Guia Metro

C AF
ATENCIÓN AL CLIENTE
Elementos esenciales para
una buena Atención al Cliente
a. Claridad: es hablar en el
mismo lenguaje del cliente; se
espera que la persona que atiende al usuario se comunique de
forma tal que el cliente entienda
claramente lo que se expone.
Si el cliente no entendió, quiere
decir que no le entregamos la
información adecuada ni de
manera correcta.
b. Integralidad:
la información
suministrada debe
comprender todo
lo necesario para
que el cliente pueda
desarrollar en forma
óptima lo solicitado.
Un principio fundamental para todas las organizaciones es
definir su cultura, la cual se traduce en las acciones comunes
de las personas que pertenecen a ellas. Debe ser común,
entonces, la buena atención al cliente, dado que la personas
la esperan y también pagan por ella cuando ingresan al
Sistema Metro. Por eso, brindar una buena atención, es
nuestro deber. La atención en el Metro debe ser excepcional,
es decir, salirnos de lo normal y hacer más por el otro. En la
medida que damos más y fortalecemos nuestra vocación de
servicio, contribuimos con la ciudad y el país. Al final, esa
forma de actuar se convierte en un estilo permanente de vida.
c. Veracidad: la
información debe
ser correcta y
libre de dudas.
d. Oportunidad: la
información es oportuna
cuando se le suministra al
usuario en el tiempo que
lo solicitó. Si no sabemos
responderle al cliente en
el momento, la atención
es inapropiada.
HERRAMIENTAS DE PROCEDIMIENTO
Protocolo de
Recepción
del Cliente:
a. Levantemos la mirada.
b. Sonríamos.
c. Saludemos.
d. Escuchemos.
e. Preguntemos si
es necesario.
f. Demos la información
requerida.
g. Miremos a los ojos.
h. Despidámonos deseando
un buen día.
Pasos para manejar un cliente enojado
por la atención o el servicio ofrecido:
A. Escuchemos
Tomemos nota, demostrémos le que lo estamos escuchando,
permitamos que el cliente se
desahogue.
B. Demos las Gracias
Por informar la situación, no le
demos la razón ya que todavía
no sabemos si la tiene, exprese mosle que en su lugar nosotros
sentiríamos igual, pongámonos
en los zapatos del cliente.
C. Ofrezcamos
Disculpas
Por las molestias •ocasionadas.
•
D. Solicitemos
Evidencias y Pruebas
Sobre lo sucedido.
E. Argumentemos
Si es del caso.
F. Comprometámonos
con Un Tiempo
de Respuesta
En caso de no poder dar una
respuesta inmediata.
G. Demos Solución al
Problema
En el tiempo en que nos compro metimos
H. Hagamos una
Retroalimentación
Con el cliente.
I. Tomemos
Correctivos
Para que no vuelva a suceder.
GUÍA METRO
Línea
ESTACIÓN NIQUÍA
• Cámara de Comercio de Medellín para Antioquia
Regional de Servicios Aburrá Norte – Bello
• Centro Comercial Puerta del Norte
• Unidad Deportiva Tulio Ospina
• Batallón de Ingenieros N° 4 Pedro Nel Ospina
• Bomberos de Bello
• Cárcel municipal de Bello – San Quintín
• Secretaría de Transporte y Tránsito de Bello
ESTACIÓN BELLO
•
•
•
•
•
Clínica del Seguro Social de Bello
Hospital Marco Fidel Suarez, Clínica de la Policía de Bello
Hospital Mental de Antioquia, Hospital Rosalpi E.S.E.
Patio, talleres y sede administrativa del METRO
Monumento histórico Nacional
– Choza de Marco Fidel Suárez
• Universidad Cooperativa de Colombia
ESTACIÓN MADERA
• ICA, Interactuar
• Corporación Universitaria Minuto de Dios
ESTACIÓN ACEVEDO
•
•
•
•
•
Estación de Policía Castilla
Escuela de Policía Carlos Holguín
Feria de Ganado, Autopista Norte
Hospital de Zamora
Coliseo Aurelio Mejía
ESTACIÓN TRICENTENARIO
• Unidad Intermedia de Santa Cruz
• Parque Juanes de la Paz
ESTACIÓN CARIBE
•
•
•
•
•
•
•
Clínica Cardiovascular
Terminal de Transporte Norte
Clínica UPB
Instituto Nacional de Medicina Legal y Ciencias Forenses
Cementerio Universal
Hospital Pablo Tobón Uribe
Secretaría de Transporte y Tránsito de Medellín
ESTACIÓN UNIVERSIDAD
•
•
•
•
Clínica León XIII
Jardín Botánico Joaquín Antonio Uribe
Parque de los Deseos, Parque Explora y Parque Norte
Planetario, Universidad de Antioquia
ESTACIÓN HOSPITAL
•
•
•
•
•
Hospital San Vicente de Paúl
Policlínica Municipal
Clínica del Prado, Hospital Infantil Clínica Noel
Museo Cementerio San Pedro
Universidad Nacional de Colombia
ESTACIÓN PRADO
•
•
•
•
•
Teatro Prado del Águila Descalza
Teatro El tablado, Teatro Lido,Casa del Teatro
C.C Villa Nueva, Parque Bolivar
Clínica CES
Central Minorista
ESTACIÓN PARQUE BERRIO
•
•
•
•
Clínica Medellín, Clínica Soma.
Banco de la República
Palacio de la Cultura “Rafael Uribe Uribe”
Museo de Antioquia
ESTACIÓN SAN ANTONIO
•
•
•
•
Estación de Policía Candelaria
Palacio Nacional, C.C El Hueco
Teatro Porfirio Barbajacob
Parque San Antonio
ESTACIÓN ALPUJARRA
•
•
•
•
•
Centro Administrativo La Alpujarra
Alcaldía de Medellín y Gobernación de Antioquia
Biblioteca Empresas Públicas de Medellín
Parque de las luces, Parque de los pies descalzos
Teatro Metropolitano y EPM
ESTACIÓN EXPOSICIONES
•
•
•
•
C.C Almacentro, Unicentro, San Diego
Clínica Conquistadores S.A, Hospital General
Plaza Mayor, Convenciones y exposiciones
Teatro Metropolitano José Gutiérrez Gómez
ESTACIÓN INDUSTRIALES
Cerro Nutibara – Pueblito Paisa
Cruz Roja Colombiana
C.C Outlet Punto Clave, Premium Plaza
Unidad Deportiva de Belén “Andrés Escobar Saldarriaga”
Universidad de Medellín
Zoológico Santa Fe, con el Museo Santa Fe
ESTACIÓN POBLADO
Aeroparque Olaya Herrera y Terminal del Sur
C.C Monterrey, El Tesoro, Vizcaya
Clínica Las Vegas, Clínica Medellín, Infantil Santa Ana
Politécnico del Poblado Jaime Isaza Cadavid
ESTACIÓN AGUACATALA
•
•
•
•
•
Cementerio Campos de Paz
Clínica Las Américas y Clínica Las vegas
Clínica Samein
Museo El Castillo
Universidad Medellín, Universidad EAFIT
ESTACIÓN AYURÁ
•
•
•
•
Central mayorista
Clínica del Sur
Univentas
Centro Nacional de Confección y Moda
ESTACIÓN ENVIGADO
•
•
•
•
C.C Mall de Envigado
Clínica del Sur Ltda, Hospital Manuel Uribe Ángel
Inder Envigado, Polideportivo Sur
Clínica de la Policía de Envigado
ESTACIÓN ITAGÜÍ
•
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•
•
•
Cementerio Jardines Montesacro
Clínica Antioquia
Hospital del Sur, Hospital San Rafael
Estadio de Envigado, Estadio Ditaires, Polideportivo
C.C Mayorca el Outlet
Línea
ESTACIÓN CISNEROS
•
•
•
•
•
Parque de los Pies Descalzos y Museo Interactivo
Estación de Policía Candelaria
Central Minorista
Universidad Autónoma Latinoamericana
Universidad San Buenaventura y SENA
ESTACIÓN SURAMERICANA
•
•
•
•
Biblioteca Pública Piloto
Centro de Eventos y Espectáculos La Macarena
Universidad Nacional
Universidad Luis Amigó
•
•
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•
ESTACIÓN ESTADIO
C.C El Diamante, C.C y Empresarial El Obelisco
Unidad Deportiva Atanasio Girardot
Universidad Pontificia Bolivariana
Cuarta Brigada
ESTACIÓN FLORESTA
• Biblioteca La Floresta
• Universidad Nacional - Facultad de Minas
• Cuarta Brigada
ESTACIÓN SANTA LUCÍA
• Unidad Deportiva de La Floresta y Santa Lucía
• Escuela Popular de Arte
ESTACIÓN SAN JAVIER
•
•
•
•
Cementerio San Javier
El Buen Pastor – Cárcel de Mujeres
Biblioteca José Luis Arroyave
Museo de la Madre Laura
TELÉFONOS
ÚTILES
POLICÍA NACIONAL 112
GAULA (GRUPO ANTIEXTORSIÓN Y SECUESTRO) 165
EMERGENCIAS 125
•Comité Metropolitano de Emergencias – COME
•Cruz Roja
•Ambulancias
•Hospitalización por Urgencias
•Centro de Información Toxicología
•Tránsito
•Defensa Civil
•Bomberos y Grupo de Apoyo General de Medellín
•Búsqueda y Rescate
BOMBEROS (DIRECTOS) 119