Filosofia básica

Apuntes - Administración Básica
1 de 5
C AP IT UL O I: F IL O SO F I A B AS I C A D E L A C AL I D AD
1. 1 INT RO DU CC IO N
Es t am os pr ác t ic am e nt e en la m it ad d e l ú lt i m o lus tr o de l s ig l o X X y l os t i em pos q ue c o r r e n
s on c i er tam en t e c a d a v e z m ás d if íc i les p ar a t od a or ga n i za c i ón , a m ed id a q ue n os
apr ox im am os al t er c er m il e ni o , d eb i d o a l pr oc es o d e c am bi o ac e l er a d o y d e c om pe t it i v i da d
g lo b al q u e v i ve e l m u nd o , d o nd e l a l ib er a l i z ac ió n de l as ec on om ías y l a li br e c om pet e n c i a
v i en e n a c ar ac t er i za r e l en t or n o d e i n ex or a b l e c on v i v e nc i a p ar a e l s ec t or em pr es ar i al .
E n es t e c on tex t o las em pr es as t i e ne n qu e c on t in u ar as um i en d o e l p r o ta g on is m o qu e l es
c or r es p o nd e p ar a c on t r i bu ir a l c r ec im ie n to y d es a r r o l l o de l p a ís , l ogr a n do m a yo r ef ic i en c i a
y b r in d an d o pr o d uc t o s y s er v ic i os d e c a l i da d . H o y m ás q ue n unc a par ec e ex is t ir un
am plís im o c o ns ens o r es p ec to de l a ur g en te nec es i da d d e qu e las em pr es as f unc i on e n b i en
c om pet i ti v am en te .
Has ta hac e un os a ñ os el s is t em a pr ot ec c io n is t a e n n u es tr o pa ís , c om o en otr os p aís es de
La t in o am ér ic a, ha bí a im ped i do v a lor ar l as d ur as c on d ic i on e s de l a c om p et enc i a
i nt er n ac i on a l y l os m ayo r es n i ve l es d e ex ig enc i a d e l os c l i en t es y c o ns um id or es , q u ie nes
ex ig e n m a yo r c a l id a d en l os pr o duc t os , op o r tu n id a d e n las e ntr eg as , pr ec i os r a zo n ab l e s y
ex c e l e nc i a en l a a te n c i ón . L a c r ud a r ea l i da d i n ic ia d a e n los a nos oc h e nt a y l os ef ec t os de
l a g lo b al i za c i ón d e l os a ñ os 90 , es ta d es pe r ta n do br us c am ent e a t od as l as or g an i za c io n es
y l a s o bl i g a a bus c a r af a n os am en t e nu e v as es tr at e g ias p ar a ad a pt ar s e c on éx i to a l a
c r ec ie nt e c om pe t enc i a .
Es pr ec is am ent e e n es t e e n tor n o e n e l q ue l a C a li d ad T o ta l s e pr o ye c t a vi g or os a y
r e vo l uc i on ar i am ent e c om o u n nu e v o s is t em a de g es t i ó n em pr es ar ia l y f ac t or d e pr i m er
or d e n par a la c om pe t it i v i da d de l as em pr e s as . E l c onc e pt o de c a li d ad , tr a d ic io n alm e nt e
r e lac i o na d o c on l a c a li d ad d e l pr od uc t o , s e id e nt if ic a a h or a c om o a p lic a b le a t od a l a
ac t i v i da d em pr es ar i al y a t o do t i po de o r g a ni za c ió n.
Las em pr es as ex it os a s en e l Per ú y e l m undo s on aq u el l as q u e v i en e n a pl ic a nd o d e u n a u
otr a f or m a l a es tr at e g i a d e l a Ca l i da d T o ta l; y m uc h as otr as c on b as e a es ta es tr at eg i a
es t á n c am bi a nd o s u f or m a de pe ns ar y p or ta nt o d e ac t uar ; d e hec h o es tá n r ed is eñ a nd o
to d a la or g an i za c ió n ta nt o e n el as p ec t o f ís ic o c om o es p ir it u al par a e nf oc ar la h ac ia l os
c l ie n tes , y h ac er la ef ic i en te par a c um pl ir l es y s a t is f ac er l es .
Muc h as d e n u es tr as em pr es as , s i b i en r e c on oc en l a im por t anc i a d e l a c a l i da d, n o s e
enc u en tr an s uf ic i en te m ente pr e p ar ad as p ar a ac ep t ar l os n u e vos r et os q u e tr ae c ons i g o y
par a p on er e n pr ác t ic a s us pr i nc ip i os y téc n ic as . T a l v e z un o d e l os pr i nc i p a l es
i nc o n v en i en t es s e a e l de c ar ec er d e u na m et od o l og ía pr ác t ic a qu e l es s ir v a d e s op or te .
E n la s es i ó n c or r es p o nd i e nt e a es t a pr im er a j or n a da d e tr ab aj o pr es e nt ar em os u n r e p as o
de los c o nc e pt os g en e r a les y d e l os pr inc i p i os en qu e s e s us te n ta l a f i los of í a de la C a l i da d
T ota l. Es p er am os q u e e l dis c ur s o in ic i a l c om pl em ent a do c on el i ns tr um en ta l te ór ic opr ac t ic o d e l as s ig u ie nt es j or n ad as h a b er d e or i en t ar e n l a m an e r a d e p e ns a r d e l l ec t o r , y
qu e e n la m ed i da qu e es t e d is c ur s o p en et r e en s u m ent e s e har á p os ib l e l a a p l ic ac i ó n a s u
r ea l i d ad c o nc r et a, o c oa d yu v a r a a enc am in a r pr oc es os de c a l i d ad to ta l ya in ic i ad os .
1. 2 CO NC E PT O Y E V O LU CI O N D E L A C A LI DA D
Co nc ep to
Un a c o n d ic i ó n i n d is p e ns a b l e p ar a as eg ur ar la im pl a nt ac ió n d e u na es tr a te g ia d e C al i da d
T ota l c ons is te e n d ef i n ir y e nt e nd er c o n c l a r i da d lo q ue s i g n if ic a es t e c onc e pt o. Es dec ir ,
l os d ir ec t i v os d e u n a or g a ni za c i ón qu e s e pr o po n en im pl a nt ar la Ca l i da d T ot a l c o m o
es tr at e g ia p ar a c om p e tir t i en e n qu e s ab er e x ac t am ent e l o qu e q ui er e n d ec ir c u a nd o h ab l an
de c a l i da d, o d e m ej or ar la c a l i da d de l pr od u c to o s er v ic i o , t i en e n qu e s ab er c om o d i v i di r l a
c a li d ad gl o b al de pr o yec t os d e m ej or a m a nej ab l es y c om o m edi r l a c a li d ad de l pr o duc t o.
E n l a pr ác t ic a , c om o l o r ef i er e R ic c h ar d J . Sc h o n ber g er , u n o de los ex p er t os e n e s ta
m ater ia , " .. . l a c al i d ad es c om o e l ar te . T od o s la a la b an , t od os la r ec o n oc e n c ua n do l a v en ,
per o c a d a u no t i en e s u pr op i a d ef i n ic i ó n d e l o qu e es "
Los dic c i o nar i os , nos br in d an un a pr im er a b as e par a l a f or m ac i ón d e es t e m ar c o te ór ic o.
Un a d e l as d ef i n ic io n es q ue enc o ntr am os e n e l P e qu e ño Lar o us s e I lus tr ad o n os d ic e q ue
Ca l i da d es l a c u a l id a d de un a c os a . O tr a ac epc i ó n r ec o gi d a d e l d i c c i on ar i o es qu e c a l i d ad
s i gn if ic a u n a m aner a de s er d e u n a p er s o n a o c os a . E n es tas de f in ic io n es im p líc it am e nt e
s e es t a c o nc ib i e nd o a l a c a li d ad c om o u n at r i bu to , pr op i e da d o c ar ac t er ís t ic a qu e d is t i n g ue
Apuntes - Administración Básica
2 de 5
a l as p er s on as , a b i e nes y a s er v ic i os , l o c ua l r es u l ta ya u na i n ter es an te ap r ox im ac i ó n a l
c onc e pt o d e c a l id a d a p lic a do a l as or ga n i za c i on es .
E l or g a nis m o in te r n a c i on a l d e nor m a l i zac i ón , I SO , e n s u n or m a 8 4 02 , h a def in i d o a l a
c a li d ad c om o la to ta l i da d d e c ar ac ter ís t ic a s de u n a e nt i da d q u e le c onf ier e l a c ap ac i da d
par a s a t is f ac er nec es i da d es ex pl ic i tas e im plíc i tas .
La n or m a pr ec is a qu e en t id a d es u na or ga n i za c ió n, l l ám es e em pr e s a o i ns t i tuc i ó n, pr o d u c to
o pr oc es o . C om pl em e nt a nd o es t a d ef i n ic ió n, d ir em os qu e las n ec es i d ad es ex p l ic it as s e
def in e n m edi a nt e u n a r e l ac ió n c o n tr ac t ua l e nt r e Cl i e nt es y Pr o ve e do r es ; m ien tr as l as
nec es i da d es im pl íc it as s e d ef i n en s eg ú n l as c on d ic io n es q ue im per an en e l m er c a do .
Los e l em ent os qu e c onf or m an las n ec e s i da d es s o n bás ic a m ente : la s e gur i d ad , l a
d is p o ni b i l id a d, la m an te n ib i l i da d, l a c o nf i ab i l id a d, la f ac i l id a d d e u s o, la ec o n om ía ( pr ec i o)
y e l am bie n te . Es t as nec es i da d es , ex c ep t o e l pr ec i o, s e d ef i ne n tr a d uc ie n do as p ec t os y
c ar ac t er ís t ic as n ec es a r i os pa r a la f a br ic ac i ó n d e un bu e n pr od uc t o .
Ev ol uc i ón de la C a l id a d
De m an er a g e ner a l, p ue d e d ec ir s e q ue e l c onc e pt o d e c al i d ad y s u a p l ic ac i ó n, has ta l l eg ar
a l es t a do ac t ua l , ha t e n id o l a s i g ui e nt e e v o lu c i ón :
a) Co n tr o l d e c a l i da d enf oc a d a hac i a l os pr o duc t os ter m i na d os .
b) Co n tr o l Es t a dís tic o de pr oc es os .
c ) C on tr o l T ot a l d e C a l id a d o C al i d ad T ot a l.
La pr im er a e ta p a i n ic i ad a c o n l a r e v o l uc i ó n i nd us tr ia l c o ns is t i ó en l a i ns p ec c i ó n a l os
pr o d uc t os t er m i na d os , c l as if ic á n do l os c om o apr o b ad os o r ec h a za d os . Es tos ú lt im os d e bí an
s er s om et id os a u n r e pr oc es am ie nt o e n c as o d e s er p os ib l e o s im p lem en t e e lim i na d os .
E n es ta c o nc e pc ió n t r ad ic i o na l , l a c a l i d ad nor m a lm ent e s e as o c i a c o n u n a c a d en a de
pr o d uc c ió n y a m en ud o s e ve c om o c om pe t i dor a d e o tr as pr i or i da des em pr es ar i al es c o m o
l a r e du c c i ó n d e c os t o s y d e la pr od uc ti v i d a d. P ar a a um ent ar la p r od uc ti v i d ad s e t e ní a que
s ac r if ic ar l a c a l id a d. O tr o pr o b l em a c o n es te c o nc ep t o t r a d ic io n a l de la c a l i d ad es e l d e
c en tr ar s e e n l a c or r e c c i ón d e er r or es des p ués d e h ec h os ; es t a f il os of ía d e c om pr o ba r y
ar r eg l ar d es p ués n o s ó lo p er m ite l a ex is t en c i a d e e r r or es s i no q u e a d em ás l os i nc or por a a l
s is t em a. Nu es tr a ex per i e nc ia c om o C l i e nt es es qu e d em as i ad as v ec es t er m in a m os
c om pr a nd o los er r or e s qu e r es ul t a d e c om pr o b ar y ar r e g l ar lu e g o. M uc h as v ec es ex is te n
m ás pos i bi l i d ad es de c om pr ar b ie n es y s er v ic ios d ef ec tu os os qu e per f ec t os . P er o s i es o
nos pas a a n os otr os c om o C l i en tes , l a pr e gu nt a es ¿ Q ue d ir á n l os nu es tr os ?
E l ú lt im o pr o b l em a d e es te enf o q ue , es q u e r es u lt a m u y c ar o ar r eg l ar l as c os as q ue h an
s a li d o m al . Pu es c ua n to m ás s e i nt e nt a m ej or a r c o n la c a l i da d t r a d ic i o na l m as c a r o r es u lt a .
La c a l i da d tr ad ic i o na l es a l go im pr ec is o , t od os p ens am os en e l la d e f or m as d is ti n ta s ,
oc u p a u n l ug ar s ec u n dar i o an te o tr os o bj e ti v os c om o l a pr o duc t i v id a d. No s ó l o p er m i te
er r or es s in o , qu e l os i nc or p or a a l s is t em a a tr a vés de la f i l os of í a de c om pr ob ar y ar r eg l ar
l ue g o. Es t a f or m a d e hac er las c os as c u es t a a las em pr es as m uc hís im o d in er o y l es ha c e
per d er C l ie nt es .
La s e g un d a et a pa , in i c i ad a e n la pr im er a m it a d de es te s ig l o, c o ns is t i ó e n e l d es ar r o l l o y
ap l ic ac ió n d e t éc nic a s es t a dís t ic as p ar a d is m in u ir los c os t os d e ins p ec c ió n. C o n es te
enf oq u e s e l o gr o ex t en d er e l c o nc ep t o d e c a l id a d a t o do e l pr oc es o d e pr o duc c i ón ,
l ogr á nd os e m ej or as s i gn if ic a ti v as e n t ér m inos d e c a l i da d , r e duc c i ó n d e c os tos y d e
pr o d uc t i v i da d . L as v en t aj as q u e of r ec í a el Co ntr o l Es t ad ís t ic o p er m it ió am pl i ar s u
ap l ic ac ió n a otr as ár eas d e la or g an i za c i ón ; s in em bar g o s e ad v ir t ió q ue s i b i en es t e
m étod o m ej or a ba tr em en d am ent e l os r es u l ta dos d e l a em pr es a r e s u lt ab a i ns uf ic ie n te p ar a
enf r en ta r l a c r ec ie n te c om pet i ti v i d ad .
Es as í c om o nac e e l Co ntr o l T ot a l de Ca l i d ad y l a id e a d e l M ej or am ie nt o C o nt i nu o , c o m o
un a m a ner a d e te n er éx it o en el v iaj e h ac ia l a ex c e le nc ia , es d ec ir p ar a lo gr ar l a C al i d ad
T ota l. Es t e c o nc e pt o nac i ó e n la d éc a da d e l os c i nc u e nt a e n l os Es t a dos U n i dos , pe r o f ue
en J a p ón d on d e s e d e s ar r ol l a y ap l ic a a p l e n it ud , in tr od uc i én d os e im por ta nt es y n o ve d o s os
c onc e pt os t al es c om o:
•
La c al i d ad s ig n if ic a s a tis f ac c i ó n d e l as nec e s i da d es y ex p ec t at i v as d e l c l i en te .
•
La c onc e pc i ó n d e c l i e nt es i nt er n os y c l i e nt e s ex ter n os .
•
La r es p o ns a b i l id a d d e l a d ir ec c i ó n en la c al i d ad .
•
La c a l i da d n o s o lo de be b us c ar s e en e l pr o duc t o s in o e n to d as l as f u nc io n es d e la
or g a n i zac i ó n.
Apuntes - Administración Básica
3 de 5
•
La par t ic ip ac ió n d e l p er s o n a l e n e l m ej or am i en to per m an e nt e d e l a c a l id a d.
•
La ap l ic ac ió n d e pr i n c i pi os y h er r am ie nt as par a e l m ej or am ie nt o c o nt i nu o de l os
pr o d uc t os y s er v ic i os .
1. 3 CO M PR E N SIO N D E L S IG N IF I C AD O DE L A C AL ID A D T O T AL
E l c onc e pt o de C a l id ad T ot a l, or ig i n ad o a p ar t ir d el c o nc ep t o am pl i ad o de c o nt r o l
c a li d ad ( C on tr ol T o t al de C al i d ad) , y q u e e l J ap ó n h a hec h o d e e l un o de l os p i l ar es d e
r en ac im ie nt o i nd us tr i a l, h a p er m it i do u n if or m i zar e l c onc e pt o de c a li d ad d ef i n ié n do l a
f unc ió n d e l c l ie nt e y e v it a nd o as í d i v er s i da d d e pu nt os d e v i s ta c om o s uc e dí a e n
c onc e pc ió n tr ad ic i on a l . Es as í pu es c om o l a Ca l i da d s e h ac e to t al .
de
su
en
la
La C a l id a d es to ta l p or q u e c om pr e nd e t od os y c a d a un o , d e l os as p ec t os d e l a
or g a n i zac i ó n, p or q u e i n vo l uc r a y c om pr om ete a to d as y c a d a un a d e l as per s o nas d e l a
or g a n i zac i ó n. L a c a l i da d tr ad ic i o na l tr at a b a d e ar r eg l ar l a c a l i da d d es pu és d e c om et er
er r or es . P er o l a C al i d ad T ot a l s e c e n tr a en c ons eg u ir q u e l as c o s as s e h a ga n b i en a l a
pr im er a. L a c a l id a d s e i nc or p or a a l s is t em a. No es oc ur r e nc i a t ar d í a y l os l l am ados ni v e l es
de c al i d ad ac e pt a b les s e v u el v e n c a da D I A m ás in ac e pt ab l es .
Com pl em en ta n d o l o ya m enc i o na d o, de b e m os dec ir qu e la C a l i da d T ot al es r e u ni r l os
r eq u is it os c on v e n id os c on e l c l ie nt e y s up er ar los , a h or a y e n el f u tur o, d eb em os p ar tir p or
s er ex ac tos c o n los r e qu is i tos o es p ec if ic ac i on es . C on es ta c o nc e pc ió n de C al i d ad T o ta l s e
s up er a l a im pr ec is i ó n de l pas a do , n o s o l o t i en d e a s e r ex ac t a s i n o a dem ás m ed ib l e. O t r o
c am bi o q ue s e o bt i e ne c om o r es u l ta d o d e es t a c o nc e pc i ó n es la p a l abr a C l i en t e. Los
c l ie n tes ya no s on s ól o l os Us uar i os ú lt im os de l os b i en es y s er v ic i os qu e ve n dem os , ah or a
e l t er m in o s e am p l ia p ar a inc l u ir l a i de a d e Cl i e nt e In t er n o, las pe r s on as d e l a or ga n i za c i ón
a q u i en es pas am os n ues tr o tr a baj o. C on e s te c o nc e pt o o b vi am e nt e t o do e l m un d o e n l a
or g a n i zac i ó n s e c o n v i er t e e n c li e nt e d e al g u ie n; es m as ad qu i er e un c ar ác te r d ua l de s er
Cl i e nt e y P r o v e ed or a l a v e z.
T al ve z p ar a e nt e nd er m ej or e l c o nc ep to d e Ca l i da d T ot a l c on v i en e c om en za r d ic ie n do qu e
e l o bj et i v o d e to d a or ga n i za c i ó n, gr u po d e t r ab aj o, ár ea o p ues t o de tr ab aj o o i nc l us i ve e l
i nd i v i du o, es g e n er ar un pr od uc to o s er v ic i o qu e va a r ec i b ir o tr a or g a n i zac i ó n, otr a ár e a u
otr o i n d i vi d uo , a q u i e n d en om in am os , t am b ié n l l am ad o Us u ar i o o Co ns um i dor . A l g u nos
pr ef ie r e n l lam ar C l i en te c ua n d o s e tr a ta d e u n pr o d uc t o t a ng i b l e c om o p or ej em p lo un
au t om óv i l y Us u ar io c ua n do s e tr at a de u n s er v ic i o , c om o por ej e m plo l a s a l u d o e l s er v ic io
de r ep ar ac io n es . En n ues tr o c as o de n om in a r em os C l i en te , s e a q u e s e tr at e d e pr o d uc t o o
s er v ic i o .
Co n v ie n e pr ec is ar q u e el t er m in o pr od uc t o s e r ef i er e al r es u lt a do q u e s e o b ti e n e d e u n
pr oc es o o de u n a ac t i v i da d. Por c o ns ig u i en t e, e n tér m i nos g e ner a l es , es te r es u lt a do p u e de
s er u n pr o d uc t o t a ng i b l e ( p or ej em pl o , m ater i al es ens am bl a dos o p r oc es a d os ) , o i n ta n g ib l e
( po r ej em pl o, c on oc i m ient os o c o nc ep tos ) o u na c om bi n ac ió n de es t os ; pr o duc to e s el
tr a b aj o r e a l i za d o por un p u es t o o es t ac ió n de tr a baj o. T am bié n e s pr od uc to e l r es u lt ad o de
un a as es or ía , o u n s er v ic io e duc a ti v o , e tc . , e n g e ne r a l de t od as aq ue l l as ac t i v id a des d on de
e l r es u l t ad o o bt e ni d o no s e per c i b e c om o u n pr o duc to t a n gi b l e.
S in em bar go , p ar a l os f ines de l a C al i d ad T ot a l s e h a def in i do a l tér m i no s er v ic i o c om o el
r es u l ta d o g en er a do p or ac ti v i d ad es e n l a i nt er f a z e nt r e e l pr o v ee d or y e l c l i en te y por
ac t i v i da d es i nt er nas de l pr o v e ed or , c o n e l f i n d e c o noc er l as nec es i da d es d el c l i en te .
V eam os po r ej em pl o , e n e l c as o d e l a C om pañ í a T o yo t a l a s at is f ac c i ón d e l c l i en t e s e
c l as if ic a e n d os as p e c tos : pr o duc t o y s er v ic io . C u an d o s e r ef i e r en a l pr o d uc t o qu i er en
s i gn if ic ar : c a li d ad , c o s to r a zo n a b l e y o por t un i d ad e n l a en tr eg a . P or o tr o l a do , e l s er v ic io
par a es t a em pr es a s i gn if ic a l a c om un ic ac ió n y e l c o n tac to p er m ane n te c on e l c l i e nt e, as í
c om o l a a te nc i ón , qu e pu e d e des ar r o l lar s e i nc lus o a t a l v e z d e ac ti v i d ad es r ec r e at i v as
des t in a das a l os c l i e nt es ; as í m is m o f or m a par te d e l s e r vic i o el m ant en er t od as l as
m er c anc í as e n c on t ac to c o n e l c l ie n te , e l s eg u im ie nt o p os t v e nt a par a v er if ic ar e l gr a do d e
s at is f ac c i ón c o n e l p r od uc to , y to d o el c onj u nt o de i n ter r e l ac i on es o ac t i v i da d es p ar a
c ap t ar l a v o z d e l c l i e nt e y s a t is f ac er l o m ej or . O tr as c om pa ñí as i nc lu ye n c om o p ar t e d e l
s er v ic i o e l de n om in ad o "s er v ic io pr e- v e nt a " des t i n ad o a h ac er c on oc er l as b o nd a des de l
pr o d uc t o y l a im ag e n de l a em pr es a a p er s on as q ue n o s o n c l ie nt es , q u e t a l v e z po dr í an
s er lo , p er o no n ec es ar i am ent e.
Des d e e l pu n to d e vis ta d e l a C al i d ad T ot a l y a c e pt a nd o l as i d e a s ex p ues tas en e l p ár r af o
an t er i or l os c onc e pt o s d e pr o duc t o y s er v ic io n o es t á n s e p ar a dos , o b i e n el pr o du c to
i nc l u ye a l s er v ic io , o am bos as pec to s ( pr od uc t o y s e r vic i o) d e be n p l an if ic ar s e s e p ar a d a y
s im ul tá n eam en t e p ar a l ogr ar s a t is f ac e r m ej or l as n ec es i d ad es y ex pec t at i v as de l c li e nt e.
Apuntes - Administración Básica
4 de 5
De un a m ane r a s enc i l la po d em os dec ir q ue en l a ex pr es i ó n Ca l i da d T ot a l, e l tér m ino
Ca l i da d s ig n if ic a q u e e l Pr o duc t o o Ser v ic i o de b e es t ar a l n i v el d e s a tis f ac c ió n d e l c li e nt e;
y e l t ér m in o T ot a l q ue dic h a c a l id a d es l o gr ad a c o n la par t ic i p ac i ón de t o d os l os m iem br os
de la or g a ni zac i ón . L a Ca l i da d t ot a l c om por t a u na s er ie d e i n n o vac i o nes e n e l ár e a d e
ges t ió n em pr es ar i al qu e s e h a dif un d i do p or t o d os los p aís e s d e E ur o p a y Am ér ic a,
ap l ic án d os e n o s ó l o a l as ac ti v i d ad es m an uf ac t ur er as s i no e n e l s ec t or d e s er v ic i os y e n l a
A dm in is tr ac i ón pú b l ic a. Ho y en dí a , s o n m uc h as las or ga n i za c i o nes q ue v i en e n a p l ic a nd o
c on éx i t o es t a n ue v a e s tr a te g i a.
La Ca l i da d T ot a l s i g ni f ic a u n c am b io d e p ar ad i gm as en l a m aner a de c o nc eb ir y ges t io n ar
un a or g a n i zac i ó n. U n o d e es t os p ar ad i gm as f und am en ta l es y q u e c o ns t i tu ye s u r a zó n de
s er es e l per f ec c io n a m ient o c o ns t an t e o m ej or am ie nt o c o nt i nu o. La C al i d ad T o ta l c om i en za
c om pr e nd i en d o l as n ec es i d ad es y ex p ec t at i v as de l c li e nt e p a r a l ue g o s at is f ac er l a s y
s up er ar las .
1. 4 I M PO RT A NC I A E S T RAT EG I C A D E L A C A LI D AD T O T AL
La Ca l i da d t ot a l es un a es tr a t eg i a q u e b us c a g ar an t i zar , a la r g o p l a zo , l a s u p er v i ve nc i a, el
c r ec im ie nt o y la r e nt a b il i d ad d e u n a or g an i z ac ió n op t im i za nd o s u c om pet i ti v i d ad , m ed i a nt e:
e l as e g ur am i en t o per m anen t e de la s a t is f a c c i ón d e l os c l i en tes y l a e l im in ac i ó n d e t o do
ti p o d e d es p er d ic i os . Es t o s e l ogr a c on l a par t ic ip ac i ón ac ti v a d e t o do e l pe r s o n al , b aj o
nu e v os es t il os de l i der a zg o ; s ie n do l a es tr at e g ia q ue b ie n ap l ic ad a , r es p on d e a la
nec es i da d d e tr a ns f or m ar los pr o duc t os , s e r v ic ios , pr oc es os es t r uc t ur as y c u lt ur a de l as
em pr es as , p ar a as eg u r ar s u f ut ur o.
P ar a s er c om pet i t i va a l ar g o p la zo y l o g r ar l a s o br e v i v e nc i a , u na em pr es a nec es i tar á
pr e p ar ar s e c on u n e nf oq u e g lo b a l, es dec ir , en l os m er c ad os i n ter nac i o na l es y n o t a n s ó lo
en m er c a d os r e g io n al es o n ac i on a les . Pu e s s er ex c e l e nt e e n e l ám bi t o l oc al ya n o es
s uf ic i en te ; p ar a s o br e v i vir en e l m und o c om pet i ti v o ac t ua l es nec es ar i o s er l o e n el
es c e n ar io m un d ia l .
P ar a a do pt ar c on éx it o es ta es tr a te g ia es n ec es ar i o q u e l a or g a ni za c ió n p o ng a en pr ác t ic a
un pr oc es o d e m ej or a m ient o per m an e nt e. L os as pec t os es enc i a l es p ar a l a a p l ic ac i ón de
es t e pr oc es o s e ex p o n dr á n e n l a s e g un d a s e s i ón .
1. 5 L A C A LI DA D T O T A L CO MO UN N U E VO SI ST E M A D E G E ST IO N E M PR E S AR I A L
La Ca l i da d T ot a l, c o n s ti t u ye un n ue v o s is t e m a de g es t i ón em pr e s ar ia l , e n l a m ed i da qu e
s us c o nc e pt os m od i f ic a n r a d ic a lm en te l os e lem e nt os c ar ac ter ís t ic os d e l s is t e m a
tr a d ic io n a lm ent e u ti l i z ad o e n l os p aís es d e o c c i de nt e . E ntr e e l los s e c u en ta n :
•
Los v al or es y l as pr i or i da d es qu e or i e nt an la g es t i ó n de la em pr es a.
•
Los p la nt e am ie nt os
em pr es ar ia l .
•
Las c ar ac te r ís tic as d e l os pr i nc ip a l es pr oc es os d e ges t ió n y dec is i ón .
•
Las t éc n ic as y m et o do l og ías ap l ic ad as .
•
E l c l im a en t en d id o c o m o el c onj u nt o d e l as per c epc i o nes q u e l a s per s on as t i en e n
s obr e r e l ac io n es , po l ít ic a de per s o na l , am bi e nt e, etc .
l óg ic os
q ue
pr e va l e c en
en
la
g es t i ón
de
la
ac t i v id a d
E l nu e v o e nf o q ue d e c a li d a d r e q u ier e u n a r en o v ac i ó n t o ta l d e la m e nt a li d ad d e l as
per s o n as y p or ta n to un a n ue v a c u lt ur a em pr es ar i a l; ya qu e en tr e o tr os as p ec t os s e t i en e
qu e p on er e n p r ác t ic a un a ges t ió n p ar t ic i pa t i va y u n a r e va p or i za c i ó n de l p er s o n a l no
ap l ic ad a e n l os m o dos d e a dm in is tr ac i ón tr a d ic i o na l .
1. 6 R EF L EX IO N E S P A RA E L L ECT O R
Co n e l o bj e to d e a yu d ar a l l ec t or a i d en t if ic a r o p or t un i d ad es d e m e j or am i en to , pr es e n tam os
a c on t in u ac i ó n un c o n j un to d e r ef l ex io n es q ue c o ns id er am os im po r ta nt es , las m is m as q ue
hem os a da p ta d o de l li br o de J a im e Roj as r ef er id o a l a a p l ic ac i ó n d e l a Ca l i da d T ot a l.
•
¿ Es tá s u or ga n i zac i ó n pr e par a da par a s a t is f ac er a l os c l i en t es f r ent e a l os m ej or es
c om pet i d or es ?
•
¿ L os pr od uc tos y s er v ic ios q ue of r ec e r es po n de n a l as ver d ad e r as n ec es i d ad es y
ex p ec ta t i vas d e l os c l i en t es ?
Apuntes - Administración Básica
5 de 5
•
¿ Es ta us t e d e l im in an do to d o t ip o de des p i lf ar r os p ar a t en er c os tos c om pet i ti v os y
un a a d ec u a da r en ta b i l i da d ?
•
¿ E l t iem p o de s us c ic l os de d es ar r o ll o d e d e s ar r ol l o d e nu e v os pr o duc t os o s er v ic i os
y l o s d e o pe r ac i ón , e n tr e g a y p os t v e nt a es a dec u ad o ?
•
¿ Es ta s u per s o na l a lt a m ente m ot i v ad o y par t ic ip a ac t i v am ent e en e l m ej or am ien t o d e
l os pr oc es os ?
•
¿ Ha lo gr a do d es ar r o ll ar pr o ve e do r es c o nf i a b les ?
•
¿ Q u e ta n l ej os es t a ac tu a lm ent e d e l a C al i d a d T o ta l ?