hoja de datos - Altitude Software

Altitude Management Portal
Solución todo en uno para gestionar el
Contact Center
El ritmo acelerado del mundo actual, en el que cada día o incluso cada hora surgen nuevas tendencias y
oportunidades empresariales, exige que el Contact Center sea más dinámico que nunca. Además de
adaptarse a las necesidades empresariales de la compañía, los Contact Center tienen que integrar y gestionar
varios canales de comunicación, así como abordar el elevado índice de rotación de su personal. Para abordar
estos desafíos, los responsables de servicio y operaciones necesitan una herramienta profesional que
permita gestionar el Contact Center en tiempo real y que esté accesible desde cualquier lugar.
Supervisión en tiempo real
Altitude Management Portal unifica y simplifica la gestión en tiempo real del Contact
Center. Para ello, consolida la información de los distintos canales multimedia,
elementos o tareas, a fin de proporcionar una vista omnicanal de cada cliente. Cada
perfil de usuario podrá acceder exclusivamente a la información profesional y de
rendimiento que se haya asignado a su perfil. Además, se trata de una aplicación
basada en Web, compatible con Firewalls y totalmente segura a la que los usuarios
pueden acceder desde donde quiera que se encuentren y a través de cualquier
dispositivo.
Altitude Management Portal muestra información sobre colas, tiempo de
conversación de los agentes, aptitudes solicitadas, horas punta y otros indicadores
útiles que los responsables de gestión pueden utilizar como base para adoptar
decisiones fundadas, y tomar medidas inmediatas de solución de problemas, todo
ello con solo unos clics.
Alineación entre el equipo de operaciones y los
objetivos empresariales
Altitude Management Portal ofrece información sobre el rendimiento y opciones de
configuración en una misma aplicación, lo que agiliza el despliegue y la gestión de
las campañas. Al alinearse los objetivos empresariales con los KPI necesarios y los
indicadores incorporados en un punto único de configuración, se garantiza un
despliegue rápido y sencillo de las campañas.
Gestión de la experiencia del cliente
La consulta y el análisis del trabajo de los agentes, sus aptitudes, la cola de la campaña
y otros criterios aportan a los profesionales de operaciones del Contact Center
información detallada sobre la trayectoria del cliente. Seguramente se hace preguntas
como estas: ¿Resolvemos los problemas de los clientes de forma adecuada?
¿Nuestros agentes proporcionan una experiencia positiva y memorable? ¿Nuestros
clientes son atendidos por los recursos más cualificados? Para saber las respuestas,
basta con analizar los datos mostrados en Altitude Management Portal.
Además, las alarmas en tiempo real avisan de las situaciones menos positivas, para
que los profesionales de operaciones puedan resolverlas enseguida, incluso antes de
que se produzcan.
CARACTERÍSTICAS
DESTACADAS
Acceso a la información en tiempo
real desde cualquier lugar
Supervisión operativa y empresarial
combinada para mejorar el
rendimiento
Métricas empresariales
personalizadas que respaldan las
características específicas de cada
actividad
Sistema seguro de permisos de uso,
que permite que el acceso a
información y realizar acciones esté
pre-determinado por la
configuración de cada perfil
Información apropiada para cada
tarea, que simplifica las tareas de
gestión
Sistema que premia el rendimiento
y señala las responsabilidades con
información real
CARACTERÍSTICAS
VENTAJAS
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Páginas de inicio
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Planos de planta
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Alarmas
Avisan sobre los problemas de operaciones del Contact Center y de su rendimiento, y hacen
posible la mejora continua.
Los responsables de servicio del Contact Center pueden configurar las alarmas relativas a distintos
elementos (tales como la cola, la demanda de aptitudes o el rendimiento de los agentes) que es
preciso conocer para poder actuar en situaciones críticas.
Reflejan las necesidades empresariales y operativas de la compañía y del Contact Center.
Los indicadores incorporados y los KPI definidos de forma personalizada facilitan la identificación
de las causas originales de los problemas y la adopción de medidas inmediatas y fundamentadas
para prevenir o solucionar incidencias.
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Aumenta el control en tiempo real de las operaciones y mejora la experiencia del cliente, gracias a
la supervisión de varios canales desde una misma pantalla de la aplicación.
Supervisa el rendimiento del Contact Center para garantizar el cumplimiento de los acuerdos de
nivel de servicio (SLA) y la excelencia en el servicio de atención al cliente.
Compara el rendimiento pasado y presente respecto a diversos aspectos y operaciones, o
elementos, como la gestión de workforce o el rendimiento de marcación, para tomar decisiones
en base al histórico.
Muestra la información sobre el rendimiento en varios formatos, tales como gráficos de líneas,
circulares, etc, para ofrecer una visión clara de las operaciones y de los objetivos empresariales.
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Informes
Representación gráfica de la planta del Contact Center. El plano de planta permite identificar y
conocer el estado de los agentes.
Los supervisores pueden gestionar a los agentes directamente en el plano de planta, que
presenta una vista completa y rápida de las posiciones ocupadas, de los agentes que están
trabajando, o de aquellos que han activado alarmas.
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KPIs incorporados y
personalizados
Supervisión en tiempo
real e histórica
Aportan la capacidad de personalizar Altitude Management Portal según los distintos perfiles de
usuario del Contact Center, con objeto de ofrecer una vista rápida de la información que atañe a
cada función concreta.
Resultan de gran utilidad para outsourcers. Los responsables del servicio solo ven la información
que corresponde a sus campañas, lo que garantiza el cumplimiento de los requisitos de seguridad
entre campañas de clientes diferentes que compiten entre sí. Si lo desean, los responsables del
Contact Center pueden dar acceso a cliente para que vea exclusivamente la información sobre
sus propias campañas.
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Proporcionan una visión detallada y descriptiva de información de supervisión que abarca lapsos
de tiempo prolongados, lo que permite comparar los mismos datos en períodos diferentes.
Con los datos de rendimiento, los responsables de operaciones pueden elaborar informes
históricos y analizar el rendimiento pasado para comprender mejor cómo enfrentarse a los
nuevos desafíos.
Los supervisores pueden programar los informes y compartirlos con otros usuarios del Contact
Center o externos.
Los datos de los informes se pueden exportar en varios formatos, como Excel, para facilitar su
consulta y distribución a las partes interesadas.
Altitude Software ofrece una suite de software de gestión de interacciones unificadas con los clientes.
Las galardonadas soluciones de Altitude permiten a organizaciones de todo el mundo mejorar la comunicación con los
clientes, garantizar el cumplimiento de las leyes, reducir los costes operativos e impulsar la excelencia de la interacción
con el cliente.
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