that have the
highest probability of success in a given situation.
Canary and Cody (Interpersonal Communication)
provide six criteria for assessing competence.
The criteria include - adaptability, conversationalinvolvement, conversational-management, empathy,
effectiveness, and appropriateness. They are explained
in greater detail below:
1. Adaptability: Adaptability is the ability to assess
situations and when necessary change behaviors
and goals to meet the needs of interaction. It signals
awareness of the other person’s perspectives,
interests, goals, and communication approach,
plus the willingness to modify ones own behaviors
and goals to adapt to the interaction situation.
By mindfully tracking what is going on in the
intercultural situation, both parties may modify
their nonverbal and verbal behavior to achieve
a more synchronized communication process.
In modifying their behavioral styles, polarized
views on the problem may also be depolarized or
“softened.” It consists of six factors:
1. Social experience - participation in various
social interactions
2. Social composure - refers to keeping calm
through accurate perception
3. Social confirmation - refers to acknowledgment
of partner’s goals
4. Appropriate disclosure - being sensitive to
amount and type of info
5. Articulation - ability to express ideas through
language
6. Wit - ability to use humour in adapting to social
situations; ease tensions
2. Participación conversacional: la interacción
conversacional es un factor que determina el grado
en que los individuos participan en la conversación
con los demás. En concreto, los receptores de la
comunicación difieren en cuanto a su atención y
perspicacia. Estos parámetros influyen en cómo se
reciben la información y las señales de los demás.
En un estudio que incluía 1.000 informes de
autoevaluación, Cegala DJ (“La participación
de Interacción. Una dimensión cognitiva de
la
competencia
comunicativa.
Educación
Comunicación”) encontró que aproximadamente
el 48% de las personas no están generalmente muy
involucradas en las conversaciones. Él describe
la percepción como “la capacidad de asignar
significados apropiados a la conducta de los demás,
así como la capacidad de entender los significados
que otros han asignado a la propia conducta”. La
atención es el conocimiento del comportamiento
comunicativo de otra persona. La receptividad es
“una tendencia a reaccionar mentalmente en una
situación o circunstancia y adaptarse para saber
qué decir y cuándo decirlo.”
Las personas altamente implicadas se prevé que
estén más enfocadas a temas concretos y estén más
atentas al mensaje subyacente en la conversación.
13
Por otro lado, las personas que no participan tanto
se espera que se concentren más en eventos o en la
superficie de la conversación.
3. Gestión de la conversación: la gestión de la
conversación es esencialmente la manera en que
los comunicadores regulan sus interacciones. Es
una cuestión de saber las reglas de intercambio de
comunicación interpersonal y después seguirlas.
Reglas de comunicación son como otras conductas
socialmente condicionadas y se adquieren de
la misma manera. ¿Cuáles son las reglas que un
comunicador astuto y observador es capaz de
hacer para gestionar la interacción?
4. Empatía: La empatía, en su más amplio uso,
se considera una dimensión fundamental de la
comunicación interpersonal y la competencia.
La empatía es la capacidad de demostrar la
comprensión y el intercambio de reacciones
en una situación determinada. Se trata de una
capacidad humana innata que le da la capacidad
de comprender las experiencias únicas de otra
persona.
•
Conecta a las personas entre sí en un nivel
significativo y satisfactorio.
•
Demuestra actitud de cuidado de una persona
hacia los demás
•
Ayuda a comprender mejor a la gente.
•
Por lo general, lleva la conversación hacia temas
emocionales.
•
1. En primer lugar, no se puede interrumpir al
orador.
Permite una construcción de una relación
personal con los demás
•
2. En segundo lugar, sólo una persona puede hablar
a la vez.
Ayuda a reducir la irritación de los otros con la
actitud o el comportamiento.
•
Ayuda a reducir los prejuicios o suposiciones
negativas sobre los demás
3. En tercer lugar, los oradores deben alternarse o
intercambiarse.
•
Fomenta amistades más significativas, más
útiles y más cercanas.
4. En cuarto lugar, las pausas largas o frecuentes
son inapropiadas.
5. Efectividad: La efectividad se refiere al grado
en que los comunicadores logran alcanzar
un significado mutuamente compartido y la
integración de los objetivos con los resultados. La
codificación eficaz y los procesos de decodificación
llevan a significados compartidos mutuamente. Los
significados compartidos mutuamente conducen a
la comprensión intercultural percibida. La interacción
eficaz se logra cuando múltiples significados son
atendidos con precisión y cuando se alcanzan las
metas de interacción mutuamente deseadas. La
ineficacia en la interacción se produce cuando el
contenido o el significado relacional no coinciden
y los ruidos interculturales embotan los canales de
comunicación. La efectividad en la comunicación
puede mejorar la productividad de tareas.
Wiemann J (Explicación y prueba de un modelo
de competencia comunicativa: La comunicación
humana “) menciona las cinco competencias
comunicativas más habituales:
5. En quinto lugar, ambas partes deben tener
la seguridad de que el otro está dedicando su
atención.
14
6. Adecuación: criterio fundamental para
determinar la competencia de comunicación,
la adecuación es la capacidad de mantener las
expectativas de una situación dada. Las personas
suelen utilizar sus propias expectativas y guiones
para acercarse a un escenario de interacción.
También formulan sus impresiones de un
comunicador competente sobre la base de sus
percepciones de otros comportamientos verbales
y no verbales en la configuración de interacción
particular. Para saber si la comunicación ha sido
adecuadamente percibida, es vital obtener
evaluaciones de competencia desde el punto
de vista tanto de los comunicadores como de
los observadores involucrados. También es
fundamental obtener tanto autopercepción como
percepción de otros datos. Los comportamientos
apropiados de comunicación se puede evaluar
a través de la comprensión de los valores
subyacentes, normas, roles sociales, expectativas
y guiones que rigen el episodio de interacción.
observador externo. Es importante que los usuarios
de esta medida reconozcan que esto no es una
medida de la competencia comunicativa real, sino
que es una medida de la percepción de la propia
competencia. Aunque estos dos tipos diferentes
de medidas pueden estar sustancialmente
correlacionadas, no son la misma cosa. Esta medida
ha generado buenas estimaciones de la fiabilidad
alfa (por encima de 0,85) y tiene validez aparente
fuerte. También se ha encontrado que tienen
validez predictiva sustancial.
La Escala de Percepción Subjetiva
de Competencia Comunicativa
Presume = 0 = competentes
incompetentes y 100.
La Escala de Percepción Subjetiva de Competencia
Comunicativa La escala de comunicación la
percepción subjetiva de competencia se desarrolló
para obtener información sobre cómo las personas
competentes sienten que están en una variedad
de contextos de comunicación y con una variedad
de tipos de receptores. Las primeras medidas de
competencia auto-reportas fueron estructuradas
para representar lo que los creadores de las
medidas pensaban que eran los componentes
de la competencia comunicativa. Esta escala
está diseñada con la intención de permitir que el
encuestado defina la competencia comunicativa.
Dado que las personas toman decisiones con
respecto a la comunicación (por ejemplo, hasta
incluso sobre si van a comunicar), es su propia
percepción lo que es importante, no la de un
_____1. Presente una charla a un grupo de
desconocidos.
Instrucciones: A continuación se presentan doce
situaciones en las que usted puede necesitar
comunicarse. La capacidad de las personas para
comunicarse efectivamente varía mucho, y a
veces la misma persona es más competente para
comunicarse en una situación que en otra. Por favor,
indique el competente que cree que es necesario
comunicar en cada una de las situaciones que se
describen a continuación. Indique en el espacio a
la izquierda de cada elemento la estimación de su
competencia.
totalmente
_____2. Hable con un conocido.
_____3. Hablar en una reunión de amigos.
_____4. Hable en un pequeño grupo de extraños.
_____5. Hable con un amigo.
_____6. Hablar en una reunión grande de
conocidos.
_____7. Hable con un desconocido.
_____8. Presente una charla a un grupo de amigos.
_____9. Hable en un pequeño grupo de
conocidos.
15
_____10. Hable en un gran encuentro de los
extraños.
_____11. Hable en un pequeño grupo de amigos.
_____12. Presente una charla a un grupo de
conocidos.
Puntaje: Para calcular los subpuntajes, añadir los
porcentajes para los elementos indicados y dividir el
total por el número que se indica a continuación.
Público 1 + 8 + 12, valor que dividido por 3.
Reunión 3 + 6 + 10, valor que dividido por 3.
Grupo 4 + 9 + 11, valor que dividido por 3.
Ejercicio de Autoevaluación de
Habilidades Comunicativas
En el lugar de trabajo actual orientado al trabajo
en equipo, el desarrollo de buenas habilidades
de comunicación interpersonal es una clave
importante para el éxito.
El siguiente ejercicio de autoevaluación está
diseñado para ayudarle a evaluar sus propias
habilidades y el estilo de comunicación interpersonal
y le proporcionará consejos útiles para convertirse
en un buen comunicador - y en un jugador en
equipo!
Extraño 1 + 4 + 7 + 10, valor que dividido por 4.
En cada uno de los siguientes apartados (24 en
total), lea los puntos A, B, y C y marque la opción
que mejor describe su estilo de comunicación.
Conocido 2 + 6 + 9 + 12, valor que dividido por 4.
1.
Amigo 3 + 5 + 8 + 11, valor que dividido por 4.
___ A. Al conversar con los demás, yo suelo llevar la
mayor parte de la conversación.
Dyad 2 + 5 + 7, valor que dividido por 3.
Para calcular el puntaje total de SPCC, agregue
los sub-puntajes para Extraño, conocimientos, y
Amigo. Luego, divida el total entre 3.
Las puntuaciones más altas indican mayor
percepción subjetiva de la competencia
comunicativa en contextos de comunicación
básicos (reunión pública, grupo, pareja) y receptores
(extranjero, conocido, amigo).
Fuente: McCroskey, JC, y McCroskey, LL (1988).
Auto-informe como un enfoque para
la medición de la competencia comunicativa.
___ B. Al conversar con los demás, por lo general
la otra persona lleva la mayor parte de la
conversación.
___ C. Al conversar con los demás, trato de equilibrar
mi participación en la conversación.
Mejor respuesta: c. Las conversaciones deben ser
equilibradas, con un flujo bidireccional de diálogo.
2.
___ A. La primera vez que conoces a alguien, esperas
a que la otra persona haga la primera introducción.
___ B. La primera vez que conoces a alguien, te
presentas con una sonrisa y ofreces un apretón de
manos.
___ C. Cuando conoces a alguien, le abrazas.
Mejor respuesta: b. Es bueno comenzar la
introducción y presentarse con un apretón de
16
Formación en Habilidades
Comunicativas
Multicultural
Skills Training
Tools
manos y una sonrisa. Si es difícil dar la mano, un
gesto rápido la cabeza es un buen sustituto. El inicio
de la introducción con una sonrisa y un apretón de
manos (o asentir con la cabeza) ayuda a establecer
una buena comunicación.
3.
___ A. generalmente suelo “calentar” nuevas
conversaciones con una pequeña charla.
Associate: Asociado: Asociar el nombre de la
persona a algo único y especial.
Usted podría:
•
Asociar el nombre de la persona con una
característica única de la persona. Por ejemplo:
“Vanesa tiene unos hermosos ojos verdes.”
Pensar - “VV” – Vanesa Verde
___ B. Por lo general evito una pequeña charla y
salto a asuntos más importantes.
“Chema cuenta chistes.”
___ C. Por lo general evito el inicio de las
conversaciones.
•
Mejor respuesta: a. Es bueno iniciar conversaciones
con una pequeña charla. Los temas para el
calentamiento de la conversación pueden incluir una
charla sobre el clima, noticias de interés, o impresiones
sobre la actividad actual (si usted está en una reunión,
fiesta del personal, u otra reunión, por ejemplo).
“Mar” - visualizar una playa de arena.
4.
___ A. Hago un esfuerzo por recordar y usar nombres
de las personas.
___ B. No presto atención a los nombres ya que
tiendo a olvidarlos.
___ C. Yo sólo aprender los nombres de personas
importantes.
Mejor respuesta: a. Es bueno llamar a las personas
por su nombre siempre que sea posible. Se hace
una impresión buena y duradera, y hace que la otra
persona se sienta importante y especial. Para ayudar
a recordar nombres, intente estas técnicas:
Repetir: Después que la persona le dice su nombre,
inmediatamente se utilizan varios veces en la
conversación.
“Es un placer conocerte, José”
“Estoy de acuerdo con usted, José”
“Esa fue una gran broma, José!”
Pensar - “ChCh” – Chema Chistoso
Asociar el nombre de una imagen visual. Por
ejemplo:
•
Asociar el nombre de una conexión personal.
Por ejemplo:
“Andrés” - El nombre de mi tío es Andrés.
Apunte: apunte el nombre de la persona con una
descripción que le ayude a identificar y a refrescar
después su memoria. Por ejemplo:
“Andrés” - altura; gafas; obras en contabilidad; tiene
hermana gemela, corre maratones, nuevo en la
ciudad.
5.
___ A. Suelo utilizar palabras y frases de cortesía “Por favor”, “Gracias”, “De nada”, “lo siento”.
___ B. De vez en cuando uso esas palabras y frases
de cortesía.
___ C. Nunca uso esas palabras y frases de cortesía.
Mejor respuesta: a. El uso regular de estas palabras y
frases de cortesía es importante para mostrar cortesía
y creación de relaciones.
6.
___A. Tiendo a ser serio y no sonrío con frecuencia
17
Formación en Habilidades
Comunicativas
Multicultural
Skills Training
Tools
durante la conversación.
___ B. sonrío todo el tiempo durante la
conversación.
___ C. sonrío en los momentos apropiados durante
la conversación.
Mejor respuesta: c. Sonreír al saludar a la gente y en el
momento adecuado ayuda enormemente a construir
una buena relación.
7.
___ A. Hago
conversación.
contacto
visual
durante
la
___ B. A veces hago contacto visual durante la
conversación.
___ C. Nunca hago contacto visual durante la
conversación.
Mejor respuesta: a. Hacer contacto visual es
importante para construir una buena relación.
Da la impresión de que usted está interesado y
comprometido en la conversación, y tiene una buena
autoestima.
El contacto visual debe incluir descansos frecuentes
para evitar mirar (esto puede incomodar a la otra
persona). Romper el contacto visual con frecuencia
- Una mirada hacia un lado, luego rápidamente
hacer contacto visual nuevo. Mirar hacia abajo a un
lado es importante. Si en lugar de eso usted mira
hacia un lado (como si estuviera mirando por la
ventana, por ejemplo) o mirar hacia arriba, le dará
a la otra persona la impresión de que usted está
distraído y que no prestar atención a lo que se dice.
Esto rápidamente se rompe la relación.
8.
___ A. Mientras converso, sostengo mi cabeza en
todo momento.
___ B. Mientras converso, asiento con la cabeza en
los momentos apropiados.
___ C. Mientras converso, asiento con la cabeza
constantemente.
Mejor respuesta: b. De vez en cuando asentir con
la cabeza para indicar que está de acuerdo o que
entiende, ayuda a construir una buena relación.
Una vez más, demuestra que usted está interesado y
comprometido en la conversación.
9.
___A. Mientras converso, estoy a un pie de distancia
de la persona.
___ B. Mientras converso, me paro de dos o tres pies
de distancia de la persona.
___ C. Mientras converso, estoy a cinco a seis pies
de distancia de la persona.
Mejor respuesta: b. Longitud de su brazo es la distancia
adecuada (entre dos y tres pies). Estar a menos de un
brazo de longitud hace que la otra persona se sienta
incómoda (o se sienta amenazada). De pie a una
distancia más lejana se rompe la relación.
10.
___ A. suelo permanecer de pie mientras hablo con
una persona que está sentada.
___ B. A menudo me siento al hablar con una
persona que está sentada.
___ C. A menudo me inclino hacia abajo mientras
hablo con una persona que está sentada.
Mejor respuesta: b. La comunicación a nivel de
los ojos ayuda a construir una buena relación. Por
lo tanto, si la persona está sentada y hay una silla
disponible, tome asiento! Hay una excepción - Si entra
en la oficina de su supervisor o compañero de trabajo,
lo mejor es preguntar en primer lugar al supervisor o
compañero de trabajo si puede sentarse. Aún mejor,
espere una invitación a sentarse. Puede que la persona
no tenga tiempo para hablar en ese momento.
18
11.
___ A. Para finalizar una conversación, a menudo
simplemente me voy.
___ B. Para finalizar una conversación, empiezo
a mirar impaciente esperando a que la otra se dé
cuenta.
___ C. Para finalizar una conversación, la cierro con
una declaración final.
Mejor respuesta: c. Lo mejor es llevar la conversación
a su fin con un comentario amable o un gesto de
cierre. Un buen cierre (recapitulación) pueden ser:
“He disfrutado hablando con usted.”
“Te voy a dar mi tarjeta de visita.”
“Bueno, tengo que ir a hablar con ....”
“¿Conoces a una persona debo contactar?”
12.
___ A. Si un compañero de trabajo ha aumentado
de peso, no digo nada al respecto.
___ B. Si un compañero de trabajo ha aumentado de
peso, le digo a la persona que él o ella ha cambiado
de aspecto.
___ C. Si un compañero de trabajo ha aumentado
de peso, honestamente le digo a la persona que él
o ella se ve gorda.
Mejor respuesta: a. Lo mejor es no decir nada. Nunca
digas nada que pueda herir u ofender a la persona.
Se llama ser discreto. Siempre es mejor dar cumplidos,
y sólo decir cosas que harán que la persona se sienta
bien.
“Me gusta tu vestido.”
“Esa es una buena camisa.”
13.
___ A. Cuando estoy escuchando al orador, a
menudo me cruzo los brazos sobre el pecho.
___ B. Cuando estoy escuchando al orador, a
menudo me inclino hacia atrás y giro mi cuerpo
lejos de la persona que habla.
___ C. Cuando estoy escuchando al orador, a
menudo me inclino un poco hacia delante y
adelanto la cara y mi cuerpo hacia quien habla.
Mejor respuesta: c. Inclinándose ligeramente hacia
adelante y hacia el hablante demuestra que le interesa,
y ayuda a establecer una buena comunicación. Estar
con los brazos cruzados sobre su pecho da el mensaje
de que está a la defensiva. Echándose hacia atrás
con el cuerpo o girar su cuerpo lejos del hablante da
el mensaje de que está aburrido, desinteresado, o se
siente responsable. Tal lenguaje corporal rompe la
relación.
14.
___ A. Cuando cruzo la pierna, cruzo la pierna hacia
el hablante.
___ B. Cuando cruzo la pierna, cruzo mi pierna lejos
del hablante.
___ C. Cuando cruzo mi pierna, giro mi pie.
Mejor respuesta: a. Cruzar la pierna hacia el
hablante muestra que usted está interesado, y así
construye una buena relación. Cruzar la pierna
lejos del hablante da un mensaje de que está a la
defensiva, desinteresado, o se siente responsable. En
esencia, usted está poniendo una barrera sutil. Y si
gira o tuerce su pie, usted está enviando el mensaje
de que usted está ansioso o nervioso!
15.
___ A. Mientras escucho, tiendo a ser distraído por
cosas que suceden a mi alrededor.
___ B. Mientras escucho, escucho el sentido y hago
preguntas.
19
___ C. Mientras escucho, miro a la persona que
habla, pero yo no “escucho” una palabra.
Mejor respuesta: b. Si usted es un buen oyente,
debe seguir mentalmente el significado del mensaje
y hacer preguntas. Esta mental “búsqueda de
significado” te ayuda a mantenerte enfocado, atento
y comprometido. Si usted se distrae con facilidad, trate
de tomar notas si el entorno es apropiado. La toma
de notas ayuda a atraer y concentrar su atención
mientras mentalmente “busca significado” y escucha
para obtener información con el fin de tomar notas.
Esto podría ser útil en reuniones, por ejemplo.
Si ves a alguien hablar, pero que no “escucha” una
palabra, mide si está aburrido, cansado, podría
estar experimentando “sordera emocional”.
Todos experimentamos sordera emocional de
vez en cuando, sobre todo cuando nos sentimos
abrumados, molesto o nervioso. Puede decir - “¿Lo
siento, ¿qué dijiste” o hacer el comentario - “No
estaba concentrado ahora mismo ¿Podrías repetir
lo que dijiste?” Si se trata de un problema frecuente,
evaluar la fuente y buscar ayuda si es necesario.
16.
molesta) para ti.”
“Sentí lo mismo cuando me pasó a mí.”
“Sé cómo se siente.”
“Me puedo imaginar cómo se siente.”
17.
___A. Al hablar de un tema, tiendo a hablar y
concentrarse los aspectos positivos (buenos).
___ B. Cuando hablo de un tema, tiendo a hablar y
me centro en los aspectos negativos (malos)..
___ C. Cuando hablo de un tema, tiendo a
quejarme.
Mejor respuesta: a. Centrarse en lo positivo (bueno)
llama la atención sobre los aspectos de la gente de una
manera favorable, y la gente disfruta de la conversación
más. La gente es generalmente más atraído por una
persona que tiene una “actitud positiva ante la vida.” Y
cuando se trata de trabajar evaluaciones, la gente en
general ve mejor las positivas. Considere los siguientes
ejemplos:
Positivo: “El plan tiene algunas buenas ideas.”
___ A. Cuando alguien habla de una experiencia Negativo: “El plan tiene algunos problemas serios”.
desafortunada o triste, no hago ningún comentario
Queja: “Nadie escucha mis ideas.”
sobre ello.
Positivo: “Estos cambios pueden tener algunos
___ B. Cuando alguien habla de una experiencia
beneficios.”
desafortunada o triste, trato de cambiar de tema.
Negativo: “Estos cambios serían horribles.”
___ C. Cuando alguien habla de una experiencia
desafortunada o triste, trato de relacionar a los Queja: “Yo siempre tengo que volver a aprender y
sentimientos de la persona y mostrar sensibilidad volver a hacer todo por aquí.”
hacia su desgracia.
18.
Mejor respuesta: c. Mostrar empatía (sensibilidad)
___ A. Cuando tengo una opinión o comentario
a los sentimientos de otra persona ayuda a construir
negativo, lo digo.
una buena relación. Se llama “llegar a la gente”. La
empatía puede demostrarse haciendo comentarios, ___ B. Cuando tengo una opinión o comentario
tales como:
negativo, hago un comentario positivo en primer
lugar.
“Debe haber sido una experiencia desagradable (o
20
___ C. Cuando tengo una opinión o comentario
negativo no digo nada.
Mejor respuesta: b. Es mejor decir algo positivo
primero y luego expresar una opinión o comentario
negativo de una manera discreta. Considere estos
ejemplos:
Liderazgo positivo:
“Me gustan muchos aspectos de su idea (polo
positivo), pero puede que no funcione bien para este
departamento”. (Con mucho tacto)
Interpretación: La idea no funcionará.
19.
___ A. Cuando recibo retroalimentación
desfavorable, pienso que tengo que mejorar.
___ B. Cuando recibo retroalimentación
desfavorable, me enojo y estoy a la defensiva.
___ C. Cuando recibo retroalimentación
desfavorable, niego el problema, pongo excusas.
Mejor respuesta: a. Al recibir retroalimentación,
es importante saber lo que haces bien, pero es
igualmente importante saber dónde se pueden
hacer mejoras para aumentar tus posibilidades de
éxito. Pocas personas hacen todo bien, y sin duda
usted ha escuchado el dicho - “Nadie es perfecto”.
Basta con tomar nota de las áreas “débiles” (todos
los tenemos!) Y hacer los cambios necesarios. Recibir
retroalimentación honesta es verdaderamente
“un regalo”. Por lo general, significa que alguien se
preocupa y desea que usted tenga éxito.
20.
___ A. Al hacer a una persona un comentario
negativo, me concentro en el trabajo observable
de la persona o en su conducta y le odrezco
sugerencias.
___ B. Al hacer a una persona un comentario
negativo, me centro en lo que no me gusta de la
persona.
___ C. Al hacer a una persona un comentario
negativo, simplemente le digo a la persona lo que
debe hacer.
Mejor respuesta: a. Cuando usted hace un comentario
negativo, usted debe centrarse en comunicar sus
observaciones sobre el trabajo de la persona y su
comportamiento, no centrarse en juzgar a la persona.
Centrarse en el rendimiento, no en la personalidad (o
rasgos personales).
Después de compartir su observación sobre el trabajo
o el comportamiento de la persona, ofrecer una
sugerencia de una manera discreta. Considere estos
ejemplos:
Ejemplo 1:
“Los formularios que completaron fueron hechos
a conciencia (polo positivo), pero me doy cuenta
(de observación) que hay unos pocos errores
de ortografía (feedback sobre el trabajo). Tal vez
puedan ser corregidos con un líquido corrector
(sugerencia)”.
Importante: Tenga en cuenta que dice - “... hay algunos
errores de ortografía” en lugar de - “Cometiste un error
de ortografía”. Dejar de lado el “tú” siempre que sea
posible.
Ejemplo 2:
“Su presentación incluyó muy bien los principales
puntos (comentario positivo), pero me di cuenta
(observación) de que la información de contacto
se quedó fuera (feedback sobre el trabajo). Me
pregunto si no sería bueno incluir el nombre del
contacto y el número de teléfono (sugerencia)”.
Note que dice - “... la información de contacto
se quedó fuera” en lugar de - “te has saltado la
información de contacto”. Evita el uso del “tú”.
21.
___ A. Al hacer a una persona un comentario
negativo, lo hago delante de otros para que todos
lo puedan oír.
21
___ B. Al hacer a una persona un comentario
negativo, lo hago en frente del supervisor.
___ C. Al hacer a una persona un comentario
negativo hablo con la persona sola en un lugar
privado.
Mejor respuesta: c. Siempre es mejor expresar este
tipo de cuestiones a la persona en privado y lejos de
otras personas para que otros no nos puedan oír.
22.
___ A. Cuando no estoy de acuerdo con una
persona, en primer lugar escucho, luego hago
preguntas de aclaración y a continuación, muestro
mi desacuerdo sin juzgar.
___ B. Cuando no estoy de acuerdo con una persona,
rápidamente señalo a la persona lo que está mal y
por qué.
___ C. Cuando no estoy de acuerdo con una
persona, digo poco o nada.
Mejor respuesta: a. Está bien estar en desacuerdo, pero
es importante estar en desacuerdo agradablemente.
Esto significa que usted debe:
1) mostrar respeto por las ideas de la otra persona,
2) escuchar atentamente hasta que la persona
termine,
3) hacer preguntas si es necesario,
4) estar en desacuerdo sin juzgar, y, si es posible,
5) ofrecer una solución alternativa.
Considere estos ejemplos:
“Yo respeto su punto de vista, Juan, (muestra
respeto) pero creo que el problema se debe a
la falta de tiempo (punto de desacuerdo). Una
forma de resolver el problema podría ser la de
informatizar los informes de reparación (solución
que se ofrece).”
“Oigo lo que dices (respeto), pero parece que el
personal está dispuesto a hacerlo mejor, no peor,
con horario flexible (horarios punto de desacuerdo).
Te sugiero que lo intentes durante seis meses
(solución que se ofrece).”
23.
___ A. Cuando estoy en un grupo, tiendo a fruncir
el ceño mucho.
___ B. Cuando estoy en un grupo, tiendo a sonreír y
a utilizar el humor en los momentos apropiados.
___ C. Cuando estoy en un grupo tiendo a ser
serio.
Mejor respuesta: b. En los momentos oportunos,
siempre es bueno sonreír. Y cuando se utiliza en los
momentos adecuados y de manera apropiada, el
humor es beneficioso para la dinámica de grupo. El
humor ayuda a “romper el hielo” cuando las personas
se conocen. El humor ayuda a aliviar el estrés y la
tensión. Una observación y un comentario gracioso
ayuda a bajar el fuego cuando una discusión acalorada
se pone demasiado “caliente”. Y lo más importante, el
humor ayuda a construir la cohesión del equipo.
Si observamos a las personas en una reunión, nos
daremos cuenta de que la gente naturalmente
gravita hacia las personas consideradas “accesible”.
Personas accesibles son los que sonríen, son los
que añaden humor y ligereza a las conversaciones,
y son ellos los que se burlan de sí mismos de una
manera humorística. En cualquier grupo, sonríe
atraer, y la gente se junta al buen humor. ¿Sabe
usted una buena broma?
Idea: Si usted es como muchas personas que
tienen dificultad para recordar chistes, juegos
de palabras, historias o anécdotas, considere
la creación de un archivo de humor. Recorte y
guarde chistes chistosos, cuentos y juegos de
palabras del periódico. Anote y guarde chistes o
historias divertidas que oiga. Su archivo será un
buen recurso para sacar en los próximos eventos
sociales y en las reuniones.
22
Planificación de las
Comunicaciones
Cómo obtener los mensajes
correctos de la manera correcta
Ya sea que necesita comunicar información del
día a día o “grandes noticias” acerca de cambios
importantes en su organización, las mejores
comunicaciones comenzar con una buena
planificación.
El primer paso es ponerse en los zapatos de su
audiencia. ¿Qué es lo que necesitan saber, y
quieren oír? ¿Cuál es su método preferido de recibir
la información? ¿Qué les va a parar de escuchar lo
que usted tiene que decir? Y ¿cómo va a saber que
han captado el mensaje?
Así pues, para una buena comunicación hay algo
más que preparar una buena nota o presentación!
Esta herramienta le ayudará a través de las etapas
de preparación y así ayudarle a crear un plan de
comunicación centrado en la audiencia que está
seguro de conseguir su mensaje escuchado.
Cómo utilizar la herramienta
Utilice los pasos siguientes para crear un buen plan
de comunicación para su empresa o proyecto.
Comprender sus objetivos
Paso 1. Sea claro acerca de sus objetivos de
comunicación en general. ¿Qué es lo que quieres
lograr, cuándo y por qué? Registre sus objetivos
generales en su plan.
Entienda a su audiencia
Paso 2. Ahora, identificar y enumerar sus diferentes
públicos. Trate de identificar a quién comunicar y
qué.
Paso 3. Ahora profundizar en los objetivos de
comunicación y aclarar los objetivos específicos
para cada audiencia. Una buena manera de hacerlo
es pensar en las necesidades de la audiencia ¿qué es lo que necesitan y qué quieren saber de
ti? Elaborar un lista de todos los objetivos (puede
haber varios) para cada audiencia en su plan.
Plan de comunicación de mensajes y
Canales
Una vez que haya aclarado sus objetivos y tenga una
comprensión completa de los diferentes públicos
que necesita para comunicarse, es el momento
de planificar las comunicaciones - qué significa la
elaboración de los mensajes, qué se necesita para
cumplir con sus objetivos, y cuándo y cómo éstos
serán entregados.
Plan de Comunicaciones Para .........................................................................................................
Paso 4. Antes de empezar con los detalles de su
plan, primero anote todos los posibles canales
de comunicación que puede utilizar. Amplia y
creativamente! Usted probablemente ya usa
muchas formas de comunicar en su empresa, y
algunas otras nuevas pueden ayudar a transmitir
su mensaje. Aquí tiene una lista para empezar:
Objetivo general de comunicación:
•
Correo electrónico
•
Revista de noticias
•
Teleconferencia
Figura 1: Modelo de Planificación de las
Comunicaciones
Audiencia
Objectivos
comunicativos
Mensaje
Canal
Tiempo
23
•
Tablones de anuncios
•
Resumen del Director
planea se “suman” para alcanzar los objetivos de la
audiencia.
•
Carteles
Vigilar la eficacia
•
Reunión a la hora del almuerzo
•
Artículo en la intranet
•
Lanzamiento evento
•
Reunión del equipo
•
Podcast en la intranet
Paso 6. Es bueno obtener información sobre las
comunicaciones que se han planeado y ejecutado.
Pregunte a personas de diferentes audiencias
cómo lo estás haciendo. Comprueba que
entienden los mensajes y que tienen lo necesitan
escuchar. Al obtener retroalimentación oportuna,
puede sintonizar futuras comunicaciones
planeadas para satisfacer mejor las necesidades
de las personas o para llenar las lagunas que se
han producido hasta ahora.
Consejo: Recuerde que debe utilizar los
canales existentes.
Las grandes noticias corporativas a menudo se
anuncian en los grandes eventos corporativos.
Pero no se olvide de utilizar también los
canales existentes, como boletines de personal,
intranet y reuniones de equipo. La utilización de
canales existentes con el mensaje correcto en
el momento adecuado es una manera eficaz y
familiar para llegar a su público.
Paso 5. To plan out the message for each audience,
start by thinking about the broadest audience
groups first. In our example, the broadest audience
might be “All people working in New Jersey Office”
and “All people working in Sydney Office”.
Al considerar cada audiencia, a su vez, haga las
preguntas siguientes:
•
¿Qué necesita quiere saber el público?
•
¿Cuándo hay que comunicar?
•
¿Cuál es el conducto ordinario o preferido para
llegar a esta audiencia?
•
Para este público específico y para este mensaje,
¿cuál es la forma más eficaz de transmitir su
mensaje?
Pueden ser necesarios varios mensajes en distintos
tiempos para alcanzar los objetivos de cada
audiencia. Asegúrese de que los mensajes que
El ciclo de la comunicación
Seis pasos para una mejor comunicación
¿Alguna vez se ha perdido mientras organizaba su
mensaje, o se ha tenido que esforzar por identificar
lo que el público realmente necesitaba saber?
Hay muchos factores a tener en cuenta durante el
proceso de preparación y presentación, por lo que
es fácil olvidar un punto importante.
El ciclo de comunicación es un proceso de seis
pasos que le ayuda a desarrollar y perfeccionar su
mensaje. Le ayuda a asegurarse de que no se olvida
24
Communication Skills Training Tools
TheCommunicationCycle
Six Steps to Better Communication
nada
esencial la primera vez que se presenta, y
(Por
pidiendo a sus colegas revisar y
Do you ever get lost while organizing your message, or struggle to identify
whatejemplo,
your
ayuda
a maximizar
impacto
Al toponer
audience
truly needs to su
know?
There areposterior.
so many factors
consider during
preparation
comentar
el texto, o practicando una presentación
and presentation
it's easy
forget
an important
point.
el proceso
en lathat
forma
deto un
ciclo,
este enfoque
le
en frente de un pequeño grupo.) A continuación,
invita
a
utilizar
la
retroalimentación
que
recibe
para
utilice
retroalimentación para cambiar y
The Communication Cycle is a six-step process that helps you develop and
refine cualquier
your
mejorar
su mensaje al reiniciar el ciclo.
mejorar
las
comunicaciones
endon't
el futuro.
message.
It helps
you ensure that you
forget anything essential the first
time you
present it, and it helps you maximize its impact in the times that follow. By putting the
process into the form
of aciclo
cycle, this
encourages you to use the feedback you
Comprensión
del
deapproach
Comunicación
receive to improve your communications in the future.
Cómo usar el ciclo de comunicación
El ciclo de comunicación (que se muestra a
UnderstandingtheCommunicationCycle
continuación
en la Figura 1) proporciona una lista Siga estos pasos para utilizar el ciclo:
de The
comprobación
que (shown
le ayuda
Paso
Clarificar
su objetivo
Communication Cycle
belowaincomunicarse
Figure 1) providesde
a checklist
that1:helps
you
communicate
your audience.
manera
eficazeffectively
con su with
público.
Organice sus pensamientos sobre el mensaje que se
desea comunicar respondiendo a estas preguntas:
Figure
Figura
1 1
1. Aim
2, Compose /
Encode
6. Change /
Improve
3. Transmit /
Deliver
5. Analyze /
Decode /
Learn
4. Received
feedback
Nota 1:
•
¿A quién debo comunicar?
•
¿Qué mensaje estoy tratando de enviar, y qué
estoy tratando de lograr con ello?
•
¿Por qué quiero enviar este mensaje? ¿Es
necesario que lo envíe a todos?
•
¿Qué quiero que sienta mi público?
•
¿Qué necesita mi audiencia o desea con este
mensaje?
•
¿Qué quiero que mi audiencia haga con esta
información?
Paso 2: Componer / codificar
Ahora que ya ha organizado sus pensamientos con
las preguntas del Paso 1, empiece a construir su
mensaje. Piense en:
•
¿Cuál es 1la mejor manera de comunicar este
mensaje?
•
¿Qué nivel / tipo de lenguaje debería utilizar?
•
¿El público tiene alguna información de fondo
sobre el tema?
•
¿Mi audiencia necesita recursos adicionales
para entender mi mensaje?
Nota 2:
•
El Ciclo de Comunicación no incluye un “test” de
pasos. Sin embargo, usted todavía puede solicitar
los pasos 3, 4, 5 y 6 para probar la comunicación.
¿Estoy expresando emociones en mi mensaje?
Si es así, ¿qué emociones?
•
¿La audiencia asume algo sobre mí o sobre mis
motivos que perjudica la comunicación?
Puede aplicar el ciclo de comunicación a cualquier
situación donde la comunicación esté involucrada,
pero lo más probable es encontrar más útil
la preparación y entrega de comunicaciones
importantes o complejas, tales como mensajes de
correo electrónico del equipo o de la organización,
materiales de marketing y presentaciones.
25
Paso 3: Enviar / Entregar
recibido?
La forma de comunicar su mensaje es vital para
asegurar que el público lo reciba efectivamente.
Pregúntese a sí mismo:
Paso 5: Analizar / Decodificar / Aprender
•
¿Es este el momento adecuado para enviar este
mensaje?
•
¿Cuál es el estado de ánimo de la audiencia, y
qué carga de trabajo van a estar experimentando
cuando reciban este mensaje? ¿Cómo debo
presentar mi mensaje para tener en cuenta
esto?
•
•
Utilice la información que ha recibido en el paso
4 para aprender y crecer. Dependiendo de su
situación, puede que tenga que volver a escribir el
mensaje y volver a intentarlo. (Uno de los beneficios
de las pruebas de su mensaje a pequeña escala es
que usted puede hacer esto antes del “gran día”)
•
¿Por qué recibió esta información? ¿Qué nos
dice esto acerca de su mensaje?
¿Habrá distracciones que pueden afectar
a la comunicación? (Esto es especialmente
importante a tener en cuenta al dar un discurso
o una presentación).
•
¿Qué podrían haber hecho diferente para
obtener la respuesta que buscaba?
•
¿El público se siente de la forma esperada que
se sientan? Si no, ¿por qué no?
¿Debo incluir cualquier a otra persona en la
audiencia?
•
¿Cómo se debe actuar o comportarse de manera
diferente para seguir adelante?
Paso 4: Recibir Feedback
Este es un paso clave en el ciclo de comunicación.
Sin la retroalimentación de su público, nunca sabrás
cómo puede mejorar la forma en que se comunica
el mensaje.
Paso 6: Cambiar / Mejorar
Este paso completa el ciclo. Toda la información en el
mundo no le ayudará a menos que se comprometa
a aprender y cambiar.
•
Asegúrese de incluir algún tipo de proceso
de retroalimentación como parte de su
comunicación.
•
Honrar y respetar los comentarios que ha
recibido. Si usted cree que es válido, cambiar el
mensaje o el comportamiento.
•
¿Sabe cómo leer el lenguaje corporal y lo utiliza
para dirigir su presentación?
•
•
Si usted está dando un discurso o una
presentación, ¿le dará tiempo para una sesión
de preguntas y respuestas?
Identificar los recursos que le ayudarán a
mejorar (pedírselo a colegas, haciendo más
pruebas, o mediante encuestas, clases, libros,
seminarios, etc.)
•
¿Preparará un procedimiento para conocer la
opinión de su audiencia?
•
Cuando recibe retroalimentación, ¿por lo
general es lo que quiere y espera?
Recuerde que debe utilizar la retroalimentación
indirecta aquí también. ¿Recibió la respuesta que
quería sobre su comunicación? ¿Hay algo más que
se puede interpretar a partir de la respuesta que ha
26
Un ejemplo del ciclo de comunicación
He aquí un ejemplo. Usted es responsable de TI
en su organización, y lo que necesita es crear una
presentación para su director ejecutivo y la junta
directiva. El contenido debe explicar exactamente
lo que el departamento de TI tiene, y cuánto
trabajo es responsabilidad de todos. El objetivo
de la presentación es mostrar lo importante que
es para la organización, de modo que usted podrá
contratar a más personal para manejar la carga de
trabajo, en lugar de hacer frente a recortes en el
presupuesto del próximo trimestre.
He aquí cómo puede usted usar el ciclo de
comunicación para organizar su presentación
efectiva.
Paso 1: Objetivo
• ¿A quién debo comunicar?
o Al CEO y a la junta ejecutiva.
• ¿Qué mensaje estoy tratando de transmitir?
o Tengo que demostrar que somos una parte
esencial de la organización, y que merecemos más
fondos para contratar más personal.
• ¿Por qué quiero enviar este mensaje?
o Sin la comprensión de la junta, podrían
recortar el presupuesto del próximo año.
• ¿Qué quiero que mi público sienta?
o Quiero que se sientan entusiasmados
con el valioso servicio que realizamos, y que estén
preocupados por las amenazas que la compañía
podría enfrentar si nuestro personal se recorta.
• ¿Qué necesita o desea mi audiencia para recibir
este mensaje?
o Mi público tiene que entender a fondo lo que
hace el departamento de IT y, en concreto, proteger a
la organización contra las amenazas diarias. La junta
necesita datos sólidos sobre el dinero que hemos
ahorrado a la empresa en los últimos dos años.
• ¿Qué quiero que mi audiencia haga con esta
información?
o Deben entender que dar más fondos al
departamento de TI redunda en su mejor interés.
Paso 2: Componer / codificar
• ¿Cuál es la mejor manera de comunicar este
mensaje?
o Grupo presentación.
• ¿Qué nivel / tipo de lenguaje debería utilizar?
o Debería evitar el uso de jerga y los términos
de TI. Mi lengua debe ser profesional, pero fácil de
entender.
• ¿El público tiene alguna información básica sobre
este mensaje?
o Algunos miembros de la junta directiva sólo
tienen una idea vaga de lo que hace. Otros tienen una
idea mucho más nítida.
o La junta directiva tiene cifras para demostrar
que el presupuesto de TI es más alto que el de otros
departamentos.
• ¿Mi audiencia necesita recursos adicionales para
entender mi mensaje?
o Los gráficos y estadísticas, en papel o en
una presentación de PowerPoint, así como imágenes,
serán útiles.
• ¿Estoy expresando emociones en mi mensaje? Si
es así, qué emociones?
o Debo expresar lo emocionado que estoy por
mi trabajo y mi departamento, así como la urgencia de
que todos sentimos ante los recortes presupuestarios
adicionales, sobre todo cuando ofrecemos un servicio
tan importante para la organización.
27
• ¿La audiencia supone algo acerca de mí que pueda
dañar la comunicación?
o Puede suponer que, puesto que yo estoy
en el departamento de IT, naturalmente voy a ser
un comunicador pobre. Tengo que demostrar de
inmediato que esto no es cierto.
Paso 3: Enviar / Entregar
• ¿Es este el momento adecuado para enviar este
mensaje?
o Sí, ya que el consejo aprobará rápidamente
el presupuesto para el próximo año.
• ¿Cuál es mi público marco de referencia? ¿Cuál es
probable que sea su estado de ánimo y la carga de
trabajo al recibir este mensaje?
•
Voy a hacer una investigación sobre el lenguaje
corporal, lo que me ayudará a ver las señales de
los miembros del consejo sobre cómo lo estoy
haciendo a lo largo de la presentación.
Paso 5 y 6: Analizar y Mejorar
Algunos días después de la presentación, su jefe
le dice que al consejo le ha gustado su mensaje
y aprobó el presupuesto adicional, gracias a su
mensaje y estadísticas convincentes. Sin embargo,
pensaron que la presentación era demasiado
larga.
Con este conocimiento, usted se compromete a
acortar sus discursos y presentaciones en el futuro,
y va a hacer un mejor trabajo cortando información
innecesaria mientras se está creando el mensaje.
o Es muy probable que haya una sobrecarga
de datos. Debo ser conciso pero convincente.
• ¿Habrá distracciones que pueden dañar la
comunicación?
o La presentación será probablemente en
la Sala A. Hay una salida de aire ruidoso en esa
habitación, así que voy a tener que hablar en voz
alta.
o La presentación está cerca del final de un
día largo para el equipo ejecutivo, por lo que podrían
estar cansado o perder el interés fácilmente.
• ¿Debo incluir cualquier otra persona de la
audiencia?
o No.
Paso 4: Recibir Feedback
•
Voy a dejar 10 minutos al final de la presentación
para una sesión de preguntas y respuestas con
la junta directiva.
•
Me reuniré con el presidente inmediatamente
después de la presentación para conseguir su
opinión.
Puntos clave
El ciclo de comunicación es un proceso de seis
pasos para organizar y presentar un mensaje
con eficacia. Se puede aplicar en todas las
situaciones que impliquen la comunicación,
y es de gran utilidad para las comunicaciones
importantes o complejas.
Debido a que la comunicación efectiva es
tan importante, la ventaja de este proceso
radica en su naturaleza cíclica. Usted organiza,
presenta, recibe retroalimentación y mejora su
comunicación, por lo que la próxima vez que
será capaz de comunicarse con mayor eficacia.
.
28
Las 7 Cs de la Comunicación
puede eliminar? A menudo se puede eliminar
palabras como “por ejemplo”, “nos vemos”, “sin
duda”, “tipo de”, “literalmente”, “básicamente”, o
“quiero decir”.
Una lista de comprobación para una
comunicación clara
Esta es la razón por las 7 Cs de la Comunicación
son útiles. Las 7 Cs ofrecen una lista de verificación
para asegurarse de que sus reuniones, correos
electrónicos, llamadas o conferencias, informes y
presentaciones están bien construidos y son claro
- para que su audiencia reciba su mensaje.
De acuerdo con las 7 Cs, la comunicación debe ser:
•
•
•
•
•
•
•
Claro.
Conciso.
Concreto.
Correcto.
Coherente.
Completo.
Cortés.
1. Claro
Al escribir o hablar con alguien, tener claro su
objetivo o el mensaje. ¿Cuál es su propósito en la
comunicación con esta persona? Si no está seguro,
entonces el público no estará seguro tampoco.
Para que quede claro, trate de minimizar el número
de ideas en cada oración. Asegúrese de que es fácil
para el lector comprender su significado. La gente
no debería tener que “leer entre líneas” y hacer
suposiciones por su cuenta para entender lo que
estás tratando de decir.
2. Conciso
Cuando eres conciso en tu comunicación, te atienes
al punto eres breve. Tu audiencia no quiere leer seis
frases cuando se podía comunicar su mensaje en
tres.
•
¿Existen adjetivos o “palabras relleno” que se
•
¿Hay frases innecesarias?
•
¿Se ha repetido varias veces el punto, de
diferentes maneras?
3. Concreto
Cuando el mensaje es concreto, su público tiene
una idea clara de lo que estás diciendo. Tiene que
haber detalles (pero no demasiados!) y hechos
vividos, como un foco tipo rayo láser. El mensaje es
sólido.
4. Correcto
Cuando la comunicación es correcta, se adapta a su
público. Y la comunicación correcta está también
libre de errores de comunicación.
•
¿Los términos técnicos que utiliza se ajustan
al nivel de su público, de su educación o
conocimiento?
•
¿Ha comprobado su escritura para los errores
gramaticales? Recuerde, los correctores
ortográficos no corregirán todo.
•
¿Están todos los nombres y títulos escritos
correctamente?
5. Coherent
Cuando la comunicación es coherente, es lógica.
Todos los puntos están conectados y relacionados
con el tema principal, y el tono y el flujo del texto
es coherente.
6. Completo
En un mensaje completo, el público tiene todo lo
que necesitan para estar informado y, en su caso,
tomar medidas.
29
•
¿Su mensaje incluye una “llamada a la acción”,
por lo que su público sabe claramente lo que
quiere que hagan?
•
¿Ha incluido toda la información relevante nombres de contacto, fechas, horas, lugares, y
así sucesivamente?
7. Courteous
La comunicación cortés es amable, abierta y
honesta. No hay insultos ocultos o tonos pasivoagresivos. Usted mantiene su punto de vista del
lector en mente, y es empático a sus necesidades.
Variaciones
Hay algunas variaciones de la 7 Cs de la
Comunicación:
•
Creíble - ¿Su mensaje mejorar o resaltar
su credibilidad? Esto es especialmente
importante cuando se comunica con un
público que no sabe mucho acerca de
usted.
•
Creativo - ¿Su mensaje comunicar
creativamente? La comunicación creativa
ayuda a mantener la atención de su
público
•
.
30
Making a Great First
Impression!
It takes just a quick glance, maybe three seconds, for
someone to evaluate you when you meet for the first
time. In this short time, the other person forms an
opinion about you based on your appearance, your
body language, your demeanor, your mannerisms,
and how you are dressed.
With every new encounter, you are evaluated and
yet another person’s impression of you is formed.
These first impression can be nearly impossible
to reverse or undo, making those first encounters
extremely important, for they set the tone for all
the relationships that follows.
So, whether they are in your career or social life,
it’s important to know how to create a good first
impression. This article provides some useful tips to
help you do this.
Be on Time
Someone you are meeting for the first time is
not interested in your “good excuse” for running
late. Plan to arrive a few minutes early. And allow
flexibility for possible delays in traffic or taking
a wrong turn. Arriving early is much better that
arriving late, hands down, and is the first step in
creating a great first impression.
you and your appearance is usually the first clue he
or she has to go on.
But it certainly does not mean you need to look
like a model to create a strong and positive first
impression. (Unless you are interviewing with your
local model agency, of course!)
No. The key to a good impression is to present
yourself appropriately.
They say a picture is worth a thousand words, and so
the “picture” you first present says much about you
to the person you are meeting. Is your appearance
saying the right things to help create the right first
impression?
Start with the way you dress. What is the appropriate
dress for the meeting or occasion? In a business
setting, what is the appropriate business attire? Suit,
blazer, casual? And ask yourself what the person
you’ll be meeting is likely to wear – if your contact
is in advertising or the music industry, a pinstripe
business suit may not strike the right note!
For business and social meetings, appropriate dress
also varies between countries and cultures, so it’s
something that you should pay particular attention
to when in an unfamiliar setting or country. Make
sure you know the traditions and norms.
Be Yourself, Be at Ease
If you are feeling uncomfortable and on edge, this
can make the other person ill at ease and that’s a
sure way to create the wrong impression. If you are
calm and confident, so the other person will feel
more at ease, and so have a solid foundation for
making that first impression a good one.
Present Yourself Appropriately
Of course physical appearance matters. The person
you are meeting for the first time does not know
31
And what about your grooming? Clean and tidy
appearance is appropriate for most business and
social occasions. A good haircut or shave. Clean
and tidy clothes. Neat and tidy make up. Make sure
your grooming is appropriate and helps make you
feel “the part”.
Appropriate dressing and grooming help make a
good first impression and also help you feel “the
part”, and so feel more calm and confident. Add all
of this up and you are well on your way to creating
a good first impression.
A Word about Individuality
The good news is you can usually create a good
impression without total conformity or losing your
individuality. Yes, to make a good first impression
you do need to “fit in” to some degree. But it all goes
back to being appropriate for the situation. If in a
business setting, wear appropriate business attire.
If at a formal evening social event, wear appropriate
evening attire. And express your individuality
appropriately within that context.
A Winning Smile!
“Smile and the world smiles too.”* So there’s nothing
like a smile to create a good first impression. A warm
and confident smile will put both you and the other
person at ease. So smiling is a winner when it comes
to great first impressions. But don’t go overboard with
this – people who take this too far can seem insincere
and smarmy, or can be seen to be “lightweights”.
(*Author Unknown)
handshake. All of this will help you project
confidence and encourage both you and the other
person to feel better at ease.
Almost everyone gets a little nervous when
meeting someone for the first time, which can lead
to nervous habits or sweaty palms. By being aware
of your nervous habits, you can try to keep them in
check. And controlling a nervous jitter or a nervous
laugh will give you confidence and help the other
person feel at ease.
Small Talk Goes A Long Way…
Conversations are based on verbal give and take. It
may help you to prepare questions you have for the
person you are meeting for the first time beforehand.
Or, take a few minutes to learn something about
the person you meet for the first time before you
get together. For instance, does he play golf? Does
she work with a local charitable foundation?
Is there anything that you know of that you have
in common with the person you are meeting? If so,
this can be a great way to open the conversation
and to keep it flowing.
Be Positive
Your attitude shows through in everything you
do. Project a positive attitude, even in the face of
criticism or in the case of nervousness. Strive to learn
from your meeting and to contribute appropriately,
maintaining an upbeat manner and a smile.
Be Courteous And Attentive
When it comes to making the first impression,
body language as well as appearance speaks much
louder than words.
It goes without saying that good manners and
polite, attentive and courteous behavior help make
a good first impression. In fact, anything less can
ruin the one chance you have at making that first
impression. So be on your best behavior!
Use your body language to project appropriate
confidence and self-assurance. Stand tall, smile
(of course), make eye contact, greet with a firm
One modern manner worth mentioning is “turn
off your mobile phone”. What first impression will
you create if you are already speaking to someone
Be Open and Confident
32
other than the person you are meeting for the first
time? Your new acquaintance deserves 100% of
your attention. Anything less and you’ll create a less
than good first impression.
Negotiation and Problem Solving: chunking up
to a general level to find common ground with the
other person, and then chunking back down to find
a solution.
Key Points
Creative Thinking: chunking up helps you break
out of routine thinking to identify alternatives, then
you can chunk back down to find specific solutions
you may not have thought about before.
You have just a few seconds to make a good first
impression and it’s almost impossible ever to
change it. So it’s worth giving each new encounter
your best shot. Much of what you need to do to
make a good impression is common sense. But with
a little extra thought and preparation, you can hone
your intuitive style and make every first impression
not just good but great.
Another way of thinking about finding the ‘right’
level of detail is to borrow some terminology
commonly used in Neuro-Linguistic Programming
(NLP): here the terms ‘chunking up’ and ‘chunking
down’ are used to describe the process of moving
between levels of detail:
•
Chunking Up - moving from something specific
and becoming more general
•
Chunking Down - moving from something
general and becoming more specific
Improving Motivation: if the other person seems
bored or uninspired you can chunk up to find an
area of common interest or a common goal. Once
you identify the big picture, it is often easier for
people to see how their efforts can influence events,
and how they can contribute even more.
Overcoming stress: When someone is
overwhelmed, it is often because the task at
hand seems too large. By chunking down, you
break the job into manageable bites. If people
are overwhelmed by details, do the opposite and
chunk up in order to help them see what they are
trying to accomplish.
The idea is that any issue can be seen in larger or
smaller chunks. When you move from a narrow
perspective through to a broader one, and then
back down again, different opportunities present
themselves. Chunking, in this context, enables you
to work through a discussion of issues and problems
by reorganizing (rechunking) the information.
Finding the right level of detail means moving
between the levels in a structured and logical way.
In a conversation, you can do this in direct response
the other person’s need, depending on what they
say or ask during the conversation.
Applications of chunking to find the right level of
detail include:
33
Body Language
Entender la comunicación no verbal
¿Alguna vez has estado en una situación en la que
realmente no creías en lo que estaba diciendo
alguien? ¿Tuviste la sensación de que algo no
sonaba a verdad o el presentimiento de que no
todo estaba bien? Tal vez estaban diciendo “Sí” y sin
embargo, sus cabezas estaban temblando ‘No’?
La diferencia entre las palabras que la gente dice
y nuestra comprensión de lo que dicen viene de la
comunicación no verbal, también conocida como
“lenguaje corporal”. Mediante el desarrollo de su
conciencia de los signos y señales del lenguaje
corporal, le será más fácil entender a los demás y
comunicarse más eficazmente con ellos.
A veces son sutiles - ya veces no tan sutiles movimientos, gestos, expresiones faciales e incluso
cambios en nuestros cuerpos, los que indican que
algo está pasando. La forma de hablar, caminar,
sentarse y estar de pie es un todo que habla acerca
de nosotros y de lo que está sucediendo en el
interior, que se puede reflejar en el exterior.
Llegando a ser más consciente de este lenguaje
corporal y de la comprensión de lo que puede
significar, usted puede aprender a leer a la gente
con mayor facilidad. Esto lo coloca en una mejor
posición para comunicarse eficazmente con ellos.
Lo que es más, al aumentar la comprensión de los
demás, también puede llegar a ser más consciente
de los mensajes que ellos transmiten.
Hay momentos en los que enviamos mensajes
contradictorios - que dicen una cosa pero nuestro
lenguaje corporal revela algo diferente. Este
lenguaje no-verbal afectará nuestra forma de
actuar y reaccionar a los demás, y cómo reaccionan
ante nosotros.
Esta herramienta va a explicar muchas de las formas
en que nos comunicamos de manera no verbal,
de modo que usted puede utilizar estos signos y
señales para comunicarse de manera más efectiva.
Primeras impresiones y Confianza
Recuerde un momento en el que conoció a alguien
nuevo en el trabajo. A medida que entró por la
puerta, ¿cuáles fueron tus primeras impresiones? O
piense en la última vez que vió a un orador en una
presentación.
¿Cuáles fueron sus impresiones? ¿Sintió confianza o
falta de confianza en ellos? ¿Usted quería asociarse
con ellos o no? ¿Le convencieron?
¿Entraron en la habitación, participaron de la
conversación y mantuvieron contacto con los ojos
o eran miradas ocasionales? ¿Su apretón de manos,
cómo fue - firme y fuerte o débil y flojo?
¿Su cara aparecía relajada o era apretada y tensa?
¿Qué hay de su mano y de los movimientos del
brazo? Eran sus gestos amplios, fluidos y abiertos o
estaban apretados, eran secos y cerrados?
Al observar a los demás, es posible identificar
algunos signos y señales que delatan si se siente
seguro o no. Las cosas típicas que debe buscar para
saber si la gente está seggura incluyen:
Postura • - altura, de pie con los hombros hacia
atrás.
•
Contacto con los ojos - sólido con una ‘sonrisa’
clara.
•
Gestos con las manos y los brazos - intencional
y deliberada.
•
Discurso - lento y claro.
•
Tono de voz - moderada a baja.
Además de descifrar el lenguaje corporal de los
demás, puede utilizar este conocimiento para
transmitir sentimientos que usted no está realmente
experimentando.
Por ejemplo, si usted está a punto de entrar en
una situación en la que usted no está tan seguro
como le gustaría estar, como hacer una gran
34
presentación o asistir a una reunión importante,
puede adoptar estos signos y señales de “confianza”
para proyectarla..
Ahora vamos a ver otro escenario.
Reuniones difíciles y actitud defensive
Piense en un momento en el que se encontraba
en una reunión difícil - tal vez una evaluación de
actividad o uno en el que están negociando plazos,
responsabilidades o un contrato. En un mundo
ideal, tanto usted como la otra persona estarían
abiertos y receptivos a escuchar lo que el otro tiene
que decir para concluir la sesión con éxito.
Sin embargo, a menudo la otra persona está a la
defensiva y no escucha realmente. Si esto sucede
durante una reunión de evaluación, es importante
que usted transmita a su colega que necesitan
cambiar ciertos comportamientos, usted realmente
quiere que esté abierto y receptivo a usted, para
que tome en cuenta lo que usted está diciendo.
Entonces, ¿cómo se puede saber si su mensaje está
cayendo en “oídos sordos”?
Algunos de los signos comunes de que la persona
con quien se está hablando puede estar a la
defensiva son:
•
Los gestos de la mano/ brazo son pequeños y
cercanos a su cuerpo.
•
Las expresiones faciales son mínimas.
•
El cuerpo está físicamente alejado de usted.
•
Los brazos están cruzados y por delante del
cuerpo.
•
Mantiene poco contacto con los ojos o están
abatidos.
Al recoger estas señales, se puede cambiar lo que
dice o cómo lo dice para ayudar a la otra persona a
que esté cada vez más a gusto y más receptivo a lo
que está diciendo.
Del mismo modo, si usted se siente un tanto a la
defensiva al entrar a una situación de negociación,
usted puede monitorear su propio lenguaje
corporal para asegurarse de que los mensajes que
se transmiten son los que se dicen y que usted está
abierto y receptivo a lo que se está discutiendo.
Trabajar con grupos y Separación
¿Alguna vez hizo una presentación y tuvo la
sensación de que la gente no estaba realmente
comprando lo que tenía que decir? ¿Y trabajar
con un grupo para facilitar un consenso sobre las
responsabilidades y los plazos? ¿Estaba todo el
mundo participando con ideas o algunos parecían
desactivados?
Idealmente, cuando se pone de pie para hacer
una presentación o trabaja con el grupo, desea la
participación del 100% con todos los interesados.
Sin embargo, esto a menudo no ocurre por sí solo.
Pero usted puede hacer participar activamente al
público cuando sea necesario si usted está alerta
a algunos de los signos y señales de que la gente
no está comprometida. Algunos de estos síntomas
y señales incluyen:
•
Las cabezas están hacia abajo.
•
Los ojos están como vidriosos o mirando a otra
cosa.
•
Las manos están recogidas o jugueteando con
cosas.
•
Las personas escriben o garabatean.
•
Es posible que estén sentados hundidos en sus
sillas.
Cuando usted encuentre a alguien que parece
que no está aplicado a lo que está pasando, puede
hacer algo para volver a hacerle participar y llevar su
atención de nuevo a lo que se está diciendo, como
por ejemplo haciéndoles una pregunta directa.
Y mientras esto sucede, asegúrese de que su propio
lenguaje corporal está diciendo lo que quiero que
hagan.
35
Entrevistas / Negociación y Reflexión
Mentir
De todo el lenguaje corporal no verbal que podemos
observar, ser capaz de decir si una persona está
mintiendo o no nos situará en una buena posición.
¿Qué hace usted cuando se le hace una pregunta
muy buena y reflexiona durante unos instantes
antes de responder?
Algunos de los signos y señales de que una persona
está mintiendo incluyen:
Usted puede simplemente dejar escapar algo sin
tener tiempo para pensar la respuesta, o puede tomar
un momento para reflexionar antes de responder.
Al tomar un poco de tiempo para reflexionar sobre
su respuesta, usted está indicando a la pregunta
que le han hecho es una buena pregunta y es lo
suficientemente importante como para que usted
tome algún tiempo para considerar su respuesta.
•
Los ojos mantienen el contacto visual poco o
nada, o puede haber movimientos rápidos de
los ojos, y de las pupilas.
•
Pone la mano o los dedos delante de la boca al
hablar.
•
Su propio cuerpo está físicamente alejado de
usted, o hay gestos corporales poco comunes
/ no naturales.
•
Aumenta su ritmo de respiración.
•
Cambios en el color de la tez; rojez en la cara o
el cuello.
En una situación de entrevista o negociación de
algo con alguien, mostrar que está pensando su
respuesta es algo positivo. Algunos signos y señales
de que una persona refleja que está pensando su
respuesta son:
•
Los ojos miran hacia otro lado y vuelven a
ponerse en contacto sólo cuando responde.
•
Aumenta la transpiración.
•
Cambios en la voz, como el cambio en el tono
claro, tartamudeo, carraspera en la garganta.
•
Dedo acariciando el mentón.
•
Manos en las mejillas.
Al igual que con todo el lenguaje no verbal, es
importante recordar aquí que el lenguaje personal
del cuerpo es ligeramente diferente para todo el
mundo. Si nota alguno de los típicos signos no
verbales de mentir, no necesariamente debe sacar
conclusiones, ya que muchas de estas señales
pueden ser confundidas con la aparición de
nerviosismo. Lo que debe hacer, sin embargo, es
usar estas señales como un aviso para investigar
más, haga más preguntas y explore el área con
mayor detalle para determinar si están diciendo la
verdad o no.
•
Cabeza inclinada con los ojos mirando hacia
arriba.
Siempre vale la pena pedir cualquier aclaración al
momento para comprender el lenguaje corporal de
alguien, y esto es particularmente cierto durante
las entrevistas de trabajo y en la negociación de las
situaciones.
Por lo tanto, si usted está con una persona
meditando la respuesta, recuerde que hay ciertos
gestos que delatan.
Una misma talla no sirve para todos
Ya hemos mencionado que cada persona es única,
y que sus signos y señales podrían tener una causa
subyacente diferente de la que sospechamos.
Este suele ser el caso cuando las personas tienen
diferentes experiencias pasadas, y especialmente
cuando las diferencias culturales son grandes. Es
por eso que es importante que compruebe que
su interpretación del lenguaje corporal de otra
persona es la correcta. Usted puede hacer esto
36
mediante el uso de preguntas, o simplemente por
conocer a la persona mejor.
Para ayudar a practicar y desarrollar sus habilidades
a la hora de escoger el lenguaje corporal, empiece
a observar a la gente. Observe a la gente - ya sea en
un autobús / tren o en la televisión sin sonido, sólo
observe cómo las personas actúan y reaccionan
entre sí. Al observar a los demás, trate de adivinar
lo que están diciendo o de hacerse una idea de lo
que está pasando entre ellos.
Incluso si usted no tiene la oportunidad de
comprobar si está en lo correcto en su evaluación,
desarrollará sus habilidades de observación. Esto
a su vez puede ayudar a captar las señales cuando
esté interactuando con los demás.
la postura, tensión muscular, contacto visual,
coloración de la piel (se puso rojo), incluso el ritmo
de respiración de las personas y el sudor. Además,
el tono de voz, la velocidad del habla y el tono de la
voz se suman a las palabras que se dicen.
Es importante reconocer que el lenguaje corporal
puede variar entre los individuos y entre las
diferentes culturas y nacionalidades. Por tanto,
es esencial verificar y confirmar las señales que
usted está leyendo, preguntando a la persona para
conocer bien lo que piensa.
Consejo:
Además de aprender a leer el lenguaje corporal,
la gente a menudo lo utiliza conscientemente
para reforzar lo que están diciendo - todos
podemos traer a la memoria el lenguaje corporal
utilizado por un habilidoso vendedor de coches
usados.
Si esto es o no aceptable depende de la situación.
Está bien poner una “buena cara” cuando estás
a punto de conocer a alguien o hacer una
presentación. Sin embargo, no es aceptable si
usted está tratando de persuadir a alguien a
hacer algo que va en contra de sus intereses - lo
que es más, los gestos que no puede controlar le
puede delatar, dando lugar a una grave pérdida
de confianza y credibilidad.
Puntos clave:
El lenguaje corporal afecta en gran parte a cómo
nos comunicamos, y puede reflejar con bastante
exactitud lo que está pasando dentro de nosotros.
El lenguaje corporal incluye movimientos corporales
y gestos (piernas, brazos, manos, cabeza y torso),
37
Modelo de Comunicación de
Mehrabian
Aprendiendo a comunicarse
claramente
¿Alguna vez ha abierto un correo electrónico de
un colega y malinterpretado las palabras en la
pantalla? Tal vez has sentido que el mensaje fue
muy crítico o usted o su trabajo, cuando en realidad
eso no era lo que el escritor pretendía en absoluto.
O, tal vez usted ha tenido la experiencia de hablar
con un cliente a través del teléfono y de saber, sólo
por su tono de voz, que no va a conseguir la venta
en este momento.
La comunicación se compone de algo más que
las palabras que usamos. Nuestro tono de voz, la
expresión facial y el lenguaje corporal juegan un
papel importante en cómo nos entienden. Y si nos
estamos comunicando en una situación donde
no podemos utilizar todos estos elementos para
mejorar nuestros mensajes, tenemos que ser muy
cuidadosos.
Usted bien puede haber oído la estadística según la
cual sólo el 7% de todos los mensajes se transmiten
a través de las palabras que usted elija. El otro 93%
se encuentra presuntamente en pistas sutiles,
como su tono de voz y el lenguaje corporal. Esta
afirmación proviene de un estudio realizado por el
psicólogo Albert Mehrabian a finales de los sesenta.
Pero cuidado, a menudo es malinterpretado!
En este artículo vamos a explicar qué es lo que el
modelo Mehrabian de comunicación realmente
dice, y veremos cómo se puede utilizar sus
resultados en su vida cotidiana.
El Modelo de Comunicación Mehrabian
En 1967, en un estudio titulado Inferencia de las
actitudes de la comunicación no verbal en dos
canales, el psicólogo Albert Mehrabian reveló
nuevos datos innovadores en relación con la
importancia relativa de los mensajes verbales y no
verbales.
En su estudio original, Mehrabian consideró
diferentes combinaciones de lo “positivo”, lo
“neutral” y la actitud “negativa”, tal y como se
expresa tanto a través de la expresión facial como
con el tono de voz.
Por ejemplo, usó la palabra “quizás” para poner
a prueba lo bien que la gente podía juzgar los
sentimientos de los demás. La palabra “tal vez” fue
considerada como neutra en su significado. Se la
leyó entonces a los participantes con un tono de
voz positivo, neutro y negativo y los oyentes tenían
que juzgar la actitud del hablante, basándose
principalmente en su tono de voz.
El estudio permitió a Mehrabian considerar la
importancia relativa de tres elementos en nuestra
comunicación: las palabras, el tono de voz y la
expresión facial. Quería descubrir que tenía mayor
peso con el fin de saber si escuchamos más lo que
la gente dice o cómo lo están diciendo.
Cuando completó su investigación, Mehrabian
concluyó que en situaciones relacionadas con los
sentimientos y las actitudes, la expresión facial era
el elemento más importante, seguido por el tono
de voz.. Las palabras reales que se hablan eran lo
menos importantes para la comunicación.
Como parte de su trabajo, Mehrabian, también
estudió los efectos de la “comunicación
inconsistente”, donde una particular expresión
facial o el tono de voz entra en clara contradicción
con las palabras que se utilizan. Por lo tanto,
cuando hay una incongruencia de esta manera,
¿a qué es a lo que la gente realmente presta más
atención? ¿Responden a las palabras, al tono de
voz o al lenguaje corporal? Mehrabian, una vez más
dedujo que la gente responde al lenguaje corporal
y al tono de voz sobre lo verbal. Por ejemplo, si
38
la palabra “¡Vete!” se dice con un tono positivo
(aunque el propio significado sea negativo), el
oyente probablemente interpretará la experiencia
en su conjunto como positiva.
Sobre la base de sus resultados generales,
Mehrabian creó la siguiente fórmula sobre la
importancia relativa de los diferentes componentes
de la comunicación de las emociones o actitudes:
Emoción Total / Actitudes comunicadas = 7% Verbal
+ 38% Vocal + 55% Facial
A menudo mal citada
Desde su publicación, el estudio de Mehrabian
se ha vuelto muy conocida, tanto en la literatura
especializada como los medios de comunicación
populares. Pero demasiado a menudo es
malinterpretado y mal interpretado.
La interpretación errónea se produce cuando la
gente asume que su fórmula se aplica a todas las
situaciones de comunicación. Pero Mehrabian aclara
en su obra que su estudio se refería únicamente a
las comunicaciones que involucran sentimientos
y actitudes. Afirma que “Si el comunicador está
hablando de sus sentimientos o actitudes, estas
ecuaciones no son aplicables.”
Cómo utilizar el modelo:
Así que, ¿cómo se puede aplicar correctamente el
Modelo de Comunicación Mehrabian en su vida?
Conocer el modelo puede ser útil en comunicaciones
por correo electrónico cuando está transmitiendo
información sensible o emocional. En estas
situaciones, sin la participación de la expresión
facial o el tono de voz, tendrá que tener un cuidado
especial la elección de las palabras en su mensaje.
Sin las pistas no verbales, las palabras y el significado
puede ser fácilmente mal interpretadas. (Por eso los
emoticonos son tan útiles cuando estás escribiendo
un correo electrónico informal!)
También es útil para las conversaciones telefónicas.
Recuerda que sin expresiones faciales, el tono de
voz y la palabra elegida tendrán más impacto.
Sea consciente de su tono cuando esté hablando,
y sea sensible acerca de las palabras que utiliza.,
en particular, asegurarse de que estén acorde
con tu verdadera intención y mensaje. Esto es,
por supuesto, muy importante cuando usted está
hablando acerca de problemas emocionales!
Usted puede utilizar el modelo para guiar sus
acciones. Por ejemplo, imagine que tiene que dar
alguna información no tan agradable a un colega.
Porque el lenguaje corporal y la expresión facial son
tan importantes en la expresión de sus sentimientos
acerca de su desempeño, usted sabe que transmitir
esta información en persona (en lugar de e-mail o
por teléfono) aumentará las probabilidades de que
no ofender indebidamente. Será capaz de expresar
sus verdaderas intenciones y su mensaje con mayor
claridad si usa tanto la expresión facial como el tono
vocal. (También será capaz de ver la reacción de sus
colegas de inmediato, y si es necesario, ajustar su
mensaje de manera apropiada.)
El modelo Mehrabian se puede aplicar también en
las reuniones. Imagínese que usted está haciendo
una presentación sobre un proyecto que le importa
profundamente. Al hablar acerca de su compromiso
con el proyecto, su lenguaje corporal y sus
expresiones faciales van a transmitir sus emociones
genuinas mucho más que las palabras que esté
diciendo. Si necesita convencer a su audiencia, la
forma de entregar su mensaje será fundamental.
El modelo también puede ser útil en las entrevistas
de trabajo. Cuando usted está hablando con un
candidato en particular, preste mucha atención
a cómo responde a las preguntas cargadas de
emoción. Por ejemplo, “¿Qué le entusiasma acerca
de la posibilidad de trabajar para esta compañía?”
sería una buena idea. Su expresión facial y su
tono vocal le hará saber si está verdaderamente
39
interesado en formar parte del equipo, o si sólo
está interesado en el salario.
Puntos Clave:
El Modelo de comunicación Mehrabian nos ayuda
a ser conscientes de que nuestras expresiones
faciales y el tono de voz son más importantes en
la transmisión de un mensaje emocional que las
palabras que en realidad estamos diciendo. Pero
sólo se aplica cuando se habla de sentimientos y
actitudes.
En situaciones delicadas, es importante recordar
que sus expresiones faciales y el tono vocal llevan
más peso que sus palabras. Teniendo esto en
mente, usted puede regular su comportamiento
para minimizar la mala comunicación y los malos
entendidos.
Asertividad
¿Se considera usted asertivo? ¿Y qué significa
para usted ser asertivo? ¿Significa el ejercicio de
sus derechos todo el tiempo? ¿O significa saber
cuándo dejar que otra persona o alguna otra causa
prevalezcan sobre sus derechos? Es asertivo el jefe
que deja un montón de trabajo en el escritorio de
un empleado la tarde antes de que el empleado
se vaya de vacaciones? O bien, es el empleado el
que es asertivo cuando está a punto de irse de
vacaciones y le dice al jefe que el trabajo se hará
cuando regrese.
No siempre es fácil identificar un comportamiento
verdaderamente asertivo. Esto se debe a que hay
una línea muy fina entre la asertividad y la agresión.
Algunas definiciones son útiles cuando se trata de
separar a los dos:
La asertividad se basa en el equilibrio.. Requiere
ser francos acerca de sus deseos y necesidades sin
dejar de considerar los derechos, las necesidades
y deseos de los demás. Cuando usted es asertivo,
pide lo que desea, pero no necesariamente lo tiene
por qué conseguir.
El comportamiento agresivo se basa en ganar.
Se requiere que usted haga lo que está en su
propio interés sin tener en cuenta los derechos,
necesidades, sentimientos y deseos de los demás.
Cuando se es agresivo, se toma lo que se quiere
sin tener en cuenta nada más, y por lo general no
se pregunta. Por lo tanto, el jefe es quien estaba
siendo agresivo. Sí, tenía un trabajo que había que
hacer. Sin embargo, al echarlo sobre su empleado
en un momento inapropiado, mostró una total falta
de respeto por sus necesidades y sentimientos.
El trabajador por su parte, mostró un
comportamiento asertivo cuando le informó a su
jefe de que el trabajo por hacer se haría, pero se
haría después de su regreso de vacaciones. Afirmó
sus derechos al tiempo que reconoce la necesidad
de su jefe para conseguir el trabajo hecho.
40
La asertividad no es necesariamente fácil, pero
es una habilidad que se puede aprender. El
desarrollo de su asertividad se inicia con una buena
comprensión de lo que es y la creencia en el valor
que aporta. Cuando tienes eso, tienes la base de
confianza en tí mismo. La asertividad ayuda a
construir sobre esa confianza en sí mismo y ofrece
muchos otros beneficios para la mejora de sus
relaciones en el trabajo y también en otras áreas de
su vida. En general la gente asertiva:
•
Busca el “ganar-ganar” con más facilidad - que
ven el valor de su oponente y de su posición
y rápidamente pueden encontrar un terreno
común.
•
Son mejores solucionadores de problemas - se
sienten capaces de hacer lo que sea necesario
para encontrar la mejor solución.
•
Están menos estresado - saben que tienen el
poder personal y no se sienten amenazados
o víctimas cuando las cosas no salen según lo
planeado o esperado.
•
Son hacedores - hacen cosas porque saben que
pueden.
Cuando usted actúa asertivamente actúa de manera
justa y con empatía. La energía que utilizamos
proviene de nuestra seguridad en nosotros mismo
y no de la intimidación o el acoso. Cuando tratas
a los demás con equidad y respeto, se obtiene el
mismo tratamiento a cambio. Usted será querido y
la gente le verá como un líder y como alguien que
quien quieren trabajar.
Cómo desarrollar su asertividad
Algunas personas son naturalmente más firmes que
otras. Si su disposición tiende más hacia ser pasivo
o agresivo, es necesario trabajar en las siguientes
habilidades para desarrollar su asertividad.
Valórate y sus derechos
•
Entienda que sus propios derechos,
pensamientos, sentimientos, necesidades
y deseos son tan importantes como los de
cualquier otro.
•
Pero recuerde que no son más importantes que
los de cualquier otra persona, tampoco.
•
Reconozca sus derechos y protéjalos.
•
Crea que merece ser tratado con respeto y
dignidad en todo momento.
•
Deje de disculparse por todo.
Identificar sus necesidades y deseos, y
satisfacerlos.
•
No espere a que alguien reconozca lo que usted
necesita (puede esperar para siempre!)
•
Comprender que para realizar su pleno potencial,
sus necesidades deben ser satisfechas.
•
Encuentre maneras de conseguir satisfacer sus
necesidades sin sacrificar las necesidades de
otros en el proceso.
Reconocer que las personas son responsables
de su propio comportamiento.
•
No cometas el error de aceptar la responsabilidad
por la forma en que las personas reaccionan a
sus afirmaciones asertivas (por ejemplo, la ira,
el resentimiento). Sólo puede controlarse a sí
mismo.
•
Siempre y cuando usted no esté violando las
necesidades de otra persona, entonces usted
tiene el derecho de decir o hacer lo que quiera.
Expresar pensamientos negativos y sentimientos
de una manera saludable y positiva
•
Permítase estar enojado, pero siempre sea
respetuoso.
41
•
No decir lo que está en tu mente, pero hágalo
de una manera que proteja los sentimientos de
la otra persona.
•
Controle sus emociones.
•
Póngase en pie por sí mismo y confronte a las
personas que le cuestionan a usted y/ o a sus
derechos.
Recibe las críticas y elogios positivamente
•
Acepte los cumplidos con gracia.
•
Permítase cometer errores y pedir ayuda.
•
Aceptar la retroalimentación positiva - estar
preparado para decir que no estoy de acuerdo,
pero no ponerse a la defensiva o enojado.
Aprenda a decir “no” cuando es necesario.
Este es una de las claves de la asertividad!
•
Conozca sus límites y lo que hará que sienta que
se han aprovechado de usted.
•
Sepa que usted no puede hacer todo o
complacer a todos y aprender a estar bien con
eso.
•
Vaya con lo que es correcto para usted.
•
Proponer una alternativa para una solución de
ganar-ganar.
Técnicas de Comunicación Asertiva
Hay una variedad de formas de comunicarse
asertivamente. Al entender cómo ser asertivo, usted
puede adaptar estas técnicas a cualquier situación
a la que se esté enfrentando.
Declaraciones Yo
Use “Yo quiero ...”, “tengo que ...” o “me siento ...” para
transmitir afirmaciones básicas
Estoy convencido de que tenemos que traer a un
tercero para mediar en el desacuerdo.
Afirmación empática
En primer lugar, reconocer lo que la otra persona
ve en la situación:
Entiendo que usted está teniendo problemas para
trabajar con Arlene ...
Entonces, expresar lo que necesita:
... Sin embargo, este proyecto debe ser completado
antes del viernes. Vamos todos a sentarnos y llegar
a un plan para lograr que se haga.
Afirmación escalada
Este tipo de asertividad es necesaria cuando los
primeros intentos no tienen éxito en conseguir sus
necesidades satisfechas.
La técnica consiste en seguir más firme a medida
que pasa el tiempo. Puede terminar diciéndole a la
persona lo que va a hacer a continuación si usted
no recibe satisfacción. Recuerde, sin embargo, que
independientemente de las consecuencias usted
puede que no consiga lo que quiere.
Juan, esta es la tercera vez esta semana que he tenido
que hablar con usted acerca de llegar tarde. Si usted se
retrasa una vez más este mes, voy a activar el proceso
disciplinario.
Pida más tiempo
A veces, usted sólo tiene que callar. Usted puede
ser demasiado emocional o es posible que no sepa
realmente lo que quiere. Sea honesto y dígale a la
persona que necesita unos minutos para componer
sus pensamientos.
Dave, su petición me ha cogido por sorpresa. Me
pondré en contacto con usted dentro de una media
hora.
42
Cambie sus verbos
Scripting
•
Use ‘no’ en lugar de “no se puede “
•
Use ‘quiero’ en lugar de “necesito”
•
Use ‘elijo’ en lugar de ‘tengo que’
•
Utilice “podría” en lugar de “debería”.
Disco rayado
Prepare con anticipación el mensaje que quiere
transmitir: No puedo asumir más proyectos en estos
momentos.
Durante la conversación, repetir el mensaje usando
el mismo lenguaje una y otra vez. No se arrepentirá.
Finalmente, la persona es probable que darse
cuenta de que realmente significa lo que usted está
diciendo.
• Me gustaría que trabajaras en el proyecto.
- No puedo asumir más proyectos en estos
momentos.
•
Te pagaré extra si lo haces.
momentos.
•
En serio, esto es muy importante, mi jefe insiste en
que esto se haga.
momentos.
•
¿Lo hará como un favor personal?
Lo siento, yo valoro nuestra relación pasada, pero
yo simplemente no puedo asumir más proyectos
en estos momentos.
Esta técnica consiste en la preparación de sus
respuestas utilizando un enfoque de cuatro
vertientes:
1. El evento: decirle a la otra persona exactamente
cómo ves la situación o problema.
Jacob, los costos de producción de este mes son
23% más altos que el promedio. No me había dado
ninguna información al respecto, por lo que estoy
sorprendido por la noticia.
2. Sus sentimientos: describir cómo se siente acerca
de expresar sus emociones con claridad.
Esto me frustra y me hace sentir como que no
entienden o aprecian la importancia de los controles
financieros en la empresa.
3. Sus necesidades: decirle a la otra persona lo que
necesita para que no lo tenga que adivinar.
Necesito que seas honesto conmigo y que me haga
saber cuándo empiezan a ir significativamente por
encima del presupuesto.
4. Las consecuencias: describir el resultado positivo
si se cumplen las necesidades.
Estoy aquí para ayudarle y apoyarle en todo lo que
pueda. Si confías en mí, entonces juntos podemos
cambiar esto.
Una vez que esté claro sobre lo que quiere decir y
expresar, es mucho más fácil de hacerlo realmente.
Consejo:
Tenga cuidado con la técnica del disco rayado. Si
lo usa para protegerse de la explotación, eso es
bueno. Sin embargo, si usted lo usa para intimidar
a alguien a tomar una acción que va en contra de
sus intereses, es manipulador y deshonesto.
Key Points
43
Puntos clave
Ser asertivo significa saber dónde está la delgada
línea entre la afirmación y la agresión y mantener
el equilibrio sobre ella. Significa tener un fuerte
sentido de sí mismo y el reconocimiento que se
merece para conseguir lo que desea. Y significa
defender a sí mismo, incluso en las situaciones más
difíciles.
La asertividad se puede aprender y desarrollarse,
y aunque no va a suceder durante la noche,
practicando las técnicas presentadas aquí poco
a poco se vuelven más seguros al expresar sus
necesidades y deseos. A medida que su asertividad
mejora, lo hace su productividad y eficiencia.
Comience hoy mismo y empezar a ver cómo ser
asertivo le permite trabajar con la gente y realizar
las tareas, resolver problemas y encontrar solu.
Dar feedback
Los empleados y directivos de todo el mundo temen
este ritual y en esto radica el problema principal:
hemos institucionalizado el dar y recibir feedback.
Guardamos nuestras observaciones y documentamos
todas las cosas a tener en cuenta sobre el rendimiento
de una persona. Y entonces, como un gran gato
listo para saltar, el gerente trae a un desventurado
empleado al despacho y entonces vuelta todo un año
de “crítica constructiva” sobre él o ella.
Sin duda, el proceso se considera como irritante y
provoca miedo. Y éste es exactamente el ambiente
equivocado emocionalmente en el que discutir el
rendimiento, introducir propuestas de mejora, y
hablar sobre las metas para el futuro. Esto es una
lástima, porque dar y recibir feedback es parte de la
comunicación más importante que puede realizar
con los miembros de su equipo.
Cuando se hace de la manera correcta y con las
intenciones correctas, la retroalimentación en la
comunicación es el camino hacia la grandeza de
rendimiento. Los empleados tienen que saber
lo que están haciendo bien y no tan bien. Para
que ellos realmente escuchen tus opiniones y
sugerencias sobre cómo mejorar, sin embargo, esa
retroalimentación debe enviarse cuidadosamente
y con frecuencia.
Dar retroalimentación efectiva es una habilidad.
Y como todas las habilidades, se necesita práctica
para desarrollar su confianza y mejorar. La siguiente
es un conjunto de consejos para “dar feedback que
usted puede empezar a poner en práctica hoy
mismo.
Consejo:
Hablamos en general acerca de la
retroalimentación entre un gerente / supervisor
y el empleado. Sin embargo, la retroalimentación
puede, y debe, ser empleada hacia abajo y
lateralmente. Se aplican los mismos principios.
44
Dar feedback eficazmente
Regla número uno: Trate de que sea un
proceso y una experiencia positivos
Antes de dar retroalimentación asegúrese de
recordar por qué lo está haciendo. El propósito
para dar retroalimentación es mejorar la situación o
el rendimiento. Usted no lo va a lograr siendo duro,
crítico u ofensivo.
Eso no quiere decir que siempre deba ser positivo.
Hay un papel para la negatividad y la ira, incluso si
alguien no está prestando suficiente atención a lo
que está diciendo. Sin embargo, esto se debe utilizar
con moderación. Podrás conseguir más , a menudo
mucho más, de la gente cuando tu enfoque es
positivo y se centra en la mejora.
Sea oportuno
Más cercano al evento que abordar el tema en
cuestión, mejor. La retroalimentación no consiste
en sorprender a alguien, así que cuanto antes lo
haga, más lo esperará la persona.
Piénsalo de esta manera: Es mucho más fácil
retroalimentar sobre una sola hora de trabajo que
no se ha hecho correctamente que retroalimentar
sobre todo un año de fracasos de una hora tras
otra.
Consejo:
La excepción a esto es si la situación en cuestión
es muy emocional. En este caso, espere hasta
que todos se hayan calmado antes de participar
en la retroalimentación. No puede arriesgarse
dejándose ponerse nervioso y arriesgar a decir
algo de lo que se arrepentirá más tarde.
Que sea regulart Regular
La retroalimentación es un proceso que requiere una
atención constante. Cuando algo hay que decirlo,
dilo. La gente entonces sabrá a qué atenerse en
todo momento y habrá pocas sorpresas. Además,
los problemas no irán de las manos. Esto no es una
vez al año o un acontecimiento una vez cada tres
meses. Aunque esto pueda hacerse puntualmente,
como un momento de retroalimentación formal,
la retroalimentación informal, simple, debe darse
mucho más a menudo que la formal - tal vez cada
semana o incluso cada día, dependiendo de la
situación.
Con frecuente retroalimentación informal como
ésta, nada de lo dicho durante las sesiones formales
de retroalimentación debería ser inesperado,
sorprendente o particularmente difícil.
Prepare sus comentarios
Usted no querrá leer un guión, pero necesita tener
claro qué va a decir. Esto le ayudará a mantenerse
en el camino y a apegarse a los problemas.
Sea específico
Dile a la persona exactamente lo que necesita
mejorar. Esto asegura que el atenerse a los hechos y
hay menos espacio para la ambigüedad. Si le dices
a alguien que actuó poco profesionalmente, ¿qué
significa eso exactamente? Fue demasiado duro,
demasiado amable, demasiado casual o demasiado
mal vestido?
Recuerde que debe atenerse a lo que sabe de
primera mano: pronto se encontrará en un terreno
inestable si empieza dando retroalimentación
basada en las opiniones de los demás.
Consejo:
Trate de no exagerar. Evite palabras como
“nunca”, “todos” y “siempre” porque la persona
45
se pondrá a la defensiva. Siempre discuta el
impacto directo de la conducta y no se centre
en la persona o busque a quien culpar.
Criticar en privado
Si bien el reconocimiento público es apreciado, el
escrutinio público no.
Establezca un lugar seguro para hablar donde no
sea interrumpido o escuchado.
Use mensajes “Yo”
Dé la información desde su perspectiva. De esta
manera se evita etiquetar a la persona.
Diga, “Yo estaba enojado y herido cuando criticó
mi informe frente a mi jefe” en lugar de “Usted fue
insensible ayer”.
Consejo:
Muchas personas pueden tender a exagerar
y terminan intercalando la retroalimentación
constructiva entre positivos de más. Entonces
el mensaje que se lleva el interlocutor es:
“Vaya, lo estoy haciendo muy bien” en lugar
de “yo soy bueno en la comunicación con los
clientes, pero tengo que llevar mis habilidades
interpersonales con mis compañeros de trabajo
hasta ese mismo nivel”.
Proporcione sugerencias específicas
Asegúrese de que los dos sabemos lo que hay que
hacer para mejorar la situación. El mensaje principal
debe ser que usted se preocupa y quiere ayudar
a la persona a crecer y desarrollarse. Establecer
metas y hacer planes para monitorear y evaluar el
progreso.
Consejo:
Limite su enfoque
En una sesión de retroalimentación deberían ser
discutidas no más de dos cuestiones. Algo más que
eso y se arriesga a que la persona se sienta atacada
y desmoralizada.
Usted también debe atenerse a las conductas que
la persona realmente pueden cambiar o influir.
Hable acerca de los puntos positivos
Una buena regla es empezar con algo positivo. Esto
ayuda a poner a la persona predispuesta. También
les permite “ver” lo que parece exitoso y esto les
ayuda a tomar las medidas adecuadas la próxima
vez.
Siempre y cuando no sea forzado, también puede
ayudar también a dar respuesta positiva al final de
una sesión de retroalimentación. De lo contrario, la
gente puede terminar sintiéndose desanimada y
sin valor.
Usted no puede estar de acuerdo en todo, así
que es una buena idea preguntar la persona
que de su punto de vista. Utilice frases como:
“¿Cuál es su reacción a esto?” o “¿Es esta una
buena representación de lo que pasó?” Escuche
atentamente lo que él o ella tienen que decir
y trate de hacer que él o ella ofreca algunas
sugerencias para su mejora. De esta manera
tienen la oportunidad de ser dueños de la
solución y son mucho más propensos a seguir
adelante con ella. Para evitar que suene como
si estuviera predicando, manténgase alejado
de palabras como “bueno”, “malo”, “debe”,
“necesidad”, etc.
Seguimiento
Todo el propósito de la retroalimentación es
mejorar el rendimiento. ¡Tiene que medir si lo
que está sucediendo funciona o no y luego hacer
ajustes sobre la marcha. Asegúrese de documentar
46
sus conversaciones y discutir lo que funciona y lo
que hay que modificar.
Consejo:
También es importante busca activamente la
opinión de su jefe, colegas y clientes.
Puntos Clave
Obtener Feedback
“El líder del pasado era una persona que sabía cómo
contar. El líder del futuro será la persona que sabe
cómo hacerlo.” - Pete Drucker, autor y consultor.
Es el momento de revisar el desempeño de Scott
- camina en confianza, y él está esperando elogios
por el trabajo duro que ha estado realizando.
La retroalimentación es una calle de dos vías.
Usted necesita saber cómo darle de forma efectiva
y al mismo tiempo cómo recibirlo de manera
constructiva.
Sin embargo, se siente devastado cuando su jefe
comienza a criticar la calidad de su obra. No sólo
no está contento con el rendimiento de Scott, sino
que también está pensando en quitarle alguna de
sus responsabilidades.
Cuando usted hace una elección consciente para
dar y recibir retroalimentación de manera regular
demuestra que la retroalimentación es un poderoso
medio de desarrollo personal.
Aunque esto puede sonar como un escenario
drástico, este tipo de situaciones son más comunes
de lo que pensamos.
Hecho correctamente, el feedback no tiene por
qué ser angustioso, desmoralizador, o intimidante
y cuanto más se practica más se consigue de ello.
Puede no ser su medio favorito de comunicación con
los empleados, compañeros de trabajo o jefes, pero
tiene el potencial para hacer de su lugar de trabajo
un lugar mucho más productivo y armonioso.
Después de todo, si su jefe o sus clientes no estaban
contentos con su trabajo, ellos se lo dirían, ¿verdad?
Bueno, no todo el tiempo. Esto es por lo que es
tan importante ser proactivo acerca de solicitar
comentarios. En este artículo, vamos a ver cómo
pedir retroalimentación y cómo se puede aprender
de él.
Beneficios de Feedback
Para mejorar sus habilidades y crecer
profesionalmente, es esencial que obtenga
información sobre el trabajo que usted hace.
Después de todo, no se puede arreglar algo que
no se sabe que está roto! A su vez, la mejora podría
conducir a una promoción o a otras oportunidades
en el futuro. También aumentará su confianza en sí
mismo, y mostrará a su jefe que usted realmente se
preocupa por su trabajo.
Por otro lado, no recibiendo ninguna
retroalimentación puede hacer que usted piensa
que sus contribuciones no son valoradas ni tenidas
en cuenta. Esto puede hacer que usted cuestiona
la importancia de la labor que está haciendo y su
competencia general. También puede dañar la
moral y la confianza en sí mismo.
47
Es por eso que es importante que usted tome la
iniciativa en la petición de evaluar, especialmente si
las personas que lo necesitan de verdad se ofrecen
sobre una base regular. (Por ejemplo, algunos
gerentes sólo pueden proporcionar información
detallada durante las revisiones anuales de
desempeño.)
Un beneficio adicional es que al pedirles su opinión,
lo haces a tu manera. Usted está mentalmente
preparado para escuchar lo bueno y lo malo, y está
abierto a trabajar duro para mejorar.
La superación del “Miedo al Feedback”
Pedir retroalimentación puede ser un poco
intimidante - después de todo, te estás abriendo
a posibles críticas. Esto puede ser difícil en las
primeras veces.
Usted puede superar este miedo mediante el
ajuste de su forma de pensar. Recuerde que nadie
es perfecto - todos nosotros cometemos errores, y
todo el mundo tiene espacio para mejorar. En este
sentido, usted es el mismo que todos los demás en
su organización.
Sin embargo, hace falta valor para admitir que
no somos perfectos, y para abrirse a escuchar
comentarios constructivos. Por lo tanto, si usted
pide retroalimentación, entonces ya se ha puesto
usted mismo un paso por encima de sus colegas y
competidores.
¿A quién pedirle su opinión?
La persona más obvia para pedirle su opinión es su
jefe. Sin embargo, él o ella no es la única persona
que le puede dar información útil.
Sus colegas probablemente tendrán algunas
grandes ideas sobre su rendimiento. Probablemente
notarán cosas acerca de su trabajo que usted y su
jefe podrían pasar por alto. (Usted se puede ofrecer
para darles retroalimentación a ellos también.)
También
puede
pedir
a
sus
clientes
retroalimentación. Esto les demuestra que usted
se preocupa por su relación y el trabajo que
hacemos por ellos. También le da la oportunidad de
resolver cualquier problema antes de que pierdan
la confianza en usted, y llevar su negocio a otra
parte.
Además, puede preguntar a los proveedores y
suministradores su retroalimentación - las ideas
que mejoren sus relaciones de trabajo pueden ser
de gran valor.
Nota:
Puede ser difícil para la gente darle
retroalimentación, especialmente si se trata de
una crítica constructiva. Lo más probable es que
quieran ayudar, pero probablemente también no
quieren herir sus sentimientos! Así que lo mejor
será facilitarles la tarea de modo que puedan ser
honesto con usted.
Cómo pedir Comentarios
Ahora vamos a ver cómo se puede pedir
retroalimentación efectiva:
1. Considere el mejor momento
En primer lugar, piense por qué quiere la
retroalimentación, de modo que puede medir
el tiempo de su solicitud apropiadamente. Por
48
ejemplo, ¿desea retroalimentación sobre su
desempeño general, o en un proyecto específico,
tarea o evento?
Si necesita información sobre el desempeño
general, entonces se puede pedir en cualquier
momento. Sin embargo, si necesita información
sobre algo específico, como la reunión que acaba
de llevar o el informe que acaba de presentar, es
más útil preguntar por ella justo después de que
el evento tenga lugar. Esta inmediatez asegurará
que usted obtenga la imagen más precisa de su
rendimiento.
2. Sea específico
Siempre que pedirle su opinión, sea lo más
específico posible.
Preguntas generales tales como “¿Cómo lo estoy
haciendo?” Lo más probable es recibir respuestas
generales. Usted obtendrá una mejor respuesta a
preguntas específicas, tales como “ mis informes
semanales han sido tan completos como usted
quería que fueran?”
Usted también puede solicitar una acción específica
a seguir. Por ejemplo, usted puede preguntar, “¿Qué
es lo que podría hacer, en su opinión, para mejorar
aquí?”
Si no está seguro de por qué la otra persona le da
un tipo específico de información, o si usted siente
que esa persona podría haber sacado conclusiones
erróneas, a continuación, hacer más preguntas.
Es importante aclarar cualquier cosa mientras la
persona está dando el feedback, si no lo hace,
usted tal vez va a sacar conclusiones erróneas sobre
sí mismo.
3. Sea elegante
Si recibe una opinión negativa, es tentador tener
una excusa para su comportamiento o señalar con
el dedo acusador a alguien más.
Por lo tanto, es importante aprender a manejar la
crítica con gracia. Recuerde, usted preguntó por esta
oportunidad de mejorar! Sea abierto y diplomático
en sus respuestas, y de las gracias a la otra persona
por su tiempo y esfuerzo.
4. Escuchar realmente
Al recibir retroalimentación, inmediatamente
puede empezar a pensar en excusas para explicar
su comportamiento, o puede empezar a planificar
lo que vas a decir cuando la otra persona haya
terminado de hablar.
Por lo tanto, hacer un esfuerzo para escuchar en
detalle a la persona al recibir feedback. Utilice la
escucha activa para que usted obtenga la plenitud
de lo que esa persona está diciendo.
Cómo utilizar el feedback eficazmente
La retroalimentación es útil solamente cuando se
toma el siguiente paso y realmente hacer algo con
él.
Explore los comentarios que recibe antes de tomar
medidas al respecto. Esto le ayudará a entender por
qué su comportamiento tiene que cambiar. (Usted
puede encontrar la matriz de información útil para
pensar acerca de esto.)
Una vez que entienda mejor la información, llegar a
un plan para utilizarlo. Pregúntese a si mismo cómo
va a mejorar, y escriba los pasos que debe tomar.
Esto puede convertirse en una meta personal
importante. Por ejemplo, imagine que su jefe le
dio alguna información útil al final de su última
presentación, ella dijo que usted necesita trabajar
su forma de presentación, especialmente los
nervios. Usted puede hacer de esto una meta, y
comprometerse a pasar algún tiempo trabajando
en ello, de modo que puede mejorar sus habilidades
de presentación.
49
Cuando la retroalimentación es desleal
Algunos de los comentarios que recibe serán útiles
y le motivarán a obtener mejores resultados. Sin
embargo, algunos pueden ser todo lo contrario - ya
sea por inutilizable o por injusto.
La retroalimentación desleal suele ser dura,
personal, y generalizadora, y es probable que sea
más un ataque personal que un deseo sincero de
ayudar a mejorar.
Puntos clave
La retroalimentación puede ser muy útil si quieres
crecer, tanto personal como profesionalmente. Es
importante darse cuenta de que a menudo tendrás
que pedir a otros su opinión.
Sea específico sobre lo que quiere saber y cuándo
pedir retroalimentación. Haga preguntas para
aclarar cualquier cosa sobre lo que usted no
está seguro y sea elegante cuando reciba la
retroalimentación. Tenga en cuenta que a menudo
es difícil darle a usted su opinión, ya que es para ser
escuchada. Con esto en mente, asegúrese de que
usted diga “gracias”!
Una vez que haya recibido una respuesta,
tome tiempo para entender los comentarios
de la otra persona y luego llegue a un plan de
mejora. La información que reciba a través de la
retroalimentación puede convertirse en objetivos
que se pueden utilizar para mejorar su carrera.
Matriz de comentarios
Susana: Hola, gracias por reunirte hoy conmigo.
Como ya te dicho, quería hablar contigo sobre el
plan de construcción que presentaste ayer. Como
de costumbre, la calidad del plan fue genial.
Definitivamente, sabes lo que se espera de nosotros y
de nuestros clientes, por eso quiero darte las gracias
por ello.
Carlos: Gracias, es muy bueno escuchar comentarios
como esos.
Susana: Bueno, me alegro de que te sientas así. Por lo
que estoy un poco más preocupada, sin embargo, es
por los plazos. Sabes que nosotros dejamos un tiempo
extra entre el periodo que va desde que nos presentas
tu plan hasta que en realidad se lo presentamos al
cliente. Sin embargo, veo que a menudo te aprovechas
de ese tiempo extra y retrasas la presentación de tus
planes - que son a veces es hasta una semana de
retraso. Esto crea un cuello de botella en la fase de
aprobación de ingeniería, y estoy empezando a oír
hablar de eso. ¿Qué podemos hacer para volver al
redil, volver al proceso más eficiente que teníamos
antes?
Carlos: Lo siento mucho. He estado estresado en
casa últimamente, y tampoco ayuda que Les, el chico
nuevo, venga a mí con preguntas todo el tiempo. ¿Me
puedes dar una semana para centrarme en terminar
el plan en el que estoy trabajando ahora? Con menos
distracciones y algo de tiempo para resolver mis
problemas, sé que voy a hacerlo a tiempo.
Susana: Eso parece razonable. Gracias por ser
honesto. Le diré a Les que por ahora le pida a Madeline
sus consejos y sugerencias. Vamos a reunirnos dentro
de unos días para discutir su progreso.
Esto suena como un intercambio de información de
“libro de texto” – tal y como se supone que sucede.
Susana expresó su preocupación, Carlos aceptó el
comentario, se acordó una solución, y tienen una
fecha de seguimiento.
50
Sin embargo, aunque parece ideal, no sabemos
lo bien que efectivamente trabaja ahora. Y
si los resultados de las muchas sesiones de
retroalimentación son una indicación, puede
haber un cambio menos positivo de lo que cabría
esperar.
•
¿Alguna vez ha sido parte de una conversación así?
Lo más probable es que usted haya observado que
las personas (posiblemente usted mismo!) Hacer
una de dos cosas al recibir retroalimentación:
1. Aceptan la parte negativa del comentario,
pero tratan de explicar o justificar la misma (o
deciden que la persona que da la información
está equivocada, por lo que los comentarios
son rechazados por completo!)
• ¿Cómo puedo celebrar este aspecto de mí
mismo?
• ¿Cómo puedo usar esta habilidad para mejorar
mi productividad o satisfacción personal?
• ¿Cómo puedo usar la habilidad de ayudar a
otros que no son tan fuertes?
•
2. Se centran en lo positivo, y lo utilizan para
reforzar lo que ya sabemos que es verdad.
En cualquier caso, la realimentación a menudo
falla en lograr el resultado deseado. En lugar de
empezar el proceso de examen de conciencia para
comprender cómo su comportamiento tiene que
cambiar, la gente seguirá haciendo lo que hacía
antes, sin hacer ningún cambio importante o
corrección.
La matriz de realimentación, como se muestra a
continuación, es una herramienta útil que ayuda
con la auto-exploración. Le anima a examinar tanto
los aspectos positivos como los negativos de la
retroalimentación, y luego conecta los comentarios
de nuevo a lo que ya sabe sobre sí mismo, y lo que
no sabemos y necesitamos explorar más a fondo.
NEGATIVO
ESPERADO
INESPERADO
El Feedback generalmente cae en una de las
categorías de la matriz:
Negativo / esperado - Si somos honestos con
nosotros mismos, somos a menudo conscientes
de algunas de las áreas de nuestra vida que
necesitan mejorar. Si nuestro jefe nos pide
una reunión, lo más probable es que sepamos
y esperemos lo que se va a discutir. De hecho,
somos a menudo más críticos con nosotros
mismos que otros, pero simplemente no saben
cómo mejorar sin ayuda. Para aplicar esta
retroalimentación esperada y hacer un cambio
positivo, pregúntese:
• ¿Qué medidas he adoptado yo ya para corregir
este problema?
La Matriz
POSITIVO
Positivo / esperado - A menudo tenemos una
buena idea de lo que hacemos bien, porque
recibimos información periódica positiva sobre
estas cosas. Pero en lugar de simplemente
escuchar esta alabanza familiar y no hacer nada
con ella, pregúntate a ti mismo:
• ¿Cómo de exitosas ha sido esas acciones?
• ¿Qué más necesito para examinar y / o cambiar
para conseguir los resultados que quiero?
• Si no realizo estos cambios, ¿cómo afectará
esto a mi trabajo o a mi vida?
•
Positivo / Inesperado - Recibir retroalimentación
positiva que no esperamos es como un
regalo de cumpleaños sorpresa. Crea una
sensación maravillosa cuando aprendemos o
escuchamos algo positivo que fue totalmente
inesperado. Pero después de la alegría inicial, es
importante examinar esta información aún por
preguntarse:
51
• ¿Por qué me sorprende escuchar esto?
• ¿Qué experiencias anteriores podrían
haberme hecho olvidar o descartar esta fuerza
o habilidad?
• ¿Cómo voy a celebrar esta habilidad recién
descubierta?
• ¿Cómo puedo usar esta habilidad para mejorar
mi vida?
•
Negativo / Inesperado - Esta retroalimentación
es la más difícil de escuchar y comprender. Pero
también puede ser la fuente de gran parte de
auto-descubrimiento, si estamos abiertos a ella.
Esta retroalimentación inesperada a menudo
proviene de zonas que no queremos reconocer,
o no estamos dispuestos a enfrentar, y puede
hacernos sentir algunas emociones fuertes. Sin
embargo, cuando se aprende a lidiar con eso,
podemos dar grandes pasos hacia adelante
en nuestro viaje de auto-mejora. Algunas
preguntas para explorar incluyen:
provecho de cualquier sesión de retroalimentación.
Te ayuda a examinar los aspectos negativos y
positivos de las valoraciones, y preguntarte lo
que usted hizo y lo que no esperaba. Desafía a
aprovechar los aspectos positivos esperados,
compromete a trabajar más duro en los aspectos
negativos esperados, celebrar los aspectos positivos
inesperados, y analizar a fondo los aspectos
negativos inesperados. Con esta herramienta,
usted puede usar la retroalimentación efectiva para
lograr un cambio significativo y positivo.
• ¿Qué otra información necesito para dar
sentido a la información?
• ¿Qué apoyo necesito para hacer frente a las
consecuencias?
• ¿Qué plan puedo poner en lugar de hacer
cambios pequeños y alcanzables en el corto
plazo?
• ¿Cómo mejorar esta y otras áreas de mi trabajo
o mi vida?
Puntos clave
El Feedback pretende ser el primer paso hacia el
cambio. Por desgracia, el resultado es a menudo
demasiado o muy poco cambio, lo que no ayuda a
alcanzar sus metas.
La Matriz de Comentarios ayuda a obtener el máximo
52
Escucha Activa
Teniendo en cuenta todo lo que escuchamos, se
podría pensar que seremos buenos en eso!
De hecho, la mayoría de nosotros no lo somos.
Dependiendo del estudio que se consulte,
encontramos que recordamos entre el 25% y el
50% de lo que oímos. Eso significa que cuando
usted habla con su jefe, colegas, clientes o cónyuge
durante 10 minutos, presta atención a menos de la
mitad de la conversación. Esto es deprimente!
Dele la vuelta y se revela que cuando usted está
recibiendo instrucciones o se le presentan con
la información, no está escuchando el mensaje
completo tampoco. Uno espera que las partes
importantes sean capturadas en el 25 - 50%, pero
¿y si no lo son?
Claramente, el escuchar es una habilidad de
cuya mejora todos podemos beneficiarnos. Al
convertirse en un mejor oyente, usted mejorará
su productividad, así como su capacidad de
influir, persuadir y negociar. Lo que es más, evitará
conflictos y malentendidos. Todos ello es necesario
para el éxito laboral!
Las buenas habilidades de comunicación requieren
un alto nivel de auto-conciencia. Al entender su
estilo personal de comunicación, pasará un largo
camino hacia la creación de impresiones buenas y
duraderas con los demás.
El camino para convertirse en un mejor oyente es
practicar la “escucha activa”. Aquí es donde usted
hace un esfuerzo consciente por escuchar no sólo
las palabras que otra persona está diciendo, sino,
más importante aún, trata de entender el mensaje
completo que se envía.
Para hacer esto usted debe prestar atención a la
otra persona con mucho cuidado.
Usted no puede permitirse distraerse con cualquier
otra cosa que puede estar pasando a su alrededor.
Tampoco se puede permitir usted mismo aburrirse
y perder el enfoque de lo que la otra persona está
diciendo. Todo esto contribuye a la falta de escucha
y comprensión.
Consejo:
Si usted está encontrando particularmente difícil
concentrarse en lo que alguien dice, trate de
repetir sus palabras mentalmente, las que ellos
dicen - lo cual reforzará su mensaje y le ayudará a
mantener la concentración.
Para mejorar sus habilidades de escucha, es
necesario dejar que la otra persona sepa que usted
está escuchando lo que él o ella está diciendo.
Para entender la importancia de esto, pregúntate
si alguna vez has estado involucrado en una
conversación en la que la otra persona le preguntó
si estaba escuchando lo que decía. Uno se pregunta
si su mensaje está llegando, o si no vale la pena
seguir hablando. Se siente como hablando con una
pared de ladrillo y es algo que queremos evitar.
El reconocimiento puede ser algo tan simple como
un gesto de la cabeza o un simple “ahá”. Usted no
está necesariamente de acuerdo con la persona,
simplemente está indicando que está escuchando.
Usando el lenguaje corporal y otras señales
para reconocer que está escuchando también le
recuerda que presta atención y no deja que su
mente divague.
Convertirse en un oyente activo
Hay cinco elementos clave de la escucha activa.
Todos ellos ayudarán a asegurar que se escucha a
la otra persona, y que la otra persona sabe que está
escuchando lo que dicen.
1. Ponga atención.
Préstele al hablante toda su atención, y acepte el
mensaje. Reconozca que la comunicación no verbal
53
Consejo:
también “habla”.
Si usted se encuentra respondiendo emocionalmente
a lo que alguien dijo, dígalo y pida más información:.
“Puede que no haya comprendido correctamente, y
me he tomando lo que ha dicho personalmente Lo
que pensé que acababa de decir es XXX, es eso lo que
quiso decir?”
•
Mire al hablante directamente.
•
Dejar de lado los pensamientos que distraen.
No prepare mentalmente una refutación!
•
Evite distraerse por factores ambientales.
•
“Escuche” el lenguaje corporal del hablante.
4. Aplazar el juicio.
•
Abstenerse de conversaciones paralelas cuando
se escucha en un ambiente de grupo.
Interrumpir es una pérdida de tiempo. Se frustra
el hablante y limita la comprensión completa del
mensaje.
2. Demuestre que usted está escuchando.
Utilice su propio lenguaje corporal y gestos para
transmitir su atención.
Permita que el hablante hable hasta el final.
•
No interrumpa con contra-argumentos.
5. Responder apropiadamente.
•
Asienta de vez en cuando.
•
Sonría y utilice otras expresiones faciales.
•
Tenga en cuenta la postura y asegurarse de que
es abierto y acogedor.
•
Fomentar que el hablante continúe con
pequeños comentarios verbales como sí, y ahá.
3. Proporcionar retroalimentación.
Nuestros filtros personales, suposiciones, juicios
y creencias pueden distorsionar lo que oímos.
Como oyente, su papel es entender lo que se está
diciendo. Esto puede requerir que refleje lo que se
dice y haga preguntas.
•
•
Reflexionar sobre lo que ha sido dicho
parafraseando “Lo que estoy escuchando es ...”
y “Suena como que usted está diciendo ...” son
grandes maneras de reflejar retroalimentación.
•
Hacer preguntas para aclarar ciertos puntos.
“¿Qué quieres decir cuando dices ...” “¿Es esto lo
que quieres decir?”
•
Resuma los comentarios
periódicamente.
del
orador
La escucha activa es un modelo de respeto y
comprensión. Usted está ganando información
y perspectiva. Usted no añade nada al atacar el
hablante.
•
Sea sincero, abierto y honesto en su respuesta.
•
Haga valer sus opiniones con respeto.
•
Tratar a la otra persona como a él o ella le
gustaría ser tratado.
Puntos clave:
Se necesita mucha concentración y determinación
para ser un oyente activo. Los viejos hábitos son
difíciles de romper, y si sus hábitos de escucha son
tan malos como mucha gente tiene, entonces hay
un montón de hábito por cambiar!
Tenga por objetivo escuchar y recuerde con
frecuencia que su objetivo es escuchar realmente
lo que la otra persona está diciendo. Ponga a un
lado todos los otros pensamientos y conductas
y concéntrese en el mensaje. Haga preguntas,
reflexione y haga paráfrasis para asegurarse de que
entiende el mensaje. Si no lo hace, entonces usted
encontrará que lo que alguien dice y lo que se oye
puede ser sorprendentemente diferente!
54
¿Qué tal son sus habilidades
de presentación?
Disfruta de ello o no, la presentación - en cierta
forma - es generalmente una parte del negocio.
Ya sea que usted pone delante de audiencias
formales regularmente, o usted simplemente
tiene que hacer oír su voz en una reunión, está
utilizando habilidades de presentación.
Muchos creen que los buenos presentadores
nacen, no se hacen. Esto simplemente no
es cierto. Claro, algunas personas están más
relajadas y cómodas hablando delante de los
demás, pero todo el mundo puede aprender
las habilidades y técnicas que necesitan para
aumentar su nivel de confianza y el rendimiento
cuando se presenta.
Desde los argumentos de venta a las charlas de
capacitación, la buena presentación y la oratoria
son fundamentales para muchos papeles
influyentes en el mundo empresarial actual. La
buena noticia acerca de la presentación es que
se puede mejorar con la práctica.
Así que ¿tiene usted las habilidades que
necesita para hacer un buen trabajo? ¿Y cómo
es de eficaz cuando se tiene que ‘realizar’?
Tome esta prueba para ayudarle a evaluar sus
habilidades.
Resolución de Conflictos
Resolución de conflictos racional y
efectiva
En muchos casos, los conflictos en el lugar de trabajo
parecen ser un hecho de la vida. Todos hemos visto
situaciones en las que diferentes personas con
diferentes objetivos y necesidades han entrado
en conflicto. Y todos hemos visto la animosidad
personal a menudo intensa, que puede resultar.
El hecho de que exista un conflicto, sin embargo,
no es necesariamente una mala cosa: Mientras
se resuelve con eficacia, puede conducir a un
crecimiento personal y profesional.
En muchos casos, la resolución de conflictos eficaz
puede ser la diferencia entre resultados positivos y
negativos.
La buena noticia es que para resolver los conflictos
con éxito, ha de resolver muchos de los problemas
que lo ha traído a la superficie, así como obtener
beneficios que no se esperaba en un principio:
•
Mayor comprensión: el debate necesario para
resolver el conflicto expande la conciencia de
la gente sobre la situación, dándoles una idea
de cómo pueden alcanzar sus propios objetivos
sin poner en peligro los de otras personas;
•
Aumento de la cohesión del grupo: Cuando el
conflicto se resuelve con eficacia, los miembros
del equipo pueden desarrollar una mayor
respeto recíproco y una renovada fe en su
capacidad de trabajar juntos, y
•
Mejor conocimiento de sí mismos: el conflicto
empuja a las personas a examinar sus metas en
detalle, ayudándoles a comprender las cosas
que son más importantes para ellos, centrar su
atención y mejorar su eficacia.
Sin embargo, si el conflicto no se maneja con
eficacia, los resultados pueden ser perjudiciales. El
55
conflicto puede convertirse rápidamente en odio
personal. El trabajo en equipo se descompone. El
talento se desperdicia en forma con personas que
dejan su puesto de trabajo. Y es fácil terminar en un
círculo vicioso de negatividad y recriminación.
Si usted quiere mantener a su equipo u organización
trabajando con eficacia, es necesario poner fin a
esta espiral descendente, tan pronto como sea
posible. Para ello, es necesario entender dos de las
teorías que subyacen a la resolución de conflictos
eficaz:
La comprensión de la teoría: estilos de
conflicto
En la década de 1970 Kenneth Thomas y Ralph
Kilmann identificaron cinco estilos principales
de tratar el conflicto que varían en su grado de
cooperatividad y asertividad. Argumentaron que
las personas suelen tener un estilo preferido de
resolución de conflictos. Sin embargo, también
señalaron que los diferentes estilos fueron más
útiles en diferentes situaciones. Ellos desarrollaron
el Instrumento de Modelo de Conflicto ThomasKilmann Mode (ITC), que ayuda a identificar el estilo
al que tiende cada uno cuando surge el conflicto.
Los estilos son:
Competitivo: Las personas que tienden hacia un
estilo competitivo adoptan una postura firme, y
saben lo que quieren. Por lo general, operan desde
una posición de poder, elaborado a partir de cosas
como la posición, rango, experiencia o habilidad
persuasiva. Este estilo puede ser útil cuando hay una
emergencia y debe tomar decisiones más rápidas,
y cuando la decisión es impopular, o cuando se
defiende en contra de alguien que está tratando de
aprovecharse de la situación de forma egoísta. Sin
embargo, puede dejar a las personas sintiéndose
heridas, insatisfechas y resentidas cuando se utiliza
en situaciones menos urgentes.
Colaborador: Las personas que tienden hacia
un estilo de colaboración tratan de satisfacer las
necesidades de todas las personas involucradas.
Estas personas pueden ser muy asertivas, pero a
diferencia de la competencia, colaboran eficazmente
y reconocen que todo el mundo es importante.
Este estilo es útil cuando se necesita reunir una
variedad de puntos de vista para conseguir la mejor
solución, y cuando ha habido conflictos anteriores
en el grupo, o cuando la situación es demasiado
importante como para un simple intercambio.
Comprometido: Las personas que prefieren un
estilo comprometido tratan de encontrar una
solución que, al menos parcialmente, satisfaga a
todos. Todo el mundo espera renunciar a algo, y el
él-o ella misma como conciliador también renuncia
a algo. El compromiso es útil cuando el coste del
conflicto es más alto que el costo de la pérdida de
suelo, cuando los oponentes, iguales en resistencia,
se encuentran en un punto muerto y cuando hay
un plazo inminente.
Acomodativo: Este estilo indica una voluntad de
satisfacer las necesidades de los demás a expensas
de las necesidades propias de la persona. El
acomodador a menudo sabe cuándo ceder a otros,
pero pueden ser persuadidos a renunciar a una
posición aún cuando no se justifica. Esta persona no
es firme, pero es muy cooperativo. El alojamiento es
adecuado cuando los temas son más importantes
para la otra parte, la paz es más valiosa que ganar,
o cuando se quiere estar en condiciones de cobrar
ese “favor” que se dio. Sin embargo la gente no
puede devolver favores, y en general este enfoque
es poco probable que dé los mejores resultados.
Evitación: Las personas que tienden hacia este
estilo tratan de evadir el conflicto por completo.
Este estilo se caracteriza por la delegación de las
decisiones controvertidas, aceptando las decisiones
predeterminadas, y no queriendo herir los
sentimientos de nadie. Puede ser apropiado cuando
56
la victoria es imposible, cuando la controversia
es trivial, o cuando alguien no está en una mejor
posición para resolver el problema. Sin embargo,
en muchas situaciones, este es un enfoque débil e
ineficaz a tomar.
Una vez que entienda los diferentes estilos, se
pueden utilizar para pensar en el enfoque más
apropiado (o mezcla de enfoques) para la situación
dada. Usted también puede pensar en su propio
enfoque instintivo y aprender lo que necesita para
cambiar este si es necesario.
Lo ideal sería que usted pudiera adoptar un
enfoque que responda a la situación, se resuelva el
problema, respetara los intereses legítimos de las
personas, y reparara los daños relacionados con el
trabajo.
El entendimiento de la teoría: El “basada
en intereses enfoque relacional”
La segunda teoría se conoce comúnmente como
“ Relación Basada en el Interés” (IBR) Enfoque”.
Este tipo de resolución de conflictos respeta las
diferencias individuales, mientras que ayudar a las
personas evitar ser demasiado atrincherado en una
posición fija.
En la resolución de conflictos mediante este
método, siga estas reglas:
•
Asegúrese de que las buenas relaciones son
la primera prioridad: Siempre que sea posible,
asegúrese de que usted trata a los demás con
calma y que trata de fomentar el respeto mutuo.
Haz el mayor esfuerzo por ser cortés con el otro
y permanece constructivo incluso bajo presión;
•
Mantenga a las personas y problemas
diferentes: Reconocemos que, en muchos casos,
la otra persona no es simplemente “un ser difícil”
- las diferencias reales y válidas pueden estar
detrás de las posiciones conflictivas. Al separar
el problema de la persona, los problemas reales
se pueden debatir sin dañar las relaciones de
trabajo;
•
Preste atención a los intereses que se
presentan: Al escuchar cuidadosamente lo más
probable es que entienda por qué la persona
está adoptando su posición;
•
Escuche primero, hable después: Para resolver
un problema de manera efectiva hay que
entender que la otra persona está viniendo
antes de defender su propia posición;
•
Establecer los “Hechos”: acordar y establecer
los elementos objetivos y observables que
tendrán un impacto en la decisión, y
•
Explorar opciones juntas: Estar abierto a la idea
de que una tercera posición puede existir, y que
se puede llegar a esta idea de forma conjunta.
Siguiendo estas reglas, a menudo se pueden
mantener discusiones contenciosas positiva y
constructiva. Esto ayuda a evitar el antagonismo y
la aversión que tantas veces causa conflictos con
salirse de control.
Uso de la herramienta:
Un Proceso de Resolución de Conflictos
Sobre la base de estos planteamientos, un punto
de partida para abordar el conflicto es identificar el
estilo de conflicto principal empleado por usted, su
equipo o su organización.
57
Con el tiempo, los estilos de gestión de conflictos
de la gente tienden a engranar, y surge una
forma “correcta” de resolver los conflictos. Es
bueno reconocer que este estilo se puede utilizar
con eficacia, sin embargo, asegúrese de que la
gente entienda que los estilos diferentes pueden
adaptarse a situaciones diferentes.
Además, trate de entender el conflicto en términos
objetivos: ¿Está afectando el desempeño laboral?
¿Daños en la entrega al cliente? ¿Interrumpe
el trabajo de equipo? ¿dificultando la toma de
decisiones? y así sucesivamente. Asegúrese de
concentrarse en asuntos de trabajo y dejar los
temas personales fuera de la discusión.
Mire las circunstancias, y piense en el estilo que
puede ser más apropiado.
•
Escuche con empatía y vea el conflicto desde el
punto de vista de la otra persona.
A continuación, utilice el procedimiento siguiente
para resolver el conflicto:
•
Identifique los problemas de forma clara y
concisa
•
Use “yo”
Asegúrese de que la gente entienda que el conflicto
puede ser un problema común, que puede ser mejor
resuelto mediante la discusión y la negociación en
lugar de a través de la agresión cruda.
•
Sea flexible
•
Aclarar los sentimientos
Si usted está involucrado en el conflicto, haga
hincapié en el hecho de que usted está presentando
su percepción del problema. Usar habilidades
de escucha activa para asegurarse de escuchar y
entender otras posiciones y percepciones.
Esto suena como un paso obvio, pero a menudo
diferentes necesidades subyacentes, intereses y
objetivos pueden hacer que las personas perciban
los problemas de manera muy diferente. Tendrá que
estar de acuerdo los problemas que está tratando
de resolver antes de encontrar una solución
mutuamente aceptable.
Primer paso: preparar el terreno
• Repetir
• Parafrasear
• Resumir
Y asegúrese de que cuando usted habla, usted está
usando un enfoque adulto, asertivo en lugar de un
estilo sumiso o agresivo.
Segundo paso: Reunir información
Aquí están tratando de llegar a los intereses
subyacentes, necesidades y preocupaciones. Pida
el punto de vista de la otra persona y confirme que
respeta su opinión y necesita su cooperación para
resolver el problema.
Trate de entender sus motivaciones y objetivos, y ver
cómo sus acciones pueden estar afectando estos.
Paso tres: Acuerde el problema
A veces, diferentes personas ven problemas
diferentes pero intercalados - si usted no puede
llegar a una percepción común del problema,
entonces por lo menos, es necesario entender lo
que la otra persona ve como el problema.
Paso cuatro: Lluvia de ideas sobre posibles
soluciones
Para que todo el mundo se vaya a sentir satisfecho
con la resolución, le ayudará que todo el mundo
haya tenido una participación equitativa en la
generación de soluciones. Genere una lluvia de
ideas de posibles soluciones, para estar abierto a
todas las ideas, incluso las que nunca consideró
antes.
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Paso cinco: negociar una solución
En esta etapa el conflicto puede ser resuelto: Ambas
partes pueden entender mejor la posición de la
otra, y una solución satisfactoria para ambas partes
puede ser clara para todos.
Sin embargo, también puede haber descubierto
diferencias reales entre sus posiciones. Aquí es
donde una técnica como la negociación ganarganar puede ser útil para encontrar una solución
que, al menos en cierta medida, satisfaga a todos.
Hay tres principios rectores aquí: Ten calma, tener
paciencia, respeto …
Puntos clave
El conflicto en el lugar de trabajo puede ser muy
destructivo para un buen trabajo en equipo.
Gestionado de forma incorrecta, las diferencias reales
y legítimas entre las personas pueden rápidamente
salirse de control, dando lugar a situaciones en las
que la cooperación se rompe y la misión del equipo
se ve amenazada. Este es particularmente el caso
en el que los enfoques erróneos a la resolución de
conflictos se utilizan.
Para calmar estas situaciones, ayuda a dar un
enfoque positivo a la resolución de conflictos,
donde la discusión sea cortés y no de confrontación,
y la atención se centre en los problemas y no en
los individuos. Si esto se hace, entonces, siempre
y cuando la gente escuche con atención y estudie
los hechos, los problemas y las posibles soluciones
correctamente, los conflictos se pueden resolver
con eficacia.
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COMUNICATIVAS

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