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MANUAL DE USUARIO
MODULO SISTEMAS TE ATIENDE
Versión 2.0
COORDINACION DE SISTEMAS DE INFORMACION
Actualizado a N o v i e m b r e 2 0 1 5
MANUAL DE USUARIO
1
INTRODUCCIÓN
El presente manual detalla la funcionalidad y el uso del Módulo de SISTEMAS TE ATIENDE, el cual
es el medio de atención de Incidencias de la Coordinación de Sistemas de Información. Está dirigido
a los Usuarios Operadores (Solicitantes) que harán uso del Módulo para remitir sus solicitudes de
atención de requerimientos a la Coordinación de Sistemas de Información.
2
DEFINICIÓN DE USUARIOS
Rol de Usuario
Operador/Solicitante
3
MÓDULOS DEL SISTEMA
Módulo
Inicio
Ingresar Incidencia
Menú Incidencias
Manual de Atención TIC
4
Descripción
Usuario Solicitante que registra la Incidencia en el Módulo,
requiriendo atención.
Descripción
La ventana principal del Módulo. Muestra la presentación.
Un acceso directo al formato de registro de Incidencia.
El menú del Usuario que se ha registrado en el Sistema, permite
registrar nuevas Incidencias y consultar las ya registradas.
El presente Manual de Usuario, en formato PDF.
OPCIONES DE MENÚ
4.1 Ingreso al sistema
4.1.1 Cómo ingresar al Módulo:
1) Ingresar a la página web de FONCODES: www.foncodes.gob.pe/intranet y dar click
e n e l c u a d r o d e H e r r a m i e n t a s , la opción Atención TIC, en la parte inferior de
la página:
2) O, desde el explorador de Internet que tenga instalado (Internet Explorer, Mozilla Firefox,
Google Chrome u otro), escriba directamente la siguiente dirección:
http://intranet.foncodes.gob.pe/atiende/
De cualquiera de las dos formas anteriores, puede acceder al Módulo Atención TIC.
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4.2
Datos de Usuario
Para acceder al Módulo ingrese a la opción ACCESO AL SISTEMA coloque su USUARIO y CLAVE
DE RED en los campos de la sección que aparecen al Centro.
Dar click al botón Identificarse. Su nombre de usuario es el mismo de ingreso a la red y su clave le
debe haber sido proporcionada por el Administrador del Sistema. Una vez hecho el ingreso, aparecerán
su nombre e imagen (esta última, si la ha definido).
NOTA: ES NECESARIO QUE INGRESE AL MODULO CON SU USUARIO Y PASSWORD, CASO
CONTRARIO NO PODRA GENERAR INCIDENCIAS.
4.3
Opciones de Menú por rol
Módulo
Rol
Inicio
Operador
Menú Incidencias
Operador
Manual Atención
TIC
Acceso al Sistema
Operador
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Operador
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Funcionalidad
Presentación del Módulo. Ingreso al
Módulo. Registro de Incidencia.
Acceso directo al Formato de Registro de
Incidencia. Acceso Directo al administrador
de tickes generadas por el Usuario.
Consulta individual vía número de ticket.
Edición de configuración personal del
Usuario.
Acceso directo al presente manual en
formato PDF.
Permite al Usuario cerrar la sesión o
conectarse a una.
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DETALLE DE FUNCIONALIDADES
5.1
Operador
5.1.1 Ingreso de Nueva Incidencia
Cómo registrar una Nueva Incidencia:
En la pantalla de la inferior o en el menú de incidencias encontraremos 5 opciones para registrar
las incidencias de acuerdo a las áreas de trabajo de la Coordinación de Sistemas de Información.
SOPORTE TECNICO
Encontraremos las siguientes categorías de
solicitudes de atención.
MANTENIMIENTO DE SISTEMAS
solicitudes de atención
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DESARROLLO DE SISTEMAS
Encontraremos las siguientes categorías de solicitudes
de atención
INCIDENTE DE SEGURIDAD DE LA INFORMACION
solicitudes de atención
OFICINA DE SISTEMAS
Encontraremos las siguientes categorías de solicitudes de
atención
Una vez seleccionada el área de atención nos mostrara el siguiente Menú.
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En este Ingresaremos a Añadir Ticket
Al ingresar, aparecerá la ventana de Registro de Incidencia, con el formato correspondiente.
Donde:
5.1.2 Datos de la Incidencia

Asunto : Asunto o Enunciado de la Incidencia. ATENCION: para una mejor atención, la
precisión y síntesis son importantes. Favor de evitar términos muy genéricos o vacuos, tales
como solo “Problema”, “Falla del Sistema”, “Error”, etc. Es altamente recomendable usar
prefijos que faciliten la identificación de la Incidencia, por ejemplo: “SGA-Caja Chica”, “SGPEvaluación”, ”SIGA-Almacén”, “STD-Trámite Documentario” según el caso y expresiones que
resuman lo solicitado, como: “Cambio de…”, ”Corrección de…”, ”Mejoramiento de…”, etc. Es
campo obligatorio.

Prioridad: Prioridad de Atención que el usuario asigna la incidencia para su atención

Categoría: lista de categorías que clasifican la Incidencia.

Descripción: el contenido de la Incidencia, describe lo ocurrido y lo que se solicita.
Igualmente, se recomienda ser sintético y preciso, para facilitar la atención. Campo
obligatorio.
Hasta aquí, ha sido necesario registrar solo CUATRO (4) datos (ASUNTO, PRIORIDAD,
CATEGORIA Y DESCRIPCION). Con esto es suficiente para grabar la Incidencia y comenzar
su proceso de atención.
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Si requiere agregar mayor información o un documento adjunto, entonces debe registrar:
5.1.5 Archivos Adjuntos

Si requiere adjuntar un archivo (un formato de Requerimiento firmado por la Jefatura de su
Área, una captura de pantallas de error, por ejemplo), dé click al botón Añadir Adjunto que
se encuentra en la parte inferior de la pantalla.
Se abrirá la ventana de diálogo:
Busque y elija el archivo correspondiente y dé click en Abrir. Tras ser cargado, el nombre del
archivo aparecerá en la barra, indicando que ha sido añadido a la Incidencia.
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ATENCION: Solo están permitidos los siguientes tipos de archivos: . p d f , jpg, .png, .pdf,
.doc, .docx, .xlsx, .xls, .msg. Igualmente, el tamaño máximo de un archivo a adjuntar es de 10
Mb. Se recomienda usar archivos de poco peso, para no congestionar el servidor.
De intentar agregar un tipo de archivo no considerado en esta lista o que exceda los 10 Mb, el
Módulo solo grabará el texto ingresado en la nota y mostrará un mensaje de error, sin añadir
el archivo.
Si necesita adjuntar más de un archivo el sistema permite subir hasta un máximo de 4 archivos.
TIP: dentro de un mensaje de correo (archivo .msg) puede guardar cualquier tipo de archivo.
Para ello, desde el Outlook, haga un Guardar Como dentro de cualquier mensaje abierto y
que contenga el archivo en cuestión. Una vez guardado en una carpeta local, puede añadir el
archivo a una Nota. Cuando descargue y abra este .msg, se podrá acceder al archivo
contenido.
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5.2
Proceso para atención
Una vez registrados estos datos, es necesario grabar la Incidencia para comenzar con el
proceso de atención. Dé click en el botón Guardar de la Barra que aparece en la imagen. Esta
barra se encuentra tanto en la cabecera como al pie del formato de la Incidencia.
Al grabar, se genera automáticamente el Nro de Ticket o Incidencia, el cual identifica a la
Incidencia registrada. Por ejemplo:
Del mismo modo, se generan DOS correos electrónicos, uno llega a la bandeja del Especialista
asignado y otro, a la del Usuario que registró la Incidencia.
Este segundo correo contendrá información de la Incidencia y un link directo a la misma. Por
ejemplo:
Las
áreas
en
Azules
corresponden
al
usuario que recibe
el
correo
de
notificación, quien
generó
la
Incidencia. Dando
click al link que
aparece en letras
azules, se accede
directamente a la
Incidencia
en
cuestión.
IMPORTANTE:
cada vez que se
registre
una
modificación en la
Incidencia, ya sea
por parte del Especialista o del Usuario Solicitante, llegará un correo. ESTE ES EL
MEDIO DE COMUNICACIÓN Y ATENCION DE LA INCIDENCIA. La revisión de estos correos
es el medio de información del Usuario y reemplaza las llamadas telefónicas y correos
electrónicos que se han enviado directamente a los Especialistas de Sistemas hasta el momento.
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Para salir sin grabar, dar click en el botón
5.3
de la barra.
Menú de Incidencias
Al elegir esta opción grafica o la del Menú superior, aparecen las siguientes opciones:
SOPORTE TECNICO
En esta opción se encontrarán los menús correspondientes a las
incidencias del área de Soporte Técnico y que serán atendidas
específicamente por esta área, las categorías de atención se han incluido
al principio del manual para conocimiento general de las mismas, así
también en estos menús, se encuentra la opción de Administración de
Tickets donde podremos ver a detalle todas las incidencias creadas por el
usuario activo, también está la opción de Solucionar problemas que son
casuísticas del área referente a algunos problemas presentado y que fueron resueltos de manera
rápida. También se publicarán anuncios o se podrán realizar descargas de aplicaciones o parches de
alguna aplicación de la institución.
MENU PRINCIPAL
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AÑADIR TICKETS
Esta Opción ya ha sido explicada en la opción de registro del incidente.
ADMINISTRADOR DE
TICKETS
Esta Opción Permite al usuario ver
todos los tickets abiertos y pueden
buscarse por diversos criterios ya sea
por estado o categoría.
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Una vez Seleccionada la incidencia nos
mostrara la siguiente pantalla que muestra
todo el flujo registrado del incidente, desde
el registro hasta el cierre de este.
Además nos permite Registrar Respuestas
o mensajes adicionales para el encargado
de la atención del incidente.
Este mismo procedimiento se realiza para las otras Áreas de Atención.
De presentarse cualquier problema con el Aplicativo, favor de comunicarse con la Coordinación de
Sistemas de Información.
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